Қонақ үй шаруашылығындағы қызметті ұйымдастыру
қонақ үй шаруашылығындағы қызметті ұйымдастыру
М а з м ұ н ы
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..3
І Қазақстан Республикасындағы қонақ үй шаруашылығының дамуы мен
қонақжайлылық индустриясының теориялық негіздері
1.1 Қазақстандағы қонақ үй шаруашылық кәсіпорындары және Қонақжайлық
индустриясындағы кәсіпорындардың
эволюциясы ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ...
1.2. Қонақ үйдің негізгі қызметтері және оларға
сипаттама ... ... ... ... ... ... .. ...
1.3 Шетелдік қонақ үй кәсіпорындарының негізгі
тәжірибесі ... ... ... ... ... ... .
ІІ HOTEL PLAZA мейрамхана –қонақ үй кешенінің экономикалық-қаржылық
жағдайына талдау
2.1 HOTEL PLAZA мейрамхана –қонақ үй кешеніне жалпы сипаттама ... ...
2.2 HOTEL PLAZA мейрамхана –қонақ үй кешенінің қаржылық-экономикалық
жағдайына
талдау ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
..
2.3 Қазақстан Республикасы бойынша қонақ үй шаруашылығымен көрсетілген
қызмет көрсеткіштерін
талдау ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ...
ІІІ Қонақ үй шаруашылығындағы қызметті ұйымдастыруды дамыту жолдары
3.1 Қонақ үй шаруашылығы қызметін
дамыту ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... .
3.2 HOTEL PLAZA мейрамхана –қонақ үй кешенінде қызмет көрсетуді
ұйымдастыруды оңтайландыру жолдары
3.3 Қонақ үй қызметінің экономикалық тиімділігін көтеру жолдары ... ... ...
Қорытынды ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
Қосымша ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Пайдаланылған әдебиеттер
тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
..
Кіріспе
Диплом жұмысының өзектілігі. Елімізде соңғы бес жылда қонақ үй бизнесі
қарқынды дамып келеді. Аса ірі қалаларымыздағы жеке кіші отельдер саны
артып, ескі қонақ үйлер қайта жаңғыртылуда. Алайда отандық қонақ үй сервисі
мен қызмет көрсету сапасы бәрі бірдей жоғары деуге әлі ерте. Сондықтан да
көптеген мейманханаларымыз батыс пен шығыс елдеріндегі беделді
бәсекелестерінің қатарынан көріне алмай тұр. Себеп, республикамыздағы қонақ
үйлердің басым бөлігі – арнайы категорияға ие емес. Мәселен; Қазақстандық
қонақ үй нарығын төмендегіше топтастыруға болады: Бес отель 5 жұлдызды,
жиырма үші 4 жұлдызды категория қатарына тіркелсе, 3 жұлдызды қонақ
үйге елу нысан қатысты. Қалған қонақ үй қорлары - арзан сегменттегілер.
Еліміздегі 385 қонақ үй орынжайларының 350-і қалалық жерлерде орналасса, 35-
і ауылдық елді-мекендерден (11 облыстағы) орын алған. Бір өкініштісі, Батыс
Қазақстан, Қызылорда және Маңғыстау облыстарындағы ауылдық жерлерде қонақ
үйлер мүлдем жоқ. Ал Алматы, Астана және Ақтау қалаларындағы санаулы
мейманханалар ғана қонақтарына комфортты жағдай жасауға қабілетті.
Дегенмен, елімізде қонақ үй құрылысы қарқын алып келеді. Осыған сай
Астанадағы бірқатар қолжетімді қонақ үйлерді қайта жаңғырту есебінен
нөмірлік қор қысқарды. Нәтижесінде экономикалық жоғары классты қонақ
үйлерге сұраныс көбейді, ал онда қызмет көрсету құны аса қымбат.
Бір жағынан алғанда, шетелдік батыстық бәсекелес кәсіпорындар желісінің
ықпалымен ірі қалалардағы қонақ үй саласының дамуы жоғары деңгейде деп
сипатталады. Екінші жағынан, сырттан келетін туристерге қолайлы кейбір
аймақтардағы қонақ үй индустриясын жетілдіру жағы мардымсыз. Осымен
байланысты орталық қалалардағы, экскурсанттарға ыңғайлы өңірлердегі Отандық
қонақ үй желісінің бәсекеге қабілеттілігін арттыру проблемасы туындайды.
Әлемдік тәжірибе көрсеткендей, мұндай кәсіпорындардың бәсекеге
қабілеттілігі маркетингтік басқарудың ажырамас бөлігі болып табылатын
қызмет сапасын ұдайы көтеруге негізделеді. Бұл өз кезегінде қонақ үй
кәсіпорнының ғаламдық жүйеге енуіне жол ашып, тұтынушылар талабына толық
жауап береді.
Жалпы алғанда басқару жүйесіне TQM (басқарудың жаппай сапалылығы) енгізе
отырып, тауарлар мен қызмет көрсету сапасының теориясын қолдану қажет.
Бүгінгі қонақ үй тәжірибесінде стандарттау жөніндегі халықаралық ұйым
ұсынымдарына (ISO) сәйкес тауарлардың, қызмет сапасының сертификациясы мен
процесстерін маркетингтік қызмет сапасымен үйлестіру жағы кемшін. Ал қонақ
үй шаруашылығында ұсынылатын қызметтер кешенін басқару мейманхананың
маркетингтік іс-әрекетіне сүйенеді. Қонақ үй шаруашылығы қызметін
ұйымдастыру қазақстандық мейманханалардың бірегей корпоративтік жүйесі
құрылған жағдайда тиімді жүзеге асатыны анық. Аталған фактілер - диплом
жұмысының көкейкестілігіне куә.
Зерттеу жұмысының мақсаты-Қонақ үй қызметі шаруашылығын заманға сай
бәсекеге қабілетті етіп жетілдіру, оны еліміздің экономикасының жоғары
табысты секторына айналдыру, Қазақстан мейманханаларының имиджін тартымды
туробъекті ретінде қалыптастыру.
Алға қойған мақсатқа жету үшін келесі міндеттер шешілуі керек:
- қонақ үй шаруашылығын ұйымдастырудың қазіргі заманғы тенденцияларын
үйрену;
- Hotel Plaza мейрамхана-қонақ үй кешенінің қаржылық жағдайына талдау
жүргізу;
- осы саланы реттеу тетігін жетілдіруге ықпал ету;
- қонақ үйлік сервис сапасын белгiленген талаптарға сәйкес арттыру.
Зерттеу нысаны – Көкшетау қаласындағы Hotel Plaza мейрамхана-қонақ
үй кешені
Зерттеу пәні-қонақтарды орналастыру орнындарындағы қызмет көрсету
Зерттеудің нормативтік-ақпараттық базасы мен мәселелерді әзірлеу деңгейі.
Зерттеу барысында Қазақстан Республикасы Статистика жөніндегі агенттігі мен
Астана қаласы Статистика жөніндегі басқармасының материалдары, Hotel
Plaza АҚ жайлы материалдар мен мәліметтер зерттеу жұмысының негізгі
ақпараттық базасын құрады.
Қонақ үй қызметін ұйымдастыру формаларының бірқатар басымдықтары ел
экономикасының қонақ үй секторына қолдануға жарамды. Қазақстандық, сондай-
ақ шетелдік клиенттерді туристік нысандар мен еліміздің кәсіпорындарына
тарту Отандық мейманжайлылықты әрі қарай дамыта түсуге мүмкіндік береді.
Осы жағдайда қазақстандық туристік өнімдердің халықаралық рыноктағы
бәсекеге қабілеттілігі жөнінде айту орынды. Алайда, аталған секторды
ілгерілету сәл қиынға соғып тұр. Оған кедергі болған – ұйымдастырушылық,
құқықтық және экономикалық сипаттағы мәселелер. Оның негізгісіне жататындар
- қызмет көрсету сапасының төмендігі, тиімсіз менеджмент, баға шығыны,
өнімі мен қызметін өткізуге шорқақтық. Туризмді дамыту арқылы қонақ үй
шаруашылығын ұйымдастырудың батыстық тәжірибесіне бейімделе отырып,
келтірілген проблемалардан айығуға болады. Қазақстандағы қонақ үй қызметі
шетелдік мейманханалар тізбегінің ықпалымен дамып келетінін ескерсек, кіші-
гірім елді-мекендердегі қызмет сапасын басқару стратегиясы ойдағыдай
орындалмай отыр. Қызмет индустриясы - бір-біріне жанасып жатқан сала.
Сондықтан да ұсынылатын қызмет сапасы алдымен сол ұйымның қызметкеріне
тәуелді. Яғни, мұндағы ішкі және сыртқы маркетингтің ролі басым.
Зерттеудің ғылыми жаңалығы: Қонақ үй шаруашылығы қызметін ұйымдастыру
бойынша берілген ұсыныстар жұмыстың ғылыми жаңалығын қамтиды. Осы реттегі
қол жеткізілген жаңалықтар:
• мейманхана секторын ілгерілетудің алғышарттары анықталды;
• теориялық сараптама негізінде қазақстандық қонақ үй саясатының
ерекшеліктері талданып, қорытылды;
• қонақ үй қызметін жетілдіру алға тартылып, оның даму перспективасына
болжам жасалды.
Зерттеудің практикалық маңыздылығы: Қонақ үй шаруашылығының әлеуетін
қалыптастыру жолында оның экономикалық механизмін жетілдіру үшін осы диплом
жұмысында қолданылатын әдістемелік тәсілдер мен ұсыныстар арқылы
айқындалады. Зерттеу материалын қонақ үй шаруашылығы саласында, өндіріс пен
қызмет көрсету орындарының бәсекеге қабілеттілігін арттыру мақсатындағы
жобаларды жасауда пайдалануға болады.
Зерттеу нәтижелерін сынақтан өткізу (апробациясы): Диплом жұмысы
қазақстандық, ресейлік және шетелдік басылымдар деректеріне сүйене отырып,
әзірленді. Материалдардың теориялық қағидалар арқылы дәлелденуімен,
зерттеудің ғылыми ақпаратының мазмұнына сай болуымен, кешенді тәсілдердің
пайдаланылуымен, ұсынылып отырған пайымдардың тиімділігімен, сондай-ақ
зерттеу нәтижелерін тәжірибелік-эксперимент жұмысы арқылы тексеру және
практикаға енгізумен қамтамасыз етілді.
Диплом жұмының әдіснамалық және теориялық негіздері: Диплом жұмына А. С.
Манап, К. И. Ахметова, Ә. Сәрсенбаев, Ю. Ф. Волков, Ж. С. Рахимбекова, Л.
П. Шматько, А. Т. Бейжанов, Е. Я. Морозова, Э. Д. Тихонова, Г. А.
Папирян, Н. И. Кабушкин, Г.А.Бондаренко, А. Д. Чудновский, А. А. Романов,
В. Г. Гуляев, О. Л. Волкова, Е. А. Соболева, О. В. Ефимова тәрізді
зерттеуші ғалымдардың ғылыми еңбектері мен жекелеген мақалаларының негізгі
теориялық тұжырымдары тірек болды.
Жұмыс құрылымы мен көлемі: Диплом жұмысы кіріспеден, үш тараудан,
қорытындыдан, пайдаланылған әдебиеттер тізімі мен қосымшадан тұрады. Жұмыс
көлемі – бет.
Диплом жұмысының бірінші бөлімінде Қазақстандағы қонақ үй шаруашылық
кәсіпорындары және қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындардың эволюциясы,
қонақ үй қызметін ұйымдастыру, қонақ үйдегі негізгі қызмет түрлері мен
шетелдік тәжірбиеге де сипаттама берілген.
Диплом жұмысының екінші бөлімінде Hotel Plaza мейрамхана-қонақ үй
кешенінің экономикалық қаржылық жағдайына талдау жасалды. Бұдан бөлек,
кәсіпорынға жалпы сипаттама беріліп, барлық бөлімдегі қызметкерлердің
лауазымдық міндеттеріне сай атқаратын жұмыстары атап көрсетілді.
Кәсіпорындағы еңбек персоналдары - негізгі ресурс көзі. Қонақ үйге келетін
кірістің барлығы осылар арқылы жүзеге асырылады. Сондықтан Hotel Plaza
мейрамхана-қонақ үй кешенінің мейманханасындағы қызметшілерге қойылатын
талаптың жоғары болуы - заңдылық.
Үшінші бөлімде қонақ үй қызметін дамыту ісі баяндалады. Сондай –ақ
HOTEL PLAZA мейрамхана –қонақ үй кешенінде қызмет көрсетуді ұйымдастыруды
оңтайландыру жолдары бойынша ұсыныстар берілді.
Қосымшада зерттеу жұмысына қатысты өзге де материалдар үлгілері ұсынылды.
І Қазақстан Республикасындағы қонақ үй шаруашылығының дамуы мен
қонақжайлылық индустриясының теориялық негіздері
1.1 Қазақстандағы қонақ үй шаруашылық кәсіпорындары және Қонақжайлық
индустриясындағы кәсіпорындардың эволюциясы
Адам баласының негізгі мекені - жеке үйі. Осыған сай, халқымыздың
басым бөлігінің саналы ғұмыры өз шаңырағында өтеді. Біз жұмысқа, дүкенге,
сондай-ақ бос уақытымызды ойдағыдай өткізу үшін дос-жарандарымызға барып,
кешкісін үйімізге қайта ораламыз. Алайда, кейбір азаматтар еңбек
демалысына, іссапарларға және өзге де себептерге байланысты жыл бойы жиі-
жиі үйде тұрақтамауы мүмкін. Мұндайда олар аялдайтын бірден-бір орын –
мейманхана.
Қаланы саяхаттай жүргенде дүкендер, кеңселер, шеберханалар,
мейрамханалар және басқа да көңіл көтеретін, демалатын орындар көзге бірден
түседі. Керісінше қала сыртына қарай бет алсақ, фабрика, ферма және
автозаправкаларды кездестіреміз. Осы ретте қаланың нақ ортасынан да, қала
маңынан да алдымен байқалатын бір ғимарат – мейманхана. Кімнің болса да
әлеуметтік-тұрмыстық қажеттілігін қанағаттандыратын орындарға кенде
емеспіз. Қонақ үйлер де осындай нысандар қатарында.
Тұтынушылардың көзқарасынша мейманхана – коммерциялық негізде тұру
үшін арнайы бөлме бөлетін әрі қызметін сатуға ұсынатын мекеме.
Қонақ үй шаруашылығының шығуы және дамып жетілуі қоғамымыздың даму
тарихымен тікелей астасып жатыр. Ең алғашқы мейманханалық мекемелер –
ежелгі Шығыстың өркениетті елдерінде саяхат жасаушы адамдарға қызмет
көрсету мақсатында біздің эрамызға дейінгі екі мың жылдай бұрын пайда
болған.
Ерте дәуірлерден-ақ римдіктер мемлекет мұқтаждықтарына қарай саяхат
жасаушыларға арнайы ғимараттар тұрғыза бастапты. Жол бойында ерекше сән
түзеген бұл ғимараттар бір қарағанда сарай секілді. Меймандостық
мекемелерін құру жолында Шығыс, Азия және Кавказ елдеріндегі сауда
байланыстарының дамуы үлкен роль атқарды. Аталған аймақтардың территориясы
арқылы алып сауда жолдары қалыптасты. Осылайша тауар жүктеген керуендер
көші басталды.
Саяхат жасаушыларды түнету мақсатында сауда жолдарын жағалай
керуендерді жайғастыратын орындар құрылды. Ұлы қабырғамен айнала қорғалған
сарайлар кезінде керуеншілерді қолайсыз ауа-райынан, сондай-ақ түрлі жол
азабынан сақтады.
Орта ғасырлардағы қонақжай орындарын дамытудың діни дәстүрлерге де
ықпалы болды.
Қонақ үй шаруашылығын дамытудағы тағы бір елеулі кезең Еуропадағы ат
күшімен атқарылатын пошта және көлік қатынасының орнауымен байланысты
бекеттер. Пошта жолы бойында мемлекеттік тасымалдауға, сондай-ақ демалыс
орындарына қызмет көрсететін пошта бекеттері пайда болды.
ХV ғасырларда тұрғын сарайлар пошта бекеттеріне біріктірілді. Оларға
мейманхана деген атау тағылды. Осыдан соң кейбір ірі қалаларда қонақжай
орындарының қатары біртіндеп көбейе бастады. Бірақ, бұлар - өзгеше сипатта.
Мұндағы ерекшелік - жолаушы-жүргіншілердің орналасып, тамақтануымен қатар,
олардың коммерциялық құрылымдарын жетілдіруіне жол ашылғандығы. Осыған
орай, қонақ үйлерде жабдық бөлмелер, сауда қатарлары, дүкендер, қоймалар
құрылды.
Отель сөзі ХVІІІ ғасырда қолданысқа енді. Кезінде Францияда көп
пәтерлі ғимараттарды отель деп атаған. Мұндай пәтерлер негізінен бір күнге,
бір аптаға не бір айға жалға берілетін. Көп ұзамай бұл терминді Америка
Құрама Штаттарының тұрғындары қабыл алды. О бастан-ақ алпауыт Америка –
мейманханаларды техникалық жарақтандыру ісіндегі жаңа ережелердің, жаңа
енгізілімдердің Отаны. Бұл елдерде мейманханаға деген сұраныс қашан да
жоғары. Өйткені, мұнда уақытша қоныстануға бел байлаған эмигранттар жиі
барып тоқтайтын. Әлемнің алпауыт мемлекеттерін жаулап алған қонақ үй
бизнесі көп ұзамай қазақ даласында да дәуірледі.
Кейiнгi жылдары елiмiзде жанданып келе жатқан саланың бiрi - туризм.
Бұл өз кезегінде экономикамыздың едәуiр пайда әкелетiн тармағына айналуымен
қатар қонақ үй саласын ілгерілетуге септігін тигізіп келеді.
ҚР Үкіметінің Экономиканың басымдық секторындағы пилотты кластерді
құру және дамыту жөніндегі жоспарын бекіту туралы Қаулысында қазіргі таңда
туристік бизнес жандана түскендігі сөз етілген. Қазақстан алдағы 3-4 жыл
ағымында елімізге келетін туристерді 10 есеге ұлғайтуды көздеп отыр.
Халықаралық консалтингтік IPK компаниясы келтірген деректер бойынша
еліміздегі туризмді дамытуда бес облыс алда тұр. Олар: Маңғыстау, Оңтүстік
Қазақстан, Шығыс Қазақстан, Ақмола, Алматы, сондай-ақ Алматы қаласы. Мұндай
өсім жоғарыда аталған облыс аймақтарынан ірі орталықтар құруға сеп. Осы
сынды қадам қонақ үй бизнесін екпінді дамытуға, туристерге бағытталған орта
деңгейлі мейманханалар құрылысын салуға жол ашады.
Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындар эволюциясын қарастыра
отырып, тарихи жоспарға сай келетін адам қоғамының дамуын келесі кезеңдерге
бөлуге болады:
- көне;
- жаңа кезең;
- қазіргі кезең.
Тарихшылардың көпшілігі көне кезеңдегі қоғамның дамуында алғашқы қонақ
үйлердің пайда болуын айтады – қазіргі замаңғы қонақ үйлер мен
мейрамханалардың жаңа үлгілері. Кәсіпорындар туралы айту – таверналар –
біздің эрамызға дейін 1700 жылы жазылған Хаммурапи Вавилония патшасының
кодекс болып табылатын көне манускриптілерде бар.
Көне Грецияда біздің эрамызға дейіңгі І-ші мың жылдықта таверна
әлеуметтік және діндік өмірінің негізгі элементі болып табылады. Бірақ
таверналарда саяхатшыларды орналастыру орны болғанымен, көбінесе олар
тамақтану қызметін ұсынуға арналған. Сауданың дамуымен және оған байланысты
ұзақ мерзімді жол жүру тамақтандыру қызметін ғана емес, сонымен қатар,
түнеуді ұйымдастыруды талап етті. Осы жағдай – керуен сарай типті
кәсіпорындардың пайда болуын болжады.
Керуен сарай жүйесінің кең тармақталуы Рим империясының аймақтарында
жасалды. Көне Римдік керуен сарайлары қала мен ауылдың негізгі жол
жағаларында бір-бірінен 25 миль (40,225 км.) шамада орналасты.
Рим мемлекетіндегі қатаң таптық құрылым қонақжайлық кәсіпорын
қызметіне үлкен әсер көрсетті. Саяхатшыларды таптық көрсеткіштеріне қарай
орналастырды. Еш уақытта жай халықтың көпестері, саудагерлері мен басқа
саяхатшылары мемлекеттік қызметкерлер мен үкіметтік хатшылар жанына
орналастырылмаған. Осы жағдай керуен сарайдың сапасына әсер етті.
Аристократ өкілдері мен мемлкеттік төрелерінің тоқтаған жерлері сәулет
өнерінің тәртібімен құрылған және сол уақыттағы кең тараған қызметтерді
ұсынған. Марко Поло Бұндай керуен сарайларда патша да тоқтай алады деген.
Таверна мен керуен сарайларда төмеңгі сословиялы азаматтарға арналған
түнеу мен демалу қызметтері мимнималды болған. Мысалы, өте көп жол жүретін
саяхатшы сабанның үстінде ұйықтаған, ал тоңбау үшін атының жылы бүйіріне
қысылып жатқан. Басқа қосымша комфорт туралы әңгіме болмаған.
Қонақжайлық кәсіпорындардың пайда болуына өте үлкен роль көрсеткен, ол
Жақын Шығыстағы, Азия мен Кавказ сыртындағы саудалар байланысының дамуы.
Осы аймақтардан ұзын керуендер жылжитын ірі сауда жолдары өткен. Керуенге
қатысушылардың түнейтін жерін ұйымдастыру үшін – сауда жолдарының
жағаларында арнайы орналасатын пункттер құрылған, адамдарға және аттар мен
түйелерге жайлар құрылған. Осының бәрі табиғи апаттардан (жауын, дауыл,
жел, боран), ұры мен қарақшылардан қорғайтын дуалдармен қоршалды.
Қонақжайлық кәсіпорындардың дамуына орта ғасырдағы діндік дәстүрлер
үлкен әсерін тигізді. Осы кезеңде киелі жерлерге қажылыққа баратын
адамдардың саны бірден көбейді. Шіркеулер қажылық жасаушыларға түнейтін
жерлер мен тамақтануды ұйымдастыруды монастырға міндеттеді. Осы уақытта да
осыған ұқсас қызмет көрсететін жерлер пайда болды. Мысалы, Франкийстік
патша, кейіннен Ұлы Карл императоры (742-814) шіркеулердің қорғаушысы VIII
ғасырда қажылық жасаушының демалысына арналған үйлер ұйымдастырды.
Осындай үйлердің бірі, Ронсельваль шатқалында монастырлер өз
қақпаларының алдында кең пейілмен күтіп алып, тегін нан, жеміс-жидек
таратты, етікшілер қызметтерін ұсынды.
Саяхатшылардың тегін қызметін алуының кең тарауы жеке кәсіпорындарының
дамуын тоқтатты. Англиядағы керуен сарайлардың және таверналардың дамуы
орта ғасыр кезеңіне берілді, әсіресе Реформация кезінде ағылшын патшасы
Генрих VIII монастырлердің секуляризациясын өткізгенде дамыды. Енді
елкезушінің еш қайсысыда монастырдың тегін тұрағын алуға мүмкіндігі болмай,
жеке керуен сарайларында тоқтауға мәжбүр болды.
ХІІ-ХІІІ ғасырларда керуен сарайлар – алғашқы қонақ үйлер Ресейде
пайда болды. Ол кезде олар, Ям деп аталды. XV ғасырда ям үкімінде болған,
пошта станцияларында құрылды. XV ғасырда орыстың ірі қаласында керуен
сарайлардың құрылысы жүрілді, олар орналастыруы мен тамақтанудан басқа
коммерциялық операциялар жүргізуіне мүмкіндігімен ерекшеленетін. Сонымен
қатар, қонақ үйде сауда қатарлары, қоймалары бар, бөлмелері жиһаздармен
толтырылған. Қонақ сарайларында шетелдіктер ұлттық белгілеріне қарай
орналастырылды. XV - XVІІ ғасырларда Новгородта неміс және
голландиялық қонақ сарайлары болды, ал Мәскеуде – аглицкий, грек,
армян және т.б. қонақ үй сарайлары болды.
ХІІІ ғасырда қонақ үй сарайлары Витебскте, Гродно, Брест, Слониме және
басқада белорус қалаларында болды. Белорус көпестеріне арнап XV- XVІ
ғасырларда арнайы қонақ үй сарайлары Брянск, Везьмя, Мәскеуде болды.
Орта ғасыр кезеңінде қонақжайлық кәсіпорындар қызметінің үдейуі,
алғашқы мамандандыру ассоцияциясын құруы болды. Солай, 1282 жылы Флоренция
мен Италия қалаларының трактирлері өзінің гильдиясын негіздеді.
Қонақжайлық кәсіпорындарының дамуына ерекше рольді АҚШ атқарды.
Тарихшылардың ойынша, алғашқы керуен сарайлар Еуропадан кейін 1607 жылдан
бастап пайда бола бастады.
Америка континентіне келген Еуропалық көшкіндер өздерімен қонақ
сарайлардың құрылысы мен басқарудың тәжірибесін алып келді.
Сәулетшілердің көзқарасымен қарағанда, американдық қонақ үйлер
еуропалықтарға ұқсас келіп, кішкене ғана ерекшеленді. Мысалы, адамдарды
орналастыруға, таптық белгілеріне қарай дискриминация болған жоқ.
Әлеуметтік қызметті атқаратын еуропалық кәсіпорындарға қарағанда
американдық қонақ үй сарайлары коммерциялық бағытта болды, пайда табу
мақсатында құрылды.
Ең алғашқы АҚШ-тағы қонақ үй Нью-Йорк Бродвейіндегі 70 бөлмелі Сити-
отель болды. Бұл мәнді оқиға 1794 жылы болды. 1829 жылы Бостонда
Тремонт отелі ашылды – АҚШ-тағы алғашқы классты отель – коридорлы,
тіркелетін орнымен, әр нөмірде құлпы бар және қонақтарға арналған тегін
сабын болды. Бұндай отельдің ашылуы қонақжайлықтың бастамасы болып, ең
алғашқы АҚШ-тың Шығыс, кейіннен Оңтүстік жағалауларындағы қалаларға
жайылды.
ХІХ- ғасырдың аяғында бұд жерде қонақ үйлер екі типті болды. Біреулері
үлкен және сән-салтанатты, кейбіреулері кең вестибюльді, балға арналған
зал, лифт, сантехника, электрожарығы және де бір қатар басқа ыңғайлығы бар
архитектуралық шедевірлі болды. Басқалары – төмен бағамен ұсынушы кішігірім
және ескірген.
1898 жылы Лондонда Савай отелі ашылды. Оның басқарушысы атақты
Цезарь Ритц (қазіргі уақытта Ритц-Карлтон отельдері оның атымен аталған).
Шетелде ХІХ-ХХ ғасырларды қонақжайлық индустриясы қажетті саланың
біріне айналды. Қонақ үйдің құрылысымен, кадрды дайындаумен, баға қою
мәселелерімен қонақ үй бірлестіктері, синдикаттар, акционерлік қоғам,
корпорациялар айналысты. 1906 жылы әлемнің әр елінің 4700 қонақ үйдің
иелерімен бірлескен халықаралық қонақ үй иелерінің бірлестігі
ұйымдастырылды.
Ресейде 1910 жылы қонақ үй сарайлары мен нөмірлі трактирлерді
санамағанда, жеке иелікте болған 4685 қонақ үйлер тіркелген. Ең атақты
қонақ үй Метрополь қонақ үйі, ол Мәскеуде 1897-1907 жылдары Петербургтік
акционерлік қоғамымен құрылған Люкс қонақ үйі (Филиппов мәскеулік
науайшы - негізшісі), Шевальдышев қонақ үйлері Еуропа, Париж және тағы
басқалар [25].
Соңғы он жылдықта дамыған қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындар
тенденциясын келесілерді айтуға болады:
1. Қонақ үй ұсынысының мамандандырылуының тереңдеуі;
2. Халықаралық қонақ үй шынжырларының пайда болуы;
3. Кіші кәсіпорын жүйелерінің дамуы;
4. Жаңа компьютерлік технологияның қонақжайлық индустриясына енуі.
Соңғы уақытта дәстүрлі толық сервисті отельдермен қатар, қызметтері
қысқартылған мамандандырылған кәсіпорындар пайда бола бастады.
Кәсіпорындардың мамандануы әр түрлі болуы мүмкін. Қонақ үйлер қызметі
анықталған туристік нарық сегментімен бағыт алады: мысалы, өз демалыстарын
гольф ойындарына, шаңғы тебуге арналған клиенттерге, жәрменкеге,
конгрестерге, көрмеге келген туристерге арналған.
Қонақ үй кәсіпорындарының мамандануының тереңденуі халықаралық
шынжырлардың қажетті тенденцияларымен өзара байланыста, олар жоғары қызмет
ету стандартын жылжытуда және өңдеуде үлкен роль атқарады.
Шынжырлар туралы айтқанда, әдетте коллективті бизнесті жүзеге асыратын
және басқарманың тікелей бақылауындағы топ кәсіпорындарды айтады.
Шынжырларда жеке ғимараты болады немесе жалға алады. Шынжырлар басқарамасы
түскен пайданы бөлуде артықшылығы бар, бірақ барлық пайданың жоғалуында
үлкен жауапкершілік алады.
Қонақ үй шынжыры түсінігінің астында мыналар жатыр, бұл қонақ үйлер
тобы ( ең азы екі, ең көбі мың), ол бизнесті жүзеге асырады және шынжырдың
жетекшілерінің бақылауында болады. Кез-келген кірістен түсімдерді шынжыр
жетекшілігі алады, бірақ ол барлық операциондық жоғалтуларға жауапты.
Қонақ үйлік шынжырлардың қалыптасуы нарыққа қонақ үйлік қызметтердің (тек
қана жергілікті, аймақтық емес), қызмет көрсетулердің жоғарғы стандартының
алға жылжуын әдістемелейді.
Қазіргі кездегі Өнім шығару стандарты деп есептелінетіннің көбісі
негіздеменің басы осы жерден алынады немесе қонақ үй шынжырлардың
қолдауымен жүреді. Холлидей Инн ең алғашқы телеконференцияны белсене
қолданған қонақ үй шынжырлары Хаятт корпорациясының қонақ үйлері
әрқашанда әйнекті лифт және атриум элементі бар үлкен фойелерімен
ассоциацияланады. Жеміс-жидек бары, дөңгелеп жылжитын терезе, нөмірлік
қорының компьютерлік есебі – бұның бәрі жаңалықтардың кейбіреулері ғана.
Қонақ үйлер анық бір қонақ үй шынжырына толық құқылы мүшесі, ассоцирлі
мүшесі ретінде кіре алады.
АҚШ-та үкіметпен арнайы бекітілген қонақ үйлік классификация жоқ.
Негізінен комфорт деңгейі бойынша 5 категорияға бөлінеді. Жоғарғы категория
(5 жұлдыз) 2 мекемеге беріледі: American Automobile Assocation (AAA) және
Mobile Travel Guide.
90-шы жылдардың ортасында әлемдік қонақ үй қорының 30% ірі қонақ үй
шынжырларының және бірлестіктердің бақылауында болды. Қонақ үй
шынжырларының пайда болуы АҚШ-та басталды. Әсіресе, қонақ үй экономикасына
бұл процесс интенсивті 60-шы жылдары ендіріле басталды. 90-шы жылдардың
басында американдық қонақ үй шынжырларының әсері әлемде басым болды. Олар,
әлемдегі он алдыңғы қатарлы қонақ үй шынжырларынан еуропалық Travelodge
International және Master Hosts International шынжарларды ығыстырып
шығарды, қазіргі уақытта тек екуі қалған – Accor (Франция) және Forte PLC
(Ұлыбритания) [10].
Қонақ үй классификацияларына өзіне меншікті әдіс-тәсілді қонақ үйлік
шынжырлар ие. Әдетте, оларда категориялар емес, нақты шынжырлы қонақ
үйлерге таратылатын маркалар белгіленеді.
Әрбір маркада тек комфорт деңгейі ғана емес, жүктелген міндет,
орналастырылған орны және басқа да кейбір критерийлер саналуы мүмкін.
Мысалы, ірі еуропалық Accor ( Франция ) қонақ үй шынжыры түрлі қызмет
түрлері мен бағаларды тағайындайтын кәсіпорынның бірнеше маркаларды
ұсынады:
- Sofitel
- Novotel
Mercury, бұл өз қатарында баға және комфорт деңгейі бойынша тағы 3
топқа бөлінеді:
- Relais Inn – қолайлы бағадағы сапалы қызмет көрсетуді, стандартты
нөмірлерді ұсынады.
- Hotel Mercury – жоғарырақ деңгейдегі қызметтер, жеке қызмет
көрсетулер, комфортабельді орналастыру.
- Grant Hotel – қонақ үйдің жақсы жерде орналасуы, қайталанбас
комфорт және тәулік бойлы қызмет көрсетудің жоғарғы деңгейі.
Ірі американдық Holiday Inn қонақ үйлік шынжыр, маркаларды
белгілегенде тек комфорт деңгейін ғана емес, жүктелген міндетті, орналасқан
орнын, клиенттердің келу ұзақтығын және басқа да критерийлерді есепке
алады. Ол келесідей маркаларды қосады:
- Holiday Inn hotels resorts – ормандарда немесе тауларда, өзен
немесе
көл жағалауларында, өнеркәсіптік зоналар мен қаладан тыс жерлерде
орналасқан курорт типтес отельдер. Белсенді демалысқа лайық керектер мен
жабдықтайды: бассейндермен, сауналармен, теннистік корттар мен түрлі
спорттық инвертарлармен. Бұл шынжырдың ең көп таралған тауарлы маркасы;
- Holiday Inn Garden Court hotels – іскер адамдар үшін экономикалық
кластағы қонақ үйлер. Көбінесе ірі сауда бизнес-орталықтарды және аэропорт
маңында орналасады;
- Holiday Inn Express hotels – пәтерлі типтік (апарт-отельдер)
нөмірлі
қонақ үйлер;
- Holiday Inn Select Hotels – барлық қызмет түрлері бар, іскер
адамдар
үшін арналған отельдер;
- Holiday Inn Hotels Suits – отельде ұзақ уақыт тұрып, үй комфортын
қалайтын бизнесмендер үшін арналған отельдер;
- Le Meridien Hotels resorts – курорттарда және ірі қалаларда
орналасқан Deluxe класындағы отельдер.
- Post house – ортабюджеттік қонақ үйлер. Стандартты қызмет
жинағын ұсынады. Демалу және жұмыс үшін, конференциялар мен симпозиумдар
өткізу үшін қажетті жағдайлармен қамтамасыз етеді.
Халықаралық қонақ үй ассоциациясы қонақ үй шынжырларын үш
категорияға бөледі:
- біріншісі, сансыз көп кәсіпорындармен иелік ететін – қонақ үй
корпорациялары – ол корпоративті шынжыр;
- екіншісі, тәуелсізді емес кәсіпорындар шынжырлары, олар жалпы
броньдау жүйесін, маркетинг концепциясын, жарнамаларын және басқа
қымбат тұратын кәсіпорын қызметін қолдануға бірігеді;
- үшіншісі, шынжырлар, олар басқару қызметін ұсынады.
Шынжырлар табысының себептері туралы көзқарастар көп болды. Бірақ,
даусыз себептің бірі тауар сапасының әрдайымдылығы, түрлі кәсіпорындардағы
қызметтің ұқсастығы және де бағаның арзаншылығы.
Қонақ үй шынжырларына кіретін әр қонақ үй типтерінің өз маркасы бар.
Фирмалық атаулары бар компаниялардың артықшылығы, ол бір қонақ үй
шынжырларының қызметімен қолданатын тұтынушылар алдын-ала қызметтің және
орналастыру сапасын біліп отырады. Бұндай жағдай, қонақ үй шынжырларына
жаңа қонақ үйдің ашылуына жарнама жүргізуге және броньдалуға үлкен көмек
көрсетеді, себебі тұтынушылар қай жерде болсада атақты маркалы қонақ үйге
сеніммен келеді. Тәжірибе көрсеткендей, қонақ үй шынжыры әлі жаңа қонақ
үйдің ашылмас бұрын орын броньдауды жүргізе береді.
Қонақ үй бірлестіктері мен қонақ үй шынжырларының пайда болу
тенденциялары соңғы жылдары ТМД мемлекеттерінде байқалады. 1997 жылы
Мәскеуде алғашқы ресей қонақ үй шынжыры – Норд отельдің ашылуы, Мәскеудің
Солтүстік Батыс округіндағы ұйымдастыру-құқықытық формалары он екі қонақ
үй кәсіпорындардың бірлесуін көрсетті, олар Алтай, Байкал, Восток,
Восход, Заря, Звездная, Золотой Колос, ММК Молодежный,
Останкино, Саяны, Турист, Ярославская, ГЛО Москва (Мәскеуде 25%
қонақ үй орындары). Ұйымдастырушылық-құқықтық формалары Норд-отель жабық
акционерлік қоғам [25].
90-шы жылдардың басынан бастап құрылыста, реконструкцияда және де
қонақ үй басқаруында Ресейде халықаралық қонақ үй шынжырлары да қатысты.
Қонақ үй шынжырларынан басқа әлемдік туристік нарықта мамандандырылған
бірлестіктер белсене қызмет жасауда, олардың негізгі мақсаты – қонақ үй
бизнесінің өкілдерінің ең жақсыларын біріктіру. Мысалы, 1928 жылдан бастап
Алдыңғы қатарлы әлем отельдері атты халықаралық корпорациялар ең үздік
әлем отельдерін анықтау жұмысын жүргізді. Ол өзінің арнайы каталогында
жылда ең үздік кәсіпорындарды басылымға шығарады. Осыған ұқсас жұмысты 30
жыл көлемінде Әлемнің айрықша отельдері мен курорттары атты халықаралық
ұйым жұмыс жүргізуде. 1968 жылдан бастап Әлемнің ең танымал отельдері
атты халықаралық қонақ үй ассоциациясы жұмыс жасауда, олардың штаб-пәтері
Парижде. Бұл ассоциацияға кіргенде үш келесі критерийлермен бағаланады:
- табиғи және қоршаған ортаның жағымдылығы;
- ғимараттың жайлылығы мен қонақ үй интерьерінің пішінінің
ерекшелілігі;
- заманның талабына сай жауап беретін қонақжайлық пен керемет асхана.
Еуропада қонақ үй шынжырларының және жеке қонақ үй ассоциациясының
қызмет мәселесінің координациясын еуропалық экономикалық бірлестігіндегі
қонақ үйлердің ұлттық ассоциациясының Конфедерациясы айналысады (ХОРТЕК)
[10].
Қонақ үй шынжырларының санды өсуі, олардың қосылуы мен бірігуі демалыс
және қызмет ұсынысының көп түрлілігі туралы қате ой туғызады. Бірақ
тәжірибеде теріс тенденциясы байқалады: шынжырлардың таралуы туристің түрлі
талаптарын қанағаттандыра алмайды, сол себептен бірігейлігімен және
қайталанбастығымен ставка жасайтын кіші жеке қонақ үйдің дамуына жол
береді. Дәл осындай қонақ үйлер ХХІ ғасырдың түп тұлғасы деп мамандар
есептейді: комфортабельді, ауылды стильде құрылған және демалыс пен жұмыс
жасауға қажетті төмен бағамен ұсынатын қызметтерді клиенттерге персоналдар
жеке көрсете алатыны. Дәл осындай қонақ үйдің бірігейлігі нарық саясатының
негізгі аспабы болып табылады.
Тәжірибеде көрсеткендей кіші қонақ үйлер көбінесе – ол тәүелсіз жеке
қонақ үйлер, басқаша айтқанда бос иелікпен, өкімділігімен және жеке
қолдануымен пайда табу мүмкіндігі.
1.2. Қонақ үйдің негізгі қызметтері және оларға сипаттама
Қонақ үй кәсіпорындары түрлі критериялары бойынша жіктелінеді. Олардың
ішінде ең көп қолданылатын мыналар [10,14,25]:
1. Ыңғайлылық сатысы;
2. Нөмірлік қордың сиымдылығы;
3. Функционалды қызмет;
4. Орналасуы,
5. Жұмыс ұзақтылығы;
6. Тамақтану мен қамтамасыздандыру;
7. Келудің ұзақтылығы;
8. Баға сатысы.
Қонақ үйлердің орналасуы мынандай болуы мүмкін:
1) қалада орналасқан (орталықта, шет маңайында). Орталықтағы қонақ үйлер
іскерлік бағыттағы отель-люкс, орта классты қонақ үй және т.б.;
2) теңіз жағалауындағы орналасқан. Бұл жағдайда қажеттісі болып
табылатын, ол теңізге дейіңгі аралық (50, 100, 150, 200, 250, 300
метр);
3) тауда орналасқан. Қонақ үйлер таулы көркем жерде орналасқан. Бұл жерде
қонақтардың жазғы және қысқы демалысқа қажетті жабдықтар бар, мысалы,
альпенистік және тау шаңғылы инвентарь т.б.
Қонақ үйдің жұмысының ұзақтылығы келесіге бөлінеді:
1) жыл бойы жұмыс істеушілер;
2) екі мезгілде жұмыс істеушілер;
3) бір мезгіл.
Тамақтандырумен қамтамасыз ету келесілерге бөлінеді:
- толық пансионмен камтамасыз ететін қонақ үйлер (орналастыру + 3 рет
тамақтандыру);
- орналастыру мен тек таңғы тамақты ұсынатын қонақ үйлер.
Қонақ үйлер қонақтардың келулерінің ұзақтылығымен бөлінеді:
- ұзақ мерзімге келетін клиенттерге;
- қысқа мерзімге келетін клиенттер.
Баға сатысына қарай қонақ үйлер бөлінеді:
- бюджетті (25-35 АҚШ $);
- экономды (35-55 АҚШ $);
- орта (55-95 АҚШ $);
- бірінші класты (95-195 АҚШ $);
- апартаменттер (65-125 АҚШ $);
- фешенебельді (125-425 АҚШ $);
Қонақ үй кәсіпорындарын ерекше қозғалыс құралдарына (көлік) жеке иелік
түріне және т.б. қарай жіктеуге болады. Бірақ, қонақ үйді жіктеген кезде
бірінші орынға комфорт сатысына қарау керек.
Қонақ үй кәсіпорындарының комфорт сатысына қарай классификациясы
басқару сапасының мәселелерін шешуде үлкен роль атқарады. Комфорт сатысы –
ол комплексті критерийлер:
- нөмірлі қордың жағдайы: нөмірдің көлемі (м²), бір орынды (бір
бөлмелі), көп бөлмелі нөмірлер, апартаментті нөмірлер, комуналды
ыңғайлы нөмір және т.б.
- жиһаздың, құрал-жабдықтардың, санитарлы-гигиеналық заттардың
жағдайы;
- ғимараттың, жолдың, қонақ үй территориялардың жағдайлары;
- техникалық жабдықтау мен информациялық қамтамасыздандыру, соның
ішінде сымтетік, спутник байланыстары, теледидар, мұздатқыш, мини
бар, мини-сейф және т.б.
- бір қатар қосымша қызметтерді ұсыну мүмкіншілігі.
Көрсетілген қосымша бағалауы қонақ үй жүйесін жіктелуінде қолданады.
Бұдан басқа, бір қатар талаптар персоналдың біліміне, мамандануына, жасына,
денсаулық жағдайына, тіл біліміне, сырт пішініне және жүріс-тұрысын талап
етеді.
Қазіргі уақытта комфорт сатысын отыздан астам квалификацияланады, оның
ішінде ең көп тараған:
- еуропалық немесе жұлдыздар жүйесі, Француз жүйесімен жіктеледі,
оның негізінде қонақ үйлерді категориялар бойынша бірден бес
жұлдызға дейін бөлінеді. Бұндай жүйе Франция, Австрия, Венгрия,
Египет, Қытай, Ресей және т.б. елдерде қолданады;
- әріптер жүйесі (А,В,С,Д) Грецияда қолданады;
- Тәжі жүйесі Ұлыбританияда қолданады;
- разрядтар жүйесі (люкс, ең жоғары А, ең жоғары В, бірінші, екінші,
үшінші, төртінші) ТМД елдерінде қолданады.
Әр түрлі елде комфорт жіктелу критериясы ретінде әр түрлі болады. Дәл
осы жағдай факторлармен, мәдени-тарихи және мемлекеттік ұлттық дәстүрі,
әлемдегі қонақ үйлерді бірегей жіктелінуін ендіруге қиындық туғызады. Бұл
бағытта халықаралық туристік ұйым (ВТО), Еуропа еліндегі қонақ үй және
мейрамхана индустриясының комитеті, Халықаралық қонақ үй ассоцияциясы (МГА)
қызметтері нәтижесіз болып отыр.
Еуропалық қонақ үй нарығында стандарттандырылған бірегей хабарлама
жүйесі бар (SIS – Standardized Information System), 23 желтоқсан 1986 жылы
Еуропадағы Министрлер Кеңесінің бірлестігімен құрылды, ол өте көп
пиктограмм санынан тұрады (Қосымша Б).
Стандартталған хабарлама жүйесінің мақсаты еуропаға туристердің
сапарын жеңілдету, жол көрсеткіштердегі, каталогтағы, даңғылдағы бар
проблемаларды жоғалту. Бұл жүйе ыңғайлы және бір қатар артықшылықтары көп.
Ол обьективті информативті, басқаруда жеңіл, тұтынушыларды заң жүзінде
қорғауға қолданылатын бақылаулар [10].
Қонақ үй кәсіпорындарының комфортын жіктеу негізінде халықаралық
тәжірибеде бірнеше құжаттарды өңдеуді талап етеді.
Бұндай бақылауды мемлекеттік ұйымдар өткізеді. Қонақ үй комфортының
сатысын ресми мемлекеттік жіктеу орын алады. Ондай мысалдар, Франция және
Ресей елдерінде көрінеді. Француз ұлттық классификациясы туризм және
қолөнершілер ісінің сауда Министірлігінің Үкімі негізінде (№66.371-13.07.
1996 жылы енгізілген. Ресей Федереациясында РФ - ГОСТ Р 50645-94 Туристік
экскурсиялық қызмет. Қонақ үй классификациясы негізінде қонақ үйлер
классификациясы жүзеге асырылады.
Германияда бұндай процессті қонақ үй шаруашылығының Бірлестігі
(DEHOGA) жүзеге асырады, ал Швейцарияда Швейцария қонақ үй иелігінің
бірлестігі.
Әлем тәжірибесінде мынадай жағдайлар да болған, бір ел ішінде
жіктеліну жүйесінің бірнешеуі бірдей қолданылды. Мысалы, Ұлыбританияда
Тәжі жүйесімен қатар Британ турагенттер Ассоциациясымен British Travel
Authority ұсынылған жіктелулер қолданылған:
- бюджеттік қонақ үйлер – қаланың орталығында орналасқан және
минимум ыңғайлы комфорт жасалған;
- туристік класс қонақ үйлері – құрылымында міндетті түрде
мейрамханалар мен бардың болуы;
- орта класс қонақ үйлері – қызмет денгейі жеткілікті жоғары;
- бірінші класс қонақ үйлері – комфорттың өте жоғары сапасы және
қызмет денгейінің жоғарылығы;
- жоғары категориялы қонақ үйлер – қызмет көрсету және экстра-
класстың орналасу денгейі.
Жіктеу жүйесінің ең көп таралғаны, ол ұлттық Француз жіктелінуі. Олар
туристік отельдерге алты категория беріп, оның ішінде бесеуі жұлдызды,
біреуі жұлдызсыз (1*, 2*, 3*, 4*, 5*). Бұндай жүйе қонақ үй нарығын
толығымен жаулап ала алады.
Бірде бір кәсіпорын категорияны ала алмайды, егер ол минималды топқа
бөлінген талап-критерийлерге жауап бере алмаса:
А – бөлме саны;
В – жалпы бөлме;
С – отель жабдықтары;
D – бөлме комфорты;
Е – қызмет көрсету;
F – қозғалысы шектеулі адамдарға және мүгедектерге мүмкіншілігі.
Неміс жіктелу жүйесіне сүйенсе, қонақ үй кәсіпорны бес классқа
бөлінеді: Еуропалық жүйесіне үйлесу мақсатында әр класс анықталған жұлдыз
санымен белгіленеді:
туристік класс – *;
стандартты класс –**;
комфортты класс – ***;
бірінші класс – ****;
люкс – *****.
Неміс жіктелу ерекшелігі, ол пансион, қонақ үй сарайы, отель-гарни
сияқты туристік кәсіпорындар типтеріне де категориялар қарастырған. Жұлдыз
жүйесімен қатар, кейбір кезде бірнеше басқа жүйе жүреді: әріпті, тәжілі,
категориялы. Мысалы, Грецияда А категориялы қонақ үйге төрт жұлдыз сатысы
сай келеді, В-ға үш жұлдызды, С-ға екі жұлдызды, Д-ға бір жұлдызды.
Италияда бірінші категорияға төрт жұлдыз, екіншіге – үш, үшіншіге – екі сай
келеді. Жүйені үйлестіру үшін жұлдыздар жүйесі мен Тәжі - нің жалпы
санынан бір жұлдызды алып тастау керек (Мысалы, тәжінің төртінші сатысы
үш жұлдыз сатысына сай).
Қонақ үйді жүйелендіруді АҚШ-та өкіметпен ресми бекітілмейді. Комфорт
сатысына қарай бес категорияға бөлінеді. Жоғары категорияны (бес жұлдыз)
тек екі мекемеге беріледі: American Automobile Association (ААА) и Mobile
Travel Guide [14].
Қонақ үй жіктелінуіне қонақ үй шынжырлары өз тәсілін қолданады.
Әдетте, оларда категорияны көрсетпейді, шынжыр бойынша қонақ үйге тараған
марканы қолданады. Әр маркада комфорт сатысы ғана есептелмей, сонымен
қатар, орналасқан жері мен кейбір критерийлері қаралады.
Ресей Федерациясында 1994 жылы Қонақ үйлерді жіктеу критерийлері
туралы Ережесі, Ресей Федерациясының қонақ үйлерге (мотельдер) жіктеу
талаптарының критерийі өңделді, және де туристік экскурсиялық қызмет ГОСТ
Р 50645-94 қабылданды. Қонақ үйдің жіктелінуіне сәйкес барлық қонақ үйлер
бір жұлдыздан бес жұлдызға дейін, бес категорияға бөлінеді, мотельдер –
біреуден төрт жұлдызға дейін бөлінеді.
Нөмірлік қордың сиымдылығы деп клиенттерге бір келкі уақытта ұсынылған
орынның (номердің) санын айтады. Қазіргі уақытта қонақ үйлердегі орта және
кіші сиымдылығы деген жалпы анықтама жоқ. Әр елде бұл түсінікке тарихи
дамуына және әлеуметтік-экономикалық нақтылы ерекшеліктерін есепке ала
өзінше қарайды. Әлемдегі люкс класындағы кіші қонақ үйлер жылдық жинағы
10 нөмірлі, 200 нөмірлі қонақ үйлерді есепке алады.
Берілген нақтылы проблеманы шешу үшін БТҰ (ВТО) әр елдің приоритеті
болып 30 нөмірге дейіңгі қонақ үйлерді кіші қонақ үй деп түсінуді ұсынады.
Еуропада үлкен емес қонақ үйлер (Мысалы, 40 орынға дейіңгіні кіші дейді) 40-
80 – орта, 80 орыннан асатынды – ірі, ал Америка мен Азиядағы қонақ үй
нарығы тез дамитындар – көп сиымды ірі қонақ үйлер.
Сиымдылығы бойынша қонақ үйлер жіктелуін көп елдер келесідей бөледі:
- кіші – 150 орынға дейіңгіні (100 нөмірден артық емес);
- орта- 150-400 (300 нөмірге дейін);
- ірі – 400 орыннан артық (300 нөмірден артық).
Функционалды бағытына қарай қонақ үй кәсіпорындарды екі топқа бөледі:
1-шісі Транзитті қонақ үйлер;
2-шісі Мақсатталған қонақ үйлер;
Транзитті қонақ үйлер қысқа мерзімге тоқтайтын туристтерге қызмет
көрсетуге арналған. Әдетте олар ірі магистральдарда (теміржол, авиа-, көлік-
, су-) жағалауларында орналасады. Комфорт сатысы шектелген орта және кіші
сиымдылығы бар. Бұл топта ең көп тараған қонақ үйлер мотель.
Алғашқы мотельдер АҚШ-та пайда болған бұл мемлекеттің ұлттық
статистикалары оны туристерді қабылдайтын мекеме деп түсінеді.
Қонақ үй құрылысының маңызды жері - мотель деп аталатын - автокөлік
иелері- туристтерге арналған қаладағы немесе жол бойындағы қонақ үйлер.
Автокөлігі өте көп елдерде ғимараттың саны ғана емес, оның арасындағы
айырмашылығы да көбейді: қала мотельдері, демалушыларға арналған мотельдер,
т.б. пайда болды.
Ең алдымен туристтерге арналған мотельдер қызықтырады. Бұл
әдеттегідей бір түнге көлік пен оның иесіне, сондай-ақ автокөліктің ұсақ
жөндеуін қамтитын мақсатта пана болып табылатын басты магистральда
орналасқан ғимарат.
Алғашқы мотельді калифорниялық сәулетші Артур Хайнеман 1925 жылы Лос-
Анжелестен 200 мильде орналасқан Сан-Луис Обиспо (Калифорния штаты)
қалашығында құрды.
Мақсатталған қонақ үйлер келесілерге бөлінеді:
1. Командировкаға және іс сапармен келген адамдарға қызмет
ететін іскерлікке бағытталған қонақ үйлер. Бұл топтағы қонақ
үйлер конгресстік қызмет қонақ үйлер ретінде таралған:
симпозиум, съездер, жиналыс, конференция және т.б. қызмет
ұсынады.
2. Демалысқа арналған қонақ үйлер (курорттық, туристік).
Іскерлік бағыттағы қонақ үйлер концепциясының даму негізі
1908 жылы АҚШ-та Буффало Стаплер қонақ үйдің иесі Элсворт
Статлер бастады, ол қонақ үй бизнесмендер мен
коммерсанттарға қызмет етуге бағытталған.
Қазіргі уақытта бұл концепция қонақ үйлер қызметінің нарығында алдыңғы
қатарда жүреді, бұл жағдайды қонақ үйге орналастыру сұранысының
ерекшелігінен көруге болады:
- іскерлік жол сапарға шығу 50% -дан астам;
- демалыс және емдеу мақсатындағы сапар 40 %;
- басқа мақсаттағы сапар (жұмыс іздеу, достарды іздеу және т.б.) 10 %
шамасын құрайды.
Курорттық қонақ үйлер концепциясы демалуға және денсаулығын түзетуге
бір қатар қызмет ұсынуды қарастырады. Ең жақсы территорияда орналасқан
курорттық қонақ үйлер, ол табиғи және климаты таза жерде демалыс пен емделу
мүмкіндігін ұсынатын жер: теңіз жағалауында, таулы аймақтар және т.б. Бұл
курортты орында жайғасқан және келушілерге тек демалыс үшін емес, сонымен
қатар ем ваннасын немесе минералды суын пайдалануына мүмкіндік беретін
ғимарат. Мұндай қонақ үйлер ем қабылдауға мәжбүр болатын тұлғаларға
ыңғайлы, өйткені олар кез келген формадағы жергілікті минералды судың емдік
қасиетімен жыл бойы пайдалану мүмкіндігін қамтиды.
Мұндай типті қонақ үйдің функциялары ғимаратқа ерекше із қалдырады.
Демалыс үшін арналған кең орындар мен серуендеуге арналған кең залдар
ғимарат пен оның ішкі жобасының формасын таңдауда әсер етеді.
Мамандардың айтуы бойынша кәсіпорындар – курорттық қонақ үйлер, өз
дамуын біздің эрамызға дейін ІІ-ғасырда демалыс орнына арналған минералды
көздері бар, көне римдік моншалар.
Курорттық қонақ үйлер құрамында міндетті түрде емделу профилактикалық
медициналық қызмет алуға арнайы бөлме, диеталық тағамдарды ұсыну, спортпен
айналысу мен активті демалыс және т.б. қызметтер қарастырылу керек.
Туристік қонақ үйлер концепциясының мәні келесілер:
- туристік қонақ үй тәртіп бойынша, туристік маршруттарда орналасады
және осы маршруттардағы клиенттерді қабылдайды;
- туристік қонақ үйде ұсынылатын қызметтер комплексі маршрут
бағдарламасымен сәйкес құрылады және ваучер мен жолдамамен алдын
ала анықталады;
- қызметті ұйымдастыру үшін туристік қонақ үй құрамында тур бюро
немесе экскурсия және саяхат бюросы қарастырылған.
Шетелдік тәжірибеде туристік қонақ үйлер тобында спортпен айналысуға
арналған қонақ үйлер көп таралған, бұндай бағыт туристерге түрлі спортпен
айналысуға (гольф-отель, жүзуге арналған отель, теннис корты бар отель және
т.б.) көп мүмкіндік туғызады.
Қонақ үйіндегі егілген жасыл желек және спорт ғимараттары. Қонақ үй
ғимаратының жобасында жас ағаш егілетін алаңдары жиі қарастырылады. Олар
спорт алаңдарын, автокөлік тұрақтарын, ресторан, кафе, т.б. орналасқан
верандаларын қоршайды. Егілетін жас ағашты тиімді жобалау оңай емес,
өйткені қонақ үй учаскесінің көп жері қатты. Ағаштар жиі жағдайда көлеңке
беретін керме ретінде отырғызылады. Биік ағаштар бірнеше ай бойы бұл
рольді атқара алмайды. Олар, сондай-ақ, жапырағы болмағандықтан сәндік
міндетін атқармайды. Осы типті жерде қылқан жапырақты ағаштар тек аздап
жобаланады.
Ғимарат төңірегінде егілген жас ағаштардың декоративті маңызы зор,
клиенттердің көңіл күйіне жақсы әсер етеді.
Қонақ үйдің көбісі қонақтар үшін спортпен айналысу мүмкіндігін
жасайды. Әрине мұнда жеке тәртіппен айналысуға болатын спорт түрлері
ескеріледі. Сондықтан жас ағашпен қоршалған тек қана теннис корты немесе
су бассейні орнатылады. Бірақ бұл өкілдік ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
М а з м ұ н ы
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..3
І Қазақстан Республикасындағы қонақ үй шаруашылығының дамуы мен
қонақжайлылық индустриясының теориялық негіздері
1.1 Қазақстандағы қонақ үй шаруашылық кәсіпорындары және Қонақжайлық
индустриясындағы кәсіпорындардың
эволюциясы ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ...
1.2. Қонақ үйдің негізгі қызметтері және оларға
сипаттама ... ... ... ... ... ... .. ...
1.3 Шетелдік қонақ үй кәсіпорындарының негізгі
тәжірибесі ... ... ... ... ... ... .
ІІ HOTEL PLAZA мейрамхана –қонақ үй кешенінің экономикалық-қаржылық
жағдайына талдау
2.1 HOTEL PLAZA мейрамхана –қонақ үй кешеніне жалпы сипаттама ... ...
2.2 HOTEL PLAZA мейрамхана –қонақ үй кешенінің қаржылық-экономикалық
жағдайына
талдау ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
..
2.3 Қазақстан Республикасы бойынша қонақ үй шаруашылығымен көрсетілген
қызмет көрсеткіштерін
талдау ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ...
ІІІ Қонақ үй шаруашылығындағы қызметті ұйымдастыруды дамыту жолдары
3.1 Қонақ үй шаруашылығы қызметін
дамыту ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... .
3.2 HOTEL PLAZA мейрамхана –қонақ үй кешенінде қызмет көрсетуді
ұйымдастыруды оңтайландыру жолдары
3.3 Қонақ үй қызметінің экономикалық тиімділігін көтеру жолдары ... ... ...
Қорытынды ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
Қосымша ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Пайдаланылған әдебиеттер
тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
..
Кіріспе
Диплом жұмысының өзектілігі. Елімізде соңғы бес жылда қонақ үй бизнесі
қарқынды дамып келеді. Аса ірі қалаларымыздағы жеке кіші отельдер саны
артып, ескі қонақ үйлер қайта жаңғыртылуда. Алайда отандық қонақ үй сервисі
мен қызмет көрсету сапасы бәрі бірдей жоғары деуге әлі ерте. Сондықтан да
көптеген мейманханаларымыз батыс пен шығыс елдеріндегі беделді
бәсекелестерінің қатарынан көріне алмай тұр. Себеп, республикамыздағы қонақ
үйлердің басым бөлігі – арнайы категорияға ие емес. Мәселен; Қазақстандық
қонақ үй нарығын төмендегіше топтастыруға болады: Бес отель 5 жұлдызды,
жиырма үші 4 жұлдызды категория қатарына тіркелсе, 3 жұлдызды қонақ
үйге елу нысан қатысты. Қалған қонақ үй қорлары - арзан сегменттегілер.
Еліміздегі 385 қонақ үй орынжайларының 350-і қалалық жерлерде орналасса, 35-
і ауылдық елді-мекендерден (11 облыстағы) орын алған. Бір өкініштісі, Батыс
Қазақстан, Қызылорда және Маңғыстау облыстарындағы ауылдық жерлерде қонақ
үйлер мүлдем жоқ. Ал Алматы, Астана және Ақтау қалаларындағы санаулы
мейманханалар ғана қонақтарына комфортты жағдай жасауға қабілетті.
Дегенмен, елімізде қонақ үй құрылысы қарқын алып келеді. Осыған сай
Астанадағы бірқатар қолжетімді қонақ үйлерді қайта жаңғырту есебінен
нөмірлік қор қысқарды. Нәтижесінде экономикалық жоғары классты қонақ
үйлерге сұраныс көбейді, ал онда қызмет көрсету құны аса қымбат.
Бір жағынан алғанда, шетелдік батыстық бәсекелес кәсіпорындар желісінің
ықпалымен ірі қалалардағы қонақ үй саласының дамуы жоғары деңгейде деп
сипатталады. Екінші жағынан, сырттан келетін туристерге қолайлы кейбір
аймақтардағы қонақ үй индустриясын жетілдіру жағы мардымсыз. Осымен
байланысты орталық қалалардағы, экскурсанттарға ыңғайлы өңірлердегі Отандық
қонақ үй желісінің бәсекеге қабілеттілігін арттыру проблемасы туындайды.
Әлемдік тәжірибе көрсеткендей, мұндай кәсіпорындардың бәсекеге
қабілеттілігі маркетингтік басқарудың ажырамас бөлігі болып табылатын
қызмет сапасын ұдайы көтеруге негізделеді. Бұл өз кезегінде қонақ үй
кәсіпорнының ғаламдық жүйеге енуіне жол ашып, тұтынушылар талабына толық
жауап береді.
Жалпы алғанда басқару жүйесіне TQM (басқарудың жаппай сапалылығы) енгізе
отырып, тауарлар мен қызмет көрсету сапасының теориясын қолдану қажет.
Бүгінгі қонақ үй тәжірибесінде стандарттау жөніндегі халықаралық ұйым
ұсынымдарына (ISO) сәйкес тауарлардың, қызмет сапасының сертификациясы мен
процесстерін маркетингтік қызмет сапасымен үйлестіру жағы кемшін. Ал қонақ
үй шаруашылығында ұсынылатын қызметтер кешенін басқару мейманхананың
маркетингтік іс-әрекетіне сүйенеді. Қонақ үй шаруашылығы қызметін
ұйымдастыру қазақстандық мейманханалардың бірегей корпоративтік жүйесі
құрылған жағдайда тиімді жүзеге асатыны анық. Аталған фактілер - диплом
жұмысының көкейкестілігіне куә.
Зерттеу жұмысының мақсаты-Қонақ үй қызметі шаруашылығын заманға сай
бәсекеге қабілетті етіп жетілдіру, оны еліміздің экономикасының жоғары
табысты секторына айналдыру, Қазақстан мейманханаларының имиджін тартымды
туробъекті ретінде қалыптастыру.
Алға қойған мақсатқа жету үшін келесі міндеттер шешілуі керек:
- қонақ үй шаруашылығын ұйымдастырудың қазіргі заманғы тенденцияларын
үйрену;
- Hotel Plaza мейрамхана-қонақ үй кешенінің қаржылық жағдайына талдау
жүргізу;
- осы саланы реттеу тетігін жетілдіруге ықпал ету;
- қонақ үйлік сервис сапасын белгiленген талаптарға сәйкес арттыру.
Зерттеу нысаны – Көкшетау қаласындағы Hotel Plaza мейрамхана-қонақ
үй кешені
Зерттеу пәні-қонақтарды орналастыру орнындарындағы қызмет көрсету
Зерттеудің нормативтік-ақпараттық базасы мен мәселелерді әзірлеу деңгейі.
Зерттеу барысында Қазақстан Республикасы Статистика жөніндегі агенттігі мен
Астана қаласы Статистика жөніндегі басқармасының материалдары, Hotel
Plaza АҚ жайлы материалдар мен мәліметтер зерттеу жұмысының негізгі
ақпараттық базасын құрады.
Қонақ үй қызметін ұйымдастыру формаларының бірқатар басымдықтары ел
экономикасының қонақ үй секторына қолдануға жарамды. Қазақстандық, сондай-
ақ шетелдік клиенттерді туристік нысандар мен еліміздің кәсіпорындарына
тарту Отандық мейманжайлылықты әрі қарай дамыта түсуге мүмкіндік береді.
Осы жағдайда қазақстандық туристік өнімдердің халықаралық рыноктағы
бәсекеге қабілеттілігі жөнінде айту орынды. Алайда, аталған секторды
ілгерілету сәл қиынға соғып тұр. Оған кедергі болған – ұйымдастырушылық,
құқықтық және экономикалық сипаттағы мәселелер. Оның негізгісіне жататындар
- қызмет көрсету сапасының төмендігі, тиімсіз менеджмент, баға шығыны,
өнімі мен қызметін өткізуге шорқақтық. Туризмді дамыту арқылы қонақ үй
шаруашылығын ұйымдастырудың батыстық тәжірибесіне бейімделе отырып,
келтірілген проблемалардан айығуға болады. Қазақстандағы қонақ үй қызметі
шетелдік мейманханалар тізбегінің ықпалымен дамып келетінін ескерсек, кіші-
гірім елді-мекендердегі қызмет сапасын басқару стратегиясы ойдағыдай
орындалмай отыр. Қызмет индустриясы - бір-біріне жанасып жатқан сала.
Сондықтан да ұсынылатын қызмет сапасы алдымен сол ұйымның қызметкеріне
тәуелді. Яғни, мұндағы ішкі және сыртқы маркетингтің ролі басым.
Зерттеудің ғылыми жаңалығы: Қонақ үй шаруашылығы қызметін ұйымдастыру
бойынша берілген ұсыныстар жұмыстың ғылыми жаңалығын қамтиды. Осы реттегі
қол жеткізілген жаңалықтар:
• мейманхана секторын ілгерілетудің алғышарттары анықталды;
• теориялық сараптама негізінде қазақстандық қонақ үй саясатының
ерекшеліктері талданып, қорытылды;
• қонақ үй қызметін жетілдіру алға тартылып, оның даму перспективасына
болжам жасалды.
Зерттеудің практикалық маңыздылығы: Қонақ үй шаруашылығының әлеуетін
қалыптастыру жолында оның экономикалық механизмін жетілдіру үшін осы диплом
жұмысында қолданылатын әдістемелік тәсілдер мен ұсыныстар арқылы
айқындалады. Зерттеу материалын қонақ үй шаруашылығы саласында, өндіріс пен
қызмет көрсету орындарының бәсекеге қабілеттілігін арттыру мақсатындағы
жобаларды жасауда пайдалануға болады.
Зерттеу нәтижелерін сынақтан өткізу (апробациясы): Диплом жұмысы
қазақстандық, ресейлік және шетелдік басылымдар деректеріне сүйене отырып,
әзірленді. Материалдардың теориялық қағидалар арқылы дәлелденуімен,
зерттеудің ғылыми ақпаратының мазмұнына сай болуымен, кешенді тәсілдердің
пайдаланылуымен, ұсынылып отырған пайымдардың тиімділігімен, сондай-ақ
зерттеу нәтижелерін тәжірибелік-эксперимент жұмысы арқылы тексеру және
практикаға енгізумен қамтамасыз етілді.
Диплом жұмының әдіснамалық және теориялық негіздері: Диплом жұмына А. С.
Манап, К. И. Ахметова, Ә. Сәрсенбаев, Ю. Ф. Волков, Ж. С. Рахимбекова, Л.
П. Шматько, А. Т. Бейжанов, Е. Я. Морозова, Э. Д. Тихонова, Г. А.
Папирян, Н. И. Кабушкин, Г.А.Бондаренко, А. Д. Чудновский, А. А. Романов,
В. Г. Гуляев, О. Л. Волкова, Е. А. Соболева, О. В. Ефимова тәрізді
зерттеуші ғалымдардың ғылыми еңбектері мен жекелеген мақалаларының негізгі
теориялық тұжырымдары тірек болды.
Жұмыс құрылымы мен көлемі: Диплом жұмысы кіріспеден, үш тараудан,
қорытындыдан, пайдаланылған әдебиеттер тізімі мен қосымшадан тұрады. Жұмыс
көлемі – бет.
Диплом жұмысының бірінші бөлімінде Қазақстандағы қонақ үй шаруашылық
кәсіпорындары және қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындардың эволюциясы,
қонақ үй қызметін ұйымдастыру, қонақ үйдегі негізгі қызмет түрлері мен
шетелдік тәжірбиеге де сипаттама берілген.
Диплом жұмысының екінші бөлімінде Hotel Plaza мейрамхана-қонақ үй
кешенінің экономикалық қаржылық жағдайына талдау жасалды. Бұдан бөлек,
кәсіпорынға жалпы сипаттама беріліп, барлық бөлімдегі қызметкерлердің
лауазымдық міндеттеріне сай атқаратын жұмыстары атап көрсетілді.
Кәсіпорындағы еңбек персоналдары - негізгі ресурс көзі. Қонақ үйге келетін
кірістің барлығы осылар арқылы жүзеге асырылады. Сондықтан Hotel Plaza
мейрамхана-қонақ үй кешенінің мейманханасындағы қызметшілерге қойылатын
талаптың жоғары болуы - заңдылық.
Үшінші бөлімде қонақ үй қызметін дамыту ісі баяндалады. Сондай –ақ
HOTEL PLAZA мейрамхана –қонақ үй кешенінде қызмет көрсетуді ұйымдастыруды
оңтайландыру жолдары бойынша ұсыныстар берілді.
Қосымшада зерттеу жұмысына қатысты өзге де материалдар үлгілері ұсынылды.
І Қазақстан Республикасындағы қонақ үй шаруашылығының дамуы мен
қонақжайлылық индустриясының теориялық негіздері
1.1 Қазақстандағы қонақ үй шаруашылық кәсіпорындары және Қонақжайлық
индустриясындағы кәсіпорындардың эволюциясы
Адам баласының негізгі мекені - жеке үйі. Осыған сай, халқымыздың
басым бөлігінің саналы ғұмыры өз шаңырағында өтеді. Біз жұмысқа, дүкенге,
сондай-ақ бос уақытымызды ойдағыдай өткізу үшін дос-жарандарымызға барып,
кешкісін үйімізге қайта ораламыз. Алайда, кейбір азаматтар еңбек
демалысына, іссапарларға және өзге де себептерге байланысты жыл бойы жиі-
жиі үйде тұрақтамауы мүмкін. Мұндайда олар аялдайтын бірден-бір орын –
мейманхана.
Қаланы саяхаттай жүргенде дүкендер, кеңселер, шеберханалар,
мейрамханалар және басқа да көңіл көтеретін, демалатын орындар көзге бірден
түседі. Керісінше қала сыртына қарай бет алсақ, фабрика, ферма және
автозаправкаларды кездестіреміз. Осы ретте қаланың нақ ортасынан да, қала
маңынан да алдымен байқалатын бір ғимарат – мейманхана. Кімнің болса да
әлеуметтік-тұрмыстық қажеттілігін қанағаттандыратын орындарға кенде
емеспіз. Қонақ үйлер де осындай нысандар қатарында.
Тұтынушылардың көзқарасынша мейманхана – коммерциялық негізде тұру
үшін арнайы бөлме бөлетін әрі қызметін сатуға ұсынатын мекеме.
Қонақ үй шаруашылығының шығуы және дамып жетілуі қоғамымыздың даму
тарихымен тікелей астасып жатыр. Ең алғашқы мейманханалық мекемелер –
ежелгі Шығыстың өркениетті елдерінде саяхат жасаушы адамдарға қызмет
көрсету мақсатында біздің эрамызға дейінгі екі мың жылдай бұрын пайда
болған.
Ерте дәуірлерден-ақ римдіктер мемлекет мұқтаждықтарына қарай саяхат
жасаушыларға арнайы ғимараттар тұрғыза бастапты. Жол бойында ерекше сән
түзеген бұл ғимараттар бір қарағанда сарай секілді. Меймандостық
мекемелерін құру жолында Шығыс, Азия және Кавказ елдеріндегі сауда
байланыстарының дамуы үлкен роль атқарды. Аталған аймақтардың территориясы
арқылы алып сауда жолдары қалыптасты. Осылайша тауар жүктеген керуендер
көші басталды.
Саяхат жасаушыларды түнету мақсатында сауда жолдарын жағалай
керуендерді жайғастыратын орындар құрылды. Ұлы қабырғамен айнала қорғалған
сарайлар кезінде керуеншілерді қолайсыз ауа-райынан, сондай-ақ түрлі жол
азабынан сақтады.
Орта ғасырлардағы қонақжай орындарын дамытудың діни дәстүрлерге де
ықпалы болды.
Қонақ үй шаруашылығын дамытудағы тағы бір елеулі кезең Еуропадағы ат
күшімен атқарылатын пошта және көлік қатынасының орнауымен байланысты
бекеттер. Пошта жолы бойында мемлекеттік тасымалдауға, сондай-ақ демалыс
орындарына қызмет көрсететін пошта бекеттері пайда болды.
ХV ғасырларда тұрғын сарайлар пошта бекеттеріне біріктірілді. Оларға
мейманхана деген атау тағылды. Осыдан соң кейбір ірі қалаларда қонақжай
орындарының қатары біртіндеп көбейе бастады. Бірақ, бұлар - өзгеше сипатта.
Мұндағы ерекшелік - жолаушы-жүргіншілердің орналасып, тамақтануымен қатар,
олардың коммерциялық құрылымдарын жетілдіруіне жол ашылғандығы. Осыған
орай, қонақ үйлерде жабдық бөлмелер, сауда қатарлары, дүкендер, қоймалар
құрылды.
Отель сөзі ХVІІІ ғасырда қолданысқа енді. Кезінде Францияда көп
пәтерлі ғимараттарды отель деп атаған. Мұндай пәтерлер негізінен бір күнге,
бір аптаға не бір айға жалға берілетін. Көп ұзамай бұл терминді Америка
Құрама Штаттарының тұрғындары қабыл алды. О бастан-ақ алпауыт Америка –
мейманханаларды техникалық жарақтандыру ісіндегі жаңа ережелердің, жаңа
енгізілімдердің Отаны. Бұл елдерде мейманханаға деген сұраныс қашан да
жоғары. Өйткені, мұнда уақытша қоныстануға бел байлаған эмигранттар жиі
барып тоқтайтын. Әлемнің алпауыт мемлекеттерін жаулап алған қонақ үй
бизнесі көп ұзамай қазақ даласында да дәуірледі.
Кейiнгi жылдары елiмiзде жанданып келе жатқан саланың бiрi - туризм.
Бұл өз кезегінде экономикамыздың едәуiр пайда әкелетiн тармағына айналуымен
қатар қонақ үй саласын ілгерілетуге септігін тигізіп келеді.
ҚР Үкіметінің Экономиканың басымдық секторындағы пилотты кластерді
құру және дамыту жөніндегі жоспарын бекіту туралы Қаулысында қазіргі таңда
туристік бизнес жандана түскендігі сөз етілген. Қазақстан алдағы 3-4 жыл
ағымында елімізге келетін туристерді 10 есеге ұлғайтуды көздеп отыр.
Халықаралық консалтингтік IPK компаниясы келтірген деректер бойынша
еліміздегі туризмді дамытуда бес облыс алда тұр. Олар: Маңғыстау, Оңтүстік
Қазақстан, Шығыс Қазақстан, Ақмола, Алматы, сондай-ақ Алматы қаласы. Мұндай
өсім жоғарыда аталған облыс аймақтарынан ірі орталықтар құруға сеп. Осы
сынды қадам қонақ үй бизнесін екпінді дамытуға, туристерге бағытталған орта
деңгейлі мейманханалар құрылысын салуға жол ашады.
Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындар эволюциясын қарастыра
отырып, тарихи жоспарға сай келетін адам қоғамының дамуын келесі кезеңдерге
бөлуге болады:
- көне;
- жаңа кезең;
- қазіргі кезең.
Тарихшылардың көпшілігі көне кезеңдегі қоғамның дамуында алғашқы қонақ
үйлердің пайда болуын айтады – қазіргі замаңғы қонақ үйлер мен
мейрамханалардың жаңа үлгілері. Кәсіпорындар туралы айту – таверналар –
біздің эрамызға дейін 1700 жылы жазылған Хаммурапи Вавилония патшасының
кодекс болып табылатын көне манускриптілерде бар.
Көне Грецияда біздің эрамызға дейіңгі І-ші мың жылдықта таверна
әлеуметтік және діндік өмірінің негізгі элементі болып табылады. Бірақ
таверналарда саяхатшыларды орналастыру орны болғанымен, көбінесе олар
тамақтану қызметін ұсынуға арналған. Сауданың дамуымен және оған байланысты
ұзақ мерзімді жол жүру тамақтандыру қызметін ғана емес, сонымен қатар,
түнеуді ұйымдастыруды талап етті. Осы жағдай – керуен сарай типті
кәсіпорындардың пайда болуын болжады.
Керуен сарай жүйесінің кең тармақталуы Рим империясының аймақтарында
жасалды. Көне Римдік керуен сарайлары қала мен ауылдың негізгі жол
жағаларында бір-бірінен 25 миль (40,225 км.) шамада орналасты.
Рим мемлекетіндегі қатаң таптық құрылым қонақжайлық кәсіпорын
қызметіне үлкен әсер көрсетті. Саяхатшыларды таптық көрсеткіштеріне қарай
орналастырды. Еш уақытта жай халықтың көпестері, саудагерлері мен басқа
саяхатшылары мемлекеттік қызметкерлер мен үкіметтік хатшылар жанына
орналастырылмаған. Осы жағдай керуен сарайдың сапасына әсер етті.
Аристократ өкілдері мен мемлкеттік төрелерінің тоқтаған жерлері сәулет
өнерінің тәртібімен құрылған және сол уақыттағы кең тараған қызметтерді
ұсынған. Марко Поло Бұндай керуен сарайларда патша да тоқтай алады деген.
Таверна мен керуен сарайларда төмеңгі сословиялы азаматтарға арналған
түнеу мен демалу қызметтері мимнималды болған. Мысалы, өте көп жол жүретін
саяхатшы сабанның үстінде ұйықтаған, ал тоңбау үшін атының жылы бүйіріне
қысылып жатқан. Басқа қосымша комфорт туралы әңгіме болмаған.
Қонақжайлық кәсіпорындардың пайда болуына өте үлкен роль көрсеткен, ол
Жақын Шығыстағы, Азия мен Кавказ сыртындағы саудалар байланысының дамуы.
Осы аймақтардан ұзын керуендер жылжитын ірі сауда жолдары өткен. Керуенге
қатысушылардың түнейтін жерін ұйымдастыру үшін – сауда жолдарының
жағаларында арнайы орналасатын пункттер құрылған, адамдарға және аттар мен
түйелерге жайлар құрылған. Осының бәрі табиғи апаттардан (жауын, дауыл,
жел, боран), ұры мен қарақшылардан қорғайтын дуалдармен қоршалды.
Қонақжайлық кәсіпорындардың дамуына орта ғасырдағы діндік дәстүрлер
үлкен әсерін тигізді. Осы кезеңде киелі жерлерге қажылыққа баратын
адамдардың саны бірден көбейді. Шіркеулер қажылық жасаушыларға түнейтін
жерлер мен тамақтануды ұйымдастыруды монастырға міндеттеді. Осы уақытта да
осыған ұқсас қызмет көрсететін жерлер пайда болды. Мысалы, Франкийстік
патша, кейіннен Ұлы Карл императоры (742-814) шіркеулердің қорғаушысы VIII
ғасырда қажылық жасаушының демалысына арналған үйлер ұйымдастырды.
Осындай үйлердің бірі, Ронсельваль шатқалында монастырлер өз
қақпаларының алдында кең пейілмен күтіп алып, тегін нан, жеміс-жидек
таратты, етікшілер қызметтерін ұсынды.
Саяхатшылардың тегін қызметін алуының кең тарауы жеке кәсіпорындарының
дамуын тоқтатты. Англиядағы керуен сарайлардың және таверналардың дамуы
орта ғасыр кезеңіне берілді, әсіресе Реформация кезінде ағылшын патшасы
Генрих VIII монастырлердің секуляризациясын өткізгенде дамыды. Енді
елкезушінің еш қайсысыда монастырдың тегін тұрағын алуға мүмкіндігі болмай,
жеке керуен сарайларында тоқтауға мәжбүр болды.
ХІІ-ХІІІ ғасырларда керуен сарайлар – алғашқы қонақ үйлер Ресейде
пайда болды. Ол кезде олар, Ям деп аталды. XV ғасырда ям үкімінде болған,
пошта станцияларында құрылды. XV ғасырда орыстың ірі қаласында керуен
сарайлардың құрылысы жүрілді, олар орналастыруы мен тамақтанудан басқа
коммерциялық операциялар жүргізуіне мүмкіндігімен ерекшеленетін. Сонымен
қатар, қонақ үйде сауда қатарлары, қоймалары бар, бөлмелері жиһаздармен
толтырылған. Қонақ сарайларында шетелдіктер ұлттық белгілеріне қарай
орналастырылды. XV - XVІІ ғасырларда Новгородта неміс және
голландиялық қонақ сарайлары болды, ал Мәскеуде – аглицкий, грек,
армян және т.б. қонақ үй сарайлары болды.
ХІІІ ғасырда қонақ үй сарайлары Витебскте, Гродно, Брест, Слониме және
басқада белорус қалаларында болды. Белорус көпестеріне арнап XV- XVІ
ғасырларда арнайы қонақ үй сарайлары Брянск, Везьмя, Мәскеуде болды.
Орта ғасыр кезеңінде қонақжайлық кәсіпорындар қызметінің үдейуі,
алғашқы мамандандыру ассоцияциясын құруы болды. Солай, 1282 жылы Флоренция
мен Италия қалаларының трактирлері өзінің гильдиясын негіздеді.
Қонақжайлық кәсіпорындарының дамуына ерекше рольді АҚШ атқарды.
Тарихшылардың ойынша, алғашқы керуен сарайлар Еуропадан кейін 1607 жылдан
бастап пайда бола бастады.
Америка континентіне келген Еуропалық көшкіндер өздерімен қонақ
сарайлардың құрылысы мен басқарудың тәжірибесін алып келді.
Сәулетшілердің көзқарасымен қарағанда, американдық қонақ үйлер
еуропалықтарға ұқсас келіп, кішкене ғана ерекшеленді. Мысалы, адамдарды
орналастыруға, таптық белгілеріне қарай дискриминация болған жоқ.
Әлеуметтік қызметті атқаратын еуропалық кәсіпорындарға қарағанда
американдық қонақ үй сарайлары коммерциялық бағытта болды, пайда табу
мақсатында құрылды.
Ең алғашқы АҚШ-тағы қонақ үй Нью-Йорк Бродвейіндегі 70 бөлмелі Сити-
отель болды. Бұл мәнді оқиға 1794 жылы болды. 1829 жылы Бостонда
Тремонт отелі ашылды – АҚШ-тағы алғашқы классты отель – коридорлы,
тіркелетін орнымен, әр нөмірде құлпы бар және қонақтарға арналған тегін
сабын болды. Бұндай отельдің ашылуы қонақжайлықтың бастамасы болып, ең
алғашқы АҚШ-тың Шығыс, кейіннен Оңтүстік жағалауларындағы қалаларға
жайылды.
ХІХ- ғасырдың аяғында бұд жерде қонақ үйлер екі типті болды. Біреулері
үлкен және сән-салтанатты, кейбіреулері кең вестибюльді, балға арналған
зал, лифт, сантехника, электрожарығы және де бір қатар басқа ыңғайлығы бар
архитектуралық шедевірлі болды. Басқалары – төмен бағамен ұсынушы кішігірім
және ескірген.
1898 жылы Лондонда Савай отелі ашылды. Оның басқарушысы атақты
Цезарь Ритц (қазіргі уақытта Ритц-Карлтон отельдері оның атымен аталған).
Шетелде ХІХ-ХХ ғасырларды қонақжайлық индустриясы қажетті саланың
біріне айналды. Қонақ үйдің құрылысымен, кадрды дайындаумен, баға қою
мәселелерімен қонақ үй бірлестіктері, синдикаттар, акционерлік қоғам,
корпорациялар айналысты. 1906 жылы әлемнің әр елінің 4700 қонақ үйдің
иелерімен бірлескен халықаралық қонақ үй иелерінің бірлестігі
ұйымдастырылды.
Ресейде 1910 жылы қонақ үй сарайлары мен нөмірлі трактирлерді
санамағанда, жеке иелікте болған 4685 қонақ үйлер тіркелген. Ең атақты
қонақ үй Метрополь қонақ үйі, ол Мәскеуде 1897-1907 жылдары Петербургтік
акционерлік қоғамымен құрылған Люкс қонақ үйі (Филиппов мәскеулік
науайшы - негізшісі), Шевальдышев қонақ үйлері Еуропа, Париж және тағы
басқалар [25].
Соңғы он жылдықта дамыған қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындар
тенденциясын келесілерді айтуға болады:
1. Қонақ үй ұсынысының мамандандырылуының тереңдеуі;
2. Халықаралық қонақ үй шынжырларының пайда болуы;
3. Кіші кәсіпорын жүйелерінің дамуы;
4. Жаңа компьютерлік технологияның қонақжайлық индустриясына енуі.
Соңғы уақытта дәстүрлі толық сервисті отельдермен қатар, қызметтері
қысқартылған мамандандырылған кәсіпорындар пайда бола бастады.
Кәсіпорындардың мамандануы әр түрлі болуы мүмкін. Қонақ үйлер қызметі
анықталған туристік нарық сегментімен бағыт алады: мысалы, өз демалыстарын
гольф ойындарына, шаңғы тебуге арналған клиенттерге, жәрменкеге,
конгрестерге, көрмеге келген туристерге арналған.
Қонақ үй кәсіпорындарының мамандануының тереңденуі халықаралық
шынжырлардың қажетті тенденцияларымен өзара байланыста, олар жоғары қызмет
ету стандартын жылжытуда және өңдеуде үлкен роль атқарады.
Шынжырлар туралы айтқанда, әдетте коллективті бизнесті жүзеге асыратын
және басқарманың тікелей бақылауындағы топ кәсіпорындарды айтады.
Шынжырларда жеке ғимараты болады немесе жалға алады. Шынжырлар басқарамасы
түскен пайданы бөлуде артықшылығы бар, бірақ барлық пайданың жоғалуында
үлкен жауапкершілік алады.
Қонақ үй шынжыры түсінігінің астында мыналар жатыр, бұл қонақ үйлер
тобы ( ең азы екі, ең көбі мың), ол бизнесті жүзеге асырады және шынжырдың
жетекшілерінің бақылауында болады. Кез-келген кірістен түсімдерді шынжыр
жетекшілігі алады, бірақ ол барлық операциондық жоғалтуларға жауапты.
Қонақ үйлік шынжырлардың қалыптасуы нарыққа қонақ үйлік қызметтердің (тек
қана жергілікті, аймақтық емес), қызмет көрсетулердің жоғарғы стандартының
алға жылжуын әдістемелейді.
Қазіргі кездегі Өнім шығару стандарты деп есептелінетіннің көбісі
негіздеменің басы осы жерден алынады немесе қонақ үй шынжырлардың
қолдауымен жүреді. Холлидей Инн ең алғашқы телеконференцияны белсене
қолданған қонақ үй шынжырлары Хаятт корпорациясының қонақ үйлері
әрқашанда әйнекті лифт және атриум элементі бар үлкен фойелерімен
ассоциацияланады. Жеміс-жидек бары, дөңгелеп жылжитын терезе, нөмірлік
қорының компьютерлік есебі – бұның бәрі жаңалықтардың кейбіреулері ғана.
Қонақ үйлер анық бір қонақ үй шынжырына толық құқылы мүшесі, ассоцирлі
мүшесі ретінде кіре алады.
АҚШ-та үкіметпен арнайы бекітілген қонақ үйлік классификация жоқ.
Негізінен комфорт деңгейі бойынша 5 категорияға бөлінеді. Жоғарғы категория
(5 жұлдыз) 2 мекемеге беріледі: American Automobile Assocation (AAA) және
Mobile Travel Guide.
90-шы жылдардың ортасында әлемдік қонақ үй қорының 30% ірі қонақ үй
шынжырларының және бірлестіктердің бақылауында болды. Қонақ үй
шынжырларының пайда болуы АҚШ-та басталды. Әсіресе, қонақ үй экономикасына
бұл процесс интенсивті 60-шы жылдары ендіріле басталды. 90-шы жылдардың
басында американдық қонақ үй шынжырларының әсері әлемде басым болды. Олар,
әлемдегі он алдыңғы қатарлы қонақ үй шынжырларынан еуропалық Travelodge
International және Master Hosts International шынжарларды ығыстырып
шығарды, қазіргі уақытта тек екуі қалған – Accor (Франция) және Forte PLC
(Ұлыбритания) [10].
Қонақ үй классификацияларына өзіне меншікті әдіс-тәсілді қонақ үйлік
шынжырлар ие. Әдетте, оларда категориялар емес, нақты шынжырлы қонақ
үйлерге таратылатын маркалар белгіленеді.
Әрбір маркада тек комфорт деңгейі ғана емес, жүктелген міндет,
орналастырылған орны және басқа да кейбір критерийлер саналуы мүмкін.
Мысалы, ірі еуропалық Accor ( Франция ) қонақ үй шынжыры түрлі қызмет
түрлері мен бағаларды тағайындайтын кәсіпорынның бірнеше маркаларды
ұсынады:
- Sofitel
- Novotel
Mercury, бұл өз қатарында баға және комфорт деңгейі бойынша тағы 3
топқа бөлінеді:
- Relais Inn – қолайлы бағадағы сапалы қызмет көрсетуді, стандартты
нөмірлерді ұсынады.
- Hotel Mercury – жоғарырақ деңгейдегі қызметтер, жеке қызмет
көрсетулер, комфортабельді орналастыру.
- Grant Hotel – қонақ үйдің жақсы жерде орналасуы, қайталанбас
комфорт және тәулік бойлы қызмет көрсетудің жоғарғы деңгейі.
Ірі американдық Holiday Inn қонақ үйлік шынжыр, маркаларды
белгілегенде тек комфорт деңгейін ғана емес, жүктелген міндетті, орналасқан
орнын, клиенттердің келу ұзақтығын және басқа да критерийлерді есепке
алады. Ол келесідей маркаларды қосады:
- Holiday Inn hotels resorts – ормандарда немесе тауларда, өзен
немесе
көл жағалауларында, өнеркәсіптік зоналар мен қаладан тыс жерлерде
орналасқан курорт типтес отельдер. Белсенді демалысқа лайық керектер мен
жабдықтайды: бассейндермен, сауналармен, теннистік корттар мен түрлі
спорттық инвертарлармен. Бұл шынжырдың ең көп таралған тауарлы маркасы;
- Holiday Inn Garden Court hotels – іскер адамдар үшін экономикалық
кластағы қонақ үйлер. Көбінесе ірі сауда бизнес-орталықтарды және аэропорт
маңында орналасады;
- Holiday Inn Express hotels – пәтерлі типтік (апарт-отельдер)
нөмірлі
қонақ үйлер;
- Holiday Inn Select Hotels – барлық қызмет түрлері бар, іскер
адамдар
үшін арналған отельдер;
- Holiday Inn Hotels Suits – отельде ұзақ уақыт тұрып, үй комфортын
қалайтын бизнесмендер үшін арналған отельдер;
- Le Meridien Hotels resorts – курорттарда және ірі қалаларда
орналасқан Deluxe класындағы отельдер.
- Post house – ортабюджеттік қонақ үйлер. Стандартты қызмет
жинағын ұсынады. Демалу және жұмыс үшін, конференциялар мен симпозиумдар
өткізу үшін қажетті жағдайлармен қамтамасыз етеді.
Халықаралық қонақ үй ассоциациясы қонақ үй шынжырларын үш
категорияға бөледі:
- біріншісі, сансыз көп кәсіпорындармен иелік ететін – қонақ үй
корпорациялары – ол корпоративті шынжыр;
- екіншісі, тәуелсізді емес кәсіпорындар шынжырлары, олар жалпы
броньдау жүйесін, маркетинг концепциясын, жарнамаларын және басқа
қымбат тұратын кәсіпорын қызметін қолдануға бірігеді;
- үшіншісі, шынжырлар, олар басқару қызметін ұсынады.
Шынжырлар табысының себептері туралы көзқарастар көп болды. Бірақ,
даусыз себептің бірі тауар сапасының әрдайымдылығы, түрлі кәсіпорындардағы
қызметтің ұқсастығы және де бағаның арзаншылығы.
Қонақ үй шынжырларына кіретін әр қонақ үй типтерінің өз маркасы бар.
Фирмалық атаулары бар компаниялардың артықшылығы, ол бір қонақ үй
шынжырларының қызметімен қолданатын тұтынушылар алдын-ала қызметтің және
орналастыру сапасын біліп отырады. Бұндай жағдай, қонақ үй шынжырларына
жаңа қонақ үйдің ашылуына жарнама жүргізуге және броньдалуға үлкен көмек
көрсетеді, себебі тұтынушылар қай жерде болсада атақты маркалы қонақ үйге
сеніммен келеді. Тәжірибе көрсеткендей, қонақ үй шынжыры әлі жаңа қонақ
үйдің ашылмас бұрын орын броньдауды жүргізе береді.
Қонақ үй бірлестіктері мен қонақ үй шынжырларының пайда болу
тенденциялары соңғы жылдары ТМД мемлекеттерінде байқалады. 1997 жылы
Мәскеуде алғашқы ресей қонақ үй шынжыры – Норд отельдің ашылуы, Мәскеудің
Солтүстік Батыс округіндағы ұйымдастыру-құқықытық формалары он екі қонақ
үй кәсіпорындардың бірлесуін көрсетті, олар Алтай, Байкал, Восток,
Восход, Заря, Звездная, Золотой Колос, ММК Молодежный,
Останкино, Саяны, Турист, Ярославская, ГЛО Москва (Мәскеуде 25%
қонақ үй орындары). Ұйымдастырушылық-құқықтық формалары Норд-отель жабық
акционерлік қоғам [25].
90-шы жылдардың басынан бастап құрылыста, реконструкцияда және де
қонақ үй басқаруында Ресейде халықаралық қонақ үй шынжырлары да қатысты.
Қонақ үй шынжырларынан басқа әлемдік туристік нарықта мамандандырылған
бірлестіктер белсене қызмет жасауда, олардың негізгі мақсаты – қонақ үй
бизнесінің өкілдерінің ең жақсыларын біріктіру. Мысалы, 1928 жылдан бастап
Алдыңғы қатарлы әлем отельдері атты халықаралық корпорациялар ең үздік
әлем отельдерін анықтау жұмысын жүргізді. Ол өзінің арнайы каталогында
жылда ең үздік кәсіпорындарды басылымға шығарады. Осыған ұқсас жұмысты 30
жыл көлемінде Әлемнің айрықша отельдері мен курорттары атты халықаралық
ұйым жұмыс жүргізуде. 1968 жылдан бастап Әлемнің ең танымал отельдері
атты халықаралық қонақ үй ассоциациясы жұмыс жасауда, олардың штаб-пәтері
Парижде. Бұл ассоциацияға кіргенде үш келесі критерийлермен бағаланады:
- табиғи және қоршаған ортаның жағымдылығы;
- ғимараттың жайлылығы мен қонақ үй интерьерінің пішінінің
ерекшелілігі;
- заманның талабына сай жауап беретін қонақжайлық пен керемет асхана.
Еуропада қонақ үй шынжырларының және жеке қонақ үй ассоциациясының
қызмет мәселесінің координациясын еуропалық экономикалық бірлестігіндегі
қонақ үйлердің ұлттық ассоциациясының Конфедерациясы айналысады (ХОРТЕК)
[10].
Қонақ үй шынжырларының санды өсуі, олардың қосылуы мен бірігуі демалыс
және қызмет ұсынысының көп түрлілігі туралы қате ой туғызады. Бірақ
тәжірибеде теріс тенденциясы байқалады: шынжырлардың таралуы туристің түрлі
талаптарын қанағаттандыра алмайды, сол себептен бірігейлігімен және
қайталанбастығымен ставка жасайтын кіші жеке қонақ үйдің дамуына жол
береді. Дәл осындай қонақ үйлер ХХІ ғасырдың түп тұлғасы деп мамандар
есептейді: комфортабельді, ауылды стильде құрылған және демалыс пен жұмыс
жасауға қажетті төмен бағамен ұсынатын қызметтерді клиенттерге персоналдар
жеке көрсете алатыны. Дәл осындай қонақ үйдің бірігейлігі нарық саясатының
негізгі аспабы болып табылады.
Тәжірибеде көрсеткендей кіші қонақ үйлер көбінесе – ол тәүелсіз жеке
қонақ үйлер, басқаша айтқанда бос иелікпен, өкімділігімен және жеке
қолдануымен пайда табу мүмкіндігі.
1.2. Қонақ үйдің негізгі қызметтері және оларға сипаттама
Қонақ үй кәсіпорындары түрлі критериялары бойынша жіктелінеді. Олардың
ішінде ең көп қолданылатын мыналар [10,14,25]:
1. Ыңғайлылық сатысы;
2. Нөмірлік қордың сиымдылығы;
3. Функционалды қызмет;
4. Орналасуы,
5. Жұмыс ұзақтылығы;
6. Тамақтану мен қамтамасыздандыру;
7. Келудің ұзақтылығы;
8. Баға сатысы.
Қонақ үйлердің орналасуы мынандай болуы мүмкін:
1) қалада орналасқан (орталықта, шет маңайында). Орталықтағы қонақ үйлер
іскерлік бағыттағы отель-люкс, орта классты қонақ үй және т.б.;
2) теңіз жағалауындағы орналасқан. Бұл жағдайда қажеттісі болып
табылатын, ол теңізге дейіңгі аралық (50, 100, 150, 200, 250, 300
метр);
3) тауда орналасқан. Қонақ үйлер таулы көркем жерде орналасқан. Бұл жерде
қонақтардың жазғы және қысқы демалысқа қажетті жабдықтар бар, мысалы,
альпенистік және тау шаңғылы инвентарь т.б.
Қонақ үйдің жұмысының ұзақтылығы келесіге бөлінеді:
1) жыл бойы жұмыс істеушілер;
2) екі мезгілде жұмыс істеушілер;
3) бір мезгіл.
Тамақтандырумен қамтамасыз ету келесілерге бөлінеді:
- толық пансионмен камтамасыз ететін қонақ үйлер (орналастыру + 3 рет
тамақтандыру);
- орналастыру мен тек таңғы тамақты ұсынатын қонақ үйлер.
Қонақ үйлер қонақтардың келулерінің ұзақтылығымен бөлінеді:
- ұзақ мерзімге келетін клиенттерге;
- қысқа мерзімге келетін клиенттер.
Баға сатысына қарай қонақ үйлер бөлінеді:
- бюджетті (25-35 АҚШ $);
- экономды (35-55 АҚШ $);
- орта (55-95 АҚШ $);
- бірінші класты (95-195 АҚШ $);
- апартаменттер (65-125 АҚШ $);
- фешенебельді (125-425 АҚШ $);
Қонақ үй кәсіпорындарын ерекше қозғалыс құралдарына (көлік) жеке иелік
түріне және т.б. қарай жіктеуге болады. Бірақ, қонақ үйді жіктеген кезде
бірінші орынға комфорт сатысына қарау керек.
Қонақ үй кәсіпорындарының комфорт сатысына қарай классификациясы
басқару сапасының мәселелерін шешуде үлкен роль атқарады. Комфорт сатысы –
ол комплексті критерийлер:
- нөмірлі қордың жағдайы: нөмірдің көлемі (м²), бір орынды (бір
бөлмелі), көп бөлмелі нөмірлер, апартаментті нөмірлер, комуналды
ыңғайлы нөмір және т.б.
- жиһаздың, құрал-жабдықтардың, санитарлы-гигиеналық заттардың
жағдайы;
- ғимараттың, жолдың, қонақ үй территориялардың жағдайлары;
- техникалық жабдықтау мен информациялық қамтамасыздандыру, соның
ішінде сымтетік, спутник байланыстары, теледидар, мұздатқыш, мини
бар, мини-сейф және т.б.
- бір қатар қосымша қызметтерді ұсыну мүмкіншілігі.
Көрсетілген қосымша бағалауы қонақ үй жүйесін жіктелуінде қолданады.
Бұдан басқа, бір қатар талаптар персоналдың біліміне, мамандануына, жасына,
денсаулық жағдайына, тіл біліміне, сырт пішініне және жүріс-тұрысын талап
етеді.
Қазіргі уақытта комфорт сатысын отыздан астам квалификацияланады, оның
ішінде ең көп тараған:
- еуропалық немесе жұлдыздар жүйесі, Француз жүйесімен жіктеледі,
оның негізінде қонақ үйлерді категориялар бойынша бірден бес
жұлдызға дейін бөлінеді. Бұндай жүйе Франция, Австрия, Венгрия,
Египет, Қытай, Ресей және т.б. елдерде қолданады;
- әріптер жүйесі (А,В,С,Д) Грецияда қолданады;
- Тәжі жүйесі Ұлыбританияда қолданады;
- разрядтар жүйесі (люкс, ең жоғары А, ең жоғары В, бірінші, екінші,
үшінші, төртінші) ТМД елдерінде қолданады.
Әр түрлі елде комфорт жіктелу критериясы ретінде әр түрлі болады. Дәл
осы жағдай факторлармен, мәдени-тарихи және мемлекеттік ұлттық дәстүрі,
әлемдегі қонақ үйлерді бірегей жіктелінуін ендіруге қиындық туғызады. Бұл
бағытта халықаралық туристік ұйым (ВТО), Еуропа еліндегі қонақ үй және
мейрамхана индустриясының комитеті, Халықаралық қонақ үй ассоцияциясы (МГА)
қызметтері нәтижесіз болып отыр.
Еуропалық қонақ үй нарығында стандарттандырылған бірегей хабарлама
жүйесі бар (SIS – Standardized Information System), 23 желтоқсан 1986 жылы
Еуропадағы Министрлер Кеңесінің бірлестігімен құрылды, ол өте көп
пиктограмм санынан тұрады (Қосымша Б).
Стандартталған хабарлама жүйесінің мақсаты еуропаға туристердің
сапарын жеңілдету, жол көрсеткіштердегі, каталогтағы, даңғылдағы бар
проблемаларды жоғалту. Бұл жүйе ыңғайлы және бір қатар артықшылықтары көп.
Ол обьективті информативті, басқаруда жеңіл, тұтынушыларды заң жүзінде
қорғауға қолданылатын бақылаулар [10].
Қонақ үй кәсіпорындарының комфортын жіктеу негізінде халықаралық
тәжірибеде бірнеше құжаттарды өңдеуді талап етеді.
Бұндай бақылауды мемлекеттік ұйымдар өткізеді. Қонақ үй комфортының
сатысын ресми мемлекеттік жіктеу орын алады. Ондай мысалдар, Франция және
Ресей елдерінде көрінеді. Француз ұлттық классификациясы туризм және
қолөнершілер ісінің сауда Министірлігінің Үкімі негізінде (№66.371-13.07.
1996 жылы енгізілген. Ресей Федереациясында РФ - ГОСТ Р 50645-94 Туристік
экскурсиялық қызмет. Қонақ үй классификациясы негізінде қонақ үйлер
классификациясы жүзеге асырылады.
Германияда бұндай процессті қонақ үй шаруашылығының Бірлестігі
(DEHOGA) жүзеге асырады, ал Швейцарияда Швейцария қонақ үй иелігінің
бірлестігі.
Әлем тәжірибесінде мынадай жағдайлар да болған, бір ел ішінде
жіктеліну жүйесінің бірнешеуі бірдей қолданылды. Мысалы, Ұлыбританияда
Тәжі жүйесімен қатар Британ турагенттер Ассоциациясымен British Travel
Authority ұсынылған жіктелулер қолданылған:
- бюджеттік қонақ үйлер – қаланың орталығында орналасқан және
минимум ыңғайлы комфорт жасалған;
- туристік класс қонақ үйлері – құрылымында міндетті түрде
мейрамханалар мен бардың болуы;
- орта класс қонақ үйлері – қызмет денгейі жеткілікті жоғары;
- бірінші класс қонақ үйлері – комфорттың өте жоғары сапасы және
қызмет денгейінің жоғарылығы;
- жоғары категориялы қонақ үйлер – қызмет көрсету және экстра-
класстың орналасу денгейі.
Жіктеу жүйесінің ең көп таралғаны, ол ұлттық Француз жіктелінуі. Олар
туристік отельдерге алты категория беріп, оның ішінде бесеуі жұлдызды,
біреуі жұлдызсыз (1*, 2*, 3*, 4*, 5*). Бұндай жүйе қонақ үй нарығын
толығымен жаулап ала алады.
Бірде бір кәсіпорын категорияны ала алмайды, егер ол минималды топқа
бөлінген талап-критерийлерге жауап бере алмаса:
А – бөлме саны;
В – жалпы бөлме;
С – отель жабдықтары;
D – бөлме комфорты;
Е – қызмет көрсету;
F – қозғалысы шектеулі адамдарға және мүгедектерге мүмкіншілігі.
Неміс жіктелу жүйесіне сүйенсе, қонақ үй кәсіпорны бес классқа
бөлінеді: Еуропалық жүйесіне үйлесу мақсатында әр класс анықталған жұлдыз
санымен белгіленеді:
туристік класс – *;
стандартты класс –**;
комфортты класс – ***;
бірінші класс – ****;
люкс – *****.
Неміс жіктелу ерекшелігі, ол пансион, қонақ үй сарайы, отель-гарни
сияқты туристік кәсіпорындар типтеріне де категориялар қарастырған. Жұлдыз
жүйесімен қатар, кейбір кезде бірнеше басқа жүйе жүреді: әріпті, тәжілі,
категориялы. Мысалы, Грецияда А категориялы қонақ үйге төрт жұлдыз сатысы
сай келеді, В-ға үш жұлдызды, С-ға екі жұлдызды, Д-ға бір жұлдызды.
Италияда бірінші категорияға төрт жұлдыз, екіншіге – үш, үшіншіге – екі сай
келеді. Жүйені үйлестіру үшін жұлдыздар жүйесі мен Тәжі - нің жалпы
санынан бір жұлдызды алып тастау керек (Мысалы, тәжінің төртінші сатысы
үш жұлдыз сатысына сай).
Қонақ үйді жүйелендіруді АҚШ-та өкіметпен ресми бекітілмейді. Комфорт
сатысына қарай бес категорияға бөлінеді. Жоғары категорияны (бес жұлдыз)
тек екі мекемеге беріледі: American Automobile Association (ААА) и Mobile
Travel Guide [14].
Қонақ үй жіктелінуіне қонақ үй шынжырлары өз тәсілін қолданады.
Әдетте, оларда категорияны көрсетпейді, шынжыр бойынша қонақ үйге тараған
марканы қолданады. Әр маркада комфорт сатысы ғана есептелмей, сонымен
қатар, орналасқан жері мен кейбір критерийлері қаралады.
Ресей Федерациясында 1994 жылы Қонақ үйлерді жіктеу критерийлері
туралы Ережесі, Ресей Федерациясының қонақ үйлерге (мотельдер) жіктеу
талаптарының критерийі өңделді, және де туристік экскурсиялық қызмет ГОСТ
Р 50645-94 қабылданды. Қонақ үйдің жіктелінуіне сәйкес барлық қонақ үйлер
бір жұлдыздан бес жұлдызға дейін, бес категорияға бөлінеді, мотельдер –
біреуден төрт жұлдызға дейін бөлінеді.
Нөмірлік қордың сиымдылығы деп клиенттерге бір келкі уақытта ұсынылған
орынның (номердің) санын айтады. Қазіргі уақытта қонақ үйлердегі орта және
кіші сиымдылығы деген жалпы анықтама жоқ. Әр елде бұл түсінікке тарихи
дамуына және әлеуметтік-экономикалық нақтылы ерекшеліктерін есепке ала
өзінше қарайды. Әлемдегі люкс класындағы кіші қонақ үйлер жылдық жинағы
10 нөмірлі, 200 нөмірлі қонақ үйлерді есепке алады.
Берілген нақтылы проблеманы шешу үшін БТҰ (ВТО) әр елдің приоритеті
болып 30 нөмірге дейіңгі қонақ үйлерді кіші қонақ үй деп түсінуді ұсынады.
Еуропада үлкен емес қонақ үйлер (Мысалы, 40 орынға дейіңгіні кіші дейді) 40-
80 – орта, 80 орыннан асатынды – ірі, ал Америка мен Азиядағы қонақ үй
нарығы тез дамитындар – көп сиымды ірі қонақ үйлер.
Сиымдылығы бойынша қонақ үйлер жіктелуін көп елдер келесідей бөледі:
- кіші – 150 орынға дейіңгіні (100 нөмірден артық емес);
- орта- 150-400 (300 нөмірге дейін);
- ірі – 400 орыннан артық (300 нөмірден артық).
Функционалды бағытына қарай қонақ үй кәсіпорындарды екі топқа бөледі:
1-шісі Транзитті қонақ үйлер;
2-шісі Мақсатталған қонақ үйлер;
Транзитті қонақ үйлер қысқа мерзімге тоқтайтын туристтерге қызмет
көрсетуге арналған. Әдетте олар ірі магистральдарда (теміржол, авиа-, көлік-
, су-) жағалауларында орналасады. Комфорт сатысы шектелген орта және кіші
сиымдылығы бар. Бұл топта ең көп тараған қонақ үйлер мотель.
Алғашқы мотельдер АҚШ-та пайда болған бұл мемлекеттің ұлттық
статистикалары оны туристерді қабылдайтын мекеме деп түсінеді.
Қонақ үй құрылысының маңызды жері - мотель деп аталатын - автокөлік
иелері- туристтерге арналған қаладағы немесе жол бойындағы қонақ үйлер.
Автокөлігі өте көп елдерде ғимараттың саны ғана емес, оның арасындағы
айырмашылығы да көбейді: қала мотельдері, демалушыларға арналған мотельдер,
т.б. пайда болды.
Ең алдымен туристтерге арналған мотельдер қызықтырады. Бұл
әдеттегідей бір түнге көлік пен оның иесіне, сондай-ақ автокөліктің ұсақ
жөндеуін қамтитын мақсатта пана болып табылатын басты магистральда
орналасқан ғимарат.
Алғашқы мотельді калифорниялық сәулетші Артур Хайнеман 1925 жылы Лос-
Анжелестен 200 мильде орналасқан Сан-Луис Обиспо (Калифорния штаты)
қалашығында құрды.
Мақсатталған қонақ үйлер келесілерге бөлінеді:
1. Командировкаға және іс сапармен келген адамдарға қызмет
ететін іскерлікке бағытталған қонақ үйлер. Бұл топтағы қонақ
үйлер конгресстік қызмет қонақ үйлер ретінде таралған:
симпозиум, съездер, жиналыс, конференция және т.б. қызмет
ұсынады.
2. Демалысқа арналған қонақ үйлер (курорттық, туристік).
Іскерлік бағыттағы қонақ үйлер концепциясының даму негізі
1908 жылы АҚШ-та Буффало Стаплер қонақ үйдің иесі Элсворт
Статлер бастады, ол қонақ үй бизнесмендер мен
коммерсанттарға қызмет етуге бағытталған.
Қазіргі уақытта бұл концепция қонақ үйлер қызметінің нарығында алдыңғы
қатарда жүреді, бұл жағдайды қонақ үйге орналастыру сұранысының
ерекшелігінен көруге болады:
- іскерлік жол сапарға шығу 50% -дан астам;
- демалыс және емдеу мақсатындағы сапар 40 %;
- басқа мақсаттағы сапар (жұмыс іздеу, достарды іздеу және т.б.) 10 %
шамасын құрайды.
Курорттық қонақ үйлер концепциясы демалуға және денсаулығын түзетуге
бір қатар қызмет ұсынуды қарастырады. Ең жақсы территорияда орналасқан
курорттық қонақ үйлер, ол табиғи және климаты таза жерде демалыс пен емделу
мүмкіндігін ұсынатын жер: теңіз жағалауында, таулы аймақтар және т.б. Бұл
курортты орында жайғасқан және келушілерге тек демалыс үшін емес, сонымен
қатар ем ваннасын немесе минералды суын пайдалануына мүмкіндік беретін
ғимарат. Мұндай қонақ үйлер ем қабылдауға мәжбүр болатын тұлғаларға
ыңғайлы, өйткені олар кез келген формадағы жергілікті минералды судың емдік
қасиетімен жыл бойы пайдалану мүмкіндігін қамтиды.
Мұндай типті қонақ үйдің функциялары ғимаратқа ерекше із қалдырады.
Демалыс үшін арналған кең орындар мен серуендеуге арналған кең залдар
ғимарат пен оның ішкі жобасының формасын таңдауда әсер етеді.
Мамандардың айтуы бойынша кәсіпорындар – курорттық қонақ үйлер, өз
дамуын біздің эрамызға дейін ІІ-ғасырда демалыс орнына арналған минералды
көздері бар, көне римдік моншалар.
Курорттық қонақ үйлер құрамында міндетті түрде емделу профилактикалық
медициналық қызмет алуға арнайы бөлме, диеталық тағамдарды ұсыну, спортпен
айналысу мен активті демалыс және т.б. қызметтер қарастырылу керек.
Туристік қонақ үйлер концепциясының мәні келесілер:
- туристік қонақ үй тәртіп бойынша, туристік маршруттарда орналасады
және осы маршруттардағы клиенттерді қабылдайды;
- туристік қонақ үйде ұсынылатын қызметтер комплексі маршрут
бағдарламасымен сәйкес құрылады және ваучер мен жолдамамен алдын
ала анықталады;
- қызметті ұйымдастыру үшін туристік қонақ үй құрамында тур бюро
немесе экскурсия және саяхат бюросы қарастырылған.
Шетелдік тәжірибеде туристік қонақ үйлер тобында спортпен айналысуға
арналған қонақ үйлер көп таралған, бұндай бағыт туристерге түрлі спортпен
айналысуға (гольф-отель, жүзуге арналған отель, теннис корты бар отель және
т.б.) көп мүмкіндік туғызады.
Қонақ үйіндегі егілген жасыл желек және спорт ғимараттары. Қонақ үй
ғимаратының жобасында жас ағаш егілетін алаңдары жиі қарастырылады. Олар
спорт алаңдарын, автокөлік тұрақтарын, ресторан, кафе, т.б. орналасқан
верандаларын қоршайды. Егілетін жас ағашты тиімді жобалау оңай емес,
өйткені қонақ үй учаскесінің көп жері қатты. Ағаштар жиі жағдайда көлеңке
беретін керме ретінде отырғызылады. Биік ағаштар бірнеше ай бойы бұл
рольді атқара алмайды. Олар, сондай-ақ, жапырағы болмағандықтан сәндік
міндетін атқармайды. Осы типті жерде қылқан жапырақты ағаштар тек аздап
жобаланады.
Ғимарат төңірегінде егілген жас ағаштардың декоративті маңызы зор,
клиенттердің көңіл күйіне жақсы әсер етеді.
Қонақ үйдің көбісі қонақтар үшін спортпен айналысу мүмкіндігін
жасайды. Әрине мұнда жеке тәртіппен айналысуға болатын спорт түрлері
ескеріледі. Сондықтан жас ағашпен қоршалған тек қана теннис корты немесе
су бассейні орнатылады. Бірақ бұл өкілдік ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz