Керемет мейрамханасында қызметкерлерді үздіксіз оқытуды ұйымдастыру, қызметкерлердің адалдығы
МAЗМҰНЫ
КІРІСПЕ
6
1 ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ СФЕРАСЫНДАҒЫ САПАНЫ ЖАҚСАРТУ МЕН ҚЫЗМЕТ ДЕҢГЕЙІН АРТТЫРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1 Қызмет көрсету сферасындағы сапаның мәні мен тұжырымдамасы
9
1.2 Қоғамдық тамақтандыру саласындағы сапа мен қызмет көресту деңгейінің ерекшеліктері
16
1.3 Мейрамхана бизнесі саласында сапаны жақсарту мен қызмет деңгейін арттырудың қазақстандық және шетелдік тәжірибесі
22
2 КЕРЕМЕТ МЕЙРAМХAНAСЫНДАҒЫ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫ МЕН ДЕҢГЕЙІН ТАЛДАУ
2.1 Керемет мейрaмхaнасына жалпы сипаттама
31
2.2 Керемет мейрaмхaнасының қаржылық-экономикалық талдауы
36
2.3 Керемет мейрамханасындағы қызмет көрсету сапасын анықтау мақсатында маркетингтік талдау
41
3 ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ СФЕРАСЫНДАҒЫ САПА МЕН ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ ДЕҢГЕЙІН АРТТЫРУ БОЙЫНША ІС-ШАРАЛАР
3.1 Керемет мейрамханасы персоналының қызмет көрсету сапасын жақсарту бойынша ұсынылатын іс-шаралар
50
3.2 Керемет мейрамханасына ребрендинг жүргізу
3.3Керемет мейрамханасы ұсынатын қызметтер ассортиментіне кейтерингті қосу
56
59
ҚОРЫТЫНДЫ
65
ПAЙДAЛAНЫЛҒAН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
68
ҚОСЫМША
70
КІРІСПЕ
Диплом жұмысының өзектілігі: Қызмет көрсету секторы бірқатар осы саладағы кәсіпорындар, мекемелер және ұйымдарды қамтиды. Бұл саладағы кәсіпорындардың қызметі әртүрлі материалдық тауарлар мен қызметтер арқылы халықтың қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған.
Қызмет көрсету саласы мемлекеттік қызмет көрсету, тұтыну қызметтері, тұрғын үй-коммуналдық шаруашылық, медициналық қызмет көрсету, білім беру қызметтері, мәдениет мекемесі қызметтері бойынша бөлшек сауда, қоғамдық тамақтану, көлік және байланыс сияқты салалар мен кәсіпорындар, мекемелер мен ұйымдардан тұрады.
Ал осы қызмет көрсету саласында стратегиялық бәсекелік артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі бәсекелес аналогтармен салыстырғанда жоғары сапалы қызметтерді ұсыну болып табылады. Мұнда басты бағыт - мақсатты клиенттердің күтуін қанағаттандыратын және тіпті одан асып түсетін сапалы қызметтерді ұсыну.
Біз қарастыратын мәселе осы қызмет көрсету саласының бір бөлігі - қоғамдық тамақтандыру қызметі. Қазіргі уақытта Қазақстандағы қоғамдық тамақтану нарығы белсенді өсу кезеңінде. Бұл қоғамдық тамақтандыру қызметіне сұраныстың артуын куәландырады. Қоғамдық тамақтандыру - бұл қызмет көрсету саласы. Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарының негізгі қызметі - бұл өнімдерді дайындау, тағамдар мен сусындар сату, демалуыс пен ойын-сауықты ұйымдастыру. Қоғамдық тамақтандыру мекемелеріндегі бизнес өнімдер мен қызметтерді ұсынуда қонақтардың қалауларын қанағаттандыруға бағытталған болса, табысты болады. Мейрамхана және ұжым тұтастай алғанда мейрамханаға келушілердің санын арттыру үшін жағдай жасау керек. Оған қол жеткізе отырып, сату көлемін арттыра аламыз.
Егер ақшасы болса, адамдар мейрамханаға бара алады. Мұнда ең бастысы - мейрамхананда бәрі әдемі безендірілген, қызметкерлердің сыпайы, тамақтың дәмді болуы. Осы компоненттердің болуы белгілі бір мейрамхананың қызмет көрсету жүйесінің жоғары деңгейде екенін көрсетеді.
Дегенмен, келушілер жиі мейрамханалар мен дәмханаларда жеткілікті сапасыз немесе дәмсіз тамақтанумен нашар көрсетілген қызметтің салдарына ұшырайды.
Қызмет мейрамханада жасалған барлық жұмыстар туралы түсінік береді. Тағамды ұсыну - мәзірдің сәттілігі немесе сәтсіздігін айқындайтын маңызды сәт. Өйткені нашар қызмет ең дәмді тағамның әсерін де бұза алады. Сондықтан бәрі оны табыстың ең маңызды факторы деп санайды.
Шүбәсіз шындық бар: әдетте адамдар төмен сапалы тағам емес, нашар қызмет туралы еске алады. Тамақтану және қызмет көрсетуде беделге ие мейрамхана қызмет сапасы төмен мейрамханамен салыстырғанда әлдеқайда бәсекеге қабілетті. Жоғары имиджі бар мейрамхана жұртшылықтың пікірін және тұрақты клиенттердің көптігін жаңа бизнесті бастау үшін оңтайлы деп санайды. Нашар беделге ие мейрамханада тұрақты клиенттердің саны көп болмайды және қолайсыз жарнамаға ие болады.
Соңғы кезде мейрамхананың қызметін жақсарту үрдісі байқалғанына қарамастан, бұл процесс өте баяу. Сарапшылардың пікірінше, қызмет ету қабілеті менталитетке және білімге тікелей байланысты.
Осылайша, қызмет көрсету сапасын жақсарту - кез келген тамақтандыру кәсіпорынының негізгі міндеттері болып табылады. Қазіргі дәмхана немесе мейрамханадағы қызмет көрсету деңгейі тек интерьерге, жабдыққа, тамақ сапасына ғана емес, сондай-ақ мұндағы қонақжайлылық атмосферасына, ең алдымен даяшылар мен әкімшілерден тұратын мамандардың кәсіби дағдыларына байланысты. Мұнда маңызды проблемалар бар, ол - мейрамханаларда білікті мамандардың күрт тапшылығы.
Мейрамхананың кадрлық қызметтері бойынша жұмыс істеу барысында осы салаға көбіне арнайы білімі жоқ адамдар қабылданады. Кадрларды дайындау кадрлар бөліміне жүктеледі. Кадр бөлімдерінің мамандары негізінен жалпы бағыттағы семинарлар мен курстарды өткізеді, менеджерлер мен даяшыларға қонақтармен байланыста жұмыс істеуге, телефон этикетіне, сату әдістеріне үйрететін тренингтер жүргізеді. Бұл курстар тұрақты емес. Дегенмен, мейрамхана қызметкерлері үшін арнайы тренингтер өткізіп, оқытуды ұйымдастыру қазіргі таңда қажет болып отыр.
Осыдан мейрамханадағы қызмет көрсету сапасы белгілі бір ережелерді, процедураларды, практикалық дағдыларды және қабілеттерді дамыту негізінде қонақтарға қызмет көрсетуге бағытталған ұйымдастырушылық мәдениет екеніне көз жеткіземіз. Қызмет көрсету сапасы кәсіпорынның саясатымен байланысты, ол қызмет персоналы үшін ынталандыру жүйесі және басқа да бірқатар іс-шаралар болып табылады.
Сонымен, әрқайсысында, тіпті ең кішкентай мейрамхананың өзінде, біз өзіміздің жеке стилімізді дамыта аламыз және өзіміздің басымдықтарымыз бен стиліміздің ерекшеліктеріне сүйене отырып, кәсіби мамандар даярлай аламыз. Бұл жұмыс, ең алдымен, қызмет көрсету деңгейін көтеруге, инновациялық, шығармашылық тәсілдерді дамытуға бағытталатыны сөзсіз, сонымен қатар, бұл қызметкерлерді бір топта біріктіруге, ортақ мақсаттарды басшылыққа алатын бірыңғай топ құруға көмектеседі.
Қызмет тағам мен мәзірлердің құндылығын арттырып қана қоймайды, сонымен қатар оны бәсекелестерден ерекшелендіріп ажыратады. Кез-келген қимыл, мейрамхана қызметкерінің қозғалысы немесе сөзі оның экономикалық көрсеткіштеріне әсер етеді. Қызмет - бұл нақты табыс көзі және оны босқа күш жұмсау деп санауға болмайды.
Диплом жұмысының жaңaлығы: Керемет мейрамханасындаға қызмет көрсету сапасын арттыру және қызмет көрсету деңгейін жақсарту мақсатында кейтеринг қызметін енгізу және ребрендинг жүргізу.
Зерттеу нысaны: Керемет мейрaмхaнaсы.
Диплом жұмысының мaқсaты: Керемет мейрамханасының қызмет көрсету деңгейін жақсарту және қызмет көрсету сапасын арттыру бойынша іс-шаралар мен ұсыныстар әзірлеу.
Диплом жұмысының міндеттері:
oo Мейрамхана бизнесі саласында қызмет көрсету сапасының тұжырымдамасы мен мәнін зерттеу;
oo Мейрамхана бизнесі саласындағы қызмет деңгейін жақсартудың негізгі бағыттарын анықтау;
oo Қызмет сапасын арттырудағы заманауи тәсілдерді бағалау;
oo Мейрамхана бизнесі саласында қызмет көрсетудің нормативтік-құқықтық базасын зерттеу;
oo Мейрамхана бизнесі саласында қызмет көрсету сапасын көтерудің қазақстандық және шетелдік тәжірибесін зерделеу;
oo Керемет мейрамханасының сапасы мен қызмет көрсету деңгейін арттыру мақсатында сыртқы және ішкі ортасына талдау жүргізу;
oo Керемет мейрамханасы мысалында қызмет көрсету сапасына баға беру;
oo Керемет мейрамханасында қызмет көрсету сапасын арттыру бойынша шараларды әзірлеу және экономикалық негіздеу.
Осы дипломдық жұмысты жaзу кезінде негізгі теориялық және әдістемелік көздер болып, сапа және кәсіпорындaғы қызмет сапасын бaсқaруғa aрнaлғaн қaзaқстaндық және шетелдік бaсылымдaр тaбылды.
Диплом жұмысы: кіріспеден, үш тaрaудaн, қорытынды мен пaйдaлaнылғaн әдебиеттер тізімінен тұрaды.
1 ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ СФЕРАСЫНДАҒЫ САПАНЫ ЖАҚСАРТУ МЕН ҚЫЗМЕТ ДЕҢГЕЙІН АРТТЫРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1 Қызмет көрсету сферасындағы сапаның мәні мен тұжырымдамасы
Ежелден бері адамдар әртүрлі заттардың сапасына қызығушылық танытты. III ғасырда Аристотель сапаны объектілер арасындағы айырмашылық ретінде немесе жақсы-жаман негізіндегі дифференциация ретінде анықтады.
Сапа: 1. Нысанды немесе феноменді басқалардан ажырататын маңызды ерекшеліктердің, қасиеттердің жиынтығы және оны сенімділікпен қамтамасыз ету. 2. Бұл немесе қандай да бір қасиет - бір нәрсенің беделін анықтайтын белгі.
Сапа - шартты немесе қабылданған қажеттіліктерді қанағаттандыруға мүмкіндік беретін өнімнің немесе қызметтің қасиеттері мен сипаттамаларының жиынтығы [1].
Қазіргі нарықтық экономика өнімдер мен қызметтер сапасына қойылатын жаңа талаптарды түбегейлі өзгертті. Бұл кез-келген кәсіпорынның өмір сүру деңгейі, тауарлар мен қызметтер нарығындағы тұрақты позициясы бәсекеге қабілеттілік деңгейімен анықталатындығын білдіреді. Өз кезегінде, бәсекеге қабілеттілік басты баға деңгейі және өнім сапасы бар бірнеше факторлардың әрекетімен байланысты. Бұл кезде өнім сапасы баға деңгейінен бірте-бірте жоғарылап отырады. Мұндағы басты нәрсе - мақсатты клиенттердің күтуін қанағаттандыратын және одан асып түсетін сапалы қызметтер мен өнімдерді ұсыну.
Клиенттердің қалаулары мен үміттері бұрыннан бар тәжірибенің негізінде, сондай-ақ тікелей (жеке) немесе бұқаралық (жеке емес) маркетингтік коммуникация арналары арқылы алынған ақпарат негізінде қалыптастырылады. Бұдан шығатын қорытынды, тұтынушылар қызметті берушіні таңдайды және оларды ұсынғаннан кейін, олардың күткендегідей қызмет туралы пікірін салыстырады. Берілген қызметке деген көзқарас күтуге сай болмаса, тұтынушылар сервистік кәсіпорынға қызығушылықтарын жоғалтады, егер олар күткендегідей болса немесе асып кетсе, олар қайтадан осы қызметті алуы үшін хабарласуы не кәсіпорынға қайта келуі мүмкін [1, 4б].
Сатып алушы әрқашан қызмет бағасы мен оның сапасының белгілі бір сәйкестігіне ұмтылады. Қызмет немесе өніммен қанағаттанбау, әдетте, нарықтық үлестегі үлкен шығындарға алып келеді. Сондықтан клиенттерге тұтынушылардың қажеттіліктерін барынша қанағаттандыру үшін өнімдер мен қызметтердің сапасын тиімді басқару қажет.
Осылайша, өнімдер мен қызметтерді сапалы басқарудың маңыздылығы және олардың соңғы тұтынушыларды қанағаттандыруға әсер етуі және соның салдарынан пайда деңгейінің өсіп-төмендеуі осы тақырыптың заманауи кәсіпорындар үшін өзектілігін анықтайды.
Өнім сапасы мен оны көтермелеу мәселелері әрдайым қоғам назарында болды. Барлық индустрияландырылған елдерде орын алған сандық көрсеткіштерден сапалық көрсеткіштерге дейін қоғамның қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін тауарларды бағалауға баса назар аударудың объективті алғышарттары қалыптасты.
Бұл өзгерістердің бірінші кезектегі алғышарттары қоғамға қажет өнімдердің маңызды түрлеріне қажеттіліктерді сандық қанағаттандыру болды. Тұтынушы өндірілген барлық заттарды сатып алды. Нарық тауармен қаныққан кезде, дайын өнімнің сатылуы тұтынушыға өз өнімдерінің сапасы жағынан өзінің өнімдерімен алмастыру үшін пайдалы болған жағдайда ғана мүмкін болды. Мұндай жағдайларда өнім сапасын үнемі жетілдіру өндірістің болуы мен дамуы үшін қажетті шарт болып табылады.
Сапаға деген көзқарасты өзгертудің екінші мақсатты шарты 1970-1980 жж. аралығында айқын көрініс тапқан әлемдік шикізаттың жетіспеушілігі болып табылады. Бұл ресурстарды үнемдейтін технологияларды енгізуді, шикізатты қайталама пайдалану технологиясын әзірлеуді және енгізуді және құрылымдардың материалдық шығынын азайтуды талап етті. Мұндай жағдайларда өнім сапасын жақсарту ресурстарға ұтымды қараудың маңызды бағыттарының бірі болды [2].
Сонымен қатар, өнім сапасын жақсарту ресурстарды үнемдеуде қосарлы рөл атқарады. Біріншіден, өнімнің өзі берік әрі қол жетімді болуы мүмкін (яғни ауыстырусыз ұзақ уақытқа нақты қажеттіліктерге жауап береді). Екіншіден, мұндай өнімдерді пайдалану аса үнемді болады. Осы себептерге байланысты адамзат соңғы онжылдықта өндірілген шикізатты тиімді пайдалануда және оның өнімдерін өндіру мен пайдалануға жұмсауда күш-жігерін жұмылдырды.
Үшінші негізгі алғышарт - ішкі және сыртқы нарықтардағы бәсекеге қабілеттілігін бағалауда өнім сапасының рөлі туралы жалпы танылған өзгерістер. Өнімнің сапасына деген қарым-қатынастың өзгеруі, ең алдымен, нарықтың қанығуы мен шикізаттың тапшылығының салдары болды. Бұдан басқа, сапа заманауи тәжірибеде бәсекеге қабілеттілікті қамтамасыз етудің тәуелсіз факторы ретінде қызмет етті.
Қазіргі жағдайда өнім сапасын жақсарту және сатудан кейінгі қызмет көрсетуді ұйымдастыру сатып алушының қалауы бойынша таңдаудың маңызды факторларының бірі болып табылады. Қоғамның қажеттіліктерін қанағаттандыру сапасына ерекше назар аудару дамыған экономиканың белгісі болып табылады. Мұндай жағдайларда сапаны жақсарту және оның нарыққа жетудегі маңыздылығы объективті процесс болып табылады және әрбір кәсіпорынның қызметінде басты мақсат болады [1, 6б].
Сапа ролін жоғарылатудың төртінші алғышарты, әсіресе өнеркәсіптік және техникалық мақсаттарға жететін болсақ, сапасыз өнімдерді пайдаланудан экономикалық зардаптардың күрт артуы болып табылады. Тұрмыстық және өндірістік құрал-жабдықтарды жаппай пайдалану оның экологиялық ахуалға және экологиялық қауіпсіздігіне әсерін қайта қарауға әкелді.
Әлемдік нарықтағы өнім сапасының мәселесі ең маңызды болып саналады, өйткені ол әлемдік өндіріс нарығында тұтастай алғанда нақты өндірушілердің және жалпы елдің беделін, сондай-ақ ғылыми-техникалық әлеуеті мен экономикалық даму дәрежесін анықтайды.
Бұл объективті алғышарттар белгілі бір кәсіпорындарда өндірісті ұйымдастыру мен сапаны басқаруда, сондай-ақ қызмет көрсетумен айналысатын ұйымдарды және жалпы кәсіпорындарды басқаруда маңызды өзгерістерді талап етті [2, 5б].
Сапаны басқарудағы өзгерістер әлеуметтік өндірістің, жаһанданудың және нарықтың интернационализациясының дамуымен тығыз байланысты және олардың эволюциясын көрсетті.
Сапа менеджменті эволюциясында және оның маңыздылығында 5 саты байқалады (1-сурет).
1 сурет. Сапа менеджментінің эволюциясы
Ескерту: Палли М. Мейрамхананың мінсіз иесінің анықтамасы. М .: Қазіргі заманғы мейрамхана және бөлшектік технологиялар ЖШС, 2013 ж
Бірінші кезең барлық өндірушілердің назарын дайын өнімнің сапасына аударуымен сипатталады. Бұл ақаулардың себептерін елеулі талдау, ақаулы өнімдерді қабылдамауды және оны қайта қарауды ұйымдастыруды қамтамасыз етті. Бұл жағдай 1950-ші жылдардың басына дейін дерлік болды. Мұндай тәсілмен алынған өнімнің сапасы тұтынушының күтуіне сәйкес келмейді.
Екінші кезең (1950) тұтынушының тауарлардың сапасына өзгеруін көрсетеді. Бұл өндіруші өзінің күш-жігерін белгілі бір сипаттамаларымен (талаптарымен) өндірістің сапасын қамтамасыз ету үшін ғана емес, сондай-ақ сатып алушының тілектерін және қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін, сондай-ақ оны өндіру үдерісіне сәйкес өнімнің өзіндік сапасына кепілдік бере бастады. Өндіруші осы кезеңде негізгі назар өнімнің сенімділігі мен қолайлылығын арттыруға, сондай-ақ оның бәсекеге қабілеттілігін қамтамасыз ететін өнімділігіне ба,ытталды.
Үшінші кезең (1960-1970 жж.) өндірушінің жоғары бәсекелестік жағдайында табысқа жету үшін нарықтағы неғұрлым маңызды зерттеулерді жүргізуі керектігімен байланысты болды. Біріншіден, мұндай зерттеулер сапалы материалдар мен шикізатты сапалы өнімге қойылатын белгіленген талаптарға сәйкес келетін сатып алуды қамтамасыз ету үшін қажетті өнім сипаттамасын жүргізу және жаңа өнімдерді әзірлеу процесін келісу арқылы сатып алушылардың қажеттіліктерін ескеру үшін жүргізіледі. Осы кезеңде сапа менеджменті жүйесі нарықты зерттеу мен талдаулардың нәтижелерін сатып алушының толық қанағаттандыру мақсатындағы талаптары мен тілектері ретінде қарап, сондай-ақ оның үздіксіз жетілдірілуі үшін өнім сапасының төмендеу себептерін ескере бастады.
Үшінші кезеңнен бастап, сатушы нарығы сатып алушының нарығына айналады. Кәсіпорын өнімдер мен қызметтер тұтынушысының мүдделерін, қажеттіліктері мен тілектерін анықтайтын және ескеретін маркетинг бөлімін ұйымдастырады.
Төртінші кезең (80-ші жылдардың басы және 90-шы жылдардың басы) егер өндіруші нарықтағы қатаң бәсекелестікте өзінің артықшылықтарын сақтау үшін сатып алушыны қанағаттандыруға өзінің қатысуын кеңейтуге мәжбүр болған жағдайдағы сатып алушы нарығының даму үрдісін көрсетеді. Клиенттерге қызмет көрсетуде белгілі бір тапсырыс берушінің қызметін жекешелендіруге көбірек көңіл бөлу үрдісі бар.
Бесінші кезең (1990-шы жылдардың басынан бастап) сапа менеджменті мен өндірушінің негізгі күш-жігерін қайта қараумен сипатталады, оларды болдырмау үшін ақауларды анықтау және түзету жүргізіледі. Біртұтас сапаны басқарудан кәсіпорынның әмбебап сапа менеджментіне көшу болды. Сапа менеджменті өндірушінің қажеттілігін қанағаттандыруға, тұтынушылардың тілектерін және қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған барлық қызмет түрлерін қамтыды [3].
Бұл сапаны қамтамасыз ететін сапаны басқару эволюциясын және өндірістің өзіндік эволюциясын қысқаша сараптауды қорытындылай отырып, оның өндіруші, жеткізушілер мен дайын өнімнің тұтынушылары арасындағы өндірістік қатынастардың тиісті эволюциясын талап ететіндігін атап өту керек.
Олардың дамуы өз кезегінде кәсіпорынның (өндірушілер мен өнім берушілердің) және өндіруші мен тұтынушының арасындағы қарым-қатынаста да құқықтар мен міндеттерге қатысты тиісті ережелерді әзірлеудің жалпы техникалық тілін дамытуды және біріктіруді талап етті. Жалпы талаптарды және сапаны бағалау көрсеткіштерін, оларды бағалау әдістеріне және бақылау құралдарына қойылатын талаптарды, оны енгізу тәртібін, нәтижелерді бағалауды және т.б. талап етті. Бұл стандарттау объектісі болды.
Өнімнің сапасы - бұл мақсатқа сәйкес тұтынуға жарамды өнімнің қасиеттерінің жиынтығы.
Сапа деңгейі бірқатар себептерге байланысты:
oo Шикізат пен өнімнің сапасы.
oo Шикізатты өңдеу әдістері.
oo Қызметкерлердің біліктілік деңгейі.
oo Өндірістік еңбек тәртібі.
Сапа бойынша барлық процестерді басқару циркуляциялық циклмен жүзеге асырылады:
oo жоспарлау (жоспар, Р);
oo іске асыру (D);
oo бақылау (тексеру, С);
oo басқару іс-әрекеті (әрекет, А).
Осы сатылардың реті сапа менеджменті процесі болып табылады. PDCA циклы өнімділік барысында сапа деңгейінің тұрақты сақталуын және өсуін қамтамасыз етеді (2-сурет) [3, 7б].
2 сурет. PDCA циклы
Ескерту: Палли М. Мейрамхананың мінсіз иесінің анықтамасы. М .: Қазіргі заманғы мейрамхана және бөлшектік технологиялар ЖШС, 2013 ж
Қызметтің бір мезгілде өндірілуі мен тұтынылуының, сондай-ақ оның жеткізушісінен (адамнан немесе машинамен) қызмет көрсету процесінің тәуелділігі қызмет көрсету сапасының өзгермелілігі болып табылады.
Сапаны анықтауда бірқатар тәсілдер бар [3, 8б].
Бастапқыда сапа өнімнің бірлігіне қатысты ақаулардың немесе қателердің санымен өлшенді. Сапа спецификацияларға сәйкестік ретінде қарастырылуы мүмкін, бұл әрекетті фирма бақылайды.
Сапаның (34) бөлігі клиенттердің күтулерін қанағаттандыру немесе одан асып кету мүмкіндігі. Сапаны клиенттердің қанағаттануына әкелетін қызметтердің қасиеттері мен ерекшеліктері, сондай-ақ клиенттің қанағаттану сезімін төмендететін кемшіліктердің жоқтығы деп түсінуге болады.
Сапа күтілетін стандарттарға сәйкес ұсынылатын қызметтердің біркелкілігін білдіреді.
Сапаның динамикалық санаты: нарықты дамыту, бәсекелестік, ұсыныс палитрасын кеңейту, сапа стандарттарына тапсырыс берушілердің талаптары үнемі өзгеріп отырады.
Өнімнің немесе қызметтің сапасының тағы бір құрамдас бөлігі әлеуметтік сапа. Бұл дегеніміз, фирмалар клиенттердің өмірі мен денсаулығына зиян келтіретін және қауіпті арттыратын қасиеттерден аулақ бола отырып, қызметтерді дамытудағы жауапкершіліктің этикалық аспектісін қарастырады.
Клиенттерге қызмет көрсету сапасы мәселесі - тұтынушылармен қарым-қатынас алгоритмін сәйкестендірудің кілті, фирмаға адал клиенттерді қалыптастыру. Бұл мәселенің үш өзара байланысты факторы бар:
1) қажетті қызмет көрсету сапасын қамтамасыз ету;
2) осы сапа деңгейін үнемі өлшеу;
3) клиентпен барлық жұмыстарды жақсарту үшін бағалау нәтижелерін пайдалануды ұйымдастырушылық қамтамасыз ету.
Қызмет көрсету сапасы тікелей байланысты:
1) сервистік кәсіпорын персоналы мен оның клиенттері, сондай-ақ қызметкерлердің әртүрлі топтарының өзара әрекеттесу сипаты мен деңгейіне;
2) қызмет көрсету үдерісіне белсене араласатын немесе оны пассивті бақылайтын басқа тұлғаларға;
3) персоналдың белгілі бір уақыттағы мүмкіндіктеріне және кейде клиенттерге қызмет көрсету процесінде клиенттердің сұрауларына дереу жауап беруіне және қажет болған жағдайда осы процесті түзетуді жүзеге асыруға.
Қызмет көрсету сапасы бес фактормен анықталады. Бұл бес фактор SERVQUAL әдіснамасының негізі болды [3, 10б].
1. Сенімділік қызметті дәл және мұқият орындау мүмкіндігі. Дегенмен, бұл жағдайда сапа мен сенімділіктің параметрлері фирмада нақты анықталуы керек. Мейрамхана басшылығы тазалықшыларға тапсырылған заттардың 6 сағат ішінде тазаланатынын міндеттеп айтса, онда бұл міндеттеме орындалуы керек және заттар шынымен таза болуы керек.
2. Елгезектік - тұтынушыға және жедел қызмет көрсетуге көмектесу. Мұнда кәсіпорынның қызметкерлері маңызды рөл атқарады. Осылайша, қызметкерлердің мінез-құлқы мен клиенттермен қарым-қатынас жасау мүмкіндігі мейрамхананың қызмет көрсету сапасының көрсеткіші болып табылады деп саналады.
3. Қызметкерлердің құзыреттілігіне, жауапкершілігіне, сенімділігіне және қамқорлығына сенімді болу. Фирманың қызметкерлері фирманың негізгі қызметтерінің ең құнды қасиеттерін, сондай-ақ фирманың ең пайдалы қасиеттерін білуі керек.
4. Барлық осы қасиеттер фирма тұрғысынан емес, клиенттің тұрғысынан бағалы болуы керек: бұл қызметке қаншалықты пайда әкелетіні, одан қандай артықшылықтар бар екендігі. Тілектестік - қамқорлық, тұтынушылармен индивидуалды тіл табысу.
5. Материалдылық немесе сезгіштік - бұл жабдықты, қызметкерлерді, ақпараттық материалдарды көруге мүмкіндік беру. Тиісті деректер төмендегі кестеде келтірілген.
1 кесте - Мейрамхана қызметкерлерінің тұтынушылар тобына байланысты әрекеттері
Тұтынушылардың іс-әрекеттері
Даяшыдан жауап
Қонақ әңгімелескенді ұнатады
Қонаққа сыйластық танытып, оны тыңдау
Қонақ көп сөйлемейді
Сабырлы болу, жұмысты ретімен орындау
Қонақ өзіне сенімсіз
Кеңес беру, түсіндіру
Қонақ не таңдарын білмейді
Сендіру қасиетін пайдалану, арнайы
ұсыныстағы тағамдарды ұсыну
Ескерту: Палли М. Мейрамхананың мінсіз иесінің анықтамасы. М .: Қазіргі заманғы мейрамхана және бөлшектік технологиялар ЖШС, 2013 ж
Қызмет көрсету сапасын бағалау үшін үш негізгі тәсіл қолданылады [4]:
1) қызмет көрсетушінің өзін-өзі бағалауы;
2) басқа тараптағы ұйым қызметкерлерінің сапаны бағалауы;
3) алынған қызметтерге тұтынушылық баға беру.
Сапаны сатып алушының осы сатып алушы үшін оның құнына қатысты қажеттіліктеріне толығымен жауап беретін өнім деп санауға болады.
Клиенттерге сапалы қызмет көрсетуді қамтамасыз ету аспектілері:
1) барлық шағымдарды, ескертулер мен ұсыныстарды сервистік кәсіпорынмен талдау;
2) клиент пен фирманың өзара әрекеттесу үдерісін сипаттайтын тиімді және бәсекеге қабілетті заманауи технологиялардың болуы;
3) тапсырыс берушілерді үнемі тексеріп отыру.
Ал төменде сапалы қызметті ұсынудың 10 негізгі қағидасы:
1) Көшбасшылық. Фирманың басшылығы фирманың мақсаты мен болашақ дамуы туралы нақты түсінікке ие болуы тиіс, осы идеяны өз қызметкерлеріне жеткізіп, оларды сенуге және оны ұстануға ынталандырады;
2) Фирманың барлық бөлімшелеріне маркетингтік тәсілді енгізу. Маркетинг фирманың әр бөлімшесінің жұмысында қолданылуы тиіс;
3) Клиенттердің қажеттіліктерін түсіну. Бұл үшін кәсіпорын маркетингтік ақпарат жүйесін әзірлеуі керек және тұрақты нарық зерттеулерін жүргізу қажет;
4) Бизнесті түсіну. Қызметкерлер өз жұмысының басқа топтың жұмысына қалай әсер ететінін түсінуі керек. Клиенттің мүдделері фирманың бүкіл қызметіне енуі тиіс;
5) Негізгі ұйымдастыру принциптерін қолдану;
6) Бостандық факторы. Қызмет көрсету жүйесі икемді болуы керек. Қызметкерлер өздерінің қажеттіліктеріне сәйкес клиентке қызмет ету құқығына ие болуы керек, сонымен бірге қызмет көрсету стандартын сақтауы керек;
7) Тиісті технологияларды пайдалану;
8) Персоналды басқару;
9) Стандарттарды белгілеу, жұмыстың орындалуын бағалау және ынталандыруды енгізу;
10) Қызметкерлердің еңбек нәтижесі туралы пікірлері [5].
1.2 Қоғамдық тамақтандыру саласындағы сапа мен қызмет көресту деңгейінің мәні мен тұжырымдамасы
Халықтың өмір сүру деңгейін анықтайтын көптеген факторлардың арасында тамақтану - бұл бастысы. Қоғамның маңызды әлеуметтік міндеттерінің бірі - халықтың денсаулығын нығайту, өмір сүру ұзақтығын арттыру және өмір сапасын жақсарту. Сондықтан, осы проблемаларды шешуде, халықтың барлығының қажеттіліктерін толық қанағаттандыратын тамақ өнімдерін өндіру мен тұтыну деңгейін қамтамасыз ету кезінде оңтайлы тамақтану ғылымының заманауи талаптарға сәйкес ерекше маңызы бар [6].
Рационалды тамақтануды ұйымдастыру технологиялық саладағы кәсіби және ғылыми білімді талап етеді, ол дайындық процесінде физикалық тамақтану нормаларын қолдану, жыныс, жас, адам денсаулығы мен мамандығын ескере отырып және т.б. адам бойындағы қоректік заттарды молайтуға мүмкіндік береді, Осының бәріне жоғары білікті мамандар - технологтар, диетологтар, гигиенистерді тарта отырып қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарында өнімдерді өндіру кезінде қол жеткізуге болады.
Қоғамдық тамақтандырудағы еңбек өнімділігінің ағымдағы деңгейі тағамдар мен аспаздық өнімдерді үйде дайындау шығындарымен салыстырғанда аспаздық өнімдерді дайындау уақытын шамамен 2-3 есеге қысқартуды ұсынады. Бұл тәулігіне 120 миллионнан астам сағатты босатуға мүмкіндік береді, яғни қоғамдық тамақтануға жалпы көшу арқылы біз бір адамда жылына 300 сағат бос уақытты ұлғайтуға мүмкіндік аламыз [7].
Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарын дамытудың негізгі міндеттері:
oo қоғамдық тамақтануды индустрияландыру;
oo жұмыс орнында тамақтануды ұйымдастыруды және халықты зерттеуді жетілдіру;
oo мамандандырылған қоғамдық тамақтану мекемелерінің желісін, соның ішінде жылдам тамақтану кәсіпорындарын кеңейту;
oo адам факторын жандандыруға ықпал ететін моральдық және материалдық ынталандыруды енгізу;
oo еңбек және басқаруды ұйымдастыру деңгейін арттыру;
oo отын мен энергияны және басқа да ресурстарды үнемдеу;
oo өнім сапасы мен қызмет көрсету мәдениетін жақсарту[8].
Қоғамдық тамақтандыру қызметтері:
- қоғамдық тамақтандыру мекемелерінде қоғамдық тамақтану өнімдері мен сатып алынатын тауарларды сату және тұтыну үшін жағдай жасау, сондай-ақ бос уақытты және басқа да қосымша қызметтерді ұйымдастыру бойынша қызметтер ұсыну;
- қоғамдық тамақтану өнімдерін өндіруге арналған қызметтер: жартылай фабрикаттар, аспаздық бұйымдар, ұннан жасалған кондитерлік өнімдер және нан-тоқаш өнімдері, оның ішінде тұтынушылардың тапсырыстары бойынша кешенді түрде, қосымша дизайнмен;
- қоғамдық тамақтану өнімдері мен қызметтерін тұтынуды ұйымдастыру бойынша қызметтер, олар мыналарды қамтиды:
1. Тамақтануды ұйымдастыру және әртүрлі іс-шараларды (банкеттер, корпоративті кештер, мерекелер және т.б.) өткізуді жүзеге асыру.
2. Конференцияларға, семинарларға, кездесулерге, соның ішінде, қызмет көрсету саласына қатысушыларға тамақ және қызмет көрсетуді ұйымдастыру.
3. Демалыс және ойын-сауық саласындағы мәдени-тұрмыстық және спорттық іс-шаралар ұйымдастыру және т.б.
4. Қызмет көрсету орнында алкогольдік және алкогольсіз сусындарды, соның ішінде коктейльдер, жаңа сығылған шырындар мен өз өндірісінің басқа да сусындарын өндіруді ұйымдастыру.
5. Жолаушылардың рельстік, су және әуе көлігі маршруттары бойынша тұтынушыларға қызмет көрсету.
6. Жұмыс орнына және үйге тамақ өнімдерін жеткізу және клиенттерге қызмет көрсету.
7. Қонақ үйлер мен басқа да тұрғын үй-жайларда резиденттердің тапсырыстары бойынша тамақ өнімдерін номерге жеткізу.
8. Тұтынушылардың белгілі бір контингенті үшін ұтымды интеграциялық тамақтануды ұйымдастыру.
- тамақтану өнімдерін және сатып алынған тауарларды сату бойынша қызметтер, олар мыналарды қамтиды:
1. Қоғамдық тамақтандыру өнiмдерiн және сатып алынған өнiмдердi қоғамдық тамақтандыру кәсiпорнының залына сатуға шығаруды жүзеге асыру.
2. Қоғамдық тамақтану өнімдерін және сатып алынатын тауарларды тапсырыс үстелдері, буфеттер, тарату терезелері және т.б. арқылы сату.
3. Кәсіпорыннан тыс тамақтану өнімдерін және сатып алынған тауарларды өткізу, соның ішінде қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарында, жазғы кафелерде, филиалдарда, аспаздық дүкендерде және аспаздық бөлімшелерде тартуды жүзеге асыру.
4. Қоғамдық тамақтану өнімдерін және сатып алынған тауарларды өздерінің шағын бөлшек сауда желілерінде (киоскілер, шатырлар, павильондар, тарату құралдары және басқа сауда және т.б.) жүзеге асыру.
5. Бөлшек сауда желісі арқылы қоғамдық тамақтану өнімдерін және сатып алынған тауарларды өткізу.
- ойын-сауық, оның ішінде:
1. Музыкалық-ойын-сауық (анимациялық) қызметтерді ұйымдастыру.
2. Концерттерді, эстрадалық бағдарламалар мен бейнематериалдарды ұйымдастыру және т.б.
3. Тұтынушыларға музыкалық, ойын-сауық (анимация) және теледидар арқылы қолдау көрсету.
4. Темекі шегу алаңдарын ұйымдастыру бойынша қызметтер (кальяндар, сигар, сигареттер, шамдар, аспаптар).
5. Баспасөз құралдарын (газеттер, журналдар) ұсыну;
6. Тұтынушыларға спорттық үстел ойындары, ойын автоматтарын ұсыну.
7. Балаларға арналған ойын бөлмелерін ұйымдастыру.
- Ақпараттық және консалтингтік (консалтингтік) қызметтер мыналарды қамтиды:
1. Қоғамдық тамақтандыру өнімдерін дайындау, жобалау, жеткізу бойынша мамандардың консультациялары.
2. Әртүрлі диеталық тамақтануды ұйымдастыру бойынша мамандардың консультациялары.
3. Шарап пен алкоголь өнімдерін таңдау бойынша мамандардың кеңес беруі.
4. Темекі мен темекі өнімдерін таңдау бойынша мамандардың консультациялары.
5. Азық-түлік кәсіпорындарының қызметкерлерін оқыту.
6. Аспаздық дағдыларды оқытуды ұйымдастыру.
7. Тамақ өнеркәсібі көрмелерін ұйымдастыру және көрмелерге қатысу.
- Басқа да қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарының қызметтері:
1. Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарының залдарында тұтынушылардың тапсырыстары бойынша орындарды брондау.
2. Тамақтануды жүзеге асыру үшін купондарды сату (бизнес-ланч, түскі ас, шұжық және т.б.).
3. Аспазшының, кондитердің қызметтері.
4. Офистерге қызмет көрсету.
5. Үстел бұйымдарын, ыдыс-аяқты, тұрмыстық техниканы, ұялы (мобильді) ас үй жабдықтарын жалға беру.
6. Гүлдер, кәдесыйлар және олармен байланысты өнімдер сату.
7. Парфюмерия, жеке күтім жасау керек-жарақтары, киім-кешек, аяқ киім және т.б. сатуды жүзеге асыру.
8. Тұтынушыларға қызмет көрсетуден кейін қалдырылған тамақ өнімдерін қаптау.
9. Кәсіпорында сатып алынатын тамақ өнімдерін қаптау.
10. Кәсіпорында тұтынушыларды телефонмен және факсимильді байланыспен қамтамасыз ету.
11. Интернетке қосылуды қамтамасыз ету.
12. Ұялы телефондарды және портативті дербес компьютерлерді (ноутбуктерді) зарядтауға жағдай жасау.
13. Тұтынушылардың жеке заттарының (сыртқы киім, сөмкелер) кепілді сақталуы.
14. Тұтынушының тапсырысы (сұрауы) бойынша таксиге қоңырау шалу.
15. Кәсіпорын аумағында тұтынушылардың көліктері үшін ұйымдастырылған күзетілетін автотұрақты қамтамасыз ету.
16. Қоғамдық тамақтандыру өнімдерін кеңсеге, жұмыс орнына, үйге жеткізуді ұйымдастыру және т.б. [9].
Қоғамдық тамақтандыру қызметтерінің тізімі кәсіпорын түріне, қызмет көрсетілетін клиенттік базаның ерекшелігіне қарай кеңейтілуі мүмкін.
Тамақтануды басқарудың заманауи жүйелеріндегі өнімдер мен қызметтердің сапасы айтарлықтай рөл атқарады. Бұл сапа қызметтердің бәсекеге қабілеттілігінің негізгі құраушысы болып табылады.
Қазіргі уақытта қоғамдық тамақтандыру мекемелерінің миссиясы халықтың жеке қажеттіліктерін қанағаттандыру ғана емес, сонымен қатар халықтың бос уақытын және демалысты ұйымдастырумен айналысу болып отыр.
Қоғамдық тамақтандыру қызметтерінің мазмұны уақыт өте келе өзгереді. Өндіріс, сауда функцияларымен қатар қоғамдық тамақтандыру функциясын халықтың бос уақытын және әлеуметтік белсенділігін ұйымдастыру ретінде алу керек, өйткені кәсіпорынның тиімділігі мен бәсекеге қабілеттілігі тікелей осы функцияның орындалуына байланысты. Елдегі нарықтық өзгерістерге байланысты қоғамдық тамақтанудың мәні өзгерді.
Питер Друкер былай деп жазды: Кез-келген бизнестің мақсаты клиенттерді қанағаттандыру болып табылады. Бұл клиент әрдайым дұрыс және үнемі қалаған нәрсені алады дегенді білдіреді. Яғни, нарықтық өзгерістер әсерінен, қандай уақыт болмасын, мейрамханаға келген қонақ өзіне керек қызмет сапасын талап ете алады [10].
Қызмет көрсету сапасы - белгілі бір ережелерді, процедураларды, тәжірибелік дағдыларды және қабілеттерді дамыту негізінде клиенттерге қызмет көрсетуге бағытталған ұйымдастырушылық мәдениет. Қызмет көрсету сапасы қызмет персоналын ынталандыру жүйесі және басқа да бірқатар қызмет түрлерімен қамтамасыз етілген кәсіпорынның саясатымен байланысты [11].
Қызмет көрсетудің сапасы әрбір кәсіпорынмен жасалады. Бір кәсіпорында ол өте төмен болуы мүмкін, екіншісінде - өте жоғары. Жоғары сапалы қызмет көрсетудің көрінісі кез-келген жағдайда қалай әрекет ету керектігін анық білетін қызметкерлердің мінез-құлқымен анықталады.
Қызмет көрсету сапасы мен деңгейі - жеке компоненттері бар күрделі кешенді тұжырымдама болып табылады [12]:
- техникалық қызмет көрсету кезінде қауіпсіздікті және экологиялық қауіпсіздікті қамтамасыз ету;
- интерьер эстетикасы, қызмет көрсетудің қолайлы жағдайларын жасау;
- ыдыс-аяқтың, аспаптың және үстел жабдықтарының жеткілікті санының болуы;
- қызметкерлердің этикалық стандарттарға сәйкестігі мен білімі;
- қызмет көрсету тәртібін анықтайтын ережелерді білу және сақтауы;
- әртүрлі тағамдар мен сусындарды жеткізу және шығару, сондай-ақ техникалық дағдылар мен оларды жеткізу әдістері туралы арнайы ережелерді білу;
- үстел сервировкасының негізгі ережелерін білу.
Қызмет көрсету саласындағы сапа менеджменті еңбек, жұмыс уақыты мен ресурстарды икемді басқаруды білдіреді. Сапаны басқаруда капиталды орналастыру кірістердің өсуіне әкеледі. Мейрамхана бизнесіндегі сапа менеджментінің қызметі:
oo сапа мәселелері мен талаптарында кемшіліктерді болдырмау;
oo клиенттің қанағаттану деңгейін арттыру;
oo қызметкерлердің қанағаттану деңгейін арттыру;
oo тұтастай алғанда фирманың басқару тиімділігін арттыру;
oo ішкі және сыртқы ақаулардың санын азайту.
Мейрамханада қызметтің әлеуетті сапасын бағалауға көмектесетін элементтер:
oo мейрамхана кәсіпорнының архитектурасы;
oo мейрамханадағы интерьер дизайны;
oo технологиялық жабдықтардың болуы және түрлері;
oo қолданылатын кеңсе жабдықтары мен олардың деңгейі;
oo байланыс жүйесі;
oo кәсіпорынның басшылары мен қызметкерлерінің қызметі;
oo осы кәсіпорынның қызметтерін пайдаланатын клиенттердің, яғни тұтынушылардың контингенті [13].
Өнімдердің және қызметтердің сапасы қауіпсіз болуы керек, олар міндетті сертификаттау мүмкіндігін қамтамасыз етеді, ол қадағалауды жүзеге асыратын мемлекеттік органдармен бақыланады
Барлық қоғамдық тамақтану мекемелері клиенттерге жоғары сапалы өнім мен жоғары сапалы қызмет көрсетуді қамтамасыз етуі керек: тазалық, гигиена, эстетика; сапалы қызмет (құзыреттілік, қызметкерлердің сыпайылығы); жеке қауіпсіздігі және клиенттердің мүлкін қорғау (қылмыстық және террорлық зорлық-зомбылықтан, сондай-ақ өрттен, техникалық, санитарлық, экологиялық) және т.б.
Әрбір қызмет көрсету секторында сапалы көрсеткіштер бар. Қоғамдық тамақтандыру сапасының кешенді көрсеткіші өнім сапасы мен қызмет көрсету сапасының топтық көрсеткіштерінен тұрады.
Сапа мен қызмет көрсету деңгейі саласындағы қызмет көрсету стандарттары қызметкердің клиентпен жұмыс істеу жүйесінде міндетті бөлім болуы керек.
Қызмет көрсету стандарты - барлық операциялардың сапасының белгіленген деңгейіне кепілдік беруге бағытталған клиенттерге қызмет көрсетудің міндетті ережелерінің жиынтығы.
Стандарт - қызмет көрсетудің нақты нысаны және мазмұны. Қызмет көрсету стандарты клиентке қызмет көрсету деңгейін және фирманың кез-келген қызметкерінің қызметін бағалаудың ресми критерийлерін белгілейді.
Сапа стандарттарының мысалдары мыналарды қамтиды:
oo қызмет көрсету уақыты;
oo шағымдармен жұмыс;
oo ақпарат пен жарнамалық материалдардың болуы;
oo телефон арқылы жауапты күтудің максималды уақыты;
oo ұсынылатын қызметтер ауқымы;
oo құжаттарды, хаттарды және іскерлік құжаттарды өңдеуге қойылатын талаптар [14].
McDonald's жылдам тамақтану мейрамханасы желісіндегі сапа - сапа стандарттарының жүйесін жасау мен қолдаудың классикалық үлгісі болып табылады. Бүкіл әлемде McDonald's жақсы ұйымдастырылған жүйе ретінде өз клиенттеріне сапа, қызмет көрсету, тазалық және пайдалану құндылығы деп атайтын жоғары стандарттың өнімдері мен қызметтерін ұсынады. Гамбургер, чизбургер немесе картоп фрилері Нью-Йоркте, Лондонда және Мәскеуде болмасын әрдайым бідей дәмде ұсынылады. Өндіріс процесі белгіленген бағдарлама бойынша өнімнің эстетикалық және дәмдік қасиеттерін қалыптастыруды қамтиды. Бекітілген бағдарлама - қызмет көрсету стандартының негізі.
Mugaritz мейрамханасы Испанияда Сан-Себастьян қаласында орналасқан. Бұл 2016 жылғы статистикалық мәліметтер бойынша 7 орындағы танымал мейрамхана. Мұндағы қызмет көрсету сапасы клиенттердің күтпеген көңіл-күйлері мен көңіл көтеруіне бағытталған, сондықтан мұнда 3-4 сағатқа созылатын және барлық үстелдер үшін дереу орындалатын аспаздық шоулар ұйымдастырылады. Яғни, ол бірде орындалып, бірде орындалмайды емес, үнемі жүргізіліп отырады. Бұл мейрамхана мейрамханада тек сапалы тамақтануды ғана емес, сонымен қатар тамақтану индустриясы үшін сапалы демалысты ұйымдастыру стандартын қалыптастырған.
Тағы бір мысалTum Nuk Thai - Каролдік айдаһар мейрамханасы, әлемдегі ең үлкен мейрамхана. Ол 4 футбол алаңы сиятын аумақты алып жатыр. Мейрамхана сыйымдылығы 5 мың адамға жуық. Мұндағы ерекшелік бір уақытта клиенттің ең көп бөлігіне сапалы қызмет ұйымдастыру. Мұндай үлкен сыйымдылығына қарамастан, мейрамхана сапалы қызмет пен тамақтануды ұйымдастыру жағынан әлем бойынша ең танымал мейрамханалардың қатарында.
ҚР мейрамхана бизнесіне де қарасты сапаны жақсарту мен арттыруды көздейтін бірқатар стандарттар мен заңнамалар бар, олар мейрамхана құрылтайшының мүдделерін сақтауға және оның тапсырмасы бойынша мүліктің сақталуына, сондай-ақ қабылданған барлық міндеттемелердің орындалуына толық жауап береді.
Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы, Өнімдер мен қызметтерді аттестаттау туралы заңнамаларға сәйкес қоғамдық тамақтандыру қызметтерін көрсету бойынша кәсіпорындар меншік нысанына қарамастан міндетті түрде сертификациядан өтуі керек. Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы Заңның 18-бабында кәсіпорын көрсететін қызметтер мен ұсынатын өнімдердің қауіпсіздігі мен сапасын растайтын куәліктерсіз қызметтер мен өнімдерді ұсыну жауапкершілігі қарастырылған.
Міндетті сертификаттауға жататын өнімдер мен қызметтер номенклатурасына енгізілген азық-түлік қызметтерін міндетті сертификаттау бойынша жұмыстарды қамтамасыз ету үшін негізгі стандарттар әзірленіп енгізілген. Олар:
oo СТ РК ГОСТ Р 50762-2011 - қоғамдық тамақтану қызметі. Қоғамдық тамақтану мекемелерінің жіктелуі;
oo СТ РК 1402-2005 - Кейтеринг. Халыққа сатылатын аспаздық өнімдер. Жалпы сипаттамалары
1.3 Мейрамхана бизнесі саласында сапаны жақсарту мен қызмет деңгейін арттырудың қазақстандық және шетелдік тәжірибесі
Қызмет көрсету секторында, әлеуметтік өндірістің басқа салалары секілді, белгілі бір экономикалық қатынастар әлеуметтік өнім түрінде де, қызмет түрінде де, өндіріс процесінде тұтынылатын еңбек нәтижесінің пайдалы әсерімен де пайда болады.
Қазақстандағы нарықтық экономика сервистік секторда дамығандықтан түбегейлі өзгерістер болды. Мүліктік қатынастарды реформалау, мемлекеттің қаржыландыру мен басқарудағы рөлін өзгерту және жоспарланған экономикадан бас тарту қайтымсыз салдарға әкелді. Кең ауқымды коммерцияландыру үдерісі қызмет көрсету саласының барлық салаларына әсер етті.
Қазіргі уақытта біздің елімізде мейрамхана бизнесінің қарқынды дамуы байқалып отыр. Бұл процесс дерлік барлығына әсер етеді, себебі мйерамхана бизнесі қызметтерін тұтынушылар көбінесе қала тұрғындары мен қонақтарын құрайды. Қазіргі заманғы адам өмірі жайлы тамақтану орындарында демалусыз мүмкін емес. Көптеген кәсіпорындар мен ұйымдардың қызметкерлері жұмыс күні ішінде тамақтандыру кәсіпорындарының қызметтерін пайдаланады. Соңғы жылдарда кез-келген түрлі деңгейдегі тамақтану орындарында мерекелік шаралар мен банкеттерді өткізуді таңдаған адамдар саны артып келеді. Енді барлық жерде ұсынылатын қызметтердің көлемі мен түрі бойынша әртүрлі жаңа тамақтандыру кәсіпорындары бар.
Мейрамхана бизнесі экономикалық реформалардың басынан бастап нарықтық қатынастар толық көрініс тапқан отандық экономиканың бірнеше салаларының бірі болып табылады және бүгінгі таңда бұл ең қарқынды дамып келе жатқан және жоғары табысты сегмент болып табылады, демек, бұл сала инвестициялар үшін перспективалы және Қазақстанның кәсіпкерлер сегменті үшін тартымды нарықтық қызметтерді ұсынады.
Көптеген жағдайларда, қазіргі заманғы Қазақстандағы мейрамхана бизнесін дамыту, сынақ және қателіктер арқылы кездейсоқ түрде жүргізілді, отандық кәсіпкерлерді ұйымдастыру және басқарудың бірқатар әдістерін іс жүзінде талап етпеді [15].
Алайда, дағдарыстан кейінгі кезеңде жағдай түбегейлі өзгерді: мейрамхана қызметтері нарығы нақты бәсекелестікті бастан өткерді және тұтынушы осы қызмет көрсету секторында кәсіпорындарды басқарудың тиімділігін арттыру, бәсекеге қабілетті позицияны нығайту қажеттілігі сияқты бірқатар жаңа міндеттерді қойды. Бұл саладағы заманауи менеджмент және маркетингтік жетістіктер бизнесті жүргізудің күнделікті тәжірибесіне енгізумен байланысты болды.
Нарық экономикасын құру жылдарында Қазақстанда мейрамханалар қызметі елеулі өзгерістерге ұшырады. Халықтың өмір сүру деңгейінің өсуі мәдени және рекреациялық қызметтерге сұраныстың артуына әсер етті, бұл кафе, мейрамхана, түнгі клубтардың санының артуына ықпал етті. Қоғамдық тамақтандыру қызметтері нарығы өнімдердің, қызметтердің және ұсынылатын бағалардың, бәсекелестіктің, тұтынушылық преференциялардың сапалы өзгеруінің, әлеуметтік-экономикалық ғана емес, аймақтық тұрғыда да ерекшеленуімен ерекшеленеді.
Қазақстан Республикасының мейрамхана нарығындағы бәсекелестік қарқынды дамуы - бұл келешекте бизнестің басты мәселесі болып табылатын ұсынылатын қызметтер сапасының төмендігін шеше алады.
ҚР тұрғыны жылына ең төмен есепте 5-6 мың тг мейрамхана қызметтеріне жұмсайды (Euromonitor деректері, 2016 ж.), бұл мысалы, украиндық немесе американдық азаматтардың жұмсайтын сомасына қарағанда, ондаған, тіптен жүздеген есе аз болып отыр. Бұл жерде әр қазақстандықтың мейрамханаға жылына кемінде бір рет келуінің өзі анық мәлімет емес (мұнда қазақстандықтардың көбіне мейрамханаға бару себебі үйлену тойлары мен жерлеу рәсімдері екенін ескеру керек) [16].
Бірақ әмияндары көтере алатын азаматтардың мейрамханаларға ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
КІРІСПЕ
6
1 ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ СФЕРАСЫНДАҒЫ САПАНЫ ЖАҚСАРТУ МЕН ҚЫЗМЕТ ДЕҢГЕЙІН АРТТЫРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1 Қызмет көрсету сферасындағы сапаның мәні мен тұжырымдамасы
9
1.2 Қоғамдық тамақтандыру саласындағы сапа мен қызмет көресту деңгейінің ерекшеліктері
16
1.3 Мейрамхана бизнесі саласында сапаны жақсарту мен қызмет деңгейін арттырудың қазақстандық және шетелдік тәжірибесі
22
2 КЕРЕМЕТ МЕЙРAМХAНAСЫНДАҒЫ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫ МЕН ДЕҢГЕЙІН ТАЛДАУ
2.1 Керемет мейрaмхaнасына жалпы сипаттама
31
2.2 Керемет мейрaмхaнасының қаржылық-экономикалық талдауы
36
2.3 Керемет мейрамханасындағы қызмет көрсету сапасын анықтау мақсатында маркетингтік талдау
41
3 ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ СФЕРАСЫНДАҒЫ САПА МЕН ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ ДЕҢГЕЙІН АРТТЫРУ БОЙЫНША ІС-ШАРАЛАР
3.1 Керемет мейрамханасы персоналының қызмет көрсету сапасын жақсарту бойынша ұсынылатын іс-шаралар
50
3.2 Керемет мейрамханасына ребрендинг жүргізу
3.3Керемет мейрамханасы ұсынатын қызметтер ассортиментіне кейтерингті қосу
56
59
ҚОРЫТЫНДЫ
65
ПAЙДAЛAНЫЛҒAН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
68
ҚОСЫМША
70
КІРІСПЕ
Диплом жұмысының өзектілігі: Қызмет көрсету секторы бірқатар осы саладағы кәсіпорындар, мекемелер және ұйымдарды қамтиды. Бұл саладағы кәсіпорындардың қызметі әртүрлі материалдық тауарлар мен қызметтер арқылы халықтың қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған.
Қызмет көрсету саласы мемлекеттік қызмет көрсету, тұтыну қызметтері, тұрғын үй-коммуналдық шаруашылық, медициналық қызмет көрсету, білім беру қызметтері, мәдениет мекемесі қызметтері бойынша бөлшек сауда, қоғамдық тамақтану, көлік және байланыс сияқты салалар мен кәсіпорындар, мекемелер мен ұйымдардан тұрады.
Ал осы қызмет көрсету саласында стратегиялық бәсекелік артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі бәсекелес аналогтармен салыстырғанда жоғары сапалы қызметтерді ұсыну болып табылады. Мұнда басты бағыт - мақсатты клиенттердің күтуін қанағаттандыратын және тіпті одан асып түсетін сапалы қызметтерді ұсыну.
Біз қарастыратын мәселе осы қызмет көрсету саласының бір бөлігі - қоғамдық тамақтандыру қызметі. Қазіргі уақытта Қазақстандағы қоғамдық тамақтану нарығы белсенді өсу кезеңінде. Бұл қоғамдық тамақтандыру қызметіне сұраныстың артуын куәландырады. Қоғамдық тамақтандыру - бұл қызмет көрсету саласы. Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарының негізгі қызметі - бұл өнімдерді дайындау, тағамдар мен сусындар сату, демалуыс пен ойын-сауықты ұйымдастыру. Қоғамдық тамақтандыру мекемелеріндегі бизнес өнімдер мен қызметтерді ұсынуда қонақтардың қалауларын қанағаттандыруға бағытталған болса, табысты болады. Мейрамхана және ұжым тұтастай алғанда мейрамханаға келушілердің санын арттыру үшін жағдай жасау керек. Оған қол жеткізе отырып, сату көлемін арттыра аламыз.
Егер ақшасы болса, адамдар мейрамханаға бара алады. Мұнда ең бастысы - мейрамхананда бәрі әдемі безендірілген, қызметкерлердің сыпайы, тамақтың дәмді болуы. Осы компоненттердің болуы белгілі бір мейрамхананың қызмет көрсету жүйесінің жоғары деңгейде екенін көрсетеді.
Дегенмен, келушілер жиі мейрамханалар мен дәмханаларда жеткілікті сапасыз немесе дәмсіз тамақтанумен нашар көрсетілген қызметтің салдарына ұшырайды.
Қызмет мейрамханада жасалған барлық жұмыстар туралы түсінік береді. Тағамды ұсыну - мәзірдің сәттілігі немесе сәтсіздігін айқындайтын маңызды сәт. Өйткені нашар қызмет ең дәмді тағамның әсерін де бұза алады. Сондықтан бәрі оны табыстың ең маңызды факторы деп санайды.
Шүбәсіз шындық бар: әдетте адамдар төмен сапалы тағам емес, нашар қызмет туралы еске алады. Тамақтану және қызмет көрсетуде беделге ие мейрамхана қызмет сапасы төмен мейрамханамен салыстырғанда әлдеқайда бәсекеге қабілетті. Жоғары имиджі бар мейрамхана жұртшылықтың пікірін және тұрақты клиенттердің көптігін жаңа бизнесті бастау үшін оңтайлы деп санайды. Нашар беделге ие мейрамханада тұрақты клиенттердің саны көп болмайды және қолайсыз жарнамаға ие болады.
Соңғы кезде мейрамхананың қызметін жақсарту үрдісі байқалғанына қарамастан, бұл процесс өте баяу. Сарапшылардың пікірінше, қызмет ету қабілеті менталитетке және білімге тікелей байланысты.
Осылайша, қызмет көрсету сапасын жақсарту - кез келген тамақтандыру кәсіпорынының негізгі міндеттері болып табылады. Қазіргі дәмхана немесе мейрамханадағы қызмет көрсету деңгейі тек интерьерге, жабдыққа, тамақ сапасына ғана емес, сондай-ақ мұндағы қонақжайлылық атмосферасына, ең алдымен даяшылар мен әкімшілерден тұратын мамандардың кәсіби дағдыларына байланысты. Мұнда маңызды проблемалар бар, ол - мейрамханаларда білікті мамандардың күрт тапшылығы.
Мейрамхананың кадрлық қызметтері бойынша жұмыс істеу барысында осы салаға көбіне арнайы білімі жоқ адамдар қабылданады. Кадрларды дайындау кадрлар бөліміне жүктеледі. Кадр бөлімдерінің мамандары негізінен жалпы бағыттағы семинарлар мен курстарды өткізеді, менеджерлер мен даяшыларға қонақтармен байланыста жұмыс істеуге, телефон этикетіне, сату әдістеріне үйрететін тренингтер жүргізеді. Бұл курстар тұрақты емес. Дегенмен, мейрамхана қызметкерлері үшін арнайы тренингтер өткізіп, оқытуды ұйымдастыру қазіргі таңда қажет болып отыр.
Осыдан мейрамханадағы қызмет көрсету сапасы белгілі бір ережелерді, процедураларды, практикалық дағдыларды және қабілеттерді дамыту негізінде қонақтарға қызмет көрсетуге бағытталған ұйымдастырушылық мәдениет екеніне көз жеткіземіз. Қызмет көрсету сапасы кәсіпорынның саясатымен байланысты, ол қызмет персоналы үшін ынталандыру жүйесі және басқа да бірқатар іс-шаралар болып табылады.
Сонымен, әрқайсысында, тіпті ең кішкентай мейрамхананың өзінде, біз өзіміздің жеке стилімізді дамыта аламыз және өзіміздің басымдықтарымыз бен стиліміздің ерекшеліктеріне сүйене отырып, кәсіби мамандар даярлай аламыз. Бұл жұмыс, ең алдымен, қызмет көрсету деңгейін көтеруге, инновациялық, шығармашылық тәсілдерді дамытуға бағытталатыны сөзсіз, сонымен қатар, бұл қызметкерлерді бір топта біріктіруге, ортақ мақсаттарды басшылыққа алатын бірыңғай топ құруға көмектеседі.
Қызмет тағам мен мәзірлердің құндылығын арттырып қана қоймайды, сонымен қатар оны бәсекелестерден ерекшелендіріп ажыратады. Кез-келген қимыл, мейрамхана қызметкерінің қозғалысы немесе сөзі оның экономикалық көрсеткіштеріне әсер етеді. Қызмет - бұл нақты табыс көзі және оны босқа күш жұмсау деп санауға болмайды.
Диплом жұмысының жaңaлығы: Керемет мейрамханасындаға қызмет көрсету сапасын арттыру және қызмет көрсету деңгейін жақсарту мақсатында кейтеринг қызметін енгізу және ребрендинг жүргізу.
Зерттеу нысaны: Керемет мейрaмхaнaсы.
Диплом жұмысының мaқсaты: Керемет мейрамханасының қызмет көрсету деңгейін жақсарту және қызмет көрсету сапасын арттыру бойынша іс-шаралар мен ұсыныстар әзірлеу.
Диплом жұмысының міндеттері:
oo Мейрамхана бизнесі саласында қызмет көрсету сапасының тұжырымдамасы мен мәнін зерттеу;
oo Мейрамхана бизнесі саласындағы қызмет деңгейін жақсартудың негізгі бағыттарын анықтау;
oo Қызмет сапасын арттырудағы заманауи тәсілдерді бағалау;
oo Мейрамхана бизнесі саласында қызмет көрсетудің нормативтік-құқықтық базасын зерттеу;
oo Мейрамхана бизнесі саласында қызмет көрсету сапасын көтерудің қазақстандық және шетелдік тәжірибесін зерделеу;
oo Керемет мейрамханасының сапасы мен қызмет көрсету деңгейін арттыру мақсатында сыртқы және ішкі ортасына талдау жүргізу;
oo Керемет мейрамханасы мысалында қызмет көрсету сапасына баға беру;
oo Керемет мейрамханасында қызмет көрсету сапасын арттыру бойынша шараларды әзірлеу және экономикалық негіздеу.
Осы дипломдық жұмысты жaзу кезінде негізгі теориялық және әдістемелік көздер болып, сапа және кәсіпорындaғы қызмет сапасын бaсқaруғa aрнaлғaн қaзaқстaндық және шетелдік бaсылымдaр тaбылды.
Диплом жұмысы: кіріспеден, үш тaрaудaн, қорытынды мен пaйдaлaнылғaн әдебиеттер тізімінен тұрaды.
1 ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ СФЕРАСЫНДАҒЫ САПАНЫ ЖАҚСАРТУ МЕН ҚЫЗМЕТ ДЕҢГЕЙІН АРТТЫРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1 Қызмет көрсету сферасындағы сапаның мәні мен тұжырымдамасы
Ежелден бері адамдар әртүрлі заттардың сапасына қызығушылық танытты. III ғасырда Аристотель сапаны объектілер арасындағы айырмашылық ретінде немесе жақсы-жаман негізіндегі дифференциация ретінде анықтады.
Сапа: 1. Нысанды немесе феноменді басқалардан ажырататын маңызды ерекшеліктердің, қасиеттердің жиынтығы және оны сенімділікпен қамтамасыз ету. 2. Бұл немесе қандай да бір қасиет - бір нәрсенің беделін анықтайтын белгі.
Сапа - шартты немесе қабылданған қажеттіліктерді қанағаттандыруға мүмкіндік беретін өнімнің немесе қызметтің қасиеттері мен сипаттамаларының жиынтығы [1].
Қазіргі нарықтық экономика өнімдер мен қызметтер сапасына қойылатын жаңа талаптарды түбегейлі өзгертті. Бұл кез-келген кәсіпорынның өмір сүру деңгейі, тауарлар мен қызметтер нарығындағы тұрақты позициясы бәсекеге қабілеттілік деңгейімен анықталатындығын білдіреді. Өз кезегінде, бәсекеге қабілеттілік басты баға деңгейі және өнім сапасы бар бірнеше факторлардың әрекетімен байланысты. Бұл кезде өнім сапасы баға деңгейінен бірте-бірте жоғарылап отырады. Мұндағы басты нәрсе - мақсатты клиенттердің күтуін қанағаттандыратын және одан асып түсетін сапалы қызметтер мен өнімдерді ұсыну.
Клиенттердің қалаулары мен үміттері бұрыннан бар тәжірибенің негізінде, сондай-ақ тікелей (жеке) немесе бұқаралық (жеке емес) маркетингтік коммуникация арналары арқылы алынған ақпарат негізінде қалыптастырылады. Бұдан шығатын қорытынды, тұтынушылар қызметті берушіні таңдайды және оларды ұсынғаннан кейін, олардың күткендегідей қызмет туралы пікірін салыстырады. Берілген қызметке деген көзқарас күтуге сай болмаса, тұтынушылар сервистік кәсіпорынға қызығушылықтарын жоғалтады, егер олар күткендегідей болса немесе асып кетсе, олар қайтадан осы қызметті алуы үшін хабарласуы не кәсіпорынға қайта келуі мүмкін [1, 4б].
Сатып алушы әрқашан қызмет бағасы мен оның сапасының белгілі бір сәйкестігіне ұмтылады. Қызмет немесе өніммен қанағаттанбау, әдетте, нарықтық үлестегі үлкен шығындарға алып келеді. Сондықтан клиенттерге тұтынушылардың қажеттіліктерін барынша қанағаттандыру үшін өнімдер мен қызметтердің сапасын тиімді басқару қажет.
Осылайша, өнімдер мен қызметтерді сапалы басқарудың маңыздылығы және олардың соңғы тұтынушыларды қанағаттандыруға әсер етуі және соның салдарынан пайда деңгейінің өсіп-төмендеуі осы тақырыптың заманауи кәсіпорындар үшін өзектілігін анықтайды.
Өнім сапасы мен оны көтермелеу мәселелері әрдайым қоғам назарында болды. Барлық индустрияландырылған елдерде орын алған сандық көрсеткіштерден сапалық көрсеткіштерге дейін қоғамның қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін тауарларды бағалауға баса назар аударудың объективті алғышарттары қалыптасты.
Бұл өзгерістердің бірінші кезектегі алғышарттары қоғамға қажет өнімдердің маңызды түрлеріне қажеттіліктерді сандық қанағаттандыру болды. Тұтынушы өндірілген барлық заттарды сатып алды. Нарық тауармен қаныққан кезде, дайын өнімнің сатылуы тұтынушыға өз өнімдерінің сапасы жағынан өзінің өнімдерімен алмастыру үшін пайдалы болған жағдайда ғана мүмкін болды. Мұндай жағдайларда өнім сапасын үнемі жетілдіру өндірістің болуы мен дамуы үшін қажетті шарт болып табылады.
Сапаға деген көзқарасты өзгертудің екінші мақсатты шарты 1970-1980 жж. аралығында айқын көрініс тапқан әлемдік шикізаттың жетіспеушілігі болып табылады. Бұл ресурстарды үнемдейтін технологияларды енгізуді, шикізатты қайталама пайдалану технологиясын әзірлеуді және енгізуді және құрылымдардың материалдық шығынын азайтуды талап етті. Мұндай жағдайларда өнім сапасын жақсарту ресурстарға ұтымды қараудың маңызды бағыттарының бірі болды [2].
Сонымен қатар, өнім сапасын жақсарту ресурстарды үнемдеуде қосарлы рөл атқарады. Біріншіден, өнімнің өзі берік әрі қол жетімді болуы мүмкін (яғни ауыстырусыз ұзақ уақытқа нақты қажеттіліктерге жауап береді). Екіншіден, мұндай өнімдерді пайдалану аса үнемді болады. Осы себептерге байланысты адамзат соңғы онжылдықта өндірілген шикізатты тиімді пайдалануда және оның өнімдерін өндіру мен пайдалануға жұмсауда күш-жігерін жұмылдырды.
Үшінші негізгі алғышарт - ішкі және сыртқы нарықтардағы бәсекеге қабілеттілігін бағалауда өнім сапасының рөлі туралы жалпы танылған өзгерістер. Өнімнің сапасына деген қарым-қатынастың өзгеруі, ең алдымен, нарықтың қанығуы мен шикізаттың тапшылығының салдары болды. Бұдан басқа, сапа заманауи тәжірибеде бәсекеге қабілеттілікті қамтамасыз етудің тәуелсіз факторы ретінде қызмет етті.
Қазіргі жағдайда өнім сапасын жақсарту және сатудан кейінгі қызмет көрсетуді ұйымдастыру сатып алушының қалауы бойынша таңдаудың маңызды факторларының бірі болып табылады. Қоғамның қажеттіліктерін қанағаттандыру сапасына ерекше назар аудару дамыған экономиканың белгісі болып табылады. Мұндай жағдайларда сапаны жақсарту және оның нарыққа жетудегі маңыздылығы объективті процесс болып табылады және әрбір кәсіпорынның қызметінде басты мақсат болады [1, 6б].
Сапа ролін жоғарылатудың төртінші алғышарты, әсіресе өнеркәсіптік және техникалық мақсаттарға жететін болсақ, сапасыз өнімдерді пайдаланудан экономикалық зардаптардың күрт артуы болып табылады. Тұрмыстық және өндірістік құрал-жабдықтарды жаппай пайдалану оның экологиялық ахуалға және экологиялық қауіпсіздігіне әсерін қайта қарауға әкелді.
Әлемдік нарықтағы өнім сапасының мәселесі ең маңызды болып саналады, өйткені ол әлемдік өндіріс нарығында тұтастай алғанда нақты өндірушілердің және жалпы елдің беделін, сондай-ақ ғылыми-техникалық әлеуеті мен экономикалық даму дәрежесін анықтайды.
Бұл объективті алғышарттар белгілі бір кәсіпорындарда өндірісті ұйымдастыру мен сапаны басқаруда, сондай-ақ қызмет көрсетумен айналысатын ұйымдарды және жалпы кәсіпорындарды басқаруда маңызды өзгерістерді талап етті [2, 5б].
Сапаны басқарудағы өзгерістер әлеуметтік өндірістің, жаһанданудың және нарықтың интернационализациясының дамуымен тығыз байланысты және олардың эволюциясын көрсетті.
Сапа менеджменті эволюциясында және оның маңыздылығында 5 саты байқалады (1-сурет).
1 сурет. Сапа менеджментінің эволюциясы
Ескерту: Палли М. Мейрамхананың мінсіз иесінің анықтамасы. М .: Қазіргі заманғы мейрамхана және бөлшектік технологиялар ЖШС, 2013 ж
Бірінші кезең барлық өндірушілердің назарын дайын өнімнің сапасына аударуымен сипатталады. Бұл ақаулардың себептерін елеулі талдау, ақаулы өнімдерді қабылдамауды және оны қайта қарауды ұйымдастыруды қамтамасыз етті. Бұл жағдай 1950-ші жылдардың басына дейін дерлік болды. Мұндай тәсілмен алынған өнімнің сапасы тұтынушының күтуіне сәйкес келмейді.
Екінші кезең (1950) тұтынушының тауарлардың сапасына өзгеруін көрсетеді. Бұл өндіруші өзінің күш-жігерін белгілі бір сипаттамаларымен (талаптарымен) өндірістің сапасын қамтамасыз ету үшін ғана емес, сондай-ақ сатып алушының тілектерін және қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін, сондай-ақ оны өндіру үдерісіне сәйкес өнімнің өзіндік сапасына кепілдік бере бастады. Өндіруші осы кезеңде негізгі назар өнімнің сенімділігі мен қолайлылығын арттыруға, сондай-ақ оның бәсекеге қабілеттілігін қамтамасыз ететін өнімділігіне ба,ытталды.
Үшінші кезең (1960-1970 жж.) өндірушінің жоғары бәсекелестік жағдайында табысқа жету үшін нарықтағы неғұрлым маңызды зерттеулерді жүргізуі керектігімен байланысты болды. Біріншіден, мұндай зерттеулер сапалы материалдар мен шикізатты сапалы өнімге қойылатын белгіленген талаптарға сәйкес келетін сатып алуды қамтамасыз ету үшін қажетті өнім сипаттамасын жүргізу және жаңа өнімдерді әзірлеу процесін келісу арқылы сатып алушылардың қажеттіліктерін ескеру үшін жүргізіледі. Осы кезеңде сапа менеджменті жүйесі нарықты зерттеу мен талдаулардың нәтижелерін сатып алушының толық қанағаттандыру мақсатындағы талаптары мен тілектері ретінде қарап, сондай-ақ оның үздіксіз жетілдірілуі үшін өнім сапасының төмендеу себептерін ескере бастады.
Үшінші кезеңнен бастап, сатушы нарығы сатып алушының нарығына айналады. Кәсіпорын өнімдер мен қызметтер тұтынушысының мүдделерін, қажеттіліктері мен тілектерін анықтайтын және ескеретін маркетинг бөлімін ұйымдастырады.
Төртінші кезең (80-ші жылдардың басы және 90-шы жылдардың басы) егер өндіруші нарықтағы қатаң бәсекелестікте өзінің артықшылықтарын сақтау үшін сатып алушыны қанағаттандыруға өзінің қатысуын кеңейтуге мәжбүр болған жағдайдағы сатып алушы нарығының даму үрдісін көрсетеді. Клиенттерге қызмет көрсетуде белгілі бір тапсырыс берушінің қызметін жекешелендіруге көбірек көңіл бөлу үрдісі бар.
Бесінші кезең (1990-шы жылдардың басынан бастап) сапа менеджменті мен өндірушінің негізгі күш-жігерін қайта қараумен сипатталады, оларды болдырмау үшін ақауларды анықтау және түзету жүргізіледі. Біртұтас сапаны басқарудан кәсіпорынның әмбебап сапа менеджментіне көшу болды. Сапа менеджменті өндірушінің қажеттілігін қанағаттандыруға, тұтынушылардың тілектерін және қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған барлық қызмет түрлерін қамтыды [3].
Бұл сапаны қамтамасыз ететін сапаны басқару эволюциясын және өндірістің өзіндік эволюциясын қысқаша сараптауды қорытындылай отырып, оның өндіруші, жеткізушілер мен дайын өнімнің тұтынушылары арасындағы өндірістік қатынастардың тиісті эволюциясын талап ететіндігін атап өту керек.
Олардың дамуы өз кезегінде кәсіпорынның (өндірушілер мен өнім берушілердің) және өндіруші мен тұтынушының арасындағы қарым-қатынаста да құқықтар мен міндеттерге қатысты тиісті ережелерді әзірлеудің жалпы техникалық тілін дамытуды және біріктіруді талап етті. Жалпы талаптарды және сапаны бағалау көрсеткіштерін, оларды бағалау әдістеріне және бақылау құралдарына қойылатын талаптарды, оны енгізу тәртібін, нәтижелерді бағалауды және т.б. талап етті. Бұл стандарттау объектісі болды.
Өнімнің сапасы - бұл мақсатқа сәйкес тұтынуға жарамды өнімнің қасиеттерінің жиынтығы.
Сапа деңгейі бірқатар себептерге байланысты:
oo Шикізат пен өнімнің сапасы.
oo Шикізатты өңдеу әдістері.
oo Қызметкерлердің біліктілік деңгейі.
oo Өндірістік еңбек тәртібі.
Сапа бойынша барлық процестерді басқару циркуляциялық циклмен жүзеге асырылады:
oo жоспарлау (жоспар, Р);
oo іске асыру (D);
oo бақылау (тексеру, С);
oo басқару іс-әрекеті (әрекет, А).
Осы сатылардың реті сапа менеджменті процесі болып табылады. PDCA циклы өнімділік барысында сапа деңгейінің тұрақты сақталуын және өсуін қамтамасыз етеді (2-сурет) [3, 7б].
2 сурет. PDCA циклы
Ескерту: Палли М. Мейрамхананың мінсіз иесінің анықтамасы. М .: Қазіргі заманғы мейрамхана және бөлшектік технологиялар ЖШС, 2013 ж
Қызметтің бір мезгілде өндірілуі мен тұтынылуының, сондай-ақ оның жеткізушісінен (адамнан немесе машинамен) қызмет көрсету процесінің тәуелділігі қызмет көрсету сапасының өзгермелілігі болып табылады.
Сапаны анықтауда бірқатар тәсілдер бар [3, 8б].
Бастапқыда сапа өнімнің бірлігіне қатысты ақаулардың немесе қателердің санымен өлшенді. Сапа спецификацияларға сәйкестік ретінде қарастырылуы мүмкін, бұл әрекетті фирма бақылайды.
Сапаның (34) бөлігі клиенттердің күтулерін қанағаттандыру немесе одан асып кету мүмкіндігі. Сапаны клиенттердің қанағаттануына әкелетін қызметтердің қасиеттері мен ерекшеліктері, сондай-ақ клиенттің қанағаттану сезімін төмендететін кемшіліктердің жоқтығы деп түсінуге болады.
Сапа күтілетін стандарттарға сәйкес ұсынылатын қызметтердің біркелкілігін білдіреді.
Сапаның динамикалық санаты: нарықты дамыту, бәсекелестік, ұсыныс палитрасын кеңейту, сапа стандарттарына тапсырыс берушілердің талаптары үнемі өзгеріп отырады.
Өнімнің немесе қызметтің сапасының тағы бір құрамдас бөлігі әлеуметтік сапа. Бұл дегеніміз, фирмалар клиенттердің өмірі мен денсаулығына зиян келтіретін және қауіпті арттыратын қасиеттерден аулақ бола отырып, қызметтерді дамытудағы жауапкершіліктің этикалық аспектісін қарастырады.
Клиенттерге қызмет көрсету сапасы мәселесі - тұтынушылармен қарым-қатынас алгоритмін сәйкестендірудің кілті, фирмаға адал клиенттерді қалыптастыру. Бұл мәселенің үш өзара байланысты факторы бар:
1) қажетті қызмет көрсету сапасын қамтамасыз ету;
2) осы сапа деңгейін үнемі өлшеу;
3) клиентпен барлық жұмыстарды жақсарту үшін бағалау нәтижелерін пайдалануды ұйымдастырушылық қамтамасыз ету.
Қызмет көрсету сапасы тікелей байланысты:
1) сервистік кәсіпорын персоналы мен оның клиенттері, сондай-ақ қызметкерлердің әртүрлі топтарының өзара әрекеттесу сипаты мен деңгейіне;
2) қызмет көрсету үдерісіне белсене араласатын немесе оны пассивті бақылайтын басқа тұлғаларға;
3) персоналдың белгілі бір уақыттағы мүмкіндіктеріне және кейде клиенттерге қызмет көрсету процесінде клиенттердің сұрауларына дереу жауап беруіне және қажет болған жағдайда осы процесті түзетуді жүзеге асыруға.
Қызмет көрсету сапасы бес фактормен анықталады. Бұл бес фактор SERVQUAL әдіснамасының негізі болды [3, 10б].
1. Сенімділік қызметті дәл және мұқият орындау мүмкіндігі. Дегенмен, бұл жағдайда сапа мен сенімділіктің параметрлері фирмада нақты анықталуы керек. Мейрамхана басшылығы тазалықшыларға тапсырылған заттардың 6 сағат ішінде тазаланатынын міндеттеп айтса, онда бұл міндеттеме орындалуы керек және заттар шынымен таза болуы керек.
2. Елгезектік - тұтынушыға және жедел қызмет көрсетуге көмектесу. Мұнда кәсіпорынның қызметкерлері маңызды рөл атқарады. Осылайша, қызметкерлердің мінез-құлқы мен клиенттермен қарым-қатынас жасау мүмкіндігі мейрамхананың қызмет көрсету сапасының көрсеткіші болып табылады деп саналады.
3. Қызметкерлердің құзыреттілігіне, жауапкершілігіне, сенімділігіне және қамқорлығына сенімді болу. Фирманың қызметкерлері фирманың негізгі қызметтерінің ең құнды қасиеттерін, сондай-ақ фирманың ең пайдалы қасиеттерін білуі керек.
4. Барлық осы қасиеттер фирма тұрғысынан емес, клиенттің тұрғысынан бағалы болуы керек: бұл қызметке қаншалықты пайда әкелетіні, одан қандай артықшылықтар бар екендігі. Тілектестік - қамқорлық, тұтынушылармен индивидуалды тіл табысу.
5. Материалдылық немесе сезгіштік - бұл жабдықты, қызметкерлерді, ақпараттық материалдарды көруге мүмкіндік беру. Тиісті деректер төмендегі кестеде келтірілген.
1 кесте - Мейрамхана қызметкерлерінің тұтынушылар тобына байланысты әрекеттері
Тұтынушылардың іс-әрекеттері
Даяшыдан жауап
Қонақ әңгімелескенді ұнатады
Қонаққа сыйластық танытып, оны тыңдау
Қонақ көп сөйлемейді
Сабырлы болу, жұмысты ретімен орындау
Қонақ өзіне сенімсіз
Кеңес беру, түсіндіру
Қонақ не таңдарын білмейді
Сендіру қасиетін пайдалану, арнайы
ұсыныстағы тағамдарды ұсыну
Ескерту: Палли М. Мейрамхананың мінсіз иесінің анықтамасы. М .: Қазіргі заманғы мейрамхана және бөлшектік технологиялар ЖШС, 2013 ж
Қызмет көрсету сапасын бағалау үшін үш негізгі тәсіл қолданылады [4]:
1) қызмет көрсетушінің өзін-өзі бағалауы;
2) басқа тараптағы ұйым қызметкерлерінің сапаны бағалауы;
3) алынған қызметтерге тұтынушылық баға беру.
Сапаны сатып алушының осы сатып алушы үшін оның құнына қатысты қажеттіліктеріне толығымен жауап беретін өнім деп санауға болады.
Клиенттерге сапалы қызмет көрсетуді қамтамасыз ету аспектілері:
1) барлық шағымдарды, ескертулер мен ұсыныстарды сервистік кәсіпорынмен талдау;
2) клиент пен фирманың өзара әрекеттесу үдерісін сипаттайтын тиімді және бәсекеге қабілетті заманауи технологиялардың болуы;
3) тапсырыс берушілерді үнемі тексеріп отыру.
Ал төменде сапалы қызметті ұсынудың 10 негізгі қағидасы:
1) Көшбасшылық. Фирманың басшылығы фирманың мақсаты мен болашақ дамуы туралы нақты түсінікке ие болуы тиіс, осы идеяны өз қызметкерлеріне жеткізіп, оларды сенуге және оны ұстануға ынталандырады;
2) Фирманың барлық бөлімшелеріне маркетингтік тәсілді енгізу. Маркетинг фирманың әр бөлімшесінің жұмысында қолданылуы тиіс;
3) Клиенттердің қажеттіліктерін түсіну. Бұл үшін кәсіпорын маркетингтік ақпарат жүйесін әзірлеуі керек және тұрақты нарық зерттеулерін жүргізу қажет;
4) Бизнесті түсіну. Қызметкерлер өз жұмысының басқа топтың жұмысына қалай әсер ететінін түсінуі керек. Клиенттің мүдделері фирманың бүкіл қызметіне енуі тиіс;
5) Негізгі ұйымдастыру принциптерін қолдану;
6) Бостандық факторы. Қызмет көрсету жүйесі икемді болуы керек. Қызметкерлер өздерінің қажеттіліктеріне сәйкес клиентке қызмет ету құқығына ие болуы керек, сонымен бірге қызмет көрсету стандартын сақтауы керек;
7) Тиісті технологияларды пайдалану;
8) Персоналды басқару;
9) Стандарттарды белгілеу, жұмыстың орындалуын бағалау және ынталандыруды енгізу;
10) Қызметкерлердің еңбек нәтижесі туралы пікірлері [5].
1.2 Қоғамдық тамақтандыру саласындағы сапа мен қызмет көресту деңгейінің мәні мен тұжырымдамасы
Халықтың өмір сүру деңгейін анықтайтын көптеген факторлардың арасында тамақтану - бұл бастысы. Қоғамның маңызды әлеуметтік міндеттерінің бірі - халықтың денсаулығын нығайту, өмір сүру ұзақтығын арттыру және өмір сапасын жақсарту. Сондықтан, осы проблемаларды шешуде, халықтың барлығының қажеттіліктерін толық қанағаттандыратын тамақ өнімдерін өндіру мен тұтыну деңгейін қамтамасыз ету кезінде оңтайлы тамақтану ғылымының заманауи талаптарға сәйкес ерекше маңызы бар [6].
Рационалды тамақтануды ұйымдастыру технологиялық саладағы кәсіби және ғылыми білімді талап етеді, ол дайындық процесінде физикалық тамақтану нормаларын қолдану, жыныс, жас, адам денсаулығы мен мамандығын ескере отырып және т.б. адам бойындағы қоректік заттарды молайтуға мүмкіндік береді, Осының бәріне жоғары білікті мамандар - технологтар, диетологтар, гигиенистерді тарта отырып қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарында өнімдерді өндіру кезінде қол жеткізуге болады.
Қоғамдық тамақтандырудағы еңбек өнімділігінің ағымдағы деңгейі тағамдар мен аспаздық өнімдерді үйде дайындау шығындарымен салыстырғанда аспаздық өнімдерді дайындау уақытын шамамен 2-3 есеге қысқартуды ұсынады. Бұл тәулігіне 120 миллионнан астам сағатты босатуға мүмкіндік береді, яғни қоғамдық тамақтануға жалпы көшу арқылы біз бір адамда жылына 300 сағат бос уақытты ұлғайтуға мүмкіндік аламыз [7].
Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарын дамытудың негізгі міндеттері:
oo қоғамдық тамақтануды индустрияландыру;
oo жұмыс орнында тамақтануды ұйымдастыруды және халықты зерттеуді жетілдіру;
oo мамандандырылған қоғамдық тамақтану мекемелерінің желісін, соның ішінде жылдам тамақтану кәсіпорындарын кеңейту;
oo адам факторын жандандыруға ықпал ететін моральдық және материалдық ынталандыруды енгізу;
oo еңбек және басқаруды ұйымдастыру деңгейін арттыру;
oo отын мен энергияны және басқа да ресурстарды үнемдеу;
oo өнім сапасы мен қызмет көрсету мәдениетін жақсарту[8].
Қоғамдық тамақтандыру қызметтері:
- қоғамдық тамақтандыру мекемелерінде қоғамдық тамақтану өнімдері мен сатып алынатын тауарларды сату және тұтыну үшін жағдай жасау, сондай-ақ бос уақытты және басқа да қосымша қызметтерді ұйымдастыру бойынша қызметтер ұсыну;
- қоғамдық тамақтану өнімдерін өндіруге арналған қызметтер: жартылай фабрикаттар, аспаздық бұйымдар, ұннан жасалған кондитерлік өнімдер және нан-тоқаш өнімдері, оның ішінде тұтынушылардың тапсырыстары бойынша кешенді түрде, қосымша дизайнмен;
- қоғамдық тамақтану өнімдері мен қызметтерін тұтынуды ұйымдастыру бойынша қызметтер, олар мыналарды қамтиды:
1. Тамақтануды ұйымдастыру және әртүрлі іс-шараларды (банкеттер, корпоративті кештер, мерекелер және т.б.) өткізуді жүзеге асыру.
2. Конференцияларға, семинарларға, кездесулерге, соның ішінде, қызмет көрсету саласына қатысушыларға тамақ және қызмет көрсетуді ұйымдастыру.
3. Демалыс және ойын-сауық саласындағы мәдени-тұрмыстық және спорттық іс-шаралар ұйымдастыру және т.б.
4. Қызмет көрсету орнында алкогольдік және алкогольсіз сусындарды, соның ішінде коктейльдер, жаңа сығылған шырындар мен өз өндірісінің басқа да сусындарын өндіруді ұйымдастыру.
5. Жолаушылардың рельстік, су және әуе көлігі маршруттары бойынша тұтынушыларға қызмет көрсету.
6. Жұмыс орнына және үйге тамақ өнімдерін жеткізу және клиенттерге қызмет көрсету.
7. Қонақ үйлер мен басқа да тұрғын үй-жайларда резиденттердің тапсырыстары бойынша тамақ өнімдерін номерге жеткізу.
8. Тұтынушылардың белгілі бір контингенті үшін ұтымды интеграциялық тамақтануды ұйымдастыру.
- тамақтану өнімдерін және сатып алынған тауарларды сату бойынша қызметтер, олар мыналарды қамтиды:
1. Қоғамдық тамақтандыру өнiмдерiн және сатып алынған өнiмдердi қоғамдық тамақтандыру кәсiпорнының залына сатуға шығаруды жүзеге асыру.
2. Қоғамдық тамақтану өнімдерін және сатып алынатын тауарларды тапсырыс үстелдері, буфеттер, тарату терезелері және т.б. арқылы сату.
3. Кәсіпорыннан тыс тамақтану өнімдерін және сатып алынған тауарларды өткізу, соның ішінде қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарында, жазғы кафелерде, филиалдарда, аспаздық дүкендерде және аспаздық бөлімшелерде тартуды жүзеге асыру.
4. Қоғамдық тамақтану өнімдерін және сатып алынған тауарларды өздерінің шағын бөлшек сауда желілерінде (киоскілер, шатырлар, павильондар, тарату құралдары және басқа сауда және т.б.) жүзеге асыру.
5. Бөлшек сауда желісі арқылы қоғамдық тамақтану өнімдерін және сатып алынған тауарларды өткізу.
- ойын-сауық, оның ішінде:
1. Музыкалық-ойын-сауық (анимациялық) қызметтерді ұйымдастыру.
2. Концерттерді, эстрадалық бағдарламалар мен бейнематериалдарды ұйымдастыру және т.б.
3. Тұтынушыларға музыкалық, ойын-сауық (анимация) және теледидар арқылы қолдау көрсету.
4. Темекі шегу алаңдарын ұйымдастыру бойынша қызметтер (кальяндар, сигар, сигареттер, шамдар, аспаптар).
5. Баспасөз құралдарын (газеттер, журналдар) ұсыну;
6. Тұтынушыларға спорттық үстел ойындары, ойын автоматтарын ұсыну.
7. Балаларға арналған ойын бөлмелерін ұйымдастыру.
- Ақпараттық және консалтингтік (консалтингтік) қызметтер мыналарды қамтиды:
1. Қоғамдық тамақтандыру өнімдерін дайындау, жобалау, жеткізу бойынша мамандардың консультациялары.
2. Әртүрлі диеталық тамақтануды ұйымдастыру бойынша мамандардың консультациялары.
3. Шарап пен алкоголь өнімдерін таңдау бойынша мамандардың кеңес беруі.
4. Темекі мен темекі өнімдерін таңдау бойынша мамандардың консультациялары.
5. Азық-түлік кәсіпорындарының қызметкерлерін оқыту.
6. Аспаздық дағдыларды оқытуды ұйымдастыру.
7. Тамақ өнеркәсібі көрмелерін ұйымдастыру және көрмелерге қатысу.
- Басқа да қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарының қызметтері:
1. Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарының залдарында тұтынушылардың тапсырыстары бойынша орындарды брондау.
2. Тамақтануды жүзеге асыру үшін купондарды сату (бизнес-ланч, түскі ас, шұжық және т.б.).
3. Аспазшының, кондитердің қызметтері.
4. Офистерге қызмет көрсету.
5. Үстел бұйымдарын, ыдыс-аяқты, тұрмыстық техниканы, ұялы (мобильді) ас үй жабдықтарын жалға беру.
6. Гүлдер, кәдесыйлар және олармен байланысты өнімдер сату.
7. Парфюмерия, жеке күтім жасау керек-жарақтары, киім-кешек, аяқ киім және т.б. сатуды жүзеге асыру.
8. Тұтынушыларға қызмет көрсетуден кейін қалдырылған тамақ өнімдерін қаптау.
9. Кәсіпорында сатып алынатын тамақ өнімдерін қаптау.
10. Кәсіпорында тұтынушыларды телефонмен және факсимильді байланыспен қамтамасыз ету.
11. Интернетке қосылуды қамтамасыз ету.
12. Ұялы телефондарды және портативті дербес компьютерлерді (ноутбуктерді) зарядтауға жағдай жасау.
13. Тұтынушылардың жеке заттарының (сыртқы киім, сөмкелер) кепілді сақталуы.
14. Тұтынушының тапсырысы (сұрауы) бойынша таксиге қоңырау шалу.
15. Кәсіпорын аумағында тұтынушылардың көліктері үшін ұйымдастырылған күзетілетін автотұрақты қамтамасыз ету.
16. Қоғамдық тамақтандыру өнімдерін кеңсеге, жұмыс орнына, үйге жеткізуді ұйымдастыру және т.б. [9].
Қоғамдық тамақтандыру қызметтерінің тізімі кәсіпорын түріне, қызмет көрсетілетін клиенттік базаның ерекшелігіне қарай кеңейтілуі мүмкін.
Тамақтануды басқарудың заманауи жүйелеріндегі өнімдер мен қызметтердің сапасы айтарлықтай рөл атқарады. Бұл сапа қызметтердің бәсекеге қабілеттілігінің негізгі құраушысы болып табылады.
Қазіргі уақытта қоғамдық тамақтандыру мекемелерінің миссиясы халықтың жеке қажеттіліктерін қанағаттандыру ғана емес, сонымен қатар халықтың бос уақытын және демалысты ұйымдастырумен айналысу болып отыр.
Қоғамдық тамақтандыру қызметтерінің мазмұны уақыт өте келе өзгереді. Өндіріс, сауда функцияларымен қатар қоғамдық тамақтандыру функциясын халықтың бос уақытын және әлеуметтік белсенділігін ұйымдастыру ретінде алу керек, өйткені кәсіпорынның тиімділігі мен бәсекеге қабілеттілігі тікелей осы функцияның орындалуына байланысты. Елдегі нарықтық өзгерістерге байланысты қоғамдық тамақтанудың мәні өзгерді.
Питер Друкер былай деп жазды: Кез-келген бизнестің мақсаты клиенттерді қанағаттандыру болып табылады. Бұл клиент әрдайым дұрыс және үнемі қалаған нәрсені алады дегенді білдіреді. Яғни, нарықтық өзгерістер әсерінен, қандай уақыт болмасын, мейрамханаға келген қонақ өзіне керек қызмет сапасын талап ете алады [10].
Қызмет көрсету сапасы - белгілі бір ережелерді, процедураларды, тәжірибелік дағдыларды және қабілеттерді дамыту негізінде клиенттерге қызмет көрсетуге бағытталған ұйымдастырушылық мәдениет. Қызмет көрсету сапасы қызмет персоналын ынталандыру жүйесі және басқа да бірқатар қызмет түрлерімен қамтамасыз етілген кәсіпорынның саясатымен байланысты [11].
Қызмет көрсетудің сапасы әрбір кәсіпорынмен жасалады. Бір кәсіпорында ол өте төмен болуы мүмкін, екіншісінде - өте жоғары. Жоғары сапалы қызмет көрсетудің көрінісі кез-келген жағдайда қалай әрекет ету керектігін анық білетін қызметкерлердің мінез-құлқымен анықталады.
Қызмет көрсету сапасы мен деңгейі - жеке компоненттері бар күрделі кешенді тұжырымдама болып табылады [12]:
- техникалық қызмет көрсету кезінде қауіпсіздікті және экологиялық қауіпсіздікті қамтамасыз ету;
- интерьер эстетикасы, қызмет көрсетудің қолайлы жағдайларын жасау;
- ыдыс-аяқтың, аспаптың және үстел жабдықтарының жеткілікті санының болуы;
- қызметкерлердің этикалық стандарттарға сәйкестігі мен білімі;
- қызмет көрсету тәртібін анықтайтын ережелерді білу және сақтауы;
- әртүрлі тағамдар мен сусындарды жеткізу және шығару, сондай-ақ техникалық дағдылар мен оларды жеткізу әдістері туралы арнайы ережелерді білу;
- үстел сервировкасының негізгі ережелерін білу.
Қызмет көрсету саласындағы сапа менеджменті еңбек, жұмыс уақыты мен ресурстарды икемді басқаруды білдіреді. Сапаны басқаруда капиталды орналастыру кірістердің өсуіне әкеледі. Мейрамхана бизнесіндегі сапа менеджментінің қызметі:
oo сапа мәселелері мен талаптарында кемшіліктерді болдырмау;
oo клиенттің қанағаттану деңгейін арттыру;
oo қызметкерлердің қанағаттану деңгейін арттыру;
oo тұтастай алғанда фирманың басқару тиімділігін арттыру;
oo ішкі және сыртқы ақаулардың санын азайту.
Мейрамханада қызметтің әлеуетті сапасын бағалауға көмектесетін элементтер:
oo мейрамхана кәсіпорнының архитектурасы;
oo мейрамханадағы интерьер дизайны;
oo технологиялық жабдықтардың болуы және түрлері;
oo қолданылатын кеңсе жабдықтары мен олардың деңгейі;
oo байланыс жүйесі;
oo кәсіпорынның басшылары мен қызметкерлерінің қызметі;
oo осы кәсіпорынның қызметтерін пайдаланатын клиенттердің, яғни тұтынушылардың контингенті [13].
Өнімдердің және қызметтердің сапасы қауіпсіз болуы керек, олар міндетті сертификаттау мүмкіндігін қамтамасыз етеді, ол қадағалауды жүзеге асыратын мемлекеттік органдармен бақыланады
Барлық қоғамдық тамақтану мекемелері клиенттерге жоғары сапалы өнім мен жоғары сапалы қызмет көрсетуді қамтамасыз етуі керек: тазалық, гигиена, эстетика; сапалы қызмет (құзыреттілік, қызметкерлердің сыпайылығы); жеке қауіпсіздігі және клиенттердің мүлкін қорғау (қылмыстық және террорлық зорлық-зомбылықтан, сондай-ақ өрттен, техникалық, санитарлық, экологиялық) және т.б.
Әрбір қызмет көрсету секторында сапалы көрсеткіштер бар. Қоғамдық тамақтандыру сапасының кешенді көрсеткіші өнім сапасы мен қызмет көрсету сапасының топтық көрсеткіштерінен тұрады.
Сапа мен қызмет көрсету деңгейі саласындағы қызмет көрсету стандарттары қызметкердің клиентпен жұмыс істеу жүйесінде міндетті бөлім болуы керек.
Қызмет көрсету стандарты - барлық операциялардың сапасының белгіленген деңгейіне кепілдік беруге бағытталған клиенттерге қызмет көрсетудің міндетті ережелерінің жиынтығы.
Стандарт - қызмет көрсетудің нақты нысаны және мазмұны. Қызмет көрсету стандарты клиентке қызмет көрсету деңгейін және фирманың кез-келген қызметкерінің қызметін бағалаудың ресми критерийлерін белгілейді.
Сапа стандарттарының мысалдары мыналарды қамтиды:
oo қызмет көрсету уақыты;
oo шағымдармен жұмыс;
oo ақпарат пен жарнамалық материалдардың болуы;
oo телефон арқылы жауапты күтудің максималды уақыты;
oo ұсынылатын қызметтер ауқымы;
oo құжаттарды, хаттарды және іскерлік құжаттарды өңдеуге қойылатын талаптар [14].
McDonald's жылдам тамақтану мейрамханасы желісіндегі сапа - сапа стандарттарының жүйесін жасау мен қолдаудың классикалық үлгісі болып табылады. Бүкіл әлемде McDonald's жақсы ұйымдастырылған жүйе ретінде өз клиенттеріне сапа, қызмет көрсету, тазалық және пайдалану құндылығы деп атайтын жоғары стандарттың өнімдері мен қызметтерін ұсынады. Гамбургер, чизбургер немесе картоп фрилері Нью-Йоркте, Лондонда және Мәскеуде болмасын әрдайым бідей дәмде ұсынылады. Өндіріс процесі белгіленген бағдарлама бойынша өнімнің эстетикалық және дәмдік қасиеттерін қалыптастыруды қамтиды. Бекітілген бағдарлама - қызмет көрсету стандартының негізі.
Mugaritz мейрамханасы Испанияда Сан-Себастьян қаласында орналасқан. Бұл 2016 жылғы статистикалық мәліметтер бойынша 7 орындағы танымал мейрамхана. Мұндағы қызмет көрсету сапасы клиенттердің күтпеген көңіл-күйлері мен көңіл көтеруіне бағытталған, сондықтан мұнда 3-4 сағатқа созылатын және барлық үстелдер үшін дереу орындалатын аспаздық шоулар ұйымдастырылады. Яғни, ол бірде орындалып, бірде орындалмайды емес, үнемі жүргізіліп отырады. Бұл мейрамхана мейрамханада тек сапалы тамақтануды ғана емес, сонымен қатар тамақтану индустриясы үшін сапалы демалысты ұйымдастыру стандартын қалыптастырған.
Тағы бір мысалTum Nuk Thai - Каролдік айдаһар мейрамханасы, әлемдегі ең үлкен мейрамхана. Ол 4 футбол алаңы сиятын аумақты алып жатыр. Мейрамхана сыйымдылығы 5 мың адамға жуық. Мұндағы ерекшелік бір уақытта клиенттің ең көп бөлігіне сапалы қызмет ұйымдастыру. Мұндай үлкен сыйымдылығына қарамастан, мейрамхана сапалы қызмет пен тамақтануды ұйымдастыру жағынан әлем бойынша ең танымал мейрамханалардың қатарында.
ҚР мейрамхана бизнесіне де қарасты сапаны жақсарту мен арттыруды көздейтін бірқатар стандарттар мен заңнамалар бар, олар мейрамхана құрылтайшының мүдделерін сақтауға және оның тапсырмасы бойынша мүліктің сақталуына, сондай-ақ қабылданған барлық міндеттемелердің орындалуына толық жауап береді.
Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы, Өнімдер мен қызметтерді аттестаттау туралы заңнамаларға сәйкес қоғамдық тамақтандыру қызметтерін көрсету бойынша кәсіпорындар меншік нысанына қарамастан міндетті түрде сертификациядан өтуі керек. Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы Заңның 18-бабында кәсіпорын көрсететін қызметтер мен ұсынатын өнімдердің қауіпсіздігі мен сапасын растайтын куәліктерсіз қызметтер мен өнімдерді ұсыну жауапкершілігі қарастырылған.
Міндетті сертификаттауға жататын өнімдер мен қызметтер номенклатурасына енгізілген азық-түлік қызметтерін міндетті сертификаттау бойынша жұмыстарды қамтамасыз ету үшін негізгі стандарттар әзірленіп енгізілген. Олар:
oo СТ РК ГОСТ Р 50762-2011 - қоғамдық тамақтану қызметі. Қоғамдық тамақтану мекемелерінің жіктелуі;
oo СТ РК 1402-2005 - Кейтеринг. Халыққа сатылатын аспаздық өнімдер. Жалпы сипаттамалары
1.3 Мейрамхана бизнесі саласында сапаны жақсарту мен қызмет деңгейін арттырудың қазақстандық және шетелдік тәжірибесі
Қызмет көрсету секторында, әлеуметтік өндірістің басқа салалары секілді, белгілі бір экономикалық қатынастар әлеуметтік өнім түрінде де, қызмет түрінде де, өндіріс процесінде тұтынылатын еңбек нәтижесінің пайдалы әсерімен де пайда болады.
Қазақстандағы нарықтық экономика сервистік секторда дамығандықтан түбегейлі өзгерістер болды. Мүліктік қатынастарды реформалау, мемлекеттің қаржыландыру мен басқарудағы рөлін өзгерту және жоспарланған экономикадан бас тарту қайтымсыз салдарға әкелді. Кең ауқымды коммерцияландыру үдерісі қызмет көрсету саласының барлық салаларына әсер етті.
Қазіргі уақытта біздің елімізде мейрамхана бизнесінің қарқынды дамуы байқалып отыр. Бұл процесс дерлік барлығына әсер етеді, себебі мйерамхана бизнесі қызметтерін тұтынушылар көбінесе қала тұрғындары мен қонақтарын құрайды. Қазіргі заманғы адам өмірі жайлы тамақтану орындарында демалусыз мүмкін емес. Көптеген кәсіпорындар мен ұйымдардың қызметкерлері жұмыс күні ішінде тамақтандыру кәсіпорындарының қызметтерін пайдаланады. Соңғы жылдарда кез-келген түрлі деңгейдегі тамақтану орындарында мерекелік шаралар мен банкеттерді өткізуді таңдаған адамдар саны артып келеді. Енді барлық жерде ұсынылатын қызметтердің көлемі мен түрі бойынша әртүрлі жаңа тамақтандыру кәсіпорындары бар.
Мейрамхана бизнесі экономикалық реформалардың басынан бастап нарықтық қатынастар толық көрініс тапқан отандық экономиканың бірнеше салаларының бірі болып табылады және бүгінгі таңда бұл ең қарқынды дамып келе жатқан және жоғары табысты сегмент болып табылады, демек, бұл сала инвестициялар үшін перспективалы және Қазақстанның кәсіпкерлер сегменті үшін тартымды нарықтық қызметтерді ұсынады.
Көптеген жағдайларда, қазіргі заманғы Қазақстандағы мейрамхана бизнесін дамыту, сынақ және қателіктер арқылы кездейсоқ түрде жүргізілді, отандық кәсіпкерлерді ұйымдастыру және басқарудың бірқатар әдістерін іс жүзінде талап етпеді [15].
Алайда, дағдарыстан кейінгі кезеңде жағдай түбегейлі өзгерді: мейрамхана қызметтері нарығы нақты бәсекелестікті бастан өткерді және тұтынушы осы қызмет көрсету секторында кәсіпорындарды басқарудың тиімділігін арттыру, бәсекеге қабілетті позицияны нығайту қажеттілігі сияқты бірқатар жаңа міндеттерді қойды. Бұл саладағы заманауи менеджмент және маркетингтік жетістіктер бизнесті жүргізудің күнделікті тәжірибесіне енгізумен байланысты болды.
Нарық экономикасын құру жылдарында Қазақстанда мейрамханалар қызметі елеулі өзгерістерге ұшырады. Халықтың өмір сүру деңгейінің өсуі мәдени және рекреациялық қызметтерге сұраныстың артуына әсер етті, бұл кафе, мейрамхана, түнгі клубтардың санының артуына ықпал етті. Қоғамдық тамақтандыру қызметтері нарығы өнімдердің, қызметтердің және ұсынылатын бағалардың, бәсекелестіктің, тұтынушылық преференциялардың сапалы өзгеруінің, әлеуметтік-экономикалық ғана емес, аймақтық тұрғыда да ерекшеленуімен ерекшеленеді.
Қазақстан Республикасының мейрамхана нарығындағы бәсекелестік қарқынды дамуы - бұл келешекте бизнестің басты мәселесі болып табылатын ұсынылатын қызметтер сапасының төмендігін шеше алады.
ҚР тұрғыны жылына ең төмен есепте 5-6 мың тг мейрамхана қызметтеріне жұмсайды (Euromonitor деректері, 2016 ж.), бұл мысалы, украиндық немесе американдық азаматтардың жұмсайтын сомасына қарағанда, ондаған, тіптен жүздеген есе аз болып отыр. Бұл жерде әр қазақстандықтың мейрамханаға жылына кемінде бір рет келуінің өзі анық мәлімет емес (мұнда қазақстандықтардың көбіне мейрамханаға бару себебі үйлену тойлары мен жерлеу рәсімдері екенін ескеру керек) [16].
Бірақ әмияндары көтере алатын азаматтардың мейрамханаларға ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz