Керемет мейрамханасында қызметкерлерді үздіксіз оқытуды ұйымдастыру, қызметкерлердің адалдығы

КІРІСПЕ

Диплом жұмысының өзектілігі: Қызмет көрсету секторы бірқатар осы саладағы кәсіпорындар, мекемелер және ұйымдарды қамтиды. Бұл саладағы кәсіпорындардың қызметі әртүрлі материалдық тауарлар мен қызметтер арқылы халықтың қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған.

Қызмет көрсету саласы мемлекеттік қызмет көрсету, тұтыну қызметтері, тұрғын үй-коммуналдық шаруашылық, медициналық қызмет көрсету, білім беру қызметтері, мәдениет мекемесі қызметтері бойынша бөлшек сауда, қоғамдық тамақтану, көлік және байланыс сияқты салалар мен кәсіпорындар, мекемелер мен ұйымдардан тұрады.

Ал осы қызмет көрсету саласында стратегиялық бәсекелік артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі бәсекелес аналогтармен салыстырғанда жоғары сапалы қызметтерді ұсыну болып табылады. Мұнда басты бағыт - мақсатты клиенттердің күтуін қанағаттандыратын және тіпті одан асып түсетін сапалы қызметтерді ұсыну.

Біз қарастыратын мәселе осы қызмет көрсету саласының бір бөлігі - қоғамдық тамақтандыру қызметі. Қазіргі уақытта Қазақстандағы қоғамдық тамақтану нарығы белсенді өсу кезеңінде. Бұл қоғамдық тамақтандыру қызметіне сұраныстың артуын куәландырады. Қоғамдық тамақтандыру - бұл қызмет көрсету саласы. Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарының негізгі қызметі - бұл өнімдерді дайындау, тағамдар мен сусындар сату, демалуыс пен ойын-сауықты ұйымдастыру. Қоғамдық тамақтандыру мекемелеріндегі бизнес өнімдер мен қызметтерді ұсынуда қонақтардың қалауларын қанағаттандыруға бағытталған болса, табысты болады. Мейрамхана және ұжым тұтастай алғанда мейрамханаға келушілердің санын арттыру үшін жағдай жасау керек. Оған қол жеткізе отырып, сату көлемін арттыра аламыз.

Егер ақшасы болса, адамдар мейрамханаға бара алады. Мұнда ең бастысы - мейрамхананда бәрі әдемі безендірілген, қызметкерлердің сыпайы, тамақтың дәмді болуы. Осы компоненттердің болуы белгілі бір мейрамхананың қызмет көрсету жүйесінің жоғары деңгейде екенін көрсетеді.

Дегенмен, келушілер жиі мейрамханалар мен дәмханаларда жеткілікті сапасыз немесе дәмсіз тамақтанумен нашар көрсетілген қызметтің салдарына ұшырайды.

Қызмет мейрамханада жасалған барлық жұмыстар туралы түсінік береді. Тағамды ұсыну - мәзірдің сәттілігі немесе сәтсіздігін айқындайтын маңызды сәт. Өйткені нашар қызмет ең дәмді тағамның әсерін де бұза алады. Сондықтан бәрі оны табыстың ең маңызды факторы деп санайды.

Шүбәсіз шындық бар: әдетте адамдар төмен сапалы тағам емес, нашар қызмет туралы еске алады. Тамақтану және қызмет көрсетуде беделге ие мейрамхана қызмет сапасы төмен мейрамханамен салыстырғанда әлдеқайда бәсекеге қабілетті. Жоғары имиджі бар мейрамхана жұртшылықтың пікірін және тұрақты клиенттердің көптігін жаңа бизнесті бастау үшін оңтайлы деп санайды. Нашар беделге ие мейрамханада тұрақты клиенттердің саны көп болмайды және қолайсыз жарнамаға ие болады.

Соңғы кезде мейрамхананың қызметін жақсарту үрдісі байқалғанына қарамастан, бұл процесс өте баяу. Сарапшылардың пікірінше, қызмет ету қабілеті менталитетке және білімге тікелей байланысты.

Осылайша, қызмет көрсету сапасын жақсарту - кез келген тамақтандыру кәсіпорынының негізгі міндеттері болып табылады. Қазіргі дәмхана немесе мейрамханадағы қызмет көрсету деңгейі тек интерьерге, жабдыққа, тамақ сапасына ғана емес, сондай-ақ мұндағы қонақжайлылық атмосферасына, ең алдымен даяшылар мен әкімшілерден тұратын мамандардың кәсіби дағдыларына байланысты. Мұнда маңызды проблемалар бар, ол - мейрамханаларда білікті мамандардың күрт тапшылығы.

Мейрамхананың кадрлық қызметтері бойынша жұмыс істеу барысында осы салаға көбіне арнайы білімі жоқ адамдар қабылданады. Кадрларды дайындау кадрлар бөліміне жүктеледі. Кадр бөлімдерінің мамандары негізінен жалпы бағыттағы семинарлар мен курстарды өткізеді, менеджерлер мен даяшыларға қонақтармен байланыста жұмыс істеуге, телефон этикетіне, сату әдістеріне үйрететін тренингтер жүргізеді. Бұл курстар тұрақты емес. Дегенмен, мейрамхана қызметкерлері үшін арнайы тренингтер өткізіп, оқытуды ұйымдастыру қазіргі таңда қажет болып отыр.

Осыдан мейрамханадағы қызмет көрсету сапасы белгілі бір ережелерді, процедураларды, практикалық дағдыларды және қабілеттерді дамыту негізінде қонақтарға қызмет көрсетуге бағытталған ұйымдастырушылық мәдениет екеніне көз жеткіземіз. Қызмет көрсету сапасы кәсіпорынның саясатымен байланысты, ол қызмет персоналы үшін ынталандыру жүйесі және басқа да бірқатар іс-шаралар болып табылады.

Сонымен, әрқайсысында, тіпті ең кішкентай мейрамхананың өзінде, біз өзіміздің жеке стилімізді дамыта аламыз және өзіміздің басымдықтарымыз бен стиліміздің ерекшеліктеріне сүйене отырып, кәсіби мамандар даярлай аламыз. Бұл жұмыс, ең алдымен, қызмет көрсету деңгейін көтеруге, инновациялық, шығармашылық тәсілдерді дамытуға бағытталатыны сөзсіз, сонымен қатар, бұл қызметкерлерді бір топта біріктіруге, ортақ мақсаттарды басшылыққа алатын бірыңғай топ құруға көмектеседі.

Қызмет тағам мен мәзірлердің құндылығын арттырып қана қоймайды, сонымен қатар оны бәсекелестерден ерекшелендіріп ажыратады. Кез-келген қимыл, мейрамхана қызметкерінің қозғалысы немесе сөзі оның экономикалық көрсеткіштеріне әсер етеді. Қызмет - бұл нақты табыс көзі және оны босқа күш жұмсау деп санауға болмайды.

Диплом жұмысының жaңaлығы: «Керемет» мейрамханасындаға қызмет көрсету сапасын арттыру және қызмет көрсету деңгейін жақсарту мақсатында кейтеринг қызметін енгізу және ребрендинг жүргізу.

Зерттеу нысaны: «Керемет» мейрaмхaнaсы.

Диплом жұмысының мaқсaты: «Керемет» мейрамханасының қызмет көрсету деңгейін жақсарту және қызмет көрсету сапасын арттыру бойынша іс-шаралар мен ұсыныстар әзірлеу.

Диплом жұмысының міндеттері:

• Мейрамхана бизнесі саласында қызмет көрсету сапасының тұжырымдамасы мен мәнін зерттеу;
• Мейрамхана бизнесі саласындағы қызмет деңгейін жақсартудың негізгі бағыттарын анықтау;
• Қызмет сапасын арттырудағы заманауи тәсілдерді бағалау;
• Мейрамхана бизнесі саласында қызмет көрсетудің нормативтік-құқықтық базасын зерттеу;
• Мейрамхана бизнесі саласында қызмет көрсету сапасын көтерудің қазақстандық және шетелдік тәжірибесін зерделеу;
• «Керемет» мейрамханасының сапасы мен қызмет көрсету деңгейін арттыру мақсатында сыртқы және ішкі ортасына талдау жүргізу;
• «Керемет» мейрамханасы мысалында қызмет көрсету сапасына баға беру;
• «Керемет» мейрамханасында қызмет көрсету сапасын арттыру бойынша шараларды әзірлеу және экономикалық негіздеу.

Осы дипломдық жұмысты жaзу кезінде негізгі теориялық және әдістемелік көздер болып, сапа және кәсіпорындaғы қызмет сапасын бaсқaруғa aрнaлғaн қaзaқстaндық және шетелдік бaсылымдaр тaбылды.

Диплом жұмысы: кіріспеден, үш тaрaудaн, қорытынды мен пaйдaлaнылғaн әдебиеттер тізімінен тұрaды.

1 ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ СФЕРАСЫНДАҒЫ САПАНЫ ЖАҚСАРТУ МЕН ҚЫЗМЕТ ДЕҢГЕЙІН АРТТЫРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ

1. 1 Қызмет көрсету сферасындағы сапаның мәні мен тұжырымдамасы

Ежелден бері адамдар әртүрлі заттардың сапасына қызығушылық танытты. III ғасырда Аристотель сапаны объектілер арасындағы айырмашылық ретінде немесе «жақсы-жаман» негізіндегі дифференциация ретінде анықтады.

Сапа: 1. Нысанды немесе феноменді басқалардан ажырататын маңызды ерекшеліктердің, қасиеттердің жиынтығы және оны сенімділікпен қамтамасыз ету. 2. Бұл немесе қандай да бір қасиет - бір нәрсенің беделін анықтайтын белгі.

Сапа - шартты немесе қабылданған қажеттіліктерді қанағаттандыруға мүмкіндік беретін өнімнің немесе қызметтің қасиеттері мен сипаттамаларының жиынтығы [1] .

Қазіргі нарықтық экономика өнімдер мен қызметтер сапасына қойылатын жаңа талаптарды түбегейлі өзгертті. Бұл кез-келген кәсіпорынның өмір сүру деңгейі, тауарлар мен қызметтер нарығындағы тұрақты позициясы бәсекеге қабілеттілік деңгейімен анықталатындығын білдіреді. Өз кезегінде, бәсекеге қабілеттілік басты баға деңгейі және өнім сапасы бар бірнеше факторлардың әрекетімен байланысты. Бұл кезде өнім сапасы баға деңгейінен бірте-бірте жоғарылап отырады. Мұндағы басты нәрсе - мақсатты клиенттердің күтуін қанағаттандыратын және одан асып түсетін сапалы қызметтер мен өнімдерді ұсыну.

Клиенттердің қалаулары мен үміттері бұрыннан бар тәжірибенің негізінде, сондай-ақ тікелей (жеке) немесе бұқаралық (жеке емес) маркетингтік коммуникация арналары арқылы алынған ақпарат негізінде қалыптастырылады. Бұдан шығатын қорытынды, тұтынушылар қызметті берушіні таңдайды және оларды ұсынғаннан кейін, олардың күткендегідей қызмет туралы пікірін салыстырады. Берілген қызметке деген көзқарас күтуге сай болмаса, тұтынушылар сервистік кәсіпорынға қызығушылықтарын жоғалтады, егер олар күткендегідей болса немесе асып кетсе, олар қайтадан осы қызметті алуы үшін хабарласуы не кәсіпорынға қайта келуі мүмкін [1, 4б] .

Сатып алушы әрқашан қызмет бағасы мен оның сапасының белгілі бір сәйкестігіне ұмтылады. Қызмет немесе өніммен қанағаттанбау, әдетте, нарықтық үлестегі үлкен шығындарға алып келеді. Сондықтан клиенттерге тұтынушылардың қажеттіліктерін барынша қанағаттандыру үшін өнімдер мен қызметтердің сапасын тиімді басқару қажет.

Осылайша, өнімдер мен қызметтерді сапалы басқарудың маңыздылығы және олардың соңғы тұтынушыларды қанағаттандыруға әсер етуі және соның салдарынан пайда деңгейінің өсіп-төмендеуі осы тақырыптың заманауи кәсіпорындар үшін өзектілігін анықтайды.

Өнім сапасы мен оны көтермелеу мәселелері әрдайым қоғам назарында болды. Барлық индустрияландырылған елдерде орын алған сандық көрсеткіштерден сапалық көрсеткіштерге дейін қоғамның қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін тауарларды бағалауға баса назар аударудың объективті алғышарттары қалыптасты.

Бұл өзгерістердің бірінші кезектегі алғышарттары қоғамға қажет өнімдердің маңызды түрлеріне қажеттіліктерді сандық қанағаттандыру болды. Тұтынушы өндірілген барлық заттарды сатып алды. Нарық тауармен қаныққан кезде, дайын өнімнің сатылуы тұтынушыға өз өнімдерінің сапасы жағынан өзінің өнімдерімен алмастыру үшін пайдалы болған жағдайда ғана мүмкін болды. Мұндай жағдайларда өнім сапасын үнемі жетілдіру өндірістің болуы мен дамуы үшін қажетті шарт болып табылады.

Сапаға деген көзқарасты өзгертудің екінші мақсатты шарты 1970-1980 жж. аралығында айқын көрініс тапқан әлемдік шикізаттың жетіспеушілігі болып табылады. Бұл ресурстарды үнемдейтін технологияларды енгізуді, шикізатты қайталама пайдалану технологиясын әзірлеуді және енгізуді және құрылымдардың материалдық шығынын азайтуды талап етті. Мұндай жағдайларда өнім сапасын жақсарту ресурстарға ұтымды қараудың маңызды бағыттарының бірі болды [2] .

Сонымен қатар, өнім сапасын жақсарту ресурстарды үнемдеуде қосарлы рөл атқарады. Біріншіден, өнімнің өзі берік әрі қол жетімді болуы мүмкін (яғни ауыстырусыз ұзақ уақытқа нақты қажеттіліктерге жауап береді) . Екіншіден, мұндай өнімдерді пайдалану аса үнемді болады. Осы себептерге байланысты адамзат соңғы онжылдықта өндірілген шикізатты тиімді пайдалануда және оның өнімдерін өндіру мен пайдалануға жұмсауда күш-жігерін жұмылдырды.

Үшінші негізгі алғышарт - ішкі және сыртқы нарықтардағы бәсекеге қабілеттілігін бағалауда өнім сапасының рөлі туралы жалпы танылған өзгерістер. Өнімнің сапасына деген қарым-қатынастың өзгеруі, ең алдымен, нарықтың қанығуы мен шикізаттың тапшылығының салдары болды. Бұдан басқа, сапа заманауи тәжірибеде бәсекеге қабілеттілікті қамтамасыз етудің тәуелсіз факторы ретінде қызмет етті.

Қазіргі жағдайда өнім сапасын жақсарту және сатудан кейінгі қызмет көрсетуді ұйымдастыру сатып алушының қалауы бойынша таңдаудың маңызды факторларының бірі болып табылады. Қоғамның қажеттіліктерін қанағаттандыру сапасына ерекше назар аудару дамыған экономиканың белгісі болып табылады. Мұндай жағдайларда сапаны жақсарту және оның нарыққа жетудегі маңыздылығы объективті процесс болып табылады және әрбір кәсіпорынның қызметінде басты мақсат болады [1, 6б] .

Сапа ролін жоғарылатудың төртінші алғышарты, әсіресе өнеркәсіптік және техникалық мақсаттарға жететін болсақ, сапасыз өнімдерді пайдаланудан экономикалық зардаптардың күрт артуы болып табылады. Тұрмыстық және өндірістік құрал-жабдықтарды жаппай пайдалану оның экологиялық ахуалға және экологиялық қауіпсіздігіне әсерін қайта қарауға әкелді.

Әлемдік нарықтағы өнім сапасының мәселесі ең маңызды болып саналады, өйткені ол әлемдік өндіріс нарығында тұтастай алғанда нақты өндірушілердің және жалпы елдің беделін, сондай-ақ ғылыми-техникалық әлеуеті мен экономикалық даму дәрежесін анықтайды.

Бұл объективті алғышарттар белгілі бір кәсіпорындарда өндірісті ұйымдастыру мен сапаны басқаруда, сондай-ақ қызмет көрсетумен айналысатын ұйымдарды және жалпы кәсіпорындарды басқаруда маңызды өзгерістерді талап етті [2, 5б] .

Сапаны басқарудағы өзгерістер әлеуметтік өндірістің, жаһанданудың және нарықтың дамуымен тығыз байланысты және олардың эволюциясын көрсетті.

Сапа менеджменті эволюциясында және оның маңыздылығында 5 саты байқалады (1-сурет) .

1 сурет. Сапа менеджментінің эволюциясы

Ескерту: Палли М. Мейрамхананың мінсіз иесінің анықтамасы. М . : «Қазіргі заманғы мейрамхана және бөлшектік технологиялар» ЖШС, 2013 ж

Бірінші кезең барлық өндірушілердің назарын дайын өнімнің сапасына аударуымен сипатталады. Бұл ақаулардың себептерін елеулі талдау, ақаулы өнімдерді қабылдамауды және оны қайта қарауды ұйымдастыруды қамтамасыз етті. Бұл жағдай 1950-ші жылдардың басына дейін дерлік болды. Мұндай тәсілмен алынған өнімнің сапасы тұтынушының күтуіне сәйкес келмейді.

Екінші кезең (1950) тұтынушының тауарлардың сапасына өзгеруін көрсетеді. Бұл өндіруші өзінің күш-жігерін белгілі бір сипаттамаларымен (талаптарымен) өндірістің сапасын қамтамасыз ету үшін ғана емес, сондай-ақ сатып алушының тілектерін және қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін, сондай-ақ оны өндіру үдерісіне сәйкес өнімнің өзіндік сапасына кепілдік бере бастады. Өндіруші осы кезеңде негізгі назар өнімнің сенімділігі мен қолайлылығын арттыруға, сондай-ақ оның бәсекеге қабілеттілігін қамтамасыз ететін өнімділігіне ба, ытталды.

Үшінші кезең (1960-1970 жж. ) өндірушінің жоғары бәсекелестік жағдайында табысқа жету үшін нарықтағы неғұрлым маңызды зерттеулерді жүргізуі керектігімен байланысты болды. Біріншіден, мұндай зерттеулер сапалы материалдар мен шикізатты сапалы өнімге қойылатын белгіленген талаптарға сәйкес келетін сатып алуды қамтамасыз ету үшін қажетті өнім сипаттамасын жүргізу және жаңа өнімдерді әзірлеу процесін келісу арқылы сатып алушылардың қажеттіліктерін ескеру үшін жүргізіледі. Осы кезеңде сапа менеджменті жүйесі нарықты зерттеу мен талдаулардың нәтижелерін сатып алушының толық қанағаттандыру мақсатындағы талаптары мен тілектері ретінде қарап, сондай-ақ оның үздіксіз жетілдірілуі үшін өнім сапасының төмендеу себептерін ескере бастады.

Үшінші кезеңнен бастап, сатушы нарығы сатып алушының нарығына айналады. Кәсіпорын өнімдер мен қызметтер тұтынушысының мүдделерін, қажеттіліктері мен тілектерін анықтайтын және ескеретін маркетинг бөлімін ұйымдастырады.

Төртінші кезең (80-ші жылдардың басы және 90-шы жылдардың басы) егер өндіруші нарықтағы қатаң бәсекелестікте өзінің артықшылықтарын сақтау үшін сатып алушыны қанағаттандыруға өзінің қатысуын кеңейтуге мәжбүр болған жағдайдағы сатып алушы нарығының даму үрдісін көрсетеді. Клиенттерге қызмет көрсетуде белгілі бір тапсырыс берушінің қызметін жекешелендіруге көбірек көңіл бөлу үрдісі бар.

Бесінші кезең (1990-шы жылдардың басынан бастап) сапа менеджменті мен өндірушінің негізгі күш-жігерін қайта қараумен сипатталады, оларды болдырмау үшін ақауларды анықтау және түзету жүргізіледі. Біртұтас сапаны басқарудан кәсіпорынның әмбебап сапа менеджментіне көшу болды. Сапа менеджменті өндірушінің қажеттілігін қанағаттандыруға, тұтынушылардың тілектерін және қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған барлық қызмет түрлерін қамтыды [3] .

Бұл сапаны қамтамасыз ететін сапаны басқару эволюциясын және өндірістің өзіндік эволюциясын қысқаша сараптауды қорытындылай отырып, оның өндіруші, жеткізушілер мен дайын өнімнің тұтынушылары арасындағы өндірістік қатынастардың тиісті эволюциясын талап ететіндігін атап өту керек.

Олардың дамуы өз кезегінде кәсіпорынның (өндірушілер мен өнім берушілердің) және өндіруші мен тұтынушының арасындағы қарым-қатынаста да құқықтар мен міндеттерге қатысты тиісті ережелерді әзірлеудің жалпы техникалық тілін дамытуды және біріктіруді талап етті. Жалпы талаптарды және сапаны бағалау көрсеткіштерін, оларды бағалау әдістеріне және бақылау құралдарына қойылатын талаптарды, оны енгізу тәртібін, нәтижелерді бағалауды және т. б. талап етті. Бұл стандарттау объектісі болды.

Өнімнің сапасы - бұл мақсатқа сәйкес тұтынуға жарамды өнімнің қасиеттерінің жиынтығы.

Сапа деңгейі бірқатар себептерге байланысты:

• Шикізат пен өнімнің сапасы.
• Шикізатты өңдеу әдістері.
• Қызметкерлердің біліктілік деңгейі.
• Өндірістік еңбек тәртібі.

Сапа бойынша барлық процестерді басқару циркуляциялық циклмен жүзеге асырылады:

• жоспарлау (жоспар, Р) ;
• іске асыру (D) ;
• бақылау (тексеру, С) ;
• басқару іс-әрекеті (әрекет, А) .

Осы сатылардың реті сапа менеджменті процесі болып табылады. PDCA циклы өнімділік барысында сапа деңгейінің тұрақты сақталуын және өсуін қамтамасыз етеді (2-сурет) [3, 7б] .

2 сурет. PDCA циклы

Ескерту: Палли М. Мейрамхананың мінсіз иесінің анықтамасы. М . : «Қазіргі заманғы мейрамхана және бөлшектік технологиялар» ЖШС, 2013 ж

Қызметтің бір мезгілде өндірілуі мен тұтынылуының, сондай-ақ оның жеткізушісінен (адамнан немесе машинамен) қызмет көрсету процесінің тәуелділігі қызмет көрсету сапасының өзгермелілігі болып табылады.

Сапаны анықтауда бірқатар тәсілдер бар [3, 8б] .

Бастапқыда сапа өнімнің бірлігіне қатысты ақаулардың немесе қателердің санымен өлшенді. Сапа спецификацияларға сәйкестік ретінде қарастырылуы мүмкін, бұл әрекетті фирма бақылайды.

Сапаның ¾ бөлігі клиенттердің күтулерін қанағаттандыру немесе одан асып кету мүмкіндігі. Сапаны клиенттердің қанағаттануына әкелетін қызметтердің қасиеттері мен ерекшеліктері, сондай-ақ клиенттің қанағаттану сезімін төмендететін кемшіліктердің жоқтығы деп түсінуге болады.

Сапа күтілетін стандарттарға сәйкес ұсынылатын қызметтердің біркелкілігін білдіреді.

Сапаның динамикалық санаты: нарықты дамыту, бәсекелестік, ұсыныс палитрасын кеңейту, сапа стандарттарына тапсырыс берушілердің талаптары үнемі өзгеріп отырады.

Өнімнің немесе қызметтің сапасының тағы бір құрамдас бөлігі әлеуметтік сапа. Бұл дегеніміз, фирмалар клиенттердің өмірі мен денсаулығына зиян келтіретін және қауіпті арттыратын қасиеттерден аулақ бола отырып, қызметтерді дамытудағы жауапкершіліктің этикалық аспектісін қарастырады.

Клиенттерге қызмет көрсету сапасы мәселесі - тұтынушылармен қарым-қатынас алгоритмін сәйкестендірудің кілті, фирмаға адал клиенттерді қалыптастыру. Бұл мәселенің үш өзара байланысты факторы бар:

1) қажетті қызмет көрсету сапасын қамтамасыз ету;

2) осы сапа деңгейін үнемі өлшеу;

3) клиентпен барлық жұмыстарды жақсарту үшін бағалау нәтижелерін пайдалануды ұйымдастырушылық қамтамасыз ету.

Қызмет көрсету сапасы тікелей байланысты:

1) сервистік кәсіпорын персоналы мен оның клиенттері, сондай-ақ қызметкерлердің әртүрлі топтарының өзара әрекеттесу сипаты мен деңгейіне;

2) қызмет көрсету үдерісіне белсене араласатын немесе оны пассивті бақылайтын басқа тұлғаларға;

3) персоналдың белгілі бір уақыттағы мүмкіндіктеріне және кейде клиенттерге қызмет көрсету процесінде клиенттердің сұрауларына дереу жауап беруіне және қажет болған жағдайда осы процесті түзетуді жүзеге асыруға.

Қызмет көрсету сапасы бес фактормен анықталады. Бұл бес фактор SERVQUAL әдіснамасының негізі болды [3, 10б] .

1. Сенімділік қызметті дәл және мұқият орындау мүмкіндігі. Дегенмен, бұл жағдайда сапа мен сенімділіктің параметрлері фирмада нақты анықталуы керек. Мейрамхана басшылығы тазалықшыларға тапсырылған заттардың 6 сағат ішінде тазаланатынын міндеттеп айтса, онда бұл міндеттеме орындалуы керек және заттар шынымен таза болуы керек.
2. Елгезектік - тұтынушыға және жедел қызмет көрсетуге көмектесу. Мұнда кәсіпорынның қызметкерлері маңызды рөл атқарады. Осылайша, қызметкерлердің мінез-құлқы мен клиенттермен қарым-қатынас жасау мүмкіндігі мейрамхананың қызмет көрсету сапасының көрсеткіші болып табылады деп саналады.
3. Қызметкерлердің құзыреттілігіне, жауапкершілігіне, сенімділігіне және қамқорлығына сенімді болу. Фирманың қызметкерлері фирманың негізгі қызметтерінің ең құнды қасиеттерін, сондай-ақ фирманың ең пайдалы қасиеттерін білуі керек.
4. Барлық осы қасиеттер фирма тұрғысынан емес, клиенттің тұрғысынан бағалы болуы керек: бұл қызметке қаншалықты пайда әкелетіні, одан қандай артықшылықтар бар екендігі. Тілектестік - қамқорлық, тұтынушылармен индивидуалды тіл табысу.
5. Материалдылық немесе сезгіштік - бұл жабдықты, қызметкерлерді, ақпараттық материалдарды көруге мүмкіндік беру. Тиісті деректер төмендегі кестеде келтірілген.

---

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.

• Іс жүргізу
• Автоматтандыру, Техника
• Алғашқы әскери дайындық
• Астрономия
• Ауыл шаруашылығы
• Банк ісі
• Бизнесті бағалау
• Биология
• Бухгалтерлік іс
• Валеология
• Ветеринария
• География
• Геология, Геофизика, Геодезия
• Дін
• Ет, сүт, шарап өнімдері
• Жалпы тарих
• Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
• Журналистика
• Информатика
• Кеден ісі
• Маркетинг
• Математика, Геометрия
• Медицина
• Мемлекеттік басқару
• Менеджмент
• Мұнай, Газ
• Мұрағат ісі
• Мәдениеттану
• ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
• Педагогика
• Полиграфия
• Психология
• Салық
• Саясаттану
• Сақтандыру
• Сертификаттау, стандарттау
• Социология, Демография
• Спорт
• Статистика
• Тілтану, Филология
• Тарихи тұлғалар
• Тау-кен ісі
• Транспорт
• Туризм
• Физика
• Философия
• Халықаралық қатынастар
• Химия
• Экология, Қоршаған ортаны қорғау
• Экономика
• Экономикалық география
• Электротехника
• Қазақстан тарихы
• Қаржы
• Құрылыс
• Құқық, Криминалистика
• Әдебиет
• Өнер, музыка
• Өнеркәсіп, Өндіріс