IP-телефония негізінде байланыс орталығының жұмысын талдау
Аңдатпа
Бұл дипломдық жобада IP-телефония негізінде байланыс орталығының
жұмысын талдау барысы қарастырылған.
Дипломдық жобаның мақсаты - келіп түсетін шақырулар туралы
статистикалық мәліметтер негізінде IP-байланыс орталығының жұмысына
талдау жасау, сонымен бірге орталықтың имитациялық моделін құру негізінде
тиімді қызмет жағдайларын қарастыру арқылы қызмет көрсету сапасын
арттыру.
Бұл мақсатқа жету үшін жобада байланыс орталықтарының қазіргі
жағдайы, орталықтың қызметтері мен сипаттамалары, IP- телефония негізінде
байланыс орталықтарын қолданудың артықшылықтары туралы жазылған. Және
де келіп түскен шақырулар туралы статистиканы талдап, нәтижелері графиктер
түрінде көрсетілген.
Қызмет көрсету уақыты
экспоненциалды және
логнормалды заңдармен үлестірілген
шақыруларға
GPSS World
бағдарламасында модельдеу жасалды.
Жобада, тіршілік қауіпсіздігі мәселелері қарастырылып, операторлық
бөлмеде ауаны баптау жүйесін есептеу жүргізілді.
Техникалық-экономикалық бөлімінде осы жобаны жүргізудің ғылыми-
зерттеу негіздемесі жасалып, тиімді экономикалық нәтиже алынды.
Аннотация
В данном дипломном проекте рассмотрен анализ работы контакт-центра
на базе IP-телефонии.
Цель дипломной работы - повышение качества обслуживания с помощью
рассмотрения эффективного состояния работы IP-контакт-центра. Он основан
на анализе работы данного центра при помощи статистических данных о
поступающем вызове и на построении имитационной модели.
Для достижения поставленной цели в проекте приведены современное
состояние контакт-центра, его функции и характеристики, преимущества
эксплуатации контакт-центра на базе IP-телефонии. А также, сделан анализ
статистики о поступающем вызове и результаты показаны в виде графиков. В
программном обеспечении GPSS World произведено моделирование вызова
время обслуживания, которого распределено по экспоненциальному и
логнормальному закону.
В проекте рассмотрены вопросы безопасности жизнедеятельности и был
произведен рассчет системы вентиляции в операторском помещении.
В технико-экономической части разработано научно-исследовательское
обоснование ведения данного проекта и получен эффективный экономический
результат.
Мазмұны
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .8
1 Қымзет көрсету орталықтарының математикалық модельдеріне талдау ... ... ..9
1.1 Ақпараттық қызметтерді көрстеу орталықтарының дамуы ... ... ... ... ... 9
1.2 Телефондық қызмет көрсету орталықтарының математикалық
моделі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..12
1.3
Шақыруларға қызмет көрсететін заманауи орталықтарының
математикалық моделі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . 7
1.4 Байланыс орталығында off-line анықтау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...18
1.5 Дипломдық жобаның мақсаты ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
2 Мультисервисті байланыс орталықтарында сұраныстарға қызмет көрсетудің
бастапқы моделі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
2.1 Мультисервисті байланыс орталығының операторлық жүйесіндегі
әртүрлі трафигінің функционалды моделі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... 25
2.2 Мультисервисті байланыс орталықтарындағы операторлық жүйенің
ЫУС зерттеу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
2.3 МБО-ға келіп түсетін трафиканализі және оған қызмет көрсе-тетін
үрдістер ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .29
... ... ...30
2.5 Салыстырмалы артықшылықтармен МБО ортақ үлгiсі ... ... ... ... ... ... ... . ..38
2.6 Көп сервистiк түйiспелi қызмет көрсетудiң басты үлгiлерiнiң
сипаттамаларының сандық бағалау орталықтары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 40
2.7 Қызмет көрсететудің бастапқы және соңғы процесстерін ұйымдас-
тыруды салыстыру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 42
... .44
... 44
... 46
3.3 Приоритетсіз және приоритетті шақыруларға қызмет көрсету кезіндегі
байланыс орталығының имитациялық моделі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ...
4 Тіршілік қауіпсіздігі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..58
4.1 Жобаланған қондырғы орындарында бөлмеде ауаны баптау жүйесі
негізінде сипаттама беру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .58
4.2 Еңбек жағдайын талдау ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .58
4.3 Ауаны баптау жүйесін есептеу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .59 ... ..
2.4 МБО операторлық жүйесін модельдеу ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ...
3 Шақыруларға қызмет көрсету үрдісін иммитациялық модельдеу ... ... ... ... ... ... ..
3.1 Қызмет көрсетудің орташа уақытын талдау ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... .
3.2 GPSS World модельдеу жүйесі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
... 1
... 24
...25
..27
... ... .48
...
4.4 Қолданылатын материалдардың, техникалардың экологиялық
сараптамасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...66
5 Техника-экономикалық негіз ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
5.1 Жұмыстың мақсаты ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
5.2 Жұмыстың орындалу бағдарламасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
5.3 Жасалынған жұмыстың бағасын есептеу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
5.4 Интеллектуалды еңбек бағасы ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
Әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Қысқартылған сөздер тізімі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
А қосымшасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .86
Ә қосымшасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .87 ... .71
... ..71
... .72
... ..72
... .80
... 82
... 83
... 85
Кіріспе
Қазіргі таңда әлемдік телекоммуникациялық қоғамның назары келесі
ұрпақ желісі (NGN) сияқты, бірыңғай желілі инфраструктура негізінде
электробайланыстың кез келген қызметін көрсете алатын желі концепциясына
аударылған.
Салаларда
бәсекелестіктің өсуі,
сонымен қатар
телекоммуникациялық желелерді қолданушылар талаптарының өсуі байланыс
желілері және қызметтерінің конвергенциясына негізделген қызмет көрсеудің
сапалы жаңа әдістері мен құралдырының пайда болуына алып келді.
Ақпараттық қызметтер дамуының перспективті бағыттарының бірі
шақыруларға қызмет көрсету орталығы (ШҚО) ұйымы болып табылады.
Қызмет көрсетудің және мүмкіндіктерінің үлкен жиынтығы бар, жалпы
қолданыстағы телефон желілерінен (ЖҚТф) келесі ұрпаққа (NGN) көшуінен,
дәстүрлі қоңырауларға қызмет көрсету центрінен қоңырауларға қызмет
көрсетудің мультисервисті центріне немесе мультисервисті байланыс
орталығына (МБО) көшу эволюциясын байқауға болады. МБО мақсаты
қолданушыға ол дыбыстық не видео қоңырау болсын, электронды пошта
бойынша сұраныс немесе мәтіндік диалог болсын, қоғамдық желілер сұранысы
немесе сұранысты қабылдау болсын ақпараттық қызметтерді алудың ыңғайлы
құралдарын ұсыну болып табылады. Қызмет көрсетлетін сұраныстар типінің
әртүрлілігі алдыңғы ұрпақ жүйелерімен салыстырғанда қарастырылып отырған
МБО функционалды структурасының өзгерісіне алып келеді. Заманауи
телекоммуникациялық қызметтерді ұсынудың жаңа принципиалды жолы,
келесі ұрпақ (NGN) байланыс желісіне бағтталған, мұндай орталықтардың
зерттелу моделін және жобалау әдістерін өзекті етеді.
1 Қымзет көрсету орталықтарының математикалық модельдеріне
талдау
1.1 Ақпараттық қызметтерді көрстеу орталықтарының дамуы
Шақыруларға қызмет көрсететін орталықтар (ШҚО) [1] ШТЖ телефон
станцияларының базасы; шақыруларды өңдеудiң үлестiрiлген кеңiрек
функционалдық мүмкiндiктерiмен бұл болған iстiң орталары телефон
станцияларымен салыстырғанда, шақыруларды автоматты үлестiрудi
интеграцияланған жүйемен салынды. Бастапқы ШҚКО
ресурстарды
шектеулiлiктiң алдында бiрыңғай телефон шақыруларының үлкен санды
қызмет көрсетуiн эффективтілігі үшiн арналды. Бiрiншi мұндай орталықтарды
функционалдық жалпы иелену желiсiнiң анықтамасы
-
ақпараттық
қызметтерiмен шектелдi. ШҚО бұдан әрi IVR (InteractiveVoiceResponse) дауыс
мәзiрлерiнiң жүйесi дамыды және (зияткерлiк сызықтарды оған беру)
шақыруларды маршрутизацияның жүйесiн жетілдірді.
Мысалы, ұқсас
жүйелердi парасат бiр оператордағы шақыруларын сан туралы ортақ өнiмдiлiк
ШҚО туралы статистикалық есептердi беру жиiлетiп кете шектелдi.
Кезектен шақыруларды таңдауын тәртiптiң ШТЖ-тың жүйенiң ерте
нұсқаларында байқалған циклдiк iздестiруде бiрiншi болған қолы бос оператор
кезекте бiрiншi тұратын шақырудың маршрутизациясын ескередi. Егер
оператор аты бiрдей бiлiктiлiктер болса, қолданушылық басқа жағдайда
қызметкерлер құрамының квалификацияланған шамадан тыс жүктемесiне
шақырым жетелеген жасайтын трафик бiр қалыпты болса, мұндай
шақыруларды таңдаудың тәртiбi жақсы жұмыс iстейдi. Егер жасайтын трафик
әркелкi болса, операторларды бiлiктiлiк әр түрлi болса, онда одан басқа
стратегия сияқты операторлардың арасындағы жүктеме бiр қалыптырақ бөлiнiп
орналасуға ерiк береді, тұрып қалған операторды терминалға кезекте бiрiншi
тұратын шақыру орынна маршруттайды.
Кезекке шақырулар орнатылған. Дәстүрлі қызмет көрсету FIFO
тәртiбiмен сәйкес өңделдi - "бiрiншi iстедi - бiрiншi қызмет көрсеткен".
Дегенмен, ШТЖ жүйенiң алдыңда тұрған мәселелердi әр түрлiлi түсу ғана емес
кезектен шақыруларын таңдау өндіру мүмкiндiктерін керек ұйымдастырудың
тәртiбiнiң түрлендiрулерi ретiнде шақырымды келтiредi.
Маман телефон станцияларының базасы жүзеге асырылған шақыруларды
өңдеудiң дәстүрлi орталықтарының қадiр-қасиеттерiн жабдықтың болатынын
қолданудың мүмкiндiгi көп жылдар бойында тексерiлген биiк сенiмдiлiктермен
белгiленедi. Дегенмен бастапқы шешiм басқа ақпараттары бар кiрiгудiң шектi
функциялары болды - коммуникациялық жүйелермен бекiтiлген жұмыста
мұндай жүйелерiн математикалық үлгiлері қарастырылған [5, 6, 7].
ШҚО негiзгi мiндеті ең төменгi ысыраптармен биiк қарқындылықтың
шақыруларын ағынның қызмет көрсетуi болып табылады, ол үшiн қызмет
көрсетудiң процедурасы шақыруларды үлестiрудiң иiлгiш алгоритмдары қажет
болады. Call
-
орталық көпшiлiк бүгiнгi күнге автоматты телефон
станцияларының базасында шақыруларды автоматты үлестiретін жүйе немесе
коммутатор болады.
Операторлық орталықтардың эволюциясының келесi сатысы - Call -
орталықтар. Барлық, ШТЖ жүйелердiң функционалдық мүмкiндiктерi туралы
айтылғандар call- орталықтарға жатады. ШТЖ жүйе - бұл call арнаулы
функциялармен анықталатын коммутацилық жүйе, а - орталық - бұл (1.1-шi
сурет) басқарушы қызметкерлер құрамының техникалық ию штат жабдықтайды
және ШТЖ маманданды рылған бағдарламалық дәрi-дәрмектермен және
жабдық жарықтандырған жүйе қосатын мекеме.
1.1-cурет. Сall-орталықтың жалпы құрылымы
Телефон станцияларының өндiрушiлерi ШҚО және нақты бiр уақыттағы
бiрiншi компьютерлердiң
пайда болуымен, функцияларды кеңейтудiң
қажеттiлiгi (ComputerTelephonyIntegration, CTI) компьютер қосымшаларымен
бұл шешiмдер байланыс бастағанда пайда болды. Компьютер телефон
соғуының коммуникациялық тұғырнамаларын базада шақырулары қызмет
көрсетудiң орталары стандарт және телефон хаттамалары ашық қолдайтын
меншiктi қосымшаларды зерттеменiң дәрi-дәрмегi және түрлi даяр қосымшалар
жүйе жеткiзiлiп берiледi. Мұндай архитектуралар үшiн математикалық үлгiлер
келесi бөлімде қарастырылатын болады.
Телефон қоңырауынан тыс қашан қызмет көрсетудiң бiр iзге салған
тұғырнамасына ұқсас орталық, өтуге үндеу үшiн басқа арналарды жиын пайда
болған жаңа атауының пайда болуында көрiндi - (КЦ ) түйiспе. Қазiргi түйiспе -
орталық - бұл телекоммуникациялық орта әрекеттесетiн жүйе интегра-
цияланған. Және операторға бiлiктiлiк арналған шақырым кiрушi шақыруларды
біртіндеп маршруттайды. Олар келетiн электрондық коммерцияны Web
технологияны - сауалдар, электрондық поштаны өңдеудi, push - технология,
iлеспе Web - навигацияны, чаттар, ГР - телефон соғуды қолданылады.
Бүгiнгi күнге мамандарды көпшiлiк сауалдардың мультимедиялы үш
негiзгi түрлерi түйiспенiң атына ерекшелеу әуес - орталық: (сөйлеу ) дауыс,
электрондық пошта, мәтiндiк чат. Түйiспенiң мультимедиялық шақырымның
шақыруларды үлестiрудiң жүйелерiнен функционалдық ШҚКО миграциясы -
орталық көпшiлiгiнде қазiргi жүйелердiң өзі шағылыс табылды.
NGN (NextGenerationNetwork ) түбегейлi түрдi жаңа ұрпақты желi
мүмкiндiк түйiспе өзгертiледi - орталық, компания бiртұтас ақпараттық
кеңiстiкке кiру оны нүктеге айналдырады. Ескертемiз, арнаға бiр-бiрден
видеобейненiң ақпараттың дауыстың NGN желіде беруiн қамтамасыз етеді.
Түйiспе әлемдiк нарық ойлау соңғы кезде көп экспертi, орталық кәмелеттiлiктiң
күйiне жеттi - әртүрлi өндiрушiлерiн түрлi шешiмдер қабылдап, онда
жобалардың жиыны атқарылған. Барлық қажеттiрек түйiспе болып - пакеттi
коммутацияның базасында зияткерлiк маршрутизацияны технологияның
бағдарламалық өнiм жүзеге асырылған орталықтар қалыптасады. Түйiспесi -
телефон шақыру мүмкiндiктердiң мультимедиялы дәстүрлi июiн табиғи
тiркескен (IPCC, орталықтар, бағдарламалық шешiмдерi электрондық пошта
арқылы сауалдар, жіберіп қабылдануға қабiлеттi, HTTP терабайт және т.б.).
Кәсiпорынның ақпараттық жүйелермен мұндай жүйелерiн кiрiстіру
әжептәуiр IP хаттама ашық стандарттарды базада шешiмдердi бастапқы
қарапайым мәселемен шешілген. Кез келген орында орнатылған операторлар,
уәкiлдерден бағынышты болған болмауы мүмкiн немесе байланыстың
қызметтерiнiң жабдықтаушыларынан тәуелді. Ешқайсысы басқасын физикалық
қолданушылар телефон аяқтауларына шақырым, байланған емес IP арна бар
болатын кезде табыла алады. Керiсiнше, қосу бойынша тек қана байланыс
каналы, бұл телефон арнасы, iлеспе, FrameRelay, xDSL, ATM және терабайт
бағынышты болған IP пакет берiлген бола алады.
Телефон трафигi шындығында VoIP кез-келген оператор арқылы болып
шығуға болады, дәстүрлi операторға шақырым
арналары бойынша қосылады.
ШҚО көмегiмен телефон
Жұмыспен меңгеру түйiспесі - қосу оның функционалдық және орталық
өзгерiсi жаңа дәрi-дәрмек визуалды және түсiнiктi интерфейстер, экрандық
пiшiндер үйреншiктi ию арқылы орындалады. Жүйенiң масштабтауы және
жұмыс орындарының ұйым қарапайымдылығы телефон станциясында
порттарды және телефон сызықтарының бар болуларынан бағынышты
болмайды. Мысалы, IVR жүйенi бағдарламалық қосымшаларды ондағы барлық
тостағанын қолданады. Барлық сан түйiспе үлкеюiн үрдiс көрiну айқынырақ -
торлық архитектурасын: үлестiң шақыруларын операторлық тұрақты
еселемейтiн қызмет көрсетудiң орталарының саны жалпы алғанда артып
шығатын қарқындармен дамуға болатын орталықтар. Торлық түйiспе - орталық
- бұл iрi түйiндердi шығару, оны сөзсiз емес операторларды жеке жұмыс
орындарының жасау жолы ұйымдастырылған бола алады.
1.2 Телефондық қызмет көрсету орталықтарының математикалық
моделі
Шақыруларға қызмет көрсететін телефон орталықтарының операторлық
зерттеулерiне жариялауларды (шақыруларды автоматты үлестiрушi) жеке
алғанда ACD қатар арналған. Зерттеулердiң ғылыми әдiстерiнің қабылданған
бiр бөлiгi зерттеу үшiн пайдалы түйiспе өкiлдiк етедi.
Ақпараттық қызметтердi беру орталарының жабдығы сипаттамаларына
байланысты (ЖҚЖ) жаппай қызмет етудiң жүйелерiнiң әр түрлi үлгiлерiн түрде
көрсетіле алады:
− ЖҚЖ ММn, ММnK моделі;
− M1+.. .+МсМпКтүрдегі ЖҚЖ моделі;
− сұраныстарға қызмет көрсету уақытын орналастыру және осындай
процессстердің мінездерін ескеретін (Логнормальды, Парето және т.б.) ЖҚЖ
МЮп немесе GGn моделдері;
− сұранытар қызметіне келетін әртүрлі дисциплинада приоритеті бар
ЖҚЖ моделі.
Шақыруларға қызмет көрсету орталықтарын олардың эволюциясына
байланысты негізгі әдістеріне тоқталамыз. 1.2-суретте Сall-орталығының
қарапайым функционалды моделі көрсетілген.
Қолданушы ШҚО бекiтiлген нөмiрлердiң барлығы жиылады. Егер кiрушi
сызықтарды барлық бос емес болса, қоңырау шалушы және (шақырудың
бұғаттауы) қызмет көрсету қабыл алмауды болып шыққан әрекетте екеуiнiң
бiрiмен болады: немесе шақыру қайталама жасайды немесе жоғалып кеткен
шақыру болып саналғанғанда ешқашандай телефон соқпайды. Егер ең болмаса
бiр сызық азат болса және ШҚКО шақырым қосылса, жағдай бөлiндiде,
электрондық цифрлы автоинформаторды жауапты естiледi. Жеткiлiктi
ақпаратты қолданушы өздiгiнен автоинформатормен процесте ШҚО сөнiп
қалуға әңгiме болып шыға алады.
Дегенмен, қажеттi ақпаратты алу үшiн немесе қызмет, оператормен
қиюласу қажет болады. Осы жағдайда, шақырулар, шақыру қазiргi қызмет
көрсетудiң орталарында критерийлердi жиынның негiзiнде қоңырауларды
маршрутизацияның мүмкiндiктерiмен ие болып, шақыруларды автоматты
үлестiрушiге бередi. Егер жақындап келе жатқан оператор және бос емес емес
қызмет көрсету үшiн азат болса, онда осы шақыру кiдiрiссiз оған
маршрутталады. Оператор талап етiлетiн босауға дейiн шақыруды бөгелтедi.
1.2-сурет. ЖҚЖ түріндегі қоңырауларға қызмет көрсету центрінің моделі
Кезекте күтудiң процесiнде музыка ойнатылып алады, коммерциялық
немесе басқа түрдегі ақпарат. Қолданушы шешiле алады, қызмет үшiн қажеттi
кезекте күтеді. Егер ол осынша маңызды болса, ию шақырулары оның қызмет
көрсетудiң ортасынан тағы бiр рет қарапайым қайта телефон соғып көруге
сөнiп қала алады, немесе өз әрекеттер тоқтатсын - бұл сияқты суреттегi нұсқа
қолданушыларды iстен шығулар көрсетілген. Жинап келгендегi басқа
қолданушылары барлық оператордан жауапты болып шығады.
Мұндай САll-центрдің модельденуі қарапайым тәсiлмен күту үшiн шексiз
орындар санымен ию операторларының жұмыс орындарымен түр
миллиметрмиллиметрmс ЖҚЖ моделі қолданушылығы болып табылады.
Үлгiге қарамастан сол сияқты сызықтарды жұмыспен қамту артынан
шақыруларды ысыраптың мүмкiндiгi есептемейдi, ол қызмет көрсету және
көпэтапты қолданушы, мүмкiндiгінше сабырсыздық шақыруларды
қарапайым қызмет көрсетудiң орталарының жиынының сипаттамаларын
бағаның қолайлы құралы болып табылады. Шақыруларды қызмет көрсету
орталарының сипаттамаларын зерттеу үшiн аралықтарды әдеттегi таңда
шақыруларды түсудiң қарқындылығы бойында едәуiр емес өзгертiлген.
Эксперименталдi ЖҚЖ САll-центр үшiн қызмет көрсетудiң замандары ию
шақыруларының арасындағы аралықтарды үлестiру көрнектi сәйкестенгені
дәлелденген.
САll-центр сипаттамаларды зерттеу үшiн
ЖҚЖ
үлгi мұндай
қолданушылықтың сансыз мысалдарының бiрiн қарап шығамыз. Келесi
сипаттамалармен MMm үлгiсімен қарастырылады. Шақырулар түсудiң
қарқындылығы:
,
Қызмет көрсету интенсивтілігі:
{
Қарастырылып отырған жүйе жақсы зерттелген, оған келесі шешімдер
белгілі [11]. БО-ға келіп түсетін, ал қызмет көрсетудің орташа интенсивтілігі
⁄ делінсе,онда
⁄
.
⁄
⁄
(1.1)
мұндағы А - келген жүктеме;
- жүйені қолдану коэффициенті.
ММm жүйесі үшін Р{^ 0}=С(т,А)=Е2,т(А) мағынасы белгілі, ол Эрланг
формуласы деп те аталады
(1.2)
(1.3)
мұндағы A m.
1.3-суретте жүйеде қолданатын р - коэффициент пен қарапайым Сall-
орталықта шақыруларға
қызмет көрсетудің күту уақыты тәуелділік
диаграммасы көрсетілген.
Бiр қатар жағдайда, өтiнiмдердi қызмет көрсетудiң ерiктi уақытымен
мүмкiн шақыруларды қызмет көрсету орталарының зерттеуiнде. Көрсеткiш
белгiлi келесi аппроксимациялы түрде МЮп, ЖҚЖ үлгiсі үшін бұл жағдайда
қолданылған бола алады.
Көрсеткiш қиындала алуы баға үшiн iзделiп отырған дәл нәтижелерден
астам аналитикалық мәндер қашан қолданыла алады.
Азат сызықтарды жоқтық шақырудың бұғаттауын мүмкiндiк сылтаумен
ескеріп mс түр миллиметрмиллиметр ЖҚЖ үлгiсін қолдануға ерiк берiледi.
1.3-сурет. Жүйеде қолданатын р - коэффициент пен қарапайым Сall
орталықта шақыруларға қызмет көрсетудің күту уақыты тәуелділік
диаграммасы
AV
A
(1.4)
мұндағы А - келіп түскен жүктеме;
V - қызмет көрсететін құрылғы саны (бұл жүйе үшін операторлар немесе
кіріс линиялар саны).
Қорыта келгенде, нақты Сall-центрлер жабдыққа жақын шақырымдар
шектi буферлiк кеңiстiкпен ЖҚЖ үлгi болып табылады. Қарап шығамыз,
мұндай үлгiлердiң бiрi - миллиметрмиллиметртерабайткиломе тр ЖҚЖ.
Белгiлеймiз, миллиметрмиллиметртерабайткиломе трi үлгiсi жасайтын
өтiнiмдер асыра толтыруында жоғалған күту үшiн миллиметрмиллиметрm,
биiгiрек қаралғанын қоспағанда шектi орындар санының шақырымы қасиеттерi
беттерiнше жақынбыз. Кейбiр қызмет көрсететiн құралдар басқа жағдайда m
шақырым ретiнде шұғылданбас едi, жүйесi ию қалай iстен шығулармен
миллиметрмиллиметрmс болғанын жұмыс iстер едi. Өтiнiмдердi түсудiң
қарқындылығы суреттелетiн жүйе үшiн:
n , n 0,1, ... ... , k 1
Қызмет көрсету интенсивтілігі:
Жүйеде берілген сұраныс санының ықтималдығының қатынасы:
(1.5)
Қоңыраулардың кезектегі орташа саны және жүйедегі қоңыраудың
орташa саны келесі түрде анықталады:
P V V ! X
x 0 x!
(1.6)
Жүйеге түсетін барлық қоңыраулар n =К жағдайында болғанда,
жоғалады.
Шын мәнінде жүйеге түсетін қоңыраулар интенсивтілігі
анықталады:
(1.7)
ММmс моделі үшін шектелмеген кезек тізбегінің жүйені енгізуі келесі
формуламен анықталады:
(1.8)
Орталықтарды операторлық сипаттамаларды зерттеудiң атап өтiлген
тәсiлдерi, өз қарапайымдылыққа көз салмай, шақыруларды қызмет көрсету
бойынша мiндеттердi орындау үшiн ресурстарды жуық шамамен баға үшiн
қажеттi жақсы жақындайды, және индустрия call орталықтар өз
қолданушылығын тапты. Соған қарамастан, олар мұндай түйiспе
мультисервисті күрделi жүйелердi мiнез-құлықтың зерттеуi үшiн жеткiлiктi -
орталықтар.
Шақыруларды қазiргi қызмет көрсетудiң
орталарының
математикалық үлгiлерi.
1.3 Шақыруларға қызмет көрсететін заманауи орталықтарының
математикалық моделі
Күнi бойы ШҚО жасайтын шақыруларды сан өзгертiледi. Мүмкiн уақыт
әр түрлi шақыруларды қызмет көрсету үшiн ең төменгi операторлардың санын
анықтау қажет болады. елбегей жауап және бағытқа шақырым, шақыруларды
кейбiр түрлерi аздан кейiн қызмет көрсете алуға қажет болмайды. Мысалы, ең
биiк басымдылық телефон қоңыраулары бiрнеше секундтер ағымында қызмет
көрсетуi керек болады немесе минуттар, жауап электрондыққа құрметтеймiн
немесе факс бiрнеше сағаттарға қалдырылған бола алады. Қорыта келгенде,
шақырулардың әр түрлi түрлерiне қызмет көрсетуде әр түрлi басымдылықтар
беруге болады, сезгiштiк шақырым тиiстi күту керек.
Шақырудың
басымдылығы сол қызмет көрсетуде болады. Шақырулардың әр түрлi түрлерiн
есептеумен салмақты үлестiрудiң жолымен ШҚО функционалдау тиiмдiлiк күнi
бойы едәуiр көтерiлуге болады - ШҚО оператор аласа жұмысбастылықтың
мерзiмдерiнде трафик төмен приоритетті қызмет көрсете алады.
Оның мiнез-құлығының болжауы үшiн шақырулардың көп
функционалды қызмет көрсетудiң ортасының ерекшелiктерiне байланысты әр
түрлi тәсiлдер пайдаланыла алады. ЖҚТф желiсiн шақыруларын өңдеуiн ең
оңай жағдайын модельдеу
үшiн жасайтын телефон соғу әр түрлi
қарқындылықтың ағындары, бiрдей үлестiру кiрушi пуассондық түрдегі
жүйесiн ұсыныс жасауға болады осылай шақырулардың IP желiнiң июдiң
ЖҚТф абоненттерiнен үшiн жүйеде әр түрлi орындар санымен қызмет көрсету
және кешiк - ([2] қарау толығырақ) телефон соғу.
Pij сұраныс екi түрлердi мұндай жүйеде табудың ықтималдығы 0=1, 2
тағайындап, (Ki әр түрлi өтiнiмдердi жүйеде максималдық сан бiледі К1 К2
параметрдiң елеулi артықшылығы туралы жорамал жасай бастап, бiрiншi
түрдiң шақырулары үшiн бұғаттаудың ықтималдығы оңай болып шығады
ЖҚТЖ), сонымен бiрге жүйеде болу орташа уақыт екi түрлердiң шақыруларын
ию жүйесiндегі орташа сан
Р B -- Ity
(1.12)
Жобалауға ыңғайлы күштiрек басқа керексiнетiн шақыруларды iрi қызмет
көрсетудiң орталарының көпшiлiгi, операторлардың топтарымен ию бiрнеше
қызметтерiмен жұмыс iстейдi. Ұқсас жүйелердi қарастыру жағдайлардың көп
бөлiндiлерi үшiн жеке шешiмдер қажет болғанын қиналады. Егер дербес
жағдайды бастаса, ШҚКО операторларына қашан әр түрлi интенсивтілігімен 2
пуассондық ағын бiр уақытта жасаса, онда 4 ағынын қарастыруға талап етiледi:
j ағынның i - нөмiрi, мұнда Х11, Х1 2, Х2 2, Х2з - операторлар тобының нөмiрi,
және де оператор 3 тобында бөлшектейдi, бiрiншi ағынның шақырулары ғана
қызмет көрсетедi, екiншi - екi, ал үшiншi - екiншi ағын ғана шақырады. Ойлай,
интенсивтілігімен пуассондық процесс-алған шындықты сәйкестенбесiн, керек
ЖҚЖ пайдаланады, бұл шақырулардың әр түрлi ағындарын қызмет көрсетудiң
интенсивтілік айырмашылықты ескеруге мүмкiндiк бередi.
Қорытынды шығара, 1.2 және 1.3 параграфтар үлгi ЖҚЖ қаралған деп
айтуға болады, орталықтарды түйiспе сипаттамаларды зерттеу үшiн кең
қолданушылықты тапты. Дегенмен, [11, 12, 13] нәтижелер, алынған жұмыс
диссертациясында есебiн шығаруға ерiк берiлмейдi, осы сияқты параграфтарда
ерекшелiктер қарастырылады ,1.4 және 1.5 ескермейдi. Бұл жүктеменi өңдеудiң
жаңа түрлерiн пайда болудың салдары болып табылады, үлгiсiн қарастыратын
сұрау салуды өңдеу, азат пiшiнде, ию сондай жетiмсiз бола алады жақындап
келе жатқан.
Қазiргi түйiспелер ерекшелiк - зерттеудiң объектiсi келесi бөлiмде
баяндалған орталықтар.
1.4 Байланыс орталығында off-line анықтау
Жұмыс түйiспе типтi алгоритмы - орталық ақпараттық қызметтердi
қолданушы сауалдың тiкелей қызмет көрсетуi дауыс шақыруын түсуде,
ойлаған орталық ию операторына сұрақты беруге жауапты болып шығады.
Шектеулердi бiр қатар қолданушының информациялық сұрастырулар түрлерi,
оператор және жұмысын жылдамдыққа осы жағдайда қабылданады. Ортақ
пайдалануды iздестiру жүйелерiнiң дамуын өлшем бойынша, ғаламтор желiде
түсiнiктi, қолданушы түйiспе ақпараттық қызметтерге шақырым талап еткен
талаптарды деңгейорталықтары дамиды.
Iс жүзiнде, қазiргi түйiспе - орталық әртүрлi қызметтерге сауал қызмет
көрсете алады - ию шақыруларын телемаркетингті шығыс өңдеуге қызметтерге
шұғыл сауал шақырым бiрыңғай анықтама сауалдары, сауал басқа. Сонымен
бiрге, қызмет түйiспе соңғы кезде көрiнiп қалады - орталық азат пiшiнде сұрау
салуды өңдеудiң мүмкiндiк ескерiледі. Мұндай сауалдарға шақырым түйiспеге
қолданушының кез-келген үндеулерi жатады - орталық, шағын мемлекеттi және
алыстатылған президентке ағатын мезетке валюталардың бағамдарына
арналған сұраққа дейiн қандай болмасын басталады. Ұқсас ақпараттық
қызметтi беру басты ерекшелiк қолданушының сауалын қызмет көрсетуі
қалдырылады, атап айтқандада өтедi: жауаптың табуынан кейiн, түйiспе
оператор сауалға, дауыс шақыруы арқылы, SMS немесе қызмет арқылы
электрондық құрметпен- байланыстырылады ыңғайлы қолданушымен көп
тәсiлмен орталықтандырылады.
Түйiспенi қарастыру кезiнде өзiндiк ерекшелiктерi - орталық, жұмыстың
диссертациясы, негiзгi қызығушылық берілген шеңберiнде өзiн таныстыру
зерттеудiң объектiсi мекендеудiң ортасы болады. Call - орталық үшiн өтудiң
себебiн дәстүрлi қысқаша қарап шығамыз және шақырым қоршаудың орталары
күрделi құрылымдардан астам жаңа түр түйiспе айырмашылық ерекшелiктерiн
ерекшелеймiз.
1.4-сурет. Мультисервисті байланыс орталығын құру сұлбасы
Соңғы жылдар пайда болуға шақырымды алып келген түйiспе
мультисервисті деп аталатын осындай компьютер индустриясын телефон ию
кiрiгуде болады, Базадағы (МБО ) IP - орталықтары үлкен мүмкiндiктердiң ию
қызметтерiн үлкен жиынтық теңеусiз ие болған технологиялары. Түйiспе -
лездiк хабар алмасуының технологиялары, әлеуметтiк желiлерден сауалдарды
және
өңдеудiң
қалдырылғанрұқсат беретiн өтiнiмдерiн қабылдау,
арналғанқұрылымы факске, электрондық пошта бойынша өтiнiмдердi қабылдау
жылжымалы байланыстың желiлерi, Facebook, Twitter, Вконтактенiң (skype,
yahoomessenger, video) технологияларды қолданып VoIP желi ғаламтор
жасайтын телефон шақыру жасайтын дәстүрлi телефон шақыруларының
қабылдауы 1.4-суретте қамтамасыздануы керек болған жаңа ұрпақты орталық,
сауалдар. Қорыта келгенде, ЖҚЖ сауалдарды интернет - барлық түрлердi
үлестiру және өңдеу, телефон шақыруларының үлестiруiн мүмкiндiк сақталына
қамтамасызданады. Басқа сөзбен айтқанда, (MSInternetExplorer, Opera, Firefox)
браузерлермен таралған көп үйлесiмдiлiк қамтамасыздандырады. Қорыта
келгенде, ЖҚЖ Вконтакте, Facebook, Twitter әлеуметтiк желiлерден хабарды
өңдеу қолданушымен және оператор беттердi ғаламторда: электрондық пошта
ғана чат интернет арқылы қолданушының (webcallback ) керi шақыру, IP үндеуi
мұндай сияқтылардың түрлерiн жинап, (webcallthroughVoIP ) байланыс каналы,
бiр уақыттағы қарап шығу өңделедi.
ЖҚЖ сауал хабарлау және телефон шақыруларымен әмбебап кезек
наряду өңделедi. Жеке алғанда электрондық поштасын өңдеуiн ерекшелiк
хабарламаларды жiктеудiң ию талдау бойынша зияткерлiк мүмкiндiктер
қолдануға қатысты. ЖҚЖ оператор арналған хабарламаларды үлестiруден
басқа хабарлаудың алуы туралы мұндай үлгi бойынша хабарлауда автоматты
жауап ең келетiн сияқты функциялар, растаудың автоматты жiберуiн жүзеге
асырылуға ерiк берiледi.
Базада ЖҚЖ технология енген компания маңызды артықшылықтары
болып шығады. Мұндай артықшылықтарға шақырымды жатқызуға болады:
1. Орналастырудың тәуелсiздiгi. IP - орналастыруды оның тәуелсіз
негiзде ЖҚЖ маңызды артықшылықпен қамтамасыздандырады. Осылайша,
оператордың физикалық тұрған орынынан тәуелдiлiктiң іші, ол корпоративтiк
желiге арналған (шақыру,өңделу және қабылдану) өз әдеттегi жұмыс орындала
алады. Егер жайғастырылған (компанияның әр түрлi офистары) әр түрлi
орындарда ЖҚЖ қызмет болса, ЖҚЖ қажеттi ресурстарды тұрған орынынан
тәуелсіз шақыруларын зияткерлiк маршрутизацияны қамтамасызданады.
Мүмкiндiк компания аумақтық үлестiрiлген ЖҚЖ көмекпен және жұмыс
орындары өз қызметкерлер, әр түрлi бөлiмшелерде тұрған, өшірілген iске
кiрiстiру толығырақ үйде iстелетiн жұмыс рұқсат етiлуге ұйымдастырылуға
болады. Мұндай иiлгiштiк ЖҚЖ бұрылу мүмкiндiгi қолданушы кез келген
уақытта ұсыныс жасауға ерiк берiлген қосымша қызметкерлер құрамының
жұмысына шақырым тартуға жол бередi. Мүмкiн, үйдiң қызметкерлерiн
жұмыстан елеулi пайда көбіне шаршауды кiшiрейтеді. Жұмыс және енгiзу
тармақтардың біріктіруін - ақпарат дауыс бiрiктiруiн артықшылық еселеп:
жартылай шығындарды қысқартуға ерiк берiлуге тармақтардын бiрiктiруге
әжептәуiр суреттелдi. Тапсырыс берушiлермен жұмыстары үшiн IР негiзде
ЖҚЖ белгiлi артықшылықтан кем, бiр жағынан осы ұқсас бiрiктiру үшiн
жеткiлiктi себеп бола алады. Хаттаманың базасында пакеттi желi бойынша
дауыстың беруiн қолдау IР бiртұтас инфрақұрылымға дауыс желiлерi және
ақпарат беру желiсiн топтасуға ерiк берiледi. Пайдалану және жасау арзан ғана
емес, тапсырыс берушiлердi сапалы қызмет көрсетудi кепiлдiк берген жұмыс
бiрiңғай ереже қоюға ерiк берiледi де тармақтардн бiрiгеді. Плюс шақырым бұл
тармақтардын бiрiктiгi бойынша дауыстың беруiн (УоIР) IР қолдайтын негiзде
жаңа қосымшалардың жаңа қызметтердi ұйымның мүмкiндiгiнiң ию әр түрлi
өңдеушiлерiнен IР енгiзуге жол бередi
2. ЖҚЖ арна мультимедиялы - ШҚКО ерекшелiк маңыздырақ байланыс
каналдарының комбинацияланған қолдау болып табылады. Әдеттегi телефон
байланысының тұрақты бәсекесiнiң алдында жеткiлiксiз тапсырыс
берушiлермен жұмыс істеу үшiн мәтiндiк диалогтер ию қажет болады - Web
бiрлескен жұмыстың мүмкiндiгi видеобайланыс, және электрондық пошта,
және чаттар болғандықтан жүзеге асырылған ашық стандарттар, атап өтiлген
мүмкiндiктерiнің барлығы ию тапсырыс берушiлермен жұмыс бiрыңғай жүйе
құрама бөлiк сияқты жүргiзiлуге болған IP хаттама ЖҚЖ, қолданатын
архитектурасы ашық интегралданады. Нарықтың қатысушылары - көмекпен
орталықтандырған ЖҚЖ -шыны барлық тапсырыс берушiлерiмен жұмысын
бәсекелестiк қабiлетiнiң сақтауы үшiн әр тапсырыс берушiмен жеке жұмысқа
шақырымды бiртiндеп өтуге керек жүргiзiлгенiн ұғылады.
3. Жаңа қосымшаларды елбегей енгiзу - өте жаңа қосымшаларды елбегей
енгiзудi қолдауда болып табылады. ЖҚЖ тағы бiр маңызды артықшылық енгiзу
жеделiрек болғандықтан жұмысы топтасқан желi, қосымшада жетеле басқару
жүйелерiнен бағынышты болмайды - үйлесiмдiлiк басқа IP алдында, қосымшаға
кепiлдiк бередi
Дәстүрлi телефон соғу шақырым өтудiң стратегиясы технология - өз
облыста технология ертелеумен керi үйлесiмдiлiк сүйемелдеу тиiстi сөзсiз
нарықтың көрiнiп қалатын кез-келген жаңа технология болады. Үлкен
қаражаттар салынып техникалық базасына көп жылдар ЖҚЖ үшiн бұл
айрықша сенiмдi болды. Жаңа технологиялық шешiмдер жаңа даму сатысына
ауыртпайтын өту байсалды және қамтамасыздануға интегралдануы керек.
Қарапайым қысқартуды
ғана емес, хабар енгiзу бiртiндеп, уақыттың
қызметкерлер құрамына мұндай стратегия технологияның жаңа мүмкiндiктерi
меңгеруге ерiк берiледi. ЖҚЖ технология айлап-апталап алдында дәстүрлi
телефон соғумен қатар өмiр сүрген өтудiң стратегиясын ұсынамын. ЖҚЖ
шешiм тақырыптық топ сыну мүмкiн дәстүрлi телефон соғуды IP желiде,
операторларды және жұмыс істейтін желiде операторларды есептеп, ағымдағы
және хронологиялық қаралуға болған топтасқан жүйеге, жұмыс істейтін бұл екi
салыстырылмайтын технологияларды апарады. IP тәуелсіз немесе тағы басқа
операторлар дәстүрлi байланысқа есеп беру және меңгеру жасайтын
шақырулар, олар бiрдей қабылданып бiрдей түр жетелейдi.
ЖҚЖ үлгi сипаттамасы ол әйгiлi қызметтер көбіне қамтамасыздандырып
болып табылған негiзгi сервисовтарды сипаттамадан басталады:
− ыстық ұйым сызық;
− зерттеудiң маркетингі пiкiртерiм, сауалнамалау, социологиялық ию;
− жарнаманың тиiмдiлiгiнің ұйғарымы және жарнамалау науқандарының
қолдауы;
− тапсырыс берушi қызметтiң ию өнiмге тапсырыстарын және қабылдау
бетiнен қолдау;
− телефон конференцияларын ұйымдастыру;
− (есептердi күйдiң ию төлеуiне туралы тапсырыс берушiнiң клиенттерi
соның iшiнде хабарлау қызметтердi ию тауарларын төлеу бойынша қарыздар
туралы) жаппай телефон хабарлауларын өткiзу;
− тапсырыс берушiлердiң ақпарат базаларын жүргiзу және жасау;
− каталог арналған және ақпараттық желi тапсырыс берушiнiң
қызметтерiнiң ию тауарларын жаһанды сату арқылы;
− тапсырыс берушiнiң клиенттерi ию дейiн сатқын қолдаудан кейiн;
− телефон
дауыс
берулерi,
телефон
лотерейлерi,
конкурстердi
ұйымдастыру.
Көкейкестi июiмен анықтайтын жұмыстың дипломдық ақпараттың
зерттеулерi көзде түйiспе өте жаңа қызметтердi пайда болу болып табылады -
мұндай азат пiшiнде сұрау салуды өңдеудiң мүмкiндiгі ескерiлген
түйiспелердiң орталықтары - орталық off - орталық деп аталады.
Басты, ЖҚЖ жұмыстың дипломдық ерекшелiк берілген контекст алдында
болатын орталықтармен салыстырғанда - бұл қабiлеттiлiк әр түрлi телеком-
муникациялық желi жасайтын бiрнеше таптықтарын шақыру қызмет көрсетеді:
−ыстық ұйым сызық;
− аудио байланыс шақыруы - ЖҚТф;
− аудио байланыс шақыруы - ЖҚЖ;
− аудио байланыс шақыруы - ғаламтордан, IP-технологияны қолданып
телефон шалу - Skype, Yahoomessenger;
− факске, электрондық пошта бойынша байланыстың сауалдары;
− мәтiндiк чатты тәртiпте байланыстың сауалдары - ғаламтор, ЖҚЖ-дан;
− әлеуметтiк желiлерден сауал - Вконтакте, Facebook, Twitter;
− қалдырылған қызмет көрсету сауалдары.
Мұндай түйiспенiң iшкi жүйелерi негiзiнде ЫУС ұйғарым - орталық
шақырым жаңа мiндеттi әбден көкейкестi және бұдан таптаурын емес болып
табылады, ЖҚТф, ғаламтордан шақырулар түсудiң әр түрлi қарқындылығын
керек ескеру сияқты, электрондық пошта бойынша, және факсимильді
шақырулары сонымен бiрге, сауалдардың әр түрлi түрлерi үшiн, түсу ию
аралықтары тарату заңдары орын алған операторлардың топтары бойынша әр
түрлi түрлердiң шақыруларын күрделi үлестiрудi мүмкiндiк ескi жүйелердi
зерттеу үшiн қабылданған қызмет көрсету өте жақсы себеп. Шақыруларды әр
түр үшiн қызмет көрсету ықтимал тосу уақыты және кезектiң өз максималдық
ықтимал ұзындығы, әр түрлi басымдылықтар бола алады. Сауалдардың қызмет
көрсету түрлерiн әр түрлiлiк IP функционалдық құрылым қарастырылатын
маңызды өзгерiстерiне шақырымды келтiредi - түйiспе - орталық баяғы ұрпақ
жүйелермен салыстырғанда.
Түйiспе жағдайда сауалдардың ортасы әр түрлi түрдiң көздерiнен әр түрлi
қарқындылықпен жасайды, қызмет көрсетудiң заңдары, және әр түрлi
ұзақтыққа күту және әр түрлi ұзақтықтарында рұқсат етiледi. Кезек
ұйымдастырудың ию шақыруларын үлестiру негiзiндегi жүктеме ию кiрушi
сипаттамасы әдеттегi анықталған параметрлердi ажыратылады. Мысалы,
қызмет көрсету қалдырылған рұқсат беретiн өтiнiмдер үшiн күтудiң
ұзақтығының табалдырықтары дәстүрлi телефон шақырулары үшiн ондаған
минуттар, ол ондаған секундтермен өлшенеді. Нақты, күтудiң кезегi емес
өтiнiмдерiн таңдау буферге айналады, түсу ретiнде емес, бұл өтiнiм мiнездейтiн
бiрнеше параметрлердi талдаудың негiзін қарастырады.
Әр түрлi өтiнiмдердi қызмет көрсетудiң тетiктерi әртүрлi бола алады.
Оларға жеке операторлар тобы немесе бір оператор қызмет көрсете алады.
Ерекшелiк түйiспе жұмыс ақпарат контексте орталық, алдында болатын оның
жүйелерiмен салыстырғанда жүйе талдауға жаңа көзқарас шақырым жасаудың
қажеттiлiгi сондай шақырымды келтiредi.
Түйiспе зерттеу үшiн анық дауыс шақырулары ғана емес, қызмет
көрсететiн орталық басымдылықтардың тетiгiн қолдану ыңғайлы болып
табылады. Осылайша, IP желiнi ЖҚТф шақыру өңдейтiн жүйе - телефон соғу,
сонымен бiрге электрондық мәтiндiк сауалдар және басымдылықтардың
тәртiбiмен аралас ЖҚЖ модельдеп алар едiм. InstantMessaging абсолюттiк
құрметтеймiн немесе (өтiнiмнiң күтуiне тәуелді) салыстырмалы. Жүйелердi
зерттейтін екiншi ерекшелiк түйiспе қарастыратын (on) түзу сияқты қызмет
көрсетуге мүмкiндiк беретiнiнде өтедi, қалдырылған сауал (off - 1ine) және
телефон шақыруын қоса үндеулерiнiң барлық түрлері. Мұндай түйiспелер (БО)
орталық аталуға болады, onoff-line БО және бұл дипломдық жобаның зерттеу
объектісі бар. Көрнектi үлестiрумен ию ағындарымен пуассондық қызмет
көрсету кешiгуге кiрушi қасиеттермен тән процестерiн қарастыру ию
телекоммуникациялық жүйелерiн есебiнiң iс жүзiнде қолданылатын емес ескi
әдiстемелерi [16, 17] эксперименталдi зерттеулер керек көлбеңдейдi. МБО
жасайтын сауалдардың иллюстрация әртүрлi түрлерiн 1.5-суретте көрсетілген.
1.5-сурет. МБО-ға келіп түсетін сұраныстар типінің иллюстрациясы
− объектiнiң сипаттама зерттелетін формалданған зерттеме - түйiспе
мультисервисті орталық(МБО);
− МБО сауалдарды қызмет көрсету ерекшелiгiн зерттеу. Түйiспенiң
ВВХтың есептеулердiң әдiстерiн зерттеме - басты тәртiп бойынша орталық
шақырулардың әртүрлi ағындарына қызмет көрсетуде;
− түйiспе мультисервисті зерттеу - негiзгi ЫУС-дiң баға әдiстерiнiң зерт-
теменiң ию сауалдарын қызмет көрсетумен қалдырылған орталық;
− түйiспе мультисервисті ЫУС баға жүргiзiлуге ерiк беретiн үлгiге
имитациялы зерттеме - сұраныстарын қызмет көрсетумен қалдырылған орта-
лық;
− түйiспе жобалау мультисервисті жалпыланған әдiстемесiн зерттейтін -
орталық.
1.5 Дипломдық жобаның мақсаты
Дипломдық жобаның мақсаты - қызмет көрсетудің тура және кейінге
қалдырылған қызметтер мен сұраныстарға қызмет көрсетудің бастапқы
қызметті қамтамасыз ететін мультисервисті байланыс орталығының ықтималды
уақыттық сипаттамаларды есептеу әдісі мен моделін зерттеу болып табылады.
Қойылған мақсатқа қол жеткізу үшін бітіру жұмысында келесі
тапсырмалар орындалуы тиіс:
− зерттелетін нысанның
- мультисервисті байланыс орталығының
сипаттамасын жасау;
− МБО сұраныстарға қызмет көрсету процессінің ерекшелігін зерттеу.
Бастапқы қызметі бойынша шақырулардың әртүрлі ағындарына қызмет көрсету
кезіндегі байланыс орталығының ЫУС есептеу әдістерін жасау;
− сұраныстары кейінге қалдырылған мультисервисті байланыс орталығын
зерттеу және оның негізгі ЫУС бағалау әдістерін жасау;
− сұраныстары кейінге қалдырылған мультисервисті байланыс
орталығының ЫУС бағасын өткізуге мүмкіндік беретін алдамшы модель жасау;
− мультисервисті байланыс орталығын жобалау әдісінің жалпы әдісін
жасау;
− тіршілік қауіпсіздігі бөлімінде операторлық бөлмеде ауаны баптау
жүйесін есептеу, өрттің пайда болу көздерін талдау және өртке қарсы
техниканы тиімді таңдау мәселелерін қарастыру;
− техникалық-экономикалық бөлімінде келіп түскен шақыруларды
зерттеу мен бағалауға бағытталған жобаның уақыттық, қаржылық және еңбек
шығындарын көрсететін жоба қолданылуының экономикалық құраушысын
қарастыру;
− дипломдық жоба бойынша қорытынды жасау.
2 Мультисервисті байланыс орталықтарында сұраныстарға қызмет
көрсетудің бастапқы моделі
2.1 Мультисервисті байланыс орталығының операторлық жүйе-
сіндегі әртүрлі трафигінің функционалды моделі
Базада қазiргi МБО, құрыла басталған басында 1 қарастыру технология
жалғастырамыз. Параграфта сапалы сипаттама ұсынылған 1.5-суретте iшкi
жүйенiң операторлық ортақ үлгiнi қарастыруға енгiземiз. Қолданушылардың
сауалдарын қызмет көрсетудiң негiзгi элементтерiнiң оператордың қатысуы
қажет болған ақпараттық қызметтерiнің бiрi МБО, болатын iшкi жүйе. Iшкi
жүйе, телефон соғу желiлерiн ЖҚТЖ келетiн факсимилді сауалдары сөйлеу ию
өңделген электрондық поштаның қолданушыларын мәтiндiк сауалдар, ию
мәтiндiк хабарламаларының өздiгiнен айырбастау жүйелерi осылайша сонымен
бiрге әлеуметтiк желiлердiң қолданушылары. Құрам оған кiрушi компоненттi
ерекшелеймiз:
- (кезектер) өтiнiмдердiң, жинақтағыштарының жиыны;
- босау ретiнiң талданған қызмет көрсетудiң сәйкес басты тәртiбiнiң өтi-
нiмдердi жинақтағыштарынан сауал (операторлардың терминалдары) қызмет
көрсететiн құралдар қабылданады. Ортақ сипаттама түйiспе шығатын -
орталық, басында 1-шi келтірілген, сауал телефон соғу, ғаламтор ЖҚТЖ,
мұндай сияқты желiнi тиiстi инфокоммуникационды көздердi жиыннан тиiстiне
дейiн жүйеге операторлар жасайды.
Iшкi жүйенiң ЖҚТЖ, операторлық шақыруларын қызмет көрсетудiң
орталарынан айырмашылыққа түйiспе - орталық ақпараттық қызметтердi
беруге, соңынан сауалдардың көп әр түрлi көздерiмен әрекеттесуi керек көп
функционалды қызмет көрсететiн құралдар және өтiнiмдердi жинақтағыштың
күрделi ұйымы пайда болады.
Өтiнiмдердi түсудiң қарқындылығы жүктеме шолп-шолптары азайтылған
күйiнде жоғалмау. Әртүрлi таптық өтiнiмдердi санның қызмет көрсету
орталықтардың түйiспенiң өтiнiмдердiң жинақтағыштарын ұйым
қолданылатын тәртiбiне байланысты салыстырмалы басымдылықтармен
динамикалық жүйелерiне кезек тұрып қалудан динамикалыққа дейiн
ажыратыла алады. Iшкi жүйе МБО операторлары осы жағдайда аналитикалық
қарастыруды күрделiлендiредi, дегенмен соңында көрсеткендей, мүмкiн
практикалық қолдану иемдене алады.
Түйiспе iшкi жүйесі алдыңғы ұрпақтардың жүйелерiнен айырмашылыққа,
операторлық - орталық операторлардың жұмыс орындарының күрделiрек, көп
функционалды терминалдарымен болады. Бұл бiрыңғай қызмет көрсететiн
құралдармен модельденген алдында ерiк берiледi.
2.1-сурет. МБО-ның операторлық жүйесінің функциналды моделі
Ішкi жүйе
МБО-ның
операторлық өтiнiмдердi жинақтағыштың
тағайындауы - жасайтын жүктеменiң қатты шолп-шолптарының өтемi.
Мысалы, қосудың жолды қызмет көрсететiн құралдарды жиынтықтың бұл
өзгерiсiн бейiмделумен жүктеме өзгерiстерiмен ұзақ уақытты жұмыс немесе
ажырату қалыптастырады. Талап етiлетiн уақытша шеңберлердi жетiстiктен
басқа ақпараттық қызметтердi беруде, мұндай көзқарас iшкi жүйенiң
функционалдауын қамтамасыз етуге шығын минимизация есебiн шығара
алады.
Егер iшкi жүйенiң жобалау операторлары
адекватты қаражатын
қолдануда бiрiншi мәселенi шешiм (қысқа мерзiмдi шолп-шолптар) қызмет
түрлерiн ұсыну болса, онда екiншi мәселе түйiспе басқаратын қызметкерлер
құрамына беру қажет болады - жасайтын жүктемеге байланысты iшкi жүйенiң
мiнез-құлық ЫУС прогноздауға арналған. Екi жағдайларға прогноздау
жобалаужәне қаражат iшкi жүйе түйiспе операторлық үлгi өз негiзде бәз-баяғы
болады
Жүктеменiң байсалды өзгерiстерiнiң тiршiлiгi сияқты анықтау үшiн
болған iс осы оқиға салдарынан ең төменгi, онда өтiнiмдердiң көздерiнiң
сипаттамаларын кең диапазонның есептеуiмен iшкi жүйенiң операторлық
жинақтағышта өтiнiмдердi ұстап қалудың процесiмен мұндай меңгеру енгiзiлу
керек.
Өтiнiмдердiң көз жасайтын трафиктiң сипаттамасы кешiккені белгiлi
болса өзгертiле алады.
Түрінің түйiспе жеткiзiлiп берiлетiн желiлерiн инфокоммуникациялық -
қызметтердiң ортасымен жасайтын сауалдарды интенсивті басылу және дүркiн-
дүркiн өсулер пайда болады. Бұл мiнездiң кездейсоқ салдар түсудiң
қарқындылығының шолп-шолптары ұзақ уақытты және қысқаша сияқты бола
алады. Алдында бұл, МБО жағдайда, жасайтын сауалдардың әр түрлi
түрлерiнiң ақпараттық қызметтерiне үлкен сан орын алады және де көлiктiң
таза техникалық айырмашылықтарды қаражаттан басқа, ЫУС маңызды
айырмашылықтар байқалады[17, 19, 20]. Ең алдымен, ерекшелiк берілген
дәстүрлi телефон жүктемесiн ию ескi ШҚО-лары болмады, бiрақ түйiспе ЫУС
зерттеу - орталық жасайтын трафиктiң жаңа ерекшелiктерiн есептеу қажет
болады.
2.2 Мультисервисті байланыс орталықтарындағы операторлық жүйенің
ЫУС зерттеу
Анықталатын МБО интерфейс болады. Бұдан әрi, эксперименталдi
ақпараттардың ию техникалық ерекшелiктерiнен итерiле, әр интерфейстiң
трафигiнiң ағындарын ЫУС аналитикалық сипаттама табыламыз.
Бөлек iлтипаттың ақпараттық қызметтерiн берудiң жүйесi қарастырылған
дипломдық жұмысқа МБО iшкi жүйе операторлар қажет болады. Оны жағдайы
жалпы алғанда сауалдарының ақпараттық қызметтерiне келетiн қызмет
көрсетуi iске асырылады:
− ЖҚТЖ, олардың желiлерiнен сөйлеу түрде - телефон соғу
− әлеуметтiк желiлердi ию ғаламтор, желiнiң (диалогтiк ) өздiгiнен
жүйелерiнен мәтiндiк түрде хабар алмасуының;
− ЖҚТЖ өңдеудiң ерiк беретiн отложеннуюлердiң хабар алмасуының
жүйелерi, (электрондық пошта және факсимилдi хабарлар) ғаламтордың
телефон соғу ию желiлерiнен мәтiндiк түрде;
− өңдеумен оқалдырылған мәтiндiк түр сөйлеу ию.
... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Бұл дипломдық жобада IP-телефония негізінде байланыс орталығының
жұмысын талдау барысы қарастырылған.
Дипломдық жобаның мақсаты - келіп түсетін шақырулар туралы
статистикалық мәліметтер негізінде IP-байланыс орталығының жұмысына
талдау жасау, сонымен бірге орталықтың имитациялық моделін құру негізінде
тиімді қызмет жағдайларын қарастыру арқылы қызмет көрсету сапасын
арттыру.
Бұл мақсатқа жету үшін жобада байланыс орталықтарының қазіргі
жағдайы, орталықтың қызметтері мен сипаттамалары, IP- телефония негізінде
байланыс орталықтарын қолданудың артықшылықтары туралы жазылған. Және
де келіп түскен шақырулар туралы статистиканы талдап, нәтижелері графиктер
түрінде көрсетілген.
Қызмет көрсету уақыты
экспоненциалды және
логнормалды заңдармен үлестірілген
шақыруларға
GPSS World
бағдарламасында модельдеу жасалды.
Жобада, тіршілік қауіпсіздігі мәселелері қарастырылып, операторлық
бөлмеде ауаны баптау жүйесін есептеу жүргізілді.
Техникалық-экономикалық бөлімінде осы жобаны жүргізудің ғылыми-
зерттеу негіздемесі жасалып, тиімді экономикалық нәтиже алынды.
Аннотация
В данном дипломном проекте рассмотрен анализ работы контакт-центра
на базе IP-телефонии.
Цель дипломной работы - повышение качества обслуживания с помощью
рассмотрения эффективного состояния работы IP-контакт-центра. Он основан
на анализе работы данного центра при помощи статистических данных о
поступающем вызове и на построении имитационной модели.
Для достижения поставленной цели в проекте приведены современное
состояние контакт-центра, его функции и характеристики, преимущества
эксплуатации контакт-центра на базе IP-телефонии. А также, сделан анализ
статистики о поступающем вызове и результаты показаны в виде графиков. В
программном обеспечении GPSS World произведено моделирование вызова
время обслуживания, которого распределено по экспоненциальному и
логнормальному закону.
В проекте рассмотрены вопросы безопасности жизнедеятельности и был
произведен рассчет системы вентиляции в операторском помещении.
В технико-экономической части разработано научно-исследовательское
обоснование ведения данного проекта и получен эффективный экономический
результат.
Мазмұны
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .8
1 Қымзет көрсету орталықтарының математикалық модельдеріне талдау ... ... ..9
1.1 Ақпараттық қызметтерді көрстеу орталықтарының дамуы ... ... ... ... ... 9
1.2 Телефондық қызмет көрсету орталықтарының математикалық
моделі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..12
1.3
Шақыруларға қызмет көрсететін заманауи орталықтарының
математикалық моделі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . 7
1.4 Байланыс орталығында off-line анықтау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...18
1.5 Дипломдық жобаның мақсаты ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
2 Мультисервисті байланыс орталықтарында сұраныстарға қызмет көрсетудің
бастапқы моделі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
2.1 Мультисервисті байланыс орталығының операторлық жүйесіндегі
әртүрлі трафигінің функционалды моделі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... 25
2.2 Мультисервисті байланыс орталықтарындағы операторлық жүйенің
ЫУС зерттеу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
2.3 МБО-ға келіп түсетін трафиканализі және оған қызмет көрсе-тетін
үрдістер ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .29
... ... ...30
2.5 Салыстырмалы артықшылықтармен МБО ортақ үлгiсі ... ... ... ... ... ... ... . ..38
2.6 Көп сервистiк түйiспелi қызмет көрсетудiң басты үлгiлерiнiң
сипаттамаларының сандық бағалау орталықтары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 40
2.7 Қызмет көрсететудің бастапқы және соңғы процесстерін ұйымдас-
тыруды салыстыру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 42
... .44
... 44
... 46
3.3 Приоритетсіз және приоритетті шақыруларға қызмет көрсету кезіндегі
байланыс орталығының имитациялық моделі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ...
4 Тіршілік қауіпсіздігі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..58
4.1 Жобаланған қондырғы орындарында бөлмеде ауаны баптау жүйесі
негізінде сипаттама беру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .58
4.2 Еңбек жағдайын талдау ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .58
4.3 Ауаны баптау жүйесін есептеу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .59 ... ..
2.4 МБО операторлық жүйесін модельдеу ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ...
3 Шақыруларға қызмет көрсету үрдісін иммитациялық модельдеу ... ... ... ... ... ... ..
3.1 Қызмет көрсетудің орташа уақытын талдау ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... .
3.2 GPSS World модельдеу жүйесі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
... 1
... 24
...25
..27
... ... .48
...
4.4 Қолданылатын материалдардың, техникалардың экологиялық
сараптамасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...66
5 Техника-экономикалық негіз ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
5.1 Жұмыстың мақсаты ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
5.2 Жұмыстың орындалу бағдарламасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
5.3 Жасалынған жұмыстың бағасын есептеу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
5.4 Интеллектуалды еңбек бағасы ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
Әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Қысқартылған сөздер тізімі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
А қосымшасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .86
Ә қосымшасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .87 ... .71
... ..71
... .72
... ..72
... .80
... 82
... 83
... 85
Кіріспе
Қазіргі таңда әлемдік телекоммуникациялық қоғамның назары келесі
ұрпақ желісі (NGN) сияқты, бірыңғай желілі инфраструктура негізінде
электробайланыстың кез келген қызметін көрсете алатын желі концепциясына
аударылған.
Салаларда
бәсекелестіктің өсуі,
сонымен қатар
телекоммуникациялық желелерді қолданушылар талаптарының өсуі байланыс
желілері және қызметтерінің конвергенциясына негізделген қызмет көрсеудің
сапалы жаңа әдістері мен құралдырының пайда болуына алып келді.
Ақпараттық қызметтер дамуының перспективті бағыттарының бірі
шақыруларға қызмет көрсету орталығы (ШҚО) ұйымы болып табылады.
Қызмет көрсетудің және мүмкіндіктерінің үлкен жиынтығы бар, жалпы
қолданыстағы телефон желілерінен (ЖҚТф) келесі ұрпаққа (NGN) көшуінен,
дәстүрлі қоңырауларға қызмет көрсету центрінен қоңырауларға қызмет
көрсетудің мультисервисті центріне немесе мультисервисті байланыс
орталығына (МБО) көшу эволюциясын байқауға болады. МБО мақсаты
қолданушыға ол дыбыстық не видео қоңырау болсын, электронды пошта
бойынша сұраныс немесе мәтіндік диалог болсын, қоғамдық желілер сұранысы
немесе сұранысты қабылдау болсын ақпараттық қызметтерді алудың ыңғайлы
құралдарын ұсыну болып табылады. Қызмет көрсетлетін сұраныстар типінің
әртүрлілігі алдыңғы ұрпақ жүйелерімен салыстырғанда қарастырылып отырған
МБО функционалды структурасының өзгерісіне алып келеді. Заманауи
телекоммуникациялық қызметтерді ұсынудың жаңа принципиалды жолы,
келесі ұрпақ (NGN) байланыс желісіне бағтталған, мұндай орталықтардың
зерттелу моделін және жобалау әдістерін өзекті етеді.
1 Қымзет көрсету орталықтарының математикалық модельдеріне
талдау
1.1 Ақпараттық қызметтерді көрстеу орталықтарының дамуы
Шақыруларға қызмет көрсететін орталықтар (ШҚО) [1] ШТЖ телефон
станцияларының базасы; шақыруларды өңдеудiң үлестiрiлген кеңiрек
функционалдық мүмкiндiктерiмен бұл болған iстiң орталары телефон
станцияларымен салыстырғанда, шақыруларды автоматты үлестiрудi
интеграцияланған жүйемен салынды. Бастапқы ШҚКО
ресурстарды
шектеулiлiктiң алдында бiрыңғай телефон шақыруларының үлкен санды
қызмет көрсетуiн эффективтілігі үшiн арналды. Бiрiншi мұндай орталықтарды
функционалдық жалпы иелену желiсiнiң анықтамасы
-
ақпараттық
қызметтерiмен шектелдi. ШҚО бұдан әрi IVR (InteractiveVoiceResponse) дауыс
мәзiрлерiнiң жүйесi дамыды және (зияткерлiк сызықтарды оған беру)
шақыруларды маршрутизацияның жүйесiн жетілдірді.
Мысалы, ұқсас
жүйелердi парасат бiр оператордағы шақыруларын сан туралы ортақ өнiмдiлiк
ШҚО туралы статистикалық есептердi беру жиiлетiп кете шектелдi.
Кезектен шақыруларды таңдауын тәртiптiң ШТЖ-тың жүйенiң ерте
нұсқаларында байқалған циклдiк iздестiруде бiрiншi болған қолы бос оператор
кезекте бiрiншi тұратын шақырудың маршрутизациясын ескередi. Егер
оператор аты бiрдей бiлiктiлiктер болса, қолданушылық басқа жағдайда
қызметкерлер құрамының квалификацияланған шамадан тыс жүктемесiне
шақырым жетелеген жасайтын трафик бiр қалыпты болса, мұндай
шақыруларды таңдаудың тәртiбi жақсы жұмыс iстейдi. Егер жасайтын трафик
әркелкi болса, операторларды бiлiктiлiк әр түрлi болса, онда одан басқа
стратегия сияқты операторлардың арасындағы жүктеме бiр қалыптырақ бөлiнiп
орналасуға ерiк береді, тұрып қалған операторды терминалға кезекте бiрiншi
тұратын шақыру орынна маршруттайды.
Кезекке шақырулар орнатылған. Дәстүрлі қызмет көрсету FIFO
тәртiбiмен сәйкес өңделдi - "бiрiншi iстедi - бiрiншi қызмет көрсеткен".
Дегенмен, ШТЖ жүйенiң алдыңда тұрған мәселелердi әр түрлiлi түсу ғана емес
кезектен шақыруларын таңдау өндіру мүмкiндiктерін керек ұйымдастырудың
тәртiбiнiң түрлендiрулерi ретiнде шақырымды келтiредi.
Маман телефон станцияларының базасы жүзеге асырылған шақыруларды
өңдеудiң дәстүрлi орталықтарының қадiр-қасиеттерiн жабдықтың болатынын
қолданудың мүмкiндiгi көп жылдар бойында тексерiлген биiк сенiмдiлiктермен
белгiленедi. Дегенмен бастапқы шешiм басқа ақпараттары бар кiрiгудiң шектi
функциялары болды - коммуникациялық жүйелермен бекiтiлген жұмыста
мұндай жүйелерiн математикалық үлгiлері қарастырылған [5, 6, 7].
ШҚО негiзгi мiндеті ең төменгi ысыраптармен биiк қарқындылықтың
шақыруларын ағынның қызмет көрсетуi болып табылады, ол үшiн қызмет
көрсетудiң процедурасы шақыруларды үлестiрудiң иiлгiш алгоритмдары қажет
болады. Call
-
орталық көпшiлiк бүгiнгi күнге автоматты телефон
станцияларының базасында шақыруларды автоматты үлестiретін жүйе немесе
коммутатор болады.
Операторлық орталықтардың эволюциясының келесi сатысы - Call -
орталықтар. Барлық, ШТЖ жүйелердiң функционалдық мүмкiндiктерi туралы
айтылғандар call- орталықтарға жатады. ШТЖ жүйе - бұл call арнаулы
функциялармен анықталатын коммутацилық жүйе, а - орталық - бұл (1.1-шi
сурет) басқарушы қызметкерлер құрамының техникалық ию штат жабдықтайды
және ШТЖ маманданды рылған бағдарламалық дәрi-дәрмектермен және
жабдық жарықтандырған жүйе қосатын мекеме.
1.1-cурет. Сall-орталықтың жалпы құрылымы
Телефон станцияларының өндiрушiлерi ШҚО және нақты бiр уақыттағы
бiрiншi компьютерлердiң
пайда болуымен, функцияларды кеңейтудiң
қажеттiлiгi (ComputerTelephonyIntegration, CTI) компьютер қосымшаларымен
бұл шешiмдер байланыс бастағанда пайда болды. Компьютер телефон
соғуының коммуникациялық тұғырнамаларын базада шақырулары қызмет
көрсетудiң орталары стандарт және телефон хаттамалары ашық қолдайтын
меншiктi қосымшаларды зерттеменiң дәрi-дәрмегi және түрлi даяр қосымшалар
жүйе жеткiзiлiп берiледi. Мұндай архитектуралар үшiн математикалық үлгiлер
келесi бөлімде қарастырылатын болады.
Телефон қоңырауынан тыс қашан қызмет көрсетудiң бiр iзге салған
тұғырнамасына ұқсас орталық, өтуге үндеу үшiн басқа арналарды жиын пайда
болған жаңа атауының пайда болуында көрiндi - (КЦ ) түйiспе. Қазiргi түйiспе -
орталық - бұл телекоммуникациялық орта әрекеттесетiн жүйе интегра-
цияланған. Және операторға бiлiктiлiк арналған шақырым кiрушi шақыруларды
біртіндеп маршруттайды. Олар келетiн электрондық коммерцияны Web
технологияны - сауалдар, электрондық поштаны өңдеудi, push - технология,
iлеспе Web - навигацияны, чаттар, ГР - телефон соғуды қолданылады.
Бүгiнгi күнге мамандарды көпшiлiк сауалдардың мультимедиялы үш
негiзгi түрлерi түйiспенiң атына ерекшелеу әуес - орталық: (сөйлеу ) дауыс,
электрондық пошта, мәтiндiк чат. Түйiспенiң мультимедиялық шақырымның
шақыруларды үлестiрудiң жүйелерiнен функционалдық ШҚКО миграциясы -
орталық көпшiлiгiнде қазiргi жүйелердiң өзі шағылыс табылды.
NGN (NextGenerationNetwork ) түбегейлi түрдi жаңа ұрпақты желi
мүмкiндiк түйiспе өзгертiледi - орталық, компания бiртұтас ақпараттық
кеңiстiкке кiру оны нүктеге айналдырады. Ескертемiз, арнаға бiр-бiрден
видеобейненiң ақпараттың дауыстың NGN желіде беруiн қамтамасыз етеді.
Түйiспе әлемдiк нарық ойлау соңғы кезде көп экспертi, орталық кәмелеттiлiктiң
күйiне жеттi - әртүрлi өндiрушiлерiн түрлi шешiмдер қабылдап, онда
жобалардың жиыны атқарылған. Барлық қажеттiрек түйiспе болып - пакеттi
коммутацияның базасында зияткерлiк маршрутизацияны технологияның
бағдарламалық өнiм жүзеге асырылған орталықтар қалыптасады. Түйiспесi -
телефон шақыру мүмкiндiктердiң мультимедиялы дәстүрлi июiн табиғи
тiркескен (IPCC, орталықтар, бағдарламалық шешiмдерi электрондық пошта
арқылы сауалдар, жіберіп қабылдануға қабiлеттi, HTTP терабайт және т.б.).
Кәсiпорынның ақпараттық жүйелермен мұндай жүйелерiн кiрiстіру
әжептәуiр IP хаттама ашық стандарттарды базада шешiмдердi бастапқы
қарапайым мәселемен шешілген. Кез келген орында орнатылған операторлар,
уәкiлдерден бағынышты болған болмауы мүмкiн немесе байланыстың
қызметтерiнiң жабдықтаушыларынан тәуелді. Ешқайсысы басқасын физикалық
қолданушылар телефон аяқтауларына шақырым, байланған емес IP арна бар
болатын кезде табыла алады. Керiсiнше, қосу бойынша тек қана байланыс
каналы, бұл телефон арнасы, iлеспе, FrameRelay, xDSL, ATM және терабайт
бағынышты болған IP пакет берiлген бола алады.
Телефон трафигi шындығында VoIP кез-келген оператор арқылы болып
шығуға болады, дәстүрлi операторға шақырым
арналары бойынша қосылады.
ШҚО көмегiмен телефон
Жұмыспен меңгеру түйiспесі - қосу оның функционалдық және орталық
өзгерiсi жаңа дәрi-дәрмек визуалды және түсiнiктi интерфейстер, экрандық
пiшiндер үйреншiктi ию арқылы орындалады. Жүйенiң масштабтауы және
жұмыс орындарының ұйым қарапайымдылығы телефон станциясында
порттарды және телефон сызықтарының бар болуларынан бағынышты
болмайды. Мысалы, IVR жүйенi бағдарламалық қосымшаларды ондағы барлық
тостағанын қолданады. Барлық сан түйiспе үлкеюiн үрдiс көрiну айқынырақ -
торлық архитектурасын: үлестiң шақыруларын операторлық тұрақты
еселемейтiн қызмет көрсетудiң орталарының саны жалпы алғанда артып
шығатын қарқындармен дамуға болатын орталықтар. Торлық түйiспе - орталық
- бұл iрi түйiндердi шығару, оны сөзсiз емес операторларды жеке жұмыс
орындарының жасау жолы ұйымдастырылған бола алады.
1.2 Телефондық қызмет көрсету орталықтарының математикалық
моделі
Шақыруларға қызмет көрсететін телефон орталықтарының операторлық
зерттеулерiне жариялауларды (шақыруларды автоматты үлестiрушi) жеке
алғанда ACD қатар арналған. Зерттеулердiң ғылыми әдiстерiнің қабылданған
бiр бөлiгi зерттеу үшiн пайдалы түйiспе өкiлдiк етедi.
Ақпараттық қызметтердi беру орталарының жабдығы сипаттамаларына
байланысты (ЖҚЖ) жаппай қызмет етудiң жүйелерiнiң әр түрлi үлгiлерiн түрде
көрсетіле алады:
− ЖҚЖ ММn, ММnK моделі;
− M1+.. .+МсМпКтүрдегі ЖҚЖ моделі;
− сұраныстарға қызмет көрсету уақытын орналастыру және осындай
процессстердің мінездерін ескеретін (Логнормальды, Парето және т.б.) ЖҚЖ
МЮп немесе GGn моделдері;
− сұранытар қызметіне келетін әртүрлі дисциплинада приоритеті бар
ЖҚЖ моделі.
Шақыруларға қызмет көрсету орталықтарын олардың эволюциясына
байланысты негізгі әдістеріне тоқталамыз. 1.2-суретте Сall-орталығының
қарапайым функционалды моделі көрсетілген.
Қолданушы ШҚО бекiтiлген нөмiрлердiң барлығы жиылады. Егер кiрушi
сызықтарды барлық бос емес болса, қоңырау шалушы және (шақырудың
бұғаттауы) қызмет көрсету қабыл алмауды болып шыққан әрекетте екеуiнiң
бiрiмен болады: немесе шақыру қайталама жасайды немесе жоғалып кеткен
шақыру болып саналғанғанда ешқашандай телефон соқпайды. Егер ең болмаса
бiр сызық азат болса және ШҚКО шақырым қосылса, жағдай бөлiндiде,
электрондық цифрлы автоинформаторды жауапты естiледi. Жеткiлiктi
ақпаратты қолданушы өздiгiнен автоинформатормен процесте ШҚО сөнiп
қалуға әңгiме болып шыға алады.
Дегенмен, қажеттi ақпаратты алу үшiн немесе қызмет, оператормен
қиюласу қажет болады. Осы жағдайда, шақырулар, шақыру қазiргi қызмет
көрсетудiң орталарында критерийлердi жиынның негiзiнде қоңырауларды
маршрутизацияның мүмкiндiктерiмен ие болып, шақыруларды автоматты
үлестiрушiге бередi. Егер жақындап келе жатқан оператор және бос емес емес
қызмет көрсету үшiн азат болса, онда осы шақыру кiдiрiссiз оған
маршрутталады. Оператор талап етiлетiн босауға дейiн шақыруды бөгелтедi.
1.2-сурет. ЖҚЖ түріндегі қоңырауларға қызмет көрсету центрінің моделі
Кезекте күтудiң процесiнде музыка ойнатылып алады, коммерциялық
немесе басқа түрдегі ақпарат. Қолданушы шешiле алады, қызмет үшiн қажеттi
кезекте күтеді. Егер ол осынша маңызды болса, ию шақырулары оның қызмет
көрсетудiң ортасынан тағы бiр рет қарапайым қайта телефон соғып көруге
сөнiп қала алады, немесе өз әрекеттер тоқтатсын - бұл сияқты суреттегi нұсқа
қолданушыларды iстен шығулар көрсетілген. Жинап келгендегi басқа
қолданушылары барлық оператордан жауапты болып шығады.
Мұндай САll-центрдің модельденуі қарапайым тәсiлмен күту үшiн шексiз
орындар санымен ию операторларының жұмыс орындарымен түр
миллиметрмиллиметрmс ЖҚЖ моделі қолданушылығы болып табылады.
Үлгiге қарамастан сол сияқты сызықтарды жұмыспен қамту артынан
шақыруларды ысыраптың мүмкiндiгi есептемейдi, ол қызмет көрсету және
көпэтапты қолданушы, мүмкiндiгінше сабырсыздық шақыруларды
қарапайым қызмет көрсетудiң орталарының жиынының сипаттамаларын
бағаның қолайлы құралы болып табылады. Шақыруларды қызмет көрсету
орталарының сипаттамаларын зерттеу үшiн аралықтарды әдеттегi таңда
шақыруларды түсудiң қарқындылығы бойында едәуiр емес өзгертiлген.
Эксперименталдi ЖҚЖ САll-центр үшiн қызмет көрсетудiң замандары ию
шақыруларының арасындағы аралықтарды үлестiру көрнектi сәйкестенгені
дәлелденген.
САll-центр сипаттамаларды зерттеу үшiн
ЖҚЖ
үлгi мұндай
қолданушылықтың сансыз мысалдарының бiрiн қарап шығамыз. Келесi
сипаттамалармен MMm үлгiсімен қарастырылады. Шақырулар түсудiң
қарқындылығы:
,
Қызмет көрсету интенсивтілігі:
{
Қарастырылып отырған жүйе жақсы зерттелген, оған келесі шешімдер
белгілі [11]. БО-ға келіп түсетін, ал қызмет көрсетудің орташа интенсивтілігі
⁄ делінсе,онда
⁄
.
⁄
⁄
(1.1)
мұндағы А - келген жүктеме;
- жүйені қолдану коэффициенті.
ММm жүйесі үшін Р{^ 0}=С(т,А)=Е2,т(А) мағынасы белгілі, ол Эрланг
формуласы деп те аталады
(1.2)
(1.3)
мұндағы A m.
1.3-суретте жүйеде қолданатын р - коэффициент пен қарапайым Сall-
орталықта шақыруларға
қызмет көрсетудің күту уақыты тәуелділік
диаграммасы көрсетілген.
Бiр қатар жағдайда, өтiнiмдердi қызмет көрсетудiң ерiктi уақытымен
мүмкiн шақыруларды қызмет көрсету орталарының зерттеуiнде. Көрсеткiш
белгiлi келесi аппроксимациялы түрде МЮп, ЖҚЖ үлгiсі үшін бұл жағдайда
қолданылған бола алады.
Көрсеткiш қиындала алуы баға үшiн iзделiп отырған дәл нәтижелерден
астам аналитикалық мәндер қашан қолданыла алады.
Азат сызықтарды жоқтық шақырудың бұғаттауын мүмкiндiк сылтаумен
ескеріп mс түр миллиметрмиллиметр ЖҚЖ үлгiсін қолдануға ерiк берiледi.
1.3-сурет. Жүйеде қолданатын р - коэффициент пен қарапайым Сall
орталықта шақыруларға қызмет көрсетудің күту уақыты тәуелділік
диаграммасы
AV
A
(1.4)
мұндағы А - келіп түскен жүктеме;
V - қызмет көрсететін құрылғы саны (бұл жүйе үшін операторлар немесе
кіріс линиялар саны).
Қорыта келгенде, нақты Сall-центрлер жабдыққа жақын шақырымдар
шектi буферлiк кеңiстiкпен ЖҚЖ үлгi болып табылады. Қарап шығамыз,
мұндай үлгiлердiң бiрi - миллиметрмиллиметртерабайткиломе тр ЖҚЖ.
Белгiлеймiз, миллиметрмиллиметртерабайткиломе трi үлгiсi жасайтын
өтiнiмдер асыра толтыруында жоғалған күту үшiн миллиметрмиллиметрm,
биiгiрек қаралғанын қоспағанда шектi орындар санының шақырымы қасиеттерi
беттерiнше жақынбыз. Кейбiр қызмет көрсететiн құралдар басқа жағдайда m
шақырым ретiнде шұғылданбас едi, жүйесi ию қалай iстен шығулармен
миллиметрмиллиметрmс болғанын жұмыс iстер едi. Өтiнiмдердi түсудiң
қарқындылығы суреттелетiн жүйе үшiн:
n , n 0,1, ... ... , k 1
Қызмет көрсету интенсивтілігі:
Жүйеде берілген сұраныс санының ықтималдығының қатынасы:
(1.5)
Қоңыраулардың кезектегі орташа саны және жүйедегі қоңыраудың
орташa саны келесі түрде анықталады:
P V V ! X
x 0 x!
(1.6)
Жүйеге түсетін барлық қоңыраулар n =К жағдайында болғанда,
жоғалады.
Шын мәнінде жүйеге түсетін қоңыраулар интенсивтілігі
анықталады:
(1.7)
ММmс моделі үшін шектелмеген кезек тізбегінің жүйені енгізуі келесі
формуламен анықталады:
(1.8)
Орталықтарды операторлық сипаттамаларды зерттеудiң атап өтiлген
тәсiлдерi, өз қарапайымдылыққа көз салмай, шақыруларды қызмет көрсету
бойынша мiндеттердi орындау үшiн ресурстарды жуық шамамен баға үшiн
қажеттi жақсы жақындайды, және индустрия call орталықтар өз
қолданушылығын тапты. Соған қарамастан, олар мұндай түйiспе
мультисервисті күрделi жүйелердi мiнез-құлықтың зерттеуi үшiн жеткiлiктi -
орталықтар.
Шақыруларды қазiргi қызмет көрсетудiң
орталарының
математикалық үлгiлерi.
1.3 Шақыруларға қызмет көрсететін заманауи орталықтарының
математикалық моделі
Күнi бойы ШҚО жасайтын шақыруларды сан өзгертiледi. Мүмкiн уақыт
әр түрлi шақыруларды қызмет көрсету үшiн ең төменгi операторлардың санын
анықтау қажет болады. елбегей жауап және бағытқа шақырым, шақыруларды
кейбiр түрлерi аздан кейiн қызмет көрсете алуға қажет болмайды. Мысалы, ең
биiк басымдылық телефон қоңыраулары бiрнеше секундтер ағымында қызмет
көрсетуi керек болады немесе минуттар, жауап электрондыққа құрметтеймiн
немесе факс бiрнеше сағаттарға қалдырылған бола алады. Қорыта келгенде,
шақырулардың әр түрлi түрлерiне қызмет көрсетуде әр түрлi басымдылықтар
беруге болады, сезгiштiк шақырым тиiстi күту керек.
Шақырудың
басымдылығы сол қызмет көрсетуде болады. Шақырулардың әр түрлi түрлерiн
есептеумен салмақты үлестiрудiң жолымен ШҚО функционалдау тиiмдiлiк күнi
бойы едәуiр көтерiлуге болады - ШҚО оператор аласа жұмысбастылықтың
мерзiмдерiнде трафик төмен приоритетті қызмет көрсете алады.
Оның мiнез-құлығының болжауы үшiн шақырулардың көп
функционалды қызмет көрсетудiң ортасының ерекшелiктерiне байланысты әр
түрлi тәсiлдер пайдаланыла алады. ЖҚТф желiсiн шақыруларын өңдеуiн ең
оңай жағдайын модельдеу
үшiн жасайтын телефон соғу әр түрлi
қарқындылықтың ағындары, бiрдей үлестiру кiрушi пуассондық түрдегі
жүйесiн ұсыныс жасауға болады осылай шақырулардың IP желiнiң июдiң
ЖҚТф абоненттерiнен үшiн жүйеде әр түрлi орындар санымен қызмет көрсету
және кешiк - ([2] қарау толығырақ) телефон соғу.
Pij сұраныс екi түрлердi мұндай жүйеде табудың ықтималдығы 0=1, 2
тағайындап, (Ki әр түрлi өтiнiмдердi жүйеде максималдық сан бiледі К1 К2
параметрдiң елеулi артықшылығы туралы жорамал жасай бастап, бiрiншi
түрдiң шақырулары үшiн бұғаттаудың ықтималдығы оңай болып шығады
ЖҚТЖ), сонымен бiрге жүйеде болу орташа уақыт екi түрлердiң шақыруларын
ию жүйесiндегі орташа сан
Р B -- Ity
(1.12)
Жобалауға ыңғайлы күштiрек басқа керексiнетiн шақыруларды iрi қызмет
көрсетудiң орталарының көпшiлiгi, операторлардың топтарымен ию бiрнеше
қызметтерiмен жұмыс iстейдi. Ұқсас жүйелердi қарастыру жағдайлардың көп
бөлiндiлерi үшiн жеке шешiмдер қажет болғанын қиналады. Егер дербес
жағдайды бастаса, ШҚКО операторларына қашан әр түрлi интенсивтілігімен 2
пуассондық ағын бiр уақытта жасаса, онда 4 ағынын қарастыруға талап етiледi:
j ағынның i - нөмiрi, мұнда Х11, Х1 2, Х2 2, Х2з - операторлар тобының нөмiрi,
және де оператор 3 тобында бөлшектейдi, бiрiншi ағынның шақырулары ғана
қызмет көрсетедi, екiншi - екi, ал үшiншi - екiншi ағын ғана шақырады. Ойлай,
интенсивтілігімен пуассондық процесс-алған шындықты сәйкестенбесiн, керек
ЖҚЖ пайдаланады, бұл шақырулардың әр түрлi ағындарын қызмет көрсетудiң
интенсивтілік айырмашылықты ескеруге мүмкiндiк бередi.
Қорытынды шығара, 1.2 және 1.3 параграфтар үлгi ЖҚЖ қаралған деп
айтуға болады, орталықтарды түйiспе сипаттамаларды зерттеу үшiн кең
қолданушылықты тапты. Дегенмен, [11, 12, 13] нәтижелер, алынған жұмыс
диссертациясында есебiн шығаруға ерiк берiлмейдi, осы сияқты параграфтарда
ерекшелiктер қарастырылады ,1.4 және 1.5 ескермейдi. Бұл жүктеменi өңдеудiң
жаңа түрлерiн пайда болудың салдары болып табылады, үлгiсiн қарастыратын
сұрау салуды өңдеу, азат пiшiнде, ию сондай жетiмсiз бола алады жақындап
келе жатқан.
Қазiргi түйiспелер ерекшелiк - зерттеудiң объектiсi келесi бөлiмде
баяндалған орталықтар.
1.4 Байланыс орталығында off-line анықтау
Жұмыс түйiспе типтi алгоритмы - орталық ақпараттық қызметтердi
қолданушы сауалдың тiкелей қызмет көрсетуi дауыс шақыруын түсуде,
ойлаған орталық ию операторына сұрақты беруге жауапты болып шығады.
Шектеулердi бiр қатар қолданушының информациялық сұрастырулар түрлерi,
оператор және жұмысын жылдамдыққа осы жағдайда қабылданады. Ортақ
пайдалануды iздестiру жүйелерiнiң дамуын өлшем бойынша, ғаламтор желiде
түсiнiктi, қолданушы түйiспе ақпараттық қызметтерге шақырым талап еткен
талаптарды деңгейорталықтары дамиды.
Iс жүзiнде, қазiргi түйiспе - орталық әртүрлi қызметтерге сауал қызмет
көрсете алады - ию шақыруларын телемаркетингті шығыс өңдеуге қызметтерге
шұғыл сауал шақырым бiрыңғай анықтама сауалдары, сауал басқа. Сонымен
бiрге, қызмет түйiспе соңғы кезде көрiнiп қалады - орталық азат пiшiнде сұрау
салуды өңдеудiң мүмкiндiк ескерiледі. Мұндай сауалдарға шақырым түйiспеге
қолданушының кез-келген үндеулерi жатады - орталық, шағын мемлекеттi және
алыстатылған президентке ағатын мезетке валюталардың бағамдарына
арналған сұраққа дейiн қандай болмасын басталады. Ұқсас ақпараттық
қызметтi беру басты ерекшелiк қолданушының сауалын қызмет көрсетуі
қалдырылады, атап айтқандада өтедi: жауаптың табуынан кейiн, түйiспе
оператор сауалға, дауыс шақыруы арқылы, SMS немесе қызмет арқылы
электрондық құрметпен- байланыстырылады ыңғайлы қолданушымен көп
тәсiлмен орталықтандырылады.
Түйiспенi қарастыру кезiнде өзiндiк ерекшелiктерi - орталық, жұмыстың
диссертациясы, негiзгi қызығушылық берілген шеңберiнде өзiн таныстыру
зерттеудiң объектiсi мекендеудiң ортасы болады. Call - орталық үшiн өтудiң
себебiн дәстүрлi қысқаша қарап шығамыз және шақырым қоршаудың орталары
күрделi құрылымдардан астам жаңа түр түйiспе айырмашылық ерекшелiктерiн
ерекшелеймiз.
1.4-сурет. Мультисервисті байланыс орталығын құру сұлбасы
Соңғы жылдар пайда болуға шақырымды алып келген түйiспе
мультисервисті деп аталатын осындай компьютер индустриясын телефон ию
кiрiгуде болады, Базадағы (МБО ) IP - орталықтары үлкен мүмкiндiктердiң ию
қызметтерiн үлкен жиынтық теңеусiз ие болған технологиялары. Түйiспе -
лездiк хабар алмасуының технологиялары, әлеуметтiк желiлерден сауалдарды
және
өңдеудiң
қалдырылғанрұқсат беретiн өтiнiмдерiн қабылдау,
арналғанқұрылымы факске, электрондық пошта бойынша өтiнiмдердi қабылдау
жылжымалы байланыстың желiлерi, Facebook, Twitter, Вконтактенiң (skype,
yahoomessenger, video) технологияларды қолданып VoIP желi ғаламтор
жасайтын телефон шақыру жасайтын дәстүрлi телефон шақыруларының
қабылдауы 1.4-суретте қамтамасыздануы керек болған жаңа ұрпақты орталық,
сауалдар. Қорыта келгенде, ЖҚЖ сауалдарды интернет - барлық түрлердi
үлестiру және өңдеу, телефон шақыруларының үлестiруiн мүмкiндiк сақталына
қамтамасызданады. Басқа сөзбен айтқанда, (MSInternetExplorer, Opera, Firefox)
браузерлермен таралған көп үйлесiмдiлiк қамтамасыздандырады. Қорыта
келгенде, ЖҚЖ Вконтакте, Facebook, Twitter әлеуметтiк желiлерден хабарды
өңдеу қолданушымен және оператор беттердi ғаламторда: электрондық пошта
ғана чат интернет арқылы қолданушының (webcallback ) керi шақыру, IP үндеуi
мұндай сияқтылардың түрлерiн жинап, (webcallthroughVoIP ) байланыс каналы,
бiр уақыттағы қарап шығу өңделедi.
ЖҚЖ сауал хабарлау және телефон шақыруларымен әмбебап кезек
наряду өңделедi. Жеке алғанда электрондық поштасын өңдеуiн ерекшелiк
хабарламаларды жiктеудiң ию талдау бойынша зияткерлiк мүмкiндiктер
қолдануға қатысты. ЖҚЖ оператор арналған хабарламаларды үлестiруден
басқа хабарлаудың алуы туралы мұндай үлгi бойынша хабарлауда автоматты
жауап ең келетiн сияқты функциялар, растаудың автоматты жiберуiн жүзеге
асырылуға ерiк берiледi.
Базада ЖҚЖ технология енген компания маңызды артықшылықтары
болып шығады. Мұндай артықшылықтарға шақырымды жатқызуға болады:
1. Орналастырудың тәуелсiздiгi. IP - орналастыруды оның тәуелсіз
негiзде ЖҚЖ маңызды артықшылықпен қамтамасыздандырады. Осылайша,
оператордың физикалық тұрған орынынан тәуелдiлiктiң іші, ол корпоративтiк
желiге арналған (шақыру,өңделу және қабылдану) өз әдеттегi жұмыс орындала
алады. Егер жайғастырылған (компанияның әр түрлi офистары) әр түрлi
орындарда ЖҚЖ қызмет болса, ЖҚЖ қажеттi ресурстарды тұрған орынынан
тәуелсіз шақыруларын зияткерлiк маршрутизацияны қамтамасызданады.
Мүмкiндiк компания аумақтық үлестiрiлген ЖҚЖ көмекпен және жұмыс
орындары өз қызметкерлер, әр түрлi бөлiмшелерде тұрған, өшірілген iске
кiрiстiру толығырақ үйде iстелетiн жұмыс рұқсат етiлуге ұйымдастырылуға
болады. Мұндай иiлгiштiк ЖҚЖ бұрылу мүмкiндiгi қолданушы кез келген
уақытта ұсыныс жасауға ерiк берiлген қосымша қызметкерлер құрамының
жұмысына шақырым тартуға жол бередi. Мүмкiн, үйдiң қызметкерлерiн
жұмыстан елеулi пайда көбіне шаршауды кiшiрейтеді. Жұмыс және енгiзу
тармақтардың біріктіруін - ақпарат дауыс бiрiктiруiн артықшылық еселеп:
жартылай шығындарды қысқартуға ерiк берiлуге тармақтардын бiрiктiруге
әжептәуiр суреттелдi. Тапсырыс берушiлермен жұмыстары үшiн IР негiзде
ЖҚЖ белгiлi артықшылықтан кем, бiр жағынан осы ұқсас бiрiктiру үшiн
жеткiлiктi себеп бола алады. Хаттаманың базасында пакеттi желi бойынша
дауыстың беруiн қолдау IР бiртұтас инфрақұрылымға дауыс желiлерi және
ақпарат беру желiсiн топтасуға ерiк берiледi. Пайдалану және жасау арзан ғана
емес, тапсырыс берушiлердi сапалы қызмет көрсетудi кепiлдiк берген жұмыс
бiрiңғай ереже қоюға ерiк берiледi де тармақтардн бiрiгеді. Плюс шақырым бұл
тармақтардын бiрiктiгi бойынша дауыстың беруiн (УоIР) IР қолдайтын негiзде
жаңа қосымшалардың жаңа қызметтердi ұйымның мүмкiндiгiнiң ию әр түрлi
өңдеушiлерiнен IР енгiзуге жол бередi
2. ЖҚЖ арна мультимедиялы - ШҚКО ерекшелiк маңыздырақ байланыс
каналдарының комбинацияланған қолдау болып табылады. Әдеттегi телефон
байланысының тұрақты бәсекесiнiң алдында жеткiлiксiз тапсырыс
берушiлермен жұмыс істеу үшiн мәтiндiк диалогтер ию қажет болады - Web
бiрлескен жұмыстың мүмкiндiгi видеобайланыс, және электрондық пошта,
және чаттар болғандықтан жүзеге асырылған ашық стандарттар, атап өтiлген
мүмкiндiктерiнің барлығы ию тапсырыс берушiлермен жұмыс бiрыңғай жүйе
құрама бөлiк сияқты жүргiзiлуге болған IP хаттама ЖҚЖ, қолданатын
архитектурасы ашық интегралданады. Нарықтың қатысушылары - көмекпен
орталықтандырған ЖҚЖ -шыны барлық тапсырыс берушiлерiмен жұмысын
бәсекелестiк қабiлетiнiң сақтауы үшiн әр тапсырыс берушiмен жеке жұмысқа
шақырымды бiртiндеп өтуге керек жүргiзiлгенiн ұғылады.
3. Жаңа қосымшаларды елбегей енгiзу - өте жаңа қосымшаларды елбегей
енгiзудi қолдауда болып табылады. ЖҚЖ тағы бiр маңызды артықшылық енгiзу
жеделiрек болғандықтан жұмысы топтасқан желi, қосымшада жетеле басқару
жүйелерiнен бағынышты болмайды - үйлесiмдiлiк басқа IP алдында, қосымшаға
кепiлдiк бередi
Дәстүрлi телефон соғу шақырым өтудiң стратегиясы технология - өз
облыста технология ертелеумен керi үйлесiмдiлiк сүйемелдеу тиiстi сөзсiз
нарықтың көрiнiп қалатын кез-келген жаңа технология болады. Үлкен
қаражаттар салынып техникалық базасына көп жылдар ЖҚЖ үшiн бұл
айрықша сенiмдi болды. Жаңа технологиялық шешiмдер жаңа даму сатысына
ауыртпайтын өту байсалды және қамтамасыздануға интегралдануы керек.
Қарапайым қысқартуды
ғана емес, хабар енгiзу бiртiндеп, уақыттың
қызметкерлер құрамына мұндай стратегия технологияның жаңа мүмкiндiктерi
меңгеруге ерiк берiледi. ЖҚЖ технология айлап-апталап алдында дәстүрлi
телефон соғумен қатар өмiр сүрген өтудiң стратегиясын ұсынамын. ЖҚЖ
шешiм тақырыптық топ сыну мүмкiн дәстүрлi телефон соғуды IP желiде,
операторларды және жұмыс істейтін желiде операторларды есептеп, ағымдағы
және хронологиялық қаралуға болған топтасқан жүйеге, жұмыс істейтін бұл екi
салыстырылмайтын технологияларды апарады. IP тәуелсіз немесе тағы басқа
операторлар дәстүрлi байланысқа есеп беру және меңгеру жасайтын
шақырулар, олар бiрдей қабылданып бiрдей түр жетелейдi.
ЖҚЖ үлгi сипаттамасы ол әйгiлi қызметтер көбіне қамтамасыздандырып
болып табылған негiзгi сервисовтарды сипаттамадан басталады:
− ыстық ұйым сызық;
− зерттеудiң маркетингі пiкiртерiм, сауалнамалау, социологиялық ию;
− жарнаманың тиiмдiлiгiнің ұйғарымы және жарнамалау науқандарының
қолдауы;
− тапсырыс берушi қызметтiң ию өнiмге тапсырыстарын және қабылдау
бетiнен қолдау;
− телефон конференцияларын ұйымдастыру;
− (есептердi күйдiң ию төлеуiне туралы тапсырыс берушiнiң клиенттерi
соның iшiнде хабарлау қызметтердi ию тауарларын төлеу бойынша қарыздар
туралы) жаппай телефон хабарлауларын өткiзу;
− тапсырыс берушiлердiң ақпарат базаларын жүргiзу және жасау;
− каталог арналған және ақпараттық желi тапсырыс берушiнiң
қызметтерiнiң ию тауарларын жаһанды сату арқылы;
− тапсырыс берушiнiң клиенттерi ию дейiн сатқын қолдаудан кейiн;
− телефон
дауыс
берулерi,
телефон
лотерейлерi,
конкурстердi
ұйымдастыру.
Көкейкестi июiмен анықтайтын жұмыстың дипломдық ақпараттың
зерттеулерi көзде түйiспе өте жаңа қызметтердi пайда болу болып табылады -
мұндай азат пiшiнде сұрау салуды өңдеудiң мүмкiндiгі ескерiлген
түйiспелердiң орталықтары - орталық off - орталық деп аталады.
Басты, ЖҚЖ жұмыстың дипломдық ерекшелiк берілген контекст алдында
болатын орталықтармен салыстырғанда - бұл қабiлеттiлiк әр түрлi телеком-
муникациялық желi жасайтын бiрнеше таптықтарын шақыру қызмет көрсетеді:
−ыстық ұйым сызық;
− аудио байланыс шақыруы - ЖҚТф;
− аудио байланыс шақыруы - ЖҚЖ;
− аудио байланыс шақыруы - ғаламтордан, IP-технологияны қолданып
телефон шалу - Skype, Yahoomessenger;
− факске, электрондық пошта бойынша байланыстың сауалдары;
− мәтiндiк чатты тәртiпте байланыстың сауалдары - ғаламтор, ЖҚЖ-дан;
− әлеуметтiк желiлерден сауал - Вконтакте, Facebook, Twitter;
− қалдырылған қызмет көрсету сауалдары.
Мұндай түйiспенiң iшкi жүйелерi негiзiнде ЫУС ұйғарым - орталық
шақырым жаңа мiндеттi әбден көкейкестi және бұдан таптаурын емес болып
табылады, ЖҚТф, ғаламтордан шақырулар түсудiң әр түрлi қарқындылығын
керек ескеру сияқты, электрондық пошта бойынша, және факсимильді
шақырулары сонымен бiрге, сауалдардың әр түрлi түрлерi үшiн, түсу ию
аралықтары тарату заңдары орын алған операторлардың топтары бойынша әр
түрлi түрлердiң шақыруларын күрделi үлестiрудi мүмкiндiк ескi жүйелердi
зерттеу үшiн қабылданған қызмет көрсету өте жақсы себеп. Шақыруларды әр
түр үшiн қызмет көрсету ықтимал тосу уақыты және кезектiң өз максималдық
ықтимал ұзындығы, әр түрлi басымдылықтар бола алады. Сауалдардың қызмет
көрсету түрлерiн әр түрлiлiк IP функционалдық құрылым қарастырылатын
маңызды өзгерiстерiне шақырымды келтiредi - түйiспе - орталық баяғы ұрпақ
жүйелермен салыстырғанда.
Түйiспе жағдайда сауалдардың ортасы әр түрлi түрдiң көздерiнен әр түрлi
қарқындылықпен жасайды, қызмет көрсетудiң заңдары, және әр түрлi
ұзақтыққа күту және әр түрлi ұзақтықтарында рұқсат етiледi. Кезек
ұйымдастырудың ию шақыруларын үлестiру негiзiндегi жүктеме ию кiрушi
сипаттамасы әдеттегi анықталған параметрлердi ажыратылады. Мысалы,
қызмет көрсету қалдырылған рұқсат беретiн өтiнiмдер үшiн күтудiң
ұзақтығының табалдырықтары дәстүрлi телефон шақырулары үшiн ондаған
минуттар, ол ондаған секундтермен өлшенеді. Нақты, күтудiң кезегi емес
өтiнiмдерiн таңдау буферге айналады, түсу ретiнде емес, бұл өтiнiм мiнездейтiн
бiрнеше параметрлердi талдаудың негiзін қарастырады.
Әр түрлi өтiнiмдердi қызмет көрсетудiң тетiктерi әртүрлi бола алады.
Оларға жеке операторлар тобы немесе бір оператор қызмет көрсете алады.
Ерекшелiк түйiспе жұмыс ақпарат контексте орталық, алдында болатын оның
жүйелерiмен салыстырғанда жүйе талдауға жаңа көзқарас шақырым жасаудың
қажеттiлiгi сондай шақырымды келтiредi.
Түйiспе зерттеу үшiн анық дауыс шақырулары ғана емес, қызмет
көрсететiн орталық басымдылықтардың тетiгiн қолдану ыңғайлы болып
табылады. Осылайша, IP желiнi ЖҚТф шақыру өңдейтiн жүйе - телефон соғу,
сонымен бiрге электрондық мәтiндiк сауалдар және басымдылықтардың
тәртiбiмен аралас ЖҚЖ модельдеп алар едiм. InstantMessaging абсолюттiк
құрметтеймiн немесе (өтiнiмнiң күтуiне тәуелді) салыстырмалы. Жүйелердi
зерттейтін екiншi ерекшелiк түйiспе қарастыратын (on) түзу сияқты қызмет
көрсетуге мүмкiндiк беретiнiнде өтедi, қалдырылған сауал (off - 1ine) және
телефон шақыруын қоса үндеулерiнiң барлық түрлері. Мұндай түйiспелер (БО)
орталық аталуға болады, onoff-line БО және бұл дипломдық жобаның зерттеу
объектісі бар. Көрнектi үлестiрумен ию ағындарымен пуассондық қызмет
көрсету кешiгуге кiрушi қасиеттермен тән процестерiн қарастыру ию
телекоммуникациялық жүйелерiн есебiнiң iс жүзiнде қолданылатын емес ескi
әдiстемелерi [16, 17] эксперименталдi зерттеулер керек көлбеңдейдi. МБО
жасайтын сауалдардың иллюстрация әртүрлi түрлерiн 1.5-суретте көрсетілген.
1.5-сурет. МБО-ға келіп түсетін сұраныстар типінің иллюстрациясы
− объектiнiң сипаттама зерттелетін формалданған зерттеме - түйiспе
мультисервисті орталық(МБО);
− МБО сауалдарды қызмет көрсету ерекшелiгiн зерттеу. Түйiспенiң
ВВХтың есептеулердiң әдiстерiн зерттеме - басты тәртiп бойынша орталық
шақырулардың әртүрлi ағындарына қызмет көрсетуде;
− түйiспе мультисервисті зерттеу - негiзгi ЫУС-дiң баға әдiстерiнiң зерт-
теменiң ию сауалдарын қызмет көрсетумен қалдырылған орталық;
− түйiспе мультисервисті ЫУС баға жүргiзiлуге ерiк беретiн үлгiге
имитациялы зерттеме - сұраныстарын қызмет көрсетумен қалдырылған орта-
лық;
− түйiспе жобалау мультисервисті жалпыланған әдiстемесiн зерттейтін -
орталық.
1.5 Дипломдық жобаның мақсаты
Дипломдық жобаның мақсаты - қызмет көрсетудің тура және кейінге
қалдырылған қызметтер мен сұраныстарға қызмет көрсетудің бастапқы
қызметті қамтамасыз ететін мультисервисті байланыс орталығының ықтималды
уақыттық сипаттамаларды есептеу әдісі мен моделін зерттеу болып табылады.
Қойылған мақсатқа қол жеткізу үшін бітіру жұмысында келесі
тапсырмалар орындалуы тиіс:
− зерттелетін нысанның
- мультисервисті байланыс орталығының
сипаттамасын жасау;
− МБО сұраныстарға қызмет көрсету процессінің ерекшелігін зерттеу.
Бастапқы қызметі бойынша шақырулардың әртүрлі ағындарына қызмет көрсету
кезіндегі байланыс орталығының ЫУС есептеу әдістерін жасау;
− сұраныстары кейінге қалдырылған мультисервисті байланыс орталығын
зерттеу және оның негізгі ЫУС бағалау әдістерін жасау;
− сұраныстары кейінге қалдырылған мультисервисті байланыс
орталығының ЫУС бағасын өткізуге мүмкіндік беретін алдамшы модель жасау;
− мультисервисті байланыс орталығын жобалау әдісінің жалпы әдісін
жасау;
− тіршілік қауіпсіздігі бөлімінде операторлық бөлмеде ауаны баптау
жүйесін есептеу, өрттің пайда болу көздерін талдау және өртке қарсы
техниканы тиімді таңдау мәселелерін қарастыру;
− техникалық-экономикалық бөлімінде келіп түскен шақыруларды
зерттеу мен бағалауға бағытталған жобаның уақыттық, қаржылық және еңбек
шығындарын көрсететін жоба қолданылуының экономикалық құраушысын
қарастыру;
− дипломдық жоба бойынша қорытынды жасау.
2 Мультисервисті байланыс орталықтарында сұраныстарға қызмет
көрсетудің бастапқы моделі
2.1 Мультисервисті байланыс орталығының операторлық жүйе-
сіндегі әртүрлі трафигінің функционалды моделі
Базада қазiргi МБО, құрыла басталған басында 1 қарастыру технология
жалғастырамыз. Параграфта сапалы сипаттама ұсынылған 1.5-суретте iшкi
жүйенiң операторлық ортақ үлгiнi қарастыруға енгiземiз. Қолданушылардың
сауалдарын қызмет көрсетудiң негiзгi элементтерiнiң оператордың қатысуы
қажет болған ақпараттық қызметтерiнің бiрi МБО, болатын iшкi жүйе. Iшкi
жүйе, телефон соғу желiлерiн ЖҚТЖ келетiн факсимилді сауалдары сөйлеу ию
өңделген электрондық поштаның қолданушыларын мәтiндiк сауалдар, ию
мәтiндiк хабарламаларының өздiгiнен айырбастау жүйелерi осылайша сонымен
бiрге әлеуметтiк желiлердiң қолданушылары. Құрам оған кiрушi компоненттi
ерекшелеймiз:
- (кезектер) өтiнiмдердiң, жинақтағыштарының жиыны;
- босау ретiнiң талданған қызмет көрсетудiң сәйкес басты тәртiбiнiң өтi-
нiмдердi жинақтағыштарынан сауал (операторлардың терминалдары) қызмет
көрсететiн құралдар қабылданады. Ортақ сипаттама түйiспе шығатын -
орталық, басында 1-шi келтірілген, сауал телефон соғу, ғаламтор ЖҚТЖ,
мұндай сияқты желiнi тиiстi инфокоммуникационды көздердi жиыннан тиiстiне
дейiн жүйеге операторлар жасайды.
Iшкi жүйенiң ЖҚТЖ, операторлық шақыруларын қызмет көрсетудiң
орталарынан айырмашылыққа түйiспе - орталық ақпараттық қызметтердi
беруге, соңынан сауалдардың көп әр түрлi көздерiмен әрекеттесуi керек көп
функционалды қызмет көрсететiн құралдар және өтiнiмдердi жинақтағыштың
күрделi ұйымы пайда болады.
Өтiнiмдердi түсудiң қарқындылығы жүктеме шолп-шолптары азайтылған
күйiнде жоғалмау. Әртүрлi таптық өтiнiмдердi санның қызмет көрсету
орталықтардың түйiспенiң өтiнiмдердiң жинақтағыштарын ұйым
қолданылатын тәртiбiне байланысты салыстырмалы басымдылықтармен
динамикалық жүйелерiне кезек тұрып қалудан динамикалыққа дейiн
ажыратыла алады. Iшкi жүйе МБО операторлары осы жағдайда аналитикалық
қарастыруды күрделiлендiредi, дегенмен соңында көрсеткендей, мүмкiн
практикалық қолдану иемдене алады.
Түйiспе iшкi жүйесі алдыңғы ұрпақтардың жүйелерiнен айырмашылыққа,
операторлық - орталық операторлардың жұмыс орындарының күрделiрек, көп
функционалды терминалдарымен болады. Бұл бiрыңғай қызмет көрсететiн
құралдармен модельденген алдында ерiк берiледi.
2.1-сурет. МБО-ның операторлық жүйесінің функциналды моделі
Ішкi жүйе
МБО-ның
операторлық өтiнiмдердi жинақтағыштың
тағайындауы - жасайтын жүктеменiң қатты шолп-шолптарының өтемi.
Мысалы, қосудың жолды қызмет көрсететiн құралдарды жиынтықтың бұл
өзгерiсiн бейiмделумен жүктеме өзгерiстерiмен ұзақ уақытты жұмыс немесе
ажырату қалыптастырады. Талап етiлетiн уақытша шеңберлердi жетiстiктен
басқа ақпараттық қызметтердi беруде, мұндай көзқарас iшкi жүйенiң
функционалдауын қамтамасыз етуге шығын минимизация есебiн шығара
алады.
Егер iшкi жүйенiң жобалау операторлары
адекватты қаражатын
қолдануда бiрiншi мәселенi шешiм (қысқа мерзiмдi шолп-шолптар) қызмет
түрлерiн ұсыну болса, онда екiншi мәселе түйiспе басқаратын қызметкерлер
құрамына беру қажет болады - жасайтын жүктемеге байланысты iшкi жүйенiң
мiнез-құлық ЫУС прогноздауға арналған. Екi жағдайларға прогноздау
жобалаужәне қаражат iшкi жүйе түйiспе операторлық үлгi өз негiзде бәз-баяғы
болады
Жүктеменiң байсалды өзгерiстерiнiң тiршiлiгi сияқты анықтау үшiн
болған iс осы оқиға салдарынан ең төменгi, онда өтiнiмдердiң көздерiнiң
сипаттамаларын кең диапазонның есептеуiмен iшкi жүйенiң операторлық
жинақтағышта өтiнiмдердi ұстап қалудың процесiмен мұндай меңгеру енгiзiлу
керек.
Өтiнiмдердiң көз жасайтын трафиктiң сипаттамасы кешiккені белгiлi
болса өзгертiле алады.
Түрінің түйiспе жеткiзiлiп берiлетiн желiлерiн инфокоммуникациялық -
қызметтердiң ортасымен жасайтын сауалдарды интенсивті басылу және дүркiн-
дүркiн өсулер пайда болады. Бұл мiнездiң кездейсоқ салдар түсудiң
қарқындылығының шолп-шолптары ұзақ уақытты және қысқаша сияқты бола
алады. Алдында бұл, МБО жағдайда, жасайтын сауалдардың әр түрлi
түрлерiнiң ақпараттық қызметтерiне үлкен сан орын алады және де көлiктiң
таза техникалық айырмашылықтарды қаражаттан басқа, ЫУС маңызды
айырмашылықтар байқалады[17, 19, 20]. Ең алдымен, ерекшелiк берілген
дәстүрлi телефон жүктемесiн ию ескi ШҚО-лары болмады, бiрақ түйiспе ЫУС
зерттеу - орталық жасайтын трафиктiң жаңа ерекшелiктерiн есептеу қажет
болады.
2.2 Мультисервисті байланыс орталықтарындағы операторлық жүйенің
ЫУС зерттеу
Анықталатын МБО интерфейс болады. Бұдан әрi, эксперименталдi
ақпараттардың ию техникалық ерекшелiктерiнен итерiле, әр интерфейстiң
трафигiнiң ағындарын ЫУС аналитикалық сипаттама табыламыз.
Бөлек iлтипаттың ақпараттық қызметтерiн берудiң жүйесi қарастырылған
дипломдық жұмысқа МБО iшкi жүйе операторлар қажет болады. Оны жағдайы
жалпы алғанда сауалдарының ақпараттық қызметтерiне келетiн қызмет
көрсетуi iске асырылады:
− ЖҚТЖ, олардың желiлерiнен сөйлеу түрде - телефон соғу
− әлеуметтiк желiлердi ию ғаламтор, желiнiң (диалогтiк ) өздiгiнен
жүйелерiнен мәтiндiк түрде хабар алмасуының;
− ЖҚТЖ өңдеудiң ерiк беретiн отложеннуюлердiң хабар алмасуының
жүйелерi, (электрондық пошта және факсимилдi хабарлар) ғаламтордың
телефон соғу ию желiлерiнен мәтiндiк түрде;
− өңдеумен оқалдырылған мәтiндiк түр сөйлеу ию.
... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz