Қонақжайлылық индустриясы кәсіпорындарының іскерлік стратегиясына жаңа технологияларды енгізу
КІРІСПЕ
Әлемдік қонақ үй шаруашылығы бүгінгі күні - өз көлемі бойынша
жаһандық, интеграцияланған және қызмет көрсету сферасының динамикалық
саласы, ол нарықтық экономика, халықаралық еңбек бөлінісінің объективті
заңдылықтары, өндіріс интернализациясы принциптеріне негізделеді.
ХІХ ғасырдың аяғы қызмет көрсету саласының, әсіресе, әлемдік қонақ
үйлік индустрияның көшбасшылары болып саналатын және осы саланың басқа
мемлекеттерде дамуына әсерін тигізетін постиндустриалды мемлекеттерде
жаппай дамуымен сипатталады.
Курстық жұмыстың өзектілігі. Бүгінгі таңда қонақ үй туризмнің маңызды
саласының бөлігі болып саналатын қонақжайлық өнеркәсібінің құрамды бөлігі
болып табылады. Қонақ үй қызмет көрсетулерін өндіру мен тұтынуда сапа
аса үлкен маңызға ие болады. Сапалы қызмет көрсетусіз қонақ үй өзінің
мақсат-мүдделеріне жете алмайды. Сонымен қатар орналастыру құралдарын
категориялау мәселесі сапаны басқару көзқарасы тұрғысынан аса маңызды
мәселелердің бірі болып табылады. Осыған орай дүниежүзілік тәжірибеде
орналастыру құралдарын категориялау мәселесін шешуде бірнеше бағыт
белгіленген. Қонақ үй бизнесін басқаруда маңызды мәселелердің бірі
болып кадрлар мәселесі табылады. Қонақ үй қызмет көрсетуінде
қызметкерлердің мәдени түрде қызмет көрсете білуі адам рерсурсының
маңыздылығын растайды.
Қонақ үйлік шаруашылық – орналастыру құралдарында – орналастыру
қызметін ұсынатын кәсіпорындарда уақытша тұруға мамандандырылған қызмет
көрсету сферасының секторы. Мұндай кәсіпорындар қонақ үйлер, мотель,
кемпинг, турбаза, пансионат және т.б. болуы мүмкін.
Айта кететін жайт, көп жағдайларда қонақ үйлік шаруашылық орналастыру
орнындағы тамақтандырумен де айналысады және одан мүлде тәуелсіз бола
алмайды (Рокко Анджело мен Эндрю Владимирдің анықтамасы бойынша
қонақжайлылқ индустриясы – қысқа мерзімдегі тұру жәненемесе
тамақтандырумен қамтамасыз ету болып табылады).
Қонақ үйлік шаруашылық–туристік-экскурсиялық қызмет көрсету жүйесінің
негізгі нысаны. Саяхаттау барысындағы туристке көрсетілетін қызметтер
кешенінің арасында қонақ үйлік қызмет көрсету орталық орын алады. Белгілі
бір қызмет көрсету жиынтығы бар уақытша тұру орны, орналастыру құралы кез-
келген туристік бағдарламаға, әрбір турға кіреді.
Қонақ үй шаруашылығы немесе қонақ үйлік индустрия қонақжайлылық
саласының ең маңызды құрамдас бөлігі болып табылады. Ол мейрам хана, кафе,
көлік, экскурсияларды туристік - экскурсиялық қызмет көрсету желісіне
байланыстырады.
Қызмет көрсету сферасы ретінде қонақ үйлік шаруашылыққа барлық
мінездемелер сай. Қызмет көрсету сферасы материалдық және материалдық емес
өндіріс сфераларының байланысы үрдісінде пайда болады және еңбектің
тұтынушылық бағасы, зат ретінде емес, қызмет ретінде қолданылатын қызметке
негізделеді.
Соңғы жылдары Қазақстанда қызмет көрсету саласы барлық бағыттар
бойынша біртіндеп дамып келе жатыр,негізінен, халыққа қызмет көрсету, яғни
жеке тұтынушылық қызметі. Әсіресе туристік - қонақ үйлік қызмет көрсету
бойынша инфрақұрлымының дамуынсыз мүмкін емес.
Тәжірибе мен теорияда қонақжайлылық индустриясы түсінігі көп
таралған. Нарықтық экономикада қонақжайлылық индустриясы ретінде,
қонақтарға қызмет көрсетумен байланысты, қызмет нарығындағы кәсіпкерлік
қызметі түсіндіріледі. Қонақжайлылық индустриясына қоғамдық тамақтануды,
дене шынықтыру,спорттық және басқа да ойын - сауық түрлерін ұйымдастыратын
демалыс саябақтары және қонақ үйлер кіреді.
Экономикалық әдебиеттерде және тәжірибеде қонақ үй түсінігінің нақты
анықтамасы көрсетілмеген. Көбінесе оны латын сөзі hospitalis (қонақжай),
ағылшынша hospitality (қонақжайлылық), француз сөзі hospice (өзгеше
қабылдайтын үй) сөздерімен байланыстырады. Басқа да жорамалдар бар,соның
негізінде, қонақ үйлер үйінен қашықта орналасқан адамдарға ұсынылатын
кешенді қызметтер, соның ішінде – орналастыру мен тамақтандыру қызметтерін
ұсынатын кәсіпорындар саналады.
Қонақ үйлер әлеуметтік саланың қызметті элементі болып есептеледі және
қоғамдық өндіріс тиімділігінің жоғарылауында және халықтың өмір сүру
деңгейінің өсуінде үлкен роль атқарады. Қонақ үйлік бизнес- Қазақстандық
нарыққа үлкен потенциал және барлық деңгейдегі бюджетке тұрақты табыс
әкелетін перспективті және қарқынды дамып келе жатқан салалардың бірі
болып есептеледі. Сол себепті де жылдан-жылға әлемде қонақ үйлер саны өсіп
келеді.
Курстық жұмыстың мақсаты. Курстық жұмыстың мақсаты Қонақ үй секторының
ерекшеліктерінің мәнін ашып, оның қалыптасуын, қазіргі жағдайын, қызмет
көрсету секторының түсінігін, олардың классификациясын, мәселелері мен
туризм дамуына әсерін қарастыру.
Курстық жұмыстың міндеттері. Алға қойылған мақсатқа жету үшін келесі
міндеттерді орындау қажет:
1. Қонақ үй индустриясының қалыптасуын және оның қазіргі жағдайын
көрсету , яғни тарихи аспектілерін, Қазақстан территориясында қонақ
үйлердің пайда болуын қарастыру;
2. Қонақ үй шаруашылығы қызмет көрсету секторын, түсінігін,
сипаттамасын және ерекшеліктерімен таныстыру;
3. Әлемдің қонақ үйдің классификациясын талдау;
4. Қазақстан қонақ үй шаруашылығының мәселелерін және оның туризм
дамуына әсерін анықтау.
Зерттеу объектісі. Курстық жұмыс істеу барысында, мен, зерттеу
объектісін Rixos қонақ үйін алдым.
1 ҚОНАҚ ҮЙ ИНДУСТРИЯСЫНЫҢ ҚАЛЫПТАСУЫ ЖӘНЕ ҚАЗІРГІ ЖАҒДАЙЫ
1.1 Қонақ үй шаруашылығының тарихи аспектілері
Қонақ үй шаруашылығының тарихы мен қазіргі жағдайын айтпас бұрын
қонақ үйсөзінің анықтамасын біліп алумыз керек. Сонымен,қонақ үй
дегеніміз уақытша тұруға арналған кәсіп орын. Қонақ үйде рұхсат етілетін
минималды бөлмелер саны 10 болуы тиіс. Қонақ үй бұлқолданушыларға қаражат
деңгейіне байланысты номер түрін ұсынатын, тәулік бойы
технологиялық процессте жұмыс істейтін, негізгі қызмет пен
қоса қосымша қызмет түрлерін көрсететін, өнімдерін ұсынатын және
ыңғайлық пен комфорт тудыратын ғимарат.
Ал қонақжайлылық – кез келген қамқор қызмет көрсетушінің
құпиясы.Туристік қызметтер өндірісі мен демалыс орнының жайлылығы,
қызметкерлердің жақсы қызмет көрсетуінің үйлесімділігі [1].
Ең алғаш рет қонақ үй өнеркәсібі түсінігі антика заманында
қолданыла бастаған. Антика заманы тарихи ғасыр ретінде белгілі. Бұл
мәдениет әлемі және қайталанбас тағдырымен және жекелігімен тарихи ортада
өмір сүрген адамдар әлемі. Ең алғаш рет қонақ үй өнеркәсібі туралы ескі
манускриптерде – Вавилонның патшасы Хаммурапидің кодексінде таверналардың
иелеріне билік жөнінде әңгімелерді жеткізіп отыруын жүктеген. Келушілердің
құрамы әртүрлі болған.Кейбіреулері қонақжайлық сөзі ескі француз сөзі
ospis — біртүрлі қабылдау деп жобаласа, енді біреулері латын сөзі
hospitalis дегенді яғни – қонақжайлық дегенді білдіреді деген.
Қонақжайлар – дәл осылай антика дәуірінде өз үйінде жанұясымен қоса күтетін
адамдарды атаған. Қонақжайлармен шетелдік мемлекеттер қарсылықты көмек,
достық және қорғаныс жөнінде келісім құрған.Қонақжайлық түсінігі
адамзат өркениеті сияқты ескі түсінік. Қонақ үйдің ең алғаш шығуы,
адамдарға қызмет көрсету кәсібімен, түнгі жатар орнына тоқтау себебтерімен
тікелей байланысты.Қонақ үйлер әдетте бір елмен басқа елдерге баратын басты
жолдардың бойында орналасады. Сонымен бірге жолаушыларды күтумен қатар,
қонақ үйлерде үкімет қызметкерлерімен өкілдер жұмыс жүргізеді. Қонақ
үйлерде адамдарға түнеу, баспана, сол жерде тамқтандырады, аттарын
ауыстырады.Орта ғасырларда Еуропада тұрақты аулалар монастырлар кезінде
соғыла бастады. Шіркеу жолаушылары діни қызметкерлерге, әулие жерлерге
саяхаттаушыларға арнап қонақ жайлар ұйымдастыруды міндеттеді.Уақыт өте келе
тегін қонақжайлылықтан кіріс табуға есептелінген мекемелерге айналды.
Алғашқы қонақ үйлер бастамасы Таяу шығыста, Орталық Азияда және Кавказияда
орын ала бастады. Шөл далалар мен таулы үстірттерде саудагерлер тауар
керуендерімен жолаушылайды. Олар әдетте шатырларда, кеу кездері керуен
сарайларда, әр түрлі қонақжай кешендерінде, адамдардың арнайы түнеу
орындарында жайғасты. Сауда байланысының дамуына байланысты Еуропада
қонақжай шаруашылығының біршама өсуіне әкеп соқтырды. Мысалы XIV – ғасырда
Миланда 150 қонақ үйі орын алды. Дегенмен ол кезеңдегі қонақжай шаруашылығы
ең төменгі сатыда еді. Қонақ үйлерде ешқандай жағдай болмады, санитарлық
деңгейі өте төменгі жағдайда болды. XVIII–XIX ғасырлардағы мемлекетаралық
экономикалық және саяси байланыстардың өсуі, Еуропа қалаларындағы қонақ үй
шаруашылығының тез дамуына ықпал етеді. Қонақ үй жұмысы үлкен табыс
әкелетін маңызды салаға айнала бастады. XIX ғасырдағы өндірістердің дамуы
қонақжайлығы, туризмнің дамуымен байланысты. Теңіз жағалауларында,
минералды су көздері маңында табиғаты керемет орындарда ірі және ұсақ қонақ
үйлер құрылыстары бой көтере бастады. Олардың уақыт өте келе техникалық
жабдықталуы, қонақтарға арналып өте ыңғайлы жағдай жасалынып қызмет
көрсетудің әдістері және түрлері өзгерді. Экономиканың бұл облысында
компаниялар, акционерлік қоғамдар, корпорациялар және синдикаттар пайда
бола бастады. Осындай біріккен ірі мекемелер өз еліндегі қонақ үй
шаруашылықтарын басқара отырып, сондай – ақ басқа мемлекеттерде қонақ үй
тұрғызумен айналысты.Лондонда қонақ үй синдикаты, Францияда Қонақ үй
қожайын одағы құрылды. Бұл мекемелердің жеке иегерлері нөмірлерге
бағаларын белгілеп, қонақ үй қызметкерлері мен мамандар даярлап туризмнің
дамуына жағдай жасады. 1906 жылы Халықаралық қонақ үй иелерінің одағы
құрылып, әр түрлі әлем елдерінің 1700 қонақ үй иегерлерін біріктірді [2].
Қонақтарды қабылдау үшін салынған ең ежелгі үйлерге таверналар
жатады.ХХ ғ.басында б.э.д. 1792-1750 ж.ж. аралығында өмір сүрген вавилондық
патша Хаммурапидың заңдары ойылып жазылған адам бойымен бірдей қара тас
табылды. Хаммурапи заңдарын таверна иелері үкіметке жеткізіп отыруы тиіс
болды. Жеткізбеген жағдайда өлім жазасына кесілді. Сол кездегі таверналар
теріс жағынан танымал болды.
Ежелгі Шығыс мемлекеттеріндегі үлкен каравандарға жиналып, түйемен
серуендеу кең таралды. Караван жолдарында түнеуге арналған шатырлар
кездесетін. Басқыншылардан сақтану мақсатымен, каравандар шіркеулік
қабырғалармен қоршалған, түйелерге арнайы орны бар, қонақ үйлік кешен
ретіндегі караван-сарайларда жиі тоқтайтын. Азиядағы саяхатшыларға
ұсынылған жайлылық Европамен салыстырғанда ілгері болды. Рим империясының
гүлдену шағында да саудагерлер, саяхаттаушы жастар, әртістер мен қажылар
ауыр жолдан кейін тек шағын таверналарда тоқтай алатын.
Ежелгі мемлекеттердің халықтары танымдық, спорттық, емдік мақсаттармен
саяхаттай бастады. Сауданың дамуы есебінен саяхаттаушыларға түнейтін және
тамақтанатын орынның қажеттілігі туындады. Саяхаттау сол уақыттарда өте
қиын әрі баяу болатын,таверналар аз және барлық саяхаттаушыларға жетпейтін.
Рим империясының кеңеюі қонақжайылық жүйесінің дамуын талап ете бастады.
Империяны оперативті басқару үшін астананы басқа қалалармен
байланыстыратын, ұзындығы 80-120 мың шаршы шақырымға жететін үлкен жолдар
салынды. Осы жолдарды саяхаттаушылар қолдана бастады. Б.з.д. І ғасырда Рим
империясында барлық негізгі жолдар бойында мемлекеттік постоялые дворы
пайда болды, олар әрбір 25 миль сайын орналасатын және басқарушы
шенеуліктер мен арнайы рұқсаты бар адамдар тоқтай алды. Уақыт өте келе, бұл
постоялые дворы барлық адамдарға қызмет ете бастады. Белгілі бір қаражатқа
оларға арнайы жол сілтеушілер, қорғаушылар, сонымен қатар, тұратын орын мен
тамақтану қызметі ұсынылды.
Кейбір бай жер иеленушілер өз иеліктерінің шекарасында жеке постоялые дворы
сала бастады. Оларды құлдар басқаратын болды. Ауылдық жерлерде және Римнің
өзінде пристанща - бақшасы, ауласында суы бар, құрметті қонақтарды қарсы
алуға арналған бөлек бөлмелері бар залдары болатын кешен секілді қонақ
үйлер пайда болды.
Римдіктер қонақ үйді белгілі бір жүйемен жіктеді. Олар пристанищаның
екі түрін салды: біреуі плебейлерге (стабулярии), екіншісі – тек
патрициилерге (мансионес) арналды. Венециялық саудагер–саяхаттаушы Марко
Поло өз заманында Римге саяхаттап, постоялые дворы туралы жақсы
сипаттамалар қалдырды. Осылайша Ежелгі Римде қонақжайлылық жүйесі біртіндеп
дами бастады. Римдік пирлер аса танымалдыққа ие болды. Қалталы Римдік
азаматтарға арналып трактирлердегі өзіндік мейрамханалар ұйымдастырылды,
осылардың ішінде римдік Секвиль Локарттың мекемелері танымал болды. Римдік
аспаздар қала элитасына айналып, жоғары атақтармен марапатталды. Адриан
императордың басқару кезінде ол (б.э.д. 117-138) өз аспаздық өнерінің
академиясын ашты.
Алғашқы қонақ үйлердің нақты пайда болған уақытын білу мүмкін емес.
Бұл индустрия тарихының тамыры тереңде жатыр. Адамдар саяхаттай бастағаннан-
ақ, оларға тоқтайтын орын қажет болды. Ежелгі Грецияда саяхаттаушыларды
орналастыратын таверналар болған. Бірақ қонақ үйлік индустрия өз бастауын
Римнен алады. Дәл осы жерде саудагерлер мен шенеуліктер сауда мәселелерін
шешу үшін мемлекет арасында саяхаттауы тиіс болатын. Бұл қозғалыстардың
есебінен, көбінесе саяхаттаушыларға арнайы жол бойында орналасқан сарайлар
мен қонақ үй желілері көбейе бастады. Римдегі театрлық қойылымдардың
өткізілуі де көрермендерге арналған орналасу орындарының салынуына себеп
болды. Олар театрларға жақын орналасатын, өйткені кейбір уақытта жаңбыр
жауа бастағанда көрермендер осы мекемелерде жауыннан қорғанатын.
Жоғары шендегілердің орналастырылуын алдын-ала ұйымдастыратын, ал
саудагерлер мен қарапайым саяхаттаушылар бұл мәселені өздері шешетін.
Орналасатын жерге нақты баға белгіленбейтін,әр сахаттаушы қонақ үй иесімен
бағасын келісе отырып беретін. Постоялые дворы комфорттылық пен айырмашылық
жасамаса да, демалуға болатындай болды. Олар көбінесе ағаштан соғылатын.
Ортағасырлық Европадағы ең алғашқы постоялые дворы жер үйлер сияқты болды,
өйткені әркім өз үйіне саяхатшыны орналастыра алатын.
Нәтижесінде постоялые дворы сол уақыттағы жеке коммерциялық
кәсіпорындарға айналды. Шіркеулер мен қамалдар ғана тастан жасалатын.
Мұндай орындар ұрылардан жақсы қорғалғандықтан, бай адамдар шіркеулерде
тоқтайтын. Шіркеулер саяхаттаушылар мен құрбан шалушыларды қабылдап отырды.
Шіркеулер ең алғаш қонақ үйлік желіні құрды деп айтуға болады.
Қонақ үйлік құрамы дамып келе жатқан бизнес түріне айналды, қонақ үйлер
иелерінің ұйымы өздері үшін және өз қонақтарына арнайы ережелерді жасай
отырып дами бастайды.
1539 жылы Генрих VIII шіркеулер мен ғибадатханалардың салынуын тоқтата
отырып, қонақ үйлік бизнестің дамуын тоқтатты. Дәл осы орындарда
сыйынушылар жағдайына байланысты тұратын орын мен тағаммен қамтамасыз
етілетін. Шіркеулік жерлер сатылғаннан кейін, шіркеулердің қонақ үйлер
иелері ретіндегі функциясы жоғалды.
Қонақ үйлердің дамуына әсер еткен тағы бір факторлардың бірі, ұлттық
почталық жүйенің қабылдауынан көп уақыт бұрын үй иелері жылқылар мен оларға
арналған орындарды патшалық почта қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін
ұстауға міндетті болды. Ағылшын заңы қонақ үйді қоғамдық үй ретінде
таныстырып, қонақ үй иелерін саяхатшылардың жағдайына жауапты қылды.
Көптеген адамдар үшін ескі қонақ үйлер XVIII ғасыр аяғы мен XIX ғасыр
басында гүлдене бастаған кареталық заман 1784 жылы Парламент экипаждарда
басқару почталарын жеткізуді енгізгенде басталды. Почталық экипаждар
максимум 7 жолаушыны ала алды. Қалталы саяхатшылар бөтен адамдарсыз
почталық фаэтонда жүре алды. Ұлттық почталық жүйе сол уақытта көптеген
қонақ үйлермен қамтамасыз етілді. Қалалық қонақ үйлер саяхатшылардың
әдеттеріне бағынады және табыстың көп бөлігі көбінесе экипаждарға арналған
жылқылардың болу шартына түседі. 1838 ж Ағылшын Парламенті почтаны теміржол
арқылы тасуға рұқсат етілді және кареталық заман бітті.
Көптеген американдық ауылдар мен қалалар бүгінгі күні калониялық
уақыттан бері сақталған таверналардың көпшілігі қонақтар мен жанұялар үшін
және үй иелерінің қолданысына берілетін үлкен үй формасында салынған.
Алғаш қонақ үйлер Францияда пайда болды. Бұл қамалдар қаланың әсем
жерлерінде орналасады. Олар тастардан жасалды және аса комфорттылықпен
ерекшеленеді.Мұнда мейірімді саяхатшылар тоқтайды.
1829 жылы Бостонда Тремон-Хаус ашылды. Бұл отель сияқты
безендірілген, бөлмелердің кілті бар әр нөмірде ванна мен дәретханасы
болатын алғашқы қонақ үй. Осылайша көп жылдарға американдық отельдерге
арналған стандартты дизайн қалыптасты.Қалалық отельдер теміржол
станцияларының маңында орналасты,ал теміржолдар курортты бизнес бөлігін
және курортты иеліктер сияқты болды.
ХІХ ғ. аяғында қонақ үйлік желілер қалыптаса бастады. Европада қымбат
отельдердің көбісі 1870-1907 ж.ж. Ритс отельдер желісін құраған Ритс Цезарь
атымен байланысты болған.
Қонақ үйлік бизнестің көп жылдық тарихы бар. Бірінші отельдер
уақытынан бері көп нәрсе өзгерді, бірақ олар келесі қонақ үйлердің дамуына
үлкен үлес қосты. Қонақ үй шаруашылығының тарихы қазіргі жағдайда айқын
көрінеді [3].
1.2 Қазақстан территориясында қонақ үй шаруашылығының пайда болуы
Қазақстанда қонақ үй шаруашылығының көне тамыры тереңде жатыр. Оның
пайда болуы алғашқы қоныстардың, көлік жолдарының және сауда қатынастарының
дамуымен байланысты. Алғашқы қонақ үйге ұқсас ғимараттардың ашылуын біздің
эрамыздың алғашқы ғасырына қатыстыруға болады. Ұлы Жібек жолы бойындағы
аймақтардың зерттелуінен біз көне көпестермен саяхатшылардың үлкен
керуендермен түйелер арқылы қатынайтынын білдік. Олар керуен жолының
бойындағы қалаларда немесе елді-мекендерде шатыр құрып түнейтін болған.
Қазақ хандығының құрылуы қонақ үй шаруашылығына еш кері әсерін
тигізбей,бірқалыпты дамуды байқатады. Қонақ үй кешендері дамуының одан арғы
тарихы Қазақстанның Ресейге қосылу кезеңі болып табылады. XIX ғасырдың
алғашқы жартысының соңына қарай Қазақстан толығымен Ресей империясының қол
астына енген кезде соғыс қорғаныстарын,жаңа жолмен қалалардың салынуы қонақ
үй шаруашылығының одан ары қарайғы дамуын талап етті. Сол жылдардағы қонақ
үйлердің мысалы ретінде бекеттірді,қонақ үй палаткалармен шатырларды айтуға
болады. Осылайша қарқынды дамыған Қазақстан қонақ үй шаруашылығы 1903
жылы Алматы қаласында алғашқы Европа қонақ үйінің салынуына әкеп соқты.
Тарихты артқа тастаған Қазақстанда қазір 1559-қа жуық қонақ үй жұмыс
істесе,оның басым көпшілігі Астанада, Алматыда, Қарағандыда, Шығыс
Қазақстан және Оңтүстік Қазақстан обылыстары аумағында орналасқан. Қонақ үй
шаруашылығын туристік шаруашылықтан бөліпқарауға болмайды. Ал соңғысымен
біздің елдің жағдайы тамаша емес. Әрине сыртқы туризм бізде біршама жақсы
дамыған: қазақстандықтар үшін шетелде демалуды әдетке айналдырған – 45,8%,
ішкі туризм бойынша – 37,9% көрсетсе, туристердің Қазақстанға келу
көрсеткіші небәрі 16,3%-ке ғана жетеді. Мемлекет осылардың соңғысына
мұқтаж, себебеі оның арқасында елге шетелдік валютаның көп келуімен,
өндіріс салаларының қарқынды дамуына бастау алады. Қазақстанға туристерді
келтіру үшін бірқатар жұмыстар атқарып, оның ішінде қонақ үй
инфраструктурасын қолға алу керек. Еліміз қарқынды дамудың нарықтық жолына
түскендіктен Қазақстан көптеген шетелдік әріптестерімен жұмыс жасап, әр
қаладағы біріккен өнеркәсіптермен және шетел өкілеттіліктерімен қатар әр
қаланың қонақ үй өмірі біршама қайта жанданды. Жаңа қонақ үйлер пайда
болып, ескілері жаңартылып немесе қайта күрделі жөндеуден өткізілді [4].
Айта кетерлік жайт, Қазақстандағы бірдей жұлдызды қонақ үйлердің сапа
деңгейінің әр түрлі екендігі ешкімге жұмбақ емес. Тіпті арнайы маман емес,
қарапайым турист көзімен-ақ кейбір жұлдызы төмен қонақ үйлердің
қолайлығымен қызмет көрсету деңгейі, оның жоғары жұлдызды ағайындарына
қарағанда әлдеқайда биік екендігін көруге болады. Дәлірек айтсақ, сол
сияқты, бірақ төмен деңгейлі бағамен қолайлы, европалық деңгеймен салынған
3 жұлдызды қонақ үй, тек бизнес туристерге ғана емес, сонымен қатар
Қазақстанның табиғат кереметін тамашалауға келген қарапайым шетел
қонақтарына да ұнайтыны сөзсіз. Сондықтан да Қазақстан қонақ үйлері ең
алдымен елге келетін туристер ағымының 86 % құрайтын алыс шетел
адамдарының, содан кейін тек 14 % құрайтын ТМД туристерінің қалауынан
шығуға жұмыс істеуі қажет.
Қонақ үй шаруашылығын дамытуда айтарлықтай биік белестерге жету үшін
осы қызметте қызмет ететін мамандардың білім деңгейін, қызметтер түрін
арттыру керек. Сонымен қатар осы қызметтегі қызметшілердің жұмыс бағдарлары
нақты болғаны жөн. Қонақ үй қызметінің шаруашылығы – бұл адамдар арасындағы
тығыз қарым-қатынас, алушы мен сатушы арасындағы байланыс.Қызмет
көрсетушілердің күш қуаты демалушыларға арналып, қонақтардың ой-көңілін
жаулап алу мақсатында үлкен дәрежеде қызмет көрсету. Туризм саласындағы
қызметкерлердің нақты жұмыс барысы, жұмыс уақыты, демалыс уақыты тура
белгіленсе, онда бұл салада үлкен жетістіктер, атақ абыройға ие бола алады.
Аз ғана уақытқа болса да туристер үшін қонақ үй – ақылы өз үйі. Ал үйде
адам өзін жақсы сезініп, көтеріңкі көңілде болып, оны әрқашан шын жүректен
күтіп алатындығына, оның барлық сұраныс түрлерін қанағаттандыратындығына
сенімді болуы шарт. Осындай жолмен ғана қонақ үйді туристердің екінші үйі
ретінде, осы үйге қайта –қайта келу тілегін қалыптастыру керек. Қонақ үйдің
негізгі мақсаты – туристер үшін сапалы да саналы қызмет көрсету, оларға
барлық жағдайды жасау арқылы қонақ үй өзінің деңгейін әлемдік дәрежеде
көтере алады.Елімізде қонақ үй шаруашылығы соңғы жылдары даму үстінде.Аса
ірі қонақ үй кешендері салынып,жеке,кіші отельдер саны артып,ескі қонақ
үйлер жүйесі жаңғыртылуда. Алайда отандық қонақ үй сервисі мен қызмет
көрету сапасы жоғарғы дәрежеде деп айтуға алі ерте.Алдағы уақытта қонақ үй
шаруашылығының дамуы туризмнің дамуымен тікелей байланысты [5].
1.3 Қонақ үй шаруашылығының даму жағдайы
Қонақ үй бизнесінің экономикадағы мәні көбінде оның еншісіне әлемдік
жалпы ұлттық өнімнің 10 %-ына дейін , әлемдік тұтынушылық шығынның 11 %-ы
тиесілігімен ерекшелінеді.
Қонақ үй бизнесі қызмет көрсету сферасындағы экономикалық жағынан
қарқынды дамып келе жатқан секторлардың бірі болып табылады, сонымен бірге
қонақ үй бизнесінің дамуы халықтың әл-ауқатының өсуінің көрсеткіші деп
санауға болады.
Е.А. Джанлжугазова әлемдік қонақжайлылық индустриясының сегіз даму
тенденцияларын бөліп көрсеткен. Ол бойынша қонақ үй әлемдік нарығының
негізгі даму тенденцияларына келесілер жатады:
✓ Қонақ үй бизнесі мүдделерінің басқа саладағы кәсіпорындар ұсынатын өзге
қызмет көрсетулер мен өнімдер сферасына таралуы; мысалы, тамақтану, ойын-
сауық, көрмелік қызметтегі ұйымдары және т.б.;
✓ Көпшілік тұтынушылар үшін қонақ үй қызметінің қол жетімділігін
көтеруге айтарлықтай деңгейде жағдай жасайтын қонақжайлылық индустриясын
үдемелі демократияландыру;
✓ Әртүрлі белгілерді ескере отырып тұтынушылардың белгілі бір буынына
барынша нақты бейімделуге мүмкіндік беретін қонақ үй бизнесінің
мамандандырылуына күш салу;
✓ Тақырыптық бағыттары тұтынушылардың кез-келген категориясының
қызығушылықтарын ескеруге мүмкіндік беретін және туристік өнімді сан
қырлы қып көрсететін жаңа туризм түрлерінің дамуы, мысалға, экстремалдық,
экологиялық, шытырман оқиғалы;
✓ Туристік бірлестік және конақ үйлік тізбектің құрылуында қажет ететін
қонақ үй бизнесінің шоғырлануы мен жаһандануы, сонымен қатар қонақ үй
қауымдастығы, одақ, халықаралық, үкіметтік және үкіметтік емес ұйымдардың
құрылуы;
✓ Қызмет көрсетуді жетілдіру және клиенттің сауалдары мен
қажеттіліктеріне толық зер салу;
✓ Терең және жүйелік экономикалық диагностикалауды өткізуге мүмкіндік
беретін ақпараттық технологиялар мен байланыстың жаңа құралдарын енгізу;
✓ Қонақжайлылық индустриясы кәсіпорындарының іскерлік стратегиясына жаңа
технологияларды енгізу. Соның ішінде, қонақ үй қызметі мен өнімдерін алға
жылжыту мақсатымен кең түрде Ғаламтордың қолданылуы, сонымен қатар
брондау мен резервтеудің заманауи компьютерлік жүйесінің таралуы.
Қонақжайлылық индустриясы екі топқа бөлуге болатын факторлардың
әсерінен дамып келеді-сыртқы және ішкі. Сыртқы факторлар қонақжайлылық
индустриясының қызметіне қатысы жоқ қоршаған болмыстың құраушыларының өзара
іс-әрекетімен анықталады. Ішкі факторлар қонақжайлылық индустриясы
кәсіпорындарының қызметі мен ұйымының ерекшеліктерімен тікелей байланысты.
Қонақжайлылық индустриясын дамытуда халықтың жас аралық, отбасылық және
әлеуметтік құрамы үлкен мәнге ие. Саяхаттаушылардың жас аралығындағы
айырмашылықтар жас, орта жастағы және егде жастағы тұлғалар үшін
мамандандырылған орналастыру құралдарының пайда болуына әкелді. Туристердің
әлеуметтік беделі ауқаттылығы әртүрлі адамдарға есептелген қонақүйлердің
әр алуан баға категорияларының пайда болуына әкелді. Сонымен бірге
саяхаттаушылардың отбасылық құрамы да маңызды фактор боп табылады, ол
отбасымен саяхаттап жүрген туристер үшін жеңілдіктердің икемді жүйесін,
балалары бар отбасылар үшін отельдердің және т.б. пайда болуына әкелді.
Сауданың дамуы. Орналастырудың көптеген кәсіпорындары туристік
тауарлардың саудасының дамуынан түсетін пайданы сезіне бастады, және
қазірде әрбір отель туристік тауарларды иемдену, туристік тауарлардың
орындалуы бойынша қызметтерді, және туристік жұмыстарды қонақ үй өнімінің
кешендік құрылымы ретінде де, бөлек қосымша қызмет ретінде де ұсынады.
Технологиялық факторлар. Ғылыми-техникалық прогресстің жетістіктері
қонақжайлылық индустриясында да кеңінен қолданылады, соның ішінде көліктік
тасымалдау, дистрибуция және тұтынушылық ақпарат секілді облыстарда да.
Телебайланыс технологиясының дамуы онлайн режиміндегі орналастыру
құралдарында орындарды брондауға мүмкіндік беретін брондаудың
компьютерленген жүйесінің құрылуына әкелді. Дистрибуцияның ғаламдық жүйесі
миллион қолданушылар үшін жеңіл қолжетімділікті қамтамасыз етеді: енді
қолданушы өзі өзінің турпакетін құра алады, қажетті брондауды жүргізе алады
және өзі құрған маршрут бойынша сапарға аттанады.
Туризмнің өсіміне және оның әлеуметтік базасының кеңейуіне материалды-
техникалық факторлар үлкен әсерін тигізеді. Туристік қызметтегі ерекше
өзіндік орынды орналастыру және тамақтандыру индустриясы алады. Қонақ үй
және мейрамхана қызметінің деңгейі шетелдік туристерге қызмет көрсету
барысында да үлкен рөл ойнайды. Бірақ туризм индустриясы, әсіресе
орналастыру мен тамақтандыру индустриясы, жыл бойына туристік қызметтерге
деген сұраныстың тұрақсыздығына ұшырауына мүмкін, ал ол өз кезегінде
орналастыру мен тамақтандыру кәсіпорындарын ұстап тұру үшін шығындардың
өсуіне және қызметтерінің қымбаттауына әкеледі.
Халықаралық туризмнің дамуын анықтайтын сыртқы факторлардан бөлек,
салаішілік факторлардың үлкен тобын да бөліп, нақтылау керек, оларға
келесілер жатады: қонақ үй өнімінің жетілдірілуі;қонақ үй қызметінің даму
сферасы; қонақ үй тезбегі мен қауымдастығының құрылуы; дистрибуция
жүйесінің дамуы; еңбек ресурстарының факторы, маркетингтік факторлар.
Қонақ үй өнімінің жетілдірілуі. Қонақ үй қызметі турөнімнің маңызды
элементтерінің бірі болып табылады. Осыған сәйкес конақ үй қызметінің одан
арғы модернизациясы мен сапасына көп көңіл бөлінеді. Қонақ үй қызметінің
сапасы көп жағдайда қоршаған ортаның жағдайы мен инфроқұрылымға байланысты,
бұл қатынаста қонақжайлылық атмосферасын құру үшін күш біріктіруге және
қажетті инвестицияларды тарту үшін туристік ұйымдардың рөлі үлкен:
аймақтық туристік әкімшілік, үкіметтік құрылым, кәсіби қауымдастықтар.
Қонақ үй қызметінің даму сферасы. Қазіргі таңда қонақ үй бизнесі
туристік нарықтың ең табысты сегменттерінің біріне айналды. Қонақ үй
қызметтері туристке максималды жайлылықты ұсынатын кешендік қонақ үй өнімі
түрінде жиі елестетеді. Қонақ үй кәсіпорындарының автономды өмір сүруін
көлік, байланыс, турпораторлар мен турагенттер, экскурсиялық және
анимациялық ұйымдастыру кәсіпорындарымен отельдерді біріктіру процессімен
алмастырылды.
Қонақ үй тізбегі мен қауымдастығының құрылуы.Соңғы онжылдықта
ақпараттық технологиялар мен байланыстың пайда болуы мен дамуына байланысты
ірі қонақ үй бизнесінің құрылымын қонақ үй тізбегіне бизнестің дамуына
реттеу, сонымен қатар табыстың біркелкі таралауы мен өсуі мақсатымен
біріктіре бастады. Атақты қонақ үй тізбектері Мариотт, Шератон,
Холидей және басқалары туристтерге ұсынылып отырған қызметтің сапасының
кепілі ретінде қызмет атқарады. Сонымен бірге қонақ үй қауымдастықтары да
кең тарала бастады. Ең ықпалды фирма болып Халықаралық қонақ үй
қауымдастығы (ХҚҚ) табылады.
Дистрибуция жүйесінің дамуы. Бұндай жүйелер қонақ үй өнімін
жеткізушілерді, сатушылар мен сатып алушыларды бірыңғай тізбекке
түйістіреді. Жаңа ақпараттық технологиялар қонақ үй қызметінің дистрибуция
жүйесін айтарлықтай жеңілдетуге, оны барлық қатысушылары үшін барынша
ақпараттық және тиімді етуге мүмкіндік береді. Дистрибуцияның заманауи
жүйесі орналастырудың әртүрлі нұсқаларын және қосымша қызметтерді ұсына
отырып сатып алушылардың қажеттілігіне еркін икемделеді.
Еңбек ресурстарының факторы. Қонақжайлылық индустриясының дамуы дамушы
елдердің дамуында да жұмысбастылықтық санын көтеруге мүмкіндік береді.
Сонымен бірге дамыған елдер және белігілі туристік дестинацияларына тән
нәрсе (Түркия, Египет, БАӘ), ол - жұмыс күшінде жеткіліктерге ие бола
отырып, белсенді түрде басқа әлем елдерінен жұмыс күшін импорттау. Түркия
мен Египет отельдерінде осылайша Ресей мен Украинадан келген аниматорларды,
Польша мен Белоруссия, Қазақстаннан келген экскурсия жетекшілерін оңай
кезіктіруге болады.
Маркетинг - туристерді қабылдау мен оларға бәсекеге қабілетті және
сапалы қызметтерді ұсынуға бағытталған кез-келген орналастыру
кәсіпорындарының қызметінің негізгі элементтерінің бірі.
Маусымдылық факторы да ерекше орын алады. Маусымдылық факторы кез-
келген орналастыру кәсіпорындарының қызметіне айтарлықтай әсерін тигізеді,
себебі қонақ үйлер ең алдымен туристік ағынның қарқынына тәуелді. Қызмет
көрсетудің маусымдылығына әсер ететін факторлардың үш тобын бөліп
көрсетеді: табиғи-климаттық; туризмнің түрінің ерекшеліктері;
қолданушылардың демалысы мен еңбегінің ерекшеліктері.
Осы немесе басқа туристік аумақтың маусымы деп ай сайынғы туристердің
келуі сол жылдың ішіндегі олардың бір айлық орташа санына дейін
көтерілген кездегі жылдың аралағын есептеуге болады. Егер екі мезгіл
болатын болса (көбінде жаз және қыс) олардың арасында маусым аралық период
өтеді. Жыл ішінде туристердің келуі жоғары көрсеткішке жеткенде қызған
маусым деген термин қолданылады (қызыл, жоғары), туристердің мүлдем
болмайтын аралығын өлі маусым деп атау қабылданған (көк, төмен).
Зерттеулер қонақүйлерді түнейтін жер секілді құрастыру орналастыру
мәселесін шешпейтінін көрсетті. Елде болып жатқан процесстер орналастыру
құралдарына деген талаптардың өсуіне алып келген, енді қонақтарға олардың
қайда тұратыны және оларға кім қызмет көрсететіні аса маңызды. Ерекше мән
берілетін жайттар ұсынылып отырған қызметтің саны мен сапасы, қонақ үй
менеджментінің заманауи әдістерін қолдану және халықаралық стандарттарға
сай қонақ үй қызметшілерін дайындау. Бұл нөмерлік қордың толтырылуының
айтарлықтай өсуіне және кірістің артуына әкелді. Бұдан бұлай көптеген қонақ
үйлердің мағынасы тек тұру бойынша қызметтерді ұсынумен ғана шектелмейді,
ендігі мәні уақытша тұру кезінде және ілеспелі қызметтерде халықтың
қажеттілігін қанағаттандыруда.
Халықаралық туризм дамудың әлеуметтік-экономикалық капитализаторы
ретінде халықтық тұтыну тауарларының өндірісінің, ауыл шаруашылығы,
құрылыс, сауда, көлік және байланыс секілді экономиканың кілттік
секторларына үлкен әсер етеді. Ол 250 млн. адамның жұмыспен қамтылуын
қамтамасыз етеді, яғни әлемдегі әрбір сегізінші жұмысшы.
Соңғы онжылдықта әрбір қонақжайлылық индустриясының әсерлі өсіміне
қарамастан халықаралық туризмнің дамуын дәл туристік сұраныс пен
ұсыныстағы сапалы алға жылжулар анықтады. 80 жылдардың орта тұсында
батысевропалық мемлекеттердің труистік сұранысында жаңа тенденциялар шыға
бастады. Ол экономикалық және әлеуметтік реттегі факторлардың қатарымен,
сонымен қатар замануи адамның психологиясындағы өзгерістермен түсіндірілді.
Туристік қолдаудың құрылымына шешуші әсер еткен экономикалық конъектураның
нашарлауы болды. Индустриалды дамыған елдердегі дағдарыс халықтың сатып алу
ерекшелігінің күрт түсуімен қабаттас келді [6].
2 ҚОНАҚ ҮЙ ШАРУАШЫЛЫҒЫ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ СЕКТОРЫ РЕТІНДЕ
2.1 Қонақ үй қызметінің түсінігі, сипаттамасы мен ерекшеліктері
Сапар барысында туристерге ұсынылатын қызметтердің қатарында қонақ үй
қызметтері орталық болып табылады. Ресейлік және шетелдік клиенттерді
туристік нысандарға тарту отандық қонақжайлылық индустриясын одан әрі
дамытудың маңызды шарты болып табылады. Клиенттерге қызмет көрсету үшін
жаңа және жақсарту барысында ескі тәсілдерді әзірлеу, мамандар осы саладағы
серпінді кілті бар маркетингтік тәсілдер қонақтардың шыдамды қызметкерлерді
ынталандыруын қызмет философия сапасын үйлестіре отырып, адам факторының
маңыздылығы қонақжайлық индустриясының көшбасшыларының хабардарлық болып
келетін қорытындыға келеді. Тиісті материалдық ресурстар мен білікті
кадрлар қажет, бірақ қызмет көрсету сапасын жақсарту үшін, соның ішінде
жұмыс, сондай-ақ белгіленген ұйым ғана емес, қызмет көрсету қажетті
деңгейін қамтамасыз ету мақсатында болуы қажет.
Қонақ үй бизнесінің ұзақ тарихы бар. Қонақүй өнеркәсібі халыққа
қызмет көрсету үшін бұрыннан бері сервистік сектордың маңызды бөлігі болып
келеді. Бастапқыда қонақ үй индустриясы тұрғын үймен қамтамасыз етумен
байланысты экономикалық қызмет болды. Алайда, клиенттер мен қызметтер қонақ
тұру қызметтердің кешенділігін кеңейту тілегінің арттыру талаптарға тамақ
қызметтерін қосу. В. Дал сөздігінде мейманхананы қонақ үй ауласы немесе
қызметші бар үйге келушілер мен тамақтану орындарымен анықтады. Ол,
ауқымдағы жаһандық тұтас, кешенді және динамикалық деп толығымен нарықтық
экономика қағидаттарына негізделген қызмет көрсету саласын, халықаралық
еңбек бөлінісі мақсаты заңдар, интернационализациялау - қонақжайлылық
индустриясының қазіргі заманғы бүгін қонақжайлығы мен қонақ қызмет, сондай-
ақ жаһандық қонақ өнеркәсіп бағытталған бизнес өндіріс болып келеді.
Қонақ - ең алдымен орналастыру қызметтерін ұсынады, қажетті мөлшерде
жиһаздар, жабдықталған үй-жайларда жұртшылыққа тұру қызметтер көрсетуге
байланысты кәсіпкерлік қызмет үшін пайдаланылатын құрылыс қажет. Қонақ үй
индустриясының қазіргі заманғы үрдістері - экологиялық таза өндіріс пен
қонақ үй желілерінің болуын қалайды.
Қонақ үйлердегі маркетингтің мақсаты бәсекелестік артықшылықтарды
жасау және қонақ үй қызметтерін мүмкіндігінше тиімді сату. Сұраныстың
төмендеуі қонақ басқа уақытта және басқа жерде өз қызметтерін сата алмайды,
өйткені сұраныс пен нақты аумағына тіркеменің қонақжайлылық тән
маусымдықдың болуы. Мысалы, курорттық қонақ үйлер жылына 4-5 ай ішінде
пайда табады, ал қалған уақытта олардың мақсаты шығынды азайту тура келеді
деп есептелінеді. Керісінше, жазғы уақытта клиенттерді тарту үшін бағаны 20-
30% төмендететін үлкен қалалардың қонақ үйлерінде байқалады. Сұранысқа
үлкен ауытқуына қонақ экономикалық көрсеткіштері тәуелділігі, жетекші орын
операциялық шығындардың құрылымы бекітілген шығындарға тиесілі, өйткені -
негізгі құралдардың тозуы, жалақы, маңызды операциялық шығындар
қарастырылады.
Қонақ үй саласының ерекшеліктері қонақ операцияларын ұйымдастыруы,
қонақ үй бизнесі жоғары капитал қарқындылығы және инвестициялар сипатталады
ретінде баяу өтемді, жабдықтау өте төмен серпімділігін жатқызуға болады.
Қонақ үй қызметтерін ұсынған кезде, материалдық емес болып табылатын
қызметтің сапасын анықтау қиын болып келеді. Мысалы, мейірімді
қызметкерлердің дәрежесін бағалау қиын.
Қонақ үй қызметтерін негізгі (уақытша пайдалануға орналастыру) және
қосымша (қоғамдық тамақтандыру, спорт, медициналық және т.б.) бөлуге
болады. Қонақ үйдің нәтижесі тұрғындарды уақытша тұру және тұрғындарды
ақылы және тегін қосымша қызметтермен қамтамасыз ету үшін қажетті жағдайлар
жасау болып табылады. Қонақжай қызметінің көптеген экономикалық
көрсеткіштері көрсетілетін қызметтер көлеміне байланысты. Қонақ үйлердің
тиімді жұмысын көрсететін көрсеткіштер мыналарды қамтиды.
1. Бір мезгілде сыйымдылық әр санаттағы бөлмелердің санын олардың
әрқайсысында орын саны бойынша көбейту жолымен анықталады.
2. Жылдың күнтізбелік күн санына бір жолғы сыйымдылығы көбейту арқылы
анықталады. Алынған сома барлық қонақ үй бөлмелерін толық пайдалану арқылы
қонақ үйдің максималды сыйымдылығын сипаттайды.
3. Бос тұрған күндердің саны жөнделетін бөлмелердің санын көбейту
арқылы жөндеуге бөлінген күндер санымен көбейтіледі.
4. Қонақ үйдің сыйымдылығы мейманхананың максималды сыйымдылығы мен
бос тұрған уақыттың орын саны арасындағы айырмашылық ретінде анықталады.
5. Қонақүйдің сыйымдылық коэффициенті - өткізу қабілеттілігінің
максималды өткізгіштік қатынасына қатынасы.
6. Тұрудың орташа уақыты қонақтардың жалпы санына төленетін орын-
күндер санының қатынасы ретінде есептеледі.
7. Қонақ үйдің орташа құны қонақ үйден түскен табыстың бір қонақтың
орташа тұратын уақытына қатынасы ретінде анықталады.
Қонақ үй қызметтерінің сапасы қонақ үй қызметтерінің сатылым деңгейін
негізінен айқындайды. Қызметтің бұл түрінің негізгі ерекшеліктері төменде
келтірілген.
Қонақ үйдің бөлмелерінде түрлі мамандықтардың өкілдері бар (5-тен 9
мамандыққа дейін). Сонымен қатар, клиентке ұсынылатын қызметтердің
әрқайсысы бірнеше қызметтердің бірлескен жұмысын және осы мамандықтардың
қызметкерлерінің әрекеттерін үйлестіруді талап етеді. Осылайша, қонақ жай
қажет беделді үйлестіру және қызметтердің әр түрлі топтардың байланысын
немесе клиенттің мәселелері туындайтын жұмысын аяқтау үшін ұйымның беделіне
әсер тигізетін басқару араласуынсыз шешу мүмкін емес болады. Әдетте,
олардың барлық шағымдар клиенттер, алайда, бірден әрдайый қабылдап,
қателерді түзетуге тиіс білдіреміз. Егер қонақ бөлмелерді тазалаудан риза
болса, онда барлық қонақ үй қорынан қызмет көрсету керек. Бұл жағдайда
әртүрлі қызметтердің өкілдері бір-бірімен мәселесіз қарым-қатынас жасауы
қажет.
Қонақ қызметкерлері, қонақтар арасында бай мен кедей, жас және қария,
тыныш және тез-шыңдалған сияқты тікелей келушіге байланыста болу, барлық
адамдарға түсінікті болуы керек, әр түрлі кәсіп өкілдері, оның ішінде
қылмыстық элементтер болу керек. Кәсіпкердің кәсіпкері клиенттің
темпераментінің түрін оңай анықтайды және оған көзқарас таба алады. Ол
тәулігіне 24 сағат, жылына 365 күн ашық, себебі қонақ үшін, үздіксіз
өндіріс сипатталады. Менеджерлердің жұмыс күні әрдайым дерлік
стандартталмаған және қонақ үйдің орналасуына және жұмыс жүктемесінің
дәрежесіне байланысты. Аға менеджерлер жұмыс күнінің көп бөлігін
клиенттермен (жеке және телефон арқылы), сонымен қатар, аз жұмсап қағаз
жұмыстарымен айналысады. Лауазымы менеджері үлкен эмоционалды стрессті
талап етеді, сондықтан осы саладағы сарапшылар тез шешім қабылдауға
қабілетті болуы тиіс және үнемі кез келген тосын жағдайларға дайын болу
керек. Осылайша, қонақ үйде қызмет көрсетуде көптеген нюанстар болып
тұрады, бұл қызметкерлерге қойылатын ерекше талаптарды және басқа
кәсіпорындардан өзге қызметтерді сату сипатын тудырады [7].
Кез келген қонақ үйдің тиімді жұмыс істеуі, оның қонақ үй қызмет
көрсетуінің сапасына өте тығыз байланысты.
Жоғарғы сапалы қызмет көрсету меншік түріне байланыссыз, қонақ үй
басшылығының жүмысына көңіл аударуы жұмысының құрама бөлігі болып табылады.
Көбінесе бұл мақсаттағы істер, қонақ үй қызметтерінің сапасын бақылау мен
оны жақсартуға бағытталады (ыстық су температурасы, орамалдар саны, тамақ
даярлау жағдайлары және т.б.). алайда, қонақ үй қызметтерінің сапасы ісінің
техникалық шешімдерімен ғана шектелмейді. Қонақ үй индустриясы, әдетте
қонақтарды тартуға, олардың талаптарын орындауға, сеніміне ие болуға
кәсіпорындардың бас қосуына тырысады. Бұл қонақтардың көңілңнен щығуға
толық мүмкіндік береді. Сондықтан қонақ үй кәсіпорнының стратегиясы –
қонақтар мен кәсіпорын қатынастарын жетілдіруге бағытталу қажет.
Қонақ үй қызметтерінің сапасы үлкен дәрежеде, онда істейтін адамдарға,
олардың біліктілігіне, ынтасына, шығармашылық қабілетіне, жаңа
технологияларды меңгеру шеберлігіне және жаңа ұйымдастыру үрдістерін
қонақтарға қызмет көрсетуге арналған жаңа материалдық база түрлерін
пайдалануға байланысты. Қонақ үй бизнесінде көрсетілген қызмет көрсету
сапасы қонақты қанағаттандыру деңгейімен өлшенеді.
ГОСТ Р50691 – 94 қызмет көрсетуді қамтамасыз ету моделі бұл –
экономикалық категорияны мұқият қарастырып оған анықтама береді.
Қызмет көрсету сапасы – тұтынушының белгілі және болжамалы
қажеттіліктерін қамтамасыз ету қабілетін анықтайтын қызмет көрсету
сипаттамалырың жиынтығы.
Қонақжайлық өнім сапасының төмендегі дәрежелері ескеріледі (қызмет
көрсету түрлерінің бәріне қолданылады) :
- ұнамды интерьері: қонақ үй ауласы мен бөлмелерінің күтімді және
тартымды болуы;
- қызметшілердің біліктілігі, білімі мен қабілеттілігі;
- қызмет көрсетуші адамдардың кішіпейілділігі, білімділігі, сыпайылығы,
қонақжайлылығы, әдептілігі және қонақты қадірлеуі;
- сөйлесу, тұтынушыларды хабардар ету, оларды таңдай білу;
- кәсіпкерлік жарамдық (қызмет көрсету аясында): сенімділік, силастық,
парасаттылық, кіршіксіз адалдық, тартымдылық;
- жауапкершілік: қайрымдылық, тілектестік, және қызметкердің қызмет
көрсетуге даярлығы;
- даярлық: қонақжайдың қызмет көрсету және басқару қызметшілерінің
теориялық білімі мен қажетті іскерлік даярлығы;
- сырт пішіні: қызметшілердің сымбатты тартымдылығы (қызмет түріне қарай
арнайы киім, ұнамды әдеттер);
- тұрақтылық: қонақжайдың жұмысы, оның технологиялық үрдісінің
ойланбағандығы қонақтарға қолайсыздық тұғызбау керек;
- қауіпсіздік: қауіп-қатердің, тәуекелділіктің және белгісіздіктің
жоқтығы;
- Жоғары сапа – жоғары өзіндік құнды білдіреді деген себеп дұрыс емес,
өйткені қызмет ету орнына тұтынушыны тарту мүмкіндіктерін ескермейді.
Тұтынушының қадірін, сапаны, баға мен өзіндік құнның тепе-теңдігін
дұрыс түсінуі, пайданы молайта алады және қонақ үй кәсіпорнына бағаны
көтеру мен сатуды көбейтуге мүмкіндік береді.
Сапаны үнемі жақсарту – бос шығын емес, тұтынушының көңілінен шығу
арқылы, оның сенімін қамтамасыз етуге негізделген ұзақ мерзімді тапсырыс.
Бұл пікір зерттеулерге негізделген:жаңа тұтынушыны тарту және бұрынғы
тұтынушыға сапалы қызмет көрсету арқылы ұстаудан бес есе көп шығынды талап
етеді.
Бұл зерттеулер келесі факторларға негізделген:
- тұтынушыны ұстап қалу қабілеті маркетингке кететін шығындарды
қысқартады, яғни, оның рентабелділігі арттырады;
- көңілі толған тұтынушы тегін жарнама жасайды, қонақжай тұралы жақсы
пікір таратады;
Сонымен, туризм – бұл клиентке ақылы түрде түрлі қызметтерді
көрсететін экономика бөлімі. Сол себепті туризм экономика салаларының
ішіндегі тез дамып келе жатқан, келешегі зор қызмет көрсету аясы болып
отыр. Ол сауда мен көліктен бастап, қаржыландыру мен түрлі делдалдыққа
дейінгі қызмет түрлерінің кең аясын қамтиды. Қызмет көрсету аясына қонақ
үйлер мен мейрамханалар, кір жуу орындары мен шаштараз, оқу және спорт
мекемелері, туристік фирмалар, радио және телекешендер, консалтингілік
фирмалар, медициналық мекемелер, мұражайлар, кино мен театрлар жатады.
Аталған ұйымдардың барлығы дерлік белгілі бір дәрежеде қызмет көрсетеді.
Қызмет көрсету дегеніміз бір жақтың екінші жаққа ұсынатын қандай да
бір іс-шаралары немесе пайдасы болып табылады, олар көбіне білінбейді және
ешқандай материалдық нәрсені алуды меңземейді.
Қызмет көрсету нарығы басқа нарықтардан негізінен екі себеппен
ерекшеленеді:
1. Қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның барлығы білінбейді. Бұл
жағдай қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның салыстырылуы мен бағалануына
мүмкіндік бермейді. Сол себепті, тек күтілетін және алынған пайданы
бағалауға болады.
2. Қызмет көрсетуге белгісіздік тән болады, бұл клиентті тиімсіз
жағдайға қояды да, сатушыларға көрсететін қызметтерін нарыққа жылжытуын
қиындатады.
Қызмет көрсету нарығының бұл ерекшеліктері және қызмет түрлерінің
өзгешеліктері, атап айтқанда, олардың көзге түспейтіндігі, сақтауға
жарамсыздығы, сапасының өзгергіштігі, жасалынуы мен пайдаланылуының
ажырамастығы қызмет көрсету маркетингінің өзгешелігін айқындай түседі.
Қандай болмасын қонақ үй жұмысының тиімділігі олардың ұсынатын қызмет
түрлерінің сапасымен тығыз байланысты.
Қызмет көрсету сапасына қарасты мыналарды атап айтуға болады:
- жете білушілік (фирманың қызмет көрсетуі үшін қажетті дағдылар мен
білімге ие болуы);
- дәйектілік (фирма жұмысының тұрақтылығы);
- ықыластық (әдеттен тыс сұраныс кезінде жүйе істен шықпайды);
- қол жетерлік (фирма қызметкерлерімен қатынастың жеңілдігі);
- түсінушілік (клиенттердің ерекше сұраныстарын түсіну);
- коммуникация (клиенттерге дер кезінде және түсінікті ақпарат беру);
- сенім (фирманың атағы);
- қауіпсіздік (қауіп-қатерден сақтау (физикалық және моральдық);
- сыпайылық (әдептілік,ұқыптылық,жылышырайлық);
- көрнектілік (бөлмелердің материалдық тартымдылығы мен қызметкерлердің
формасы).
Жоғары сапалы қонақ үй қызметін ұсыну меншік түріне қарамастан, қонақ
үй басқармасының тұрақты құрамдас бөлігі болып табылады. Қызмет көрсету
аясында сапаға қол жеткізу – шешілуі кәсіпкерлік табысты қамтамасыз ететін
маңызды мәселе болып табылады. Қонақжайлық аясында өткізілетін іс-шаралар
қызметшілер мен қонақтардың арасындағы қатынас пен қызметшілер жұмысын
басқарудың жоғары дәрежесін талап етеді. Бұған байланысты жиі кездесетін
істер қонақ үй мекемесінің қызмет көрсетуінің сапасын саралап, жақсартуға
бағытталған (ыстық су температурасы, орамалдар саны, асты даярлау жағдайы
және т.б.). Дегенмен, қонақ үй қызмет көрсетуінің сапасы істің техникалық
жағының мәселелерін шешуде ғана болмайды. Қонақ үй индустриясына қарасты
мекемелердің күш-жігері әдетте өзіне клиенттерді тартуға, қонақтардың
талаптарын мүмкіндігінше орындап, олардың сеніміне ие болуға бағытталады.
Ал бұған олардың толық қанағаттандырылуы ғана кепіл бола алады. Сол себепті
қонақ үй мекемелерінің даму стратегиясы клиенттер қонақ үй мекемесі
арасындағы қатынасты үнемі жетілдіруге ерекше көңіл бөліп отыруды естен
шығармау керек.
Бүгінде қонақ үй мекемелері директорларының көбі сапа жоғарылығы
өзіндік құнның жоғарылығын білдіреді деген ойда. Бұл көзқарас дұрыс емес,
себебі ол қызмет көрсетудің өзінен-өзі күшейту механизмі ретінде ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Әлемдік қонақ үй шаруашылығы бүгінгі күні - өз көлемі бойынша
жаһандық, интеграцияланған және қызмет көрсету сферасының динамикалық
саласы, ол нарықтық экономика, халықаралық еңбек бөлінісінің объективті
заңдылықтары, өндіріс интернализациясы принциптеріне негізделеді.
ХІХ ғасырдың аяғы қызмет көрсету саласының, әсіресе, әлемдік қонақ
үйлік индустрияның көшбасшылары болып саналатын және осы саланың басқа
мемлекеттерде дамуына әсерін тигізетін постиндустриалды мемлекеттерде
жаппай дамуымен сипатталады.
Курстық жұмыстың өзектілігі. Бүгінгі таңда қонақ үй туризмнің маңызды
саласының бөлігі болып саналатын қонақжайлық өнеркәсібінің құрамды бөлігі
болып табылады. Қонақ үй қызмет көрсетулерін өндіру мен тұтынуда сапа
аса үлкен маңызға ие болады. Сапалы қызмет көрсетусіз қонақ үй өзінің
мақсат-мүдделеріне жете алмайды. Сонымен қатар орналастыру құралдарын
категориялау мәселесі сапаны басқару көзқарасы тұрғысынан аса маңызды
мәселелердің бірі болып табылады. Осыған орай дүниежүзілік тәжірибеде
орналастыру құралдарын категориялау мәселесін шешуде бірнеше бағыт
белгіленген. Қонақ үй бизнесін басқаруда маңызды мәселелердің бірі
болып кадрлар мәселесі табылады. Қонақ үй қызмет көрсетуінде
қызметкерлердің мәдени түрде қызмет көрсете білуі адам рерсурсының
маңыздылығын растайды.
Қонақ үйлік шаруашылық – орналастыру құралдарында – орналастыру
қызметін ұсынатын кәсіпорындарда уақытша тұруға мамандандырылған қызмет
көрсету сферасының секторы. Мұндай кәсіпорындар қонақ үйлер, мотель,
кемпинг, турбаза, пансионат және т.б. болуы мүмкін.
Айта кететін жайт, көп жағдайларда қонақ үйлік шаруашылық орналастыру
орнындағы тамақтандырумен де айналысады және одан мүлде тәуелсіз бола
алмайды (Рокко Анджело мен Эндрю Владимирдің анықтамасы бойынша
қонақжайлылқ индустриясы – қысқа мерзімдегі тұру жәненемесе
тамақтандырумен қамтамасыз ету болып табылады).
Қонақ үйлік шаруашылық–туристік-экскурсиялық қызмет көрсету жүйесінің
негізгі нысаны. Саяхаттау барысындағы туристке көрсетілетін қызметтер
кешенінің арасында қонақ үйлік қызмет көрсету орталық орын алады. Белгілі
бір қызмет көрсету жиынтығы бар уақытша тұру орны, орналастыру құралы кез-
келген туристік бағдарламаға, әрбір турға кіреді.
Қонақ үй шаруашылығы немесе қонақ үйлік индустрия қонақжайлылық
саласының ең маңызды құрамдас бөлігі болып табылады. Ол мейрам хана, кафе,
көлік, экскурсияларды туристік - экскурсиялық қызмет көрсету желісіне
байланыстырады.
Қызмет көрсету сферасы ретінде қонақ үйлік шаруашылыққа барлық
мінездемелер сай. Қызмет көрсету сферасы материалдық және материалдық емес
өндіріс сфераларының байланысы үрдісінде пайда болады және еңбектің
тұтынушылық бағасы, зат ретінде емес, қызмет ретінде қолданылатын қызметке
негізделеді.
Соңғы жылдары Қазақстанда қызмет көрсету саласы барлық бағыттар
бойынша біртіндеп дамып келе жатыр,негізінен, халыққа қызмет көрсету, яғни
жеке тұтынушылық қызметі. Әсіресе туристік - қонақ үйлік қызмет көрсету
бойынша инфрақұрлымының дамуынсыз мүмкін емес.
Тәжірибе мен теорияда қонақжайлылық индустриясы түсінігі көп
таралған. Нарықтық экономикада қонақжайлылық индустриясы ретінде,
қонақтарға қызмет көрсетумен байланысты, қызмет нарығындағы кәсіпкерлік
қызметі түсіндіріледі. Қонақжайлылық индустриясына қоғамдық тамақтануды,
дене шынықтыру,спорттық және басқа да ойын - сауық түрлерін ұйымдастыратын
демалыс саябақтары және қонақ үйлер кіреді.
Экономикалық әдебиеттерде және тәжірибеде қонақ үй түсінігінің нақты
анықтамасы көрсетілмеген. Көбінесе оны латын сөзі hospitalis (қонақжай),
ағылшынша hospitality (қонақжайлылық), француз сөзі hospice (өзгеше
қабылдайтын үй) сөздерімен байланыстырады. Басқа да жорамалдар бар,соның
негізінде, қонақ үйлер үйінен қашықта орналасқан адамдарға ұсынылатын
кешенді қызметтер, соның ішінде – орналастыру мен тамақтандыру қызметтерін
ұсынатын кәсіпорындар саналады.
Қонақ үйлер әлеуметтік саланың қызметті элементі болып есептеледі және
қоғамдық өндіріс тиімділігінің жоғарылауында және халықтың өмір сүру
деңгейінің өсуінде үлкен роль атқарады. Қонақ үйлік бизнес- Қазақстандық
нарыққа үлкен потенциал және барлық деңгейдегі бюджетке тұрақты табыс
әкелетін перспективті және қарқынды дамып келе жатқан салалардың бірі
болып есептеледі. Сол себепті де жылдан-жылға әлемде қонақ үйлер саны өсіп
келеді.
Курстық жұмыстың мақсаты. Курстық жұмыстың мақсаты Қонақ үй секторының
ерекшеліктерінің мәнін ашып, оның қалыптасуын, қазіргі жағдайын, қызмет
көрсету секторының түсінігін, олардың классификациясын, мәселелері мен
туризм дамуына әсерін қарастыру.
Курстық жұмыстың міндеттері. Алға қойылған мақсатқа жету үшін келесі
міндеттерді орындау қажет:
1. Қонақ үй индустриясының қалыптасуын және оның қазіргі жағдайын
көрсету , яғни тарихи аспектілерін, Қазақстан территориясында қонақ
үйлердің пайда болуын қарастыру;
2. Қонақ үй шаруашылығы қызмет көрсету секторын, түсінігін,
сипаттамасын және ерекшеліктерімен таныстыру;
3. Әлемдің қонақ үйдің классификациясын талдау;
4. Қазақстан қонақ үй шаруашылығының мәселелерін және оның туризм
дамуына әсерін анықтау.
Зерттеу объектісі. Курстық жұмыс істеу барысында, мен, зерттеу
объектісін Rixos қонақ үйін алдым.
1 ҚОНАҚ ҮЙ ИНДУСТРИЯСЫНЫҢ ҚАЛЫПТАСУЫ ЖӘНЕ ҚАЗІРГІ ЖАҒДАЙЫ
1.1 Қонақ үй шаруашылығының тарихи аспектілері
Қонақ үй шаруашылығының тарихы мен қазіргі жағдайын айтпас бұрын
қонақ үйсөзінің анықтамасын біліп алумыз керек. Сонымен,қонақ үй
дегеніміз уақытша тұруға арналған кәсіп орын. Қонақ үйде рұхсат етілетін
минималды бөлмелер саны 10 болуы тиіс. Қонақ үй бұлқолданушыларға қаражат
деңгейіне байланысты номер түрін ұсынатын, тәулік бойы
технологиялық процессте жұмыс істейтін, негізгі қызмет пен
қоса қосымша қызмет түрлерін көрсететін, өнімдерін ұсынатын және
ыңғайлық пен комфорт тудыратын ғимарат.
Ал қонақжайлылық – кез келген қамқор қызмет көрсетушінің
құпиясы.Туристік қызметтер өндірісі мен демалыс орнының жайлылығы,
қызметкерлердің жақсы қызмет көрсетуінің үйлесімділігі [1].
Ең алғаш рет қонақ үй өнеркәсібі түсінігі антика заманында
қолданыла бастаған. Антика заманы тарихи ғасыр ретінде белгілі. Бұл
мәдениет әлемі және қайталанбас тағдырымен және жекелігімен тарихи ортада
өмір сүрген адамдар әлемі. Ең алғаш рет қонақ үй өнеркәсібі туралы ескі
манускриптерде – Вавилонның патшасы Хаммурапидің кодексінде таверналардың
иелеріне билік жөнінде әңгімелерді жеткізіп отыруын жүктеген. Келушілердің
құрамы әртүрлі болған.Кейбіреулері қонақжайлық сөзі ескі француз сөзі
ospis — біртүрлі қабылдау деп жобаласа, енді біреулері латын сөзі
hospitalis дегенді яғни – қонақжайлық дегенді білдіреді деген.
Қонақжайлар – дәл осылай антика дәуірінде өз үйінде жанұясымен қоса күтетін
адамдарды атаған. Қонақжайлармен шетелдік мемлекеттер қарсылықты көмек,
достық және қорғаныс жөнінде келісім құрған.Қонақжайлық түсінігі
адамзат өркениеті сияқты ескі түсінік. Қонақ үйдің ең алғаш шығуы,
адамдарға қызмет көрсету кәсібімен, түнгі жатар орнына тоқтау себебтерімен
тікелей байланысты.Қонақ үйлер әдетте бір елмен басқа елдерге баратын басты
жолдардың бойында орналасады. Сонымен бірге жолаушыларды күтумен қатар,
қонақ үйлерде үкімет қызметкерлерімен өкілдер жұмыс жүргізеді. Қонақ
үйлерде адамдарға түнеу, баспана, сол жерде тамқтандырады, аттарын
ауыстырады.Орта ғасырларда Еуропада тұрақты аулалар монастырлар кезінде
соғыла бастады. Шіркеу жолаушылары діни қызметкерлерге, әулие жерлерге
саяхаттаушыларға арнап қонақ жайлар ұйымдастыруды міндеттеді.Уақыт өте келе
тегін қонақжайлылықтан кіріс табуға есептелінген мекемелерге айналды.
Алғашқы қонақ үйлер бастамасы Таяу шығыста, Орталық Азияда және Кавказияда
орын ала бастады. Шөл далалар мен таулы үстірттерде саудагерлер тауар
керуендерімен жолаушылайды. Олар әдетте шатырларда, кеу кездері керуен
сарайларда, әр түрлі қонақжай кешендерінде, адамдардың арнайы түнеу
орындарында жайғасты. Сауда байланысының дамуына байланысты Еуропада
қонақжай шаруашылығының біршама өсуіне әкеп соқтырды. Мысалы XIV – ғасырда
Миланда 150 қонақ үйі орын алды. Дегенмен ол кезеңдегі қонақжай шаруашылығы
ең төменгі сатыда еді. Қонақ үйлерде ешқандай жағдай болмады, санитарлық
деңгейі өте төменгі жағдайда болды. XVIII–XIX ғасырлардағы мемлекетаралық
экономикалық және саяси байланыстардың өсуі, Еуропа қалаларындағы қонақ үй
шаруашылығының тез дамуына ықпал етеді. Қонақ үй жұмысы үлкен табыс
әкелетін маңызды салаға айнала бастады. XIX ғасырдағы өндірістердің дамуы
қонақжайлығы, туризмнің дамуымен байланысты. Теңіз жағалауларында,
минералды су көздері маңында табиғаты керемет орындарда ірі және ұсақ қонақ
үйлер құрылыстары бой көтере бастады. Олардың уақыт өте келе техникалық
жабдықталуы, қонақтарға арналып өте ыңғайлы жағдай жасалынып қызмет
көрсетудің әдістері және түрлері өзгерді. Экономиканың бұл облысында
компаниялар, акционерлік қоғамдар, корпорациялар және синдикаттар пайда
бола бастады. Осындай біріккен ірі мекемелер өз еліндегі қонақ үй
шаруашылықтарын басқара отырып, сондай – ақ басқа мемлекеттерде қонақ үй
тұрғызумен айналысты.Лондонда қонақ үй синдикаты, Францияда Қонақ үй
қожайын одағы құрылды. Бұл мекемелердің жеке иегерлері нөмірлерге
бағаларын белгілеп, қонақ үй қызметкерлері мен мамандар даярлап туризмнің
дамуына жағдай жасады. 1906 жылы Халықаралық қонақ үй иелерінің одағы
құрылып, әр түрлі әлем елдерінің 1700 қонақ үй иегерлерін біріктірді [2].
Қонақтарды қабылдау үшін салынған ең ежелгі үйлерге таверналар
жатады.ХХ ғ.басында б.э.д. 1792-1750 ж.ж. аралығында өмір сүрген вавилондық
патша Хаммурапидың заңдары ойылып жазылған адам бойымен бірдей қара тас
табылды. Хаммурапи заңдарын таверна иелері үкіметке жеткізіп отыруы тиіс
болды. Жеткізбеген жағдайда өлім жазасына кесілді. Сол кездегі таверналар
теріс жағынан танымал болды.
Ежелгі Шығыс мемлекеттеріндегі үлкен каравандарға жиналып, түйемен
серуендеу кең таралды. Караван жолдарында түнеуге арналған шатырлар
кездесетін. Басқыншылардан сақтану мақсатымен, каравандар шіркеулік
қабырғалармен қоршалған, түйелерге арнайы орны бар, қонақ үйлік кешен
ретіндегі караван-сарайларда жиі тоқтайтын. Азиядағы саяхатшыларға
ұсынылған жайлылық Европамен салыстырғанда ілгері болды. Рим империясының
гүлдену шағында да саудагерлер, саяхаттаушы жастар, әртістер мен қажылар
ауыр жолдан кейін тек шағын таверналарда тоқтай алатын.
Ежелгі мемлекеттердің халықтары танымдық, спорттық, емдік мақсаттармен
саяхаттай бастады. Сауданың дамуы есебінен саяхаттаушыларға түнейтін және
тамақтанатын орынның қажеттілігі туындады. Саяхаттау сол уақыттарда өте
қиын әрі баяу болатын,таверналар аз және барлық саяхаттаушыларға жетпейтін.
Рим империясының кеңеюі қонақжайылық жүйесінің дамуын талап ете бастады.
Империяны оперативті басқару үшін астананы басқа қалалармен
байланыстыратын, ұзындығы 80-120 мың шаршы шақырымға жететін үлкен жолдар
салынды. Осы жолдарды саяхаттаушылар қолдана бастады. Б.з.д. І ғасырда Рим
империясында барлық негізгі жолдар бойында мемлекеттік постоялые дворы
пайда болды, олар әрбір 25 миль сайын орналасатын және басқарушы
шенеуліктер мен арнайы рұқсаты бар адамдар тоқтай алды. Уақыт өте келе, бұл
постоялые дворы барлық адамдарға қызмет ете бастады. Белгілі бір қаражатқа
оларға арнайы жол сілтеушілер, қорғаушылар, сонымен қатар, тұратын орын мен
тамақтану қызметі ұсынылды.
Кейбір бай жер иеленушілер өз иеліктерінің шекарасында жеке постоялые дворы
сала бастады. Оларды құлдар басқаратын болды. Ауылдық жерлерде және Римнің
өзінде пристанща - бақшасы, ауласында суы бар, құрметті қонақтарды қарсы
алуға арналған бөлек бөлмелері бар залдары болатын кешен секілді қонақ
үйлер пайда болды.
Римдіктер қонақ үйді белгілі бір жүйемен жіктеді. Олар пристанищаның
екі түрін салды: біреуі плебейлерге (стабулярии), екіншісі – тек
патрициилерге (мансионес) арналды. Венециялық саудагер–саяхаттаушы Марко
Поло өз заманында Римге саяхаттап, постоялые дворы туралы жақсы
сипаттамалар қалдырды. Осылайша Ежелгі Римде қонақжайлылық жүйесі біртіндеп
дами бастады. Римдік пирлер аса танымалдыққа ие болды. Қалталы Римдік
азаматтарға арналып трактирлердегі өзіндік мейрамханалар ұйымдастырылды,
осылардың ішінде римдік Секвиль Локарттың мекемелері танымал болды. Римдік
аспаздар қала элитасына айналып, жоғары атақтармен марапатталды. Адриан
императордың басқару кезінде ол (б.э.д. 117-138) өз аспаздық өнерінің
академиясын ашты.
Алғашқы қонақ үйлердің нақты пайда болған уақытын білу мүмкін емес.
Бұл индустрия тарихының тамыры тереңде жатыр. Адамдар саяхаттай бастағаннан-
ақ, оларға тоқтайтын орын қажет болды. Ежелгі Грецияда саяхаттаушыларды
орналастыратын таверналар болған. Бірақ қонақ үйлік индустрия өз бастауын
Римнен алады. Дәл осы жерде саудагерлер мен шенеуліктер сауда мәселелерін
шешу үшін мемлекет арасында саяхаттауы тиіс болатын. Бұл қозғалыстардың
есебінен, көбінесе саяхаттаушыларға арнайы жол бойында орналасқан сарайлар
мен қонақ үй желілері көбейе бастады. Римдегі театрлық қойылымдардың
өткізілуі де көрермендерге арналған орналасу орындарының салынуына себеп
болды. Олар театрларға жақын орналасатын, өйткені кейбір уақытта жаңбыр
жауа бастағанда көрермендер осы мекемелерде жауыннан қорғанатын.
Жоғары шендегілердің орналастырылуын алдын-ала ұйымдастыратын, ал
саудагерлер мен қарапайым саяхаттаушылар бұл мәселені өздері шешетін.
Орналасатын жерге нақты баға белгіленбейтін,әр сахаттаушы қонақ үй иесімен
бағасын келісе отырып беретін. Постоялые дворы комфорттылық пен айырмашылық
жасамаса да, демалуға болатындай болды. Олар көбінесе ағаштан соғылатын.
Ортағасырлық Европадағы ең алғашқы постоялые дворы жер үйлер сияқты болды,
өйткені әркім өз үйіне саяхатшыны орналастыра алатын.
Нәтижесінде постоялые дворы сол уақыттағы жеке коммерциялық
кәсіпорындарға айналды. Шіркеулер мен қамалдар ғана тастан жасалатын.
Мұндай орындар ұрылардан жақсы қорғалғандықтан, бай адамдар шіркеулерде
тоқтайтын. Шіркеулер саяхаттаушылар мен құрбан шалушыларды қабылдап отырды.
Шіркеулер ең алғаш қонақ үйлік желіні құрды деп айтуға болады.
Қонақ үйлік құрамы дамып келе жатқан бизнес түріне айналды, қонақ үйлер
иелерінің ұйымы өздері үшін және өз қонақтарына арнайы ережелерді жасай
отырып дами бастайды.
1539 жылы Генрих VIII шіркеулер мен ғибадатханалардың салынуын тоқтата
отырып, қонақ үйлік бизнестің дамуын тоқтатты. Дәл осы орындарда
сыйынушылар жағдайына байланысты тұратын орын мен тағаммен қамтамасыз
етілетін. Шіркеулік жерлер сатылғаннан кейін, шіркеулердің қонақ үйлер
иелері ретіндегі функциясы жоғалды.
Қонақ үйлердің дамуына әсер еткен тағы бір факторлардың бірі, ұлттық
почталық жүйенің қабылдауынан көп уақыт бұрын үй иелері жылқылар мен оларға
арналған орындарды патшалық почта қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін
ұстауға міндетті болды. Ағылшын заңы қонақ үйді қоғамдық үй ретінде
таныстырып, қонақ үй иелерін саяхатшылардың жағдайына жауапты қылды.
Көптеген адамдар үшін ескі қонақ үйлер XVIII ғасыр аяғы мен XIX ғасыр
басында гүлдене бастаған кареталық заман 1784 жылы Парламент экипаждарда
басқару почталарын жеткізуді енгізгенде басталды. Почталық экипаждар
максимум 7 жолаушыны ала алды. Қалталы саяхатшылар бөтен адамдарсыз
почталық фаэтонда жүре алды. Ұлттық почталық жүйе сол уақытта көптеген
қонақ үйлермен қамтамасыз етілді. Қалалық қонақ үйлер саяхатшылардың
әдеттеріне бағынады және табыстың көп бөлігі көбінесе экипаждарға арналған
жылқылардың болу шартына түседі. 1838 ж Ағылшын Парламенті почтаны теміржол
арқылы тасуға рұқсат етілді және кареталық заман бітті.
Көптеген американдық ауылдар мен қалалар бүгінгі күні калониялық
уақыттан бері сақталған таверналардың көпшілігі қонақтар мен жанұялар үшін
және үй иелерінің қолданысына берілетін үлкен үй формасында салынған.
Алғаш қонақ үйлер Францияда пайда болды. Бұл қамалдар қаланың әсем
жерлерінде орналасады. Олар тастардан жасалды және аса комфорттылықпен
ерекшеленеді.Мұнда мейірімді саяхатшылар тоқтайды.
1829 жылы Бостонда Тремон-Хаус ашылды. Бұл отель сияқты
безендірілген, бөлмелердің кілті бар әр нөмірде ванна мен дәретханасы
болатын алғашқы қонақ үй. Осылайша көп жылдарға американдық отельдерге
арналған стандартты дизайн қалыптасты.Қалалық отельдер теміржол
станцияларының маңында орналасты,ал теміржолдар курортты бизнес бөлігін
және курортты иеліктер сияқты болды.
ХІХ ғ. аяғында қонақ үйлік желілер қалыптаса бастады. Европада қымбат
отельдердің көбісі 1870-1907 ж.ж. Ритс отельдер желісін құраған Ритс Цезарь
атымен байланысты болған.
Қонақ үйлік бизнестің көп жылдық тарихы бар. Бірінші отельдер
уақытынан бері көп нәрсе өзгерді, бірақ олар келесі қонақ үйлердің дамуына
үлкен үлес қосты. Қонақ үй шаруашылығының тарихы қазіргі жағдайда айқын
көрінеді [3].
1.2 Қазақстан территориясында қонақ үй шаруашылығының пайда болуы
Қазақстанда қонақ үй шаруашылығының көне тамыры тереңде жатыр. Оның
пайда болуы алғашқы қоныстардың, көлік жолдарының және сауда қатынастарының
дамуымен байланысты. Алғашқы қонақ үйге ұқсас ғимараттардың ашылуын біздің
эрамыздың алғашқы ғасырына қатыстыруға болады. Ұлы Жібек жолы бойындағы
аймақтардың зерттелуінен біз көне көпестермен саяхатшылардың үлкен
керуендермен түйелер арқылы қатынайтынын білдік. Олар керуен жолының
бойындағы қалаларда немесе елді-мекендерде шатыр құрып түнейтін болған.
Қазақ хандығының құрылуы қонақ үй шаруашылығына еш кері әсерін
тигізбей,бірқалыпты дамуды байқатады. Қонақ үй кешендері дамуының одан арғы
тарихы Қазақстанның Ресейге қосылу кезеңі болып табылады. XIX ғасырдың
алғашқы жартысының соңына қарай Қазақстан толығымен Ресей империясының қол
астына енген кезде соғыс қорғаныстарын,жаңа жолмен қалалардың салынуы қонақ
үй шаруашылығының одан ары қарайғы дамуын талап етті. Сол жылдардағы қонақ
үйлердің мысалы ретінде бекеттірді,қонақ үй палаткалармен шатырларды айтуға
болады. Осылайша қарқынды дамыған Қазақстан қонақ үй шаруашылығы 1903
жылы Алматы қаласында алғашқы Европа қонақ үйінің салынуына әкеп соқты.
Тарихты артқа тастаған Қазақстанда қазір 1559-қа жуық қонақ үй жұмыс
істесе,оның басым көпшілігі Астанада, Алматыда, Қарағандыда, Шығыс
Қазақстан және Оңтүстік Қазақстан обылыстары аумағында орналасқан. Қонақ үй
шаруашылығын туристік шаруашылықтан бөліпқарауға болмайды. Ал соңғысымен
біздің елдің жағдайы тамаша емес. Әрине сыртқы туризм бізде біршама жақсы
дамыған: қазақстандықтар үшін шетелде демалуды әдетке айналдырған – 45,8%,
ішкі туризм бойынша – 37,9% көрсетсе, туристердің Қазақстанға келу
көрсеткіші небәрі 16,3%-ке ғана жетеді. Мемлекет осылардың соңғысына
мұқтаж, себебеі оның арқасында елге шетелдік валютаның көп келуімен,
өндіріс салаларының қарқынды дамуына бастау алады. Қазақстанға туристерді
келтіру үшін бірқатар жұмыстар атқарып, оның ішінде қонақ үй
инфраструктурасын қолға алу керек. Еліміз қарқынды дамудың нарықтық жолына
түскендіктен Қазақстан көптеген шетелдік әріптестерімен жұмыс жасап, әр
қаладағы біріккен өнеркәсіптермен және шетел өкілеттіліктерімен қатар әр
қаланың қонақ үй өмірі біршама қайта жанданды. Жаңа қонақ үйлер пайда
болып, ескілері жаңартылып немесе қайта күрделі жөндеуден өткізілді [4].
Айта кетерлік жайт, Қазақстандағы бірдей жұлдызды қонақ үйлердің сапа
деңгейінің әр түрлі екендігі ешкімге жұмбақ емес. Тіпті арнайы маман емес,
қарапайым турист көзімен-ақ кейбір жұлдызы төмен қонақ үйлердің
қолайлығымен қызмет көрсету деңгейі, оның жоғары жұлдызды ағайындарына
қарағанда әлдеқайда биік екендігін көруге болады. Дәлірек айтсақ, сол
сияқты, бірақ төмен деңгейлі бағамен қолайлы, европалық деңгеймен салынған
3 жұлдызды қонақ үй, тек бизнес туристерге ғана емес, сонымен қатар
Қазақстанның табиғат кереметін тамашалауға келген қарапайым шетел
қонақтарына да ұнайтыны сөзсіз. Сондықтан да Қазақстан қонақ үйлері ең
алдымен елге келетін туристер ағымының 86 % құрайтын алыс шетел
адамдарының, содан кейін тек 14 % құрайтын ТМД туристерінің қалауынан
шығуға жұмыс істеуі қажет.
Қонақ үй шаруашылығын дамытуда айтарлықтай биік белестерге жету үшін
осы қызметте қызмет ететін мамандардың білім деңгейін, қызметтер түрін
арттыру керек. Сонымен қатар осы қызметтегі қызметшілердің жұмыс бағдарлары
нақты болғаны жөн. Қонақ үй қызметінің шаруашылығы – бұл адамдар арасындағы
тығыз қарым-қатынас, алушы мен сатушы арасындағы байланыс.Қызмет
көрсетушілердің күш қуаты демалушыларға арналып, қонақтардың ой-көңілін
жаулап алу мақсатында үлкен дәрежеде қызмет көрсету. Туризм саласындағы
қызметкерлердің нақты жұмыс барысы, жұмыс уақыты, демалыс уақыты тура
белгіленсе, онда бұл салада үлкен жетістіктер, атақ абыройға ие бола алады.
Аз ғана уақытқа болса да туристер үшін қонақ үй – ақылы өз үйі. Ал үйде
адам өзін жақсы сезініп, көтеріңкі көңілде болып, оны әрқашан шын жүректен
күтіп алатындығына, оның барлық сұраныс түрлерін қанағаттандыратындығына
сенімді болуы шарт. Осындай жолмен ғана қонақ үйді туристердің екінші үйі
ретінде, осы үйге қайта –қайта келу тілегін қалыптастыру керек. Қонақ үйдің
негізгі мақсаты – туристер үшін сапалы да саналы қызмет көрсету, оларға
барлық жағдайды жасау арқылы қонақ үй өзінің деңгейін әлемдік дәрежеде
көтере алады.Елімізде қонақ үй шаруашылығы соңғы жылдары даму үстінде.Аса
ірі қонақ үй кешендері салынып,жеке,кіші отельдер саны артып,ескі қонақ
үйлер жүйесі жаңғыртылуда. Алайда отандық қонақ үй сервисі мен қызмет
көрету сапасы жоғарғы дәрежеде деп айтуға алі ерте.Алдағы уақытта қонақ үй
шаруашылығының дамуы туризмнің дамуымен тікелей байланысты [5].
1.3 Қонақ үй шаруашылығының даму жағдайы
Қонақ үй бизнесінің экономикадағы мәні көбінде оның еншісіне әлемдік
жалпы ұлттық өнімнің 10 %-ына дейін , әлемдік тұтынушылық шығынның 11 %-ы
тиесілігімен ерекшелінеді.
Қонақ үй бизнесі қызмет көрсету сферасындағы экономикалық жағынан
қарқынды дамып келе жатқан секторлардың бірі болып табылады, сонымен бірге
қонақ үй бизнесінің дамуы халықтың әл-ауқатының өсуінің көрсеткіші деп
санауға болады.
Е.А. Джанлжугазова әлемдік қонақжайлылық индустриясының сегіз даму
тенденцияларын бөліп көрсеткен. Ол бойынша қонақ үй әлемдік нарығының
негізгі даму тенденцияларына келесілер жатады:
✓ Қонақ үй бизнесі мүдделерінің басқа саладағы кәсіпорындар ұсынатын өзге
қызмет көрсетулер мен өнімдер сферасына таралуы; мысалы, тамақтану, ойын-
сауық, көрмелік қызметтегі ұйымдары және т.б.;
✓ Көпшілік тұтынушылар үшін қонақ үй қызметінің қол жетімділігін
көтеруге айтарлықтай деңгейде жағдай жасайтын қонақжайлылық индустриясын
үдемелі демократияландыру;
✓ Әртүрлі белгілерді ескере отырып тұтынушылардың белгілі бір буынына
барынша нақты бейімделуге мүмкіндік беретін қонақ үй бизнесінің
мамандандырылуына күш салу;
✓ Тақырыптық бағыттары тұтынушылардың кез-келген категориясының
қызығушылықтарын ескеруге мүмкіндік беретін және туристік өнімді сан
қырлы қып көрсететін жаңа туризм түрлерінің дамуы, мысалға, экстремалдық,
экологиялық, шытырман оқиғалы;
✓ Туристік бірлестік және конақ үйлік тізбектің құрылуында қажет ететін
қонақ үй бизнесінің шоғырлануы мен жаһандануы, сонымен қатар қонақ үй
қауымдастығы, одақ, халықаралық, үкіметтік және үкіметтік емес ұйымдардың
құрылуы;
✓ Қызмет көрсетуді жетілдіру және клиенттің сауалдары мен
қажеттіліктеріне толық зер салу;
✓ Терең және жүйелік экономикалық диагностикалауды өткізуге мүмкіндік
беретін ақпараттық технологиялар мен байланыстың жаңа құралдарын енгізу;
✓ Қонақжайлылық индустриясы кәсіпорындарының іскерлік стратегиясына жаңа
технологияларды енгізу. Соның ішінде, қонақ үй қызметі мен өнімдерін алға
жылжыту мақсатымен кең түрде Ғаламтордың қолданылуы, сонымен қатар
брондау мен резервтеудің заманауи компьютерлік жүйесінің таралуы.
Қонақжайлылық индустриясы екі топқа бөлуге болатын факторлардың
әсерінен дамып келеді-сыртқы және ішкі. Сыртқы факторлар қонақжайлылық
индустриясының қызметіне қатысы жоқ қоршаған болмыстың құраушыларының өзара
іс-әрекетімен анықталады. Ішкі факторлар қонақжайлылық индустриясы
кәсіпорындарының қызметі мен ұйымының ерекшеліктерімен тікелей байланысты.
Қонақжайлылық индустриясын дамытуда халықтың жас аралық, отбасылық және
әлеуметтік құрамы үлкен мәнге ие. Саяхаттаушылардың жас аралығындағы
айырмашылықтар жас, орта жастағы және егде жастағы тұлғалар үшін
мамандандырылған орналастыру құралдарының пайда болуына әкелді. Туристердің
әлеуметтік беделі ауқаттылығы әртүрлі адамдарға есептелген қонақүйлердің
әр алуан баға категорияларының пайда болуына әкелді. Сонымен бірге
саяхаттаушылардың отбасылық құрамы да маңызды фактор боп табылады, ол
отбасымен саяхаттап жүрген туристер үшін жеңілдіктердің икемді жүйесін,
балалары бар отбасылар үшін отельдердің және т.б. пайда болуына әкелді.
Сауданың дамуы. Орналастырудың көптеген кәсіпорындары туристік
тауарлардың саудасының дамуынан түсетін пайданы сезіне бастады, және
қазірде әрбір отель туристік тауарларды иемдену, туристік тауарлардың
орындалуы бойынша қызметтерді, және туристік жұмыстарды қонақ үй өнімінің
кешендік құрылымы ретінде де, бөлек қосымша қызмет ретінде де ұсынады.
Технологиялық факторлар. Ғылыми-техникалық прогресстің жетістіктері
қонақжайлылық индустриясында да кеңінен қолданылады, соның ішінде көліктік
тасымалдау, дистрибуция және тұтынушылық ақпарат секілді облыстарда да.
Телебайланыс технологиясының дамуы онлайн режиміндегі орналастыру
құралдарында орындарды брондауға мүмкіндік беретін брондаудың
компьютерленген жүйесінің құрылуына әкелді. Дистрибуцияның ғаламдық жүйесі
миллион қолданушылар үшін жеңіл қолжетімділікті қамтамасыз етеді: енді
қолданушы өзі өзінің турпакетін құра алады, қажетті брондауды жүргізе алады
және өзі құрған маршрут бойынша сапарға аттанады.
Туризмнің өсіміне және оның әлеуметтік базасының кеңейуіне материалды-
техникалық факторлар үлкен әсерін тигізеді. Туристік қызметтегі ерекше
өзіндік орынды орналастыру және тамақтандыру индустриясы алады. Қонақ үй
және мейрамхана қызметінің деңгейі шетелдік туристерге қызмет көрсету
барысында да үлкен рөл ойнайды. Бірақ туризм индустриясы, әсіресе
орналастыру мен тамақтандыру индустриясы, жыл бойына туристік қызметтерге
деген сұраныстың тұрақсыздығына ұшырауына мүмкін, ал ол өз кезегінде
орналастыру мен тамақтандыру кәсіпорындарын ұстап тұру үшін шығындардың
өсуіне және қызметтерінің қымбаттауына әкеледі.
Халықаралық туризмнің дамуын анықтайтын сыртқы факторлардан бөлек,
салаішілік факторлардың үлкен тобын да бөліп, нақтылау керек, оларға
келесілер жатады: қонақ үй өнімінің жетілдірілуі;қонақ үй қызметінің даму
сферасы; қонақ үй тезбегі мен қауымдастығының құрылуы; дистрибуция
жүйесінің дамуы; еңбек ресурстарының факторы, маркетингтік факторлар.
Қонақ үй өнімінің жетілдірілуі. Қонақ үй қызметі турөнімнің маңызды
элементтерінің бірі болып табылады. Осыған сәйкес конақ үй қызметінің одан
арғы модернизациясы мен сапасына көп көңіл бөлінеді. Қонақ үй қызметінің
сапасы көп жағдайда қоршаған ортаның жағдайы мен инфроқұрылымға байланысты,
бұл қатынаста қонақжайлылық атмосферасын құру үшін күш біріктіруге және
қажетті инвестицияларды тарту үшін туристік ұйымдардың рөлі үлкен:
аймақтық туристік әкімшілік, үкіметтік құрылым, кәсіби қауымдастықтар.
Қонақ үй қызметінің даму сферасы. Қазіргі таңда қонақ үй бизнесі
туристік нарықтың ең табысты сегменттерінің біріне айналды. Қонақ үй
қызметтері туристке максималды жайлылықты ұсынатын кешендік қонақ үй өнімі
түрінде жиі елестетеді. Қонақ үй кәсіпорындарының автономды өмір сүруін
көлік, байланыс, турпораторлар мен турагенттер, экскурсиялық және
анимациялық ұйымдастыру кәсіпорындарымен отельдерді біріктіру процессімен
алмастырылды.
Қонақ үй тізбегі мен қауымдастығының құрылуы.Соңғы онжылдықта
ақпараттық технологиялар мен байланыстың пайда болуы мен дамуына байланысты
ірі қонақ үй бизнесінің құрылымын қонақ үй тізбегіне бизнестің дамуына
реттеу, сонымен қатар табыстың біркелкі таралауы мен өсуі мақсатымен
біріктіре бастады. Атақты қонақ үй тізбектері Мариотт, Шератон,
Холидей және басқалары туристтерге ұсынылып отырған қызметтің сапасының
кепілі ретінде қызмет атқарады. Сонымен бірге қонақ үй қауымдастықтары да
кең тарала бастады. Ең ықпалды фирма болып Халықаралық қонақ үй
қауымдастығы (ХҚҚ) табылады.
Дистрибуция жүйесінің дамуы. Бұндай жүйелер қонақ үй өнімін
жеткізушілерді, сатушылар мен сатып алушыларды бірыңғай тізбекке
түйістіреді. Жаңа ақпараттық технологиялар қонақ үй қызметінің дистрибуция
жүйесін айтарлықтай жеңілдетуге, оны барлық қатысушылары үшін барынша
ақпараттық және тиімді етуге мүмкіндік береді. Дистрибуцияның заманауи
жүйесі орналастырудың әртүрлі нұсқаларын және қосымша қызметтерді ұсына
отырып сатып алушылардың қажеттілігіне еркін икемделеді.
Еңбек ресурстарының факторы. Қонақжайлылық индустриясының дамуы дамушы
елдердің дамуында да жұмысбастылықтық санын көтеруге мүмкіндік береді.
Сонымен бірге дамыған елдер және белігілі туристік дестинацияларына тән
нәрсе (Түркия, Египет, БАӘ), ол - жұмыс күшінде жеткіліктерге ие бола
отырып, белсенді түрде басқа әлем елдерінен жұмыс күшін импорттау. Түркия
мен Египет отельдерінде осылайша Ресей мен Украинадан келген аниматорларды,
Польша мен Белоруссия, Қазақстаннан келген экскурсия жетекшілерін оңай
кезіктіруге болады.
Маркетинг - туристерді қабылдау мен оларға бәсекеге қабілетті және
сапалы қызметтерді ұсынуға бағытталған кез-келген орналастыру
кәсіпорындарының қызметінің негізгі элементтерінің бірі.
Маусымдылық факторы да ерекше орын алады. Маусымдылық факторы кез-
келген орналастыру кәсіпорындарының қызметіне айтарлықтай әсерін тигізеді,
себебі қонақ үйлер ең алдымен туристік ағынның қарқынына тәуелді. Қызмет
көрсетудің маусымдылығына әсер ететін факторлардың үш тобын бөліп
көрсетеді: табиғи-климаттық; туризмнің түрінің ерекшеліктері;
қолданушылардың демалысы мен еңбегінің ерекшеліктері.
Осы немесе басқа туристік аумақтың маусымы деп ай сайынғы туристердің
келуі сол жылдың ішіндегі олардың бір айлық орташа санына дейін
көтерілген кездегі жылдың аралағын есептеуге болады. Егер екі мезгіл
болатын болса (көбінде жаз және қыс) олардың арасында маусым аралық период
өтеді. Жыл ішінде туристердің келуі жоғары көрсеткішке жеткенде қызған
маусым деген термин қолданылады (қызыл, жоғары), туристердің мүлдем
болмайтын аралығын өлі маусым деп атау қабылданған (көк, төмен).
Зерттеулер қонақүйлерді түнейтін жер секілді құрастыру орналастыру
мәселесін шешпейтінін көрсетті. Елде болып жатқан процесстер орналастыру
құралдарына деген талаптардың өсуіне алып келген, енді қонақтарға олардың
қайда тұратыны және оларға кім қызмет көрсететіні аса маңызды. Ерекше мән
берілетін жайттар ұсынылып отырған қызметтің саны мен сапасы, қонақ үй
менеджментінің заманауи әдістерін қолдану және халықаралық стандарттарға
сай қонақ үй қызметшілерін дайындау. Бұл нөмерлік қордың толтырылуының
айтарлықтай өсуіне және кірістің артуына әкелді. Бұдан бұлай көптеген қонақ
үйлердің мағынасы тек тұру бойынша қызметтерді ұсынумен ғана шектелмейді,
ендігі мәні уақытша тұру кезінде және ілеспелі қызметтерде халықтың
қажеттілігін қанағаттандыруда.
Халықаралық туризм дамудың әлеуметтік-экономикалық капитализаторы
ретінде халықтық тұтыну тауарларының өндірісінің, ауыл шаруашылығы,
құрылыс, сауда, көлік және байланыс секілді экономиканың кілттік
секторларына үлкен әсер етеді. Ол 250 млн. адамның жұмыспен қамтылуын
қамтамасыз етеді, яғни әлемдегі әрбір сегізінші жұмысшы.
Соңғы онжылдықта әрбір қонақжайлылық индустриясының әсерлі өсіміне
қарамастан халықаралық туризмнің дамуын дәл туристік сұраныс пен
ұсыныстағы сапалы алға жылжулар анықтады. 80 жылдардың орта тұсында
батысевропалық мемлекеттердің труистік сұранысында жаңа тенденциялар шыға
бастады. Ол экономикалық және әлеуметтік реттегі факторлардың қатарымен,
сонымен қатар замануи адамның психологиясындағы өзгерістермен түсіндірілді.
Туристік қолдаудың құрылымына шешуші әсер еткен экономикалық конъектураның
нашарлауы болды. Индустриалды дамыған елдердегі дағдарыс халықтың сатып алу
ерекшелігінің күрт түсуімен қабаттас келді [6].
2 ҚОНАҚ ҮЙ ШАРУАШЫЛЫҒЫ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ СЕКТОРЫ РЕТІНДЕ
2.1 Қонақ үй қызметінің түсінігі, сипаттамасы мен ерекшеліктері
Сапар барысында туристерге ұсынылатын қызметтердің қатарында қонақ үй
қызметтері орталық болып табылады. Ресейлік және шетелдік клиенттерді
туристік нысандарға тарту отандық қонақжайлылық индустриясын одан әрі
дамытудың маңызды шарты болып табылады. Клиенттерге қызмет көрсету үшін
жаңа және жақсарту барысында ескі тәсілдерді әзірлеу, мамандар осы саладағы
серпінді кілті бар маркетингтік тәсілдер қонақтардың шыдамды қызметкерлерді
ынталандыруын қызмет философия сапасын үйлестіре отырып, адам факторының
маңыздылығы қонақжайлық индустриясының көшбасшыларының хабардарлық болып
келетін қорытындыға келеді. Тиісті материалдық ресурстар мен білікті
кадрлар қажет, бірақ қызмет көрсету сапасын жақсарту үшін, соның ішінде
жұмыс, сондай-ақ белгіленген ұйым ғана емес, қызмет көрсету қажетті
деңгейін қамтамасыз ету мақсатында болуы қажет.
Қонақ үй бизнесінің ұзақ тарихы бар. Қонақүй өнеркәсібі халыққа
қызмет көрсету үшін бұрыннан бері сервистік сектордың маңызды бөлігі болып
келеді. Бастапқыда қонақ үй индустриясы тұрғын үймен қамтамасыз етумен
байланысты экономикалық қызмет болды. Алайда, клиенттер мен қызметтер қонақ
тұру қызметтердің кешенділігін кеңейту тілегінің арттыру талаптарға тамақ
қызметтерін қосу. В. Дал сөздігінде мейманхананы қонақ үй ауласы немесе
қызметші бар үйге келушілер мен тамақтану орындарымен анықтады. Ол,
ауқымдағы жаһандық тұтас, кешенді және динамикалық деп толығымен нарықтық
экономика қағидаттарына негізделген қызмет көрсету саласын, халықаралық
еңбек бөлінісі мақсаты заңдар, интернационализациялау - қонақжайлылық
индустриясының қазіргі заманғы бүгін қонақжайлығы мен қонақ қызмет, сондай-
ақ жаһандық қонақ өнеркәсіп бағытталған бизнес өндіріс болып келеді.
Қонақ - ең алдымен орналастыру қызметтерін ұсынады, қажетті мөлшерде
жиһаздар, жабдықталған үй-жайларда жұртшылыққа тұру қызметтер көрсетуге
байланысты кәсіпкерлік қызмет үшін пайдаланылатын құрылыс қажет. Қонақ үй
индустриясының қазіргі заманғы үрдістері - экологиялық таза өндіріс пен
қонақ үй желілерінің болуын қалайды.
Қонақ үйлердегі маркетингтің мақсаты бәсекелестік артықшылықтарды
жасау және қонақ үй қызметтерін мүмкіндігінше тиімді сату. Сұраныстың
төмендеуі қонақ басқа уақытта және басқа жерде өз қызметтерін сата алмайды,
өйткені сұраныс пен нақты аумағына тіркеменің қонақжайлылық тән
маусымдықдың болуы. Мысалы, курорттық қонақ үйлер жылына 4-5 ай ішінде
пайда табады, ал қалған уақытта олардың мақсаты шығынды азайту тура келеді
деп есептелінеді. Керісінше, жазғы уақытта клиенттерді тарту үшін бағаны 20-
30% төмендететін үлкен қалалардың қонақ үйлерінде байқалады. Сұранысқа
үлкен ауытқуына қонақ экономикалық көрсеткіштері тәуелділігі, жетекші орын
операциялық шығындардың құрылымы бекітілген шығындарға тиесілі, өйткені -
негізгі құралдардың тозуы, жалақы, маңызды операциялық шығындар
қарастырылады.
Қонақ үй саласының ерекшеліктері қонақ операцияларын ұйымдастыруы,
қонақ үй бизнесі жоғары капитал қарқындылығы және инвестициялар сипатталады
ретінде баяу өтемді, жабдықтау өте төмен серпімділігін жатқызуға болады.
Қонақ үй қызметтерін ұсынған кезде, материалдық емес болып табылатын
қызметтің сапасын анықтау қиын болып келеді. Мысалы, мейірімді
қызметкерлердің дәрежесін бағалау қиын.
Қонақ үй қызметтерін негізгі (уақытша пайдалануға орналастыру) және
қосымша (қоғамдық тамақтандыру, спорт, медициналық және т.б.) бөлуге
болады. Қонақ үйдің нәтижесі тұрғындарды уақытша тұру және тұрғындарды
ақылы және тегін қосымша қызметтермен қамтамасыз ету үшін қажетті жағдайлар
жасау болып табылады. Қонақжай қызметінің көптеген экономикалық
көрсеткіштері көрсетілетін қызметтер көлеміне байланысты. Қонақ үйлердің
тиімді жұмысын көрсететін көрсеткіштер мыналарды қамтиды.
1. Бір мезгілде сыйымдылық әр санаттағы бөлмелердің санын олардың
әрқайсысында орын саны бойынша көбейту жолымен анықталады.
2. Жылдың күнтізбелік күн санына бір жолғы сыйымдылығы көбейту арқылы
анықталады. Алынған сома барлық қонақ үй бөлмелерін толық пайдалану арқылы
қонақ үйдің максималды сыйымдылығын сипаттайды.
3. Бос тұрған күндердің саны жөнделетін бөлмелердің санын көбейту
арқылы жөндеуге бөлінген күндер санымен көбейтіледі.
4. Қонақ үйдің сыйымдылығы мейманхананың максималды сыйымдылығы мен
бос тұрған уақыттың орын саны арасындағы айырмашылық ретінде анықталады.
5. Қонақүйдің сыйымдылық коэффициенті - өткізу қабілеттілігінің
максималды өткізгіштік қатынасына қатынасы.
6. Тұрудың орташа уақыты қонақтардың жалпы санына төленетін орын-
күндер санының қатынасы ретінде есептеледі.
7. Қонақ үйдің орташа құны қонақ үйден түскен табыстың бір қонақтың
орташа тұратын уақытына қатынасы ретінде анықталады.
Қонақ үй қызметтерінің сапасы қонақ үй қызметтерінің сатылым деңгейін
негізінен айқындайды. Қызметтің бұл түрінің негізгі ерекшеліктері төменде
келтірілген.
Қонақ үйдің бөлмелерінде түрлі мамандықтардың өкілдері бар (5-тен 9
мамандыққа дейін). Сонымен қатар, клиентке ұсынылатын қызметтердің
әрқайсысы бірнеше қызметтердің бірлескен жұмысын және осы мамандықтардың
қызметкерлерінің әрекеттерін үйлестіруді талап етеді. Осылайша, қонақ жай
қажет беделді үйлестіру және қызметтердің әр түрлі топтардың байланысын
немесе клиенттің мәселелері туындайтын жұмысын аяқтау үшін ұйымның беделіне
әсер тигізетін басқару араласуынсыз шешу мүмкін емес болады. Әдетте,
олардың барлық шағымдар клиенттер, алайда, бірден әрдайый қабылдап,
қателерді түзетуге тиіс білдіреміз. Егер қонақ бөлмелерді тазалаудан риза
болса, онда барлық қонақ үй қорынан қызмет көрсету керек. Бұл жағдайда
әртүрлі қызметтердің өкілдері бір-бірімен мәселесіз қарым-қатынас жасауы
қажет.
Қонақ қызметкерлері, қонақтар арасында бай мен кедей, жас және қария,
тыныш және тез-шыңдалған сияқты тікелей келушіге байланыста болу, барлық
адамдарға түсінікті болуы керек, әр түрлі кәсіп өкілдері, оның ішінде
қылмыстық элементтер болу керек. Кәсіпкердің кәсіпкері клиенттің
темпераментінің түрін оңай анықтайды және оған көзқарас таба алады. Ол
тәулігіне 24 сағат, жылына 365 күн ашық, себебі қонақ үшін, үздіксіз
өндіріс сипатталады. Менеджерлердің жұмыс күні әрдайым дерлік
стандартталмаған және қонақ үйдің орналасуына және жұмыс жүктемесінің
дәрежесіне байланысты. Аға менеджерлер жұмыс күнінің көп бөлігін
клиенттермен (жеке және телефон арқылы), сонымен қатар, аз жұмсап қағаз
жұмыстарымен айналысады. Лауазымы менеджері үлкен эмоционалды стрессті
талап етеді, сондықтан осы саладағы сарапшылар тез шешім қабылдауға
қабілетті болуы тиіс және үнемі кез келген тосын жағдайларға дайын болу
керек. Осылайша, қонақ үйде қызмет көрсетуде көптеген нюанстар болып
тұрады, бұл қызметкерлерге қойылатын ерекше талаптарды және басқа
кәсіпорындардан өзге қызметтерді сату сипатын тудырады [7].
Кез келген қонақ үйдің тиімді жұмыс істеуі, оның қонақ үй қызмет
көрсетуінің сапасына өте тығыз байланысты.
Жоғарғы сапалы қызмет көрсету меншік түріне байланыссыз, қонақ үй
басшылығының жүмысына көңіл аударуы жұмысының құрама бөлігі болып табылады.
Көбінесе бұл мақсаттағы істер, қонақ үй қызметтерінің сапасын бақылау мен
оны жақсартуға бағытталады (ыстық су температурасы, орамалдар саны, тамақ
даярлау жағдайлары және т.б.). алайда, қонақ үй қызметтерінің сапасы ісінің
техникалық шешімдерімен ғана шектелмейді. Қонақ үй индустриясы, әдетте
қонақтарды тартуға, олардың талаптарын орындауға, сеніміне ие болуға
кәсіпорындардың бас қосуына тырысады. Бұл қонақтардың көңілңнен щығуға
толық мүмкіндік береді. Сондықтан қонақ үй кәсіпорнының стратегиясы –
қонақтар мен кәсіпорын қатынастарын жетілдіруге бағытталу қажет.
Қонақ үй қызметтерінің сапасы үлкен дәрежеде, онда істейтін адамдарға,
олардың біліктілігіне, ынтасына, шығармашылық қабілетіне, жаңа
технологияларды меңгеру шеберлігіне және жаңа ұйымдастыру үрдістерін
қонақтарға қызмет көрсетуге арналған жаңа материалдық база түрлерін
пайдалануға байланысты. Қонақ үй бизнесінде көрсетілген қызмет көрсету
сапасы қонақты қанағаттандыру деңгейімен өлшенеді.
ГОСТ Р50691 – 94 қызмет көрсетуді қамтамасыз ету моделі бұл –
экономикалық категорияны мұқият қарастырып оған анықтама береді.
Қызмет көрсету сапасы – тұтынушының белгілі және болжамалы
қажеттіліктерін қамтамасыз ету қабілетін анықтайтын қызмет көрсету
сипаттамалырың жиынтығы.
Қонақжайлық өнім сапасының төмендегі дәрежелері ескеріледі (қызмет
көрсету түрлерінің бәріне қолданылады) :
- ұнамды интерьері: қонақ үй ауласы мен бөлмелерінің күтімді және
тартымды болуы;
- қызметшілердің біліктілігі, білімі мен қабілеттілігі;
- қызмет көрсетуші адамдардың кішіпейілділігі, білімділігі, сыпайылығы,
қонақжайлылығы, әдептілігі және қонақты қадірлеуі;
- сөйлесу, тұтынушыларды хабардар ету, оларды таңдай білу;
- кәсіпкерлік жарамдық (қызмет көрсету аясында): сенімділік, силастық,
парасаттылық, кіршіксіз адалдық, тартымдылық;
- жауапкершілік: қайрымдылық, тілектестік, және қызметкердің қызмет
көрсетуге даярлығы;
- даярлық: қонақжайдың қызмет көрсету және басқару қызметшілерінің
теориялық білімі мен қажетті іскерлік даярлығы;
- сырт пішіні: қызметшілердің сымбатты тартымдылығы (қызмет түріне қарай
арнайы киім, ұнамды әдеттер);
- тұрақтылық: қонақжайдың жұмысы, оның технологиялық үрдісінің
ойланбағандығы қонақтарға қолайсыздық тұғызбау керек;
- қауіпсіздік: қауіп-қатердің, тәуекелділіктің және белгісіздіктің
жоқтығы;
- Жоғары сапа – жоғары өзіндік құнды білдіреді деген себеп дұрыс емес,
өйткені қызмет ету орнына тұтынушыны тарту мүмкіндіктерін ескермейді.
Тұтынушының қадірін, сапаны, баға мен өзіндік құнның тепе-теңдігін
дұрыс түсінуі, пайданы молайта алады және қонақ үй кәсіпорнына бағаны
көтеру мен сатуды көбейтуге мүмкіндік береді.
Сапаны үнемі жақсарту – бос шығын емес, тұтынушының көңілінен шығу
арқылы, оның сенімін қамтамасыз етуге негізделген ұзақ мерзімді тапсырыс.
Бұл пікір зерттеулерге негізделген:жаңа тұтынушыны тарту және бұрынғы
тұтынушыға сапалы қызмет көрсету арқылы ұстаудан бес есе көп шығынды талап
етеді.
Бұл зерттеулер келесі факторларға негізделген:
- тұтынушыны ұстап қалу қабілеті маркетингке кететін шығындарды
қысқартады, яғни, оның рентабелділігі арттырады;
- көңілі толған тұтынушы тегін жарнама жасайды, қонақжай тұралы жақсы
пікір таратады;
Сонымен, туризм – бұл клиентке ақылы түрде түрлі қызметтерді
көрсететін экономика бөлімі. Сол себепті туризм экономика салаларының
ішіндегі тез дамып келе жатқан, келешегі зор қызмет көрсету аясы болып
отыр. Ол сауда мен көліктен бастап, қаржыландыру мен түрлі делдалдыққа
дейінгі қызмет түрлерінің кең аясын қамтиды. Қызмет көрсету аясына қонақ
үйлер мен мейрамханалар, кір жуу орындары мен шаштараз, оқу және спорт
мекемелері, туристік фирмалар, радио және телекешендер, консалтингілік
фирмалар, медициналық мекемелер, мұражайлар, кино мен театрлар жатады.
Аталған ұйымдардың барлығы дерлік белгілі бір дәрежеде қызмет көрсетеді.
Қызмет көрсету дегеніміз бір жақтың екінші жаққа ұсынатын қандай да
бір іс-шаралары немесе пайдасы болып табылады, олар көбіне білінбейді және
ешқандай материалдық нәрсені алуды меңземейді.
Қызмет көрсету нарығы басқа нарықтардан негізінен екі себеппен
ерекшеленеді:
1. Қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның барлығы білінбейді. Бұл
жағдай қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның салыстырылуы мен бағалануына
мүмкіндік бермейді. Сол себепті, тек күтілетін және алынған пайданы
бағалауға болады.
2. Қызмет көрсетуге белгісіздік тән болады, бұл клиентті тиімсіз
жағдайға қояды да, сатушыларға көрсететін қызметтерін нарыққа жылжытуын
қиындатады.
Қызмет көрсету нарығының бұл ерекшеліктері және қызмет түрлерінің
өзгешеліктері, атап айтқанда, олардың көзге түспейтіндігі, сақтауға
жарамсыздығы, сапасының өзгергіштігі, жасалынуы мен пайдаланылуының
ажырамастығы қызмет көрсету маркетингінің өзгешелігін айқындай түседі.
Қандай болмасын қонақ үй жұмысының тиімділігі олардың ұсынатын қызмет
түрлерінің сапасымен тығыз байланысты.
Қызмет көрсету сапасына қарасты мыналарды атап айтуға болады:
- жете білушілік (фирманың қызмет көрсетуі үшін қажетті дағдылар мен
білімге ие болуы);
- дәйектілік (фирма жұмысының тұрақтылығы);
- ықыластық (әдеттен тыс сұраныс кезінде жүйе істен шықпайды);
- қол жетерлік (фирма қызметкерлерімен қатынастың жеңілдігі);
- түсінушілік (клиенттердің ерекше сұраныстарын түсіну);
- коммуникация (клиенттерге дер кезінде және түсінікті ақпарат беру);
- сенім (фирманың атағы);
- қауіпсіздік (қауіп-қатерден сақтау (физикалық және моральдық);
- сыпайылық (әдептілік,ұқыптылық,жылышырайлық);
- көрнектілік (бөлмелердің материалдық тартымдылығы мен қызметкерлердің
формасы).
Жоғары сапалы қонақ үй қызметін ұсыну меншік түріне қарамастан, қонақ
үй басқармасының тұрақты құрамдас бөлігі болып табылады. Қызмет көрсету
аясында сапаға қол жеткізу – шешілуі кәсіпкерлік табысты қамтамасыз ететін
маңызды мәселе болып табылады. Қонақжайлық аясында өткізілетін іс-шаралар
қызметшілер мен қонақтардың арасындағы қатынас пен қызметшілер жұмысын
басқарудың жоғары дәрежесін талап етеді. Бұған байланысты жиі кездесетін
істер қонақ үй мекемесінің қызмет көрсетуінің сапасын саралап, жақсартуға
бағытталған (ыстық су температурасы, орамалдар саны, асты даярлау жағдайы
және т.б.). Дегенмен, қонақ үй қызмет көрсетуінің сапасы істің техникалық
жағының мәселелерін шешуде ғана болмайды. Қонақ үй индустриясына қарасты
мекемелердің күш-жігері әдетте өзіне клиенттерді тартуға, қонақтардың
талаптарын мүмкіндігінше орындап, олардың сеніміне ие болуға бағытталады.
Ал бұған олардың толық қанағаттандырылуы ғана кепіл бола алады. Сол себепті
қонақ үй мекемелерінің даму стратегиясы клиенттер қонақ үй мекемесі
арасындағы қатынасты үнемі жетілдіруге ерекше көңіл бөліп отыруды естен
шығармау керек.
Бүгінде қонақ үй мекемелері директорларының көбі сапа жоғарылығы
өзіндік құнның жоғарылығын білдіреді деген ойда. Бұл көзқарас дұрыс емес,
себебі ол қызмет көрсетудің өзінен-өзі күшейту механизмі ретінде ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz