IP-телефония негізіндегі байланыс орталығының жұмысын талдау
5
6
7
8
Аңдатпа
Бұл дипломдық жобада IP-телефония негізіндегі байланыс орталығының
жұмысын талдау барысы қарастырылған.
Дипломдық жобаның мақсаты - келіп түсетін шақырулар туралы
статистикалық мәліметтер негізінде IP-байланыс орталығының
жұмысына талдау жасау, сонымен бірге орталықтың имитациялық
моделін құру негізінде тиімді қызмет жағдайларын қарастыру арқылы
қызмет көрсету сапасын арттыру.
Бұл мақсатқа жету үшін жобада байланыс орталықтарының қазіргі
жағдайы, орталықтың қызметтері мен сипаттамалары, IP - телефония негізіндегі
байланыс орталықтарын қолданудың артықшылықтары туралы жазылған. Және
де келіп түскен шақырулар туралы статистиканы талдап, нәтижелері графиктер
түрінде көрсетілген. Қызмет көрсету уақыты экспоненциалды және
логнормалды заңдармен үлестірілген шақыруларға GPSS World
бағдарламасында модельдеу жасалды.
Жобада, тіршілік қауіпсіздігі мәселелері қарастырылып, операторлық
бөлмеде ауаны баптау жүйесін есептеу жүргізілді.
Техникалық-экономикалық бөлімінде осы жобаны жүргізудің ғылыми-
зерттеу негіздемесі жасалып, тиімді экономикалық нәтиже алынды.
Аннотация
В данном дипломном проекте рассмотрен анализ работы контакт-центра
на базе IP-телефонии.
Цель дипломной работы - повышение качества обслуживания с помощью
рассмотрения эффективного состояния работы IP-контакт-центра. Он основан
на анализе работы данного центра при помощи статистических данных о
поступающем вызове и на построении имитационной модели.
Для достижения поставленной цели в проекте приведены современное
состояние контакт-центра, его функции и характеристики, преимущества
эксплуатации контакт-центра на базе IP-телефонии. А также, сделан анализ
статистики о поступающем вызове и результаты показаны в виде графиков. В
программном обеспечении GPSS World произведено моделирование вызова
время обслуживания, которого распределено по экспоненциальному и
логнормальному закону.
В проекте рассмотрены вопросы безопасности жизнедеятельности и был
произведен рассчет системы вентиляции в операторском помещении.
В технико-экономической части разработано научно-исследовательское
обоснование ведения данного проекта и получен эффективный экономический
результат.
9
Мазмұны
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .7
1 IP-телефония негізіндегі байланыс орталығының қазіргі жағдайы ... ... ... ... ...
1.1 Байланыс орталығы түсінігі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 8
1.2 Байланыс орталығы арқылы шешілетін мәселелер мен орталықтыңң
жүзеге асыратын қызметтері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. ..
1.3 Байланыс орталығының құрылымы мен архитектурасы ... ... ... ... ... .. ... 4
1.4 Байланыс орталығының қызметтеріне қатынау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...22
1.5 IP-телефония негізіндегі байланыс орталығының артықшылықтары ...24
1.6 Дипломдық жобаның мақсаты ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
2 IP-байланыс орталығын статистикалық талдау және аналитикалық
модельдеу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
2.1 IP-байланыс орталығының мәліметтерін статистикалық талдау ... ... ... ..
2.2 Байланыс орталығы жаппай қызмет көрсету жүйесі ретінде ... ... ... ... ...
3 IP-байланыс орталығын имитациялық модельдеу ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ..
3.1 ЖҚТЖ абоненттерінен келетін шақыруларды имитациялық
модельдеу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
3.2 Интернет желісінен келетін трафикті моделдеу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
4 Тіршілік қауіпсіздігі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..57
4.1 Жобаланған қондырғы орындарында бөлмеде ауаны баптау жүйесі
негізінде сипаттама беру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .57
4.2 Еңбек жағдайын талдау ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .57
4.3 Ауаны баптау жүйесін есептеу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .58
4.4 Қолданылатын материалдардың, техникалардың экологиялық
сараптамасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...65
4.5 Өрттің пайда болу көздерін талдау және өртке қарсы техниканы
тиімді таңдау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
5 Техника-экономикалық негіз ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
5.1 Жұмыстың мақсаты ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
5.2 Жұмыстың орындалу бағдарламасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
5.3 Жасалынған жұмыстың бағасын есептеу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
5.4 Интеллектуалды еңбек бағасы ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
Әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Қысқартылған сөздер тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
А қосымшасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 90
Ә қосымшасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 91
Б қосымшасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 92
В қосымшасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .94
Г қосымшасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..95
10 ... ... ..8
... ... ..
... .11
... 1
... 27
...28
..28
..34
... .45
... 45
... 53
...
... ... 69
... .74
... ..74
... .75
... ..75
... .83
... 85
... 86
... 88
Кіріспе
Қазіргі уақытта байланыс операторлары мен мемлекеттік құрылымдар
өздерінің тұтынушыларымен тиімді қарым-қатынас жасау үшін және қызмет
көрсету деңгейін көтеру үшін шақыруларға қызмет көрсету орталықтарын
(ШҚКО) немесе call-орталықтарды пайдаланады. Бұл орталықтар әдетте жалпы
қолданыстағы телефон желісінен келетін телефон шақыруларына сүйеніп іс
жасайтын құрылымға жатады. Бүгінгі Call - орталықтар телефондық сөйлесу
ақпарат алудың жалғыз жолы емес екенін ескере отырып, тұтынушылардың
сұраныстарын өңдейді және сол сұраныстардың өңделуін оңтайлы етеді.
Call -орталық терминінің орнына жаңа термин келді. Байланыс
орталығы осындай жүйелердің функционалды мүмкіндіктерін және
түсініктердің дамуын толығырақ көрсетеді.
Байланыс орталығы дегеніміз енгізу мақсаты компанияның шақырулар
ағынына қызмет көрсету тиімділігін арттыру болып табылатын бағдарламалық,
аппараттық және адам ресурстарының жиынтығы. IP-телефония негізіндегі
байланыс орталықтарын енгізген компаниялар алатын артықшылықтар
маңызды болып табылады. Бұл артықшылықтарға жатқызуға болады:
орналастыру тәуелсіздігін, біріктірілген желінің енгізілуін және жұмысын,
байланыс орталығындағы мультимедиялық арнаны және т.б.
Байланыс орталығының функционалды ерекшелігіне бәрінен бұрын,
әрине, бұл мультимедиялығы, яғни әртүрлі телекоммуникациялық желілерден
түсетін сұрыныстардың әртүрлі түріне қызмет көрсете алу қабілеті жатады.
Сөздік байланыстан болсын (ЖҚТЖ-нен немесе IP-телефония технологиясын
қолдану арқылы), электрондық пошта немесе Интернеттен мәтіндік чат
режимінде болсын, видеошақырулар түріндегі өтініш болғанына қарамастан,
негізгі мақсаты тұтынушының компаниямен қарым-қатынас кезіндегі
қанағаттану деңгейін көтеру.
IP-байланыс орталығы мынадай маңызды мәселені де шешеді: ұқсас
сұрақтардың үлкен ағынына жауап беру немесе тұтынушылардың өзіне-өзі
қызмет көрсету жүйесін жүзеге асыру үшін келіп түскен сұранысқа қызмет
көрсетуді автоматтандыру.
Қызмет көрсету орталықтарына келіп түсетін шақырулар туралы
статистикалық мәліметтерді жинақтап, оларды талдау арқылы болжам
жасаудың маңызы зор. Байланыс орталығына келіп түсетін жүктемені болжау
үшін кіріс ағынның таралу заңын білу керек, ал жүктемені болжау орталықтың
жұмысын тиімді ұйымдастыруға мүмкіндік береді.
Дипломдық жобаның мақсаты
IP-телефония негізіндегі байланыс
орталығының жұмысын талдау арқылы қызмет көрсету сапасын көтеру болып
табылады.
11
1 IP-телефония негізіндегі байланыс орталығының қазіргі жағдайы
1.1 Байланыс орталығы түсінігі
Қазіргі уақытта ақпараттық технологиялардың дамуы қарқынды жүруде.
Тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын ұлғайту үшін көптеген кәсіпорындар
мен мемлекеттік құрылымдар оларды белсенді түрде енгізуде. Қызмет көрсету
деңгейін көтерудің тиімді түрлерінің бірі шақыруларға қызмет көрсету
орталығын (ШҚКО) немесе call-орталықты пайдалану болып табылады. Бірінші
орында бұл байланыс операторларына
қатысты болады,
бұндай
компаниялардың қызметкерлерінің профессионалдық біліктілігі әдетте оларға
сырттан көмексіз өздерінің call-орталыққа қойатын талаптарын анықтап,
керегін таңдап және әрі қарай қызмет көрсетуге мүмкіндік береді. Ұқсас
мәселелер транспорттық және сақтандыру компаниялары, банктер мен
дүкендерде (қарапайым және электронды), ойын-сауық саласында жұмыс
жасайтын әртүрлі компанияларда, туристтік фирмаларда, анықтамалық және
арнайы қызметттерде (мысалы, жедел медициналық көмек қызметі, өрт
қызметі, ТЖМ), т.б. мекемелерде call-орталықты ұйымдастыру кезінде
туындайды.
Соңғы жылдары шақыруларға қызмет көрсету орталықтары түбегейлі
өзгеруде. Алғашында тек телефондық шақыруларды қабылдау мен өңдеу үшін
ғана ойластырылған call-орталықтар бүгінгі күні нағыз абоненттерге қызмет
көрсететін байланыс орталықтарына айналды: әртүрлі тәуелсіз мультимедиялық
транзакциялар өңделеді және әртүрлі қосымшалар қолданылады, мысалы өзіне-
өзі қызмет көрсету қосымшалары, World Wide Web (WWW), электрондық
пошта, бейнесуреттерді беру, қарапайым телефондық байланысты айтпағандағы
факсимильді хабарламалар арқылы анықтамаларды алу. Мұндай
мультимедиялық
қызметтерді ұсынатын заманауи шақыруларға қызмет
көрсететін орталықтарды байланыс орталығы (Contact Center) деп атау
қабылданған [1].
Байланыс орталығы мынадай маңызды мәселені де шешеді: ұқсас
сұрақтардың үлкен ағынына жауап беру немесе тұтынушылардың өзіне-өзі
қызмет көрсету жүйесін жүзеге асыру үшін келіп түскен сұранысқа қызмет
көрсетуді автоматтандыру. Ол дауыстық еске түсіру жүйелерін (Interactive
Voice Response - IVR) қолдану арқылы жүзеге асады. Жағдайға байланысты
IVR-жүйесі операторлардың бос болмау уақытын 80% дейін төмендетеді.
Мысалы, байланыс орталықтарының қызметін пайдаланатын батыстағы
банктерде оператор арқылы бір клиентке қызмет көрсету жуық шамада 3
доллар болса, оператор көмегімен автоматтандырылған қызмет көрсетуде 2
доллар, ал оператор көмегінсіз бірге де жетпейді. Қазір шетелдік банк
орталықтарына келіп түсетін барлық шақырудың үштен екі бөлігі оператордың
көмегінсіз жүзеге асады, яғни оператордың жүктемесі азаяды.
12
Байланыс орталығының негізгі мақсаты - тұтынушының компаниямен
қарым-қатынас кезіндегі қанағаттану деңгейін көтеру, яғни оның жұмысының
тиімділігін арттыру. Тұтынушының байланыс орталығымен өзара қатынасын
тиімді етуге және тездетуге әсер ететін әрбір тұтынушының қатынау тарихын
жүргізу болып табылады. Шешілетін мәселеге және техникалық мүмкіндіктерге
байланысты тұтынушыны идентификациялау телефон нөмірі немесе аты, e-
mail, енгізілетін немесе айтылатын код бойынша басқа мекен-жай арқылы
жүзеге асады. Бұл тәсіл әрбір тұтынушы жайында көбірек білуге, яғни оның
ерекшеліктерін, талаптарын ескеру арқылы белгілі 8020 формуласының 20%
құрайтын бағалы тұтынушыларды бөліп алуға мүмкіндік береді [2].
Байланыс орталығы
деп біз әртүрлі байланыс желісі арқылы
мультимедиялық ақпараттық қызметтерді ұсынатын, сонымен қатар Интернет
желісі арқылы да және де бір уақытта көптеген пайдаланушыға оператордың
көмегімен өзара байланысқан шақыруларға қызмет көрсететін
аппараттық-
бағдарламалық кешен деп түсінетін боламыз.
Байланыс
орталығының
әмбебаптылығы
әртүрлі
телекоммуникациялық
желілерден түсетін
сұрыныстардың әртүрлі түріне қызмет көрсете алу қабілетімен түсіндіріледі:
− сөздік байланыстан (ЖҚТЖ-нен);
− сөздік байланыстан (IP-телефония технологиясын қолдану арқылы);
− факс арқылы байланыстан;
− электрондық поштадан;
− Интернеттен мәтіндік чат режимінде;
− видеошақырулар.
Әмбебаптылық келесі мүмкіндіктермен де сипатталады: байланыс
орталығымен
бапталған белгілі бір аймақтағы кез-келген
ақпараттың
ұсынылуы, байланыс орталығының қолдану аймағына тәуелсіз аппараттық-
бағдарламалық шешімдердің қолданылуы, ұсынылатын қызметке төленетін
төлемнің әртүрлі формаларының қолдынылуы (аванстық, кредиттік жүйе,
алдын-ала төленген карточкалар және т.б.) [3].
Байланыс орталығы
түріндегі шақыруларға қызмет көрсететін
орталықтың жаңа түрі комбирленген мәліметтерді, бейне және дауысты өңдеуді
қамтамасыз етеді және қолданушылардың географиялық орналасқан жеріне
тәуелсіз интерактивті мультимедиялық өзара әрекетесу мүмкіндігін ұсынады.
Оның қосымшасы ірі және кіші компанияларға экономикалық жағынан тиімді
шешім болатын, жоғары өндірілгіш негізінде құруға мүмкіндік беретін, иілгіш
және масштабталатын тұтынушы-сервер архитектурасын жиі қолданады.
Байланыс орталығының кең қолданысқа енуі оның заманауи бизнесте
жаңа жолдармен келуімен байланысты. Жоғары квалифицирленген
қызметкерлер тұтынушымен телефон арқылы да және біруақытта Web
құралдары, электрондық пошта құралдарын қолдану арқылы да мәселерді
шешіп қызмет көрсетуі мүмкін. Бір жағынан, тұтынушылар операторлармен
тікелей интерактивті өзара әрекеттесуді қажет етпейтін Web арқылы байланыс
орталығының операторымен өзара әрекеттесу үшін тиімді және қарапайым
қосымшаларды қолдануы мүмкін және олар уақытты үнемдеп, қызмет
13
көрсетуді автоматтандыруға мүмкіндік береді.
Телефондық шақыруларға қызмет көрсету орталығынан мультимедиялық
қызметке өтуді жүзеге асырудың екі кезеңі бар [4]. Бірінші кезеңге аяқталуға
таяу қалған абонентпен байланыс құру үшін бір арнадан көп арнаны
пайдалануға өту кезеңі, мысалы, e-mail, chat немесе VoIP жатады. Сонымен
қатар, өндірушілердің біршама бөлігі (мысалы, Cosmocom, Genesys, WebLine
және т.б.) қазірден бастап , тек Интернет арқылы байланысқа негізделген өнім
шығарып жатыр. Екінші кезең дәстүрлі телефондық желіні нығайтуға
тұтынушымен байланыста мультимедиялық арналарды сүйемелдейтін
мәліметтерді тарату желісі және шақыруларға қызмет көрсету орталығы на
негізделген.
Байланыс орталығының дамуына әсер ететін негізгі фактор -- бұл
компьютерлік технологиялардың дамуы, есептеуші қуаттың өсуі,
телекоммуникациялық жүйелердің архитектурасына деген көзқарасты қайта
бағалатқызатын және байланыс орталығын тар мамандандырылған құралдардан
шығаратын, нарықтағы бәсекелестікті күшейтетін және қызметкерлерге жаңа
жүйелерді құруға және шығаруға мүмкіндік беретін фактор.
Байланыс орталығын ұйымдастыру бізге дәстүрлі телефондық тораптан
IP технологиясын қолданатын мультимедиялық шешімдерге бірқалыпты өтуді
қамтамасыз етеді. Бұл компанияларға мәліметтер таратудағы IP инфра -
құрылымда тек өздерінің ішкі даму жоспарларына бағытталған
IP-
телефонияның мүмкіндіктері мен IP хаттаманың негізінде қызметтерді таратуға
және де байланыс арналарының жаңа түрлерін жасауға мүмкіндік береді.
Сонымен қатар, жүйені тұрғызу үшін инвестицияланған қаражатты қорғайды.
Мультимедиялық байланыс орталығын енгізу кезінде, IP хаттамасы
негізінде желілік транспорттың барлық жаққа таралуы арқасында, ірі
компаниялар өз филиалдарын - үлкен емес және үй іші кеңселерін қиындықсыз
аша алатыны, сондай - ақ қашықтағы тұтынушыларын шақыруларға қызмет
көрсететін виртуалды орталықтардың толық құқықты қатысушылары ретінде
қолдай алатыны маңызды болып табылады [5].
Мұндай мүмкіндіктер талап етілген өздерінде бар және алынатын
ресурстар пайдаланушыларға дұрыс таратуға және компанияның желі
аумағында CTI қызметін барынша мол қолдану мен қосымша ACD - өнімін
қажетінше жою мүмкіндік береді.
Заманауи байланыс орталықтарға қатынауда Web арқылы да жүзеге
асатын классикалық телефондық шақыруларға қызмет ету орталықтарын
түрлендіру үшін Web- коммутациясымен жұмыс істеу үшін сервер мен
коммутациялық жабдыққа сүйемелдеуге мүмкіндік беретін жаңа
бағдарламалық өнімдер керек, мысалы, электронды пошта [6].
Айта кететін жайт,
телефондық шақыруларға қызмет көрсету
орталығының Web негізіндегі
байланыс орталығына
ауысуы бірқатар
мәселелерді шешуді талап етеді. Олардың бірі ретінде бағдарламалық өнімді
дұрыс таңдауда болатын болса, басқа мәселе Web - коммутациямен жұмыс
істеуге дағдысына жұмысшыларды оқыту болып табылады.
14
Қазіргі кезде біртіндеп өсіп келе жатқан байланыс орталықтарының
тұрғызылуы үшін көптеген өнімдер ұсынылуда. Шақыруларға қызмет көрсету
орталықтары үшін Lucent Technologies фирмасы, Nortel Networks бірлестігі
және Siemens фирмалары сынды дәстүрлі жеткізушілермен аспаптар мен
бағдарламалық қамтамасыз ететін өнімдер шығарылған. Олар көптеген
шақыруларды өңдеу жүйесінде бар сәйкестендірілген УПАТС негізіндегі
қаратуларды автоматты үлестіру (ACD) жабдықтарын пайдаланып Web-
қызметтер мен дауысты байланысты біріктіруді жүзеге асырады.
Өндірушілердің басқа тобы компьютерлік желі мен телефонды
байланыстыратын мәселелерді сервердің көмегімен шешеді. Мұндай өнімдерге
көбінде Genesys Telecommunications Laboratories фирмасымен ұсынылатын ,
тұтынушымен қатынасты тиімді басқару үшін шақыруларға қызмет көрсету
орталықтарын мәліметтер негізімен байланыстыратын өнімдер жатады.
Өндірушілердің тағы бір тобы Web-өзара әректтесудің бір түрін ғана
басқарумен шектеледі ереже ретінде, электронды пошта. Кейбір ұйымдар бұл
өнімдерді шақыруларға қызмет көрсету орталықтарында белгілі бір
операторларға
пошталық сұраныстар жіберу үшін,
сонымен қатар
автоматтандырылған жауаптар беру үшін қолданады.
1.2 Байланыс орталығы арқылы шешілетін мәселелер мен орталық-
тың жүзеге асыратын қызметтері
Байланыс орталығын қолдану арқылы тұтынушыға қызмет көрсетуді
жақсарту термині жалпылама болып табылады және оның толығырақ
ашылуын қажет етеді.
Байланыс орталығы арқылы шешілетін мәселелерді келесідей сипаттаса
болады:
a) Келіп түсіп жатқан шақырулар легін дұрыс қабылдау және өңдеу:
1) байланыс орталығының қызметтері шақыруды сол шақыруға ең
жақсы жауап беретін операторға жібереді. Бұл шақырудың оператордан
операторға өтіп жүруінен, шақырудың бірнеше кезекте тұруынан және т.б.
құтылуға мүмкіндік береді. Сөйтіп, клиенттің де байланыс орталығының
қызметкерлерінің уақыты үнемделеді;
2) интерактивті сөздік өзара әрекеттік жүйесі (IVR) бұрын опера-
торлардың уақыты кететін ескішілдікке негізделген қызметтерді
автоматтандыруға мүмкіндік береді (мысал: компания туралы анықтамалық
ақпаратты автоматты режимде ұсыну, тұтынушының өзінің ағымдағы
теңгерімін білу және т.б.).
Статистикаға сәйкес IVR-мен өңделген
шақырулардың пайызы барлық шақырулар санының 65 - 70% жетуі мүмкін. Ол
одан күрделі мақсаттарды шешуге бағыттай отырып, операторлық русурстарды
біршама үнемдеуге мүмкіндік береді [7];
15
3) егер тұтынушы қызмет көрсету кезегіне қойылған болса, ол қанша
уақыт оператор жауабын күту керек екені туралы хабарлама. Статистика бұл
ақпаратты алған тұтынушылар осы хабарламаны алмаған тұтынушыларға
қарағанда 1,5-2 есе көбірек күтетіндігін көрсетеді. Осылай қызмет
көрсетілмеген шақырулардың саны азаяды;
4) нақты уақыт мезетінде олардың жұмысын бақылайтын құралдардың
бар болуына, сонымен бірге кішкене уақыт аралығындағы олардың жұмысын
талдап тексеретін статистикаға (күн, апта және т.с.с.) байланысты
операторлардың тәртібі күшейеді. Одан басқа тағы қызметтердің реті бар,
мысалы егер оператор рұқсат етілмейтін әрекеттер жасаса, администраторды
автоматты түрде ескертіп отыратын: үзілісте ұзақ болса, шақыруларға жауап
бермесе, шақыруға ұзақ қызмет етсе және т.с.с. Сөйтіп, операторлардың жұмыс
тиімділігі артады;
5) оператордың жұмыс орнына шақырудың түсуімен бір уақытта опе-
ратордың тұтынушы туралы ақпарат алуы (шақыру себебі туралы да болуы
мүмкін) әрбір шақыруға қызмет ету ұзақтығын біршама төмендетуге мүмкіндік
береді, оператор жұмыс уақытында қызмет көрсететін шақырулардың санын
көбейтеді;
б) нақты уақыт мезетінде байланыс орталығының жұмысын басқару, ол
шақырулар ағымының өзгеруіне тез кері жауап беру және оларды ресурстардың
тиімді санымен қызмет көрсетуге мүмкіндік береді. Мысалы, тез өсуші
шақырулар ағында операторлардың бір тобына байланыс орталығының
администраторы сол мезетте бостау болып тұрған басқа топ операторларын
қоса алады. Солай ол жүктемені теңестіреді және тұтынушыларға жоғары
сапамен қызмет көрсетуді ұстап тұра алады. Байланыс орталығының жұмыс
шарттарының өзгеруіне тез кері жауап беретін мүмкіндік тұтынушыларға
тиімді жолмен қызмет көрсетуге кепілдік беретін қызмет болып табылады;
в) байланыс орталығына салынған қаржының тиімділігінің бағасы опе-
ратор, операторлар тобының жұмысына, байланыс линияларының бос
болмауына, байланыс орталығына толығымен байланысты статистикалық
ақпарат көп болуы арқылы жүзеге асады. Бұндай статистика байланыс
орталығының жаңа қызметтерін енгізгенде, операторлар санын өсіргенде және
т.с.с., тұтынушыларға қызмет көрсету қаншалықты жақсаратыны туралы
шешімдер шығаруға мүмкіндік береді. Байланыс орталығының жұмыс
тиімділігін және жұмсалған қаржының қайтуын бағалау негізгі мәселе болып
табылады.
Жоғарыда айтылып өткен негізгі (классикалық) мәселелерден байланыс
орталығы қосымша артықшылықтарға ие:
− сөздік оператор жұмысының сапасын бақылау, яғни абонентке қызмет
көрсету сапасы (нақты уақыт мезетінде оператор жұмысын тыңдау, оператор
жұмысы кезінде қателерді анықтау үшін сөйлесулерді жазу және т.с.с.);
− абонеттердің қанағаттану деңгейін олардың сұраныстарына байланыс
орталығының қызметкерлерінің тез және сыпайы жауап қайыруы арқылы
көтеру;
16
− операторлардың қанағаттану деңгейін байланыс орталығының жұмыс
орындарын жақсы ұйымдастыру, автоматтандыру немесе ескішіл қызметтерді
жеңілдету және т.с.с. арқылы көтеру;
− адамдар ресурсының және басқа шығындардың экономиясы, себебі
байланыс орталығы ұқсас шақырулар санын аз агенттер санымен қызмет
көрсетуге мүмкіндік береді;
− қызмет көрсетілмеген шақырулар санын азайту және сол санды бақылау
(байланыс орталығын ақылы анықтама қызметінде қолданған жағдайда бұл
қызметтен кірістерді үлкейтуге мүмкіндік береді).
Қазіргі заманауи байланыс орталығы жүзеге асыратын қызметтер:
− операторлар үшін біріңғай көп арналы телефон нөмірлері;
− автоматтандырылған хатшы режимі (қызметкердің ішкі нөмірді теру
арқылы кеңседегі дауыстық поштаға шығуда тура байланысуы) сырттан
телефон шалушыны өз бетімен (оператордың көмегінсіз) АТС-тің жергілікті
абоненттерімен байланысады және егер абонент бос болмаған немесе жауап
бермеген жағдайда оған дауыстық хабарлама қалдыра алады;
− тәулік бойы шақыруларға автоматты қызмет көрсету қарапайым
хатшының көптеген қызметтерін атқарады (тұтынушымен амандасу, жиі
қойылатын сұрақтарға жауап беру, желіде күте тұруды өтіну, дауыстық
хабарламаны жазу);
− ақпаратты-анықтамалық жүйелерді тұрғызу жабдықтары тұтынушының
өзіне ұйымның қызметтері туралы тұтынушыларға ақпаратты ұсыну үшін
қажетті ақпаратты-анықтамалық негізді құруға мүмкіндік береді;
− бір-біріне
қоңырау шалушы қызметкерлердің шақырулар мен
карточкалардағы бірлескен аударымы;
− шақыруларды бақылау құралы шақыруларға қызмет көрсетудің
тиімділіген бағалауға мүмкіндік береді;
− барлық келіп түсетін шақырулар туралы толық статистика.
Тұтынушының телефон нөмерін, шақырудың түскен уақытын, автоматты
қызмет көрсету уақытын, Тұтынушының нақты нөмерімен байланысқан уақыт
және т.б. алынады;
− конференцбайланыс сөйлесу кезінде бірнеше кызметкердің қатысуына
мүмкіндік береді;
− кешеннің құрамына ұйымның дербес Call-орталығын тұрғызу үшін
қажетті аспаптық жабдықтар мен құрауыштар жиынтығы кіреді;
− ұялы байланыстың барлық бағыттағы шақырулар құнының ішкі
ұжымдық шақырулар құнына дейін төмендеу мүмкіндігі (барлық шақыруларды
бақылау, сөз түріндегі ақпараттарды жазып алу);
− хабарламаларды өңдеудің кешенді жүйесі қызметтің өнімділігі мен
тиімділігін арттыру үшін қажет, поштамен жұмыс істеуді жеңілдетуге
мүмкіндік береді. Дауыстық пошта, факс қызметі және сөйлесуді жазып алу
жүйесі ұжымның электронды поштасымен біріктірілген. Ұжым қызметкерлері
өздерінің тұтынушы орындары арқылы электронды поштаны жіберіп және
дауыстық хабарламаны тыңдап, сөйлеп, факстар жіберіп немесе қарайлап,
17
жазылып қалған әңгімелерді тыңдай алады;
− шақыруларды автоматты
үлестіру
алгоритмі (оператордың
типі
бойынша, абоненттің типі бойынша, кезектегі күту уақыты бойынша, қосымша
сұралған ақпарттың сипаттамасы бойынша, шартты қисындастыру негізінде);
− ақпараттық қорғаумен қамтамасыз ету.
1.3 Байланыс орталығының құрылымы мен архитектурасы
Байланыс орталығының құрылуы - үлкен сілтемелердің санына тәуелді,
көп қырлы, күрделі үрдіс. Байланыс орталығын тұрғызып қою жеткіліксіз,
оның күнделікті жұмысын қамтамасыз ету керек.
Шақыруларға қызмет көрсететін классикалық телефондық орталық
абоненттерден түсетін тек телефондық шақыруларды қабылдап, өңдеуге ғана
арналған құрылымды көрсетеді. Бірақ Интернет-технологиялардың адам
өміріне енгізілуіне байланысты тұтынушыларға өзінің өтініштерін берудің
жаңа әдістері пайда болды, мысалы e-mail, Web-чат, VoIP және т.б. Бұл өз
кезегінде операторлық орталықта Интернет желісінен келетін өтініштерді
қабылдап, өңдеуге жауап беретін жаңа мультимедиялық компоненттің
құрылуына әкелді (1.1-сурет).
1.1-сурет. Байланыс орталығының құрылымы
Нәтижесінде шақыруларға қызмет көрсететін мультимедиялық орталықта
екілік ұйым деген әдіс пайда болды, яғни классикалық бөлік МӨАТСACD
18
телефондық трафиктің өңделуіне жауап берсе, жаңадан құрылған
мультимедиялық жүйе Интернет желісінен келетін өтініштерді өңдеуге жауап
береді. Бірақ Интернеттен келетін өтініштерге қызмет көрсететін орталықты
тұрғызудың бірнеше кемшіліктері бар, соның ішіндегі негізгі кемшіліктері:
− қызметтердің қосарлануы
- мультимедиялық ішкі жүйенің жеке
құрауыштары ретінде өсуі, кейбір қызметтердің қосаралануына әкеледі, ал
кейбір қызметтері шақыруларға қызмет көрсететін орталықтарда қолданылып
жүргендіктен, экономикалық көзқарас жағынан тиімсіз;
− тарамдалған қысқарту - екілік ұйым әдісі тұтынушыларға берілген
деңгейдегі қызмет көрсетудің тарамдалған басқаруына әкеледі. Нәтижесінде
екі топтың
тұтынушыларға сапасыз қызмет көрсетуіне алып келетін
әрекеттерінде келіспеушілік туады;
− қиындатылған мұрағат контактілері - екілік ұйым әдісі уақыт пен
сапаға тікелей әсер етіп, құрылып қойған мұрағаттағы контактілерді сақтауды
қиындатады.
Айтылғандарды ескере отырып, екілік ұйым әдісі шақыруларға қызмет
көрсететін орталыққа артық шығын мен тұтынушыларға қызмет көрсетудің
сапасының төмендеуіне алып келеді. Демек, Интернет мүмкіншіліктердің
енгізілуі мультимедиялық шақыруларға қызмет көрсететін орталықтарда бар
аппараттық және бағдарламалық құралдардың ескеруімен жүруі керек. Мұндай
кешенді шешім заманауи байланыс орталықтарының аппараттық-
бағдарламалық кешендерінің негізінде жүзеге асырылуы мүмкін [8].
Байланыс орталығы
телефондық шақыруларға қызмет көрсететін
орталықтан тұтынушыларды операторлармен байланыстыратын арналардың
санымен өсуімен ерекшеленеді, яғни қызмет көрсететін тұтынушылардың
санының өсуіне және қызмет көрсетудің кеңейюіне әкеледі. 1.2-суретте
көрсетілгендей байланыс орталықтарының логикалық құрылымы келесі
функционалдық блоктардан тұрады:
− қолданушылардың интерфейсі (Customer Interface) - Интернет желісі
немесе жалпы қолданыстағы телефон желісі көмегімен өтініштерді беруді
қамтамасыз етеді;
− өзара әрекеттің инфрақұрылымы (Interaction Framework) - қолдану-
шылардан келіп түсетін шақыру кезінде активтендіріледі,
байланыс
орталығының
барлық аппараттық және бағдарламалық құралдарының
жұмыстарын үйлестіреді және келіп түсетін барлық өтініштердің тұрақты
деңгейінің ұсынуымен бақылап отырады;
− әкімшілік басқару (Business Management) - байланыс орталықтарының
жұмысын басқаратын орталықтың әкімшілігіне көмек үшін және оның жұмыс
істеу тиімділігінің көрсеткіштерін анықтау үшін қолданылады;
− операторлар интерфейсі (Enterprise Interface) - өтініштердің берілу
әдісіне тәуелсіз тұтынушының өтінішіне операторлардың жауап беруі үшін
қолданылады;
− Infrastructure Management өзара әрекет инфрақұрылымы байланыс
орталығының қызметіне тұтынушылардың жоғары қатынауын қамтамасыз
19
етеді және келіп түсетін барлық өтініштердің кепілді сапасын ұсынады.
Байланыс орталығын тұрғызудың негізгі принциптерінің бірі болып,
маршрутизацияның міндетінің интеграциясы және Web-коммуникациямен
бірге дауыстық хабарламаларды басқару болып табылады.
1.2-сурет. Байланыс орталығының логикалық құрылымы
Телефондық желіден немесе Интернет желісінен келіп түсетін,
өтініштерге қызмет көрсететін байланыс орталықтарын тұрғызудың типтік
сұлбасының құрамына келесі құрауыштар кіріуі керек (1.2-сурет):
а) шақыруларды үлестіретін жүйе (ACD) немесе телефондық
коммутациялық жүйе (УПАД) байланыс орталығын жалпы қолданыстағы
желіге қосуды және келіп түсетін шақырулардың әртүрлі шарттарына сәйкес
(абонент жайлы мәліметтер, операторлардың еркіндігі, сұралынып жатқан
ақпараттың сипаттамасы және т.б.) операторлардың жұмыс орындарына
үлестірілуі, орталықтың құрылғыларын (IР - телефонияның шлюзі, серверлер,
IVR интерактивті дауыстық өзара әрекет құрылғылары) қосу;
б) IVR интерактивті дауыстық өзара әрекет құрылғылары, операторларға
келіп түсетін шақырулардың маршрутизациясын автоматтандыруды немесе
келіп түскен өтінішке автоматты жауап беруді қамтамасыз етеді;
в) басқару жүйесі және байланыс орталығының статистикасы, Интернет-
20
өтініштердің маршрутизациясын басқаруға арналған, орталық жұмысының
статистикасын жинауға арналған;
г) IP-телефонияның шлюзі, жеке құрылғы немесе интегралданған
коммутациялық жүйе түрінде орындалған шлюз желі телефониясымен бірге
байланыс орталығының жұмысын қамтамасыз ету үшін керек;
д) CTI сервері, байланыс орталығының есептеу жүйесі мен телефон
жүйесінің байланысын қамтамасыз етеді;
е) Интернет желісіне қатынау құралдары,
маршрутизаторлар, коммутаторлар және т.б. кіреді;
оған
Web-сервер,
ж) есептеу жүйесіне,
Web-өтініштерді өңдеуге арналған
әртүрлі
серверлер және мәліметтер негізін сақтау, Firewall қорғаныс экрандары,
жергілікті есептеу желілері және т.б. кіреді;
з) операторлар мен орталық әкімшіліктердің жұмыс орындары,
коммутациялық және есептеу жүйелеріне қосылған дербес компьютерлермен
және телефондық гарнитулармен (немесе телефондық
аппараттар)
жабдықталған.
Байланыс орталығының қосымша кеңейтілген қызметті қамтамасыз ететін
әртүрлі қосымшалармен толықтырылуы мүмкін:
− дауыстық поштаның жүйесі, интегралданған жергілікті желімен бірге
әмбебап пошталық жәшік құруға мүмкіндік береді. Бұл пошталық жәшік
электрондық хаттардан, факсимильді және дауыстық хабарламалардан
құралады. Мұндай жүйе байланыс орталығының шеңберінде жоғалған
шақыруларды өңдейді, яғни белгілі бір себептерге байланысты өңделмей қалған
шақыруларды өңдейді;
− интеллектуалды дауыстық қызмет көрсету жүйесі, интеллектуалды
автожауапбергіштердің құрылымын ұйымдастыруға мүмкіндік береді. Олардың
негізгі қызметтері: қарапайым дауыстық командаларды тану, импульстік
енгізуді тану, текті сөзге түрлендіру қызметі (Text-lo-Speech), мәліметтер
негізінің интеграциясы және т.б.;
− Ноmе Office жүйесі, операторлардың жартысы өзінің үйінде болатын,
шақыруларды өңдейтін таратылған орталықты құруға мүмкіндік береді.
Жүйенің негізгі тапсырмасы - компания офисінен тыс, оператордың дұрыс
жұмыс істеуіне керек ақпаратты таратуды қамтамасыз ету;
− дауыстық хабарландыру жүйесі, шақыруларды өңдейтін орталықтың
комплексімен бірге тұтынышуларға кері қоңырау жасауға мүмкіндік береді.
Абонент жауабын бағалап, сәйкесінше маршрутизациясын және сол жауапқа
сәйкес есеп беруді дайындайды. Көбіне тұтынушыларға қарыздар жайлы
хабарлама беруі үшін, оператордың тұтынушымен жылдамырақ байланысуы
үшін, телемаркетинг үшін және т.б. қолданылады.
1.3.1 IP-телефония шлюзі. Интернетпен байланысқан
байланыс
орталығының маңызды элементі болып IP дестелер коммутациясы желісі мен
арналар коммутациясы бар телефондық желінің өзара әрекеттестігін
қамтамасыз ететін шлюз болып табылады. Шлюз ЖҚТЖ жағынан келіп түсетін
сөздік ақпаратты дестелерді маршруттауы бар IP желісімен таратуға ыңғайлы
21
түрге түрлендіру: сөздік ақпаратты IP дестелеріне жинау және кодалау, сондай -
ақ кері түрлендіруді қамтамасыз ету басты функционалдық міндеті болып
табылатын бағдарламалық -аппараттық кешеннен тұрады. ЖҚТЖ -н IP-адреске
түрлендірудің тағы бір қызметі шлюзда қақпашысыз IP -телефония желісінде
жұмыс істеу
үшін жүзеге асырылады. Шлюз ЖҚТЖ
коммутациялықтерминалдық жабдықтарының тораптарымен дыбыстық
хабарлама ауысқан сияқты IP - телефонияның Н.323 жәненемесе SIP
стандартымен жұмыс істейтін құрылғылар мен де хабарлама ауысуды
қолдайды.
Е1-хабарламаның үлкен жолы бойынша DSS1, ОКС7, 2ВСК сигнализация
жүйесін станция аралық хабарламаға немесе абоненттік желі бойынша
сигнализацияны Н.323 хаттамасын терудің дыбыстық хабарламасына (бұл
жағдайда сигнализация жүйесінің хабарламасы Q.931 негізделген DSS1, QSIG,
ITU-T H.246 ұсынысына сәйкес Н.225.0
дыбыстық хабарламасына
түрлендіреді) немесе SIP хаттамаға түрлендіреді.
Қатынауды біріктіру (қажет болған жағдайда), яғни IVR жүйесінің
мәзірін қолдану және шақырылып жатқан абоненттің нөмерін алу Н.323
хаттамасының сәйкес өрісін өңдеу негізінде немесе DTMF сигналының
көмегімен жүргізіледі.
1.3-сурет. Байланыс орталығының типтік архитектурасы
22
Осындай түрдегі байланыс орталығында пайдаланылатын шлюздің соңғы
қызметін жүзеге асыру үшін ЖҚТЖ - де DTMF сигналдарын генерациялап, тани
білуі қажет, сонымен қатар DTMF сигналын IP дестесінің маршрутизациясымен
Н.245 хабарламасына беруі керек.
Бір байланыс орталығына қызмет ететін бірнеше шлюздерді GK
қақпашысының басқаруымен желіге біріктіру, ондаған Е1 ағындарына қызмет
етуге мүмкіндік береді.
Телефондық желінің "А" шлюзінің кірісіне келіп абонентке бағытталған,
"Б" шлюзіне қосылған телефонға
шақыру үшін Н.323 қақпашының
басқаруымен шлюз аралық өзара әсерлесетін негізгі фазалар 1.4-суретте
көрсетілген.
1.4-сурет. Шлюз аралық өзара әсерлесесетін негізгі фазалар
IP-желісі бойынша телефондық байланысты жүзеге асыру үшін
сигналдың
телефонды сигнализация
жүйесін (ОКС7 және DSS1) ІP-
телефонияның (мысалы, Н.323) дыбыстық хабарламасына түрленуін және
арналар комутациясы желісінен дестелік коммутация желісіне және керісінше
тарататын мәліметтер пішімен түрлендіруін жүзеге асыратын БҚЕ қажет.
Кейбір есептерді шешу үшін ЖҚТЖ келіп түсетін, дауыстық сигналды
кодтайтын DSP сандық сигналдарды өңдейтін мамандандырылған жүйелік
блоктар қолданылады. Жүйелік блоктараудио - фреймдерге дестеленеді,
сонымен қатар керісінше түрлендіреді. Қалған қызметтер қарапайым әмбебап
жүйелік блоктарды пайдаланатын бағдарламалық жабдықтармен орындалады.
1.5-суретте IP шлюзындағы БҚЕ жинақталған құрылымы көрсетілген.
БҚЕ ЖҚТЖ-нен шлюзға келетін дауыстық сигналдар мен телефондық
сигнализациялар үшін интерфейстерді ұйымдастырады және оларды ІР желісі
бойынша тарату үшін дестелерге түрлендіреді.
23
1.5-сурет. IP-телефония шлюзындағы БҚЕ жинақталған құрылымы
БҚЕ DSP бағдарламалық қамтамасыз ету мен дауысты дестелік
таратудың әртүрлі хаттамалары арналған басқа БҚЕ арасында анық
интерфейспен қамтамасыз ету үшін бірнеше бөліктерге бөлінген. Желі
бойынша дестелік коммутациясы бар дауысты тарату мүмкіндігіне жүзеге
асыратын БҚЕ, келесі бөлімдерден тұрады:
а) дауысты дестелеу модулі. Бұл модуль мамандандырылған DSP-жүйелік
блогында жұмыс істейді және
ЖҚТЖ-нен тұрақты жылдамдықпен
қабылданатын, кейіннен ІР - желісі бойынша тарату үшін, сонымен қатар қайта
түрлендіру үшін қажетті аудио -фреймдердің алгоритмдерінің бірінде
кодталатын дауыстық ақпаратты түрлендіруде қолданылады;
б) ЖҚТЖ мен ІР-желісінің арасында байланысты ұйымдастыру үшін
шлюз қызметінің логика модулінде пайдаланылатын, шақыруға қызмет көрсету
өзгеру жағдайын бейнелейтін (байланыс орнатылғаны, бас тартылғаны және
т.с.с.), сигналдық ақпараттарды кейінгі жағдайға түрлендіре отырып
телефондық қондырғылармен өзара әрекеттесетін модуль телефондық
сигнализацияны өңдеу модулі;
в) Н.323 сигнализациясының модулі Н.225.0 және Н.245 хаттамалар
арқылы таратылатын сигналдық ақпараттарды қайта өңдейді.Шақыруға қызмет
көрсетудің өзгеру жағдайы туралы ақпарат шлюз қызметінің логика модуліне
беріледі;
г) ІР-телефонияның шлюз қызметінің логика модулі ЖҚТЖ-нен ІР-
желігешақыруға қызмет етудегі тарату логикасына жауап береді. Мұнда
қатынауды бақылау және шақырылатын абоненттің телефон нөмерін талдау
(егер RAS сигнализациясы қолданылатын болса, онда көптеген қызметтер ІР-
телефонияның қақпақшы желісіне қойылуы мүмкін) сияқты жұмыстар, кейінгі
анықтамалар мен талап етілген қызметті ұсынумен жүргізіледі.
1.3.2 Байланыс орталығындағы шақырудың жүру жолының сценарийі.
Байланыс орталығындағы шақырудың жүру жолының сценарийін 1.6 - суретте
келтірілген қысқартылған сұлбадағы мысалында қарастырайық.
24
1.6-сурет. Байланыс орталығының жұмысының типтік сценарий
Web-сайттын қарап жатқан тұтынушы компанияның өкілімен сөйлесу
керек деп шешеді. Ол Web - беттегі Click for AgOUtu (1.6 - суреттегі 1 - әрекет)
батырмасын басады.
Осы кезде сәйкес келетін URL-адрес
байланыс
орталығының Web-өзара әрекеттің басқару серверіне жіберіледі (2). Сервер
келесі әрекеттерді орындайды: арнайы қосымшаны қосады, қолдаушының
дербес компьютеріне апплетті жүктейді (3) және берілген шақыруға виртуалды
ішкі номерді таңдайды (4). М edia blending ( орталардың араласуы ) деп аталатын
соңғы операция , Интернет- ортаны телефондық ортамен байланыстырады. Ары
қарай таңдалған виртуалды номер тұтынушының жүйесіне (апплетке)
хабарланады, ол болса оны IP - телефондық байланысты IP - телефонияның
шлюзімен қосу үшін қолданады (6). Шақырудың алынуы, ACD шақыруларды
тарату жүйесіне шақырудың идентификаторын жіберетін, басқару сервері Web -
өзараәрекетпен (7) тексеріліп отырады. Ары қарай шақыру бірінші бос
операторға бағытталады (8), ал әртүрлі қосымшалар шақырудың
идентификациясы негізінде оған қатысты ақпаратты (мысалы, тұтынушы
жайлы қысқа ақпарат) оператордың дербес компьютеріне (9) жібереді.
Тұтынушының шақыруы жасалған Web-бетте оператордың мониторында
пайда болады. Осылай, IP - телефонияның құралдарын пайдалана отырып,
қолданушы бір желімен оператормен сөйлесе отырып, синхронды түрде Web -
сайтты қарап, мәтіндік хабарламалармен (чат) алмасуы мүмкін.
25
1.4 Байланыс орталығының қызметтеріне қатынау
Байланыс орталығы - IP-желі арқылы мультимедиялық шақыруларды
басқару, телефон (CTI) мен компьютер мүмкіндіктеріне көшіру және
шақыруларды интелектуалды маршрутизациялаумен қамтамасыз ететін шешім.
Web-пен біріктірілген байланыс орталығына ғана тән қызметтерге
қатынау тәсілдерінің кейбіреуін қарастырайық. Егер мәселе біріктірілген
байланыс орталығы туралы болса, тұтынушы байланыс орталығының
ресурстарына қатынауды корпоративтік Web-сайт жәненемесе осы Web-
сайтқа қатысты оператор арқылы алады деп болжамдалады. Осы арқылы
байланыс орталығының мақсаты абоненттің көз қарасы бойынша қатынаудың
әмбебаптылығын қамтамасыз ету, қызметтерге қатынаудың тәсілін таңдау
бостандығы болып табылады. Бұндай әмбебап қатынауды жүзеге асырудың
бүтін бір қатары бар.
Ең бір болашағы бар және экономикалық пайдалы тәсіл IP-телефония
технологиясы негізіндегі қатынау болып табылады. Тұтынушымен сөздік
диалог корпоративтік Web-сайт пен Интернет арасындағы бар байланысты
қолдану арқылы VoIP сеансы түрінде өтеді (1.7-сурет).
1.7-сурет. Байланыс орталығына қатынау түрлері
Интернеттен
шақыру кезінде тұтынушы компанияның байланыс
орталығына қатынау алады, оның Web-бетінде орналасқан Сall кнопкасын
тінтуір арқылы басу арқылы, ол Web-браузерге тіркелген IP-телефония
26
бағдарламасын іске қосады. Ол қолданушының қайсыбір жердегі жұмыс
үстелінен шақырылатын Web-браузердің біріктірілген қосымшасы немесе жеке
қосымша болуы мүмкін.
Ол кнопканы басқанда Интернет-ұсынушымен орнатылған қосылуды
қолдана отырып, Интернет арқылы IP-телефония шлюзімен байланыс тәртібі
жүзеге асады. Бұл кнопка HTML тілінде жазылған және бұл үдерісті жасау
үшін қолданылатын гипермәтіндік сілтеме болып табылады.
Сall кнопкасы басылған соң және IP-телефония қосымшасы ашық тұрған
соң, компанияның Web-серверімен қосылу ұйымдастырылады.
Кейбір
жағдайларда Web-сервер тек шақыру туралы хабарламаны ғана жібереді. Сол
тапсырысқа қызмет көрсету үшін операторды немесе операторлар тобын
анықтай отырып, шақыруға жауапты жоспарлау механизмі операторлық
орталықтың шығыс кезегінде қосылатын Web-серверге жіберіледі. Жауап
хабарлама кері шақырудың есеп уақытын көрсете отырып жіберіледі, ал Web-
сервер бұл ақпаратты шақырушы абонентке жібереді.
Оператор шақыруды қабылдаған соң, арғысы байланыс орталығы қандай
жұмыс режиміне орнатылғанына байланысты. Қарапайым сценарий бойынша
оператор шақырушы абоненттің сұрақтарына жауап береді және оны
компьютердің мәліметтер базасына енгізеді, ол кейін сол абоненттен шақыру
түскенде қажетті болуы мүмкін. Бұл ақпарат басқа да мақсаттар үшін
қолданылуы мүмкін: іске асырушы қызметкерлердің шақыруларын қоса
отырып, тапсырыс берілген тауарлар үшін транспорттық ұяшықтар жасау,
жарнамалық материалдардың пошта арқылы жалпыға жіберілуін және
байланыс орталығына жолығатын тұтынушыларға есеп беруді дайындау.
Күрделі сценарий бойынша, жоғарыда атап өтілгендей, оператор және
оған қоңырау шалып отырған абонентпен бір Web-бетті қарауы мүмкін және
абонент қарап отырған Web-бетпен байланысқан кез-келген қосымшаны да
қарауы мүмкін. Бұл компания өкілінің тұтынушыға сол мезетте көмек
көрсетуге мүмкіндік береді: Web-сайттағы сәйкес ақпаратқа бағыттай отырып
немесе нақты уақыт мезетінде тапсырма алып, оның сұрақтарына жауап беру.
Егер тұтынушы қызмет көрсетуді күтіп кезекте тұрғысы келмеген
жағдайда, ол автоматты кері шақыру қызметіне сүйене алады. Байланыс
орталығында кері шақыру қызметі (Call-back) жаңа белес алып келеді. Бұл
түрдің дәстүрлі қызметі мынадай болатын: абонент IVR жауабын күткен соң,
немесе қатынау номерін айтып жатқанда, немесе оның номерінің автоматты
анықталуының дұрыстығын растап жатқанда абонент тұтқаны қойып
оператордың қайта хабарласуын күтетін.
Web-пен біріктірілген байланыс орталықтарында өзіңнің мәліметтеріңді
айтып отырғаннан немесе нөмердің дұрыстығын сыртқа естіртіп анықтауды
бақылауға қарағанда, Ғаламтор артықшылықтарын пайдаланған әлдеқайда
ыңғайлы.
Абонент Web-сайтта оған өзінің телефон номерін (немесе қатынасу үшін
кез келген басқа жолдар: mail, ICQ және т.с.с.), қатынасу тақырыбын, күні мен
уақытын, кері байланыс үшін сол жерде қашан болатынын енгізе отырып,
27
компанияның сәйкес формасын толтырады. Форма байланыс орталығына
жіберіледі және операторға бағытталады.
Кері шақыру абоненттік терминалға түскен кезде клиент тұтқаны алып,
жазылған дыбыстық хабарламаны алады. Бұл хабарламада ол оператормен
сөйлесуді қалайтынын растау керек. Одан кейін ол операторға қосылып, сәл
уақыт өткен соң тұтынушы оператормен сөйлесе алады.
Келесі тәсіл - мәтіндік чат режимі, бұл қатынау нақ осы байланыс
орталықтарында пайда болған. Мұндай тәсіл нақты уақыт мезетінде тұтынушы
мен орталық операторы арасында мәтіндік ақпаратпен ауысуға мүмкіндік
береді, ол әсіресе тұтынушыда бағдарламалық қамтамасыз ету және VoIP
құрылғысы болмаса немесе IP-телефонияны қолданғанда қанағаттанарлықсыз
сөйлесу сапасы болғанда, сонымен бірге аты-жөнін, цифраларды қатесіз жазу
керек болғанда және т.с.с., актуалды болады.
Өңделетін шақырулардың әртүрлі болуы операторлық орталықтың
біріктірілген функционалды блоктар тізбегінде айтарлықтай өзгерістерге
әкеледі.
1.5 IP-телефония негізіндегі байланыс орталығының артықшы-
лықтары
Қазіргі уақытта байланыс орталықтарын құрудың үш негізгі тұғырнамасы
бар.
Дәстүрлі телефония негізіндегі байланыс орталықтары. Дәстүрлі
телефония негізіндегі шешімдер мәтіндік диалог-чаттар және электрондық
пошта, видеобайланыс, Web-те біріккен жұмыс мүмкіндігі сияқты қатынаудың
түрлерімен бірігуге толық кепілдік бермейді, яғни мультисервистік қамтамасыз
етілмейді. Бұл кемшілік қиын және қымбат жолдармен кетіріледі. Бұл шешім
call-орталық жағдайында толығымен рұқсат етіледі.
Компьютерлік телефония негізіндегі байланыс орталықтары. Ең
алғашынан компьютерлік телефония негізіндегі шешімдер орнатылып
қойылған телефон станцияларының мүмкіндіктерін кеңейту үшін жасалған еді.
Сондықтан осындай мақсатпен жасалған байланыс орталықтары әдетте
дәстүрлі телефонияға тән шектеулерге ие болды. Сall-орталықтар үшін телефон
станцияларын қолданбайтын және тек компьютерлік телефония тұғырнамасы
негізінде тұрғызылған таза шешімдер де қолданылады. Бірақ мұндай
шешімдер функционалдығы бойынша талаптарын анық құрастырған және
компьютерлік бағдарлама түріндегі операторлық телефоны бар үлкен емес
байланыс орталықтарын жасауға бағытталған. Бұл шешімнің функционалды
мүмкіндіктерін кеңейту әдетте өнімді шығарушылардың көмегінсіз қиын.
IP-телефония негізіндегі байланыс орталықтары. IP-технологияларды
қолдану телефондық шақыруларды ол туралы ақпаратпен оңай қосуға
мүмкіндік береді. Бұл байланыс шақыруларды өңдеуді әртүрлі орталардан
28
жасайды және шешілетін мәселені қажетті қызмет көрсету сапасымен
қамтамасыз етеді. Дестелік коммутация технологиясы коммутация қызметін
атқаратын қиын коммутациялық өзектен бас тартуға мүмкіндік береді. Ол
әмбебап транспорттық протокол ретінде IP протоколының мүмкіндіктерін
қолдану арқылы коммутация қызметін желіге жүктейді. Жаңа ұрпақ
жүйелерінде сөйлесу каналдарының коммутация қызметі медиаағындарды
басқаруға, яғни компьютерлік желінің белгілі түйіндерінің арасында
медиаағындардың жасалуынабұзылуына келіп саяды. Барлық функционалдық
мүмкіндіктер басқарылатын ақпаратпен жұмыс жасайтын компьютерлік
қосымшалар серверлері арқылы, медиаағындар және шақыруға қызмет ету
кезінде өзара әрекет ететін ақпараттық және технологиялық мәліметтер
базасымен жүзеге асады. Мұндай серверлердің әрқайсысы өзінің қызметтер
жиынтығына (ACD ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
6
7
8
Аңдатпа
Бұл дипломдық жобада IP-телефония негізіндегі байланыс орталығының
жұмысын талдау барысы қарастырылған.
Дипломдық жобаның мақсаты - келіп түсетін шақырулар туралы
статистикалық мәліметтер негізінде IP-байланыс орталығының
жұмысына талдау жасау, сонымен бірге орталықтың имитациялық
моделін құру негізінде тиімді қызмет жағдайларын қарастыру арқылы
қызмет көрсету сапасын арттыру.
Бұл мақсатқа жету үшін жобада байланыс орталықтарының қазіргі
жағдайы, орталықтың қызметтері мен сипаттамалары, IP - телефония негізіндегі
байланыс орталықтарын қолданудың артықшылықтары туралы жазылған. Және
де келіп түскен шақырулар туралы статистиканы талдап, нәтижелері графиктер
түрінде көрсетілген. Қызмет көрсету уақыты экспоненциалды және
логнормалды заңдармен үлестірілген шақыруларға GPSS World
бағдарламасында модельдеу жасалды.
Жобада, тіршілік қауіпсіздігі мәселелері қарастырылып, операторлық
бөлмеде ауаны баптау жүйесін есептеу жүргізілді.
Техникалық-экономикалық бөлімінде осы жобаны жүргізудің ғылыми-
зерттеу негіздемесі жасалып, тиімді экономикалық нәтиже алынды.
Аннотация
В данном дипломном проекте рассмотрен анализ работы контакт-центра
на базе IP-телефонии.
Цель дипломной работы - повышение качества обслуживания с помощью
рассмотрения эффективного состояния работы IP-контакт-центра. Он основан
на анализе работы данного центра при помощи статистических данных о
поступающем вызове и на построении имитационной модели.
Для достижения поставленной цели в проекте приведены современное
состояние контакт-центра, его функции и характеристики, преимущества
эксплуатации контакт-центра на базе IP-телефонии. А также, сделан анализ
статистики о поступающем вызове и результаты показаны в виде графиков. В
программном обеспечении GPSS World произведено моделирование вызова
время обслуживания, которого распределено по экспоненциальному и
логнормальному закону.
В проекте рассмотрены вопросы безопасности жизнедеятельности и был
произведен рассчет системы вентиляции в операторском помещении.
В технико-экономической части разработано научно-исследовательское
обоснование ведения данного проекта и получен эффективный экономический
результат.
9
Мазмұны
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .7
1 IP-телефония негізіндегі байланыс орталығының қазіргі жағдайы ... ... ... ... ...
1.1 Байланыс орталығы түсінігі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 8
1.2 Байланыс орталығы арқылы шешілетін мәселелер мен орталықтыңң
жүзеге асыратын қызметтері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. ..
1.3 Байланыс орталығының құрылымы мен архитектурасы ... ... ... ... ... .. ... 4
1.4 Байланыс орталығының қызметтеріне қатынау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...22
1.5 IP-телефония негізіндегі байланыс орталығының артықшылықтары ...24
1.6 Дипломдық жобаның мақсаты ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
2 IP-байланыс орталығын статистикалық талдау және аналитикалық
модельдеу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
2.1 IP-байланыс орталығының мәліметтерін статистикалық талдау ... ... ... ..
2.2 Байланыс орталығы жаппай қызмет көрсету жүйесі ретінде ... ... ... ... ...
3 IP-байланыс орталығын имитациялық модельдеу ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ..
3.1 ЖҚТЖ абоненттерінен келетін шақыруларды имитациялық
модельдеу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
3.2 Интернет желісінен келетін трафикті моделдеу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
4 Тіршілік қауіпсіздігі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..57
4.1 Жобаланған қондырғы орындарында бөлмеде ауаны баптау жүйесі
негізінде сипаттама беру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .57
4.2 Еңбек жағдайын талдау ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .57
4.3 Ауаны баптау жүйесін есептеу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .58
4.4 Қолданылатын материалдардың, техникалардың экологиялық
сараптамасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...65
4.5 Өрттің пайда болу көздерін талдау және өртке қарсы техниканы
тиімді таңдау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
5 Техника-экономикалық негіз ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
5.1 Жұмыстың мақсаты ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
5.2 Жұмыстың орындалу бағдарламасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
5.3 Жасалынған жұмыстың бағасын есептеу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
5.4 Интеллектуалды еңбек бағасы ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
Әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Қысқартылған сөздер тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
А қосымшасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 90
Ә қосымшасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 91
Б қосымшасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 92
В қосымшасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .94
Г қосымшасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..95
10 ... ... ..8
... ... ..
... .11
... 1
... 27
...28
..28
..34
... .45
... 45
... 53
...
... ... 69
... .74
... ..74
... .75
... ..75
... .83
... 85
... 86
... 88
Кіріспе
Қазіргі уақытта байланыс операторлары мен мемлекеттік құрылымдар
өздерінің тұтынушыларымен тиімді қарым-қатынас жасау үшін және қызмет
көрсету деңгейін көтеру үшін шақыруларға қызмет көрсету орталықтарын
(ШҚКО) немесе call-орталықтарды пайдаланады. Бұл орталықтар әдетте жалпы
қолданыстағы телефон желісінен келетін телефон шақыруларына сүйеніп іс
жасайтын құрылымға жатады. Бүгінгі Call - орталықтар телефондық сөйлесу
ақпарат алудың жалғыз жолы емес екенін ескере отырып, тұтынушылардың
сұраныстарын өңдейді және сол сұраныстардың өңделуін оңтайлы етеді.
Call -орталық терминінің орнына жаңа термин келді. Байланыс
орталығы осындай жүйелердің функционалды мүмкіндіктерін және
түсініктердің дамуын толығырақ көрсетеді.
Байланыс орталығы дегеніміз енгізу мақсаты компанияның шақырулар
ағынына қызмет көрсету тиімділігін арттыру болып табылатын бағдарламалық,
аппараттық және адам ресурстарының жиынтығы. IP-телефония негізіндегі
байланыс орталықтарын енгізген компаниялар алатын артықшылықтар
маңызды болып табылады. Бұл артықшылықтарға жатқызуға болады:
орналастыру тәуелсіздігін, біріктірілген желінің енгізілуін және жұмысын,
байланыс орталығындағы мультимедиялық арнаны және т.б.
Байланыс орталығының функционалды ерекшелігіне бәрінен бұрын,
әрине, бұл мультимедиялығы, яғни әртүрлі телекоммуникациялық желілерден
түсетін сұрыныстардың әртүрлі түріне қызмет көрсете алу қабілеті жатады.
Сөздік байланыстан болсын (ЖҚТЖ-нен немесе IP-телефония технологиясын
қолдану арқылы), электрондық пошта немесе Интернеттен мәтіндік чат
режимінде болсын, видеошақырулар түріндегі өтініш болғанына қарамастан,
негізгі мақсаты тұтынушының компаниямен қарым-қатынас кезіндегі
қанағаттану деңгейін көтеру.
IP-байланыс орталығы мынадай маңызды мәселені де шешеді: ұқсас
сұрақтардың үлкен ағынына жауап беру немесе тұтынушылардың өзіне-өзі
қызмет көрсету жүйесін жүзеге асыру үшін келіп түскен сұранысқа қызмет
көрсетуді автоматтандыру.
Қызмет көрсету орталықтарына келіп түсетін шақырулар туралы
статистикалық мәліметтерді жинақтап, оларды талдау арқылы болжам
жасаудың маңызы зор. Байланыс орталығына келіп түсетін жүктемені болжау
үшін кіріс ағынның таралу заңын білу керек, ал жүктемені болжау орталықтың
жұмысын тиімді ұйымдастыруға мүмкіндік береді.
Дипломдық жобаның мақсаты
IP-телефония негізіндегі байланыс
орталығының жұмысын талдау арқылы қызмет көрсету сапасын көтеру болып
табылады.
11
1 IP-телефония негізіндегі байланыс орталығының қазіргі жағдайы
1.1 Байланыс орталығы түсінігі
Қазіргі уақытта ақпараттық технологиялардың дамуы қарқынды жүруде.
Тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын ұлғайту үшін көптеген кәсіпорындар
мен мемлекеттік құрылымдар оларды белсенді түрде енгізуде. Қызмет көрсету
деңгейін көтерудің тиімді түрлерінің бірі шақыруларға қызмет көрсету
орталығын (ШҚКО) немесе call-орталықты пайдалану болып табылады. Бірінші
орында бұл байланыс операторларына
қатысты болады,
бұндай
компаниялардың қызметкерлерінің профессионалдық біліктілігі әдетте оларға
сырттан көмексіз өздерінің call-орталыққа қойатын талаптарын анықтап,
керегін таңдап және әрі қарай қызмет көрсетуге мүмкіндік береді. Ұқсас
мәселелер транспорттық және сақтандыру компаниялары, банктер мен
дүкендерде (қарапайым және электронды), ойын-сауық саласында жұмыс
жасайтын әртүрлі компанияларда, туристтік фирмаларда, анықтамалық және
арнайы қызметттерде (мысалы, жедел медициналық көмек қызметі, өрт
қызметі, ТЖМ), т.б. мекемелерде call-орталықты ұйымдастыру кезінде
туындайды.
Соңғы жылдары шақыруларға қызмет көрсету орталықтары түбегейлі
өзгеруде. Алғашында тек телефондық шақыруларды қабылдау мен өңдеу үшін
ғана ойластырылған call-орталықтар бүгінгі күні нағыз абоненттерге қызмет
көрсететін байланыс орталықтарына айналды: әртүрлі тәуелсіз мультимедиялық
транзакциялар өңделеді және әртүрлі қосымшалар қолданылады, мысалы өзіне-
өзі қызмет көрсету қосымшалары, World Wide Web (WWW), электрондық
пошта, бейнесуреттерді беру, қарапайым телефондық байланысты айтпағандағы
факсимильді хабарламалар арқылы анықтамаларды алу. Мұндай
мультимедиялық
қызметтерді ұсынатын заманауи шақыруларға қызмет
көрсететін орталықтарды байланыс орталығы (Contact Center) деп атау
қабылданған [1].
Байланыс орталығы мынадай маңызды мәселені де шешеді: ұқсас
сұрақтардың үлкен ағынына жауап беру немесе тұтынушылардың өзіне-өзі
қызмет көрсету жүйесін жүзеге асыру үшін келіп түскен сұранысқа қызмет
көрсетуді автоматтандыру. Ол дауыстық еске түсіру жүйелерін (Interactive
Voice Response - IVR) қолдану арқылы жүзеге асады. Жағдайға байланысты
IVR-жүйесі операторлардың бос болмау уақытын 80% дейін төмендетеді.
Мысалы, байланыс орталықтарының қызметін пайдаланатын батыстағы
банктерде оператор арқылы бір клиентке қызмет көрсету жуық шамада 3
доллар болса, оператор көмегімен автоматтандырылған қызмет көрсетуде 2
доллар, ал оператор көмегінсіз бірге де жетпейді. Қазір шетелдік банк
орталықтарына келіп түсетін барлық шақырудың үштен екі бөлігі оператордың
көмегінсіз жүзеге асады, яғни оператордың жүктемесі азаяды.
12
Байланыс орталығының негізгі мақсаты - тұтынушының компаниямен
қарым-қатынас кезіндегі қанағаттану деңгейін көтеру, яғни оның жұмысының
тиімділігін арттыру. Тұтынушының байланыс орталығымен өзара қатынасын
тиімді етуге және тездетуге әсер ететін әрбір тұтынушының қатынау тарихын
жүргізу болып табылады. Шешілетін мәселеге және техникалық мүмкіндіктерге
байланысты тұтынушыны идентификациялау телефон нөмірі немесе аты, e-
mail, енгізілетін немесе айтылатын код бойынша басқа мекен-жай арқылы
жүзеге асады. Бұл тәсіл әрбір тұтынушы жайында көбірек білуге, яғни оның
ерекшеліктерін, талаптарын ескеру арқылы белгілі 8020 формуласының 20%
құрайтын бағалы тұтынушыларды бөліп алуға мүмкіндік береді [2].
Байланыс орталығы
деп біз әртүрлі байланыс желісі арқылы
мультимедиялық ақпараттық қызметтерді ұсынатын, сонымен қатар Интернет
желісі арқылы да және де бір уақытта көптеген пайдаланушыға оператордың
көмегімен өзара байланысқан шақыруларға қызмет көрсететін
аппараттық-
бағдарламалық кешен деп түсінетін боламыз.
Байланыс
орталығының
әмбебаптылығы
әртүрлі
телекоммуникациялық
желілерден түсетін
сұрыныстардың әртүрлі түріне қызмет көрсете алу қабілетімен түсіндіріледі:
− сөздік байланыстан (ЖҚТЖ-нен);
− сөздік байланыстан (IP-телефония технологиясын қолдану арқылы);
− факс арқылы байланыстан;
− электрондық поштадан;
− Интернеттен мәтіндік чат режимінде;
− видеошақырулар.
Әмбебаптылық келесі мүмкіндіктермен де сипатталады: байланыс
орталығымен
бапталған белгілі бір аймақтағы кез-келген
ақпараттың
ұсынылуы, байланыс орталығының қолдану аймағына тәуелсіз аппараттық-
бағдарламалық шешімдердің қолданылуы, ұсынылатын қызметке төленетін
төлемнің әртүрлі формаларының қолдынылуы (аванстық, кредиттік жүйе,
алдын-ала төленген карточкалар және т.б.) [3].
Байланыс орталығы
түріндегі шақыруларға қызмет көрсететін
орталықтың жаңа түрі комбирленген мәліметтерді, бейне және дауысты өңдеуді
қамтамасыз етеді және қолданушылардың географиялық орналасқан жеріне
тәуелсіз интерактивті мультимедиялық өзара әрекетесу мүмкіндігін ұсынады.
Оның қосымшасы ірі және кіші компанияларға экономикалық жағынан тиімді
шешім болатын, жоғары өндірілгіш негізінде құруға мүмкіндік беретін, иілгіш
және масштабталатын тұтынушы-сервер архитектурасын жиі қолданады.
Байланыс орталығының кең қолданысқа енуі оның заманауи бизнесте
жаңа жолдармен келуімен байланысты. Жоғары квалифицирленген
қызметкерлер тұтынушымен телефон арқылы да және біруақытта Web
құралдары, электрондық пошта құралдарын қолдану арқылы да мәселерді
шешіп қызмет көрсетуі мүмкін. Бір жағынан, тұтынушылар операторлармен
тікелей интерактивті өзара әрекеттесуді қажет етпейтін Web арқылы байланыс
орталығының операторымен өзара әрекеттесу үшін тиімді және қарапайым
қосымшаларды қолдануы мүмкін және олар уақытты үнемдеп, қызмет
13
көрсетуді автоматтандыруға мүмкіндік береді.
Телефондық шақыруларға қызмет көрсету орталығынан мультимедиялық
қызметке өтуді жүзеге асырудың екі кезеңі бар [4]. Бірінші кезеңге аяқталуға
таяу қалған абонентпен байланыс құру үшін бір арнадан көп арнаны
пайдалануға өту кезеңі, мысалы, e-mail, chat немесе VoIP жатады. Сонымен
қатар, өндірушілердің біршама бөлігі (мысалы, Cosmocom, Genesys, WebLine
және т.б.) қазірден бастап , тек Интернет арқылы байланысқа негізделген өнім
шығарып жатыр. Екінші кезең дәстүрлі телефондық желіні нығайтуға
тұтынушымен байланыста мультимедиялық арналарды сүйемелдейтін
мәліметтерді тарату желісі және шақыруларға қызмет көрсету орталығы на
негізделген.
Байланыс орталығының дамуына әсер ететін негізгі фактор -- бұл
компьютерлік технологиялардың дамуы, есептеуші қуаттың өсуі,
телекоммуникациялық жүйелердің архитектурасына деген көзқарасты қайта
бағалатқызатын және байланыс орталығын тар мамандандырылған құралдардан
шығаратын, нарықтағы бәсекелестікті күшейтетін және қызметкерлерге жаңа
жүйелерді құруға және шығаруға мүмкіндік беретін фактор.
Байланыс орталығын ұйымдастыру бізге дәстүрлі телефондық тораптан
IP технологиясын қолданатын мультимедиялық шешімдерге бірқалыпты өтуді
қамтамасыз етеді. Бұл компанияларға мәліметтер таратудағы IP инфра -
құрылымда тек өздерінің ішкі даму жоспарларына бағытталған
IP-
телефонияның мүмкіндіктері мен IP хаттаманың негізінде қызметтерді таратуға
және де байланыс арналарының жаңа түрлерін жасауға мүмкіндік береді.
Сонымен қатар, жүйені тұрғызу үшін инвестицияланған қаражатты қорғайды.
Мультимедиялық байланыс орталығын енгізу кезінде, IP хаттамасы
негізінде желілік транспорттың барлық жаққа таралуы арқасында, ірі
компаниялар өз филиалдарын - үлкен емес және үй іші кеңселерін қиындықсыз
аша алатыны, сондай - ақ қашықтағы тұтынушыларын шақыруларға қызмет
көрсететін виртуалды орталықтардың толық құқықты қатысушылары ретінде
қолдай алатыны маңызды болып табылады [5].
Мұндай мүмкіндіктер талап етілген өздерінде бар және алынатын
ресурстар пайдаланушыларға дұрыс таратуға және компанияның желі
аумағында CTI қызметін барынша мол қолдану мен қосымша ACD - өнімін
қажетінше жою мүмкіндік береді.
Заманауи байланыс орталықтарға қатынауда Web арқылы да жүзеге
асатын классикалық телефондық шақыруларға қызмет ету орталықтарын
түрлендіру үшін Web- коммутациясымен жұмыс істеу үшін сервер мен
коммутациялық жабдыққа сүйемелдеуге мүмкіндік беретін жаңа
бағдарламалық өнімдер керек, мысалы, электронды пошта [6].
Айта кететін жайт,
телефондық шақыруларға қызмет көрсету
орталығының Web негізіндегі
байланыс орталығына
ауысуы бірқатар
мәселелерді шешуді талап етеді. Олардың бірі ретінде бағдарламалық өнімді
дұрыс таңдауда болатын болса, басқа мәселе Web - коммутациямен жұмыс
істеуге дағдысына жұмысшыларды оқыту болып табылады.
14
Қазіргі кезде біртіндеп өсіп келе жатқан байланыс орталықтарының
тұрғызылуы үшін көптеген өнімдер ұсынылуда. Шақыруларға қызмет көрсету
орталықтары үшін Lucent Technologies фирмасы, Nortel Networks бірлестігі
және Siemens фирмалары сынды дәстүрлі жеткізушілермен аспаптар мен
бағдарламалық қамтамасыз ететін өнімдер шығарылған. Олар көптеген
шақыруларды өңдеу жүйесінде бар сәйкестендірілген УПАТС негізіндегі
қаратуларды автоматты үлестіру (ACD) жабдықтарын пайдаланып Web-
қызметтер мен дауысты байланысты біріктіруді жүзеге асырады.
Өндірушілердің басқа тобы компьютерлік желі мен телефонды
байланыстыратын мәселелерді сервердің көмегімен шешеді. Мұндай өнімдерге
көбінде Genesys Telecommunications Laboratories фирмасымен ұсынылатын ,
тұтынушымен қатынасты тиімді басқару үшін шақыруларға қызмет көрсету
орталықтарын мәліметтер негізімен байланыстыратын өнімдер жатады.
Өндірушілердің тағы бір тобы Web-өзара әректтесудің бір түрін ғана
басқарумен шектеледі ереже ретінде, электронды пошта. Кейбір ұйымдар бұл
өнімдерді шақыруларға қызмет көрсету орталықтарында белгілі бір
операторларға
пошталық сұраныстар жіберу үшін,
сонымен қатар
автоматтандырылған жауаптар беру үшін қолданады.
1.2 Байланыс орталығы арқылы шешілетін мәселелер мен орталық-
тың жүзеге асыратын қызметтері
Байланыс орталығын қолдану арқылы тұтынушыға қызмет көрсетуді
жақсарту термині жалпылама болып табылады және оның толығырақ
ашылуын қажет етеді.
Байланыс орталығы арқылы шешілетін мәселелерді келесідей сипаттаса
болады:
a) Келіп түсіп жатқан шақырулар легін дұрыс қабылдау және өңдеу:
1) байланыс орталығының қызметтері шақыруды сол шақыруға ең
жақсы жауап беретін операторға жібереді. Бұл шақырудың оператордан
операторға өтіп жүруінен, шақырудың бірнеше кезекте тұруынан және т.б.
құтылуға мүмкіндік береді. Сөйтіп, клиенттің де байланыс орталығының
қызметкерлерінің уақыты үнемделеді;
2) интерактивті сөздік өзара әрекеттік жүйесі (IVR) бұрын опера-
торлардың уақыты кететін ескішілдікке негізделген қызметтерді
автоматтандыруға мүмкіндік береді (мысал: компания туралы анықтамалық
ақпаратты автоматты режимде ұсыну, тұтынушының өзінің ағымдағы
теңгерімін білу және т.б.).
Статистикаға сәйкес IVR-мен өңделген
шақырулардың пайызы барлық шақырулар санының 65 - 70% жетуі мүмкін. Ол
одан күрделі мақсаттарды шешуге бағыттай отырып, операторлық русурстарды
біршама үнемдеуге мүмкіндік береді [7];
15
3) егер тұтынушы қызмет көрсету кезегіне қойылған болса, ол қанша
уақыт оператор жауабын күту керек екені туралы хабарлама. Статистика бұл
ақпаратты алған тұтынушылар осы хабарламаны алмаған тұтынушыларға
қарағанда 1,5-2 есе көбірек күтетіндігін көрсетеді. Осылай қызмет
көрсетілмеген шақырулардың саны азаяды;
4) нақты уақыт мезетінде олардың жұмысын бақылайтын құралдардың
бар болуына, сонымен бірге кішкене уақыт аралығындағы олардың жұмысын
талдап тексеретін статистикаға (күн, апта және т.с.с.) байланысты
операторлардың тәртібі күшейеді. Одан басқа тағы қызметтердің реті бар,
мысалы егер оператор рұқсат етілмейтін әрекеттер жасаса, администраторды
автоматты түрде ескертіп отыратын: үзілісте ұзақ болса, шақыруларға жауап
бермесе, шақыруға ұзақ қызмет етсе және т.с.с. Сөйтіп, операторлардың жұмыс
тиімділігі артады;
5) оператордың жұмыс орнына шақырудың түсуімен бір уақытта опе-
ратордың тұтынушы туралы ақпарат алуы (шақыру себебі туралы да болуы
мүмкін) әрбір шақыруға қызмет ету ұзақтығын біршама төмендетуге мүмкіндік
береді, оператор жұмыс уақытында қызмет көрсететін шақырулардың санын
көбейтеді;
б) нақты уақыт мезетінде байланыс орталығының жұмысын басқару, ол
шақырулар ағымының өзгеруіне тез кері жауап беру және оларды ресурстардың
тиімді санымен қызмет көрсетуге мүмкіндік береді. Мысалы, тез өсуші
шақырулар ағында операторлардың бір тобына байланыс орталығының
администраторы сол мезетте бостау болып тұрған басқа топ операторларын
қоса алады. Солай ол жүктемені теңестіреді және тұтынушыларға жоғары
сапамен қызмет көрсетуді ұстап тұра алады. Байланыс орталығының жұмыс
шарттарының өзгеруіне тез кері жауап беретін мүмкіндік тұтынушыларға
тиімді жолмен қызмет көрсетуге кепілдік беретін қызмет болып табылады;
в) байланыс орталығына салынған қаржының тиімділігінің бағасы опе-
ратор, операторлар тобының жұмысына, байланыс линияларының бос
болмауына, байланыс орталығына толығымен байланысты статистикалық
ақпарат көп болуы арқылы жүзеге асады. Бұндай статистика байланыс
орталығының жаңа қызметтерін енгізгенде, операторлар санын өсіргенде және
т.с.с., тұтынушыларға қызмет көрсету қаншалықты жақсаратыны туралы
шешімдер шығаруға мүмкіндік береді. Байланыс орталығының жұмыс
тиімділігін және жұмсалған қаржының қайтуын бағалау негізгі мәселе болып
табылады.
Жоғарыда айтылып өткен негізгі (классикалық) мәселелерден байланыс
орталығы қосымша артықшылықтарға ие:
− сөздік оператор жұмысының сапасын бақылау, яғни абонентке қызмет
көрсету сапасы (нақты уақыт мезетінде оператор жұмысын тыңдау, оператор
жұмысы кезінде қателерді анықтау үшін сөйлесулерді жазу және т.с.с.);
− абонеттердің қанағаттану деңгейін олардың сұраныстарына байланыс
орталығының қызметкерлерінің тез және сыпайы жауап қайыруы арқылы
көтеру;
16
− операторлардың қанағаттану деңгейін байланыс орталығының жұмыс
орындарын жақсы ұйымдастыру, автоматтандыру немесе ескішіл қызметтерді
жеңілдету және т.с.с. арқылы көтеру;
− адамдар ресурсының және басқа шығындардың экономиясы, себебі
байланыс орталығы ұқсас шақырулар санын аз агенттер санымен қызмет
көрсетуге мүмкіндік береді;
− қызмет көрсетілмеген шақырулар санын азайту және сол санды бақылау
(байланыс орталығын ақылы анықтама қызметінде қолданған жағдайда бұл
қызметтен кірістерді үлкейтуге мүмкіндік береді).
Қазіргі заманауи байланыс орталығы жүзеге асыратын қызметтер:
− операторлар үшін біріңғай көп арналы телефон нөмірлері;
− автоматтандырылған хатшы режимі (қызметкердің ішкі нөмірді теру
арқылы кеңседегі дауыстық поштаға шығуда тура байланысуы) сырттан
телефон шалушыны өз бетімен (оператордың көмегінсіз) АТС-тің жергілікті
абоненттерімен байланысады және егер абонент бос болмаған немесе жауап
бермеген жағдайда оған дауыстық хабарлама қалдыра алады;
− тәулік бойы шақыруларға автоматты қызмет көрсету қарапайым
хатшының көптеген қызметтерін атқарады (тұтынушымен амандасу, жиі
қойылатын сұрақтарға жауап беру, желіде күте тұруды өтіну, дауыстық
хабарламаны жазу);
− ақпаратты-анықтамалық жүйелерді тұрғызу жабдықтары тұтынушының
өзіне ұйымның қызметтері туралы тұтынушыларға ақпаратты ұсыну үшін
қажетті ақпаратты-анықтамалық негізді құруға мүмкіндік береді;
− бір-біріне
қоңырау шалушы қызметкерлердің шақырулар мен
карточкалардағы бірлескен аударымы;
− шақыруларды бақылау құралы шақыруларға қызмет көрсетудің
тиімділіген бағалауға мүмкіндік береді;
− барлық келіп түсетін шақырулар туралы толық статистика.
Тұтынушының телефон нөмерін, шақырудың түскен уақытын, автоматты
қызмет көрсету уақытын, Тұтынушының нақты нөмерімен байланысқан уақыт
және т.б. алынады;
− конференцбайланыс сөйлесу кезінде бірнеше кызметкердің қатысуына
мүмкіндік береді;
− кешеннің құрамына ұйымның дербес Call-орталығын тұрғызу үшін
қажетті аспаптық жабдықтар мен құрауыштар жиынтығы кіреді;
− ұялы байланыстың барлық бағыттағы шақырулар құнының ішкі
ұжымдық шақырулар құнына дейін төмендеу мүмкіндігі (барлық шақыруларды
бақылау, сөз түріндегі ақпараттарды жазып алу);
− хабарламаларды өңдеудің кешенді жүйесі қызметтің өнімділігі мен
тиімділігін арттыру үшін қажет, поштамен жұмыс істеуді жеңілдетуге
мүмкіндік береді. Дауыстық пошта, факс қызметі және сөйлесуді жазып алу
жүйесі ұжымның электронды поштасымен біріктірілген. Ұжым қызметкерлері
өздерінің тұтынушы орындары арқылы электронды поштаны жіберіп және
дауыстық хабарламаны тыңдап, сөйлеп, факстар жіберіп немесе қарайлап,
17
жазылып қалған әңгімелерді тыңдай алады;
− шақыруларды автоматты
үлестіру
алгоритмі (оператордың
типі
бойынша, абоненттің типі бойынша, кезектегі күту уақыты бойынша, қосымша
сұралған ақпарттың сипаттамасы бойынша, шартты қисындастыру негізінде);
− ақпараттық қорғаумен қамтамасыз ету.
1.3 Байланыс орталығының құрылымы мен архитектурасы
Байланыс орталығының құрылуы - үлкен сілтемелердің санына тәуелді,
көп қырлы, күрделі үрдіс. Байланыс орталығын тұрғызып қою жеткіліксіз,
оның күнделікті жұмысын қамтамасыз ету керек.
Шақыруларға қызмет көрсететін классикалық телефондық орталық
абоненттерден түсетін тек телефондық шақыруларды қабылдап, өңдеуге ғана
арналған құрылымды көрсетеді. Бірақ Интернет-технологиялардың адам
өміріне енгізілуіне байланысты тұтынушыларға өзінің өтініштерін берудің
жаңа әдістері пайда болды, мысалы e-mail, Web-чат, VoIP және т.б. Бұл өз
кезегінде операторлық орталықта Интернет желісінен келетін өтініштерді
қабылдап, өңдеуге жауап беретін жаңа мультимедиялық компоненттің
құрылуына әкелді (1.1-сурет).
1.1-сурет. Байланыс орталығының құрылымы
Нәтижесінде шақыруларға қызмет көрсететін мультимедиялық орталықта
екілік ұйым деген әдіс пайда болды, яғни классикалық бөлік МӨАТСACD
18
телефондық трафиктің өңделуіне жауап берсе, жаңадан құрылған
мультимедиялық жүйе Интернет желісінен келетін өтініштерді өңдеуге жауап
береді. Бірақ Интернеттен келетін өтініштерге қызмет көрсететін орталықты
тұрғызудың бірнеше кемшіліктері бар, соның ішіндегі негізгі кемшіліктері:
− қызметтердің қосарлануы
- мультимедиялық ішкі жүйенің жеке
құрауыштары ретінде өсуі, кейбір қызметтердің қосаралануына әкеледі, ал
кейбір қызметтері шақыруларға қызмет көрсететін орталықтарда қолданылып
жүргендіктен, экономикалық көзқарас жағынан тиімсіз;
− тарамдалған қысқарту - екілік ұйым әдісі тұтынушыларға берілген
деңгейдегі қызмет көрсетудің тарамдалған басқаруына әкеледі. Нәтижесінде
екі топтың
тұтынушыларға сапасыз қызмет көрсетуіне алып келетін
әрекеттерінде келіспеушілік туады;
− қиындатылған мұрағат контактілері - екілік ұйым әдісі уақыт пен
сапаға тікелей әсер етіп, құрылып қойған мұрағаттағы контактілерді сақтауды
қиындатады.
Айтылғандарды ескере отырып, екілік ұйым әдісі шақыруларға қызмет
көрсететін орталыққа артық шығын мен тұтынушыларға қызмет көрсетудің
сапасының төмендеуіне алып келеді. Демек, Интернет мүмкіншіліктердің
енгізілуі мультимедиялық шақыруларға қызмет көрсететін орталықтарда бар
аппараттық және бағдарламалық құралдардың ескеруімен жүруі керек. Мұндай
кешенді шешім заманауи байланыс орталықтарының аппараттық-
бағдарламалық кешендерінің негізінде жүзеге асырылуы мүмкін [8].
Байланыс орталығы
телефондық шақыруларға қызмет көрсететін
орталықтан тұтынушыларды операторлармен байланыстыратын арналардың
санымен өсуімен ерекшеленеді, яғни қызмет көрсететін тұтынушылардың
санының өсуіне және қызмет көрсетудің кеңейюіне әкеледі. 1.2-суретте
көрсетілгендей байланыс орталықтарының логикалық құрылымы келесі
функционалдық блоктардан тұрады:
− қолданушылардың интерфейсі (Customer Interface) - Интернет желісі
немесе жалпы қолданыстағы телефон желісі көмегімен өтініштерді беруді
қамтамасыз етеді;
− өзара әрекеттің инфрақұрылымы (Interaction Framework) - қолдану-
шылардан келіп түсетін шақыру кезінде активтендіріледі,
байланыс
орталығының
барлық аппараттық және бағдарламалық құралдарының
жұмыстарын үйлестіреді және келіп түсетін барлық өтініштердің тұрақты
деңгейінің ұсынуымен бақылап отырады;
− әкімшілік басқару (Business Management) - байланыс орталықтарының
жұмысын басқаратын орталықтың әкімшілігіне көмек үшін және оның жұмыс
істеу тиімділігінің көрсеткіштерін анықтау үшін қолданылады;
− операторлар интерфейсі (Enterprise Interface) - өтініштердің берілу
әдісіне тәуелсіз тұтынушының өтінішіне операторлардың жауап беруі үшін
қолданылады;
− Infrastructure Management өзара әрекет инфрақұрылымы байланыс
орталығының қызметіне тұтынушылардың жоғары қатынауын қамтамасыз
19
етеді және келіп түсетін барлық өтініштердің кепілді сапасын ұсынады.
Байланыс орталығын тұрғызудың негізгі принциптерінің бірі болып,
маршрутизацияның міндетінің интеграциясы және Web-коммуникациямен
бірге дауыстық хабарламаларды басқару болып табылады.
1.2-сурет. Байланыс орталығының логикалық құрылымы
Телефондық желіден немесе Интернет желісінен келіп түсетін,
өтініштерге қызмет көрсететін байланыс орталықтарын тұрғызудың типтік
сұлбасының құрамына келесі құрауыштар кіріуі керек (1.2-сурет):
а) шақыруларды үлестіретін жүйе (ACD) немесе телефондық
коммутациялық жүйе (УПАД) байланыс орталығын жалпы қолданыстағы
желіге қосуды және келіп түсетін шақырулардың әртүрлі шарттарына сәйкес
(абонент жайлы мәліметтер, операторлардың еркіндігі, сұралынып жатқан
ақпараттың сипаттамасы және т.б.) операторлардың жұмыс орындарына
үлестірілуі, орталықтың құрылғыларын (IР - телефонияның шлюзі, серверлер,
IVR интерактивті дауыстық өзара әрекет құрылғылары) қосу;
б) IVR интерактивті дауыстық өзара әрекет құрылғылары, операторларға
келіп түсетін шақырулардың маршрутизациясын автоматтандыруды немесе
келіп түскен өтінішке автоматты жауап беруді қамтамасыз етеді;
в) басқару жүйесі және байланыс орталығының статистикасы, Интернет-
20
өтініштердің маршрутизациясын басқаруға арналған, орталық жұмысының
статистикасын жинауға арналған;
г) IP-телефонияның шлюзі, жеке құрылғы немесе интегралданған
коммутациялық жүйе түрінде орындалған шлюз желі телефониясымен бірге
байланыс орталығының жұмысын қамтамасыз ету үшін керек;
д) CTI сервері, байланыс орталығының есептеу жүйесі мен телефон
жүйесінің байланысын қамтамасыз етеді;
е) Интернет желісіне қатынау құралдары,
маршрутизаторлар, коммутаторлар және т.б. кіреді;
оған
Web-сервер,
ж) есептеу жүйесіне,
Web-өтініштерді өңдеуге арналған
әртүрлі
серверлер және мәліметтер негізін сақтау, Firewall қорғаныс экрандары,
жергілікті есептеу желілері және т.б. кіреді;
з) операторлар мен орталық әкімшіліктердің жұмыс орындары,
коммутациялық және есептеу жүйелеріне қосылған дербес компьютерлермен
және телефондық гарнитулармен (немесе телефондық
аппараттар)
жабдықталған.
Байланыс орталығының қосымша кеңейтілген қызметті қамтамасыз ететін
әртүрлі қосымшалармен толықтырылуы мүмкін:
− дауыстық поштаның жүйесі, интегралданған жергілікті желімен бірге
әмбебап пошталық жәшік құруға мүмкіндік береді. Бұл пошталық жәшік
электрондық хаттардан, факсимильді және дауыстық хабарламалардан
құралады. Мұндай жүйе байланыс орталығының шеңберінде жоғалған
шақыруларды өңдейді, яғни белгілі бір себептерге байланысты өңделмей қалған
шақыруларды өңдейді;
− интеллектуалды дауыстық қызмет көрсету жүйесі, интеллектуалды
автожауапбергіштердің құрылымын ұйымдастыруға мүмкіндік береді. Олардың
негізгі қызметтері: қарапайым дауыстық командаларды тану, импульстік
енгізуді тану, текті сөзге түрлендіру қызметі (Text-lo-Speech), мәліметтер
негізінің интеграциясы және т.б.;
− Ноmе Office жүйесі, операторлардың жартысы өзінің үйінде болатын,
шақыруларды өңдейтін таратылған орталықты құруға мүмкіндік береді.
Жүйенің негізгі тапсырмасы - компания офисінен тыс, оператордың дұрыс
жұмыс істеуіне керек ақпаратты таратуды қамтамасыз ету;
− дауыстық хабарландыру жүйесі, шақыруларды өңдейтін орталықтың
комплексімен бірге тұтынышуларға кері қоңырау жасауға мүмкіндік береді.
Абонент жауабын бағалап, сәйкесінше маршрутизациясын және сол жауапқа
сәйкес есеп беруді дайындайды. Көбіне тұтынушыларға қарыздар жайлы
хабарлама беруі үшін, оператордың тұтынушымен жылдамырақ байланысуы
үшін, телемаркетинг үшін және т.б. қолданылады.
1.3.1 IP-телефония шлюзі. Интернетпен байланысқан
байланыс
орталығының маңызды элементі болып IP дестелер коммутациясы желісі мен
арналар коммутациясы бар телефондық желінің өзара әрекеттестігін
қамтамасыз ететін шлюз болып табылады. Шлюз ЖҚТЖ жағынан келіп түсетін
сөздік ақпаратты дестелерді маршруттауы бар IP желісімен таратуға ыңғайлы
21
түрге түрлендіру: сөздік ақпаратты IP дестелеріне жинау және кодалау, сондай -
ақ кері түрлендіруді қамтамасыз ету басты функционалдық міндеті болып
табылатын бағдарламалық -аппараттық кешеннен тұрады. ЖҚТЖ -н IP-адреске
түрлендірудің тағы бір қызметі шлюзда қақпашысыз IP -телефония желісінде
жұмыс істеу
үшін жүзеге асырылады. Шлюз ЖҚТЖ
коммутациялықтерминалдық жабдықтарының тораптарымен дыбыстық
хабарлама ауысқан сияқты IP - телефонияның Н.323 жәненемесе SIP
стандартымен жұмыс істейтін құрылғылар мен де хабарлама ауысуды
қолдайды.
Е1-хабарламаның үлкен жолы бойынша DSS1, ОКС7, 2ВСК сигнализация
жүйесін станция аралық хабарламаға немесе абоненттік желі бойынша
сигнализацияны Н.323 хаттамасын терудің дыбыстық хабарламасына (бұл
жағдайда сигнализация жүйесінің хабарламасы Q.931 негізделген DSS1, QSIG,
ITU-T H.246 ұсынысына сәйкес Н.225.0
дыбыстық хабарламасына
түрлендіреді) немесе SIP хаттамаға түрлендіреді.
Қатынауды біріктіру (қажет болған жағдайда), яғни IVR жүйесінің
мәзірін қолдану және шақырылып жатқан абоненттің нөмерін алу Н.323
хаттамасының сәйкес өрісін өңдеу негізінде немесе DTMF сигналының
көмегімен жүргізіледі.
1.3-сурет. Байланыс орталығының типтік архитектурасы
22
Осындай түрдегі байланыс орталығында пайдаланылатын шлюздің соңғы
қызметін жүзеге асыру үшін ЖҚТЖ - де DTMF сигналдарын генерациялап, тани
білуі қажет, сонымен қатар DTMF сигналын IP дестесінің маршрутизациясымен
Н.245 хабарламасына беруі керек.
Бір байланыс орталығына қызмет ететін бірнеше шлюздерді GK
қақпашысының басқаруымен желіге біріктіру, ондаған Е1 ағындарына қызмет
етуге мүмкіндік береді.
Телефондық желінің "А" шлюзінің кірісіне келіп абонентке бағытталған,
"Б" шлюзіне қосылған телефонға
шақыру үшін Н.323 қақпашының
басқаруымен шлюз аралық өзара әсерлесетін негізгі фазалар 1.4-суретте
көрсетілген.
1.4-сурет. Шлюз аралық өзара әсерлесесетін негізгі фазалар
IP-желісі бойынша телефондық байланысты жүзеге асыру үшін
сигналдың
телефонды сигнализация
жүйесін (ОКС7 және DSS1) ІP-
телефонияның (мысалы, Н.323) дыбыстық хабарламасына түрленуін және
арналар комутациясы желісінен дестелік коммутация желісіне және керісінше
тарататын мәліметтер пішімен түрлендіруін жүзеге асыратын БҚЕ қажет.
Кейбір есептерді шешу үшін ЖҚТЖ келіп түсетін, дауыстық сигналды
кодтайтын DSP сандық сигналдарды өңдейтін мамандандырылған жүйелік
блоктар қолданылады. Жүйелік блоктараудио - фреймдерге дестеленеді,
сонымен қатар керісінше түрлендіреді. Қалған қызметтер қарапайым әмбебап
жүйелік блоктарды пайдаланатын бағдарламалық жабдықтармен орындалады.
1.5-суретте IP шлюзындағы БҚЕ жинақталған құрылымы көрсетілген.
БҚЕ ЖҚТЖ-нен шлюзға келетін дауыстық сигналдар мен телефондық
сигнализациялар үшін интерфейстерді ұйымдастырады және оларды ІР желісі
бойынша тарату үшін дестелерге түрлендіреді.
23
1.5-сурет. IP-телефония шлюзындағы БҚЕ жинақталған құрылымы
БҚЕ DSP бағдарламалық қамтамасыз ету мен дауысты дестелік
таратудың әртүрлі хаттамалары арналған басқа БҚЕ арасында анық
интерфейспен қамтамасыз ету үшін бірнеше бөліктерге бөлінген. Желі
бойынша дестелік коммутациясы бар дауысты тарату мүмкіндігіне жүзеге
асыратын БҚЕ, келесі бөлімдерден тұрады:
а) дауысты дестелеу модулі. Бұл модуль мамандандырылған DSP-жүйелік
блогында жұмыс істейді және
ЖҚТЖ-нен тұрақты жылдамдықпен
қабылданатын, кейіннен ІР - желісі бойынша тарату үшін, сонымен қатар қайта
түрлендіру үшін қажетті аудио -фреймдердің алгоритмдерінің бірінде
кодталатын дауыстық ақпаратты түрлендіруде қолданылады;
б) ЖҚТЖ мен ІР-желісінің арасында байланысты ұйымдастыру үшін
шлюз қызметінің логика модулінде пайдаланылатын, шақыруға қызмет көрсету
өзгеру жағдайын бейнелейтін (байланыс орнатылғаны, бас тартылғаны және
т.с.с.), сигналдық ақпараттарды кейінгі жағдайға түрлендіре отырып
телефондық қондырғылармен өзара әрекеттесетін модуль телефондық
сигнализацияны өңдеу модулі;
в) Н.323 сигнализациясының модулі Н.225.0 және Н.245 хаттамалар
арқылы таратылатын сигналдық ақпараттарды қайта өңдейді.Шақыруға қызмет
көрсетудің өзгеру жағдайы туралы ақпарат шлюз қызметінің логика модуліне
беріледі;
г) ІР-телефонияның шлюз қызметінің логика модулі ЖҚТЖ-нен ІР-
желігешақыруға қызмет етудегі тарату логикасына жауап береді. Мұнда
қатынауды бақылау және шақырылатын абоненттің телефон нөмерін талдау
(егер RAS сигнализациясы қолданылатын болса, онда көптеген қызметтер ІР-
телефонияның қақпақшы желісіне қойылуы мүмкін) сияқты жұмыстар, кейінгі
анықтамалар мен талап етілген қызметті ұсынумен жүргізіледі.
1.3.2 Байланыс орталығындағы шақырудың жүру жолының сценарийі.
Байланыс орталығындағы шақырудың жүру жолының сценарийін 1.6 - суретте
келтірілген қысқартылған сұлбадағы мысалында қарастырайық.
24
1.6-сурет. Байланыс орталығының жұмысының типтік сценарий
Web-сайттын қарап жатқан тұтынушы компанияның өкілімен сөйлесу
керек деп шешеді. Ол Web - беттегі Click for AgOUtu (1.6 - суреттегі 1 - әрекет)
батырмасын басады.
Осы кезде сәйкес келетін URL-адрес
байланыс
орталығының Web-өзара әрекеттің басқару серверіне жіберіледі (2). Сервер
келесі әрекеттерді орындайды: арнайы қосымшаны қосады, қолдаушының
дербес компьютеріне апплетті жүктейді (3) және берілген шақыруға виртуалды
ішкі номерді таңдайды (4). М edia blending ( орталардың араласуы ) деп аталатын
соңғы операция , Интернет- ортаны телефондық ортамен байланыстырады. Ары
қарай таңдалған виртуалды номер тұтынушының жүйесіне (апплетке)
хабарланады, ол болса оны IP - телефондық байланысты IP - телефонияның
шлюзімен қосу үшін қолданады (6). Шақырудың алынуы, ACD шақыруларды
тарату жүйесіне шақырудың идентификаторын жіберетін, басқару сервері Web -
өзараәрекетпен (7) тексеріліп отырады. Ары қарай шақыру бірінші бос
операторға бағытталады (8), ал әртүрлі қосымшалар шақырудың
идентификациясы негізінде оған қатысты ақпаратты (мысалы, тұтынушы
жайлы қысқа ақпарат) оператордың дербес компьютеріне (9) жібереді.
Тұтынушының шақыруы жасалған Web-бетте оператордың мониторында
пайда болады. Осылай, IP - телефонияның құралдарын пайдалана отырып,
қолданушы бір желімен оператормен сөйлесе отырып, синхронды түрде Web -
сайтты қарап, мәтіндік хабарламалармен (чат) алмасуы мүмкін.
25
1.4 Байланыс орталығының қызметтеріне қатынау
Байланыс орталығы - IP-желі арқылы мультимедиялық шақыруларды
басқару, телефон (CTI) мен компьютер мүмкіндіктеріне көшіру және
шақыруларды интелектуалды маршрутизациялаумен қамтамасыз ететін шешім.
Web-пен біріктірілген байланыс орталығына ғана тән қызметтерге
қатынау тәсілдерінің кейбіреуін қарастырайық. Егер мәселе біріктірілген
байланыс орталығы туралы болса, тұтынушы байланыс орталығының
ресурстарына қатынауды корпоративтік Web-сайт жәненемесе осы Web-
сайтқа қатысты оператор арқылы алады деп болжамдалады. Осы арқылы
байланыс орталығының мақсаты абоненттің көз қарасы бойынша қатынаудың
әмбебаптылығын қамтамасыз ету, қызметтерге қатынаудың тәсілін таңдау
бостандығы болып табылады. Бұндай әмбебап қатынауды жүзеге асырудың
бүтін бір қатары бар.
Ең бір болашағы бар және экономикалық пайдалы тәсіл IP-телефония
технологиясы негізіндегі қатынау болып табылады. Тұтынушымен сөздік
диалог корпоративтік Web-сайт пен Интернет арасындағы бар байланысты
қолдану арқылы VoIP сеансы түрінде өтеді (1.7-сурет).
1.7-сурет. Байланыс орталығына қатынау түрлері
Интернеттен
шақыру кезінде тұтынушы компанияның байланыс
орталығына қатынау алады, оның Web-бетінде орналасқан Сall кнопкасын
тінтуір арқылы басу арқылы, ол Web-браузерге тіркелген IP-телефония
26
бағдарламасын іске қосады. Ол қолданушының қайсыбір жердегі жұмыс
үстелінен шақырылатын Web-браузердің біріктірілген қосымшасы немесе жеке
қосымша болуы мүмкін.
Ол кнопканы басқанда Интернет-ұсынушымен орнатылған қосылуды
қолдана отырып, Интернет арқылы IP-телефония шлюзімен байланыс тәртібі
жүзеге асады. Бұл кнопка HTML тілінде жазылған және бұл үдерісті жасау
үшін қолданылатын гипермәтіндік сілтеме болып табылады.
Сall кнопкасы басылған соң және IP-телефония қосымшасы ашық тұрған
соң, компанияның Web-серверімен қосылу ұйымдастырылады.
Кейбір
жағдайларда Web-сервер тек шақыру туралы хабарламаны ғана жібереді. Сол
тапсырысқа қызмет көрсету үшін операторды немесе операторлар тобын
анықтай отырып, шақыруға жауапты жоспарлау механизмі операторлық
орталықтың шығыс кезегінде қосылатын Web-серверге жіберіледі. Жауап
хабарлама кері шақырудың есеп уақытын көрсете отырып жіберіледі, ал Web-
сервер бұл ақпаратты шақырушы абонентке жібереді.
Оператор шақыруды қабылдаған соң, арғысы байланыс орталығы қандай
жұмыс режиміне орнатылғанына байланысты. Қарапайым сценарий бойынша
оператор шақырушы абоненттің сұрақтарына жауап береді және оны
компьютердің мәліметтер базасына енгізеді, ол кейін сол абоненттен шақыру
түскенде қажетті болуы мүмкін. Бұл ақпарат басқа да мақсаттар үшін
қолданылуы мүмкін: іске асырушы қызметкерлердің шақыруларын қоса
отырып, тапсырыс берілген тауарлар үшін транспорттық ұяшықтар жасау,
жарнамалық материалдардың пошта арқылы жалпыға жіберілуін және
байланыс орталығына жолығатын тұтынушыларға есеп беруді дайындау.
Күрделі сценарий бойынша, жоғарыда атап өтілгендей, оператор және
оған қоңырау шалып отырған абонентпен бір Web-бетті қарауы мүмкін және
абонент қарап отырған Web-бетпен байланысқан кез-келген қосымшаны да
қарауы мүмкін. Бұл компания өкілінің тұтынушыға сол мезетте көмек
көрсетуге мүмкіндік береді: Web-сайттағы сәйкес ақпаратқа бағыттай отырып
немесе нақты уақыт мезетінде тапсырма алып, оның сұрақтарына жауап беру.
Егер тұтынушы қызмет көрсетуді күтіп кезекте тұрғысы келмеген
жағдайда, ол автоматты кері шақыру қызметіне сүйене алады. Байланыс
орталығында кері шақыру қызметі (Call-back) жаңа белес алып келеді. Бұл
түрдің дәстүрлі қызметі мынадай болатын: абонент IVR жауабын күткен соң,
немесе қатынау номерін айтып жатқанда, немесе оның номерінің автоматты
анықталуының дұрыстығын растап жатқанда абонент тұтқаны қойып
оператордың қайта хабарласуын күтетін.
Web-пен біріктірілген байланыс орталықтарында өзіңнің мәліметтеріңді
айтып отырғаннан немесе нөмердің дұрыстығын сыртқа естіртіп анықтауды
бақылауға қарағанда, Ғаламтор артықшылықтарын пайдаланған әлдеқайда
ыңғайлы.
Абонент Web-сайтта оған өзінің телефон номерін (немесе қатынасу үшін
кез келген басқа жолдар: mail, ICQ және т.с.с.), қатынасу тақырыбын, күні мен
уақытын, кері байланыс үшін сол жерде қашан болатынын енгізе отырып,
27
компанияның сәйкес формасын толтырады. Форма байланыс орталығына
жіберіледі және операторға бағытталады.
Кері шақыру абоненттік терминалға түскен кезде клиент тұтқаны алып,
жазылған дыбыстық хабарламаны алады. Бұл хабарламада ол оператормен
сөйлесуді қалайтынын растау керек. Одан кейін ол операторға қосылып, сәл
уақыт өткен соң тұтынушы оператормен сөйлесе алады.
Келесі тәсіл - мәтіндік чат режимі, бұл қатынау нақ осы байланыс
орталықтарында пайда болған. Мұндай тәсіл нақты уақыт мезетінде тұтынушы
мен орталық операторы арасында мәтіндік ақпаратпен ауысуға мүмкіндік
береді, ол әсіресе тұтынушыда бағдарламалық қамтамасыз ету және VoIP
құрылғысы болмаса немесе IP-телефонияны қолданғанда қанағаттанарлықсыз
сөйлесу сапасы болғанда, сонымен бірге аты-жөнін, цифраларды қатесіз жазу
керек болғанда және т.с.с., актуалды болады.
Өңделетін шақырулардың әртүрлі болуы операторлық орталықтың
біріктірілген функционалды блоктар тізбегінде айтарлықтай өзгерістерге
әкеледі.
1.5 IP-телефония негізіндегі байланыс орталығының артықшы-
лықтары
Қазіргі уақытта байланыс орталықтарын құрудың үш негізгі тұғырнамасы
бар.
Дәстүрлі телефония негізіндегі байланыс орталықтары. Дәстүрлі
телефония негізіндегі шешімдер мәтіндік диалог-чаттар және электрондық
пошта, видеобайланыс, Web-те біріккен жұмыс мүмкіндігі сияқты қатынаудың
түрлерімен бірігуге толық кепілдік бермейді, яғни мультисервистік қамтамасыз
етілмейді. Бұл кемшілік қиын және қымбат жолдармен кетіріледі. Бұл шешім
call-орталық жағдайында толығымен рұқсат етіледі.
Компьютерлік телефония негізіндегі байланыс орталықтары. Ең
алғашынан компьютерлік телефония негізіндегі шешімдер орнатылып
қойылған телефон станцияларының мүмкіндіктерін кеңейту үшін жасалған еді.
Сондықтан осындай мақсатпен жасалған байланыс орталықтары әдетте
дәстүрлі телефонияға тән шектеулерге ие болды. Сall-орталықтар үшін телефон
станцияларын қолданбайтын және тек компьютерлік телефония тұғырнамасы
негізінде тұрғызылған таза шешімдер де қолданылады. Бірақ мұндай
шешімдер функционалдығы бойынша талаптарын анық құрастырған және
компьютерлік бағдарлама түріндегі операторлық телефоны бар үлкен емес
байланыс орталықтарын жасауға бағытталған. Бұл шешімнің функционалды
мүмкіндіктерін кеңейту әдетте өнімді шығарушылардың көмегінсіз қиын.
IP-телефония негізіндегі байланыс орталықтары. IP-технологияларды
қолдану телефондық шақыруларды ол туралы ақпаратпен оңай қосуға
мүмкіндік береді. Бұл байланыс шақыруларды өңдеуді әртүрлі орталардан
28
жасайды және шешілетін мәселені қажетті қызмет көрсету сапасымен
қамтамасыз етеді. Дестелік коммутация технологиясы коммутация қызметін
атқаратын қиын коммутациялық өзектен бас тартуға мүмкіндік береді. Ол
әмбебап транспорттық протокол ретінде IP протоколының мүмкіндіктерін
қолдану арқылы коммутация қызметін желіге жүктейді. Жаңа ұрпақ
жүйелерінде сөйлесу каналдарының коммутация қызметі медиаағындарды
басқаруға, яғни компьютерлік желінің белгілі түйіндерінің арасында
медиаағындардың жасалуынабұзылуына келіп саяды. Барлық функционалдық
мүмкіндіктер басқарылатын ақпаратпен жұмыс жасайтын компьютерлік
қосымшалар серверлері арқылы, медиаағындар және шақыруға қызмет ету
кезінде өзара әрекет ететін ақпараттық және технологиялық мәліметтер
базасымен жүзеге асады. Мұндай серверлердің әрқайсысы өзінің қызметтер
жиынтығына (ACD ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz