IP-телефония негізіндегі байланыс орталығының жұмысын талдау

Жұмыс түрі: Дипломдық жұмыс
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 98 бет
Таңдаулыға:

5

6

7

8

Аңдатпа

Бұл дипломдық жобада IP-телефония негізіндегі байланыс орталығының

жұмысын талдау барысы қарастырылған.

Дипломдық жобаның мақсаты - келіп түсетін шақырулар туралы

статистикалық мәліметтер негізінде IP-байланыс орталығының

жұмысына талдау жасау, сонымен бірге орталықтың имитациялық

моделін құру негізінде тиімді қызмет жағдайларын қарастыру арқылы

қызмет көрсету сапасын арттыру.

Бұл мақсатқа жету үшін жобада байланыс орталықтарының қазіргі

жағдайы, орталықтың қызметтері мен сипаттамалары, IP - телефония негізіндегі

байланыс орталықтарын қолданудың артықшылықтары туралы жазылған. Және

де келіп түскен шақырулар туралы статистиканы талдап, нәтижелері графиктер

түрінде көрсетілген. Қызмет көрсету уақыты экспоненциалды және

логнормалды заңдармен үлестірілген шақыруларға GPSS World

бағдарламасында модельдеу жасалды.

Жобада, тіршілік қауіпсіздігі мәселелері қарастырылып, операторлық

бөлмеде ауаны баптау жүйесін есептеу жүргізілді.

Техникалық-экономикалық бөлімінде осы жобаны жүргізудің ғылыми-

зерттеу негіздемесі жасалып, тиімді экономикалық нәтиже алынды.

Аннотация

В данном дипломном проекте рассмотрен анализ работы контакт-центра

на базе IP-телефонии.

Цель дипломной работы - повышение качества обслуживания с помощью

рассмотрения эффективного состояния работы IP-контакт-центра. Он основан

на анализе работы данного центра при помощи статистических данных о

поступающем вызове и на построении имитационной модели.

Для достижения поставленной цели в проекте приведены современное

состояние контакт-центра, его функции и характеристики, преимущества

эксплуатации контакт-центра на базе IP-телефонии. А также, сделан анализ

статистики о поступающем вызове и результаты показаны в виде графиков. В

программном обеспечении GPSS World произведено моделирование вызова

время обслуживания, которого распределено по экспоненциальному и

логнормальному закону.

В проекте рассмотрены вопросы безопасности жизнедеятельности и был

произведен рассчет системы вентиляции в операторском помещении .

В технико-экономической части разработано научно-исследовательское

обоснование ведения данного проекта и получен эффективный экономический

результат.

9

Мазмұны

Кіріспе . . . 7

1 IP-телефония негізіндегі байланыс орталығының қазіргі жағдайы . . .

1. 1 Байланыс орталығы түсінігі . . . 8

1. 2 Байланыс орталығы арқылы шешілетін мәселелер мен орталықтыңң

жүзеге асыратын қызметтері . . .

1. 3 Байланыс орталығының құрылымы мен архитектурасы . . . 4

1. 4 Байланыс орталығының қызметтеріне қатынау . . . 22

1. 5 IP-телефония негізіндегі байланыс орталығының артықшылықтары . . . 24

1. 6 Дипломдық жобаның мақсаты . . .

2 IP-байланыс орталығын статистикалық талдау және аналитикалық

модельдеу . . .

2. 1 IP-байланыс орталығының мәліметтерін статистикалық талдау . . .

2. 2 Байланыс орталығы жаппай қызмет көрсету жүйесі ретінде . . .

3 IP-байланыс орталығын имитациялық модельдеу . . .

3. 1 ЖҚТЖ абоненттерінен келетін шақыруларды имитациялық

модельдеу . . .

3. 2 Интернет желісінен келетін трафикті моделдеу . . .

4 Тіршілік қауіпсіздігі . . . 57

4. 1 Жобаланған қондырғы орындарында бөлмеде ауаны баптау жүйесі

негізінде сипаттама беру . . . 57

4. 2 Еңбек жағдайын талдау . . . 57

4. 3 Ауаны баптау жүйесін есептеу . . . 58

4. 4 Қолданылатын материалдардың, техникалардың экологиялық

сараптамасы . . . 65

4. 5 Өрттің пайда болу көздерін талдау және өртке қарсы техниканы

тиімді таңдау . . .

5 Техника-экономикалық негіз . . .

5. 1 Жұмыстың мақсаты . . .

5. 2 Жұмыстың орындалу бағдарламасы . . .

5. 3 Жасалынған жұмыстың бағасын есептеу . . .

5. 4 Интеллектуалды еңбек бағасы . . .

Қорытынды . . .

Әдебиеттер тізімі . . .

Қысқартылған сөздер тізімі . . .

А қосымшасы . . . 90

Ә қосымшасы . . . 91

Б қосымшасы . . . 92

В қосымшасы . . . 94

Г қосымшасы95

10

Кіріспе

Қазіргі уақытта байланыс операторлары мен мемлекеттік құрылымдар

өздерінің тұтынушыларымен тиімді қарым-қатынас жасау үшін және қызмет

көрсету деңгейін көтеру үшін шақыруларға қызмет көрсету орталықтарын

(ШҚКО) немесе call-орталықтарды пайдаланады. Бұл орталықтар әдетте жалпы

қолданыстағы телефон желісінен келетін телефон шақыруларына сүйеніп іс

жасайтын құрылымға жатады. Бүгінгі Call - орталықтар телефондық сөйлесу

ақпарат алудың жалғыз жолы емес екенін ескере отырып, тұтынушылардың

сұраныстарын өңдейді және сол сұраныстардың өңделуін оңтайлы етеді.

«Call -орталық» терминінің орнына жаңа термин келді. «Байланыс

орталығы» осындай жүйелердің функционалды мүмкіндіктерін және

түсініктердің дамуын толығырақ көрсетеді.

Байланыс орталығы дегеніміз енгізу мақсаты компанияның шақырулар

ағынына қызмет көрсету тиімділігін арттыру болып табылатын бағдарламалық,

аппараттық және адам ресурстарының жиынтығы. IP-телефония негізіндегі

байланыс орталықтарын енгізген компаниялар алатын артықшылықтар

маңызды болып табылады. Бұл артықшылықтарға жатқызуға болады:

орналастыру тәуелсіздігін, біріктірілген желінің енгізілуін және жұмысын,

байланыс орталығындағы мультимедиялық арнаны және т. б.

Байланыс орталығының функционалды ерекшелігіне бәрінен бұрын,

әрине, бұл мультимедиялығы, яғни әртүрлі телекоммуникациялық желілерден

түсетін сұрыныстардың әртүрлі түріне қызмет көрсете алу қабілеті жатады.

Сөздік байланыстан болсын (ЖҚТЖ-нен немесе IP-телефония технологиясын

қолдану арқылы), электрондық пошта немесе Интернеттен мәтіндік чат

режимінде болсын, видеошақырулар түріндегі өтініш болғанына қарамастан,

негізгі мақсаты тұтынушының компаниямен қарым-қатынас кезіндегі

қанағаттану деңгейін көтеру.

IP-байланыс орталығы мынадай маңызды мәселені де шешеді: ұқсас

сұрақтардың үлкен ағынына жауап беру немесе тұтынушылардың өзіне-өзі

қызмет көрсету жүйесін жүзеге асыру үшін келіп түскен сұранысқа қызмет

көрсетуді автоматтандыру.

Қызмет көрсету орталықтарына келіп түсетін шақырулар туралы

статистикалық мәліметтерді жинақтап, оларды талдау арқылы болжам

жасаудың маңызы зор. Байланыс орталығына келіп түсетін жүктемені болжау

үшін кіріс ағынның таралу заңын білу керек, ал жүктемені болжау орталықтың

жұмысын тиімді ұйымдастыруға мүмкіндік береді.

Дипломдық жобаның мақсаты

IP-телефония негізіндегі байланыс

орталығының жұмысын талдау арқылы қызмет көрсету сапасын көтеру болып

табылады.

11

1 IP-телефония негізіндегі байланыс орталығының қазіргі жағдайы

1. 1 Байланыс орталығы түсінігі

Қазіргі уақытта ақпараттық технологиялардың дамуы қарқынды жүруде.

Тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын ұлғайту үшін көптеген кәсіпорындар

мен мемлекеттік құрылымдар оларды белсенді түрде енгізуде. Қызмет көрсету

деңгейін көтерудің тиімді түрлерінің бірі шақыруларға қызмет көрсету

орталығын (ШҚКО) немесе call-орталықты пайдалану болып табылады. Бірінші

орында бұл байланыс операторларына

қатысты болады,

бұндай

компаниялардың қызметкерлерінің профессионалдық біліктілігі әдетте оларға

сырттан көмексіз өздерінің call-орталыққа қойатын талаптарын анықтап,

керегін таңдап және әрі қарай қызмет көрсетуге мүмкіндік береді. Ұқсас

мәселелер транспорттық және сақтандыру компаниялары, банктер мен

дүкендерде (қарапайым және электронды), ойын-сауық саласында жұмыс

жасайтын әртүрлі компанияларда, туристтік фирмаларда, анықтамалық және

арнайы қызметттерде (мысалы, жедел медициналық көмек қызметі, өрт

қызметі, ТЖМ), т. б. мекемелерде call-орталықты ұйымдастыру кезінде

туындайды.

Соңғы жылдары шақыруларға қызмет көрсету орталықтары түбегейлі

өзгеруде. Алғашында тек телефондық шақыруларды қабылдау мен өңдеу үшін

ғана ойластырылған call-орталықтар бүгінгі күні нағыз абоненттерге қызмет

көрсететін байланыс орталықтарына айналды: әртүрлі тәуелсіз мультимедиялық

транзакциялар өңделеді және әртүрлі қосымшалар қолданылады, мысалы өзіне-

өзі қызмет көрсету қосымшалары, World Wide Web (WWW), электрондық

пошта, бейнесуреттерді беру, қарапайым телефондық байланысты айтпағандағы

факсимильді хабарламалар арқылы анықтамаларды алу. Мұндай

мультимедиялық

қызметтерді ұсынатын заманауи шақыруларға қызмет

көрсететін орталықтарды байланыс орталығы (Contact Center) деп атау

қабылданған [1] .

Байланыс орталығы мынадай маңызды мәселені де шешеді: ұқсас

сұрақтардың үлкен ағынына жауап беру немесе тұтынушылардың өзіне-өзі

қызмет көрсету жүйесін жүзеге асыру үшін келіп түскен сұранысқа қызмет

көрсетуді автоматтандыру. Ол дауыстық еске түсіру жүйелерін (Interactive

Voice Response - IVR) қолдану арқылы жүзеге асады. Жағдайға байланысты

IVR-жүйесі операторлардың бос болмау уақытын 80% дейін төмендетеді.

Мысалы, байланыс орталықтарының қызметін пайдаланатын батыстағы

банктерде оператор арқылы бір клиентке қызмет көрсету жуық шамада 3

доллар болса, оператор көмегімен автоматтандырылған қызмет көрсетуде 2

доллар, ал оператор көмегінсіз бірге де жетпейді. Қазір шетелдік банк

орталықтарына келіп түсетін барлық шақырудың үштен екі бөлігі оператордың

көмегінсіз жүзеге асады, яғни оператордың жүктемесі азаяды.

12

Байланыс орталығының негізгі мақсаты - тұтынушының компаниямен

қарым-қатынас кезіндегі қанағаттану деңгейін көтеру, яғни оның жұмысының

тиімділігін арттыру. Тұтынушының байланыс орталығымен өзара қатынасын

тиімді етуге және тездетуге әсер ететін әрбір тұтынушының қатынау тарихын

жүргізу болып табылады. Шешілетін мәселеге және техникалық мүмкіндіктерге

байланысты тұтынушыны идентификациялау телефон нөмірі немесе аты, e-

mail, енгізілетін немесе айтылатын код бойынша басқа мекен-жай арқылы

жүзеге асады. Бұл тәсіл әрбір тұтынушы жайында көбірек білуге, яғни оның

ерекшеліктерін, талаптарын ескеру арқылы белгілі 80/20 формуласының 20%

құрайтын бағалы тұтынушыларды бөліп алуға мүмкіндік береді [2] .

Байланыс орталығы

деп біз әртүрлі байланыс желісі арқылы

мультимедиялық ақпараттық қызметтерді ұсынатын, сонымен қатар Интернет

желісі арқылы да және де бір уақытта көптеген пайдаланушыға оператордың

көмегімен өзара байланысқан шақыруларға қызмет көрсететін

аппараттық-

бағдарламалық кешен деп түсінетін боламыз.

Байланыс

орталығының

әмбебаптылығы

әртүрлі

телекоммуникациялық

желілерден түсетін

сұрыныстардың әртүрлі түріне қызмет көрсете алу қабілетімен түсіндіріледі:

− сөздік байланыстан (ЖҚТЖ-нен) ;

− сөздік байланыстан (IP-телефония технологиясын қолдану арқылы) ;

− факс арқылы байланыстан;

− электрондық поштадан;

− Интернеттен мәтіндік чат режимінде;

− видеошақырулар.

Әмбебаптылық келесі мүмкіндіктермен де сипатталады: байланыс

орталығымен

бапталған белгілі бір аймақтағы кез-келген

ақпараттың

ұсынылуы, байланыс орталығының қолдану аймағына тәуелсіз аппараттық-

бағдарламалық шешімдердің қолданылуы, ұсынылатын қызметке төленетін

төлемнің әртүрлі формаларының қолдынылуы (аванстық, кредиттік жүйе,

алдын-ала төленген карточкалар және т. б. ) [3] .

Байланыс орталығы

түріндегі шақыруларға қызмет көрсететін

орталықтың жаңа түрі комбирленген мәліметтерді, бейне және дауысты өңдеуді

қамтамасыз етеді және қолданушылардың географиялық орналасқан жеріне

тәуелсіз интерактивті мультимедиялық өзара әрекетесу мүмкіндігін ұсынады.

Оның қосымшасы ірі және кіші компанияларға экономикалық жағынан тиімді

шешім болатын, жоғары өндірілгіш негізінде құруға мүмкіндік беретін, иілгіш

және масштабталатын «тұтынушы-сервер» архитектурасын жиі қолданады.

Байланыс орталығының кең қолданысқа енуі оның заманауи бизнесте

жаңа жолдармен келуімен байланысты. Жоғары квалифицирленген

қызметкерлер тұтынушымен телефон арқылы да және біруақытта Web

құралдары, электрондық пошта құралдарын қолдану арқылы да мәселерді

шешіп қызмет көрсетуі мүмкін. Бір жағынан, тұтынушылар операторлармен

тікелей интерактивті өзара әрекеттесуді қажет етпейтін Web арқылы байланыс

орталығының операторымен өзара әрекеттесу үшін тиімді және қарапайым

қосымшаларды қолдануы мүмкін және олар уақытты үнемдеп, қызмет

13

көрсетуді автоматтандыруға мүмкіндік береді.

Телефондық шақыруларға қызмет көрсету орталығынан мультимедиялық

қызметке өтуді жүзеге асырудың екі кезеңі бар [4] . Бірінші кезеңге аяқталуға

таяу қалған абонентпен байланыс құру үшін бір арнадан көп арнаны

пайдалануға өту кезеңі, мысалы, e-mail, chat немесе VoIP жатады. Сонымен

қатар, өндірушілердің біршама бөлігі (мысалы, Cosmocom, Genesys, WebLine

және т. б. ) қазірден бастап, тек Интернет арқылы байланысқа негізделген өнім

шығарып жатыр. Екінші кезең дәстүрлі телефондық желіні нығайтуға

тұтынушымен байланыста мультимедиялық арналарды сүйемелдейтін

мәліметтерді тарату желісі және шақыруларға қызмет көрсету орталығы на

негізделген.

Байланыс орталығының дамуына әсер ететін негізгі фактор - бұл

компьютерлік технологиялардың дамуы, есептеуші қуаттың өсуі,

телекоммуникациялық жүйелердің архитектурасына деген көзқарасты қайта

бағалатқызатын және байланыс орталығын тар мамандандырылған құралдардан

шығаратын, нарықтағы бәсекелестікті күшейтетін және қызметкерлерге жаңа

жүйелерді құруға және шығаруға мүмкіндік беретін фактор.

Байланыс орталығын ұйымдастыру бізге дәстүрлі телефондық тораптан

IP технологиясын қолданатын мультимедиялық шешімдерге бірқалыпты өтуді

қамтамасыз етеді. Бұл компанияларға мәліметтер таратудағы IP инфра -

құрылымда тек өздерінің ішкі даму жоспарларына бағытталған

IP-

телефонияның мүмкіндіктері мен IP хаттаманың негізінде қызметтерді таратуға

және де байланыс арналарының жаңа түрлерін жасауға мүмкіндік береді.

Сонымен қатар, жүйені тұрғызу үшін инвестицияланған қаражатты қорғайды.

Мультимедиялық байланыс орталығын енгізу кезінде, IP хаттамасы

негізінде желілік транспорттың барлық жаққа таралуы арқасында, ірі

компаниялар өз филиалдарын - үлкен емес және үй іші кеңселерін қиындықсыз

аша алатыны, сондай - ақ қашықтағы тұтынушыларын шақыруларға қызмет

көрсететін виртуалды орталықтардың толық құқықты қатысушылары ретінде

қолдай алатыны маңызды болып табылады [5] .

Мұндай мүмкіндіктер талап етілген өздерінде бар және алынатын

ресурстар пайдаланушыларға дұрыс таратуға және компанияның желі

аумағында CTI қызметін барынша мол қолдану мен қосымша ACD - өнімін

қажетінше жою мүмкіндік береді.

Заманауи байланыс орталықтарға қатынауда Web арқылы да жүзеге

асатын «классикалық» телефондық шақыруларға қызмет ету орталықтарын

түрлендіру үшін Web- коммутациясымен жұмыс істеу үшін сервер мен

коммутациялық жабдыққа сүйемелдеуге мүмкіндік беретін жаңа

бағдарламалық өнімдер керек, мысалы, электронды пошта [6] .

Айта кететін жайт,

телефондық шақыруларға қызмет көрсету

орталығының Web негізіндегі

байланыс орталығына

ауысуы бірқатар

мәселелерді шешуді талап етеді. Олардың бірі ретінде бағдарламалық өнімді

дұрыс таңдауда болатын болса, басқа мәселе Web - коммутациямен жұмыс

істеуге дағдысына жұмысшыларды оқыту болып табылады.

14

Қазіргі кезде біртіндеп өсіп келе жатқан байланыс орталықтарының

тұрғызылуы үшін көптеген өнімдер ұсынылуда. Шақыруларға қызмет көрсету

орталықтары үшін Lucent Technologies фирмасы, Nortel Networks бірлестігі

және Siemens фирмалары сынды дәстүрлі жеткізушілермен аспаптар мен

бағдарламалық қамтамасыз ететін өнімдер шығарылған. Олар көптеген

шақыруларды өңдеу жүйесінде бар сәйкестендірілген УПАТС негізіндегі

қаратуларды автоматты үлестіру (ACD) жабдықтарын пайдаланып Web-

қызметтер мен дауысты байланысты біріктіруді жүзеге асырады.

Өндірушілердің басқа тобы компьютерлік желі мен телефонды

байланыстыратын мәселелерді сервердің көмегімен шешеді. Мұндай өнімдерге

көбінде Genesys Telecommunications Laboratories фирмасымен ұсынылатын,

тұтынушымен қатынасты тиімді басқару үшін шақыруларға қызмет көрсету

орталықтарын мәліметтер негізімен байланыстыратын өнімдер жатады.

Өндірушілердің тағы бір тобы Web-өзара әректтесудің бір түрін ғана

басқарумен шектеледі − ереже ретінде, электронды пошта. Кейбір ұйымдар бұл

өнімдерді шақыруларға қызмет көрсету орталықтарында белгілі бір

операторларға

пошталық сұраныстар жіберу үшін,

сонымен қатар

автоматтандырылған жауаптар беру үшін қолданады.

1. 2 Байланыс орталығы арқылы шешілетін мәселелер мен орталық-

тың жүзеге асыратын қызметтері

«Байланыс орталығын қолдану арқылы тұтынушыға қызмет көрсетуді

жақсарту» термині жалпылама болып табылады және оның толығырақ

ашылуын қажет етеді.

Байланыс орталығы арқылы шешілетін мәселелерді келесідей сипаттаса

болады:

a) Келіп түсіп жатқан шақырулар легін дұрыс қабылдау және өңдеу:

1) байланыс орталығының қызметтері шақыруды сол шақыруға ең

жақсы жауап беретін операторға жібереді. Бұл шақырудың оператордан

операторға өтіп жүруінен, шақырудың бірнеше кезекте тұруынан және т. б.

құтылуға мүмкіндік береді. Сөйтіп, клиенттің де байланыс орталығының

қызметкерлерінің уақыты үнемделеді;

2) интерактивті сөздік өзара әрекеттік жүйесі (IVR) бұрын опера-

торлардың уақыты кететін ескішілдікке негізделген қызметтерді

автоматтандыруға мүмкіндік береді (мысал: компания туралы анықтамалық

ақпаратты автоматты режимде ұсыну, тұтынушының өзінің ағымдағы

теңгерімін білу және т. б. ) .

Статистикаға сәйкес IVR-мен өңделген

шақырулардың пайызы барлық шақырулар санының 65-70% жетуі мүмкін. Ол

одан күрделі мақсаттарды шешуге бағыттай отырып, операторлық русурстарды

біршама үнемдеуге мүмкіндік береді [7] ;

15

3) егер тұтынушы қызмет көрсету кезегіне қойылған болса, ол қанша

уақыт оператор жауабын күту керек екені туралы хабарлама. Статистика бұл

ақпаратты алған тұтынушылар осы хабарламаны алмаған тұтынушыларға

қарағанда 1, 5-2 есе көбірек күтетіндігін көрсетеді. Осылай қызмет

көрсетілмеген шақырулардың саны азаяды;

4) нақты уақыт мезетінде олардың жұмысын бақылайтын құралдардың

бар болуына, сонымен бірге кішкене уақыт аралығындағы олардың жұмысын

талдап тексеретін статистикаға (күн, апта және т. с. с. ) байланысты

операторлардың тәртібі күшейеді. Одан басқа тағы қызметтердің реті бар,

мысалы егер оператор рұқсат етілмейтін әрекеттер жасаса, администраторды

автоматты түрде ескертіп отыратын: үзілісте ұзақ болса, шақыруларға жауап

бермесе, шақыруға ұзақ қызмет етсе және т. с. с. Сөйтіп, операторлардың жұмыс

тиімділігі артады;

5) оператордың жұмыс орнына шақырудың түсуімен бір уақытта опе-

ратордың тұтынушы туралы ақпарат алуы (шақыру себебі туралы да болуы

мүмкін) әрбір шақыруға қызмет ету ұзақтығын біршама төмендетуге мүмкіндік

береді, оператор жұмыс уақытында қызмет көрсететін шақырулардың санын

көбейтеді;

б) нақты уақыт мезетінде байланыс орталығының жұмысын басқару, ол

шақырулар ағымының өзгеруіне тез кері жауап беру және оларды ресурстардың

тиімді санымен қызмет көрсетуге мүмкіндік береді. Мысалы, тез өсуші

шақырулар ағында операторлардың бір тобына байланыс орталығының

администраторы сол мезетте бостау болып тұрған басқа топ операторларын

қоса алады. Солай ол жүктемені теңестіреді және тұтынушыларға жоғары

сапамен қызмет көрсетуді ұстап тұра алады. Байланыс орталығының жұмыс

шарттарының өзгеруіне тез кері жауап беретін мүмкіндік тұтынушыларға

тиімді жолмен қызмет көрсетуге кепілдік беретін қызмет болып табылады;

в) байланыс орталығына салынған қаржының тиімділігінің бағасы опе-

ратор, операторлар тобының жұмысына, байланыс линияларының бос

болмауына, байланыс орталығына толығымен байланысты статистикалық

ақпарат көп болуы арқылы жүзеге асады. Бұндай статистика байланыс

орталығының жаңа қызметтерін енгізгенде, операторлар санын өсіргенде және

т. с. с., тұтынушыларға қызмет көрсету қаншалықты жақсаратыны туралы

шешімдер шығаруға мүмкіндік береді. Байланыс орталығының жұмыс

тиімділігін және жұмсалған қаржының қайтуын бағалау негізгі мәселе болып

табылады.

Жоғарыда айтылып өткен негізгі («классикалық») мәселелерден байланыс

орталығы қосымша артықшылықтарға ие:

− сөздік оператор жұмысының сапасын бақылау, яғни абонентке қызмет

көрсету сапасы (нақты уақыт мезетінде оператор жұмысын тыңдау, оператор

жұмысы кезінде қателерді анықтау үшін сөйлесулерді жазу және т. с. с. ) ;

− абонеттердің қанағаттану деңгейін олардың сұраныстарына байланыс

орталығының қызметкерлерінің тез және сыпайы жауап қайыруы арқылы

көтеру;

16

− операторлардың қанағаттану деңгейін байланыс орталығының жұмыс

орындарын жақсы ұйымдастыру, автоматтандыру немесе ескішіл қызметтерді

жеңілдету және т. с. с. арқылы көтеру;

− адамдар ресурсының және басқа шығындардың экономиясы, себебі

байланыс орталығы ұқсас шақырулар санын аз агенттер санымен қызмет

көрсетуге мүмкіндік береді;

− қызмет көрсетілмеген шақырулар санын азайту және сол санды бақылау

(байланыс орталығын ақылы анықтама қызметінде қолданған жағдайда бұл

қызметтен кірістерді үлкейтуге мүмкіндік береді) .

Қазіргі заманауи байланыс орталығы жүзеге асыратын қызметтер:

− операторлар үшін біріңғай көп арналы телефон нөмірлері;

− автоматтандырылған хатшы режимі (қызметкердің ішкі нөмірді теру

арқылы кеңседегі дауыстық поштаға шығуда тура байланысуы) сырттан

телефон шалушыны өз бетімен (оператордың көмегінсіз) АТС-тің жергілікті

абоненттерімен байланысады және егер абонент бос болмаған немесе жауап

бермеген жағдайда оған дауыстық хабарлама қалдыра алады;

− тәулік бойы шақыруларға автоматты қызмет көрсету қарапайым

хатшының көптеген қызметтерін атқарады (тұтынушымен амандасу, жиі

қойылатын сұрақтарға жауап беру, желіде күте тұруды өтіну, дауыстық

хабарламаны жазу) ;

− ақпаратты-анықтамалық жүйелерді тұрғызу жабдықтары тұтынушының

өзіне ұйымның қызметтері туралы тұтынушыларға ақпаратты ұсыну үшін

қажетті ақпаратты-анықтамалық негізді құруға мүмкіндік береді;

− бір-біріне