Тұлғалармен сөйлесу мәдениеті

Жұмыс түрі: Курстық жұмыс
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 24 бет
Таңдаулыға:

ҚР-ДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН ДАМЫТУ МӘСЕЛЕЛЕРІ

МАЗМҰНЫ

КІРІСПЕ 3

1 ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДА ТУРИЗМ МЕН ҚОНАҚ ҮЙ ШАРУАШЫЛЫҒЫН
ҰЙЫМДАСТЫРУ 5
1.1 Қонақ үй шаруашылығы қызмет көрсетудің бір саласы ретінде 5
1.2 Қызмет көрсету түрлері және стандарттау 8

2 ҚР-ДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН ДАМЫТУ МӘСЕЛЕЛЕРІ 15
2.1. Қонақ үйлердің ерекшеліктері және санаттарға бөлінуі 15
2.2 Менеджмент жүйесіндегі басқару мәні мен менеджер қызметінің
маңызы 17
2.3 Қонақ үй шаруашылығында интернет жүйесін пайдаланудың практикалық
әсері 21

3 АЛТЫН ДАЛА ҚОНАҚ ҮЙІН БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІНДЕГІ ТИІМДІЛІКТІ САРАПТАУ
3.1 Алтын Дала қонақ үйінің ұйымдастыру жүйесіндегі негізгі 24
мәселелер
3.2 Қонақ үйдің толықтырылу деңгейін сараптау және жетілдіру жолары 24

ҚОРЫТЫНДЫ 26

ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ 29

31

КІРІСПЕ

Курстық жұмыстың өзектілігі. Қонақ үй шаруашылығын дамыту үшін
Қазақстанда барлық жағдайлар бар. Республикамыздың бай тарихы, тарихи
ескерткіштер, мәдениет, саяси тұрақтылық – туризм және қонақ үй
шаруашылығын қарқынды дамытудың алғышарттары болып табылады.
Қазақстан Республикасында қонақ үй шаруашылығының пайда болуы және
дамуы төмендегідей нәтижелер мен тұжырымдарды түйіндеді:
1. Қонақ үй қызметі жеке кәсіптік шаруашылық ретінде нарықтық сұраныс
пен ұсынысқа сәйкес келді. Жеке кәсіпкер үшін қонақ үй қызметін нарықтағы
баға бойынша жүйелеуге мүмкіндік береді.
2. Алматы және Астанада қонақ үй шаруашылығының қалыптасқан жағдай
бойынша айтатын болсақ, қонақ үй бизнесі ең алдымен менеджмент саласының
өркендеуімен тығыз байланысты.
3. Басқару инфраструктурасы ауқымды инвестициямен емес, жоғары
маманданған басқарушы кадрлардың болуымен, сол сияқты осы салада олардың
аздығы байқалады.
Соңғы уақытта, дәстүрлі қонақ үйлер мейрамханалармен қатар арнайы
белгіленген тамақ түрлері мен қызметтер көрсетуге маманданған туристік
сегментті қамтамасыз етеді. Қонақ үй шаруашылығы кәсіпорындарында қызмет
көрсетудің жоғарғы стандарттарының болуы, халықаралық қатынастардың
қалыптасуына үлкен септігін тигізеді.
Әсіресе, қонақ үй бизнесі жаңа жұмыс орындарын ашу мүмкіндігіне ие,
мемлекет қазынасын толтыруда маңызды рөл атқара алатын көпфункционалды сала
екенін естен шығармаған жөн. Қонақ үй бизнесіне ерекше назар аударудың тағы
бір себебі – шет мемлекеттер тарапынан инвесторлардың отандық туризмді
дамытуға шақыра алу.Яғни,бұл дегенеміз мемлекетеміздегі аймақтық әр түрлі
туристік фирмалар, қонақ үйлер, мейрамханалар шетелдік ірі компаниялармен
серіктес болуына мүмкіндігінің ашылуы. Сондай-ақ ,әлемдік деңгейдегі атауы
брендке айналған Hilton Garden Inn, Radisson SAS Astana, Rixos,
секілді қонақ үйлердің ашылуы шетел туристерінің арасында Қазақстанның
сыртқы имиджін қалыптастыруда маңызды рөл атқаратындығын атап өтерлік
жайт.Сонымен қатар , шетел инвесторларының тікелей қолдауымен ашылған қонақ
үйлер халықаралық стандарттаға негізделіпқызмет атқаратын ескерсек, бұл
қонақ үйлер сырттан келетін туристтердің қойған талаптарына сай келеді.
Курстық жұмыстың мақсаты Қазақстан Республикасында қонақ үй
шаруашылығын ұйымдастырудың басты теориялық негіздерін анықтау. Қойылған
мақсатқа сәйкес келесі міндеттерді орындауды жөн көрдім:
- қонақ үй шаруашылығы қызмет көрсетудің бір саласы ретінде қарастыру;
- қызмет көрсету түрлері және стандарттауды анықтау;
- ҚР-дағы қонақ үй бизнесін дамыту мәселелеріне көңіл бөлу;
- қонақ үйлердің ерекшеліктері және санаттарға бөлінуіне тоқталу;
- менеджмент жүйесіндегі басқару мәні мен менеджер қызметінің маңызын
көрсету;
- қонақ үй шаруашылығында интернет жүйесін пайдаланудың практикалық
әсерін анықтау;
- Алтын Дала қонақ үйін басқару жүйесіндегі тиімділікті сараптау;
- Алтын Дала қонақ үйінің ұйымдастыру жүйесіндегі негізгі
мәселелерге тоқталу;
- қонақ үйдің толықтырылу деңгейін сараптау және жетілдіру жоларын
іздестіру.
Зерттеу нысаны болып қазіргі экономикалық жағдайда қазақстандық қонақ
үй бизнесіндеғы қызметті ұйымдастыру танылды.
Жалпы зерттеудің теориялық және әдістемелік негізі ретінде заң
актілері, ҚР Президентінің Жарлықтары мен ҚР Үкіметінің Қаулылары, отандық
және шетелдік ғалым-экономистердің ғылыми жұмыстары алынды.
Зерттеу нәтижелері салыстырмалы талдау, сараптамалық, есептік-
құрылымдық, экономикалық-математикалық, болжамдау және монографиялық
әдістерді қолдану көмегімен алынды.
Курстық жұмыстың құрылымы. Курстық жұмыс кіріспе, 3 тарау, қорытынды
және пайдаланылған әдебиеттер тізімінен тұрады.

1 ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДА ТУРИЗМ МЕН ҚОНАҚ ҮЙ ШАРУАШЫЛЫҒЫН
ҰЙЫМДАСТЫРУ
1.1 Қонақ үй шаруашылығы қызмет көрсетудің бір саласы ретінде

Еліміздің экономикасының дамуы үшін туризм маңызды орынға ие. Оның
дамуы жұмыс орындарының мол болуын қанағаттандырады.
Сыртқы және ішкі туризм саласында қонақ үй шаруашылығы туристтер үшін
жүйелі толық қызмет түрлері Қазақстандағы туризмнің қарқынды дамуына және
әлемдік туристік бизнесте бәсекелестікті қалыптастырады. Туристік
қызметтер, оның ішінде қонақ үй қызметі де әлеуметтік-мәдени қызмет түріне
жатады. Отандық туризмді дамыту қазіргі таңда қонақ күту принциптеры мен
туристік қонақ үй қызметі үшін кадрларды даярлау жүйесі алдына белгілі
мақсат қойып отыр.
Туризмнің аса маңызды элементі – орналастыру. Қонақ үй индустриясы –
қонақ үй қызметі жүйесінің аса мәнді бөлігі. Ол адамзаттың ежелден келе
жатқан дәстүрі – қонақты сыйлау, оны күту және оған құрмет көрсетуден
басталған. Орналастыру жүйесі мен орны – уақытша қонақты түрлі деңгейде
күтуге арналған әртүрлі типтегі құрылыстар тұрғызуға итермеледі. (Шалаштан
бастап, супергигантты отельдерге дейін).
Бүгінгі қонақ үй қызметі туристік орталықтың мықты бөлігі және туризм
экономикасының негізі.
Қонақ үй индустриясын түрлі ұжымдық және жеке орналастыру орындары:
отельдер, қонақ үйлер, мотельдер, жастар хостелы мен жатақханалар,
апартаменттер, туристік пансионаттар, сонымен қатар туристтерді
орналастыруға қатысатын жеке секторлар құрайды.
Экономикалық іс-әрекет ретінде қонақ үй индустриясы қонақ үйлерде,
мотельдерде, кемпингтерде орналастыру кезінде әртүрлі қызмет түрлерін
көрсетіп сыйақы үшін жұмыс жасайды [1, 23].
Қазақстанның оңтүстік аймағы адамдар алғашқы қоныстанған аймақ ретінде
танымдық маңызы зор. Олар: Түркістан, Отырар, Баба-ата, Испиджап (Сайрам),
Тараз, Мерке, Талхиз (Талғар), Қойлық (Талдықорган).
Көптеген мәселелерді оңтайлы шешу керек. Бүгінгі күні Қазақстанда
туризмнің толық дамуы үшін жарнама, сауда орындары, көлік, орналастыру,
тамақтандыру, байланыс түрлерімен қамтамасыз ету және т.б. қызмет түрлері
дұрыс жолға қою керек,сондай-ақ өзіміздің туристтерді сыртқа жібергеннен
гөрі, шетелдік туристтерді көбірек қабылдау өзімізге пайдалы болар еді.
Республикамызда туристердің сыртқа кетуі басым, олардың ағыны
тұрақтанып жылына орташа есеппен 7000 мың адамды құрайды. Олардың көпшілігі
шетелге коммерциялық мақсатта жол жүреді. 2015 жылы республикадағы 122
туристік компания Түркияға, Біріккен Араб Әмірлігіне, Пәкістан, Үндістан,
Оңтүстік Корея, Польша, Грекия, Болгария, Италияға чартерлі авиарейстер
ұйымдастырумен айналысқан.
Соңғы уақытта Қытайға, Пәкістанға, Иранға шоп-тур есебінен баратын
туристтердің саны төмендегені байқалады. ҚХДР баратын қазақстандық
туристтердің саны күрт азайды. Германияға, Оңтүстік Кореяға, Түркияға, БАӘ
коммерциялық бағытпен барушы туристердің саны да азайды. Танымдық мақсатта
Қазақстаннан Австралияға, Австрияға, Чехияға, Францияға, Италияға,
Канадаға, Испанияға, Оңтүстік-Шығыс Азия елдеріне баратын туристтер саны
көбеюде. Туристік компаниялардың жұмыс бағыты танымдық, демалыс, сауықтыру
және т.б. мақсаттарға қарай ауысуда. Ірі компанияларда жеке туризм
бөлімдері ашылуда.
Қазіргі таңда, Қазақстанның өзі де туристік мақсаттарда қызығушылық
тудыруда. Еліміздің ғасырлардан жалғасып келе жатқан тарихы, кездесе
бермейтін тарихи ескерткіштері, мәдениеті, салт-дәстүрі, саяси тұрақтылығы,
барлығы да – туристік индустрияның дамуына алғышарт бола алады.
Ұлы Жібек жолын қайта жаңғырту туризм саласы үшін пайдалы. Әсіресе,
Алматы, Жамбыл, Қызылорда, Оңтүстік-Қазақстан, Шығыс Қазақстан, Маңғыстау,
Қарағанды облыстарында да рекреациялық және тарихи орындар туризм саласын
дамытуға өте қолайлы.
Нарықтық қатынастың дамуы нәтижесінде қазақстандықтар шетелге демалу,
кәсіби қызығушылықтарын қанағаттандыру мақсатында барып жатыр. Шетелге
шығуға шек қойылмайды, қазақстандықтардың 10 % өте жоғары деңгейдегі
ауқатты адамдар саналады, жергілікті курорттардың және көлік қызметінің
қымбат болуы, халықтардың шетелге барып тауар мен материалдық жағдайларын
түзеуі, (шопинг – негізгі мақсаттардың бірі) коммерциялық деңгейде жаңа
бірлескен іскерліктің арқасында т.б. бағыттардың болуы ішкі туризмнен гөрі,
сыртқы туризмнің өркендеуінің негізгі себептері болып табылады.
Қолда бар техникалық базалар мен орналастыру деңгейінің төмендігі
отандық туристік қызмет көрсету саласының бәсекелестікке қатысуға
қабілетсіз екендігін көрсетеді. Алматыдағы жекелеген жоғарғы сапалы қонақ
үйлер ғана халықаралық деңгейге сай келеді. Олар: 5-жұлдызды Риджент
Алматы және Хайят Ридженси, Интеротель Достық қонақ үйлері, 3-жұлдызды
Астана және Премьер Алатауқонақ үйлері , Алтын Дала***** таулы VIP-
қонақ үйі – өте көркем табиғатты Алмаарасанда орналасқан, ал Астанадағы 5-
жұлдызды Астана-Интерконтиненталь қонақ үйі өте қымбат болғандықтан
шетелдік қонақтардың кейбірі ғана қызметін пайдалана алады.
Республикааралық байланыстың болмауы да біріккен туристік кеңістікке әсерін
тигізді. Аймақтарда өзіндік ережелер енгізіп, кедендік визамен байланысты
шектеулер туризмнің дамуына кері әсер етуде. Мемлекет туризм үшін жарнамаға
қаражат бөлмейді. Ал кей елдерде осы мақсатта ұлттық қордың 40-45% астамын
жұмсайды.
Туристік кәсіпорындардың шаруашылық әрекетінің нәтижелері бойынша,
алғашқы жарты жылдықта 25,9 млн.теңгеге шығынға ұшарағанын көрсетті.
Бюджетке және қорға кәсіпорындардан түскен пайда – 36,4 млн.теңге.
2012-2015 жылдардағы туристік кәсіпорындардың қаржылық-шаруашылық
әрекеттері жайлы төмендегі кестеде көрсетілген.

Кесте 1 – Туристік кәсіпорынның шаруашылық-қаражаттар нәтижелері

КезеңҚызмет көлеміТүскен табыс Салық және
жинау
млн. мың. Ішкі туризм Сыртқы Ішкі туризм млн. мың.
тенге долл. туризм және тенге долл.
АҚШ экскурсиялар, АҚШ
млн. тенге

Жергілікті және - Тұтынушылармен өз қызметі туралы- Грамматика, лексика,
шетелдің мағлұматтар беруі; фонетика негіздері;
тұтынушылармен - Тұтынушылармен ауызша және - Қонақ үй қоры жайлы
жұмыс (тұтынушылартелефон арұылы еркін сөйлесу; тақырыпқа сай сөздік қоры;
тілінде сөйлесе - Әңгімелесу техникасын игеруі; - Коммерциялық
алуы қажет) - Тұтынушылармен келіссөз жүргізу корреспонденция;
және қабылдау техникасын игеруі; - Қонақ үй қоры қызметі
- Тұтынушылар сұрақтарына жауап жайлы терминология;
беру, ақпараттар ұсына білуі; - Сөйлесу мәдениетінің
- Сөйлесу мәдениетін игеруі ; теориясы;
Тұтынушыларға -Тұлғалармен сөйлесу мәдениеті; - Жеке тұлғалармен сөйлесу
қамқорлық көрсету - Тұтынушыларға қызмет көрсету теориясы;
ережелері мен сапасы: сәлемдесу, - Психология негіздері;
сұрақтарға жауап қайтару, - Тұтынушылардың
сұраныстар бойынша қызмет көрсету;қажеттіліктері мен күтімі;
- Этикет және хаттама;
- Жылдам қызмет көрсету және
мәдениеттілік;
- Хаттамаларды толтыру және этикет
сақтау;
Телефонды қолдана-Сөйлесу мәдениеті; - Сөйлесу мәдениеті
білуі -Телефон үлгілері қорын пайдалану теориясы негіздері;
техникасын білуі; - Психология негіздері;
- Телефонмен байланыстыру - Тұтынушылар
техникасын меңгеруі: қоңырауға қажеттіліктері мен
жауап беру, хабарламаларды сұраныстары;
қабылдау, қоңырауларды бір- біріне
қосу;
- Байланыс құралдары мен
аппараттары бұзылған жағдайда
тиісті орындармен байланыс жасау
техникасы;
Алғашқы көмек - Шұғыл және алғашқы көмек - Жедел жәрдем қобдишасын,
және шұғыл көрсетуде дәріханалық қобдишаны дәрілерді пайдалану
жағдайлардаңы пайдалану; негіздері;
іс-әрекет жасау - Өрт сөндіру техникасын қолдану; - Жарақат жағдайларында
- Тиісті орындарға, өрт сөндіру, емдеу;
жедел жәрдем және дәрігер шақыру, - Алғашқы көмек әдістері:
хабар беру; жасанды тыныс алдыру,
- Оқиға орын алған орында тиісті массаж;
шаралар қолдану техникасы; - Өрттің алдан алу,
- Өрттің алдын алу және сөндіру сөндіру, эвакуациясы;
техникасы;
Тұтынушылардың - Өтініш, шағымдарды қабылдау, - Тұлғалармен сөйлесу
өтініштерін сараптама жасай білу; теориясы;
қанағаттандыру - Тұлғалармен сөйлесу мәдениеті; - Психология негіздері;
жұмыстары -Тұтынушылардың жазбаша және - Шағымдармен жұмыс
ауызша шағымдарымен жұмыс жүргізу жүргізу әдістері;
техникасы; - Келіспеушілік негіздері;
- Түскен шағымдарға шаралар - Хаттама және этикет;
қолдану;
- Статистиканы жүргізу;
- Хаттамалар мен этикет сақтау;
Жұмыс орнында - Жұмыс орнында қауіпсіздік - Қонақ үй ғимаратының
қауіпсіздік жағдайларын сақтау ережелері; жобасын, құралдар
техникасын сақтау -Сақтау қоймасы, сейф, жүйесінің типі;
стационарлық құралдар, - Техника және еңбек
жабдықтармен жұмыс жасау қауіпсіздігін қорғау;
ережелерін сақтау; - Ережелермен жұмыс жасай
білу;
- Құрал жабдықтар түрлері;

- Техника қауіпсіздігі
ережелері;
Жұмыс күні - Аяқталмаған жұмыс жайлы тіркеу;
аяқталғаннан кейін- Өтініштерді тіркеу;
кезекшілігін - Кеш орналастыру және кету
өткізу жөнінде тіркеу техникасы;
- Маңызды және жылдам
хабарламаларды жіберу техникасы;
- Айрықша орын алған жағдайлар мен
мәселелерді тіркеу;
- Кезекшілігін өткізу және жұмыс
орнын таза ұстау;

Қонақ үйдің номерлерін реттеу қызметкердердің бөлмелер қорын, оның
өзгерісін қадағалап отыруға мүмкіндік береді. Мұнда қонақ үйдегі
бөлмелердің санаты, орын саны, құрал-жабдықтары жайлы, яғни әрбір бөлме
туралы барлық ақпараттар енгізулі болады. Жаңа номер жайлы ақпарта
ензіземіз немесе ескісін жоя аламыз. Оператор бөлме жайлы мағлұматтар бере
алады: бос тұрған бөлмеде жөндеу жұмыстарын жүргізу жайлы, бөлменің жалға
берілгендігі туралы және т.б. Бағдарлама бойынша қай бөлмеге жөндеу
жұмыстарын жүргізу қажеттігін, жалдау мерзімін және алдын ала брондалған
уақыты туралы компьютерде жазылып тұрады.
Қонақ үй қызметін көрсету технологиясы – туристтерді күтіп алу және
қызмет көрсету процестерінің жиынтығы; қонақ үй ғимаратын, құрал-
жабдықтарын, қондырғыларын тиімді пайдалану [11, 240].

2.3 Қонақ үй шаруашылығында интернет жүйесінің практикалық әсері

Қазіргі заманда Интернет жүйесі дүние жүзіндегі аса күшті ақпараттық
технологияға айналып отыр. Ол адам іс-әрекетінің барлық саласында
қолданылады.
Туристік салада интернет жүйесін пайдалану ерекшеліктері бар.
Қолданушы адам баратын аймақтары жайлы тізім жасап, ұйымды таңдап, өзіне
әріптес таңдай отырып олармен тікелей байланыс жүргізеді:
▪ жарнама және туристік өнімнің қозғалысы;
▪ маркетингтік зерттеулер;
▪ фирма және оның туристік өнімінің электронды презентациясы;
▪ елдер және бағыттар бойынша туристік өнімнің электронды жүйесін
пайдалану;
▪ елтану ақпараты, ауа райы болжамын білу, түрлі көлік қозғалысы
тәртібі туралы ақпараттар;
▪ қонақ үйлер мен мейрамханалар, туристік қызметтер бағаларын білу
және интернет арқылы есеп айырысу;
▪ виртуальды туристік кеңсе ашу және т.б.
Демалысқа, көрмеге, фестивальға, кездесуге баруды жоспарлаған кезде
белгілі бір қонақ үй бөлмесін телефон, факс немесе сенімді адам арқылы
алдан ала тапсырыс беруге болады. Қазіргі таңда әлемде кең тараған түрі
Интернет арқылы сайттағы қонақ үй немесе туристік агенттік арқылы брондау.
Болжам бойынша, дүние жүзіндегі барлық қонақ үйдің 13% алдын ала
брондалады. Сайтта бұл әдетте, төмендегідей жүзеге асады: болашақ қонақ
өтінішті толтырады, аты-жөнін, келу кету уақытын, төлем түрін көрсетеді.
Жүйе қонақтың кредиттік картасының номерін сұрай алады. Тұтынушы жайлы
сұраныс автоматты түрде өңделеді. Қонақ үй үшін ғаламдық жүйеде, арнайы
сайтының болуы маңызды. Себебі, тұтынушы қонақ үймен on-line режимінде
байланыса алады.
Интернет арқылы брондаудың 30% виртуалды – EXPEDIA, TRAVELOCITY,
ORBITZ, OPODO, TRAVELHERO сайттары арқылы жүзеге асады. Бұл порталдар
авиабилеттер, қонақ үйлер іздеу және брондау, автомобильдер жалдау,
туристік пакет, круиз, яғни туристік бизнеспен байланысты барлық
ақпараттармен жұмыс жасайды. Аталған сайттар ғаламдық брондау жүйесінен
тікелей ақпараттар алып, интернет брондаудың 17% Yahoo, CNN, MSN, AOL және
т.б. туристік порталдар арқылы жүзеге асады.
Қажетті ақпарат және маркетингтік зерттеулерді мақсатқа сай іздеу
көптеген электронды каталогтар мен анықтамалық бойынша жүзеге асады.
Көпшілігі 30-50 мекен жайдан тұратын өте күшті жүйелер.
Digital Equipment компаниясы ұсынған Alta Vista жүйесі құнды
ақпараттар сақтайтын базасы бар және бірнеше секунд ішінде қажетті
ақпаратты тауып береді.
Yahoo іздеу салатын көп тілді байланыс жүйесі. Бірақ әлі орыс және
қазақ тілі жоқ. Бізде дамып келе жатқан ақпараттық кеңістіктер жүйесінде
маркетингтік зерттеулер күрделі әрі қажырлықты талап етеді, бірақ нәтижелі
жұмыс. Сондықтан, көп жағдайда арнайы маманданған агенттіктермен
байланысқан дұрыс.
Туристік қызмет көрсету нарығында туристік өнімнің қозғалысы
маркетингтік зерттеулер жүйесінде электронды жарнама көмегімен жүзеге
асады. Интернет – кең көлемді жарнамалық кеңістік. Интернет және оның
мүмкіндіктерін пайдаланатын жетпіс миллион адам жарнама қызметін
пайдаланады. Шағын фирманың өзі ұқыпты, сауатты жасалған жарнама көмегімен
интернет арқылы оң нәтижелерге, жетістікке жете алады.
Қазіргі заманғы технологиялар интернеттегі жарнаманы күнделікті
жаңартып отыруға мүмкіндігі бар. Арнайы ИНТУРИОН (http:www.hro.ruintour)
он-лайн режимінде туристік ұйымның жарнамасы мен ақпараттық қызметі жайлы
мағлұматтар бар. ИНТУРИОН жүйесі келесі бөлімдерден тұрады:
▪ туристік ұйымдар - электронды он-лайн анықтамалығы;
▪ туристік ұсыныстар, туристік бағдарламалар және турлар жайлы
... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.