Қонақ үйде нарықты сегменттеудің әдістері

Жұмыс түрі: Курстық жұмыс
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 26 бет
Таңдаулыға:

ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНЫҢ БІЛІМ ЖӘНЕ ҒЫЛЫМ МИНИСТРЛІГІ
МАҢҒЫСТАУ ТУРИЗМ КОЛЛЕДЖІ МКҚК

Тіркеу №_____
___________________2018ж.
ҚОРҒАУҒА ЖІБЕРІЛДІ
Директордың оқу ісі бойынша
орынбасары
______________ Бисенова А.Х.
___________________2018ж.

КУРСТЫҚ ЖҰМЫС

Пәні: Қонақ үй шаруашылығы экономикасы

Тақырыбы: Қонақ үй шарушылығына маркетингтік зерттеу жүргізу

Авторы: 0507000 Қонақ үй шаруашылығында
қызмет көрсетуді ұйымдастыру мамандығы
ГБ-МК-41 тобының күндізгі бөлім студенті Кошкарова А.М.
Ғылыми жетекшісі: Шадиярқызы Г.

Ақтау - 2018 ж.

Курстық жұмысқа пікір ГБ-МК-41 тобының студенті
Кошкарова Асел
Курстық жұмыстың тақырыбы Қонақ үй шарушылығына маркетингтік зерттеу жүргізу
Курстық жұмысында Кошкарова Асель Қонақ үй шарушылығына маркетингтік зерттеу жүргізу тақырыбын жан-жақты талдап зерттеген. Зерттеу барысында қазіргі уақыт талабына сай жұмыс процесінде қонақ үй шаруашылығының жұмысын атап көрсеткен.
Ізденуші курстық жұмысының тақырыбына байланысты әдебиеттерге аналитикалық және синтетикалық талдау жасаған. Қонақ үй шаруашылығы салалары бойынша деректемелермен құжаттардың мол қорын пайдалана отырып орындағаны көрініп-ақ тұр.
Студент өз ойын шеберлікпен сауатты, қисынды жеткізу тұрғысынан дайындығын байқатты. Курстық жұмысының материалы жүйелі түрде құрылған. Курстық жұмысында қонақ үй шаруашылығының жаңа имиджін қалыптастырудың әдіс-тәсілдері, қазіргі уақыттағы ерекшеліктері мен ұйымдастырудың формалары қызықты әрі тартымды етіп баяндалған.
Айтарлықтай ескертулер жоқ. Сондықтан бұл курстық жұмысты жақсы деген бағаға бағалап, қорғауға жіберуге болады деп сенім білдіремін.

Ғылыми жетекші: Шадиярқызы Г.

Мазмұны

Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..3
1.Қонақ үй кәсібіндегі маркетингтік зерттеу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .5
1.1.Қонақ үйде нарықты сегменттеудің әдістері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 5
1.2.Қонақ үйді позициялауда бейнелейтін әдіс ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...8
1.3Қонақүй бизнесінің маркетингі ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .11
2.Қонақ үй қызметтері сапасын басқару мәселелері ... ... ... ... ... ... . ... ... ... 14
2.1.Қонақ үй мекемелеріндегі қызмет сапасының мәні, орны мен ролі ... ... ...14
2.2.Қызмет көрсету сапасының моделі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... .17
2.3.Жоспарлау үдерісі талдау ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 19
Қорытынды ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 22
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..23
Қосымшалар ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...24

Кіріспе

Қонақ үй қызметі -- бұл қонақ үй персоналдары мен қонақтар арасындағы ұйымдастырылған түрде қонақтардың қалауын қанағаттандыратын қызметтер. Бұл жағдай қонақ тұрғаннан бастап қонақ үй арасында үздіксіз жүріп отырады. Барлық берілген қызмет түрлері маркетингтің спецификасын анықтайды.
Қонақ үй бизнесінде көрсетілген қызмет көрсету сапасы қонақты қанағаттандыру деңгейімен өлшенеді.
Қызмет көрсету сапасы - тұтынушының белгілі және болжамалы қажеттіліктерін қамтамасыз ету қабілетін анықтайтын қызмет көрсету сипаттамалырың жиынтығы.
Қонақжайлық қызмет көрсету өнімдерін шығару мен пайдалануда сапа мәселелерінің маңызы өте зор.
Қонақүй индустриясы - қонақжайлылық жүйесінің негізі. Ол адамзат тарихында ежелгі дәстүрмен қалыптасқан қонақты сыйлау, қарсы алу және күту. Отель қонағы бірнеше қызмет кешенінен тұратын күрделі өнімді тұтынады, яғни көрсетілетін қызметтің сан саласын пайдаланады.
Іс-әрекет ету барысындағы сызба бойынша: тұрақты клиентке отельдің ұсыныстарымен танысып, оны тұтыну әлде тұтынбау жайлы шешім қабылдауына мүмкіндік беріледі. Қонақүйдің мүмкіндіктерімен танысу кезінде бірнеше нұсқалар болады және қонақүй қызметімен жоғарылаған сайын өте ұзақ және көп еңбек сіңіруді керек қылатын үдеріс.
Көп жағдайда бұндай қонақжайлылық индустриясында қыз-мет көрсету қызмет көрсетушінің де және қызмет тұтынушының да қатысуын талап етеді. Қызмет көрсетушілер клиентпен байланыс орнатқан кезде сатылатын тауардың бір бөлігін сатуды іске асырады. Бұл ұғым аспектісі ажырағысыз ұғымында, яғни тек қана қызметшілер емес, сонымен қатар, клиент міндетті шарттарды білуі тиіс, сол кезде ғана қызмет көрсетіледі. Басқаша айтқанда менеджер тек қана қызметшілерді ғана басқарып қоймай, сонымен қатар клиенттерді де басқара алуы керек.
Қонақүй қызметі ауысып тұруымен ерекшеленеді, яғни оның сапасы қандай жағдайда көрсетілгеніне және кім қызмет көрсеткеніне байланысты. Бұндай түрдегі қызмет бір уақытта Қонақүй қызметіндегі өзгеше артықшылығы - оның сезілмейтіндігі (неосязаемость).
Қызметтің сезілмейтіндігі. Материалды тауарға қарағанда көрсетілетін қызметті тұтынғанша көре алмайсың, дәмін тата алмайсың, сезіне алмайсың, ести де алмайсың немесе ұстай да алмайсың. Қызмет көрсету - бұл бір уәде беру сияқты, яғни оны көрсетушіге үлкен сенім артылады. Қонақжайлылық индустриясының маңызды бір мәселесі - үлкен сенім тудыру. Қонақүйдің маркетинг бөлімінің маманы сатылым кезінде қонақүй бөлмелерін өзімен бірге жарнамалауға алып жүре алмайды. Олар тек бөлмелердің суреті бар кітапшаларды ғана көрсете алады немесе қонақүй жайлы презентацияны көрсете алады.
Маркетинг міндетіне сондай материалдарды дайындау және олармен клиенттерді қамтамасыз ету кіреді. Жарнама материалдары (Sales Kit) тек қана бөлме фото суретінен ғана тұрмай, сонымен қатар лобби, мейрамхана, фитнессорталықтары, конференцзал - сыйымдылығы, стилі, жиһаздарының орналасуымен көрсетілуі тиіс, яғни клиент білуге тиісті ақпараттар болуы керек. Sales Kit ішіне кіретіндер: бөлмелерге тарифтік парағы, фитнесс-орталығының қызмет түрлері, мейрамхана ас мәзірі, әр түрлі түрдегі брошюралар, жеңілдіктер, бонусты бағдарламалар.
Көп нәрсе маркетинг маманына байланысты: оның сырт келбеті, әңгімелесу кезінде өзін ұстауы, сұрақтарға қалай жауап беруі - бұның барлығы мекеменің имиджін қалыптастыруға үлесін қосады.
Сезілмейтін қызмет көрсету көптеген фактор бойынша материалдандырылады. Қонақүй қызметін тұтынбас бұрын біз сапасына кепіл беретін материалға жүгінеміз. Клиенттің сол қонақүйден алған жағымды әсерін материалдауға болады. Мысалы, егер клиент қайтар кезде фирмалық қаламсапты немесе конвертке салынған открытка алса, сонымен ол қонақүйден кеткенде алған жағымды әсерді ұзақ сақтай алады, сол заттарды көргенде есін-де қалған жағымды әсерді есіне түсіреді. Қонақүйдің әдемі келбетіне суретке түсу де жағымды сәттерді еске салып отырады.

Курстық жұмыстың өзектілігі: қонақ үй кәсібіндегі маркетингтік зерттеулерді анықтау. Маркетингтік зерттеу басқару үдерісінің барлық кезеңдерінде қолданылады, нақты айтқанда: стратегияны таңдағанда, маркетинг жоспарын жасағанда, осы жоспарды іске асырғанда және тиімділігін бағалағанда. Бұл зерттеулер ғылыми әдістерге негізделеді. Оның көмегімен нарықтың сипатын анықтайды, оның мүмкіндіктерін өлшейді, сату көлемі мен құраушы бөліктерін саралайды, сонымен бірге тренділерді зерттейді.

Курстық жұмыстың мақсаты мен міндеттері: қонақ үйде нарықты сегменттеудің әдістерін, қонақ үй қызметтері сапасын басқару мәселелерін баяндау. Қонақ үй қызметтерінің сапасы үлкен дәрежеде, онда істейтін адамдарға, олардың біліктілігіне, ынтасына, шығармашылық қабілетіне, жаңа технологияларды меңгеру шеберлігіне және жаңа ұйымдастыру үрдістерін қонақтарға қызмет көрсетуге арналған жаңа материалдық база түрлерін пайдалануға байланысты.

Курстық жұмыстың ғылыми құрылымы мен көлемі : курстық жұмыс, кіріспеден, екі негізгі бөлімнен, қорытындыдан , пайдаланылған әдебиет тізімінен және қосымшадан тұрады.

1. Қонақ үй кәсібіндегі маркетингтік зерттеу
1.1 Қонақ үйден нарықты сегменттеудің әдістері

Әрбір қонақ үй, оның көлемімен қызмет түріне қарамай, қатты бәсекелестік жағдайда тиімді қызмет ету мен нарық сұранысын қанағаттандыру үшін белгілі бір имиджді ұстап тұру мен қалыптастыру мақсатында маркетинг құралдарын қолданады. Шетелдерде туризм саласында жұмыс істейтін ұйымдар (қонақ үйлер,туроператорлар, турагенттер, транспорттық компаниялар) нарық зерттеулерін кеңінен қолданады және дәстүрлі нарықтық зерттеулерге жиі жүгінеді, оларға нарықты сегменттеу мен өнімді позициалау болып табылады. Туризмде маркетингті зертейтін ғалымдар,сондай-ақ осы саладағы тәжірибе клиенттердің талаптары мен оның тәртібін зерттейді. Нарық зерттей үдерісін ұйымдастыру мен нарық арасындағы байланыстыратын буын бола отырып, өзінеақпаратты жинауды, саралау мен түсіндіруді қосады, олар менеджерлерге туристік қызметтердің мүмкіндіктері мен мәселелерін білуге және сәйкесінше шешім қабылдауға көмектеседі.
Маркетингтік зерттеу ұзақ мерзімді жоспарында қаржылық жағдайын анықтауда маңызды рөл атқарады, себебі мұндай зерттеу көмегімен қонақ үй туристің не ойлайтындығын, қажет екенін немесе сезетінін біліп отырады, осыдан келіп клиенттердің қажеттіліктерін толығымен қанағаттандыратын қызметтер түрлерін алуға мүмкіндік береді.
Маркетингтік зерттеу басқару үдерісінің ьарлық кезеңдерінде қолданылады, нақты айтқанда: стратегияны таңдағанда, маркетинг жоспарын жасағанда, осы жоспарды іске асырғанда және тиімділігін бағалағанда.
Бұл зерттеулер ғылыми әдістерге негізделеді. Оның көмегімен нарықтың сипатын анықтайды, оның мүмкіндітерін өлшейді, соту көлемі мен құраушы бөліктерін саралайды, сонымен бірге тренділерді зерттейді.
Қонақ үйлер нарықты зерттеу үдерісінде әр түрлі деңгейде оның көлеміне қарай қатысады,бірақ олардың бәрі нақты таңдалған жәнеұқыптылық пен сараланған ақпаратты қажет етеді, өйткені қарама-қайшы жағдайда шешімді қабылдауда қателікке ұрынса, онда оның бағасыда жоғары болады. Мысалы, нарық секторының әртүрлілігімен бағытталған Ферст Чойс Холи-дейс демалу саласындағыәлемге әйгілі компаниялардың бірінде коммерциялық жетекшінің міндетіне маркетинг мен сату операциясын басқарудан бөлек, жаңа өнімдерді жасау мен зерттеу қызметінде , автобилеттердісатубойынша кунделікті қызметінде, қонақ үйдің көмірлік фонды және т.б. басқаруда кіреді.
Нарыкты сегменттеу -- қонақ үй персоналының қолайлы имиджін қалыптастыру үдерісінде маркетинг стратегиясын таңдағанда маңызды
элементы болып табылады. Оның негізгі сипатына нарықты біртектілік
құраушы бөліктерге бөлу болып табылады - топтар немесе сегменттер,
олардың мүшелері салыстырмалы ұқсас, бірақ басқалар, топтар мен
сегменттерден ажыратылады. Бір сөзбен, нарықты сегменттеу әрбір клиентте жеке қажеттіліктері болады, ал олардың барлығы бірге гетерогенді нарықты құрайды. Сәйкесінше маркетингтік кешеннің элементтері (өнім, баға, өткізу мен бөлу) нарықтың әртүрлі сегменттеріне сәйкес анықталады және қонақ үйдің паты бейнесін жасайды.
Қонақ үйде нарықты сегменттеудің келесі әдістері арнайы тараған:
географиялық, оны туристерді қабылдайтын елдердің статикалық
агенттіктері жиі қолданады (туристер тегінің ауданымен елін аныктап алады); туристердің тұлғалық сипатын суреттейтін социуодемограциялық (жасы, жынысы, отбасылық жағдайы, білімі мен табысы) және туристердің өмір сүру тұрмысын, олардың қызметін, қызығушылықтары мен көзқарастарын анықтайтын психографиялық, сондай-ақ шамалайтын пайдаға негізделген әдіс клиенттер тер өнімді сатып алғанда және оны пайдаланғанда алуы мүмкін (бұл әдісті кейбір психографиялық өзгерістерде жиі пайдаланады).Бөлек жағдайларда нарықты сегменттеудің басқа әдістерде қолданыла береді, мысалы, сапар мақсаты келу уықыты-мезгілдік, саяхаттау арақашықтығы , келу ұзақтығы , сатып алу қабілетімен басқалар. Алайда бұл әдістердің барлығы жоғарыда көрсетілгендерге жиі жатқызады : социодемографиялық немесе психографиялыққа. Осы екі әдістердің арасындағы айырмашылығы бірінші әдіс туристердің тәртібін ғана бейнелейді (саралау үшін өте қарапайым және жеңіл орындалады), ал екінші белгілі бір өнімге неге тоқталатындығы мен оны қалай істейді туралы анықтайды ( зерттеушілер сараптаманың көмегімен туристердің жай ғана, сонымен қатар оларды түсінуге талаптанады) . Бұл,алайда, психографиялық саралау социодемографиялықты шеттетенді білдірмейді, керсгеге олар бір-бірін толықтырады.
Туристерді сұрау анкеттерінде психологиялық әдісте нарық зерттеушілері жиі социодемографиялық көрсеткіштер қатарын қосады.
Психографиялық әдісті апостериори батыстық ғылыми әдебиеттерде деп аталатын сегменттеуге жатқызуға болады, мұнда максатты сегмент белгісіз болады, әртүрлі факторлар мен термен және басқа статикалық сараулау көмегімен көп нұскалы статикалық әдістерінен алынған тек
қорытындылар нәтижесінде таңдалады. Социодемографиялық саралауға қарағанда мұнда әтүрлі туристер үшін стандарттық емес дәрежелер енгізген, нарық зерттеушілер зерттеу мен сұрауды өткізу жолдарымен субъективті әртүрлі ауқымды жасауды талап етеді.
Белгілеп алсақ, қонақ үй бизнесінде экономиканың басқа секторлары сияқты психографиялық нарықты сегменттеу оның қымбаттылығынан бастапқы даму кезеңінде тұр. Көптеген туроператорлар жарнамалық каталогтарда клиенттер тобы арасындагы айырмашылықтарды жиі көрсетеді және туристік орындар мен отельдердің ескерткіштерін бейнелеумен шектеліп отырады.
Нарықты сегменттеудің психографиялық әдісінің ерекшеліктерін сенімділікпен айтуға болады, ол қонақ үй нарықта туристік өнімді өткізу мен орналастыру, позициялау, жоспарлау үшін ақпарат пен қамтиды сонымен қатар қонақ үй персоналының имиджін қалыптастыру,турөнімнің жылжуы мен маркетингке бөлінетін қаражаттарды тиімді пайдалану үшін клиенттерді табуға көмектеседі. Қонақ үй персоналының имиджі жарнама мен жылжуға қаражаттары шектелу мемлекеттік туристік ұйымдар үшін өзекті болып табылады. Туристік нарықтық сегменттеу жүйесін қысқаша түсіндергеннен кейін тұтынушылар сегментін зерттеу манызды критерилерінің біріне тоқталсақ - олардың өмір стилі. Бұл критери батыста 70-жылдары әйгілі болды және 90 -жылдардың басында қайтадан орын тапты. Өнімді жасауда мамандар турлік орталықтар арнайы демалу стилін (ерекше имидж) ұсыну керектігінен негізделді, сондықтан қонақтарды көп жақты зертте ұлттық сипатта болды. Мұндай жоспарлардың бастаушылары болып әйгілі және дәстурлі туристік орталықтар -- Швейцария мен Австрия шықты, соңғысы Еуропанель туристік генерациялайтын елдер тобы бойынша жасалған өмір стилі туралы берілгендермен бірінші болып жұмыс істеді.
1989 жылы негізделген бұл тобы нарықты
зерттейтін он бес еуропалық коммерциялық институттар ассоциациясынан тұрады. Бұл елдерде өмір стилініңкөп ұлтты
типологиясын Еуростиль жүйесі деп атады. Өмір стилінің айырмашылығына әртүрлі өнімдер мен қызметтерді пайдалану
негізделді Генерациялық елдерден туристер тәртібі туралы ақпараттың жетіспеушілігі келу елдерден берілгендер есебінен өтеледі (туристерді сұрау көмегімен). Зерттеу жүйесі өмір стилінің бес кезеңдік
қағидаларынан тұрады: объективті тұлғалық критери; тәртіптік белгілері; тұлғаралық қатынастар; мотивация мен ынта; сезімдер.Қорытындысына тури стөнімді позициялауға тоқталсақ, ол қонақ
үйлерге басекелестікке. қабілеттілікке жетуге және белгілі бір имиджді
қалылыптастыруға көмектеседі.
Жинақтгалған социодемографиялық және спихографиялық берілгендер негізінде ерекше (элиталық) туристік нарық бағалары мен мақсатты нарықтарды салыстыру үшін критерилерді жасайды. Содан соң туристік өнімнің (стиль мен имидж, сапа деңгейімен бағалар және басқалар) салыстырмалық ерекшеліктері мен атрибуттарын таңдайды, ең жақсы бағалайтын нарық сегментіне сәйкес. Туристік өнімді бағалау үшін
кеңістікте іске асады, оның нарық сегменті, мақсаты мен позициялау
координаттары болады.
Әрекеттерді позициялау - бұл маркетингтік зерттеулер
үшін маңызды бағдар. Нарықта қонақ үй қалай позицияланғанына қарай, оның нарықтық жетістігі мен имиджіне тәуелді. Позициялау стратегиялық маркетингтің теориясында қонақ үйдің басты маркетингтік стратегиясы ретінде қарастырылады. Алайда осы сұрақтың маңыздылығына қарамай, тәжірибеде қона үйлер апаттық позициялау жиі кездеседі немесе оның турөнімдерін калай щығады қағида бойынша.

1.2. Қонақ үйде позициялауда бейнелейтін әдіс

Позициялау - бұл тауар немесе қонақ үй туралы көрініс (сәйкесінше
қонақ үй персоналының қолайлы имиджін қалыптастырудың құраушы
бөлігінің бірі ретінде тауарды позициялау немесе қонақ үйді позициялау
туралы айтылып жатыр), оның бәсекелестердің тауарқонақ үй қатынасында оны сатыпшылардың ойы. Туристік салада сондай-ақ маңызды орынды позициялау - елді, ауданды оны сатып алушылар санасында позициялау. Мысалы, көптеген шетелдіктердің ойынша Қазақстан бүгін, туристер үшін қауіпті ел. Қонақ үй менеджменттің ең жиі қателері -- қонақ үй мен оның турөнімдерін позициялау бойынша жүйелі жұмыстардың болмауы. Қонақ үйдің маркетингпен үнемі жұмыс істейтіне тәуелсіз кәсіпорын жетекшісі маркетинг туралы ешқандай көрінісі болмаса, егер қонақ үй нарықта бірнеше қызмет істеп жатса, сатып алушыларда ол туралы белгілі бір ойы қалыптасады. Қонақ үй персоналының имиджі позициялаудың құраушы бөлігі туристердің берілген кәсіпорынмен бірге істеуде анықтайтын рольді ойнайды.
Позициялау бойынша жүйелік жұмыс оның тиімділігін анағұрлым
көтеретін еді. Менеджементтің шешімдерін жеңілдетуге арналған қонақ үйді позиццялаудың бірнеше әдістері төменде көрсетілген.Мүмкін позициялаудың ең жеңіл техникасы - бұл бейнелейтін әдіс.
Қонақ үй өзінің орынын нарықта оның жақын бәсекелестердің позициясына қарағанда (ауызша немесе жазбаша) қалыптастыруды талпынады. Бұл жағдайда бейнелеу жеткілікті қарапайым болуы мүмкін .Кезкелген қонақ үйдің әрекеті оның позициялау мен сәйкесінше имиджі суретінде сылтау болып табылады.Ірі қонақ үйлерді осындай позициялау қателіктері кейде кездеседі -жарнамаға негізсіз үнемдеу.
Жергілікті баспада үлкен емес көлемде жарнама қонақ үйге бірнеше
мың теңгені үнемдей алады, бірақ қонақ үйдің кішігірім көлемді бейнесін жасайды, бұл күмәнсіз, мағыналы қымбатқа түсуі мүмкін. Нені кеңес етуге
болады - үлкен жарнамалық орынды пайдаланып көріңіз егер жоспарланған
бюджеттен шектелетін болсаңыз, онда әр апта сайын емес, әрбір аптадан
кейін жарнаманы орналастырыңыз. Бейнелейтін әдісті қолдана отырып,
турөнімді позиялауға болады. Қонақ үйдің бейнесін оның бәсекелестермен
де қалыптасатыны туралы ұмытпаған жөн. Содан келіп, бәсекелестер сіз
ні айтып жатқандығы жөнінде ақпараттарды үнемі жинап тұру
керек.
Туристік өнімді позициялау - осы өнімді белгілі бір нарыққа
орналастыруды көздейді, мұны мақсаты туристік нарық деп атайды. Позициялау концепциясы, нарық сегменті мен нарық мақсаттарын анықтаумен тығыз байланыты. Сараптама негізінде туристік компания позициялауда кейбір стратегияларын қолдана алады, соның ішінде өнімді дифференциялау стратегиясы, нарықта стратегияның өзінің қуысын табу шығындар стратегиясы және басқалар. Жағдайды жақсарту үшін қонақ үй өнімді модификациялау, бағаның құрылуы стратегиясын өзгерту немесе жылжу әдісі мен тарату ағымдары көмегімен икемделеді, бір сөзбен, өнімнің бәсекелестік орны мен келесі толық маркетингтік кешенін қалыптастыру жолымен.Кейбір жағдайларда қонқ үйлер аудандық айырмашылықтарды қабылдау картасы сияқты маркетингтің стратегиялық құралдарында пайдалана алады, олар әр түрлі дәрежелі өнімдер үшін жасалады джәне өз кезегінде туристердің туристік өнімді немесе сауда белгесін оның атрибуттарымен бірге толық бейнесін қамтамасыз етуі мүмкін.
Батыс мамандары туристік өнімді негізінде келесідей әдістермен позициялайды:
1. Клиенттер үшін туристік өнімнің пайдасы негізінде;
2. Тұтынушылар дәрежесі көмегімен;
3. Басқа туристік өнімді мойындамау жолымен;
4. Өнімнің ерекше атрибуттар негізінде;
5. Туристік өнімі сыныптарын бөлу жолымен;
6, Будандық стратегиясы көмегімен.
Егер бірінші әдіс жергілікті қарапайым болса, онда соңғының алдындағы әдіс күрделі жаңа өнімді жылжытудан тиімді.
Екінші әдісі өнімнің әртүрлі сипатымен байланысты және өте тиімді.
Үшінші әдісте өнім тұтынушының өмір стилімен байланысты.
Төртінші әдісте өмірді салыстыруда және олардың пайдасын екі негізгі формаларда қолданылады.
Бірінші жағдайда ұсынылған өнім бәсекелестік өніммен салыстыралыды, ол нарықта жиі көшбасшы болып табылады, өзінің өніміне туристерді тарту мақсатымен екінші жағдайда салыстыру ұсынылатын сипатта болады. Соңғы әдіс жоғарыда көрсетілген барлық әдістерді біріктіреді.Туристік өнімді позициялаудың кейбір жағдайларында бәсекелестермен елемеген атрибуттар бойынша немесе бірнеше атрибуттарды бір уақыты бойынша іске асыруы мүмкін.
Негізінен өзінің өнімін позициялағанда қонақ үйлер сәйкесінше компьютерлік бағдарлама көмегімен өнімді тану картасы деп аталатын олардың атрибуттары мен тауарлық белгісі негізінде туристік өнімнің үйлесімін көрсетеді, олар нарықтағы тұтынушылар өз талғамын береді. Содан кейін бар тауарлық белгілерді бөледі және сәйкесінше тауарлық белгісі жоқ өнімдерді және сәйкес емес өнімнің белгісін анықтайды. Содан соң өнім үшін жақсы мүмкіндіктерді, тапқанда жаңа туристік өнімдермен
тауарлық белгілерді жасау мақсатында маркетингтік зерттеулерді өткізеді. Бүгінгі қонақ үйлер өзінің өнімін позициялауына аса көңіл бөліп, нарықта өнімді жылжытуда маңызды құралдарды пайдаланады -- позициялауды шамалайтын өнімнің имиджін құруды қамтамасыз ететін жарнама. Тиімді жарнамалық кампанияны өткізу үшін қонақ үй тұтынушыға ие керектігін білуі тиіс, және белгілі өнімді сатып алуда қандай мотивтер ықпал етеді. Қонақжайлылық индустриясының маркетингт обласындагы мамандар осыған байланысты объективті өнімді позициялауды өткізуді ұсынады.
Объективті позициялау негізінен қонақ үй мен өнімнің физикалық атрибуттарымен байланысты, оның ұсынылатындығы да. Сәйкесінше қонақ үй өнімнің имиджін құрайтын жарнама екеуінің қызметтік сипаты мен физикалық мінездемесін бейнелейді. Мысалы, Балчуг люкс классындағы қонақ үй имиджі бар. Макдональдс жылдам қызмет көрсету кәсіпорын шынжырлары мейрамхана деңгейі бағаланады.Субъективті позиция тұтынушылардың әсер алу үшін өткізіледі. Мұндай жолмен имиджді құру өнімнің физикалық сапасына жатпайды, тұтынуші діліне байланысты. Мұнда жарнаманы іске асырғанда қажетті имидж бен өнімді қабылдауды ескеріледі. Мысалы, ірі қонақ үйлік шынжырлардiң бірі Хилтонның ұраны -- Американдық бизнестің мекені бұл шынжырдың қонақ үйлері Америкада конгресстiк бизнес нарығында әйгілі.
Ал басқа қонақ ік шынжыры Хаятт атриум түріндегі холлдары отелдер шырлары әлі де өзінің имиджін сақтап отыр, тұтынушылардың қабылдау әсерін ынталандыру үшін холлдар бейнеленген суреттерді белсенді пайдаланады, бірақ қазірде көптеген қонақ үйлерде мұндай холлдар бар. Хаятт компаниясы бірінші болып осы архитектуралық пайдаланды, және оның имиджі көптеген саяхатшыларда сақталған.Бөлек компаниялар алдында өзінің өнімдерін репозициялау қажеті туындайды. Мысалы, көптеген жылдам қызмет көрсету мейрамханалық шынжырлар Макдонольдс компаниясымен бәсекелестен алшақ болу үшін талғаныштарға арнап гамбурлерге көшті.
Батыста туристік өнімді репозициялауда төрт негізгі стратегияларды қолданады:
1. Туристік өнімді нарықтың жаңа сегментінің өтініш бойынша репозицияланады (өнімді өзгертуді қосады немесе тек нарыққа оны ендіружолымен өзгерту мүмкін).
2. Қонақ үй өзінің нарық сегментіне жаңа мақсатты сегментті қосуға тырысады. Жаңа өнім нарықтың ескі сегментін қанағаттандыратын ескі өнім сақтаумен бір уақытта жаңа сегменттің қажеттіліктеріне сәйкесінше ендірі.
3. Бар мақсатты сегменттің көлемін қонақ үй көтереді. Бұл күрделі мәселе, себебі туристер уақыт келе өнімге өз қатынасын өзгерту мүмкін.
4. Нарық құрылымы өздігінен өзгереді. Нарықта өнімдер арасында өзара қатынастар өзгереді және сәйкесін мақсатты нарықты анықтайтын сипаттамалар да өзгереді.
Жиі мезгілде бірнеше сауда белгісін жасайды, әртүрлі сегменттер бірегей орынды алу мүмкіндігін береді. Бірақ мұнда бір сауда белгісі басқасын сіңіріп алу мәселесі тұр.

1.3 Қонақүй бизнесінің маркетингі

Қонақүй бизнесінің қызметі ауыспалылығымен ерекшеленеді. Оның сапасы кім және қандай жағдайда қызмет көрсетілгеніне байланысты. Бәрінен бұрын адам факторы едәуір әсерін тигізеді. Қызмет көрсетушінің жағдайы қызмет көрсету кезінде оның сапасына тікелей әсер етеді. Бір адам сізге бүгін тамаша қызмет көрсеткен болса, келесі күні сол адам айтарлықтай бір нашар қызмет көрсетуі мүмкін.
Қызмет сапасының ауыспалылығы және кұбылып тұруының басты себебі клиенттердің қонақжайлылық индустриясына көңіл толмаушылығы болып табылады. Нашар көрсетілген қызмет клиенттердің наразылығын тудырады. Зерттеулер көрсеткендей, егер адамға жақсылап қызмет көрсетілген болса, ол адам сол жайлы кем дегенде бес адамға айтады. Егер адам нашар қызметті тұтынған болса, ол сол жайлы он шақты адамға айтуы мүмкін.
Американдық өнімділік және сапа орталығының мәліметіне қарасақ сапаның көңілден шықпауы мен бағаның қымбаттылығына қарағанда қызмет көрсетудің нашарлағанынан кәсіпорыннан бес есе клиент кетеді екен. Жағымды, оң іс-тәжірибелерді тарту өте қиынға соғады, себебі көбісі оны солай болуға тиісті деп қабылдайды. Бірнеше қолайсыз, теріс жағдайлар жағымды әсерлерді жойып жіберумен бірге жағымсыз ой қалыптасып кетуі де мүмкін.
Қонақжайлылық индустриясында көрсетілетін қызмет сапасын және имиджді ұстап отыру үшін компанияда жанасу нүктелері қолданылады, яғни клиентпен және қызметшілер арасындағы байланысты орнатады.
Бірінші жанасу нүктесі - телефон тұтқасындағы дауыстың естілуі. Егер клиент компанияға қоңырау шалса, ал қызметкерлер әңгімелесу барысында жиі сөзді бөлетін болса және де көп күттіріп қойса, сонымен қатар басқа біреулермен әңгімесі естіліп тұрса немесе телефон операторы дөрекі және жылы шырайда болмаса, онда клиенттің көңіл-күйі бұзылып, ойы өзгереді. Және де егер ол қонақүйді таңдау барысында әлі нақты шешім қабылдамаған болса, онда бұндай жағдайдан кейін бұл шешімді қабылдауы екіталай. Хаятт және Интерконтиненталь сияқты халықаралық желісінде телефон қоңырауына қалай жауап беру керектігіне қатаң ережелер қалыптасқан, сондықтан қызметкерлер барынша сыпайы түрде қоңырауды қабылдауға және барынша жылдам басқа бөліммен желіге қосуға тырысады.
Екінші жанасу нүктесі -- клиентті қонақүйге жеткізетін машина жүргізушісі. Егер де ол қонақты аэропорттан күтіп алу кезінде кешіккен болса, немесе машинана көңілден шығатындай таза болмаса, клиент келесі жолы қонақүй көлігін пайдалануы екіталай.
Үшінші жанасу нүктесі - жүк тасушы. Егер сізге жүк тасушы заттарыңызды апарысуға көмектеспесе немесе керісінше шектен тыс өзінің көмегін ұсынған болса, онда келесіде қонақүй таңдау кезі түскенде өзіңіздің тізіміңізден осы отельді сызып тастайсыз немесе осы отель желісінің брендін сызып тастауыңыз мүмкін.
Төртінші жанасу нүктесі - рецепция. Сіз шаршап, ұзақ уақыт ұшып қонақүйге келгенде күту кезіндегі әрбір секунд ұзақ болып көрінеді. Осы кезде қонақты орналастыру бөлімі қызметкерінің кәсібилігі бәрін шешеді - жылы қызмет көрсету, жағымды жымиысы және әдепті сұрақ қоюы - бұның бәрі клиентке қажет.Қызмет көрсетудің мәдениеттілігі қонақүй бизнесінде үлкен орын алады. Ұйымдық мәдениет - ұйым мүшелеріне оның міндеті және ондағы өзін ұстау ережелерімен қамтамасыз ететін құндылық және сендіру жүйесі болып табылады.
... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.