Туристік бизнестегі тұтынушыларды зерттеу

Жұмыс түрі: Курстық жұмыс
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 25 бет
Таңдаулыға:

ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНЫҢ БІЛІМ ЖӘНЕ ҒЫЛЫМ МИНИСТРЛІГІ
МАҢҒЫСТАУ ТУРИЗМ КОЛЛЕДЖІ МКҚК

Тіркеу №_____
___________________2018ж.
ҚОРҒАУҒА ЖІБЕРІЛДІ
Директордың оқу ісі бойынша
орынбасары
______________ Бисенова А.Х.
___________________2018ж.

КУРСТЫҚ ЖҰМЫС

Пәні: Туризм экономикасы

Тақырыбы: Туристік бизнестегі тұтынушыларды зерттеу

Авторы: ТБ-МК-41 тобы,
мамандығы 0511000 Туризм
ГБ-МК-41 тобының күндізгі бөлім студенті Сейтова Ж.
Ғылыми жетекшісі: Шадиярқызы Г.

Ақтау - 2018 ж.

Курстық жұмысқа пікір ТБ-МК-41 тобының студенті
Сейтова Жансая
Курстық жұмыстың тақырыбы Туристік бизнестегі тұтынушыларды зерттеу
Курстық жұмысында Сейтова Жансая Туристік бизнестегі тұтынушыларды зерттеу тақырыбын жан-жақты талдап зерттеген. Зерттеу барысында қазіргі уақыт талабына сай, халықаралық туризм - бұл өте күрделі жəне сирек кездесетін құбылыс, мемлекеттіліктің дамуында маңызды рөл атқаратын жұмысының технологиясын қарастырған.
Ізденуші курстық жұмысының тақырыбына байланысты әдебиеттерге аналитикалық және синтетикалық талдау жасаған. Туризмді ұйымдастыру саласы бойынша деректемелермен құжаттардың мол қорын пайдалана отырып орындағаны көрініп-ақ тұр.
Студент өз ойын шеберлікпен сауатты, қисынды жеткізу тұрғысынан дайындығын байқатты. Курстық жұмысының материалы жүйелі түрде құрылған. Айтарлықтай ескертулер жоқ. Сондықтан бұл курстық жұмысты қорғауға жіберуге болады деп сенім білдіремін.

Ғылыми жетекші: ______Шадиярқызы Г.
Мазмұны

Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 3
1.Туристік агенттіктердің клиенттік топтарын жіктеу ... ... ... ... ... ... ... . ... ...4
1.1. Тұтынушыларға қызмет көрсету стратегиясы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..4
1.2. Тұтынушыларға қызмет көрсетудің формалары мен стильдері ... ... ... ... ... ..9
2. Туристік бизнес-қызметкерлердің кәсіптік этикасы ... ... ... ... ... ... ... ... ...12
2.1.Туризмде аудиторияны құру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 12
2.2 Туризмдегі аудиторияның ерекшеліктері ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... 17
Қорытынды ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..22
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 23
Қосымшалар ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...24

Кіріспе

Бүгінгі таңда туризм экономикамыздың дамуының әлеуеті мен болашағы зор салаларының бірі болып танылып отыр. Туризм деп жеке тұлғалардың ұзақтығы жиырма төрт сағаттан бір жылға дейін, не жиырма төрт сағаттан аз, бірақ уақытша болған елде (жерде) ақы төлейтін қызметпен байланысты емес мақсатта түнеп өтетін саяхатын атаймыз. Атаулы қызмет көрсету түрі адамзаттың игілігіне арналған және экономиканы көтерудің бірден бір ыңғайлы құралдарының бірі болып танылады.
Туризм - демалыспен, бос уақытпен, спортпен, сондай - ақ мәдениетпен және табиғатпен тілдесумен тікелей байланысты, жәке және ұжымдық толық жетілудің жолы ретінде жоспарлануы және тәжірибеге енгізілуі тиіс қызмет.
Жұмыстың мақсаты: туристік фирманың бәсекелестік стратегиясының қалыптасуы мен дамуын қарастыру болып танылады.
Курстық жұмыстың өзектілігі: Қазақстанда қазіргі заманғы инфрақұрылым салаларының дамуына, соның ішінде туризмге үлкен мән беріледі. Туризм елдің тұтас өңірлерінің экономикасына белсенді ықпал етеді. Туризм саласында шаруашылық жүргізуші субъектілердің құрылуы мен жұмыс істеуі жол көлігінің, халыққа сауда, мәдени, дәрігерлік қызмет көрсетудің дамуымен тығыз байланысты.Қазақстанның тәуелсіздік алуы туристік қызметті реттеу мен халықтың тарихи және мәдени мұрасын жаңғырту үшін негіз боп қаланды. Туризмнін тез және тұрақты өсуін, оның қоршаған ортаға, экономиканың барлык саласына және қоғамның әл ауқатына күшті ықпалын назарға ала отырып, Үкімет туризмді Қазақстан экономикасының маңызды секторы деп анықтады.
Курстық жұмыс мақсаты: Жоспарлау функциясының мәні мынадай негізгі мәселелерді шешуге бағытталған:
- қазір біз қай жердеміз? Менеджерлер ұйымның нақты неге қолжеткізе алатынын анықтау үшін оның негізгі аясы (қаржы, маркетинг,қызметкерлер құрамы) бойынша күшті және әлсіз жақтарын анықтауқажет;
- біз қайда қозғалғымыз келеді? Менеджерлер қоршаған ортаның қауіптері мен мүмкіндіктерін анықтай отырып, ұйымның мақсаттары қандай болуы керек екенін және бұл мақсаттарға жетуге не кедергі болатынын анықтауы қажет;
- бұны біз қалай жасамақшымыз? Менеджерлер алға қойған мақсаттарға жету үшін ұйым мүшелері не істеуі қажет екенін шешуікажет. Жоспарлау өндірістік жүйенің дамуын функңиялауда нақты шешімдерді қабылдауды көздейді. Бұл ұйымның болашақтағы дамуымен тиімді функциялануын қамтамасыз ете отырып, олардың белгісіздік жағдайын азайтады. Белгілі бір өлшемдерді қоюмен байланысты мұндай шешімдерді жоспарлауға жатқызған дұрыс.
Курстық жұмыстың құрылымы кіріспеден, 2 тараудан, қорытындыдан, пайдаланылған әдебиеттер тізімінен тұрады.

1.Туристік агенттіктердің клиенттік топтарын жіктеу
1.1. Тұтынушыларға қызмет көрсету стратегиясы

Туризмнің дамуы елдің экономикалық жағдайын жақсартуға және бір-бірімен өзара байланысты салалардың қалыптасуына өз әсерін тигізеді.
Туристік қызметтің тиімді дамуына елдің немесе өңірдің географиялық ерекшеліктері, табиғи-климаттық жағдайлары, рекреациялық ресурстардың турист үшін тартымдылығы, коммуникация тарапынан ыңғайлылық дәрежесі, туристік саяхат жасауға қажетті уақыт пен қаражат мөлшері, туристік қызметтер индустриясына қажетті ресурстармен қамтамасыздық деңгейі секілді алғышарттар жүйесі септігін тигізеді.
Туризм экономиканың бір саласы болып қаралады, кіріс пен пайда әкелетін және басқа да аралас салаларға дамуына ықпал етеді. Бұнымен қоса нарыққа өту барысында іс сапарлардың кеңеюін болжап, шетел инвесторлары мен бизнесмендерге шекараның ашылуы, мемлекет аралық байланыстың жетілуі осының барлығы туризмнің белсенділігінің ұлғайюына әкеледі.
Нарықтық экономикалық жағдайда халықаралық туризм жабық қоғамды ашық қоғамға ауыстырып, әр түрлі мемлекеттердегі адамдар арасындағы байланыс шынайы болып қана қоймай, сонымен қатар қажетті болады. Туристік іс әрекет кәсіпкерлік іс әрекетке қатысты болған соң, туризмнің алдын ала жетістікке жету мүмкіндіктерінің басым бөлігі нарықтық экономика шарттарында жасалған.
Қазіргі танда республикада 1000-нан аса туристік фирмалар қызмет атқарады. Саланың ойдағыдай жұмыс істеуі және ары қарай дамуы үшін болып жатқан өзгерістерді ескеріп, толық жетілген білімді пайдалана отырып, мамандарды дайындау механизмі мен экономиканы реформалауды қарастыру қажет. Туризм - экономиканың табысты саласы, ол елдің валюталық жағдайын жақсартып қана қоймай, сонымен бірге жалпы ішкі өнімді толықтырудың көзі болып табылады. Туристік саланың дамуы көбінесе экономика мен туристік фирмалар және қонақүйлердің қызметін ұйымдастырумен байланысты. Туристік фирмалардың қызметін зерттеу және дамыту үшін ең дұрыс нұсқаларды тандап, қолдану бүкіл туристік саланың дамуының кепілі болып табылады. Шығыс туризімінің дамуы қонақүй бизнесінің дамуына тікелей әсер етеді.
Біріккен Ұлттардың Дүниежүзілік Туристік Ұйымының (UNWTO) мәліметтері бойынша қазіргі туризм индустриясы халықаралық қызметтер саудасының экспортынан түсетін әлемдік табыстың 8%-н, ал қызметтер секторының экспортының 37%- н құрайтын жоғары табысты, қарқынды дамып келе жатқан салалардың бірі болып табылады. Сондай - ақ, UNWTO - ның эксперттерінің есебі бойынша елге келген бір шетелдік туристке көрсетілген қызметтерден түскен табыс орташа шамамен алғанда әлемдік нарыққа 9 тонна тас көмір шығарудан түскен табысқа немесе 15 тонна мұнай немесе 2 тонна жоғарғы сортты бидай сатудан түскен табысқа бара - бар.
UNWTO-ның болжамына сүйенетін болсақ 2020 жылы туристік келулер саны 1,6 млрд адамнан аспақ, сондай-ақ туризмнен түсетін әлемдік табыс 2 трлн АҚШ долларына жуықтамақшы.
Халықтың мінез-құлқының әлеуметтік және кәсіби сипаттамалары мен ерекшеліктерін ынталандыру тұрғысынан туристік агенттіктің клиенттерінің төрт негізгі түрі бар.
Қабаттылық түрі. Ол, әдетте, кішігірім немесе орташа табыспен сипатталады. Бұл топта қарт адамдарға қарағанда жастардың саны айтарлықтай жоғары. Жастар жағажайлық демалысқа басымдықпен келеді. Бір жағынан, жастар үнемі отбасында, ал екінші жағынан - белгілі бір жайлылықтың стереотиптерінен бас тартқысы келмейді.
Саяхат кезінде бұл топ орташа санаттағы қонақ үйлерде тұруды қалайды. Туристердің бұл түрі үшін баруды болдырмау үшін экскурсиялар өткізу және міндетті түрде көңіл көтеретін кешкі және түнгі бағдарламаларды өткізу маңызды. Олар сувенирлерді сатып алуға үлкен мән береді.
Шектелген жеке бюджет есебінен клиенттердің бұл тобы, әдетте, қысқа және орташа қашықтыққа саяхат жасауды жөн көреді, баға өсіміне теріс әсер етеді және әсіресе ақылды болып табылмайды.
Орналасқан ұялы түрі. Осы түрдегі туристер релаксацияны жаңа нәрсені білуімен біріктіргісі келеді. Бұл негізінен жоғары білімі бар адамдарға және либералдық кәсіптер өкілдеріне, сондай-ақ орташа табысы бар оқытушылар мен студенттерге арналған. Бұл топтағы адамдардың жасы әдетте 20-дан 50 жасқа дейін болады. Осы түрдегі туристер өздерінің бос уақыттарында көптеген спорттық іс-шараларды қалайды. Олар жергілікті тұрғындармен байланысқа, есте сақтау орындарына баруға үлкен мән береді. Туристердің бұл түрі кейбір ыңғайлылықтармен келісе алады. Осы түрдегі өкілдер суретке түсіруді жақсы көреді. Саяхаттардың ұзақтығы әдетте бір аптадан артық.
Ұялы телефон түрі. Осы түрдегі туристер бірінші кезекте мәдени және әлеуметтік ортаны өзгертуге тырысып, жаңа тәжірибелерге ұмтылады. Бұл туристердің ең үлкен тобы, ол қаржы жағынан бай клиенттер. Бұл сегмент екі түрлі жас топтарынан тұрады: 30-70 жас, топта саяхат жасауды қалайтындар, ал 20-50 жыл - жекелеген сапарлар жанкүйерлері немесе шағын топтарда саяхат жасау.
Көлікті пайдалану арқылы ұйымдастырылған экскурсиялар және осы типтегі ыңғайлы тұрғын туристерді қамтамасыз ету кезінде оларға нұсқаулық ұсынатын барлық нәрселер барады. Олардың тағамдары халықаралық стандарттарға сәйкес келеді, ал жергілікті тағамдармен эксперименттер қолайлы. Осы түрдегі туристер жергілікті суреттерді түсіріп, арнайы жергілікті дәмнің болуын құптайды. Олар экзотикалық кәдесыйларда жақсы ұйымдастырылған саудаға үлкен мән береді. Олардың саяхат ұзақтығы екі-үш аптаға жетеді.
Көшпелі түр Бұл жергілікті тұрғындармен және табиғатпен тығыз байланыста болғысы келетін туристерді қамтиды. Әдетте олар жоғары білім деңгейіне ие. Осы типтегі өкілдер арасында жастардың белгілі бір басымдықтары бар барлық жас топтары бар. Олардың нақты мотивациясы әр түрлі болуы мүмкін: жағдайды өзгертуге ұмтылу, діни немесе шығармашылық мақсаттармен саяхаттау. Көптеген туристердің осы санаттағы өкілдері жеке үйлерде немесе шағын топтарда саяхат жасайды, импровизацияға ұқсайды, жергілікті қонақүйлерде немесе тұру орындарында тұрады. Бұл клиенттер жергілікті әдет-ғұрыптарға қызығушылық танытқан кез-келген аспаздық эксперименттерге ашық. Бұл топта төмен табысы бар туристер, сондай-ақ сәнге әсер ететін және оның айтарлықтай шығыстарына дайын адамдар бар.
туристерге сапалы қызмет көрсету - халық шаруашылығының осы саласын дамытудағы ең өзекті мəселесі.
Туристер белгілі бір елдің қонақ үйінде, мейрамханасында, қызмет бюросында өздеріне көрсетілген қызметке риза болса, онда олар сол елдің белсенді насихатшысы болып табылады. Олар бірнеше рет қайта келіп, өзімен бірге басқа да туристерді тартады, өзіне ұнаған туристік ауданның беделін көтереді.
Сапалы көрсетілген қызмет туризмнің экономикалық əсерінің көтерілуіне септігін тигізеді. Туризмдегі сапалы қызмет екі түрлі игілікпен (тауарлар жəне қызмет) жəне екі түрлі қатынаспен (материалды жəне материалды емес) тығыз байланысады. Сапалы туристік қызметтің критериялары бір немесе көп мағыналы болуы мүмкін. Сапалы туристік қызметтің критериясы мен көрсеткішінің арасында айырмашылық болуы тиіс.
Туризмнің болашақта даму бағыты мен жалпы сапалы сипаттамасы критериямен байланысады (критерий - баға беру мөлшері). Өз ретінде ол көрсеткіштер жүйесі арқылы анықталуы мүмкін. Бұл көрсеткіштер арқылы туристік қызмет көрсетудің сапасын өлшеуге мүмкіндік береді. Көрсеткіштер арқылы туристік қызмет көрсетудің сапасын салыстыруға болады. Орналастыру ортасының көрсеткіштері:
1) туристерді қонақ үйге, мотельге, кемпингке, жеке пəтерге тез арада
орналастыру;
2) ұйымдасқан туристерді қонақ үйге, кемпингке, міндетті түрде алдын
ала бөлінген нөмірге жылдам орналастыру;
3) орналастыру ортасында тыныштық сақтау;
4) орналастыру орындарында жоғарғы талаптарға сай санитарлық
нормаларды сақтау;
5) қызмет көрсетушілерге қойылатын талаптар;
6) кең көлемде туристерге қосымша қызмет көрсету (тегін немесе
ақшамен).[5;304].
Орналастыру орнына берілген категория қызмет көрсету деңгейіне сай болуы керек.
Тамақтандыру сферасындағы қызмет сапасының өлшемдерінің көрсеткіштері:
1) берілетін тағамдарды көркемдік жағынан көрсету дəрежесі, оның
температурасы, дəмділік сапасы;
2) аспаздық өнімдердің, сусындардың жəне басқа да тауарлардың
ассортиментінің əртүрлілігі;
3) туристерге жылдам жəне сыпайы түрде қызмет көрсету;
4) тапсырманы орындау жылдамдылығы;
5) келушілердің тамақтануы кезінде көрсетілетін қызметтің мөлшері жəне
барлық ережелерді қызмет көрсету кезінде сақтау;
6) тамақтану залындағы тазалық пен жайлы жағдайды ұстап тұру
дəрежесі
7) қоғамдық тамақтандыру мекемелерде мəдени тəртіпті, міндетті
фирмалық киімдерді жəне жеке гигиенаны сақтау дəрежесі;
8) көрсетілген g9___баға бойынша тағамдардың жəне сусындардың құрамы мен салмағын сақтау.
Туристерге ұсынылатын азық-түлік жəне өнеркəсіп заттарын сататын сауда орнындағы қызмет сапасының көрсеткіштері:
1) клиенттерге құрметпен қарау, жылдам қызмет көрсету;
2) сапалы заттарды ғана сату;
3) санитарлық нормаларды сақтау.
Туристік кешендегі (қонақ үй, мейрамхана, дүкен жəне т. б.) көрсетілетін қызметтің сапасы көбінесе материалдық-техникалық базасының жағдайына байланысты. Бірақ, тəжірибенің көрсетуі бойынша, бірдей материалдық- техникалық базада, ынталы жəне тəжірибиелі қолбасшының арқасында еңбекшіл ұжым туристерге өте жоғары сапада қызмет көрсете алады.
Көрсетілетін қызметтің сапасының əр жақты болуы жəне оны өлшеудің қиындығына қарай басқару органдары сапаны баллмен бағалауды ұсынады. Əрбір көрсеткіш жəне əрбір іс-əрекет бойынша сапаны бақылайтын комиссия балл санын анықтап, шешуі керек.
Туристік бизнесте, сондай-ақ басқа да қызмет салаларында клиенттермен жұмыс істеудің стратегиялық бағыты екіжақты міндет:
1) туристік қызметтердің клиенттерімен тиімді байланыс орнатуға;
2) туристік өнімнің тиімділігі мен ыңғайлылығы тұрғысынан туристердің қажеттіліктерін қанағаттандыру мүмкіндігі.
Туристік бизнестегі қызметтерді адамдар қамтамасыз етеді, сондықтан туристерге қызмет көрсетумен байланысты қызметкерлерді тиімді іріктеу, оқыту және ынталандыру аса маңызды. Қызметкердің клиентке қызмет ету қабілетін өзара әрекеттесу маркетингі деп атайды.
Турист берілген туристік қызметтің сапасын тек техникалық жетілдірумен ғана емес (мысалы, көлік кідірістері болмаса, есеп айырысу және тамақтану проблемалары болмаса), сондай-ақ функционалды сапаны (персонал дайын болған ба, туристік және т.б.).
Туристік қызметтер, кез-келген басқа сияқты, материалдық емес, оларды алу көзінен ажыратылмайды, сақталмайды және сақталмайды. Бұл төрт негізгі сипаттамалар клиенттерге қызмет көрсету стратегиясына және тиісті маркетингтік бағдарламаларды әзірлеуге ықпал етеді.
Материалдық емес Сатып алу кезiнде туристiк қызмет материалдық құндылыққа қарағанда, тиiстi, көрінбейтін немесе сезінбейді. Белгісіздікті азайту үшін тұтынушылар туристік қызметтердің сапасын сыртқы белгілерін олардың қабылдауына қол жетімді етіп талдайды. Сонымен қатар туристік агенттіктің даңқы да, жарнама да, баға да жоғары сапалы сапаның сенімді кепілі бола алмайды. Дегенмен, турды сату үдерісінің осы құрамдас бөліктері тұтынушының сатып алатын қызметті қабылдауына әсер етеді.
Сондықтан туристік агенттік қызметкерлерінің міндеті - материалдық емес материалды жасау мүмкіндігі. Бұған материалдық дәлелдер арқылы қол жеткізуге болады, бұл өзіңіздің клиентіңізге негізгі құндылық ретінде көзқарас ретінде көрінеді. Осындай демонстрацияның көрінісі қызмет көрсету жылдамдығы, туристік агенттіктің үй-жайының тартымдылығы, қызметкерлердің қамқорлығы, қызметтерді ұсынудың әртүрлі тәсілдері және тағы басқалар болуы мүмкін.
Туристік қызметтер бір мезгілде беріледі және тұтынылады. Турист қызмет көрсету процесіне тікелей қатысады, сондықтан туристік қызметтің сатушысы мен тұтынушының өзара әрекеттесуі осы қызметтің тауарлық ерекшелігі болып табылады. Туристік қызмет көрсетудің түпкілікті нәтижесіне клиент пен сатушы да ықпал етеді.
Сәйкестік. Әр түрлі уақытта ұсынылатын туристік қызметтердің сапасы бірдей болмауы мүмкін. Ол бірқатар факторларға байланысты белгілі бір шамада өзгереді. Туристік қызметтің репродукциялылығын арттыру қызметкерлердің жұмысын жақсарту, қызмет көрсету процесін стандарттау немесе турды сертификаттау рәсімін жетілдіру арқылы, сондай-ақ клиенттермен қанағаттану деңгейін бақылау арқылы жүзеге асырылады. Бақылау әдістері шағымдар мен тілектерді талдау, туристік агенттіктің клиенттерінің талаптары деңгейін зерттеу, бәсекелестердің өз қызметтерінің сапасымен ұсынатын қызметтерінің сапасын салыстыру болып табылады.
Сақтау емес Туристік қызметтерді сақтау мүмкін емес. Егер турист топтық турға қатыспаса, болашақта бұл қызметті пайдалана алмайды. Егер турист қосымша шығындарға ұшырамаса да, ол басқа тур болады.
Туристік қызметтің қарастырылған сипаттамалары клиенттерге қызмет көрсету үдерісін қиындатады, кейде негізделген шағымдарды тудырады, олар сатылым кезінде ескертілмейді. Дегенмен, туристік тараптан сатып алынған қызметті тұтынумен байланысты ықтимал проблемаларды барынша азайтудың практикалық әдістері бар. Клиенттің туристік қызметті таңдауы түрлі факторларға байланысты, олардың бір бөлігі саяхат агенттігінің қызметкерлері тарапынан қалыптастырылуы немесе түзетілуі мүмкін. Мысалы, Түркияда мерекені жоспарлап, Анталияны таңдаған туристер, каталогтарда кеңінен ұсынылған, курорттық жағалаудың менеджері жайлы әрі таза жағажайлармен ұсынылуы мүмкін. Бұл жағдайда құмды жағажайдан немесе жағалаудағы судың тазалығынан гөрі, шөгінділерге қатысты талаптардың ықтималдығы төмендейді. Рас, бұл турдың құнын арттырады, бірақ сатып алынған туристік қызметтің әлеуетті туристік алаңдаушылығы аз болады.

1.2.Тұтынушыларға қызмет көрсетудің формалары мен стильдері

Турфирмалардың туроператорлары мен турагенттерді сатқан кезде туристік агенттіктер, туристік қызметтерде туристік қызмет көрсету деңгейі келесі санаттар бойынша шартты түрде белгіленеді: люкс, бірінші класс, туристік сынып, эконом класс.
Қызмет көрсетілетін қызметтер көрсетілетін қызметтердің сапасын көрсету үшін қолданылады. Туристік өнімнің туристерге сатқан кезде өздерінің арнаулы ішкі градациялары (қонақ үйлер, көлік, тамақ және т.б.) бар әртүрлі қызметтер жиынтығынан тұратын туристік өнімнің күрделі болуына байланысты, сатылатын өнімнің сыныбын (қызмет көрсету кешені) белгілеу мәселесі бар.
Люкс класы. Осы сыныпқа экскурсия ұйымдастырғанда, әдетте жоғары сыныптың қызметтерін тартады. 5-жұлдызды қонақ үйлер және қосымша санаттағы қонақ үйлер, бірінші сыныпты рейстер немесе бизнес-авиациялық ұшақтар, люкс мейрамханаларында міндетті түрде қызмет көрсету, люксалық автокөліктерге (лимузиндік қызмет көрсету) жекелеген трансфер, жеке гид-қызметтер және т.б. Бұл турлар VI P-service санатына жатады.
Бірінші класс 4-5 жұлдыз санатындағы қонақ үйлерді орналастыруды, бизнес-класс рейстерін, тамаша тағамдарды және кең ассортиментін таңдауды, шведті таңдауды, жеке трансфертті және гид қызметтерін ұсына отырып, қызмет көрсетудің өте жоғары деңгейі болып табылады.
Туристік класс - 2-3 жұлдызды қонақ үйлерде (елге байланысты), үнемі рейстердің экономикалық классымен ұшуын (жарғыларға рұқсат), швед үстелі тамақтарын, топтық трансферді (туристерді автобуспен қамтамасыз ететін) орналастыруды ұсынады қонақ үйлер бойынша).
Эконом класс - ең арзан сервис опциясы. Әдетте студенттер мен аз қамтылған адамдар эконом классты пайдаланады. Осы сыныптың бағдарламалары ең төменгі қызметтерді және төмен деңгейді қамтамасыз етеді. 1-2 жатақханада, жатақханада, жатақханаларда, кішігірім жеке немесе кооперативті қонақ үйлерде тұру, өзін-өзі қызмет көрсету, тамақтану мүлдем ұсынылмауы мүмкін, континентальды таңғы аспен ыдыс-аяқты ассортимен жоспарлауға болады; ұшу, әдетте, чартерлік рейстер; жиналыстар мен көрмелер қоғамдық көлікпен ұйымдастырылуы мүмкін, яғни барлық компоненттер экономикалық және арзан.
Клиент турагентпен байланысқан кезде, қызметкер қандай клиенттің белгілі бір клиентке өтініш бергенін анықтауы керек. Әрбір клиенттің қажеттіліктерін барынша қанағаттандыру үшін туристік қызметтер нарығы әртүрлі деңгейдегі тұтынушылар үшін ұсыныстар бар.
Клиенттерге қызмет көрсету туристік агенттігі қызмет көрсету секторына тән жалпы сипаттамаларға ие. Алайда, көрсетілген қызметтердің жиынтығына байланысты олардың сапасы, ерекшеліктері (ішкі, шығыс, кіру турлары), туристік қызметтің нысандары мен стилі өзгеруі мүмкін.
Клиенттерге қызмет көрсету нысандары үшін жеке топтар мен жеке турлар болуы мүмкін.
Клиенттерге қызмет көрсету стилі ресми, бейресми және аралас болуы мүмкін. Ресми стильмен клиент турагенттікпен байланысады, әдеттегі компанияда қызмет көрсететін және турды таңдаған. Сонымен қатар, клиент пен турагенттің қызметкерлері арасында психологиялық қашықтық немесе әлеуметтік алшақтық бар, бұл кездейсоқ байланыс кезінде табиғи болып табылады.
Бейресми стиль персоналдың клиентпен жасырын байланысын, оның үйінің немесе жақсы досының имиджін қалыптастыруды білдіреді. Аралас стиль клиентке стандартты көзқарасты білдіреді, бірақ бейресми байланыс элементтерімен, мысалы, шай немесе кофе ішуге шақыру. Бірақ клиенттерге қызмет көрсету стиліне қарамай, туристік фирманың менеджері импровизацияда және актерлік шеберліктерде тәжірибелі болуы керек. Клиентпен турагенттің кеңсесінде алғашқы байланыс кезінде менеджер оны тым көп тітіркендірмей және нәзік болмай, мүмкіндігінше көп білуі керек. Клиент сұраған сұрақтарды ол тек оң жауап беретін етіп жасалуы керек. Егер клиент қандай да бір себептермен теріс жауап берсе, менеджердің барлық бұрынғы жұмысы тиімсіз болуы мүмкін, себебі жоқ сөзі теріс эмоциялармен байланысты.
Туристік анимация - туристердің ойын және театр қойылымдарына, спорттық және мәдени іс-шараларға жеке қатысуын қамтитын арнайы бағдарламаларды әзірлеу және енгізу бойынша қызмет. Латын тілінен аударылған, тірі. Ағылшын туындысы: анимация, шабыт. Осылайша, анимация туристердің қалған бөлігін жандандырады, әртүрлі, әсерлі әсер етеді.
Туризмдегі анимация формуласы төрт компоненттен тұрады:
- пайыздарды пайдалану;
- экспозицияны жандандыру;
- туристерді акцияға қосу;
- түрлі ойын-сауық түрлері.
Туристік анимацияның пайда болуы негізінен жағажай мерекелерін ұсынатын тұрғын үй фирмалары арасында бәсекелестікке байланысты. Ең кең таралған бағдарламалар Түркия, Египет, Греция, Испания және Кипрдің теңіз жағалауындағы курорттарында, әсіресе жүйеде жұмыс істейтіндерде ұсынылған.
Анимация командалары тәулік бойы туристермен жұмыс істейді: таңертеңгі гимнастика (жиі бассейнде) жасайды, оларды ойнауға және спорттық бағдарламаларға шақырады, түстен кейін театр қойылымдарын өткізеді, қонақтарды түрлі-түсті шоу-бағдарламаларға шақырады, туған күндерді тойлайды, кештер ұйымдастырады, кештер өткізеді және т.б. Балалар мен жасөспірімдерге арналған ойындар бағдарламалары, су экскурсиялары, экскурсиялар, сурет салу жарыстары, фильмдер, түрлі клубтар ұсынылады.
Анимациялық бағдарламалар халықаралық сипатта болуы немесе ұлттық дәмді болуы мүмкін. Әр түрлі жастағы демалыстар мен әлеуметтік-кәсіптік бейімделушілер үшін әзірленген, олар, әрине, белгілі бір аудиторияға әрдайым бейімделіп, бейімделеді. Сонымен қатар, анимациялық бағдарлама мерекелер мен маңызды оқиғалардың күнтізбесін ескеруі тиіс.
Туристік курорттық анимация туристермен аниматордың жеке адами байланыстарына, туристік кешеннің анимациялық бағдарламасымен ұсынылған ойын-сауыққа аниматор мен демалушылардың бірлескен қатысуына негізделген. Аниматор жеткілікті жас болуы керек, ұсақ, мобильді, шет тілдерін меңгерген, адамдармен сөйлесуге, көркем бейімділікке және тұлғалар мен есімдерге арналған жақсы есте сақтау қабілеті болуы керек. Аниматорлар, әдетте, курорттық логотипімен және есімі бар бейджімен жарқыраған спорттық киімдер (футболкалар және шорттар) киінеді.
Демалушыларға анимациялық бағдарламаларды қабылдау процесі көптеген факторларға байланысты:
- қатысушылардың немесе көрермендердің жастары;
- гендер;
- білім деңгейі;
- этностық;
көңіл-күй, демалуға дайын болу және т.б.[12;272].
Анимациялық бағдарламалардың сапасы аниматорлардың шеберлігіне, қызықты сценарийлерге, музыкалық, сөйлеу, сахналық, пластикалық, жарықтандыру және тіпті пиротехникалық техниканың бай жиынтығына байланысты.
Курорттардан басқа тірі кейіпкерлері бар анимациялық бағдарламалар мұражай экспозицияларында, мысалы, Стокгольмдегі Skansen ашық мұражайында, көне швед киімдерінен өтушілерді кездестіруге болатын жерлерде жиі пайдаланылуда. Оңтүстік-Шығыс Азия елдерінде және Оңтүстік Африкада байырғы халықтардың қатысуымен театрландырылған қойылымдар фольклорлық ауылдарда туристер үшін өткізіледі. Диснейленд (АҚШ), Еуро Диснейленд (Франция), Порт Авентюр (Испания), Лего парктер (Дания) және т.б. тақырыптық парктерде анимациялық бағдарламалар қолданылады.
Туристердің үлкен қызығушылығы костюмдік турларға себеп болады. Бұл американдық аулаларда демалуы мүмкін, мұнда туристер ковбой киімін киіп, жабдықтарды алады, атқа мінуді үйренеді, ласаны тастайды. Австрияда туристер киімдер мен костюмдерді ХІХ ғасырлық киім ретінде киюге және әскери офицерлердің, фармацевтердің, киім-кешекшілердің, кондитерлердің және аңшылардың кәсіби шарларына баруға құқылы.
Әртүрлі елдерде дәстүрліден эксклюзивтіге дейінгі көптеген мәдени-ойын-сауық бағдарламалары бар. Мысалы, Италияда апельсин шайқастары, Таиландта және Индонезияда банандармен күрес, Колумбияда томат соғысы. Жемістер мен көкөністер піскен болуы керек, сондықтан қарсыластар бір-біріне зиян келтірмейді.

2. Туристік бизнес-қызметкерлердің кәсіптік этикасы
2.1.Туризмде аудиторияны құру

Сапа проблемаларын стандарттау жөніндегі халықаралық ұйым (ИСО) қарастырады. Анықтау бойынша, бұл ұйым сапасы - олардың белгіленген немесе болжанған талаптарға жауап беру қабілетін анықтайтын өнімнің немесе қызметтің қасиеттері мен сипаттамаларының жиынтығы. Тиісінше, туристік бизнесте қызмет көрсету сапасы туристік қызметтің тұтынушысын қанағаттандыруға байланысты. Туризмдегі сапалы проблемалар туристік агенттіктің қызметкерлерінің ұжымдық жұмысына және туристік өнім сапасына немесе сапасына туристік қызметтің сапасына әсер етеді (туристік қызмет).
Жұмыстың сапасына және туристік өнім сапасына қойылатын талаптар үш санаты бар:
1) заңдарда, стандарттармен және өзге де нормативтік құжаттармен белгіленген жалпы міндетті талаптар;
2) тұтынушының белгіленген талаптары (шарт, турдың бағдарламасы);
3) әдетте (тұжырымдалған) талаптар.
Туристік агенттіктің ұжымдық жұмысының сапасын анықтайтын негізгі қағидаттарға мыналар жатады:
- нәтижеге назар аудару, сапалы туристік агенттіктің бірыңғай саясатына бағыну;
- нәтижелерге қызығушылық, объективті сапаны бағалау;
- барлық қызметкерлерді сапалы басқаруға көшбасшылық және қатысу;
- өкілеттігі мен жауапкершілігін дербестендіру және келісу;
- еңбек бөлінісі;
- процессуалдық және жүйелік тәсіл, тұрақты жоспарлау және бақылау;
- көріністеріне емес, проблемалардың себептеріне әсер ету;
- іс-әрекеттердің, шығыстардың және нәтижелердің пропорционалдығы;
- түзету әрекеттеріне қарсы профилактикалық іс-қимылдың басымдығы
- қызмет сапасын басқаруды басқару;
- туристік агенттіктің табысты тәжірибесін алмасу;
- жақсы байланыс және үйлестіру;
- жетілдірудің үздіксіздігі.
Турфирмалардың қызметкерлерінің жұмыс сапасы үшін маңызды критерийлердің бірі - клиенттерге алғыс немесе шағымдар саны. Клиенттердің жалпы саны бойынша шағымдардың (талаптардың) үлесі шамамен 1% -дан аспайды, ал шағымдардың санын шәкірт санына қатынасы 5% құрайды. Осы коэффициенттердің артуы турагенттіктердің тұтынушыларымен жұмысында елеулі кемшіліктерді көрсетеді.
Туристік қызметтің немесе туристік қызметтің сапасындағы айырмашылықтарды туристік қызмет көрсету кластары көрсетеді. Қызмет көрсетудің келесі кластары бар: салтанат, бірінші сынып, туристік және эконом кластар.
Люкс класы жоғары сапалы қызметтерді ұсынады (бес жұлдызды қонақ үй, салтанат мейрамханаларында тамақтану, бірінші немесе іскерлік класс, жеке автокөліктерге жеке көшу, жеке гид, эксклюзивті турлар және ойын-сауық).
Бірінші класс қызмет көрсетудің өте жоғары деңгейін қамтамасыз етеді (төрт немесе бес жұлдызды қонақүйлерде тұру, авиакомпанияның бизнес-класы, әр түрлі мәзірі бар қымбат мейрамханаларда тамақтану, жеке трансфер және гид).
Туристік сынып - үлкен сервис. Ол екі немесе үш жұлдызды қонақүйлерде, тұрақты рейстердің немесе чартерлік рейстердің ұшуы, швед үстелі (әдетте таңғы ас), ... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.