Қызметті сипаттайтын бәсекелік факторлар
Кіріспе
Қазіргі жаһанданған нарықтық заманда қонақүй қызметі индустриясын дамыту елдің туризм саласының, аумақтық инфрақұрылымының дамуына, жұмыспен қамту, қызмет көрсету деңгейін жоғарғы деңгейге көтеру, халықаралық стандарттарға сай болуға және т.б мүмкіндіктер мен бәсекелік артықшылықтардың пайда болуы мен жетілуіне әкеледі. Сондықтан бұл бизнес саласы экономикалық және әлеуметтік тұрғыдан мемлекет үшін өте маңызды болып табылады. Қазақстандағы қонақ үйлердің, соның ішінде 4* жұлдызды қонақ үйлердің бәсекелік факторларын зерттеу, талдау арқылы олардың даму мүмкіндіктерін анықтау, жетлдіру жолдарын ұсыну дипломдық жұмыстың күрделілігін анық көрсетеді.
Зерттеу пәні еліміздің қонақ үй индустриясында қызмет ететін 4* жұлдызды қонақ үйлердің халықаралық нарықтағы бәсекеге қабілетттілігін зерттеу мен талдау болып табылады.
Зерттеу обьектісі 4* жұлдызды қонақ үйлер және Шымкент қаласындағы Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйі болып табылады.
Дипломдық жұмыстың мақсаты - Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің бәсекелік ортасын маркетингтік зерттеу арқылы жиналған мәліметтерді талдау және осы талдау негізінде бәсекелік басымдылыққа жеткізетін стратегия құру, жетілдіру жолдарын ұсыну.
Дипломдық жұмыстың міндеттері келесідей болып табылады:
* ҚР қонақ үйлерінің бәсекелік позицияларын талдау;
* бәсекеге қабілеттілікті қамтамасыз етудің халықаралық тәжірибесін ұсыну;
* ҚР 4* жұлдызды қонақ үйлерінің бәсекелік факторларына салыстырмалы талдау жасау;
* Мегаполис Хотел Шымкент қонақ үйіне қысқаша сипаттама;
* Мегаполис Хотел Шымкент қонақ үйінің сыртқы, ішкі ортасын және бәсекелік артықшылықтарын талдау.
* Мегаполис Хотел Шымкент қонақ үйінің қызметіне SWOT талдау жасау;
* Мегаполис Хотел Шымкент қонақ үйінің сапалық және маркетингтік параметрлер бойынша талдау жасау.
* Мегаполис Хотел Шымкент қонақ үйінің тұтыну бағасы бойынша талдау жасау
* Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің бәсекеге қабілеттілігін қамтамасыз ету ұсыныстарын жасау
Дипломдық жұмыстың ғылыми нәтижелері:
* ҚР 4* жұлдызды қонақ үйлерінің бәсекелік факторлары бойынша негізгі мәселелері анықталды;
* Мегаполис Хотел Шымкент қонақ үйінің негізгі бәсекелестері анықталды және күшті жақтары мен әлсіз тұстары айқындалып, оны шешудің стратегиясы ұсынылды;
* Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің бәсекелік факторлар бойынша негізгі мәселелері анықталды;
* талдау нәтижелері бойынша кәсіпорынның бәсекелестік ортасындағы мәселелерді шешу жолдары мен ұсыныстары жасалды.
Дипломдық жұмыс құрылымы мен көлемі. Дипломдық жұмыс кіріспеден, үш тараудан, қорытындыдан, пайдаланылған әдебиеттер тізімі мен қосымшадан тұрады. Жалпы жұмыс 41 беттік компьютерлік терім мәтінін құрай отырып, 24 кестені, 18 суретті және 1 қосымшаны қамтиды.
1. ХАЛЫҚАРАЛЫҚ БИЗНЕСТЕГІ ҚАЗАҚСТАНДЫҚ ҚОНАҚҮЙЛЕРДІҢ БӘСЕКЕЛІК АРТЫҚШЫЛЫҚҚА ЖЕТУІН ТАЛДАУ
1.1 Қонақ үй қызметінің халықаралық нарығындағы ҚР қонақ үйлерінің бәсекелік позицияларын талдау
Еліміздегі қoнақ үй индустриясы жыл сайын саны жағынан да, халықаралық деңгейдегі қонақүйлер желілерінің қалыптасуына байланысты бәсекелестік бағытта да дамуда. Әлемдегі дағдарыстық жағдайға қарамастан, біздің елімізде жоспарланып отырған ЭКСПО - 2017, Универсиада және т.б экономикалық-әлеуметтік маңыздылығы жоғары жобалар елімізге туристтердің жаппай келуін, қонақүй инфрақұрылымының дамытуға қажеттілікті, осы сала мамандарын оқыту мен біліктілігін арттыруға деген жоғары сұранысты қалыптастырып отыр. Сондықтан мемлекетіміз де қонақүй бизнесі саласын дамыту мақсатында оның құқықтық, экoнoмикалық, элеуметтік және ұйымдастырушылық негіздерін анықтайтын заңнамалық құжаттарды дайындады. Олардың қатарына келесілер жатады:
* "ҚР-ның туристік саласын дамытудың 2020 жылға дейінгі тұжырымдамасын бекіту туралы" ҚР-ның Президенті Жарлығының жобасы туралы ҚР Үкіметінің 2013 ж 28 ақпандағы № 192 қаулысы.
* ҚР-ның Заңдары: ҚР-ындағы туристік қызмет туралы, Ерекше қорғалатын табиғи аумақтар туралы, Шетелдіктердің құқықтық жағдайы туралы, Жылжымайтын мүлік құқығын мемлекеттік тіркеу туралы, Халықтың көші-қоны туралы және т.б.
* Туризм облысындағы мамандарды дайында мен қайта дайындау, біліктілігін арттыру бойынша жалпы талаптар, Қазақстан Республикасы Үкіметінің 2008 жылғы 23 қыркүйекте бекітілген жарғысы [1].
Аталған бағдарламаларда еліміздегі қонақүй бизнесі индустриясын жетілдірудің алдағы жылдардағы нақты тұжырымдамалық қадамдары жасалған. Енді осы бағдарламалар аясында қонақүй бизнесі дамуының сандық көрсеткіштеріне тоқталып өтетін болсақ, олар төмендегідей (1-сурет):
Сурет - 1. Қазақстандағы тұтынушыларды орналастырумен айналысатын объектілер саны [2]
Жоғарыдағы суреттен көріп отырғанымыздай, соңғы үш жылдағы еліміздегі тұтынушыларды орналастырумен айналысатын объектілер, яғни қонақүйлер саны жыл сайын өсуде. Соның ішінде 2013 жылдан 2014 жылға дейінгі сандық көрсеткіштің бірден 368-ге ұлғаюы қонақүй бизнесі саласындағы бәсекелестік ортаның кеңейгенін айқын көрсетеді. Бірақ қонақүйлердің ел аймағында таралуы әртүрлі. Оны төмендегі суреттен айқын көре аламыз (2 - сурет).
Сурет - 2. Қонақүйлердің аумақтар бойынша орналасуы және осы аумақтардағы жоспарланып отырған жобалар (2016 жылға дейін) [2]
Жоғарыдағы суреттен байқап отырғанымыздай, қонақүйлердің басым бөлігі Алматы, Астана, Атырау, Көкшетау, Ақтау және Шымкент қалаларында орналасқан. Бұл аумақтың туристік тартымдылығына, экономикалық әлеуетінің жоғары болуына, демографиялық ерекшелігіне, қаржы орталығының болуына және т.б көптеген факторларға байланысты. Сонымен қатар, қонақүйлер санының жалпы үлесіндегі халықаралық желі қонақүйлерінің саны 14 ғана. Бұл қазақстандық туристік нарықта халықаралық қонақ үй брендтерінің қатысу деңгейінің төмен екенін байқатады. Барлық халықаралық қонақ үй компаниялары төрт бизнес-дестинацияларда: Астана, Алматы, Атырау, Ақтау қалаларында орналасқан.
Қазіргі кезеңде қoнақ үй бизнесінің дамуы oлардың категoрияларға бөлінуі сипатталады, бұл көрсетілетін қызмет сапасының, персонал біліктілігінің, қонақүй инфрақұрылымының болуымен, қосымша қызметтер ассортиментінің, нөмірлер саны көптігінің жоғарылығымен және т.б факторлармен айқындалады. Енді еліміздегі қонақүйлердің санаттар бойынша, яғни жұлдыздар бойынша сандық көрсеткішіне тоқталамыз (3 - сурет).
Сурет - 3. Қазақстандағы қонақ үйлердің санаттары (жұлдыздық) бойынша сандық көрсеткіші [2]
Жоғарыдағы суреттен көріп отырғанымыздай, Қазақстанда санаты жоқ және төмен санатты қонақ үйлер қонақ үй бизнесі нарығының басым бөлігін алып отыр. Мұндай санаттағы қонақ үйлер қызмет көрсету сапасының, персонал біліктілігінің төмендігін, қызметтің белгіленген стандарттарға сай келмейтіндігіне байланысты осы санатқа жатқызылады.
Сонымен қатар, диаграммадан байқағанымыздай 3* жұлдызды қонақ үйлер санының өзге санаттағылармен салыстырмалы түрде басым екені анықталып отыр. Одан кейін 4* және 5* жұлдызды қонақ үйлердің болуы халықаралық қонақ үй желілері санымен сипатталады, яғни Intercontinental, Rixos, Rahat Palace Анкара, Хаятт, Премьер-Медеу, Park Inn Астана, Best Western Atakent Park Hotel, The Ritz-Carlton, Canvas hotel Шымкент, т.б. Бұдан бөлек, 4* және 5* жұлдызды қонақ үйлердің қатарында отандық Дoстық, Қазақстан, Атырау, Қайнар, Вояж, т.б қонақүйлер де бар. Олардың арасындағы бәсекелестік жыл сайын артып келеді. Сондықтан осы санаттағы қонақ үйлер үшін бәсекелік артықшылықтарын күшейту маңызды болып табылады. Қонақ үй бизнесі үшін бәсекелік артықшылықтар ретінде қонақ үйдің қаржылық жағдайы, қызмет көрсету процесін ұйымдастыру деңгейі, маркетингті ұйымдастыру мен басқару деңгейі, өмір сүру қауіпсіздігін қамтамасыз ету, орналасуы, персонал біліктілігі, тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын атап өтуге болады.
Қазақстандағы қонақ үй бизнесінде қызмет ететін қонақ үйлердің халықаралық нарық стандарттарына сәйкестігін, жалпы қызметін бағалау мақсатында 4* жұлдызды қонақ үйлердің бәсекелік позицияларына талдау жасайтын боламыз. Еліміздегі 4* жұлдызды қонақ үйлер ретінде отандық және халықаралық желідегі Алматы, Астана, Атырау қалаларының қонақ үйлері талдауға алынды. Талдау критерийлері ретінде қонақ үйді сипаттайтын факторлар; қызметті сипаттайтын факторлар; қызмет көрсетуді сипаттайтын факторлар; маркетингті сипаттайтын факторлар алынды. Бәсекелік факторлар бойынша үш 4* жұлдызды қонақ үйге талдау төмендегі кестеде көрсетілген (1 - кесте).
Бәсекелік факторлар бойынша Қазақстандағы 4* жұлдызды қонақ үйлерге салыстырмалы талдау
кесте - 1
Бәсекелік факторлар
Қонақүйлер (4 жұлдызды)
Best Western Plus Атакент Парк қонақ үйі
Атырау қонақ үйі
King Hotel Astana қонақ үйі
Бөлмелер саны
196
94
289
Орналасуы (орталыққа жақындығы)
Алматы қаласының орталығында, Атакент көрмелер кешені, қалаың іскерлік және қаржы аймағында орналасқан. Халықаралық әуежайдан қонақ үйге дейінгі уақыт 30 минут.
Атырау қаласының орталығында, Жайық өзені жанында, халықаралық компания кеңселері, қалалық мұражай мен театрға жақын, әуежай мен теміржол вокзалынан 4-6 шақырымда орналасқан.
Астана қаласының орталығында, іскерлік және қаржы аймағында, ойын-сауық кешендеріне жақын жерде орналасқан.
Әуежайдан қонақ үйге дейінгі уақыт 20 минут.
Инфрақұрылымы
- замануи 9 конференц-зал.
- замануи конгресс холл (1200 адамдық)
- Мейрамхана
- Express Bar
- Golden Bar
- тегін парковка
- Le Bistro (24 сағ) мейрамхана қызметі
- Лобби Лаунж бары
- замануи жабдықталған конференц-зал
- King Hotel Astana мейманханасы
- Royal SPA орталығы
- Бизнес Орталық
Қызмет көрсету сапасы
Әрбір нөмір электронды кілт, климат бақылау жүйесі, кабельді теледидар, тегін интернет желісімен, сейфпен, телефонмен, кофе мен шәй дайындау қондырғымен жабдықталған.
Әрбір нөмір сейф, фен, мини-бар, халат, жоғары жылдамдықтағы интернет, спутниктік телевидение,
телефонмен, ауа салқындатқыштарымен жабдықталған.
Нөмірде қала аралық халықаралық байланысқа шығатын телефон, кабелді ТВ, ауа баптағыш, шағын бар, шай мен кофе дайындау құралдары, үтік, шайнек бар. Жуыну бөлмесінде гидромассаж, эксклюзивтік монша мүліктері, шаш кептіретін құрал, телефон бар.
Нөмір бағасы
22000 тг басталады
18000 тг басталады
19000 тг басталады
Қосымша қызмет
- кір жуу орны
- тегін таңғы ас
желісіз ғаламтор, компьютер, принтер мен сканер бар
- кір жуу қызметі
- компьютерді жалға алу
- интернет, факс, ксерокөшірме, сканер)
Жоғарыда келтірілген кестеде бәсекелік факторлардың негізгі түрлері ғана алынды. 4* жұлдызды үш қонақ үйде тиімді орналасқанын, яғни қаланың орталығында, аңғаруға болады. Ал, нөмірлік қор санына келер болсақ, King Hotel Astana қонақ үйінің нөмірлер саны салыстырмалы түрде жоғары, ал Best Western Plus Атакент Парк қонақ үйінде 196 нөмір болса, Атырау қонақ үйінің нөмірлер саны 2-3 есе аз екендігін байқаймыз.
4* жұлдызды қонақ үйлерді талдау барысында халықаралық нарық талаптары, яғни Ресей Федерациясының 4* жұлдызды қонақ үйлерге қоятын талаптары салыстырымға алынды. Өйткені мұндағы қонақ үй стандарттары еуропалық және азиялық қонақ үй стандарттарын ескеріп, талаптар қояды [3].
Инфрақұрылымдық ерекшелігіне келер болсақ, көрсетілген талаптарға сай әрбір 4* жұлдызды қонақ үйде жеке сейфтар, бассейн, бизнес орталық, спорттық орталық немесе тренажерлық зал болуы міндетті. Ал, біздің аталған үш қонақ үйде де спорттық орталық немесе тренажерлік залдың және бассейннің жоқтығы анықталды. Сонымен қатар, толықтай стандартқа сай бизнес орталықтың тек King Hotel Astana қонақ үйінде бар екендігі, ал қалған екі қонақ үйдің заманауи конференц залмен шектелгені анықталды.
Бағалық көрсеткішке келер болсақ, үш қонақ үйдің ең төменгі бастама бағасы шамалас, үлкен айырмашылық байқалмайды. Best Western Plus Атакент Парк қонақ үйі ғана 3000 тг баға айырмасын көрсетіп отыр.
Аталған үш қонақ үйдің персоналдары, олардың біліктілігі, дайындалуы туралы ақпараттың берілмеуі қонақ үйлердің қызмет көрсету сапасына сенімсіздік тудыртады.
Сонымен қатар, Қазақстандық туристік бірлестігінң мәліметі бойынша соңғы 4 жылда елімізде 560 қонақ үй жабылған. Мұндағы басты мәселе нөмірлердің төмен комфорттылық деңгейі, технологиялық артта қалушылық, персоналдың біліксіздігі және ұсынылатын қызметтер ассортиментінің аздығымен сипатталады.
Салыстырмалы талдау мен екінші ретті ақпараттарды зерттей талдай отырып, еліміздегі қонақ үйлердің негізгі мәселелері ретінде келесілер анықталды:
қонақ үй бизнесі нарығындағы санаты жоқ және санаты төмен қонақ
үйлердің үлесі 80%-ды құрауы еліміздегі халықаралық стандарттарға сай, сапалы қызмет көрсететін 3*, 4*, 5* қонақ үйлер қызметінің жетілмегенін, қызу бәсекелік ортаның толықтай қалыптаспағанын көрсетті;
3*, 4*, 5* жұлдызды қонақ үйлердің басым бөлігінің негізгі төрт облыс (қалада) орналасуы, яғни Алматы (Алматы облысы), Астана (Ақмола облысы), Атырау, Ақтау (Маңғыстау облысы) және Шымкент (Оңтүстік Қазақстан) қонақ үй индустриясының біркелкі дамымағанын анық байқатады;
Қазақстанның үш 4* жұлдызды қонақ үйін салыстырмалы талдау барысында, Ресейлік 4* жұлдызды қонақ үйлерге қойылатын талаптар бойынша салыстыруда, олардың инфрақұрылымдық, қосымша қызметтер сай келмейтіндігі анықталды;
1.2 Қонақүй шаруашылығы кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігін қамтамасыз етудің халықаралық тәжірибесі
Қонақ үйдің бәсекеге қабілеттілігін арттыру ұйымды басқару қызметінің маңызды бағыттарының бірі болып табылады және онсыз бизнестің ұзақ мерзімді толық дамуы болмайды. Сондықтан қазіргі нарықтық экономика шартында қонақ үй шаруашылығында қызмет ететін кәсіпорындардың бәсекеге қабілеттіліктерін арттырудың негізгі жолдарының бірі халықаралық тәжірибені қолдану болып табылады. Халықаралық тәжірибелерді қарастыру келесідей төрт бәсекелік факторды негізге ала отырып жүзеге асатын болады (5 - сурет).
Сурет - 5. Қонақ үй шаруашылығы кәсіпорындары бәсекеге қабілеттілігінің негізгі факторлары [4]
Жоғарыдағы суретте көрсетілген негізгі бәсекелік факторлар бойынша шетелдік тәжірибелерді талдайтын боламыз. Ең алдымен қонақ үйді сипаттайтын факторлар негізінде бәсекеге қабілеттілікті қамтамасыз етудің халықаралық тәжірибелерін қарастырамыз.
Қонақ үйді сипаттайтын бәсекелік факторларды жетілдірудің халықаралық тәжірибесі
Кесте - 2
Қонақ үйді сипаттайтын бәсекелік факторлар
Жетілдірудің шетелдік тәжірибесі
Орналасқан жер
1) демографиялық тұрғыдан жоғары аймақта салу;
2) экономикалық тұрғыдан қаржылық әлеуеті жо,ары аймақта салу;
3) аэропорт, теміржол вокзалына жақын салу;
4) сауда орталықтары, аймақтың туристік орталықтарына жақын орналастыруды шетелдік көптеген қонақ үйлер ең басты назарға алады.
Басқаруды ұйымдастыру
1) басқаруды ұйымдастырудың Батыс Еуропалық нұсқасы - ''ұйымдастыр-сат-басқар'' жүйесі. Мұнда қонақ үй жаңа қожайынға бұрынғы иелерінің басқару құқығымен сатылады және қонақ үй қажетті инвестициялар алады;
2) "Марриотт" корпорациясы келесі сызбаны сәтті қолдануда: "несие аламыз - қонақ үй саламыз - инвесторға қонақ үйді сатамыз - қонақ үйді басқарудың ұзақ мерзімді келісімшартына отырамыз";
3) Батыс Еуропалық қонақ үйлерді басқарудың стандартты құрылымы: general director немесе administrator; әкімші; accounter (экономист); менеджерлер; орындаушылар; VIP-тұтынушылар бойынша менеджер; ұлттық мәдениет бойынша маман және т.б
4) Заманауи қонақ үйдің стратегиялық менеджменті бизнес тұтынушылардың (қонақтардың жалпы санының 60%) мүдделері мен сұрауларын бағдарға алады.
Кадрлық әлеует
1) Еуропалық қонақ үйлердің кадрларды қызметке алудағы негізгі талаптары: тәжірибесі; кәсіби білімі; ұсыныстары; үш тіл білу; алғашқы дәрігерлік көмек көрсету; оңтайлы қарым-қатынас орнату
2) Кадрлық әлеуетті көтеру шаралары:
oo оқыту бағдарламалараынан өткізу;
oo қонақ үй күні, қонақ үй президентінің туған күні материалдық сыйақылар мен бонустар беру;
Имидж
Қонақ үй имиджін жетілдірудің 9 ережесі:
oo Интернеттегі пікірлер мониторингін жүргізу;
oo Ішкі имиджді қалыптастыру;
oo Қонақ үй тарапынан белсенділік таныту;
oo Қанағаттанған қонақтарды пікір жазуға үгіттеу;
oo Өзіндік инерьер қалыптастыру;
oo Қонақтар пікірлерін қолдану;
oo Жарнама мен PR-дың түрлерін тиімді қолдану;
oo Фирмалық стильді қалыптастыру;
oo Блогтар, форумдар мен әлеуметтік желілердегі пікір таластарға
қатысу
*автордың өздерімен дереккөз бойынша жасалынған [5]
Жоғарыдағы кестеден көріп отырғанымыздай, қонақ үйді сипаттайтын бәсекелік факторлар бойынша халықаралық қонақ үйлерде қолданылатын тәжірибелер келтірілген. Мұндағы басқаруды ұйымдастыру, орналасқан жер, кадрлық әлеует, имидж сынды маңызды басты факторларды ескере отырып қонақ үй бизнесін құру және оны дамыту қонақ үйлердің көптеген шығындардан арылуына, пайдаға кенелуіне әкеледі.
Жоғарыда айтып өткеніміздей, бәсекелік факторлардың тағы бір негізгі бөлігі қызмет, яғни оның бағасы, нөмірлік қорының құрылымы мен қызметтің қауіпсіздігі болып табылады. Енді қонақ үй шаруашылығының қызметті сипаттайтын бәсекелік факторларды жетілдірудің халықаралық тәжірибесіне тоқталатын боламыз.
Қызметті сипаттайтын бәсекелік факторларды жетілдірудің халықаралық тәжірибесі
Кесте - 3
Қызметті сипаттайтын бәсекелік факторлар
Жетілдірудің шетелдік тәжірибесі
Қызмет бағасы
oo Тұрақты баға деңгейін ұстап тұру
oo Маусымдық жеңілдіктер жасап тұру
oo Тұрақты клиенттертерге белгілі-бір көлемдегі жеңілдіктер жасау
Нөмірлік қор құрылымы
oo Люкс-аппартмент нөмірлерінің болуы
oo Инвалидтерге арналған нөмірлердің болуы
oo Жас жұбайларға арналған нөмірлердің болуы
oo Ұзын бойлыларға арналған нөмірлердің болуы
Қызметтің қауіпсіздігі
oo Патрульдік мекеменің болуы;
oo 200 нөімрлік қонақ үйлерде 5 қауіпсіздікті қадағалаушының болуы;
oo Заманауи техникалардың қолданылуы (камералар)
*автордың өздерімен дереккөз бойынша жасалынған [6]
3 - кестеден байқағанымыздай, қызмет бағасы арқылы тұтынушылардың келуін арттырудың тәжірибесі ретінде маусымдық жеңілдіктер жасау, тұрақты баға деңгейін ұстап тұру, әр түрлі деңгейге арналған (goldsilverbronze) карталарын шығару, АВС классификациясы бойынша тұрақты клиенттерді анықтап, оларға жеңілдіктер жасау және т.б жолдар ұсынылды.
Қонақ үй бизнесінің ең басты бәсекелік факторы - қызмет көрсету. Тұтынушының қанағаттанушылығы да қызмет көрсету процесі, яғни персоналдың біліктілігі, этикеті мен мәдениеті, халықаралық деңгейдегі стандарттарға сай қызмет көрсетуіне тікелей тәуелді болып келеді. Енді қонақ үй шаруашылығының қызмет көрсетуді сипаттайтын бәсекелік факторларды жетілдірудің халықаралық тәжірибесін қарастыратын боламыз.
Қызмет көрсетуді сипаттайтын бәсекелік факторларды жетілдірудің халықаралық тәжірибесі
Кесте - 4
Қызмет көрсетуді сипаттайтын бәсекелік факторлар
Жетілдірудің шетелдік тәжірибесі
Қызмет көрсетудің этикасы мен мәдениеті
oo Клиенттермен қарым-қатынас этикетті дамыту
oo Іскерлік этикетті дамыту
oo Телефондық этикетті дамыту
Броньдауды ұйымдастыру
oo Онлайн бронь жасау технологиларын қолдану
Клиенттермен есеп айырысуды ұйымдастыру
oo Онлайн сайт арқылы төлем жасаудың болуы
oo Әр түрлі банктіккредиттік карталарды қабылдай алуы
oo Электронды терминалдың немесе импортердің болуы
oo Ақшалай және электронды төлемнің болуы
Стандарттарды ұстану
oo қoнақ үйлердің бәсекелестік стратегиялық артықшылықтармен қамтамасыз ету мақсатында сапа аудитін өткізу;
oo сапаны жақсарту мақсатында қoлданылатын шараларды тұрақты бақылап (маркетингілік жoспар) мониторинг жасап отыру;
*автордың өздерімен дереккөз бойынша жасалынған [7, 9]
3 - кестеден көріп отырғанымыздай, қызмет көрсетуді сипаттайтын факторларды бәсекелік артықшылық ретінде жетілдірудің шетелдік тәжірибесінің бірнеше түрлері келтірілген. Стандарттарды ұстануға байланысты 4* жұлдызды қонақ үйлердің Азия, Еуропалық стандарттарына сай болу, өз қызмет көрсетуін жыл сайынғы өзгерістерге орай жетлідіріп отыру, персоналды шетелдік қонақ үй бизнесі мамандарын дайындау, қайта дайындау орындарында оқыту және байқауларға қатыстыру және т.б халықаралық аренаға шығу жолдарын қарастыру қонақ үй үшін тұтынушы мен бәсекелестер алдындағы беделін, имиджін арттырып, сапа тұрғысынан жоғары сенімділікке ие болуға әкеледі.
Қонақ үй бизнесін ХХІ ғасырда маркетингтік жылжыту құралдарынсыз жетілдіру мүмкін емес. Сондықтан, қонақ үй шаруашылығының маркетингті сипаттайтын бәсекелік факторларды жетілдірудің халықаралық тәжірибесін қарастыратын боламыз.
Маркетингті сипаттайтын бәсекелік факторларды жетілдірудің халықаралық тәжірибесі
Кесте - 5
Маркетингті сипаттайтын бәсекелік факторлар
Жетілдірудің шетелдік тәжірибесі
Коммуникациялық саясат
oo IT-оңтайландыру және CRM - тұтынушымен өзара байланыстағы басқару жүйесін енгізу
oo Жеке сайт құру - бұл тек әлеуетті қонақтарға жаңа қызмет көрсету
oo сайтта интернет-резервирлеу арқылы нөмірлерді броньдау
oo Халықаралық деңгейдегі көрмелер мен конференцияларды өткізу
oo Қонақ үйлердің жарнамалық қызметінің әрекеттегі әдістерін, яғни стенділер, витриналар, көрсеткіштер, газеттер, радиожарнамамен толықтыру
Ассортименттік саясат
oo Негізгі қызмет түрлерін ұсыну
oo Қосымша қызмет түрлерін ұсыну
oo Стратегиялық маңызды, яғни болашақта пайда әкелетін қызмет түрлерін ұсыну
oo Тактикалық қызмет түрлерін, яғни ынталандыру сатылымдарын әкелетіндерді, ұсыну
oo Перспективалық, яғни жаңа қызмет түрлерін ұсыну
Бағалық саясат
oo Қаймағын алу стартегиясы
oo Нарыққа ену стратегиясы
oo Престижді бағалар стратегиясы
oo Бағалық көшбасшыға бағытталған стартегия
oo Дифференциаланғн бағалар стратегиясы
oo Әлеуметтік бағалар стартегиясы
*автордың өздерімен дереккөз бойынша жасалынған [6, 8]
Жоғарыдағы кестеден маркетингті сипаттайтын бәсекелік факторларды жетілдірудің шетелдік тәжірибелерін қарастыра отырып, IT-оңтайландыру және CRM жүйесін енгізу, өз жеке сайтын ашы және сол сайт арқылы броньдау, сатып алу жолдарын ұсыну, негізгі және қосымша қызмет түрлерін ұсыну, сонымен қатар бағалық саясат бойынша халықаралық деңгейдегі қонақ үйлерде кеңінен қолданылатын дифференциалды бағалар стратегиясын қолданудың шетелде тиімді екені анықталды.
Сонымен қонақ үй шаруашылығы кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігін қамтамасыз етудің бәсекелік 4 факторы бойынша қорытынды жасауға болады:
oo орналасқан жер бойынша орталық аумақты таңдау, ондағы демографиялық және төлем қабілеттілігі ерекшеліктерін ескеру, сауда және бизнес орталықтары мен аэропорт, теміржол бекеттеріне жақын орналасу шетелдік қонақ үйлердің ең бірінші маңызды факторы екендігі анықталды жыне Батыс Еуропалық ұйымдастыр-сат-басқар жүйесі, кадрдың стандарттық құрылымы және қызметті бизнес тұтынушыларға бейімдеу қонақ үй қызметін басқаруды жетілдірудің шетелдік тәжриібесі ретінде ұсынылды;
oo кадралды қабылдаудың еуропалық талаптары, оларды оқыту және қайта дайындау, яғни тренингтер, курстардан өткізу жолдары қарастырылды; имидж бойынша Қонақ үй имиджін жетілдірудің 10 ережесі ұсынылды;
oo қызметті сипаттайтын бәсекелік факторларды жетілдірудің халықаралық тәжірибесі ретінде жеңілдіктер жасау, тұтынушылық ерекшеліктерге сай арнайы нөмірлердің болуы және қауіпсіздік құралдарының, камера, патрульдік мекеменің және т.б болуы қарастырылды;
oo қызмет көрсетуді жетілдірудің шетелдік тәжірибесі ретінде іскерлік, телефондық, клиенттермен байланыс этикеттерін үйрету; броньдау және есеп айырысу бойынша онлайн, электронды терминал, импортер құрылғыларын енгізу; жұлдыздық ерекшеліктеріне сай стандарттарды ұстану бойынша сапа аудитін, мониторинг жүргізу жолдары ұсынылды;
oo маркетингті сипаттайтын бәсекелік факторларды жетілдірудің халықаралық тәжірибесі ретінде коммуникациялық саясат бойынша CRM жүйені, АВС классификациясын енгізу, жеке сайт ашу, т.б; ассортименттік саясат бойынша стратегиялық, тактикалық, перспективтік өнім ассортиментін ұсыну; бағалық саясат бойынша баға белгілеу стратегиялары ұсынылды.
2. Мегаполис Хотел Шымкент қонақ үйінің бәсекеге қабілеттілігін бағалау
2.1 Мегаполис Хотел Шымкент қонақ үйіне қысқаша сипаттама
Қазақстан нарығындағы 4* жұлдызды халықаралық қонақ үйлердің бәсекелік қабілеттілігін зерттеу және бәсекелік факторлар бойынша бағалау маңызды үрдіс. Осы бағытта Қазақстанның қонақ үйлері кең таралған қалаларының бірі Шымкент қаласындағы 4* жұлдызды қонақ үйдің бірі Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйі зерттеу және талдау обьектісі ретінде алынды. Аталған қонақ үйді талдамас бұрын қысқаша сипаттама беріп өтейік.
Megapolis Hotel Shymkent - бұл жаңа және комфортабельді премиум кластың 4* жұлдызды қонақ үйі. Қонақ үй 2015 жылы ашылды. Қонақ үй Шымкент қаласының орталығында орналасқан және Шымкент қаласының халықаралық аэропортынан 12 км, ал теміржол вокзалынан 3 км қашықтықта орналасқан. Сонымен қатар, Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйіне Mega Planet Шымкент сауда кешені, Орталық Универсалды дүкені (ЦУМ), Моцарелла мейрамханасы, Кең Баба этно паркі, Ораталық паркі өте жақын орналасқан. Тұрғындар жиі келетін демалыс, тамақтану орындарына жақын орналасу қонақ үй тұтынушыларына жайлылық сыйлайды Атап өткіміз келетіні, Шымкент қаласы демографиялық тұрғыдан Қазақстандағы халық саны ең көп Алматыдан кейінгі миллионер қала, яғни қала тұрғындар саны 1,2 млн-ды құрайды. Сонымен қатар, бұл қалада ірі өндіріс орындары, туристік демалу аймақтары, бизнес орталықтардың болуы бизнес тұтынушылардың, шетелдіктердің келуін, корпоративтік кездесу мен форумдар ұйымдастыру мүмкіндіктерін, туристердің келуін және т.б қамтамасыз етеді. Ал, бұл өз кезегінде қонақ үй бизнесіне деген сұраныстың болуын және пайдаға кенелуге үлкен мүмкіндік [10].
Қонақ үйдің жұмыс істеу мерзімі демалыссыз. Қонақтарды қабылдау уақыты сағат 14:00-де, ал нөмірді босату уақыты 12:00 болып есептеледі.
Қонақ үй төлемін клиенттер қолма-қол түрде және карта арқылы жасай алады. Кредиттік картаның American Express, Visa, MasterCard, Diners Club, Maestro түрлерімен төлем қабылданады. Қонақ үй Amadeus бағдарламасынмен жұмыс жасайды, яғни нөмірді броньдаудың жаңа технологиясы болып табылады. Шетелдік валютаны қонақ үйге жақын орналасқан ақша айырбастау орталығынан ауыстыруға болады.
Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің инфрақұрылымы да өзіндік ерекшеліктерге ие. Оны төмендегі суреттен көре аламыз (6 - сурет).
Сурет - 6. Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің инфрақұрылымы
Жоғарыдағы суреттен байқап отырғанымыздай, Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің ішкі инфрақұрылымы нөмірлерден бөлек негізгі үш бөліктен, яғни мейрамхана мен барлар, конференц залдар және демалу орындарынан тұрады. Сонымен қатар, қосымша көлік тұрағына арналған орын, саябақтың болуы қонақ үй инфрақұрылымын толықтырушылар болып табылады.
Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйі қонақтарына арналған Оңтүстік Қазақстан аумағындағы туристік аймақтарға турлар ұйымдастырады.
Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің нөмірлік қор құрылымы 34-ті құрайды. Ондағы 30 нөмір делюкс категориясынан болса, қалған концептуалды стильдегі 4 нөмір люкс категориясына жатады. Люкс категориясындағы концептуалды стильдегі 4нөмірлердің өзіндік келесідей ерекшеліктері бар: қазақша; ағылшындық; итальяндық; жапондық. Бұл нөмірлер Алпамыс Батыр, Шерлок Холмс, Дон Карлеон және Акира Курасаваның стилінде жасалған. Аталмыш 4 стилдегі безендірілген нөмірлер сол елдің мәдениеті, аурасы, өнері, тарихы және т.б ерекшеліктерін айқын көрсетеді. Әсіресе, Алпамыс Батыр стиліндегі люкс нөмір қазақ салт-дәстүрінің, мәдениеті мен тарихының көрінісін жеткізеді.
Қонақ үйдің нөмірлік қор құрылымынан бөлек, қонақ үй қызметінің ең басты өнімі болып табылатын негізгі және қосымша қызметтер кешені болып табылады. Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйі ұсынатын қызметтер:
* жүкті сақтау;
* негізгі несиелік карталарды қабылдау;
* аударма қызметтері;
* кір жуу және химиялық тазалау қызметтері;
* көп тілді қонақ үй персоналы;
* туристік агенттік;
* швейцар қызметі;
* аэропортта жоғары шенді тұлғалардың ұшып келуі мен кетуіне арналған зал және қызмет көрсету;
* темекі шекпейтіндерген арналған номерлер мен бөлмелер;
* тегін Интернет желісі;
* түтін құрылғылары;
* құнды заттарды сақтауға арналған сейфтер;
* шақыру бойынша дәрігерлер.
* Panorama мейрамханасы
* Sky және Lobby Bar [10].
Аталған қызметтер кешенінің көпшілігі қонақ үйдің тікелей өзімен, ал бір бөлігі әріптестер негізінде жүзеге асырылады. Сонымен қатар, нөмірлік қордың негізгі екі түріне және олардың құрылымына тоқталып өтетін болсақ, ол төмендегі кестеде келтірілген (6 - кесте)
Люкс және делюкс нөмірлерінің құрылымы
6 - кесте
Люкс нөмірінің құрылымы
(Өлшемі - 59 м2)
Делюкс нөмірінің құрылымы (Өлшемі - 35 м2)
- King кереуеті, өлшемі 180смх200см
- киімге арналған шкаф
- чемоданға арналған тіреуіш
- демалыс бұрышы
- журналдық үстел
- жұмыс зонасы
- электроқуатты сейф
- мини-бар
- телефон
- 2 теледидар диагоналі 32 және 48 дюймдық
- 40-тан астам теледидар каналдары
- шәй және кофе дайындау құрылғысы
- желдеткіш жүйесі
- жылы еден
- кереует асты USB қуаттаушы
- Душ
- Туалет
- Биде
- Фен
- Фирмалық гигиеналық қажеттіліктер
- King кереуеті, өлшемі 180смх200см
- Twin кереуеті 90смх200см
- киімге арналған шкаф
- чемоданға арналған тіреуіш
- екі кресло
- жұмыс зонасы
- электроқуатты сейф
- мини-бар
- телефон
- теледидар диагоналі 48 дюймдық
- 40-тан астам теледидар каналдары
- шәй және кофе дайындау құрылғысы
- желдеткіш жүйесі
- жылы еден
- кереует асты USB қуаттаушы
- Душ
- Туалет
- Биде
- Фен
- Фирмалық гигиеналық қажеттіліктер
Жоғарыдағы кестеден көріп отырғанымыздай, Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің нөмірлік құрылымы люкс және делюкс нөмірлерінен тұрады. Олардың құрылымы қонақтың барлық қажеттіліктерін қанағаттандыруға және жайлылық сыйлауға арналған мүмкіндіктер ұсынатынын келтірілген бөлме құрауыштарынан анық байқауға болады. Бірақ, жыл сайынғы 4* жұлдызды қонақ үйлерге деген тұтынушылар талаптарының артуы, стандарттардың өзгеруі қонақ үйдің нөмірлік құрылымын әрдайым жаңартып, жетілдіріп отыруды талап етеді.
Жалпы Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің қысқаша сипаттамасы бойынша екінші ретті ақпараттарды талдай алынған мәліметтер келтірілді, ал бәсекелік факторларына толықтай келесі бөлімдерде талдау жасау барысында тоқталатын боламыз.
2.2 Қонақ үйдің сыртқы, ішкі ортасын және бәсекелік артықшылықтарын талдау. SWOT - талдау.
Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйіне жалпы ситаппатама келтіре отырып, оның сыртқы, ішкі ортасына және бәсекелік артықшылықтарына таладу жасау қонақ үйдің жалпы қызметін бағалауға, мүмкіндіктері мен артықшылықтарын анықтауға және осы негізде стартегиялық жоспар жасауға мүмкіндік береді.
Қонақ үйдің сыртқы ортасына тұтынушылар, бәсекелестер, жабдықтаушылар, заңнамалар, экономикалық, саяси жағдай және т.б жатады. Олардың әр қайсысы қонақ үйдің оңтайлы жұмыс істеуіне, пайда алуына тікелей не жанама әсер етеді. Сондықтан қонақ үйдің сыртқы факторларына жеке тоқталып, талдау маңызды.
Қонақ үйдің сыртқы ортасына жататын негізгі субъект тұтынушылар болып табылады. Олар қонақ үйдің пайдаға кенелуіне тікелей әсер етушілер. Тұтынушылар сипаттамаларына байланысты әртүрлі мақсатта қонақ үйді тұтынуы мүмкін, бірақ олардың сегментін білу қонақ үйдің ұсынатын қызметтерін басты тұтынушыларға бағыттауға мүмкіндік береді. Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінен тәжірибеден өту барысында қонақ үйге келген тұтынушылардың тізімін және келу мақсатын, статусы туралы ақпараттарды жинай отырып, келесідей талдау жасалды (7 - сурет).
Сурет - 7. Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің тұтынушылары
Жоғарыдағы суреттен байқағанымыздай, қонақ үйдің басты тұтынушылары бизнесмендер және жұмыс бабындағы қызметкерлер екендігі анықталды, өйткені осы екі сегменттің қосындысы 72%-ды құрайды. Сонымен қатар, шетелдік туристердің үлесі де бар екендігін көріп отырмыз. Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің тұтынушылар сегментін анықтай отырып, біз бизнесмендер мен іскерлік мақсатта келетін қызметкерлердің қажеттіліктерін ескеріп, осы сала тұтынушыларының жағдайын жасау, қызметтерін ұсынуы қажет екендігін анық көрсетеді.
Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің тағы бір басты сыртқы ортасының бірі жабдықтаушылар болып табылады. Жабдықтаушылардың сапалы қызметі, уақытында жеткізуі, тиімді баға ұсынуы және т.б қызметтерінің нәтижесі қонақ үйдің шығындарын қысқартуға, тұтынушыларға сапалы қызмет етуге, сенімді ұзақ мерзімді жабдықтаушылармен байланыс орнатуға мүмкіндік береді. Сондықтан оларды қарастыру да маңызды. Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің жабыдықтаушылары келесі кесте көрсетілген (7 - кесте).
Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің жабыдықтаушылары
7 - кесте
№
Жабдықтаушы компания атауы
Жабдықтау қызметі
1.
Сарыағаш ЖШС, Avan ЖШС
Сусындармен қаматамасыз ету (алкоголь, су, шырын, т.б)
2.
Иванова Е. В. ЖК
Шаруашылық тауарларымен қаматамасыз ету
3.
Лидер Шымкент такси ЖШС
Тасымалдау қызметін көрсету
4.
Golden Travel ЖШС
Тур агенттік қызметін көрсету
5.
Шымкент Food Trade, ЖШС
Азық-түлік өнімдерімен қамтамасыз ету
6.
Құрылыс компаниясы ЖШС АльДекей
Жөндеу жұмыстарын жүргізу
7.
Торис компаниясы
Орамал, жапқыш, т.б қамтамасыз ету және т.б
Кестеден байқағанымыздай, Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің басты жабдықтаушылары Сарыағаш ЖШС, Иванова Е. В. ЖК, Лидер Шымкент такси ЖШС, Golden Travel ЖШС, Шымкент Food Trade, ЖШС, Құрылыс компаниясы ЖШС АльДекей, Торис компаниялары Оңтүстік Қазақстан облысының өндірушілері не қызмет көрсетушілері болып табылады. Тек Алматылық Avan Almaty ЖШС компаниясы қонақ үйді сапалы да құнарлы сусындармен қаматамасыз етеді.
Енді Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің бәсекелестерін қарастыратын боламыз. Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің бәсекелестері Шымкент қаласындағы 4* жұлдызды қонақ үйлер және өзге де жұлдызды қонақ үйлер болып табылады. Олар төмендегі кестеде келтірілген (8 - кесте).
Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің бәсекелестері
8 - кесте
№
Негізгі бәсекелестер 4* қонақ үйлер
Екі адамға арналған нөмірлік бағалары
1.
Canvas Hotel
30 700 тг
2.
Kainar Hotel
32 500 тг
3.
Орбита бутик
20 800 тг
4.
Променад
25 000 тг
Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің инфрақұрылымдық ерекшелігі және баға категориясы бойынша негізгі бәсекелестері ретінде Canvas Hotel, Kainar Hotel, Променад, Орбита бутик қонақ үйлері екендігі анықталды. Өйткені аталған қонақ үйлер элиталық кластың қонақ үйлер категориясына жатады. Аталған мәліметті нақтылау мақсатында төмендегі суретке назар аударуға болады (8 - сурет).
Сурет - 8. Негізгі бәсекелестердің 2 адамға арналған нөмір бағасы
Жоғарыдан суреттен көріп отырғанымыздай, Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің негізгі бәсекелестері ретінде алынған қонақ үйлер ұсынатын екі адамға арналған нөмір бағасы бойынша салыстырылды. Суреттегі қонақ үйлердің баға категориясын екіге бөлуге болады, яғни 20 мың - 30 мың аралығындағы баға категориясы және 30 мыңнан жоғары баға категориясы. 20 мың - 30 мың аралығындағы баға категориясын ұсынатын қонақ үйлерге Megapolis Hotel Shymkent, Орбита Бутик Hotel, Променад Hotel жатады. Ал, 30 мыңнан жоғары баға категориясын ұсынатын қонақ үйлерге Rixos Khadisha, Kainar Hotel, Canvas Hotel қонақ үйлері жатады.
Сонымен қатар, Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің Шымкент қаласы бойынша санаты жоқ қонақ үйлер мен жалға беретін пәтерлер секілді қосымша бәсеклестері бар екендігін атап өткіміз келеді.
Қонақ үй қызмет ететін сыртқы ортаны талдау кезінде бірнеше факторларды қарастыруға болады. Осы мақсатта PEST - талдауды қолданады. Ол сұрақтар тобын қарастыруға және оларды топтастырып талдауға мүмкіндік береді. Ал, бұл өз кезегінде әрбір фактордың қонақ үй үшін қандай қиындықтар, оңтайлы мүмкіндіктер беретінін анықтайды. Сондықтан сыртқы факторлар ретінде саясат, экономика, әлеуметтік орта және технологияыһны негізге ала отырып, PEST талдау жасалды (9 - кесте).
Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйіне PEST талдау
9- кесте
Сыртқы факторлар
Қонақ үйге әсер етуін бағалау
Р - саясат:
oo ОҚО-ның туристік аймақ ретінде стратегиялық дамуы
oo Туризм және қонақ үй нарығына қолдау
oo Туристердің көбеюі
oo Қазақстандың қонақ үйлер мен мейрамханалар ассосациясының дамуы
oo Қонақ үйлер арасындағы өзара көмек
oo ОҚО-ның бизнес аймақ ретінде дамуы
oo Бизнес конференция, семинар, форумдарды қонақ үйде өткізудің мүмкіндігі
Е - экономкиа :
oo Дағдарыстық жағдайда сұраныстың арзан қонақ үй қызметіне қарай ығысуы
oo Клиенттер санын жоғалту
oo Сыртқы туризмнің қысқаруы мен ішкі туризмге сұраныстың артуы
oo Қонақ үй қызметін қолдануға сұраныстың артуы
oo Жұлдыздық деңгейін анықтаудың қиындығы
oo Қонақ үй репутациясын қалыптастырудың қиындығы
oo Халықаралық қонақ үйлер желілерінің келуі
oo Бәсекелестіктің күшеюі
oo Семинар, форум, той-думан, конференция ұйымдастырушыларының көбеюі
oo Корпоративті клиенттерге ұсыныстарды көбейту
S - әлеуметтік орта:
oo Қазақстандықтардағы демалу мәдениетінің қалыптасуы
oo Қонақ үй қызметін тұтынудың артуы
oo Туристердің сегментке нақты бөлінуі
oo Әрбір сегмент тобына ұсыныс жасау
oo Қызмет сапасына және ассортиментіне талаптардың өсуі
oo Қызмет сапасын арттыру, персонал біліктілігін көтеру қажеттілігі
Т - технология:
oo Персонал біліктілігінің төмендігі, жұмыс стандартының болмауы
oo Клиенттердің бәсекелестерге кетуі
oo Қонақ үй мен турфирмалар арасындағы бизнес-коммуникацияның төмен деңгейі
oo Қызметті жылжыту мен жүзеге асырудың қиындығы
oo Қонақ үйді дамыту бойынша инвестициялық жобаларды жүзеге асырудың қиындығы
oo Жүзеге асырудың ұзық мерзімі, бюрократия, жоғары инвестициялар
9 - кестеден көріп отырғанымыздай, Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйіне оңды немесе теріс әсер ететін сыртқы факторлар қарастырылды. Талдауға алынған әрбір фактордың қонақ үйге әсер етуі бағаланды.
Қонақ үйдің сыртқы факторымен қатар, ішкі факторлары да маңызды болып табылады. Ішкі факторларға қонақ үйдің мақсаты мен міндеттері, перосонал, нормалар мен ережелер, құрал - жабдықтар, қонақ нөмірлік қоры, экономикалық жағдайы кіреді. Енді аталған ішкі факторларға жіті тоқталып өтейік.
Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің басты мақсаты - тұтынушыларға жайлы, қауіпсіз қызметтер ұсыну арқылы олардың қажеттіліктерін қанағаттандыру негізінде пайда табу. Осы мақсатқа жетудегі негізмі міндеттері төмендегідей:
oo таза және жайлы нөмірлер ұсыну;
oo сыпайы, кәсіби қызмет көрсету;
oo қонақ үйдің қауіпсіз және сенімді шарты;
oo қайта жөнделетін құрылғыны қолдану.
Кез-келген қонақ үйдің өз позициясына байланысты философиясы, мақсаты немесе миссиясы болуы керек. Осы негізде Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің жоғарыда аталған мақсаты мен міндеттері қызметкөрсету сапасын жоғарлатуға бағытталған.
Ішкі фактор ретінде қонақ үйдің нөмірлік қор құрылымы жүктелімінің қонақ үйдің табысына тікелей әсер етуі оның қаржылық жағдайын сипаттайды. Сондықтан Megapolis Hotel Шымкент қонақ үйі қызметінің тиімділігін нөмірлік қорлар негізінде бағалау жасайтын боламыз.
Қонақ үйдің нөмірлік қорын қолданудың тиімділігін экономикалық бағалау нөмірлік қор жүктелімін, қонақ үйдің жалпы нөмірлеріндегі бос емес нөмірлердің үлесін және нөмірдің орташа бағасын анықтауға негізделеді.
Нөмірлік қор жүктелімінің көрсеткіші сатылған нөмірлер санының жалпы нөмірлер санына қатынасымен анықталады, яғни келесідей формула бойынша:
(2.1)
Megapolis Hotel Шымкент қонақ үйінің нөмірлік қор жүктелімінің коэффицентін анықтаймыз. Мәліметтер келесі кестеде келтірілген (кесте - 10)
Кесте - 10.
Megapolis Hotel Шымкент қонақ үйінің нөмірлік қор жүктелімі, 2015 ж
Нөмір категориялары
Нөмірлер саны-күндік
Қолданылған нөмірлер саны-күндік
Жылдық қортынды
Жүктелімі, %
1 кв.
2 кв.
3 кв.
4 кв.
Делюкс
10 220
240
375
556
339
1510
14,7
Люкс
1460
136
90
240
170
636
43,6
Барлығы
11 680
376
465
796
509
2146
18,4
Жоғардағы кестеден көріп отырғанымыздай, Megapolis Hotel Шымкент қонақ үйінің 2015 жылғы қызметінде 1936 люкс және делюкс нөмірлері қолданылған. Анықталған мәліметтерді келесі суреттен анық көре аламыз.
Сурет - 9. Megapolis Hotel Шымкент қонақ үйі нөмірлік қорының жүктелімі
Суреттен байқағанымыздай, ең үлкен сұранысқа делюкс нөмірлері ие. Бірақ, бағалық тұрғыдан салыстыратын болсақ, люкс нөмірлерін тұытну деңгейі екі есе төмен болғанымен, оны тұтыну бағасы делюкс нөмірлері әкелген пайдадан жоғары. Оны жүктелімнің пайыздық көрсеткішінен, яғни 43,6% анық байқауға болады. Сонымен қатар, үшінші кварталда нөмірлерге сұраныстың өзге кварталдағылармен салыстырғанда жоғарылығы анық көрініп тұр. Бұл жаз мезгілі ауа райының жағымдылығы, туристік аймақтарға демалушылардың көбеюі, т.б факторлармен байланысты.
Енді 3 - кестеде көрсетілген мәліметтерді қолдана отырып, қолданыста болған нөмірлердің үлесін анықтаймыз. Ол келесі формула бойынша анықталады:
Аталған формула сай есептейтін болсақ, қолданыста болған делюкс нөмірлерінің үлесі 70,36%, ал люкс нөмірлерінің үлесі 29,64% -ды құрап отыр. Қолданыста болған нөмірлер құрылымын төмендегі суреттен көруге болады (сурет - 10).
Сурет - 10. Megapolis Hotel Шымкент қонақ үйінінң қолданыста болған нөмірлерінің үлесі.
Аталған суретке талдау жасайтын болсақ, ең үлкен үлеске делюкс нөмірлері ие. Бұл икемді баға категориясымен түсіндіріледі.
Сонымен, Megapolis Hotel Шымкент қонақ үйінің нөмірлік қорын қолдану ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Қазіргі жаһанданған нарықтық заманда қонақүй қызметі индустриясын дамыту елдің туризм саласының, аумақтық инфрақұрылымының дамуына, жұмыспен қамту, қызмет көрсету деңгейін жоғарғы деңгейге көтеру, халықаралық стандарттарға сай болуға және т.б мүмкіндіктер мен бәсекелік артықшылықтардың пайда болуы мен жетілуіне әкеледі. Сондықтан бұл бизнес саласы экономикалық және әлеуметтік тұрғыдан мемлекет үшін өте маңызды болып табылады. Қазақстандағы қонақ үйлердің, соның ішінде 4* жұлдызды қонақ үйлердің бәсекелік факторларын зерттеу, талдау арқылы олардың даму мүмкіндіктерін анықтау, жетлдіру жолдарын ұсыну дипломдық жұмыстың күрделілігін анық көрсетеді.
Зерттеу пәні еліміздің қонақ үй индустриясында қызмет ететін 4* жұлдызды қонақ үйлердің халықаралық нарықтағы бәсекеге қабілетттілігін зерттеу мен талдау болып табылады.
Зерттеу обьектісі 4* жұлдызды қонақ үйлер және Шымкент қаласындағы Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйі болып табылады.
Дипломдық жұмыстың мақсаты - Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің бәсекелік ортасын маркетингтік зерттеу арқылы жиналған мәліметтерді талдау және осы талдау негізінде бәсекелік басымдылыққа жеткізетін стратегия құру, жетілдіру жолдарын ұсыну.
Дипломдық жұмыстың міндеттері келесідей болып табылады:
* ҚР қонақ үйлерінің бәсекелік позицияларын талдау;
* бәсекеге қабілеттілікті қамтамасыз етудің халықаралық тәжірибесін ұсыну;
* ҚР 4* жұлдызды қонақ үйлерінің бәсекелік факторларына салыстырмалы талдау жасау;
* Мегаполис Хотел Шымкент қонақ үйіне қысқаша сипаттама;
* Мегаполис Хотел Шымкент қонақ үйінің сыртқы, ішкі ортасын және бәсекелік артықшылықтарын талдау.
* Мегаполис Хотел Шымкент қонақ үйінің қызметіне SWOT талдау жасау;
* Мегаполис Хотел Шымкент қонақ үйінің сапалық және маркетингтік параметрлер бойынша талдау жасау.
* Мегаполис Хотел Шымкент қонақ үйінің тұтыну бағасы бойынша талдау жасау
* Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің бәсекеге қабілеттілігін қамтамасыз ету ұсыныстарын жасау
Дипломдық жұмыстың ғылыми нәтижелері:
* ҚР 4* жұлдызды қонақ үйлерінің бәсекелік факторлары бойынша негізгі мәселелері анықталды;
* Мегаполис Хотел Шымкент қонақ үйінің негізгі бәсекелестері анықталды және күшті жақтары мен әлсіз тұстары айқындалып, оны шешудің стратегиясы ұсынылды;
* Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің бәсекелік факторлар бойынша негізгі мәселелері анықталды;
* талдау нәтижелері бойынша кәсіпорынның бәсекелестік ортасындағы мәселелерді шешу жолдары мен ұсыныстары жасалды.
Дипломдық жұмыс құрылымы мен көлемі. Дипломдық жұмыс кіріспеден, үш тараудан, қорытындыдан, пайдаланылған әдебиеттер тізімі мен қосымшадан тұрады. Жалпы жұмыс 41 беттік компьютерлік терім мәтінін құрай отырып, 24 кестені, 18 суретті және 1 қосымшаны қамтиды.
1. ХАЛЫҚАРАЛЫҚ БИЗНЕСТЕГІ ҚАЗАҚСТАНДЫҚ ҚОНАҚҮЙЛЕРДІҢ БӘСЕКЕЛІК АРТЫҚШЫЛЫҚҚА ЖЕТУІН ТАЛДАУ
1.1 Қонақ үй қызметінің халықаралық нарығындағы ҚР қонақ үйлерінің бәсекелік позицияларын талдау
Еліміздегі қoнақ үй индустриясы жыл сайын саны жағынан да, халықаралық деңгейдегі қонақүйлер желілерінің қалыптасуына байланысты бәсекелестік бағытта да дамуда. Әлемдегі дағдарыстық жағдайға қарамастан, біздің елімізде жоспарланып отырған ЭКСПО - 2017, Универсиада және т.б экономикалық-әлеуметтік маңыздылығы жоғары жобалар елімізге туристтердің жаппай келуін, қонақүй инфрақұрылымының дамытуға қажеттілікті, осы сала мамандарын оқыту мен біліктілігін арттыруға деген жоғары сұранысты қалыптастырып отыр. Сондықтан мемлекетіміз де қонақүй бизнесі саласын дамыту мақсатында оның құқықтық, экoнoмикалық, элеуметтік және ұйымдастырушылық негіздерін анықтайтын заңнамалық құжаттарды дайындады. Олардың қатарына келесілер жатады:
* "ҚР-ның туристік саласын дамытудың 2020 жылға дейінгі тұжырымдамасын бекіту туралы" ҚР-ның Президенті Жарлығының жобасы туралы ҚР Үкіметінің 2013 ж 28 ақпандағы № 192 қаулысы.
* ҚР-ның Заңдары: ҚР-ындағы туристік қызмет туралы, Ерекше қорғалатын табиғи аумақтар туралы, Шетелдіктердің құқықтық жағдайы туралы, Жылжымайтын мүлік құқығын мемлекеттік тіркеу туралы, Халықтың көші-қоны туралы және т.б.
* Туризм облысындағы мамандарды дайында мен қайта дайындау, біліктілігін арттыру бойынша жалпы талаптар, Қазақстан Республикасы Үкіметінің 2008 жылғы 23 қыркүйекте бекітілген жарғысы [1].
Аталған бағдарламаларда еліміздегі қонақүй бизнесі индустриясын жетілдірудің алдағы жылдардағы нақты тұжырымдамалық қадамдары жасалған. Енді осы бағдарламалар аясында қонақүй бизнесі дамуының сандық көрсеткіштеріне тоқталып өтетін болсақ, олар төмендегідей (1-сурет):
Сурет - 1. Қазақстандағы тұтынушыларды орналастырумен айналысатын объектілер саны [2]
Жоғарыдағы суреттен көріп отырғанымыздай, соңғы үш жылдағы еліміздегі тұтынушыларды орналастырумен айналысатын объектілер, яғни қонақүйлер саны жыл сайын өсуде. Соның ішінде 2013 жылдан 2014 жылға дейінгі сандық көрсеткіштің бірден 368-ге ұлғаюы қонақүй бизнесі саласындағы бәсекелестік ортаның кеңейгенін айқын көрсетеді. Бірақ қонақүйлердің ел аймағында таралуы әртүрлі. Оны төмендегі суреттен айқын көре аламыз (2 - сурет).
Сурет - 2. Қонақүйлердің аумақтар бойынша орналасуы және осы аумақтардағы жоспарланып отырған жобалар (2016 жылға дейін) [2]
Жоғарыдағы суреттен байқап отырғанымыздай, қонақүйлердің басым бөлігі Алматы, Астана, Атырау, Көкшетау, Ақтау және Шымкент қалаларында орналасқан. Бұл аумақтың туристік тартымдылығына, экономикалық әлеуетінің жоғары болуына, демографиялық ерекшелігіне, қаржы орталығының болуына және т.б көптеген факторларға байланысты. Сонымен қатар, қонақүйлер санының жалпы үлесіндегі халықаралық желі қонақүйлерінің саны 14 ғана. Бұл қазақстандық туристік нарықта халықаралық қонақ үй брендтерінің қатысу деңгейінің төмен екенін байқатады. Барлық халықаралық қонақ үй компаниялары төрт бизнес-дестинацияларда: Астана, Алматы, Атырау, Ақтау қалаларында орналасқан.
Қазіргі кезеңде қoнақ үй бизнесінің дамуы oлардың категoрияларға бөлінуі сипатталады, бұл көрсетілетін қызмет сапасының, персонал біліктілігінің, қонақүй инфрақұрылымының болуымен, қосымша қызметтер ассортиментінің, нөмірлер саны көптігінің жоғарылығымен және т.б факторлармен айқындалады. Енді еліміздегі қонақүйлердің санаттар бойынша, яғни жұлдыздар бойынша сандық көрсеткішіне тоқталамыз (3 - сурет).
Сурет - 3. Қазақстандағы қонақ үйлердің санаттары (жұлдыздық) бойынша сандық көрсеткіші [2]
Жоғарыдағы суреттен көріп отырғанымыздай, Қазақстанда санаты жоқ және төмен санатты қонақ үйлер қонақ үй бизнесі нарығының басым бөлігін алып отыр. Мұндай санаттағы қонақ үйлер қызмет көрсету сапасының, персонал біліктілігінің төмендігін, қызметтің белгіленген стандарттарға сай келмейтіндігіне байланысты осы санатқа жатқызылады.
Сонымен қатар, диаграммадан байқағанымыздай 3* жұлдызды қонақ үйлер санының өзге санаттағылармен салыстырмалы түрде басым екені анықталып отыр. Одан кейін 4* және 5* жұлдызды қонақ үйлердің болуы халықаралық қонақ үй желілері санымен сипатталады, яғни Intercontinental, Rixos, Rahat Palace Анкара, Хаятт, Премьер-Медеу, Park Inn Астана, Best Western Atakent Park Hotel, The Ritz-Carlton, Canvas hotel Шымкент, т.б. Бұдан бөлек, 4* және 5* жұлдызды қонақ үйлердің қатарында отандық Дoстық, Қазақстан, Атырау, Қайнар, Вояж, т.б қонақүйлер де бар. Олардың арасындағы бәсекелестік жыл сайын артып келеді. Сондықтан осы санаттағы қонақ үйлер үшін бәсекелік артықшылықтарын күшейту маңызды болып табылады. Қонақ үй бизнесі үшін бәсекелік артықшылықтар ретінде қонақ үйдің қаржылық жағдайы, қызмет көрсету процесін ұйымдастыру деңгейі, маркетингті ұйымдастыру мен басқару деңгейі, өмір сүру қауіпсіздігін қамтамасыз ету, орналасуы, персонал біліктілігі, тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын атап өтуге болады.
Қазақстандағы қонақ үй бизнесінде қызмет ететін қонақ үйлердің халықаралық нарық стандарттарына сәйкестігін, жалпы қызметін бағалау мақсатында 4* жұлдызды қонақ үйлердің бәсекелік позицияларына талдау жасайтын боламыз. Еліміздегі 4* жұлдызды қонақ үйлер ретінде отандық және халықаралық желідегі Алматы, Астана, Атырау қалаларының қонақ үйлері талдауға алынды. Талдау критерийлері ретінде қонақ үйді сипаттайтын факторлар; қызметті сипаттайтын факторлар; қызмет көрсетуді сипаттайтын факторлар; маркетингті сипаттайтын факторлар алынды. Бәсекелік факторлар бойынша үш 4* жұлдызды қонақ үйге талдау төмендегі кестеде көрсетілген (1 - кесте).
Бәсекелік факторлар бойынша Қазақстандағы 4* жұлдызды қонақ үйлерге салыстырмалы талдау
кесте - 1
Бәсекелік факторлар
Қонақүйлер (4 жұлдызды)
Best Western Plus Атакент Парк қонақ үйі
Атырау қонақ үйі
King Hotel Astana қонақ үйі
Бөлмелер саны
196
94
289
Орналасуы (орталыққа жақындығы)
Алматы қаласының орталығында, Атакент көрмелер кешені, қалаың іскерлік және қаржы аймағында орналасқан. Халықаралық әуежайдан қонақ үйге дейінгі уақыт 30 минут.
Атырау қаласының орталығында, Жайық өзені жанында, халықаралық компания кеңселері, қалалық мұражай мен театрға жақын, әуежай мен теміржол вокзалынан 4-6 шақырымда орналасқан.
Астана қаласының орталығында, іскерлік және қаржы аймағында, ойын-сауық кешендеріне жақын жерде орналасқан.
Әуежайдан қонақ үйге дейінгі уақыт 20 минут.
Инфрақұрылымы
- замануи 9 конференц-зал.
- замануи конгресс холл (1200 адамдық)
- Мейрамхана
- Express Bar
- Golden Bar
- тегін парковка
- Le Bistro (24 сағ) мейрамхана қызметі
- Лобби Лаунж бары
- замануи жабдықталған конференц-зал
- King Hotel Astana мейманханасы
- Royal SPA орталығы
- Бизнес Орталық
Қызмет көрсету сапасы
Әрбір нөмір электронды кілт, климат бақылау жүйесі, кабельді теледидар, тегін интернет желісімен, сейфпен, телефонмен, кофе мен шәй дайындау қондырғымен жабдықталған.
Әрбір нөмір сейф, фен, мини-бар, халат, жоғары жылдамдықтағы интернет, спутниктік телевидение,
телефонмен, ауа салқындатқыштарымен жабдықталған.
Нөмірде қала аралық халықаралық байланысқа шығатын телефон, кабелді ТВ, ауа баптағыш, шағын бар, шай мен кофе дайындау құралдары, үтік, шайнек бар. Жуыну бөлмесінде гидромассаж, эксклюзивтік монша мүліктері, шаш кептіретін құрал, телефон бар.
Нөмір бағасы
22000 тг басталады
18000 тг басталады
19000 тг басталады
Қосымша қызмет
- кір жуу орны
- тегін таңғы ас
желісіз ғаламтор, компьютер, принтер мен сканер бар
- кір жуу қызметі
- компьютерді жалға алу
- интернет, факс, ксерокөшірме, сканер)
Жоғарыда келтірілген кестеде бәсекелік факторлардың негізгі түрлері ғана алынды. 4* жұлдызды үш қонақ үйде тиімді орналасқанын, яғни қаланың орталығында, аңғаруға болады. Ал, нөмірлік қор санына келер болсақ, King Hotel Astana қонақ үйінің нөмірлер саны салыстырмалы түрде жоғары, ал Best Western Plus Атакент Парк қонақ үйінде 196 нөмір болса, Атырау қонақ үйінің нөмірлер саны 2-3 есе аз екендігін байқаймыз.
4* жұлдызды қонақ үйлерді талдау барысында халықаралық нарық талаптары, яғни Ресей Федерациясының 4* жұлдызды қонақ үйлерге қоятын талаптары салыстырымға алынды. Өйткені мұндағы қонақ үй стандарттары еуропалық және азиялық қонақ үй стандарттарын ескеріп, талаптар қояды [3].
Инфрақұрылымдық ерекшелігіне келер болсақ, көрсетілген талаптарға сай әрбір 4* жұлдызды қонақ үйде жеке сейфтар, бассейн, бизнес орталық, спорттық орталық немесе тренажерлық зал болуы міндетті. Ал, біздің аталған үш қонақ үйде де спорттық орталық немесе тренажерлік залдың және бассейннің жоқтығы анықталды. Сонымен қатар, толықтай стандартқа сай бизнес орталықтың тек King Hotel Astana қонақ үйінде бар екендігі, ал қалған екі қонақ үйдің заманауи конференц залмен шектелгені анықталды.
Бағалық көрсеткішке келер болсақ, үш қонақ үйдің ең төменгі бастама бағасы шамалас, үлкен айырмашылық байқалмайды. Best Western Plus Атакент Парк қонақ үйі ғана 3000 тг баға айырмасын көрсетіп отыр.
Аталған үш қонақ үйдің персоналдары, олардың біліктілігі, дайындалуы туралы ақпараттың берілмеуі қонақ үйлердің қызмет көрсету сапасына сенімсіздік тудыртады.
Сонымен қатар, Қазақстандық туристік бірлестігінң мәліметі бойынша соңғы 4 жылда елімізде 560 қонақ үй жабылған. Мұндағы басты мәселе нөмірлердің төмен комфорттылық деңгейі, технологиялық артта қалушылық, персоналдың біліксіздігі және ұсынылатын қызметтер ассортиментінің аздығымен сипатталады.
Салыстырмалы талдау мен екінші ретті ақпараттарды зерттей талдай отырып, еліміздегі қонақ үйлердің негізгі мәселелері ретінде келесілер анықталды:
қонақ үй бизнесі нарығындағы санаты жоқ және санаты төмен қонақ
үйлердің үлесі 80%-ды құрауы еліміздегі халықаралық стандарттарға сай, сапалы қызмет көрсететін 3*, 4*, 5* қонақ үйлер қызметінің жетілмегенін, қызу бәсекелік ортаның толықтай қалыптаспағанын көрсетті;
3*, 4*, 5* жұлдызды қонақ үйлердің басым бөлігінің негізгі төрт облыс (қалада) орналасуы, яғни Алматы (Алматы облысы), Астана (Ақмола облысы), Атырау, Ақтау (Маңғыстау облысы) және Шымкент (Оңтүстік Қазақстан) қонақ үй индустриясының біркелкі дамымағанын анық байқатады;
Қазақстанның үш 4* жұлдызды қонақ үйін салыстырмалы талдау барысында, Ресейлік 4* жұлдызды қонақ үйлерге қойылатын талаптар бойынша салыстыруда, олардың инфрақұрылымдық, қосымша қызметтер сай келмейтіндігі анықталды;
1.2 Қонақүй шаруашылығы кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігін қамтамасыз етудің халықаралық тәжірибесі
Қонақ үйдің бәсекеге қабілеттілігін арттыру ұйымды басқару қызметінің маңызды бағыттарының бірі болып табылады және онсыз бизнестің ұзақ мерзімді толық дамуы болмайды. Сондықтан қазіргі нарықтық экономика шартында қонақ үй шаруашылығында қызмет ететін кәсіпорындардың бәсекеге қабілеттіліктерін арттырудың негізгі жолдарының бірі халықаралық тәжірибені қолдану болып табылады. Халықаралық тәжірибелерді қарастыру келесідей төрт бәсекелік факторды негізге ала отырып жүзеге асатын болады (5 - сурет).
Сурет - 5. Қонақ үй шаруашылығы кәсіпорындары бәсекеге қабілеттілігінің негізгі факторлары [4]
Жоғарыдағы суретте көрсетілген негізгі бәсекелік факторлар бойынша шетелдік тәжірибелерді талдайтын боламыз. Ең алдымен қонақ үйді сипаттайтын факторлар негізінде бәсекеге қабілеттілікті қамтамасыз етудің халықаралық тәжірибелерін қарастырамыз.
Қонақ үйді сипаттайтын бәсекелік факторларды жетілдірудің халықаралық тәжірибесі
Кесте - 2
Қонақ үйді сипаттайтын бәсекелік факторлар
Жетілдірудің шетелдік тәжірибесі
Орналасқан жер
1) демографиялық тұрғыдан жоғары аймақта салу;
2) экономикалық тұрғыдан қаржылық әлеуеті жо,ары аймақта салу;
3) аэропорт, теміржол вокзалына жақын салу;
4) сауда орталықтары, аймақтың туристік орталықтарына жақын орналастыруды шетелдік көптеген қонақ үйлер ең басты назарға алады.
Басқаруды ұйымдастыру
1) басқаруды ұйымдастырудың Батыс Еуропалық нұсқасы - ''ұйымдастыр-сат-басқар'' жүйесі. Мұнда қонақ үй жаңа қожайынға бұрынғы иелерінің басқару құқығымен сатылады және қонақ үй қажетті инвестициялар алады;
2) "Марриотт" корпорациясы келесі сызбаны сәтті қолдануда: "несие аламыз - қонақ үй саламыз - инвесторға қонақ үйді сатамыз - қонақ үйді басқарудың ұзақ мерзімді келісімшартына отырамыз";
3) Батыс Еуропалық қонақ үйлерді басқарудың стандартты құрылымы: general director немесе administrator; әкімші; accounter (экономист); менеджерлер; орындаушылар; VIP-тұтынушылар бойынша менеджер; ұлттық мәдениет бойынша маман және т.б
4) Заманауи қонақ үйдің стратегиялық менеджменті бизнес тұтынушылардың (қонақтардың жалпы санының 60%) мүдделері мен сұрауларын бағдарға алады.
Кадрлық әлеует
1) Еуропалық қонақ үйлердің кадрларды қызметке алудағы негізгі талаптары: тәжірибесі; кәсіби білімі; ұсыныстары; үш тіл білу; алғашқы дәрігерлік көмек көрсету; оңтайлы қарым-қатынас орнату
2) Кадрлық әлеуетті көтеру шаралары:
oo оқыту бағдарламалараынан өткізу;
oo қонақ үй күні, қонақ үй президентінің туған күні материалдық сыйақылар мен бонустар беру;
Имидж
Қонақ үй имиджін жетілдірудің 9 ережесі:
oo Интернеттегі пікірлер мониторингін жүргізу;
oo Ішкі имиджді қалыптастыру;
oo Қонақ үй тарапынан белсенділік таныту;
oo Қанағаттанған қонақтарды пікір жазуға үгіттеу;
oo Өзіндік инерьер қалыптастыру;
oo Қонақтар пікірлерін қолдану;
oo Жарнама мен PR-дың түрлерін тиімді қолдану;
oo Фирмалық стильді қалыптастыру;
oo Блогтар, форумдар мен әлеуметтік желілердегі пікір таластарға
қатысу
*автордың өздерімен дереккөз бойынша жасалынған [5]
Жоғарыдағы кестеден көріп отырғанымыздай, қонақ үйді сипаттайтын бәсекелік факторлар бойынша халықаралық қонақ үйлерде қолданылатын тәжірибелер келтірілген. Мұндағы басқаруды ұйымдастыру, орналасқан жер, кадрлық әлеует, имидж сынды маңызды басты факторларды ескере отырып қонақ үй бизнесін құру және оны дамыту қонақ үйлердің көптеген шығындардан арылуына, пайдаға кенелуіне әкеледі.
Жоғарыда айтып өткеніміздей, бәсекелік факторлардың тағы бір негізгі бөлігі қызмет, яғни оның бағасы, нөмірлік қорының құрылымы мен қызметтің қауіпсіздігі болып табылады. Енді қонақ үй шаруашылығының қызметті сипаттайтын бәсекелік факторларды жетілдірудің халықаралық тәжірибесіне тоқталатын боламыз.
Қызметті сипаттайтын бәсекелік факторларды жетілдірудің халықаралық тәжірибесі
Кесте - 3
Қызметті сипаттайтын бәсекелік факторлар
Жетілдірудің шетелдік тәжірибесі
Қызмет бағасы
oo Тұрақты баға деңгейін ұстап тұру
oo Маусымдық жеңілдіктер жасап тұру
oo Тұрақты клиенттертерге белгілі-бір көлемдегі жеңілдіктер жасау
Нөмірлік қор құрылымы
oo Люкс-аппартмент нөмірлерінің болуы
oo Инвалидтерге арналған нөмірлердің болуы
oo Жас жұбайларға арналған нөмірлердің болуы
oo Ұзын бойлыларға арналған нөмірлердің болуы
Қызметтің қауіпсіздігі
oo Патрульдік мекеменің болуы;
oo 200 нөімрлік қонақ үйлерде 5 қауіпсіздікті қадағалаушының болуы;
oo Заманауи техникалардың қолданылуы (камералар)
*автордың өздерімен дереккөз бойынша жасалынған [6]
3 - кестеден байқағанымыздай, қызмет бағасы арқылы тұтынушылардың келуін арттырудың тәжірибесі ретінде маусымдық жеңілдіктер жасау, тұрақты баға деңгейін ұстап тұру, әр түрлі деңгейге арналған (goldsilverbronze) карталарын шығару, АВС классификациясы бойынша тұрақты клиенттерді анықтап, оларға жеңілдіктер жасау және т.б жолдар ұсынылды.
Қонақ үй бизнесінің ең басты бәсекелік факторы - қызмет көрсету. Тұтынушының қанағаттанушылығы да қызмет көрсету процесі, яғни персоналдың біліктілігі, этикеті мен мәдениеті, халықаралық деңгейдегі стандарттарға сай қызмет көрсетуіне тікелей тәуелді болып келеді. Енді қонақ үй шаруашылығының қызмет көрсетуді сипаттайтын бәсекелік факторларды жетілдірудің халықаралық тәжірибесін қарастыратын боламыз.
Қызмет көрсетуді сипаттайтын бәсекелік факторларды жетілдірудің халықаралық тәжірибесі
Кесте - 4
Қызмет көрсетуді сипаттайтын бәсекелік факторлар
Жетілдірудің шетелдік тәжірибесі
Қызмет көрсетудің этикасы мен мәдениеті
oo Клиенттермен қарым-қатынас этикетті дамыту
oo Іскерлік этикетті дамыту
oo Телефондық этикетті дамыту
Броньдауды ұйымдастыру
oo Онлайн бронь жасау технологиларын қолдану
Клиенттермен есеп айырысуды ұйымдастыру
oo Онлайн сайт арқылы төлем жасаудың болуы
oo Әр түрлі банктіккредиттік карталарды қабылдай алуы
oo Электронды терминалдың немесе импортердің болуы
oo Ақшалай және электронды төлемнің болуы
Стандарттарды ұстану
oo қoнақ үйлердің бәсекелестік стратегиялық артықшылықтармен қамтамасыз ету мақсатында сапа аудитін өткізу;
oo сапаны жақсарту мақсатында қoлданылатын шараларды тұрақты бақылап (маркетингілік жoспар) мониторинг жасап отыру;
*автордың өздерімен дереккөз бойынша жасалынған [7, 9]
3 - кестеден көріп отырғанымыздай, қызмет көрсетуді сипаттайтын факторларды бәсекелік артықшылық ретінде жетілдірудің шетелдік тәжірибесінің бірнеше түрлері келтірілген. Стандарттарды ұстануға байланысты 4* жұлдызды қонақ үйлердің Азия, Еуропалық стандарттарына сай болу, өз қызмет көрсетуін жыл сайынғы өзгерістерге орай жетлідіріп отыру, персоналды шетелдік қонақ үй бизнесі мамандарын дайындау, қайта дайындау орындарында оқыту және байқауларға қатыстыру және т.б халықаралық аренаға шығу жолдарын қарастыру қонақ үй үшін тұтынушы мен бәсекелестер алдындағы беделін, имиджін арттырып, сапа тұрғысынан жоғары сенімділікке ие болуға әкеледі.
Қонақ үй бизнесін ХХІ ғасырда маркетингтік жылжыту құралдарынсыз жетілдіру мүмкін емес. Сондықтан, қонақ үй шаруашылығының маркетингті сипаттайтын бәсекелік факторларды жетілдірудің халықаралық тәжірибесін қарастыратын боламыз.
Маркетингті сипаттайтын бәсекелік факторларды жетілдірудің халықаралық тәжірибесі
Кесте - 5
Маркетингті сипаттайтын бәсекелік факторлар
Жетілдірудің шетелдік тәжірибесі
Коммуникациялық саясат
oo IT-оңтайландыру және CRM - тұтынушымен өзара байланыстағы басқару жүйесін енгізу
oo Жеке сайт құру - бұл тек әлеуетті қонақтарға жаңа қызмет көрсету
oo сайтта интернет-резервирлеу арқылы нөмірлерді броньдау
oo Халықаралық деңгейдегі көрмелер мен конференцияларды өткізу
oo Қонақ үйлердің жарнамалық қызметінің әрекеттегі әдістерін, яғни стенділер, витриналар, көрсеткіштер, газеттер, радиожарнамамен толықтыру
Ассортименттік саясат
oo Негізгі қызмет түрлерін ұсыну
oo Қосымша қызмет түрлерін ұсыну
oo Стратегиялық маңызды, яғни болашақта пайда әкелетін қызмет түрлерін ұсыну
oo Тактикалық қызмет түрлерін, яғни ынталандыру сатылымдарын әкелетіндерді, ұсыну
oo Перспективалық, яғни жаңа қызмет түрлерін ұсыну
Бағалық саясат
oo Қаймағын алу стартегиясы
oo Нарыққа ену стратегиясы
oo Престижді бағалар стратегиясы
oo Бағалық көшбасшыға бағытталған стартегия
oo Дифференциаланғн бағалар стратегиясы
oo Әлеуметтік бағалар стартегиясы
*автордың өздерімен дереккөз бойынша жасалынған [6, 8]
Жоғарыдағы кестеден маркетингті сипаттайтын бәсекелік факторларды жетілдірудің шетелдік тәжірибелерін қарастыра отырып, IT-оңтайландыру және CRM жүйесін енгізу, өз жеке сайтын ашы және сол сайт арқылы броньдау, сатып алу жолдарын ұсыну, негізгі және қосымша қызмет түрлерін ұсыну, сонымен қатар бағалық саясат бойынша халықаралық деңгейдегі қонақ үйлерде кеңінен қолданылатын дифференциалды бағалар стратегиясын қолданудың шетелде тиімді екені анықталды.
Сонымен қонақ үй шаруашылығы кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігін қамтамасыз етудің бәсекелік 4 факторы бойынша қорытынды жасауға болады:
oo орналасқан жер бойынша орталық аумақты таңдау, ондағы демографиялық және төлем қабілеттілігі ерекшеліктерін ескеру, сауда және бизнес орталықтары мен аэропорт, теміржол бекеттеріне жақын орналасу шетелдік қонақ үйлердің ең бірінші маңызды факторы екендігі анықталды жыне Батыс Еуропалық ұйымдастыр-сат-басқар жүйесі, кадрдың стандарттық құрылымы және қызметті бизнес тұтынушыларға бейімдеу қонақ үй қызметін басқаруды жетілдірудің шетелдік тәжриібесі ретінде ұсынылды;
oo кадралды қабылдаудың еуропалық талаптары, оларды оқыту және қайта дайындау, яғни тренингтер, курстардан өткізу жолдары қарастырылды; имидж бойынша Қонақ үй имиджін жетілдірудің 10 ережесі ұсынылды;
oo қызметті сипаттайтын бәсекелік факторларды жетілдірудің халықаралық тәжірибесі ретінде жеңілдіктер жасау, тұтынушылық ерекшеліктерге сай арнайы нөмірлердің болуы және қауіпсіздік құралдарының, камера, патрульдік мекеменің және т.б болуы қарастырылды;
oo қызмет көрсетуді жетілдірудің шетелдік тәжірибесі ретінде іскерлік, телефондық, клиенттермен байланыс этикеттерін үйрету; броньдау және есеп айырысу бойынша онлайн, электронды терминал, импортер құрылғыларын енгізу; жұлдыздық ерекшеліктеріне сай стандарттарды ұстану бойынша сапа аудитін, мониторинг жүргізу жолдары ұсынылды;
oo маркетингті сипаттайтын бәсекелік факторларды жетілдірудің халықаралық тәжірибесі ретінде коммуникациялық саясат бойынша CRM жүйені, АВС классификациясын енгізу, жеке сайт ашу, т.б; ассортименттік саясат бойынша стратегиялық, тактикалық, перспективтік өнім ассортиментін ұсыну; бағалық саясат бойынша баға белгілеу стратегиялары ұсынылды.
2. Мегаполис Хотел Шымкент қонақ үйінің бәсекеге қабілеттілігін бағалау
2.1 Мегаполис Хотел Шымкент қонақ үйіне қысқаша сипаттама
Қазақстан нарығындағы 4* жұлдызды халықаралық қонақ үйлердің бәсекелік қабілеттілігін зерттеу және бәсекелік факторлар бойынша бағалау маңызды үрдіс. Осы бағытта Қазақстанның қонақ үйлері кең таралған қалаларының бірі Шымкент қаласындағы 4* жұлдызды қонақ үйдің бірі Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйі зерттеу және талдау обьектісі ретінде алынды. Аталған қонақ үйді талдамас бұрын қысқаша сипаттама беріп өтейік.
Megapolis Hotel Shymkent - бұл жаңа және комфортабельді премиум кластың 4* жұлдызды қонақ үйі. Қонақ үй 2015 жылы ашылды. Қонақ үй Шымкент қаласының орталығында орналасқан және Шымкент қаласының халықаралық аэропортынан 12 км, ал теміржол вокзалынан 3 км қашықтықта орналасқан. Сонымен қатар, Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйіне Mega Planet Шымкент сауда кешені, Орталық Универсалды дүкені (ЦУМ), Моцарелла мейрамханасы, Кең Баба этно паркі, Ораталық паркі өте жақын орналасқан. Тұрғындар жиі келетін демалыс, тамақтану орындарына жақын орналасу қонақ үй тұтынушыларына жайлылық сыйлайды Атап өткіміз келетіні, Шымкент қаласы демографиялық тұрғыдан Қазақстандағы халық саны ең көп Алматыдан кейінгі миллионер қала, яғни қала тұрғындар саны 1,2 млн-ды құрайды. Сонымен қатар, бұл қалада ірі өндіріс орындары, туристік демалу аймақтары, бизнес орталықтардың болуы бизнес тұтынушылардың, шетелдіктердің келуін, корпоративтік кездесу мен форумдар ұйымдастыру мүмкіндіктерін, туристердің келуін және т.б қамтамасыз етеді. Ал, бұл өз кезегінде қонақ үй бизнесіне деген сұраныстың болуын және пайдаға кенелуге үлкен мүмкіндік [10].
Қонақ үйдің жұмыс істеу мерзімі демалыссыз. Қонақтарды қабылдау уақыты сағат 14:00-де, ал нөмірді босату уақыты 12:00 болып есептеледі.
Қонақ үй төлемін клиенттер қолма-қол түрде және карта арқылы жасай алады. Кредиттік картаның American Express, Visa, MasterCard, Diners Club, Maestro түрлерімен төлем қабылданады. Қонақ үй Amadeus бағдарламасынмен жұмыс жасайды, яғни нөмірді броньдаудың жаңа технологиясы болып табылады. Шетелдік валютаны қонақ үйге жақын орналасқан ақша айырбастау орталығынан ауыстыруға болады.
Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің инфрақұрылымы да өзіндік ерекшеліктерге ие. Оны төмендегі суреттен көре аламыз (6 - сурет).
Сурет - 6. Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің инфрақұрылымы
Жоғарыдағы суреттен байқап отырғанымыздай, Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің ішкі инфрақұрылымы нөмірлерден бөлек негізгі үш бөліктен, яғни мейрамхана мен барлар, конференц залдар және демалу орындарынан тұрады. Сонымен қатар, қосымша көлік тұрағына арналған орын, саябақтың болуы қонақ үй инфрақұрылымын толықтырушылар болып табылады.
Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйі қонақтарына арналған Оңтүстік Қазақстан аумағындағы туристік аймақтарға турлар ұйымдастырады.
Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің нөмірлік қор құрылымы 34-ті құрайды. Ондағы 30 нөмір делюкс категориясынан болса, қалған концептуалды стильдегі 4 нөмір люкс категориясына жатады. Люкс категориясындағы концептуалды стильдегі 4нөмірлердің өзіндік келесідей ерекшеліктері бар: қазақша; ағылшындық; итальяндық; жапондық. Бұл нөмірлер Алпамыс Батыр, Шерлок Холмс, Дон Карлеон және Акира Курасаваның стилінде жасалған. Аталмыш 4 стилдегі безендірілген нөмірлер сол елдің мәдениеті, аурасы, өнері, тарихы және т.б ерекшеліктерін айқын көрсетеді. Әсіресе, Алпамыс Батыр стиліндегі люкс нөмір қазақ салт-дәстүрінің, мәдениеті мен тарихының көрінісін жеткізеді.
Қонақ үйдің нөмірлік қор құрылымынан бөлек, қонақ үй қызметінің ең басты өнімі болып табылатын негізгі және қосымша қызметтер кешені болып табылады. Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйі ұсынатын қызметтер:
* жүкті сақтау;
* негізгі несиелік карталарды қабылдау;
* аударма қызметтері;
* кір жуу және химиялық тазалау қызметтері;
* көп тілді қонақ үй персоналы;
* туристік агенттік;
* швейцар қызметі;
* аэропортта жоғары шенді тұлғалардың ұшып келуі мен кетуіне арналған зал және қызмет көрсету;
* темекі шекпейтіндерген арналған номерлер мен бөлмелер;
* тегін Интернет желісі;
* түтін құрылғылары;
* құнды заттарды сақтауға арналған сейфтер;
* шақыру бойынша дәрігерлер.
* Panorama мейрамханасы
* Sky және Lobby Bar [10].
Аталған қызметтер кешенінің көпшілігі қонақ үйдің тікелей өзімен, ал бір бөлігі әріптестер негізінде жүзеге асырылады. Сонымен қатар, нөмірлік қордың негізгі екі түріне және олардың құрылымына тоқталып өтетін болсақ, ол төмендегі кестеде келтірілген (6 - кесте)
Люкс және делюкс нөмірлерінің құрылымы
6 - кесте
Люкс нөмірінің құрылымы
(Өлшемі - 59 м2)
Делюкс нөмірінің құрылымы (Өлшемі - 35 м2)
- King кереуеті, өлшемі 180смх200см
- киімге арналған шкаф
- чемоданға арналған тіреуіш
- демалыс бұрышы
- журналдық үстел
- жұмыс зонасы
- электроқуатты сейф
- мини-бар
- телефон
- 2 теледидар диагоналі 32 және 48 дюймдық
- 40-тан астам теледидар каналдары
- шәй және кофе дайындау құрылғысы
- желдеткіш жүйесі
- жылы еден
- кереует асты USB қуаттаушы
- Душ
- Туалет
- Биде
- Фен
- Фирмалық гигиеналық қажеттіліктер
- King кереуеті, өлшемі 180смх200см
- Twin кереуеті 90смх200см
- киімге арналған шкаф
- чемоданға арналған тіреуіш
- екі кресло
- жұмыс зонасы
- электроқуатты сейф
- мини-бар
- телефон
- теледидар диагоналі 48 дюймдық
- 40-тан астам теледидар каналдары
- шәй және кофе дайындау құрылғысы
- желдеткіш жүйесі
- жылы еден
- кереует асты USB қуаттаушы
- Душ
- Туалет
- Биде
- Фен
- Фирмалық гигиеналық қажеттіліктер
Жоғарыдағы кестеден көріп отырғанымыздай, Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің нөмірлік құрылымы люкс және делюкс нөмірлерінен тұрады. Олардың құрылымы қонақтың барлық қажеттіліктерін қанағаттандыруға және жайлылық сыйлауға арналған мүмкіндіктер ұсынатынын келтірілген бөлме құрауыштарынан анық байқауға болады. Бірақ, жыл сайынғы 4* жұлдызды қонақ үйлерге деген тұтынушылар талаптарының артуы, стандарттардың өзгеруі қонақ үйдің нөмірлік құрылымын әрдайым жаңартып, жетілдіріп отыруды талап етеді.
Жалпы Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің қысқаша сипаттамасы бойынша екінші ретті ақпараттарды талдай алынған мәліметтер келтірілді, ал бәсекелік факторларына толықтай келесі бөлімдерде талдау жасау барысында тоқталатын боламыз.
2.2 Қонақ үйдің сыртқы, ішкі ортасын және бәсекелік артықшылықтарын талдау. SWOT - талдау.
Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйіне жалпы ситаппатама келтіре отырып, оның сыртқы, ішкі ортасына және бәсекелік артықшылықтарына таладу жасау қонақ үйдің жалпы қызметін бағалауға, мүмкіндіктері мен артықшылықтарын анықтауға және осы негізде стартегиялық жоспар жасауға мүмкіндік береді.
Қонақ үйдің сыртқы ортасына тұтынушылар, бәсекелестер, жабдықтаушылар, заңнамалар, экономикалық, саяси жағдай және т.б жатады. Олардың әр қайсысы қонақ үйдің оңтайлы жұмыс істеуіне, пайда алуына тікелей не жанама әсер етеді. Сондықтан қонақ үйдің сыртқы факторларына жеке тоқталып, талдау маңызды.
Қонақ үйдің сыртқы ортасына жататын негізгі субъект тұтынушылар болып табылады. Олар қонақ үйдің пайдаға кенелуіне тікелей әсер етушілер. Тұтынушылар сипаттамаларына байланысты әртүрлі мақсатта қонақ үйді тұтынуы мүмкін, бірақ олардың сегментін білу қонақ үйдің ұсынатын қызметтерін басты тұтынушыларға бағыттауға мүмкіндік береді. Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінен тәжірибеден өту барысында қонақ үйге келген тұтынушылардың тізімін және келу мақсатын, статусы туралы ақпараттарды жинай отырып, келесідей талдау жасалды (7 - сурет).
Сурет - 7. Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің тұтынушылары
Жоғарыдағы суреттен байқағанымыздай, қонақ үйдің басты тұтынушылары бизнесмендер және жұмыс бабындағы қызметкерлер екендігі анықталды, өйткені осы екі сегменттің қосындысы 72%-ды құрайды. Сонымен қатар, шетелдік туристердің үлесі де бар екендігін көріп отырмыз. Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің тұтынушылар сегментін анықтай отырып, біз бизнесмендер мен іскерлік мақсатта келетін қызметкерлердің қажеттіліктерін ескеріп, осы сала тұтынушыларының жағдайын жасау, қызметтерін ұсынуы қажет екендігін анық көрсетеді.
Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің тағы бір басты сыртқы ортасының бірі жабдықтаушылар болып табылады. Жабдықтаушылардың сапалы қызметі, уақытында жеткізуі, тиімді баға ұсынуы және т.б қызметтерінің нәтижесі қонақ үйдің шығындарын қысқартуға, тұтынушыларға сапалы қызмет етуге, сенімді ұзақ мерзімді жабдықтаушылармен байланыс орнатуға мүмкіндік береді. Сондықтан оларды қарастыру да маңызды. Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің жабыдықтаушылары келесі кесте көрсетілген (7 - кесте).
Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің жабыдықтаушылары
7 - кесте
№
Жабдықтаушы компания атауы
Жабдықтау қызметі
1.
Сарыағаш ЖШС, Avan ЖШС
Сусындармен қаматамасыз ету (алкоголь, су, шырын, т.б)
2.
Иванова Е. В. ЖК
Шаруашылық тауарларымен қаматамасыз ету
3.
Лидер Шымкент такси ЖШС
Тасымалдау қызметін көрсету
4.
Golden Travel ЖШС
Тур агенттік қызметін көрсету
5.
Шымкент Food Trade, ЖШС
Азық-түлік өнімдерімен қамтамасыз ету
6.
Құрылыс компаниясы ЖШС АльДекей
Жөндеу жұмыстарын жүргізу
7.
Торис компаниясы
Орамал, жапқыш, т.б қамтамасыз ету және т.б
Кестеден байқағанымыздай, Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің басты жабдықтаушылары Сарыағаш ЖШС, Иванова Е. В. ЖК, Лидер Шымкент такси ЖШС, Golden Travel ЖШС, Шымкент Food Trade, ЖШС, Құрылыс компаниясы ЖШС АльДекей, Торис компаниялары Оңтүстік Қазақстан облысының өндірушілері не қызмет көрсетушілері болып табылады. Тек Алматылық Avan Almaty ЖШС компаниясы қонақ үйді сапалы да құнарлы сусындармен қаматамасыз етеді.
Енді Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің бәсекелестерін қарастыратын боламыз. Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің бәсекелестері Шымкент қаласындағы 4* жұлдызды қонақ үйлер және өзге де жұлдызды қонақ үйлер болып табылады. Олар төмендегі кестеде келтірілген (8 - кесте).
Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің бәсекелестері
8 - кесте
№
Негізгі бәсекелестер 4* қонақ үйлер
Екі адамға арналған нөмірлік бағалары
1.
Canvas Hotel
30 700 тг
2.
Kainar Hotel
32 500 тг
3.
Орбита бутик
20 800 тг
4.
Променад
25 000 тг
Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің инфрақұрылымдық ерекшелігі және баға категориясы бойынша негізгі бәсекелестері ретінде Canvas Hotel, Kainar Hotel, Променад, Орбита бутик қонақ үйлері екендігі анықталды. Өйткені аталған қонақ үйлер элиталық кластың қонақ үйлер категориясына жатады. Аталған мәліметті нақтылау мақсатында төмендегі суретке назар аударуға болады (8 - сурет).
Сурет - 8. Негізгі бәсекелестердің 2 адамға арналған нөмір бағасы
Жоғарыдан суреттен көріп отырғанымыздай, Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің негізгі бәсекелестері ретінде алынған қонақ үйлер ұсынатын екі адамға арналған нөмір бағасы бойынша салыстырылды. Суреттегі қонақ үйлердің баға категориясын екіге бөлуге болады, яғни 20 мың - 30 мың аралығындағы баға категориясы және 30 мыңнан жоғары баға категориясы. 20 мың - 30 мың аралығындағы баға категориясын ұсынатын қонақ үйлерге Megapolis Hotel Shymkent, Орбита Бутик Hotel, Променад Hotel жатады. Ал, 30 мыңнан жоғары баға категориясын ұсынатын қонақ үйлерге Rixos Khadisha, Kainar Hotel, Canvas Hotel қонақ үйлері жатады.
Сонымен қатар, Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің Шымкент қаласы бойынша санаты жоқ қонақ үйлер мен жалға беретін пәтерлер секілді қосымша бәсеклестері бар екендігін атап өткіміз келеді.
Қонақ үй қызмет ететін сыртқы ортаны талдау кезінде бірнеше факторларды қарастыруға болады. Осы мақсатта PEST - талдауды қолданады. Ол сұрақтар тобын қарастыруға және оларды топтастырып талдауға мүмкіндік береді. Ал, бұл өз кезегінде әрбір фактордың қонақ үй үшін қандай қиындықтар, оңтайлы мүмкіндіктер беретінін анықтайды. Сондықтан сыртқы факторлар ретінде саясат, экономика, әлеуметтік орта және технологияыһны негізге ала отырып, PEST талдау жасалды (9 - кесте).
Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйіне PEST талдау
9- кесте
Сыртқы факторлар
Қонақ үйге әсер етуін бағалау
Р - саясат:
oo ОҚО-ның туристік аймақ ретінде стратегиялық дамуы
oo Туризм және қонақ үй нарығына қолдау
oo Туристердің көбеюі
oo Қазақстандың қонақ үйлер мен мейрамханалар ассосациясының дамуы
oo Қонақ үйлер арасындағы өзара көмек
oo ОҚО-ның бизнес аймақ ретінде дамуы
oo Бизнес конференция, семинар, форумдарды қонақ үйде өткізудің мүмкіндігі
Е - экономкиа :
oo Дағдарыстық жағдайда сұраныстың арзан қонақ үй қызметіне қарай ығысуы
oo Клиенттер санын жоғалту
oo Сыртқы туризмнің қысқаруы мен ішкі туризмге сұраныстың артуы
oo Қонақ үй қызметін қолдануға сұраныстың артуы
oo Жұлдыздық деңгейін анықтаудың қиындығы
oo Қонақ үй репутациясын қалыптастырудың қиындығы
oo Халықаралық қонақ үйлер желілерінің келуі
oo Бәсекелестіктің күшеюі
oo Семинар, форум, той-думан, конференция ұйымдастырушыларының көбеюі
oo Корпоративті клиенттерге ұсыныстарды көбейту
S - әлеуметтік орта:
oo Қазақстандықтардағы демалу мәдениетінің қалыптасуы
oo Қонақ үй қызметін тұтынудың артуы
oo Туристердің сегментке нақты бөлінуі
oo Әрбір сегмент тобына ұсыныс жасау
oo Қызмет сапасына және ассортиментіне талаптардың өсуі
oo Қызмет сапасын арттыру, персонал біліктілігін көтеру қажеттілігі
Т - технология:
oo Персонал біліктілігінің төмендігі, жұмыс стандартының болмауы
oo Клиенттердің бәсекелестерге кетуі
oo Қонақ үй мен турфирмалар арасындағы бизнес-коммуникацияның төмен деңгейі
oo Қызметті жылжыту мен жүзеге асырудың қиындығы
oo Қонақ үйді дамыту бойынша инвестициялық жобаларды жүзеге асырудың қиындығы
oo Жүзеге асырудың ұзық мерзімі, бюрократия, жоғары инвестициялар
9 - кестеден көріп отырғанымыздай, Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйіне оңды немесе теріс әсер ететін сыртқы факторлар қарастырылды. Талдауға алынған әрбір фактордың қонақ үйге әсер етуі бағаланды.
Қонақ үйдің сыртқы факторымен қатар, ішкі факторлары да маңызды болып табылады. Ішкі факторларға қонақ үйдің мақсаты мен міндеттері, перосонал, нормалар мен ережелер, құрал - жабдықтар, қонақ нөмірлік қоры, экономикалық жағдайы кіреді. Енді аталған ішкі факторларға жіті тоқталып өтейік.
Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің басты мақсаты - тұтынушыларға жайлы, қауіпсіз қызметтер ұсыну арқылы олардың қажеттіліктерін қанағаттандыру негізінде пайда табу. Осы мақсатқа жетудегі негізмі міндеттері төмендегідей:
oo таза және жайлы нөмірлер ұсыну;
oo сыпайы, кәсіби қызмет көрсету;
oo қонақ үйдің қауіпсіз және сенімді шарты;
oo қайта жөнделетін құрылғыны қолдану.
Кез-келген қонақ үйдің өз позициясына байланысты философиясы, мақсаты немесе миссиясы болуы керек. Осы негізде Megapolis Hotel Shymkent қонақ үйінің жоғарыда аталған мақсаты мен міндеттері қызметкөрсету сапасын жоғарлатуға бағытталған.
Ішкі фактор ретінде қонақ үйдің нөмірлік қор құрылымы жүктелімінің қонақ үйдің табысына тікелей әсер етуі оның қаржылық жағдайын сипаттайды. Сондықтан Megapolis Hotel Шымкент қонақ үйі қызметінің тиімділігін нөмірлік қорлар негізінде бағалау жасайтын боламыз.
Қонақ үйдің нөмірлік қорын қолданудың тиімділігін экономикалық бағалау нөмірлік қор жүктелімін, қонақ үйдің жалпы нөмірлеріндегі бос емес нөмірлердің үлесін және нөмірдің орташа бағасын анықтауға негізделеді.
Нөмірлік қор жүктелімінің көрсеткіші сатылған нөмірлер санының жалпы нөмірлер санына қатынасымен анықталады, яғни келесідей формула бойынша:
(2.1)
Megapolis Hotel Шымкент қонақ үйінің нөмірлік қор жүктелімінің коэффицентін анықтаймыз. Мәліметтер келесі кестеде келтірілген (кесте - 10)
Кесте - 10.
Megapolis Hotel Шымкент қонақ үйінің нөмірлік қор жүктелімі, 2015 ж
Нөмір категориялары
Нөмірлер саны-күндік
Қолданылған нөмірлер саны-күндік
Жылдық қортынды
Жүктелімі, %
1 кв.
2 кв.
3 кв.
4 кв.
Делюкс
10 220
240
375
556
339
1510
14,7
Люкс
1460
136
90
240
170
636
43,6
Барлығы
11 680
376
465
796
509
2146
18,4
Жоғардағы кестеден көріп отырғанымыздай, Megapolis Hotel Шымкент қонақ үйінің 2015 жылғы қызметінде 1936 люкс және делюкс нөмірлері қолданылған. Анықталған мәліметтерді келесі суреттен анық көре аламыз.
Сурет - 9. Megapolis Hotel Шымкент қонақ үйі нөмірлік қорының жүктелімі
Суреттен байқағанымыздай, ең үлкен сұранысқа делюкс нөмірлері ие. Бірақ, бағалық тұрғыдан салыстыратын болсақ, люкс нөмірлерін тұытну деңгейі екі есе төмен болғанымен, оны тұтыну бағасы делюкс нөмірлері әкелген пайдадан жоғары. Оны жүктелімнің пайыздық көрсеткішінен, яғни 43,6% анық байқауға болады. Сонымен қатар, үшінші кварталда нөмірлерге сұраныстың өзге кварталдағылармен салыстырғанда жоғарылығы анық көрініп тұр. Бұл жаз мезгілі ауа райының жағымдылығы, туристік аймақтарға демалушылардың көбеюі, т.б факторлармен байланысты.
Енді 3 - кестеде көрсетілген мәліметтерді қолдана отырып, қолданыста болған нөмірлердің үлесін анықтаймыз. Ол келесі формула бойынша анықталады:
Аталған формула сай есептейтін болсақ, қолданыста болған делюкс нөмірлерінің үлесі 70,36%, ал люкс нөмірлерінің үлесі 29,64% -ды құрап отыр. Қолданыста болған нөмірлер құрылымын төмендегі суреттен көруге болады (сурет - 10).
Сурет - 10. Megapolis Hotel Шымкент қонақ үйінінң қолданыста болған нөмірлерінің үлесі.
Аталған суретке талдау жасайтын болсақ, ең үлкен үлеске делюкс нөмірлері ие. Бұл икемді баға категориясымен түсіндіріледі.
Сонымен, Megapolis Hotel Шымкент қонақ үйінің нөмірлік қорын қолдану ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz
Реферат
Курстық жұмыс
Диплом
Материал
Диссертация
Практика
Презентация
Сабақ жоспары
Мақал-мәтелдер
1‑10 бет
11‑20 бет
21‑30 бет
31‑60 бет
61+ бет
Негізгі
Бет саны
Қосымша
Іздеу
Ештеңе табылмады :(
Соңғы қаралған жұмыстар
Қаралған жұмыстар табылмады
Тапсырыс
Антиплагиат
Қаралған жұмыстар
kz