Проблемы управления гостиничным бизнесом в Казахстане
План
Введение
1. Теоретические основы менеджмента в гостиничном бизнесе
1.1 Современный рынок гостиничных услуг и перспективы его развития
1.2 Глобализация экономики и развитие унифицированных организационных форм
управления гостиничным бизнесом
1.3. Формирование рынка гостиничных услуг в Казахстане
2. Проблемы управления гостиничным бизнесом в Казахстане
2.1 Особенности функционирования гостиничного комплекса ... .
2.2 Управление организационными структурами гостиницы
2.3 Проблемы формирования и управления персонала гостиничного комплекса
3. Перспективы развития гостиничного бизнеса
3.1 Инновационное развитие гостиничного бизнеса
3.2 Совершенствование системы менеджмента качества гостиничного комплекса
... ..
3.3 Маркетинговая концепция в управлении гостиничным бизнесом
Заключение
Список литературы
Приложение
Введение
Гостиничная сфера, как составная и основополагающая часть отрасли
туризма, в современных условиях является динамично развивающимся сектором
мировой экономики и эффективным источником валютных поступлений. В Послании
Президента Республики Казахстан Нурсултана Назарбаева народу Казахстана
отмечено: Мы выбрали модель конкурентоспособной экономики с приоритетными
отраслями, имеющими экономический потенциал повышения
конкурентоспособности, положив тем самым начало развитию системы
казахстанских кластеров. К числу таких приоритетных сфер деятельности, как
свидетельствует мировой опыт, относится гостиничное хозяйство.
Нурсултан Назарбаев в своем послании народу Казахстана “Казахстан – 2030”
определил туризм, как отрасль экономики, которая в ближайшее время должна
стать высокодоходной и привлечь значительные поступления в казну
государства.
В Законе Республики Казахстан от 13 июня 2001 года “О туристической
деятельности” говорится о необходимости развития рынка туристических
услуг и обеспечении необходимых условий по созданию инфраструктуры
туризма в стране.
В этой связи, можно сделать вывод, что указанная индустрия будет занимать
одно из важных мест в экономике нашей республики. В настоящее время в
жизни Казахстана наступил такой момент, когда необходимо выводить уровень
туризма и его инфраструктуры, в которую, в частности, входит гостиничный
бизнес, на качественно новый уровень. Среди ряда мер по улучшению
гостиничного сервиса в стране следует рассматривать как строительство
новых гостиниц с модернизацией старых, так и улучшения качества
обслуживания в них.
Гостиничный бизнес является одним из важных элементов сферы услуг,
выполняющий функции по обеспечению граждан Казахстана и иностранных гостей
жильем, питанием, а также различными дополнительными услугами.
Инвестиционная привлекательность Казахстана, улучшение уровня жизни
населения, приход крупных международных гостиничных цепей на отечественный
рынок обусловили интенсивное развитие гостиничных услуг и необходимость
повышения их качества, соответствующего мировым стандартам.
Разрыв между мировыми тенденциями развития гостиничного сектора и его
состоянием в Казахстане при наличии реальных резервов и потенциальных
возможностей требует решения комплекса проблем организационно-
экономического характера, к числу которых относятся неразвитость
инфрастуктуры туризма, низкий уровень сервиса, несоответствие качества
оказываемых услуг уровню цен, низкий квалификационный уровень персонала и
т.д. Решение этих проблем требует проведения анализа современного уровня
развития гостиничных услуг и соответствующих научных исследований, что
подчеркивает актуальность темы.
Важность изучения вопросов управления гостиничным бизнесом связана с
тем, что гостиницы наряду с другими коммерческими структурами пополняют
доход городского бюджета, производят отчисления в социальные фонды,
предоставляют рабочие места для жителей города, формируют городскую среду,
выполняют имиджевую функцию. Отсюда следует актуальность выбранной темы,
т.к. чтобы развивать эту отрасль необходимо владеть знаниями о процессах
развития и управления данной сферы. Развитие рынка гостиничных услуг
обусловлено реализацией Стратегии вхождения Казахстана в число пятидесяти
наиболее конкурентоспособных стран мира, где сфера туризма вместе с
гостиничным сектором определена как приоритетная отрасль. Вместе с тем
гостиничный бизнес нуждается в государственной поддержке, направленной на
повышение качества услуг.
Научная новизна и, практическая значимость исследования: предложены и
обоснованы ключевые элементы стратегии совершенствования управления
гостиничным бизнесом Казахстана.
Научная новизна диссертационной работы заключается в следующем:
– представлена авторская формулировка понятий качество гостиничной
услуги и гостиничные предприятия;
– определены факторы, периоды и особенности развития отечественного
гостиничного рынка, дана оценка его состоянию;
– выявлены и классифицированы системы управления гостиничными
предприятиями Казахстана;
– разработана методика определения степени удовлетворенности
посетителей качеством гостиничных услуг на основе маркетинговых
исследований;
– обоснованы рекомендации по повышению качества гостиничных услуг на
основе разработанной системы управления персоналом гостиничного
предприятия.
Научная новизна исследования заключается в комплексном рассмотрении проблем
функционирования и развития рынка гостиничных услуг, в разработке новых
теоретико-методологических положений и методико-практических рекомендаций,
направленных на совершенствование механизма управления национальным
гостиничным бизнесом и повышение его конкурентоспособности.
Наиболее существенные результаты, полученные в ходе исследования,
заключаются в следующем.
1. Углублены и развиты теоретические основы создания и развития механизма
управления гостиничными предприятиями и его отдельными элементами в сфере
функционирования рынка услуг:
- уточнены и обоснованы содержание сущности категории услуга, специфика
ее характеристик как рыночного продукта, предложена авторская трактовка
понятия качество гостиничных услуг как элемента науки управления,
формирующей методологию, принципы и факторы оптимального становления сферы
потребительских услуг;
- разработаны положения по способам увеличения объемов продаж услуг в
условиях высококонкурентного рынка за счет улучшения системы управления ими
как рыночным товаром, определена роль услуг в развитии международных связей
государства;
- выявлены тенденции в изменении жизненного цикла потребительских товаров
по сравнению с жизненным циклом услуг в современном геоэкономическом
пространстве и их влияние на необходимость ускорения развития национального
рынка услуг;
- систематизированы факторы, определяющие восприятие потребителями
гостиничных услуг в виде оценки их конкурентоспособности, создающие основу
для поиска возможностей развития механизма управления ими;
- разработаны положения по интервальной модели восприятия качества услуг со
стороны потребителей как одного из основных показателей развития
конкурентоспособности услуг, контроль за которым может служить источником
роста эффективности управления предприятиями сферы услуг.
2. Систематизированы методологические положения, касающиеся следующих
позиций:
- уточнено содержание методологии системы управления гостиничными
предприятиями, включающей в себя общие и специфичные для гостиничных услуг
принципы управления их устойчивым развитием и сопровождающимися процессами
на макро- и микроэкономических уровнях;
- обоснована концепция управления гостиничными услугами как системы
менеджмент-маркетинг путем использования маркетинга взаимоотношений;
- систематизированы принципы развития комплекса инструментов управления
гостиничными услугами по их вещественным и нематериальным составляющим, в
совокупности направленным на удовлетворение соответствующих запросов
потребителей;
- обоснованы основные методологические положения и последовательность
процессов осуществления управленческой концепции построения анализа
использования человеческих ресурсов на предприятиях, оказывающих
гостиничные услуги.
3. Разработаны методические рекомендации на модельном уровне для поиска
путей и возможностей совершенствования механизма управления гостиничных
услуг на основе расширения диапазона проводимых экономических оценок:
- разработан способ оценки общественной стоимости доли вклада сферы услуг
общественное производство и национальное благо;
- обоснован метод оценки границ безопасности страны при иностранном
инвестиционно-хозяйственном участии в развитии национальной экономики и
предложена методика выбора оптимального месторасположения предприятия сферы
услуг, которые направлены на достижение рыночного успеха;
- разработаны методика определения плавающего тарифа оценки трудозатрат
для улучшения стимулирования роста производительности труда и модель
измерения индивидуального вклада стоимости каждого работника в процессе
создания более эффективной системы управления на предприятиях сферы услуг;
- предложены методика проектирования процесса предоставления услуг как
способа управления рыночными функциями гостиничного маркетинга и методика
формирования маркетинговой исследовательской системы и использования
логистической базы управления в сфере гостиничных услуг.
4. Определены направления построения механизма стратегического управления
гостиничными услугами, формирующего конкурентные преимущества гостиничных
предприятий Республики Казахстан:
- предложена стратегия снижения затрат в гостиничном бизнесе на основе
трансферта в Казахстан опыта организации управления в зарубежных
гостиничных цепях и консорциумах;
- предложены методика анализа эффективности создания мультиатрибутивного
товара как базы управления кластерным развитием национальных гостиничных
комплексов и методика расширения оценок для определения эффективности
функционирования предприятий общественного питания в составе гостиничных
комплексов;
- разработана методика оценки комплексного использования сопутствующих
услуг общественного питания и индустрии развлечения в составе гостиниц как
кластерных образований, направленных на повышение эффективности управления
гостиничными предприятиями.
5. Разработаны концептуальные положения по совершенствованию системы
управления конкурентоспособностью казахстанских гостиничных предприятий:
- обобщен и систематизирован опыт зарубежных стран по управлению
гостиничной индустрией на макро- и микроуровне, и выработаны рекомендации
по использованию передовых достижений этого опыта в управлении гостиничным
бизнесом Казахстана;
- выявлены закономерности развития рынка гостиничных услуг в Республике
Казахстан, и выработаны рекомендации по их устойчивому развитию на основе
созданного предложения авторского варианта SWOT-анализа и систематизация
функционирования механизма управления в гостиничной индустрии Казахстана;
- определены критерии классификации и система типизации казахстанских
гостиничных предприятий для оценки уровня качества и конкурентоспособности
услуг и выявления степени их соответствия международным стандартам;
- разработаны предложения по способам повышения эффективности управления
ценовой и коммуникационной политикой гостиниц Казахстана и рекомендации по
развитию и расширению сети гостиничных услуг в сельской местности, в
отдаленных и слабозаселенных районах Казахстана;
- определены принципы, методы и направления развития современных
информационных услуг гостиниц Казахстана как базы управления и как элемента
совершенствования их товарной политики;
- определены специфика и методы расширения возможностей использования
логистики в системе управления гостиничным хозяйством Республики
Казахстан.
Цель исследования - изучить особенности управления гостиничным
бизнесом.
Цель диссертационной работы состоит в разработке рекомендаций по
совершенствованию управления качеством гостиничных услуг на основе
исследования теоретических и практических аспектов проблемы.
Для достижения поставленной цели в работе решались следующие основные
задачи:
– углубить экономическое содержание понятий гостиничные услуги,
качество гостиничных услуг и выявить специфические особенности
управления их качеством;
– проанализировать современное состояние гостиничного хозяйства и
научно обосновать основные подходы к управлению качеством услуг
гостиничных предприятий;
– оценить роль и значение гостиничного хозяйства как базисного
компонента индустрии туризма;
– провести маркетинговые исследования степени удовлетворенности
качеством гостиничных услуг посетителей гостиниц;
– определить периоды становления и развития сертификации гостиничных
услуг в Казахстане;
– выработать рекомендации по совершенствованию управления качеством
гостиничных услуг.
Задачи исследования: описать общую характеристику гостиничного
бизнеса; описать особенности управления гостиницей; выявить проблемы
управления гостиничным бизнесом; разработка стратегии совершенствования
системы управления гостиничным бизнесом.
Ожидаемые результаты: углубленное изучение управления гостиничным
бизнесом и на основе этого предложить меры по совершенствованию управления.
Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы заключается в
разработке рекомендаций по совершенствованию теоретико-методологических и
методико-практических аспектов развития управления и повышения
конкурентоспособности гостиничных услуг на основе исследования теоретико-
методических положений и практики деятельности гостиничных предприятий,
анализа и обобщения научного и практического зарубежного опыта, выявления
тенденций развития данного рынка и специфики управления ими.
Поставленная в работе цель потребовала решения таких задач как:
- обоснование теоретических и методологических основ специфики
функционирования услуг как рыночного товара и способов управления ими в
зависимости от данной специфики;
- выявление динамики развития мирового рынка услуг в современных условиях;
- изучение роли и места гостиничных услуг в развитии глобального рынка
услуг и особенностей управления ими в зарубежных странах;
- исследование современного состояния международной индустрии
гостеприимства для выявления показателей международных стандартов оценки
качества управления конкурентоспособности гостиничных услуг;
- изучение текущего состояния гостиничного бизнеса в Казахстане и выявление
проблем в системе управления им и в развитии возможностей повышения
конкурентоспособности национальных гостиничных услуг в перспективе;
- определение способов трансферта передового зарубежного опыта управления
гостиничными услугами в деятельности казахстанских гостиничных предприятий;
- обоснование стратегических направлений и факторов повышения эффективности
управления и конкурентоспособности казахстанских гостиничных услуг;
- разработка рекомендаций и предложений по способам внедрения в
деятельность гостиниц Казахстана методов совершенствования организации
управленческих действий с учетом специфики его развития;
- формирование предложений по методам повышения эффективности управления
национальной гостиничной индустрией и ее отдельными предприятиями на основе
поиска способов ускоренной адаптации национального гостиничного бизнеса к
постоянным изменениям в рыночной среде;
- определение и обоснование рекомендаций по возможностям расширения и
развития гостиничных услуг в Казахстане при помощи процессов
интернационализации и интеграции как способов повышения их
конкурентоспособности.
Степень научной разработанности проблемы. Большой вклад в разработку
проблем теории, методологии, практики услуг внесли такие зарубежные
ученые, как С.Х. Ловелок, К. Лавлок, Дж. Эванс, Б. Берман, М. Битнер и
др., в отечественной науке: К.Н. Нарибаев, Е.Б. Жатканбаев, Л.Ф. Сухова,
У.К. Шеденов.
Отдельные теоретические и научно-практические аспекты повышения качества
товаров и услуг отражены в трудах таких ученых-экономистов, как А.
Парасураман, В.А. Зейтхамл, Л.А. Берри, К. Исикава, У. Деминг, Дж.
Харрингтон и др., в казахстанских работах: К.А. Сагадиева, С.С.
Сатубалдина, Г.Н. Гамарника, С.Н. Нысанбаева, Е.К. Кадыржанова, Ш.Р.
Абдильмановой, С.Р. Есимжановой, С.Ы. Умирзакова, М.У. Спанова, С.К.
Базаровой и др.
Из ученых, занимающихся исследованиями проблем развития рынка
гостиничных услуг, необходимо выделить Ф. Котлера, Дж. Боуэна, Дж.
Мейкенза, Дж. Р. Уокера, В.В. Богалдина-Малых, М. Турковского, Р. А.
Браймера, А.П. Дуровича, Е.А. Джанджугазову, С.С. Скобкина, В.С. Янкевича,
Н. Л. Безрукову, Г. А. Папиряна, Н.В. Никифорову, С.Р. Ердавлетова, Р.А.
Раеву.
Вместе с тем, несмотря на наличие научных трудов как зарубежных, так и
отечественных авторов, вопросы управления качеством гостиничных услуг
требуют более глубоких исследований с учетом необходимости функционирования
в Казахстане конкурентоспособного гостиничного сектора туристской отрасли.
Степень научной разработанности проблемы. В экономической литературе
вопросы развития сферы услуг и специфики функционирования гостиничного
бизнеса находят свое отражение в основном в трудах зарубежных ученых.
Теоретическое обоснование основ функционирования и управления
услугами как рыночного товара в определенной степени раскрыто в трудах
А.Смита, Д. Рикардо, К. Маркса, И.Фишера, Д.Бэлла, Т.Хилла, М.Портера,
И.Бернара, Ж.Колли и других зарубежных ученых. Однако в этих работах
недостаточно обосновываются теоретические подходы к способам формирования
концепции повышения эффективности управления на рынке услуг и влияние
системы управления услугами на перспективы их развития в условиях товарно-
денежных отношений.
Проблемы развития управления сферой услуг и методологические
вопросы учета специфики их функционирования как товара в рыночной экономике
частично исследованы в трудах К. Макконела, С. Брю, К. Хаксевера, Р.С.
Рассела, Р.Г. Мердина, И.К. Белявского, Л.И. Абалкина, С.И. Немцовой, В.Д.
Марковой, О.И. Ожерельевой, Д.И. Правдухина и др.
Однако и в данных работах отсутствует комплексный подход к раскрытию
вопросов взаимоотношения теории и практики при поиске путей развития
управления и повышения его эффективности в сфере услуг.
Гостиничный бизнес в виде особого вида деятельности в сфере услуг в
наибольшей мере исследован в трудах Р.А. Браймера, С. Медлика, Х. Инграма,
Л.С. Бумера, Ф. Котлера, Д. Фуллера, Д.Х. Акика, Л.С. Фентона, Н.А.Фоулера,
Дж.Уокера, Г.А. Бондаренко, Ю.Ф. Волкова, В.А. Квартальнова, Г.А. Гапаряна,
С.С. Скобкина и некоторых других ученых. Однако в указанных
исследованиях отсутствуют решения по способам развития региональных рынков
услуг. Труды этих ученых не адаптированы к рынку Казахстана и ориентированы
по своим результатам строго на тот национальный рынок страны, гражданами
которой они являются.
В Казахстане отдельные вопросы развития сферы услуг рассматриваются
в трудах отечественных ученых лишь по ряду ограниченных задач. Наибольший
вклад в решение данной проблемы внесли Б.М.Арынов, Т.А. Ашимбаев, У.Б.
Баймуратов, И.Ю. Бенке, А.К. Ералы, К.К. Кажымурат, Р.С. Каренов, М.Б.
Кенжегузин, А.К. Кошанов, Е.А.Никифорова, Н.К. Нурланова, А.Ш. Нурсеит,
О.С. Сабден, К.А. Сагадиев, А.Д. Челекбай, У.К.Шеденов и другие, но и в
их работах гостиничный бизнес не нашел своего отражения.
Целенаправленно гостиничному бизнесу в Казахстане посвящена лишь
работа Р.А.Раевой. Однако ни в этой работе, ни в других исследованиях,
посвященных развитию туризма в Казахстане, не получил освещение весь
комплекс проблем повышения конкурентоспособности и эффективности
организации процессов управления национальным гостиничным бизнесом как
элементом развития комплексной национальной сферы услуг и способом
расширения внешнеэкономической и интеграционной деятельности Казахстана,
основанных на изучении достижения мировых стандартов качества управления
гостиничным бизнесом в стране и освоении передовых зарубежных методов
хозяйствования в данной сфере.
Недостаток научных исследований в Казахстане в области анализа
специфики функционирования рынка услуг и гостиничного бизнеса как активного
его элемента, а также отсутствие полноценных исследований в области поиска
путей роста эффективности управления гостиничной индустрией Республики
Казахстан и повышения ее конкурентоспособности на отдельных ее предприятиях
путем трансферта передовых достижений мирового опыта хозяйствования в
данную сферу экономики нашей страны послужили основой выбора темы
исследования, определения ее актуальности и своевременности.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения,
возникающие в процессе управления качеством услуг предприятиями
гостиничного сектора.
Предметом исследования стала совокупность организационно-экономических
отношений, возникающих в процессе управления гостиничным бизнесом.
Объектом исследования выступают гостиничные предприятия Республики
Казахстан.
Объектом исследования явились гостиницы Республики Казахстан и зарубежных
стран в условиях рыночных отношений.
Теоретико-методологической основой исследования явились
фундаментальные и прикладные научные труды зарубежных и казахстанских
ученых в области управления качеством услуг, в том числе гостиничных, а
также законодательные акты и нормативно-правовые документы, регулирующие
развитие гостиничного бизнеса в Республике Казахстан.
Информационную базу диссертационной работы составили сборники Агентства
Республики Казахстан по статистике, материалы Казахстанской ассоциации
гостиниц и ресторанов (КАГиР) и Казахстанской туристской ассоциации (КТА),
публикации в научных изданиях, официальные материалы, опубликованные в
периодической печати, информации www-серверов, а также результаты научных
исследований автора.
В процессе исследования использованы методы экономического анализа,
сравнения, группировки данных, ранжирования, опроса, экономико-
статистические методы и др.
Теоретическую и методологическую базу исследования составили основные
концептуальные положения и закономерности, содержащиеся в трудах
отечественных и зарубежных экономистов по проблемам функционирования рынка
услуг и гостиничного бизнеса как специфичного вида предпринимательской
деятельности. В диссертации использовались работы, посвященные опыту
управления гостиничной индустрией в зарубежных странах, и авторский анализ
текущего состояния результатов хозяйственной деятельности зарубежных и
отечественных гостиниц.
Основной концепцией диссертационной работы явились доказательство
необходимости трансферта передового опыта организации и управления
гостиничным хозяйством, достигнутого в зарубежных странах, в деятельность
казахстанских гостиниц в виде методов развития механизма управления ими и
определение условий для возможностей ускоренного роста
конкурентоспособности национальных гостиничных услуг как рыночного товара в
совокупности с поиском собственных национальных путей решения ряда проблем.
Разработка концептуальных и методологических основ, методов и направлений
поиска способов повышения эффективности управления гостиничной индустрией
Казахстана позволила определить необходимость ускорения развития рынка
услуг в стране, быстрого роста его конкурентоспособности и обеспечения
повышения эффективности национальной экономики на базе адаптации
национального рынка гостиничных услуг к лучшим мировым образцам управления
зарубежными гостиничными предприятиями, звеньями и сетями, с учетом
достижения ими международных стандартов качества услуг, сложившихся в
мировой экономике.
Методологической базой исследования явилась оценка систем функционирования
рынка гостиничных услуг в Казахстане и за рубежом, которая основывалась на
критическом анализе отечественного и международного практического опыта
управления гостиничным хозяйством, использовании зарубежного и
национального законодательства, нормативных актов республики, действующих в
системе гостиничного бизнеса Казахстана.
Методической базой исследования стало использование в работе
методов системного и экспертного анализа, сравнения, аналогий, причинно-
следственных связей, экономической логики, экономико-математического
моделирования, принципов математической статистики, конструктивных оценок,
теории принятия решений, способов проведения исторического, структурного,
функционального анализа и других общенаучных методов познания экономических
процессов и явлений.
Информационной базой исследования явились данные официальной
зарубежной и отечественной статистики, информация крупных гостиничных
компаний, международных цепей и сетей; статистические и оперативные данные
национальных гостиниц, информация Web-сайтов в Интернете, данные средств
массовой информации и отраслевой периодики, материалы специальных авторских
исследований и наблюдений, а также другие оперативные данные, полученные
автором в ходе опроса гостиничных работников и проведенных экономических
экспериментов, основанных на изучении опыта хозяйственной деятельности
совместных предприятий и национальных гостиниц Казахстана.
Положения, выносимые на защиту:
– авторская формулировка понятия качество гостиничной услуги;
– методика определения качества гостиничных услуг на основе
маркетинговых исследований;
– факторы, способствующие повышению привлекательности гостиничных
предприятий;
– периодизация процессов формирования и развития рынка гостиничных
услуг, сертификации гостиничных предприятий Казахстана;
– приоритетные направления повышения качества услуг гостиничного
сектора Казахстана.
Положения, выносимые на защиту:
- авторский подход к понятиям услуга и качество гостиничных услуг, их
классификация в зависимости от целей управления и методов создания матрицы
услуг;
- методологии проведения оценок в сфере услуг, выявления специфики
тенденций и закономерностей развития в рыночной среде, создания системного
подхода к способам их устойчивого развития и повышения уровня
конкурентоспособности;
- модель оценки уровня вмешательства иностранного капитала в национальный
рынок услуг, способы построения научно-практических исследований в сфере
гостиничного бизнеса при помощи анализа условий возможностей формирования
мультиатрибутивного товара и использования аддитивных и психографических
оценок, кластер-анализа и других методов поиска перспектив роста
конкурентоспособностей гостиничных услуг и эффективности управления ими в
Республике Казахстан;
- концептуальные подходы к развитию гостиничных услуг на территории
республики на основе адаптации зарубежного опыта в Казахстане;
- практические рекомендации, нацеленные на совершенствование системы
государственного регулирования экономических процессов, протекающих в сфере
гостиничных услуг Казахстана;
- механизм модернизации управленческих преобразований, направленных на
обеспечение повышения эффективности управления кадрами и использования
маркетинга в гостиничной индустрии Республики Казахстан;
- методы развития гостиничных услуг в сельской местности и отдаленных
районах Казахстана, направленные на создание условий устойчивого развития
национальной гостиничной индустрии при помощи кластерных принципов и
расширения товарного ассортимента как базы повышения эффективности
управления предприятиями, специализирующимися на оказании гостиничных услуг
в Республике Казахстан;
- стратегия развития гостиничного бизнеса Казахстана, направленная на
повышение качества и конкурентоспособности гостиничных услуг в условиях
рыночных отношений.
Теоретическая ценность диссертационной работы состоит в том, что ее
результаты позволяют:
- научно обосновать специфику функционирования услуг как рыночного товара и
определить те главные факторы, от совершенствования которых зависит
улучшение управления производством услуг;
- уточнить определение сущности понятия категории услуга, выявить
функциональное назначение услуг в развитии товарно-денежных отношений,
обеспечении национального расширенного воспроизводства и удовлетворении
социально-экономических потребностей общества;
- аргументированно доказать, что сфера услуг – это сфера взаимоотношений
людей, разумное стимулирование которых позволяет построить систему
управления по принципу менеджмент-маркетинг, при которой улучшение
стимулирования работников служит способом совершенствования продвижения
услуг на конкурентный рынок;
- использовать теоретико-методологические результаты работы в учебном
процессе при подготовке специалистов для экономической деятельности и
работе в сфере услуг, а также в виде базы для проведения дальнейших научных
исследований в направлении, нацеленном на поиск способов повышения
эффективности управления и национальной конкурентоспособности на
предприятиях сферы услуг Республики Казахстан.
Практическая ценность диссертации заключается в том, что ее основные
положения, выводы и результаты дают возможность:
- улучшить систему оценки эффективности управления и организации
производственных процессов в сфере национальных гостиничных услуг, создать
условия для ускоренного внедрения в гостиничный бизнес Казахстана передовых
достижений и образцов хозяйственной деятельности мировой гостиничной
индустрии;
- определить приоритетные способы повышения конкурентоспособности
гостиничных предприятий Республики Казахстан путем улучшения механизма
управления их хозяйственной деятельностью;
- оптимизировать систему методов и показателей анализа и оценки границ
влияния зарубежных инвесторов и участников совместной гостиничной
деятельности в Казахстане с целью сохранения экономической безопасности и
национального суверенитета государства;
- ускорить развитие предприятий национальной гостиничной индустрии методом
совершенствования их маркетинговой и логистической деятельности как
инструментов организации процессов управления гостиничными предприятиями;
- расширить систему оценки индивидуального труда в общем финансовой успехе
предприятия и развить систему показателей аналитических оценок
конкурентоспособности национальных гостиничных предприятий и индустрии в
целом, на основе которых должны приниматься научно-обоснованные
управленческие решения в сфере гостиничных услуг Республики Казахстан;
- осуществлять ускоренные меры по развитию малого гостиничного бизнеса и
сельского гостиничного хозяйства на территории Казахстана, а также
способствовать росту качества услуг в крупных национальных гостиничных
комплексах страны в виде создания гостиничных цепей и условий для
кластерного развития гостиничных услуг в совокупности с другими видами
услуг.
Отдельные концептуальные положения и рекомендации диссертационной
работы были внедрены в практику производственной деятельности компаний: ТОО
Искомтранссервис, Сервис company LTD., ТОО Энергия Трейдинг, ТОО
Базис-Пром Ltd., ТОО Найза, ТОО Техэнергоснаб и ТОО РиДм, в учебный
процесс Центрально-Азиатского университета, университета Туран,
Алматинского филиала СПбГУП и учебного комплекса Отан.
Научно-практическая значимость работы заключается в том, что
теоретические аспекты и научные результаты диссертационной работы могут
способствовать дальнейшему развитию и повышению качества гостиничных
услуг, рекомендованы отдельным гостиницам с целью повышения качества
предоставляемых услуг.
Отдельные положения диссертации используются в преподавании курсов:
Маркетинг сферы гостеприимства, Организация гостиничного бизнеса,
Управление персоналом гостиничного предприятия, Управление гостиничным
хозяйством и Экономика гостиничного хозяйства.
Апробация работы. Основные положения и выводы диссертационной работы
обсуждались в ряде международных научно-практических конференций: Развитие
экономической мысли в Казахстане (КазЭУ им. Т. Рыскулова, 2006 г.);
Казахстан: конкурентоспособность и модернизация (КазЭУ им. Т. Рыскулова,
2006 г.); Экономические ориентиры на пути к ускоренной модернизации
(КазЭУ им. Т. Рыскулова, 2005г.); Теоретические и практические
проблемы маркетинга на современном этапе (Университет Туран, 2004г.);
Макромаркетинг Республики Казахстан: теория и практика (КазНУ им. аль-
Фараби, 2002г.); Актуальные проблемы теории национального воспроизводства
(КазНУ им. аль-Фараби, 2002 г.); 10 лет независимости Казахстана: итоги и
перспективы развития (Университет Кайнар, 2001 г.); "Казахстан на пути
к новой модели развития: тенденции, потенциал и императивы роста" (КазЭУ
им. Т. Рыскулова, 2001г.); Проблемы прогнозирования социально-
экономического развития в переходной экономике (КазГНУ им. аль-Фараби,
2001 г.).
Результаты диссертационной работы использованы в практической
деятельности гостиниц Алия (ТОО Енбек-2005) и Астана Интеротель г.
Алматы.
Теоретические и прикладные положения исследования апробированы в учебном
процессе при разработке рабочих программ, учебно-методических комплексов и
чтении лекций по дисциплинам: Управление персоналом гостиничного
предприятия, Маркетинг сферы гостеприимства, Экономика гостиничного
хозяйства, Организация гостиничного бизнеса и Управление гостиничным
хозяйством.
Апробация основных положений и результатов исследования. Материалы
диссертации докладывались и обсуждались на 18 зарубежных международных,
республиканских и региональных научных конференциях и семинарах, среди
которых были крупные международные конференции: Стратегия экономической
стабилизации Казахстана: взгляд в XXI век (Алматы: КазГАУ, 2000), Молодые
ученые-10-летию независимости Казахстана (Алматы: КазНТУ, 2001), Развитие
трансформирующейся экономики (Москва, АТиСО, 2001), Закономерности,
тенденции и особенности социально-экономических отношений в странах
рыночной ориентации (Алматы: АЭУ, 2001), Проблемы управления качеством
образования в гуманитарном вузе (Алматы: АФ СПбГУП, 2002),
Трансформационные процессы в экономике и политике – основа формирования
гражданского общества в Казахстане (Шымкент, филиал АЭУ, 2002), Проблемы
экономики стран рыночной ориентации в условиях нарастающей конкуренции
(Алматы, ЦАУ, 2002), Системный анализ социального развития современной
эпохи (Алматы : университет Туран, 2002), Качество и полезность: пути
повышения и роста (Новосибирск, НГАЭиУ, 2002), Казахстанская модель
межэтнического согласия: опыт и рекомендации (ЦАУ, 2003), Бизнес и
образование: вектор развития (МАБ, 2003, 2004), Модернизация национальной
экономики Казахстана: методология, теория, практика (Алматы: университет
Туран, 2003), Развитие рыночной экономики – важнейшее условие социально-
экономического прогресса Республики Казахстан (Алматы: АЭУ, 2004),
Казахстан в эпоху глобализации: экономика, образование, право (АТиСО,
2004), Теоретические и практические аспекты индустриально-инновационного
развития Республики Казахстан (Алматы: КазНУ им.аль-Фараби, 2004),
Евразия: опыт и перспективы развития (Бишкек, 2005), Стратегия и
приоритеты вхождения Казахстана в число 50-ти наиболее конкурентоспособных
стран мира (Алматы, ЦАУ, 2006).
Публикации. Основные положения и выводы исследования нашли отражение в
22 опубликованных работах общим объемом 17,63 п.л., в том числе в учебном
пособии Международный гостиничный бизнес объемом 5,6 п.л.
Структура и объем диссертации. Диссертационная работа состоит из
введения, трех глав, списка использованных источников и приложений.
Актуальность темы исследования. Задача повышения
конкурентоспособности Казахстана может быть решена только в том случае,
когда повысится конкурентоспособность каждой его отрасли, области
хозяйственных действий и каждого национального предприятия или организации.
Основным источником этого процесса является повышение эффективности
управления организацией производственных и трудовых механизмов, способность
управленческих органов адаптироваться к внешней среде и реализовывать на
практике передовой опыт управления, накопленный в мировом сообществе.
Поэтому миссия современной национальной науки – поиск методов ускоренного
повышения эффективности управления национальным производством на основе
анализа собственных недоработок и изучения требований глобализации к уровню
конкурентоспособности казахстанских товаров, работ и услуг.
Наименее развитыми в Казахстане являются гостиничные услуги, которые
чаще всего исследуются только как часть международного туристического
бизнеса, база его развития в стране. Однако гостиничная индустрия во многом
представляет собой отдельную, обособленную сферу деятельности. В
Казахстане на ее долю приходится более 5 млрд.тенге как вклад в
национальный валовой продукт, более 6 % общего объема национального рынка
услуг и 68,9 % от доли всех услуг, создающих услуги по отдыху для населения
и гостей страны. Первоначально эти данные создают впечатление не очень
значительных. Но у гостиничного бизнеса страны есть очень важная
политическая, социальная и психологическая функции – он первой создает
впечатление о стране, формирует ее имидж в глазах приезжающих. С этой точки
зрения состояние гостиничного бизнеса в Казахстане оказывает огромное
влияние на развитие внешнеэкономических связей страны, на способы ее
интеграции в мировое экономическое пространство и привлечения зарубежных
инвесторов в национальную экономику.
Гостиничный бизнес – один из наиболее перспективно и
быстроразвивающихся видов услуг, приносящий по всему миру многомиллионные
доходы. Одновременно гостиничный бизнес в мировой экономике рассматривается
как весьма специфичный вид предпринимательской деятельности, составляющий
базу для роста национального туризма, формирующий определенный бренд страны
в глазах международного сообщества, несущий в себе огромный потенциал для
устойчивого дохода в государственный бюджет и способствующий расширению
внешнеэкономической деятельности государства через систему интеграционных
связей и специфику построения систем управления гостиничным хозяйством.
Гостиницы - это бизнес со своими продуктами, рынками, технологиями,
методами организации многих процессов и системами управления, изучение
которых дает возможность выявить перспективы роста общего эффекта для
общества и для государства от их функционирования.
К сожалению, в Казахстане специфика функционирования гостиничного хозяйства
как элемента сферы услуг и как особый вид предпринимательской деятельности
практически изучена мало. Недостаток проработки в существующих
отечественных научных исследованиях многих конкретных проблем
функционирования рынка гостиничных услуг, учета специфики формирования
концепции и стратегии развития гостиничной индустрии в Казахстане как
способа поиска условий повышения эффективности управления ею на макро- и
микроуровне не только на внутреннем, но и на внешнем рынках и роста
конкурентоспособности определил актуальность выбора темы исследования,
обусловил необходимость изучения теоретических и практических проблем
формирования и развития гостиничных услуг в нашей стране на основе
зарубежного опыта, все это определило способы и методы внедрения передовой
международной практики управления гостиничным бизнесом в хозяйственную
деятельность гостиниц Казахстана в виде важного элемента перспективного
развития национального рынка услуг.
1. Теоретические основы менеджмента в гостиничном бизнесе
1.1 Современный рынок гостиничных услуг и перспективы его развития
Статья
Гостиничный бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей,
на которую приходится около 6% мирового валового национального продукта и
около 5% всех налоговых поступлений, стимулирующая, кроме того, развитие
других направлений: строительства, торговли, сельского хозяйства,
производства товаров народного потребления и т.д. В среднем, для
обслуживания каждых 10 туристов, проживающих в гостинице, необходимо, около
трех рабочих мест непосредственно, и два рабочих места, косвенно связанных
с обслуживанием. Гостиничный фонд во всех странах мира составляет около 17-
18 млн. мест, при этом их количество и качество, в основном, соответствует
объему спроса в секторе международного туризма в этих регионах. Данный
бизнес привлекает предпринимателей по многим причинам: относительно
небольшие стартовые инвестиции, растущий спрос на туристские услуги,
высокий уровень рентабельности и, соответственно, средний срок окупаемости
затрат.
Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ-ДАНА,
2002.
Причины роста числа путешествий в последние десятилетия следует искать
в изменении общей ситуации в мире. В общем, есть две совокупности причин
развития отрасли: причины, порождающие туризм ради удовольствия и
причины, обусловливающие развитие делового туризма. Наиболее очевидные
причины туризма ради удовольствия:
- рост продолжительности жизни, наблюдаемый в экономически развитых
странах, где путешествия — это одно из основных занятий пенсионеров; -
ранний уход на пенсию; - тенденция брать более короткий отпуск, но
несколько раз в году; - гибкий рабочий день. Некоторые фирмы допускают
десятичасовой рабочий день при сохранении неизменной недельной нормы
выработки, что открывает для работника возможность краткосрочных
путешествий; - повышение жизненного уровня. Рост доходов и удовлетворение
базовых потребностей побуждает людей к путешествиям как к средству
удовлетворения потребностей более высокого уровня.
Важная роль гостиничного хозяйства в экономике развитых стран объясняется
его тесной взаимосвязью с такими отраслями, как телекоммуникации,
авиаперевозки, финансы. Гостиничный бизнес оказывает влияние на платежный
баланс, стимулирует развитие смежных отраслей (пищевая промышленность,
торговля и питание, производство сувениров), предоставляет рабочие места
для населения.
Возникновение первых предприятий гостиничной индустрии связано с
Древним Римом, примерно 50-й год до нашей эры. В огромной Римской империи
было множество чиновников и купцов, которым приходилось часто выезжать по
делам. Для их размещения стали строиться постоялые дворы, располагавшиеся
вдоль главных дорог в городах и деревнях. Но до постоялых дворов раньше
начали строиться таверны.
Таверны являлись местом социальной и религиозной жизни, в них помимо
услуг питания предоставлялись места для отдыха
С упадком Римской империи (первый век нашей эры) постоялые дворы и
таверны, потерявшие клиентуру, разорялись. Только спустя четыре века, в
эпоху средневековья, с развитием торговли и путешествий стали возрождаться
предприятия размещения. В эпоху Средневековья странники жили в монастырях.
Карл Великий учредил специальные дома для отдыха паломников. В это же время
Англию подтолкнули к созданию частных домов и таверн.
Бурное развитие европейской экономики в эпоху Возрождения, появление
новых ремесел, расширение торговли между странами – все это тоже
способствовало росту потребности в постоялых дворах.
Англичане, путешествующие по Европе или переселявшиеся в Америку,
приносили с собой опыт строительства и управления тавернами и постоялыми
дворами, который и положил начало современной гостиничной индустрии.
Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. –
320с.страницы: 15, 16,17
Таким образом, нам становится известным, что первые предприятия
размещения появились ещё до нашей эры.
В частности для гостиниц характерны следующие признаки:
• наличие номеров, число которых превышает определенный минимум (в
России, Беларуси – 10), объединенных единым руководством;
• предоставление обязательных (уборка номеров, санузла, ежедневная
заправка постелей) и дополнительных (услуги прачечной, химчистки,
парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг;
• Группировка в соответствии с требованиями национальных стандартов на
классы и категории в зависимости от предоставляемых услуг, имеющегося
оборудования и т.д.
К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: гостиницы,
мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития.
К специализированным средствам размещения относят: санатории,
профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и другое,
туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-
центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели.
К индивидуальным средствам размещения относят: квартиры, комнаты в
квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.Кабушкин Н.И. Организация
туризма. Учебное пособие. – Мн.: Новое знание, 2003. – 632с. страницы: 215,
216, 217, 218, 219
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее
употребляемыми среди них являются следующие:
• уровень комфорта;
• вместимость;
• функциональное значение;
• месторасположение;
• продолжительность работы;
• обеспечение питанием;
• продолжительность пребывания клиентов и другие.
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную
роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.
Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого
являются:
• состояние и структура номерного фонда: площадь номеров, доля
одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров –
апартаментов, наличие коммунальных удобств;
• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического
назначения и т.п.;
• наличие, состояние и режим работы предприятий питания: ресторанов,
кафе, баров и т.д.;
• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к
гостинице территории;
• информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе
наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников,
мини-баров, мини-сейфов и т.д.;
• обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.
Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня
системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к
персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию
здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.
Классификация гостиниц по уровню комфорта принята во всем
цивилизованном мире. В большинстве европейских стран (Франция, Россия,
Беларусь, Словения, Испания) она входит в компетенцию государственных
структур и является предметом рассмотрения специальных законодательных
актов. [www.yandex.ru, www. eduworld]
В других странах (Германия, Швейцария) классификация вводится по
инициативе представителей гостиничного бизнеса в рамках образованных
ассоциаций и союзов, а также по согласованию с владельцами отелей.
Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более
тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых
являются следующие:
• система звезд (европейская), базирующаяся на Французской
национальной системе классификации, в основе которой лежит деление
гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система
применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и
другие страны;
• система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;
• система корон, применяемая в Великобритании;
• система категорий, используется в Италии и Израиле.
Наиболее распространенной считается Французская национальная система
классификации, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди
которых пять категорий с присвоением определенного количества звезд
(*,**,***,****,*****). Такая система позволяет наиболее полно охватить
рынок гостиничных услуг.
Согласно классификации, принятой в Германии, гостиничные предприятия
подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с европейской системой
здесь предусматривается соответствие каждого класса определенному
количеству звезд:
• туристский класс – *;
• стандартный класс – **;
• комфортный класс – ***;
• первый класс – ****;
• люкс – *****;
Следует отметить, что определение соответствия с системой звезд,
иногда носящее чисто условный характер, характерно и для ряда других систем
(букв, корон, категорий).
В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц.
Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American
Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.
Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи,
представляющие собой группы гостиниц, объединенных друг с другом и
рассматривающихся как одно целое. Для них характерны общие руководство,
концепция продвижения продукта и торговая марка, распространяющаяся на все
гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только
уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность
пребывания клиентов, особенность архитектуры здания и некоторые другие
критерии.
К пониманию уровня комфорта как критерия классификации и проведения
процедуры присвоения категории в зависимости от уровня комфорта в каждом
отдельном государстве подходят по-разному. Данное обстоятельство, а также
ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными
традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации
гостиниц. Решение данной проблемы усложняется еще и потому, что наряду с
гостиницами функционируют ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Введение
1. Теоретические основы менеджмента в гостиничном бизнесе
1.1 Современный рынок гостиничных услуг и перспективы его развития
1.2 Глобализация экономики и развитие унифицированных организационных форм
управления гостиничным бизнесом
1.3. Формирование рынка гостиничных услуг в Казахстане
2. Проблемы управления гостиничным бизнесом в Казахстане
2.1 Особенности функционирования гостиничного комплекса ... .
2.2 Управление организационными структурами гостиницы
2.3 Проблемы формирования и управления персонала гостиничного комплекса
3. Перспективы развития гостиничного бизнеса
3.1 Инновационное развитие гостиничного бизнеса
3.2 Совершенствование системы менеджмента качества гостиничного комплекса
... ..
3.3 Маркетинговая концепция в управлении гостиничным бизнесом
Заключение
Список литературы
Приложение
Введение
Гостиничная сфера, как составная и основополагающая часть отрасли
туризма, в современных условиях является динамично развивающимся сектором
мировой экономики и эффективным источником валютных поступлений. В Послании
Президента Республики Казахстан Нурсултана Назарбаева народу Казахстана
отмечено: Мы выбрали модель конкурентоспособной экономики с приоритетными
отраслями, имеющими экономический потенциал повышения
конкурентоспособности, положив тем самым начало развитию системы
казахстанских кластеров. К числу таких приоритетных сфер деятельности, как
свидетельствует мировой опыт, относится гостиничное хозяйство.
Нурсултан Назарбаев в своем послании народу Казахстана “Казахстан – 2030”
определил туризм, как отрасль экономики, которая в ближайшее время должна
стать высокодоходной и привлечь значительные поступления в казну
государства.
В Законе Республики Казахстан от 13 июня 2001 года “О туристической
деятельности” говорится о необходимости развития рынка туристических
услуг и обеспечении необходимых условий по созданию инфраструктуры
туризма в стране.
В этой связи, можно сделать вывод, что указанная индустрия будет занимать
одно из важных мест в экономике нашей республики. В настоящее время в
жизни Казахстана наступил такой момент, когда необходимо выводить уровень
туризма и его инфраструктуры, в которую, в частности, входит гостиничный
бизнес, на качественно новый уровень. Среди ряда мер по улучшению
гостиничного сервиса в стране следует рассматривать как строительство
новых гостиниц с модернизацией старых, так и улучшения качества
обслуживания в них.
Гостиничный бизнес является одним из важных элементов сферы услуг,
выполняющий функции по обеспечению граждан Казахстана и иностранных гостей
жильем, питанием, а также различными дополнительными услугами.
Инвестиционная привлекательность Казахстана, улучшение уровня жизни
населения, приход крупных международных гостиничных цепей на отечественный
рынок обусловили интенсивное развитие гостиничных услуг и необходимость
повышения их качества, соответствующего мировым стандартам.
Разрыв между мировыми тенденциями развития гостиничного сектора и его
состоянием в Казахстане при наличии реальных резервов и потенциальных
возможностей требует решения комплекса проблем организационно-
экономического характера, к числу которых относятся неразвитость
инфрастуктуры туризма, низкий уровень сервиса, несоответствие качества
оказываемых услуг уровню цен, низкий квалификационный уровень персонала и
т.д. Решение этих проблем требует проведения анализа современного уровня
развития гостиничных услуг и соответствующих научных исследований, что
подчеркивает актуальность темы.
Важность изучения вопросов управления гостиничным бизнесом связана с
тем, что гостиницы наряду с другими коммерческими структурами пополняют
доход городского бюджета, производят отчисления в социальные фонды,
предоставляют рабочие места для жителей города, формируют городскую среду,
выполняют имиджевую функцию. Отсюда следует актуальность выбранной темы,
т.к. чтобы развивать эту отрасль необходимо владеть знаниями о процессах
развития и управления данной сферы. Развитие рынка гостиничных услуг
обусловлено реализацией Стратегии вхождения Казахстана в число пятидесяти
наиболее конкурентоспособных стран мира, где сфера туризма вместе с
гостиничным сектором определена как приоритетная отрасль. Вместе с тем
гостиничный бизнес нуждается в государственной поддержке, направленной на
повышение качества услуг.
Научная новизна и, практическая значимость исследования: предложены и
обоснованы ключевые элементы стратегии совершенствования управления
гостиничным бизнесом Казахстана.
Научная новизна диссертационной работы заключается в следующем:
– представлена авторская формулировка понятий качество гостиничной
услуги и гостиничные предприятия;
– определены факторы, периоды и особенности развития отечественного
гостиничного рынка, дана оценка его состоянию;
– выявлены и классифицированы системы управления гостиничными
предприятиями Казахстана;
– разработана методика определения степени удовлетворенности
посетителей качеством гостиничных услуг на основе маркетинговых
исследований;
– обоснованы рекомендации по повышению качества гостиничных услуг на
основе разработанной системы управления персоналом гостиничного
предприятия.
Научная новизна исследования заключается в комплексном рассмотрении проблем
функционирования и развития рынка гостиничных услуг, в разработке новых
теоретико-методологических положений и методико-практических рекомендаций,
направленных на совершенствование механизма управления национальным
гостиничным бизнесом и повышение его конкурентоспособности.
Наиболее существенные результаты, полученные в ходе исследования,
заключаются в следующем.
1. Углублены и развиты теоретические основы создания и развития механизма
управления гостиничными предприятиями и его отдельными элементами в сфере
функционирования рынка услуг:
- уточнены и обоснованы содержание сущности категории услуга, специфика
ее характеристик как рыночного продукта, предложена авторская трактовка
понятия качество гостиничных услуг как элемента науки управления,
формирующей методологию, принципы и факторы оптимального становления сферы
потребительских услуг;
- разработаны положения по способам увеличения объемов продаж услуг в
условиях высококонкурентного рынка за счет улучшения системы управления ими
как рыночным товаром, определена роль услуг в развитии международных связей
государства;
- выявлены тенденции в изменении жизненного цикла потребительских товаров
по сравнению с жизненным циклом услуг в современном геоэкономическом
пространстве и их влияние на необходимость ускорения развития национального
рынка услуг;
- систематизированы факторы, определяющие восприятие потребителями
гостиничных услуг в виде оценки их конкурентоспособности, создающие основу
для поиска возможностей развития механизма управления ими;
- разработаны положения по интервальной модели восприятия качества услуг со
стороны потребителей как одного из основных показателей развития
конкурентоспособности услуг, контроль за которым может служить источником
роста эффективности управления предприятиями сферы услуг.
2. Систематизированы методологические положения, касающиеся следующих
позиций:
- уточнено содержание методологии системы управления гостиничными
предприятиями, включающей в себя общие и специфичные для гостиничных услуг
принципы управления их устойчивым развитием и сопровождающимися процессами
на макро- и микроэкономических уровнях;
- обоснована концепция управления гостиничными услугами как системы
менеджмент-маркетинг путем использования маркетинга взаимоотношений;
- систематизированы принципы развития комплекса инструментов управления
гостиничными услугами по их вещественным и нематериальным составляющим, в
совокупности направленным на удовлетворение соответствующих запросов
потребителей;
- обоснованы основные методологические положения и последовательность
процессов осуществления управленческой концепции построения анализа
использования человеческих ресурсов на предприятиях, оказывающих
гостиничные услуги.
3. Разработаны методические рекомендации на модельном уровне для поиска
путей и возможностей совершенствования механизма управления гостиничных
услуг на основе расширения диапазона проводимых экономических оценок:
- разработан способ оценки общественной стоимости доли вклада сферы услуг
общественное производство и национальное благо;
- обоснован метод оценки границ безопасности страны при иностранном
инвестиционно-хозяйственном участии в развитии национальной экономики и
предложена методика выбора оптимального месторасположения предприятия сферы
услуг, которые направлены на достижение рыночного успеха;
- разработаны методика определения плавающего тарифа оценки трудозатрат
для улучшения стимулирования роста производительности труда и модель
измерения индивидуального вклада стоимости каждого работника в процессе
создания более эффективной системы управления на предприятиях сферы услуг;
- предложены методика проектирования процесса предоставления услуг как
способа управления рыночными функциями гостиничного маркетинга и методика
формирования маркетинговой исследовательской системы и использования
логистической базы управления в сфере гостиничных услуг.
4. Определены направления построения механизма стратегического управления
гостиничными услугами, формирующего конкурентные преимущества гостиничных
предприятий Республики Казахстан:
- предложена стратегия снижения затрат в гостиничном бизнесе на основе
трансферта в Казахстан опыта организации управления в зарубежных
гостиничных цепях и консорциумах;
- предложены методика анализа эффективности создания мультиатрибутивного
товара как базы управления кластерным развитием национальных гостиничных
комплексов и методика расширения оценок для определения эффективности
функционирования предприятий общественного питания в составе гостиничных
комплексов;
- разработана методика оценки комплексного использования сопутствующих
услуг общественного питания и индустрии развлечения в составе гостиниц как
кластерных образований, направленных на повышение эффективности управления
гостиничными предприятиями.
5. Разработаны концептуальные положения по совершенствованию системы
управления конкурентоспособностью казахстанских гостиничных предприятий:
- обобщен и систематизирован опыт зарубежных стран по управлению
гостиничной индустрией на макро- и микроуровне, и выработаны рекомендации
по использованию передовых достижений этого опыта в управлении гостиничным
бизнесом Казахстана;
- выявлены закономерности развития рынка гостиничных услуг в Республике
Казахстан, и выработаны рекомендации по их устойчивому развитию на основе
созданного предложения авторского варианта SWOT-анализа и систематизация
функционирования механизма управления в гостиничной индустрии Казахстана;
- определены критерии классификации и система типизации казахстанских
гостиничных предприятий для оценки уровня качества и конкурентоспособности
услуг и выявления степени их соответствия международным стандартам;
- разработаны предложения по способам повышения эффективности управления
ценовой и коммуникационной политикой гостиниц Казахстана и рекомендации по
развитию и расширению сети гостиничных услуг в сельской местности, в
отдаленных и слабозаселенных районах Казахстана;
- определены принципы, методы и направления развития современных
информационных услуг гостиниц Казахстана как базы управления и как элемента
совершенствования их товарной политики;
- определены специфика и методы расширения возможностей использования
логистики в системе управления гостиничным хозяйством Республики
Казахстан.
Цель исследования - изучить особенности управления гостиничным
бизнесом.
Цель диссертационной работы состоит в разработке рекомендаций по
совершенствованию управления качеством гостиничных услуг на основе
исследования теоретических и практических аспектов проблемы.
Для достижения поставленной цели в работе решались следующие основные
задачи:
– углубить экономическое содержание понятий гостиничные услуги,
качество гостиничных услуг и выявить специфические особенности
управления их качеством;
– проанализировать современное состояние гостиничного хозяйства и
научно обосновать основные подходы к управлению качеством услуг
гостиничных предприятий;
– оценить роль и значение гостиничного хозяйства как базисного
компонента индустрии туризма;
– провести маркетинговые исследования степени удовлетворенности
качеством гостиничных услуг посетителей гостиниц;
– определить периоды становления и развития сертификации гостиничных
услуг в Казахстане;
– выработать рекомендации по совершенствованию управления качеством
гостиничных услуг.
Задачи исследования: описать общую характеристику гостиничного
бизнеса; описать особенности управления гостиницей; выявить проблемы
управления гостиничным бизнесом; разработка стратегии совершенствования
системы управления гостиничным бизнесом.
Ожидаемые результаты: углубленное изучение управления гостиничным
бизнесом и на основе этого предложить меры по совершенствованию управления.
Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы заключается в
разработке рекомендаций по совершенствованию теоретико-методологических и
методико-практических аспектов развития управления и повышения
конкурентоспособности гостиничных услуг на основе исследования теоретико-
методических положений и практики деятельности гостиничных предприятий,
анализа и обобщения научного и практического зарубежного опыта, выявления
тенденций развития данного рынка и специфики управления ими.
Поставленная в работе цель потребовала решения таких задач как:
- обоснование теоретических и методологических основ специфики
функционирования услуг как рыночного товара и способов управления ими в
зависимости от данной специфики;
- выявление динамики развития мирового рынка услуг в современных условиях;
- изучение роли и места гостиничных услуг в развитии глобального рынка
услуг и особенностей управления ими в зарубежных странах;
- исследование современного состояния международной индустрии
гостеприимства для выявления показателей международных стандартов оценки
качества управления конкурентоспособности гостиничных услуг;
- изучение текущего состояния гостиничного бизнеса в Казахстане и выявление
проблем в системе управления им и в развитии возможностей повышения
конкурентоспособности национальных гостиничных услуг в перспективе;
- определение способов трансферта передового зарубежного опыта управления
гостиничными услугами в деятельности казахстанских гостиничных предприятий;
- обоснование стратегических направлений и факторов повышения эффективности
управления и конкурентоспособности казахстанских гостиничных услуг;
- разработка рекомендаций и предложений по способам внедрения в
деятельность гостиниц Казахстана методов совершенствования организации
управленческих действий с учетом специфики его развития;
- формирование предложений по методам повышения эффективности управления
национальной гостиничной индустрией и ее отдельными предприятиями на основе
поиска способов ускоренной адаптации национального гостиничного бизнеса к
постоянным изменениям в рыночной среде;
- определение и обоснование рекомендаций по возможностям расширения и
развития гостиничных услуг в Казахстане при помощи процессов
интернационализации и интеграции как способов повышения их
конкурентоспособности.
Степень научной разработанности проблемы. Большой вклад в разработку
проблем теории, методологии, практики услуг внесли такие зарубежные
ученые, как С.Х. Ловелок, К. Лавлок, Дж. Эванс, Б. Берман, М. Битнер и
др., в отечественной науке: К.Н. Нарибаев, Е.Б. Жатканбаев, Л.Ф. Сухова,
У.К. Шеденов.
Отдельные теоретические и научно-практические аспекты повышения качества
товаров и услуг отражены в трудах таких ученых-экономистов, как А.
Парасураман, В.А. Зейтхамл, Л.А. Берри, К. Исикава, У. Деминг, Дж.
Харрингтон и др., в казахстанских работах: К.А. Сагадиева, С.С.
Сатубалдина, Г.Н. Гамарника, С.Н. Нысанбаева, Е.К. Кадыржанова, Ш.Р.
Абдильмановой, С.Р. Есимжановой, С.Ы. Умирзакова, М.У. Спанова, С.К.
Базаровой и др.
Из ученых, занимающихся исследованиями проблем развития рынка
гостиничных услуг, необходимо выделить Ф. Котлера, Дж. Боуэна, Дж.
Мейкенза, Дж. Р. Уокера, В.В. Богалдина-Малых, М. Турковского, Р. А.
Браймера, А.П. Дуровича, Е.А. Джанджугазову, С.С. Скобкина, В.С. Янкевича,
Н. Л. Безрукову, Г. А. Папиряна, Н.В. Никифорову, С.Р. Ердавлетова, Р.А.
Раеву.
Вместе с тем, несмотря на наличие научных трудов как зарубежных, так и
отечественных авторов, вопросы управления качеством гостиничных услуг
требуют более глубоких исследований с учетом необходимости функционирования
в Казахстане конкурентоспособного гостиничного сектора туристской отрасли.
Степень научной разработанности проблемы. В экономической литературе
вопросы развития сферы услуг и специфики функционирования гостиничного
бизнеса находят свое отражение в основном в трудах зарубежных ученых.
Теоретическое обоснование основ функционирования и управления
услугами как рыночного товара в определенной степени раскрыто в трудах
А.Смита, Д. Рикардо, К. Маркса, И.Фишера, Д.Бэлла, Т.Хилла, М.Портера,
И.Бернара, Ж.Колли и других зарубежных ученых. Однако в этих работах
недостаточно обосновываются теоретические подходы к способам формирования
концепции повышения эффективности управления на рынке услуг и влияние
системы управления услугами на перспективы их развития в условиях товарно-
денежных отношений.
Проблемы развития управления сферой услуг и методологические
вопросы учета специфики их функционирования как товара в рыночной экономике
частично исследованы в трудах К. Макконела, С. Брю, К. Хаксевера, Р.С.
Рассела, Р.Г. Мердина, И.К. Белявского, Л.И. Абалкина, С.И. Немцовой, В.Д.
Марковой, О.И. Ожерельевой, Д.И. Правдухина и др.
Однако и в данных работах отсутствует комплексный подход к раскрытию
вопросов взаимоотношения теории и практики при поиске путей развития
управления и повышения его эффективности в сфере услуг.
Гостиничный бизнес в виде особого вида деятельности в сфере услуг в
наибольшей мере исследован в трудах Р.А. Браймера, С. Медлика, Х. Инграма,
Л.С. Бумера, Ф. Котлера, Д. Фуллера, Д.Х. Акика, Л.С. Фентона, Н.А.Фоулера,
Дж.Уокера, Г.А. Бондаренко, Ю.Ф. Волкова, В.А. Квартальнова, Г.А. Гапаряна,
С.С. Скобкина и некоторых других ученых. Однако в указанных
исследованиях отсутствуют решения по способам развития региональных рынков
услуг. Труды этих ученых не адаптированы к рынку Казахстана и ориентированы
по своим результатам строго на тот национальный рынок страны, гражданами
которой они являются.
В Казахстане отдельные вопросы развития сферы услуг рассматриваются
в трудах отечественных ученых лишь по ряду ограниченных задач. Наибольший
вклад в решение данной проблемы внесли Б.М.Арынов, Т.А. Ашимбаев, У.Б.
Баймуратов, И.Ю. Бенке, А.К. Ералы, К.К. Кажымурат, Р.С. Каренов, М.Б.
Кенжегузин, А.К. Кошанов, Е.А.Никифорова, Н.К. Нурланова, А.Ш. Нурсеит,
О.С. Сабден, К.А. Сагадиев, А.Д. Челекбай, У.К.Шеденов и другие, но и в
их работах гостиничный бизнес не нашел своего отражения.
Целенаправленно гостиничному бизнесу в Казахстане посвящена лишь
работа Р.А.Раевой. Однако ни в этой работе, ни в других исследованиях,
посвященных развитию туризма в Казахстане, не получил освещение весь
комплекс проблем повышения конкурентоспособности и эффективности
организации процессов управления национальным гостиничным бизнесом как
элементом развития комплексной национальной сферы услуг и способом
расширения внешнеэкономической и интеграционной деятельности Казахстана,
основанных на изучении достижения мировых стандартов качества управления
гостиничным бизнесом в стране и освоении передовых зарубежных методов
хозяйствования в данной сфере.
Недостаток научных исследований в Казахстане в области анализа
специфики функционирования рынка услуг и гостиничного бизнеса как активного
его элемента, а также отсутствие полноценных исследований в области поиска
путей роста эффективности управления гостиничной индустрией Республики
Казахстан и повышения ее конкурентоспособности на отдельных ее предприятиях
путем трансферта передовых достижений мирового опыта хозяйствования в
данную сферу экономики нашей страны послужили основой выбора темы
исследования, определения ее актуальности и своевременности.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения,
возникающие в процессе управления качеством услуг предприятиями
гостиничного сектора.
Предметом исследования стала совокупность организационно-экономических
отношений, возникающих в процессе управления гостиничным бизнесом.
Объектом исследования выступают гостиничные предприятия Республики
Казахстан.
Объектом исследования явились гостиницы Республики Казахстан и зарубежных
стран в условиях рыночных отношений.
Теоретико-методологической основой исследования явились
фундаментальные и прикладные научные труды зарубежных и казахстанских
ученых в области управления качеством услуг, в том числе гостиничных, а
также законодательные акты и нормативно-правовые документы, регулирующие
развитие гостиничного бизнеса в Республике Казахстан.
Информационную базу диссертационной работы составили сборники Агентства
Республики Казахстан по статистике, материалы Казахстанской ассоциации
гостиниц и ресторанов (КАГиР) и Казахстанской туристской ассоциации (КТА),
публикации в научных изданиях, официальные материалы, опубликованные в
периодической печати, информации www-серверов, а также результаты научных
исследований автора.
В процессе исследования использованы методы экономического анализа,
сравнения, группировки данных, ранжирования, опроса, экономико-
статистические методы и др.
Теоретическую и методологическую базу исследования составили основные
концептуальные положения и закономерности, содержащиеся в трудах
отечественных и зарубежных экономистов по проблемам функционирования рынка
услуг и гостиничного бизнеса как специфичного вида предпринимательской
деятельности. В диссертации использовались работы, посвященные опыту
управления гостиничной индустрией в зарубежных странах, и авторский анализ
текущего состояния результатов хозяйственной деятельности зарубежных и
отечественных гостиниц.
Основной концепцией диссертационной работы явились доказательство
необходимости трансферта передового опыта организации и управления
гостиничным хозяйством, достигнутого в зарубежных странах, в деятельность
казахстанских гостиниц в виде методов развития механизма управления ими и
определение условий для возможностей ускоренного роста
конкурентоспособности национальных гостиничных услуг как рыночного товара в
совокупности с поиском собственных национальных путей решения ряда проблем.
Разработка концептуальных и методологических основ, методов и направлений
поиска способов повышения эффективности управления гостиничной индустрией
Казахстана позволила определить необходимость ускорения развития рынка
услуг в стране, быстрого роста его конкурентоспособности и обеспечения
повышения эффективности национальной экономики на базе адаптации
национального рынка гостиничных услуг к лучшим мировым образцам управления
зарубежными гостиничными предприятиями, звеньями и сетями, с учетом
достижения ими международных стандартов качества услуг, сложившихся в
мировой экономике.
Методологической базой исследования явилась оценка систем функционирования
рынка гостиничных услуг в Казахстане и за рубежом, которая основывалась на
критическом анализе отечественного и международного практического опыта
управления гостиничным хозяйством, использовании зарубежного и
национального законодательства, нормативных актов республики, действующих в
системе гостиничного бизнеса Казахстана.
Методической базой исследования стало использование в работе
методов системного и экспертного анализа, сравнения, аналогий, причинно-
следственных связей, экономической логики, экономико-математического
моделирования, принципов математической статистики, конструктивных оценок,
теории принятия решений, способов проведения исторического, структурного,
функционального анализа и других общенаучных методов познания экономических
процессов и явлений.
Информационной базой исследования явились данные официальной
зарубежной и отечественной статистики, информация крупных гостиничных
компаний, международных цепей и сетей; статистические и оперативные данные
национальных гостиниц, информация Web-сайтов в Интернете, данные средств
массовой информации и отраслевой периодики, материалы специальных авторских
исследований и наблюдений, а также другие оперативные данные, полученные
автором в ходе опроса гостиничных работников и проведенных экономических
экспериментов, основанных на изучении опыта хозяйственной деятельности
совместных предприятий и национальных гостиниц Казахстана.
Положения, выносимые на защиту:
– авторская формулировка понятия качество гостиничной услуги;
– методика определения качества гостиничных услуг на основе
маркетинговых исследований;
– факторы, способствующие повышению привлекательности гостиничных
предприятий;
– периодизация процессов формирования и развития рынка гостиничных
услуг, сертификации гостиничных предприятий Казахстана;
– приоритетные направления повышения качества услуг гостиничного
сектора Казахстана.
Положения, выносимые на защиту:
- авторский подход к понятиям услуга и качество гостиничных услуг, их
классификация в зависимости от целей управления и методов создания матрицы
услуг;
- методологии проведения оценок в сфере услуг, выявления специфики
тенденций и закономерностей развития в рыночной среде, создания системного
подхода к способам их устойчивого развития и повышения уровня
конкурентоспособности;
- модель оценки уровня вмешательства иностранного капитала в национальный
рынок услуг, способы построения научно-практических исследований в сфере
гостиничного бизнеса при помощи анализа условий возможностей формирования
мультиатрибутивного товара и использования аддитивных и психографических
оценок, кластер-анализа и других методов поиска перспектив роста
конкурентоспособностей гостиничных услуг и эффективности управления ими в
Республике Казахстан;
- концептуальные подходы к развитию гостиничных услуг на территории
республики на основе адаптации зарубежного опыта в Казахстане;
- практические рекомендации, нацеленные на совершенствование системы
государственного регулирования экономических процессов, протекающих в сфере
гостиничных услуг Казахстана;
- механизм модернизации управленческих преобразований, направленных на
обеспечение повышения эффективности управления кадрами и использования
маркетинга в гостиничной индустрии Республики Казахстан;
- методы развития гостиничных услуг в сельской местности и отдаленных
районах Казахстана, направленные на создание условий устойчивого развития
национальной гостиничной индустрии при помощи кластерных принципов и
расширения товарного ассортимента как базы повышения эффективности
управления предприятиями, специализирующимися на оказании гостиничных услуг
в Республике Казахстан;
- стратегия развития гостиничного бизнеса Казахстана, направленная на
повышение качества и конкурентоспособности гостиничных услуг в условиях
рыночных отношений.
Теоретическая ценность диссертационной работы состоит в том, что ее
результаты позволяют:
- научно обосновать специфику функционирования услуг как рыночного товара и
определить те главные факторы, от совершенствования которых зависит
улучшение управления производством услуг;
- уточнить определение сущности понятия категории услуга, выявить
функциональное назначение услуг в развитии товарно-денежных отношений,
обеспечении национального расширенного воспроизводства и удовлетворении
социально-экономических потребностей общества;
- аргументированно доказать, что сфера услуг – это сфера взаимоотношений
людей, разумное стимулирование которых позволяет построить систему
управления по принципу менеджмент-маркетинг, при которой улучшение
стимулирования работников служит способом совершенствования продвижения
услуг на конкурентный рынок;
- использовать теоретико-методологические результаты работы в учебном
процессе при подготовке специалистов для экономической деятельности и
работе в сфере услуг, а также в виде базы для проведения дальнейших научных
исследований в направлении, нацеленном на поиск способов повышения
эффективности управления и национальной конкурентоспособности на
предприятиях сферы услуг Республики Казахстан.
Практическая ценность диссертации заключается в том, что ее основные
положения, выводы и результаты дают возможность:
- улучшить систему оценки эффективности управления и организации
производственных процессов в сфере национальных гостиничных услуг, создать
условия для ускоренного внедрения в гостиничный бизнес Казахстана передовых
достижений и образцов хозяйственной деятельности мировой гостиничной
индустрии;
- определить приоритетные способы повышения конкурентоспособности
гостиничных предприятий Республики Казахстан путем улучшения механизма
управления их хозяйственной деятельностью;
- оптимизировать систему методов и показателей анализа и оценки границ
влияния зарубежных инвесторов и участников совместной гостиничной
деятельности в Казахстане с целью сохранения экономической безопасности и
национального суверенитета государства;
- ускорить развитие предприятий национальной гостиничной индустрии методом
совершенствования их маркетинговой и логистической деятельности как
инструментов организации процессов управления гостиничными предприятиями;
- расширить систему оценки индивидуального труда в общем финансовой успехе
предприятия и развить систему показателей аналитических оценок
конкурентоспособности национальных гостиничных предприятий и индустрии в
целом, на основе которых должны приниматься научно-обоснованные
управленческие решения в сфере гостиничных услуг Республики Казахстан;
- осуществлять ускоренные меры по развитию малого гостиничного бизнеса и
сельского гостиничного хозяйства на территории Казахстана, а также
способствовать росту качества услуг в крупных национальных гостиничных
комплексах страны в виде создания гостиничных цепей и условий для
кластерного развития гостиничных услуг в совокупности с другими видами
услуг.
Отдельные концептуальные положения и рекомендации диссертационной
работы были внедрены в практику производственной деятельности компаний: ТОО
Искомтранссервис, Сервис company LTD., ТОО Энергия Трейдинг, ТОО
Базис-Пром Ltd., ТОО Найза, ТОО Техэнергоснаб и ТОО РиДм, в учебный
процесс Центрально-Азиатского университета, университета Туран,
Алматинского филиала СПбГУП и учебного комплекса Отан.
Научно-практическая значимость работы заключается в том, что
теоретические аспекты и научные результаты диссертационной работы могут
способствовать дальнейшему развитию и повышению качества гостиничных
услуг, рекомендованы отдельным гостиницам с целью повышения качества
предоставляемых услуг.
Отдельные положения диссертации используются в преподавании курсов:
Маркетинг сферы гостеприимства, Организация гостиничного бизнеса,
Управление персоналом гостиничного предприятия, Управление гостиничным
хозяйством и Экономика гостиничного хозяйства.
Апробация работы. Основные положения и выводы диссертационной работы
обсуждались в ряде международных научно-практических конференций: Развитие
экономической мысли в Казахстане (КазЭУ им. Т. Рыскулова, 2006 г.);
Казахстан: конкурентоспособность и модернизация (КазЭУ им. Т. Рыскулова,
2006 г.); Экономические ориентиры на пути к ускоренной модернизации
(КазЭУ им. Т. Рыскулова, 2005г.); Теоретические и практические
проблемы маркетинга на современном этапе (Университет Туран, 2004г.);
Макромаркетинг Республики Казахстан: теория и практика (КазНУ им. аль-
Фараби, 2002г.); Актуальные проблемы теории национального воспроизводства
(КазНУ им. аль-Фараби, 2002 г.); 10 лет независимости Казахстана: итоги и
перспективы развития (Университет Кайнар, 2001 г.); "Казахстан на пути
к новой модели развития: тенденции, потенциал и императивы роста" (КазЭУ
им. Т. Рыскулова, 2001г.); Проблемы прогнозирования социально-
экономического развития в переходной экономике (КазГНУ им. аль-Фараби,
2001 г.).
Результаты диссертационной работы использованы в практической
деятельности гостиниц Алия (ТОО Енбек-2005) и Астана Интеротель г.
Алматы.
Теоретические и прикладные положения исследования апробированы в учебном
процессе при разработке рабочих программ, учебно-методических комплексов и
чтении лекций по дисциплинам: Управление персоналом гостиничного
предприятия, Маркетинг сферы гостеприимства, Экономика гостиничного
хозяйства, Организация гостиничного бизнеса и Управление гостиничным
хозяйством.
Апробация основных положений и результатов исследования. Материалы
диссертации докладывались и обсуждались на 18 зарубежных международных,
республиканских и региональных научных конференциях и семинарах, среди
которых были крупные международные конференции: Стратегия экономической
стабилизации Казахстана: взгляд в XXI век (Алматы: КазГАУ, 2000), Молодые
ученые-10-летию независимости Казахстана (Алматы: КазНТУ, 2001), Развитие
трансформирующейся экономики (Москва, АТиСО, 2001), Закономерности,
тенденции и особенности социально-экономических отношений в странах
рыночной ориентации (Алматы: АЭУ, 2001), Проблемы управления качеством
образования в гуманитарном вузе (Алматы: АФ СПбГУП, 2002),
Трансформационные процессы в экономике и политике – основа формирования
гражданского общества в Казахстане (Шымкент, филиал АЭУ, 2002), Проблемы
экономики стран рыночной ориентации в условиях нарастающей конкуренции
(Алматы, ЦАУ, 2002), Системный анализ социального развития современной
эпохи (Алматы : университет Туран, 2002), Качество и полезность: пути
повышения и роста (Новосибирск, НГАЭиУ, 2002), Казахстанская модель
межэтнического согласия: опыт и рекомендации (ЦАУ, 2003), Бизнес и
образование: вектор развития (МАБ, 2003, 2004), Модернизация национальной
экономики Казахстана: методология, теория, практика (Алматы: университет
Туран, 2003), Развитие рыночной экономики – важнейшее условие социально-
экономического прогресса Республики Казахстан (Алматы: АЭУ, 2004),
Казахстан в эпоху глобализации: экономика, образование, право (АТиСО,
2004), Теоретические и практические аспекты индустриально-инновационного
развития Республики Казахстан (Алматы: КазНУ им.аль-Фараби, 2004),
Евразия: опыт и перспективы развития (Бишкек, 2005), Стратегия и
приоритеты вхождения Казахстана в число 50-ти наиболее конкурентоспособных
стран мира (Алматы, ЦАУ, 2006).
Публикации. Основные положения и выводы исследования нашли отражение в
22 опубликованных работах общим объемом 17,63 п.л., в том числе в учебном
пособии Международный гостиничный бизнес объемом 5,6 п.л.
Структура и объем диссертации. Диссертационная работа состоит из
введения, трех глав, списка использованных источников и приложений.
Актуальность темы исследования. Задача повышения
конкурентоспособности Казахстана может быть решена только в том случае,
когда повысится конкурентоспособность каждой его отрасли, области
хозяйственных действий и каждого национального предприятия или организации.
Основным источником этого процесса является повышение эффективности
управления организацией производственных и трудовых механизмов, способность
управленческих органов адаптироваться к внешней среде и реализовывать на
практике передовой опыт управления, накопленный в мировом сообществе.
Поэтому миссия современной национальной науки – поиск методов ускоренного
повышения эффективности управления национальным производством на основе
анализа собственных недоработок и изучения требований глобализации к уровню
конкурентоспособности казахстанских товаров, работ и услуг.
Наименее развитыми в Казахстане являются гостиничные услуги, которые
чаще всего исследуются только как часть международного туристического
бизнеса, база его развития в стране. Однако гостиничная индустрия во многом
представляет собой отдельную, обособленную сферу деятельности. В
Казахстане на ее долю приходится более 5 млрд.тенге как вклад в
национальный валовой продукт, более 6 % общего объема национального рынка
услуг и 68,9 % от доли всех услуг, создающих услуги по отдыху для населения
и гостей страны. Первоначально эти данные создают впечатление не очень
значительных. Но у гостиничного бизнеса страны есть очень важная
политическая, социальная и психологическая функции – он первой создает
впечатление о стране, формирует ее имидж в глазах приезжающих. С этой точки
зрения состояние гостиничного бизнеса в Казахстане оказывает огромное
влияние на развитие внешнеэкономических связей страны, на способы ее
интеграции в мировое экономическое пространство и привлечения зарубежных
инвесторов в национальную экономику.
Гостиничный бизнес – один из наиболее перспективно и
быстроразвивающихся видов услуг, приносящий по всему миру многомиллионные
доходы. Одновременно гостиничный бизнес в мировой экономике рассматривается
как весьма специфичный вид предпринимательской деятельности, составляющий
базу для роста национального туризма, формирующий определенный бренд страны
в глазах международного сообщества, несущий в себе огромный потенциал для
устойчивого дохода в государственный бюджет и способствующий расширению
внешнеэкономической деятельности государства через систему интеграционных
связей и специфику построения систем управления гостиничным хозяйством.
Гостиницы - это бизнес со своими продуктами, рынками, технологиями,
методами организации многих процессов и системами управления, изучение
которых дает возможность выявить перспективы роста общего эффекта для
общества и для государства от их функционирования.
К сожалению, в Казахстане специфика функционирования гостиничного хозяйства
как элемента сферы услуг и как особый вид предпринимательской деятельности
практически изучена мало. Недостаток проработки в существующих
отечественных научных исследованиях многих конкретных проблем
функционирования рынка гостиничных услуг, учета специфики формирования
концепции и стратегии развития гостиничной индустрии в Казахстане как
способа поиска условий повышения эффективности управления ею на макро- и
микроуровне не только на внутреннем, но и на внешнем рынках и роста
конкурентоспособности определил актуальность выбора темы исследования,
обусловил необходимость изучения теоретических и практических проблем
формирования и развития гостиничных услуг в нашей стране на основе
зарубежного опыта, все это определило способы и методы внедрения передовой
международной практики управления гостиничным бизнесом в хозяйственную
деятельность гостиниц Казахстана в виде важного элемента перспективного
развития национального рынка услуг.
1. Теоретические основы менеджмента в гостиничном бизнесе
1.1 Современный рынок гостиничных услуг и перспективы его развития
Статья
Гостиничный бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей,
на которую приходится около 6% мирового валового национального продукта и
около 5% всех налоговых поступлений, стимулирующая, кроме того, развитие
других направлений: строительства, торговли, сельского хозяйства,
производства товаров народного потребления и т.д. В среднем, для
обслуживания каждых 10 туристов, проживающих в гостинице, необходимо, около
трех рабочих мест непосредственно, и два рабочих места, косвенно связанных
с обслуживанием. Гостиничный фонд во всех странах мира составляет около 17-
18 млн. мест, при этом их количество и качество, в основном, соответствует
объему спроса в секторе международного туризма в этих регионах. Данный
бизнес привлекает предпринимателей по многим причинам: относительно
небольшие стартовые инвестиции, растущий спрос на туристские услуги,
высокий уровень рентабельности и, соответственно, средний срок окупаемости
затрат.
Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ-ДАНА,
2002.
Причины роста числа путешествий в последние десятилетия следует искать
в изменении общей ситуации в мире. В общем, есть две совокупности причин
развития отрасли: причины, порождающие туризм ради удовольствия и
причины, обусловливающие развитие делового туризма. Наиболее очевидные
причины туризма ради удовольствия:
- рост продолжительности жизни, наблюдаемый в экономически развитых
странах, где путешествия — это одно из основных занятий пенсионеров; -
ранний уход на пенсию; - тенденция брать более короткий отпуск, но
несколько раз в году; - гибкий рабочий день. Некоторые фирмы допускают
десятичасовой рабочий день при сохранении неизменной недельной нормы
выработки, что открывает для работника возможность краткосрочных
путешествий; - повышение жизненного уровня. Рост доходов и удовлетворение
базовых потребностей побуждает людей к путешествиям как к средству
удовлетворения потребностей более высокого уровня.
Важная роль гостиничного хозяйства в экономике развитых стран объясняется
его тесной взаимосвязью с такими отраслями, как телекоммуникации,
авиаперевозки, финансы. Гостиничный бизнес оказывает влияние на платежный
баланс, стимулирует развитие смежных отраслей (пищевая промышленность,
торговля и питание, производство сувениров), предоставляет рабочие места
для населения.
Возникновение первых предприятий гостиничной индустрии связано с
Древним Римом, примерно 50-й год до нашей эры. В огромной Римской империи
было множество чиновников и купцов, которым приходилось часто выезжать по
делам. Для их размещения стали строиться постоялые дворы, располагавшиеся
вдоль главных дорог в городах и деревнях. Но до постоялых дворов раньше
начали строиться таверны.
Таверны являлись местом социальной и религиозной жизни, в них помимо
услуг питания предоставлялись места для отдыха
С упадком Римской империи (первый век нашей эры) постоялые дворы и
таверны, потерявшие клиентуру, разорялись. Только спустя четыре века, в
эпоху средневековья, с развитием торговли и путешествий стали возрождаться
предприятия размещения. В эпоху Средневековья странники жили в монастырях.
Карл Великий учредил специальные дома для отдыха паломников. В это же время
Англию подтолкнули к созданию частных домов и таверн.
Бурное развитие европейской экономики в эпоху Возрождения, появление
новых ремесел, расширение торговли между странами – все это тоже
способствовало росту потребности в постоялых дворах.
Англичане, путешествующие по Европе или переселявшиеся в Америку,
приносили с собой опыт строительства и управления тавернами и постоялыми
дворами, который и положил начало современной гостиничной индустрии.
Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. –
320с.страницы: 15, 16,17
Таким образом, нам становится известным, что первые предприятия
размещения появились ещё до нашей эры.
В частности для гостиниц характерны следующие признаки:
• наличие номеров, число которых превышает определенный минимум (в
России, Беларуси – 10), объединенных единым руководством;
• предоставление обязательных (уборка номеров, санузла, ежедневная
заправка постелей) и дополнительных (услуги прачечной, химчистки,
парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг;
• Группировка в соответствии с требованиями национальных стандартов на
классы и категории в зависимости от предоставляемых услуг, имеющегося
оборудования и т.д.
К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: гостиницы,
мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития.
К специализированным средствам размещения относят: санатории,
профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и другое,
туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-
центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели.
К индивидуальным средствам размещения относят: квартиры, комнаты в
квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.Кабушкин Н.И. Организация
туризма. Учебное пособие. – Мн.: Новое знание, 2003. – 632с. страницы: 215,
216, 217, 218, 219
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее
употребляемыми среди них являются следующие:
• уровень комфорта;
• вместимость;
• функциональное значение;
• месторасположение;
• продолжительность работы;
• обеспечение питанием;
• продолжительность пребывания клиентов и другие.
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную
роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.
Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого
являются:
• состояние и структура номерного фонда: площадь номеров, доля
одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров –
апартаментов, наличие коммунальных удобств;
• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического
назначения и т.п.;
• наличие, состояние и режим работы предприятий питания: ресторанов,
кафе, баров и т.д.;
• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к
гостинице территории;
• информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе
наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников,
мини-баров, мини-сейфов и т.д.;
• обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.
Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня
системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к
персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию
здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.
Классификация гостиниц по уровню комфорта принята во всем
цивилизованном мире. В большинстве европейских стран (Франция, Россия,
Беларусь, Словения, Испания) она входит в компетенцию государственных
структур и является предметом рассмотрения специальных законодательных
актов. [www.yandex.ru, www. eduworld]
В других странах (Германия, Швейцария) классификация вводится по
инициативе представителей гостиничного бизнеса в рамках образованных
ассоциаций и союзов, а также по согласованию с владельцами отелей.
Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более
тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых
являются следующие:
• система звезд (европейская), базирующаяся на Французской
национальной системе классификации, в основе которой лежит деление
гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система
применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и
другие страны;
• система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;
• система корон, применяемая в Великобритании;
• система категорий, используется в Италии и Израиле.
Наиболее распространенной считается Французская национальная система
классификации, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди
которых пять категорий с присвоением определенного количества звезд
(*,**,***,****,*****). Такая система позволяет наиболее полно охватить
рынок гостиничных услуг.
Согласно классификации, принятой в Германии, гостиничные предприятия
подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с европейской системой
здесь предусматривается соответствие каждого класса определенному
количеству звезд:
• туристский класс – *;
• стандартный класс – **;
• комфортный класс – ***;
• первый класс – ****;
• люкс – *****;
Следует отметить, что определение соответствия с системой звезд,
иногда носящее чисто условный характер, характерно и для ряда других систем
(букв, корон, категорий).
В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц.
Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American
Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.
Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи,
представляющие собой группы гостиниц, объединенных друг с другом и
рассматривающихся как одно целое. Для них характерны общие руководство,
концепция продвижения продукта и торговая марка, распространяющаяся на все
гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только
уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность
пребывания клиентов, особенность архитектуры здания и некоторые другие
критерии.
К пониманию уровня комфорта как критерия классификации и проведения
процедуры присвоения категории в зависимости от уровня комфорта в каждом
отдельном государстве подходят по-разному. Данное обстоятельство, а также
ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными
традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации
гостиниц. Решение данной проблемы усложняется еще и потому, что наряду с
гостиницами функционируют ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Похожие работы
Дисциплины
- Информатика
- Банковское дело
- Оценка бизнеса
- Бухгалтерское дело
- Валеология
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Религия
- Общая история
- Журналистика
- Таможенное дело
- История Казахстана
- Финансы
- Законодательство и Право, Криминалистика
- Маркетинг
- Культурология
- Медицина
- Менеджмент
- Нефть, Газ
- Искуство, музыка
- Педагогика
- Психология
- Страхование
- Налоги
- Политология
- Сертификация, стандартизация
- Социология, Демография
- Статистика
- Туризм
- Физика
- Философия
- Химия
- Делопроизводсто
- Экология, Охрана природы, Природопользование
- Экономика
- Литература
- Биология
- Мясо, молочно, вино-водочные продукты
- Земельный кадастр, Недвижимость
- Математика, Геометрия
- Государственное управление
- Архивное дело
- Полиграфия
- Горное дело
- Языковедение, Филология
- Исторические личности
- Автоматизация, Техника
- Экономическая география
- Международные отношения
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности), Защита труда
