Қонақ үйдегі клиенттерді қабылдау және орналастыру қызметтерінің мәні
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ
5
1
ҚОНАҚ ҮЙ КЛИЕНТТЕРІН ҚАБЫЛДАУ ЖӘНЕ ОРНАЛАСТЫРУ ҚЫЗМЕТІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ ЖІКТЕЛІМІ
1.1
Қабылдауды ұйымдастыру технологиясы және орналастыру қызметі
20
1.2
Қонақ үйдегі клиенттерді қабылдау және орналастыру қызметтерінің мәні
24
1.3
Қонақ үй қызметтерінің ерекшеліктері
32
2
ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТТЕРІНІҢ ҚАЗІРГІ ЖАҒДАЙЫН ТАЛДАУ
2.1
Қазақстан қонақ үйлерінде клиенттерді қабылдау және орналастыру қызметтерінің қазіргі деңгейі
46
2.2
Тянь-Шянь отелінің қабылдау және орналастыру қызметтерінің жағдайын талдау
64
3
ҚАБЫЛДАУ ЖӘНЕ ОРНАЛАСТЫРУ ҚЫЗМЕТТЕРІН ЖАҚСАРТУ ЖОЛДАРЫ
3.1
Қонақ үй клиенттерін қабылдау және орналастыру қызметтеріне әсер етуші факторлар мәселелері мен оларды шешу жолдары
67
3.2
Тянь-шянь қонақ үйінің қабылдау және орналастыру қызметтерін жақсарту тәсілдері
78
ҚОРЫТЫНДЫ
80
ПАЙДАЛАНҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
82
КІРІСПЕ
Бүгінгі таңда қонақжайлылық индустриясы экономикамыздың дамуының әлуетті және болашағы зор салаларының бірі болып танылып отыр. Қонақ үй бизнесі туризмнің маңызды құраушысы ретінде жүреді.Ал туризм болса, әлеуметтік - тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 1\10 бөлігін қамтамасыз етеді. Қазіргі кезде әрбір он бесінші қызметкер қонақ үй бизнесінде жұмыс істейді. Туризм үлесіне әлемдік капиталдың шамамен жеті проценті, салық түсімдерінің бес проценті, тұтынушы шығындарының он бір проценті келеді.бұл көрсеткіштер, әрине туризм индустриясының , оның ішінде , қонақ үй саласының жұмыс істеуіне тікелей экономикалық тиімділікпен сипатталынады. Туризм тек қана экономикалық мағынаға ғана емес, сонымен мемлекетаралық байланыстардың әлеуметтік және мәдени дамуына ықпалын тигізіп,халықтың танымдық деңгейін көтереді.
Жұмыстың өзектілігі. Қазақстанның туризм саласында келесідей қайта құрулар орын алды: туристік қызметтердің жалпы көлемінде ішкі туризм көрсеткіштері өсуде, келу туризмінің көрсеткіштер динамикасы жыл сайын артуда ,кету туризмінің көрсеткіштерінің үлесі тұрақталуда. Қазақстандық туризмнің стратегиялық міндеті-туристік қызметтердің жалпы көлемінде келу туризмінің үлесін арттыру. Қонақ үй бизнесі Қазақстанда нарықтық қатынастарды қалыптастыруда жетекші салалардың біріне айналып отыр. Экономикалық қызметтің сферасы ретінде қонақ үй бизнесі қаржылық ауытқуларға шалдығуда. Қонақ үй каәсіпорындары қазіргі кезде қонақ үй қызметтеріне қалыптасқан өзгерістерді жете түсіну үшін бұл ауытқуларды ескеруі қажет, сондықтан да бұл дипломдық жұмыстың маңызы өте зор.
Қазақстан жас мемлекет, ол күнделікті дамып келеді, бұл халықаралық деңгейде іс-шаралар өткізуге мүмкіндік береді.
Қазақстан 1997 жылдан бері Халықаралық көрмелер бюросының (ХКБ) мүшесі болып табылады. Ел EXPO-ға 2005 жылдан бері (EXPO-2005 (Айчи) қатысады, EXPO-2008 (Сарагоса), EXPO-2010 (Шанхай). Сарагоста өткен EXPO-2008 қорытындылары бойынша С санаты бойынша қатысқан 140 қатысушы елдің ішінде Қазақстан павильоны сыртқы және ішкі ресімдеу критерийлері бойынша үшінші орынға ие болады.
152-Бас Ассамблеяда құпия дауыс беру нәтижесінде Қазақстанның астанасы мейлінше көп дауыс жинап, Бельгияның Льеж қаласын жеңіп, ЕХРО -2017 өткізу орны болып анықталды.
Осындай ауқымға және деңгейге ие ЕХРО секілді іс-шара біздің елімізде бірінші рет өткізіліп отыр. Астанада дүниежүзілік көрме өткізу - Қазақстан үшін үлкен мәртебе болып табылады. ЕХРО 2017 бюджеті 2013 жылдың соңында анықталады. Алайда қазір осы іс шара үшін қандай объектілер салынатыны белгілі.
Жұмыстың мақсаты: Қонақ үйдегі қабылдау және орналастыру қызметтінің жағдайын талдау және жақсарту жолдарын ұсыну
Жұмыстың міндеттері. Берілген жұмыстың мақсатына қарай келесі міндеттер орындалды:
- Қонақ үй клиенттерін қабылдау және орналастыру қызметтерінің теориялық жіктелімі қаралды;
- Қазақстан қонақ үйлерінде клиенттерді қабылдау және орналастыру қызметтерінің қазіргі деңгейі;
- Қонақ үйдің қабылдау және орналастыру қызметтерін жақсарту жолдары;
Зерттеу пәні. Қабылдау және орналастыру қызметінің технологиясы
Зерттеу объектісі. Алматы қаласындағы Тянь-Шянь отелі
Зерттеудің ақпараттық және ғылыми әдістемелік базасы. Диплом жұмысында шетел және Қазақстан мемлекетінің ғылыми кітаптары, диссертациялар пайдаланылды. Сонымен қатар, ҚР Туризм және Спорт Министрлігінің сайты, Қазақстан Республикасының Экономика Министрлігінің Статистика комитеті мәліметтері . Дипломдық жұмысты жазу барысында жергілікті жер газеттері материалдары, мерзімді ғылыми баспа материалдары енгізілді, ғаламтор сайттарының мағлұматтары және осыған қатысты т.б. деректер алынады. Жиыны әдебиет пайдаланып жазылған бұл дипломдық жұмыс жиналған материалдарды жан-жақты өңдеу, талдау арқылы құрастырылды.
Жұмыстың теориялық маңызы мен ғылыми жаңалығы. Дипломдық жұмысты жазу барысында көптеген iзденулерге тура келдi. Жаңа көзқарас, ойлар, түсініктер қалыптасты. Бүгiн Қазақстан жеке бөлiктерi жөнiндегi әдебиет пен оқу құралдарына мұқтаж болып отырған кезде, бұл дипломдық жұмыст туристiк кәсіпорындары, жоғары және орта оқу орындарының оқытушыларына, студенттерге және жоғары сынып оқушыларына пайдалануға болады. Дипломдық жұмыстың келешекте пайдасы мол және ол жалғасын табады деген ойдамын.
Жұмыстың көлемі мен құрылымы бітіру жұмысының мақсаттары мен міндеттеріне сәйкес келді. Жұмыс кіріспеден, негізгі бөлімнен, қортындыдан және пайдаланылған әдебиеттер тізімінен тұрады. Негізгі бөлім үш тараудан, оның ішінде бірінші тарау, үш қалаған екі тарау екі бөлімнен тұрады. Жалпы жұмыстың көлемі 82 бет.
1 ҚОНАҚ ҮЙ КЛИЕНТТЕРІН ҚАБЫЛДАУ ЖӘНЕ ОРНАЛАСТЫРУ ҚЫЗМЕТІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ ЖІКТЕЛІМІ
1.1Қабылдауды ұйымдастыру технологиясы және орналастыру қызметі
Қызмет көрсетудегі операциялық процесс және қабылдау қызметі және орналастыру функциясы. Қонақүйде қонақтарға қызмет көрсету процесін мынадай категорияларда қарастырамыз (кесте1):
- қонақ үйге алдын-ала тапсырыс беру (брондау);
- қабылдау, қонақтарды тіркеу;
- қонақтарға тамақты жеткізу қызметі (номерді тазалау);
- қонақтарға қосымша жеткізу қызметтері;
- соңғы есептеу және саясатты безендіру.
Кесте 1 -Қызмет көрсету процесінің операциясы
Процесс
Персонал
Құжаттар
Төлемақы
Қонақ үйге алдын-ала тапсырыс беру
Бөлім меңгерушісін брондау немесе қабылдау қызметі
Брондауға арыз. Төлемге кепілдеме.
Шотқа тіркеуден бастап кіреді. Администрацияны орнықтыру
Кездесу
Граждық қызмет тасушы
-
Шайлық
Тіркеу
Қабылдау қызметінің администраторы, кассир,
Сауалнама, орын ауыстыруға рұқсаттама, шот, визит картасы
Шот бойынша: орын тарифы, салықтар, арнайы жиындар
Негізгі және қосымша қызметтерді жеткізу
Қабылдау қызметі, тамақтану қызмету, гараж қызметі, аниматорлар, медициналық қызметкерлер, спорттық және туристік құралдар, тігін қызметі, шеберхана
Қызметтерге заказды ауызша немесе бланкты толтыру арқылы беру
Сәйкес келетін шоттар бойынша қызметтерге тариф
Соңғы есептеулер және саясатты безендіру
Администратор, кассир
Шот
Шот бойынша
Ескерту - автор мен құрастырылды [1,26 б.негізінде]
Орындағы алдын-ала тапсырыс беру, орналасуға тіркеу, тұрғаны және көрсетілген қызмет бойынша шот, кассир және төл құжатты дайындаушы яғни Reception[1].
Қабылдау қызметінің функциясы және орналастыру. Қабылдау қызметі және орналастыру қонақтардың қонақ үй жайлы ең бірінші әсер қалдыратын жағдайлары.
Қабылдау қызметі функцияларының негізгілері: қонақ үйдегі брондау, туристерді тіркеу және орналастыру, әр түрлі ақпараттарды дер кезінде жеткізіп отыру.
Көп қонақ үйлерде қабылдау қызметі жұмысшылары 24 сағаттан азанғы 9 сағат арасында жұмыс істейді. Администратор жұмысын бастамас бұрын, журналды бір көріп шығу керек. Бұл журналда смен кезіндегі жағдайлар, қонақтардың қалаулары т.б. жағдайлар көрсетіледі. Сонымен қатар, жұмыс алдын бос орындармен тәулікте келіп түскен арыздар туралы ақпараттармен танысу керек.
Кассир. Өз уақытындағы төлемдерді, қызметтен түскен төлемдерді т.б. жағдайларды бақылап, бухгалтерияға тапсырып отырады.
Паспорт саласының қызметшілері құжаттарды тексеріп, регистрацияда дұрыс орналасуын қадағалайды.
Қонақ үйдегі номерлерге және жергілікті жерде брондау тәртібі.
Брондау -- қонақ үйдегі номерлерге және жергілікті жерге алыдн-ала тапсырыс беру. Номерлерді брондау қызметін бөлім менеджерлері немесе қабылдау қызметі және орналастыру бөлімі айналысады. Яғни осы бөлімшелерге клиенттерден брондау туралы арыздар түсіп отырады. Көп жылдық қонақ үйде қызмет еткендер ойын-сауық жоспарларын жақсы ұйымдастыра алады. Оларға: спорттық жарыстар, сьездер, фестивальдер және т.б. Іс-шара өткізу кезінде қонақ үй орындарына сұраныс өсе түседі.
Қонақ үй жағдайы мезгілге (сезонға), жергілікті ауданның жұмыс активіне, экномикалық және политикалық ситуацияларына байланысты. Саяси жағдайдың тұрақты болмауы сол жергілікті жерге туристердің қызығушылығы төмендейді. Мезгіл кезінде қонақ үй екі жақтама брондау жұмысын жасайды.
Екі жақты брондау -- бұл қонақ үйде бір мезгілде екі клиентке бір датада бірдей қызмет көрсету. Мұндай жолды таңдаған қонақ үй тәуекелге барады. Егер екі клиент бірдей келсе, қалай болады? Әрине, бұл жерде бір клиент алдын-ала тапсырыс бергенін арызбен кешіктіреді немесе келіскен күні келмей қалады. Онда тәуекелге бұған шешімін табады. Бірақ, егер екі клиент қонақ үйге бірдей келіп қалды, онда орынды бірінші келген адам иеленеді. Екінші клиентті қанағаттандыратын әртүрлі жолдар бар, яғни екі жақты брондау қызметін пайдалану. Мынандай жағдай кездескенде, яғни бір мезгілде екі клиент келі немесе турист алдын-ала брондау қызметін жасамаса, ал қонақ үйде орын жоқ болса, фирмамен байланысқа шығып, тұрғын үйлерді жалға алып, қонақ үйге жақын етіп орналастырылады. Кейде брондау бөлімі клиентке брондау қызметін басқа қонақ үйге жіберуі мүмкін. Бұл кезде қонақ үйді ауыстыру жөнінде міндетті түрде клиентке ескертіп, келісімін алу қажет.
Қонақ үй үшін, қонақтар үшін номерді алдын-ала брондаған жөн.
Қазіргі уақытта көптеген туристік фирмалар келісімді белгілі бір анықталған қонақ үйлермен жүргізгенге ұмтылады. Әдеттегідей клиенттерді әкеліп отырған туристік фирмаларға қонақ үй тұруға төленетін төлем ақыларға, тамақтануға және әртүрлі қызметтерге жеңілдік жасап отырады.
Келісімде қонақ үй мен туристік фирманың арасында белгіленеді:
- туристерді орналастыру жөніндегі арыз қандай срокты қамтиды;
- қашан және қандай мақсатпен төлемақылар жүргізіледі;
- қонақ үйде орынды немесе номерді брондау әдістерінің бірнеше түрі бар. Олар:
- жазбаша;
- ауызша;
- компьютерлік.
Әр брондауға арыз және тапсырысқа аннуляциялар тіркелуі қажет. Егер брондау жөніндегі менеджерлер тапсырысты уақытысында жоймаса, номер қате түзелмейінше ешкімге берілмей, бос тұра береді. Арыз тек қана фирмалық бланкте бекітілсе ғана номерге тапсырыс беріліп, төленеді.
Номерді брондауға арыз тастаған ұйымның міндетті түрде реквизиттері болуы керек, яғни ұйымның аты, мекен-жайы, телефоны, факс, банктегі шоттық номері.
Кез-келген жағдайда арыз келесі жағдайларда болу керек:
- күн және номер категориясы;
- қонақ үйде тұру уақыты;
- келетін қонақтың фамилиясы;
- төлем формасы (қолма-қол немесе қолма-қол емес шот, ұйымның атынан).
Телефонда брондау қызметін пайдаланғанда клиентпен қарым-қатынас жасағанда өте ұқыпты болу керек, бұл сөйлесуден клиент өзіне қонақ үй туралы әсерін, қарым-қатынасын қалыптастырады. Клиент телефон соққанда, ол көп күтпей, яғни 5 гудок барғанға дейін алу керек.
Трубканы қонақ үй жайында ақпаратты жақсы меңгерген қызметші көтеру керек. Отельдерде телефонмен номерлерге тапсырыс алу арнайы бланктермен жүзеге асырылады. Телефонмен брондағанды жазбаша түрде көрсетілуі керек.
Компьютерде брондау жүйесі қонақ үй және клиент үшін кең көлемде мүмкіндік ашады. Әлемдік практикада компьютерлік жүйеде брондау бәріне әйгілі:
- корпоративтік сеть брондау отельдерді біріктіреді;
- басқа сеть брондаулар тәуелсіз қонақ үйлерді біріктіреді.
Басқа қалада да, мемлекетте де сеть арқылы брондау қызметіне тапсырыс беруге болады.
Компьютер көмегімен брондаудың екі варианты бар: отельдің жеке интернет -- страницасы болады немесе интернет -- брондау жүйесінің мүшесі болады. Осы жүйеде брондау келесі түрде болады: клиент WEB-сайт жүйесіне кіріп, интернет -- брондау және брондау ережелерімен танысады. Ары қарай ол қонақ үйді таңдайды. Бос орындардың берілгеніне көз жеткізген клиент міндетті ақпараттық жерді толтырып, тапсырысты e-mail жүйесі арқылы тапсырысты жібереді.
Автоматты түрде тапсырыс өңделіп, алдын-ала төлем алуға жіберіледі, ал клиент күту парағын алады. Сәйкес кепілдемені алған соң, клиенттен соңынан агенттен нақты брондау бекітілмесін алады.
Интернет клиенттерге уақытын үнемдеуге көмектеседі, яғни үйден шықпай-ақ қонақ үй туралы ақпарат алуға, қонақ үй номерлерін көруге болады. Брондау бөліміне өтініш жасағанда қонақ үй қызметшілері песрпективалық жоспарын жасайды (жылға, айға, аптаға) сонымен қатар сол күнге.
Брондау бөлімі номердің бос-бос емес екенін керек уақытында ақпарат беріп отыратын қабылдау қызметі және орналастыру бөлімімен әрдайым қарым-қатынаста болу керек. Егер ақпарат дұрыс берілмесе, онда менеджерлер дұрыс шешім қабылдай алмайды. Ал осы жағдайлар орын алып номер сатылусыз қалса, қонақ үйдің кірісі төмендеп кетеді.
Брондау, арнайы ескертудің қатаң болуы, отельге клиенттерді жіберу, хабарландыру деп аталады. Әдетте ескертуде өтініш тіркеуінің нөмірі, қонақтардың келу және шығып кету күні, тапсырыс номерінің түрі, қонақтар саны, керек кроваттардың саны, клиенттердің арнайы талаптарына сай ескертілуі көрсетіледі. Клиент қонақ үйде өздері күтпеген ситуациялардан ескертулер жасауына болады. Бірақ бұл жағдайлар әрқашан клиенттерге кепілдеме бере бермейді, өйткені, мынадай ереже бар: егер қонақ 18 сағатта келмесе қонақ үйге қажет болса брондау ол қонақтан алынып тасталынады.
Брондауға кепілдеме -- бұл қонақ үйдің арнайы бекітілмесін брондалған, клиенттерге номерлерді тапсырыс бергендегі кепілдеме ету. Бұл бекітпен әсіресе қонақтардың қонақ үйге кешігіп келуде қажетті. Мұндай жағдайда номер қонақ келгенше бос тұрады. Кепілдеме резерві қонақ өзінің келмейтінін біліп, яғни номерді пайдалана алмағанда брондау күшін жоюға тырысады. Онда қонақ үй номердің бос екенін нақты анықтайды. Кепілдеме формасында басқа депозитті (аванстың) төлем болуы мүмкін. Кейбір жағдайларда (мысалы, демалу кезеңінде) қонақ үйге келмегені үшін, ол қонақ үй сол келмеген мерзімі бойынша аванс алуға құқығы бар. Төлем туристік группаны орналастыруды талап етіледі[1].
Тіркеу тәртібі және қонақтарды орналастыру
Операциялық процестің келесі бөлімі -- жайғастыру-кездесулерден, тіркеулерден, кілтті беру және номерге дейін апарып салудан тұрады. Кездесудің екі түрі болады:
1) Аэропортта немесе вокзалда күтіп алу (алыс жер);
2) Қонақ үй алдында немесе вестибюлде (қонақ үй холы) күтіп алу (жақын жер).
Алыс жерден қонақтарды қарсы алу келген қонақтарды қонақ үймен таныстыруға, қызмет көрсету программасын құруға, қонақ үйдегі қызмет көрсету туралы айтуға мүмкіндік береді. Мұндай кездесуде брондау қызметін келіседі. Жоғарғы кластағы қонақ үйде қонақтарды алдымен сәлемімен бірге Швейцар күтіп алады. Ірі емес қонақ үйлерде қонақтар ең алдымен оларды сәлеммен күтіп алатын администраторға яғни қабылдау және орналастыру бөліміне келеді. Егер клиент қонақ үйге бірінші рет келіп тұрмаса, онда мейлінше администратордың атымен атаған дұрыс. Бұл оң әсер қалдырады.
Көп қонақ үйлердің ережесі бойынша, администратор отырмай, мінбеде тұрып тұрады. Бұл қасиет оның қонақтарға деген қызметін білдіреді. Тіркеуге келген клиенттердің екі түрін ажыратады. Біріншісі, қонақ үйде орынды ертерек брондағандар, екіншісі, брондамағандар. Қонақ үйде клиенттерді орналастыру жөніндегі брондау қонақ үйде автоматталған болса, онда ол аз уақытты қамтиды.
Алдын-ала тапсырыс берген клиенттің брондау жөніндегі өтініші белгілі болады. Администратор өтініш номерін нақтылап, компьютерлік жүйеде модульдік және тіркеуден өткізеді. Қонақтан тек қана тіркеу карточкасына қол қою талап етіледі. Алдын-ала брондалмаған қонақтарды тіркеу процесі көп уақытты алады, кейде 5 минутқа созылады. Сонымен қатар, қонақтармен кездескенде мынадай сұрақтарды талқылау керек. Номер бағасы қанша, орналасу ақыты, төлем тәртібі. Қызмет көрсету барысында қонақ үй қызметшісі психологияны пайдалана отырып, қонақтардың төлеуге қабілетті жағдайларына байланысты басқа да сұрақтарды қояды. Қонақтан төлемге қабілетті, кепілдемесі бар кредиттік карточкалары сұралады.
Егер орналасуға рұқсат берілсе, қонақ атқарушы мен тұтынушы арасындағы тіркеу карточкасын толтырады. Анкетада қонақ өзінің тұрғылықты жерін, ұйым адресін, тұрғылықты төлемін және төлеу түрін (нақты, кредиттік карточка) көрсетіледі.
Санкт-Петербург қонақ үйінде анкета екі данада толтырылады. Бір данасын қонақ үй орталық бюроға жібереді, ал, екіншісі, қонақ үйдің құжат столында сақталады. Дұрыс толтырылмаған мекен-жай клиенттерге жолданатын материалдардың немесе қонақ үйде қонақтардың қалған затын салып жіберуге мүмкіндік туғызбайды. Сонымен қатар дұрыс толтырылған адрес төлемді алуға кепілдеме береді, яғни қонақ қызметтерге төлемей кеткен жағдайда[4].
Күнін анкетада қате толтыру номердің сатылмай тұрып қалуына әкеледі. Ал келген қонақ тағы қалуға жоспарласа номер басқаға сатылып қояды. Нәтижесінде екі қонақтың да қанағатсыздығы туады.
Карточканы толтырған қонақ, қонақ үймен келісім жүргізе отырып, тұратынына ақша төлейді. Қонақ анкетаны толтырып болған соң, анкетаға қоақтың тұратын номерін, келу және кету уақытын жазады. Ары қарай администратор орналасуға рұқсат жазады, яғни номерді пайдалануға берген құжат. Орналасуға рұқсаттама екі данада жазылу керек (кассирге және этаждағы кезекші қызметкерге).
Қызметке және тұрғанына қонақ төлем төлегеннен соң, оған төлем шотының екінші данасы беріледі. Қонақты тіркеуден өткізгеннен соң оның тұратынына шот жазылады. Оған номер тарифтері (орын), тұру күнінің қосындысы, брондау төлемі, қосымша қызметтерге төлем кіреді. Қонақ үйге кіру құқығы және номер кілтін алу үшін администратор визиттік картасын толтырады. Қонақ картасы бір данада толтырылады және онда келесілер болуы керек: қонақтың фамилиясы, комнатаның номері және тұру уақыты. Көптеген қонақ үйлер визиттік картасын реклама ретінде пайдаланады. Ол визиттік карточкасында қонақ үйдің орналасқанын, транспорт туралы ақпарат, сонымен қатар қосымша қызметтер: орналасуы, жұмыс сағаты жайлы ақпарат беріледі.
Құжатты безендіріп болғаннан соң қонаққа номер беріліп, багажын апаруға көмектеседі. Тіркеу кезінде багаж қонақ үйдің каридорында тұрады. Көптеген қонақ үйлерде қонақтардың багажы тұратын арнайы орналастыру орны бар. Багажды идентификациялағанда клиенттің фамилиясы бар талонды пайдаланған ыңғайлы, ал, тіркеуден өткеннен соң багажға комнатаның номері жазылады. Мұндай талонды қонақ үйге кірер алдында қонаққа есік алдындағы күзетші немесе багаж тасушы қызметші барадк. Егер талон жоқ болса, онда қонақ өзінің багажын, орналасуға құжаттамасын көрсетеді, ал, жүк көтеруші багажды қонақтың номеріне апарады. Номерде ол қонаққа комнатаның құралдарын қалай қолдану керектігін және қауіпсіздік ережесін түсіндіреді[46].
Туристік топты тіркеу ерекшеліктері
Алдын-ала берілген тапсырыс номерге орналасуға дайындықты администратор қызметін жоспарлауға көмектеседі. Топтың келер алдын администратор дайындық картасын және орналасу номерін (брондау картасы) толтырады.
Туристік топты орналастырар алдын топтың жетекшісі администраторға туристік фирма атынан хабарлап, жібіреді (құжат, туристік топтың қонақ үйде тұруға құқықты растайтын құжат және кепілдеме, төлемі төленгені туралы) және құжатқа сәйкес топ тізімін жібереді. Администратор топ үшін брондалған комнатаның номерін хабарлайды. Әдетте, топтағы туристер екі орынды номерге жайғасады, тек жетекшіге ғана бір орынды номер ұсынылады. Барлық туристер анкета толтырып, графада келудегі мақсаты -- туризм деп көрсетеді.
Администратор әрбір қонаққа визиттік карта жазады. Туристік фирмалар туристке путевкамен бірге багажға номер жарлықтарын (ярлык) береді. Жарлықтағы номер топтағы туристердің қатар санымен сәйкестендіріліп, топ жетекшісінде болады. Топтағы тізім номерімен багаж номерін салыстырған жүк тасушы турситердің комнатасының номерін анықтап, жүктерді сонда апарады.
Уақыттары келген туристер тұрып жатқан номерлерін босатып, жүктері күзет нысанына өткізіледі.
Шетел туристерін тіркеу ерекшеліктері
Әр ел кірерде виза талап етеді. Виза -- бұл арнайы кіру-шығу құқығына рұқсаттама, басқа территорияда тұру немесе транзитті жол шегу.
Рұқсаттама құжатта енемесе жеке құжатта (мысалы, туристік топ визасы) жазылып қойылады. Визалар болады:
- бір реттік және көп реттік (одноразовые и многоразовые);
- жеке және топтық;
- студенттік;
- кіру, шығу, транзитті және т.б.
Келуші адамдар басқа елге келгенде үш күннің ішінде мереке күндер және демалыс күндерді қоспағанда құжаттарын тіркеуден өткізуге міндетті. Қонақ үй шетел азаматтарын өздігінше тіркеу үшін, халықаралық туристік іс-әрекеттен лицензия алу керек. Тіркеу кезінде администратор визаның өтелу мерзіміне мұқият қарап, визаға қонақтың тіркеу номерін, қонақ үйдің атын және тіркену күнін жазып қояды. Кейбір қонақ үйлерде шетел азаматтары анкета толтырмайды.
Дипломатиялық визада баж салығы төленбейді. Әр күні қонақ үй паспорт-виза қызметіне шетел азаматтарының қанша тіркелгені мемлекеттік баж салығын төлегені жайлы хабарды есеп беріп отырады.
Құжаттама номерлік фондты қолдану үшін міндеттеме беру
Құжаттан басқа, администратор қонаққа ішкі заттарды қолдануда құжат толтырады. Автоматты жүйелендірілген қонақ үйлерде барлық документтердің бұл түрлері қонақты тіркеуден өткізгеннен кейін автоматты түрде қалыптасады. Қжаттарды қолмен толтыратын қонақ үйлерде әлі күнге дейін номерлік фондты қолдану негізгі құжаты номерлік фонд қимылының мәлімет жинағы (ведомсть). Бұл құжаттардың барлығымен кезекші администратор қонақтарды орналастыруды, бос орындармен номерді айқындап отырады.
Кейбір жағдайларда номерлерге қосымша кроваттар немесе раскладушкалар қойылады. Бұл қонақ үйде орын болмай қалған жағдайда немесе туристер бір номерде бірге тұрғысы келгенде, ал қонақ үйде көпорынды номерлер бос болмаған жағдайда болады. Қосымша кроваттар сонымен қатар қонақтың қалауы бойынша кішкентай балаға да қойылады. Қосымша орын қосқаны үшін төлем, егер жоғарғы категориядағы стандарт номерді 100% деп алсақ соның 80%-н төлейді.
Бірақ көп қонақ үйлерде мұндай қызмет түрлері көрсетіле бермейді. Жоғарғы кластағы қонақ үйлердің көп бөлмелі номерлерінде балалар үшін кроваттар және дивандар бар. Тұру процесінде номерді ауыстыру керек болады. Бұл қонақтың қалауы бойынша болады, егер қонаққа шум ұнамаса немесе қызметтер дұрыс істелмесе. Қонақтарды басқа номерге ауыстырғанда рұқсаттаманы қайта қарап, анкетаға және басқада құжаттарға номердің өзгергенін белгілеп қояды. Егер ауыстырған номер қымбаттырақ болса, онда қонақ төлемнің үстіне қосады. Егер номер арзан болса, онда қонақ үй төлемнің артығын қайтарады.
Тұрғындармен есептесу түрлері
Қонақ үйлерде есептесудің екі түрі қолданылады. Қолма-қол және қолма-қолсыз (қонақ үй шотына ақша аудару). Жоғарғы класты отельдерде қолма-қолсыз шотты кредит карталары арқылы қабылдайды. Оны жеке туристер төлейді. Брондауға өтініш жасалғанда кредиттік карта номері, төлем жүйесінің аты және өтелу мерзімі көрсетіледі. Пластикалық карталардың көмегімен төлеу үшін қонақ үйде арнайы импринтер немесе электронды терминал болу керек.
Кредиттік карта -- пластиктік карта немесе пластина клиенттердің банктен немесе басқа да кредит-финанстық орындардан алған тауарлармен қызметтерді кредитке алу. Онда иегердің аты, қолының көшірмесі, өзіндік номері және карточканың өтелу мерзімі көрсетілген. Кредитті төлем кезінде қонақ үйдің кассиры карточканың дұрыстығын, ішіндегі ақшанығ көлемін тексереді.
Қолма-қолсыз есеп айырысуда жолдық және атаулы чектар қолданылады. Жолдық чектар белгілі бір суммаға жазылады, сондықтан клиент қонақ үйде немесе мейрамханада осы суммаға лайық қызметті таңдайды. Жолдық чек бір адамнан басқа адамға берілуі мүмкін емес, бірақ оны кез-келген банктен қолма-қол ақшаға ауыстырып алуға болады. Атаулы чектар қонақ әр кезде өзіне керекті төлемді ғана жаздырып алады. Әлем зерттеуі бойынша:
1. Орында кредит картасымен есеп айырысу;
2. Орында чектар;
3. Орында қолма-қол ақшалар.
Шетелдердегі отельдерде қолма-қол ақшаны пайдалану өте сирек кездеседі.
Қабылдау және орналастыру қызметіндегі автоматтандырылған өңдеу
Қонақ үйде жоғарғы деңгейде қызметпен қамтамасыз ету жаңа технологияларсыз қиынға соғады. Автоматтандырылған жүйе еңбек өндірушілерді өсіруге және қызметкерлердің білімін жоғарлатуға бағытталады. Ешқандай жоғарғы технологяины қонақ үй қазіргі кезде әлемдегі компьютерлік интернет жүйесін қолданбауы мүмкін емес. Интернет жүйесі арқылы іскер патнерларды тауып, олармен қарым-қатынас жасап, қызметтерге жарнама жасау болып табылады. Сонымен қатар бұл жерге компьютер жүйесімен брондау, яғни интернет желісі арқылы орнынан брондап және номерлерді резервілеу.
Халықарарлық компьютерлік интернет желісі күннен күнге өте жоғары қарқынмен дамып келе жатыр.
Интернет жүйесі арқылы брондау үйді брондау, авиабилеттерді және басқа да жағдайларды клиент туристік агентствоға бармай-ақ өзі ұйымдасытыра алады. Интернетте тек қана көріп қоймай, турды барлық түріне (қонақ үй, авиабилеттер, автомашиналар, экспорттар) брондау жасай алады.
WEB -- қатарлары немесе арнайы серверлердің құрылуы электронды тиімді тәсілі болды. Ақпараттарды интернеттерді пайдаланған адамдардың барлығы біле алады. Орналасуға талаптарды іздеу келесі принциптермен болады: орналасуы, аты, түрі (қонақ үй, мотель, турбаза), қонақ үйге тәуелділігі, қызметтерді талап ету және бағасы. Бірер минуттан кейін экранға қонақ үйлердің тізімі көрінеді, оларды адамдар таңдайды№ Экранда қонақ үй түрінің фотографиясы, ал туристік мәліметтер (орналасуы, мейрамханалары, бар, номерлердің жабдықталуы) шығады. Брондау үшін анкета толтырып, кредиттік картаның номерін жазу керек.
Компьютерлер қонақ үйдің ақпараттық-есептеу орталықтарында кең түрде қолданылады. Олардың көмегімен резервтерді басқаруға, комнаталарды бөлуге, тамақтарға бақылау жасауға болады. Қонақ үйде персоналдардың жұмыс орны автоматтандырылуы қажет. Жұмыс орындарын автоматтандырылған локальдық компьютерлержелісін бірігуге, бөлімдер арасанда ұйымның болыуына көмектеседі. [5].
Кез-келген қонақ үй өздерінің қызметтерін, документтерін стандартты операцияның көмегімен орындайды: реклама құру, хаттар және сұраныстарды жіберу, есептерді безендіру. Қонақ үйдің қызметшілері ережелермен, нормалармен регламенттеледі. Бұл жағдайда консультант, кодекс бағдарламалары көмектеседі. Сонымен қатар, қонақ үйдің басқа да қызметтерін автоматтандыру керек: мысалы, қойма шаруашылығы -- инфсклад программасының көмегімен барлық компьютерленген жүйелерде. Мүмкін:
- номерді және орынды брондау;
- клиенттерді тіркеу;
- қонақ карточкасын енгізу;
- есептерді жүргізу;
- қаржылық есептерді құру.
Осы функциялардың барлығын автоматтандырған режимде жүргізсе қонақтарға қызмет көрсету сапасы жақсарады.
Электронды құлып жүйесін пайдалану
Жоғарғы класты қонақ үйлер орналастыру орындарында электронды құлып жүйесін қолданып, тек қана электронды кілтпен ашады. Ондай кілт пластингте магниттік жеке кодымен безендіріледі. Бақылау процесі орталық пультпен басқарылады. Магниттік картада қызмет көрсетудің уақыты мен күні кодталады. Уақыттың бітіп қалғаны немесе номерге төлем жасалмаған жағдайда номерді персоналдардың қатысуынсыз ашу мүмкін емес. Мұнда электронды құлып жүйесі қонақ үйде жоғарғы қызмет дәрежесінің көрсеткіші және персональдармен қонақтарды қауіпсіздігімен қамтамасыз ету.
Портье қызметі келесі арнайы айналымдарды көрсетеді: мини-терминал, яғни электронды карта кілттерін оперативті жеке кодымен жасау; арнайы технологиялармен жасалынған электронды кілттер. Егер жаңадан кілт жасалынатын болса, онда кілттің алдыңғы коды автоматты түрде жойылады. Мұндай жағдайда уақытында өтініш түсірген клиенттің ұрланған немесе жоғалған кілті қолданысқа енбейді.
Электронды кілттер әртүрлі жұмыс режимдерінде қолданылуы мүмкін: клиент, кі жуушы, қызмет көрсету комнатасы, мини-бар, инженерлік қызмет, директор, авария, артық кілт, бір реттік кілт. Әрбір қонақ өзінің комнатасының құлпына түсетін кілтті алады[6].
1.2 Қонақ үйдегі клиенттерді қабылдау және орналастыру қызметтерінің мәні
Қонақ үйді туристік бизнестен бөліп қарастыруға болмайды, керісінше, оның маңызды құраушысы ретінде жүреді.
Соңғы кездері қонақ үй қызметі әлемде пайдалы бизнестің біріне айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 110 бөлігін қамтамасыз етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.
Қонақ үй қызметі көңіл көтеру және туризм индустриясының құрамды бөлігі болып табылады. Туризм индустриясында маңызды орынға орналастыру құралдары ие болған. Бүкіләлемдік туристік ұйымның (БТҰ) ұсыныстарына сәйкес барлық орналастыру құралдарын екі категорияға - коллективтік және жеке деп бөліп қарастырады. Олар 1 кестеде көрсетілген.
Кесте 2- Клиенттерді орналастыру құралдарының жіктелімі
№
Туристерді коллективтік орналастыру құралдары
1
Қонақ үйлер және қонақ үйге ұқсас орналастыру құралдары
2
Қонақ үйлер - нөмірлерден тұратын , көрсетілетін қызметтерге және елдің стандарттарына сәйкес класстар мен категорияларға топтастырылған , бірыңғай басшылығы бар және түрлі қонақ үй қызметтерін ұсынатын обьект.
Статистикалық мәліметтер бойынша олар былай ажыратылады:
А} көлемі бойынша:100 нөмірге дейін, 100-ден-300 нөмірге дейін,300-ден жоғары нөмірлер;
Б}қызмет көрсетудің сапасының деңгейі бойынша:люкс класс отельдері, бірінші класстағы отельдер, эконом - класс отельдері;
В} басқарылуы бойынша:тәуелсіз, қонақүй желісіне жататындар.
3
Қонақ үйге ұқсас мекемелер (туристік жатақханалар, жиһаздалған бөлмелер және басқа мекемелер), олар шектелген қызмет түрлерін ұсынады.
4
Мамандандырылған мекемелер. Орналастырудан басқа қосымша мамандандырылған функцияны атқарады.
5
Сауықтыру мекемелері
6
Демалыс және еңбек лагерлері
7
Транспорттың қоғамдық құралдары
8
Конгресс-орталықтар
9
Басқа коллективтік мекемелер
10
Демалысқа арналған баспаналар
11
Кемпингтер
12
Туристерді жеке орналастыру құралдары
13
Жеке меншік баспаналар
14
Жалға алынған бөлмелер
15
Жалға алынатын баспаналар
16
Туғандарында және таныстарында орналасу
17
Тағы басқалар
Ескерту - автор мен құрастырылды [7,38 б.] негізінде
Кесте - 2 көрсеткендей нөмір - бір немесе бірнеше орыннан тұратын үй-жай. Оның мөлшері мен белгіленуі туристік жолдамада көрсітіледі.
Қонақжайлылық индустриясы - қонақтармен қарым- қатынаста қонақжайлылық принциптеріне сүйенетін ықылас пен мейманшылдық таныту сияқты қызмет көрсету түрлерінен тұратын кәсіпкерлік түрі.
Қонақ үй - бұл қызметті өндіру мен ұсынуға байланысты күрделі шаруашылық кешен.
БТҰ анықтамасы бойынша қонақ үй - белгілі-бір нөмір санынан тұратын, бірыңғай басшылығы бар, қызмет жиынтығын ұсынатын және ұсынылатын қызметтердің түріне, сапасына және нөмірлердің жабдықталуына байланысты класстар мен категорияларға топтастырылған коллективтік орналастыру құралы.
Басқару ерекшелігіне байланысты оқшауландырылған және қонақ үй желісіне кіретін қонақ үйлер болуы мүмкін.
Барлық қонақ үйлерде қызметтің төрт негізгі тобы ескерілген:
oo орналастыру;
oo тамақтандыру;
oo бос уақыт;
oo тұрмыстық қызмет көрсету.
Кез- келген қонақ үйдің қажетті жағдайы ретінде екі негізгі -орналастыру және тамақтандыру қызметтерінің болуы қарастырылады.
Орналастыру қызметінің мазмұны мынада:
Біріншіден, пайдалануға арнайы мекемелер (қонақ үй нөмірлері) ұсынылады;
Екіншіден. Ұсынылатын қызметтер қонақ үй персоналымен тікелей байланыста атқарылады.
Орын (койка) - бір адамның пайдалануына арналған жарамды төсек орын ауданы.
Қонақ үй нөмірлері орналастыру қызметінің негізгі элементі болып табылады. Ол қонақтардың демалуына, көңілін көтеруіне, жұмыс істеуіне арналған көп функционалды үй-жай.
Қонақ үй нөиірлерінің ауданы, жиһазы, жабдықталуы, жарықтандыруы бойынша түрлі категорияларға бөлінеді. Қонақ үйдің категориясына тәуелсіз әрбір нөмір келесідей жиһаз бен құрал- жабдықтармен жабдықталуы керек:
oo төсек;
oo бір орынға есептелген кресло немесе орындық;
oo киімге арналған шкаф;
oo жалпы жарықтандыру;
oo қоқыс жәшігі;
oo қонақ үй жайлы ақпарат және өрт жағдайына байланысты эвуакация жоспары.
Қосымша және басқа қызметтерге - бассейн, конференц-залдар, жеңіл көлікті жалға беру, киім тазалау, шаштараз, массаж кабинеті және тағы басқа жатады.Қазіргі кезде қосымша қызметтердің қонақ үй кәсіпорындарының нарықтық тартымдылығын қалыптастыруда маңызы өте зор.
Қонақ үй кәсіпорындарының негізгі функциясы клиенттерді уақытша баспанамен қамтамасыз ету. Қонақ үйдің табысты қызметін қамтамасыз ету үшін оның әрбір қызметкері ұйымның мақсатын жете түсініп, оны іске асыру үшін барлық күшін жұмылдыруы керек.
Қонақ үйлердің жіктелімі - бұл нақты қонақүйдің және нөмірлердің белгілі- бір белгілерге және қызмет көрсету стандарттарына сәйкес келуі. Әрбір елде қабылданған жіктелім стандарттың сапалық параметрі болып табылатын категорилар разрядынан тұрады.
Қонақ үй разряды оның беделіне, клиенттердің қалыптасуына, қонақ үй қызметтерінің құнына әсер етеді.
Қонақүйлердің жіктелімі ұлтаралық және ұлттық деңгейлерде реттеледі, сонымен бірге қонақ үй желісі , ассоциация шеңберінде анықталады.
Қонақ үйлердің бүкіләлемдік бірыңғай жіктелімін енгізуге белгіленген ұлттық дәстүрлер, мемлекеттердің мәдени тарихы, көңіл көтерулері, сапа белгілері кедергілерін тигізуде. [8].
Қазіргі кезде қонақ үй жіктелімінің отыздан аса түрі белгілі, олардың ішіндегі ең көп таралғандары болып мыналар саналады:
Орналасу орнына байланысты қонақ үйлер былай бөлінеді:
- қала орталығындағы қонақ үйлер;
- жол бойындағы, әдетте, аз қабатты және ашық автотұрағымен ерекшеленеді;
- қала төңірегіндегі және аэропорт маңындағы қонақ үйлер;
- қалқымалы отельдер.
Қонақ үй жұмысының ұзақтығына байланысты былай бөлінеді:
oo жыл бойы жұмыс істейтін қонақ үйлер;
oo маусымдық қонақ үйлер.
Қонақ үй тарифтерінің жүйесі бойынша былай бөлінеді:
-тарифке тек қана тұру ақысы кіреді (Room only);
-орналастыру және тек қана таңғы асты ұсынатын континенттік жоспар үлгісіндегі қонақ үйлер. Тарифке кіргізілген таңғы ас үш түрде болуы мүмкін:
-континенттік (құрамына шырын, кофе , шәй, тоқаш кіреді)
-ағылшындық (құрамына шырын, кофе, шәй, тоқаш, жұмыртқа кіреді)
-шведтік (құрамына жеміс- жидектер, бал, шырын, кофе , шәй, джем, ірімшік , тоқаш өзіне- өзі қызмет көрсету бойынша ұсынылады)
-жартылай пансионды қамтамасыз ететін қонақ үйлер (орналастыру+ таңғы ас + түскі ас немесе кешкіас-Half Board);
-толық пансионды қамтамасыз ететін қонақ үйлер (орналастыру+үш немесе төрт рет тамақтандыру-Full Board).
Қонақтардың тұру ұзақтығына байланысты қонақ үйлер былай бөлінеді:
- қонақтардың ұзақ уақыт тұруына арналған;
- қонақтардың қысқа мерзімгі тұруына арналған.
Қонақ үй нөмірлеріне баға деңгейіне байланысты былай жіктеледі:
-бюджеттік;
-экономдық;
-орта;
-бірінші класстағы;
-апартаменттік ;
-фешенебельдік.
Қонақ үй кәсіпорындарын ыңғайлылық деңгейі бойынша жіктеу қонақ үй қызметтерінің сапасын басқаруда қалыптасқан сұрақтарды шешуде үлкен рөлге ие болады. Негізгі белгілері:
-нөмірлік қордың жағдайы :нөмірлердің ауданы (м ^2), бір орынды (бір бөлмелі), көп бөлмелі, апартамент нөмірлерінің үлесі, коммуналдық ыңғайлылықтың болуы және тағы басқа;
-жиһаздың ,инвентарьдың, санитарлық-гигиеналық заттардың жай-күйі ;
-тамақтандыру кәсіпорындарының (кафе, бар, мейрамхана) болуы және ұқыптылық жағдайы;
-ғимараттың ұқыптылығы және қонақ үйге іргелес территориялардың жай-күйі;
-ақпаратпен қамтамасыз етілуі және техникалық жабдықтандыру , соның ішінде телефон , спутниктік байланыстың , теоледидардың, тоңазытқыштың, мини- бардың бар болуы;
- қосымша қызмет қатарын көрсете алу мүмкіндігі.
Нөмірлік қордың сиымдылығы бойынша қонақ үйлер былай жіктеледі:
-кішігірім-100-ден 150-ге дейін нөмірі бар;
- орташа -100-ден 300-400-ге дейін нөмірі бар ;
- ірі- 300-ден 600-1000-ға дейін нөмірі бар;
- гиганттар-1000-нан аса нөмірі бар.
Функционалдық тағайындалуы бойынша қонақ үйлер былай бөлінеді:
Транзиттік қонақүйлер өткінші аялдаған туристерге қызмет көрсетуге арналған.
Мақсатты қонақ үйлер былай бөлінеді:
1.Іскерлік тағайымдағы қонақ үйлеріскерлік жұмыс мақсатында келген қонақтарға қызмет көрсетеді.
2.Демалысқа арналған қонақ үйлер (туристік, курорттық).
Іскерлік қонақ үйлерге қойылатын талаптар:
1. Орналасуы жағынан әкімшілік , қоғамдық қала орталықтарына жақын болуы керек. Демалысқа және спорттық қызметке арналған жасылдандырылған территориясының болуы міндетті емес;
2. Нөмірлік қорда бір орынды нөмірлердің басым болуы;
3. Міндетті түрде нөмірде жұмыс аймағын ұйымдастыру;
4. Нөмірлік қорда апартамент нөмірлерінің болуы;
5. Нөмірлерді жинақталған жұмыс жағдайын қамтамасыз ету мақсатында сыртқы ортадан максималды түрде оқшаулау;
6. Семинарлар, келіссөздер, кеңес өткізуге арналған үй-жайлары болуы керек;
7. Бизнес-орталық;
8. Қаржылық қамтамасыз ету мақсаты.
Демалысқа арналған қонақ үйлерге қойылатын талаптар:
1. Жасылдандырылған массив маңайында орналасуы керек, максималды түрде қала орталықтарынан қашық болуы керек;
2. Демалыс және спортпен айналысу үшін жабдықталған және міндетті түрде жасылдандырылған территориясы болуы керек;
3. Нөмірлік қорда екі орынды нөмірлердің басым болуы;
4. Балалар алаңының, ойын-сауық орталықтарының болуы.
Курорттық қонақ үйлердің концепциясы демалысқа және денсаулығын
қалпына келтіруші адамдарға орналастыру, тамақтандыру және қосымша қызмет қатарын ұсыну болып табылоды. Олардың емдік- медициналық, сауықтыру бағытындағы үй-жайы болуы керек, сонымен бірге диеталық тамақтандыруды да қарастыруы керек. [9].
Туристік қонақ үйлердің тұжырымдамасының мәні мынада:
oo туристік маршруттарда орналасадыжәне осы маршруттардан клиенттерді қарсы алады;
oo туристік қонақ үйлердегі қызмет жиынтығы маршрут бағдарламасына сәйкес құрастырылады және алдын-ала ваучермен немесе жолдамада анықталады;
oo туристік қонақ үйлер штаттарының құрамында экскурсоводтары, топ басқарушылары ,спорт инструкторларының қызметі болуы керек.
Қонақ үй нөмірлерінің жіктелімі:
-орын саны бойынша;
-бөлмелердің саны бойынша;
-тағайымдалуы бойынша.
Орын саны бойынша нөмірлерді бір бөлмелі, екі бөлмелі,үш бөлмелі және тағы басқа деп бөледі.
Бөлмелердің саны бойынша бір бөлмелі, екі бөлмелі, үш бөлмелі және тағы басқа деп бөлінеді.
Тағайымдалуы бойынша бизнес - класстағы нөмірлер, эконом класстағы нөмірлер, апартамент және тағы басқа болып бөлінеді.
Бизнес-класс нөмірлері іскерлік сапар мақсатында келуші тұлғаларды орналастыруға арналған. Нөмірдің стандарттық жағдайымен бірге жұмыс істеуге қажетті шарттар қарастырылуы керек.
Эконом класс нөмірлері кез-келген контингенттегі клиенттерді орналастыруға арналған. Олар орналастырудың арзандығымен және құрал - жабдықтардың қарапайымдығымен ерекшеленеді.
Апартамент нөмірлері - екі-үш, төрт бөлмелі нөмірлер, әдетте, жанұялардың ұзақ мерзімге орналасуына арналған. Апартамент нөмірлерінің бөлмелерінің құрамында міндетті түрде тұрмыс техникасымен жабдықталған ас үйі болуы керек.
1.2 Қонақ үйдегі клиенттерді қабылдау және орналастыру қызметтерінің мәні
Қонақ үй қызметі -- бұл қонақ үй персоналдары мен қонақтар арасындағы ұйымдастырылған түрде қонақтардың қалауын қанағаттандыратын қызметтер. Бұл жағдай қонақ тұрғаннан бастап қонақ үй арасында үздіксіз жүріп отырады. Барлық берілген қызмет түрлері маркетингтің спецификасын анықтайды.
Қонақ үй қызметтерінің ерекшеленетіні, оны оңай түрде оқып, бағалай мүмкін емес. Мұндай жағдай қонақ үйге қиындық әкеледі. Адам қызметті пайдаланғанда сауатты менеджмент персоналдардың рөлі зор. Қонақ үй қазіргі заманға сай технологиямен жабдықталуы мүмкін, жайлы жағдай болып және қазіргі талапқа сай материалдармен безендірілсе де онда бәрі-бір бір нәрсе жетіспейді, яғни ол негізгі ойлар мен сезу элементін қалыптастыратын, қызмет етуші адамдар. Қызмет көрсету кім және қашан оған жағдай туғызатынға тәуелді. әдетте жиі кездесетін, категориялары бірдей қонақ үйлердің сервистері әртүрлі: бір қонақ үйлерде номерлерді ереже бойынша қатаң түрде қадағалап, тазалап отырады, ал бір қонақ үйлер тек клиент жалоб жасағанда ғана тазалайды. Қонақ үй қызметтерінің өзгеруі факторларға әсер етеді:
- қонақ үй кадрларының құрамымен ұйым жұмысы;
- жеке тұтынушыларға қызмет;
Қызметтің өзгеруі ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
КІРІСПЕ
5
1
ҚОНАҚ ҮЙ КЛИЕНТТЕРІН ҚАБЫЛДАУ ЖӘНЕ ОРНАЛАСТЫРУ ҚЫЗМЕТІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ ЖІКТЕЛІМІ
1.1
Қабылдауды ұйымдастыру технологиясы және орналастыру қызметі
20
1.2
Қонақ үйдегі клиенттерді қабылдау және орналастыру қызметтерінің мәні
24
1.3
Қонақ үй қызметтерінің ерекшеліктері
32
2
ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТТЕРІНІҢ ҚАЗІРГІ ЖАҒДАЙЫН ТАЛДАУ
2.1
Қазақстан қонақ үйлерінде клиенттерді қабылдау және орналастыру қызметтерінің қазіргі деңгейі
46
2.2
Тянь-Шянь отелінің қабылдау және орналастыру қызметтерінің жағдайын талдау
64
3
ҚАБЫЛДАУ ЖӘНЕ ОРНАЛАСТЫРУ ҚЫЗМЕТТЕРІН ЖАҚСАРТУ ЖОЛДАРЫ
3.1
Қонақ үй клиенттерін қабылдау және орналастыру қызметтеріне әсер етуші факторлар мәселелері мен оларды шешу жолдары
67
3.2
Тянь-шянь қонақ үйінің қабылдау және орналастыру қызметтерін жақсарту тәсілдері
78
ҚОРЫТЫНДЫ
80
ПАЙДАЛАНҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
82
КІРІСПЕ
Бүгінгі таңда қонақжайлылық индустриясы экономикамыздың дамуының әлуетті және болашағы зор салаларының бірі болып танылып отыр. Қонақ үй бизнесі туризмнің маңызды құраушысы ретінде жүреді.Ал туризм болса, әлеуметтік - тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 1\10 бөлігін қамтамасыз етеді. Қазіргі кезде әрбір он бесінші қызметкер қонақ үй бизнесінде жұмыс істейді. Туризм үлесіне әлемдік капиталдың шамамен жеті проценті, салық түсімдерінің бес проценті, тұтынушы шығындарының он бір проценті келеді.бұл көрсеткіштер, әрине туризм индустриясының , оның ішінде , қонақ үй саласының жұмыс істеуіне тікелей экономикалық тиімділікпен сипатталынады. Туризм тек қана экономикалық мағынаға ғана емес, сонымен мемлекетаралық байланыстардың әлеуметтік және мәдени дамуына ықпалын тигізіп,халықтың танымдық деңгейін көтереді.
Жұмыстың өзектілігі. Қазақстанның туризм саласында келесідей қайта құрулар орын алды: туристік қызметтердің жалпы көлемінде ішкі туризм көрсеткіштері өсуде, келу туризмінің көрсеткіштер динамикасы жыл сайын артуда ,кету туризмінің көрсеткіштерінің үлесі тұрақталуда. Қазақстандық туризмнің стратегиялық міндеті-туристік қызметтердің жалпы көлемінде келу туризмінің үлесін арттыру. Қонақ үй бизнесі Қазақстанда нарықтық қатынастарды қалыптастыруда жетекші салалардың біріне айналып отыр. Экономикалық қызметтің сферасы ретінде қонақ үй бизнесі қаржылық ауытқуларға шалдығуда. Қонақ үй каәсіпорындары қазіргі кезде қонақ үй қызметтеріне қалыптасқан өзгерістерді жете түсіну үшін бұл ауытқуларды ескеруі қажет, сондықтан да бұл дипломдық жұмыстың маңызы өте зор.
Қазақстан жас мемлекет, ол күнделікті дамып келеді, бұл халықаралық деңгейде іс-шаралар өткізуге мүмкіндік береді.
Қазақстан 1997 жылдан бері Халықаралық көрмелер бюросының (ХКБ) мүшесі болып табылады. Ел EXPO-ға 2005 жылдан бері (EXPO-2005 (Айчи) қатысады, EXPO-2008 (Сарагоса), EXPO-2010 (Шанхай). Сарагоста өткен EXPO-2008 қорытындылары бойынша С санаты бойынша қатысқан 140 қатысушы елдің ішінде Қазақстан павильоны сыртқы және ішкі ресімдеу критерийлері бойынша үшінші орынға ие болады.
152-Бас Ассамблеяда құпия дауыс беру нәтижесінде Қазақстанның астанасы мейлінше көп дауыс жинап, Бельгияның Льеж қаласын жеңіп, ЕХРО -2017 өткізу орны болып анықталды.
Осындай ауқымға және деңгейге ие ЕХРО секілді іс-шара біздің елімізде бірінші рет өткізіліп отыр. Астанада дүниежүзілік көрме өткізу - Қазақстан үшін үлкен мәртебе болып табылады. ЕХРО 2017 бюджеті 2013 жылдың соңында анықталады. Алайда қазір осы іс шара үшін қандай объектілер салынатыны белгілі.
Жұмыстың мақсаты: Қонақ үйдегі қабылдау және орналастыру қызметтінің жағдайын талдау және жақсарту жолдарын ұсыну
Жұмыстың міндеттері. Берілген жұмыстың мақсатына қарай келесі міндеттер орындалды:
- Қонақ үй клиенттерін қабылдау және орналастыру қызметтерінің теориялық жіктелімі қаралды;
- Қазақстан қонақ үйлерінде клиенттерді қабылдау және орналастыру қызметтерінің қазіргі деңгейі;
- Қонақ үйдің қабылдау және орналастыру қызметтерін жақсарту жолдары;
Зерттеу пәні. Қабылдау және орналастыру қызметінің технологиясы
Зерттеу объектісі. Алматы қаласындағы Тянь-Шянь отелі
Зерттеудің ақпараттық және ғылыми әдістемелік базасы. Диплом жұмысында шетел және Қазақстан мемлекетінің ғылыми кітаптары, диссертациялар пайдаланылды. Сонымен қатар, ҚР Туризм және Спорт Министрлігінің сайты, Қазақстан Республикасының Экономика Министрлігінің Статистика комитеті мәліметтері . Дипломдық жұмысты жазу барысында жергілікті жер газеттері материалдары, мерзімді ғылыми баспа материалдары енгізілді, ғаламтор сайттарының мағлұматтары және осыған қатысты т.б. деректер алынады. Жиыны әдебиет пайдаланып жазылған бұл дипломдық жұмыс жиналған материалдарды жан-жақты өңдеу, талдау арқылы құрастырылды.
Жұмыстың теориялық маңызы мен ғылыми жаңалығы. Дипломдық жұмысты жазу барысында көптеген iзденулерге тура келдi. Жаңа көзқарас, ойлар, түсініктер қалыптасты. Бүгiн Қазақстан жеке бөлiктерi жөнiндегi әдебиет пен оқу құралдарына мұқтаж болып отырған кезде, бұл дипломдық жұмыст туристiк кәсіпорындары, жоғары және орта оқу орындарының оқытушыларына, студенттерге және жоғары сынып оқушыларына пайдалануға болады. Дипломдық жұмыстың келешекте пайдасы мол және ол жалғасын табады деген ойдамын.
Жұмыстың көлемі мен құрылымы бітіру жұмысының мақсаттары мен міндеттеріне сәйкес келді. Жұмыс кіріспеден, негізгі бөлімнен, қортындыдан және пайдаланылған әдебиеттер тізімінен тұрады. Негізгі бөлім үш тараудан, оның ішінде бірінші тарау, үш қалаған екі тарау екі бөлімнен тұрады. Жалпы жұмыстың көлемі 82 бет.
1 ҚОНАҚ ҮЙ КЛИЕНТТЕРІН ҚАБЫЛДАУ ЖӘНЕ ОРНАЛАСТЫРУ ҚЫЗМЕТІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ ЖІКТЕЛІМІ
1.1Қабылдауды ұйымдастыру технологиясы және орналастыру қызметі
Қызмет көрсетудегі операциялық процесс және қабылдау қызметі және орналастыру функциясы. Қонақүйде қонақтарға қызмет көрсету процесін мынадай категорияларда қарастырамыз (кесте1):
- қонақ үйге алдын-ала тапсырыс беру (брондау);
- қабылдау, қонақтарды тіркеу;
- қонақтарға тамақты жеткізу қызметі (номерді тазалау);
- қонақтарға қосымша жеткізу қызметтері;
- соңғы есептеу және саясатты безендіру.
Кесте 1 -Қызмет көрсету процесінің операциясы
Процесс
Персонал
Құжаттар
Төлемақы
Қонақ үйге алдын-ала тапсырыс беру
Бөлім меңгерушісін брондау немесе қабылдау қызметі
Брондауға арыз. Төлемге кепілдеме.
Шотқа тіркеуден бастап кіреді. Администрацияны орнықтыру
Кездесу
Граждық қызмет тасушы
-
Шайлық
Тіркеу
Қабылдау қызметінің администраторы, кассир,
Сауалнама, орын ауыстыруға рұқсаттама, шот, визит картасы
Шот бойынша: орын тарифы, салықтар, арнайы жиындар
Негізгі және қосымша қызметтерді жеткізу
Қабылдау қызметі, тамақтану қызмету, гараж қызметі, аниматорлар, медициналық қызметкерлер, спорттық және туристік құралдар, тігін қызметі, шеберхана
Қызметтерге заказды ауызша немесе бланкты толтыру арқылы беру
Сәйкес келетін шоттар бойынша қызметтерге тариф
Соңғы есептеулер және саясатты безендіру
Администратор, кассир
Шот
Шот бойынша
Ескерту - автор мен құрастырылды [1,26 б.негізінде]
Орындағы алдын-ала тапсырыс беру, орналасуға тіркеу, тұрғаны және көрсетілген қызмет бойынша шот, кассир және төл құжатты дайындаушы яғни Reception[1].
Қабылдау қызметінің функциясы және орналастыру. Қабылдау қызметі және орналастыру қонақтардың қонақ үй жайлы ең бірінші әсер қалдыратын жағдайлары.
Қабылдау қызметі функцияларының негізгілері: қонақ үйдегі брондау, туристерді тіркеу және орналастыру, әр түрлі ақпараттарды дер кезінде жеткізіп отыру.
Көп қонақ үйлерде қабылдау қызметі жұмысшылары 24 сағаттан азанғы 9 сағат арасында жұмыс істейді. Администратор жұмысын бастамас бұрын, журналды бір көріп шығу керек. Бұл журналда смен кезіндегі жағдайлар, қонақтардың қалаулары т.б. жағдайлар көрсетіледі. Сонымен қатар, жұмыс алдын бос орындармен тәулікте келіп түскен арыздар туралы ақпараттармен танысу керек.
Кассир. Өз уақытындағы төлемдерді, қызметтен түскен төлемдерді т.б. жағдайларды бақылап, бухгалтерияға тапсырып отырады.
Паспорт саласының қызметшілері құжаттарды тексеріп, регистрацияда дұрыс орналасуын қадағалайды.
Қонақ үйдегі номерлерге және жергілікті жерде брондау тәртібі.
Брондау -- қонақ үйдегі номерлерге және жергілікті жерге алыдн-ала тапсырыс беру. Номерлерді брондау қызметін бөлім менеджерлері немесе қабылдау қызметі және орналастыру бөлімі айналысады. Яғни осы бөлімшелерге клиенттерден брондау туралы арыздар түсіп отырады. Көп жылдық қонақ үйде қызмет еткендер ойын-сауық жоспарларын жақсы ұйымдастыра алады. Оларға: спорттық жарыстар, сьездер, фестивальдер және т.б. Іс-шара өткізу кезінде қонақ үй орындарына сұраныс өсе түседі.
Қонақ үй жағдайы мезгілге (сезонға), жергілікті ауданның жұмыс активіне, экномикалық және политикалық ситуацияларына байланысты. Саяси жағдайдың тұрақты болмауы сол жергілікті жерге туристердің қызығушылығы төмендейді. Мезгіл кезінде қонақ үй екі жақтама брондау жұмысын жасайды.
Екі жақты брондау -- бұл қонақ үйде бір мезгілде екі клиентке бір датада бірдей қызмет көрсету. Мұндай жолды таңдаған қонақ үй тәуекелге барады. Егер екі клиент бірдей келсе, қалай болады? Әрине, бұл жерде бір клиент алдын-ала тапсырыс бергенін арызбен кешіктіреді немесе келіскен күні келмей қалады. Онда тәуекелге бұған шешімін табады. Бірақ, егер екі клиент қонақ үйге бірдей келіп қалды, онда орынды бірінші келген адам иеленеді. Екінші клиентті қанағаттандыратын әртүрлі жолдар бар, яғни екі жақты брондау қызметін пайдалану. Мынандай жағдай кездескенде, яғни бір мезгілде екі клиент келі немесе турист алдын-ала брондау қызметін жасамаса, ал қонақ үйде орын жоқ болса, фирмамен байланысқа шығып, тұрғын үйлерді жалға алып, қонақ үйге жақын етіп орналастырылады. Кейде брондау бөлімі клиентке брондау қызметін басқа қонақ үйге жіберуі мүмкін. Бұл кезде қонақ үйді ауыстыру жөнінде міндетті түрде клиентке ескертіп, келісімін алу қажет.
Қонақ үй үшін, қонақтар үшін номерді алдын-ала брондаған жөн.
Қазіргі уақытта көптеген туристік фирмалар келісімді белгілі бір анықталған қонақ үйлермен жүргізгенге ұмтылады. Әдеттегідей клиенттерді әкеліп отырған туристік фирмаларға қонақ үй тұруға төленетін төлем ақыларға, тамақтануға және әртүрлі қызметтерге жеңілдік жасап отырады.
Келісімде қонақ үй мен туристік фирманың арасында белгіленеді:
- туристерді орналастыру жөніндегі арыз қандай срокты қамтиды;
- қашан және қандай мақсатпен төлемақылар жүргізіледі;
- қонақ үйде орынды немесе номерді брондау әдістерінің бірнеше түрі бар. Олар:
- жазбаша;
- ауызша;
- компьютерлік.
Әр брондауға арыз және тапсырысқа аннуляциялар тіркелуі қажет. Егер брондау жөніндегі менеджерлер тапсырысты уақытысында жоймаса, номер қате түзелмейінше ешкімге берілмей, бос тұра береді. Арыз тек қана фирмалық бланкте бекітілсе ғана номерге тапсырыс беріліп, төленеді.
Номерді брондауға арыз тастаған ұйымның міндетті түрде реквизиттері болуы керек, яғни ұйымның аты, мекен-жайы, телефоны, факс, банктегі шоттық номері.
Кез-келген жағдайда арыз келесі жағдайларда болу керек:
- күн және номер категориясы;
- қонақ үйде тұру уақыты;
- келетін қонақтың фамилиясы;
- төлем формасы (қолма-қол немесе қолма-қол емес шот, ұйымның атынан).
Телефонда брондау қызметін пайдаланғанда клиентпен қарым-қатынас жасағанда өте ұқыпты болу керек, бұл сөйлесуден клиент өзіне қонақ үй туралы әсерін, қарым-қатынасын қалыптастырады. Клиент телефон соққанда, ол көп күтпей, яғни 5 гудок барғанға дейін алу керек.
Трубканы қонақ үй жайында ақпаратты жақсы меңгерген қызметші көтеру керек. Отельдерде телефонмен номерлерге тапсырыс алу арнайы бланктермен жүзеге асырылады. Телефонмен брондағанды жазбаша түрде көрсетілуі керек.
Компьютерде брондау жүйесі қонақ үй және клиент үшін кең көлемде мүмкіндік ашады. Әлемдік практикада компьютерлік жүйеде брондау бәріне әйгілі:
- корпоративтік сеть брондау отельдерді біріктіреді;
- басқа сеть брондаулар тәуелсіз қонақ үйлерді біріктіреді.
Басқа қалада да, мемлекетте де сеть арқылы брондау қызметіне тапсырыс беруге болады.
Компьютер көмегімен брондаудың екі варианты бар: отельдің жеке интернет -- страницасы болады немесе интернет -- брондау жүйесінің мүшесі болады. Осы жүйеде брондау келесі түрде болады: клиент WEB-сайт жүйесіне кіріп, интернет -- брондау және брондау ережелерімен танысады. Ары қарай ол қонақ үйді таңдайды. Бос орындардың берілгеніне көз жеткізген клиент міндетті ақпараттық жерді толтырып, тапсырысты e-mail жүйесі арқылы тапсырысты жібереді.
Автоматты түрде тапсырыс өңделіп, алдын-ала төлем алуға жіберіледі, ал клиент күту парағын алады. Сәйкес кепілдемені алған соң, клиенттен соңынан агенттен нақты брондау бекітілмесін алады.
Интернет клиенттерге уақытын үнемдеуге көмектеседі, яғни үйден шықпай-ақ қонақ үй туралы ақпарат алуға, қонақ үй номерлерін көруге болады. Брондау бөліміне өтініш жасағанда қонақ үй қызметшілері песрпективалық жоспарын жасайды (жылға, айға, аптаға) сонымен қатар сол күнге.
Брондау бөлімі номердің бос-бос емес екенін керек уақытында ақпарат беріп отыратын қабылдау қызметі және орналастыру бөлімімен әрдайым қарым-қатынаста болу керек. Егер ақпарат дұрыс берілмесе, онда менеджерлер дұрыс шешім қабылдай алмайды. Ал осы жағдайлар орын алып номер сатылусыз қалса, қонақ үйдің кірісі төмендеп кетеді.
Брондау, арнайы ескертудің қатаң болуы, отельге клиенттерді жіберу, хабарландыру деп аталады. Әдетте ескертуде өтініш тіркеуінің нөмірі, қонақтардың келу және шығып кету күні, тапсырыс номерінің түрі, қонақтар саны, керек кроваттардың саны, клиенттердің арнайы талаптарына сай ескертілуі көрсетіледі. Клиент қонақ үйде өздері күтпеген ситуациялардан ескертулер жасауына болады. Бірақ бұл жағдайлар әрқашан клиенттерге кепілдеме бере бермейді, өйткені, мынадай ереже бар: егер қонақ 18 сағатта келмесе қонақ үйге қажет болса брондау ол қонақтан алынып тасталынады.
Брондауға кепілдеме -- бұл қонақ үйдің арнайы бекітілмесін брондалған, клиенттерге номерлерді тапсырыс бергендегі кепілдеме ету. Бұл бекітпен әсіресе қонақтардың қонақ үйге кешігіп келуде қажетті. Мұндай жағдайда номер қонақ келгенше бос тұрады. Кепілдеме резерві қонақ өзінің келмейтінін біліп, яғни номерді пайдалана алмағанда брондау күшін жоюға тырысады. Онда қонақ үй номердің бос екенін нақты анықтайды. Кепілдеме формасында басқа депозитті (аванстың) төлем болуы мүмкін. Кейбір жағдайларда (мысалы, демалу кезеңінде) қонақ үйге келмегені үшін, ол қонақ үй сол келмеген мерзімі бойынша аванс алуға құқығы бар. Төлем туристік группаны орналастыруды талап етіледі[1].
Тіркеу тәртібі және қонақтарды орналастыру
Операциялық процестің келесі бөлімі -- жайғастыру-кездесулерден, тіркеулерден, кілтті беру және номерге дейін апарып салудан тұрады. Кездесудің екі түрі болады:
1) Аэропортта немесе вокзалда күтіп алу (алыс жер);
2) Қонақ үй алдында немесе вестибюлде (қонақ үй холы) күтіп алу (жақын жер).
Алыс жерден қонақтарды қарсы алу келген қонақтарды қонақ үймен таныстыруға, қызмет көрсету программасын құруға, қонақ үйдегі қызмет көрсету туралы айтуға мүмкіндік береді. Мұндай кездесуде брондау қызметін келіседі. Жоғарғы кластағы қонақ үйде қонақтарды алдымен сәлемімен бірге Швейцар күтіп алады. Ірі емес қонақ үйлерде қонақтар ең алдымен оларды сәлеммен күтіп алатын администраторға яғни қабылдау және орналастыру бөліміне келеді. Егер клиент қонақ үйге бірінші рет келіп тұрмаса, онда мейлінше администратордың атымен атаған дұрыс. Бұл оң әсер қалдырады.
Көп қонақ үйлердің ережесі бойынша, администратор отырмай, мінбеде тұрып тұрады. Бұл қасиет оның қонақтарға деген қызметін білдіреді. Тіркеуге келген клиенттердің екі түрін ажыратады. Біріншісі, қонақ үйде орынды ертерек брондағандар, екіншісі, брондамағандар. Қонақ үйде клиенттерді орналастыру жөніндегі брондау қонақ үйде автоматталған болса, онда ол аз уақытты қамтиды.
Алдын-ала тапсырыс берген клиенттің брондау жөніндегі өтініші белгілі болады. Администратор өтініш номерін нақтылап, компьютерлік жүйеде модульдік және тіркеуден өткізеді. Қонақтан тек қана тіркеу карточкасына қол қою талап етіледі. Алдын-ала брондалмаған қонақтарды тіркеу процесі көп уақытты алады, кейде 5 минутқа созылады. Сонымен қатар, қонақтармен кездескенде мынадай сұрақтарды талқылау керек. Номер бағасы қанша, орналасу ақыты, төлем тәртібі. Қызмет көрсету барысында қонақ үй қызметшісі психологияны пайдалана отырып, қонақтардың төлеуге қабілетті жағдайларына байланысты басқа да сұрақтарды қояды. Қонақтан төлемге қабілетті, кепілдемесі бар кредиттік карточкалары сұралады.
Егер орналасуға рұқсат берілсе, қонақ атқарушы мен тұтынушы арасындағы тіркеу карточкасын толтырады. Анкетада қонақ өзінің тұрғылықты жерін, ұйым адресін, тұрғылықты төлемін және төлеу түрін (нақты, кредиттік карточка) көрсетіледі.
Санкт-Петербург қонақ үйінде анкета екі данада толтырылады. Бір данасын қонақ үй орталық бюроға жібереді, ал, екіншісі, қонақ үйдің құжат столында сақталады. Дұрыс толтырылмаған мекен-жай клиенттерге жолданатын материалдардың немесе қонақ үйде қонақтардың қалған затын салып жіберуге мүмкіндік туғызбайды. Сонымен қатар дұрыс толтырылған адрес төлемді алуға кепілдеме береді, яғни қонақ қызметтерге төлемей кеткен жағдайда[4].
Күнін анкетада қате толтыру номердің сатылмай тұрып қалуына әкеледі. Ал келген қонақ тағы қалуға жоспарласа номер басқаға сатылып қояды. Нәтижесінде екі қонақтың да қанағатсыздығы туады.
Карточканы толтырған қонақ, қонақ үймен келісім жүргізе отырып, тұратынына ақша төлейді. Қонақ анкетаны толтырып болған соң, анкетаға қоақтың тұратын номерін, келу және кету уақытын жазады. Ары қарай администратор орналасуға рұқсат жазады, яғни номерді пайдалануға берген құжат. Орналасуға рұқсаттама екі данада жазылу керек (кассирге және этаждағы кезекші қызметкерге).
Қызметке және тұрғанына қонақ төлем төлегеннен соң, оған төлем шотының екінші данасы беріледі. Қонақты тіркеуден өткізгеннен соң оның тұратынына шот жазылады. Оған номер тарифтері (орын), тұру күнінің қосындысы, брондау төлемі, қосымша қызметтерге төлем кіреді. Қонақ үйге кіру құқығы және номер кілтін алу үшін администратор визиттік картасын толтырады. Қонақ картасы бір данада толтырылады және онда келесілер болуы керек: қонақтың фамилиясы, комнатаның номері және тұру уақыты. Көптеген қонақ үйлер визиттік картасын реклама ретінде пайдаланады. Ол визиттік карточкасында қонақ үйдің орналасқанын, транспорт туралы ақпарат, сонымен қатар қосымша қызметтер: орналасуы, жұмыс сағаты жайлы ақпарат беріледі.
Құжатты безендіріп болғаннан соң қонаққа номер беріліп, багажын апаруға көмектеседі. Тіркеу кезінде багаж қонақ үйдің каридорында тұрады. Көптеген қонақ үйлерде қонақтардың багажы тұратын арнайы орналастыру орны бар. Багажды идентификациялағанда клиенттің фамилиясы бар талонды пайдаланған ыңғайлы, ал, тіркеуден өткеннен соң багажға комнатаның номері жазылады. Мұндай талонды қонақ үйге кірер алдында қонаққа есік алдындағы күзетші немесе багаж тасушы қызметші барадк. Егер талон жоқ болса, онда қонақ өзінің багажын, орналасуға құжаттамасын көрсетеді, ал, жүк көтеруші багажды қонақтың номеріне апарады. Номерде ол қонаққа комнатаның құралдарын қалай қолдану керектігін және қауіпсіздік ережесін түсіндіреді[46].
Туристік топты тіркеу ерекшеліктері
Алдын-ала берілген тапсырыс номерге орналасуға дайындықты администратор қызметін жоспарлауға көмектеседі. Топтың келер алдын администратор дайындық картасын және орналасу номерін (брондау картасы) толтырады.
Туристік топты орналастырар алдын топтың жетекшісі администраторға туристік фирма атынан хабарлап, жібіреді (құжат, туристік топтың қонақ үйде тұруға құқықты растайтын құжат және кепілдеме, төлемі төленгені туралы) және құжатқа сәйкес топ тізімін жібереді. Администратор топ үшін брондалған комнатаның номерін хабарлайды. Әдетте, топтағы туристер екі орынды номерге жайғасады, тек жетекшіге ғана бір орынды номер ұсынылады. Барлық туристер анкета толтырып, графада келудегі мақсаты -- туризм деп көрсетеді.
Администратор әрбір қонаққа визиттік карта жазады. Туристік фирмалар туристке путевкамен бірге багажға номер жарлықтарын (ярлык) береді. Жарлықтағы номер топтағы туристердің қатар санымен сәйкестендіріліп, топ жетекшісінде болады. Топтағы тізім номерімен багаж номерін салыстырған жүк тасушы турситердің комнатасының номерін анықтап, жүктерді сонда апарады.
Уақыттары келген туристер тұрып жатқан номерлерін босатып, жүктері күзет нысанына өткізіледі.
Шетел туристерін тіркеу ерекшеліктері
Әр ел кірерде виза талап етеді. Виза -- бұл арнайы кіру-шығу құқығына рұқсаттама, басқа территорияда тұру немесе транзитті жол шегу.
Рұқсаттама құжатта енемесе жеке құжатта (мысалы, туристік топ визасы) жазылып қойылады. Визалар болады:
- бір реттік және көп реттік (одноразовые и многоразовые);
- жеке және топтық;
- студенттік;
- кіру, шығу, транзитті және т.б.
Келуші адамдар басқа елге келгенде үш күннің ішінде мереке күндер және демалыс күндерді қоспағанда құжаттарын тіркеуден өткізуге міндетті. Қонақ үй шетел азаматтарын өздігінше тіркеу үшін, халықаралық туристік іс-әрекеттен лицензия алу керек. Тіркеу кезінде администратор визаның өтелу мерзіміне мұқият қарап, визаға қонақтың тіркеу номерін, қонақ үйдің атын және тіркену күнін жазып қояды. Кейбір қонақ үйлерде шетел азаматтары анкета толтырмайды.
Дипломатиялық визада баж салығы төленбейді. Әр күні қонақ үй паспорт-виза қызметіне шетел азаматтарының қанша тіркелгені мемлекеттік баж салығын төлегені жайлы хабарды есеп беріп отырады.
Құжаттама номерлік фондты қолдану үшін міндеттеме беру
Құжаттан басқа, администратор қонаққа ішкі заттарды қолдануда құжат толтырады. Автоматты жүйелендірілген қонақ үйлерде барлық документтердің бұл түрлері қонақты тіркеуден өткізгеннен кейін автоматты түрде қалыптасады. Қжаттарды қолмен толтыратын қонақ үйлерде әлі күнге дейін номерлік фондты қолдану негізгі құжаты номерлік фонд қимылының мәлімет жинағы (ведомсть). Бұл құжаттардың барлығымен кезекші администратор қонақтарды орналастыруды, бос орындармен номерді айқындап отырады.
Кейбір жағдайларда номерлерге қосымша кроваттар немесе раскладушкалар қойылады. Бұл қонақ үйде орын болмай қалған жағдайда немесе туристер бір номерде бірге тұрғысы келгенде, ал қонақ үйде көпорынды номерлер бос болмаған жағдайда болады. Қосымша кроваттар сонымен қатар қонақтың қалауы бойынша кішкентай балаға да қойылады. Қосымша орын қосқаны үшін төлем, егер жоғарғы категориядағы стандарт номерді 100% деп алсақ соның 80%-н төлейді.
Бірақ көп қонақ үйлерде мұндай қызмет түрлері көрсетіле бермейді. Жоғарғы кластағы қонақ үйлердің көп бөлмелі номерлерінде балалар үшін кроваттар және дивандар бар. Тұру процесінде номерді ауыстыру керек болады. Бұл қонақтың қалауы бойынша болады, егер қонаққа шум ұнамаса немесе қызметтер дұрыс істелмесе. Қонақтарды басқа номерге ауыстырғанда рұқсаттаманы қайта қарап, анкетаға және басқада құжаттарға номердің өзгергенін белгілеп қояды. Егер ауыстырған номер қымбаттырақ болса, онда қонақ төлемнің үстіне қосады. Егер номер арзан болса, онда қонақ үй төлемнің артығын қайтарады.
Тұрғындармен есептесу түрлері
Қонақ үйлерде есептесудің екі түрі қолданылады. Қолма-қол және қолма-қолсыз (қонақ үй шотына ақша аудару). Жоғарғы класты отельдерде қолма-қолсыз шотты кредит карталары арқылы қабылдайды. Оны жеке туристер төлейді. Брондауға өтініш жасалғанда кредиттік карта номері, төлем жүйесінің аты және өтелу мерзімі көрсетіледі. Пластикалық карталардың көмегімен төлеу үшін қонақ үйде арнайы импринтер немесе электронды терминал болу керек.
Кредиттік карта -- пластиктік карта немесе пластина клиенттердің банктен немесе басқа да кредит-финанстық орындардан алған тауарлармен қызметтерді кредитке алу. Онда иегердің аты, қолының көшірмесі, өзіндік номері және карточканың өтелу мерзімі көрсетілген. Кредитті төлем кезінде қонақ үйдің кассиры карточканың дұрыстығын, ішіндегі ақшанығ көлемін тексереді.
Қолма-қолсыз есеп айырысуда жолдық және атаулы чектар қолданылады. Жолдық чектар белгілі бір суммаға жазылады, сондықтан клиент қонақ үйде немесе мейрамханада осы суммаға лайық қызметті таңдайды. Жолдық чек бір адамнан басқа адамға берілуі мүмкін емес, бірақ оны кез-келген банктен қолма-қол ақшаға ауыстырып алуға болады. Атаулы чектар қонақ әр кезде өзіне керекті төлемді ғана жаздырып алады. Әлем зерттеуі бойынша:
1. Орында кредит картасымен есеп айырысу;
2. Орында чектар;
3. Орында қолма-қол ақшалар.
Шетелдердегі отельдерде қолма-қол ақшаны пайдалану өте сирек кездеседі.
Қабылдау және орналастыру қызметіндегі автоматтандырылған өңдеу
Қонақ үйде жоғарғы деңгейде қызметпен қамтамасыз ету жаңа технологияларсыз қиынға соғады. Автоматтандырылған жүйе еңбек өндірушілерді өсіруге және қызметкерлердің білімін жоғарлатуға бағытталады. Ешқандай жоғарғы технологяины қонақ үй қазіргі кезде әлемдегі компьютерлік интернет жүйесін қолданбауы мүмкін емес. Интернет жүйесі арқылы іскер патнерларды тауып, олармен қарым-қатынас жасап, қызметтерге жарнама жасау болып табылады. Сонымен қатар бұл жерге компьютер жүйесімен брондау, яғни интернет желісі арқылы орнынан брондап және номерлерді резервілеу.
Халықарарлық компьютерлік интернет желісі күннен күнге өте жоғары қарқынмен дамып келе жатыр.
Интернет жүйесі арқылы брондау үйді брондау, авиабилеттерді және басқа да жағдайларды клиент туристік агентствоға бармай-ақ өзі ұйымдасытыра алады. Интернетте тек қана көріп қоймай, турды барлық түріне (қонақ үй, авиабилеттер, автомашиналар, экспорттар) брондау жасай алады.
WEB -- қатарлары немесе арнайы серверлердің құрылуы электронды тиімді тәсілі болды. Ақпараттарды интернеттерді пайдаланған адамдардың барлығы біле алады. Орналасуға талаптарды іздеу келесі принциптермен болады: орналасуы, аты, түрі (қонақ үй, мотель, турбаза), қонақ үйге тәуелділігі, қызметтерді талап ету және бағасы. Бірер минуттан кейін экранға қонақ үйлердің тізімі көрінеді, оларды адамдар таңдайды№ Экранда қонақ үй түрінің фотографиясы, ал туристік мәліметтер (орналасуы, мейрамханалары, бар, номерлердің жабдықталуы) шығады. Брондау үшін анкета толтырып, кредиттік картаның номерін жазу керек.
Компьютерлер қонақ үйдің ақпараттық-есептеу орталықтарында кең түрде қолданылады. Олардың көмегімен резервтерді басқаруға, комнаталарды бөлуге, тамақтарға бақылау жасауға болады. Қонақ үйде персоналдардың жұмыс орны автоматтандырылуы қажет. Жұмыс орындарын автоматтандырылған локальдық компьютерлержелісін бірігуге, бөлімдер арасанда ұйымның болыуына көмектеседі. [5].
Кез-келген қонақ үй өздерінің қызметтерін, документтерін стандартты операцияның көмегімен орындайды: реклама құру, хаттар және сұраныстарды жіберу, есептерді безендіру. Қонақ үйдің қызметшілері ережелермен, нормалармен регламенттеледі. Бұл жағдайда консультант, кодекс бағдарламалары көмектеседі. Сонымен қатар, қонақ үйдің басқа да қызметтерін автоматтандыру керек: мысалы, қойма шаруашылығы -- инфсклад программасының көмегімен барлық компьютерленген жүйелерде. Мүмкін:
- номерді және орынды брондау;
- клиенттерді тіркеу;
- қонақ карточкасын енгізу;
- есептерді жүргізу;
- қаржылық есептерді құру.
Осы функциялардың барлығын автоматтандырған режимде жүргізсе қонақтарға қызмет көрсету сапасы жақсарады.
Электронды құлып жүйесін пайдалану
Жоғарғы класты қонақ үйлер орналастыру орындарында электронды құлып жүйесін қолданып, тек қана электронды кілтпен ашады. Ондай кілт пластингте магниттік жеке кодымен безендіріледі. Бақылау процесі орталық пультпен басқарылады. Магниттік картада қызмет көрсетудің уақыты мен күні кодталады. Уақыттың бітіп қалғаны немесе номерге төлем жасалмаған жағдайда номерді персоналдардың қатысуынсыз ашу мүмкін емес. Мұнда электронды құлып жүйесі қонақ үйде жоғарғы қызмет дәрежесінің көрсеткіші және персональдармен қонақтарды қауіпсіздігімен қамтамасыз ету.
Портье қызметі келесі арнайы айналымдарды көрсетеді: мини-терминал, яғни электронды карта кілттерін оперативті жеке кодымен жасау; арнайы технологиялармен жасалынған электронды кілттер. Егер жаңадан кілт жасалынатын болса, онда кілттің алдыңғы коды автоматты түрде жойылады. Мұндай жағдайда уақытында өтініш түсірген клиенттің ұрланған немесе жоғалған кілті қолданысқа енбейді.
Электронды кілттер әртүрлі жұмыс режимдерінде қолданылуы мүмкін: клиент, кі жуушы, қызмет көрсету комнатасы, мини-бар, инженерлік қызмет, директор, авария, артық кілт, бір реттік кілт. Әрбір қонақ өзінің комнатасының құлпына түсетін кілтті алады[6].
1.2 Қонақ үйдегі клиенттерді қабылдау және орналастыру қызметтерінің мәні
Қонақ үйді туристік бизнестен бөліп қарастыруға болмайды, керісінше, оның маңызды құраушысы ретінде жүреді.
Соңғы кездері қонақ үй қызметі әлемде пайдалы бизнестің біріне айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 110 бөлігін қамтамасыз етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.
Қонақ үй қызметі көңіл көтеру және туризм индустриясының құрамды бөлігі болып табылады. Туризм индустриясында маңызды орынға орналастыру құралдары ие болған. Бүкіләлемдік туристік ұйымның (БТҰ) ұсыныстарына сәйкес барлық орналастыру құралдарын екі категорияға - коллективтік және жеке деп бөліп қарастырады. Олар 1 кестеде көрсетілген.
Кесте 2- Клиенттерді орналастыру құралдарының жіктелімі
№
Туристерді коллективтік орналастыру құралдары
1
Қонақ үйлер және қонақ үйге ұқсас орналастыру құралдары
2
Қонақ үйлер - нөмірлерден тұратын , көрсетілетін қызметтерге және елдің стандарттарына сәйкес класстар мен категорияларға топтастырылған , бірыңғай басшылығы бар және түрлі қонақ үй қызметтерін ұсынатын обьект.
Статистикалық мәліметтер бойынша олар былай ажыратылады:
А} көлемі бойынша:100 нөмірге дейін, 100-ден-300 нөмірге дейін,300-ден жоғары нөмірлер;
Б}қызмет көрсетудің сапасының деңгейі бойынша:люкс класс отельдері, бірінші класстағы отельдер, эконом - класс отельдері;
В} басқарылуы бойынша:тәуелсіз, қонақүй желісіне жататындар.
3
Қонақ үйге ұқсас мекемелер (туристік жатақханалар, жиһаздалған бөлмелер және басқа мекемелер), олар шектелген қызмет түрлерін ұсынады.
4
Мамандандырылған мекемелер. Орналастырудан басқа қосымша мамандандырылған функцияны атқарады.
5
Сауықтыру мекемелері
6
Демалыс және еңбек лагерлері
7
Транспорттың қоғамдық құралдары
8
Конгресс-орталықтар
9
Басқа коллективтік мекемелер
10
Демалысқа арналған баспаналар
11
Кемпингтер
12
Туристерді жеке орналастыру құралдары
13
Жеке меншік баспаналар
14
Жалға алынған бөлмелер
15
Жалға алынатын баспаналар
16
Туғандарында және таныстарында орналасу
17
Тағы басқалар
Ескерту - автор мен құрастырылды [7,38 б.] негізінде
Кесте - 2 көрсеткендей нөмір - бір немесе бірнеше орыннан тұратын үй-жай. Оның мөлшері мен белгіленуі туристік жолдамада көрсітіледі.
Қонақжайлылық индустриясы - қонақтармен қарым- қатынаста қонақжайлылық принциптеріне сүйенетін ықылас пен мейманшылдық таныту сияқты қызмет көрсету түрлерінен тұратын кәсіпкерлік түрі.
Қонақ үй - бұл қызметті өндіру мен ұсынуға байланысты күрделі шаруашылық кешен.
БТҰ анықтамасы бойынша қонақ үй - белгілі-бір нөмір санынан тұратын, бірыңғай басшылығы бар, қызмет жиынтығын ұсынатын және ұсынылатын қызметтердің түріне, сапасына және нөмірлердің жабдықталуына байланысты класстар мен категорияларға топтастырылған коллективтік орналастыру құралы.
Басқару ерекшелігіне байланысты оқшауландырылған және қонақ үй желісіне кіретін қонақ үйлер болуы мүмкін.
Барлық қонақ үйлерде қызметтің төрт негізгі тобы ескерілген:
oo орналастыру;
oo тамақтандыру;
oo бос уақыт;
oo тұрмыстық қызмет көрсету.
Кез- келген қонақ үйдің қажетті жағдайы ретінде екі негізгі -орналастыру және тамақтандыру қызметтерінің болуы қарастырылады.
Орналастыру қызметінің мазмұны мынада:
Біріншіден, пайдалануға арнайы мекемелер (қонақ үй нөмірлері) ұсынылады;
Екіншіден. Ұсынылатын қызметтер қонақ үй персоналымен тікелей байланыста атқарылады.
Орын (койка) - бір адамның пайдалануына арналған жарамды төсек орын ауданы.
Қонақ үй нөмірлері орналастыру қызметінің негізгі элементі болып табылады. Ол қонақтардың демалуына, көңілін көтеруіне, жұмыс істеуіне арналған көп функционалды үй-жай.
Қонақ үй нөиірлерінің ауданы, жиһазы, жабдықталуы, жарықтандыруы бойынша түрлі категорияларға бөлінеді. Қонақ үйдің категориясына тәуелсіз әрбір нөмір келесідей жиһаз бен құрал- жабдықтармен жабдықталуы керек:
oo төсек;
oo бір орынға есептелген кресло немесе орындық;
oo киімге арналған шкаф;
oo жалпы жарықтандыру;
oo қоқыс жәшігі;
oo қонақ үй жайлы ақпарат және өрт жағдайына байланысты эвуакация жоспары.
Қосымша және басқа қызметтерге - бассейн, конференц-залдар, жеңіл көлікті жалға беру, киім тазалау, шаштараз, массаж кабинеті және тағы басқа жатады.Қазіргі кезде қосымша қызметтердің қонақ үй кәсіпорындарының нарықтық тартымдылығын қалыптастыруда маңызы өте зор.
Қонақ үй кәсіпорындарының негізгі функциясы клиенттерді уақытша баспанамен қамтамасыз ету. Қонақ үйдің табысты қызметін қамтамасыз ету үшін оның әрбір қызметкері ұйымның мақсатын жете түсініп, оны іске асыру үшін барлық күшін жұмылдыруы керек.
Қонақ үйлердің жіктелімі - бұл нақты қонақүйдің және нөмірлердің белгілі- бір белгілерге және қызмет көрсету стандарттарына сәйкес келуі. Әрбір елде қабылданған жіктелім стандарттың сапалық параметрі болып табылатын категорилар разрядынан тұрады.
Қонақ үй разряды оның беделіне, клиенттердің қалыптасуына, қонақ үй қызметтерінің құнына әсер етеді.
Қонақүйлердің жіктелімі ұлтаралық және ұлттық деңгейлерде реттеледі, сонымен бірге қонақ үй желісі , ассоциация шеңберінде анықталады.
Қонақ үйлердің бүкіләлемдік бірыңғай жіктелімін енгізуге белгіленген ұлттық дәстүрлер, мемлекеттердің мәдени тарихы, көңіл көтерулері, сапа белгілері кедергілерін тигізуде. [8].
Қазіргі кезде қонақ үй жіктелімінің отыздан аса түрі белгілі, олардың ішіндегі ең көп таралғандары болып мыналар саналады:
Орналасу орнына байланысты қонақ үйлер былай бөлінеді:
- қала орталығындағы қонақ үйлер;
- жол бойындағы, әдетте, аз қабатты және ашық автотұрағымен ерекшеленеді;
- қала төңірегіндегі және аэропорт маңындағы қонақ үйлер;
- қалқымалы отельдер.
Қонақ үй жұмысының ұзақтығына байланысты былай бөлінеді:
oo жыл бойы жұмыс істейтін қонақ үйлер;
oo маусымдық қонақ үйлер.
Қонақ үй тарифтерінің жүйесі бойынша былай бөлінеді:
-тарифке тек қана тұру ақысы кіреді (Room only);
-орналастыру және тек қана таңғы асты ұсынатын континенттік жоспар үлгісіндегі қонақ үйлер. Тарифке кіргізілген таңғы ас үш түрде болуы мүмкін:
-континенттік (құрамына шырын, кофе , шәй, тоқаш кіреді)
-ағылшындық (құрамына шырын, кофе, шәй, тоқаш, жұмыртқа кіреді)
-шведтік (құрамына жеміс- жидектер, бал, шырын, кофе , шәй, джем, ірімшік , тоқаш өзіне- өзі қызмет көрсету бойынша ұсынылады)
-жартылай пансионды қамтамасыз ететін қонақ үйлер (орналастыру+ таңғы ас + түскі ас немесе кешкіас-Half Board);
-толық пансионды қамтамасыз ететін қонақ үйлер (орналастыру+үш немесе төрт рет тамақтандыру-Full Board).
Қонақтардың тұру ұзақтығына байланысты қонақ үйлер былай бөлінеді:
- қонақтардың ұзақ уақыт тұруына арналған;
- қонақтардың қысқа мерзімгі тұруына арналған.
Қонақ үй нөмірлеріне баға деңгейіне байланысты былай жіктеледі:
-бюджеттік;
-экономдық;
-орта;
-бірінші класстағы;
-апартаменттік ;
-фешенебельдік.
Қонақ үй кәсіпорындарын ыңғайлылық деңгейі бойынша жіктеу қонақ үй қызметтерінің сапасын басқаруда қалыптасқан сұрақтарды шешуде үлкен рөлге ие болады. Негізгі белгілері:
-нөмірлік қордың жағдайы :нөмірлердің ауданы (м ^2), бір орынды (бір бөлмелі), көп бөлмелі, апартамент нөмірлерінің үлесі, коммуналдық ыңғайлылықтың болуы және тағы басқа;
-жиһаздың ,инвентарьдың, санитарлық-гигиеналық заттардың жай-күйі ;
-тамақтандыру кәсіпорындарының (кафе, бар, мейрамхана) болуы және ұқыптылық жағдайы;
-ғимараттың ұқыптылығы және қонақ үйге іргелес территориялардың жай-күйі;
-ақпаратпен қамтамасыз етілуі және техникалық жабдықтандыру , соның ішінде телефон , спутниктік байланыстың , теоледидардың, тоңазытқыштың, мини- бардың бар болуы;
- қосымша қызмет қатарын көрсете алу мүмкіндігі.
Нөмірлік қордың сиымдылығы бойынша қонақ үйлер былай жіктеледі:
-кішігірім-100-ден 150-ге дейін нөмірі бар;
- орташа -100-ден 300-400-ге дейін нөмірі бар ;
- ірі- 300-ден 600-1000-ға дейін нөмірі бар;
- гиганттар-1000-нан аса нөмірі бар.
Функционалдық тағайындалуы бойынша қонақ үйлер былай бөлінеді:
Транзиттік қонақүйлер өткінші аялдаған туристерге қызмет көрсетуге арналған.
Мақсатты қонақ үйлер былай бөлінеді:
1.Іскерлік тағайымдағы қонақ үйлеріскерлік жұмыс мақсатында келген қонақтарға қызмет көрсетеді.
2.Демалысқа арналған қонақ үйлер (туристік, курорттық).
Іскерлік қонақ үйлерге қойылатын талаптар:
1. Орналасуы жағынан әкімшілік , қоғамдық қала орталықтарына жақын болуы керек. Демалысқа және спорттық қызметке арналған жасылдандырылған территориясының болуы міндетті емес;
2. Нөмірлік қорда бір орынды нөмірлердің басым болуы;
3. Міндетті түрде нөмірде жұмыс аймағын ұйымдастыру;
4. Нөмірлік қорда апартамент нөмірлерінің болуы;
5. Нөмірлерді жинақталған жұмыс жағдайын қамтамасыз ету мақсатында сыртқы ортадан максималды түрде оқшаулау;
6. Семинарлар, келіссөздер, кеңес өткізуге арналған үй-жайлары болуы керек;
7. Бизнес-орталық;
8. Қаржылық қамтамасыз ету мақсаты.
Демалысқа арналған қонақ үйлерге қойылатын талаптар:
1. Жасылдандырылған массив маңайында орналасуы керек, максималды түрде қала орталықтарынан қашық болуы керек;
2. Демалыс және спортпен айналысу үшін жабдықталған және міндетті түрде жасылдандырылған территориясы болуы керек;
3. Нөмірлік қорда екі орынды нөмірлердің басым болуы;
4. Балалар алаңының, ойын-сауық орталықтарының болуы.
Курорттық қонақ үйлердің концепциясы демалысқа және денсаулығын
қалпына келтіруші адамдарға орналастыру, тамақтандыру және қосымша қызмет қатарын ұсыну болып табылоды. Олардың емдік- медициналық, сауықтыру бағытындағы үй-жайы болуы керек, сонымен бірге диеталық тамақтандыруды да қарастыруы керек. [9].
Туристік қонақ үйлердің тұжырымдамасының мәні мынада:
oo туристік маршруттарда орналасадыжәне осы маршруттардан клиенттерді қарсы алады;
oo туристік қонақ үйлердегі қызмет жиынтығы маршрут бағдарламасына сәйкес құрастырылады және алдын-ала ваучермен немесе жолдамада анықталады;
oo туристік қонақ үйлер штаттарының құрамында экскурсоводтары, топ басқарушылары ,спорт инструкторларының қызметі болуы керек.
Қонақ үй нөмірлерінің жіктелімі:
-орын саны бойынша;
-бөлмелердің саны бойынша;
-тағайымдалуы бойынша.
Орын саны бойынша нөмірлерді бір бөлмелі, екі бөлмелі,үш бөлмелі және тағы басқа деп бөледі.
Бөлмелердің саны бойынша бір бөлмелі, екі бөлмелі, үш бөлмелі және тағы басқа деп бөлінеді.
Тағайымдалуы бойынша бизнес - класстағы нөмірлер, эконом класстағы нөмірлер, апартамент және тағы басқа болып бөлінеді.
Бизнес-класс нөмірлері іскерлік сапар мақсатында келуші тұлғаларды орналастыруға арналған. Нөмірдің стандарттық жағдайымен бірге жұмыс істеуге қажетті шарттар қарастырылуы керек.
Эконом класс нөмірлері кез-келген контингенттегі клиенттерді орналастыруға арналған. Олар орналастырудың арзандығымен және құрал - жабдықтардың қарапайымдығымен ерекшеленеді.
Апартамент нөмірлері - екі-үш, төрт бөлмелі нөмірлер, әдетте, жанұялардың ұзақ мерзімге орналасуына арналған. Апартамент нөмірлерінің бөлмелерінің құрамында міндетті түрде тұрмыс техникасымен жабдықталған ас үйі болуы керек.
1.2 Қонақ үйдегі клиенттерді қабылдау және орналастыру қызметтерінің мәні
Қонақ үй қызметі -- бұл қонақ үй персоналдары мен қонақтар арасындағы ұйымдастырылған түрде қонақтардың қалауын қанағаттандыратын қызметтер. Бұл жағдай қонақ тұрғаннан бастап қонақ үй арасында үздіксіз жүріп отырады. Барлық берілген қызмет түрлері маркетингтің спецификасын анықтайды.
Қонақ үй қызметтерінің ерекшеленетіні, оны оңай түрде оқып, бағалай мүмкін емес. Мұндай жағдай қонақ үйге қиындық әкеледі. Адам қызметті пайдаланғанда сауатты менеджмент персоналдардың рөлі зор. Қонақ үй қазіргі заманға сай технологиямен жабдықталуы мүмкін, жайлы жағдай болып және қазіргі талапқа сай материалдармен безендірілсе де онда бәрі-бір бір нәрсе жетіспейді, яғни ол негізгі ойлар мен сезу элементін қалыптастыратын, қызмет етуші адамдар. Қызмет көрсету кім және қашан оған жағдай туғызатынға тәуелді. әдетте жиі кездесетін, категориялары бірдей қонақ үйлердің сервистері әртүрлі: бір қонақ үйлерде номерлерді ереже бойынша қатаң түрде қадағалап, тазалап отырады, ал бір қонақ үйлер тек клиент жалоб жасағанда ғана тазалайды. Қонақ үй қызметтерінің өзгеруі факторларға әсер етеді:
- қонақ үй кадрларының құрамымен ұйым жұмысы;
- жеке тұтынушыларға қызмет;
Қызметтің өзгеруі ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz