Тұтынушылардың құқықтары

Жұмыс түрі: Реферат
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 13 бет
Таңдаулыға:

Жоспар
1. Кіріспе
2. Негізгі бөлім
2-1. Тұтынушыға қызмет көрсету мен қызмет көрсету, сапасы
2-2. Қызмет көрсетудің мәдениеті.
2-3. Мейрамханалық қызмет көрсетудің ұйымдастырушылық формалары
2-4. Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы
3. Қорытынды
4. Пайдаланылған әдебиеттер
Кіріспе
Клиенттерге қызмет көрсету (ағылшын клиенттерге қызмет көрсету.) - тауарларды немесе қызметтерді сатып алу кезінде және одан кейін, бұрын клиенттерге қызмет көрсету қамтамасыз ету болып табылады.Клиенттерге қызмет көрсету - клиенттің қанағаттану деңгейін арттыруға бағытталған, яғни өнім немесе қызметтің күтуіне сәйкес келетін клиенттің қабылдауын қалыптастыруға бағытталған іс-әрекеттердің дәйектілігі.
Тұтынушыға қызмет көрсету қажеттілігі өнімнің немесе қызмет көрсетудің, өндірістің және тапсырыс берушінің ерекшеліктеріне байланысты әр түрлі болады, мысалы, ақаулы немесе жұмыс істемейтін тауарлар ауыстыруға жатады, жиі тек чек болған жағдайда ғана және шектеулі мерзімде.
Клиенттерге қызмет көрсетуді компания қызметкерлері жүзеге асыра алады немесе өздігінен қызмет көрсете алады.
Тұтынушыға қызмет көрсету мен қызмет көрсету, сапасы
Кез келген мемлекетте сервистік қызмет көрсету жағдайын бағалаған кезде өнім мен қызмет көрсетудің сапасы мәселесі ең негізгі болып есептеледі. Қызмет көрсету сапасы дегеніміз -- сервис өнімінің пайдалы қасиеттерінің кешені ұлтына және әлемдік стандарттарға сәйкес қойылған талаптар деңгейінде жеке және қоғамдық тұтынуды қанағаттандыру. Қызмет көрсету пайдалы қасиеттері тұтынушының сұранысы мен қажеттілігі жауап беретін объективті мнездемесі сонымен қатар нормативті құқықтық талаптары жатады. Сөйтіп, сапа деген түсінік нормативтік құқықтық базис негізі мен экономикалық құрылым сапсы деңгейі тұтынушының келісімі бойынша бағасына байланысты әртүрлі деңгейде болады (жоғары, орташа, төмен). Сапа мәселесі экономикалық категория ретінде қоғамдық өндірісін дамуымен пайда болады. Бүгінгі күнде әлемнің барлық елеулі өндірістің сапасын арттыру мәселесі толғандырады. Сервисті өнімді жасаушылар ресурстарды дұрыс пайдаланып, шығынды азайтуды, сапалы өнімді сатудан кірісті ұлғайтып, пайданы өсіреді. Ең негізгісі қызмет көрсетудегі сапа нарықтағы бәсекелестікті арттырады. Қызмет көрсетудің өндірістік, функциональдық қасиеттері бар. Өндірістік қасиеттері өндіріс үрдесі кезінде пайда болып, физика-техникалық қасиеттерімен ерекшеленеді. Бұл тек потенцалды сапаны ғана білдіреді. Кез келген тауарды функционалдық жарамдылығы сынақ кезінде нарыққа шыққан кезде тұтынушының бағасымен бағаланады. Функционалды қасиет қызмет сервистік өнім мен қызмет көрсетудің соңғы қортындысын шығара алмайды, оның тұтынушылық қасиетін ескеру қажет. Сервистік өнім мен қызметтің кез келген түрі өндірістік және тұтынушылық сапасының мінездемесінен тұрады.
Тұтынушыға қызмет көрсетудің негізгі қасиеттеріне мыналар жатады:
Қызмет көрсетуді жүзеге асыратын материялдар мен құралдар және жабдықтардың сапалық мінездемесі;
Қызмет көрсету барысында техникалық циклдың өтуі және оның физикалық техникалық мінездемсі (дыбысы, жарық т.б);
Тұтынушының ақпараттық қамсыздандырылуы;
Тұтынушыға қызмет көрсетудің уақыт кезеңі;
Сервис қызметі нәтижесінің қолдаудың ұзақтығы мен беріктігі;
Қызмет көрсететін жердің гигиеналық және санитарлық жағдайы;
Қызмет көрсету үрдісіндегі экологиялық мінездемесі;
Қызмет көрсету және тұтынушының қауіпсіздігіне байланысты мінездемелер;
Қызметкелердің сандық құрамы, кәсіптік біліктілігіне мінездеме
Қызмет көрсетудің эстетикалық сапасы -- қызмет көрсету комфорттығы, тауардың сыртқы безендірілуі, интерьер дизайны т.б
Қоғамдық тамақтандыру орындарында, мейрамханаларда жоғары санатты кафелерде қызмет көрсету сапасна мыналар жатады:
Тағамдар мен сусындардың ассортиментінің сан алуандығы
Қызмет көрсетушілердің кәсіптік дәрежесінің жоғарылығы
Қызмет көрсету залының жайлылығымен қауіпсіздігі
Қызмет көрсету этикасы
Интерьердің эстетикалық, музикалық бағдарламасының болуы т.б
Егер көрсеткіштердің 25-30% жұмыс көрсетудің толық қанағаттануын көрсетсе осы фирманың қалыпты тұтынуының болуы бұл жұмыстың өзінің достарына айтуы яғни сапалы деңгейі көзқарасымен қарастырғанда аса тиімді көрсеткішболып келеді және де нақыт осындай қатынас бүкіләлемдік сервистік тәжірибеде қалыптасқан онда тұтынушының қатынасы басқа мәнге ие болып келеді.Экономикалық критерийге сервистің әрекеті сияқты жұмыс берудің сапа көрсеткіші қауіпсіз ретінде қарастырайық.Кәсіпорын мен оның клиенттеріне аса қауіп туғызатын жағдайларға тоқталайық:
Техникалык құрал жабдықтардың таза жаңа үнемі іске дайын болуы керек;
Табиғи ландшафтық және физикалық жағдайлары қызмет көрсету барысында (спорттық сауықтыру, туристік және басқа қызмет көрсету);
Кызмет көрсетуге кедергі жасайтын адал емес адамдардың, криминалдық ортаның қызметі;
Қызметкердің біліктілігінің төмендігі;
Форс мажорлық жағдай;
Қызмет көрсету саласындағы бюрократиямен, сарапшылармен жоғары деңгейдегі және төмендегі тұтынушылардың қатынастарының күрделі ирархиясы қиындықтар туғызады.
Қызмет көрсетудің мәдениеті.
Қызмет көрсктудің мәдениеті ұғымына елдің ұлттық салт‑дәстүріне, қазіргі заманғы қызмет көрсетудің дүниежүзілік стандарттарының талаптарына сай және тұтынушыларға сапалы қызмет көрсететін ұстанымдар, жоғарғы діни құндылықтар және жүріс‑тұрыс этикасы эталонды еңбек нормаларының жүйесі деп түсіндіріледі.
Қызмет көрсетудің мәдениеті туралы сөз еткенде, бұл ұғымды елдің бүкіл ұлттық қызмет көрсету аясына немесе бір салаға (қоғамдық тамқтандыру қызметі) не болмаса фирма, өндіріске жатқызуға болады. Нақты қызметкедің іс әрекеті қызмет көрсетудің мәдениетінің талаптарына түгелімен не жартылай сәйкес болуы мүмкін. Бұл талаптар ол жұмыс істейтін қызмет көрсетудің аясында жасалған. Сонымен қатар қызмет мәдениеті жоғарыда көрсетілген деңгейлеріне бір‑бірімен байланысты болып келеді және қызмет көрсетудің мәдениеті өзінен өзі пайда болмайды.
Ең алдымен еңбек мәдениетіне сервистің техникалық және технологиялық жағы байланысқан рационалды талаптары, дамудың сапасы мен динамикасы, қызмет көрсетудің психологиясы мен эстетикасы жатады.
Кез келген сервистік кәсіпкерлері мен менеджерлері қазіргі талапқа сай ұлттық дәстүрлерді жандандыра отырып сервис қызметін тиімді пайдаланады.
Сервис менеджменті ыңғайлы сапалы, мәдениетті қызмет көрсету ең бірінші өздеріне қажет егер жақсы болмаса фирма дамуына кері әсері болуы мүмкін.Сондықтан дамыған елдерде қызмет көрсету мәдени талаптарының біріңғай кешенін әзірлеп оның өздерінің фирмаларына енгізіп , оның орындалуын бақылайды,
Менеджменттің стратегиясы былай құрылады: Қызметкерлеріне қызмет көрсету мәдениетін бұйрық арқылы емес оларды әкімшіліктің пікірі арқылы, сабақтар өткізу және эстетика арқылы үйретіледі.
Мейрамханалық қызмет көрсетудің ұйымдастырушылық формалары
Кәсіпорын типтері бір-бірінен қызмет көрсету ерекшеліктерімен жүзеге асырылатын кулинарлық өнім ассортиментімен және тұтынушыларға ұсынылатын қызмет көрсету номенклатурасымен ерекшеленеді.
1. Мейрамхана - нормативтік құжаттарда күрделі дайындалған тағамдардың өте кең ассотиментімен шарап-арақ, табак және кондитерлік бұйымдармен үлкен ассортиментімен бар болуымен анықталады және мейрамхана демалуды және ойын-сауықты ұйымдастырудыүйлесімділігі бар жоғары қызмет көрсету деңгейін қамтамасыз ету қажет.
2. Бар - бұл бар стойкасын иеленетін қоғамдық тамақтандыру кәсіпорны. Ол арқылы аралас алкогольсіз және алкогольді, салқын және ыстық тағамдар, десерт, кондитерлік бұйымдар сатып алынатын тауарлар жүзеге асырылады. Барды оның класына сәйкес келушілердің демалу және ойын-сауығын ұйымдастыратын қызмет көрсету нақты нақты деңгейін қамтамасыз ету қажет.
3. Дәмхана - мейрамханамен салыстырғанда шектеулі кулинарлық өнімнің ассортиментін кондитерлік бұйымның және ішімдіктің шектеулі санын ұсына отырып келушілердің тамақтандыруын, демалуын ұйымдастыратын кәсіпорын.
4. Асхана - апта күндері, әр алуан болып келетін жалпы қол жеткізерлік және кулинарлық өнімнің дәстүрлі ассортиментін өндіретін және жүзеге асыратын қоғамдық тамақтандыру кәсіпорны.
5. Тез тамақтану орындары - келушілерге тез қызмет көрсетуді ұйымдастыруды арналған шикізаттың нақты бір түрінен күрделі емес дайындалған тағамның шектеулі ассортиментін ұсынатын қоғамдық тамақтандыру.Мейрамхана, дәмхана және асхана ең алдымен ыстық тамақтарды ұсыну керек, ал бар мен тез тамақтану орныдары ағымды тамақтарды ішімдікті қамтамасыз етеді және тез қызмет көрсетеді.Кәсіпорын типін анықтау барысында жүзеге асыру ассортиментімен қатар келесі факторлар ескеріледі:
1. кәсіпорын техникалық жабдықтаушы, оның материалдық базасы, қондырғылар, орналасудың құрамы, интерьердің архитектуралық шешімі.
2. кәсіпорында қолданылатын қызмет көрсету әдісі және формасы.
3. персоналдың біліктілігі.
4. қызмет көрсету деңгейі және сапасы.
5. ұсынылатын қызмет көрсету номенклатурасы.
Мейрамхана, барлар қызмет көрсету деңгейі, материалды - техникалықжабдықталу ұсынылатын қызмет көрсету номенклатурасы бойынша 3 классқа бөлінеді:
1. Люкс.
2. Жоғары.
3. Бірінші.
Дәмхана, асхана және тез тамақтану орындары бөлінбейді. Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарында қызмет көрсетудің келесі әдістері қолданылады:
1. Даяшы және бармендермен қызмет көрсету.
2. Өзіндік қызмет көрсету.
3. Аралас әдіс.
Қызмет көрсету әдісі - дегеніміз қоғамдық тамақтандыру өнімдерін тұтынушыларға жүзеге асыру амалы. Мейрамхана және барларда міндетті түрде даяршы және бармен қызмет көрсетеді. Асханада өзіндік қызмет көрсету әдісі қолданылады. Дәмхана мен тез тамақтану орындарында әртүрлі әдістер қолданылады. Ол осы орнын басшысының таңдауымен және сол жерде жүзеге асыратын бағалық саясатпен жүзеге асырылады.
Қоғамдық тамақтандыруда қызмет көрсету процесі дегеніміз - кулинарлық өнімді жүзеге асыру және бос уақытты ұйымдастыру барысында қызмет көрсетуді тұтынатын тұтынушылармен тікелей контактіге түсу барысында атқарушылармен орындалатын операциялар жиынтығы. Атқарушыларға - даяшылар жатады. Олар сервистік көп санды түрін ұсынады. Қызмет көрсету процесіндекулинарлық өнімді тұтынушыға қамтамасыз ету бойынша және тұтынушыларға демалу ұйымдастыру бойынша әр түрлі іс-әрекеттердің нәтижесінде қоғамдық тамақтандыру кәсіпорынның қызмет көрсетуі болып табылады.
Қоғамдық тамақтандыру қызмет көрсетуі дегеніміз - тамақтандыру және бос уақытты өткізуге халықтың тұтынушылығын қанағаттандыру бойынша кәсіпорын және жеке азамат кәсіпкер іс-әрекетінің нәтижесі. Қоғамдық тамақтандыру қызмет көрсету сапасына нақты талаптар қойылады. Қызмет көрсетулер қауіпсіз, нақты түрде және өз уақытында болу керек. Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорны тұтынушыларға келесі қызмет түрлерін ұсынады:
1. тамақтандыру.
2. кулинарлық өнімді дайындау.
3. қызмет көрсетуді ұйымдастыру.
4. кулинарлық өнімді жүзеге асыру.
5. бос уақытты ұйымдастыру.
Қоғамдық тамақтандырудың көптеген кәсіпорындары жұмыс орындарына немесе үйге кулинарлық өнімдерді жеткізу және сол жердетұтынуды жүзеге асыра алады. Бұл қызмет көрсету - кейтеринг деп аталады (кейте деген сөзден шыққан - жеткізу дегенді білдіреді). Қазіргі уақытта кейтеринг мейрамханалық бизнес дамуының талап етілетін және перспективті бағыты болып табылады.
Вокзал және аэропорт негізінің мейрамханалар жолаушылық, көлік жүру жолында кулинарлық өнімді жеткізу мен және тұтынушыларға қызмет көрсетумен айналысады.Қонақ үй негізіндегі мейрамханалар кулинарлық өнімді қонақ үй нөміріне жеткізу бойынша қызмет көрсетеді.
Мейрамханада үстелді бронирлеу бойынша қызмет көрсету жүзеге асырылады. Тапсырыстық қабылдау телефон және тікелей контакты бойынша жүзеге асырылады.Мейрамхана, бар және дәмханада келушілерді демалысын ұйымдастыруға үлкен көңіл бөлінеді. Бос уақытты ұйымдастыру бойынша ең көп таралған қызмет көрсету келесілер жатады:
1. музыкалық қызмет көрсетуді ұйымдастыру.
2. концерттік бағдарламаны өткізуді ұйымдастыру.
3. газет - журнал беру және т.б ұсынылады.
Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы
7-бап. Тұтынушылардың құқықтары
Тұтынушылардың:
1) тауарларды (орындалатын жұмысты және көрсетілетін қызметті) иеленуге еркін шарт жасасуға;
2) тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы сауаттандыруға;
3) тауар (жұмыс, көрсетілетін қызмет) туралы, сондай-ақ сатушы ... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.