Қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасын ұйымдастыру
Көкше академиясы
Сулейменов Райымбек Сандыбайұлы
Қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасын ұйымдастыру
ДИПЛОМДЫҚ ЖҰМЫС
мамандығы 5В090200– Туризм
Көкшетау, 2013
Көкше академиясы
_Әлеуметтік-экономикалық департаменті
Корғауға жіберілді
___________________
департамент директоры
Мугжанова Г. С.
(тегі, аты-жөні)
_____________ 20__ж.
ДИПЛОМДЫҚ ЖҰМЫС
Қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасын ұйымдастыру
5В090200– Туризм мамандығы бойынша
Орындаған: Сулейменов Р. С.
Ғылыми жетекшісі: Нұрғалиева А. Ш
Көкшетау, 2013
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 3
1 ҚОНАҚ ҮЙ ШАРУАШЫЛЫҒЫНЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІСІ
1. 1 Қонақ үй шаруашылығына сипаттама: қонақ үй ұғымы,
мәні ... ... ... ... .6
1. 2 Қонақ үй типтес орналастыру құралдарын жүйелеу және қонақ үй
типологиясы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...13
1. 3 Қонақ үйлердің қызмет көрсету сапасының халқаралық тәжрибесі ... ..24
2 ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНІҢ ҚАЗІРГІ ЖАҒДАЙЫ
2. 1 Қазақстандағы және әлемдегі қонақ үй желілерін
талдау ... ... ... ... ... ...28
2. 2 ҚР қонақ үй шаруашылығының экономикалық көрсеткіштері мен ... ...32
2. 3 ҚР қонақ үй шаруашылығының көрсеткіштері.
... ... ... ... ... ... ... ... ... ...37
3 ҚР ҚОНАҚ ҮЙ ШАРУАШЫЛЫҒЫНЫҢ ДАМУ ПЕРСПЕКТИВАЛАРЫ
3. 1 ҚР қонақ үй шаруашылығының негізгі мәселелері мен даму болашағы..40
3. 2 Қонақ үй шаруашылығының қызмет көрсету сапасы: рөлі, түсінігі ... ..52
3. 3 Қызмет көрсету сапасын жоғарылату
жолдары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...76
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... .79
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .81
ҚОСЫМШАЛАР ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... .83
КІРІСПЕ
Тақырыптың өзектілігі. Қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің
біріне айналды. Ол өзімен коса туризмді дамытады. Ал туризм болса,
әлеуметтік-тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік
экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 110 бөлігін
қамтамасыз етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына
айналмақ. Қонақ үйдің басты көзі – турист болғандықтан, қонақ үйде
көрсетілетін қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде әр түрлі болуы қажет. Тек
сонда ғана қонақ үй саласы өркендеп, өз дамуын одан әрі жалғастырады.
Қазіргі қонақ үйлік мекеме тұтынушыларға тек жатар орын мен тамақтандыру
қызметтерін ғана көрсетіп коймай, сонымен қатар көлік, байланыс, ойын-
сауык, экскурсиялық қызмет, медициналық, спорттық, сұлулық салондары
қызметі мен т. б. қызмет түрлерін көрсете алады. Шындығында, қонақ үй
мекемелері туризм мен қонақжайлық индустриясы құрылымының басты
функцияларын орындауда, себебі, олар тұтынушыларға дайындалған құрама қонақ
үйлік өнімді ұсынады, бұл өнімді дайындап, алға жылжытуда туризм мен
қонақжайлық индустриясының барлық элементтері мен бөлімшелері қатысады.
Осыған байланысты, қонақ үй индустриясын немесе қонақ үй бизнесін туризм
мен қонақжайлық индустриясының ең ірі құрама бөлігі ретінде қарастырған
жөн.
Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылық-тарды
қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне
қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет көрсету болып табылады.
Қонақ үй кәсіпорындары мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен
әлдекайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. Осыған
сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың
ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Егер де көрсетілген
қызмет олардың күткенімен сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету фирмасына
бар ынтасын жояды, ал егер де сәйкес келсе немесе олардың күткендерінен
асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы келуі мүмкін. Сол
себепті, қызмет көрсетуші өзінің мақсатты клиенттерінің талаптары мен
ойларын мүмкіндігінше дәл айкындай алуы қажет. Бұл жерде қонақ үй басшылары
әркашан қызмет сапасымен басқаруды жаксартып, оның кеңеюіне, ғимараттарды
қайта кұруға, жаңа технологияларды ендіруге және т. б. аса көңіл бөліп
отыруы тиіс.
Қонақ үй бизнесі жағдайының туристік қызмет нарығының қазіргі
талаптарына сәйкес келмеуі тұтастай ел экономикасына кері ықпал көрсетеді.
Қонақ үй кәсіпорындарының бәсекелестік қабілеттілігін жоғарлату міндетін
шешу олардың шаруашылық қызметін басқарудың жаңа әдістерін дайындауды талап
етеді. Сондықтан қазіргі уақытта қонақ үй кәсіпорындарының табыстылық
деңгейін және жүктемелігін жоғарлату үшін қызмет етіп жатқан басқару
құрылымын өзгерту қажет деп танылды. Осылайша бұл мәселе өзекті болып,
дипломдық жұмыстың тақырыбын таңдауға әкелді.
Мәселені зерттеу дәрежесі. Қазіргі таңда қонақ үй бизнесі қызмет
көрсету аясының ерекше түрі ретінде Р. А. Браймер, С. Медлик, Х. Инграм, Л.
С. Бумер, Ф. Котлер, Д. Фуллер, Д. Х. Акик, Л. С. Фентон, Н. А. Фоулер, Дж.
Уокер, Г. А. Бондаренко, Ю. Ф. Волков, В. А. Квартальнов, Г. А. Гапаряна,
С. С. Скобкина., Рахметов Б. А., Ахметов К. Г. еңбектерінде зерттелген.
Қазақстанда қонақ үй бизнесіне мақсатты бағытталған жұмыс Р. А. Раеваның,
Н. Г. Юльчеваның, А. Ш. Нұрғалиева және де Г. О. Әбішева еңбектерінде
көрінеді. Бірақта Көкшетау каласының қонақ үй шаруашылығын басқарудың
ұйымдастырушылық құрылымы толық зерттелмеген. Қазақстан Республикасында
қонақ үй бизнесін басқару үрдісін ұйымдастырудың қонақ үй облысында
Қазақстанда ғылыми зерттеу жұмыстарының жетіспеушілігі, Қазақстан
Республикасында, соның ішінде Көкшетау каласында қонақ үй индустриясын
басқару тиімділігін өсіру жолын іздеу облысындағы толық кұнды зерттеулердің
болмауы, қазіргі уақытта бұл мәселені өзекті деп аныктай отырып, зерттеу
тақырыбын таңдауға негіз болды.
Дипломдық жұмыстың мақсаты қонақ үй бизнесінің дамуына және
жетілдірілуіне мүмкіндік беретін ұсыныстар дайындау болып табылады.
Койылған мақсатка сәйкес келесі негізгі міндеттер койылды:
- қонақ үй шаруашылығының теориялық аспектісі;
- қазақстандағы қонақ үй бизнесінің қазіргі жағдайы;
- қонақ үй шаруашылығының даму перспективалары.
Зерттеу обьектісі Санаторий АЛМАЗ болып табылады.
Зерттеу пәні қонақ үй бизнесінің басқарушылық құрылымын ұйымдастыру
барысында қалыптаскан ұйымдастырушылық – экономикалық қатынастар болды.
Дипломдық жұмыстың теориялық және әдістемелік негізін қонақ үй
бизнесін басқару облысындағы отандық және шетелдік ғылыми әдебиеттер және
диплом тақырыбына қатысты кезеңдік басылымдар мәліметтері кұрайды.
Материалды өндеу барысында логикалық, салыстырушылық, жүйелік,
психологиялық және статистикалық талдаудың әдістері қолданылды.
Зерттеудің нормативті – құқықтық базасын туризмге және туристтік іс -
әрекетке қатысты мемлекеттік құқықтық нормативтік актілер, мемлекеттік
бағдарламалар және ҚР - сының Президенттің, Үкіметтің және туризм аясында
реттеушілік іс - әрекетпен айналысатын жергілікті мемлекеттік билік
органдардың басқа да іс – жүзіндегі құжаттары кұрады
Зерттеу жұмыстың ақпараттық базасын Қазақстан Республикасының туризм
және қонақ үй бизнесін дамыту стратегиясы департаментінің, Қазақстан
бойынша кәсіпкерлік және өнеркәсіп Департаментінің, ҚР статистика бойынша
Агенттігінің материалдары кұрады.
Дипломдық жұмыстың ғылыми жаңалығы келесілерге негізделеді:
- Қазақстанның қонақ үй мекемелерін басқару жүйелері аныкталды және
баға берілді;
- Қонақ кәсіпорындарының ұйымдастырушылық құрылымын жетілдіру бойынша
жобалық ұсыныстар дайындалды;
- Бахыт қонақ үй қызметінің сапасын жаксарту жөнінде неізгі кеңестер
ұсынылды;
- Қонақ үйдің қызмет сапасы аудиті мен сапаны бақылау бағдарламасының
негізгі амалдары жасалды.
Дипломдық жұмыстың ғылыми-практикалық маңыздылығы. Дипломдық жұмыстың
теориялық аспектілері мен ғылыми нәтижелері қонақ үй қызметтері сапасының
жоғарлауы және әрі қарай дамуына мүмкіндік беретініне негізделеді,
көрсетілетін қызметтер сапасын көтеру мақсатында жеке қонақ үйлерге
ұсынылған. Дипломдық жұмыстың теориялық және әдістемелік зерттеу
нәтижелерін Туризм және Қонақ үй бизнесі мамандығының окытушылары,
студенттері қолдана алады.
Дипломның құрылымы және көлемі. Жұмыс кіріспеден, үш бөлімнен,
қорытындыдан, қолданылған әдебиеттер тізімінен және қосымшалардан құралады.
1 ҚОНАҚ ҮЙ ШАРУАШЫЛЫҒЫНЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІСІ
1.1 Қонақ үй шаруашылығына сипаттама: қонақ үй ұғымы, мәні
Қонақ үй шаруашылығы - қызметтерді өндіру және қызметтер көрсету
бойынша қалыптаскан туризм саласының мультипликативті күрделі шаруашылық
кешені. Қонақ үй шаруашылығының негізін қонақ үйдің функционалды түрде
жұмыс істеуі мен қызмет көрсетуі кұрайды. Қонақ үй – бұл үйден тыс жерде
жүрген адамдарға белгілі бір қызметтер жиынтығын ұсынатын мекеме болып
табылады. Оның ең бастылары жатар орын мен ас болып табылады. Әлемдік қонақ
үй индустриясының негізгі кезендеріне шолу жасайтын болсак, саяхатка жүрген
адамдарға қызмет көрсету алғашкы қонақ үйлер ( Керуен сарайлар ) б. э. д.
2000 жыл бұрын көне шығыс елднрінде кең таралған. [1]
Ежелгі Греция, ертедегі Рим кезеңнен бастап әртістерге, күбелерге,
саяхатшыларға арналған ертедегі қонақ үй түрлері: ханны, инны, пошта
бекетері және т. б. болып саналған.
Қонақ үй индустриясының даму тарихы әлемдік адамзат өркениетін дамутарихы
мен тұспа тұс келеді.
Европа, Азия дүние бөліктеріндегі ірі импералдардың кұлауы. Жібек жолы
бойындағы қалалардың күйреуі, соғыс әрекеттері, қонақ үй кәсіп-шілігіне
токырау алып келді.
ХVII – XIX өндірістік революция, су жолының дамуы дүниежүзілік қонақ
үй шаруашылығының қалыптасуына өзіндік үлесін тигізді.
XX ғасырдағы қонақ үй индустриясының ерте кезден бастап XX ға –сырдың
соңына дейінгі даму этаптарының негізгі сипаты төмендегідей.
Б. э. д. II –I мыңжылдық аралығында Ассария кезінде керуен сарайлар мен
алғашкы адамдар демалатын үйлердің саяхатшыларға уақытша тұруын арналып
салына басталды. Осы уақытта Шығыс елдерінде, көне Грецияда, ҚРит
аралдарындада керуен сарайлардың ашылғандығы белгілі.
Б. э. д. I мыңжылдықтың Ежелгі Грек жерінде қонақ үйлердің үш типі
қалыптаскан: жекеменшік аулалар ( кататорлар ), мемлекет кұзырындағы
аулалар ( пандокен ), ұйыктайтын бөлмелер бар таверналар (тамақ ішетін
орындар).
Б. э. д. VI – ғасырдағы – б. э. I – ғасырында Ежелгі Рим
территориясында жол бойында көне қалаларда көптеген жзататын үйлер мен
таверналар салынған. Оларды пайдаланушылар саяхатшылармен қатар,
мемлекеттік шенеуіктер, саудагерлер, кезбелер, т. б. болып Рим
империясындағы пошта байланысының қалыптасуына байланысты мемлекеттік заңға
байланысты 70 – 100 шақырым ат жарыс аралық бекеттерінің ашылуы таверна,
қонақ үйлердің дамуына себеп болды. Орта ғасыр (V – VIII ғ) заманында
Европа мен Шығыс елдерінде сауда мен саяхаттың қайта жандануына орай
орналастыру мен тамақтану қызмет көрсету саласы дамудың жаңа жолдарына
бағытталды. Европалық монастырларда арнайы қонақжайлық орындар пайда болды.
Қайта өрлеу заманында Европа дүние бөлігінде кәсіпкершіліктің дамуы, ат
жегілген тарантас, көлік құрылысының пайда болуы қонақтар тоқтайтын аулалар
орындарының көбеюіне септігін тигізді. XIX ғ. Европа мен Америкада
өндірістік революция нәтижесінде көлік түрлерінің пайда болуы (пороход,
паровоз) туризмнің дамуына үлкен ықпалын тигізді. 1930 ж. қонақ үй
шаруашылығының Ұлы күйзеліс өзіндік ықпалын тигізді. Екінші дүниежүзілік
соғыс кезеңі де өз септігін тигізді. 1950 – 60 ж. соғыстан кейінгі
халықаралық қатынастардың тұрақталуы, қонақ үй шаруашылығының қайта
жандануына ықпалын тигізді. Қонақ үйдің жаңа типтері мотель, отель, кемпинг
пайда болуы және курортты қалаларда демалыс қонақ үйлер салына бастады.
ДТҰ мәліметі бойынша 17 млн. адамдар тоқтай алатын қонақ үй жүйелері
қалыптаскан. Солардың ішіндегі ең ірілері Шератон, Рамада, Марриот,
Редиссон қонақ үй кластарына орай Апартамент, Кондоминниум түрлері
пайда болды. 2000ж. жекеменшік, шағын әртүрлі типтегі қонақ үйлер
қалыптасуы нарықтық жағдайда өтуде.
Бір жағынан бұл тек жатар орын мен таңертеңгілік асты ұсынатын мекеме
болуы мүмкін, екінші бір жағынан – жатар орын мен тұтастай бір тағамдар
комплексінің қызметін ұсынатын мекеме болуы мүмкін (ұлттық немесе еуропалық
тағамдар дайындайтын мейрамханаларда, пиццирияларда астану, қабаттардағы
тамақтандыру сервистерін ұйымдастыру).
Қонақ үй, отель сөзі Англияның Лондон каласында 1760 жылы пәтерлерді
бір күнге, аптаға немесе айға жалға бере бастаған мекеменің пайда болуымен
байланысты жаңашылдықтың орын алуымен айналымға енді. Ондай жағдай сол
жылдары Парижде әдетке айналған болатын. Бұл тұрақтану аулаларда қонақтарды
орналастырудан ыңғайлы, тіптен, әдемі әдіске ауысуды білдірді. Басқарушысы,
қызметкерлері, қабылдауы мен арнайы киімді персоналы бар қонақ үйлер,
негізінен, XIX ғасырдың басында пайда болғанымен, ғасырдың ортасына дейін
олардың дамуы салыстырмалы баяу жүрді. Шотландияда жаксы тұрақтану
аулаларының болмауы қандай-да дәрежеде онда қонақ үйлердің пайда болуын
жеделдетті. XVIII ғасырдың аяғына қарай, мысалы, Эдинбургте саяхатшы
комфортабельді және сәнді бөлмелерді жалдай алатын бірнеше қонақ үйлер
пайда болды. Сонымен қатар, XVIII-ғасырдың аяғы мен XIX-ғасырдың басында
қонақ үйлер Еуропаның басқа бөліктерінде де байқала бастады, осы кезде
курортты жерлерде қонақ үй идеясы пайда болды. Қонақ үй – бұл қызметтерді
өндіру және қызметтер көрсету бойынша қалыптаскан күрделі шаруашылық
кешені. ДТҰ – ның аныктамасы бойынша қонақ үй дегеніміз – белгілібір
нөмерлер санынан тұратын бірегей басшылығы бар және бір қатар қызметтер
түрін көрсететін (кем дегенде төсек орнын ауыстыру және нөмерді жинау тағы
басқа) сондай – ак класска, категорияға бөлінетін ұжымдық орналастыру
құралы [3].
Қонақ үйлердің негізгі мақсаты – туристер үшін сапалы қызметтер
көрсету, оларға барлық жағдайды жасау аркылы қонақ үй өзінің деңгейін
әлемдік дәрежеде көтере алады. Қонақ үйді басқару ерекшеліктеріне
байланысты олар айрыкша қонақ үйлер немесе қонақ үй желілері болып
бөлінеді. Қонақ үй қызметі — бұл қонақ үй персоналдары мен қонақтар
арасындағы ұйымдастырылған түрде қонақтардың калауын қанағаттандыратын
қызметтер. Бұл жағдай қонақ тұрғаннан бастап қонақ үй арасында үздіксіз
жүріп отырады. Барлық берілген қызмет түрлері маркетингтің спецификасын
аныктайды. Қонақ үй қызметтерінің ерекшеленетіні, оны оңай түрде оқып,
бағалай мүмкін емес. Мұндай жағдай қонақ үйге киындық әкеледі.
Қонақтарға қызмет көрсетудідің технологиялық циклдің жүзеге асыруына
қонақ үйде негізгі қызметтер қарастырылған:
- брондау;
- қызмет көрсету;
- қабылдау және есептесу бөлмесі;
- номерлер корының эксплуатациялау қызметі.
Бұл қонақ үй қызметінің негізгі минимальды қызметтер түрі.
Түрлі типті және түрлі сиымдылығы бар қонақ үй кәсіпорындарында қызмет саны
жоғарыда айтылғандай көп немесе аздау болуы мүмкін. Олардың функциялары
түрлі болуы мүмкін. Мысалы, ірі қонақ үй комплексінің құрамындағы брондау
және қызмет көрсету қызметі - өзбетінше құрамдас бөлімі. Кіші және орта
кәсіпорындарындағы клиенттерге қызмет көрсету мен брондау функциясы
қабылдау және орналастыру қызметінің қызметкерлері атқарады. Сонымен қатар,
ол маркетинг, инженер-эксплуатациялық, қаржы-бухгалтерлік, коммерциялық
бөлімдеріне де қатысты.
Брондау қызметінің міндеттері келесідей:
- қабылдау мәлімдемесі және оларды өңдеу;
- қажетті құжаттарды құрастыру: күнделікті кесте кұру (апта, ай,
квартал, жыл) – номер корының жылжу картасы. [4]
Брондау қызметіндегі қызметкердің мәлімдемені өңдегеннен кейін қонақка
растау немесе қабыл алмау жіберіледі. Брондалған орынды үстінен қайта
брондау жүйесі ұкыпты ойластырылып, нактылы реттелу керек. Егер қонақ үй
алған тапсырыстың міндетін орындай алмаса, ол клиенттерді жоғалтуға тәүекел
етеді, сонымен қатар, туристік компаниялармен іскерлік қатынасты үзеді.
Кейбір менеджерлердің ойынша, тапсырыс орындай алмай қалғанша, ең жаксысы
номерлерді бос калдыру. Бұл менеджер тек орынды бос калдырумен шектеледі.
Бірақ көбінесе бұлардың номерлері бос қалып кетеді екен.
Факттің дәлелдеуі бойынша, кепілдемесіз брондаған қонақтар шамамен 20%
кұрады, ал 5% тапсырысы кепілденгендер брондалған орынды қолданбайды.
Нәтижесінде, нөмірлік қордың 60-70 % компанияның орталықтандырылған брондау
жүйесінің бақылауына кірді. Қалған орындар қонақ үйдің өзінде тікелей
брондалады. Қонақ үйдегі бұндай жүйенің артықшылығы, ол – клиенттерді
тартуға күш салуын жеңілдетеді. Қонақтардың көзқарасы бойынша, қызмет
көрсету қажетті орын алады. Себебі, персоналдар клиенттермен тікелей қарым-
қатынас жасап, клиенттердің барлық сұранысына қызметін көрсетеді. Қызмет
көрсету жұмысын менеджер басқарады. Қонақпен қатынасуына байланысты қонақ
үй қызметі екі сатыда орналасады . Бірінші сатыда қонақпен тікелей
қатынаста болатын персоналдар қызметі (қатынас қызметі), екінші сатыда –
қонақпен қатынасы жоқ персоналдар қызметі (қатынасы жоқ қызмет). 1 жұлдызды
қонақ үйлер – ғимараты ескі, 1 – 2 қабатты. Бөлмелерінде терезелері
ашылмайды, тек кана барлығына да ортақ коридор, бөлмелердің кіре беріс жері
жоқ, полы ағаштан жасалған, холы және сервистік қызмет түрлері жоқ, душы
мен дәретханасы бірге орналаскан, саханасы бөлек ғимаратта орналаскан,
барлығына да ортақ. Бөлмелері жиһаздалиаған, 1 – 2 төсек орны бар, үлкен
столы, орындықтары, айнасы, кондиционері, телефоны, тоңазыткышы, радиосы
жоқ, электор жүйесі ортақ, төсек орын 12 күнге 1 рет ауыстырылады. Қонақ үй
ішінде кезекшілік тек кана күндіз, күнднлікті күзете тін күзеті жоқ. 2
жұлдызды қонақ үйлер – ғимараты бетоннан немесе кірпіштен салыған, 1 – 2
қабатты ғимарат. Терезелері ашылады, лоджасы мен балконы жоқ, жалпы
кішігірім холы бар. Холы телевизормен және жұмсак жиһазбен жабдықталған,
тек кана жүк тасуға арналған лифті бар. Бөлмелері кішігірім, жиһаздары
стандартка сай емес: төсек, қолдан жасалған гардероб, ванна бөлмесінде
айнасы бар; душы дәретханасымен біргеорналаскан. Төсек орын келген
мерзімнен бастап 2 рет ауыстыры лады; климаты ыстық елдердегі қонақ үйлерде
кондиционерлері бар; 1кол сүртетін орамал мен сабын беріледі; стол,
орындықтар, тоңазыткыш, телевизор, қонақ үй ішіндегі телефон, кала бойынша
телефон кезекшіде бар;электр жүйесі ортақ. Бөлмені жинау күнделікті
жүргізілмейді, асханасы бөлек ғимаратта орналаскан, сервисі көп түрлі емес
және ақылы түрде жүргізіледі, қонақ үй ішінде тәулік бойы кезекшілік
жүргізіледі. 3 жұлдызды қонақ үйлер – ғимараты бетоннан немесе кірпішен
салынған; 2 – 7 қабатты ғимарат, қонақ үйдегі ортақ холы едәуір үлкен;
холда бірнеше телевизоры, кішігірім журналды столдары, ыңғайлы жұмсак
ҚРеслолары бар. [5]
Қонақ үйде тәулік бойы бар жұмыс істейді. Холы және әрбір қабаты жаксы
жарықпен қамтамасыз етілген; қабаттарында кілем төселген; жылдам лифті (
жүк және адам тасымалдауға ) бар. Міндетті түрде қонақ үйдің сыртына аты
жазылады. Бөлмелер кішігірім жиһаздармен жабдықталған; стандартты жиһаз,
стол мен орындықтардың болмауы да мүмкін. Төсек орны бар; электр жүйесі
бөлме бойынша барлығына да ортақ. Терезелері ашылады, балкон мен лоджы
міндетті түрде емес, қонақ үйдің кабырғалары суреттермен безендірілген,
телевизор пультпен; кондиционер, тоңазыткыш, радиоапаратура бар ( тек кана
люкс нөмірлерінде ); қонақ үй бойынша телефон тегін, ал кала бойынша
ақылы, дәретхананың ішіне: дәретхана кағазы, орамал ( кол сүртетін және
моншалық ) сабын ( күнделікті ауыстырылады ). Бөлмені күнделікті жинайды,
төсек орын күнделікті ауыстырылып отырылады; туристердің жеке кұнды
заттарына арналған сейф ұсынылады. Қонақ үйде тәулік бойғы кезекшілік және
күзет жүргізіледі. 4 жұлдызды қонақ үйлер – ғимараиты міндетті түрде
кірпіштен, бетоннан салынады. Міндетті түрде сыртқы бетінде қонақ үйдің аты
жазылып және демеушілердің жарнамасы болуы шарт. Қонақ үйдің көп
қабаттылығы 17 қабатка дейін болуы мүмкін. Қонақ үйде жылдам лифті ( 2 жүк
тасымалдауға және 4 – 5 адамдарға арналған ). Холы қазіргі заман талабына
сай жиһаздалған, кабырғалары әдемі дизайынды, гүлдермен әсемделген, жалпы
жаксы жарықпен және радио – видео – телеаппарату – раларымен жабдықталған.
Қонақ үйде кешкі мейрамхана, бөлек кафе және түнгі бар жұмыс істейді.
Бассейні қонақ үйдің касында и орналаскан және бильярд ойнайтын жері
бар. Әр қабатта және холында кілем төселінген. Бөлмелері – үлкен кіреберісі
жиһаздармен және толық жиһазбен жабдықталған. Міндетті түрде: телевизор,
магнитола, кондиционер, тоңазыткыш және төсек асты кілемі бар. Қонақ үй
ішінде және кала бойынша телефон соғуға болады. Душы дәретханасымен
орналаскан, 2 орамал ( кол сүртетін және моншалық ) беріледі. Төсек орнын
күнделікті ауыстырылады, бөлме күнделікті жинастырылып отырады. Қонақ үй
бойынша кезекшілік пен күзет тәулік бойы жүргізіледі. Буклеттер,
визиткалар, кала бойынша проспектілер тегін таратылады.
5 жұлдызды қонақ үйлер — ғимараиты қазіргі заманға талабына сай, көп
қабатты. Міндетті түрде сыртқы және ішкі бөлімшелері кымбат соңғы үлгідегі
құрылыс материалдарынан салынған. Кіре – берісі есігінде міндетті түрде
швейцар тұрады. Кіретін есіктҚРі бірнеше, территориясы коршалған және өте
жаксы күтілген ( төсеніштер, гүлдер, клумбалар және тағы басқа ), міндетті
түрде туристердің және қонақ үйдің көліктері тұратын орын болады. Бір
қабаты қызмет көрсетушілерге арналған орындардан, қызмет көрсетуге арналған
құрал – жабдықтар ұратын бөлме кеңістіктері мен бөлмелерден тұрады. [7]
Егер де қонақ үйдің касында теңіз болса, онда бассейн қонақ үйдің
касынан салынады және теңізге шыға алады. Төбесі жабылған бассейн
корғалмалы кақпамен салынады. Бассейн жағалауында көптеген столдар,
тербелмелі ҚРеслолар, жаткыштар және тағы басқа нәрселер барлығы тегін. Бұл
жерде солярий ( ауа ваннасы ) болуы мүмкін. Массаж және тағы басқа қызмет
көрсету түрлері бөлек ақылы түрде жүргізіледі.
Дүниежүзілік стандартка сай, көп қабаттардың бірінде теннис корты,
пинг – понг ойынына арналған корт салынады. Сонымен қатар, бильярд және
гольф ойындарына арналған залдары бар. Міндетті түрде 2 концерттік залдары,
біреуі – холдың касында орналаскан, барлығына да ашык. Бұл концерттік залы
едәуір үлкен, бірақ саханасыз, түнгі бағдарламасыз, орындықсыз, тегін, ал
екінші концерттік залы ақылы. Орталық холл өте үлкен ( ол бүкіл қонақ үйді
көрсетеді ): кабырғаларының дизайны, жиһазы, жарықөпен қамтамасыз етілуі
жаксы ойластырылған.
Қонақ үйдің тұрғындары үшін би кештері тегін, әрбір қабатта барлар
тәулік бойы жұмыс істейді. Бөлменің электронды карточкалары беріледі, үлкен
каридор, кіре – беріс және нөмерлер дыбыстарткыш жүйесімен жабдықталған.
Бөлмелерде әдемі кілемдер мен төсек асты кілемшелері төселген. Ванна, душ,
дәретхана бөлек; ( 3 орамал, бөлмеге киетін аяк – киім, халат, тіс пастасы,
сабынсу — бөлмеде міндетті түрде бар ). Нөмірлер кымбат жиһаздармен
жабдықталған. Теле – бейне апаратуралары, кондиционер, тоңазыткыш, телефон,
сейф – дүниежүзіндегі ең жаксы деген фирмалардың өнімдері осы қонақ үйлерде
бар. Кезекшілік пен күзетші қонақ үйде тәулік бойы жұмыс істейді. Бөлмені
жинау мен төсек орын ауыстыру күнделікті. Ал люкс нөмерлерінде бөлмені
жинау және төсек
орын ауыстыру қонақтың сұрауы бойынша жүргізіледі.
Кесте-1 Қонақ үйлердің негізгі қызметтері
Адам қызметті пайдаланғанда сауатты менеджмент персоналдардың рөлі
зор. Қонақ үй қазіргі заманға сай технологиямен жабдықталуы мүмкін, жайлы
жағдай болып және қазіргі талапка сай материалдармен безендірілсе де онда
бәрі-бір бір нәрсе жетіспейді, яғни ол негізгі ойлар мен сезу элементін
қалыптастыратын, қызмет етуші адамдар. Қонақ үй менеджменті саласындағы
мамандар арасында персоналдардың қатынас жасау жіктелуі келесі типтерге
бөлінеді:
1. Мұздатылған - персонал қонақтардың сұранысына жай көңіл
бөледі, қонақка көмек көрсетуге ешқандай жеке инициатива көрсетпейді, өте
сирек күледі;
2. Гастрофабрика - персоналы, қонақтың ойына кұлак салмай,
конвейір типінде қызмет көрсету;
3. Достық хаос - маңызды ештеңе жасамайды, бірақ сыпайы, әдепті
және күлімсіреп жүретін персонал;
4. Жоғары сапада қызмет ұсынатын персонал. [8]
Кез келген қонақ үйде персоналдың қатынас жасау дәрежесі тікелей
басқарудың құрылымынан байланысты болады. Қонақ үй бизнесінде басқарудың
типті пирамидальды құрылымы және сызыкты-функционалды құрылымы қолданылады.
(Қосымша А, Қосымша Б) Қабылдау қызметін отельдің жүрегі немесе жүйке
орталығы деп жиі айтылады. Бұл қызметпен қонақ жиі қатынаста болады,
себебі осы жерден хабарлама алады. Қабылдау қызметінің қажетті функциясына
қонақты карсы алғанда және орналастырғанда қажетті формальдарды орындау
жатады. Қабылдау қызметінің қызметшісі (портье) швейцардан кейін қонақ
үйдің кіреберісінде тұратын қызметші қонақпен бірінші қарым-қатынаста
болады. Осыдан, қонақты калай карсы алуы, формальдардың орындалуының
тездігі (брондауды тексеру, анкета толтыру, алдын-ала есептесу) қонақ үй
туралы әсерлі ой калдырады. Осыған байланысты, қабылдау қызметіне келесі
талаптар койылады :
- қабылдау қызметі қонақ үйдің кіре берісіне жақын орналасу
керек, егер де қонақ үйдің вестибюлінің көлемі үлкен болса, интерьері
келген қонақты қабылдау қызметіне бағыт беретіндей орналастыру керек;
- портье тіреуі керек емес заттардан, кағаздардан таза болу
керек;
- қабылдау қызметкерлерінің сырт киімдері мінсіз және жүріс
тұрысы сәйкес болу керек. Қонақтармен тек тұрып сәлемдесу керек.
Қонақтарды күтіріп коюға болмайды. Портьенің ең негізгі жұмысы
қонақтарды күтіп алу.
Номерлік эксплуатациялау қызметін менеджер басқарады, оған этаж бойынша
дежурныйлар, супервайзерлар, жинаушылар, стюрдтар мен кейбір жұмысшылар
категориялары бағынады. [9]
Жинаушының негізгі қызметі номерлерді жинау. Номерлерді жинау 3 түрлі
болады: күнделікті, тұрушы кеткеннен кейін, генералды, аралық жинау.
Номерді жинау қызметі тұрғын жоқ кезде немесе оның рұхсатымен жасалады.
Тұрғын бөлікте 10 күн аралығында генералды жинау жасалуы тиіс. Қонақүйлерде
сонымен қатар дизенсекция және дератизация жүргізілуі тиіс орналастыру
қызметі номерлік қордың эксплуатациялық жағдайын регистрация жасайды.
Номерлі кор қызметін басқару, бұл қызметке туристерді қабылдау, бөлмені
сақтау, бөлмелерге тіркеу, оларды үйіне экскурсия біткен соң, үйіне жіберу,
лоарға қызмет көрcету, бөлмелерде санитарлы – гигеналық тазалықты сақтау.
Түйіндей келгенде, қонақжайлылықтың дамуы барысында біртіндеп қонақ
үйлер қалыптасып, келушілерге барынша қызмет көрсетіле бастаған.
Қонақжайлылық индустриясының жыл сайын жаңа технологиялар мен жаңа
идеялардың қалыптасуы негізінде қонақ үйлердің заман талабына сай әр түрлі
формалары дамып келеді. Ең алғаш рет қонақ үй қызметтер жүйесінде тек
тамақтандыру және орналастыру қызметтері ұсынған болса, ал қазіргі таңда
адамның демалысын қызыкты өткізуге және өздеріне тұрақты клиенттер тарту
есебінде бірнеше қызметтер жүйесін қамтиды.
1. 2 Қонақ үй типтес орналастыру құралдарын жүйелеу және қонақ үй
типологиясы
Қонақ үй – қызмет көрсетуге және өндіріске арналған, аса ауыр
шаруашылықтық және мүліктік комплекс. Қонақ үйді қонақ үй индустриясының
кәсіпорны ретінде келесі белгілердің көмегімен сипаттауға болады:
♣ нөмірлердің санымен (минималды санының болуы немесе болмауы);
♣ көрсетілетін қонақ үйлік қызметтердің түрлері;
♣ елде қабылданған стандарттарға сәйкес көрсетілетін қызметтердің
түріне байланысты класка және категорияға бөлу.
Кесте-2 . Орналастыру құралдарының түрлері
Туристтерді орналастыру құралдары ретінде түнеу үшін орын болатын
туристтерге ұсынылатын кез келеген объект (ғимарат, жай және т. б. ) болып
табылады. Туризмде маңызды роль атқаратын орналастыру құралдары ұжымдық
және жеке болып бөлінеді.
Ұжымдық орналастыру құралдары түсінігінің астында саны оннан кем емес,
клиенттерге тұру және орналасу бойынша үнемі қызмет көрсетіп отыратын, бір
билікке бағынатын кез – келген кәсіпорынды айтамыз. [10]
Ұжымдық орнластыру құралы орналаскан ғимарат, қажетінше таза және талапка
сай жабдықталған болуы тиіс. Ғимарат жанындағы территория жабдықталған,
жарықтандырылған, тазалығы сақталынған, автомобильдерді қысқа уақытка коюға
арналған тұрақ алаңы болуы керек, сондай – ак қонақ үйге кіре берісі
жамылғымен жабылған және қонақ иүй атауы бар маңдайша болуы тиіс. Барлық
қызмет көрсету ұйымдары әкімшілікпен немесе басқарушының қадағалауында
болуы керек. Ұжымдық орналастыру құралдарының келесідей түрлері бар:
Мамандандырылған мекемелер. Оларда нөмірлер емес, баспана, ұжымдық
жатын бөлме, аула болады. Туристтерге түнеу үшін орын ұсынудан басқа да
қызмет түрлерін жүзеге асырады. Мамандандырылған мекемелерге мысал ретінде
сауыктыру мекемелері (курорттар, санаториилер, лагерлер), көпшілік
транспорт түрінде орналастыру құралдары (поезд, кеме), конгресс-орталықтар
бола алады. [11]
Кемпингтар өзіндік қонақ үй кәсіпорын сипатын алатын автотуристердің
демалуына және олардың көліктерін орныктыруға көмек көрсетуге арналған.
Кемпингте қызмет көрсету аясы шектеулі болып келеді:жаз уақытына сай
келетін ғимараттарда көбінесе ағаштан жасалынған, жылыту мүлдем жоқ немесе
палаткаларда ұйыктау бөлмелері орналасады; қоғамдық санитарлық байланыстар
–тед3. Бұнда өз-өзіне қызмет көрсету аясы кең таралған. Кейде кемпингта
автозаправка мен кішігірім автокөліктерді жөндеу мастерскаясы болады. Қазір
мотель-кемпинг типтері көптеп дамуда.
Мотель – авто көлікпен саяхаттап жүрген туристерге арналған нөмірлер
саны 150 –ден 400 –ге дейін болуы мүмкін, автотрассаға жақын жерде
орналасады, персоналдың кішігірім штатына ие және заманауи жаксы
жабдықталған нөмірлері үшін кымбат емес, колайлы бағаны ұсынады. Тамақтану
қызметі болмайды.
Бунгало – туристерді орналастыруға арналған, жеңіл материалдан
тұрғызылған кішігірім құрылыс. Өзінің кең таралуын халықаралық жастар
туристік орталықтарында алған.
Акватель – стационарлы кеме.
Басқа да ұжымдық орналастыру құралдарына ең бастысы демалыс үшін
арналған баспаналар жатады, мысалы, пәтер типтес қонақ үйлер, үйлер кешені
немесе бунгалолар. Бұл жайлардың тұтас басқарулары бар, акшаға жалға немесе
кез келген тұлғаға немесе ұйымға жалға беріледі. Басқа орналастыру
құралдарына кемпинг үшін аумактағы объектілер, кіші кемелер үшін аймақтағы
объектілер кіреді. Клиенттерге түнеу және ақпараттық, саудалық, бос
уақыттық секілді қызметтерді ұсынады. Туристтік жатақаналар, карттар үшін
демалыс үйлері және әлеуметтік мәндегі аналогиялық объектілерді де ұжымдық
орналастыру құралдары ретінде санауға болады.
Арнайы орналастыру орындарында басты орынды келесілер алады:
ротель-бұл бір немесе екі орынды вагондары бар козғалмалы
қонақүйлер:күндіз туристер әр түрлі қалалардың мәдениетімен танысса, ал
түнде поезде түнейді. ботель-бұл судағы кішігірім қонақ үй, жүзбейтіндіктен
оларды судно ретінде қолдануға келмейді. флотель-бұл жүзетін қонақүй,
арнайы керек жарактарымен қамтылған судно деуге болады. мұнда туристерге
арнайы каюталар беріледі. сонымен қатар бұларда конференция, конгресстер
өткізетін залдар мен көптеген мейрамханалар бар. [13]
Қонақ үй кәсіпорындарын орналасуына, көрсетілетін қызметтің деңгейіне,
қызметтердің ауқымына, белгісіне (Кесте-3) қарай жүйеленеді.
Кесте – 3. Белгісі бойынша қонақ үйдің жіктелінуі
Қонақ үй кәсіпорындарын орналасуына, көрсетілетін қызметтің деңгейіне
және қызметтердің ауқымына қарай жүйеленеді. Бүкіл Әлемдік Туристік ұйымның
жүйесіне сәйкес орналастырған орнына қарай қонақ үйдің келесідей түрлерін
ерекшелеп көрсетуге болады:
o кала орталығында орналаскан қонақ үйлер;
o жол бойындағы, ережеге сай ашык автотұрақтарымен бірге аз қабатты
қонақ үйлер;
o кала шетінде және әуежайларда орналаскан қонақ үйлер;
Жүзбелі отельдер – бұл қонақ үй етіп жасалынған, теңіз, өзен немесе
көл жағалауында орналаскан туристердің демалысы және орналастыруға арналған
жүзбе құралдар. Қажет жағдйда мүндай қонақ үй туристермен коса суда келесі
тұрақка ауыстырылуы мүмкін. Деңгейіне, ассортиментіне және қызмет кұнына
қарай қонақ үй кәсіпорындары бірнеше типке бөлінеді:минимум қызмет
көрсететін арзан қонақ үйлер немесе шектеулі қызмет көрсететін қонақ үйлер.
Сонымен қатар тамақтану орындары болуы да болмауы да мүмкін. Курортты қонақ
үйлер 100 – ден 500 – ге дейін нөмір санымен, каладан окшау орналаскан және
су коймаларының жанында, табиғи жерлерде орналасады, қызметтің толық жиынын
ұсынады, көптеген спорттық құрылыстар, балаларға арналған алаңшалар бар;
бағалары - орташадан жоғары, туристердің түрлі категориясына бағытталған.
Таймшер-бұр бірігіп иелену нактырак айтсак ұзак мерзімді демалыс орындарын
жалға алу және оларды белгілі бір мерзім ішінде қолдану. Таймшер – 50 – ден
250-ге дейін нөмір санына ие, тіпті бөлек ғимараттары болуы мүмкін. Пәтер
типтес нөмірге және курортты қонақ үй типтес жағдайға ие. Таймшердің бағасы
маусымға тікелей байланысты. Көп сұраныска ие маусымнан, тартымды
уақыттарда тұру кұны арзанырак. Таймшерді сату ауқымы Еуропада 1991 жылы 3,
74 млрд АКШ долларын кұрады. 2002 жылы сату ауқымы 30 млрд долларға тең
болған. Таймшердің егелері 157 елдің азаматтары болып табылады. Таймшерлік
курорттар 75 елде бар. [14]
Туристтік-экскурсилық қонақ үйлер өздеріндеэкскурсоводы, топты
басқаратын, спорт нұскаушылары, ал спорт туризмі үшін арналған қонақ
үйлерде туристтік-спортты қызмет үшін бөлмелері болуы тиіс. Мұндай қонақ
үйлер әдетте жабдықталған туристтік трассға жақын маңында орналасады.
Транзиттік қонақ үйлер – қысқа уақытка тұрақтау жағдайымен кез – келген
контингентке қызмет көрсетеді. Ережеге сай, олар ірі транспорттық
түйіндерде, темір жол вокзалдарында, әуежайда, теңіз және өзен
вокзалдарында, автовокзалдарда орналасады. Қызмет көрсету және қызметтер
ассортиманті минималды, тамақтану әдетте ұсынылмайды. Іскерлік мақсаттағы
қонақ үйлер іс – сапарларда немесе жұмыс бабымен жүрген адамдар үшін
арналған. Стационарлы қонақ үйлер көбіне отбасымен демалуға арналады,
сондықтан олардың балалар үшін ойнайтын бөлмелері, спортты-сауыктыру
дәрістері үшін бөлмелері болуы керек. Әр елдегі қонақ үй жүйелегіне
тоқталатын болсак, ол төмендегідей: Австралия мемлекетінің қонақ үйлері — 5
жұлдызды Европа қонақ үй жүйесіне жатады. Ауылды елде мекендерде кішігірім
қонақ үйлер категориясыз ең арзан орналасу және түнеу орны болып саналады.
Ұлыбритания қонақ үйлері өте жиі тараған қонақ үй классификация жүйесіндегі
тәжі ( корона немесе кілт сипатында болып келеді. Европа елдеріндегі қонақ
үйлерге қарағанда тәжі жұлдыздық жүйеліктен бір сан жоғары болып
есептелінеді ( 5 жұлдызды – алты тәжіге ). Сонымен қатар мұнда Британдық
Туристік Агенттілік классификациясы жиі пайдаланылады. Бұл қонақ үй
бағасына байланысты әдемі, арнайы туристік топтарға арналып жасақталған
қонақжай орындары.
Аргентина қонақ үйлері ұлттық жүйеге енген. Бес жұлдыздық катего –
рияға сай мынандай бес категория белгілері енгізілген:
Т — туристік класс. Ол екі жұлдыздық қонақ үй болып есептелінеді.
F — бірінші класс. Бұл үш жұлдыздық қонақ үй деп есептелінеді.
FS — супер класс. Бұл төрт жұлдыздық қонақ үйге сай келеді.
L — люкс
DL — өте жайлы ең жоғарғы қонақ үй категориясы болып бес жұлдыз-
бен тең.
Германия қонақ үйлерінің жүйелігі мемлекеттік бес жұлдызды белгіге ие.
Орналастыру тәртібінің іс шаралары: қонақ үйлер, курортты, қонақжай
мекемелері, отель – пансиондар және отель – гарнн деп аталады. Осылар орта
ауқатты демалушыларға арналған.
Греция мемлекеті қонақ үйлеріне әріппен белгілеу негізге алынған.
Олар төрт категорияға жатады. Жоғарғы, сапалы қонақ үйге – DL , ал
бес жұлдыздыға сай – А, үш жұлдыздыға – В, екі жұлдыздыға – С, бір
жұлдыздыға – Д әрпімен белгіленген. Сонымен қатар қарапайым орналастыру
орындарына кішігірім аппартаменттер, жеке пәтер үйлер және қонақтарға
арналған орындар. Олар негізінен әуежай, автобекет, теміржол бекеттері,
порттар маңында шоғырланған.
Египет жерінде бес жұлдызды жүйелік барлық қонақ үйлерге тән. Бірақ
кез келген қонақ үйлер жұлдыздары Европа елдеріндегі қонақ үй
жұлдыздарына 1 не 2 жұлдызға артығырак, көрсетілген. Европадағы екі
жұлдызды қонақ үй қызметі Египеттегі төрт жұлдызды қонақ үйге тән. [15]
Египет мемлекетінің бес жұлдызды қонақ үйі ( қосымша 1) көрсетілген.
Испания категориялық деңгейі жұлдызды болып келген, қонақ үйлердің
топтарының ерекшеліктері бар. Қонақ үйлерге арналған жұлдыздық жүиелік 1 —
5 жұлдызға дейін белгіленген. Бунгало, жеке аппартаменттер 1 – 4 жұлдызды
белгілерге сай қызмет көрсетеді. Пансиондар мен қонақтарға арналған жайлар
1 – 3 жұлдызды категорияға сай жұмыс істейді.
Өте қарапайым орналастыру орындар 1 – 2 жұлдызды болып келеді.
Италия қонақ үйлері Европа қонақ үй белгілерінің үлгілеріне сай үш
категориядан тұрады. Бірінші категория – 4 – 5 жұлдызды қонақ үйлері
біріктіреді. Екінші катенорияға – 3 жұлдызды қонақ үй, үшінші категорияға –
1 – 2 жұлдызды қонақ үйлерді топтастырады.
Кытай мемлекетінде жұлдызды классификация қарапайым қонақ үй –
лерден бастап 5 жұлдызды конфортты қонақ үйлер кешендерін кездестіруге
болады. Өте арзан тұрақка хостельдер жатады. Студенттік жатахана сай қонақ
үйлер көп тараған.
Мальдив аралдары қонақ үйлері өте жайлы, жоғары сапалықызмет көр-
сете алады. Ең жоғарғысы Стандарт ауқатты демалушыларға арналған.
DL қонақ үйлер орта ауқатты адамдарға арналса, Балалар кешені
жанұялық топтарға арналған арнайы тұрақтар.
Мальдив жері туристік реҚРеациялық аймақ болғандықтан лауазымды
адамдарға арналған – Президенттік кешен , — деп аталатын қонақ
үйлері
де кездеседі.
Мальта мемлекетінің қонақ үйлері – бес жұлдызды классификациялық жүйе,
жаңа ұлттық құрылымды ендірген кезде сақтала отырып оларды үш категорияға
бөледі:
1 категория Алтын
2 категория Күміс
3 категория Кола
Мексикада бес жұлдызды классификациялық жүйелік Европаға ұксас.
Кластың деңгейі бірнеше ҚРитерий негізінде ерекшеленген. Олардың саны
– 52 – 108 дейін. Сонымен қатар бес жұлжыздан да жоғары категория Гранд
туристо, — деп аталады. Мексиқадағы бес жұлдызды қонақ үйі ( қосымша 2)
көрсетілген.
Біріккен Араб әмірлігіндегі қонақ үйлер бес жұлдызды классификацияға
жатады. Сонымен қатар жекеленген вилла, аппартаменттер өте көп кездеседі.
Оған себеп киматтық және тағы басқа жағдайлар. Кала шетінде категориясыз
жататын орындаҚР кездеседі. Онда негізінен өндіріс жұмысшылары және әр
түрлі сала қызметкерлері тұрады.
Ресей Федерациясында бес жұлдызды қонақ үйлер 1995 жылдан бастап пайда
болды. Ресейдің ұлттық қонақ үйлерассоциациясына қабылдануымен тікелей
байланысты. Қазір де Кеңестік кзеңнен қалған разрядтық қонақ үйлер әлі
сақталған. [16]
Франция қонақ үйлері жұлдызды жүйесі тарихи аспектіге ие. Ең алғаш
жұлдыз жүйелігіне көшкен Француздар болып табылады. Сондықтан мұнда барлық
қонақ үйлер толығымен жұлдыздық бірлікке енгізілген.
Қонақ үйлердің негізгі белгілеріне ең бастысы тұруы үшін нөмірлердің
болуын жатқызуға болады. Қонақ үйлер тұрғындарға міндетті қызмет терімдерін
ұсынады: нөмірді тазалау, күнделікті төсекті жинау, санитарлы узелдерді
және қоғамдық қолданыстағы орындарды тазалау, сонымен қатар басқа да кең
ауқымды қосымша қызметтер.
Қонақ үйлерге аналогиялық мекемелер тобы нөмірлер корына ие, міндетті
қызметтер тізімін ұсынады. Оларға пансиондарды, жаһаздалған бөлмелерді,
туристтік жатақаналарды және т. б. жатқызады.
Қонақ үй нөмірлерін келесідей классификациялап бөліп қарастыруға болады:
• орын санына байланысты. Бірорынды, екі орынды, үшорынды және т.
б. деп бөледі. Қонақ үйде, мотельде бірорынды нөмір – келушіні
орналастырудың аса кымбат түрі. Екі орынды нөмір бір мезгілде екі бірдей
тұрғынды орналастыруға арналған орын. Мұнда бөлек екі жатақ немесе үлкен
жатақ болуы мүмкін; көп жағдайда мұндай нөмірлер ерлі – зайыптыларды
орналастыруға арналған;
• бөлме санына байланысты. Бір бөлмелі, екі бөлмелі, үш бөлмелі
және т. б. болуы мүмкін;
• тағайындалуына байланысты. Нөмірлерді әдетте бизнес – класты,
экономкласты, апартамент – нөмірлер және т. б. деп тағайындайды.
Бизнес – класс нөмірлері іс – сапармен немесе жұмыс бабымен келген
туристерді орналастыруға арналған. Бұл жағдайда нөмірде стандартты
жағдайлардан басқа нөмірде жұмыс үшін жағдайлар жасалуы қажет (жұмыс
үстелі, телефон, факс, компьютер).
Эконом класс нөмірлері – қонақтардың кең ауқымын орналастыруға
арналған. Құралдардың және жиһаздардың кымбат емес түрімен жабдықталған
(нөмірде – жатақ, үстел, орындық, шкаф, қосымша – душ немесе ванна, туалет,
мұздаткыш, телевизор бар), сонымен қатар өзінің орналастыру бағасымен
ерекшеленеді.
Апартамент – нөмірлер – екі-, үш-, төртбөлмелі нөмірлер, ережеге сай,
отбасылық туристерді ұзак уақытка орналастыруға арналған. Апартамент –
нөмірледің құрамында міндетті түрде керекті құралдармен (миҚРотлокынды пеш,
кофе кайнаткыш, миксер) жабдықталған асхана болуы керек.
Люкс – апартаменттер - тұру алаңы 45 кв. метр болатын үш -, төрт
бөлмелі нөмірлер. Бұл нөмірлердің аса кымбат түрі.
Транзитті қонақ үйлер қысқа мерзімге тоқталып кететін барлық
адамдарға қызмет көрсетеді. Олар әдетте ірі транспорттық территорияларда,
темір жол вокзалдарында, әуе жайларда, теңіздік және өзендік вокзалдарда,
автовокзалдарда орналасады. Қызмет көрсету мен қызмет ассортименті
минималды, тамақтану әдетте ұсынылмайды, өйткені тамақтану кәсіпорындары
вокзалдарда орналасады.
Іскерлік мақсаттағы қонақ үйлер белгілі бір іс сапармен немесе іспен
келетін адамдарға қызмет етеді.
Курортты қонақ үйлер емдік-медициналық, сауыктыруға арналған жабдықтар
мен бөлмелері, кейде тіпті диеталық тамақтану да қарастырылуы керек.
Стационарлы қонақ үйлер көбіне отбасымен демалуға арналады, сондықтан
олардың балалар үшін ойнайтын бөлмелері, спортты-сауыктыру дәрістері үшін
бөлмелері болуы керек.
Туристтік-экскурсилық қонақ үйлер өздерінде экскурсоводы, топты
басқаратын, спорт нұскаушылары, ал спорт туризмі үшін арналған қонақ
үйлерде туристтік-спортты қызмет үшін бөлмелері болуы тиіс. Мұндай қонақ
үйлер әдетте жабдықталған туристтік трассға жақын маңында орналасады.
Қызметтің деңгейі, ассортименті және бағасы бойынша қонақ үй кәсіпорны
бірнеше типтерге бөлінеді:
- арзан отельдер немесе сервисі шектеулі отельдер минимум қызметті
ұсынады, бірақ кейбір кәсіпорындар айтарлықтай кең қызмет терімін ұсынады,
алайда қызмет көрсету деңгейі орташа болады;
- люкс отельдер фешенеблді декормен және эксклюзивті жиһазбен
жабдықталып, жаксы жабдықталған салодар мен қоғамдық бөлмелері бар. Осындай
деңгейдегі қонақ үйлік кәсіпорындарда нөмірлер санына қарағанда персонал
проценті қатынасы жоғары. [17]
Қонақ үйлік бизнес, қонақ үйлік кәсіпорындар нактылы сегментіне
ставканы жоғары коюымен сипатталады. Сондықтан қазіргі заманғы қонақ үй
базасы үшін отельдердің негізгі типтерін бөліп қарастырайык. (2 – кесте)
Люкс отель орта есппен 100-ден 400-ке дейін нөмірлерге ие болады,
әдетте кала орталығында орналасады, жаксы окытылған персоналмен, қызмет
көрсеті деңгейінің жоғары болуымен, тұруға жоғары бағаның болуымен
сипатталады, бөлменің кымбат әрлеуі бар және қонақтардың негізінде ірі
кәсіпорын басшыларының, жоғарғы деңгейлі профессионалдардың, конференция
қатысушыларының тұуы үшін өте ыңғайлы жағдайлар ұсынылады.
Жоғары класстағы қонақ үйлер 400-ден 2000-ға дейін нөмірлері болуы
мүмкін, кала ішінде орналасады, қызметтің кең терімін ұсынады, қызмет
орташадан жоғары баға бойынша окытылған персоналмен ұсынылып, әдетте
бизнесмендер, жеке туристтер, конференция қатысушыларына және т. б.
бағытталады.
Орташа деңгейдегі қонақ үйлер түрлі пішінде және түрлі орналасуы болуы
мүмкін және эксплуатациялық шығындарды азайта отырып замануи технологияны
максималды қолдануға ұмтылады.
Апарт-отель 100-ден 400-ге дейін нөмірлері бар, оның өз-өзіне қызмет
көрсету нұскасымен аналогиялық шарттарымен жиөаздалған бөлме жағдайы бар
және ұзакка тоқтайтын әдетте бизнесмендер мен жанұялы туристтер үшін
бағдарланған.
Эконом класстағы қонақ үйлер сыйымдылығы 10-нан 150-ге дейін, әдетте
калаға маңда орналасады, кішігірім персонал штаты бар, тамақтану
қызметінсіз қазіргі жағдайда, жаксы жабдықталған нөмірлер жоғары емес
бағаны ұсынады. Тұтынушылар болып әдетте толық пансионда қажеттілігі жоқ
іскер адам мен жеке туристтер ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Сулейменов Райымбек Сандыбайұлы
Қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасын ұйымдастыру
ДИПЛОМДЫҚ ЖҰМЫС
мамандығы 5В090200– Туризм
Көкшетау, 2013
Көкше академиясы
_Әлеуметтік-экономикалық департаменті
Корғауға жіберілді
___________________
департамент директоры
Мугжанова Г. С.
(тегі, аты-жөні)
_____________ 20__ж.
ДИПЛОМДЫҚ ЖҰМЫС
Қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасын ұйымдастыру
5В090200– Туризм мамандығы бойынша
Орындаған: Сулейменов Р. С.
Ғылыми жетекшісі: Нұрғалиева А. Ш
Көкшетау, 2013
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 3
1 ҚОНАҚ ҮЙ ШАРУАШЫЛЫҒЫНЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІСІ
1. 1 Қонақ үй шаруашылығына сипаттама: қонақ үй ұғымы,
мәні ... ... ... ... .6
1. 2 Қонақ үй типтес орналастыру құралдарын жүйелеу және қонақ үй
типологиясы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...13
1. 3 Қонақ үйлердің қызмет көрсету сапасының халқаралық тәжрибесі ... ..24
2 ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНІҢ ҚАЗІРГІ ЖАҒДАЙЫ
2. 1 Қазақстандағы және әлемдегі қонақ үй желілерін
талдау ... ... ... ... ... ...28
2. 2 ҚР қонақ үй шаруашылығының экономикалық көрсеткіштері мен ... ...32
2. 3 ҚР қонақ үй шаруашылығының көрсеткіштері.
... ... ... ... ... ... ... ... ... ...37
3 ҚР ҚОНАҚ ҮЙ ШАРУАШЫЛЫҒЫНЫҢ ДАМУ ПЕРСПЕКТИВАЛАРЫ
3. 1 ҚР қонақ үй шаруашылығының негізгі мәселелері мен даму болашағы..40
3. 2 Қонақ үй шаруашылығының қызмет көрсету сапасы: рөлі, түсінігі ... ..52
3. 3 Қызмет көрсету сапасын жоғарылату
жолдары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...76
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... .79
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .81
ҚОСЫМШАЛАР ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... .83
КІРІСПЕ
Тақырыптың өзектілігі. Қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің
біріне айналды. Ол өзімен коса туризмді дамытады. Ал туризм болса,
әлеуметтік-тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік
экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 110 бөлігін
қамтамасыз етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына
айналмақ. Қонақ үйдің басты көзі – турист болғандықтан, қонақ үйде
көрсетілетін қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде әр түрлі болуы қажет. Тек
сонда ғана қонақ үй саласы өркендеп, өз дамуын одан әрі жалғастырады.
Қазіргі қонақ үйлік мекеме тұтынушыларға тек жатар орын мен тамақтандыру
қызметтерін ғана көрсетіп коймай, сонымен қатар көлік, байланыс, ойын-
сауык, экскурсиялық қызмет, медициналық, спорттық, сұлулық салондары
қызметі мен т. б. қызмет түрлерін көрсете алады. Шындығында, қонақ үй
мекемелері туризм мен қонақжайлық индустриясы құрылымының басты
функцияларын орындауда, себебі, олар тұтынушыларға дайындалған құрама қонақ
үйлік өнімді ұсынады, бұл өнімді дайындап, алға жылжытуда туризм мен
қонақжайлық индустриясының барлық элементтері мен бөлімшелері қатысады.
Осыған байланысты, қонақ үй индустриясын немесе қонақ үй бизнесін туризм
мен қонақжайлық индустриясының ең ірі құрама бөлігі ретінде қарастырған
жөн.
Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылық-тарды
қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне
қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет көрсету болып табылады.
Қонақ үй кәсіпорындары мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен
әлдекайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. Осыған
сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың
ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Егер де көрсетілген
қызмет олардың күткенімен сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету фирмасына
бар ынтасын жояды, ал егер де сәйкес келсе немесе олардың күткендерінен
асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы келуі мүмкін. Сол
себепті, қызмет көрсетуші өзінің мақсатты клиенттерінің талаптары мен
ойларын мүмкіндігінше дәл айкындай алуы қажет. Бұл жерде қонақ үй басшылары
әркашан қызмет сапасымен басқаруды жаксартып, оның кеңеюіне, ғимараттарды
қайта кұруға, жаңа технологияларды ендіруге және т. б. аса көңіл бөліп
отыруы тиіс.
Қонақ үй бизнесі жағдайының туристік қызмет нарығының қазіргі
талаптарына сәйкес келмеуі тұтастай ел экономикасына кері ықпал көрсетеді.
Қонақ үй кәсіпорындарының бәсекелестік қабілеттілігін жоғарлату міндетін
шешу олардың шаруашылық қызметін басқарудың жаңа әдістерін дайындауды талап
етеді. Сондықтан қазіргі уақытта қонақ үй кәсіпорындарының табыстылық
деңгейін және жүктемелігін жоғарлату үшін қызмет етіп жатқан басқару
құрылымын өзгерту қажет деп танылды. Осылайша бұл мәселе өзекті болып,
дипломдық жұмыстың тақырыбын таңдауға әкелді.
Мәселені зерттеу дәрежесі. Қазіргі таңда қонақ үй бизнесі қызмет
көрсету аясының ерекше түрі ретінде Р. А. Браймер, С. Медлик, Х. Инграм, Л.
С. Бумер, Ф. Котлер, Д. Фуллер, Д. Х. Акик, Л. С. Фентон, Н. А. Фоулер, Дж.
Уокер, Г. А. Бондаренко, Ю. Ф. Волков, В. А. Квартальнов, Г. А. Гапаряна,
С. С. Скобкина., Рахметов Б. А., Ахметов К. Г. еңбектерінде зерттелген.
Қазақстанда қонақ үй бизнесіне мақсатты бағытталған жұмыс Р. А. Раеваның,
Н. Г. Юльчеваның, А. Ш. Нұрғалиева және де Г. О. Әбішева еңбектерінде
көрінеді. Бірақта Көкшетау каласының қонақ үй шаруашылығын басқарудың
ұйымдастырушылық құрылымы толық зерттелмеген. Қазақстан Республикасында
қонақ үй бизнесін басқару үрдісін ұйымдастырудың қонақ үй облысында
Қазақстанда ғылыми зерттеу жұмыстарының жетіспеушілігі, Қазақстан
Республикасында, соның ішінде Көкшетау каласында қонақ үй индустриясын
басқару тиімділігін өсіру жолын іздеу облысындағы толық кұнды зерттеулердің
болмауы, қазіргі уақытта бұл мәселені өзекті деп аныктай отырып, зерттеу
тақырыбын таңдауға негіз болды.
Дипломдық жұмыстың мақсаты қонақ үй бизнесінің дамуына және
жетілдірілуіне мүмкіндік беретін ұсыныстар дайындау болып табылады.
Койылған мақсатка сәйкес келесі негізгі міндеттер койылды:
- қонақ үй шаруашылығының теориялық аспектісі;
- қазақстандағы қонақ үй бизнесінің қазіргі жағдайы;
- қонақ үй шаруашылығының даму перспективалары.
Зерттеу обьектісі Санаторий АЛМАЗ болып табылады.
Зерттеу пәні қонақ үй бизнесінің басқарушылық құрылымын ұйымдастыру
барысында қалыптаскан ұйымдастырушылық – экономикалық қатынастар болды.
Дипломдық жұмыстың теориялық және әдістемелік негізін қонақ үй
бизнесін басқару облысындағы отандық және шетелдік ғылыми әдебиеттер және
диплом тақырыбына қатысты кезеңдік басылымдар мәліметтері кұрайды.
Материалды өндеу барысында логикалық, салыстырушылық, жүйелік,
психологиялық және статистикалық талдаудың әдістері қолданылды.
Зерттеудің нормативті – құқықтық базасын туризмге және туристтік іс -
әрекетке қатысты мемлекеттік құқықтық нормативтік актілер, мемлекеттік
бағдарламалар және ҚР - сының Президенттің, Үкіметтің және туризм аясында
реттеушілік іс - әрекетпен айналысатын жергілікті мемлекеттік билік
органдардың басқа да іс – жүзіндегі құжаттары кұрады
Зерттеу жұмыстың ақпараттық базасын Қазақстан Республикасының туризм
және қонақ үй бизнесін дамыту стратегиясы департаментінің, Қазақстан
бойынша кәсіпкерлік және өнеркәсіп Департаментінің, ҚР статистика бойынша
Агенттігінің материалдары кұрады.
Дипломдық жұмыстың ғылыми жаңалығы келесілерге негізделеді:
- Қазақстанның қонақ үй мекемелерін басқару жүйелері аныкталды және
баға берілді;
- Қонақ кәсіпорындарының ұйымдастырушылық құрылымын жетілдіру бойынша
жобалық ұсыныстар дайындалды;
- Бахыт қонақ үй қызметінің сапасын жаксарту жөнінде неізгі кеңестер
ұсынылды;
- Қонақ үйдің қызмет сапасы аудиті мен сапаны бақылау бағдарламасының
негізгі амалдары жасалды.
Дипломдық жұмыстың ғылыми-практикалық маңыздылығы. Дипломдық жұмыстың
теориялық аспектілері мен ғылыми нәтижелері қонақ үй қызметтері сапасының
жоғарлауы және әрі қарай дамуына мүмкіндік беретініне негізделеді,
көрсетілетін қызметтер сапасын көтеру мақсатында жеке қонақ үйлерге
ұсынылған. Дипломдық жұмыстың теориялық және әдістемелік зерттеу
нәтижелерін Туризм және Қонақ үй бизнесі мамандығының окытушылары,
студенттері қолдана алады.
Дипломның құрылымы және көлемі. Жұмыс кіріспеден, үш бөлімнен,
қорытындыдан, қолданылған әдебиеттер тізімінен және қосымшалардан құралады.
1 ҚОНАҚ ҮЙ ШАРУАШЫЛЫҒЫНЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІСІ
1.1 Қонақ үй шаруашылығына сипаттама: қонақ үй ұғымы, мәні
Қонақ үй шаруашылығы - қызметтерді өндіру және қызметтер көрсету
бойынша қалыптаскан туризм саласының мультипликативті күрделі шаруашылық
кешені. Қонақ үй шаруашылығының негізін қонақ үйдің функционалды түрде
жұмыс істеуі мен қызмет көрсетуі кұрайды. Қонақ үй – бұл үйден тыс жерде
жүрген адамдарға белгілі бір қызметтер жиынтығын ұсынатын мекеме болып
табылады. Оның ең бастылары жатар орын мен ас болып табылады. Әлемдік қонақ
үй индустриясының негізгі кезендеріне шолу жасайтын болсак, саяхатка жүрген
адамдарға қызмет көрсету алғашкы қонақ үйлер ( Керуен сарайлар ) б. э. д.
2000 жыл бұрын көне шығыс елднрінде кең таралған. [1]
Ежелгі Греция, ертедегі Рим кезеңнен бастап әртістерге, күбелерге,
саяхатшыларға арналған ертедегі қонақ үй түрлері: ханны, инны, пошта
бекетері және т. б. болып саналған.
Қонақ үй индустриясының даму тарихы әлемдік адамзат өркениетін дамутарихы
мен тұспа тұс келеді.
Европа, Азия дүние бөліктеріндегі ірі импералдардың кұлауы. Жібек жолы
бойындағы қалалардың күйреуі, соғыс әрекеттері, қонақ үй кәсіп-шілігіне
токырау алып келді.
ХVII – XIX өндірістік революция, су жолының дамуы дүниежүзілік қонақ
үй шаруашылығының қалыптасуына өзіндік үлесін тигізді.
XX ғасырдағы қонақ үй индустриясының ерте кезден бастап XX ға –сырдың
соңына дейінгі даму этаптарының негізгі сипаты төмендегідей.
Б. э. д. II –I мыңжылдық аралығында Ассария кезінде керуен сарайлар мен
алғашкы адамдар демалатын үйлердің саяхатшыларға уақытша тұруын арналып
салына басталды. Осы уақытта Шығыс елдерінде, көне Грецияда, ҚРит
аралдарындада керуен сарайлардың ашылғандығы белгілі.
Б. э. д. I мыңжылдықтың Ежелгі Грек жерінде қонақ үйлердің үш типі
қалыптаскан: жекеменшік аулалар ( кататорлар ), мемлекет кұзырындағы
аулалар ( пандокен ), ұйыктайтын бөлмелер бар таверналар (тамақ ішетін
орындар).
Б. э. д. VI – ғасырдағы – б. э. I – ғасырында Ежелгі Рим
территориясында жол бойында көне қалаларда көптеген жзататын үйлер мен
таверналар салынған. Оларды пайдаланушылар саяхатшылармен қатар,
мемлекеттік шенеуіктер, саудагерлер, кезбелер, т. б. болып Рим
империясындағы пошта байланысының қалыптасуына байланысты мемлекеттік заңға
байланысты 70 – 100 шақырым ат жарыс аралық бекеттерінің ашылуы таверна,
қонақ үйлердің дамуына себеп болды. Орта ғасыр (V – VIII ғ) заманында
Европа мен Шығыс елдерінде сауда мен саяхаттың қайта жандануына орай
орналастыру мен тамақтану қызмет көрсету саласы дамудың жаңа жолдарына
бағытталды. Европалық монастырларда арнайы қонақжайлық орындар пайда болды.
Қайта өрлеу заманында Европа дүние бөлігінде кәсіпкершіліктің дамуы, ат
жегілген тарантас, көлік құрылысының пайда болуы қонақтар тоқтайтын аулалар
орындарының көбеюіне септігін тигізді. XIX ғ. Европа мен Америкада
өндірістік революция нәтижесінде көлік түрлерінің пайда болуы (пороход,
паровоз) туризмнің дамуына үлкен ықпалын тигізді. 1930 ж. қонақ үй
шаруашылығының Ұлы күйзеліс өзіндік ықпалын тигізді. Екінші дүниежүзілік
соғыс кезеңі де өз септігін тигізді. 1950 – 60 ж. соғыстан кейінгі
халықаралық қатынастардың тұрақталуы, қонақ үй шаруашылығының қайта
жандануына ықпалын тигізді. Қонақ үйдің жаңа типтері мотель, отель, кемпинг
пайда болуы және курортты қалаларда демалыс қонақ үйлер салына бастады.
ДТҰ мәліметі бойынша 17 млн. адамдар тоқтай алатын қонақ үй жүйелері
қалыптаскан. Солардың ішіндегі ең ірілері Шератон, Рамада, Марриот,
Редиссон қонақ үй кластарына орай Апартамент, Кондоминниум түрлері
пайда болды. 2000ж. жекеменшік, шағын әртүрлі типтегі қонақ үйлер
қалыптасуы нарықтық жағдайда өтуде.
Бір жағынан бұл тек жатар орын мен таңертеңгілік асты ұсынатын мекеме
болуы мүмкін, екінші бір жағынан – жатар орын мен тұтастай бір тағамдар
комплексінің қызметін ұсынатын мекеме болуы мүмкін (ұлттық немесе еуропалық
тағамдар дайындайтын мейрамханаларда, пиццирияларда астану, қабаттардағы
тамақтандыру сервистерін ұйымдастыру).
Қонақ үй, отель сөзі Англияның Лондон каласында 1760 жылы пәтерлерді
бір күнге, аптаға немесе айға жалға бере бастаған мекеменің пайда болуымен
байланысты жаңашылдықтың орын алуымен айналымға енді. Ондай жағдай сол
жылдары Парижде әдетке айналған болатын. Бұл тұрақтану аулаларда қонақтарды
орналастырудан ыңғайлы, тіптен, әдемі әдіске ауысуды білдірді. Басқарушысы,
қызметкерлері, қабылдауы мен арнайы киімді персоналы бар қонақ үйлер,
негізінен, XIX ғасырдың басында пайда болғанымен, ғасырдың ортасына дейін
олардың дамуы салыстырмалы баяу жүрді. Шотландияда жаксы тұрақтану
аулаларының болмауы қандай-да дәрежеде онда қонақ үйлердің пайда болуын
жеделдетті. XVIII ғасырдың аяғына қарай, мысалы, Эдинбургте саяхатшы
комфортабельді және сәнді бөлмелерді жалдай алатын бірнеше қонақ үйлер
пайда болды. Сонымен қатар, XVIII-ғасырдың аяғы мен XIX-ғасырдың басында
қонақ үйлер Еуропаның басқа бөліктерінде де байқала бастады, осы кезде
курортты жерлерде қонақ үй идеясы пайда болды. Қонақ үй – бұл қызметтерді
өндіру және қызметтер көрсету бойынша қалыптаскан күрделі шаруашылық
кешені. ДТҰ – ның аныктамасы бойынша қонақ үй дегеніміз – белгілібір
нөмерлер санынан тұратын бірегей басшылығы бар және бір қатар қызметтер
түрін көрсететін (кем дегенде төсек орнын ауыстыру және нөмерді жинау тағы
басқа) сондай – ак класска, категорияға бөлінетін ұжымдық орналастыру
құралы [3].
Қонақ үйлердің негізгі мақсаты – туристер үшін сапалы қызметтер
көрсету, оларға барлық жағдайды жасау аркылы қонақ үй өзінің деңгейін
әлемдік дәрежеде көтере алады. Қонақ үйді басқару ерекшеліктеріне
байланысты олар айрыкша қонақ үйлер немесе қонақ үй желілері болып
бөлінеді. Қонақ үй қызметі — бұл қонақ үй персоналдары мен қонақтар
арасындағы ұйымдастырылған түрде қонақтардың калауын қанағаттандыратын
қызметтер. Бұл жағдай қонақ тұрғаннан бастап қонақ үй арасында үздіксіз
жүріп отырады. Барлық берілген қызмет түрлері маркетингтің спецификасын
аныктайды. Қонақ үй қызметтерінің ерекшеленетіні, оны оңай түрде оқып,
бағалай мүмкін емес. Мұндай жағдай қонақ үйге киындық әкеледі.
Қонақтарға қызмет көрсетудідің технологиялық циклдің жүзеге асыруына
қонақ үйде негізгі қызметтер қарастырылған:
- брондау;
- қызмет көрсету;
- қабылдау және есептесу бөлмесі;
- номерлер корының эксплуатациялау қызметі.
Бұл қонақ үй қызметінің негізгі минимальды қызметтер түрі.
Түрлі типті және түрлі сиымдылығы бар қонақ үй кәсіпорындарында қызмет саны
жоғарыда айтылғандай көп немесе аздау болуы мүмкін. Олардың функциялары
түрлі болуы мүмкін. Мысалы, ірі қонақ үй комплексінің құрамындағы брондау
және қызмет көрсету қызметі - өзбетінше құрамдас бөлімі. Кіші және орта
кәсіпорындарындағы клиенттерге қызмет көрсету мен брондау функциясы
қабылдау және орналастыру қызметінің қызметкерлері атқарады. Сонымен қатар,
ол маркетинг, инженер-эксплуатациялық, қаржы-бухгалтерлік, коммерциялық
бөлімдеріне де қатысты.
Брондау қызметінің міндеттері келесідей:
- қабылдау мәлімдемесі және оларды өңдеу;
- қажетті құжаттарды құрастыру: күнделікті кесте кұру (апта, ай,
квартал, жыл) – номер корының жылжу картасы. [4]
Брондау қызметіндегі қызметкердің мәлімдемені өңдегеннен кейін қонақка
растау немесе қабыл алмау жіберіледі. Брондалған орынды үстінен қайта
брондау жүйесі ұкыпты ойластырылып, нактылы реттелу керек. Егер қонақ үй
алған тапсырыстың міндетін орындай алмаса, ол клиенттерді жоғалтуға тәүекел
етеді, сонымен қатар, туристік компаниялармен іскерлік қатынасты үзеді.
Кейбір менеджерлердің ойынша, тапсырыс орындай алмай қалғанша, ең жаксысы
номерлерді бос калдыру. Бұл менеджер тек орынды бос калдырумен шектеледі.
Бірақ көбінесе бұлардың номерлері бос қалып кетеді екен.
Факттің дәлелдеуі бойынша, кепілдемесіз брондаған қонақтар шамамен 20%
кұрады, ал 5% тапсырысы кепілденгендер брондалған орынды қолданбайды.
Нәтижесінде, нөмірлік қордың 60-70 % компанияның орталықтандырылған брондау
жүйесінің бақылауына кірді. Қалған орындар қонақ үйдің өзінде тікелей
брондалады. Қонақ үйдегі бұндай жүйенің артықшылығы, ол – клиенттерді
тартуға күш салуын жеңілдетеді. Қонақтардың көзқарасы бойынша, қызмет
көрсету қажетті орын алады. Себебі, персоналдар клиенттермен тікелей қарым-
қатынас жасап, клиенттердің барлық сұранысына қызметін көрсетеді. Қызмет
көрсету жұмысын менеджер басқарады. Қонақпен қатынасуына байланысты қонақ
үй қызметі екі сатыда орналасады . Бірінші сатыда қонақпен тікелей
қатынаста болатын персоналдар қызметі (қатынас қызметі), екінші сатыда –
қонақпен қатынасы жоқ персоналдар қызметі (қатынасы жоқ қызмет). 1 жұлдызды
қонақ үйлер – ғимараты ескі, 1 – 2 қабатты. Бөлмелерінде терезелері
ашылмайды, тек кана барлығына да ортақ коридор, бөлмелердің кіре беріс жері
жоқ, полы ағаштан жасалған, холы және сервистік қызмет түрлері жоқ, душы
мен дәретханасы бірге орналаскан, саханасы бөлек ғимаратта орналаскан,
барлығына да ортақ. Бөлмелері жиһаздалиаған, 1 – 2 төсек орны бар, үлкен
столы, орындықтары, айнасы, кондиционері, телефоны, тоңазыткышы, радиосы
жоқ, электор жүйесі ортақ, төсек орын 12 күнге 1 рет ауыстырылады. Қонақ үй
ішінде кезекшілік тек кана күндіз, күнднлікті күзете тін күзеті жоқ. 2
жұлдызды қонақ үйлер – ғимараты бетоннан немесе кірпіштен салыған, 1 – 2
қабатты ғимарат. Терезелері ашылады, лоджасы мен балконы жоқ, жалпы
кішігірім холы бар. Холы телевизормен және жұмсак жиһазбен жабдықталған,
тек кана жүк тасуға арналған лифті бар. Бөлмелері кішігірім, жиһаздары
стандартка сай емес: төсек, қолдан жасалған гардероб, ванна бөлмесінде
айнасы бар; душы дәретханасымен біргеорналаскан. Төсек орын келген
мерзімнен бастап 2 рет ауыстыры лады; климаты ыстық елдердегі қонақ үйлерде
кондиционерлері бар; 1кол сүртетін орамал мен сабын беріледі; стол,
орындықтар, тоңазыткыш, телевизор, қонақ үй ішіндегі телефон, кала бойынша
телефон кезекшіде бар;электр жүйесі ортақ. Бөлмені жинау күнделікті
жүргізілмейді, асханасы бөлек ғимаратта орналаскан, сервисі көп түрлі емес
және ақылы түрде жүргізіледі, қонақ үй ішінде тәулік бойы кезекшілік
жүргізіледі. 3 жұлдызды қонақ үйлер – ғимараты бетоннан немесе кірпішен
салынған; 2 – 7 қабатты ғимарат, қонақ үйдегі ортақ холы едәуір үлкен;
холда бірнеше телевизоры, кішігірім журналды столдары, ыңғайлы жұмсак
ҚРеслолары бар. [5]
Қонақ үйде тәулік бойы бар жұмыс істейді. Холы және әрбір қабаты жаксы
жарықпен қамтамасыз етілген; қабаттарында кілем төселген; жылдам лифті (
жүк және адам тасымалдауға ) бар. Міндетті түрде қонақ үйдің сыртына аты
жазылады. Бөлмелер кішігірім жиһаздармен жабдықталған; стандартты жиһаз,
стол мен орындықтардың болмауы да мүмкін. Төсек орны бар; электр жүйесі
бөлме бойынша барлығына да ортақ. Терезелері ашылады, балкон мен лоджы
міндетті түрде емес, қонақ үйдің кабырғалары суреттермен безендірілген,
телевизор пультпен; кондиционер, тоңазыткыш, радиоапаратура бар ( тек кана
люкс нөмірлерінде ); қонақ үй бойынша телефон тегін, ал кала бойынша
ақылы, дәретхананың ішіне: дәретхана кағазы, орамал ( кол сүртетін және
моншалық ) сабын ( күнделікті ауыстырылады ). Бөлмені күнделікті жинайды,
төсек орын күнделікті ауыстырылып отырылады; туристердің жеке кұнды
заттарына арналған сейф ұсынылады. Қонақ үйде тәулік бойғы кезекшілік және
күзет жүргізіледі. 4 жұлдызды қонақ үйлер – ғимараиты міндетті түрде
кірпіштен, бетоннан салынады. Міндетті түрде сыртқы бетінде қонақ үйдің аты
жазылып және демеушілердің жарнамасы болуы шарт. Қонақ үйдің көп
қабаттылығы 17 қабатка дейін болуы мүмкін. Қонақ үйде жылдам лифті ( 2 жүк
тасымалдауға және 4 – 5 адамдарға арналған ). Холы қазіргі заман талабына
сай жиһаздалған, кабырғалары әдемі дизайынды, гүлдермен әсемделген, жалпы
жаксы жарықпен және радио – видео – телеаппарату – раларымен жабдықталған.
Қонақ үйде кешкі мейрамхана, бөлек кафе және түнгі бар жұмыс істейді.
Бассейні қонақ үйдің касында и орналаскан және бильярд ойнайтын жері
бар. Әр қабатта және холында кілем төселінген. Бөлмелері – үлкен кіреберісі
жиһаздармен және толық жиһазбен жабдықталған. Міндетті түрде: телевизор,
магнитола, кондиционер, тоңазыткыш және төсек асты кілемі бар. Қонақ үй
ішінде және кала бойынша телефон соғуға болады. Душы дәретханасымен
орналаскан, 2 орамал ( кол сүртетін және моншалық ) беріледі. Төсек орнын
күнделікті ауыстырылады, бөлме күнделікті жинастырылып отырады. Қонақ үй
бойынша кезекшілік пен күзет тәулік бойы жүргізіледі. Буклеттер,
визиткалар, кала бойынша проспектілер тегін таратылады.
5 жұлдызды қонақ үйлер — ғимараиты қазіргі заманға талабына сай, көп
қабатты. Міндетті түрде сыртқы және ішкі бөлімшелері кымбат соңғы үлгідегі
құрылыс материалдарынан салынған. Кіре – берісі есігінде міндетті түрде
швейцар тұрады. Кіретін есіктҚРі бірнеше, территориясы коршалған және өте
жаксы күтілген ( төсеніштер, гүлдер, клумбалар және тағы басқа ), міндетті
түрде туристердің және қонақ үйдің көліктері тұратын орын болады. Бір
қабаты қызмет көрсетушілерге арналған орындардан, қызмет көрсетуге арналған
құрал – жабдықтар ұратын бөлме кеңістіктері мен бөлмелерден тұрады. [7]
Егер де қонақ үйдің касында теңіз болса, онда бассейн қонақ үйдің
касынан салынады және теңізге шыға алады. Төбесі жабылған бассейн
корғалмалы кақпамен салынады. Бассейн жағалауында көптеген столдар,
тербелмелі ҚРеслолар, жаткыштар және тағы басқа нәрселер барлығы тегін. Бұл
жерде солярий ( ауа ваннасы ) болуы мүмкін. Массаж және тағы басқа қызмет
көрсету түрлері бөлек ақылы түрде жүргізіледі.
Дүниежүзілік стандартка сай, көп қабаттардың бірінде теннис корты,
пинг – понг ойынына арналған корт салынады. Сонымен қатар, бильярд және
гольф ойындарына арналған залдары бар. Міндетті түрде 2 концерттік залдары,
біреуі – холдың касында орналаскан, барлығына да ашык. Бұл концерттік залы
едәуір үлкен, бірақ саханасыз, түнгі бағдарламасыз, орындықсыз, тегін, ал
екінші концерттік залы ақылы. Орталық холл өте үлкен ( ол бүкіл қонақ үйді
көрсетеді ): кабырғаларының дизайны, жиһазы, жарықөпен қамтамасыз етілуі
жаксы ойластырылған.
Қонақ үйдің тұрғындары үшін би кештері тегін, әрбір қабатта барлар
тәулік бойы жұмыс істейді. Бөлменің электронды карточкалары беріледі, үлкен
каридор, кіре – беріс және нөмерлер дыбыстарткыш жүйесімен жабдықталған.
Бөлмелерде әдемі кілемдер мен төсек асты кілемшелері төселген. Ванна, душ,
дәретхана бөлек; ( 3 орамал, бөлмеге киетін аяк – киім, халат, тіс пастасы,
сабынсу — бөлмеде міндетті түрде бар ). Нөмірлер кымбат жиһаздармен
жабдықталған. Теле – бейне апаратуралары, кондиционер, тоңазыткыш, телефон,
сейф – дүниежүзіндегі ең жаксы деген фирмалардың өнімдері осы қонақ үйлерде
бар. Кезекшілік пен күзетші қонақ үйде тәулік бойы жұмыс істейді. Бөлмені
жинау мен төсек орын ауыстыру күнделікті. Ал люкс нөмерлерінде бөлмені
жинау және төсек
орын ауыстыру қонақтың сұрауы бойынша жүргізіледі.
Кесте-1 Қонақ үйлердің негізгі қызметтері
Адам қызметті пайдаланғанда сауатты менеджмент персоналдардың рөлі
зор. Қонақ үй қазіргі заманға сай технологиямен жабдықталуы мүмкін, жайлы
жағдай болып және қазіргі талапка сай материалдармен безендірілсе де онда
бәрі-бір бір нәрсе жетіспейді, яғни ол негізгі ойлар мен сезу элементін
қалыптастыратын, қызмет етуші адамдар. Қонақ үй менеджменті саласындағы
мамандар арасында персоналдардың қатынас жасау жіктелуі келесі типтерге
бөлінеді:
1. Мұздатылған - персонал қонақтардың сұранысына жай көңіл
бөледі, қонақка көмек көрсетуге ешқандай жеке инициатива көрсетпейді, өте
сирек күледі;
2. Гастрофабрика - персоналы, қонақтың ойына кұлак салмай,
конвейір типінде қызмет көрсету;
3. Достық хаос - маңызды ештеңе жасамайды, бірақ сыпайы, әдепті
және күлімсіреп жүретін персонал;
4. Жоғары сапада қызмет ұсынатын персонал. [8]
Кез келген қонақ үйде персоналдың қатынас жасау дәрежесі тікелей
басқарудың құрылымынан байланысты болады. Қонақ үй бизнесінде басқарудың
типті пирамидальды құрылымы және сызыкты-функционалды құрылымы қолданылады.
(Қосымша А, Қосымша Б) Қабылдау қызметін отельдің жүрегі немесе жүйке
орталығы деп жиі айтылады. Бұл қызметпен қонақ жиі қатынаста болады,
себебі осы жерден хабарлама алады. Қабылдау қызметінің қажетті функциясына
қонақты карсы алғанда және орналастырғанда қажетті формальдарды орындау
жатады. Қабылдау қызметінің қызметшісі (портье) швейцардан кейін қонақ
үйдің кіреберісінде тұратын қызметші қонақпен бірінші қарым-қатынаста
болады. Осыдан, қонақты калай карсы алуы, формальдардың орындалуының
тездігі (брондауды тексеру, анкета толтыру, алдын-ала есептесу) қонақ үй
туралы әсерлі ой калдырады. Осыған байланысты, қабылдау қызметіне келесі
талаптар койылады :
- қабылдау қызметі қонақ үйдің кіре берісіне жақын орналасу
керек, егер де қонақ үйдің вестибюлінің көлемі үлкен болса, интерьері
келген қонақты қабылдау қызметіне бағыт беретіндей орналастыру керек;
- портье тіреуі керек емес заттардан, кағаздардан таза болу
керек;
- қабылдау қызметкерлерінің сырт киімдері мінсіз және жүріс
тұрысы сәйкес болу керек. Қонақтармен тек тұрып сәлемдесу керек.
Қонақтарды күтіріп коюға болмайды. Портьенің ең негізгі жұмысы
қонақтарды күтіп алу.
Номерлік эксплуатациялау қызметін менеджер басқарады, оған этаж бойынша
дежурныйлар, супервайзерлар, жинаушылар, стюрдтар мен кейбір жұмысшылар
категориялары бағынады. [9]
Жинаушының негізгі қызметі номерлерді жинау. Номерлерді жинау 3 түрлі
болады: күнделікті, тұрушы кеткеннен кейін, генералды, аралық жинау.
Номерді жинау қызметі тұрғын жоқ кезде немесе оның рұхсатымен жасалады.
Тұрғын бөлікте 10 күн аралығында генералды жинау жасалуы тиіс. Қонақүйлерде
сонымен қатар дизенсекция және дератизация жүргізілуі тиіс орналастыру
қызметі номерлік қордың эксплуатациялық жағдайын регистрация жасайды.
Номерлі кор қызметін басқару, бұл қызметке туристерді қабылдау, бөлмені
сақтау, бөлмелерге тіркеу, оларды үйіне экскурсия біткен соң, үйіне жіберу,
лоарға қызмет көрcету, бөлмелерде санитарлы – гигеналық тазалықты сақтау.
Түйіндей келгенде, қонақжайлылықтың дамуы барысында біртіндеп қонақ
үйлер қалыптасып, келушілерге барынша қызмет көрсетіле бастаған.
Қонақжайлылық индустриясының жыл сайын жаңа технологиялар мен жаңа
идеялардың қалыптасуы негізінде қонақ үйлердің заман талабына сай әр түрлі
формалары дамып келеді. Ең алғаш рет қонақ үй қызметтер жүйесінде тек
тамақтандыру және орналастыру қызметтері ұсынған болса, ал қазіргі таңда
адамның демалысын қызыкты өткізуге және өздеріне тұрақты клиенттер тарту
есебінде бірнеше қызметтер жүйесін қамтиды.
1. 2 Қонақ үй типтес орналастыру құралдарын жүйелеу және қонақ үй
типологиясы
Қонақ үй – қызмет көрсетуге және өндіріске арналған, аса ауыр
шаруашылықтық және мүліктік комплекс. Қонақ үйді қонақ үй индустриясының
кәсіпорны ретінде келесі белгілердің көмегімен сипаттауға болады:
♣ нөмірлердің санымен (минималды санының болуы немесе болмауы);
♣ көрсетілетін қонақ үйлік қызметтердің түрлері;
♣ елде қабылданған стандарттарға сәйкес көрсетілетін қызметтердің
түріне байланысты класка және категорияға бөлу.
Кесте-2 . Орналастыру құралдарының түрлері
Туристтерді орналастыру құралдары ретінде түнеу үшін орын болатын
туристтерге ұсынылатын кез келеген объект (ғимарат, жай және т. б. ) болып
табылады. Туризмде маңызды роль атқаратын орналастыру құралдары ұжымдық
және жеке болып бөлінеді.
Ұжымдық орналастыру құралдары түсінігінің астында саны оннан кем емес,
клиенттерге тұру және орналасу бойынша үнемі қызмет көрсетіп отыратын, бір
билікке бағынатын кез – келген кәсіпорынды айтамыз. [10]
Ұжымдық орнластыру құралы орналаскан ғимарат, қажетінше таза және талапка
сай жабдықталған болуы тиіс. Ғимарат жанындағы территория жабдықталған,
жарықтандырылған, тазалығы сақталынған, автомобильдерді қысқа уақытка коюға
арналған тұрақ алаңы болуы керек, сондай – ак қонақ үйге кіре берісі
жамылғымен жабылған және қонақ иүй атауы бар маңдайша болуы тиіс. Барлық
қызмет көрсету ұйымдары әкімшілікпен немесе басқарушының қадағалауында
болуы керек. Ұжымдық орналастыру құралдарының келесідей түрлері бар:
Мамандандырылған мекемелер. Оларда нөмірлер емес, баспана, ұжымдық
жатын бөлме, аула болады. Туристтерге түнеу үшін орын ұсынудан басқа да
қызмет түрлерін жүзеге асырады. Мамандандырылған мекемелерге мысал ретінде
сауыктыру мекемелері (курорттар, санаториилер, лагерлер), көпшілік
транспорт түрінде орналастыру құралдары (поезд, кеме), конгресс-орталықтар
бола алады. [11]
Кемпингтар өзіндік қонақ үй кәсіпорын сипатын алатын автотуристердің
демалуына және олардың көліктерін орныктыруға көмек көрсетуге арналған.
Кемпингте қызмет көрсету аясы шектеулі болып келеді:жаз уақытына сай
келетін ғимараттарда көбінесе ағаштан жасалынған, жылыту мүлдем жоқ немесе
палаткаларда ұйыктау бөлмелері орналасады; қоғамдық санитарлық байланыстар
–тед3. Бұнда өз-өзіне қызмет көрсету аясы кең таралған. Кейде кемпингта
автозаправка мен кішігірім автокөліктерді жөндеу мастерскаясы болады. Қазір
мотель-кемпинг типтері көптеп дамуда.
Мотель – авто көлікпен саяхаттап жүрген туристерге арналған нөмірлер
саны 150 –ден 400 –ге дейін болуы мүмкін, автотрассаға жақын жерде
орналасады, персоналдың кішігірім штатына ие және заманауи жаксы
жабдықталған нөмірлері үшін кымбат емес, колайлы бағаны ұсынады. Тамақтану
қызметі болмайды.
Бунгало – туристерді орналастыруға арналған, жеңіл материалдан
тұрғызылған кішігірім құрылыс. Өзінің кең таралуын халықаралық жастар
туристік орталықтарында алған.
Акватель – стационарлы кеме.
Басқа да ұжымдық орналастыру құралдарына ең бастысы демалыс үшін
арналған баспаналар жатады, мысалы, пәтер типтес қонақ үйлер, үйлер кешені
немесе бунгалолар. Бұл жайлардың тұтас басқарулары бар, акшаға жалға немесе
кез келген тұлғаға немесе ұйымға жалға беріледі. Басқа орналастыру
құралдарына кемпинг үшін аумактағы объектілер, кіші кемелер үшін аймақтағы
объектілер кіреді. Клиенттерге түнеу және ақпараттық, саудалық, бос
уақыттық секілді қызметтерді ұсынады. Туристтік жатақаналар, карттар үшін
демалыс үйлері және әлеуметтік мәндегі аналогиялық объектілерді де ұжымдық
орналастыру құралдары ретінде санауға болады.
Арнайы орналастыру орындарында басты орынды келесілер алады:
ротель-бұл бір немесе екі орынды вагондары бар козғалмалы
қонақүйлер:күндіз туристер әр түрлі қалалардың мәдениетімен танысса, ал
түнде поезде түнейді. ботель-бұл судағы кішігірім қонақ үй, жүзбейтіндіктен
оларды судно ретінде қолдануға келмейді. флотель-бұл жүзетін қонақүй,
арнайы керек жарактарымен қамтылған судно деуге болады. мұнда туристерге
арнайы каюталар беріледі. сонымен қатар бұларда конференция, конгресстер
өткізетін залдар мен көптеген мейрамханалар бар. [13]
Қонақ үй кәсіпорындарын орналасуына, көрсетілетін қызметтің деңгейіне,
қызметтердің ауқымына, белгісіне (Кесте-3) қарай жүйеленеді.
Кесте – 3. Белгісі бойынша қонақ үйдің жіктелінуі
Қонақ үй кәсіпорындарын орналасуына, көрсетілетін қызметтің деңгейіне
және қызметтердің ауқымына қарай жүйеленеді. Бүкіл Әлемдік Туристік ұйымның
жүйесіне сәйкес орналастырған орнына қарай қонақ үйдің келесідей түрлерін
ерекшелеп көрсетуге болады:
o кала орталығында орналаскан қонақ үйлер;
o жол бойындағы, ережеге сай ашык автотұрақтарымен бірге аз қабатты
қонақ үйлер;
o кала шетінде және әуежайларда орналаскан қонақ үйлер;
Жүзбелі отельдер – бұл қонақ үй етіп жасалынған, теңіз, өзен немесе
көл жағалауында орналаскан туристердің демалысы және орналастыруға арналған
жүзбе құралдар. Қажет жағдйда мүндай қонақ үй туристермен коса суда келесі
тұрақка ауыстырылуы мүмкін. Деңгейіне, ассортиментіне және қызмет кұнына
қарай қонақ үй кәсіпорындары бірнеше типке бөлінеді:минимум қызмет
көрсететін арзан қонақ үйлер немесе шектеулі қызмет көрсететін қонақ үйлер.
Сонымен қатар тамақтану орындары болуы да болмауы да мүмкін. Курортты қонақ
үйлер 100 – ден 500 – ге дейін нөмір санымен, каладан окшау орналаскан және
су коймаларының жанында, табиғи жерлерде орналасады, қызметтің толық жиынын
ұсынады, көптеген спорттық құрылыстар, балаларға арналған алаңшалар бар;
бағалары - орташадан жоғары, туристердің түрлі категориясына бағытталған.
Таймшер-бұр бірігіп иелену нактырак айтсак ұзак мерзімді демалыс орындарын
жалға алу және оларды белгілі бір мерзім ішінде қолдану. Таймшер – 50 – ден
250-ге дейін нөмір санына ие, тіпті бөлек ғимараттары болуы мүмкін. Пәтер
типтес нөмірге және курортты қонақ үй типтес жағдайға ие. Таймшердің бағасы
маусымға тікелей байланысты. Көп сұраныска ие маусымнан, тартымды
уақыттарда тұру кұны арзанырак. Таймшерді сату ауқымы Еуропада 1991 жылы 3,
74 млрд АКШ долларын кұрады. 2002 жылы сату ауқымы 30 млрд долларға тең
болған. Таймшердің егелері 157 елдің азаматтары болып табылады. Таймшерлік
курорттар 75 елде бар. [14]
Туристтік-экскурсилық қонақ үйлер өздеріндеэкскурсоводы, топты
басқаратын, спорт нұскаушылары, ал спорт туризмі үшін арналған қонақ
үйлерде туристтік-спортты қызмет үшін бөлмелері болуы тиіс. Мұндай қонақ
үйлер әдетте жабдықталған туристтік трассға жақын маңында орналасады.
Транзиттік қонақ үйлер – қысқа уақытка тұрақтау жағдайымен кез – келген
контингентке қызмет көрсетеді. Ережеге сай, олар ірі транспорттық
түйіндерде, темір жол вокзалдарында, әуежайда, теңіз және өзен
вокзалдарында, автовокзалдарда орналасады. Қызмет көрсету және қызметтер
ассортиманті минималды, тамақтану әдетте ұсынылмайды. Іскерлік мақсаттағы
қонақ үйлер іс – сапарларда немесе жұмыс бабымен жүрген адамдар үшін
арналған. Стационарлы қонақ үйлер көбіне отбасымен демалуға арналады,
сондықтан олардың балалар үшін ойнайтын бөлмелері, спортты-сауыктыру
дәрістері үшін бөлмелері болуы керек. Әр елдегі қонақ үй жүйелегіне
тоқталатын болсак, ол төмендегідей: Австралия мемлекетінің қонақ үйлері — 5
жұлдызды Европа қонақ үй жүйесіне жатады. Ауылды елде мекендерде кішігірім
қонақ үйлер категориясыз ең арзан орналасу және түнеу орны болып саналады.
Ұлыбритания қонақ үйлері өте жиі тараған қонақ үй классификация жүйесіндегі
тәжі ( корона немесе кілт сипатында болып келеді. Европа елдеріндегі қонақ
үйлерге қарағанда тәжі жұлдыздық жүйеліктен бір сан жоғары болып
есептелінеді ( 5 жұлдызды – алты тәжіге ). Сонымен қатар мұнда Британдық
Туристік Агенттілік классификациясы жиі пайдаланылады. Бұл қонақ үй
бағасына байланысты әдемі, арнайы туристік топтарға арналып жасақталған
қонақжай орындары.
Аргентина қонақ үйлері ұлттық жүйеге енген. Бес жұлдыздық катего –
рияға сай мынандай бес категория белгілері енгізілген:
Т — туристік класс. Ол екі жұлдыздық қонақ үй болып есептелінеді.
F — бірінші класс. Бұл үш жұлдыздық қонақ үй деп есептелінеді.
FS — супер класс. Бұл төрт жұлдыздық қонақ үйге сай келеді.
L — люкс
DL — өте жайлы ең жоғарғы қонақ үй категориясы болып бес жұлдыз-
бен тең.
Германия қонақ үйлерінің жүйелігі мемлекеттік бес жұлдызды белгіге ие.
Орналастыру тәртібінің іс шаралары: қонақ үйлер, курортты, қонақжай
мекемелері, отель – пансиондар және отель – гарнн деп аталады. Осылар орта
ауқатты демалушыларға арналған.
Греция мемлекеті қонақ үйлеріне әріппен белгілеу негізге алынған.
Олар төрт категорияға жатады. Жоғарғы, сапалы қонақ үйге – DL , ал
бес жұлдыздыға сай – А, үш жұлдыздыға – В, екі жұлдыздыға – С, бір
жұлдыздыға – Д әрпімен белгіленген. Сонымен қатар қарапайым орналастыру
орындарына кішігірім аппартаменттер, жеке пәтер үйлер және қонақтарға
арналған орындар. Олар негізінен әуежай, автобекет, теміржол бекеттері,
порттар маңында шоғырланған.
Египет жерінде бес жұлдызды жүйелік барлық қонақ үйлерге тән. Бірақ
кез келген қонақ үйлер жұлдыздары Европа елдеріндегі қонақ үй
жұлдыздарына 1 не 2 жұлдызға артығырак, көрсетілген. Европадағы екі
жұлдызды қонақ үй қызметі Египеттегі төрт жұлдызды қонақ үйге тән. [15]
Египет мемлекетінің бес жұлдызды қонақ үйі ( қосымша 1) көрсетілген.
Испания категориялық деңгейі жұлдызды болып келген, қонақ үйлердің
топтарының ерекшеліктері бар. Қонақ үйлерге арналған жұлдыздық жүиелік 1 —
5 жұлдызға дейін белгіленген. Бунгало, жеке аппартаменттер 1 – 4 жұлдызды
белгілерге сай қызмет көрсетеді. Пансиондар мен қонақтарға арналған жайлар
1 – 3 жұлдызды категорияға сай жұмыс істейді.
Өте қарапайым орналастыру орындар 1 – 2 жұлдызды болып келеді.
Италия қонақ үйлері Европа қонақ үй белгілерінің үлгілеріне сай үш
категориядан тұрады. Бірінші категория – 4 – 5 жұлдызды қонақ үйлері
біріктіреді. Екінші катенорияға – 3 жұлдызды қонақ үй, үшінші категорияға –
1 – 2 жұлдызды қонақ үйлерді топтастырады.
Кытай мемлекетінде жұлдызды классификация қарапайым қонақ үй –
лерден бастап 5 жұлдызды конфортты қонақ үйлер кешендерін кездестіруге
болады. Өте арзан тұрақка хостельдер жатады. Студенттік жатахана сай қонақ
үйлер көп тараған.
Мальдив аралдары қонақ үйлері өте жайлы, жоғары сапалықызмет көр-
сете алады. Ең жоғарғысы Стандарт ауқатты демалушыларға арналған.
DL қонақ үйлер орта ауқатты адамдарға арналса, Балалар кешені
жанұялық топтарға арналған арнайы тұрақтар.
Мальдив жері туристік реҚРеациялық аймақ болғандықтан лауазымды
адамдарға арналған – Президенттік кешен , — деп аталатын қонақ
үйлері
де кездеседі.
Мальта мемлекетінің қонақ үйлері – бес жұлдызды классификациялық жүйе,
жаңа ұлттық құрылымды ендірген кезде сақтала отырып оларды үш категорияға
бөледі:
1 категория Алтын
2 категория Күміс
3 категория Кола
Мексикада бес жұлдызды классификациялық жүйелік Европаға ұксас.
Кластың деңгейі бірнеше ҚРитерий негізінде ерекшеленген. Олардың саны
– 52 – 108 дейін. Сонымен қатар бес жұлжыздан да жоғары категория Гранд
туристо, — деп аталады. Мексиқадағы бес жұлдызды қонақ үйі ( қосымша 2)
көрсетілген.
Біріккен Араб әмірлігіндегі қонақ үйлер бес жұлдызды классификацияға
жатады. Сонымен қатар жекеленген вилла, аппартаменттер өте көп кездеседі.
Оған себеп киматтық және тағы басқа жағдайлар. Кала шетінде категориясыз
жататын орындаҚР кездеседі. Онда негізінен өндіріс жұмысшылары және әр
түрлі сала қызметкерлері тұрады.
Ресей Федерациясында бес жұлдызды қонақ үйлер 1995 жылдан бастап пайда
болды. Ресейдің ұлттық қонақ үйлерассоциациясына қабылдануымен тікелей
байланысты. Қазір де Кеңестік кзеңнен қалған разрядтық қонақ үйлер әлі
сақталған. [16]
Франция қонақ үйлері жұлдызды жүйесі тарихи аспектіге ие. Ең алғаш
жұлдыз жүйелігіне көшкен Француздар болып табылады. Сондықтан мұнда барлық
қонақ үйлер толығымен жұлдыздық бірлікке енгізілген.
Қонақ үйлердің негізгі белгілеріне ең бастысы тұруы үшін нөмірлердің
болуын жатқызуға болады. Қонақ үйлер тұрғындарға міндетті қызмет терімдерін
ұсынады: нөмірді тазалау, күнделікті төсекті жинау, санитарлы узелдерді
және қоғамдық қолданыстағы орындарды тазалау, сонымен қатар басқа да кең
ауқымды қосымша қызметтер.
Қонақ үйлерге аналогиялық мекемелер тобы нөмірлер корына ие, міндетті
қызметтер тізімін ұсынады. Оларға пансиондарды, жаһаздалған бөлмелерді,
туристтік жатақаналарды және т. б. жатқызады.
Қонақ үй нөмірлерін келесідей классификациялап бөліп қарастыруға болады:
• орын санына байланысты. Бірорынды, екі орынды, үшорынды және т.
б. деп бөледі. Қонақ үйде, мотельде бірорынды нөмір – келушіні
орналастырудың аса кымбат түрі. Екі орынды нөмір бір мезгілде екі бірдей
тұрғынды орналастыруға арналған орын. Мұнда бөлек екі жатақ немесе үлкен
жатақ болуы мүмкін; көп жағдайда мұндай нөмірлер ерлі – зайыптыларды
орналастыруға арналған;
• бөлме санына байланысты. Бір бөлмелі, екі бөлмелі, үш бөлмелі
және т. б. болуы мүмкін;
• тағайындалуына байланысты. Нөмірлерді әдетте бизнес – класты,
экономкласты, апартамент – нөмірлер және т. б. деп тағайындайды.
Бизнес – класс нөмірлері іс – сапармен немесе жұмыс бабымен келген
туристерді орналастыруға арналған. Бұл жағдайда нөмірде стандартты
жағдайлардан басқа нөмірде жұмыс үшін жағдайлар жасалуы қажет (жұмыс
үстелі, телефон, факс, компьютер).
Эконом класс нөмірлері – қонақтардың кең ауқымын орналастыруға
арналған. Құралдардың және жиһаздардың кымбат емес түрімен жабдықталған
(нөмірде – жатақ, үстел, орындық, шкаф, қосымша – душ немесе ванна, туалет,
мұздаткыш, телевизор бар), сонымен қатар өзінің орналастыру бағасымен
ерекшеленеді.
Апартамент – нөмірлер – екі-, үш-, төртбөлмелі нөмірлер, ережеге сай,
отбасылық туристерді ұзак уақытка орналастыруға арналған. Апартамент –
нөмірледің құрамында міндетті түрде керекті құралдармен (миҚРотлокынды пеш,
кофе кайнаткыш, миксер) жабдықталған асхана болуы керек.
Люкс – апартаменттер - тұру алаңы 45 кв. метр болатын үш -, төрт
бөлмелі нөмірлер. Бұл нөмірлердің аса кымбат түрі.
Транзитті қонақ үйлер қысқа мерзімге тоқталып кететін барлық
адамдарға қызмет көрсетеді. Олар әдетте ірі транспорттық территорияларда,
темір жол вокзалдарында, әуе жайларда, теңіздік және өзендік вокзалдарда,
автовокзалдарда орналасады. Қызмет көрсету мен қызмет ассортименті
минималды, тамақтану әдетте ұсынылмайды, өйткені тамақтану кәсіпорындары
вокзалдарда орналасады.
Іскерлік мақсаттағы қонақ үйлер белгілі бір іс сапармен немесе іспен
келетін адамдарға қызмет етеді.
Курортты қонақ үйлер емдік-медициналық, сауыктыруға арналған жабдықтар
мен бөлмелері, кейде тіпті диеталық тамақтану да қарастырылуы керек.
Стационарлы қонақ үйлер көбіне отбасымен демалуға арналады, сондықтан
олардың балалар үшін ойнайтын бөлмелері, спортты-сауыктыру дәрістері үшін
бөлмелері болуы керек.
Туристтік-экскурсилық қонақ үйлер өздерінде экскурсоводы, топты
басқаратын, спорт нұскаушылары, ал спорт туризмі үшін арналған қонақ
үйлерде туристтік-спортты қызмет үшін бөлмелері болуы тиіс. Мұндай қонақ
үйлер әдетте жабдықталған туристтік трассға жақын маңында орналасады.
Қызметтің деңгейі, ассортименті және бағасы бойынша қонақ үй кәсіпорны
бірнеше типтерге бөлінеді:
- арзан отельдер немесе сервисі шектеулі отельдер минимум қызметті
ұсынады, бірақ кейбір кәсіпорындар айтарлықтай кең қызмет терімін ұсынады,
алайда қызмет көрсету деңгейі орташа болады;
- люкс отельдер фешенеблді декормен және эксклюзивті жиһазбен
жабдықталып, жаксы жабдықталған салодар мен қоғамдық бөлмелері бар. Осындай
деңгейдегі қонақ үйлік кәсіпорындарда нөмірлер санына қарағанда персонал
проценті қатынасы жоғары. [17]
Қонақ үйлік бизнес, қонақ үйлік кәсіпорындар нактылы сегментіне
ставканы жоғары коюымен сипатталады. Сондықтан қазіргі заманғы қонақ үй
базасы үшін отельдердің негізгі типтерін бөліп қарастырайык. (2 – кесте)
Люкс отель орта есппен 100-ден 400-ке дейін нөмірлерге ие болады,
әдетте кала орталығында орналасады, жаксы окытылған персоналмен, қызмет
көрсеті деңгейінің жоғары болуымен, тұруға жоғары бағаның болуымен
сипатталады, бөлменің кымбат әрлеуі бар және қонақтардың негізінде ірі
кәсіпорын басшыларының, жоғарғы деңгейлі профессионалдардың, конференция
қатысушыларының тұуы үшін өте ыңғайлы жағдайлар ұсынылады.
Жоғары класстағы қонақ үйлер 400-ден 2000-ға дейін нөмірлері болуы
мүмкін, кала ішінде орналасады, қызметтің кең терімін ұсынады, қызмет
орташадан жоғары баға бойынша окытылған персоналмен ұсынылып, әдетте
бизнесмендер, жеке туристтер, конференция қатысушыларына және т. б.
бағытталады.
Орташа деңгейдегі қонақ үйлер түрлі пішінде және түрлі орналасуы болуы
мүмкін және эксплуатациялық шығындарды азайта отырып замануи технологияны
максималды қолдануға ұмтылады.
Апарт-отель 100-ден 400-ге дейін нөмірлері бар, оның өз-өзіне қызмет
көрсету нұскасымен аналогиялық шарттарымен жиөаздалған бөлме жағдайы бар
және ұзакка тоқтайтын әдетте бизнесмендер мен жанұялы туристтер үшін
бағдарланған.
Эконом класстағы қонақ үйлер сыйымдылығы 10-нан 150-ге дейін, әдетте
калаға маңда орналасады, кішігірім персонал штаты бар, тамақтану
қызметінсіз қазіргі жағдайда, жаксы жабдықталған нөмірлер жоғары емес
бағаны ұсынады. Тұтынушылар болып әдетте толық пансионда қажеттілігі жоқ
іскер адам мен жеке туристтер ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz