Қонақ үйді басқарудың қызметтік құрылымы
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ 4
1 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНІҢ ҚАЛЫПТАСУЫ МЕН ДАМУЫНЫҢ ҚАЗІРГІ БЕТ 6
АЛЫСТАРЫ
1.1 Қонақ үй бизнесін басқару құрылымын қалыптастыру эволюциясы 6
1.2 Қазақстанда қонақ үй бизнесінің қалыптасу және даму 10
ерекшеліктері
1.3 Қазақстанда қонақ үй бизнесі қызметін басқарудың сапалық 20
көрсеткіштері
2 БАХЫТ ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ ҰЙЫМДАСТЫРУШЫЛЫҚ ЖӘНЕ ЭКОНОМИКАЛЫҚ 28
ЖАҒДАЙЫН ТАЛДАУ
2.1 Қазақстан Республикасында қонақ үй шаруашылығының дамуын талдау28
2.2 Бахыт қонақ үйі туралы жалпы мәлімет және негізгі 43
көрсеткіштері
2.3 Бахыт қонақ үйінің экономикалық –қаржылық көрсеткіштерін 52
талдау
3 ҚАЗАҚСТАНДА ҚОНАҚ ҮЙІ БИЗНЕСІН ДАМЫТУДЫҢ ЖӘНЕ БАСҚАРУДЫҢ 59
НЕГІЗГІ БАҒЫТТАРЫ
3.1 Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін дамыту жолдары 59
3.2 Қазақстанда қонақ үйді басқару құрылымына сапа аудитінің 64
негізгі амалдарын енгізу жобасы
3.3 Бахыт қонақ үйі қызметінің сапасын көтеру бойынша арнайы 68
бағдарлама
ҚОРЫТЫНДЫ 71
ҚОЛДАНҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ 72
КІРІСПЕ
Тақырыптың өзектілігі. Қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің
біріне айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса,
әлеуметтік-тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік
экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 110 бөлігін
қамтамасыз етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына
айналмақ. Қонақ үйдің басты көзі – турист болғандықтан, қонақ үйде
көрсетілетін қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде әр түрлі болуы қажет. Тек
сонда ғана қонақ үй саласы өркендеп, өз дамуын одан әрі жалғастырады. [1]
Қазіргі қонақ үйлік мекеме тұтынушыларға тек жатар орын мен
тамақтандыру қызметтерін ғана көрсетіп қоймай, сонымен қатар көлік,
байланыс, ойын-сауық, экскурсиялық қызмет, медициналық, спорттық, сұлулық
салондары қызметі мен т.б. қызмет түрлерін көрсете алады. Шындығында, қонақ
үй мекемелері туризм мен қонақжайлық индустриясы құрылымының басты
функцияларын орындауда, себебі, олар тұтынушыларға дайындалған құрама қонақ
үйлік өнімді ұсынады, бұл өнімді дайындап, алға жылжытуда туризм мен
қонақжайлық индустриясының барлық элементтері мен бөлімшелері қатысады.
Осыған байланысты, қонақ үй индустриясын немесе қонақ үй бизнесін туризм
мен қонақжайлық индустриясының ең ірі құрама бөлігі ретінде қарастырған
жөн.
Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылықтарды
қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне
қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет көрсету болып табылады. [2]
Қонақ үй кәсіпорындары мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен
әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. Осыған
сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың
ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Егер де көрсетілген
қызмет олардың күткенімен сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету фирмасына
бар ынтасын жояды, ал егер де сәйкес келсе немесе олардың күткендерінен
асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы келуі мүмкін. Сол
себепті, қызмет көрсетуші өзінің мақсатты клиенттерінің талаптары мен
ойларын мүмкіндігінше дәл айқындай алуы қажет. Бұл жерде қонақ үй
басшылары әрқашан қызмет сапасымен басқаруды жақсартып, оның кеңеюіне,
ғимараттарды қайта құруға, жаңа технологияларды ендіруге және т.б. аса
көңіл бөліп отыруы тиіс. [3]
Қонақ үй бизнесі жағдайының туристік қызмет нарығының қазіргі
талаптарына сәйкес келмеуі тұтастай ел экономикасына кері ықпал көрсетеді.
Қонақ үй кәсіпорындарының бәсекелестік қабілеттілігін жоғарлату міндетін
шешу олардың шаруашылық қызметін басқарудың жаңа әдістерін дайындауды
талап етеді. Сондықтан қазіргі уақытта қонақ үй кәсіпорындарының табыстылық
деңгейін және жүктемелігін жоғарлату үшін қызмет етіп жатқан басқару
құрылымын өзгерту қажет деп танылды. Осылайша бұл мәселе өзекті болып,
дипломдық жұмыстың тақырыбын таңдауға әкелді.
Мәселені зерттеу дәрежесі. Қазіргі таңда қонақ үй бизнесі қызмет
көрсету аясының ерекше түрі ретінде Р.А. Браймер, С. Медлик, Х. Инграм,
Л.С. Бумер, Ф. Котлер, Д. Фуллер, Д.Х. Акик, Л.С. Фентон, Н.А.Фоулер,
Дж.Уокер, Г.А. Бондаренко, Ю.Ф. Волков, В.А. Квартальнов, Г.А. Гапаряна,
С.С. Скобкина., Рахметов Б.А., Ахметов К.Г. еңбектерінде зерттелген.
Қазақстанда қонақ үй бизнесіне мақсатты бағытталған жұмыс Р.А. Раеваның,
Н.Г. Юльчеваның еңбектерінде көрінеді. Бірақта Көкшетау қаласының қонақ үй
шаруашылығын басқарудың ұйымдастырушылық құрылымы толық зерттелмеген.
Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін басқару үрдісін ұйымдастырудың
қонақ үй облысында Қазақстанда ғылыми зерттеу жұмыстарының жетіспеушілігі,
Қазақстан Республикасында, соның ішінде Көкшетау қаласында қонақ үй
индустриясын басқару тиімділігін өсіру жолын іздеу облысындағы толық құнды
зерттеулердің болмауы, қазіргі уақытта бұл мәселені өзекті деп анықтай
отырып, зерттеу тақырыбын таңдауға негіз болды.
Дипломдық жұмыстың мақсаты қонақ үй бизнесінің дамуына және
жетілдірілуіне мүмкіндік беретін ұсыныстар дайындау болып табылады.
Қойылған мақсатқа сәйкес келесі негізгі міндеттер қойылды:
- қонақ үй бизнесін қалыптастыру мен дамытудың негізгі бағыттарын
негіздеу;
- ЖШС Бахыт қонақ үйінінің экономикалық қаржылық қызметін талдау;
- қонақ үй бизнесін дамытуды жетілдіру бойынша ұсыныстар дайындау.
Зерттеу обьектісі ЖШС Бахыт қонақ үйі болып табылады.
Зерттеу пәні қонақ үй бизнесінің басқарушылық құрылымын ұйымдастыру
барысында қалыптасқан ұйымдастырушылық – экономикалық қатынастар болды.
Дипломдық жұмыстың теориялық және әдістемелік негізін қонақ үй
бизнесін басқару облысындағы отандық және шетелдік ғылыми әдебиеттер және
диплом тақырыбына қатысты кезеңдік басылымдар мәліметтері құрайды.
Материалды өндеу барысында логикалық, салыстырушылық, жүйелік,
психологиялық және статистикалық талдаудың әдістері қолданылды.
Зерттеудің нормативті – құқықтық базасын туризмге және туристтік іс -
әрекетке қатысты мемлекеттік құқықтық нормативтік актілер, мемлекеттік
бағдарламалар және ҚР - сының Президенттің, Үкіметтің және туризм аясында
реттеушілік іс - әрекетпен айналысатын жергілікті мемлекеттік билік
органдардың басқа да іс – жүзіндегі құжаттары құрады
Зерттеу жұмыстың ақпараттық базасын Қазақстан Республикасының туризм
және қонақ үй бизнесін дамыту стратегиясы департаментінің, Қазақстан
бойынша кәсіпкерлік және өнеркәсіп Департаментінің, ҚР статистика бойынша
Агенттігінің материалдары құрады.
Дипломдық жұмыстың ғылыми жаңалығы келесілерге негізделеді:
- Қазақстанның қонақ үй мекемелерін басқару жүйелері анықталды және
баға берілді;
- Қонақ кәсіпорындарының ұйымдастырушылық құрылымын жетілдіру бойынша
жобалық үсыныстар дайындалды;
- Бахыт қонақ үй қызметінің сапасын жақсарту жөнінде неізгі кеңестер
ұсынылды;
- Қонақ үйдің қызмет сапасы аудиті мен сапаны бақылау бағдарламасының
негізгі амалдары жасалды.
Дипломдық жұмыстың ғылыми-практикалық маңыздылығы. Дипломдық жұмыстың
теориялық аспектілері мен ғылыми нәтижелері қонақ үй қызметтері сапасының
жоғарлауы және әрі қарай дамуына мүмкіндік беретініне негізделеді,
көрсетілетін қызметтер сапасын көтеру мақсатында жеке қонақ үйлерге
ұсынылған. Дипломдық жұмыстың теориялық және әдістемелік зерттеу
нәтижелерін Туризм және Қонақ үй бизнесі мамандығының оқытушылары,
студенттері қолдана алады.
Дипломның құрылымы және көлемі. Жұмыс кіріспеден, үш бөлімнен,
қорытындыдан, қолданылған әдебиеттер тізімінен және қосымшалардан құралады.
1 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНІҢ ҚАЛЫПТАСУЫ МЕН ДАМУЫНЫҢ ҚАЗІРГІ БЕТ АЛЫСТАРЫ
1.1 Қонақ үй бизнесін басқару құрылымын қалыптастыру эволюциясы
Әлемдік қонақ үй индустриясының негізгі кезеңдеріне шолу жасайтын
болсақ, саяхатта жүрген адамдарға қызмет көрсету алғашқы қонақ үйлер
(Керуен сарайлар) б.э.д. 2000 жыл бұрын көне шығыс елдерінде кең таралған.
Ежелгі Греция, Ертедегі Рим кезеңінен бастап әртістерге, көпестерге,
саяхатшыларға арналған ертедегі қонақ үй түрлері: хаинны, инны, пошта
бекеттері т.б. болып саналған. Жоғарыдағы қонақ үйлер қазіргі қонақ үй
функцияларына ұқсас қызмет түрлерін көрсеткен. [4]
Қонақ үй иелері өз жанұясымен, құлдары мен қызметшілері келген
қонақтарға қызмет көрсеткен. Олардың қызмет көрсету деңгейі жоғарғы сапалы
көлемді қызмет көрсетумен ерекшелінген. Сол замандағы негізгі көлік ретінде
аттарды пайдалану, ат қоршаулары мен тұрақтар болуымен қатар адамдар
тынығуға арналған, ас ішетін бөлмелерден тұрған. Ал орта ғасырларда
саяхатшыларға арналған бұл кешендерге әжептәуір өзгерістер еңгізілген.
Қосымша театр сахналары пайда болған.
Орта ғасырлар (V-VIIIғғ.) заманында Еуропа мен Шығыс елдерінде сауда
мен саяхаттың қайта жандануына орай орналастыру мен тамақтану қызмет
көрсету саласы дамудың жаңа жолдарына бағытталды. Еуропалық монастырьларда
арнайы қонақжайлық орындар пайда болды. Бұл кешендердің бірінші қабаты ас
ішетін орын және атқора, шаруашылық қызметшілерге арналған бөлмелермен
жабдықталса, ал жоғарғы қабатында жататын бөлмелер, төбесі жабық, арнайы
театрлық көріністерге арналған орындар болатын.
Алғашқы 70 бөлмелі қонақ үй Сити-Отель Нью-Йорк қаласында 1794 ж.
салынған. XVIII-XIX ғасырдың бас кезеңінде тек саяхатшыларға арналған орта
және үлкен қонақ үйлер пайда болды. Оның ең үлкені 170 бөлмелі Тремонт
отелі 1829 ж. Бостон қаласында іргетасын көтерген. Қайта өрлеу заманында
Еуропа дүние бөлігінде кәсіпкершіліктің дамуы, ат жегілген тарантас, көлік
құралының пайда болуы қонақтар тоқтайтын аулалар орындарының көбеюіне
септігін тигізді. Еуропа елдеріндегі мемлекеттердің экономикалық және саяси
байланыстарының дамуы барысында қонақ үй шаруашылығының қарқынды дамуы
бйқалады. XVII-XVIII ғ. Америка континентіне еуропалықтардың келуіне орай
Еуропалық типтегі қонақ үйлер пайда бола бастады.
Қонақ үй компаниялары, корпорациялары синдикаттардың бизнесмендерге,
комерсанттарға және көшіп келушілерге арналған қонақ үй қызметі ұсынылды.
Қонақ үйлердің техникалық жабдықтауға жаңалықтар енгізуден Америка Құрама
Штаттары алдағы қатарда болды. Бұл елге уақытша жатын орын қажет
имигранттар үздіксіз келу септігінен қонақ үйлерге сұраныс үзілмеді. Бұл
үздіксіз сұраныс нәтижесінде отельдер дами түсті. XIX ғасырда Еуропа мен
Америкада өндірістік революция нәтижесінде көлік түрлерінің пайда болуы
(пороход, паровоз) туризмнің дамуына үлкен ықпалын тигізді. Нәтижесінде
теңіз жағалауында, темір жол бойында қонақ үй құрылысы пайда болды.
XX ғасырдың бас кезінде қонақ үй құрылысы шаруашылығында жаңа идеялар,
тұжырымдамалар, қонақ үй синдикаттары (Лондонда), қонақ үй иелерінің одағы
(Париж), 1906 ж. құрылған қонақ үй иелерінің халықаралық қонақ үй одағы
дүние жүзінің 1700 қонақ үйлерінің басын біріктірген. Осы мезгілде Еуропа
қонақ үйлерінде керуендер, конференциялар, ойын-сауық кештері
ұйымдастырылған, казино, мейрамханалар пайда болған. XX ғасырдың 20
жылдарында қонақ үй бизнесіндегі Конрад Хилтон үлесіне тоқталып өткен
орынды. [5]
Қонақ үйлердің жаңа типтері: мотель, отель, кемпинг және т.б. пайда
болуы және курортты қалаларда демалыс қонақ үйлер салына бастады. Әуежай,
жол бойы қонақ үйлері, олардың құрамында тамақтану, көңіл көтеру орындары
қалыптасты. Адамдардың бос уақытты пайдалану мүмкіншіліктерінің артуына
байланысты емдік сауықтыру курорттары белгіленген аймақтарда пайда болды.
1930 жылдардағы қонақ үй шаруашылығының Ұлы күйзеліс өзіндік ықпалын
тигізді. Екінші дүниежүзілік соғыс кезеңі де өз септігін тигізді. 1950-1960
жылдары көлік тасымалдау түрлерінің өркендеуі, соғыстан кейінгі халықаралық
жағдайдың ретке келуі дүние жүзінде қонақ үй шаруашылығының қайта
жандануына ықпалын тигізді.
ДТҰ мәліметі бойынша 17 млн. адамдар тоқтай алатын қонақ үй жүйелері
қалыптасқан. Солардың ішіндегі ең ірілері Шератон, Мариотт, Рамада,
Редиссон қонақ үй класстарына орай Апартамент, Кондоминниум түрлері
пайда болды.
XX ғасырдың 90 жылдарында экономикалық күйзелістерге байланысты қонақ
үй шаруашылығының дамуының тежелгендігі байқалды.
Қонақ үй шаруашылығын дамытудың жаңа тұжырымдамалары зор ізденіс
бағытта жүргізілді. Шығыс Азия және Тынық Мұхит секторында қонақ үй
шаруашылығы құрылысы жаңа технологияны пайдаланды. Отельдердің
мамандандырылған, супер және экзотикалық түрлерінің шыққанын байқаймыз.
2000 жылдары жекеменшілік, шағын әртүрлі типтегі қонақ үйлер қалыптасуы
нарықтық жағдайда өтуде. ТМД елдері көлеміндегі қонақ үйлердің даму,
қалыптасу тарихы төмендегідей [6].
Ерте ғасырларда Ресей, Еуропалық бөліктегі ТМД елдерінде және Жібек
жолы бойындағы қалаларда атпен серуендеушілердің, пошта т.б. мемлекеттік
қызметкерлердің жол бойында тынығуға, тамақтануға ыңғайлы керуен
сарайлардан басқа пошта станцияларының салынуы, қонақ үй аулаларының
трактирлер құрылысы пайда болып, 1818 ж. өзінде Мәскеу қаласында 7 қонақ үй
жұмыс істеген. Оған дейінгі кезеңде көрші мемлекеттерден келген шет елдік
қонақтарға арналған арнайы демалатын, тамақтанатын орындар болған. Олар
армяндық, ағылшындық, гректік, голандық т.б. болып аталған.
Құрылымында шағын сауда сөрелері, кішігірім дүкендер, зат сақтайтын
қоймалар т.б. қызмет көрсетуге арналған нысандар болған. Калуга қаласында
көненің көзі ретінде қазірге дейін сақталып, туристік экскурсиялық нысан
құрайды.
Қазақстанда қонақ үйдің даму ерекшелігіне тоқталатын болсақ, 2001жылы
ірі қонақ үй өкілдерінің шешімдерімен Қонақ үй және мейрамхананың
Қазақстандық Қауымдастығы (КАГиР) бірлестігі құрылды. Ол өз кезегінде
маңызды сауалдар тізімін құрайды: жаңа технологиялармен қонақ үй
бизнесінқамтамасыз ету, халықаралық ұйымдарға кіру, қызмет маркетингін
жүргізу және тағы басқа. Қазақстанда әр түрлі категориялы 372 қонақ үй
жұмысын жасайды, олардың біруақыттық сыйымдылығы – 32876 орын. Мәселен,
Алматы қаласында шетел азаматтары Алатау, Қазақстан, Достық, Astana
International Hotel, Kumbel, The Regent Almaty, Hayat Regency
Almaty, Ambassador сияқты қонақ үйлердің қызметтерін пайдаланады.
Өйткені, олар үшін қызмет көрсетудің толық жиналымы ауадай қажет.
Қонақ үй түрін, оның негізгі функционалдық белгіленуі, территориясына
деген талаптар, қызметтер көлемі, нақты қонақ үй кешенінің мақсатты
шарттарын анықтайтын саяхат мақсаты маңызды фактор болып саналады. Осыған
орай мақсатты нарықты, яғни қонақ үйдің әлеуетті қонақтары ретіндегі нақты
адамдар категориясына қызмет көрсету бойынша қонақ үйлер бірнеше түрлерге
бөлінеді:
1.Туристтердің кәсіби ісінің негізгі мотиві мен мақсаты (коммерция,
бизнес, кездесу, жиналыс, конференция, конгресс, оқу, презентация, тәжірибе
алмасу, кәсіби жәрмеңкелер) саяхатына арналған қонақ үй.
Кәсіби белгіленген қонақ үй категорияларына : бизнес-отельдер, конгресс
отельдер, конгресс-орталықтар,кәсіби клуб-отельдері кіреді. Қазақстанда
конгресс-отельдің мысал ретінде The Regent Almaty, Hayat Regency Almaty
атты әлемдік желі бар отельдері кіреді.
2. Туристердің негізгі мақсаты мен мотиві – демалыс және емделу
(профилактикалық) саяхатына арналған қонақ үйлер:
– курортты қонақ үйлер;
– демалыс үйлер мен пансионаттар;
– туристік-экскурсиялық қонақ үйлер (туркешендер);
– туристік-спорттық қонақ үйлер (туркешендер);
– ойынхана-отельдер (азарт ойындарына қызығұшылар үшін);
– арнайы;
Сапалы қызмет көрсету мәселесіне зор көңіл бөлетін көптеген шетел қонақ
үйлерінде сапа белгісі ретінде жасалған шағымдарды санайды, бұл жалпы
сапаның аталып кеткен үш құрамдас бөлігінің қайсысы жөнінде клиенттердің
көбірек шағымдары түсетінін анықтауға мүмкіндік береді. Мамандардың
пікірінше, бұл қонақ үйлерде аталған жағдайлардың 70% -да клиенттер үрдіс
пен мәдениеттің сапасына шағым жасайды. Мұнда потенциал сапасы жоғары
деңгейге жетеді де, баға-қызмет арақатынасы клиенттерді қанағаттандыратын
жағдайда болады. [7]
Қазақстандағы қонақ үй мекемелерінің қызмет көрсету сапасының өз
ерекшеліктері бар. Бұл қызмет көрсету аясындағы қызметшілердің кеңес
дәуірінен кейінгі қалыптасқан менталитетіне байланысты болып отыр. Аталған
қызметшілердің арасында жасы үлкен адамдарға қарағанда жастар көбірек
икемділік танытады. Қызмет көрсету аясындағы қызметшілер жұмсақ өнімнің
ерекше рөлі мен мағынасын жете білуі керек, ал оған, әрине, жылышырайлылық,
коммуникабелдік және алдыналушылық жатады.
Басқару тәжірибесінде, сипаттамалары мен талаптары жоғарыда
қарастырылып кеткен, қонақ үй өнімі термині кеңінен қолданып жүр. Бұдан
бүгінде қонақ үй ұсынысының жалпы сипаттамасы, қазіргі туристік өнімді
ұсыну шарттарымен – көлік – орналастыру – тамақтандыру – ойын-сауық-пен
байланысты, ерекше өзектілік пен сұранысқа ие екендігі байқалады [8].
Қонақжайлық индустриясында туындайтын мәселелер Қазақстанның
экономикалық және әлеуметтік жағдайының ерекшеліктерімен байланысты.
Маңызды мәселелер қатарында мыналарды атауға болады:
• ұсынылатын қызмет деңгейінің номенклатурасы мен сапасының
дүниежүзілік стандарттарға сәйкес келмеуі;
• материалды-техникалық жабдықталу деңгейінің төмендігі;
• ақпаратты-техникалық жаңалықтарды енгізу деңгейінің төмендігі
(орын тағайындау жүйесінің тар қолданысы, компьютерлік
картотекалар және т.б.);
• өзіне-өзі қызмет көрсету терминалдарының болмауы;
• туристік өнімнің маусымдылығымен байланысты мәселелер, түрлі
деңгейдегі қонақ үйлердің бөлме қорының шектен тыс пайдаланылуы;
• қазақстанның көпшілік қонақ үйлері төтенше жағдайларда туристердің
қауіпсіздігін қамтамасыз етудің дүниедүзілік стандарттарына сәйкес
келмеуі, мысалы, жер сілкінісі, өрт және т.б.
• іскер мақсаттармен ел аралап жүрген туристер үшін қонақ үйлерде
тұруы мен қызмет алуының қымбаттылығы;
• амортизациялық мерзімі 10-15 жыл бұрын өтіп кеткен қонақ үй
қорының, жабдықтарының тозушылығы;
• шағын орналастыру мекемелері күрделі жөндеуді талап етеді, олардың
көбісі қалыптасқан санитарлық нормаларға сәйкес келмейді;
• жастар жатақханаларының шектен тыс орналастырылуы.
Қонақжайлық индустриясының жағдайын зерделей отырып, дәрежелілік қонақ
үйдің абыройына, клиенттер құрамына және бағалануына әсер ететінін байқауға
болады. Бұл ел кезіп жүрген адамға Қазақстанның туристік ұсыныс нарығында,
атап айтқанда Алматы қ. еркін бағыт табуға мүмкіндік береді: қонақ үйлерді
сапасы мен қызмет көрсету бағасы бойынша салыстырып, өзіне сәйкес келетін
жатақ орнын таңдау. Басқару органдары қонақ үй дәрежесін қаржылық шығындар
мен инвестицияларды бөлу белгілері ретінде пайдаланып, сонымен қатар оны
қонақ үй бизнесі аясындағы баға саясатын жасауда ескеріп отырады.
Тұрмыс қолайлылығы мен көрсетілетін қызмет түрлері бойынша қонақ
үйлерді жүйелеу бүкіл өркениетті әлемде қабылданған. Европа елдерінің
көпшілігінде мұндай жүйелер мемлекеттік құрылымдардың құзыретінде болады да
(Франциядағыдай-орталық, Испаниядағыдай- жергілікті), арнайы заң шығаратын
актілермен қарастырылады. Басқа елдерде (атап айтқанда, Қазақстанда) мұндай
жүйелер ресми сипатта болмайды да, қонақ үй бизнесі өкілдерінің
бастамасымен және қонақ үй иелерінің арасындағы келісім бойынша енгізіледі.
Көптеген қонақ үй тізбектерінде, ассоциациялары мен одақтарында өзінің
жіктеулері болады. Олардың жалпы саны 30-дан асады, оның ішінде жұлдыздар
жүйесі (бірден бастап, беске дейін), әріптер жүйесі (А-В-С-D), тәж
немесе кілт, балл жүйелері және т.б. Олар бір-бірінен тек символикалар,
категориялар санымен ғана емес, сонымен қатар қызмет көрсету
стандарттарымен де ерекшеленеді. Бұл ерекшеліктер мемлекеттің тарихи-мәдени
ерекшеліктерінен туындап, ұлттық әдет-ғұрыптарымен түсіндіріледі.
2. Қазақстанда қонақ үй бизнесінің қалыптасу және даму ерекшеліктері
Қазақстанда қонақ үйдің даму ерекшелігіне тоқталатын болсақ, 2001 жылы
ірі қонақ үй өкілдерінің шешімдерімен Қонақ үй және мейрамхананың
Қазақстандық Қауымдастығы (КАГиР) бірлестігі құрылды. Ол өз кезегінде
маңызды сауалдар тізімін құрайды: жаңа технологиялармен қонақ үй
бизнесінқамтамасыз ету, халықаралық ұйымдарға кіру, қызмет маркетингін
жүргізу және тағы басқа. Қазақстанда әр түрлі категориялы 372 қонақ үй
жұмысын жасайды, олардың біруақыттық сыйымдылығы – 32876 орын. Мәселен,
Алматы қаласында шетел азаматтары Алатау, Қазақстан, Достық, Astana
International Hotel, Kumbel, The Regent Almaty, Hayat Regency
Almaty, Ambassador сияқты қонақ үйлердің қызметтерін пайдаланады.
Өйткені, олар үшін қызмет көрсетудің толық жиналымы ауадай қажет.
Қонақ үй түрін, оның негізгі функционалдық белгіленуі, территориясына
деген талаптар, қызметтер көлемі, нақты қонақ үй кешенінің мақсатты
шарттарын анықтайтын саяхат мақсаты маңызды фактор болып саналады. Осыған
орай мақсатты нарықты, яғни қонақ үйдің әлеуетті қонақтары ретіндегі нақты
адамдар категориясына қызмет көрсету бойынша қонақ үйлер бірнеше түрлерге
бөлінеді:
1.Туристтердің кәсіби ісінің негізгі мотиві мен мақсаты (коммерция,
бизнес, кездесу, жиналыс, конференция, конгресс, оқу, презентация, тәжірибе
алмасу, кәсіби жәрмеңкелер) саяхатына арналған қонақ үй.
Кәсіби белгіленген қонақ үй категорияларына: бизнес-отельдер, конгресс
отельдер, конгресс-орталықтар,кәсіби клуб-отельдері кіреді. Қазақстанда
конгресс-отельдің мысал ретінде The Regent Almaty, Hayat Regency Almaty
атты әлемдік желі бар отельдері кіреді.
2.Туристтердің негізгі мақсаты мен мотиві – демалыс және емделу
(профилактикалық) саяхатына арналған қонақ үйлер:
– курортты қонақ үйлер;
– демалыс үйлер мен пансионаттар;
– туристік-экскурсиялық қонақ үйлер (туркешендер);
– туристтік-спорттық қонақ үйлер (туркешендер);
– ойынхана-отельдер (азарт ойындарына қызығұшылар үшін);
– арнайы;
Сапалы қызмет көрсету мәселесіне зор көңіл бөлетін көптеген шетел қонақ
үйлерінде сапа белгісі ретінде жасалған шағымдарды санайды, бұл жалпы
сапаның аталып кеткен үш құрамдас бөлігінің қайсысы жөнінде клиенттердің
көбірек шағымдары түсетінін анықтауға мүмкіндік береді. Мамандардың
пікірінше, бұл қонақ үйлерде аталған жағдайлардың 70% -да клиенттер үрдіс
пен мәдениеттің сапасына шағым жасайды. Мұнда потенциал сапасы жоғары
деңгейге жетеді де, баға-қызмет арақатынасы клиенттерді қанағаттандыратын
жағдайда болады.
Қазақстандағы қонақ үй мекемелерінің қызмет көрсету сапасының өз
ерекшеліктері бар. Бұл қызмет көрсету аясындағы қызметшілердің кеңес
дәуірінен кейінгі қалыптасқан менталитетіне байланысты болып отыр. Аталған
қызметшілердің арасында жасы үлкен адамдарға қарағанда жастар көбірек
икемділік танытады. Қызмет көрсету аясындағы қызметшілер жұмсақ өнімнің
ерекше рөлі мен мағынасын жете білуі керек, ал оған, әрине, жылышырайлылық,
коммуникабелдік және алдыналушылық жатады. [9]
Басқару тәжірибесінде, сипаттамалары мен талаптары жоғарыда
қарастырылып кеткен, қонақ үй өнімі термині кеңінен қолданып жүр. Бұдан
бүгінде қонақ үй ұсынысының жалпы сипаттамасы, қазіргі туристік өнімді
ұсыну шарттарымен – көлік – орналастыру – тамақтандыру – ойын-сауық-пен
байланысты, ерекше өзектілік пен сұранысқа ие екендігі байқалады.
Қонақжайлық индустриясында туындайтын мәселелер Қазақстанның
экономикалық және әлеуметтік жағдайының ерекшеліктерімен байланысты.
Маңызды мәселелер қатарында мыналарды атауға болады:
- ұсынылатын қызмет деңгейінің номенклатурасы мен сапасының
дүниежүзілік стандарттарға сәйкес келмеуі;
- материалды-техникалық жабдықталу деңгейінің төмендігі;
- ақпаратты-техникалық жаңалықтарды енгізу деңгейінің төмендігі
(орын тағайындау жүйесінің тар қолданысы, компьютерлік картотекалар
және т.б.);
- өзіне-өзі қызмет көрсету терминалдарының болмауы;
- туристік өнімнің маусымдылығымен байланысты мәселелер, түрлі
деңгейдегі қонақ үйлердің бөлме қорының шектен тыс пайдаланылуы;
- қазақстанның көпшілік қонақ үйлері төтенше жағдайларда туристердің
қауіпсіздігін қамтамасыз етудің дүниедүзілік стандарттарына сәйкес
келмеуі, мысалы, жер сілкінісі, өрт және т.б.
- іскер мақсаттармен ел аралап жүрген туристер үшін қонақ үйлерде
тұруы мен қызмет алуының қымбаттылығы;
- амортизациялық мерзімі 10-15 жыл бұрын өтіп кеткен қонақ үй
қорының, жабдықтарының тозушылығы;
- шағын орналастыру мекемелері күрделі жөндеуді талап етеді, олардың
көбісі қалыптасқан санитарлық нормаларға сәйкес келмейді;
- жастар жатақханаларының шектен тыс орналастырылуы.
Қонақжайлық индустриясының жағдайын зерделей отырып, дәрежелілік қонақ
үйдің абыройына, клиенттер құрамына және бағалануына әсер ететінін байқауға
болады. Бұл ел кезіп жүрген адамға Қазақстанның туристік ұсыныс нарығында,
атап айтқанда Алматы қ. еркін бағыт табуға мүмкіндік береді: қонақ үйлерді
сапасы мен қызмет көрсету бағасы бойынша салыстырып, өзіне сәйкес келетін
жатақ орнын таңдау. Басқару органдары қонақ үй дәрежесін қаржылық шығындар
мен инвестицияларды бөлу белгілері ретінде пайдаланып, сонымен қатар оны
қонақ үй бизнесі аясындағы баға саясатын жасауда ескеріп отырады [10].
Тұрмыс қолайлылығы мен көрсетілетін қызмет түрлері бойынша қонақ
үйлерді жүйелеу бүкіл өркениетті әлемде қабылданған. Европа елдерінің
көпшілігінде мұндай жүйелер мемлекеттік құрылымдардың құзыретінде болады да
(Франциядағыдай-орталық, Испаниядағыдай- жергілікті), арнайы заң шығаратын
актілермен қарастырылады. Басқа елдерде (атап айтқанда, Қазақстанда) мұндай
жүйелер ресми сипатта болмайды да, қонақ үй бизнесі өкілдерінің
бастамасымен және қонақ үй иелерінің арасындағы келісім бойынша енгізіледі.
Көптеген қонақ үй тізбектерінде, ассоциациялары мен одақтарында өзінің
жіктеулері болады. Олардың жалпы саны 30-дан асады, оның ішінде жұлдыздар
жүйесі (бірден бастап, беске дейін), әріптер жүйесі (А-В-С-D), тәж
немесе кілт, балл жүйелері және т.б. Олар бір-бірінен тек символикалар,
категориялар санымен ғана емес, сонымен қатар қызмет көрсету
стандарттарымен де ерекшеленеді. Бұл ерекшеліктер мемлекеттің тарихи-мәдени
ерекшеліктерінен туындап, ұлттық әдет-ғұрыптарымен түсіндіріледі.
Қазақстандық қонақ үй қызметі нарығында, өкінішке орай, Қазақстандық
Қонақ үй Ассоциациясымен баға саясатын, қызмет сапасын, қонақ үйлердің
халықаралық стандарттарға сәйкес келуін реттеу мақсатында өте маңызды
шаралар қабылданбайды. Қонақ үй индустриясының негізгі мәселелерінің бірі
болып, қонақ үйде тұру мен қызмет көрсетудің бағасын жоғарылату және мекеме
дәрежесіне сәйкес келетін клиенттер тобын тарту мақсатымен, жұлдыздық
категориясын әдейі жоғарылату болып табылады. Шешілмеген проблемалардың
қатарында Алматы қаласының орта және кіші қонақ үй мекемелерінің негізгі
қорларының тозуы мен көнеруі қалып отыр. Осы мәселемен қатар тұрғындардың
қауіпсіздігін қамтамасыз ету мәселесі де ашық қалуда. Мұның көрнекі дәлелі
ретінде Казахстан-Уют қонақ үйінде болған өртті қарастыруға болады.
Аталған төтенше жағдай қонақ үйге айтарлықтай моралдық және материалдық
шығын келтіріп, Оңтүстік астана қонақтарының сеніміне кіршік келтірді.
Алматы қаласының қонақ үй бизнесінің келешекте зор мүмкіндіктері бар
екендігін айтуға болады. Қолдағы жиналған мәліметтерді саралай отырып,
қонақ үй мекемелерінің табыстары оларды ірілендіріп, икемді баға саясатын
жүргізу арқылы өсіп келетіндігін айта кету керек. Олар туристердің тұруынан
ғана түсетін пайданы ғана емес, жабдықтарды пайдаланудан, бизнес ұйымдарға
арналған бөлмелерді жалға беруден, ойын-сауықтарды, түрлі бұқаралық
шараларды ұйымдастырудан түсетін пайданы да қамтиды. Орналастыру
индустриясы қызметінің басты тұтынушылары ретінде негізінен іскер туристер
болып отыр, ал жай тұрғындардың көпшілік бөлігінің шетелдегідей қонақ үйде
тұруы өмір сүру дағдысына айналмаған.
Қонақ үйлерді басқарудың ұйымдастырушылық құрылымында 50 жылдардан бастап
әлемдік қонақ үй индустриясында қонақ үй қызметін ұйымдастырудың екі
негізгі моделі бекітілді.
Бірінші модель – швейцарлық кәсіпкер Цезарь Ритц атымен байланысты Ритц
моделі. Әлемнің көптеген танымал отельдері оның атын иеленеді. Бұл қонақ
үйлердің негізгі ұтысы аристократизм мен таңдамашылықтың еуропалық
дәстүрлеріне қойылды (мысалы, Мәскеудегі палас-Отель). Қазіргі уақытта
бұл модель кризисті басынан өткеріп отыр: соңғы 25 жыл ішінде палас
стиліндегі 2 млн-нан астам қонақ үй нөмірлері қонақ үй қызметінің әлемдік
нарығынан шықты.
Екінші модель – американдық кәсіпкер Кемонс Уильсон атымен байланысты
(Холлидей Инн қонақ үйлер шынжыры). Бұл модельде ұтыс негізінен қызмет
көрсетудің жоғары стандарттарын ұстана отырып, клиенттер қажеттілігін
қанағаттандырудың үлкен иілгіштігіне қойылып отыр (қонақ үйдің қай елде
орналасуына қарамастан). Маңызды көңіл холлдан бастап, қонақ үй интерьеріне
бөлінеді. Осы модель бойынша ұйымдастырылған қонақ үй шынжырларының негізгі
талаптары келесіге тіреледі:
• Стильдің бірлігі (архитектура, интерьер);
• Белгіленген және сыртқы ақпараттың бірлігі;
• Кең және функционалды холл;
• Клиенттерді тіркеу шапшаңдығы;
• Тұрақты клиенттер үшін қарастырылған нөмірлер;
• Шведский стол таңғы асы;
• Конференц-холдың болуы;
• Тарифтердің иілгіш жүйесі;
• Біріңғай басқару, маркетинг және коммуникация қызметі.
Екінші модель бойынша құрылған қонақ үй шынжырлары бақылауына әлемнің
50%-дан астам қонақ үй нөмірлері кіреді. Мұндай шынжырлар бір меншік ие –
бас холдингпен басқарылатын қаржылық-экономикалық империя болып табылады.
Сонымен қатар ерікті қонақ үй шынжырлары деп аталынатын басқарудың үшінші
моделі де бар (Best Western, Romantic Hotels және т.б.). Бұл жағдайда
біріңғай сауда маркасы бойынша орналасу еліне қарамастан, нақты бір
стандарттар мен қызмет көрсету жиынтығын иеленетін белгілі бір қасиеттер
бар қонақ үйлер біріктіріледі. Қонақ үйлер – шынжыр мүшелері біріңғай қорға
тауарды жылжытуға, біріккен жарнамалық және маркетингтік қызметтер және
т.б. шығындалатын кіріс төлейді. Осыларды жүзеге асыру кезінде қаржылық-
экономикалық және басқарушылық дербестігі толығымен сақталады. Іс мәнінде
бұл шынжырлар біріңғай келісім-шартпен біріктірілген қонақ үйлер
ассоциациясын құрайды. Шынжырға кіретін қонақ үйлердің орташа табысы дербес
мекемелерге қарағанда 60%-ға артық, ал толтырылынуы бойынша 8%-ға артық
болып келеді. [11]
Батыс Еуропа көбіне Ритц моделін ұстанады. 1995жылдың басында
Еуропадағы шынжырлардың 50-і 3400 қонақ үй мен 410 000 нөмірлерді
біріктірді. Бірақ еуропада ірі қонақ үй империяларына кірудің орнына ерікті
шыншырларды құруға дайын дәстүрлі қонақ үйлер де аз емес. Нөмірлер саны
бойынша классифицирленген әлемдік қонақ үй индустриясының негізгі қонақ үй
шынжырлары 1 кестеде көрсетілген.
Кесте 1 – Нөмірлер саны бойынша классифицирленген әлемдік қонақ үй
индустриясының негізгі қонақ үй шынжырлары
Бас холдингтің атауы Штаб-пәтер Нөмірлер саны
орналасқан ел
1. Hospitaliti Franchise Sistem АҚШ 490 000
Blanstone Part.
2. Holiday Inn World wide Англия 386 323
3. Best Western International АҚШ 295 305
4. Accor Франция 279 145
5. Choice Hotel International АҚШ 271 812
6. Mariott International АҚШ 251 425
7. ITT Sheraton Corp. АҚШ 130 528
8. Promus Corp. АҚШ 105 930
9. Hilton Hotel Corp. АҚШ 101 000
10. Carlson Hospitality World wide АҚШ 91 177
Қонақ үй сервисі индустриясы мекемесінің ұйымдастырушылық құрылымы
жұмыс орындары, қызметтер, өндірістік бөлімшелер мен басқару органдары және
қонақ үйдің стратегиялық мақсаттарына қол жеткізуді қамтамасыз ететін
олардың өзарабайланысты формаларының жиынтығымен мінезделеді. Қонақ үй
шаруашылығының ұйымдастырушылық құрылымы оның бәсекеге қабілеттілік,
экономикалық эффективтілік және рационалды кооперация талаптарына сай
құрылады. [12]
Мекеменің ұйымдастырушылық құрылымын екі негізгі құраушы бөлімдермен
көрсетуге болады: басқару құрылымы және өндірістік құрылым.
Қонақжайлылық (қонақ үй, ресторан) индустриясы мекемесін басқару
құрылымын келесідей түсінуге болады: бір-бірімен белгілі бір қатынастарда
өзара байланысқан және шаруашылық субъектінің бір жалпы ретінде
функционирленуін қамтамасыз ететін өзара байланысты заңдылықтар жиынтығы.
Бұл жерде басқару деңгейлерінің технологиялық өзарақатынастарымен
эффективті менеджментті қолданатын функционалды бөлімдер туралы айтылады.
[13]
Қонақжайлылық индустриясы мекемесінің құрылымын басқару үшін құрылымдық
бөлімшелер (бөлімдер, сменалар, бригадалар және т.б.) және мекеменің әрбір
жеке қызметкері арасында мақсаттар мен міндеттерді тиімді бөлу қажет. Яғни
басқару құрылымы қонақ үй индустриясы мекемелерін басқару органдарының
жиынтығымен және олардың мамандану сипатымен анықталады. [14]
Қонақ үйді басқару құрылымының ең көп тараған түрлері: сызықтық
(линейная), сызықтық-функционалды (линейно-штабная) және функционалды.
Қонақ үй сервисі индустриясының үлкен емес мекемелері де осы басқару
құрылымын қолданады.
Қонақ үйді басқару құрылымы үшін буындар, деңгейлер (сатылар) мен
горизонтальді және вертикальді байланыстар қолданылады.
Қонақ үй мекемесін басқару буындарына құрылымдық бөлімдер, басқару
функцияларын орындайтын жеке мамандар, бірнеше құрылымдық бөлімшелер
қызметін координациялауын және реттеуін жүзеге асыратын менеджерлер жатады.
Бөлімдер арасындағы байланысқа горизонтальді сипат тән.
Қонақ үй индустриясы мекемесінің жоғарғы деңгейі директорлар кеңесінің
төрағасымен, президентпен, вицепрезидентпен көрсетілуі мүмкін. Жоғарғы
деңгей екі деңгейге бөлінеді: өкілетті басқару және жалпы басшылық.
Стратегиялық сипаттағы жалпы шешімдер қонақ үй иесімен және басты
директормен қабылданады. Қонақ үй иесі ретінде жеке тұлға немесе корпорация
бола алады.
Қонақ үй мекемесінің стратегиялық мақсаты негізінен бизнес-туристерді
қабылдау мен оларға қызмет көрсетуге бағытталады. Қонақ үйдің негізгі
мақсатынан шығатын мысалға келесіні жатқызуға болады: белгілі бір деңгейде
кез келген комфорттағы нөмірлік фондта орналастыру бағасын сақтауға
талпыну. Мұндай шешімдер мен міндеттер жалпы орнатылған міндеттер
категориясына жатады. Олардан қонақ үй мекемесінің көлемі және құрылыс үшін
аймақты таңдау, сонымен қатар архитектура мен дизайн, құрал-жабдықты таңдау
және персоналды таңдау тәуелді болып келеді.
Басты директор мекеме иелері мен басқарушы персонал арасында делдал
болып табылады. Сонымен қатар басты директорға көптеген мәселелерді шешу
жүктеледі, мысалы, клиенттер қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған
таңдалған нарық сегментіне жататын мәселелерді шешу, қойылған мақсаттар мен
міндеттер шарасында қонақ үй саясатының жалпы бағыттарын анықтау. Басты
директор сонымен қатар сатып алу саясатын, яғни нақты бір жабдықтаушылармен
байланысты сұрақтарды шешеді. Қонақ үй иелері және басты директор қонақ
үймен іскерлік қатынастарды ұстанатын жабдықтаушылар ортасын өздері анықтау
құқығы бар.
Қонақ үй көлеміне байланысты, қызметкерлер санына немесе нөмірлік қор
көлеміне байланысты басқарушылық құрылым басты директор орынбасары қызметін
иеленуі мүмкін.
Қонақ үйлер тәулігіне 24 сағат және жылына 365 күн жұмыс
істейтіндіктен, олардың жұмысы әкімшілік жағынан тәулік бойы бақылауды
талап етеді. Көптеген ірі қонақ үйлерде атқарушы директор қызметі бар.
Басқарудың орта деңгейінің басшылары жоғары басшылық құрастырған мекеме
саясатын жүзеге асыруды қамтамасыз етеді және берілген бұйрық, қаулы,
нұсқауларды бөлімшелерге жеткізуді, сонымен қатар оларды уақытында
орындауға жауапты болады.
Басқарудың төменгі деңгейін кіші басшылар басқарады. Бұл жұмысшыларды
қадағалайтын жетекшілер [15]
Қонақжайлылық индустриясының кез келген мекемесі үшін еңбек бөлінісінің
горизонтальді және вертиакальді түрлері тән.
Еңбек бөлінісі жеке жұмыстар, операциялар, процедураларды орындау үшін
қызметкерлердің мамандандырылуы.
Горизонтальді еңбек бөлінісі – бұл жалпы еңбек процессінің маманданған
өндіріс және атқарушылары бар әртүрлі жеке, үзіліссіз және ескертілген
түрлерге бөлінуі. Мұндай еңбек бөлінісі негізіне функционалды, операциялық
және квалификациялық белгілері жатады.
Функционалды еңбек бөлінісіне қызмет түрлері бойынша жұмысшылардың
мамандануы жатады. Операциялық белгі бойынша еңбек бөлінісі маманданумен
және нақты бір еңбек операцияларын немесе жұмыстарын орындау шектеулігімен
байланысты қажетті квалификация және жұмыстың күрделілігіне байланысты
еңбек қызметі түрлеріне негізделген еңбек бөлінісі – квалификациялық еңбек
бөлінісі деп аталады.
Вертикальді еңбек бөлінісі қызмет етуші тұлғалар және бөлімдердің
қызметтік субординация принципі негізінде құрылады. Вертикальді еңбек
бөлінісі келесі түрлер арқылы жүзеге асырылады:
- жалпы басшылық, мекеме қызметінің негізгі перспективалық бағыттарын
өңдеу мен жүзеге асыру мақсатын иеленеді;
- технологиялық жетекшіліктің міндеті - өндірісті және қызмет
көрсетудің жеке түрлерін автоматизациялау мен комплекстік механизациялау
және өндірісті басқарудың қазіргі заманға сай түрлерін еңгізу және
мекеменің шаруашылық қызметінің анализін стратегиялық және тактикалық
жоспарлауды ұйымдастыру функцияларын орындайды;
- оперативті басқару – бөлімшелерге және жеке атқарушы қызметкерлерге
оперативті жоспарларды құрастырып жеткізеді, мекемеде өндірістік-
технологиялық процесс жұмысына бақылау жүргізеді;
- персоналды басқару – мекеменің еңбек ресурстарын дамытады және
кадрларды таңдап, қызмет түрлері бойынша орналастырады. Басқару қарапайым
және иілгіш болып келеді, эффективтілік пен бәсекегеқабілеттілікті
қамтамасыз етуі қажет.
Мамандардың көзқарасы бойынша қонақ үйді басқару жүйесі төмендегі
көрсеткіштерді иеленсе тиімді болады:
- квалифицирленген мамандары бар ірі емес бөлімдер (бөлімшелер,
сменалар, бригадалар);
- басқару деңгейінің көп емес саны;
- мамандар топтарына негізделген құрылым;
- нақты бір қонақ үй қызметтерін тұтынушыларға бағытталған жұмыс
тәртібі және процедурасы.
Бүгінгі күнде қонақ үйді басқарудың идеалды нақты моделі жоқ, өйткені
әрбір жетекші клиенттер сұранысына, өзінің біліміне және жұмыс тәжірибесіне
сүйене отырып, өз моделін құрастырады.Басқару моделін таңдауды анықтайтын
факторларға келесілер жатады: мекеме көлемі, қызметті тұтынушылар ортасы,
негізгі және қосымша ақылы және тегін қызметтер деңгейі, маусымдылық
факторы, қызмет көрсету нарығындағы бәсеке. [16]
Қонақ үйді сызықтық құрылым арқылы басқаруда қызмет көрсетуді өндіру
және оны жүзеге асыру нақты шектелген: бір бөлімдері қызмет көрсетуді
дайындаумен айналысады, екіншілері – осы қызмет көрсетуді ұсынумен
айналысады, ал үшіншілері – бұл қызмет көрсетулерді сатумен айналысады.
Қонақ үйді сызықтық құрылым бойынша басқару жүйесінің артықшылықтары:
- басқару қарапайымдылығы;
- атқарушылар қызметтерінің келісімді және координирлі болуы;
- бұйрықтардың бірлестігі және нақтылығы;
- басқарушылық шешімдерін қабылдаудағы оперативтілік;
- берілген бұйрықтар мен қаулыларды орындаудағы атқарушылардың
жауапкершілігі.
Сызықтық құрылым сонымен қатар жетіспеушіліктерді де иеленеді:
- қонақ үйді басқарудағы билік концентрациясы;
- құрылымдық бөлімдерде жоспарлау функциясының шешімдер анализі мен
дайындығының болмауы;
- іскерлік сапасының деңгейі бойынша құрылымдық бөлім басшысына
қойылатын жоғары талаптар;
- жұмыс барысына кедергі жасайтын қонақ үйдің басқа құрылымдары мен
қызметкерлер арасындағы қажетсіз байланыстар.
Қонақ үйді басқарудың функционалды құрылымы - өндірістің күрделілігі
мен масштабтардың тез қарқында өсу шартында қолданылады. Қонақ үйді
басқарудың жалпы міндеті орта деңгейден бастап функционалды критерий
бойынша бөлінеді. Бұл берілген басқару құрылымына – функционалды деген ат
береді. Қонақ үйді басқарудың қызметтік құрылымы сурет 1 көрсетілген.
Қонақ үйді басқару аппаратының функционалды мамандандырылуы қонақ үй
қызметінің жоғары нәтижелілігін қонақ үй бизнесі аясының жоғарыкомпетентті
және тәжірибелі маманадар штабы жоғарлатады.
Сурет 1 – Қонақ үйді басқарудың қызметтік құрылымы
Қонақ үйді басқарудың функционалды құрылымы келесі артықшылықтарды
иеленеді:
• басшылық алдында берілген бұйрық, қаулы, функцияларды орындауда
жауапкершілікке ие болатын жоғарыкомпетентті мамандарадың
міндетті түрде болуы;
• кең профильді мамандары бар штаб комплектациясында
қажеттіліктерді қысқарту;
• қонақ үй өнімін өндіру қызметіне жаңа технологиялар мен қызмет
көрсету формаларын еңгізу. Барлық қызмет көрсету түрлерін өндіру
процессін және құбылысын экономико-математикалық программалау,
формализациялау және стандартизациялау.
Функционалды құрылымның жетіспеушіліктері:
• әртүрлі функционалды бөлімдер арасында бірқалыпты
өзарабайланыстарды ұстанып тұрудың қиыншылықтары және күрделілігі;
• басқарушылық шешімдерді қабылдау процессінің ұзақтылығы;
• құрылымдық бөлімшелердің мақсаттар мен міндеттерін жүзеге асыруда
қызығушылықтың болмауы;
• басқарушылық процессте болып жатқан өзгерістерге нашар көңіл
аудару.
Қонақ үйді басқарудың сызықтық және функционалды құрылымдардағы
жетіспеушіліктер сызықтық-функционалды құрылымдар арқылы жойылады.
Қонақ үйді басқарудың сызықтық-функционалды құрылымы әрбір сызықтық
басқарушы басшылық ететін мамандандырылған бөлімдердің құрылуы арқылы
құрастырылады. Бұл ағымдағы қызметке көңіл аударуда және пайда болған
мәселелерді зерттеп оны шешу кезінде басқарушыға көмек көрсетеді. [17]
Қонақ үйді басқарудың сызықтық-қызметтік құрылымы кезінде қабылданатын
басқарушылық–атқарушы өлшемдерге бүкіл жауапкершілік нақты бір ұжымды
басқаратын сызықтық басқарушығы жүктеледі.
Қонақ үйді басқарудың сызықтық-функционалды құрылымында құрылымдық
бөлімшелердің басты сызықтық басқарушыға (бас директорға) бағынатынын
көрсетеді. Басты сызықтық басқарушымен берілетін бұйрық, қаулылар атқарушы
бөлімдер басшысы арқылы құрылымдық бөлімшелерге жеткізіледі. Сызықтық-
қызметтік (штабтық) құрылымның артықшылықтары:
- басты сызықтық басқарушы өндірістік бағдарламалар мен басқарушылық
мәселелерді зерттеу мен талдаудан басталады;
- қонақ үйдегі басқарушылық шешімдер талдау және зерттеу жоғары
квалификацияланған мамандар штатымен жүргізіледі,
- мамандар, ғалымдар, консультанттар, эксперттердің ақылы және тегін
қызметтерінің технологиялық процессін зерттеу және жүзеге асыруға
мүмкіндік жасау.
Сызықтық-қызметтік (штабтық) құрылымның жетіспеушіліктері:
- горизонтальді деңгейде қонақ үйдің құрылымдық бөлімшелері
арасында тығыз өзарабайланыс және өзарақатынастың болмауы;
- басқарушылық шешімдерді қабылдаудағы шамадан тыс орталықтандыру
тенденциясы қарастырылады;
- өндірістік шешімдерді және бағдарламаларды дұрыстық негізімен бөлу
және оларды нақты қонақ үй өнімі ретінде іске асыру негізі әртүрлі
құрылымдық бөлімшелер мен түрлі мамандар компетенттілігінде жатады.
Қонақ үйді басқарудың басқа құрылымдарына келесілерді жатқызуға болады:
басқарудың дивизиондық құрылымы, басқарудың матрицалық құрылымы, қонақ үйді
басқарудың көптік құрылымы, қонақ үйді басқарудың өндірістік құрылымы.
Қонақ үйдің ұйымдастырушылық құрылымын құрастыру кезінде тапсырмалар
келесі белгілер бойынша топтастырылады:
- қызмет түрі және өндірілетін тауар (қызмет) түрі;
- басқару функциясы;
- өндірістік- технологиялық прцесс сатылары;
- иерархиялық деңгей;
- аймақтық орналасуы. [18]
Осымен, қонақ үйдің ұйымдастырушылық құрылымы жұмыс орындары,
қызметтері, өндірістік бөлімшелер мен басқару органдары, мекеменің
стратегиялық мақсаттарына жетуді қамтамасыз ететін олардың өзарабайланыс
формаларының жиынтығымен мінезделеді. Ол бәсекегеқабілеттілікті ұзақ
уақытта қамтамасыз ету экономикалық эффективтілік, мақсатқа лайықтылық және
рационалды кооперация сияқты талаптарға байланысты құрастырылады. Қонақ
үйдің ұйымдастырушылық құрылымы шегінде екі түр бөлінеді: басқару құрылымы
және қызмет көрсетуші (өндірістік) құрылым. [19].
Басқару құрылымы – жауапкершілік, бағыныштылық басқармасын тәртіптеу
мақсатында экономикалық объектілер, мекемелер, компаниялардың және т.б.
жеке бөлімшелерге, бөлімдерге, қызмет, бюро, бригада, сменаларға бөлінеді.
[20]
Өндірістік құрылым – экономикалық объектінің өндірістік-технологиялық
принциптер бойынша (бронирлеу, орналастыру, қызмет көрсетуге ақы төлеу және
т.б.) бөлім, элементтерге бөлінуі.
Қонақ үй индустриясы мекемесінің ұйымдастырушылық құрылымын құрастырып,
тәжірибеге еңгізу кезінде маңызды рөлді қонақ үйдің иерархиядағы деңгейлер
саны иеленеді. Яғни, әрбір сатылар вертикальды қатарға орналасып, басқарушы
мен қызметкерлер арасында өзарақатынас схемасы құрылады. Бұл схема бойынша
мекеменің қызмет көрсетуші персоналдың әрбір қызметкері ұйымдастырушылық
құрылымда өз орнын білуі қажет. Мықты білім және қызметтік міндеттерді
орындау эффективті басқарушылық үшін міндетті болып табылады.
Қазіргі заманға сай қонақ үйдің ұйымдастырушылық құрылымында екі
негізгі маңызды қызметті бөліп көрсетуге болады: орналастыру қызметі және
тамақтандыру қызметі (мейрамхана, кафе, бар және т.б.). Қонақ үй өз
клиенттеріне екі негізгі қызмет көрсетуді ұсынуы қажет – қауіпсіз және
комфортты жағдайда тұру және дәмді тамақтану. Қонақ үйдің басқа қызметтері
қонақ үйдің басқа қызметіне көмек көрсету функциясын орындайды. Қонақ үй –
мейрамханалық мамандандырылудың қызмет көрсетудің толық комплексін
көрсететін мекеме қызметтерінің рөлі және функциясы олардың
ұйымдастырушылық құрылымында фиксирленеді.
1.3 Қазақстанда қонақ үй бизнесі қызметін басқарудың сапалық
көрсеткіштері
Кез келген қонақ үйдің тиімді жұмыс істеуі, оның қонақ үй қызмет
көрсетуінің сапасына өте тығыз байланысты. Жоғарғы сапалы қызмет көрсету
меншік түріне байланыссыз, қонақ үй басшылығының жүмысына көңіл аударуы
жұмысының құрама бөлігі болып табылады. Көбінесе бұл мақсаттағы істер,
қонақ үй қызметтерінің сапасын бақылау мен оны жақсартуға бағытталады
(ыстық су температурасы, орамалдар саны, тамақ даярлау жағдайлары және
т.б.). алайда, қонақ үй қызметтерінің сапасы ісінің техникалық шешімдерімен
ғана шектелмейді. Қонақ үй индустриясы, әдетте қонақтарды тартуға, олардың
талаптарын орындауға, сеніміне ие болуға кәсіпорындардың бас қосуына
тырысады. Бұл қонақтардың көңілңнен щығуға толық мүмкіндік береді.
Сондықтан қонақ үй кәсіпорнының стратегиясы – қонақтар мен кәсіпорын
қатынастарын жетілдіруге бағытталу қажет. [21]
Қонақ үй қызметтерінің сапасы үлкен дәрежеде, онда істейтін адамдарға,
олардың біліктілігіне, ынтасына, шығармашылық қабілетіне, жаңа
технологияларды меңгеру шеберлігіне және жаңа ұйымдастыру үрдістерін
қонақтарға қызмет көрсетуге арналған жаңа материалдық база түрлерін
пайдалануға байланысты. Қонақ үй бизнесінде көрсетілген қызмет көрсету
сапасы қонақты қанағаттандыру деңгейімен өлшенеді.
Қонақжайлық өнім сапасының төмендегі дәрежелері ескеріледі (қызмет
көрсету түрлерінің бәріне қолданылады) :
• ұнамды интерьері: қонақ ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
КІРІСПЕ 4
1 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНІҢ ҚАЛЫПТАСУЫ МЕН ДАМУЫНЫҢ ҚАЗІРГІ БЕТ 6
АЛЫСТАРЫ
1.1 Қонақ үй бизнесін басқару құрылымын қалыптастыру эволюциясы 6
1.2 Қазақстанда қонақ үй бизнесінің қалыптасу және даму 10
ерекшеліктері
1.3 Қазақстанда қонақ үй бизнесі қызметін басқарудың сапалық 20
көрсеткіштері
2 БАХЫТ ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ ҰЙЫМДАСТЫРУШЫЛЫҚ ЖӘНЕ ЭКОНОМИКАЛЫҚ 28
ЖАҒДАЙЫН ТАЛДАУ
2.1 Қазақстан Республикасында қонақ үй шаруашылығының дамуын талдау28
2.2 Бахыт қонақ үйі туралы жалпы мәлімет және негізгі 43
көрсеткіштері
2.3 Бахыт қонақ үйінің экономикалық –қаржылық көрсеткіштерін 52
талдау
3 ҚАЗАҚСТАНДА ҚОНАҚ ҮЙІ БИЗНЕСІН ДАМЫТУДЫҢ ЖӘНЕ БАСҚАРУДЫҢ 59
НЕГІЗГІ БАҒЫТТАРЫ
3.1 Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін дамыту жолдары 59
3.2 Қазақстанда қонақ үйді басқару құрылымына сапа аудитінің 64
негізгі амалдарын енгізу жобасы
3.3 Бахыт қонақ үйі қызметінің сапасын көтеру бойынша арнайы 68
бағдарлама
ҚОРЫТЫНДЫ 71
ҚОЛДАНҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ 72
КІРІСПЕ
Тақырыптың өзектілігі. Қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің
біріне айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса,
әлеуметтік-тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік
экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 110 бөлігін
қамтамасыз етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына
айналмақ. Қонақ үйдің басты көзі – турист болғандықтан, қонақ үйде
көрсетілетін қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде әр түрлі болуы қажет. Тек
сонда ғана қонақ үй саласы өркендеп, өз дамуын одан әрі жалғастырады. [1]
Қазіргі қонақ үйлік мекеме тұтынушыларға тек жатар орын мен
тамақтандыру қызметтерін ғана көрсетіп қоймай, сонымен қатар көлік,
байланыс, ойын-сауық, экскурсиялық қызмет, медициналық, спорттық, сұлулық
салондары қызметі мен т.б. қызмет түрлерін көрсете алады. Шындығында, қонақ
үй мекемелері туризм мен қонақжайлық индустриясы құрылымының басты
функцияларын орындауда, себебі, олар тұтынушыларға дайындалған құрама қонақ
үйлік өнімді ұсынады, бұл өнімді дайындап, алға жылжытуда туризм мен
қонақжайлық индустриясының барлық элементтері мен бөлімшелері қатысады.
Осыған байланысты, қонақ үй индустриясын немесе қонақ үй бизнесін туризм
мен қонақжайлық индустриясының ең ірі құрама бөлігі ретінде қарастырған
жөн.
Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылықтарды
қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне
қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет көрсету болып табылады. [2]
Қонақ үй кәсіпорындары мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен
әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. Осыған
сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың
ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Егер де көрсетілген
қызмет олардың күткенімен сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету фирмасына
бар ынтасын жояды, ал егер де сәйкес келсе немесе олардың күткендерінен
асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы келуі мүмкін. Сол
себепті, қызмет көрсетуші өзінің мақсатты клиенттерінің талаптары мен
ойларын мүмкіндігінше дәл айқындай алуы қажет. Бұл жерде қонақ үй
басшылары әрқашан қызмет сапасымен басқаруды жақсартып, оның кеңеюіне,
ғимараттарды қайта құруға, жаңа технологияларды ендіруге және т.б. аса
көңіл бөліп отыруы тиіс. [3]
Қонақ үй бизнесі жағдайының туристік қызмет нарығының қазіргі
талаптарына сәйкес келмеуі тұтастай ел экономикасына кері ықпал көрсетеді.
Қонақ үй кәсіпорындарының бәсекелестік қабілеттілігін жоғарлату міндетін
шешу олардың шаруашылық қызметін басқарудың жаңа әдістерін дайындауды
талап етеді. Сондықтан қазіргі уақытта қонақ үй кәсіпорындарының табыстылық
деңгейін және жүктемелігін жоғарлату үшін қызмет етіп жатқан басқару
құрылымын өзгерту қажет деп танылды. Осылайша бұл мәселе өзекті болып,
дипломдық жұмыстың тақырыбын таңдауға әкелді.
Мәселені зерттеу дәрежесі. Қазіргі таңда қонақ үй бизнесі қызмет
көрсету аясының ерекше түрі ретінде Р.А. Браймер, С. Медлик, Х. Инграм,
Л.С. Бумер, Ф. Котлер, Д. Фуллер, Д.Х. Акик, Л.С. Фентон, Н.А.Фоулер,
Дж.Уокер, Г.А. Бондаренко, Ю.Ф. Волков, В.А. Квартальнов, Г.А. Гапаряна,
С.С. Скобкина., Рахметов Б.А., Ахметов К.Г. еңбектерінде зерттелген.
Қазақстанда қонақ үй бизнесіне мақсатты бағытталған жұмыс Р.А. Раеваның,
Н.Г. Юльчеваның еңбектерінде көрінеді. Бірақта Көкшетау қаласының қонақ үй
шаруашылығын басқарудың ұйымдастырушылық құрылымы толық зерттелмеген.
Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін басқару үрдісін ұйымдастырудың
қонақ үй облысында Қазақстанда ғылыми зерттеу жұмыстарының жетіспеушілігі,
Қазақстан Республикасында, соның ішінде Көкшетау қаласында қонақ үй
индустриясын басқару тиімділігін өсіру жолын іздеу облысындағы толық құнды
зерттеулердің болмауы, қазіргі уақытта бұл мәселені өзекті деп анықтай
отырып, зерттеу тақырыбын таңдауға негіз болды.
Дипломдық жұмыстың мақсаты қонақ үй бизнесінің дамуына және
жетілдірілуіне мүмкіндік беретін ұсыныстар дайындау болып табылады.
Қойылған мақсатқа сәйкес келесі негізгі міндеттер қойылды:
- қонақ үй бизнесін қалыптастыру мен дамытудың негізгі бағыттарын
негіздеу;
- ЖШС Бахыт қонақ үйінінің экономикалық қаржылық қызметін талдау;
- қонақ үй бизнесін дамытуды жетілдіру бойынша ұсыныстар дайындау.
Зерттеу обьектісі ЖШС Бахыт қонақ үйі болып табылады.
Зерттеу пәні қонақ үй бизнесінің басқарушылық құрылымын ұйымдастыру
барысында қалыптасқан ұйымдастырушылық – экономикалық қатынастар болды.
Дипломдық жұмыстың теориялық және әдістемелік негізін қонақ үй
бизнесін басқару облысындағы отандық және шетелдік ғылыми әдебиеттер және
диплом тақырыбына қатысты кезеңдік басылымдар мәліметтері құрайды.
Материалды өндеу барысында логикалық, салыстырушылық, жүйелік,
психологиялық және статистикалық талдаудың әдістері қолданылды.
Зерттеудің нормативті – құқықтық базасын туризмге және туристтік іс -
әрекетке қатысты мемлекеттік құқықтық нормативтік актілер, мемлекеттік
бағдарламалар және ҚР - сының Президенттің, Үкіметтің және туризм аясында
реттеушілік іс - әрекетпен айналысатын жергілікті мемлекеттік билік
органдардың басқа да іс – жүзіндегі құжаттары құрады
Зерттеу жұмыстың ақпараттық базасын Қазақстан Республикасының туризм
және қонақ үй бизнесін дамыту стратегиясы департаментінің, Қазақстан
бойынша кәсіпкерлік және өнеркәсіп Департаментінің, ҚР статистика бойынша
Агенттігінің материалдары құрады.
Дипломдық жұмыстың ғылыми жаңалығы келесілерге негізделеді:
- Қазақстанның қонақ үй мекемелерін басқару жүйелері анықталды және
баға берілді;
- Қонақ кәсіпорындарының ұйымдастырушылық құрылымын жетілдіру бойынша
жобалық үсыныстар дайындалды;
- Бахыт қонақ үй қызметінің сапасын жақсарту жөнінде неізгі кеңестер
ұсынылды;
- Қонақ үйдің қызмет сапасы аудиті мен сапаны бақылау бағдарламасының
негізгі амалдары жасалды.
Дипломдық жұмыстың ғылыми-практикалық маңыздылығы. Дипломдық жұмыстың
теориялық аспектілері мен ғылыми нәтижелері қонақ үй қызметтері сапасының
жоғарлауы және әрі қарай дамуына мүмкіндік беретініне негізделеді,
көрсетілетін қызметтер сапасын көтеру мақсатында жеке қонақ үйлерге
ұсынылған. Дипломдық жұмыстың теориялық және әдістемелік зерттеу
нәтижелерін Туризм және Қонақ үй бизнесі мамандығының оқытушылары,
студенттері қолдана алады.
Дипломның құрылымы және көлемі. Жұмыс кіріспеден, үш бөлімнен,
қорытындыдан, қолданылған әдебиеттер тізімінен және қосымшалардан құралады.
1 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНІҢ ҚАЛЫПТАСУЫ МЕН ДАМУЫНЫҢ ҚАЗІРГІ БЕТ АЛЫСТАРЫ
1.1 Қонақ үй бизнесін басқару құрылымын қалыптастыру эволюциясы
Әлемдік қонақ үй индустриясының негізгі кезеңдеріне шолу жасайтын
болсақ, саяхатта жүрген адамдарға қызмет көрсету алғашқы қонақ үйлер
(Керуен сарайлар) б.э.д. 2000 жыл бұрын көне шығыс елдерінде кең таралған.
Ежелгі Греция, Ертедегі Рим кезеңінен бастап әртістерге, көпестерге,
саяхатшыларға арналған ертедегі қонақ үй түрлері: хаинны, инны, пошта
бекеттері т.б. болып саналған. Жоғарыдағы қонақ үйлер қазіргі қонақ үй
функцияларына ұқсас қызмет түрлерін көрсеткен. [4]
Қонақ үй иелері өз жанұясымен, құлдары мен қызметшілері келген
қонақтарға қызмет көрсеткен. Олардың қызмет көрсету деңгейі жоғарғы сапалы
көлемді қызмет көрсетумен ерекшелінген. Сол замандағы негізгі көлік ретінде
аттарды пайдалану, ат қоршаулары мен тұрақтар болуымен қатар адамдар
тынығуға арналған, ас ішетін бөлмелерден тұрған. Ал орта ғасырларда
саяхатшыларға арналған бұл кешендерге әжептәуір өзгерістер еңгізілген.
Қосымша театр сахналары пайда болған.
Орта ғасырлар (V-VIIIғғ.) заманында Еуропа мен Шығыс елдерінде сауда
мен саяхаттың қайта жандануына орай орналастыру мен тамақтану қызмет
көрсету саласы дамудың жаңа жолдарына бағытталды. Еуропалық монастырьларда
арнайы қонақжайлық орындар пайда болды. Бұл кешендердің бірінші қабаты ас
ішетін орын және атқора, шаруашылық қызметшілерге арналған бөлмелермен
жабдықталса, ал жоғарғы қабатында жататын бөлмелер, төбесі жабық, арнайы
театрлық көріністерге арналған орындар болатын.
Алғашқы 70 бөлмелі қонақ үй Сити-Отель Нью-Йорк қаласында 1794 ж.
салынған. XVIII-XIX ғасырдың бас кезеңінде тек саяхатшыларға арналған орта
және үлкен қонақ үйлер пайда болды. Оның ең үлкені 170 бөлмелі Тремонт
отелі 1829 ж. Бостон қаласында іргетасын көтерген. Қайта өрлеу заманында
Еуропа дүние бөлігінде кәсіпкершіліктің дамуы, ат жегілген тарантас, көлік
құралының пайда болуы қонақтар тоқтайтын аулалар орындарының көбеюіне
септігін тигізді. Еуропа елдеріндегі мемлекеттердің экономикалық және саяси
байланыстарының дамуы барысында қонақ үй шаруашылығының қарқынды дамуы
бйқалады. XVII-XVIII ғ. Америка континентіне еуропалықтардың келуіне орай
Еуропалық типтегі қонақ үйлер пайда бола бастады.
Қонақ үй компаниялары, корпорациялары синдикаттардың бизнесмендерге,
комерсанттарға және көшіп келушілерге арналған қонақ үй қызметі ұсынылды.
Қонақ үйлердің техникалық жабдықтауға жаңалықтар енгізуден Америка Құрама
Штаттары алдағы қатарда болды. Бұл елге уақытша жатын орын қажет
имигранттар үздіксіз келу септігінен қонақ үйлерге сұраныс үзілмеді. Бұл
үздіксіз сұраныс нәтижесінде отельдер дами түсті. XIX ғасырда Еуропа мен
Америкада өндірістік революция нәтижесінде көлік түрлерінің пайда болуы
(пороход, паровоз) туризмнің дамуына үлкен ықпалын тигізді. Нәтижесінде
теңіз жағалауында, темір жол бойында қонақ үй құрылысы пайда болды.
XX ғасырдың бас кезінде қонақ үй құрылысы шаруашылығында жаңа идеялар,
тұжырымдамалар, қонақ үй синдикаттары (Лондонда), қонақ үй иелерінің одағы
(Париж), 1906 ж. құрылған қонақ үй иелерінің халықаралық қонақ үй одағы
дүние жүзінің 1700 қонақ үйлерінің басын біріктірген. Осы мезгілде Еуропа
қонақ үйлерінде керуендер, конференциялар, ойын-сауық кештері
ұйымдастырылған, казино, мейрамханалар пайда болған. XX ғасырдың 20
жылдарында қонақ үй бизнесіндегі Конрад Хилтон үлесіне тоқталып өткен
орынды. [5]
Қонақ үйлердің жаңа типтері: мотель, отель, кемпинг және т.б. пайда
болуы және курортты қалаларда демалыс қонақ үйлер салына бастады. Әуежай,
жол бойы қонақ үйлері, олардың құрамында тамақтану, көңіл көтеру орындары
қалыптасты. Адамдардың бос уақытты пайдалану мүмкіншіліктерінің артуына
байланысты емдік сауықтыру курорттары белгіленген аймақтарда пайда болды.
1930 жылдардағы қонақ үй шаруашылығының Ұлы күйзеліс өзіндік ықпалын
тигізді. Екінші дүниежүзілік соғыс кезеңі де өз септігін тигізді. 1950-1960
жылдары көлік тасымалдау түрлерінің өркендеуі, соғыстан кейінгі халықаралық
жағдайдың ретке келуі дүние жүзінде қонақ үй шаруашылығының қайта
жандануына ықпалын тигізді.
ДТҰ мәліметі бойынша 17 млн. адамдар тоқтай алатын қонақ үй жүйелері
қалыптасқан. Солардың ішіндегі ең ірілері Шератон, Мариотт, Рамада,
Редиссон қонақ үй класстарына орай Апартамент, Кондоминниум түрлері
пайда болды.
XX ғасырдың 90 жылдарында экономикалық күйзелістерге байланысты қонақ
үй шаруашылығының дамуының тежелгендігі байқалды.
Қонақ үй шаруашылығын дамытудың жаңа тұжырымдамалары зор ізденіс
бағытта жүргізілді. Шығыс Азия және Тынық Мұхит секторында қонақ үй
шаруашылығы құрылысы жаңа технологияны пайдаланды. Отельдердің
мамандандырылған, супер және экзотикалық түрлерінің шыққанын байқаймыз.
2000 жылдары жекеменшілік, шағын әртүрлі типтегі қонақ үйлер қалыптасуы
нарықтық жағдайда өтуде. ТМД елдері көлеміндегі қонақ үйлердің даму,
қалыптасу тарихы төмендегідей [6].
Ерте ғасырларда Ресей, Еуропалық бөліктегі ТМД елдерінде және Жібек
жолы бойындағы қалаларда атпен серуендеушілердің, пошта т.б. мемлекеттік
қызметкерлердің жол бойында тынығуға, тамақтануға ыңғайлы керуен
сарайлардан басқа пошта станцияларының салынуы, қонақ үй аулаларының
трактирлер құрылысы пайда болып, 1818 ж. өзінде Мәскеу қаласында 7 қонақ үй
жұмыс істеген. Оған дейінгі кезеңде көрші мемлекеттерден келген шет елдік
қонақтарға арналған арнайы демалатын, тамақтанатын орындар болған. Олар
армяндық, ағылшындық, гректік, голандық т.б. болып аталған.
Құрылымында шағын сауда сөрелері, кішігірім дүкендер, зат сақтайтын
қоймалар т.б. қызмет көрсетуге арналған нысандар болған. Калуга қаласында
көненің көзі ретінде қазірге дейін сақталып, туристік экскурсиялық нысан
құрайды.
Қазақстанда қонақ үйдің даму ерекшелігіне тоқталатын болсақ, 2001жылы
ірі қонақ үй өкілдерінің шешімдерімен Қонақ үй және мейрамхананың
Қазақстандық Қауымдастығы (КАГиР) бірлестігі құрылды. Ол өз кезегінде
маңызды сауалдар тізімін құрайды: жаңа технологиялармен қонақ үй
бизнесінқамтамасыз ету, халықаралық ұйымдарға кіру, қызмет маркетингін
жүргізу және тағы басқа. Қазақстанда әр түрлі категориялы 372 қонақ үй
жұмысын жасайды, олардың біруақыттық сыйымдылығы – 32876 орын. Мәселен,
Алматы қаласында шетел азаматтары Алатау, Қазақстан, Достық, Astana
International Hotel, Kumbel, The Regent Almaty, Hayat Regency
Almaty, Ambassador сияқты қонақ үйлердің қызметтерін пайдаланады.
Өйткені, олар үшін қызмет көрсетудің толық жиналымы ауадай қажет.
Қонақ үй түрін, оның негізгі функционалдық белгіленуі, территориясына
деген талаптар, қызметтер көлемі, нақты қонақ үй кешенінің мақсатты
шарттарын анықтайтын саяхат мақсаты маңызды фактор болып саналады. Осыған
орай мақсатты нарықты, яғни қонақ үйдің әлеуетті қонақтары ретіндегі нақты
адамдар категориясына қызмет көрсету бойынша қонақ үйлер бірнеше түрлерге
бөлінеді:
1.Туристтердің кәсіби ісінің негізгі мотиві мен мақсаты (коммерция,
бизнес, кездесу, жиналыс, конференция, конгресс, оқу, презентация, тәжірибе
алмасу, кәсіби жәрмеңкелер) саяхатына арналған қонақ үй.
Кәсіби белгіленген қонақ үй категорияларына : бизнес-отельдер, конгресс
отельдер, конгресс-орталықтар,кәсіби клуб-отельдері кіреді. Қазақстанда
конгресс-отельдің мысал ретінде The Regent Almaty, Hayat Regency Almaty
атты әлемдік желі бар отельдері кіреді.
2. Туристердің негізгі мақсаты мен мотиві – демалыс және емделу
(профилактикалық) саяхатына арналған қонақ үйлер:
– курортты қонақ үйлер;
– демалыс үйлер мен пансионаттар;
– туристік-экскурсиялық қонақ үйлер (туркешендер);
– туристік-спорттық қонақ үйлер (туркешендер);
– ойынхана-отельдер (азарт ойындарына қызығұшылар үшін);
– арнайы;
Сапалы қызмет көрсету мәселесіне зор көңіл бөлетін көптеген шетел қонақ
үйлерінде сапа белгісі ретінде жасалған шағымдарды санайды, бұл жалпы
сапаның аталып кеткен үш құрамдас бөлігінің қайсысы жөнінде клиенттердің
көбірек шағымдары түсетінін анықтауға мүмкіндік береді. Мамандардың
пікірінше, бұл қонақ үйлерде аталған жағдайлардың 70% -да клиенттер үрдіс
пен мәдениеттің сапасына шағым жасайды. Мұнда потенциал сапасы жоғары
деңгейге жетеді де, баға-қызмет арақатынасы клиенттерді қанағаттандыратын
жағдайда болады. [7]
Қазақстандағы қонақ үй мекемелерінің қызмет көрсету сапасының өз
ерекшеліктері бар. Бұл қызмет көрсету аясындағы қызметшілердің кеңес
дәуірінен кейінгі қалыптасқан менталитетіне байланысты болып отыр. Аталған
қызметшілердің арасында жасы үлкен адамдарға қарағанда жастар көбірек
икемділік танытады. Қызмет көрсету аясындағы қызметшілер жұмсақ өнімнің
ерекше рөлі мен мағынасын жете білуі керек, ал оған, әрине, жылышырайлылық,
коммуникабелдік және алдыналушылық жатады.
Басқару тәжірибесінде, сипаттамалары мен талаптары жоғарыда
қарастырылып кеткен, қонақ үй өнімі термині кеңінен қолданып жүр. Бұдан
бүгінде қонақ үй ұсынысының жалпы сипаттамасы, қазіргі туристік өнімді
ұсыну шарттарымен – көлік – орналастыру – тамақтандыру – ойын-сауық-пен
байланысты, ерекше өзектілік пен сұранысқа ие екендігі байқалады [8].
Қонақжайлық индустриясында туындайтын мәселелер Қазақстанның
экономикалық және әлеуметтік жағдайының ерекшеліктерімен байланысты.
Маңызды мәселелер қатарында мыналарды атауға болады:
• ұсынылатын қызмет деңгейінің номенклатурасы мен сапасының
дүниежүзілік стандарттарға сәйкес келмеуі;
• материалды-техникалық жабдықталу деңгейінің төмендігі;
• ақпаратты-техникалық жаңалықтарды енгізу деңгейінің төмендігі
(орын тағайындау жүйесінің тар қолданысы, компьютерлік
картотекалар және т.б.);
• өзіне-өзі қызмет көрсету терминалдарының болмауы;
• туристік өнімнің маусымдылығымен байланысты мәселелер, түрлі
деңгейдегі қонақ үйлердің бөлме қорының шектен тыс пайдаланылуы;
• қазақстанның көпшілік қонақ үйлері төтенше жағдайларда туристердің
қауіпсіздігін қамтамасыз етудің дүниедүзілік стандарттарына сәйкес
келмеуі, мысалы, жер сілкінісі, өрт және т.б.
• іскер мақсаттармен ел аралап жүрген туристер үшін қонақ үйлерде
тұруы мен қызмет алуының қымбаттылығы;
• амортизациялық мерзімі 10-15 жыл бұрын өтіп кеткен қонақ үй
қорының, жабдықтарының тозушылығы;
• шағын орналастыру мекемелері күрделі жөндеуді талап етеді, олардың
көбісі қалыптасқан санитарлық нормаларға сәйкес келмейді;
• жастар жатақханаларының шектен тыс орналастырылуы.
Қонақжайлық индустриясының жағдайын зерделей отырып, дәрежелілік қонақ
үйдің абыройына, клиенттер құрамына және бағалануына әсер ететінін байқауға
болады. Бұл ел кезіп жүрген адамға Қазақстанның туристік ұсыныс нарығында,
атап айтқанда Алматы қ. еркін бағыт табуға мүмкіндік береді: қонақ үйлерді
сапасы мен қызмет көрсету бағасы бойынша салыстырып, өзіне сәйкес келетін
жатақ орнын таңдау. Басқару органдары қонақ үй дәрежесін қаржылық шығындар
мен инвестицияларды бөлу белгілері ретінде пайдаланып, сонымен қатар оны
қонақ үй бизнесі аясындағы баға саясатын жасауда ескеріп отырады.
Тұрмыс қолайлылығы мен көрсетілетін қызмет түрлері бойынша қонақ
үйлерді жүйелеу бүкіл өркениетті әлемде қабылданған. Европа елдерінің
көпшілігінде мұндай жүйелер мемлекеттік құрылымдардың құзыретінде болады да
(Франциядағыдай-орталық, Испаниядағыдай- жергілікті), арнайы заң шығаратын
актілермен қарастырылады. Басқа елдерде (атап айтқанда, Қазақстанда) мұндай
жүйелер ресми сипатта болмайды да, қонақ үй бизнесі өкілдерінің
бастамасымен және қонақ үй иелерінің арасындағы келісім бойынша енгізіледі.
Көптеген қонақ үй тізбектерінде, ассоциациялары мен одақтарында өзінің
жіктеулері болады. Олардың жалпы саны 30-дан асады, оның ішінде жұлдыздар
жүйесі (бірден бастап, беске дейін), әріптер жүйесі (А-В-С-D), тәж
немесе кілт, балл жүйелері және т.б. Олар бір-бірінен тек символикалар,
категориялар санымен ғана емес, сонымен қатар қызмет көрсету
стандарттарымен де ерекшеленеді. Бұл ерекшеліктер мемлекеттің тарихи-мәдени
ерекшеліктерінен туындап, ұлттық әдет-ғұрыптарымен түсіндіріледі.
2. Қазақстанда қонақ үй бизнесінің қалыптасу және даму ерекшеліктері
Қазақстанда қонақ үйдің даму ерекшелігіне тоқталатын болсақ, 2001 жылы
ірі қонақ үй өкілдерінің шешімдерімен Қонақ үй және мейрамхананың
Қазақстандық Қауымдастығы (КАГиР) бірлестігі құрылды. Ол өз кезегінде
маңызды сауалдар тізімін құрайды: жаңа технологиялармен қонақ үй
бизнесінқамтамасыз ету, халықаралық ұйымдарға кіру, қызмет маркетингін
жүргізу және тағы басқа. Қазақстанда әр түрлі категориялы 372 қонақ үй
жұмысын жасайды, олардың біруақыттық сыйымдылығы – 32876 орын. Мәселен,
Алматы қаласында шетел азаматтары Алатау, Қазақстан, Достық, Astana
International Hotel, Kumbel, The Regent Almaty, Hayat Regency
Almaty, Ambassador сияқты қонақ үйлердің қызметтерін пайдаланады.
Өйткені, олар үшін қызмет көрсетудің толық жиналымы ауадай қажет.
Қонақ үй түрін, оның негізгі функционалдық белгіленуі, территориясына
деген талаптар, қызметтер көлемі, нақты қонақ үй кешенінің мақсатты
шарттарын анықтайтын саяхат мақсаты маңызды фактор болып саналады. Осыған
орай мақсатты нарықты, яғни қонақ үйдің әлеуетті қонақтары ретіндегі нақты
адамдар категориясына қызмет көрсету бойынша қонақ үйлер бірнеше түрлерге
бөлінеді:
1.Туристтердің кәсіби ісінің негізгі мотиві мен мақсаты (коммерция,
бизнес, кездесу, жиналыс, конференция, конгресс, оқу, презентация, тәжірибе
алмасу, кәсіби жәрмеңкелер) саяхатына арналған қонақ үй.
Кәсіби белгіленген қонақ үй категорияларына: бизнес-отельдер, конгресс
отельдер, конгресс-орталықтар,кәсіби клуб-отельдері кіреді. Қазақстанда
конгресс-отельдің мысал ретінде The Regent Almaty, Hayat Regency Almaty
атты әлемдік желі бар отельдері кіреді.
2.Туристтердің негізгі мақсаты мен мотиві – демалыс және емделу
(профилактикалық) саяхатына арналған қонақ үйлер:
– курортты қонақ үйлер;
– демалыс үйлер мен пансионаттар;
– туристік-экскурсиялық қонақ үйлер (туркешендер);
– туристтік-спорттық қонақ үйлер (туркешендер);
– ойынхана-отельдер (азарт ойындарына қызығұшылар үшін);
– арнайы;
Сапалы қызмет көрсету мәселесіне зор көңіл бөлетін көптеген шетел қонақ
үйлерінде сапа белгісі ретінде жасалған шағымдарды санайды, бұл жалпы
сапаның аталып кеткен үш құрамдас бөлігінің қайсысы жөнінде клиенттердің
көбірек шағымдары түсетінін анықтауға мүмкіндік береді. Мамандардың
пікірінше, бұл қонақ үйлерде аталған жағдайлардың 70% -да клиенттер үрдіс
пен мәдениеттің сапасына шағым жасайды. Мұнда потенциал сапасы жоғары
деңгейге жетеді де, баға-қызмет арақатынасы клиенттерді қанағаттандыратын
жағдайда болады.
Қазақстандағы қонақ үй мекемелерінің қызмет көрсету сапасының өз
ерекшеліктері бар. Бұл қызмет көрсету аясындағы қызметшілердің кеңес
дәуірінен кейінгі қалыптасқан менталитетіне байланысты болып отыр. Аталған
қызметшілердің арасында жасы үлкен адамдарға қарағанда жастар көбірек
икемділік танытады. Қызмет көрсету аясындағы қызметшілер жұмсақ өнімнің
ерекше рөлі мен мағынасын жете білуі керек, ал оған, әрине, жылышырайлылық,
коммуникабелдік және алдыналушылық жатады. [9]
Басқару тәжірибесінде, сипаттамалары мен талаптары жоғарыда
қарастырылып кеткен, қонақ үй өнімі термині кеңінен қолданып жүр. Бұдан
бүгінде қонақ үй ұсынысының жалпы сипаттамасы, қазіргі туристік өнімді
ұсыну шарттарымен – көлік – орналастыру – тамақтандыру – ойын-сауық-пен
байланысты, ерекше өзектілік пен сұранысқа ие екендігі байқалады.
Қонақжайлық индустриясында туындайтын мәселелер Қазақстанның
экономикалық және әлеуметтік жағдайының ерекшеліктерімен байланысты.
Маңызды мәселелер қатарында мыналарды атауға болады:
- ұсынылатын қызмет деңгейінің номенклатурасы мен сапасының
дүниежүзілік стандарттарға сәйкес келмеуі;
- материалды-техникалық жабдықталу деңгейінің төмендігі;
- ақпаратты-техникалық жаңалықтарды енгізу деңгейінің төмендігі
(орын тағайындау жүйесінің тар қолданысы, компьютерлік картотекалар
және т.б.);
- өзіне-өзі қызмет көрсету терминалдарының болмауы;
- туристік өнімнің маусымдылығымен байланысты мәселелер, түрлі
деңгейдегі қонақ үйлердің бөлме қорының шектен тыс пайдаланылуы;
- қазақстанның көпшілік қонақ үйлері төтенше жағдайларда туристердің
қауіпсіздігін қамтамасыз етудің дүниедүзілік стандарттарына сәйкес
келмеуі, мысалы, жер сілкінісі, өрт және т.б.
- іскер мақсаттармен ел аралап жүрген туристер үшін қонақ үйлерде
тұруы мен қызмет алуының қымбаттылығы;
- амортизациялық мерзімі 10-15 жыл бұрын өтіп кеткен қонақ үй
қорының, жабдықтарының тозушылығы;
- шағын орналастыру мекемелері күрделі жөндеуді талап етеді, олардың
көбісі қалыптасқан санитарлық нормаларға сәйкес келмейді;
- жастар жатақханаларының шектен тыс орналастырылуы.
Қонақжайлық индустриясының жағдайын зерделей отырып, дәрежелілік қонақ
үйдің абыройына, клиенттер құрамына және бағалануына әсер ететінін байқауға
болады. Бұл ел кезіп жүрген адамға Қазақстанның туристік ұсыныс нарығында,
атап айтқанда Алматы қ. еркін бағыт табуға мүмкіндік береді: қонақ үйлерді
сапасы мен қызмет көрсету бағасы бойынша салыстырып, өзіне сәйкес келетін
жатақ орнын таңдау. Басқару органдары қонақ үй дәрежесін қаржылық шығындар
мен инвестицияларды бөлу белгілері ретінде пайдаланып, сонымен қатар оны
қонақ үй бизнесі аясындағы баға саясатын жасауда ескеріп отырады [10].
Тұрмыс қолайлылығы мен көрсетілетін қызмет түрлері бойынша қонақ
үйлерді жүйелеу бүкіл өркениетті әлемде қабылданған. Европа елдерінің
көпшілігінде мұндай жүйелер мемлекеттік құрылымдардың құзыретінде болады да
(Франциядағыдай-орталық, Испаниядағыдай- жергілікті), арнайы заң шығаратын
актілермен қарастырылады. Басқа елдерде (атап айтқанда, Қазақстанда) мұндай
жүйелер ресми сипатта болмайды да, қонақ үй бизнесі өкілдерінің
бастамасымен және қонақ үй иелерінің арасындағы келісім бойынша енгізіледі.
Көптеген қонақ үй тізбектерінде, ассоциациялары мен одақтарында өзінің
жіктеулері болады. Олардың жалпы саны 30-дан асады, оның ішінде жұлдыздар
жүйесі (бірден бастап, беске дейін), әріптер жүйесі (А-В-С-D), тәж
немесе кілт, балл жүйелері және т.б. Олар бір-бірінен тек символикалар,
категориялар санымен ғана емес, сонымен қатар қызмет көрсету
стандарттарымен де ерекшеленеді. Бұл ерекшеліктер мемлекеттің тарихи-мәдени
ерекшеліктерінен туындап, ұлттық әдет-ғұрыптарымен түсіндіріледі.
Қазақстандық қонақ үй қызметі нарығында, өкінішке орай, Қазақстандық
Қонақ үй Ассоциациясымен баға саясатын, қызмет сапасын, қонақ үйлердің
халықаралық стандарттарға сәйкес келуін реттеу мақсатында өте маңызды
шаралар қабылданбайды. Қонақ үй индустриясының негізгі мәселелерінің бірі
болып, қонақ үйде тұру мен қызмет көрсетудің бағасын жоғарылату және мекеме
дәрежесіне сәйкес келетін клиенттер тобын тарту мақсатымен, жұлдыздық
категориясын әдейі жоғарылату болып табылады. Шешілмеген проблемалардың
қатарында Алматы қаласының орта және кіші қонақ үй мекемелерінің негізгі
қорларының тозуы мен көнеруі қалып отыр. Осы мәселемен қатар тұрғындардың
қауіпсіздігін қамтамасыз ету мәселесі де ашық қалуда. Мұның көрнекі дәлелі
ретінде Казахстан-Уют қонақ үйінде болған өртті қарастыруға болады.
Аталған төтенше жағдай қонақ үйге айтарлықтай моралдық және материалдық
шығын келтіріп, Оңтүстік астана қонақтарының сеніміне кіршік келтірді.
Алматы қаласының қонақ үй бизнесінің келешекте зор мүмкіндіктері бар
екендігін айтуға болады. Қолдағы жиналған мәліметтерді саралай отырып,
қонақ үй мекемелерінің табыстары оларды ірілендіріп, икемді баға саясатын
жүргізу арқылы өсіп келетіндігін айта кету керек. Олар туристердің тұруынан
ғана түсетін пайданы ғана емес, жабдықтарды пайдаланудан, бизнес ұйымдарға
арналған бөлмелерді жалға беруден, ойын-сауықтарды, түрлі бұқаралық
шараларды ұйымдастырудан түсетін пайданы да қамтиды. Орналастыру
индустриясы қызметінің басты тұтынушылары ретінде негізінен іскер туристер
болып отыр, ал жай тұрғындардың көпшілік бөлігінің шетелдегідей қонақ үйде
тұруы өмір сүру дағдысына айналмаған.
Қонақ үйлерді басқарудың ұйымдастырушылық құрылымында 50 жылдардан бастап
әлемдік қонақ үй индустриясында қонақ үй қызметін ұйымдастырудың екі
негізгі моделі бекітілді.
Бірінші модель – швейцарлық кәсіпкер Цезарь Ритц атымен байланысты Ритц
моделі. Әлемнің көптеген танымал отельдері оның атын иеленеді. Бұл қонақ
үйлердің негізгі ұтысы аристократизм мен таңдамашылықтың еуропалық
дәстүрлеріне қойылды (мысалы, Мәскеудегі палас-Отель). Қазіргі уақытта
бұл модель кризисті басынан өткеріп отыр: соңғы 25 жыл ішінде палас
стиліндегі 2 млн-нан астам қонақ үй нөмірлері қонақ үй қызметінің әлемдік
нарығынан шықты.
Екінші модель – американдық кәсіпкер Кемонс Уильсон атымен байланысты
(Холлидей Инн қонақ үйлер шынжыры). Бұл модельде ұтыс негізінен қызмет
көрсетудің жоғары стандарттарын ұстана отырып, клиенттер қажеттілігін
қанағаттандырудың үлкен иілгіштігіне қойылып отыр (қонақ үйдің қай елде
орналасуына қарамастан). Маңызды көңіл холлдан бастап, қонақ үй интерьеріне
бөлінеді. Осы модель бойынша ұйымдастырылған қонақ үй шынжырларының негізгі
талаптары келесіге тіреледі:
• Стильдің бірлігі (архитектура, интерьер);
• Белгіленген және сыртқы ақпараттың бірлігі;
• Кең және функционалды холл;
• Клиенттерді тіркеу шапшаңдығы;
• Тұрақты клиенттер үшін қарастырылған нөмірлер;
• Шведский стол таңғы асы;
• Конференц-холдың болуы;
• Тарифтердің иілгіш жүйесі;
• Біріңғай басқару, маркетинг және коммуникация қызметі.
Екінші модель бойынша құрылған қонақ үй шынжырлары бақылауына әлемнің
50%-дан астам қонақ үй нөмірлері кіреді. Мұндай шынжырлар бір меншік ие –
бас холдингпен басқарылатын қаржылық-экономикалық империя болып табылады.
Сонымен қатар ерікті қонақ үй шынжырлары деп аталынатын басқарудың үшінші
моделі де бар (Best Western, Romantic Hotels және т.б.). Бұл жағдайда
біріңғай сауда маркасы бойынша орналасу еліне қарамастан, нақты бір
стандарттар мен қызмет көрсету жиынтығын иеленетін белгілі бір қасиеттер
бар қонақ үйлер біріктіріледі. Қонақ үйлер – шынжыр мүшелері біріңғай қорға
тауарды жылжытуға, біріккен жарнамалық және маркетингтік қызметтер және
т.б. шығындалатын кіріс төлейді. Осыларды жүзеге асыру кезінде қаржылық-
экономикалық және басқарушылық дербестігі толығымен сақталады. Іс мәнінде
бұл шынжырлар біріңғай келісім-шартпен біріктірілген қонақ үйлер
ассоциациясын құрайды. Шынжырға кіретін қонақ үйлердің орташа табысы дербес
мекемелерге қарағанда 60%-ға артық, ал толтырылынуы бойынша 8%-ға артық
болып келеді. [11]
Батыс Еуропа көбіне Ритц моделін ұстанады. 1995жылдың басында
Еуропадағы шынжырлардың 50-і 3400 қонақ үй мен 410 000 нөмірлерді
біріктірді. Бірақ еуропада ірі қонақ үй империяларына кірудің орнына ерікті
шыншырларды құруға дайын дәстүрлі қонақ үйлер де аз емес. Нөмірлер саны
бойынша классифицирленген әлемдік қонақ үй индустриясының негізгі қонақ үй
шынжырлары 1 кестеде көрсетілген.
Кесте 1 – Нөмірлер саны бойынша классифицирленген әлемдік қонақ үй
индустриясының негізгі қонақ үй шынжырлары
Бас холдингтің атауы Штаб-пәтер Нөмірлер саны
орналасқан ел
1. Hospitaliti Franchise Sistem АҚШ 490 000
Blanstone Part.
2. Holiday Inn World wide Англия 386 323
3. Best Western International АҚШ 295 305
4. Accor Франция 279 145
5. Choice Hotel International АҚШ 271 812
6. Mariott International АҚШ 251 425
7. ITT Sheraton Corp. АҚШ 130 528
8. Promus Corp. АҚШ 105 930
9. Hilton Hotel Corp. АҚШ 101 000
10. Carlson Hospitality World wide АҚШ 91 177
Қонақ үй сервисі индустриясы мекемесінің ұйымдастырушылық құрылымы
жұмыс орындары, қызметтер, өндірістік бөлімшелер мен басқару органдары және
қонақ үйдің стратегиялық мақсаттарына қол жеткізуді қамтамасыз ететін
олардың өзарабайланысты формаларының жиынтығымен мінезделеді. Қонақ үй
шаруашылығының ұйымдастырушылық құрылымы оның бәсекеге қабілеттілік,
экономикалық эффективтілік және рационалды кооперация талаптарына сай
құрылады. [12]
Мекеменің ұйымдастырушылық құрылымын екі негізгі құраушы бөлімдермен
көрсетуге болады: басқару құрылымы және өндірістік құрылым.
Қонақжайлылық (қонақ үй, ресторан) индустриясы мекемесін басқару
құрылымын келесідей түсінуге болады: бір-бірімен белгілі бір қатынастарда
өзара байланысқан және шаруашылық субъектінің бір жалпы ретінде
функционирленуін қамтамасыз ететін өзара байланысты заңдылықтар жиынтығы.
Бұл жерде басқару деңгейлерінің технологиялық өзарақатынастарымен
эффективті менеджментті қолданатын функционалды бөлімдер туралы айтылады.
[13]
Қонақжайлылық индустриясы мекемесінің құрылымын басқару үшін құрылымдық
бөлімшелер (бөлімдер, сменалар, бригадалар және т.б.) және мекеменің әрбір
жеке қызметкері арасында мақсаттар мен міндеттерді тиімді бөлу қажет. Яғни
басқару құрылымы қонақ үй индустриясы мекемелерін басқару органдарының
жиынтығымен және олардың мамандану сипатымен анықталады. [14]
Қонақ үйді басқару құрылымының ең көп тараған түрлері: сызықтық
(линейная), сызықтық-функционалды (линейно-штабная) және функционалды.
Қонақ үй сервисі индустриясының үлкен емес мекемелері де осы басқару
құрылымын қолданады.
Қонақ үйді басқару құрылымы үшін буындар, деңгейлер (сатылар) мен
горизонтальді және вертикальді байланыстар қолданылады.
Қонақ үй мекемесін басқару буындарына құрылымдық бөлімдер, басқару
функцияларын орындайтын жеке мамандар, бірнеше құрылымдық бөлімшелер
қызметін координациялауын және реттеуін жүзеге асыратын менеджерлер жатады.
Бөлімдер арасындағы байланысқа горизонтальді сипат тән.
Қонақ үй индустриясы мекемесінің жоғарғы деңгейі директорлар кеңесінің
төрағасымен, президентпен, вицепрезидентпен көрсетілуі мүмкін. Жоғарғы
деңгей екі деңгейге бөлінеді: өкілетті басқару және жалпы басшылық.
Стратегиялық сипаттағы жалпы шешімдер қонақ үй иесімен және басты
директормен қабылданады. Қонақ үй иесі ретінде жеке тұлға немесе корпорация
бола алады.
Қонақ үй мекемесінің стратегиялық мақсаты негізінен бизнес-туристерді
қабылдау мен оларға қызмет көрсетуге бағытталады. Қонақ үйдің негізгі
мақсатынан шығатын мысалға келесіні жатқызуға болады: белгілі бір деңгейде
кез келген комфорттағы нөмірлік фондта орналастыру бағасын сақтауға
талпыну. Мұндай шешімдер мен міндеттер жалпы орнатылған міндеттер
категориясына жатады. Олардан қонақ үй мекемесінің көлемі және құрылыс үшін
аймақты таңдау, сонымен қатар архитектура мен дизайн, құрал-жабдықты таңдау
және персоналды таңдау тәуелді болып келеді.
Басты директор мекеме иелері мен басқарушы персонал арасында делдал
болып табылады. Сонымен қатар басты директорға көптеген мәселелерді шешу
жүктеледі, мысалы, клиенттер қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған
таңдалған нарық сегментіне жататын мәселелерді шешу, қойылған мақсаттар мен
міндеттер шарасында қонақ үй саясатының жалпы бағыттарын анықтау. Басты
директор сонымен қатар сатып алу саясатын, яғни нақты бір жабдықтаушылармен
байланысты сұрақтарды шешеді. Қонақ үй иелері және басты директор қонақ
үймен іскерлік қатынастарды ұстанатын жабдықтаушылар ортасын өздері анықтау
құқығы бар.
Қонақ үй көлеміне байланысты, қызметкерлер санына немесе нөмірлік қор
көлеміне байланысты басқарушылық құрылым басты директор орынбасары қызметін
иеленуі мүмкін.
Қонақ үйлер тәулігіне 24 сағат және жылына 365 күн жұмыс
істейтіндіктен, олардың жұмысы әкімшілік жағынан тәулік бойы бақылауды
талап етеді. Көптеген ірі қонақ үйлерде атқарушы директор қызметі бар.
Басқарудың орта деңгейінің басшылары жоғары басшылық құрастырған мекеме
саясатын жүзеге асыруды қамтамасыз етеді және берілген бұйрық, қаулы,
нұсқауларды бөлімшелерге жеткізуді, сонымен қатар оларды уақытында
орындауға жауапты болады.
Басқарудың төменгі деңгейін кіші басшылар басқарады. Бұл жұмысшыларды
қадағалайтын жетекшілер [15]
Қонақжайлылық индустриясының кез келген мекемесі үшін еңбек бөлінісінің
горизонтальді және вертиакальді түрлері тән.
Еңбек бөлінісі жеке жұмыстар, операциялар, процедураларды орындау үшін
қызметкерлердің мамандандырылуы.
Горизонтальді еңбек бөлінісі – бұл жалпы еңбек процессінің маманданған
өндіріс және атқарушылары бар әртүрлі жеке, үзіліссіз және ескертілген
түрлерге бөлінуі. Мұндай еңбек бөлінісі негізіне функционалды, операциялық
және квалификациялық белгілері жатады.
Функционалды еңбек бөлінісіне қызмет түрлері бойынша жұмысшылардың
мамандануы жатады. Операциялық белгі бойынша еңбек бөлінісі маманданумен
және нақты бір еңбек операцияларын немесе жұмыстарын орындау шектеулігімен
байланысты қажетті квалификация және жұмыстың күрделілігіне байланысты
еңбек қызметі түрлеріне негізделген еңбек бөлінісі – квалификациялық еңбек
бөлінісі деп аталады.
Вертикальді еңбек бөлінісі қызмет етуші тұлғалар және бөлімдердің
қызметтік субординация принципі негізінде құрылады. Вертикальді еңбек
бөлінісі келесі түрлер арқылы жүзеге асырылады:
- жалпы басшылық, мекеме қызметінің негізгі перспективалық бағыттарын
өңдеу мен жүзеге асыру мақсатын иеленеді;
- технологиялық жетекшіліктің міндеті - өндірісті және қызмет
көрсетудің жеке түрлерін автоматизациялау мен комплекстік механизациялау
және өндірісті басқарудың қазіргі заманға сай түрлерін еңгізу және
мекеменің шаруашылық қызметінің анализін стратегиялық және тактикалық
жоспарлауды ұйымдастыру функцияларын орындайды;
- оперативті басқару – бөлімшелерге және жеке атқарушы қызметкерлерге
оперативті жоспарларды құрастырып жеткізеді, мекемеде өндірістік-
технологиялық процесс жұмысына бақылау жүргізеді;
- персоналды басқару – мекеменің еңбек ресурстарын дамытады және
кадрларды таңдап, қызмет түрлері бойынша орналастырады. Басқару қарапайым
және иілгіш болып келеді, эффективтілік пен бәсекегеқабілеттілікті
қамтамасыз етуі қажет.
Мамандардың көзқарасы бойынша қонақ үйді басқару жүйесі төмендегі
көрсеткіштерді иеленсе тиімді болады:
- квалифицирленген мамандары бар ірі емес бөлімдер (бөлімшелер,
сменалар, бригадалар);
- басқару деңгейінің көп емес саны;
- мамандар топтарына негізделген құрылым;
- нақты бір қонақ үй қызметтерін тұтынушыларға бағытталған жұмыс
тәртібі және процедурасы.
Бүгінгі күнде қонақ үйді басқарудың идеалды нақты моделі жоқ, өйткені
әрбір жетекші клиенттер сұранысына, өзінің біліміне және жұмыс тәжірибесіне
сүйене отырып, өз моделін құрастырады.Басқару моделін таңдауды анықтайтын
факторларға келесілер жатады: мекеме көлемі, қызметті тұтынушылар ортасы,
негізгі және қосымша ақылы және тегін қызметтер деңгейі, маусымдылық
факторы, қызмет көрсету нарығындағы бәсеке. [16]
Қонақ үйді сызықтық құрылым арқылы басқаруда қызмет көрсетуді өндіру
және оны жүзеге асыру нақты шектелген: бір бөлімдері қызмет көрсетуді
дайындаумен айналысады, екіншілері – осы қызмет көрсетуді ұсынумен
айналысады, ал үшіншілері – бұл қызмет көрсетулерді сатумен айналысады.
Қонақ үйді сызықтық құрылым бойынша басқару жүйесінің артықшылықтары:
- басқару қарапайымдылығы;
- атқарушылар қызметтерінің келісімді және координирлі болуы;
- бұйрықтардың бірлестігі және нақтылығы;
- басқарушылық шешімдерін қабылдаудағы оперативтілік;
- берілген бұйрықтар мен қаулыларды орындаудағы атқарушылардың
жауапкершілігі.
Сызықтық құрылым сонымен қатар жетіспеушіліктерді де иеленеді:
- қонақ үйді басқарудағы билік концентрациясы;
- құрылымдық бөлімдерде жоспарлау функциясының шешімдер анализі мен
дайындығының болмауы;
- іскерлік сапасының деңгейі бойынша құрылымдық бөлім басшысына
қойылатын жоғары талаптар;
- жұмыс барысына кедергі жасайтын қонақ үйдің басқа құрылымдары мен
қызметкерлер арасындағы қажетсіз байланыстар.
Қонақ үйді басқарудың функционалды құрылымы - өндірістің күрделілігі
мен масштабтардың тез қарқында өсу шартында қолданылады. Қонақ үйді
басқарудың жалпы міндеті орта деңгейден бастап функционалды критерий
бойынша бөлінеді. Бұл берілген басқару құрылымына – функционалды деген ат
береді. Қонақ үйді басқарудың қызметтік құрылымы сурет 1 көрсетілген.
Қонақ үйді басқару аппаратының функционалды мамандандырылуы қонақ үй
қызметінің жоғары нәтижелілігін қонақ үй бизнесі аясының жоғарыкомпетентті
және тәжірибелі маманадар штабы жоғарлатады.
Сурет 1 – Қонақ үйді басқарудың қызметтік құрылымы
Қонақ үйді басқарудың функционалды құрылымы келесі артықшылықтарды
иеленеді:
• басшылық алдында берілген бұйрық, қаулы, функцияларды орындауда
жауапкершілікке ие болатын жоғарыкомпетентті мамандарадың
міндетті түрде болуы;
• кең профильді мамандары бар штаб комплектациясында
қажеттіліктерді қысқарту;
• қонақ үй өнімін өндіру қызметіне жаңа технологиялар мен қызмет
көрсету формаларын еңгізу. Барлық қызмет көрсету түрлерін өндіру
процессін және құбылысын экономико-математикалық программалау,
формализациялау және стандартизациялау.
Функционалды құрылымның жетіспеушіліктері:
• әртүрлі функционалды бөлімдер арасында бірқалыпты
өзарабайланыстарды ұстанып тұрудың қиыншылықтары және күрделілігі;
• басқарушылық шешімдерді қабылдау процессінің ұзақтылығы;
• құрылымдық бөлімшелердің мақсаттар мен міндеттерін жүзеге асыруда
қызығушылықтың болмауы;
• басқарушылық процессте болып жатқан өзгерістерге нашар көңіл
аудару.
Қонақ үйді басқарудың сызықтық және функционалды құрылымдардағы
жетіспеушіліктер сызықтық-функционалды құрылымдар арқылы жойылады.
Қонақ үйді басқарудың сызықтық-функционалды құрылымы әрбір сызықтық
басқарушы басшылық ететін мамандандырылған бөлімдердің құрылуы арқылы
құрастырылады. Бұл ағымдағы қызметке көңіл аударуда және пайда болған
мәселелерді зерттеп оны шешу кезінде басқарушыға көмек көрсетеді. [17]
Қонақ үйді басқарудың сызықтық-қызметтік құрылымы кезінде қабылданатын
басқарушылық–атқарушы өлшемдерге бүкіл жауапкершілік нақты бір ұжымды
басқаратын сызықтық басқарушығы жүктеледі.
Қонақ үйді басқарудың сызықтық-функционалды құрылымында құрылымдық
бөлімшелердің басты сызықтық басқарушыға (бас директорға) бағынатынын
көрсетеді. Басты сызықтық басқарушымен берілетін бұйрық, қаулылар атқарушы
бөлімдер басшысы арқылы құрылымдық бөлімшелерге жеткізіледі. Сызықтық-
қызметтік (штабтық) құрылымның артықшылықтары:
- басты сызықтық басқарушы өндірістік бағдарламалар мен басқарушылық
мәселелерді зерттеу мен талдаудан басталады;
- қонақ үйдегі басқарушылық шешімдер талдау және зерттеу жоғары
квалификацияланған мамандар штатымен жүргізіледі,
- мамандар, ғалымдар, консультанттар, эксперттердің ақылы және тегін
қызметтерінің технологиялық процессін зерттеу және жүзеге асыруға
мүмкіндік жасау.
Сызықтық-қызметтік (штабтық) құрылымның жетіспеушіліктері:
- горизонтальді деңгейде қонақ үйдің құрылымдық бөлімшелері
арасында тығыз өзарабайланыс және өзарақатынастың болмауы;
- басқарушылық шешімдерді қабылдаудағы шамадан тыс орталықтандыру
тенденциясы қарастырылады;
- өндірістік шешімдерді және бағдарламаларды дұрыстық негізімен бөлу
және оларды нақты қонақ үй өнімі ретінде іске асыру негізі әртүрлі
құрылымдық бөлімшелер мен түрлі мамандар компетенттілігінде жатады.
Қонақ үйді басқарудың басқа құрылымдарына келесілерді жатқызуға болады:
басқарудың дивизиондық құрылымы, басқарудың матрицалық құрылымы, қонақ үйді
басқарудың көптік құрылымы, қонақ үйді басқарудың өндірістік құрылымы.
Қонақ үйдің ұйымдастырушылық құрылымын құрастыру кезінде тапсырмалар
келесі белгілер бойынша топтастырылады:
- қызмет түрі және өндірілетін тауар (қызмет) түрі;
- басқару функциясы;
- өндірістік- технологиялық прцесс сатылары;
- иерархиялық деңгей;
- аймақтық орналасуы. [18]
Осымен, қонақ үйдің ұйымдастырушылық құрылымы жұмыс орындары,
қызметтері, өндірістік бөлімшелер мен басқару органдары, мекеменің
стратегиялық мақсаттарына жетуді қамтамасыз ететін олардың өзарабайланыс
формаларының жиынтығымен мінезделеді. Ол бәсекегеқабілеттілікті ұзақ
уақытта қамтамасыз ету экономикалық эффективтілік, мақсатқа лайықтылық және
рационалды кооперация сияқты талаптарға байланысты құрастырылады. Қонақ
үйдің ұйымдастырушылық құрылымы шегінде екі түр бөлінеді: басқару құрылымы
және қызмет көрсетуші (өндірістік) құрылым. [19].
Басқару құрылымы – жауапкершілік, бағыныштылық басқармасын тәртіптеу
мақсатында экономикалық объектілер, мекемелер, компаниялардың және т.б.
жеке бөлімшелерге, бөлімдерге, қызмет, бюро, бригада, сменаларға бөлінеді.
[20]
Өндірістік құрылым – экономикалық объектінің өндірістік-технологиялық
принциптер бойынша (бронирлеу, орналастыру, қызмет көрсетуге ақы төлеу және
т.б.) бөлім, элементтерге бөлінуі.
Қонақ үй индустриясы мекемесінің ұйымдастырушылық құрылымын құрастырып,
тәжірибеге еңгізу кезінде маңызды рөлді қонақ үйдің иерархиядағы деңгейлер
саны иеленеді. Яғни, әрбір сатылар вертикальды қатарға орналасып, басқарушы
мен қызметкерлер арасында өзарақатынас схемасы құрылады. Бұл схема бойынша
мекеменің қызмет көрсетуші персоналдың әрбір қызметкері ұйымдастырушылық
құрылымда өз орнын білуі қажет. Мықты білім және қызметтік міндеттерді
орындау эффективті басқарушылық үшін міндетті болып табылады.
Қазіргі заманға сай қонақ үйдің ұйымдастырушылық құрылымында екі
негізгі маңызды қызметті бөліп көрсетуге болады: орналастыру қызметі және
тамақтандыру қызметі (мейрамхана, кафе, бар және т.б.). Қонақ үй өз
клиенттеріне екі негізгі қызмет көрсетуді ұсынуы қажет – қауіпсіз және
комфортты жағдайда тұру және дәмді тамақтану. Қонақ үйдің басқа қызметтері
қонақ үйдің басқа қызметіне көмек көрсету функциясын орындайды. Қонақ үй –
мейрамханалық мамандандырылудың қызмет көрсетудің толық комплексін
көрсететін мекеме қызметтерінің рөлі және функциясы олардың
ұйымдастырушылық құрылымында фиксирленеді.
1.3 Қазақстанда қонақ үй бизнесі қызметін басқарудың сапалық
көрсеткіштері
Кез келген қонақ үйдің тиімді жұмыс істеуі, оның қонақ үй қызмет
көрсетуінің сапасына өте тығыз байланысты. Жоғарғы сапалы қызмет көрсету
меншік түріне байланыссыз, қонақ үй басшылығының жүмысына көңіл аударуы
жұмысының құрама бөлігі болып табылады. Көбінесе бұл мақсаттағы істер,
қонақ үй қызметтерінің сапасын бақылау мен оны жақсартуға бағытталады
(ыстық су температурасы, орамалдар саны, тамақ даярлау жағдайлары және
т.б.). алайда, қонақ үй қызметтерінің сапасы ісінің техникалық шешімдерімен
ғана шектелмейді. Қонақ үй индустриясы, әдетте қонақтарды тартуға, олардың
талаптарын орындауға, сеніміне ие болуға кәсіпорындардың бас қосуына
тырысады. Бұл қонақтардың көңілңнен щығуға толық мүмкіндік береді.
Сондықтан қонақ үй кәсіпорнының стратегиясы – қонақтар мен кәсіпорын
қатынастарын жетілдіруге бағытталу қажет. [21]
Қонақ үй қызметтерінің сапасы үлкен дәрежеде, онда істейтін адамдарға,
олардың біліктілігіне, ынтасына, шығармашылық қабілетіне, жаңа
технологияларды меңгеру шеберлігіне және жаңа ұйымдастыру үрдістерін
қонақтарға қызмет көрсетуге арналған жаңа материалдық база түрлерін
пайдалануға байланысты. Қонақ үй бизнесінде көрсетілген қызмет көрсету
сапасы қонақты қанағаттандыру деңгейімен өлшенеді.
Қонақжайлық өнім сапасының төмендегі дәрежелері ескеріледі (қызмет
көрсету түрлерінің бәріне қолданылады) :
• ұнамды интерьері: қонақ ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz