Туристік қызметті басқарудың шетел тәжірибесі
Мазмұны
Кіріспе 3
1 Туристік фирмалар қызметін басқарудың теориялық негіздері 5
1.1 Туристік қызмет түсінігі және мазмұны 5
1.2 Менеджментегі басқару жүйесінің қызмет түрі ретінде 11
1.3 Туристік қызметті басқарудың шетел тәжірибесі 19
2 Шығыс Қағанаты ЖШС-нің туристік нарықтағы қызметін талдау 25
2.1 Туристік фирманың техникалық - экономикалық сипаттамасы 25
2.2 Шығыс Қағанаты ЖШС-гі қызмет ететін маркетингтік ортаны бағалау 30
3 Туристік фирмалар қызметін ұйымдастыруды жетілдіру бағыттары 44
3.1 Шығыс Қағанаты ЖШС-і маркетингті ұйымдастыру 44
3.2 Шығыс Қағанаты ЖШС-і басқаруды және ұйымдастыруды жетілдіру 60
Қорытынды 66
Қолданылған әдебиеттер 68
Кіріспе
Диплом жұмысының өзектілігі. Бүгінгі таңда туризм индустриясы
экономикамыздың дамуының әлуетті және болашағы зор салаларының бірі болып
танылып отыр. Туризм әлеуметтік – тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық
кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық
өнімнің 1\10 бөлігін қамтамасыз етеді. Қазіргі кезде әрбір он бесінші
қызметкер туристік бизнесте жұмыс істейді. Туризм үлесіне әлемдік
капиталдың шамамен жеті проценті, салық түсімдерінің бес проценті, тұтынушы
шығындарының он бір проценті келеді. Бұл көрсеткіштер, әрине туризм
индустриясының, оның ішінде, қонақ үй саласының жұмыс істеуіне тікелей
экономикалық тиімділікпен сипатталынады. Туризм тек қана экономикалық
мағынаға ғана емес, сонымен мемлекетаралық байланыстардың әлеуметтік және
мәдени дамуына ықпалын тигізіп, халықтың танымдық деңгейін көтереді.
Қазақстанның туризм саласында келесідей қайта құрулар орын алды:
туристік қызметтердің жалпы көлемінде ішкі туризм көрсеткіштері өсуде, келу
туризмінің көрсеткіштер динамикасы жыл сайын артуда, кету туризмінің
көрсеткіштерінің үлесі тұрақталуда.
Қазақстандық туризмнің стратегиялық міндеті - туристік қызметтердің
жалпы көлемінде келу туризмінің үлесін арттыру.
Туристік бизнес Қазақстанда нарықтық қатаынастарды қалыптастыруда
жетекші салалардың біріне айналып отыр. Экономикалық қызметтің сферасы
ретінде туризм қаржылық ауытқуларға шалдығуда. Туристік фирмалар қазіргі
кезде туризм саласында қалыптасқан өзгерістерді жете түсіну үшін бұл
ауытқуларды ескеруі қажет.
Диплом жұмысының мақсаты - қазіргі кезде туристік бизнесте кездесетін
мәселелерді анықтап, оларды ұтымды шешу жолдарын табу арқылы туристік
фирмалар қызметін стратегиялық басқару мен ұйымдастыруды жетілдіру болып
табылады.
Диплом жұмысының міндеттері:
–Туристік фирмалар қызметін басқарудың теориялық негіздерін және
ерекшеліктерін анықтау;
–Шығыс Қағанаты ЖШС-нің мысалында туристік нарықтағы қызметін
талдау;
–Туристік фирмалар қызметін ұйымдастыруды жетілдіру бағыттарын ұсыну;
–Ұтымды технологиялар мен маркетингтің тиімді құралдарын пайдалану
арқылы туристік фирмалардың бәсекелестікке қабілеттілігін арттыру жолдарын
қарастыру.
Дипломдық жұмыстың нысаны: Берілген жұмыста Қазақстандағы туризмнің
даму эволюциясы, қазіргі жағдайы туралы мәліметтер көрсетіліп, Шығыс
Қағанаты ЖШС-і мысалында стратегиялық басқару құрылымы және негізгі
қызметтеріне сипаттамалар келтірілген.
Диплом жұмысының зерттеу пәні Зерттеу барысында Қазақстан Республикасы
Статистика жөніндегі агенттігі мен Өскемен қаласы Статистика жөніндегі
басқармасының материалдары, Шығыс Қағанаты ЖШС-інің жайлы материалдар
мен мәліметтер зерттеу жұмысының негізгі ақпараттық базасын құрады.
Диплом жұмысының зерттеу әдісі. Зерттеу нәтижелері салыстырмалы
талдау, сараптамалық, есептік-құрылымдық, экономикалық-математикалық,
болжамдау және монографиялық әдістерді қолдану көмегімен алынды.
Диплом жұмысының теориялық және методикалық мәні.Жалпы зерттеудің
теориялық және әдістемелік негізі ретінде заң актілері, ҚР Президентінің
Жарлықтары мен ҚР Үкіметінің Қаулылары,сонымен бірге Бутко И.И., Ситников
В.А., Ситников Е.А., Китова О.В., Богалдин-Малых В.В., Бутко И.И., Ситников
В.А., А.Ю. Александрова, Е.А Зрянина, А.Г.Ким, А. Соколова, Тамм Е.И.,
Биржаков М.Б., Вайсман А., Волошин Н.И., Воробьев А.К., Евдокимов Ф.И.,
Гавва В.М., Есімжанова С.Р. және тағы басқалар отандық және шетелдік
ғалымдардың жұмыстары алынды.
Диплом жұмысының ғылыми жаңалығы.
Ұсыныстар жұмыстың ғылыми жаңалығын қамтиды. Осы реттегі қол
жеткізілген жаңалықтар:
- туритстік фирманың ілгерілетудің алғышарттары анықталды;
- теориялық сараптама негізінде Қазақстандық туристік фирманың
саясатының ерекшеліктері талданып, қорытылды;
- туристік фирманың қызметін жетілдіру алға тартылып, оның даму
перспективасына болжам жасалды.
Диплом жұмысының практикалық мәні. Туристік фирманың әлеуетін
қалыптастыру жолында оның экономикалық механизмін жетілдіру үшін осы диплом
жұмысында қолданылатын әдістемелік тәсілдер мен ұсыныстар арқылы
айқындалады. Зерттеу материалын туризм саласында, өндіріс пен қызмет
көрсету орындарының бәсекеге қабілеттілігін арттыру мақсатындағы жобаларды
жасауда пайдалануға болады.
Диплом жұмысының құрылымы. Зерттеу кіріспеден, үш тараудан,
қорытындыдан, қолданылған әдебиеттер тізімінен тұрады.
1 Туристік фирмалар қызметін басқарудың теориялық негіздері
1. Туристік қызмет түсінігі және мазмұны
Туризм көптеген фирмалар мен аспектілерде көрінеді сондықтан оған
жалғыз анықтама беру мүмкін емес. Сонымен бірге туризм концепциясын
сипаттау және мүмкіндігінше нақты анықтама беру келесі себептерге
байланысты:
– туризмді әлеуметтік-экономикалық құбылыс ретінде тану, талдау
және болжау;
– туризмді статистикалық зерттеу үшін;
– көптеген мемлекеттер мен бірлестіктер заңдарында көрсетілген
экономикалық және құқықтық жеңілдіктерді тарату үшін.
Туризмді сипаттауда қолданылатын алғашқы анықтамалардың бірін Берн
университетінің профессорлары Хунзикер және Крапфоммен ұсынылып кейін
Халықаралық туризм ғылыми эксперттер ассоциациясымен қабылданған [4].
Туризм - бұл тұрғылықты жері болып табылмайтын және пайда алуды
көздемейтін адамдардың саяхаты кезіндегі қатынастар мен құбылыстар тізбегі.
Туризм индустриясы – бұл негізгі функциясы адамдардың бос уақытындағы
демалудың түрлеріне сұранысты қанағаттандыру болып табылатын кәсіпорындар
мен салалардан тұратын шаруашылықтың ірі кешені.
Қазіргі кезде туризм индустриясының өсуінің негізгі факторлары:
– халық табысының өсуі;
– урбанизацияның өсуі;
– бос уақыттың көбеюі;
– инфрақұрылымның дамуы;
– халықаралық тауар айырбасының дамуы;
– бұқаралық ақпарат құралдарының дамуы.
Туризм индустриясын тауар және қызмет өндірісі туризммен тығыз
байланысты кәсіпорындар мен ұйымдар құрайды: қонақ үйлер, тамақтану
кәсіпорындары, көлік кәсіпорындары, экскурсиялық бюролар, сувенирлер
жасайтын кәсіпорындар, туристік бағыттағы оқу орындары, ақпараттық және
жарнамалық қызмет орындары, туристік бағыттағы ғылыми-зерттеу ұйымдары,
туристік тауарларды өндіруші кәсіпорындар т.б.
Туризм индустриясы туроператорлар қызметінің арқасында сұранысқа ие
болатын қызметтерді шығарады.
Қызмет - бұл негізгі ерекшелігі уақыт және кеңістікте өндіру, өткізу
және тұтыну құбылыстарының бірге келуі болып табылатын мақсатты
бағытталған өндірістік іс-әрекет. Саяси экономикалық мазмұнына байланысты
материалдық және материалдық емес қызметтерді ажыратады.
Материалдық емес қызметтер заттық нысанға ие болмайды және
материалдық өнім құнында көрінбейді. Көптеген экономистердің пікірі бойынша
материалдық емес қызметтер ұлттық табысты жасамайды керісінше оларды
көрсету үшін ұлттық табыстың бір бөлігі қолданылады.
Туристік қызметтер – бұл адамдардың бос уақытында қажеттіліктерін
қанағаттандыруды қамтамасыз ететін қызметтер сферасының үлкен бөлігі.
Материалдық сипаттағы туристік қызметтер:
- туристік-экскурсиялық мекемелер қызметтері;
- көлік қызметтері;
- емдеу-курорттық мекемелер қызметі;
- денсаулық сақтау қызметтері;
- танымдық қызметтері;
- қоғамдық ұйымдар қызметтері;
- мемлекеттік басқару қызметтері [5].
Материалдық қызметтер өнім айналымы сферасында жасалып, өндірістік
мақсаттағы қызметтер ретінде көрінеді.
Материалдық сипаттағы турстік қызметтер:
- жолаушылар тасымалына жатпайтын көлік қызметтері;
- сауда қызметтері;
- тұрмыстық-коммуналдық шаруашылық қызметтері.
Туризмге деген сұраныс пен қажеттіліктерді қанағаттандыру көптеген
қызметтерді талап етеді. Оларды толығымен тұтынылатын болуы мүмкін, мысалы
тамақ, сусын немесе жартылай, мысалы отельде орналастыру қызметтері. Соңғы
жағдайда қосымша қызметтер керек болады: кондиционер, телефон т.б. Турист
қажет ететіндердін көбі табиғи жолмен жасалады. Мысалы: күн жарығы,
кислород т.б. Олар еркін қызметтер ретінде сипатталып, туризм экономикасы
үшін әлеуметтік зерттеу заты болып табылмайды.
Туристік қызметтерді тұтыну тек қана оларды өндіру орындарында болады
және тұтынушыға жеткізілмейді. Туристік қызметтерді тұтыну өндіріс
мүмкіндіктеріне емес, маусымдылыққа тәуелді.
Әдетте өзіне жергілікті орынның спецификалық ерекшеліктеріне
кіріктіреді. Мысалы, Тунистегі түскі ас Филлипиндегі түскі астай болмайды;
Нью-Йорктегі мәдени бағдарламасына Бродвей театрлеріне бару кірсе, Парижде
Мулен Руж болуы мүмкін, яғни басқа жерде тұтынылмайтын қызметтер. Егер
барлық жерде барлығы бірдей болса қызметтер бәрібір қалады, себебі
жергілікті тұрғындарға қызмет көрсетілу керек, бірақ туристік қызметтер
жойылады. Туристік қызметтерді спецификалық жергілікті колорит ерекшелейді.
Бұл туристер қарапайым қызметтерді тұтынбайды деген сөз емес. Киім тазалау,
аяқ-киім жөндеу, телефон, электр желісі, газ сияқты басқа да қызметтер
туристік қызметтер құрамына кіреді бірақ олар саяхат мақсатын құрамайды[6].
Бұл жағдайда туристік қызметтер саяхат мақсаты бойынша екіге
бөлінеді:
- Мақсатты қызметтер.
- Инфрақұрылымдық қызметтер.
Мақсатты қызметтер - оларды тұтыну саяхат мақсаты болып табылатын тек
қана белгілі жерге сипатты қызметтер.
Инфрақұрылымдық қызметтер - жалпы таралған тіршілікке қажетті
инфрақұрылым кешенінің қызметтері.
Туристік тұтыну құрылымындағы рөліне байланысты қызметтер:
- негізгі қызметтер
- қосымша қызметтер
- ілеспе қызметтер болып үшке бөлінеді.
Негізгі туристік қызметтер - турға кіретін, яғни демалу орнында
міндетті түрде тұтынылатынын кепілдейтін пакетпен алынатын мақсатты
қызметтер.
Турагенттіктің негізгі (профильді) қызметтеріне жататындар:
– туризм түрін және тур маршрутын (демалу орны) таңдау;
– тур күнінің санын анықтау;
– отель категориясын таңдау;
– тамақтандыруды ұйымдастыру;
– трайлерді (туристерді жеткізу құралдары) таңдау;
– мәдени шараларды ұйымдастыру;
– тур бағасын анықтау.
Туристік пакет төрт міндетті элементтен тұрады: туристік орталық,
көлік, орналастыру қызметі, трансфер. Олар келесі суретте көрсетілген
(Сурет 1).
Сурет 1 Туристік пакет құрылымы [7]
Туристік орталық - табиғи, мәдени-тарихи, экологиялық, этникалық,
әлеуметтік - демографиялық, инфрақұрылымдық барлық рекреациялық
мүмкіндіктерді кіріктіретін туристік демалу орны. Бұл негізгі элемент болып
табылады. Себебі қызығушылық обьектісісіз саяхатты ұйымдастыру мүмкін емес.
Туристік орталық индивидуумның рекреациялық ресурстарға байланысты барлық
мотивтерін біріктіретін қызығушылықтарды интеграциялаушы символ болып
табылады. Бір адам туристік бюроға келіп Францияға, келесісі-Қырымға, тағы
біреуі – Пекиндік турларға барғысы келетінін айтса, территория масштабына
тәуелсіз әрбір турист белгілі бір обьектіні таңдайды. Индивидуалды
масштабына байланыссыз туроператор тұтынушыны жалғыз нұсқаға – туристік
орталыққа бағыттауы міндетті. Егер клиент Францияға барғысы келетінін
айтса, оған Францияның нақты қай жері керек екенін анықтап алу керек. Тіпті
жалғыз ғана Мәскеу қаласының өзінде қана бірнеше туристік орталық бар екен
ескерген жөн.
Көлік – туристік орталыққа жеткізетін орын ауыстыру құралы. Орын
ауыстыру құралы ретінде ең жиі пайдалынылатыны ол сөзсіз ұшақ. Қысқа
қашықтыққа-поезд, автобус, автомобиль. Турпакет құнына кіретін шығындардың
үлкен бөлігін тасымалдау шығындары құрайды. Көлік құралдарының
комфорттылығы мен жылдамдығы неғұрлым жоғары болған сайын саяхат құны
соғұрлым жоғары болады.
Орналастыру қызметі – саяхат кезінде туристік орталықта туристке
ұсынылатын белгілі бір отель. Орналастыруды туристке ұсынылатын
қызметтердің қонақжайлылық типіне сәйкес ажыратады. Бұл отель, мотель,
вилла, апартамент, кемпинг т.б болуы мүмкін. Тамақтану қызметі туристік
пакетке жеке элемент ретінде кіргізілмейді, себебі туризмде олар
орналастырудың құрамдас бөлігі болып табылады.
Трансфер – туристті саяхат жасайтын мемлекетке келу орнынан (әуежай,
гавань, теміржол станциясы) орналастыру орнына (отель) жеткізу және
керісінше. Трансфер кейде автобустарды, такси немесе лимузиндерді
қолданумен жүзеге асырылуы мүмкін.
Нақты айтқанда, трансфер – туристік орталық шекарасында туристі кез-
келген тасымалдау. Сондықтан мұнда отельден театр, мұражайға т.б. баруды да
жатқызуға болады. Бірақ бұл трансферлер әдетте турпакетке кіргізілмейді,
клиенттер оны міндетті қызмет деп санамайды.
Қосымша туристік қызметтер. Тур құнына кірмейтін, қосымша ақы төлеу
арқылы алуға болатын мақсатты және инфрақұрылымдық қызметтер.
Қосымша қызметтерге жататындар:
– визалық қолдау;
– серік қосу (туристтің талабы бойынша);
– әуебилеттер сату;
– жүкті шекарадан өткізу;
– туристерді трайлерге дейін жеткізу;
– сақтандыру.
Ілеспе қызметтер-туристер де қолданылатын жергілікті инфрақұрылым
қызметтері:
– сувенирлік өнімдер сыйлау;
– сауда, несие-валюталық, ақпараттық, конгрестік және өзге
қызметтер.
Туристік қызметтерден туристік өнім тауар нысанына ие болады. Олардың
негізгі ерекшелігі ол туристік қызметтің сатып алынуы және тұтынылуы тек
оны өндіру орнында жасалса, туристік өнімнің сатып алынуы тұрғылықты
жерінде мүмкін болып ал тұтыну тек қана туристік қызметтерді өндіру орнында
мүмкін.
Жолдаманы сатып алғанда турист туристік қызметтерді алмайды, ол тек
қана қызметтерге деген кепілдемеге ие болады. Туристік өнім тауар ретінде
тұтыну құнымен сипатталады, яғни адамдардың белгілі рекреациялық
қажеттіліктерін қанағаттандыру мүмкіндіктерімен немесе пайдалылығымен.
Туристік өнім пайдалылығы оның субьект үшін құндылығымен анықталады.
Сондықтан туроператор максималды адам санына құнды болып табылатын туристік
өнім шығаруға тырысу керек. Тауардың көпшіліктік тұтынуы оның айырбас
құнымен анықталады - туристік өнімнің тұтыну құны басқа тауарлардың тұтыну
құнына айырбасталатын сандық қатынас.
Шенгендік конвенция (1995ж) жасалғаннан бері туристік өнімге деген
талаптар күшейтілді. Бір жерде сатып алынған тур басқа жерде тұтынылады,
тек туроператор, турагент және туристің толық келісімге келуі барлық
жақтан міндеттердің орындалуын қамтамасыз етеді. Туристік келісімшарттар
бойынша Халықаралық конвенциясына (Брюссель 1970ж) сәйкес мұндай келісім
туроператор, турагент, турист яғни барлық қатысушылар қол қоятын
контракттық негізде ваучер нысанында мүмкін болады. 1990 жылдың 15
маусымындағы пэкидж турлар бойынша Еуропалық одақтың арнайы директивасында
ваучердың мазмұнына міндетті талаптар келтірілген. Ол тур туралы толық
ақпаратты қамту керек [8].
- мемлекет, қала (туристік орталық), туристің баратын орны;
- көлік құралдары
- қонақ үйдің орналасуын, категриясын, комфорттылық деңгейін,
міндетті қызметтер тізімін кіріктіретін туристерді орналастыру шарттары;
- тамақтану жағдайлары;
- турдың басталу және аяқталу мерзімі;
- шаралар бағдарламасы;
- паспорттық визалық жайлар;
- медициналық сақтандыру;
- минималды тур қатысушылары;
- турды аннуляциялаудың шекті мерзімі;
- турдың кешенді бағасы;
- туристердің демалу шарттарын жасамағаны үшін компенсация мөлшері;
- туроператтордың немесе турагенттіктің толық аталуы және
реквизиттері.
Осыған сәйкес туроператор жауапты:
- Демалу бағдарламасының орындалуына.
- Жарнама мен ақпараттың нақты өнімге сәйкес болуына.
- Тур бағасының өзгерісіне.
Осылардың кез-келгені бұзылса, онда туроператор туристке тек
материалдық емес, сонымен қатар моральдық зиянын да өтеуі керек.
Сонымен, туристік өнім - бұл саяхат кезінде туристер қажеттіліктерін
қанағаттандыруға бағытталған заттық (тұтыну заттары) және заттық емес
(қызметтер) тұтыну құнының жиынтығы.
Туристік өнім 3 элементтен тұрады: Тур, қосымша туристік-
экскурсиялық қызметтер, тауарлар (Сурет 2).
Сурет 2 Туристік өнім құрылымы
Тур - клиентке біркелкі сатылатын туристік өнімнің алғашқы бірлігі
(Сурет 3).
Сурет 3 Турдың құрылымы
Мысалы, турист Парижге барғысы келетінін шешсе, туроператор оған ең
бірінші турпакет ұсынады: ұшып шығу уақыты, қарсы алушының аты-жөні,
әуежайдан отельге дейінгі жол, орналастыру, отельден әуежайға шығу мерзімі
және уақыты, ұшып шығу уақыты және рейс нөмірі. Содан кейін ол клиенттен
таға міндетті қызметтерден не қалайтынын сұрайды. Клиент міндетті
бағдарламаға Парижді көру экскурсиясын, Версальға баруды, Лидо немесе
Мулен Руж түнгі шоуын, Эйфель мұнарасына экскурсияны, Луврға баруды
міндетті қызметтер тізіміне қосуды сұрайды. Бұл туроператор орындауға
міндетті шарттар, осы міндетті шарттарды туризмде маршруттағы қызметтер
кешені деп атайды [9].
Мерзімі бойынша турларды үш категорияға бөліп қарастыруға болады:
- қысқа мерзімді (2-5 күн)
- орташа мерзімді (6-14 күн)
- ұзақ мерзімді (2 аптадан жоғары).
Ең көп қолданылатын орташа мерзімді турлар. Орналастыру құралдарын
таңдаған кезде туристер әдетте бағасы мен төлемқабілеттілігіне қарай 3,4,5
жұлдызды отельдерге тоқталады.
Турдағы тамақтандыруды ұйымдастыруда келесідей мүмкін нұсқалар бар:
- бір мезгіл тамақтану;
- жартылай пансион (тәулігіне екі рет тамақтану);
- пансион (үш мезгіл тамақтану).
Статистика бойынша инклюзив тур кезінде туристік өнім құнының
құрылымы келесідей:
Ө(100%) = Т(30%) + ҚТЭҚ(40%) + Тр(30%)
(1)
Мұндағы,ТӨ- туристік өнім құны
Т - турдың құны
ҚТЭҚ - қосымша қызметтер құны
Тр- сатып алынған тауар құны.
Қосымша туристік-экскурсиялық қызметтер - тұтынушыға бос уақытында
көрсетілетін ваучер немесе жолдамада қарастырылмаған қызметтер. Қосымша
қызметтер жолдаманың негізгі құнына кіргізілмейді. Оларға: жалға алу,
телефон, тұрмыстық қызмет көрсету, пошта, валюта айырбастау, қосымша
тамақтану, қоғамдық транспорт, заттарды сақтандыру, ойын-сауық т.б жатады.
Бұл қызметтер қосымша төлемге көрсетіледі [10].
1.2 Менеджмент басқару жүйесінің қызмет түрі ретінде
Күнделікті тұрмыста менеджмент сөзі белгілі бір ұйымдағы барлық
адамдардың қызметіне басшылық етумен шұғылданып, өз мақсатына жетуді
білдіреді. Тіпті білікті басқару саласының өзінде де менеджмент ұғымы
түрліше түсіндіріледі. Сонымен, менеджменттің бастапқы ұғымы - бұл
басшылық.
Менеджмент ұғымының анықтамасына сүйенетін болсақ, онда менеджмент
дегеніміз қазіргі индустриялық қоғамда жұмыс істейтін экономикалық орган.
Менеджмент қабылдаған кез келген әрекет, кез келген шешім – бұл
экономикалық сипаттағы шаралар.
Сонымен, менеджменттің тиімділігін және менеджерлердің іс-әрекетін
экономикалық табыстар, экономикалық нәтижелер арқылы ғана таразылауға
болады. Менеджменттің міндетіне, басшылық етуіне жаңа рыноктарды игеруіне
жұртшылықтың мұқтажын қанағаттандыру жатады. Егер кәсіпорын нашар әрі
тиімсіз жұмыс істесе, онда оның жаңа қожайыны жұмысшыларды емес, басшыларын
ауыстырады. Сонымен, менеджмент дегеніміз ұжым (коллектив) жұмысын
ұйымдастыру. Кәсіпорын жұмысын ұйымдастырғанда, қызметкерлер мұқтажын
барынша толық қанағаттандыруды, олардың жұмысын жандандыруды, әрі
тиімділігін арттыруды көздеу қажет. Менеджментті жеке адамдар арасындағы
психологиялық қарым-қатынасқа тәуелді етеді де, бұлар материалдық
жағдайларға тәуелсіз ретінде қарастырылады, өйткені соңғы айтылғанның алуан
түрлілігінде шек жоқ. Менеджментке алуан түрде түсінік бергенімен,
классиктердің бұл жөніндегі тұжырымдары көп жағдайда ұқсас келеді.
Гальвецияның пікірінше, басқару процесі – өнер, оның басты мәні мен мазмұны
нақты жағдайда қарап ғылымды (басқару саласындағы ұйымдық ілім негізін)
қолдану. Тіпті маман болмағанның өзінде де, біздің кез келгеніміздің
басқару ғылымы мен өнері туралы азын-аулақ хабарымыз болатыны сөзсіз.
Менеджмент – нақты мақсатты жүзеге асыру үшін кәсіпорын жұмысын
басқаруға және ұйымдастыруға байланысты адамдар қызметінің түрі.
Менеджмент - бұл өнім, технология, өндірісті ұйымдастыру, басқару
еңбегі, әлеуметтік қатынас саласында жаңарту, инновациялау, жаңалық енгізу
мақсатында фирмаларды, компанияларды тиімді басқару принциптерінің,
тәсілдері мен формаларының жиынтығы.
Қазіргі кездегі менеджмент жоспарлау функциясы мазмұнының өзгеруімен,
фактілерді жан-жақты зерттеуімен, кәсіпорындардың ойдағыдай іс-әрекетімен,
басқаруды түпкі нәтижесіне қарай ұйымдастыруымен, дамыған теориясымен және
маркетинг практикасымен, жаңа технологияны жасауымен, адам факторын
жандандыратын шешімдер қабылдауымен сипатталады.
Басқару ұғымының туындауы еңбек бөлінісінің пайда болуымен
туындауымен байланысты. Мұның өзі жалпы процестің қарым – қатынасы
басқарушы функциямен қамтамасыз етіледі, сондықтан басқару қоғамдық еңбекке
тән. Өндіріс масштабы өскен сайын басқару ролі де атқарады.
Сондықтан, әлеуметтік жүйелердегі басқару кең ұғымда қызмет түрі мен
мақсатына тәуелсіз кез-келген ұғымдағы басқару ретінде қарастырылады.
Барлық мекемедегі басқару нақты функциядан орындауға мүмкіндік беретін
қызмет ретінде түсіндіріледі. Нақты функцияларды пайда алуға бағытталған
мекемелердегі басқару менеджмент деп аталады.
Менеджер – ең көп тараған кәсіптің бірі. Бұл – басқарумен,
экономикамен шұғылданатын, заң және басқа да мәселелерді жақсы білетін кез
келген адам. Шаруашылықтың түйінді орнында жұмыс істейтін кез келген адам
да менеджер. Барлық менеджерлер үшін, олардың қызмет орнына қарамастан,
ортақ қызмет міндеті болады. Менеджер адамдарды жұмысқа ынталандырады,
бағыттайды, ұйымдастырады. Оның бірден-бір құралы-жазбаша немесе ауызша
сөзі немесе цифр тілі. Менеджердің жұмысы техникаға, есептеу операцияларына
немесе өнім сатуға қатысты болғанына қарамастан, оның жұмысының тиімділігі
тыңдау және оқу, айту және жазу қабілеттеріне байланысты. Ол өз ойын басқа
біреулердің санасына жеткізе білуі, сондай-ақ басқа адамдардың да пікірін
айқындай алуы тиіс. Менеджерлік шеберліктің маңызды жақтарының бірі-
келіссөз жүргізе білуі-әріптесінің мүддесін өз мүддесіне сәйкестендіре
білетін өнері болуы тиіс. Мұның өзі әсіресе қарамағындағы адамдарға
әкімшілік билік жүргізе алмайтын басшылар үшін де, сондай-ақ сырттан
шикізат жеткізушілермен қарым-қатынас орнату үшін де аса қажетті жағдай.
Келесі онжылдықтарда нағыз компаниялар көп жағдайда маклерлік фирмаға
ұқсайтын болады.
Менеджмент кәсіпорынды ұйымдастырудың принциптері (заң жағынан)
туралы, оны дамытудың стратегиясы (идеологиялық бөлігі) туралы, қызметтерді
іріктеу (әлеуметтік жағы) туралы және олардың жұмысын оңтайландырудың
тәсілдері (психологиялық бөлігі) туралы ілімдерді қамтитын кәсіпорынды
тиімді басқару ғылымы. Менеджментте басты нәрсе кез келген адамдық қарым-
қатынастарға жарайтын баршаға ортақ басқару принциптерін іс жүзінде бөлу,
анықтау және қолдану болып табылады. Менеджмент тура мағынасында адамдарды
басқару ұғымын білдіреді. Менеджменттің отаны болған АҚШ-та корпаративтік
бизнеспен мүлікке билік жүргізуді жүзеге асыру бойынша міндетті заңға
сәйкес өз мойнына алатын тұлғаны менеджер деп атайды. Менеджмент термині
американдықтар үшін фирманың алға қойған мақсаттарна қол жеткізудегі
материалдық және адамдық ресурстарды әлде қайда тиімді пайдалануды және
интеграцияны қамтамасыз ететін процесті білдіреді.
Басқаша айтқанда, менеджмент – бұл нарық жағдайында фирманы және оның
қызметкерлерін басқарудың теориясы мен іс тәжірибесі.
Менеджмент – нарықтық экономиканың қажеттіліктері мен жағдайына
толығырақ жауап бере алатын басқару типі.
Менеджмент еркін кәсіпкерлік, бәсекелестік, экономикалық уәждеме
(мотивация) жағдайларында туған нақты басқарудың өзінше тұжырымдамасында
пайда болып, ресімделеді. Әміршілдік-әкімшілдік, технократиялық, жоспарлы-
директивтік, өктемшілік (авторитарное) басқарулар оның қарсы түрлері болуы
ықтимал.
Қазіргі кезде басқару облысындағы көптеген сарапшылар келесі
анықтаманы қабылдайды. Басқару — ұйымдастыру мақсаттарына жету және
тұжырымдауға қажетті жоспарлау, ұйымдастыру, ынталандыру және бақылау
процестері.
Ұйымды ішінен басқару позициясы, негізінен, сол ұйым жүзеге асыруға
тағайындалуымен және ролімен анықталады. Ішкі ұйымдастыру өмірде басқару
өзінің мақсатына жету үшін ұйымдастыру ресурстарын қалыптастыратын және
іске қосатын бастамалардың үйлестіруші ролін атқарады. Менеджмент мақсат,
құрылым, міндет, ішкі ұйымдастыру процестері, кадрлар, технология,
ұйымдастырушылық мәдениет сияқты құрамды бөліктерін өзімен шектеулі
үйлесімді көрсететін ұйымның ішкі ортамен қажет болғанда қалыптастырады
және өзгертеді. Сонымен қатар ұйымда болып жатқан функционадды процестермен
басқаруды жүзеге асырады [2].
Ұйымды адамдарға жеке өздері жасай алмағандарын ұйымдасқан түрде
жүзеге асыруға мүмкіндік беретін, мақсатқа жету тәсілі ретінде қарастыруға
болады. Мақсаттар — нақты соңғы жағдай немесе топтың бірге жұмыс істей
жүріп жетуге ұмтылуды қалайтын нәтижесі. Жоспарлау процесі барысында
басқарма мақсаттарды дайындайды және оларды ұйым мүшелеріне хабарлайды. Бұл
процесс өзімен үйлестірудің қуатты механизмі екенін көрсетеді, себебі ол
ұйым мүшелеріне қандай мақсатқа ұмтылу керек екенін білуге мұмкіндік:
береді.
Ұйымда әртүрлі мақсаттар болуы мұмкін, әсіресе ол әр түрдегі
ұйымдарға қатысты. Бизнеспен айналысатын ұйымдар спецификалық шектеулер,
яғни шығындар мен алынатын пайда бойынша белгілі тауарларды өндіру мен
қызметтерді орындауға шоғырланады. Олардың міндеттері рентабельділік және
өнімділік деген мақсаттарда бейнеленеді. Бірақ оларды шығындар алаңдатады.
Сондықтан осы белгілі бюджеттік шектеулердің шегінде нақты қызметтерді
ұсыну ретінде келтірілген мақсаттар тізімінде көрініс алады. Коммерциялық
емес ұйымдардың да әр түрлі мақсаттары болады, бірақ олар әлеуметтік
жауапкершілікке көп көңіл аударуы мүмкін. Ұйымның қайнар элементі –
кұрылымы. Ұйымның құрылымы ұйымда қалыптасқан қызметтердің түрлері мен
рольдерінің бөлінуі, олардың әр түрлі бөлімшелер шектерінде бірігуі, осы
бөлімшелер арасындағы байланыстар және бөлімшелердің бірігуін бейнелейді.
Құрыльмды кұрастырудың бастапқы нүктесі жұмысты жобалау болып табылады.
Ұйымда автономды жұмыс жүйесі қабылдануы мүмкін. Оның негізінде еңбектің
конвейерлік түрі, әртүрлі модульді формалар, еңбекті ұйымдастырудың
бригадалық түрі және т.б. алынуы мүмкін [3].
Жұмысты жобалау көптеген факторларға байланысты: жұмысты орындау үшін
қандай мамандық кажет екеніне, өнімнің қандай бөлігін жеке жұмыскер
өндіретіндігіне, жұмыстың мазмұны қандай мөлшерде жұмыскерге әсер
ететіндігіне, соңғы нәтижеден кері байланыстьң бар болуы керек екендігіне
және т.б. байланысты. Жұмыстың жобалануына ұйымның көпшілік жағдайы
байланысты. Сондықган менеджмент осыған көп көңіл бөлуге және мезгіл сайын
жұмысты қайта жобалауға міндетгі.
Ұйымның құрылуын кұрастырудағы келесі қадамы — үнемі өндірістік
арақатынаста болатьн және иерархиялы байланысты құрылымдық бөлімшелердің
бөлінуі болып табылады. Менеджмент құрылымдық бөлімшелердің ұйымдық
көлемдерін, олардың құқықгары мен міндеттерін, басқа бөлімшелермен
арақатынас және ақпараттық байланыс жүйелерін, бө-лімшелер алдына мақсаттар
қою және олардың қажетгі ресурстармен камтамасыз етілуін анықтауға
міндетті.
Ұйымның ішкі өмірі көптеген әртүрлі іс-әрекеттерден, процестерден
тұрады. Ұйымның түріне, мөлшеріне, қызмет етуіне байланысты жеке іс-
әрекеттер және процестер онда жетекші орын алады. Кейбір процестер бір
ұжымдарда кең масштабта, ал басқаларда мүлдем жоқ немесе аз ғана мөлшерде
жүзеге асуы мүмкін. Бірақга көптеген іс-әрекеттер мен процестердің
әртүрлілігіне қарамай, басқарудың объектісі болып табылатын және әрбір
ұйымның қызметін қамтитын функционалды процестерді алты топқа бөлуге
болады: өндіріс, маркетинг, қаржы, эккаунтинг (шаруашылық қызметті есепке
алу және талдау), қызметкерлермен жұмыс, жаңалық енгізулер.
Басқару типі ретінде менеджменттің негізгі белгілеріне мыналарды
жатқызуға болады:
1) Адам, оның қажеттіліктері, мүдделері, уәждері (мотивы),
құндылықтары, нұсқамалары басқаруды ұйымдастырудың бастапқы сәті мен оны
жүзеге асырушы болып табылады.
2) Басқарудың тәсілдемесінде, птинциптерінде және әдістерінде
экономикалық құралдар мен басқару әдістеріне артықшылықтар беріледі. Бұл
әсіресе маркетингте – тұтынушылардың мүддесін алдыңғы орынға қоятын
басқаруда жиі білінеді.
3) Менеджермен қызметкерге қойылатын басты талап ретінде көрінетін
кәсіби тұрғыдан басқару менеджментке тән. Менедже,р экономикалық және
әлеуметтік – психологиялық білімдерді игеріп оқуы керек.
4) Ұйымдастыру ісінде менеджментке жағдайдың өзгеруіне қарай және
инновациялық типті ұйымдастыруда, яғни жаңашылдыққа жылдам бейімделе
алатындай басқаруды икемді ұйымдастыру тән.
5) Менеджмент менеджменттің жеке басына қойылатын талаптардың кешенін
танытуы керек. Олардың ішіндегі негізгілері-тапқырлық, байланысқа
бейімділік (коммуникабельность), сенімділік. Менеджменттің басқару өнерімен
қатар қойылатыны кездейсоқ емес.
Менеджменттің мыналарды қамтамасыз ететін ең маңызды деп саналатын
сәттерін бөліп көрсетуге болады:
- еңбек өнімділігін арттыру;
- бәсекеге жарамдылық;
- тұтынушыға бағдарлану (маркетинг);
- іс-әрекетте еркін болу әрі ереже бойынша жұмыс істеу.
Басқару процесі кез келген ахуалға ғылыми тәсілдемені қолдану өнері
болып табылады. Менеджмент әрдайым жағдайларға қарай басқаратын ахуалдық
басқаруды білдіреді. Менеджментте бастысы – ең алдымен кәсіпорынның
мүддесін көздейтін нақты мақсаттарды (ұзақ мерзімді, алдағы кезендік және
ағымдық) белгілейді. Ескі стилді ұсынатын кәсіпорын басшыларынан
менеджерлердің басты, яғыни принциптік айырмашылығы, міне, осында. Жеке
кәсіпорынмен тұтас экономиканың экономикалық жағдайы түпкі есебінде үш
негізгі факторлармен анықталады:
- техника мен технологияның деңгейі;
- жұмысшы күшінің сапасы және еңбек уәждемелерін кеңінен пайдаланылуы;
- өндірісті ұйымдастыру және басқару (менеджмент).
Менеджменттің жағдайы техникамен технологияның деңгейіне, жұмысшы
күшінің сапасына әсер етеді. Осы заманғы менеджмент – бұл экономикалық
қатнастардың ерекше саласы. Аса көрнекті экономист Альфред Маршалл (1842-
1924 ж.ж.) басқаруды үш дәстүрлі – капиталмен, еңбекпен және жермен қатар
өндірістің жеке факторы ретінде бөліп көрсетуі тегін болмаса керек.
Менеджмент анықтамасы менеджер қызметінің мазмұны тікелей байланысты.
Танымал америкалық менеджер Ли Якокка “Карьера менеджера” кітабында
адамдармен қарым-қатынас жасай білу, олардың мінез-құлқын танып, жұмысқа
ынталарын ояту, басқаларға тапсырма берудің тәсілдері сияқты оның негізгі
элементтерін бөліп көрсетеді. Осы заманғы басқару ғылымы – пән аралық
болады. Басқарудың әрбір функциясы айрықша ғылымға жатады: индустиялық
социология, инженерлік социология, әлеуметтік психология, әлеуметтік
инженерия және т.б. Шетелдегі менеджменттің дамуы басқарудың нарықтық
тұжырымдамасын тудырған басқару теориясы мен маркетинг теориясын
біріктірді.
Басқару қызметінің әр түрлі салаларында пайдаланылатын менеджменттің
сан алуан түрлері бар:
Ішкі менеджмент – ішкі мәселелердің басымдығын сыртқыдан айрықшалап
көрсететін басқару типі. Басымдықтар нақты жағдайлармен, басқару
стратегияларымен, менеджердің кәсіби қызметінің стилімен және басқару
процесінде пайда болатын мәселелердің сипатымен анықталады. Фирма жұмысының
ішкі және сыртқы мәселелеріне менеджердің жиі көңіл бөлуіне тура келеді.
Бұл мәселелердің күрделі мазмұына қарай анықталады. Менеджердің назар салуы
– опперативті, ахуалдық немесе тұрақты түрлерінде болуы ықтимал. Ішкі
менеджменті басқару қызметін бөлу процесінде пайда болатн басқарудың
міндетті ісі ретнде қарастыруға болады. Белгілі бір жағдайларда ішкі
басқару міндетті ісінің негізгі бөлігін менеджердің орынбасарына сеніп
тапсырып, менеджерге (бірінші тұлғаға) тек ішкі қызметті реттеудің жалпы
мәселелерін ғана қалдыруға болады.
Ұйымдастыру менеджменті:
1) тар мағынасында – басқарудың жалпы міндетті істерінің бірі –
ұйымдастыруды жүзеге асыруға бағытталған басқару әрекеттерінің, амалдарының
және процедураларының жиынтығы;
2) менеджменттің бір бағыты (мектебі, ілімі жалпы ұйымдастырудың
принциптерімен ұйымдастырудың мәселелерін шешуді алдынғы орынға қоятын
басқарудың тәжірибесі және теориялық тұжырымдамасы. Бұл менеджмент
мыналарды қамтиды: ұйымдық құрылымды жобалау әрі жасау (жетілдіру),
міндетті істердің аражігін дәл ажырату, ұйымдастыру міндеттерін бөлу.
Ұйымды (кәсіпорын, фирма) біртұтас организм ретінде қарастырған әрі
жұмысты дұрыс ұйымдастыра білетін әрбір менеджер жетістікке жетеді деп
сенген Анри Файоль (1841-1925 ж.ж.). Ол ұйымдық менеджменттің негізін
қалаушыц деп саналады. Нақ сол Файоль басқаруды айырықша қызмет түрінде
бөліп қарастырған болатын. Файоль өзі әмбебап деп санаған (еңбек бөлісі,
билік, дисциплина, басшылықтың бірлігі, орталықтандыру, тәртіп,
қызметкердің тұрақтылығы және т.б.) басқарудың 14 принципін әзірледі.
Ұйымдық менеджмент ұйымдық-өкімдік әдістерімен, яғни тікелей басқарудың
ұйымдық қатынасқа ықпал етудің тәсілдері мен құралдарының жиынтығымен
жүзеге асырылады.
Менеджментте басты тұлға, әлбетте, менеджерлер (басқарушы) болады.
Менеджерлік қызметтің мәні өзгеріссіз қалады, тек менеджердің функциялары
мен оның қызмет әдістері ғана өзгереді. Осы заманғы менеджерді қоғамдық
өндіріс жүйесінде былайша көрсетуге болады: басқарушы, дипломат, лидер,
тәрбиеші, жаңашыл (жаңа идеаларды тез қабылдайды деген мағынада), адамдық
асыл қасиеттерді бойына сіңірген тұлға.
Басқарушы - менеджер. Бұл әуел бастан менеджерге тән боп келген
дәстүрлі функция. Осы функцияны орындау арқылы менеджер қолына билік тиген
қызметкерге айналады. Басқарушы менеджер өз сөзінде тұратын, шыншыл, адал,
кең пейілді болуы кереку. Оның жоғары кәсіби дайындығы болуы тиіс әрі
іскерлік сұхбатқа машықтануы, яғни дағдылануы қажет.
Дипломат менеджер. Көптеген менеджерлік ептіліктер келіс сөз
процедуралармен байланысты болады. Орта және жоғары буын менеджерлері
өзінің жұмыс уақытының көбін негізінен адамдық байланыстарды белгілеп,
дамытуға, іскерлік байланыстарды тереңдетуге, мәліметтерді бекітуге, дау-
дамайларды шешуге, билік өкілдерімен қарым - қатынасты жақсартуға жұмсайды.
Әр қилы делдалдық әрекеттерге менеджерлерді қатынастырудың қажеттілігі
артып келеді. Бұл, әсіресе, көбейіп келе жатқан халықаралық байланыстарда
маңызды орын алатын дипломатиялық қабілетті қажет етеді.
Лидер менеджер. Лидердің міндетті ісі мен менеджердің міндетті ісі
бірдей емес. Көбінесе менеджерліктің міндетті ісі ретінде бизнестің
материалдық қосалқы жүйесінің қызыметін (ресурстар, процедуралар, өндіріс,
технологиялық процестер) қолдауға қажетті кәсіби іс- әрекеттердің жиынтығы
ұғылып жүр. Лидерлік функция екі қосылмалы кәсіби - технократиялықтан және
эмоциональды - тұлғадан тұрады.
Тәрбиеші менеджер. Өндірістік процестер күрделене түсуіне байланысты
қызыметкерлерге қойылатын талап күшейіп отыр. Ең алдымен қызыметкерлердің
технологиялық эрудициясының көтеру қажет. Осымен қатар олар өмірдегі
өнегелік жақтарын (нравственных сторон) жетілдіруі керек. Техника мен
технологияның күрделе түскен процесі мамандарды тұрақты түрде кәсіби
оқытуды талап етеді. Қызметкердің тәрбиелік денгейі, асқан өнегелілігі
экономикалық прогрестің (жетістіктің) шешуші шарты болып табылады.
Жаңашыл менеджер. Бұл арада менеджердің инновациялық түрі айтылып
тұр. ҒТП қарақыны жоғары боып тұрғанда инновацияға (жаңаны енгізу) нем
құрайды қараушылық артта қалдырады. Тозған құралдарды ұдайы тәртіпке
келтіріп, жаңаны енгізуге жұмсалатын қаражатты үнемдегеннен гөрі жаңа
техника мен технологияны өндірісте қолдану еңбектің өнімділігі мен өнімнің
сапасын арттыруда әлде қайда тиімді. Менеджердің жұмыс тиімділігі қол
жеткен нәтижелермен кәсіпорын шығындарының арақатынасымен өлшенеді. Мұндай
ұйымдағы менеджменттің мақсаты - аз шығынмен мол нәтижеге қол жеткізу болып
табылады.
Басшылық ісінде жетістікке жету үшін менеджердің үш ептілігі (амалы)
болуы керек: біріншісі - нақтылығы, мұның мағынасы былай: ол нақты
пәндермен ( құралдармен, саймандармен, өндіріспен және т.б) жұмыс істей
алуы керек. Екіншісі- тұжырымдамалылығы, яғни тұжырымдамалық ептілігі
(тұжырып ойлай алатын қабілеті). Үшіншісі- адами – ең басты ептілігі.
Басқарушы қызметкердің міндеті игіліктермен қызметтерді тікелей
өндірушілердің жұмыс істеуіне мүмкіндіктермен жағдай тудыру. Егер басқарушы
қызметкер мұндай жағдайларды жасамайтын болса, онда ол қызметінен кетеді.
Менеджменттің басты бағыты ретінде болатын өз компоненттері бар меншік
түрлері; бәсекелестік; монополиясыздандыру; банк кредит жүйелерін дамыту.
Басқару ісін қайта құру мына бағыттарды қамтиды: басқару
орталықсыздандыруды; басқарудың жаңа түрін құқтық тұрғыдан қамтамасыз ету;
экономикалық басқаруды демократияландыру, басқарудың (ұйымдастыру
нысандары) икемділігі, басқаруды кәсібилендіру.
Экономика дамыған қазіргі таңда менеджер қызметі ең кең таралған,
қажетті бағыттардың бірі.
Сондықтан Қазақстанда тәжірибе жүзінде қолдану және теориялық жағынан
оқытуға негіз бар, себебі Қазақстан жаңа экономикалық қатынастар мен
әлеуметтік – экономикалық басқару жүйесіне көшуді бастаған болатын. Осы
түрғыдан менеджмент негізінің теориялық – методикасын терең оқыту және
басқару жүйесінің әр түрлі деңгейлерінде тәжірибе жүзінде қолдану қажет.
Қазіргі кезде басқару факторларының маңызының артуына байланысты
адамның әлеуметтік статусының дамуы басқару жүйесінің концепциясының пайда
болуына мүмкіндік жасайды, бұл үкіметтің жеке меншіктен басқару жүйесіне
ауысуына көмектесті. Осыдай біздің елімізде менеджмент дәстүрінің басталып
келе жатқанқандығын көру қиын емес.
Басқару саласындағы бұл төңкерістің белгілерін мынадан көруге болады:
1. Басқару жүйесінің негізгі әдістерін жақсы меңгерген маман даярлау.
2. Мақсатты мекеме басшыларын басқару жұмысына даярлау.
3. Сапалы өндіріс қажеттіліктерін басқаруды бірінші орынға қою.
4. Иерархиялық сапаның барлық деңгейінде жұмыс істей алатын
менеджерлер даярлау.
5. Экономикалық әлеуметтік – психологиялық басқару әдісін қолдану.
6. Адамның еңбекке қабілеті мен қызметі әдістерін басқару.
7. Адамның еңбекке қызығушылығы мен еңбектегі іс-әрекет себептерін
оқыту.
8. Табысқа жеткізетін ғылым жетістіктерін кеңінен қолдану.
9. Ақпараттың үрдістер мен компьютердің ролін көтеру.
Рационалдық менеджмент бойынша, фирма жабық жүйе ретінде қаралып,
оның табысы факторлар мен шекарасындағы жетістікпен байланыстырылды. Бұл
ішкі өндірістік резервтерді пайдалану арқылы еңбек өндірісі мен барлық
ресурстардың нәтижелі пайдалануы арқылы еңбек өнімі ұйымдастырылды.
Бұндайда мақсаты мен міндеті ұзақ уақыт бойында бір қалыпты дамыды.
Өндірістің үзіліссіз даму стратегиясы қажетті мамандардың негізінде.
Ұйымдастыру құрылымы функционалдық принцип бойынша тұрғызылады (аппараттың
қызметі мен мамандығы бойынша бөлінуі). Шешуші рольді – кадрлар жұмысы мен
олардың қызметкерлігін бақылау арқылы жоғарыда отырғандар жүзеге асырады.
1.3 Туристік қызметті басқарудың шетел тәжірибесі
Шетелде турөнімнің жарнамасымен тек турфирмалар ғана емес, сонымен
қатар, федералды және жергілІкті құрылымдар, қонақ үйлер, театрлар,
музейлер, тематикалық парктер, мейрамханалар және басқалар. Мысалы,
Голландидағы қызғалдақтардың өскендері жайлы БАҚ – ғы күшті жарнама рақылы
білуге болады. Аты әйгілі Кекенхоф өзінің ғажайып гүлдері бар брошюраларын
элемнің түпкір – түпкіріне жібереді. Бұл брошюраларда парктың тарихы
туралы, қандй көлікпен ол жерге жетуге болатындығы жэне бағаларының қандай
екендігі туралы толық ақпарат бар. Қазіргі кездегі турфирманың қызметі
рыноктық ортада жүргізіледі. Сұраныс пен ұсыныс қаңдары, еркін бәсекелестік
турфирманы рыноктық ойынға бас ұруға әкеледі. Маркетинг фирмаішілік және
сыртқы орта шындығымен байланыстыратын механизм болып табылады. Ол рыноктың
конънктурасы, рыноктағы бәсекелестер, туристік лектерің бағыттары, туристік
өнімнің өзгеруі, тұтынушылардың талғамы мен көзқарасының өзгерісі жайлы
ақпапарт береді
Өндіріс пен капиталдың шоғырлануының күшеюі, монополистік топтар
арасындағы бәсеке күресінің күрт шиеленісуі, ғылыми-техникалық прогрестің
жоғары қарқыны басқаруды жетілдіру жұмысында ұйымдық мәселелерді бірінші
орынға қойды. Техникалық тұрғыдан күрделі өнімдерді шығаратын американдық
және жапондық ірі компанияларды салыстырмалы талдағанда, тек негізгі
өндірісті автоматтандыруды инвестициялаудан гөрі, мамандықты арттыру мен
ұйымдық-басқару құрылымдарын жетілдіруді инвестициялау анағұрлым тиімді
болатындығын көрсетті. Сол себепті АҚШ-та өндірістік қызметтің ұйымдық
нышандарын мемлекеттік-монополистік капитализмнің жаңа жағдайына бейімдеу,
өндірісті одан әрі қарқынды өркендету және неғұрлым көп пайда табу үшін
ұйымдық ірі резервтерді пайдалану міндеттері қойылып отыр.
Орталықтан басқарудан гөрі, пайда табатын орталықтардың, бөлімдер мен
кәсіпорындардың құқықтары мен жауапкершілігін ұлғайту — АҚШ-тағы шаруашылық
өмірде елеулі құбылыс болды. Осының нәтижесінде компанияларда жаңа
бөлімшелер құрылды, бөлімше топтарының қызметін үйлестіретін арнайы жоғарғы
басқарма енгізілді, штабтық органдар корпорацияның жоғарғы басшыларына
қызмет көрсетуге көбірек көңіл бөле бастады, төменгі буындарда (заводтарда)
функционалдық қызметтерді толық орталықтандыру жүргізілді.
Менеджмент саласындағы белгілі ғалым Друкер федералдық қағида деген
ұғымды енгізді. Оның ойынша федералдық қағиданы бірте-бірте қолдану
мынаған негізделген: жоғарғы басшы кәсіпорынның ең басты мақсатын
айқындайды, адам ресурстарын ұйымдастырады, болашақ әкімгерлерді таңдайды,
даярлайды және сынайды, қызмет тиімділігін өлшеудің эталондарын белгілейді.
Екінші жағынан әрбір бөлімшенің белгілі бір автономиясы болады. Оның
меңгерушісі автономдық істің басшысы, ол өндіріс пен техникалық прогреске,
өткізу мен сатып алуға, есеп беру мен қызметкерлерге жауапты болып, өзінің
бөлімшесін біртұтас жүйе ретінде қарастырады.
Друкердің пікірінше, ұйымдастырудың федералдық қағидасы:
- жоғарғы басшының өзінің тікелей қызметімен шұғылдануына мүмкіндік
береді;
- жергілікті жердегі жоғарғы басшының қызметі мен оның мәселелерін
түсінуге, әрі соның нәтижесінде жоғарғы басшының шешімдерін жергілікті
деңгейде ойдағыдай орындауға әсер етеді;
- еңбек өнімділігін әділ бағалауға қолайлы жағдай жасайды;
- сабақтас мәселелерді шешіп, кең профильді басшыларды құруға және
оларға жоғарғы басшыдағы мәселелер мен қызметтер туралы толық түсінік
беруге жәрдемдеседі.
Корпорациялық басқарудың біршама шағын органдарына ірі инвестицияға
байланысты дамытудың стратегиялық мәселелерін шешу шоғырландырылады. Әрбір
бөлімше өз қызметін толық қаржыландырады, коммерциялық негізде кез келген
ұйыммен серіктестік қатынас орнатады. Алайда, ұйымдық құрылым мәселелерінің
күрделі іс екендігі соншалық, ұйымды құрудың әмбебап схемасын жасау тіптен
мүмкін емес. Сондықтан да өндірістің сипатына, сол өндірістегі қызметтің
ерекшелігіне, тиісті әкімшілік қызметшілердің санына қарай кез келген
ұйымдық шешімдерді өзіндегі жағдайға қарай бейімдеу қажет.
Компанияның табыстылығын арттырудың жаңа жолдарын қарастыруда ғылыми
зерттеулер мен ізденістерді тиімді етуге ерекше көңіл бөлінеді. Жаңа
нәтижелердің енгізілуіне байланысты іскер компанияның бәсекелесу
қабілеттілігін де, олардың өміршеңдігін және болашақтағы белгісіздікті
игеруін де байланыстырады. Сондықтан да басқару ғылымы ғылыми зерттеулер
мен ізденіс мәселелерін алдыңғы орындардың біріне қойып, бұл саладағы
қызметке жаңа тәсілдер мен құралдарды — жүйелік талдаудың, математикалық
және машиналық үлгілеудің, ғалымдар мен инженерлердің еңбегін уәждемелеудің
және интенсивтендірудің толып жатқан психологиялық амалдарын қолданады.
Басқару ғылымы арнайы әдебиеттердегі тақырыптардың біріне айналды, осы
мақсатта конференциялар, семинарлар, симпозиумдар өткізілді.
Көптеген американдық мамандардың пікірінше, ең қиын мәселелердің бірі
компанияларға ұзақ мерзімді саясат белгілеу, яғни ғылыми зерттеулер мен
ізденістер жүргізу.
Соңғы жылдары ақпаратты машиналық жүйемен жинау және өңдеу кең етек
алғанда адамдар ақпарат пен шығармашылық идеяны таратушы ретінде көптеген
тәжірибелер мен зерттеулердің объектісіне айналды. Ақпараттың ұдайы келуі
үшін іргелі зерттеулерді қолданбалы зерттеулермен - өндірісте өтетін нақты
процестер туралы мәлімет көздерімен ұштастырудың зор маңызы бар.
Америкадағы университеттер мен ғылыми орталықтарда ғылыми салада
идеяны тез тарату мен жинаудың жаңа тәсілі - кибернетикалық сессиялар
туралы көп айтады. Оның мәні мынада:
- кез келген ғылыми мәселелер бойынша оны жан-жақты талқылайтын
мамандардың бірнеше тобы құрылады;
- әрбір топ үшін сұрақтар белгіленіп, сол бойынша пікір алысып, жаңа
идеялар айқындалады;
- бағыт-бағдар жасалып, онда әрбір маманның әр түрлі топқа қатысу тәртібі
көрсетіледі;
- жазбаны жүргізетін, әрі әрбір топтағы жаңадан қатысушыларға, олар
келгенге дейін не айтылғаны туралы түсінік беретін арнайы адам бөлінеді.
Бағыт-бағдардың көмегімен сессияға қатысушылардың әрқайсысы барлық топқа
жұмыс істейді, сонымен қоса, құрамында мамандары бар топ құрамы бірнеше
рет өзгереді.
Аталмыш тәсіл әр түрлі орталықтар мен компанияларда пайдаланылады.
Американдық мамандардың пікірінше, көп жағдайда қысқа уақыттың ішінде өте
мол ақпарат жинауға, нақты қолдануға болатын тұжырымдамалар немесе идеялар
алуға мүмкіндік туды. Сонымен қоса, кәдімгі талқылауға қарағанда
кибернетикалық сессияларда басшылар мен оларға бағыныштылар өздерін
едәуір еркін сезінеді. Бұл тәсіл ақпарат жинау, әрекет ету мен рәсім
бағыттарын белгілеу үшін ғана емес, басқарушыларды оқыту үшін де кеңінен
қолданылады.
Ми шабуылы әдісі кеңінен қолданылып, мұнда қысқа мерзімде
ғалымдардан құрылған арнайы команда қайсыбір мәселеге шабуылдап, қажетті
шешімді табады.
Соңғы жылдары басқарудың бағдарламалық-мақсаттық құрылымына ауысуы
кең етек алды. Мұндайда компанияларда, ғылыми орталықтарда әртүрлі қызмет
түрлерін үйлестіріп, біріктіреді де оларды белгілі бір мақсатқа
бағындырады. Осындай жолмен американдық мамандар басқарудың тік және
көлденең байланыстарын, орталықтандыру мен орталықсыздандыруды тиімді
ұштастыру мәселесін шешуге тырысты.
Осыған орай американдық өнеркәсіп компанияларының басқару құрылымында
жаңа тұлғалар - бағдарламалық басшылар немесе жоба басшылары пайда
болады. Олардың міндеті — көлденең басшылық жасап, барлық бөлімшелердің
зерттеуден өнім тапсыруға дейінгі барлық қызметті бағындыру, нақты жобалар
мен бағдарламаларды орындау. Бағдарламалық басшылық билігі барлық
бөлімшедегі басшылардың құқықтары және жауапкершілігімен түйіседі.
Қарапайым орындаушылар әкімшілік саладағы бірден екі мекеме басшысының - өз
бөлімшесінің баға жөніндегі менеджердің және нақты бағдарламаның орындалу
графигін қадағалайтын жоба басшысының бақылауына алынады. Егер бұрын
басқарудың жобалық нышаны аса маңызды бір-екі жобада немесе бұйымда
құрылатын болса, енді көптеген американдық компанияларда жаңадан
шығарылатын бұйымдардың барлығы басқарудың және бақылаудың осы жүйелерін
қамтиды.
Зерттеу көрсеткеніндей, жобалық басқаруды ұйымдастырудағы жаңалық —
мақсаттық бағдарламаның пайда болуынан жүзеге асуына дейінгі циклдің өтуін
белгілеу. Өнеркәсіптік компаниядағы мақсатты басқару жүйесінің орны мен
рөлі, құқықтары, жауапкершілігі мен олардың арасындағы байланыстар айқын
белгіленген. Мақсаттық бағдарламаларды басқару жөніндегі бүкіл жұмысқа
жетекшілік ететін арнайы комитеттер жоспарларды, нақты жобаларды бекітеді,
оларды орталықтан басқаруды жүзеге асырады. Олардың міндетіне жобаның
иесіне белгілеу, әр түрлі бөлімшелерден жобалардың өтуіне байланысты
компания қызметінің ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Кіріспе 3
1 Туристік фирмалар қызметін басқарудың теориялық негіздері 5
1.1 Туристік қызмет түсінігі және мазмұны 5
1.2 Менеджментегі басқару жүйесінің қызмет түрі ретінде 11
1.3 Туристік қызметті басқарудың шетел тәжірибесі 19
2 Шығыс Қағанаты ЖШС-нің туристік нарықтағы қызметін талдау 25
2.1 Туристік фирманың техникалық - экономикалық сипаттамасы 25
2.2 Шығыс Қағанаты ЖШС-гі қызмет ететін маркетингтік ортаны бағалау 30
3 Туристік фирмалар қызметін ұйымдастыруды жетілдіру бағыттары 44
3.1 Шығыс Қағанаты ЖШС-і маркетингті ұйымдастыру 44
3.2 Шығыс Қағанаты ЖШС-і басқаруды және ұйымдастыруды жетілдіру 60
Қорытынды 66
Қолданылған әдебиеттер 68
Кіріспе
Диплом жұмысының өзектілігі. Бүгінгі таңда туризм индустриясы
экономикамыздың дамуының әлуетті және болашағы зор салаларының бірі болып
танылып отыр. Туризм әлеуметтік – тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық
кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық
өнімнің 1\10 бөлігін қамтамасыз етеді. Қазіргі кезде әрбір он бесінші
қызметкер туристік бизнесте жұмыс істейді. Туризм үлесіне әлемдік
капиталдың шамамен жеті проценті, салық түсімдерінің бес проценті, тұтынушы
шығындарының он бір проценті келеді. Бұл көрсеткіштер, әрине туризм
индустриясының, оның ішінде, қонақ үй саласының жұмыс істеуіне тікелей
экономикалық тиімділікпен сипатталынады. Туризм тек қана экономикалық
мағынаға ғана емес, сонымен мемлекетаралық байланыстардың әлеуметтік және
мәдени дамуына ықпалын тигізіп, халықтың танымдық деңгейін көтереді.
Қазақстанның туризм саласында келесідей қайта құрулар орын алды:
туристік қызметтердің жалпы көлемінде ішкі туризм көрсеткіштері өсуде, келу
туризмінің көрсеткіштер динамикасы жыл сайын артуда, кету туризмінің
көрсеткіштерінің үлесі тұрақталуда.
Қазақстандық туризмнің стратегиялық міндеті - туристік қызметтердің
жалпы көлемінде келу туризмінің үлесін арттыру.
Туристік бизнес Қазақстанда нарықтық қатаынастарды қалыптастыруда
жетекші салалардың біріне айналып отыр. Экономикалық қызметтің сферасы
ретінде туризм қаржылық ауытқуларға шалдығуда. Туристік фирмалар қазіргі
кезде туризм саласында қалыптасқан өзгерістерді жете түсіну үшін бұл
ауытқуларды ескеруі қажет.
Диплом жұмысының мақсаты - қазіргі кезде туристік бизнесте кездесетін
мәселелерді анықтап, оларды ұтымды шешу жолдарын табу арқылы туристік
фирмалар қызметін стратегиялық басқару мен ұйымдастыруды жетілдіру болып
табылады.
Диплом жұмысының міндеттері:
–Туристік фирмалар қызметін басқарудың теориялық негіздерін және
ерекшеліктерін анықтау;
–Шығыс Қағанаты ЖШС-нің мысалында туристік нарықтағы қызметін
талдау;
–Туристік фирмалар қызметін ұйымдастыруды жетілдіру бағыттарын ұсыну;
–Ұтымды технологиялар мен маркетингтің тиімді құралдарын пайдалану
арқылы туристік фирмалардың бәсекелестікке қабілеттілігін арттыру жолдарын
қарастыру.
Дипломдық жұмыстың нысаны: Берілген жұмыста Қазақстандағы туризмнің
даму эволюциясы, қазіргі жағдайы туралы мәліметтер көрсетіліп, Шығыс
Қағанаты ЖШС-і мысалында стратегиялық басқару құрылымы және негізгі
қызметтеріне сипаттамалар келтірілген.
Диплом жұмысының зерттеу пәні Зерттеу барысында Қазақстан Республикасы
Статистика жөніндегі агенттігі мен Өскемен қаласы Статистика жөніндегі
басқармасының материалдары, Шығыс Қағанаты ЖШС-інің жайлы материалдар
мен мәліметтер зерттеу жұмысының негізгі ақпараттық базасын құрады.
Диплом жұмысының зерттеу әдісі. Зерттеу нәтижелері салыстырмалы
талдау, сараптамалық, есептік-құрылымдық, экономикалық-математикалық,
болжамдау және монографиялық әдістерді қолдану көмегімен алынды.
Диплом жұмысының теориялық және методикалық мәні.Жалпы зерттеудің
теориялық және әдістемелік негізі ретінде заң актілері, ҚР Президентінің
Жарлықтары мен ҚР Үкіметінің Қаулылары,сонымен бірге Бутко И.И., Ситников
В.А., Ситников Е.А., Китова О.В., Богалдин-Малых В.В., Бутко И.И., Ситников
В.А., А.Ю. Александрова, Е.А Зрянина, А.Г.Ким, А. Соколова, Тамм Е.И.,
Биржаков М.Б., Вайсман А., Волошин Н.И., Воробьев А.К., Евдокимов Ф.И.,
Гавва В.М., Есімжанова С.Р. және тағы басқалар отандық және шетелдік
ғалымдардың жұмыстары алынды.
Диплом жұмысының ғылыми жаңалығы.
Ұсыныстар жұмыстың ғылыми жаңалығын қамтиды. Осы реттегі қол
жеткізілген жаңалықтар:
- туритстік фирманың ілгерілетудің алғышарттары анықталды;
- теориялық сараптама негізінде Қазақстандық туристік фирманың
саясатының ерекшеліктері талданып, қорытылды;
- туристік фирманың қызметін жетілдіру алға тартылып, оның даму
перспективасына болжам жасалды.
Диплом жұмысының практикалық мәні. Туристік фирманың әлеуетін
қалыптастыру жолында оның экономикалық механизмін жетілдіру үшін осы диплом
жұмысында қолданылатын әдістемелік тәсілдер мен ұсыныстар арқылы
айқындалады. Зерттеу материалын туризм саласында, өндіріс пен қызмет
көрсету орындарының бәсекеге қабілеттілігін арттыру мақсатындағы жобаларды
жасауда пайдалануға болады.
Диплом жұмысының құрылымы. Зерттеу кіріспеден, үш тараудан,
қорытындыдан, қолданылған әдебиеттер тізімінен тұрады.
1 Туристік фирмалар қызметін басқарудың теориялық негіздері
1. Туристік қызмет түсінігі және мазмұны
Туризм көптеген фирмалар мен аспектілерде көрінеді сондықтан оған
жалғыз анықтама беру мүмкін емес. Сонымен бірге туризм концепциясын
сипаттау және мүмкіндігінше нақты анықтама беру келесі себептерге
байланысты:
– туризмді әлеуметтік-экономикалық құбылыс ретінде тану, талдау
және болжау;
– туризмді статистикалық зерттеу үшін;
– көптеген мемлекеттер мен бірлестіктер заңдарында көрсетілген
экономикалық және құқықтық жеңілдіктерді тарату үшін.
Туризмді сипаттауда қолданылатын алғашқы анықтамалардың бірін Берн
университетінің профессорлары Хунзикер және Крапфоммен ұсынылып кейін
Халықаралық туризм ғылыми эксперттер ассоциациясымен қабылданған [4].
Туризм - бұл тұрғылықты жері болып табылмайтын және пайда алуды
көздемейтін адамдардың саяхаты кезіндегі қатынастар мен құбылыстар тізбегі.
Туризм индустриясы – бұл негізгі функциясы адамдардың бос уақытындағы
демалудың түрлеріне сұранысты қанағаттандыру болып табылатын кәсіпорындар
мен салалардан тұратын шаруашылықтың ірі кешені.
Қазіргі кезде туризм индустриясының өсуінің негізгі факторлары:
– халық табысының өсуі;
– урбанизацияның өсуі;
– бос уақыттың көбеюі;
– инфрақұрылымның дамуы;
– халықаралық тауар айырбасының дамуы;
– бұқаралық ақпарат құралдарының дамуы.
Туризм индустриясын тауар және қызмет өндірісі туризммен тығыз
байланысты кәсіпорындар мен ұйымдар құрайды: қонақ үйлер, тамақтану
кәсіпорындары, көлік кәсіпорындары, экскурсиялық бюролар, сувенирлер
жасайтын кәсіпорындар, туристік бағыттағы оқу орындары, ақпараттық және
жарнамалық қызмет орындары, туристік бағыттағы ғылыми-зерттеу ұйымдары,
туристік тауарларды өндіруші кәсіпорындар т.б.
Туризм индустриясы туроператорлар қызметінің арқасында сұранысқа ие
болатын қызметтерді шығарады.
Қызмет - бұл негізгі ерекшелігі уақыт және кеңістікте өндіру, өткізу
және тұтыну құбылыстарының бірге келуі болып табылатын мақсатты
бағытталған өндірістік іс-әрекет. Саяси экономикалық мазмұнына байланысты
материалдық және материалдық емес қызметтерді ажыратады.
Материалдық емес қызметтер заттық нысанға ие болмайды және
материалдық өнім құнында көрінбейді. Көптеген экономистердің пікірі бойынша
материалдық емес қызметтер ұлттық табысты жасамайды керісінше оларды
көрсету үшін ұлттық табыстың бір бөлігі қолданылады.
Туристік қызметтер – бұл адамдардың бос уақытында қажеттіліктерін
қанағаттандыруды қамтамасыз ететін қызметтер сферасының үлкен бөлігі.
Материалдық сипаттағы туристік қызметтер:
- туристік-экскурсиялық мекемелер қызметтері;
- көлік қызметтері;
- емдеу-курорттық мекемелер қызметі;
- денсаулық сақтау қызметтері;
- танымдық қызметтері;
- қоғамдық ұйымдар қызметтері;
- мемлекеттік басқару қызметтері [5].
Материалдық қызметтер өнім айналымы сферасында жасалып, өндірістік
мақсаттағы қызметтер ретінде көрінеді.
Материалдық сипаттағы турстік қызметтер:
- жолаушылар тасымалына жатпайтын көлік қызметтері;
- сауда қызметтері;
- тұрмыстық-коммуналдық шаруашылық қызметтері.
Туризмге деген сұраныс пен қажеттіліктерді қанағаттандыру көптеген
қызметтерді талап етеді. Оларды толығымен тұтынылатын болуы мүмкін, мысалы
тамақ, сусын немесе жартылай, мысалы отельде орналастыру қызметтері. Соңғы
жағдайда қосымша қызметтер керек болады: кондиционер, телефон т.б. Турист
қажет ететіндердін көбі табиғи жолмен жасалады. Мысалы: күн жарығы,
кислород т.б. Олар еркін қызметтер ретінде сипатталып, туризм экономикасы
үшін әлеуметтік зерттеу заты болып табылмайды.
Туристік қызметтерді тұтыну тек қана оларды өндіру орындарында болады
және тұтынушыға жеткізілмейді. Туристік қызметтерді тұтыну өндіріс
мүмкіндіктеріне емес, маусымдылыққа тәуелді.
Әдетте өзіне жергілікті орынның спецификалық ерекшеліктеріне
кіріктіреді. Мысалы, Тунистегі түскі ас Филлипиндегі түскі астай болмайды;
Нью-Йорктегі мәдени бағдарламасына Бродвей театрлеріне бару кірсе, Парижде
Мулен Руж болуы мүмкін, яғни басқа жерде тұтынылмайтын қызметтер. Егер
барлық жерде барлығы бірдей болса қызметтер бәрібір қалады, себебі
жергілікті тұрғындарға қызмет көрсетілу керек, бірақ туристік қызметтер
жойылады. Туристік қызметтерді спецификалық жергілікті колорит ерекшелейді.
Бұл туристер қарапайым қызметтерді тұтынбайды деген сөз емес. Киім тазалау,
аяқ-киім жөндеу, телефон, электр желісі, газ сияқты басқа да қызметтер
туристік қызметтер құрамына кіреді бірақ олар саяхат мақсатын құрамайды[6].
Бұл жағдайда туристік қызметтер саяхат мақсаты бойынша екіге
бөлінеді:
- Мақсатты қызметтер.
- Инфрақұрылымдық қызметтер.
Мақсатты қызметтер - оларды тұтыну саяхат мақсаты болып табылатын тек
қана белгілі жерге сипатты қызметтер.
Инфрақұрылымдық қызметтер - жалпы таралған тіршілікке қажетті
инфрақұрылым кешенінің қызметтері.
Туристік тұтыну құрылымындағы рөліне байланысты қызметтер:
- негізгі қызметтер
- қосымша қызметтер
- ілеспе қызметтер болып үшке бөлінеді.
Негізгі туристік қызметтер - турға кіретін, яғни демалу орнында
міндетті түрде тұтынылатынын кепілдейтін пакетпен алынатын мақсатты
қызметтер.
Турагенттіктің негізгі (профильді) қызметтеріне жататындар:
– туризм түрін және тур маршрутын (демалу орны) таңдау;
– тур күнінің санын анықтау;
– отель категориясын таңдау;
– тамақтандыруды ұйымдастыру;
– трайлерді (туристерді жеткізу құралдары) таңдау;
– мәдени шараларды ұйымдастыру;
– тур бағасын анықтау.
Туристік пакет төрт міндетті элементтен тұрады: туристік орталық,
көлік, орналастыру қызметі, трансфер. Олар келесі суретте көрсетілген
(Сурет 1).
Сурет 1 Туристік пакет құрылымы [7]
Туристік орталық - табиғи, мәдени-тарихи, экологиялық, этникалық,
әлеуметтік - демографиялық, инфрақұрылымдық барлық рекреациялық
мүмкіндіктерді кіріктіретін туристік демалу орны. Бұл негізгі элемент болып
табылады. Себебі қызығушылық обьектісісіз саяхатты ұйымдастыру мүмкін емес.
Туристік орталық индивидуумның рекреациялық ресурстарға байланысты барлық
мотивтерін біріктіретін қызығушылықтарды интеграциялаушы символ болып
табылады. Бір адам туристік бюроға келіп Францияға, келесісі-Қырымға, тағы
біреуі – Пекиндік турларға барғысы келетінін айтса, территория масштабына
тәуелсіз әрбір турист белгілі бір обьектіні таңдайды. Индивидуалды
масштабына байланыссыз туроператор тұтынушыны жалғыз нұсқаға – туристік
орталыққа бағыттауы міндетті. Егер клиент Францияға барғысы келетінін
айтса, оған Францияның нақты қай жері керек екенін анықтап алу керек. Тіпті
жалғыз ғана Мәскеу қаласының өзінде қана бірнеше туристік орталық бар екен
ескерген жөн.
Көлік – туристік орталыққа жеткізетін орын ауыстыру құралы. Орын
ауыстыру құралы ретінде ең жиі пайдалынылатыны ол сөзсіз ұшақ. Қысқа
қашықтыққа-поезд, автобус, автомобиль. Турпакет құнына кіретін шығындардың
үлкен бөлігін тасымалдау шығындары құрайды. Көлік құралдарының
комфорттылығы мен жылдамдығы неғұрлым жоғары болған сайын саяхат құны
соғұрлым жоғары болады.
Орналастыру қызметі – саяхат кезінде туристік орталықта туристке
ұсынылатын белгілі бір отель. Орналастыруды туристке ұсынылатын
қызметтердің қонақжайлылық типіне сәйкес ажыратады. Бұл отель, мотель,
вилла, апартамент, кемпинг т.б болуы мүмкін. Тамақтану қызметі туристік
пакетке жеке элемент ретінде кіргізілмейді, себебі туризмде олар
орналастырудың құрамдас бөлігі болып табылады.
Трансфер – туристті саяхат жасайтын мемлекетке келу орнынан (әуежай,
гавань, теміржол станциясы) орналастыру орнына (отель) жеткізу және
керісінше. Трансфер кейде автобустарды, такси немесе лимузиндерді
қолданумен жүзеге асырылуы мүмкін.
Нақты айтқанда, трансфер – туристік орталық шекарасында туристі кез-
келген тасымалдау. Сондықтан мұнда отельден театр, мұражайға т.б. баруды да
жатқызуға болады. Бірақ бұл трансферлер әдетте турпакетке кіргізілмейді,
клиенттер оны міндетті қызмет деп санамайды.
Қосымша туристік қызметтер. Тур құнына кірмейтін, қосымша ақы төлеу
арқылы алуға болатын мақсатты және инфрақұрылымдық қызметтер.
Қосымша қызметтерге жататындар:
– визалық қолдау;
– серік қосу (туристтің талабы бойынша);
– әуебилеттер сату;
– жүкті шекарадан өткізу;
– туристерді трайлерге дейін жеткізу;
– сақтандыру.
Ілеспе қызметтер-туристер де қолданылатын жергілікті инфрақұрылым
қызметтері:
– сувенирлік өнімдер сыйлау;
– сауда, несие-валюталық, ақпараттық, конгрестік және өзге
қызметтер.
Туристік қызметтерден туристік өнім тауар нысанына ие болады. Олардың
негізгі ерекшелігі ол туристік қызметтің сатып алынуы және тұтынылуы тек
оны өндіру орнында жасалса, туристік өнімнің сатып алынуы тұрғылықты
жерінде мүмкін болып ал тұтыну тек қана туристік қызметтерді өндіру орнында
мүмкін.
Жолдаманы сатып алғанда турист туристік қызметтерді алмайды, ол тек
қана қызметтерге деген кепілдемеге ие болады. Туристік өнім тауар ретінде
тұтыну құнымен сипатталады, яғни адамдардың белгілі рекреациялық
қажеттіліктерін қанағаттандыру мүмкіндіктерімен немесе пайдалылығымен.
Туристік өнім пайдалылығы оның субьект үшін құндылығымен анықталады.
Сондықтан туроператор максималды адам санына құнды болып табылатын туристік
өнім шығаруға тырысу керек. Тауардың көпшіліктік тұтынуы оның айырбас
құнымен анықталады - туристік өнімнің тұтыну құны басқа тауарлардың тұтыну
құнына айырбасталатын сандық қатынас.
Шенгендік конвенция (1995ж) жасалғаннан бері туристік өнімге деген
талаптар күшейтілді. Бір жерде сатып алынған тур басқа жерде тұтынылады,
тек туроператор, турагент және туристің толық келісімге келуі барлық
жақтан міндеттердің орындалуын қамтамасыз етеді. Туристік келісімшарттар
бойынша Халықаралық конвенциясына (Брюссель 1970ж) сәйкес мұндай келісім
туроператор, турагент, турист яғни барлық қатысушылар қол қоятын
контракттық негізде ваучер нысанында мүмкін болады. 1990 жылдың 15
маусымындағы пэкидж турлар бойынша Еуропалық одақтың арнайы директивасында
ваучердың мазмұнына міндетті талаптар келтірілген. Ол тур туралы толық
ақпаратты қамту керек [8].
- мемлекет, қала (туристік орталық), туристің баратын орны;
- көлік құралдары
- қонақ үйдің орналасуын, категриясын, комфорттылық деңгейін,
міндетті қызметтер тізімін кіріктіретін туристерді орналастыру шарттары;
- тамақтану жағдайлары;
- турдың басталу және аяқталу мерзімі;
- шаралар бағдарламасы;
- паспорттық визалық жайлар;
- медициналық сақтандыру;
- минималды тур қатысушылары;
- турды аннуляциялаудың шекті мерзімі;
- турдың кешенді бағасы;
- туристердің демалу шарттарын жасамағаны үшін компенсация мөлшері;
- туроператтордың немесе турагенттіктің толық аталуы және
реквизиттері.
Осыған сәйкес туроператор жауапты:
- Демалу бағдарламасының орындалуына.
- Жарнама мен ақпараттың нақты өнімге сәйкес болуына.
- Тур бағасының өзгерісіне.
Осылардың кез-келгені бұзылса, онда туроператор туристке тек
материалдық емес, сонымен қатар моральдық зиянын да өтеуі керек.
Сонымен, туристік өнім - бұл саяхат кезінде туристер қажеттіліктерін
қанағаттандыруға бағытталған заттық (тұтыну заттары) және заттық емес
(қызметтер) тұтыну құнының жиынтығы.
Туристік өнім 3 элементтен тұрады: Тур, қосымша туристік-
экскурсиялық қызметтер, тауарлар (Сурет 2).
Сурет 2 Туристік өнім құрылымы
Тур - клиентке біркелкі сатылатын туристік өнімнің алғашқы бірлігі
(Сурет 3).
Сурет 3 Турдың құрылымы
Мысалы, турист Парижге барғысы келетінін шешсе, туроператор оған ең
бірінші турпакет ұсынады: ұшып шығу уақыты, қарсы алушының аты-жөні,
әуежайдан отельге дейінгі жол, орналастыру, отельден әуежайға шығу мерзімі
және уақыты, ұшып шығу уақыты және рейс нөмірі. Содан кейін ол клиенттен
таға міндетті қызметтерден не қалайтынын сұрайды. Клиент міндетті
бағдарламаға Парижді көру экскурсиясын, Версальға баруды, Лидо немесе
Мулен Руж түнгі шоуын, Эйфель мұнарасына экскурсияны, Луврға баруды
міндетті қызметтер тізіміне қосуды сұрайды. Бұл туроператор орындауға
міндетті шарттар, осы міндетті шарттарды туризмде маршруттағы қызметтер
кешені деп атайды [9].
Мерзімі бойынша турларды үш категорияға бөліп қарастыруға болады:
- қысқа мерзімді (2-5 күн)
- орташа мерзімді (6-14 күн)
- ұзақ мерзімді (2 аптадан жоғары).
Ең көп қолданылатын орташа мерзімді турлар. Орналастыру құралдарын
таңдаған кезде туристер әдетте бағасы мен төлемқабілеттілігіне қарай 3,4,5
жұлдызды отельдерге тоқталады.
Турдағы тамақтандыруды ұйымдастыруда келесідей мүмкін нұсқалар бар:
- бір мезгіл тамақтану;
- жартылай пансион (тәулігіне екі рет тамақтану);
- пансион (үш мезгіл тамақтану).
Статистика бойынша инклюзив тур кезінде туристік өнім құнының
құрылымы келесідей:
Ө(100%) = Т(30%) + ҚТЭҚ(40%) + Тр(30%)
(1)
Мұндағы,ТӨ- туристік өнім құны
Т - турдың құны
ҚТЭҚ - қосымша қызметтер құны
Тр- сатып алынған тауар құны.
Қосымша туристік-экскурсиялық қызметтер - тұтынушыға бос уақытында
көрсетілетін ваучер немесе жолдамада қарастырылмаған қызметтер. Қосымша
қызметтер жолдаманың негізгі құнына кіргізілмейді. Оларға: жалға алу,
телефон, тұрмыстық қызмет көрсету, пошта, валюта айырбастау, қосымша
тамақтану, қоғамдық транспорт, заттарды сақтандыру, ойын-сауық т.б жатады.
Бұл қызметтер қосымша төлемге көрсетіледі [10].
1.2 Менеджмент басқару жүйесінің қызмет түрі ретінде
Күнделікті тұрмыста менеджмент сөзі белгілі бір ұйымдағы барлық
адамдардың қызметіне басшылық етумен шұғылданып, өз мақсатына жетуді
білдіреді. Тіпті білікті басқару саласының өзінде де менеджмент ұғымы
түрліше түсіндіріледі. Сонымен, менеджменттің бастапқы ұғымы - бұл
басшылық.
Менеджмент ұғымының анықтамасына сүйенетін болсақ, онда менеджмент
дегеніміз қазіргі индустриялық қоғамда жұмыс істейтін экономикалық орган.
Менеджмент қабылдаған кез келген әрекет, кез келген шешім – бұл
экономикалық сипаттағы шаралар.
Сонымен, менеджменттің тиімділігін және менеджерлердің іс-әрекетін
экономикалық табыстар, экономикалық нәтижелер арқылы ғана таразылауға
болады. Менеджменттің міндетіне, басшылық етуіне жаңа рыноктарды игеруіне
жұртшылықтың мұқтажын қанағаттандыру жатады. Егер кәсіпорын нашар әрі
тиімсіз жұмыс істесе, онда оның жаңа қожайыны жұмысшыларды емес, басшыларын
ауыстырады. Сонымен, менеджмент дегеніміз ұжым (коллектив) жұмысын
ұйымдастыру. Кәсіпорын жұмысын ұйымдастырғанда, қызметкерлер мұқтажын
барынша толық қанағаттандыруды, олардың жұмысын жандандыруды, әрі
тиімділігін арттыруды көздеу қажет. Менеджментті жеке адамдар арасындағы
психологиялық қарым-қатынасқа тәуелді етеді де, бұлар материалдық
жағдайларға тәуелсіз ретінде қарастырылады, өйткені соңғы айтылғанның алуан
түрлілігінде шек жоқ. Менеджментке алуан түрде түсінік бергенімен,
классиктердің бұл жөніндегі тұжырымдары көп жағдайда ұқсас келеді.
Гальвецияның пікірінше, басқару процесі – өнер, оның басты мәні мен мазмұны
нақты жағдайда қарап ғылымды (басқару саласындағы ұйымдық ілім негізін)
қолдану. Тіпті маман болмағанның өзінде де, біздің кез келгеніміздің
басқару ғылымы мен өнері туралы азын-аулақ хабарымыз болатыны сөзсіз.
Менеджмент – нақты мақсатты жүзеге асыру үшін кәсіпорын жұмысын
басқаруға және ұйымдастыруға байланысты адамдар қызметінің түрі.
Менеджмент - бұл өнім, технология, өндірісті ұйымдастыру, басқару
еңбегі, әлеуметтік қатынас саласында жаңарту, инновациялау, жаңалық енгізу
мақсатында фирмаларды, компанияларды тиімді басқару принциптерінің,
тәсілдері мен формаларының жиынтығы.
Қазіргі кездегі менеджмент жоспарлау функциясы мазмұнының өзгеруімен,
фактілерді жан-жақты зерттеуімен, кәсіпорындардың ойдағыдай іс-әрекетімен,
басқаруды түпкі нәтижесіне қарай ұйымдастыруымен, дамыған теориясымен және
маркетинг практикасымен, жаңа технологияны жасауымен, адам факторын
жандандыратын шешімдер қабылдауымен сипатталады.
Басқару ұғымының туындауы еңбек бөлінісінің пайда болуымен
туындауымен байланысты. Мұның өзі жалпы процестің қарым – қатынасы
басқарушы функциямен қамтамасыз етіледі, сондықтан басқару қоғамдық еңбекке
тән. Өндіріс масштабы өскен сайын басқару ролі де атқарады.
Сондықтан, әлеуметтік жүйелердегі басқару кең ұғымда қызмет түрі мен
мақсатына тәуелсіз кез-келген ұғымдағы басқару ретінде қарастырылады.
Барлық мекемедегі басқару нақты функциядан орындауға мүмкіндік беретін
қызмет ретінде түсіндіріледі. Нақты функцияларды пайда алуға бағытталған
мекемелердегі басқару менеджмент деп аталады.
Менеджер – ең көп тараған кәсіптің бірі. Бұл – басқарумен,
экономикамен шұғылданатын, заң және басқа да мәселелерді жақсы білетін кез
келген адам. Шаруашылықтың түйінді орнында жұмыс істейтін кез келген адам
да менеджер. Барлық менеджерлер үшін, олардың қызмет орнына қарамастан,
ортақ қызмет міндеті болады. Менеджер адамдарды жұмысқа ынталандырады,
бағыттайды, ұйымдастырады. Оның бірден-бір құралы-жазбаша немесе ауызша
сөзі немесе цифр тілі. Менеджердің жұмысы техникаға, есептеу операцияларына
немесе өнім сатуға қатысты болғанына қарамастан, оның жұмысының тиімділігі
тыңдау және оқу, айту және жазу қабілеттеріне байланысты. Ол өз ойын басқа
біреулердің санасына жеткізе білуі, сондай-ақ басқа адамдардың да пікірін
айқындай алуы тиіс. Менеджерлік шеберліктің маңызды жақтарының бірі-
келіссөз жүргізе білуі-әріптесінің мүддесін өз мүддесіне сәйкестендіре
білетін өнері болуы тиіс. Мұның өзі әсіресе қарамағындағы адамдарға
әкімшілік билік жүргізе алмайтын басшылар үшін де, сондай-ақ сырттан
шикізат жеткізушілермен қарым-қатынас орнату үшін де аса қажетті жағдай.
Келесі онжылдықтарда нағыз компаниялар көп жағдайда маклерлік фирмаға
ұқсайтын болады.
Менеджмент кәсіпорынды ұйымдастырудың принциптері (заң жағынан)
туралы, оны дамытудың стратегиясы (идеологиялық бөлігі) туралы, қызметтерді
іріктеу (әлеуметтік жағы) туралы және олардың жұмысын оңтайландырудың
тәсілдері (психологиялық бөлігі) туралы ілімдерді қамтитын кәсіпорынды
тиімді басқару ғылымы. Менеджментте басты нәрсе кез келген адамдық қарым-
қатынастарға жарайтын баршаға ортақ басқару принциптерін іс жүзінде бөлу,
анықтау және қолдану болып табылады. Менеджмент тура мағынасында адамдарды
басқару ұғымын білдіреді. Менеджменттің отаны болған АҚШ-та корпаративтік
бизнеспен мүлікке билік жүргізуді жүзеге асыру бойынша міндетті заңға
сәйкес өз мойнына алатын тұлғаны менеджер деп атайды. Менеджмент термині
американдықтар үшін фирманың алға қойған мақсаттарна қол жеткізудегі
материалдық және адамдық ресурстарды әлде қайда тиімді пайдалануды және
интеграцияны қамтамасыз ететін процесті білдіреді.
Басқаша айтқанда, менеджмент – бұл нарық жағдайында фирманы және оның
қызметкерлерін басқарудың теориясы мен іс тәжірибесі.
Менеджмент – нарықтық экономиканың қажеттіліктері мен жағдайына
толығырақ жауап бере алатын басқару типі.
Менеджмент еркін кәсіпкерлік, бәсекелестік, экономикалық уәждеме
(мотивация) жағдайларында туған нақты басқарудың өзінше тұжырымдамасында
пайда болып, ресімделеді. Әміршілдік-әкімшілдік, технократиялық, жоспарлы-
директивтік, өктемшілік (авторитарное) басқарулар оның қарсы түрлері болуы
ықтимал.
Қазіргі кезде басқару облысындағы көптеген сарапшылар келесі
анықтаманы қабылдайды. Басқару — ұйымдастыру мақсаттарына жету және
тұжырымдауға қажетті жоспарлау, ұйымдастыру, ынталандыру және бақылау
процестері.
Ұйымды ішінен басқару позициясы, негізінен, сол ұйым жүзеге асыруға
тағайындалуымен және ролімен анықталады. Ішкі ұйымдастыру өмірде басқару
өзінің мақсатына жету үшін ұйымдастыру ресурстарын қалыптастыратын және
іске қосатын бастамалардың үйлестіруші ролін атқарады. Менеджмент мақсат,
құрылым, міндет, ішкі ұйымдастыру процестері, кадрлар, технология,
ұйымдастырушылық мәдениет сияқты құрамды бөліктерін өзімен шектеулі
үйлесімді көрсететін ұйымның ішкі ортамен қажет болғанда қалыптастырады
және өзгертеді. Сонымен қатар ұйымда болып жатқан функционадды процестермен
басқаруды жүзеге асырады [2].
Ұйымды адамдарға жеке өздері жасай алмағандарын ұйымдасқан түрде
жүзеге асыруға мүмкіндік беретін, мақсатқа жету тәсілі ретінде қарастыруға
болады. Мақсаттар — нақты соңғы жағдай немесе топтың бірге жұмыс істей
жүріп жетуге ұмтылуды қалайтын нәтижесі. Жоспарлау процесі барысында
басқарма мақсаттарды дайындайды және оларды ұйым мүшелеріне хабарлайды. Бұл
процесс өзімен үйлестірудің қуатты механизмі екенін көрсетеді, себебі ол
ұйым мүшелеріне қандай мақсатқа ұмтылу керек екенін білуге мұмкіндік:
береді.
Ұйымда әртүрлі мақсаттар болуы мұмкін, әсіресе ол әр түрдегі
ұйымдарға қатысты. Бизнеспен айналысатын ұйымдар спецификалық шектеулер,
яғни шығындар мен алынатын пайда бойынша белгілі тауарларды өндіру мен
қызметтерді орындауға шоғырланады. Олардың міндеттері рентабельділік және
өнімділік деген мақсаттарда бейнеленеді. Бірақ оларды шығындар алаңдатады.
Сондықтан осы белгілі бюджеттік шектеулердің шегінде нақты қызметтерді
ұсыну ретінде келтірілген мақсаттар тізімінде көрініс алады. Коммерциялық
емес ұйымдардың да әр түрлі мақсаттары болады, бірақ олар әлеуметтік
жауапкершілікке көп көңіл аударуы мүмкін. Ұйымның қайнар элементі –
кұрылымы. Ұйымның құрылымы ұйымда қалыптасқан қызметтердің түрлері мен
рольдерінің бөлінуі, олардың әр түрлі бөлімшелер шектерінде бірігуі, осы
бөлімшелер арасындағы байланыстар және бөлімшелердің бірігуін бейнелейді.
Құрыльмды кұрастырудың бастапқы нүктесі жұмысты жобалау болып табылады.
Ұйымда автономды жұмыс жүйесі қабылдануы мүмкін. Оның негізінде еңбектің
конвейерлік түрі, әртүрлі модульді формалар, еңбекті ұйымдастырудың
бригадалық түрі және т.б. алынуы мүмкін [3].
Жұмысты жобалау көптеген факторларға байланысты: жұмысты орындау үшін
қандай мамандық кажет екеніне, өнімнің қандай бөлігін жеке жұмыскер
өндіретіндігіне, жұмыстың мазмұны қандай мөлшерде жұмыскерге әсер
ететіндігіне, соңғы нәтижеден кері байланыстьң бар болуы керек екендігіне
және т.б. байланысты. Жұмыстың жобалануына ұйымның көпшілік жағдайы
байланысты. Сондықган менеджмент осыған көп көңіл бөлуге және мезгіл сайын
жұмысты қайта жобалауға міндетгі.
Ұйымның құрылуын кұрастырудағы келесі қадамы — үнемі өндірістік
арақатынаста болатьн және иерархиялы байланысты құрылымдық бөлімшелердің
бөлінуі болып табылады. Менеджмент құрылымдық бөлімшелердің ұйымдық
көлемдерін, олардың құқықгары мен міндеттерін, басқа бөлімшелермен
арақатынас және ақпараттық байланыс жүйелерін, бө-лімшелер алдына мақсаттар
қою және олардың қажетгі ресурстармен камтамасыз етілуін анықтауға
міндетті.
Ұйымның ішкі өмірі көптеген әртүрлі іс-әрекеттерден, процестерден
тұрады. Ұйымның түріне, мөлшеріне, қызмет етуіне байланысты жеке іс-
әрекеттер және процестер онда жетекші орын алады. Кейбір процестер бір
ұжымдарда кең масштабта, ал басқаларда мүлдем жоқ немесе аз ғана мөлшерде
жүзеге асуы мүмкін. Бірақга көптеген іс-әрекеттер мен процестердің
әртүрлілігіне қарамай, басқарудың объектісі болып табылатын және әрбір
ұйымның қызметін қамтитын функционалды процестерді алты топқа бөлуге
болады: өндіріс, маркетинг, қаржы, эккаунтинг (шаруашылық қызметті есепке
алу және талдау), қызметкерлермен жұмыс, жаңалық енгізулер.
Басқару типі ретінде менеджменттің негізгі белгілеріне мыналарды
жатқызуға болады:
1) Адам, оның қажеттіліктері, мүдделері, уәждері (мотивы),
құндылықтары, нұсқамалары басқаруды ұйымдастырудың бастапқы сәті мен оны
жүзеге асырушы болып табылады.
2) Басқарудың тәсілдемесінде, птинциптерінде және әдістерінде
экономикалық құралдар мен басқару әдістеріне артықшылықтар беріледі. Бұл
әсіресе маркетингте – тұтынушылардың мүддесін алдыңғы орынға қоятын
басқаруда жиі білінеді.
3) Менеджермен қызметкерге қойылатын басты талап ретінде көрінетін
кәсіби тұрғыдан басқару менеджментке тән. Менедже,р экономикалық және
әлеуметтік – психологиялық білімдерді игеріп оқуы керек.
4) Ұйымдастыру ісінде менеджментке жағдайдың өзгеруіне қарай және
инновациялық типті ұйымдастыруда, яғни жаңашылдыққа жылдам бейімделе
алатындай басқаруды икемді ұйымдастыру тән.
5) Менеджмент менеджменттің жеке басына қойылатын талаптардың кешенін
танытуы керек. Олардың ішіндегі негізгілері-тапқырлық, байланысқа
бейімділік (коммуникабельность), сенімділік. Менеджменттің басқару өнерімен
қатар қойылатыны кездейсоқ емес.
Менеджменттің мыналарды қамтамасыз ететін ең маңызды деп саналатын
сәттерін бөліп көрсетуге болады:
- еңбек өнімділігін арттыру;
- бәсекеге жарамдылық;
- тұтынушыға бағдарлану (маркетинг);
- іс-әрекетте еркін болу әрі ереже бойынша жұмыс істеу.
Басқару процесі кез келген ахуалға ғылыми тәсілдемені қолдану өнері
болып табылады. Менеджмент әрдайым жағдайларға қарай басқаратын ахуалдық
басқаруды білдіреді. Менеджментте бастысы – ең алдымен кәсіпорынның
мүддесін көздейтін нақты мақсаттарды (ұзақ мерзімді, алдағы кезендік және
ағымдық) белгілейді. Ескі стилді ұсынатын кәсіпорын басшыларынан
менеджерлердің басты, яғыни принциптік айырмашылығы, міне, осында. Жеке
кәсіпорынмен тұтас экономиканың экономикалық жағдайы түпкі есебінде үш
негізгі факторлармен анықталады:
- техника мен технологияның деңгейі;
- жұмысшы күшінің сапасы және еңбек уәждемелерін кеңінен пайдаланылуы;
- өндірісті ұйымдастыру және басқару (менеджмент).
Менеджменттің жағдайы техникамен технологияның деңгейіне, жұмысшы
күшінің сапасына әсер етеді. Осы заманғы менеджмент – бұл экономикалық
қатнастардың ерекше саласы. Аса көрнекті экономист Альфред Маршалл (1842-
1924 ж.ж.) басқаруды үш дәстүрлі – капиталмен, еңбекпен және жермен қатар
өндірістің жеке факторы ретінде бөліп көрсетуі тегін болмаса керек.
Менеджмент анықтамасы менеджер қызметінің мазмұны тікелей байланысты.
Танымал америкалық менеджер Ли Якокка “Карьера менеджера” кітабында
адамдармен қарым-қатынас жасай білу, олардың мінез-құлқын танып, жұмысқа
ынталарын ояту, басқаларға тапсырма берудің тәсілдері сияқты оның негізгі
элементтерін бөліп көрсетеді. Осы заманғы басқару ғылымы – пән аралық
болады. Басқарудың әрбір функциясы айрықша ғылымға жатады: индустиялық
социология, инженерлік социология, әлеуметтік психология, әлеуметтік
инженерия және т.б. Шетелдегі менеджменттің дамуы басқарудың нарықтық
тұжырымдамасын тудырған басқару теориясы мен маркетинг теориясын
біріктірді.
Басқару қызметінің әр түрлі салаларында пайдаланылатын менеджменттің
сан алуан түрлері бар:
Ішкі менеджмент – ішкі мәселелердің басымдығын сыртқыдан айрықшалап
көрсететін басқару типі. Басымдықтар нақты жағдайлармен, басқару
стратегияларымен, менеджердің кәсіби қызметінің стилімен және басқару
процесінде пайда болатын мәселелердің сипатымен анықталады. Фирма жұмысының
ішкі және сыртқы мәселелеріне менеджердің жиі көңіл бөлуіне тура келеді.
Бұл мәселелердің күрделі мазмұына қарай анықталады. Менеджердің назар салуы
– опперативті, ахуалдық немесе тұрақты түрлерінде болуы ықтимал. Ішкі
менеджменті басқару қызметін бөлу процесінде пайда болатн басқарудың
міндетті ісі ретнде қарастыруға болады. Белгілі бір жағдайларда ішкі
басқару міндетті ісінің негізгі бөлігін менеджердің орынбасарына сеніп
тапсырып, менеджерге (бірінші тұлғаға) тек ішкі қызметті реттеудің жалпы
мәселелерін ғана қалдыруға болады.
Ұйымдастыру менеджменті:
1) тар мағынасында – басқарудың жалпы міндетті істерінің бірі –
ұйымдастыруды жүзеге асыруға бағытталған басқару әрекеттерінің, амалдарының
және процедураларының жиынтығы;
2) менеджменттің бір бағыты (мектебі, ілімі жалпы ұйымдастырудың
принциптерімен ұйымдастырудың мәселелерін шешуді алдынғы орынға қоятын
басқарудың тәжірибесі және теориялық тұжырымдамасы. Бұл менеджмент
мыналарды қамтиды: ұйымдық құрылымды жобалау әрі жасау (жетілдіру),
міндетті істердің аражігін дәл ажырату, ұйымдастыру міндеттерін бөлу.
Ұйымды (кәсіпорын, фирма) біртұтас организм ретінде қарастырған әрі
жұмысты дұрыс ұйымдастыра білетін әрбір менеджер жетістікке жетеді деп
сенген Анри Файоль (1841-1925 ж.ж.). Ол ұйымдық менеджменттің негізін
қалаушыц деп саналады. Нақ сол Файоль басқаруды айырықша қызмет түрінде
бөліп қарастырған болатын. Файоль өзі әмбебап деп санаған (еңбек бөлісі,
билік, дисциплина, басшылықтың бірлігі, орталықтандыру, тәртіп,
қызметкердің тұрақтылығы және т.б.) басқарудың 14 принципін әзірледі.
Ұйымдық менеджмент ұйымдық-өкімдік әдістерімен, яғни тікелей басқарудың
ұйымдық қатынасқа ықпал етудің тәсілдері мен құралдарының жиынтығымен
жүзеге асырылады.
Менеджментте басты тұлға, әлбетте, менеджерлер (басқарушы) болады.
Менеджерлік қызметтің мәні өзгеріссіз қалады, тек менеджердің функциялары
мен оның қызмет әдістері ғана өзгереді. Осы заманғы менеджерді қоғамдық
өндіріс жүйесінде былайша көрсетуге болады: басқарушы, дипломат, лидер,
тәрбиеші, жаңашыл (жаңа идеаларды тез қабылдайды деген мағынада), адамдық
асыл қасиеттерді бойына сіңірген тұлға.
Басқарушы - менеджер. Бұл әуел бастан менеджерге тән боп келген
дәстүрлі функция. Осы функцияны орындау арқылы менеджер қолына билік тиген
қызметкерге айналады. Басқарушы менеджер өз сөзінде тұратын, шыншыл, адал,
кең пейілді болуы кереку. Оның жоғары кәсіби дайындығы болуы тиіс әрі
іскерлік сұхбатқа машықтануы, яғни дағдылануы қажет.
Дипломат менеджер. Көптеген менеджерлік ептіліктер келіс сөз
процедуралармен байланысты болады. Орта және жоғары буын менеджерлері
өзінің жұмыс уақытының көбін негізінен адамдық байланыстарды белгілеп,
дамытуға, іскерлік байланыстарды тереңдетуге, мәліметтерді бекітуге, дау-
дамайларды шешуге, билік өкілдерімен қарым - қатынасты жақсартуға жұмсайды.
Әр қилы делдалдық әрекеттерге менеджерлерді қатынастырудың қажеттілігі
артып келеді. Бұл, әсіресе, көбейіп келе жатқан халықаралық байланыстарда
маңызды орын алатын дипломатиялық қабілетті қажет етеді.
Лидер менеджер. Лидердің міндетті ісі мен менеджердің міндетті ісі
бірдей емес. Көбінесе менеджерліктің міндетті ісі ретінде бизнестің
материалдық қосалқы жүйесінің қызыметін (ресурстар, процедуралар, өндіріс,
технологиялық процестер) қолдауға қажетті кәсіби іс- әрекеттердің жиынтығы
ұғылып жүр. Лидерлік функция екі қосылмалы кәсіби - технократиялықтан және
эмоциональды - тұлғадан тұрады.
Тәрбиеші менеджер. Өндірістік процестер күрделене түсуіне байланысты
қызыметкерлерге қойылатын талап күшейіп отыр. Ең алдымен қызыметкерлердің
технологиялық эрудициясының көтеру қажет. Осымен қатар олар өмірдегі
өнегелік жақтарын (нравственных сторон) жетілдіруі керек. Техника мен
технологияның күрделе түскен процесі мамандарды тұрақты түрде кәсіби
оқытуды талап етеді. Қызметкердің тәрбиелік денгейі, асқан өнегелілігі
экономикалық прогрестің (жетістіктің) шешуші шарты болып табылады.
Жаңашыл менеджер. Бұл арада менеджердің инновациялық түрі айтылып
тұр. ҒТП қарақыны жоғары боып тұрғанда инновацияға (жаңаны енгізу) нем
құрайды қараушылық артта қалдырады. Тозған құралдарды ұдайы тәртіпке
келтіріп, жаңаны енгізуге жұмсалатын қаражатты үнемдегеннен гөрі жаңа
техника мен технологияны өндірісте қолдану еңбектің өнімділігі мен өнімнің
сапасын арттыруда әлде қайда тиімді. Менеджердің жұмыс тиімділігі қол
жеткен нәтижелермен кәсіпорын шығындарының арақатынасымен өлшенеді. Мұндай
ұйымдағы менеджменттің мақсаты - аз шығынмен мол нәтижеге қол жеткізу болып
табылады.
Басшылық ісінде жетістікке жету үшін менеджердің үш ептілігі (амалы)
болуы керек: біріншісі - нақтылығы, мұның мағынасы былай: ол нақты
пәндермен ( құралдармен, саймандармен, өндіріспен және т.б) жұмыс істей
алуы керек. Екіншісі- тұжырымдамалылығы, яғни тұжырымдамалық ептілігі
(тұжырып ойлай алатын қабілеті). Үшіншісі- адами – ең басты ептілігі.
Басқарушы қызметкердің міндеті игіліктермен қызметтерді тікелей
өндірушілердің жұмыс істеуіне мүмкіндіктермен жағдай тудыру. Егер басқарушы
қызметкер мұндай жағдайларды жасамайтын болса, онда ол қызметінен кетеді.
Менеджменттің басты бағыты ретінде болатын өз компоненттері бар меншік
түрлері; бәсекелестік; монополиясыздандыру; банк кредит жүйелерін дамыту.
Басқару ісін қайта құру мына бағыттарды қамтиды: басқару
орталықсыздандыруды; басқарудың жаңа түрін құқтық тұрғыдан қамтамасыз ету;
экономикалық басқаруды демократияландыру, басқарудың (ұйымдастыру
нысандары) икемділігі, басқаруды кәсібилендіру.
Экономика дамыған қазіргі таңда менеджер қызметі ең кең таралған,
қажетті бағыттардың бірі.
Сондықтан Қазақстанда тәжірибе жүзінде қолдану және теориялық жағынан
оқытуға негіз бар, себебі Қазақстан жаңа экономикалық қатынастар мен
әлеуметтік – экономикалық басқару жүйесіне көшуді бастаған болатын. Осы
түрғыдан менеджмент негізінің теориялық – методикасын терең оқыту және
басқару жүйесінің әр түрлі деңгейлерінде тәжірибе жүзінде қолдану қажет.
Қазіргі кезде басқару факторларының маңызының артуына байланысты
адамның әлеуметтік статусының дамуы басқару жүйесінің концепциясының пайда
болуына мүмкіндік жасайды, бұл үкіметтің жеке меншіктен басқару жүйесіне
ауысуына көмектесті. Осыдай біздің елімізде менеджмент дәстүрінің басталып
келе жатқанқандығын көру қиын емес.
Басқару саласындағы бұл төңкерістің белгілерін мынадан көруге болады:
1. Басқару жүйесінің негізгі әдістерін жақсы меңгерген маман даярлау.
2. Мақсатты мекеме басшыларын басқару жұмысына даярлау.
3. Сапалы өндіріс қажеттіліктерін басқаруды бірінші орынға қою.
4. Иерархиялық сапаның барлық деңгейінде жұмыс істей алатын
менеджерлер даярлау.
5. Экономикалық әлеуметтік – психологиялық басқару әдісін қолдану.
6. Адамның еңбекке қабілеті мен қызметі әдістерін басқару.
7. Адамның еңбекке қызығушылығы мен еңбектегі іс-әрекет себептерін
оқыту.
8. Табысқа жеткізетін ғылым жетістіктерін кеңінен қолдану.
9. Ақпараттың үрдістер мен компьютердің ролін көтеру.
Рационалдық менеджмент бойынша, фирма жабық жүйе ретінде қаралып,
оның табысы факторлар мен шекарасындағы жетістікпен байланыстырылды. Бұл
ішкі өндірістік резервтерді пайдалану арқылы еңбек өндірісі мен барлық
ресурстардың нәтижелі пайдалануы арқылы еңбек өнімі ұйымдастырылды.
Бұндайда мақсаты мен міндеті ұзақ уақыт бойында бір қалыпты дамыды.
Өндірістің үзіліссіз даму стратегиясы қажетті мамандардың негізінде.
Ұйымдастыру құрылымы функционалдық принцип бойынша тұрғызылады (аппараттың
қызметі мен мамандығы бойынша бөлінуі). Шешуші рольді – кадрлар жұмысы мен
олардың қызметкерлігін бақылау арқылы жоғарыда отырғандар жүзеге асырады.
1.3 Туристік қызметті басқарудың шетел тәжірибесі
Шетелде турөнімнің жарнамасымен тек турфирмалар ғана емес, сонымен
қатар, федералды және жергілІкті құрылымдар, қонақ үйлер, театрлар,
музейлер, тематикалық парктер, мейрамханалар және басқалар. Мысалы,
Голландидағы қызғалдақтардың өскендері жайлы БАҚ – ғы күшті жарнама рақылы
білуге болады. Аты әйгілі Кекенхоф өзінің ғажайып гүлдері бар брошюраларын
элемнің түпкір – түпкіріне жібереді. Бұл брошюраларда парктың тарихы
туралы, қандй көлікпен ол жерге жетуге болатындығы жэне бағаларының қандай
екендігі туралы толық ақпарат бар. Қазіргі кездегі турфирманың қызметі
рыноктық ортада жүргізіледі. Сұраныс пен ұсыныс қаңдары, еркін бәсекелестік
турфирманы рыноктық ойынға бас ұруға әкеледі. Маркетинг фирмаішілік және
сыртқы орта шындығымен байланыстыратын механизм болып табылады. Ол рыноктың
конънктурасы, рыноктағы бәсекелестер, туристік лектерің бағыттары, туристік
өнімнің өзгеруі, тұтынушылардың талғамы мен көзқарасының өзгерісі жайлы
ақпапарт береді
Өндіріс пен капиталдың шоғырлануының күшеюі, монополистік топтар
арасындағы бәсеке күресінің күрт шиеленісуі, ғылыми-техникалық прогрестің
жоғары қарқыны басқаруды жетілдіру жұмысында ұйымдық мәселелерді бірінші
орынға қойды. Техникалық тұрғыдан күрделі өнімдерді шығаратын американдық
және жапондық ірі компанияларды салыстырмалы талдағанда, тек негізгі
өндірісті автоматтандыруды инвестициялаудан гөрі, мамандықты арттыру мен
ұйымдық-басқару құрылымдарын жетілдіруді инвестициялау анағұрлым тиімді
болатындығын көрсетті. Сол себепті АҚШ-та өндірістік қызметтің ұйымдық
нышандарын мемлекеттік-монополистік капитализмнің жаңа жағдайына бейімдеу,
өндірісті одан әрі қарқынды өркендету және неғұрлым көп пайда табу үшін
ұйымдық ірі резервтерді пайдалану міндеттері қойылып отыр.
Орталықтан басқарудан гөрі, пайда табатын орталықтардың, бөлімдер мен
кәсіпорындардың құқықтары мен жауапкершілігін ұлғайту — АҚШ-тағы шаруашылық
өмірде елеулі құбылыс болды. Осының нәтижесінде компанияларда жаңа
бөлімшелер құрылды, бөлімше топтарының қызметін үйлестіретін арнайы жоғарғы
басқарма енгізілді, штабтық органдар корпорацияның жоғарғы басшыларына
қызмет көрсетуге көбірек көңіл бөле бастады, төменгі буындарда (заводтарда)
функционалдық қызметтерді толық орталықтандыру жүргізілді.
Менеджмент саласындағы белгілі ғалым Друкер федералдық қағида деген
ұғымды енгізді. Оның ойынша федералдық қағиданы бірте-бірте қолдану
мынаған негізделген: жоғарғы басшы кәсіпорынның ең басты мақсатын
айқындайды, адам ресурстарын ұйымдастырады, болашақ әкімгерлерді таңдайды,
даярлайды және сынайды, қызмет тиімділігін өлшеудің эталондарын белгілейді.
Екінші жағынан әрбір бөлімшенің белгілі бір автономиясы болады. Оның
меңгерушісі автономдық істің басшысы, ол өндіріс пен техникалық прогреске,
өткізу мен сатып алуға, есеп беру мен қызметкерлерге жауапты болып, өзінің
бөлімшесін біртұтас жүйе ретінде қарастырады.
Друкердің пікірінше, ұйымдастырудың федералдық қағидасы:
- жоғарғы басшының өзінің тікелей қызметімен шұғылдануына мүмкіндік
береді;
- жергілікті жердегі жоғарғы басшының қызметі мен оның мәселелерін
түсінуге, әрі соның нәтижесінде жоғарғы басшының шешімдерін жергілікті
деңгейде ойдағыдай орындауға әсер етеді;
- еңбек өнімділігін әділ бағалауға қолайлы жағдай жасайды;
- сабақтас мәселелерді шешіп, кең профильді басшыларды құруға және
оларға жоғарғы басшыдағы мәселелер мен қызметтер туралы толық түсінік
беруге жәрдемдеседі.
Корпорациялық басқарудың біршама шағын органдарына ірі инвестицияға
байланысты дамытудың стратегиялық мәселелерін шешу шоғырландырылады. Әрбір
бөлімше өз қызметін толық қаржыландырады, коммерциялық негізде кез келген
ұйыммен серіктестік қатынас орнатады. Алайда, ұйымдық құрылым мәселелерінің
күрделі іс екендігі соншалық, ұйымды құрудың әмбебап схемасын жасау тіптен
мүмкін емес. Сондықтан да өндірістің сипатына, сол өндірістегі қызметтің
ерекшелігіне, тиісті әкімшілік қызметшілердің санына қарай кез келген
ұйымдық шешімдерді өзіндегі жағдайға қарай бейімдеу қажет.
Компанияның табыстылығын арттырудың жаңа жолдарын қарастыруда ғылыми
зерттеулер мен ізденістерді тиімді етуге ерекше көңіл бөлінеді. Жаңа
нәтижелердің енгізілуіне байланысты іскер компанияның бәсекелесу
қабілеттілігін де, олардың өміршеңдігін және болашақтағы белгісіздікті
игеруін де байланыстырады. Сондықтан да басқару ғылымы ғылыми зерттеулер
мен ізденіс мәселелерін алдыңғы орындардың біріне қойып, бұл саладағы
қызметке жаңа тәсілдер мен құралдарды — жүйелік талдаудың, математикалық
және машиналық үлгілеудің, ғалымдар мен инженерлердің еңбегін уәждемелеудің
және интенсивтендірудің толып жатқан психологиялық амалдарын қолданады.
Басқару ғылымы арнайы әдебиеттердегі тақырыптардың біріне айналды, осы
мақсатта конференциялар, семинарлар, симпозиумдар өткізілді.
Көптеген американдық мамандардың пікірінше, ең қиын мәселелердің бірі
компанияларға ұзақ мерзімді саясат белгілеу, яғни ғылыми зерттеулер мен
ізденістер жүргізу.
Соңғы жылдары ақпаратты машиналық жүйемен жинау және өңдеу кең етек
алғанда адамдар ақпарат пен шығармашылық идеяны таратушы ретінде көптеген
тәжірибелер мен зерттеулердің объектісіне айналды. Ақпараттың ұдайы келуі
үшін іргелі зерттеулерді қолданбалы зерттеулермен - өндірісте өтетін нақты
процестер туралы мәлімет көздерімен ұштастырудың зор маңызы бар.
Америкадағы университеттер мен ғылыми орталықтарда ғылыми салада
идеяны тез тарату мен жинаудың жаңа тәсілі - кибернетикалық сессиялар
туралы көп айтады. Оның мәні мынада:
- кез келген ғылыми мәселелер бойынша оны жан-жақты талқылайтын
мамандардың бірнеше тобы құрылады;
- әрбір топ үшін сұрақтар белгіленіп, сол бойынша пікір алысып, жаңа
идеялар айқындалады;
- бағыт-бағдар жасалып, онда әрбір маманның әр түрлі топқа қатысу тәртібі
көрсетіледі;
- жазбаны жүргізетін, әрі әрбір топтағы жаңадан қатысушыларға, олар
келгенге дейін не айтылғаны туралы түсінік беретін арнайы адам бөлінеді.
Бағыт-бағдардың көмегімен сессияға қатысушылардың әрқайсысы барлық топқа
жұмыс істейді, сонымен қоса, құрамында мамандары бар топ құрамы бірнеше
рет өзгереді.
Аталмыш тәсіл әр түрлі орталықтар мен компанияларда пайдаланылады.
Американдық мамандардың пікірінше, көп жағдайда қысқа уақыттың ішінде өте
мол ақпарат жинауға, нақты қолдануға болатын тұжырымдамалар немесе идеялар
алуға мүмкіндік туды. Сонымен қоса, кәдімгі талқылауға қарағанда
кибернетикалық сессияларда басшылар мен оларға бағыныштылар өздерін
едәуір еркін сезінеді. Бұл тәсіл ақпарат жинау, әрекет ету мен рәсім
бағыттарын белгілеу үшін ғана емес, басқарушыларды оқыту үшін де кеңінен
қолданылады.
Ми шабуылы әдісі кеңінен қолданылып, мұнда қысқа мерзімде
ғалымдардан құрылған арнайы команда қайсыбір мәселеге шабуылдап, қажетті
шешімді табады.
Соңғы жылдары басқарудың бағдарламалық-мақсаттық құрылымына ауысуы
кең етек алды. Мұндайда компанияларда, ғылыми орталықтарда әртүрлі қызмет
түрлерін үйлестіріп, біріктіреді де оларды белгілі бір мақсатқа
бағындырады. Осындай жолмен американдық мамандар басқарудың тік және
көлденең байланыстарын, орталықтандыру мен орталықсыздандыруды тиімді
ұштастыру мәселесін шешуге тырысты.
Осыған орай американдық өнеркәсіп компанияларының басқару құрылымында
жаңа тұлғалар - бағдарламалық басшылар немесе жоба басшылары пайда
болады. Олардың міндеті — көлденең басшылық жасап, барлық бөлімшелердің
зерттеуден өнім тапсыруға дейінгі барлық қызметті бағындыру, нақты жобалар
мен бағдарламаларды орындау. Бағдарламалық басшылық билігі барлық
бөлімшедегі басшылардың құқықтары және жауапкершілігімен түйіседі.
Қарапайым орындаушылар әкімшілік саладағы бірден екі мекеме басшысының - өз
бөлімшесінің баға жөніндегі менеджердің және нақты бағдарламаның орындалу
графигін қадағалайтын жоба басшысының бақылауына алынады. Егер бұрын
басқарудың жобалық нышаны аса маңызды бір-екі жобада немесе бұйымда
құрылатын болса, енді көптеген американдық компанияларда жаңадан
шығарылатын бұйымдардың барлығы басқарудың және бақылаудың осы жүйелерін
қамтиды.
Зерттеу көрсеткеніндей, жобалық басқаруды ұйымдастырудағы жаңалық —
мақсаттық бағдарламаның пайда болуынан жүзеге асуына дейінгі циклдің өтуін
белгілеу. Өнеркәсіптік компаниядағы мақсатты басқару жүйесінің орны мен
рөлі, құқықтары, жауапкершілігі мен олардың арасындағы байланыстар айқын
белгіленген. Мақсаттық бағдарламаларды басқару жөніндегі бүкіл жұмысқа
жетекшілік ететін арнайы комитеттер жоспарларды, нақты жобаларды бекітеді,
оларды орталықтан басқаруды жүзеге асырады. Олардың міндетіне жобаның
иесіне белгілеу, әр түрлі бөлімшелерден жобалардың өтуіне байланысты
компания қызметінің ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz