Қонақжайлылық индустриясы кәсіпорындарындағы адам ресурстарын басқарудың ерекшеліктері
КІРІСПЕ
Өткен ХХ ғасыр мен ХХІ ғасырдың бірінші онжылдығы туризмнің даму жолында көптеген оқиғалар мен құбылыстарға толы болды. Бүгінгі туризм әлем экономикасындағы маңызды әлеуметтік-экономикалық тармақтарын басқарып, халықаралық деңгейдегі экономикалық байланыстың дамуына зор ықпал етуде.
Қонақжайлылық индустриясы қоғамдағы экономикалық мәселелердің шешілуіне маңызды әсер етуде. Дамыған елдерде туризмнен түскен табыс қара және түсті металлдардың халықаралық саудасынан түскен табыстан екі есе жоғары екені белгілі. Туризмнен түскен табыс сол аумақтың экономикасын көтеруге қабілетті.
Турбизнес ұйымдарының әлемдік тәжірибесі мынадай қорытынды шығарған: қонақүй бизнесінің функциялану тиімділігі персонал кәсібилілігіне, саланың ерекшеліктеріне байланысты қарастырылатын технологияның дамуына, еңбек процесінің ұйымдастырылуына және қонақүй қызметі өндірісіне байланысты. Жоғары бәсекелестік жағдайында адам ресурстарын басқаруда заманауи технологияларды қолданатын ұйым жеңіп шығады.
Жұмыстың өзектілігі. Қазақстан егемендігін алғалы бері кәсіпкерлердің алдында қонақүй бизнесін және туризмді дамытуға зор мүмкіндіктері туындады. Туризмнен түскен табыс халықтың әлеуметтік және экономикалық жағдайын көтереді. Бірақ топталып шыққан заңнамалар туристік нарықта Қазақстанның жағымды имиджін қалыптастыра алмады. Қонақүй бизнесінің даму мәселесіне жанама немесе тікелей қатысты құқықтық құжаттар (заң шығарушы және нормативті актілер) ықпал ете алмады.
Әлемдегі туризмге салынған қаражаттардың аз мерзімде өтелетіні туралы жарияланған мақалалар да кәсіпкерлік белсенділікті көрсетпеді және персонал имиджінің көтерілуіне алып келмеді. Қонақүйлік бизнеске кәсіпкерлер көңіл бөлмеуде, соның бір себебі қонақүй бизнесінде адам ресурстарын басқару жүйесінің болмауында. Осыған орай, елдегі қонақжайлылық индустриясы кәсіпорындарындағы адам ресурстарын басқаруды жолға қою, персонал менеджменті бойынша ұсыныстар қалыптастыру керек. Аталған epeкшeлiктep зepттey тақыpыбының өзeктiлiгiн айқындайды.
Зерттеудің мақсаты - нарықтық экономика шарттарындағы Қазақстан Республикасы қонақжайлылық кәсіпорындарының даму жағдайын қарастыра отырып, Мандарин қонақүйіндегі персоналды басқару жүйесіне талдау жасау және адам ресурстарын басқару жүйесін жетілдіру бойынша ұсыныстарды жасақтау.
Зерттеудің міндеті. Мақсатқа қол жеткізу үшін жұмысты жазу барысында төмендегі міндеттер қойылған:
oo қонақжайлылық индустриясы кәсіпорнындағы адам ресурстарын басқарудың ерекшеліктерін қарастыру;
oo қонақүй бизнесіндегі персоналды басқару жүйесін қарастыру және оның тиімділігін бағалау әдістерін анықтау;
oo қонақүйде персонал қызметінің негізгі түрлері мен формаларын классификациялау;
oo қонақүй бизнесінде персоналдың имиджін қалыптастыру бағдарламасын жасау.
oo Мандарин қонақүйіндегі адам ресурстарын басқару жүйесіне талдау жасау және оның тиімділігін бағалау;
oo Мандарин қонақүйіндегі адам ресурстарын басқару жүйесін жетілдіру бойынша ұсыныстарды жасақтау.
Зерттеу жұмысының объектісі - Мандарин қонақүй кешені.
Зерттеу жұмысының пәні - адам ресурстарын басқару жүйесі.
Зерттеу жұмысының теориялық-әдістемелік негізі. Жұмыстың теориялық-әдістемелік негізі ретінде батыс теоретиктердің персонал мен адам ресурстарын басқару туралы еңбектері алынды: А.Я.Кибанов, М.В.Кобяк, Е.Ю.Никольская, Ю.Г.Одегов, А.Д.Чудновский, Дэниел Г., Марк С.Ф., Микал Х. және т.б. секілді ғалымдардың заманауи жұмыстарымен көрсетілетін концептуалды әдебиеттер жатады. Сонымен қатар Жұмамбаев С.К, Нұрсейтова Г.Б., Рахметов Б.А, Құнанбаева Д.Ә, Аллахвердиева Л.М. Ахметов К.Г., Сағындықов Е.Н., Байжомартов У.С сияқты бірқaтaр отaндық ғaлымдaрдың кітаптары пайдаланылды.
Дипломдық жұмысты жазу кезінде келесідей зерттеу әдістері қолданылды: әдебиеттерге талдау және дипломдық жұмыстың тақырыбы бойынша нормативті-құқықтық құжаттар, отандық және шетедік тәжірибені зерттеу және жалпылау, салыстыру, синтездеу, теориялық талдау, аналогия, классификация, жалпылау.
Дипломдық зерттеудің ғылыми жаңалығы теориялық ережелерді негіздеу мен нақтылау және қонақжайлылық индустриясы кәсіпорындарындағы адам ресурстарын басқаруды жетілдіру бойынша тәжірибелік ұсынымдар әзірлеуде болып табылады.
Зерттеу жұмысының тәжірибелік мәні: жасалған талдаулар негізінде жасақталған ұсыныстар қонақжайлылық индустриясы кәсіпорындарында қолданыла алады және Мандарин қонақүйінің кадр бөлімінің тиімділігін ұлғайтуға көмектеседі.
Зерттеудің құрылымы. Дипломдық жұмыс кіріспеден, үш бөлімнен, қорытындыдан, қолданылған әдебиеттер тізімінен, қосымшалардан, сонымен қатар суреттер мен кестелерден тұрады.
Бірінші бөлімде кәсіпорындардың қонақжайлылық индустриясы кәсіпорындарындағы адам ресурстарн басқарудың ерекшеліктеріне, қонақүйдегі адам ресурстарын басқару жүйесіне және қонақүй бизнесіндегі адам ресурстарын басқару жүйесіндегі персоналға қойылатын негізгі талаптарға сипаттама берілген.
Екінші бөлімде Мандарин қонақүй кешеніне ұйымдастырушылық-экономикалық сипаттама беріліп, кешеннің ішкі және сыртқы ортасына, сонымен қатар, қонақүй кешенінің адам ресурстарын басқару жүйесі мен оның тиімділігіне талдау жүргізілген.
Үшінші бөлімде қонақжайлылық индустриясы кәсіпорындарының адам ресурстарын басқару жүйесінің тиімділігін арттыру талданып, оны жетілдіру жолдары ұсынылды.
Қорытынды бөлім диплом жұмысын жазу барысында алынған тұжырымдар мен ұсыныстарды қамтиды.
1 ҚОНАҚЖАЙЛЫЛЫҚ ИНДУСРИЯСЫ КӘСІПОРЫНДАРЫНДАҒЫ АДАМ РЕСУРСТАРЫН БАСҚАРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
1.1 Қонақжайлылық индустриясы кәсіпорындарындағы адам ресурстарын басқарудың ерекшеліктері
Қазіргі таңда қонақжайлылық сферасы өзіне бірнеше қызмет салаларын біріктірген толыққанды индустрияға айналды. Қонақжайлылық индустриясының құрамына жағажайлық, танымдық демалыс, кез келген түрдегі туризм, хостелдерден бастап керемет отельдерді қамтитын қонақүй бизнесі, құрамына қоғамдық тамақтану түрлерінің барлығы кіретін ресторандық бизнес, сонымен қатар көрме, ғылыми және қоғамдық конференцияларды ұйымдастыру сияқты экскурсиялық салалар кіреді. Бұл салалар бойынша қызмет көрсететін өз ісінің мамандары қонақтардың қалауы мен сұраныстарын толықтай қанағаттандыра алуы керек.
Қонақжайлылық индустриясы әлемдегі әлеуметтік, экономикалық және саяси жағдайларға байланысты маңызды орынды алады, себебі соңғы бірнеше жылдың ішінде бұл индустрияның қызмет салалары халықтың көп бөлігін қамтыды. Тұтынушыларға кең көлемде қызмет көрсететін бірден бір сала қонақжайлылық индустриясы болып табылады.
Ғылыми зерттеулердің нәтижесі бойынша, тұтынушының қонақүйге қайтып келуі немесе келмеуі көрсетілген жақсы немесе жаман қызмет көрсетуге байланысты. Бірінші кезде қонақтың жарнамамен, көркем интерьермен немесе ресторандағы әртүрлі мәзірмен көңілінен шығуға болады, ал екінші ретте ол персоналдың кәсіби жұмысының, жоғары көрсетілген қызметтің арқасында ғана келеді.
Нарықта орын алып отырған сұраныс пен ұсыныс заңына байланысты қонақжайлылық саласында жұмыс жасайтын экономикалық жағынан қолайлы және сапалы қызмет көрсете алатын мекемелерге ғана өте жоғары нәтижелерге жетуге мүмкіндік береді. Туристік және қонақүй бизнесі ұйымдарының әлемдік тәжірибесімынадай маңызды қорытындыға келді: қонақүй бизнесі объектілерінің функциялану тиімділігі персонал біліктілігінің деңгейіне, саланың мамандануына байланысты техника мен технологияның дамуына, еңбек процестерінің ұйымдастырылуына және қонақүй қызметінің өндірісіне байланысты [1].
Қонақжайлылық индустриясының негізгі тауары материалды емес сипатта болғандықтан, бұл салада маңызды болатын оның еңбек ресурстары - ұйымға жұмыс жасайтын адамдары болып табылады. Өнеркәсіптік өндіріс салаларында өндіріс пен сатылым арасында әртүрлі процесстерге немесе делдалдарға байланысты уақытаралық кеңістіктер болып тұрады. Ал қонақжайлылық индустриясында ондай уақытаралық кеңістік бола алмайды, себебі қызмет материалды емес болғандықтан ол қызмет көрсетушіден тұтынушыға бірден бағытталады. Сол себептен менеджерлер әртүрлі жағдай орын алғанда тез әрі бірден жауап қайтарып, түзетулер орындалуы керек. Осындай кезде жауап қайтару саланың ерекшелігін айқындайтын мынадай төрт қасиетіне байланысты:
oo Қысқа мерзімді тұтынушылық сұраныстың тұрақты ауытқуы.
Қызметкер үшін бұл еңбек процесінің тұрақсыздығымен, бизнес үшін бұл тұтынушылық сұраныстың ауытқуын есепке алып, персонал саны мен еңбекақы жүйесін реттеу қажеттілігі ретінде түсіндіріледі.
oo Еңбек күшіне деген мақсатты бағытталған сұраныс.
Қонақүйде сапалы қызмет өнімділігі әрбір қызметкердің жеке қабілеті мен ынта-жігеріне байланысты. Әртүрлі қызметкердің еңбек нәтижесіне байланысты индивидуалды өзгешеліктер орын алады. Сәйкесінще, өнімділік адамның мүмкіндіктерімен байланысты.
oo Стандарттардың субъективті сипаты.
Қонақжайлылық, қызмет көрсету, тазалық секілді түсініктер - субъективті талқылау терминдері. Қонақүйде қабылданған стандарттарды әртүрлі қылып өзгертуге болады. Сәйкесінше, әрбір қызметкердің еңбек нәтижесі субъективті бағаланады. Нақты қабылданған стандарттар мен лауазымдық нұсқауларсыз қызметкер мен тұтынушы арасында немесе қызметкерлердің өздерінің арасында дау-жанжал пайда болуы мүмкін.
oo Біліктілік ағыны.
Қонақүй немесе қоғамдық тамақтану ұйымдары қызметкерлерінде бар біліктілік тек қана осы салада қажет болады. Бұл басқа өнеркәсіп салаларындағы біліктілігі төмен персоналдармен салыстырғанда тиімді жұмыс күші нарығының құрылуына әсер етеді. Сондықтан, персонал біліктілігі персонал ағынына әсер етеді [2].
Заманауи персоналды басқару келесі элементтер арқылы құрылады:
oo адамдар - бұл кез келген ұйымның басты құндылығы, оларды тиімді басқару - жетістікке жетудің негізгі кілті;
oo ұйым жетістігін стратегиялық мақсатты жүзеге асырудағы ағымдағы жұмыстар мен процедураларды ұйымдастыру арқылы қол жеткізуге болады;
oo ортақ құндылықтар, ұйымдастырушылық мәдениет және соған сәйкесінше менеджмент көп жағдайда ұйым жетістігін анықтайды.
Қазіргі таңда қонақжайлылық индустриясындағы адамдарды тиімді басқару қонақүй басқарудың маңызды функциясына айналды. Көптеген компаниялар қызметкерлерді қосымша компонент ретінде ғана көріп, адам ресурстарын басқаруға айтарлықтай көңіл бөлмейді. Алайда бұл дұрыс емес, бұл саладағы адамдар кем дегенде ұйым мүшелері болып табылғанымен, ұйымның пайда табуға тырысатын соңғы қызметінің нәтижесіне көптеген үлес қосады.
Ұзақмерзімді перспективада қонақжайлылық индустриясында адам ресурстарын негізгі бизнес стратегиясы ретінде қолдану, сонымен қатар, оның тиімділігін арттыруға бағыт алу үрдісі жүреді. Тұтынушыға бағытталған саясат жүргізу үшін қонақжайлылық индустриясындағы компанияның басшысына персоналдың әл-ауқатының жақсаруына, оның дамуына, қызметкердің бойындағы энтузиазмның дамуына біраз күш-жігер бөлуі керек. Мұның бәрі бірден болмайды, біраз уақытты талап етеді.
Басқару тәжірибесінде қонақжайлылық ұсыныстардың өзіндік сипатын анықтайтын қонақжайлылық өнім деген термин кең қолданылады.
Қонақүй қызметінің басқа өнеркәсіптік қызметтен айырмасына өндірістік процесске адамдардың кең тартылуы жатады. Осыған орай, адами фактор қонақүй өнімінің сапасына көп әсер етеді (Сурет 1):
Сурет 1. Қонақжайлылық өнімнің құраушы бөліктері*
*Ескерту: [3] әдебиет негізінде автормен құрастырылған
1-суреттен қонақжайлылық өнімінің құраушы элементтерді көруге болады. Олардың сипаттамалары мен әсер ету типі бейнеленген.
Заманауи қонақжайлылық индустриясындағы адам ресурстарын басқару департаменті басты төрт функционалдық сфераға негізделген. Алайда барлық компанияның персоналды басқару департаменті аталған ұйымдастырушылық сызба бойынша жүреді деген сөз емес. Бірақ, бір жағынан, әрбірі бұл сызбаның бәріне болмаса да, көпшілік бөлігіне арқа сүйеуі керек (Cурет 2):
Сурет 2. Қонақүйдегі адам ресурстарын басқару департаментінің функционалдық-ұйымдастырушылық сызбасы*
*Ескерту: [4] әдебиет негізінде автормен құрастырылған
2-суреттен біз кадр бойынша менеджер бас менеджерге бағынатынын және ол хатшымен тығыз қарым-қатынаста болатынын біле аламыз.
Адам ресурстарын басқару өзіне бірнеше аспектілерді қамтиды:
oo технико-экономикалық - белгілі бір ұйымның даму деңгейін, онда қолданылатын техника мен технологияның ерекшеліктерін, өндірістік жағдайларды, т.б. көрсетеді.
oo ұйымдастырушылық-экономикалық - қызметкерлердің құрамы мен санын жоспарлау, моральды және материалды стимул беру, жұмыс уақытын қолдану және т.б. сұрақтарды қарастырады.
oo құқықтық - персоналмен жұмыс жасағанда еңбек заңдылығының сақталуына көңіл аударады.
oo әлеуметтік-психологиялық - персоналды басқарудың әлеуметтік-психологиялық қамсыздандыруы, практикалық жұмысқа әртүрлі әлеуметтік және психологиялық процедураларды енгізу сұрақтары бейнеледі.
oo педагогикалық - персоналды тәрбиелеу, жетекшілік және т.б. байланысты сұрақтарға жауапты қамтиды.
Қонақүйдің көлеміне байланысты ондағы жұмысшылармен болатын неше түрлі проблемалар мен әртүрлі аспектілер қонақүй басшысының тікелей міндетіне жатуы мүмкін. Бұл кішкентай қонақүй туралы сөз болғанда орындалады. Үлкен қонақүйлерде немесе қонақүй топтарында персоналмен жұмыс әдетте қонақүйдің негізгі көмекші бөлімдерінің бірі болып табылатын бөлек бір бөлімнің құрамына кіреді. Төменгі деңгей басшыларына құзірет берілетін қонақүйлерде бөлім немесе қонақүй басшылары адамдармен жұмыс аспектісімен де айналысады. Алайда, адам ресурстарын басқару (көбінесе, жұмысқа қабылдау туралы әртүрлі процедуралар) сызықтық басшылардың міндетіне жатпауы мүмкін, олар сонымен қатар, жұмысшыларды іріктеуге қатысады, жұмыс орнында оқытумен айналысады. Қызметкерлердің өз міндеттерін атқаруына бақылау жасау мен басқарумен қатар, олар ереже бойынша әріптестертер арасындағы өзара қарым-қатынаспен де тікелей айналысады [5].
Персоналды іріктеу, жұмысқа қабылдау және дайындауден бөлек, қонақжайлылық индустриясының адам ресурстарын басқару бөлімшесі басқа да тапсырмалармен айналысуы керек: лауазымдық иструкция құрастыру, жұмыстың спецификациясын жасақтау, еңбекақыны және басқа да марапат түрлерін басқару, арыздарды қарастыру, ұйымның қызметін республикалық, ауданаралық және аумақтық заңдармен сәйкестігін қамтамасыз ету.
Қонақжайлылық индустриясы ұйымындағы кадрлық саясатты жоспарлау - компаниялар өзінің болашақ қажеттіліктерін анықтайтын және осы қажеттіліктерді қанағаттандырумен болатын тұрақты процесс.
Кадрлық саясат - персонал жұмысының формасы, әдістері және қағидаларының жиынтығы. Кадрлық саясат таңдалған даму стратегиясы мен мақсаттарына сәйкес ортақ ұйымның саясатының бір бөлігі болып табылады.
Кадрлық саясат екі факторлар тобымен анықталады:
oo cыртқы (заңнама, еңбек нарығы, билік органдарымен қарым-қатынасы, жергілікті билік органдарымен қарым-қатынас, т.б.):
oo ішкі (ұйымның мақсаты мен миссиясы, менеджмент жүйесі, құрам, персонал динамикасы мен құрылымы, корпоративтік мәдениет, т.б.).
Кадрлық саясаттың бірнеше түрін бөліп қарастырады:
oo ашық (сыртқы орамен белсенді қарым-қатынас, әлеуетті қызметкерлер үшін ашықтық) және жабық (пайда болған көптеген сұрақтардың шешімін ұйымның ішкі ресурстары арқылы шешу);
oo пассивті (функциясы көбінесе кадрлық құжат алмасумен болады), реактивті (ереже бойынша кризистік жағдай болғанда ғана соған реакция ретінде проблеманы шешу шаралары қарастырылады), превентивті (қандай да бір шаралар периодты түрде жасақталады, алайда кешенді бағытта емес) және активті (кадрлық саясат ұйымның даму стратегиясының бір құаушы бөлігі ретінде қалыптасып, жүзеге асады) [6].
Қонақжайылық индустриясында жұмыс жасайтын ұйымның өмірлік циклының кез келген кезеңінде кадрлық саясаттың мынадай базалық бағыттарын анықтайды:
oo еңбек ресурстарын жоспарлау (қолда бар еңбек ресурстарының жағдайын бағалау);
oo еңбек ресурстарының болашақ қажеттіліктерін бағалау (еңбек ресурстарының даму бағдарламасын жасақтау);
oo еңбек төлемі механизмін анықтау (персоналдың еңбек төлемінің ортақ концепциясын анықтау - персоналға толық және персоналдың бөлек базалық категориясы бойынша);
oo төлемнің ортақ номенклатурасын анықтау (негізгі еңбек төлемі, қосымша еңбек төлемі бойынша және әлеуметтік көмектер формасы түрінде);
oo персоналдың еңбек төлемі бөлігіндегі ұйымның мүмкіндігін нақтылау (саланың еңбек нарығындағы ортақ конъюнктурасына талдау, персоналдың еңбек төлемі бөлігіндегі ұйымның ағымдағы және перспективалық мүмкіндіктерін анықтау);
oo еңбек төлемінің нақты қолданбалы модельдерін (сызбаларын), сонымен қатар, әлеуметтік жеңілдіктерді анықтау (персоналдардың базалық категориясы үшін, жоғары басқарушы персоналдар үшін күрделі сызбада - табыстан үлестер және т.б.);
oo персоналды жинау;
oo жас мамандарды кейінгі қосымша дайындығымен (оқу орындары - колледж, лицей, ЖОО түлектерін өндірістік және диплом алды тәжірибеден өткізу арқылы жұмысқа шақыру);
oo жоғары кәсіби мамандарды тарту (бәсекелес ұйым персоналдарын ұтымды шарттарды ұсыну жолымен тарту);
oo персоналды қамтамасыз етуге кететін шығындарды минимизациялау;
oo бейімдеуді ұйымдастыру (ұйымдастырушылық, профессионалдық, әлеуметтік-психологиялық), оқыту (соның ішінде басшы кадрларды дайындау және дамыту) және персоналды дамыту, қайта дайындау, квалификацияны көтеру; аттестация және кәсібилілік деңгейді бағалау, қызмет бойынша жоғарылауды ұйымдастыру; оқып жатқандарды мотивациялау, оқытудың ең тиімді әдістері мен формаларын пайдалану;
oo жұмысшының еңбек қызметінің тиімділігін бағалаудың бірнеше мақсаты бар. Бағалаудың әкімшілік мақсаттары: оқыту кезіндегі қажеттіліктерді анықтау, басқа жұмысқа ауысу; лауазым бойынша жоғарылау; лауазым бойынша төмендеу; жұмыстан шығару. Бағалаудың мотивацялық мақсаты - қосымша стимулдау және дестимулдау. Бағалаудың өндірістік мақсатына тиімділіктің, нәтижеліліктің және еңбек өнімділігінің жоғарылауы [7].
Қазіргі таңда қонақжайлылық индустриясындағы бәсекелестік тым өткір болғаны соншалық, әрбір компания өзін тұрақты дамуға бағытталған жоғары кәсіби мамандарды ғана жұмысқа алғысы келеді.
Соңғы кездегі қонақжайлылық индустриясының кадр сферасында байқалып жүрген негізгі тенденцияларға мыналар жатады:
oo саладағы жұмыс күшінің жетіспеушілігі критикалық проблемаға айналып барады;
oo кадрларды ұзақ уақыт жұмыста алып қалуға фокусталу басым;
oo персоналдың көпшілік жұмысы еркін графикке ұйымдастырылады;
oo тамақтану және сусындар бөлімінің менеджері позициясына адр табу қиын болып кетті;
oo профессионалдық дайындық маңызды болып барады, себебі қонақүй корпорациялары қонақтарға тұтынушылардың көңілінен шығатындай керемет қызмет көрсету арқылы бәсекелестік артықшылыққа ие болғысы келеді.
Қонақжайлылық индустриясында қонақүй жұмысының тиімділігі оның қызметкерлеріне және олардың бір-бірімен қарым-қатынасына байланысты болады. Ұйымдастырушыық тұрғыдан қарағанда тиімді персонал құрамын жасау мынаған байланысты:
oo тиімді ұйымдастырушылық құрылым жасақтау;
oo компанияның нақты мақсаттары мен тапсырмаларын қою;
oo нәтижесінде кадрды таңдау және кадрлық саясат жасалатын персонал қажеттілігін жоспарлау.
Қонақжайлылық индустриясында жұмыс өтілі бар жоғары кәсіби жұмысшыларға деген сұраныс және жұмыс күшіндегі ағындылықтың жоғары деңгейі адами ресурстарына деген қажеттілікті тиімді жоспарлаудың маңыдылығын анықтайды. Соңғы жылдары қонақүй ұйымдарын басқаруда кадрлық жоспарлау басқа экономикалық ресурстарды жоспарлау сияқты маңызды жұмыстардың біріне айналды және оны стратегиялық жоспарлаудың бір бөігі ретінде қарастыру керек. Қонақүйдің жалпы дамуымен байланысты кадрлық жоспарлау сыртқы факторлардың өзгерісін ескеруі қажет, мысалы, демографиялық өзгерістер, білім беру деңгейінің өзгерісі және бәсекелестік деңгейі, сонымен қатар, мемлекеттің араласуы мен технологиялық даму.
Қонақүй бизнесінде сапаға көңіл бөлудің жоғарылауы саладағы ұйымның адам ресурстарын басқару қызметінің бұрынғыдан да артық жоғары квалификациялы мамандармен қамтамасыз етілуін талап етеді. Бұған қоса жоғары класты персоналды сәйкесінше компенсациямен қамтамасыз ету міндеттеледі. Сондықтан қонақүйдегі адам ресурстарын басқару қызметі ұйымдастырылған, профессионалды түрде дайындалған болуы керек және қонақжайлылық индустриясында ұйымның өзгермелі бизес ортада процестерді басқара алатындай кешенделуі керек [8].
1.2 Қонақүйдегі адам ресурстарын басқарудың жүйесіне сипаттама
Персоналды басқару функциялары ұйымның нақты қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған негізгі персоналды басқару шеңберінде нақты істерді қамтиды.
Персоналды басқарудың ерекшелігі өзіндік технологиясы бар басқару функциясымен бірдей.
Қонақүй бизнесіндегі адам ресурстарын басқарудың функциялары:
oo персоналдың қажеттіліктерін жоспарлау (кадрлық жоспарлау);
oo персонал маркетингі;
oo персоналды жинау (іздеу);
oo таңдау;
oo жалдау;
oo бейімделу;
oo оқыту;
oo шағымдарды басқару;
oo бағалау;
oo мотивация;
oo кадрлық резерв;
oo персоналдың карьерасын жоспарлау;
oo корпоративтік мәдениетті қолдау.
Персоналды басқару, ұйымды басқару секілді өзара қарым-қатынастың бір элементі болып табылады. Сол үшін басқару қызметкерлері ұйымдағы персоналды басқарудың технологиясы мен мазмұны түсінігін көп ұсынды.
Кадрлық технологиялар - кадрлық шешім қабылдауды оңтайландыруға бағытталған қонақүй ұйымының мақсатына жету үшін қызметкерлердің әлеуетін максималды түрде пайдалану мақсатында жүзеге асырылатын ұйымдастырушылық процедуралар мен әдістердің жиынтығы.
Персоналды басқару жүзеге асырылуы нақты жасақталған процедуралар мен анықталған мақсаттардың негізінде жүргізілетін кезде, персоналды басқаратын басшылар мен мамандар жеткілікті деңгейде кәсіби болғанда және осы сфераға бағытталған жұмыстар негізге алынатын құжаттар нормаға сай жасақталған кезде ғана тиімді болады [9].
Басқарушылық мақсаттарға жету үшін қолданылуына байланысты персоналды басқару технологияларын мынадай төрт топқа бөліп қарастыруға болады:
oo әкімшілік технологиялар - заңды нормаларға, ережелерге және стандарттарға негізделеді. Әкімшілік технологиялардың негізін заңнамалық база құрайды;
oo экономикалық технологиялар. Бұл технологиялардың басқарушылық құралы экономикалық пайдамен байланысты. Экономикалық технологиялар санкциялар жүйесі, стимулдау жүйесі немесе кеңейту жүйесі ретінде құралуы мүмкін. Персоналды басқарудың тәжірибесіне экономикалық технологияларды енгізу персоналды ұйымның капиталы ретінде қарауға және әрбір қызметкерді ішкі ұйымдастырушылық капитал тасымалдаушысы ретінде қарастыруға жол береді. Бұл бағыт кез келген деңгейдегі қызметкерді ұйымды басқару процесіне белсенді қатысуға көмектеседі.
oo ұйымдастырушық технологиялар. Технологиялардың бұл түрі ұйымдағы персоналды басқару мақсатында қолданатын ресурстарды қолданумен байланысты. Ұйымның негізгі ресурстары қатарына мыналар жатады: қызметкерлердің жұмысы жүретін жер көлемі; белгілі бір жұмысты орындауға кететін қызметкердің уақыт аралығы секілді уақыттық ресурстар; қызметкерлердің жұмысын ұйымдастырудың әдістері; қызметерлердің өзара қарым-қатынасын ұйымдастырудың әдістері. Ұйымдастырушылық технлогиялар бизнес-процестерді сипаттауға көмектеседі.
oo әлеуметтік-психологиялық технологиялар. Бұл технологияларды қолдану қонақүй ұйымдарына өте тиімді, себебі технологияның қарастыратын заты адамдар, яғни персоналдардың өзі және персоналдардың қарым-қатынасы болмақ. Қарым-қатынасты реттеу және оны құрылымдау әлеуметтік-психологиялық технологияның негізі болып табылады. Бұл технологиялар адамдардың бір-бірін бағалаудың формалды және формалды емес әдістерін ұштастырады және қызметкерлердің ұйым ішіндегі және одан тыс статустарын қолдайды. Әлеуметтік-психолгиялық технологияларды пайдаланудың нәтижесінде басқару тиімділігінің көрсеткіші ретінде мына феномендер жатқызылады: бейілділік, адалдық, намстылық. Аталған технология ұйымның персоналы қабілетін кейін үлкен бәсекелік ерекшелік ретінде қарастыратын жағдайға көтереді.
Персоналға қажеттілікті жоспарлау - кадрды дамытуға, персоналды пропорционалды және динамикалық дамытуды қамтамасыз етуге,кәсіби-мамандандырылған құрылымын жасақтауға, жалпы және қосымша қажеттілікті анықтауға, персоналды бақылау жасауға бағытталған мақсатты қызмет.
Кадрлық жоспарлау процесінің технологиясы мыналарды қамтиды:
oo қолда бар резервті, оның саны мен құрылымын бағалау;
oo кадр құрылымындағы болашақ қажеттіліктердің өзгеру қозғалысын бағалау, сандық және сапалық көрсеткіштеріне байланысты жаңа кадрға қажеттілікті анықтау;
oo ұйымдағы адам ресурстарын қолдануға анализ;
oo нақты жұмыс аймағындағы еңбек өнімділігінің резервтерін анықтау;
oo жоспарланған периодтағы кадрға деген қажеттіліктерді анықтау.
Жұмыс орны мотивациялық және өнімділік тұрғыдан қарағанда қызметкерлерге өз қабілеттерін дамытуға және тиімді жұмыстануға оңтайландырылуға, адамдардың жұмыс орнына деген көзқарасын қажетті уақытта, қажетті көлемде, керекті қабілеттілікте жағдай жасау керек (Сурет 3):
Сурет 3. Персоналды жоспарлаудың тапсырмалары мен мақсаттары*
*Ескерту: [10] әдебиет негізінде автормен құрастырылған
3-сурет бойынша персоналды жоспарлаудың төрт маңызды элементі бар екенін және олардың сипаттамаларын көруге болады.
Персонал маркетингі - адам ресурстарын ұйымдастыруды қамтамасыз ететін ұзақмерзімге бағытталған басқару қызметінің түрі. Адам ресурстары нақты мақсатты тапсырмалардың шешімі болатын стратегиялық кадрлық әлеуетті қалыптастырады. Бұл тапсырмаларға мыналар жатады:
oo жұмыс күші нарығына талдау және қажеттіліктер көзінің түсіндірілуі;
oo қонақүй ұйымының жұмыс орны және әлеуетті жұмысшылар үшін ақпарат тарату ретінде тартымдылық көрінісі;
oo персоналға кәсіби талаптарды жасақтау;
oo персоналға сапалық және сандық қажеттіліктерді анықтау;
oo персоналды қабылдау және алдағы уақытта пайдалануға кететін шығындар есебі;
oo кадрлық шешім қабылдау (адам ресурстарына қажеттілікті жабу жолдары мен таңдау көздерінің нұсқасы);
oo персоналға қажеттілікті жабу жолдары мен көздерін таңдау;
oo ұжымда қолайлы атмосфераны қалыптастыру;
oo жұмысшының тапсырмалар диапазонын және нақты жұмыс орнындағы жауапкершілікті жасақтау [10, 20 б.].
Персоналды жинау (персоналды іздеу), таңдау және жалдау технологиялары:
oo лауазым профилін жасақтау. Бұл құжатта мыналар сипатталады: вакансияның аты, сипаттамасы, функционалдық міндеттері, дағдылары, іздеушіге талаптар;
oo қызметкер портретін жасақтау;
oo конкурсты жоспарлау және вакансия туралы арыз әдісін таңдау.
oo адамдарды тартуға жарнаманың қандай арналары қолданылатынын анықтау, керекті бюджет;
oo вакансияны таратуды жүзеге асыру;
oo жұмыс іздеушілерден максималды түрде резюме қабылдау;
oo конкурс ұйымдастыру, іріктеу;
oo қызметкерді штатқа қабылдау.
Персонал жинау, іріктеу және жалдауда негізгі тапсырма жұмысшылар сұранысын сапалық және сандық тұрғыда қанағаттандыру болып табылады. Персоналды жинау, іріктеу және жалдау - қонақүй ұйымына қойылған мақсаттарға жетуге керекті қасиеттерге ие кандидаттарды тартуға бағытталған іс-әрекеттер тізбегі.
Персоналды жинау, іріктеу және жалдаудың екі көзі бар - өзіндік ерекшеліктері мен кемшіліктері бар ішкі (ұйымның жұмысшыларынан) және сыртқы көздер (ұйымда жұмыс жасамайтын адамдардан) (Кесте 1).
Кесте 1.
Қонақүйдегі персоналды тартудың ішкі және сыртқы көздерінің ерекшеліктері мен кемшіліктері*
Ерекшеліктері
Кемшіліктері
Персоналды тартудың ішкі көздері
Кадр тартудағы аз шығын
Кадрды таңдау мүмкіндігінің шектеулілігі
Үміткерлер қонақүйді жақсы біледі және ең алымен оның әлеуметтік-психологиялық сипаттамалары
Бір орынға бірнеше үміткер болған жаағдайда ұжымдағы бәсекелестік немесе қысым мүмкіндігі
Лауазымға үміткер берілген қонақүйдің корпоративтік ережелері мен стандарттарын, көптеген қызметкерлерді жақсы біледі, сәйкесінше, бейімделуге шығын аз кетеді.
Қонақүй қызметкерлерін ротация кезінде қосымша оқыту керек (қайта дайындау немесе кәсібилілікті жоғарылату), сәйкесінше қосымша шығындардың болуы
Берілген қонақүйде қалыптасқан еңбек төлемі деңгейі сақталады (үміткер қазіргі таңдағы еңбек нарығымен салыстырғанда жоғары талаптар қоя алады).
Персоналды тартудың сыртқы көздері
Таңдау мүмкіндігінің кеңдігі
Кадр тартудағы жоғары шығындар
Ұйымды дамытуға жаңа тыныстың, жаңа идеялардың пайда болуы
Бейімделудің ұзақ уақыты және оған қосымша шығындар
Жаңа қызметкерлерді кәсібилілікті жоғарылатуға кететін аз шығын, қайта дайындауға шығын кетпеуі
Ұйым қызметкерлерінің қызметтік өсуінің мүмкіндігінің төмендігі
*Ескерту: [11] әдебиет негізінде автормен құрастырылған
1-кестеде персоналды тартудың ішкі және сыртқы көздері, олардың кемшіліктері мен ерекшеліктері көрсетілген.
Адам ресурстарының сыртқы көзі мыналар болуы мүмкін:жұмыс күшінің халықаралық нарығы, оқу орындары, коммерциялық оқу орталықтары, персоналды таңдау бойынша консалтингтік фирмалар, кәсіби ассоциациялар мен бірігулер, еркін еңбек нарығы.
Персоналға қажеттілікті жабудың екі сыртқы түрі бар: активті және пассивті.
Активті түріне мыналар жатады: оқу орындарында персоналды жинау; аймақтық және аудандық жұмыспен қамту орталықтарындағы ашық вакансия бойынша өтініштерді қарастыру; өз қызметкерлері арқылы жаңа персоналдарды тағайындау.
Персоналға қажеттілікті жабу жолының пассивті түріне жататындары: ұйымдағы вакансиялық орындарды бұқаралық ақпарат құралдарындағы және арнайы басылымдардағы жарнамалық хабарламалар арқылы хабарлау, аймақтарға ілінген хабарламалардан кейінгі үміткерлерді күту.
Персонал жинау (іздеу) технологиясының кезеңдері төменде көрсетілген (Сурет 4):
Сурет 4. Ұйымдағы персоналды іріктеу процесі*
*Ескерту: [12] әдебиет негізінде автормен құрастырылған
4-суреттен ұйымдағы персоналды іріктеу процесі алты кезеңнен тұратынын көруге болады.
Персоналды жинаудың дәстүрлі түрінен басқа кең таралған мынадай әдістер бар:
oo персонал лизингі - кадрлық агенттіктер арқылы ұсынылатын қонақүйдің белгілі бір мәселелерін ұзақмерзімде шешуге арналған уақытша еңбек ресурсын қолдану;
oo тележұмыс - қызметкерлердің виртуалды офис негізінде жұмысты қашықтан жасайтын еңбекті ұйымдастырудың қашықтық формасы (әдетте есеп, маркетинг бөлімдерінің қызметкерлері үшін);
oo аутсорсинг - басқа ұйымға кейбір бизнес-процестерді беру;
oo аутстаффинг - қонақүйге белгіленген уақыт аралығында белгілі бір қызметпен немесе проектпен айналысатын, сол қызметке сай келетін білімі мен кәсіби дағдысы және тәжірибесі бар штаттан тыс мамандарды тарту (фрилансер) [13].
Кадр іріктеу - қонақүйдің вакансиялық орынға жазған өтініш берушілердің ішінен критерийлерге сәйкес келетін бір немесе бірнеше үміткерді таңдап алу процесі.
Әдетте кандидаттарды іріктеу кезінде бір әдіс ғана қолданылмайды, бірнеше бағытқа бағытталған кандидатты бағалауға арналған кешенді әдістерді қолданады.
Кандидатты алдын ала бағалаудың негізгі әдістеріне мыналар жатады: резюме-талдау, өтініш хат, алдын ала телефон арқылы іскерлік сөйлесулер, анкета талдауы, пікірлер тексеруі.
Персоналды іріктеудің қосымша әдістері мен технологияларына қабілеттілікті тестілеу, психологиялық тестілеу, білім мен дағдыны тестілеу, үлгі ретінде тапсырмаларды орындау және т.б. жатады.
Қонақүйдегі персоналды іріктеудің кешенді жүйесі мынадай әдістерді қамтуы мүмкін:
Жеке сауалнамаларды толтыру - жеке қасиеттерді, мінез-құлық ерекшеліктерін анықтауға арналған (өзін бағалауды, коммуникабельділікті, жеке кемелдену деңгейін, алаңдаушылық, эмоционалды тұрақтылық деңгейін тексеру);
Салыстыру немесе рейтинг - қызметкердің жеке қасиеттерін шкала бойынша өлшеу арқылы лауазымға лайықтылығын анықтау. Бұл әдіс қызметкерге тапсырмалар тізімін жасақтауды және осы тізімдегі тапсырмаларды орындауға кететін уақытқа байланысты қызметті меңгеру қабілеті мен жұмыстың сапасын қамтиды;
Тәуелсіз эксперттер пікіріне есеп - бұл әдісті қолдану арқылы жүргізілетін іріктеу тәуелсіз эксперттердің қызметкердің барлық қызмет сферасына қатысты әртүрлі тақырыптарда бір-біріне қарама-қарсы сұрақ қою арқылы жүргізіледі.
Жан-жақты және шеңбер бағалау (360 градус) қызметкерді оның әріптестерімен, басшысымен, бағыныштыларымен бағалайды. Қонақүйдегі кадрлық ішкі ротация кезінде қолданылады;
Комитент - үміткердің басқа лауазымға жылжуының мүмкіндігін эксперттер тобымен бағалау;
Тестілеу - көп мөлшердегі кәсіби, жалпы қабілеттер, интеллектуалдық, зейінге және есте сақтауға арналған, т.б. тестерді қолдану;
Іскерлік ойындар - белгілі бір жағдайды, мысалы, қонақтың шағым, топтағы конфликт және т.б. моделдеуге арналған әртүрлі топтық ойындар;
Сұхбат (іскерлік сөйлесу) - іріктеудің алдын ала немесе қорытынды құралы ретнде қолданылады. Бір уақытта тапсырмаларды кең қарастыруға мүмкіндік береді: жұмыс тәжірибесінің бар-жоқтығы туралы ақпаратты алу, мотивация, іскерлік қасиеттері, берілген вакансияның талаптарына келіспеушіліктері туралы, ұйымдастырушылық мәдениетте қызметкердің сай келу дәрежесін анықтау.
Персоналды жалдау - ұйымдастырушылық-құқықтық нормаларды сақтаудағы шаралар кешені және ұйымдағы жұмыс орнына қызметкерді дайындаудағы әкімшілік тарапынан болатын психологиялық қолдауды қарастыратын басқару қызметінің бір түрі.
Қызметкердің бейімделуі - еңбек қызметіне және әлеуметтік ортаға, қызметкердің жеке және іскерлік қасиеттерінің жетілдірілуіне бейімделу процесі. Бейімделу технологиясы мынадай деңгейлерден тұрады:
oo жаңадан келген қызметкердің дайындық деңгейін бағалау. Бағалау бейімделудің ең тиімді бағдарламаларына керек;
oo лауазымға кіріспе - жаңа қызметкердің өз міндеттерімен және оған қойылатын талаптарымен тәжірибе жүзінде танысу. Лауазымға кіріспеде әдетте келесі сұрақтар қарастырылады: компания туралы жалпы шолу (мақсаты, мәселелердің маңыздылығы, нормалар, стандарттар, ұйымдастырушылық құрылым, т.б.); ұйым саясаты (кадрлық саясаттың қағидалары, кәсіби дайындықтың және кәсібилілікті жоғарылатудың бағыттары, жұмыс уақытының әртүрлі режимінің қолданылу ережелері және т.б.);
oo бейімделудің жалпы бағдарламасын өту, арнайы бейімделу бағдарламасы өткізіледі. Арнайы бағдарламада мынадай сұрақтар қарастырылады: жаңа қызметкер жұмыс жасайтын бөлімше функциялары, жұмыс міндеттері мен жауапкершілік, процедуралар, ережелер, жазбалар;
oo нақты бейімделу. Бұл кезең жаңа қызметкердің өз статусына жеткілікті деңгейде бейімделгенін және әріптестері арасындағы қарым-қатынасындағы тығыз іс-әрекеттің болуынан тұрады [14].
oo функциялану. Кезең өндірістік және тұлғалар арасындағы қиындықтарды артқа тастап, тұрақты жұмысқа ауысуымен сипатталады.
Адаптация процесі әдетте бастапқы 3-6 ай аралығында өтеді.
Сонымен қатар, қонақжайлылық индустриясы кәсіпорнында персоналды оқыту мәселесіне көңіл аудару керек (Кесте 2).
Кесте 2.
Персоналды оқытудың негізгі классификациясы*
Классификация атауы
Сипаттамасы
Жұмыс орнына қатысы бойынша
Жұмыс орнында: лауазымға кіріспе, инструктаж, көшіру, басшылық, жетекшілік, коучинг, делегирлену, ротация тәжірибесі.
Жұмыс орнынан тыс: лекциялар, конференциялар, дискуссиялар,
бизнес-семинарлар, бизнес-тренингтер, қашықтық оқыту, іскерлік ойындар, мінез-құлық моделденуі және т.б.
Оқыту әдістерінің қолданылуы бойынша
Оқыту стандартты әдістері - лекциялар, семинарлар.
Оқытудың активті әдістері - тренингтер, іскерлік ойындар, кейс-стадиялар және т.б.
Оқытуды ұйымдастыру формасы бойынша
Ішкі тренер күші
Тренингтік компанияның бизнес-тренерлерімен. Олар кез келген адам қатыса алатын ашық тренингтер, сонымен қатар нақты компанияның нақты тапсырмаларын шешуге арналған корпоративтік тренингтер өткізеді.
*Ескерту: [14] әдебиет негізінде автормен құрастырылған
2-кесте бойынша біз персоналды оқыту барысында қандай әдістер қолданылатынын, қандай белгілер бойынша жіктелетінін көреміз.
Қонақүй бизнесінде қолданылатын оқыту әдістері мен формалар технологиясы
Қонақүй бизнесі мен туризм саласындағы мамандар үшін корпоративтік оқыту мен бизнес-білімнің әртүрлі әдістері кездеседі:
oo қонақүй бизнесі мен туризм саласында бірінші немесе екінші білім;
oo жұмыс тәжірибесі және жоғары білімі барларға МБА бағдарламасы;
oo кәсіби қайта дайындау бағдарламалары;
oo қызметкер жұмыс жасайтын ұйым, сондай-ақ басқа да ұйымдар өткізетін қысқамерзімді курстар мен трениингтер.
Құзыреттілікті басқару - ұйымның қажеттіліктеріне сәйкес жеке тұлға немесе компания шеңберінде жүргізілетін қызметкерке керекті білім мен тәжірибе, құқықтар мен міндеттерді қалыптастыруға бағытталған іс-әрекеттер жиынтығы.
Персоналдың кәсіби құзыретін қолдау мен дамыту жүйесін қалыптастыру үшін келесілерді орындау керек:
oo зерттеу нәтижелерін талдап, персоналдың кәсіби құзыреті мен жеке нәтижелілігі арасында байланыс орнату керек;
oo персоналдың кәсіби әлеуетін бағалау;
oo білімді, біліктілікті, дағдыны және кәсіби маңызды қасиеттерді дамыту бағдарламасын жасақтау және енгізу;
oo өзгерістер мониторингін жасақтау.
Қонақүй бизнесіндегі персоналды бағалау және аттестациялау
Персоналды аттестациялау қонақүй қызметкерлерінің вакансиялық лауазымға үміткерлікке сай келуін аттестациялық комиссия арқылы бағалаудың кешенді әдістері ретінде сипатталады. Персоналды бағалау аттестацияға қарағанда басқа жағдайда және кең қолданылатын ұғым болып табылады. Персоналды бағалау - ұйымда іштей және сырттай жүргізілетін тапсырыс берушімен қойылған сұрақтарға жауап берумен тұратын процедуралар. Бағалаудың нәтижесі ретінде эксперттік қорытынды жасалады. Бағалау аттестацияның бір құралы болуы мүмкін, алайда оны алмастыра алмайды. ҚР еңбек кодексінде аттестацияның нәтижесі арқылы белгілі болған жұмысшының жеткіліксіз кәсіби қабілеті жұмыс берушінің бастамасымен еңбек келісімшартын бұзудың себебі бола алады. Бұл жағдай еңбек қатынасында персоналды аттестациялаудың рөлін көтереді және нағыз еңбек нарығының пайда болуына алғышарт болуы мүмкін.
Аттестация кезінде қолданылатын әдістер: кәсіби тестер, анкеталар, сұхбаттар, іскерлік сөйлесуді 360 градус бағалау, жеке жұмыс жоспарын және соған сәйкес келетін есептерге талдау жасау, аттестация өткізудегі басқа да әдістер.
Аттестация ұйымдастыру және жүргізу жұмысы бірнеше кезеңдерден тұрады:
oo басшылықпен аттестацияның мақсаттары мен тапсырмалары белгіленеді және бағалауға қатысатын қатысушылар құрамы анықталады;
oo бағалаудың параметлері мен критерийлері жасақталады: кәсіби маңызды қасиеттер моделін таңдау, бағалаудың критерийлері мен параметрлерін келісу, бағалау әдістерін жасақтау;
oo қонақүй қызметкерлерінің аттестацияға мінез-құлық тізбектілігі анықталады, осыдан кейін кешенді бағалау жүргізіледі;
oo кез келген әдіспен бағалау процедураларын жүргізу;
oo нәтижелерді талдау және қорытындылау, есепті және ұсыныстарды дайындау [15].
Мотивация - сыртқы (стимул) және ішкі (мотив) факторлардың әсері арқылы анықталатын адамның сол немесе басқа мінез-құлық типін көрсететін саналы түрдегі ішкі процесі. Қонақжайлылық индустриясындағы кәсіпорын қойылған мақсаттарға жетуге көмектесетін және қызметкерлердің ішкі мотивтеріне барынша сәйкес келетін персоналды мотивациялау жүйесін жасақтауы керек.
Адам санасын танудың қазіргі жаңа беталысына орай, мотивация адам қажетсінуінің адамды сыртқа (әрекетке) бағыттауы, ал қажетсіну мотивацияның ішке (тоюға, ләззаттануға, рахаттануға, қуануға) бағыттауы болып табылады. Былайша айтқанда, адам жаны сыртқы мақсатқа бағытталса мотивация, ішкі толықтауға (аштық секілді талапқа) бағытталса қажетсіну болмақ.
Көбіне стимулдың екі түрін ажыратады - материалды және материалды емес (Кесте 3).
Кесте 3.
Персоналды стимулдау түрлері*
Материалды стимулдар
Материалды емес стимулдар
Тікелей ақшалай: еңбекақы, премиялар
Моральды: достары, туысқандары тарапынан құрмет, марапаттар
Әлеуметтік: еңбектің ыңғайлылығы, өсу мүмкіндігі
Жанама ақшалай (ақшалай емес): жолдамалар, емделу, транспорт
Шығармашылық: өзін-өзі жетілдіруге мүмкіндік, өз-өзімен жұмыс жасау.
*Ескерту: [16] әдебиет негізінде автормен құрастырылған
3-кесте бойынша материалды стимулдау ақша қаражаттарына негізделген түрде болса, материалды емес стимулдау көбіне персоналдың көңіл-күйіне, оның әлеуметтік статусына және т.б. жағдайларға байланысты болады.
Персоналды стимулдау жүйесінің тиімді қағидалары:
oo стратегиялық бағытталғандық - қонақүй стратегиясымен байланысты стимулдау жүйесі;
oo объективтілік, түсініктілік және адалдылық - барлық қызметкер қандай еңбек нәтижесіне жеткенде материалды емес марапат алатынын, қандайда материалды алатынын нақты білуі және түсінуі керек. Сонымен қатар, марапаттардың көлемі әрбір қызметкердің ұжымда жұмыс жасау нәтижелеріне, еңбек тәжірибесіне және кәсібилілік деңгейіне сәйкес адекватты түрде болуы шарт;
oo дифференцияланғандық және икемділік - әр категориядағы және әртүрлі жас тобындағы қызметкерлердің стимулдау, ұйымның өмірлік циклы, еңбек нарығы конъюнктурасын және т.б. ерекшеліктерін есепке алу; белгіленген факторлардың өзгерісіне байланысты персоналды стимулдау жүйесіне оперативті түзетулер енгізу;
oo сезімталдық - нақты қызметкерлер үшін стимулдау құндылығын (маңыздылығын) қамтамасыз ету;
oo қолжетімділік - стимулдау жүйесі қызметкерлер тарапынан кейбір қосымша көмекті пайдалану арқылы алға қойылған тапсырмаларға жете алатындай болу керек;
oo еңбек нәтижесі мен оның ақысы арасындағы айырмашылықты минимазациялау - марапаттарды беруді жиілету, әсіресе жұмысшы мамандықтағы мамандарды, олардың жұмысы мен марапат арасында байланыс болу керек;
oo қызметкерлердің мінез-құлық мотивтері мен нарықтағы бағытқа сәйкес олардың стимулдау жүйесіне түзетулер енгізіп отыру мен персоналды мотивациялауға тұрақты мониторинг жүргізіп отыру [17].
Кадрлық резерв - өзінің қасиеттерімен белгілі бір деңгей басшылығымен анықталған талаптарға сай келетін, іріктеу процедурасынан, арнайы басқарушылық және кәсіби дайындықтан өткен, басқару қызметіне әлеуетті дайын арнайы жасақталған жұмысшылар тобы. Кадрлық резервтің құрылу технологиясы:
oo резервті құру мақсатын анықтау;
oo резерв құрамына қабылдау;
oo резервке дайындық ұйымы;
oo резервтің дайындығын бағалау.
Аталған технологиялардың ішінде әрбірінің резерв құрудың сапасына тигізетін әсері зор, соның ішінде маңызды рөл алатын резервті дайындау. Бұл үшін персоналды басқару қызметі кадрлық резерв дайындығын, персонал карьерасының жоспарымен өзара байланысты кәсіби дамудың жеке жоспарын жоспарлайды. Перспективті резерв құрамына кірген және оқытудан өткен жұмысшыларға персоналды басқару қызметі бөлім басшылығымен бірге карьераны жоспарлау картасын жасақтайды.
Әр жыл сайын бөлім басшылары карьераны жоспарлау картасын толтырады және персоналды басқару қызметінің мамандарымен бірге жұмысшының дамуына және оның басқарушылық немесе жоғары көтерілетін лауазымға дайындық деңгейіне баға береді.
Карьера - жұмысшының қызметтік баспалдақ арқылы жоғары өрлеуінің бастамасы, қабілеттердің, кәсіби мүмкіндіктердің және қызмет саласына байланысты марапаттардың өзгеруі. Карьера кезеңдері түсінігі карьераны түсіну мен басқару үшін өте маңызды. Адам карьералық кезеңдерден өмір баспалдағынан өткен секілді өтеді. Әлі күнге дейін ересек адамның өмірінде оның еңбек өміріне психологтар айтарлықтай көңіл бөлмей келе жатыр.
Адамның еңбек өмірін мынадай кезеңдерге бөлуге болады:
oo жастық шақ (қалыптасу) 15 пен 25 жас арасы (ішіне мектепте оқу, кәсіби білім алуы кіреді);
oo жастай есею (кәсіби өсу) - 25-30 жас арасы (жұмыс орнының бірнеше рет ауысуы, өз-өзін бекіту процесі басталады);
oo есею (тұрақты жұмыс) - 30-40 жас арасы немесе 30 бен 46 жасқа дейін (кәсіби өсу, қызмет бабында көтерілу, өзін-өзі бекітуге қажеттілік артады, жеке тұлға ретінде өзін көрсету басталады);
oo кемелдену - 40-60 жас (жеткен нәтижелерді қорытындылау, кәсібилілікті жетілдірудің шыңы, өзін-өзі оқыту мен белсенді қызметтің нәтижесінде жоғары өсу);
oo қызметтен кету (зейнет кезеңі) - 60 жас және жоғары (карьера өз шегіне жетеді, карьераның кризисі, адамдардарды жұмыс аз қанағаттандырады, еңбек төлемін сақтау [18].
Қызметкерлердің карьерасын жоспарлау белгілі бір сызба бойынша қызметтік немесе кәсіби деңгей бойынша жоғарылауын қарастырады (Сурет 5):
Сурет 5. Карьераны дамыту процесі*
*Ескерту: [19] әдебиет негізінде автормен құрастырылған
5-суреттен көріп тұрғанымыздай, карьераны дамыту процесі бір-бірімен тығыз байланысты процестер жиынтығын құрайды.
Қонақүйдегі ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Өткен ХХ ғасыр мен ХХІ ғасырдың бірінші онжылдығы туризмнің даму жолында көптеген оқиғалар мен құбылыстарға толы болды. Бүгінгі туризм әлем экономикасындағы маңызды әлеуметтік-экономикалық тармақтарын басқарып, халықаралық деңгейдегі экономикалық байланыстың дамуына зор ықпал етуде.
Қонақжайлылық индустриясы қоғамдағы экономикалық мәселелердің шешілуіне маңызды әсер етуде. Дамыған елдерде туризмнен түскен табыс қара және түсті металлдардың халықаралық саудасынан түскен табыстан екі есе жоғары екені белгілі. Туризмнен түскен табыс сол аумақтың экономикасын көтеруге қабілетті.
Турбизнес ұйымдарының әлемдік тәжірибесі мынадай қорытынды шығарған: қонақүй бизнесінің функциялану тиімділігі персонал кәсібилілігіне, саланың ерекшеліктеріне байланысты қарастырылатын технологияның дамуына, еңбек процесінің ұйымдастырылуына және қонақүй қызметі өндірісіне байланысты. Жоғары бәсекелестік жағдайында адам ресурстарын басқаруда заманауи технологияларды қолданатын ұйым жеңіп шығады.
Жұмыстың өзектілігі. Қазақстан егемендігін алғалы бері кәсіпкерлердің алдында қонақүй бизнесін және туризмді дамытуға зор мүмкіндіктері туындады. Туризмнен түскен табыс халықтың әлеуметтік және экономикалық жағдайын көтереді. Бірақ топталып шыққан заңнамалар туристік нарықта Қазақстанның жағымды имиджін қалыптастыра алмады. Қонақүй бизнесінің даму мәселесіне жанама немесе тікелей қатысты құқықтық құжаттар (заң шығарушы және нормативті актілер) ықпал ете алмады.
Әлемдегі туризмге салынған қаражаттардың аз мерзімде өтелетіні туралы жарияланған мақалалар да кәсіпкерлік белсенділікті көрсетпеді және персонал имиджінің көтерілуіне алып келмеді. Қонақүйлік бизнеске кәсіпкерлер көңіл бөлмеуде, соның бір себебі қонақүй бизнесінде адам ресурстарын басқару жүйесінің болмауында. Осыған орай, елдегі қонақжайлылық индустриясы кәсіпорындарындағы адам ресурстарын басқаруды жолға қою, персонал менеджменті бойынша ұсыныстар қалыптастыру керек. Аталған epeкшeлiктep зepттey тақыpыбының өзeктiлiгiн айқындайды.
Зерттеудің мақсаты - нарықтық экономика шарттарындағы Қазақстан Республикасы қонақжайлылық кәсіпорындарының даму жағдайын қарастыра отырып, Мандарин қонақүйіндегі персоналды басқару жүйесіне талдау жасау және адам ресурстарын басқару жүйесін жетілдіру бойынша ұсыныстарды жасақтау.
Зерттеудің міндеті. Мақсатқа қол жеткізу үшін жұмысты жазу барысында төмендегі міндеттер қойылған:
oo қонақжайлылық индустриясы кәсіпорнындағы адам ресурстарын басқарудың ерекшеліктерін қарастыру;
oo қонақүй бизнесіндегі персоналды басқару жүйесін қарастыру және оның тиімділігін бағалау әдістерін анықтау;
oo қонақүйде персонал қызметінің негізгі түрлері мен формаларын классификациялау;
oo қонақүй бизнесінде персоналдың имиджін қалыптастыру бағдарламасын жасау.
oo Мандарин қонақүйіндегі адам ресурстарын басқару жүйесіне талдау жасау және оның тиімділігін бағалау;
oo Мандарин қонақүйіндегі адам ресурстарын басқару жүйесін жетілдіру бойынша ұсыныстарды жасақтау.
Зерттеу жұмысының объектісі - Мандарин қонақүй кешені.
Зерттеу жұмысының пәні - адам ресурстарын басқару жүйесі.
Зерттеу жұмысының теориялық-әдістемелік негізі. Жұмыстың теориялық-әдістемелік негізі ретінде батыс теоретиктердің персонал мен адам ресурстарын басқару туралы еңбектері алынды: А.Я.Кибанов, М.В.Кобяк, Е.Ю.Никольская, Ю.Г.Одегов, А.Д.Чудновский, Дэниел Г., Марк С.Ф., Микал Х. және т.б. секілді ғалымдардың заманауи жұмыстарымен көрсетілетін концептуалды әдебиеттер жатады. Сонымен қатар Жұмамбаев С.К, Нұрсейтова Г.Б., Рахметов Б.А, Құнанбаева Д.Ә, Аллахвердиева Л.М. Ахметов К.Г., Сағындықов Е.Н., Байжомартов У.С сияқты бірқaтaр отaндық ғaлымдaрдың кітаптары пайдаланылды.
Дипломдық жұмысты жазу кезінде келесідей зерттеу әдістері қолданылды: әдебиеттерге талдау және дипломдық жұмыстың тақырыбы бойынша нормативті-құқықтық құжаттар, отандық және шетедік тәжірибені зерттеу және жалпылау, салыстыру, синтездеу, теориялық талдау, аналогия, классификация, жалпылау.
Дипломдық зерттеудің ғылыми жаңалығы теориялық ережелерді негіздеу мен нақтылау және қонақжайлылық индустриясы кәсіпорындарындағы адам ресурстарын басқаруды жетілдіру бойынша тәжірибелік ұсынымдар әзірлеуде болып табылады.
Зерттеу жұмысының тәжірибелік мәні: жасалған талдаулар негізінде жасақталған ұсыныстар қонақжайлылық индустриясы кәсіпорындарында қолданыла алады және Мандарин қонақүйінің кадр бөлімінің тиімділігін ұлғайтуға көмектеседі.
Зерттеудің құрылымы. Дипломдық жұмыс кіріспеден, үш бөлімнен, қорытындыдан, қолданылған әдебиеттер тізімінен, қосымшалардан, сонымен қатар суреттер мен кестелерден тұрады.
Бірінші бөлімде кәсіпорындардың қонақжайлылық индустриясы кәсіпорындарындағы адам ресурстарн басқарудың ерекшеліктеріне, қонақүйдегі адам ресурстарын басқару жүйесіне және қонақүй бизнесіндегі адам ресурстарын басқару жүйесіндегі персоналға қойылатын негізгі талаптарға сипаттама берілген.
Екінші бөлімде Мандарин қонақүй кешеніне ұйымдастырушылық-экономикалық сипаттама беріліп, кешеннің ішкі және сыртқы ортасына, сонымен қатар, қонақүй кешенінің адам ресурстарын басқару жүйесі мен оның тиімділігіне талдау жүргізілген.
Үшінші бөлімде қонақжайлылық индустриясы кәсіпорындарының адам ресурстарын басқару жүйесінің тиімділігін арттыру талданып, оны жетілдіру жолдары ұсынылды.
Қорытынды бөлім диплом жұмысын жазу барысында алынған тұжырымдар мен ұсыныстарды қамтиды.
1 ҚОНАҚЖАЙЛЫЛЫҚ ИНДУСРИЯСЫ КӘСІПОРЫНДАРЫНДАҒЫ АДАМ РЕСУРСТАРЫН БАСҚАРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
1.1 Қонақжайлылық индустриясы кәсіпорындарындағы адам ресурстарын басқарудың ерекшеліктері
Қазіргі таңда қонақжайлылық сферасы өзіне бірнеше қызмет салаларын біріктірген толыққанды индустрияға айналды. Қонақжайлылық индустриясының құрамына жағажайлық, танымдық демалыс, кез келген түрдегі туризм, хостелдерден бастап керемет отельдерді қамтитын қонақүй бизнесі, құрамына қоғамдық тамақтану түрлерінің барлығы кіретін ресторандық бизнес, сонымен қатар көрме, ғылыми және қоғамдық конференцияларды ұйымдастыру сияқты экскурсиялық салалар кіреді. Бұл салалар бойынша қызмет көрсететін өз ісінің мамандары қонақтардың қалауы мен сұраныстарын толықтай қанағаттандыра алуы керек.
Қонақжайлылық индустриясы әлемдегі әлеуметтік, экономикалық және саяси жағдайларға байланысты маңызды орынды алады, себебі соңғы бірнеше жылдың ішінде бұл индустрияның қызмет салалары халықтың көп бөлігін қамтыды. Тұтынушыларға кең көлемде қызмет көрсететін бірден бір сала қонақжайлылық индустриясы болып табылады.
Ғылыми зерттеулердің нәтижесі бойынша, тұтынушының қонақүйге қайтып келуі немесе келмеуі көрсетілген жақсы немесе жаман қызмет көрсетуге байланысты. Бірінші кезде қонақтың жарнамамен, көркем интерьермен немесе ресторандағы әртүрлі мәзірмен көңілінен шығуға болады, ал екінші ретте ол персоналдың кәсіби жұмысының, жоғары көрсетілген қызметтің арқасында ғана келеді.
Нарықта орын алып отырған сұраныс пен ұсыныс заңына байланысты қонақжайлылық саласында жұмыс жасайтын экономикалық жағынан қолайлы және сапалы қызмет көрсете алатын мекемелерге ғана өте жоғары нәтижелерге жетуге мүмкіндік береді. Туристік және қонақүй бизнесі ұйымдарының әлемдік тәжірибесімынадай маңызды қорытындыға келді: қонақүй бизнесі объектілерінің функциялану тиімділігі персонал біліктілігінің деңгейіне, саланың мамандануына байланысты техника мен технологияның дамуына, еңбек процестерінің ұйымдастырылуына және қонақүй қызметінің өндірісіне байланысты [1].
Қонақжайлылық индустриясының негізгі тауары материалды емес сипатта болғандықтан, бұл салада маңызды болатын оның еңбек ресурстары - ұйымға жұмыс жасайтын адамдары болып табылады. Өнеркәсіптік өндіріс салаларында өндіріс пен сатылым арасында әртүрлі процесстерге немесе делдалдарға байланысты уақытаралық кеңістіктер болып тұрады. Ал қонақжайлылық индустриясында ондай уақытаралық кеңістік бола алмайды, себебі қызмет материалды емес болғандықтан ол қызмет көрсетушіден тұтынушыға бірден бағытталады. Сол себептен менеджерлер әртүрлі жағдай орын алғанда тез әрі бірден жауап қайтарып, түзетулер орындалуы керек. Осындай кезде жауап қайтару саланың ерекшелігін айқындайтын мынадай төрт қасиетіне байланысты:
oo Қысқа мерзімді тұтынушылық сұраныстың тұрақты ауытқуы.
Қызметкер үшін бұл еңбек процесінің тұрақсыздығымен, бизнес үшін бұл тұтынушылық сұраныстың ауытқуын есепке алып, персонал саны мен еңбекақы жүйесін реттеу қажеттілігі ретінде түсіндіріледі.
oo Еңбек күшіне деген мақсатты бағытталған сұраныс.
Қонақүйде сапалы қызмет өнімділігі әрбір қызметкердің жеке қабілеті мен ынта-жігеріне байланысты. Әртүрлі қызметкердің еңбек нәтижесіне байланысты индивидуалды өзгешеліктер орын алады. Сәйкесінще, өнімділік адамның мүмкіндіктерімен байланысты.
oo Стандарттардың субъективті сипаты.
Қонақжайлылық, қызмет көрсету, тазалық секілді түсініктер - субъективті талқылау терминдері. Қонақүйде қабылданған стандарттарды әртүрлі қылып өзгертуге болады. Сәйкесінше, әрбір қызметкердің еңбек нәтижесі субъективті бағаланады. Нақты қабылданған стандарттар мен лауазымдық нұсқауларсыз қызметкер мен тұтынушы арасында немесе қызметкерлердің өздерінің арасында дау-жанжал пайда болуы мүмкін.
oo Біліктілік ағыны.
Қонақүй немесе қоғамдық тамақтану ұйымдары қызметкерлерінде бар біліктілік тек қана осы салада қажет болады. Бұл басқа өнеркәсіп салаларындағы біліктілігі төмен персоналдармен салыстырғанда тиімді жұмыс күші нарығының құрылуына әсер етеді. Сондықтан, персонал біліктілігі персонал ағынына әсер етеді [2].
Заманауи персоналды басқару келесі элементтер арқылы құрылады:
oo адамдар - бұл кез келген ұйымның басты құндылығы, оларды тиімді басқару - жетістікке жетудің негізгі кілті;
oo ұйым жетістігін стратегиялық мақсатты жүзеге асырудағы ағымдағы жұмыстар мен процедураларды ұйымдастыру арқылы қол жеткізуге болады;
oo ортақ құндылықтар, ұйымдастырушылық мәдениет және соған сәйкесінше менеджмент көп жағдайда ұйым жетістігін анықтайды.
Қазіргі таңда қонақжайлылық индустриясындағы адамдарды тиімді басқару қонақүй басқарудың маңызды функциясына айналды. Көптеген компаниялар қызметкерлерді қосымша компонент ретінде ғана көріп, адам ресурстарын басқаруға айтарлықтай көңіл бөлмейді. Алайда бұл дұрыс емес, бұл саладағы адамдар кем дегенде ұйым мүшелері болып табылғанымен, ұйымның пайда табуға тырысатын соңғы қызметінің нәтижесіне көптеген үлес қосады.
Ұзақмерзімді перспективада қонақжайлылық индустриясында адам ресурстарын негізгі бизнес стратегиясы ретінде қолдану, сонымен қатар, оның тиімділігін арттыруға бағыт алу үрдісі жүреді. Тұтынушыға бағытталған саясат жүргізу үшін қонақжайлылық индустриясындағы компанияның басшысына персоналдың әл-ауқатының жақсаруына, оның дамуына, қызметкердің бойындағы энтузиазмның дамуына біраз күш-жігер бөлуі керек. Мұның бәрі бірден болмайды, біраз уақытты талап етеді.
Басқару тәжірибесінде қонақжайлылық ұсыныстардың өзіндік сипатын анықтайтын қонақжайлылық өнім деген термин кең қолданылады.
Қонақүй қызметінің басқа өнеркәсіптік қызметтен айырмасына өндірістік процесске адамдардың кең тартылуы жатады. Осыған орай, адами фактор қонақүй өнімінің сапасына көп әсер етеді (Сурет 1):
Сурет 1. Қонақжайлылық өнімнің құраушы бөліктері*
*Ескерту: [3] әдебиет негізінде автормен құрастырылған
1-суреттен қонақжайлылық өнімінің құраушы элементтерді көруге болады. Олардың сипаттамалары мен әсер ету типі бейнеленген.
Заманауи қонақжайлылық индустриясындағы адам ресурстарын басқару департаменті басты төрт функционалдық сфераға негізделген. Алайда барлық компанияның персоналды басқару департаменті аталған ұйымдастырушылық сызба бойынша жүреді деген сөз емес. Бірақ, бір жағынан, әрбірі бұл сызбаның бәріне болмаса да, көпшілік бөлігіне арқа сүйеуі керек (Cурет 2):
Сурет 2. Қонақүйдегі адам ресурстарын басқару департаментінің функционалдық-ұйымдастырушылық сызбасы*
*Ескерту: [4] әдебиет негізінде автормен құрастырылған
2-суреттен біз кадр бойынша менеджер бас менеджерге бағынатынын және ол хатшымен тығыз қарым-қатынаста болатынын біле аламыз.
Адам ресурстарын басқару өзіне бірнеше аспектілерді қамтиды:
oo технико-экономикалық - белгілі бір ұйымның даму деңгейін, онда қолданылатын техника мен технологияның ерекшеліктерін, өндірістік жағдайларды, т.б. көрсетеді.
oo ұйымдастырушылық-экономикалық - қызметкерлердің құрамы мен санын жоспарлау, моральды және материалды стимул беру, жұмыс уақытын қолдану және т.б. сұрақтарды қарастырады.
oo құқықтық - персоналмен жұмыс жасағанда еңбек заңдылығының сақталуына көңіл аударады.
oo әлеуметтік-психологиялық - персоналды басқарудың әлеуметтік-психологиялық қамсыздандыруы, практикалық жұмысқа әртүрлі әлеуметтік және психологиялық процедураларды енгізу сұрақтары бейнеледі.
oo педагогикалық - персоналды тәрбиелеу, жетекшілік және т.б. байланысты сұрақтарға жауапты қамтиды.
Қонақүйдің көлеміне байланысты ондағы жұмысшылармен болатын неше түрлі проблемалар мен әртүрлі аспектілер қонақүй басшысының тікелей міндетіне жатуы мүмкін. Бұл кішкентай қонақүй туралы сөз болғанда орындалады. Үлкен қонақүйлерде немесе қонақүй топтарында персоналмен жұмыс әдетте қонақүйдің негізгі көмекші бөлімдерінің бірі болып табылатын бөлек бір бөлімнің құрамына кіреді. Төменгі деңгей басшыларына құзірет берілетін қонақүйлерде бөлім немесе қонақүй басшылары адамдармен жұмыс аспектісімен де айналысады. Алайда, адам ресурстарын басқару (көбінесе, жұмысқа қабылдау туралы әртүрлі процедуралар) сызықтық басшылардың міндетіне жатпауы мүмкін, олар сонымен қатар, жұмысшыларды іріктеуге қатысады, жұмыс орнында оқытумен айналысады. Қызметкерлердің өз міндеттерін атқаруына бақылау жасау мен басқарумен қатар, олар ереже бойынша әріптестертер арасындағы өзара қарым-қатынаспен де тікелей айналысады [5].
Персоналды іріктеу, жұмысқа қабылдау және дайындауден бөлек, қонақжайлылық индустриясының адам ресурстарын басқару бөлімшесі басқа да тапсырмалармен айналысуы керек: лауазымдық иструкция құрастыру, жұмыстың спецификациясын жасақтау, еңбекақыны және басқа да марапат түрлерін басқару, арыздарды қарастыру, ұйымның қызметін республикалық, ауданаралық және аумақтық заңдармен сәйкестігін қамтамасыз ету.
Қонақжайлылық индустриясы ұйымындағы кадрлық саясатты жоспарлау - компаниялар өзінің болашақ қажеттіліктерін анықтайтын және осы қажеттіліктерді қанағаттандырумен болатын тұрақты процесс.
Кадрлық саясат - персонал жұмысының формасы, әдістері және қағидаларының жиынтығы. Кадрлық саясат таңдалған даму стратегиясы мен мақсаттарына сәйкес ортақ ұйымның саясатының бір бөлігі болып табылады.
Кадрлық саясат екі факторлар тобымен анықталады:
oo cыртқы (заңнама, еңбек нарығы, билік органдарымен қарым-қатынасы, жергілікті билік органдарымен қарым-қатынас, т.б.):
oo ішкі (ұйымның мақсаты мен миссиясы, менеджмент жүйесі, құрам, персонал динамикасы мен құрылымы, корпоративтік мәдениет, т.б.).
Кадрлық саясаттың бірнеше түрін бөліп қарастырады:
oo ашық (сыртқы орамен белсенді қарым-қатынас, әлеуетті қызметкерлер үшін ашықтық) және жабық (пайда болған көптеген сұрақтардың шешімін ұйымның ішкі ресурстары арқылы шешу);
oo пассивті (функциясы көбінесе кадрлық құжат алмасумен болады), реактивті (ереже бойынша кризистік жағдай болғанда ғана соған реакция ретінде проблеманы шешу шаралары қарастырылады), превентивті (қандай да бір шаралар периодты түрде жасақталады, алайда кешенді бағытта емес) және активті (кадрлық саясат ұйымның даму стратегиясының бір құаушы бөлігі ретінде қалыптасып, жүзеге асады) [6].
Қонақжайылық индустриясында жұмыс жасайтын ұйымның өмірлік циклының кез келген кезеңінде кадрлық саясаттың мынадай базалық бағыттарын анықтайды:
oo еңбек ресурстарын жоспарлау (қолда бар еңбек ресурстарының жағдайын бағалау);
oo еңбек ресурстарының болашақ қажеттіліктерін бағалау (еңбек ресурстарының даму бағдарламасын жасақтау);
oo еңбек төлемі механизмін анықтау (персоналдың еңбек төлемінің ортақ концепциясын анықтау - персоналға толық және персоналдың бөлек базалық категориясы бойынша);
oo төлемнің ортақ номенклатурасын анықтау (негізгі еңбек төлемі, қосымша еңбек төлемі бойынша және әлеуметтік көмектер формасы түрінде);
oo персоналдың еңбек төлемі бөлігіндегі ұйымның мүмкіндігін нақтылау (саланың еңбек нарығындағы ортақ конъюнктурасына талдау, персоналдың еңбек төлемі бөлігіндегі ұйымның ағымдағы және перспективалық мүмкіндіктерін анықтау);
oo еңбек төлемінің нақты қолданбалы модельдерін (сызбаларын), сонымен қатар, әлеуметтік жеңілдіктерді анықтау (персоналдардың базалық категориясы үшін, жоғары басқарушы персоналдар үшін күрделі сызбада - табыстан үлестер және т.б.);
oo персоналды жинау;
oo жас мамандарды кейінгі қосымша дайындығымен (оқу орындары - колледж, лицей, ЖОО түлектерін өндірістік және диплом алды тәжірибеден өткізу арқылы жұмысқа шақыру);
oo жоғары кәсіби мамандарды тарту (бәсекелес ұйым персоналдарын ұтымды шарттарды ұсыну жолымен тарту);
oo персоналды қамтамасыз етуге кететін шығындарды минимизациялау;
oo бейімдеуді ұйымдастыру (ұйымдастырушылық, профессионалдық, әлеуметтік-психологиялық), оқыту (соның ішінде басшы кадрларды дайындау және дамыту) және персоналды дамыту, қайта дайындау, квалификацияны көтеру; аттестация және кәсібилілік деңгейді бағалау, қызмет бойынша жоғарылауды ұйымдастыру; оқып жатқандарды мотивациялау, оқытудың ең тиімді әдістері мен формаларын пайдалану;
oo жұмысшының еңбек қызметінің тиімділігін бағалаудың бірнеше мақсаты бар. Бағалаудың әкімшілік мақсаттары: оқыту кезіндегі қажеттіліктерді анықтау, басқа жұмысқа ауысу; лауазым бойынша жоғарылау; лауазым бойынша төмендеу; жұмыстан шығару. Бағалаудың мотивацялық мақсаты - қосымша стимулдау және дестимулдау. Бағалаудың өндірістік мақсатына тиімділіктің, нәтижеліліктің және еңбек өнімділігінің жоғарылауы [7].
Қазіргі таңда қонақжайлылық индустриясындағы бәсекелестік тым өткір болғаны соншалық, әрбір компания өзін тұрақты дамуға бағытталған жоғары кәсіби мамандарды ғана жұмысқа алғысы келеді.
Соңғы кездегі қонақжайлылық индустриясының кадр сферасында байқалып жүрген негізгі тенденцияларға мыналар жатады:
oo саладағы жұмыс күшінің жетіспеушілігі критикалық проблемаға айналып барады;
oo кадрларды ұзақ уақыт жұмыста алып қалуға фокусталу басым;
oo персоналдың көпшілік жұмысы еркін графикке ұйымдастырылады;
oo тамақтану және сусындар бөлімінің менеджері позициясына адр табу қиын болып кетті;
oo профессионалдық дайындық маңызды болып барады, себебі қонақүй корпорациялары қонақтарға тұтынушылардың көңілінен шығатындай керемет қызмет көрсету арқылы бәсекелестік артықшылыққа ие болғысы келеді.
Қонақжайлылық индустриясында қонақүй жұмысының тиімділігі оның қызметкерлеріне және олардың бір-бірімен қарым-қатынасына байланысты болады. Ұйымдастырушыық тұрғыдан қарағанда тиімді персонал құрамын жасау мынаған байланысты:
oo тиімді ұйымдастырушылық құрылым жасақтау;
oo компанияның нақты мақсаттары мен тапсырмаларын қою;
oo нәтижесінде кадрды таңдау және кадрлық саясат жасалатын персонал қажеттілігін жоспарлау.
Қонақжайлылық индустриясында жұмыс өтілі бар жоғары кәсіби жұмысшыларға деген сұраныс және жұмыс күшіндегі ағындылықтың жоғары деңгейі адами ресурстарына деген қажеттілікті тиімді жоспарлаудың маңыдылығын анықтайды. Соңғы жылдары қонақүй ұйымдарын басқаруда кадрлық жоспарлау басқа экономикалық ресурстарды жоспарлау сияқты маңызды жұмыстардың біріне айналды және оны стратегиялық жоспарлаудың бір бөігі ретінде қарастыру керек. Қонақүйдің жалпы дамуымен байланысты кадрлық жоспарлау сыртқы факторлардың өзгерісін ескеруі қажет, мысалы, демографиялық өзгерістер, білім беру деңгейінің өзгерісі және бәсекелестік деңгейі, сонымен қатар, мемлекеттің араласуы мен технологиялық даму.
Қонақүй бизнесінде сапаға көңіл бөлудің жоғарылауы саладағы ұйымның адам ресурстарын басқару қызметінің бұрынғыдан да артық жоғары квалификациялы мамандармен қамтамасыз етілуін талап етеді. Бұған қоса жоғары класты персоналды сәйкесінше компенсациямен қамтамасыз ету міндеттеледі. Сондықтан қонақүйдегі адам ресурстарын басқару қызметі ұйымдастырылған, профессионалды түрде дайындалған болуы керек және қонақжайлылық индустриясында ұйымның өзгермелі бизес ортада процестерді басқара алатындай кешенделуі керек [8].
1.2 Қонақүйдегі адам ресурстарын басқарудың жүйесіне сипаттама
Персоналды басқару функциялары ұйымның нақты қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған негізгі персоналды басқару шеңберінде нақты істерді қамтиды.
Персоналды басқарудың ерекшелігі өзіндік технологиясы бар басқару функциясымен бірдей.
Қонақүй бизнесіндегі адам ресурстарын басқарудың функциялары:
oo персоналдың қажеттіліктерін жоспарлау (кадрлық жоспарлау);
oo персонал маркетингі;
oo персоналды жинау (іздеу);
oo таңдау;
oo жалдау;
oo бейімделу;
oo оқыту;
oo шағымдарды басқару;
oo бағалау;
oo мотивация;
oo кадрлық резерв;
oo персоналдың карьерасын жоспарлау;
oo корпоративтік мәдениетті қолдау.
Персоналды басқару, ұйымды басқару секілді өзара қарым-қатынастың бір элементі болып табылады. Сол үшін басқару қызметкерлері ұйымдағы персоналды басқарудың технологиясы мен мазмұны түсінігін көп ұсынды.
Кадрлық технологиялар - кадрлық шешім қабылдауды оңтайландыруға бағытталған қонақүй ұйымының мақсатына жету үшін қызметкерлердің әлеуетін максималды түрде пайдалану мақсатында жүзеге асырылатын ұйымдастырушылық процедуралар мен әдістердің жиынтығы.
Персоналды басқару жүзеге асырылуы нақты жасақталған процедуралар мен анықталған мақсаттардың негізінде жүргізілетін кезде, персоналды басқаратын басшылар мен мамандар жеткілікті деңгейде кәсіби болғанда және осы сфераға бағытталған жұмыстар негізге алынатын құжаттар нормаға сай жасақталған кезде ғана тиімді болады [9].
Басқарушылық мақсаттарға жету үшін қолданылуына байланысты персоналды басқару технологияларын мынадай төрт топқа бөліп қарастыруға болады:
oo әкімшілік технологиялар - заңды нормаларға, ережелерге және стандарттарға негізделеді. Әкімшілік технологиялардың негізін заңнамалық база құрайды;
oo экономикалық технологиялар. Бұл технологиялардың басқарушылық құралы экономикалық пайдамен байланысты. Экономикалық технологиялар санкциялар жүйесі, стимулдау жүйесі немесе кеңейту жүйесі ретінде құралуы мүмкін. Персоналды басқарудың тәжірибесіне экономикалық технологияларды енгізу персоналды ұйымның капиталы ретінде қарауға және әрбір қызметкерді ішкі ұйымдастырушылық капитал тасымалдаушысы ретінде қарастыруға жол береді. Бұл бағыт кез келген деңгейдегі қызметкерді ұйымды басқару процесіне белсенді қатысуға көмектеседі.
oo ұйымдастырушық технологиялар. Технологиялардың бұл түрі ұйымдағы персоналды басқару мақсатында қолданатын ресурстарды қолданумен байланысты. Ұйымның негізгі ресурстары қатарына мыналар жатады: қызметкерлердің жұмысы жүретін жер көлемі; белгілі бір жұмысты орындауға кететін қызметкердің уақыт аралығы секілді уақыттық ресурстар; қызметкерлердің жұмысын ұйымдастырудың әдістері; қызметерлердің өзара қарым-қатынасын ұйымдастырудың әдістері. Ұйымдастырушылық технлогиялар бизнес-процестерді сипаттауға көмектеседі.
oo әлеуметтік-психологиялық технологиялар. Бұл технологияларды қолдану қонақүй ұйымдарына өте тиімді, себебі технологияның қарастыратын заты адамдар, яғни персоналдардың өзі және персоналдардың қарым-қатынасы болмақ. Қарым-қатынасты реттеу және оны құрылымдау әлеуметтік-психологиялық технологияның негізі болып табылады. Бұл технологиялар адамдардың бір-бірін бағалаудың формалды және формалды емес әдістерін ұштастырады және қызметкерлердің ұйым ішіндегі және одан тыс статустарын қолдайды. Әлеуметтік-психолгиялық технологияларды пайдаланудың нәтижесінде басқару тиімділігінің көрсеткіші ретінде мына феномендер жатқызылады: бейілділік, адалдық, намстылық. Аталған технология ұйымның персоналы қабілетін кейін үлкен бәсекелік ерекшелік ретінде қарастыратын жағдайға көтереді.
Персоналға қажеттілікті жоспарлау - кадрды дамытуға, персоналды пропорционалды және динамикалық дамытуды қамтамасыз етуге,кәсіби-мамандандырылған құрылымын жасақтауға, жалпы және қосымша қажеттілікті анықтауға, персоналды бақылау жасауға бағытталған мақсатты қызмет.
Кадрлық жоспарлау процесінің технологиясы мыналарды қамтиды:
oo қолда бар резервті, оның саны мен құрылымын бағалау;
oo кадр құрылымындағы болашақ қажеттіліктердің өзгеру қозғалысын бағалау, сандық және сапалық көрсеткіштеріне байланысты жаңа кадрға қажеттілікті анықтау;
oo ұйымдағы адам ресурстарын қолдануға анализ;
oo нақты жұмыс аймағындағы еңбек өнімділігінің резервтерін анықтау;
oo жоспарланған периодтағы кадрға деген қажеттіліктерді анықтау.
Жұмыс орны мотивациялық және өнімділік тұрғыдан қарағанда қызметкерлерге өз қабілеттерін дамытуға және тиімді жұмыстануға оңтайландырылуға, адамдардың жұмыс орнына деген көзқарасын қажетті уақытта, қажетті көлемде, керекті қабілеттілікте жағдай жасау керек (Сурет 3):
Сурет 3. Персоналды жоспарлаудың тапсырмалары мен мақсаттары*
*Ескерту: [10] әдебиет негізінде автормен құрастырылған
3-сурет бойынша персоналды жоспарлаудың төрт маңызды элементі бар екенін және олардың сипаттамаларын көруге болады.
Персонал маркетингі - адам ресурстарын ұйымдастыруды қамтамасыз ететін ұзақмерзімге бағытталған басқару қызметінің түрі. Адам ресурстары нақты мақсатты тапсырмалардың шешімі болатын стратегиялық кадрлық әлеуетті қалыптастырады. Бұл тапсырмаларға мыналар жатады:
oo жұмыс күші нарығына талдау және қажеттіліктер көзінің түсіндірілуі;
oo қонақүй ұйымының жұмыс орны және әлеуетті жұмысшылар үшін ақпарат тарату ретінде тартымдылық көрінісі;
oo персоналға кәсіби талаптарды жасақтау;
oo персоналға сапалық және сандық қажеттіліктерді анықтау;
oo персоналды қабылдау және алдағы уақытта пайдалануға кететін шығындар есебі;
oo кадрлық шешім қабылдау (адам ресурстарына қажеттілікті жабу жолдары мен таңдау көздерінің нұсқасы);
oo персоналға қажеттілікті жабу жолдары мен көздерін таңдау;
oo ұжымда қолайлы атмосфераны қалыптастыру;
oo жұмысшының тапсырмалар диапазонын және нақты жұмыс орнындағы жауапкершілікті жасақтау [10, 20 б.].
Персоналды жинау (персоналды іздеу), таңдау және жалдау технологиялары:
oo лауазым профилін жасақтау. Бұл құжатта мыналар сипатталады: вакансияның аты, сипаттамасы, функционалдық міндеттері, дағдылары, іздеушіге талаптар;
oo қызметкер портретін жасақтау;
oo конкурсты жоспарлау және вакансия туралы арыз әдісін таңдау.
oo адамдарды тартуға жарнаманың қандай арналары қолданылатынын анықтау, керекті бюджет;
oo вакансияны таратуды жүзеге асыру;
oo жұмыс іздеушілерден максималды түрде резюме қабылдау;
oo конкурс ұйымдастыру, іріктеу;
oo қызметкерді штатқа қабылдау.
Персонал жинау, іріктеу және жалдауда негізгі тапсырма жұмысшылар сұранысын сапалық және сандық тұрғыда қанағаттандыру болып табылады. Персоналды жинау, іріктеу және жалдау - қонақүй ұйымына қойылған мақсаттарға жетуге керекті қасиеттерге ие кандидаттарды тартуға бағытталған іс-әрекеттер тізбегі.
Персоналды жинау, іріктеу және жалдаудың екі көзі бар - өзіндік ерекшеліктері мен кемшіліктері бар ішкі (ұйымның жұмысшыларынан) және сыртқы көздер (ұйымда жұмыс жасамайтын адамдардан) (Кесте 1).
Кесте 1.
Қонақүйдегі персоналды тартудың ішкі және сыртқы көздерінің ерекшеліктері мен кемшіліктері*
Ерекшеліктері
Кемшіліктері
Персоналды тартудың ішкі көздері
Кадр тартудағы аз шығын
Кадрды таңдау мүмкіндігінің шектеулілігі
Үміткерлер қонақүйді жақсы біледі және ең алымен оның әлеуметтік-психологиялық сипаттамалары
Бір орынға бірнеше үміткер болған жаағдайда ұжымдағы бәсекелестік немесе қысым мүмкіндігі
Лауазымға үміткер берілген қонақүйдің корпоративтік ережелері мен стандарттарын, көптеген қызметкерлерді жақсы біледі, сәйкесінше, бейімделуге шығын аз кетеді.
Қонақүй қызметкерлерін ротация кезінде қосымша оқыту керек (қайта дайындау немесе кәсібилілікті жоғарылату), сәйкесінше қосымша шығындардың болуы
Берілген қонақүйде қалыптасқан еңбек төлемі деңгейі сақталады (үміткер қазіргі таңдағы еңбек нарығымен салыстырғанда жоғары талаптар қоя алады).
Персоналды тартудың сыртқы көздері
Таңдау мүмкіндігінің кеңдігі
Кадр тартудағы жоғары шығындар
Ұйымды дамытуға жаңа тыныстың, жаңа идеялардың пайда болуы
Бейімделудің ұзақ уақыты және оған қосымша шығындар
Жаңа қызметкерлерді кәсібилілікті жоғарылатуға кететін аз шығын, қайта дайындауға шығын кетпеуі
Ұйым қызметкерлерінің қызметтік өсуінің мүмкіндігінің төмендігі
*Ескерту: [11] әдебиет негізінде автормен құрастырылған
1-кестеде персоналды тартудың ішкі және сыртқы көздері, олардың кемшіліктері мен ерекшеліктері көрсетілген.
Адам ресурстарының сыртқы көзі мыналар болуы мүмкін:жұмыс күшінің халықаралық нарығы, оқу орындары, коммерциялық оқу орталықтары, персоналды таңдау бойынша консалтингтік фирмалар, кәсіби ассоциациялар мен бірігулер, еркін еңбек нарығы.
Персоналға қажеттілікті жабудың екі сыртқы түрі бар: активті және пассивті.
Активті түріне мыналар жатады: оқу орындарында персоналды жинау; аймақтық және аудандық жұмыспен қамту орталықтарындағы ашық вакансия бойынша өтініштерді қарастыру; өз қызметкерлері арқылы жаңа персоналдарды тағайындау.
Персоналға қажеттілікті жабу жолының пассивті түріне жататындары: ұйымдағы вакансиялық орындарды бұқаралық ақпарат құралдарындағы және арнайы басылымдардағы жарнамалық хабарламалар арқылы хабарлау, аймақтарға ілінген хабарламалардан кейінгі үміткерлерді күту.
Персонал жинау (іздеу) технологиясының кезеңдері төменде көрсетілген (Сурет 4):
Сурет 4. Ұйымдағы персоналды іріктеу процесі*
*Ескерту: [12] әдебиет негізінде автормен құрастырылған
4-суреттен ұйымдағы персоналды іріктеу процесі алты кезеңнен тұратынын көруге болады.
Персоналды жинаудың дәстүрлі түрінен басқа кең таралған мынадай әдістер бар:
oo персонал лизингі - кадрлық агенттіктер арқылы ұсынылатын қонақүйдің белгілі бір мәселелерін ұзақмерзімде шешуге арналған уақытша еңбек ресурсын қолдану;
oo тележұмыс - қызметкерлердің виртуалды офис негізінде жұмысты қашықтан жасайтын еңбекті ұйымдастырудың қашықтық формасы (әдетте есеп, маркетинг бөлімдерінің қызметкерлері үшін);
oo аутсорсинг - басқа ұйымға кейбір бизнес-процестерді беру;
oo аутстаффинг - қонақүйге белгіленген уақыт аралығында белгілі бір қызметпен немесе проектпен айналысатын, сол қызметке сай келетін білімі мен кәсіби дағдысы және тәжірибесі бар штаттан тыс мамандарды тарту (фрилансер) [13].
Кадр іріктеу - қонақүйдің вакансиялық орынға жазған өтініш берушілердің ішінен критерийлерге сәйкес келетін бір немесе бірнеше үміткерді таңдап алу процесі.
Әдетте кандидаттарды іріктеу кезінде бір әдіс ғана қолданылмайды, бірнеше бағытқа бағытталған кандидатты бағалауға арналған кешенді әдістерді қолданады.
Кандидатты алдын ала бағалаудың негізгі әдістеріне мыналар жатады: резюме-талдау, өтініш хат, алдын ала телефон арқылы іскерлік сөйлесулер, анкета талдауы, пікірлер тексеруі.
Персоналды іріктеудің қосымша әдістері мен технологияларына қабілеттілікті тестілеу, психологиялық тестілеу, білім мен дағдыны тестілеу, үлгі ретінде тапсырмаларды орындау және т.б. жатады.
Қонақүйдегі персоналды іріктеудің кешенді жүйесі мынадай әдістерді қамтуы мүмкін:
Жеке сауалнамаларды толтыру - жеке қасиеттерді, мінез-құлық ерекшеліктерін анықтауға арналған (өзін бағалауды, коммуникабельділікті, жеке кемелдену деңгейін, алаңдаушылық, эмоционалды тұрақтылық деңгейін тексеру);
Салыстыру немесе рейтинг - қызметкердің жеке қасиеттерін шкала бойынша өлшеу арқылы лауазымға лайықтылығын анықтау. Бұл әдіс қызметкерге тапсырмалар тізімін жасақтауды және осы тізімдегі тапсырмаларды орындауға кететін уақытқа байланысты қызметті меңгеру қабілеті мен жұмыстың сапасын қамтиды;
Тәуелсіз эксперттер пікіріне есеп - бұл әдісті қолдану арқылы жүргізілетін іріктеу тәуелсіз эксперттердің қызметкердің барлық қызмет сферасына қатысты әртүрлі тақырыптарда бір-біріне қарама-қарсы сұрақ қою арқылы жүргізіледі.
Жан-жақты және шеңбер бағалау (360 градус) қызметкерді оның әріптестерімен, басшысымен, бағыныштыларымен бағалайды. Қонақүйдегі кадрлық ішкі ротация кезінде қолданылады;
Комитент - үміткердің басқа лауазымға жылжуының мүмкіндігін эксперттер тобымен бағалау;
Тестілеу - көп мөлшердегі кәсіби, жалпы қабілеттер, интеллектуалдық, зейінге және есте сақтауға арналған, т.б. тестерді қолдану;
Іскерлік ойындар - белгілі бір жағдайды, мысалы, қонақтың шағым, топтағы конфликт және т.б. моделдеуге арналған әртүрлі топтық ойындар;
Сұхбат (іскерлік сөйлесу) - іріктеудің алдын ала немесе қорытынды құралы ретнде қолданылады. Бір уақытта тапсырмаларды кең қарастыруға мүмкіндік береді: жұмыс тәжірибесінің бар-жоқтығы туралы ақпаратты алу, мотивация, іскерлік қасиеттері, берілген вакансияның талаптарына келіспеушіліктері туралы, ұйымдастырушылық мәдениетте қызметкердің сай келу дәрежесін анықтау.
Персоналды жалдау - ұйымдастырушылық-құқықтық нормаларды сақтаудағы шаралар кешені және ұйымдағы жұмыс орнына қызметкерді дайындаудағы әкімшілік тарапынан болатын психологиялық қолдауды қарастыратын басқару қызметінің бір түрі.
Қызметкердің бейімделуі - еңбек қызметіне және әлеуметтік ортаға, қызметкердің жеке және іскерлік қасиеттерінің жетілдірілуіне бейімделу процесі. Бейімделу технологиясы мынадай деңгейлерден тұрады:
oo жаңадан келген қызметкердің дайындық деңгейін бағалау. Бағалау бейімделудің ең тиімді бағдарламаларына керек;
oo лауазымға кіріспе - жаңа қызметкердің өз міндеттерімен және оған қойылатын талаптарымен тәжірибе жүзінде танысу. Лауазымға кіріспеде әдетте келесі сұрақтар қарастырылады: компания туралы жалпы шолу (мақсаты, мәселелердің маңыздылығы, нормалар, стандарттар, ұйымдастырушылық құрылым, т.б.); ұйым саясаты (кадрлық саясаттың қағидалары, кәсіби дайындықтың және кәсібилілікті жоғарылатудың бағыттары, жұмыс уақытының әртүрлі режимінің қолданылу ережелері және т.б.);
oo бейімделудің жалпы бағдарламасын өту, арнайы бейімделу бағдарламасы өткізіледі. Арнайы бағдарламада мынадай сұрақтар қарастырылады: жаңа қызметкер жұмыс жасайтын бөлімше функциялары, жұмыс міндеттері мен жауапкершілік, процедуралар, ережелер, жазбалар;
oo нақты бейімделу. Бұл кезең жаңа қызметкердің өз статусына жеткілікті деңгейде бейімделгенін және әріптестері арасындағы қарым-қатынасындағы тығыз іс-әрекеттің болуынан тұрады [14].
oo функциялану. Кезең өндірістік және тұлғалар арасындағы қиындықтарды артқа тастап, тұрақты жұмысқа ауысуымен сипатталады.
Адаптация процесі әдетте бастапқы 3-6 ай аралығында өтеді.
Сонымен қатар, қонақжайлылық индустриясы кәсіпорнында персоналды оқыту мәселесіне көңіл аудару керек (Кесте 2).
Кесте 2.
Персоналды оқытудың негізгі классификациясы*
Классификация атауы
Сипаттамасы
Жұмыс орнына қатысы бойынша
Жұмыс орнында: лауазымға кіріспе, инструктаж, көшіру, басшылық, жетекшілік, коучинг, делегирлену, ротация тәжірибесі.
Жұмыс орнынан тыс: лекциялар, конференциялар, дискуссиялар,
бизнес-семинарлар, бизнес-тренингтер, қашықтық оқыту, іскерлік ойындар, мінез-құлық моделденуі және т.б.
Оқыту әдістерінің қолданылуы бойынша
Оқыту стандартты әдістері - лекциялар, семинарлар.
Оқытудың активті әдістері - тренингтер, іскерлік ойындар, кейс-стадиялар және т.б.
Оқытуды ұйымдастыру формасы бойынша
Ішкі тренер күші
Тренингтік компанияның бизнес-тренерлерімен. Олар кез келген адам қатыса алатын ашық тренингтер, сонымен қатар нақты компанияның нақты тапсырмаларын шешуге арналған корпоративтік тренингтер өткізеді.
*Ескерту: [14] әдебиет негізінде автормен құрастырылған
2-кесте бойынша біз персоналды оқыту барысында қандай әдістер қолданылатынын, қандай белгілер бойынша жіктелетінін көреміз.
Қонақүй бизнесінде қолданылатын оқыту әдістері мен формалар технологиясы
Қонақүй бизнесі мен туризм саласындағы мамандар үшін корпоративтік оқыту мен бизнес-білімнің әртүрлі әдістері кездеседі:
oo қонақүй бизнесі мен туризм саласында бірінші немесе екінші білім;
oo жұмыс тәжірибесі және жоғары білімі барларға МБА бағдарламасы;
oo кәсіби қайта дайындау бағдарламалары;
oo қызметкер жұмыс жасайтын ұйым, сондай-ақ басқа да ұйымдар өткізетін қысқамерзімді курстар мен трениингтер.
Құзыреттілікті басқару - ұйымның қажеттіліктеріне сәйкес жеке тұлға немесе компания шеңберінде жүргізілетін қызметкерке керекті білім мен тәжірибе, құқықтар мен міндеттерді қалыптастыруға бағытталған іс-әрекеттер жиынтығы.
Персоналдың кәсіби құзыретін қолдау мен дамыту жүйесін қалыптастыру үшін келесілерді орындау керек:
oo зерттеу нәтижелерін талдап, персоналдың кәсіби құзыреті мен жеке нәтижелілігі арасында байланыс орнату керек;
oo персоналдың кәсіби әлеуетін бағалау;
oo білімді, біліктілікті, дағдыны және кәсіби маңызды қасиеттерді дамыту бағдарламасын жасақтау және енгізу;
oo өзгерістер мониторингін жасақтау.
Қонақүй бизнесіндегі персоналды бағалау және аттестациялау
Персоналды аттестациялау қонақүй қызметкерлерінің вакансиялық лауазымға үміткерлікке сай келуін аттестациялық комиссия арқылы бағалаудың кешенді әдістері ретінде сипатталады. Персоналды бағалау аттестацияға қарағанда басқа жағдайда және кең қолданылатын ұғым болып табылады. Персоналды бағалау - ұйымда іштей және сырттай жүргізілетін тапсырыс берушімен қойылған сұрақтарға жауап берумен тұратын процедуралар. Бағалаудың нәтижесі ретінде эксперттік қорытынды жасалады. Бағалау аттестацияның бір құралы болуы мүмкін, алайда оны алмастыра алмайды. ҚР еңбек кодексінде аттестацияның нәтижесі арқылы белгілі болған жұмысшының жеткіліксіз кәсіби қабілеті жұмыс берушінің бастамасымен еңбек келісімшартын бұзудың себебі бола алады. Бұл жағдай еңбек қатынасында персоналды аттестациялаудың рөлін көтереді және нағыз еңбек нарығының пайда болуына алғышарт болуы мүмкін.
Аттестация кезінде қолданылатын әдістер: кәсіби тестер, анкеталар, сұхбаттар, іскерлік сөйлесуді 360 градус бағалау, жеке жұмыс жоспарын және соған сәйкес келетін есептерге талдау жасау, аттестация өткізудегі басқа да әдістер.
Аттестация ұйымдастыру және жүргізу жұмысы бірнеше кезеңдерден тұрады:
oo басшылықпен аттестацияның мақсаттары мен тапсырмалары белгіленеді және бағалауға қатысатын қатысушылар құрамы анықталады;
oo бағалаудың параметлері мен критерийлері жасақталады: кәсіби маңызды қасиеттер моделін таңдау, бағалаудың критерийлері мен параметрлерін келісу, бағалау әдістерін жасақтау;
oo қонақүй қызметкерлерінің аттестацияға мінез-құлық тізбектілігі анықталады, осыдан кейін кешенді бағалау жүргізіледі;
oo кез келген әдіспен бағалау процедураларын жүргізу;
oo нәтижелерді талдау және қорытындылау, есепті және ұсыныстарды дайындау [15].
Мотивация - сыртқы (стимул) және ішкі (мотив) факторлардың әсері арқылы анықталатын адамның сол немесе басқа мінез-құлық типін көрсететін саналы түрдегі ішкі процесі. Қонақжайлылық индустриясындағы кәсіпорын қойылған мақсаттарға жетуге көмектесетін және қызметкерлердің ішкі мотивтеріне барынша сәйкес келетін персоналды мотивациялау жүйесін жасақтауы керек.
Адам санасын танудың қазіргі жаңа беталысына орай, мотивация адам қажетсінуінің адамды сыртқа (әрекетке) бағыттауы, ал қажетсіну мотивацияның ішке (тоюға, ләззаттануға, рахаттануға, қуануға) бағыттауы болып табылады. Былайша айтқанда, адам жаны сыртқы мақсатқа бағытталса мотивация, ішкі толықтауға (аштық секілді талапқа) бағытталса қажетсіну болмақ.
Көбіне стимулдың екі түрін ажыратады - материалды және материалды емес (Кесте 3).
Кесте 3.
Персоналды стимулдау түрлері*
Материалды стимулдар
Материалды емес стимулдар
Тікелей ақшалай: еңбекақы, премиялар
Моральды: достары, туысқандары тарапынан құрмет, марапаттар
Әлеуметтік: еңбектің ыңғайлылығы, өсу мүмкіндігі
Жанама ақшалай (ақшалай емес): жолдамалар, емделу, транспорт
Шығармашылық: өзін-өзі жетілдіруге мүмкіндік, өз-өзімен жұмыс жасау.
*Ескерту: [16] әдебиет негізінде автормен құрастырылған
3-кесте бойынша материалды стимулдау ақша қаражаттарына негізделген түрде болса, материалды емес стимулдау көбіне персоналдың көңіл-күйіне, оның әлеуметтік статусына және т.б. жағдайларға байланысты болады.
Персоналды стимулдау жүйесінің тиімді қағидалары:
oo стратегиялық бағытталғандық - қонақүй стратегиясымен байланысты стимулдау жүйесі;
oo объективтілік, түсініктілік және адалдылық - барлық қызметкер қандай еңбек нәтижесіне жеткенде материалды емес марапат алатынын, қандайда материалды алатынын нақты білуі және түсінуі керек. Сонымен қатар, марапаттардың көлемі әрбір қызметкердің ұжымда жұмыс жасау нәтижелеріне, еңбек тәжірибесіне және кәсібилілік деңгейіне сәйкес адекватты түрде болуы шарт;
oo дифференцияланғандық және икемділік - әр категориядағы және әртүрлі жас тобындағы қызметкерлердің стимулдау, ұйымның өмірлік циклы, еңбек нарығы конъюнктурасын және т.б. ерекшеліктерін есепке алу; белгіленген факторлардың өзгерісіне байланысты персоналды стимулдау жүйесіне оперативті түзетулер енгізу;
oo сезімталдық - нақты қызметкерлер үшін стимулдау құндылығын (маңыздылығын) қамтамасыз ету;
oo қолжетімділік - стимулдау жүйесі қызметкерлер тарапынан кейбір қосымша көмекті пайдалану арқылы алға қойылған тапсырмаларға жете алатындай болу керек;
oo еңбек нәтижесі мен оның ақысы арасындағы айырмашылықты минимазациялау - марапаттарды беруді жиілету, әсіресе жұмысшы мамандықтағы мамандарды, олардың жұмысы мен марапат арасында байланыс болу керек;
oo қызметкерлердің мінез-құлық мотивтері мен нарықтағы бағытқа сәйкес олардың стимулдау жүйесіне түзетулер енгізіп отыру мен персоналды мотивациялауға тұрақты мониторинг жүргізіп отыру [17].
Кадрлық резерв - өзінің қасиеттерімен белгілі бір деңгей басшылығымен анықталған талаптарға сай келетін, іріктеу процедурасынан, арнайы басқарушылық және кәсіби дайындықтан өткен, басқару қызметіне әлеуетті дайын арнайы жасақталған жұмысшылар тобы. Кадрлық резервтің құрылу технологиясы:
oo резервті құру мақсатын анықтау;
oo резерв құрамына қабылдау;
oo резервке дайындық ұйымы;
oo резервтің дайындығын бағалау.
Аталған технологиялардың ішінде әрбірінің резерв құрудың сапасына тигізетін әсері зор, соның ішінде маңызды рөл алатын резервті дайындау. Бұл үшін персоналды басқару қызметі кадрлық резерв дайындығын, персонал карьерасының жоспарымен өзара байланысты кәсіби дамудың жеке жоспарын жоспарлайды. Перспективті резерв құрамына кірген және оқытудан өткен жұмысшыларға персоналды басқару қызметі бөлім басшылығымен бірге карьераны жоспарлау картасын жасақтайды.
Әр жыл сайын бөлім басшылары карьераны жоспарлау картасын толтырады және персоналды басқару қызметінің мамандарымен бірге жұмысшының дамуына және оның басқарушылық немесе жоғары көтерілетін лауазымға дайындық деңгейіне баға береді.
Карьера - жұмысшының қызметтік баспалдақ арқылы жоғары өрлеуінің бастамасы, қабілеттердің, кәсіби мүмкіндіктердің және қызмет саласына байланысты марапаттардың өзгеруі. Карьера кезеңдері түсінігі карьераны түсіну мен басқару үшін өте маңызды. Адам карьералық кезеңдерден өмір баспалдағынан өткен секілді өтеді. Әлі күнге дейін ересек адамның өмірінде оның еңбек өміріне психологтар айтарлықтай көңіл бөлмей келе жатыр.
Адамның еңбек өмірін мынадай кезеңдерге бөлуге болады:
oo жастық шақ (қалыптасу) 15 пен 25 жас арасы (ішіне мектепте оқу, кәсіби білім алуы кіреді);
oo жастай есею (кәсіби өсу) - 25-30 жас арасы (жұмыс орнының бірнеше рет ауысуы, өз-өзін бекіту процесі басталады);
oo есею (тұрақты жұмыс) - 30-40 жас арасы немесе 30 бен 46 жасқа дейін (кәсіби өсу, қызмет бабында көтерілу, өзін-өзі бекітуге қажеттілік артады, жеке тұлға ретінде өзін көрсету басталады);
oo кемелдену - 40-60 жас (жеткен нәтижелерді қорытындылау, кәсібилілікті жетілдірудің шыңы, өзін-өзі оқыту мен белсенді қызметтің нәтижесінде жоғары өсу);
oo қызметтен кету (зейнет кезеңі) - 60 жас және жоғары (карьера өз шегіне жетеді, карьераның кризисі, адамдардарды жұмыс аз қанағаттандырады, еңбек төлемін сақтау [18].
Қызметкерлердің карьерасын жоспарлау белгілі бір сызба бойынша қызметтік немесе кәсіби деңгей бойынша жоғарылауын қарастырады (Сурет 5):
Сурет 5. Карьераны дамыту процесі*
*Ескерту: [19] әдебиет негізінде автормен құрастырылған
5-суреттен көріп тұрғанымыздай, карьераны дамыту процесі бір-бірімен тығыз байланысты процестер жиынтығын құрайды.
Қонақүйдегі ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz