Сатып алушыларды қызықтыру



Жұмыс түрі:  Материал
Тегін:  Антиплагиат
Көлемі: 26 бет
Таңдаулыға:   
КІРІСПЕ

Сервистің қажеттілігі және үнемі жанданып тұруы ең алдымен өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық қалыптастырғысы келетінінен туындайды. Жоғары сапалы тауар не қызметтің сондайлық жоғары сапалы сервистік қызметі тауарға деген сұраныстың өсуіне әкеп соғады, кәсіпорынның коммерциялық сәттілігіне көмектеседі және престижін бірнеше сатыға көтереді. Күшті сервистік қызмет көрсетуді ұйымдастыру және оның тиімді қызмет етуі - ішкі және сыртқы нарықта сәтті жұмысын атқаратын фирмалар үшін қамқорлық пәні.
Нарыққа жаңадан шығып келе жатқан сервистік қызметтер мен жалпы сервистік қызметті көрсетуші мамандар жаңа тауарлар шығару идеяларын құруда және өндіріліп жатқан тауарды жылжытуға қажет маркетингтік ақпараттардың басты бұлақ көзі болып есептелінеді.
Сервистің қажеттілігі ең алдымен өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық қалыптастыруынан пайда болады. Жоғары сапалы өнімнің жоғары сапалы қызметі оған деген сұранысты жоғарылатады, кәсіпорынның коммерциялық сәттілікке жетуге көмектеседі, мәртебесін өсіреді. Күшті сервистік қызметті құру және оның тиімді функционалды болуы - сыртқы нарықта орын алатын сәтті фирмалардың қамқорлығы.
Сервистік қызмет көрсету жүйесі тауардың ажырамас бөлшегі болып табылады және фирмалардың бәсекеге қабілеттілігін жоғарылатуға көмектеседі. Сол себептен, фирма өз сервистік қызмет көрсету жүйесін құруға тырысады. Сервис сол немесе басқа тауарға жоғары тұтыну құнына жетуге көмектеседі. Сондай іс-әрекеттермен фирма табысы мен пайдасын бірнеше мәрте жоғары көтереді.
Сервистің тиімді болуы үшін келесі шарттардың орындалуын көздейді: дұрыс стратегия, сатып алушымен байланыс, қызмет көрсету стандарты, персонал жақсы үйретілген болуы тиіс, негізгі көздейтін мақсаты - ақаулардың болмауы. Сервисті мамандандырылған дайындықтан өткен өндіруші фирма, өндірушілермен келісім-шартқа отырған арнайы сервистік фирмалар, дилерлар қызметкерлері жүзеге асыра алады. Оған қарамастан, қызмет көрсетудің мәдени аспектілері заманауи әлемдік дәрежені толығымен қамти алмауда.
Қазақстанның сервистік қызмет көрсету жағдайын зерттеген кезде, байқалатыны - отандық кәсіпорындардың өте аз болуы және лицензиялы емес кіші орталық ретінде қызмет көрсетуі. Шетелдік компаниялардың басымдылығы анық көрініп тұр. Олар сервистік қызмет көрсету тиімділігін арттыруда негізгі мына бағыттарды ұстанады: тауардың өндірістік ақауларын азайту, техниканың тоқтап қалуын жөндеу мерзімін төмендету, тиімді баға саясаты, сервистің өндіріске сәйкестігі және т.б.
Бітіру жұмысының мақсаты - Қазақстандағы және Тау-Дастархан отбасы демалыс кешенінің сервистік қызмет көрсету жұмысының мәселелері мен оны жетілдірудің негізгі бағыттарын қарастыру болып табылады. Мақсатты бағыттар жұмыста қарастырылатын негізгі міндеттерді анықтап отыр:
* заманауи экономика жағдайында сапалы қызмет көрсетудің теориялық аспектілерін талдау;
* сервистік қызмет нарығында қызмет көрсетудің сапасын бағалау әдістемелерін анықтау;
* сервистік қызмет көрсетудің кәсіпорынның маркетингтік қызметі үшін алатын орны мен ролін қарастыру және талдау;
* Қазақстан Республикасында сервистік қызмет көрсетудің жағдайын қарастыру;
* Тау-Дастархан отбасы демалыс кешенінде сервистік қызмет көрсетуді ұйымдастыруды қарастыру;
* Тау-Дастархан отбасы демалыс кешенінде сервистік қызмет көрсетуді жетілдіру мақсатында негізгі мәселелер мен оларды шешу бойынша қажетті ұсыныстар жасау.
Негізгі пәні - сервистік қызмет көрсетуші кәсіпорындардың шаруашылық қызметі мен сыртқы нарық субъектілерімен болып жатқан экономикалық қатынас болып табылады.
Зерртеу объектісі - Тау-Дастархан отбасы демалыс кешені болып табылады.
Бітіру жұмысында қамтылған ғылым жаңалықтарының мазмұны келесідей:
- сервистік қызмет көрсету нарығының құрылу ерекшелеіктері анықталған, бұлар нарықтың уәкілдің құрылымы мен сипаттамасын қарастырады;
- Тау-Дастархан отбасы демалыс кешеніндегі сервистік қызмет көрсетудің сапасын жақсарту үшін тиімді ұйымдастырылған маркетингтік шаралар қолдану қажеттілігі және сервистік қызмет көрсету фирмаларының даму стратегиясының концепциясы бойынша қажетті ұсыныстар жасалды.
Бітіру жұмысы кіріспеден, үш бөлімнен, қорытындыдан және пайдаланылған әдебиеттер тізімінен тұрады. Бірінші бөлім қызмет көрсетудің мазмұнына, маңыздылығына, ұйымдастырылуына арналған. Сонымен қатар, қызметтерді классификацияаудағы құрылымдық әрекеттер мен қызмет көрсетудің эстетикалық жақтары мен шарттары да қарастырылады.
Екінші бөлімде Қазақстан Республикасындағы сервистік қызмет көрсетудің жалпы жағдайы мен бітіру жұмысының объектісі болып табылатын Тау-Дастархан отбасы демалыс кешенінің сервистік қызметі қарастырылып сипатталған. Яғни, зерттеу нәтижелеріне сүйене отырып, елде орын алған проблемалар, сонымен қатар, Тау-Дастархан отбасы демалыс кешенінде пайда болған мәселелер анықталды.
Үшінші бөлім екінші бөлімде зерттелген фирма мен елде орын алатын мәселелерді шешу жолдарына, сервистік қызмет көрсетуді жетілдіру бойынша қажетті ұсыныстар берілген. Сондай-ақ, осы саланы дамытуға үлес қосу мақсатымен, әртүрлі нүсқаулар мен ұсыныстар берілген.

1. СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗІ
1.1. Сервистік қызмет көрсетудің мәні, мазмұны және міндеттері
Күннен-күнге әлемде техникалық күрделі тауарлар көп шығарылуда. Ғылыми техникалық прогресс пен қажеттіліктің өзгеруі тек қана өндірістік эксплуатация сферасында емес, сондай-ақ халықтың қолдануы үшін де техниканың күрделі түрлеріне әкеп соқты. Күрделі техника - ол:
1. Ұзақ мерзімді эксплуатациядағы тауарлар
2. Қолдану үрдісі барысында техниканың сапасын ұстап тұру үшін тауарды дайындаушыдан және мамандандырылған фирма тарапынан квалификацияландырылған мамандардың көмегін талап етеді.
Бұл жағдай өндірістік және тұтыну нарығына тиесілі. Тауарлар соншалықты техникалық күрделі болғандықтан, иелері оның жөндеуі мен қызмет көрсету функцияларын білікті мамандарға тапсырады. Яғни, қандай да болмасын техниканың, машинаның ұқыпты және ұзақ жұмыс істеуіне сервистік қызметтің ролі зор. Сондықтан, күннен-күнге сервистің мәні және күнделікті өмірде маңызы өсуде [1, 66б.].
Тұтынушы нарығында фирманың бәсекелестік артықшылықтарға қол жеткізілуінің ең негізгі әдісі - сервис. Фирманың қызмет түрінің әртүрлілігіне (өндіріс немесе қызмет көрсету) қарамастан, сапалы қызмет көрсету - бәсекелес фирмалардың алдына шығуға мүмкіндігін беретін жалғыз стратегиялық шешім болып саналады.
Сервис ұғымын әртүрлі түсінуге болады, толықтай ашу үшін оның мазмұнын қарастырайық.
Сервис (ағылшын тілінде Service - қызмет) қызмет көрсетудің кең мағынасы, сондай-ақ техникалық құралдарды, тұрмыстық заттар, коммуналды техниканы жөндеуге қолданылады [2,1193б.].
Сервис - тұтынушымен эксплуатацияланатын өнімге және өткізуге байланысты қызмет жиынтығы. Сервистік қызмет көрсету деп - тұтынушыға сатып алған тауарды рационалды қолдануға мүмкіндік беретін қамту жүйесін айтады.
Техникалық күрделі өнімнің сервистік қостамасы болуы тауардың бәсекеге қабілеттілігін арттыруға бағытталған фирманың маркетингтік функцияларының бірі болып табылады. Себебі, күрделі өнімнің сервистік қызметінсіз қазіргі жағдайда пайдаланылуы біршама қиындық көрсететіні анық.
Сонымен қатар, сервис - өнімнің тұтыну құнын беретін қызмет [1, 66б.].
Сервистік қызметтің ерекшелігі - ол тауарсыз пайда болмайды. Яғни, өнім жасалынғаннан кейін оны тиімді пайдалану үшін сервистік қызметі үлкен рөл атқарады.Сервистік қызмет көрсету - тауарды ынталандырушы қызмет болып та қарастырылады. Ол тауардың үшінші дәрежесін қалыптастырады (1 сурет).
Маркетингтік теорияның дамуы интеграцияланған тауар концепциясының пайда болуына немесе қостамалы тауарға әкеледі, яғни, материалды заттың сатылуы сатып алудан кейінгі қызметтің көрсетілуімен жалғасады [3, 120б.].

Сурет 1. Тауардың 3 дәрежесі және сервистік компоненттің алатын орны [1]

1 суретте көрсетілгендей, тауарың үш дәрежесі немесе қостамалы тауар, тауардың тұтынушылық құнын арттыратын және тауарды эксплуатация мен өткізуге байланысты қосымша қызмет көрсетулер негізінде қалыптасады. Бұл қызмет көрсетулер бағалық емес бәсекелестіктердің тиімді мүмкіншілігі және нарықты жаулап алу мен жаңа сатып алушыларды қызықтыру үшін маңызды күш болып табылады.
Сондай-ақ, сервистік қызметтерді ұсыну нәтижесінде фирма бірнеше жанама артықшылықтарға ие болады. Соған орай, тұтынушыларды қызықтыруға әсер ететін көрсеткіштері анықталады. Мысалы: тұтынушыға кей жағдайда болатын ақау мен құрылғының бұзылып қалатын кездерінде шыдамдылық танытуға тиімді сервистік қызмет көрсету негіз болады.
Осыдан келіп сервистің мақсатын анықтайтын болсақ, ол - сатып алушыға бар тауарды ұсыну және сатып алынған тауардан неғұрлым көп пайда алу үшін көмек көрсету болып табылады.
Көзделген мақсатқа қол жеткізу үшін, белгілі бір міндеттерді атқару қажеттігі туындайды. Ол міндеттер сервистік қызметке қажет талаптардың орындалуымен түсіндіріледі. Сонымен сервис жүйесінің негізгі міндеттерін талдап өтейік:
* Әлеуетті тұтынушыға зерделі шешім қабылдауға мүмкіндік беру үшін осы фирма өнімін сатып алудан бұрын кеңес беру;
* Сатып алынатын өнімнің тиімді және қауіпсіз эксплуатациясына сатып алушыны дайындау;
* Мамандарға өз қызметін дұрыс атқару үшін қажетті техникалық құжаттамаларды беру;
* Сатып алуға дейінгі дайындықтан тауарды өткізу;
* Өнімді эксплуатацияланатын орынға жеткізу;
* Эксплуатацияланатын жерде өнімді жұмыс істеткізу және іс-жүзінде сатып алушыға демонстрациялау;
* Тұтынушыда болған мерзімде өнімнің эксплуатацияға толық дайындығын қамтамасыз ету;
* Қосымша бөлшектерді жедел түрде жеткізу, қосымша бөлшектерді өндірушілермен байланыс орнату;
* Тұтынушылар өнімді пайдаланғандығы туралы және соған байланысты ескертулер, шағымдар мен ұсыныстар жайлы ақпараттарды жинау және жүйелеу;
* Бәсекелес фирмалардың сервистік қызметі, тұтынушыға қандай сервистік жаңалықтар ашқандығы туралы ақпараттарды жинау және жүйелеу;
* Жоғарыда көрсетілген ақпараттарды талдау нәтижесіне орай тұтынылатын өнімді толық жетілдіру мен жаңартуға қатысу;
* Нарықты, сатып алушыларды және тауарды зерттеу мен бағалау барысында фирманың маркетингтік қызметшілеріне көмектесу;
* Біздің тауарды сатып алып қолдансаңыздар - қалғанын біз жасаймыз, принципі бойынша нарықтың тұрақты тұтынушыларын құру [16, 188б.].
Төмендегі 2 суреттен сервис саласының ерекшеліктерін көруге болады.

2 cурет. Сервис саласының ерекшелігі [2]

Заманауи бәсекелестік нарықта үлкен көңілді тұтынушыларды қызықтыру жолындағы бағалық емес факторларға аударған жөн. Ол факторлардың арасындағы ең маңыздылары сервистік, гарантиялық және гарантиядан кейінгі қызметтер болып саналады.
Сервистік жиынтық сатып алудың ұйымдастырушы-коммерциялық жағдайында айқын көрінеді. Оған кіретіндер: [6, 72б.].
* есептесу ыңғайлылығы және несиелеу мүмкіндіктері;
* міндеттемелер мен кепілдіктердің орындалуына сатушының жауапкершілік деңгейі;
* гарантиялық және гарантиядан кейінгі қызмет көрсетуді қамтамасыз ету;
* жарнама мен техникалық ақпараттың болуы.
Сатып алушыға сервистік қызмет көрсетудің маңызы келесі себептерге байланысты өсуде:
* Сіңірушілік тауар нарығында бәсекенің күннен-күнге өсуі;
* Сервистік орталықтардың құрылуы және мамандануы;
* Сатып алынған тауарды қолдану барысында пайда болған мәселелерді шешуге деген сатып алушының тілегінің өсуі;
* Тауардың эксплуатация үрдісінің күрделене түсуі.
Тұынушылар өткен тәжірибеге, бағаға және басқа да факторларға негізделген қызметтердің орындалу үрдісін күтеді. Осындай жағдайда күту мен нәтиже арасындағы сәйкестілікке байланысты мәселелер туғызуы мүмкін, себебі әрбір жағымды және сәтті өткен тәжірибе болашақта одан да жақсы қызмет сапасыың болуын күттіреді. Осыдан, қызмет сапасына деген талаптар өседі.
Г. Макаловтың пікірінше, қызмет сапасы - нақты бір қажеттілікті қанағаттандыруға мүмкіндік беретін қызметің тұтынушылық сипаттамаларының жиынтығы [6, 15б.].
Сонымен қатар, сервистің маркетингтік құрал ретінде атқаратын негізгі қызметтері бар. Олардың ең бастысы:
1. Сатып алушыларды қызықтыру;
2. Тауардың бәсекеге қабілеттілігін арттыру;
3. Тауар сатылымын ұстап тұру және арттыру;
4. Сатып алушыны ақпаратпен қамтамасыз ету.
Жоғарыда атап кеткендей, көп тауарларға сервистің атқаратын ролі зор. Алайда, кейбір тауарларға сервистің маңыздылығы соншалықты қажет емес. Қазіргі заманауи өнеркәсіптік нарықта фирмалар жалғыз тауарды емес, тауармен қоса қызмет жиынтығын сатуғы тырысады. Мысалы: ет, сүт өнімдерін өңдеу зауыттары, сонымен қатар, осы зауыттарды монтаждау бойынша қызмет көрсету, құрылғыны жөндеу, сатып алудан кейінгі қызмет көрсету, жаңа құралдармен жұмыс істеу үшін персоналды үйрету [14, 121б.].
Описание
Бітіру жұмысының мақсаты - Қазақстандағы және Тау-Дастархан отбасы демалыс кешенінің сервистік қызмет көрсету жұмысының мәселелері мен оны жетілдірудің негізгі бағыттарын қарастыру болып табылады. Мақсатты бағыттар жұмыста қарастырылатын негізгі міндеттерді анықтап отыр:
- заманауи экономика жағдайында сапалы қызмет көрсетудің теориялық аспектілерін талдау;
- сервистік қызмет нарығында қызмет көрсетудің сапасын бағалау әдістемелерін анықтау;
- сервистік қызмет көрсетудің кәсіпорынның маркетингтік қызметі үшін алатын орны мен ролін қарастыру және талдау;
- Қазақстан Республикасында сервистік қызмет көрсетудің жағдайын қарастыру;
- Тау-Дастархан отбасы демалыс кешенінде сервистік қызмет көрсетуді ұйымдастыруды қарастыру;
- Тау-Дастархан отбасы демалыс кешенінде сервистік қызмет көрсетуді жетілдіру мақсатында негізгі мәселелер мен оларды шешу бойынша қажетті ұсыныстар жасау.

Бүгінгі күндерде қызмет сферасының теориясы мен практикасы бір-бірінен алшақ өмір сүреді. Қызмет түрлерінің көптігіне байланысты олардың арасында жалпы ұқсастықтарды табу қиынға соққан еді. Мысалы, қызметтер болып мыналардың барлығын айтуға болады: тапсырыс берушінің қаржылық активтерін басқару, жалғыз көйлек нұсқасын тіктіру, электро және техникалық құралдардың гарантиялық қызметтері.
Сервистің қажеттілігі ең алдымен өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық қалыптастыруынан пайда болады. Жоғары сапалы өнімнің жоғары сапалы қызметі оған деген сұранысты жоғарылатады, кәсіпорынның коммерциялық сәттілікке жетуге көмектеседі, мәртебесін өсіреді [5].
Күшті сервистік қызметті құру және оның тиімді функционалды болуы - сыртқы нарықта орын алатын сәтті фирмалардың қамқорлығы.
Соңғы уақытқа дейін техниканы өндіруге қарағанда, сервиске инвестиция құю екі есе табыс әкеледі деп есептелген. Кәсіпкерлер бағасы өсіп жатқан құрылғыны сатып алушыларды қызықтыру үшін сервиске және қосалқы бөлшектерге төмен баға орнатуды қалап отыр. Пайдасы айқын. Бір құрылғы бір-ақ рет сатып алынады, ал оған қолданылатын сервис ұзақ жылдар бойы көп рет жасалынады. Сондықтан, тиімді баға болса (ал тиімді баға - бәсекелестердің элементі) табыс көзі көбейеді [19, 308б.].
Яғни, әрбір фирма немесе кәсіпорынды алатын болсақ, біріншіден олар өздері көретін пайданы ойлайды. Сол пайданың төмендеп кетпеуі әртүрлі қателер мен ақаулардың болмауын көздейді.
Ондай қателіктерден алшақтататын бірнеше жалпы қабылданған қағидалар қалыптасқан:
1. Ұсыныстың міндеттемелері. Жоғары сапалы тауар өндіруші, алайда оларды қажетті қызметтермен дұрыс қамтамасыз етпеу фирманы тиімсіз бәсекелестік жағдайға қояды.
2. Қолданудың міндетті емес әрекеті. Фирма тұтынушыға сервисті жабыстырып ұсынбауы керек.
3. Сервистің иілгіштігі. Фирманың сервистік шараларының жиынтығы әртүрлі болуы мүмкін: минималды қажеттіден максималды мақсатқа лайықтыға дейін.
4. Сервистің ыңғайлылығы. Сатып алушыға сервисті ол қалайтын жерде, уақытта және формада ұсынылуы тиіс.
5. Сервистің техникалық парапарлығы.
6. Сервистің ақпараттық қайтарымы. Сервистік қызметшілер айтып қоюы мүмкін тауардың, бағасы, тұтынушы пікірі, бәсекелес фирмалардың сервистік іс-әрекетері мен әдістері туралы мәліметтерді фирма басшылары қатаң қадағалауы тиіс.
7. Сервис аясындағы дұрыс баға саясаты. Сервис қаншалықты қосымша пайда табудың негізі бола тұра, соншалықты фирманың тауарын сатып алу ынтасын және сатып алушының сенімін арттыру құралы болуы қажет.
8. Өндірістің сервиске кепілді сәйкестігі [3, 229б.].
Сервистік кәсіпорындардың әрбіреуін алып қарасақ та, онда әрбір қызметке деген этикеттің, әдептің атқаратын ролі зор екендігін байқаймыз. Қандай да сервистік мекеме болсын, онда қызметкерлердің тәрбиесі, мінезі және өзін-өзі білікті ұстай білуі сол фирманың қызметіне оң ғана әсерін тигізеді.
Қазақстандағы сервистік қызметтің эстетикалық тұрғылары, әдеп негіздері және іскерлік этикетті қарастырып кетейік.
Сервистік қызметтің этикалық негізі сервис қызметкерлерінің мамандандырылған мінезін анықтайтын және тұтынушылармен қатынастарын дұрыстайтын әлемдік көзқарастардан, адамгершілік құндылықтардан құралады.
Этикалық принциптер сервистік кәсіпорындардың қызметкерлеріне тұтынушымен көпшілік қалайтын, мақұлдайтын байланысуды үйренуді міндеттейді. Сондай-ақ, этикалық принциптер сервистің заманауи практикасымен жетілдіріледі және соның көмегімен қызмет көрсету үрдісін жеңілдетеді, оны екі жақ үшін де тиімді және жағымды қылады.
Маңызды этикалық және адамгершілік категориялар:
* қоршаған ортаға деген шыншыл және тәртіптілік;
* тұтынушылармен қатынаста инабатты и ашық;
* құрмет пен сыпайылық;
* тұтынушымен жұмыс істегенде өзінің мамандандырылған қарызын (міндеттерін) түсіне білу [4].
Көрсетіліп кеткен принциптер нақты бір тәртіп негізін қалайды, олардың қабылдауынсыз сервис аясында жұмыс істеу тиімсіз болып саналады. Әрине, сервис аясының көптеген жұмысшылары өз маманының этикалық негізін одан да күшті түсінуі мүмкін: өзіндік дамуға мүмкіндік беретін, қанағаттандыратын, олардың еңбегін адамгершілік потенциалға бөлейтін жақтарын көруге тырысады.
Бірақ, жалпы этикалық қағидалар мен нормалардың барлығы сервисті кәсіпорындардың қызметімен байланыса алмайды, тек сервиспен күрделі маманданған-экономикалық және халықтық феномен ретінде біріге алатындары. Жұмыскер-тұтынушы арақатынасында нақты бір ара қашықтық сақталынуы тиіс, ол ара қашықтық нарықтық айырбастауда олардың әлеуметтік-функционалды рольдерімен түсіндіріледі. Әрбір сервис қызметкерлері мамандандырылған-қызмет этикасын ескере отырып тұтынушымен жұмыс істеу принциптерін таңдайды.
Сервистік қызметтің мамандандырылған-қызмет этикасы - сервистік фирмалардың жұмысшыларына байланысты талаптар мен нормалар жиынтығы. Олар міндетті түрде жұмысшылар өзінің қызмет міндеттерін орындаған кезде жүзеге асырылуы тиіс. Мамандандырылған этика жоғарыда айтылып кеткен жалпы этикалық қағидаларды нақтылап қарастыруға мүмкіндік береді. Сонымен, сенімділік пен тәртіпті болуы тұтынушыларды алдауға жол бермейді, олардың қызығушылығын төмендетпейді; ар-ұят тірегі тұтынушыларға жаман немесе кері әсер болатындай іс-әрекеттерді жасаудан қорғайды; өзінің қызметтік міндеттерін нақты түсіне алу, қандай да бір жағдайларда профессионалды көмек көрсетуге дайын болуы - персоналдың маманданданған қарызын түсіне білуді білдіреді [18, 34б.].
Сервистік қызмет жұмысшылары үшін қызмет этикасының негізгі шарттары:
* мұқиятты, сыпайы;
* төзім, шыдамдылық, өзін-өзі ұстай білу;
* жақсы мінез бен сөйлеу мәдениеті;
* ұрыс-керісті болдырмау біліктілігі, ал егер болса, екі жақты ескере отырып, олардың шешу жолдарын табу.
Байланыс зоналардың қызметкерлері осы этикалық нормалармен қоса мыналарды сақтауы тиіс:
* ұстамды, тұтынушыға қамқор болу;
* өзін критикалау;
* қызмет көрсету процесінде бірнеше адамдарға әртүрлі қызмет түрлерін көрсетуге дайын болу;
* қиын мінезді адамға қызмет көрсеткеннен кейін де тыныш және жақсылық ойлаушы болып қала беруі тиіс;
* клиенттің мәз болмауын және қателіктерді болдырмау;
* қиын жағдайға төзімділік көрсету.
Сервис жұмысшыларына тыйым салынады:
* дөрекі, мұқиятсыз, қаталдылық;
* өтірікші, алдамшы;
* ұрлық, қызғаншақтық, эгоизм;
* көп сөйлеу, клиент жайлы жеке ақпаратты тарату, бөтен біреумен олардың кемшіліктері мен әлсіздігін талқыламау;
* жол бермеушілік, клиентті өз қалауына бағындыру [25, 206б.].
Жаңадан жұмыс істеп жатқан жұмысшылардың негізгі қателіктері олардың ренжігіш болуларымен байланысты. Олардың тұтынушыға деген қарым-қатынасы эстетикалық талаптардан жоғары болады, осындай әрекеттерді мінезінің жеке әлсіз болуымен түсіндіруге болады.
Егер қызмет көрсетуші жақ қандай да бір қателік жіберіп қойса, тұтынушы алдында кешірім сұрау үшін дайын болу керек. Яғни, әрбір клиентке жағынуы қажет (тек жабысқаны дұрыс емес), оның тілек-талаптарына байланысты өзінің жұмыс істеу шеберлігі мен білімін толығымен көрсете алуы қажет. Алайда, қызмет көрсету процесі кезінде айтылып кеткен көрсеткіштердің басқа құрылымды емес (тұтынушыға көмектесу - жағыну, мәз болу - жабысу, шыдамдылық - беймарал болып көрінбеуі керек) болып кетпеуін қадағалау тиіс.
Қызмет көрсету аясында этикалық шарттар қызмет көрсетуші мен тұтынушы арақатынасында ғана емес, сонымен қатар, жұмысшылардың өзара қарым-қатынасынан да байқалады. Жоғарыда қарастырылған тәртіп принциптері мен этикалық нормалардың көбісін жұмысшылар бір-бірімен жұмыс істеу кезінде де сақтауы қажет. Сервистік кәсіпорындарда ұрыс-керіс орын алмайтын, басыңқы мен жүйкесі тозғандар жоқ, бір-біріне құрметпен араласатын оңды климатқа аса маңызды көңіл бөлінеді. Сервистік ұжымдарда өзара біріне-бірі көмектесу атмосферасын құрудың, бірігіп жұмыс істеуді үйретудің маңызы өте жоғары. Осы айтылғандардың бәрі бір мақсатқа жетуге көмектеседі: тұтынушыға тиімді қызмет көрсету.
Жоғарыда айтылып кеткен сервистік қызметтің этикаға деген маманданған және көпшілік талаптары сервистік қызмет көрсету үшін жеке тәртіп қатынасы мінсіз адамдардың жұмыс істейтінін білдірмейді.
Бұл жағдайда қызметкердің ішкі дамуға деген тырысуын бақылау қажет. Өзінің мінезіне және әлеуметтік мінезіне байланысты сервис сферасында қызмет еткісі келетін адам, ерте не кеш жоғары этикалық талаптар мен мәдени нормалардың маңыздылығын түсінеді. Күннен-күнге оның соларға ұқсас мінез қалыптастыруға және қажет мінез принциптарымен басқаруға тілегі оянады. Қызмет көрсетуші мен тұтынушы арасындағы арақатынасты дұрыс бағыттай алатынын, еңбек үрдісінің жеңілдегенін байқай отырып, ол сондай қарым-қатынас құру стилі мен этиканың қаншалықты тиімді екендігіне көзі жетеді [25, 210б.].
Сервистік қызмет көрсетудің профессионалды этикасына үйрену сервис қызметкерлерінің барлығына қолжетерлік. Алайда, бұл процесстің сәтті болуы үшін, қызметкер өзінде сәйкесінше құнды мінез бен әдеттердің қалыптасуына көп күш салу қажет. Әрине, ол оңай емес және көп жұмыс істеуді талап етеді. Бұл үрдісті жеңілдету үшін қызмет этикасын қадағалау керек.
Сервистік қызмет көрсететін персоналдың қызмет этикеты - фирма қызметкерлерінің жұмысымен түсіндірілетін және автоматты түрде жұмыс барысында оны қадағалаумен түсіндірілетін қабылданған шарттар, альтернативті емес мінез шарттар жиынтығы болып табылады [26, 113б.].
Қызмет көрсету мәдениеті эстетикалық компоненттерсіз болмайды. Қызмет көрсету эстетикасы шығармашылық аспектілермен, әдемі, сыйымды болып бағаланатын қоршаған заттардың сыртқы түрлерімен тығыз байланысты. Керемет талғам, ыңғайлылық пен сәнділіктің бірігуі қызмет көрсету процесін қамтитын барлық материалды заттардан (ғимарат және оның архитектурасы, интерьері, жұмыс орындарының ұйымдастырылуы; аса маңызды көңіл жарық түсу мен интерьердің түсіне бөлу қажет) байқалуы тиіс.
Сондай-ақ, сервистік қызметкерлердің эстетикалық мәдениеті оның сырт келбетімен (киімі, аяқ киімі, шашы, аксессуарлары) тікелей байланысты. Оның сырт келбеті қызмет көрсету бағытына және интерьерге сай болуы тиіс. Сондықтан да, көптеген фирмалар өздерінің жұмысшыларына арнайы униформа дайындайды, ол форма фирманың өзіне сәйкес жасалынады және ол стандартты және мұңды болмағаны дұрыс. Эстетика элементтері сонымен қатар фирманың эмблемасында орын алуы тис, құралдардың дизайнында, тауарың орамында белгіленуі тиіс [25, 208б.].
Қазақстанда әрбір қызметке деген этикеттің, әдептің атқаратын ролі зор. Қандай да сервистік мекеме болсын, онда қызметкерлердің тәрбиесі, мінезі және өзін-өзі білікті ұстай білуі сол фирманың қызметіне оң ғана әсерін тигізеді. Жоғарыда сервис жұмысшыларына тыйым салынатын әрекеттер мен жұмысына қажет сөйлеу тәртібі жайлы жазылған.
Сонымен, алғашқы бөлім жұмыс тақырыбының теориялық мәні мен әдеп негіздеріне арналған. Сервистің мазмұнын талдай келе, мынандай қорытындыға тоқталуға болады. Сервистің мәні өткізу және машинаның, құрылғының және басқа да өнеркәсіптік өнімнің эксплуатациясымен байланысты қызмет жиынтығы болып табылады [8].
Мағынасын толық ашу үшін, сервистің мақсатқа жету жолындағы негізгі қызметтерін, қағидаларын зерттеп қарастырылды. Яғни, басты қызметтеріне сатып алушыны қызықтыру, тауар сатылымын сақтап қалу және дамыту мен сатып алушыны ақпараттандыруды жатқызсақ, жалпы қағидалар болып ұсыныс міндеттілігі, қолдану міндетті еместігі, сервистің иілгіштігі мен ыңғайлылығы, сервистің техникалық парапарлығы, ақпараттық қайтарымы, сервис аясындағы дұрыс баға саясаты және сервистің өндіріске кепілді сәйкестігі саналады.
Сонымен қатар, сервистің тиімділігін арттыру мақсатында оның эстетикалық және әдеп негіздерін талдауға түсті. Яғни, сервистік кәсіпорындардың персоналдарын дұрыс және оңтайлы қызмет көрсетуге үйрететін бірнеше шарттар, факторлар мен көрсеткіштер анықталып, аталып кетті. Бірақ, әр құбылыстың не болмаса, тауардың тиянақты зерттелуі үшін, оның түрлері келесі бөлімдерде жалғасын табады.

1.2. Сервистік қызметтің классификациясы мен сервисті ұйымдастырудың ережелері

Сервистік қызмет көрсетудің ... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Сервистік саясат көрсету
Сервистік қызмет көрсету
Дебиторлық берешекті басқарудың теориялық негіздері. Қазақстан - Каспийшельф ЖШС-ң дебиторлық қарыздар есебін талдау
Бөлшек тауарлар мен қызметтер арасындағы айырмашылық
Маркетингтің тероиясы
Жолымбет өндірістік аясындағы шығындар құрылымы
Маркетингтің теориясы. маркетингтің мәні және қызметтері
Қызметкерлердің ұзақ мерзімді дебиторлық берешектерін есепке алу
Басқадай дебиторлық борыштар
Сауда кәсіпорнының бизнес-жоспары және электрондық сауданың бизнес моделі
Пәндер