Қонақүйлердің бәсекеге қабілеттілігін қалыптастыру құралын анықтау
КІРІСПЕ
3
1
ҚОНАҚ ҮЙ ИНДУСТРИЯСЫНЫҢ КӘСІПОРЫНДАРЫНЫҢ
БӘСЕКЕГЕ ҚАБІЛЕТТІЛІГІН ҚАМТАМАСЫЗ ЕТУДІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
5
1.1
Қонақ үй индустриясының кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігінің тұжырымдамасы мен ерекшеліктері
5
1.2
Қонақ үй кәсiпорынының бәсекеге қабiлеттiлiгi және оны қалыптастыру құралы
12
1.3
Қонақ үй индустриясының кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігін бағалаудың әдіснамалық тәсілдері
16
2
ҚР ҚОНАҚ ҮЙ ИНДУСТРИЯСЫНЫҢ ДАМУ МҮМКІНДІКТЕРІ ЖӘНЕ БОЛАШАҒЫ
21
2.1
Қазақстандағы қонақ үй бизнесінің жағдайы мен даму мәселелері
21
2.2
ҚР-да қонақ үй бизнесінің даму болашағы
24
3
RIXOS ALMATY ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ ТЕХНОЛОГИЯСЫ МЕН МЕНЕДЖМЕНТІН ТАЛДАУ
32
3.1
RIXOS Hotels Group қалыптасу құрылымы және құрамы
32
3.2
4
4.1
4.2
4.3
Rixos Almaty қонақ үйінің басқару құрылымына талдау
RIXOS ALMATY ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ БӘСЕКЕГЕ ҚАБІЛЕТТІЛІГІН АРТТЫРУ БОЙЫНША ҰСЫНЫЛҒАН ШАРАЛАРДЫ НЕГІЗДЕУ
Rixos Almaty қонақ үйі қызметкерлерінің бәсекеге қабілеттілігін арттыру мүмкіндіктерін ұсыну
Rixos Almaty қонақ үйінің бәсекеге қабілеттілігін арттырудағы тұрақтылықты қалыптастыру үшін маркетингтік орта ұйымдастыру ұсынысы
Қонақ үйдің бәсекеге қабілеттілігін арттырудағы маркетингтік орта шараларын ұйымдастыру ұсынысы
35
39
39
40
ҚOРЫТЫНДЫ
45
ПAЙДAЛAНЫЛҒAН ӘДЕБИЕТТЕР
47
Мазмұны
КІРІСПЕ
Нарық механизмін дамыту кезінде қонақ үй индустриясының кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігі мәселесі күрт өсті және оны шешу барлық нарық субъектілері қонақүйлер қызметтерінің нарығындағы бәсекеге қабілеттілігін арттыру жолдары мен әдістерін белсенді түрде іздестіруді талап етеді. Осыған байланысты табысты барынша арттыру үшін нарықтағы ұстанымдарды нығайту үшін бәсекеге қабілеттілікті арттыру қажет.
Бәсекеге қабілеттілік өнімнің және оны өндірушінің нарықтағы жетістігінің кілті болып табылады және бәсекеге қабілеттілік проблемасын шешу кез келген қонақ үй индустриясының барлық бөлімшелерінің үйлестірілген, бағдарлы жұмысын талап ететін ең күрделі міндет болып табылады, бұл қонақ үй индустриясының ерекше назарын осы саланы проблемаларын шешудің стратегиялық тәсілдерін әзірлеу болып табылады.
Кәсіпорынның бүгінгі бәсекеге қабілеттілігі осы компанияның дамуындағы бәсекелестікке қабілетті фирмалардың өздерінің өнімдерімен қанағаттану деңгейінде және өндірістік қызметтің тиімділігіндегі айырмашылықтарын білдіретін салыстырмалы сипат болып табылады [4, 126 б.].
Қонақ үй индустриясының кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігін анықтайтын факторлардың жиынтығы соншалықты маңызды және ерекше, бұл факторлар туралы деректер жинаудың бірыңғай әдістемесін, оларды өңдеу және осы нарықтағы бәсекелестіктің қарқындылық деңгейін толық диагностикалау үшін сәйкестендіру мүмкін емес.
Қонақ үйдің бәсекеге қабілеттілігін жоғарылату жаңа элементтерді енгізуді, ескі есікті жабуды, қолданыстағы жаңғыртуды қамтиды. Басқаша айтқанда, жаңарту. Бірақ қонақ үйді жаңартқанда (яғни оны дамытады), әр қонақ үйдің бірегейлігі және осы сәйкестіктің ең тартымды элементтерін сақтауды есте сақтау маңызды.
Бүгінгі күні ресми стандарт қонақ үйді ұжымдық орналастыру объектісі ретінде анықтайды. Сонымен қатар, қонақ үй кешені оның санатына байланысты бірқатар қосымша қызметтерді ұсынуға міндетті. Егер қонақ үй басқарушысы шындыққа қатысты фактілерге жауап бермесе, бірақ негізінен тұру арқылы табатын болса, онда қонақүйде дағдарыс болуы мүмкін.
Мәселенің өзектілігі: нарықтық тетіктің дамуымен қонақүй өнеркәсібі кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігі мәселесі күрт өсті және оны шешу барлық нарық субъектілері қонақ үй қызметтері нарығындағы бәсекеге қабілеттілігін арттыру жолдары мен әдістерін белсенді түрде іздестіруді талап етеді. Осыған байланысты, табысты барынша арттыру үшін нарықтағы ұстанымдарды нығайту үшін бәсекеге қабілеттілікті арттыру қажет.
Бәсекеге қабілеттілік - өнімнің және оны өндірушінің нарықтағы жетістігінің кілті болып табылады және бәсекеге қабілеттілік проблемасын шешу кез келген қонақ үй индустриясының барлық бөлімшелерінің үйлестірілген, бағдарлы жұмысын талап ететін ең күрделі міндет болып табылады, бұл қонақ үй индустриясының ерекше назарын осы саланың проблемаларын шешудің стратегиялық тәсілдерін әзірлеу болып табылады.
Зерттеу пәні: бәсекеге қабілеттілік және оны жетілдіру құралдары.
Зерттеу обьектісі: Қонақ үй индустриясы. Нарық. Бәсекелестік орта.
Зерттеудің мақсаты: бәсекеге қабілеттілікті арттыру мәселесі бойынша әдебиеттерді талдау және қонақүй кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігінарттыру бағытын дамыту болып табылады.
Мақсат келесі міндеттерді шешу қажеттігін анықтайды:
oo Қонақ үй индустриясының кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігін қамтамасыз етудің теориялық аспектілерін қарастыру;
oo Қонақ үйдегі іс-шаралардың бәсекеге қабілеттілігінің ерекшеліктерін анықтау;
oo Қонақүйлердің бәсекеге қабілеттілігін қалыптастыру құралын анықтау;
oo Кәсіпорындардың бәсекеге қабілеттілігін бағалау әдістерін қарастыру;
oo Тындалық қонақ үй бизнесі кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігін бағалау;
oo Қонақ үйдің бәсекеге қабілеттілігін арттыру бойынша шаралар кешенін әзірлеу;
Жұмыстың тәжірибелік маңыздылығы қонақ үй индустриясының кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігін арттыру мақсатында оның нәтижелерін пайдалану мүмкіндігімен анықталады.
1 ҚОНАҚ ҮЙ ИНДУСТРИЯСЫНЫҢ КӘСІПОРЫНДАРЫНЫҢ БӘСЕКЕГЕ ҚАБІЛЕТТІЛІГІН ҚАМТАМАСЫЗ ЕТУДІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
1.1 Қонақ үй индустриясының кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігінің тұжырымдамасы мен ерекшеліктері
Қонақ үй индустриясының пайда болуы мен дамуы қоғам дамуының тарихымен тығыз байланысты. Алғашқы қонақтар заманауи қонақ үйлердің прототиптері, саяхатшыларға қызмет көрсету мамандығы сияқты, ежелгі шығыс өркениетінде б.з.д. 2 мың жылдан астам алыс қашықтықта пайда болған [2, 26б. ].
Кейінірек римдіктер мемлекет мұқтаждары үшін саяхаттайтын арнаулы ғимараттар салған. Негізгі жолдар бойында орналасқан ғимараттар қонақ үйлердің прототипі ретінде қарастырылуы мүмкін.
Таяу Шығыс, Азия және Кавказдағы сауда қатынастарын дамыту қонақжайлық кәсіпорындардың пайда болуында үлкен рөл атқарды. Осы аймақтың аумағы бойынша тасымалданатын керуендермен өтетін ірі сауда жолдары өтті.
Саяхатшылардың сауда жолдары бойынша түні бойы болуын ұйымдастыру үшін арнайы қоныстанған орындар керуен сарайлар (жолаушылардың демалу және демалыс үшін бөлмелер) болды, соның ішінде, адамдарға арналған бөлмелер мен түйелер мен жылқыларға арналған қаламдар бар. Мұның бәрі желдің, жаңбырдың, боранның, сондай-ақ ұрылар мен тонаушылардан қорғалған қабырғамен қоршалған [2, 27б.].
Орта ғасырларда қонақжайлық кәсіпорындарын дамыту діни дәстүрлерге айтарлықтай әсер етті. Осы кезеңде көптеген адамдар қасиетті орындарға қажылыққа барады, ал жолаушылар ғибадатханалар мен аббатерлерге баспана іздейді. Шіркеу ғибадатханалар қажыларға баспана беруді міндеттеді, олар үшін түнде тұруды ұйымдастырады және ұйымдастырады. Монастырьларды саяхатшыларға ұсынатын тегін қызметтер жеке меншік бизнестің дамуына кедергі келтірді. Дегенмен, қонақ үйлер қазірдің өзінде өсіп, олардың саны өсті, бірақ қазір олар тек үстелсіз баспана ұсынды.
Қонақ үй сөзі XVIII ғасырда пайда болды. Францияда қонақ үй бастапқыда пәтер, бір аптаға, бір аптаға, тіпті бір күнге жалға алынған пәтер деп аталды. Көп ұзамай бұл термин Америкада кеңінен таралды. Таверналардың көбі тезірек қонақүйлерге өзгертілді, олар иелерінің пікірі бойынша, еуропалық (француз) таверналарын берді. Америка Құрама Штаттары қонақ үйдің техникалық жабдықтау саласындағы көптеген инновацияларға негізделген деп есептеледі. Бұл елдегі қонақүйлерге қажеттілік әрдайым уақытша тұруға мұқтаж иммигранттар ағынынан үнемі жоғары болды және тұрақты сұраныс қонақ үй бизнесінің қарқынды дамуына себеп болды [ 2, 28б. ].
Қонақ үй бизнесін дамытуға қосқан елеулі үлесін Швейцария Цезарь Ритц жасады. Оның есімі әлі күнге дейін ең танымал және қымбат еуропалық қонақ үй желілерінің біріне ие, дегенмен Ритц өзі өмір бойы тек жалдамалы менеджер болған және ол жеке қонақ үйге ие болмаған. Швейцариялық Ritz және American Statler қонақ үй бизнесінің фанаты болды. Олар кішігірім бөлшектерге назар аударды.
Ритцтің ең танымал жаңалықтарынан қонақүй мейрамханасындағы оркестрдің пайда болуы байқалады. Ритцтің кезіндеде оркестр Strauss музыкасын ойнады. Музыканың арқасында келушілер ұзақ уақыт бойы үстелдерде қалып, сусындардың сатылуынан табысын арттырды. Ритц қонақ үйдегі мейрамхананың жарықтандыруымен тәжірибе жасап, әйелдерге арналған зергерлік бұйымдар әкеліп қызықтыра бастады.
Статлер қонақ бөлмесінде үлкен айна орнатуды, төсек үстіндегі шамдарды, есіктердің жанындағы қосқышты, бөлмелерде телефон мен кеңсе тауарларын пайда болғанын ұсынды. Қонақүй қызметкерлеріне арналған киім-кешек таныстырды. Қонақүй құрылысы кезінде жұптасып тұру идеясының авторы болды. Екі бөлмеге арналған тік құбырлы құбырларға қатысты бөлмелер симметриялы түрде реттеле бастады, бұл шығындардың айтарлықтай үнемделуіне әкелді. Сонымен қатар, Клиент әрдайым дұрыс ұранымен ойлап тапқан Статлер, қазіргі кезде қызмет көрсетудің ғылыми көзқарасы үшін негіз болып табылады.
XIX соңында, XX ғасырдың басында жаңа миллионерлердің сұранысын қанағаттандыруға арналған заманауи терминологиялардағы бес жұлдызды қонақ үйлер саяхаттайтын сәнді ойын-сауыққа айналды, Еуропа мен Американың ірі қалаларында пайда болды. Бұл қонақ үйлердің бірнешеуі Ресейде, мысалы, Метрополь және Ұлттық Мәскеуде, Санкт-Петербургте Еуропада салынған.
Туристік қызметтер секторы ретінде, қонақ үйдің барлық салалары бар. Қызмет көрсету секторы өндірістің материалдық және материалдық емес салалары арасындағы өзара әрекеттесу үрдісінде қалыптасады және қызметке негізделеді, тұтынушы ретінде пайдаланылмайтын, қызмет ретінде тұтынудың ерекше тұтыну құны. Материалдық салада көлік және байланыс, сауда және қоғамдық тамақтану, ауылшаруашылық өнімдерін жинау және материалдық-техникалық қамтамасыз ету қызметтері жүргізіледі. Материалдық емес өндіріс саласында барлық бөлімшелер қызметтерді өндірумен айналысады.
Қонақ үйдегі қызмет - мердігер мен тұтынушы арасындағы тікелей өзара әрекеттесудің нәтижесі, сондай-ақ мердігердің тұтынушының қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін өз қызметі. Қызмет ұғымы әмбебап мағынада, ол материалдық емес және сақталмаған, қызмет өлшенбейді, оны бағалауға болады.
Орналастырудың мазмұны төмендегідей:
Біріншіден, арнайы бөлмелерді (қонақүй бөлмелері) пайдалану;
Екіншіден, қонақ үй персоналы тікелей қызмет көрсететін қызметтер ұсынылады, қонақтарды қабылдау және безендіруге арналған қонақ үй, қонақүй бөлмелерін тазалауға арналған қызметшілер және т.б.
Қонақ үй бөлмелері - тұру қызметтерінің негізгі элементі: демалыс, ұйқылық, тірі қонақтардың жұмысына арналған көп функциялы бөлмелер. Қонақ үй бөлмелері негізінен кешкі уақытта және түнде қонақтарды пайдаланғандықтан, олардың ең маңызды функциясы ұйықтау мүмкіндігін қамтамасыз ету болып табылады. Басқа функциялардың маңыздылығы ең алдымен қонақ үйдің мақсаты мен қонақтардың қажеттілігіне байланысты. Мысалы, іскерлік қонақ үйде бөлмелердің қызметі өте маңызды, мысалы, қонаққа жұмыс істеу мүмкіндігін беру, мысалы, үстел, телефон, факс, компьютер және т.б. талап етіледі [21, 186-б].
Қонақ үйлерде санатына қарамастан, әртүрлі мөлшердегі бөлмелер, жиһаздар, жабдықтар болуы керек:
oo Төсек;
oo Орындық немесе орындық орындық;
oo Кереует төсек немесе түнгі төсек;
oo Киімге арналған шкаф;
oo Жалпы жарықтандыру;
oo Қоқыс мүмкін.
Әрбір бөлмеде отель туралы ақпарат және өрт эвакуациясының жоспары болуы керек [12, 190 бет ].
Тұрғын үймен қамтамасыз ету, әрине, қонақ ретінде қабылданады және осы қонақ үйді басқа бір-бірінен ерекшеленетін қосымша қызметтер ерекше қызығушылық тудырады. Қосымша немесе басқа қызметтерге жүзу бассейні, жаттығу залы, конференц-зал, конференц-залдар, автокөлікті жалдау, құрғақ тазалау қызметтері, кір жуу қызметтері, шаштараз, массаж бөлмесі және т.б. ұсыныстары кіреді. Қазіргі уақытта қонақүйдің нарықтық тартымдылығын қалыптастыруда қосымша қызметтердің маңызы артып келеді [18, 20 бет ].
Қонақ үй қызметтерін ұсыну тұтынушының да, мердігердің де белсенді қатысуын талап етеді және осы қызметті жүзеге асыру мердігердің аумағында жүзеге асырылады. Қызметтерді өндіретін персонал тұтынушыға тікелей байланысқа түседі, ал оның қызметі қызмет көрсетудің ажырамас бөлігі ретінде қарастырылады [18, 21бет ].
Қонақүй қызмет көрсету саласының келесі ерекшеліктері:
oo Материалдық емес;
oo Қонақ үйдегі өнім (кез-келген басқа қызмет сияқты) да айтарлықтай емес.
Қызметтер материалдық емес болып табылады, олар қызметтер тұтынылғанға дейін бағалануы мүмкін емес, олар тек көрсету және тұтыну процесінде бар. Қызметті пайдаланудан бұрын қарау мүмкін емес, ол уәде сияқты көрінеді, бұл оны қамтамасыз ететінге жоғары сенімділік білдіреді.
Сапаның өзгермелілігі. Қонақжайлылық қызметтері әртүрлі, олардың сапасы оларды кімге және қандай жағдайларда қолданады. Қызмет көрсетудің провайдерінің жағдайы оның өндіріс уақытында оның сапасына айтарлықтай әсер етуі мүмкін. Сол адам бүгінгі күні клиентке өте жақсы қызмет көрсете алады және ертең түрлі себептермен (мысалы, денсаулықтың нашарлығы, отбасылық мәселелер және т.б.) әлдеқайда нашар қызмет көрсетуі ықтимал [28, 45 бет ].
Қонақ үй қызметтері маусымдық ауытқуларға ұшырайды. Қонақ үйге (тұрғын үйге және басқа да қызметтерге) сұраныс күн сайын, аптада немесе маусымда ауытқуы мүмкін. Мысалы, туристердің көпшілігі жаз айларында демалады, сондықтан осы кезеңде қонақүйлерге сұраныс айтарлықтай артады [16, 36 бет ].
Қонақ үй қызметтерінің өзара байланысы және саяхат (сапар) мақсаты. Туроператорлардың және турагенттің қызметі қонақ үй қызметтерін жүзеге асыруға айтарлықтай әсер етеді, өйткені қонақ үй бизнесі туристік қызметпен тығыз байланысты [19, 33 бет ].
Қонақ үй қызметтерін сату көлемі бірқатар факторларға байланысты :
oo Қонақ үйдің орналасқан жері. Қонақ үйге қол жеткізудің ыңғайлығы және қонақүйдің тартымдылығы (дамыған инфрақұрылым) қонаққа негізінен сапары (демалыс немесе іссапар) арқылы анықталған факторға байланысты болады;
oo Қызметтің ыңғайлылығы. Бұл фактор қонақтарға қол жетімділік және жатын бөлмелері, мейрамханалар, барлар және т.б. Түрлері, өлшемдері және бағасы бойынша саралау болып табылады.
oo Қызмет көрсету деңгейі көрсетілетін қызметтердің ауқымы, ыңғайлылықтың түрлі түрлері, олардың стилі мен сапасы;
oo Қонақүйдің бейнесі клиенттерге белгілі қонақүйдің қолайлы (немесе жағымсыз) қабылдауын қамтамасыз етеді. Тұтастай бейнесі қонақ үйдің орналасқан жерін, ұсынылған қызметтер мен ұсынылатын қызметтерден, қонақ үйдің сыртқы көрінісін және ішкі атмосферасынан, қатысушылардың біліктілігінен және т.б. тұрады;
oo Баға бұл фактор қызмет көрсету құнын көрсетеді;
Қонақ үйлер ұсынатын қызметтердің ауқымы әртүрлі. Бұл уақытша орналастыру (тұру), қоғамдық тамақтандыру, шаштараз, сұлулық салоны, сауна және т.б. Бүгін, қонақ үйден шықпастан, шаштаразды, саунаға буды немесе бильярдты ойнауға болады. Отельдің кіріс бөлігінің негізгі бөлігі тұрғын үйге ақы төлеу болып табылады, бірақ қосымша қызметтер айтарлықтай табыс әкеледі [7, 34 бет ].
Қонақ үй қызметтері иеленуді білдірмейді, бірақ оған қол жеткізу және оны белгілі бір уақытта және орынмен пайдалану арқылы айырбастау операциялары арқылы сатып алынатын нақты қонақ үй өнімі болып саналады.
Қазіргі уақытта қонақ үй қызметтеріне байланысты ғылыми және практикалық мәселелерді шешуге қиындық тудыратын тұжырымдамалық аппараттардың бірыңғай түсіндірмелері, демек, жалпы терминдердің қолданылуы жоқ.
Қонақ үй кешені - бұл базалық, қосымша және ұқсас қызметтер жиынтығы бар қонақ үй бизнесі [ 22, 27 бет ].
Қонақ үй қызметтерін дамыту тұжырымдамасы: қонақ үй қызметтерін маркетингтік зерттеу, қызмет көрсету деңгейін арттыру, оқыту, қайта даярлау және қызметкерлерді дамыту.
Қонақ үй кəсіпорындары тұрғын үй-жайларда тұру қызметін көрсететін ұйымдарда уақытша тұруды қамтамасыз етуге маманданған қызметтер секторы болып табылады. Мұндай кәсіпорындар болуы мүмкін қонақ үйлер, мотельдер, лагерьлер, туристік орталықтар, интернаттар және т.б.
Транзитті қонақ үйлері - қонақтардың барлық санаттарын қысқа мерзімді тұрғын үймен қамтамасыз етеді. Әдетте ірі көлік тораптары аумағында орналасқан: темір жол станциялары, әуежайлар, теңіз және өзен станциялары, автовокзалдар. Қызмет көрсету деңгейі және қызмет көрсету ауқымы минималды, әдетте азық-түлік жоқ.
Бизнес-қонақүйлер - адамдарға іскерлік сапарларда және іскерлік сапарларда қызмет көрсетеді. Қаланың әкімшілік, қоғамдық және басқа да орталықтарының жанында демалыс және спорттық іс-шаралар үшін міндетті түрде жасыл алаңдар жоқ. Мұндай қонақ үйлерде: бөлмеде жұмыс бөлмелері міндетті түрде болуы керек: үстел, жұмыс креслолары, үстелді жарықтандыру, жазбаша материалдар және кеңсе жабдықтары; бөлмелер сыртқы ортадан максималды түрде оқшауланады; кездесулер, келіссөздер, семинарлар және т.б. бизнес орталықтары бар; қаржылық қолдау қызметтері бар [3, 17-б. ].
Көптеген жағдайларда қонақ үй қызметтеріне тұрғын үй-жайларда тамақтану жатады. Бұл тұрғыда қонақ үй қызметтері термині азық-түлік секторы оған кіретін және оған толықтай тәуелсіз болмаған кезде қонақжайлылық индустриясымен синоним болуы мүмкін. Қонақжайлылық индустриясы қысқа мерзімді тұрғын үй және қоғамдық тамақтандыру саласы болып табылады.
Бұл жағдайларда басқару және жұмыс орындарын ұйымдастыру деңгейі, жұмыс уақытын ұтымды пайдалану, қызмет көрсету саласындағы басқарудың барлық деңгейлеріндегі қызметкерлердің кәсіби білімі мен біліктілігі, сондай-ақ көрсетілетін қызметтердің әлеуметтік-психологиялық аспектісі ерекше мәнге ие. Қонақ үйлерді жіктеу кезінде белгілі бір санатты қонақүйге басқа талаптармен қатар тағайындау кезінде ескеріледі.
Қонақ үйлердегі қызметтер негізгі және қосымша болып бөлінеді. Олар тегін және ақылы болуы мүмкін.
Негізгі қызметтерге бөлме мен тақтай кіреді. Тұрғындарды қонақ үйге тіркеу және одан кету тәулік бойы жасалуы керек. Қонақ үйде орналасқан тамақтандыру, байланыс және тұтынушыларға қызмет көрсету мекемелерінде қонақ үйде тұратын адамдар кезекпен беріледі.
Қосымша ақысыз қонақтарға келесі қызметтер ұсынылады:
oo Жедел жәрдем шақыру;
oo Алғашқы медициналық көмек көрсету құралдарын пайдалану;
oo Оны алған кезде корреспонденттік нөмірге жеткізу;
oo Белгілі бір уақытқа ояу;
oo Қайнаған сумен, инелермен, жіптермен, ыдыс-аяқ пен ас құралдарымен қамтамасыз ету.
Міндетті және тегін қызметтерден басқа, қонақ үй қосымша қызметтердің толық спектрін ұсынады, олар қосымша төленеді [3, 6б. ].
Қонақтардың тұрмыстық қажеттіліктерін қанағаттандыратын жоғары деңгейдегі жайлылықты қамтамасыз ететін шаралар жүйесі қонақ үй индустриясында қызмет деп аталады. Қызмет тек қана сұраныс қағидасына сәйкес ғана емес, сонымен қатар қонақтардың қалауы бойынша, сондай-ақ ұсыныс қағидасына сәйкес салынуы керек қонақ үйге жаңа қызметтерді ұсынады және қонақ таңдау жасайды.
Бірақ сіз қызметтерді таңдай алмайсыз, мердігердің ақысыз қосымша қызмет көрсетуге тұтынушының келісімінсіз құқығы жоқ. Тұтынушы келісімшартта қарастырылмаған қызметтерді төлеуден бас тартуға құқылы. Сондай-ақ, кейбір қызметтердің орындалуын басқа қызметтерді міндетті ұсыну арқылы орындауға тыйым салынады.
Қызметтер тізімі қонақ үй санатына байланысты. Барлық қонақ үйлерде қонақтар үшін отандық қызметтерді ұйымдастыруға және оларға толық қызмет көрсетуге мүмкіндік жоқ. Дегенмен, барлық жерде қызметтердің ауқымы қонақтардың қажеттіліктерін толық қанағаттандыруға тырысу керек.
Қызмет көрсететін компаниялар қолжетімді жерде көбінесе бірінші қабатта орналасуы керек. Вестибюльде, әрбір қабаттарда, бөлмелерде қызметтерді қалай және қайда алуға болатыны туралы ақпарат болуы керек, жұмыс істеу уақыты қонақтар үшін қолайлы болуы керек [ 9, 159-б.].
Кез-келген қызметті ұсыну, қызметкерлердің ұқыпты және дұрыс болуы керек. Қызмет көрсету кезінде олардың саны ғана емес, сапасы да маңызды. Сондықтан кетуге кететін көптеген қонақ үйлерде олар қабылдау және тұру қызметтерінің кілттерімен бірге жалға алынған шағын сауалнамаларды толтыруды сұрайды.
Осылайша, қонақ үй индустриясының пайда болуы мен дамуы қоғамның даму тарихымен тығыз байланысты. Кез-келген туристік бағдарламаның негізгі бөлігі ретінде әрбір турда орналастыру, басқа да қызметтердің белгілі бір жиынтығы бар уақытша тұрғын үймен қамтамасыз ету кіреді. Тұрғын үймен қамтамасыз ету, әрине, қонақ ретінде қабылданады және осы қонақ үйді басқа бір-бірінен ерекшеленетін қосымша қызметтер ерекше қызығушылық тудырады. Қосымша немесе басқа қызметтерге жүзу бассейні, жаттығу залы, конференц-зал, жиналыс залдары, автокөлікті жалдау, құрғақ тазалау қызметтері, кір жуу қызметтері, шаштараз, массаж бөлмесі және т.б. ұсынылады. Қазіргі уақытта қонақ үй бизнесі нарығының тартымдылығын қалыптастыруда .
1.2 Қонақ үй кәсiпорынының бәсекеге қабiлеттiлiгi және оны қалыптастыру құралы
Бәсекеге қабілеттілік - көп өлшемді тұжырымдама, яғни өнімнің нарық жағдайына және тұтынушыларға олардың сапасы, экономикалық, техникалық, эстетикалық сипаттамалары бойынша ғана емес, сонымен қатар коммерциялық және оны іске асырудың өзге де шарттарының жиынтығы (жеткізу уақыты, бағасы, тарату арналары, қызмет көрсету, жарнама ) [11, 21-б.]. Белгілі болғандай, жүйе дамымай қалса, ол ақырында өледі; Бұл толық қонақүйлерге қатысты. Әрине, бұл физикалық өлім туралы емес, қонақ үйдің төлем қабілетсіздігі болуы мүмкін, яғни, өз қызметін жүзеге асыру үшін қажетті ресурстардың болмауына байланысты экономикалық бірлік ретінде қызметін тоқтатуға мәжбүр болады.
Мұндай қонақүйлердің қызметіне ең мұқият талдау көрсеткендей, олардың бір кездері олардың дамуы шындық талаптарына сай болмады және олар бір кездері жақсы қаржылық нәтижелерге қол жеткізуге мүмкіндік берген мемлекетпен қанағаттанған. Алайда, қазіргі заманғы жағдайда, қонақ үй қызметтері нарығы сегменттерге бөлінген және жұмыс істеп келе жатқан кезде, әрбір сегментте қатал бәсекелестік бар, бәсекеге қабілеттілігін сақтап қалу үшін үздіксіз [1, 22-б. ].
Тұрудан түскен табыстар, негізінен, қонақ үй бөлмесінің құнын жүктеу пайызына және бөлмені сату бағасына байланысты. Отель нөмірлердің тиімді санын қолдана отырып, қонақ үй мен клиенттердің көшедегі клиенттерінің қажеттіліктерін есепке алатын қосымша қызметтерді ұсынады. Қонақ үйдің барлық қонақүйлерінің үздіксіз даму қажеттілігі аксиома ретінде қабылданады және әрбір қонақ үйдің қаржылық мүмкіндіктеріне сәйкес жүзеге асырылады [27, 27 -б. ].
Жаңартылған нөмірлер әрқашан жақсы сатылатындығын жиі орнатуды басшылыққа ала бастайды. Бірақ бәрі дұрыс болса да: қазіргі заманғы дизайн, соңғы әрлеу материалдары, жайлы жиһаз және т.б., бөлмелер нашар сатылуы мүмкін. Өйткені қазіргі заманғы нарық жағдайында бұл қондырғы дұрыс, мүмкін, тек 10% ғана, ал қалғаны нарықпен анықталады, атап айтқанда, қонақ үй мен оның қонақ үй қызметтері нарығындағы жағдай. Жаңа өнім ұсына отырып, қонақ үй нарықта өз позициясын өзгертеді, ал егер нарық осы өнімді қабылдауға дайын болмаса, қонақ үйде айтарлықтай шығындар болады.
Қонақ үй қызметтерін сатудың тиімді шарттарының бірі қонақ үйдегі тұтынушының (клиенттің) тұру түрлерін есепке алу болып табылады:
Овернайт - тұрудың ең кең таралған түрі, ол тамақ пен сусындарды, сондай-ақ бірқатар қосымша қызметтерді қамтуы мүмкін. Шұғыл тіркеу және шығу, таза және ыңғайлы бөлмелер, тез тамақтану пункттеріне оңай қол жеткізу - бір түнге-түнде бизнесмендерді тартудың негізгі факторлары;
Ұзақ мерзімді тұру - бизнес пен бос уақытты біріктіреді, мысалы, конференцияға немесе семинарға қатысушылардың коммерциялық іссапарларға немесе мерекелерге қатысуын ұзартуы мүмкін. Тұрудың бұл түрі, әдетте, кешкі демалыс үшін қарағанда, қызметтердің кең ауқымын талап етеді - қонақ үйдегі мейрамхана, демалыс және демалу орындарында және іскери қызмет. Апартаменттер, шағын-барлар, ас үй ыдыстары сияқты қосымша мүмкіндіктер осы маркетинг сегментіне қызмет көрсетуде артықшылықтар береді;
Көшіп-қону кезінде тұру - бұл қонақ үй бизнесі үшін, әсіресе қызметтердің толық спектрі бар қонақ үйлер үшін бұл түрі аса маңызды болып келеді. Қазіргі кезде көптеген туристік агенттіктердің қызметтері бірнеше қаладағы автобуспен экскурсияларын бір мезгілде қамтиды. Көшу кезінде белгілі бір қалада күндіз немесе түнде демалу қажет. Бұл жағдайда қонақ үйді қоныс аудару кезінде орналастыру деп атайды. Мұндай жағдайларда, көптеген қонақүйлер қонақтарды көрікті экскурсиялармен немесе сәбилерге арналған қызметтермен қамтамасыз етеді;
Бос уақыт немесе мерекелер - бизнес бөлігі аяқталғаннан кейін, әдетте сапары іскерлік тарапынан бөлінген, ең жиі кездеседі. Жиі қонақ кейінірек отбасымен бірге оралады. Көптеген жағдайларда демалушылар қонақүйде тікелей немесе жанындағы бос уақытты қажет етеді [9,13-б. ].
АҚШ-та, қазіргі заманғы қонақ үй сияқты тек әйелдерге арналған қабаттан ұйым ретінде өз клиенттерінің қажеттіліктерін қанағаттандыру жолдарын, бизнес-қабаттар, VIP-қонақтарға, бизнес қызмет көрсету орталықтарының, денсаулық сақтау орталықтары, демалу үшін арнайы бөлмелер, тұрақты арналған бағдарламаларды енгізу тұрақты клиенттер үшін түрлі қызметтердің толық спектрі бар қонақүйлерді ұйымдастыру. Клиенттер бұл әдістердің көпшілігін, әсіресе іскерлік қабаттарды ұйымдастыруды, жақсы мақұлдауымен қабылдайды. Олардың көбісі әйелдер үшін ерекше етіп ұйымдастырады.
Арнайы номерлері бар қабаттар: кез келген арнайы сабын және шампунь, халаттар; тазалау және үтіктеу қызметтері осында ұсынылған.
Мұндай қызметтер арнайы жарнаманы талап етеді, мамандандырылған газеттерде немесе журналдарда пошталар, баспасөз релиздерін, жарнамалар арқылы жүзеге асырылады, бұл қосымша дәулетті тұтынушыларға арналған жарнама ретінде қолданылады.
Денсаулық орталықтары және салауатты өмір салтын, тұрақты жаттығу өмір сүргісі келеді диеталық тамақпен, оның ішінде, олардың өнімділігін азайтады, стресстерін азайту үшін клиенттердің қалауына қарай қызметтер көрсетіледі.
Мини-барлар бүгінгі күні қызметтердің ыңғайлы және тиімді түрлерінің бірі болып табылады. Қонақ сатып алуға немесе жалға алуға болады. Mini-барлар - бөлмеде жайлы атмосфераны сақтау үшін өте ыңғайлы құралы. Ең жиі шағын барында жеңіл сыра, минералды су, алкогольсіз сусындар, жаңғақтар, сақал ұсынады. Кейде мини-барлар шырындар, ликерлер, тағамдар ұсынады. Жиі мини-барлар есеп айырысу жүйесіндегі барлық қызметтерді есептеуге және қосуға мүмкіндік беретін компьютерленген қонақүй биллинг жүйесіне қосылған.
Тұрақты клиенттер үшін бағдарлама, белгілі бір мерзімге тапсырыс бөлме жеңілдіктер, бонустар және қонақ компаниялар немесе жеке тұтынушылар ұсынылатын қосымша қызметтер жүйесін білдіреді.
Тәуелсіз қонақ үйлер жиі ең маңызды клиенттер үшін осындай бағдарламалар шеңберінде люкс қызметтерді (тұрақты келушілердің жалпы санының 5%) ұсыну қажет: пәтер сатып алу үшін алдын-ала басымқұқығы, клуб бөлмелер пайдалану, әуежайға дейін тегін жеткізуді; Кейбір қонақ үйлер нөмірі бағасы жеті күн үшін жеңілдік, азық-түліктегін, сондай-ақ жеңілдіктер ұсынады.
Қызметтердің толық спектрі бар қонақ үйлер - үнемі орыннан орынға және әрине бәсекеге қабілетті болып жүрген іскер адамдар үшін тамаша орын.
Қонақ үй бизнесі дамуының негізгі бағыттары шағын қонақүйлердің белсенді дамуы болып табылады. Бұл заманауи туристер арасында қалыптасқан артықшылықтарға байланысты: қонақ үйде тұру құралдарын ғана емес, сонымен қатар үйдің жайлыдығын, бірегейлігі мен өзіндік ерекшелігін толық көргісі келеді, бұл кішкентай тәуелсіз қонақ үйлердің айрықша ерекшеліктерінің бірі.
Рентабельділік пен нарықтағы қонақ үйлердің үлесі арасында тығыз байланыс бар: қонақ үй кəсіпорындарының нарықтық үлесі арта бастаған кезде кірістілік артады. Бұл қонақ үй индустриясының жетістіктерін алдын ала анықтайтын бәсекеге қабілетті артықшылықтар және, тиісінше, оның нарықтағы үлесінің артуы, қонақ үй индустриясының кірістілігінің артуымен нығайтылады.
Көлік шығындарының факторына үлкен көңіл бөлінеді, ол жалпы шығындармен (тауарлардың түріне байланысты) 10-50% немесе одан көп болуы мүмкін.
Ережеге сәйкес, қонақ үй әкімшілігі тұрғын үйге арналған сағаттық немесе күнделікті төлемді белгілеуге құқылы. Қонақ үйде тұру үшін комиссия бір төлем уақытына сәйкес есептеледі, яғни, жергілікті уақыт бойынша 12 сағатқа дейін. Кету уақытына дейін орналастыру кезінде клиентке ақы алынбайды. Шын мәнінде, егер клиент бөлмеге ауысса, айталық, таңғы сағат 3-те, тұру ақысы ағымдағы күннің 12-нен бастап алынады. Ұшып шыққаннан кейін, клиент кету күніндегі қонақ үйді 12 сағатта босатуы керек. Клиент кету арқылы кешіктірілсе, онда тұру үшін ақы келесі тәртіпте кешіктіруге байланысты алынады:
oo Түбіртек аяқталғаннан кейін 6 сағаттан артық емес сағаттық төлем;
oo Түскі үзілістен кейінгі 6-дан 12 сағатқа дейін жарты күндік жарна;
oo 12-ден бастап 24-ге дейін, тексеру аяқталғаннан кейін толық ақы төлеу (егер қонақ сағаттық тарифтерді қабылдамаса).
Клиент бір тәуліктен аспайтын уақытқа (24 сағат) қонақ үйде қалуға ниеттенген жағдайда, оның тұру ақысы толық күн үшін (төлем уақытына қарамастан) алынады.
Тағы бір маңызды мәселені атап өту керек: қонақ үй қызметтерінің бағасы тұтынушыға ұсынылатын өмір сүру жағдайына байланысты. Әдетте, белгілі бір санаттағы үй-жайдың (белгілі бір, қосарлы, үш бөлме) белгілі бір шарттары үшін қонақ үй әкімшілігі қонақтарды түнгі уақытта есептелген базалық бағаларды белгілейді (жеңілдіктерсіз). Бұдан басқа, барлық қонақ үйлерде базалық бағалармен салыстырғанда жеңілдіктер беретін арнайы бағалар бар. Арнайы бағалар бөлек баға тізімдерінде белгіленеді және әдетте, келесі категорияға қолданылады:
oo шетел азаматтарының топтары 10 адамнан асады;
oo туристік фирмалар;
oo тұрақты қонақтар;
oo жартылай жұмысқа орналастыру.
Қонақ үй қызметтерін көрсету келісім-шарт, түбіртек немесе клиент алған қонақ үй қызметтерінің барлық түрлерін, қызмет көрсетулердің немесе қызметтердің жалпы құнын немесе қызмет ауқымын көрсететін басқа құжатпен жүзеге асырылады.
Қонақ үйдің бағасы қонақ үй санатына, бөлме санатына, қызмет көрсету сапасына, белгілі бір қызметтерге жеңілдіктер немесе жеңілдіктерге байланысты.
Тұру үшін төлемге кіретін міндетті қызметтермен қатар, қонақ үйге қонақтардың өтініші бойынша бөлмеде аудармашы, кофе немесе шай үшін төлеуге, поезд, автобус, ұшақ және т.б. үшін билетке тапсырыс беру сияқты қонақтарға қосымша қызметтер ұсынылады.
Қонақ үй бизнесі кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігінің негізгі бағыты қызметтерді жетілдіру және жаңа қосымша қызметтерді ұсыну арқылы қонақ үй операцияларын тиімділігін арттыру болып табылады. Жалпы қонақ үйді жеткізу жүйесінде кейбір қызметтер пайда табудың маңызды рөлін атқармайды, бірақ олар басқа қызметтерді сатып алуға және ұйымдастырушылық мәдениетке байланысты жеткізілімдерді арттыруға ықпал етеді. Коммерциялық бәсекеге қабілеттіліктың тағы бір компоненті, әдетте бренд киімі, эмблемасы, осы қонақ үйге тән қызметтер және т.б. Арқылы көрсетілетін қонақ үй бизнесі болып табылады, осылайша қонақ үй брендін жасайды.
Осылайша, қонақ үй индустриясының бәсекеге қабілеттілігі бар қосымша үйлерді қайта жаңарту және жаңғырту процесін бір мезгілде жаңа қосымша қызметтерді ұсыну арқылы мүмкін болады. Қонақ үй индустриясының қызметі көптеген кең ауқымды қызметтерді қамтиды. Қызметтер тізімі үнемі толықтырылып, өзгертіліп, қонақүйдің өлшеміне, оның орналасуына, жайлылық деңгейіне және басқа себептерге байланысты сараланған. Қонақ үйдің қызмет көрсетуінің қазіргі жағдайы шынайы инвестицияның жетіспеушілігімен, қонақ үй қызмет көрсетуінің төмен деңгейімен, қонақ үйдің төсек саны жеткіліксіз және білікті мамандардың жетіспеушілігімен сипатталады. Қонақ үй қызметтерінің өндірісі айтарлықтай өзгермелі шығындармен жоғары материалдық шығындарды талап етеді. Қонақ үй қызметтерін дамыту үшін айрықша маңызы бар қонақ үй индустриясын, оның жай-күйін және даму үрдісін зерттеу.
1.3 Қонақ үй индустриясының кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігін бағалаудың әдіснамалық тәсілдері
Қонақүйдің нарықта табысты жұмыс істеуі үшін тұтынушылардың әртүрлі топтарының сипаттамаларын білу керек және олар қонақүйлердің нақты қызметтеріне қатысты болуы керек. Маркетингтің қажеттілігін анықтау, табу және толық қанағаттандыру мүмкіндігі қонақ үй менеджментінің тиімділігін айтарлықтай арттырады және олардың сатудан қосымша табыс әкеледі [26, 121- б.].
Көптеген басқа нарықтардағы сияқты, қонақүй нарығы дастархандарда, артықшылықтар ментабыстар деңгейінде бір-бірінен ерекшеленетін көптеген тұтынушылық топтардың болуымен сипатталады. Тіпті егер бұл топтар бір қонақүйдің (немесе қонақ үйдің қызметтерінің) тұтынушылары немесе тұтынушылары болса да, қонақ үй қызметтерін сатып алудың мотивациясы әртүрлі. Мысалы, сол қонақ үйдің клиенттері бизнесмендер, туристер мен турнирлер қатыса алады. Әрине, олардың сатып алу себептері мен мақсаттарықонақүйдің бірдей өніміне қойылатын талаптар өте өзгеше болады. Іскери саяхатшыларға немесе іс-шараларды ұйымдастырушыларға қарағанда баға деңгейіне неғұрлым сезімтал саяхатшылар әдетте екі адамға арналған орындықты, сондай-ақ арнайы (топтық) мәзірде түскі ас және кешкі асты тапсырыс беріп отырады. Өз қалтасынан ақшаны төлейтін адамдар қымбат тұратын орындарға, тамаққа және т.б. тапсырыс бере алады. Олар, әдеттеқосымша қонақ үй қызметтерін - бөлмеде телефон байланысы мен интернетке қосылуды, бизнес-орталықтың қызметтерін, конференц-залдарын, техникалық жабдықтарды жалға алу мүмкіндігін және т.б. талап етеді [16, 127б. ].
Кәсіпорындардың бәсекеге қабілеттілігін анықтаудың әр түрлі әдістері бар. Олардың ең танымалын қарастырайық. Гарвард Бизнес мектебінің профессоры М. Портер кәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігін бәсекеге қабілетті өнімдер мен қызметтерді шығару және сату арқылы белгілі бір уақыт аралығында белгілі бір нарықта (сату аймағында) табысты жұмыс істеу мүмкіндігі ретінде анықтайды.
М.Портер өз пікірінше, кәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігіне көп әсер ететін бес факторды көрсетеді:
oo Қолданыстағы бәсекелестермен күрес;
oo Жаңа бәсекелестердің қатерлері;
oo Жеткізушілермен сауда-саттық өткізу мүмкіндіктері;
oo Тұтынушыларға олардың таңдауын және олармен сауда жасау мүмкіндігін;
oo Баламалы өнімдер мен қызметтерден қауіп-қатерлер (аналогтық өнімдер).
М. Портер зерттеу барысында үш негізгі бизнес стратегиясы бар екендігін көрсетті, содан кейін кәсіпорындар бәсекелестік артықшылықтарға қол жеткізуге тырысады [23, 127- б.]:
1.Өнеркәсіпте немесе биз несте ең төменгі құны бар өнімді өндіруге төмен өндірістік шығындармен өндіруші болуға ұмтылыңыз.
2.Тұтынушылар мен тұтынушылардың қажеттіліктерін барынша қанағаттандыру үшін өнімдер мен қызметтерді саралауға тырысыңыз, бұл өз кезегінде баға деңгейінің жоғары болуын білдіреді.
3. Нарықтың негізгі сегменттеріне баса назар аудару, төмен баға немесе жоғары сапа есебінен тұтынушылардың қатаң бөлінген шеңберінің қажеттіліктері мен қажеттіліктерін қанағаттандыру.
Бәсекелестік артықшылықтарға қол жеткізу үшін М. Портер пайымдауынша, бір мезгілде кем дегенде үш тапсырманы шешеді:
Өнім сапасын және тұтынушылық қасиеттерін жақсарту;
Шығындарды төмендету және ең жоғарғы баға деңгейін ұстап тұру [ 15, 128- б.];
Өздерінің өнімдерінің нарықтық сегменттерге бағдарлануы, мұнда нарықтың бірқалыпты дәрежесінің жоғарылауына байланысты бәсекелестік әлсіреді.
Күшті және әлсіз жақтардың талдауы, пайда болатын мүмкіндіктер мен қауіптер SWOT-талдауды (ағылшын тілінен Strength-weaknesses-opporrtunitie s-threats) біріктіреді. Американдық менеджмент қауымдастығы (AMA) М.Портер моделіне негізделген кәсіпорындардың салыстырмалы талдауының жүйелі үлгісін ұсынды. AMA компаниясы түрлі бәсекелес фирмалар үшін бәсекелестіктегі кәсіпорынның күшті және әлсіз жақтарын бағалауға мүмкіндік беретін SWOT-талдауды тексеру парағын әзірледі [29, 45- б.].
Бәсекелестікке қабілеттілік көрсеткіштері мынадай блоктар бойынша бағаланады: қаржы, өндіріс, ұйымдастыру және басқару, маркетинг, персонал, технология. Кәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігін бағалаудың бұл әдісі бәсекеге қабілеттіліктің ажырамас көрсеткішін қамтамасыз етпейді және нәтижесінде ұйымдардың бәсекелестік артықшылықтарын салыстыру қиын [11, 12- б.].
Ж.Ж.Ламбен, Компанияның түрлі факторларға байланысты бәсекелестік артықшылықтары ішкі және сыртқы болуы мүмкін екі санатқа бөлген.
Егер бәсекелестік артықшылығы өнімнің өзіндік қасиеттеріне негізделген болса, ол шығынды азайту немесе тиімділікті арттыру арқылы сатып алушы үшін құндылық құрайды.
Бәсекеге қабілетті артықшылығы, егер ол компанияның бәсекелесінен төмен шығындарға қол жеткізуге мүмкіндік беретін өндіріс шығындарына, кәсіпорын немесе өнім өндіруші үшін құндылықты тудыратын өнімді басқаруға негізделген болса, ішкі болып табылады.
Бәсекелестік артықшылығының бұл екі түрі көбінесе үйлеспейді, себебі олар әртүрлі табиғатқа және әр түрлі табиғатқа ие және әр түрлі дағдылар мен мәдениеттерді қажет етеді. Баға көлденең оське қойылса және приоритетті бәсекелеске ұқсас мәндермен салыстырғанда өндірістің тік бағасының пайыздық көрсеткіші болса, онда сіз үзіліссіз нүктені, сәтсіз аймақты және идеалды аймақты анықтай аласыз.
Ж.Ж. Ламбен компанияның бәсекеге қабілеттілігін талдаудағы ең маңызды мәселелердің бірі бәсекелестердің реакциясы деп санайды. Автор үш фактор бойынша талдау жүргізуді ұсынады: баға, жарнама, сапа (дәлірек айтқанда, бағаны төмендету, жарнамалық қысымды арттыру және сапаны жақсарту). Осы факторлардың негізінде бәсекелестік реакцияның серпімділік матрицасын құруды ұсынады [17, 157-б].
Бұл әдістің артықшылығы бәсекелестерге қатысты компанияның бәсекелестік артықшылығы мен бәсекеге қабілеттілігінің көрінуі болып табылады, сонымен бірге бірқатар кемшіліктерді атап өтуге болады. Осылайша, негізгі кемшіліктердің бірі, компанияның бәсекеге қабілеттілігін ескере отырып, бәсекеге қабілеттілікке әсер ететін факторлардың аздығы назарға алынады [29,161-б]. Салыстырмалы артықшылығын тікелей өлшеу мүмкін емес.
Өндірушінің бейіндік әдіспен жүзеге асырылатын өнім сапасы бойынша бәсекеге қабілеттілігін бағалау әдісі. Осы әдісті қолданған кезде өнімге тұтынушылардың сұраныстарын қанағаттандыру үшін түрлі критерийлер қанағаттандырылады, олардың иерархиясы мен салыстырмалы маңызы тұтынушы назарға алатын және бағалай алатын сипаттамалар шегінде белгіленеді, өнімнің техникалық және экономикалық көрсеткіштерін басқа бәсекелес өнімдермен салыстыру жүргізіледі. Бұл процедураны үш кезеңде жүзеге асыру ұсынылады [30, 157-б].
Бірінші кезең - бұл өнімнің нарығын (немесе нарықты) анықтау және нарықтарға қойылатын талаптарды анықтау. Әрбір нарық үшін тұтынушының керекті өнімге қарағанда бәсекелес өнімдермен қаншалықты қанағаттандырылғаны анықталады.
Келесі кезеңде мәселе шешілуде: пайда болған өнімді неғұрлым тиімді пайдалану арқылы одан әрі іске асыру үшін қандай болуы керек?
Соңғы сатыда компанияның бәсекелестердің ұқсас бөлімшелерімен салыстырғанда сатылым бөлімшесінің және бүкіл дистрибьюторлық желінің жұмысын талдау. Бұл кезеңнің мақсаты сатылымдардың ұзақтығын (уақытын) анықтау және оны қысқарту мүмкіндігін зерттеу болып табылады [8, 157-б ].
Осы техниканы пайдаланған кезде жанама жалпылама көрсеткіштерді пайдалануға болады. Кәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігіне әсер ететін және осы техниканы пайдалану кезінде қолданылатын факторлардың саны шектеусіз. Бұл бәсекеге қабілеттілікті бағалаудың осы әдіснамасының негізгі артықшылықтарының бірі. Бұл әдіс өнімнің, кәсіпорынның, өнеркәсіптің, экономиканың бәсекеге қабілеттілігін бағалауға мүмкіндік береді.
Осылайша, мейманханадағы қонақ үй бизнесі мейманханалық жаңа сервисті құру, прогрессивті ақпараттық технологияларды енгізу, жаңа ұйымдастырушылық нысандарды қолдану және т.б. Байланысты болуы мүмкін инновациялық сәттің міндетті түрде болуымен ерекшеленеді. Қонақжайлылық саласындағы бәсекеге қабілеттілікті арттырудың ең жақсы жолы - ұсынылатын қызметтердің жаңа қызмет бағытын енгізу нарықта бірінші болып жұмыс істей бастаған қонақүй, бәсекелестер жоқ, сұраныс жасайды, диапазон мен бағаны анықтай алады. Бәсекеге қабілеттілікті бағалау үшін Н.Мaисеева әдісімен бәсекеге қабілеттілігін анықтау үшін профильдер мен өнім сапасы әмбебап құрал болып табылады.
Бәсекеге қабілеттілік туралы әдебиеттерді зерделеп, келесі қорытындылар жасалды:
Қонақ үй индустриясының пайда болуы мен дамуы қоғамның даму тарихымен тығыз байланысты. Кез-келген туристік бағдарламаның негізгі бөлігі ретінде әрбір турда орналастыру, басқа да қызметтердің белгілі бір жиынтығы бар уақытша тұрғын үймен қамтамасыз ету кіреді. Тұрғын үймен қамтамасыз ету, әрине, қонақ ретінде қабылданады және осы қонақ үйді басқа бір-бірінен ерекшеленетін қосымша қызметтер ерекше қызығушылық тудырады. Қосымша немесе басқа қызметтерге жүзу бассейні, жаттығу залы, конференц-зал, жиналыс залдары, автокөлікті жалдау, құрғақ тазалау қызметтері, кір жуу қызметтері, шаштараз, массаж бөлмесі және т.б. ұсынылады. Қазіргі уақытта қонақ үй бизнесі нарығының тартымдылығын қалыптастыруда .
Қонақ үй индустриясының бәсекеге қабілеттілігін арттыру, қолданыстағы қонақ үйлерді қайта жаңарту және жаңғырту процесін бір мезгілде жүзеге асыратын жаңа қосымша қызметтерді ұсыну арқылы мүмкін болады. Қонақ үй индустриясының қызметі көптеген кең ауқымды қызметтерді қамтиды. Қонақ үй қызметтерінің өндірісі айтарлықтай өзгермелі шығындармен жоғары материалдық шығындарды талап етеді. Бәсекеге қабілеттілікті арттыру үшін қонақүйдің барлық саласын, оның жай-күйін және даму үрдісін зерттеу маңызды.
2 ҚР ҚОНАҚ ҮЙ ИНДУСТРИЯСЫНЫҢ ДАМУ МҮМКІНДІКТЕРІ ЖӘНЕ БОЛАШАҒЫ
2.1 Қазақстандағы қонақ үй бизнесінің жағдайы мен даму мәселелері
Соңғы онжылдықта ғана нақты ресімделген Қазақстанда Қонақжайлылық индустриясы кәсіпорындарын дамытудың негізгі үрдістеріне мыналарды жатқызуға болады:
- қонақ үй және мейрамхана ұсыныстарын мамандандыруды тереңдету;
- халықаралық қонақ үй және мейрамхана жолдарын құру;
- шағын кәсіпорындар желісін дамыту;
- қонақжайлылық индустриясына жаңа компьютерлік технологияларды енгізу.
Соңғы уақытта дәстүрлі қонақ үйлер мен мейрамханалармен қатар туристік нарықтың белгілі бір сегментінің өкілдеріне қызмет көрсетуге бағытталған қызметтер мен тағамдардың қысқартылған жиынтығы бар мамандандырылған кәсіпорындар пайда болды. Қонақжайлылық кәсіпорындарының мамандануын тереңдету қызмет көрсетудің жоғары стандарттарын әзірлеуде және ілгерілетуде үлкен рөл атқаратын халықаралық тізбектердің құрылуы сияқты маңызды үрдіспен өзара байланысты. Басқа да көптеген үрдістер сияқты қонақ үй тізбектерінің пайда болуы АҚШ-та өз дамуын алды.
Алматыда қонақ үй бизнесі жоғары рентабельді болды және қалады. Қонақ үй кешендерінің секторына инвестиция салу тиімді. Бірақ, жұлдызды қонақ үйлердің өсіп келе жатқан санына қарамастан, қонақ үй нөмірлерінің тапшылығы өзекті болып қалуда және тек екі алматылық қонақ үй Халықаралық қонақ үй тізбегіне кіреді ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
3
1
ҚОНАҚ ҮЙ ИНДУСТРИЯСЫНЫҢ КӘСІПОРЫНДАРЫНЫҢ
БӘСЕКЕГЕ ҚАБІЛЕТТІЛІГІН ҚАМТАМАСЫЗ ЕТУДІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
5
1.1
Қонақ үй индустриясының кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігінің тұжырымдамасы мен ерекшеліктері
5
1.2
Қонақ үй кәсiпорынының бәсекеге қабiлеттiлiгi және оны қалыптастыру құралы
12
1.3
Қонақ үй индустриясының кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігін бағалаудың әдіснамалық тәсілдері
16
2
ҚР ҚОНАҚ ҮЙ ИНДУСТРИЯСЫНЫҢ ДАМУ МҮМКІНДІКТЕРІ ЖӘНЕ БОЛАШАҒЫ
21
2.1
Қазақстандағы қонақ үй бизнесінің жағдайы мен даму мәселелері
21
2.2
ҚР-да қонақ үй бизнесінің даму болашағы
24
3
RIXOS ALMATY ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ ТЕХНОЛОГИЯСЫ МЕН МЕНЕДЖМЕНТІН ТАЛДАУ
32
3.1
RIXOS Hotels Group қалыптасу құрылымы және құрамы
32
3.2
4
4.1
4.2
4.3
Rixos Almaty қонақ үйінің басқару құрылымына талдау
RIXOS ALMATY ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ БӘСЕКЕГЕ ҚАБІЛЕТТІЛІГІН АРТТЫРУ БОЙЫНША ҰСЫНЫЛҒАН ШАРАЛАРДЫ НЕГІЗДЕУ
Rixos Almaty қонақ үйі қызметкерлерінің бәсекеге қабілеттілігін арттыру мүмкіндіктерін ұсыну
Rixos Almaty қонақ үйінің бәсекеге қабілеттілігін арттырудағы тұрақтылықты қалыптастыру үшін маркетингтік орта ұйымдастыру ұсынысы
Қонақ үйдің бәсекеге қабілеттілігін арттырудағы маркетингтік орта шараларын ұйымдастыру ұсынысы
35
39
39
40
ҚOРЫТЫНДЫ
45
ПAЙДAЛAНЫЛҒAН ӘДЕБИЕТТЕР
47
Мазмұны
КІРІСПЕ
Нарық механизмін дамыту кезінде қонақ үй индустриясының кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігі мәселесі күрт өсті және оны шешу барлық нарық субъектілері қонақүйлер қызметтерінің нарығындағы бәсекеге қабілеттілігін арттыру жолдары мен әдістерін белсенді түрде іздестіруді талап етеді. Осыған байланысты табысты барынша арттыру үшін нарықтағы ұстанымдарды нығайту үшін бәсекеге қабілеттілікті арттыру қажет.
Бәсекеге қабілеттілік өнімнің және оны өндірушінің нарықтағы жетістігінің кілті болып табылады және бәсекеге қабілеттілік проблемасын шешу кез келген қонақ үй индустриясының барлық бөлімшелерінің үйлестірілген, бағдарлы жұмысын талап ететін ең күрделі міндет болып табылады, бұл қонақ үй индустриясының ерекше назарын осы саланы проблемаларын шешудің стратегиялық тәсілдерін әзірлеу болып табылады.
Кәсіпорынның бүгінгі бәсекеге қабілеттілігі осы компанияның дамуындағы бәсекелестікке қабілетті фирмалардың өздерінің өнімдерімен қанағаттану деңгейінде және өндірістік қызметтің тиімділігіндегі айырмашылықтарын білдіретін салыстырмалы сипат болып табылады [4, 126 б.].
Қонақ үй индустриясының кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігін анықтайтын факторлардың жиынтығы соншалықты маңызды және ерекше, бұл факторлар туралы деректер жинаудың бірыңғай әдістемесін, оларды өңдеу және осы нарықтағы бәсекелестіктің қарқындылық деңгейін толық диагностикалау үшін сәйкестендіру мүмкін емес.
Қонақ үйдің бәсекеге қабілеттілігін жоғарылату жаңа элементтерді енгізуді, ескі есікті жабуды, қолданыстағы жаңғыртуды қамтиды. Басқаша айтқанда, жаңарту. Бірақ қонақ үйді жаңартқанда (яғни оны дамытады), әр қонақ үйдің бірегейлігі және осы сәйкестіктің ең тартымды элементтерін сақтауды есте сақтау маңызды.
Бүгінгі күні ресми стандарт қонақ үйді ұжымдық орналастыру объектісі ретінде анықтайды. Сонымен қатар, қонақ үй кешені оның санатына байланысты бірқатар қосымша қызметтерді ұсынуға міндетті. Егер қонақ үй басқарушысы шындыққа қатысты фактілерге жауап бермесе, бірақ негізінен тұру арқылы табатын болса, онда қонақүйде дағдарыс болуы мүмкін.
Мәселенің өзектілігі: нарықтық тетіктің дамуымен қонақүй өнеркәсібі кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігі мәселесі күрт өсті және оны шешу барлық нарық субъектілері қонақ үй қызметтері нарығындағы бәсекеге қабілеттілігін арттыру жолдары мен әдістерін белсенді түрде іздестіруді талап етеді. Осыған байланысты, табысты барынша арттыру үшін нарықтағы ұстанымдарды нығайту үшін бәсекеге қабілеттілікті арттыру қажет.
Бәсекеге қабілеттілік - өнімнің және оны өндірушінің нарықтағы жетістігінің кілті болып табылады және бәсекеге қабілеттілік проблемасын шешу кез келген қонақ үй индустриясының барлық бөлімшелерінің үйлестірілген, бағдарлы жұмысын талап ететін ең күрделі міндет болып табылады, бұл қонақ үй индустриясының ерекше назарын осы саланың проблемаларын шешудің стратегиялық тәсілдерін әзірлеу болып табылады.
Зерттеу пәні: бәсекеге қабілеттілік және оны жетілдіру құралдары.
Зерттеу обьектісі: Қонақ үй индустриясы. Нарық. Бәсекелестік орта.
Зерттеудің мақсаты: бәсекеге қабілеттілікті арттыру мәселесі бойынша әдебиеттерді талдау және қонақүй кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігінарттыру бағытын дамыту болып табылады.
Мақсат келесі міндеттерді шешу қажеттігін анықтайды:
oo Қонақ үй индустриясының кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігін қамтамасыз етудің теориялық аспектілерін қарастыру;
oo Қонақ үйдегі іс-шаралардың бәсекеге қабілеттілігінің ерекшеліктерін анықтау;
oo Қонақүйлердің бәсекеге қабілеттілігін қалыптастыру құралын анықтау;
oo Кәсіпорындардың бәсекеге қабілеттілігін бағалау әдістерін қарастыру;
oo Тындалық қонақ үй бизнесі кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігін бағалау;
oo Қонақ үйдің бәсекеге қабілеттілігін арттыру бойынша шаралар кешенін әзірлеу;
Жұмыстың тәжірибелік маңыздылығы қонақ үй индустриясының кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігін арттыру мақсатында оның нәтижелерін пайдалану мүмкіндігімен анықталады.
1 ҚОНАҚ ҮЙ ИНДУСТРИЯСЫНЫҢ КӘСІПОРЫНДАРЫНЫҢ БӘСЕКЕГЕ ҚАБІЛЕТТІЛІГІН ҚАМТАМАСЫЗ ЕТУДІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
1.1 Қонақ үй индустриясының кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігінің тұжырымдамасы мен ерекшеліктері
Қонақ үй индустриясының пайда болуы мен дамуы қоғам дамуының тарихымен тығыз байланысты. Алғашқы қонақтар заманауи қонақ үйлердің прототиптері, саяхатшыларға қызмет көрсету мамандығы сияқты, ежелгі шығыс өркениетінде б.з.д. 2 мың жылдан астам алыс қашықтықта пайда болған [2, 26б. ].
Кейінірек римдіктер мемлекет мұқтаждары үшін саяхаттайтын арнаулы ғимараттар салған. Негізгі жолдар бойында орналасқан ғимараттар қонақ үйлердің прототипі ретінде қарастырылуы мүмкін.
Таяу Шығыс, Азия және Кавказдағы сауда қатынастарын дамыту қонақжайлық кәсіпорындардың пайда болуында үлкен рөл атқарды. Осы аймақтың аумағы бойынша тасымалданатын керуендермен өтетін ірі сауда жолдары өтті.
Саяхатшылардың сауда жолдары бойынша түні бойы болуын ұйымдастыру үшін арнайы қоныстанған орындар керуен сарайлар (жолаушылардың демалу және демалыс үшін бөлмелер) болды, соның ішінде, адамдарға арналған бөлмелер мен түйелер мен жылқыларға арналған қаламдар бар. Мұның бәрі желдің, жаңбырдың, боранның, сондай-ақ ұрылар мен тонаушылардан қорғалған қабырғамен қоршалған [2, 27б.].
Орта ғасырларда қонақжайлық кәсіпорындарын дамыту діни дәстүрлерге айтарлықтай әсер етті. Осы кезеңде көптеген адамдар қасиетті орындарға қажылыққа барады, ал жолаушылар ғибадатханалар мен аббатерлерге баспана іздейді. Шіркеу ғибадатханалар қажыларға баспана беруді міндеттеді, олар үшін түнде тұруды ұйымдастырады және ұйымдастырады. Монастырьларды саяхатшыларға ұсынатын тегін қызметтер жеке меншік бизнестің дамуына кедергі келтірді. Дегенмен, қонақ үйлер қазірдің өзінде өсіп, олардың саны өсті, бірақ қазір олар тек үстелсіз баспана ұсынды.
Қонақ үй сөзі XVIII ғасырда пайда болды. Францияда қонақ үй бастапқыда пәтер, бір аптаға, бір аптаға, тіпті бір күнге жалға алынған пәтер деп аталды. Көп ұзамай бұл термин Америкада кеңінен таралды. Таверналардың көбі тезірек қонақүйлерге өзгертілді, олар иелерінің пікірі бойынша, еуропалық (француз) таверналарын берді. Америка Құрама Штаттары қонақ үйдің техникалық жабдықтау саласындағы көптеген инновацияларға негізделген деп есептеледі. Бұл елдегі қонақүйлерге қажеттілік әрдайым уақытша тұруға мұқтаж иммигранттар ағынынан үнемі жоғары болды және тұрақты сұраныс қонақ үй бизнесінің қарқынды дамуына себеп болды [ 2, 28б. ].
Қонақ үй бизнесін дамытуға қосқан елеулі үлесін Швейцария Цезарь Ритц жасады. Оның есімі әлі күнге дейін ең танымал және қымбат еуропалық қонақ үй желілерінің біріне ие, дегенмен Ритц өзі өмір бойы тек жалдамалы менеджер болған және ол жеке қонақ үйге ие болмаған. Швейцариялық Ritz және American Statler қонақ үй бизнесінің фанаты болды. Олар кішігірім бөлшектерге назар аударды.
Ритцтің ең танымал жаңалықтарынан қонақүй мейрамханасындағы оркестрдің пайда болуы байқалады. Ритцтің кезіндеде оркестр Strauss музыкасын ойнады. Музыканың арқасында келушілер ұзақ уақыт бойы үстелдерде қалып, сусындардың сатылуынан табысын арттырды. Ритц қонақ үйдегі мейрамхананың жарықтандыруымен тәжірибе жасап, әйелдерге арналған зергерлік бұйымдар әкеліп қызықтыра бастады.
Статлер қонақ бөлмесінде үлкен айна орнатуды, төсек үстіндегі шамдарды, есіктердің жанындағы қосқышты, бөлмелерде телефон мен кеңсе тауарларын пайда болғанын ұсынды. Қонақүй қызметкерлеріне арналған киім-кешек таныстырды. Қонақүй құрылысы кезінде жұптасып тұру идеясының авторы болды. Екі бөлмеге арналған тік құбырлы құбырларға қатысты бөлмелер симметриялы түрде реттеле бастады, бұл шығындардың айтарлықтай үнемделуіне әкелді. Сонымен қатар, Клиент әрдайым дұрыс ұранымен ойлап тапқан Статлер, қазіргі кезде қызмет көрсетудің ғылыми көзқарасы үшін негіз болып табылады.
XIX соңында, XX ғасырдың басында жаңа миллионерлердің сұранысын қанағаттандыруға арналған заманауи терминологиялардағы бес жұлдызды қонақ үйлер саяхаттайтын сәнді ойын-сауыққа айналды, Еуропа мен Американың ірі қалаларында пайда болды. Бұл қонақ үйлердің бірнешеуі Ресейде, мысалы, Метрополь және Ұлттық Мәскеуде, Санкт-Петербургте Еуропада салынған.
Туристік қызметтер секторы ретінде, қонақ үйдің барлық салалары бар. Қызмет көрсету секторы өндірістің материалдық және материалдық емес салалары арасындағы өзара әрекеттесу үрдісінде қалыптасады және қызметке негізделеді, тұтынушы ретінде пайдаланылмайтын, қызмет ретінде тұтынудың ерекше тұтыну құны. Материалдық салада көлік және байланыс, сауда және қоғамдық тамақтану, ауылшаруашылық өнімдерін жинау және материалдық-техникалық қамтамасыз ету қызметтері жүргізіледі. Материалдық емес өндіріс саласында барлық бөлімшелер қызметтерді өндірумен айналысады.
Қонақ үйдегі қызмет - мердігер мен тұтынушы арасындағы тікелей өзара әрекеттесудің нәтижесі, сондай-ақ мердігердің тұтынушының қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін өз қызметі. Қызмет ұғымы әмбебап мағынада, ол материалдық емес және сақталмаған, қызмет өлшенбейді, оны бағалауға болады.
Орналастырудың мазмұны төмендегідей:
Біріншіден, арнайы бөлмелерді (қонақүй бөлмелері) пайдалану;
Екіншіден, қонақ үй персоналы тікелей қызмет көрсететін қызметтер ұсынылады, қонақтарды қабылдау және безендіруге арналған қонақ үй, қонақүй бөлмелерін тазалауға арналған қызметшілер және т.б.
Қонақ үй бөлмелері - тұру қызметтерінің негізгі элементі: демалыс, ұйқылық, тірі қонақтардың жұмысына арналған көп функциялы бөлмелер. Қонақ үй бөлмелері негізінен кешкі уақытта және түнде қонақтарды пайдаланғандықтан, олардың ең маңызды функциясы ұйықтау мүмкіндігін қамтамасыз ету болып табылады. Басқа функциялардың маңыздылығы ең алдымен қонақ үйдің мақсаты мен қонақтардың қажеттілігіне байланысты. Мысалы, іскерлік қонақ үйде бөлмелердің қызметі өте маңызды, мысалы, қонаққа жұмыс істеу мүмкіндігін беру, мысалы, үстел, телефон, факс, компьютер және т.б. талап етіледі [21, 186-б].
Қонақ үйлерде санатына қарамастан, әртүрлі мөлшердегі бөлмелер, жиһаздар, жабдықтар болуы керек:
oo Төсек;
oo Орындық немесе орындық орындық;
oo Кереует төсек немесе түнгі төсек;
oo Киімге арналған шкаф;
oo Жалпы жарықтандыру;
oo Қоқыс мүмкін.
Әрбір бөлмеде отель туралы ақпарат және өрт эвакуациясының жоспары болуы керек [12, 190 бет ].
Тұрғын үймен қамтамасыз ету, әрине, қонақ ретінде қабылданады және осы қонақ үйді басқа бір-бірінен ерекшеленетін қосымша қызметтер ерекше қызығушылық тудырады. Қосымша немесе басқа қызметтерге жүзу бассейні, жаттығу залы, конференц-зал, конференц-залдар, автокөлікті жалдау, құрғақ тазалау қызметтері, кір жуу қызметтері, шаштараз, массаж бөлмесі және т.б. ұсыныстары кіреді. Қазіргі уақытта қонақүйдің нарықтық тартымдылығын қалыптастыруда қосымша қызметтердің маңызы артып келеді [18, 20 бет ].
Қонақ үй қызметтерін ұсыну тұтынушының да, мердігердің де белсенді қатысуын талап етеді және осы қызметті жүзеге асыру мердігердің аумағында жүзеге асырылады. Қызметтерді өндіретін персонал тұтынушыға тікелей байланысқа түседі, ал оның қызметі қызмет көрсетудің ажырамас бөлігі ретінде қарастырылады [18, 21бет ].
Қонақүй қызмет көрсету саласының келесі ерекшеліктері:
oo Материалдық емес;
oo Қонақ үйдегі өнім (кез-келген басқа қызмет сияқты) да айтарлықтай емес.
Қызметтер материалдық емес болып табылады, олар қызметтер тұтынылғанға дейін бағалануы мүмкін емес, олар тек көрсету және тұтыну процесінде бар. Қызметті пайдаланудан бұрын қарау мүмкін емес, ол уәде сияқты көрінеді, бұл оны қамтамасыз ететінге жоғары сенімділік білдіреді.
Сапаның өзгермелілігі. Қонақжайлылық қызметтері әртүрлі, олардың сапасы оларды кімге және қандай жағдайларда қолданады. Қызмет көрсетудің провайдерінің жағдайы оның өндіріс уақытында оның сапасына айтарлықтай әсер етуі мүмкін. Сол адам бүгінгі күні клиентке өте жақсы қызмет көрсете алады және ертең түрлі себептермен (мысалы, денсаулықтың нашарлығы, отбасылық мәселелер және т.б.) әлдеқайда нашар қызмет көрсетуі ықтимал [28, 45 бет ].
Қонақ үй қызметтері маусымдық ауытқуларға ұшырайды. Қонақ үйге (тұрғын үйге және басқа да қызметтерге) сұраныс күн сайын, аптада немесе маусымда ауытқуы мүмкін. Мысалы, туристердің көпшілігі жаз айларында демалады, сондықтан осы кезеңде қонақүйлерге сұраныс айтарлықтай артады [16, 36 бет ].
Қонақ үй қызметтерінің өзара байланысы және саяхат (сапар) мақсаты. Туроператорлардың және турагенттің қызметі қонақ үй қызметтерін жүзеге асыруға айтарлықтай әсер етеді, өйткені қонақ үй бизнесі туристік қызметпен тығыз байланысты [19, 33 бет ].
Қонақ үй қызметтерін сату көлемі бірқатар факторларға байланысты :
oo Қонақ үйдің орналасқан жері. Қонақ үйге қол жеткізудің ыңғайлығы және қонақүйдің тартымдылығы (дамыған инфрақұрылым) қонаққа негізінен сапары (демалыс немесе іссапар) арқылы анықталған факторға байланысты болады;
oo Қызметтің ыңғайлылығы. Бұл фактор қонақтарға қол жетімділік және жатын бөлмелері, мейрамханалар, барлар және т.б. Түрлері, өлшемдері және бағасы бойынша саралау болып табылады.
oo Қызмет көрсету деңгейі көрсетілетін қызметтердің ауқымы, ыңғайлылықтың түрлі түрлері, олардың стилі мен сапасы;
oo Қонақүйдің бейнесі клиенттерге белгілі қонақүйдің қолайлы (немесе жағымсыз) қабылдауын қамтамасыз етеді. Тұтастай бейнесі қонақ үйдің орналасқан жерін, ұсынылған қызметтер мен ұсынылатын қызметтерден, қонақ үйдің сыртқы көрінісін және ішкі атмосферасынан, қатысушылардың біліктілігінен және т.б. тұрады;
oo Баға бұл фактор қызмет көрсету құнын көрсетеді;
Қонақ үйлер ұсынатын қызметтердің ауқымы әртүрлі. Бұл уақытша орналастыру (тұру), қоғамдық тамақтандыру, шаштараз, сұлулық салоны, сауна және т.б. Бүгін, қонақ үйден шықпастан, шаштаразды, саунаға буды немесе бильярдты ойнауға болады. Отельдің кіріс бөлігінің негізгі бөлігі тұрғын үйге ақы төлеу болып табылады, бірақ қосымша қызметтер айтарлықтай табыс әкеледі [7, 34 бет ].
Қонақ үй қызметтері иеленуді білдірмейді, бірақ оған қол жеткізу және оны белгілі бір уақытта және орынмен пайдалану арқылы айырбастау операциялары арқылы сатып алынатын нақты қонақ үй өнімі болып саналады.
Қазіргі уақытта қонақ үй қызметтеріне байланысты ғылыми және практикалық мәселелерді шешуге қиындық тудыратын тұжырымдамалық аппараттардың бірыңғай түсіндірмелері, демек, жалпы терминдердің қолданылуы жоқ.
Қонақ үй кешені - бұл базалық, қосымша және ұқсас қызметтер жиынтығы бар қонақ үй бизнесі [ 22, 27 бет ].
Қонақ үй қызметтерін дамыту тұжырымдамасы: қонақ үй қызметтерін маркетингтік зерттеу, қызмет көрсету деңгейін арттыру, оқыту, қайта даярлау және қызметкерлерді дамыту.
Қонақ үй кəсіпорындары тұрғын үй-жайларда тұру қызметін көрсететін ұйымдарда уақытша тұруды қамтамасыз етуге маманданған қызметтер секторы болып табылады. Мұндай кәсіпорындар болуы мүмкін қонақ үйлер, мотельдер, лагерьлер, туристік орталықтар, интернаттар және т.б.
Транзитті қонақ үйлері - қонақтардың барлық санаттарын қысқа мерзімді тұрғын үймен қамтамасыз етеді. Әдетте ірі көлік тораптары аумағында орналасқан: темір жол станциялары, әуежайлар, теңіз және өзен станциялары, автовокзалдар. Қызмет көрсету деңгейі және қызмет көрсету ауқымы минималды, әдетте азық-түлік жоқ.
Бизнес-қонақүйлер - адамдарға іскерлік сапарларда және іскерлік сапарларда қызмет көрсетеді. Қаланың әкімшілік, қоғамдық және басқа да орталықтарының жанында демалыс және спорттық іс-шаралар үшін міндетті түрде жасыл алаңдар жоқ. Мұндай қонақ үйлерде: бөлмеде жұмыс бөлмелері міндетті түрде болуы керек: үстел, жұмыс креслолары, үстелді жарықтандыру, жазбаша материалдар және кеңсе жабдықтары; бөлмелер сыртқы ортадан максималды түрде оқшауланады; кездесулер, келіссөздер, семинарлар және т.б. бизнес орталықтары бар; қаржылық қолдау қызметтері бар [3, 17-б. ].
Көптеген жағдайларда қонақ үй қызметтеріне тұрғын үй-жайларда тамақтану жатады. Бұл тұрғыда қонақ үй қызметтері термині азық-түлік секторы оған кіретін және оған толықтай тәуелсіз болмаған кезде қонақжайлылық индустриясымен синоним болуы мүмкін. Қонақжайлылық индустриясы қысқа мерзімді тұрғын үй және қоғамдық тамақтандыру саласы болып табылады.
Бұл жағдайларда басқару және жұмыс орындарын ұйымдастыру деңгейі, жұмыс уақытын ұтымды пайдалану, қызмет көрсету саласындағы басқарудың барлық деңгейлеріндегі қызметкерлердің кәсіби білімі мен біліктілігі, сондай-ақ көрсетілетін қызметтердің әлеуметтік-психологиялық аспектісі ерекше мәнге ие. Қонақ үйлерді жіктеу кезінде белгілі бір санатты қонақүйге басқа талаптармен қатар тағайындау кезінде ескеріледі.
Қонақ үйлердегі қызметтер негізгі және қосымша болып бөлінеді. Олар тегін және ақылы болуы мүмкін.
Негізгі қызметтерге бөлме мен тақтай кіреді. Тұрғындарды қонақ үйге тіркеу және одан кету тәулік бойы жасалуы керек. Қонақ үйде орналасқан тамақтандыру, байланыс және тұтынушыларға қызмет көрсету мекемелерінде қонақ үйде тұратын адамдар кезекпен беріледі.
Қосымша ақысыз қонақтарға келесі қызметтер ұсынылады:
oo Жедел жәрдем шақыру;
oo Алғашқы медициналық көмек көрсету құралдарын пайдалану;
oo Оны алған кезде корреспонденттік нөмірге жеткізу;
oo Белгілі бір уақытқа ояу;
oo Қайнаған сумен, инелермен, жіптермен, ыдыс-аяқ пен ас құралдарымен қамтамасыз ету.
Міндетті және тегін қызметтерден басқа, қонақ үй қосымша қызметтердің толық спектрін ұсынады, олар қосымша төленеді [3, 6б. ].
Қонақтардың тұрмыстық қажеттіліктерін қанағаттандыратын жоғары деңгейдегі жайлылықты қамтамасыз ететін шаралар жүйесі қонақ үй индустриясында қызмет деп аталады. Қызмет тек қана сұраныс қағидасына сәйкес ғана емес, сонымен қатар қонақтардың қалауы бойынша, сондай-ақ ұсыныс қағидасына сәйкес салынуы керек қонақ үйге жаңа қызметтерді ұсынады және қонақ таңдау жасайды.
Бірақ сіз қызметтерді таңдай алмайсыз, мердігердің ақысыз қосымша қызмет көрсетуге тұтынушының келісімінсіз құқығы жоқ. Тұтынушы келісімшартта қарастырылмаған қызметтерді төлеуден бас тартуға құқылы. Сондай-ақ, кейбір қызметтердің орындалуын басқа қызметтерді міндетті ұсыну арқылы орындауға тыйым салынады.
Қызметтер тізімі қонақ үй санатына байланысты. Барлық қонақ үйлерде қонақтар үшін отандық қызметтерді ұйымдастыруға және оларға толық қызмет көрсетуге мүмкіндік жоқ. Дегенмен, барлық жерде қызметтердің ауқымы қонақтардың қажеттіліктерін толық қанағаттандыруға тырысу керек.
Қызмет көрсететін компаниялар қолжетімді жерде көбінесе бірінші қабатта орналасуы керек. Вестибюльде, әрбір қабаттарда, бөлмелерде қызметтерді қалай және қайда алуға болатыны туралы ақпарат болуы керек, жұмыс істеу уақыты қонақтар үшін қолайлы болуы керек [ 9, 159-б.].
Кез-келген қызметті ұсыну, қызметкерлердің ұқыпты және дұрыс болуы керек. Қызмет көрсету кезінде олардың саны ғана емес, сапасы да маңызды. Сондықтан кетуге кететін көптеген қонақ үйлерде олар қабылдау және тұру қызметтерінің кілттерімен бірге жалға алынған шағын сауалнамаларды толтыруды сұрайды.
Осылайша, қонақ үй индустриясының пайда болуы мен дамуы қоғамның даму тарихымен тығыз байланысты. Кез-келген туристік бағдарламаның негізгі бөлігі ретінде әрбір турда орналастыру, басқа да қызметтердің белгілі бір жиынтығы бар уақытша тұрғын үймен қамтамасыз ету кіреді. Тұрғын үймен қамтамасыз ету, әрине, қонақ ретінде қабылданады және осы қонақ үйді басқа бір-бірінен ерекшеленетін қосымша қызметтер ерекше қызығушылық тудырады. Қосымша немесе басқа қызметтерге жүзу бассейні, жаттығу залы, конференц-зал, жиналыс залдары, автокөлікті жалдау, құрғақ тазалау қызметтері, кір жуу қызметтері, шаштараз, массаж бөлмесі және т.б. ұсынылады. Қазіргі уақытта қонақ үй бизнесі нарығының тартымдылығын қалыптастыруда .
1.2 Қонақ үй кәсiпорынының бәсекеге қабiлеттiлiгi және оны қалыптастыру құралы
Бәсекеге қабілеттілік - көп өлшемді тұжырымдама, яғни өнімнің нарық жағдайына және тұтынушыларға олардың сапасы, экономикалық, техникалық, эстетикалық сипаттамалары бойынша ғана емес, сонымен қатар коммерциялық және оны іске асырудың өзге де шарттарының жиынтығы (жеткізу уақыты, бағасы, тарату арналары, қызмет көрсету, жарнама ) [11, 21-б.]. Белгілі болғандай, жүйе дамымай қалса, ол ақырында өледі; Бұл толық қонақүйлерге қатысты. Әрине, бұл физикалық өлім туралы емес, қонақ үйдің төлем қабілетсіздігі болуы мүмкін, яғни, өз қызметін жүзеге асыру үшін қажетті ресурстардың болмауына байланысты экономикалық бірлік ретінде қызметін тоқтатуға мәжбүр болады.
Мұндай қонақүйлердің қызметіне ең мұқият талдау көрсеткендей, олардың бір кездері олардың дамуы шындық талаптарына сай болмады және олар бір кездері жақсы қаржылық нәтижелерге қол жеткізуге мүмкіндік берген мемлекетпен қанағаттанған. Алайда, қазіргі заманғы жағдайда, қонақ үй қызметтері нарығы сегменттерге бөлінген және жұмыс істеп келе жатқан кезде, әрбір сегментте қатал бәсекелестік бар, бәсекеге қабілеттілігін сақтап қалу үшін үздіксіз [1, 22-б. ].
Тұрудан түскен табыстар, негізінен, қонақ үй бөлмесінің құнын жүктеу пайызына және бөлмені сату бағасына байланысты. Отель нөмірлердің тиімді санын қолдана отырып, қонақ үй мен клиенттердің көшедегі клиенттерінің қажеттіліктерін есепке алатын қосымша қызметтерді ұсынады. Қонақ үйдің барлық қонақүйлерінің үздіксіз даму қажеттілігі аксиома ретінде қабылданады және әрбір қонақ үйдің қаржылық мүмкіндіктеріне сәйкес жүзеге асырылады [27, 27 -б. ].
Жаңартылған нөмірлер әрқашан жақсы сатылатындығын жиі орнатуды басшылыққа ала бастайды. Бірақ бәрі дұрыс болса да: қазіргі заманғы дизайн, соңғы әрлеу материалдары, жайлы жиһаз және т.б., бөлмелер нашар сатылуы мүмкін. Өйткені қазіргі заманғы нарық жағдайында бұл қондырғы дұрыс, мүмкін, тек 10% ғана, ал қалғаны нарықпен анықталады, атап айтқанда, қонақ үй мен оның қонақ үй қызметтері нарығындағы жағдай. Жаңа өнім ұсына отырып, қонақ үй нарықта өз позициясын өзгертеді, ал егер нарық осы өнімді қабылдауға дайын болмаса, қонақ үйде айтарлықтай шығындар болады.
Қонақ үй қызметтерін сатудың тиімді шарттарының бірі қонақ үйдегі тұтынушының (клиенттің) тұру түрлерін есепке алу болып табылады:
Овернайт - тұрудың ең кең таралған түрі, ол тамақ пен сусындарды, сондай-ақ бірқатар қосымша қызметтерді қамтуы мүмкін. Шұғыл тіркеу және шығу, таза және ыңғайлы бөлмелер, тез тамақтану пункттеріне оңай қол жеткізу - бір түнге-түнде бизнесмендерді тартудың негізгі факторлары;
Ұзақ мерзімді тұру - бизнес пен бос уақытты біріктіреді, мысалы, конференцияға немесе семинарға қатысушылардың коммерциялық іссапарларға немесе мерекелерге қатысуын ұзартуы мүмкін. Тұрудың бұл түрі, әдетте, кешкі демалыс үшін қарағанда, қызметтердің кең ауқымын талап етеді - қонақ үйдегі мейрамхана, демалыс және демалу орындарында және іскери қызмет. Апартаменттер, шағын-барлар, ас үй ыдыстары сияқты қосымша мүмкіндіктер осы маркетинг сегментіне қызмет көрсетуде артықшылықтар береді;
Көшіп-қону кезінде тұру - бұл қонақ үй бизнесі үшін, әсіресе қызметтердің толық спектрі бар қонақ үйлер үшін бұл түрі аса маңызды болып келеді. Қазіргі кезде көптеген туристік агенттіктердің қызметтері бірнеше қаладағы автобуспен экскурсияларын бір мезгілде қамтиды. Көшу кезінде белгілі бір қалада күндіз немесе түнде демалу қажет. Бұл жағдайда қонақ үйді қоныс аудару кезінде орналастыру деп атайды. Мұндай жағдайларда, көптеген қонақүйлер қонақтарды көрікті экскурсиялармен немесе сәбилерге арналған қызметтермен қамтамасыз етеді;
Бос уақыт немесе мерекелер - бизнес бөлігі аяқталғаннан кейін, әдетте сапары іскерлік тарапынан бөлінген, ең жиі кездеседі. Жиі қонақ кейінірек отбасымен бірге оралады. Көптеген жағдайларда демалушылар қонақүйде тікелей немесе жанындағы бос уақытты қажет етеді [9,13-б. ].
АҚШ-та, қазіргі заманғы қонақ үй сияқты тек әйелдерге арналған қабаттан ұйым ретінде өз клиенттерінің қажеттіліктерін қанағаттандыру жолдарын, бизнес-қабаттар, VIP-қонақтарға, бизнес қызмет көрсету орталықтарының, денсаулық сақтау орталықтары, демалу үшін арнайы бөлмелер, тұрақты арналған бағдарламаларды енгізу тұрақты клиенттер үшін түрлі қызметтердің толық спектрі бар қонақүйлерді ұйымдастыру. Клиенттер бұл әдістердің көпшілігін, әсіресе іскерлік қабаттарды ұйымдастыруды, жақсы мақұлдауымен қабылдайды. Олардың көбісі әйелдер үшін ерекше етіп ұйымдастырады.
Арнайы номерлері бар қабаттар: кез келген арнайы сабын және шампунь, халаттар; тазалау және үтіктеу қызметтері осында ұсынылған.
Мұндай қызметтер арнайы жарнаманы талап етеді, мамандандырылған газеттерде немесе журналдарда пошталар, баспасөз релиздерін, жарнамалар арқылы жүзеге асырылады, бұл қосымша дәулетті тұтынушыларға арналған жарнама ретінде қолданылады.
Денсаулық орталықтары және салауатты өмір салтын, тұрақты жаттығу өмір сүргісі келеді диеталық тамақпен, оның ішінде, олардың өнімділігін азайтады, стресстерін азайту үшін клиенттердің қалауына қарай қызметтер көрсетіледі.
Мини-барлар бүгінгі күні қызметтердің ыңғайлы және тиімді түрлерінің бірі болып табылады. Қонақ сатып алуға немесе жалға алуға болады. Mini-барлар - бөлмеде жайлы атмосфераны сақтау үшін өте ыңғайлы құралы. Ең жиі шағын барында жеңіл сыра, минералды су, алкогольсіз сусындар, жаңғақтар, сақал ұсынады. Кейде мини-барлар шырындар, ликерлер, тағамдар ұсынады. Жиі мини-барлар есеп айырысу жүйесіндегі барлық қызметтерді есептеуге және қосуға мүмкіндік беретін компьютерленген қонақүй биллинг жүйесіне қосылған.
Тұрақты клиенттер үшін бағдарлама, белгілі бір мерзімге тапсырыс бөлме жеңілдіктер, бонустар және қонақ компаниялар немесе жеке тұтынушылар ұсынылатын қосымша қызметтер жүйесін білдіреді.
Тәуелсіз қонақ үйлер жиі ең маңызды клиенттер үшін осындай бағдарламалар шеңберінде люкс қызметтерді (тұрақты келушілердің жалпы санының 5%) ұсыну қажет: пәтер сатып алу үшін алдын-ала басымқұқығы, клуб бөлмелер пайдалану, әуежайға дейін тегін жеткізуді; Кейбір қонақ үйлер нөмірі бағасы жеті күн үшін жеңілдік, азық-түліктегін, сондай-ақ жеңілдіктер ұсынады.
Қызметтердің толық спектрі бар қонақ үйлер - үнемі орыннан орынға және әрине бәсекеге қабілетті болып жүрген іскер адамдар үшін тамаша орын.
Қонақ үй бизнесі дамуының негізгі бағыттары шағын қонақүйлердің белсенді дамуы болып табылады. Бұл заманауи туристер арасында қалыптасқан артықшылықтарға байланысты: қонақ үйде тұру құралдарын ғана емес, сонымен қатар үйдің жайлыдығын, бірегейлігі мен өзіндік ерекшелігін толық көргісі келеді, бұл кішкентай тәуелсіз қонақ үйлердің айрықша ерекшеліктерінің бірі.
Рентабельділік пен нарықтағы қонақ үйлердің үлесі арасында тығыз байланыс бар: қонақ үй кəсіпорындарының нарықтық үлесі арта бастаған кезде кірістілік артады. Бұл қонақ үй индустриясының жетістіктерін алдын ала анықтайтын бәсекеге қабілетті артықшылықтар және, тиісінше, оның нарықтағы үлесінің артуы, қонақ үй индустриясының кірістілігінің артуымен нығайтылады.
Көлік шығындарының факторына үлкен көңіл бөлінеді, ол жалпы шығындармен (тауарлардың түріне байланысты) 10-50% немесе одан көп болуы мүмкін.
Ережеге сәйкес, қонақ үй әкімшілігі тұрғын үйге арналған сағаттық немесе күнделікті төлемді белгілеуге құқылы. Қонақ үйде тұру үшін комиссия бір төлем уақытына сәйкес есептеледі, яғни, жергілікті уақыт бойынша 12 сағатқа дейін. Кету уақытына дейін орналастыру кезінде клиентке ақы алынбайды. Шын мәнінде, егер клиент бөлмеге ауысса, айталық, таңғы сағат 3-те, тұру ақысы ағымдағы күннің 12-нен бастап алынады. Ұшып шыққаннан кейін, клиент кету күніндегі қонақ үйді 12 сағатта босатуы керек. Клиент кету арқылы кешіктірілсе, онда тұру үшін ақы келесі тәртіпте кешіктіруге байланысты алынады:
oo Түбіртек аяқталғаннан кейін 6 сағаттан артық емес сағаттық төлем;
oo Түскі үзілістен кейінгі 6-дан 12 сағатқа дейін жарты күндік жарна;
oo 12-ден бастап 24-ге дейін, тексеру аяқталғаннан кейін толық ақы төлеу (егер қонақ сағаттық тарифтерді қабылдамаса).
Клиент бір тәуліктен аспайтын уақытқа (24 сағат) қонақ үйде қалуға ниеттенген жағдайда, оның тұру ақысы толық күн үшін (төлем уақытына қарамастан) алынады.
Тағы бір маңызды мәселені атап өту керек: қонақ үй қызметтерінің бағасы тұтынушыға ұсынылатын өмір сүру жағдайына байланысты. Әдетте, белгілі бір санаттағы үй-жайдың (белгілі бір, қосарлы, үш бөлме) белгілі бір шарттары үшін қонақ үй әкімшілігі қонақтарды түнгі уақытта есептелген базалық бағаларды белгілейді (жеңілдіктерсіз). Бұдан басқа, барлық қонақ үйлерде базалық бағалармен салыстырғанда жеңілдіктер беретін арнайы бағалар бар. Арнайы бағалар бөлек баға тізімдерінде белгіленеді және әдетте, келесі категорияға қолданылады:
oo шетел азаматтарының топтары 10 адамнан асады;
oo туристік фирмалар;
oo тұрақты қонақтар;
oo жартылай жұмысқа орналастыру.
Қонақ үй қызметтерін көрсету келісім-шарт, түбіртек немесе клиент алған қонақ үй қызметтерінің барлық түрлерін, қызмет көрсетулердің немесе қызметтердің жалпы құнын немесе қызмет ауқымын көрсететін басқа құжатпен жүзеге асырылады.
Қонақ үйдің бағасы қонақ үй санатына, бөлме санатына, қызмет көрсету сапасына, белгілі бір қызметтерге жеңілдіктер немесе жеңілдіктерге байланысты.
Тұру үшін төлемге кіретін міндетті қызметтермен қатар, қонақ үйге қонақтардың өтініші бойынша бөлмеде аудармашы, кофе немесе шай үшін төлеуге, поезд, автобус, ұшақ және т.б. үшін билетке тапсырыс беру сияқты қонақтарға қосымша қызметтер ұсынылады.
Қонақ үй бизнесі кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігінің негізгі бағыты қызметтерді жетілдіру және жаңа қосымша қызметтерді ұсыну арқылы қонақ үй операцияларын тиімділігін арттыру болып табылады. Жалпы қонақ үйді жеткізу жүйесінде кейбір қызметтер пайда табудың маңызды рөлін атқармайды, бірақ олар басқа қызметтерді сатып алуға және ұйымдастырушылық мәдениетке байланысты жеткізілімдерді арттыруға ықпал етеді. Коммерциялық бәсекеге қабілеттіліктың тағы бір компоненті, әдетте бренд киімі, эмблемасы, осы қонақ үйге тән қызметтер және т.б. Арқылы көрсетілетін қонақ үй бизнесі болып табылады, осылайша қонақ үй брендін жасайды.
Осылайша, қонақ үй индустриясының бәсекеге қабілеттілігі бар қосымша үйлерді қайта жаңарту және жаңғырту процесін бір мезгілде жаңа қосымша қызметтерді ұсыну арқылы мүмкін болады. Қонақ үй индустриясының қызметі көптеген кең ауқымды қызметтерді қамтиды. Қызметтер тізімі үнемі толықтырылып, өзгертіліп, қонақүйдің өлшеміне, оның орналасуына, жайлылық деңгейіне және басқа себептерге байланысты сараланған. Қонақ үйдің қызмет көрсетуінің қазіргі жағдайы шынайы инвестицияның жетіспеушілігімен, қонақ үй қызмет көрсетуінің төмен деңгейімен, қонақ үйдің төсек саны жеткіліксіз және білікті мамандардың жетіспеушілігімен сипатталады. Қонақ үй қызметтерінің өндірісі айтарлықтай өзгермелі шығындармен жоғары материалдық шығындарды талап етеді. Қонақ үй қызметтерін дамыту үшін айрықша маңызы бар қонақ үй индустриясын, оның жай-күйін және даму үрдісін зерттеу.
1.3 Қонақ үй индустриясының кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігін бағалаудың әдіснамалық тәсілдері
Қонақүйдің нарықта табысты жұмыс істеуі үшін тұтынушылардың әртүрлі топтарының сипаттамаларын білу керек және олар қонақүйлердің нақты қызметтеріне қатысты болуы керек. Маркетингтің қажеттілігін анықтау, табу және толық қанағаттандыру мүмкіндігі қонақ үй менеджментінің тиімділігін айтарлықтай арттырады және олардың сатудан қосымша табыс әкеледі [26, 121- б.].
Көптеген басқа нарықтардағы сияқты, қонақүй нарығы дастархандарда, артықшылықтар ментабыстар деңгейінде бір-бірінен ерекшеленетін көптеген тұтынушылық топтардың болуымен сипатталады. Тіпті егер бұл топтар бір қонақүйдің (немесе қонақ үйдің қызметтерінің) тұтынушылары немесе тұтынушылары болса да, қонақ үй қызметтерін сатып алудың мотивациясы әртүрлі. Мысалы, сол қонақ үйдің клиенттері бизнесмендер, туристер мен турнирлер қатыса алады. Әрине, олардың сатып алу себептері мен мақсаттарықонақүйдің бірдей өніміне қойылатын талаптар өте өзгеше болады. Іскери саяхатшыларға немесе іс-шараларды ұйымдастырушыларға қарағанда баға деңгейіне неғұрлым сезімтал саяхатшылар әдетте екі адамға арналған орындықты, сондай-ақ арнайы (топтық) мәзірде түскі ас және кешкі асты тапсырыс беріп отырады. Өз қалтасынан ақшаны төлейтін адамдар қымбат тұратын орындарға, тамаққа және т.б. тапсырыс бере алады. Олар, әдеттеқосымша қонақ үй қызметтерін - бөлмеде телефон байланысы мен интернетке қосылуды, бизнес-орталықтың қызметтерін, конференц-залдарын, техникалық жабдықтарды жалға алу мүмкіндігін және т.б. талап етеді [16, 127б. ].
Кәсіпорындардың бәсекеге қабілеттілігін анықтаудың әр түрлі әдістері бар. Олардың ең танымалын қарастырайық. Гарвард Бизнес мектебінің профессоры М. Портер кәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігін бәсекеге қабілетті өнімдер мен қызметтерді шығару және сату арқылы белгілі бір уақыт аралығында белгілі бір нарықта (сату аймағында) табысты жұмыс істеу мүмкіндігі ретінде анықтайды.
М.Портер өз пікірінше, кәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігіне көп әсер ететін бес факторды көрсетеді:
oo Қолданыстағы бәсекелестермен күрес;
oo Жаңа бәсекелестердің қатерлері;
oo Жеткізушілермен сауда-саттық өткізу мүмкіндіктері;
oo Тұтынушыларға олардың таңдауын және олармен сауда жасау мүмкіндігін;
oo Баламалы өнімдер мен қызметтерден қауіп-қатерлер (аналогтық өнімдер).
М. Портер зерттеу барысында үш негізгі бизнес стратегиясы бар екендігін көрсетті, содан кейін кәсіпорындар бәсекелестік артықшылықтарға қол жеткізуге тырысады [23, 127- б.]:
1.Өнеркәсіпте немесе биз несте ең төменгі құны бар өнімді өндіруге төмен өндірістік шығындармен өндіруші болуға ұмтылыңыз.
2.Тұтынушылар мен тұтынушылардың қажеттіліктерін барынша қанағаттандыру үшін өнімдер мен қызметтерді саралауға тырысыңыз, бұл өз кезегінде баға деңгейінің жоғары болуын білдіреді.
3. Нарықтың негізгі сегменттеріне баса назар аудару, төмен баға немесе жоғары сапа есебінен тұтынушылардың қатаң бөлінген шеңберінің қажеттіліктері мен қажеттіліктерін қанағаттандыру.
Бәсекелестік артықшылықтарға қол жеткізу үшін М. Портер пайымдауынша, бір мезгілде кем дегенде үш тапсырманы шешеді:
Өнім сапасын және тұтынушылық қасиеттерін жақсарту;
Шығындарды төмендету және ең жоғарғы баға деңгейін ұстап тұру [ 15, 128- б.];
Өздерінің өнімдерінің нарықтық сегменттерге бағдарлануы, мұнда нарықтың бірқалыпты дәрежесінің жоғарылауына байланысты бәсекелестік әлсіреді.
Күшті және әлсіз жақтардың талдауы, пайда болатын мүмкіндіктер мен қауіптер SWOT-талдауды (ағылшын тілінен Strength-weaknesses-opporrtunitie s-threats) біріктіреді. Американдық менеджмент қауымдастығы (AMA) М.Портер моделіне негізделген кәсіпорындардың салыстырмалы талдауының жүйелі үлгісін ұсынды. AMA компаниясы түрлі бәсекелес фирмалар үшін бәсекелестіктегі кәсіпорынның күшті және әлсіз жақтарын бағалауға мүмкіндік беретін SWOT-талдауды тексеру парағын әзірледі [29, 45- б.].
Бәсекелестікке қабілеттілік көрсеткіштері мынадай блоктар бойынша бағаланады: қаржы, өндіріс, ұйымдастыру және басқару, маркетинг, персонал, технология. Кәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігін бағалаудың бұл әдісі бәсекеге қабілеттіліктің ажырамас көрсеткішін қамтамасыз етпейді және нәтижесінде ұйымдардың бәсекелестік артықшылықтарын салыстыру қиын [11, 12- б.].
Ж.Ж.Ламбен, Компанияның түрлі факторларға байланысты бәсекелестік артықшылықтары ішкі және сыртқы болуы мүмкін екі санатқа бөлген.
Егер бәсекелестік артықшылығы өнімнің өзіндік қасиеттеріне негізделген болса, ол шығынды азайту немесе тиімділікті арттыру арқылы сатып алушы үшін құндылық құрайды.
Бәсекеге қабілетті артықшылығы, егер ол компанияның бәсекелесінен төмен шығындарға қол жеткізуге мүмкіндік беретін өндіріс шығындарына, кәсіпорын немесе өнім өндіруші үшін құндылықты тудыратын өнімді басқаруға негізделген болса, ішкі болып табылады.
Бәсекелестік артықшылығының бұл екі түрі көбінесе үйлеспейді, себебі олар әртүрлі табиғатқа және әр түрлі табиғатқа ие және әр түрлі дағдылар мен мәдениеттерді қажет етеді. Баға көлденең оське қойылса және приоритетті бәсекелеске ұқсас мәндермен салыстырғанда өндірістің тік бағасының пайыздық көрсеткіші болса, онда сіз үзіліссіз нүктені, сәтсіз аймақты және идеалды аймақты анықтай аласыз.
Ж.Ж. Ламбен компанияның бәсекеге қабілеттілігін талдаудағы ең маңызды мәселелердің бірі бәсекелестердің реакциясы деп санайды. Автор үш фактор бойынша талдау жүргізуді ұсынады: баға, жарнама, сапа (дәлірек айтқанда, бағаны төмендету, жарнамалық қысымды арттыру және сапаны жақсарту). Осы факторлардың негізінде бәсекелестік реакцияның серпімділік матрицасын құруды ұсынады [17, 157-б].
Бұл әдістің артықшылығы бәсекелестерге қатысты компанияның бәсекелестік артықшылығы мен бәсекеге қабілеттілігінің көрінуі болып табылады, сонымен бірге бірқатар кемшіліктерді атап өтуге болады. Осылайша, негізгі кемшіліктердің бірі, компанияның бәсекеге қабілеттілігін ескере отырып, бәсекеге қабілеттілікке әсер ететін факторлардың аздығы назарға алынады [29,161-б]. Салыстырмалы артықшылығын тікелей өлшеу мүмкін емес.
Өндірушінің бейіндік әдіспен жүзеге асырылатын өнім сапасы бойынша бәсекеге қабілеттілігін бағалау әдісі. Осы әдісті қолданған кезде өнімге тұтынушылардың сұраныстарын қанағаттандыру үшін түрлі критерийлер қанағаттандырылады, олардың иерархиясы мен салыстырмалы маңызы тұтынушы назарға алатын және бағалай алатын сипаттамалар шегінде белгіленеді, өнімнің техникалық және экономикалық көрсеткіштерін басқа бәсекелес өнімдермен салыстыру жүргізіледі. Бұл процедураны үш кезеңде жүзеге асыру ұсынылады [30, 157-б].
Бірінші кезең - бұл өнімнің нарығын (немесе нарықты) анықтау және нарықтарға қойылатын талаптарды анықтау. Әрбір нарық үшін тұтынушының керекті өнімге қарағанда бәсекелес өнімдермен қаншалықты қанағаттандырылғаны анықталады.
Келесі кезеңде мәселе шешілуде: пайда болған өнімді неғұрлым тиімді пайдалану арқылы одан әрі іске асыру үшін қандай болуы керек?
Соңғы сатыда компанияның бәсекелестердің ұқсас бөлімшелерімен салыстырғанда сатылым бөлімшесінің және бүкіл дистрибьюторлық желінің жұмысын талдау. Бұл кезеңнің мақсаты сатылымдардың ұзақтығын (уақытын) анықтау және оны қысқарту мүмкіндігін зерттеу болып табылады [8, 157-б ].
Осы техниканы пайдаланған кезде жанама жалпылама көрсеткіштерді пайдалануға болады. Кәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігіне әсер ететін және осы техниканы пайдалану кезінде қолданылатын факторлардың саны шектеусіз. Бұл бәсекеге қабілеттілікті бағалаудың осы әдіснамасының негізгі артықшылықтарының бірі. Бұл әдіс өнімнің, кәсіпорынның, өнеркәсіптің, экономиканың бәсекеге қабілеттілігін бағалауға мүмкіндік береді.
Осылайша, мейманханадағы қонақ үй бизнесі мейманханалық жаңа сервисті құру, прогрессивті ақпараттық технологияларды енгізу, жаңа ұйымдастырушылық нысандарды қолдану және т.б. Байланысты болуы мүмкін инновациялық сәттің міндетті түрде болуымен ерекшеленеді. Қонақжайлылық саласындағы бәсекеге қабілеттілікті арттырудың ең жақсы жолы - ұсынылатын қызметтердің жаңа қызмет бағытын енгізу нарықта бірінші болып жұмыс істей бастаған қонақүй, бәсекелестер жоқ, сұраныс жасайды, диапазон мен бағаны анықтай алады. Бәсекеге қабілеттілікті бағалау үшін Н.Мaисеева әдісімен бәсекеге қабілеттілігін анықтау үшін профильдер мен өнім сапасы әмбебап құрал болып табылады.
Бәсекеге қабілеттілік туралы әдебиеттерді зерделеп, келесі қорытындылар жасалды:
Қонақ үй индустриясының пайда болуы мен дамуы қоғамның даму тарихымен тығыз байланысты. Кез-келген туристік бағдарламаның негізгі бөлігі ретінде әрбір турда орналастыру, басқа да қызметтердің белгілі бір жиынтығы бар уақытша тұрғын үймен қамтамасыз ету кіреді. Тұрғын үймен қамтамасыз ету, әрине, қонақ ретінде қабылданады және осы қонақ үйді басқа бір-бірінен ерекшеленетін қосымша қызметтер ерекше қызығушылық тудырады. Қосымша немесе басқа қызметтерге жүзу бассейні, жаттығу залы, конференц-зал, жиналыс залдары, автокөлікті жалдау, құрғақ тазалау қызметтері, кір жуу қызметтері, шаштараз, массаж бөлмесі және т.б. ұсынылады. Қазіргі уақытта қонақ үй бизнесі нарығының тартымдылығын қалыптастыруда .
Қонақ үй индустриясының бәсекеге қабілеттілігін арттыру, қолданыстағы қонақ үйлерді қайта жаңарту және жаңғырту процесін бір мезгілде жүзеге асыратын жаңа қосымша қызметтерді ұсыну арқылы мүмкін болады. Қонақ үй индустриясының қызметі көптеген кең ауқымды қызметтерді қамтиды. Қонақ үй қызметтерінің өндірісі айтарлықтай өзгермелі шығындармен жоғары материалдық шығындарды талап етеді. Бәсекеге қабілеттілікті арттыру үшін қонақүйдің барлық саласын, оның жай-күйін және даму үрдісін зерттеу маңызды.
2 ҚР ҚОНАҚ ҮЙ ИНДУСТРИЯСЫНЫҢ ДАМУ МҮМКІНДІКТЕРІ ЖӘНЕ БОЛАШАҒЫ
2.1 Қазақстандағы қонақ үй бизнесінің жағдайы мен даму мәселелері
Соңғы онжылдықта ғана нақты ресімделген Қазақстанда Қонақжайлылық индустриясы кәсіпорындарын дамытудың негізгі үрдістеріне мыналарды жатқызуға болады:
- қонақ үй және мейрамхана ұсыныстарын мамандандыруды тереңдету;
- халықаралық қонақ үй және мейрамхана жолдарын құру;
- шағын кәсіпорындар желісін дамыту;
- қонақжайлылық индустриясына жаңа компьютерлік технологияларды енгізу.
Соңғы уақытта дәстүрлі қонақ үйлер мен мейрамханалармен қатар туристік нарықтың белгілі бір сегментінің өкілдеріне қызмет көрсетуге бағытталған қызметтер мен тағамдардың қысқартылған жиынтығы бар мамандандырылған кәсіпорындар пайда болды. Қонақжайлылық кәсіпорындарының мамандануын тереңдету қызмет көрсетудің жоғары стандарттарын әзірлеуде және ілгерілетуде үлкен рөл атқаратын халықаралық тізбектердің құрылуы сияқты маңызды үрдіспен өзара байланысты. Басқа да көптеген үрдістер сияқты қонақ үй тізбектерінің пайда болуы АҚШ-та өз дамуын алды.
Алматыда қонақ үй бизнесі жоғары рентабельді болды және қалады. Қонақ үй кешендерінің секторына инвестиция салу тиімді. Бірақ, жұлдызды қонақ үйлердің өсіп келе жатқан санына қарамастан, қонақ үй нөмірлерінің тапшылығы өзекті болып қалуда және тек екі алматылық қонақ үй Халықаралық қонақ үй тізбегіне кіреді ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz