Marriot қонақ үйiнiң қызметiн талдау

Жұмыс түрі: Реферат
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 15 бет
Таңдаулыға:

Кіріспе
Қонақ үй сервисiн ұйымдастыруда табиғи және климаттық жағдайлар да маңызды орындардың бiрiн алады. Қазақстанда көрiктi жерлер өте көп. Бурабай атты керемет әсем жерде Көкшенiң биiк тауларын, олардың баурайында жатқан көлдердi, сәндi ормандарды көруге болады, яғни демалуға барлық жағдай жасалған. Бурабайды Швейцариямен салыстырып көрейiк. Ол жақта болып қайтқан адамдардың айтуынша, климатық және табиғи байлықтары Бурабайға өте ұқсас. Бiрақ неге туристер Қазақстан республикасындағы Бурабайда демалғанның орнына Швейцарияны қалайды? Бұған себеп Қазақстандағы сервистiң деңгейi басқа мемлекеттердегi деңгейге жеткен жоқ. Қонақ үй бизнесiнде жұмыс iстейтiн тұлғалар бұл кәсiпке тән кейбiр ерекшелiктердi ескеретiн болса қызметтiң тиiмдiлiгiн айтарлықтай арттыра алады. Дәлiрек айтсақ, бұл: болашақ клиенттерге ұсынылатын қызметтердi көз алдына елестетуге көмектесетiн материалдармен қамтамасыз ету; қазiргi заманғы қонақ үй қызметтерiнiң нарығында бәсекелестермен күресуге қажеттi кәсiпорынның фирмалық безендiрiлуi; қызмет көрсетушi персоналдың фирмалық киiмi; персонал - тауардың және нарыққа әсер етудiң маркетингтiк құралдарының ең басты компонентi; клиенттерге жақсы қызмет көрсету үшiн жасалатын жағдайға тұрақты түрде көңiл бөлу (iшкi корпоративтiк маркетинг); тәулiктiң кез келген уақытында көрсетiлетiн кепiлдi сапалы қызмет.
Клиенттiң қонақ үй жайлы жағымды пiкiрiнiң қалыптасуын дамытуға сервистiң әрбiр функционалды буыны өз үлесiн қосады. Бұл үшiн кәсiпорында маркетингтiк қызметтiң ұйымдастырылуы қажет. Жоғары класты қонақ үйлердiң көпшiлiгi жетiстiкке отельде тұратын қонақтардың талаптары мен қажеттiлiктерiне бағытталған маркетингтiк қызметтiң уақытылы ұйымдастырылғандығының арқасында жеткен.
Қонақ үй басшылығының басты мiндетi қонақ үйдiң тартымды имиджiн қалыптастыру болып табылады. Бұған тек бiлiктi әрi шебер ұйымдастырылған жұмыстың нәтижесiнде ғана қол жеткiзуге болады. Қонақ үй шаруашылығының болашағы клиенттерге тәуелдi. Егер кәсiпорын бизнесте алға басқысы келсе, онда ол клиентте өзiнiң қонақ үйi жайлы терiс пiкiрдiң қалыптасуна жол бермеуi керек.

I Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесі
1.1 Қазақстан Республикасындағы қонақ үйді сапалы басқаруда жетілдіру жолдары
Қонақ үй үшін ең негізгі мақсат мейлінше жоғары пайда алу, шығындардың орынын тиімді толтыру болып табылады. Осы мақсатта қонақ үйлер тиімділік таныттыру үшін әртүрлі тәсілдерді қолданылды. Осы шаруалардың неғұрлым пайдалырағы қонақ үй бизнесін компьютеризациялау болып табылады. Қонақ үйді компьютеризациялау:
-- басқару жүйесінің тиімділігін арттыруға;
-- қонақтардың , олардың мүлкінің және қонақ үй мүлкінің қауіпсіздігін арттыруға;
-- отельдің клиент базасын кеңейтуге және маркетингтік міндеттердің бірқатарын шешуге;
-- қонақ үйдің қосымша қызметтерді ұсынуын кеңейтумен байланысты кірістерді ұлғайтуға мүмкіндік береді.
Осы аталған міндеттердің барлығы қазіргі уақытта, кез келген қонақ үй үшін, оның орналасуына, категориясына нөмірлер санына тәуелсіз, өте маңызды екені түсінікті.
Егер нөмірлер және қызмет кеңселері электронды құлыптармен жабдықталған болса, онда компьютердің көмегімен оларды бір жүйеге біріктіруге болады, бұл қосымша функцияларды атқарады:
-- орталық пульт арқылы немесе бірнеше нөмірлерді ашу, блокадалау;
-- нөмірге рұқсатсыз кіру кезінде дабыл қағу белгісін алу;
-- есіктің ашық немесе жабықтығы, қандай кілтпен жабықталғаны жайлы ақпарат алу;
-- нөмірде қонақтау бар, жоғы жайында мәлімет алу. Бірақ қызметке тыйым салынады, қонақтық жеке өміріне бас сұғу деп саналады.
Қонақ үй кешенінің орталықтанған басқаруының компьютерлік жүйелері қонақ үйдің жұмысын уақыттың және күштің шығынсыз реттеуге көмектеседі. Жүйе келесі мәселелерді шешуге мүмкіндік береді:
-- бизнес процестерді жандандыру, қағаз құажттар айналысын төмендету;
-- қызмет көрсету бөлімдері және персоналдьдың жұмысын бақылаудың жоғарылуаы;
-- қонақтарға көрсетілген қызмет сапасының артуы;
-- операциялық шығындарды оптимизациялау;
-- статистикалық және аналитикалық қызметтер;
-- қонақ үй шаруашылығықтарының автоматтандырылған кешендік жүйелерінің көптігіне қарамастан, бұл жүйелердің құрылының негізгі принциптері ұқсас.
Барлық жүйелер қонақ үйдің негізгі қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысын, нөмірлік қорды басқару, әкімшілік, коммерциялық, инженерлік, тамақтандыру бөлімі; автоматтандыратын бағдарламалардың интеграцияланған пакеттері болып табылады. Бағдарламалар функционалды принцип бойынша құрылған.
Нөмірлік қорды басқарудың автоматтандырылған бағдарламасы нөмірлік қорды басқарудың резервтеуді; брондауды және орналастыруды, қонақтарды тіркеуді, қонақтың есеп шоттарын құру мен көрсетілген қызмет бағасын есепке алу арқылы жүргізуді қамтамасыз етуге көмектеседі.
Мейрамханалар, барлар, және басқа да қоғамдық тамақтандыру бөлімдерідегі қызмет көрсетуді және клиенттермен есеп айырысуды автоматтандыруға арналған бағдарлама келесі мәселелерді шешеді: қонақтардың тамақтану және залдардың кісі келу тығыздығын басқару бағдарламасын енгізу, қоймаларда және өндірісте азық-түліктің болуын қадағалау, азық-түлік қоймасына қойлатын талаптарды хаттау, азық-түліктің өндірістікегі қозғалысын есептеу және бақылау, ас мәзірі және тағамдар консультациясы.
Жүйелердің сервистік модульдері құжаттарды дайындауға және басып шығаруға, операциялық, қаржылық және статистикалық есептерді құруға арналған. Кішігірім қонақ үйлерде Front office автоматтандыруға арналған қарапайым жүйелер қолданылады. Кейбір жүйелерге мысал келтірсек, кеңінен таралған универсалды жүйе әлемдегі ең ірі корпорация: Microz-Ficlelio- ның жүйесі Ficlelio жүйесі болып табылады. Бұл корпорация 20 жылдай уақыт бойы қонақ үйлер мен мейрамханаларды басқару жүйесін құруға маманданған. Қонақжайлылық индустриясында программалар құру ісі жөнінен көшбасшы болып табылатын MAI Hospitality американ компаниясы құрған Lodginq Touch жүйесінің 4500 - ден аса клиенттері бар шағын және кішігірім отельдерге арналған соңғы уақытта шыққан жаңа жүйе Nimeta жүйесі, қонақ үйді Интернет-технологиялар арқылы басқаруға көмектеседі.

1.2 Қазақстан Республикасында қонақ үй кәсіпорындарындағы басқару формалары
Халықырылақ тәжірибедегі кең тараған қонақ уй кәсіпорндарын басқару формаларына келесілер кіреді:
-- келісім шартпен басқару;
-- франчайзинг келісімі арқылы басқару;
-- аренда.
Қонақ үй кәсіпорындарында мазмұнымен, қызметімен, құрылымымен және орталықтандырылған басқаруымен ерекшеленетін ұйымдастырушылық басқару формасы (акционерлік қоғам (АҚ)), біріккен кәсіпорындар (БК), синдикаттар, консорциумдар және т.б. кең тараған.
1970 жылдардың басынан кең тараған қонақ үй кәсіпорындардағы негізгі басқару формаларының бірі, ол келісім шартпен басқару.
Келісім шартпен басқару дегеніміз, ол кәсіпорындар типтеріне сәйкес басқаруға мамандандырылған кәсіпорын (қонақ үй) иесі мен менеджер немесе компания арасында келісілген жазбаша келісім.
Осы уақытқа дейін қонақ үй менеджменті саласындағы мамандар қонақжайлық индустриясындағы басқару келісім шарты қай жерде және қай уақытта бекітілгені туралы бір ойға келмеген. Біреулері айтады, басқарудың бірінші келісім шартына ХХ-шы ғасырдың басында Цезарь Риц Груп компаниясы қол қойған. Басқалардың айтуы бойынша, бірінші басқару компаниясы Трэдуэй Хотэл компаниясы болды, ол АҚШ колледжінен басқаруға алынған орта қонақ үйде өз жұмысын бастады. Үшіншілердің айтуы бойынша, бірінші басқару компаниясы Уэстин Хотэлз компаниясы, ол өз қызметін 30-шы жылдардан бастады.
90-шы жылдардың басында қонақ үйлерді басқару бойынша ірі компанияларды бірі болған Ричфил хоутел менеджмент, Дкал-бтри хоутел, Интерстейт хоутелз.
Басқару келісімінің мазмұнына жеті негізгі кезеңдер кіреді:
Компания басқарушысына (оператор) кәсіпорынды басқаруға құқық
беру. Сөйтіп, компания иесі басқару процессіне араласуға құқықтан айырылады.
Түрлі операциядан кеткен шығынды, сонымен қатар, өзінің құқықты
иелігінен шыққан барлық қаржы және оперативті тәуекелді компания иесіне жүктеу.
Операторды қандай да бір іс әрекетінің жауапкершілігінен босату
немесе қорғау, ал арам ниетпен немесе дөрекі абайсыздықтан жасалған іс ірекеттері жаупқа тартылады.
Қонақ үй кәсіпорнын басқару мерзімі, әдетте бес, он және жиырма
жылға келісім бекітіледі.
Таза табыстың немесе жалпы табыстың мөлшерінен басқарушылық
ақы анықталады. Әдетте ол жалпы табыстан 2-4,5 % немесе таза табыстан. Кейбір келесім шарттар бірінші жылы 2%, екінші жылы - 2,5%, үшінші жылы - 3,5%.
Келісімді жаңарту жағдайы. Көбінесе осындай жағдайларда шешім
қабылдау құқығын басқарушы компанияға беріледі.
Келісімді тоқтату шарты. Компания басқарушысына немесе иесіне
артықшылық беретін келісімді тоқтату кемінде төрт варианты бар:
-- егерде екі жақтың бірі келісім шартты бұзу туралы ескертуді заңмен бекітілген уақытта орындамаса;
-- егерде екі жақтың бірі банкрот болып жарияланса немесе өз мүліктерін кредиторларға қарыздарының орнына берсе;
-- егерде екі жақтың бірі кәсіпорынның іс әрекет құқығының лицензиясынан айырылса немесе тоқтату себебі болса;
-- келісім шарт екі жақтың келісімімен тоқататылса .
Басқару компаниясы кәсіпорын мүлкіне ешқандай құқығы жоқ. Бірақ кейбір кезде, компания басқарушысы компанияның жартылай мүлкіне ие бола алады, ол жағдай келісім шартқа байланысты. Бұндай жағдай танснационалды (ТНК) компанияларына тән.
Келісім шартпен басқарудың әлсіз және күшті жағы бар.
Кәсіпорын иесінің келісім шартпен басқарудағы артықшылығы мынада:
# келісім шарт жүйесіндегі компания басқарушысы немесе менеджер әдетте мүлік үлесіне ие болмайды;
# компания басқарушысы немесе менеджердің ерігін таңдау;
# басқарушыға тәуелді болмай, кәсіпорын инвестициясын жүзеге асыру мүмкіндігі;
# максимальды табыстан басқарушыға ақыны шегеру.
Кәсіпорын иесінің келісім шартпен басқарудағы кемшілігі мынада:
# бақылаудың тез орындаушылығының жоқтығы;
# максимальды тәүекел және басқарушының ақысын төлеу қажеттілігі.
# басқару процессіне араласуға құқығының жоқтығы;
Келісім шарттың мерзімінен бұрын тоқтатудың қиыншылық туғызуы.
Компания басқарушысына (менеджер) келісім шарт жүйесінің артықшылығы:
+ әсер ету саласының кеңейуі;
+ минимальды шығыннан кірістің көбейуі;
+ компания иесіне толығымен ақы төлеу мәжбүрлігінің жоқтығы.
Кәсіпорын басқарушысына (менеджер) келісім шартпен басқарудағы кемшілігі мынада:
* басқару ақысының самасының крксін шектеу;
* компания иесінің қаржы жағдайына бағынды болу;
* келісім шарттың (келісім шарттың қайта басталуы) бітуіне байланысты жұмысты жоғалту, қызметтің тоқтатылуы.
Қонақ үй кәсіпорындарының басқару формалары басқа түрлерден де тұрады, ол франчайзинг келісім шарты арқылы басқару. Франчайзинг термині француздан тараған franchise -- артықшылық, жеңілдік деп түсінеді және қазіргі замаңғы түсінік бойынша ірі және кіші жеке кәсіпорындар арасындағы келісім шарт жүйесі, кәсіпорындар өз қызметтерін және тауар түрлерін ірі фирманың атымен және сауда маркасымен тауар өндіруге құқық алады.
Қазіргі замаңғы құқық теориясымен қатар, франчайзинг терминімен франшизинг, франшиза келісім шарты және франчайз терминдері жүреді.
Франчайзинг анықтамасын халықаралық франчайзинг ұйымдарының ассоцияциясы береді. Ол кәсіпорындар қызметімен айналысуға заң тәртібі арқылы қорғау құқығын ұсынатын франчайзерлер (франшизоберушілер), және де осы ұйымның қызметін, оқытылуын жүзеге асыруына және франчайзидің (франшизоалушылар) басқарғанына ақы алуға көмек көрсетеді.
Бұл термин француздардан тараса да, франчайзинг келісім шарты ерекше түрі ретінде АҚШ-та пайда болған. Бұл жүйе 1907 жылы қонақ үй индустриясында қолдана бастады, Ritz Development Company нью-йорктік фирамсынан сатып алып Ritfe-Carlton деп аталуға құқық алды.
Хуард Джонсон 1927 жылы франчайзинг келісім шартына отырып, өз отельдерінің басқаруын бастады. Ол өз ісін тез арада кеңейтуге мүмкіндік берді - бірінші, Шығыс ағалауында, кейіннен - Орта батыс және 60-шы жылдардан бастап - Калифорнияда. Қазіргі уақытта бұл тораптарға 900 кәсіпорындар кіреді.
60-шы жылдары франчайзинг-қонақ үйлері мен мотельдер даму стратегиясының өсуі болды. 90-шы жылдары бұл тенденция сақталып қалды. Қонақ үй индустриясында франчайзингпен айналысатын ірі компанияларының бірі болып Парсиппанидағы (Нью-Джерси штаты) (3413 отельдер) Hospitality Franchise System саналады. Одан кейін Choice Hotels International (Блэк стоундік топтағы - 2487 отельдер - Нью-Йорк). Бұл тізімде үшінші болып тұратын ол - Holiday Inn Worldwide.
Әр франчайзинг келісім шартында франчайзер франчайзиға өз фирмалық таңба арқылы өздерірің жұмыс техналогиясы мен әдістерін резервтеу жүйесін, өңдендірілген маркетиг процедурасын жеңілдік жүйесін және тағыды басқаларды колдануға құқық береді. Әдетте шарт болып табылатын, ол - франчайзер стратегиясына қатысу. Франчайзер өз нарық торапына жаңа мүшелерді тартуға қызығушылық тудырады. Осы мақстапен ол қызығушылық танытқан адамдарға арнайы құжат дайындайды, оның ішіндегі ең қажетті құжат шарттар туралы Мәлімдеме. Бұл құжат франчайзерлерге хабарламаны ұсынады, франчайзилер кім болатыны, оның жасаған бизнесінің ерекшелігі қандай екені туралы. Сонымен қатар, шарттар туралы Мәліметте франчазер-кәсіпорынды басқару құрамын мамандандыру туралы, оның қаржы тұрақтылығы туралы: келісім шартқа тұрған кезде қарым-қатынастың мағынасы неде болатынын көрсетеді, қандай нақтылы сұрақтарға франчайзерлер франчайзилерге көмек көрсетеді; қандай қосымша құралдар алу керек екні туралы міндеті және т.б.
Франчайзер мен франчайзидің құқықтық ара-қатынасы келісім шартқа қол коюмен бекітіледі. Келісім шарт франчайзингпен қамтитін кәсіпорындар саны нарық және географиялық ортадағы кәсіпорынның жұмысына қатысты болуы мүмкін және қызмет мерзімі мен бір қатар моменттер. Қонақ үй индустриясында франчайзинг келісім шарты қонақ үй ғимаратының сырт пішініне, номерлер, холл, басқа бөлмелерінің интерьрлеріне талаптарды анықтайды; номерлер саны және қызметтер; қызмет сатысы. Келісім шартта сапа стандартының барлық нюанстарын баяндауы қиындық туғызады. Франчайзинг келісім шартының қажетті элементі -- ақы төлеу формасымен бір пікірге келуі. Шетел тәжірибесінде ақы төлеу формасы мынандай формаларды қолданады: кірі жарнасы, аударылған сомасы немесе белгіленген жылдқ ақы (роялти) және маркетинг қызметіне ақы төлеу. Бұдан басқа, орталықтандырылған брондау жүйесінің номерлерін қолданағаны үшін қонақ үйден ақы алады.
Жарна - көрсетілген қызмет пен ұсынылған қызмет үшін бір жолға белгіленген ақы. Ол өзіне мыналарды қамтиді: жоба құжаттары, кәсіпорынды басқарудың толық жиынтық нұсқаулары, басқару звеносының жоғары және орта квалификациясының көтерілуін, кәсіпорынның ашылуына дейін қызмет ету персоналдарын оқыту, сонмен қатар, келісім шартың бітуіне дейін қызмет персналдарын дайындау ақысы.
Кіру жарнасын төлеу келісім шартқа қол қоюдан кейін жүзеге асырылады немесе екіге бөлінеді: 50% оқытуға дейін, 50 % оқытқан кезде.
Қосымша, операция көлеміне тікелей байланысты франчайзи кіру жарнасын ... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.