Бақылау басқару функциясы ретінде

Жұмыс түрі: Курстық жұмыс
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 34 бет
Таңдаулыға:

Жоспар

Кіріспе

Негізгі бөлім

І. Ұйымдастырылған құрылым

1.1.Менеджменттің мақсаты, міндеті, оның құрылымы
1.2. Қонақ үй кәсіпорындарының қызметіндегі менеджменттің жетілуі
1.3. Қонақ үй туристік кешендер менеджменті

ІІ. Қорытынды

ІІІ. Пайдаланылған әдебиеттер

Кіріспе

Менеджмент немесе басқару ғылыми пән ретінде 20 ғасырдың басында Америкада пайда болды. Оған бірқатар факторлар түрткі болған. Соның ішінде елдің демократиялық, азаматардың еңбек сүйгіштілігін, білім алудың жоғары мәртебесін, сондай ақ мемлекеттің экономикаға араласпайтындығын атап өткен жөн. Ел ескіліктің кертартпа догмаларынан да болған. Ал монополияларды құру оларды басқарудың күрделуіне әкеп соқтырды. Осындай жағдайларда бизнес қажеттіліктерінен жауап ретінде ғылыми менедмент пайда болды. Ғылыми менедменттің негізін қалаушысы болып Редерик Уинслоу Тейлор деп саналады. Ол елдің қоғамдық және ғылыми өміріне ерте араласты. Сол жылдарда АҚШ - тың өнеркәсіп орталығы, реформаторлардың әртүрлі қозғалыстарының өнер кәсіпті жаңарту идеяларымен саналуан пікір таластардан бұрқанып жатқан жері Филадельфия деп саналады. Топтардың бірін менеджерлердің әсіресе, адамдармен техникаға бүкіл билікті әбден, сеніп тапсырған, шеберлердің рөліне наразы кәсіпқой инженерлер құрады. Олар машиналық модель деп аталатын өздерінің альтернативті жобасын ұсынады. Оның маңызы кәсіпорынды басқару машинаны құрастырғандай, дәл әрі болжамды болуы тиіс дегенге салды. Басқалары - бұл консервативті не орынды бағыттағы бизнесмендер өнеркәсіп иелері және саяси қайраткерлер енген еңбек реформаторлары олардың назарында жұмысшылар мен жұмыс берушілердің өзара қарым қатынастары, социо - мәдени орта мен еңбек жағдайы мәселелері әртүрлі қайырымдылық жобаларымен бағдарламалары, мысалы, еңбек моралін жақсарту, өндірісте толық комфорт жасау тұрғын үй жағдайларын әлеуметтік сақтандыруды науқастармен қарттарға күтім жасауды жақсарту. Бұл ағымдар Ф. Тейлорға әртүрлі ықпал етті. Өз өмірін механикалық шеберханада қарапайым жұмысшының оқушысынан бастап, ол заводтың бас инженеріне дейін көтерілді.
Ғылыми басқару ұғымын тұңғыш рет 1910 жылы теміржол компаниялармен жанжал кезінде жүқ жіберуші фирмалардың мүддесін қорғаған Луис Брандейс енгізді.
Жоғарыда еңбек ресурстарын басқару проблемелары теориялық және методологиялық тұрғыдан қаралған, ал ұйым кәсіпорын деңгейінде бұл проблемалар персоналды басқару мәселелері болып табылады. Басқаша айтқанда жұмысқа алынған адамдарды фирма мейлінше тиімді қолданып өзінің көздеген мақсатына - максималды пайда түсіруге ұмтылады. Қанша өндіріс автоматтандырылса да оның негізінде еңбек жазылады - дамның материалдық игілік жасау бағытта күш салуы. Адамдардың еңбегін ғылыми негізінде ұйымдастыру туралы анықтама берсек, оны белгілі принциптер, ережелер мен шарттар жиынына сүйеніп берілген техналогия құрал жабдықтар, еңбек заттар жағдайында әр жұмыскердің еңбегінің шығыны мен нәтижесі арасында оптималды қатынасын құру. Бұл ұғыммен өндірісті ұйымдастырумен байланысты көп сұрақтар тығыз араласады. Бірақ та өзіне тән ерекше ой- желісі, тезистері бар. Біріншіден, қай қызмет саласын алсақ та уақыт мөлшерін орнатудың керектігі. Ол фирмадан жасаланатын көп есептер негізінде жатады: жұмыс ұзақтығы, өндіріс циклы, қуаты, жалақы және т. б.
Екіншіден, жұмыс атқару кезінде міндеттер мен жауапкершілікті анық бөлу. Бөлу негізі ретімен әр жұмыстың күрделігі мен ерекшелігі, орындаушылардың дайындық дәрежесі біліктілігі, жасы, адал ниеттілігі және де оған тән жеке қасиеттерін көз өткірлігі реакция жылдамдығы, ықыластылығы және т. б. ескеру керек.

І. Ұйымдастырылған құрылым

1.1.Менеджменттің мақсаты, міндеті, оның құрылымы
Менеджмент басқарудың мақсатына адамдардың еңбек белсенділігін ынта-ықыласы арқылы көтеріп, олардыңң тиімді жұмысының негізінде жетуді ұйғарады. Ғылымның бұл түрін білу барысында басқарудың мақсаттарын қою мен дәлелдеу үшін нақты білім және тәжірибелік дағды алуға болады, осы мақсаттарға жету жолында персоналдың күш-қуатын жинастыруға, ғылыми дәлелденген шешімдерді қабылдауға, кадрлар жұмысын жүйелеуге, кәсіпорындарды біртұтас жүйе түрінде басқаруға мүмкіндік береді.
Әртүрлі ғылымдар секілді менеджменттің де теориясы болады, онда осы пәнге тән қасиеттер, міндеттер, категориялар, заңдылықтар, принциптер, әдістер, функциялар және өзінің ізденіс жолы қамтылады.
Басқару адамдардың парасаттылық нысаналы іс-қызметінің көмегімен қоршаған әлемді бағындыру және тіртіпке келтіру жұмысынан тұратындығы бұрыннан белгілі. Менеджмент - басқарудың маңызды құрамдас бөлігі, оның пәні басқару үрдісіндегі әлеуметтік қатынастардан тұрады. Сөйтіп, менеджменттің ғылым ретінде айналыфсатын пәні басқару үрдісінідегі адамдардың арасындағы қалыптасатын қатынастар.
Менеджментті кәсіпкерлік іс-қызметтің түрі деп қарастыруға да болады. Осы көзқарасқа қарай менеджментті алдын-ала белгіленген экономикалық нәтижеге жеті үшін адамдардың күш-қуатын нысаналы түрде шоғырландыруды ұйғаратын іс-қызметтің бір түрі деп түсінген дұрыс.
Әр салада басқару іс-қызметтің жалпы қағидаларымен бірге өзіне тән ерекшелігі болады. Аграрлық сфераны алатын болсақ, онда басқару қатынастарының ерекшелігі ең алдымен оның іс-жұмысының көлеміне, сонымен бірге жұмыскерлердің санына қарай әрбір елдің экономикасының ірі салаларының бірі болып есептелетініне байланысты. Кәсіпорындар мен ұйымдардың іс-жұмысына өздерінің ықпалын тигізетін сыртқы факторлардың қатарына жататындардың бірін көрсетпесек те, келесілерді айтуға болады: халықтың төлем қабілеті бар сұранысты, өндірістің, тауарды сыртқа шығарудың және оны шеттен әкелудің, бәсекенің, табиғат пен ауа-райының демографияның жиі жағдайын. Сонымен қатар, бұл кәсіпорындардың және ұйымдардың іс-қимылы олардың қолындағы жердің, техниканың малдың, материалдық құралдардың және ақша қаржысының болуына ғана емес, сонымен бірге оларда ең алдымен жұмыс істейтін адамдардың барлығына байланысты.
Менеджмент стратегиялық және тактикалық мақсаттарға оңтайлы жетуде әрбір кәсіпорындардың және олардың персоналдарын нысаналы және келісімді жұмысаен қамтамасыз ететін басқару іс-қызметіне ерекше түрінен тұрады. Ал басқару үрдісі белгілі мақсатқа жетуге бағытталған дәйекті түрдегі істің жиынтығының көрінісі.
Мененджмент макро және микроэкономиканың негізгі қағидаларына негізделеді. Бірақ, бұл бірыңғай экономикалық пән болып табылмайды. Оның ғылым болып құрылуына айтарлықтай ролдә психология, педогогика, социология, кибернетика және математика атқарады. Онымен қатар, менеджменттің өзі маркетингті, коммерциялық іс-қызметті және басқару іс жұмысын жүргізумен байланысты басқа қолданбьалы пәндерді зерттеуге негіз болып табылады.
Басқару мен менеджментте бірдей категориялар пайдаланылады, бұларға жататын ұғымдар мынадай - басқарудың объектісі мен субъектісің, олардың арасындағы тура және кері байланысң, басқару жүйесің, қоршаған ортаң.
Менеджмент пен басқарудың негізгі категорияларын кәсіпорындар мен ұйымдар деңгейінде қарастырғанда, олардың іс-жұмысының ерекшелігін және шаруашылық субъектілердің іс-қимылдарының жалпы міндеттерін ескерген жөн.
Басқару объектісі - бұл бақарылатындардың барлығы, яғни сала, кәсіпорын, бөлімшелер және т.б. Менеджментте басқару объектісі ретінде әр уақытта белгілі бір мақсатқа жету үшін өздерінің іс-қызметтерін үйлестіретін және бағытталатын адамдар тобы қарастырылады. Басқару субъектісі - бұл басқарушылардың барлығы, яғни саланың, кәсіпорынның, бөлімшелердің басқару аппараты.
Басқарудың объектісі мен субъектісінің арасында тура және кері байланыс болады. Тура байланыс - бұл басқару объектісіне субъектіден түсетін әмір (команда). Кері байланыс - бұл басқару субъектісіне объектіден әмірдің орындалғаны және оның жағдайы туралы түсетін ақпарат.
Басқару объектісі мен субъектісінің жиынтығы тура және кері байланыстармен бірге басқару жүйесін құрайды.
Басқару жүйесінде басқару объектісін басқарылылатын жүйелілік, ал субъектісін - басқаратын жүйелілік деп жиі айтылады. Басқару жүйесін бірқатар жалпы шарттары сипаттайды. Ең алдымен басқарылатын жүйеліліктің басқарушы жүйеліліктің ықпалымен өзінің параметрін (немесе қасиетін) өзгертетін қасиеті болып табылады. Бұл орайда басқарудың тиімділігі үшін критерийлер мен көрсеткіштер қажет, олардың ішінде басқару объектісінің іс-қызметінің маңызды паремтрін неғұрлым толық көрсететіндер (1 сурет).
Т
Ұ
Т
Ы
Н
У
Ш
Ы
Л
А
Р

Басқару жүйесі (ұйым)
Басқару субъектісі

Кері байланыс
Тура байланыс

Мәдениет, білім, саясат, дін
Басқару объектісі

Қоршаған орта
1 сурет - Басқарудың негізгі категорияларының өзара байланысы

Басқару субъектісі объектіге берілген мақсатқа сәйкес ықпалын жүргізеді. Бұл үшін басқарылатын жүйе бөлігі басқару объектісіне көрсетілген ықпалынан кейін оның жағдайы қандай екенін анық білуі керек.
Мақсатқа анық бет бұру үшін басқару субъектісіне объектіге ықпал көрсетілгенше және көрсетілгеннен кейінгі жағдайлары бойвынша ақпарат түсіп отыруы қажет, басқаша айтқанда басқару жүйесінде тура және кері байланыс айқын түрде ұйымдастырылуы керек. Сонымен ақырында, басқарудың қайсы бір экономикалық жүйесі болса да, онда белгілі материалдық, еңбек, қаржы және басқа ресурстар болуы керек.
Әрбір кәсіпорын қоршаған ортамен өзара әрекетте болады. Қоршаған орта - бұл осы кәсіпорынды қоршағанның барлығы: жеткізушілер мен сатып алушылар, бәсекелестік ұйымдар, мәдениет, саяси ахуал және т.б. Қоршаған орта қай ұйым болса да, оған кадрларды, еңбек қаруын, шикізатты, материалдарды және қуат таситындарды бере отырып, белсенді әсерін көрсетеді. Өз кезегінде кәсіпорын қоршаған ортаға тауарлар мен қызметті өңдіргенде және өткізгенде өзінің ықпалын тигізеді.
Менеджменттің бақылау функциясы

Бақылау басқару функциясы ретінде
Бақылау - бұл ұйымның мақсатқа жетуін қамтамасыз ететін процесс.
Бақылау не үшін қажет ?
Анықсыздық факторының маңыздылығы соншалық,сыртқы орта ықпалын анықтау үшін қажетті механизм дайындалып, бейім тұру керек.
Дағдарыстық жағдайлардың пайда болуын ескерту.Бақылау функциясы бұл мәселелерді анықтауға және ішкі жағдайлар дағдарысқа айналып кетпейтіндей ұйымның қызметін сәйкесінше түзетуге мүмкіндік беретін басқару сипаттамасы.
Жетістікті қолдау.Мақсатқа жетуге ұйым қызметінің қандай бағыттары неғұрлым тиімді көмектесетінін анықтау.
Бақылаудың кеңдігі.Бақылау басқарудың маңызды және күрделі функциясы.Әр бір жетекші міндеттемелердің бөлігі,оны тұрақты түрде жүзеге асыру керек.
Тәжірибеде бақылаудың мына түрлері бөліп көрсетіледі:
Алдын ала болжау;
Ағымдық;
Жоспарлауды,құрылым құруды бақылауға сирек жатқызады,бірақ олар ұйымның қызметін алдын ала бақылауды жүзеге асыруға мүмкіндік береді.
1.Алдын ала бақылау операцияның басталуына дейін жүзеге асырылады.Алдын ала бақылаудың басты құралдары - белгілі бір ережелерді,процедураларды жүзеге асыру.Ұйымдарда алдын ала бақылаудың 3 ауқымды түрі қолданылады:
Адамдық ресурстарды басқару;
Материалды ресурстарды басқару;
Қаржылық ресурстарды басқару.
2.Ағымдық бақылау тікелей жұмыс барысында жүзеге асырылады.Ағымдық бақылаудың объектісі бағынушы жұмысшылар,олардың жұмысы дағдылы тексеріліп отырады,пайда болған мәселелер талқыланады және ұсыныстар көзделген жоспарлардан ауытқуға жол бермейді.Ағымдық бақылауды жүзеге асыру үшін кері байланыс,алынған нәтижелер туралы мәліметтер қажет.Жүйе шығыстаталап етілетін сипаттамаларға жету үшін кіруге ықпал етеді.Кері байланыстың барлық жүйелері мыналар арқылы сипатталады:
Мақсаттар;
Сыртқы ресурстарды қолдану;
Сыртқы кірістерді ішкіге құру;
Көзделген мақсаттардың ауытқуын бақылау;
Ауытқуларды мақсатқа жетуді қамтамасыз ету үшін түзету.

1.2.Қонақ үй кәсіпорындарының қызметіндегі менеджменттің жетілуі

Қонақ үй кәсіпорындарының ұйымдастыру құрылымы қонақ үй белгілеуі, оның орналасуы, қонақтар ерекшелігі мен басқа факторларымен анықталады. Ол әр жұмысшыға қойған міндеті мен өкілділігі.
Идеалды және бірыңғай модельді менеджменті болмайды. Бірақ барлық шешімдер, клиенттің қажеттілігін қанағаттандырумен ерекшелінуі қатаң тіркелген басқару иерархиясына сүйенеді.
Менеджмент әр коммерциялық кәсіпорынға қонақ үй болса да, турфирма, мейрамхана және тағыда басқа бірегей болды.
Қазіргі жағдайда бәсекеге қабілетті болу үшін басқару жүйесі жәй және бейімді болуы тиіс, олай ету бәсекелестік қабілетті болуы үшін жасалады. Бұл жүйе төмендегідей мінездемелерге сай келуі тиіс.
басқару деңгейінің аз ғана саны;
жоғары мамандармен жинақталған орта бөлімшелер;
тұтынушыларға бағдарланған (кәсіпорын қонақтары) қызметті өндіру және жұмысты ұйымдастыру.
Көптеген қонақ-үйлерде менеджменттің нақтылы иерархиясы болуы керек, және мекеме қызметкерлері статусы бойынша нақтылы орынға ие болу керек.
Төменгі бөлім иерархиясында тікелей жұмыспен айналысатын адамдарды айтамыз. Оларға жеке қатысушылардеп аталатын қонақ-үйдің өндірістік персоналдары жатады. Олардың үстінен көп қабатты менеджерлер пирамидасы көтеріледі, олар 3 деңгейге бөлінеді:
oo тек бөлек қызметкерлердің іс әрекеттерін басқаратын менеджер, олар
oo басқа менеджерлердің іс-әрекетін бақыламайды;
oo басқа менеджерлердің жұмыстарын басқаратын менеджерлер, қажетті мәселені шешуге әдіс іздейді, жоспар құрады.
oo Жоғары звенодағы менеджерлер, олар глобальды мәселелерді дұрыс
қоюға жауап береді және қонақ үй кәсіпорынның ішкі құндылығы мен даму стратегиясын құрады. Қонақ-үй басқармасының алдында жауапкершілікті атқарады.

Менеджерлер жұмысында бес базалық операция бар [36].

Біріншіден, менеджер белгілі бір мақсатқа жетуге мақсат қояды, әрбір топтың нақтылы мақсатын анықтайды, кәсіпорынның (қонақ үй, мейрамхана, турфирма) басқа қызметіне хабарламаны эффективті жеткізеді.

Екіншіден, менеджер мақсатқа жету үшін іс-әрекеттерді анализ жасап шешім қабылдайды, ұйымдастыру функциясын орындайды. Ол проблемаларды ұйымдастырылған құрылымға топтап, жұмысты орындауға персонал таңдайды.
Үшіншіден, менеджер ұжымның коммуникациялық қызметін үнемі қолдап отыруы тиіс.
Төртінші функцияда, бұйрықты орындау менеджері, бұл әрбір қызметкердің жұмыс нәтижесін қорытып баға беруі тиіс.
Бесіншіден, ол өзімен бірге адамның өсуіне ықпал жасайды.
Жоғарыда аталған өзара әрекеттестік компоненттердің арқасында менеджер қонақ үй саласындағы кәсіпорындар мен қонақжайлық индустрияларындағы іс-әрекеттерді эффективті басқарып, табыс әкеледі.
Сонымен, басқарудың ортақ жауапкершілік шешімі болып ол жоғары звенодағы басқару болады. Функционалды звенодағы бөлімшелер өздерінің ерекше технологиясын қолданады, бірақ олардың жалпы мақсаты бір - клиенттердің қажеттілігін қанағаттандыру. Бөлімшелер келесілерге жобаланады:
oo тауар өніміне (яғни кір жуу бөлімі немесе асхана);
oo қызметті ұсынуға (тазалаушылар және мейрамхана қызметі);
oo хабарлама қызметі (яғни брондау қызметі және портье т.б. қызмет.)
Ірі кәсіпорын болған сайын басқару құрылымы тармақталады, себебі ол жерде аралық звенолар бар. Олардың негізгі функциясы - бақылау.
Стратегиялық мәселедегі жалпы шешімді кәсіпорын иесі немесе генеральды директор қабылдайды. Қонақ үй комплексінің стратегиялық мақсаты мыналар болуы мүмкін: мысалы, курорттық қызметке немесе бизнес-туристерді қабылдау және қызмет көрсетуге жобалау.
Бас директор бір жағынан кәсіп орын иесі мен басқару персоналдары арасындағы делдал және екінші жағынан кәсіпорынның қонағы болып табылады. Бұл функция былай мінездемеленеді: жалпы мақсатты нақтылы басқару шешіміне аудару функциясы.
Бұдан басқа, генеральды директор кәсіпорынның жалпы мақсатына байланысты шешім қабылдайды, соның ішінде - персоналға кеткен шығын лимиттерін, әкімшілік және шаруашылық қажеттіліктерінің шектік ассигнацияларын анықтауға қаржы саясатын жүргізеді; сатып алу саясатының мәселелері және т.б.
Сонымен қатар, жоғары звеноның басқармасы кәсіпорында клиенттермен қандай еспетесу жүйесін қоладнуға болатыны туралы мәселерге шешім қабылдайды. Бірақ осы мәселелердің жартысын төмендегі басқару звеносына берілуі де мүмкін, егерде генеральды директорға шектен тыс міндеттер мен өкілділік берілсе.
Қонақ үй тәулік бойы жұмыс істеуіне байланысты, олардың іс әрекеттеріне әкімшілік жағынан әрдайым бақылау керек. Сол себептен, ірі қонақ үйде атқарушы директор қызметі бар.
Сондай-ақ, ірі қонақ үй кәсіпорындағы жоғарғы звеносындағы жетекшісіне қосымша, атқарушы комитет ретінде ұйымдастыру формасын қолданады. Ол осы формада жұмыс істейтін біріккен қонақ үй комплекстерінің шетел партнерларына ұқсас.
Атқарушы комитет, тәртіп бойынша қонақ үйдің негізгі функционалды бөлімшелерінің (қызмет) жетекшілерінен тұрады. Оған мынандай бағыттағы жетекшілер кіреді: орналастыру, тамақтандыру, маркетинг (коммерциялық қызмет), әкімшілік-шаруашылық жұмыс. Әр жетекші, өз бағытына байланысты алдында тұрған мақсаттарды шешуге жауапты.
Орта звенодағы жетекшілер (құрылымдық бөлімшелердің жетекшілері) өзінің шеңберіндегі бөлімшелерде оперативті шешім қабылдауға құқығы бар [25].
Көп қонақ үйде қонақтың келу процессі жәй іс сияқты. Қонақты қарсалып, ол туралы мәліметтер алынып, төлем ақы жүргізіліп, номер таңдалады. Қонақтың көпшілігі орналастыру мен қабылдау фукциясының тіркелуі күрделі екенін ешкім ойына алмайды. Сонда да, тіркеу процессы қонақ үй жұмысының маңызды бөлімі ретінде.
Идеалды тіркеуді қонақ байқамай қалады, себебі қонақ үйдің қабылдау қызметі мен орналастыру қызметі тәртіпке салынған. Автокөлікті сиыстыратын дежурныйдан швейцарға дейін қонақты қарсалып, багажды тасушы хабаршыдан қабылдау сүйеуінің алдындағы персоналға дейін - барлық жүйе жұмысы үйлесімді жүреді. Үш-төрт минуттан кейін қонақ ризашылығын білдіріп номерге кетеді.
Қонақтың келу процессін кесте бойынша көре аламыз:
Қонақ келеді
Гараж қызметі
Швейцар, холдағы тасушылар қызметі
Орналастыру бойынша портье (қабылдау, төлем ақы, таңдау, брондауды индефикациялау, номерді белгілеу, тіркеу)
Тасушы (қонақты номерге орналастыру, орналастыруға квитанцияны тексеру)
Тазалаушы қызметі, қонақ үй қауіпсіздігінің қызметі.

Отельдегі біріккен басқару жүйесінің номер қызметі (номердегі видео, электронды құлып жүйесі, энергияны басқару жүйесі, мини-бар, номердегі мұздатқыш және сейф, сымтетік қызметі, теледүкен) [14].
Алғашқы әсер алу ең қажетті, дәл сол үшін келу және тіркелу процессі шет ел әдебиетінде шындық кез деп еске салады. Қабылдау және қызмет көрсету қызметі жақсы әсер қалдыруға екінші шансы болмайды.
Түрлі қонақ үй типтері қызмет көрсету деңгейіне қарай айырылады. Ол қызмет көсретудегі айырмашылық қонақ келгендегі және тіркелгендегі процессте көзге түседі. Төменгі класс отельдерінде негізгі есікте тұратын және тіркеу тіреуінде тұратын қызметкерлері болмайды. Ондай қонақ үйде қонақ тек портьемен ғана қарым-қатынас жасай алады.
Жоғары категориялы қонақ үй қонақтың келу уақытынан тіркеуге дейін қызмет көрсететін бірнеше қызметкерлері бар. Қонақ қабылдау және орналастыру қызметіне келгенге дейін гараж қызметінің кезекшісімен, швейцарымен және жеткізушімен кездеседі.
Гараж қызметінің кезекшісі қонақты қарсылып, көліктің есігін ашып, багаждарын түсірісіп, олардың көлігінің қауыпсіздігіне жауап береді. Ұқсас қызметтер тек жоғары категориялы қонақ үйге бейім. Бірақ, толық қызметі бар көп қонақ үйлерде гараж қызметін ұсынбайды. Ол көбінесе, қаланың орталығында орналасқан көлікті сиыстыруға орын кем кездесетін және қонаққа көлікті сиыстыруға ыңғайлы емес жердегі қонақ үйлерде кездеседі
Осы бөлімше көп қонақ үйге кіріс әкеледі. Әр күні қонақтан тұраққа ақы алып, гараж қызметі пайда табады, ол пайда автокөлік тұрағының орнына немесе тұрақ сақтандыруына және қызмет жасауға кеткен шығындарға бағытталған. Тұрақ ақысы қонақтың есебіне қосылады. Бұдан басқа, автокөлікті сиыстырғаны үшін көп қонақтар кезекшіге шай-пұл береді.
Көп қонақ үйлер тұрақ жұмысына жауап беретін осы қызметті жеке компанияларға өткізеді. Арендаға алған кезде, жеке компания қонақтың көлігіне жаупкершілік алады. Бұл жағдайда қонақ гараж қызметі мен қонақ үй келісім шартқа отырғанын да білмейді.
Гараж қызметі сияқты, швейцарлар да барлық қонақ үйде болмайды. Себебі, швейцарлардың позициясын жинақтау қымбатқа түседі, себебі бұл штат ешқандай кіріс әкелмейді. Нәтижесінде швейцарлар қызметін тек ірі қонақ үйлер ұсынады.
Көп қонақтарға қонақ үйді швейцарлар сияқты ешкім таныстыра алмайды. Формаға киінген швейцар - этаждарда жартылай кезекші, жартылай тасушы, жартылай гид және жартылай дос. Швейцар қонаққа қаланың қызықты тарихи жерлері туралы айтып береді, жолды түсіндіреді және такси шақырып береді. Жаңадан келген қонаққа швейцар багажын көліктен түсіріп беруге көмектеседі. Қосымша швейцар есік ашуға көмек көрсетеді.
Гараж қызметі, швейцарлар, этаждағы кезекшілер, қонақ үй қауыпсіздігінің қызметі және жеткізуші қызметі қонақ үй келбетін құруа негізгі роль атқарады. Қонақ үйдің ешқандай персоналдары қызмет көрсету персоналдары сияқты көп уақытты қонақпен өткізбейді.
Жеткізуші қызметі, басқа бөлімшелерге ұқсас, жақсылықтың хабаршысы, олар жай кездесуді жылы қабылдауға айналдырады. Профессиональды оқытылған хабаршы қонақты жылы шырайлы күтуімен және қонақжайлығымен қонақ үй қызметін бір қатар алға жылжытады. Жеткізуші сендіру қабілеттілігі, шыдамдылық пен жабыспақсыздығы - бағасы жоқ табыс.
Жеткізуші, отельдің басқа қызметкерлері сияқты, қонақты әңгімеге тарту керек. Қызметкер қонақпен әр көргенде онымен сәлемдесіп жылы шырайлықты білдіру керек. Осындай қу емес әдістер қонақтың кейбір қызметкерлеріне ықыласын білдіреді.
Қонақты орналастырған кезде жеткізушінің кәсіптігін бағалау қиындық туғызады, сол үшін осыны тексеру мақсатында Құпиялы қонақ қызметін қолданады. Бұгндай жағдайда қызметкердің жұмысы сынға алынады, ал қызметкерлер бұл уақытта олардың үстінен ешкім бақыламайды деп ойлайды. Басқа жағынан, құпиялы қонақ қызметкердің кәсіптілігін дұрыс бағалайды.
Құпиялы қонақтар отельге келіп тұрады және бір немесе бірнеше күн ттүнейді. Бұл уақытта олар әдеттегіден өзгеше іс әрекет арқылы қызметкерлерді тексереді. Құпиялы ревизия жүретіні туралы қызметкерлерді ескертеді, бірақ олар қай уақытта болатыны туралы білмейді. Нәтижесінде Құпиялы қонақтар - қызметкерлерді бақылауға күшті әдіс.
Жеткізуші бөлімшесінің функциясына көп жаңалықтар әсер етті. Этаждардағы сусындар мен тіске басарларды сату автоматтары, номердегі мұздатқыштар мен мини барлар жеткізуші қызметтері сұранысты төмендетті. Өз бетінше орналасатын топ туристер де осы бөлімшенің қызметін қысқартты.
Қонақты номерге шығарып салуға шақырылған жеткізуші, жылжып жатқан ретті ашады. Қазір ғана қонақпен жұмыс істеген жеткізуші тұйықтаушы (артта жүруші) деп аталады. Тұйықтаушылар бір тапсырманы беру үшін қоладанды, олар шәй-пұл алуы екі талай. Холлды жинау - тұйықтаушының жауапкершілігінде. Сонымен қатар, қонақ жоқ кезде тұйықтаушыларды номерде жұмыс істеуге тағайындалады.
Бірінші мен тұйықтаушы арасында әр жеткізушінің өзінің жеке номері болады. Ол әр жеткізуші шақырылғанда реттің алдына жылжиды. Осыған ұқсас позиция холлдағы постта ұсынылған. Бір жеткізуші көшеге шығатын есіктен багажды қабылдайды, екіншісі холлдағы посттың алдында тұрады,үшіншісі лифттің алдында және т.б. Реттің толық айналуы шамамен 40-50 қонаққа қызмет көрсеткенде жетеді.
Қазір бұндай процедуралар формальды болады. Тіркелу рәсімі біткен соң, портье жеткізушіні шаррты сигналмен шақырады.
Отельдегі жеткізу қызметінде орналасқан, автоматизацияланған басқару жүйесінің принтерімен орналасу квитанциясының көшірмесін басып шағарады, қонаққа жақындап кележатқан жеткізуші, олардың аты-жөнін біледі. Басылымды кодталғанда, қабылдау қызметі қосымша хабарлама жасайды (VIP, жеңіл багаж және т.б.)
Рет бір келкі жылжиды, бірақ рет жүйесі өзгеоілуі мүмкін, егер қонақ бір белгілі адамды сұраса немесе кезекті жеткізуші әлі ұзақ тапсырмада болса. Еспе жүргізетін смен басқарушы, жеткізушілердің қозғалысын бақылап отырады, ол қонақ үйдің ең қоғалсыта болатын бөлімше.
Әр түрлі уақытта түрлі этаждарда болған жеткізушілерді белгілеу есебі, ұрлық жағдайының айыпталуынан немесе басқа келеңсіз жағдайынан қорғай алады. Бұл багаж жоғалған кезде немесе орналастыру рәсімінің қанағаттандырылмаған жағдайда жаупкершілікті жеке көрсетуге көмектеседі. Жеткізушілердің барлық қозғалыстарын, олардың тапсырмаларды орындауға кеткен уақыттарын, жеткізуші қызметі арнайы журналға тіркеп сақтайды.
Жеткізушілер бағаны белгілемейді және номерді таңдатпайды. Егерде қонақ номерге қанағаттанбаса жеткізуші портьені шақырып номерді ауыстырады.
Кіші отельде сүйеуіш кішкентай, ол жерде бір немесе екі портьемен жинақталады. Ірі отельдерде портье саны 20-дан астам болуы мүмкін. Әр портьенің өзінің анықталған функциясы болғанымен, қонақ әдетте портьені өзі таңдап, өзі ретке тұрады. Келкші қонақтарға тақташадағы жазулар мыналарды білдіреді: Қабылдау, Тіркелу орны, Есеп айырысу немесе Келу орны.
Сүйеуіш алдында қонақтың екі түрі келуі мүмкін - біреуі брондалған орны бар және екіншісі орны брондалмаған. Брондалған орны бар қонақтың қызметі проблемасыз бітеді. Портье орналасу тапсырысын қайта тексеріп, қонақ тіркелу картаға қол қойып, төлем ақыныың әдісін мақұлдап, номер таңдалып, бір-біріне жылышырайлықты білдіреді. Отельдегі компьтерленген тіркелу процессі екі минутта бітеді.
Брондалған орны бар қонақ екі проблемамен соқтығысуы мүмкін: брондалған орны туралы тіркеудің жоғы немесе орынның болмауы. Ондай жағдайда портье брондалу туралы хабарламаны тез арада іздеп тауып орналастыруды толтырады. Жоқ құжатқа сілтеу талап етілмейді.
Бронадалған орны жоқ қонақтардың күту деңгейі басқаша. Егерде орын бос болса, - ал қонақ үйде бос орын көп болып тұрады, және номерді тіркеу рәсімі кішкене созылады.
Клиент туралы мәліметтерді брондау нәтижесінде алынатын болса, енді мәлімет клиенттің өзінен тікелей алынады. Брондауда берілетін сұрақтардың бәрі қайта беріледі. Қанша түн? Қанша номер? Номерде қанша орын керек? Орналастыру портьелері брондалу кезіндегі сияқты альтернативалық орналастыру вариянтын номер категориясына байланысты ұсынылыады.
Мезгілінде, қонақ үй номерлері толып кетеді. Келген қонақтар (брондаусыз келгендер) бірінші келді - бірінші орналасты принципімен қызмет көрсетіледі. Факт бойынша - қабылдау мен қызмет көрсету қызметі қонақтың дәл қай уақытта қайтатынына сенімі жоқ. Сол үшін, келген қонақ тек бос орынның бар немесе жоқ екенін білу үшін бірнеше сағат күтуі мүмкін.
Кейбір қонақ үйлер қонақтан тіркелу картасына өз қолымен кету күнін белгілеп, қол коюын сұранады. Бірақ қонақ үйлер, қонақтың кету туралы мәлімдеме беріп, қонақты зорлап шығару - екі қарамақарсы мәселе. Қонақ үйдің осындай жағдай жасауға құқығы бар болғанымен, көп басқарушылар қонақты зорлықпен шығарудан бас тартады.
Қонақ уақыттан бұрын келіп қалатын болса, кетіп жатқан қонақ номерді босатқанша келген қонақты күтуін сұранады. Номерден қонақ кеткеннен кейін, номерді тез арада тазаланып шығады. Күтуші қонақтарға багаж қызметі ұсынылады, егерде қонақ үйдің кінәсімен багаж кідіріліп қалынса жылышырайлылық сусындары беріледі. Күту кезінде портье қонақтың құжаттарын толтырады. Құжаттар толтырылғаннан кейін, қонақ номердің босағаны туралы хабар күтеді. Күту туралы жағдайлар көп болады, қонақ үйде ондай жағдайлар көбінесе үлкен топ туристер келсе, демалыс уақыттарында кездеседі.
Тіркелу міндетті емес. Кейбір мемлекеттерде бұл талаптар заңмен белгіленбеген. Басқа жағынан, кейбір елдер тіркелу картасын толтыруын талапқа қойып, полициялық құжат ретінде қолданады. Қонақтар қонақ үй иелеріне паспорттан басқа, өкіметке керек жеке мәлімет береді. Мысалыға, Бразилияда тек өзінің аты-жөнін талап етіп қана қоймай, оның ата-анасының аты жөнін сұрайды. Жасы, жынысы, туылған күні, ұлты, сапар жолдары және ұқсас мәліметтер АҚШ-тағы қонақ үйлерде тіркелу талап етілмейді. Сонда да, қонақтың тіркелу картасы, қонақтың келген туралы растауы мен оның тапсырысын өңделуі ең жақсы құралы болып табылады.
Автоматталмаған қонақ үйлеріндегі тіркелу картасы арқылы басқаруы -орналастыру процессінің бір бөлігі ретінде қолданады. Келген қонаққа тіркелу картасын толиыруға береді.
Барлық қонақ үй типтерінде стандартпен талап ететін тіркелу картасын толтыру мәліметі бірдей болады.
Тіркелу картасын толтыру саны топтың мінездемесіне қарайды. Әдетте әр қонақ жеке тіркелу картасын алады. Жанұяларға бұндай карталар берілмейді. Сонымен, екі ағалы-інілілер екі тіркелу картасын алады, ал ерлі-зайыптылар екеуіне бір карта алады. Тұрмысқа шығып өзінің қыз кезіндегі фамилиясымен қалған әйелге жеке тіркелу картасы беріледі.
Түнде жүргізілетін номердегі адамдардың саны тексеруге қажет. Сонымен қатар, номердегі адамдар санынан ақы төлеудің өлшеміне байланысты. Саны көрсетілген кезде, көп елдерде үлкендер мен балаларды бөліп көрсетеді. Ол, бір қатар мемлекеттерде өте қажет, баланың тамақтану ақысы үлкен адамның ақысынан төмен болады.
Дәл және толық мекен жайы кредитке ақы төлеуге қажет және есеп айырысу мен нарықты зерттеуге қажет. Толық мекен жай мынындай мәлімет береді: пошталық индекс, тұратын мекен жайы.Коммерциялық қонақ үйлер көбінесе ұйымның заңды мекен жайы мен аталуын хабарлауын сұранады.
Тіркелу процессінде жүретін келесі мәселе, ол - қонақтың келуін ұйымдастырған компанияларға ұсынған жеңілдіктерін анықтау. Ұйымдастыруды анықтау - қабылдау мен қызмет көрсету қызметінің функциясы, олар мәлімдемені маркетинг және сату бөліміне хабарлайды.
Бұл жалпы хабарлама коммерциялық бөлімге қажет, себебі көп компаниялар көп отельдермен байланысы бар. Қонақтың ағымына қарай, коммерциялық бөлім әр дайым қонақ үй қызметін қолданатындарға жеңілдіктер мен арнайы бағаларды ұсынады.
Ұйымдар отельмен шартқа отырмасада, оларға стандартталған жеңілдіктерді ұсынады. Ондай жеңілдіктер 10-нан 20 пайызға дейін өзгеріп тұрады немесе қонақ үй типіне, келу мезгіліне байланысты. Кездейсоқ келген қонақтарда жеңілдіктерді алауы мүмкін.
Барлық қонақ үйлер қонаққа бірегейлі шифр береді. Компьютерленген отельде шифрді орналастырған кезде береді. Шифр алдын ала аванс төлегенде де беріледі. Бөлменің номері мен аты белгілі болғанда шифр автоматталған картотекаға беріледі. Автоматталмаған отельде шифр брондаған кезде белгіленеді.
Ірі отельдерге қарағанда, кіші отельдерде қонақтардың есебі шифірленуі мен тіркеу картасының номерленгені қажет. Осындай шифрлер портьенің бір уақытта кассир және аудитор функциясын орындағанда қызмет көрсетеді.
Жоспарға байланысты емес, мамандалған менеджер таң ертең бірнеше номерлерді ойда болмаған жағдайларға резервке қояды. Ол категорияға апартаменттер, уақытта тыс келген қонақтарға номер, темекі шекпейтіндерге арналған номер, VIP кіреді. Егер қонақ үйлер қатты толып кетсе, арнайы сұраныстар да номерлердің босағанын күтеді.
Өзгерістер күн бойы жаңа хабарламалар түскенде өзгертіліп тұрады. Егер келген қонақ топ құрамының өзгергені туралы хабарлайтын болса немесе кететін күні өзгерілсе, немесе ерте келетінін хабарласа, өзгерсітер сол сәтте өзгертіледі.
Әр өзгерсітер болғанда, ал өзгерістер көп болады, сол кезде портье қонаққа ең қымбат номерді сатуға ықпал жасайды. Ол қонақ үйдің кірісіне өте қажет.
Қымбат номерді сатудың жақсы тәсілі - оны көрсету. Қонақтар номерді сурет арқылы көруге мүмкіндігі бар, ол фото альбом және т.б. тәсілдермен көрсетеді.
Ең жақсы номерді алғашқы бағамен ұсыну - ол даудың шешуші бір жолы. Оның басқа қолдануы да бар. Ең жақсы номерлер үнемі келетін V қонақтарға ұсынылады, VIP партнерларға және отельдің кінәсімен болған бір жағдайларға беріледі.
Ерекше қажетті қонақтарға арналған номерлер VIP (Very Important Person), SPATT (Special Attention), жұлдыз және т.б. белгісі қойылады. Осының бәрі қонақтың - ерекшеқонақ екенін білдіреді және портье қызметті жоғары дәрежеде көрсетеді. Қонақ қонақ үйді болашақ партнері ретінде қарайтын үлкен ассоцияцияның адамы немесе туроператорлар болуы мүмкін [14].
Бұндай белгі, менеджердің көмекшісі келген қонақты номерге жеткізуін қарастырады. Кейде қонақ өзі туралы мәліметтерді бермейді немесе тіркелмеуге құқығы бар.
VIP және DG (ерекше қонақ) арасында айырмашылығы бар. VIP қонағы қонақ үй үшін жарнама мүмкіншілігі, ал DG - бизнестің тікелей мүмкіншілігі, басқаша айтқанда DG өзін экономикалық бағалы ретінде бағаланады. VIP қонақтарына ең жақсы номерлерді береді, жеміс-жидектер мен сусындар қойылады. Оларға бұндай қонаққа қамқор жасау өте қажетті, шығын саны қызықтырмайды.
Туристік топтарды тіркеуге алудың ерекшеліктері. Қонақ үйлердегі көптеген жұмыстарды алдын ала бұйыртпа арқылы жүргізу менеджердің жүк тасушылардың жұмысын көп жеңілдетеді. Үлкен туристік топ келердің алдында администратор арнаулы брон картасын толтырады. Оны кейде нөмірлерді адамдардың келуіне дайындау және орналастыру картасы деп те атайды.
Қонақ болушы топ қонақ үйге келіп жеткеннен кейін топ жетекшісі администраторға туристік фирманың жолдамасын көрсетеді. Бұл құжат осы топтың осы қонақ үйге жайласуға құқығы бар екенін дәлелдейді және ақы төленгендігін немесе төленетіндігіне кепілдік береді. Жолдамада паспорттық режимге сәйкес толтырылған топ мүшелерінің тізімі де болады. Кезекші администратор бронға сәйкес әрбір жолаушыға тұратын бөлмесінің нөмірін көрсетеді. Туристер әдетте екі адамдық нөмірлерге жайғасады. Тек қана топ жетекшісіне бір адамдық нөмір ұсынылады. Барлық туристтер анкета толтырады. Келген мақсатын туризм деп көрсетеді. Администратор топ бойынша бір топқа жолдама парағын көрсетеді. Бұл жерде төлем ақысы аудару арқылы деп көрсетілген. Және сол сияқты тұратын бөлмелердің нөмірі бронға төленілген ақшаның пайызы жазылады.
Әрбір қонаққа бөлек визик карточкасы толтырылады. Төлем ақы ақша аудару арқылы төленетін болғандықтан топқа ақы төлеу туралы счет жазылмайды. Кейбір жағдайда туристік фирмалар топты жіберердің алдында әрбір туристке жүгі үшін арнаулы нөмірлер береді. Ондағы нөмірлер туристтің тізімдегі нөміріне сәйкес келетін болғандықтан жолда жүктер ауысып кетпейді. Қонақ үйде де топ жетекшісі жүк тасушыға жүкті жалпы тізімдегі нөмірлер бойынша таратып беруді түсіндіреді. Туристік топ кетер алдында бір күн толық тұрмайтын болса, жарты күнге ақы төлемеу үшін алған жайын ерте босатуы мүмкін. Мұндай жағдайда олар жүктерді сақтау камерасына өткізеді, бірақ топ жетекшісі кезекпен демалып тұру үшін бір бөлмені алып қалуы мүмкін.
Шетелдік туристтерді тіркеудің ерекшеліктері.Туристтер басқа бір шетел мемлекетке кіру үшін олардан виза талап етіледі. Виза дегеніміз туристке кіріп шығуға уақытша өмір сүруге және сол елдің аймағынан транзитпен өтіп кетуге құқық беретін құжат. Мұндай рұқсаттар паспорттың арнаулы бетіне басылады. Немесе туристік топтарға арнаулы бөлек құжат беріледі.Оларды топтық туристік виза деп атайды.
Визаның бірнеше түрі бар:
бір және көп рет кіріп шығуға рұқсат беретін виза;
жеке және топтық визалар;
студенттік визалар;
кіру, шығу, транзиттік визалар.
Визаның бұдан басқа дипломатиялық виза (ДП), қызметтік виза (СВ), әдеттегі виза (ОБ), туристік виза (ТУ) сияқты түрлері бар. Шетел азаматының ұлттық паспортына визалық талондар жабыстырылып қойылады.
Шекарадан өткен кезде бақылау жұмысын жүргізу үшін кіру және шығу карточкалары қолданылады. Олар да паспортқа бекітіледі. Шекараға кіргеннен кейін виза тұрған беттің екінші жағына кіргені туралы арнаулы белгі қойылады. Өзінің келетін жеріне жеткеннен кейін турист үш күннің ішінде паспортты тіркеуге қоюға өткізуге міндетті. Көптеген қонақ үйлер өздеріне келген туристтерді тіркеу үшін халықаралық дәрежедегі туристік қызмет көрсету лицензиясын алып қояды. Қонақ үйді тіркеу кезінде администратор міндетті түрде визаға назар аудару керек. Визадағы арнаулы орынға қонақтың тіркеу нөмірін, қонақ үйдің аты жөнін және тіркеуге алған күнін көрсетеді. Кейбір шетел қонақ үйлерінде қонақтар анкета толтырмайды. Шетел қонақтарын күткені үшін айлық жалақының 20 пайызы мөлшерінде мемлекеттік салық төленеді.
Дипломатиялық визасы бар адам салық төлемейді. Әр күні қонақүй паспорттық визалық режим бойынша жоғарыға есеп тапсырады. Ол жерде мемлекеттік салық төлегені туралы арнаулы белгі бар.
Тұрғындармен есеп айырысу түрлері. Қонақ үйлерде есеп айырысудың екі түрі қолданылады. Ол нақтылай есеп айырысу және есеп шотқа ақша аудару жолдары. Жоғарғы каласты қонақ үйлерде төлес кезінде кредит карточкалары қолданылады. Тапсырыс қағазын толтыру кезінде кредит картасының нөмірі, системасы және төлеуге қабілетті уақытысы көрсетіледі. Мұндай карточкалар жұмыс істеу үшін қонақ үйлерде арнаулы аппараттар: импринтерлер немесе электронды терминалдар қондырылуы керек. Қонақ үйлердегі барлық сауда нүктелерінде жұмыс істей беретін электронды кіліті бар карточкалар да қолданылады.
Кредиттік карта дегеніміздің өзі белгілі бір банктің өзінің сенімді клиентіне берген төлеу қабілеті бар пластикалық карточка немесе пластина. Оның бетіне иесінің аты ... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.