Сапаның екінші элементі - қажеттілік

Жұмыс түрі: Курстық жұмыс
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 23 бет
Таңдаулыға:

Қазақстан Республикасының Білім және Ғылым министрлігі

ТАҚЫРЫБЫ: Қызмет көрсетудегі сапаның мәні және Қазақстан қонақ үйлердің қызмет көрсету сапасының деңгейі

Мамандығы: Қонақ үй шаруашылығындағы қызмет көрсетуді
ұйымдастыру

Пәні: Қонақ үй шаруашылығындағы қызмет көрсетуді ұйымдастыру

Жоспар:

I. Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .3

II. Негізгі бөлім

1. Қызмет көрсетудегі сапаның мәні ... ... ... ... ...4-5
1.1. Қызмет сапасы мен сервисі ... ... ... ... ... ... ... 6.
2. Қонақ үй индустриясындағы сервистік қызметті сапалы басқару ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...7
2.1. Сапаға қойылатын талаптар сипаттамасы7-8
2.2.Сапаны бағалау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. .9
2.3. Сапа жүйесі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ..10

III. Практикалық бөлім ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ...
Қазақстандағы қонақ үйлердің қызмет көрсету сапасының деңгейі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..14

IV. Қорытынды бөлім ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ..29

V . Пайдаланылған әдебиеттер ... ... ... ... ... ... . ... ... ... 30

Кіріспе

Менің курстық жұмысымның тақырыбы Қызмет көрсетудегі сапаның мәні және Қазақстан қонақ үйлердің қызмет көрсету сапасының деңгейі . Ол негізгі, практикалық және қорытынды бөлімнен тұрады.
Негізгі бөлімде жалпы қызмет көрсетудегі сапа туралы мағлұмат беремін. Яғни, сапаның мәні, қызмет көрсету элементтері, сапаның қасиеттері, сапа жүйесі, сапаны бағалау туралы жалпы мәлімдеме бердім. Сапа ең негізгі тауар ретінде қалыптасады және әр мекеменің ең басты табыс көзі болып табылады.
Сапаның үш қасиеті бар:
1. тұтынушының өкіну деңгейі (қызмет көрсету процесінде бір элемент жетіспейді)
2. дұрыс емес көрсетілген элементтің қаб
ылдау деңгейі
3. дұрыс көрсетілген элементтің қабылдау деңгейі

Қонақ үй өнімінің бірнеше сапа түрлері болады:

- тамаша интерьер
- қызметкерлердің білім дәрежесі мен біліктілігі
- қонақжайлылық пен әдептілік
- өзара түсінушілік
- жауапкершілік қонақтарға қызмет көрсетуге әрдайым дайын болу
- қызметкерлердің киімі, физикалық тартымдылығы
- қонақ үй жұмысының тұрақтылығы
- қауіпсіздік

Ал практикалық бөлімде, Қазақстандағы бірнеше қонақ үйлерді алып салыстыра отырып сапасының деңгейін сараладым.

Курстық жұмысымның мақсаты- қызмет көрсетудегі сапаның мәнін толығырақ ашу, сапа туралы жалпы түсінік беру және Қазақстандағы қонақ үйлердің сапалық деңгейін салыстыру.

Негізгі бөлім

Қызмет көрсетудегі сапаның мәні

Сапа дегеніміз - тауар мен қызмет көрсетудің стандарттарына сәйкес болуы. Қонақ үй индустриясының мекемелер арасында әрқашан үлкен бәсекелестік бар екенін білеміз. Тұтынушылардың қажеттіліктері күннен-күнге өзгереді. Сапа ең негізгі тауар ретінде қалыптасады және әр мекеменің ең басты табыс көзі болып табылады. Сапаны функциональдық-техникалық аспектерде қарастыруға болады. Бұл қонақ пен қызметкер арасындағы байланыстың нәтижесі: ұсынылған номер, берілген ас және т.б. сапалы қызметке тікелей білікті маман керек. Сапаны басқару - бұл белгілі бір механизм құру, әр бөлім арасындағы байланыс.
Сапа жағынан дұрыс стратегиялық жоспар құру үшін:
Біріншіден: Сапа деген сөздің мәні мен мағынасын түсіну керек.
Екіншіден: Өз бағасы мен қонақтың бағасын салыстыру керек.
Үшіншіден: Құндылық пен сапаның айырмашылықтарын білу керек:
Төртіншіден: Сапа мен ұжымдық мәдениетті біріктіру керек.
Сапаның үш қасиеті бар:
1. тұтынушының өкіну деңгейі (қызмет көрсету процесінде бір элемент жетіспейді)
2. дұрыс емес көрсетілген элементтің қаб
ылдау деңгейі
3. дұрыс көрсетілген элементтің қабылдау деңгейі
Қызмет көрсету элементтерінің типологиясын американдық ғалымдар Кедотт және Тержен ұсынған.
Қызмет көрсету элементтерін 4 түрге бөледі:
1) критикалық қызмет көрсету элементтері - міндетті түрдегі элементтер. Мысалы: бөлмелердің, кеңістіктердің тазалығы, тамақтың қауіпсіздігі, өмір мен денсаулықтың қауіпсіздігі және қонақтардың мүліктерінің қауіпсіздігі.
2) бейтарап қызмет көрсету элементтері - тұтынушының қанағаттана аз әсер ететін элементтер. Мысалы: униформаның түсі, интерьердің түсі, территорияның безендірілуі және т.б.
3) қанағат сезімін тудыратын элементтер - тұтынушылардың көңілдерін көтеретін элементтер. Мысалы: сусындар мен тағамдардың тегін берілуі, әйелдерге гүл, кәмпит және т.б.
4) қонақтардың көңілін қалдыратын элементтер. Мысалы: ынтымақсыз қызметкерлер.
1980 жылы "Total Quality management" жалпы сапамен басқару деген концепция пайда болды. Оны дамытуда Э. Деминг және Дж. Джуран үлкен үлес қосады.

Бұл концепцияның негізгі принциптері:
1. Тұтынушыға қарай бағдар - қонақ үйді директор басқармайды, оны ақша төлейтін қонақ басқараы.
2. Басшының көшбасшылығы - мекеменің басшысы мақсаттың бірлестігін қамтамасыз ету керек.
3. Қызметкерлерді тарту, қызықтыру. Олардың ұсыныстарын қарастыру
4. Қызмет көрсету деңгейін жақсарту және оны әрдайым көтеру.
Қонақ сапаны барлық сезім мүшелерімен қабылдайды. Негізгі қабылдау - визуальды көру адамға - 82%, есту - 11%, иіс сезу - 4%, сезу - 2%, дәм - 1% ақпарат береді.

Айтуға болмайтын сөздер
Айтуға болатын сөздер
білмеймін
Біліп беремін
жоқ
Мен осыны істей аламын
Бұл менің жұмысым емес
Мына кісі сізге көмек көрсетеді
Бұл менің кінәм емес
Бір нәрсе істеуге болады
Мен қазір бос емеспін
1 минуттан кейін босаймын
Бұны қай уақытта жасау керек
Қолымнан келгенінше бәрін жасаймын

Кез келген қонақ үйдің тиімді жұмысы, қызмет көрсету сапасымен тығыз байланысты. Қонақ үй шаруашылығының қызмет көрсету сапасы тек техника мәселесін шешу ғана емес. Қонақ үй стратегиясының басты міндеті қонақтар мен қызметкерлер арасындағы қарым-қатынасты жетілдіру. Қонақ үй қызметінің сапасы еңбек ресурстарының классификациясына, қызығушылықтарына, шығармашылық қабілеттеріне, жаңа технологияны игеруіне тәуелді болады.

Қонақ үй өнімінің бірнеше сапа түрлері болады:

- тамаша интерьер
- қызметкерлердің білім дәрежесі мен біліктілігі
- қонақжайлылық пен әдептілік
- өзара түсінушілік
- жауапкершілік қонақтарға қызмет көрсетуге әрдайым дайын болу
- қызметкерлердің киімі, физикалық тартымдылығы
- қонақ үй жұмысының тұрақтылығы
- қауіпсіздік

Қызмет сапасы мен сервисі

I.
Риджент-Алматы
Анкара в Казахстане
Рахат Палас
1 тәулінгіне 295 доллардан -3400 долларға дейін
II.
Халықаралық отель Астана, А-клуб, Амбассадор, Қазақстан, Отырар, Достық, Айсер Гранд отель, Кумбель
1 тәулігіне 50 доллардан -330 долларға дейін
III.
Казжол, Шағала, Премьер Алатау, Жібек жолы, Сұңқар, Алматы, отель- санаторий, Каргалнский, Альпийская Роза, отель Туюк-су
1 тәулігіне 30 доллардан - 128 долларға дейін

Қонақжай индустриясындағы сервистік қызметті
сапалы басқару

Нарықта дәрежесін жоғарылату және бәсекелестерінен озу үшін қонақ үй қызметтерінің сапасын жоғарылату және олардың клиенттерді өзіне тарту үшін алдарына мақсат қояды. Қызмет көрсету маңызды сфера болып табылады.
Маркетологтардың айтуы бойынша сапалы қызметті басқару өнімді еңбекті көрсетіп, ұйымды бақылауға септігін тигізеді. Сонымен, сапа клиенттердің қызметтерге қанағаттануы, ал сапалы қызмет -- бұл қонақтардың сұранысын қанағаттандыратын қызмет сапаны басқару процесі ретінде қонақжай индустриясында бөлінеді:
- кәсіпорындарда сапа жайында нақты түсінікті қалыптастыру;
- персоналды басқаруда сапа түсінігімен бағалығын түсіндіру;
- сапа байланысы арасы және корпоротивтік мәдениетті түсіндіру.
Бұл құрылымдар сапаны басқару процесінде табылмас элемент болып табылады.
Қазіргі кезде сапаны басқару рөлі басқару жүйесінде даму үстінде. Біріншіден, сапа бәсекеге қабілетті болады. Екіншіден, жүйелік сапа басқару қауіпсіздік кепілін және экологиялық азық-түлікті береді. Сапаны басқару стратегиясының қалыптасуы стандартизацияның негізгі сферасы. Стандартизация -- бұл ереже бойынша қызмет жасау, жетістікке жетуге бағдар және бәсекеге қабілеттілікті азық-түліктерді жоғарылату, жұмыс және қызмет көрсету.
Сапа - объектінің белгіленген немесе болжамалы қажеттілікті қамтамасыз етуге сәйкес көрсеткіштер жиынтығы. Сапа деген ұғым үш элементті қамтиды: объект, қажеттілік және көрсеткіштер. Осыған байланысты сапаның мәнін толық түсіну үшін осы элементтерді талдау керек.
Объект ретінде іс-қимылдар немесе процесс, өнім, қызмет көрсету, мекеме, жүйе мен жеке тұлға немесе осылардың сан қилы қиыстырулары болуы мүмкін. Осындай қиыстырулардың мысалы ретінде өмір сапасын алуға болады. Шетелдерде, ал соңғы кезде біздің елімізде де, тұтынушылардың мүддесі мен құқығын қорғау мәселесін осы өмір сапасы тұрғысынан қарастырады. Бұл ұғым адамның қажеттілігін қамтамасыз етудің көптеген жағдайларын қамтиды: тауар мен қызмет көрсету сапасын, қоршаған ортаны қорғау, адамның денсаулығын сақтау, білім беру сапасын және басқалар. Оқулық та сапа коммерцияға, оның негізгі объектілері - өнімге (тауарға), процеске және қызмет көрсетуге қатысты қарастырылады.

Өнім - процестің немесе көрсетілген қызметтің нәтижесі.
Процесс - өнімнің өмірлік циклінің процестерін қоса алғанда, қандай да бір тапсырылған нәтижеге жету жөніндегі өзара байланысты және дәйекті іс-қимылдар (жұмыстар) жиынтығы. Көрсетілетін қызмет - беруші мен тұтынушының тікелей өзара іс-қимылының және берушінің тұтынушы қажеттіліктерін қанағаттандыру жөніндегі ішкі қызметінің қорытындылары.

Тауар - ерікті иесіздендірілетін, бір тұлғадан екінші тұлғаға сатып алу - сату келісімі бойынша өтетін кез келген зат.
Сапаның екінші элементі - қажеттілік. Қажеттілік сатылы түрде болады. Оның төменгі сатысында тамақ өнімдерінің көмегімен қамтамасыз етілетін қауіпсіздікке қажеттілік . Сатының жоғары деңгейінде эстетикалық қажеттілік, шығармашылықтағы қажеттілік орналасады. Бүгінгі күнде ішкі, әсіресе сыртқы рынокта бәсекеге түсу үшін тұтынушылардың бағалауларындағы өзгерістерді уақытылы болжап, келешектегі қажеттілікті біліп отыру керек. Доктор Э.Демингтің (сапаны жан-жақты басқарудың теориясы мен әдістемелері саласындағы ірі ғалым, Жапон ғажайыбының авторы) сөзімен айтқанда, тұтынушы өзіне керегін алуы керек, қай уақытта керек болса сол уақытта және қандай түрде қаласа, сондай түрде алуы керек.
Сапаның үшінші элементі - көрсеткіштер. Көрсеткіштер сапалық және сандық болып екіге бөлінеді. Сапалық көрсеткіштер - материалдың түсі, бұйымның түрі, т.б. Сандық көрсеткіштер (параметрлер) тауарды қолдану шеңбері мен жағдайын анықтау және сапаны бағалау үшін қолданылады. Сапа көрсеткіші - тауар сапасына жататын бір немесе бірнеше қасиеттерінің сандық сипаттамасы. Сапа көрсеткіші тауардың қажеттілікті қамтамасыз ету мүмкіндігін сандық көрсеткіштермен сипаттайды. Көрсеткіштер әр түрлі өлшемдермен келтіріледі немесе өлшемсіз болады.

Сапаға қойылатын талаптардың сипаттамасы

Көпшілік тауарлар мен қызмет көрсетуге қойылатын талаптар: қолдану жағдайы, қауіпсіздігі, экологиялылығы, сенімділігі, эргономикалылығы, ресурстарды үнемдеу мүмкіндігі, технологиялылығы, эстетикалылығы. Қолдану жағдайына байланысты талаптар: өнімнің орындалуға тиісті (өнімділік, дәлдік, калориялық, қызметтің орындалу жылдамдығы) негізгі функцияларын анықтайтын қасиеті, яғни функционалдық жарамдылығы, шикізат пен материалдардың құрамы мен құрылымы, сыйысымдылығы және өзара алмасымдылығы. Эргономикалық талаптар - қолдану ыңғайлылығын қамтамасыз ету үшін бұйым конструкциясын адам организмінің ерекшеліктерімен келістіру.

Ресурстарды үнемдеу талабы - шикізатты, материалдарды, отынды, энергияны және еңбек ресурстарын тиімді пайдалану. Қауіпсіздік талаптары - зиян келтіруі мүмкін. Сенімділік талаптары - белгіленген функцияларды берілген режимде және қолдану жағдайында, техника- лық қызмет көрсетуде, сақтауда және тасымалдауда орындай алу қабілетін сипаттайтын барлық параметрлерге белгіленген шек аралығын әр уақытта сақтау. Экологиялық талаптар - өнімді өндіру, пайдалану және көдеге жарату кездерінде оның қоршаған ортаға зиянды әсерін болдырмау. Технологиялылыққа қатысты талаптар - енімге сапа көрсеткіштері белгіленіп қойған жағдайда оны дайындауды, қолдануды, жөндеуді аз шығынмен жүргізуге бейімділігі. Эстетикаға қатысты талаптар - өнім мен қызмет көрсетудің көркемдік бейнені өрнектей алуына, адамның сезім мүшелері арқылы қалыптасатын форма белгілері негізінде (түсі, көлемдік конфигурациясы, бұйымды әрлеу сапасы) әлеуметтік-мәдениеттік құндылығын көрсете алуына қойылатын талаптар. Міндетті талаптардың құрамын анықтағанда мына жағдайларды ескеру қажет:
Заңдарға және стандарттарға сәйкес міндетті талаптардың тізімі кеңейіп отыруы мүмкін. Мысалы, функционалдық жарамдылық есебінен.
Кейбір тауарлар түрлерінде сенімділік талабы қауіпсіздік талабымен үйлеседі (тамақ өнімдерінің сақталуы, жол көлігінің толассыз жұмыс істеуі).Орындалуға тиісті талаптарды қамтитын стандарттардың ережелері нормалар деп аталады. Егер норманың сандық сипаттамасы болса, оны норматив деп атайды.

Сапаны бағалау

Сапаны бағалау - объектінің қойылған талаптарды орындауға қаншалықты мүмкіндігі бар екендігін жүйелі тексеру. Егер тексеру кезінде талаптардың орындалмауы себепті сәйкессіздік анықталған болса, онда оны жою үшін мекеме түзету шараларын жүргізеді. Кез келген тексеру екі элементтен тұрады:
объектінің нақтылы жағдайы жөнінде ақпараттар алу (өнім үшін оның сапалық және сандық сипаттамалары);
алынған ақпаратты бұрыннан белгіленіп қойылған талаптармен салыстыру, яғни екінші түрде ақпарат алу.Өнім сапасын тексеру - өнімнің сапалық және сандық сипаттамаларын тексеру. Сапаны тексеру жұмыстарына өлшеу, талдау, сынау операциялары кіруі мүмкін.

Өлшеу дербес жұмыс түрі ретінде метрологияның объектісі болып табылады. Өнімді талдау - материалдар мен шикізаттардың құрамы мен құрылымын талдау сараптамалық әдістермен (химиялық талдау, микробиологиялық талдау, т.б.) жүргізіледі. Сынау - сынау объектісінің сапалық және сандық сипаттамаларын эксперименттік әдіспен анықтау. Сынау кезінде негізгі қажетті заттар - сынау құрал-жабдықтары, ал көмекші заттар - қажетті реактивтер, материалдар, т.б. Сынау кезінде өнім мен қызметтің сипаттамаларын анықтаудың әр түрлі әдістері қолданылады: өлшеу, сараптамалық, тіркеу (тоқтап қалу санын, зақымдалған өнімдердің санын және т.б.) органолептикалық (сипаттамаларды адамның сезім мүшелерінің көмегімен анықтау). Өткізу орнына байланысты сынаулар зертханалық, полигондық, табиғи болып бөлінеді. Тауарларды сынаудың негізгі түрі - зертханалық сынау. Сынау жүргізудің сапа көрсеткіші - дәлдік және нөтижелердің қайталануы. Бұл талаптарды орындау метрология ережелерін сақтауға тікелей байланысты. Қажетті сынаудың сапасын дәлелдеу үшін зертханалар тіркеуден өтуі керек. Зертханаларды тіркеу - сынау зертханаларын орган ретінде белгілі салада жұмыстарды жүзеге асыруға мекеменің құқықтылығын өкілетті мемлекеттік органның ресми мойындауы Қазақстан Республикасында сынау зертханаларын тіркеуден өткізу жүйесі құрылды. Елімізде сертификаттауды жүргізу ережелері бойынша нақтылы өнімді сынау жұмыстарын жүргізу құқығы тек қана тіркеуден өткен сынау зертханаларына беріледі.

Сапа жүйесі

Сапаны жақсарту мәселесін кәсіпорында тұрақты түрде қолданылатын шаралар жүйесін енгізу арқылы ғана шешуге болады. Осындай сапа жүйелері көптеген ... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.