Сапаның екінші элементі - қажеттілік

Қазақстан Республикасының Білім және Ғылым министрлігі

ТАҚЫРЫБЫ: « Қызмет көрсетудегі сапаның мәні және Қазақстан қонақ үйлердің қызмет көрсету сапасының деңгейі »

Мамандығы : «Қонақ үй шаруашылығындағы қызмет көрсетуді

ұйымдастыру»

Пәні: «Қонақ үй шаруашылығындағы қызмет көрсетуді ұйымдастыру»

Жоспар:

1. Кіріспе . . . 3
2. Негізгі бөлім

1. Қызмет көрсетудегі сапаның мәні . . . 4-5Қызмет сапасы мен сервисі . . . 6.
2. Қонақ үй индустриясындағы сервистік қызметті сапалы басқару . . . 7

2. 1. Сапаға қойылатын талаптар сипаттамасы7-8

2. 2. Сапаны бағалау . . . 9

2. 3. Сапа жүйесі . . . 10

3. Практикалық бөлім . . .

Қазақстандағы қонақ үйлердің қызмет көрсету сапасының деңгейі . . . 14

4. Қорытынды бөлім . . . 29

V . Пайдаланылған әдебиеттер . . . 30

Кіріспе

Менің курстық жұмысымның тақырыбы «Қызмет көрсетудегі сапаның мәні және Қазақстан қонақ үйлердің қызмет көрсету сапасының деңгейі» . Ол негізгі, практикалық және қорытынды бөлімнен тұрады.

Негізгі бөлімде жалпы қызмет көрсетудегі сапа туралы мағлұмат беремін. Яғни, сапаның мәні, қызмет көрсету элементтері, сапаның қасиеттері, сапа жүйесі, сапаны бағалау туралы жалпы мәлімдеме бердім. Сапа ең негізгі тауар ретінде қалыптасады және әр мекеменің ең басты табыс көзі болып табылады.

Сапаның үш қасиеті бар:

1. тұтынушының өкіну деңгейі (қызмет көрсету процесінде бір элемент жетіспейді)

2. дұрыс емес көрсетілген элементтің қаб

ылдау деңгейі

3. дұрыс көрсетілген элементтің қабылдау деңгейі

Қонақ үй өнімінің бірнеше сапа түрлері болады:

- тамаша интерьер

- қызметкерлердің білім дәрежесі мен біліктілігі

- қонақжайлылық пен әдептілік

- өзара түсінушілік

- жауапкершілік қонақтарға қызмет көрсетуге әрдайым дайын болу

- қызметкерлердің киімі, физикалық тартымдылығы

- қонақ үй жұмысының тұрақтылығы

- қауіпсіздік

Ал практикалық бөлімде, Қазақстандағы бірнеше қонақ үйлерді алып салыстыра отырып сапасының деңгейін сараладым.

Курстық жұмысымның мақсаты - қызмет көрсетудегі сапаның мәнін толығырақ ашу, сапа туралы жалпы түсінік беру және Қазақстандағы қонақ үйлердің сапалық деңгейін салыстыру.

Негізгі бөлім

Қызмет көрсетудегі сапаның мәні

Сапа дегеніміз - тауар мен қызмет көрсетудің стандарттарына сәйкес болуы. Қонақ үй индустриясының мекемелер арасында әрқашан үлкен бәсекелестік бар екенін білеміз. Тұтынушылардың қажеттіліктері күннен-күнге өзгереді. Сапа ең негізгі тауар ретінде қалыптасады және әр мекеменің ең басты табыс көзі болып табылады. Сапаны функциональдық-техникалық аспектерде қарастыруға болады. Бұл қонақ пен қызметкер арасындағы байланыстың нәтижесі: ұсынылған номер, берілген ас және т. б. сапалы қызметке тікелей білікті маман керек. Сапаны басқару - бұл белгілі бір механизм құру, әр бөлім арасындағы байланыс.

Сапа жағынан дұрыс стратегиялық жоспар құру үшін:

Біріншіден: Сапа деген сөздің мәні мен мағынасын түсіну керек.

Екіншіден: Өз бағасы мен қонақтың бағасын салыстыру керек.

Үшіншіден: Құндылық пен сапаның айырмашылықтарын білу керек:

Төртіншіден: Сапа мен ұжымдық мәдениетті біріктіру керек.

Сапаның үш қасиеті бар:

1. тұтынушының өкіну деңгейі (қызмет көрсету процесінде бір элемент жетіспейді)

2. дұрыс емес көрсетілген элементтің қаб

ылдау деңгейі

3. дұрыс көрсетілген элементтің қабылдау деңгейі

Қызмет көрсету элементтерінің типологиясын американдық ғалымдар Кедотт және Тержен ұсынған.

Қызмет көрсету элементтерін 4 түрге бөледі :

1) критикалық қызмет көрсету элементтері - міндетті түрдегі элементтер. Мысалы: бөлмелердің, кеңістіктердің тазалығы, тамақтың қауіпсіздігі, өмір мен денсаулықтың қауіпсіздігі және қонақтардың мүліктерінің қауіпсіздігі.

2 ) бейтарап қызмет көрсету элементтері - тұтынушының қанағаттана аз әсер ететін элементтер. Мысалы: униформаның түсі, интерьердің түсі, территорияның безендірілуі және т. б.

3) қанағат сезімін тудыратын элементтер - тұтынушылардың көңілдерін көтеретін элементтер. Мысалы: сусындар мен тағамдардың тегін берілуі, әйелдерге гүл, кәмпит және т. б.

4) қонақтардың көңілін қалдыратын элементтер. Мысалы: ынтымақсыз қызметкерлер.

1980 жылы "Total Quality management" жалпы сапамен басқару деген концепция пайда болды. Оны дамытуда Э. Деминг және Дж. Джуран үлкен үлес қосады.

Бұл концепцияның негізгі принциптері:

1. Тұтынушыға қарай бағдар - қонақ үйді директор басқармайды, оны ақша төлейтін қонақ басқараы.

2. Басшының көшбасшылығы - мекеменің басшысы мақсаттың бірлестігін қамтамасыз ету керек.

3. Қызметкерлерді тарту, қызықтыру. Олардың ұсыныстарын қарастыру

4. Қызмет көрсету деңгейін жақсарту және оны әрдайым көтеру.

Қонақ сапаны барлық сезім мүшелерімен қабылдайды. Негізгі қабылдау - визуальды көру адамға - 82%, есту - 11%, иіс сезу - 4%, сезу - 2%, дәм - 1% ақпарат береді.

Кез келген қонақ үйдің тиімді жұмысы, қызмет көрсету сапасымен тығыз байланысты. Қонақ үй шаруашылығының қызмет көрсету сапасы тек техника мәселесін шешу ғана емес. Қонақ үй стратегиясының басты міндеті қонақтар мен қызметкерлер арасындағы қарым-қатынасты жетілдіру. Қонақ үй қызметінің сапасы еңбек ресурстарының классификациясына, қызығушылықтарына, шығармашылық қабілеттеріне, жаңа технологияны игеруіне тәуелді болады.

Қонақ үй өнімінің бірнеше сапа түрлері болады:

- тамаша интерьер

- қызметкерлердің білім дәрежесі мен біліктілігі

- қонақжайлылық пен әдептілік

- өзара түсінушілік

- жауапкершілік қонақтарға қызмет көрсетуге әрдайым дайын болу

- қызметкерлердің киімі, физикалық тартымдылығы

- қонақ үй жұмысының тұрақтылығы

- қауіпсіздік

Қызмет сапасы мен сервисі

Қонақжай индустриясындағы сервистік қызметті

сапалы басқару

Нарықта дәрежесін жоғарылату және бәсекелестерінен озу үшін қонақ үй қызметтерінің сапасын жоғарылату және олардың клиенттерді өзіне тарту үшін алдарына мақсат қояды. Қызмет көрсету маңызды сфера болып табылады.

Маркетологтардың айтуы бойынша сапалы қызметті басқару өнімді еңбекті көрсетіп, ұйымды бақылауға септігін тигізеді. Сонымен, сапа клиенттердің қызметтерге қанағаттануы, ал сапалы қызмет - бұл қонақтардың сұранысын қанағаттандыратын қызмет сапаны басқару процесі ретінде қонақжай индустриясында бөлінеді:

- кәсіпорындарда сапа жайында нақты түсінікті қалыптастыру;

- персоналды басқаруда сапа түсінігімен бағалығын түсіндіру;

- сапа байланысы арасы және корпоротивтік мәдениетті түсіндіру.

Бұл құрылымдар сапаны басқару процесінде табылмас элемент болып табылады.

Қазіргі кезде сапаны басқару рөлі басқару жүйесінде даму үстінде. Біріншіден, сапа бәсекеге қабілетті болады. Екіншіден, жүйелік сапа басқару қауіпсіздік кепілін және экологиялық азық-түлікті береді. Сапаны басқару стратегиясының қалыптасуы стандартизацияның негізгі сферасы. Стандартизация - бұл ереже бойынша қызмет жасау, жетістікке жетуге бағдар және бәсекеге қабілеттілікті азық-түліктерді жоғарылату, жұмыс және қызмет көрсету.

Сапа - объектінің белгіленген немесе болжамалы қажеттілікті қамтамасыз етуге сәйкес көрсеткіштер жиынтығы. Сапа деген ұғым үш элементті қамтиды: объект, қажеттілік және көрсеткіштер. Осыған байланысты сапаның мәнін толық түсіну үшін осы элементтерді талдау керек.

Объект ретінде іс-қимылдар немесе процесс, өнім, қызмет көрсету, мекеме, жүйе мен жеке тұлға немесе осылардың сан қилы қиыстырулары болуы мүмкін. Осындай қиыстырулардың мысалы ретінде «өмір сапасын» алуға болады. Шетелдерде, ал соңғы кезде біздің елімізде де, тұтынушылардың мүддесі мен құқығын қорғау мәселесін осы өмір сапасы тұрғысынан қарастырады. Бұл ұғым адамның қажеттілігін қамтамасыз етудің көптеген жағдайларын қамтиды: тауар мен қызмет көрсету сапасын, қоршаған ортаны қорғау, адамның денсаулығын сақтау, білім беру сапасын және басқалар. Оқулық та сапа коммерцияға, оның негізгі объектілері - өнімге (тауарға), процеске және қызмет көрсетуге қатысты қарастырылады.

• Өнім - процестің немесе көрсетілген қызметтің нәтижесі.
• Процесс - өнімнің өмірлік циклінің процестерін қоса алғанда, қандай да бір тапсырылған нәтижеге жету жөніндегі өзара байланысты және дәйекті іс-қимылдар (жұмыстар) жиынтығы. Көрсетілетін қызмет - беруші мен тұтынушының тікелей өзара іс-қимылының және берушінің тұтынушы қажеттіліктерін қанағаттандыру жөніндегі ішкі қызметінің қорытындылары.

Тауар - ерікті иесіздендірілетін, бір тұлғадан екінші тұлғаға сатып алу - сату келісімі бойынша өтетін кез келген зат.

Сапаның екінші элементі - қажеттілік. Қажеттілік сатылы түрде болады. Оның төменгі сатысында тамақ өнімдерінің көмегімен қамтамасыз етілетін қауіпсіздікке қажеттілік . Сатының жоғары деңгейінде эстетикалық қажеттілік, шығармашылықтағы қажеттілік орналасады. Бүгінгі күнде ішкі, әсіресе сыртқы рынокта бәсекеге түсу үшін тұтынушылардың бағалауларындағы өзгерістерді уақытылы болжап, келешектегі қажеттілікті біліп отыру керек. Доктор Э. Демингтің (сапаны жан-жақты басқарудың теориясы мен әдістемелері саласындағы ірі ғалым, «Жапон ғажайыбының» авторы) сөзімен айтқанда, «тұтынушы өзіне керегін алуы керек, қай уақытта керек болса сол уақытта және қандай түрде қаласа, сондай түрде алуы керек».

Сапаның үшінші элементі - көрсеткіштер. Көрсеткіштер сапалық және сандық болып екіге бөлінеді. Сапалық көрсеткіштер - материалдың түсі, бұйымның түрі, т. б. Сандық көрсеткіштер (параметрлер) тауарды қолдану шеңбері мен жағдайын анықтау және сапаны бағалау үшін қолданылады. Сапа көрсеткіші - тауар сапасына жататын бір немесе бірнеше қасиеттерінің сандық сипаттамасы. Сапа көрсеткіші тауардың қажеттілікті қамтамасыз ету мүмкіндігін сандық көрсеткіштермен сипаттайды. Көрсеткіштер әр түрлі өлшемдермен келтіріледі немесе өлшемсіз болады.

Сапаға қойылатын талаптардың сипаттамасы

Көпшілік тауарлар мен қызмет көрсетуге қойылатын талаптар: қолдану жағдайы, қауіпсіздігі, экологиялылығы, сенімділігі, эргономикалылығы, ресурстарды үнемдеу мүмкіндігі, технологиялылығы, эстетикалылығы. Қолдану жағдайына байланысты талаптар: өнімнің орындалуға тиісті (өнімділік, дәлдік, калориялық, қызметтің орындалу жылдамдығы) негізгі функцияларын анықтайтын қасиеті, яғни функционалдық жарамдылығы, шикізат пен материалдардың құрамы мен құрылымы, сыйысымдылығы және өзара алмасымдылығы. Эргономикалық талаптар - қолдану ыңғайлылығын қамтамасыз ету үшін бұйым конструкциясын адам организмінің ерекшеліктерімен келістіру.

Ресурстарды үнемдеу талабы - шикізатты, материалдарды, отынды, энергияны және еңбек ресурстарын тиімді пайдалану. Қауіпсіздік талаптары - зиян келтіруі мүмкін. Сенімділік талаптары - белгіленген функцияларды берілген режимде және қолдану жағдайында, техника- лық қызмет көрсетуде, сақтауда және тасымалдауда орындай алу қабілетін сипаттайтын барлық параметрлерге белгіленген шек аралығын әр уақытта сақтау. Экологиялық талаптар - өнімді өндіру, пайдалану және көдеге жарату кездерінде оның қоршаған ортаға зиянды әсерін болдырмау. Технологиялылыққа қатысты талаптар - енімге сапа көрсеткіштері белгіленіп қойған жағдайда оны дайындауды, қолдануды, жөндеуді аз шығынмен жүргізуге бейімділігі. Эстетикаға қатысты талаптар - өнім мен қызмет көрсетудің көркемдік бейнені өрнектей алуына, адамның сезім мүшелері арқылы қалыптасатын форма белгілері негізінде (түсі, көлемдік конфигурациясы, бұйымды әрлеу сапасы) әлеуметтік-мәдениеттік құндылығын көрсете алуына қойылатын талаптар. Міндетті талаптардың құрамын анықтағанда мына жағдайларды ескеру қажет:

Заңдарға және стандарттарға сәйкес міндетті талаптардың тізімі кеңейіп отыруы мүмкін. Мысалы, функционалдық жарамдылық есебінен.

Кейбір тауарлар түрлерінде сенімділік талабы қауіпсіздік талабымен үйлеседі (тамақ өнімдерінің сақталуы, жол көлігінің толассыз жұмыс істеуі) . Орындалуға тиісті талаптарды қамтитын стандарттардың ережелері нормалар деп аталады. Егер норманың сандық сипаттамасы болса, оны норматив деп атайды.

Сапаны бағалау

Сапаны бағалау - объектінің қойылған талаптарды орындауға қаншалықты мүмкіндігі бар екендігін жүйелі тексеру. Егер тексеру кезінде талаптардың орындалмауы себепті сәйкессіздік анықталған болса, онда оны жою үшін мекеме түзету шараларын жүргізеді. Кез келген тексеру екі элементтен тұрады:

объектінің нақтылы жағдайы жөнінде ақпараттар алу (өнім үшін оның сапалық және сандық сипаттамалары) ;

алынған ақпаратты бұрыннан белгіленіп қойылған талаптармен салыстыру, яғни екінші түрде ақпарат алу. Өнім сапасын тексеру - өнімнің сапалық және сандық сипаттамаларын тексеру. Сапаны тексеру жұмыстарына өлшеу, талдау, сынау операциялары кіруі мүмкін.

Өлшеу дербес жұмыс түрі ретінде метрологияның объектісі болып табылады. Өнімді талдау - материалдар мен шикізаттардың құрамы мен құрылымын талдау сараптамалық әдістермен (химиялық талдау, микробиологиялық талдау, т. б. ) жүргізіледі. Сынау - сынау объектісінің сапалық және сандық сипаттамаларын эксперименттік әдіспен анықтау. Сынау кезінде негізгі қажетті заттар - сынау құрал-жабдықтары, ал көмекші заттар - қажетті реактивтер, материалдар, т. б. Сынау кезінде өнім мен қызметтің сипаттамаларын анықтаудың әр түрлі әдістері қолданылады: өлшеу, сараптамалық, тіркеу (тоқтап қалу санын, зақымдалған өнімдердің санын және т. б. ) органолептикалық (сипаттамаларды адамның сезім мүшелерінің көмегімен анықтау) . Өткізу орнына байланысты сынаулар зертханалық, полигондық, табиғи болып бөлінеді. Тауарларды сынаудың негізгі түрі - зертханалық сынау. Сынау жүргізудің сапа көрсеткіші - дәлдік және нөтижелердің қайталануы. Бұл талаптарды орындау метрология ережелерін сақтауға тікелей байланысты. Қажетті сынаудың сапасын дәлелдеу үшін зертханалар тіркеуден өтуі керек. Зертханаларды тіркеу - сынау зертханаларын орган ретінде белгілі салада жұмыстарды жүзеге асыруға мекеменің құқықтылығын өкілетті мемлекеттік органның ресми мойындауы Қазақстан Республикасында сынау зертханаларын тіркеуден өткізу жүйесі құрылды. Елімізде сертификаттауды жүргізу ережелері бойынша нақтылы өнімді сынау жұмыстарын жүргізу құқығы тек қана тіркеуден өткен сынау зертханаларына беріледі.

Сапа жүйесі

Сапаны жақсарту мәселесін кәсіпорында тұрақты түрде қолданылатын шаралар жүйесін енгізу арқылы ғана шешуге болады. Осындай сапа жүйелері көптеген жылдар бойы құрылып және жетілдіріліп келеді. Қазіргі кезде ИСО 9000 сериялы халықаралық стандарттарда белгіленген сапа жүйесі қабылданды. Бұл жүйенің негізгі принципі - сапаны басқаруда өнімнің өмірлік циклінің барлық сатылары мен кезеңдерін қамту. Өнімнің өмірлік циклі - өнімді жобалау, өндіру, пайдалану, сақтау, тасымалдау, өткізу, жою және кәдеге жарату процестері, яғни өнімді өндіргенде және пайдаланғанда болып отыратын өзгерістерге сай өзара байланыстағы процестер жиынтығы болып табылады. Өмір циклі маркетингтен басталады. Маркетинг деңгейінде - өнімге тапсырма берушілер және олардың талаптары анықталады. Жобалау деңгейінде тұтынушының барлық талаптарына сай өнімді жасау қарастырылады. Өндіру кезінде жобада белгіленген сапа деңгейі қамтамасыз етіледі. Айналым деңгейінде қалыптасқан сапа тасымалдау, сақтау, сатуға дайындау, сату кездерінде сақталуы керек. Пайдалану деңгейінде сапаны басқаруға тұтынушы кірістіріледі. Тұтынушының өнімді пайдалану жағдайы жақсы болса, онда оның қолдану мерзімі де артады.

Қолданыстан шығару деңгейінде пайдаланылған өнімнің табиғи ортаға зиянды әсерін болдырмау керек. Кәсіпорынның іс-қимылы өнімді қолданыстан шығарумен бітпейді. Осы кезеңге қарай немесе одан да ертерек қажеттілік анықталады және маркетинг жүргізілгеннен кейін кәсіпорын жаңа өнім түрін жобалауға кіріседі. Осылай сапаны басқару саласындағы жаңа айналым басталады. Сапа жүйесінің қажетті элементтері: ұйымдық құрылымы, әдістемесі, ресурстар мен процестер. Сапа жүйесінің ұйымдық құрылымы кәсіпорын жұмысын басқару шеңберінде құрылады да, оның бөлімшелерінің және қызмет істеушілерінің арасында құқығын, міндеттерін және функцияларын бөліп беру болып табылады. Әдістеме - іс-қимылдарды жүргізудің белгіленген тәсілдері . Ресурстар - қызмет көрсетушілер, қызмет ету құралдары, құрал-жабдықтар, технология. Процесс - қолданылатын элементтерді (өнімге қатысты - шикізаттар, материалдар) дайын өнімге айналдыратын өзара байланыстағы ресурстар мен іс-қимылдар. Сапа жүйесінің бар екендігін және оның қойылған талаптарға сөйкестігін осының барлығына тиісті құжаттар болғанда ғана дәлелдеуге болады. Құжаттар сапа жүйесін жасаушыларға, қолданушыларға және тексеру органдарына көрсетуге мүмкіндік береді. Сөйтіп, сапа жүйесі - сапаны жалпы басқаруды жүзеге асыру үшін қажетті ұйымдастыру құрылымы, әдістеме, процесс және ресурстар жиынтығы.

Бүкіл әлемдегі қонақ үй шаруашылығындағы тәжірбиеге сүйене отырып, олардың сыйымдылығы, орналасуы, жайлылығы, қызмет көрсету деңгейі, құны секілді сипатына қарай қонақ үйлердің типологиясы шығады. Қонақ үй индустриясының әлемдік тәжірбиесінде кең таралған қонақ үй орындарының типологиясы. Мысалға келтіретін болсақ:

Отель - люкс - сыйымдылығы бойынша қонақ үйдің бұл типі шағын және орта кәсіпорынға жатады, көбінесе қала орталығына салынады. Келушілерге сапалы деңгейде қызмет көрсетіледі. Қызмет түрлерінің көп болуына байланысты құны да жоғары.

Орта классты қонақ үй - сыйымдылығы бойынша отель - люксінен үлкен (400 - 2000 орын) . Қала орталығында немесе маңында орналасады. Қызмет түрлерінің кең жиынтығымен қамтылған. Негізінен конгресс қатысушыларына, жеке туристерге, іскер адамдарға арналып салынған.

Қонақ үй - аппартамент, (аппарт - отель) . Сыйымдылығының орташа мөлшері 400 дейінгі орынды қамтиды. Ірі қалаларда орналасады, номерлері пәтер типтес, өзіндік қызмет көрсету базасында уақытша тұрғын үй ретінде пайдаланылады. Бағасы жалға алу уақытына байлынысты. Негізінен отбасымен саясат жасаушыларға және ұзақ уақытқа келген іскер адамдар мен саудагерлерге қызмет етеді.

Эконом - классты қонақ үй - шағын және орта сыйымдылықтағы кәсіпорын. Магистраль жолдарға жақын жерлерге салынады. Жылдвм және қарапайым қызмет түрлері тән. Тұтынушылар - қызметкерлер, қолма - қол ақы төлеуді қалайтын іскер адамдар мен жеке туристер.

Отель - курорт - қонақжайлылыықтың барлық қызметін ұсынатын орын. Одан басқа медициналық қызмет пен диеталық ас та қарастырылған. Курорттық аймақтарда орналасқан.

Мотель - қарапайым бір немесе екі қабатты ғимаратта, автомагистраль бойына орналасқан, шағын және орта кәсіпорын (400 орынға дейін) . Қызмет көрсету деңгейі орташа, келушілер негізінен әртүрлі болғанымен басым көпшілігі автотуристер.

Практикалық бөлім

Қазақстандағы қонақ үйлердің сапа деңгейінің әр түрлі екендігі ешкімге жұмбақ емес. Қонақ үйлер бір-бірімен бәсекелес. Қазақстанға іскерлік мақсатпен келетін туристердің арасындағы түрлі деңгейдегі қонақтар бар. Бірақ іскер адамдармен бизнес-туристердің қонақ үймен отельдерге деген нақты талаптары бар - ол сервистің тиісті деңгейін қамтамасыз ететін қазіргі заманға сай әрі комфортабельді орналастыру орындары болуы керек. Ал 5 жұлдызды қонақ үйге келетін болсақ, онда қонақ үй бизнесі мамандарының айтуынша бір орынды нөмірге тәулігіне қымбат төлейтін туристердің арқасында Алматыдағы әлемдік құрылымдағы “Интерконтиненталь Анкара”, «Рахат Палас» қонақ үйлері Қазақстанға жетіп жатыр. Бірақ алғашқы бекітілген баға көп жағдайда қалыпты баға болып саналмайды да, номерлер түрлі жеңілдіктер бойынша да өткізілуі мүмкін. Ол жеңілдіктер, мысалы: корпоративті клиенттерге немесе отельмен бірге жұмыс жасайтын туристік операторларға берілуі мүмкін.

... жалғасы

Туристік өнімді қалыптастыру

Міндетті немесе қалауы бойынша сертификаттау. оның шарттары

Сапа туралы түсінік

Өнім сапасы

Өнім сапасын басқару жөніндегі Американың тәжірибесі

Өнімдердің сапасы және қасиеттері

Сапа көрсеткіштерінің мәні мен қызметі

Сапаның экономикалық маңызы

Өнім сапасын арттыру жайлы шетелдік тәжірибе

Өнім сапасын басқару жөніндегі еуропалық тәжірибе

• Іс жүргізу
• Автоматтандыру, Техника
• Алғашқы әскери дайындық
• Астрономия
• Ауыл шаруашылығы
• Банк ісі
• Бизнесті бағалау
• Биология
• Бухгалтерлік іс
• Валеология
• Ветеринария
• География
• Геология, Геофизика, Геодезия
• Дін
• Ет, сүт, шарап өнімдері
• Жалпы тарих
• Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
• Журналистика
• Информатика
• Кеден ісі
• Маркетинг
• Математика, Геометрия
• Медицина
• Мемлекеттік басқару
• Менеджмент
• Мұнай, Газ
• Мұрағат ісі
• Мәдениеттану
• ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
• Педагогика
• Полиграфия
• Психология
• Салық
• Саясаттану
• Сақтандыру
• Сертификаттау, стандарттау
• Социология, Демография
• Спорт
• Статистика
• Тілтану, Филология
• Тарихи тұлғалар
• Тау-кен ісі
• Транспорт
• Туризм
• Физика
• Философия
• Халықаралық қатынастар
• Химия
• Экология, Қоршаған ортаны қорғау
• Экономика
• Экономикалық география
• Электротехника
• Қазақстан тарихы
• Қаржы
• Құрылыс
• Құқық, Криминалистика
• Әдебиет
• Өнер, музыка
• Өнеркәсіп, Өндіріс