Сапаны басқару концепциясы
МАЗМҰНЫ 2
АНЫҚТАМАЛАР, БЕЛГІЛЕУЛЕР МЕН
ҚЫСҚАРТУЛАР 3
КІРІСПЕ 5
САПА МЕНЕДЖМЕНТІ ЖҮЙЕСІ ДАМУЫНЫҢ ЖӘНЕ ҚАЛЫПТАСУЫНЫҢ
ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
9
1.1 Сапа менеджменті жүйесінің мәні мен қызметі 9
1.2 Сапа менеджменті жүйесінің шетелдік тәжірибесі 23
ҚАЗАҚСТАНДА САПА МЕНЕДЖМЕНТІ ЖҮЙЕСІ ТӘЖІРИБЕСІН ТАЛДАУ 32
2.1 Қазақстан кәсіпорындарындағы сапа менеджменті жүйесінің
экономикалық тиімділігін анықтау 32
2.2 Ақсайнан нан-тоқаш комбинатындағы сапа менеджменті
жүйесінде адам ресурстарын басқару 47
ӨНДІРІСТІК КӘСІПОРЫНДА САПА МЕНЕДЖМЕНТІ ЖҮЙЕСІНІҢ 57
ТИІМДІЛІГІН АРТТЫРУ
3.1 Өндірістік кәсіпорында сапа менеджменті жүйесін
жетілдіру 57
3.2 Ақсайнан нан-тоқаш комбинатында сапа менеджменті
жүйесін жетілдіру жөнінде ұсыныс әзірлеу 59
ҚОРЫТЫНДЫ 62
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ 66
ҚОСЫМШАЛАР 70
АНЫҚТАМАЛАР, БЕЛГІЛЕУЛЕР МЕН ҚЫСҚАРТУЛАР
Анықтамалар
Өнертабыс – мәселенің жаңа, елеулі жаңалыққа ие, техникалық шешімі.
Бақылаудың ақпараттық жүйесі - өзара белгілі алгоритм бойынша
әрекеттесуші бұйым, оның техникалық жағдайын бақылау құралы және адам-
оператор.
Өнім сапасы - өнімнің мақсатына сәйкес белгілі қажеттіліктерді
қанағаттандыруға жарамдылығын шарттайтын қасиеттерінің жиынтығы.
Математикалық статистика – тәжірибе нәтижелерін өңдеудің жалпы тәсілдері
жөніндегі ғылым.
Мотив – қоғамдық қайта өндіру жүйесіндегі мүдделерді жүзеге асыру мен
қажеттіліктерді қанағаттандыру мақсатында адамды белсенді еңбек әрекетіне
ынталандыратын ішкі итермелеу күші.
Мотивация – адамды әрекет етуге итермелейтін, әрекеттің ішкі және сыртқы
нысандарын белгілейтін, сол әрекеттерге нақты мақсаттарға жетуге
бағдарланған бағыттылық беретін ішкі және сыртқы итермелеу күштерінің
жиынтығы.
Өнім беріктілігі – өзінің негізгі сипаттамаларын белгілі бір шектерде
сақтай отыра, белгіленген қызмет түрлерін орындау қабілетінде қамтылған
техникалық нысана қасиеттерінің кешені.
Техникалық бақылау нысанасы – бақылауға жататын өнім, оның жасалу,
қолдану, тасымалдану, сақтану, техникалық жөндеу қызметі үрдістері, сәйкес
құжаттамасы.
Жаңалық – табиғат пен қоғамды ғылыми тану үрдісіндегі жаңа жетістік.
Жобалау – берілген жағдайда әлі жасалмаған нысананы жасау үшін қажет
сипаттаманы құрастыру үрдісі.
Рационализаторлық ұсыныс – ұсыныс жасалған кәсіпорын үшін жаңа, әрі
тиімді техникалық шешім.
Сертификаттау – өнімнің қойылған талаптарға сәйкестігін растау жөніндегі
қызмет.
Статистикалық бақылау – нысананың тәжірибе мәліметтері бойынша
белгіленген техникалық талаптарға сәйкестігін тексеру.
Сапа жүйесі – өнімнің техникалық деңгейі мен сапасын арттыруға
бағытталған техникалық, ұйымдастырушылық, экономикалық және құқықтық
шаралардың кешені.
Бақылау жүйесі – нормативті құжаттамамен белгіленген ережелер бойынша
өзара әрекеттесетін белгілі нысаналар мен орындаушылардың, бақылау
құралдарының жиынтығы.
Кездейсоқ оқиға – болуы да, болмауы да мүмкін, әрі пайда болудың нақты,
мүмкіндігіне ие оқиға.
Кездейсоқ өлшем – кей кездерде өзінің қандай да бір мәнін қабылдайтын
өлшем.
Техникалық бақылау – нысананың белгіленген техникалық талаптарға
сәйкестігін тексеру.
Тауарлық белгі – графикалық бейне, ерекше атау, сан, әріп немесе
сөздердің ерекше тіркесі түрінде орындалған өндірістік меншік нысанасы.
Белгілеулер мен қысқартулар
СБАҚ – Сапаны бақылау жөніндегі американдық қоғам
ТББ – Техникалық бақылау бюросы
ЖІӨ - Жалпы ішкі өнім
ДДСҰ – Дүниежүзілік денсаулық сақтау ұйымы
ДСҰ – Дүниежүзілік сауда ұйымы
СК – Сапа кепілі
СМД – Сапаның мүмкін деңгейі
СЕҰ – Сапа жөніндегі еуропалық ұйым
СБЕҚ – Сапаны басқарудың еуропалық қоғамы
СХҰ – Стандарттау жөніндегі халықаралық ұйым
СБ – Сапа бақылауы
ФБА – Фирманың бәсекелік артықшылықтары
ТРМК – Техникалық реттеу мен метрология жөніндегі комитет
ХҒТК – Халықаралық ғылыми-тәжірибелік конференция
ХЖ – Халықаралық жүйе
ҒТҚ – Ғылыми-техникалық құжаттама
БҰҰ – Біріккен Ұлттар Ұйымы
НӨҚ – Негізгі өндірістік қорлар
ТББ – Техникалық бақылау бөлімі
PDCA (Plan-Do-Check-Act) – жоспарла, жаса, тексер, ықпал ет
ҚР –Қазақстан Республикасы
СБЖ – Сапаны бақылау жүйесі
СБСӘ – Сапаны бақылаудың статистикалық әдісі
ҮОЖ – Үздіксіз оқу жүйесі
ХСС – Халықаралық сапа стандарты
ТМД – Тәуелсіз мемлекеттер достастығы
БҚЖ – Бәсекеге қабілеттілікті қамтамасыз ету жүйелері
АҚШ – Америка Құрама Штаттары
ТQМ – Сапаны жалпылай басқару (total quality management)
ҚЕХС – Қаржылық есептің халықаралық стандарты
ТШ – Техникалық шарттар
КД – Карта деңгейі
ЖОО – Жоғары оқу орны
СМЖ – Сапа менеджменті жүйесі
SQC– Сапаны статистикалық бақылау
БҒЗСИ – Бүкілресейлік ғылыми-зерртеулік сертификация институты
КІРІСПЕ
Жұмыстың жалпы сипаттамасы. Сапа менеджменті жүйесінің теориялық
негіздері, тиімді әдістерін анықтауға және зерттеуге, Қазақстанда сапа
менеджменті жүйесін қолдану тәжірибесін талдау және өндірістік
кәсіпорындарда сапа менеджменті жүйесінің тиімділігін арттыру мәселелері
қаралады.
Зерттеу тақырыбының өзектілігі. Қазақстан Республикасының Президенті
Қазақстан халқына арнаған жолдауында 2003-2015 жылдарға арналған
индустриалды – инновациялық стратегиясында шикізаттық емес бағыттағы
кәсіпорындардың тиімділігін арттыруға аса назар аударылады. Қазақстан
Республикасы Үкіметінің 06.02.04ж. N28-р және 27.06.06ж. N175-р Ұлттық
стандарттарды халықаралық стандарттармен үйлестіру жөніндегі Қаулысында,
және сонымен қатар қайта қабылданған 06.06.08ж. N172-р Қаулысында
қазақстандық кәсіпорындарды халықаралық стандарттарға жедел көшіру бойынша
жұмыстар жоспарына сәйкес іс-шаралар жүргізілуде. Елдің тұрақты
экономикалық өсуі отандық өнеркәсіптік кәсіпорындардың экономикалық,
технологиялық және техникалық бәсекеге қабілеттілігінің жоғарлауынсыз
жүзеге аспайды. Өнімнің сапасын тиімді басқару жұмыстарын іске асыратын
және өндіріске кеткен шығындарды қатаң бақылап отыратын кәсіпорындарда
бәсекеге қабілеттілік болады.
Қазірдің өзінде көп нәрсеге қол жеткізіп, біз тағы да бір стратегиялық
міндетті – Қазақстанды әлемдегі бәсекеге барынша қабілетті 50 елдің
қатарына шығару міндетін қойдық. Бұл стратегияның негізіне ұлттық тауарлар
мен қызметтердің бәсекеге қабілеттілігін арттыру есебінен Қазақстанның
халықаралық рыноктарға шығу үшін өңірлік және жаһандық экономиканың
артықшылықтарын пайдалану алынған.
Ұсынылып отырған бағыт Қазақстанды 2030 жылға дейін дамыту қағидаларына
негізделеді, оларды бүгінгі күннің нақтылығын ескере отырып тереңдетеді.
Яғни, ҚР Президенті айтқандай: Біз бәсекеге қабілетті экономиканың үлгісін
таңдай отырып, бәсекелестікке қарысы мол салаларды дамытуға кірістік, сол
арқылы қазақстандық ұлттық инновация, кластерлік жүйесінің дамуына жол
аштық, алдағы уақытта ғылыми – техникалық дәуірлердің көшіне ілесу, тіпті,
оның алдыңғы сапында болу осы жүйенің пәрменін талап ететіні де даусыз
екендігін аңғартады. Мұны әлемдік ауқымда дамыған елдердің бай тәжірибелері
айқын көрсетеді. Қандай да мемлекеттің экономикалық реформалар кезеңінде
жүзеге асырылатын әлеуметтік-экономикалық саясаты өнім, тауар мен
қызметтердің сапасы мен бәсекеге қабілеттілігі аясындағы мәселелерді
шешумен ажырамас байланыста болатындығы мәлім. Нарық қатынастары дамуының
бүгінгі сатысында өнім мен қызмет сапасы қандай да елдің ұлттық экономикасы
дамуының негізгі мәселелерінің қатарында қарастырылатыны да баршаға мәлім.
Батыс Еуропа, АҚШ, Жапония және басқа да елдердің көпжылдық даму
тәжірибесін негізге ала отырып, еліміздің сапаның дүниежүзілік
траекториясына шығуы мен ұлттық өнімнің бәсекелестікке қабілеттілігін
арттыруы жаппай сипатқа ие болып, барлық менеджерлер, инженерлер,
экономистер тобының мұң-мұқтажына, Қазақстанның іскери шеңберлерінің,
ғалымдары мен мемлекеттік қызметкерлерінің ұлттық идеясына айналуы тиіс.
Шығарылатын өнімнің сапасын арттыру бірқатар факторларға байланысты болады,
олардың қатарында экономикалық дереккөздерде негізінен мотивациялық және
мамандарды басқарумен шартталған деп беріліп жүрген ұйымның техникалық
мүмкіндіктерін пайдалануды, материалдық және психологиялық факторларды да
атауға болады. Басқаша айтқанда, сапа техникалық, экономикалық, әлеуметтік-
психологиялық сипаттағы көптеп саналатын әрқилы факторларға байланысты
болады.
Сапаны жалпы басқарудың теориясы мен тәжірибесінің өзі, зерттеу жұмысы
авторының пікірі бойынша, бұл үрдіске, ең алдымен, кәсіпорында сапа
менеджменті жүйесін енгізу кешенінің ықпалымен шартталады. Дегенмен, өз
мақсаттарына жеткізіп, әрі қарай әрекет етуге мүмкіндік беретін адамдарсыз
ешбір ұйым болмайтындығы жөніндегі пікір еш күмән тудырмайды. Қызметкерлер
құрамын басқару мен оның жұмыс сапасын бағалау қандай да кәсіпорынды
басқару теориясы мен тәжірибесінің өте маңызды аспектілерінің бірі болып
табылатыны да күмәнсіз. Сапаны арттыру мәселесі еліміздің шаруашылық
қызметінің барлық тұстарын қамтиды. Жоғары сапа – бұл еңбек пен материалдық
қорларды үнемдеу, ұйымның қолданылу мүмкіндіктерінің өсуі, ақтық
нәтижесінде қоғамның қажеттіліктерін неғұрлым жақсы, әрі толық
қанағаттандыру.
Дегенмен, сапаны арттыруды жоспарлап, бақылау мен ынталандыру, яғни
оны басқару үшін, ең алдымен, оны сипаттайтын барлық қасиеттерді сенімді
бағалау қажет. Бұл өнім сапасына ықпал етіп, оны сипаттайтын компоненттер
жөнінде барынша толық және сенімді ақпаратқа ие болу қажеттілігін
білдіреді. Өнімі мен қызметтерінің сапасын арттырудың ойластырылған,
мақсатқа сай бағытталған саясатын ұстанушы фирмалар қойылған міндеттерді
орындауда үш блокқа топтастыруға болатын әдістердің, құрал мен тәсілдердің
үлкен арсеналын пайдаланады: сапаны қамтамасыз ету әдістері; сапаны
ынталандыру әдістері; сапаны арттыру бойынша жұмыс нәтижелерін бақылау
әдістері. Аталған топтардың арасында маңызды орынды мотивация әдістері
алады. Қолданыстағы өнім сапасын жалпылай басқару тұжырымдамасы (ТQМ)
фирмада белгілі тәсілдер мен құралдар жиынтығын қолданудың арқасында жүзеге
асырылады. ТQМ-ді ендіру үрдісіне нарық қысымы айтарлықтай ықпал етеді, бұл
фирма басшылығының сапаны басқару жүйесін ендіруге дайындығын тудырады. Бұл
үрдісті қызметкерлер құрамының толық қолдауына ие бола алатын фирма
президенті басқаруы тиіс. Сапаны жалпы басқару жүйесі кемшіліктерінің 24
компонентінің 12-сі басқарудың жалпы функцияларына арналған.
Сондықтан дипломдық жұмыс кәсіпорында сапа менеджменті жүйесін енгізуді
қарастыруға арналған және осы айтылғандар зерттеу жұмысының өзектілігін
сипаттайды.
Ұсынылып отырған жұмыста қойылған мәселелер мен автордың оларды шешу
жолдарын көрсету әрекеті оның мазмұны мен құрылымының қалыптасуына ықпал
етті.
Тақырыптың зерттелу дәрежесі. Сапа менеджменті жүйесіндегі әртүрлі
экономикалық, басқарушылық, ұйымдастырушылық мәселелер әлемнің көптеген
ғалымдарының зерттеулерінде көрініс тапқан.
Сапаны басқару мәселелеріне арналған іргелі зерттеулерді атақты
шетел классик-экономистері – H.D. Segnezzi and K. Bleicher, Й. Ворст,
П. Ревентлоу, R.P. Dickenson, A. Shadrin, J.D. Hromi, В. Dale, R. Barret,
Дж. Г. Саурез, А. Брауде, Д. Джуран, Э. Деминг, А. Фейгенбаум, Ф. Кросби,
В. Лапидус, К. Маркс, Я. Монден, М.Х. Мескон. және т.б. аттарымен
байланыстыруға болады .
Ресей ғалымдары арасында кәсіпорындағы өнім сапасын көтеру мен
қызметкерлерді ынталандыру аясындағы маңызы бар зерттеулер қатарында Г.
Азгальдов, А. Гличев, Г. Каплен, Н. Маренков, В. Массен, В. Мельянцев, В.
Катькало, В. Паниотто, А. Парфеновский, Р. Фатхутдинов, Э. Цандер, А.
Ширяев, А.М. Яновский және тағы басқалардың еңбектерін атауға болады.
Мотивациялық тәсілдерді қолдана отырып сапаны басқару мәселелері шетел
ғалымдары – А. Брауде, Ю. Емельянов, Г. Зайцев, М. Максимцов, А. Игнатьев,
В. Окрепилова, С. Самыгин, Б. Сербиновский, Р. Фалмер, Р. Фатхудинов және
тағы басқалардың жұмыстарында қамтылған.
Өнім сапасын басқарудың әртүрлі тетіктері мен тәжірибелік маңызды
мәселелері көптеген қазақстандық авторлардың іргелі зерттеулерінде көрініс
тапқан, олардың қатарында: А. Абдрахманов, Д. Арықбаев, В. Жамашева, Ж.
Жайшибеков, А. Кәріпжанов, Т. Қожахметов, М. Нұрпейсова, С. Нысанбаев, Т.
Смағұлов, А. Тамбетова, Чанг Чунг Нгиа және т.б. бар.
Әйтсе де, сапаны арттырудың тиімді механизмдері жеткілікті
дәрежеде зерттелгенімен; кәсіпорында сапа менеджменті жүйесі арқылы
шығарылатын өнімнің сапасын көтеру сұрақтары және олардың өзара байланысы
басқарудың жалпылай жүйесін қалыптастыру тетіктері жете зерттелмеген.
Дипломдық жұмыстың тақырыбы теориялық тұжырымдар мен ұсыныстар
тұрғысынан да, оны шешудің тәжірибелік тәсілдері тұрғысынан да аса өзекті
болып табылады.
Дипломдық жұмыстың мақсаты отандық кәсіпорындарда сапа менеджменті
жүйесін енгізуді ұтымды қолдану бойынша ғылыми негізделген ұсыныстар беру.
Зерттеу міндеттері:
1) сапа менеджменті жүйесінің негізгі теорияларын зерделеу;
2)дүниежүзілік тәжірибеде қолданылатын сапаны басқару тұжырымдамаларын
зерттеу;
3)кәсіпорында сапа менеджменті жүйесіне ықпал ететін кешенді
факторларды талдау;
4)кәсіпорында сапа менеджменті жүйесінің ықпалын қарастыру.
Зерттеу пәні Кәсіпорында сапа менеджменті жүйесін зерттеу болып
табылады.
Зерттеу нысаны Нарық экономикасы жағдайында сапа менеджменті жүйесін
жетілдірудегі кәсіпорындар.
Зерттеудің теориялық және әдістемелік негіздері отандық немесе шетелдік
экономист-ғалымдардың еңбектерінде баяндалған сапа менеджменті жүйесі
жөніндегі пайымдаулары мен қорытындыларына, монографиялық зерттеулер мен әр
түрлі деңгейдегі конференция материалдарына сүйенеді.
1 САПА МЕНЕДЖМЕНТІ ЖҮЙЕСІ ДАМУЫНЫҢ ЖӘНЕ ҚАЛЫПТАСУЫНЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ
НЕГІЗДЕРІ
1. Сапа менеджменті жүйесінің мәні мен қызметі
Санта Гален (Швейцария) университетінің бизнес мектебі
кәсіпкерліктің сапасына, жүйесіне және менеджмент концепцияларына 100 жыл
бойы зерттеу жүргізіп және сапа менеджменті жүйесі дамуының кезеңдерін
жасап шығарды (1 сурет) [1].
Сурет 1 - Сапа менеджменті жүйесі дамуының кезеңдері [1]
СХҰ стандарттар тұжырымдамасында сапа жүйесі ұғымы екі аспектіде
қарастырылуы мүмкін. Бірінші аспектіге сәйкес – бұл кәсіпорын шығаратын,
сондай-ақ келешекте шығарылатын өнім түрлеріне таратылатын сапа менеджменті
жүйесі. Осы жүйе ең алдымен кәсіпорынның менеджментіне, яғни басқаруға
деген ішкі қажеттілігін қанағаттандырады. Ретке келтірілген сапа жүйесі
шығынды төмендетуге, пайданы арттыруға және сапасыз өнім шығарудың
салдарымен байланысты тәуекелді төмендетуге қатысты сапа саласындағы
жұмыстарды ұтымды етудің сенімді құралы болып табылады. Сапа менеджменті
жүйесі кәсіпорынның жалпы менеджментінің бөлігі болып табылады; ол өзінің
ерекше функцияларын іске асырады.
Сапа жүйесі терминінің екінші аспектісі өнімнің нақты түріне ғана
қатысты айтылады. Бұл жағдайда сапа жүйесі нақты өнімнің тұрақты сапасын
қамтамасыз ететін құрал ретінде қарастырылады [2].
Осы акцияның маңызын бағалау үшін сапа менеджменті жүйесін
сертификаттау [СМЖ] деген сөздер нені білдіретінін нақтылау қажет.
Бұл жағдайда сапа деген ұғым – өнімнің, материалдардың, бұйымдардың,
конструкциялардың, пайдалану сипаттамалары ұлттық стандарттарда, ұйымдардың
стандарттарында, жобалар мен келісімшарттарда белгіленген талаптарға
сәйкес келетінін білдіреді.
Сапа менеджменті жүйесі кәсіпорын басшылығы жүйесінің ажырамас
бөлігі (шағын жүйесі) болып табылады. Оның көп сигнал өтетін ішкі және
сыртқы байланысы бар. Осы жүйе кәсіпорынды жалпы басқару жүйесінің басқа
шағын жүйелерімен, яғни мақсатты (өнім, ресурс жеткізу, қызметкерлердің
әлеуметтік дамуы, қоршаған ортаны қорғау) шағын жүйелермен, өндірістің
функционалдық шағын жүйелерімен (стратегиялық жоспарлау, өндірісті
дайындау, технологиялық процестер, өнім өткізу, қаржыны басқару,
қызметкерлерді даярлау және т.б.) және басқаруды қамтамасыз ететін шағын
жүйелермен (құқықтық, ақпараттық, нормативтік, іс қағаздарын жүргізу)
байланысты [3].
Сапа жүйесі – бұл ұйымдастыру құрылымы, рәсімдер, процестер мен
ресурстар анықтаушы құрамдастардан құралатын жүйе. Сапа жүйесінің сенімді
жұмыс істеу қабілетін қамтамасыз ететін осы құрамдастар. Сондықтан осы
жүйеге сапа саласындағы қолданылатын талаптар мен тұтынушылардың күтулерін
тұрақты түрде зерттеуді қамтамасыз ететін механизм кіруі тиіс. Сапа жүйесі
– бәсекелік күресте табысқа жеткізетін бизнес жүйе, бұл кәсіпорынның
сапа саясатын іске асыру құралы [4].
Сапа жүйесін кәсіпорынның қызметкерлері басқару объектісі ретінде
болатын әлеуметтік-экономикалық жүйе ретінде қарастыруға болады. Бұл ретте
жүйені әзірлеушілер сапаның қазіргі кезеңдегі философиясын кеңінен
пайдаланып, ұжымда қалыптасқан тәжірибе мен дәстүрлерге сүйенуге тиіс.
Сапа жүйесі – әр алуан ақпарат айналатын ақпараттық жағынан орасан зор
жүйе. Сапаны басқару санды басқару (өндірістің көлемін) салыстырғанда
ақпараттық жағынан біршама кең болады, осыған байланысты сапа жүйесін
жобалағанда ақпараттық ағынның ұтымды болуын әрі оны реттеуді қамтамасыз
ету қажет. [5].
Алайда ұйымды басқару жүйесі көбінесе жекелеген адамдардың жеке
қасиеттері мен олар үшін қалыпты өзара қарым-қатынастарға негізделеді. Егер
бірдеңе бұзылса, онда жүйенің қалыпты жұмысы кідіреді. Бұл ең алдымен
шығарылатын өнімнің сапасына ықпал етеді, бірдеңе қарастырылмайды, тағы
бірдеңені істеу ұмытылады және т.б. жағдайлар кездеседі. Осындай кідірске
жол бермеу үшін халықаралық стандарттау ұйымы (СХҰ) 1986 жылы ұйымды
басқаруға қойылатын талаптар жүйесін әзірлеп, оларды СХҰ 9000 стандарттар
сериясы түрінде ресімдеді. Көп жылғы халықаралық тәжірибе осы талаптардың
дұрыстығын көрсетті [6].
СМЖ сапа менеджментінің келесі 8 принципіне негізделеді:
1. Тұтынушыға бейімделу. Тұтынушыға стратегиялық бейімделу бәсекелік
нарық жағдайында жұмыс істейтін әрбір кәсіпорын үшін әдістемелік және
техникалық тұрғыдан өте қажет.
2. Басшылықтың рөлі. Осыған сәйкес басшы сапаны жүйелі басқарудың
барлық принциптерін ойдағыдай іске асыру үшін қажетті жағдай жасауға
тиіс.
3. Қызметкерлерді тарту. Бұл ең негізгі ережелердің бірі, осы ережеге
сәйкес әрбір қызметкер сапаны басқару қызметіне тартылуы тиіс. Әрбір
қызметкердің сана-сезімінде жақсартуға деген құштарлық пайда болуы тиіс.
4. Процестік көзқарас. Процесс – бұл санмен өлшенетін нәтиже болып
табылатын мақсатқа жетуге бағытталған қызмет. Сондықтан процестік
көзқарасты іске асыру үшін ұйымдастырушылық жүйе функционалдық басқарудан
нәтижені басқаруға қайта бағдарлануға және осының нәтижесінде ол сапаның
тиімділігін және кәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігін арттыруға тиіс.
5. Басқаруға жүйелік көзқарас. Осы принциптерге сәйкес тауар өндіру ,
қызмет көрсету және басқару өзара байланысты процестердің жиынтығы, ал
әрбір процесс – басқаруға кіруі мен шығуы, өзінің жеткізушілері мен
тұтынушылары бар, сондай-ақ сатылас ұйымдастырушылық құрылымға
негізделетін жүйе ретінде қарастырылады.
6. Тұрақты жақсарту. Жиырма жыл бұрын сапа стратегиясы оңтайлы сапа
тұжырымдамасына негізделген болатын. Жапондық, кейіннен американдық және
еуропалық өнеркәсіптің тәжірибесі жақсартудың шектеу орнату мүмкін емес
екенін, яғни жақсартудың өзі жүйелі және басқару жүйесінің құрамдас бөлігі
болуы қажет екенін көрсетті.
7. Фактілерге негізделген шешім қабылдау. Осы принципті іске асыру
әдетте күш-жігер деп аталатын есті шешім қабылдау үшін қажет. Нақты дерек
жинап, оларды талдау және осының негізінде шешім қабылдау керек. Қазіргі
уақытта бақылау, талдау және реттеу әдістері кеңінен таралған.
8. Жеткізушілермен өзара тиімді қатынас орнату. Осы принциптің мәні
қарапайым, оны сыртқы да, ішкі жеткізушілерге қатысты іске асыру қажет
[7].
Сапа менеджменті жүйесі кәсіпорынға:
( келісімшарт жасалуы ықтимал тендерлерде, конкурстарда және ірі
тапсырысшылар өткізетін басқа да осындай шараларда артықшылыққа ие болуға;
( мемлекеттік тапсырыс, кредиттеуге немесе сақтандыруға жеңілдік
шарттар алуға;
( өнімге сертификат алуға;
( өндіріске лицензия немесе рұқсат алу процесін оңайлатуға немесе
арзандатуға;
( өзінің өнімініңқызметінің бәсекеге қабілеттілігін арттыруға және
осының нәтижесінде ішкі нарықта қатысуын кеңейтуге және экспорттық
мүмкіндіктерді арттыруға;
( халықаралық беделге ие болуға мүмкіндік береді.
СМЖ атап өтілген пайда мен артықшылықтарға ие болуға мүмкіндік берсе
де жүйе өндірістік процестерді жетілдіріп, өнімнің сапасын автоматты түрде
арттыра алмайды. Жүйе кәсіпорынның барлық проблемаларын шеше алмайды,
алайда бүкіл қызметті жетілдіру басталатын бастапқы нүкте ретінде болуы
мүмкін. [8].
Сапа жүйесінің элементтеріне келесіні жатқызуға болады:
Басшылықтың жауапкершілігі. Басшылар, ең алдымен кәсіпорынның жоғарғы
буынының басшылары материалдық, еңбек және қаржы ресурсының иесі болып
табылады. Джуранның деректеріне сәйкес сапа проблемасының 85‰-ын ойдағыдай
шешу осы жоғары буынға байланысты екен. Сапа басшылықтан басталады.
Басшының жұмысының бөлігі орындалғаннан кейін басқа қызметкерлердің кезегі
келеді. Басшылардың қанағаттанғысыз жұмысы қанағаттанғысыз сапаға себеп
болады. CХҰ стандарттарының тұжырымдамасына сәйкес кәсіпорынның жоғарғы
буын басшылары сапа проблемасын шешуге жеке қатысады және осы салада
саясатты жүргізуге өздеріне жеке жауапкершілік алады.
Нарықтық экономика жағдайында әрбір кәсіпорын өзінің саясатын дербес
белгілеп, оны іске асырады. Кез келген саясат сияқты кәсіпорын саясаты да
– бұл іс-әрекет жасауға бағытталған кең ауқымды басшылық. Ол кәсіпорын
басшылығының кәсіпорынның мүдделерін қорғау ниетін білдіреді және ұзақ
уақыт кезеңі бойында қойылған мақсаттарға жету үшін шешім қабылдау процесін
бағыттайды. Кәсіпорынның жалпы саясатының ауқымында оның экономикалық,
әлеуметтік, экологиялық және техникалық саясатын, сондай-ақ сапа
саласындағы саясатын жеке атауға болады.
Сондықтан СХҰ стандарттар тұжырымдамасында сапа саласындағы саясат
сапа жүйесінің негіз қалаушы болып табылады. Сапа саласындағы саясат
кәсіпорынның ұзақ мерзімді стратегиясымен, яғни оның көмегімен кәсіпорын
елеулі бәсекелік артықшылыққа жетуге тырысатын ұзақ мерзімді іс-әрекет
бағытымен тығыз байланысты. Кәсіпорынның сапа саласындағы девизі оның
саясатын білдіреді. Девиз кәсіпорынның сапаға көзқарасын білдіріп қана
қоймай, осы саясатқа және қызметкерлерді ынталандыруға белгілі бір бағыт
меңзейді. Девиз кәсіпорынның барлық ұжымы үшін негізгі бағытты білдіреді,
сонымен бірге ол сыртқы дүниеге – тұтынушыларға, жеткізушілер мен қоғамға,
сертификаттаушы ұйымдарға арналған. Девизді дұрыс түсініп қабылдау үшін ол
тиісті талаптарға жауап беруі, яғни айқын (түсінікті), қысқа (бір-екі
сөйлем), мәнерлі болуы тиіс.
Кәсіпорынның сапа саласындағы саясаты жазбаша өтініш (мағлұмдама)
ретінде рәсімделеді және оған кәсіпорынның басшысы қол қояды. Кәсіпорынның
сапа саласындағы саясаты басшылықтың міндеттемесі де кәсіпорынның әрбір
қызметкеріне жеткізіледі. Ол үшін:
– саясаттың ережелері кәсіпорынның функционалдық және өндірістік
бөлімшелерінің ұжымдарының мәжілістерінде талқыланады;
– сапа жөніндегі оқу барысында саясаттың жай-жапсары
түсіндіріледі;
– жергілікті баспасөзде, теледидарда көрнекі насихатттау, сондай-ақ
өндірістік және қызметтік үй-жайлар мен қызметкерлер мен келушілердің
барынша көп саны ақпаратты көруді қамтамасыз етілетін жерлерде (кіретін
есік, асхана және т.б.) орналастырылған плакаттар мен транспаранттар
арқылы.
Кәсіпорынның басшылығы сапа саласында қабылданған саясатты ұстанатынын
– жүйелі бақылау және оның орындалуын талдау;
– қызметкерлердің сапа саласындағы мақсаттары мен міндеттерінің
кәсіпорынның жалпы мақсаттарымен үйлесуін қамтамасыз ету;
– кәсіпорынның кез келген бөлімшесінің сапа саласындағы саясаттан
ауытқуына жол бермеу арқылы ұдайы көрсетуге тиіс.
Сапа саласында қабылданған саясатты іске асыру үшін кәсіпорынның
басшылығы сапа жүйесін әзірлейді, енгізеді және оның жұмыс жағдайын
қолдайды. Сапа жүйесіндегі қызмет бірқатар негіз қалушы іргелі
ережелерге негізделеді. Осы ережелерді қатаң сақтау жұмысты тиісті деңгейін
қамтамасыз етеді, ал оларды елемеу сапа менеджментінің тиімділігін жоққа
шығарады. Осы ережелер қандай?
Бірінші ереже: Сапа жүйесі кәсіпорын қызметінің барлық түрлерімен өзара
байланысты және оның іс-әрекеті нарықтың қажетін бастапқы анықтаудан бастап
белгіленген қажеттілікті қанағаттандыруды қамтитын өнімнің және
процестердің өміршеңдік циклының барлық кезеңдеріне таралады. Өнімнің
өміршеңдік циклының типтік кезеңдері 2-суретте көрсетілген. Барлық
кезеңдерде сапа жүйесі жөніндегі жұмыстардың кәсіпорында орындалатын басқа
жұмыстармен өзара байланысы жүзеге асырылады.
Сурет 2 - Өнімнің өміршеңдік циклының типтік кезеңдері
Екінші ереже: кәсіпорын басшылары сапа жүйесін әзірлеуге, енгізуге
және оны жұмыс істейтін қалыпта қолдауға тиіс. Бұл ретте олар сапа
жүйесінің құрылымының келесі өзекті проблемаларына ерекше назар аударуға
тиіс:
– жүйенің функцияларын анықтау,
– жүйеде жауапкершілік пен өкілеттіктерді бөлу;
– жүйені ресурстармен қамтамасыз ету,
– жұмыс тәртіптемелерін әзірлеу;
– конфигурацияны әкімшілік басқару.
Сапа саласындағы жауапкершілік пен өкілеттілік белгіленген құжаттарға
кәсіпорынның ұйымдастырушылық құрылымы, сапа жөніндегі басшылық,
бөлімшелер туралы ережелер, лауазымдық нұсқаулықтар, рәсімдер жатады.
Сонымен бірге сапа саласындағы жауапкершілік пен өкілеттік басқару
практикасында құзыреттілік матрицасы, бөлу матрицасы, ұйымдастыру
картасы деп аталатын жауапкершілік матрицасында (3-сурет) белгіленуі
мүмкін.
Жауапкершілік матрицасын талдау негізінде кәсіпорын басшылары мен
мамандарының лауазымдық нұсқаулықтарда, бөлімшелер туралы ережелерде
бекітілген сапа саласындағы міндеттері, өкілеттіктері мен өзара ықпалдасуы
нақтыланады.
Сурет 3 - Жауапкершілік матрицасының негізінде сапа жүйесінде қызметті
регламенттеу схемасы.
Үшінші ереже: кәсіпорынның жалпы ұйымдастырушылық құрылымының ауқымында
сапа жүйесіне қатысты функциялар айқын белгіленген. Мұның өзінде
өкілеттіктер мен ақпарат тарату каналдарының шектері анықталады.
Төртінші ереже: кәсіпорын басшылығы сапа саласында саясат жүргізу және
қойылған мақсаттарға жету үшін қажетті барлық ресурстар бөледі. Ресурстар –
бұл мақсаттарды іске асыру үшін төлеуге тура келетін баға. Сапа
жүйесінің жұмысы материалдық, қаржы және адам ресурстары қолдайды.
Ресурстарға ең көп, іс жүзінде таусылмайтын ресурс, яғни білім де
жатады.
Бесінші ереже: қызметтің барлық түрлері. Сапа жүйесінде орындалатын
қызмет жұмыс рәсімдері нысанында құжатталады.
Алтыншы ереже: Сапа жүйесіне конфигурацияны басқарудың құжатталған
рәсімдер кіреді. Бұл жағдайда конфигурация деп өнімнің техникалық
құжаттамасында анықталған және өнімде қол жеткізілген функционалдық және
жеке сипаттамалары аталады. Конфигурацияны басқару арнайы әзірленген
ұйымдастыру рәсімдерінің негізінде жүзеге асырылады. Заттың барлық
қажетті функционалдық және жеке сипаттамалары, интерфейсті қоса алғанда,
бағаланып қорытып жинақталады. Осы жұмыстың нәтижелері бойынша кәсіпорын
басшысы үшін қысқаша есеп жасалады, есеппен қоса шешімнің жобасы да
дайындалады. Егер кәсіпорынның басшысы ұсынылатын шешіммен келіссе, онда
өкімдік құжат дереу рәсімделеді. Егер басшы келіспесе, онда мәжіліс
өткізіледі.
Басшыға арналған есепте келесі сұрақтарға ықтимал жауап қарастырылуы
тиіс:
( кәсіпорында қабылданған сапа саласындағы саясаттың негізгі
ережелердің сақталуы қамтамасыз етіле ме;
( тұтынушылардың өнімнің сапасына қанағаттану дәрежесі қандай;
( кәсіпорынның ұйымдастырушылық құрылымы сапаны қамтамасыз ету
талаптарына барабар ма;
( кәсіпорынның сапа саласындағы мақсаттарына қол жеткізілді ме;
( сапа жүйесі ресурспен жеткілікті қамтамасыз етілді ме;
( кәсіпорынның ішкі және сыртқы нарықтағы беделі қандай;
( тұтынушылар мен қоғамның кәсіпорын өніміне сенімі артып келе ме;
( кәсіпорында қолданылатын қазіргі кездегі және ықтимал сапа
проблемаларының себептерін анықтау және жою тәртібі тиімді ме;
( кәсіпорынның қандай жұмыс учаскелерінде сапаға қатысты қандай
проблемалар туындайды;
( сапаға жұмсалатын шығынды жоспарлы түрде кеміту қамтамасыз етіле
ме;
( кәсіпорынынң құрылымдық бөлімшелерінің сапа саласындағы
жауапкершілігі мен өкілеттіктерді бөлу тиімді ме;
( конфигурациялық құжаттарда белгіленген талаптардан жедел немесе
келешекті өзгерістер, бас тарту және ауытқу шаралары бар.
Жетінші ереже: кәсіпорын басшылығы сапа жүйесін ұдайы талдауға және
бағалауға тиіс. Талдау кезінде кәсіпорын басшылығы сапа жүйесі жұмыс
жағдайында және СХҰ тиісті стандартының талаптарын қанағаттандыруға және
саясатта белгіленген сапа саласындағы міндеттерге жету үшін тиімді
екеніне көз жеткізу мақсаты қойылады. Сонымен бірге сапа жүйесін талдау
мен бағалау, біріншіден, созылмалы проблемалардың қордалануының
салдарынан сапа жүйесінің сипаттамаларының нашарлауының алдын алуға,
сондай-ақ сапа жүйесін одан әрі жетілдіру үшін уақытылы шешім қабылдауға
көмек көрсетуге тиіс.
Кәсіпорын басышылығы сапа жүйесін белгіленген уақыт аралығынан кейін
(жарты жылдан бір реттен сирек емес) бағалайды, мұның өзінде кәсіпорында
сапаны қамтамасыз ету жағдайы қаншалықты нашар болса, кезекті бағалау
арасындағы аралық соншалықты қысқа болуы тиіс.
Сапа жүйесінің жай-күйі жөніндегі ақпарат сапа жүйесінің ішкі
аудиторлары, техникалық бақылау бөлімі өнімнің сапасы, құрылымдық
бөлімшелер сапа саласындағы қызметі жөнінде сапа қызметіне табыс
ететін есептер (анықтамалардан) алынады. Есептіліктің мазмұны, оның нысаны
мен табыс ету тәртібі арнайы нұсқалықта белгіленеді.
Кәсіпорында сапа проблемалары талқыланғанда осы проблеманы шешуге
кедергі болатын әр түрлі факторлар: жобалаудың сапасы мен технологияның
деңгейі және сатып алынатын бұйымдар мен материалдардың сапасы,
қызметкерлердің еңбекақысы мен біліктілігі, еңбек жағдайлары және т.б.
проблемалар айтылады. Қазіргі уақытта басқару ғылымының дамуына орай
сапаны қамтамасыз ету үшін:
1. материалдық база (сатып алынатын бұйымдар мен материалдар,
технологиялық және сынақ жабдығы, өлшеу құралдары, ғимараттар, құрылыстар,
көлік және т.б)
2. жақсы жұмыс істеуге мүдделі білікті қызметкерлер (адам факторы);
3. терең ойластырылған ұйымдастыру құрылымы және кәсіпорынды жалпы
басқару мен атап айтқанда сапаны басқару.
Алғашқы екі фактор – белсенді білікті қызметкерлер мен материалдық
база жоғары сапалы өнім шығару үшін қажетті негізді білдіреді. Сондықтан
оларды сапа базасының іргетасы деп санауға болады. Үшінші фактор –
кәсіпорынды ұйымдастыру мен басқару іргетасы толықтырады және материалдық
база мен адам факторы құратын мүмкіндіктерді іске асыруға септігін
тигізеді. Сапа проблемасын шешу басталатын сәт – бұл адам факторы, ал оның
ішінде қызметкерлерді өнімнің сапасын арттыруға ынталандыру. Өйткені
мүдделі емес қызметкер тіпті тамаша жабдықта да жақсы жұмыс істемейді, ал
мүдделі қызметкер шығарылатын өнімнің жоғары сапасына жету үшін кез
келген мүмкіндікті іздестіріп пайдаланатын болады. [9].
Сапаны басқару деген өнімнің талап етілетін сапасын қамтамасыз ету
мақсатында өндірістік процеске ықпал ету. Басқарудың осы ұғымына үш
элемент: басқару субъектісі (ықпал етуші), басқарылатын объект (ықпал
бағытталатын) және ықпал ету процесінің өзі кіреді. 4-суретте өнімнің
сапасын басқарудың әмбебап схемасы келтірілген.
Сурет 4 - Өнімнің сапасын басқарудың әмбебап схемасы
Сапаға ықпал ететін факторлардың қатарына ( схеманың орталық
бөлігіндегі тікбұрыш):
– станоктар, машиналар, басқа да өндірістік жабдық;
– қызметкерлердің кәсіби шеберлігі, білімі, дағдылары,
психофизикалық денсаулығы жатады.
Тікбұрыштың жиегіндегі сапаны қамтамасыз ететін жағдайлардың саны
көп. Оған:
( өндірістік процестің сипаты, оның қарқындылығы, ырғағы мен ұзақтығы;
( қоршаған ортаның ауа-райы мен өндірістік үй-жайлардың жай-күйі;
( интерьер мен өндірістік дизайн;
( материалдық және моральдық ынталандырудың сипаты;
( өндірістік ұжымдағы моральдық-психологиялық ахуал;
( ақпараттық қызмет көрсетуді ұйымдастыру нысаны мен жұмыс орындарын
жарақтандыру деңгейі;
( жұмыс істеушілердің әлеуметтік материалдық ортасының жай-күйі
жатады.
Сапа қоғамның, меншік иелерінің, тұтынушы және қызметкерлердің сұранысы
мен талабын қанағаттандырушы. Төртінші кезеңнен бесіншіге ауысуда
жұмысшылардың тиімді қызметінің мотиваторларын қайта қарастыру қажеттілігі
туындайды. Егер 70-90 жылдары тиімді қызметтің моральды мотиваторлары басым
болса, 90 - жылы кәсіпорынға қоғамның әсері күшейіп, сапаның гуманистік
ролі өсуіне байланысты моральды қанағаттандыру деңгейі түсіп жұмысшылардың
қызмет тиімділігінің сыртқы мотиваторлары бірінші орынға шықты. Сапа
жүйесінің дамуының бесінші кезеңінде ішкі қанағаттандырудың маңыздылығының
өсуі кәсіпорындағы сапа үрдісін басқару әдістерін тиімді қолдануда
мүмкіндік болады.
Сапа жүйесін енгізу үрдісі мен оны тиімді басқару жұмысшылардың
мотивациялау құралы болып табылады, себебі: олардың арасындағы міндеттерді
айқын бөлу; жұмыс нәтижесі бойынша қызметкерлерге әділ ақы төлеу;
кәсіпорындағы жеке қызметкердің жұмыс нәтижесін көру; өзара тәуелділіктің
пайда болуына байланысты басқа бөлімшелермен тиімді арақатынас орнатып және
ақпараттық ағымдарды реттеу.
Төменде автор мотивацияның сапа менеджменті жүйесіндегі байланысын
көрсетеді. Мотивация мен сапа менеджменті арасында байланыс бар және оны
сызба, сурет түрінде көруге болады. (Сурет 5)
Құжатталған сапаны басқару жүйесінің даму тарихында мотивацияда, бес
түрлі кезеңді көрсетуге болады. Оны біз бес сапа жұлдызы ретінде ұсынамыз.
Cурет 5 – Cапаның бес жұлдызы [12]
Бірінші жұлдыз – ең бірінші жүйе – Тейлордың жүйесі пайда болған кезде,
жүйелік тәсілдің бастапқы кезеңіне сәйкес келеді. (1905 ж).
Тейлордың жүйесінің жетістікті қызмет етуін қамтамасыз ету үшін алғашқы
кәсіби инспекторларды енгізді. (Ресейде – техникалық тексерушілер)
Мотивация жүйесі ақаулар мен брактарға, сонымен қатар жұмыстан шығаруға
айыппұлдар қарастырылды. Жүйе кәсіби оқыту мен өлшеуші және бақылаушы
жабдықтармен жұмыс істеуге, машықтануға негізделді. Жеткізушілер мен
тұтынушылардың арасындағы қарым-қатынас қабылдау бақылауында тексерлетін
тағайындалған техникалық шарттар (ТШ), негізінде талап етілді. Жоғарыда
көрсетілген Тейлор жүйесінің ерекшеліктері әрбір жеке өнімнің сапа жүйесін
басқаруды жасады.
Екінші жұлдыз. (1924 ж). Тейлордың жүйесі әрбір бұйымның сапасын
басқару механизмін берді. Бірақ өндіріс – ол процесс болғандықтан, бұйымды
емес процессті басқару екендігі түсінікті болды. Сапа жүйесі күрделенді,
себебі оған статистикалық әдістерді қолдану қызметі іске қосылды.
Жұмысшылар мен технологтармен, конструкторлармен шешетін сапа саласындағы
тапсырмалары күрделенді, себебі олар вариация және өзгеріс дегенді түсінуі
керек, сонымен қатар олардың азайюына жету үшін қандай әдістерді білу
керек. Мамандық пайда болды – бақылау карталарын тұрғызу, бұйымдардың
ақауы және сапаны талдайтын сапа бойынша инженер. Ең күрделісі еңбек
мотивациясы болды, себебі процессті қалай күйге келтіру керектігі, бақылау
және карталарды реттеу және бақылау карталарын қалай талдау керектігі
ескерілді. Кәсіби оқытуға бақылау және реттеу, статистикалық әдістерді
талдауды оқыту қосылды. Тұтынушы мен жеткізуші қатынасы күрделене түсті.
Оған статистикалық қабылдауды бақылау, стандарттық кестелері үлкен рөл
атқарды.
Үшінші жұлдыз. 50-ші жылдары сапаны жалпыға бірдей басқару тұжырымдамасы
– ТQC құрылды. Оның авторы америка оқымыстысы А.Фейгенбаум. ТQC жүйесі
жапонияда статистикалық әдістер мен жұмысшыларды сапалы өнім жасауға шақыру
жолында жұмыс істейді. Жапондықтар көптеген уақыт бойы TQSC – ді қолданамыз
деп айтқан болатын. Мұндағы S-Statistical (статистикалық). Сапа жүйесіндегі
мамандарды ғана емес, сонымен қатар кәсіпорынның барлық басшыларын сапа
саласы бойынша өзарақызметінің жауапкершілігін тағайындайтын, бұл деңгейде
үшінші жұлдызбен белгіленген құжаттанған сапа жүйесі пайда болды.
Мотивациялау жүйесі адамдық факторлаға қарай ығыса бастады. Материалдық
ынталандыру кеміп, рухани ынталандыру артты. Сапалы еңбектің негізгі
мотиві ұжымда жұмыс істеу болды, оның отбасының қолдауы және оны
сақтандыру, болашақ жұмысшы туралы фирманың қолдауы, басшылармен және
қызметтестерімен оның жетістіктерін мойындау. Тұтынушы – ұсынушы
қарым–қатынасының жүйесі – тұтынушы өнімнің үшінші жақтық сертификациясын
қарастырады. Мұндағы ең маңыздысы келісімшарттардағы сапаға деген
талаптардың, кепілдікке жауап беруі болды.
Төртінші жұлдыз. 70-80-ші жылдары сапа менеджменті, сапаны жалпыға
бірдей (TQM) басқаруға ауысты. Бұл жылдары сапа менеджменті жүйесіне
байланысты жаңа халықаралық стандарттар пайда болды: СХҰ 9000 (1987 ж.)
стандарттары. Бұл менеджмент және сапаны қамтамасыз етуге зор ықпалын
тигізді. TQM жүйесі кешенді жүйе болып табылады. Ол әрқашан сапаның
жақсаруына бағытталған, шығының аз болуына және дәлме-дәл уақытта тауарды
жеткізуге әсер етеді. TQM-нің негізгі философиясы жақсартудың шегі жоқ
қағидасына негізделеді. Сапаға қолданылатын мақсаттық бағдар бар - 0
ақаулыққа тырысу; 0 өндірістік емес шығын, белгіленген мерзімде тауарды
жеткізу. Бірақ мұндай мақсатқа жету мүмкін емес деп ойлайсың, сонда да бар
қорытындыға қанағат етпей алға қарай, одан да артыққа ұмтылу қажет. Тіпті,
бұл философияның әдейі жасалған термині де бар сапаны әрқашан
жақсарту(quality improvement). Бұл жүйенің өзекті ерекшеліктерінің бірі,
ол ұжымдық формалар мен әдістерді іздеуді пайдалану, мәселені шешу мен
талдау жасау, әрқашан ұжымның сапасын жақсарту үшін атқарылатын жұмыстар.
TQM-де адам ең басты роль атқарады және жұмысшыларды үйрету маңызды орын
алады. Тіпті, жұмысшылар жұмыстарына жан тәнімен беріліп, демалыс
кездерінде жұмыста болып, үйде де жұмыс істеуге тырысады. Бұл мотивацияға
жету жағдайы. Жұмысшыларды оқыту, тотальді және үздіксіз жүреді,
Жұмысшылар жұмыс уақыты кезінде олардың қастарында еріп жүреді. Әрине, оқу
түрлері әрқашан өзгертіп тұрады, жұмыс бабы бойынша іскерлік ойындар
жүреді, әртүрлі тесттер, компьютерлік әдістер және т.б. Оқу мотивацияның
бір бөлігіне айнала бастайды. Жақсы оқыған адам өзін ұжымда ыңғайлы
сезінеді, немесе тіпті көшбасшы болуға да тырысады. Ал мұндай бақталастық
олардың мансаптарының өсуіне мүмкіндік береді. Жұмысшылардың шығармашылық
қабілеттерін анықтау үшін де әртүрлі шаралар қолданылады. Тұтынушылар мен
ұсынушылар арасындағы қарым қатынас қалыптасу үшін сапа менеджменті
жүйесінің сертификациясы СХҰ 9000 стандарттарына сай болуы өз ықпалын
тигізді.
Бесінші жұлдыз. 90-шы жылдары қоғамның кәсіпорындарға деген ықпалы
күшейе бастады. Ал кәсіпорындар қоғамның қызығушылықтарын назарға ала
бастады. Бұл СХҰ 14000 стандартының дүниеге келуіне септігін тигізді. Бұл
жүйе менеджмент жүйесіне қоршаған орта мен қауіпсіздік талаптарын туғызды.
Сапа жүйесінің СХҰ 14000 стандартына сай сертификатталуы СХҰ 9000
стандарттарына қарағанда танымал бола бастады. Кәсіпорындардың
жетекшілерінің назары жұмысшылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру
мәселесіне ауды. СХҰ 14000 және OS 9000 стандарттарының енгізілуі, және де
өзін–өзі бағалау әдісінің сапа бойынша Еуропалық премиясы үлгісі бойынша –
бұл бесінші жұлдыздың негізгі жетістігі. Сапа мәселесін ұйымдастырудын
жоспарлы жұмыстарының ең нәтижелі әрекеттері 50-ші жылдары көріне бастады.
Өнімнің сапасын бақылаудың басы 1955 жылы Саратов авиациялық зауытында
жасалған өнім өндіруден және оны тұтынушыға өткізуден басталады. Бұл жүйе
өзіне ұйымдастырушылық, экономикалық, тәрбиелік мән беретін өнімді
кемшіліксіз шығарудың нормативтік–техникалық талаптардың құжаттануын
кіргізеді. Ол мынадай қағидаларға негізделеді:
• Жасап шығарушының өнім сапасына деген толыққанды жауапкершілігі;
• Технологиялық тәртіптердің қатаң сақталуы;
• Бұйым сапасына толық бақылау жүргізу және оның ұлттық техникалық комитет
ұсынған құжаттарға сай болуы.
90-ші жылдардағы сапа бойынша менеджер функциясының дамуы
Cурет 6 - Сапаны басқарудың ұйымдық сызбасы мен ХХ ғасырдағы сапа
менеджерінің негізгі қызметінің дамуы [12,11.б]
Сапа менеджменті саласындағы мамандар ойы бойынша, басқарудың
иерархиялық құрылымынан басқарудың органикалық басқару құрылымына өтпегенше
сапа менеджментінің қазіргі замандық қағидаларын енгізу мүмкін емес.
Айта кету керек, сапа бойынша жұмыстардың ұйымдастыру әдістері мен даму
формаларының келесі кезеңі жаңа бола тұра түбегейлі өзгеріс, жаңашылдық
жоқ. Барлық жағдайларда алдағы кезеңде сапа бойынша қолданылған әдістер мен
тәсілдердің жалғасы байқалады. Қазіргі замандық ұйым өндірген бұйым мен
көрсетілген қызметі сапасының менеджментімен шұғылдана отырып, белгілі бір
деңгейде алдағы бес кезеңде қарастырылған сапаға байланысты жұмыстың
ұйымдастырылу әдістері мен формаларын қолданады.
Сапа жүйесі - қоғамдық экономикалық жүйе; мұндай жүйеде басқару
объектісі болып кәсіпорын жұмысшылары табылады. Сонымен қатар жүйені
енгізушілер сапаның қазіргі замандық философиясын кең қолданып, ұжымда
қалыптасқан тәжірибе мен әдеттерге сүйенуі керек.
1.2 Сапа менеджменті жүйесінің шетелдік тәжірибесі
Алда тұрған міндеттің аталған бағыттағы көлеміне келесідей
фактілер көрініс бере алады: әрбір өндірістік дамыған елдерде ондаған,
жүздеген мың кәсіпорындардың сертификатталған сапа менеджменті жүйесі бар.
Бүгінгі күні бірқатар халықаралық стандарттарды меншік түріне және қызмет
түріне қарай кез келген ұйымда қазіргі менеджмент жүйесін енгізу жүзеге
асырылады – СХҰ 9001:2000 Сапа менеджменті жүйесі. Талаптар, СХҰ
14001:2004 Қоршаған ортаны басқару жүйесі. Қолдану бойынша басшылық және
талаптар, OHSAS 18001:2007 Еңбекті қорғау және кәсіби қауіпсіздік
саласындағы менеджмент жүйесі, МС СХҰ 22000:2005 Тамақ өндірісіндегі
қауіпсіздік менеджменті жүйесі. Талаптар, ХС SА 8000:2001 Әлеуметтік
жауапкершілік, СХҰ 17025:1999 Жалпы талаптар, СХҰ ТS 16949:2002 Сапа
менеджменті жүйесі. Сәйкес босалқы бөлшектерді өндіру ұйымдарында және
автокөлік өнеркәсібінде СХҰ 9001:2000 қолдану бойынша ерекше талаптар, СХҰ
TS 29001:2003 Сапа менеджменті жүйесі. Мұнай, мұнайхимиялық және газ
саласы өнеркәсібі.
Сапа менеджменті жүйесін енгізудегі шетелдік тәжірибені қысқаша
қарастырып өтейік.
Жапония. Жапонияның тәжірибесі дәлелді түрде сапаның жоғарылауы ешқашан
бітпейтін жұмыс екендігін көрсетеді. Сапаны басқарудың жаңа кезеңі 1950 ж.
басталды деп есептеледі. Сонымен қатар, сапаны басқарудың жапондық
тәсілінің бірқатар ерекшелігі бар деп саналады. Алайда салыстырмалы талдау
теориялық ережелердің әмбебап, ұлтаралық сипаты бар екендігін көрсетеді
[13, 22]. Осы тұжырымдамалар неғұрлым толық және тәжірибелі түрде іске
асырылған алдыңғы қатарлы фирмалардың сапа менеджменті жүйелері өз сипаты
бойынша бір-біріне ұқсас болып келеді; жүйелерді енгізу және дамыту
механизмінің өзі де, өз мәнісінде, әмбебап болып табылады. Сапаны
басқарудың жапондық әдісінің ерекшеліктері мыналар:
• фирманың барлық бөлімшелерінде жұмыс үрдістері мен нәтижелерін
әрдайым жетілдіруге бейімделу;
• өнім сапасы емес, керісінше, үрдіс сапасын қадағалауға бейімделу;
• ақаудың пайда болу мүмкіншілігін болдырмауға бейімделу;
• өрлеп келе жатқан тасқын қағидасы бойынша, яғни, келесі операциядан
соңғысына дейін пайда болатын мәселелерді мұқият қарастыру және талдау;
• Сенің тұтынушың – келесі өндіріс операциясын орындаушы қағидасын
тарату;
• жұмыс нәтижелерінің сапасы үшін жауапкершілікті тікелей орындаушыға
толықтай жүктеу;
• адам факторын белсенді түрде пайдалану, жұмысшылар мен
қызметкерлердің шығармашылық шамасын дамыту, дені сау адамға салбырт жұмыс
жасау ұят өсиетін тарату.
Жапондық ғажайыптың негізгі тұжырымы жетілген технология болып
табылады, мейлі ол өндіріс технологиясы болсын, не меңгеру немесе қызмет
көрсету технологиясы болсын. Фирмаларда кең түрде шағын процессорлық
есептеу техникасы, ең жаңа материалдар, автоматтандырылған проекциялау
жүйелері, өндірісті басқару жүйелері енгізіледі, кең түрде толық
компьютерлендірілген талдау мен қадағалаудың статистикалық әдістері
қолданылады. Сапаны басқару жүйелерінің кері байланыстары бар [22].
Мақсатты түрде ұзақ мерзімділік негізде тапсырыс берушімен жұмыс
істейтін жеке субмердігерлік желі құру тәжірибесі көңіл аударуға лайық.
Жапондық фирмалар тіпті еркін бәсеке жағдайында да осы тәрізді принциптің
Батыста қолданылатын жыл сайынғы субмердігерлер бәсекесінен гөрі неғұрлым
нәтижелі болып шығатынын дәлелдей алды. Жапондық фирмалар жабдықтаушыларға
жан-жақты көмек көрсетеді. Өнімнің сапасын жоғарылату жолдарын бірігіп
іздеуге негізделген жабдықтаушылармен сенімді қарым-қатынастардың барында,
Жапонияда кең тараған материалдар мен жинақы бұйымдардың кіріс қадағалауын
өткізу үшін қажет уақыт пен құралдардың маңызды үнемделуін беретін сенім
арту жүйесіне көшу қамтамасыз етіледі. Сапа менеджменті жүйесін енгізуді
арттыру үшін бірігіп күш салу қажет.
Фирма қызметкерлерін, ал ең алдымен басшыларды дайындау мен әрдайым
оқыту сапаны арттыру мақсатындағы табысты жұмыстың алғышарты болып
табылады. Соңғы жылдары оқыту жаңа білім технологиялары мен техникалық
құралдарды қолдану арқылы жүргізіледі. Жеке компьютерлерді қолдану арқылы
сапа бойынша іскерлік ойындар бағдарламалары өңделген. Үйренуші өзі шешім
қабылдап, өнімнің және фирманың жоғарғы бәсекеге қабілеттілігіне жету үшін
кәсіпорынға ең жақсы жағдай тудыруға тырысады. Жұмысшыларды оқыту, әдетте,
олардың тікелей басшылары арқылы жүзеге асырылады. Шеберлерді, учаске, цех,
бөлімшелер басшыларын оқыту сырттан мамандарды қатыстыру арқылы жүзеге
асырылады. Шеберлерді, учаске және цех басшыларын оқыту 6 күндік курсты
және 4 айлық тәжірибелік қызметті қамтиды [13, 22].
Ниссан мотор компаниясында жұмыстың алғашқы 10 жыл бойына өндірістен
үзіп оқытуға 500 күннен кем емес уақыт бөлінеді. Кейін оқу тікелей жұмыс
орындарында кешке және демалыс күндері жалғастырылады. Оқу үрдісі міндетті
түрде, жұмысшылармен қоса басшылардың да барлық дәрежесіне арналған оқтын-
оқтын жүргізілетін аттестациялаумен бітеді. Аттестациялауды, мамандарды
қатыстыра отыра, тиісті бөлімше басшылары жүргізеді. Жұмысшылардың
дәрежесіне байланысты аттестациялаудың жиілігі – 3, 6 айда, жылына бір рет
болып тұрады. Бірқатар мамандар фирманың емтиханынан басқа мемлекеттік
емтиханды да тапсырады. Мысалы, “Табай Эспек” фирмасындағы жұмысшылардың
75% Жапония еңбек Министрлігінің мемлекеттік аттестациясынан өтті.
Мемлекеттік аттестациялау алдындағы оқу ақылы болады, ақысын фирма төлейді.
Мемлекеттік ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
АНЫҚТАМАЛАР, БЕЛГІЛЕУЛЕР МЕН
ҚЫСҚАРТУЛАР 3
КІРІСПЕ 5
САПА МЕНЕДЖМЕНТІ ЖҮЙЕСІ ДАМУЫНЫҢ ЖӘНЕ ҚАЛЫПТАСУЫНЫҢ
ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
9
1.1 Сапа менеджменті жүйесінің мәні мен қызметі 9
1.2 Сапа менеджменті жүйесінің шетелдік тәжірибесі 23
ҚАЗАҚСТАНДА САПА МЕНЕДЖМЕНТІ ЖҮЙЕСІ ТӘЖІРИБЕСІН ТАЛДАУ 32
2.1 Қазақстан кәсіпорындарындағы сапа менеджменті жүйесінің
экономикалық тиімділігін анықтау 32
2.2 Ақсайнан нан-тоқаш комбинатындағы сапа менеджменті
жүйесінде адам ресурстарын басқару 47
ӨНДІРІСТІК КӘСІПОРЫНДА САПА МЕНЕДЖМЕНТІ ЖҮЙЕСІНІҢ 57
ТИІМДІЛІГІН АРТТЫРУ
3.1 Өндірістік кәсіпорында сапа менеджменті жүйесін
жетілдіру 57
3.2 Ақсайнан нан-тоқаш комбинатында сапа менеджменті
жүйесін жетілдіру жөнінде ұсыныс әзірлеу 59
ҚОРЫТЫНДЫ 62
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ 66
ҚОСЫМШАЛАР 70
АНЫҚТАМАЛАР, БЕЛГІЛЕУЛЕР МЕН ҚЫСҚАРТУЛАР
Анықтамалар
Өнертабыс – мәселенің жаңа, елеулі жаңалыққа ие, техникалық шешімі.
Бақылаудың ақпараттық жүйесі - өзара белгілі алгоритм бойынша
әрекеттесуші бұйым, оның техникалық жағдайын бақылау құралы және адам-
оператор.
Өнім сапасы - өнімнің мақсатына сәйкес белгілі қажеттіліктерді
қанағаттандыруға жарамдылығын шарттайтын қасиеттерінің жиынтығы.
Математикалық статистика – тәжірибе нәтижелерін өңдеудің жалпы тәсілдері
жөніндегі ғылым.
Мотив – қоғамдық қайта өндіру жүйесіндегі мүдделерді жүзеге асыру мен
қажеттіліктерді қанағаттандыру мақсатында адамды белсенді еңбек әрекетіне
ынталандыратын ішкі итермелеу күші.
Мотивация – адамды әрекет етуге итермелейтін, әрекеттің ішкі және сыртқы
нысандарын белгілейтін, сол әрекеттерге нақты мақсаттарға жетуге
бағдарланған бағыттылық беретін ішкі және сыртқы итермелеу күштерінің
жиынтығы.
Өнім беріктілігі – өзінің негізгі сипаттамаларын белгілі бір шектерде
сақтай отыра, белгіленген қызмет түрлерін орындау қабілетінде қамтылған
техникалық нысана қасиеттерінің кешені.
Техникалық бақылау нысанасы – бақылауға жататын өнім, оның жасалу,
қолдану, тасымалдану, сақтану, техникалық жөндеу қызметі үрдістері, сәйкес
құжаттамасы.
Жаңалық – табиғат пен қоғамды ғылыми тану үрдісіндегі жаңа жетістік.
Жобалау – берілген жағдайда әлі жасалмаған нысананы жасау үшін қажет
сипаттаманы құрастыру үрдісі.
Рационализаторлық ұсыныс – ұсыныс жасалған кәсіпорын үшін жаңа, әрі
тиімді техникалық шешім.
Сертификаттау – өнімнің қойылған талаптарға сәйкестігін растау жөніндегі
қызмет.
Статистикалық бақылау – нысананың тәжірибе мәліметтері бойынша
белгіленген техникалық талаптарға сәйкестігін тексеру.
Сапа жүйесі – өнімнің техникалық деңгейі мен сапасын арттыруға
бағытталған техникалық, ұйымдастырушылық, экономикалық және құқықтық
шаралардың кешені.
Бақылау жүйесі – нормативті құжаттамамен белгіленген ережелер бойынша
өзара әрекеттесетін белгілі нысаналар мен орындаушылардың, бақылау
құралдарының жиынтығы.
Кездейсоқ оқиға – болуы да, болмауы да мүмкін, әрі пайда болудың нақты,
мүмкіндігіне ие оқиға.
Кездейсоқ өлшем – кей кездерде өзінің қандай да бір мәнін қабылдайтын
өлшем.
Техникалық бақылау – нысананың белгіленген техникалық талаптарға
сәйкестігін тексеру.
Тауарлық белгі – графикалық бейне, ерекше атау, сан, әріп немесе
сөздердің ерекше тіркесі түрінде орындалған өндірістік меншік нысанасы.
Белгілеулер мен қысқартулар
СБАҚ – Сапаны бақылау жөніндегі американдық қоғам
ТББ – Техникалық бақылау бюросы
ЖІӨ - Жалпы ішкі өнім
ДДСҰ – Дүниежүзілік денсаулық сақтау ұйымы
ДСҰ – Дүниежүзілік сауда ұйымы
СК – Сапа кепілі
СМД – Сапаның мүмкін деңгейі
СЕҰ – Сапа жөніндегі еуропалық ұйым
СБЕҚ – Сапаны басқарудың еуропалық қоғамы
СХҰ – Стандарттау жөніндегі халықаралық ұйым
СБ – Сапа бақылауы
ФБА – Фирманың бәсекелік артықшылықтары
ТРМК – Техникалық реттеу мен метрология жөніндегі комитет
ХҒТК – Халықаралық ғылыми-тәжірибелік конференция
ХЖ – Халықаралық жүйе
ҒТҚ – Ғылыми-техникалық құжаттама
БҰҰ – Біріккен Ұлттар Ұйымы
НӨҚ – Негізгі өндірістік қорлар
ТББ – Техникалық бақылау бөлімі
PDCA (Plan-Do-Check-Act) – жоспарла, жаса, тексер, ықпал ет
ҚР –Қазақстан Республикасы
СБЖ – Сапаны бақылау жүйесі
СБСӘ – Сапаны бақылаудың статистикалық әдісі
ҮОЖ – Үздіксіз оқу жүйесі
ХСС – Халықаралық сапа стандарты
ТМД – Тәуелсіз мемлекеттер достастығы
БҚЖ – Бәсекеге қабілеттілікті қамтамасыз ету жүйелері
АҚШ – Америка Құрама Штаттары
ТQМ – Сапаны жалпылай басқару (total quality management)
ҚЕХС – Қаржылық есептің халықаралық стандарты
ТШ – Техникалық шарттар
КД – Карта деңгейі
ЖОО – Жоғары оқу орны
СМЖ – Сапа менеджменті жүйесі
SQC– Сапаны статистикалық бақылау
БҒЗСИ – Бүкілресейлік ғылыми-зерртеулік сертификация институты
КІРІСПЕ
Жұмыстың жалпы сипаттамасы. Сапа менеджменті жүйесінің теориялық
негіздері, тиімді әдістерін анықтауға және зерттеуге, Қазақстанда сапа
менеджменті жүйесін қолдану тәжірибесін талдау және өндірістік
кәсіпорындарда сапа менеджменті жүйесінің тиімділігін арттыру мәселелері
қаралады.
Зерттеу тақырыбының өзектілігі. Қазақстан Республикасының Президенті
Қазақстан халқына арнаған жолдауында 2003-2015 жылдарға арналған
индустриалды – инновациялық стратегиясында шикізаттық емес бағыттағы
кәсіпорындардың тиімділігін арттыруға аса назар аударылады. Қазақстан
Республикасы Үкіметінің 06.02.04ж. N28-р және 27.06.06ж. N175-р Ұлттық
стандарттарды халықаралық стандарттармен үйлестіру жөніндегі Қаулысында,
және сонымен қатар қайта қабылданған 06.06.08ж. N172-р Қаулысында
қазақстандық кәсіпорындарды халықаралық стандарттарға жедел көшіру бойынша
жұмыстар жоспарына сәйкес іс-шаралар жүргізілуде. Елдің тұрақты
экономикалық өсуі отандық өнеркәсіптік кәсіпорындардың экономикалық,
технологиялық және техникалық бәсекеге қабілеттілігінің жоғарлауынсыз
жүзеге аспайды. Өнімнің сапасын тиімді басқару жұмыстарын іске асыратын
және өндіріске кеткен шығындарды қатаң бақылап отыратын кәсіпорындарда
бәсекеге қабілеттілік болады.
Қазірдің өзінде көп нәрсеге қол жеткізіп, біз тағы да бір стратегиялық
міндетті – Қазақстанды әлемдегі бәсекеге барынша қабілетті 50 елдің
қатарына шығару міндетін қойдық. Бұл стратегияның негізіне ұлттық тауарлар
мен қызметтердің бәсекеге қабілеттілігін арттыру есебінен Қазақстанның
халықаралық рыноктарға шығу үшін өңірлік және жаһандық экономиканың
артықшылықтарын пайдалану алынған.
Ұсынылып отырған бағыт Қазақстанды 2030 жылға дейін дамыту қағидаларына
негізделеді, оларды бүгінгі күннің нақтылығын ескере отырып тереңдетеді.
Яғни, ҚР Президенті айтқандай: Біз бәсекеге қабілетті экономиканың үлгісін
таңдай отырып, бәсекелестікке қарысы мол салаларды дамытуға кірістік, сол
арқылы қазақстандық ұлттық инновация, кластерлік жүйесінің дамуына жол
аштық, алдағы уақытта ғылыми – техникалық дәуірлердің көшіне ілесу, тіпті,
оның алдыңғы сапында болу осы жүйенің пәрменін талап ететіні де даусыз
екендігін аңғартады. Мұны әлемдік ауқымда дамыған елдердің бай тәжірибелері
айқын көрсетеді. Қандай да мемлекеттің экономикалық реформалар кезеңінде
жүзеге асырылатын әлеуметтік-экономикалық саясаты өнім, тауар мен
қызметтердің сапасы мен бәсекеге қабілеттілігі аясындағы мәселелерді
шешумен ажырамас байланыста болатындығы мәлім. Нарық қатынастары дамуының
бүгінгі сатысында өнім мен қызмет сапасы қандай да елдің ұлттық экономикасы
дамуының негізгі мәселелерінің қатарында қарастырылатыны да баршаға мәлім.
Батыс Еуропа, АҚШ, Жапония және басқа да елдердің көпжылдық даму
тәжірибесін негізге ала отырып, еліміздің сапаның дүниежүзілік
траекториясына шығуы мен ұлттық өнімнің бәсекелестікке қабілеттілігін
арттыруы жаппай сипатқа ие болып, барлық менеджерлер, инженерлер,
экономистер тобының мұң-мұқтажына, Қазақстанның іскери шеңберлерінің,
ғалымдары мен мемлекеттік қызметкерлерінің ұлттық идеясына айналуы тиіс.
Шығарылатын өнімнің сапасын арттыру бірқатар факторларға байланысты болады,
олардың қатарында экономикалық дереккөздерде негізінен мотивациялық және
мамандарды басқарумен шартталған деп беріліп жүрген ұйымның техникалық
мүмкіндіктерін пайдалануды, материалдық және психологиялық факторларды да
атауға болады. Басқаша айтқанда, сапа техникалық, экономикалық, әлеуметтік-
психологиялық сипаттағы көптеп саналатын әрқилы факторларға байланысты
болады.
Сапаны жалпы басқарудың теориясы мен тәжірибесінің өзі, зерттеу жұмысы
авторының пікірі бойынша, бұл үрдіске, ең алдымен, кәсіпорында сапа
менеджменті жүйесін енгізу кешенінің ықпалымен шартталады. Дегенмен, өз
мақсаттарына жеткізіп, әрі қарай әрекет етуге мүмкіндік беретін адамдарсыз
ешбір ұйым болмайтындығы жөніндегі пікір еш күмән тудырмайды. Қызметкерлер
құрамын басқару мен оның жұмыс сапасын бағалау қандай да кәсіпорынды
басқару теориясы мен тәжірибесінің өте маңызды аспектілерінің бірі болып
табылатыны да күмәнсіз. Сапаны арттыру мәселесі еліміздің шаруашылық
қызметінің барлық тұстарын қамтиды. Жоғары сапа – бұл еңбек пен материалдық
қорларды үнемдеу, ұйымның қолданылу мүмкіндіктерінің өсуі, ақтық
нәтижесінде қоғамның қажеттіліктерін неғұрлым жақсы, әрі толық
қанағаттандыру.
Дегенмен, сапаны арттыруды жоспарлап, бақылау мен ынталандыру, яғни
оны басқару үшін, ең алдымен, оны сипаттайтын барлық қасиеттерді сенімді
бағалау қажет. Бұл өнім сапасына ықпал етіп, оны сипаттайтын компоненттер
жөнінде барынша толық және сенімді ақпаратқа ие болу қажеттілігін
білдіреді. Өнімі мен қызметтерінің сапасын арттырудың ойластырылған,
мақсатқа сай бағытталған саясатын ұстанушы фирмалар қойылған міндеттерді
орындауда үш блокқа топтастыруға болатын әдістердің, құрал мен тәсілдердің
үлкен арсеналын пайдаланады: сапаны қамтамасыз ету әдістері; сапаны
ынталандыру әдістері; сапаны арттыру бойынша жұмыс нәтижелерін бақылау
әдістері. Аталған топтардың арасында маңызды орынды мотивация әдістері
алады. Қолданыстағы өнім сапасын жалпылай басқару тұжырымдамасы (ТQМ)
фирмада белгілі тәсілдер мен құралдар жиынтығын қолданудың арқасында жүзеге
асырылады. ТQМ-ді ендіру үрдісіне нарық қысымы айтарлықтай ықпал етеді, бұл
фирма басшылығының сапаны басқару жүйесін ендіруге дайындығын тудырады. Бұл
үрдісті қызметкерлер құрамының толық қолдауына ие бола алатын фирма
президенті басқаруы тиіс. Сапаны жалпы басқару жүйесі кемшіліктерінің 24
компонентінің 12-сі басқарудың жалпы функцияларына арналған.
Сондықтан дипломдық жұмыс кәсіпорында сапа менеджменті жүйесін енгізуді
қарастыруға арналған және осы айтылғандар зерттеу жұмысының өзектілігін
сипаттайды.
Ұсынылып отырған жұмыста қойылған мәселелер мен автордың оларды шешу
жолдарын көрсету әрекеті оның мазмұны мен құрылымының қалыптасуына ықпал
етті.
Тақырыптың зерттелу дәрежесі. Сапа менеджменті жүйесіндегі әртүрлі
экономикалық, басқарушылық, ұйымдастырушылық мәселелер әлемнің көптеген
ғалымдарының зерттеулерінде көрініс тапқан.
Сапаны басқару мәселелеріне арналған іргелі зерттеулерді атақты
шетел классик-экономистері – H.D. Segnezzi and K. Bleicher, Й. Ворст,
П. Ревентлоу, R.P. Dickenson, A. Shadrin, J.D. Hromi, В. Dale, R. Barret,
Дж. Г. Саурез, А. Брауде, Д. Джуран, Э. Деминг, А. Фейгенбаум, Ф. Кросби,
В. Лапидус, К. Маркс, Я. Монден, М.Х. Мескон. және т.б. аттарымен
байланыстыруға болады .
Ресей ғалымдары арасында кәсіпорындағы өнім сапасын көтеру мен
қызметкерлерді ынталандыру аясындағы маңызы бар зерттеулер қатарында Г.
Азгальдов, А. Гличев, Г. Каплен, Н. Маренков, В. Массен, В. Мельянцев, В.
Катькало, В. Паниотто, А. Парфеновский, Р. Фатхутдинов, Э. Цандер, А.
Ширяев, А.М. Яновский және тағы басқалардың еңбектерін атауға болады.
Мотивациялық тәсілдерді қолдана отырып сапаны басқару мәселелері шетел
ғалымдары – А. Брауде, Ю. Емельянов, Г. Зайцев, М. Максимцов, А. Игнатьев,
В. Окрепилова, С. Самыгин, Б. Сербиновский, Р. Фалмер, Р. Фатхудинов және
тағы басқалардың жұмыстарында қамтылған.
Өнім сапасын басқарудың әртүрлі тетіктері мен тәжірибелік маңызды
мәселелері көптеген қазақстандық авторлардың іргелі зерттеулерінде көрініс
тапқан, олардың қатарында: А. Абдрахманов, Д. Арықбаев, В. Жамашева, Ж.
Жайшибеков, А. Кәріпжанов, Т. Қожахметов, М. Нұрпейсова, С. Нысанбаев, Т.
Смағұлов, А. Тамбетова, Чанг Чунг Нгиа және т.б. бар.
Әйтсе де, сапаны арттырудың тиімді механизмдері жеткілікті
дәрежеде зерттелгенімен; кәсіпорында сапа менеджменті жүйесі арқылы
шығарылатын өнімнің сапасын көтеру сұрақтары және олардың өзара байланысы
басқарудың жалпылай жүйесін қалыптастыру тетіктері жете зерттелмеген.
Дипломдық жұмыстың тақырыбы теориялық тұжырымдар мен ұсыныстар
тұрғысынан да, оны шешудің тәжірибелік тәсілдері тұрғысынан да аса өзекті
болып табылады.
Дипломдық жұмыстың мақсаты отандық кәсіпорындарда сапа менеджменті
жүйесін енгізуді ұтымды қолдану бойынша ғылыми негізделген ұсыныстар беру.
Зерттеу міндеттері:
1) сапа менеджменті жүйесінің негізгі теорияларын зерделеу;
2)дүниежүзілік тәжірибеде қолданылатын сапаны басқару тұжырымдамаларын
зерттеу;
3)кәсіпорында сапа менеджменті жүйесіне ықпал ететін кешенді
факторларды талдау;
4)кәсіпорында сапа менеджменті жүйесінің ықпалын қарастыру.
Зерттеу пәні Кәсіпорында сапа менеджменті жүйесін зерттеу болып
табылады.
Зерттеу нысаны Нарық экономикасы жағдайында сапа менеджменті жүйесін
жетілдірудегі кәсіпорындар.
Зерттеудің теориялық және әдістемелік негіздері отандық немесе шетелдік
экономист-ғалымдардың еңбектерінде баяндалған сапа менеджменті жүйесі
жөніндегі пайымдаулары мен қорытындыларына, монографиялық зерттеулер мен әр
түрлі деңгейдегі конференция материалдарына сүйенеді.
1 САПА МЕНЕДЖМЕНТІ ЖҮЙЕСІ ДАМУЫНЫҢ ЖӘНЕ ҚАЛЫПТАСУЫНЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ
НЕГІЗДЕРІ
1. Сапа менеджменті жүйесінің мәні мен қызметі
Санта Гален (Швейцария) университетінің бизнес мектебі
кәсіпкерліктің сапасына, жүйесіне және менеджмент концепцияларына 100 жыл
бойы зерттеу жүргізіп және сапа менеджменті жүйесі дамуының кезеңдерін
жасап шығарды (1 сурет) [1].
Сурет 1 - Сапа менеджменті жүйесі дамуының кезеңдері [1]
СХҰ стандарттар тұжырымдамасында сапа жүйесі ұғымы екі аспектіде
қарастырылуы мүмкін. Бірінші аспектіге сәйкес – бұл кәсіпорын шығаратын,
сондай-ақ келешекте шығарылатын өнім түрлеріне таратылатын сапа менеджменті
жүйесі. Осы жүйе ең алдымен кәсіпорынның менеджментіне, яғни басқаруға
деген ішкі қажеттілігін қанағаттандырады. Ретке келтірілген сапа жүйесі
шығынды төмендетуге, пайданы арттыруға және сапасыз өнім шығарудың
салдарымен байланысты тәуекелді төмендетуге қатысты сапа саласындағы
жұмыстарды ұтымды етудің сенімді құралы болып табылады. Сапа менеджменті
жүйесі кәсіпорынның жалпы менеджментінің бөлігі болып табылады; ол өзінің
ерекше функцияларын іске асырады.
Сапа жүйесі терминінің екінші аспектісі өнімнің нақты түріне ғана
қатысты айтылады. Бұл жағдайда сапа жүйесі нақты өнімнің тұрақты сапасын
қамтамасыз ететін құрал ретінде қарастырылады [2].
Осы акцияның маңызын бағалау үшін сапа менеджменті жүйесін
сертификаттау [СМЖ] деген сөздер нені білдіретінін нақтылау қажет.
Бұл жағдайда сапа деген ұғым – өнімнің, материалдардың, бұйымдардың,
конструкциялардың, пайдалану сипаттамалары ұлттық стандарттарда, ұйымдардың
стандарттарында, жобалар мен келісімшарттарда белгіленген талаптарға
сәйкес келетінін білдіреді.
Сапа менеджменті жүйесі кәсіпорын басшылығы жүйесінің ажырамас
бөлігі (шағын жүйесі) болып табылады. Оның көп сигнал өтетін ішкі және
сыртқы байланысы бар. Осы жүйе кәсіпорынды жалпы басқару жүйесінің басқа
шағын жүйелерімен, яғни мақсатты (өнім, ресурс жеткізу, қызметкерлердің
әлеуметтік дамуы, қоршаған ортаны қорғау) шағын жүйелермен, өндірістің
функционалдық шағын жүйелерімен (стратегиялық жоспарлау, өндірісті
дайындау, технологиялық процестер, өнім өткізу, қаржыны басқару,
қызметкерлерді даярлау және т.б.) және басқаруды қамтамасыз ететін шағын
жүйелермен (құқықтық, ақпараттық, нормативтік, іс қағаздарын жүргізу)
байланысты [3].
Сапа жүйесі – бұл ұйымдастыру құрылымы, рәсімдер, процестер мен
ресурстар анықтаушы құрамдастардан құралатын жүйе. Сапа жүйесінің сенімді
жұмыс істеу қабілетін қамтамасыз ететін осы құрамдастар. Сондықтан осы
жүйеге сапа саласындағы қолданылатын талаптар мен тұтынушылардың күтулерін
тұрақты түрде зерттеуді қамтамасыз ететін механизм кіруі тиіс. Сапа жүйесі
– бәсекелік күресте табысқа жеткізетін бизнес жүйе, бұл кәсіпорынның
сапа саясатын іске асыру құралы [4].
Сапа жүйесін кәсіпорынның қызметкерлері басқару объектісі ретінде
болатын әлеуметтік-экономикалық жүйе ретінде қарастыруға болады. Бұл ретте
жүйені әзірлеушілер сапаның қазіргі кезеңдегі философиясын кеңінен
пайдаланып, ұжымда қалыптасқан тәжірибе мен дәстүрлерге сүйенуге тиіс.
Сапа жүйесі – әр алуан ақпарат айналатын ақпараттық жағынан орасан зор
жүйе. Сапаны басқару санды басқару (өндірістің көлемін) салыстырғанда
ақпараттық жағынан біршама кең болады, осыған байланысты сапа жүйесін
жобалағанда ақпараттық ағынның ұтымды болуын әрі оны реттеуді қамтамасыз
ету қажет. [5].
Алайда ұйымды басқару жүйесі көбінесе жекелеген адамдардың жеке
қасиеттері мен олар үшін қалыпты өзара қарым-қатынастарға негізделеді. Егер
бірдеңе бұзылса, онда жүйенің қалыпты жұмысы кідіреді. Бұл ең алдымен
шығарылатын өнімнің сапасына ықпал етеді, бірдеңе қарастырылмайды, тағы
бірдеңені істеу ұмытылады және т.б. жағдайлар кездеседі. Осындай кідірске
жол бермеу үшін халықаралық стандарттау ұйымы (СХҰ) 1986 жылы ұйымды
басқаруға қойылатын талаптар жүйесін әзірлеп, оларды СХҰ 9000 стандарттар
сериясы түрінде ресімдеді. Көп жылғы халықаралық тәжірибе осы талаптардың
дұрыстығын көрсетті [6].
СМЖ сапа менеджментінің келесі 8 принципіне негізделеді:
1. Тұтынушыға бейімделу. Тұтынушыға стратегиялық бейімделу бәсекелік
нарық жағдайында жұмыс істейтін әрбір кәсіпорын үшін әдістемелік және
техникалық тұрғыдан өте қажет.
2. Басшылықтың рөлі. Осыған сәйкес басшы сапаны жүйелі басқарудың
барлық принциптерін ойдағыдай іске асыру үшін қажетті жағдай жасауға
тиіс.
3. Қызметкерлерді тарту. Бұл ең негізгі ережелердің бірі, осы ережеге
сәйкес әрбір қызметкер сапаны басқару қызметіне тартылуы тиіс. Әрбір
қызметкердің сана-сезімінде жақсартуға деген құштарлық пайда болуы тиіс.
4. Процестік көзқарас. Процесс – бұл санмен өлшенетін нәтиже болып
табылатын мақсатқа жетуге бағытталған қызмет. Сондықтан процестік
көзқарасты іске асыру үшін ұйымдастырушылық жүйе функционалдық басқарудан
нәтижені басқаруға қайта бағдарлануға және осының нәтижесінде ол сапаның
тиімділігін және кәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігін арттыруға тиіс.
5. Басқаруға жүйелік көзқарас. Осы принциптерге сәйкес тауар өндіру ,
қызмет көрсету және басқару өзара байланысты процестердің жиынтығы, ал
әрбір процесс – басқаруға кіруі мен шығуы, өзінің жеткізушілері мен
тұтынушылары бар, сондай-ақ сатылас ұйымдастырушылық құрылымға
негізделетін жүйе ретінде қарастырылады.
6. Тұрақты жақсарту. Жиырма жыл бұрын сапа стратегиясы оңтайлы сапа
тұжырымдамасына негізделген болатын. Жапондық, кейіннен американдық және
еуропалық өнеркәсіптің тәжірибесі жақсартудың шектеу орнату мүмкін емес
екенін, яғни жақсартудың өзі жүйелі және басқару жүйесінің құрамдас бөлігі
болуы қажет екенін көрсетті.
7. Фактілерге негізделген шешім қабылдау. Осы принципті іске асыру
әдетте күш-жігер деп аталатын есті шешім қабылдау үшін қажет. Нақты дерек
жинап, оларды талдау және осының негізінде шешім қабылдау керек. Қазіргі
уақытта бақылау, талдау және реттеу әдістері кеңінен таралған.
8. Жеткізушілермен өзара тиімді қатынас орнату. Осы принциптің мәні
қарапайым, оны сыртқы да, ішкі жеткізушілерге қатысты іске асыру қажет
[7].
Сапа менеджменті жүйесі кәсіпорынға:
( келісімшарт жасалуы ықтимал тендерлерде, конкурстарда және ірі
тапсырысшылар өткізетін басқа да осындай шараларда артықшылыққа ие болуға;
( мемлекеттік тапсырыс, кредиттеуге немесе сақтандыруға жеңілдік
шарттар алуға;
( өнімге сертификат алуға;
( өндіріске лицензия немесе рұқсат алу процесін оңайлатуға немесе
арзандатуға;
( өзінің өнімініңқызметінің бәсекеге қабілеттілігін арттыруға және
осының нәтижесінде ішкі нарықта қатысуын кеңейтуге және экспорттық
мүмкіндіктерді арттыруға;
( халықаралық беделге ие болуға мүмкіндік береді.
СМЖ атап өтілген пайда мен артықшылықтарға ие болуға мүмкіндік берсе
де жүйе өндірістік процестерді жетілдіріп, өнімнің сапасын автоматты түрде
арттыра алмайды. Жүйе кәсіпорынның барлық проблемаларын шеше алмайды,
алайда бүкіл қызметті жетілдіру басталатын бастапқы нүкте ретінде болуы
мүмкін. [8].
Сапа жүйесінің элементтеріне келесіні жатқызуға болады:
Басшылықтың жауапкершілігі. Басшылар, ең алдымен кәсіпорынның жоғарғы
буынының басшылары материалдық, еңбек және қаржы ресурсының иесі болып
табылады. Джуранның деректеріне сәйкес сапа проблемасының 85‰-ын ойдағыдай
шешу осы жоғары буынға байланысты екен. Сапа басшылықтан басталады.
Басшының жұмысының бөлігі орындалғаннан кейін басқа қызметкерлердің кезегі
келеді. Басшылардың қанағаттанғысыз жұмысы қанағаттанғысыз сапаға себеп
болады. CХҰ стандарттарының тұжырымдамасына сәйкес кәсіпорынның жоғарғы
буын басшылары сапа проблемасын шешуге жеке қатысады және осы салада
саясатты жүргізуге өздеріне жеке жауапкершілік алады.
Нарықтық экономика жағдайында әрбір кәсіпорын өзінің саясатын дербес
белгілеп, оны іске асырады. Кез келген саясат сияқты кәсіпорын саясаты да
– бұл іс-әрекет жасауға бағытталған кең ауқымды басшылық. Ол кәсіпорын
басшылығының кәсіпорынның мүдделерін қорғау ниетін білдіреді және ұзақ
уақыт кезеңі бойында қойылған мақсаттарға жету үшін шешім қабылдау процесін
бағыттайды. Кәсіпорынның жалпы саясатының ауқымында оның экономикалық,
әлеуметтік, экологиялық және техникалық саясатын, сондай-ақ сапа
саласындағы саясатын жеке атауға болады.
Сондықтан СХҰ стандарттар тұжырымдамасында сапа саласындағы саясат
сапа жүйесінің негіз қалаушы болып табылады. Сапа саласындағы саясат
кәсіпорынның ұзақ мерзімді стратегиясымен, яғни оның көмегімен кәсіпорын
елеулі бәсекелік артықшылыққа жетуге тырысатын ұзақ мерзімді іс-әрекет
бағытымен тығыз байланысты. Кәсіпорынның сапа саласындағы девизі оның
саясатын білдіреді. Девиз кәсіпорынның сапаға көзқарасын білдіріп қана
қоймай, осы саясатқа және қызметкерлерді ынталандыруға белгілі бір бағыт
меңзейді. Девиз кәсіпорынның барлық ұжымы үшін негізгі бағытты білдіреді,
сонымен бірге ол сыртқы дүниеге – тұтынушыларға, жеткізушілер мен қоғамға,
сертификаттаушы ұйымдарға арналған. Девизді дұрыс түсініп қабылдау үшін ол
тиісті талаптарға жауап беруі, яғни айқын (түсінікті), қысқа (бір-екі
сөйлем), мәнерлі болуы тиіс.
Кәсіпорынның сапа саласындағы саясаты жазбаша өтініш (мағлұмдама)
ретінде рәсімделеді және оған кәсіпорынның басшысы қол қояды. Кәсіпорынның
сапа саласындағы саясаты басшылықтың міндеттемесі де кәсіпорынның әрбір
қызметкеріне жеткізіледі. Ол үшін:
– саясаттың ережелері кәсіпорынның функционалдық және өндірістік
бөлімшелерінің ұжымдарының мәжілістерінде талқыланады;
– сапа жөніндегі оқу барысында саясаттың жай-жапсары
түсіндіріледі;
– жергілікті баспасөзде, теледидарда көрнекі насихатттау, сондай-ақ
өндірістік және қызметтік үй-жайлар мен қызметкерлер мен келушілердің
барынша көп саны ақпаратты көруді қамтамасыз етілетін жерлерде (кіретін
есік, асхана және т.б.) орналастырылған плакаттар мен транспаранттар
арқылы.
Кәсіпорынның басшылығы сапа саласында қабылданған саясатты ұстанатынын
– жүйелі бақылау және оның орындалуын талдау;
– қызметкерлердің сапа саласындағы мақсаттары мен міндеттерінің
кәсіпорынның жалпы мақсаттарымен үйлесуін қамтамасыз ету;
– кәсіпорынның кез келген бөлімшесінің сапа саласындағы саясаттан
ауытқуына жол бермеу арқылы ұдайы көрсетуге тиіс.
Сапа саласында қабылданған саясатты іске асыру үшін кәсіпорынның
басшылығы сапа жүйесін әзірлейді, енгізеді және оның жұмыс жағдайын
қолдайды. Сапа жүйесіндегі қызмет бірқатар негіз қалушы іргелі
ережелерге негізделеді. Осы ережелерді қатаң сақтау жұмысты тиісті деңгейін
қамтамасыз етеді, ал оларды елемеу сапа менеджментінің тиімділігін жоққа
шығарады. Осы ережелер қандай?
Бірінші ереже: Сапа жүйесі кәсіпорын қызметінің барлық түрлерімен өзара
байланысты және оның іс-әрекеті нарықтың қажетін бастапқы анықтаудан бастап
белгіленген қажеттілікті қанағаттандыруды қамтитын өнімнің және
процестердің өміршеңдік циклының барлық кезеңдеріне таралады. Өнімнің
өміршеңдік циклының типтік кезеңдері 2-суретте көрсетілген. Барлық
кезеңдерде сапа жүйесі жөніндегі жұмыстардың кәсіпорында орындалатын басқа
жұмыстармен өзара байланысы жүзеге асырылады.
Сурет 2 - Өнімнің өміршеңдік циклының типтік кезеңдері
Екінші ереже: кәсіпорын басшылары сапа жүйесін әзірлеуге, енгізуге
және оны жұмыс істейтін қалыпта қолдауға тиіс. Бұл ретте олар сапа
жүйесінің құрылымының келесі өзекті проблемаларына ерекше назар аударуға
тиіс:
– жүйенің функцияларын анықтау,
– жүйеде жауапкершілік пен өкілеттіктерді бөлу;
– жүйені ресурстармен қамтамасыз ету,
– жұмыс тәртіптемелерін әзірлеу;
– конфигурацияны әкімшілік басқару.
Сапа саласындағы жауапкершілік пен өкілеттілік белгіленген құжаттарға
кәсіпорынның ұйымдастырушылық құрылымы, сапа жөніндегі басшылық,
бөлімшелер туралы ережелер, лауазымдық нұсқаулықтар, рәсімдер жатады.
Сонымен бірге сапа саласындағы жауапкершілік пен өкілеттік басқару
практикасында құзыреттілік матрицасы, бөлу матрицасы, ұйымдастыру
картасы деп аталатын жауапкершілік матрицасында (3-сурет) белгіленуі
мүмкін.
Жауапкершілік матрицасын талдау негізінде кәсіпорын басшылары мен
мамандарының лауазымдық нұсқаулықтарда, бөлімшелер туралы ережелерде
бекітілген сапа саласындағы міндеттері, өкілеттіктері мен өзара ықпалдасуы
нақтыланады.
Сурет 3 - Жауапкершілік матрицасының негізінде сапа жүйесінде қызметті
регламенттеу схемасы.
Үшінші ереже: кәсіпорынның жалпы ұйымдастырушылық құрылымының ауқымында
сапа жүйесіне қатысты функциялар айқын белгіленген. Мұның өзінде
өкілеттіктер мен ақпарат тарату каналдарының шектері анықталады.
Төртінші ереже: кәсіпорын басшылығы сапа саласында саясат жүргізу және
қойылған мақсаттарға жету үшін қажетті барлық ресурстар бөледі. Ресурстар –
бұл мақсаттарды іске асыру үшін төлеуге тура келетін баға. Сапа
жүйесінің жұмысы материалдық, қаржы және адам ресурстары қолдайды.
Ресурстарға ең көп, іс жүзінде таусылмайтын ресурс, яғни білім де
жатады.
Бесінші ереже: қызметтің барлық түрлері. Сапа жүйесінде орындалатын
қызмет жұмыс рәсімдері нысанында құжатталады.
Алтыншы ереже: Сапа жүйесіне конфигурацияны басқарудың құжатталған
рәсімдер кіреді. Бұл жағдайда конфигурация деп өнімнің техникалық
құжаттамасында анықталған және өнімде қол жеткізілген функционалдық және
жеке сипаттамалары аталады. Конфигурацияны басқару арнайы әзірленген
ұйымдастыру рәсімдерінің негізінде жүзеге асырылады. Заттың барлық
қажетті функционалдық және жеке сипаттамалары, интерфейсті қоса алғанда,
бағаланып қорытып жинақталады. Осы жұмыстың нәтижелері бойынша кәсіпорын
басшысы үшін қысқаша есеп жасалады, есеппен қоса шешімнің жобасы да
дайындалады. Егер кәсіпорынның басшысы ұсынылатын шешіммен келіссе, онда
өкімдік құжат дереу рәсімделеді. Егер басшы келіспесе, онда мәжіліс
өткізіледі.
Басшыға арналған есепте келесі сұрақтарға ықтимал жауап қарастырылуы
тиіс:
( кәсіпорында қабылданған сапа саласындағы саясаттың негізгі
ережелердің сақталуы қамтамасыз етіле ме;
( тұтынушылардың өнімнің сапасына қанағаттану дәрежесі қандай;
( кәсіпорынның ұйымдастырушылық құрылымы сапаны қамтамасыз ету
талаптарына барабар ма;
( кәсіпорынның сапа саласындағы мақсаттарына қол жеткізілді ме;
( сапа жүйесі ресурспен жеткілікті қамтамасыз етілді ме;
( кәсіпорынның ішкі және сыртқы нарықтағы беделі қандай;
( тұтынушылар мен қоғамның кәсіпорын өніміне сенімі артып келе ме;
( кәсіпорында қолданылатын қазіргі кездегі және ықтимал сапа
проблемаларының себептерін анықтау және жою тәртібі тиімді ме;
( кәсіпорынның қандай жұмыс учаскелерінде сапаға қатысты қандай
проблемалар туындайды;
( сапаға жұмсалатын шығынды жоспарлы түрде кеміту қамтамасыз етіле
ме;
( кәсіпорынынң құрылымдық бөлімшелерінің сапа саласындағы
жауапкершілігі мен өкілеттіктерді бөлу тиімді ме;
( конфигурациялық құжаттарда белгіленген талаптардан жедел немесе
келешекті өзгерістер, бас тарту және ауытқу шаралары бар.
Жетінші ереже: кәсіпорын басшылығы сапа жүйесін ұдайы талдауға және
бағалауға тиіс. Талдау кезінде кәсіпорын басшылығы сапа жүйесі жұмыс
жағдайында және СХҰ тиісті стандартының талаптарын қанағаттандыруға және
саясатта белгіленген сапа саласындағы міндеттерге жету үшін тиімді
екеніне көз жеткізу мақсаты қойылады. Сонымен бірге сапа жүйесін талдау
мен бағалау, біріншіден, созылмалы проблемалардың қордалануының
салдарынан сапа жүйесінің сипаттамаларының нашарлауының алдын алуға,
сондай-ақ сапа жүйесін одан әрі жетілдіру үшін уақытылы шешім қабылдауға
көмек көрсетуге тиіс.
Кәсіпорын басышылығы сапа жүйесін белгіленген уақыт аралығынан кейін
(жарты жылдан бір реттен сирек емес) бағалайды, мұның өзінде кәсіпорында
сапаны қамтамасыз ету жағдайы қаншалықты нашар болса, кезекті бағалау
арасындағы аралық соншалықты қысқа болуы тиіс.
Сапа жүйесінің жай-күйі жөніндегі ақпарат сапа жүйесінің ішкі
аудиторлары, техникалық бақылау бөлімі өнімнің сапасы, құрылымдық
бөлімшелер сапа саласындағы қызметі жөнінде сапа қызметіне табыс
ететін есептер (анықтамалардан) алынады. Есептіліктің мазмұны, оның нысаны
мен табыс ету тәртібі арнайы нұсқалықта белгіленеді.
Кәсіпорында сапа проблемалары талқыланғанда осы проблеманы шешуге
кедергі болатын әр түрлі факторлар: жобалаудың сапасы мен технологияның
деңгейі және сатып алынатын бұйымдар мен материалдардың сапасы,
қызметкерлердің еңбекақысы мен біліктілігі, еңбек жағдайлары және т.б.
проблемалар айтылады. Қазіргі уақытта басқару ғылымының дамуына орай
сапаны қамтамасыз ету үшін:
1. материалдық база (сатып алынатын бұйымдар мен материалдар,
технологиялық және сынақ жабдығы, өлшеу құралдары, ғимараттар, құрылыстар,
көлік және т.б)
2. жақсы жұмыс істеуге мүдделі білікті қызметкерлер (адам факторы);
3. терең ойластырылған ұйымдастыру құрылымы және кәсіпорынды жалпы
басқару мен атап айтқанда сапаны басқару.
Алғашқы екі фактор – белсенді білікті қызметкерлер мен материалдық
база жоғары сапалы өнім шығару үшін қажетті негізді білдіреді. Сондықтан
оларды сапа базасының іргетасы деп санауға болады. Үшінші фактор –
кәсіпорынды ұйымдастыру мен басқару іргетасы толықтырады және материалдық
база мен адам факторы құратын мүмкіндіктерді іске асыруға септігін
тигізеді. Сапа проблемасын шешу басталатын сәт – бұл адам факторы, ал оның
ішінде қызметкерлерді өнімнің сапасын арттыруға ынталандыру. Өйткені
мүдделі емес қызметкер тіпті тамаша жабдықта да жақсы жұмыс істемейді, ал
мүдделі қызметкер шығарылатын өнімнің жоғары сапасына жету үшін кез
келген мүмкіндікті іздестіріп пайдаланатын болады. [9].
Сапаны басқару деген өнімнің талап етілетін сапасын қамтамасыз ету
мақсатында өндірістік процеске ықпал ету. Басқарудың осы ұғымына үш
элемент: басқару субъектісі (ықпал етуші), басқарылатын объект (ықпал
бағытталатын) және ықпал ету процесінің өзі кіреді. 4-суретте өнімнің
сапасын басқарудың әмбебап схемасы келтірілген.
Сурет 4 - Өнімнің сапасын басқарудың әмбебап схемасы
Сапаға ықпал ететін факторлардың қатарына ( схеманың орталық
бөлігіндегі тікбұрыш):
– станоктар, машиналар, басқа да өндірістік жабдық;
– қызметкерлердің кәсіби шеберлігі, білімі, дағдылары,
психофизикалық денсаулығы жатады.
Тікбұрыштың жиегіндегі сапаны қамтамасыз ететін жағдайлардың саны
көп. Оған:
( өндірістік процестің сипаты, оның қарқындылығы, ырғағы мен ұзақтығы;
( қоршаған ортаның ауа-райы мен өндірістік үй-жайлардың жай-күйі;
( интерьер мен өндірістік дизайн;
( материалдық және моральдық ынталандырудың сипаты;
( өндірістік ұжымдағы моральдық-психологиялық ахуал;
( ақпараттық қызмет көрсетуді ұйымдастыру нысаны мен жұмыс орындарын
жарақтандыру деңгейі;
( жұмыс істеушілердің әлеуметтік материалдық ортасының жай-күйі
жатады.
Сапа қоғамның, меншік иелерінің, тұтынушы және қызметкерлердің сұранысы
мен талабын қанағаттандырушы. Төртінші кезеңнен бесіншіге ауысуда
жұмысшылардың тиімді қызметінің мотиваторларын қайта қарастыру қажеттілігі
туындайды. Егер 70-90 жылдары тиімді қызметтің моральды мотиваторлары басым
болса, 90 - жылы кәсіпорынға қоғамның әсері күшейіп, сапаның гуманистік
ролі өсуіне байланысты моральды қанағаттандыру деңгейі түсіп жұмысшылардың
қызмет тиімділігінің сыртқы мотиваторлары бірінші орынға шықты. Сапа
жүйесінің дамуының бесінші кезеңінде ішкі қанағаттандырудың маңыздылығының
өсуі кәсіпорындағы сапа үрдісін басқару әдістерін тиімді қолдануда
мүмкіндік болады.
Сапа жүйесін енгізу үрдісі мен оны тиімді басқару жұмысшылардың
мотивациялау құралы болып табылады, себебі: олардың арасындағы міндеттерді
айқын бөлу; жұмыс нәтижесі бойынша қызметкерлерге әділ ақы төлеу;
кәсіпорындағы жеке қызметкердің жұмыс нәтижесін көру; өзара тәуелділіктің
пайда болуына байланысты басқа бөлімшелермен тиімді арақатынас орнатып және
ақпараттық ағымдарды реттеу.
Төменде автор мотивацияның сапа менеджменті жүйесіндегі байланысын
көрсетеді. Мотивация мен сапа менеджменті арасында байланыс бар және оны
сызба, сурет түрінде көруге болады. (Сурет 5)
Құжатталған сапаны басқару жүйесінің даму тарихында мотивацияда, бес
түрлі кезеңді көрсетуге болады. Оны біз бес сапа жұлдызы ретінде ұсынамыз.
Cурет 5 – Cапаның бес жұлдызы [12]
Бірінші жұлдыз – ең бірінші жүйе – Тейлордың жүйесі пайда болған кезде,
жүйелік тәсілдің бастапқы кезеңіне сәйкес келеді. (1905 ж).
Тейлордың жүйесінің жетістікті қызмет етуін қамтамасыз ету үшін алғашқы
кәсіби инспекторларды енгізді. (Ресейде – техникалық тексерушілер)
Мотивация жүйесі ақаулар мен брактарға, сонымен қатар жұмыстан шығаруға
айыппұлдар қарастырылды. Жүйе кәсіби оқыту мен өлшеуші және бақылаушы
жабдықтармен жұмыс істеуге, машықтануға негізделді. Жеткізушілер мен
тұтынушылардың арасындағы қарым-қатынас қабылдау бақылауында тексерлетін
тағайындалған техникалық шарттар (ТШ), негізінде талап етілді. Жоғарыда
көрсетілген Тейлор жүйесінің ерекшеліктері әрбір жеке өнімнің сапа жүйесін
басқаруды жасады.
Екінші жұлдыз. (1924 ж). Тейлордың жүйесі әрбір бұйымның сапасын
басқару механизмін берді. Бірақ өндіріс – ол процесс болғандықтан, бұйымды
емес процессті басқару екендігі түсінікті болды. Сапа жүйесі күрделенді,
себебі оған статистикалық әдістерді қолдану қызметі іске қосылды.
Жұмысшылар мен технологтармен, конструкторлармен шешетін сапа саласындағы
тапсырмалары күрделенді, себебі олар вариация және өзгеріс дегенді түсінуі
керек, сонымен қатар олардың азайюына жету үшін қандай әдістерді білу
керек. Мамандық пайда болды – бақылау карталарын тұрғызу, бұйымдардың
ақауы және сапаны талдайтын сапа бойынша инженер. Ең күрделісі еңбек
мотивациясы болды, себебі процессті қалай күйге келтіру керектігі, бақылау
және карталарды реттеу және бақылау карталарын қалай талдау керектігі
ескерілді. Кәсіби оқытуға бақылау және реттеу, статистикалық әдістерді
талдауды оқыту қосылды. Тұтынушы мен жеткізуші қатынасы күрделене түсті.
Оған статистикалық қабылдауды бақылау, стандарттық кестелері үлкен рөл
атқарды.
Үшінші жұлдыз. 50-ші жылдары сапаны жалпыға бірдей басқару тұжырымдамасы
– ТQC құрылды. Оның авторы америка оқымыстысы А.Фейгенбаум. ТQC жүйесі
жапонияда статистикалық әдістер мен жұмысшыларды сапалы өнім жасауға шақыру
жолында жұмыс істейді. Жапондықтар көптеген уақыт бойы TQSC – ді қолданамыз
деп айтқан болатын. Мұндағы S-Statistical (статистикалық). Сапа жүйесіндегі
мамандарды ғана емес, сонымен қатар кәсіпорынның барлық басшыларын сапа
саласы бойынша өзарақызметінің жауапкершілігін тағайындайтын, бұл деңгейде
үшінші жұлдызбен белгіленген құжаттанған сапа жүйесі пайда болды.
Мотивациялау жүйесі адамдық факторлаға қарай ығыса бастады. Материалдық
ынталандыру кеміп, рухани ынталандыру артты. Сапалы еңбектің негізгі
мотиві ұжымда жұмыс істеу болды, оның отбасының қолдауы және оны
сақтандыру, болашақ жұмысшы туралы фирманың қолдауы, басшылармен және
қызметтестерімен оның жетістіктерін мойындау. Тұтынушы – ұсынушы
қарым–қатынасының жүйесі – тұтынушы өнімнің үшінші жақтық сертификациясын
қарастырады. Мұндағы ең маңыздысы келісімшарттардағы сапаға деген
талаптардың, кепілдікке жауап беруі болды.
Төртінші жұлдыз. 70-80-ші жылдары сапа менеджменті, сапаны жалпыға
бірдей (TQM) басқаруға ауысты. Бұл жылдары сапа менеджменті жүйесіне
байланысты жаңа халықаралық стандарттар пайда болды: СХҰ 9000 (1987 ж.)
стандарттары. Бұл менеджмент және сапаны қамтамасыз етуге зор ықпалын
тигізді. TQM жүйесі кешенді жүйе болып табылады. Ол әрқашан сапаның
жақсаруына бағытталған, шығының аз болуына және дәлме-дәл уақытта тауарды
жеткізуге әсер етеді. TQM-нің негізгі философиясы жақсартудың шегі жоқ
қағидасына негізделеді. Сапаға қолданылатын мақсаттық бағдар бар - 0
ақаулыққа тырысу; 0 өндірістік емес шығын, белгіленген мерзімде тауарды
жеткізу. Бірақ мұндай мақсатқа жету мүмкін емес деп ойлайсың, сонда да бар
қорытындыға қанағат етпей алға қарай, одан да артыққа ұмтылу қажет. Тіпті,
бұл философияның әдейі жасалған термині де бар сапаны әрқашан
жақсарту(quality improvement). Бұл жүйенің өзекті ерекшеліктерінің бірі,
ол ұжымдық формалар мен әдістерді іздеуді пайдалану, мәселені шешу мен
талдау жасау, әрқашан ұжымның сапасын жақсарту үшін атқарылатын жұмыстар.
TQM-де адам ең басты роль атқарады және жұмысшыларды үйрету маңызды орын
алады. Тіпті, жұмысшылар жұмыстарына жан тәнімен беріліп, демалыс
кездерінде жұмыста болып, үйде де жұмыс істеуге тырысады. Бұл мотивацияға
жету жағдайы. Жұмысшыларды оқыту, тотальді және үздіксіз жүреді,
Жұмысшылар жұмыс уақыты кезінде олардың қастарында еріп жүреді. Әрине, оқу
түрлері әрқашан өзгертіп тұрады, жұмыс бабы бойынша іскерлік ойындар
жүреді, әртүрлі тесттер, компьютерлік әдістер және т.б. Оқу мотивацияның
бір бөлігіне айнала бастайды. Жақсы оқыған адам өзін ұжымда ыңғайлы
сезінеді, немесе тіпті көшбасшы болуға да тырысады. Ал мұндай бақталастық
олардың мансаптарының өсуіне мүмкіндік береді. Жұмысшылардың шығармашылық
қабілеттерін анықтау үшін де әртүрлі шаралар қолданылады. Тұтынушылар мен
ұсынушылар арасындағы қарым қатынас қалыптасу үшін сапа менеджменті
жүйесінің сертификациясы СХҰ 9000 стандарттарына сай болуы өз ықпалын
тигізді.
Бесінші жұлдыз. 90-шы жылдары қоғамның кәсіпорындарға деген ықпалы
күшейе бастады. Ал кәсіпорындар қоғамның қызығушылықтарын назарға ала
бастады. Бұл СХҰ 14000 стандартының дүниеге келуіне септігін тигізді. Бұл
жүйе менеджмент жүйесіне қоршаған орта мен қауіпсіздік талаптарын туғызды.
Сапа жүйесінің СХҰ 14000 стандартына сай сертификатталуы СХҰ 9000
стандарттарына қарағанда танымал бола бастады. Кәсіпорындардың
жетекшілерінің назары жұмысшылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру
мәселесіне ауды. СХҰ 14000 және OS 9000 стандарттарының енгізілуі, және де
өзін–өзі бағалау әдісінің сапа бойынша Еуропалық премиясы үлгісі бойынша –
бұл бесінші жұлдыздың негізгі жетістігі. Сапа мәселесін ұйымдастырудын
жоспарлы жұмыстарының ең нәтижелі әрекеттері 50-ші жылдары көріне бастады.
Өнімнің сапасын бақылаудың басы 1955 жылы Саратов авиациялық зауытында
жасалған өнім өндіруден және оны тұтынушыға өткізуден басталады. Бұл жүйе
өзіне ұйымдастырушылық, экономикалық, тәрбиелік мән беретін өнімді
кемшіліксіз шығарудың нормативтік–техникалық талаптардың құжаттануын
кіргізеді. Ол мынадай қағидаларға негізделеді:
• Жасап шығарушының өнім сапасына деген толыққанды жауапкершілігі;
• Технологиялық тәртіптердің қатаң сақталуы;
• Бұйым сапасына толық бақылау жүргізу және оның ұлттық техникалық комитет
ұсынған құжаттарға сай болуы.
90-ші жылдардағы сапа бойынша менеджер функциясының дамуы
Cурет 6 - Сапаны басқарудың ұйымдық сызбасы мен ХХ ғасырдағы сапа
менеджерінің негізгі қызметінің дамуы [12,11.б]
Сапа менеджменті саласындағы мамандар ойы бойынша, басқарудың
иерархиялық құрылымынан басқарудың органикалық басқару құрылымына өтпегенше
сапа менеджментінің қазіргі замандық қағидаларын енгізу мүмкін емес.
Айта кету керек, сапа бойынша жұмыстардың ұйымдастыру әдістері мен даму
формаларының келесі кезеңі жаңа бола тұра түбегейлі өзгеріс, жаңашылдық
жоқ. Барлық жағдайларда алдағы кезеңде сапа бойынша қолданылған әдістер мен
тәсілдердің жалғасы байқалады. Қазіргі замандық ұйым өндірген бұйым мен
көрсетілген қызметі сапасының менеджментімен шұғылдана отырып, белгілі бір
деңгейде алдағы бес кезеңде қарастырылған сапаға байланысты жұмыстың
ұйымдастырылу әдістері мен формаларын қолданады.
Сапа жүйесі - қоғамдық экономикалық жүйе; мұндай жүйеде басқару
объектісі болып кәсіпорын жұмысшылары табылады. Сонымен қатар жүйені
енгізушілер сапаның қазіргі замандық философиясын кең қолданып, ұжымда
қалыптасқан тәжірибе мен әдеттерге сүйенуі керек.
1.2 Сапа менеджменті жүйесінің шетелдік тәжірибесі
Алда тұрған міндеттің аталған бағыттағы көлеміне келесідей
фактілер көрініс бере алады: әрбір өндірістік дамыған елдерде ондаған,
жүздеген мың кәсіпорындардың сертификатталған сапа менеджменті жүйесі бар.
Бүгінгі күні бірқатар халықаралық стандарттарды меншік түріне және қызмет
түріне қарай кез келген ұйымда қазіргі менеджмент жүйесін енгізу жүзеге
асырылады – СХҰ 9001:2000 Сапа менеджменті жүйесі. Талаптар, СХҰ
14001:2004 Қоршаған ортаны басқару жүйесі. Қолдану бойынша басшылық және
талаптар, OHSAS 18001:2007 Еңбекті қорғау және кәсіби қауіпсіздік
саласындағы менеджмент жүйесі, МС СХҰ 22000:2005 Тамақ өндірісіндегі
қауіпсіздік менеджменті жүйесі. Талаптар, ХС SА 8000:2001 Әлеуметтік
жауапкершілік, СХҰ 17025:1999 Жалпы талаптар, СХҰ ТS 16949:2002 Сапа
менеджменті жүйесі. Сәйкес босалқы бөлшектерді өндіру ұйымдарында және
автокөлік өнеркәсібінде СХҰ 9001:2000 қолдану бойынша ерекше талаптар, СХҰ
TS 29001:2003 Сапа менеджменті жүйесі. Мұнай, мұнайхимиялық және газ
саласы өнеркәсібі.
Сапа менеджменті жүйесін енгізудегі шетелдік тәжірибені қысқаша
қарастырып өтейік.
Жапония. Жапонияның тәжірибесі дәлелді түрде сапаның жоғарылауы ешқашан
бітпейтін жұмыс екендігін көрсетеді. Сапаны басқарудың жаңа кезеңі 1950 ж.
басталды деп есептеледі. Сонымен қатар, сапаны басқарудың жапондық
тәсілінің бірқатар ерекшелігі бар деп саналады. Алайда салыстырмалы талдау
теориялық ережелердің әмбебап, ұлтаралық сипаты бар екендігін көрсетеді
[13, 22]. Осы тұжырымдамалар неғұрлым толық және тәжірибелі түрде іске
асырылған алдыңғы қатарлы фирмалардың сапа менеджменті жүйелері өз сипаты
бойынша бір-біріне ұқсас болып келеді; жүйелерді енгізу және дамыту
механизмінің өзі де, өз мәнісінде, әмбебап болып табылады. Сапаны
басқарудың жапондық әдісінің ерекшеліктері мыналар:
• фирманың барлық бөлімшелерінде жұмыс үрдістері мен нәтижелерін
әрдайым жетілдіруге бейімделу;
• өнім сапасы емес, керісінше, үрдіс сапасын қадағалауға бейімделу;
• ақаудың пайда болу мүмкіншілігін болдырмауға бейімделу;
• өрлеп келе жатқан тасқын қағидасы бойынша, яғни, келесі операциядан
соңғысына дейін пайда болатын мәселелерді мұқият қарастыру және талдау;
• Сенің тұтынушың – келесі өндіріс операциясын орындаушы қағидасын
тарату;
• жұмыс нәтижелерінің сапасы үшін жауапкершілікті тікелей орындаушыға
толықтай жүктеу;
• адам факторын белсенді түрде пайдалану, жұмысшылар мен
қызметкерлердің шығармашылық шамасын дамыту, дені сау адамға салбырт жұмыс
жасау ұят өсиетін тарату.
Жапондық ғажайыптың негізгі тұжырымы жетілген технология болып
табылады, мейлі ол өндіріс технологиясы болсын, не меңгеру немесе қызмет
көрсету технологиясы болсын. Фирмаларда кең түрде шағын процессорлық
есептеу техникасы, ең жаңа материалдар, автоматтандырылған проекциялау
жүйелері, өндірісті басқару жүйелері енгізіледі, кең түрде толық
компьютерлендірілген талдау мен қадағалаудың статистикалық әдістері
қолданылады. Сапаны басқару жүйелерінің кері байланыстары бар [22].
Мақсатты түрде ұзақ мерзімділік негізде тапсырыс берушімен жұмыс
істейтін жеке субмердігерлік желі құру тәжірибесі көңіл аударуға лайық.
Жапондық фирмалар тіпті еркін бәсеке жағдайында да осы тәрізді принциптің
Батыста қолданылатын жыл сайынғы субмердігерлер бәсекесінен гөрі неғұрлым
нәтижелі болып шығатынын дәлелдей алды. Жапондық фирмалар жабдықтаушыларға
жан-жақты көмек көрсетеді. Өнімнің сапасын жоғарылату жолдарын бірігіп
іздеуге негізделген жабдықтаушылармен сенімді қарым-қатынастардың барында,
Жапонияда кең тараған материалдар мен жинақы бұйымдардың кіріс қадағалауын
өткізу үшін қажет уақыт пен құралдардың маңызды үнемделуін беретін сенім
арту жүйесіне көшу қамтамасыз етіледі. Сапа менеджменті жүйесін енгізуді
арттыру үшін бірігіп күш салу қажет.
Фирма қызметкерлерін, ал ең алдымен басшыларды дайындау мен әрдайым
оқыту сапаны арттыру мақсатындағы табысты жұмыстың алғышарты болып
табылады. Соңғы жылдары оқыту жаңа білім технологиялары мен техникалық
құралдарды қолдану арқылы жүргізіледі. Жеке компьютерлерді қолдану арқылы
сапа бойынша іскерлік ойындар бағдарламалары өңделген. Үйренуші өзі шешім
қабылдап, өнімнің және фирманың жоғарғы бәсекеге қабілеттілігіне жету үшін
кәсіпорынға ең жақсы жағдай тудыруға тырысады. Жұмысшыларды оқыту, әдетте,
олардың тікелей басшылары арқылы жүзеге асырылады. Шеберлерді, учаске, цех,
бөлімшелер басшыларын оқыту сырттан мамандарды қатыстыру арқылы жүзеге
асырылады. Шеберлерді, учаске және цех басшыларын оқыту 6 күндік курсты
және 4 айлық тәжірибелік қызметті қамтиды [13, 22].
Ниссан мотор компаниясында жұмыстың алғашқы 10 жыл бойына өндірістен
үзіп оқытуға 500 күннен кем емес уақыт бөлінеді. Кейін оқу тікелей жұмыс
орындарында кешке және демалыс күндері жалғастырылады. Оқу үрдісі міндетті
түрде, жұмысшылармен қоса басшылардың да барлық дәрежесіне арналған оқтын-
оқтын жүргізілетін аттестациялаумен бітеді. Аттестациялауды, мамандарды
қатыстыра отыра, тиісті бөлімше басшылары жүргізеді. Жұмысшылардың
дәрежесіне байланысты аттестациялаудың жиілігі – 3, 6 айда, жылына бір рет
болып тұрады. Бірқатар мамандар фирманың емтиханынан басқа мемлекеттік
емтиханды да тапсырады. Мысалы, “Табай Эспек” фирмасындағы жұмысшылардың
75% Жапония еңбек Министрлігінің мемлекеттік аттестациясынан өтті.
Мемлекеттік аттестациялау алдындағы оқу ақылы болады, ақысын фирма төлейді.
Мемлекеттік ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz