Service Desk және Help Desk жүйелерін талдау

Жұмыс түрі: Дипломдық жұмыс
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 48 бет
Таңдаулыға:

МАЗМҰНЫ

Кіріспе
8

Help Desk қызмет түрлеріне шолу
9
1.1
Help Desk бағдарламалары
9
1.2
Service Desk және Help Desk жүйелері
16
1.3
Жоғарғы оқу орнына арналған Help Desk техникалық қызмет көрсету веб-қосымшасын дайындау қажеттілігі және маңыздылығы
18
2
Help Desk жүйесінің жұмыс істеу принциптерін жобалау
21
2.1
UML модельдеу тілінің көмегімен Help Desk жұмыс істеу принципін жобалау
21
2.2
Бағдарламаның логикалық және физикалық құрылымы
27
2.3
Деректер қорын жобалау
28
3
Help Desk техникалық қолдау жүйесінің жүзеге асырылуы
30
3.1
Help Desk жүйесінің негізгі веб-беті
30
3.2
Жоғарғы орны қызметкерлерінің техникалық көмек алуға арналған веб-беті
32
3.2.1
ЖОО қызметкерлері мен өтініштерін деректер қорына енгізуді жүзеге асыру
33
3.2.2
ЖОО қызметкерлерінің өтінімі бойынша қашықтан қызмет көрсету
36
3.3
Help Desk жүйесінің қызмет көрсетуі бойынша есеп беру
38

Қорытынды
44

Пайдаланылған әдебиеттер тізімі
45

А Қосымшасы - техникалық тапсырма
46

Б Қосымшасы - бағдарлама мәтіні
51

КІРІСПЕ

Компьютерлік техника құралдарын қолдану, ақпараттың қолжетімділігі, оны өңдеудің көлемі мен жылдамдығы мемлекеттің, мәдениеттің, ғылымның, қоғамдық институттардың және адам қызметінің барлық басты салаларының өндірістік қуатын дамыту үшін негіз қалаушы факторларға айналып келеді. Бүгінгі күні ақпарат пен деректер өмірлік қажетті ресурстар ретінде қарастырылады.
Техниканың дамуы компьютерді қолданатын компания, оқу орны қызметкерлерінің санының артуына өз үлесін қосып келеді. Қызметкерлер саны көбейген сайын, оларды басқару, туындаған мәселелерді шешу соғұрлым қиынға түседі. Бұл техникалық қолдау көрсету жүйесінің қажет ететіндігін көрсетеді. Техникалық қолдау көрсету Help Desk жүйесі - қызметкерлер мен олардың өтінімдерін деректер қорына енгізе отырып, мәселелердің шешімін табуға көмектесуге арналған IT саласында өз орны бар жүйе.
Дипломдық жобаның өзектілігі - жоғарғы оқу орындарында техника көмегімен жұмыс істейтін қызметкерлерге техникалық қолдау көрсететін Help Desk жүйесінің веб-қосымшасын құру. Help Desk жүйесі - қолданушылардың өтінімдерін өңдеуді автоматтандырып, өтінімдердегі мәселелерді шешуге бағытталған.
Дипломдық жобаға алған жұмысымның мақсаты - оқу орны қызметкерлері мен студенттер қолданысындағы техникаларда болатын ақауларды қашықтан басқара отырып, техникалық қызмет көрсету жүйесін ұйымдастыру. Сонымен бірге, бірнеше бағдарламалық қамтамаларды бір веб-қосымшаға біріктіру арқылы жұмыс істеу механизімін және қолданушылар мен орындаушылар арасындағы байланысты барынша жеңілдетуді жүзеге асыру.
Жобаның бірінші бөлімінде жүйені қолдану, ұқсас жүйелерге байланысты мағлұматтарды зерттеп, сараптап, талдау жаса
лынды, сонымен бірге жүйенің қазіргі таңда даму үрдісі туралы жазылып, жобаның жаңа моделі құрастырылды.
Екінші бөлімде Help Desk жүйесінің жұмыс істеу принциптерін жобалау және деректер қоры құрылымы келтірілді.
Үшінші бөлімде қосымшаның нәтижелері, жобаның құрылымы, деректерді алу, талдау, сақтау қызметтерінің сипаттамасы келтірілді.
Жоба толықтай веб-қосымша негізінде жасалып, оқу орны қызметкерлері үшін өте тиімді және ыңғайлы интерфейсте құрылды.

Help Desk қызмет түрлеріне шолу

Help Desk бағдарламалары

Қазіргі таңда веб-қосымшалардың дамуы нәтижесінде ақпараттық технология саласының едәуір биік дәрежеге көтерілгенін байқауға болады. Инновация заманына сай веб-технологиялар саласының дамуы Help Desk жүйесінің де дамуына үлкен ықпалын тигізуде. Help Desk жүйесі - техникалық қолдаудың ақпараттық жүйесі, компьютерлер, аппараттық құралдар және бағдарламалық жүйелер арқылы пайдаланушылардың өтінімдері мен ұсыныстарындағы мәселелерді шешуді орындайды.
Бұл жүйені енгізу мамандардың жұмысын жақсы бақылауға мүмкіндік беріп, ақпараттық технологиялар инфрақұрылымы кітапханасының (ITIL) маңызды бөлігі - АТ-инфрақұрылымының мәселелік бағыттарын, ақпараттық технология бөлімінің жұмыс істеу тиімділігін анықтап, ғылым саласында дамуға мүмкіндік жасайды [1].
Help Desk жүйесінің веб-технология саласында құрылған веб-қосымшалары соңғы уақыттарда қарқынды дамып келеді. Бірақ жақсы жүйеленген Help Desk қызметі ақылы түрде және әр жүйенің бағалары әрқалай, осы тұрғыда бұл қызметті қолданушылар жеке тарапынан немесе компания қазынасынан қаржы шығаруға тура келеді. Жақсы жүйе қолдану керек болса, ақылы түрдегі қызметті қолданған дұрыс болады, оны пайдалану арқылы қауіпсіздік дәрежесі жоғары болмақ.
Веб-технологияда қызмет көрсетуді ұйымдастыратын жүйелердің тегін түрлері де бар және олар да қолданушыларға жақсы қызмет көрсете алады. Ақылы түрдегіден айырмашылығы, көбінесе, ыңғайлы интуитивті интерфейстің болмауы, қолданушылар тек өзінің ғана өтінімдерін көре алу, уақыттың ұзақтығы жатады.
Help Desk жүйесінде құрылған тегін бағдарламалардың бірі - OTRS ашық коды бар өтінімдерді өңдеу жүйесі. OTRS веб-қосымшасы қандай да бір жобаларды техникалық қолдаумен айналысатын ұйымдарға пайдаланушылардың мәселелерін шешу үшін бірлесіп жұмыс жасауға көмектеседі.
Бағдарлама Perl тілінде жазылған, көптеген ДҚБЖ-ды қолдайды (MySQL, PostgreSQL), AGPL 3 нұсқасының лицензиясы бойынша таратылады. Бағдарламалық өнім OpenBSD, Mac OS X, Linux және Windows операциялық жүйелерінде сыналған. Үлкен корпорациялар арасында танымалдыққа ие, олардың қатарына Sony, HP, Яндекс және тіпті НАСА компаниялары жатады.
Интерфейс таза коммерциялық қызмет көрсету қызметтерінен елеулі ерекшеленеді - ол интуитивті емес, бірақ тиісті зерттеуден кейін ыңғайлы деп есептеуге негіз бар. Өтінімдер тізімі өтінімдер кезегі түрінде де, олардың ағымдағы мәртебесі бар жеке тикеттер түрінде де бейнеленеді. Өтінімдерді топтап редакциялау, сондай-ақ оны жұмысқа алған қызметкердің өтінімді бұғаттауына қол жетімді. Бұл ретте бұғатталған заттаңбаны өңдеу уақытын көрсетуге болады, ол аяқталған соң өтінім басқа қызметкерлер үшін қайта қолжетімді болады (егер өтінім жабылмаса). OTRS интерфейсінің негізгі беті 1.1-суретте көрсетілген.

1.1-сурет - OTRS өтінімдерді өңдеу жүйесінің негізгі веб-беті

OTRS өтінімдерді өңдеу жүйесінің негізгі артықшылықтары:
негізгі нұсқа толығымен тегін;
Windows және Linux операциялық жүйелері үшін қол жетімді;
жүйені баптау және жетілдіру бойынша өте кең мүмкіндіктерге ие;
жүйе LDAP хаттамасымен және ITIL кітапханасымен жұмыс істейді.
негізгі бөлігі орыс тіліне аударылған толық құжаттама.
Кез келген бағдарламалық жүйелер құрылғанда, оның міндетті түрде кемшілік тұстары болады. OTRS жүйесінің кемшіліктерін келесідей көрсетуге болады:
баламалы нұсқаны әзірлеушілерден толық қолдаумен ақылы түрде сатып алу;
сипаттамаларына бейімделуге тиіс интерфейс.
Жүйе толықтай тегін, бірақ мамандандырылған қолдауды қамтитын бұлтқа негізделген бизнес нұсқалары да бар, оны тек ақылы түрде ғана пайдалана аламыз [2].
Ашық коды бар өтінімдерді өңдеу жүйесімен қатар, тегін жүйелерге:
osTicket - PHP тілін қолдайтын жалғыз ашық кодты жүйе;
Request Tracker - Perl тілінде жазылған, SaaS нұсқасы жоқ, бірақ хостинг және RT орнату қызметтерін ұсынатын жүйе;
Integria IMS және GLPI - жобаларды басқару және әзірлеуге арналған тегін жүйелер;
SugarCRM және Hesk HelpDesk - SaaS бұлтты технологиясына негізделген нұсқалары бар жүйелер.
Ақылы түрде құрылған жүйелердің артықшылығы - қазіргі заманғы және ыңғайлы интерфейсте құрылу, сапалы техникалық қолдау көрсету, пошта, әлеуметтік желілер, мессенджерлер, телефон қызметтерін қолдану. Солардың бірі - Zendesk өтінімдерді өңдеу жүйесі.
Zendesk - өте ыңғайлы интерфейсі бар танымал жүйе.Жүйені пайдалану оңай, арнайы білімді қажет етпейді. Қол жетімді тарифтерге байланысты шағын компаниялар үшін оңтайлы болып келеді. Жүйе - бұлтты Help Desk қызметіне негізделген өте қарапайым интерфейс. Көптеген танымал онлайн сервистермен біріктіріледі, оның ішінде email, RSS, JSON виджеттерін қолдайды.
Шағын бизнес ортасында көрінетін қарапайымдылыққа және кеңінен пайдалануға қарамастан, Zendesk жүйесі үлкен корпорациялар ауқымында өтінімдермен жұмысты ұйымдастыру үшін барлық мүмкіндіктерге ие. Жүйенің жалпы интерфейсі 1.2-суретте көрсетілген.

1.2-сурет - Zendesk жүйесінің негізгі веб-беті

Өтінімдер тізімі екі бөлікке бөлінген: "барлық ашық тикеттер" және тізімнің өзі. Бір немесе бірнеше өтінімдерге бөлінген кезде кестеде "Edit tickets (өтінімдерді өңдеу)" батырмасы іске қосылады, оны басқан кезде бірден бірнеше өтінімдердің мәртебесін, тегтерін немесе басқа да атрибуттарын өзгертуге болады.
1.3-суреттен келген өтінімдерді өңдеу жүйесін көруге болады. Жүйеде веб-қосымшаның интерфейсі өте ыңғайлы жасалған, себебі үш бет бір бетке орналастырылған және өтінімге жауап алу-беру терезесі, яғни чат түрінде келтірілген.

1.3-сурет - Zendesk жүйесінің өтінімдерді өңдеу веб-беті

Zendesk жүйесінің артықшылықтары:
ыңғайлы интуитивті интерфейс;
бөгде жүйелер мен сервистерге интеграцияның кең мүмкіндіктері;
кез келген арналардан өтінімдерді қабылдау мүмкіндігі - email, Twitter, Facebook, сайтта тірі чат. Zendesk телефонына қоңырау шалғанда, өтінімдер автоматты түрде құрылуы;
IP-телефония, колл-орталықтың дайын жүйесі;
тиімді реттелетін автоматтандыру.
кроссплатформалық - Android және iOS үшін қосымшалардың болуы;
демократиялық тарифтердің болуы - айына бір қызметкер үшін $5.
Zendesk жүйесінің кемшілігі:
тегін нұсқалар мен тарифтердің болмауы;
SIP транкаларын біріктіру мүмкіндігі жоқ;
агенттің уақыты өтінім ашылған кезде ғана есептелінеді [2].
Zendesk - бұл клиенттерді қолдау және тарту платформасы, ол бүкіл әлемдегі инновациялық және перспективалы компаниялардағы клиенттерге барынша қолайлы қызмет көрсетіп, компания беделіне үлес қосады. Негізгі функциялардың төмен құны себепті Zendesk шағын командалар үшін қолайлы жүйе, себебі қолдау қызметіңізді қажет ететін барлық нәрсе тіркеуден кейін бірден болады және конфигурацияда уақытты қажет етпейді [3].
Help desk бағдарламалық жасақтамасы бизнесте жақсы өнімділік пен тиімділікті қамтамасыз ету үшін CRM-шешімдермен интеграциялаудың заманауи бизнес-платформаларында маңызды бөлігі ретінде есептелінеді. Бұның маңыздылығы зор, өйткені көп бизнес және көп клиентклиенттік база болған сайын, оларды тиімді басқару қиынға соға түседі.
TechRadar кеңестер көзі 2019 жылдың ең үздік Help Desk бағдарламалық қосымшасын анықтап, олардың ерекшеліктерін, баға белгілеуі және басқа да мәселелерді көрсеткен болатын. Ең үздіктері ретінде бес жүйе: жоғарыда айтылған Zendesk Support, Freshdesk, Zoho Desk, Kayako және Jira Service Desk алынған. Солардың бірі - Freshdesk жоғары тиімді көмек көрсету платформасы [3].
Freshdesk - бұл құрылған өтінімдер негізінде жұмыс процесінің тиімділігін арттыру үшін бірқатар функциялары бар бұлтты help desk жүйесі. Жүйе функционал мультиканалды қолдауды, есеп беру порталының мүмкіндіктерін қамтиды. Жүйенің мүмкіндігі электрондық пошта, телефон, әлеуметтік желілер мен чат сияқты бірнеше арналардан ақпаратты біріктіре алады.
Шағын, орта компаниялармен қатар ірі компанияларға да ыңғайлы, баптау үшін жүйелік әкімшінің көмегі немесе техникалық қолдау қажет болуы мүмкін. Жетекшілер есеп беруге бағдарланып, қорытынды статистикасын көре алады, ал менеджерлер - командада жұмыс істеу және пайдаланушыларға қолдау көрсету үшін коммуникацияны реттей алады.
Freshdesk қосымшасы тегін және бес ақылы жоспарларда қолдау көрсете алады: sprout, blossom, garden, estate және forest. Олардың бағасы мен қызмет ету функциялары 1.4-суретте көрсетілген [4].

1.4-сурет - Freshdesk жүйесінің бағамдары

Sprout - бұл help desk электрондық поштасына, телефонға, әлеуметтік желілерге, білім базасына және 200-ден астам қолдау көрсетілетін сыртқы қосымшаларға қол жеткізе алатын шексіз агенттер үшін тегін жоспар. Blossom айына $19 құны төленіп отыратын жоспар, қосымша әлеуметтік функцияларды қосады, команда бірлескен жұмыс арнасы, сауалнамалар, пайдаланушы домендерін көрсету және уақытты бақылау.
Garden - айына агент үшін $35 бағамы төленетін жоспардың бір түрі, көп тілді қолдауды, чат қызметін, өтінім үлгілерін қосады. Estate - айына агент үшін $49 жоспары, өнімдер мен компаниялардың бірнеше порталдарын қосуға мүмкіндік береді. Ал Forest, айына $89 төлем жоспарын орындау арқылы сіздің жеке пошта серверімен жұмыс істеуге, басқа қосымшалармен байланысуыңызға көмектеседі.
Freshdesk техникалық көмек көрсету жүйесінің мүмкіндіктері:
үш пайдаланушылар үшін тегін тариф;
бірнеше арналарды біріктіру;
SSL-скрипт қызметтері;
кірістірілген телефония, электронды почта, чат, Facebook, Twitter қызметтерімен байланысу;
интеграция және баптау үшін RESTful API қолдану;
мобильді қосымшадағы қолдау.
Freshdesk бұлтты техникалық көмек көрсету жүйесінің негізгі және ақпараттық панель веб-бетін 1.5-суреттен көре аламыз.

1.5-сурет - Freshdesk жүйесінің негізгі веб-беті

Freshdesk жүйесінің веб-қосымшасы жалпы басқа жүйелерден ерекшелігі - қолдануға ыңғайлылығы. Өтінім құру веб-бетінің жүйені қолданушылар үшін оңай, әрі түсінікті болуы - жүйені қолданушылар санының артуына және компанияның дамуына үлкен септігін тигізеді. Қолданушылар үшін өтінім құру веб-беті 1.6-суретте көрсетілген. Сонымен бірге келген өтінімдерді көру және оларға жауап қайтару беттерін 1.7-суреттен көре аламыз.

1.6-сурет - Freshdesk жүйесінің өтінім құру веб-беті

Жүйенің өтінім құру беті суретте көрсетілгендей, бірнеше функцияларды біріктіре отырып құрылған.

1.7-сурет - Freshdesk жүйесінің өтінімдер веб-беті

Freshdesk жүйесі - бұл Google Apps, оның ішінде Analytics, Contacts, Calendar, Hangouts, Drive және Gmail қосымшаларымен бірге интеграцияланған жалғыз бұлтқа негізделген анықтама қызметі [5].
Қорытындылай келгенде, белгілі бір Help Desk жүйесін таңдау - бизнестің қолдану саласына, құрылымына байланысты. Help Desk жүйесінде сервиске қойылатын талаптар компания көлеміне және көрсетілетін қызметтердің сипатына байланысты айтарлықтай өзгеше болуы мүмкін. Қазіргі нарықта ұсынылған техникалық көмек көрсету жүйелері белсенді дамып келеді және кез келген компанияның сұраныстарын қанағаттандыра алады.
Service Desk және Help Desk жүйелерін талдау

Ақпараттық технология саласында жұмыс істеудің ең танымал, ыңғайлы әдістерінің бірі ретінде АТ инфрақұрылымдық кітапханасының (ITIL) әдістемесі болып саналады. Ақпараттық технологиялар инфрақұрылымы кітапханасы (ITIL) қызмет көрсету үстелін ақпараттық технологияларды басқарудың маңызды элементі ретінде анықтайды. ITIL әдістемесі - ақпараттық технология сервисін басқарудың озық әдістерінің жаһандық танылған жинағы. Алғашында ITIL кітапханасы жеті кітаптан құралды, оның ішінде Service Delivery - қызмет көрсету және Service Support - қолдау кітаптары болды. Олар ITIL кітапханасының негізін құрайтын инциденттерді басқаруды жүзеге асырды. Инцидент деп отырғанымыз, өтінімдер мен ұсыныстар [1].
Инциденттерді басқарудың негізгі мақсаты - ІТ-инфрақұрылымындағы туындаған мәселелерді (авариялар, жабдықтардың мәселелері және тағы басқа) барынша тез жою. Ұйымдағы процесті жүзегеге асыру үшін қызметкерлермен байланыс орнататын арнайы бөлім құрылады және ІТ бөлімімен мәселелерді жоюды үйлестіреді. Бұл бөлімдер Service Desk немесе қолданушыларға қолдау көрсету Help Desk орталығы деп аталады [1].
Service desk жүйесі - бұл қызмет көрсететін пайдаланушы мен АТ мамандарының осы қызметтерді қамтамасыз ететін жеке байланыс нүктесі.
Service Desk ұғымы Help desk дамуының нәтижесі және ITIL кітапханасынан (оның ITSM бөлімі) пайда болды, ол ақпараттық технология қызмет ретінде басқару тұжырымдамасын сипаттайды [8].
Қызмет көрсету жүйесінің (Service desk) міндеті - пайдаланушы өтінімдері мен ұсыныстарын тіркеу, оларға жоғары дәрежеде техникалық көмек көрсету және көрсетілген мәселелерді жылдам шешу үшін ІТ саласының қызметкерлерін тарту. Сондай-ақ, бұл жүйе өтінімдер статистикасын және оларды орындау уақытын талдайды. Бұл ІТ саласының жұмыс сапасын бағалауға және жетілдіруге үлкен көмегін тигізеді [1].
Help Desk - пайдаланушылар үшін техникалық қолдауды жүзеге асырушы жүйе. Help Desk жүйесі клиенттердің өтініштерімен, мамандарға тапсырма берумен байланысты барлық ақпаратты сақтауға арналған ең үздік деректер базасы. Жүйе қарапайым және түсінікті интерфейске ие, жұмыстың қаншалықты дәйекті орындалғанын қадағалауға, инциденттердің есебін жүргізуге, олар туралы әкімшілерді хабардар етуге және қандай да бір сұрау салуға қанша уақыт пен ақша жұмсалғанын қадағалауға, клиенттік өтінімдер мен тағы да басқа басымдықтарды орналастыруға көмектеседі. Бір сөзбен айтқанда, Help Desk жүйесі - бұл көпфукционалды бағдарламалық жүйе, көп жағдайда компанияның жұмысын жеңілдетіп, тездетуге, сондай-ақ оның рентабельділігі мен басқа компаниялар арасында беделін көтеруге көмектеседі [7].
Service Desk және Help Desk жүйелерін іске асыру - бизнес иелеріне, компания басшыларына, ІТ бөлімшелеріне және түпкі пайдаланушыларға пайдалы. Мұндай қызметтер ІТ-қызметтерінің сұраныстарға баяу жауап беруімен байланысты мәселелерді шешеді. Сондай-ақ, әртүрлі өңірлердегі бірнеше кеңселер мен бөлімшелері бар ұйымдардың қызметтерінің сапасын жақсартады. Тиісінше, компаниялардың ІТ-инфрақұрылымы жақсарады, шығындар азаяды және оларды болжау мүмкіндігіне ие болады [1].
Help Desk және Service Desk жүйелерін таңдағанда, компанияңыздың IТ бөлімінің алдында тұрған мақсаттарды нақты анықтауыңыз қажет. Ең алдымен, оның қызметін бағалау өлшемдеріне көңіл аудару қажет. Мақсаттарды тұжырымдап, содан кейін оларды жетілдіру критерийлерін түзету және рәсімдеу жұмыстарын жүргізу орындалады. Help Desk жүйесінің орындалу барысы 1.8-суретте көрсетілген.

1.8-сурет - Help Desk жүйесінің орындалу схемасы

Service Desk және Help Desk жүйелері ІТ-инфрақұрылымындағы мәселелерге байланысты ұсынылатын қызмет деңгейінің жоғарылауымен және тоқтау кезеңдерінің қысқаруымен сипатталады. Ақпараттық технологияға инвестицияларды негіздеу және бизнес-процестерді дамыту қажеттілігіне сәйкес бюджетті жоспарлау мүмкіндігі бар. Бұдан басқа, ақпараттық технология бөлімшесі өзінің жұмысы туралы тиісті және сенімді деректерді ұсына алады және пайдаланушыларға өз қызметтерінің қолжетімділігін арттыра алады.
Service Desk және Help Desk жүйелері ұқсас, бірақ қызмет етуі жағынан өзгешеленеді, яғни жұмыс істеу мақсаттары әр түрлі. Екі жүйенің бір-бірінен айырмашылығын келесідей топтауға болады:
Help desk АТ-бағытталған ішкі мәселелерді шешуге арналған қызмет ретінде пайда болды, ал Service Desk - бизнеске АТ ұсыну тұжырымдамасын дамытатын қызмет. Сонымен қатар, тек ақпараттық технология қызметтерін орындаумен ғана емес, Service Desk ұйымның шаруашылық, қаржы немесе заң қызметіне сұраныстарды қабылдау және өңдеу үшін жалпы қызмет көрсету орталығының қызметін атқара алады.
Help desk жүйесі пайдаланушыларға көмектеседі және ServiceDesk оларға қызмет көрсетеді, яғни оның мақсаты тұтынушыларға қызмет көрсету функциясымен неғұрлым кеңірек және тығыз байланысты.
Help desk инциденттерді шешуге бағытталған, ал Service Desk инциденттерді шешуден басқа, сондай-ақ сұраныстарға (жаңа қызметтерді ұсыну туралы) және ақпарат ұсыну туралы сұраныстарға қызмет көрсетуді орындайды. Help desk қызметі де осы қосымша функцияларды орындай алады, бірақ терминология бойынша міндеттерді бөлу қалыптасқан.
Help desk қызметі АТ-инфрақұрылымына жеке элемент ретінде қосылады, ал Service Desk жүйесі экожүйе шеңберінде АТ бизнесіне ұсынатын қызметтердің бірі болып табылады. Сондықтан Service Desk термині ITIL әдістемесінде Help desk жүйесіне қарағанда жиі қолданылады.
Helpdesk техникалық сипатқа ие, ол бір нақты тапсырманы шешуге бағытталған және ServiceDesk ITIL әдіснамасына сәйкес ақпараттық технология қағидасының стратегиялық тұжырымдамасының бөлігі болып табылады.
Service Desk қызметі Help desk жүйесінің эволюциясы болып табылады, ол одан техникалық қолдау көрсетудің негізгі принциптерін алды, бірақ техникалық қолдау көрсетудің негізгі қызметтерін Service Desk белгілі бір ретке келтірді, яғни, сұраныстарды тіркеу, оларды санаттар мен басымдылықтар бойынша бөлу, орындаушыны тағайындау және орындаудың барлық кезеңдерінде бақылау тәртібін жасауға мүмкіндік берді.
Осылайша, Service Desk ұғымы ITIL кітапханасының ұсынымдарын түсінетін және қабылдайтын қолданушыларға жақын, ал Help desk жеке қызмет ретінде емес, техникалық қолдау көрсетудің қарапайым құралы ретінде құрылатыны туралы қорытынды жасауға болады [8].
Қызмет көрсету (Service Desk) және көмек көрсету (Help Desk) бөлімінің енгізілуі ақпараттық технология бөлімінің қызметкерлеріне белгілі бір талаптарды қалыптастыруға және нақты дағдыларды дамытуға мүмкіндік береді.

Жоғары оқу орнына арналған Help Desk техникалық қызмет көрсету веб-қосымшасын дайындау қажеттілігі және маңыздылығы

Help Desk техникалық қолдау жүйесі соңғы жылдары қарқынды дамып келеді. Бірақ жүйені қажет ететін компаниялар қатарына көбінесе банктер, компьютерлік қызмет көрсету жүйелері және тағы басқаларды жатқызуға болады. Help Desk жүйесінің бұлттық негізде құрылған түрлерінің дамуына байланысты қазіргі компаниялардың осы жүйені қолдануына үлкен мүмкіншіліктері бар. Бірақ бұлтты Help Desk жүйесін қолдану біраз қаржыны талап ететіндіктен, қазіргі кездігі әр компания, оқу орындары жеке өздеріне арналған жүйеде жұмыс жасайды. Бұлтты жүйенің артықшылығы жеке бір компания ғана емес, кез келген адам қолдануына мүмкіндік бар.
Менің жобамның басты мақсаты - оқу орнына арналған Help Desk техникалық қолдау жүйесін құру. Бұл жобаны таңдауымның үлкен бір себебі, жүйенің оқу орындарына арналған түрі әлі де болса қолданысқа енгізілмеуі. Дипломдық жобамда өзіміздің оқу орнының Help Desk техникалық қолдау веб-қосымшасын құруды іске асырдым.
Жобаның басқа қолдау көрсету жүйелерден айырмашылығы - бірнеше бағдарламаны бір веб-қосымшаға біріктіру арқылы қызмет көрсету дәрежесін жоғарылату, сонымен бірге жеке оқу орнына арналған веб-қосымша.
Қосымшаның негізгі артықшылықтары:
ыңғайлы интерфейстің болуы;
тірі чатта қызмет көрсету;
хабарлама қызметін қолдану;
қашықтан қызмет көрсетуді ұйымдастыру;
уақытты үнемдеу;
үш түрлі тілді қолдайтын веб-қосымша;
жоғары дәрежеде қызмет көрсету.
Оқу орнымыздың қызметкерлері веб-қосымшаны қолдану арқылы өздерінің уақыттарын үнемдей отырып, ыңғайлы интерфейсте өтінім қалдыра алады. Өтінім қалдырудың бірнеше жолдары бар: өтінім формасын толтыру арқылы, тірі чатта аз уақыт ішінде көмек алу және хабарлама қалдыру арқылы.
Жаңа өтінім құру кезінде жүйе қолданушылары корпус, кабинетті таңдай отырып, қосымша ақпарат бере алады. Сонымен бірге, компьютерде туындаған қателікті файл түрінде суретін жіберуге мүмкіндігі бар.
Жоба веб-қосымша түрінде дайындалды және JavaScript, PHP бағдарламалау тілдері қолданылып, OpenServer жүйесі көмегімен деректер қорымен байланыс орнатылды.
Соңғы кездері техникалық қолдау мамандары өте қарқынды сұранысқа ие болуда. Себебі, қызметкерлер және компьютерлер саны көбейген сайын техникалық қолдау жүйесі соғұрлым қажет болады. Осыған байланысты компания мамандардың келесідей міндеттерді орындай алуын талап етеді:
пайдаланушыларды техникалық қолдау;
пайдаланушыларды ақпараттық қолдау;
пайдаланушылардың өтініштерін қабылдау, өңдеу және диспетчерлеу;
инциденттерді тіркеу және эскалациялау, пайдаланушылардың өтініштерін шешу және мониторингілеу;
жаңа процедуралар мен нұсқауларды жазу және қолданыстағы процедуралар мен нұсқауларды редакциялау;
қызмет көрсетудің сапасын және дәрежесін арттыру және талдау жүргізу үшін өтініштер бойынша деректер жинауды жүзеге асыру;
бөлім жұмысының тиімділігін арттыруға бағытталған ұсыныстар енгізеді;
бөлімнің білім базасын жетілдіру және жүргізу.
Бұл жүйенің міндеттері компания құрылымына, қызмет ету үрдісіне байланысты әр түрлі болады. Мысалы, банктік қызмет үшін help desk мамандары пайдаланушыларды тіркеу, автоматтандырылған банк жүйесінде рұқсат беру және бұғаттау, сондай-ақ Colvir банк жүйесінде жұмыс жасау қызметтерін атқарады.

Help Desk жұмыс істеу принциптерін жобалау

UML модельдеу тілі

UML бірыңғай модельдеу тілі - бағдарламалық жасақтаманың артефактілерін көрсету, визуалдау, құру және құжаттауға арналған стандартты тіл. Нотация және семантика әдісінің қосындысын беретін әдіс. UML тілі - бағдарламалау тіліне жатпайды, бірақ UML диаграммаларын пайдаланып, әртүрлі тілдегі кодтарды жасау үшін құралдарды пайдалануға болады. UML объектілі-бағытталған талдау мен дизайнға тікелей қатысы бар.
UML тілі нақты уақыттағы жүйелерді сипаттайтындықтан, тұжырымдамалық модель жасау үшін өте маңызды. Соған байланысты модельдеу тілі үш түрлі блоктан тұрады:
мән-модельдегі негізгі элементтер;
қатынас - әр түрлі мәндер арасындағы байланысты көрсетушілер;
диаграммалар - мәндер тобын әрекет жасау қағидасына байланысты топтастыратын блоктың түрі.
Кез келген жобаны құруда UML тілінің диаграммаларын қолдану арқылы жобаның нақты мақсаттарын, құрылу жобасын, болу керек элементтерін айқындауға көмектеседі. Жобамды құру кезінде UML диаграммаларын қолдану үшін Rational Rose бағдарламасын қолдандым.
UML диаграммалары барлық талқылаудың соңғы нәтижесі болып табылады. Барлық элементтер, қатынастар UML толық диаграммасын жасау үшін қолданылады, ал диаграмма жүйе болып табылады. Диаграммалардың жалпы тоғыз түрі бар, оларға прецеденттер, тізбек, кооперация, күйлер, қызмет, класстар, объектілер, компоненттер, ашып қарау диаграммалары жатады.
Жобамды құру кезінде осы аталған диаграмма түрлерін қолдану барысында жобаның жалпы фунциялары айқындалды. Жоба диаграммалары Rational Rose модельдеу құралы көмегімен құрылды. Rational Rose бағдарламасының төрт көрсетілімі бойынша, бірінші прецеденттер диаграммасы құрылады.
Прецеденттер немесе қолдану варианттар диараммасы - жобаланатын жүйенің шекарасын, актор мен актор жүргізетін әрекеттер тізбегін көрсететін диаграмма түрі. Бұл диаграмманың негізгі элементтеріне келесілерді жатқызамыз:
актор - қолданушылар, деректер қоры немесе кейбір құрылғылар ретінде бейнеленеді.
прецедент - белгілі бір акторға арналған қандай да бір нәтиже көрсететін жүйеде орындалуы керек әрекеттер тізбегі. Әдетте, актор мен прецедент арасындағы байланыс include (қосылу) байланысымен беріледі.
қатынастар - жалпылау, тәуелділік, ассоциация қатынастары.
Жобамның негізгі мақсаты оқу орны қызметкерлеріне техникалық көмек көрсету болғандықтан, диаграммада екі субъект болады:
қолданушылар, яғни өтінімдер мен ұсыныс жіберу арқылы техникалық көмек алатын пайдаланушылар;
әкімші-басқарушы - жүйені қолданушыларды басқарып, өтінімдер мен ұсыныстарды орындау арқылы оқу орны қызметкерлеріне қолдау көрсетуді жүзеге асырады.
Қолданушылар диаграммасы компьютерде туындаған мәселелерді Help Desk қызметкерлеріне (әкімші-басқарушы) өтінімдер мен ұсыныс жіберу арқылы көмек ала алады. Ал Help Desk қызметкерлері қолданушылардан келген өтінімдерді қабылдап және оларды орындауды жүзеге асырады. Егер өтінімдер орындалған немесе орындалып жатқан болса, міндетті түрде олардың мәртебесі көрсетіледі. Диаграмманың құрылымын 2.1-суреттен көре аламыз.

2.1-сурет - Прецеденттер диаграммасы

Әкімші-басқарушының атқаратын қызметі - оқу орнындағы қызметкерлердің жүйені пайдалануы үшін кіру мәліметтерін құру, мәліметтер қорына қызметкерлерді қосу немесе олардың жүйеге кіру мүмкіндігін шектеу, келген өтінімдерге қашықтан қосыла отырып, көмек көрсету. Қызметкерлер өздігінен аккаунт құрып, жүйені қолдана алмайды. Оған міндетті түрде әкімшінің берген аккаунты болуы керек. Бұл кез келген адамның қосымшаны қолдана алмайтындығын көрсетеді. Әкімшінің болуы қауіпсіздікті барынша нығайтуды, қауіпті жағдайлардың болуын алдын-алуды қамтамасыз етеді.
Прецедент диаграммасынан кейін логикалық көрсетілімнің диаграммасының бірі - тізбек диаграммасы құрылады.
Тізбек диаграммасы - әрбір объектінің өмірлік цикліндегі сәйкес оқиғалар мен хабарламаларының формасы түрінде модель элементтерінің қарым-қатынасын көрсету мақсатында қолданылады. Тізбек диаграммасының көмегімен тізбек, әрекеттесу және кооперация диаграммаларын саламыз. Бұл диаграммалардың барлығы бір-біріне ауыса беретін диаграммалар.
Тізбек диаграммасының қолданушы диаграммасы 2.2-суретте көрсетілген.
Тізбек диаграммасын салу кезінде литералдарды қолдану арқылы құрып жатқан жобамыздың жұмысы жеңілдей түседі. Литералдар - объектілер арасындағы фрагменттерді әрекет ету әдісіне байланысты біріктіру типтерін береді. Литералдардың түрлері өте көп, соның ішінде келесі литерал түрлерін диаграммаға қолдандым:
alt - альтернатива, қосымша пікірлер, толықтырулар енгізіледі;
ignore - елемеу, көңіл бөлмеуге болатын функцияларды орындайды;
break - аяқтау, қандай да бір функцияның арық қарай орындалуын тоқтатуды білдіреді;
loop - циклдің орындалуы, қайталанатын операцияларды орындайды.

2.2-сурет - Тізбек диаграммасындағы қолданушы диаграммасы

Тізбек диаграммасында қолданылатын осы аталған үш түрінен басқа келесідей түрлерін атап көрсетуге болады: opt , seq, strict, assert, critical, consider, neq, par. Олардың өзіндік қызметтері бар.
Тізбек диаграммасының әкімші-басқарушы диаграммасына да аталған литерал түрлері қолданылды (2.3-сурет). Диаграммада өтінімдерге байланысты операциялар көрсетілді. Бұл өтінімдерді орындаушылардың ең негізгі қызметтерінің бірі.

2.3-сурет - Тізбек диаграммасындағы әкімші-басқарушы диаграммасы

Суреттен әкімшінің оқу орны қызметкерлерді басқаратындығын байқауға болады, оларды деректер қорына қосу не алып тастау қызметтерін орындайды.
Өзара әрекеттесу диаграммасының екі түрі бар, соның бірі осы тізбек диаграммасы болатын. Өзара әркеттесу диагарамасы - актер және объектілер арасындағы хабарламалар алмасуды орындайтын диаграмма. Негізгі міндеті - ақпараттарға сүйеніп, нақты оқиғаларды орындау. Диаграмманың екінші түрі, ол - кооперация диаграммасы.
Кооперация диаграммасы - объектілерге тәуелділікті көрсетеді. Бұл диаграмма тізбек диаграммасымен тікелей байланысты болғандықтан, бағдарламада диаграмманы қолмен сызудың қажеті жоқ, оны пернетақтадан F5 пернесін басу арқылы автоматты түрде құрылған дайын түрін аламыз. Бірақ міндетті түрде диаграмманы алу үшін тізбек диаграммасында пернені басу керек.
Кооперация диаграммалары өзара іс-қимылға қатысатын объектілердің құрылымдық ұйымдастырылуын сипаттау үшін пайдаланылады. Бір диаграмма барлық жүйенің динамикалық аспектісін сипаттау үшін жеткіліксіз, сондықтан оны сипаттау үшін жалпы диаграммалар жиынтығы қолданылады.
Жобаның кооперация диаграммасының оқу орнымыздың қызметкерлері диаграммасы 2.4-суретте, ал әкімші-басқарушы диаграммасы 2.5-суретте бейнеленген.

2.4-сурет - Кооперация диаграммасындағы қолданушы диаграммасы

2.5-сурет - Кооперация диаграммасындағы әкімші-басқарушы диаграммасы

Логикалық көрсетілімнің әрекет түрін, оқиғасын, өтуін көрсететін диаграмма түрі - күйлер диаграммасы деп аталады. Әрбір объектінің жұмыс істеу тәртібін оқиғаға байланысты қамтамасыздандыруды орындайды. Күй диаграммасының жекеше алынған бір түрі бар, оны қызмет диаграммасы деп атайды. Күй диаграммасы - объект тәртібін бейнелейді немесе басқару ағындары және деректер ағымдарының моделін қолданып жүйені бейнелейді. Бұл диаграммада өтулер, күйлер, әрекеттер және объектілер қолданылады.
Диаграммада қолданылған басты орындалулар:
- күйдің басталуы немесе басы;
- күйдің аяқталуы;
- шарт
- объектілер;
- орындалу керек әрекеттер;
- әрекеттердің объектілер арасындағы бөлінуі.
Осы аталған орындалулардың жобада сипатталуын күй диаграммасынан 2.6-суреттен көруге болады.

2.6-сурет - Күй диаграммасы

Күй диаграммасы сыртқы тітіркендіргіштерге жауап ретінде класстардың мінез-құлқын көрсетеді. Атап айтқанда, күй диаграммасы жүйедегі оқиғалар сериясына жауап ретінде бір объектінің мінез-құлқын сипаттайды.
Қорытындылай келгенде, UML диаграммалары жобамыздың жақсы құрылып шығуына үлкен көмегін тигізеді. Диаграммаларды алдын-ала құрып алу арқылы жобаның құрылымын анықтай аламыз және жобаға керекті барлық функцияларды айқындай аламыз. Бұл дұрыс жүйеленген жобаны құрып шығуымызға септігін тигізеді.

Бағдарламаның логикалық және физикалық құрылымы

Жоғарғы оқу орнына арналған Help Desk техникалық қызмет көрсету веб-қосымшасы жалпы екі субъект үшін жұмыс жасайды, оларға: оқу орны қызметкерлері, өтінімдерді орындайтын әкімші-басқарушы. Жобаның логикалық құрылымы 2.7-суретте осы айтылған қызметкерлерге байланысты құрылды.

2.7-сурет - Бағдарламаның логикалық құрылымы

Қосымшаның логикалық құрылымы суретте көрсетілгендей түсінікті, бірақ жоба көлемі ауқымды әрі күрделі болғандықтан, бағдарламаны толықтай құрып шығып үшін біраз уақыт қажет болады. Бұл жердегі ең басты субъект - әкімші-басқарушы десек болады. Себебі оның атқаратын басты міндеті - оқу орны қызметкерлері деректер қорына тіркеп, веб-қосымшаны қолдануларына мүмкіндік беру және солардан келген өтінімдердің шешімін табу.
Бағдарламаның физикалық құрылымына келетін болсақ, мұнда клиент-сервер архитектурасы жүзеге асырылады. Бұл архитектура екі бөлімге негізделіп құрылған, аты айтып тұрғандай клиент пен сервер арасындағы байланысты көрсетеді.
Сервер бөлімі мәліметтерді сақтай отырып, басқару қызметтерін орындайтын құрылғылармен жұмыс істеуге арналған. Сервер клиенттен келген сұранысты қабылдай отырып, сұранысқа жауап беру және жіберуді орындайды.
Клиент бөлімі - желіде басқа бағдарламалар арқылы басқарылып отыратын компьютер, желіде серверден келетін қызмет түріне байланысты пайдаланушы мүддесіне қызмет ететін қолданбалы бағдарлама. Бұл бөлім мәліметтерді іздей отырып, шығару және бейнелеу қызметтерін атқарады.
Клиент-сервер технологиясына негізделіп құрылған бағдарламаның физикалық көрсетілуі 2.8-суретте көрсетілген.

2.8-сурет - Бағдарламаның физикалық құрылымы

Жобамда осы аталған архитектура бойынша оқу орны қызметкерлері техникалық көмек алу үшін өтінім жібереді. Өтінім жіберу үшін міндетті түрде веб-қосымшада желі арқылы ... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.