Банктік қызмет сферасындағы коммерциялық сервисті қалыптастыру
Жоспар
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... 1
I тарау.
1.1 Сервистік қызметтер нарығындағы АБН АМРО Банкінің
алатын
ролі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
... ... ... ... ... ... 2
1.2 АБН АМРО Банк Қазақстанның ұйымдастырушылық
құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
... ... ... ... ... ... ... ..6
1.3 АБН АМРО Банкінің мерекелік бағдарламалары ... ... ... ... ... . ... ...7
II тарау. АБН АМРО Банк саяхатшыларға арналған несиелік
өнімдер.
2.1 Қазақстанда тұнғыш рет АБН АМРО Қазақстанның Visa
төлем карточкаларының эксклюзивті мүмкіншіліктері ... ... ... ... ... ...8
2.2 АҚ ЕАБ АБН АМРО Банк Қазақстан тауарлар мен қызмет
көрсету жөніндегі Magic Card дисқонттық бағдарламасы ... ... ... ... ...13
2.3 АБН АМРО Банк саяхатшыларға арналған несие карточкалары
бойынша Біріккен Араб Эмираттарына
жеңілдіктері ... ... ... ... ... ... ... 21
Қорытынды ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... .30
Пайдаланған әдебиеттер
Қосымшалар
а) АБН АМРО Банк көшбасшы ретіндегі жетістері
Кіріспе
Тақырыптың өзектілігі. Елбасымыз Нұрсұлтан Назарбаевтың республика
халқына Жолдауында Қазақстанның әлемдегі бәсекеге қабілетті 50 елдің
қатарына кіру стратегиясы қойылған. Ал Қазақстан – 2030 стратегиясында
аса маңызды басымдықтардың бірі – отандық және шетелдік инвестициялар
деңгейі жоғары дамыған, нарықтық экономикаға негізделген экономикалық өсу.
Осы мақсаттарға жету үшін нарықта әрекет етуші экономикалық субъектілер өз
қызметтерін жаңа менеджмент, маркетинг қағидаларына сүйене отырып
ұйымдастырулары керек.
Тікелей зерттеуіміздің объектісі болып отырған банктік қызмет нарығына
келетін болсақ, бұл саланың ел экономикасына ықпалы өте зор. Банктер
шаруашылық субъектілеріне, тұрғындарға әр түрлі қаржылық қызмет көрсете
отырып өз бизнесін ғана дамытып қоймай, сонымен қатар бүкіл мемлекеттің
қаржы секторының дамуына ықпал етеді. Сондықтан банктер көрсететін
қызметтерін жетілдіріп, клиенттер қажеттіліктерін неғұрлым жоғары деңгейде
қанағаттандыруға ұмтылады.
Жоғары сапалы сервис өнімнің бәсекеге қабілеттілігін жоғарлатып,
сұранысты өсіреді, банктердің коммерциялық жетістікке жетуіне мүмкіндік
беріп, олардың беделін өсіреді. Жұмыс жақсы ұйымдастырылса сервистік қызмет
көрсету банк табысының жеке бабы бола алады. Сондықтан мықты сервистік
қызметті ұйымдастыру, оның тиімді жұмыс істеуі әлемдік нарықта сәтті әрекет
ететін кез-келген компанияның басты мұраты болып табылады.
• Сервис дегеніміз өнімді өткізу және қолданумен байланысты
қызметтер кешені.
• Сервистік қызмет тауар өндірушінің тұтынушының тауарды пайдалануы
барысында оның жұмысқа қабілеттілігін қолдауға байланысты
жауапкершілікті өз мойнына алуымен түсіндіріледі.
• сервистік қызмет облысында саясаты сатып алушыны өз өніміне
тартып, минималды уақыт шегінде минималды шығынмен жоғары сапалы
қызмет көрсетуге негізделген компаниялардың нарықтағы позициясы
мықты болып табылады.
• Банктегі сервис – клиенттер үшін материалдардың қол жетімділігі,
кепілдік және жедел қызмет, қызметтің сапасы және сенімділігі,
қызметтің бағасы.
• Банктік сервисті банктің нақты клиенттердің қажеттіліктерін,
олардың мінез-құлықтарын ескере отырып неғұрлым тиімді банктік
өнімді нарыққа ұсыну бойынша қызметтер кешені деп анықтауға
болады.
Бүгінгі таңда тұтынушылар тарапынан да сервистік қызметке деген
талаптар жылдан-жылға жоғарылап отыр. Мысалы коммерциялық банктер
қызметінде клиентке жедел қызмет көрсету, несиелеудің минималды уақыт алуы,
қажет құжаттардың минималды тізімі және т.б.с.с.
Қазақстан сыртқы экономикалық қарым-қатынастарға банктік қызмет көрсету
мақсатында 1994 жылы Қазақстан Республикасының территориясында шетелдің
қатысуымен құрылған алғашқы банктердің бірі – Голландия Еншілес Банкі болып
құрылған. Қазіргі уақытта Қазақстандағы Голландия банкі- АБН АМРО Банк АҚ
ЕБ деп аталады. Әр түрлі бағыттағы қызметтер кешенін ұсынады: корпоративтік
клиенттерге халықаралық есеп айырысулар бойынша қызмет көрсету, жеке
тұлғалардың әр түрлі қаржылық қажеттіліктерін қанағаттандыру және т.б.
Диплом жұмысының мақсаты:
Мамандық бойынша теориялық және тәжірибелік білімді жүйелеп, кеңейтіп
бекіту, зерттеу әдістемелерін меңгеру, талдау жүргізе білуді жетілдіру,
материалды жалпылап қорытындылай алуды меңгеру.
Осы мақсатқа жету жолында төмендегідей міндеттер қойылды:
1. диплом жұмысының тақырыбына байланысты әдебиеттер қарастырылып
талдау, жүйелендіру;
2. зерттеу жүргізу объектісін таңдау, объектіге қатысты статистикалық,
есептік және маркетингтік материалдар жинау, өңдеу;
3. өңдеу нәтижелері бойынша қорытынды жасап, ұсыныстар беру.
Банктік қызметтердің сервисі тақырыбындағы диплом жұмысын жазуда
зерттеу объектісі ретінде АБН АМРО Банк Қазақстан АҚ ЕБ, оның қызметі
алынды.
Тақырыптың мәнін ашу мақсатында банктің қызметі жан-жақты талданып,
зерттеліп, бағаланды. Соның нәтижесінде банктің сервистік қызметін
жетілдіру бойынша мынадай ұсыныстар жасалды:
• банктің нарық талаптарына сай болуын, тұрақты және жоғары қарқынмен
дамуын қамтамасыз ету банктегі барлық функционалды бөлімдер жұмысын
ортақ мақсатқа бағыттауды, үйлестіруді қажет етеді.
• Нарықта банк өз позициясын ұстап тұруы үшін нарықтағы өзгерістерді,
банк қызметіне әсер ететін микроорта және макроорта факторларын
үнемі зерттеп, талдап, бағалап отыру алдағы бағыт-бағдарға жол
көрсететін құрал болып табылады.
• Банк өз қызметінің экономикалық тиімділігін, жекелеген
операцияларының, меншікті капиталының рентабелділігін жоғарылату
үшін банктегі баға саясатына басты назар аударуы керек.
• Соңғы уақыттағы нарықтың талабы – банктің ең бірінші бағдары –
Клиент деген қағида, сондықтан сервис ең жоғары деңгейге
жеткізілуі керек, ол үшін персоналдың біліктілігі мен клиентпен
қарым-қатынастағы мәдениетін үнемі дамытып, бақылап отыру, қызмет
көрсетудің клиент талаптарына сәйкестігін қамтамасыз ететін жоғары
технологияларды қолдану, банктің ішкі ортасын неғұрлым тартымды ету
қажет.
• Осылардың барлығын қамтитын банктің даму стратегиясын, соның ішінде
маркетингтік стратегияны дайындау, ол нақты клиент үшін жаңа қызмет
түрлерін енгізуді, жүргізілетін операцияларды дамытуды, ол үшін
қандай іс-шаралар жүргізу керектігін, оның уақытын және банк
бөлімшелерінің өзара әрекетінің тәртібін қарастыруы керек.
Диплом жұмысының құрылымына келетін болсақ, кіріспе, 3 тарау,
қорытынды, қолданылған әдебиеттер тізімі және қосымшалардан тұрады.
Кіріспеде тақырыптың өзектілігі, жұмысты жазу барысында алдыға қойған
біздің мақсат-міндеттеріміз, оған жету әдістері және жұмыс бойынша
ұсыныстардан тұрады.
1-тарауда банктегі сервисті ұйымдастырудың теоретикалық негіздері,
соның ішінде жалпы сервиске сипаттама және банктегі маркетинг бойынша әр
түрлі ғалымдардың көзқарастары қарастырылған.
Диплом жұмысының 2-тарауы тікелей зерттеу объектісі болып отырған АБН
АМРО Банк Қазақстан АҚ ЕБ-нің қаржылық-экономикалық және маркетингтік
қызметіне талдау жасалған.
3-тарауда банктегі сервисті дамытып, жетілдіруге байланысты қандай іс-
әрекеттер жүргізу керектігі туралы біздің көзқарасымыз негізделеді.
Қорытынды зерттеу объектісі АБН АМРО Банк Қазақстан АҚ ЕБ-не
тәжірибелік ұсыныстарды қамтиды.
1. ТАРАУ ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ БАНКТІК ҚЫЗМЕТТЕР НАРЫҒЫ ДАМУЫНЫҢ ТЕОРЕТИКАЛЫҚ
НЕГІЗДЕРІ
1. Банктегі сервисті ұйымдастырудың жалпы сипаттамасы
Бәсеке жағдайында сервистік қызмет көрсетуді кеңейту әлуетті
тұтынушылар үшін күресте маңызды құрал болып табылады. Сервис дегеніміз
өнімді өткізу және қолданумен байланысты қызметтер кешені. Қазіргі
уақыттағы сервистік қызметтің қағидасы тауар өндірушінің тауарды қолдану
барысында оның жұмысқа қабілеттілігін қолдауға байланысты жауапкершілікті
өз мойнына алуымен түсіндіріледі. Сервис ұғымының өзі ағылшын тілінен
аударғанда қызмет дегенді білдіреді. Банктердің өнімі – көрсетілетін қызмет
болғандықтан, олар үшін сервис алдыңғы орындағы мәселе болып табылады.
Қазіргі сервистік қызмет шеңберінде банк пен клиенттің ара қатынасы өзгеріп
келеді. Егер банк бұрын салымшылар мен қарыз алушыларға стандартты банктік
өнімнің қатарын ұсынатын болса, қазір ол үнемі әр түрлі клиент топтары үшін
жаңа өнім түрлерін жасап, жоғары сапалы сервис ұсынуға ұмтылады. Банк
жұмысының жалғыз критерийі клиенттердің нақты қажеттіліктері. Егер
ұсынылатын банктік өнімге сұраныс болмаса, оны клиентке тықпалаудың қажеті
болмайды.
Банктің қызметі қайталанатын операциялардан тұрады. Сондықтан банктер
клиенттерді сақтап, жаңа клиенттер тарту үшін жоғары сервиске ұмтылып, ұзақ
мерзімдік перспективада қаржылық қызмет көрсететін орталыққа айналуды
көздейді. Банк нақты қажеттіліктерді қанағаттандыруға, клиент шын мәнінде
мұқтаж нәрсені беруге тырысуы керек. Бәсекелік экономикада клиентті
сақтаудың басқа амалы жоқ.
Банктік сервистің мақсаттарының бірі жаңа клиенттерді тарту.
Индустриалды дамыған елдерде банктік сервиспен тұрғындарды қамту өте
жоғары: үй шаруашылықтарының 80% банктердің клиенті болып табылады,
ағымдағы және жинақтау шоттары, несие карточкалары бар. Сонымен қатар
банктер бұрыннан бар клиенттерге жаңа қызмет түрлерін ұсынуды
кеңейтеді.нақты операцияны жүзеге асыру үшін банкке келген клиенттер
толықтырушы немесе басқа ұқсас қызметтер үшін әлуетті сатып алушылар болып
табылады. Мысалы клиент банктен жол чектерін сатып алса немесе шетел
валютасын алса, оған шетелдік жол сапар кезінде болуы мүмкін кездейсоқ
жағдайдан сақтандыру қызметін ұсынуға болады.бәсеке күресінің өршуі
жағдайында банктер ақша қаражаттарын тарту мақсатында өз ресурстарын
толықтыру әдістерін үнемі жетілдіріп отырады. Мысалы, жеке тұлғаларды тарту
үшін ірі банктер көрмелер, спорт шараларын ұйымдастыруы мүмкін. Сонымен
қатар жаңа салым түрлерін ұсынады. Мысалы, банк жастар үшін жаңа салым
түрін ұсынуы мүмкін, жастар өздерінің артық қаражаттарын банкте сақтап ғана
қоймай, төмен мөлшерлемемен несие алуға да мүмкіндік алады. Осылайша банк
нарықтың жаңа сегментіне шығады, яғни бұл жерде жастар банктің мақсатты
сегменті болып отыр. Кейбір коммерциялық банктер клиент жұмысынан айырылған
жағдайда оның қарызын жабу кепілдігін ұсынады. Бұл әрине, сол мекемеде өз
ақша қөаражаттарын сақтауға клиенттерді тартады. Соңғы жылдары коммерциялық
банктер өз сервистерін жоғарылатып, қызметте дербес компьютерлерді қолдана
бастады. Телефон торабына қосылған дербес компьютерлерді қолдану арқылы
клиенттер үйде отырып-ақ тәулік бойы банк қызметін пайдалана алады.
Сөйтіп, банктік сервисті банктің нақты клиенттердің қажеттіліктерін,
олардың мінез-құлықтарын ескере отырып неғұрлым тиімді банктік өнімді
нарыққа ұсыну бойынша қызметтер кешені деп анықтауға болады. бұл банктің
нақты мақсат қоюын, оған жету жолдары мен тәсілдерін анықтауын және соған
байланысты іс-шараларды жүзеге асыруын талап етеді.
Сервис шеңберінде банк келесі жалпы қағидаларды жүзеге асыруы керек:
1) Барлық банк қызметкерлерінің іс-әрекеттері нақты нарықтық
мақсатқа жетуге бағытталуы керек.
2) Маркетинг қызметін кешенді ұйымдастыру (жоспарлау, талдау, реттеу
және бақылау).
3) Қызметтің стартегиялық және тактикалық жоспарларының бірлігі.
4) Банктің әр қызметкерінің белсенді, инициативалы жұмыс істеуін жан-
жақты ынталандыру.
5) Қызметкерлердің өз біліктілігі үнемі көтеріп тұруға деген
қызығушылығын қамтамасыз ету.
6) Банк ұжымында жағымды психологиялық климат қалыптастыру.
7) Клиенттерге сапалы қызмет көрсетуді қадағалау, бақылау.
Қазіргі жағдайда әлеуметтік фактордың ролі жоғарылап отыр, сондықтан
банктегі сервис нақты техникалық тәсілдерді мақсатты әлеуметтік саясатпен
ұштастыруды, банктік қызметкердің жаңаша ойлауын қалыптастыруды мақсат
етеді. Мұның негізінде бәрі де клиент үшін деген қағида жатыр. Банк
клиент үшін толық жауапты. Яғни бірінші кезекте клиенттің пайдасы, содан
кейін банктің мүддесі тұрады. Банктік қызметкер клиентпен өзара қарым-
қатынаста келісім-шарт жасасқан жақтың өкілі ретінде ғана емес, сонымен
бірге білікті кеңес беруші, клиенттің қажеттілігінің максималдыдеңгейде
қанағаттандырылуын жан-жақты қамтамасыз ететін тұлға болып табылады.
Қазіргі банктік қызметкердің ойы жалпыға белгілі шыдамдылық, клиентті
соңына дейін тыңдауға қабілетті, қарапайым да шынайы, жұмысқа творчестволық
тұрғыда қарайтын, нарықтағы жағдайды болжап зертей білу қағидаларына
негізделеді.
Банктегі сервистің негізгі міндеттері:
1) қаржы нарығының өзгермелі жағдайында банк жұмысының
рентабелділігін қамтамасыз ету;
2) кредиторлар мен салымшылардың мүддесін қорғау мақсатында,
банктің қоғамдық имиджін қолдау мақсатында банктің өтемділігіне
кепілдік беру;
3) клиенттердің сұранысын көлемі, құрылымы, қызметтің сапасы,
бойынша максималды қанағаттандыру;
4) банк ұжымының коммерциялық, ұйымдық, әлеуметтік мәселелерін
кешенді шешу.
Осы міндеттерге сәйкес банктегі сервис жоғары сапалы, сандық және
әлеуметтік көрсеткіштерге бағытталады, олар банк клиенттерінің саны,
депозиттер көлемі, шоттар саны, несие салымдары, инвестициялар, банк жүзеге
асыратын операциялар мен қызметтердің мөлшері, банктің табыстары мен
шығындары, қаражаттардың айналымдылығы туралы мәлімет, операцияны жүзеге
асыру шығындары, құжаттарды өңдеу мерзімі, клиенттер мұқтаждықтарының
көлемі, құрылымы, қызмет сапасы бойынша қанағаттануы және банктің құпия
ақпаратты сақтау қабілеті. әлеуметтік көрсеткіштер қатарында – банк
қызметкерлерінің кәсіби дайындық деңгейі, олардың еңбекке қарым-қатынасы,
әлеуметтік мәселелерді шешу деңгейі.
Банктегі сервистің ерекшелігі банктік өнімнің ерекшелігімен
сипатталады. Коммерциялық банктерде өнім екі негізгі бөлімді құрайды:
пассивтік және активтік операциялар бойынша қызмет. Біріншісі тұрғындардың
уақытша бос қаражаттары мен жинақтарын тарту операциялары.активтік
операциялар бойынша қызметтер көрсету арқылы коммерциялық банктер өзіне
пайда деңгейін қамтамасыз ету және бизнесте тұрақтылықты сақтауды мақсат
етеді.
Өзінің сипатына байланысты банктік қызметтер несиелік, операциялық,
инвестициялық және т.б. деп бөлінеді. Дәстүрлі қызметтермен қатар
коммерциялық банктер есеп айырысу, ақшалай және басқа да операцияларды,
факторингтік қызметтерді, лизингтік, сенім, кеңес беру, ақпараттық және
басқа да қызмет түрлерін көрсетеді.
Банктік сервис жүйесінде факторингтік операциялар ерекше орын алады.
Факторинг мекеменің клиенті болып табылатын сатып алушы-кәсіпорындарданг
қаражатты өндіріп алуға байланысты қызметтің ерекше формасы.
Лизингтік қызметтер банк жалға беруші немесе жалға беруші мен жалға
алушы арасында делдал ретінде қызмет атқарғанда орын алады. Банктерде
лизингтік бөлімшелер ашу шығындарды қысқартып, өндіріс құралдарын сатып алу
үшін несие алуды жеңілдетеді, банк беделі, имиджі есебінен лизингтік
мәміленің сенімділігенен кепілдік береді.
Банктің сенім (трасттық) қызметі бағалы қағаздармен, депозиттік
операциялармен, мүлікті басқарумен байланысты болуы мүмкін. Сенім
қызметінің түрі ретінде облигациялық қарыз бойынша қызмет көрсетуді,
акцияларды орналастыруды, купондарды төлеуді, бағалы қағаздарды сақтауды
қарастыруға болады.
Қазіргі уақытта ақпараттық қызметті дамытуға деген қажеттілік туындап
отыр. Ол үшін банк ішінде, банктер арасында ақпараттық бөлімдер құру керек
және ақпараттық жүйені компьютерлендіру қажет. Ақпараттық қызметтер
коммерциялық банк клиенттерінің несиеге қабілеттілігі туралы, банктік
қызмет нарығы туралы, активтік және пассивтік операциялар бойынша пайыздық
мөлшерлемелер туралы ақпарат жинаумен байланысты.
Коммерциялық банктердің кеңестік қызметтері клиентке оның несиеге
қабілеттілігін жоғарлату мәселелері бойынша, лизингтік операциялар
шарттарын жасау әдістемесін ұсыну, нақты экономикалық жағдайларда есеп
айырысулар бойынша кеңес беруді қарастырады.
Коммерциялық банктердегі өнімді өткізуде сервистік қызмет көрсетуді
ұйымдастыруда мынадай факторлар негіз болады:
• есеп айырысудың ыңғайлылығы және несиелеу мүмкіндіктері;
• сатушылардың міндеттемелер мен кепілдіктерді орындаудағы
жауапкершіліктерінің деңгейі;
• кепілдік және кепілдіктен кейінгі мерзімдерде қызмет көрсету;
• жарнама мен басқа да ақпараттардың қол жетімділігі.
Банктік қызмет нарығына жүргізілген зерттеулерде анықталғандай
клиенттер банк қызметін тұтынуда көрсетілетін сервистік қызметке басты
назар аударады екен. Сол қызмет деңгейіне байланысты сатып алу туралы шешім
қабылдайды. Оған материалдардың қол жетімділігі, кепілдік және сервистік
қызмет, қызметтің сапасы және сенімділігі, қызметтің бағасы кіреді.
Клиентке көрсетілетін қызметтер әр келкі болып келеді. Бірақ жалпы алғанда
олар келесідей болып жіктеледі:
• сатылғанға дейінгі қызмет;
• сатылғаннан кейінгі қызмет.
Мұны сызба түрінде көрсетелік.
Сатуға дейінгі қызмет – ұйымның нарықтағы жұмысының аса қажет элементі,
сол арқылы сатып алушыға өнімнің артықшылықтары көрсетіледі. Сатылғаннан
кейінгі қызмет сатып алушыға өнімді сатып алған сәттен бастап көрсетілетін
барлық қызметтерді қамтиды:
• жедел қызмет көрсету;
• сатып алушыны тұтыну ережелерімен таныстыру, оқыту;
• есеп айырысу жүйесі;
• арнайы қаржылық қызметтер;
• өнімді сақтандыру;
• кепілдік беру;
• келісім-шарт бойынша қызмет көрсету.
Аса қымбат құрал-жабдықты сатып алу кезінде клиентке несие беру –
қызметті дамытудың маңызды бағыттарының бірі болып табылады. Сервис тек
техникалық қызмет көрсету емес, сонымен бірге ол басқа да тұтынушыларға
бағытталған нарық ерекшеліктерін ескеретін функциялардан тұрады. Қызмет
көрсету жүйесін жетілдіру банктің имиджін қалыптастырады, яғни клиенттермен
тығыз байланыс орнату, сұранысты қалыптастыру. Қызмет көрсету бойынша
мамандар өз өніміне және клиент мінез-құлқына байланысты көптеген
коммерциялық ақпарат жинайды бұл ақпарат нарыққа жаңа қызмет түрлерін
ұсыну, коммерциялық саясат бағыттарын анықтау үшін маңызды болып табылады.
Клиентпен тікелей байланыс орнату мүмкіндігі сервистік қызметте тауарды
жылжыту бойынша операцияларды кеңейтуге негіз болады. Сервис сферасы арқылы
көптеген сувенирлер таратылады. Клиент алғаш рет келгенде көрсетілетін
қызметтердің көлемі мен сапасы оның қайталап сол банк қызметіне келу-
келмеуін анықтайтын факторлар болып табылады. Сервис ұйым мен оның
клиенттері арасында сенімді қарым-қатынас орнатудың ең жақсы құралы, ол
клиенттер ауқымын бекітуге, сатып алушының белгілі маркаға деген
ниеттестігін қалыптастыруға себепкер болады, сол арқылы коммерциялық
банктер өз қызметтерін өткізуді жоғарлатып табысын өсіреді.
Әр түрлі сервистік қызметтер кәсіпорынның маркетингтік саясатының
ажырамас элементі және тұтынушы үшін бәсекелестік күресте маңызды фактор
болып табылады. Соңғы жылдары нарықта түрлі жаңа қызмет түрлері пайда
болды: Техникалық көмек беру, қолдануға дайындау, қаржылық көмек беру,
ақпараттық қолдау және т.б. Мұның барлығы клиенттермен сенімді байланыс
орнату есебінен өткізу рентабелділігін жоғарлатуға бағытталады.
Сервистік қызмет көрсету өндірушінің өз өнімі үшін тұрақты нарық
қалыптастыруға ұмтылысымен байланысты. Жоғары сапалы сервис өнімнің
бәсекеге қабілеттілігін жоғарлатып, сұранысты өсіреді, банктердің
коммерциялық жетістікке жетуіне мүмкіндік беріп, олардың беделін өсіреді.
Жұмыс жақсы ұйымдастырылса сервистік қызмет көрсету банк табысының жеке
бабы бола алады. Сондықтан мықты сервистік қызметті ұйымдастыру, оның
тиімді жұмыс істеуі әлемдік нарықта сәтті әрекет ететін кез-келген
компанияның басты мұраты болып табылады. Әлемдік тәжірибе көрсетіп
отырғандай, сервистік қызмет облысында саясаты сатып алушыны өз өніміне
тартып, минималды уақыт шегінде минималды шығынмен жоғары сапалы қызмет
көрсетуге негізделген компаниялардың нарықтағы позициясы мықты болып отыр.
Сонымен қатар тұтынушылар тарапынан да сервистік қызметке деген талаптар
жылдан-жылға жоғарылап отыр. Мысалы коммерциялық банктер қызметінде
клиентке жедел қызмет көрсету, несиелеудің минималды уақыт алуы, қажет
құжаттардың минималды тізімі және т.б.бс.с.
Осыған байланысты коммерциялық банктер өз персоналын үнемі оқытып,
жетілдіріп отыруы керектігі бүгінгі күннің талабы. Жалпы сервистік қызмет
көрсетуші қызметкерлердің міндетіне мыналар кіреді:
• неғұрлым сервистік қызметті жетілдіруге байланысты идеялар ұсыну;
• бәсекелестердің тәжірибесімен танысу: олардың жұмыстарының әдіс-
тәсілдері, маркетингтік қызметі;
• нарықтың мүмкін болатын жаңа сегменттері туралы мәліметтер жинау.
Комерциялық банктің сервистік қызметін ұйымдастыруда бірқатар
сұрақтарға жауап алу керек:
• сервис шеңберіне қандай қызметтерді енгізу керек?
• сатып алушыларға қандай деңгейдегі сервисті ұсынукерек?
• сервисті қандай нысанда ұйымдастырған дұрыс?
Қызметтің әр келкі көрсетілуі мүмкін, компанияның осыған байланысты
шешімі клиенттердің қалауы мен бәсекелестердің әрекетіне орай анықталады.
Сатып алушыларға сервистік қызметті әр түрлі бөлімдер көрсетуі мүмкін:
• коммерциялық банктің сервистік бөлімі;
• өз қызметтерін ұсынатын агенттер;
• арнайы қызмет көрсетуші кәсіпорындар;
• тұтынушылардан төлем алатын арнайы қызмет көрсетуші кәсіпорындар.
Сервистік қызмет көрсетудің таңдап алынған әдістеріне қарамастан,
өнімді өндіруші оның сапасы, сервистік қызметтің нәтижесіне толығымен жауап
береді және өз агенттеріне қажет көмекті көрсетіп отырады.
Сыртқы экономикалық байланыстарды басқару және стратегия бойынша маман
Жак Горовиц Сервистің сапасы коммерциялық жетістіктің кілті, – деп
санайды. Ол тиімді сервисті ұйымдастырудың 8 ережесін ұсынады.
1. Стратегия. Нарықтың әр сегменті үшін сатып алушы қандай сервис деңгейін
өте жақсы деп табатынын анықтау қажет. Осы деңгей аса үлкен емес (100
сөзден аспайтын) жарнама мәтінінде сипатталуы керек, яғни сатып алушыға
банк өз міндеттемелерін толық орындайтындығына кепілдік беру керек.
2. Сатып алушымен байланыс. Сатып алушыға жеткізілетін жарнама және
жарнамалық емес мақалалар сатып алушылардың қалауын қалыптастыратын және
сатушы мен клиент арасында тығыз қарым-қатынас орнататын жол болып
табылады. Егер клиенттің тілектері уәде етілген кепілдіктерден жоғары
болса, онда ол қанағаттанбайды, ал сервис деңгейі клиенттердің күтуінен
жоғары болса ол жағымды эмоция туғызады. Сервистік қызмет көрсетудегі
қоршаған орта (қабылдау бөлмесіндегі атмосфера, персоналдың сыртқы
келбеті, жедел жауап беру және т.б.) мұқият ойластырылып, мүлтіксіз
орындалуы керек.
3. Банктің қоятын талаптарының айқындылығы. Сервистік бөлімнің барлық
қызметкерлері міндетті түрде сақтауы тиіс қызмет көрсетудің стандарттары
жасалуы керек.
4. Жабдықтаудың нақты жүйесі. Сервистік қызмет көрсетуші мамандарды шақыру
бойынша процедуралар қарапайым болуы керек.
5. Сервистік қызмет көрсету бөлімінің персоналын оқыту. Қызмет көрсетудің
стандарты барлық қызметкерлерге жеткізілуі қажет.
6. Мақсат – қызмет көрсетуде мүлтік болмауы керек. Мұның ең сенімді жолы –
персоналды оқыту және жаттықтыру.
7. Клиент – біздің айнамыз. Сервистің сапасын объективті түрде бағалайтын
клиент болып табылатындықтан жүйелі түрде клиенттерге сұрау жүргізіп
отырған дұрыс. Оның сенімді құралы – директ мейл жүйесі бойынша
сауалнама алу, яғни клиенттердің мекен-жайына сауалнамалар жіберу.
Мұндай сауалнамаларды талдау арқылы клиенттердің қанша пайызы қызметпен
қанағаттанбайтындығын анықтаймыз.
8. Творчество. Сервис клиентке неғұрлым көп беру қағидасы негізінде
құрылуы керек, өйткені тауар арқылы банктің клиентпен қарым-қатынасы тек
бастау алады, тұтынушы жақсы сервис нәтижесінде ғана толық
қанағаттанады. Сондықтан үнемі сервистің жаңа әдістерін іздестіріп,
клиентпен байланыстың мүмкін болатын барлық арналарын қолдану қажет.
2. Банктік қызмет сферасындағы коммерциялық сервисті қалыптастыру
Қызмет сферасында банктер әуе компанияларынан кейін екінші болып
маркетингке, сервиске көңіл аударды. Басында маркетингтің жекелеген
элементтерін белсенді түрде қолдана бастады, біртіндеп маркетинг
тұжырымдамасын және стратегиялық жоспарлауды пайдаланды. Оған себеп болған
қаржы нарығындағы клиенттер үшін бәсеке күресінің нығаюы және сыртқы
ортадағы өзгерістер. Олардың ішіндегі маңыздылары атап айтсақ мыналар:
1. Банктік бәсекенің ғаламдануы.
2. Барлық елдерде банктерге бәсекелес банктік емес мекемелердің пайда
болуы.
3. Банктік индустрияның диверсификациялануы (әртараптандырылуы).
4. Ақпараттық технологиялардың және коммуникация құралдарының дамуы.
5. Банктік жүйе ішіндегі бәсекенің дамуы.
6. Мемлекеттік реттеуге байланысты банктік қызмет нарығындағы бағалық
бәсекенің шектеулі болуы.
Батыстық мамандардың пікірі бойынша қаржылық қызметтерге нарықтың және
тұтынушылардың ықпалы жоғары, сондықтан менеджерлер үшін нарықты зерттеу
және сегменттеуге, өнімді нарықта жылжытуға және тұтынушыларға қызмет
көрсетуге негізделген маркетингтің маңызы өте жоғары. Маркетинг банктік
істе басқару, қаржы және технологиялармен қатар жетістіктің аса маңызды
стратегиялық факторы болып табылады. Басында батыс елдерінің өзінде
маркетинг сұранысты зерттеу, ынталандыру және клиенттерді тартудың құралы
ретінде ғана қарастырылды. Тек 80-жылдары ғана банктік маркетинг
тұжырымдамасы қалыптасты. Ол коммерциялық банктерді басқарудың негізі болып
табылды. Банктерде маркетинг бөлімдері құрылып, олар нарыққа зерттеу
жүргізіп, ақпараттарды өңдеп маркетинг бағдарламасын жасап жүзеге асырумен
айналысты.
Біздің елімізде де соңғы 10-15 жылда бәсекеніің нығаюына орай банктер
маркетингке басты назар аударып отыр. Олар өзгермелі сыртқы ортаға бейім
болу үшін стратегиялық маркетинг жоспарын жасап, қолдана бастады. Елімізде
екі деңгейлі банктік жүйенің құрылуы көптеген коммерциялық банктердің пайда
болуына себеп болды. Сонымен қатар банктік емес қаржылық мекемелердің
(қаржылық, инвестициялық, сақтандыру компаниялары, зейнетақы қорлары) саны
да күннен-күнге өсіп отыр. Осыған байланысты банктік қызмет сферасында
тұтынушы нарығы қалыптасты. Сондықтан клиент үшін күресте өзінің бәсекелік
артықшылықтарын анықтаған банктер жетістікке жетеді. Оны анықтауда басты
көмекші – банктік маркетинг.
Банктегі маркетингті қоғамның банк қызметіне қажеттілігін анықтап
коммерциялық мақсатта қолдану стратегиясы деуге болады. Банктердің өз
қызметтерінде маркетингті қолдану тереңдігі банктің жалпы даму
стратегиясына, мамандардың біліктілігіне байланысты болады. Банктегі
маркетингті ұйымдастырудың жалпы сызбасын төмендегі кестеден көруге болады
(2-сурет).
Коммерциялық банктер көрсететін сервистің ұйымдастырылуына келетін
болсақ (2-сурет), оның бірінші кезеңінде банктер клиенттерін жіктеп алады,
яғни қызмет көрсету бағыттарын таңдайды. Олар заңды және жеке тұлғалар
нарығы. Екінші кезеңде мақсатты коммерциялық сервистің бағытындағы жұмыстар
жүргізіледі, нарықты мақсатты сегменттерге бөліп, бәсекелік артықшылықтарға
ие болу үшін өз сервисін нарықта жайғастырады. Үшінші кезең коммерциялық
сервис жүйесін құрумен байланысты. Ол кезде банк сервистің жаңа түрлерін
жасау, өз қызметтеріне баға саясатын бекіту, жылжыту саясатын жасау сияқты
әрекеттерді жүзеге асырады. Төртінші кезең коммерциялық сервис жүйесінің
қосымша бөлімдерін қамтиды. Оған сервис туралы ақпарат жүйесі, жоспарлау
және бақылау жүйелері және ұйымдық құрылым кіреді. Осы сипатталған төрт
кезең коммерциялық банктегі сервисті ұйымдастыруда жүргізілетін негізгі
қадамдарды қарастырады.
Осыған сәйкес маркетинг жүйесіне сүйенетін болсақ, олардың бағыты
мынадай болып табылады. Банктегі сәтті әрекет етуші маркетинг жүйесін
төмендегідей көрсетуге болады. (3-сурет).
Бірақ соңғы жылдары қызметтер маркетингінің дамуына байланысты
маркетингтің тағы бірнеше элементі анықталған, атап айтсақ:
• персонал, оның біліктілігі және оларды оқыту;
• қызметті тұтыну үрдісі;
• қызмет көрсету ортасы.
Төмендегі суретте келтірілген маркетингтің әр элементін жеке
қарастырайық.
1. Өткізу. Коммерциялық банктер үшін өткізу арналарының қол
жеткіліксіздігі сияқты мәселе туындамайды.өйткені банктік қызметті өндіру
және тұтыну бір уақытта жүретіндіктен олар банктің мекемесінде немесе оның
бөлімшелерінде жүзеге асырылады. Сондықтан банктің өткізу саясатында 2
аспектіні бөлуге болады: кеңістікке байланысты ( банктің орналасуы) және
уақытқа байланысты (банктің жұмыс істеу уақыты және қызмет көрсетудің
жеделдігі).
Жалпы алғанда банктік қызметтерді өткізуде келесідей өткізу арналары
болуы мүмкін:
1. Өзіндік өткізу арналары – өткізудің негізгі нышаны:
• қаланың іскер бөлігіндегі банктің бас бөлімшесі;
• филиалдар;
• автоматтандырылған қондырғылар.
2. Өзіндік емес өткізу арналары (жанама өткізу).
• еншілес фирмалар құру, басқа банктердің, сақтандыру
компанияларының, үй құрылысының капиталына қатысу және т.б.
3. Банктік өнім. Банктік сферадағы маркетингтің ерекшелігі банктің
қызмет сферасында жұмыс істеуіне байланысты болып келеді. Банктік
өнім дегеніміз – активтік және пассивтік операциялар бойынша
көрсетілетін қызметтер кешені. Банктік қызметтерге басқа қызмет
түрлеріне тән сезілмейтіндік, сақталмайтындық, сапасының
тұрақсыздығы сияқты ерекшеліктермен қатар банктік қызметтің өзіне
ғана тән ерекшеліктері бар. Ол біріншіден, әр түрлі нышанда (қолма-
қол, қолма-қол емес) ақшаны қолданумен байланысты. Екіншіден,
мүліктік келісім-шарттық қарым-қатынасты қолдануға байланысты
материалдық емес банктік қызметтер көрінетін белгілерге ие болады.
Үшіншіден, көптеген банктік қызметтер уақытқа байланысты ұзақ
мерзімдік болып келеді: әдетте мәміле бір реттік қарым-қатынаспен
аяқталмайды, банк пен клиенттің арасында ұзақ мерзімдік қарым-
қатынас пайда болады.
Тауарлар сияқты банктік сервистік өнім де үш деңгейден тұрады. Келесі
суретте сервистік өнімнің үш деңгейі көрсетілген.
Бірінші деңгей – негізгі өнім немесе базалық ассортимент: несиелеу,
капитал салымы бойынша қызмет, есеп айырысулар бойынша қызмет, валютамен
операциялар және т.б.
Екінші деңгей – нақты өнім немесе қызметтердің ағымдағы ассортименті.
Ол үнемі өзгеріп, дамып отырады. Ағымдағы ассортиментті өзгерту кездейсоқ
клиентті тұрақтыға айналдыру, клиентті неғұрлым көп қызмет түрін тұтынуға
ынталандыруға бағытталады. Бұған әр түрлі сервистік қызметтер кіреді.
Үшінші деңгей – кеңейтілген банктік өнім. Бұл деңгейдегі қызметтер
клиентпен достық қарым-қатынас орнатуға, оған жан-жақты көмек көрсетуге
бағытталады.
Жалпы алғанда екінші және үшінші деңгейлерге бөлу шартты түрде деуге
болады, бұл екі деңгейдің арасында аса үлкен шек жоқ. Сондықтан көбінесе
банктік өнімнің екі деңгейі деп айтылады: қызметтің ядросы және сервис.
Дамыған елдердің банктері клиенттерге 300-ге жуық қызмет түрлерін
көрсетеді екен. Мысалы банк мынадай қызмет түрлерін көрсетуі мүмкін:
• несие карточкаларымен, жол чектерімен жұмыс;
• ақпараттық-анықтамалық қызметтер;
• аудиторлық қызметтер;
• факторингтік қызметтер;
• лизинг операциялары;
• үшінші тұлғалар үшін кепілдіктер беру;
• құндылықтарды сақтау, тасымалдау;
• банк клиенттері үшін тегін семинарлар мен басқа да қосымша
қызметтер көрсету.
Банктегі маркетингтік қызметтің маңызды кезеңі – банктің міндеттерін
қою. Кез келген ұйымның міндеттері болады, мысалы банктің міндетін былайша
қоюға болады: Несиелеу арқылы ел экономикасының тиімді дамуына ықпал ету,
клиенттердің қажеттілігін қанағаттандыру арқылы акционерлерді табыспен
қамтамасыз ету, кең сервис пен қызмет көрсетудің жоғары мәдениеттілігін
қамтамасыз ету. Осы міндеттер банктің бүкіл қызметіне шешуші әсер етеді.
Бірақ сәтті даму стратегиясын таңдау үшін банк өз міндеттерін ғана анықтап
ғана қоймай, сонымен қатар бәсекелес банктердің міндеттерін талдауы керек.
Қазіргі уақытта банктердің міндеттері мынадай факторлармен анықталады:
• банктің тарихы;
• ішкі мәдениеті;
• банктің ұйымдық құрылымы;
• шешім қабылдайтын бас тұлғалардың сипаттамалары.
Банктің тарихы. Банктің өткен тарихы оның қызметіне маңызды әсер етеді.
өткен жетістіктері алдағы уақыттағы бағыттарын анықтауға, ал сәтсіздіктері
алдағы уақыттарда оны қайталамауға мүмкіндік береді. Біздің талдап отырған
Қазақстандағы Қытай банкі АҚ ЕБ-ның өткен тарихы өте мол және
сәттіліктерге толы, сондықтан ол клиенттер алдында имиджі жоғары, беделді
банк болып табылады.
Ішкі мәдениет. Әрбір ұйымның өзіне тән ішкі мәдениеті, ұйымдық нормалар
мен ережелері болады. банктердің сәтті қызметі осы ішкі мәдениетіне тікелей
тәуелді деуге болады, өйткені оның ішкі мәдениеті персоналдың қызмет
көрсетудегі мінез-құлқын анықтайды. Ал персоналдың көңіл-күйі, мәдениеті,
клиенттермен қарым-қатынасы банктің табыс әкелетін активі болып табылады.
Банктің мәдениетіне бірқатар факторлар әсер етеді: жұмыскерлер арасындағы
айырмашылықтар (этникалық, таптық және т.б.), әр түрлі категориялы
жұмыскерлер арасындағы еңбектің мазмұны, мадақтау мен айыптау шаралары.
Сонымен бірге ішкі мәдениеттің құрамдас бөлігі персоналдың біліктілігі,
сондықтан үнемі персоналды оқытып, жетілдіріп отыру қажет.
Банктің ұйымдық құрылымы. Бұл жерде формалды және формалды емес ұйымдық
құрылымды қарастыру керек. Формалды ұйымдық құрылым банктік функцияларды
жұмыскерлер арасында бөлу, ал формалды емес құрылым банк жұмыскерлерінің
күнделікті іс-әрекеттері мен қарым-қатынастарының жүйесі. Формалды емес
ұйымдық құрылым ресми емес ережелер, құндылықтар, нормалар, нанымдар, өзара
қарым-қатынастар кешені.
Шешім қабылдайтын бас тұлғалардың сипаттамалары. Шешім қабылдайтын
басқарушылардың бейіні, ұмтылысы, құндылықтары банктің басты міндеттеріне
зор ықпал етеді. Сондықтан персоналды оқытып ғана қоймай басқарушылар да
өздерін-өздері жетілдіріп отыруы керек.
Банк алдына міндеттер қойғаннан кейін мақсаттарын бекітеді. Банктің
мақсаттары – уақыты мен мөлшері нақтыланған міндеттер.банктің мақсаттарын
жоғары басшылар бекітеді. Бұл кезде сыртқы ортаның мүмкіндіктері, ішкі
қиындықтар, ішкі ресурстар есепке алынады.
Банктің мүмкіндіктерін анықтау нарық талаптарын қанағаттандыру, дамудың
негізделген бағдарламалар жасауға мүмкіндік береді, банктің нарықтағы мінез-
құлқын айқындайды, дұрыс басқару шешімдерін қабылдауға негіз болады. Бұл
мүмкіндіктерді талдау банк қызметіне ықпал ететін ішкі және сыртқы
жағдайларды зерттеу арқылы жүзеге асырылады. Сыртқы жағдайлар спектрі өте
кең, мемлекет саясатының бағытымен, экономиканы басқару мен реттеу
шараларымен және Ұлттық банктің бақылаушы ролімен анықталады. Ал банк
қызметінің ішкі жағдайлары оның қаржылық-экономикалық жағдайын бағалау,
ұсынылатын қызметтер тізімін талдау, банктің нарықтағы стратегиялық мінез-
құлқын бағалау, жоспардың нарықтағы жағдайға сәйкестігін, техникалық
жарақтандырылуын, персоналдың біліктілігін бағалау, ақпаратпен қамтамасыз
етілуін, маркетингтік қызметін және ұйымдық құрылымды талдау болып
табылады. Тәжірибеде маркетингтік қызмет үрдісінің әр кезеңдерінде осы
көрсеткіштердің барлығы талданады. Банктің қолда бар мүмкіндіктерін банктік
балансты талдау арқылы анықтаймыз. Банктік баланс оның қызметін кешенді
түрде сипаттайтын ақпарат көзі болып табылады. Балансты талдау арқылы
өтімділік, табыстылық, тұрақтылық және жекелеген банктік операцияларды
жүргізудегі тәуекел дәрежесі анықталады. Баланстағы ақпараттардан банктің
меншікті қаражаттары мен сырттан тартылған қаражаттарын, олардың
орналастырылу құрылымын біле аламыз. Банктің балансын талдау үш бағытта
жүргізілуі мүмкін:
1) Функционалдық талдау.
2) Құрылымдық талдау.
3) Оперативтік талдау.
Кіріспе
Несие жүйесінің негізгі буыны-банктер. Себебі масштабы және маңызы
жөнінен несие қатынастарының басым көпшілігі банктер арқылы өтеді.
Банктердің арнайы жасалатын несиелік бағдарламасы адамзат үшін олардың
қажеттілігін қанағаттандыруда, сонымен бірге күнделікті өмірде бірден-бір
қажет болады. Бүгінгі танда банк жүйесі төлем, есептеу, несие беру,
сақтандыру және тағы да басқа көптеген сан алуан операциялар жүргізеді.
Несиені қолдану кезінде өкілдік шығындарын, іс-сапар, бизнес-сапар
кезіндегі шығындарды төлеуге, автомобильді жалдауға, қонақ үйді броньдауға
және тағы да басқа мүмкіндіктерді ашады. Қазақстанда және шетелдегі кез
келген компания қызметкерлерінің өкілдік және іс-сапар шығындарын қолма-қол
емес түрде төлеу кезіндегі несие таптырмайтын құрал. Несие өнімдерімен
кредит алуға, сауда нүктелерінде және интернетте сатып алуларды төлеуге,
эксклюзивті мүмкіндіктерді береді. Өз ұстаушыларына мүмкіндігінше мол
мүмкіндік , ыңғайлылық ұсынады және жақсы сервистік қызмет көрсетіледі.
Орнықты адамдарға арналған қолма-қол ақша алуға, сауда нүктелерінде арнайы
автоматтандырылған және дауысты авторизация арқылы толық спекторлы
операциялар жасау мүмкіндігі.
Банктің экономика салалары бойынша несие портфелінің құрылымы
экономиканың тамақ өнеркәсібі, көтерме және бөлшектік сауда-саттық, туризм,
мұнай және газ өндіру, мұнай өнімдерін тарату, көмір өндіру, көлік және
телекоммуникациялар, құрылыс, баспа және типографиялық іс сияқты
секторларына артықшылықпен кредит беруді көрсетеді.
1.1 Сервистік қызметтер нарығындығы АБН АМРО Банкінің
алатын ролі
АБН АМРО Банк- алдынғы қатарлы халықаралық банк және ең жоғарғы АА
аудиторлық рейтингі бар дүние жүзіндегі әйгілі банктерінің бірі. 1824
жылдан бері тарихы бар банктің Штаб квартирасы Голландияда орналасқан. АБН
АМРО Банк қазіргі күнде Еуропадағы банктік қызмет көрсету жүйесіде және
активтердің көлемі бойынша 8 орында болса, дүние жүзі бойынша 11 орнына ие
болып отыр.
2005 жылғы 31 наурыз күнінің көрсеткіштері бойынша АБН АМРО активінің
көлемі 986 млрд. евроны құрайды. Бүгінгі таңда банктің 4500-нан астам
филиалдары 60 елде банктік қызмет көрсетеді.Дүние жүзінде 110 мыңнан астам
қызметкерлері жұмыс істейді. АБН АМРО Банк Нью-Йорктік және Euronext қор
биржаларында тіркелген.
ЕАБ АБН АМРО Банк АҚ Қазақстанда 1994 жылы шілде айында құрылған
болатын. Қазақстан Республикасындағы ең алғашқы құрылған еншілес шетелдік
банк- АБН АМРО. Банк корпоративтік клиенттерге коммерциялық және
инвестициялық банктік қызметтерінің толық спекторын ұсынады. ЕАБ АБН АМРО
Банк АҚ филиалдары Алматы және Астана қалаларында тұнғыш рет ашылған
болатын. Банк акционерлерінің 80% АБН АМРО Банк N.V. және 20% Халықаралық
Корпорация үлесінде.
180 жылдан астам тарихы мен жоғары несиелік рейтингі бар
дүниежүзілік банктік қызмет көрсету нарығының көшбасшыларының бірі бола
отырып, АБН АМРО тұрақтылық пен бүкіл әлем бойынша қызмет көрсетудің жоғары
сапасын ұсынады. Мінсіз беделге ие халықаралық банктің несиелік карточкасы
сіздің сенімділігіңізді дәлелдейді. Банкке деген сенім, оның клиенттеріне
деген сенімді білдіреді.
АБН АМРО несие карточкасы Visa International төлемдік жүйесінің
халықаралық карточкасы болып табылады. Бүкіл дүние жүзі бойынша 12 миллион
сауда және сервис мекемелері, 20 мыңнан астам банк және 950 мың банкомат,
оған қоса Қазақстанның 20 банкінің желісі сізге ілтипатпен қызмет көрсетуге
дайын.
Шет елдерге саяхатқа аттанған кезде AIG Kazakhstan Insurance
компаниясында оқыс жағдайлардан және кездейсоқ науқастардансақтандыру
бағдарламасы бойынша сақтандыру полисін ресімдей аласыз, сақтандыру төлемі
Visa Gold карточкалары бойынша 10 000 000 тенге және Visa Classic
карточкалары бойынша 5 500 000 тенге болады.
АБН АМРО несиелік карточкасының иесі бола отырып, өзіңіздің жақын
адамдарыңызға қосымша карточкаларды тегін рәсімдей аласыз. Бұл өзіңізге
қымбатты адамдардың да АБН АМРО карточкаларын ұстаушылардың бірегей
артықшылықтарын пайдалануынамүмкіндік береді. Қосымша карточкалар бойынша
жасалатын барлық операциялар сіздің ай сайынғы несиелік карточкаңыздың карт-
есепшоты бойынша берілетін үзіндіде көрсетіледі. Оң несиелік тарихыңыз
сізге несие карточкасын шексіз пайдалануға мүмкіндік береді.
Қазіргі танда банк Қазақстан бойынша ірі 760-тан астам заңды
тұлғалар мен 30 мың жеке тұлғаларға банктік сервистік қызметтерінің толық
спекторын ұсынады.
АБН АМРО Банк Қазақстан келесідей ұйымдар мүшелерінде тіркелген:
- Қазақстан Республикасының Президенті жанындағы Шетел Инвесторлар
Кеңесі
- Қазақстан Қаржы Ассоциациясы
- Қазақстан Қор Биржасы
- Орталықтандырылған Депозитарий
- Американдық Сату Палатасы
- Еуропалық Сату-Өндіру Ассоциациясы
- Қазақстандық Депозиттік Гарант Қоры
Бүгінгі танда банк актив көлемі мен жарғылық капиталы бойынша
Қазақстандағы ең тұнғыш және бірінші халықаралық банк болып саналады. Оның
көлемі 2005 жылғы 1 сәуір көрсеткіші бойынша 41 млрд. тенге және 5,2 млрд.
тенгені құрайды.
АБН АМРО Банк Қазақстан еліміздің экономикалық секторының дамуындағы
атқаратын ролі түбегейлі және қазақстандық компанияларды халықаралық
қаржылық қорына шығуына үлесін тигізді. Инвестициялардың біздің елімізге
құюлуы арқылы инфраструктураның дамуы, ал ол өз кезегінде экономиканың
барлық секторының алға басуына әкелді. Соның ішінде туризмгеде өз ықпалын
тигізді. Көптеген мейрамханалар, қонақ үйлер, зәулім ғимараттар шетелдің
қатысуымен пайда бола бастады. Осылайша, АБН АМРО Банк Қазақстанда пайда
болғаннан бері миллиондаған несиелерді мемлекеттік кәсіпорындар мен
мегахолдингтердің, ең алдымен ірі мемлеттік компанияларға ұсынған болатын.
Дүние жүзінің кез-келген еліндегі сауда және сервис мекемелерінде
көрсетілген қызметтер мен тауарлар үшін АБН АМРО несиелік карточкалары
арқылы төлем жасаған кезде, сізден ешқандай да комиссия ұсталмайды.
1996 жылы АБН АМРО Банк ұйымдастыруымен Қазақстан Республикасының
Бірінші Үкіметтік рейтингінде 200 млн АҚШ доллары еврооблигациясын
халықаралық капитал нарығына эмиссиялануын жүзеге асырды. 1999 жылы бұл
эмиссия сәтті түрде біздің мемлекетпен жабылды.
Соңғы жылдар аралығында АБН АМРО Банк Қазақстан Республикасының 2-ші
деңгейлі ірі 3 банктеріне несие берген болатын. Соның ішінде АҚ
Казкоммерцбанк 20 және 22 млн. АҚШ доллар, 10 млн. АҚШ долларын АҚ
Халық Банкіне, 13,5 млн. АҚШ доллар АҚ ТуранАлем Банкіне берілген
болатын. Біздің жергілікті банктерімізге несие беру нәтижесінде олар
өздерінің клиенттеріне банк қызметтерінің кең спектрін көрсетуге, оның
ішінде шетелде банктің корреспондеттік шоты арқылы заңды тұлғалардың
халықаралық есеп айырысуына және азаматтардың ақшалай аударымдар жіберуіне
мүмкіндік алды.
Банктің Қазақстандағы қол жеткізген жетістері
1997-2003 жылдар аралығында АБН АМРО Банк Қазақстан Республикасында
келесідей жетістіктерге жетті:
• Орталық Азиядағы ең үздік шетелдік банк 1997 Euromoney
• Қазақстан республикасындағы ең үздік шетелдік банк 1997,
1998,1999,2000 Euromoney
• Қазақстандағы ең үздік халықаралық банк Central European 1998,
1999
• Орталық Азиядағы онжылдық ең үздік банкі Central European 1999
• Орта және Шығыс Еуропалық ең үздік халықаралық банк Central
European 1999
• Орталық Азиядағы ең үздік халықаралық банк Central European 2000
• 2003 жыл Қазақстандағы ең үздік шетел инвесторы Қазақстан
Республикасының Президенті жанындағы Шетелдік Инвестор Кеңесі,2003
1.2 АБН АМРО Банк Қазақстанның ұйымдастырушылық құрылымы
АБН АМРО Банкінің Бизнесті Дамыту Комитеті:
- Басқару Председателі – Юрген Ригтеринк
- Корпоративті клиенттер департаментінің бастығы – Наталья Акентьева
- Глобальді клиенттер департаментінің бастығы – Алина Алдамберген
- Транзакциондық бизнес департаментінің бастығы - Жанна Умарова
- Кредиттік басқару бастығы – Елена Когай
- Бөлшек бизнес департаментінің бастығы – Токир Мазхар
- Ішкі аудиттің басқару бастығы – Амир Чагиров
- Қаржы бақылау және есепті басқару бастығы – Күнболат Даулетханов
- Газ- мұнай және энергетика секторының басқару бастығы – Ольга Аристова
- Рисктерді басқару департаментінің бастығы – Мурат Кошенов
- Персоналды басқару департаменті бастығы – Галина Утеулина
- IT департаментінің бастығы – Лосев Сергей
Бөлшек бизнес департаменті:
- Эксклюзивті клиенттерді басқару бастығы – Усман Лоун
- Сату отделінің бастығы - Владислав Ли
- Отдел бастығы – Алия Сайлаубекқызы
- Бизнесті дамыту менеджері – Тусупов Дархан
- Сату секторының бастығы – Асель Болысбаева
- Сату специалистері
1.3 АБН АМРО Банкінің мерекелік бағдарламасы
2007 жылдың 25 желтоқсанына дейін АБН АМРО несие карточкасын ашыңыз да,
Hyatt Regency Almaty қонақ үйінде болатын Мерекелік Балға шақыру билетін
ұтып алуға үміткер болыңыз!
Алматы қаласындағы ең көрнекті және жоғары деңгейдегі қызмет
көрсетуімен ерекшелінетін Hyatt Regency қонақ үйінде ұмытылмас Мерекелік
Балға бару мүмкіндігіңіз бар. Оны жіберіп алмаңыз!
Қардай аппақ лимузин, екі адамға арналған дастархан, сүйікті
адамыңызбен бөлісетін мерекелік көңіл-күй ғажайып ертегі тәрізді Сіздің
есіңізде мәңгілікке қалады, ал асыл армандарыңыз міндетті түрде орындалады.
Сонымен қатар кең ассортиментімен және дәмді тағамдар ас үйімен танымал
Grill Restaurant ұсынатын Мерекелік ас пен Hyatt Regency Almaty қонақ
үйінде 1 күндік тегін демалыс!
Несие карточкасымен бірге тұтынушылық несие алсаңыз, сіздің мүмкіндігіңіз
екі есе артады. Сонымен бірге АБН АМРО несие карточкасымен Hyatt Regency
Almaty қонақ үйінде 4 күн бойы көрсетілетін толық қызмет аясымен
қолдансаңыз, 5-ші күніне сізге 50% жеңілдікті ұсынады. Жаңа 2007 жыл Сізге
баянды бақыт, ғажайып сезімдер сыйласын!
Тек Жаңа Жыл мейрамына қатысты Otau Cinema кинотеатрларында
(Алатау, Сарыарқа, Байқоңыр, Целинный, Искра, Номад) АБН АМРО төлем
карточкасымен билет сатып алсаңыз, 2 адамға тегін шақыру билетінің иегері
атануға мүмкіндігіңіз бар.
Аудио, видео, тұрмыстық техника саласы бойынша Қазақстан
нарығының лидері Планета Электроники АБН АМРО несие карточкасы
ұстаушыларына тауарлар мен көрсетілетін қызметтеріне 5 % жеңілдікті
ұсынады.
2.1 Қазақстанда тұнғыш рет АБН АМРО Қазақстанның Visa төлем карточкаларының
эксклюзивті мүмкіншіліктері
Қазақстанда тұнғыш рет және тек АБН АМРО Қазақстанның Visa төлем
карточкаларын ұстаушылар үшін ғана өз карт-шотыңыз туралы ақпарат алудың
жаңа әдістері!
Карт-шот бойынша ай сайын жазбаша үзінді алудың балама әдісін
пайдаланыңыз-жазбаша үзінді тура Сіздің электронды мекен-жайыңызға түседі!
Электрондық жазбаша үзінділер кәдімгі поштаға қарағанда әлдеқайда тез
әрі мүлдем тегін жеткізіледі. Қызмет көрсетуге жазылғаннан кейін хат-
хабарды курьерлік қызмет арқылы жеткізу автоматты түрде тоқтатылады.
Сондай-ақ сіз өзіңіздің электрондық мекен-жайыңызға немесе ұялы
телефонынызға ақылы хабарлама жіберу қызметіне жазылып, төмендегі ақпарат
арқылы карт-шотыңыздағы өзгерістерге үнемі бақылау жасап отыруға мүмкіндік
аласыз:
• Өзіңіз белгілейтін кезең ішінде карт-шоттағы жеткілікті баланс туралы
ақпарат;
• Жеткілікті баланс өзгерген кезде алуға болатын сомма;
• Карточкалық операция деректері;
... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... 1
I тарау.
1.1 Сервистік қызметтер нарығындағы АБН АМРО Банкінің
алатын
ролі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
... ... ... ... ... ... 2
1.2 АБН АМРО Банк Қазақстанның ұйымдастырушылық
құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
... ... ... ... ... ... ... ..6
1.3 АБН АМРО Банкінің мерекелік бағдарламалары ... ... ... ... ... . ... ...7
II тарау. АБН АМРО Банк саяхатшыларға арналған несиелік
өнімдер.
2.1 Қазақстанда тұнғыш рет АБН АМРО Қазақстанның Visa
төлем карточкаларының эксклюзивті мүмкіншіліктері ... ... ... ... ... ...8
2.2 АҚ ЕАБ АБН АМРО Банк Қазақстан тауарлар мен қызмет
көрсету жөніндегі Magic Card дисқонттық бағдарламасы ... ... ... ... ...13
2.3 АБН АМРО Банк саяхатшыларға арналған несие карточкалары
бойынша Біріккен Араб Эмираттарына
жеңілдіктері ... ... ... ... ... ... ... 21
Қорытынды ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... .30
Пайдаланған әдебиеттер
Қосымшалар
а) АБН АМРО Банк көшбасшы ретіндегі жетістері
Кіріспе
Тақырыптың өзектілігі. Елбасымыз Нұрсұлтан Назарбаевтың республика
халқына Жолдауында Қазақстанның әлемдегі бәсекеге қабілетті 50 елдің
қатарына кіру стратегиясы қойылған. Ал Қазақстан – 2030 стратегиясында
аса маңызды басымдықтардың бірі – отандық және шетелдік инвестициялар
деңгейі жоғары дамыған, нарықтық экономикаға негізделген экономикалық өсу.
Осы мақсаттарға жету үшін нарықта әрекет етуші экономикалық субъектілер өз
қызметтерін жаңа менеджмент, маркетинг қағидаларына сүйене отырып
ұйымдастырулары керек.
Тікелей зерттеуіміздің объектісі болып отырған банктік қызмет нарығына
келетін болсақ, бұл саланың ел экономикасына ықпалы өте зор. Банктер
шаруашылық субъектілеріне, тұрғындарға әр түрлі қаржылық қызмет көрсете
отырып өз бизнесін ғана дамытып қоймай, сонымен қатар бүкіл мемлекеттің
қаржы секторының дамуына ықпал етеді. Сондықтан банктер көрсететін
қызметтерін жетілдіріп, клиенттер қажеттіліктерін неғұрлым жоғары деңгейде
қанағаттандыруға ұмтылады.
Жоғары сапалы сервис өнімнің бәсекеге қабілеттілігін жоғарлатып,
сұранысты өсіреді, банктердің коммерциялық жетістікке жетуіне мүмкіндік
беріп, олардың беделін өсіреді. Жұмыс жақсы ұйымдастырылса сервистік қызмет
көрсету банк табысының жеке бабы бола алады. Сондықтан мықты сервистік
қызметті ұйымдастыру, оның тиімді жұмыс істеуі әлемдік нарықта сәтті әрекет
ететін кез-келген компанияның басты мұраты болып табылады.
• Сервис дегеніміз өнімді өткізу және қолданумен байланысты
қызметтер кешені.
• Сервистік қызмет тауар өндірушінің тұтынушының тауарды пайдалануы
барысында оның жұмысқа қабілеттілігін қолдауға байланысты
жауапкершілікті өз мойнына алуымен түсіндіріледі.
• сервистік қызмет облысында саясаты сатып алушыны өз өніміне
тартып, минималды уақыт шегінде минималды шығынмен жоғары сапалы
қызмет көрсетуге негізделген компаниялардың нарықтағы позициясы
мықты болып табылады.
• Банктегі сервис – клиенттер үшін материалдардың қол жетімділігі,
кепілдік және жедел қызмет, қызметтің сапасы және сенімділігі,
қызметтің бағасы.
• Банктік сервисті банктің нақты клиенттердің қажеттіліктерін,
олардың мінез-құлықтарын ескере отырып неғұрлым тиімді банктік
өнімді нарыққа ұсыну бойынша қызметтер кешені деп анықтауға
болады.
Бүгінгі таңда тұтынушылар тарапынан да сервистік қызметке деген
талаптар жылдан-жылға жоғарылап отыр. Мысалы коммерциялық банктер
қызметінде клиентке жедел қызмет көрсету, несиелеудің минималды уақыт алуы,
қажет құжаттардың минималды тізімі және т.б.с.с.
Қазақстан сыртқы экономикалық қарым-қатынастарға банктік қызмет көрсету
мақсатында 1994 жылы Қазақстан Республикасының территориясында шетелдің
қатысуымен құрылған алғашқы банктердің бірі – Голландия Еншілес Банкі болып
құрылған. Қазіргі уақытта Қазақстандағы Голландия банкі- АБН АМРО Банк АҚ
ЕБ деп аталады. Әр түрлі бағыттағы қызметтер кешенін ұсынады: корпоративтік
клиенттерге халықаралық есеп айырысулар бойынша қызмет көрсету, жеке
тұлғалардың әр түрлі қаржылық қажеттіліктерін қанағаттандыру және т.б.
Диплом жұмысының мақсаты:
Мамандық бойынша теориялық және тәжірибелік білімді жүйелеп, кеңейтіп
бекіту, зерттеу әдістемелерін меңгеру, талдау жүргізе білуді жетілдіру,
материалды жалпылап қорытындылай алуды меңгеру.
Осы мақсатқа жету жолында төмендегідей міндеттер қойылды:
1. диплом жұмысының тақырыбына байланысты әдебиеттер қарастырылып
талдау, жүйелендіру;
2. зерттеу жүргізу объектісін таңдау, объектіге қатысты статистикалық,
есептік және маркетингтік материалдар жинау, өңдеу;
3. өңдеу нәтижелері бойынша қорытынды жасап, ұсыныстар беру.
Банктік қызметтердің сервисі тақырыбындағы диплом жұмысын жазуда
зерттеу объектісі ретінде АБН АМРО Банк Қазақстан АҚ ЕБ, оның қызметі
алынды.
Тақырыптың мәнін ашу мақсатында банктің қызметі жан-жақты талданып,
зерттеліп, бағаланды. Соның нәтижесінде банктің сервистік қызметін
жетілдіру бойынша мынадай ұсыныстар жасалды:
• банктің нарық талаптарына сай болуын, тұрақты және жоғары қарқынмен
дамуын қамтамасыз ету банктегі барлық функционалды бөлімдер жұмысын
ортақ мақсатқа бағыттауды, үйлестіруді қажет етеді.
• Нарықта банк өз позициясын ұстап тұруы үшін нарықтағы өзгерістерді,
банк қызметіне әсер ететін микроорта және макроорта факторларын
үнемі зерттеп, талдап, бағалап отыру алдағы бағыт-бағдарға жол
көрсететін құрал болып табылады.
• Банк өз қызметінің экономикалық тиімділігін, жекелеген
операцияларының, меншікті капиталының рентабелділігін жоғарылату
үшін банктегі баға саясатына басты назар аударуы керек.
• Соңғы уақыттағы нарықтың талабы – банктің ең бірінші бағдары –
Клиент деген қағида, сондықтан сервис ең жоғары деңгейге
жеткізілуі керек, ол үшін персоналдың біліктілігі мен клиентпен
қарым-қатынастағы мәдениетін үнемі дамытып, бақылап отыру, қызмет
көрсетудің клиент талаптарына сәйкестігін қамтамасыз ететін жоғары
технологияларды қолдану, банктің ішкі ортасын неғұрлым тартымды ету
қажет.
• Осылардың барлығын қамтитын банктің даму стратегиясын, соның ішінде
маркетингтік стратегияны дайындау, ол нақты клиент үшін жаңа қызмет
түрлерін енгізуді, жүргізілетін операцияларды дамытуды, ол үшін
қандай іс-шаралар жүргізу керектігін, оның уақытын және банк
бөлімшелерінің өзара әрекетінің тәртібін қарастыруы керек.
Диплом жұмысының құрылымына келетін болсақ, кіріспе, 3 тарау,
қорытынды, қолданылған әдебиеттер тізімі және қосымшалардан тұрады.
Кіріспеде тақырыптың өзектілігі, жұмысты жазу барысында алдыға қойған
біздің мақсат-міндеттеріміз, оған жету әдістері және жұмыс бойынша
ұсыныстардан тұрады.
1-тарауда банктегі сервисті ұйымдастырудың теоретикалық негіздері,
соның ішінде жалпы сервиске сипаттама және банктегі маркетинг бойынша әр
түрлі ғалымдардың көзқарастары қарастырылған.
Диплом жұмысының 2-тарауы тікелей зерттеу объектісі болып отырған АБН
АМРО Банк Қазақстан АҚ ЕБ-нің қаржылық-экономикалық және маркетингтік
қызметіне талдау жасалған.
3-тарауда банктегі сервисті дамытып, жетілдіруге байланысты қандай іс-
әрекеттер жүргізу керектігі туралы біздің көзқарасымыз негізделеді.
Қорытынды зерттеу объектісі АБН АМРО Банк Қазақстан АҚ ЕБ-не
тәжірибелік ұсыныстарды қамтиды.
1. ТАРАУ ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ БАНКТІК ҚЫЗМЕТТЕР НАРЫҒЫ ДАМУЫНЫҢ ТЕОРЕТИКАЛЫҚ
НЕГІЗДЕРІ
1. Банктегі сервисті ұйымдастырудың жалпы сипаттамасы
Бәсеке жағдайында сервистік қызмет көрсетуді кеңейту әлуетті
тұтынушылар үшін күресте маңызды құрал болып табылады. Сервис дегеніміз
өнімді өткізу және қолданумен байланысты қызметтер кешені. Қазіргі
уақыттағы сервистік қызметтің қағидасы тауар өндірушінің тауарды қолдану
барысында оның жұмысқа қабілеттілігін қолдауға байланысты жауапкершілікті
өз мойнына алуымен түсіндіріледі. Сервис ұғымының өзі ағылшын тілінен
аударғанда қызмет дегенді білдіреді. Банктердің өнімі – көрсетілетін қызмет
болғандықтан, олар үшін сервис алдыңғы орындағы мәселе болып табылады.
Қазіргі сервистік қызмет шеңберінде банк пен клиенттің ара қатынасы өзгеріп
келеді. Егер банк бұрын салымшылар мен қарыз алушыларға стандартты банктік
өнімнің қатарын ұсынатын болса, қазір ол үнемі әр түрлі клиент топтары үшін
жаңа өнім түрлерін жасап, жоғары сапалы сервис ұсынуға ұмтылады. Банк
жұмысының жалғыз критерийі клиенттердің нақты қажеттіліктері. Егер
ұсынылатын банктік өнімге сұраныс болмаса, оны клиентке тықпалаудың қажеті
болмайды.
Банктің қызметі қайталанатын операциялардан тұрады. Сондықтан банктер
клиенттерді сақтап, жаңа клиенттер тарту үшін жоғары сервиске ұмтылып, ұзақ
мерзімдік перспективада қаржылық қызмет көрсететін орталыққа айналуды
көздейді. Банк нақты қажеттіліктерді қанағаттандыруға, клиент шын мәнінде
мұқтаж нәрсені беруге тырысуы керек. Бәсекелік экономикада клиентті
сақтаудың басқа амалы жоқ.
Банктік сервистің мақсаттарының бірі жаңа клиенттерді тарту.
Индустриалды дамыған елдерде банктік сервиспен тұрғындарды қамту өте
жоғары: үй шаруашылықтарының 80% банктердің клиенті болып табылады,
ағымдағы және жинақтау шоттары, несие карточкалары бар. Сонымен қатар
банктер бұрыннан бар клиенттерге жаңа қызмет түрлерін ұсынуды
кеңейтеді.нақты операцияны жүзеге асыру үшін банкке келген клиенттер
толықтырушы немесе басқа ұқсас қызметтер үшін әлуетті сатып алушылар болып
табылады. Мысалы клиент банктен жол чектерін сатып алса немесе шетел
валютасын алса, оған шетелдік жол сапар кезінде болуы мүмкін кездейсоқ
жағдайдан сақтандыру қызметін ұсынуға болады.бәсеке күресінің өршуі
жағдайында банктер ақша қаражаттарын тарту мақсатында өз ресурстарын
толықтыру әдістерін үнемі жетілдіріп отырады. Мысалы, жеке тұлғаларды тарту
үшін ірі банктер көрмелер, спорт шараларын ұйымдастыруы мүмкін. Сонымен
қатар жаңа салым түрлерін ұсынады. Мысалы, банк жастар үшін жаңа салым
түрін ұсынуы мүмкін, жастар өздерінің артық қаражаттарын банкте сақтап ғана
қоймай, төмен мөлшерлемемен несие алуға да мүмкіндік алады. Осылайша банк
нарықтың жаңа сегментіне шығады, яғни бұл жерде жастар банктің мақсатты
сегменті болып отыр. Кейбір коммерциялық банктер клиент жұмысынан айырылған
жағдайда оның қарызын жабу кепілдігін ұсынады. Бұл әрине, сол мекемеде өз
ақша қөаражаттарын сақтауға клиенттерді тартады. Соңғы жылдары коммерциялық
банктер өз сервистерін жоғарылатып, қызметте дербес компьютерлерді қолдана
бастады. Телефон торабына қосылған дербес компьютерлерді қолдану арқылы
клиенттер үйде отырып-ақ тәулік бойы банк қызметін пайдалана алады.
Сөйтіп, банктік сервисті банктің нақты клиенттердің қажеттіліктерін,
олардың мінез-құлықтарын ескере отырып неғұрлым тиімді банктік өнімді
нарыққа ұсыну бойынша қызметтер кешені деп анықтауға болады. бұл банктің
нақты мақсат қоюын, оған жету жолдары мен тәсілдерін анықтауын және соған
байланысты іс-шараларды жүзеге асыруын талап етеді.
Сервис шеңберінде банк келесі жалпы қағидаларды жүзеге асыруы керек:
1) Барлық банк қызметкерлерінің іс-әрекеттері нақты нарықтық
мақсатқа жетуге бағытталуы керек.
2) Маркетинг қызметін кешенді ұйымдастыру (жоспарлау, талдау, реттеу
және бақылау).
3) Қызметтің стартегиялық және тактикалық жоспарларының бірлігі.
4) Банктің әр қызметкерінің белсенді, инициативалы жұмыс істеуін жан-
жақты ынталандыру.
5) Қызметкерлердің өз біліктілігі үнемі көтеріп тұруға деген
қызығушылығын қамтамасыз ету.
6) Банк ұжымында жағымды психологиялық климат қалыптастыру.
7) Клиенттерге сапалы қызмет көрсетуді қадағалау, бақылау.
Қазіргі жағдайда әлеуметтік фактордың ролі жоғарылап отыр, сондықтан
банктегі сервис нақты техникалық тәсілдерді мақсатты әлеуметтік саясатпен
ұштастыруды, банктік қызметкердің жаңаша ойлауын қалыптастыруды мақсат
етеді. Мұның негізінде бәрі де клиент үшін деген қағида жатыр. Банк
клиент үшін толық жауапты. Яғни бірінші кезекте клиенттің пайдасы, содан
кейін банктің мүддесі тұрады. Банктік қызметкер клиентпен өзара қарым-
қатынаста келісім-шарт жасасқан жақтың өкілі ретінде ғана емес, сонымен
бірге білікті кеңес беруші, клиенттің қажеттілігінің максималдыдеңгейде
қанағаттандырылуын жан-жақты қамтамасыз ететін тұлға болып табылады.
Қазіргі банктік қызметкердің ойы жалпыға белгілі шыдамдылық, клиентті
соңына дейін тыңдауға қабілетті, қарапайым да шынайы, жұмысқа творчестволық
тұрғыда қарайтын, нарықтағы жағдайды болжап зертей білу қағидаларына
негізделеді.
Банктегі сервистің негізгі міндеттері:
1) қаржы нарығының өзгермелі жағдайында банк жұмысының
рентабелділігін қамтамасыз ету;
2) кредиторлар мен салымшылардың мүддесін қорғау мақсатында,
банктің қоғамдық имиджін қолдау мақсатында банктің өтемділігіне
кепілдік беру;
3) клиенттердің сұранысын көлемі, құрылымы, қызметтің сапасы,
бойынша максималды қанағаттандыру;
4) банк ұжымының коммерциялық, ұйымдық, әлеуметтік мәселелерін
кешенді шешу.
Осы міндеттерге сәйкес банктегі сервис жоғары сапалы, сандық және
әлеуметтік көрсеткіштерге бағытталады, олар банк клиенттерінің саны,
депозиттер көлемі, шоттар саны, несие салымдары, инвестициялар, банк жүзеге
асыратын операциялар мен қызметтердің мөлшері, банктің табыстары мен
шығындары, қаражаттардың айналымдылығы туралы мәлімет, операцияны жүзеге
асыру шығындары, құжаттарды өңдеу мерзімі, клиенттер мұқтаждықтарының
көлемі, құрылымы, қызмет сапасы бойынша қанағаттануы және банктің құпия
ақпаратты сақтау қабілеті. әлеуметтік көрсеткіштер қатарында – банк
қызметкерлерінің кәсіби дайындық деңгейі, олардың еңбекке қарым-қатынасы,
әлеуметтік мәселелерді шешу деңгейі.
Банктегі сервистің ерекшелігі банктік өнімнің ерекшелігімен
сипатталады. Коммерциялық банктерде өнім екі негізгі бөлімді құрайды:
пассивтік және активтік операциялар бойынша қызмет. Біріншісі тұрғындардың
уақытша бос қаражаттары мен жинақтарын тарту операциялары.активтік
операциялар бойынша қызметтер көрсету арқылы коммерциялық банктер өзіне
пайда деңгейін қамтамасыз ету және бизнесте тұрақтылықты сақтауды мақсат
етеді.
Өзінің сипатына байланысты банктік қызметтер несиелік, операциялық,
инвестициялық және т.б. деп бөлінеді. Дәстүрлі қызметтермен қатар
коммерциялық банктер есеп айырысу, ақшалай және басқа да операцияларды,
факторингтік қызметтерді, лизингтік, сенім, кеңес беру, ақпараттық және
басқа да қызмет түрлерін көрсетеді.
Банктік сервис жүйесінде факторингтік операциялар ерекше орын алады.
Факторинг мекеменің клиенті болып табылатын сатып алушы-кәсіпорындарданг
қаражатты өндіріп алуға байланысты қызметтің ерекше формасы.
Лизингтік қызметтер банк жалға беруші немесе жалға беруші мен жалға
алушы арасында делдал ретінде қызмет атқарғанда орын алады. Банктерде
лизингтік бөлімшелер ашу шығындарды қысқартып, өндіріс құралдарын сатып алу
үшін несие алуды жеңілдетеді, банк беделі, имиджі есебінен лизингтік
мәміленің сенімділігенен кепілдік береді.
Банктің сенім (трасттық) қызметі бағалы қағаздармен, депозиттік
операциялармен, мүлікті басқарумен байланысты болуы мүмкін. Сенім
қызметінің түрі ретінде облигациялық қарыз бойынша қызмет көрсетуді,
акцияларды орналастыруды, купондарды төлеуді, бағалы қағаздарды сақтауды
қарастыруға болады.
Қазіргі уақытта ақпараттық қызметті дамытуға деген қажеттілік туындап
отыр. Ол үшін банк ішінде, банктер арасында ақпараттық бөлімдер құру керек
және ақпараттық жүйені компьютерлендіру қажет. Ақпараттық қызметтер
коммерциялық банк клиенттерінің несиеге қабілеттілігі туралы, банктік
қызмет нарығы туралы, активтік және пассивтік операциялар бойынша пайыздық
мөлшерлемелер туралы ақпарат жинаумен байланысты.
Коммерциялық банктердің кеңестік қызметтері клиентке оның несиеге
қабілеттілігін жоғарлату мәселелері бойынша, лизингтік операциялар
шарттарын жасау әдістемесін ұсыну, нақты экономикалық жағдайларда есеп
айырысулар бойынша кеңес беруді қарастырады.
Коммерциялық банктердегі өнімді өткізуде сервистік қызмет көрсетуді
ұйымдастыруда мынадай факторлар негіз болады:
• есеп айырысудың ыңғайлылығы және несиелеу мүмкіндіктері;
• сатушылардың міндеттемелер мен кепілдіктерді орындаудағы
жауапкершіліктерінің деңгейі;
• кепілдік және кепілдіктен кейінгі мерзімдерде қызмет көрсету;
• жарнама мен басқа да ақпараттардың қол жетімділігі.
Банктік қызмет нарығына жүргізілген зерттеулерде анықталғандай
клиенттер банк қызметін тұтынуда көрсетілетін сервистік қызметке басты
назар аударады екен. Сол қызмет деңгейіне байланысты сатып алу туралы шешім
қабылдайды. Оған материалдардың қол жетімділігі, кепілдік және сервистік
қызмет, қызметтің сапасы және сенімділігі, қызметтің бағасы кіреді.
Клиентке көрсетілетін қызметтер әр келкі болып келеді. Бірақ жалпы алғанда
олар келесідей болып жіктеледі:
• сатылғанға дейінгі қызмет;
• сатылғаннан кейінгі қызмет.
Мұны сызба түрінде көрсетелік.
Сатуға дейінгі қызмет – ұйымның нарықтағы жұмысының аса қажет элементі,
сол арқылы сатып алушыға өнімнің артықшылықтары көрсетіледі. Сатылғаннан
кейінгі қызмет сатып алушыға өнімді сатып алған сәттен бастап көрсетілетін
барлық қызметтерді қамтиды:
• жедел қызмет көрсету;
• сатып алушыны тұтыну ережелерімен таныстыру, оқыту;
• есеп айырысу жүйесі;
• арнайы қаржылық қызметтер;
• өнімді сақтандыру;
• кепілдік беру;
• келісім-шарт бойынша қызмет көрсету.
Аса қымбат құрал-жабдықты сатып алу кезінде клиентке несие беру –
қызметті дамытудың маңызды бағыттарының бірі болып табылады. Сервис тек
техникалық қызмет көрсету емес, сонымен бірге ол басқа да тұтынушыларға
бағытталған нарық ерекшеліктерін ескеретін функциялардан тұрады. Қызмет
көрсету жүйесін жетілдіру банктің имиджін қалыптастырады, яғни клиенттермен
тығыз байланыс орнату, сұранысты қалыптастыру. Қызмет көрсету бойынша
мамандар өз өніміне және клиент мінез-құлқына байланысты көптеген
коммерциялық ақпарат жинайды бұл ақпарат нарыққа жаңа қызмет түрлерін
ұсыну, коммерциялық саясат бағыттарын анықтау үшін маңызды болып табылады.
Клиентпен тікелей байланыс орнату мүмкіндігі сервистік қызметте тауарды
жылжыту бойынша операцияларды кеңейтуге негіз болады. Сервис сферасы арқылы
көптеген сувенирлер таратылады. Клиент алғаш рет келгенде көрсетілетін
қызметтердің көлемі мен сапасы оның қайталап сол банк қызметіне келу-
келмеуін анықтайтын факторлар болып табылады. Сервис ұйым мен оның
клиенттері арасында сенімді қарым-қатынас орнатудың ең жақсы құралы, ол
клиенттер ауқымын бекітуге, сатып алушының белгілі маркаға деген
ниеттестігін қалыптастыруға себепкер болады, сол арқылы коммерциялық
банктер өз қызметтерін өткізуді жоғарлатып табысын өсіреді.
Әр түрлі сервистік қызметтер кәсіпорынның маркетингтік саясатының
ажырамас элементі және тұтынушы үшін бәсекелестік күресте маңызды фактор
болып табылады. Соңғы жылдары нарықта түрлі жаңа қызмет түрлері пайда
болды: Техникалық көмек беру, қолдануға дайындау, қаржылық көмек беру,
ақпараттық қолдау және т.б. Мұның барлығы клиенттермен сенімді байланыс
орнату есебінен өткізу рентабелділігін жоғарлатуға бағытталады.
Сервистік қызмет көрсету өндірушінің өз өнімі үшін тұрақты нарық
қалыптастыруға ұмтылысымен байланысты. Жоғары сапалы сервис өнімнің
бәсекеге қабілеттілігін жоғарлатып, сұранысты өсіреді, банктердің
коммерциялық жетістікке жетуіне мүмкіндік беріп, олардың беделін өсіреді.
Жұмыс жақсы ұйымдастырылса сервистік қызмет көрсету банк табысының жеке
бабы бола алады. Сондықтан мықты сервистік қызметті ұйымдастыру, оның
тиімді жұмыс істеуі әлемдік нарықта сәтті әрекет ететін кез-келген
компанияның басты мұраты болып табылады. Әлемдік тәжірибе көрсетіп
отырғандай, сервистік қызмет облысында саясаты сатып алушыны өз өніміне
тартып, минималды уақыт шегінде минималды шығынмен жоғары сапалы қызмет
көрсетуге негізделген компаниялардың нарықтағы позициясы мықты болып отыр.
Сонымен қатар тұтынушылар тарапынан да сервистік қызметке деген талаптар
жылдан-жылға жоғарылап отыр. Мысалы коммерциялық банктер қызметінде
клиентке жедел қызмет көрсету, несиелеудің минималды уақыт алуы, қажет
құжаттардың минималды тізімі және т.б.бс.с.
Осыған байланысты коммерциялық банктер өз персоналын үнемі оқытып,
жетілдіріп отыруы керектігі бүгінгі күннің талабы. Жалпы сервистік қызмет
көрсетуші қызметкерлердің міндетіне мыналар кіреді:
• неғұрлым сервистік қызметті жетілдіруге байланысты идеялар ұсыну;
• бәсекелестердің тәжірибесімен танысу: олардың жұмыстарының әдіс-
тәсілдері, маркетингтік қызметі;
• нарықтың мүмкін болатын жаңа сегменттері туралы мәліметтер жинау.
Комерциялық банктің сервистік қызметін ұйымдастыруда бірқатар
сұрақтарға жауап алу керек:
• сервис шеңберіне қандай қызметтерді енгізу керек?
• сатып алушыларға қандай деңгейдегі сервисті ұсынукерек?
• сервисті қандай нысанда ұйымдастырған дұрыс?
Қызметтің әр келкі көрсетілуі мүмкін, компанияның осыған байланысты
шешімі клиенттердің қалауы мен бәсекелестердің әрекетіне орай анықталады.
Сатып алушыларға сервистік қызметті әр түрлі бөлімдер көрсетуі мүмкін:
• коммерциялық банктің сервистік бөлімі;
• өз қызметтерін ұсынатын агенттер;
• арнайы қызмет көрсетуші кәсіпорындар;
• тұтынушылардан төлем алатын арнайы қызмет көрсетуші кәсіпорындар.
Сервистік қызмет көрсетудің таңдап алынған әдістеріне қарамастан,
өнімді өндіруші оның сапасы, сервистік қызметтің нәтижесіне толығымен жауап
береді және өз агенттеріне қажет көмекті көрсетіп отырады.
Сыртқы экономикалық байланыстарды басқару және стратегия бойынша маман
Жак Горовиц Сервистің сапасы коммерциялық жетістіктің кілті, – деп
санайды. Ол тиімді сервисті ұйымдастырудың 8 ережесін ұсынады.
1. Стратегия. Нарықтың әр сегменті үшін сатып алушы қандай сервис деңгейін
өте жақсы деп табатынын анықтау қажет. Осы деңгей аса үлкен емес (100
сөзден аспайтын) жарнама мәтінінде сипатталуы керек, яғни сатып алушыға
банк өз міндеттемелерін толық орындайтындығына кепілдік беру керек.
2. Сатып алушымен байланыс. Сатып алушыға жеткізілетін жарнама және
жарнамалық емес мақалалар сатып алушылардың қалауын қалыптастыратын және
сатушы мен клиент арасында тығыз қарым-қатынас орнататын жол болып
табылады. Егер клиенттің тілектері уәде етілген кепілдіктерден жоғары
болса, онда ол қанағаттанбайды, ал сервис деңгейі клиенттердің күтуінен
жоғары болса ол жағымды эмоция туғызады. Сервистік қызмет көрсетудегі
қоршаған орта (қабылдау бөлмесіндегі атмосфера, персоналдың сыртқы
келбеті, жедел жауап беру және т.б.) мұқият ойластырылып, мүлтіксіз
орындалуы керек.
3. Банктің қоятын талаптарының айқындылығы. Сервистік бөлімнің барлық
қызметкерлері міндетті түрде сақтауы тиіс қызмет көрсетудің стандарттары
жасалуы керек.
4. Жабдықтаудың нақты жүйесі. Сервистік қызмет көрсетуші мамандарды шақыру
бойынша процедуралар қарапайым болуы керек.
5. Сервистік қызмет көрсету бөлімінің персоналын оқыту. Қызмет көрсетудің
стандарты барлық қызметкерлерге жеткізілуі қажет.
6. Мақсат – қызмет көрсетуде мүлтік болмауы керек. Мұның ең сенімді жолы –
персоналды оқыту және жаттықтыру.
7. Клиент – біздің айнамыз. Сервистің сапасын объективті түрде бағалайтын
клиент болып табылатындықтан жүйелі түрде клиенттерге сұрау жүргізіп
отырған дұрыс. Оның сенімді құралы – директ мейл жүйесі бойынша
сауалнама алу, яғни клиенттердің мекен-жайына сауалнамалар жіберу.
Мұндай сауалнамаларды талдау арқылы клиенттердің қанша пайызы қызметпен
қанағаттанбайтындығын анықтаймыз.
8. Творчество. Сервис клиентке неғұрлым көп беру қағидасы негізінде
құрылуы керек, өйткені тауар арқылы банктің клиентпен қарым-қатынасы тек
бастау алады, тұтынушы жақсы сервис нәтижесінде ғана толық
қанағаттанады. Сондықтан үнемі сервистің жаңа әдістерін іздестіріп,
клиентпен байланыстың мүмкін болатын барлық арналарын қолдану қажет.
2. Банктік қызмет сферасындағы коммерциялық сервисті қалыптастыру
Қызмет сферасында банктер әуе компанияларынан кейін екінші болып
маркетингке, сервиске көңіл аударды. Басында маркетингтің жекелеген
элементтерін белсенді түрде қолдана бастады, біртіндеп маркетинг
тұжырымдамасын және стратегиялық жоспарлауды пайдаланды. Оған себеп болған
қаржы нарығындағы клиенттер үшін бәсеке күресінің нығаюы және сыртқы
ортадағы өзгерістер. Олардың ішіндегі маңыздылары атап айтсақ мыналар:
1. Банктік бәсекенің ғаламдануы.
2. Барлық елдерде банктерге бәсекелес банктік емес мекемелердің пайда
болуы.
3. Банктік индустрияның диверсификациялануы (әртараптандырылуы).
4. Ақпараттық технологиялардың және коммуникация құралдарының дамуы.
5. Банктік жүйе ішіндегі бәсекенің дамуы.
6. Мемлекеттік реттеуге байланысты банктік қызмет нарығындағы бағалық
бәсекенің шектеулі болуы.
Батыстық мамандардың пікірі бойынша қаржылық қызметтерге нарықтың және
тұтынушылардың ықпалы жоғары, сондықтан менеджерлер үшін нарықты зерттеу
және сегменттеуге, өнімді нарықта жылжытуға және тұтынушыларға қызмет
көрсетуге негізделген маркетингтің маңызы өте жоғары. Маркетинг банктік
істе басқару, қаржы және технологиялармен қатар жетістіктің аса маңызды
стратегиялық факторы болып табылады. Басында батыс елдерінің өзінде
маркетинг сұранысты зерттеу, ынталандыру және клиенттерді тартудың құралы
ретінде ғана қарастырылды. Тек 80-жылдары ғана банктік маркетинг
тұжырымдамасы қалыптасты. Ол коммерциялық банктерді басқарудың негізі болып
табылды. Банктерде маркетинг бөлімдері құрылып, олар нарыққа зерттеу
жүргізіп, ақпараттарды өңдеп маркетинг бағдарламасын жасап жүзеге асырумен
айналысты.
Біздің елімізде де соңғы 10-15 жылда бәсекеніің нығаюына орай банктер
маркетингке басты назар аударып отыр. Олар өзгермелі сыртқы ортаға бейім
болу үшін стратегиялық маркетинг жоспарын жасап, қолдана бастады. Елімізде
екі деңгейлі банктік жүйенің құрылуы көптеген коммерциялық банктердің пайда
болуына себеп болды. Сонымен қатар банктік емес қаржылық мекемелердің
(қаржылық, инвестициялық, сақтандыру компаниялары, зейнетақы қорлары) саны
да күннен-күнге өсіп отыр. Осыған байланысты банктік қызмет сферасында
тұтынушы нарығы қалыптасты. Сондықтан клиент үшін күресте өзінің бәсекелік
артықшылықтарын анықтаған банктер жетістікке жетеді. Оны анықтауда басты
көмекші – банктік маркетинг.
Банктегі маркетингті қоғамның банк қызметіне қажеттілігін анықтап
коммерциялық мақсатта қолдану стратегиясы деуге болады. Банктердің өз
қызметтерінде маркетингті қолдану тереңдігі банктің жалпы даму
стратегиясына, мамандардың біліктілігіне байланысты болады. Банктегі
маркетингті ұйымдастырудың жалпы сызбасын төмендегі кестеден көруге болады
(2-сурет).
Коммерциялық банктер көрсететін сервистің ұйымдастырылуына келетін
болсақ (2-сурет), оның бірінші кезеңінде банктер клиенттерін жіктеп алады,
яғни қызмет көрсету бағыттарын таңдайды. Олар заңды және жеке тұлғалар
нарығы. Екінші кезеңде мақсатты коммерциялық сервистің бағытындағы жұмыстар
жүргізіледі, нарықты мақсатты сегменттерге бөліп, бәсекелік артықшылықтарға
ие болу үшін өз сервисін нарықта жайғастырады. Үшінші кезең коммерциялық
сервис жүйесін құрумен байланысты. Ол кезде банк сервистің жаңа түрлерін
жасау, өз қызметтеріне баға саясатын бекіту, жылжыту саясатын жасау сияқты
әрекеттерді жүзеге асырады. Төртінші кезең коммерциялық сервис жүйесінің
қосымша бөлімдерін қамтиды. Оған сервис туралы ақпарат жүйесі, жоспарлау
және бақылау жүйелері және ұйымдық құрылым кіреді. Осы сипатталған төрт
кезең коммерциялық банктегі сервисті ұйымдастыруда жүргізілетін негізгі
қадамдарды қарастырады.
Осыған сәйкес маркетинг жүйесіне сүйенетін болсақ, олардың бағыты
мынадай болып табылады. Банктегі сәтті әрекет етуші маркетинг жүйесін
төмендегідей көрсетуге болады. (3-сурет).
Бірақ соңғы жылдары қызметтер маркетингінің дамуына байланысты
маркетингтің тағы бірнеше элементі анықталған, атап айтсақ:
• персонал, оның біліктілігі және оларды оқыту;
• қызметті тұтыну үрдісі;
• қызмет көрсету ортасы.
Төмендегі суретте келтірілген маркетингтің әр элементін жеке
қарастырайық.
1. Өткізу. Коммерциялық банктер үшін өткізу арналарының қол
жеткіліксіздігі сияқты мәселе туындамайды.өйткені банктік қызметті өндіру
және тұтыну бір уақытта жүретіндіктен олар банктің мекемесінде немесе оның
бөлімшелерінде жүзеге асырылады. Сондықтан банктің өткізу саясатында 2
аспектіні бөлуге болады: кеңістікке байланысты ( банктің орналасуы) және
уақытқа байланысты (банктің жұмыс істеу уақыты және қызмет көрсетудің
жеделдігі).
Жалпы алғанда банктік қызметтерді өткізуде келесідей өткізу арналары
болуы мүмкін:
1. Өзіндік өткізу арналары – өткізудің негізгі нышаны:
• қаланың іскер бөлігіндегі банктің бас бөлімшесі;
• филиалдар;
• автоматтандырылған қондырғылар.
2. Өзіндік емес өткізу арналары (жанама өткізу).
• еншілес фирмалар құру, басқа банктердің, сақтандыру
компанияларының, үй құрылысының капиталына қатысу және т.б.
3. Банктік өнім. Банктік сферадағы маркетингтің ерекшелігі банктің
қызмет сферасында жұмыс істеуіне байланысты болып келеді. Банктік
өнім дегеніміз – активтік және пассивтік операциялар бойынша
көрсетілетін қызметтер кешені. Банктік қызметтерге басқа қызмет
түрлеріне тән сезілмейтіндік, сақталмайтындық, сапасының
тұрақсыздығы сияқты ерекшеліктермен қатар банктік қызметтің өзіне
ғана тән ерекшеліктері бар. Ол біріншіден, әр түрлі нышанда (қолма-
қол, қолма-қол емес) ақшаны қолданумен байланысты. Екіншіден,
мүліктік келісім-шарттық қарым-қатынасты қолдануға байланысты
материалдық емес банктік қызметтер көрінетін белгілерге ие болады.
Үшіншіден, көптеген банктік қызметтер уақытқа байланысты ұзақ
мерзімдік болып келеді: әдетте мәміле бір реттік қарым-қатынаспен
аяқталмайды, банк пен клиенттің арасында ұзақ мерзімдік қарым-
қатынас пайда болады.
Тауарлар сияқты банктік сервистік өнім де үш деңгейден тұрады. Келесі
суретте сервистік өнімнің үш деңгейі көрсетілген.
Бірінші деңгей – негізгі өнім немесе базалық ассортимент: несиелеу,
капитал салымы бойынша қызмет, есеп айырысулар бойынша қызмет, валютамен
операциялар және т.б.
Екінші деңгей – нақты өнім немесе қызметтердің ағымдағы ассортименті.
Ол үнемі өзгеріп, дамып отырады. Ағымдағы ассортиментті өзгерту кездейсоқ
клиентті тұрақтыға айналдыру, клиентті неғұрлым көп қызмет түрін тұтынуға
ынталандыруға бағытталады. Бұған әр түрлі сервистік қызметтер кіреді.
Үшінші деңгей – кеңейтілген банктік өнім. Бұл деңгейдегі қызметтер
клиентпен достық қарым-қатынас орнатуға, оған жан-жақты көмек көрсетуге
бағытталады.
Жалпы алғанда екінші және үшінші деңгейлерге бөлу шартты түрде деуге
болады, бұл екі деңгейдің арасында аса үлкен шек жоқ. Сондықтан көбінесе
банктік өнімнің екі деңгейі деп айтылады: қызметтің ядросы және сервис.
Дамыған елдердің банктері клиенттерге 300-ге жуық қызмет түрлерін
көрсетеді екен. Мысалы банк мынадай қызмет түрлерін көрсетуі мүмкін:
• несие карточкаларымен, жол чектерімен жұмыс;
• ақпараттық-анықтамалық қызметтер;
• аудиторлық қызметтер;
• факторингтік қызметтер;
• лизинг операциялары;
• үшінші тұлғалар үшін кепілдіктер беру;
• құндылықтарды сақтау, тасымалдау;
• банк клиенттері үшін тегін семинарлар мен басқа да қосымша
қызметтер көрсету.
Банктегі маркетингтік қызметтің маңызды кезеңі – банктің міндеттерін
қою. Кез келген ұйымның міндеттері болады, мысалы банктің міндетін былайша
қоюға болады: Несиелеу арқылы ел экономикасының тиімді дамуына ықпал ету,
клиенттердің қажеттілігін қанағаттандыру арқылы акционерлерді табыспен
қамтамасыз ету, кең сервис пен қызмет көрсетудің жоғары мәдениеттілігін
қамтамасыз ету. Осы міндеттер банктің бүкіл қызметіне шешуші әсер етеді.
Бірақ сәтті даму стратегиясын таңдау үшін банк өз міндеттерін ғана анықтап
ғана қоймай, сонымен қатар бәсекелес банктердің міндеттерін талдауы керек.
Қазіргі уақытта банктердің міндеттері мынадай факторлармен анықталады:
• банктің тарихы;
• ішкі мәдениеті;
• банктің ұйымдық құрылымы;
• шешім қабылдайтын бас тұлғалардың сипаттамалары.
Банктің тарихы. Банктің өткен тарихы оның қызметіне маңызды әсер етеді.
өткен жетістіктері алдағы уақыттағы бағыттарын анықтауға, ал сәтсіздіктері
алдағы уақыттарда оны қайталамауға мүмкіндік береді. Біздің талдап отырған
Қазақстандағы Қытай банкі АҚ ЕБ-ның өткен тарихы өте мол және
сәттіліктерге толы, сондықтан ол клиенттер алдында имиджі жоғары, беделді
банк болып табылады.
Ішкі мәдениет. Әрбір ұйымның өзіне тән ішкі мәдениеті, ұйымдық нормалар
мен ережелері болады. банктердің сәтті қызметі осы ішкі мәдениетіне тікелей
тәуелді деуге болады, өйткені оның ішкі мәдениеті персоналдың қызмет
көрсетудегі мінез-құлқын анықтайды. Ал персоналдың көңіл-күйі, мәдениеті,
клиенттермен қарым-қатынасы банктің табыс әкелетін активі болып табылады.
Банктің мәдениетіне бірқатар факторлар әсер етеді: жұмыскерлер арасындағы
айырмашылықтар (этникалық, таптық және т.б.), әр түрлі категориялы
жұмыскерлер арасындағы еңбектің мазмұны, мадақтау мен айыптау шаралары.
Сонымен бірге ішкі мәдениеттің құрамдас бөлігі персоналдың біліктілігі,
сондықтан үнемі персоналды оқытып, жетілдіріп отыру қажет.
Банктің ұйымдық құрылымы. Бұл жерде формалды және формалды емес ұйымдық
құрылымды қарастыру керек. Формалды ұйымдық құрылым банктік функцияларды
жұмыскерлер арасында бөлу, ал формалды емес құрылым банк жұмыскерлерінің
күнделікті іс-әрекеттері мен қарым-қатынастарының жүйесі. Формалды емес
ұйымдық құрылым ресми емес ережелер, құндылықтар, нормалар, нанымдар, өзара
қарым-қатынастар кешені.
Шешім қабылдайтын бас тұлғалардың сипаттамалары. Шешім қабылдайтын
басқарушылардың бейіні, ұмтылысы, құндылықтары банктің басты міндеттеріне
зор ықпал етеді. Сондықтан персоналды оқытып ғана қоймай басқарушылар да
өздерін-өздері жетілдіріп отыруы керек.
Банк алдына міндеттер қойғаннан кейін мақсаттарын бекітеді. Банктің
мақсаттары – уақыты мен мөлшері нақтыланған міндеттер.банктің мақсаттарын
жоғары басшылар бекітеді. Бұл кезде сыртқы ортаның мүмкіндіктері, ішкі
қиындықтар, ішкі ресурстар есепке алынады.
Банктің мүмкіндіктерін анықтау нарық талаптарын қанағаттандыру, дамудың
негізделген бағдарламалар жасауға мүмкіндік береді, банктің нарықтағы мінез-
құлқын айқындайды, дұрыс басқару шешімдерін қабылдауға негіз болады. Бұл
мүмкіндіктерді талдау банк қызметіне ықпал ететін ішкі және сыртқы
жағдайларды зерттеу арқылы жүзеге асырылады. Сыртқы жағдайлар спектрі өте
кең, мемлекет саясатының бағытымен, экономиканы басқару мен реттеу
шараларымен және Ұлттық банктің бақылаушы ролімен анықталады. Ал банк
қызметінің ішкі жағдайлары оның қаржылық-экономикалық жағдайын бағалау,
ұсынылатын қызметтер тізімін талдау, банктің нарықтағы стратегиялық мінез-
құлқын бағалау, жоспардың нарықтағы жағдайға сәйкестігін, техникалық
жарақтандырылуын, персоналдың біліктілігін бағалау, ақпаратпен қамтамасыз
етілуін, маркетингтік қызметін және ұйымдық құрылымды талдау болып
табылады. Тәжірибеде маркетингтік қызмет үрдісінің әр кезеңдерінде осы
көрсеткіштердің барлығы талданады. Банктің қолда бар мүмкіндіктерін банктік
балансты талдау арқылы анықтаймыз. Банктік баланс оның қызметін кешенді
түрде сипаттайтын ақпарат көзі болып табылады. Балансты талдау арқылы
өтімділік, табыстылық, тұрақтылық және жекелеген банктік операцияларды
жүргізудегі тәуекел дәрежесі анықталады. Баланстағы ақпараттардан банктің
меншікті қаражаттары мен сырттан тартылған қаражаттарын, олардың
орналастырылу құрылымын біле аламыз. Банктің балансын талдау үш бағытта
жүргізілуі мүмкін:
1) Функционалдық талдау.
2) Құрылымдық талдау.
3) Оперативтік талдау.
Кіріспе
Несие жүйесінің негізгі буыны-банктер. Себебі масштабы және маңызы
жөнінен несие қатынастарының басым көпшілігі банктер арқылы өтеді.
Банктердің арнайы жасалатын несиелік бағдарламасы адамзат үшін олардың
қажеттілігін қанағаттандыруда, сонымен бірге күнделікті өмірде бірден-бір
қажет болады. Бүгінгі танда банк жүйесі төлем, есептеу, несие беру,
сақтандыру және тағы да басқа көптеген сан алуан операциялар жүргізеді.
Несиені қолдану кезінде өкілдік шығындарын, іс-сапар, бизнес-сапар
кезіндегі шығындарды төлеуге, автомобильді жалдауға, қонақ үйді броньдауға
және тағы да басқа мүмкіндіктерді ашады. Қазақстанда және шетелдегі кез
келген компания қызметкерлерінің өкілдік және іс-сапар шығындарын қолма-қол
емес түрде төлеу кезіндегі несие таптырмайтын құрал. Несие өнімдерімен
кредит алуға, сауда нүктелерінде және интернетте сатып алуларды төлеуге,
эксклюзивті мүмкіндіктерді береді. Өз ұстаушыларына мүмкіндігінше мол
мүмкіндік , ыңғайлылық ұсынады және жақсы сервистік қызмет көрсетіледі.
Орнықты адамдарға арналған қолма-қол ақша алуға, сауда нүктелерінде арнайы
автоматтандырылған және дауысты авторизация арқылы толық спекторлы
операциялар жасау мүмкіндігі.
Банктің экономика салалары бойынша несие портфелінің құрылымы
экономиканың тамақ өнеркәсібі, көтерме және бөлшектік сауда-саттық, туризм,
мұнай және газ өндіру, мұнай өнімдерін тарату, көмір өндіру, көлік және
телекоммуникациялар, құрылыс, баспа және типографиялық іс сияқты
секторларына артықшылықпен кредит беруді көрсетеді.
1.1 Сервистік қызметтер нарығындығы АБН АМРО Банкінің
алатын ролі
АБН АМРО Банк- алдынғы қатарлы халықаралық банк және ең жоғарғы АА
аудиторлық рейтингі бар дүние жүзіндегі әйгілі банктерінің бірі. 1824
жылдан бері тарихы бар банктің Штаб квартирасы Голландияда орналасқан. АБН
АМРО Банк қазіргі күнде Еуропадағы банктік қызмет көрсету жүйесіде және
активтердің көлемі бойынша 8 орында болса, дүние жүзі бойынша 11 орнына ие
болып отыр.
2005 жылғы 31 наурыз күнінің көрсеткіштері бойынша АБН АМРО активінің
көлемі 986 млрд. евроны құрайды. Бүгінгі таңда банктің 4500-нан астам
филиалдары 60 елде банктік қызмет көрсетеді.Дүние жүзінде 110 мыңнан астам
қызметкерлері жұмыс істейді. АБН АМРО Банк Нью-Йорктік және Euronext қор
биржаларында тіркелген.
ЕАБ АБН АМРО Банк АҚ Қазақстанда 1994 жылы шілде айында құрылған
болатын. Қазақстан Республикасындағы ең алғашқы құрылған еншілес шетелдік
банк- АБН АМРО. Банк корпоративтік клиенттерге коммерциялық және
инвестициялық банктік қызметтерінің толық спекторын ұсынады. ЕАБ АБН АМРО
Банк АҚ филиалдары Алматы және Астана қалаларында тұнғыш рет ашылған
болатын. Банк акционерлерінің 80% АБН АМРО Банк N.V. және 20% Халықаралық
Корпорация үлесінде.
180 жылдан астам тарихы мен жоғары несиелік рейтингі бар
дүниежүзілік банктік қызмет көрсету нарығының көшбасшыларының бірі бола
отырып, АБН АМРО тұрақтылық пен бүкіл әлем бойынша қызмет көрсетудің жоғары
сапасын ұсынады. Мінсіз беделге ие халықаралық банктің несиелік карточкасы
сіздің сенімділігіңізді дәлелдейді. Банкке деген сенім, оның клиенттеріне
деген сенімді білдіреді.
АБН АМРО несие карточкасы Visa International төлемдік жүйесінің
халықаралық карточкасы болып табылады. Бүкіл дүние жүзі бойынша 12 миллион
сауда және сервис мекемелері, 20 мыңнан астам банк және 950 мың банкомат,
оған қоса Қазақстанның 20 банкінің желісі сізге ілтипатпен қызмет көрсетуге
дайын.
Шет елдерге саяхатқа аттанған кезде AIG Kazakhstan Insurance
компаниясында оқыс жағдайлардан және кездейсоқ науқастардансақтандыру
бағдарламасы бойынша сақтандыру полисін ресімдей аласыз, сақтандыру төлемі
Visa Gold карточкалары бойынша 10 000 000 тенге және Visa Classic
карточкалары бойынша 5 500 000 тенге болады.
АБН АМРО несиелік карточкасының иесі бола отырып, өзіңіздің жақын
адамдарыңызға қосымша карточкаларды тегін рәсімдей аласыз. Бұл өзіңізге
қымбатты адамдардың да АБН АМРО карточкаларын ұстаушылардың бірегей
артықшылықтарын пайдалануынамүмкіндік береді. Қосымша карточкалар бойынша
жасалатын барлық операциялар сіздің ай сайынғы несиелік карточкаңыздың карт-
есепшоты бойынша берілетін үзіндіде көрсетіледі. Оң несиелік тарихыңыз
сізге несие карточкасын шексіз пайдалануға мүмкіндік береді.
Қазіргі танда банк Қазақстан бойынша ірі 760-тан астам заңды
тұлғалар мен 30 мың жеке тұлғаларға банктік сервистік қызметтерінің толық
спекторын ұсынады.
АБН АМРО Банк Қазақстан келесідей ұйымдар мүшелерінде тіркелген:
- Қазақстан Республикасының Президенті жанындағы Шетел Инвесторлар
Кеңесі
- Қазақстан Қаржы Ассоциациясы
- Қазақстан Қор Биржасы
- Орталықтандырылған Депозитарий
- Американдық Сату Палатасы
- Еуропалық Сату-Өндіру Ассоциациясы
- Қазақстандық Депозиттік Гарант Қоры
Бүгінгі танда банк актив көлемі мен жарғылық капиталы бойынша
Қазақстандағы ең тұнғыш және бірінші халықаралық банк болып саналады. Оның
көлемі 2005 жылғы 1 сәуір көрсеткіші бойынша 41 млрд. тенге және 5,2 млрд.
тенгені құрайды.
АБН АМРО Банк Қазақстан еліміздің экономикалық секторының дамуындағы
атқаратын ролі түбегейлі және қазақстандық компанияларды халықаралық
қаржылық қорына шығуына үлесін тигізді. Инвестициялардың біздің елімізге
құюлуы арқылы инфраструктураның дамуы, ал ол өз кезегінде экономиканың
барлық секторының алға басуына әкелді. Соның ішінде туризмгеде өз ықпалын
тигізді. Көптеген мейрамханалар, қонақ үйлер, зәулім ғимараттар шетелдің
қатысуымен пайда бола бастады. Осылайша, АБН АМРО Банк Қазақстанда пайда
болғаннан бері миллиондаған несиелерді мемлекеттік кәсіпорындар мен
мегахолдингтердің, ең алдымен ірі мемлеттік компанияларға ұсынған болатын.
Дүние жүзінің кез-келген еліндегі сауда және сервис мекемелерінде
көрсетілген қызметтер мен тауарлар үшін АБН АМРО несиелік карточкалары
арқылы төлем жасаған кезде, сізден ешқандай да комиссия ұсталмайды.
1996 жылы АБН АМРО Банк ұйымдастыруымен Қазақстан Республикасының
Бірінші Үкіметтік рейтингінде 200 млн АҚШ доллары еврооблигациясын
халықаралық капитал нарығына эмиссиялануын жүзеге асырды. 1999 жылы бұл
эмиссия сәтті түрде біздің мемлекетпен жабылды.
Соңғы жылдар аралығында АБН АМРО Банк Қазақстан Республикасының 2-ші
деңгейлі ірі 3 банктеріне несие берген болатын. Соның ішінде АҚ
Казкоммерцбанк 20 және 22 млн. АҚШ доллар, 10 млн. АҚШ долларын АҚ
Халық Банкіне, 13,5 млн. АҚШ доллар АҚ ТуранАлем Банкіне берілген
болатын. Біздің жергілікті банктерімізге несие беру нәтижесінде олар
өздерінің клиенттеріне банк қызметтерінің кең спектрін көрсетуге, оның
ішінде шетелде банктің корреспондеттік шоты арқылы заңды тұлғалардың
халықаралық есеп айырысуына және азаматтардың ақшалай аударымдар жіберуіне
мүмкіндік алды.
Банктің Қазақстандағы қол жеткізген жетістері
1997-2003 жылдар аралығында АБН АМРО Банк Қазақстан Республикасында
келесідей жетістіктерге жетті:
• Орталық Азиядағы ең үздік шетелдік банк 1997 Euromoney
• Қазақстан республикасындағы ең үздік шетелдік банк 1997,
1998,1999,2000 Euromoney
• Қазақстандағы ең үздік халықаралық банк Central European 1998,
1999
• Орталық Азиядағы онжылдық ең үздік банкі Central European 1999
• Орта және Шығыс Еуропалық ең үздік халықаралық банк Central
European 1999
• Орталық Азиядағы ең үздік халықаралық банк Central European 2000
• 2003 жыл Қазақстандағы ең үздік шетел инвесторы Қазақстан
Республикасының Президенті жанындағы Шетелдік Инвестор Кеңесі,2003
1.2 АБН АМРО Банк Қазақстанның ұйымдастырушылық құрылымы
АБН АМРО Банкінің Бизнесті Дамыту Комитеті:
- Басқару Председателі – Юрген Ригтеринк
- Корпоративті клиенттер департаментінің бастығы – Наталья Акентьева
- Глобальді клиенттер департаментінің бастығы – Алина Алдамберген
- Транзакциондық бизнес департаментінің бастығы - Жанна Умарова
- Кредиттік басқару бастығы – Елена Когай
- Бөлшек бизнес департаментінің бастығы – Токир Мазхар
- Ішкі аудиттің басқару бастығы – Амир Чагиров
- Қаржы бақылау және есепті басқару бастығы – Күнболат Даулетханов
- Газ- мұнай және энергетика секторының басқару бастығы – Ольга Аристова
- Рисктерді басқару департаментінің бастығы – Мурат Кошенов
- Персоналды басқару департаменті бастығы – Галина Утеулина
- IT департаментінің бастығы – Лосев Сергей
Бөлшек бизнес департаменті:
- Эксклюзивті клиенттерді басқару бастығы – Усман Лоун
- Сату отделінің бастығы - Владислав Ли
- Отдел бастығы – Алия Сайлаубекқызы
- Бизнесті дамыту менеджері – Тусупов Дархан
- Сату секторының бастығы – Асель Болысбаева
- Сату специалистері
1.3 АБН АМРО Банкінің мерекелік бағдарламасы
2007 жылдың 25 желтоқсанына дейін АБН АМРО несие карточкасын ашыңыз да,
Hyatt Regency Almaty қонақ үйінде болатын Мерекелік Балға шақыру билетін
ұтып алуға үміткер болыңыз!
Алматы қаласындағы ең көрнекті және жоғары деңгейдегі қызмет
көрсетуімен ерекшелінетін Hyatt Regency қонақ үйінде ұмытылмас Мерекелік
Балға бару мүмкіндігіңіз бар. Оны жіберіп алмаңыз!
Қардай аппақ лимузин, екі адамға арналған дастархан, сүйікті
адамыңызбен бөлісетін мерекелік көңіл-күй ғажайып ертегі тәрізді Сіздің
есіңізде мәңгілікке қалады, ал асыл армандарыңыз міндетті түрде орындалады.
Сонымен қатар кең ассортиментімен және дәмді тағамдар ас үйімен танымал
Grill Restaurant ұсынатын Мерекелік ас пен Hyatt Regency Almaty қонақ
үйінде 1 күндік тегін демалыс!
Несие карточкасымен бірге тұтынушылық несие алсаңыз, сіздің мүмкіндігіңіз
екі есе артады. Сонымен бірге АБН АМРО несие карточкасымен Hyatt Regency
Almaty қонақ үйінде 4 күн бойы көрсетілетін толық қызмет аясымен
қолдансаңыз, 5-ші күніне сізге 50% жеңілдікті ұсынады. Жаңа 2007 жыл Сізге
баянды бақыт, ғажайып сезімдер сыйласын!
Тек Жаңа Жыл мейрамына қатысты Otau Cinema кинотеатрларында
(Алатау, Сарыарқа, Байқоңыр, Целинный, Искра, Номад) АБН АМРО төлем
карточкасымен билет сатып алсаңыз, 2 адамға тегін шақыру билетінің иегері
атануға мүмкіндігіңіз бар.
Аудио, видео, тұрмыстық техника саласы бойынша Қазақстан
нарығының лидері Планета Электроники АБН АМРО несие карточкасы
ұстаушыларына тауарлар мен көрсетілетін қызметтеріне 5 % жеңілдікті
ұсынады.
2.1 Қазақстанда тұнғыш рет АБН АМРО Қазақстанның Visa төлем карточкаларының
эксклюзивті мүмкіншіліктері
Қазақстанда тұнғыш рет және тек АБН АМРО Қазақстанның Visa төлем
карточкаларын ұстаушылар үшін ғана өз карт-шотыңыз туралы ақпарат алудың
жаңа әдістері!
Карт-шот бойынша ай сайын жазбаша үзінді алудың балама әдісін
пайдаланыңыз-жазбаша үзінді тура Сіздің электронды мекен-жайыңызға түседі!
Электрондық жазбаша үзінділер кәдімгі поштаға қарағанда әлдеқайда тез
әрі мүлдем тегін жеткізіледі. Қызмет көрсетуге жазылғаннан кейін хат-
хабарды курьерлік қызмет арқылы жеткізу автоматты түрде тоқтатылады.
Сондай-ақ сіз өзіңіздің электрондық мекен-жайыңызға немесе ұялы
телефонынызға ақылы хабарлама жіберу қызметіне жазылып, төмендегі ақпарат
арқылы карт-шотыңыздағы өзгерістерге үнемі бақылау жасап отыруға мүмкіндік
аласыз:
• Өзіңіз белгілейтін кезең ішінде карт-шоттағы жеткілікті баланс туралы
ақпарат;
• Жеткілікті баланс өзгерген кезде алуға болатын сомма;
• Карточкалық операция деректері;
... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz