Банкті басқару мен бақылау
МАЗМҰНЫ
Кіріспе 7
1-тарау. Электронды банк қызметінің түрлері 12
1.1. Виртуалды банк қызметін ұсыну 12
1.2 Электронды банк қызметі: басқару мен бақылау 15
1.3 Банктік САll - центр ерекшелігі 21
2-тарау. Банктердегі ақпараттық технология және жарнама 24
2.1 Банк рекламасы (жарнамасы) 24
2.2.Информация жүйе мен технологиялардың аудиты 28
2.3. Ислам банкингі 31
3-тарау. Банк тәуекелдері және банк қауіпсіздігі 34
3.1 Ақпараттық және банк тәуекелдері 34
3.2 Электронды ортаның даму жағдайындағы бизнестің қауіпсіздігі 38
Қорытынды 58
Қолданылған әдебиеттер тізімі 59
Кіріспе
Менеджмент – ұйымдастыру және басқарудың оңтайлы жүйесі туралы
ғылым.
Менеджменттің негізін өз ісін басқару субъектісін білу, өз- мен
ұжым жұмысын ұйымдастыру қабілеті, сондай-ақ – даму және шығармашылық
қызметке ынта таныту сияқты адамдық фактор құрайды.
Менеджменттің негізгі фигурасы өзі айналысып отырған – даму
болашағын көре білуге қабілетті,нақты жағдайды тез бағалай білетін, алға
қойылған мақсатқа жету үшін оңтайлы шешім таба білетін кәсіби басқарушы
болып табылады . Осыған байланысты менеджер жоғары біліктілік, ой-
өрісі кең, тәуекелге бара білетін қайсар, белгіленген жоспарды іске
асыру , ұжымда – болу сияқты нақты кәсіби және жеке қасиеттерге ие
болуы қажет.
Дамыған елдерде менеджмент өндіріс нәтижелілігін көтеруде
маңызды факторлардың бірі болып саналады.Салыстырмалы - қосымша
қаржысыз аз шығынмен жоғары нәтижеге жетуге – менеджментке соңғы
жылдары ерекше мән беріп жүр.
Менеджменттің негізгі мақсаты – басқарудың оңтайлы - есебінен
пайда табу. Демек, менеджмент бизнеспен, кәсіпкерлік қызметпен , қатаң
бәсекелестік жағдайында дамыған нарықтық қатынастары бар елдердегі
бизнеспен, кәсіпкерлік қызметпен тығыз байланысты.Жетістікке жету үшін
немесе істі дамыту үшін, оңтайлы алғышарттарға ие болу үшін басқару
жүйесін үнемі жетілдіріп отыру, теория мен практикада жиналған
білімді тез меңгеру, өзгермелі жағдайда жаңа ерекше шешім табу
қажет.
Пайда табуға ұмтылу- менеджменттің бір ғана мақсаты емес. Қазіргі
менеджментте қоғамдық қажеттілікті қанағаттандыру факторы менеджмент
қызметінде басты орындағы әлеуметтік этика рөлі артып отыр. Кәсіпкерліктің
әлеуметтік этикасын арам олжаға пайданы өсіруге ұмтылу емес, қоғамға
қажетті тауар өндірісі мен қызмет көрсетуді анықтайды. Соңғы жылдары
менеджмент мақсатына адам бойындағы қабілеттерге жол ашатын ұжымдағы
әлеуметтік мәселелерді ьшешу ісі де кіретін болды.
Банк қызметкеріне менеджмент негізін білу өте маңызды. Ең алдымен
банк экономисі ( кәсіпорын, ұйым, кооператив) банктің клиенті болып
табылатын немесе клиенті болғысы келетін кәсіпорын, ұйым менеджменті
деңгейін бағалай білуі қажет. Шетелдік экономикалық әдебиеттерде
кәсіпорындардың қаржылық тұрақтылығының, олардың несиені өтеу қабілетінің
жоғарлығының маңызды факторы менеджмент сапасы болып табылады дегенді айтып
жүр.
Банк менеджментінің ерешеліктері банк менеджментінің қоғамдық
еңбек бөлінісі бөлімшесінің қызметімен байланысты нақты өзіндік ерекшелігі
болады. Айтылып келгендей, банк бизнеспен айналысатын өзінше өзгешелігі бар
кәсіпорын ретінде алға шығады. Ол несие ресурстарын қосымша ақшалай
қаражатқа мұқтаж кәсіпорынға, ұйымға, кооперативке, халыққа, мемлекеттке
төлем негізінде беретін кәсіпорын болып табылады. Сонымен қатар, банк басқа
біреулердің (бөтен) ақшасымен жұмыс істейді. Онда айналым шеңберінен
босаған әртүрлі меншік иелерінің, атап айтқанда, мемлекеттік кәсіпорындар
мен ұйымдардың, акционерлік кәсіпорындар мен қоғамдардың, кооперативтердің,
жеке тұлғалардың ақшалай қаражаттары шоғырланады. Осының нәтижесінде банк
қоғамдық капиталды бөлуші әрі сақтаушы ретінде алға шығады. Бұл клиенттерге
тиесілі ақшалай қаражаттардың сақталуына банктің жауапкершілігін арттырады
әрі банктің қоғамдағы маңызды орнын айқындайды. Сонымен, банк тек өзінің
немесе жекеше шыққандардың ғана емес, сонымен бірге, қоғамның мүддесін де
танытатын кәсіпорын ретінде көзге түседі. Банк мүдделерді ұштастырып
отырмаса баланстың өтімділігін қамтамасыз ете алмайды әрі осыған байланысты
банктің ақша нарығындағы позициясы түрақты болмайды. Банк қызметінде
серіктестік сипатқа ие келісімшарттық қатынас маңызды орын. Серіктестік
қатынасқа сенім, өзара пайда, шешеімнің бірауыздылығы және әрекеттің бір
жерден шығуы секілді белгілер тән. Несие мәмлесі өзара пайдалы болуы үшін
тараптар оның шарттарын бірігіп талдайды, келіспей қалған жағдайда ымыраға
келеді.
Жеке және ұжымдық мүдделердің ұштасуы банк менеджментінің
мазмұнында қалайша көрініс табады? Ең алдымен, ол банк менеджменті алға
қоятын мақсаттардың өзіндік ерекшелігін анықтайды:
1) ақшалай нарық жағдайнда шаруашылық жүргізуші субъект ретінде банк
жұмысының пайдалылығын қамтамасыз ету;
2) банк сенімділігінің кепілдігі ретінде банк баланысының өтімділігін
қамтамасыз ету;
3) іскер байланыстың тұрақты болуына әрі ұзаққа созылуына септігін
тигізетін банк қызметінің ауқымы, құрылымы, және сапасы арқылы
клиенттің қажеттіліктерін барынша қанағаттандыру;
4) ұжымның өндірістік, коммерциялық және әлеуметтік проблемаларының сәтті
шешілуін ұштастыру;
5) әлеуетті мүмкіндіктерін толық жүзеге мүмкіндік беретін мамандарды
дайындаудың, қайта дайындаудың және орналастырудың тиімді жүйесін
құру;
Аталмыш мақсаттарға сәйкес банк менеджменті сандық, салалық және
әлеуметтік көрсеткіштерді орындауға бағдарланады.
Сандық көрсеткіштерін үш топқа бөлуге болады
1.Банктің кірістері мен шығыстарына қатысты көрсеткіш. Осы
көрсеткіштің көмегімен банктің пайдалылығы басқарылады.
2.Қаражат айналымының жылдамдық көрсеткіші, операцияларды орындауға
кететін шығынның еңбек сиымдылығының көрсеткіші, құжаттарды өңдеуден
өткізудің жылдамдық көрсеткіші.
3.Көрсетілген банк қызметінің ауқымы, құрылымы және сапасы бойынша
клиенттер тілегін қанағаттандыру деңгейінің көрсеткіштері, банктің
іскерлік келіссөздердің құпиялылығын, ақпараттардың сақталуын қамтамасыз
ету қабілеті.
Сандық көрсеткіш банк қызметін басқарудың барлық салаларына
қатысты, қызметтің жалпы нәтижелерін талдау және бағалау үшін
пайдаланылады әрі ол мыналарды қамтиды:
-банк клиенттері мен олардың шоттарының саны, депозиттердің, несие
салымдарының, инвестицияның мөлшері;
-банк орындвйтын операциялар мен қызмет көрсетулердің ауқымы;
Әлеуметтік көрсеткіштер ұжым мүшелерінің кәсіби дайындығының
қалай дамығандығынын, олардың еңбекке қатынасып әлеуметтік проблеманы
шеше білетін деңгейін сипаттайды.
Банк менеджментінің өзге ерекшелігі мынаған байланысты: мемлекет
бенк қызметін ақшалай салымдар мен депозит иелерінің мүдделрін қорғау
мақсатында қатаң реттеп отырады. Банк қызметін реттейтін мұндай заңдардан
басқа несие мекемелерінің тиімділігін қамтамасыз етуге бағытталған
міндетті нормативтер мен ережелер бар. Бұл басқаруды ұйымдастыру
тұрғысынан алғанда нені білдіреді? Біріншіден, міндетті нормативтер мен
ережелерді сақтау себебі бойынша дербас шешім қабылдаудың белгілі бір
шекарасы болады. Екіншіден, тұрақты түрде өзгеріп отыратын ақшалай нарық
конъюктурасы жағдайында менеджердің банк мөтімділігін қамтамасыз ету
жолдарына іздестіру (белгіленген нормативтерге қарай) мүмкіндігі.
Банк қызметін басқарудың ерекшелігіне басқару салаларының
ауқымдылығы жатады. Бұл басқару салаларына мыналар қатысты: макро және
микродеңгейлердегі несие қатынасы мен ақша айналымы, ақшалай
операцияларды орындауда қатердің біршама жоғары болуы. Аталмыш қатер ақша
нарығына және осыған орай институттурдың қызметіне тән көптеген ішкі және
сыртқы факторларды ұштастырудың қиындығына байланысты туындацды.
Сондықтанда да банкте ең жауапты шешімдерді ұжыммен ақылдасып шешу
принципі қолданылады, несие берушілерді ықтимал қатерлерден қорғаудың әр
түрлі тәсілдері пайдаланылады, банктің негізгі кеңсесі мен филиалдары
арасында несие операцияларын орындау саласындағы құқықтарды бөлу жүзеге
асырылады.
Банк операцияларының келісімшарт сипатында болуы, клиенттермен
жұмыс тек жоғары экономикалық дайындықты ғана қажет етіп қоймай, сонымен
бірге, психология негніздерін, құқықты, іскерлік этика ны жақсы білуді
талап етеді, яғни банк мамандарын өзіндік ерекшеліктерімен дайындауды
қажетсінеді.
Банк менеджментінің негізгі бағытын екі үлкен салаға бөлуге
болады:
1.Бірінші топ банк құзыреттілігігінде экономикалық процесстерді
ұйымдастыру және басқару бойынша мәселелоерді қамтиды.
2.Екінші топ банк ұжымын ұйымдастырумен және басқарумен байланысты.
Осы салалардың әрбіреуі өз кезегінде бірнеше бағытқа ие. Олардың
негізілерінің мазмұнын қарастырайық.
1.Банк тұрғысынан тбасқарудың ең жауапты бөлігіне жоспарлау жатады. Бұл
процестегі келешекте әректті анықтайтын банк саясаты жасалады. Бұл
жұмыстың құрамдық бөлігіне нақты банкті дамытудың тұжырымдамасын
қалыптастыру, тиісті кезеңге ағымдық міндеттерді белгілеу, оларды жүзеге
асыратын шараларды жасау жатады. Ал, банк саясатының құрамдық бөлігіне
несие, депозит, инвестиция және процент саясаттары жатады.
Банк дамуының сандық, сапалық және әлеуметтік көрсеткіштерінің
келешекте қалайша өзгеретінін анықтаудың, оның қызметін жүзеге асыратын
принциптерді негіздеудің, артықшылықтарды бөліп алудың, жұмысты
ұйымдастырудың әдістердін таңдаудың маңызы зор.
2.Активтерді басқару банк менеджменттің маңызды бағыттарының біріне
жатады. Ол тиісті кезеңге белгіленген банк саясатын жүзеге асырады.
Активтерді басқару процесінде біртұтас екі міндет алға қойылады- жүйелі
талдаудың және активтердің құрылымын өзгертуге бағытталған мақсатты
әрекеттердің салдарынан қалыптасатын ахуалдың негізінде ғана балансының
өтімділігінің сақтау арқылы банк жұмысының пайдалылығының қамтамасыз ету.
Әр алуан активтердің банкке әркелкі пайда әкелетіні және олардың
қатер деңгеиі әр қилы болатыны белгілі. Сондықтан да банк барлық
активтерді қаражат салымының мерзіміне, олардың пайдалылығы мен қатер
деңгейіне қарай жіктеуі қажет. Активтерді басқарудың әдістері біршама
дәрежеде тиісті кезеңде банк шешетін міндеттердің ерекшеліктерімен
анықталады. Сонымен қатар, пассивтердің құрылымына қарай активтерді
орналатырудағы тығыз байланыстың болуы активтерді орналастырудағы тығыз
байланыстың болуы активтердібасқарудың теориясын және оны жүзеге асырудың
әдістемелерді әзірлеуді қажет етеді. Ақша нарығы дамыған елдерде қазіргі
заман жағдайында активтерді орналастыру мен пассивтер жағдайы арасындағы
белгілі бір тәуелділікті белгілеуді ұйғаратын экономикалық-математикалық
үлгінің негізінде жүзеге асырылады. Бұл арада әр түрлі экономикалық
ахуалдарға баламалы нұсқалар жасалады.
Менеджмент міндеттері:
1.Өзіндік банк қаражатын басқару оның өтімділігі мен төлем
қабілеттілігін қамтамасыз етуде айрықша маңызды орын алады. Банктің
активтік операцияларын ұлғайтуда әрі депозит мөлшерін өсіруде өзіндік
банк капиталын басқару жеткіліктілікті бағалауға мүмкіндік беретін
көрсеткіштерді таңдаудың өлшемдерін негіздеуді қажет етеді. Өзіндік банк
капиталын басқарудың тиімді құралына банк шығарған акция бойынша
дивиденттердің артуы акция бағасын өсіреді және осыған орай қосымша
акцияларды сатудың, өзіндік капитал өсуінің ықтималдығын тудырады.
2.Банк жұмысының пайдалылығын басқару оның кірістері мен шығыстарын,
тартылған қаражат бойынша шекті шығындарын және несиелеу мен
инвестициядан түсетін шекті табысын, қаржылық нәтижелер тұрақтылығының
қамтамасыз етілуін, ысырап қатерін бақылауды қажет етеді. Банк алатын
пайданың шамасына әсерін тигізетін банк қызметіндегі алаяқтық
операциялардың талдауына айрықша назар аударылады.
3.Банк қызметіндегі тәукелдіктерді басқаруға тәуекелдік-менеджменті
жатады.
Банк қызметінде қатер әртүрлі операцияларды орындау барысында
орын алады: несиенің және ол үшін алынатын проценттің қайтарылмай қалу
қатері, пайданың алынбай қалу қатері, өтімділіктің болмай қалу қатері
және т.б.
Тәукелдік болмаған жерде кәсіпкерлік болмайды, сондықтанда оны
басқара білу қажет. Тәукелдікті басқару процесінде шешімін табуы тиіс
басты міндеттер:
-қауіп-қатер пайда болуының ықтимал жағдайын көре білу;
-болжалды зиянның ауқымын бағалау;
-ескертудің тәсілін немесе оның орнын толтыратын көзді табу;
Қауіп-қатерді (тәуеклді) басқару өткен шақта зиянның қалай пайда
болғандығын зерделеуге, нақты клиент үшін оның пайда болу ықтималдығын
болжауғағ ескертудің немесе ықтимал зиянның орнын толтырудың тәсілдерін
алдын ала негіздеуге құрылады. Біздің іс-тәжірибеде мәселе бұлайша алғаш
рет қойылғандықтан өзіне айрықша назар аудартады. Осыған байланысты банк
қызметіндегі ықтимал тәуекелдерді болжау мен бақылау бойынша әдістемелік
нұсқауларды әзірлеу бірінші кезектегі міндіт болып табылады.
Қатерлерді басқару проблемасы банк қызметін ұйымдастырумен,
жауапкершілік жүйесімен және банк жұмыскерін еңбекке экономикалық
тұрғыдан ынталандырумен тығыз байланысты.
1-тарау. Электронды банк қызметінің түрлері
1.1. Виртуалды банк қызметін ұсыну
Информациялық технологияның дамуымен байланысты банк бизнесі
қарыштап дамуда. Қазіргі инфармациялық технология жаңа қаржы өнімдерін
жасап шығару мен жаһандық қаржы рыногының алғышырттары болатын шешуші
фактор болып отыр. Көрсеткіштерді цифрлық форма технологисын көшіру қаржы
дүниесінде қаржы дүниесінде революциямен бірдей болып отыр.
Жаһандану мен технология : қаржылық жаһандануы өнімдердің
жаһандануына байланысты болып отыр. Өндірістегі бұл бағыттың негізі 1960-
жылдары триада стратегиясы деген атпен белгілі Европада, Америкада
және Азияда пайда болды. Экономист атты журналдың келтіруінші қазіргі
күні дүниежүзінің әртүрлі региондарында трансұлттық корпорациялар өз
шығындарын жаһандану стратегиясына сүйеніп жүзеге арттыруда. Бұл
компаиялардың дүниежүзілік айналымы АҚШ-тың ЖІӨ-сай келуі керек.
Ақшаны дүниежүзінің кез-келген нүктесіне аудару қабілеті рыноктың
көлемін анықтайды. Жаһандану жағына келгенде қазіргі күні қаржы саласы
ғана экономиканың басқа салаларынан әлдеқайда қзып тұр.
Қаржылық жаһанданудың ең маңызды факторлары рынокқа қатысушыларға
әсер етеді. Атап айтсақ, олар: банктер, қаржы компаниялаы, биржалар,
мемлекеттер, орталық банктер, заемщиктер, инвесторлар. Сонымен бірге осы
топқа инфармациялық технология жасаушылар мен оған қызмет көрсетушілер
кіреді.
Қаржылық ортаға информациялық техниканың әсері ерекше.
Жаһанданудың секъюритизация, стандартизация, ақша тасқыны сияқты қосымша
факторлары да бар екенін естен шығармаукерек.
Банкті басқару мен бақылау. Нольдік процент – қол жетпейтін
абсолютті мөлшер, себебі бұл жағдайда заемщиктің салғырттығын айтпағанда
күнделікті кездесіп қалатын өнімді, жұмыстан шығып қалуды, аяқ астынан
кездесетін қатерді айтсақ та жеткілікті болады. Қайтар алмаудың ең
төменгі прценті 0.5-1%-мұсылман елдерінетән. Себебі қалыптасқан ұлттық
тәрбие мен дәстүрге байланысты олар әлі де бір-бірімен туыстық қатынасы
бұзылмаған. АЛ, жеке дара өмір сүруді қалайтын христиандарда бұл
көрсеткіш 3%-ға жетеді.
Ал, Ресейдегі бұл көрсеткіш бұдан да төмен. Ms Kinsey
компаниясының анықтауынша Ресей банктеріндегі қайтарылмай қалған
кредиттер 7 пайызды құрайды. Нарыққа енді шықпақшы болы отырған,
тәжірибесі жоқ банктердің жағдайы бұдан да төмен болуы мүмкін. Оның
себебі – банктер автоматты сараптама жасайтын интеллектуалды жүйені
пайдаланбайды және бірде-бір кредит алушыға жоқ демей, бәріне бірден
келіседі. Бұл саладағы ізденулер мен сараптаманың негізінде математикалық
модулі бар экспертті жүйенің параметрлерін анықтауға болатынына көзіміз
жетті. Бұл тәсіл бойынша жүйені өте аз ақпариқа сүйунііп іске қосуға
әбден болады. Бұл жүйе бойынша кредит берілгеннен кейін клиентпен қалай
жұмыс істеу керектігін классификациялауға болады. Мысалы кімге, қай
клиентке меншікті ұзартуға болатынын немесе банктің жаңа өнімін ұсынуға
болатыны туралы мәлімет алуға болады. Кең мағынасында бұл жұмыс автоматты
сараптама мен оптималды шешімдерді жасай алады.
Скоринг-жүйе банкке нендей қызмет көрсетеді дегендіе, о:
-кредит алу үшін жазылған арыздарды жылдамдап реттейді;
-банк персоналының қысқаруынша әсер етеді;
-төменгі квалификациялы персоналды пайдалану арқылы үнемдей алды;
-ақпараттық жүйеге сүйене отырып, арыздарды қарастырудың әрбір мерзімі
бақылай алады.
Аталған жүйенің артықшылықтары осымен бітпейді. Жүйеге жиналған
көрсеткіштер мына мақсатта қолданылуы мүмкін:
-клиенттердң түрлерін зерттеу мен клссификациялауда;
-әртүрлі өнімдерді пайдаланғанда клиенттердің қайсысын көбірек
пайдаланатынын анықтау;
-кредитік портфелді және бизнестің сапасын бақылау (әр түрлі бағыттар
мен региондар бойынша);
-клиенттердің әртүрлі өнімге пікірлерін анықтай білу;
Белгілі бір деңгейге статистика тұрғысынан жеткеннен соң скоринг жүйе
мұнан да күрделі мәселелерді шешетін қабілеті бар. Мысалы: пайдасы
жағынан оптималды арыздарды таңдай білуде.
Скорингтің тағы бір түрі-кредит қайтармаған клиенттердің іс-
қимылдарының стратегиясын зерттеу. Бұл жұмыс та автоматты түрде
жүргізілетін болады. Мұнда клиенттің кім, не екеніне байланысты оның
операцияларын анықтап, банкпен қарым-қатынасын айқындайды.
Қазір көптеген қазақстандық банктер кредиті карточкалар нарығына
шығуға тырысуда (скоринг жүйесін қажет етпейтін овердрафт мүмкіндіктері
бар вип-карточкалармен шатасиырмаңыз).
Басында жүрген лидер емес, артынан халық ілестіре алған адам
лидер. Уақыт өткен сайын үлкен бизнесті жүргізу жолдары да өзгеріске
ұшырайды. Бұл күндері кез-келген ірі кәсіпорын баға бәсекелестігіне түсіп
қоймай, бәсекелестер арасында инновациялық лидер болуға тырысуы керек.
Оған жету үшін, нәтижелі жұмыс істеу үшін ғылыми тұрғыдан озық тұрып,
дұрыс шешімге дәл уақытында жасай білу қабілеті болу керек. Инновациялық
технологияның артықшылығы, міне, осында.
Информациялық технология көмегімен банк процесстерін
оптимизациялау. 2002ж. 22 мамырда Москва қаласында информациялық
технология көмегімен банк процестерін оптимизациялау атты дөңгелек стол
өтті. Бұл шараға Ресейдің, ТМД мен Балтика мемлекеттерінің
Корпорацияларының басшылары қатысты.
Дискуссияға қатысушылар банк қызметін автоматизациялау
мәселелерін талқылады. Онда жеке ұлғалар қызмет көрсетумен (банктік
ритэйл) қатар сапалы банк қызметін жолға қою мәселесі сөз болды.
Жеке адамға қызмет көрсету күннен күнге қиындап барады, себебі
банктер көп адамды бірақ атқаратын жүейеге айналып барады. Бір-бірімен
бәсекеде ұмытылмас үшін. Олардың ұсынатын қызметі сапалы болумен қатар,
өнімдері де әр түрлі болуы тиіс.
Әр банк өз салымшыларының көңілінен шыға білгенде ғана, оны
қызықтыра алады стандартты программалы жүйе арқылы банктік ритэйлдің
өнімділігін арттыру күннен күнге қиындап барды. АВС рыногынан клиенттерге
жеке қызмет көрсетуге өтуге тура келіп тұр. Біз ВИП-қызметті аитып
тұрғамыз жоқ, клиентке жеке қызмет көрсетуді айтып тұрмыз. Банк қызметіне
зәру компаниялар осы тенденцияға лайықталатын болады әрі осыған сәйкес
жүйе құрады. Бұл жағдайда өз шығынын неғұрлым аз жұмсаған компаниялар
ұтысқа жетеді. Бірақ, жеке дара клиентке қызмет көрсету үшін басқаша баға
қойылатынын банк естен шығармауы керек. Табысқа аз шығынымен көп нәтижеге
жеткен компания жетеді.
Мысалы Стинс Коман компания өз клиенттеріне салымдарын алудан
бастап кредиттік карточка арқылы лотерияға қатысуына дейін жағдай
жасайды. Осының бәрі банк қызметінің ритейловтік шешімді қолдануға
ұмтылыстын көрсетеді.
Банктардың өз алдына қойған комплексті мәселерді шешуде әсіресе,
мына жағдайға көңіл бөлуі тиіс. Банк керекті жабдықтарды сатып алады да,
оны қалай пайдаланатынын, оған кеткен шығынды қалай толтыратынына мән
бермейді. Рентабельділікті есептеу мәдениеті әлі қалыптаспаған, қанша шығын
шығарып, қанша табыс табатынын түбегейлі есептемей жаңадан бір істі бастай
беруге әуес.
Банктің қызметін пайдаланушылар оған темірді де, программаларды да,
желілік өнімдерді де ұсынады. Ал, осы бір-біріне қиыспайтын дүниені қалай
интеграциялау керек? Мұнда ең алдымен, әрбір адаммен жеке жұмыс істеу
керектігі анық.
Ендігі жерде банктер өз қызметін өте сапалы атқаруға тырысады.
Көпшілік банктер қалыпты жағдайдағы рынокта даму жолын көздеп отыр. Бұл
банктер өнімдерді сатып алуға да, өз объектісіне серверлік қызметті қосуға
да дайын. Бақиртиынына дейін есептейтін банктер бар. Бірақ, олар жағынан
шығын шығармаса, табыс та болмайтынына көзі жеткен. Екі шығындалмас үшін
банк өз мамандарымең үнемі біліктілігін арттырып отыруы керек.
Сервистік қызметтің өзін екі түрге бөліп қарастыруға болады:
біріншісіне, программаларды үнемі жаңартып, ескісінің орнын бірден жаңаны
кіргізу, жатады. Ал, екінші түріне АЗС жоспары бойынша дамуды қамтиды.
Демек, жаңа функция қосу, жаңа модульдерді жасап шығару.
Банк ісінде тағы бір негізгі талап–мобильдік (жинақылық). Бұл
банкоматтар қай түкпірде орналасса да бірнеше сағаттан артық тоқтап қалмауы
керек деген сөз. Мобильдік пен қолға алған істің нәтижесін алдын-ала
есептемей білу екі критерий екені даусыз.
1.2 Электронды банк қызметі: басқару мен бақылау
Бақытымызға орай, Қазақстанда көптеген азаматтарымыз Интернет
мүмкіншіліктеріне таңдана қарайтын кезең өтті. Әрбір азаматтың үйінде
Интернет бар. Статистикаға сәйкес 2006жылдың 1-ші қаңтар кезеңінде
интернетпен қолданушы қазақстандықтардың саны 110-120 мыңға жеткен.
Интернет-банкинг дегеніміз не? Ол негізінен банктағы клиенттерге
қызмет көрсетудің ескі жүйесінің жаңа электронды қабығы. Жойылған банкинг
(remote bankintg) немесе хоум банкинг (home banking) бүгін немесе кеше
пайда болған жоқ. Қазір бұл ұғым Интернет ұғымымен жиі ұқсастырылады,
бірақ бұл онша әділетті емес. Бұл сөздің кең мағынасында жайылған банкинг
– бұл банктік қызмет көрсетуді банктік мекемеде, не болмаса клиентпен
банк қызметшісінің байланысында емес, үйде яғни клиентке ыңғайлы жерде
қызмет көрсетудің түрі. Айта кету керек, егер жүйе толық
автоматтандырылған болса, ол, аптаның қай күні болмасын тәулік бойы жұмыс
істейді.
Бүгінгі таңда жойылған банкинг ең көп таратылған танымал
көрінісі болып телефон арқылы қызмет көрсету болып табылады- ол
таратылған және қолайлы телефон терминал күшіне байланысты. Бір жағынын
телефон басынан ауызша араласудың құралы болып табылатын және де банктік
операцияларды іске асыруға ыңғайлылығы өте нашар, сондықтан интернетпен
жұмыс істейтін банк және оның клиенттері өте көп, және күннен күнге өсіп
келеді.
Басында жойылған банкинг тек банк, оның атқарған операциялары,
шарттары туралы ақпарат алу көзі ғана болатын. Кейіннен банктағы есепті
басқару құралы болып табылады. Қазіргі кезде банктер жойылған клиент
қызмет көрсетудің барлық спектірін соның ішінде коммуналды қызмет көрсету
және валютаны сатып алу, сату сияқты операцияларды қарастыруда.
Интернет-банкинг соңғы кездерде шағын бизнеске көз тігуде: бір
жағынан бұл нарықтың қажеттіліктеріжекеше клиенттердің қажеттіліктерінен
онша айырмашылығы жоқ, ал, екінші жағынан техникалық жабдықтау деңгейі,
интернетке қосылған саны жеке үйлерден төмен емес, ол мына жағдайды
көрсетеді: шағын ақша құралдарын жұмсайды. Интернет- банкингті біз өз
мақсатымызға қалай қолданатынымызды талдау үшін біз қандай банктің
қызметін қолданып және он-лайн-банкингті ұсына алама соны білуіміз керек.
Өкінішке орай, желіде жұмыс істейтін банктер саны онша көп емес.
Жарнамалық хабарландырулардан Қазақстан ұлттық банкі (www.national
bank.kz.), Халықтық банк (www.nsbk.kz.), Казкоммерцбанк (www.kkb.kz.),
АТФ-банк (www.ftb.kz.), Техака банк (texakabfnk.kz.) сайттары бар екенін
білеміз.
Қазақстанда интернет-банкингті ендіру туралы белсеннді жұмыс
істеитін Техака Банк болғандықтан, ол қызмет көрсетудің толық кешенін
ұсынады
Техака Банкпен пен интернет банкинг- www.netbank.kz. сайтына
кіріп, банктен бір ретке ғана жарамды парольды алып келсеңіз алдыңызға
сіздің есебінің жайлы мағлумат аласыз, сонымен қатар аудару операцияларын
орындай аласыз.
Wар- протоколдың пайда болуымен, ал, ол болса интернетке жолдама
яғни, www.netbank.kz.сайтына ұялы телефон арқылы кіруіңізге болады.
Керектісі- сіздің ұялы телефоныңызды wар- протокол қолдаса болғаны.
www.netbank.kz.қолданушысы кім бола алады? Банктағы есепті
интернет арқылы басқарудың жаңа тәсілімен заңды және жеке тұлғалар
қолдана алады. Бүгігі таңда www.netbank.kz. Қолданушылары келесі
операцияларды іске асыра алады:
-Есеп туралы анықтама;
-Қазақстан Республикасы бойынша және шетелге ақша аударулар;
-Есепшотқа түскен түсімдер туралы ақпарат;
-Кабельді ТВ (Алма ТВ) және интернет (НУРСАТ) және т.б. төлемдер
төлеу;
-Коммуналды қызметті төлеу;
-Салықтық төлемдер, автокөлікті бағалағаны үшін төлемдер;
-Қазақстан қорлық биржасындағы құнды қағаздар мен валютаны сату және
айырбастау және т.б.
www.netbank.kz. Пайдаланатын жеке персоналды компьютерлерге
арнайы міндеттемелер жоқ және де ешқандай қосымша ақпараттық қамтамасыз
ету керек жоқ. Сізге кәдімгі 486 Д*4 классындағы компьютер немесе
интернетке шыға алатын компьютер керек.
Жүйе қолданушысы қалай болуға болады? Техака банкпен сіз есепшот
ашып, қызмет көрсету келісімшартқа отырасыз, интернет-банкингті қолдану
арқылы, сонымен қатар, сервисқа кіру үшін кілттер жинағын аласыз. Содан
кейін интернетке қосылған кез келген компьютерден есепшотыңызды бақылай
аласыз, не болмаса wар-протоколы бар ұялы телефоныңыздан.
Бұл ыңғайлы ма? Банк бұл жаңа қызмет түрін тегін көрсетеді.
Қолданғаныңыз ғана үшін төлейсіз. Бұл Банк –Клиент жүйесімен
салыстырғанда өте ыңғайлы. Банке сізді жүйе қосқаны үшін және ай сайын
абономенттік ақысын төлейсіз.
Трансшекаралық электронды банк қызметі: басқару мен бақылау
.2002жылы жарияланған Базель комитетінің банк ісін бақылау бойынша
жүргізілген баяндамасы- электронды банкингті қамтиды. Бұл топтың
баяндамасы Интернет желісін пайдалану арқылы трансшекаралық банк қызметін
бақылау мәселеріне арналған.
Трансшекаралық интернет-банкинг қысқаша сипаттама: 90-жылдардың
екінші жартысынан бастап дүниежүзінің әртүрлі елдерінде бизнесте де,
басқа да байланыс мақсатымен ұлттық тіпті халықарлық рынокта болсын
электронды каналдарды белсенді түрде пайдалана бастады. Банк қызметінің
бұл формасы е-банкинг немесе интернет- банкинг деген атқа ие болып
отыр. Ал, электронды каналдарда ұсынылып отырған өнімдер мен қызмет
түрлері бірі-бірінен мазмұны жағынан болсын, көлемі мен құрамы жағынан
болсын мүлде ұқсамайды. Көпшілік банктер өзінің электронды өнімдері мен
қызметін тек ішкі рынокқа ұсынады немесе Интернет арқылы шетелдік
рыноктарына да ұсынады. Кейбір банктер трансшекарклық электронды
қызметтерін басқа елдердің резиденттеріне тікелей, ешбір делдалсыз
ұсынуда (демек жеке тұлғаның қатысуынсыз). Бірақ, қызметтің бұл түрі ішкі
е-банкинг сияқты бірден дамып кетпейт тұр. Оның себебі тұтынушылар әлі де
трансшекаралық электронды келісімдердің қауіпсіздігі мен сенімділігіне
көз жеткізе алмай тұр. Заңнаманың талаптарына сәйкес келмей қала ма деген
де қауіп бар.
Дегенмен, банк басшылары мен мен бақылау органдары
трансшекаралық электронды операциялардың барынша дамып кетуіне мына екі
себепті келтіріді:
Біріншіден, е-банкингтің кейбір елдердің өз ішінде дамуына
байланысты тұтынушылар өздеріне қызмет көрсететін кредиттік-қаржылық
мекемелердің ұлтына көңіл бөлмейтін болады.
Екіншіден, технологиялық инновацияның дамуы банктің
мүмкеіндікткрін өз тұтынушыларына арнайы құрылым жасап жатпай-ақ шетел
мемлекеттеріне ұсына алады және инвестициясы да онша көп көлемде
болмайды.
Жоғарыда айтылған себептерге байланысты ірі бесекелестіктің
өрбуімен трансшекаралық е-банкингті дамыту мотивтері арта түседі. Сонымен
бірге, тәуекелге баруға тура келеді. Бұл бұрыннан белгілі стратнгиялық,
репутациялық, операциялық, елдік бет-бейнені сақтаудағы тәуекел түрі.
Жаңадан қосылатын қауіптің бірі- құқықтық тәуекел, демек, ұлттық
заңнамалар мен регламентацияларды құқық қорғау, жарнама туралы, қаржылық
есеп немесе құпиялықты сақтау т.б. болуы мүмкін. Бұл істі тәуекелге
барудың мәні ұлттық құқықтық нормалар мен регламентацияларды сақтауда
және банкке ие елдің жаупкершілігі мен е-банкингті пайдаланушы
резиденттердің өз міндетіне адал болуында
Базель комитетінің шешіміне жүгінсек, банк қызметін бақылайтын
органдар даулы мәселелерді шешуге құқы жоқ болғанымен, олар
трансшекаралық е-банкинг мәселелерін ретке келтіруде бірігіп қызмет
істейтін істей алады. Сонымен бірге, бұл елдер банк бақылауын жақсартуы
тиіс. Өйткені, трансшекаралық операциялармен айналысқан олардың
компетенциясына кіреді. Олардың бақылау программасы е-банкингтің
трансшекаралық қызметін қадағалайды әрі банктің тәуекелге баруын
басқарады.
Трансшекаралық е-анкингтің авторлары оның мәнін белгілі бір елдің
банк өнімдері мен қызметін on-line режммінде басқа елдің резидентіне
ұсынуында деп түсіндіреді. Европа қоғамдастығында (ЕС) европалық паспорт
деген механизм бар. Ол құқықтық нормаларды тең мойындауда,
трансшекаралық қызмет түрлеріне берілетн лицензия өте қарапайым процедура
екендігіне болып отыр.
Е-банкингтегі тәуекелді басқарудың негізгі принциптері:
Алғашқы принцип: Трансшекаралық электронды операцияларды бастамас
бұрын банк мекемесі өз қызметінде тәуекелге баратын жерлерін әбден
ойластырып, тәуеклді ретке келтіру мен басқаруды тиімді басқару
прграммасын жасауы тиіс. Банк өз еліндегі заңдар мен егламентацияларды
сақтап қоймай, өзі қызмет көрсеткісі келетін резиденттерінің де заңын
мүлтіксіз орындау тиіс.
Ең алғашқы тәуеклге бел байлаумен бірг, оның бағасын білу
тәуекелді басқаруда өте қажетті. Мына жайттарды да ескеру керек (бірақ
онымен шектеліп қалуға болмайды.): нормативті талаптар, бизнестің
жергілікті практикасы, бухгалтерлік есептің тіркелуі мен құқықтық орта,
қауінсіздік мен құпиялылықты сақтау мәселелері бар екенін есептен
шығармау керек. Бұл жағдайлар, әсіресе, шетелдік клиенттерге қызмет
көрсетуде маңызы зор.
Тәуекелге барғанда ең бір өкініштісі шетел мемлекеттеріндегі
заңнамалар мен регламенттерді аңғармай электронды саудада мән бермей
қателеседі, әр елдің өзіндік юридикциясы, банк ісін басқаруға лицензия
беруде айырмашылықтар бар екенін ескерген жөн. Олардың тұтынушылар құқын
қорғауда да қатаң есте сақтайтын жерлері бар екенін ескерген жөн. Банктер
жергілікті өкіметтің құқын, олардың бақылау жүргізу қызметінде,
резиденттермен қарым-қатынас орнатуда құқын мойындауы тиіс. Банктер
өздерінің веб-сайтында тек бепгілі бір елдердің резиденттеріне қызмет
көрсететін жазуы керек. Сонда ғана банк ісінде міндеттемелердегі талапқа
сай күдіксіз жұмыс істеуге болады.
Трансшекаралық е-банкингпен байланысқысы келетін банктер өз
елінің банк бақылауын жүргізетін органдардан консультация (ақыл-кеңес)
алуы керек. Алға қойған мақсатты орындаудағы талап-тілектерге сай сай өз
қызмет көрсеткелі отырған елдің банк бақылау жүйесімен де консультация
алу керектігі айтылады.
Екінші принцип: Трансшекаралық е-банкингпен айналысқысы келетін
кредитті-қаржлық мекеме өз тұтынушылары олар жөнінде түгелдей информация
алу үшін, оның қай елден, лицензиясы қандай екенін білу үшін веб-сайты
ашық түрде жұмысістеуі тиіс. Мұндай жұмыс банкқа деген сенімді арттырады,
құқықтық тәуеклді барынша болдырмауға тырысады. Сайттағы банк-информация
өзі қызмет ететін аумақтың юрисдикциясына сай. Сол елдің заңнамалары мен
регламентацияларына сай болуы тиіс.
Төменгі алты информация веб-сайттың ең керекті жеріне орналасуы тиіс:
-банктің аты және оның орталық офисінің орналасқан жері;
-банктің орталық офисінің қызметін тексеретінін бақылау органы;
-егер тұтынушы арыз бергісі келген жағдайда кіммен, қалай байланысу
керек екені туралы мәлімет;
-тұтынушының арыз беру үшін қандай жүйеге жүгіну керек екені жөнінде
мәлімет;
-тұтынушының депозиттері сақтандыру мен аяқтау, оны қалай орналастыру
керектігі жайлы мәлімет;
-белгілі бір юридикцияның аумағында қажетті информация;
Жоғарыда аталған элементтерден басқа трансшекаралық е-банкингпен
айналысатын банк өзінің веб-сайтының негізгі компаниясын көрсетуі тиіс
(егер ол бар болса). Сондай-ақ негізгі компанияны тексеретін бақылау
органын да атауға міндетті.
Трансшекаралық банк қызметін бақылау мәселесімен Базель комитеті
көптен бері айналасуда комитеттің негізгі қызметі Шетелдік банк
мекемелерін бақылау принциптері деп аталатын конкордатқа сүйенеді. Әрі
қарай бұл құжатты Information Flows Between Banking Supervisory
Authorities (сәуір1990ж) ``Minimum Standards for the Supervision of
Banking groups and their Cross-Border Establishmens`` (шілде, 1992);THE
supervision of Cross-Border Banking (қазан 1996ж.) алмастырды.
Кокордат және одн туындайтын құжаттар банк орналасқан ел мен оның
қызмет көрсететін елдің бақылау органдарының рөлі мен жауапкершілігін
анықтап береді. Сондай-ақ олардың информация алмасуындағы принциптерін
анықтайды.
Кейбір юридикцияның аумағындағы бақылау органдар лицензия талап
етсе, енді бір бақылау органдары өздері лицензия жасауға міндетті болды.
Қалай болғанда да тұтынушының құқық қрғау банк орналастырған елдің де
банктің заңнамасында ашық жазылуы тиіс. Бірақ, мәселе түбегейлі шешіліп
кетті дей саламыз.
Трансшекаралық е-банкинг қызметін бақылайтын органдарға ұсынымдар
(рекомендациялар). Банк орналасқан елдегі банк бақылау қызметінің мына
маңызды момонттеріне тоқтала кеттейік:
1.трансшекаралық е-банкингті дамытуда бақылау органдары бақылаумен
бірге капиталды қадағалайды, тәуекелді басқарады.
2.е-банкингке байланысты тәуеклді басқаратын бақылау органдары қол
астындағы банкілердің идентификация механизмдері бар екеніне көздері жету
керек.
3.трансшекаралық электронды бақылаудың маңызды элементінің бірі қызмет
көрсететін елмен бірлесіп жұмыс істеунде.
4.трансшекаралық электронды операцияларды орындауда банктік қызметті
қабылдап отырған ел сараптама жасаса немесе сынға алса, банк орналасқан
ел ситуацияны білетінін және оған сай шешім қабылдай алатынын дәлелдей
білуі керек.
Банк қызметін қабылдап отырған елге бақылау органдары мынадай
жағдайларды ескеруді ұсынады:
-бақылау органдары трансшекаралық е-банкингтің веб-сайтын ғана тексеріп
қоймауы керек, себебі веб-сайтқа кез-келген Интернет желісіне қосылған
компьютер иесі кіре береді;
-банктік қызметті қабылдап отырған елде шетелдік банк е-банкингпен
айналысқысы келсе, бірақ жергілікті лицензиясы немесе жеке тұлғасы
болмаса жергілікті банк олармен қосылып жұмыс істелуіне әбден болады.
Бұл мынадай жағдайларды қалыптасуы мүмкін:
-егер қызметтің осы түрі банк орналасқан елдің бақылау органдарының
қарамағында болса;
-егер банк орналасқан ел мен оның қызметін қабылдаған елдің банктіңк
бақылауы адекватты диалог жүргізсе;
-егер шетел банкісімен алдын-ала өз мақсаты мен мүддесі жөнінде
келісімге келсе (бақылау органдары да бұл істі қадағалауына болады).
Осыған байланысты тәуекелді анықтап, жоспарын, мәселелерін айқындайды
және осыған сай қызметін үйлестіреді.
-қажет болған жағдайда шетелдік банктің өз банкінің жергілікті заңға
сай оның регламентациясы мен нормативтеріне сай т.б хабардар етеді;
-жергілікті бақылау орган шетелдік банк қызметін қадағалай алады. Егер
бақылау органы шетелдік банктің трансшекаралық органы шетелдік банктің
трансшекаралық е-банкингте жеке тұлғасы болмаса немесе жергілікті заңға
қайшы іс-әрекет жасаса, ол бақылау органы шетелдік банкті құқықтық тәртіп
бұзушылыққа бармағанын ескеруі қажет; шетелдік банктің қызметін
бақылаитын банк орналасқан елдің органына хабарлауы тиіс;
резиденттершетелдік банк өз қызметінде заң бұзушылыққа барып отырғанын
ашық айтуы тиіс; оларды мойындататындай шаралар қабылдауы тиіс;
-трансшекаралық е-банкингпен айналысқан келген шетелдік банктің өзі
орналасқан елінде банктік нәтижесін бақылау органы болмаған жағдайда,
банк қызметін қабылдап отырған ел Конкордатқа, оның құжаттарына сүйене
отырып бақылауға алуына болады. Егер жергілікті бақылау органы шетелдік
банкке қызмет істеуіне лицензия берсе ол, сонымен бірге өз жүгін
ауырлатады, демек, тәуекелге барады. Мұнсыз практика жүзінде жұмыс
істемейді. Ал., егер шетелдік банктің лицензиясы болмаса, жергілікті
бақылау органы оның қызметін шектей алады.
1.3 Банктік САll - центр ерекшелігі
Жеке тұлғалармен жұмыс істейтін қаржылық компаниялар Саll-центрді
пайдалануда. Біздің ойымызша саll-центрді пайдаланушы компанияларға да,
қызметін пайдаланғысы келетін компанияларға да қазақстандық саll-орталық
тәжірибесімен танысқаны жөн болар еді. Бизнес жасау мақсатында қолданылатын
саll-орталықтар компьютерлік–телефондық бизнес-ұсыныстардыдың тиімділігін
дәлелдеп отыр.
Банк сферасының орталықтардың құрылуы мен пайдаланылуы әдеттгі
дүниеге айналып отыр. Қазіргі күні мәселе клиенттерге телефон арқылы қызмет
көрсету саласында қандай технологияны қалай нәтижелі пайдалануға болады
деген мәселе тұр.
Қаржылай қызмет көрсету саласының бір ерекшелігі жеке дара
қызметкөрсететін банктер клиенттердің талабына сай үнемі информация беріп
отыруы тиіс. Және бұл ақпарат жан-жақты болуы тиіс. Мысалы: есептегі ақша
мен салым туралы, валютаның қазіргі курсы туралы т.б.
Рыноктағы қаржы секторының қызметін ақпарат беру жағынан ұялы
телефонның алатын орны ерекше. Саll-орталықтарын құруда қаржы саласының
ұялы телефон арқылы клиенттерді тез әрі тиімді тарта білу- ең маңызды
мәселе болып отыр. Бұл салада операторларға үлкен талаптар қойылады.
Абоненттерге қызмет көрсетуде олардың біліктілігі мен мәдениеті де
клиенттердің көбеюіне әсе етеді. омпаниялардағы контакт-орталықтар
абоненттік базаның өсуімен тығыз байланыста дамиды. Демек, кәдімгі
қарапайым қызмет көрсететін орталықтан автоматты түрде клиенттер өзін-өзі
атқару жағдайына жетіп отыр. Мұнда CRM жүйесімен интеграцияға түскенін атап
өту керек. Бұл деген сөз - миллиондаған абонеттердің талап-тілектерін бір
айдың көлемінде қанағаттандыруға болатынын дәлелдеп отыр.
Қазіргі күні операторлар ұялы телефондарды саll-орталықтарында, CRM-
жүйесімен пайдалана алатыны соншалықты ақпаратты аккумуляциялауды мұнан да
жаңа тәсілдерге көшуде. Бұл абоненттерге қызмет көрсетудің жаңа формасын
игеруде ерекше атауға болатын жағдай. СТІ- қосымшасын интеллектуалды
маршрутизацияда пайдалану деп осы шешімнің тиімділігін арттыруда. Әдеттегі
стандарт бойынша саll-орталықтар түскен сұраққа бос операторлар болса,
кезекке тұрып жақындаса, белгіленген уақытта ғана жауап береді. Басқаша
айтқана, саll-орталықтар клиенттің сұрағын үнемі жаңадан жауап береді.
Ал, интеллектуалды маршрутизацияға түскен сұрақтарға абоненттерді
дифференциясылап жауап береді. Мысалы, клиенттің мәртебесіне немесе
абонеттің айлық орташа табысына қарай қызмет көрсетеді.
Контакт орталықтардың дамуындағы тағы бір көрініс - бұдан былай
мобильді байланыс арқылы абонеттерге қосымша қызмет ұсынылатын болады.
Мысалы, болашақта клиент колл-орталыққа өз телефонының балансы немесе басқа
бір мәселемен телефон соқса , ол өз сұрағына жауап алумен бірге өзінің
тарифының өзгергенін немесе қосымша қызмет қосылғанын еститін болады.
Әрине, тарифтің абонетті қуантатындай төмендейтінін колл-орталық
қарастырады. Айта кететін жайт – қызметтің бұл түрі автоматты түрде
орындалады немесе оператордың аузынан еститін болады.
Сонымен колл-орталықтар пен СТІ қосымша пайдалану компанияларға
клиенттер тасқынымен жұмыс істеуде мына жағдайларды қаратырады:
-клиенттерге өзі бәсекелестікке түсе алатындығын дәлеледейді;
-клиенттер енді өзін-өзі қызмет атқару дәрежесіне жеткендікпен,
операциялар шығыны азаяды;
-маңызды клиенттердің табысын сақтауға кепілдік беріп, қызмет көрсетуде
оларға ерекше ықылас көрсетіледі;
-клиенттердің орташа пайдасы мен қосымша табысын қарастырып, әр қайсысына
жеке қызмет түрі көрсетіледі.
Көптеген қаржы ұйымдарының колл-орталықтарды игергеннен кейін, ұялы
телефон мен СТІ-жүйесімен өз мақсатына пайдалану үшін бітіндеп көше
байланысын ашу. Жаңа технология қаржы ресурстарын пайдалануда
тұтынушылардың көбеюіне әкелетіне белгілі, бірақ, оның жұмыс масштабы
қандай екенін екінің бірі біле бермейді. Интернет-банкингті алғашқы
құрушылар – ТУТА Банк пен Автобанктің пікірінше шығынды 2-3 жылдың ішінде
қайтарып алуға болатын көрінеді. Әрине, клиенттердің өсу динеамикасы мен
айналымға салынатын ақша көбейіп отыруы тиіс.
Интернет- Клиент өнім класы басында табыс көзі деп,
қарастырылмаған болатын. Оларың мақсаты - тек сапалы қызмет көрсету деп
қарастырылады. Бұл класстың табысын бірден есептеу мүмкін емес, себебі одан
түсетіні – көлденең табыс. Қалай болғанда да, интернет арқылы қызметті
қосқанда ең соңында алатын ұтысыңды есептеп алған жөн. Мұндағы ең үлкен
қатенің бірі клиенттерге көрсететіні қызметті қымбаттату арқылы табысты тез
табам деу. Интернет қымбат қызметке құрылмаған ол көпшілікке және арзан
қызметке лайықталған. Ал, интернет-банкингтің өзі бірталай қымбат тұрады.
Интернет-банкингтің тағы бір маңызды қаржылық қыры бар –электронды
есепке қатысушыдан, әдетте, өзінің бірталай ақшаны резервке қоюды талап
етеді. Басқаша сөзбен айтқанда, онлайндық есептерді жүргізуге ыңғайлы болу
үшін ақшаның бірталай бөлігін белсенді айналымнан шығарып тастау керек.
Бұдан шығатын бір жол бар – есеп айырысудың жаңа бір жолын (виртуалды
болсын, рельді болсын) кіргізу. Бұл ұсыныс электронды ақша мен смарт-
картамен байланысты болғандықтан көпшілік қызметтің бұл түрін пайдаланбай
отырғанын айта кету керек.
Қаржылық мәселелердің бірін микросалымдардың құны мен
рентабельділігін айтуға болады. Қазіргі кезде микросалым 1 доллардан
аспайды. Транзакцияны проценттік ставкасы аз жағдайда айналымға салу
клиенттер үшін де қиынға түсіп отыр; дегенмен, бұл проблемаларды ASSIST мен
Pay Cach жүйелері табысты шешуде.
Алға қойған мақсатқа жетуде мамандардың біліктілігі мен білім
сапасы және олардың шешім қабылдау оперативтілігі ең маңызды болып
саналады. Интернет-банкинг жүйесін құруда жәнеоны жүзеге асыруда
програмисттер (және олар тек қана интернет-технологияда жұмыс істеп
қоймауы керек), жүйенің администраторлары, Веб-дизайнерлер, Веб
програмистер, компьтерлік және коммуникациялық сақтау экспертері,
экономистер маркетологтар, заңгерлер керек. Олардың бәрі интернет
дүниесінің не екенінен әбден хабардар долуы тиіс. Өкінішке орай, мұндай
мамандар тапшы болып отыр. Мысалы электронды коммуникацияны білетін
заңгерді табу өте қиын. Табыла қалса, оның қызметі өте қымбат бағалатыны
сөзсіз. Бұл тұрғыдан келгенде желілік қауіпсіздік мамандарынада осы
талаптар қойылады.
Желінің өмірімізге дендеп кіруімен байланысты Интернет-банкингке
қажетті мамандар да пайда болатыны сөзсіз. Бірақ бұл болашақтың ісі. Ал,
қазіргі күні мамандарды қайта дайындаумен айналысуға тура келеді.
Банкирлердің ортасында екі қарама-қайшы көзқарас қалыптасқан. Біреулері:
интернет деген қауіпті нәрсе, оның бізге қажеті жоқ, десе, екінші
біреулері: интернет – бизнестің болашағы керемет, оны қалайда дамыту
керек,-деп есептейді. Бұл пікірлер Интернеттің қалыптасуында болуы
объективті нәрсе. Интернетті пайдалануға мүлде қарсылар әлі де желінің не
екенін толық игергендер болса, оған беріле сеніп отырғандар горизонны көріп
тұрғандар деуге болады. Бірінші пікірді айтушылар банк ісін артқа тартатын
болса, екіншілері көзсіз шығынға баруы мүмкін.
Интернетті кәсіби түрде, игерудің бір-ақ жолы бар – оны
біріншіден үйреніп, қолдана беру керек. Күнделікті жұмыс істей келе, өзін
белсенді тұтынушыға айналады.
Қоғамды түгел алғанда, қиыншылықтар көп болып отыр. Желіні белсенді
пайдаланушылардың саны көп емес – 800мыңнан 1 мнл. Адамға жуық (Monitoring
Ru агенттігі). Және олардың бәрі ірі қалаларға шоғырланған. Біздің
зерттеуіміз бойынша, банкирлердің басым көпшілігі Интернет жүйесі келешекте
клиенттерге қызмет көрсетуле, оларды қызықтыра білуде маңызды фактор деп
отыр.
Психологиялық жағына келетін болсақ, желіде клиен өз ақшасын
жоғалтып алу қорқынышы көрініп отыр. Интернет-банкингке компьютерлерді
сындырып, тонап кетті деген хабарлар жарияланбауы тиіс. Интернеттің
техникалық мәселеріне мына пункттарды айтуға болады:
Ең бірінші – жүзеге асыра білу, реализация ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Кіріспе 7
1-тарау. Электронды банк қызметінің түрлері 12
1.1. Виртуалды банк қызметін ұсыну 12
1.2 Электронды банк қызметі: басқару мен бақылау 15
1.3 Банктік САll - центр ерекшелігі 21
2-тарау. Банктердегі ақпараттық технология және жарнама 24
2.1 Банк рекламасы (жарнамасы) 24
2.2.Информация жүйе мен технологиялардың аудиты 28
2.3. Ислам банкингі 31
3-тарау. Банк тәуекелдері және банк қауіпсіздігі 34
3.1 Ақпараттық және банк тәуекелдері 34
3.2 Электронды ортаның даму жағдайындағы бизнестің қауіпсіздігі 38
Қорытынды 58
Қолданылған әдебиеттер тізімі 59
Кіріспе
Менеджмент – ұйымдастыру және басқарудың оңтайлы жүйесі туралы
ғылым.
Менеджменттің негізін өз ісін басқару субъектісін білу, өз- мен
ұжым жұмысын ұйымдастыру қабілеті, сондай-ақ – даму және шығармашылық
қызметке ынта таныту сияқты адамдық фактор құрайды.
Менеджменттің негізгі фигурасы өзі айналысып отырған – даму
болашағын көре білуге қабілетті,нақты жағдайды тез бағалай білетін, алға
қойылған мақсатқа жету үшін оңтайлы шешім таба білетін кәсіби басқарушы
болып табылады . Осыған байланысты менеджер жоғары біліктілік, ой-
өрісі кең, тәуекелге бара білетін қайсар, белгіленген жоспарды іске
асыру , ұжымда – болу сияқты нақты кәсіби және жеке қасиеттерге ие
болуы қажет.
Дамыған елдерде менеджмент өндіріс нәтижелілігін көтеруде
маңызды факторлардың бірі болып саналады.Салыстырмалы - қосымша
қаржысыз аз шығынмен жоғары нәтижеге жетуге – менеджментке соңғы
жылдары ерекше мән беріп жүр.
Менеджменттің негізгі мақсаты – басқарудың оңтайлы - есебінен
пайда табу. Демек, менеджмент бизнеспен, кәсіпкерлік қызметпен , қатаң
бәсекелестік жағдайында дамыған нарықтық қатынастары бар елдердегі
бизнеспен, кәсіпкерлік қызметпен тығыз байланысты.Жетістікке жету үшін
немесе істі дамыту үшін, оңтайлы алғышарттарға ие болу үшін басқару
жүйесін үнемі жетілдіріп отыру, теория мен практикада жиналған
білімді тез меңгеру, өзгермелі жағдайда жаңа ерекше шешім табу
қажет.
Пайда табуға ұмтылу- менеджменттің бір ғана мақсаты емес. Қазіргі
менеджментте қоғамдық қажеттілікті қанағаттандыру факторы менеджмент
қызметінде басты орындағы әлеуметтік этика рөлі артып отыр. Кәсіпкерліктің
әлеуметтік этикасын арам олжаға пайданы өсіруге ұмтылу емес, қоғамға
қажетті тауар өндірісі мен қызмет көрсетуді анықтайды. Соңғы жылдары
менеджмент мақсатына адам бойындағы қабілеттерге жол ашатын ұжымдағы
әлеуметтік мәселелерді ьшешу ісі де кіретін болды.
Банк қызметкеріне менеджмент негізін білу өте маңызды. Ең алдымен
банк экономисі ( кәсіпорын, ұйым, кооператив) банктің клиенті болып
табылатын немесе клиенті болғысы келетін кәсіпорын, ұйым менеджменті
деңгейін бағалай білуі қажет. Шетелдік экономикалық әдебиеттерде
кәсіпорындардың қаржылық тұрақтылығының, олардың несиені өтеу қабілетінің
жоғарлығының маңызды факторы менеджмент сапасы болып табылады дегенді айтып
жүр.
Банк менеджментінің ерешеліктері банк менеджментінің қоғамдық
еңбек бөлінісі бөлімшесінің қызметімен байланысты нақты өзіндік ерекшелігі
болады. Айтылып келгендей, банк бизнеспен айналысатын өзінше өзгешелігі бар
кәсіпорын ретінде алға шығады. Ол несие ресурстарын қосымша ақшалай
қаражатқа мұқтаж кәсіпорынға, ұйымға, кооперативке, халыққа, мемлекеттке
төлем негізінде беретін кәсіпорын болып табылады. Сонымен қатар, банк басқа
біреулердің (бөтен) ақшасымен жұмыс істейді. Онда айналым шеңберінен
босаған әртүрлі меншік иелерінің, атап айтқанда, мемлекеттік кәсіпорындар
мен ұйымдардың, акционерлік кәсіпорындар мен қоғамдардың, кооперативтердің,
жеке тұлғалардың ақшалай қаражаттары шоғырланады. Осының нәтижесінде банк
қоғамдық капиталды бөлуші әрі сақтаушы ретінде алға шығады. Бұл клиенттерге
тиесілі ақшалай қаражаттардың сақталуына банктің жауапкершілігін арттырады
әрі банктің қоғамдағы маңызды орнын айқындайды. Сонымен, банк тек өзінің
немесе жекеше шыққандардың ғана емес, сонымен бірге, қоғамның мүддесін де
танытатын кәсіпорын ретінде көзге түседі. Банк мүдделерді ұштастырып
отырмаса баланстың өтімділігін қамтамасыз ете алмайды әрі осыған байланысты
банктің ақша нарығындағы позициясы түрақты болмайды. Банк қызметінде
серіктестік сипатқа ие келісімшарттық қатынас маңызды орын. Серіктестік
қатынасқа сенім, өзара пайда, шешеімнің бірауыздылығы және әрекеттің бір
жерден шығуы секілді белгілер тән. Несие мәмлесі өзара пайдалы болуы үшін
тараптар оның шарттарын бірігіп талдайды, келіспей қалған жағдайда ымыраға
келеді.
Жеке және ұжымдық мүдделердің ұштасуы банк менеджментінің
мазмұнында қалайша көрініс табады? Ең алдымен, ол банк менеджменті алға
қоятын мақсаттардың өзіндік ерекшелігін анықтайды:
1) ақшалай нарық жағдайнда шаруашылық жүргізуші субъект ретінде банк
жұмысының пайдалылығын қамтамасыз ету;
2) банк сенімділігінің кепілдігі ретінде банк баланысының өтімділігін
қамтамасыз ету;
3) іскер байланыстың тұрақты болуына әрі ұзаққа созылуына септігін
тигізетін банк қызметінің ауқымы, құрылымы, және сапасы арқылы
клиенттің қажеттіліктерін барынша қанағаттандыру;
4) ұжымның өндірістік, коммерциялық және әлеуметтік проблемаларының сәтті
шешілуін ұштастыру;
5) әлеуетті мүмкіндіктерін толық жүзеге мүмкіндік беретін мамандарды
дайындаудың, қайта дайындаудың және орналастырудың тиімді жүйесін
құру;
Аталмыш мақсаттарға сәйкес банк менеджменті сандық, салалық және
әлеуметтік көрсеткіштерді орындауға бағдарланады.
Сандық көрсеткіштерін үш топқа бөлуге болады
1.Банктің кірістері мен шығыстарына қатысты көрсеткіш. Осы
көрсеткіштің көмегімен банктің пайдалылығы басқарылады.
2.Қаражат айналымының жылдамдық көрсеткіші, операцияларды орындауға
кететін шығынның еңбек сиымдылығының көрсеткіші, құжаттарды өңдеуден
өткізудің жылдамдық көрсеткіші.
3.Көрсетілген банк қызметінің ауқымы, құрылымы және сапасы бойынша
клиенттер тілегін қанағаттандыру деңгейінің көрсеткіштері, банктің
іскерлік келіссөздердің құпиялылығын, ақпараттардың сақталуын қамтамасыз
ету қабілеті.
Сандық көрсеткіш банк қызметін басқарудың барлық салаларына
қатысты, қызметтің жалпы нәтижелерін талдау және бағалау үшін
пайдаланылады әрі ол мыналарды қамтиды:
-банк клиенттері мен олардың шоттарының саны, депозиттердің, несие
салымдарының, инвестицияның мөлшері;
-банк орындвйтын операциялар мен қызмет көрсетулердің ауқымы;
Әлеуметтік көрсеткіштер ұжым мүшелерінің кәсіби дайындығының
қалай дамығандығынын, олардың еңбекке қатынасып әлеуметтік проблеманы
шеше білетін деңгейін сипаттайды.
Банк менеджментінің өзге ерекшелігі мынаған байланысты: мемлекет
бенк қызметін ақшалай салымдар мен депозит иелерінің мүдделрін қорғау
мақсатында қатаң реттеп отырады. Банк қызметін реттейтін мұндай заңдардан
басқа несие мекемелерінің тиімділігін қамтамасыз етуге бағытталған
міндетті нормативтер мен ережелер бар. Бұл басқаруды ұйымдастыру
тұрғысынан алғанда нені білдіреді? Біріншіден, міндетті нормативтер мен
ережелерді сақтау себебі бойынша дербас шешім қабылдаудың белгілі бір
шекарасы болады. Екіншіден, тұрақты түрде өзгеріп отыратын ақшалай нарық
конъюктурасы жағдайында менеджердің банк мөтімділігін қамтамасыз ету
жолдарына іздестіру (белгіленген нормативтерге қарай) мүмкіндігі.
Банк қызметін басқарудың ерекшелігіне басқару салаларының
ауқымдылығы жатады. Бұл басқару салаларына мыналар қатысты: макро және
микродеңгейлердегі несие қатынасы мен ақша айналымы, ақшалай
операцияларды орындауда қатердің біршама жоғары болуы. Аталмыш қатер ақша
нарығына және осыған орай институттурдың қызметіне тән көптеген ішкі және
сыртқы факторларды ұштастырудың қиындығына байланысты туындацды.
Сондықтанда да банкте ең жауапты шешімдерді ұжыммен ақылдасып шешу
принципі қолданылады, несие берушілерді ықтимал қатерлерден қорғаудың әр
түрлі тәсілдері пайдаланылады, банктің негізгі кеңсесі мен филиалдары
арасында несие операцияларын орындау саласындағы құқықтарды бөлу жүзеге
асырылады.
Банк операцияларының келісімшарт сипатында болуы, клиенттермен
жұмыс тек жоғары экономикалық дайындықты ғана қажет етіп қоймай, сонымен
бірге, психология негніздерін, құқықты, іскерлік этика ны жақсы білуді
талап етеді, яғни банк мамандарын өзіндік ерекшеліктерімен дайындауды
қажетсінеді.
Банк менеджментінің негізгі бағытын екі үлкен салаға бөлуге
болады:
1.Бірінші топ банк құзыреттілігігінде экономикалық процесстерді
ұйымдастыру және басқару бойынша мәселелоерді қамтиды.
2.Екінші топ банк ұжымын ұйымдастырумен және басқарумен байланысты.
Осы салалардың әрбіреуі өз кезегінде бірнеше бағытқа ие. Олардың
негізілерінің мазмұнын қарастырайық.
1.Банк тұрғысынан тбасқарудың ең жауапты бөлігіне жоспарлау жатады. Бұл
процестегі келешекте әректті анықтайтын банк саясаты жасалады. Бұл
жұмыстың құрамдық бөлігіне нақты банкті дамытудың тұжырымдамасын
қалыптастыру, тиісті кезеңге ағымдық міндеттерді белгілеу, оларды жүзеге
асыратын шараларды жасау жатады. Ал, банк саясатының құрамдық бөлігіне
несие, депозит, инвестиция және процент саясаттары жатады.
Банк дамуының сандық, сапалық және әлеуметтік көрсеткіштерінің
келешекте қалайша өзгеретінін анықтаудың, оның қызметін жүзеге асыратын
принциптерді негіздеудің, артықшылықтарды бөліп алудың, жұмысты
ұйымдастырудың әдістердін таңдаудың маңызы зор.
2.Активтерді басқару банк менеджменттің маңызды бағыттарының біріне
жатады. Ол тиісті кезеңге белгіленген банк саясатын жүзеге асырады.
Активтерді басқару процесінде біртұтас екі міндет алға қойылады- жүйелі
талдаудың және активтердің құрылымын өзгертуге бағытталған мақсатты
әрекеттердің салдарынан қалыптасатын ахуалдың негізінде ғана балансының
өтімділігінің сақтау арқылы банк жұмысының пайдалылығының қамтамасыз ету.
Әр алуан активтердің банкке әркелкі пайда әкелетіні және олардың
қатер деңгеиі әр қилы болатыны белгілі. Сондықтан да банк барлық
активтерді қаражат салымының мерзіміне, олардың пайдалылығы мен қатер
деңгейіне қарай жіктеуі қажет. Активтерді басқарудың әдістері біршама
дәрежеде тиісті кезеңде банк шешетін міндеттердің ерекшеліктерімен
анықталады. Сонымен қатар, пассивтердің құрылымына қарай активтерді
орналатырудағы тығыз байланыстың болуы активтерді орналастырудағы тығыз
байланыстың болуы активтердібасқарудың теориясын және оны жүзеге асырудың
әдістемелерді әзірлеуді қажет етеді. Ақша нарығы дамыған елдерде қазіргі
заман жағдайында активтерді орналастыру мен пассивтер жағдайы арасындағы
белгілі бір тәуелділікті белгілеуді ұйғаратын экономикалық-математикалық
үлгінің негізінде жүзеге асырылады. Бұл арада әр түрлі экономикалық
ахуалдарға баламалы нұсқалар жасалады.
Менеджмент міндеттері:
1.Өзіндік банк қаражатын басқару оның өтімділігі мен төлем
қабілеттілігін қамтамасыз етуде айрықша маңызды орын алады. Банктің
активтік операцияларын ұлғайтуда әрі депозит мөлшерін өсіруде өзіндік
банк капиталын басқару жеткіліктілікті бағалауға мүмкіндік беретін
көрсеткіштерді таңдаудың өлшемдерін негіздеуді қажет етеді. Өзіндік банк
капиталын басқарудың тиімді құралына банк шығарған акция бойынша
дивиденттердің артуы акция бағасын өсіреді және осыған орай қосымша
акцияларды сатудың, өзіндік капитал өсуінің ықтималдығын тудырады.
2.Банк жұмысының пайдалылығын басқару оның кірістері мен шығыстарын,
тартылған қаражат бойынша шекті шығындарын және несиелеу мен
инвестициядан түсетін шекті табысын, қаржылық нәтижелер тұрақтылығының
қамтамасыз етілуін, ысырап қатерін бақылауды қажет етеді. Банк алатын
пайданың шамасына әсерін тигізетін банк қызметіндегі алаяқтық
операциялардың талдауына айрықша назар аударылады.
3.Банк қызметіндегі тәукелдіктерді басқаруға тәуекелдік-менеджменті
жатады.
Банк қызметінде қатер әртүрлі операцияларды орындау барысында
орын алады: несиенің және ол үшін алынатын проценттің қайтарылмай қалу
қатері, пайданың алынбай қалу қатері, өтімділіктің болмай қалу қатері
және т.б.
Тәукелдік болмаған жерде кәсіпкерлік болмайды, сондықтанда оны
басқара білу қажет. Тәукелдікті басқару процесінде шешімін табуы тиіс
басты міндеттер:
-қауіп-қатер пайда болуының ықтимал жағдайын көре білу;
-болжалды зиянның ауқымын бағалау;
-ескертудің тәсілін немесе оның орнын толтыратын көзді табу;
Қауіп-қатерді (тәуеклді) басқару өткен шақта зиянның қалай пайда
болғандығын зерделеуге, нақты клиент үшін оның пайда болу ықтималдығын
болжауғағ ескертудің немесе ықтимал зиянның орнын толтырудың тәсілдерін
алдын ала негіздеуге құрылады. Біздің іс-тәжірибеде мәселе бұлайша алғаш
рет қойылғандықтан өзіне айрықша назар аудартады. Осыған байланысты банк
қызметіндегі ықтимал тәуекелдерді болжау мен бақылау бойынша әдістемелік
нұсқауларды әзірлеу бірінші кезектегі міндіт болып табылады.
Қатерлерді басқару проблемасы банк қызметін ұйымдастырумен,
жауапкершілік жүйесімен және банк жұмыскерін еңбекке экономикалық
тұрғыдан ынталандырумен тығыз байланысты.
1-тарау. Электронды банк қызметінің түрлері
1.1. Виртуалды банк қызметін ұсыну
Информациялық технологияның дамуымен байланысты банк бизнесі
қарыштап дамуда. Қазіргі инфармациялық технология жаңа қаржы өнімдерін
жасап шығару мен жаһандық қаржы рыногының алғышырттары болатын шешуші
фактор болып отыр. Көрсеткіштерді цифрлық форма технологисын көшіру қаржы
дүниесінде қаржы дүниесінде революциямен бірдей болып отыр.
Жаһандану мен технология : қаржылық жаһандануы өнімдердің
жаһандануына байланысты болып отыр. Өндірістегі бұл бағыттың негізі 1960-
жылдары триада стратегиясы деген атпен белгілі Европада, Америкада
және Азияда пайда болды. Экономист атты журналдың келтіруінші қазіргі
күні дүниежүзінің әртүрлі региондарында трансұлттық корпорациялар өз
шығындарын жаһандану стратегиясына сүйеніп жүзеге арттыруда. Бұл
компаиялардың дүниежүзілік айналымы АҚШ-тың ЖІӨ-сай келуі керек.
Ақшаны дүниежүзінің кез-келген нүктесіне аудару қабілеті рыноктың
көлемін анықтайды. Жаһандану жағына келгенде қазіргі күні қаржы саласы
ғана экономиканың басқа салаларынан әлдеқайда қзып тұр.
Қаржылық жаһанданудың ең маңызды факторлары рынокқа қатысушыларға
әсер етеді. Атап айтсақ, олар: банктер, қаржы компаниялаы, биржалар,
мемлекеттер, орталық банктер, заемщиктер, инвесторлар. Сонымен бірге осы
топқа инфармациялық технология жасаушылар мен оған қызмет көрсетушілер
кіреді.
Қаржылық ортаға информациялық техниканың әсері ерекше.
Жаһанданудың секъюритизация, стандартизация, ақша тасқыны сияқты қосымша
факторлары да бар екенін естен шығармаукерек.
Банкті басқару мен бақылау. Нольдік процент – қол жетпейтін
абсолютті мөлшер, себебі бұл жағдайда заемщиктің салғырттығын айтпағанда
күнделікті кездесіп қалатын өнімді, жұмыстан шығып қалуды, аяқ астынан
кездесетін қатерді айтсақ та жеткілікті болады. Қайтар алмаудың ең
төменгі прценті 0.5-1%-мұсылман елдерінетән. Себебі қалыптасқан ұлттық
тәрбие мен дәстүрге байланысты олар әлі де бір-бірімен туыстық қатынасы
бұзылмаған. АЛ, жеке дара өмір сүруді қалайтын христиандарда бұл
көрсеткіш 3%-ға жетеді.
Ал, Ресейдегі бұл көрсеткіш бұдан да төмен. Ms Kinsey
компаниясының анықтауынша Ресей банктеріндегі қайтарылмай қалған
кредиттер 7 пайызды құрайды. Нарыққа енді шықпақшы болы отырған,
тәжірибесі жоқ банктердің жағдайы бұдан да төмен болуы мүмкін. Оның
себебі – банктер автоматты сараптама жасайтын интеллектуалды жүйені
пайдаланбайды және бірде-бір кредит алушыға жоқ демей, бәріне бірден
келіседі. Бұл саладағы ізденулер мен сараптаманың негізінде математикалық
модулі бар экспертті жүйенің параметрлерін анықтауға болатынына көзіміз
жетті. Бұл тәсіл бойынша жүйені өте аз ақпариқа сүйунііп іске қосуға
әбден болады. Бұл жүйе бойынша кредит берілгеннен кейін клиентпен қалай
жұмыс істеу керектігін классификациялауға болады. Мысалы кімге, қай
клиентке меншікті ұзартуға болатынын немесе банктің жаңа өнімін ұсынуға
болатыны туралы мәлімет алуға болады. Кең мағынасында бұл жұмыс автоматты
сараптама мен оптималды шешімдерді жасай алады.
Скоринг-жүйе банкке нендей қызмет көрсетеді дегендіе, о:
-кредит алу үшін жазылған арыздарды жылдамдап реттейді;
-банк персоналының қысқаруынша әсер етеді;
-төменгі квалификациялы персоналды пайдалану арқылы үнемдей алды;
-ақпараттық жүйеге сүйене отырып, арыздарды қарастырудың әрбір мерзімі
бақылай алады.
Аталған жүйенің артықшылықтары осымен бітпейді. Жүйеге жиналған
көрсеткіштер мына мақсатта қолданылуы мүмкін:
-клиенттердң түрлерін зерттеу мен клссификациялауда;
-әртүрлі өнімдерді пайдаланғанда клиенттердің қайсысын көбірек
пайдаланатынын анықтау;
-кредитік портфелді және бизнестің сапасын бақылау (әр түрлі бағыттар
мен региондар бойынша);
-клиенттердің әртүрлі өнімге пікірлерін анықтай білу;
Белгілі бір деңгейге статистика тұрғысынан жеткеннен соң скоринг жүйе
мұнан да күрделі мәселелерді шешетін қабілеті бар. Мысалы: пайдасы
жағынан оптималды арыздарды таңдай білуде.
Скорингтің тағы бір түрі-кредит қайтармаған клиенттердің іс-
қимылдарының стратегиясын зерттеу. Бұл жұмыс та автоматты түрде
жүргізілетін болады. Мұнда клиенттің кім, не екеніне байланысты оның
операцияларын анықтап, банкпен қарым-қатынасын айқындайды.
Қазір көптеген қазақстандық банктер кредиті карточкалар нарығына
шығуға тырысуда (скоринг жүйесін қажет етпейтін овердрафт мүмкіндіктері
бар вип-карточкалармен шатасиырмаңыз).
Басында жүрген лидер емес, артынан халық ілестіре алған адам
лидер. Уақыт өткен сайын үлкен бизнесті жүргізу жолдары да өзгеріске
ұшырайды. Бұл күндері кез-келген ірі кәсіпорын баға бәсекелестігіне түсіп
қоймай, бәсекелестер арасында инновациялық лидер болуға тырысуы керек.
Оған жету үшін, нәтижелі жұмыс істеу үшін ғылыми тұрғыдан озық тұрып,
дұрыс шешімге дәл уақытында жасай білу қабілеті болу керек. Инновациялық
технологияның артықшылығы, міне, осында.
Информациялық технология көмегімен банк процесстерін
оптимизациялау. 2002ж. 22 мамырда Москва қаласында информациялық
технология көмегімен банк процестерін оптимизациялау атты дөңгелек стол
өтті. Бұл шараға Ресейдің, ТМД мен Балтика мемлекеттерінің
Корпорацияларының басшылары қатысты.
Дискуссияға қатысушылар банк қызметін автоматизациялау
мәселелерін талқылады. Онда жеке ұлғалар қызмет көрсетумен (банктік
ритэйл) қатар сапалы банк қызметін жолға қою мәселесі сөз болды.
Жеке адамға қызмет көрсету күннен күнге қиындап барады, себебі
банктер көп адамды бірақ атқаратын жүейеге айналып барады. Бір-бірімен
бәсекеде ұмытылмас үшін. Олардың ұсынатын қызметі сапалы болумен қатар,
өнімдері де әр түрлі болуы тиіс.
Әр банк өз салымшыларының көңілінен шыға білгенде ғана, оны
қызықтыра алады стандартты программалы жүйе арқылы банктік ритэйлдің
өнімділігін арттыру күннен күнге қиындап барды. АВС рыногынан клиенттерге
жеке қызмет көрсетуге өтуге тура келіп тұр. Біз ВИП-қызметті аитып
тұрғамыз жоқ, клиентке жеке қызмет көрсетуді айтып тұрмыз. Банк қызметіне
зәру компаниялар осы тенденцияға лайықталатын болады әрі осыған сәйкес
жүйе құрады. Бұл жағдайда өз шығынын неғұрлым аз жұмсаған компаниялар
ұтысқа жетеді. Бірақ, жеке дара клиентке қызмет көрсету үшін басқаша баға
қойылатынын банк естен шығармауы керек. Табысқа аз шығынымен көп нәтижеге
жеткен компания жетеді.
Мысалы Стинс Коман компания өз клиенттеріне салымдарын алудан
бастап кредиттік карточка арқылы лотерияға қатысуына дейін жағдай
жасайды. Осының бәрі банк қызметінің ритейловтік шешімді қолдануға
ұмтылыстын көрсетеді.
Банктардың өз алдына қойған комплексті мәселерді шешуде әсіресе,
мына жағдайға көңіл бөлуі тиіс. Банк керекті жабдықтарды сатып алады да,
оны қалай пайдаланатынын, оған кеткен шығынды қалай толтыратынына мән
бермейді. Рентабельділікті есептеу мәдениеті әлі қалыптаспаған, қанша шығын
шығарып, қанша табыс табатынын түбегейлі есептемей жаңадан бір істі бастай
беруге әуес.
Банктің қызметін пайдаланушылар оған темірді де, программаларды да,
желілік өнімдерді де ұсынады. Ал, осы бір-біріне қиыспайтын дүниені қалай
интеграциялау керек? Мұнда ең алдымен, әрбір адаммен жеке жұмыс істеу
керектігі анық.
Ендігі жерде банктер өз қызметін өте сапалы атқаруға тырысады.
Көпшілік банктер қалыпты жағдайдағы рынокта даму жолын көздеп отыр. Бұл
банктер өнімдерді сатып алуға да, өз объектісіне серверлік қызметті қосуға
да дайын. Бақиртиынына дейін есептейтін банктер бар. Бірақ, олар жағынан
шығын шығармаса, табыс та болмайтынына көзі жеткен. Екі шығындалмас үшін
банк өз мамандарымең үнемі біліктілігін арттырып отыруы керек.
Сервистік қызметтің өзін екі түрге бөліп қарастыруға болады:
біріншісіне, программаларды үнемі жаңартып, ескісінің орнын бірден жаңаны
кіргізу, жатады. Ал, екінші түріне АЗС жоспары бойынша дамуды қамтиды.
Демек, жаңа функция қосу, жаңа модульдерді жасап шығару.
Банк ісінде тағы бір негізгі талап–мобильдік (жинақылық). Бұл
банкоматтар қай түкпірде орналасса да бірнеше сағаттан артық тоқтап қалмауы
керек деген сөз. Мобильдік пен қолға алған істің нәтижесін алдын-ала
есептемей білу екі критерий екені даусыз.
1.2 Электронды банк қызметі: басқару мен бақылау
Бақытымызға орай, Қазақстанда көптеген азаматтарымыз Интернет
мүмкіншіліктеріне таңдана қарайтын кезең өтті. Әрбір азаматтың үйінде
Интернет бар. Статистикаға сәйкес 2006жылдың 1-ші қаңтар кезеңінде
интернетпен қолданушы қазақстандықтардың саны 110-120 мыңға жеткен.
Интернет-банкинг дегеніміз не? Ол негізінен банктағы клиенттерге
қызмет көрсетудің ескі жүйесінің жаңа электронды қабығы. Жойылған банкинг
(remote bankintg) немесе хоум банкинг (home banking) бүгін немесе кеше
пайда болған жоқ. Қазір бұл ұғым Интернет ұғымымен жиі ұқсастырылады,
бірақ бұл онша әділетті емес. Бұл сөздің кең мағынасында жайылған банкинг
– бұл банктік қызмет көрсетуді банктік мекемеде, не болмаса клиентпен
банк қызметшісінің байланысында емес, үйде яғни клиентке ыңғайлы жерде
қызмет көрсетудің түрі. Айта кету керек, егер жүйе толық
автоматтандырылған болса, ол, аптаның қай күні болмасын тәулік бойы жұмыс
істейді.
Бүгінгі таңда жойылған банкинг ең көп таратылған танымал
көрінісі болып телефон арқылы қызмет көрсету болып табылады- ол
таратылған және қолайлы телефон терминал күшіне байланысты. Бір жағынын
телефон басынан ауызша араласудың құралы болып табылатын және де банктік
операцияларды іске асыруға ыңғайлылығы өте нашар, сондықтан интернетпен
жұмыс істейтін банк және оның клиенттері өте көп, және күннен күнге өсіп
келеді.
Басында жойылған банкинг тек банк, оның атқарған операциялары,
шарттары туралы ақпарат алу көзі ғана болатын. Кейіннен банктағы есепті
басқару құралы болып табылады. Қазіргі кезде банктер жойылған клиент
қызмет көрсетудің барлық спектірін соның ішінде коммуналды қызмет көрсету
және валютаны сатып алу, сату сияқты операцияларды қарастыруда.
Интернет-банкинг соңғы кездерде шағын бизнеске көз тігуде: бір
жағынан бұл нарықтың қажеттіліктеріжекеше клиенттердің қажеттіліктерінен
онша айырмашылығы жоқ, ал, екінші жағынан техникалық жабдықтау деңгейі,
интернетке қосылған саны жеке үйлерден төмен емес, ол мына жағдайды
көрсетеді: шағын ақша құралдарын жұмсайды. Интернет- банкингті біз өз
мақсатымызға қалай қолданатынымызды талдау үшін біз қандай банктің
қызметін қолданып және он-лайн-банкингті ұсына алама соны білуіміз керек.
Өкінішке орай, желіде жұмыс істейтін банктер саны онша көп емес.
Жарнамалық хабарландырулардан Қазақстан ұлттық банкі (www.national
bank.kz.), Халықтық банк (www.nsbk.kz.), Казкоммерцбанк (www.kkb.kz.),
АТФ-банк (www.ftb.kz.), Техака банк (texakabfnk.kz.) сайттары бар екенін
білеміз.
Қазақстанда интернет-банкингті ендіру туралы белсеннді жұмыс
істеитін Техака Банк болғандықтан, ол қызмет көрсетудің толық кешенін
ұсынады
Техака Банкпен пен интернет банкинг- www.netbank.kz. сайтына
кіріп, банктен бір ретке ғана жарамды парольды алып келсеңіз алдыңызға
сіздің есебінің жайлы мағлумат аласыз, сонымен қатар аудару операцияларын
орындай аласыз.
Wар- протоколдың пайда болуымен, ал, ол болса интернетке жолдама
яғни, www.netbank.kz.сайтына ұялы телефон арқылы кіруіңізге болады.
Керектісі- сіздің ұялы телефоныңызды wар- протокол қолдаса болғаны.
www.netbank.kz.қолданушысы кім бола алады? Банктағы есепті
интернет арқылы басқарудың жаңа тәсілімен заңды және жеке тұлғалар
қолдана алады. Бүгігі таңда www.netbank.kz. Қолданушылары келесі
операцияларды іске асыра алады:
-Есеп туралы анықтама;
-Қазақстан Республикасы бойынша және шетелге ақша аударулар;
-Есепшотқа түскен түсімдер туралы ақпарат;
-Кабельді ТВ (Алма ТВ) және интернет (НУРСАТ) және т.б. төлемдер
төлеу;
-Коммуналды қызметті төлеу;
-Салықтық төлемдер, автокөлікті бағалағаны үшін төлемдер;
-Қазақстан қорлық биржасындағы құнды қағаздар мен валютаны сату және
айырбастау және т.б.
www.netbank.kz. Пайдаланатын жеке персоналды компьютерлерге
арнайы міндеттемелер жоқ және де ешқандай қосымша ақпараттық қамтамасыз
ету керек жоқ. Сізге кәдімгі 486 Д*4 классындағы компьютер немесе
интернетке шыға алатын компьютер керек.
Жүйе қолданушысы қалай болуға болады? Техака банкпен сіз есепшот
ашып, қызмет көрсету келісімшартқа отырасыз, интернет-банкингті қолдану
арқылы, сонымен қатар, сервисқа кіру үшін кілттер жинағын аласыз. Содан
кейін интернетке қосылған кез келген компьютерден есепшотыңызды бақылай
аласыз, не болмаса wар-протоколы бар ұялы телефоныңыздан.
Бұл ыңғайлы ма? Банк бұл жаңа қызмет түрін тегін көрсетеді.
Қолданғаныңыз ғана үшін төлейсіз. Бұл Банк –Клиент жүйесімен
салыстырғанда өте ыңғайлы. Банке сізді жүйе қосқаны үшін және ай сайын
абономенттік ақысын төлейсіз.
Трансшекаралық электронды банк қызметі: басқару мен бақылау
.2002жылы жарияланған Базель комитетінің банк ісін бақылау бойынша
жүргізілген баяндамасы- электронды банкингті қамтиды. Бұл топтың
баяндамасы Интернет желісін пайдалану арқылы трансшекаралық банк қызметін
бақылау мәселеріне арналған.
Трансшекаралық интернет-банкинг қысқаша сипаттама: 90-жылдардың
екінші жартысынан бастап дүниежүзінің әртүрлі елдерінде бизнесте де,
басқа да байланыс мақсатымен ұлттық тіпті халықарлық рынокта болсын
электронды каналдарды белсенді түрде пайдалана бастады. Банк қызметінің
бұл формасы е-банкинг немесе интернет- банкинг деген атқа ие болып
отыр. Ал, электронды каналдарда ұсынылып отырған өнімдер мен қызмет
түрлері бірі-бірінен мазмұны жағынан болсын, көлемі мен құрамы жағынан
болсын мүлде ұқсамайды. Көпшілік банктер өзінің электронды өнімдері мен
қызметін тек ішкі рынокқа ұсынады немесе Интернет арқылы шетелдік
рыноктарына да ұсынады. Кейбір банктер трансшекарклық электронды
қызметтерін басқа елдердің резиденттеріне тікелей, ешбір делдалсыз
ұсынуда (демек жеке тұлғаның қатысуынсыз). Бірақ, қызметтің бұл түрі ішкі
е-банкинг сияқты бірден дамып кетпейт тұр. Оның себебі тұтынушылар әлі де
трансшекаралық электронды келісімдердің қауіпсіздігі мен сенімділігіне
көз жеткізе алмай тұр. Заңнаманың талаптарына сәйкес келмей қала ма деген
де қауіп бар.
Дегенмен, банк басшылары мен мен бақылау органдары
трансшекаралық электронды операциялардың барынша дамып кетуіне мына екі
себепті келтіріді:
Біріншіден, е-банкингтің кейбір елдердің өз ішінде дамуына
байланысты тұтынушылар өздеріне қызмет көрсететін кредиттік-қаржылық
мекемелердің ұлтына көңіл бөлмейтін болады.
Екіншіден, технологиялық инновацияның дамуы банктің
мүмкеіндікткрін өз тұтынушыларына арнайы құрылым жасап жатпай-ақ шетел
мемлекеттеріне ұсына алады және инвестициясы да онша көп көлемде
болмайды.
Жоғарыда айтылған себептерге байланысты ірі бесекелестіктің
өрбуімен трансшекаралық е-банкингті дамыту мотивтері арта түседі. Сонымен
бірге, тәуекелге баруға тура келеді. Бұл бұрыннан белгілі стратнгиялық,
репутациялық, операциялық, елдік бет-бейнені сақтаудағы тәуекел түрі.
Жаңадан қосылатын қауіптің бірі- құқықтық тәуекел, демек, ұлттық
заңнамалар мен регламентацияларды құқық қорғау, жарнама туралы, қаржылық
есеп немесе құпиялықты сақтау т.б. болуы мүмкін. Бұл істі тәуекелге
барудың мәні ұлттық құқықтық нормалар мен регламентацияларды сақтауда
және банкке ие елдің жаупкершілігі мен е-банкингті пайдаланушы
резиденттердің өз міндетіне адал болуында
Базель комитетінің шешіміне жүгінсек, банк қызметін бақылайтын
органдар даулы мәселелерді шешуге құқы жоқ болғанымен, олар
трансшекаралық е-банкинг мәселелерін ретке келтіруде бірігіп қызмет
істейтін істей алады. Сонымен бірге, бұл елдер банк бақылауын жақсартуы
тиіс. Өйткені, трансшекаралық операциялармен айналысқан олардың
компетенциясына кіреді. Олардың бақылау программасы е-банкингтің
трансшекаралық қызметін қадағалайды әрі банктің тәуекелге баруын
басқарады.
Трансшекаралық е-анкингтің авторлары оның мәнін белгілі бір елдің
банк өнімдері мен қызметін on-line режммінде басқа елдің резидентіне
ұсынуында деп түсіндіреді. Европа қоғамдастығында (ЕС) европалық паспорт
деген механизм бар. Ол құқықтық нормаларды тең мойындауда,
трансшекаралық қызмет түрлеріне берілетн лицензия өте қарапайым процедура
екендігіне болып отыр.
Е-банкингтегі тәуекелді басқарудың негізгі принциптері:
Алғашқы принцип: Трансшекаралық электронды операцияларды бастамас
бұрын банк мекемесі өз қызметінде тәуекелге баратын жерлерін әбден
ойластырып, тәуеклді ретке келтіру мен басқаруды тиімді басқару
прграммасын жасауы тиіс. Банк өз еліндегі заңдар мен егламентацияларды
сақтап қоймай, өзі қызмет көрсеткісі келетін резиденттерінің де заңын
мүлтіксіз орындау тиіс.
Ең алғашқы тәуеклге бел байлаумен бірг, оның бағасын білу
тәуекелді басқаруда өте қажетті. Мына жайттарды да ескеру керек (бірақ
онымен шектеліп қалуға болмайды.): нормативті талаптар, бизнестің
жергілікті практикасы, бухгалтерлік есептің тіркелуі мен құқықтық орта,
қауінсіздік мен құпиялылықты сақтау мәселелері бар екенін есептен
шығармау керек. Бұл жағдайлар, әсіресе, шетелдік клиенттерге қызмет
көрсетуде маңызы зор.
Тәуекелге барғанда ең бір өкініштісі шетел мемлекеттеріндегі
заңнамалар мен регламенттерді аңғармай электронды саудада мән бермей
қателеседі, әр елдің өзіндік юридикциясы, банк ісін басқаруға лицензия
беруде айырмашылықтар бар екенін ескерген жөн. Олардың тұтынушылар құқын
қорғауда да қатаң есте сақтайтын жерлері бар екенін ескерген жөн. Банктер
жергілікті өкіметтің құқын, олардың бақылау жүргізу қызметінде,
резиденттермен қарым-қатынас орнатуда құқын мойындауы тиіс. Банктер
өздерінің веб-сайтында тек бепгілі бір елдердің резиденттеріне қызмет
көрсететін жазуы керек. Сонда ғана банк ісінде міндеттемелердегі талапқа
сай күдіксіз жұмыс істеуге болады.
Трансшекаралық е-банкингпен байланысқысы келетін банктер өз
елінің банк бақылауын жүргізетін органдардан консультация (ақыл-кеңес)
алуы керек. Алға қойған мақсатты орындаудағы талап-тілектерге сай сай өз
қызмет көрсеткелі отырған елдің банк бақылау жүйесімен де консультация
алу керектігі айтылады.
Екінші принцип: Трансшекаралық е-банкингпен айналысқысы келетін
кредитті-қаржлық мекеме өз тұтынушылары олар жөнінде түгелдей информация
алу үшін, оның қай елден, лицензиясы қандай екенін білу үшін веб-сайты
ашық түрде жұмысістеуі тиіс. Мұндай жұмыс банкқа деген сенімді арттырады,
құқықтық тәуеклді барынша болдырмауға тырысады. Сайттағы банк-информация
өзі қызмет ететін аумақтың юрисдикциясына сай. Сол елдің заңнамалары мен
регламентацияларына сай болуы тиіс.
Төменгі алты информация веб-сайттың ең керекті жеріне орналасуы тиіс:
-банктің аты және оның орталық офисінің орналасқан жері;
-банктің орталық офисінің қызметін тексеретінін бақылау органы;
-егер тұтынушы арыз бергісі келген жағдайда кіммен, қалай байланысу
керек екені туралы мәлімет;
-тұтынушының арыз беру үшін қандай жүйеге жүгіну керек екені жөнінде
мәлімет;
-тұтынушының депозиттері сақтандыру мен аяқтау, оны қалай орналастыру
керектігі жайлы мәлімет;
-белгілі бір юридикцияның аумағында қажетті информация;
Жоғарыда аталған элементтерден басқа трансшекаралық е-банкингпен
айналысатын банк өзінің веб-сайтының негізгі компаниясын көрсетуі тиіс
(егер ол бар болса). Сондай-ақ негізгі компанияны тексеретін бақылау
органын да атауға міндетті.
Трансшекаралық банк қызметін бақылау мәселесімен Базель комитеті
көптен бері айналасуда комитеттің негізгі қызметі Шетелдік банк
мекемелерін бақылау принциптері деп аталатын конкордатқа сүйенеді. Әрі
қарай бұл құжатты Information Flows Between Banking Supervisory
Authorities (сәуір1990ж) ``Minimum Standards for the Supervision of
Banking groups and their Cross-Border Establishmens`` (шілде, 1992);THE
supervision of Cross-Border Banking (қазан 1996ж.) алмастырды.
Кокордат және одн туындайтын құжаттар банк орналасқан ел мен оның
қызмет көрсететін елдің бақылау органдарының рөлі мен жауапкершілігін
анықтап береді. Сондай-ақ олардың информация алмасуындағы принциптерін
анықтайды.
Кейбір юридикцияның аумағындағы бақылау органдар лицензия талап
етсе, енді бір бақылау органдары өздері лицензия жасауға міндетті болды.
Қалай болғанда да тұтынушының құқық қрғау банк орналастырған елдің де
банктің заңнамасында ашық жазылуы тиіс. Бірақ, мәселе түбегейлі шешіліп
кетті дей саламыз.
Трансшекаралық е-банкинг қызметін бақылайтын органдарға ұсынымдар
(рекомендациялар). Банк орналасқан елдегі банк бақылау қызметінің мына
маңызды момонттеріне тоқтала кеттейік:
1.трансшекаралық е-банкингті дамытуда бақылау органдары бақылаумен
бірге капиталды қадағалайды, тәуекелді басқарады.
2.е-банкингке байланысты тәуеклді басқаратын бақылау органдары қол
астындағы банкілердің идентификация механизмдері бар екеніне көздері жету
керек.
3.трансшекаралық электронды бақылаудың маңызды элементінің бірі қызмет
көрсететін елмен бірлесіп жұмыс істеунде.
4.трансшекаралық электронды операцияларды орындауда банктік қызметті
қабылдап отырған ел сараптама жасаса немесе сынға алса, банк орналасқан
ел ситуацияны білетінін және оған сай шешім қабылдай алатынын дәлелдей
білуі керек.
Банк қызметін қабылдап отырған елге бақылау органдары мынадай
жағдайларды ескеруді ұсынады:
-бақылау органдары трансшекаралық е-банкингтің веб-сайтын ғана тексеріп
қоймауы керек, себебі веб-сайтқа кез-келген Интернет желісіне қосылған
компьютер иесі кіре береді;
-банктік қызметті қабылдап отырған елде шетелдік банк е-банкингпен
айналысқысы келсе, бірақ жергілікті лицензиясы немесе жеке тұлғасы
болмаса жергілікті банк олармен қосылып жұмыс істелуіне әбден болады.
Бұл мынадай жағдайларды қалыптасуы мүмкін:
-егер қызметтің осы түрі банк орналасқан елдің бақылау органдарының
қарамағында болса;
-егер банк орналасқан ел мен оның қызметін қабылдаған елдің банктіңк
бақылауы адекватты диалог жүргізсе;
-егер шетел банкісімен алдын-ала өз мақсаты мен мүддесі жөнінде
келісімге келсе (бақылау органдары да бұл істі қадағалауына болады).
Осыған байланысты тәуекелді анықтап, жоспарын, мәселелерін айқындайды
және осыған сай қызметін үйлестіреді.
-қажет болған жағдайда шетелдік банктің өз банкінің жергілікті заңға
сай оның регламентациясы мен нормативтеріне сай т.б хабардар етеді;
-жергілікті бақылау орган шетелдік банк қызметін қадағалай алады. Егер
бақылау органы шетелдік банктің трансшекаралық органы шетелдік банктің
трансшекаралық е-банкингте жеке тұлғасы болмаса немесе жергілікті заңға
қайшы іс-әрекет жасаса, ол бақылау органы шетелдік банкті құқықтық тәртіп
бұзушылыққа бармағанын ескеруі қажет; шетелдік банктің қызметін
бақылаитын банк орналасқан елдің органына хабарлауы тиіс;
резиденттершетелдік банк өз қызметінде заң бұзушылыққа барып отырғанын
ашық айтуы тиіс; оларды мойындататындай шаралар қабылдауы тиіс;
-трансшекаралық е-банкингпен айналысқан келген шетелдік банктің өзі
орналасқан елінде банктік нәтижесін бақылау органы болмаған жағдайда,
банк қызметін қабылдап отырған ел Конкордатқа, оның құжаттарына сүйене
отырып бақылауға алуына болады. Егер жергілікті бақылау органы шетелдік
банкке қызмет істеуіне лицензия берсе ол, сонымен бірге өз жүгін
ауырлатады, демек, тәуекелге барады. Мұнсыз практика жүзінде жұмыс
істемейді. Ал., егер шетелдік банктің лицензиясы болмаса, жергілікті
бақылау органы оның қызметін шектей алады.
1.3 Банктік САll - центр ерекшелігі
Жеке тұлғалармен жұмыс істейтін қаржылық компаниялар Саll-центрді
пайдалануда. Біздің ойымызша саll-центрді пайдаланушы компанияларға да,
қызметін пайдаланғысы келетін компанияларға да қазақстандық саll-орталық
тәжірибесімен танысқаны жөн болар еді. Бизнес жасау мақсатында қолданылатын
саll-орталықтар компьютерлік–телефондық бизнес-ұсыныстардыдың тиімділігін
дәлелдеп отыр.
Банк сферасының орталықтардың құрылуы мен пайдаланылуы әдеттгі
дүниеге айналып отыр. Қазіргі күні мәселе клиенттерге телефон арқылы қызмет
көрсету саласында қандай технологияны қалай нәтижелі пайдалануға болады
деген мәселе тұр.
Қаржылай қызмет көрсету саласының бір ерекшелігі жеке дара
қызметкөрсететін банктер клиенттердің талабына сай үнемі информация беріп
отыруы тиіс. Және бұл ақпарат жан-жақты болуы тиіс. Мысалы: есептегі ақша
мен салым туралы, валютаның қазіргі курсы туралы т.б.
Рыноктағы қаржы секторының қызметін ақпарат беру жағынан ұялы
телефонның алатын орны ерекше. Саll-орталықтарын құруда қаржы саласының
ұялы телефон арқылы клиенттерді тез әрі тиімді тарта білу- ең маңызды
мәселе болып отыр. Бұл салада операторларға үлкен талаптар қойылады.
Абоненттерге қызмет көрсетуде олардың біліктілігі мен мәдениеті де
клиенттердің көбеюіне әсе етеді. омпаниялардағы контакт-орталықтар
абоненттік базаның өсуімен тығыз байланыста дамиды. Демек, кәдімгі
қарапайым қызмет көрсететін орталықтан автоматты түрде клиенттер өзін-өзі
атқару жағдайына жетіп отыр. Мұнда CRM жүйесімен интеграцияға түскенін атап
өту керек. Бұл деген сөз - миллиондаған абонеттердің талап-тілектерін бір
айдың көлемінде қанағаттандыруға болатынын дәлелдеп отыр.
Қазіргі күні операторлар ұялы телефондарды саll-орталықтарында, CRM-
жүйесімен пайдалана алатыны соншалықты ақпаратты аккумуляциялауды мұнан да
жаңа тәсілдерге көшуде. Бұл абоненттерге қызмет көрсетудің жаңа формасын
игеруде ерекше атауға болатын жағдай. СТІ- қосымшасын интеллектуалды
маршрутизацияда пайдалану деп осы шешімнің тиімділігін арттыруда. Әдеттегі
стандарт бойынша саll-орталықтар түскен сұраққа бос операторлар болса,
кезекке тұрып жақындаса, белгіленген уақытта ғана жауап береді. Басқаша
айтқана, саll-орталықтар клиенттің сұрағын үнемі жаңадан жауап береді.
Ал, интеллектуалды маршрутизацияға түскен сұрақтарға абоненттерді
дифференциясылап жауап береді. Мысалы, клиенттің мәртебесіне немесе
абонеттің айлық орташа табысына қарай қызмет көрсетеді.
Контакт орталықтардың дамуындағы тағы бір көрініс - бұдан былай
мобильді байланыс арқылы абонеттерге қосымша қызмет ұсынылатын болады.
Мысалы, болашақта клиент колл-орталыққа өз телефонының балансы немесе басқа
бір мәселемен телефон соқса , ол өз сұрағына жауап алумен бірге өзінің
тарифының өзгергенін немесе қосымша қызмет қосылғанын еститін болады.
Әрине, тарифтің абонетті қуантатындай төмендейтінін колл-орталық
қарастырады. Айта кететін жайт – қызметтің бұл түрі автоматты түрде
орындалады немесе оператордың аузынан еститін болады.
Сонымен колл-орталықтар пен СТІ қосымша пайдалану компанияларға
клиенттер тасқынымен жұмыс істеуде мына жағдайларды қаратырады:
-клиенттерге өзі бәсекелестікке түсе алатындығын дәлеледейді;
-клиенттер енді өзін-өзі қызмет атқару дәрежесіне жеткендікпен,
операциялар шығыны азаяды;
-маңызды клиенттердің табысын сақтауға кепілдік беріп, қызмет көрсетуде
оларға ерекше ықылас көрсетіледі;
-клиенттердің орташа пайдасы мен қосымша табысын қарастырып, әр қайсысына
жеке қызмет түрі көрсетіледі.
Көптеген қаржы ұйымдарының колл-орталықтарды игергеннен кейін, ұялы
телефон мен СТІ-жүйесімен өз мақсатына пайдалану үшін бітіндеп көше
байланысын ашу. Жаңа технология қаржы ресурстарын пайдалануда
тұтынушылардың көбеюіне әкелетіне белгілі, бірақ, оның жұмыс масштабы
қандай екенін екінің бірі біле бермейді. Интернет-банкингті алғашқы
құрушылар – ТУТА Банк пен Автобанктің пікірінше шығынды 2-3 жылдың ішінде
қайтарып алуға болатын көрінеді. Әрине, клиенттердің өсу динеамикасы мен
айналымға салынатын ақша көбейіп отыруы тиіс.
Интернет- Клиент өнім класы басында табыс көзі деп,
қарастырылмаған болатын. Оларың мақсаты - тек сапалы қызмет көрсету деп
қарастырылады. Бұл класстың табысын бірден есептеу мүмкін емес, себебі одан
түсетіні – көлденең табыс. Қалай болғанда да, интернет арқылы қызметті
қосқанда ең соңында алатын ұтысыңды есептеп алған жөн. Мұндағы ең үлкен
қатенің бірі клиенттерге көрсететіні қызметті қымбаттату арқылы табысты тез
табам деу. Интернет қымбат қызметке құрылмаған ол көпшілікке және арзан
қызметке лайықталған. Ал, интернет-банкингтің өзі бірталай қымбат тұрады.
Интернет-банкингтің тағы бір маңызды қаржылық қыры бар –электронды
есепке қатысушыдан, әдетте, өзінің бірталай ақшаны резервке қоюды талап
етеді. Басқаша сөзбен айтқанда, онлайндық есептерді жүргізуге ыңғайлы болу
үшін ақшаның бірталай бөлігін белсенді айналымнан шығарып тастау керек.
Бұдан шығатын бір жол бар – есеп айырысудың жаңа бір жолын (виртуалды
болсын, рельді болсын) кіргізу. Бұл ұсыныс электронды ақша мен смарт-
картамен байланысты болғандықтан көпшілік қызметтің бұл түрін пайдаланбай
отырғанын айта кету керек.
Қаржылық мәселелердің бірін микросалымдардың құны мен
рентабельділігін айтуға болады. Қазіргі кезде микросалым 1 доллардан
аспайды. Транзакцияны проценттік ставкасы аз жағдайда айналымға салу
клиенттер үшін де қиынға түсіп отыр; дегенмен, бұл проблемаларды ASSIST мен
Pay Cach жүйелері табысты шешуде.
Алға қойған мақсатқа жетуде мамандардың біліктілігі мен білім
сапасы және олардың шешім қабылдау оперативтілігі ең маңызды болып
саналады. Интернет-банкинг жүйесін құруда жәнеоны жүзеге асыруда
програмисттер (және олар тек қана интернет-технологияда жұмыс істеп
қоймауы керек), жүйенің администраторлары, Веб-дизайнерлер, Веб
програмистер, компьтерлік және коммуникациялық сақтау экспертері,
экономистер маркетологтар, заңгерлер керек. Олардың бәрі интернет
дүниесінің не екенінен әбден хабардар долуы тиіс. Өкінішке орай, мұндай
мамандар тапшы болып отыр. Мысалы электронды коммуникацияны білетін
заңгерді табу өте қиын. Табыла қалса, оның қызметі өте қымбат бағалатыны
сөзсіз. Бұл тұрғыдан келгенде желілік қауіпсіздік мамандарынада осы
талаптар қойылады.
Желінің өмірімізге дендеп кіруімен байланысты Интернет-банкингке
қажетті мамандар да пайда болатыны сөзсіз. Бірақ бұл болашақтың ісі. Ал,
қазіргі күні мамандарды қайта дайындаумен айналысуға тура келеді.
Банкирлердің ортасында екі қарама-қайшы көзқарас қалыптасқан. Біреулері:
интернет деген қауіпті нәрсе, оның бізге қажеті жоқ, десе, екінші
біреулері: интернет – бизнестің болашағы керемет, оны қалайда дамыту
керек,-деп есептейді. Бұл пікірлер Интернеттің қалыптасуында болуы
объективті нәрсе. Интернетті пайдалануға мүлде қарсылар әлі де желінің не
екенін толық игергендер болса, оған беріле сеніп отырғандар горизонны көріп
тұрғандар деуге болады. Бірінші пікірді айтушылар банк ісін артқа тартатын
болса, екіншілері көзсіз шығынға баруы мүмкін.
Интернетті кәсіби түрде, игерудің бір-ақ жолы бар – оны
біріншіден үйреніп, қолдана беру керек. Күнделікті жұмыс істей келе, өзін
белсенді тұтынушыға айналады.
Қоғамды түгел алғанда, қиыншылықтар көп болып отыр. Желіні белсенді
пайдаланушылардың саны көп емес – 800мыңнан 1 мнл. Адамға жуық (Monitoring
Ru агенттігі). Және олардың бәрі ірі қалаларға шоғырланған. Біздің
зерттеуіміз бойынша, банкирлердің басым көпшілігі Интернет жүйесі келешекте
клиенттерге қызмет көрсетуле, оларды қызықтыра білуде маңызды фактор деп
отыр.
Психологиялық жағына келетін болсақ, желіде клиен өз ақшасын
жоғалтып алу қорқынышы көрініп отыр. Интернет-банкингке компьютерлерді
сындырып, тонап кетті деген хабарлар жарияланбауы тиіс. Интернеттің
техникалық мәселеріне мына пункттарды айтуға болады:
Ең бірінші – жүзеге асыра білу, реализация ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz