Аққу қонақ үйіндегі нөмірлер құны
Тақырыбы: Қонақ үй кешеніндегі сервисті ұйымдастыру
МАЗМҰНЫ
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..3
1-бөлім.ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІ ДАМУЫНЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1.Қонақ үй индустриясының даму
кезеңдері ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... .6
1.2.Қонақ үйде қызмет көрсету және тиімді ұйымдастыру
тәртібі ... ... ... ..11
1.3.Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесінің
дамуы ... ... ... ... ..21
2-бөлім. ҚОНАҚ ҮЙ КЕШЕНІНДЕГІ СЕРВИСТІ ТИІМДІ ҰЙЫМДАСТЫРУ ЖҮЙЕСІН ТАЛДАУ
2.1. Аққу қонақ үй кешенінің
сипаттамасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...30
2.2.Зерттеу обьектісінің шаруашылық қызметін
талдау ... ... ... ... ... ... ... 5 0
2.3. Қонақ үй кешенінің нарықтық мүмкіндіктерін
талдау ... ... ... ... ... ... ..67
3-бөлім.ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН ТИІМДІ ҰЙЫМДАСТЫРУ БАҒЫТТАРЫ
3.1.Қазақстан Республикасындағы қонақ үй шаруашылығының қазіргі
даму
бағыттары ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ... 85
3.2.Аққу қонақ үй кешеніндегі сервисті тиімді ұйымдастыру жүйесіндегі
маркетингі ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... 91
3.3.Аққу қонақ үй кешенінің клиенттерін орналастыруды және оларға
қызмет көрсетуді ұйымдастыруды жетілдіру
бағыттары ... ... ... ... ... ... .. ...97
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...101
Пайдаланылған әдебиеттер
тізімі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
..111
Қосымшалары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 114
КІРІСПЕ
Диплом жұмысының өзектілігі: Елімізде соңғы бес жылда қонақ үй бизнесі
қарқынды дамып келеді. Аса ірі қалаларымыздағы жеке кіші отельдер саны
артып, ескі қонақ үйлер қайта жаңғыртылуда. Алайда отандық қонақ үй сервисі
мен қызмет көрсету сапасы бәрі бірдей жоғары деуге әлі ерте. Сондықтан да
көптеген мейманхан-аларымыз батыс пен шығыс елдеріндегі беделді
бәсекелестерінің қатарынан көріне алмай тұр. Себеп, республикамыздағы қонақ
үйлердің басым бөлігі – арнайы категорияға ие емес. Мәселен; Қазақстандық
қонақ үй рыногын төмендегіше топтастыруға болады: Бес отель 5 жұлдызды,
жиырма үші 4 жұлдызды категория қатарына тіркелсе, 3 жұлдызды қонақ
үйге елу нысан қатысты. Қалған қонақ үй қорлары - арзан сегменттегілер.
Еліміздегі 385 қонақ үй орынжайларының 350-і қалалық жерлерде орналасса,
35-і ауылдық елді-мекендерден (11 облыстағы) орын алған. Бір өкініштісі,
Батыс Қазақстан, Қызылорда және Маңғыстау облыстарындағы ауылдық жерлерде
қонақ үйлер мүлдем жоқ. Ал Астана, Астана және Ақтау қалаларындағы санаулы
мейманханалар ғана қонақтарына комфортты жағдай жасауға қабілетті.
Дегенмен, елімізде қонақ үй құрылысы қарқын алып келеді. Осыған сай
Астанадағы бірқатар қолжетімді қонақ үйлерді қайта жаңғырту есебінен
нөмірлік қор қысқарды. Нәтижесінде экономикалық жоғары классты қонақ
үйлерге сұраныс көбейді, ал онда қызмет көрсету құны аса қымбат.
Бір жағынан алғанда, шетелдік батыстық бәсекелес кәсіпорындар желісінің
ықпалымен ірі қалалардағы қонақ үй саласының дамуы жоғары деңгейде деп
сипатталады. Екінші жағынан, сырттан келетін туристерге қолайлы кейбір
аймақтардағы қонақ үй индустриясын жетілдіру жағы мардымсыз. Осымен
байланысты орталық қалалардағы, экскурсанттарға ыңғайлы өңірлердегі Отандық
қонақ үй желісінің бәсекеге қабілеттілігін арттыру проблемасы туындайды.
Әлемдік тәжірибе көрсеткендей, мұндай кәсіпорындардың бәсекеге
қабілеттілігі маркетингтік басқарудың ажырамас бөлігі болып табылатын
қызмет сапасын ұдайы көтеруге негізделеді. Бұл өз кезегінде қонақ үй
кәсіпорнының ғаламдық жүйеге енуіне жол ашып, тұтынушылар талабына толық
жауап береді.
Жалпы алғанда басқару жүйесіне TQM (басқарудың жаппай сапалылығы) енгізе
отырып, тауарлар мен қызмет көрсету сапасының теориясын қолдану қажет.
Бүгінгі қонақ үй тәжірибесінде стандарттау жөніндегі халықаралық ұйым
ұсынымдарына (ISO) сәйкес тауарлардың, қызмет сапасының сертификациясы мен
процесстерін маркетингтік қызмет сапасымен үйлестіру жағы кемшін. Ал қонақ
үй шаруашылығында ұсынылатын қызметтер кешенін басқару мейманхананың
маркетингтік іс-әрекетіне сүйенеді. Қонақ үй шаруашылығы қызметін
ұйымдастыру қазақстандық Қонақ үйлердің бірегей корпоративтік жүйесі
құрылған жағдайда тиімді жүзеге асатыны анық. Аталған фактілер - диплом
жұмысының көкейкестілігіне куә.
Зерттеудің нормативтік-ақпараттық базасы мен мәселелерді әзірлеу деңгейі:
Зерттеу барысында Қазақстан Республикасы Статистика жөніндегі агенттігі
мен Астана қаласы Статистика жөніндегі басқармасының материалдары, Аққу
қонақ үйі жайлы материалдар мен мәліметтер зерттеу жұмысының негізгі
ақпараттық базасын құрады.
Қонақ үй қызметін ұйымдастыру формаларының бірқатар басымдықтары ел
экономикасының қонақ үй секторына қолдануға жарамды. Қазақстандық, сондай-
ақ шетелдік клиенттерді туристік нысандар мен еліміздің кәсіпорындарына
тарту Отандық мейманжайлылықты әрі қарай дамыта түсуге мүмкіндік береді.
Осы жағдайда қазақстандық туристік өнімдердің халықаралық рыноктағы
бәсекеге қабілеттілігі жөнінде айту орынды. Алайда, аталған секторды
ілгерілету сәл қиынға соғып тұр. Оған кедергі болған – ұйымдастырушылық,
құқықтық және экономикалық сипаттағы мәселелер. Оның негізгісіне жататындар
- қызмет көрсету сапасының төмендігі, тиімсіз менеджмент, баға шығыны,
өнімі мен қызметін өткізуге шорқақтық. Туризмді дамыту арқылы қонақ үй
шаруашылығын ұйымдастырудың батыстық тәжірибесіне бейімделе отырып,
келтірілген проблемалардан айығуға болады. Қазақстандағы қонақ үй қызметі
шетелдік мейманханалар тізбегінің ықпалымен дамып келетінін ескерсек,
кішігірім елді-мекендердегі қызмет сапасын басқару стратегиясы ойдағыдай
орындалмай отыр. Қызмет индустриясы - бір-біріне жанасып жатқан сала.
Сондықтан да ұсынылатын қызмет сапасы алдымен сол ұйымның қызметкеріне
тәуелді. Яғни, мұндағы ішкі және сыртқы маркетингтің ролі басым.
Мақсаты:
Қонақ үй қызметі шаруашылығын заманға сай бәсекеге қабілетті етіп
жетілдіру, оны еліміздің экономикасының жоғары табысты секторына айналдыру,
Қазақстан мейманханаларының имиджін тартымды туробъекті ретінде
қалыптастыру.
Алға қойған мақсатқа жету үшін келесі міндеттер шешілуі керек:
- қонақ үй шаруашылығын ұйымдастырудың қазіргі заманғы тенденцияларын
үйрену;
- қонақ үй шаруашылығын дамытуға және оның материалдық базасын
жетілдіруге жәрдемдесу жөніндегі ережелерді әзірлеу;
- Отандық қонақ үйлердің қазіргі жағдайына баға беру;
- Аққу қонақ үйінің қаржылық жағдаятына талдау жүргізу;
- осы саланы реттеу тетігін жетілдіруге ықпал ету;
- қонақ үйлік сервис сапасын белгiленген талаптарға сәйкес арттыру.
Зерттеу нысаны:
Астана қаласындағы Аққуқонақ үйі.
Зерттеу пәні:
Зерттеу нысаны болып қазіргі экономикалық жағдайда қазақстандық қонақ
үй шаруашылығындағы қызметті ұйымдастыру танылды.
Зерттеудің теориялық және әдістемелік негіздері:
Жалпы зерттеудің теориялық және әдістемелік негізі ретінде заң актілері,
ҚР Президентінің Жарлықтары мен ҚР Үкіметінің Қаулылары, отандық және
шетелдік ғалым-экономистердің ғылыми жұмыстары алынды.
Зерттеу нәтижелері салыстырмалы талдау, сараптамалық, есептік-құрылымдық,
экономикалық-математикалық, болжамдау және моногра-фиялық әдістерді қолдану
көмегімен алынды.
Зерттеудің ғылыми жаңалығы: Қонақ үй шаруашылығы қызметін ұйымдастыру
бойынша берілген ұсыныстар жұмыстың ғылыми жаңалығын қамтиды. Осы реттегі
қол жеткізілген жаңалықтар:
- мейманхана секторын ілгерілетудің алғышарттары анықталды;
- теориялық сараптама негізінде қазақстандық қонақ үй саясатының
ерекшеліктері талданып, қорытылды;
- қонақ үй қызметін жетілдіру алға тартылып, оның даму перспективасына
болжам жасалды.
Зерттеудің практикалық маңыздылығы:Қонақ үй шаруашылығының әлеуетін
қалыптастыру жолында оның экономикалық механизмін жетілдіру үшін осы диплом
жұмысында қолданылатын әдістемелік тәсілдер мен ұсыныстар арқылы
айқындалады. Зерттеу материалын қонақ үй шаруашылығы саласында, өндіріс пен
қызмет көрсету орындарының бәсекеге қабілеттілігін арттыру мақсатындағы
жобаларды жасауда пайдалануға болады.
Зерттеу нәтижелерін сынақтан өткізу (апробациясы):
Диплом жұмысы қазақстандық, ресейлік және шетелдік басылымдар деректеріне
сүйене отырып, әзірленді. Материалдардың теориялық қағидалар арқылы
дәлелденуімен, зерттеудің ғылыми ақпаратының мазмұнына сай болуымен,
кешенді тәсілдердің пайдаланылуымен, ұсынылып отырған пайымдардың
тиімділігімен, сондай-ақ зерттеу нәтижелерін тәжірибелік-эксперимент жұмысы
арқылы тексеру және практикаға енгізумен қамтамасыз етілді.
Диплом жұмының әдіснамалық және теориялық негіздері: Диплом жұмына А. С.
Манап, К. И. Ахметова, Ә. Сәрсенбаев, Ю. Ф. Волков, Ж. С. Рахимбекова, Л.
П. Шматько, А. Т. Бейжанов, Е. Я. Морозова, Э. Д. Тихонова, Г. А.
Папирян, Н. И. Кабушкин, Г.А.Бондаренко, А. Д. Чудновский, А. А. Романов,
В. Г. Гуляев, О. Л. Волкова, Е. А. Соболева, О. В. Ефимова тәрізді
зерттеуші ғалымдардың ғылыми еңбектері мен жекелеген мақалаларының негізгі
теориялық тұжырымдары тірек болды.
Жұмыс құрылымы мен көлемі: Диплом жұмысы кіріспеден, үш тараудан,
қорытындыдан, пайдаланылған әдебиеттер тізімінен тұрады.
Қорытындыда дипломдық жұмыс нәтижелері негізінде әзірленген тұжырымдар
мен ұсыныстар берілді.
1-бөлім.ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІ ДАМУЫНЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1.Қонақ үй индустриясының даму кезеңдері
Адам баласының негізгі мекені - жеке үйі. Осыған сай, халқымыздың басым
бөлігінің саналы ғұмыры өз шаңырағында өтеді. Біз жұмысқа, дүкенге, сондай-
ақ бос уақытымызды ойдағыдай өткізу үшін дос-жарандарымызға барып, кешкісін
үйімізге қайта ораламыз. Алайда, кейбір азаматтар еңбек демалысына,
іссапарларға және өзге де себептерге байланысты жыл бойы жиі-жиі үйде
тұрақтамауы мүмкін. Мұндайда олар аялдайтын бірден-бір орын – мейманхана.
Қаланы саяхаттай жүргенде дүкендер, кеңселер, шеберханалар,
мейрамханалар және басқа да көңіл көтеретін, демалатын орындар көзге бірден
түседі. Керісінше қала сыртына қарай бет алсақ, фабрика, ферма және
автозаправкаларды кездестіреміз. Осы ретте қаланың нақ ортасынан да, қала
маңынан да алдымен байқалатын бір ғимарат – мейманхана. Кімнің болса да
әлеуметтік-тұрмыстық қажеттілігін қанағаттандыратын орындарға кенде
емеспіз. Қонақ үйлер де осындай нысандар қатарында.
Тұтынушылардың көзқарасынша мейманхана – коммерциялық негізде тұру
үшін арнайы бөлме бөлетін әрі қызметін сатуға ұсынатын мекеме.
Қонақ үй шаруашылығының шығуы және дамып жетілуі қоғамымыздың даму
тарихымен тікелей астасып жатыр. Ең алғашқы мейманханалық мекемелер –
ежелгі Шығыстың өркениетті елдерінде саяхат жасаушы адамдарға қызмет
көрсету мақсатында біздің эрамызға дейінгі екі мың жылдай бұрын пайда
болған.
Ерте дәуірлерден-ақ римдіктер мемлекет мұқтаждықтарына қарай саяхат
жасаушыларға арнайы ғимараттар тұрғыза бастапты. Жол бойында ерекше сән
түзеген бұл ғимараттар бір қарағанда сарай секілді. Меймандостық
мекемелерін құру жолында Шығыс, Азия және Кавказ елдеріндегі сауда
байланыстарының дамуы үлкен роль атқарды. Аталған аймақтардың территориясы
арқылы алып сауда жолдары қалыптасты. Осылайша тауар жүктеген керуендер
көші басталды.
Саяхат жасаушыларды түнету мақсатында сауда жолдарын жағалай
керуендерді жайғастыратын орындар құрылды. Ұлы қабырғамен айнала қорғалған
сарайлар кезінде керуеншілерді қолайсыз ауа-райынан, сондай-ақ түрлі жол
азабынан сақтады.
Орта ғасырлардағы қонақжай орындарын дамытудың діни дәстүрлерге де
ықпалы болды.
Қонақ үй шаруашылығын дамытудағы тағы бір елеулі кезең Еуропадағы ат
күшімен атқарылатын пошта және көлік қатынасының орнауымен байланысты
бекеттер. Пошта жолы бойында мемлекеттік тасымалдауға, сондай-ақ демалыс
орындарына қызмет көрсететін пошта бекеттері пайда болды.
ХV ғасырларда тұрғын сарайлар пошта бекеттеріне біріктірілді. Оларға
мейманхана деген атау тағылды. Осыдан соң кейбір ірі қалаларда қонақжай
орындарының қатары біртіндеп көбейе бастады. Бірақ, бұлар - өзгеше сипатта.
Мұндағы ерекшелік - жолаушы-жүргіншілердің орналасып, тамақтануымен қатар,
олардың коммерциялық құрылымдарын жетілдіруіне жол ашылғандығы. Осыған
орай, қонақ үйлерде жабдық бөлмелер, сауда қатарлары, дүкендер, қоймалар
құрылды.
Отель сөзі ХVІІІ ғасырда қолданысқа енді. Кезінде Францияда көп
пәтерлі ғимараттарды отель деп атаған. Мұндай пәтерлер негізінен бір күнге,
бір аптаға не бір айға жалға берілетін. Көп ұзамай бұл терминді Америка
Құрама Штаттарының тұрғындары қабыл алды. О бастан-ақ алпауыт Америка –
Қонақ үйлерді техникалық жарақтандыру ісіндегі жаңа ережелердің, жаңа
енгізілімдердің Отаны. Бұл елдерде мейманханаға деген сұраныс қашан да
жоғары. Өйткені, мұнда уақытша қоныстануға бел байлаған эмигранттар жиі
барып тоқтайтын.Қазақстан – жүзден астам ұлты бар, қонақжайлы республика.
Қонақжайлылық тарихы ежелден өзінің тамырларымен қонақты қабылдау әдеті мен
салт-дәстүрінен басталады. Қонаққа әрдайым ерекше көңіл бөлінетін, ол төрде
отағасының оң жағында отыратын.
Қонақжайлылықтың қарқынды дамуы Ұлы Жібек Жолының пайда болуынан бастау
алады. Ежелден және Орта ғасырларда Жерортадан Қытайға дейін Еуразияны
қиылысқан керуен жолдарының жүйесі халықтың сауда және мәдени
байланыстарының пайда болып, дамуының қайнар көзі саналды. Бұл жерлерде ірі
сауда орталықтары тұрғызылған болатын, сондықтан да әр түрлі елдерден
саяхатшылар келетін. Барлық саяхатшыларды киіз үйге сыйғызу мүмкін емес
болды, сол себептен, тұрақты аулалар пайда бола бастады. Аулаларда ең
қажетті қызметтер: орналастыру, тамақтандыру, су беру қызметтері
көрсетілген. Сауда жолдарында керуен-сарайлар салынып, түйе мен жылқылар
үшін арнайы жайғастыру пункттері болған.
Саяси жағдай дипломаттар мен саудагерлерге жол жүру кестесін таңдауды
анықтап берді. Бұның өзі туризм мен қонақжайлылықтың пайда болуына себеп
болды. Қалалар өздерінің базарларымен көріне бастады. Минералды сулары бар
жерлерде – санаторийлер тұрғызылды. Емдік туризмінің Қазақстанда дамуымен
байланысты таулы туризмнің рөлі зор, яғни маңызды болып туристерге арналған
түнеу объектілері салына бастады.
Республикамыздың көптеген көркем жерлерінде туристік базалар салынды.
Жыл сайын қонақ үй мен мотельдегі орындар санына қарағанда, орналастыру
құралдарының қосымша түрлеріндегі орындар саны тез өсе бастады. Әуелі,
орналастыру құралдарынң негізгі және қосымша түрлерін шектеу мүмкін емес
болды, қонақ үйдегі сияқты, жалға берілетін жеке пәтерлерде де сондай
қызметтер көрсетіледі.
Жаңа туризм мен қонақжайлылықтың Қазақстанда пайда болуы ХХ ғасырдан
бастау алады. 1929 жылы таулы туризмнің энтузиастары Іле Алатаудың
бөктерімен туристік демалыс ұйымдастырған, осы жылдың жазында Есік өзеніне
бағытталды. 1930 жылы Ф.Л.Савиннің басшылығымен Алма – Аталық пошта мен
телеграф ұжымының 16 жұмысшылары күрделі емес маршрутпен қозғалған: Алма-
Ата→Көкжайлау→Үлкен Алма-Ата өзені. 1931 жылдың қаңтарында В.М.Зимин
алғашқы қыс демалысын туристермен қосылып: Алма-Ата→Ұзынағаш→Қордай шатқалы
маршрутын жасаған. 1936 жылы 50 орны бар Горельник (жаңғыш) туристік
базасы пайда болды.1952 жылы туристік-экскурсиялық бағыт (ТЭБ) қалыптасты.
1960 жылы Казсовпров кезінде туризмді республикалық басқару болды. Ал 1965
жылы Алма-Ата мен 5 облыстық Кеңесте (Алма-Аталық, Шығыс Қазақстандық,
Қарағандылық, Орал және Шымкент) туризм мен экскурсия бойынша қазақ
республикалық кеңес ұйымдастырылды.
Халықаралық және ішкі туризмнің дамуымен байланысты арзан орналастыру
құралдары – кемпингтерге сұраныс арта бастады. Олардың дамуыы 60-80 жж.
сипат алды.
Туристік қонақ үйлер республикамыздың ірі қалаларында, яғни тарихи,
археологиялық және архитектуралық ескерткіштер мен мұражай жерлерінде
салынған.Қазақстанда барлық қонақ үйлер экскурсиялық - танымдық сипатта
қызмет көрсеткен.
Туризмнің дамуына мықты күш берген Елде туризм мен экскурсияның алдағы
даму шаралары (1969 ж) үкімі еді. Осының арқасында Қазақстанда туризм мен
экскурсия бойынша жаңа облыстық кеңестер, экскурсиялық бюро, саясат
бюролары пайда бола бастады.Басты назар республикада туризмнің материалдық
базасын нығайтуға - жаңа туристік базалар мен кинотеатры, мейрамханасы бар
қонақ үйлерді салуға аударылған.Жаңа туристік базалар: Баянауыл,
Қарқаралы, Алтай бухтасы,Орал, Алтын бор, Қазақстан, Есік
(Қырғызстан) және т.б.
1959 ж Алма-Ата турбазасы салынса, 1968 ж Талғар ауданында орналасқан
Алма-тау турбазасы салынды. Жоғары таулы Медеу мұз айдынының салынуымен
қоса, 1975ж Медеу және Алатау қонақ үйлері іске қосылды.
Уақыт өте келе қазақстандықтар арасынан шетелге бару бір атақ болды,
яғни халықаралық туризм пайда бола бастады. Оның нақты даму кезеңі деп 1956
жылды айтуға болады, тек осы жылы ғана 25 шет ел қонағы алғаш келген
болатын. Ал 1976 жылдан бастап Казтур кеңесі кезінде шетел туристерін
қабылдау мен оларға қызмет көрсету бюросы алдымен Алма-Атада, кейін Жамбыл,
Шымкент, Қарағанды мен Целиноград (қазіргі Астана) қалаларында жұмыс істей
бастады. Бүкілодақтық АҚ (БАҚ) Интурист агенттігі ашылды. Осы арқылы
қазақстандықтар басқа елдерге қызықты саясат жасады. Арнайы шетел
туристерін қабылдау үшін: Астанада Отрар қонақ үй кешені мен Қазақ аулы
туркешені салынды.Қонақтарды басты Тараз, Алма-Ата, Есіл, Восход,
Жетісу қонақ үйлері қабылдаған болатын. 80-шы жылдардың ортасында
туристерді қабылдау мен жіберу жөнінде басты 3 ірі: Интурист БАҚ,
Халықаралық туризм бюросы (ХТБ), Спутник және Интурбюро атты ұйымдар
айналысқан.
Қазақстанның түрлі облыстарында курорттар мен демалыс аймақтары пайда
болды: Көкшетау, Астана, Шымкент және т.б.
Кесте-1.
Қазақстанда қонақ үй индустриясының дамуы
Жылдар Сипаттамасы
XI-XVғғ 76-100 км қашықтықта орналасқан жылқыларды алмастыру
мен бәйгешілердің демалысына арналған
керуен-сарайлардың пайда болуы
XV-XXғғ басы Пошталық станса мен қонақ үйлер құрылысы
1910-1922 жж. Номері бар трактирлер мен тұрғын аулалардың жұмыс
істеуі
1922 ж Коммуналды қонақ үйлерді құру, қонақ үйлерді
ұлттандыру мен оларды жергілікіті Кеңеске өткізу
1935 ж Қазақстан қонақ үйінің құрылысы
1940 ж Алма-Ата, Қарағанды,Павлодар және басқа 10 қалада
қонақ үйлер құрылысы
XX ғ. 40-60 жж Қайта жөндеу, жаңа қонақ үйлер құрылысы
1960 ж Қазақстанның 20 қаласында 96 қонақүйдің
XX ғ. 60-70 жж 20 жаңа қонақ үйдің пайдалануға берілуі. 1976ж
Алма-Ата қонақ үйінің жұмысқа қосылуы
XX ғ. 70-80 жж Медеу, Алатау Шахтер және басқа да қонақ үйлер
құрылысы
Қазақстан Республикасында қонақ үй индустриясының даму кезеңдерінің
сипаттамасы мен қысқаша тізбесі 1-кестеде көрсетілген.
Қазақстанда 1994 жылға дейін қонақ үйлер жіктемесі Қонақ үйлерді
разрядтарға, номерлерді категорияға жатқызу Ережесіне сәйкес жүзеге
асырылды. Бұл Ереже бойынша барлық қонақ үйлер 7 разрядтарға жіктелінді:
Люкс, Жоғары А, Жоғары Б, 1,2,3 және 4 категориялары.Мотельдер 4
разрядқа бөлінді: Жоғары А, Жоғары Б, 1,2 және 3 разрядтар.
1994 жылы 28681-90 Туристік – экскурсиялық қызмет көрсету саласын
стандарттау Мемлекеттік Стандарттарына (ГОСТ) сәйкес Қонақ үй
жіктемесінің критерийлері туралы Ереже жасалынып, жіктеменің жұлдыздық (*)
француз жүйесі енгізілді ( қонақ үйлер үшін 1-5*, мотельдер үшін 1-4*).
Ұлттық қонақ үй ісін қолдау мен шетел валютасының құйылымын ұлғайту
мақсатында келесідей қауымдастықтар құрылған: Қонақ үйлер мен
Мейрамханалардың Қазақстандық Қауымдастығы (ҚМҚҚ), Халықаралық Қоғамдық
Туризм Академиясы (ХҚТА), Қазақстандық Туристік Қауымдастық (ҚТҚ) пен
Франчайзингтің Қазақстандық Қауымдастығы (ФҚҚ).
ҚМҚҚ коммерциялық емес, үкіметтік емес ұйым болып 1998 жылы құрылды. Ол
Қазақстанның ірі қонақ үй компанияларын, халықаралық қонақ үй тізбектерінің
өкілдерін, Бұқаралық Ақпарат Құралдарын (БАҚ) біріктірді, қонақжайлылық
саласын лоббилендірді (2010 жылда олардың саны – 31).ҚМҚҚ – ның аймақтық
өкілдері Астана, Атырау, Ақтау, Орал, Баутино, Қарағанды, Теміртау,
Петропавл, Тараз, Мәскеу қалаларында бар.Өзінің басты мәселесін ҚМҚҚ елде
қонақ үй шаруашылығының өркениетті нарығын құру деп санайды. ҚМҚҚ ҚТҚ мен
ФҚҚ – ның құрылтайшысы болып табылады.
Қауымдастықтың мақсаты: қонақ үй және туристік қызметтерді дамыту мен
деңгейін көтеру, оларды қазақстандық ішкі және шетел нарығына белсенді
түрде жылжыту. Ол үшін ноу-хау және инвестициялар сияқты шетел
технологияларын жұмылдыру мүмкіндіктерін пайдаланған жөн.
ҚМҚҚ қызметінің негізгі бағыттары болып ірі салааралық кешен ретінде
қазақстандық туристік индустрияны құру мен дамытуға жәрдемдесу, елдің
экономикасын дамытуда оның салымын көбейту; салалық мүдделерді есеппен
қамтамасыз ету мақсатында заңды процестің мониторингі, Қауымдастық мүшелері
– қонақ үйлерге, ондағы кадрларды қайта дайындау мен квалификациясын көтеру
мәселесіне көмек көрсету; Қазақстан мен шетелде туристік көрмелерді
ұйымдастыруға қатысу, оларға ұжымдық ҚМҚҚ мен ҚТҚ стендтерін жасау; ҚМҚҚ-
ның ТМД мен шет елдердің ұлттық қонақ үй Қауымдастықтарымен тиімді
ынтымақтастықты көтеру;тәжірибе мен ақпаратпен алмасу мақсатында БАҚ-пен
ынтымақтасу; ҚМҚҚ мүшелерін Қазақстан мен әлемде туризм мен қонақ үй
шаруашылығы саласында болып жатқан оқиғалармен ақпараттандыру табылады.
ҚТҚ – ға ірі турагенттіктер, қонақ үйлер, әуежайлы тасымалдаушылар және
Қазақстанның Жібек Жолы Ұлттық компаниясы кіреді.
Астананың бірнеше компаниялары Туристік Ұйым Қауымдастығына (АТҰҚ)
біріктірілді. Оның ішінде Жаңа Нұр, АТС Қазақстан, Эдельвейс, Отан
Тревел, Алмали, Мармара тур, Күнгей, Фараб және басқалары танымал.
Қауымдастықтың құрылуы – ақшаға сапалы тауарды беретін өзіндік кепілдеме,
бұл ішкі, шығу, келу туризміне қатысты болып келеді.
Астана қаласының ТМД елдерінің ірі қалалары мен астаналарының
халықаралық ассамблеясына кіруі туризм мен халықаралық қонақжайлылық
жолында басты қадам болып саналды. Оны бірыңғай ақпараттық желіске (БАЖ)
кіргізу ТМД республикалары мен Балтия елдерімен әлеуметтік- экономикалық
ынтымақтасуға мүмкіндік береді.
Жоғарыда аталған қазақстандық ұйымдар мен қауымдастықтардың өзара
ынтымақтастығы мен олардың функционалды қызметтері арқылы қонақ үй
бизнесінің дамуын дұрыс жолға қою мүмкіндігі туындайды.
Қонақ үй бизнесі экономикалық қызметтің бір түрі ретінде тікелей және
жанама түрде жұмыс орындарын құрайды, шетелдік валютамен мемлекеттің
қазынасын толтыратын негізгі құрал болып есептелінеді.
1.2.Қонақ үйде қызмет көрсету және тиімді ұйымдастыру тәртібі
Кез келген қонақ үйдің тиімді жұмыс істеуі, оның қонақ үй қызмет
көрсетуінің сапасына өте тығыз байланысты.
Жоғарғы сапалы қызмет көрсету меншік түріне байланыссыз, қонақ үй
басшылығының жұмысына көңіл аударуы жұмысының құрама бөлігі болып табылады.
Көбінесе бұл мақсаттағы істер, қонақ үй қызметтерінің сапасын бақылау мен
оны жақсартуға бағытталады (ыстық су температурасы, орамалдар саны, тамақ
даярлау жағдайлары және т.б.). алайда, қонақ үй қызметтерінің сапасы ісінің
техникалық шешімдерімен ғана шектелмейді. Қонақ үй индустриясы, әдетте
қонақтарды тартуға, олардың талаптарын орындауға, сеніміне ие болуға
кәсіпорындардың бас қосуына тырысады. Бұл қонақтардың көңілінен шығуға
толық мүмкіндік береді. Сондықтан қонақ үй кәсіпорнының стратегиясы –
қонақтар мен кәсіпорын қатынастарын жетілдіруге бағытталу қажет.
Қонақ үй қызметтерінің сапасы үлкен дәрежеде, онда істейтін адамдарға,
олардың біліктілігіне, ынтасына, шығармашылық қабілетіне, жаңа
технологияларды меңгеру шеберлігіне және жаңа ұйымдастыру үрдістерін
қонақтарға қызмет көрсетуге арналған жаңа материалдық база түрлерін
пайдалануға байланысты. Қонақ үй бизнесінде көрсетілген қызмет көрсету
сапасы қонақты қанағаттандыру деңгейімен өлшенеді.
ГОСТ Р50691 – 94 қызмет көрсетуді қамтамасыз ету моделі бұл –
экономикалық категорияны мұқият қарастырып оған анықтама береді.
Қызмет көрсету сапасы – тұтынушының белгілі және болжамалы
қажеттіліктерін қамтамасыз ету қабілетін анықтайтын қызмет көрсету
сипаттамаларының жиынтығы.
Қонақжайлық өнім сапасының төмендегі дәрежелері ескеріледі (қызмет
көрсету түрлерінің бәріне қолданылады) :
– ұнамды интерьері: қонақ үй ауласы мен бөлмелерінің күтімді және
тартымды болуы;
– қызметшілердің біліктілігі, білімі мен қабілеттілігі;
– қызмет көрсетуші адамдардың кішіпейілділігі, білімділігі, сыпайылығы,
қонақжайлылығы, әдептілігі және қонақты қадірлеуі;
– сөйлесу, тұтынушыларды хабардар ету, оларды таңдай білу;
– кәсіпкерлік жарамдық (қызмет көрсету аясында): сенімділік, силастық,
парасаттылық, кіршіксіз адалдық, тартымдылық;
– жауапкершілік: қайрымдылық, тілектестік, және қызметкердің қызмет
көрсетуге даярлығы;
– даярлық: қонақжайдың қызмет көрсету және басқару қызметшілерінің
теориялық білімі мен қажетті іскерлік даярлығы;
– сырт пішіні: қызметшілердің сымбатты тартымдылығы (қызмет түріне қарай
арнайы киім, ұнамды әдеттер);
– тұрақтылық: қонақжайдың жұмысы, оның технологиялық үрдісінің
ойланбағандығы қонақтарға қолайсыздық тұғызбау керек;
– қауіпсіздік: қауіп-қатердің, тәуекелділіктің және белгісіздіктің
жоқтығы;
Жоғары сапа – жоғары өзіндік құнды білдіреді деген себеп дұрыс емес,
өйткені қызмет ету орнына тұтынушыны тарту мүмкіндіктерін ескермейді.
Тұтынушының қадірін, сапаны, баға мен өзіндік құнның тепе-теңдігін
дұрыс түсінуі, пайданы молайта алады және қонақ үй кәсіпорнына бағаны
көтеру мен сатуды көбейтуге мүмкіндік береді.
Сапаны үнемі жақсарту – бос шығын емес, тұтынушының көңілінен шығу
арқылы, оның сенімін қамтамасыз етуге негізделген ұзақ мерзімді тапсырыс.
Бұл пікір зерттеулерге негізделген: жаңа тұтынушыны тарту және бұрынғы
тұтынушыға сапалы қызмет көрсету арқылы ұстаудан бес есе көп шығынды талап
етеді.
Бұл зерттеулер келесі факторларға негізделген:
– тұтынушыны ұстап қалу қабілеті маркетингке кететін шығындарды
қысқартады, яғни, оның рентабелділігі арттырады;
– көңілі толған тұтынушы тегін жарнама жасайды, қонақжай тұралы жақсы
пікір таратады;
Сонымен, туризм – бұл клиентке ақылы түрде түрлі қызметтерді көрсететін
экономика бөлімі. Сол себепті туризм экономика салаларының ішіндегі тез
дамып келе жатқан, келешегі зор қызмет көрсету аясы болып отыр. Ол сауда
мен көліктен бастап, қаржыландыру мен түрлі делдалдыққа дейінгі қызмет
түрлерінің кең аясын қамтиды. Қызмет көрсету аясына қонақ үйлер мен
мейрамханалар, кір жуу орындары мен шаштараз, оқу және спорт мекемелері,
туристік фирмалар, радио және телекешендер, консалтингілік фирмалар,
медициналық мекемелер, мұражайлар, кино мен театрлар жатады. Аталған
ұйымдардың барлығы дерлік белгілі бір дәрежеде қызмет көрсетеді.
Қызмет көрсету дегеніміз бір жақтың екінші жаққа ұсынатын қандай да бір
іс-шаралары немесе пайдасы болып табылады, олар көбіне білінбейді және
ешқандай материалдық нәрсені алуды меңземейді.
Қызмет көрсету нарығы басқа нарықтардан негізінен екі себеппен
ерекшеленеді:
1. Қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның барлығы білінбейді. Бұл
жағдай қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның салыстырылуы мен бағалануына
мүмкіндік бермейді. Сол себепті, тек күтілетін және алынған пайданы
бағалауға болады.
2. Қызмет көрсетуге белгісіздік тән болады, бұл клиентті тиімсіз
жағдайға қояды да, сатушыларға көрсететін қызметтерін нарыққа жылжытуын
қиындатады.
Қызмет көрсету нарығының бұл ерекшеліктері және қызмет түрлерінің
өзгешеліктері, атап айтқанда, олардың көзге түспейтіндігі, сақтауға
жарамсыздығы, сапасының өзгергіштігі, жасалынуы мен пайдаланылуының
ажырамастығы қызмет көрсету маркетингінің өзгешелігін айқындай түседі.
Қандай болмасын қонақ үй жұмысының тиімділігі олардың ұсынатын қызмет
түрлерінің сапасымен тығыз байланысты.
Қызмет көрсету сапасына қарасты мыналарды атап айтуға болады:
• жете білушілік (фирманың қызмет көрсетуі үшін қажетті дағдылар мен
білімге ие болуы);
• дәйектілік (фирма жұмысының тұрақтылығы);
• ықыластық (әдеттен тыс сұраныс кезінде жүйе істен шықпайды);
• қол жетерлік (фирма қызметкерлерімен қатынастың жеңілдігі);
• түсінушілік (клиенттердің ерекше сұраныстарын түсіну);
• коммуникация (клиенттерге дер кезінде және түсінікті ақпарат беру);
• сенім (фирманың атағы);
• қауіпсіздік (қауіп-қатерден сақтау (физикалық және моральдық);
• сыпайылық (әдептілік,ұқыптылық,жылышырайлық);
• көрнектілік (бөлмелердің материалдық тартымдылығы мен
қызметкерлердің формасы).
Жоғары сапалы қонақ үй қызметін ұсыну меншік түріне қарамастан, қонақ
үй басқармасының тұрақты құрамдас бөлігі болып табылады. Қызмет көрсету
аясында сапаға қол жеткізу – шешілуі кәсіпкерлік табысты қамтамасыз ететін
маңызды мәселе болып табылады. Қонақжайлық аясында өткізілетін іс-шаралар
қызметшілер мен қонақтардың арасындағы қатынас пен қызметшілер жұмысын
басқарудың жоғары дәрежесін талап етеді. Бұған байланысты жиі кездесетін
істер қонақ үй мекемесінің қызмет көрсетуінің сапасын саралап, жақсартуға
бағытталған (ыстық су температурасы, орамалдар саны, асты даярлау жағдайы
және т.б.). Дегенмен, қонақ үй қызмет көрсетуінің сапасы істің техникалық
жағының мәселелерін шешуде ғана болмайды. Қонақ үй индустриясына қарасты
мекемелердің күш-жігері әдетте өзіне клиенттерді тартуға, қонақтардың
талаптарын мүмкіндігінше орындап, олардың сеніміне ие болуға бағытталады.
Ал бұған олардың толық қанағаттандырылуы ғана кепіл бола алады. Сол себепті
қонақ үй мекемелерінің даму стратегиясы клиенттер қонақ үй мекемесі
арасындағы қатынасты үнемі жетілдіруге ерекше көңіл бөліп отыруды естен
шығармау керек.
Бүгінде қонақ үй мекемелері директорларының көбі сапа жоғарылығы
өзіндік құнның жоғарылығын білдіреді деген ойда. Бұл көзқарас дұрыс емес,
себебі ол қызмет көрсетудің өзінен-өзі күшейту механизмі ретінде клиентпен
кездесупотенциалын жоққа шығарады. Клиент, сапа, баға, өзіндік құнның
тұрақтылануының мәнін түсіну қонақ үй мекемесіне бағаны көтеріп, көбірек
сатуға мүмкіндік беріп, пайданы арттыра алады.
Сапаны үнемі жоғарылату – бұл шығын емес, керісінше, клиенттердің
берілгендігін олардың талаптарын орындау арқылы қамтамасыз етуге
негізделген ұзақ мерзімді салым. Бұл пікір жаңа клиентті табуға жаңа
клиентті табуға жұмсалатын шығын көне клиентке сапалы қызмет көрсету арқылы
оны сақтап қалуға кететін шығыннан 5 есе көптігін көрсетіп отырған
зерттеулерге сүйеніп айтылған.
Бұл зерттеу келесі факторларға негізделген:
- клиенттерді сақтап қалу мүмкіндігі маркетинг шығындарын азайтуға
мүмкіндік береді, ал бұл өз кезегінде, рентабельділікті ұлғайтады;
-қанағаттандырылған клиент қонақ үйге жағымды ауызша ақпаратты тарату
арқылы тегін жарнама жасайды.
Қонақ үй қызметінің сапасы көбіне адам капиталының кәсібилігі мен
құштарлығынан, оның шығармашылық қабілетінен, жаңа технологияларды қабылдай
алатындығынан және жаңа ұйымдастыру үрдістері мен материалдық база
клиенттеріне қызмет көрсетуде қолданылатын формаларына байланысты болады.
Қонақ үй қызметінің сапасы көрсетілген қызметтің клиент ойынан шығу шамасы
болып табылады.
Барлық қызмет жиынтығын құрылымдау мен оның функциясын анализдеу ісі -
аса маңызды. Бұл саланың теориялық және тәжірибелік маңызын
классификациялау ешқандай шүбә келтірмейді.
Классификация қызметтің әрбір түрінің өзіндік ерекшелігін түсінуге,
аталған индустрияны басқару тәсілдерін анықтауға жол ашады. Оның қызметті
сегментациялаудың тиімді тәсілдерін табуда да көмегі зор.
Сурет-1, Жалпы қызмет құрылымы
Жалпы қызмет құрылымы [Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес]
Жалпы халыққа қызмет көрсету саласына жататындар - білім беру,
денсаулық сақтау, мәдени-тұрмыстық қызмет т.б.. Осылармен қатар қызметтің
дербес және спецификалық айырмасы пайда болды. Әрбір жеке тұлғаның
қажеттіліктерін қамтитын қызметті дербес, ал қоғамдық не ұжымдық
қажеттіліктерді қанағаттандыратын қызметті спецификалық деп ұғыну керек.
Қызметтің қос түрі де - қазақстандық қонақ үйлер үшін жат емес.
Сурет- 2, Өтем негізіндегі қызмет саласының жіктелуі
Өтем негізіндегі қызмет саласының жіктелуі
[Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес]
Қызмет атаулының жалпы құрамынан мейманханадағы тұрмыстық қызметті
бөліп қарауға болады. Тұрмыстық қызметтің өзі екіге бөлінеді. Оның бірі
қызметтің бір түрі бола тұрып екіұдайылық сипат алады. Сондай-ақ ол
материалдық құндылыққа да ие. Мәселен, тұрмыстық қызмет көрсету саласына
қатысты болса да, киімдерді тазалау және жөнге келтіру арқылы мейманхананың
материалдық байлығын арттыруға қомақты үлес қосады. Қызметтің өзге
топтары меншікті қызмет түріне жатады. Ол мейманханадағы монша, кір жуатын
орын және фотография тәрізділер арқылы көрінеді. Қызмет
классификациясының тағы бір түрі жоғарыда ұсынылды. Мұнда қызмет көрсетуді
үш бөлімге жіктеген. Олар: Ақылы қызмет, жеңілдетілген қызмет және тегін
қызмет (Сурет-2).
Мұның алғашқысы жеке кірістері есебінен клиенттің материалдық және
әлеуметтік-мәдени сұраныстарын орындайды. Осы арқылы тұрмыстық қызмет орны,
кино, театр, жолаушы тасымалы, халыққа байланыс қызметін көрсету (пошта,
телефон, телеграф, радио, телекс, факс) секілді қызметтің барлық түріне
толықтай төлем жасалады. Ал екіншісі халықтың жарым-жартылай төлеуін талап
етеді. Қосымша ақыға мемлекет немесе ұйымдар жауапты. Жеңілдетілген қызмет
тұрмысы төмен топтағыларға, мүгедектерге көрсетіледі.
2-суретте көрсетілген ақысыз қызмет түрі мейманханаға келушілерге
(жеке жұмыскерлеріне де) қамқорлық мақсатында ұсынылады. Оған ем алу, кадр
дайындау (мейманханаға қажетті кадрларды) ісі кіреді. Қонақтар үшін ақысыз
қызметтің маңызы айрықша.
Қонақ үй кәсіпорындарын функциональдық бағытына қарай былайша
топтастырамыз:
1) Арнаулы мейманханалар, оған жататындар:
Іскерлік мақсаттағы мейманханалар – бұл туристерге арналған,
саяхатшылардың басты мұраты – кәсіби іс-әрекет (бизнес, коммерция,
кездесулер, кеңестер, симпозиумдар, конференцилар, конгресстер, өзара
тәжірибе алмасу, оқу, көрмелер, тұсаукесерлер т.б.) орнату. Бұл категорияға
бизнес-отельдер (коммерциялық отельдер), конгресс-отельдер, конгресс-
орталықтары және басқалар жатады.
Демалуға арналған мейманханалар - бұл да негізінен туристерге
арналған, саяхатшылардың мүддесі – демалу және ем алу. Бұл категорияға
қатыстылар: курорттық мейманханалар, пансионаттар мен демалыс үйлері,
туристік-экскурсиялық мейманханалар, туристік-спорттық қонақ үйлер, казино-
отельдер.
2) Транзитті мейманханалар, бұлар қысқа мерзімге келген туристерге
қызмет көрсетуді жүзеге асырады. Мұндай мейманханалар авиатрассалардың,
автотрассалардың, темір жол трассаларының және сулы трассаларының жанына
орналастырылған.
3) Барлық уақытта тұруға арналған мейманханалар. Бұл типтес қонақ
үйлер Қазақстанда жоқ.
Жұмыс ұзақтығы бойынша қонақ үйлер төмендегіше жіктеледі:
▪ Жыл бойы жұмыс істейтіндер;
▪ Екі маусым жұмыс істейтіндер;
▪ Бір мезгілдік.
Қызметтің келесі сипаттағы құрылымы да тұрмыста кең тараған:
1. Қызмет жасаушы;
2. Қызмет көрсетуде клиеттің болуы;
3. Көрсетілетін қызмет бағыты;
4. Қызметті жасаушының мақсатты уәжі;
5. Қызметтің нақты саласына қарай істелген қызметтер;
Өндірістің белгілі бір тауарлық өнімі ретіндегі қызметтер.
Қонақ үй және орналастыру құралдарының қызмет сапасы.
Қызмет – бұл айырбас мәміле көмегімен клиентпен сатып алынатын өнім.
Қызметтің өзіндік ерекшелігі бар, оны ұстауға, көруге, естуге болмайды, тек
жүзеге асырғаннан кейін ғана қызметтің көрсетілгенін сезіне аламыз.
Қызмет сапасын түсіндіруде түрлі көзқарастар қарастырылады:
1. Қызмет сапасы тұтынушының белгіленген және болжалды қажеттіліктерін
қанағаттандыру қабілеттілігін анықтайтын қызмет сипаттамасының
жиынтығы.
2. Сапа түсінігі – клиенттердің қанағаттану сезімін арттыра түсетін
кемшіліктердің жоқтығын білдіреді
3. Сапа техникалық және функционалдық түрде қарастырылады.
Техникалық сапа қызметтің материалдық құрамдас бөлігіне қатысты.
Орналастыру құралдарының техникалық сапасына-нөмір, инфрақұрылымдар (жиһаз,
архитектура , ғимарат, дизайн) және қызметтің материалдық атрибуттары
(тамақтандыру сапасы) жатады.Функционалды сапа –қызметті ұсыну үдерісінің
немесе қызмет көрсету сапасы. Функционалды сапа орналастыру құралдарына
сапаның өзгергіштігі сияқты сипаттама келтіреді, яғни сапаның деңгейі
қызметті кімнің және қандай жағдайларда көрсететіндігіне байланысты.
Демек, функционалды сапаны қамтамасыз етуде негізгі рөлді
кәсіпорындардың персоналы алады. Қонақ үй персоналы келесі параметрлер
бойынша сипатталынады:
- жеке қасиеттер;
- жоғары білім және дайындық деңгейі;
- ынталандыру тәсілдері және кадрларды басқару.
Сонымен, орналастыру құралдарының сапасы – техникалық және
функционалдық сапа түсінігінен құралады. Жоғары функционалдық сапа
нөмірден алған әсерді арттыруы мүмкін.
Қауіпсіздік. Орналастыру құралдарының қызмет сапасын анықтауда
тағы да бір маңызды аспект ретінде қауіпсіздік қаралады. Тұтынушы үшін
қауіпсіздік оның өміріне, денсаулығына, мүлігіне қызмет көрсету барысында
нұқсан келтіру мүмкін еместігімен түсіндіріледі. Орналастыру құралдарының
қызметі барысында туатын кауіп-қатердің алдын-алу мақсатында мемлекеттік
деңгейде экологиялық, технологиялық, санитарлық-гигиеналық,
эпидемиологиялық нормативтік талаптар белгіленіп, бекітілді.
Тұтынушылардың күтімі. Қонақ үй қызметінің тұтынушыларының күтімі өмір
сапасының жеке стандарттары, жақын адамдардың ой-пікірлерінің әсері,
бәсекелестердің, қоғамдық ой –пікір, компания беделі, қызметті жылжыту
бойынша компания жұмыстары, баға негізінде қалыптасады. Өмір сапасының
стандарттары түсінігіне қонаққа тұрақталып қалған дағдылы әлеуметтік
ортада уақытша тұру жағдайының лайықты деңгейін ұсыну, тамақтандыру
сапасы,персоналмен қарым-қатынас жасаудың стилі мен сипаты жатады. Өмір
сапасының жеке стандарттарын тұтынушылар ғимарат пен интерьердің, үй-
жайдың, құрал- жабдықтардың ұқыптылығынан, қонақ үйде тұру бағасы мен
қосымша қызметтердің сапа деңгейінің сәйкестігінен, мейрамхана
қызметтерінің сапасынан, персоналдың жылдамдығы, көңіл аударушылығы,
ізеттілігі сияқты қасиеттерден табады.
Бағасы бойынша елеулі түрде ажыратылатын біртекті қызметтердің ақысын
төлеп отырып , тұтынушы түрлі болжалды күтеді: бағасы неғұрлым жоғары
болған сайын, жоғары сапа күтіледі.
Орналастыру құралдарының қызмет сапасын бағалау және қабылдау. Қызмет
көрсетуді бағалайтын негізгі компонент – қызметті тұтынушының қабылдауы
болып табылады. Ол мынадан құралады:
- қызмет көрсетумен байланысты түрліше әсерлердің жиналуы;
- қызметті қабылдаудан алынған әсерді күтілген эмоционалдық әсермен
салыстыру;
- қызметті атқарушыға байланысты жалпы эмоционалдық демді
қалыптастыру.
Қызметті қабылдауға орналастыру құралдарының сыртқы көрінісі, оның
интерьері , персоналдың қызметі, лифті күту уақыты сияқты элементтер әсер
етеді.Қызметті қабылдау нақты сезілетін обьектілер, жеке алғанда
жарықтандыру жағдайымен, температура, ауа ылғалдылығы сияқты сыртқы орта
элементтері арқылы, сонымен бірге персоналдың ілтипатты қарым-қатынасы
сияқты сезілмейтін элементтер жиынтығынан көрініс табады.
Орналастыру құралдарының қызмет сапасын қабылдауға әсер ететін негізгі
факторларға мыналар жатады:
Қауіпсіздік – қорғаныштық және тыныштық сезімі. Мысалы, ондай
сезімдержақсы жарықтандырылған, қорғалатын көлік тұрағы немесе орналастыру
кәсіпорындарының холлында күзет қызметінің арнайы өкілдерінің болуы
арқасында қалыптасады;
Сенімділік – уақыт аралығына қарамастан бастапқы деңгейдегі қызмет
көрсетудің жоғары сапасын сезіну;
Қол жететіндік – қызмет көрсету барысында тұтынущылардың күту уақыты;
Репутация – компанияға тұтынушылардың сенуі;
Толықтылық – каталогтағы (прейскурант, меню) ұсынылған қызмет
жиынтығының нақты тұтынушылар қабылдаған қызметтерге сәйкестігі;
Құзыреттұтынушыларға сапалы қызмет ұсынуға қажетті персоналдың білімі
мен шеберлігі;
Персоналдың мінез-құлығы – кәсіпорын қызметкерлері жағынан сый-құрмет
көрсету әсерінен тұтынушылар алған ғанибет.
Өзінің күтіміне қабылдау дәрежесінің сәйкестігі бойынша тұтынушы
алынған қызметті бағалайды, оны кеткен шығындармен (ақша, уақыт, күш,
психологиялық шығындар) салыстырып қарайды. Демек, тұтынушы көзқарасындағы
орналастыру құралдарының қызмет сапасы-тұтынушы күтіміне көрсетілген
қызметтің сәйкестігі.
Қызметке байланысты күтімді қалыптастыру жек үдеріс болып табылады.
Ұсынылатын қызметке қатысты кәсіпорын билеушілерінің, басшыларының
персоналдың жеке ой-пікірлері, практикалық тәжірибелері қалыптасқан. Қызмет
сапасын басқаруда ең басты міндет – тұтынушы күтімінің дұрыс деңгейін
анықтау болып табылады. Егер белгіленген күтім деңгейі өте төмен болатын
болса, тұтынушылар қанағаттанады, бірақ олардың жеткілікті санын тарту
қиынға соғады. Керісінше, егер олардың күтімі өте жоғары болатын болса,
тұтынушылардың көңілі қалады.
Қазіргі кездегі бәсекелестіктің күшеюімен сипатталынатын нарықтық
жағдайда орналастыру құралдарының табысты дамуын қамтамасыз ету үшін
тұтынушылардың сүранымына сәйкес келетін белгілі-бір сапа деңгейін
қалыптастыруы керек. Бәсекелестік күресте кәсіпорын жеңісін қамтамасыз ету
үшін сапаның жоғары деңгейіне бағдарлану керек, өйткені жай ғана
қанағаттанған тұтынушылар жақсы ұсыныстың пайда болуына қарай
жабдықтаушыларды жеңіл айырбастайды.
АҚШ стратегиялық жоспарлау институтының ғалымдарының зерттеу
мәліметтері мынадай: жыл сайын қызметтің төмен сапасын ұсынушы кәсіпорындар
нарық үлесінің жиырма процентін жоғалтады, сату көлемінен түскен орташа
пайда бір пайызды құрайды, ал жоғары сапасымен ерекшеленетін компаниялардың
нарық үлесі жылына алты процентке өсіп отырады, пайда нормасы (сату
көлеміне байланысты) он екі пайызды құрайды.
Қазіргі нарықтық жағдайда сапаға байланысты сұрақтарды шешу-
бәсекелестік күресте жеңіске жету жолы болып табылады. Ең маңызды
сұрақтардың бірі болып сапа тұрақсыздығын төмендетуге бағытталған біріңғай
стандарттар мен нормативтерді, қызмет көрсету ережелерін әзірлеу болып
табылады. Стандарт – белгілі-бір қызмет түріне, соның ішінде қонақ үй
қызметіне қатысты ережелерден, жалпы принциптерден,сипаттамалардан тұратын
нормативтік документ. Стандарт кез-келген қызметті өзінің нысандандырылған
сапа көрсіткіштері, қауіпсіздік және тағы басқа тағайымдалуына
сәйкестендіретін минималды қажетті талаптарды белгілеуге арналған.
Қызмет көрсетуге байланысты стандарттау элементтері:
- қонақ үй индустриясында қызметті сипаттайтын түсініктерді бір
мағынада қабылдауға және өзара түсінушілікті қамтамасыз етудегі терминдер
мен анықтамалар, қызмет көрсету шарттары, қауіпсіздік;
- орналастыру құралдарының түрлерінің және олардың қызметтерінің
жіктелімі, орналастыру құралдарының санаты;
- қызметті қалыптастыру, жылжыту, көрсету әдістері;
- қызметті пайдалану барысында тұтынушылардың өміріне және
денсаулығынакелу қауіп-қатер тәуекелдігін минималдау және бағалау әдістері;
- орналастыру құралдарымен, турфирмалармен ұсынылатын қызметтер жайлы
ақпарат нысаны, мазмұны және қызмет көрсетілмей қалған жағдайда өтемақы
жолдары;
- құжат нысандарына, олардың ішіндегі ақпарат құрамына және басқа да
элементтерге қойылатын стандарттық талаптарды белгілейтін технологиялар.
Қонақ үйлік қызмет сферасындағы стандарттаудың мақсаты-қызметті
тұтыну қауіпсіздігін және сапаның белгілі-бір деңгейін ұстап тұруды
қамтамасыз ету және нарықтағы адал емес бәсекелестіктен тұтынушылардың
мүдделерін қорғау болып табылады. Кәсіпорын деңгейінде стандарттар мен
нормативтерді енгізу сапаны басқару жүйесінің маңызды элементі болып
табылады.Олардың мақсаты ретінде функционалдық сапа бойынша қателіктер
ықтималдығын төмендету және қызмет көрсетудің жоғары сапасының тұрақтылығын
қамтамасыз ету қаралады. Стандарттар, нормативтер және ережелер өндірістік
міндеттерді жеке бөлімшелерге және қызметтерге, орналастыру
кәсіпорындарының лауазымды тұлғаларына жете бекітеді, олардың өзара
әрекеттесу ретін және субординацияны анықтайды, сонымен бірге қызмет
көрсету барысында түрлі операцияларды орындау үдерісін регламенттейді. Дәл
тұтынушылар күтімін қалыптастыру негізі ретінде орналастыру құралдарының
сапа деңгейі жайлы тұтынушыларды ақпараттандыруда стандарттау маңызды рөлге
ие болады.
Нақты бір орналастыру құралын таңдау алдында тұтынушы сол кәсіпорын
жайлы ақпарат жинауға тырысады.Қызметті кабылдау туралы шешім қабылдау үшін
ақпарат көлемі Тұтынушылар күтімін қалыптастыруға қолданатын көрсеткіштер
жиынтығына сәйкес келуі керек. Сатып алынатын қызметтің сапасы жайлы
тұтынушы құқығы заңдық тәртіпте бекітіледі. Бұл құқықты жүзеге асыру –
қызмет сапасын басқарудың маңызды құрамдас бөлігі болып табылады.
Қызметтің сезілмейтіндігіне байланысты кәсіпорын билеуінде тұтынушыға
сапа жайлы ақпаратты жеткізуде әдістердің көп еместігімен түсіндіріледі.
Орналастыру құралдары өзінің қызметтерінің сезілмейтіндігін мына жалдармен
төмендетуге тырысады:
- басылымдар, брошюралар, каталогтар арқылы;
- түрлі тасушылардағы видео ақпараттар арқылы;
- интернет арқылы.
Осы ақпарат тасушылары белгілі-бір көлемле ұсынылатын қызметтердің
тізімдемесі және техникалық сапасын елестетуге мүмкіндік береді. Бірақ
қызмет көрсетілмей жатып , оның функционалдық сапасын көрсететін бірде-бір
тәсіл жоқ. Тұтынушы билеуінде тек қана белгілі-бір сапа жайлы жанама
айғақтарғана болуы мүмкін- басқа тұтынушылардың ой- пікірі, сапа саласында
орналастыру құралдарының жетістіктері жайлы ақпарат (сертификат, диплом
және тағы басқа) .
Тәуекелдік дәрежесін төмендету және қалыптасқан күтімнің адекваттығын
жоғарылату мақсатында қызметтің сапа деңгейіне байланысты орналастыру
құралдарын категориялар бойынша саралау орын алған. Саралау қабылданған
шкала бойынша жүзеге асырылады.
Қызмет сапасының деңгейі (қызмет көрсету) – сапаның нақты
көрсеткіштерін нормативтік мағынадағы көрсеткіштермен салыстыру арқылы
алынған қызмет сапасының сипаттамасы.
Қызмет сапасының көрсеткіші (қызмет көрсетудің ) – сапаны құрайтын бір
немесе бірнеще қасиетінің сандық сипаттамасы. Бұл көрсеткіштер және олардың
нормативтік мағынасы – стандарттаудың іс-әрекеті болып табылады.
Кәсіпорындардың нормативтік талаптарын орындауын белгілеу сертификаттау
үдерісінде жүзеге асады. Қызметті сертификаттау – ұсынылған қызметтің
белгіленген талаптарға сәйкестігін жазбаша нысанда куәландыратын.
Сәйкестілікті растайтын үдеріс. Онымен қызметті атқарушыға және тұтынушыға
тәуелсіз ұйым айналысады. Орналастыру құралдарының қызметін сертификаттау
қызмет сапасының деңгейін обьективті бағалауға мүмкіндік беретін қызмет
сапасын басқару жүйесінің маңызды элементтерінің бірі болып табылады,
сонымен бірге тұтынушыға олардын қауіпсіз екенін растайды. Сертификаттау
міндетті түрде және ерікті түрдегі сипатта болуы мүмкін. Туристердің
денсаулығын, өмірінің қауіпсіздігін қамтамасыз ету, олардың мүліктерін
сақтау, қоршаған ортаны қорғау сияқты мәнді талаптарды міндетті
сертификаттау үдерісінің құрамына кіргізу қажет.
Туризм индустриясында стандарттарды енгізу, қызметті сертификаттауды
қолдану арқылы өзінің қызметінің сапасын бағалаудағы белгілер мен
тәсілдерді анықтайды және тұтынушыларға қызметтербелгілі-бір нормалар мен
ережелер негізінде ұсынылғандығына сенімділік береді, қызметті пайдаланар
алдында адекваттық күтімнің қалыптасуына алып келеді.
Қонақ үй қызметін сотқа дейінгі құқықтық мемлекеттік реттеу түрі-
лицензиялау болып табылады. Лицензия – онда көрсетілген қызмет түрін
белгіленген мерзімде жүзеге асыруына рұқсат беретінжәне қызметтің жүзеге
асыру шартын анықтайтын ресми құжат. Лицензияны беру тұтынушы алдында
мемлекеттің жауапкершілігін көрсетеді. Мемлекеттік органдар құжаттың
рәсімделуінің дұрыстығын ғана тексермей, сонымен қатар кәсіпорынның
лицензиялау талаптарын сақтауын міндетті түрде бақылауды жүзеге асырады.
1.3.Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесінің дамуы
Әлемнің алпауыт мемлекеттерін жаулап алған қонақ үй бизнесі көп ұзамай
қазақ даласында да дәуірледі.
Қонақ үй бизнесі – бұл кәсіпорынға өте жақсы, ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
МАЗМҰНЫ
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..3
1-бөлім.ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІ ДАМУЫНЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1.Қонақ үй индустриясының даму
кезеңдері ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... .6
1.2.Қонақ үйде қызмет көрсету және тиімді ұйымдастыру
тәртібі ... ... ... ..11
1.3.Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесінің
дамуы ... ... ... ... ..21
2-бөлім. ҚОНАҚ ҮЙ КЕШЕНІНДЕГІ СЕРВИСТІ ТИІМДІ ҰЙЫМДАСТЫРУ ЖҮЙЕСІН ТАЛДАУ
2.1. Аққу қонақ үй кешенінің
сипаттамасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...30
2.2.Зерттеу обьектісінің шаруашылық қызметін
талдау ... ... ... ... ... ... ... 5 0
2.3. Қонақ үй кешенінің нарықтық мүмкіндіктерін
талдау ... ... ... ... ... ... ..67
3-бөлім.ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН ТИІМДІ ҰЙЫМДАСТЫРУ БАҒЫТТАРЫ
3.1.Қазақстан Республикасындағы қонақ үй шаруашылығының қазіргі
даму
бағыттары ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ... 85
3.2.Аққу қонақ үй кешеніндегі сервисті тиімді ұйымдастыру жүйесіндегі
маркетингі ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... 91
3.3.Аққу қонақ үй кешенінің клиенттерін орналастыруды және оларға
қызмет көрсетуді ұйымдастыруды жетілдіру
бағыттары ... ... ... ... ... ... .. ...97
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...101
Пайдаланылған әдебиеттер
тізімі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
..111
Қосымшалары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 114
КІРІСПЕ
Диплом жұмысының өзектілігі: Елімізде соңғы бес жылда қонақ үй бизнесі
қарқынды дамып келеді. Аса ірі қалаларымыздағы жеке кіші отельдер саны
артып, ескі қонақ үйлер қайта жаңғыртылуда. Алайда отандық қонақ үй сервисі
мен қызмет көрсету сапасы бәрі бірдей жоғары деуге әлі ерте. Сондықтан да
көптеген мейманхан-аларымыз батыс пен шығыс елдеріндегі беделді
бәсекелестерінің қатарынан көріне алмай тұр. Себеп, республикамыздағы қонақ
үйлердің басым бөлігі – арнайы категорияға ие емес. Мәселен; Қазақстандық
қонақ үй рыногын төмендегіше топтастыруға болады: Бес отель 5 жұлдызды,
жиырма үші 4 жұлдызды категория қатарына тіркелсе, 3 жұлдызды қонақ
үйге елу нысан қатысты. Қалған қонақ үй қорлары - арзан сегменттегілер.
Еліміздегі 385 қонақ үй орынжайларының 350-і қалалық жерлерде орналасса,
35-і ауылдық елді-мекендерден (11 облыстағы) орын алған. Бір өкініштісі,
Батыс Қазақстан, Қызылорда және Маңғыстау облыстарындағы ауылдық жерлерде
қонақ үйлер мүлдем жоқ. Ал Астана, Астана және Ақтау қалаларындағы санаулы
мейманханалар ғана қонақтарына комфортты жағдай жасауға қабілетті.
Дегенмен, елімізде қонақ үй құрылысы қарқын алып келеді. Осыған сай
Астанадағы бірқатар қолжетімді қонақ үйлерді қайта жаңғырту есебінен
нөмірлік қор қысқарды. Нәтижесінде экономикалық жоғары классты қонақ
үйлерге сұраныс көбейді, ал онда қызмет көрсету құны аса қымбат.
Бір жағынан алғанда, шетелдік батыстық бәсекелес кәсіпорындар желісінің
ықпалымен ірі қалалардағы қонақ үй саласының дамуы жоғары деңгейде деп
сипатталады. Екінші жағынан, сырттан келетін туристерге қолайлы кейбір
аймақтардағы қонақ үй индустриясын жетілдіру жағы мардымсыз. Осымен
байланысты орталық қалалардағы, экскурсанттарға ыңғайлы өңірлердегі Отандық
қонақ үй желісінің бәсекеге қабілеттілігін арттыру проблемасы туындайды.
Әлемдік тәжірибе көрсеткендей, мұндай кәсіпорындардың бәсекеге
қабілеттілігі маркетингтік басқарудың ажырамас бөлігі болып табылатын
қызмет сапасын ұдайы көтеруге негізделеді. Бұл өз кезегінде қонақ үй
кәсіпорнының ғаламдық жүйеге енуіне жол ашып, тұтынушылар талабына толық
жауап береді.
Жалпы алғанда басқару жүйесіне TQM (басқарудың жаппай сапалылығы) енгізе
отырып, тауарлар мен қызмет көрсету сапасының теориясын қолдану қажет.
Бүгінгі қонақ үй тәжірибесінде стандарттау жөніндегі халықаралық ұйым
ұсынымдарына (ISO) сәйкес тауарлардың, қызмет сапасының сертификациясы мен
процесстерін маркетингтік қызмет сапасымен үйлестіру жағы кемшін. Ал қонақ
үй шаруашылығында ұсынылатын қызметтер кешенін басқару мейманхананың
маркетингтік іс-әрекетіне сүйенеді. Қонақ үй шаруашылығы қызметін
ұйымдастыру қазақстандық Қонақ үйлердің бірегей корпоративтік жүйесі
құрылған жағдайда тиімді жүзеге асатыны анық. Аталған фактілер - диплом
жұмысының көкейкестілігіне куә.
Зерттеудің нормативтік-ақпараттық базасы мен мәселелерді әзірлеу деңгейі:
Зерттеу барысында Қазақстан Республикасы Статистика жөніндегі агенттігі
мен Астана қаласы Статистика жөніндегі басқармасының материалдары, Аққу
қонақ үйі жайлы материалдар мен мәліметтер зерттеу жұмысының негізгі
ақпараттық базасын құрады.
Қонақ үй қызметін ұйымдастыру формаларының бірқатар басымдықтары ел
экономикасының қонақ үй секторына қолдануға жарамды. Қазақстандық, сондай-
ақ шетелдік клиенттерді туристік нысандар мен еліміздің кәсіпорындарына
тарту Отандық мейманжайлылықты әрі қарай дамыта түсуге мүмкіндік береді.
Осы жағдайда қазақстандық туристік өнімдердің халықаралық рыноктағы
бәсекеге қабілеттілігі жөнінде айту орынды. Алайда, аталған секторды
ілгерілету сәл қиынға соғып тұр. Оған кедергі болған – ұйымдастырушылық,
құқықтық және экономикалық сипаттағы мәселелер. Оның негізгісіне жататындар
- қызмет көрсету сапасының төмендігі, тиімсіз менеджмент, баға шығыны,
өнімі мен қызметін өткізуге шорқақтық. Туризмді дамыту арқылы қонақ үй
шаруашылығын ұйымдастырудың батыстық тәжірибесіне бейімделе отырып,
келтірілген проблемалардан айығуға болады. Қазақстандағы қонақ үй қызметі
шетелдік мейманханалар тізбегінің ықпалымен дамып келетінін ескерсек,
кішігірім елді-мекендердегі қызмет сапасын басқару стратегиясы ойдағыдай
орындалмай отыр. Қызмет индустриясы - бір-біріне жанасып жатқан сала.
Сондықтан да ұсынылатын қызмет сапасы алдымен сол ұйымның қызметкеріне
тәуелді. Яғни, мұндағы ішкі және сыртқы маркетингтің ролі басым.
Мақсаты:
Қонақ үй қызметі шаруашылығын заманға сай бәсекеге қабілетті етіп
жетілдіру, оны еліміздің экономикасының жоғары табысты секторына айналдыру,
Қазақстан мейманханаларының имиджін тартымды туробъекті ретінде
қалыптастыру.
Алға қойған мақсатқа жету үшін келесі міндеттер шешілуі керек:
- қонақ үй шаруашылығын ұйымдастырудың қазіргі заманғы тенденцияларын
үйрену;
- қонақ үй шаруашылығын дамытуға және оның материалдық базасын
жетілдіруге жәрдемдесу жөніндегі ережелерді әзірлеу;
- Отандық қонақ үйлердің қазіргі жағдайына баға беру;
- Аққу қонақ үйінің қаржылық жағдаятына талдау жүргізу;
- осы саланы реттеу тетігін жетілдіруге ықпал ету;
- қонақ үйлік сервис сапасын белгiленген талаптарға сәйкес арттыру.
Зерттеу нысаны:
Астана қаласындағы Аққуқонақ үйі.
Зерттеу пәні:
Зерттеу нысаны болып қазіргі экономикалық жағдайда қазақстандық қонақ
үй шаруашылығындағы қызметті ұйымдастыру танылды.
Зерттеудің теориялық және әдістемелік негіздері:
Жалпы зерттеудің теориялық және әдістемелік негізі ретінде заң актілері,
ҚР Президентінің Жарлықтары мен ҚР Үкіметінің Қаулылары, отандық және
шетелдік ғалым-экономистердің ғылыми жұмыстары алынды.
Зерттеу нәтижелері салыстырмалы талдау, сараптамалық, есептік-құрылымдық,
экономикалық-математикалық, болжамдау және моногра-фиялық әдістерді қолдану
көмегімен алынды.
Зерттеудің ғылыми жаңалығы: Қонақ үй шаруашылығы қызметін ұйымдастыру
бойынша берілген ұсыныстар жұмыстың ғылыми жаңалығын қамтиды. Осы реттегі
қол жеткізілген жаңалықтар:
- мейманхана секторын ілгерілетудің алғышарттары анықталды;
- теориялық сараптама негізінде қазақстандық қонақ үй саясатының
ерекшеліктері талданып, қорытылды;
- қонақ үй қызметін жетілдіру алға тартылып, оның даму перспективасына
болжам жасалды.
Зерттеудің практикалық маңыздылығы:Қонақ үй шаруашылығының әлеуетін
қалыптастыру жолында оның экономикалық механизмін жетілдіру үшін осы диплом
жұмысында қолданылатын әдістемелік тәсілдер мен ұсыныстар арқылы
айқындалады. Зерттеу материалын қонақ үй шаруашылығы саласында, өндіріс пен
қызмет көрсету орындарының бәсекеге қабілеттілігін арттыру мақсатындағы
жобаларды жасауда пайдалануға болады.
Зерттеу нәтижелерін сынақтан өткізу (апробациясы):
Диплом жұмысы қазақстандық, ресейлік және шетелдік басылымдар деректеріне
сүйене отырып, әзірленді. Материалдардың теориялық қағидалар арқылы
дәлелденуімен, зерттеудің ғылыми ақпаратының мазмұнына сай болуымен,
кешенді тәсілдердің пайдаланылуымен, ұсынылып отырған пайымдардың
тиімділігімен, сондай-ақ зерттеу нәтижелерін тәжірибелік-эксперимент жұмысы
арқылы тексеру және практикаға енгізумен қамтамасыз етілді.
Диплом жұмының әдіснамалық және теориялық негіздері: Диплом жұмына А. С.
Манап, К. И. Ахметова, Ә. Сәрсенбаев, Ю. Ф. Волков, Ж. С. Рахимбекова, Л.
П. Шматько, А. Т. Бейжанов, Е. Я. Морозова, Э. Д. Тихонова, Г. А.
Папирян, Н. И. Кабушкин, Г.А.Бондаренко, А. Д. Чудновский, А. А. Романов,
В. Г. Гуляев, О. Л. Волкова, Е. А. Соболева, О. В. Ефимова тәрізді
зерттеуші ғалымдардың ғылыми еңбектері мен жекелеген мақалаларының негізгі
теориялық тұжырымдары тірек болды.
Жұмыс құрылымы мен көлемі: Диплом жұмысы кіріспеден, үш тараудан,
қорытындыдан, пайдаланылған әдебиеттер тізімінен тұрады.
Қорытындыда дипломдық жұмыс нәтижелері негізінде әзірленген тұжырымдар
мен ұсыныстар берілді.
1-бөлім.ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІ ДАМУЫНЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1.Қонақ үй индустриясының даму кезеңдері
Адам баласының негізгі мекені - жеке үйі. Осыған сай, халқымыздың басым
бөлігінің саналы ғұмыры өз шаңырағында өтеді. Біз жұмысқа, дүкенге, сондай-
ақ бос уақытымызды ойдағыдай өткізу үшін дос-жарандарымызға барып, кешкісін
үйімізге қайта ораламыз. Алайда, кейбір азаматтар еңбек демалысына,
іссапарларға және өзге де себептерге байланысты жыл бойы жиі-жиі үйде
тұрақтамауы мүмкін. Мұндайда олар аялдайтын бірден-бір орын – мейманхана.
Қаланы саяхаттай жүргенде дүкендер, кеңселер, шеберханалар,
мейрамханалар және басқа да көңіл көтеретін, демалатын орындар көзге бірден
түседі. Керісінше қала сыртына қарай бет алсақ, фабрика, ферма және
автозаправкаларды кездестіреміз. Осы ретте қаланың нақ ортасынан да, қала
маңынан да алдымен байқалатын бір ғимарат – мейманхана. Кімнің болса да
әлеуметтік-тұрмыстық қажеттілігін қанағаттандыратын орындарға кенде
емеспіз. Қонақ үйлер де осындай нысандар қатарында.
Тұтынушылардың көзқарасынша мейманхана – коммерциялық негізде тұру
үшін арнайы бөлме бөлетін әрі қызметін сатуға ұсынатын мекеме.
Қонақ үй шаруашылығының шығуы және дамып жетілуі қоғамымыздың даму
тарихымен тікелей астасып жатыр. Ең алғашқы мейманханалық мекемелер –
ежелгі Шығыстың өркениетті елдерінде саяхат жасаушы адамдарға қызмет
көрсету мақсатында біздің эрамызға дейінгі екі мың жылдай бұрын пайда
болған.
Ерте дәуірлерден-ақ римдіктер мемлекет мұқтаждықтарына қарай саяхат
жасаушыларға арнайы ғимараттар тұрғыза бастапты. Жол бойында ерекше сән
түзеген бұл ғимараттар бір қарағанда сарай секілді. Меймандостық
мекемелерін құру жолында Шығыс, Азия және Кавказ елдеріндегі сауда
байланыстарының дамуы үлкен роль атқарды. Аталған аймақтардың территориясы
арқылы алып сауда жолдары қалыптасты. Осылайша тауар жүктеген керуендер
көші басталды.
Саяхат жасаушыларды түнету мақсатында сауда жолдарын жағалай
керуендерді жайғастыратын орындар құрылды. Ұлы қабырғамен айнала қорғалған
сарайлар кезінде керуеншілерді қолайсыз ауа-райынан, сондай-ақ түрлі жол
азабынан сақтады.
Орта ғасырлардағы қонақжай орындарын дамытудың діни дәстүрлерге де
ықпалы болды.
Қонақ үй шаруашылығын дамытудағы тағы бір елеулі кезең Еуропадағы ат
күшімен атқарылатын пошта және көлік қатынасының орнауымен байланысты
бекеттер. Пошта жолы бойында мемлекеттік тасымалдауға, сондай-ақ демалыс
орындарына қызмет көрсететін пошта бекеттері пайда болды.
ХV ғасырларда тұрғын сарайлар пошта бекеттеріне біріктірілді. Оларға
мейманхана деген атау тағылды. Осыдан соң кейбір ірі қалаларда қонақжай
орындарының қатары біртіндеп көбейе бастады. Бірақ, бұлар - өзгеше сипатта.
Мұндағы ерекшелік - жолаушы-жүргіншілердің орналасып, тамақтануымен қатар,
олардың коммерциялық құрылымдарын жетілдіруіне жол ашылғандығы. Осыған
орай, қонақ үйлерде жабдық бөлмелер, сауда қатарлары, дүкендер, қоймалар
құрылды.
Отель сөзі ХVІІІ ғасырда қолданысқа енді. Кезінде Францияда көп
пәтерлі ғимараттарды отель деп атаған. Мұндай пәтерлер негізінен бір күнге,
бір аптаға не бір айға жалға берілетін. Көп ұзамай бұл терминді Америка
Құрама Штаттарының тұрғындары қабыл алды. О бастан-ақ алпауыт Америка –
Қонақ үйлерді техникалық жарақтандыру ісіндегі жаңа ережелердің, жаңа
енгізілімдердің Отаны. Бұл елдерде мейманханаға деген сұраныс қашан да
жоғары. Өйткені, мұнда уақытша қоныстануға бел байлаған эмигранттар жиі
барып тоқтайтын.Қазақстан – жүзден астам ұлты бар, қонақжайлы республика.
Қонақжайлылық тарихы ежелден өзінің тамырларымен қонақты қабылдау әдеті мен
салт-дәстүрінен басталады. Қонаққа әрдайым ерекше көңіл бөлінетін, ол төрде
отағасының оң жағында отыратын.
Қонақжайлылықтың қарқынды дамуы Ұлы Жібек Жолының пайда болуынан бастау
алады. Ежелден және Орта ғасырларда Жерортадан Қытайға дейін Еуразияны
қиылысқан керуен жолдарының жүйесі халықтың сауда және мәдени
байланыстарының пайда болып, дамуының қайнар көзі саналды. Бұл жерлерде ірі
сауда орталықтары тұрғызылған болатын, сондықтан да әр түрлі елдерден
саяхатшылар келетін. Барлық саяхатшыларды киіз үйге сыйғызу мүмкін емес
болды, сол себептен, тұрақты аулалар пайда бола бастады. Аулаларда ең
қажетті қызметтер: орналастыру, тамақтандыру, су беру қызметтері
көрсетілген. Сауда жолдарында керуен-сарайлар салынып, түйе мен жылқылар
үшін арнайы жайғастыру пункттері болған.
Саяси жағдай дипломаттар мен саудагерлерге жол жүру кестесін таңдауды
анықтап берді. Бұның өзі туризм мен қонақжайлылықтың пайда болуына себеп
болды. Қалалар өздерінің базарларымен көріне бастады. Минералды сулары бар
жерлерде – санаторийлер тұрғызылды. Емдік туризмінің Қазақстанда дамуымен
байланысты таулы туризмнің рөлі зор, яғни маңызды болып туристерге арналған
түнеу объектілері салына бастады.
Республикамыздың көптеген көркем жерлерінде туристік базалар салынды.
Жыл сайын қонақ үй мен мотельдегі орындар санына қарағанда, орналастыру
құралдарының қосымша түрлеріндегі орындар саны тез өсе бастады. Әуелі,
орналастыру құралдарынң негізгі және қосымша түрлерін шектеу мүмкін емес
болды, қонақ үйдегі сияқты, жалға берілетін жеке пәтерлерде де сондай
қызметтер көрсетіледі.
Жаңа туризм мен қонақжайлылықтың Қазақстанда пайда болуы ХХ ғасырдан
бастау алады. 1929 жылы таулы туризмнің энтузиастары Іле Алатаудың
бөктерімен туристік демалыс ұйымдастырған, осы жылдың жазында Есік өзеніне
бағытталды. 1930 жылы Ф.Л.Савиннің басшылығымен Алма – Аталық пошта мен
телеграф ұжымының 16 жұмысшылары күрделі емес маршрутпен қозғалған: Алма-
Ата→Көкжайлау→Үлкен Алма-Ата өзені. 1931 жылдың қаңтарында В.М.Зимин
алғашқы қыс демалысын туристермен қосылып: Алма-Ата→Ұзынағаш→Қордай шатқалы
маршрутын жасаған. 1936 жылы 50 орны бар Горельник (жаңғыш) туристік
базасы пайда болды.1952 жылы туристік-экскурсиялық бағыт (ТЭБ) қалыптасты.
1960 жылы Казсовпров кезінде туризмді республикалық басқару болды. Ал 1965
жылы Алма-Ата мен 5 облыстық Кеңесте (Алма-Аталық, Шығыс Қазақстандық,
Қарағандылық, Орал және Шымкент) туризм мен экскурсия бойынша қазақ
республикалық кеңес ұйымдастырылды.
Халықаралық және ішкі туризмнің дамуымен байланысты арзан орналастыру
құралдары – кемпингтерге сұраныс арта бастады. Олардың дамуыы 60-80 жж.
сипат алды.
Туристік қонақ үйлер республикамыздың ірі қалаларында, яғни тарихи,
археологиялық және архитектуралық ескерткіштер мен мұражай жерлерінде
салынған.Қазақстанда барлық қонақ үйлер экскурсиялық - танымдық сипатта
қызмет көрсеткен.
Туризмнің дамуына мықты күш берген Елде туризм мен экскурсияның алдағы
даму шаралары (1969 ж) үкімі еді. Осының арқасында Қазақстанда туризм мен
экскурсия бойынша жаңа облыстық кеңестер, экскурсиялық бюро, саясат
бюролары пайда бола бастады.Басты назар республикада туризмнің материалдық
базасын нығайтуға - жаңа туристік базалар мен кинотеатры, мейрамханасы бар
қонақ үйлерді салуға аударылған.Жаңа туристік базалар: Баянауыл,
Қарқаралы, Алтай бухтасы,Орал, Алтын бор, Қазақстан, Есік
(Қырғызстан) және т.б.
1959 ж Алма-Ата турбазасы салынса, 1968 ж Талғар ауданында орналасқан
Алма-тау турбазасы салынды. Жоғары таулы Медеу мұз айдынының салынуымен
қоса, 1975ж Медеу және Алатау қонақ үйлері іске қосылды.
Уақыт өте келе қазақстандықтар арасынан шетелге бару бір атақ болды,
яғни халықаралық туризм пайда бола бастады. Оның нақты даму кезеңі деп 1956
жылды айтуға болады, тек осы жылы ғана 25 шет ел қонағы алғаш келген
болатын. Ал 1976 жылдан бастап Казтур кеңесі кезінде шетел туристерін
қабылдау мен оларға қызмет көрсету бюросы алдымен Алма-Атада, кейін Жамбыл,
Шымкент, Қарағанды мен Целиноград (қазіргі Астана) қалаларында жұмыс істей
бастады. Бүкілодақтық АҚ (БАҚ) Интурист агенттігі ашылды. Осы арқылы
қазақстандықтар басқа елдерге қызықты саясат жасады. Арнайы шетел
туристерін қабылдау үшін: Астанада Отрар қонақ үй кешені мен Қазақ аулы
туркешені салынды.Қонақтарды басты Тараз, Алма-Ата, Есіл, Восход,
Жетісу қонақ үйлері қабылдаған болатын. 80-шы жылдардың ортасында
туристерді қабылдау мен жіберу жөнінде басты 3 ірі: Интурист БАҚ,
Халықаралық туризм бюросы (ХТБ), Спутник және Интурбюро атты ұйымдар
айналысқан.
Қазақстанның түрлі облыстарында курорттар мен демалыс аймақтары пайда
болды: Көкшетау, Астана, Шымкент және т.б.
Кесте-1.
Қазақстанда қонақ үй индустриясының дамуы
Жылдар Сипаттамасы
XI-XVғғ 76-100 км қашықтықта орналасқан жылқыларды алмастыру
мен бәйгешілердің демалысына арналған
керуен-сарайлардың пайда болуы
XV-XXғғ басы Пошталық станса мен қонақ үйлер құрылысы
1910-1922 жж. Номері бар трактирлер мен тұрғын аулалардың жұмыс
істеуі
1922 ж Коммуналды қонақ үйлерді құру, қонақ үйлерді
ұлттандыру мен оларды жергілікіті Кеңеске өткізу
1935 ж Қазақстан қонақ үйінің құрылысы
1940 ж Алма-Ата, Қарағанды,Павлодар және басқа 10 қалада
қонақ үйлер құрылысы
XX ғ. 40-60 жж Қайта жөндеу, жаңа қонақ үйлер құрылысы
1960 ж Қазақстанның 20 қаласында 96 қонақүйдің
XX ғ. 60-70 жж 20 жаңа қонақ үйдің пайдалануға берілуі. 1976ж
Алма-Ата қонақ үйінің жұмысқа қосылуы
XX ғ. 70-80 жж Медеу, Алатау Шахтер және басқа да қонақ үйлер
құрылысы
Қазақстан Республикасында қонақ үй индустриясының даму кезеңдерінің
сипаттамасы мен қысқаша тізбесі 1-кестеде көрсетілген.
Қазақстанда 1994 жылға дейін қонақ үйлер жіктемесі Қонақ үйлерді
разрядтарға, номерлерді категорияға жатқызу Ережесіне сәйкес жүзеге
асырылды. Бұл Ереже бойынша барлық қонақ үйлер 7 разрядтарға жіктелінді:
Люкс, Жоғары А, Жоғары Б, 1,2,3 және 4 категориялары.Мотельдер 4
разрядқа бөлінді: Жоғары А, Жоғары Б, 1,2 және 3 разрядтар.
1994 жылы 28681-90 Туристік – экскурсиялық қызмет көрсету саласын
стандарттау Мемлекеттік Стандарттарына (ГОСТ) сәйкес Қонақ үй
жіктемесінің критерийлері туралы Ереже жасалынып, жіктеменің жұлдыздық (*)
француз жүйесі енгізілді ( қонақ үйлер үшін 1-5*, мотельдер үшін 1-4*).
Ұлттық қонақ үй ісін қолдау мен шетел валютасының құйылымын ұлғайту
мақсатында келесідей қауымдастықтар құрылған: Қонақ үйлер мен
Мейрамханалардың Қазақстандық Қауымдастығы (ҚМҚҚ), Халықаралық Қоғамдық
Туризм Академиясы (ХҚТА), Қазақстандық Туристік Қауымдастық (ҚТҚ) пен
Франчайзингтің Қазақстандық Қауымдастығы (ФҚҚ).
ҚМҚҚ коммерциялық емес, үкіметтік емес ұйым болып 1998 жылы құрылды. Ол
Қазақстанның ірі қонақ үй компанияларын, халықаралық қонақ үй тізбектерінің
өкілдерін, Бұқаралық Ақпарат Құралдарын (БАҚ) біріктірді, қонақжайлылық
саласын лоббилендірді (2010 жылда олардың саны – 31).ҚМҚҚ – ның аймақтық
өкілдері Астана, Атырау, Ақтау, Орал, Баутино, Қарағанды, Теміртау,
Петропавл, Тараз, Мәскеу қалаларында бар.Өзінің басты мәселесін ҚМҚҚ елде
қонақ үй шаруашылығының өркениетті нарығын құру деп санайды. ҚМҚҚ ҚТҚ мен
ФҚҚ – ның құрылтайшысы болып табылады.
Қауымдастықтың мақсаты: қонақ үй және туристік қызметтерді дамыту мен
деңгейін көтеру, оларды қазақстандық ішкі және шетел нарығына белсенді
түрде жылжыту. Ол үшін ноу-хау және инвестициялар сияқты шетел
технологияларын жұмылдыру мүмкіндіктерін пайдаланған жөн.
ҚМҚҚ қызметінің негізгі бағыттары болып ірі салааралық кешен ретінде
қазақстандық туристік индустрияны құру мен дамытуға жәрдемдесу, елдің
экономикасын дамытуда оның салымын көбейту; салалық мүдделерді есеппен
қамтамасыз ету мақсатында заңды процестің мониторингі, Қауымдастық мүшелері
– қонақ үйлерге, ондағы кадрларды қайта дайындау мен квалификациясын көтеру
мәселесіне көмек көрсету; Қазақстан мен шетелде туристік көрмелерді
ұйымдастыруға қатысу, оларға ұжымдық ҚМҚҚ мен ҚТҚ стендтерін жасау; ҚМҚҚ-
ның ТМД мен шет елдердің ұлттық қонақ үй Қауымдастықтарымен тиімді
ынтымақтастықты көтеру;тәжірибе мен ақпаратпен алмасу мақсатында БАҚ-пен
ынтымақтасу; ҚМҚҚ мүшелерін Қазақстан мен әлемде туризм мен қонақ үй
шаруашылығы саласында болып жатқан оқиғалармен ақпараттандыру табылады.
ҚТҚ – ға ірі турагенттіктер, қонақ үйлер, әуежайлы тасымалдаушылар және
Қазақстанның Жібек Жолы Ұлттық компаниясы кіреді.
Астананың бірнеше компаниялары Туристік Ұйым Қауымдастығына (АТҰҚ)
біріктірілді. Оның ішінде Жаңа Нұр, АТС Қазақстан, Эдельвейс, Отан
Тревел, Алмали, Мармара тур, Күнгей, Фараб және басқалары танымал.
Қауымдастықтың құрылуы – ақшаға сапалы тауарды беретін өзіндік кепілдеме,
бұл ішкі, шығу, келу туризміне қатысты болып келеді.
Астана қаласының ТМД елдерінің ірі қалалары мен астаналарының
халықаралық ассамблеясына кіруі туризм мен халықаралық қонақжайлылық
жолында басты қадам болып саналды. Оны бірыңғай ақпараттық желіске (БАЖ)
кіргізу ТМД республикалары мен Балтия елдерімен әлеуметтік- экономикалық
ынтымақтасуға мүмкіндік береді.
Жоғарыда аталған қазақстандық ұйымдар мен қауымдастықтардың өзара
ынтымақтастығы мен олардың функционалды қызметтері арқылы қонақ үй
бизнесінің дамуын дұрыс жолға қою мүмкіндігі туындайды.
Қонақ үй бизнесі экономикалық қызметтің бір түрі ретінде тікелей және
жанама түрде жұмыс орындарын құрайды, шетелдік валютамен мемлекеттің
қазынасын толтыратын негізгі құрал болып есептелінеді.
1.2.Қонақ үйде қызмет көрсету және тиімді ұйымдастыру тәртібі
Кез келген қонақ үйдің тиімді жұмыс істеуі, оның қонақ үй қызмет
көрсетуінің сапасына өте тығыз байланысты.
Жоғарғы сапалы қызмет көрсету меншік түріне байланыссыз, қонақ үй
басшылығының жұмысына көңіл аударуы жұмысының құрама бөлігі болып табылады.
Көбінесе бұл мақсаттағы істер, қонақ үй қызметтерінің сапасын бақылау мен
оны жақсартуға бағытталады (ыстық су температурасы, орамалдар саны, тамақ
даярлау жағдайлары және т.б.). алайда, қонақ үй қызметтерінің сапасы ісінің
техникалық шешімдерімен ғана шектелмейді. Қонақ үй индустриясы, әдетте
қонақтарды тартуға, олардың талаптарын орындауға, сеніміне ие болуға
кәсіпорындардың бас қосуына тырысады. Бұл қонақтардың көңілінен шығуға
толық мүмкіндік береді. Сондықтан қонақ үй кәсіпорнының стратегиясы –
қонақтар мен кәсіпорын қатынастарын жетілдіруге бағытталу қажет.
Қонақ үй қызметтерінің сапасы үлкен дәрежеде, онда істейтін адамдарға,
олардың біліктілігіне, ынтасына, шығармашылық қабілетіне, жаңа
технологияларды меңгеру шеберлігіне және жаңа ұйымдастыру үрдістерін
қонақтарға қызмет көрсетуге арналған жаңа материалдық база түрлерін
пайдалануға байланысты. Қонақ үй бизнесінде көрсетілген қызмет көрсету
сапасы қонақты қанағаттандыру деңгейімен өлшенеді.
ГОСТ Р50691 – 94 қызмет көрсетуді қамтамасыз ету моделі бұл –
экономикалық категорияны мұқият қарастырып оған анықтама береді.
Қызмет көрсету сапасы – тұтынушының белгілі және болжамалы
қажеттіліктерін қамтамасыз ету қабілетін анықтайтын қызмет көрсету
сипаттамаларының жиынтығы.
Қонақжайлық өнім сапасының төмендегі дәрежелері ескеріледі (қызмет
көрсету түрлерінің бәріне қолданылады) :
– ұнамды интерьері: қонақ үй ауласы мен бөлмелерінің күтімді және
тартымды болуы;
– қызметшілердің біліктілігі, білімі мен қабілеттілігі;
– қызмет көрсетуші адамдардың кішіпейілділігі, білімділігі, сыпайылығы,
қонақжайлылығы, әдептілігі және қонақты қадірлеуі;
– сөйлесу, тұтынушыларды хабардар ету, оларды таңдай білу;
– кәсіпкерлік жарамдық (қызмет көрсету аясында): сенімділік, силастық,
парасаттылық, кіршіксіз адалдық, тартымдылық;
– жауапкершілік: қайрымдылық, тілектестік, және қызметкердің қызмет
көрсетуге даярлығы;
– даярлық: қонақжайдың қызмет көрсету және басқару қызметшілерінің
теориялық білімі мен қажетті іскерлік даярлығы;
– сырт пішіні: қызметшілердің сымбатты тартымдылығы (қызмет түріне қарай
арнайы киім, ұнамды әдеттер);
– тұрақтылық: қонақжайдың жұмысы, оның технологиялық үрдісінің
ойланбағандығы қонақтарға қолайсыздық тұғызбау керек;
– қауіпсіздік: қауіп-қатердің, тәуекелділіктің және белгісіздіктің
жоқтығы;
Жоғары сапа – жоғары өзіндік құнды білдіреді деген себеп дұрыс емес,
өйткені қызмет ету орнына тұтынушыны тарту мүмкіндіктерін ескермейді.
Тұтынушының қадірін, сапаны, баға мен өзіндік құнның тепе-теңдігін
дұрыс түсінуі, пайданы молайта алады және қонақ үй кәсіпорнына бағаны
көтеру мен сатуды көбейтуге мүмкіндік береді.
Сапаны үнемі жақсарту – бос шығын емес, тұтынушының көңілінен шығу
арқылы, оның сенімін қамтамасыз етуге негізделген ұзақ мерзімді тапсырыс.
Бұл пікір зерттеулерге негізделген: жаңа тұтынушыны тарту және бұрынғы
тұтынушыға сапалы қызмет көрсету арқылы ұстаудан бес есе көп шығынды талап
етеді.
Бұл зерттеулер келесі факторларға негізделген:
– тұтынушыны ұстап қалу қабілеті маркетингке кететін шығындарды
қысқартады, яғни, оның рентабелділігі арттырады;
– көңілі толған тұтынушы тегін жарнама жасайды, қонақжай тұралы жақсы
пікір таратады;
Сонымен, туризм – бұл клиентке ақылы түрде түрлі қызметтерді көрсететін
экономика бөлімі. Сол себепті туризм экономика салаларының ішіндегі тез
дамып келе жатқан, келешегі зор қызмет көрсету аясы болып отыр. Ол сауда
мен көліктен бастап, қаржыландыру мен түрлі делдалдыққа дейінгі қызмет
түрлерінің кең аясын қамтиды. Қызмет көрсету аясына қонақ үйлер мен
мейрамханалар, кір жуу орындары мен шаштараз, оқу және спорт мекемелері,
туристік фирмалар, радио және телекешендер, консалтингілік фирмалар,
медициналық мекемелер, мұражайлар, кино мен театрлар жатады. Аталған
ұйымдардың барлығы дерлік белгілі бір дәрежеде қызмет көрсетеді.
Қызмет көрсету дегеніміз бір жақтың екінші жаққа ұсынатын қандай да бір
іс-шаралары немесе пайдасы болып табылады, олар көбіне білінбейді және
ешқандай материалдық нәрсені алуды меңземейді.
Қызмет көрсету нарығы басқа нарықтардан негізінен екі себеппен
ерекшеленеді:
1. Қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның барлығы білінбейді. Бұл
жағдай қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның салыстырылуы мен бағалануына
мүмкіндік бермейді. Сол себепті, тек күтілетін және алынған пайданы
бағалауға болады.
2. Қызмет көрсетуге белгісіздік тән болады, бұл клиентті тиімсіз
жағдайға қояды да, сатушыларға көрсететін қызметтерін нарыққа жылжытуын
қиындатады.
Қызмет көрсету нарығының бұл ерекшеліктері және қызмет түрлерінің
өзгешеліктері, атап айтқанда, олардың көзге түспейтіндігі, сақтауға
жарамсыздығы, сапасының өзгергіштігі, жасалынуы мен пайдаланылуының
ажырамастығы қызмет көрсету маркетингінің өзгешелігін айқындай түседі.
Қандай болмасын қонақ үй жұмысының тиімділігі олардың ұсынатын қызмет
түрлерінің сапасымен тығыз байланысты.
Қызмет көрсету сапасына қарасты мыналарды атап айтуға болады:
• жете білушілік (фирманың қызмет көрсетуі үшін қажетті дағдылар мен
білімге ие болуы);
• дәйектілік (фирма жұмысының тұрақтылығы);
• ықыластық (әдеттен тыс сұраныс кезінде жүйе істен шықпайды);
• қол жетерлік (фирма қызметкерлерімен қатынастың жеңілдігі);
• түсінушілік (клиенттердің ерекше сұраныстарын түсіну);
• коммуникация (клиенттерге дер кезінде және түсінікті ақпарат беру);
• сенім (фирманың атағы);
• қауіпсіздік (қауіп-қатерден сақтау (физикалық және моральдық);
• сыпайылық (әдептілік,ұқыптылық,жылышырайлық);
• көрнектілік (бөлмелердің материалдық тартымдылығы мен
қызметкерлердің формасы).
Жоғары сапалы қонақ үй қызметін ұсыну меншік түріне қарамастан, қонақ
үй басқармасының тұрақты құрамдас бөлігі болып табылады. Қызмет көрсету
аясында сапаға қол жеткізу – шешілуі кәсіпкерлік табысты қамтамасыз ететін
маңызды мәселе болып табылады. Қонақжайлық аясында өткізілетін іс-шаралар
қызметшілер мен қонақтардың арасындағы қатынас пен қызметшілер жұмысын
басқарудың жоғары дәрежесін талап етеді. Бұған байланысты жиі кездесетін
істер қонақ үй мекемесінің қызмет көрсетуінің сапасын саралап, жақсартуға
бағытталған (ыстық су температурасы, орамалдар саны, асты даярлау жағдайы
және т.б.). Дегенмен, қонақ үй қызмет көрсетуінің сапасы істің техникалық
жағының мәселелерін шешуде ғана болмайды. Қонақ үй индустриясына қарасты
мекемелердің күш-жігері әдетте өзіне клиенттерді тартуға, қонақтардың
талаптарын мүмкіндігінше орындап, олардың сеніміне ие болуға бағытталады.
Ал бұған олардың толық қанағаттандырылуы ғана кепіл бола алады. Сол себепті
қонақ үй мекемелерінің даму стратегиясы клиенттер қонақ үй мекемесі
арасындағы қатынасты үнемі жетілдіруге ерекше көңіл бөліп отыруды естен
шығармау керек.
Бүгінде қонақ үй мекемелері директорларының көбі сапа жоғарылығы
өзіндік құнның жоғарылығын білдіреді деген ойда. Бұл көзқарас дұрыс емес,
себебі ол қызмет көрсетудің өзінен-өзі күшейту механизмі ретінде клиентпен
кездесупотенциалын жоққа шығарады. Клиент, сапа, баға, өзіндік құнның
тұрақтылануының мәнін түсіну қонақ үй мекемесіне бағаны көтеріп, көбірек
сатуға мүмкіндік беріп, пайданы арттыра алады.
Сапаны үнемі жоғарылату – бұл шығын емес, керісінше, клиенттердің
берілгендігін олардың талаптарын орындау арқылы қамтамасыз етуге
негізделген ұзақ мерзімді салым. Бұл пікір жаңа клиентті табуға жаңа
клиентті табуға жұмсалатын шығын көне клиентке сапалы қызмет көрсету арқылы
оны сақтап қалуға кететін шығыннан 5 есе көптігін көрсетіп отырған
зерттеулерге сүйеніп айтылған.
Бұл зерттеу келесі факторларға негізделген:
- клиенттерді сақтап қалу мүмкіндігі маркетинг шығындарын азайтуға
мүмкіндік береді, ал бұл өз кезегінде, рентабельділікті ұлғайтады;
-қанағаттандырылған клиент қонақ үйге жағымды ауызша ақпаратты тарату
арқылы тегін жарнама жасайды.
Қонақ үй қызметінің сапасы көбіне адам капиталының кәсібилігі мен
құштарлығынан, оның шығармашылық қабілетінен, жаңа технологияларды қабылдай
алатындығынан және жаңа ұйымдастыру үрдістері мен материалдық база
клиенттеріне қызмет көрсетуде қолданылатын формаларына байланысты болады.
Қонақ үй қызметінің сапасы көрсетілген қызметтің клиент ойынан шығу шамасы
болып табылады.
Барлық қызмет жиынтығын құрылымдау мен оның функциясын анализдеу ісі -
аса маңызды. Бұл саланың теориялық және тәжірибелік маңызын
классификациялау ешқандай шүбә келтірмейді.
Классификация қызметтің әрбір түрінің өзіндік ерекшелігін түсінуге,
аталған индустрияны басқару тәсілдерін анықтауға жол ашады. Оның қызметті
сегментациялаудың тиімді тәсілдерін табуда да көмегі зор.
Сурет-1, Жалпы қызмет құрылымы
Жалпы қызмет құрылымы [Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес]
Жалпы халыққа қызмет көрсету саласына жататындар - білім беру,
денсаулық сақтау, мәдени-тұрмыстық қызмет т.б.. Осылармен қатар қызметтің
дербес және спецификалық айырмасы пайда болды. Әрбір жеке тұлғаның
қажеттіліктерін қамтитын қызметті дербес, ал қоғамдық не ұжымдық
қажеттіліктерді қанағаттандыратын қызметті спецификалық деп ұғыну керек.
Қызметтің қос түрі де - қазақстандық қонақ үйлер үшін жат емес.
Сурет- 2, Өтем негізіндегі қызмет саласының жіктелуі
Өтем негізіндегі қызмет саласының жіктелуі
[Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес]
Қызмет атаулының жалпы құрамынан мейманханадағы тұрмыстық қызметті
бөліп қарауға болады. Тұрмыстық қызметтің өзі екіге бөлінеді. Оның бірі
қызметтің бір түрі бола тұрып екіұдайылық сипат алады. Сондай-ақ ол
материалдық құндылыққа да ие. Мәселен, тұрмыстық қызмет көрсету саласына
қатысты болса да, киімдерді тазалау және жөнге келтіру арқылы мейманхананың
материалдық байлығын арттыруға қомақты үлес қосады. Қызметтің өзге
топтары меншікті қызмет түріне жатады. Ол мейманханадағы монша, кір жуатын
орын және фотография тәрізділер арқылы көрінеді. Қызмет
классификациясының тағы бір түрі жоғарыда ұсынылды. Мұнда қызмет көрсетуді
үш бөлімге жіктеген. Олар: Ақылы қызмет, жеңілдетілген қызмет және тегін
қызмет (Сурет-2).
Мұның алғашқысы жеке кірістері есебінен клиенттің материалдық және
әлеуметтік-мәдени сұраныстарын орындайды. Осы арқылы тұрмыстық қызмет орны,
кино, театр, жолаушы тасымалы, халыққа байланыс қызметін көрсету (пошта,
телефон, телеграф, радио, телекс, факс) секілді қызметтің барлық түріне
толықтай төлем жасалады. Ал екіншісі халықтың жарым-жартылай төлеуін талап
етеді. Қосымша ақыға мемлекет немесе ұйымдар жауапты. Жеңілдетілген қызмет
тұрмысы төмен топтағыларға, мүгедектерге көрсетіледі.
2-суретте көрсетілген ақысыз қызмет түрі мейманханаға келушілерге
(жеке жұмыскерлеріне де) қамқорлық мақсатында ұсынылады. Оған ем алу, кадр
дайындау (мейманханаға қажетті кадрларды) ісі кіреді. Қонақтар үшін ақысыз
қызметтің маңызы айрықша.
Қонақ үй кәсіпорындарын функциональдық бағытына қарай былайша
топтастырамыз:
1) Арнаулы мейманханалар, оған жататындар:
Іскерлік мақсаттағы мейманханалар – бұл туристерге арналған,
саяхатшылардың басты мұраты – кәсіби іс-әрекет (бизнес, коммерция,
кездесулер, кеңестер, симпозиумдар, конференцилар, конгресстер, өзара
тәжірибе алмасу, оқу, көрмелер, тұсаукесерлер т.б.) орнату. Бұл категорияға
бизнес-отельдер (коммерциялық отельдер), конгресс-отельдер, конгресс-
орталықтары және басқалар жатады.
Демалуға арналған мейманханалар - бұл да негізінен туристерге
арналған, саяхатшылардың мүддесі – демалу және ем алу. Бұл категорияға
қатыстылар: курорттық мейманханалар, пансионаттар мен демалыс үйлері,
туристік-экскурсиялық мейманханалар, туристік-спорттық қонақ үйлер, казино-
отельдер.
2) Транзитті мейманханалар, бұлар қысқа мерзімге келген туристерге
қызмет көрсетуді жүзеге асырады. Мұндай мейманханалар авиатрассалардың,
автотрассалардың, темір жол трассаларының және сулы трассаларының жанына
орналастырылған.
3) Барлық уақытта тұруға арналған мейманханалар. Бұл типтес қонақ
үйлер Қазақстанда жоқ.
Жұмыс ұзақтығы бойынша қонақ үйлер төмендегіше жіктеледі:
▪ Жыл бойы жұмыс істейтіндер;
▪ Екі маусым жұмыс істейтіндер;
▪ Бір мезгілдік.
Қызметтің келесі сипаттағы құрылымы да тұрмыста кең тараған:
1. Қызмет жасаушы;
2. Қызмет көрсетуде клиеттің болуы;
3. Көрсетілетін қызмет бағыты;
4. Қызметті жасаушының мақсатты уәжі;
5. Қызметтің нақты саласына қарай істелген қызметтер;
Өндірістің белгілі бір тауарлық өнімі ретіндегі қызметтер.
Қонақ үй және орналастыру құралдарының қызмет сапасы.
Қызмет – бұл айырбас мәміле көмегімен клиентпен сатып алынатын өнім.
Қызметтің өзіндік ерекшелігі бар, оны ұстауға, көруге, естуге болмайды, тек
жүзеге асырғаннан кейін ғана қызметтің көрсетілгенін сезіне аламыз.
Қызмет сапасын түсіндіруде түрлі көзқарастар қарастырылады:
1. Қызмет сапасы тұтынушының белгіленген және болжалды қажеттіліктерін
қанағаттандыру қабілеттілігін анықтайтын қызмет сипаттамасының
жиынтығы.
2. Сапа түсінігі – клиенттердің қанағаттану сезімін арттыра түсетін
кемшіліктердің жоқтығын білдіреді
3. Сапа техникалық және функционалдық түрде қарастырылады.
Техникалық сапа қызметтің материалдық құрамдас бөлігіне қатысты.
Орналастыру құралдарының техникалық сапасына-нөмір, инфрақұрылымдар (жиһаз,
архитектура , ғимарат, дизайн) және қызметтің материалдық атрибуттары
(тамақтандыру сапасы) жатады.Функционалды сапа –қызметті ұсыну үдерісінің
немесе қызмет көрсету сапасы. Функционалды сапа орналастыру құралдарына
сапаның өзгергіштігі сияқты сипаттама келтіреді, яғни сапаның деңгейі
қызметті кімнің және қандай жағдайларда көрсететіндігіне байланысты.
Демек, функционалды сапаны қамтамасыз етуде негізгі рөлді
кәсіпорындардың персоналы алады. Қонақ үй персоналы келесі параметрлер
бойынша сипатталынады:
- жеке қасиеттер;
- жоғары білім және дайындық деңгейі;
- ынталандыру тәсілдері және кадрларды басқару.
Сонымен, орналастыру құралдарының сапасы – техникалық және
функционалдық сапа түсінігінен құралады. Жоғары функционалдық сапа
нөмірден алған әсерді арттыруы мүмкін.
Қауіпсіздік. Орналастыру құралдарының қызмет сапасын анықтауда
тағы да бір маңызды аспект ретінде қауіпсіздік қаралады. Тұтынушы үшін
қауіпсіздік оның өміріне, денсаулығына, мүлігіне қызмет көрсету барысында
нұқсан келтіру мүмкін еместігімен түсіндіріледі. Орналастыру құралдарының
қызметі барысында туатын кауіп-қатердің алдын-алу мақсатында мемлекеттік
деңгейде экологиялық, технологиялық, санитарлық-гигиеналық,
эпидемиологиялық нормативтік талаптар белгіленіп, бекітілді.
Тұтынушылардың күтімі. Қонақ үй қызметінің тұтынушыларының күтімі өмір
сапасының жеке стандарттары, жақын адамдардың ой-пікірлерінің әсері,
бәсекелестердің, қоғамдық ой –пікір, компания беделі, қызметті жылжыту
бойынша компания жұмыстары, баға негізінде қалыптасады. Өмір сапасының
стандарттары түсінігіне қонаққа тұрақталып қалған дағдылы әлеуметтік
ортада уақытша тұру жағдайының лайықты деңгейін ұсыну, тамақтандыру
сапасы,персоналмен қарым-қатынас жасаудың стилі мен сипаты жатады. Өмір
сапасының жеке стандарттарын тұтынушылар ғимарат пен интерьердің, үй-
жайдың, құрал- жабдықтардың ұқыптылығынан, қонақ үйде тұру бағасы мен
қосымша қызметтердің сапа деңгейінің сәйкестігінен, мейрамхана
қызметтерінің сапасынан, персоналдың жылдамдығы, көңіл аударушылығы,
ізеттілігі сияқты қасиеттерден табады.
Бағасы бойынша елеулі түрде ажыратылатын біртекті қызметтердің ақысын
төлеп отырып , тұтынушы түрлі болжалды күтеді: бағасы неғұрлым жоғары
болған сайын, жоғары сапа күтіледі.
Орналастыру құралдарының қызмет сапасын бағалау және қабылдау. Қызмет
көрсетуді бағалайтын негізгі компонент – қызметті тұтынушының қабылдауы
болып табылады. Ол мынадан құралады:
- қызмет көрсетумен байланысты түрліше әсерлердің жиналуы;
- қызметті қабылдаудан алынған әсерді күтілген эмоционалдық әсермен
салыстыру;
- қызметті атқарушыға байланысты жалпы эмоционалдық демді
қалыптастыру.
Қызметті қабылдауға орналастыру құралдарының сыртқы көрінісі, оның
интерьері , персоналдың қызметі, лифті күту уақыты сияқты элементтер әсер
етеді.Қызметті қабылдау нақты сезілетін обьектілер, жеке алғанда
жарықтандыру жағдайымен, температура, ауа ылғалдылығы сияқты сыртқы орта
элементтері арқылы, сонымен бірге персоналдың ілтипатты қарым-қатынасы
сияқты сезілмейтін элементтер жиынтығынан көрініс табады.
Орналастыру құралдарының қызмет сапасын қабылдауға әсер ететін негізгі
факторларға мыналар жатады:
Қауіпсіздік – қорғаныштық және тыныштық сезімі. Мысалы, ондай
сезімдержақсы жарықтандырылған, қорғалатын көлік тұрағы немесе орналастыру
кәсіпорындарының холлында күзет қызметінің арнайы өкілдерінің болуы
арқасында қалыптасады;
Сенімділік – уақыт аралығына қарамастан бастапқы деңгейдегі қызмет
көрсетудің жоғары сапасын сезіну;
Қол жететіндік – қызмет көрсету барысында тұтынущылардың күту уақыты;
Репутация – компанияға тұтынушылардың сенуі;
Толықтылық – каталогтағы (прейскурант, меню) ұсынылған қызмет
жиынтығының нақты тұтынушылар қабылдаған қызметтерге сәйкестігі;
Құзыреттұтынушыларға сапалы қызмет ұсынуға қажетті персоналдың білімі
мен шеберлігі;
Персоналдың мінез-құлығы – кәсіпорын қызметкерлері жағынан сый-құрмет
көрсету әсерінен тұтынушылар алған ғанибет.
Өзінің күтіміне қабылдау дәрежесінің сәйкестігі бойынша тұтынушы
алынған қызметті бағалайды, оны кеткен шығындармен (ақша, уақыт, күш,
психологиялық шығындар) салыстырып қарайды. Демек, тұтынушы көзқарасындағы
орналастыру құралдарының қызмет сапасы-тұтынушы күтіміне көрсетілген
қызметтің сәйкестігі.
Қызметке байланысты күтімді қалыптастыру жек үдеріс болып табылады.
Ұсынылатын қызметке қатысты кәсіпорын билеушілерінің, басшыларының
персоналдың жеке ой-пікірлері, практикалық тәжірибелері қалыптасқан. Қызмет
сапасын басқаруда ең басты міндет – тұтынушы күтімінің дұрыс деңгейін
анықтау болып табылады. Егер белгіленген күтім деңгейі өте төмен болатын
болса, тұтынушылар қанағаттанады, бірақ олардың жеткілікті санын тарту
қиынға соғады. Керісінше, егер олардың күтімі өте жоғары болатын болса,
тұтынушылардың көңілі қалады.
Қазіргі кездегі бәсекелестіктің күшеюімен сипатталынатын нарықтық
жағдайда орналастыру құралдарының табысты дамуын қамтамасыз ету үшін
тұтынушылардың сүранымына сәйкес келетін белгілі-бір сапа деңгейін
қалыптастыруы керек. Бәсекелестік күресте кәсіпорын жеңісін қамтамасыз ету
үшін сапаның жоғары деңгейіне бағдарлану керек, өйткені жай ғана
қанағаттанған тұтынушылар жақсы ұсыныстың пайда болуына қарай
жабдықтаушыларды жеңіл айырбастайды.
АҚШ стратегиялық жоспарлау институтының ғалымдарының зерттеу
мәліметтері мынадай: жыл сайын қызметтің төмен сапасын ұсынушы кәсіпорындар
нарық үлесінің жиырма процентін жоғалтады, сату көлемінен түскен орташа
пайда бір пайызды құрайды, ал жоғары сапасымен ерекшеленетін компаниялардың
нарық үлесі жылына алты процентке өсіп отырады, пайда нормасы (сату
көлеміне байланысты) он екі пайызды құрайды.
Қазіргі нарықтық жағдайда сапаға байланысты сұрақтарды шешу-
бәсекелестік күресте жеңіске жету жолы болып табылады. Ең маңызды
сұрақтардың бірі болып сапа тұрақсыздығын төмендетуге бағытталған біріңғай
стандарттар мен нормативтерді, қызмет көрсету ережелерін әзірлеу болып
табылады. Стандарт – белгілі-бір қызмет түріне, соның ішінде қонақ үй
қызметіне қатысты ережелерден, жалпы принциптерден,сипаттамалардан тұратын
нормативтік документ. Стандарт кез-келген қызметті өзінің нысандандырылған
сапа көрсіткіштері, қауіпсіздік және тағы басқа тағайымдалуына
сәйкестендіретін минималды қажетті талаптарды белгілеуге арналған.
Қызмет көрсетуге байланысты стандарттау элементтері:
- қонақ үй индустриясында қызметті сипаттайтын түсініктерді бір
мағынада қабылдауға және өзара түсінушілікті қамтамасыз етудегі терминдер
мен анықтамалар, қызмет көрсету шарттары, қауіпсіздік;
- орналастыру құралдарының түрлерінің және олардың қызметтерінің
жіктелімі, орналастыру құралдарының санаты;
- қызметті қалыптастыру, жылжыту, көрсету әдістері;
- қызметті пайдалану барысында тұтынушылардың өміріне және
денсаулығынакелу қауіп-қатер тәуекелдігін минималдау және бағалау әдістері;
- орналастыру құралдарымен, турфирмалармен ұсынылатын қызметтер жайлы
ақпарат нысаны, мазмұны және қызмет көрсетілмей қалған жағдайда өтемақы
жолдары;
- құжат нысандарына, олардың ішіндегі ақпарат құрамына және басқа да
элементтерге қойылатын стандарттық талаптарды белгілейтін технологиялар.
Қонақ үйлік қызмет сферасындағы стандарттаудың мақсаты-қызметті
тұтыну қауіпсіздігін және сапаның белгілі-бір деңгейін ұстап тұруды
қамтамасыз ету және нарықтағы адал емес бәсекелестіктен тұтынушылардың
мүдделерін қорғау болып табылады. Кәсіпорын деңгейінде стандарттар мен
нормативтерді енгізу сапаны басқару жүйесінің маңызды элементі болып
табылады.Олардың мақсаты ретінде функционалдық сапа бойынша қателіктер
ықтималдығын төмендету және қызмет көрсетудің жоғары сапасының тұрақтылығын
қамтамасыз ету қаралады. Стандарттар, нормативтер және ережелер өндірістік
міндеттерді жеке бөлімшелерге және қызметтерге, орналастыру
кәсіпорындарының лауазымды тұлғаларына жете бекітеді, олардың өзара
әрекеттесу ретін және субординацияны анықтайды, сонымен бірге қызмет
көрсету барысында түрлі операцияларды орындау үдерісін регламенттейді. Дәл
тұтынушылар күтімін қалыптастыру негізі ретінде орналастыру құралдарының
сапа деңгейі жайлы тұтынушыларды ақпараттандыруда стандарттау маңызды рөлге
ие болады.
Нақты бір орналастыру құралын таңдау алдында тұтынушы сол кәсіпорын
жайлы ақпарат жинауға тырысады.Қызметті кабылдау туралы шешім қабылдау үшін
ақпарат көлемі Тұтынушылар күтімін қалыптастыруға қолданатын көрсеткіштер
жиынтығына сәйкес келуі керек. Сатып алынатын қызметтің сапасы жайлы
тұтынушы құқығы заңдық тәртіпте бекітіледі. Бұл құқықты жүзеге асыру –
қызмет сапасын басқарудың маңызды құрамдас бөлігі болып табылады.
Қызметтің сезілмейтіндігіне байланысты кәсіпорын билеуінде тұтынушыға
сапа жайлы ақпаратты жеткізуде әдістердің көп еместігімен түсіндіріледі.
Орналастыру құралдары өзінің қызметтерінің сезілмейтіндігін мына жалдармен
төмендетуге тырысады:
- басылымдар, брошюралар, каталогтар арқылы;
- түрлі тасушылардағы видео ақпараттар арқылы;
- интернет арқылы.
Осы ақпарат тасушылары белгілі-бір көлемле ұсынылатын қызметтердің
тізімдемесі және техникалық сапасын елестетуге мүмкіндік береді. Бірақ
қызмет көрсетілмей жатып , оның функционалдық сапасын көрсететін бірде-бір
тәсіл жоқ. Тұтынушы билеуінде тек қана белгілі-бір сапа жайлы жанама
айғақтарғана болуы мүмкін- басқа тұтынушылардың ой- пікірі, сапа саласында
орналастыру құралдарының жетістіктері жайлы ақпарат (сертификат, диплом
және тағы басқа) .
Тәуекелдік дәрежесін төмендету және қалыптасқан күтімнің адекваттығын
жоғарылату мақсатында қызметтің сапа деңгейіне байланысты орналастыру
құралдарын категориялар бойынша саралау орын алған. Саралау қабылданған
шкала бойынша жүзеге асырылады.
Қызмет сапасының деңгейі (қызмет көрсету) – сапаның нақты
көрсеткіштерін нормативтік мағынадағы көрсеткіштермен салыстыру арқылы
алынған қызмет сапасының сипаттамасы.
Қызмет сапасының көрсеткіші (қызмет көрсетудің ) – сапаны құрайтын бір
немесе бірнеще қасиетінің сандық сипаттамасы. Бұл көрсеткіштер және олардың
нормативтік мағынасы – стандарттаудың іс-әрекеті болып табылады.
Кәсіпорындардың нормативтік талаптарын орындауын белгілеу сертификаттау
үдерісінде жүзеге асады. Қызметті сертификаттау – ұсынылған қызметтің
белгіленген талаптарға сәйкестігін жазбаша нысанда куәландыратын.
Сәйкестілікті растайтын үдеріс. Онымен қызметті атқарушыға және тұтынушыға
тәуелсіз ұйым айналысады. Орналастыру құралдарының қызметін сертификаттау
қызмет сапасының деңгейін обьективті бағалауға мүмкіндік беретін қызмет
сапасын басқару жүйесінің маңызды элементтерінің бірі болып табылады,
сонымен бірге тұтынушыға олардын қауіпсіз екенін растайды. Сертификаттау
міндетті түрде және ерікті түрдегі сипатта болуы мүмкін. Туристердің
денсаулығын, өмірінің қауіпсіздігін қамтамасыз ету, олардың мүліктерін
сақтау, қоршаған ортаны қорғау сияқты мәнді талаптарды міндетті
сертификаттау үдерісінің құрамына кіргізу қажет.
Туризм индустриясында стандарттарды енгізу, қызметті сертификаттауды
қолдану арқылы өзінің қызметінің сапасын бағалаудағы белгілер мен
тәсілдерді анықтайды және тұтынушыларға қызметтербелгілі-бір нормалар мен
ережелер негізінде ұсынылғандығына сенімділік береді, қызметті пайдаланар
алдында адекваттық күтімнің қалыптасуына алып келеді.
Қонақ үй қызметін сотқа дейінгі құқықтық мемлекеттік реттеу түрі-
лицензиялау болып табылады. Лицензия – онда көрсетілген қызмет түрін
белгіленген мерзімде жүзеге асыруына рұқсат беретінжәне қызметтің жүзеге
асыру шартын анықтайтын ресми құжат. Лицензияны беру тұтынушы алдында
мемлекеттің жауапкершілігін көрсетеді. Мемлекеттік органдар құжаттың
рәсімделуінің дұрыстығын ғана тексермей, сонымен қатар кәсіпорынның
лицензиялау талаптарын сақтауын міндетті түрде бақылауды жүзеге асырады.
1.3.Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесінің дамуы
Әлемнің алпауыт мемлекеттерін жаулап алған қонақ үй бизнесі көп ұзамай
қазақ даласында да дәуірледі.
Қонақ үй бизнесі – бұл кәсіпорынға өте жақсы, ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz