Орналастыру құралдарының қызмет сапасын бағалау және қабылдау
Мазмұны
Кіріспе
3
1 Бөлім Қазақстандағы қонақ үй мейрамхана сервисінің қалануы
мен даму кезендерінің теориялық негіздері
7
1. Қонақ үй индустриясының қалану негізі мен даму кезеңдерінің
сипаттамасы
7
2. Қонақ үй және мейрамхананың қызмет көрсету және тиімді уәждеу жолдары
10
1.3 Қонақ үй және мейрамхананың орналастыру құралдарының қызмет сапасы
14
2 Бөлім Қазақстан Республикасындағы қонақ үй және мейрамхана кешендерін
тиімді басқару жүйесін талдау
2.1 Астана қаласындағы Абай қонақ үй кешенін тиімді басқару жүйесін
талдау, қызмет көрсету сапасы
19
2.2 Астана қаласындағы Абай қонақ үйінің сипаттамасы, тұтынушының
қанағаттану индексін анықтау.
23
2.3 Марроне Россо мейрамханасының персоналының қызмет көрсету сапасын
жетілдіру 48
3 Бөлім Қазақстандағы қонақ үй сервисін тиімді басқару және ұйымдастыру
ерекшеліктері
3.1 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй, мейрамхана шаруашылығының қазіргі
даму бағыттары
52
3.2 Персоналдың қызмет көрсету сапасын жетілдіру
57
Қорытынды
64
Пайдаланған әдебиеттер тізімі
66
Кіріспе
Диплом жұмысының өзектілігі. Елімізде соңғы бес жылда қонақ үй бизнесі
қарқынды дамып келеді. Аса ірі қалаларымыздағы жеке кіші отельдер саны
артып, ескі қонақ үйлер қайта жаңғыртылуда. Алайда отандық қонақ үй сервисі
мен қызмет көрсету сапасы бәрі бірдей жоғары деуге әлі ерте. Сондықтан да
көптеген мейманхан-аларымыз батыс пен шығыс елдеріндегі беделді
бәсекелестерінің қатарынан көріне алмай тұр. Себеп, республикамыздағы қонақ
үйлердің басым бөлігі – арнайы категорияға ие емес. Мәселен; Қазақстандық
қонақ үй рыногын төмендегіше топтастыруға болады: Бес отель 5 жұлдызды,
жиырма үші 4 жұлдызды категория қатарына тіркелсе, 3 жұлдызды қонақ
үйге елу нысан қатысты. Қалған қонақ үй қорлары - арзан сегменттегілер.
Еліміздегі 385 қонақ үй орынжайларының 350-і қалалық жерлерде
орналасса, 35-і ауылдық елді-мекендерден (11 облыстағы) орын алған. Бір
өкініштісі, Батыс Қазақстан, Қызылорда және Маңғыстау облыстарындағы
ауылдық жерлерде қонақ үйлер мүлдем жоқ. Ал Алматы, Астана және Ақтау
қалаларындағы санаулы мейманханалар ғана қонақтарына комфортты жағдай
жасауға қабілетті.
Дегенмен, елімізде қонақ үй құрылысы қарқын алып келеді. Осыған сай
Астанадағы бірқатар қолжетімді қонақ үйлерді қайта жаңғырту есебінен
нөмірлік қор қысқарды. Нәтижесінде экономикалық жоғары классты қонақ
үйлерге сұраныс көбейді, ал онда қызмет көрсету құны аса қымбат.
Бір жағынан алғанда, шетелдік батыстық бәсекелес кәсіпорындар
желісінің ықпалымен ірі қалалардағы қонақ үй саласының дамуы жоғары
деңгейде деп сипатталады. Екінші жағынан, сырттан келетін туристерге
қолайлы кейбір аймақтардағы қонақ үй индустриясын жетілдіру жағы мардымсыз.
Осымен байланысты орталық қалалардағы, экскурсанттарға ыңғайлы өңірлердегі
Отандық қонақ үй желісінің бәсекеге қабілеттілігін арттыру проблемасы
туындайды. Әлемдік тәжірибе көрсеткендей, мұндай кәсіпорындардың бәсекеге
қабілеттілігі маркетингтік басқарудың ажырамас бөлігі болып табылатын
қызмет сапасын ұдайы көтеруге негізделеді. Бұл өз кезегінде қонақ үй
кәсіпорнының ғаламдық жүйеге енуіне жол ашып, тұтынушылар талабына толық
жауап береді.
Жалпы алғанда басқару жүйесіне TQM (басқарудың жаппай сапалылығы)
енгізе отырып, тауарлар мен қызмет көрсету сапасының теориясын қолдану
қажет. Бүгінгі қонақ үй тәжірибесінде стандарттау жөніндегі халықаралық
ұйым ұсынымдарына (ISO) сәйкес тауарлардың, қызмет сапасының сертификациясы
мен процесстерін маркетингтік қызмет сапасымен үйлестіру жағы кемшін. Ал
қонақ үй шаруашылығында ұсынылатын қызметтер кешенін басқару мейманхананың
маркетингтік іс-әрекетіне сүйенеді. Қонақ үй шаруашылығы қызметін
ұйымдастыру қазақстандық мейманханалардың бірегей корпоративтік жүйесі
құрылған жағдайда тиімді жүзеге асатыны анық. Аталған фактілер - диплом
жұмысының көкейкестілігіне куә.
Зерттеу барысында Қазақстан Республикасы Статистика жөніндегі
агенттігі мен Астана қаласы Статистика жөніндегі басқармасының
материалдары, қонақ үй жайлы материалдар мен мәліметтер зерттеу жұмысының
негізгі ақпараттық базасын құрады.
Қонақ үй қызметін ұйымдастыру формаларының бірқатар басымдықтары ел
экономикасының қонақ үй секторына қолдануға жарамды. Қазақстандық, сондай-
ақ шетелдік клиенттерді туристік нысандар мен еліміздің кәсіпорындарына
тарту Отандық мейманжайлылықты әрі қарай дамыта түсуге мүмкіндік береді.
Осы жағдайда қазақстандық туристік өнімдердің халықаралық рыноктағы
бәсекеге қабілеттілігі жөнінде айту орынды. Алайда, аталған секторды
ілгерілету сәл қиынға соғып тұр. Оған кедергі болған – ұйымдастырушылық,
құқықтық және экономикалық сипаттағы мәселелер. Оның негізгісіне жататындар
- қызмет көрсету сапасының төмендігі, тиімсіз менеджмент, баға шығыны,
өнімі мен қызметін өткізуге шорқақтық. Туризмді дамыту арқылы қонақ үй
шаруашылығын ұйымдастырудың батыстық тәжірибесіне бейімделе отырып,
келтірілген проблемалардан айығуға болады. Қазақстандағы қонақ үй қызметі
шетелдік мейманханалар тізбегінің ықпалымен дамып келетінін ескерсек,
кішігірім елді-мекендердегі қызмет сапасын басқару стратегиясы ойдағыдай
орындалмай отыр. Қызмет индустриясы - бір-біріне жанасып жатқан сала.
Сондықтан да ұсынылатын қызмет сапасы алдымен сол ұйымның қызметкеріне
тәуелді. Яғни, мұндағы ішкі және сыртқы маркетингтің ролі басым.
Дипломдық жұмыстың мақсаты. Қонақ үй қызметі шаруашылығын заманға сай
бәсекеге қабілетті етіп жетілдіру, оны еліміздің экономикасының жоғары
табысты секторына айналдыру, Қазақстан мейманханаларының имиджін тартымды
туробъекті ретінде қалыптастыру.
Алға қойған мақсатқа жету үшін келесі міндеттер шешілуі керек:
-қонақ үй шаруашылығын ұйымдастырудың қазіргі заманғы тенденцияларын
үйрену;
-қонақ үй шаруашылығын дамытуға және оның материалдық базасын
жетілдіруге жәрдемдесу жөніндегі ережелерді әзірлеу;
-Отандық қонақ үйлердің қазіргі жағдайына баға беру;
-Ақмолатурист қонақ үйінің қаржылық жағдаятына талдау жүргізу;
-осы саланы реттеу тетігін жетілдіруге ықпал ету;
-қонақ үйлік сервис сапасын белгiленген талаптарға сәйкес арттыру.
Зерттеу нысаны. Астана қаласындағы Абай қонақ үйі.
Зерттеудің теориялық және әдістемелік негіздері:
Жалпы зерттеудің теориялық және әдістемелік негізі ретінде заң
актілері, ҚР Президентінің Жарлықтары мен ҚР Үкіметінің Қаулылары, отандық
және шетелдік ғалым-экономистердің ғылыми жұмыстары алынды.
Зерттеу нәтижелері салыстырмалы талдау, сараптамалық, есептік-
құрылымдық, экономикалық-математикалық, болжамдау және монографиялық
әдістерді қолдану көмегімен алынды.
Зерттеудің ғылыми жаңалығы: Қонақ үй шаруашылығы қызметін ұйымдастыру
бойынша берілген ұсыныстар жұмыстың ғылыми жаңалығын қамтиды. Осы реттегі
қол жеткізілген жаңалықтар:
мейманхана секторын ілгерілетудің алғышарттары анықталды;
теориялық сараптама негізінде қазақстандық қонақ үй саясатының
ерекшеліктері талданып, қорытылды;
қонақ үй қызметін жетілдіру алға тартылып, оның даму перспективасына
болжам жасалды.
Зерттеудің тәжірибелік маңыздылығы. Қонақ үй шаруашылығының әлеуетін
қалыптастыру жолында оның экономикалық механизмін жетілдіру үшін осы диплом
жұмысында қолданылатын әдістемелік тәсілдер мен ұсыныстар арқылы
айқындалады. Зерттеу материалын қонақ үй шаруашылығы саласында, өндіріс пен
қызмет көрсету орындарының бәсекеге қабілеттілігін арттыру мақсатындағы
жобаларды жасауда пайдалануға болады.
Жұмыс құрылымы мен көлемі. Диплом жұмысы кіріспеден, үш тараудан,
қорытындыдан, пайдаланылған әдебиеттер тізімінен тұрады. Жұмыс көлемі –
__61__бет.
Диплом жұмысының бірінші бөлімінде қонақ үй қызметінің қалану негізі,
қонақ үйдегі қызмет көрсетумен тиімді жұмыс істеуі, еліміздегі
мейманханалар құрылымы мен функциясы, мейманханалық қызмет көрсету
барысындағы мәселелер, қонақ үй және орналастыру құралдарының қызмет сапасы
қарастырылды.
Диплом жұмысының екінші бөлімінде Қазақстан Республикасындағы қонақ үй
бизнесін тиімді басқару жүйесін талдау Астана қаласындағы Абай қонақ
үйінің мысалында жасалды. Кәсіпорынға жалпы сипаттама беріліп, барлық
бөлімдегі қызметкерлердің лауазымдық міндеттеріне сай атқаратын жұмыстары
атап көрсетілді. Кәсіпорындағы еңбек персоналдары - негізгі ресурс көзі.
Қонақ үйге келетін кірістің барлығы осылар арқылы жүзеге асырылады.
Сондықтан Абай мейманханасындағы қызметшілерге қойылатын талаптың жоғары
болуы - заңдылық.
Үшінші бөлімде қонақ үй шаруашылығын дамыту ісі баяндалады. Мұнда
мейманхана ісін жетілдіруді мемлекеттік қажеттілік ретінде қарастыру
ұсынылған.
Қорытындыда дипломдық жұмыс нәтижелері негізінде әзірленген тұжырымдар
мен ұсыныстар берілді.
1 Бөлім Қазақстандағы қонақ үй сервисінің қалануы мен даму
кезеңдерінің теориялық негіздері
1.1 Қонақ үй индустриясының қалану негізі мен даму кезеңдерінің
сипаттамасы
Қазақстан – жүзден астам ұлты бар, қонақжайлы республика.
Қонақжайлылық тарихы ежелден өзінің тамырларымен қонақты қабылдау әдеті мен
салт-дәстүрінен басталады. Қонаққа әрдайым ерекше көңіл бөлінетін, ол төрде
отағасының оң жағында отыратын.
Қонақжайлылықтың қарқынды дамуы Ұлы Жібек Жолының пайда болуынан
бастау алады. Ежелден және Орта ғасырларда Жерортадан Қытайға дейін
Еуразияны қиылысқан керуен жолдарының жүйесі халықтың сауда және мәдени
байланыстарының пайда болып, дамуының қайнар көзі саналды. Бұл жерлерде ірі
сауда орталықтары тұрғызылған болатын, сондықтан да әр түрлі елдерден
саяхатшылар келетін. Барлық саяхатшыларды киіз үйге сыйғызу мүмкін емес
болды, сол себептен, тұрақты аулалар пайда бола бастады. Аулаларда ең
қажетті қызметтер: орналастыру, тамақтандыру, су беру қызметтері
көрсетілген. Сауда жолдарында керуен-сарайлар салынып, түйе мен жылқылар
үшін арнайы жайғастыру пункттері болған [1].
Саяси жағдай дипломаттар мен саудагерлерге жол жүру кестесін таңдауды
анықтап берді. Бұның өзі туризм мен қонақжайлылықтың пайда болуына себеп
болды. Қалалар өздерінің базарларымен көріне бастады. Минералды сулары бар
жерлерде – санаторийлер тұрғызылды. Емдік туризмінің Қазақстанда дамуымен
байланысты таулы туризмнің рөлі зор, яғни маңызды болып туристерге арналған
түнеу объектілері салына бастады.
Республикамыздың көптеген көркем жерлерінде туристік базалар салынды.
Жыл сайын қонақ үй мен мотельдегі орындар санына қарағанда, орналастыру
құралдарының қосымша түрлеріндегі орындар саны тез өсе бастады. Әуелі,
орналастыру құралдарынң негізгі және қосымша түрлерін шектеу мүмкін емес
болды, қонақ үйдегі сияқты, жалға берілетін жеке пәтерлерде де сондай
қызметтер көрсетіледі.
Жаңа туризм мен қонақжайлылықтың Қазақстанда пайда болуы ХХ ғасырдан
бастау алады. 1929 жылы таулы туризмнің энтузиастары Іле Алатаудың
бөктерімен туристік демалыс ұйымдастырған, осы жылдың жазында Есік өзеніне
бағытталды. 1930 жылы Ф.Л.Савиннің басшылығымен Алма – Аталық пошта мен
телеграф ұжымының 16 жұмысшылары күрделі емес маршрутпен қозғалған: Алма-
Ата→Көкжайлау→Үлкен Алма-Ата өзені. 1931 жылдың қаңтарында В.М.Зимин
алғашқы қыс демалысын туристермен қосылып: Алма-Ата→Ұзынағаш→Қордай шатқалы
маршрутын жасаған. 1936 жылы 50 орны бар Горельник (жаңғыш) туристік
базасы пайда болды.1952 жылы туристік-экскурсиялық бағыт (ТЭБ) қалыптасты.
1960 жылы Казсовпров кезінде туризмді республикалық басқару болды. Ал 1965
жылы Алма-Ата мен 5 облыстық Кеңесте (Алма-Аталық, Шығыс Қазақстандық,
Қарағандылық, Орал және Шымкент) туризм мен экскурсия бойынша қазақ
республикалық кеңес ұйымдастырылды.
Халықаралық және ішкі туризмнің дамуымен байланысты арзан орналастыру
құралдары – кемпингтерге сұраныс арта бастады. Олардың дамуыы 60-80 жж.
сипат алды.
Туристік қонақ үйлер республикамыздың ірі қалаларында, яғни тарихи,
археологиялық және архитектуралық ескерткіштер мен мұражай жерлерінде
салынған. Қазақстанда барлық қонақ үйлер экскурсиялық - танымдық сипатта
қызмет көрсеткен.
Туризмнің дамуына мықты күш берген Елде туризм мен экскурсияның
алдағы даму шаралары (1969 ж) үкімі еді. Осының арқасында Қазақстанда
туризм мен экскурсия бойынша жаңа облыстық кеңестер, экскурсиялық бюро,
саясат бюролары пайда бола бастады.Басты назар республикада туризмнің
материалдық базасын нығайтуға - жаңа туристік базалар мен кинотеатры,
мейрамханасы бар қонақ үйлерді салуға аударылған. Жаңа туристік базалар:
Баянауыл, Қарқаралы, Алтай бухтасы, Орал, Алтын бор, Қазақстан,
Есік (Қырғызстан) және т.б.
1959 ж Алма-Ата турбазасы салынса, 1968 ж Талғар ауданында
орналасқан Алма-тау турбазасы салынды. Жоғары таулы Медеу мұз айдынының
салынуымен қоса, 1975ж Медеу және Алатау қонақ үйлері іске қосылды [2].
Уақыт өте келе қазақстандықтар арасынан шетелге бару бір атақ болды,
яғни халықаралық туризм пайда бола бастады. Оның нақты даму кезеңі деп 1956
жылды айтуға болады, тек осы жылы ғана 25 шет ел қонағы алғаш келген
болатын. Ал 1976 жылдан бастап Казтур кеңесі кезінде шетел туристерін
қабылдау мен оларға қызмет көрсету бюросы алдымен Алма-Атада, кейін Жамбыл,
Шымкент, Қарағанды мен Целиноград (қазіргі Астана) қалаларында жұмыс істей
бастады. Бүкілодақтық АҚ (БАҚ) Интурист агенттігі ашылды. Осы арқылы
қазақстандықтар басқа елдерге қызықты саясат жасады. Арнайы шетел
туристерін қабылдау үшін: Алматыда Отрар қонақ үй кешені мен Қазақ аулы
туркешені салынды.Қонақтарды басты Тараз, Алма-Ата, Есіл, Восход,
Жетісу қонақ үйлері қабылдаған болатын. 80-шы жылдардың ортасында
туристерді қабылдау мен жіберу жөнінде басты 3 ірі: Интурист БАҚ,
Халықаралық туризм бюросы (ХТБ), Спутник және Интурбюро атты ұйымдар
айналысқан.
Қазақстанның түрлі облыстарында курорттар мен демалыс аймақтары пайда
болды: Көкшетау, Алматы, Шымкент және т.б.
Қазақстанда 1994 жылға дейін қонақ үйлер жіктемесі Қонақ үйлерді
разрядтарға, номерлерді категорияға жатқызу Ережесіне сәйкес жүзеге
асырылды. Бұл Ереже бойынша барлық қонақ үйлер 7 разрядтарға жіктелінді:
Люкс, Жоғары А, Жоғары Б, 1,2,3 және 4 категориялары. Мотельдер 4
разрядқа бөлінді: Жоғары А, Жоғары Б, 1,2 және 3 разрядтар.
Қазақстан Республикасында қонақ үй индустриясының даму кезеңдерінің
сипаттамасы мен қысқаша тізбесі келесі бетте 1 кестеде көрсетілген.
Кесте 1
Қазақстанда қонақ үй индустриясының дамуы
Жылдар Сипаттамасы
XI-XVғғ 76-100 км қашықтықта орналасқан жылқыларды алмастыру
мен бәйгешілердің демалысына арналған
керуен-сарайлардың пайда болуы
XV-XXғғ басы Пошталық станса мен қонақ үйлер құрылысы
1910-1922 жж. Номері бар трактирлер мен тұрғын аулалардың жұмыс
істеуі
1922 ж Коммуналды қонақ үйлерді құру, қонақ үйлерді ұлттандыру
мен оларды жергілікіті Кеңеске өткізу
1935 ж Қазақстан қонақ үйінің құрылысы
1940 ж Алма-Ата, Қарағанды, Павлодар және басқа 10 қалада
қонақ үйлер құрылысы
XX ғ. 40-60 жж Қайта жөндеу, жаңа қонақ үйлер құрылысы
1960 ж Қазақстанның 20 қаласында 96 қонақүйдің
XX ғ. 60-70 жж 20 жаңа қонақ үйдің пайдалануға берілуі. 1976ж
Алма-Ата қонақ үйінің жұмысқа қосылуы
XX ғ. 70-80 жж Медеу, Алатау Шахтер және басқа да қонақ үйлер
құрылысы
1994 жылы 28681-90 Туристік – экскурсиялық қызмет көрсету саласын
стандарттау Мемлекеттік Стандарттарына (ГОСТ) сәйкес Қонақ үй
жіктемесінің критерийлері туралы Ереже жасалынып, жіктеменің жұлдыздық (*)
француз жүйесі енгізілді ( қонақ үйлер үшін 1-5*, мотельдер үшін 1-4*).
Ұлттық қонақ үй ісін қолдау мен шетел валютасының құйылымын ұлғайту
мақсатында келесідей қауымдастықтар құрылған: Қонақ үйлер мен
Мейрамханалардың Қазақстандық Қауымдастығы (ҚМҚҚ), Халықаралық Қоғамдық
Туризм Академиясы (ХҚТА), Қазақстандық Туристік Қауымдастық (ҚТҚ) пен
Франчайзингтің Қазақстандық Қауымдастығы (ФҚҚ).
ҚМҚҚ коммерциялық емес, үкіметтік емес ұйым болып 1998 жылы құрылды.
Ол Қазақстанның ірі қонақ үй компанияларын, халықаралық қонақ үй
тізбектерінің өкілдерін, Бұқаралық Ақпарат Құралдарын (БАҚ) біріктірді,
қонақжайлылық саласын лоббилендірді (2005 жылда олардың саны – 31).ҚМҚҚ –
ның аймақтық өкілдері Астана, Атырау, Ақтау, Орал, Баутино, Қарағанды,
Теміртау, Петропавл, Тараз, Мәскеу қалаларында бар.Өзінің басты мәселесін
ҚМҚҚ елде қонақ үй шаруашылығының өркениетті нарығын құру деп санайды. ҚМҚҚ
ҚТҚ мен ФҚҚ – ның құрылтайшысы болып табылады.
Қауымдастықтың мақсаты: қонақ үй және туристік қызметтерді дамыту мен
деңгейін көтеру, оларды қазақстандық ішкі және шетел нарығына белсенді
түрде жылжыту. Ол үшін ноу-хау және инвестициялар сияқты шетел
технологияларын жұмылдыру мүмкіндіктерін пайдаланған жөн.
ҚМҚҚ қызметінің негізгі бағыттары болып ірі салааралық кешен ретінде
қазақстандық туристік индустрияны құру мен дамытуға жәрдемдесу, елдің
экономикасын дамытуда оның салымын көбейту; салалық мүдделерді есеппен
қамтамасыз ету мақсатында заңды процестің мониторингі, Қауымдастық мүшелері
– қонақ үйлерге, ондағы кадрларды қайта дайындау мен квалификациясын көтеру
мәселесіне көмек көрсету; Қазақстан мен шетелде туристік көрмелерді
ұйымдастыруға қатысу, оларға ұжымдық ҚМҚҚ мен ҚТҚ стендтерін жасау; ҚМҚҚ-
ның ТМД мен шет елдердің ұлттық қонақ үй Қауымдастықтарымен тиімді
ынтымақтастықты көтеру;тәжірибе мен ақпаратпен алмасу мақсатында БАҚ-пен
ынтымақтасу; ҚМҚҚ мүшелерін Қазақстан мен әлемде туризм мен қонақ үй
шаруашылығы саласында болып жатқан оқиғалармен ақпараттандыру табылады [1].
ҚТҚ – ға ірі турагенттіктер, қонақ үйлер, әуежайлы тасымалдаушылар
және Қазақстанның Жібек Жолы Ұлттық компаниясы кіреді.
Алматының бірнеше компаниялары Туристік Ұйым Қауымдастығына (АТҰҚ)
біріктірілді. Оның ішінде Жаңа Нұр, АТС Қазақстан, Эдельвейс, Отан
Тревел, Алмали, Мармара тур, Күнгей, Фараб және басқалары танымал.
Қауымдастықтың құрылуы – ақшаға сапалы тауарды беретін өзіндік кепілдеме,
бұл ішкі, шығу, келу туризміне қатысты болып келеді.
Астана қаласының ТМД елдерінің ірі қалалары мен астаналарының
халықаралық ассамблеясына кіруі туризм мен халықаралық қонақжайлылық
жолында басты қадам болып саналды. Оны бірыңғай ақпараттық желіске (БАЖ)
кіргізу ТМД республикалары мен Балтия елдерімен әлеуметтік- экономикалық
ынтымақтасуға мүмкіндік береді.
Жоғарыда аталған қазақстандық ұйымдар мен қауымдастықтардың өзара
ынтымақтастығы мен олардың функционалды қызметтері арқылы қонақ үй
бизнесінің дамуын дұрыс жолға қою мүмкіндігі туындайды.
Қонақ үй бизнесі экономикалық қызметтің бір түрі ретінде тікелей және
жанама түрде жұмыс орындарын құрайды, шетелдік валютамен мемлекеттің
қазынасын толтыратын негізгі құрал болып есептелінеді.
1.2 Қонақ үйдегі қызмет көрсету, тиімді жұмыс істеуі және байланысы
Кез келген қонақ үйдің тиімді жұмыс істеуі, оның қонақ үй қызмет
көрсетуінің сапасына өте тығыз байланысты.
Жоғарғы сапалы қызмет көрсету меншік түріне байланыссыз, қонақ үй
басшылығының жұмысына көңіл аударуы жұмысының құрама бөлігі болып табылады.
Көбінесе бұл мақсаттағы істер, қонақ үй қызметтерінің сапасын бақылау мен
оны жақсартуға бағытталады (ыстық су температурасы, орамалдар саны, тамақ
даярлау жағдайлары және т.б.). алайда, қонақ үй қызметтерінің сапасы ісінің
техникалық шешімдерімен ғана шектелмейді. Қонақ үй индустриясы, әдетте
қонақтарды тартуға, олардың талаптарын орындауға, сеніміне ие болуға
кәсіпорындардың бас қосуына тырысады. Бұл қонақтардың көңілінен шығуға
толық мүмкіндік береді. Сондықтан қонақ үй кәсіпорнының стратегиясы –
қонақтар мен кәсіпорын қатынастарын жетілдіруге бағытталу қажет.
Қонақ үй қызметтерінің сапасы үлкен дәрежеде, онда істейтін адамдарға,
олардың біліктілігіне, ынтасына, шығармашылық қабілетіне, жаңа
технологияларды меңгеру шеберлігіне және жаңа ұйымдастыру үрдістерін
қонақтарға қызмет көрсетуге арналған жаңа материалдық база түрлерін
пайдалануға байланысты. Қонақ үй бизнесінде көрсетілген қызмет көрсету
сапасы қонақты қанағаттандыру деңгейімен өлшенеді.
ГОСТ Р50691 – 94 қызмет көрсетуді қамтамасыз ету моделі бұл –
экономикалық категорияны мұқият қарастырып оған анықтама береді[3].
Қызмет көрсету сапасы – тұтынушының белгілі және болжамалы
қажеттіліктерін қамтамасыз ету қабілетін анықтайтын қызмет көрсету
сипаттамаларының жиынтығы.
Қонақжайлық өнім сапасының төмендегі дәрежелері ескеріледі (қызмет
көрсету түрлерінің бәріне қолданылады) :
- ұнамды интерьері: қонақ үй ауласы мен бөлмелерінің күтімді және тартымды
болуы;
- қызметшілердің біліктілігі, білімі мен қабілеттілігі;
- қызмет көрсетуші адамдардың кішіпейілділігі, білімділігі, сыпайылығы,
қонақжайлылығы, әдептілігі және қонақты қадірлеуі;
- сөйлесу, тұтынушыларды хабардар ету, оларды таңдай білу;
- кәсіпкерлік жарамдық (қызмет көрсету аясында): сенімділік, силастық,
парасаттылық, кіршіксіз адалдық, тартымдылық;
- жауапкершілік: қайрымдылық, тілектестік, және қызметкердің қызмет
көрсетуге даярлығы;
- даярлық: қонақжайдың қызмет көрсету және басқару қызметшілерінің
теориялық білімі мен қажетті іскерлік даярлығы;
- сырт пішіні: қызметшілердің сымбатты тартымдылығы (қызмет түріне қарай
арнайы киім, ұнамды әдеттер);
- тұрақтылық: қонақжайдың жұмысы, оның технологиялық үрдісінің
ойланбағандығы қонақтарға қолайсыздық тұғызбау керек;
- қауіпсіздік: қауіп-қатердің, тәуекелділіктің және белгісіздіктің
жоқтығы;
Жоғары сапа – жоғары өзіндік құнды білдіреді деген себеп дұрыс емес,
өйткені қызмет ету орнына тұтынушыны тарту мүмкіндіктерін ескермейді.
Тұтынушының қадірін, сапаны, баға мен өзіндік құнның тепе-теңдігін
дұрыс түсінуі, пайданы молайта алады және қонақ үй кәсіпорнына бағаны
көтеру мен сатуды көбейтуге мүмкіндік береді.
Сапаны үнемі жақсарту – бос шығын емес, тұтынушының көңілінен шығу
арқылы, оның сенімін қамтамасыз етуге негізделген ұзақ мерзімді тапсырыс.
Бұл пікір зерттеулерге негізделген: жаңа тұтынушыны тарту және бұрынғы
тұтынушыға сапалы қызмет көрсету арқылы ұстаудан бес есе көп шығынды талап
етеді.
Бұл зерттеулер келесі факторларға негізделген:
тұтынушыны ұстап қалу қабілеті маркетингке кететін шығындарды
қысқартады, яғни, оның рентабелділігі арттырады;
көңілі толған тұтынушы тегін жарнама жасайды, қонақжай тұралы жақсы
пікір таратады;
Сонымен, туризм – бұл клиентке ақылы түрде түрлі қызметтерді
көрсететін экономика бөлімі. Сол себепті туризм экономика салаларының
ішіндегі тез дамып келе жатқан, келешегі зор қызмет көрсету аясы болып
отыр. Ол сауда мен көліктен бастап, қаржыландыру мен түрлі делдалдыққа
дейінгі қызмет түрлерінің кең аясын қамтиды. Қызмет көрсету аясына қонақ
үйлер мен мейрамханалар, кір жуу орындары мен шаштараз, оқу және спорт
мекемелері, туристік фирмалар, радио және телекешендер, консалтингілік
фирмалар, медициналық мекемелер, мұражайлар, кино мен театрлар жатады.
Аталған ұйымдардың барлығы дерлік белгілі бір дәрежеде қызмет көрсетеді.
Қызмет көрсету дегеніміз бір жақтың екінші жаққа ұсынатын қандай да
бір іс-шаралары немесе пайдасы болып табылады, олар көбіне білінбейді және
ешқандай материалдық нәрсені алуды меңземейді.
Қызмет көрсету нарығы басқа нарықтардан негізінен екі себеппен
ерекшеленеді [4]:
1. Қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның барлығы білінбейді. Бұл
жағдай қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның салыстырылуы мен бағалануына
мүмкіндік бермейді. Сол себепті, тек күтілетін және алынған пайданы
бағалауға болады.
2. Қызмет көрсетуге белгісіздік тән болады, бұл клиентті тиімсіз
жағдайға қояды да, сатушыларға көрсететін қызметтерін нарыққа жылжытуын
қиындатады.
Қызмет көрсету нарығының бұл ерекшеліктері және қызмет түрлерінің
өзгешеліктері, атап айтқанда, олардың көзге түспейтіндігі, сақтауға
жарамсыздығы, сапасының өзгергіштігі, жасалынуы мен пайдаланылуының
ажырамастығы қызмет көрсету маркетингінің өзгешелігін айқындай түседі.
Қандай болмасын қонақ үй жұмысының тиімділігі олардың ұсынатын қызмет
түрлерінің сапасымен тығыз байланысты.
Қызмет көрсету сапасына қарасты мыналарды атап айтуға болады:
жете білушілік (фирманың қызмет көрсетуі үшін қажетті дағдылар мен
білімге ие болуы);
- дәйектілік (фирма жұмысының тұрақтылығы);
- ықыластық (әдеттен тыс сұраныс кезінде жүйе істен шықпайды);
- қол жетерлік (фирма қызметкерлерімен қатынастың жеңілдігі);
- түсінушілік (клиенттердің ерекше сұраныстарын түсіну);
- коммуникация (клиенттерге дер кезінде және түсінікті ақпарат
беру);
- сенім (фирманың атағы);
- қауіпсіздік (қауіп-қатерден сақтау (физикалық және моральдық);
- сыпайылық (әдептілік,ұқыптылық,жылышырайлық);
- көрнектілік (бөлмелердің материалдық тартымдылығы мен қызметкер-
лердің формасы).
Жоғары сапалы қонақ үй қызметін ұсыну меншік түріне қарамастан, қонақ
үй басқармасының тұрақты құрамдас бөлігі болып табылады. Қызмет көрсету
аясында сапаға қол жеткізу – шешілуі кәсіпкерлік табысты қамтамасыз ететін
маңызды мәселе болып табылады. Қонақжайлық аясында өткізілетін іс-шаралар
қызметшілер мен қонақтардың арасындағы қатынас пен қызметшілер жұмысын
басқарудың жоғары дәрежесін талап етеді. Бұған байланысты жиі кездесетін
істер қонақ үй мекемесінің қызмет көрсетуінің сапасын саралап, жақсартуға
бағытталған (ыстық су температурасы, орамалдар саны, асты даярлау жағдайы
және т.б.). Дегенмен, қонақ үй қызмет көрсетуінің сапасы істің техникалық
жағының мәселелерін шешуде ғана болмайды. Қонақ үй индустриясына қарасты
мекемелердің күш-жігері әдетте өзіне клиенттерді тартуға, қонақтардың
талаптарын мүмкіндігінше орындап, олардың сеніміне ие болуға бағытталады.
Ал бұған олардың толық қанағаттандырылуы ғана кепіл бола алады. Сол себепті
қонақ үй мекемелерінің даму стратегиясы клиенттер қонақ үй мекемесі
арасындағы қатынасты үнемі жетілдіруге ерекше көңіл бөліп отыруды естен
шығармау керек.
Бүгінде қонақ үй мекемелері директорларының көбі сапа жоғарылығы
өзіндік құнның жоғарылығын білдіреді деген ойда. Бұл көзқарас дұрыс емес,
себебі ол қызмет көрсетудің өзінен-өзі күшейту механизмі ретінде клиентпен
кездесупотенциалын жоққа шығарады. Клиент, сапа, баға, өзіндік құнның
тұрақтылануының мәнін түсіну қонақ үй мекемесіне бағаны көтеріп, көбірек
сатуға мүмкіндік беріп, пайданы арттыра алады.
Сапаны үнемі жоғарылату – бұл шығын емес, керісінше, клиенттердің
берілгендігін олардың талаптарын орындау арқылы қамтамасыз етуге
негізделген ұзақ мерзімді салым. Бұл пікір жаңа клиентті табуға жаңа
клиентті табуға жұмсалатын шығын көне клиентке сапалы қызмет көрсету арқылы
оны сақтап қалуға кететін шығыннан 5 есе көптігін көрсетіп отырған
зерттеулерге сүйеніп айтылған [5].
Бұл зерттеу келесі факторларға негізделген:
- клиенттерді сақтап қалу мүмкіндігі маркетинг шығындарын азайтуға
мүмкіндік береді, ал бұл өз кезегінде, рентабельділікті ұлғайтады;
-қанағаттандырылған клиент қонақ үйге жағымды ауызша ақпаратты тарату
арқылы тегін жарнама жасайды.
Қонақ үй қызметінің сапасы көбіне адам капиталының кәсібилігі мен
құштарлығынан, оның шығармашылық қабілетінен, жаңа технологияларды қабылдай
алатындығынан және жаңа ұйымдастыру үрдістері мен материалдық база
клиенттеріне қызмет көрсетуде қолданылатын формаларына байланысты болады.
Қонақ үй қызметінің сапасы көрсетілген қызметтің клиент ойынан шығу шамасы
болып табылады.
3. Қонақ үй және орналастыру құралдарының қызмет сапасы
Қызмет – бұл айырбас мәміле көмегімен клиентпен сатып алынатын өнім.
Қызметтің өзіндік ерекшелігі бар, оны ұстауға, көруге, естуге болмайды, тек
жүзеге асырғаннан кейін ғана қызметтің көрсетілгенін сезіне аламыз.
Қызмет сапасын түсіндіруде түрлі көзқарастар қарастырылады:
1. Қызмет сапасы тұтынушының белгіленген және болжалды қажеттіліктерін
қанағаттандыру қабілеттілігін анықтайтын қызмет сипаттамасының
жиынтығы.
2. Сапа түсінігі – клиенттердің қанағаттану сезімін арттыра түсетін
кемшіліктердің жоқтығын білдіреді
3. Сапа техникалық және функционалдық түрде қарастырылады.
Техникалық сапа қызметтің материалдық құрамдас бөлігіне қатысты.
Орналастыру құралдарының техникалық сапасына-нөмір, инфрақұрылымдар (жиһаз,
архитектура, ғимарат, дизайн) және қызметтің материалдық атрибуттары
(тамақтандыру сапасы) жатады.Функционалды сапа –қызметті ұсыну үдерісінің
немесе қызмет көрсету сапасы. Функционалды сапа орналастыру құралдарына
сапаның өзгергіштігі сияқты сипаттама келтіреді, яғни сапаның деңгейі
қызметті кімнің және қандай жағдайларда көрсететіндігіне байланысты.
Демек, функционалды сапаны қамтамасыз етуде негізгі рөлді
кәсіпорындардың персоналы алады. Қонақ үй персоналы келесі параметрлер
бойынша сипатталынады:
- жеке қасиеттер;
- жоғары білім және дайындық деңгейі;
- ынталандыру тәсілдері және кадрларды басқару.
Сонымен, орналастыру құралдарының сапасы – техникалық және
функционалдық сапа түсінігінен құралады. Жоғары функционалдық сапа
нөмірден алған әсерді арттыруы мүмкін.
Қауіпсіздік. Орналастыру құралдарының қызмет сапасын анықтауда тағы
да бір маңызды аспект ретінде қауіпсіздік қаралады. Тұтынушы үшін
қауіпсіздік оның өміріне, денсаулығына, мүлігіне қызмет көрсету барысында
нұқсан келтіру мүмкін еместігімен түсіндіріледі. Орналастыру құралдарының
қызметі барысында туатын кауіп-қатердің алдын-алу мақсатында мемлекеттік
деңгейде экологиялық, технологиялық, санитарлық-гигиеналық, эпидемио-
логиялық нормативтік талаптар белгіленіп, бекітілді.
Тұтынушылардың күтімі. Қонақ үй қызметінің тұтынушыларының күтімі өмір
сапасының жеке стандарттары, жақын адамдардың ой-пікірлерінің әсері,
бәсекелестердің, қоғамдық ой –пікір, компания беделі, қызметті жылжыту
бойынша компания жұмыстары, баға негізінде қалыптасады. Өмір сапасының
стандарттары түсінігіне қонаққа тұрақталып қалған дағдылы әлеуметтік
ортада уақытша тұру жағдайының лайықты деңгейін ұсыну, тамақтандыру
сапасы,персоналмен қарым-қатынас жасаудың стилі мен сипаты жатады. Өмір
сапасының жеке стандарттарын тұтынушылар ғимарат пен интерьердің, үй-
жайдың, құрал- жабдықтардың ұқыптылығынан, қонақ үйде тұру бағасы мен
қосымша қызметтердің сапа деңгейінің сәйкестігінен, мейрамхана
қызметтерінің сапасынан, персоналдың жылдамдығы, көңіл аударушылығы,
ізеттілігі сияқты қасиеттерден табады.
Бағасы бойынша елеулі түрде ажыратылатын біртекті қызметтердің ақысын
төлеп отырып, тұтынушы түрлі болжалды күтеді: бағасы неғұрлым жоғары болған
сайын, жоғары сапа күтіледі.
Орналастыру құралдарының қызмет сапасын бағалау және қабылдау. Қызмет
көрсетуді бағалайтын негізгі компонент – қызметті тұтынушының қабылдауы
болып табылады. Ол мынадан құралады [6]:
- қызмет көрсетумен байланысты түрліше әсерлердің жиналуы;
- қызметті қабылдаудан алынған әсерді күтілген эмоционалдық әсермен
салыстыру;
- қызметті атқарушыға байланысты жалпы эмоционалдық демді
қалыптастыру.
Қызметті қабылдауға орналастыру құралдарының сыртқы көрінісі, оның
интерьері, персоналдың қызметі, лифті күту уақыты сияқты элементтер әсер
етеді.Қызметті қабылдау нақты сезілетін обьектілер, жеке алғанда
жарықтандыру жағдайымен, температура, ауа ылғалдылығы сияқты сыртқы орта
элементтері арқылы, сонымен бірге персоналдың ілтипатты қарым-қатынасы
сияқты сезілмейтін элементтер жиынтығынан көрініс табады.
Орналастыру құралдарының қызмет сапасын қабылдауға әсер ететін негізгі
факторларға мыналар жатады:
Қауіпсіздік – қорғаныштық және тыныштық сезімі. Мысалы, ондай
сезімдержақсы жарықтандырылған, қорғалатын көлік тұрағы немесе орналастыру
кәсіпорындарының холлында күзет қызметінің арнайы өкілдерінің болуы
арқасында қалыптасады;
Сенімділік – уақыт аралығына қарамастан бастапқы деңгейдегі қызмет
көрсетудің жоғары сапасын сезіну;
Қол жететіндік – қызмет көрсету барысында тұтынущылардың күту уақыты;
Репутация – компанияға тұтынушылардың сенуі;
Толықтылық – каталогтағы (прейскурант, меню) ұсынылған қызмет
жиынтығының нақты тұтынушылар қабылдаған қызметтерге сәйкестігі;
Құзыреттұтынушыларға сапалы қызмет ұсынуға қажетті персоналдың білімі
мен шеберлігі;
Персоналдың мінез-құлығы – кәсіпорын қызметкерлері жағынан сый-құрмет
көрсету әсерінен тұтынушылар алған ғанибет.
Өзінің күтіміне қабылдау дәрежесінің сәйкестігі бойынша тұтынушы
алынған қызметті бағалайды, оны кеткен шығындармен (ақша, уақыт, күш,
психологиялық шығындар) салыстырып қарайды. Демек, тұтынушы көзқарасындағы
орналастыру құралдарының қызмет сапасы-тұтынушы күтіміне көрсетілген
қызметтің сәйкестігі.
Қызметке байланысты күтімді қалыптастыру жек үдеріс болып табылады.
Ұсынылатын қызметке қатысты кәсіпорын билеушілерінің, басшыларының
персоналдың жеке ой-пікірлері, практикалық тәжірибелері қалыптасқан. Қызмет
сапасын басқаруда ең басты міндет – тұтынушы күтімінің дұрыс деңгейін
анықтау болып табылады. Егер белгіленген күтім деңгейі өте төмен болатын
болса, тұтынушылар қанағаттанады, бірақ олардың жеткілікті санын тарту
қиынға соғады. Керісінше, егер олардың күтімі өте жоғары болатын болса,
тұтынушылардың көңілі қалады.
Қазіргі кездегі бәсекелестіктің күшеюімен сипатталынатын нарықтық
жағдайда орналастыру құралдарының табысты дамуын қамтамасыз ету үшін
тұтынушылардың сүранымына сәйкес келетін белгілі-бір сапа деңгейін
қалыптастыруы керек. Бәсекелестік күресте кәсіпорын жеңісін қамтамасыз ету
үшін сапаның жоғары деңгейіне бағдарлану керек, өйткені жай ғана
қанағаттанған тұтынушылар жақсы ұсыныстың пайда болуына қарай
жабдықтаушыларды жеңіл айырбастайды.
АҚШ стратегиялық жоспарлау институтының ғалымдарының зерттеу
мәліметтері мынадай: жыл сайын қызметтің төмен сапасын ұсынушы кәсіпорындар
нарық үлесінің жиырма процентін жоғалтады, сату көлемінен түскен орташа
пайда бір пайызды құрайды, ал жоғары сапасымен ерекшеленетін компаниялардың
нарық үлесі жылына алты процентке өсіп отырады, пайда нормасы (сату
көлеміне байланысты) он екі пайызды құрайды.
Қазіргі нарықтық жағдайда сапаға байланысты сұрақтарды шешу-
бәсекелестік күресте жеңіске жету жолы болып табылады. Ең маңызды
сұрақтардың бірі болып сапа тұрақсыздығын төмендетуге бағытталған біріңғай
стандарттар мен нормативтерді, қызмет көрсету ережелерін әзірлеу болып
табылады. Стандарт – белгілі-бір қызмет түріне, соның ішінде қонақ үй
қызметіне қатысты ережелерден, жалпы принциптерден,сипаттамалардан тұратын
нормативтік документ. Стандарт кез-келген қызметті өзінің нысандандырылған
сапа көрсіткіштері, қауіпсіздік және тағы басқа тағайымдалуына
сәйкестендіретін минималды қажетті талаптарды белгілеуге арналған [7].
Қызмет көрсетуге байланысты стандарттау элементтері:
-қонақ үй индустриясында қызметті сипаттайтын түсініктерді бір
мағынада қабылдауға және өзара түсінушілікті қамтамасыз етудегі терминдер
мен анықтамалар, қызмет көрсету шарттары, қауіпсіздік;
-орналастыру құралдарының түрлерінің және олардың қызметтерінің
жіктелімі, орналастыру құралдарының санаты;
- қызметті қалыптастыру, жылжыту, көрсету әдістері;
-қызметті пайдалану барысында тұтынушылардың өміріне және
денсаулығынакелу қауіп-қатер тәуекелдігін минималдау және бағалау әдістері;
-орналастыру құралдарымен, турфирмалармен ұсынылатын қызметтер жайлы
ақпарат нысаны, мазмұны және қызмет көрсетілмей қалған жағдайда өтемақы
жолдары;
- құжат нысандарына, олардың ішіндегі ақпарат құрамына және басқа да
элементтерге қойылатын стандарттық талаптарды белгілейтін технологиялар.
Қонақ үйлік қызмет сферасындағы стандарттаудың мақсаты-қызметті тұтыну
қауіпсіздігін және сапаның белгілі-бір деңгейін ұстап тұруды қамтамасыз ету
және нарықтағы адал емес бәсекелестіктен тұтынушылардың мүдделерін қорғау
болып табылады. Кәсіпорын деңгейінде стандарттар мен нормативтерді енгізу
сапаны басқару жүйесінің маңызды элементі болып табылады.Олардың мақсаты
ретінде функционалдық сапа бойынша қателіктер ықтималдығын төмендету және
қызмет көрсетудің жоғары сапасының тұрақтылығын қамтамасыз ету қаралады.
Стандарттар, нормативтер және ережелер өндірістік міндеттерді жеке
бөлімшелерге және қызметтерге, орналастыру кәсіпорындарының лауазымды
тұлғаларына жете бекітеді, олардың өзара әрекеттесу ретін және
субординацияны анықтайды, сонымен бірге қызмет көрсету барысында түрлі
операцияларды орындау үдерісін регламенттейді. Дәл тұтынушылар күтімін
қалыптастыру негізі ретінде орналастыру құралдарының сапа деңгейі жайлы
тұтынушыларды ақпараттандыруда стандарттау маңызды рөлге ие болады.
Нақты бір орналастыру құралын таңдау алдында тұтынушы сол кәсіпорын
жайлы ақпарат жинауға тырысады.Қызметті кабылдау туралы шешім қабылдау үшін
ақпарат көлемі Тұтынушылар күтімін қалыптастыруға қолданатын көрсеткіштер
жиынтығына сәйкес келуі керек. Сатып алынатын қызметтің сапасы жайлы
тұтынушы құқығы заңдық тәртіпте бекітіледі. Бұл құқықты жүзеге асыру –
қызмет сапасын басқарудың маңызды құрамдас бөлігі болып табылады.
Қызметтің сезілмейтіндігіне байланысты кәсіпорын билеуінде тұтынушыға
сапа жайлы ақпаратты жеткізуде әдістердің көп еместігімен түсіндіріледі.
Орналастыру құралдары өзінің қызметтерінің сезілмейтіндігін мына жалдармен
төмендетуге тырысады:
- басылымдар, брошюралар, каталогтар арқылы;
- түрлі тасушылардағы видео ақпараттар арқылы;
- интернет арқылы.
Осы ақпарат тасушылары белгілі-бір көлемле ұсынылатын қызметтердің
тізімдемесі және техникалық сапасын елестетуге мүмкіндік береді. Бірақ
қызмет көрсетілмей жатып , оның функционалдық сапасын көрсететін бірде-бір
тәсіл жоқ. Тұтынушы билеуінде тек қана белгілі-бір сапа жайлы жанама
айғақтарғана болуы мүмкін- басқа тұтынушылардың ой- пікірі, сапа саласында
орналастыру құралдарының жетістіктері жайлы ақпарат (сертификат, диплом
және тағы басқа) .
Тәуекелдік дәрежесін төмендету және қалыптасқан күтімнің адекваттығын
жоғарылату мақсатында қызметтің сапа деңгейіне байланысты орналастыру
құралдарын категориялар бойынша саралау орын алған. Саралау қабылданған
шкала бойынша жүзеге асырылады.
Қызмет сапасының деңгейі (қызмет көрсету) – сапаның нақты
көрсеткіштерін нормативтік мағынадағы көрсеткіштермен салыстыру арқылы
алынған қызмет сапасының сипаттамасы.
Қызмет сапасының көрсеткіші (қызмет көрсетудің) – сапаны құрайтын бір
немесе бірнеще қасиетінің сандық сипаттамасы. Бұл көрсеткіштер және олардың
нормативтік мағынасы – стандарттаудың іс-әрекеті болып табылады.
Кәсіпорындардың нормативтік талаптарын орындауын белгілеу
сертификаттау үдерісінде жүзеге асады. Қызметті сертификаттау – ұсынылған
қызметтің белгіленген талаптарға сәйкестігін жазбаша нысанда
куәландыратын. Сәйкестілікті растайтын үдеріс. Онымен қызметті атқарушыға
және тұтынушыға тәуелсіз ұйым айналысады. Орналастыру құралдарының қызметін
сертификаттау қызмет сапасының деңгейін обьективті бағалауға мүмкіндік
беретін қызмет сапасын басқару жүйесінің маңызды элементтерінің бірі болып
табылады, сонымен бірге тұтынушыға олардын қауіпсіз екенін растайды.
Сертификаттау міндетті түрде және ерікті түрдегі сипатта болуы мүмкін.
Туристердің денсаулығын, өмірінің қауіпсіздігін қамтамасыз ету, олардың
мүліктерін сақтау, қоршаған ортаны қорғау сияқты мәнді талаптарды міндетті
сертификаттау үдерісінің құрамына кіргізу қажет.
Туризм индустриясында стандарттарды енгізу, қызметті сертификат-тауды
қолдану арқылы өзінің қызметінің сапасын бағалаудағы белгілер мен
тәсілдерді анықтайды және тұтынушыларға қызметтербелгілі-бір нормалар мен
ережелер негізінде ұсынылғандығына сенімділік береді, қызметті пайдаланар
алдында адекваттық күтімнің қалыптасуына алып келеді.
Қонақ үй қызметін сотқа дейінгі құқықтық мемлекеттік реттеу түрі-
лицензиялау болып табылады. Лицензия – онда көрсетілген қызмет түрін
белгіленген мерзімде жүзеге асыруына рұқсат беретінжәне қызметтің жүзеге
асыру шартын анықтайтын ресми құжат. Лицензияны беру тұтынушы алдында
мемлекеттің жауапкершілігін көрсетеді. Мемлекеттік органдар құжаттың
рәсімделуінің дұрыстығын ғана тексермей, сонымен қатар кәсіпорынның
лицензиялау талаптарын сақтауын міндетті түрде бақылауды жүзеге асырады.
2 Бөлім Қазақстан Республикасында қонақ үй кешенін тиімді басқару
жүйесін талдау
2.1 Астана қаласындағы Ақмолатурист АҚ Абай қонақ үй кешенін
тиімді басқару жүйесін талдау
Ақмолатурист АҚ Абай қонақ үйі – 1993 жылғы 5 қарашада тіркеуге
алынған заңды ұйым. Мекен-жайы: Астана қаласы, Абай даңғылы, 122.
Бұл аталған Акционерлік Қоғам немесе компания акциялар өндірумен
шұғылданады. Физикалық және заңды тұлғалар оның ұстаушысы бола алады.
Компанияның жарғылық капиталы - 26397.0 мың теңге. Әрбір акцияның құны –
2000 теңге. Артық дәрежелі акция 2040 дана, дауыс беру акциясы 28357 дана –
Қазақстан Республикасы Кәсіподақ Федерациясының Кеңесі. Акцияның тоқсан
пайызы Кәсіподақ Федерациясы Кеңесінің, ал қалған он пайызы Ақмолатурист
еңбек ұжымының иелігінде [8].
Ұйымдастыру құрылымы тұтас бөлімдер мен жеке жұмыскерлерді басқарудың
мақсат-міндеттерін айқындаумен сипатталады. Құрылым басқарма мен басқару
жүйесінің өзара байланысын қамтитын әрі бірдей бағынышты басқару
бөлімдерінің жиынтығынан тұрады.
Кәсіпорынның басшысы – бас директор. Ол кәсіпорын қызметінің жалпы
бағытымен байланысты міндеттерді шешеді. Соның бірі – қаржылық саясатты
жүргізу, оған персоналды ұстауға кететін шығын шегін анықтау, әкімшілік-
шаруашылық қажеттіліктерге қаржы бөлу, сатып алу саясаты мәселелері
кірістіріледі. Сондай-ақ бас директоры жұмыс процесін ұйымдастырумен
шұғылданады әрі өзіне қарастылардың жұмысын бақылайды.
Бас директордың екі орынбасары бар.Олардың біреуі компанияның туристік
қызметіне жетекшілік етеді. Оған мынадай бөлімдер бағынышты: Экскурсиялық
қызмет көрсету, халықаралық және ішкі туризм, брондау мен курьерлік қызмет.
Жалпы алғанда туристік фирма қаладағы ең ескі фирма әрі барлық
тұрғындарға таныс. Ол алдымен еліміздің ішкі маршрутына да белгілі.
Ақмолатурист АҚ-ның жеке туристік базаға ие қазақстандық Щвейцария –
Бурабайға және Қорғалжын табиғи қорығына баруға жолдама ұсынуға мүмкіндігі
бар. Мемлекеттік қорыққа келушілер Қорғалжын өзенінің үстінен фламингоның
ұшып өтуіне куә болуы ғажап емес. Ал үстіміздегі жылы осы компанияның
туристік-экскурсия бөлімі киелі мекен – Түркістанға саяхат ұйымдастырды.
Тәжірибелі экскурсоводтар мектеп оқушылары мен балалар бақшасының
тәрбиеленушілеріне арнап автобус экскурсияларын өткізді. Соңғы уақытта
елорданың алып кәсіпорындары тарапынан экскурсиялық қызмет көрсетуге
тапсырыс беру жағы өсіп келеді.
Кесте 2
Ақмолатурист АҚ басқару. Директорлар кеңесі
Ақмолатурист АҚ шетел азаматтары үшін шақырулар ресімдеп, Ресей
азаматтығын алуға және әрі визалық қолдауға да көмек көрсете алады.
Германияға сапарлауға немесе сонда тұрақты тұруға құжат ресімдеп, кеңес
береді.
Туристік-экскурсия бөлімі бас қаланың туристік қызмет рыногына оң
ұсыныстар енгізген. Оның тұрақты тұтынушылары да көп.
Ол 273 төсек-орынға және 158 тұру нөміріне есептелген. Тұру бағасы
нөмірлердің категориясына және адам санына қарай түрліше белгіленеді.
(Кесте 3).
Абай қонақ үйінің барлық нөмірінде телефон орнатылған. Мұнда 1999
жылы орнатылған автономды телефон станциясы арқылы бірқатар мүмкіндіктерге
қол жеткізілді. Өзге қалалармен салыстыра қарағанда бұл да - бір басымдық.
Клиенттердің бос уақытын көңілді өткізуге сеп болатын радиоқабылдағыш пен
теледидар да әрбір нөмірден табылады. Нөмірлердің барлығы да жеке ванна
бөлмелерімен және санитарлық тораптармен жабдықталған. Сондай-ақ
тоңазытқыштар да орнатылған. Қонақтар үшін ең маңыздысы мейманханада тұру
уақытын ұзартуға да мүмкіндік жасалған.
Кесте 3
Абай қонақ үйіндегі нөмірлер құны
№ категория 1 орынға тәуліктік тұру бағасы
(ҚҚС-пен)
А 1 2
1 Бір орынды люкс № 512 11500
2 Бір орынды люкс № 301-312, 324,6400
402, 404,0502, 504, 602, 604,
702, 704, 802, 804, 902, 904
(25 нөмір)
3 Екі орынды люкс № 419, 519, 7100
619, 719, 819, 919 (6 нөмір)
4 Бір орынды жартылай люкс №314, 7100
412, 414, 612 (4 нөмір)
5 Бір орынды нөмір (27 нөмір) 6600
6 Екі орынды нөмір 1 категория № 6100
401, 403, 405 – 411, 501, 503,
505, 511, 601, 603, 605, 611,
701, 703, 705, 711, 801, 803,
805, 811, 901, 903, 905, 911
(54 нөмір)
7 Екі орынды нөмір (34 нөмір) 5100
8 Төрт орынды нөмір (7 нөмір) 4100
Барлығы: 158 нөмір
Люкстер кондиционерлермен де жарақтандырылған. Люкстер осы замандық
жиһаздар қойылған екі бөлмеден тұрады әрі қабылданған стандарттарға
толығымен сай келеді.
Нөмірлік қорлардың жай-күйі жаман емес, 2000 жылы мейманхананың
жетпістей нөміріне күрделі жөндеу жүргізілді. Бұл жалпы нөмірлер санының
(158 нөмір) 43,8 % құрайды. Сондай-ақ 2000 жылы 3-9 қабаттардың дәлізіне
ағымдық жөндеу жүргізілді. Нәтижесінде қонақ үйдің ішкі келбеті көркейе
түсті [9].
Жоғарыда келтірілген деректерден қонақ үйдің нөмірлік қоры әр алуан
екеніне көз жеткізуге болады әрі осы жағдай кез келген тұрғынмен жұмыс
істеуге мүмкіндік береді. Нөмірлік қордың көлемділігі көптеген клиенттер,
яғни, бас қалаға арнайы келген әр алуан делегацияларды қабылдауға қолайлы.
Мейманхана қызметкерлері көптеген клиенттер сұранысына сай кездесулер
ұйымдастырады және оларды қаладағы қалаған орнына жеткізіп салады. Осы
мақсатта Ақмолатурист АҚ 30 орындық эксклюзив-классты Вольво автобусын
және 8 орындық кондиционерлі Фольксваген - Каравелла микроавтобусын сатып
алды.
Абай мейманханасының бірінші қабатында 26 орынға арналған кафе жұмыс
істейді. Кафеде қонақтар ертеңгілік асын ішеді. Кафетерияның ас үйінде
ыстық және салқын тағамдар дайындалады, мұндағы тағам түрлері ұдайы
толықтырылып тұрады. 2011 жылы кафе интерьерін жақсарту үшін ағымдық жөндеу
жүргізілді. Бар бағаналары мен стеллаждар, сөрелер мен өлшеуіштер
ауыстырылды. Мұның бәрі кафе жұмысын жақсартуға айтарлықтай ықпал етті.
Мейманхананың бесінші қабатында 12 орындық буфет бар. Буфет түнгі
сағат 2.00-ге дейін жұмыс істейді. Буфет жабдықтары мен тұрмыстық
техникалары қонақ үй категориясына сәйкес. Бұл жабдықтар қонақ үй
меймандары үшін өте қолайлы. Қонақ үй холлдары мен қабаттарында салқын
сусындар, темекі, тәтті тағамдар мен өзге де бұйымдар сататын сауда
нүктелері ұйымдастырылған.
Қонақ үйде кондитер цехы да жұмыс істеуде. Онда сауда нүктелері мен
кафе жұмыстарын жүзеге асыру үшін қажетті тағамдарды пісірумен айналысады.
Цех электр қазандықтарымен, қамыр былғауыштармен және кондитер өнімдерін
дайындауға қажетті өзге де жабдықтармен жарақтандырылған.
Мейманханада көше саудасына да орын ашылған. Ол салқындатқыш камерамен
және жаймасөремен жабдықталған. Сауда нүктесіне кондитер цехының бұйымдары
мен басқа да тауарларды жеткізуге болады.
Сапасыз тағамдардан клиенттердің ұшынуын болдырмау үшін азық-түлікті
дайындау сапасын көтерумен қоса өнімдер сапа сертификатына ие фирмалық
дүкендерден сатып алынады.
Қонақ үй ғимаратында әйелдер мен ерлерге ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Кіріспе
3
1 Бөлім Қазақстандағы қонақ үй мейрамхана сервисінің қалануы
мен даму кезендерінің теориялық негіздері
7
1. Қонақ үй индустриясының қалану негізі мен даму кезеңдерінің
сипаттамасы
7
2. Қонақ үй және мейрамхананың қызмет көрсету және тиімді уәждеу жолдары
10
1.3 Қонақ үй және мейрамхананың орналастыру құралдарының қызмет сапасы
14
2 Бөлім Қазақстан Республикасындағы қонақ үй және мейрамхана кешендерін
тиімді басқару жүйесін талдау
2.1 Астана қаласындағы Абай қонақ үй кешенін тиімді басқару жүйесін
талдау, қызмет көрсету сапасы
19
2.2 Астана қаласындағы Абай қонақ үйінің сипаттамасы, тұтынушының
қанағаттану индексін анықтау.
23
2.3 Марроне Россо мейрамханасының персоналының қызмет көрсету сапасын
жетілдіру 48
3 Бөлім Қазақстандағы қонақ үй сервисін тиімді басқару және ұйымдастыру
ерекшеліктері
3.1 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй, мейрамхана шаруашылығының қазіргі
даму бағыттары
52
3.2 Персоналдың қызмет көрсету сапасын жетілдіру
57
Қорытынды
64
Пайдаланған әдебиеттер тізімі
66
Кіріспе
Диплом жұмысының өзектілігі. Елімізде соңғы бес жылда қонақ үй бизнесі
қарқынды дамып келеді. Аса ірі қалаларымыздағы жеке кіші отельдер саны
артып, ескі қонақ үйлер қайта жаңғыртылуда. Алайда отандық қонақ үй сервисі
мен қызмет көрсету сапасы бәрі бірдей жоғары деуге әлі ерте. Сондықтан да
көптеген мейманхан-аларымыз батыс пен шығыс елдеріндегі беделді
бәсекелестерінің қатарынан көріне алмай тұр. Себеп, республикамыздағы қонақ
үйлердің басым бөлігі – арнайы категорияға ие емес. Мәселен; Қазақстандық
қонақ үй рыногын төмендегіше топтастыруға болады: Бес отель 5 жұлдызды,
жиырма үші 4 жұлдызды категория қатарына тіркелсе, 3 жұлдызды қонақ
үйге елу нысан қатысты. Қалған қонақ үй қорлары - арзан сегменттегілер.
Еліміздегі 385 қонақ үй орынжайларының 350-і қалалық жерлерде
орналасса, 35-і ауылдық елді-мекендерден (11 облыстағы) орын алған. Бір
өкініштісі, Батыс Қазақстан, Қызылорда және Маңғыстау облыстарындағы
ауылдық жерлерде қонақ үйлер мүлдем жоқ. Ал Алматы, Астана және Ақтау
қалаларындағы санаулы мейманханалар ғана қонақтарына комфортты жағдай
жасауға қабілетті.
Дегенмен, елімізде қонақ үй құрылысы қарқын алып келеді. Осыған сай
Астанадағы бірқатар қолжетімді қонақ үйлерді қайта жаңғырту есебінен
нөмірлік қор қысқарды. Нәтижесінде экономикалық жоғары классты қонақ
үйлерге сұраныс көбейді, ал онда қызмет көрсету құны аса қымбат.
Бір жағынан алғанда, шетелдік батыстық бәсекелес кәсіпорындар
желісінің ықпалымен ірі қалалардағы қонақ үй саласының дамуы жоғары
деңгейде деп сипатталады. Екінші жағынан, сырттан келетін туристерге
қолайлы кейбір аймақтардағы қонақ үй индустриясын жетілдіру жағы мардымсыз.
Осымен байланысты орталық қалалардағы, экскурсанттарға ыңғайлы өңірлердегі
Отандық қонақ үй желісінің бәсекеге қабілеттілігін арттыру проблемасы
туындайды. Әлемдік тәжірибе көрсеткендей, мұндай кәсіпорындардың бәсекеге
қабілеттілігі маркетингтік басқарудың ажырамас бөлігі болып табылатын
қызмет сапасын ұдайы көтеруге негізделеді. Бұл өз кезегінде қонақ үй
кәсіпорнының ғаламдық жүйеге енуіне жол ашып, тұтынушылар талабына толық
жауап береді.
Жалпы алғанда басқару жүйесіне TQM (басқарудың жаппай сапалылығы)
енгізе отырып, тауарлар мен қызмет көрсету сапасының теориясын қолдану
қажет. Бүгінгі қонақ үй тәжірибесінде стандарттау жөніндегі халықаралық
ұйым ұсынымдарына (ISO) сәйкес тауарлардың, қызмет сапасының сертификациясы
мен процесстерін маркетингтік қызмет сапасымен үйлестіру жағы кемшін. Ал
қонақ үй шаруашылығында ұсынылатын қызметтер кешенін басқару мейманхананың
маркетингтік іс-әрекетіне сүйенеді. Қонақ үй шаруашылығы қызметін
ұйымдастыру қазақстандық мейманханалардың бірегей корпоративтік жүйесі
құрылған жағдайда тиімді жүзеге асатыны анық. Аталған фактілер - диплом
жұмысының көкейкестілігіне куә.
Зерттеу барысында Қазақстан Республикасы Статистика жөніндегі
агенттігі мен Астана қаласы Статистика жөніндегі басқармасының
материалдары, қонақ үй жайлы материалдар мен мәліметтер зерттеу жұмысының
негізгі ақпараттық базасын құрады.
Қонақ үй қызметін ұйымдастыру формаларының бірқатар басымдықтары ел
экономикасының қонақ үй секторына қолдануға жарамды. Қазақстандық, сондай-
ақ шетелдік клиенттерді туристік нысандар мен еліміздің кәсіпорындарына
тарту Отандық мейманжайлылықты әрі қарай дамыта түсуге мүмкіндік береді.
Осы жағдайда қазақстандық туристік өнімдердің халықаралық рыноктағы
бәсекеге қабілеттілігі жөнінде айту орынды. Алайда, аталған секторды
ілгерілету сәл қиынға соғып тұр. Оған кедергі болған – ұйымдастырушылық,
құқықтық және экономикалық сипаттағы мәселелер. Оның негізгісіне жататындар
- қызмет көрсету сапасының төмендігі, тиімсіз менеджмент, баға шығыны,
өнімі мен қызметін өткізуге шорқақтық. Туризмді дамыту арқылы қонақ үй
шаруашылығын ұйымдастырудың батыстық тәжірибесіне бейімделе отырып,
келтірілген проблемалардан айығуға болады. Қазақстандағы қонақ үй қызметі
шетелдік мейманханалар тізбегінің ықпалымен дамып келетінін ескерсек,
кішігірім елді-мекендердегі қызмет сапасын басқару стратегиясы ойдағыдай
орындалмай отыр. Қызмет индустриясы - бір-біріне жанасып жатқан сала.
Сондықтан да ұсынылатын қызмет сапасы алдымен сол ұйымның қызметкеріне
тәуелді. Яғни, мұндағы ішкі және сыртқы маркетингтің ролі басым.
Дипломдық жұмыстың мақсаты. Қонақ үй қызметі шаруашылығын заманға сай
бәсекеге қабілетті етіп жетілдіру, оны еліміздің экономикасының жоғары
табысты секторына айналдыру, Қазақстан мейманханаларының имиджін тартымды
туробъекті ретінде қалыптастыру.
Алға қойған мақсатқа жету үшін келесі міндеттер шешілуі керек:
-қонақ үй шаруашылығын ұйымдастырудың қазіргі заманғы тенденцияларын
үйрену;
-қонақ үй шаруашылығын дамытуға және оның материалдық базасын
жетілдіруге жәрдемдесу жөніндегі ережелерді әзірлеу;
-Отандық қонақ үйлердің қазіргі жағдайына баға беру;
-Ақмолатурист қонақ үйінің қаржылық жағдаятына талдау жүргізу;
-осы саланы реттеу тетігін жетілдіруге ықпал ету;
-қонақ үйлік сервис сапасын белгiленген талаптарға сәйкес арттыру.
Зерттеу нысаны. Астана қаласындағы Абай қонақ үйі.
Зерттеудің теориялық және әдістемелік негіздері:
Жалпы зерттеудің теориялық және әдістемелік негізі ретінде заң
актілері, ҚР Президентінің Жарлықтары мен ҚР Үкіметінің Қаулылары, отандық
және шетелдік ғалым-экономистердің ғылыми жұмыстары алынды.
Зерттеу нәтижелері салыстырмалы талдау, сараптамалық, есептік-
құрылымдық, экономикалық-математикалық, болжамдау және монографиялық
әдістерді қолдану көмегімен алынды.
Зерттеудің ғылыми жаңалығы: Қонақ үй шаруашылығы қызметін ұйымдастыру
бойынша берілген ұсыныстар жұмыстың ғылыми жаңалығын қамтиды. Осы реттегі
қол жеткізілген жаңалықтар:
мейманхана секторын ілгерілетудің алғышарттары анықталды;
теориялық сараптама негізінде қазақстандық қонақ үй саясатының
ерекшеліктері талданып, қорытылды;
қонақ үй қызметін жетілдіру алға тартылып, оның даму перспективасына
болжам жасалды.
Зерттеудің тәжірибелік маңыздылығы. Қонақ үй шаруашылығының әлеуетін
қалыптастыру жолында оның экономикалық механизмін жетілдіру үшін осы диплом
жұмысында қолданылатын әдістемелік тәсілдер мен ұсыныстар арқылы
айқындалады. Зерттеу материалын қонақ үй шаруашылығы саласында, өндіріс пен
қызмет көрсету орындарының бәсекеге қабілеттілігін арттыру мақсатындағы
жобаларды жасауда пайдалануға болады.
Жұмыс құрылымы мен көлемі. Диплом жұмысы кіріспеден, үш тараудан,
қорытындыдан, пайдаланылған әдебиеттер тізімінен тұрады. Жұмыс көлемі –
__61__бет.
Диплом жұмысының бірінші бөлімінде қонақ үй қызметінің қалану негізі,
қонақ үйдегі қызмет көрсетумен тиімді жұмыс істеуі, еліміздегі
мейманханалар құрылымы мен функциясы, мейманханалық қызмет көрсету
барысындағы мәселелер, қонақ үй және орналастыру құралдарының қызмет сапасы
қарастырылды.
Диплом жұмысының екінші бөлімінде Қазақстан Республикасындағы қонақ үй
бизнесін тиімді басқару жүйесін талдау Астана қаласындағы Абай қонақ
үйінің мысалында жасалды. Кәсіпорынға жалпы сипаттама беріліп, барлық
бөлімдегі қызметкерлердің лауазымдық міндеттеріне сай атқаратын жұмыстары
атап көрсетілді. Кәсіпорындағы еңбек персоналдары - негізгі ресурс көзі.
Қонақ үйге келетін кірістің барлығы осылар арқылы жүзеге асырылады.
Сондықтан Абай мейманханасындағы қызметшілерге қойылатын талаптың жоғары
болуы - заңдылық.
Үшінші бөлімде қонақ үй шаруашылығын дамыту ісі баяндалады. Мұнда
мейманхана ісін жетілдіруді мемлекеттік қажеттілік ретінде қарастыру
ұсынылған.
Қорытындыда дипломдық жұмыс нәтижелері негізінде әзірленген тұжырымдар
мен ұсыныстар берілді.
1 Бөлім Қазақстандағы қонақ үй сервисінің қалануы мен даму
кезеңдерінің теориялық негіздері
1.1 Қонақ үй индустриясының қалану негізі мен даму кезеңдерінің
сипаттамасы
Қазақстан – жүзден астам ұлты бар, қонақжайлы республика.
Қонақжайлылық тарихы ежелден өзінің тамырларымен қонақты қабылдау әдеті мен
салт-дәстүрінен басталады. Қонаққа әрдайым ерекше көңіл бөлінетін, ол төрде
отағасының оң жағында отыратын.
Қонақжайлылықтың қарқынды дамуы Ұлы Жібек Жолының пайда болуынан
бастау алады. Ежелден және Орта ғасырларда Жерортадан Қытайға дейін
Еуразияны қиылысқан керуен жолдарының жүйесі халықтың сауда және мәдени
байланыстарының пайда болып, дамуының қайнар көзі саналды. Бұл жерлерде ірі
сауда орталықтары тұрғызылған болатын, сондықтан да әр түрлі елдерден
саяхатшылар келетін. Барлық саяхатшыларды киіз үйге сыйғызу мүмкін емес
болды, сол себептен, тұрақты аулалар пайда бола бастады. Аулаларда ең
қажетті қызметтер: орналастыру, тамақтандыру, су беру қызметтері
көрсетілген. Сауда жолдарында керуен-сарайлар салынып, түйе мен жылқылар
үшін арнайы жайғастыру пункттері болған [1].
Саяси жағдай дипломаттар мен саудагерлерге жол жүру кестесін таңдауды
анықтап берді. Бұның өзі туризм мен қонақжайлылықтың пайда болуына себеп
болды. Қалалар өздерінің базарларымен көріне бастады. Минералды сулары бар
жерлерде – санаторийлер тұрғызылды. Емдік туризмінің Қазақстанда дамуымен
байланысты таулы туризмнің рөлі зор, яғни маңызды болып туристерге арналған
түнеу объектілері салына бастады.
Республикамыздың көптеген көркем жерлерінде туристік базалар салынды.
Жыл сайын қонақ үй мен мотельдегі орындар санына қарағанда, орналастыру
құралдарының қосымша түрлеріндегі орындар саны тез өсе бастады. Әуелі,
орналастыру құралдарынң негізгі және қосымша түрлерін шектеу мүмкін емес
болды, қонақ үйдегі сияқты, жалға берілетін жеке пәтерлерде де сондай
қызметтер көрсетіледі.
Жаңа туризм мен қонақжайлылықтың Қазақстанда пайда болуы ХХ ғасырдан
бастау алады. 1929 жылы таулы туризмнің энтузиастары Іле Алатаудың
бөктерімен туристік демалыс ұйымдастырған, осы жылдың жазында Есік өзеніне
бағытталды. 1930 жылы Ф.Л.Савиннің басшылығымен Алма – Аталық пошта мен
телеграф ұжымының 16 жұмысшылары күрделі емес маршрутпен қозғалған: Алма-
Ата→Көкжайлау→Үлкен Алма-Ата өзені. 1931 жылдың қаңтарында В.М.Зимин
алғашқы қыс демалысын туристермен қосылып: Алма-Ата→Ұзынағаш→Қордай шатқалы
маршрутын жасаған. 1936 жылы 50 орны бар Горельник (жаңғыш) туристік
базасы пайда болды.1952 жылы туристік-экскурсиялық бағыт (ТЭБ) қалыптасты.
1960 жылы Казсовпров кезінде туризмді республикалық басқару болды. Ал 1965
жылы Алма-Ата мен 5 облыстық Кеңесте (Алма-Аталық, Шығыс Қазақстандық,
Қарағандылық, Орал және Шымкент) туризм мен экскурсия бойынша қазақ
республикалық кеңес ұйымдастырылды.
Халықаралық және ішкі туризмнің дамуымен байланысты арзан орналастыру
құралдары – кемпингтерге сұраныс арта бастады. Олардың дамуыы 60-80 жж.
сипат алды.
Туристік қонақ үйлер республикамыздың ірі қалаларында, яғни тарихи,
археологиялық және архитектуралық ескерткіштер мен мұражай жерлерінде
салынған. Қазақстанда барлық қонақ үйлер экскурсиялық - танымдық сипатта
қызмет көрсеткен.
Туризмнің дамуына мықты күш берген Елде туризм мен экскурсияның
алдағы даму шаралары (1969 ж) үкімі еді. Осының арқасында Қазақстанда
туризм мен экскурсия бойынша жаңа облыстық кеңестер, экскурсиялық бюро,
саясат бюролары пайда бола бастады.Басты назар республикада туризмнің
материалдық базасын нығайтуға - жаңа туристік базалар мен кинотеатры,
мейрамханасы бар қонақ үйлерді салуға аударылған. Жаңа туристік базалар:
Баянауыл, Қарқаралы, Алтай бухтасы, Орал, Алтын бор, Қазақстан,
Есік (Қырғызстан) және т.б.
1959 ж Алма-Ата турбазасы салынса, 1968 ж Талғар ауданында
орналасқан Алма-тау турбазасы салынды. Жоғары таулы Медеу мұз айдынының
салынуымен қоса, 1975ж Медеу және Алатау қонақ үйлері іске қосылды [2].
Уақыт өте келе қазақстандықтар арасынан шетелге бару бір атақ болды,
яғни халықаралық туризм пайда бола бастады. Оның нақты даму кезеңі деп 1956
жылды айтуға болады, тек осы жылы ғана 25 шет ел қонағы алғаш келген
болатын. Ал 1976 жылдан бастап Казтур кеңесі кезінде шетел туристерін
қабылдау мен оларға қызмет көрсету бюросы алдымен Алма-Атада, кейін Жамбыл,
Шымкент, Қарағанды мен Целиноград (қазіргі Астана) қалаларында жұмыс істей
бастады. Бүкілодақтық АҚ (БАҚ) Интурист агенттігі ашылды. Осы арқылы
қазақстандықтар басқа елдерге қызықты саясат жасады. Арнайы шетел
туристерін қабылдау үшін: Алматыда Отрар қонақ үй кешені мен Қазақ аулы
туркешені салынды.Қонақтарды басты Тараз, Алма-Ата, Есіл, Восход,
Жетісу қонақ үйлері қабылдаған болатын. 80-шы жылдардың ортасында
туристерді қабылдау мен жіберу жөнінде басты 3 ірі: Интурист БАҚ,
Халықаралық туризм бюросы (ХТБ), Спутник және Интурбюро атты ұйымдар
айналысқан.
Қазақстанның түрлі облыстарында курорттар мен демалыс аймақтары пайда
болды: Көкшетау, Алматы, Шымкент және т.б.
Қазақстанда 1994 жылға дейін қонақ үйлер жіктемесі Қонақ үйлерді
разрядтарға, номерлерді категорияға жатқызу Ережесіне сәйкес жүзеге
асырылды. Бұл Ереже бойынша барлық қонақ үйлер 7 разрядтарға жіктелінді:
Люкс, Жоғары А, Жоғары Б, 1,2,3 және 4 категориялары. Мотельдер 4
разрядқа бөлінді: Жоғары А, Жоғары Б, 1,2 және 3 разрядтар.
Қазақстан Республикасында қонақ үй индустриясының даму кезеңдерінің
сипаттамасы мен қысқаша тізбесі келесі бетте 1 кестеде көрсетілген.
Кесте 1
Қазақстанда қонақ үй индустриясының дамуы
Жылдар Сипаттамасы
XI-XVғғ 76-100 км қашықтықта орналасқан жылқыларды алмастыру
мен бәйгешілердің демалысына арналған
керуен-сарайлардың пайда болуы
XV-XXғғ басы Пошталық станса мен қонақ үйлер құрылысы
1910-1922 жж. Номері бар трактирлер мен тұрғын аулалардың жұмыс
істеуі
1922 ж Коммуналды қонақ үйлерді құру, қонақ үйлерді ұлттандыру
мен оларды жергілікіті Кеңеске өткізу
1935 ж Қазақстан қонақ үйінің құрылысы
1940 ж Алма-Ата, Қарағанды, Павлодар және басқа 10 қалада
қонақ үйлер құрылысы
XX ғ. 40-60 жж Қайта жөндеу, жаңа қонақ үйлер құрылысы
1960 ж Қазақстанның 20 қаласында 96 қонақүйдің
XX ғ. 60-70 жж 20 жаңа қонақ үйдің пайдалануға берілуі. 1976ж
Алма-Ата қонақ үйінің жұмысқа қосылуы
XX ғ. 70-80 жж Медеу, Алатау Шахтер және басқа да қонақ үйлер
құрылысы
1994 жылы 28681-90 Туристік – экскурсиялық қызмет көрсету саласын
стандарттау Мемлекеттік Стандарттарына (ГОСТ) сәйкес Қонақ үй
жіктемесінің критерийлері туралы Ереже жасалынып, жіктеменің жұлдыздық (*)
француз жүйесі енгізілді ( қонақ үйлер үшін 1-5*, мотельдер үшін 1-4*).
Ұлттық қонақ үй ісін қолдау мен шетел валютасының құйылымын ұлғайту
мақсатында келесідей қауымдастықтар құрылған: Қонақ үйлер мен
Мейрамханалардың Қазақстандық Қауымдастығы (ҚМҚҚ), Халықаралық Қоғамдық
Туризм Академиясы (ХҚТА), Қазақстандық Туристік Қауымдастық (ҚТҚ) пен
Франчайзингтің Қазақстандық Қауымдастығы (ФҚҚ).
ҚМҚҚ коммерциялық емес, үкіметтік емес ұйым болып 1998 жылы құрылды.
Ол Қазақстанның ірі қонақ үй компанияларын, халықаралық қонақ үй
тізбектерінің өкілдерін, Бұқаралық Ақпарат Құралдарын (БАҚ) біріктірді,
қонақжайлылық саласын лоббилендірді (2005 жылда олардың саны – 31).ҚМҚҚ –
ның аймақтық өкілдері Астана, Атырау, Ақтау, Орал, Баутино, Қарағанды,
Теміртау, Петропавл, Тараз, Мәскеу қалаларында бар.Өзінің басты мәселесін
ҚМҚҚ елде қонақ үй шаруашылығының өркениетті нарығын құру деп санайды. ҚМҚҚ
ҚТҚ мен ФҚҚ – ның құрылтайшысы болып табылады.
Қауымдастықтың мақсаты: қонақ үй және туристік қызметтерді дамыту мен
деңгейін көтеру, оларды қазақстандық ішкі және шетел нарығына белсенді
түрде жылжыту. Ол үшін ноу-хау және инвестициялар сияқты шетел
технологияларын жұмылдыру мүмкіндіктерін пайдаланған жөн.
ҚМҚҚ қызметінің негізгі бағыттары болып ірі салааралық кешен ретінде
қазақстандық туристік индустрияны құру мен дамытуға жәрдемдесу, елдің
экономикасын дамытуда оның салымын көбейту; салалық мүдделерді есеппен
қамтамасыз ету мақсатында заңды процестің мониторингі, Қауымдастық мүшелері
– қонақ үйлерге, ондағы кадрларды қайта дайындау мен квалификациясын көтеру
мәселесіне көмек көрсету; Қазақстан мен шетелде туристік көрмелерді
ұйымдастыруға қатысу, оларға ұжымдық ҚМҚҚ мен ҚТҚ стендтерін жасау; ҚМҚҚ-
ның ТМД мен шет елдердің ұлттық қонақ үй Қауымдастықтарымен тиімді
ынтымақтастықты көтеру;тәжірибе мен ақпаратпен алмасу мақсатында БАҚ-пен
ынтымақтасу; ҚМҚҚ мүшелерін Қазақстан мен әлемде туризм мен қонақ үй
шаруашылығы саласында болып жатқан оқиғалармен ақпараттандыру табылады [1].
ҚТҚ – ға ірі турагенттіктер, қонақ үйлер, әуежайлы тасымалдаушылар
және Қазақстанның Жібек Жолы Ұлттық компаниясы кіреді.
Алматының бірнеше компаниялары Туристік Ұйым Қауымдастығына (АТҰҚ)
біріктірілді. Оның ішінде Жаңа Нұр, АТС Қазақстан, Эдельвейс, Отан
Тревел, Алмали, Мармара тур, Күнгей, Фараб және басқалары танымал.
Қауымдастықтың құрылуы – ақшаға сапалы тауарды беретін өзіндік кепілдеме,
бұл ішкі, шығу, келу туризміне қатысты болып келеді.
Астана қаласының ТМД елдерінің ірі қалалары мен астаналарының
халықаралық ассамблеясына кіруі туризм мен халықаралық қонақжайлылық
жолында басты қадам болып саналды. Оны бірыңғай ақпараттық желіске (БАЖ)
кіргізу ТМД республикалары мен Балтия елдерімен әлеуметтік- экономикалық
ынтымақтасуға мүмкіндік береді.
Жоғарыда аталған қазақстандық ұйымдар мен қауымдастықтардың өзара
ынтымақтастығы мен олардың функционалды қызметтері арқылы қонақ үй
бизнесінің дамуын дұрыс жолға қою мүмкіндігі туындайды.
Қонақ үй бизнесі экономикалық қызметтің бір түрі ретінде тікелей және
жанама түрде жұмыс орындарын құрайды, шетелдік валютамен мемлекеттің
қазынасын толтыратын негізгі құрал болып есептелінеді.
1.2 Қонақ үйдегі қызмет көрсету, тиімді жұмыс істеуі және байланысы
Кез келген қонақ үйдің тиімді жұмыс істеуі, оның қонақ үй қызмет
көрсетуінің сапасына өте тығыз байланысты.
Жоғарғы сапалы қызмет көрсету меншік түріне байланыссыз, қонақ үй
басшылығының жұмысына көңіл аударуы жұмысының құрама бөлігі болып табылады.
Көбінесе бұл мақсаттағы істер, қонақ үй қызметтерінің сапасын бақылау мен
оны жақсартуға бағытталады (ыстық су температурасы, орамалдар саны, тамақ
даярлау жағдайлары және т.б.). алайда, қонақ үй қызметтерінің сапасы ісінің
техникалық шешімдерімен ғана шектелмейді. Қонақ үй индустриясы, әдетте
қонақтарды тартуға, олардың талаптарын орындауға, сеніміне ие болуға
кәсіпорындардың бас қосуына тырысады. Бұл қонақтардың көңілінен шығуға
толық мүмкіндік береді. Сондықтан қонақ үй кәсіпорнының стратегиясы –
қонақтар мен кәсіпорын қатынастарын жетілдіруге бағытталу қажет.
Қонақ үй қызметтерінің сапасы үлкен дәрежеде, онда істейтін адамдарға,
олардың біліктілігіне, ынтасына, шығармашылық қабілетіне, жаңа
технологияларды меңгеру шеберлігіне және жаңа ұйымдастыру үрдістерін
қонақтарға қызмет көрсетуге арналған жаңа материалдық база түрлерін
пайдалануға байланысты. Қонақ үй бизнесінде көрсетілген қызмет көрсету
сапасы қонақты қанағаттандыру деңгейімен өлшенеді.
ГОСТ Р50691 – 94 қызмет көрсетуді қамтамасыз ету моделі бұл –
экономикалық категорияны мұқият қарастырып оған анықтама береді[3].
Қызмет көрсету сапасы – тұтынушының белгілі және болжамалы
қажеттіліктерін қамтамасыз ету қабілетін анықтайтын қызмет көрсету
сипаттамаларының жиынтығы.
Қонақжайлық өнім сапасының төмендегі дәрежелері ескеріледі (қызмет
көрсету түрлерінің бәріне қолданылады) :
- ұнамды интерьері: қонақ үй ауласы мен бөлмелерінің күтімді және тартымды
болуы;
- қызметшілердің біліктілігі, білімі мен қабілеттілігі;
- қызмет көрсетуші адамдардың кішіпейілділігі, білімділігі, сыпайылығы,
қонақжайлылығы, әдептілігі және қонақты қадірлеуі;
- сөйлесу, тұтынушыларды хабардар ету, оларды таңдай білу;
- кәсіпкерлік жарамдық (қызмет көрсету аясында): сенімділік, силастық,
парасаттылық, кіршіксіз адалдық, тартымдылық;
- жауапкершілік: қайрымдылық, тілектестік, және қызметкердің қызмет
көрсетуге даярлығы;
- даярлық: қонақжайдың қызмет көрсету және басқару қызметшілерінің
теориялық білімі мен қажетті іскерлік даярлығы;
- сырт пішіні: қызметшілердің сымбатты тартымдылығы (қызмет түріне қарай
арнайы киім, ұнамды әдеттер);
- тұрақтылық: қонақжайдың жұмысы, оның технологиялық үрдісінің
ойланбағандығы қонақтарға қолайсыздық тұғызбау керек;
- қауіпсіздік: қауіп-қатердің, тәуекелділіктің және белгісіздіктің
жоқтығы;
Жоғары сапа – жоғары өзіндік құнды білдіреді деген себеп дұрыс емес,
өйткені қызмет ету орнына тұтынушыны тарту мүмкіндіктерін ескермейді.
Тұтынушының қадірін, сапаны, баға мен өзіндік құнның тепе-теңдігін
дұрыс түсінуі, пайданы молайта алады және қонақ үй кәсіпорнына бағаны
көтеру мен сатуды көбейтуге мүмкіндік береді.
Сапаны үнемі жақсарту – бос шығын емес, тұтынушының көңілінен шығу
арқылы, оның сенімін қамтамасыз етуге негізделген ұзақ мерзімді тапсырыс.
Бұл пікір зерттеулерге негізделген: жаңа тұтынушыны тарту және бұрынғы
тұтынушыға сапалы қызмет көрсету арқылы ұстаудан бес есе көп шығынды талап
етеді.
Бұл зерттеулер келесі факторларға негізделген:
тұтынушыны ұстап қалу қабілеті маркетингке кететін шығындарды
қысқартады, яғни, оның рентабелділігі арттырады;
көңілі толған тұтынушы тегін жарнама жасайды, қонақжай тұралы жақсы
пікір таратады;
Сонымен, туризм – бұл клиентке ақылы түрде түрлі қызметтерді
көрсететін экономика бөлімі. Сол себепті туризм экономика салаларының
ішіндегі тез дамып келе жатқан, келешегі зор қызмет көрсету аясы болып
отыр. Ол сауда мен көліктен бастап, қаржыландыру мен түрлі делдалдыққа
дейінгі қызмет түрлерінің кең аясын қамтиды. Қызмет көрсету аясына қонақ
үйлер мен мейрамханалар, кір жуу орындары мен шаштараз, оқу және спорт
мекемелері, туристік фирмалар, радио және телекешендер, консалтингілік
фирмалар, медициналық мекемелер, мұражайлар, кино мен театрлар жатады.
Аталған ұйымдардың барлығы дерлік белгілі бір дәрежеде қызмет көрсетеді.
Қызмет көрсету дегеніміз бір жақтың екінші жаққа ұсынатын қандай да
бір іс-шаралары немесе пайдасы болып табылады, олар көбіне білінбейді және
ешқандай материалдық нәрсені алуды меңземейді.
Қызмет көрсету нарығы басқа нарықтардан негізінен екі себеппен
ерекшеленеді [4]:
1. Қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның барлығы білінбейді. Бұл
жағдай қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның салыстырылуы мен бағалануына
мүмкіндік бермейді. Сол себепті, тек күтілетін және алынған пайданы
бағалауға болады.
2. Қызмет көрсетуге белгісіздік тән болады, бұл клиентті тиімсіз
жағдайға қояды да, сатушыларға көрсететін қызметтерін нарыққа жылжытуын
қиындатады.
Қызмет көрсету нарығының бұл ерекшеліктері және қызмет түрлерінің
өзгешеліктері, атап айтқанда, олардың көзге түспейтіндігі, сақтауға
жарамсыздығы, сапасының өзгергіштігі, жасалынуы мен пайдаланылуының
ажырамастығы қызмет көрсету маркетингінің өзгешелігін айқындай түседі.
Қандай болмасын қонақ үй жұмысының тиімділігі олардың ұсынатын қызмет
түрлерінің сапасымен тығыз байланысты.
Қызмет көрсету сапасына қарасты мыналарды атап айтуға болады:
жете білушілік (фирманың қызмет көрсетуі үшін қажетті дағдылар мен
білімге ие болуы);
- дәйектілік (фирма жұмысының тұрақтылығы);
- ықыластық (әдеттен тыс сұраныс кезінде жүйе істен шықпайды);
- қол жетерлік (фирма қызметкерлерімен қатынастың жеңілдігі);
- түсінушілік (клиенттердің ерекше сұраныстарын түсіну);
- коммуникация (клиенттерге дер кезінде және түсінікті ақпарат
беру);
- сенім (фирманың атағы);
- қауіпсіздік (қауіп-қатерден сақтау (физикалық және моральдық);
- сыпайылық (әдептілік,ұқыптылық,жылышырайлық);
- көрнектілік (бөлмелердің материалдық тартымдылығы мен қызметкер-
лердің формасы).
Жоғары сапалы қонақ үй қызметін ұсыну меншік түріне қарамастан, қонақ
үй басқармасының тұрақты құрамдас бөлігі болып табылады. Қызмет көрсету
аясында сапаға қол жеткізу – шешілуі кәсіпкерлік табысты қамтамасыз ететін
маңызды мәселе болып табылады. Қонақжайлық аясында өткізілетін іс-шаралар
қызметшілер мен қонақтардың арасындағы қатынас пен қызметшілер жұмысын
басқарудың жоғары дәрежесін талап етеді. Бұған байланысты жиі кездесетін
істер қонақ үй мекемесінің қызмет көрсетуінің сапасын саралап, жақсартуға
бағытталған (ыстық су температурасы, орамалдар саны, асты даярлау жағдайы
және т.б.). Дегенмен, қонақ үй қызмет көрсетуінің сапасы істің техникалық
жағының мәселелерін шешуде ғана болмайды. Қонақ үй индустриясына қарасты
мекемелердің күш-жігері әдетте өзіне клиенттерді тартуға, қонақтардың
талаптарын мүмкіндігінше орындап, олардың сеніміне ие болуға бағытталады.
Ал бұған олардың толық қанағаттандырылуы ғана кепіл бола алады. Сол себепті
қонақ үй мекемелерінің даму стратегиясы клиенттер қонақ үй мекемесі
арасындағы қатынасты үнемі жетілдіруге ерекше көңіл бөліп отыруды естен
шығармау керек.
Бүгінде қонақ үй мекемелері директорларының көбі сапа жоғарылығы
өзіндік құнның жоғарылығын білдіреді деген ойда. Бұл көзқарас дұрыс емес,
себебі ол қызмет көрсетудің өзінен-өзі күшейту механизмі ретінде клиентпен
кездесупотенциалын жоққа шығарады. Клиент, сапа, баға, өзіндік құнның
тұрақтылануының мәнін түсіну қонақ үй мекемесіне бағаны көтеріп, көбірек
сатуға мүмкіндік беріп, пайданы арттыра алады.
Сапаны үнемі жоғарылату – бұл шығын емес, керісінше, клиенттердің
берілгендігін олардың талаптарын орындау арқылы қамтамасыз етуге
негізделген ұзақ мерзімді салым. Бұл пікір жаңа клиентті табуға жаңа
клиентті табуға жұмсалатын шығын көне клиентке сапалы қызмет көрсету арқылы
оны сақтап қалуға кететін шығыннан 5 есе көптігін көрсетіп отырған
зерттеулерге сүйеніп айтылған [5].
Бұл зерттеу келесі факторларға негізделген:
- клиенттерді сақтап қалу мүмкіндігі маркетинг шығындарын азайтуға
мүмкіндік береді, ал бұл өз кезегінде, рентабельділікті ұлғайтады;
-қанағаттандырылған клиент қонақ үйге жағымды ауызша ақпаратты тарату
арқылы тегін жарнама жасайды.
Қонақ үй қызметінің сапасы көбіне адам капиталының кәсібилігі мен
құштарлығынан, оның шығармашылық қабілетінен, жаңа технологияларды қабылдай
алатындығынан және жаңа ұйымдастыру үрдістері мен материалдық база
клиенттеріне қызмет көрсетуде қолданылатын формаларына байланысты болады.
Қонақ үй қызметінің сапасы көрсетілген қызметтің клиент ойынан шығу шамасы
болып табылады.
3. Қонақ үй және орналастыру құралдарының қызмет сапасы
Қызмет – бұл айырбас мәміле көмегімен клиентпен сатып алынатын өнім.
Қызметтің өзіндік ерекшелігі бар, оны ұстауға, көруге, естуге болмайды, тек
жүзеге асырғаннан кейін ғана қызметтің көрсетілгенін сезіне аламыз.
Қызмет сапасын түсіндіруде түрлі көзқарастар қарастырылады:
1. Қызмет сапасы тұтынушының белгіленген және болжалды қажеттіліктерін
қанағаттандыру қабілеттілігін анықтайтын қызмет сипаттамасының
жиынтығы.
2. Сапа түсінігі – клиенттердің қанағаттану сезімін арттыра түсетін
кемшіліктердің жоқтығын білдіреді
3. Сапа техникалық және функционалдық түрде қарастырылады.
Техникалық сапа қызметтің материалдық құрамдас бөлігіне қатысты.
Орналастыру құралдарының техникалық сапасына-нөмір, инфрақұрылымдар (жиһаз,
архитектура, ғимарат, дизайн) және қызметтің материалдық атрибуттары
(тамақтандыру сапасы) жатады.Функционалды сапа –қызметті ұсыну үдерісінің
немесе қызмет көрсету сапасы. Функционалды сапа орналастыру құралдарына
сапаның өзгергіштігі сияқты сипаттама келтіреді, яғни сапаның деңгейі
қызметті кімнің және қандай жағдайларда көрсететіндігіне байланысты.
Демек, функционалды сапаны қамтамасыз етуде негізгі рөлді
кәсіпорындардың персоналы алады. Қонақ үй персоналы келесі параметрлер
бойынша сипатталынады:
- жеке қасиеттер;
- жоғары білім және дайындық деңгейі;
- ынталандыру тәсілдері және кадрларды басқару.
Сонымен, орналастыру құралдарының сапасы – техникалық және
функционалдық сапа түсінігінен құралады. Жоғары функционалдық сапа
нөмірден алған әсерді арттыруы мүмкін.
Қауіпсіздік. Орналастыру құралдарының қызмет сапасын анықтауда тағы
да бір маңызды аспект ретінде қауіпсіздік қаралады. Тұтынушы үшін
қауіпсіздік оның өміріне, денсаулығына, мүлігіне қызмет көрсету барысында
нұқсан келтіру мүмкін еместігімен түсіндіріледі. Орналастыру құралдарының
қызметі барысында туатын кауіп-қатердің алдын-алу мақсатында мемлекеттік
деңгейде экологиялық, технологиялық, санитарлық-гигиеналық, эпидемио-
логиялық нормативтік талаптар белгіленіп, бекітілді.
Тұтынушылардың күтімі. Қонақ үй қызметінің тұтынушыларының күтімі өмір
сапасының жеке стандарттары, жақын адамдардың ой-пікірлерінің әсері,
бәсекелестердің, қоғамдық ой –пікір, компания беделі, қызметті жылжыту
бойынша компания жұмыстары, баға негізінде қалыптасады. Өмір сапасының
стандарттары түсінігіне қонаққа тұрақталып қалған дағдылы әлеуметтік
ортада уақытша тұру жағдайының лайықты деңгейін ұсыну, тамақтандыру
сапасы,персоналмен қарым-қатынас жасаудың стилі мен сипаты жатады. Өмір
сапасының жеке стандарттарын тұтынушылар ғимарат пен интерьердің, үй-
жайдың, құрал- жабдықтардың ұқыптылығынан, қонақ үйде тұру бағасы мен
қосымша қызметтердің сапа деңгейінің сәйкестігінен, мейрамхана
қызметтерінің сапасынан, персоналдың жылдамдығы, көңіл аударушылығы,
ізеттілігі сияқты қасиеттерден табады.
Бағасы бойынша елеулі түрде ажыратылатын біртекті қызметтердің ақысын
төлеп отырып, тұтынушы түрлі болжалды күтеді: бағасы неғұрлым жоғары болған
сайын, жоғары сапа күтіледі.
Орналастыру құралдарының қызмет сапасын бағалау және қабылдау. Қызмет
көрсетуді бағалайтын негізгі компонент – қызметті тұтынушының қабылдауы
болып табылады. Ол мынадан құралады [6]:
- қызмет көрсетумен байланысты түрліше әсерлердің жиналуы;
- қызметті қабылдаудан алынған әсерді күтілген эмоционалдық әсермен
салыстыру;
- қызметті атқарушыға байланысты жалпы эмоционалдық демді
қалыптастыру.
Қызметті қабылдауға орналастыру құралдарының сыртқы көрінісі, оның
интерьері, персоналдың қызметі, лифті күту уақыты сияқты элементтер әсер
етеді.Қызметті қабылдау нақты сезілетін обьектілер, жеке алғанда
жарықтандыру жағдайымен, температура, ауа ылғалдылығы сияқты сыртқы орта
элементтері арқылы, сонымен бірге персоналдың ілтипатты қарым-қатынасы
сияқты сезілмейтін элементтер жиынтығынан көрініс табады.
Орналастыру құралдарының қызмет сапасын қабылдауға әсер ететін негізгі
факторларға мыналар жатады:
Қауіпсіздік – қорғаныштық және тыныштық сезімі. Мысалы, ондай
сезімдержақсы жарықтандырылған, қорғалатын көлік тұрағы немесе орналастыру
кәсіпорындарының холлында күзет қызметінің арнайы өкілдерінің болуы
арқасында қалыптасады;
Сенімділік – уақыт аралығына қарамастан бастапқы деңгейдегі қызмет
көрсетудің жоғары сапасын сезіну;
Қол жететіндік – қызмет көрсету барысында тұтынущылардың күту уақыты;
Репутация – компанияға тұтынушылардың сенуі;
Толықтылық – каталогтағы (прейскурант, меню) ұсынылған қызмет
жиынтығының нақты тұтынушылар қабылдаған қызметтерге сәйкестігі;
Құзыреттұтынушыларға сапалы қызмет ұсынуға қажетті персоналдың білімі
мен шеберлігі;
Персоналдың мінез-құлығы – кәсіпорын қызметкерлері жағынан сый-құрмет
көрсету әсерінен тұтынушылар алған ғанибет.
Өзінің күтіміне қабылдау дәрежесінің сәйкестігі бойынша тұтынушы
алынған қызметті бағалайды, оны кеткен шығындармен (ақша, уақыт, күш,
психологиялық шығындар) салыстырып қарайды. Демек, тұтынушы көзқарасындағы
орналастыру құралдарының қызмет сапасы-тұтынушы күтіміне көрсетілген
қызметтің сәйкестігі.
Қызметке байланысты күтімді қалыптастыру жек үдеріс болып табылады.
Ұсынылатын қызметке қатысты кәсіпорын билеушілерінің, басшыларының
персоналдың жеке ой-пікірлері, практикалық тәжірибелері қалыптасқан. Қызмет
сапасын басқаруда ең басты міндет – тұтынушы күтімінің дұрыс деңгейін
анықтау болып табылады. Егер белгіленген күтім деңгейі өте төмен болатын
болса, тұтынушылар қанағаттанады, бірақ олардың жеткілікті санын тарту
қиынға соғады. Керісінше, егер олардың күтімі өте жоғары болатын болса,
тұтынушылардың көңілі қалады.
Қазіргі кездегі бәсекелестіктің күшеюімен сипатталынатын нарықтық
жағдайда орналастыру құралдарының табысты дамуын қамтамасыз ету үшін
тұтынушылардың сүранымына сәйкес келетін белгілі-бір сапа деңгейін
қалыптастыруы керек. Бәсекелестік күресте кәсіпорын жеңісін қамтамасыз ету
үшін сапаның жоғары деңгейіне бағдарлану керек, өйткені жай ғана
қанағаттанған тұтынушылар жақсы ұсыныстың пайда болуына қарай
жабдықтаушыларды жеңіл айырбастайды.
АҚШ стратегиялық жоспарлау институтының ғалымдарының зерттеу
мәліметтері мынадай: жыл сайын қызметтің төмен сапасын ұсынушы кәсіпорындар
нарық үлесінің жиырма процентін жоғалтады, сату көлемінен түскен орташа
пайда бір пайызды құрайды, ал жоғары сапасымен ерекшеленетін компаниялардың
нарық үлесі жылына алты процентке өсіп отырады, пайда нормасы (сату
көлеміне байланысты) он екі пайызды құрайды.
Қазіргі нарықтық жағдайда сапаға байланысты сұрақтарды шешу-
бәсекелестік күресте жеңіске жету жолы болып табылады. Ең маңызды
сұрақтардың бірі болып сапа тұрақсыздығын төмендетуге бағытталған біріңғай
стандарттар мен нормативтерді, қызмет көрсету ережелерін әзірлеу болып
табылады. Стандарт – белгілі-бір қызмет түріне, соның ішінде қонақ үй
қызметіне қатысты ережелерден, жалпы принциптерден,сипаттамалардан тұратын
нормативтік документ. Стандарт кез-келген қызметті өзінің нысандандырылған
сапа көрсіткіштері, қауіпсіздік және тағы басқа тағайымдалуына
сәйкестендіретін минималды қажетті талаптарды белгілеуге арналған [7].
Қызмет көрсетуге байланысты стандарттау элементтері:
-қонақ үй индустриясында қызметті сипаттайтын түсініктерді бір
мағынада қабылдауға және өзара түсінушілікті қамтамасыз етудегі терминдер
мен анықтамалар, қызмет көрсету шарттары, қауіпсіздік;
-орналастыру құралдарының түрлерінің және олардың қызметтерінің
жіктелімі, орналастыру құралдарының санаты;
- қызметті қалыптастыру, жылжыту, көрсету әдістері;
-қызметті пайдалану барысында тұтынушылардың өміріне және
денсаулығынакелу қауіп-қатер тәуекелдігін минималдау және бағалау әдістері;
-орналастыру құралдарымен, турфирмалармен ұсынылатын қызметтер жайлы
ақпарат нысаны, мазмұны және қызмет көрсетілмей қалған жағдайда өтемақы
жолдары;
- құжат нысандарына, олардың ішіндегі ақпарат құрамына және басқа да
элементтерге қойылатын стандарттық талаптарды белгілейтін технологиялар.
Қонақ үйлік қызмет сферасындағы стандарттаудың мақсаты-қызметті тұтыну
қауіпсіздігін және сапаның белгілі-бір деңгейін ұстап тұруды қамтамасыз ету
және нарықтағы адал емес бәсекелестіктен тұтынушылардың мүдделерін қорғау
болып табылады. Кәсіпорын деңгейінде стандарттар мен нормативтерді енгізу
сапаны басқару жүйесінің маңызды элементі болып табылады.Олардың мақсаты
ретінде функционалдық сапа бойынша қателіктер ықтималдығын төмендету және
қызмет көрсетудің жоғары сапасының тұрақтылығын қамтамасыз ету қаралады.
Стандарттар, нормативтер және ережелер өндірістік міндеттерді жеке
бөлімшелерге және қызметтерге, орналастыру кәсіпорындарының лауазымды
тұлғаларына жете бекітеді, олардың өзара әрекеттесу ретін және
субординацияны анықтайды, сонымен бірге қызмет көрсету барысында түрлі
операцияларды орындау үдерісін регламенттейді. Дәл тұтынушылар күтімін
қалыптастыру негізі ретінде орналастыру құралдарының сапа деңгейі жайлы
тұтынушыларды ақпараттандыруда стандарттау маңызды рөлге ие болады.
Нақты бір орналастыру құралын таңдау алдында тұтынушы сол кәсіпорын
жайлы ақпарат жинауға тырысады.Қызметті кабылдау туралы шешім қабылдау үшін
ақпарат көлемі Тұтынушылар күтімін қалыптастыруға қолданатын көрсеткіштер
жиынтығына сәйкес келуі керек. Сатып алынатын қызметтің сапасы жайлы
тұтынушы құқығы заңдық тәртіпте бекітіледі. Бұл құқықты жүзеге асыру –
қызмет сапасын басқарудың маңызды құрамдас бөлігі болып табылады.
Қызметтің сезілмейтіндігіне байланысты кәсіпорын билеуінде тұтынушыға
сапа жайлы ақпаратты жеткізуде әдістердің көп еместігімен түсіндіріледі.
Орналастыру құралдары өзінің қызметтерінің сезілмейтіндігін мына жалдармен
төмендетуге тырысады:
- басылымдар, брошюралар, каталогтар арқылы;
- түрлі тасушылардағы видео ақпараттар арқылы;
- интернет арқылы.
Осы ақпарат тасушылары белгілі-бір көлемле ұсынылатын қызметтердің
тізімдемесі және техникалық сапасын елестетуге мүмкіндік береді. Бірақ
қызмет көрсетілмей жатып , оның функционалдық сапасын көрсететін бірде-бір
тәсіл жоқ. Тұтынушы билеуінде тек қана белгілі-бір сапа жайлы жанама
айғақтарғана болуы мүмкін- басқа тұтынушылардың ой- пікірі, сапа саласында
орналастыру құралдарының жетістіктері жайлы ақпарат (сертификат, диплом
және тағы басқа) .
Тәуекелдік дәрежесін төмендету және қалыптасқан күтімнің адекваттығын
жоғарылату мақсатында қызметтің сапа деңгейіне байланысты орналастыру
құралдарын категориялар бойынша саралау орын алған. Саралау қабылданған
шкала бойынша жүзеге асырылады.
Қызмет сапасының деңгейі (қызмет көрсету) – сапаның нақты
көрсеткіштерін нормативтік мағынадағы көрсеткіштермен салыстыру арқылы
алынған қызмет сапасының сипаттамасы.
Қызмет сапасының көрсеткіші (қызмет көрсетудің) – сапаны құрайтын бір
немесе бірнеще қасиетінің сандық сипаттамасы. Бұл көрсеткіштер және олардың
нормативтік мағынасы – стандарттаудың іс-әрекеті болып табылады.
Кәсіпорындардың нормативтік талаптарын орындауын белгілеу
сертификаттау үдерісінде жүзеге асады. Қызметті сертификаттау – ұсынылған
қызметтің белгіленген талаптарға сәйкестігін жазбаша нысанда
куәландыратын. Сәйкестілікті растайтын үдеріс. Онымен қызметті атқарушыға
және тұтынушыға тәуелсіз ұйым айналысады. Орналастыру құралдарының қызметін
сертификаттау қызмет сапасының деңгейін обьективті бағалауға мүмкіндік
беретін қызмет сапасын басқару жүйесінің маңызды элементтерінің бірі болып
табылады, сонымен бірге тұтынушыға олардын қауіпсіз екенін растайды.
Сертификаттау міндетті түрде және ерікті түрдегі сипатта болуы мүмкін.
Туристердің денсаулығын, өмірінің қауіпсіздігін қамтамасыз ету, олардың
мүліктерін сақтау, қоршаған ортаны қорғау сияқты мәнді талаптарды міндетті
сертификаттау үдерісінің құрамына кіргізу қажет.
Туризм индустриясында стандарттарды енгізу, қызметті сертификат-тауды
қолдану арқылы өзінің қызметінің сапасын бағалаудағы белгілер мен
тәсілдерді анықтайды және тұтынушыларға қызметтербелгілі-бір нормалар мен
ережелер негізінде ұсынылғандығына сенімділік береді, қызметті пайдаланар
алдында адекваттық күтімнің қалыптасуына алып келеді.
Қонақ үй қызметін сотқа дейінгі құқықтық мемлекеттік реттеу түрі-
лицензиялау болып табылады. Лицензия – онда көрсетілген қызмет түрін
белгіленген мерзімде жүзеге асыруына рұқсат беретінжәне қызметтің жүзеге
асыру шартын анықтайтын ресми құжат. Лицензияны беру тұтынушы алдында
мемлекеттің жауапкершілігін көрсетеді. Мемлекеттік органдар құжаттың
рәсімделуінің дұрыстығын ғана тексермей, сонымен қатар кәсіпорынның
лицензиялау талаптарын сақтауын міндетті түрде бақылауды жүзеге асырады.
2 Бөлім Қазақстан Республикасында қонақ үй кешенін тиімді басқару
жүйесін талдау
2.1 Астана қаласындағы Ақмолатурист АҚ Абай қонақ үй кешенін
тиімді басқару жүйесін талдау
Ақмолатурист АҚ Абай қонақ үйі – 1993 жылғы 5 қарашада тіркеуге
алынған заңды ұйым. Мекен-жайы: Астана қаласы, Абай даңғылы, 122.
Бұл аталған Акционерлік Қоғам немесе компания акциялар өндірумен
шұғылданады. Физикалық және заңды тұлғалар оның ұстаушысы бола алады.
Компанияның жарғылық капиталы - 26397.0 мың теңге. Әрбір акцияның құны –
2000 теңге. Артық дәрежелі акция 2040 дана, дауыс беру акциясы 28357 дана –
Қазақстан Республикасы Кәсіподақ Федерациясының Кеңесі. Акцияның тоқсан
пайызы Кәсіподақ Федерациясы Кеңесінің, ал қалған он пайызы Ақмолатурист
еңбек ұжымының иелігінде [8].
Ұйымдастыру құрылымы тұтас бөлімдер мен жеке жұмыскерлерді басқарудың
мақсат-міндеттерін айқындаумен сипатталады. Құрылым басқарма мен басқару
жүйесінің өзара байланысын қамтитын әрі бірдей бағынышты басқару
бөлімдерінің жиынтығынан тұрады.
Кәсіпорынның басшысы – бас директор. Ол кәсіпорын қызметінің жалпы
бағытымен байланысты міндеттерді шешеді. Соның бірі – қаржылық саясатты
жүргізу, оған персоналды ұстауға кететін шығын шегін анықтау, әкімшілік-
шаруашылық қажеттіліктерге қаржы бөлу, сатып алу саясаты мәселелері
кірістіріледі. Сондай-ақ бас директоры жұмыс процесін ұйымдастырумен
шұғылданады әрі өзіне қарастылардың жұмысын бақылайды.
Бас директордың екі орынбасары бар.Олардың біреуі компанияның туристік
қызметіне жетекшілік етеді. Оған мынадай бөлімдер бағынышты: Экскурсиялық
қызмет көрсету, халықаралық және ішкі туризм, брондау мен курьерлік қызмет.
Жалпы алғанда туристік фирма қаладағы ең ескі фирма әрі барлық
тұрғындарға таныс. Ол алдымен еліміздің ішкі маршрутына да белгілі.
Ақмолатурист АҚ-ның жеке туристік базаға ие қазақстандық Щвейцария –
Бурабайға және Қорғалжын табиғи қорығына баруға жолдама ұсынуға мүмкіндігі
бар. Мемлекеттік қорыққа келушілер Қорғалжын өзенінің үстінен фламингоның
ұшып өтуіне куә болуы ғажап емес. Ал үстіміздегі жылы осы компанияның
туристік-экскурсия бөлімі киелі мекен – Түркістанға саяхат ұйымдастырды.
Тәжірибелі экскурсоводтар мектеп оқушылары мен балалар бақшасының
тәрбиеленушілеріне арнап автобус экскурсияларын өткізді. Соңғы уақытта
елорданың алып кәсіпорындары тарапынан экскурсиялық қызмет көрсетуге
тапсырыс беру жағы өсіп келеді.
Кесте 2
Ақмолатурист АҚ басқару. Директорлар кеңесі
Ақмолатурист АҚ шетел азаматтары үшін шақырулар ресімдеп, Ресей
азаматтығын алуға және әрі визалық қолдауға да көмек көрсете алады.
Германияға сапарлауға немесе сонда тұрақты тұруға құжат ресімдеп, кеңес
береді.
Туристік-экскурсия бөлімі бас қаланың туристік қызмет рыногына оң
ұсыныстар енгізген. Оның тұрақты тұтынушылары да көп.
Ол 273 төсек-орынға және 158 тұру нөміріне есептелген. Тұру бағасы
нөмірлердің категориясына және адам санына қарай түрліше белгіленеді.
(Кесте 3).
Абай қонақ үйінің барлық нөмірінде телефон орнатылған. Мұнда 1999
жылы орнатылған автономды телефон станциясы арқылы бірқатар мүмкіндіктерге
қол жеткізілді. Өзге қалалармен салыстыра қарағанда бұл да - бір басымдық.
Клиенттердің бос уақытын көңілді өткізуге сеп болатын радиоқабылдағыш пен
теледидар да әрбір нөмірден табылады. Нөмірлердің барлығы да жеке ванна
бөлмелерімен және санитарлық тораптармен жабдықталған. Сондай-ақ
тоңазытқыштар да орнатылған. Қонақтар үшін ең маңыздысы мейманханада тұру
уақытын ұзартуға да мүмкіндік жасалған.
Кесте 3
Абай қонақ үйіндегі нөмірлер құны
№ категория 1 орынға тәуліктік тұру бағасы
(ҚҚС-пен)
А 1 2
1 Бір орынды люкс № 512 11500
2 Бір орынды люкс № 301-312, 324,6400
402, 404,0502, 504, 602, 604,
702, 704, 802, 804, 902, 904
(25 нөмір)
3 Екі орынды люкс № 419, 519, 7100
619, 719, 819, 919 (6 нөмір)
4 Бір орынды жартылай люкс №314, 7100
412, 414, 612 (4 нөмір)
5 Бір орынды нөмір (27 нөмір) 6600
6 Екі орынды нөмір 1 категория № 6100
401, 403, 405 – 411, 501, 503,
505, 511, 601, 603, 605, 611,
701, 703, 705, 711, 801, 803,
805, 811, 901, 903, 905, 911
(54 нөмір)
7 Екі орынды нөмір (34 нөмір) 5100
8 Төрт орынды нөмір (7 нөмір) 4100
Барлығы: 158 нөмір
Люкстер кондиционерлермен де жарақтандырылған. Люкстер осы замандық
жиһаздар қойылған екі бөлмеден тұрады әрі қабылданған стандарттарға
толығымен сай келеді.
Нөмірлік қорлардың жай-күйі жаман емес, 2000 жылы мейманхананың
жетпістей нөміріне күрделі жөндеу жүргізілді. Бұл жалпы нөмірлер санының
(158 нөмір) 43,8 % құрайды. Сондай-ақ 2000 жылы 3-9 қабаттардың дәлізіне
ағымдық жөндеу жүргізілді. Нәтижесінде қонақ үйдің ішкі келбеті көркейе
түсті [9].
Жоғарыда келтірілген деректерден қонақ үйдің нөмірлік қоры әр алуан
екеніне көз жеткізуге болады әрі осы жағдай кез келген тұрғынмен жұмыс
істеуге мүмкіндік береді. Нөмірлік қордың көлемділігі көптеген клиенттер,
яғни, бас қалаға арнайы келген әр алуан делегацияларды қабылдауға қолайлы.
Мейманхана қызметкерлері көптеген клиенттер сұранысына сай кездесулер
ұйымдастырады және оларды қаладағы қалаған орнына жеткізіп салады. Осы
мақсатта Ақмолатурист АҚ 30 орындық эксклюзив-классты Вольво автобусын
және 8 орындық кондиционерлі Фольксваген - Каравелла микроавтобусын сатып
алды.
Абай мейманханасының бірінші қабатында 26 орынға арналған кафе жұмыс
істейді. Кафеде қонақтар ертеңгілік асын ішеді. Кафетерияның ас үйінде
ыстық және салқын тағамдар дайындалады, мұндағы тағам түрлері ұдайы
толықтырылып тұрады. 2011 жылы кафе интерьерін жақсарту үшін ағымдық жөндеу
жүргізілді. Бар бағаналары мен стеллаждар, сөрелер мен өлшеуіштер
ауыстырылды. Мұның бәрі кафе жұмысын жақсартуға айтарлықтай ықпал етті.
Мейманхананың бесінші қабатында 12 орындық буфет бар. Буфет түнгі
сағат 2.00-ге дейін жұмыс істейді. Буфет жабдықтары мен тұрмыстық
техникалары қонақ үй категориясына сәйкес. Бұл жабдықтар қонақ үй
меймандары үшін өте қолайлы. Қонақ үй холлдары мен қабаттарында салқын
сусындар, темекі, тәтті тағамдар мен өзге де бұйымдар сататын сауда
нүктелері ұйымдастырылған.
Қонақ үйде кондитер цехы да жұмыс істеуде. Онда сауда нүктелері мен
кафе жұмыстарын жүзеге асыру үшін қажетті тағамдарды пісірумен айналысады.
Цех электр қазандықтарымен, қамыр былғауыштармен және кондитер өнімдерін
дайындауға қажетті өзге де жабдықтармен жарақтандырылған.
Мейманханада көше саудасына да орын ашылған. Ол салқындатқыш камерамен
және жаймасөремен жабдықталған. Сауда нүктесіне кондитер цехының бұйымдары
мен басқа да тауарларды жеткізуге болады.
Сапасыз тағамдардан клиенттердің ұшынуын болдырмау үшін азық-түлікті
дайындау сапасын көтерумен қоса өнімдер сапа сертификатына ие фирмалық
дүкендерден сатып алынады.
Қонақ үй ғимаратында әйелдер мен ерлерге ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz