Орналастыру құралдарының қызмет сапасын бағалау және қабылдау

Жұмыс түрі: Дипломдық жұмыс
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 66 бет
Таңдаулыға:

Мазмұны

Кіріспе 3

1 Бөлім Қазақстандағы қонақ үй мейрамхана сервисінің қалануы

мен даму кезендерінің теориялық негіздері 7

Қонақ үй индустриясының қалану негізі мен даму кезеңдерінің

сипаттамасы 7

Қонақ үй және мейрамхананың қызмет көрсету және тиімді уәждеу жолдары 10

1. 3 Қонақ үй және мейрамхананың орналастыру құралдарының қызмет сапасы 14

2 Бөлім Қазақстан Республикасындағы қонақ үй және мейрамхана кешендерін тиімді басқару жүйесін талдау

2. 1 Астана қаласындағы «Абай» қонақ үй кешенін тиімді басқару жүйесін талдау, қызмет көрсету сапасы 19

2. 2 Астана қаласындағы «Абай » қонақ үйінің сипаттамасы, тұтынушының қанағаттану индексін анықтау. 23

2. 3 «Марроне Россо» мейрамханасының персоналының қызмет көрсету сапасын жетілдіру 48

3 Бөлім Қазақстандағы қонақ үй сервисін тиімді басқару және ұйымдастыру ерекшеліктері

3. 1 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй, мейрамхана шаруашылығының қазіргі даму бағыттары 52

3. 2 Персоналдың қызмет көрсету сапасын жетілдіру 57

Қорытынды 64

Пайдаланған әдебиеттер тізімі 66

Кіріспе

Диплом жұмысының өзектілігі. Елімізде соңғы бес жылда қонақ үй бизнесі қарқынды дамып келеді. Аса ірі қалаларымыздағы жеке кіші отельдер саны артып, ескі қонақ үйлер қайта жаңғыртылуда. Алайда отандық қонақ үй сервисі мен қызмет көрсету сапасы бәрі бірдей жоғары деуге әлі ерте. Сондықтан да көптеген мейманхан-аларымыз батыс пен шығыс елдеріндегі беделді бәсекелестерінің қатарынан көріне алмай тұр. Себеп, республикамыздағы қонақ үйлердің басым бөлігі - арнайы категорияға ие емес. Мәселен; Қазақстандық қонақ үй рыногын төмендегіше топтастыруға болады: Бес отель «5 жұлдызды», жиырма үші «4 жұлдызды» категория қатарына тіркелсе, «3 жұлдызды» қонақ үйге елу нысан қатысты. Қалған қонақ үй қорлары - арзан сегменттегілер.

Еліміздегі 385 қонақ үй орынжайларының 350-і қалалық жерлерде орналасса, 35-і ауылдық елді-мекендерден (11 облыстағы) орын алған. Бір өкініштісі, Батыс Қазақстан, Қызылорда және Маңғыстау облыстарындағы ауылдық жерлерде қонақ үйлер мүлдем жоқ. Ал Алматы, Астана және Ақтау қалаларындағы санаулы мейманханалар ғана қонақтарына комфортты жағдай жасауға қабілетті.

Дегенмен, елімізде қонақ үй құрылысы қарқын алып келеді. Осыған сай Астанадағы бірқатар қолжетімді қонақ үйлерді қайта жаңғырту есебінен нөмірлік қор қысқарды. Нәтижесінде экономикалық жоғары классты қонақ үйлерге сұраныс көбейді, ал онда қызмет көрсету құны аса қымбат.

Бір жағынан алғанда, шетелдік батыстық бәсекелес кәсіпорындар желісінің ықпалымен ірі қалалардағы қонақ үй саласының дамуы жоғары деңгейде деп сипатталады. Екінші жағынан, сырттан келетін туристерге қолайлы кейбір аймақтардағы қонақ үй индустриясын жетілдіру жағы мардымсыз. Осымен байланысты орталық қалалардағы, экскурсанттарға ыңғайлы өңірлердегі Отандық қонақ үй желісінің бәсекеге қабілеттілігін арттыру проблемасы туындайды. Әлемдік тәжірибе көрсеткендей, мұндай кәсіпорындардың бәсекеге қабілеттілігі маркетингтік басқарудың ажырамас бөлігі болып табылатын қызмет сапасын ұдайы көтеруге негізделеді. Бұл өз кезегінде қонақ үй кәсіпорнының ғаламдық жүйеге енуіне жол ашып, тұтынушылар талабына толық жауап береді.

Жалпы алғанда басқару жүйесіне TQM (басқарудың жаппай сапалылығы) енгізе отырып, тауарлар мен қызмет көрсету сапасының теориясын қолдану қажет. Бүгінгі қонақ үй тәжірибесінде стандарттау жөніндегі халықаралық ұйым ұсынымдарына (ISO) сәйкес тауарлардың, қызмет сапасының сертификациясы мен процесстерін маркетингтік қызмет сапасымен үйлестіру жағы кемшін. Ал қонақ үй шаруашылығында ұсынылатын қызметтер кешенін басқару мейманхананың маркетингтік іс-әрекетіне сүйенеді. Қонақ үй шаруашылығы қызметін ұйымдастыру қазақстандық мейманханалардың бірегей корпоративтік жүйесі құрылған жағдайда тиімді жүзеге асатыны анық. Аталған фактілер - диплом жұмысының көкейкестілігіне куә.

Зерттеу барысында Қазақстан Республикасы Статистика жөніндегі агенттігі мен Астана қаласы Статистика жөніндегі басқармасының материалдары, қонақ үй жайлы материалдар мен мәліметтер зерттеу жұмысының негізгі ақпараттық базасын құрады.

Қонақ үй қызметін ұйымдастыру формаларының бірқатар басымдықтары ел экономикасының қонақ үй секторына қолдануға жарамды. Қазақстандық, сондай-ақ шетелдік клиенттерді туристік нысандар мен еліміздің кәсіпорындарына тарту Отандық мейманжайлылықты әрі қарай дамыта түсуге мүмкіндік береді. Осы жағдайда қазақстандық туристік өнімдердің халықаралық рыноктағы бәсекеге қабілеттілігі жөнінде айту орынды. Алайда, аталған секторды ілгерілету сәл қиынға соғып тұр. Оған кедергі болған - ұйымдастырушылық, құқықтық және экономикалық сипаттағы мәселелер. Оның негізгісіне жататындар - қызмет көрсету сапасының төмендігі, тиімсіз менеджмент, баға шығыны, өнімі мен қызметін өткізуге шорқақтық. Туризмді дамыту арқылы қонақ үй шаруашылығын ұйымдастырудың батыстық тәжірибесіне бейімделе отырып, келтірілген проблемалардан айығуға болады. Қазақстандағы қонақ үй қызметі шетелдік мейманханалар тізбегінің ықпалымен дамып келетінін ескерсек, кішігірім елді-мекендердегі қызмет сапасын басқару стратегиясы ойдағыдай орындалмай отыр. Қызмет индустриясы - бір-біріне жанасып жатқан сала. Сондықтан да ұсынылатын қызмет сапасы алдымен сол ұйымның қызметкеріне тәуелді. Яғни, мұндағы ішкі және сыртқы маркетингтің ролі басым.

Дипломдық жұмыстың мақсаты. Қонақ үй қызметі шаруашылығын заманға сай бәсекеге қабілетті етіп жетілдіру, оны еліміздің экономикасының жоғары табысты секторына айналдыру, Қазақстан мейманханаларының имиджін тартымды туробъекті ретінде қалыптастыру.

Алға қойған мақсатқа жету үшін келесі міндеттер шешілуі керек:

-қонақ үй шаруашылығын ұйымдастырудың қазіргі заманғы тенденцияларын үйрену;

-қонақ үй шаруашылығын дамытуға және оның материалдық базасын жетілдіруге жәрдемдесу жөніндегі ережелерді әзірлеу;

-Отандық қонақ үйлердің қазіргі жағдайына баға беру;

-«Ақмолатурист» қонақ үйінің қаржылық жағдаятына талдау жүргізу;

-осы саланы реттеу тетігін жетілдіруге ықпал ету;

-қонақ үйлік сервис сапасын белгiленген талаптарға сәйкес арттыру.
Зерттеу нысаны. Астана қаласындағы «Абай» қонақ үйі.

Зерттеудің теориялық және әдістемелік негіздері:

Жалпы зерттеудің теориялық және әдістемелік негізі ретінде заң актілері, ҚР Президентінің Жарлықтары мен ҚР Үкіметінің Қаулылары, отандық және шетелдік ғалым-экономистердің ғылыми жұмыстары алынды.

Зерттеу нәтижелері салыстырмалы талдау, сараптамалық, есептік-құрылымдық, экономикалық-математикалық, болжамдау және монографиялық әдістерді қолдану көмегімен алынды.

Зерттеудің ғылыми жаңалығы: Қонақ үй шаруашылығы қызметін ұйымдастыру бойынша берілген ұсыныстар жұмыстың ғылыми жаңалығын қамтиды. Осы реттегі қол жеткізілген жаңалықтар:

мейманхана секторын ілгерілетудің алғышарттары анықталды;

теориялық сараптама негізінде қазақстандық қонақ үй саясатының ерекшеліктері талданып, қорытылды;

қонақ үй қызметін жетілдіру алға тартылып, оның даму перспективасына болжам жасалды.

Зерттеудің тәжірибелік маңыздылығы. Қонақ үй шаруашылығының әлеуетін қалыптастыру жолында оның экономикалық механизмін жетілдіру үшін осы диплом жұмысында қолданылатын әдістемелік тәсілдер мен ұсыныстар арқылы айқындалады. Зерттеу материалын қонақ үй шаруашылығы саласында, өндіріс пен қызмет көрсету орындарының бәсекеге қабілеттілігін арттыру мақсатындағы жобаларды жасауда пайдалануға болады.

Жұмыс құрылымы мен көлемі. Диплом жұмысы кіріспеден, үш тараудан, қорытындыдан, пайдаланылған әдебиеттер тізімінен тұрады. Жұмыс көлемі - __61__бет.

Диплом жұмысының бірінші бөлімінде қонақ үй қызметінің қалану негізі, қонақ үйдегі қызмет көрсетумен тиімді жұмыс істеуі, еліміздегі мейманханалар құрылымы мен функциясы, мейманханалық қызмет көрсету барысындағы мәселелер, қонақ үй және орналастыру құралдарының қызмет сапасы қарастырылды.

Диплом жұмысының екінші бөлімінде Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесін тиімді басқару жүйесін талдау Астана қаласындағы «Абай» қонақ үйінің мысалында жасалды. Кәсіпорынға жалпы сипаттама беріліп, барлық бөлімдегі қызметкерлердің лауазымдық міндеттеріне сай атқаратын жұмыстары атап көрсетілді. Кәсіпорындағы еңбек персоналдары - негізгі ресурс көзі. Қонақ үйге келетін кірістің барлығы осылар арқылы жүзеге асырылады. Сондықтан «Абай» мейманханасындағы қызметшілерге қойылатын талаптың жоғары болуы - заңдылық.

Үшінші бөлімде қонақ үй шаруашылығын дамыту ісі баяндалады. Мұнда мейманхана ісін жетілдіруді мемлекеттік қажеттілік ретінде қарастыру ұсынылған.

Қорытындыда дипломдық жұмыс нәтижелері негізінде әзірленген тұжырымдар мен ұсыныстар берілді.

1 Бөлім Қазақстандағы қонақ үй сервисінің қалануы мен даму кезеңдерінің теориялық негіздері

1. 1 Қонақ үй индустриясының қалану негізі мен даму кезеңдерінің сипаттамасы

Қазақстан - жүзден астам ұлты бар, қонақжайлы республика. Қонақжайлылық тарихы ежелден өзінің тамырларымен қонақты қабылдау әдеті мен салт-дәстүрінен басталады. Қонаққа әрдайым ерекше көңіл бөлінетін, ол төрде отағасының оң жағында отыратын.

Қонақжайлылықтың қарқынды дамуы Ұлы Жібек Жолының пайда болуынан бастау алады. Ежелден және Орта ғасырларда Жерортадан Қытайға дейін Еуразияны қиылысқан керуен жолдарының жүйесі халықтың сауда және мәдени байланыстарының пайда болып, дамуының қайнар көзі саналды. Бұл жерлерде ірі сауда орталықтары тұрғызылған болатын, сондықтан да әр түрлі елдерден саяхатшылар келетін. Барлық саяхатшыларды киіз үйге сыйғызу мүмкін емес болды, сол себептен, тұрақты аулалар пайда бола бастады. Аулаларда ең қажетті қызметтер: орналастыру, тамақтандыру, су беру қызметтері көрсетілген. Сауда жолдарында керуен-сарайлар салынып, түйе мен жылқылар үшін арнайы жайғастыру пункттері болған [1] .

Саяси жағдай дипломаттар мен саудагерлерге жол жүру кестесін таңдауды анықтап берді. Бұның өзі туризм мен қонақжайлылықтың пайда болуына себеп болды. Қалалар өздерінің базарларымен көріне бастады. Минералды сулары бар жерлерде - санаторийлер тұрғызылды. Емдік туризмінің Қазақстанда дамуымен байланысты таулы туризмнің рөлі зор, яғни маңызды болып туристерге арналған түнеу объектілері салына бастады.

Республикамыздың көптеген көркем жерлерінде туристік базалар салынды. Жыл сайын қонақ үй мен мотельдегі орындар санына қарағанда, орналастыру құралдарының қосымша түрлеріндегі орындар саны тез өсе бастады. Әуелі, орналастыру құралдарынң негізгі және қосымша түрлерін шектеу мүмкін емес болды, қонақ үйдегі сияқты, жалға берілетін жеке пәтерлерде де сондай қызметтер көрсетіледі.

Жаңа туризм мен қонақжайлылықтың Қазақстанда пайда болуы ХХ ғасырдан бастау алады. 1929 жылы таулы туризмнің энтузиастары Іле Алатаудың бөктерімен туристік демалыс ұйымдастырған, осы жылдың жазында Есік өзеніне бағытталды. 1930 жылы Ф. Л. Савиннің басшылығымен Алма - Аталық пошта мен телеграф ұжымының 16 жұмысшылары күрделі емес маршрутпен қозғалған: Алма-Ата→Көкжайлау→Үлкен Алма-Ата өзені. 1931 жылдың қаңтарында В. М. Зимин алғашқы қыс демалысын туристермен қосылып: Алма-Ата→Ұзынағаш→Қордай шатқалы маршрутын жасаған. 1936 жылы 50 орны бар «Горельник (жаңғыш) » туристік базасы пайда болды. 1952 жылы туристік-экскурсиялық бағыт (ТЭБ) қалыптасты. 1960 жылы Казсовпров кезінде туризмді республикалық басқару болды. Ал 1965 жылы Алма-Ата мен 5 облыстық Кеңесте (Алма-Аталық, Шығыс Қазақстандық, Қарағандылық, Орал және Шымкент) туризм мен экскурсия бойынша қазақ республикалық кеңес ұйымдастырылды.

Халықаралық және ішкі туризмнің дамуымен байланысты арзан орналастыру құралдары - кемпингтерге сұраныс арта бастады. Олардың дамуыы 60-80 жж. сипат алды.

Туристік қонақ үйлер республикамыздың ірі қалаларында, яғни тарихи, археологиялық және архитектуралық ескерткіштер мен мұражай жерлерінде салынған. Қазақстанда барлық қонақ үйлер экскурсиялық - танымдық сипатта қызмет көрсеткен.

Туризмнің дамуына мықты күш берген «Елде туризм мен экскурсияның алдағы даму шаралары» (1969 ж) үкімі еді. Осының арқасында Қазақстанда туризм мен экскурсия бойынша жаңа облыстық кеңестер, экскурсиялық бюро, саясат бюролары пайда бола бастады. Басты назар республикада туризмнің материалдық базасын нығайтуға - жаңа туристік базалар мен кинотеатры, мейрамханасы бар қонақ үйлерді салуға аударылған. Жаңа туристік базалар: «Баянауыл», «Қарқаралы», «Алтай бухтасы», «Орал», «Алтын бор», «Қазақстан», «Есік » (Қырғызстан) және т. б.

1959 ж «Алма-Ата» турбазасы салынса, 1968 ж Талғар ауданында орналасқан «Алма-тау» турбазасы салынды. Жоғары таулы Медеу мұз айдынының салынуымен қоса, 1975ж «Медеу» және «Алатау» қонақ үйлері іске қосылды [2] .

Уақыт өте келе қазақстандықтар арасынан шетелге бару бір атақ болды, яғни халықаралық туризм пайда бола бастады. Оның нақты даму кезеңі деп 1956 жылды айтуға болады, тек осы жылы ғана 25 шет ел қонағы алғаш келген болатын. Ал 1976 жылдан бастап Казтур кеңесі кезінде шетел туристерін қабылдау мен оларға қызмет көрсету бюросы алдымен Алма-Атада, кейін Жамбыл, Шымкент, Қарағанды мен Целиноград (қазіргі Астана) қалаларында жұмыс істей бастады. Бүкілодақтық АҚ (БАҚ) «Интурист» агенттігі ашылды. Осы арқылы қазақстандықтар басқа елдерге қызықты саясат жасады. Арнайы шетел туристерін қабылдау үшін: Алматыда «Отрар» қонақ үй кешені мен «Қазақ аулы» туркешені салынды. Қонақтарды басты «Тараз», «Алма-Ата», «Есіл», «Восход», «Жетісу» қонақ үйлері қабылдаған болатын. 80-шы жылдардың ортасында туристерді қабылдау мен жіберу жөнінде басты 3 ірі: «Интурист» БАҚ, «Халықаралық туризм бюросы» (ХТБ), «Спутник» және «Интурбюро» атты ұйымдар айналысқан.

Қазақстанның түрлі облыстарында курорттар мен демалыс аймақтары пайда болды: Көкшетау, Алматы, Шымкент және т. б.

Қазақстанда 1994 жылға дейін қонақ үйлер жіктемесі «Қонақ үйлерді разрядтарға, номерлерді категорияға жатқызу Ережесіне» сәйкес жүзеге асырылды. Бұл Ереже бойынша барлық қонақ үйлер 7 разрядтарға жіктелінді: «Люкс», «Жоғары А», «Жоғары Б», 1, 2, 3 және 4 категориялары. Мотельдер 4 разрядқа бөлінді: «Жоғары А», «Жоғары Б», 1, 2 және 3 разрядтар.

Қазақстан Республикасында қонақ үй индустриясының даму кезеңдерінің сипаттамасы мен қысқаша тізбесі келесі бетте 1 кестеде көрсетілген.

Кесте 1

Қазақстанда қонақ үй индустриясының дамуы

Жылдар

Сипаттамасы

Жылдар: XI-XVғғ

Сипаттамасы: 76-100 км қашықтықта орналасқан жылқыларды алмастыру мен бәйгешілердің демалысына арналған керуен-сарайлардың пайда болуы

Жылдар: XV-XXғғ басы

Сипаттамасы: Пошталық станса мен қонақ үйлер құрылысы

Жылдар: 1910-1922 жж.

Сипаттамасы: Номері бар трактирлер мен тұрғын аулалардың жұмыс істеуі

Жылдар: 1922 ж

Сипаттамасы: Коммуналды қонақ үйлерді құру, қонақ үйлерді ұлттандыру мен оларды жергілікіті Кеңеске өткізу

Жылдар: 1935 ж

Сипаттамасы: «Қазақстан» қонақ үйінің құрылысы

Жылдар: 1940 ж

Сипаттамасы: Алма-Ата, Қарағанды, Павлодар және басқа 10 қалада қонақ үйлер құрылысы

Жылдар: XX ғ. 40-60 жж

Сипаттамасы: Қайта жөндеу, жаңа қонақ үйлер құрылысы

Жылдар: 1960 ж

Сипаттамасы: Қазақстанның 20 қаласында 96 қонақүйдің

Жылдар: XX ғ. 60-70 жж

Сипаттамасы: 20 жаңа қонақ үйдің пайдалануға берілуі. 1976ж «Алма-Ата» қонақ үйінің жұмысқа қосылуы

Жылдар: XX ғ. 70-80 жж

Сипаттамасы: «Медеу», «Алатау» «Шахтер» және басқа да қонақ үйлер құрылысы

1994 жылы 28681-90 «Туристік - экскурсиялық қызмет көрсету саласын стандарттау» Мемлекеттік Стандарттарына (ГОСТ) сәйкес «Қонақ үй жіктемесінің критерийлері туралы Ереже» жасалынып, жіктеменің жұлдыздық (*) француз жүйесі енгізілді ( қонақ үйлер үшін 1-5*, мотельдер үшін 1-4*) .

Ұлттық қонақ үй ісін қолдау мен шетел валютасының құйылымын ұлғайту мақсатында келесідей қауымдастықтар құрылған: Қонақ үйлер мен Мейрамханалардың Қазақстандық Қауымдастығы (ҚМҚҚ), Халықаралық Қоғамдық Туризм Академиясы (ХҚТА), Қазақстандық Туристік Қауымдастық (ҚТҚ) пен Франчайзингтің Қазақстандық Қауымдастығы (ФҚҚ) .

ҚМҚҚ коммерциялық емес, үкіметтік емес ұйым болып 1998 жылы құрылды. Ол Қазақстанның ірі қонақ үй компанияларын, халықаралық қонақ үй тізбектерінің өкілдерін, Бұқаралық Ақпарат Құралдарын (БАҚ) біріктірді, қонақжайлылық саласын лоббилендірді (2005 жылда олардың саны - 31) . ҚМҚҚ - ның аймақтық өкілдері Астана, Атырау, Ақтау, Орал, Баутино, Қарағанды, Теміртау, Петропавл, Тараз, Мәскеу қалаларында бар. Өзінің басты мәселесін ҚМҚҚ елде қонақ үй шаруашылығының өркениетті нарығын құру деп санайды. ҚМҚҚ ҚТҚ мен ФҚҚ - ның құрылтайшысы болып табылады.

Қауымдастықтың мақсаты: қонақ үй және туристік қызметтерді дамыту мен деңгейін көтеру, оларды қазақстандық ішкі және шетел нарығына белсенді түрде жылжыту. Ол үшін «ноу-хау» және инвестициялар сияқты шетел технологияларын жұмылдыру мүмкіндіктерін пайдаланған жөн.

ҚМҚҚ қызметінің негізгі бағыттары болып ірі салааралық кешен ретінде қазақстандық туристік индустрияны құру мен дамытуға жәрдемдесу, елдің экономикасын дамытуда оның салымын көбейту; салалық мүдделерді есеппен қамтамасыз ету мақсатында заңды процестің мониторингі, Қауымдастық мүшелері - қонақ үйлерге, ондағы кадрларды қайта дайындау мен квалификациясын көтеру мәселесіне көмек көрсету; Қазақстан мен шетелде туристік көрмелерді ұйымдастыруға қатысу, оларға ұжымдық ҚМҚҚ мен ҚТҚ стендтерін жасау; ҚМҚҚ-ның ТМД мен шет елдердің ұлттық қонақ үй Қауымдастықтарымен тиімді ынтымақтастықты көтеру; тәжірибе мен ақпаратпен алмасу мақсатында БАҚ-пен ынтымақтасу; ҚМҚҚ мүшелерін Қазақстан мен әлемде туризм мен қонақ үй шаруашылығы саласында болып жатқан оқиғалармен ақпараттандыру табылады [1] .

ҚТҚ - ға ірі турагенттіктер, қонақ үйлер, әуежайлы тасымалдаушылар және «Қазақстанның Жібек Жолы» Ұлттық компаниясы кіреді.

Алматының бірнеше компаниялары Туристік Ұйым Қауымдастығына (АТҰҚ) біріктірілді. Оның ішінде «Жаңа Нұр», «АТС Қазақстан», «Эдельвейс», «Отан Тревел», «Алмали», «Мармара тур», «Күнгей», «Фараб» және басқалары танымал. Қауымдастықтың құрылуы - ақшаға сапалы тауарды беретін өзіндік кепілдеме, бұл ішкі, шығу, келу туризміне қатысты болып келеді.

Астана қаласының ТМД елдерінің ірі қалалары мен астаналарының халықаралық ассамблеясына кіруі туризм мен халықаралық қонақжайлылық жолында басты қадам болып саналды. Оны бірыңғай ақпараттық желіске (БАЖ) кіргізу ТМД республикалары мен Балтия елдерімен әлеуметтік- экономикалық ынтымақтасуға мүмкіндік береді.

Жоғарыда аталған қазақстандық ұйымдар мен қауымдастықтардың өзара ынтымақтастығы мен олардың функционалды қызметтері арқылы қонақ үй бизнесінің дамуын дұрыс жолға қою мүмкіндігі туындайды.

Қонақ үй бизнесі экономикалық қызметтің бір түрі ретінде тікелей және жанама түрде жұмыс орындарын құрайды, шетелдік валютамен мемлекеттің қазынасын толтыратын негізгі құрал болып есептелінеді.

1. 2 Қонақ үйдегі қызмет көрсету, тиімді жұмыс істеуі және байланысы

Кез келген қонақ үйдің тиімді жұмыс істеуі, оның қонақ үй қызмет көрсетуінің сапасына өте тығыз байланысты.

Жоғарғы сапалы қызмет көрсету меншік түріне байланыссыз, қонақ үй басшылығының жұмысына көңіл аударуы жұмысының құрама бөлігі болып табылады. Көбінесе бұл мақсаттағы істер, қонақ үй қызметтерінің сапасын бақылау мен оны жақсартуға бағытталады (ыстық су температурасы, орамалдар саны, тамақ даярлау жағдайлары және т. б. ) . алайда, қонақ үй қызметтерінің сапасы ісінің техникалық шешімдерімен ғана шектелмейді. Қонақ үй индустриясы, әдетте қонақтарды тартуға, олардың талаптарын орындауға, сеніміне ие болуға кәсіпорындардың бас қосуына тырысады. Бұл қонақтардың көңілінен шығуға толық мүмкіндік береді. Сондықтан қонақ үй кәсіпорнының стратегиясы - қонақтар мен кәсіпорын қатынастарын жетілдіруге бағытталу қажет.

Қонақ үй қызметтерінің сапасы үлкен дәрежеде, онда істейтін адамдарға, олардың біліктілігіне, ынтасына, шығармашылық қабілетіне, жаңа технологияларды меңгеру шеберлігіне және жаңа ұйымдастыру үрдістерін қонақтарға қызмет көрсетуге арналған жаңа материалдық база түрлерін пайдалануға байланысты. Қонақ үй бизнесінде көрсетілген қызмет көрсету сапасы қонақты қанағаттандыру деңгейімен өлшенеді.

ГОСТ Р50691 - 94 қызмет көрсетуді қамтамасыз ету моделі бұл - экономикалық категорияны мұқият қарастырып оған анықтама береді[3] .

Қызмет көрсету сапасы - тұтынушының белгілі және болжамалы қажеттіліктерін қамтамасыз ету қабілетін анықтайтын қызмет көрсету сипаттамаларының жиынтығы.

Қонақжайлық өнім сапасының төмендегі дәрежелері ескеріледі (қызмет көрсету түрлерінің бәріне қолданылады) :

ұнамды интерьері: қонақ үй ауласы мен бөлмелерінің күтімді және тартымды болуы;
қызметшілердің біліктілігі, білімі мен қабілеттілігі;
қызмет көрсетуші адамдардың кішіпейілділігі, білімділігі, сыпайылығы, қонақжайлылығы, әдептілігі және қонақты қадірлеуі;
сөйлесу, тұтынушыларды хабардар ету, оларды таңдай білу;
кәсіпкерлік жарамдық (қызмет көрсету аясында) : сенімділік, силастық, парасаттылық, кіршіксіз адалдық, тартымдылық;
жауапкершілік: қайрымдылық, тілектестік, және қызметкердің қызмет көрсетуге даярлығы;
даярлық: қонақжайдың қызмет көрсету және басқару қызметшілерінің теориялық білімі мен қажетті іскерлік даярлығы;
сырт пішіні: қызметшілердің сымбатты тартымдылығы (қызмет түріне қарай арнайы киім, ұнамды әдеттер) ;
тұрақтылық: қонақжайдың жұмысы, оның технологиялық үрдісінің ойланбағандығы қонақтарға қолайсыздық тұғызбау керек;
қауіпсіздік: қауіп-қатердің, тәуекелділіктің және белгісіздіктің жоқтығы;

«Жоғары сапа - жоғары өзіндік құнды білдіреді» деген себеп дұрыс емес, өйткені қызмет ету орнына тұтынушыны тарту мүмкіндіктерін ескермейді.

... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.