Сервистік қызметкерлердің жеке үлесін бағалау

Жұмыс түрі: Курстық жұмыс
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 29 бет
Таңдаулыға:

МАЗМҰНЫ

Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 3

1. Нарықты экономикадағы қонақ үй қызметкерлерін басқару
1.1. Қонақ үй қызмет көрсету ұғымы және
мәні ... ... ... ... ... ... ... ... 4-6
1.2. Қонақ үйдегі қызмет көрсету
бөлімдері ... ... ... ... ... ... .. ... ... ...7-9
1.3. Қонақ үйдегі қызмет көрсетуді бағалау
әдістері ... ... ... ... ... ...10-1 2

2. Окан Интер-Континенталь отелінің жалпы сипаттамасы және сервистік
қызметкерлерді бағалау
2.1. Окан Интер-Континенталь отелінің жалпы сипаттамасы..13-16
2.2. Отельдегі қызмет көрсетуді жоспарлау және іріктеу ... ... ... ... 17-
19
2.3. Сервистік қызметкерлердің жеке үлесін
бағалау ... ... ... ... ... ..19-21

3. Окан Интер-Континенталь отелінде адам ресурстарын қалыптастыру және
бағалаудың жетілдіру жолдары
3.1 Қызметкерлердегі қайта даярлаудағы аттестау жүйесін
дамыту ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ... ... .22-24
3.2. Отельдегі сервисті арттыру
жолдары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...25-26

Қорытынды ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ... ... .27
Қолданылған
әдебиеттер ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ..28
Қосымшалар ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ..29-31

КІРІСПЕ
Қазіргі кезде Қазақстанның өмірінде туризм және оның
инфрақұрылымы деңгейін көтеру сәт туындады, атап айтқанда қонақ үй бизнесін
сапалы жаңа деңгейге шығару қажет. Елімізде қонақ үй сервисін жақсарту
жөніндегі бірқатар шаралардың ішінде ескілерін жаңартып, жаңа қонақ үйлер
салуды, онда қызмет көрсету сапасын жақсартуды қарастыру керек.
Сервистік қызмет көрсету саласында адам факторы деп аталады. Кез келген
келушілер, әсіресе шетелдіктер қызмет көрсету сапасына ерекше көңіл
бөлетіндіктен және әдетте, ол арқылы келген елі туралы түсініктері
қалыптасатын қонақ үйлер мен отельдердің қызмет құрамын іріктеуге баса
назар аудару қажет. Осылайша республикамызға шетел азаматтары келген кезде
өркениетті ел туралы оң көзқарасы қалыптасу үшін барлық қонақ үй
кешендерінде өз сапасы бойынша әлемдік стандарттарға жол бермейтіндей
қызмет көрсету деңгейін көтеруге тырысу қажет. Ол үшін көрсетілген
объектілердің қызметкерлері жақсы даярлануы әрі тиісті кәсіпқойлық
дайындығы, жеке және іскерлік қасиеттері болуы тиіс . Бұған сервистік
қызметкерді тағылымдамадан өткізу және біліктілікті арттыру курстарын
өткізумен қатар, ең алдымен, жеке басын талдауды әрі бағалауды жүзеге
асыруға негізделген кәсіпорынның ұжымын дұрыс іріктеуге байланысты қол
жеткізуге болады.
Ұсынылып отырған курстық жұмыста қонақ үйдің сервистік қызметін жүзеге
асыру тетігі, қонақ үй бизнесі кәсіпорнында ұжымды қалыптастыру кезінде
кандидат пен қызметкерді талдау және бағалау ашылады. Сонымен қатар, Окан
Интер-Континенталь отелінде сервистік қызметкер құрамын бағалаудың жаңа
әдістерін қолдану, жеке үлесін бағалау және қызметкер құрамын аттестаттау
жөніндегі ұсыныстар көрініс тапқан.

1. Нарықтық экономикадағы қонақ үй қызметкерлерін басқару
1.1. Қонақ үйдегі қызмет көрсету ұғымы және мәні
Бірінші қонақ үйлер және саяхаттағы адамдарға қызмет көрсететін
мамандықтың өзі де бұрынғы заманда б.э.д. 2000 жылдан астам уақытта көне
шығыс өркениетінде пайда болады. Көне Греция және әсіресе көне Рим
заманынан тұрғын сарай, инндер, қонақ үйлер, ямдер, пошталы станциялар
дами бастады. Олар саяхаттағы саудагер және әртістер, қажылықтағы адамдар
мен елшілер үшін арналған қонақ үйлердің бастамасы болып табылады.
Әлемдік қонақ үй қорында қонақ үйлер тұрақты өмір сүру үшін және
уақытша орналасу үшін болып екі топқа бөлінеді. Бұл қонақ үйлердің
әрқайсысы үшін тұтынушылар уақытша өмір сүру кезінде орналстыру,
тамақтану, тұрмыстық қызмет көрсету және тұтынушылардың қажеттіліктерін
қанағаттандыруға бағытталған қызмет көрсетудің жалпы талаптарға сай болуы
міндетті. Қонақ үйдің құрамындағы ұсынылатын қызметерге қарай және нақты
жабдықтарға қарай қонақ үйлер кең профилді , пәтер типіндегі қонақ үйлер
мотелдер, жол бойындағы қонақ үйлер және тағы басқа болып бөлінеді.
Құрлымы бойынша қонақ үй бірнеше кәсіпорыннан тұрады. Олар негізгі
табыс және шығын көздері болып табылады. Күнделікті қонақ үйде мыңдаған
тауарлар мен сервистік қызметтер өткізіледі. Көптеген ұсақ жұмыстар дұрыс
орындау үшін, әр орындаушының шынайы еңбек істеуі мен сәйкес бөлімнің
қадағалауыңын қажет етеді. Қонақ үй беделі - көптеген әр түрлі адамдардың
ақылдасқан іс-әрекетіне байланысты болады.Осыған орай Мэтью Фоке былай
деген ұсақ заттарға көңіл бөлмесең, олар үлкен мәселелерге айналады.
Қонақ үйлер әрқашан келушіні бай интерьермен таң қалдырғысы
келеді. Мысалы: кез-келген адам Ritz –Carlton қонақ үйінің интерьеріне
таңданады.
Қонақ үй бизнесін өз мамандығы етіп таңдап алған адамға қонақ үйдің
бай атмосферасы жақсы ықпал жасайды. Негізінде қонақ үй- бұл жаны бар
театр, ал бас менеджері оның актерлерін басқаратын режиссер дейді. Әрбіп
қонақ үйдің міндеті, бұл тәуелсіз кәсіпорын немесе қонақ үй құрлымы
жүйесінің бөлімі болса да, қоғамның белгіленген қажеттіліктерін
қанағаттандыра отырып және өзінің иесіне пайда әкелуге негізделеді.
Журналистер қонақ үйді халыққа арналған сарайлар деп те атайды.
Кейбіреулері шынында да сарайларды еске түсіреді. Ал екіншілері болса
функционалды үйлерге ұқсайды. Барлық жағдайда да қонақ үй үйлерінен
алысқа кеткен адамдарға үйдегідей жағдай жасауға тырысады. Қонақ үйде
қонақтар біріншіден жылы лебіз атмосферасын бағалайды. Осындай атмосфера
сервистік персоналдардың көмегімен жасалады. Қонақ үйлерде сервистік
қызмет көрсету негізгі және қосымша болып бөлінеді. Олар ақылы және тегін
қызмет көрсетеді. Негізгі қызмет түріне тіркеу , рәсімдеу, тамақтандыру,
байланыс және тұрмыстық қызмет көрсету тағы басқа жатады.
Қосымша ақысыз қызметкөрсетуге жедел –жәрдем шақыру,
медициналық қобдишаны пайдалану, қонақтарды белгілі бір уақытта ояту,
асхананы құрал жабдықпен қамтамсыз ету. Ал ақылы қосымша қызметтерге
қонақ үйдің деңгейіне сәйкес орташа және жоғарғы деңгейдегі тұрмыстық
кешендеріне қоғамдық тамақтану ұйымының қызметтері, гид, аудармашы
қызметтерге концерттерге билет сату ұйымдарының ақылы қызметтері, барлық
көліктерді брондау, такси шақыру, гүлдер сатып алу, олар жеткізу ,
кәдесей (сувинерлер) сату, ашық хаттарды сату, химиялық тазарту, заттар
мен құндылықтарды сақтау. Сервистік қызмет көрсетудің тағы бір түріне
массаж сән салонның қызметтері, сауна, бассейн, шынықтыру залының
қызметтері, монша қызметтері, бизнес орталығының қызмет көрсетулері
жатады. Осындай қызметтер түрлеріндегі қолайлықты, жоғары деңгейін
қамтамассыз ететін және тұрмыстық шаруашылықта сұранысты
қанағаттандыратын шаралар жүйесі қонақ үй шаруашылығында сервис деп
атайды. Сервисті үсыныс принципі бойынша , қызмет көрсету тізімі, яғни
қонақ үй деңгейіне байланысты құрайды. Барлық қонақ үйлерде, қонақтарға
сервистік қызмет көрсетуді ұйымдастыру және оларға толық қызмет көрсету
ұсынады. Бірақ жоғарғы сапалы қонақтарға тиімді болуы қажет. Қонақ үйде
бірнеше сервистік қызмет түрі ұсынылады. Олардың барлығы тізім түрінде
беріледі. Ақылы қызмет , сауна, спорттық қызмет түрлері ұсынылады. Қонақ
үй қызметінде қонақтарды қабылдау және орналастыру қонақтарға рәсімдеу
және шот есебін жазады. Қонақтарға қонақ үй туралы қызметтердің
анықтамасын бере отырып, алдын-ала тапсырыс беруге және олар халықаралық
телефон станция мен байланысын телефон аппараттарын номерге тіркейді.
Олардың төлем ақысын таңдайды. Осылайша қонақ үйге кірген кезде қонақ
бірінші болып сервистік қызметтермен танысады, яғни сервистік қызмет
корсететін персонал қонаққа жылы шырай танытып, жылы лебізбен қарсы алып
және де өзінің жұмысын толық ұқыпты қолайлы атқарған жағдайда ғана қонақ
үйге пайда әкеледі. Демек, 800 номерлік General Eisenhower элиталық
қонақ үйдің бас менеджері Годфри Блер қонақ үй жұмысын ұсақ заттардан
тұратын бизнес деп бекер айтпаған.

1.2. Қонақ үйдегі қызмет көрсету болімдері
Қызмет көрсетудің бірінші сезімі маңызды болғандықтан, қонақ үйде
арнайы киімін киіп жүрген қызметшілеріне байланысты. Қызмет көрсету
персоналын қонақтарға қызмет корсету бөлімінің бас менеджері басқарады
және ол бас дәлізші қызметін атқарады. Оған швейцарлар, дәлізшілер және
консьерж бағынады, бірақ кейбір қонақ үйлерде консьерж бас
администраторға бағынады. Қонақтарды бірінші швейцар ресми емес деңгейде
күтіп алады. Олар арнайы киімде есіктің алдында тұрып қонақтарды күтіп
алып, оларға машинадан шығуға көмектеседі және қонақтардың барлық
сұрақтарына жауап береді. Бұл қызметте жұмыс істейтін адамдар шайпұл
алады. Осы қызмет әкеден балаға берілетін және бірнеше мың долларға
сатылады.
Дәлізшілердің негізгі қызметі болып, қонақтарды шығарып салу мен олардың
жүктерін номерге жеткізу. Оларға да қонақ үй жанындағы жерлерді және олар
туралы мәліметті беру қажет. Күнделікті қонақтармен байланыста болғаннан
кейін сыпайы болу керек. Қонақтарды бөлмеге жеткізіп, оларға құралдар мен
қалай жұмыс істеуін көрсетеді.
Консьерж - бұл арнайы киім киген қызмет корсететін персонал. Оларды
вестибюлде арнайы үстелден немесе қонақ үй қабаттарынан көруге болады.
Консьерждер ауқатты клиенттермен жұмыс жасай білуі керек, олүшін бірнеше
жыл қажет. Қаладада шет елдерде таныстары болуы керек, қонақ үйдің барлық
қызметтерін білу қажет.
Кез-келген қонақ үйде алдын-ала тапсырыс беру бөлімі болады. Алдын-ала
тапсырыс беру – бұл қонақтың қонақ үймен бірінші байланысы және байланыс
телефон арқылы болуы да мүмкін, осындай өткізу телемаркетинг дае аталады.
Қонақ қонақ үйді таңдағанда бірнеше қонақ үйге телефон шалады, соның
ішінде өзіне тиімдісін таңдайды, ал алдын-ала тапсырыс беру бөлімінің
қызметшісі қонаққа өз қонақ үйінің артықшылығын айтып, оның осы қонақ
үйді таңдауға көмектеседі. Алдын ала тапсырыс беру бөлімі 8.00- 18.00-ге
дейін жұмыс жасайды, ал қызметшілер саны қонақ үйдің үлкендігіне
байланысты. Қызметкерлер бос номерлерді максималды бағамен өткізуге
тырысады, сондықтан олар әрбір клиентке қонақ үйдің басқа қонақ үйлерден
артықшылығын, барлық қажеттілікті қанағаттандыртының сендіруі қажет.
Бірақ, клиентке одан коп ақша алып қоюы мүмкін деген ой қалыптастырмау
керек. Ол үшін көптеген каналдар қолданылады:
1. Қонақ үй ғимаратындағы телефон: факс, хат, телеграмма
2. Корпартивті клиенттер үшін ақысыз телефон
3. Жол жүруді ұйымдастыратын агент
4. Алдын-ала тапсырыс берудің орталықтандырылған жүйесі.
5. Жиындар мен конференцияларды ұйымдастырушылар
6. Туроператорлар (курортты қонақ үйлерде)
7. Аэропорт ғимаратындағы телефон
8. Тапсырыс берген қонақ үйге жеке өзінің келуі
Алдын- ала тапсырыс берудің нақты және айнымалы кірістер тәуелді болады.
Алдын-ала тапсырыс берудің орталықтандырылған жүйесі кез-келген елде
отырып, басқа елдегі қонақ үй туралы мәлімет алу және оған қажетті күнге
тапсырыс бере алады. Алдын-ала тапсырыс беруді нақтылау- клиентке қонақ
үйдің арнайы жіберетін нақтылау. Клиентке бұл хабар түсу үшін уақыт ж әне
почта факс қажет. Хабарлауда нақтылау нөмері, келу және кету күні
тапсырыс берген нөмердің түрі, қонақ саны, қажетті керует саны, және
басқа да қажетті заттар. Қонақ хабарламаны өзімен алып келуге болады, яғни
бұл жағдайда алдын-ала тапсырыс берудің шарттары мен салыстыру үшін
алғызады.
Кепілденген алдын-ала тапсырыс –қонақ үй арнайы нақтыланған, қонақтың
тапсырыс берген нөмеріне кепілдігі бар алдын-ала тапсырыс беруі. Ондай
жағдай егер, қонақ қонақ үйге кещігіп келгенде немесе кешігіп келуі
мүмкін кезде міндетті болу керек. Кызмет көрсету қонақтың кредиттік
корточкасының номерін жазып алады, қонақ келмеген жағдайда оның міндетті
түрде төлейтіндігін білдіреді. Осы шартта ғана қонақ номерді ұстап
отырады. Бұл қызметтің артықшылығы, егер қонақ өзінің келе алмауын білсе
тапсырыстан алдын-ала бас тартады.
Алдын-ала тапсырыс берудің кепілденген түрі - депозиттік
(аванстық) төлем. Кейбір жағдайларда қонақ үй бір күндік немесе
мерзімдік тамақтану үшін аванс ретінде аударуын сұрайды, сол арқылы
номерлердің тұрып қалуын сақтайды. Әкімшілік қызметтің ядросы Front Office
болып табылады. Бұл – қонақтың отельге кірер кездегі ұшырасатын бірінші
қызмет. Оның негізгі міндеттері: қонақтарды тіркеу, нөмірлерді бөлу,
нөмірлердің жай-күйі тізілімін жүргізу, кілттерді сақтау, шығушыларды
ресімдеу, қонақтардың есебін жүргізу, шаруашылық бөлімінің жұмысын
үйлестіру, қонақтарға ақпараттар, атап айтқанда бөлім жұмысы туралы беру.
әкімшілік қызметтің ажырамас бөлігі телефон бойынша, факс бойынша
нөмірлерді резервке қою болып табылады.
Тамақ және сусындар бөлімі ең көп бөлімше, өйткені бұл бөлім мұнсыз
отель қызметі тиімсіз болатын бірнеше шағын кіші бөлімшелерге бөлінеді.
Тамақтандыру жөніндегі директор асханаға, мейрамханаларға, отельдің барлары
мен диско-барларына басшылық жасайды. Оған сусындар меңгерушісі, хатшы,
банкеттік қызмет көрсетуді үйлестіру, шеф-повар, нөмірлердегі қызмет
көрсету супервайзерлері, мейрамхана супервайзерлері бағынады.
Қаржы директорына бас бухгалтер, сыртқы байланыстар бойынша
аудиторлар, бас кассир, жалақы бойынша аудитор, ақпараттық ЭЕМ
бақылаушысы, сатып алу менеджері бағынады.
Техникалық директор инженерлік-техникалық бөлімді басқарады. Оған бас
инженер, байланыс және ағымдағы жөндеу операторлары, механиктер, офистегі
жиһаздарды, жабдықтарды жөндеу, жылыту және кондиционерлеу, электр,
тоңазтқыш қондырғылары жүйесі жөніндегі меңгерушілер, сырлаушылар және
аумақты абаттандыруға жауапты адамдар бағынады. Отельде
коммерциялық функцияның орындалуы үшін бас менеджерге бағынатын сату және
маркетинг кіші бөлімі көзделген.
Маркетинг бөлімінің негізгі мақсаты өнімдерді сатудан және
отельдің қызмет көрсетуінен тұрады. Осыған байланысты, маркетологтар
әкімшілік қызметпен және конференц-менеджерлермен тығыз ынтымақтастықта
жұмыс жасайды. Әкімшілік қызмет қонақтардың барлық қажеттіліктері туралы,
осы қажеттілікті қанағаттандыра алатын сол бөлімшеге хабарлаумен қатар
маркетинг бөліміне де хабарлайды.
Осылайша, маркетинг бөлімі түрлі ақпараттарды жинақтайтын және соның
негізінде сату стратегиясын жасайтын талдау орталығын білдіреді.

1.3. Қонақ үйдегі қызмет көрсетуді бағалау әдістері
Қызметкерлерді басқару қызметін жалпы қарап және қазіргі заманғы
бизнесте оның қажеттілігіне көз жеткізе отырып, оны құрайтын –
қызметкерлерді бағалау әдістерінің біріне тоқталуға болады.
Кадрлар бойынша менеджер қызметкерлерді іріктеуге толығымен жауап
береді. Карларды іріктеу процесі кез келген басқа басқару жұмыстары сияқты
қиын да нақты. Бұл кезеңде болашақ жұмысының мәнін толық және дұрыс
анықтап, түсіндіру айрықша маңызды, әйтпесе көп уақытын қажетті біліктілігі
жоқ адамды қабылдауға және әңгімелесуге жіберіп алуы мүмкін. Және бұл жерде
менеджер қызметкерді бағалау әдістерінің бірі – тест өткізуге, есептер
шешуге және жаттығулар орындауға негізделген сараптамалық бағалауды
пайдалануына болады.
Қызметкерді бағалау – бұл бөлімшенің және жалпы ұйымның лауазымына
(жұмыс орнына) қойылатын талаптарға қызметкердің сандық және сапалық кәсіби
қасиеттерінің сәйкес келуін анықтаудың тұтастай оң бағытталған процес
Қызметкерді бағалауды жүзеге асыру үшін мақсаттарды, әдістерді, бағалау
өлшемдерін анықтаудың маңызы зор.
Қызметкерді бағалау мақсаттары:
- мерзімді және жүйелі бағалау арқылы қол жеткізілетін сапаны
жақсарту.
- басқарудағы іс-қимылдың біртұтастығы, өйткені бағалаудың біртұтас
жүйесі басқару жөніндегі іс-қимыл бағалау нәтижелеріне ықпал етеді
және барынша тиімді болады деп күтуге мүмкіндік береді.
- адам ресурстарын барынша тиімді пайдалану. Ұйым ұжымы мүмкіндігінше
жақсы үлгіде пайдалануға тиіс әлеуметтік-психологиялық әлеуетке ие.

- ұжымда жақсы моралдық-психологиялық ахуалды қалыптастыру және
қолдау. Негізделген әділ және жариялы бағалау жақсы моралдық-
психологиялық ахуалға ықпал етеді.
- өндірістілікті арттыру, өйткені қызметкерлерді бағалау –
бағаланушылар үшін ынталандыру. Өндірістілікті арттыру ұзақтығы
барынша қызметкерді бағалаудың дұрыстығына байланысты.
Қызметкерлерді бағалаудың негізгі міндеттері:
- басқарушылық әрекет ету. Бағалаудың көмегімен, сондай-ақ бағалау
әңгімесінің көмегімен қызметкерге оның жетістіктеріне сәйкес орнын
көрсетуге болады, бұл қызметкерлердің басқарымпаздылығына ықпал
етеді.
- сыйақылар мөлшерін анықтау, өйткені қызметкердің жетістігін шынайы
бағалаған кезде ғана оның еңбегіне әділ ақы төлеу мүмкін болады.
- қызметкерлерді дамыту, өйткені бұл көтермелеудің және
қызметкерлердің кәсіби өсуіне жәрдемдесудің лайықты нысандарын
таңдауды қамтамасыз етеді.
- қызметкерлерді ұтымды пайдалану, өйткені бағалау жұмыс орнына
орналасу кезінде, қызмет бойынша жоғарылауда, жұмыс орнын босату
туралы шешім қабылдауды ауыстыруда міндетті.
- еңбектегі уәждеме, өйткені ол – қызметкерлердің жетістіктерін
арттыруға бағытталған саналы түрдегі қызметтерінің импульсі.
Сонымен қатар, қызметкерлерді бағалау мынадай елеулі міндеттерді
шешуде көмек бола алады:
- қызметкермен кәсіби, ұйымдстырушылық және өзге де мәселелер бойынша
кері байланыс орнату;
- қызметкердің өз еңбегін және сапалық қасиеттерін бағалаудағы
мұқтаждығын қанағаттандыру.
Қызметкердің іс-әрекетін бағалау екі бағытта жүргізіледі:
- еңбек нәтижесін есепке алу (тікелей бағалау);
-осы нәтижелерге әсер ететін қызметкердің іскерлік және жеке
қасиеттерін талдау (жанама бағалау).
Бағалаудың тікелей түрлері басшы мен қол астындағылардың бірге
келісілген нақты мақсаттарды айқндаудын талап етеді. Оны алдағы бағалауда
стандар ретінде пайдаланатын болады.
Жанама бағалау дәстүрлі болып табылады, олар Қызметкердің
бастамышылық, ұжыммен тіл табысу қабілеті, сенімділік, адамдарға көзқарасы,
т.б. сияқты мінез-құлық қырларына негізделген, қызметкерге ұйғарылған
лауазымдық міндеттерді салыстыруда оның жеке қасиеттері қаралады.
Бүгінде орындалған жұмысты кешенді бағалаудың төрт негізгі әдісі
қолданылады: баллдық, қызметкерлердің сипаттамасын салыстыру жүйесі.
Орындалған жұмысты баллдық бағалау жүйесі жұмысты орындау көрсеткіші
мен қызметкердің іскерлік сипаттамаларын бұрын әзірленген нормативтермен
салыстыруды көздейді. Осы мақсатта бағалау факторлары мен әрбір фактордың
дәреже саны, сондай-ақ оларды баллмен бағалау мұқият таңдалады. Баллдық
жүйенің екі үлкен түрі – графикалық шәкілдер мен көп дәрежелі шәкілдер
пайдаланылады. Екеуіне де техникалық есептеу құралдары ретінде бағалау
шәкілдерін қолдану тән. Егер графикалық шәкіл әдісі кезінде дәреже сандары
бұрын белгіленсе, онда көп дәрежелі шәкіл әдісі кезінде дәрежелер саны
сараланған және сызбада айқындалмаған.
Бақылау парақтары әдісі дербес те әрі графикалық шәкіл әдісімен
ұштастыра да қолданылады. Бұл әдісте арнайы бақылау парақтарына жұмысты
орындау бағасы мен қызметкердің іскерлік қасиетінің түрлі факторлары туралы
нақты мәселелер жазылады. Баға беруші адам жауаптары мен қорытынды беруі
тиіс.
Осындай бақылау парақтарының мақсаты - сіңірген еңбегі үшін қосымша
ақы төлеу мөлшері бойынша сол немесе өзге жұмысты немесе қызметкерді қандай
топқа жатқызуға болатынын анықтау ғана емес, оның еңбегінде барынша
тиімділікке қол жеткізу үшін қызметкердің күшті және әлсіз жақтарын
анықтау.
Ұйым қызметкерлерін аттестаттау деп оның біліктілігін, білім деңгейін
анықтау не қабілеттері, іскерлік және өзге де қасиеттері туралы пікір
түсініледі. Аттестаттау – бұл тек басқа адам ғана бере алатын адамды
бағалау нысаны (техникалық құрылымға қарағанда өлшемдер мен техникалық
ерекшеліктер техникалық құралдармен өлшенуі мүмкін).
Әлемдік тәжірибе қызметті талдау кезінде қызметкерлердің
қандай жеке мінез-құлық қырлары бағалануы тиіс деген сұраққа бір жақты
жауап бермейді. Еңбекке қызығушылық, бастамашылық, ұқыптылық, адалдық,
өзгеріп тұратын еңбек жағдайына бейімделе білу, еңбек сүйгіштік, тіпті
сыртқы келбеті сияқты қызметкерлердің қыры аттестатциялық бағалауға жиі
ұсынылды.
Қаралып отырған әдістемеде барлық қызметшілер, мамандар және басшылар
нақты қызмет саласының, мысалы қонақ үй шаруашылығына қажетті, белгілі бір
өлшемдер (талаптар) тұрғысында бағаланады. Өлшемдер маңыздылығы бойынша
сарапшылық топпен реттеледі, нәтижесінде әрбір өлшемге маңыздылық салмағы
және бал бойынша тиісті баға беріледі.
Өлшемдер түрі мен оларға тән белгілерді әзірлеу үшін сарапшылық топ
барлық мамандықты (немесе аттестатталатын мамандықтарды) қамтитын іскерлік
сипаттамалар сөздігін жасайды. Белгілер әрбір өлшемге сәйкес келетін шекте
ретке келтіріледі.
Қызметкерлерді бағалаудың негізгі ұғымдарын, әдістерін, мәнісін,
қызметкерлерді бағалау әдістерінің теориялық сипаттамасын қарай отырып, осы
мәселені Окан Интер-Континенталь отелін мысалға алып тәжірибе тұрғысында
қарауға тоқталайық.

2. ОКАН ИНТЕР-КОНТИНЕНТАЛЬ ОТЕЛІНІҢ ЖАЛПЫ СИПАТТАМАСЫ ЖӘНЕ СЕРВИСТІК
ҚЫЗМЕТКЕРЛЕРДІ БАҒАЛАУ

2.1. Окан Интер-Континенталь отелінің жалпы сипаттамасы
Inter Continental отельдер желісінің негізін қалаушы ұлыбританиялық
Уилиьям Бас (1777 ж.) болып табылады. SESSON жапондық компаниясы 1810
жылы Уильиям Бастан желінің елеулі бөлігін сатып алады. 1998 жылы Марч
Бастан Inter Continental компаниясын, отельдер мен курорттарын SESSON
жапондық компаниясынан 2,9 млрд АҚШ долларына сатып алады. Бұл компанияның
Inter Continental, Craun Plaza, Forum, Holiday In отельдер желісі
бар.
1998 жылдан бастап компания 70-тен астам елде жұмыс істейді және оның
210 отелі бар. Қазіргі уақытта оның саны бүкіл әлем бойынша 232-ге жуық.
1995 жылы 7 тамызда Қазақстан Республикасының Президенті Нұрсұлтан
Назарбаев Ақмолада алғашқы 5 жұлдызды отельдің бірінші кірпішін қалады. Ол
кезде Ақмола облыс орталығы болмаған еді және астананы ауыстыру уақытша
орынсыз тілек, іске аспайтын іс болып көрінді.
Жағдайдың анықтығына және осымен байланысты қатерге қарамастан
Қазақстанның экономикасының көптеген салаларында инвестициясы бар Окан
Холдинг ірі түрік компаниясының Президенті Бекир Окан осы қаланың
болшағына сеніп, қала орталығында әлемдік кластағы қонақ үй салу туралы
шешім қабылдады.
Үш жыл өткен соң Қазақстанның жаңа құрылған астанасында Okan Inter
Continental – Астана de luxe отелі өзінің негізі қаланған күннен бастап 3
жылдығын салтанатты түрде атап өтті. (№2 қосымшаны қараңыз)
Астанада жалғыз 5 жұлдызды de luxe қонақ үйін 1998 жылы
9 маусымда Түркия Президенті Сүлеймен Демирел мен Қазақстанның Президенті
Нұрсұлтан Назарбаев ашты. Отель Астананың дәл орталығында Абай даңғылы, 113
үйде орналасқан. Отельдің иесі Бекир Окан.
Бүгінгі күні Okan Inter Continental – Астана қонақтар үшін 22
қабатта дербес басқарылатын кондиционерлері, спутниктік арналары мен
отельдің ақпараттық жүйесі бар түрлі-түсті теледидары бар 228 de luxe
нөмерлер мен аппартаменттерді ұсынады.
Отельде 3 мейрамхана, 3 бар, Вена кондитері, Лас-Вегас
ойынханасы, Арена дискотекасы және Парижский түнгі клубы бар.
Абай үлкен банкет залы, 4 мәжіліс залы, акт залы мен мәжілістер,
банкеттер мен іскерлік кездесулер өткізуге арналған 800 адамға дейін сиятын
кең холдар бар.
Қазіргі заманғы бизнес орталығында қызмет көрсетуден басқа, әрбір
қабатта 2 жекелеген лифтісі мен хатшылары бар түрлі көлем мен мөлшердегі 64
офис жалға беріледі.
Сонымен қатар, бос уақытты өткізуге арналған Аквариус денсаулық
клубы бар. Онда солярий, түрік моншасы, саунасы, жабық басейн мен теннис
корты, сондай-ақ гимнастикамен және аэробикамен айналысуға арналған залдар
бар.
Okan Inter Continental – Астанада қазіргі заманның іскер қонағына
арналған қажетті нәрсенің барлығы бар.
Отельдің 450 қызметкерінің 350-ге жуығы Қазақстан Республикасының
азаматтары. Okan Inter Continental – Астананың барлық қызметшілері үлкен
тату отбасы сияқты, әрқашанда шынайы күлкімен қызмет көрсетуге дайын.
Отельде Okan Inter Continental деген атауы мен логотипі жазылған
жарқырайтын маңдайша ілінген, қызметшілерге арналған есіктен бөлек
автомобильден шығар жолда атмосфералық жауын-шашыннан қорғану үшін
күнқағары бар қонақтарға арналған орталық есігі бар.
Отельде тұру кезінде қонақтардың ... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.