Жанұялық қонақ үйлер бағдарламасын дамыту

Жұмыс түрі: Курстық жұмыс
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 29 бет
Таңдаулыға:

Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 3-5
1 Жанұялық туристік қонақ үй үйлердің теориялық аспектілері
1. Жанұялық туристік қонақ үй түсінігі мен
тарихы ... ... ... ... ... ... ... . ... .6-8
2. Индустриясы мен
классификациясы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 8-
10
3. Дүние жүзіндегі ірі жанұялық қонақ
үйлер ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ...10-14

1. Жанұялық туристік қонақ үй сапалы сервисінің бағдарламалық негізі
1. Еліміздегі жанұялық туристік қонақ үйлердің индустриясы және
экономикадағы
маңыздылығы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... 15-17
2. Жанұялық қонақ үйлер бағдарламасын
дамыту ... ... ... ... ... ... ... . ... ..17-19
3. Қазақстандағы жанұялық қонақ үй сервисінің даму бағыттары мен қонақ үй
-мейрамханалық кешендерінің ерекшеліктері және ұйымдастыру
құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ... ..2 0-26

Қорытынды ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ..26
Пайдаланылған әдебиеттер
тізімі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... 27- 28
Қосымшалар ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ...29

Кіріспе

Қазақстан Республикасының Президенті Н. Назарбаев БҰҰ ДТҰ-ң Бас
Ассамблеясының 18-ші сессиясында әлемдегі жалпы өнім көлемінің 10%-н туризм
саласындағы кіріс құрайтынын, туризм саласындағы бизнес әлемі барлық
мемлекеттің 800 миллиардтан астам долларын салықтық түсімдермен қамтамасыз
ететіндігіне тоқтала отырып, қазіргі уақытта Еуропа мен Азиядағы 14
миллионға жуық туристер таяу уақытта Қазақстанда болуды жоспарлап
отырғандығын, әсіресе, Германия, Ұлыбритания, Қытай, Жапония және АҚШ
елдерінде біздің елімізге қызығушылық байқалатындығын атап өткен. Сонымен
қатар, 2009 жылғы статистикалық мәліметтер бойынша Қазақстан
Республикасында туризм сферасынан түскен табыс 74 млрд теңгені құраған.
Әлемдік туризмнің қарқынды дамуына байланысты Қазақстанның жекелеген
аймақтарына деген сұраныс өсуде. Еліміздің жеке өңірлері туризмнің
қалыптасып тұрақты дамуына мүмкіндік беретін туристік-рекреациялық
ресурстармен қамтамасыз етуші болып табылса, екінші жағынан туризм арқылы
әлеуметтік-экономикалық мәселелерін шешу өңірдің экономикасының өркендеуіне
алғышарт жасай алатындай мүмкіндіктері бар мультипликативті нәтижеге ие
болуымен ерекшеленеді. Соған қарамастан, туризмді тұрақты дамыту тетіктері
біртұтас ашық жүйе ретінде қарастырылмағандықтан, осы саланың дамуын
қамтамасыз ететін барлық түйінде мәселелер әлі де шешуін тапқан жоқ.
Қазақстанның барлық облыстарының бірегей туристік әлеуеті бар.
Облыстарда көптеген туризм түрлерін, атап айтқанда, спорттық (альпинизм,
таулы өзендермен жүзу, шаңғы спорты), аң және балық аулаушылық,
экологиялық, емдік-сауықтыру, этникалық, ғылыми және танымдық туризм
түрлерін дамытуға жайлы территорияда орналасқан. Ыңғайлы географиялық
жағдай (Еуразия орталығы, Ресей Федерациясымен, Қытай Халық Республикасымен
және Монғолиямен шекаралас), ынтымақтастық, ұлан-ғайыр аумақ және табиғат
ландшафтының сан алуандығы, бірегей рекреациялық ресурстар, бай мәдени-
тарихи мұра, сондай-ақ көрші мемлекеттердің шекаралас өңірлерінде қазақ
диаспорасының тұруы облыстағы туризмді дамытудың күшті жақтары болып
табылады.
Соңғы уақытта Германия, Австрия, Франция, Швейцария, Италия, АҚШ сияқты
елдердің туристерінің Орта Азияға, оның ішінде Алтайға деген қызығушылығы
артуда. Сөйтсе де, 2009 жылғы статистикалық деректер бойынша кіру
туризмінің үлесі 2008 жылмен салыстырғанда 9,5 % төмендеуі байқалады.
Қазақстанда туристік қызмет көрсетумен айналысатын фирмалар кіру, шығу,
ішкі туризм түрлерімен қатар, виза және басқа да құжаттарды рәсімдеу, әуе,
темір жол көлігіне билеттер сату, жеткізіп беру, туристерді өз көліктерімен
тасымалдау, белсенді туризм түрлерімен айналысуда қажетті құрал-жабдықтарды
жалға беру, сақтандыру, туристерді орналастыру, брондау, аударма қызметтері
және басқа да қызмет түрлерін ұсынады. Олар өз қызметінде көптеген отандық
және шетелдік қоғамдармен, қорлармен, қауымдастықтармен, мемлекеттік
ұйымдармен, туристік фирмалармен өзара әрекеттесіп отырады. Елге келуші
туристерге ұсынылатын туристік өнімдер ішінде экологиялық, танымдық,
жағажайлық және белсенді туризм түрлері басым, туристік фирмалар өз
қызметтерін турларды сатудан түскен табыс көзі арқылы қаржыландырады,
туристік фирмаларда жұмыс істейтін қызметкерлер саны 2008 жылмен
салыстырғанда 2009 жылы 2 есеге артқан.
Қазіргі таңда басты мәселелердің бірі кіру және ішкі туризмін
пайдаланып, бәсекеге қабілетті туристік индустрияны қалыптастыру, халықты
жұмыс орындармен қамтамасыз ету, мемлекеттің және халықтың табыстарын өсіру
болып саналады. Бұл мақсатқа жету үшін туризм саласында маркетингтің
әдістері мен тәсілдерін қолдану қажеттілігі туып отыр. Маркетинг нарықта
болып жатқан үрдістерді жан-жақты ескеріп отыратын, кәсіпорынның іс-
әрекетін басқару және ұйымдастыру жүйесі, өндірісті, жалпы қоғамды дамытушы
құрал ретінде танымал. Туристік салада маркетингтік технологияларды қолдану
оның бәсекеге қабілеттілігін жоғарылатуына, ол саланы ойдағыдай дамытуға
әсерін тигізеді.
Бірақ, Қазақстан аймағында әрекет етуші туристік фирмалар қызметінде
маркетингті жетілдіру халықаралық деңгейден едәуір артта қалуда. Демек,
маркетингтің ол саланың дамуына тигізетін ықпалы нашар. Оның бірқатар
объективті және субъективті себептері ойдағыдай зерттелмей келеді. Аймақтың
туристік салада маркетингтік технологияларды жеткілікті түрде
қолданылмауының салдарынан Қазақстан өңірлерінің керемет туристік әлеуеті
бар болса да (облыстар территориясында 84 демалыс зонасы, 5 демалыс үйлері,
34 емдік-сауықтыру объектісі, 14 аса қорғауға алынған жерлер, көптеген
мәдени-тарихи объектілер), облыстарда туризм саласының дамуы кенже қалып,
қазіргі уақытқа дейін әлемдік туристік қауымдастыққа танымал емес. Ол ішкі
туристер үшін де айтарлықтай сұранысқа ие болмай отыр. Осыған көптеген
факторлармен қатар маркетинг қағидаларын жеткілікті түрде қолданбау да
әсерін тигізіп отыр.
Сонымен қатар қонақүй шаруашылығы, тасымалдау магистралдары және т.б.
осылар сияқты қажетті инфрақұрылымдарсыз туризмді дамыту мүмкін емес. Осы
мәселелердің барлығын кешенді түрде шешу қажет, ал ол көбінесе мемлекеттік
қаражат пен мемлекеттік реттеуге байланысты болып отыр.
Аталған мәселелерді шешуде нарықта әрекет етуші туристік фирмалардағы
маркетингтік қызметті жетілдірудің маңызы өте зор.
Отандық туристік нарықтағы қазіргі уақыттағы жағдай туризм
инфрақұрылымын дамыту, компаниялар қызметінде маркетинг қағидалары мен
әдістерін қолдану, туристік қызметтер тұтынушыларының мінез-құлқын зерттеу,
олардың ерекшеліктерін анықтауды талап етеді.
Туризм дамуының теориялық және ғылыми-тәжірибелік аспектілері келесі
американдық ғалымдардың еңбектерінде көрініс тапты: Д.Аакер, А.Г. Браймер,
Л. Берри, Дж. Боуэн, Ф. Котлер, Р. Оливье, Д. Ратмел, Д. Уокер және т.б.
Бұл саланы дамытуға өз еңбектерімен зор үлесін қосып келе жатқан алыс,
жақын шетелдік ғалымдарға: А.А. Асанова, В.Г. Гуляев, А.М. Голубков, Е.Н.
Ильина, В.А. Квартальнов, В.К. Кораблев және т.б. жатады.
Экономиканың жекелеген салаларында тәжірибеде маркетингті қолдану Ш.Р.
Абдильманова, У.Б. Баймуратов, Н.В. Джангарашева, С.Р. Есімжанова, К.К.
Кажымұрат, А.Ш. Нұрсеит, С.Н. Нысанбаев, К.Ә. Сағадиев, Н.Н. Хамитов сияқты
отандық экономист-ғалымдардың еңбектерінде көрініс алған.
Отандық экономикалық әдебиеттер ішінде туризмнің даму мәселелері: В.Н.
Вуколов, Ғ.М. Дүйсен, Ж.М. Дюсембекова, С.Р. Ердавлетов, О.Б. Мазбаев, Р.Х.
Раева, О.Ж. Устенова, М.Р. Смыкова, Ө.К. Шеденов сияқты ғалым-
экономистердің еңбектерінде орын алған.
Курстық жұмыстың мақсаты-Қазақстандағы туризмнің даму ерекшеліктерін
негізге ала отырып, еліміздегі жанұялық қонақ үйлердің сервистік қызмет
көрсету ерекшеліктеріне тоқталу.
Осы мақсатқа жету үшін мынадай міндеттерді қойдым:
-Жанұялық туристік қонақ үй түсінігіне;
-индустриясы мен классификациясына;
-дүние жүзіндегі ірі жанұялық қонақ үйлеріне сипаттама жасау;
-еліміздегі жанұялық туристік қонақ үйлердің индустриясы және
экономикадағы маңыздылығына;
-Жанұялық қонақ үйлер бағдарламасын дамыту жолдарына;
-Қазақстандағы жанұялық қонақ үй сервисінің даму бағыттары мен қонақ үй
-мейрамханалық кешендерінің ерекшеліктері және ұйымдастыру құрылымына
тоқталу.

1 Жанұялық туристік қонақ үй үйлердің теориялық аспектілері
1.1.Жанұялық туристік қонақ үй түсінігі мен тарихы

Жанұялық қонақ үй бизнес ортасы туризмнің жетекші факторы мен базасы
болғандықтан, оны "алтын жұмыртқалы тауық” саласы деп атайды. Бірақ біздің
елімізде жанұялық қонақ үй-мейрамханалық және туристік бизнес көптеген
себептерден шетелдегідей өріс алып жатқан жоқ, оның экономикалық және
басқару негіздерін оқу экономикалық ғылымның жеке саласына әлі айналған
жоқ, ал қонақжайлық қызмет көрсету маркетингі мен басқаруын тек кейінгі
кезден ғана университеттік деңгейде оқыта бастады. Сондықтан бұл сала
дамыған елдің тәжірибесін меңгерген жөн деп көреміз. Америка Құрама
Штаттарында жанұялық қонақ үй-мейрамханалық және туристік бизнесінде
клиентке ерекше көңіл бөліп бағдарланумен ерекшеленетіндіктен, біз үлгі
етіп американдық мектебін таңдадық. Бұл мектептің көрнекті өкілдері,
қонақжайлық қызмет көрсету саласында жұмыс істейтін қызметшілер, олар өз
индустриясының басқа кәсіпорын қонағы жағдайында болғанда өздеріне қандай
қызмет көрсетуді қалайтын болса, қонақтарға да сондай қызмет көрсетуі тиіс
деп айтады[1].
Темір жол, автокөлік пен әуе көлігінің дамуымен қоғам мобильдене берді.
Бұл мобильділік, өз кезегінде, қонақ үй ісінің, тәуелсіз негізде
басқарылған, негізінен жеке меншікте болған кішігірім кәсіпорын
индустриясынан иелену мен басқарудың түрлі тәсілдері бар – франчайзинг,
серіктік, аренда және шарт бойынша басқару – қазіргі кездегі индустрияға
транформациясына көмектесті. Жанұялық қонақ үйлер мен аппортименттер
Американдық ассоциациасының мәліметтері бойынша, АҚШ жанұялық қонақ үй
индустриясы 4700 қонақ үйлер мен аппортименттерден тұрады. Басқа елдерден
ерекше АҚШ-та лауазымды, үкіметпен белгіленген қонақ үй классификациясы
жоқ. Бірақ жанұялық қонақ үйлерді тұрған орны, бағасы мен көрсетілетін
қызмет түрлері бойынша жіктейді. Жанұялық қонақ үйлер бөлмелерінің бағасы
бойынша бюджеттік, экономдық, орташа, бірінші дәрежелі, апартаментті және
көрікті болып бөлінеді. Өзінің тұрған орнына байланысты жанұялық қонақ
үйлер орталық, курортты, әуе вокзалды, автострадты болады.
Қазіргі кезде әлемнің әр түрлі нүктелерінде қызметтер саласының
феноменальді кеңеюіне айқын тенденция байқалуда. Сервистік қызмет – бұл
біздің қажеттіліктерімізді қанағаттандырудағы реабилитациялы-альтруистік
стилі құрылып жетілдірілетін адамзат қарым-қатынастарының саласы болып
табылады. Жанұялық қонақ үй сервисін дұрыс ұйымдастырып, дамыту үшін сервис
мәдениетін дамыту керек. Қызмет көрсетудің жоғары мәдениеті қызметшілерге
қонақтардың мәселелерін шешуге мүмкіндік береді. Жанұялық қонақ үй
қызметтерінің маркетингі саласында жұмыс істейтін адамдар, өз тауарының
төрт спецификалық белгілерін ұмытпауы керек. Бірінші, материалды тауарларға
қарағанда қызметтерді, оларды тікелей көрсету сәтіне дейін, дәмін татып,
ұстап көріп, көруге және естуге болмайды. Екінші, жанұялық қонақ үй
индустриясында қызмет көрсету қызмет көрсететін адамды да, қызмет
көрсетілетін адамды да қажет етеді, яғни қызметтер көзі мен объектісінен
ажырамайды. Үшінші, жанұялық қонақ үй саласының қызметтері құбылмалы, оның
сапасы қызмет қандай жағдайда және кіммен көрсетіліп жатқандығына
байланысты болады. Және төртінші, қызметтер сақтауға келмейді.
Жанұялық қонақ үй қызметтерінің сапасы өндірістік фирмалардың сапасынан
шұғыл ерекшелінеді. Оның ерекшелігі қонақ үй кәсіпорынның өнімі бір уақытта
өндіріліп – тұтынылатынында. Зерттеушілер сапаны қонақ үміттерін
қанағаттандырып, одан асу мүмкіндігі ретінде анықтайды. Сапаға ұмтылу –
шексіз үрдіс, бірақ бүгінгі күн қонақ үй бизнесіндегі барлық бірлестіктер
онымен айналысатын уақыт. Қызмет көрсету сапасының моделі танылған бес
сатылы модель ретінде кең қолданылады. Ол қызмет көрсетудің сапасын
қонақтың үміттерін қанағаттандыру көзқарасынан анықтайды. Модельді
жасағандардың айтуынша "қызмет көрсетудің бір қадамы – қонақтардың
үміттерін және қызмет көрсету сапасында қандай қиындықтар туу мүмкіндігін
білу болып табылады. Басқаша айтқанда, фирма өз қонағының үміттерін білу,
және де сол күтулерін үлгілі сапамен іске асыру керек”. Бұл модель
маркетингпен тығыз байланысты, өйткені оның негізінде тұтынушы
қажеттіліктеріне бағдарлау жатыр[2].
Туризм көптеген дамыған және дамушы елдер үшін валюталық түсімдерінің
кайнар көзі болып табылады. Қазіргі кезде Қазақстан үшін де бұл экономика
секторы маңызды мәселе болып отыр. Қазақстан Республикасында көптеген
туризм түрлерін және туристік қызметтің формаларын дамыту үшін ресурстары
мен мүмкіншіліктері жетерлік.
Қазақстан Республикасы Статистика агенттігінің деректері бойынша 2005 жылы
Қазақстан Республикасының аумағында 515 туристік объект болды, оның ішінде:
273 мейманхана, 7 кемпинг, 36 санаторий, 15 санаторий-профилакторий, 12
профилакторий, 5 емдеу-профилакторий орталықтары, 4 пансионат, 29 демалыс
аймағы, 27 демалыс үйі, 24 туристік база, 35 сауықтыру лагері, 4 тау
шаңғысы базасы, 13 қонақ үй, 9 аңшылық үй, 1 балалар мен жасөспірімдер
туризмі орталығы, 7 сауықтыру кешені, 6 мұражай, 2 кесене, 1 туризм
жөніндегі мемлекеттік кәсіпорын және басқалары (клубтар, қолөнершілер
қалашықтары) - 5.
2005 жылғы қолданыстағы 385 қонақ үй мен басқа да орналастыру орнының
340-ы жеке меншік нысанында, 22-сі мемлекет меншігінде және 23-і басқа
мемлекеттердің меншігінде болды.
Елде үш, төрт және бес жұлдызды 78 қонақ үйлер және жанұялық қонақ
үйлер жұмыс істейді, қалған қонақ үйлер басқа санаттарға жатады.
Республика бойынша туристерді орналастыру объектілерін пайдаланудан
түскен кіріс 2005 жылы 21156 млн. теңгені құрады, аталған кәсіпорындар
көрсеткен қызмет көлемі 17737,5 млн. теңге, оның ішінде - мейрамханалары
бар қонақ үйлер - 15927,0 млн. теңге, мейрамханаларсыз қонақ үйлер - 1533,3
млн. теңге, жастар жатақханалары мен таудағы туристік базалар - 57,7 млн.
теңге; кемпингтер, мотельдер, автофургондар мен автотіркемелерді қоюға
арналған тұрақтарда көрсетілетін қызметті қоса алғанда - 0,7 млн. теңге,
қалған орналастыру объектілері - 218,8 млн. теңгені құраған (6-қосымша).
Мамандандырылған орналастыру орындарында: 106 санаторий, пансионат,
санаторий-профилакторийде 2005 жылы емдеу-сауықтыру қызмет көрсетулерін
257,4 мың адам пайдаланған, 13 демалыс базасы мен үйінде, пансионаттарда
32686 адам демалған. Неғұрлым танымал емдеу орындарына Сарыағаш (ОҚО),
Арасан-Қапал (Алматы облысы), Мойылды, Баянауыл (Павлодар облысы),
Жаңақорған (Қызылорда облысы), Щучье-Бурабай аймағы (Ақмола облысы),
Каспий (Маңғыстау облысы) және басқалары жатады.
Қазақстан Республикасы Статистика агенттігінің деректері бойынша 2003
жылы туризм объектілерінің негізгі жаңа құралдарына 29591,8 млн. теңге,
2004 жылы 37895,2 млн. теңге, 2005 жылы 33994,3 млн. теңге инвестиция
бөлінген. Бұл туризм саласына инвестиция тартудың оң үрдістеріне куә
болады, алайда қабылданып отырған шаралар инфрақұрылымды дамытуға және
туристік индустрияны инвестициялауды ынталандыруға анық жеткіліксіз. Талдау
көрсеткеніндей, елдің инфрақұрылымын дамытуға салынған инвестициялардың
жалпы сомасынан туристік ұйымдардың қызметін жүзеге асыруға 2003 жылы тек
139 млн. теңге, 2004 жылы 242 млн. теңге және 2005 жылы 48,3 млн. теңге
тартылған.
Туристік қызметке жасалған талдау Астана және Алматы қалаларына
шекараның арғы жағынан келген туристер сапары іскерлік мақсатта болатынын
(іскерлік туризм) және олар сапалы әрі қызмет көрсетулердің толық жиынтығын
ұсынатын қонақ үйлерге тоқтағанды жөн санайтынын көрсетті. Елдің іскерлік
орталықтары - ірі қалалардағы халықаралық деңгейдегі қонақ үйлер желісінің
одан әрі дамуы дәл осы іскерлік туризмге байланысты болады.
Алайда, қонақ үйлерді, пансионаттарды, демалыс үйлері мен базаларын
қоса алғанда, орналастыру объектілерінің материалдық базасы, сондай-ақ
санаторийлік-курорттық мекемелер моральдық және физикалық тұрғыдан тозудың
жоғары шегіне жетуімен сипатталады[3].

1.2.Индустриясы мен классификациясы
Нырықтық экономика орын алып, дами түскеннен бері әртүрлі саладағы
кәсіпорындар саны ұлғайып, олар сәтті жұмыс істеуде. Қонақ үй шаруашылығы
осы кәсіпорындар қатарына қызмет көрсету саласы кәсіпорыны ретінде кіреді.
Кез келген кәсіпорын, оның ішінде қонақ үй де, мейлі ол ірі болсын немесе
шағын, кішігірім болсын біртұтас құрылымға біріктірілген функционалды
бөлімдердің жиынтығынан тұрады, әртүрлі мақсаттағы және әртүрлі қызметтер
көрсететін осы бөлімдер өз алдына жұмыс істей отырып, біртұтас кәсіпорынның
немесе қонақ үйдің жемісті жұмыс істеуіне өте зор ықпал етеді. Қонақ үйлер
үшін әрбір қызмет көрсету бөлімінің орыны бөлек. Бөлімдер бір мезгілде бір-
бірінен тәуелсіз, сонымен қатар өзара тығыз байланыста жұмыс істейді. Кез
келген кәсіпорында ұйымдастыру жалпы міндеттерден әрбір нақты міндетті кім
орындау керектігін және бұл үшін қандай құралдар қолданатындығын анықтауға
мүмкіндік береді. Ұйымдастырылған қызмет арқылы, яғни тапсырмалардың
бөлінуі және бірлесулері арқылы әрбір бөлімге қатысты басқару бір бағытта
жүргізіледі. Қонақ үй кәсіпорынының ұйымдастырушылық құрылымы қонақ үйдің
тағайындалуымен оның орналасқан жерімен, қонақтарының ерекшелігі және басқа
да факторлармен анықталады. Қоғамның әлеуметтік негізгі тетігі болып
саналатын іргелі ұйымның, яғни қонақ үй кәсіпорындарының орын тебуі
мемлекет үшін де, болашақ үшін де өркениет белгісі болып қала бермек.
Қазіргі кезде әлемнің әр түрлі нүктелерінде қызметтер саласының
феноменальді кеңеюіне айқын тенденция байқалуда. Сервистік қызмет – бұл
біздің қажеттіліктерімізді қанағаттандырудағы реабилитациялы-альтруистік
стилі құрылып жетілдірілетін адамзат қарым-қатынастарының саласы болып
табылады. Қонақ үй сервисін дұрыс ұйымдастырып, дамыту үшін сервис
мәдениетін дамыту керек. Қызмет көрсетудің жоғары мәдениеті қызметшілерге
қонақтардың мәселелерін шешуге мүмкіндік береді. Қонақ үй қызметтерінің
маркетингі саласында жұмыс істейтін адамдар, өз тауарының төрт спецификалық
белгілерін ұмытпауы керек. Бірінші, материалды тауарларға қарағанда
қызметтерді, оларды тікелей көрсету сәтіне дейін, дәмін татып, ұстап көріп,
көруге және естуге болмайды. Екінші, қонақ үй индустриясында қызмет көрсету
қызмет көрсететін адамды да, қызмет көрсетілетін адамды да қажет етеді,
яғни қызметтер көзі мен объектісінен ажырамайды. Үшінші, қонақ үй саласының
қызметтері құбылмалы, оның сапасы қызмет қандай жағдайда және кіммен
көрсетіліп жатқандығына байланысты болады. Және төртінші, қызметтер
сақтауға келмейді.
Қонақ үй қызметтерінің сапасы өндірістік фирмалардың сапасынан шұғыл
ерекшелінеді. Оның ерекшелігі қонақ үй кәсіпорынның өнімі бір уақытта
өндіріліп – тұтынылатынында. Зерттеушілер сапаны қонақ үміттерін
қанағаттандырып, одан асу мүмкіндігі ретінде анықтайды. Сапаға ұмтылу –
шексіз үрдіс, бірақ бүгінгі күн қонақ үй бизнесіндегі барлық бірлестіктер
онымен айналысатын уақыт. Қызмет көрсету сапасының моделі танылған бес
сатылы модель ретінде кең қолданылады. Ол қызмет көрсетудің сапасын
қонақтың үміттерін қанағаттандыру көзқарасынан анықтайды. Модельді
жасағандардың айтуынша "қызмет көрсетудің бір қадамы – қонақтардың
үміттерін және қызмет көрсету сапасында қандай қиындықтар туу мүмкіндігін
білу болып табылады. Басқаша айтқанда, фирма өз қонағының үміттерін білу,
және де сол күтулерін үлгілі сапамен іске асыру керек”. Бұл модель
маркетингпен тығыз байланысты, өйткені оның негізінде тұтынушы
қажеттіліктеріне бағдарлау жатыр.
Қонақ үйдің жалпы құрылымы мынадай:
-қонақтарды қабылдау және қызмет ету қызметі;
-қонақ үй жағдайын басқару қызметі;
- ас дайындау қызметі;
-тамақтандыру ісін ұйымдастыру қызметі;
-қауіпсіздік және инженерлік қызметтері;
-сауда және маркетинг қызметтері;
-жаппай бағыттағы басқа да қызметтер.
Қонақтарды қабылдау және қызмет ету әрекетінің басты бағыты:
-қонақтарды күтіп алу және тіркеу;
-орналастыру;
-қонақ қажеттіліктерін қанағаттандыру;
-қонақтардың басқа да іс-шараларын ұйымдастыру;
-тамақтандыру істерін ұйымдастыру;
-қонақ үй мейрамханалары, барлары мен кафелерінің қызметі[4].

1.3.Дүние жүзіндегі ірі жанұялық қонақ үйлер

Жанұялық қонақ үйлер қызметі сол шатыр астында ұзақ уақыт өткізетін
клиенттерге қонақжайлылықты қамтамасыз етумен байланысты. Клиенттер
бойында таңдап алынған қонақ үйдегі қонақжайлылық пен көңіл аудару
сезімдерін қалыптастырудың бірден-бір құралы — жанұялық қонақ үй
қызметкерлерінің клиенттермен персоналды қарым-қатынас жасауының сапасы.
Жанұялық қонақ үйлердің әлемлік қызмет көрсету сервистеріне жеке-жеке
тоқталайық:
Барлық сервистік қызмет көрсету салалары ішінде қонақ үй қызмет
көрсетулері ең күрделі, әрі көп жоспарлы. Сервистің визуальді және
операциялық аспекті санының көп болуы, клиенттер жиі кезесіп тұратын қызмет
көрсетуші персоналдардың (портье, горничныйлар, әкімшіліктер) әр түрлі
категориялы болуы, отельде өткізілетін уақыт, қосымша сервистер
(мейрамханалар, конференц-зал) — осылардың барлығы да қызмет көрсетудің
сапасын басқаруда қонақ үй қызмет көрсетуінің ерекше, күрделі класын бөліп
көрсетеді.
Жанұялық қонақ үйлік Mystery Shopping — ті эксперт орындайтын жан-жақты
бағалау ерекшелендіреді. Эксперт кешенді бағалау жасау үшін барлық қызмет
түрлерін талап етіп қонақ үйде бір тәулік болуы керек. Әр түрлі
форматтағы жанұялық қонақ үйлер үшін 4Service Mystery Shopping бағалауды
жүргізуде тәжірибесі мол. Біздің эксперттеріміз кез келген жұлдызды қонақ
үйлердің қонақжайлылығына терең, әрі жан-жақты аудит жасап бере алады.
Қонақжайлылық өнеркәсібі үшін аса сұранысқа ие болған 4Service өнімдері:
• Mystery Shopping Аудит: қолма-қол онлайн-есепті, бағалаудың жеке-
даралығын және артефакторларды — ресми келу карточкасының чектің
скані, нөмірлердің, фасадтардың, мейрамханалардың, бардың,
ресепцияның, спор залдың, холдың суреттері, персоналмен қарым-
қатынастың аудиожазылымы қолданылатын ұзақ мерзімді классикалық
бағдарлама;
• Mystery Calls: құпия телефон шалулар, нөмірлерді алдын ала
тағайындау, әдетте аудиожазылммен;
• Integrity Shopping: персоналдың адалдығын тексеру.
Жанұялық қонақ үй бизнесі үшін 4Service өнімдері туралы толық ақпаратты
дәл қазір бізбен байланысу арқылы ала аласыздар
Skymax Technologies” компаниясы Шығыс Еуропа, ТМД және Ресей
мемелекеттерінде кең тараған SoftBrands (АҚШ) компаниясының басты
дистрибюторы болып табылатын ООО Либра Интернейшнл (Libra International)
компаниясының Қазақстандағы ең басты партнеры болып келеді.
Жанұялық қонақ үй бизнесіндегі ең басты қағида – ол клиенттерді басқару
технологиясымен қамтамасыз ету, қызмет көрсетудің ең жоғарғы сапасын беру,
өндіріс жұмысын барынша дамыту және инвестицияның тез арада қайтарып ала
алуы болып табылады.
“Skymax Technologies” системалық интегратор ретінде және Libra
SoftBrands компаниясымен бірігп ұсынылған өнімдерді үнемі жаңартады,
сонымен оның мақсаты – клиенттердің талаптарын рационалды, сапалы және
жемісті болуына үлкен үлес қосады.
Epitome Solutions комплексты программалық өнімдері жанұялық қонақ үй
сферасындағы автоматизациялық басқаруға арналған, сонымен қатар комплексті
бизнес анализімен және қызмет көресту аясын кеңейтумен қаматамасыз етеді.
Epitome Solutions системасына жанұялық қонақ үйдің ішіндегі және
корпоративті басқарма, орталық брондау, электронды коммерция және бизнес-
аналитика кіреді, және олар сыртқы жағдайлармен интеграция жасаудың
мүмкіндіктерін біледі.
Информациялық шешімдер бүкіл әлемдегі жанұялық қонақ үйлерде кең
жайқалған. 83 мемлекетте кең таралған 5000-нан астам системалар жанұялық
қонақ үй индустриясын үшін әлемдік базарда көп жылдар ішінде қарқынды дамып
келе жатқанының көрсеткіші.
Туркия мемлекеті өзінің туризм саласында жоғары деңгейдегі
көрсеткіштерімен әлемге әйгілі. Осы фестивальдың арқасында, біз, Туркияның
ең қымбат, әрі атақты “Mardan” атты жанұялық қонақ үйі көзге ерекше түседі
Сол сияқты “Cremlin Palace”, “Delfin Palace” сияқты таңдаулы жанұялық
қонақ үйлерін зерттеу арқылы туризм саласында көптеген мағлұмат алдық[5].
Америка Құрама Штаттарында жанұялық қонақ үй-мейрамханалық және
туристік бизнесінде клиентке ерекше көңіл бөліп бағдарланумен
ерекшеленетіндіктен, біз үлгі етіп американдық мектебін таңдадық. Бұл
мектептің көрнекті өкілдері, қонақжайлық қызмет көрсету саласында жұмыс
істейтін қызметшілер, олар өз индустриясының басқа кәсіпорын қонағы
жағдайында болғанда өздеріне қандай қызмет көрсетуді қалайтын болса,
қонақтарға да сондай қызмет көрсетуі тиіс деп айтады.
Темір жол, автокөлік пен әуе көлігінің дамуымен қоғам мобильдене берді. Бұл
мобильділік, өз кезегінде, жанұялық қонақ үй ісінің, тәуелсіз негізде
басқарылған, негізінен жеке меншікте болған кішігірім кәсіпорын
индустриясынан иелену мен басқарудың түрлі тәсілдері бар – франчайзинг,
серіктік, аренда және шарт бойынша басқару – қазіргі кездегі индустрияға
транформациясына көмектесті. Жанұялық қонақ үйлер мен аппортоменттер
Американдық ассоциациасының мәліметтері бойынша, АҚШ жанұялық қонақ үй
индустриясы 44700 қонақ үйлер мен мотельдерден тұрады. Басқа елдерден
ерекше АҚШ-та лауазымды, үкіметпен белгіленген жанұялық қонақ үй
классификациясы жоқ. Бірақ жанұялық қонақ үйлерді тұрған орны, бағасы мен
көрсетілетін қызмет түрлері бойынша жіктейді. Жанұялық қнақ үйлер
бөлмелерінің бағасы бойынша бюджеттік, экономдық, орташа, бірінші дәрежелі,
апартаментті және көрікті болып бөлінеді. Өзінің тұрған орнына байланысты
жанұялық қонақ үйлер орталық, курортты, казинодағы, әуе вокзалды,
автострадты болады.
Ғаламдық қаржы дағдарысының қыспағында қалған әлемдік туризм саласының
бойына қайта қан жүре бастағандай. Мәселен, Дүниежүзілік туристік ұйымы
(ЮНВТО) алдын ала 2009 жылы халықарлық туристердің келуі 8 пайызға
қысқарады деп мәлімдеген болатын. Алайда, бұл сан 4 пайызға ғана қысқарды.
Осылайша, мамандар өткен жылдың төртінші тоқсанында туризм саласы
тұрақтанды дегенді айтып отыр. Дегенмен, 2008 жыл дүниежүзілік туризмге
қатты тигені рас. Дағдарыстан әсіресе, Еуропа елдерінің туризм саласы
зардап шекті. Егер, туризмнің сыртқы бағытын алып қарасақ, Еуропаға сырттан
келетіндердің саны 10 пайызға кемігенін көреміз. Ал, бізде бұл көрсеткіш
8,3 пайызды құраған-ды. Еліміздегі туристік қызметке жүргізілген
статистикалық зерттеулерге сүйенсек, 2008 жылмен салыстырғанда былтыр
сырттан келушілердің саны 3,9 пайызға көбейген. Сондай-ақ, шетелге
қыдырушылардың саны да 22,3 пайызға өсіп, 6 413,3 мың адамға жетіп отыр.
Бүгінде Қазақ елінің туризм саласындағы бренді қалыптасу үстінде.
Kempinski Hotel Barbaros Bay Bodrum
Kempinski Hotel Barbaros Bay Bodrum жанұялық қонақ үйдің ресми ашылуы
әлемнің түрлі мемлекеттерінен келген БАҚ-тың қатысуымен 2005 жылдың 19
мамырында өтті.
Демалушыларға 173 кең және эксклюзивті бөлмелер, оның ішінде 11 жайлы
сьюттер, жатын бөлмесі бар 12 жайлы сьюттер, Эгей теңізіне қарайтын өз
балкондары бар екі президенттік бөлме ұсынылады.
Егер Сіз мейрамтой, іс-шара, семинар өткізуді жоспарлаған болсаңыз,
семинарлар мен банкеттерді өткізуге арналған 50 адамға дейін сыйатын төрт
залдың бірін, 300 адамға арналған негізгі Бал залын, озық конференц-
технологияларды, толық жабдықталған бизнес орталықты пайдалана аласыз.
Сондай-ақ экскурсия ұйымдастырылады, оның барысында дәл осы жерде,
Бодрумда әлемнің жеті кереметтерінің екеуін көре аласыз:
• Бодрумның тарихи орталығы
• Кесене (әлемнің жеті кереметінің бірі)
• Су асты әлемі мұражайы
• Кос грек аралы
• Эфесус Артемида ғибадатханасы орналасқан көне қала (әлемнің жеті
кереметінің бірі)
Аспаздардың аспаздық өнер үлгісін қонақүйдің көптеген мейрамханалары мен
барларының бірінде бағалауға болады. Күн ваннасы әуесқойларына жағажай,
бассейн, сондай-ақ қонақүйдің ішінде теңіздің әсерін тудыратын жылытылатын
бассейн ұсынылады. Бір күн бойы сергек жүруге спорттың су түрімен
виндсерфинг, вейкбординг, су шаңғысымен және т.б. айналысу көмектеседі.
Жағажайдан немесе бассейннен оралғанда замануи дизайндағы дәстүрлі түрік
қонақжайлылық пен бүкіл әлемге белгілі шығыс философиясы бар Six Senses
SPA-да демала аласыз және тай массажынан бастап бас, қол, аяқ терапиясына
дейін ұсынылған массаж түрлерінің кез-келгенімен рақаттана аласыз, сондай-
ақ Сізге бет маскасы, ыстық тастар және хамам ұсынылады.
Боржоми – Ликани
Грузия астанасы Тбилисиден 2 сағат қашықтықта, теңіз деңгейінен 800 метр
биік орманды Боржом шатқалында, Кура өзенінің аңғарында Боржоми-Ликани.
емдеу-сауықтыру кешені орналасқан. Ол әлемдегі бай тарихы бар танымал
курорттардың бірі. Ол бұрынғы заманның басында Ликанида басты резиденциясы
бар патша жанұясының меншігі болып табылған.
Минералды сулар мен балшықпен буландыру -бірегей емдеу көздері болып
табылатын санаторий. Курорттық маусым жыл бойына жұмыс жасайды. Қаңтар
айының өзінде салқындық 5-7 градус жылылықтан төмендемейді.
Негізгі сауықтыру бағыты ішек-қарын ауру жолдарына бағытталған.
Жанұялық демалушылар үшін кешенді қызмет көрсету түрлері ұсынылады.
Спортпен шұғылданушылар үшін хауыз, үлкен және кішкентай спорт залдары,
тренажорлық зал, волейбол және баскетбол алаңдары, тенистік корт, сауна, би
алаңы, конференц-зал ұсынылады.
Бильярд, кинозал, интернет-кафе, мейрамхана және назар аударарлық
жерлерге серуендеу санаторийде бос уақытыңызды қызықты өткізуіңізге
көмектеседі. Қазіргі кезде демалушылар үшін екі орындық стандарт және
жартылай люкс нөмірлер ұсынылады[6].

2 Жанұялық туристік қонақ үй сапалы сервисінің бағдарламалық негізі
1. Еліміздегі жанұялық туристік қонақ үйлердің индустриясы және
экономикадағы маңыздылығы

Жарнама сөзі латынның reclamare деген сөзінен шығып айқайлап шақыру,
шақырғанға көңіл бөлу дегенді білдіреді. Қазақстан республикасының
19.12.03. қабылданған Жарнама туралы заңы жарнама туралы келесідей
анықтама береді: Жарнама – бұл анықталмаған тұлғалар ортасына арналған және
берілген тауарларға идеяларға және бастамаларға жеке және заңды тұлғалардың
қызығушылығын аяқтауға және қалыптастыруға негізделген және тауарларды,
идеяларды бастамаларды реализациялауға бағытталған кез келген формада және
әр түрлі құралдар арқылы таратылатын жеке заңды тұлға, тауар идея және
бастамалар туралы (жарнамалық ақпарат) ақпарат. Біз байқағандай заң
жарнамаға кең ауқымды анықтама беріп отыр. Әдетте шетелдік авторлар да
жарнамаға сондай ауқымды анықтама береді. Негізінен маркетингтік
көзқараста. АҚШ-тың Солтүстік –Батыс үниверситетінің маркетинг профессоры
әйгілі маркетолог Филип Котлер жарнамаға келесідей анықтама береді.
Жарнама нақты қаржыландыру көзі көрсетілген ақылы ақпаратты тарату
құралдары арқылы жүзеге асырылатын коммуникацияның жеке емес формаларын
көрсетеді. (Котлер Ф. Основы маркетинга – М. Прогресс 1990 511 бет).
Жарнаманың ең көп тараған саласының бірі туризмдегі жарнама болып табылады,
бұл жерде жарнамалық әсер етуі – туристтік тауарлар, туристтік
кәсіпорындар, сол кәсіпорындар көрсететін қызметтер. Туризмдегі жарнама-
бұл тауар немесе қызмет көрсету түрлерінің атын шығаруға, тұтынушылардың
назарын аударуға, тауар немесе қызметті көбейтуге бағытталған іс-шараларды
және әр түрлі тауар қызметтерін, жаңалықтарды таратуға негізделген
жарнама[7].
Жарнамалық хабарландырудың қарапайым ақпараттық хабарландырудан
айырмашылығы ол адамдардың әр түрлі тауарларға деген қызығушылығын аяқтады.
Жарнама нарықтық жарнаманың бір бөлігін құрайды. Жарнама тұтынушыға тауар
немесе қызмет жайлы нақты және тура мәліметтер беруі керек. Жарнамалық
хабарламаларда тауар сапасы тым асырып айтылып не болмаса фальсификациялы
тауарды (қызметі) толық ретінде көрсетуге немесе әр түрлі кері
мотивацияларды қолдануға болмайды. Жарнама құрылуы кезінде эстетикалық
талаптарға жауап беруі қажет. Ал оны құрудағы шығындары рационалды шектен
асып кетпеуі керек.
Сондықтан Қазақстандағы жанұялық қонақ үйлерді жарнамалау арқылы
экономикалық маңызыдығын анықтай аламыз.
Нырықтық экономика орын алып, дами түскеннен бері әртүрлі саладағы
кәсіпорындар саны ұлғайып, олар сәтті жұмыс істеуде. Жанұялық қонақ үй
шаруашылығы осы кәсіпорындар қатарына қызмет көрсету саласы кәсіпорыны
ретінде кіреді. Кез келген кәсіпорын, оның ішінде жанұялық қонақ үй де,
мейлі ол ірі болсын немесе шағын, кішігірім болсын біртұтас құрылымға
біріктірілген функционалды бөлімдердің жиынтығынан тұрады, әртүрлі
мақсаттағы және әртүрлі қызметтер көрсететін осы бөлімдер өз алдына жұмыс
істей отырып, біртұтас кәсіпорынның немесе қонақ үйдің жемісті жұмыс
істеуіне өте зор ықпал етеді. Жанұялық қонақ үйлер үшін әрбір қызмет
көрсету бөлімінің орыны бөлек. Бөлімдер бір мезгілде бір-бірінен тәуелсіз,
сонымен қатар өзара тығыз байланыста жұмыс істейді. Кез келген кәсіпорында
ұйымдастыру жалпы міндеттерден әрбір нақты міндетті кім орындау керектігін
және бұл үшін қандай құралдар қолданатындығын анықтауға мүмкіндік береді.
Ұйымдастырылған қызмет арқылы, яғни тапсырмалардың бөлінуі және бірлесулері
арқылы әрбір бөлімге қатысты басқару бір бағытта жүргізіледі. Жанұялық
қонақ үй кәсіпорынының ұйымдастырушылық құрылымы жанұялық қонақ үйдің
тағайындалуымен оның орналасқан жерімен, қонақтарының ерекшелігі және басқа
да факторлармен анықталады. Қоғамның әлеуметтік негізгі тетігі болып
саналатын іргелі ... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.