Менеджерлердің қақтығыс жағдайының туындау себебі

Жұмыс түрі: Курстық жұмыс
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 29 бет
Таңдаулыға:

Орта және төменгі сатылы менеджерлер

Мазмұны

Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..3-6
Тарау І. Қонақ үйдің төменгі және орта сатылы менеджерлерінің міндеттері,
қонақ үйді басқарудағы мақсаттары мен жауапкершіліктері

1.1. Қонақ үй бизнесіндегі орта және төменгі сатылы менеджерлердің
мақсаттары мен
міндеттері ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ..6-9
1.2. Қонақ үй бизнесіндегі орта және төменгі сатыдағы менеджерлердің дау-
дамайды шешудегі
ролі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... .9-13

ТарауІ. Қонақ үйдің орта және төменгі сатылы менеджерлері –басқарушы,
қонақ үйді басқарудағы стратегиялық жоспарлары
1.1.Басқарушы-менеджерлердің қонақ үйді басқарудағы ролі мен
орны ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...14-16
2. Қонақ үйді басқарудағы орта және төменгі сатылы менеджерлердің
стратегиялық жоспарлары, ол жоспарлар мен жобалардың
маңыздылығы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
... ... ... ... ... ... ... .16-25

Қорытынды ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... .26-27
Пайдаланған әдебиеттер
тізімі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
..28-29

Кіріспе
Әлемдік туризмнің қарқынды дамуына байланысты Қазақстанның жекелеген
аймақтарына деген сұраныс өсуде. Еліміздің жеке өңірлері туризмнің
қалыптасып тұрақты дамуына мүмкіндік беретін туристік-рекреациялық
ресурстармен қамтамасыз етуші болып табылса, екінші жағынан туризм арқылы
әлеуметтік-экономикалық мәселелерін шешу өңірдің экономикасының өркендеуіне
алғышарт жасай алатындай мүмкіндіктері бар мультипликативті нәтижеге ие
болуымен ерекшеленеді. Соған қарамастан, туризмді тұрақты дамыту тетіктері
біртұтас ашық жүйе ретінде қарастырылмағандықтан, осы саланың дамуын
қамтамасыз ететін барлық түйінде мәселелер әлі де шешуін тапқан жоқ.
Қазақстанның барлық облыстарының бірегей туристік әлеуеті бар.
Облыстарда көптеген туризм түрлерін, атап айтқанда, спорттық (альпинизм,
таулы өзендермен жүзу, шаңғы спорты), аң және балық аулаушылық,
экологиялық, емдік-сауықтыру, этникалық, ғылыми және танымдық туризм
түрлерін дамытуға жайлы территорияда орналасқан. Ыңғайлы географиялық
жағдай (Еуразия орталығы, Ресей Федерациясымен, Қытай Халық Республикасымен
және Монғолиямен шекаралас), ынтымақтастық, ұлан-ғайыр аумақ және табиғат
ландшафтының сан алуандығы, бірегей рекреациялық ресурстар, бай мәдени-
тарихи мұра, сондай-ақ көрші мемлекеттердің шекаралас өңірлерінде қазақ
диаспорасының тұруы облыстағы туризмді дамытудың күшті жақтары болып
табылады.
Қазақстан Республикасының Президенті Н. Назарбаев БҰҰ ДТҰ-ң Бас
Ассамблеясының 18-ші сессиясында әлемдегі жалпы өнім көлемінің 10%-н туризм
саласындағы кіріс құрайтынын, туризм саласындағы бизнес әлемі барлық
мемлекеттің 800 миллиардтан астам долларын салықтық түсімдермен қамтамасыз
ететіндігіне тоқтала отырып, қазіргі уақытта Еуропа мен Азиядағы 14
миллионға жуық туристер таяу уақытта Қазақстанда болуды жоспарлап
отырғандығын, әсіресе, Германия, Ұлыбритания, Қытай, Жапония және АҚШ
елдерінде біздің елімізге қызығушылық байқалатындығын атап өткен. Сонымен
қатар, 2009 жылғы статистикалық мәліметтер бойынша Қазақстан
Республикасында туризм сферасынан түскен табыс 74 млрд теңгені құраған.
Соңғы уақытта Германия, Австрия, Франция, Швейцария, Италия, АҚШ сияқты
елдердің туристерінің Орта Азияға, оның ішінде Алтайға деген қызығушылығы
артуда. Сөйтсе де, 2009 жылғы статистикалық деректер бойынша кіру
туризмінің үлесі 2008 жылмен салыстырғанда 9,5 % төмендеуі байқалады.
Қазақстанда туристік қызмет көрсетумен айналысатын фирмалар кіру, шығу,
ішкі туризм түрлерімен қатар, виза және басқа да құжаттарды рәсімдеу, әуе,
темір жол көлігіне билеттер сату, жеткізіп беру, туристерді өз көліктерімен
тасымалдау, белсенді туризм түрлерімен айналысуда қажетті құрал-жабдықтарды
жалға беру, сақтандыру, туристерді орналастыру, брондау, аударма қызметтері
және басқа да қызмет түрлерін ұсынады. Олар өз қызметінде көптеген отандық
және шетелдік қоғамдармен, қорлармен, қауымдастықтармен, мемлекеттік
ұйымдармен, туристік фирмалармен өзара әрекеттесіп отырады. Елге келуші
туристерге ұсынылатын туристік өнімдер ішінде экологиялық, танымдық,
жағажайлық және белсенді туризм түрлері басым, туристік фирмалар өз
қызметтерін турларды сатудан түскен табыс көзі арқылы қаржыландырады,
туристік фирмаларда жұмыс істейтін қызметкерлер саны 2008 жылмен
салыстырғанда 2009 жылы 2 есеге артқан.
Қазіргі таңда басты мәселелердің бірі кіру және ішкі туризмін
пайдаланып, бәсекеге қабілетті туристік индустрияны қалыптастыру, халықты
жұмыс орындармен қамтамасыз ету, мемлекеттің және халықтың табыстарын өсіру
болып саналады. Бұл мақсатқа жету үшін туризм саласында маркетингтің
әдістері мен тәсілдерін қолдану қажеттілігі туып отыр. Маркетинг нарықта
болып жатқан үрдістерді жан-жақты ескеріп отыратын, кәсіпорынның іс-
әрекетін басқару және ұйымдастыру жүйесі, өндірісті, жалпы қоғамды дамытушы
құрал ретінде танымал. Туристік салада маркетингтік технологияларды қолдану
оның бәсекеге қабілеттілігін жоғарылатуына, ол саланы ойдағыдай дамытуға
әсерін тигізеді.
Бірақ, Қазақстан аймағында әрекет етуші туристік фирмалар қызметінде
маркетингті жетілдіру халықаралық деңгейден едәуір артта қалуда. Демек,
маркетингтің ол саланың дамуына тигізетін ықпалы нашар. Оның бірқатар
объективті және субъективті себептері ойдағыдай зерттелмей келеді. Аймақтың
туристік салада маркетингтік технологияларды жеткілікті түрде
қолданылмауының салдарынан Қазақстан өңірлерінің керемет туристік әлеуеті
бар болса да (облыстар территориясында 84 демалыс зонасы, 5 демалыс үйлері,
34 емдік-сауықтыру объектісі, 14 аса қорғауға алынған жерлер, көптеген
мәдени-тарихи объектілер), облыстарда туризм саласының дамуы кенже қалып,
қазіргі уақытқа дейін әлемдік туристік қауымдастыққа танымал емес. Ол ішкі
туристер үшін де айтарлықтай сұранысқа ие болмай отыр. Осыған көптеген
факторлармен қатар маркетинг қағидаларын жеткілікті түрде қолданбау да
әсерін тигізіп отыр.
Сонымен қатар қонақүй шаруашылығы, тасымалдау магистралдары және т.б.
осылар сияқты қажетті инфрақұрылымдарсыз туризмді дамыту мүмкін емес. Осы
мәселелердің барлығын кешенді түрде шешу қажет, ал ол көбінесе мемлекеттік
қаражат пен мемлекеттік реттеуге байланысты болып отыр.
Туризм дамуының теориялық және ғылыми-тәжірибелік аспектілері келесі
американдық ғалымдардың еңбектерінде көрініс тапты: Д.Аакер, А.Г. Браймер,
Л. Берри, Дж. Боуэн, Ф. Котлер, Р. Оливье, Д. Ратмел, Д. Уокер және т.б.
Бұл саланы дамытуға өз еңбектерімен зор үлесін қосып келе жатқан алыс,
жақын шетелдік ғалымдарға: А.А. Асанова, В.Г. Гуляев, А.М. Голубков, Е.Н.
Ильина, В.А. Квартальнов, В.К. Кораблев және т.б. жатады.
Экономиканың жекелеген салаларында тәжірибеде маркетингті қолдану Ш.Р.
Абдильманова, У.Б. Баймуратов, Н.В. Джангарашева, С.Р. Есімжанова, К.К.
Кажымұрат, А.Ш. Нұрсеит, С.Н. Нысанбаев, К.Ә. Сағадиев, Н.Н. Хамитов сияқты
отандық экономист-ғалымдардың еңбектерінде көрініс алған.
Отандық экономикалық әдебиеттер ішінде туризмнің даму мәселелері: В.Н.
Вуколов, Ғ.М. Дүйсен, Ж.М. Дюсембекова, С.Р. Ердавлетов, О.Б. Мазбаев, Р.Х.
Раева, О.Ж. Устенова, М.Р. Смыкова, Ө.К. Шеденов сияқты ғалым-
экономистердің еңбектерінде орын алған.
Курстық жұмыстың мақсаты-қонақ үйдің төменгі және орта дәрежелі
менеджерлерінің қонақ үйді басқару саясаты мен міндеткерліктеріне тоқталу,
осы мақсатқа жетиу үшін мынадай міндеттерді қойдым:
-орта және төменгі дәрежелі менеджерлердің мақсаты, міндеттері мен
жауапкершілігіне;
-қонақ үйді басқарудағы менеджерлердің маңыздылығына;
-орта және төменгі дәрежелі менеджерлердің стратегиялық жоспарын қолдану
арқылы қонақ үйді басқару ерекшеліктеріне тоқталу.

Тарау І. Қонақ үйдің төменгі және орта сатылы менеджерлерінің міндеттері,
қонақ үйді басқарудағы мақсаттары мен жауапкершіліктері

1.1. Қонақ үй бизнесіндегі орта және төменгі сатылы менеджерлердің
мақсаттары мен міндеттері
Қонақ үй бизнесіндегі менеджерлердің жұмысы барлық қонақтарға қонақ үйде
қажетті және ыңғайлы уақыт өткізуіне қажетті іс-шараларды ұйымдастыру
болып табылады.
Қонақ үй менеджерлері-қонақ үй қызмет көрсету мен өмір сүрудің
ыңғайлылығын қамтамасыз етуге қызметкерлердің жұмысына жауапты.
Қонақ үй менеджерлері қонақ үй қызметкерлерінің іс-әрекеттеріне толық
жауапты. Сонымен қатар менеджердің міндетіне ішкі саясатты реттеу, қаржыны
тарату, шығыс құралдарына рұқсат беру болып саналады. Қонаққа қымет етудің
стандарттарын орнатады. Қонақ үй мекемелері мен номерлерінің дизаинын ойлап
табады. Қонақ үй кешенінің әкімшілік-шаруашылық мәселелерін шешеді.
Кішігірім қонақ үйде бір ғана менеджер болады. Ол басшы статусына ие. Ірі
қонақ үйде жоғарғы менеджерлерден басқа тағы бір менеджер резидентті
менеджер тағайындалады. Бұл менеджер күніне 8 сағат жұмыс істеумен қатар
сол қонақ үйдің бір номерінде өмір сүріп, қонақ үйдегі барлық туындаған
мәселелерді шешеді. Сонымен бірге резидент менелжер қонақ үй
қызметшілерінің күнделікті әрекеттерін қадағалайды. Кейбір жағдада қонақ үй
менеджері бас және резидент менеджерінің қызметтерін өзіне біріктіреді[1].
Қонақ үйдің жалпы құрылымы мынадай:
-қонақтарды қабылдау және қызмет ету қызметі;
-қонақ үй жағдайын басқару қызметі;
- ас дайындау қызметі;
-тамақтандыру ісін ұйымдастыру қызметі;
-қауіпсіздік және инженерлік қызметтері;
-сауда және маркетинг қызметтері;
-жаппай бағыттағы басқа да қызметтер.
Қонақтарды қабылдау және қызмет ету әрекетінің басты бағыты:
-қонақтарды күтіп алу және тіркеу;
-орналастыру;
-қонақ қажеттіліктерін қанағаттандыру;
-қонақтардың басқа да іс-шараларын ұйымдастыру;
-тамақтандыру істерін ұйымдастыру;
-қонақ үй мейрамханалары, барлары мен кафелерінің қызметі.
Қонақ үй бизнесінің орта және төменгі сатыдағы менеджерлік жұмыс істеу
тәртібі:
І.Жалпы ұғым
1. орта және төменгі сатыдағы менеджерлер басшылық катеориясына тікелей
қатысты.
2. Қонақ үй бизнесінде орта және төменгі сатыдағы менеджерлер қызметіне
арнайы экономикалық білімі бар Қонақ үй бизнесіндегі менеджмент бағытында
қосымша дайындықтан өткен қонақ үй бизнесінде басқарушы қызметтерді кемінде
1 жыл, 2 жыл немесе 3 жылдан асатын тәжірибесі бар тұлға тағайындалады.
3. Қонақ үй менеджерлері мыналарды білуі тиіс:
3.1. Тұтынушылар құқығын қорғау туралы Қазақстан Республикасының заңы,
Қазақстан республикасының қонақ үй қызметін ұйымдастырудың ережелерін және
қонақ үй іс-шараларына қатысты нормативті-құқықтық құжаттарды білуі тиіс.
3.2. Азаматтық, қаржы, салық, инвестициялық заңдарды білуі керек.
3.3. Бизнес жоспарларды жобалау тәртібін
3.4. Шаруашылық және қаржы менеджментін, нарықтық әдістерін;
3.5. Қаржылай жобалаудың негізгі прнциптерін;
3.6. Менеджмент пен маркетингтің неіздері
3.7. Басқару негіздері
3.8. Қонақ үйдің мекемелерін және бөлмелерін безендірудің ерекшеліктері
мен тәртібі;
3.9. Қонақ үйдің материалды –техникалық қамтамасыз ету негіздерін білуі
тиіс;
3.10. Шаруашылық және қаржы келісім шарттарын орындау және тұжырымдау
тәртібін;
3.11. Қонақ үй шаруашылығын;
3.12. Қонақ үйдің қызметтік-жобалық және материалдық базасын ұйымдастыру;
3.13. Қонақ үйде қызмет көрсету мен еңбекті ұйымдастырудың экономикасын;
3.14. Негізгі клиенттердің тілдерін, яғни шеттілді меңгеру;
3.15. Қонақ үйдің шаруашылық және қаржы әрекеттеріне есеп берудің
тәртібін ұйымдастыру;
3.16. Тұлға аралық қарым-қатынас теориясын;
3.17. Іс-қағаздарды жүргізу (құжаттар, классификация, тіркеу құжаттары,
сақтау және т.б.) стандарттарын;
3.18. Бағдарламалық қамтамасыз ету негіздері;
3.19. Қазіргі таңдағы компьютерлерді, байланыс және коммуникациялық,
техникалық құралдарды қодану арқылы мағлұматты өңдеу әдістерін білуі тиіс;
3.20. Қауіпсіздік жүйелері мен процедураларын;
3.21. Еңбек заңының негізін, еңбекті қорғаудың ережелері мен нормаларын,
қауіпсіздік техникасы, өрт қауіпсіздік ережелерін білуі тиіс.
4. Қонақ үйдің орта және төменгі сатылы менеджерлері келесі іс-шараларды
ұйымдастыруға міндетті.
А. Жалпы жиынды ұйымдастыру
Б. Директорлар кеңесін ұйымдастыру
В. Басқа да орган жұмыстарына жауапты
5. қонақ үй менеджерлері уақытша қызметінде болмай қалған жағдайда
менеджер орнына орынбасарлары, көмекшісі тағайындалып, сапалық әне
ыңғайлылық орнатуға жауапты.
2. Орта және кіші менеджерлерге қойылатын міндеткерліктер:
Қонақ үйдің орта және менеджерлерінің міндеттері:
1. қонақ үйдің шаруашылық-қаржы әрекеттерін заңнамаға сәйкес
басқарады, қолданылған шешімдердің нәтижелеріне толық жауап
береді, қонақ үйдің дүние-мүлкін сақтайды және ыңғайлылығына қарай
қолданылады, қаржы-шаруашылық әректтерінің қорытындыларын
қадағалайды;
2. қонақ үйдің барлық қызметтерін және өзара ыңғайлы қарым-қатынасын
ұйымдастырады, олардың әрекетін реттейді, қонақ үй қызметкерлеріне
жүктелген жұмыстардың сапалы және аз уақытта орындалуын
қадағалайды;
3. қонақ жұмыстарын ұйымдастыру:қонақты қабылдау және қызмет көрсету,
қонақ үй фондымен орналастыру қызметі, ас дайындау және
тамақтандырудың қызметтері, инженерлік қызметтер, экономикалық
және тағы басқа да қызметтерді ұйымдастыру.
4. қонақ үйдің маркетингтік саясатын талдау қатысады, қонақ үйді
дизайнерлік безендіруге және қамтамасыз ету стандантарттарын
анықтайды. Қонақ үйдің стандарттарын және жарнама акцияларын
өткізудің жоспарларын бекітеді.
5. қызмет көрсету және келушілердің санын өсіруге бағытталған әдіс-
тәсілдер мен модельдерді талдау, қонақ үй бас жұмыстарын атқарады;
6. қонақ үй шаруасына қатысты барлық жоспарларды бекітеді. Қонақ
үйдің баға саясатын анықтайды және бекітеді (қызмет ету стандарты
пакетінің бағасы, қосымша қызметтері).
7. қонақ үй атынан материалдық-техникалық қамтамасыз етуге
бағытталған келісім құжаттарын ұйымдастыру (құрал-жабдықтарды,
жиһазды алу, инвентарь және тағы басқалары)қонақ үй мекемелеріне,
бөлмелеріне жөндеу жұмыстарын өткізу, басқа да шаруашылық және
қаржы келісімдерін ұйымдастыру;
8. қонақ үй қызметіне жоғары маманданған тұлғаларды жұмысқа қабылдау,
қонақ үй қызметкерлерін жұмысқа таңдап қабылдауға тікелей араласу,
ол қызметкерлерге қойылатын талаптар мен міндеткерліктерді орнату,
жоғары және орта дәрежелі басшы қызметкерлерімен еңбек келісім
шарттарын ұйымдастырады, оларға қонақ үйдің негізгі басты саясатын
түсіндіреді;
9. клиенттердің қонақ үйге қызмет көрсету жайында айтқан пікірлерін
талдату, қонақ үйдің экономикалық көрсеткіштерін қаржы құралдарын
ыңғайлы шығымдарын реттейді.
10. қонақ үй басшыларының алдында қонақ үй іс-әрекеттері туралы есеп
беру.
ІІІ. Орта және төменгі сатылы менеджерлердің құқықтары
1. қонақ үй атынан әрекет ету, мемлекеттік органдармен және жергілікті
басқару органдарымен, құқықтық тараптармен және де қонақ үй
клиенттерімен қарым-қатынас жасауда қонақ мүдделерін қорғау;
2. белгіленген заңдар жарғы (ереже) басқа да нормативті құқықтық актілер
талабына сай қонақ үйдің құрал-жабдықтарымен мүлкін иемдену.
3. банктерде есеп шоттарын ашу;
4. сәйкес заңнамалар мен қосымша нормативті актілерге негіздей отырып
жұмысшыларды тәртіпке шақыратып шешімдер қабылдау, қызметкерлерді
көтермелеу немесе жұмыстан шығару.
IV. Қонақ үйдің орта және төменгі сатылы менеджердің жауапкершілігі:
1. Қазақстан Республикасының еңбек заңдарына сәйкес қызметтік инструкцияға
көрсетілген міндеткерлікті толық емес немесе мүлдем орындалмағанда;
2. Қазақстан Республикасының әкімшілік, қылмыстық және азаматты
заңнамасына сәйкес келмейтін құқық бұзу әрекеттері орындалса;
3. Қазсқатан Республикасының еңбек және азаматтық заңнамасынан тыс қонақ
үй материалдық мүлкіне зиян тигізсе[2].

1.2. Қонақ үй бизнесіндегі орта және төменгі сатыдағы менеджерлердің дау-
дамайды шешудегі ролі

Қонақ үйдің жұмыстық ортада өмір сүруі, қимылдылығымен, бірқалыпты
еместілігімен және болжамсыздығымен сипатталады. Сол себептен, қонақ үйдің
өмір сүру және дамуының ең басты шарты ол – қоршаған ортаға бейімделу және
сол ортадағы өзгерістерге қалыптасуы болып саналады.
Қонақ үй неғұрлым күрделірек және сыртқы орта неғұрлым жылдамдырақ
болса, сол себепті қарым – қатынасы мен тәуелділігі күрделірек және
басқаруы қимылды және икемді болуы тиіс. Антикризистік басқарудың осындай
шарттарда қалыптасуы орта және төменгі сатадағы менеджердің ұйымдық
процестерді қажетті тұрақтылықпен қамтамасыз етуі елеулі орын алады.
Кез – келген қонақ үйдің өмір сүруі мен дамуында қарама –
қайшылықтардың туындауы мен оларды шешуімен және қандай да бір ішкі және
сыртқы күрестерімен сипатталынады. Кейбір кезде қарама – қайшылықтар
соншалықты өткір, қарама-қарсы бағыттарында, мақсаттарында қызығушылық және
екі немесе одан да көп адамдардың көз - қарастарында қақтығыс соқтығысына
әкелуі мүмкін. Бұндай жағдайларда, қақтығыс – қарсы күрес, қорғанушылық
болып сипатталады немесе сондай бейнеде болады. Сондықтан да, мұндай
жағдайларды дер кезінде тоқтату және мүмкіндігінше алыстату қажет, себебі
мұндай жағдай қонақ үй тұрақтылығы үшін өте қауіпті. Алайда, қақтығыс
болуының басқа да көз – қарасы бар, соған байланысты қақтығыстың даму
процесінің қарым – қатынасы бола алады. Бұл көз – қарасқа сүйенетіндер
тартысты ұстап тұру оның дамуына қарағанда әлдеқайда жаман және күрделі деп
ойлайды, ал тартыстың өзі қонақ үй бизнесінің дамуында бірқатар
артықшылықтарғы ие.
Осылайша, мамандар қонақ үйді басқаруда кейбір кезде қақтығыстардың
тиімділігін мойындайды, яғни қақтығыстар болуы мүмкін ғана емес, сонымен
қатар қажетті, себебі, әртүрлі көз – қарастарды естуге, көптеген
мәселелерді және оларды шешу нұсқаларын, тағы басқаны көруге көмек береді.
Мәселен, бірге еңбек етуде емес, яғни басшы мен қызметкерлер арасындағы өз
көз – қарастарын айту және тиімді шешім қабылдау мүмкіндігінде. Мұндай
тұжырымдамалардың соқтығысы дау – жанжал болып табылады, бірақ ол қиратушы
емес (деструктивті) керісінше орнықтырушы (конструктивті) болып келеді.
Дау – жанжалдың конструктивті және деструктивті түрлерін дәл анықтау
қиындық туғызады. Ол позитив және негатив функцияларын атқаруы мүмкін,
сонымен қатар ол теріс және оң жағдай салдарымен байланысты, басшылықтың
дау – жанжалға қаншалықты зейін салып көңіл бөлеуі және оларды қаншалықты
іскерлікпен басқаруында.
Сонымен қатар, қонақ үй топтарында қажетті қақтығыс деңгейі болады, олар
әлеуметтік тонусты ұстап тұруға мүмкіндік береді.
Тартыстар сонымен бірге, бөлек тұлғаның дамуына оң әсерін тигізуі мүмкін,
себебі ол қызметкерлердің бейімділігін ашуға мүмкіндік береді. Қақтығыстың
оң функциясы ұйымдағы жамандықты ескертеді.
Дау – жанжалдың кері әсер ету функциясы Дау – жанжалдың оң әсер ету
функциясы
Материалдық шығындардың қосымша пайда болуы және оларды жоғалтуы:
Қызметкерлерді негізгі жұмыстан алаңдату, көңілін бөлу
Еңбек өнімділігінің азаюы. Ренжігендердің жұмыстан шығарылуы
Қарсылық топтардың ұйымдасуы. Коллективте әлеуметтік – психологиялық
климаттың нашарлауы. Қызметкерлер арасындағы қызмет көрсету қатынастарының
азаюы. Үлкен көлемдегі эмоционалды және стресс шығындары, яғни олардың
жұмыс істеу қабілеттілігін азайтуы. Қонақ үйдің және бөлек қызметкерлердің
өзгерістерге және дамуға стимулы.
Оппоненттредің интеллектуалды күштерінің активизациясы. Дау – жанжалды,
қақтығыстық жақтардың жиналып қалған кернеулікті бәсеңдету, соның ішінде:
- Қызметкерлердің айтылған ойларының назар аударылғанынан
қанағаттандырылуы;
- Алдағы кезде қызметтесуге бейімділік;
- Қызметкерлердің моральдық жағдайының жақсаруы мен жұмыс
мотивациясының күшеюі.
Топтағы жаңа ережелер мен қарым-қатынастардың пайда болуы және оларды
тұрақтандыру.
Дау – жанжалдардың бірқатар қауіпті негативті салдарының болуы, оның
созылуы және осындай ұйымдағы қарым – қатынастардың пайда болуы басқа
факторлармен үйлесуінде (экономикалық, саяси және тағы басқа) кризистік
жағдайға әкелуі немесе кризистік жағдайды туғызуы мүмкін.
Қонақ үйде дау – жанжалдың болуы оның кризистік жағдайын куәләндырмайды,
себебі дау – жанжалдан кету мүмкін емес, ал кейбір жағдайларда
менеджерлердің дұрыс шешім қабылдауы пайда әкелуі мүмкін. Егер дау
жанжалдар өте жиі туындаса, ал оларды шешу жолдары керісінше ұзақ уақытқа
созылса, бұл қонақ үйде мәселе бар екендігін білдіреді, оларды тез арада
тексеріп, шешу қажет. Болмаса қонақ үй бизнесінің дамуынан қалады немесе
кризис жағдайына кіреді. Дау – жанжалдар қонақ үйдің құлдырауына әкелмес
үшін, менеджерлер оларға тиісті назарларын аударуы қажет.
Қақтығыстарды басқару – қонақ үйдегі әлеуметтік - өндірістік процесстерді
реттеудегі құрама бөлігі. Бұл антикризистік басқарудың бір шарты, оларды
өндіру үшін қажетті болып саналады:
Менеджерлердің қақтығыс жағдайының туындау себебі;
-Қақтығыс процесінің даму механизмін түсінуі;
- Қақтығыстарды шешу әдістерін практикада қолдана және басқара білу.
Антикризистік басқарудағы дау-жанжал себептері және олардың ролі.
Қақтығыс тенденцияларын түсіну және мойындау менеджерден олардың туындауын
және туындау себебін түсінуді талап етеді. Қақтығыстар еңбек процессі
аясында туындауы мүмкін, мысалға, қонақ үйдегі жұмыстың нашар болуы және
қонақ үйді басқаруының аяқталмағандығын, қонақ үйдің әлеуметтік қарым –
қатынастарының жаман болуы немесе қонақ үй қызметкерлерінің өзіндік
ерекшеліктері. Қақтығыс себептерін жақынырақ қарастырайық.
1. Еңбек процесінен туындаған дау – жанжал себептері. Жұмыс барысы
қызметкерлердің қарым – қатынасын көздейді, яғни билікке және қол астында,
еңбектік қарым-қатынаста болу. Барлық осы процесстер қонақ үй және оның
орындалуы көз-қарасынан күрделі болып есептелінеді. Алдын ала олардың
арасында қатысатын субъектілердің қарама – қайшылықтары орын алады, яғни
қызметкерлер, жұмыс группаларын және қонақ үйдің бөлімшелері[3].
Дау – жанжалдар мынадай жағдайларда туындайды:
Мақсаттарды алға қою және оларды шешу;
- Жұмыс арысындағы жұмыстар мен шарттарды орналастыру мен орындау;
- Ресурстарды орналастыру;
- Коммуникацияларды жүзеге асыру
Мақсаттарға жету мен олардың әртүрлілігі қарама-қайшылықтар,
келіспеушіліктер және тартыс туғызуы мүмкін, себебі қыметкерлер мақсатқа
жету жолындағы көз – қарастары мен тиімділіктері әр түрлі болуы мүмкін.
Мысалы, шешімдердің қайсысы тиімді екендігіндегі әр түрлі көріністе болуы
мүмкін, кейде ол ой-пікір қақтығыстарына әкелуі мүмкін.
Қызметтік шара мен шарттарды орналастыру процессінде қақтығыстардың
туындауы мыналарға байланысты болады:
Шарттардың тәуелділігі: бір жұмысшы немесе бір толық топ басқалардың
шараларды орындауында тәуелді болады – мысал үшін, конвейерде және басқа да
өндіріс процесстеріндегі жұмыста, ондай жерлерде көптеген қызметкерлердің
іс-қимыл әрекеттері.
Мәселелерді алмастыру, яғни олардың шешілуі тігінен көлденең деңгейдегі
қарым-қатынастардың жылжуына. Мысалы, қызметкерлерді қажетті құралдармен
қамтамасыз етуде жеткізушілермен, бұл мәселелерді шешу бөлім басшыларының
шарты. басшылық және қол астындағы қызметкерлер системасындағы
функциялардың орындалмауындағы міндеттері.
Дау – жанжалдардың ең таралған себептерінің бірі – ресурстарды бөлудегі
қажеттіліктер, көп жағдайда олар шектеулі болады.
2. Қонақ үйдің нашар жұмысынан туындаған тартыстардың себептері. Бұл топтың
себептеріне жатқызуға болады:
-Адамдарды басқарудағы біртұтастық принципінің бұзылуы;
-Жұмыстағы технологиялық және процедуралық белгісіздік;
-Жұмыстың дұрыс бөлінбеуі, яғни басқару, құқық, жауапкершілік және тағы
басқа.
Антикризистік басқаруда қақтығыстардың себептері қонақ үйдің жұмысының
жаман болуымен байланысты екендігін ескеру қажет.
3. ұжымның жеке ерекшеліктеріне байланысты орнаған қақтығыстар себебі. Бұл
топ себептеріне жатады:
-қызметкерлердің стилі және манерасының әртүрлілігі;
- эмоция және сезімдердің әртүрлілігі;
-қызметкерлердің жеке басының негативі:
-басқа адамдардың қажеттілігіне назар аудармаушылық, қаталдылық және тағы
басқа тартыстардың туындау себептері және оларды жоюдағы немесе азайтудағы
жалпы ұсыныс берілген.
Объективті болуының мінездемесі Антикризистік басқарудағы менеджердің
әрекеті
1 Еңбек процессі барысында туындаған көп жағдайларда
сөзсіз қызметкерлерге ақпаратты жедел жеткізу, қатаң бақылау
2 Ұйымның нашар қызметкердің жұмысынан туындауы. Болмауы тиіс ұйымның
еңбек және басқаруын жетілдіру
3. Ұйымның нашар әлеуметтік қарым– қатынасынан туындаған менеджердің
мәселеге зейінсіз қарауы. Шартты түрде ұйым мәдениетін құру, жұмысшылар
арасында ұйымдастырушылық пен әлеуметтік қатынас.
4 Жеке бас мінезі өмірде болады, бірақ оларды тоқтатуға болады. Ұжымдағы
қатынастар нормасын құру[4]
3.Тартыстарды антикризистік басқару.
Жұмыс ситуацияларында қақтығыстардың теориясы мен практикада 2
стратегиясы белгілі:
1. қақтығыстардын алдын алу;
2. қақтығыстарды шешу
Қақтығыстарды басқаруда келесілер жатады:
1.Қақтығыстардан қашу, бұл адамның дау-жанжалдан алыс болуы, яғни
стресске ұшырамау үшін.
2.Қарсы күрес, конкуренция – бұл өз көз-қарасынды қандай да болсын
бағамен қабылдау басқа қатысушылардың пікірін сынға алмау
3.Дау-жанжалды азайту, бұл жағдайда басшы қақтығысты ескермейді, ұжымдағы
жақсы қарым-қатынасты қолдауға тырысады. Ол қақтығыстарға қарсы тұруға
келесі ескертпелермен шақырады: біз барлығымыз бір топпыз, бұл үлкен
мәселе емес және тағы басқа.
4.Қақтығысты келісім арқылы шешу, бұл шешім қабылдаушы әр жаққа ұтымды
болады.
Келісімге (компромисске) қабілеттілік - бұл өте құнды қасиет,
қақтығыстың тез шешілуіне мүмкіндік береді. Бірақ, келісімдік өте тез және
жай шықса, бұл қабылданып отырған шешім сапасына әсер етеді және
арифметикалық міндет немесе есеп болып шешіледі: бір затты бірдей бөлу,
әділеттілікпен.
5.Дау – жанжал себептерін түсіну үшін қақтығысты еңбектестікпен шешу,
яғни көз – қарастағы ерекшеліктер мен өзгешеліктерді мойындау және өзге де
көз – қарастармен танысуға дайындылық, барлық жақтарға тиімді шешім
қабылдау.
Қақтығыстарды шешу үшін – кез келген әдістерді қолдануға болады. Басшы
мен өзге қызметкерлер тобының нақты жағдайға тәуелді болу керек, ашып
айтқанда себептері, қақтығыс нәрсесі, қатысушылардың жеке бас
өзгешеліктері. Қақтығыстарды шешу әр жағдайда іске жеке қаралады.
Өзін - өзі тексеруге арналған сұрақтар:
1. Ұйымда қақтығыстар қандай функция атқарады?
2. Қақтығыстар қандай себеп туғызуы мүмкін?
3. Тартыстардың даму процессі қандай?
4. Тартыстарды шешу әдістері қандай?
5. Қызметкерлер арасында қарым – қатынасты реттеу тәсілдерін атаңыз.
ХІХ – ғасырдың француз экономисті Жан Батист Сэй (1767 -1832 жылдар)
жылдар қонақ үй шаруашылық қызметінің негізгі ережесін қалыптастырды[5].

ТарауІ. Қонақ үйдің орта және төменгі сатылы менеджерлері –басқарушы,
қонақ үйді басқарудағы стратегиялық жоспарлары
1.1.Басқарушы-менеджерлердің қонақ үйді басқарудағы ролі мен орны

Басқару-қонық үй қызметінің оның жоспарына сәйкес келіп, қойылған
мақсаттарына жету үшін арналған процесс. Жоспарсыз, қойылған мақсатсыз
басқаруды жүзеге асыру мүмкін емес. Өйткені, жоспар мен мақсат ұйым
қызметкерлерінің ұйымға қажет жүріс-тұрыс бағытын белгілеп, ұйым дұрыс
қызмет ету үшін ұйымның барлық мүшелерінің басшылыққа алуы тиіс ережелер
мен процедурларды анықтайды.
Друкер (Drucker, 1964) бақылау және басқару терминдерінің
айырмашылығын былай түсіндіреді. Бұл ұғымдардың негізгі идеясын мейлінше
ықшам түрде көрсететін болсақ, онда бақылау - өлшеу мен ақпарат, ал,
басқару – ең әуелі әрекет. Басқаша айтқанда, бақылаудың мақсаты болып
жатқан істі табу болса, басқарудың мақсаты – жұмыстың бастапқы жоспарларға
сәйкес атқарылуын қамтамасыз ету, сол себепті бақылау басқаруды жүзеге
асырудың, яғни тиісті әрекеттерді жасаудың негізі болатын ақпаратты алуға
мүмкіндік береді. Мысалы, материалды сатып алудың шынайы шығындары
сметадағы шығындардан жоғары болуы мүмкін.
Бақылау көрсетілген бап бойынша шығындардың шамадан асқанын және оған
сапасы төмен материалдарды сатып алудың қалдықтардың шамадан көп болуына
соқтырғаны себеп болғанын анықтайды. Одан кейін басқару іске кіріседі:
қалдықтың мөлшерін азайту үшін шаралар қолданылады. Мысалы, болашақта қонақ
үй шаруашылығы үшін сапасы жоғарылау материалдарды сатып алуға болады.
Сонымен, бақылау тұсбағдар секілді, оны қолданып қонақ үйдің барлық
қызметкерлерінің жұмысын қойылған мақсаттарға жететіндей етіп бағдарлауға
болады (ол басқарудың мақсаты). Қонақ үйде бақылау мен басқарудың алуан
түрлі механизмдері қолданылады. Басқарушылық бақылаудың жүйелері қонақ
үйдегі түрлі сатыдағы менеджерлер мен қызметкерлердің жұмысын бақылаудың
көптеген механизмдерінің бірі ғана. Сондықтан, басқарушылық бақылау
жүйелерінің жалпы басқару процесіндегі маңыздылығын толығымен түсіну үшін
бұл жүйелердің қонақ үйде қолданылатын басқа да басқару механизмдерімен
қалай әрекеттесетінін білу керек[6].
Жалпы басқару тпроцесінің контекстінде басқарушылық бақылау жүйелерінің
элементтері қарастырылады.
Басқарушылық есепті бақылаудың міндеті келесідей болады. Біріншіден,
бүкіл қонақ үйдегі кәдімгі көрсеткіштердің қолданылуымен, біріктірілген
күйде алуан түрлі қызметтің нәтижелерін алу керек. Ол үшін ақшалай
көрсеткіштер ең ыңғайлы болуы мүмкін.
Екіншіден, бүкіл қона үй қызметінің табыстылық деңгейін көрсететін
маңызды сипаттары болып пайдалылық пен өтімділік табылады. Сондықтан, осы
және оларға тығыз байланысты бағыттарға қатысты көрсеткіштер
акционерлермен, қонақ үй қызметінің көрсеткіштеріне мүделі басқа да
тұлғалармен мұқият қадағаланып отырады. Сол себепті, орта және төменгі
дәрежелі менеджерлер қызметтің ақшалай түрдегі көрсеткіштерін бақылауға
тырысады.
Үшіншіден, қаржылай көрсеткіштер әрекеттердің балама нұсқаларын
қарастыратын орта және төменгі дәрежедегі менеджерлерге шешім қабылдау
барысында ортақ тәсілдемені қолдануға мүмкіндік береді. Әрекеттер нұсқасы
оны таңдау мен жүзеге асырудың нәтижесінде қызмет көрсеткіштері жоғарылаған
жағдайда ғана қонақ үй үшін қолайлы болады.
Төртіншіден, нәтижелерді ақшалай есептеу арқылы өлшеу орта және төменгі
дәрежелі менеджерлерге дербестілік береді. Менеджерлердің қызметінің
нәтижелерінің жалпылама түрде қаржылық көрсеткіштермен берілуі қажетті
нәтиженің алынуына мүмкіндік туғызатын әрекеттерді менеджерлердің өздерінің
таңдауына мүмкіндік береді. Соңғысы, ақшалай көрсетілген нәтижелер
тұрлаусыздық жағдайында, яғни одан ары қандай бағытты ұстану керек екендігі
белгісіз болғанда да тиімді көрсеткіш болып қала береді. Басқаша айтқанда,
қаржылық нәтижелер қонақ үй әрекеттерінің ол үшін тиімді немесе тиімсіз[7].
Қонақ үйді басқару процесі әрқашан сәтті бола бермеуі мүмкін. Жоспар да
ойлағандай орындала бермейді. Адамдар да өзіне қатысты құқтар мен
міндеттерді қабылдай бермейді. Басшылар адамдарға қойылған мақсатты әрдайым
дәлелдеп, түсіндіре алмауы мүмкін.
Ұйымдастыру қоршаған орта жағдайының өзгеруіне қарай бейімделуі тиіс.
Қонақ үй басшысы өзінің алдына қойған мақсатына жеткенін анықтауы үшін өз
қатесін және қызметшілерінің қатесін байқауы үшін бақылау қажет. Түрлі
дәрежедегі менеджерлер де, қызметкерлерді де шығыннан алдын – ала қорғауы
тиіс.
Бақылау қызметі өндіріс процесінің нақты барысын ұдайы бақылаудан,
талдаудан, бағалаудан және басқарудың келесі циклінде қажетті іс-
әрекеттерді айқындау мақсатында оны белгіленген бағдарлама бойынша
жалғастырудан тұрады,
... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.