Правила и нормы телефонного этикета

Тип работы: Реферат
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 14 страниц
В избранное:

ВОСТОЧНО-КАЗАХСТАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ им. Д. СЕРИКБАЕВА

Реферат по дисциплине

«РУССКИЙ ЯЗЫК»

Тема: «Правила общения по телефону»

Подготовила: студент группы 20-3КК-3 Филиппова А. Г

Проверил:

Доцент кафедры КиРя Ережепова С. К.

Усть-Каменогорск 2020

Содержание

Введение 3

Глава 1.

Общение по телефону . 4
Как вежливо закончить телефонный разговор . . . 6

Глава 2.

Этикет разговора по телефону . . . 8
Телефонный этикет: правила и нормы… . . . 10

Заключение 14

Список используемых источников и литературы …… . …15

Введение

Едва ли другое современное средство связи может вызвать такие различные реакции, как телефонный звонок. Один радрадешенек, что его скучный или однообразный день прерывается таким образом, другой стонет уже при первом звонке-телефонные разговоры выводят его из равновесия и обременяют. Во втором случае можно было бы посоветовать не снимать трубку. Но вдруг это что-то важное? Часто звонка ожидают: может быть, мы кого-то попросили перезвонить или один из членов семьи в отъезде, и должен нам сообщить, благополучно ли добрался до места, или . . .

Должны ли мы по какой-то причине чувствовать себя обязанными взять отличный приемник связи и быть терпеливыми в отношении любого звонка, даже если он совершенно неуместен в данный момент? Нет, совсем нет. Вы можете попросить нас перезвонить позже, не объясняя причин, почему мы не можем или не хотим этого разговора прямо сейчас. Но есть одно основное правило: это утверждение самое приятное.

Телефон нужен во всех экстренных случаях. Встречи с близким человеком, посещение друзей, поход в кино часто происходят по телефону. Телефон теперь доступен на всех рабочих местах, в учреждениях, предприятиях и организациях. Это неотъемлемая часть нашей жизни.

Связь по сотовому телефону - это особая связь, требующая определенных ситуаций. Но не все умеют это делать правильно.

Общение по телефону.

В конце 19 века еще не было разработано, но получило право двигаться вперед, «устройство для передачи любых сигналов на определенное расстояние с помощью электричества» - телефон (тел.

«Дальний», фон - «звук»), когда он появился в России, его пытались назвать «долгим».

В наше время телефон - самый быстрый способ установления связи в повседневной жизни, самый быстрый способ установления контактов между людьми. Телефон экономит время, так как позволяет человеку, не выходя из дома, получить любую справку, назначить встречу, переговорить по важному делу, заказать билеты и т. д. Однако при неправильном его использовании он может отнять массу времени: как непрошеный гость, может отвлечь вас от работы, домашних дел и т. д. Наверное, и у вас есть словоохотливые друзья, прервать или остановить которых во время разговора не очень-то просто.

Сегодня в мире около 450 миллионов квартир и офисов, не считая нескольких миллионов владельцев мобильных телефонов. Это означает, что ежедневно ведется в мире несколько миллиардов телефонных разговоров.

Основные правила культуры мобильного общения - лаконичность (лаконичность), ясность и реалистичность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен вестись без долгих проволочек, лишних повторов, поворотов и эмоций.

Звонящий не сможет оценить вашу одежду, выражение вашего лица, интерьер комнаты, в которой вы живете, или любую другую вербальную правильность, которая поможет определить характер отношений. Однако в телефонном общении существуют контролируемые невербальные стимулы, в том числе:

- момент, выбранный для перерыва,

- продолжительность перерыва,

- тишина,

- Ритм голоса

Интонация может означать энтузиазм и согласие или, наоборот, пессимизм и скептицизм. Это много значит о том, как быстро человек поднимает трубку - это позволяет определить, насколько он занят и сколько времени ему нужно, чтобы позвонить ему.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают о характере общения. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном; к ним относится момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона,

интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Затем, много значит, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка) ; это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

При обращении помните, что вы делаете это в удобное для вас время, а не для вашего собеседника. Если вас попросят перезвонить позже, не расстраивайтесь. В конце концов, вы, вероятно, не отказались от всего, что вы сделали для этого звонка, поэтому логично предположить, что человек, которому вы звоните, может сказать: «Сейчас неловко со мной разговаривать». Если вы позвоните кому-то, кто еще не знает своих привычек, разговор будет: «У вас есть время поговорить со мной сейчас?» Начнем с вопросов.

Один технический бизнес-консультант считает, что самый большой грех против телефонного этикета - это отсутствие идентификации себя и своего бизнеса при ответе на чей-то звонок. Даже когда вы произносите свое имя, это неловко, но в такой спешке собеседник все равно ничего не успевает сделать. «Еще одно раздражение, - продолжает он, - это то, что имя человека не различается, он говорит:« Подождите »и спрашивает, есть ли у вас время подождать». Еще одно наблюдение заключается в том, что вместо того, чтобы доверять получателю и спрашивать, можете ли вы выдержать это дольше, они заставляют вас долго ждать на устройстве. Но наиболее распространенная ошибка - это покупать человеку мобильный телефон, даже не зная, что продукт будет хоть сколько-нибудь интересен этому человеку. Иногда звонят в твой дом и начинают хвалить деревянную облицовку, а твой дом кирпичный».

Как вежливо закончить телефонный разговор

Легко представить себе ситуацию, когда большинство людей чувствуют себя очень некомфортно, когда вам приходится сказать, что вы больше не можете разговаривать по телефону, что у вас нет времени. Самое сложное - закончить разговор с тем, кто просто разговаривает или постоянно беспокоится о деталях, не имеющих отношения к делу. Вероятно, вам не нужно идти на встречу или куда-то звонить прямо сейчас, но продолжение разговора не сделает остальную работу, и тогда вы пропустите встречу, запланированную на следующий час.

Мягкость необходима, чтобы завершить разговор, не обидев при этом другого человека. Ваш голос должен передавать справедливый интерес к теме разговора, но обычно вы должны сказать то, что они сказали: «Я хочу поговорить с вами еще немного, но мне нужно вернуться к делу, которое я оставил» или «Спасибо, что позвонили, но теперь у меня срочное дело».

Вы можете использовать разные ситуации, чтобы закончить беседу, не обидев собеседника, но лучше, если они будут правдой, иначе вам придется жить с чувством вины за вынужденную ложь:

«Не хочу вас перебивать, но у меня было мало времени на выход, иначе я боюсь опоздать на встречу»; «Извини, пора на следующую встречу, мне пора».

"Приятно поговорить с вами, но теперь мне пришлось звонить в другое место. Могу я позвонить вам в ближайшее время? «

«Когда вы позвонили, я прекратил переговоры. Извините, я должен их закончить ".

«Я сейчас занят, могу я снова с тобой поговорить?»

«Рад слышать от вас, но сейчас начнется встреча с директором».

Телефонный звонок должен заканчиваться примечанием, т. Е. Некоторыми предложениями относительно дальнейших действий, например:

«Давайте посмотрим на это еще раз через несколько дней»; - Я позвоню тебе в следующую среду.

Бывают случаи, когда звонящий не сможет перейти на какой-либо номер абонента, потому что секретарь по разным причинам отказывается с ним разговаривать.

В отношении каждой причины отказа следует разобраться отдельно. Например, нужного абонента нет на месте - тогда можно перезвонить снова через какое-то время. При повторном звонке надо попросить секретаря, чтобы он передал абоненту, что для него есть важное сообщение и ему нужно связаться со звонящим.

Можно поступить иначе - позвонить в обеденное время, когда секретаря нет на месте. В это время телефон обычно переключен на руководителя, и он сам снимет трубку.

Если ничего не получается, то можно проявить упорство и настойчивость: начать звонить через каждые 15-20 мин. Вполне возможно, что это надоест секретарю и он соединит звонящего с абонентом.

Если получен ответ о том, что нужный человек вышел, то необходимо записать время звонка и перезвонить через 5 мин, так как позже он может куда-то уехать на долгое время.

Важные советы:

Заранее продумайте уважительные причины, по которым вы не можете говорить с заказчиком. Когда клиент реально позвонит, быстро придумать причину будет сложнее.

Всегда перезванивайте клиентам в обещанное время, иначе вы обидите людей. Они подумают, что вы о них забыли.

Этикет разговора по телефону

На сегодняшний день сотовым телефоном пользуются все, но мало кто знает о правилах его использования, а тем более об удобстве тех, кто может участвовать в этом разговоре, нравится им это или нет. Можно сказать, что телефон есть у всех, но не все знают о культуре общения, то есть разговора по мобильному телефону. Например, когда всем приходится отвечать по мобильному телефону, они реагируют так же агрессивно, как и они. И понятно, что это влияет на настроение другого человека. Следует отметить, что человек за мобильным телефоном даже не думает извиняться за то, что повлиял на настроение.

Общение по мобильному телефону определяется как частный разговор. Поэтому никогда не следует забывать об этом качестве при разговоре с незнакомыми людьми. Важно помнить, что шепот в разговоре может быть неоднозначным и травмировать других людей в отношениях. Однако громкий разговор, особенно в присутствии нескольких человек или в общественном месте, может дестабилизировать.

Особенно важно, чтобы сигнал вызова не был громким или громким в рабочей среде. Кроме того, звонок по мобильному телефону не должен свидетельствовать о желании владельца произвести неадекватное впечатление «шутками» о других. Выбирая мелодию звонка для телефона, вы должны внимательно учитывать все риски, связанные с личными предпочтениями, чтобы не выглядеть беззаботным человеком или бывшим студентом. Мелодия звонка - отражает вкус, культуру и статус владельца мобильного телефона.

Мы много разговариваем по мобильным телефонам. Неважно, связана ли основная часть интервьюируемого с деловыми или семейными вопросами, но также с соблюдением правил поведения. Начнем с того, что если вы находитесь на пике своих эмоций, не снимайте сотовый телефон, чтобы позвонить. Ваше плохое поведение может быть необоснованным, вам нужно набраться терпения и разобраться в ситуации. Ваши переполняющие вас положительные эмоции могут мешать собеседнику, который может решать важный вопрос или может столкнуться с некоторыми трудностями.

Телефон часто является средством связи двух человек, но в большинстве случаев только шпионы из фильмов могут использовать его для разговора на скрытые темы. Каждый раз, когда вы говорите, кто-то, конечно, случайно вас слышит, поэтому, если вам срочно нужно сказать что-то «не всем на уши», постарайтесь найти самое дальнее место, где никого нет. Опыт показал, что жить за границей на родном языке - не лучший вариант, особенно если говорить о себе. В эпоху кругосветных путешествий вам не гарантируется, что рядом с вами находится не ваш соотечественник, который с удовольствием выслушает ваш разговор и даже познакомится с темой обсуждения.

Есть удобное и неудобное время для телефонных звонков. Звонки лучше отложить до 7:30 утра и после 10:30 вечера. Исключение составляет ситуация или время, когда вы точно знаете привычки собеседника и отводите его на домашние дела. Кстати, без дружеских личных отношений невозможно позвонить на домашний или на личный мобильный телефон. В праздничные и выходные дни следует стараться избегать заданий и разговоров на тему работы, в течение которых можно позвонить и поздравить близких коллег.

Если вы пропустили встречу во время разговора, вы забыли или не роняли телефон из-за его важности, вам нужно извиниться перед собеседником и ненадолго приостановить разговор. Если это звонок от сотрудника или однорангового соединения, пообещайте позвонить себе, объяснив, что вы заняты и когда вам нужно позвонить, с интервалом от десяти до пятнадцати минут, установив определенное время или указав конкретное время.

Деловой телефонный разговор секретаря - отдельная тема этикета. Секретарь - лицо компании, поэтому он должен говорить как можно лучше. Если звонящему нужно поговорить со своим руководителем, он должен знать свое имя и вопрос, который задает. Чтобы избежать неприятных ситуаций, секретарю следует записывать график работы своего начальства. Если телефон приемной или секретариата установлен в многоканальной сети, необходимо перед переключением на личный номер при переключении на соответствующего абонента спросить, доступен ли он. Ответ об отсутствии абонента: «Его больше нет. Что я могу ей сказать? (Чем я могу вам помочь? - если вы можете заменить этого человека в своей сфере) »

Разговор по мобильному телефону не должен быть помехой для окружающих. Громкость звонка должна быть сбалансированной, чтобы люди вокруг вас не подпрыгивали, когда кто-то звонит. Громкий разговор по телефону - признак родительской неполноценности. Никогда не кричите на трубку, если вы не слышите, пожалели ухо собеседника, говорите громче и не выключайте звонок по мобильному телефону, говоря, что вам перезвонят позже.

Телефонный этикет: правила и нормы

Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

отвечает на входящие звонки;

совершает телефонные звонки от имени компании;

на которого может быть переадресован звонок клиента.

Следите за интонацией своего голоса

Во время общения люди передают информацию друг другу по трем каналам:

«язык жестов», интонация и слова. Во-первых, кажется, что «язык жестов» исчезает, потому что собеседник нас не видит, а два других канала коммуникации разделяют 100% смысла нашего сообщения:

Интонация - 86%;

Слова - 14%.

Голос говорит собеседнику на другом конце вашего мобильного телефона, что вы за человек. Своим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. Улыбайтесь при разговоре по телефону. Никогда не снимайте трубку, когда злитесь. В интонации присутствует улыбка и позитивный настрой.

Приветствуйте звонящего

Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер) ».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады.

Возьмите свой мобильный телефон и не походите на «боссов сотовых телефонов»:

Привет! Да!

Пожалуйста скажи! Слушаю!

Компания!

Представляйтесь по телефону

После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

Минимальный подход: Приветствие + название организации. "Добрый день, школа мектеп16!" Вот на что это похоже.

Максимальный подход: Минимум + имя ответившего на звонок. Звучит так: «Добрый день, секретарь школы №16, Динара тебя слушает!»

На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка

Это один из законов, на выполнение которого буквально

«натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников

«горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Позвонив, не говорите «Вас беспокоит . . . » или «Вас тревожит . . . »Это своего рода национальная болезнь. Я думаю, это происходит из-за чрезмерного желания выглядеть вежливо и неуверенности в себе. Когда вы говорите человеку, что беспокоите его, вы создаете привязанность к нему и своему звонку.

Можно просто сказать: «Доброе утро (привет), Марина (Марина Шестакова) приглашает вас от издательства« Ворочка ».

Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами

У каждого есть список дел, запланированные встречи и многое другое. Другими словами, когда мы ему звоним, очень высока вероятность того, что его уволят. Это особенно верно для звонков по мобильному телефону; наш собеседник может быть где угодно и делать что угодно.

Переходите к сути своего звонка как можно быстрее

Подробно рассказав о себе и попросив время поговорить, не тратьте время на бессмысленные стихи и бессмысленные вопросы:

Как тебе жара в городе?

Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего Премьер-министра? Вы видели это в новостях . . . ?

Вы слышали последние новости о президенте?

... продолжение

Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.