Анализ цен на банковские услуги

Тип работы: Курсовая работа
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 27 страниц
В избранное:

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
КЫЗЫЛОРДИНСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
ИМЕНИ КОРКЫТ АТА

Кафедра Финансы

КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине Финансовый анализ коммерческих банках

на тему: Анализ цен на банковские услуги

Подготовил :
Студент группы Фин-18-1 Матназарова Назерка

Принял:
Ст.преподаватель кафедры Финансы Ким Наталья Романовна

Кызылорда, 2021 г

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
3

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ..
5
0.1 Банковские услуги и их классификации ... ... ... ... ... .. ... ... ... .
5
1.2 Методика и стандарты оценки качества банковских услуг ... ... ...
12

2 АНАЛИЗ ФИНАНСОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И БАНКОВСКИХ УСЛУГ АО ЕВРАЗИЙСКИЙ БАНК ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... .
17
2.1 Общая характеристика банка ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ...
17
2.2 Анализ деятельности банка ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ..
19
2.3 Анализ банковских услуг ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ...
23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
25

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ... ... ... ... ... ... . ...
26

ПРИЛОЖЕНИЯ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
27

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы определена ее теоретической и практической важностью для решения всевозможных проблем связанных с качеством банковской услуги, которая увеличивает эффективность деятельности банка. На сегодняшний день выдержать напор многочисленных конкурентов может банк, который постоянно расширяет спектр предоставляемых услуг понижаемых стоимость и постоянно увеличивает процент качестве позитивного кредитного и расчетно-кассового обслуживания клиентов, предлагая им дополнительные консультации и качественный сервис услуг. Таким образом расширяя список банковских услуг, вводя новые сервисы, банк повышает свою конкурентоспособность, а так же привлекает новых клиентов. Это значительно повышает качество обслуживания и делает банк более клиенто-ориентированным.
Современная банковская система оценки качества услуг рассматривается как мощная стратегия повышения уровня банка. Она позволяет ориентироваться все отделения работников банка на общие цели. В сфере банковского обслуживания собственно качество и клиенториентированность является основополагающим ключом к успеху конкурентной борьбы.
Внедряя новые сервисы и услуги, стоит повышать качество уже имеющихся услуг. Для развития системы кредитования стоит развивать связи банка с компаниями, если это ипотека, то надо заключать договора с компаниями-застройщиками. Проводить различные акции по сниженным процентным ставкам. На данный момент это направление стремительно развиваетсяи дает свои плоды напрямую связанные с качеством банковской услуги.
Еще одним из факторов повышения устойчивости функционирования банковской сферы является усовершенствование платежной системы, которая включает в себя внедрение операций по безналичным расчетами введение современных методов и технологий, в том числе системы электронных платежей при помощи банковских карт.
В соответствии с поставленной целью исследования в данной курсовой работе рассматриваются следующие задачи:
- дать определение банковских услуг и выявить их особенности;
- проанализировать методики, стандарты, способы обеспечения и улучшения качества банковских услуг;
- оценить существующее качество банковских услуг АО Евразийский Банк.
Объектом данной курсовой работы выступают инвестиции коммерческого банка, а конкретно АО Евразийский Банк.
Предметом исследования, соответственно будут являться финансово-экономических отношения, связанные с банковскими рисками в банковской деятельности непосредственно при управлении портфелем ценных бумаг.
Теоретической основой написания курсовой работы послужили труды зарубежных и отечественных ученых.
В курсовой работе также использованы законодательные и нормативные акты Республики Казахстан, учебные и справочные пособия, материалы периодической печати и Интернет, консолидированная отчетность АО Евразийский Банк.
Теоретической и методологической основной курсовой работы послужили теоретические и методологические аспекты сущности инвестиционной политики в финансово-банковской деятельности, разработанные отечественными и зарубежными учеными - экономистами.
Оценка инвестиционной банковской деятельности проводится на базе консолидированной финансовой отчетности АО Евразийский Банк за период 2017 - 2019 годы, официально опубликованной на веб-сайте АО Казахстанская фондовая биржа.
Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ

1.1 Банковские услуги и их классификации

Деятельность банковских учреждений разнообразна. В современном обществе банки занимаются различными операциями. Они не только организуют денежное обращение и кредитные отношения. Они финансируют народное хозяйство, покупают-продают ценные бумаги, а в некоторых случаях осуществляют посреднические операции и управление имуществом. Кредитные организации консультируют, участвуют в обсуждении законодательных и национальных экономических программ, ведут статистику, имеют собственные дочерние предприятия. Впечатление не о специфике, а о разном характере банка. Категория его деятельности включает его виды, которые могут осуществляться и другими учреждениями.
К раскрытию сущности банка можно обратиться с обеих сторон: юридической и экономической. В первом случае понятие "банковские операции" приобретает свое первоначальное значение. В их список входят только те, которые согласно законодательству относятся к банковской деятельности.
Несмотря на важность правового аспекта, вопрос сущности банка остается открытым. Разъяснение сути - это не только взаимосвязь банковской деятельности с законом. Не законное право, сущность банка определяется не разрешенными ему операциями, а экономической стороной дела, природой банка, дающей ему законодательное право на проведение соответствующих операций.
При анализе сущности банка важно не упустить исторические закономерности, учесть ранее установленные регулярные, традиционные операции (Безопасное использование, обмен валюты, кредитование, расчеты), а с другой стороны, выделить те, которые вводятся с экономической ситуацией, особенностями того или иного этапа общественного развития. В целом, знание сущности банка, как и любого другого явления, требует ответа не на вопросы о том, что он делает, какие операции он совершал или совершал, а на вопросы о том, какими качествами он обладает, выражая свою существенную надежность и обособленность.
Таким образом, банк как конкретное предприятие, выпускающее продукцию, существенно отличающуюся от продукции в сфере материального производства, производит не только товары, но и товары в виде денег, платежных средств, то есть обслуживает своих клиентов. [1]
В условиях рыночной экономики необходимо определить объект маркетинговой политики, учитывая тот факт, что деятельность банков связана с движением денежных средств особым видом предпринимательской деятельности - их мобилизацией, распределением, улучшением качества банковских услуг - это "банковская деятельность", "банковский продукт", "банковская операция" или "банковский товар". Следует отметить, что в экономической литературе нет единого мнения о понятиях, характеризующих результаты экономической деятельности банков, что вызывает неоднозначность в их трактовке и затрудняет рассмотрение не только условий формирования цепочки создания стоимости банковских услуг для потребителя, но и механизмов их управления. Традиционно российские ученые определяют сущность "банковских услуг"как совокупность"банковских операций". С точки зрения этого подхода банковские операции на самом деле являются функциями банка, а банковские услуги-это одна или несколько банковских операций, которые удовлетворяют потребности клиента, которые "осуществляются в денежной форме и отражают движение денежных потоков на разных этапах их воспроизводства". [2]
При этом иностранные ученые рассматривают банковские операции только как вид банковской деятельности. К ним относятся банковские услуги, такие как управление деньгами, управление рисками, потребительское кредитование, лизинг, факторинг, инкассация и т. д.
Классификация банковских услуг основана на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставления клиентам.
В отличие от банковских услуг и банковских операций, "банковский продукт" - это совокупность взаимосвязанных банковских услуг и операций, включающая несколько параметров: назначение, объем, доходность, тариф, срок действия, надежность, соответствие нормативной базе, налогообложение.
Таким образом, сравнительный анализ понятий" банковская деятельность"," банковский продукт"," банковская операция"," банковский продукт " позволяет сделать следующие выводы:
банковская операция - отражает технологическую сторону движения денежных средств на основе экономико-статистических, финансово-кредитных, бухгалтерских, информационных операций и методов;
банковский продукт - отражает параметрический набор взаимосвязанных услуг и операций банка, которые могут быть идентифицированы, стандартизированы, отслежены и оценены. [3]
Основные параметры банковского продукта:
* цель;
* сумма;
* рентабельность;
* ставки;
* срок действия;
* надежность;
* соблюдение нормативной базы;
* налогообладаемость.
Изменение банковского продукта порождает инновации на банковском рынке.
банковские услуги-отражают комплекс прямых или посреднических функций банка с различными категориями клиентов по эффективному использованию капитала банка привлеченных и привлеченных средств в интересах развития рыночной экономики и увеличения доходов своих доходов и клиентов, участвующих в этом процессе;
банковский банковский продукт-представляет часть банковских продуктов и услуг, продаваемых клиентам на банковском рынке.
Специфика деятельности банка определяется спецификой его деятельности. Результатом этой деятельности является создание банковского продукта. Банковский продукт-это:
1) создание платежных средств;
2) обслуживание.
Создание платежных инструментов проявляется (или выражено на макроуровне) на уровне экономики в целом. Известно, что обмен продуктами труда осуществляется не в форме обмена одного продукта на другой, а в форме купли-продажи. Производитель предлагает свой товар на рынок. Покупатель, в свою очередь, может приобрести нужный ему товар только в том случае, если он продаст свой товар. В рыночной экономике деньги как универсальный платежный инструмент необходимы для составления акта купли-продажи. Без их помощи не происходит обмена труда между товаропроизводителями. Банк выпускает деньги, необходимые для продолжения процесса обращения, приобретения и потребления и воспроизводства материальных благ в лице Центрального банка.
Банковские услуги можно разделить, прежде всего, на специфические и неспецифические [4].
Конкретные услуги - это все, что вытекает из специфики банка как специального предприятия. Конкретные услуги включают в себя три типа операций, которые они выполняют:
1) депозитные операции;
2) кредитные операции;
3) расчетные операции.
Депозитные операции связаны с размещением средств клиента в банке во вклады (депозиты). Исторически этой операции предшествовала операция по сохранению, которая обеспечивала надежность и безопасность накопления, чтобы люди могли хранить свои ценности в банках. Впоследствии безопасность денежных средств стала превращаться в безопасность от обесценивания. Люди стали вкладывать свои деньги в банк не только как самое удобное, безопасное место, но и для того, чтобы заработать, избавить их от обесценивания, инфляции. За внесение денег на депозит клиенты банка получают проценты по кредиту.
Кредитная операция является основной операцией банка. Не случайно банк иногда называют крупным кредитным учреждением. Это действительно так: основную долю в общей сумме активов банка составляют кредитные операции. Часто, предоставляя кредиты клиентам, банк получает большую часть дохода. Однако в современной структуре банковских операций кредитная операция не является основной. В связи с экономическим кризисом, инфляцией и, как следствие, повышенным риском, коммерческие банки предпочитают кредитовать другими эффективными и менее рискованными операциями (например, валютными операциями).
Расчетные операции, осуществляемые банком, могут осуществляться как в безналичной, так и в наличной форме. От имени клиентов банки могут открывать различные счета, на которых производятся платежи, связанные с покупкой или продажей товарных ценностей, выплатой заработной платы, перечислением налогов, сборов и других важных платежей. При осуществлении платежей банк выступает посредником между продавцами и покупателями, между предприятиями, налоговыми органами, населением и бюджетом. При осуществлении платежей банки используют различное современное оборудование, обеспечивающее быструю связь и техническую обработку поступающих в банк документов.
Три рассматриваемых вида банковских операций называются традиционными банковскими операциями. Они приобретают прежде всего понимание традиции в том смысле, что исторически она долгое время передавалась от одного поколения банков к другому по наследству. Можно сказать, что эти операции являются самыми старыми: они совершаются" старыми " банкирскими домами, а современные большие и малые банки тоже.
Но это не просто так. Эти операции также становятся традиционными в смысле создания условий для сохранения статуса банка. Банки, как правило, не являются предприятиями или организациями, которые принимают депозиты, выдают кредиты или осуществляют расчеты между различными юридическими и физическими лицами. На практике часто встречаются фонды, которые принимают депозиты на определенный срок и под определенный процент, но это не делает их банками. Например, известно, что кредиты могут предоставляться торговыми организациями, как правило, всеми субъектами, имеющими свободные деньги, но это не превращает их в банки, а сохраняет их основной статус (статус). Почтовое отделение производит оплату от имени клиента, но, несмотря на его расчетные операции, оно остается почтовым отделением и не становится банком.
Эти операции вместе образуют так называемый банк. Юридически банк-это предприятие, которое осуществляет все три операции одновременно. Если организация не выполняет ни одной из трех чисто банковских операций, она по закону не может считаться банком, а попадает в категорию других финансовых учреждений (в законе"О банках и банковской деятельности" они называются "другими кредитными учреждениями").
Кассовые операции можно классифицировать как традиционные банковские операции. В современном законодательстве они не входят в основные операции, составляющие деятельность банка, а отражают сущность банковской деятельности по ее назначению. Трудно представить, чтобы банк, занимающийся депозитами, кредитами и расчетами, не проводил кассовые операции. Промежуточное положение между традиционными и нетрадиционными операциями занимают дополнительные операции. К ним относятся валютные операции, операции с ценными бумагами, операции с золотом, драгоценными металлами и слитками. Банки не могут выполнять эти операции.
Нетрадиционные банковские услуги включают в себя все другие услуги.[5]
Их очень много, в том числе:
* посреднические услуги
* услуги, направленные на развитие компании (введение в биржу, размещение акций, юридическая помощь, информационные услуги и др.);)
* гарантии и поручительства
* трастовые сделки (включая консультации и помощь в управлении имуществом от имени клиента);),
* бухгалтерская помощь предприятиям,
* представление интересов клиента в судебной системе,
* услуги сейфовых ячеек,
* туристические услуги и т.д.
Банкам запрещается заниматься производственной и коммерческой деятельностью, а также страхованием.
Предоставляется как юридическим, так и физическим лицам в соответствии с предусмотренной классификацией и в зависимости от субъектов получения услуг. На практике набор услуг для обеих сторон может быть одинаковым в конкретном банке, но их объем может отличаться. В сводном перечне услуг, предоставляемых российскими коммерческими банками, услуги населению по-прежнему занимают небольшую долю, они должны увеличить количество видов операций для физических лиц (осуществление платежей, кредитование промышленных и потребительских нужд, прием вкладов и др.).
Поскольку банки аккумулируют (собирают) свободные денежные средства и перераспределяют их, направляют их нуждающимся хозяйственным организациям на возвратной основе, банковские услуги могут осуществляться как в форме пассивных, так и активных операций. Через пассивные операции банки формируют свои ресурсы (например, через депозиты, продажу сертификатов, кредиты от других банков и т.д.). При выполнении активных операций банки привлекаются и размещают свои ресурсы на нужды различных экономических организаций и населения.
В зависимости от платы за банковские услуги они подразделяются на платные и бесплатные. Однако это не означает, что какой-либо вид деятельности является полностью платным или бесплатным. Банк должен определить, по какому виду расчетных операций, например, взимать комиссию с клиентов, а по какому-не устанавливать комиссию. По ряду причин отдельные операции в рамках расчетных, кредитных и депозитных операций могут осуществляться бесплатно.
Могут применяться и другие подробные характеристики, касающиеся оплаты услуг и, следовательно, доходов банка. Часто встречаются банковские услуги, которые приносят и не делают банку доход, дорогие и дешевые услуги. Таким образом, большинство активных операций позволяет банку получать доход, а его пассивные операции предполагают выплату вознаграждения за определенные виды депозитов. Некоторые банковские услуги требуют большой работы, поэтому они стоят дороже. Например, обработка аккредитива обходится в банке дороже, чем простой денежный перевод по платежному поручению клиента.
В зависимости от движения материального продукта банковские услуги делятся на два вида:
1) услуги, связанные с его перемещением,
2) чистые услуги.
Поскольку денежными операциями банки служат в основном движению материального продукта, то основная их часть, несомненно, относится к первому виду деятельности. Способствуя продвижению товаров, эти услуги банка (например, услуги предприятий транспорта, связи и торговли) создают новую добавочную стоимость. Сетевые услуги предоставляются организациям, непосредственно участвующим в материальном производстве, а также отдельным гражданам для удовлетворения их индивидуальных потребностей.
Как уже отмечалось, банковский продукт состоит из различных видов деятельности. Например, в отличие от продукции промышленного предприятия, банковский продукт часто не представляется материальным, нематериальным. Кредиты и расчеты производятся в безналичной денежной форме в порядке операций по счету. Поэтому, в отличие от отраслей материального производства, где продукт принимает определенную товарную форму, банковский продукт не может храниться, он выпускается в резерве.
Важной особенностью банковских услуг является их продуктивный характер. Даже в такой простой форме, как прием вкладов от населения и предприятий, есть большой продуктивный смысл. Банк просто собирает деньги - он превращает "неработающие", неиспользованные денежные ресурсы в текущие активы. Это в равной степени относится к кредитам, выдаваемым предприятиям и организациям для развития их производственной и финансовой деятельности. В любом случае банковские операции, обслуживающие своих клиентов, способствуют развитию и ускорению производства.
Характерной особенностью банковских услуг является то, что их объектом являются не только деньги, перемещающиеся по банковским каналам связи с одного счета на другой, из одного региона (предприятия, отрасли экономики) на другой. Движение по счетам предприятий - это движение капитала в основном в денежной форме.
Возьмем, к примеру, традиционную банковскую операцию, такую как кредитование. Известно, что кредит, выданный заемщику физическому лицу, должен быть возвращен банку в течение определенного срока и не просто возвращен, а возвращен вместе с выплатой вознаграждения за его использование. Это означает, что заемщик должен использовать его полностью и своевременно, чтобы получить прибыль, которая, по крайней мере, достаточна для выплаты процентов по кредиту. Заемщик в силу характера кредитной сделки обязан использовать полученные от банка средства не на потребительские цели, а так, чтобы они приносили доход. При наличии ссудного процента, основанного на кредите, это означает, что деньги, предоставленные банком в долг, должны использоваться в качестве капитала, а заемщик обязан получать дополнительный доход.
Свойство банковских услуг состоит в том, что оно включает в себя активные и пассивные операции. Принимая вклады и" совершая пассивные операции", банки позволяют своим клиентам не только хранить деньги в надежном месте, но и получать определенный доход в виде процентов по вкладам. Размещая акции клиентов, предоставляя им кредиты, осуществляя валютные и другие активные операции, банки обеспечивают население необходимыми услугами, способствуют перемещению товаров, покупке и продаже товаров, экономят государственные расходы.
Другие предприятия и организации также могут осуществлять операции, осуществляемые банками. Они не просто монополия Банка. Это касается не только традиционных банковских операций, но и других услуг. Например, известно, что бухгалтерская помощь, консультации, различные посреднические услуги, аренда сейфов и другие услуги могут предоставляться специальными предприятиями и агентствами. Поэтому можно отметить, что банки, являясь крупными кредитными организациями, могут осуществлять небанковские операции-операции, традиционно осуществляемые другими хозяйствующими субъектами.
Такая ситуация обусловлена наличием существенной конкуренции на рынке банковских услуг в условиях рыночной экономики. Появление на рынке новых банковских продавцов (торговых организаций, финансово-промышленных компаний, различных агентств и т.д.) Часто снижает возможность расширения наиболее выгодных операций, заставляя банки искать новые источники дохода. Поэтому в последние годы интенсивно развиваются не только банковские операции, но и другие нетрадиционные для банка услуги.
Эволюция стандартного набора банковских услуг постепенно под влиянием многих факторов (не только конкуренции, но и развития новых технологий, изобретения нового банковского продукта и т.д.) На рынке увеличивается как их объем, так и состав. Особенно это заметно в работе коммерческих банков.
Свойства банковских услуг:
1. не может быть произведено на складе,
2. они продуктивны в природе,
3. объектом банковских услуг является капитал,
4. закрытие активных и пассивных операций,
5. они не просто монополия Банка,
6. банковские операции, которые могут быть отнесены.

1.2. Методика и стандарты оценки качества банковских услуг

Методы оценки качества разрабатываются для банков с широкой филиальной сетью, то есть с количественными и качественными параметрами. Количественные параметры - это показатели, определяемые на основе данных динамического учета объема предоставляемых банком услуг. В выпускной квалификационной работе рассматриваются качественные параметры, которые сложнее формализовать, чем количественные. Это позволяет оценить не только процесс предоставления услуги, но и эффективность ее предоставления. Синтез показателей качества способствует созданию системы их оценки и внутреннего и внешнего бенчмаркинга Банка. По показателям качества проводить внешний бенчмаркинг намного проще. Все объясняется высоким уровнем прозрачности конкурентной отрасли с точки зрения количественных и качественных показателей, поскольку их характеристики оцениваются при исследовании конкурентной отрасли в результате испытаний и "рейдов" [6, С. 415].
Методология SERVQUAL в основном используется в качестве основы для разработки других методов оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенный Кронином и Тейлором, методология, предложенная Ли, методология Аквирана и т. д.). Методология была разработана в 1980-х годах группой американских исследователей из Техасского университета на основе серии фокус-групп и тестов.
Наиболее успешный и часто используемый метод SERVQUAL используется в выпускной квалификационной работе и действует как опросник, содержащий три пункта: "ожидание","принятие " и"важность". Каждая часть анкеты состоит из 17 вопросов, систематизированных по пяти характеристикам качества обслуживания: значимости, надежности, отзывчивости, надежности и эмпатии. Клиентам предлагается заполнить разделы анкеты по пятибалльной шкале Лайкерта "согласен полностью-не согласен полностью". В первой части анкеты обращено внимание на ожидания клиентов относительно пяти критериев качества обслуживания, указанных выше, связанных с организацией обслуживания в соответствии с критериями оценки 17. Вторая часть анкеты направлена на восприятие потребителем качества той или иной сервисной организации и предполагает оценку уровня соответствия потребителя своим ожиданиям по тем же 17 критериям исследуемой организации. В третьей части анкеты отмечается мнение потребителей относительно значимости критериев качества той или иной услуги[7, с. 49].
Система "ожидание минус восприятие". Методика SERVQUAL направлена на создание универсальной системы оценки качества услуг, основанной на требованиях клиентов банка. По результатам исследования это было
Заключение принятие качества услуг основано на несоответствии между ожиданиями клиентов и фактическим принятием качества услуг. Когда ожидания превышают принятый уровень обслуживания, клиенты остаются неудовлетворенными, а услуга оценивается как некачественная. Если качество обслуживания превышает ожидания клиента, то обслуживание в банке оценивается как отличное, и в этом случае клиент будет удовлетворен.
Как и различные элементы, которые могут быть удовлетворены феноменом:
* Надежность компании, долгосрочные отношения, особые условия;
* Цена, акции, бонусы;
* Ассортимент широко представлен в банке;
* Качество продукции, гарантия и страхование;
* Эффективность работы персонала: компетентность, оперативность, вежливость;
* Наличие документации (лицензий );
* Кредитная линия, отсрочка платежа, кредитная история;
* Обслуживание после получения услуги.
Метод расчета индекса удовлетворенности клиентов (CSI) также стал популярным и широко используется в банковском секторе. Индекс рассчитывается на основе методики интервью и используется в качестве одного из параметров долгосрочного прогнозирования доходности и рыночной стоимости компаний, отраслей и экономики в целом, что позволяет выявить причины и факторы удовлетворенности и лояльности клиентов. CSI рассчитывается путем опроса или опроса клиентов банка, а также распределяется по секторам для определения лидеров в области банковских услуг [8, С. ... продолжение

Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.