Гостиницы и их роль в развитии туризма

Тип работы: Дипломная работа
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 57 страниц
В избранное:

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

10
I
Гостиницы и их роль в развитии туризма

1.1
Индустрия туризма и гостиничный бизнес

1.2
Международная классификация гостиниц

1.3
Основные типы гостиниц и отелей

II
Организационная структура управления гостиницей

2.1
Модели организации гостиничного бизнеса

2.2
Основные модели организации в гостинце Holiday Inn Almaty

2.3
Гостиничная концепция как форма организации гостиничного бизнеса

III
Международные гостиничные цепи

3.1
Франшизы и их значение в организации гостиничного дела

3.2
Ассоциации и союзы в гостиничной индустрии: взгляд в будущее

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время индустрия гостеприимства, и в целом гостиничный бизнес очень хорошо развивается, с каждым днем открываются все новые гостиницы, используются знаменитые и распространённые зарубежные гостиничные цепи открывая готовый бизнес как франшизы. По статистике экономики, развитие сферы индустрии гостеприимства довольно быстро охватывает рынки и приносит стабильные доходы. В зависимости от темпа развития и большой конкуренции стало необходимо исследовать различные аспекты дисциплин, такие как маркетинг и гостиничный менеджмент, экономика, география, туризм, финансы и многие другие науки.
В связи с большими изменениями с каждым годом все больше и больше проявляется интерес к исследованиям моделей организации гостиниц, а также распространяется появление всевозможных разновидностей гостиниц.
Индустрия гостеприимства в наши дни, в особенности в Республике Казахстан, считается только цветущей сферой и имеет большую историю начало в зарубежье. Актуальность выбранной темы дипломной работы в том, что многие открывающиеся по франчайзингу гостиницы, входящие в мировые гостиничные цепи по большей части, страдают неорганизованностью и несоответствию стандартам по зарубежным моделям организации гостиницы данной цепи. В связи с быстрым охватом рынка появляются множество гостиниц повышая конкуренцию между собой, и недоработанные гостиницы входят в риск закрытия из-за неправильной модели организации или же неправильно выбранной геолокации и тематики. Открытие различных видов гостиниц вполне с необычным интерьером, тематикой и правильно подходящим местоположением позволит охватить наибольший спрос туристов и увеличит популярность посещения различных достопримечательностей страны, а также поднимет доходы предпринимателей и поможет укрепить стабильность экономики.
Целью дипломной работы является исследование различных видов гостиниц и раскрытие сути модели организации гостиниц.
В данной дипломной работе исследуется различные модели организации гостиниц, включая самые первые модели организации гостиницы заканчивая с последними новшествами и тенденциями, которые используются сейчас и по сей день развиваются дальше. Тем самым, рассматривается работа в сфере гостиничного сервиса, которая имеет свой ряд особенностей как:
Работа различных специальностей в данном зданий (от 5 до 9 специальностей) всех связывает между собой оказание услуг и комфортабельности гостям во время проживания и после.
Большую часть персонала в отеле не требует высокой квалификации.
Работа персонала гостиницы, которые имеют непосредственно близкую связь с гостями, имеют значительное влияние и играют очень важную роль для гостиницы, так как в их руках находится репутация гостиницы. В таких должностях работают люди, которые более общительные, открытые и умеющие находить общий язык с разными людьми.
Работа отеля является непрерывным производством, так как гостиница работает 247 и все календарные дни без исключений.
В том числе рассматривается виды различных гостиниц по всему миру:
- их геолокации и тематика построения;
- классификация и различие между собой;
- взаимосвязь между туризмом и гостиницами;
- изучение популярных гостиничных цепей;
- франчайзинг.
При написании дипломной работы, была использована некоторая информация анализа и параллельно изучалась организационная модель гостиничного предприятия ТОО Континент Инвест Групп Holiday Inn Almaty входящая в международную сеть отелей InterContinental Hotels Group. Также использовалась специальная литература по изучению гостиничной индустрии и туризма: статьи, учебники, блоги известных отельеров.

I Гостиницы и их роль в развитии туризма

1.1 Индустрия туризма и гостиничный бизнес

Основную существенную часть индустрии туризма занимает гостиничный сервис, иначе говоря индустрия гостеприимства. Туризм повышает свой уровень на внутренний или международный класс, обуславливая своим клиентам, то есть туристам, высокий уровень материально-технического оснащения, популярность и разнообразие сети, также предоставляя хорошее качество обслуживания в гостеприимстве. Именно эти основные качества выполняет предприятие гостиничного типа в сфере туризма, предоставляя комфортные услуги размещения и удовлетворение бытовых потребностей, а также качество облуживания и гостеприимства во время поездки.
В начале истории гостиничного сервиса понималось только простая гостеприимность, где люди предоставляли ночлег странствующим путникам. Со временем число путников возросло в зависимости от развития торговли и связанных с ней разъездов, а также передвижение по странам и городам было медленным, долгим, трудным и утомляющим для путешественников. В последствии которой оно превратилось в деятельность в виде постоялых дворов и таверн с предоставлением одного размещения за установленную сумму оплаты и резервирование комнаты (номера). В ходе времени появлялись другие различные потребности и желания у клиентов (гостей), а также стали развиваться гостиницы, расширяя свои спектры услуг, что привело многих отелей заниматься организацией питания для своих постояльцев. Таким образом гостиничный сервис можно рассматривать в двух аспектах как: предоставление только размещения и группу услуг где предоставляется питание и размещение.
Туризм -- путешествия граждан Республики Казахстан и иностранных граждан по стране (месте временного пребывания) в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях [8].
Туристическая индустрия -- совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, предприятий общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков [8].
Связь между гостиничными предприятиями и индустрией туризма появилась с тех пор как человек начал путешествовать и интересоваться внешним миром. Люди одержимые наукой и исследованиями, всегда были в поисках нового и выезжали из своих городов в другие города и страны, тем самым становясь первооткрывателями своих достижении или героями.
Когда в науке открытие идет за открытием, а быстрота и удобство передвижения достигли своего кульминационного пункта, если хочется что-либо изучить, то надо смотреть не из окна вагона или удобного экипажа, а двигаясь шаг за шагом, -- так заявил газетчикам о цели своего путешествия рижанин Константин Константинович Ренгартен которого можно увидеть в приложении 1. 15 августа 1894 г. он отправился пешком вокруг земного шара первым из наших соотечественников. Так длившееся 4 года 1 месяц и 12 дней путешествие, пешеходная часть которого составила 26 877 км., позже с лекциями о нем Ренгартен выступил в ряде городов России, а в Петербурге была издана небольшая пятистраничная брошюра Пешком вокруг света об этом удивительном событии [5].
Индустрия туризма и сфера гостиничного бизнеса являются близко связанными рынками во всех аспектах их деятельности, они абсолютно зависят друг от друга и не могут существовать по отдельности, так как любое путешествие невообразимо без предоставления размещения, питания и минимальных удобств.
По меткому выражению Г. Пейджа, гостеприимство - самое первое и самое главное дело для человека. Гостеприимство это философия поведения, но индустрия это уже сервис за вознаграждение. Индустрия гостеприимства, согласно Д. Уэбстеру, это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям [9].
Индустрия гостеприимства является самой мощной экономической системой или туристическим центром, а также важной частью экономики туризма. Индустрия гостеприимства состоит из множества источников коллективного и индивидуального размещения такие как: отели, мотели, молодежные и общежития, апартаменты, туристические курорты (приюты), а также частный сектор размещения туристов.
На сегодняшние дни индустрия туризма, основной частью которой является гостиничный бизнес, в мире считается одним из наиболее активно и энергично развивающихся сфер в международной торговле услугами. Сфера индустрии туризма является одной из самых крупнейших и высокодоходных отраслей в мировой экономике. Высокие темпы развития туризма, большие валютные поступления активно влияют на различные отрасли экономики и способствует формированию собственной туристической индустрии. Сфера туризма занимает около 6% процентов мирового валового национального продукта и 7% процентов мировых инвестиции, каждое 16-е предприятие, 11% мировых потребительских расходов. Особенность современного развития в туризме и изменения его организационных форм является внедрение в туристский бизнес различных торговых, транспортных, промышленных, банковских и других компаний.
Туризм тесно связен не только с гостиничным бизнесом, он охватывает целый ряд разных отраслей и рынков. Туризм оказывает наибольшее влияние на различные отрасли общенародного хозяйства (транспорт, производство местных товаров, торговля, аграрное хозяйство, строительство, сфера услуг и обслуживания, и т.д.) являясь стимулом для социально-экономического развития, таким образом оказывает большой прогресс и опору для многих видов отраслей (Рисунок 1).

Рисунок 1 - Влияние туристкой индустрии на различные виды отраслей.
Примечание - рисунок составлен на основе источника [3].

Самое существенное отличие гостеприимства от других сфер бизнеса состоит в том, что основная цель гостеприимства -- удовлетворение запросов гостей (guest satisfaction), т.е. создание эфемерного продукта или, как говорят специалисты по услугам, невидимого продукта [2].
Характерной чертой индустрии туризма считается технико-экономическая специфика, которая состоит из ее туристских отраслей и не позволяет объединения в рамках одной отрасли всей или большей части их материально-технической базы, с таким выводом туристскую индустрию можно рассматривать как рынок услуг и товаров туристских отраслей.
Анализируя тенденции мирового туризма, можно заметить некоторые изменения туристских продуктов, поиск разнообразия и новых направлений, ограничение длительности поездок, выбор различных средств размещения и транспорта для путешествия. Данные изменения в своих последствиях приводят к большему усилению конкуренции среди различных турфирм, таким образом можно привести что одной из основных тенденций развития мирового туризма стало усиление конкуренции на рынке туристского спроса и туристских предложений. Также появление разных стран с штурмующими планами привлечение как можно больше туристов и насыщение туристского рынка куда входят различные виды туризма, предлагаемых с разных крупных туристских компании и стран.
Основными факторами развития мирового туризма можно считать следующие:
возрастающая конкуренция;
развитие информационных технологий;
рост числа авиаперевозок;
расширение количества туроператорских услуг;
изменение экономических, политических, социальных, демографических условий развития стран и регионов [3].
Развитие информационных технологий и усиление процесса глобализации, снижение расходов на туризм приводит к тому что национальные и транснациональные туристические фирмы, операторы и агентства предлагают стандартные турпродукты на международный и региональный рынок, но это не содействует индивидуализации туристического предложения, которое в настоящее время стала одной из немаловажных современных тенденций и получает все более широкое распространение в туризме. Тенденция индивидуализации показывает свою эффективность в числах увеличений туристических центров, через которых также повышается разнообразие туристических предложений для клиентов, увеличивая число их удовлетворенности индивидуальных потребностей. В связи развитием и с новыми тенденциями туризма можно выделить что для стран, которые предпочитают быть на волне, следует сделать наиболее приемлемый выбор между развитием массового, индивидуального и специализированного туристского продукта. Анализируя спрос и при достижении приемлемого взаимоотношения цены и качества, можно выделить приоритетные виды турпродукта данной страны.
8 миллионов 222,5 тысячи раз - столько казахстанцев пересекли границу с января по сентябрь 2019 года. Это высокий показатель за последние годы, в отличий от показателей 2018 года с январь по сентябрь. Казахстанцы посещали зарубежные страны намного чаще, но за год число выездных туристов сократилось на 11,1тыс. человек. Снизлись при этом показатели въездного туризма - 6,44 млн обслуженных гостей за 2019г. против 6,8 млн за январь-сентябрь 2018г.
Тем не менее, расцветает внутренний туризм, за семь лет показатели выросли вдвое больше: если в 2013году было обслужено 2,7 млн человек, то в 2019году 5,1млн, можно увидеть в рисунке 2.

Рисунок - 2 Количество обслуженных гостей по итогам январь-сентябрь в РК.
Примечание - сделано на основе источника [20].

По итогам января-декабря 2020 года наблюдается уменьшение количества посетителей выездного, въездного и внутреннего туризма по сравнению с аналогичным периодом прошлого года на 73,2%, 76,1%, 25,6% и составило 2 865,0 тыс. человек, 2 034,8 тыс. человек и 4 940,5 тыс. человек соответственно. Пандемия короновируса привела к снижению количества посетителей по трем типам туризма.
Казахстан, несмотря на богатейшие туристские ресурсы, занимает незначительную долю в мировом туристском потоке. По оценкам ЮНВТО, потенциальные возможности Республики Казахстан позволяют принимать до 40 млн. иностранных туристов в год, что в 4 раза больше, чем на сегодняшний день [16].
По состоянию на 2016 год в Казахстане функционировали 2 031 туристских компании организация, 2 754 мест размещения вместимостью 138 062 койко-мест, что на 16,6% выше показателя предыдущего года [4].
Следует отметить, что из общего числа мест размещения 62,4% составляли гостиницы, из которых 10,1% гостиницы с категориями , можно наблюдать на рисунке 3 [4].

Рисунок 3 - Статистика имеющихся гостиниц в Республике Казахстан.
Примечание - Сделано на основе статистики 2016г на основе источника [4].

Тем самым, развивая туристскую деятельность, в целом туристскую индустрию, можно отметить что число гостиничных предприятий и бизнесов, т.е. размещение, возрастает с такой же скоростью что и развитие туристской деятельности.
Путешествия бывают разнообразными в плане его цели, в соответствии туризм делятся на несколько видов. Тем самым, можно понять, что туризм и гостиницу связывает удовлетворение потребностей человека (клиента, гостя). Виды туризма тоже делятся по целям поездки и видам отдыха. Существует два вида отдыха:
1) Активный отдых - это любители пеших и водных походов, экскурсии, экстремальных трипов, такие туристы в основном не часто используют предприятия размещения, так как этот вид отдыха и его туристы в постоянном движений.
2) Пассивный отдых - Туристы чаще всего останавливаются в гостиницах и с дополнительными услугами с полным комфортом для себя, этот вид отдыха не включает в себя активную деятельность, и с таким видом отдыха туристы представляют чаще всего гостиницы с предоставлением бассейна или же доступом на пляж.
Тем не менее, есть некоторые туристы, которые умеют совмещать активный и пассивный отдых. Такие люди очень предприимчивы тем, что они осуществляют свой активный отдых с раннего утра походами или экскурсиями и снабжают свое тело пассивным отдыхом после обеда расслабляясь под горячим солнцем и наслаждаясь услугами в отеле.
В наше время люди любят путешествовать и ценят качество своего отдыха и время провождение, на которое они потратили некоторую сумму денег. В соотвествии с этим индустрия туризма проанализировала своих клиентов, что по итогам привело к освоению и распредилению туризма на мелкие ее виды и целенаправленности поездки каждого выезжающего человека из своей страны или города.
В зависимости от вида и цели поездки в туризме, также строются разного аспекта гостиницы. Приведу несколько популярных видов туризма. а именно связанные с целью поездки клиента(гостя):
oo Познавательный или культурно-развлекательный туризм (англ. Cultural Tourism, часто совмещён с отдыхом)
oo Деловой (англ. Business Tourism, кроме дипломатических работников, связан с индустрией деловых мероприятий и встреч)
oo Этнический (в том числе встречи с родственниками, знакомство с родиной предков и др.)
oo Религиозный (англ. Religious Tourism, паломнический -- один из самых древних видов путешествия)
oo Спортивный (англ. Sports Tourism)
oo Рекреационный (англ. Health Tourism, с целью отдыха или отпускной)
oo Учебный и образовательный (повышение квалификации от 15 дней до 3-х месяцев), (англ. Education Tourism)
oo Экзотический (знакомство с климатом; национальными обычаями и кухней англ. Gastronomy Tourism; архитектурой и т. п.)
oo Экологический (англ. Ecotourism, например, на территории, отмеченные специальным флагом) включает экотуризм
oo Транзитный (авиапассажиры и путешественники через третью страну англ. Transit passengers not entering the economic and legal territory)
oo Приключенческий (англ. Adventure Tourism)
oo Лечебно-оздоровительный туризм (англ. Medical Tourism и англ. Wellness Tourism, кратко- и долгосрочный более 7 суток)
oo Водный (англ. Coastal, Maritime and Inland Water Tourism)
oo Круизный туризм
oo Горный (англ. Mountain Tourism)
oo Лыжный, и т.д. [1].
Путешествуя по самым различным причинам как: по бизнес партнерству, на отдых, на командировку , для участия в конференции в учебных целях и много других причин, имея при этом разнообразные запросы и желания, оказавшись вне дома, удовлетворяют работники самых различных профессий, которые связаны между собой в общей сфере индустрий туизма и гостеприимства.
Чем разнообразней и распространенны виды туризма, тем индустрия гостеприимства ярче и тоже преобретает свою разнообразность в бок-о-бок с индустрией туризма, предоставляя широкий ассортимент услуг и необычные размещения.

1.2 Международная классификация гостиниц

Прежде чем приступить к обзору тенденций развития гостиничной индустрии, необходимо четко определить, что означает термин гостиничное предприятие. Так что гостиничная компания -- это основа любого туристического продукта, вне зависимости от вида проживания или отдыха, проживание всегда входит в пакет услуг. Эти базовые услуги предоставляются гостиничными предприятиями различных типов и уровней обслуживания, поэтому в том или ином регионе наличие гостиничных заведений в туристическом центре существенно влияет на возможности принятия и обуславливания туристов. Существуют наиболее элементарные определения гостиничного предприятия для восприятия такие, как например: гостиница - это предприятие, предоставляющее комплекс услуг и ночлег, то есть питание и размещение.
Если к началу XX в. существовало только два типа размещения гостей - роскошные гостиницы для состоятельных гостей и единственные в своем роде постоялые дворы или таверны для всех остальных. В настоящее время на гостевом рынке есть несколько предприятий, предназначенных для разных категорий путешественников и предоставляющих комфортные услуги на разных уровнях. Кроме того, уровень и стандарты гостиничного сервиса значительно влияют на стандарты туристического сервиса в целом.
К основным тенденциям роста гостиничной индустрии, оформившимся всего за несколько десятилетий, можно отнести следующие:
Внедрение новейших компьютерных технологий в индустрию гостеприимства, предоставление наиболее комфортных и быстрых условий работы;
Улучшение отелей и ресторанов, предлагающих специальные предложения, работающих над своими услугами и совершенствуя их;
Развитие сети предприятий, не только крупных, но и в том числе и малых;
Обучение международному гостиничному и ресторанному бизнесу, для приобретения большего количества специалистов.
Внедрение единой классификации в мире сдерживается различиями в культурно-историческом развитии государств, занимающихся туристической деятельностью, различиями в качестве оценки их национальных особенностей и качестве услуг, в следствии чего можно предположить, что единой классификации в мире быть не может.
Система классификации - это добровольный процесс, но пока что государственная система оценки зарекомендовала себя с положительной стороны способствуя повышению конкурентоспособности гостиничного бизнеса и увеличению его профессионализма, загрузки и выручки.
Формирование системы управления качеством и процесс классификации средств размещения являются взаимосвязанными процессами. В зависимости от того, какую категорию имеет гостиничное предприятие, формируется система управления качеством. Чем ниже категория предприятия, тем меньше требований к качеству включает система [7].
Отели классифицируются по разным критериям, например, по номеру или его типу, уровню комфорта, количеству предоставляемых услуг и другим факторам. Рейтинг позволяет клиенту (гостю) выбрать отель в соответствии со своими потребностями, которые будут соответствовать качеству обслуживания и инфраструктуре.
Классифицируя на типы и места размещения, в отелях часто используются специальные аббривеатуры для легкого использования и понимания передачи информации между собой и для точности обращения с гостями. В классификацию мест размещения используются следующие аббривеатуры:
ROH(run of the house) - размещение по умолчанию, т.е. на усмотрение отеля.
MB (main building) - размещение в основном зданий гостиницы.
STD (Standard) - стандарттный номер
Superior - отличается от стандартного номера немного большей квадратурой помещения.
Family Room - чаще всетречается с двумя комнатами, для семейного удобства.
Studio - однокомнатное размещение с маленьким собственным кухонным уголком.
Luxe (De Luxe) - не переводится и считается номер с высоким уровнем комфорта и обслуживанием.
Honeymoon Room (размещение для молодоженов) - специально оформленный, с особыми услугами и доступом, номер для молодоженов.
SGL(single) - одноместное
DBL(double) - двуместное, выдается размещение либо с одной большой кроватью или предоставляются две раздельные кровати что иногда называют также TWIN
TRPL(triple) - трехместное размещение, обычно две кровати и дополнительная раскладная кровать или диван.
QDPL(quadriple) - четырехместный местный номер
EXB(extra bed) - дополнительная кровать для взрослого
NOEXB(no extra bed) - размещение ребенка без дополнительной кровати
CHD(child) - размещение ребенка в номере, обычно с 2 до 13 лет.
Сonnected Rooms - номера с проходом между двумя намерами.
Executive floor - педставительский (люксовый) этаж: размещение в нем выдается на отдельном этаже с дополнительными услугами и высоким уровнем сервиса.
Рейтинг гостиничного бизнеса по уровню комфортности играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг, тем самым можно отметить, что уровень комфорта - это комплексный критерий, условиями которого являются:
- Состояние комнат: площадь комнат (м2), часть одноместных (однокомнатных), апартаментов, многокомнатных, хозяйственная доступность в виде комунальных услуг и др.;
- Состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и др.;
- Наличие и состояние предприятий общественного питания при гостинице такие, как: рестораны, кафе, бары и др.;
- Состояние здания, подъездная дорога, управление и обустройство гостиничной территорией, в целом экстрьер гостиничного предприятия;
- Информационная поддержка и техническое оснащение, включая наличие телефонов, спутниковой связи, телевизоров, мини-баров (холодильников), мини-сейфов(копилок), и т. д.;
- Возможность предоставления нескольких дополнительных услуг.
Эти параметры оцениваются во всех существующих на сегодняшний день гостиничных рейтинговых системах. Кроме того, к персоналу и его обучению предъявляется ряд требований: образование, квалификация, возраст, состояние здоровья, языковые навыки, внешний вид и поведение.
Установление рейтингового уровня в настоящее время лежит в основе более тридцати рейтинговых систем, наиболее распространенными из которых являются:
- Европейская, или, как ее часто называют, звездная система, основана на французской национальной рейтинговой системе, которая делит отели на категории от одной до пяти звезд. Эта система используется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и многих других странах.
- Система Букв, используемая в Греции (A, B, C, D);
- Британская коронная система;
- Бриллиантовая система, которой пользуется в основном страны Северной Америки;
- Система категорий, используемая на территории бывшего СССР (люкс, высший A, высший B, первый, второй, третий, четвертый).
В характеристику уровня комфорта входит не только оценка состояния основных фондов гостиницы, т.е. материальная составляющая услуги (hard), но и качество обслуживания, т.е. нематериальная составляющая услуги (soft) [6].
В каждом государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по разному, именно из-за данного обстоятельства и перечня факторов, которые обусловлены культурно-историческими и национальными традициями государств, эти факторы препятсвуют введению в мире единой классификации гостиниц.
В этом отношении деятельность Всемирной туристской организации (ВТО), Комитета по гостиничной и ресторанной индустрии Европейского союза и международной гостиничной ассоциации (IHA) по-прежнему не дает результатов. ВТО предложила только одну стандартную классификацию средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех основных групп.
На европейском гостиничном рынке имеется единая система стандартизированной информации (SIS -- Standardized Information System), принятая 23 декабря 1986 года Советом Министров Европейского сообщества, состоящая из огромного количества пиктограмм, условных рисунков (Рисунок 3). Цель системы стандартизированной информации состоит в том, чтобы облегчить туристам пребывание в Европе, преодолеть существующие проблемы в чтении путеводителей, каталогов, проспектов, связанных с предприятиями размещения. Эта система удобна и имеет ряд преимуществ. Она объективна, информативна, легка в управлении, поддается контролю посредством использования существующего законодательства по защите интересов потребителей, не допускающего применения вводящих в заблуждение трактовок [10].
При рассмотрении рейтинга гостиничного бизнеса по уровню комфорта важно выделить способы, которыми разработка этих документов в международной практике устанавливает прямые рейтинги и процедуры для последующего внедрения, как: осуществление сертификата в соответствии требованиям конкретной классификационной группировки.

Рисунок 3 - Часто используемые пиктограммы гостиничного сервиса.
Примечание - Рисунок был взят с источника [10].

В первом подходе разработку, внедрение и контроль осуществляют государственные органы, т. е. уровень удобства гостиничного бизнеса, возможно, других средств размещения, а также по заведениям общественного питания существует официально государственный рейтинг. Примеры такого подхода можно найти, в частности, во Франции и в России, Французская национальная классификация была введена на основании постановления министерства торговли, ремесел и туризма, так же можно привести в пример: в Германии эти процессы осуществляет объединение гостиничных и ресторанных хозяйств (DEHOGA), в Швейцарии - Швейцарский союз владельцев гостиниц, в Республике Казахстан - Казахстанская Ассоциация Гостиниц и Ресторанов (KAGIR).
Именно для решения многочисленных задач гостиничного бизнеса была организована Казахстанская ассоциация гостиниц и ресторанов (КАГиР) - некоммерческая неправительственная организацией, которая объединяет гостиничные комплексы Республики Казахстан, представительства международных гостиничных сетей, поставщиков гостиничной индустрии, СМИ, такие, как: Гостиница и Ресторан: бизнес и управление, вузы, колледжи, в которых есть факультеты сервиса. Ассоциация была основана в 1998 году, в настоящее время в ее состав входит значительная часть гостиниц Республики Казахстан и основных поставщиков индустрии гостиничного сервиса [18].
Звездный рейтинг отелей является одним из самых популярных в мире и часто задает стандарт по сравнению с другими системами, однако правила присвоения звезд могут сильно отличаться в разных системах классификации стран. Например, 4-звездочный отель в одной стране может не соответствовать трем звездам в другой, это связано с тем, что в некоторых странах присвоением звезд занимаются специальные комиссии, в то время как в других все организовано более независимо или вообще не организовано, в результате чего владелец отеля максимально увеличивает количество звезд сколько ему виднее.
Самое наивысшее количество присваивания звезд по данной системе считается пять звед, присваивание некоторыми отелями, как в Дубае, семи или шести звезд - это является не более чем маркетинговым ходом для особого внимания на эксклюзивность, непревзойденный сервис и презентабельность отдыха в нем.
Одна звезда - ☆ - являются недорогими гостиницами с базовым набором услуг и номерами одной категории. С такой категорией звезд гостиницы очень редко встречаются, и чаще всего останавливаются тем не менее их расположение находится вдали от туристических достопримечательностей, с не большим количеством номеров в наличии номерного фонда, минимальными удобствами и уровнем сервиса.
В номере, как правило, имеются кровать, тумбочка, стул, шкаф, или вешалка, зеркало. Санузел(душевая) - на этаже общая, гостям также предоставляется два полотенца, смена постели производится раз в неделю, а номера ежедневно убираются.
Две звезды - ☆☆ - являются бюджетными вариантами гостиницы с несколькими категориями номеров и расширенным набором услуг. Такие гостиницы часто используются в туристических фирмах в перечне недорогих туристских тарифах или маршрутах, где предоставляются лишь завтрак и постель.Отели расположены также вдали от достопримечательностей и основынх транспортных линий и маршрутов, номера комнат не большие, уровень сервиса не особо отличается от отлелей "одна звезда" .
В номерах имеется санузел(душевая), может быть и телевизор, завтраки чаще всего включаются в стоимость номера сразу, в случаее отсутсвия включенного завтрака, по близости отеля должны распологаться кафе или ресторан, где гости могут покушать. Уборка производится ежедневно, а смена постельного белья раз в неделю.
Три звезды - ☆☆☆ - являются гостиницы среднего уровня и более развитой инфраструктурой, как правило могут иметь свои стандарты наборов услуг. Средний класс гостиниц считается наиболее популярным видом гостиниц во всем мире и расположение, как правило, находится в удобном транспортным отношений и внутри города. На территориии находятся охраняемая автостоянка , обменный пункт, а в курортных зонах небольшой уютный бассейн.
Размещение в трех звездочных отелях возможно в номерах разных категории как: одноместный, двуместный, люкс и т.д. Площадь,обстановка, мебелировка различатеся между собой что влияет на стоимость и также будет разниться. Существует необходимые требования к наличию в номере холодильника (мини-бар), телевизор, телефон, санузел с душем или ванной, туалетный столик, также возможно наличие кондиционера. Гостям в обязательном порядке предлогают завтрак, который по их желанию может быть включенным в счет номера или же предоставляться по факту за дополнительную плату. Уборка и замена полотенец в номере производиться ежедневно, а смена пастельного белья производиться два раза в неделю.
Четрые звезды - ☆☆☆☆- являются более высокого уровня отели, предлагающие не только стандартные, но и обширный ряд дполнительных услуг и высокий уровень сервиса. Такой категорией отели ориентированны принимать гостей с уровнем дохода выше чем среднего. Отличительной стороной является удобное расположение, а именно в центре города, рядом с достопримечательностями, для курортных городов - в начальных линии от моря. В четырех звездочных отелях существуют условия для отдыха и работы, т.е. имеются сауны, конференц залы, рестораны, развлекаетльные заведения, бары, спорт залы, банкетные залы, бизнес центры и многое другое.
Есть возможность выбрать номер среди перечня различных категорий номеров, номера как правила все просторные и имеют в обязательном порядке мини-бар, телевизор, телефон с возможностями на межгородские звонки, кондиционер, небольшой сейф с инструкцией использования. Отедльный санузел, который уокмплектован всеми необходимыми гигиеническими принадлежностями как: мыло, шмпунь, гель для душа, зубная щетка и паста, фен, бритвеный набор, тапочки и халаты. Уборка выполняется ежедневно как и ежедневное обновление пастельного белья и полотенец. Имеются услуги химчистки стирки и глажки за дополнительную оплату.
Пять звезд - ☆☆☆☆☆ - являются отели самой высокой категории, с роскошной обстановкой и развитой инфраструктурой, высоким уровнем качества сервиса и выгодное расположение в центре города. Наивысший класс отелей как мини городд внутри курорта или мегаполиса, к услугам гостей предоставляются сеть ресторанов классической и нациоональных кухонь, магазины, парикмахерские и прачечные, сауны, салоны красоты, спортивные залы и бассейны со спа услугами и все, что необходдимое для ведения для бизнеса.
Номера как правило очень просторные и чаще многокомнатные и роскошной обстановкой и максимально комфортные. Санузел оснащен джакузи и отдельной душевой кабинкой, набором качественной гигиеническо-косметическими средствами, высоко качественным махровым халатом и тапочками, и все что необходимое для проживания с максимальным комфортом. Одним словом пяти звездочные отели должны ассоциироваться словом роскошь.
Рейтинг отелей по количеству звезд еще не гарантирует строгого качества. Одинаковый набор звезд означает разный уровень обслуживания в разных странах. Например, при одинаковом количестве звезд отели в Восточной Европе предлагают больше услуг и стоят дешевле, чем в Западной Европе, 3-звездочные американские отели близки к 4-звездочным европейским отелям, а в Азии в 3-звездочных отелях не всегда есть телевизор, холодильник или мини-бар.
Принадлежность отеля к известному гостиничному бренду добавляет звезд и отражает его ценность. Как правило, это отели категории четыре-пять звезд. Бывают и отели без звезд, что нисколько не делает их плохими, для получения звезд необходимо пройти аттестацию а именно сертификацию , в которую входят не только уровень сервиса, услуги, оснащение и оборудование номеров, но и здание и его расположение, следовательно, пройти эту процедуру может не каждое предприятие размещения. Однако в таком отеле за небольшие деньги можно получить достойный уровень обслуживания. При брони номеров в отеле гости ориентируются не только на звезды, но и на фотографии и отзывы других гостей, соотвественно отзыв гостей тоже влияет на репутацию гостиницы.
Коронная система классификации отелей принята на территории Великобритании. Это система классификации считается древней и постепенно теряет свою популяцию использования, но вс же до сих пор на фасадах сарых зданий гостиниц и в туристических каталогах страны можно встретить короны. Отели могут расцениваться по возрастающем направлений классификации, т.е. от 1 короны до 6 корон, также по уровню качества услуг удобств и комфорта.
Одна корона - означает сотвествие с самыми минимальными условиями и стандартами чистоты и удобств, остальные короны распределяются также, как и в звездной классификации, т.е. трехзвездочный отель соотвествует 4 коронам, а пятизвездочный - 6 коронам.
Система классификации буквами распространенная в основном в Греции, уровень качества отеля определяется среди категорий:
А - соотвествует четырем звездам, отличается выоским уровнем обслуживания и хорошим местом распложения.
B - равен к трем звездам, при расположений в курортной зоне они занимают места на побережьях.
C - двум звездам, предоставляют минимальный набор услуг и расплогаются не на самом берегу моря.
D - Delux - пяти звездам, соотвестсвуют всем требованиям международной оценке выского уровня предприятия размещения.
Наименее популярнми средствами размещения являются апартаменты,квартиры в небольших домиках. В случаях обладания одинаковой категорией предприятий размещения, они значительно отличаются друг от друга.
Бриллиантовая классификацияя гостиниц появилась изначально благодаря Американской автомобильной ассосиацией (American Automobile Association, или сокращенно ААА). Бриллиантовой классификацией пользуются в основном странах США, Канада, Мексика и Острова Карибского моря, по этой же класификацией определяются уровни местных ресторанов и мест для кемпинга.
На сегодняшний день более 30 000тыс. заведений классифицированны по бриллиантовой системе. Отели и рестораны, получившие бриллиантовый рейтинг, включают в печатные издания и страницы веб-сайта компании. Прежде чем присвоить гостинице определенную категорию, специальная комиссия изучает и оценивает ее соответствия с 27 основными параметрами, как: чистота, безопасность, уровень комфорта, профессионализм сотрудников и т. д. В полном соответствии со всеми основными требованиями отель получает знак AAA, после этого отель делится на пять категорий в зависимости от окружающей среды и уровня обслуживания (Таблица 1):
"Один Бриллиант" - является самым бюджетным вариантом отелей и соответсвующий элементарно-базовым стандартам.
"Два Бриллианта" - являются отели с более разнообразным, но не обширным, размещением и лучшим качеством сервиса.
"Три Бриллианта" - являются отели хорошего уровня, с наиболее развитой инфраструктурой и качественным обслуживанием.
"Четыре Бриллианта" - являются отели высокого уровня, стильный дизайн интерьера и улучшенной инфраструктурой, обирный выбор дополнительных услуг и отличный сервис.
"Пять Бриллиантов" - являются отели наивысшего класса с роскошным дизайном и непревзайденным уровнем сервиса и индивидуальным подходом к каждому гостю, данную категорию смогло получить всего 0,5% из всех оцениваемых отелей.

Таблица 1. Обобщение ... продолжение

Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.