Совершенствование дополнительных услуг на предприятиях общественного питания
Министерство образования и науки Республики Казахстан
Казахская академия спорта и туризма
Факультет туризма
Кафедра туризма и сервиса
Имрахунова С.Р
Совершенствование дополнительных услуг на предприятиях общественного питания
Дипломная работа
5В091200 - Ресторанное дело и гостиничный бизнес
Министерство образования и науки Республики Казахстан
Казахская Академия Спорта и Туризма
Факультет туризма
Кафедра туризма и сервиса
Допущена к защите
_____________________
Заведующая кафедрой
Доктор PhD
Абдикаримова М.Н
Дипломная работа
Совершенствование дополнительных услуг на предприятиях общественного питания
5В091200 - Ресторанное дело и гостиничный бизнес
Выполнила: Имрахунова С.Р
Научный руководитель
к.п.н., ассоц. профессор Имангулова Т.В
СОДЕРЖАНИЕ
НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... . 4
ОПРЕДЕЛЕНИЯ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 5
СОКРАЩЕНИЯ И ОБОЗНОЧЕНИЯ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..6
ВВЕДЕНИЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
7
1
ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
12
1.1
Формирование и развитие системы общественного питания ... ... ...
12
1.2
Теоретические основы, классификация и формы организации общественного питания ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
19
1.3
Услуги системы общественного питания ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
24
2
ОРГАНИЗАЦИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ ... ... ...
29
2.1
Анализ современной системы дополнительных услуг на предприятиях общественного питания ... ... ...
29
2.2
Современное состояния дополнительных услуг на предприятиях общественного питания в Республики Казахстан ... ... ... ... ... ...
37
2.3
Перспективное направление организации дополнительных услуг на предприятиях общественного питания ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
41
РАЗРАБОТКА ПУТЕЙ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА DEL PAPA ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
46
3.1
Формирования основных форм дополнительных услуг в ресторане Del Papa ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
46
3.2
Внедрение и реализация (современных) форм дополнительных услуг в ресторане Del Papa) ... ... ... ... ... ... ..
53
3.3
Анализ эффективности внедрения дополнительных услуг на предприятиях общественного питания ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
66
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ... ... ... ... ... ...
ПРИЛОЖЕНИЯ ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
69
71
НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
1. ГОСТ 30389-2013Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования
2. Закон Республики Казахстан от 12 апреля 2004 года № 544-II
О регулировании торговой деятельности
(с изменениями и дополнениями по состоянию на 30.12.2020 г.)
3. ГОСТ 31984-2012 Услуги общественного питания. Общие требования.
ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Ресторанный бизнес - организация такого вида обслуживания, которое обеспечивает клиента едой и напитками в специально отведенном для этого месте и отвечает основным гигиеническим и законодательным требованиям. [1].
Ресторан - заведение, которое в качестве самостоятельной единицы или как составная часть другого заведения (гостиницы, гипермаркета, кинотеатра, парка и т.д.), производит и предлагает клиентам питание с целью удовлетворения их гастрономических потребностей. [1].
Рестораны, специализирующиеся в области приготовления пищи на вынос - клиенты могут сами зайти в ресторан за едой, либо заказать доставку ее на дом. [1].
Сервис - служба, обслуживание, населения в различных сферах повседневной жизни (например, гостиничный сервис, автомобильный сервис и так далее). [1].
Кейтеринг - отрасль общественного питания, связанная с оказанием услуг на удалённых точках, включающая все предприятия и службы, оказывающие подрядные услуги по организации питания сотрудников компаний и частных лиц в помещении и на выездном обслуживании, а также осуществляющие обслуживание мероприятий различного назначения и розничную продажу готовой кулинарной продукции. [1].
Event - публичные мероприятия, которые носят развлекательный иили рекламный характер. [1].
Услуга - результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществлённого при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна. [1].
Дополнительные услуги - это услуги, неразрывно связанные с основной деятельностью, т.е. услуги, без которых клиент не может обойтись, если решил воспользоваться основными услугами, а если бы он решил воспользоваться этими услугами в другом месте или другим способом, то это было бы затруднительно. [1].
R-Keeper - торговая марка компании UCS, под которой продаются программное обеспечение и программно-аппаратные комплексы, предназначенные преимущественно для комплексной автоматизации ресторанов. [1].
СОКРАЩЕНИЯ
A la carte restaurant - ресторан, где можно выбрать и заказать любое из блюд по меню. [1].
ALL, AI (all inclusive) - завтрак, обед и ужин (шведский стол). В течение дня предлагаются напитки (местного производства (алкогольные и безалкогольные). [1].
UAL, UAI (ultra aIl inclusive) - завтрак, поздний завтрак, обед, полдник и ужин (шведский стол). Достойный выбор сладостей, десертов, всевозможных закусок, а также широкий выбор напитков местного и импортного производства. [1].
Шведский стол (Buffet) - вид самообслуживания в ресторанах, кафе, отличающийся тем, что посетители за единую усредненную плату получают любое количество блюд по своему выбору из числа предлагаемых, заранее выставленных в зале. Богатство и разнообразие шведского стола - в зависимости от категории отеля, а также по усмотрению администрации гостиницы. [1].
CRM - это программное обеспечение, предназначенное для того, чтобы автоматизировать, организовать и упростить процесс работы с клиентами, сделать его более прозрачным и понятным. [1].
KPI - ключевые показатели эффективности -- это система оценки, которая помогает организации в достижении стратегических и тактических целей. [1].
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность. Современная экономическая ситуация в Казахстане способствует развитию бизнеса в сфере услуг. Стадия перехода к рыночным отношениям характеризуется повышенным вниманием к сфере общественного питания, которая должна отвечать требованиям и тенденциям общественной жизни. Отечественная общественная формация в рамках общей тенденции социально-экономического роста также претерпевает существенные изменения и предъявляет более высокие требования к организации общественной жизни. В новых условиях рынка организация общественного питания и досуга является одной из самых главных направлений бизнеса, так как оно имеет высокий коммерческий потенциал.
В условиях рыночной конкуренции, большое значение уделяется вопросам реализации качественных блюд и совершенствованию качества предоставляемых услуг на предприятиях общественного питания, так как от качества и уровня обслуживания на предприятиях общественного питания зависит эффективная деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.
Среди предприятий общественного питания основное место занимают рестораны, кафе, бары. Они играют заметную роль в организации отдыха населения. Туда приходят не только для того, чтобы поесть, но и отметить юбилей, важное событие в жизни человека, того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей.
От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала предприятий общественного питания зависят настроение и самочувствие всех, кто пользуется их услугами. Радушно встретить, быстро и вкусно накормить людей, создать им все условия для полноценного отдыха - такова задача работников этих предприятий.
Понятие это включает не только санитарное состояние помещений предприятий общественного питания и уровень механизации основных производственных процессов, но и наличие рекламы и информации, степень комфортности и уюта залов. Культура обслуживания зависит и от применения различных форм и методов работы официантов, использования прогрессивных форм обслуживания.
Уровень обслуживания зависит не только от его материально-технической базы и успешного менеджмента, но и oт профессионального мастерства тех, кто призван создавать обстановку радушия и гостеприимства. Стремительное развитие ресторанной индустрии требует проработки вопросов, которые связаны с оказанием различного рода услуг, пребывающим на отдыхе гостям. Очень важно и то, насколько качественно те или иные услуги предоставляются посетителям ресторана.
Объектом исследования дипломной работы является система общественного питания.
Предметом исследования является процесс организации и предоставления дополнительных услуг на предприятиях общественного питания .
Целью дипломной работы является совершеноствование дополнительных услуг на предприятиях общественного питания.
В соответствии с целью поставлены следующие задачи:
Изучить основы организации системы общественного питания;
Проанализировать дополнительные услуги на предприятиях общественнного питания;
Разработать пути совершенствования системы дополнительных услуг на предприятиях общественного питания на примере ресторана DEL PAPA;
Теоритическая значимость работы:
· общая теория общественного питания (ресторанного бизнеса), разработанная в трудах казахстанских и зарубежных ученых, в том числе переведенных в нашей стране;
· статьи по тематике общественного питания (ресторанного бизнеса);
· исследования, прямо или косвенно затрагивающие общественное питание (ресторанный бизнес) таких ученых и профессоров как: Шалекенов А.Т ит
Практическая значимость работы заключается в том, что:
Настоящее исследование и его результаты могут быть использованы при написании учебников для студентов управленческих специальностей в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса; отдельные положения в работе могут быть включены в методическое пособие для менеджеров и руководителей ресторанов;
Предложения по совершенствованию дополнительного сервиса в ресторане могут быть учтены при разработке комплекса дополнительных услуг и выработки методов их оценки заведениями общественного питания для повышения результатов своей деятельности.
Структура и объем работы. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
В первой главе Основы организации системы общественного питания были рассмотрены формирование и развитие системы общественного питания, теоретические основы, классификация и формы организации общественного питания, также были рассмотрены услуги системы общественного питания.
Во второй главе Организация дополнительных услуг на предприятиях общественного питания был сделан анализ современной системы дополнительных услуг на предприятиях общественного питания, также было рассмотрено современное состояние дополнительных услуг на предприятиях общественного питания, перспективное направление организации дополнительных услуг на предприятиях общественного питания.
В третьей главе Разработка путей совершенствования системы дополнительных услуг на предприятиях общественного питания (на примере ресторана Del Papa были рассмотрены формирования основных форм дополнительных услуг в ресторане Del Papa, также были внедрены современные формы дополнительных услуг в ресторане Del Papa, был сделан анализ эффективности внедрения дополнительных услуг на предприятиях общественного питания.
ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
1.1 Формирование и развитие системы общественного питания
На сегодняшний день общественное питание - одна из общественно организованных форм удовлетворения потребностей людей, а именно: форма удовлетворения потребностей населения в услугах питания по организации питания в недомашних условиях [2].
Общественное питание
Рестораны, кафе; 2. Столовые, закусочные; 3. Бар, буфет;
Рисунок 1 - Виды общественного питания
При переходе к рынку в нынешних общественно-экономических условиях, структура, характер и уровень качества услуг общественного питания терпят изменения, поскольку конкурентоспособность компании складывается из качества продукции и услуг, их разнообразия, привлекательности.
Преобразования в рынке поменяли содержание функций общественного питания, и, как следствие содержание данного термина.
В научной литературе встречается множество различных определений понятия общественное питание [2].
Согласно Закону Республики Казахстан от 12 апреля 2019 года №544 - О регулировании торговой деятельности, общественное питание - это предпринимательская деятельность, связанная с производством, переработкой, реализацией и организацией потребления продуктов питания. [5]. И.Н. Смагин и Д.А. Смагиным приводится следующее определение Общественное питание-это специфическая отрасль народного хозяйства и разновидность торговой деятельности, поскольку предмет деятельности из сферы производства переходит в сферу обращения и потребления [3].
Общественное питание как специфическая отрасль включает в себя предприятия различных форм собственности, объединенные по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, по организации производства и формам обслуживания населения, по оказываемым услугам.
Предприятие-это основное звено национальной экономики, созданное для производства продукции, выполнения работ и услуг в целях удовлетворения потребностей рынка, получения прибыли или решения специальных социально значимых задач.
- первичное звено сферы общественного питания, ее самостоятельный субъект с правом юридического лица, созданный для производства, реализации и организации потребления продукции и организации досуга населения;
- организационно-структурная единица в сфере общественного питания, которая осуществляет производственно-торговую деятельность [3].
Одной из главных функций предприятий общественного питания является удовлетворение потребностей населения, что позволяет рассматривать их в системе инфраструктуры национальной экономики как общественно-организованная форма удовлетворения потребностей людей в готовой пище.
Существуют следующие особенности деятельности предприятий общественного питания:
- ассортимент выпускаемой продукции зависит от типа предприятия общественного питания, контингента потребителей;
- выпускаемая продукция имеет ограничения в сроках хранения и реализации;
- необходимость выпуска продукции небольшими партиями при широком ассортименте;
- необходимо постоянное обновление ассортимента;
- сезонность и колебание спроса в зависимости от времени, а также неравномерное использование торгового зала в течение дня, недели;
- очевидна сезонная зависимость спроса населения на услуги предприятий общественного питания;
- режим работы предприятий общественного питания зависит от режима работы и отдыха обслуживаемых ими контингентов потребителей;
- незначительна доля торговых помещений и большой объем складских, производственных и других групп помещений [4].
От финансовых активов, количества кадров и степени развития материально-технической базы предприятия определяются его ресурсные возможности. Однако для решения как внутрихозяйственных, так и задач коммерческих существенную роль играют: пространственные ресурсы (характер торговых залов, производственных, складских и других рабочих помещений, месторасположение предприятия, особенности территории вокруг предприятия общественного питания, состояние коммуникаций и т.д.); ресурсы организационной системы управления (гибкость управляющей системы, скорость прохождения управленческих воздействий); информационные ресурсы (наличие информации о поставщиках, конкурентах, потенциальных потребителях и т.п.).
Принципы организации обслуживания в общественном питании:
- удовлетворение потребностей населения в продукции и услугах;
- создание комфортных условий в торговых залах;
- отсутствие негативных явлений, связанных с процессом обслуживания потребителей;
- рост рентабельности работы предприятий общественного питания за счет внедрения новых видов продукции и услуг;
- соответствие видов услуг постоянно изменяющимся вкусам потребителей, требованиям рынка [5].
Качеством обслуживания считается совокупность функциональных, технических, эстетических, санитарно-гигиенических и экономических свойств, которые удовлетворяют потребности человека или группы людей в соответствии с назначением.
Качество обслуживания в общественном питании характеризуется качеством выпускаемой и реализуемой на предприятиях общественного питания продукции и культурой обслуживания (рисунок 2).
Рисунок 2 - Факторы культуры обслуживания [6]
Качество кулинарной продукции - совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность к дальнейшей обработке и употреблению в пищу, безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств.
Предприятия питания своей миссией считают удовлетворение потребностей клиентов в организации питания и досуга посредством производимых и покупных продукции и услуг. В условиях рынка миссия отражает существующую возможность удовлетворения определенного вида потребностей конкретной категории потребителей продукцией и услугами определенного вида и назначения в условиях конкуренции.
Выполняя свою миссию, предприятия общественного питания различных типов осуществляют определенную совокупность видов деятельности - основные функции, которые большинством ученых рассматриваются как отраслевые. В ряде случаев функции отрасли приравниваются к функциям отдельных предприятий общественного питания. Однако нельзя забывать, что функции предприятий общественного питания зависят от типа предприятия и существенно отличаются от функций, выполняемых общественным питанием в целом [7].
Функции предприятий общественного питания, а также их соотношение и перечень индивидуальны и зависят от специфики предприятия, его размеров, его миссии на рынке, характера социальной инфраструктуры, степени специализации, взаимоотношения с органами управления.
Существует классификация предприятий общественного питания по ассортименту производимой продукции, характеру производства, виду и объему оказываемых услуг (таблица 1).
Таблица 1 - Классификация предприятий общественного питания (составлено автором) [1]
Ресторан;
Бар;
Кафе;
Столовая;
Закусочная;
Предприятия общественного питания по характеру производства делятся на заготовочные, доготовочные и предприятия с полным циклом производства.
К заготовочным предприятиям относятся компании, производящие полуфабрикаты и продукцию, готовую к употреблению для обеспечения ими других компаний: фабрики-заготовочные, комбинаты полуфабрикатов, специализированные заготовочные цехи, специализированные кулинарные и кондитерские цехи.
К доготовочным относятся предприятия, изготовляющие продукцию из полуфабрикатов, получаемых от заготовочных предприятий общественного питания и предприятий пищевой промышленности. К ним относятся: столовые-доготовочные, столовые-раздаточные, вагоны-рестораны и др.
Компании с полным циклом производства обрабатывают сырье, изготавливают полуфабрикаты и продукцию, готовую к употреблению, после чего сами реализуют ее. К подобным компаниям причисляются крупные предприятия общественного питания - комбинаты питания, рестораны, а также все предприятия, работающие на сырье [8].
По ассортименту выпускаемой продукции предприятия общественного питания подразделяются на универсальные и специализированные. Универсальные предприятия используют разные виды сырья для выпуска разнообразных блюд. Специализированные предприятия базируются на определенном виде сырья - кафе-молочные, кафе-кондитерские; рыбные столовые, рестораны; осуществляют производство однородной продукции - рестораны, кафе с национальной кухней, диетические столовые. Узкоспециализированные предприятия выпускают продукцию узкого ассортимента - шашлычные, пельменные, вареничные, чебуречные и т. д.
Существуют классы предприятий общественного питания. Предприятия делятся на классы по совокупности отдельных признаков, характеризующих качество и объем предоставляемых услуг, уровень и качество обслуживания. На них подразделяются рестораны и бары: люкс, высший и первый.
Стационарные предприятия функционируют весь год независимо от сезона, а в весенне-летний период могут увеличивать число мест на открытом воздухе.
По месту функционирования предприятия бывают передвижными и стационарными: вагоны-рестораны, автостоловые, автокафе и т. п.
По типу обслуживаемого контингента предприятия общественного питания бывают общедоступными, которые принимают всех желающих, посетивших их, и предприятия общественного питания при производственных предприятиях, учреждениях и учебных заведениях (рабочие, школьные, студенческие, детские и др.) [9].
Таким образом, можно сделать вывод, что общественное питание является неотъемлемой частью жизни общества. Миссия предприятий общественного питания заключается в удовлетворении потребностей населения в организации питания и досуга. Основными функциями предприятий общественного питания являются маркетинг; менеджмент; финансовый менеджмент; управление персоналом; материально-техническое обеспечение; организация хозяйственных связей; производство; реализация; организация обслуживания; организация досуга и социальных мероприятий. Функции предприятий общественного питания зависят от типа предприятия и существенно отличаются от функций, выполняемых общественным питанием в целом.
Теоретические основы, классификация и формы организации общественного питания
Как мы все знаем предприятие общественного питания - это предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления. При этом под кулинарной продукцией понимается совокупность блюд, кулинарных изделий и кулинарных полуфабрикатов.
Кулинарная продукция должна соответствовать требованиям государственных стандартов, стандартов отрасли, стандартов предприятий, сборников рецептур блюд и кулинарных изделий, технических условий и вырабатываться по технологическим инструкциям и картам при соблюдении санитарных правил для предприятий общественного питания.
Нужно отметить, что на сегодняшний день оказанием услуг общественного питания, как одним из видов предпринимательской деятельности, занимается громадное количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услуг.
Тип предприятия общественного питания - это вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг [10].
Классификация предприятий общественного питания.
Предприятие общественного питания -- предприятие, предназ - наченное для производства кулинарной продукции, мучных кон - дитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организа - ции их потребления.
В зависимости от характера торгово-производственной деятель - ности предприятия общественного питания подразделяются на рестораны, кафе, бары, буфеты, закусочные, столовые, кафетерии, буфеты, кофейни, чайные, магазины кулинарии.
Пред - приятия с полным циклом производства осуществляют обработку сырья, выпускают полуфабрикаты и готовую продукцию, а затем сами реализуют ее в залах, буфетах, магазинах кулинарии. В зависимости от типа, места расположения, степени материально-тех - нической оснащенности и объема предоставляемых потребителям услуг предприятия общественного питания подразделяют на типы и классы.
Таблица 2 - Основные типы предприятий общественного питания
Основные типы предприятий общественного питания
Предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортиментом реализуемой кулинарной продукции и номенклатурой предоставляемых потребителю услуг делятся на типы пред - приятий общественного питания.
По производственно-торговому признаку (с учетом выполне - ния функций по приготовлению и реализации пищи) предприя - тия общественного питания подразделяются на заготовочные и доготовочные.
Заготовочные предприятия -- механизированные предприятия, предназначенные для централизованного выпуска Полуфабрикатов, а также кулинарных и мучных кондитерских из - мелим. Это фабрики кулинарных изделий и полуфабрикатов, кулинарные фабрики, фабрики-
кухни, фабрики быстрозаморожен - ных блюд, специализированные цехи по производству полуфаб - рикатов и др [11].
Кулинарная фабрика изготавливает индустриальным методом блюда, осуществляет их расфасовку в алюминиевые или пласт - массовые лотки, гибкую пленку, пакеты. Кулинарные фабрики, как правило, имеют высокий уровень механизации: поточно-ме - ханизированные и автоматические линии, оборудование непре - рывного действия.
Фабрика-кухня представляет собой крупное механизирован - ное предприятие, выпускающее продукцию собственного про - изводства, кулинарные и кондитерские изделия.
Фабрика быстрозамороженных блюд специализируется на выпу - ске готовых блюд, которые затем поступают в расфасованном виде или в блоках в доготовочные предприятия.
Специализированные цехи по выработке полуфабрикатов снаб - жают доготовочные предприятия и магазины кулинарии мясны - ми, рыбными, овощными полуфабрикатами.
Комбинат питания -- крупное объединение, в состав которого входят: фабрика-заготовочная (или специализированные заготовоч - ные цехи), широко разветвленная сеть доготовочных предприятий (столовые, рестораны, кафе, закусочные), магазины кулинарии. Комбинат питания может изготавливать полуфабрикаты и для дру - гих предприятий и магазинов кулинарии розничной торговли.
В зависимости от специализации на блюдах широкого ассорти - мента или, наоборот, узкого (вплоть до одного или нескольких наименований блюд), возникла сеть предприятий быстрого об - служивания:
Таблица 3 - Сеть предприятий быстрого об - служивания
гамбургеры McDonald's, Burger King, Wendy's;
пиццу - Pizza Hut, Domino, Little Ceasar;
блюда из цыпленка -KFC, Church's;
сандвичи - Subwey;
Блинчики - International House of Pancakes,
В таблице 3 показана сеть предаприятий быстрого обслуживания Основные классы предприятий общественного питания
Класс предприятий общественного питания -- это совокуп - ность отличительных признаков предприятий определенного типа, характеризующихся качеством предоставления услуг, уровнем и условиями обслуживания.
ГОСТ 30389-2013Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования При определении типа предприятия учитываются следующие факторы:
1.ассортимент реализуемой продукции, разнообразность и слож - ность приготовления;
2.техническая оснащенность (материальная база, инженерно-тех - ническое оснащение и оборудование, состав помещений, архи - тектурно-планировочное решение и т.д.);
3.методы обслуживания
4.квалификация персонала
5.качество обслуживания (комфортность
Продолжение таблицы 4
Таблица 4 Определение типов предприятия
Классы предприятия: люкс, высший и первый -- присваива - ются ресторанам и барам. Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.
Класс люкс в соответствии с упомянутым выше стандартом присваивается ресторанам и барам, отвечающим таким требова - ниям, как изысканность интерьеров, высокий уровень комфорт - ности, широкий выбор услуг, оригинальный ассортимент, изыс - канные заказные и фирменные блюда, изделия для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей [12].
К предприятиям общественного питания класса люкс относят рестораны и бары, отличающиеся от предприятий других классов уникальным характером объемно-планировочного решения соору - жения в целом и помещений для клиентов, в частности, а также максимальным уровнем комфортности. Это относится как к рес - торанам и барам с традиционной архитектурой, так и к темати - ческим ресторанам и барам. Наличие современного инженерного оборудования, широкое использование разнообразных музыкаль - ных программ, выполненные по специальным заказам мебель и посуда, осветительная арматура дополняют архитектурно-художе - ственное оформление, создают в комплексе наиболее совершен - ный по уровню обслуживания тип предприятия.
Высший класс получают рестораны и бары, имеющие ориги - нальные интерьеры, широкий выбор услуг, комфортность, ас - сортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления (для ресто - ранов), а также напитков и коктейлей несложного приготовле - ния, в том числе заказных и фирменных (для баров).
1.3 Услуги системы общественного питания
Услуга общественного питания -- деятельность исполнителя (предприятий общественного питания -- юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению запросов потребителя относительно продукции общественного питания, создания условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, проведения досуга и других дополнительных услуг.
Услуги общественного питания могут предоставляться в местах расположения предприятий общественного питания и в иных местах.
Процесс обслуживания -- совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации и потреблении продукции общественного питания и организации досуга. (приложение А)
Условия обслуживания -- совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе оказания услуги.
Безопасность услуги -- комплекс свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.
Услуги общественного питания подразделяют следующим образом:
Услуги питания;
услуги по изготовлению продукции общественного питания;
услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию
Услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию;
услуги по реализации продукции общественного питания и покупных
услуги по организации досуга, в том числе развлекательные;
информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;
прочие услуги общественного питания.
Продрлжение таблицы 5
Таблица 5 - Подразделение услуг общественного питания
Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению продукции общественного питания, созданию условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров на предприятиях общественного питания, а также с возможностью предоставления услуг по организации досуга и других дополнительных услуг.
Услуги по изготовлению продукции общественного питания включают в себя изготовление продукции общественного питания: полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд, мучных изделий, в том числе по заказам потребителей, в сложном исполнении, с дополнительным оформлением.
Услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию включают в себя:
организацию питания и обслуживание различных мероприятий (банкетов, корпоративных вечеров, праздников и др.), в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);
организацию питания и обслуживания участников конференций, семинаров, совещаний, в том числе выездное обслуживание (кейтеринг, catering);
организацию питания и обслуживание потребителей в зонах отдыха, на культурно-массовых и спортивных мероприятиях;
организацию потребления алкогольных и безалкогольных напитков на месте оказания услуг, включая изготовление коктейлей, свежеотжатых соков и других напитков собственного производства;
обслуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного, водного и воздушного транспорта;
доставку продукции общественного питания и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;
предоставление потребителям музыкального, развлекательного (анимационного) и телевизионного сопровождения;
предоставление потребителям спортивных настольных игр, игровых автоматов, в том числе детям младшего возраста в детских игровых комнатах;
функциональной пригодности;
эргономичности;
эстетичности;
информативности;
гибкости;
безопасности.
Требование социальной адресности услуг предусматривает:
:: обеспеченность услугами общественного питания и доступность для потребителей разных категорий;
соответствие услуг ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, метод и форму обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг;
наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для приоритетных категорий потребителей (детей, людей с ограниченными физическими возможностями и др.).
Требование функциональной пригодности услуг предусматривает:
точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия, соблюдение ассортиментного перечня реализуемых блюд, изделий и напитков, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа, обслуживания потребителей и проч.;
обеспечение условий для выбора потребителем услуг разных видов;
соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, в том числе компетентность и квалификация персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поведения [13].
Услуги общественного питания, оказываемые потребителям, по срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям нормативных и технических документов на услуги конкретного вида, условиям договоров об оказании услуг или условиям заказа услуг согласно действующим правилам оказания услуг.
Требование эргономичности услуг характеризует соответствие условий обслуживания и применяемых в процессе обслуживания мебели, оборудования гигиеническим, антропометрическим и физиологическим возможностям потребителей. Соблюдение требования эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья потребителей.
Требование эстетичности услуг характеризует стилевое единство, гармоничность дизайна помещений для потребителей и условий обслуживания, включая внешний вид персонала, оформление меню, сервировку стола, оформление и подачу блюд и напитков и проч.
ГОСТ 31984-2012 Услуги общественного питания. Общие требования.
Требование информативности услуг предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя обо всех услугах, предоставляемых в зале и вне зала предприятия, обеспечивающее возможность их правильного выбора, а также данные об изготавливаемой и реализуемой продукции общественного питания [14].
Данные об услугах доводят до сведения потребителей в наглядном и доступном виде посредством оформления информационных стендов или папок для потребителей, в меню, прейскурантах или иными способами, принятыми исполнителем услуг.
Требование информативности предполагает применение разнообразных видов современной рекламы.
Требование гибкости услуг -- способность услуг изменяться в соответствии с изменяющимися требованиями и условиями.
Требование безопасности услуг: на предприятиях общественного питания должны обеспечиваться безопасные условия для жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества, соблюдаться действующие правила оказания услуг общественного питания, установленные нормативными правовыми актами РК, и требования нормативных документов федеральных органов исполнительной власти -- в части безопасности.
Персонал предприятий общественного питания должен быть подготовлен к тому, чтобы принимать необходимые меры в чрезвычайных обстоятельствах [15].
2 ОРГАНИЗАЦИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
2.1 Анализ современной системы дополнительных услуг на предприятиях общественного питания
Одной из основных тенденций развития мировой экономики, является бурное расширение сферы услуг. Последние десятилетия характеризуются резким увеличением числа сервисных предприятий. Конкуренция среди организаций сферы обслуживания заставила бизнес адаптироваться под быстро меняющиеся внешние условия, искать новые пути и способы занятия более устойчивых позиций на рынке.
Предприятие (объект) общественного питания самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг в сфере общественного питания. К дополнительным услугам относят:
− услуги по организации и проведению кейтеринга, в т.ч. по доставке продукции по заказам потребителей и выездное обслуживание;
− организация музыкального и развлекательного (анимационного) обслуживания;
− банкетное обслуживание, в т.ч. специальных мероприятий;
− информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;
− вызов такси по заказу (просьбе) потребителей;
− парковка или охраняемая стоянка автомобиля на территории предприятия [16].
Перечень оказываемых дополнительных услуг зависит от типа предприятия, его специализации, форм организации производства и обслуживания, обслуживаемого контингента потребителей, но, в конечном итоге, зависит от стратегии поведения на рынке, определяемой руководством или владельцами предприятия [17].
Услуга по организации питания на предприятиях общественного питания является основной. При этом может быть предложен скомплектованные рационы питания, свободный выбор блюд, праздничный завтрак, обед или ужин. При оказании этой услуги в большинстве предприятий применяют метод обслуживания официантами (полное или частичное). В ресторанах люкс при подаче блюд используют специальные эффекты, разрабатывают ритуал подачи блюд, готовят их в присутствии потребителей. На предприятиях питания с быстрым обслуживанием, как правило, применяется метод самообслуживания. Во многих заведениях питания в отдельном помещении устанавливают барную стойку, что позволяет расширить комплекс услуг по организации питания.
Особое место в организации досуга на предприятиях общественного питания занимает музыкальное обслуживание. В ресторанах высшего и люкс класса и могут проводиться выступления вокально-инструментальных ансамблей, солистов, эстрадных певцов, а также фокусников, артистов разговорного жанра и т.д. В ресторанах первого класса и иных типах предприятий общественного питания музыкальное обслуживание обеспечивается благодаря использованию музыкальных автоматов, видео-и аудиоаппаратуры и т. п.
Дополнительные услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания, делятся на три группы:
По реализации и организации потребления продукции и услуг;
По созданию удобств для потребителей;
По организации досуга;
Таблица 6 - Дополнительные услуги, предоставляемые предприятиями общественного питани
В первую группу входит:
- организация обслуживания праздничных и деловых встреч вне ресторана (кейтеринговые услуги);
- доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей по заказу на рабочих местах, дома, в номере отеля, на транспорте и т. д.;
- услуги официанта (бармена) дома;
- реализация талонов (абонементов) на обслуживание скомплектованными рационами;
- упаковка изделий, купленных в ресторане.
Ко второй группе относится:
- консалтинговые услуги;
- бронирование мест в зале ресторана по телефону;
- гарантированное хранение личных вещей потребителей (верхней одежды, сумок и т. п.);
- вызов такси по заказу потребителя;
- уход за детьми;
- продажа цветов, сувениров;
- телефонная связь;
- обмен валют;
- приём для расчёта кредитных карточек и т. п.
Третья группа включает дополнительные услуги по организации досуга. Это может быть казино при ресторане, бильярдный или боулинг-клуб, дискотека караоке, выступления артистов различных жанров, анимационные программы и прочие развлечения.
К прогрессивным технологиям обслуживания в ресторанном бизнесе относится организация выездного обслуживания по системе кейтеринг.
Кейтеринг - деятельность предприятия общественного питания (индустрии питания), заключающаяся в оказании услуг по организации питания по месторасположению, выбранному сторонними организациями и частными лицами, включая организацию выездного обслуживания мероприятий различного назначения и розничную продажу продукции общественного питания и с привлечением всех предприятий и служб, оказывающих подрядные услуги по организации питания [18].
Кейтеринг различают по месту, способу оказания услуг и их стоимости: событийный кейтеринг, питание на транспорте, в том числе бортовое питание, социальное питание: образовательные и медицинские учреждения, корпоративное питание, исправительные заведения, армия и т.д.
Специалисты-практики в области выездного обслуживания (Погодин К., Варламова Л., Клименко Г., Кукушко А. и др.) считают, что за последние годы наметились определенные тенденции к росту мирового и казахстанского рынка кейтеринга. Годовой рост кейтеринга в мире - около 13%, рынок кейтеринга в Казахстане ежегодно увеличивается на 15 - 20%, и в настоящее время его объем составляет более 50 млн. долларов США [19].
Прием для официальных VIP-персон, частная вечеринка, на конференциях кофе-брейк, детский праздник, барбекю на природе, свадебные торжества, обслуживание банкетов на выезде - различные тематические мероприятия, требующие новых креативных идей для их проведения от специалистов по кейтерингу. Организация кейтеринга - сложный и многоступенчатый процесс, включающий в себя разработку общей концепции мероприятия.
В настоящее время анимационные услуги в ресторане стали предоставляться очень часто. Еще недавно анимацию можно было наблюдать только лишь в отелях и других подобных заведениях. Но сейчас анимация организовывается и в ресторанах, в особенности, когда там проводятся разнообразные торжественные мероприятия, например, свадьбы, корпоративы, дни рождения, юбилеи и многие другие.
Дополнительные
услуги
Доставка еды 2. Вызов такси 3. Музыка на заказ
Рисунок 3 - Дополнительные
Услуги в индустрии общесьвенного питания
От качества развлечений во многом зависит успех любого мероприятия. Очень важно, чтобы анимационные услуги предоставляли профессионалы, которые могут организовать все на высшем уровне. Они, как показывает практика, используют специально разработанные программы досуга для тех или иных торжественных мероприятий.
Анимация обладает характерными чертами, такими как: добровольностью, активностью, свободой выбора, инициативой одного человека или же целой группы людей. Существует огромное количество видов анимации, это дает возможность подобрать для каждого отдельного мероприятия оптимальный вариант. Она может организовываться для взрослых, молодежи, для детей. Также она может обладать разным характером, например, культурологическим [22].
Во время анимационного процесса профессионал помогает посетителям ресторана увидеть объекты действия, которые способствуют визуальному восприятию какой-либо темы, услышать нужную информацию. Это все делается для организации веселья и приятного времяпровождения. Как правило, анимационные программы на предприятиях общественного питания проходят по принципу тематической вечеринки, или же это выступление каких-либо артистов или шоуменов. Организация досуга ресторанах включает в ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Казахская академия спорта и туризма
Факультет туризма
Кафедра туризма и сервиса
Имрахунова С.Р
Совершенствование дополнительных услуг на предприятиях общественного питания
Дипломная работа
5В091200 - Ресторанное дело и гостиничный бизнес
Министерство образования и науки Республики Казахстан
Казахская Академия Спорта и Туризма
Факультет туризма
Кафедра туризма и сервиса
Допущена к защите
_____________________
Заведующая кафедрой
Доктор PhD
Абдикаримова М.Н
Дипломная работа
Совершенствование дополнительных услуг на предприятиях общественного питания
5В091200 - Ресторанное дело и гостиничный бизнес
Выполнила: Имрахунова С.Р
Научный руководитель
к.п.н., ассоц. профессор Имангулова Т.В
СОДЕРЖАНИЕ
НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... . 4
ОПРЕДЕЛЕНИЯ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 5
СОКРАЩЕНИЯ И ОБОЗНОЧЕНИЯ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..6
ВВЕДЕНИЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
7
1
ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
12
1.1
Формирование и развитие системы общественного питания ... ... ...
12
1.2
Теоретические основы, классификация и формы организации общественного питания ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
19
1.3
Услуги системы общественного питания ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
24
2
ОРГАНИЗАЦИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ ... ... ...
29
2.1
Анализ современной системы дополнительных услуг на предприятиях общественного питания ... ... ...
29
2.2
Современное состояния дополнительных услуг на предприятиях общественного питания в Республики Казахстан ... ... ... ... ... ...
37
2.3
Перспективное направление организации дополнительных услуг на предприятиях общественного питания ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
41
РАЗРАБОТКА ПУТЕЙ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА DEL PAPA ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
46
3.1
Формирования основных форм дополнительных услуг в ресторане Del Papa ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
46
3.2
Внедрение и реализация (современных) форм дополнительных услуг в ресторане Del Papa) ... ... ... ... ... ... ..
53
3.3
Анализ эффективности внедрения дополнительных услуг на предприятиях общественного питания ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
66
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ... ... ... ... ... ...
ПРИЛОЖЕНИЯ ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
69
71
НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
1. ГОСТ 30389-2013Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования
2. Закон Республики Казахстан от 12 апреля 2004 года № 544-II
О регулировании торговой деятельности
(с изменениями и дополнениями по состоянию на 30.12.2020 г.)
3. ГОСТ 31984-2012 Услуги общественного питания. Общие требования.
ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Ресторанный бизнес - организация такого вида обслуживания, которое обеспечивает клиента едой и напитками в специально отведенном для этого месте и отвечает основным гигиеническим и законодательным требованиям. [1].
Ресторан - заведение, которое в качестве самостоятельной единицы или как составная часть другого заведения (гостиницы, гипермаркета, кинотеатра, парка и т.д.), производит и предлагает клиентам питание с целью удовлетворения их гастрономических потребностей. [1].
Рестораны, специализирующиеся в области приготовления пищи на вынос - клиенты могут сами зайти в ресторан за едой, либо заказать доставку ее на дом. [1].
Сервис - служба, обслуживание, населения в различных сферах повседневной жизни (например, гостиничный сервис, автомобильный сервис и так далее). [1].
Кейтеринг - отрасль общественного питания, связанная с оказанием услуг на удалённых точках, включающая все предприятия и службы, оказывающие подрядные услуги по организации питания сотрудников компаний и частных лиц в помещении и на выездном обслуживании, а также осуществляющие обслуживание мероприятий различного назначения и розничную продажу готовой кулинарной продукции. [1].
Event - публичные мероприятия, которые носят развлекательный иили рекламный характер. [1].
Услуга - результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществлённого при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна. [1].
Дополнительные услуги - это услуги, неразрывно связанные с основной деятельностью, т.е. услуги, без которых клиент не может обойтись, если решил воспользоваться основными услугами, а если бы он решил воспользоваться этими услугами в другом месте или другим способом, то это было бы затруднительно. [1].
R-Keeper - торговая марка компании UCS, под которой продаются программное обеспечение и программно-аппаратные комплексы, предназначенные преимущественно для комплексной автоматизации ресторанов. [1].
СОКРАЩЕНИЯ
A la carte restaurant - ресторан, где можно выбрать и заказать любое из блюд по меню. [1].
ALL, AI (all inclusive) - завтрак, обед и ужин (шведский стол). В течение дня предлагаются напитки (местного производства (алкогольные и безалкогольные). [1].
UAL, UAI (ultra aIl inclusive) - завтрак, поздний завтрак, обед, полдник и ужин (шведский стол). Достойный выбор сладостей, десертов, всевозможных закусок, а также широкий выбор напитков местного и импортного производства. [1].
Шведский стол (Buffet) - вид самообслуживания в ресторанах, кафе, отличающийся тем, что посетители за единую усредненную плату получают любое количество блюд по своему выбору из числа предлагаемых, заранее выставленных в зале. Богатство и разнообразие шведского стола - в зависимости от категории отеля, а также по усмотрению администрации гостиницы. [1].
CRM - это программное обеспечение, предназначенное для того, чтобы автоматизировать, организовать и упростить процесс работы с клиентами, сделать его более прозрачным и понятным. [1].
KPI - ключевые показатели эффективности -- это система оценки, которая помогает организации в достижении стратегических и тактических целей. [1].
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность. Современная экономическая ситуация в Казахстане способствует развитию бизнеса в сфере услуг. Стадия перехода к рыночным отношениям характеризуется повышенным вниманием к сфере общественного питания, которая должна отвечать требованиям и тенденциям общественной жизни. Отечественная общественная формация в рамках общей тенденции социально-экономического роста также претерпевает существенные изменения и предъявляет более высокие требования к организации общественной жизни. В новых условиях рынка организация общественного питания и досуга является одной из самых главных направлений бизнеса, так как оно имеет высокий коммерческий потенциал.
В условиях рыночной конкуренции, большое значение уделяется вопросам реализации качественных блюд и совершенствованию качества предоставляемых услуг на предприятиях общественного питания, так как от качества и уровня обслуживания на предприятиях общественного питания зависит эффективная деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.
Среди предприятий общественного питания основное место занимают рестораны, кафе, бары. Они играют заметную роль в организации отдыха населения. Туда приходят не только для того, чтобы поесть, но и отметить юбилей, важное событие в жизни человека, того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей.
От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала предприятий общественного питания зависят настроение и самочувствие всех, кто пользуется их услугами. Радушно встретить, быстро и вкусно накормить людей, создать им все условия для полноценного отдыха - такова задача работников этих предприятий.
Понятие это включает не только санитарное состояние помещений предприятий общественного питания и уровень механизации основных производственных процессов, но и наличие рекламы и информации, степень комфортности и уюта залов. Культура обслуживания зависит и от применения различных форм и методов работы официантов, использования прогрессивных форм обслуживания.
Уровень обслуживания зависит не только от его материально-технической базы и успешного менеджмента, но и oт профессионального мастерства тех, кто призван создавать обстановку радушия и гостеприимства. Стремительное развитие ресторанной индустрии требует проработки вопросов, которые связаны с оказанием различного рода услуг, пребывающим на отдыхе гостям. Очень важно и то, насколько качественно те или иные услуги предоставляются посетителям ресторана.
Объектом исследования дипломной работы является система общественного питания.
Предметом исследования является процесс организации и предоставления дополнительных услуг на предприятиях общественного питания .
Целью дипломной работы является совершеноствование дополнительных услуг на предприятиях общественного питания.
В соответствии с целью поставлены следующие задачи:
Изучить основы организации системы общественного питания;
Проанализировать дополнительные услуги на предприятиях общественнного питания;
Разработать пути совершенствования системы дополнительных услуг на предприятиях общественного питания на примере ресторана DEL PAPA;
Теоритическая значимость работы:
· общая теория общественного питания (ресторанного бизнеса), разработанная в трудах казахстанских и зарубежных ученых, в том числе переведенных в нашей стране;
· статьи по тематике общественного питания (ресторанного бизнеса);
· исследования, прямо или косвенно затрагивающие общественное питание (ресторанный бизнес) таких ученых и профессоров как: Шалекенов А.Т ит
Практическая значимость работы заключается в том, что:
Настоящее исследование и его результаты могут быть использованы при написании учебников для студентов управленческих специальностей в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса; отдельные положения в работе могут быть включены в методическое пособие для менеджеров и руководителей ресторанов;
Предложения по совершенствованию дополнительного сервиса в ресторане могут быть учтены при разработке комплекса дополнительных услуг и выработки методов их оценки заведениями общественного питания для повышения результатов своей деятельности.
Структура и объем работы. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
В первой главе Основы организации системы общественного питания были рассмотрены формирование и развитие системы общественного питания, теоретические основы, классификация и формы организации общественного питания, также были рассмотрены услуги системы общественного питания.
Во второй главе Организация дополнительных услуг на предприятиях общественного питания был сделан анализ современной системы дополнительных услуг на предприятиях общественного питания, также было рассмотрено современное состояние дополнительных услуг на предприятиях общественного питания, перспективное направление организации дополнительных услуг на предприятиях общественного питания.
В третьей главе Разработка путей совершенствования системы дополнительных услуг на предприятиях общественного питания (на примере ресторана Del Papa были рассмотрены формирования основных форм дополнительных услуг в ресторане Del Papa, также были внедрены современные формы дополнительных услуг в ресторане Del Papa, был сделан анализ эффективности внедрения дополнительных услуг на предприятиях общественного питания.
ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
1.1 Формирование и развитие системы общественного питания
На сегодняшний день общественное питание - одна из общественно организованных форм удовлетворения потребностей людей, а именно: форма удовлетворения потребностей населения в услугах питания по организации питания в недомашних условиях [2].
Общественное питание
Рестораны, кафе; 2. Столовые, закусочные; 3. Бар, буфет;
Рисунок 1 - Виды общественного питания
При переходе к рынку в нынешних общественно-экономических условиях, структура, характер и уровень качества услуг общественного питания терпят изменения, поскольку конкурентоспособность компании складывается из качества продукции и услуг, их разнообразия, привлекательности.
Преобразования в рынке поменяли содержание функций общественного питания, и, как следствие содержание данного термина.
В научной литературе встречается множество различных определений понятия общественное питание [2].
Согласно Закону Республики Казахстан от 12 апреля 2019 года №544 - О регулировании торговой деятельности, общественное питание - это предпринимательская деятельность, связанная с производством, переработкой, реализацией и организацией потребления продуктов питания. [5]. И.Н. Смагин и Д.А. Смагиным приводится следующее определение Общественное питание-это специфическая отрасль народного хозяйства и разновидность торговой деятельности, поскольку предмет деятельности из сферы производства переходит в сферу обращения и потребления [3].
Общественное питание как специфическая отрасль включает в себя предприятия различных форм собственности, объединенные по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, по организации производства и формам обслуживания населения, по оказываемым услугам.
Предприятие-это основное звено национальной экономики, созданное для производства продукции, выполнения работ и услуг в целях удовлетворения потребностей рынка, получения прибыли или решения специальных социально значимых задач.
- первичное звено сферы общественного питания, ее самостоятельный субъект с правом юридического лица, созданный для производства, реализации и организации потребления продукции и организации досуга населения;
- организационно-структурная единица в сфере общественного питания, которая осуществляет производственно-торговую деятельность [3].
Одной из главных функций предприятий общественного питания является удовлетворение потребностей населения, что позволяет рассматривать их в системе инфраструктуры национальной экономики как общественно-организованная форма удовлетворения потребностей людей в готовой пище.
Существуют следующие особенности деятельности предприятий общественного питания:
- ассортимент выпускаемой продукции зависит от типа предприятия общественного питания, контингента потребителей;
- выпускаемая продукция имеет ограничения в сроках хранения и реализации;
- необходимость выпуска продукции небольшими партиями при широком ассортименте;
- необходимо постоянное обновление ассортимента;
- сезонность и колебание спроса в зависимости от времени, а также неравномерное использование торгового зала в течение дня, недели;
- очевидна сезонная зависимость спроса населения на услуги предприятий общественного питания;
- режим работы предприятий общественного питания зависит от режима работы и отдыха обслуживаемых ими контингентов потребителей;
- незначительна доля торговых помещений и большой объем складских, производственных и других групп помещений [4].
От финансовых активов, количества кадров и степени развития материально-технической базы предприятия определяются его ресурсные возможности. Однако для решения как внутрихозяйственных, так и задач коммерческих существенную роль играют: пространственные ресурсы (характер торговых залов, производственных, складских и других рабочих помещений, месторасположение предприятия, особенности территории вокруг предприятия общественного питания, состояние коммуникаций и т.д.); ресурсы организационной системы управления (гибкость управляющей системы, скорость прохождения управленческих воздействий); информационные ресурсы (наличие информации о поставщиках, конкурентах, потенциальных потребителях и т.п.).
Принципы организации обслуживания в общественном питании:
- удовлетворение потребностей населения в продукции и услугах;
- создание комфортных условий в торговых залах;
- отсутствие негативных явлений, связанных с процессом обслуживания потребителей;
- рост рентабельности работы предприятий общественного питания за счет внедрения новых видов продукции и услуг;
- соответствие видов услуг постоянно изменяющимся вкусам потребителей, требованиям рынка [5].
Качеством обслуживания считается совокупность функциональных, технических, эстетических, санитарно-гигиенических и экономических свойств, которые удовлетворяют потребности человека или группы людей в соответствии с назначением.
Качество обслуживания в общественном питании характеризуется качеством выпускаемой и реализуемой на предприятиях общественного питания продукции и культурой обслуживания (рисунок 2).
Рисунок 2 - Факторы культуры обслуживания [6]
Качество кулинарной продукции - совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность к дальнейшей обработке и употреблению в пищу, безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств.
Предприятия питания своей миссией считают удовлетворение потребностей клиентов в организации питания и досуга посредством производимых и покупных продукции и услуг. В условиях рынка миссия отражает существующую возможность удовлетворения определенного вида потребностей конкретной категории потребителей продукцией и услугами определенного вида и назначения в условиях конкуренции.
Выполняя свою миссию, предприятия общественного питания различных типов осуществляют определенную совокупность видов деятельности - основные функции, которые большинством ученых рассматриваются как отраслевые. В ряде случаев функции отрасли приравниваются к функциям отдельных предприятий общественного питания. Однако нельзя забывать, что функции предприятий общественного питания зависят от типа предприятия и существенно отличаются от функций, выполняемых общественным питанием в целом [7].
Функции предприятий общественного питания, а также их соотношение и перечень индивидуальны и зависят от специфики предприятия, его размеров, его миссии на рынке, характера социальной инфраструктуры, степени специализации, взаимоотношения с органами управления.
Существует классификация предприятий общественного питания по ассортименту производимой продукции, характеру производства, виду и объему оказываемых услуг (таблица 1).
Таблица 1 - Классификация предприятий общественного питания (составлено автором) [1]
Ресторан;
Бар;
Кафе;
Столовая;
Закусочная;
Предприятия общественного питания по характеру производства делятся на заготовочные, доготовочные и предприятия с полным циклом производства.
К заготовочным предприятиям относятся компании, производящие полуфабрикаты и продукцию, готовую к употреблению для обеспечения ими других компаний: фабрики-заготовочные, комбинаты полуфабрикатов, специализированные заготовочные цехи, специализированные кулинарные и кондитерские цехи.
К доготовочным относятся предприятия, изготовляющие продукцию из полуфабрикатов, получаемых от заготовочных предприятий общественного питания и предприятий пищевой промышленности. К ним относятся: столовые-доготовочные, столовые-раздаточные, вагоны-рестораны и др.
Компании с полным циклом производства обрабатывают сырье, изготавливают полуфабрикаты и продукцию, готовую к употреблению, после чего сами реализуют ее. К подобным компаниям причисляются крупные предприятия общественного питания - комбинаты питания, рестораны, а также все предприятия, работающие на сырье [8].
По ассортименту выпускаемой продукции предприятия общественного питания подразделяются на универсальные и специализированные. Универсальные предприятия используют разные виды сырья для выпуска разнообразных блюд. Специализированные предприятия базируются на определенном виде сырья - кафе-молочные, кафе-кондитерские; рыбные столовые, рестораны; осуществляют производство однородной продукции - рестораны, кафе с национальной кухней, диетические столовые. Узкоспециализированные предприятия выпускают продукцию узкого ассортимента - шашлычные, пельменные, вареничные, чебуречные и т. д.
Существуют классы предприятий общественного питания. Предприятия делятся на классы по совокупности отдельных признаков, характеризующих качество и объем предоставляемых услуг, уровень и качество обслуживания. На них подразделяются рестораны и бары: люкс, высший и первый.
Стационарные предприятия функционируют весь год независимо от сезона, а в весенне-летний период могут увеличивать число мест на открытом воздухе.
По месту функционирования предприятия бывают передвижными и стационарными: вагоны-рестораны, автостоловые, автокафе и т. п.
По типу обслуживаемого контингента предприятия общественного питания бывают общедоступными, которые принимают всех желающих, посетивших их, и предприятия общественного питания при производственных предприятиях, учреждениях и учебных заведениях (рабочие, школьные, студенческие, детские и др.) [9].
Таким образом, можно сделать вывод, что общественное питание является неотъемлемой частью жизни общества. Миссия предприятий общественного питания заключается в удовлетворении потребностей населения в организации питания и досуга. Основными функциями предприятий общественного питания являются маркетинг; менеджмент; финансовый менеджмент; управление персоналом; материально-техническое обеспечение; организация хозяйственных связей; производство; реализация; организация обслуживания; организация досуга и социальных мероприятий. Функции предприятий общественного питания зависят от типа предприятия и существенно отличаются от функций, выполняемых общественным питанием в целом.
Теоретические основы, классификация и формы организации общественного питания
Как мы все знаем предприятие общественного питания - это предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления. При этом под кулинарной продукцией понимается совокупность блюд, кулинарных изделий и кулинарных полуфабрикатов.
Кулинарная продукция должна соответствовать требованиям государственных стандартов, стандартов отрасли, стандартов предприятий, сборников рецептур блюд и кулинарных изделий, технических условий и вырабатываться по технологическим инструкциям и картам при соблюдении санитарных правил для предприятий общественного питания.
Нужно отметить, что на сегодняшний день оказанием услуг общественного питания, как одним из видов предпринимательской деятельности, занимается громадное количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услуг.
Тип предприятия общественного питания - это вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг [10].
Классификация предприятий общественного питания.
Предприятие общественного питания -- предприятие, предназ - наченное для производства кулинарной продукции, мучных кон - дитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организа - ции их потребления.
В зависимости от характера торгово-производственной деятель - ности предприятия общественного питания подразделяются на рестораны, кафе, бары, буфеты, закусочные, столовые, кафетерии, буфеты, кофейни, чайные, магазины кулинарии.
Пред - приятия с полным циклом производства осуществляют обработку сырья, выпускают полуфабрикаты и готовую продукцию, а затем сами реализуют ее в залах, буфетах, магазинах кулинарии. В зависимости от типа, места расположения, степени материально-тех - нической оснащенности и объема предоставляемых потребителям услуг предприятия общественного питания подразделяют на типы и классы.
Таблица 2 - Основные типы предприятий общественного питания
Основные типы предприятий общественного питания
Предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортиментом реализуемой кулинарной продукции и номенклатурой предоставляемых потребителю услуг делятся на типы пред - приятий общественного питания.
По производственно-торговому признаку (с учетом выполне - ния функций по приготовлению и реализации пищи) предприя - тия общественного питания подразделяются на заготовочные и доготовочные.
Заготовочные предприятия -- механизированные предприятия, предназначенные для централизованного выпуска Полуфабрикатов, а также кулинарных и мучных кондитерских из - мелим. Это фабрики кулинарных изделий и полуфабрикатов, кулинарные фабрики, фабрики-
кухни, фабрики быстрозаморожен - ных блюд, специализированные цехи по производству полуфаб - рикатов и др [11].
Кулинарная фабрика изготавливает индустриальным методом блюда, осуществляет их расфасовку в алюминиевые или пласт - массовые лотки, гибкую пленку, пакеты. Кулинарные фабрики, как правило, имеют высокий уровень механизации: поточно-ме - ханизированные и автоматические линии, оборудование непре - рывного действия.
Фабрика-кухня представляет собой крупное механизирован - ное предприятие, выпускающее продукцию собственного про - изводства, кулинарные и кондитерские изделия.
Фабрика быстрозамороженных блюд специализируется на выпу - ске готовых блюд, которые затем поступают в расфасованном виде или в блоках в доготовочные предприятия.
Специализированные цехи по выработке полуфабрикатов снаб - жают доготовочные предприятия и магазины кулинарии мясны - ми, рыбными, овощными полуфабрикатами.
Комбинат питания -- крупное объединение, в состав которого входят: фабрика-заготовочная (или специализированные заготовоч - ные цехи), широко разветвленная сеть доготовочных предприятий (столовые, рестораны, кафе, закусочные), магазины кулинарии. Комбинат питания может изготавливать полуфабрикаты и для дру - гих предприятий и магазинов кулинарии розничной торговли.
В зависимости от специализации на блюдах широкого ассорти - мента или, наоборот, узкого (вплоть до одного или нескольких наименований блюд), возникла сеть предприятий быстрого об - служивания:
Таблица 3 - Сеть предприятий быстрого об - служивания
гамбургеры McDonald's, Burger King, Wendy's;
пиццу - Pizza Hut, Domino, Little Ceasar;
блюда из цыпленка -KFC, Church's;
сандвичи - Subwey;
Блинчики - International House of Pancakes,
В таблице 3 показана сеть предаприятий быстрого обслуживания Основные классы предприятий общественного питания
Класс предприятий общественного питания -- это совокуп - ность отличительных признаков предприятий определенного типа, характеризующихся качеством предоставления услуг, уровнем и условиями обслуживания.
ГОСТ 30389-2013Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования При определении типа предприятия учитываются следующие факторы:
1.ассортимент реализуемой продукции, разнообразность и слож - ность приготовления;
2.техническая оснащенность (материальная база, инженерно-тех - ническое оснащение и оборудование, состав помещений, архи - тектурно-планировочное решение и т.д.);
3.методы обслуживания
4.квалификация персонала
5.качество обслуживания (комфортность
Продолжение таблицы 4
Таблица 4 Определение типов предприятия
Классы предприятия: люкс, высший и первый -- присваива - ются ресторанам и барам. Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.
Класс люкс в соответствии с упомянутым выше стандартом присваивается ресторанам и барам, отвечающим таким требова - ниям, как изысканность интерьеров, высокий уровень комфорт - ности, широкий выбор услуг, оригинальный ассортимент, изыс - канные заказные и фирменные блюда, изделия для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей [12].
К предприятиям общественного питания класса люкс относят рестораны и бары, отличающиеся от предприятий других классов уникальным характером объемно-планировочного решения соору - жения в целом и помещений для клиентов, в частности, а также максимальным уровнем комфортности. Это относится как к рес - торанам и барам с традиционной архитектурой, так и к темати - ческим ресторанам и барам. Наличие современного инженерного оборудования, широкое использование разнообразных музыкаль - ных программ, выполненные по специальным заказам мебель и посуда, осветительная арматура дополняют архитектурно-художе - ственное оформление, создают в комплексе наиболее совершен - ный по уровню обслуживания тип предприятия.
Высший класс получают рестораны и бары, имеющие ориги - нальные интерьеры, широкий выбор услуг, комфортность, ас - сортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления (для ресто - ранов), а также напитков и коктейлей несложного приготовле - ния, в том числе заказных и фирменных (для баров).
1.3 Услуги системы общественного питания
Услуга общественного питания -- деятельность исполнителя (предприятий общественного питания -- юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению запросов потребителя относительно продукции общественного питания, создания условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, проведения досуга и других дополнительных услуг.
Услуги общественного питания могут предоставляться в местах расположения предприятий общественного питания и в иных местах.
Процесс обслуживания -- совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации и потреблении продукции общественного питания и организации досуга. (приложение А)
Условия обслуживания -- совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе оказания услуги.
Безопасность услуги -- комплекс свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.
Услуги общественного питания подразделяют следующим образом:
Услуги питания;
услуги по изготовлению продукции общественного питания;
услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию
Услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию;
услуги по реализации продукции общественного питания и покупных
услуги по организации досуга, в том числе развлекательные;
информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;
прочие услуги общественного питания.
Продрлжение таблицы 5
Таблица 5 - Подразделение услуг общественного питания
Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению продукции общественного питания, созданию условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров на предприятиях общественного питания, а также с возможностью предоставления услуг по организации досуга и других дополнительных услуг.
Услуги по изготовлению продукции общественного питания включают в себя изготовление продукции общественного питания: полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд, мучных изделий, в том числе по заказам потребителей, в сложном исполнении, с дополнительным оформлением.
Услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию включают в себя:
организацию питания и обслуживание различных мероприятий (банкетов, корпоративных вечеров, праздников и др.), в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);
организацию питания и обслуживания участников конференций, семинаров, совещаний, в том числе выездное обслуживание (кейтеринг, catering);
организацию питания и обслуживание потребителей в зонах отдыха, на культурно-массовых и спортивных мероприятиях;
организацию потребления алкогольных и безалкогольных напитков на месте оказания услуг, включая изготовление коктейлей, свежеотжатых соков и других напитков собственного производства;
обслуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного, водного и воздушного транспорта;
доставку продукции общественного питания и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;
предоставление потребителям музыкального, развлекательного (анимационного) и телевизионного сопровождения;
предоставление потребителям спортивных настольных игр, игровых автоматов, в том числе детям младшего возраста в детских игровых комнатах;
функциональной пригодности;
эргономичности;
эстетичности;
информативности;
гибкости;
безопасности.
Требование социальной адресности услуг предусматривает:
:: обеспеченность услугами общественного питания и доступность для потребителей разных категорий;
соответствие услуг ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, метод и форму обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг;
наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для приоритетных категорий потребителей (детей, людей с ограниченными физическими возможностями и др.).
Требование функциональной пригодности услуг предусматривает:
точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия, соблюдение ассортиментного перечня реализуемых блюд, изделий и напитков, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа, обслуживания потребителей и проч.;
обеспечение условий для выбора потребителем услуг разных видов;
соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, в том числе компетентность и квалификация персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поведения [13].
Услуги общественного питания, оказываемые потребителям, по срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям нормативных и технических документов на услуги конкретного вида, условиям договоров об оказании услуг или условиям заказа услуг согласно действующим правилам оказания услуг.
Требование эргономичности услуг характеризует соответствие условий обслуживания и применяемых в процессе обслуживания мебели, оборудования гигиеническим, антропометрическим и физиологическим возможностям потребителей. Соблюдение требования эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья потребителей.
Требование эстетичности услуг характеризует стилевое единство, гармоничность дизайна помещений для потребителей и условий обслуживания, включая внешний вид персонала, оформление меню, сервировку стола, оформление и подачу блюд и напитков и проч.
ГОСТ 31984-2012 Услуги общественного питания. Общие требования.
Требование информативности услуг предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя обо всех услугах, предоставляемых в зале и вне зала предприятия, обеспечивающее возможность их правильного выбора, а также данные об изготавливаемой и реализуемой продукции общественного питания [14].
Данные об услугах доводят до сведения потребителей в наглядном и доступном виде посредством оформления информационных стендов или папок для потребителей, в меню, прейскурантах или иными способами, принятыми исполнителем услуг.
Требование информативности предполагает применение разнообразных видов современной рекламы.
Требование гибкости услуг -- способность услуг изменяться в соответствии с изменяющимися требованиями и условиями.
Требование безопасности услуг: на предприятиях общественного питания должны обеспечиваться безопасные условия для жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества, соблюдаться действующие правила оказания услуг общественного питания, установленные нормативными правовыми актами РК, и требования нормативных документов федеральных органов исполнительной власти -- в части безопасности.
Персонал предприятий общественного питания должен быть подготовлен к тому, чтобы принимать необходимые меры в чрезвычайных обстоятельствах [15].
2 ОРГАНИЗАЦИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
2.1 Анализ современной системы дополнительных услуг на предприятиях общественного питания
Одной из основных тенденций развития мировой экономики, является бурное расширение сферы услуг. Последние десятилетия характеризуются резким увеличением числа сервисных предприятий. Конкуренция среди организаций сферы обслуживания заставила бизнес адаптироваться под быстро меняющиеся внешние условия, искать новые пути и способы занятия более устойчивых позиций на рынке.
Предприятие (объект) общественного питания самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг в сфере общественного питания. К дополнительным услугам относят:
− услуги по организации и проведению кейтеринга, в т.ч. по доставке продукции по заказам потребителей и выездное обслуживание;
− организация музыкального и развлекательного (анимационного) обслуживания;
− банкетное обслуживание, в т.ч. специальных мероприятий;
− информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;
− вызов такси по заказу (просьбе) потребителей;
− парковка или охраняемая стоянка автомобиля на территории предприятия [16].
Перечень оказываемых дополнительных услуг зависит от типа предприятия, его специализации, форм организации производства и обслуживания, обслуживаемого контингента потребителей, но, в конечном итоге, зависит от стратегии поведения на рынке, определяемой руководством или владельцами предприятия [17].
Услуга по организации питания на предприятиях общественного питания является основной. При этом может быть предложен скомплектованные рационы питания, свободный выбор блюд, праздничный завтрак, обед или ужин. При оказании этой услуги в большинстве предприятий применяют метод обслуживания официантами (полное или частичное). В ресторанах люкс при подаче блюд используют специальные эффекты, разрабатывают ритуал подачи блюд, готовят их в присутствии потребителей. На предприятиях питания с быстрым обслуживанием, как правило, применяется метод самообслуживания. Во многих заведениях питания в отдельном помещении устанавливают барную стойку, что позволяет расширить комплекс услуг по организации питания.
Особое место в организации досуга на предприятиях общественного питания занимает музыкальное обслуживание. В ресторанах высшего и люкс класса и могут проводиться выступления вокально-инструментальных ансамблей, солистов, эстрадных певцов, а также фокусников, артистов разговорного жанра и т.д. В ресторанах первого класса и иных типах предприятий общественного питания музыкальное обслуживание обеспечивается благодаря использованию музыкальных автоматов, видео-и аудиоаппаратуры и т. п.
Дополнительные услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания, делятся на три группы:
По реализации и организации потребления продукции и услуг;
По созданию удобств для потребителей;
По организации досуга;
Таблица 6 - Дополнительные услуги, предоставляемые предприятиями общественного питани
В первую группу входит:
- организация обслуживания праздничных и деловых встреч вне ресторана (кейтеринговые услуги);
- доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей по заказу на рабочих местах, дома, в номере отеля, на транспорте и т. д.;
- услуги официанта (бармена) дома;
- реализация талонов (абонементов) на обслуживание скомплектованными рационами;
- упаковка изделий, купленных в ресторане.
Ко второй группе относится:
- консалтинговые услуги;
- бронирование мест в зале ресторана по телефону;
- гарантированное хранение личных вещей потребителей (верхней одежды, сумок и т. п.);
- вызов такси по заказу потребителя;
- уход за детьми;
- продажа цветов, сувениров;
- телефонная связь;
- обмен валют;
- приём для расчёта кредитных карточек и т. п.
Третья группа включает дополнительные услуги по организации досуга. Это может быть казино при ресторане, бильярдный или боулинг-клуб, дискотека караоке, выступления артистов различных жанров, анимационные программы и прочие развлечения.
К прогрессивным технологиям обслуживания в ресторанном бизнесе относится организация выездного обслуживания по системе кейтеринг.
Кейтеринг - деятельность предприятия общественного питания (индустрии питания), заключающаяся в оказании услуг по организации питания по месторасположению, выбранному сторонними организациями и частными лицами, включая организацию выездного обслуживания мероприятий различного назначения и розничную продажу продукции общественного питания и с привлечением всех предприятий и служб, оказывающих подрядные услуги по организации питания [18].
Кейтеринг различают по месту, способу оказания услуг и их стоимости: событийный кейтеринг, питание на транспорте, в том числе бортовое питание, социальное питание: образовательные и медицинские учреждения, корпоративное питание, исправительные заведения, армия и т.д.
Специалисты-практики в области выездного обслуживания (Погодин К., Варламова Л., Клименко Г., Кукушко А. и др.) считают, что за последние годы наметились определенные тенденции к росту мирового и казахстанского рынка кейтеринга. Годовой рост кейтеринга в мире - около 13%, рынок кейтеринга в Казахстане ежегодно увеличивается на 15 - 20%, и в настоящее время его объем составляет более 50 млн. долларов США [19].
Прием для официальных VIP-персон, частная вечеринка, на конференциях кофе-брейк, детский праздник, барбекю на природе, свадебные торжества, обслуживание банкетов на выезде - различные тематические мероприятия, требующие новых креативных идей для их проведения от специалистов по кейтерингу. Организация кейтеринга - сложный и многоступенчатый процесс, включающий в себя разработку общей концепции мероприятия.
В настоящее время анимационные услуги в ресторане стали предоставляться очень часто. Еще недавно анимацию можно было наблюдать только лишь в отелях и других подобных заведениях. Но сейчас анимация организовывается и в ресторанах, в особенности, когда там проводятся разнообразные торжественные мероприятия, например, свадьбы, корпоративы, дни рождения, юбилеи и многие другие.
Дополнительные
услуги
Доставка еды 2. Вызов такси 3. Музыка на заказ
Рисунок 3 - Дополнительные
Услуги в индустрии общесьвенного питания
От качества развлечений во многом зависит успех любого мероприятия. Очень важно, чтобы анимационные услуги предоставляли профессионалы, которые могут организовать все на высшем уровне. Они, как показывает практика, используют специально разработанные программы досуга для тех или иных торжественных мероприятий.
Анимация обладает характерными чертами, такими как: добровольностью, активностью, свободой выбора, инициативой одного человека или же целой группы людей. Существует огромное количество видов анимации, это дает возможность подобрать для каждого отдельного мероприятия оптимальный вариант. Она может организовываться для взрослых, молодежи, для детей. Также она может обладать разным характером, например, культурологическим [22].
Во время анимационного процесса профессионал помогает посетителям ресторана увидеть объекты действия, которые способствуют визуальному восприятию какой-либо темы, услышать нужную информацию. Это все делается для организации веселья и приятного времяпровождения. Как правило, анимационные программы на предприятиях общественного питания проходят по принципу тематической вечеринки, или же это выступление каких-либо артистов или шоуменов. Организация досуга ресторанах включает в ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Похожие работы
Дисциплины
- Информатика
- Банковское дело
- Оценка бизнеса
- Бухгалтерское дело
- Валеология
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Религия
- Общая история
- Журналистика
- Таможенное дело
- История Казахстана
- Финансы
- Законодательство и Право, Криминалистика
- Маркетинг
- Культурология
- Медицина
- Менеджмент
- Нефть, Газ
- Искуство, музыка
- Педагогика
- Психология
- Страхование
- Налоги
- Политология
- Сертификация, стандартизация
- Социология, Демография
- Статистика
- Туризм
- Физика
- Философия
- Химия
- Делопроизводсто
- Экология, Охрана природы, Природопользование
- Экономика
- Литература
- Биология
- Мясо, молочно, вино-водочные продукты
- Земельный кадастр, Недвижимость
- Математика, Геометрия
- Государственное управление
- Архивное дело
- Полиграфия
- Горное дело
- Языковедение, Филология
- Исторические личности
- Автоматизация, Техника
- Экономическая география
- Международные отношения
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности), Защита труда
