Совершенствование дополнительных услуг на предприятиях общественного питания

Тип работы: Дипломная работа
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 62 страниц
В избранное:

Министерство образования и науки Республики Казахстан

Казахская академия спорта и туризма

Факультет туризма

Кафедра туризма и сервиса

Имрахунова С. Р

«Совершенствование дополнительных услуг на предприятиях общественного питания»

Дипломная работа

5В091200 - «Ресторанное дело и гостиничный бизнес»

Министерство образования и науки Республики Казахстан

Казахская Академия Спорта и Туризма

Факультет туризма

Кафедра туризма и сервиса

«Допущена к защите»

Заведующая кафедрой

Доктор PhD

Абдикаримова М. Н

Дипломная работа

« Совершенствование дополнительных услуг на предприятиях общественного питания»

5В091200 - «Ресторанное дело и гостиничный бизнес»

Выполнила: Имрахунова С. Р

Научный руководитель

к. п. н., ассоц. профессор Имангулова Т. В

СОДЕРЖАНИЕ

НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ. ……… . . . . 4

ОПРЕДЕЛЕНИЯ. ……. . … 5

СОКРАЩЕНИЯ И ОБОЗНОЧЕНИЯ 6

ВВЕДЕНИЕ . . .

ВВЕДЕНИЕ . . .: 1

7: ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ. .

ВВЕДЕНИЕ . . .: 1. 1

7: Формирование и развитие системы общественного питания

ВВЕДЕНИЕ . . .: 1. 2

7: Теоретические основы, классификация и формы организации общественного питания

ВВЕДЕНИЕ . . .: 1. 3

7: Услуги системы общественного питания.

ВВЕДЕНИЕ . . .: 2

7: ОРГАНИЗАЦИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

ВВЕДЕНИЕ . . .: 2. 1

7: Анализ современной системы дополнительных услуг на предприятиях общественного питания

ВВЕДЕНИЕ . . .: 2. 2

7: Современное состояния дополнительных услуг на предприятиях общественного питания в Республики Казахстан

ВВЕДЕНИЕ . . .: 2. 3

7: Перспективное направление организации дополнительных услуг на предприятиях общественного питания

ВВЕДЕНИЕ . . .:

7: РАЗРАБОТКА ПУТЕЙ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «DEL PAPA». .

ВВЕДЕНИЕ . . .: 3. 1

7: Формирования основных форм дополнительных услуг в ресторане «Del Papa»

ВВЕДЕНИЕ . . .: 3. 2

7: Внедрение и реализация (современных) форм дополнительных услуг в ресторане «Del Papa») . .

ВВЕДЕНИЕ . . .: 3. 3

7: Анализ эффективности внедрения дополнительных услуг на предприятиях общественного питания.

ВВЕДЕНИЕ . . .: ЗАКЛЮЧЕНИЕ . …

7: 66

ВВЕДЕНИЕ . . .:

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ. . …

ПРИЛОЖЕНИЯ.

НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

1. ГОСТ 30389-2013Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования

2. Закон Республики Казахстан от 12 апреля 2004 года № 544-II
О регулировании торговой деятельности

(с изменениями и дополнениями по состоянию на 30. 12. 2020 г. )

3. ГОСТ 31984-2012 Услуги общественного питания. Общие требования.

ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Ресторанный бизнес - организация такого вида обслуживания, которое обеспечивает клиента едой и напитками в специально отведенном для этого месте и отвечает основным гигиеническим и законодательным требованиям. [1] .

Ресторан - заведение, которое в качестве самостоятельной единицы или как составная часть другого заведения (гостиницы, гипермаркета, кинотеатра, парка и т. д. ), производит и предлагает клиентам питание с целью удовлетворения их гастрономических потребностей. [1] .

Рестораны, специализирующиеся в области приготовления пищи на вынос - клиенты могут сами зайти в ресторан за едой, либо заказать доставку ее на дом. [1] .

Сервис - служба, обслуживание, населения в различных сферах повседневной жизни (например, гостиничный сервис , автомобильный сервис и так далее) . [1] .

Кейтеринг - отрасль общественного питания, связанная с оказанием услуг на удалённых точках, включающая все предприятия и службы, оказывающие подрядные услуги по организации питания сотрудников компаний и частных лиц в помещении и на выездном обслуживании, а также осуществляющие обслуживание мероприятий различного назначения и розничную продажу готовой кулинарной продукции. [1] .

Event - публичные мероприятия, которые носят развлекательный и/или рекламный характер. [1] .

Услуга - результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществлённого при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна. [1] .

Дополнительные услуги - это услуги, неразрывно связанные с основной деятельностью, т. е. услуги, без которых клиент не может обойтись, если решил воспользоваться основными услугами, а если бы он решил воспользоваться этими услугами в другом месте или другим способом, то это было бы затруднительно. [1] .

R-Keeper - торговая марка компании UCS, под которой продаются программное обеспечение и программно-аппаратные комплексы, предназначенные преимущественно для комплексной автоматизации ресторанов. [1] .

СОКРАЩЕНИЯ

A la carte restaurant - ресторан, где можно выбрать и заказать любое из блюд по меню. [1] .

ALL, AI (all inclusive) - завтрак, обед и ужин (шведский стол) . В течение дня предлагаются напитки (местного производства (алкогольные и безалкогольные) . [1] .

UAL, UAI (ultra aIl inclusive) - завтрак, поздний завтрак, обед, полдник и ужин (шведский стол) . Достойный выбор сладостей, десертов, всевозможных закусок, а также широкий выбор напитков местного и импортного производства. [1] .

Шведский стол (Buffet) - вид самообслуживания в ресторанах, кафе, отличающийся тем, что посетители за единую усредненную плату получают любое количество блюд по своему выбору из числа предлагаемых, заранее выставленных в зале. Богатство и разнообразие шведского стола - в зависимости от категории отеля, а также по усмотрению администрации гостиницы. [1] .

CRM - это программное обеспечение, предназначенное для того, чтобы автоматизировать, организовать и упростить процесс работы с клиентами, сделать его более прозрачным и понятным. [1] .

KPI - ключевые показатели эффективности - это система оценки, которая помогает организации в достижении стратегических и тактических целей. [1] .

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. Современная экономическая ситуация в Казахстане способствует развитию бизнеса в сфере услуг. Стадия перехода к рыночным отношениям характеризуется повышенным вниманием к сфере общественного питания, которая должна отвечать требованиям и тенденциям общественной жизни. Отечественная общественная формация в рамках общей тенденции социально-экономического роста также претерпевает существенные изменения и предъявляет более высокие требования к организации общественной жизни. В новых условиях рынка организация общественного питания и досуга является одной из самых главных направлений бизнеса, так как оно имеет высокий коммерческий потенциал.

В условиях рыночной конкуренции, большое значение уделяется вопросам реализации качественных блюд и совершенствованию качества предоставляемых услуг на предприятиях общественного питания, так как от качества и уровня обслуживания на предприятиях общественного питания зависит эффективная деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Среди предприятий общественного питания основное место занимают рестораны, кафе, бары. Они играют заметную роль в организации отдыха населения. Туда приходят не только для того, чтобы поесть, но и отметить юбилей, важное событие в жизни человека, того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей.

От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала предприятий общественного питания зависят настроение и самочувствие всех, кто пользуется их услугами. Радушно встретить, быстро и вкусно накормить людей, создать им все условия для полноценного отдыха - такова задача работников этих предприятий.

Понятие это включает не только санитарное состояние помещений предприятий общественного питания и уровень механизации основных производственных процессов, но и наличие рекламы и информации, степень комфортности и уюта залов. Культура обслуживания зависит и от применения различных форм и методов работы официантов, использования прогрессивных форм обслуживания.

Уровень обслуживания зависит не только от его материально-технической базы и успешного менеджмента, но и oт профессионального мастерства тех, кто призван создавать обстановку радушия и гостеприимства. Стремительное развитие ресторанной индустрии требует проработки вопросов, которые связаны с оказанием различного рода услуг, пребывающим на отдыхе гостям. Очень важно и то, насколько качественно те или иные услуги предоставляются посетителям ресторана.

Объектом исследования дипломной работы является система общественного питания.

Предметом исследования является процесс организации и предоставления дополнительных услуг на предприятиях общественного питания .

Целью дипломной работы является совершеноствование дополнительных услуг на предприятиях общественного питания.

В соответствии с целью поставлены следующие задачи:

Изучить основы организации системы общественного питания;
Проанализировать дополнительные услуги на предприятиях общественнного питания;
Разработать пути совершенствования системы дополнительных услуг на предприятиях общественного питания на примере ресторана «DEL PAPA»;

Теоритическая значимость работы:

· общая теория общественного питания (ресторанного бизнеса), разработанная в трудах казахстанских и зарубежных ученых, в том числе переведенных в нашей стране;

· статьи по тематике общественного питания (ресторанного бизнеса) ;

· исследования, прямо или косвенно затрагивающие общественное питание (ресторанный бизнес) таких ученых и профессоров как: Шалекенов А. Т ит

Практическая значимость работы заключается в том, что:

Настоящее исследование и его результаты могут быть использованы при написании учебников для студентов управленческих специальностей в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса; отдельные положения в работе могут быть включены в методическое пособие для менеджеров и руководителей ресторанов;
Предложения по совершенствованию дополнительного сервиса в ресторане могут быть учтены при разработке комплекса дополнительных услуг и выработки методов их оценки заведениями общественного питания для повышения результатов своей деятельности.

Структура и объем работы. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

В первой главе «Основы организации системы общественного питания» были рассмотрены формирование и развитие системы общественного питания, теоретические основы, классификация и формы организации общественного питания, также были рассмотрены услуги системы общественного питания.

Во второй главе «Организация дополнительных услуг на предприятиях общественного питания» был сделан анализ современной системы дополнительных услуг на предприятиях общественного питания, также было рассмотрено современное состояние дополнительных услуг на предприятиях общественного питания, перспективное направление организации дополнительных услуг на предприятиях общественного питания.

В третьей главе «Разработка путей совершенствования системы дополнительных услуг на предприятиях общественного питания (на примере ресторана Del Papa» были рассмотрены формирования основных форм дополнительных услуг в ресторане «Del Papa», также были внедрены современные формы дополнительных услуг в ресторане «Del Papa», был сделан анализ эффективности внедрения дополнительных услуг на предприятиях общественного питания.

ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

1. 1 Формирование и развитие системы общественного питания

На сегодняшний день общественное питание - одна из общественно организованных форм удовлетворения потребностей людей, а именно: форма удовлетворения потребностей населения в услугах питания по организации питания в недомашних условиях [2] .

Рестораны, кафе; 2. Столовые, закусочные; 3. Бар, буфет;

Рисунок 1 - Виды общественного питания

При переходе к рынку в нынешних общественно-экономических условиях, структура, характер и уровень качества услуг общественного питания терпят изменения, поскольку конкурентоспособность компании складывается из качества продукции и услуг, их разнообразия, привлекательности.

Преобразования в рынке поменяли содержание функций общественного питания, и, как следствие содержание данного термина.

В научной литературе встречается множество различных определений понятия « общественное питание» [2] .

Согласно Закону Республики Казахстан от 12 апреля 2019 года №544 - «О регулировании торговой деятельности», общественное питание - это предпринимательская деятельность, связанная с производством, переработкой, реализацией и организацией потребления продуктов питания. [5] . И. Н. Смагин и Д. А. Смагиным приводится следующее определение «Общественное питание-это специфическая отрасль народного хозяйства и разновидность торговой деятельности, поскольку предмет деятельности из сферы производства переходит в сферу обращения и потребления [3] .

Общественное питание как специфическая отрасль включает в себя предприятия различных форм собственности, объединенные по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, по организации производства и формам обслуживания населения, по оказываемым услугам.

Предприятие-это основное звено национальной экономики, созданное для производства продукции, выполнения работ и услуг в целях удовлетворения потребностей рынка, получения прибыли или решения специальных социально значимых задач.

- первичное звено сферы общественного питания, ее самостоятельный субъект с правом юридического лица, созданный для производства, реализации и организации потребления продукции и организации досуга населения;

- организационно-структурная единица в сфере общественного питания, которая осуществляет производственно-торговую деятельность [3] .

Одной из главных функций предприятий общественного питания является удовлетворение потребностей населения, что позволяет рассматривать их в системе инфраструктуры национальной экономики как общественно-организованная форма удовлетворения потребностей людей в готовой пище.

Существуют следующие особенности деятельности предприятий общественного питания:

- ассортимент выпускаемой продукции зависит от типа предприятия общественного питания, контингента потребителей;

- выпускаемая продукция имеет ограничения в сроках хранения и реализации;

- необходимость выпуска продукции небольшими партиями при широком ассортименте;

- необходимо постоянное обновление ассортимента;

- сезонность и колебание спроса в зависимости от времени, а также неравномерное использование торгового зала в течение дня, недели;

- очевидна сезонная зависимость спроса населения на услуги предприятий общественного питания;

- режим работы предприятий общественного питания зависит от режима работы и отдыха обслуживаемых ими контингентов потребителей;

- незначительна доля торговых помещений и большой объем складских, производственных и других групп помещений [4] .

От финансовых активов, количества кадров и степени развития материально-технической базы предприятия определяются его ресурсные возможности. Однако для решения как внутрихозяйственных, так и задач коммерческих существенную роль играют: пространственные ресурсы (характер торговых залов, производственных, складских и других рабочих помещений, месторасположение предприятия, особенности территории вокруг предприятия общественного питания, состояние коммуникаций и т. д. ) ; ресурсы организационной системы управления (гибкость управляющей системы, скорость прохождения управленческих воздействий) ; информационные ресурсы (наличие информации о поставщиках, конкурентах, потенциальных потребителях и т. п. ) .

Принципы организации обслуживания в общественном питании:

- удовлетворение потребностей населения в продукции и услугах;

- создание комфортных условий в торговых залах;

- отсутствие негативных явлений, связанных с процессом обслуживания потребителей;

- рост рентабельности работы предприятий общественного питания за счет внедрения новых видов продукции и услуг;

- соответствие видов услуг постоянно изменяющимся вкусам потребителей, требованиям рынка [5] .

Качеством обслуживания считается совокупность функциональных, технических, эстетических, санитарно-гигиенических и экономических свойств, которые удовлетворяют потребности человека или группы людей в соответствии с назначением.

Качество обслуживания в общественном питании характеризуется качеством выпускаемой и реализуемой на предприятиях общественного питания продукции и культурой обслуживания (рисунок 2) .

Рисунок 2 - Факторы культуры обслуживания [6]

Качество кулинарной продукции - совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность к дальнейшей обработке и употреблению в пищу, безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств.

Предприятия питания своей миссией считают удовлетворение потребностей клиентов в организации питания и досуга посредством производимых и покупных продукции и услуг. В условиях рынка миссия отражает существующую возможность удовлетворения определенного вида потребностей конкретной категории потребителей продукцией и услугами определенного вида и назначения в условиях конкуренции.

Выполняя свою миссию, предприятия общественного питания различных типов осуществляют определенную совокупность видов деятельности - основные функции, которые большинством ученых рассматриваются как отраслевые. В ряде случаев функции отрасли приравниваются к функциям отдельных предприятий общественного питания. Однако нельзя забывать, что функции предприятий общественного питания зависят от типа предприятия и существенно отличаются от функций, выполняемых общественным питанием в целом [7] .

Функции предприятий общественного питания, а также их соотношение и перечень индивидуальны и зависят от специфики предприятия, его размеров, его миссии на рынке, характера социальной инфраструктуры, степени специализации, взаимоотношения с органами управления.

Существует классификация предприятий общественного питания по ассортименту производимой продукции, характеру производства, виду и объему оказываемых услуг (таблица 1) .

Таблица 1 - Классификация предприятий общественного питания (составлено автором) [1]

Ресторан;

Бар;

Кафе;

Столовая;

Закусочная;

Предприятия общественного питания по характеру производства делятся на заготовочные, доготовочные и предприятия с полным циклом производства.

К заготовочным предприятиям относятся компании, производящие полуфабрикаты и продукцию, готовую к употреблению для обеспечения ими других компаний: фабрики-заготовочные, комбинаты полуфабрикатов, специализированные заготовочные цехи, специализированные кулинарные и кондитерские цехи.

К доготовочным относятся предприятия, изготовляющие продукцию из полуфабрикатов, получаемых от заготовочных предприятий общественного питания и предприятий пищевой промышленности. К ним относятся: столовые-доготовочные, столовые-раздаточные, вагоны-рестораны и др.

Компании с полным циклом производства обрабатывают сырье, изготавливают полуфабрикаты и продукцию, готовую к употреблению, после чего сами реализуют ее. К подобным компаниям причисляются крупные предприятия общественного питания - комбинаты питания, рестораны, а также все предприятия, работающие на сырье [8] .

По ассортименту выпускаемой продукции предприятия общественного питания подразделяются на универсальные и специализированные. Универсальные предприятия используют разные виды сырья для выпуска разнообразных блюд. Специализированные предприятия базируются на определенном виде сырья - кафе-молочные, кафе-кондитерские; рыбные столовые, рестораны; осуществляют производство однородной продукции - рестораны, кафе с национальной кухней, диетические столовые. предприятия выпускают продукцию узкого ассортимента - шашлычные, пельменные, вареничные, чебуречные и т. д.

Существуют классы предприятий общественного питания. Предприятия делятся на классы по совокупности отдельных признаков, характеризующих качество и объем предоставляемых услуг, уровень и качество обслуживания. На них подразделяются рестораны и бары: люкс, высший и первый.

Стационарные предприятия функционируют весь год независимо от сезона, а в весенне-летний период могут увеличивать число мест на открытом воздухе.

По месту функционирования предприятия бывают передвижными и стационарными: вагоны-рестораны, автостоловые, автокафе и т. п.

По типу обслуживаемого контингента предприятия общественного питания бывают общедоступными, которые принимают всех желающих, посетивших их, и предприятия общественного питания при производственных предприятиях, учреждениях и учебных заведениях (рабочие, школьные, студенческие, детские и др. ) [9] .

Таким образом, можно сделать вывод, что общественное питание является неотъемлемой частью жизни общества. Миссия предприятий общественного питания заключается в удовлетворении потребностей населения в организации питания и досуга. Основными функциями предприятий общественного питания являются маркетинг; менеджмент; финансовый менеджмент; управление персоналом; материально-техническое обеспечение; организация хозяйственных связей; производство; реализация; организация обслуживания; организация досуга и социальных мероприятий. Функции предприятий общественного питания зависят от типа предприятия и существенно отличаются от функций, выполняемых общественным питанием в целом.

Теоретические основы, классификация и формы организации общественного питания

Как мы все знаем предприятие общественного питания - это предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления. При этом под кулинарной продукцией понимается совокупность блюд, кулинарных изделий и кулинарных полуфабрикатов.

Кулинарная продукция должна соответствовать требованиям государственных стандартов, стандартов отрасли, стандартов предприятий, сборников рецептур блюд и кулинарных изделий, технических условий и вырабатываться по технологическим инструкциям и картам при соблюдении санитарных правил для предприятий общественного питания.

Нужно отметить, что на сегодняшний день оказанием услуг общественного питания, как одним из видов предпринимательской деятельности, занимается громадное количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услуг.

... продолжение

Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.