АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
ГЛАВА 1 АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
1.1 Состояние гостиничного бизнеса в Республике Казахстан
Исследование теоретико-методологических аспектов формирования и развития гостиничного бизнеса выдвигают необходимость выявления экономического содержания и сущности понятий, как гостиничные услуги, гостиничные предприятия, качество гостиничных услуг. Гостиничные услуги – единый гостиничный продукт, состоящий из основных и дополнительных, платных и бесплатных услуг, предоставляющих гостиничными предприятиями для удовлетворения потребностей посетителей.
Рассматривая экономическое содержание гостиничных услуг необходимо раскрыть их особенности, которые, на наш взгляд, заключаются в следующем:
–гостиничные услуги обладают неосязаемостью, непосредственным взаимодействием исполнителя и потребителя, непостоянством качества, неспособностью к хранению, совпадением процессов их производства и потребления;
Рисунок 1 – Динамика изменения количества гостиничных предприятий Республики Казахстан за 1996 – 2007гг.
гостиничный бизнес горнолыжный казахстан
• включают основные (проживание, питание), дополнительные и сопутствующие услуги (сервис в номер, фитнес-центр, салон красоты, сад, массаж, сувенирный магазин, бассейн, ресторан, бар, прачечную, казино, пляж, паркинг, прокат автомобилей, велосипедов, мини-маркет, турбюро и прочее);
• весь цикл создания, оказания и потребления услуг в гостинице связан с двумя неотделимыми факторами: материально-технической базой (помещения, техническое оборудование и т.д.) и человеческими ресурсами (персонал, посетители гостиницы). Квалификация и компетенция сотрудников влияют на качество, своевременность и эффективность гостиничного обслуживания;
–спрос на гостиничные услуги зависит от фактора сезонности и обуславливает их диверсификацию с целью уменьшения влияния временного фактора.
Для современного Казахстана характерно интенсивное развитие гостиничного хозяйства. Если на 1 января 1996г. в стране функционировало 58 гостиниц, то по состоянию на 1 января 2007г. их количество достигло 490.
Увеличение за 1996 – 2007гг. количества гостиничных предприятий в 8 раз и числа обслуженных посетителей в 3,1 раза связаны с развитием туризма, повышением инвестиционной привлекательности республики, обновлением и реконструкцией их материально-технической базы (рисунки 1 и 2).
Рисунок 2 – Динамика количества обслуженных посетителей в гостиничных предприятиях за 1997 – 2007гг.
Структура гостиничных предприятий по формам собственности претерпела существенные изменения: доля собственности других государств, их юридических лиц и граждан увеличилась с 4,4% в 2002 г. до 6,9 % в 2007 г., частной − с 86,8% до 87,3%, а доля государственной собственности сократилась с 8,8% до 5,8% соответственно.
Статья I.
Статья II.
Статья III. Таблица 2 – Структура посетителей гостиничных предприятий по категориям Республики Казахстан за 2003 – 2007 гг. в процентах.
Посетитель
Год
Всего
Категория гостиницы
люкс
Количество звезд
без категорий
5
4
3
2
1
Туристы– резиденты
2003
77,7
39,4
38,1
32,3
65,0
74,8
77,1
89,3
2004
77,7
–
24,6
33,6
71,9
76,1
69,9
90,2
2005
78,8
–
25,1
40,1
66,2
85,3
79,5
93,3
2006
78,7
–
28,4
47,4
75,4
79,7
87,9
93,4
2007
77,5
–
35
47,1
70,8
93,2
87,6
93,7
Туристы нерезиденты
2003
22,3
60,6
61,9
67,7
35,0
25,2
22,9
10,7
2004
22,3
–
75,4
66,4
28,1
23,9
30,1
9,8
2005
21,2
–
74,9
59,9
33,8
14,7
20,5
6,7
2006
21,3
–
71,6
52,6
24,6
20,3
12,1
6,6
2007
22,5
–
65
52,9
29,2
6,8
12,4
6,3
Примечание – Таблица составлена по данным Агентства РК по статистике за 2003 – 2007 гг.
Из 490 гостиничных предприятий в государственной собственности находятся 27, 32 – в собственности других государств, их юридических лиц и граждан и 406 – в частной собственности, из них совместных предприятий с иностранным участием – 41.
Из данных таблицы 1 видно, что казахстанские посетители предпочитают останавливаться в некатегорийных и недорогих гостиничных предприятиях рангом одна–три звезды, иностранные гости предпочитают дорогие фешенебельные гостиницы, имеющие лучшее месторасположение и высокий уровень обслуживания.
Проведенное исследование по целям поездок в 2007 году показало, что наибольший спрос на гостиничные услуги вызывают у посетителей с деловыми и профессиональными целями (79,3%) (рисунок 3).
В республике наряду с ростом гостиниц происходит изменение типов предприятий гостиничного хозяйства.
В 2007 году среди 465 предприятий гостиницы с ресторанами составили 177, гостиницы без ресторанов – 176, молодежные туристские лагеря и горные туристские базы – 10, кемпинги – 3, прочие места для проживания – 99.
На рынке гостиничных услуг значительную долю занимают гостиницы с ресторанами (38,1%). Идет тенденция снижения доли гостиниц с ресторанами с 43,1% в 2004г. до 38,1% в 2007г.
Рисунок 3 – Структура посетителей гостиничных предприятий Казахстана по целям поездок в 2007г.
Анализ рынка гостиничных услуг показал, что существует ценовой дисбаланс, который сдерживает развитие гостиничного сектора и внутреннего туризма. Именно этот фактор влияет на заполняемость гостиниц.
Как видно из данных таблицы 2, среднереспубликанский коэффициент загрузки гостиниц в 2007г. составил 24,3%, что на 1,5% выше по сравнению с 2003г. Незначительному росту коэффициента заполняемости гостиниц способствовало увеличение количества сдаваемых в аренду квартир по приемлемым ценам, услугами которых охотно пользуются приезжие (эти услуги не учитываются в статистических данных). В региональном разрезе лидерами по коэффициенту заполняемости в 2007г. выступают Мангистауская (53,4%), г. Алматы (38,8%), г. Астана (37%), Жамбылская (36,1%), Северо-Казахстанская (34,4%) и Актюбинская (32,5%) области. Увеличение коэффициента загрузки в гостиницах Мангистауской области на 16,9% по сравнению с 2005г. связано с инвестиционной привлекательностью и развитием туристского кластера.
От загрузки номерного фонда и цен на гостиничные услуги зависит доход гостиничного предприятия. Доходы от эксплуатации гостиниц в 2007г. по сравнению с 2001г. увеличились в 4,6 раза и составили 32050,2 млн. тенге. Динамика и удельный вес доходов от эксплуатации гостиниц по областям республики за 2001-2007гг. показана в таблице 3. Наибольший удельный вес доходов приходится на г. Алматы (44,5%), затем г. Астану (14,6%) и Атыраускую область (11,9%).
В разрезе областей наблюдается неравномерность в стоимости койко-суток: самая высокая в Мангистауской – 10042,9 тенге, за ней следуют г. Алматы – 8863,2 тенге и г. Астана − 8176,7 тенге.
Самая низкая стоимость койко-суток отмечается в Северо-Казахстанской области – 2133,8 тенге. В 2006г. цены за проживание в гостиницах выросли в 2,1 раза по сравнению с 2001г. Доходы, приходящиеся на одно гостиничное предприятие составили 68,9 млн. тенге, по сравнению с 2001г. увеличились на 34,6%, также произошел рост доходов, приходящихся на 1 гостиничный номер с 0,9 млн. тенге в 2001г. до 1,7 млн. тенге в 2007г.
Таблица 3 – Динамика заполняемости гостиничных предприятий в разрезе областей республики за 2003 – 2007гг. в процентах
Область
Год
2003
2004
2005
2006
2007
Республика Казахстан
22,8
24,0
25,3
24,9
24,3
Акмолинская
–
–
11,8
13,5
12,9
Актюбинская
–
–
65,0
52,4
32,5
Алматинская
–
–
26,2
23,6
11,4
Атырауская
–
–
67,6
24,4
22,6
Восточно-Казахстанская
–
–
15,2
15,7
15,6
Жамбылская
–
–
27,2
29,5
36,1
Западно-Казахстанская
–
–
14,4
20,8
23,5
Карагандинская
–
–
21,2
24,1
18,5
Костанайская
–
–
37,6
18,2
27,4
Кызылординская
–
–
16,1
17,4
14,7
Мангистауская
–
–
36,5
39,5
53,4
Павлодарская
–
–
19,1
12,6
19,1
Северо-Казахстанская
–
–
29,5
38,7
34,4
Южно-Казахстанская
–
–
22,2
14,9
21,4
г. Астана
–
–
32,0
33,0
37,0
г. Алматы
–
–
27,6
39,7
38,8
Примечание– Таблица составлена по данным Агентства РК по статистике за 2003– 2007 гг.
В целом по республике в 2007г. объем услуг, оказанный гостиничными предприятиями, составил 28388,3 млн. тенге, по сравнению с 2002г. увеличился в 32,3 раза. Средний республиканский уровень оказанных услуг одной гостиницей составил 61,1 млн. тенге.Наибольшая доля объема услуг приходится на г. Алматы (47,1%), г. Астану (16,8%) и Атыраускую область (12,1%).
Многие гостиничные предприятия в целях снижения зависимости от сезонности и минимизации рисков предлагают дополнительные услуги – проведение конференций, фитнес, бассейн, сдача помещений в аренду и прочие. Удельный вес доходов от дополнительных услуг в структуре общих доходов республики увеличился с 17,4% в 2001 г. до 19,4% в 2005 г., т.е. на 2%, а по
г. Алматы составляет 14,8%, в мировой практике эти услуги в структуре доходов гостиниц занимают порядка 50%. Самый высокий уровень оказываемых дополнительных услуг приходится на Северо-Казахстанскую область – 68,6%, Костанайскую – 45,6% и Восточно-Казахстанскую – 44,3%.
Анализ развития гостиничного сектора позволил выявить, что в 2006г. 71,7% гостиниц в республике являлись малыми, 20,8% − средними, а 7,5% – крупными предприятиями.
Таблица 4 – Динамика и удельный вес доходов от эксплуатации гостиниц в разрезе областей республики за 2001- 2007 гг.
Область
Доход от эксплуатации гостиниц, млн. тенге
Структура дохода, в процентах
Год
Год
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
Республика Казахстан
6976,5
8912,8
11372,5
14540,1
17150,7
23153,4
32050,2
100
100
100
100
100
100
100
Акмолинская
22,3
71,4
64,9
122,3
114,2
191,9
1247,7
0,3
0,8
0,6
0,8
0,6
0,8
3,9
Актюбинская
122,3
185,5
249,1
353,9
407,2
1875,2
851,2
1,8
2,0
2,2
2,4
2,4
8,1
2,7
Алматинская
51,8
76,3
83,5
132,2
141,9
238,1
1016,4
0,7
0,9
0,7
0,9
0,8
1,0
3,2
Атырауская
182,6
1152,8
1843,2
2366,7
3493,4
2989,2
3811,4
2,6
12,9
16,2
16,3
20,4
12,9
11,9
Восточно-Казахстанская
211,6
230,8
266,2
370,8
457,3
602,3
1060
3,0
2,6
2,4
2,6
2,7
2,6
3,3
Жамбылская
33,7
46,7
68,6
119,5
116,1
139,7
139,3
0,5
0,5
0,6
0,8
0,7
0,6
0,4
Западно-Казахстанская
84,4
244,7
257,1
223,9
266,1
492,4
403,6
1,2
2,7
2,3
1,6
1,6
2,1
1,3
Карагандинская
163,2
179,7
378,5
428,0
517,8
1074,2
613,4
2,4
2,0
3,3
2,9
3,0
4,6
1,9
Костанайская
32,5
28,4
69,6
52,2
93,8
111,9
275,4
0,5
0,3
0,6
0,4
0,5
0,5
0,9
Кызылординская
39,1
33,8
52,9
93,8
118,5
148,8
224,9
0,6
0,4
0,5
0,7
0,7
0,7
0,7
Мангистауская
57,4
150,9
401,9
566,8
817,2
1340,2
2527,5
0,8
1,7
3,5
3,9
4,8
5,8
7,9
Павлодарская
44,4
76,8
81,7
92,4
120,6
344,7
425,5
0,6
0,9
0,7
0,6
0,7
1,5
1,3
Северо-Казахстанская
29,4
26,6
68,9
94,4
115,8
150,4
232,1
0,4
0,3
0,6
0,6
0,7
0,7
0,7
Южно-Казахстанская
43,7
118,1
132,7
160,2
145,0
196,5
266,1
0,6
1,3
1,2
1,1
0,8
0,9
0,8
г. Астана
1707,4
1819,7
1796,0
2139,3
2612,9
3123,1
4709,4
24,5
20,4
15,7
14,7
15,2
13,4
14,6
г. Алматы
4150,7
4470,4
5557,4
7223,7
7612,9
10134,8
14246,3
59,5
50,3
48,9
49,7
44,4
43,8
44,5
Примечание – Таблица рассчитана по данным Агентства РК по статистике за 2001–2007 гг.
Несмотря на динамичное и устойчивое развитие гостиничного сектора Казахстана, перспективы его развития находятся под воздействием качества гостиничных услуг. По мнению автора, качество гостиничной услуги − это совокупность свойств услуг, определенных стандартами, направленная на удовлетворение ожидаемых потребностей посетителя в пределах гостиницы. Создание и поддержание необходимого качества гостиничных услуг требуют систематического подхода к проблемам управления качеством.
Качество услуги зависит от соотношения ожидаемой и полученной услуги. Первое существует до начала процесса оказания гостиничной услуги, а второе показывает ожидание потребителя, трансформировавшееся в процессе оказания услуги под влиянием технологических и функциональных процессов оценки качества. По степени соответствия восприятия своим ожиданиям гость оценивает полученную услугу, сопоставляет ее с понесенными затратами (деньги, время, усилия и психологические затраты).
В гостиничных предприятиях применяют пятиступенчатую модель качества обслуживания, которая определяется с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента, несовпадение их называется разрывом в качестве. На восприятие качества гостиничной услуги влияют следующие факторы: безопасность, защищенность, надежность качества обслуживания, доступность, репутация, поведение обслуживающего персонала, понимание потребностей, компетенция персонала и соответствие набора всех предложенных услуг фактически полученным.
Концепция управления качеством гостиничных услуг в основном ориентирована на качество технического и функционального характера, включающего в себя гостиничные интерьеры, объем предлагаемых основных и дополнительных услуг, а также анализ претензий, замечаний, предложений клиентов и регулярные опросы клиентов.
В Казахстане приняты система менеджмента качества ISO 9000 и всеобщее управление качеством (TQM), направленные на наилучшее приспособление гостиничных услуг потребностям клиента. Управление качеством на казахстанских гостиничных предприятиях не реализуется в должном объеме, ограничиваясь в основном аспектами контроля и учета. В современных условиях, осознавая значение качества обслуживания, многие гостиничные предприятия разрабатывают и принимают корпоративные, профессиональные стандарты.
Проблема категоризации гостиничных услуг является одной из важнейших с точки зрения управления качеством. В настоящее время официальная система категоризации гостиничных услуг принята только в 64 странах мира, в 11 из них она находится на стадии разработки, в 58 странах гостиницы не имеют единой категоризации.
В условиях развивающегося рынка гостиничных услуг в республике, использование передового международного опыта и его адаптации к отечественным условиям является одним из направлений устойчивого развития данного сектора.
Современная гостиничная индустрия Казахстана функционирует по двум типам менеджмента – отечественному и иностранному.
Последний обусловлен появлением отелей, работающих под управлением иностранных компаний, что свидетельствует о переходе отечественного рынка гостиничных услуг в качественно новое состояние. Гостиничные цепи формируют новый подход к организации гостиничного сектора Казахстана и вносят значительный вклад в процесс повышения уровня гостиничных услуг.
Анализ функционирования гостиничных предприятий по г. Алматы показал, что конкурентная среда состоит из 57 гостиниц, которые условно можно разделить на три группы:
1 Система управления гостиницами с участием иностранного менеджмента (высококлассные международные отели уровня 4–5 звезд), к ней относятся: Интерконтиненталь Алматы (АО КТ СП Айт-Отель), Рахат Палас (АО КА СП Рахат), Амбассадор (ТОО СП Құрылыс стар) и др.
Они представлены высокими расценками за проживание, обладают современной материально-технической базой и являются самыми конкурентоспособными на рынке. Об этом свидетельствуют высокие показатели загрузки номерного фонда, качества обслуживания, следовательно, рентабельности и финансовой устойчивости. Гостиницы данного типа управления принадлежат международным гостиничным цепям, имеют опыт управления и ряд конкурентных преимуществ.
В качестве примера можно привести гостиницу пять звезд − Интерконтиненталь Алматы, имеющую контракт франчайзинга с известной гостиничной цепью Интерконтиненталь, нацеленную на предоставление посетителям услуг высокого класса. Служба человеческих ресурсов и отдел маркетинга отвечают за контроль и координацию работы по управлению качеством.
Они осуществляют ежедневный контроль качества предоставляемых услуг и соответствие услуг стандартам и санитарным нормам, организуют обучение и переподготовку персонала. Изучают и внедряют новые виды услуг и современные технологии обслуживания, разрабатывают программы повышения качества услуг.
2 Система менеджмента частных гостиничных предприятий или гостиницы, представленные местным топ-менеджментом, к ней относятся: Казахстан (ТОО Бурган), Астана Интеротель (ТОО Астана Интеротель), Достык (ТОО Достык), Аль-Фараби (ИП Айткулов) и др. Данные гостиницы характеризуются большим разбросом цен, степенью износа номерного фонда, качеством обслуживания и финансовой устойчивостью. Гостиницам данного типа управления необходимо улучшать качество обслуживания, обновлять материально-техническую базу и разрабатывать стратегии развития услуг, соответствующие современным требованиям.
3 Система управления ведомственными гостиничными предприятиями, к ней относится гостиница без категории Алия (ТОО Енбек-2006).
Для гостиниц такого типа характерны: низкие показатели загрузки и рентабельности, большой разброс показателей качества обслуживания.
Основными проблемами являются: изношенная и устаревшая материально-техническая база, невысокая заработная плата работников, следовательно, нехватка квалифицированного персонала. Стратегическими направлениями их развития должны стать совершенствование существующей системы управления для повышения качества обслуживания путем финансирования программ капитального ремонта и реконструкции зданий, активного продвижения услуг на рынок и возможности перехода в систему частного управления.
С целью сравнения вышеприведенных двух последних систем управления, в работе проанализирована деятельность двух гостиниц г. Кокшетау: Жекебатыр и Кокшетау. Их выбор обусловлен тем, что они характеризуются различными типами систем управления, организационными структурами и классностью. Сравнительный анализ показателей деятельности гостиниц приведен в таблице 6.
Гостиница Жекебатыр имеет ряд преимуществ по следующим параметрам: состоянию материально-технической базы, ассортименту дополнительных услуг, своевременности уборки номеров и другие. Конкурентными преимуществами гостиницы Кокшетау являются наличие отдельно стоящего здания и низкие цены. К недостаткам относятся: износ материально-технической базы, отсутствие программ продвижения услуг на рынок и недостаточный ассортимент дополнительных услуг. В работе предложены рекомендации по улучшению их деятельности с целью повышения качества оказываемых услуг.
С целью выявления степени удовлетворенности посетителей качеством оказания гостиничных услуг были проведены маркетинговые исследования среди 300 посетителей гостиниц Жекебатыр и Кокшетау, соответствующих разным категориям и месторасположению. Вопросы анкеты охватывали оценку качества гостиничных услуг: комфорта и чистоты номерного фонда; своевременности уборки и ее качества; наличия и уровня предоставления дополнительных услуг в гостинице; удовлетворения жалоб и устранения недостатков в обслуживании и другие.
Методика исследования степени удовлетворенности посетителей качеством гостиничных услуг состоит из трех этапов: планирование, реализация, анализ и интерпретация полученных результатов. Планирование включает следующие шаги: определение метода сбора данных, разработку формы анкеты для сбора данных, составление выборочного плана и определение объема выборки. Второй этап исследования заключается в непосредственной реализации этого плана; третий – в анализе и интерпретации полученных результатов в ходе анкетирования посетителей данных гостиниц.
Ранжирование респондентов по возрастному признаку позволило определить, что основная масса посетителей приходится на возраст от 20 до 50 лет, что составляет 81 %, 9% – молодежь до 20 лет, 10 % – люди старшего поколения.
Из числа опрошенных: 58% респондентов имеют высшее образование, 32% – среднее специальное, 9% – среднее, 1% – незаконченное высшее образование; 48% – служащие, 25% – представители топ-менеджмента, 12% – рабочие, 14% – студенты и 1% – пенсионеры.
Следовательно, целевыми сегментами рынка являются люди с высшим образованием, служащие и менеджеры, поэтому для этой категории сегмента должны быть определены приоритеты дополнительных услуг и сформирована политика их обслуживания.
Таблица 6 – Сравнительный анализ показателей деятельности гостиниц Жекебатыр и Кокшетау за 2007 г
Показатель
Гостиница Жекебатыр
Гостиница Кокшетау
Специализация
Бизнес-отель, частная гостиница
Эконом-класс, частная гостиница
Категория, номерной фонд
3 звезды, 45 номеров
Без категории, 713 номеров
Средняя цена номера, включая НДС
14460 тенге, в стоимость проживания включен завтрак
5917 тенге, завтрак не включен
Загрузка, %
79,5
49,8
Клиенты
Служащие и бизнесмены, из них около 40% иностранцы
Работники организаций, государственных и бюджетных учреждений, спортсмены и прчие
Своевременность и качество уборки номера
Ежедневная смена белья и уборки номера, белый цвет белья и полотенец
Ежедневная уборка номера, смена белья через день, цвет белья свободный
Преимущества
Удобство расположения, центр города, обновленная материально-техническая база, современный интерьер, высокое качество обслуживания и профессионализм персонала, качественная уборка номеров, отсутствие запахов, наличие конференц-залов, учебного класса
Удобство расположения, деловой центр города, частично обновленная материально-техническая база, низкие цены.
Недостатки
Отсутствует возможность расширения здания, очень узкие коридоры. Вокруг тесно прилегают жилые дома, маленькая близлежащая территория, ограничивающая возможности развития гостиницы
Изношенная и устаревшая материально-техническая база, невысокая заработная плата персонала, недостаток квалифицированного персонала, предоставление только основных гостиничных услуг. Дополнительные услуги осуществляют компании, которые арендуют помещения на территории гостиницы
Набор основных услуг, кроме размещения
Завтрак расширенный − шведский стол, ваннаядушевая, спутниковое телевидение, международная телефонная линия, кондиционер, мини-бар, фен, Интернет в каждом номере.
Кабельное телевидение, душ, туалет, телефон, холодильник, стоянка, 2 лифта
Дополнительные услуги
Новый большой ресторан, конференц-зал, организация бизнес-ланчей и кофе-брейков, регистрация иностранных граждан, бронирование билетов по всем направлениям, бизнес-центр (электронная почта, печать, сканирование, факс), транспортные услуги, химчистка, прачечная, парикмахерская, сауна, обслуживание кредитных карт. Новая услуга – люкс для молодоженов.
Наличие бильярда, парикмахерской, салона красоты, стоматолога, киосков для напитков и газет, пункт обмена валюты, турфирма, ресторана, кафе, мини-кафе.
Система скидок
Групповая, минимальное количество номеров 10, скидка от 5 до 10%
Для работников профсоюзных организаций до 30% от действующего прейскуранта
На основе маркетинговых исследований выявлен уровень качества обслуживания персонала: при регистрации, бронировании, трансфера, питании, чистоты и уборки номера. Респонденты оценивали эти параметры по четырехбалльной шкале: оценку 4 принимали за желаемый уровень (полное удовлетворение), 3 – за частичное удовлетворение, 2 – за минимальное удовлетворение, 1 – как полная неудовлетворенность гостиничными услугами посетителем.
Данные опроса респондентов показали, что уровень качества питания и обслуживания в ресторанах гостиниц был различен: 45,4% – получили полное удовлетворение, 30% – были частично удовлетворены, 15,7% респондентов получили минимальное удовлетворение и 7,6% были неудовлетворены качеством питания и обслуживания (рисунок 4).
i)
ii) Рисунок 4 – Оценка респондентами качества питания и обслуживания в ресторанах
При оценке своевременности и качества уборки номеров были получены следующие результаты: 37% опрашиваемых были полностью удовлетворены, 30,3% – частично удовлетворены, 31,7% − недостаточно удовлетворены и 1% респондентов были неудовлетворены качеством данного вида услуг (рисунок 5).
Уровень вежливости администратора при оказании дополнительных услуг респонденты оценили следующим образом: 22,6% респондентов полностью удовлетворены наличием дополнительных услуг, 41,6% – частично удовлетворены и 35,6% − минимально удовлетворены.
Рисунок 5 – Оценка респондентами качества и своевременности уборки номеров
В целях улучшения функционирования гостиничных предприятий в анкету был включен вопрос: Выберите один из наиболее значимых факторов, который влияет на качество гостиничных услуг? Ранжирование ответов респондентов выявило, что 24% респондентов выбрали значимым фактором, как безопасность, 19% − качество питания, 17% − тишину, 13% − расположение, 11% − компетентность персонала, 10% − чистоту в номере, 4% − вежливость и доброжелательность персонала, по 1% за доступ к Интернету и наличие дополнительных услуг.
Анализ результатов показал, что гостиничным предприятиям необходимо уделять должное внимание таким характеристикам, как безопасность, качество питания и спокойная атмосфера.
Результаты анкетного опроса свидетельствуют о том, что гостиница Жекебатыр оказывает услуги высокого качества обслуживания. Гостиница Кокшетау предоставляет услуги, несоответствующие желаемому уровню, необходимо поднять качество предоставляемых услуг по всем параметрам, особенно по уборке номеров, обслуживанию в ресторане и его освещенности.
Наметившиеся в последние годы в республике положительные тенденции в развитии туристской отрасли свидетельствуют о том, что отечественный туризм может внести свой вклад в реализацию Стратегии вхождения Казахстана в число пятидесяти наиболее конкурентоспособных стран мира.
И сегодня ... стоит задача создания конкурентоспособной туристской индустрии для обеспечения стабильного роста доходов государства и занятости населения в обслуживающей сфере индустрии туризма за счет увеличения объемов въездного и внутреннего туризма.1
В 2007г. в республике функционировало 921 туристское предприятие, по сравнению с 1997г. их количество увеличилось в 3 раза.
Доходы туристской индустрии в 2007г. увеличились на 46,4% по сравнению с 2006г. и составили 44718,1 млн. тенге, перечислено в бюджет 6047 млн. тенге, что соответственно на 7,3% меньше (по предварительным данным). Доходы от реализации туристских услуг в 2007г., оказанных турфирмами составили 10653,2 млн. тенге, по сравнению с 2006г. увеличились на 68,9%.
По итогам реализации Государственной программы развития туризма в Республике Казахстан на 2007–2011 годы за 9 месяцев 2007 года в республике 946 предприятий гостиничного хозяйства обслужили 1906,9 тысяч человек и оказали услуг на 28166,4 млн. тенге. В объектах размещения насчитывается 25565 номеров и единовременная вместимость составила 58612 койко-мест. Так же в стране количество посетителей по сравнению с соответствующим периодом 2006 года увеличилось на 26,7%. Въездной туризм увеличился на 31,5% и составил 3996,3 тысяч человек (36,9%), количество выехавших туристов увеличилось на 22,7% по сравнению с аналогичным периодом 2006 года и составило 3396,0 тысяч человек или 31,3% от общего потока посетителей, и количество посетителей внутреннего туризма также увеличилось на 25,5% и составило 3449,0 тысяч человек (31,8%). Общий объем оказанных услуг также увеличился на 45% и составил 34557,3 млн. тенге, стоимость проданных путевок составила 11036,0 млн. тенге (увеличение в 1,7 раза). В 2007 году 904 туристские фирмы и 46 индивидуальных предпринимателей, занимающихся туристской деятельностью обслужили 422,6 тысяч посетителей, что к уровню января-сентября 2006 года составило 101,5%. Активное участие Казахстана во всех международных мероприятиях в сфере туризма, развитие туристских кластеров, создание Министерства туризма и спорта, государственное финансирование, привлечение частных инвестиций, введение единой системы лицензирования деятельности предприятий будут способствовать интенсивному развитию сферы туризма, основной составляющей которой является гостиничный сектор.
Поэтому реализация Государственной программы развития туризма в Республике Казахстан на 2007–2011гг. направлена на оживление гостиничного бизнеса.2
Созданию конкурентоспособного гостиничного сектора туристской отрасли способствует инвестиционная привлекательность Казахстана. В 2007г. инвестиции в новые основные средства, направленные на развитие гостиниц, молодежных туристских лагерей, горных туристских баз, кемпингов и прочих мест для проживания составили 13241,3 млн. тенге, по сравнению с 2002г. объем инвестиций увеличился в 3 раза. Объем частных инвестиций составил 13046,8 млн. тенге, или 98,5%.
Несмотря на подъем инвестиционной привлекательности Казахстана, вложения в гостиничный бизнес остаются недостаточными. Как показывает анализ рынка гостиничного хозяйства, потенциальных инвесторов не привлекает гостиничный сектор, особенно гостиницы экономкласса, пользующиеся наибольшим спросом. Причинами являются дорогие земельные участки и объекты недвижимости, сроки окупаемости достигают 8 – 10 лет. Непрозрачность рынка, многочисленные риски, характерные для ранних стадий инвестиционных проектов приводят к сдерживанию роста объема инвестиций. По данным исследования КАГиР, стоимость земли в совокупной стоимости гостиничного проекта составляет не более 15 – 25%, а в г. Алматы она может доходить до 50%. Поэтому потенциально привлекательными являются по-прежнему фешенебельные деловые гостиничные предприятия.
Востребованность местным рынком гостиниц среднего уровня, которые отвечали бы международным стандартам и предоставляющих достаточно полный спектр дополнительных услуг, вызывают необходимость грамотной разработки концепции строительства и управления отелями. Для ее реализации необходима поддержка акиматов, в части выделения земельных участков на льготных условиях, ускорения процесса формирования мастер-планов на региональных уровнях, обеспечения финансирования мероприятий, а также введение льгот по таможенным пошлинам и налогообложению.
Одним из таких шагов стало постановление Правительства РК от 7 сентября 2007г. №851, согласно которому предусмотрены максимальные объемы инвестиций и сроки действия инвестиционных налоговых преференций. Гостиничные предприятия смогут конкурировать с квартирами, сдающимися в аренду только при условии снижения цен, это можно добиться путем временной отмены со стороны Правительства налога на добавленную стоимость.
Другим направлением повышения качества гостиничных услуг является эффективное управление персоналом. Разработка программ управления персоналом, направленная на всеобщее вовлечение работников гостиницы в управление и персональную заинтересованность в качестве обслуживания, обеспечивает комплексный подход к управлению человеческими ресурсами, их мотивацией, повышение финансовых показателей деятельности гостиницы и полное удовлетворение потребностей посетителей.
В целях обеспечения высококвалифицированными специалистами гостиничного сектора в 2007г., в утвержденный Перечень приоритетных специальностей для присуждения международной стипендии Президента Республики Казахстан Болашак вошел Гостиничный бизнес (магистратура). Специалистов для индустрии туризма и гостиничного хозяйства готовят 32 вуза, 17 из них находятся в г. Алматы.
Таким образом, управление качеством гостиничных услуг – непрерывный процесс использования ресурсов посредством планирования, организации, мотивации и контроля для достижения желаемого уровня услуг у посетителей.
Комплексное исследование теоретических и практических вопросов управления качеством гостиничных услуг Казахстана позволило сделать следующие выводы:
1 Обобщая теоретические аспекты качества гостиничных услуг, можно прийти к следующему определению: качество гостиничной услуги − это совокупность свойств услуг, определенных стандартами, направленная на удовлетворение ожидаемых потребностей посетителя в пределах гостиницы.
2 В работе были выявлены особенности гостиничных услуг, которые характеризуются неосязаемостью, непосредственным взаимодействием исполнителя и потребителя, непостоянством качества, неспособностью к хранению, совпадением процессов производства и потребления услуг, зависимостью от влияния фактора сезонности. Гостиничные услуги включают основные, дополнительные и сопутствующие услуги, и непосредственно связаны с материально-технической базой и человеческими ресурсами.
3 Анализ современного состояния гостиничного рынка в Казахстане за 2002 – 2007 гг. показал, что увеличение количества гостиничных предприятий в 2,9 раза, количества обслуженных посетителей в 2,9 раза, доходов в 4,6 раза, объема оказанных услуг в 32,3 раза по сравнению с 2002 г. и объема инвестиций в 3 раза, свидетельствуют об устойчивом и динамичном развитии гостиничного сектора. В то же время гостиницы имеют низкие коэффициенты загрузки (24,3%) из-за высокого уровня цен и использования частных квартир под размещение посетителей. Для эффективного функционирования гостиничного хозяйства необходимо строительство двух–трехзвездочных отелей, обладающих полным спектром услуг и отвечающих мировым стандартам.
4 Определены системы управления гостиничными предприятиями на основе выделений элементов систем управления и последовательного сравнения между собой. Анализ их конкурентных преимуществ показал, что гостиницы иностранных систем управления являются самыми эффективными, принадлежат к гостиничным цепям и имеют международный опыт управления; системы управления частными гостиницами характеризуются обновленным номерным фондом, активной маркетинговой политикой, хорошим качеством гостиничных услуг и доступными ценами; гостиницы ведомственного подчинения – большим разбросом качества обслуживания и низкими показателями рентабельности. Для повышения качества гостиничных услуг необходимо проведение оптимизации систем управления гостиницами.
5 Результаты маркетинговых исследований, позволили выявить степень удовлетворенности посетителей качеством гостиничных услуг. Анализ показал, что не все гостиничные предприятия соответствуют ожидаемым потребностям посетителей, и наличие звезд не всегда является залогом получения более качественных услуг. Для достижения эффективности деятельности гостиниц необходимо повышать качество услуг, учитывая такие факторы, как безопасность, качество питания и спокойная атмосфера.
6 На основе анализа формирования и развития сертификации услуг в Казахстане, выделено три периода, которые характеризуются государственным регулированием рынка и разработанностью нормативно-правовой документации. Выявлены проблемы, препятствующие эффективной системе сертификации, основными из которых являются: отсутствие единых стандартов к гостиничным предприятиям, необъективность оценки качества обслуживания, неравномерность расположения органов сертификации по регионам и недостаточное знание специфики гостиничного бизнеса.
7 В целях повышения качества и конкурентоспособности гостиничных предприятий необходимо формировать и совершенствовать систему качества услуг, включающую обеспечение, управление и улучшение качества. Повышение качества гостиничных услуг возможно при внедрении системы путем подбора и обучения персонала; стандартизации процесса предоставления услуг; контроля степени удовлетворенности посетителей обслуживанием с помощью анализа жалоб, сравнения качества предоставляемых услуг с качеством услуг конкурентов и изучения клиентов.
8 Развитие рынка гостиничных услуг обусловлено реализацией Стратегии вхождения Казахстана в число пятидесяти наиболее конкурентоспособных стран мира, где сфера туризма вместе с гостиничным сектором определена как приоритетная отрасль. Вместе с тем гостиничный бизнес нуждается в государственной поддержке, направленной на повышение качества услуг.
Проведенное исследование показало, что применение системы маркетингового управления качеством предприятий индустрии гостеприимства становится очевидной необходимостью для современного рынка гостиничных услуг. Однако, при её внедрении в практику необходимо принимать во внимание специфические особенности сферы услуг, не встречающиеся в других сферах экономики. Через систему маркетингового управления качеством и при помощи комплексного подхода при формировании гостиничного продукта практически любая компания сможет эффективно обслуживать каждого клиента в отдельности и строить взаимовыгодные отношения и с собственным персоналом компании для формирования её благоприятного имиджа на рынке и установления длительных и прочных связей со своими потребителями.
1.2 Анализ развития гостиничного бизнеса в Акмолинской области
Особенностью Акмолинского региона является наличие курортных зон (Щучинско-Боровская курортная зона, Зерендинская зона отдыха, Коргалжынский заповедник и другие).
Имеются все предпосылки для развития гостиничного бизнеса, организации досуга населения, развития лечебно-оздоровительных комплексов на более новом, качественном уровне. Развитие бизнеса играет важную роль в решении социальных проблем, способствует росту предпринимательства в сфере услуг.
3На территории области туристов круглогодично обслуживают более 611 объектов и субъектов малого предпринимательства; кафе, ресторанов, парикмахерских, гостиниц, санаториев, домов отдыха и др. В летнее время на территории Щучинско-Боровской и Зерендинской курортных зон дополнительно открываются до 200 объектов: летних кафе, шашлычных, передвижных пивных баров, пунктов продажи мороженного, магазинов и станций технического обслуживания.
В целях приведения в соответствие с государственными стандартами качества туристского продукта, совместно с Акмолинским филиалом ОАО Национального центра экспертизы и сертификации проводится работа по сертификации гостиничных услуг и других мест предоставляемых для размещения туристов.
За период 2007 года сертификаты качества своих услуг получили 11 отелей, гостиниц и домов отдыха, ведется работа по сертификации услуг еще 6 объектов.
Решением сессии областного маслихата от 16 марта 2007 года за № ЗС-18-10 принята Программа развития туристской отрасли в Акмолинской области на 2007–2008 годы.
Планируемая сумма финансирования на три года из бюджета области составляет около 60 млн. тенге.
Средства, вкладываемые на развитие туризма в области свидетельствуют о своей эффективности. Так, например если в 2006 году на развитие туризма из местного бюджета было направлено более 10 млн. тенге, то по итогам этого года в бюджет области в виде налогов и других платежей от представления туристских услуг вернулось 158.8 млн. тенге. В 2007 году в рамках реализации региональной программы уже было выделено на развитие туризма около 20 млн. тенге в бюджет области по итогам года чисто от туристских услуг поступило 215.3 млн. тенге. В 2007 году выделено 12 млн.800 тыс.тенге, поступление составило более 405 млн.тенге.
В области функционируют 209 объектов инфраструктуры туризма и отдыха с единовременной вместимостью более 15 тыс.мест, в т.ч. Щучинско-Боровской курортной зоны – 82 санаторно-оздоровительных учреждений общей вместимостью около 9,0 тысяч мест, Зерендинской зоне отдыха – 20 объектов вместимостью более 1,0 тыс. мест в т.ч.: гостиницы, санатории, оздоровительные центры, отели, коттеджи.
Анализ свидетельствует о динамичном росте объектов инфраструктуры туризма. Так, их количество в 2007г. возросло по сравнению с 2007 годом на 21%. Количество объектов придорожного сервиса возросло по сравнению с 2007 годом на 32% и составило 341 единиц.
4В настоящее время в области на стадии строительства находится более 30 объектов гостиничного профиля общей вместимостью более 900 мест. Среди крупных объектов туристской инфраструктуры веденных в 2006 году
Отель Алем, ТОО Береке Бурабай, Парк – отель Кокшетау, ТОО Дом отдыха Кокшетау, отвечающие современным курортным требованиям и стандартам.
Уже в 2006, 2007г.г. введены в эксплуатацию такие объекты, как пансионат Жумбактас, отель Эдем, спортивно-оздоровительный лагерь Тулпар, отель Санрен, Береке гостинично-туристский комплекс Аблайхан. Для организации досуга туристов функционируют музеи, лодочные станции, дом культуры, диско-бары, бильярды.
На территории Щучинско-Боровской курортной зоны функционируют более 70 санаторно-оздоровительных учреждений общей вместимостью около 9,0 тысяч мест. В живописных местах оз. Катарколь расположились множество детских оздоровительных лагерей и центров. Ведется активное строительство объектов инфраструктуры туризма. Так, начато строительство музея природы национального парка Бурабай – Визит-Центра в п. Боровое.
С начала года введено в эксплуатацию:
1. Гостиница на 10 мест в р-не Дома отдыха Акжайык - Бурабай. Сметная стоимость 55272,00 тыс. тенге
2.Спальные корпуса сезонного типа 20 позиций, культурно-развлекательный корпус, пристройка бассейна в поселке Катарколь территория ДОЦ Орленок, сметная стоимость 886000,00 тыс.тенге.
3. Пансионат на 8 мест со служебно-хозяйственным корпусом в г.Щучинск, территория ГНПП Бурабай, сметная стоимость 15560,00 тыс. тенге.
4. Оздоровительный комплекс на 12 мест побережье оз. Сулуколь, сметная стоимость 30686,00 тыс. тенге
5. Гостиничный комплекс Береке на 86 мест в п. Бурабай.
6. Гостинично-туристский комплекс Аблайхан на 38 номеров с созданием 60 рабочих мест.
В данном районе выделено 7,3 га земли под строительство туристской базы, гостевых домов, баз отдыха, гостиничных комплексов.
В с. Зеренда, на берегу озера разработаны ПСД и ТЭО по строительству санатория-профилактория Алатау на 150 мест.
Главной причиной предоставления некачественного туристского продукта в областных центрах зарубежным посетителям является отсутствие гостиниц соответствующего класса, а имеющаяся гостиничная база изношена на 80%. Часть гостиниц находятся в упадочном состоянии и на грани банкротства, так как были построены в 60-х годах. С 1994-го по 2000 год было закрыто 605 гостиниц, число их в 2001 году составило 205, а номерной фонд был загружен всего на 15%.
По данным статорганов, в I полугодии 2004 года на территории республики функционировало 218 гостиниц, из них 85,8% имели частную форму собственности, 7,3% принадлежали государству и 6,9% находились в собственности других государств, их юридических лиц и граждан. Наибольшее количество предприятий гостиничного хозяйства находятся в городской местности – 94%, остальные 6% – в сельской местности. Единовременная вместимость гостиниц в I полугодии 2004 года составила 19 098 мест. Основная масса приезжающих нерезидентов размещалась в гостиницах Алматы (50,7%), Атырауской области (13,7%), Астаны (8,1%), Костанайской (6,9%) и Западно-Казахстанской областей (5,4%). Средняя вместимость одного номера составила 2 человека. Указывая цель поездки, 88,4% нерезидентов, проживающих в гостиницах республики, отметили ее как приезд с деловыми и профессиональными целями, 8,4% - с целью организованного отдыха, 1,7% – как транзитные пассажиры, остальные цели приезжающих составляют незначительный процент.
Из общего количества размещенных в гостиницах нерезидентов 63,2% прибыли из стран вне СНГ, из стран СНГ – 36,8%. Туристы-нерезиденты предпочитают проживание в гостиницах, не получивших сертификат по присвоению определенной категории, –31,4%, в 3-звездочных гостиницах –21,1% и в 5-звездочных размещалось 20,5% туристов, остальные в незначительных долях расселились по другим гостиницам. Туристы-резиденты также предпочитают останавливаться в гостиницах, не имеющих "категорий",– 75,1% и в 3-звездочных – 11,2%, а остальные также в незначительных долях расселились по другим гостиницам.
По мнению экспертов Казахстан благоприятен как для развития франчайзинговых гостиничных компаний, так и для создания собственных гостиничных сетей. Однако девелоперы предпочитают войти в сеть уже известного брэнда.
Все больший интерес к Казахстану проявляют известные мировые гостиничные брэнды.
В 2006 году в Астану пришел такой известный международный брэнд, как Rixos, в Актау – Marriott; в 2007-2007 годах в Алматы и Астане появились Inter Continental и Redisson SAS. В октябре 2007 года в Алматы и Астане началось строительство новых отелей Kempinski, открытие которых запланировано на 2008-2009 год. Недавно было подписано соглашение с компанией Экспоцентр Астана, результатом которого будет строительство нового отеля Hilton Astana. Он должен открыться в столице республики в первом квартале 2010 года.
Сегодня уровень проникновения национальных сетей составляет 0,4% от всего номерного фонда Казахстана, тогда как западных – около 7%. Для сравнения: в России уровень проникновения национальных сетей составляет 15% от всего номерного фонда, тогда как западных – всего 6%. По словам генерального директора ТОО Агентство по франчайзингу – НАП Вячеслава Сидельникова, потенциальные инвесторы гостиничных проектов рассматривают, как правило, две альтернативные стратегии для своих компаний. Первая – это самостоятельное осуществление бизнеса, раскрутка собственного брэнда. Вторая – вхождение в сеть уже известного брэнда, приобретение опыта, наработанного многими годами западными операторами гостиничного рынка.
Известно, что франчайзеру необходимо выплачивать гонорары за использование брэнда (8–9% от выручки, генерируемой гостиницей). По проведенным подсчетам, выручка от продажи 150 номеров региональной гостиницы при средней стоимости номера $225,8 в день, учитывая 30% надбавку за дополнительные ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
1.1 Состояние гостиничного бизнеса в Республике Казахстан
Исследование теоретико-методологических аспектов формирования и развития гостиничного бизнеса выдвигают необходимость выявления экономического содержания и сущности понятий, как гостиничные услуги, гостиничные предприятия, качество гостиничных услуг. Гостиничные услуги – единый гостиничный продукт, состоящий из основных и дополнительных, платных и бесплатных услуг, предоставляющих гостиничными предприятиями для удовлетворения потребностей посетителей.
Рассматривая экономическое содержание гостиничных услуг необходимо раскрыть их особенности, которые, на наш взгляд, заключаются в следующем:
–гостиничные услуги обладают неосязаемостью, непосредственным взаимодействием исполнителя и потребителя, непостоянством качества, неспособностью к хранению, совпадением процессов их производства и потребления;
Рисунок 1 – Динамика изменения количества гостиничных предприятий Республики Казахстан за 1996 – 2007гг.
гостиничный бизнес горнолыжный казахстан
• включают основные (проживание, питание), дополнительные и сопутствующие услуги (сервис в номер, фитнес-центр, салон красоты, сад, массаж, сувенирный магазин, бассейн, ресторан, бар, прачечную, казино, пляж, паркинг, прокат автомобилей, велосипедов, мини-маркет, турбюро и прочее);
• весь цикл создания, оказания и потребления услуг в гостинице связан с двумя неотделимыми факторами: материально-технической базой (помещения, техническое оборудование и т.д.) и человеческими ресурсами (персонал, посетители гостиницы). Квалификация и компетенция сотрудников влияют на качество, своевременность и эффективность гостиничного обслуживания;
–спрос на гостиничные услуги зависит от фактора сезонности и обуславливает их диверсификацию с целью уменьшения влияния временного фактора.
Для современного Казахстана характерно интенсивное развитие гостиничного хозяйства. Если на 1 января 1996г. в стране функционировало 58 гостиниц, то по состоянию на 1 января 2007г. их количество достигло 490.
Увеличение за 1996 – 2007гг. количества гостиничных предприятий в 8 раз и числа обслуженных посетителей в 3,1 раза связаны с развитием туризма, повышением инвестиционной привлекательности республики, обновлением и реконструкцией их материально-технической базы (рисунки 1 и 2).
Рисунок 2 – Динамика количества обслуженных посетителей в гостиничных предприятиях за 1997 – 2007гг.
Структура гостиничных предприятий по формам собственности претерпела существенные изменения: доля собственности других государств, их юридических лиц и граждан увеличилась с 4,4% в 2002 г. до 6,9 % в 2007 г., частной − с 86,8% до 87,3%, а доля государственной собственности сократилась с 8,8% до 5,8% соответственно.
Статья I.
Статья II.
Статья III. Таблица 2 – Структура посетителей гостиничных предприятий по категориям Республики Казахстан за 2003 – 2007 гг. в процентах.
Посетитель
Год
Всего
Категория гостиницы
люкс
Количество звезд
без категорий
5
4
3
2
1
Туристы– резиденты
2003
77,7
39,4
38,1
32,3
65,0
74,8
77,1
89,3
2004
77,7
–
24,6
33,6
71,9
76,1
69,9
90,2
2005
78,8
–
25,1
40,1
66,2
85,3
79,5
93,3
2006
78,7
–
28,4
47,4
75,4
79,7
87,9
93,4
2007
77,5
–
35
47,1
70,8
93,2
87,6
93,7
Туристы нерезиденты
2003
22,3
60,6
61,9
67,7
35,0
25,2
22,9
10,7
2004
22,3
–
75,4
66,4
28,1
23,9
30,1
9,8
2005
21,2
–
74,9
59,9
33,8
14,7
20,5
6,7
2006
21,3
–
71,6
52,6
24,6
20,3
12,1
6,6
2007
22,5
–
65
52,9
29,2
6,8
12,4
6,3
Примечание – Таблица составлена по данным Агентства РК по статистике за 2003 – 2007 гг.
Из 490 гостиничных предприятий в государственной собственности находятся 27, 32 – в собственности других государств, их юридических лиц и граждан и 406 – в частной собственности, из них совместных предприятий с иностранным участием – 41.
Из данных таблицы 1 видно, что казахстанские посетители предпочитают останавливаться в некатегорийных и недорогих гостиничных предприятиях рангом одна–три звезды, иностранные гости предпочитают дорогие фешенебельные гостиницы, имеющие лучшее месторасположение и высокий уровень обслуживания.
Проведенное исследование по целям поездок в 2007 году показало, что наибольший спрос на гостиничные услуги вызывают у посетителей с деловыми и профессиональными целями (79,3%) (рисунок 3).
В республике наряду с ростом гостиниц происходит изменение типов предприятий гостиничного хозяйства.
В 2007 году среди 465 предприятий гостиницы с ресторанами составили 177, гостиницы без ресторанов – 176, молодежные туристские лагеря и горные туристские базы – 10, кемпинги – 3, прочие места для проживания – 99.
На рынке гостиничных услуг значительную долю занимают гостиницы с ресторанами (38,1%). Идет тенденция снижения доли гостиниц с ресторанами с 43,1% в 2004г. до 38,1% в 2007г.
Рисунок 3 – Структура посетителей гостиничных предприятий Казахстана по целям поездок в 2007г.
Анализ рынка гостиничных услуг показал, что существует ценовой дисбаланс, который сдерживает развитие гостиничного сектора и внутреннего туризма. Именно этот фактор влияет на заполняемость гостиниц.
Как видно из данных таблицы 2, среднереспубликанский коэффициент загрузки гостиниц в 2007г. составил 24,3%, что на 1,5% выше по сравнению с 2003г. Незначительному росту коэффициента заполняемости гостиниц способствовало увеличение количества сдаваемых в аренду квартир по приемлемым ценам, услугами которых охотно пользуются приезжие (эти услуги не учитываются в статистических данных). В региональном разрезе лидерами по коэффициенту заполняемости в 2007г. выступают Мангистауская (53,4%), г. Алматы (38,8%), г. Астана (37%), Жамбылская (36,1%), Северо-Казахстанская (34,4%) и Актюбинская (32,5%) области. Увеличение коэффициента загрузки в гостиницах Мангистауской области на 16,9% по сравнению с 2005г. связано с инвестиционной привлекательностью и развитием туристского кластера.
От загрузки номерного фонда и цен на гостиничные услуги зависит доход гостиничного предприятия. Доходы от эксплуатации гостиниц в 2007г. по сравнению с 2001г. увеличились в 4,6 раза и составили 32050,2 млн. тенге. Динамика и удельный вес доходов от эксплуатации гостиниц по областям республики за 2001-2007гг. показана в таблице 3. Наибольший удельный вес доходов приходится на г. Алматы (44,5%), затем г. Астану (14,6%) и Атыраускую область (11,9%).
В разрезе областей наблюдается неравномерность в стоимости койко-суток: самая высокая в Мангистауской – 10042,9 тенге, за ней следуют г. Алматы – 8863,2 тенге и г. Астана − 8176,7 тенге.
Самая низкая стоимость койко-суток отмечается в Северо-Казахстанской области – 2133,8 тенге. В 2006г. цены за проживание в гостиницах выросли в 2,1 раза по сравнению с 2001г. Доходы, приходящиеся на одно гостиничное предприятие составили 68,9 млн. тенге, по сравнению с 2001г. увеличились на 34,6%, также произошел рост доходов, приходящихся на 1 гостиничный номер с 0,9 млн. тенге в 2001г. до 1,7 млн. тенге в 2007г.
Таблица 3 – Динамика заполняемости гостиничных предприятий в разрезе областей республики за 2003 – 2007гг. в процентах
Область
Год
2003
2004
2005
2006
2007
Республика Казахстан
22,8
24,0
25,3
24,9
24,3
Акмолинская
–
–
11,8
13,5
12,9
Актюбинская
–
–
65,0
52,4
32,5
Алматинская
–
–
26,2
23,6
11,4
Атырауская
–
–
67,6
24,4
22,6
Восточно-Казахстанская
–
–
15,2
15,7
15,6
Жамбылская
–
–
27,2
29,5
36,1
Западно-Казахстанская
–
–
14,4
20,8
23,5
Карагандинская
–
–
21,2
24,1
18,5
Костанайская
–
–
37,6
18,2
27,4
Кызылординская
–
–
16,1
17,4
14,7
Мангистауская
–
–
36,5
39,5
53,4
Павлодарская
–
–
19,1
12,6
19,1
Северо-Казахстанская
–
–
29,5
38,7
34,4
Южно-Казахстанская
–
–
22,2
14,9
21,4
г. Астана
–
–
32,0
33,0
37,0
г. Алматы
–
–
27,6
39,7
38,8
Примечание– Таблица составлена по данным Агентства РК по статистике за 2003– 2007 гг.
В целом по республике в 2007г. объем услуг, оказанный гостиничными предприятиями, составил 28388,3 млн. тенге, по сравнению с 2002г. увеличился в 32,3 раза. Средний республиканский уровень оказанных услуг одной гостиницей составил 61,1 млн. тенге.Наибольшая доля объема услуг приходится на г. Алматы (47,1%), г. Астану (16,8%) и Атыраускую область (12,1%).
Многие гостиничные предприятия в целях снижения зависимости от сезонности и минимизации рисков предлагают дополнительные услуги – проведение конференций, фитнес, бассейн, сдача помещений в аренду и прочие. Удельный вес доходов от дополнительных услуг в структуре общих доходов республики увеличился с 17,4% в 2001 г. до 19,4% в 2005 г., т.е. на 2%, а по
г. Алматы составляет 14,8%, в мировой практике эти услуги в структуре доходов гостиниц занимают порядка 50%. Самый высокий уровень оказываемых дополнительных услуг приходится на Северо-Казахстанскую область – 68,6%, Костанайскую – 45,6% и Восточно-Казахстанскую – 44,3%.
Анализ развития гостиничного сектора позволил выявить, что в 2006г. 71,7% гостиниц в республике являлись малыми, 20,8% − средними, а 7,5% – крупными предприятиями.
Таблица 4 – Динамика и удельный вес доходов от эксплуатации гостиниц в разрезе областей республики за 2001- 2007 гг.
Область
Доход от эксплуатации гостиниц, млн. тенге
Структура дохода, в процентах
Год
Год
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
Республика Казахстан
6976,5
8912,8
11372,5
14540,1
17150,7
23153,4
32050,2
100
100
100
100
100
100
100
Акмолинская
22,3
71,4
64,9
122,3
114,2
191,9
1247,7
0,3
0,8
0,6
0,8
0,6
0,8
3,9
Актюбинская
122,3
185,5
249,1
353,9
407,2
1875,2
851,2
1,8
2,0
2,2
2,4
2,4
8,1
2,7
Алматинская
51,8
76,3
83,5
132,2
141,9
238,1
1016,4
0,7
0,9
0,7
0,9
0,8
1,0
3,2
Атырауская
182,6
1152,8
1843,2
2366,7
3493,4
2989,2
3811,4
2,6
12,9
16,2
16,3
20,4
12,9
11,9
Восточно-Казахстанская
211,6
230,8
266,2
370,8
457,3
602,3
1060
3,0
2,6
2,4
2,6
2,7
2,6
3,3
Жамбылская
33,7
46,7
68,6
119,5
116,1
139,7
139,3
0,5
0,5
0,6
0,8
0,7
0,6
0,4
Западно-Казахстанская
84,4
244,7
257,1
223,9
266,1
492,4
403,6
1,2
2,7
2,3
1,6
1,6
2,1
1,3
Карагандинская
163,2
179,7
378,5
428,0
517,8
1074,2
613,4
2,4
2,0
3,3
2,9
3,0
4,6
1,9
Костанайская
32,5
28,4
69,6
52,2
93,8
111,9
275,4
0,5
0,3
0,6
0,4
0,5
0,5
0,9
Кызылординская
39,1
33,8
52,9
93,8
118,5
148,8
224,9
0,6
0,4
0,5
0,7
0,7
0,7
0,7
Мангистауская
57,4
150,9
401,9
566,8
817,2
1340,2
2527,5
0,8
1,7
3,5
3,9
4,8
5,8
7,9
Павлодарская
44,4
76,8
81,7
92,4
120,6
344,7
425,5
0,6
0,9
0,7
0,6
0,7
1,5
1,3
Северо-Казахстанская
29,4
26,6
68,9
94,4
115,8
150,4
232,1
0,4
0,3
0,6
0,6
0,7
0,7
0,7
Южно-Казахстанская
43,7
118,1
132,7
160,2
145,0
196,5
266,1
0,6
1,3
1,2
1,1
0,8
0,9
0,8
г. Астана
1707,4
1819,7
1796,0
2139,3
2612,9
3123,1
4709,4
24,5
20,4
15,7
14,7
15,2
13,4
14,6
г. Алматы
4150,7
4470,4
5557,4
7223,7
7612,9
10134,8
14246,3
59,5
50,3
48,9
49,7
44,4
43,8
44,5
Примечание – Таблица рассчитана по данным Агентства РК по статистике за 2001–2007 гг.
Несмотря на динамичное и устойчивое развитие гостиничного сектора Казахстана, перспективы его развития находятся под воздействием качества гостиничных услуг. По мнению автора, качество гостиничной услуги − это совокупность свойств услуг, определенных стандартами, направленная на удовлетворение ожидаемых потребностей посетителя в пределах гостиницы. Создание и поддержание необходимого качества гостиничных услуг требуют систематического подхода к проблемам управления качеством.
Качество услуги зависит от соотношения ожидаемой и полученной услуги. Первое существует до начала процесса оказания гостиничной услуги, а второе показывает ожидание потребителя, трансформировавшееся в процессе оказания услуги под влиянием технологических и функциональных процессов оценки качества. По степени соответствия восприятия своим ожиданиям гость оценивает полученную услугу, сопоставляет ее с понесенными затратами (деньги, время, усилия и психологические затраты).
В гостиничных предприятиях применяют пятиступенчатую модель качества обслуживания, которая определяется с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента, несовпадение их называется разрывом в качестве. На восприятие качества гостиничной услуги влияют следующие факторы: безопасность, защищенность, надежность качества обслуживания, доступность, репутация, поведение обслуживающего персонала, понимание потребностей, компетенция персонала и соответствие набора всех предложенных услуг фактически полученным.
Концепция управления качеством гостиничных услуг в основном ориентирована на качество технического и функционального характера, включающего в себя гостиничные интерьеры, объем предлагаемых основных и дополнительных услуг, а также анализ претензий, замечаний, предложений клиентов и регулярные опросы клиентов.
В Казахстане приняты система менеджмента качества ISO 9000 и всеобщее управление качеством (TQM), направленные на наилучшее приспособление гостиничных услуг потребностям клиента. Управление качеством на казахстанских гостиничных предприятиях не реализуется в должном объеме, ограничиваясь в основном аспектами контроля и учета. В современных условиях, осознавая значение качества обслуживания, многие гостиничные предприятия разрабатывают и принимают корпоративные, профессиональные стандарты.
Проблема категоризации гостиничных услуг является одной из важнейших с точки зрения управления качеством. В настоящее время официальная система категоризации гостиничных услуг принята только в 64 странах мира, в 11 из них она находится на стадии разработки, в 58 странах гостиницы не имеют единой категоризации.
В условиях развивающегося рынка гостиничных услуг в республике, использование передового международного опыта и его адаптации к отечественным условиям является одним из направлений устойчивого развития данного сектора.
Современная гостиничная индустрия Казахстана функционирует по двум типам менеджмента – отечественному и иностранному.
Последний обусловлен появлением отелей, работающих под управлением иностранных компаний, что свидетельствует о переходе отечественного рынка гостиничных услуг в качественно новое состояние. Гостиничные цепи формируют новый подход к организации гостиничного сектора Казахстана и вносят значительный вклад в процесс повышения уровня гостиничных услуг.
Анализ функционирования гостиничных предприятий по г. Алматы показал, что конкурентная среда состоит из 57 гостиниц, которые условно можно разделить на три группы:
1 Система управления гостиницами с участием иностранного менеджмента (высококлассные международные отели уровня 4–5 звезд), к ней относятся: Интерконтиненталь Алматы (АО КТ СП Айт-Отель), Рахат Палас (АО КА СП Рахат), Амбассадор (ТОО СП Құрылыс стар) и др.
Они представлены высокими расценками за проживание, обладают современной материально-технической базой и являются самыми конкурентоспособными на рынке. Об этом свидетельствуют высокие показатели загрузки номерного фонда, качества обслуживания, следовательно, рентабельности и финансовой устойчивости. Гостиницы данного типа управления принадлежат международным гостиничным цепям, имеют опыт управления и ряд конкурентных преимуществ.
В качестве примера можно привести гостиницу пять звезд − Интерконтиненталь Алматы, имеющую контракт франчайзинга с известной гостиничной цепью Интерконтиненталь, нацеленную на предоставление посетителям услуг высокого класса. Служба человеческих ресурсов и отдел маркетинга отвечают за контроль и координацию работы по управлению качеством.
Они осуществляют ежедневный контроль качества предоставляемых услуг и соответствие услуг стандартам и санитарным нормам, организуют обучение и переподготовку персонала. Изучают и внедряют новые виды услуг и современные технологии обслуживания, разрабатывают программы повышения качества услуг.
2 Система менеджмента частных гостиничных предприятий или гостиницы, представленные местным топ-менеджментом, к ней относятся: Казахстан (ТОО Бурган), Астана Интеротель (ТОО Астана Интеротель), Достык (ТОО Достык), Аль-Фараби (ИП Айткулов) и др. Данные гостиницы характеризуются большим разбросом цен, степенью износа номерного фонда, качеством обслуживания и финансовой устойчивостью. Гостиницам данного типа управления необходимо улучшать качество обслуживания, обновлять материально-техническую базу и разрабатывать стратегии развития услуг, соответствующие современным требованиям.
3 Система управления ведомственными гостиничными предприятиями, к ней относится гостиница без категории Алия (ТОО Енбек-2006).
Для гостиниц такого типа характерны: низкие показатели загрузки и рентабельности, большой разброс показателей качества обслуживания.
Основными проблемами являются: изношенная и устаревшая материально-техническая база, невысокая заработная плата работников, следовательно, нехватка квалифицированного персонала. Стратегическими направлениями их развития должны стать совершенствование существующей системы управления для повышения качества обслуживания путем финансирования программ капитального ремонта и реконструкции зданий, активного продвижения услуг на рынок и возможности перехода в систему частного управления.
С целью сравнения вышеприведенных двух последних систем управления, в работе проанализирована деятельность двух гостиниц г. Кокшетау: Жекебатыр и Кокшетау. Их выбор обусловлен тем, что они характеризуются различными типами систем управления, организационными структурами и классностью. Сравнительный анализ показателей деятельности гостиниц приведен в таблице 6.
Гостиница Жекебатыр имеет ряд преимуществ по следующим параметрам: состоянию материально-технической базы, ассортименту дополнительных услуг, своевременности уборки номеров и другие. Конкурентными преимуществами гостиницы Кокшетау являются наличие отдельно стоящего здания и низкие цены. К недостаткам относятся: износ материально-технической базы, отсутствие программ продвижения услуг на рынок и недостаточный ассортимент дополнительных услуг. В работе предложены рекомендации по улучшению их деятельности с целью повышения качества оказываемых услуг.
С целью выявления степени удовлетворенности посетителей качеством оказания гостиничных услуг были проведены маркетинговые исследования среди 300 посетителей гостиниц Жекебатыр и Кокшетау, соответствующих разным категориям и месторасположению. Вопросы анкеты охватывали оценку качества гостиничных услуг: комфорта и чистоты номерного фонда; своевременности уборки и ее качества; наличия и уровня предоставления дополнительных услуг в гостинице; удовлетворения жалоб и устранения недостатков в обслуживании и другие.
Методика исследования степени удовлетворенности посетителей качеством гостиничных услуг состоит из трех этапов: планирование, реализация, анализ и интерпретация полученных результатов. Планирование включает следующие шаги: определение метода сбора данных, разработку формы анкеты для сбора данных, составление выборочного плана и определение объема выборки. Второй этап исследования заключается в непосредственной реализации этого плана; третий – в анализе и интерпретации полученных результатов в ходе анкетирования посетителей данных гостиниц.
Ранжирование респондентов по возрастному признаку позволило определить, что основная масса посетителей приходится на возраст от 20 до 50 лет, что составляет 81 %, 9% – молодежь до 20 лет, 10 % – люди старшего поколения.
Из числа опрошенных: 58% респондентов имеют высшее образование, 32% – среднее специальное, 9% – среднее, 1% – незаконченное высшее образование; 48% – служащие, 25% – представители топ-менеджмента, 12% – рабочие, 14% – студенты и 1% – пенсионеры.
Следовательно, целевыми сегментами рынка являются люди с высшим образованием, служащие и менеджеры, поэтому для этой категории сегмента должны быть определены приоритеты дополнительных услуг и сформирована политика их обслуживания.
Таблица 6 – Сравнительный анализ показателей деятельности гостиниц Жекебатыр и Кокшетау за 2007 г
Показатель
Гостиница Жекебатыр
Гостиница Кокшетау
Специализация
Бизнес-отель, частная гостиница
Эконом-класс, частная гостиница
Категория, номерной фонд
3 звезды, 45 номеров
Без категории, 713 номеров
Средняя цена номера, включая НДС
14460 тенге, в стоимость проживания включен завтрак
5917 тенге, завтрак не включен
Загрузка, %
79,5
49,8
Клиенты
Служащие и бизнесмены, из них около 40% иностранцы
Работники организаций, государственных и бюджетных учреждений, спортсмены и прчие
Своевременность и качество уборки номера
Ежедневная смена белья и уборки номера, белый цвет белья и полотенец
Ежедневная уборка номера, смена белья через день, цвет белья свободный
Преимущества
Удобство расположения, центр города, обновленная материально-техническая база, современный интерьер, высокое качество обслуживания и профессионализм персонала, качественная уборка номеров, отсутствие запахов, наличие конференц-залов, учебного класса
Удобство расположения, деловой центр города, частично обновленная материально-техническая база, низкие цены.
Недостатки
Отсутствует возможность расширения здания, очень узкие коридоры. Вокруг тесно прилегают жилые дома, маленькая близлежащая территория, ограничивающая возможности развития гостиницы
Изношенная и устаревшая материально-техническая база, невысокая заработная плата персонала, недостаток квалифицированного персонала, предоставление только основных гостиничных услуг. Дополнительные услуги осуществляют компании, которые арендуют помещения на территории гостиницы
Набор основных услуг, кроме размещения
Завтрак расширенный − шведский стол, ваннаядушевая, спутниковое телевидение, международная телефонная линия, кондиционер, мини-бар, фен, Интернет в каждом номере.
Кабельное телевидение, душ, туалет, телефон, холодильник, стоянка, 2 лифта
Дополнительные услуги
Новый большой ресторан, конференц-зал, организация бизнес-ланчей и кофе-брейков, регистрация иностранных граждан, бронирование билетов по всем направлениям, бизнес-центр (электронная почта, печать, сканирование, факс), транспортные услуги, химчистка, прачечная, парикмахерская, сауна, обслуживание кредитных карт. Новая услуга – люкс для молодоженов.
Наличие бильярда, парикмахерской, салона красоты, стоматолога, киосков для напитков и газет, пункт обмена валюты, турфирма, ресторана, кафе, мини-кафе.
Система скидок
Групповая, минимальное количество номеров 10, скидка от 5 до 10%
Для работников профсоюзных организаций до 30% от действующего прейскуранта
На основе маркетинговых исследований выявлен уровень качества обслуживания персонала: при регистрации, бронировании, трансфера, питании, чистоты и уборки номера. Респонденты оценивали эти параметры по четырехбалльной шкале: оценку 4 принимали за желаемый уровень (полное удовлетворение), 3 – за частичное удовлетворение, 2 – за минимальное удовлетворение, 1 – как полная неудовлетворенность гостиничными услугами посетителем.
Данные опроса респондентов показали, что уровень качества питания и обслуживания в ресторанах гостиниц был различен: 45,4% – получили полное удовлетворение, 30% – были частично удовлетворены, 15,7% респондентов получили минимальное удовлетворение и 7,6% были неудовлетворены качеством питания и обслуживания (рисунок 4).
i)
ii) Рисунок 4 – Оценка респондентами качества питания и обслуживания в ресторанах
При оценке своевременности и качества уборки номеров были получены следующие результаты: 37% опрашиваемых были полностью удовлетворены, 30,3% – частично удовлетворены, 31,7% − недостаточно удовлетворены и 1% респондентов были неудовлетворены качеством данного вида услуг (рисунок 5).
Уровень вежливости администратора при оказании дополнительных услуг респонденты оценили следующим образом: 22,6% респондентов полностью удовлетворены наличием дополнительных услуг, 41,6% – частично удовлетворены и 35,6% − минимально удовлетворены.
Рисунок 5 – Оценка респондентами качества и своевременности уборки номеров
В целях улучшения функционирования гостиничных предприятий в анкету был включен вопрос: Выберите один из наиболее значимых факторов, который влияет на качество гостиничных услуг? Ранжирование ответов респондентов выявило, что 24% респондентов выбрали значимым фактором, как безопасность, 19% − качество питания, 17% − тишину, 13% − расположение, 11% − компетентность персонала, 10% − чистоту в номере, 4% − вежливость и доброжелательность персонала, по 1% за доступ к Интернету и наличие дополнительных услуг.
Анализ результатов показал, что гостиничным предприятиям необходимо уделять должное внимание таким характеристикам, как безопасность, качество питания и спокойная атмосфера.
Результаты анкетного опроса свидетельствуют о том, что гостиница Жекебатыр оказывает услуги высокого качества обслуживания. Гостиница Кокшетау предоставляет услуги, несоответствующие желаемому уровню, необходимо поднять качество предоставляемых услуг по всем параметрам, особенно по уборке номеров, обслуживанию в ресторане и его освещенности.
Наметившиеся в последние годы в республике положительные тенденции в развитии туристской отрасли свидетельствуют о том, что отечественный туризм может внести свой вклад в реализацию Стратегии вхождения Казахстана в число пятидесяти наиболее конкурентоспособных стран мира.
И сегодня ... стоит задача создания конкурентоспособной туристской индустрии для обеспечения стабильного роста доходов государства и занятости населения в обслуживающей сфере индустрии туризма за счет увеличения объемов въездного и внутреннего туризма.1
В 2007г. в республике функционировало 921 туристское предприятие, по сравнению с 1997г. их количество увеличилось в 3 раза.
Доходы туристской индустрии в 2007г. увеличились на 46,4% по сравнению с 2006г. и составили 44718,1 млн. тенге, перечислено в бюджет 6047 млн. тенге, что соответственно на 7,3% меньше (по предварительным данным). Доходы от реализации туристских услуг в 2007г., оказанных турфирмами составили 10653,2 млн. тенге, по сравнению с 2006г. увеличились на 68,9%.
По итогам реализации Государственной программы развития туризма в Республике Казахстан на 2007–2011 годы за 9 месяцев 2007 года в республике 946 предприятий гостиничного хозяйства обслужили 1906,9 тысяч человек и оказали услуг на 28166,4 млн. тенге. В объектах размещения насчитывается 25565 номеров и единовременная вместимость составила 58612 койко-мест. Так же в стране количество посетителей по сравнению с соответствующим периодом 2006 года увеличилось на 26,7%. Въездной туризм увеличился на 31,5% и составил 3996,3 тысяч человек (36,9%), количество выехавших туристов увеличилось на 22,7% по сравнению с аналогичным периодом 2006 года и составило 3396,0 тысяч человек или 31,3% от общего потока посетителей, и количество посетителей внутреннего туризма также увеличилось на 25,5% и составило 3449,0 тысяч человек (31,8%). Общий объем оказанных услуг также увеличился на 45% и составил 34557,3 млн. тенге, стоимость проданных путевок составила 11036,0 млн. тенге (увеличение в 1,7 раза). В 2007 году 904 туристские фирмы и 46 индивидуальных предпринимателей, занимающихся туристской деятельностью обслужили 422,6 тысяч посетителей, что к уровню января-сентября 2006 года составило 101,5%. Активное участие Казахстана во всех международных мероприятиях в сфере туризма, развитие туристских кластеров, создание Министерства туризма и спорта, государственное финансирование, привлечение частных инвестиций, введение единой системы лицензирования деятельности предприятий будут способствовать интенсивному развитию сферы туризма, основной составляющей которой является гостиничный сектор.
Поэтому реализация Государственной программы развития туризма в Республике Казахстан на 2007–2011гг. направлена на оживление гостиничного бизнеса.2
Созданию конкурентоспособного гостиничного сектора туристской отрасли способствует инвестиционная привлекательность Казахстана. В 2007г. инвестиции в новые основные средства, направленные на развитие гостиниц, молодежных туристских лагерей, горных туристских баз, кемпингов и прочих мест для проживания составили 13241,3 млн. тенге, по сравнению с 2002г. объем инвестиций увеличился в 3 раза. Объем частных инвестиций составил 13046,8 млн. тенге, или 98,5%.
Несмотря на подъем инвестиционной привлекательности Казахстана, вложения в гостиничный бизнес остаются недостаточными. Как показывает анализ рынка гостиничного хозяйства, потенциальных инвесторов не привлекает гостиничный сектор, особенно гостиницы экономкласса, пользующиеся наибольшим спросом. Причинами являются дорогие земельные участки и объекты недвижимости, сроки окупаемости достигают 8 – 10 лет. Непрозрачность рынка, многочисленные риски, характерные для ранних стадий инвестиционных проектов приводят к сдерживанию роста объема инвестиций. По данным исследования КАГиР, стоимость земли в совокупной стоимости гостиничного проекта составляет не более 15 – 25%, а в г. Алматы она может доходить до 50%. Поэтому потенциально привлекательными являются по-прежнему фешенебельные деловые гостиничные предприятия.
Востребованность местным рынком гостиниц среднего уровня, которые отвечали бы международным стандартам и предоставляющих достаточно полный спектр дополнительных услуг, вызывают необходимость грамотной разработки концепции строительства и управления отелями. Для ее реализации необходима поддержка акиматов, в части выделения земельных участков на льготных условиях, ускорения процесса формирования мастер-планов на региональных уровнях, обеспечения финансирования мероприятий, а также введение льгот по таможенным пошлинам и налогообложению.
Одним из таких шагов стало постановление Правительства РК от 7 сентября 2007г. №851, согласно которому предусмотрены максимальные объемы инвестиций и сроки действия инвестиционных налоговых преференций. Гостиничные предприятия смогут конкурировать с квартирами, сдающимися в аренду только при условии снижения цен, это можно добиться путем временной отмены со стороны Правительства налога на добавленную стоимость.
Другим направлением повышения качества гостиничных услуг является эффективное управление персоналом. Разработка программ управления персоналом, направленная на всеобщее вовлечение работников гостиницы в управление и персональную заинтересованность в качестве обслуживания, обеспечивает комплексный подход к управлению человеческими ресурсами, их мотивацией, повышение финансовых показателей деятельности гостиницы и полное удовлетворение потребностей посетителей.
В целях обеспечения высококвалифицированными специалистами гостиничного сектора в 2007г., в утвержденный Перечень приоритетных специальностей для присуждения международной стипендии Президента Республики Казахстан Болашак вошел Гостиничный бизнес (магистратура). Специалистов для индустрии туризма и гостиничного хозяйства готовят 32 вуза, 17 из них находятся в г. Алматы.
Таким образом, управление качеством гостиничных услуг – непрерывный процесс использования ресурсов посредством планирования, организации, мотивации и контроля для достижения желаемого уровня услуг у посетителей.
Комплексное исследование теоретических и практических вопросов управления качеством гостиничных услуг Казахстана позволило сделать следующие выводы:
1 Обобщая теоретические аспекты качества гостиничных услуг, можно прийти к следующему определению: качество гостиничной услуги − это совокупность свойств услуг, определенных стандартами, направленная на удовлетворение ожидаемых потребностей посетителя в пределах гостиницы.
2 В работе были выявлены особенности гостиничных услуг, которые характеризуются неосязаемостью, непосредственным взаимодействием исполнителя и потребителя, непостоянством качества, неспособностью к хранению, совпадением процессов производства и потребления услуг, зависимостью от влияния фактора сезонности. Гостиничные услуги включают основные, дополнительные и сопутствующие услуги, и непосредственно связаны с материально-технической базой и человеческими ресурсами.
3 Анализ современного состояния гостиничного рынка в Казахстане за 2002 – 2007 гг. показал, что увеличение количества гостиничных предприятий в 2,9 раза, количества обслуженных посетителей в 2,9 раза, доходов в 4,6 раза, объема оказанных услуг в 32,3 раза по сравнению с 2002 г. и объема инвестиций в 3 раза, свидетельствуют об устойчивом и динамичном развитии гостиничного сектора. В то же время гостиницы имеют низкие коэффициенты загрузки (24,3%) из-за высокого уровня цен и использования частных квартир под размещение посетителей. Для эффективного функционирования гостиничного хозяйства необходимо строительство двух–трехзвездочных отелей, обладающих полным спектром услуг и отвечающих мировым стандартам.
4 Определены системы управления гостиничными предприятиями на основе выделений элементов систем управления и последовательного сравнения между собой. Анализ их конкурентных преимуществ показал, что гостиницы иностранных систем управления являются самыми эффективными, принадлежат к гостиничным цепям и имеют международный опыт управления; системы управления частными гостиницами характеризуются обновленным номерным фондом, активной маркетинговой политикой, хорошим качеством гостиничных услуг и доступными ценами; гостиницы ведомственного подчинения – большим разбросом качества обслуживания и низкими показателями рентабельности. Для повышения качества гостиничных услуг необходимо проведение оптимизации систем управления гостиницами.
5 Результаты маркетинговых исследований, позволили выявить степень удовлетворенности посетителей качеством гостиничных услуг. Анализ показал, что не все гостиничные предприятия соответствуют ожидаемым потребностям посетителей, и наличие звезд не всегда является залогом получения более качественных услуг. Для достижения эффективности деятельности гостиниц необходимо повышать качество услуг, учитывая такие факторы, как безопасность, качество питания и спокойная атмосфера.
6 На основе анализа формирования и развития сертификации услуг в Казахстане, выделено три периода, которые характеризуются государственным регулированием рынка и разработанностью нормативно-правовой документации. Выявлены проблемы, препятствующие эффективной системе сертификации, основными из которых являются: отсутствие единых стандартов к гостиничным предприятиям, необъективность оценки качества обслуживания, неравномерность расположения органов сертификации по регионам и недостаточное знание специфики гостиничного бизнеса.
7 В целях повышения качества и конкурентоспособности гостиничных предприятий необходимо формировать и совершенствовать систему качества услуг, включающую обеспечение, управление и улучшение качества. Повышение качества гостиничных услуг возможно при внедрении системы путем подбора и обучения персонала; стандартизации процесса предоставления услуг; контроля степени удовлетворенности посетителей обслуживанием с помощью анализа жалоб, сравнения качества предоставляемых услуг с качеством услуг конкурентов и изучения клиентов.
8 Развитие рынка гостиничных услуг обусловлено реализацией Стратегии вхождения Казахстана в число пятидесяти наиболее конкурентоспособных стран мира, где сфера туризма вместе с гостиничным сектором определена как приоритетная отрасль. Вместе с тем гостиничный бизнес нуждается в государственной поддержке, направленной на повышение качества услуг.
Проведенное исследование показало, что применение системы маркетингового управления качеством предприятий индустрии гостеприимства становится очевидной необходимостью для современного рынка гостиничных услуг. Однако, при её внедрении в практику необходимо принимать во внимание специфические особенности сферы услуг, не встречающиеся в других сферах экономики. Через систему маркетингового управления качеством и при помощи комплексного подхода при формировании гостиничного продукта практически любая компания сможет эффективно обслуживать каждого клиента в отдельности и строить взаимовыгодные отношения и с собственным персоналом компании для формирования её благоприятного имиджа на рынке и установления длительных и прочных связей со своими потребителями.
1.2 Анализ развития гостиничного бизнеса в Акмолинской области
Особенностью Акмолинского региона является наличие курортных зон (Щучинско-Боровская курортная зона, Зерендинская зона отдыха, Коргалжынский заповедник и другие).
Имеются все предпосылки для развития гостиничного бизнеса, организации досуга населения, развития лечебно-оздоровительных комплексов на более новом, качественном уровне. Развитие бизнеса играет важную роль в решении социальных проблем, способствует росту предпринимательства в сфере услуг.
3На территории области туристов круглогодично обслуживают более 611 объектов и субъектов малого предпринимательства; кафе, ресторанов, парикмахерских, гостиниц, санаториев, домов отдыха и др. В летнее время на территории Щучинско-Боровской и Зерендинской курортных зон дополнительно открываются до 200 объектов: летних кафе, шашлычных, передвижных пивных баров, пунктов продажи мороженного, магазинов и станций технического обслуживания.
В целях приведения в соответствие с государственными стандартами качества туристского продукта, совместно с Акмолинским филиалом ОАО Национального центра экспертизы и сертификации проводится работа по сертификации гостиничных услуг и других мест предоставляемых для размещения туристов.
За период 2007 года сертификаты качества своих услуг получили 11 отелей, гостиниц и домов отдыха, ведется работа по сертификации услуг еще 6 объектов.
Решением сессии областного маслихата от 16 марта 2007 года за № ЗС-18-10 принята Программа развития туристской отрасли в Акмолинской области на 2007–2008 годы.
Планируемая сумма финансирования на три года из бюджета области составляет около 60 млн. тенге.
Средства, вкладываемые на развитие туризма в области свидетельствуют о своей эффективности. Так, например если в 2006 году на развитие туризма из местного бюджета было направлено более 10 млн. тенге, то по итогам этого года в бюджет области в виде налогов и других платежей от представления туристских услуг вернулось 158.8 млн. тенге. В 2007 году в рамках реализации региональной программы уже было выделено на развитие туризма около 20 млн. тенге в бюджет области по итогам года чисто от туристских услуг поступило 215.3 млн. тенге. В 2007 году выделено 12 млн.800 тыс.тенге, поступление составило более 405 млн.тенге.
В области функционируют 209 объектов инфраструктуры туризма и отдыха с единовременной вместимостью более 15 тыс.мест, в т.ч. Щучинско-Боровской курортной зоны – 82 санаторно-оздоровительных учреждений общей вместимостью около 9,0 тысяч мест, Зерендинской зоне отдыха – 20 объектов вместимостью более 1,0 тыс. мест в т.ч.: гостиницы, санатории, оздоровительные центры, отели, коттеджи.
Анализ свидетельствует о динамичном росте объектов инфраструктуры туризма. Так, их количество в 2007г. возросло по сравнению с 2007 годом на 21%. Количество объектов придорожного сервиса возросло по сравнению с 2007 годом на 32% и составило 341 единиц.
4В настоящее время в области на стадии строительства находится более 30 объектов гостиничного профиля общей вместимостью более 900 мест. Среди крупных объектов туристской инфраструктуры веденных в 2006 году
Отель Алем, ТОО Береке Бурабай, Парк – отель Кокшетау, ТОО Дом отдыха Кокшетау, отвечающие современным курортным требованиям и стандартам.
Уже в 2006, 2007г.г. введены в эксплуатацию такие объекты, как пансионат Жумбактас, отель Эдем, спортивно-оздоровительный лагерь Тулпар, отель Санрен, Береке гостинично-туристский комплекс Аблайхан. Для организации досуга туристов функционируют музеи, лодочные станции, дом культуры, диско-бары, бильярды.
На территории Щучинско-Боровской курортной зоны функционируют более 70 санаторно-оздоровительных учреждений общей вместимостью около 9,0 тысяч мест. В живописных местах оз. Катарколь расположились множество детских оздоровительных лагерей и центров. Ведется активное строительство объектов инфраструктуры туризма. Так, начато строительство музея природы национального парка Бурабай – Визит-Центра в п. Боровое.
С начала года введено в эксплуатацию:
1. Гостиница на 10 мест в р-не Дома отдыха Акжайык - Бурабай. Сметная стоимость 55272,00 тыс. тенге
2.Спальные корпуса сезонного типа 20 позиций, культурно-развлекательный корпус, пристройка бассейна в поселке Катарколь территория ДОЦ Орленок, сметная стоимость 886000,00 тыс.тенге.
3. Пансионат на 8 мест со служебно-хозяйственным корпусом в г.Щучинск, территория ГНПП Бурабай, сметная стоимость 15560,00 тыс. тенге.
4. Оздоровительный комплекс на 12 мест побережье оз. Сулуколь, сметная стоимость 30686,00 тыс. тенге
5. Гостиничный комплекс Береке на 86 мест в п. Бурабай.
6. Гостинично-туристский комплекс Аблайхан на 38 номеров с созданием 60 рабочих мест.
В данном районе выделено 7,3 га земли под строительство туристской базы, гостевых домов, баз отдыха, гостиничных комплексов.
В с. Зеренда, на берегу озера разработаны ПСД и ТЭО по строительству санатория-профилактория Алатау на 150 мест.
Главной причиной предоставления некачественного туристского продукта в областных центрах зарубежным посетителям является отсутствие гостиниц соответствующего класса, а имеющаяся гостиничная база изношена на 80%. Часть гостиниц находятся в упадочном состоянии и на грани банкротства, так как были построены в 60-х годах. С 1994-го по 2000 год было закрыто 605 гостиниц, число их в 2001 году составило 205, а номерной фонд был загружен всего на 15%.
По данным статорганов, в I полугодии 2004 года на территории республики функционировало 218 гостиниц, из них 85,8% имели частную форму собственности, 7,3% принадлежали государству и 6,9% находились в собственности других государств, их юридических лиц и граждан. Наибольшее количество предприятий гостиничного хозяйства находятся в городской местности – 94%, остальные 6% – в сельской местности. Единовременная вместимость гостиниц в I полугодии 2004 года составила 19 098 мест. Основная масса приезжающих нерезидентов размещалась в гостиницах Алматы (50,7%), Атырауской области (13,7%), Астаны (8,1%), Костанайской (6,9%) и Западно-Казахстанской областей (5,4%). Средняя вместимость одного номера составила 2 человека. Указывая цель поездки, 88,4% нерезидентов, проживающих в гостиницах республики, отметили ее как приезд с деловыми и профессиональными целями, 8,4% - с целью организованного отдыха, 1,7% – как транзитные пассажиры, остальные цели приезжающих составляют незначительный процент.
Из общего количества размещенных в гостиницах нерезидентов 63,2% прибыли из стран вне СНГ, из стран СНГ – 36,8%. Туристы-нерезиденты предпочитают проживание в гостиницах, не получивших сертификат по присвоению определенной категории, –31,4%, в 3-звездочных гостиницах –21,1% и в 5-звездочных размещалось 20,5% туристов, остальные в незначительных долях расселились по другим гостиницам. Туристы-резиденты также предпочитают останавливаться в гостиницах, не имеющих "категорий",– 75,1% и в 3-звездочных – 11,2%, а остальные также в незначительных долях расселились по другим гостиницам.
По мнению экспертов Казахстан благоприятен как для развития франчайзинговых гостиничных компаний, так и для создания собственных гостиничных сетей. Однако девелоперы предпочитают войти в сеть уже известного брэнда.
Все больший интерес к Казахстану проявляют известные мировые гостиничные брэнды.
В 2006 году в Астану пришел такой известный международный брэнд, как Rixos, в Актау – Marriott; в 2007-2007 годах в Алматы и Астане появились Inter Continental и Redisson SAS. В октябре 2007 года в Алматы и Астане началось строительство новых отелей Kempinski, открытие которых запланировано на 2008-2009 год. Недавно было подписано соглашение с компанией Экспоцентр Астана, результатом которого будет строительство нового отеля Hilton Astana. Он должен открыться в столице республики в первом квартале 2010 года.
Сегодня уровень проникновения национальных сетей составляет 0,4% от всего номерного фонда Казахстана, тогда как западных – около 7%. Для сравнения: в России уровень проникновения национальных сетей составляет 15% от всего номерного фонда, тогда как западных – всего 6%. По словам генерального директора ТОО Агентство по франчайзингу – НАП Вячеслава Сидельникова, потенциальные инвесторы гостиничных проектов рассматривают, как правило, две альтернативные стратегии для своих компаний. Первая – это самостоятельное осуществление бизнеса, раскрутка собственного брэнда. Вторая – вхождение в сеть уже известного брэнда, приобретение опыта, наработанного многими годами западными операторами гостиничного рынка.
Известно, что франчайзеру необходимо выплачивать гонорары за использование брэнда (8–9% от выручки, генерируемой гостиницей). По проведенным подсчетам, выручка от продажи 150 номеров региональной гостиницы при средней стоимости номера $225,8 в день, учитывая 30% надбавку за дополнительные ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Похожие работы
Дисциплины
- Информатика
- Банковское дело
- Оценка бизнеса
- Бухгалтерское дело
- Валеология
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Религия
- Общая история
- Журналистика
- Таможенное дело
- История Казахстана
- Финансы
- Законодательство и Право, Криминалистика
- Маркетинг
- Культурология
- Медицина
- Менеджмент
- Нефть, Газ
- Искуство, музыка
- Педагогика
- Психология
- Страхование
- Налоги
- Политология
- Сертификация, стандартизация
- Социология, Демография
- Статистика
- Туризм
- Физика
- Философия
- Химия
- Делопроизводсто
- Экология, Охрана природы, Природопользование
- Экономика
- Литература
- Биология
- Мясо, молочно, вино-водочные продукты
- Земельный кадастр, Недвижимость
- Математика, Геометрия
- Государственное управление
- Архивное дело
- Полиграфия
- Горное дело
- Языковедение, Филология
- Исторические личности
- Автоматизация, Техника
- Экономическая география
- Международные отношения
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности), Защита труда
