АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН

ГЛАВА 1 АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН

1. 1 Состояние гостиничного бизнеса в Республике Казахстан

Исследование теоретико-методологических аспектов формирования и развития гостиничного бизнеса выдвигают необходимость выявления экономического содержания и сущности понятий, как «гостиничные услуги», «гостиничные предприятия», «качество гостиничных услуг». Гостиничные услуги - единый гостиничный продукт, состоящий из основных и дополнительных, платных и бесплатных услуг, предоставляющих гостиничными предприятиями для удовлетворения потребностей посетителей.

Рассматривая экономическое содержание гостиничных услуг необходимо раскрыть их особенности, которые, на наш взгляд, заключаются в следующем:

-гостиничные услуги обладают неосязаемостью, непосредственным взаимодействием исполнителя и потребителя, непостоянством качества, неспособностью к хранению, совпадением процессов их производства и потребления;

Рисунок 1 - Динамика изменения количества гостиничных предприятий Республики Казахстан за 1996 - 2007гг.

гостиничный бизнес горнолыжный казахстан

• включают основные (проживание, питание), дополнительные и сопутствующие услуги (сервис в номер, фитнес-центр, салон красоты, сад, массаж, сувенирный магазин, бассейн, ресторан, бар, прачечную, казино, пляж, паркинг, прокат автомобилей, велосипедов, мини-маркет, турбюро и прочее) ;
• весь цикл создания, оказания и потребления услуг в гостинице связан с двумя неотделимыми факторами: материально-технической базой (помещения, техническое оборудование и т. д. ) и человеческими ресурсами (персонал, посетители гостиницы) . Квалификация и компетенция сотрудников влияют на качество, своевременность и эффективность гостиничного обслуживания;

-спрос на гостиничные услуги зависит от фактора сезонности и обуславливает их диверсификацию с целью уменьшения влияния временного фактора.

Для современного Казахстана характерно интенсивное развитие гостиничного хозяйства. Если на 1 января 1996г. в стране функционировало 58 гостиниц, то по состоянию на 1 января 2007г. их количество достигло 490.

Увеличение за 1996 - 2007гг. количества гостиничных предприятий в 8 раз и числа обслуженных посетителей в 3, 1 раза связаны с развитием туризма, повышением инвестиционной привлекательности республики, обновлением и реконструкцией их материально-технической базы (рисунки 1 и 2) .

Рисунок 2 - Динамика количества обслуженных посетителей в гостиничных предприятиях за 1997 - 2007гг.

Структура гостиничных предприятий по формам собственности претерпела существенные изменения: доля собственности других государств, их юридических лиц и граждан увеличилась с 4, 4% в 2002 г. до 6, 9 % в 2007 г., частной − с 86, 8% до 87, 3%, а доля государственной собственности сократилась с 8, 8% до 5, 8% соответственно.

Из 490 гостиничных предприятий в государственной собственности находятся 27, 32 - в собственности других государств, их юридических лиц и граждан и 406 - в частной собственности, из них совместных предприятий с иностранным участием - 41.

Из данных таблицы 1 видно, что казахстанские посетители предпочитают останавливаться в некатегорийных и недорогих гостиничных предприятиях рангом одна-три звезды, иностранные гости предпочитают дорогие фешенебельные гостиницы, имеющие лучшее месторасположение и высокий уровень обслуживания.

Проведенное исследование по целям поездок в 2007 году показало, что наибольший спрос на гостиничные услуги вызывают у посетителей с деловыми и профессиональными целями (79, 3%) (рисунок 3) .

В республике наряду с ростом гостиниц происходит изменение типов предприятий гостиничного хозяйства.

В 2007 году среди 465 предприятий гостиницы с ресторанами составили 177, гостиницы без ресторанов - 176, молодежные туристские лагеря и горные туристские базы - 10, кемпинги - 3, прочие места для проживания - 99.

На рынке гостиничных услуг значительную долю занимают гостиницы с ресторанами (38, 1%) . Идет тенденция снижения доли гостиниц с ресторанами с 43, 1% в 2004г. до 38, 1% в 2007г.

Рисунок 3 - Структура посетителей гостиничных предприятий Казахстана по целям поездок в 2007г.

Анализ рынка гостиничных услуг показал, что существует ценовой дисбаланс, который сдерживает развитие гостиничного сектора и внутреннего туризма. Именно этот фактор влияет на заполняемость гостиниц.

Как видно из данных таблицы 2, среднереспубликанский коэффициент загрузки гостиниц в 2007г. составил 24, 3%, что на 1, 5% выше по сравнению с 2003г. Незначительному росту коэффициента заполняемости гостиниц способствовало увеличение количества сдаваемых в аренду квартир по приемлемым ценам, услугами которых охотно пользуются приезжие (эти услуги не учитываются в статистических данных) . В региональном разрезе лидерами по коэффициенту заполняемости в 2007г. выступают Мангистауская (53, 4%), г. Алматы (38, 8%), г. Астана (37%), Жамбылская (36, 1%), Северо-Казахстанская (34, 4%) и Актюбинская (32, 5%) области. Увеличение коэффициента загрузки в гостиницах Мангистауской области на 16, 9% по сравнению с 2005г. связано с инвестиционной привлекательностью и развитием туристского кластера.

От загрузки номерного фонда и цен на гостиничные услуги зависит доход гостиничного предприятия. Доходы от эксплуатации гостиниц в 2007г. по сравнению с 2001г. увеличились в 4, 6 раза и составили 32050, 2 млн. тенге. Динамика и удельный вес доходов от эксплуатации гостиниц по областям республики за 2001-2007гг. показана в таблице 3. Наибольший удельный вес доходов приходится на г. Алматы (44, 5%), затем г. Астану (14, 6%) и Атыраускую область (11, 9%) .

В разрезе областей наблюдается неравномерность в стоимости койко-суток: самая высокая в Мангистауской - 10042, 9 тенге, за ней следуют г. Алматы - 8863, 2 тенге и г. Астана − 8176, 7 тенге.

Самая низкая стоимость койко-суток отмечается в Северо-Казахстанской области - 2133, 8 тенге. В 2006г. цены за проживание в гостиницах выросли в 2, 1 раза по сравнению с 2001г. Доходы, приходящиеся на одно гостиничное предприятие составили 68, 9 млн. тенге, по сравнению с 2001г. увеличились на 34, 6%, также произошел рост доходов, приходящихся на 1 гостиничный номер с 0, 9 млн. тенге в 2001г. до 1, 7 млн. тенге в 2007г.

Таблица 3 - Динамика заполняемости гостиничных предприятий в разрезе областей республики за 2003 - 2007гг. в процентах

В целом по республике в 2007г. объем услуг, оказанный гостиничными предприятиями, составил 28388, 3 млн. тенге, по сравнению с 2002г. увеличился в 32, 3 раза. Средний республиканский уровень оказанных услуг одной гостиницей составил 61, 1 млн. тенге. Наибольшая доля объема услуг приходится на г. Алматы (47, 1%), г. Астану (16, 8%) и Атыраускую область (12, 1%) .

Многие гостиничные предприятия в целях снижения зависимости от сезонности и минимизации рисков предлагают дополнительные услуги - проведение конференций, фитнес, бассейн, сдача помещений в аренду и прочие. Удельный вес доходов от дополнительных услуг в структуре общих доходов республики увеличился с 17, 4% в 2001 г. до 19, 4% в 2005 г., т. е. на 2%, а по

г. Алматы составляет 14, 8%, в мировой практике эти услуги в структуре доходов гостиниц занимают порядка 50%. Самый высокий уровень оказываемых дополнительных услуг приходится на Северо-Казахстанскую область - 68, 6%, Костанайскую - 45, 6% и Восточно-Казахстанскую - 44, 3%.

Анализ развития гостиничного сектора позволил выявить, что в 2006г. 71, 7% гостиниц в республике являлись малыми, 20, 8% − средними, а 7, 5% - крупными предприятиями.

Таблица 4 - Динамика и удельный вес доходов от эксплуатации гостиниц в разрезе областей республики за 2001- 2007 гг.

Несмотря на динамичное и устойчивое развитие гостиничного сектора Казахстана, перспективы его развития находятся под воздействием качества гостиничных услуг. По мнению автора, «качество гостиничной услуги − это совокупность свойств услуг, определенных стандартами, направленная на удовлетворение ожидаемых потребностей посетителя в пределах гостиницы». Создание и поддержание необходимого качества гостиничных услуг требуют систематического подхода к проблемам управления качеством.

Качество услуги зависит от соотношения ожидаемой и полученной услуги. Первое существует до начала процесса оказания гостиничной услуги, а второе показывает ожидание потребителя, трансформировавшееся в процессе оказания услуги под влиянием технологических и функциональных процессов оценки качества. По степени соответствия восприятия своим ожиданиям гость оценивает полученную услугу, сопоставляет ее с понесенными затратами (деньги, время, усилия и психологические затраты) .

В гостиничных предприятиях применяют пятиступенчатую модель качества обслуживания, которая определяется с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента, несовпадение их называется «разрывом в качестве». На восприятие качества гостиничной услуги влияют следующие факторы: безопасность, защищенность, надежность качества обслуживания, доступность, репутация, поведение обслуживающего персонала, понимание потребностей, компетенция персонала и соответствие набора всех предложенных услуг фактически полученным.

Концепция управления качеством гостиничных услуг в основном ориентирована на качество технического и функционального характера, включающего в себя гостиничные интерьеры, объем предлагаемых основных и дополнительных услуг, а также анализ претензий, замечаний, предложений клиентов и регулярные опросы клиентов.

В Казахстане приняты система менеджмента качества ISO 9000 и всеобщее управление качеством (TQM), направленные на наилучшее приспособление гостиничных услуг потребностям клиента. Управление качеством на казахстанских гостиничных предприятиях не реализуется в должном объеме, ограничиваясь в основном аспектами контроля и учета. В современных условиях, осознавая значение качества обслуживания, многие гостиничные предприятия разрабатывают и принимают корпоративные, профессиональные стандарты.

Проблема категоризации гостиничных услуг является одной из важнейших с точки зрения управления качеством. В настоящее время официальная система категоризации гостиничных услуг принята только в 64 странах мира, в 11 из них она находится на стадии разработки, в 58 странах гостиницы не имеют единой категоризации.

В условиях развивающегося рынка гостиничных услуг в республике, использование передового международного опыта и его адаптации к отечественным условиям является одним из направлений устойчивого развития данного сектора.

Современная гостиничная индустрия Казахстана функционирует по двум типам менеджмента - отечественному и иностранному.

Последний обусловлен появлением отелей, работающих под управлением иностранных компаний, что свидетельствует о переходе отечественного рынка гостиничных услуг в качественно новое состояние. Гостиничные цепи формируют новый подход к организации гостиничного сектора Казахстана и вносят значительный вклад в процесс повышения уровня гостиничных услуг.

Анализ функционирования гостиничных предприятий по г. Алматы показал, что конкурентная среда состоит из 57 гостиниц, которые условно можно разделить на три группы:

1. Система управления гостиницами с участием иностранного менеджмента (высококлассные международные отели уровня 4-5 звезд), к ней относятся: «Интерконтиненталь Алматы» (АО КТ СП «Айт-Отель»), «Рахат Палас» (АО КА СП «Рахат»), «Амбассадор» (ТОО СП «Құрылыс стар») и др.

Они представлены высокими расценками за проживание, обладают современной материально-технической базой и являются самыми конкурентоспособными на рынке. Об этом свидетельствуют высокие показатели загрузки номерного фонда, качества обслуживания, следовательно, рентабельности и финансовой устойчивости. Гостиницы данного типа управления принадлежат международным гостиничным цепям, имеют опыт управления и ряд конкурентных преимуществ.

В качестве примера можно привести гостиницу пять звезд − «Интерконтиненталь Алматы», имеющую контракт франчайзинга с известной гостиничной цепью «Интерконтиненталь», нацеленную на предоставление посетителям услуг высокого класса. Служба человеческих ресурсов и отдел маркетинга отвечают за контроль и координацию работы по управлению качеством.

Они осуществляют ежедневный контроль качества предоставляемых услуг и соответствие услуг стандартам и санитарным нормам, организуют обучение и переподготовку персонала. Изучают и внедряют новые виды услуг и современные технологии обслуживания, разрабатывают программы повышения качества услуг.

2. Система менеджмента частных гостиничных предприятий или гостиницы, представленные местным топ-менеджментом, к ней относятся: «Казахстан» (ТОО «Бурган»), «Астана Интеротель» (ТОО «Астана Интеротель»), «Достык» (ТОО «Достык»), «Аль-Фараби» (ИП «Айткулов») и др. Данные гостиницы характеризуются большим разбросом цен, степенью износа номерного фонда, качеством обслуживания и финансовой устойчивостью. Гостиницам данного типа управления необходимо улучшать качество обслуживания, обновлять материально-техническую базу и разрабатывать стратегии развития услуг, соответствующие современным требованиям.
3. Система управления ведомственными гостиничными предприятиями, к ней относится гостиница без категории «Алия» (ТОО «Енбек-2006») .

Для гостиниц такого типа характерны: низкие показатели загрузки и рентабельности, большой разброс показателей качества обслуживания.

Основными проблемами являются: изношенная и устаревшая материально-техническая база, невысокая заработная плата работников, следовательно, нехватка квалифицированного персонала. Стратегическими направлениями их развития должны стать совершенствование существующей системы управления для повышения качества обслуживания путем финансирования программ капитального ремонта и реконструкции зданий, активного продвижения услуг на рынок и возможности перехода в систему частного управления.

С целью сравнения вышеприведенных двух последних систем управления, в работе проанализирована деятельность двух гостиниц г. Кокшетау: «Жекебатыр» и «Кокшетау». Их выбор обусловлен тем, что они характеризуются различными типами систем управления, организационными структурами и классностью. Сравнительный анализ показателей деятельности гостиниц приведен в таблице 6.

Гостиница «Жекебатыр» имеет ряд преимуществ по следующим параметрам: состоянию материально-технической базы, ассортименту дополнительных услуг, своевременности уборки номеров и другие. Конкурентными преимуществами гостиницы «Кокшетау» являются наличие отдельно стоящего здания и низкие цены. К недостаткам относятся: износ материально-технической базы, отсутствие программ продвижения услуг на рынок и недостаточный ассортимент дополнительных услуг. В работе предложены рекомендации по улучшению их деятельности с целью повышения качества оказываемых услуг.

С целью выявления степени удовлетворенности посетителей качеством оказания гостиничных услуг были проведены маркетинговые исследования среди 300 посетителей гостиниц «Жекебатыр» и «Кокшетау», соответствующих разным категориям и месторасположению. Вопросы анкеты охватывали оценку качества гостиничных услуг: комфорта и чистоты номерного фонда; своевременности уборки и ее качества; наличия и уровня предоставления дополнительных услуг в гостинице; удовлетворения жалоб и устранения недостатков в обслуживании и другие.

Методика исследования степени удовлетворенности посетителей качеством гостиничных услуг состоит из трех этапов: планирование, реализация, анализ и интерпретация полученных результатов. Планирование включает следующие шаги: определение метода сбора данных, разработку формы анкеты для сбора данных, составление выборочного плана и определение объема выборки. Второй этап исследования заключается в непосредственной реализации этого плана; третий - в анализе и интерпретации полученных результатов в ходе анкетирования посетителей данных гостиниц.

Ранжирование респондентов по возрастному признаку позволило определить, что основная масса посетителей приходится на возраст от 20 до 50 лет, что составляет 81 %, 9% - молодежь до 20 лет, 10 % - люди старшего поколения.

Из числа опрошенных: 58% респондентов имеют высшее образование, 32% - среднее специальное, 9% - среднее, 1% - незаконченное высшее образование; 48% - служащие, 25% - представители топ-менеджмента, 12% - рабочие, 14% - студенты и 1% - пенсионеры.

Следовательно, целевыми сегментами рынка являются люди с высшим образованием, служащие и менеджеры, поэтому для этой категории сегмента должны быть определены приоритеты дополнительных услуг и сформирована политика их обслуживания.

Таблица 6 - Сравнительный анализ показателей деятельности гостиниц «Жекебатыр» и «Кокшетау» за 2007 г

---

Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.

• Информатика
• Банковское дело
• Оценка бизнеса
• Бухгалтерское дело
• Валеология
• География
• Геология, Геофизика, Геодезия
• Религия
• Общая история
• Журналистика
• Таможенное дело
• История Казахстана
• Финансы
• Законодательство и Право, Криминалистика
• Маркетинг
• Культурология
• Медицина
• Менеджмент
• Нефть, Газ
• Искуство, музыка
• Педагогика
• Психология
• Страхование
• Налоги
• Политология
• Сертификация, стандартизация
• Социология, Демография
• Статистика
• Туризм
• Физика
• Философия
• Химия
• Делопроизводсто
• Экология, Охрана природы, Природопользование
• Экономика
• Литература
• Биология
• Мясо, молочно, вино-водочные продукты
• Земельный кадастр, Недвижимость
• Математика, Геометрия
• Государственное управление
• Архивное дело
• Полиграфия
• Горное дело
• Языковедение, Филология
• Исторические личности
• Автоматизация, Техника
• Экономическая география
• Международные отношения
• ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности), Защита труда