Маркетинг услуг на предприятии

Тип работы: Курсовая работа
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 23 страниц
В избранное:

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН

Управления образования города Алматы

КОЛЛЕДЖ МЕЖДУНАРОДНОГО СЕРВИСА И МЕНЕДЖМЕНТА

Тё Анастасия Юрьевна

КУРСОВАЯ РАБОТА

Тема: Маркетинг услуг на предприятии

Специальность: 0513000 Маркетинг

Квалификация: 0513053 - Маркетолог

Научный руководитель:
Ф.И.О., уч.степень, звание

Алматы, 2021
СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 1-2 стр.

МАРКЕТИНГ СФЕРЫ УСЛУГ 3-5 стр.

ОСОБЕННОСТИ РЫНКА 6-8 стр.

МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ СФЕРОЙ УСЛУГ 9-11 стр.

ИССЛЕДОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ СФЕРЫ УСЛУГ 12-15 стр.

КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ 16-17стр.

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МАРКЕТИНГА УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ 18-20 стр.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 21-22 стр.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 23 стр.

ПРИЛОЖЕНИЯ 24-25 стр.

ВЕДЕНИЕ

Услуги, в отличие от товара, обладают некоторыми особенностями, которые надо учитывать. Эти особенности обусловлены тем, что услуги нематериальны и не сохраняемы.Услуги нематериальны, т.е. они существуют только в процессе их оказания и потребления. Заказчик не может осмотреть услугу перед ее приобретением, потому что продажа услуги предшествует ее производству. Поэтому выбор потребителя основывается на доверии к тому, кто окажет ему требуемую услугу. Одна из важнейших проблем сервисной фирмы, в том числе работников контактной зоны, -- создать это доверие на этапе предложения услуги, а затем завоевать расположение заказчика на будущее высоким качеством обслуживания, отвечающим его ожиданиям.
Услуги не сохраняемы, что является следствием их нематериальности. В отличие от товаров ни фирма, оказывающая услуги, ни потребитель не могут создавать запасы услуг. Здесь предложение услуги означает способность производить ее, предложение нужно соотносить со спросом. Если этого не сделать, ценность услуги теряется безвозвратно. Непроданный товар можно сохранить и продать позже, но невостребованную в данный момент услугу -- никогда.
Стратегия и тактика менеджмента качества на каждом конкретном сервисном предприятии уникальна и определяется многими внутренними и внешними факторами и приобретенным опытом.
Доминирующая роль в создании внутренней среды организации, ориентированной на качественные показатели, принадлежит высшему руководству и менеджерам структурных подразделений, составляющих ее центр управления.
Для успешного решения стратегических и тактических задач в области менеджмента качества сервисная компания должна быть коллективом единомышленников, связанных единством целей.
1
Главным богатством сервисной фирмы являются ее специалисты. Истоки большинства проблем в организациях в конечном итоге обнаруживаются в людях. Если фирма располагает квалифицированным персоналом, руководителями с хорошо мотивированными целями на качественные показатели, она способна использовать альтернативные стратегии управления, практически без потерь в переходном процессе перестраивать свою деятельность, адаптируясь к изменениям конъюнктуры рынка.
Целевая подготовка и повышение квалификации специалистов, стимулирование их профессионального роста -- важнейшая составляющая стратегии руководства сервисной компании, ориентированной на неуклонное повышение качества сервисных услуг.
Цель данной курсовой работы - раскрыть тему Маркетинг услуг на предприятии

2
Маркетинг сферы услуг
Маркетинг услуг -- область маркетинга, которая является быстро и динамично развивающейся, при этом постоянно трансформирующейся в связи с диверсификацией потребностей клиентов сервисного комплекса современной экономики.

Сами по себе услуги представляют собой в некотором роде неосязаемые блага, реализуемые в форме деятельности. Их отличительными особенностями выступают неосязаемость, неспособность к хранению, непостоянство качества, неотделимость от источника и отсутствие владения. Как и любой материальный продукт они подлежат купле-продаже в условиях рынка. В общем смысле маркетинг, реализуемый в сфере услуг, может быть определен в качестве управляемого социального процесса, посредством которого индивиды и группы людей приобретают то, в чем нуждаются, обмениваясь при этом с другими созданными ценностями и продуктами. Сам по себе данный процесс включает в себя базовые компоненты маркетинг-микса. В то же время он имеет свою специфику, обусловленную в первую очередь, особенностями рынка услуг.

Маркетинг услуг преследует различные цели. Одна из них связана с непрерывным увеличением ассортимента предоставляемых фирмой рынку услуг. Считается, что таким образом она может повысить свое влияние на рынке.

3
Вторая важная цель маркетинга услуг связана с необходимостью постоянного роста качества обслуживания как основы обеспечения рыночной конкурентоспособности бизнеса.
Наконец, третья главная цель сводится к обеспечению динамичного роста рентабельности производства услуг.
В соответствии с обозначенными целями маркетинг в сфере услуг выполняет определенные задачи. Все их множество условно принято разделять на три группы: Рост конкурентоспособности фирмы - производителя услуг посредством систематической реализации планов маркетинга услуг; Повышение надежности оказываемых фирмой услуг, особенно по наиболее важным для потребителей их свойствам, таким как место, время, качество, цена и пр.;

Обеспечение безопасности потребительского обслуживания. Сам по себе процесс реализации маркетинга в сфере услуг состоит их определенных этапов.
Сначала проводится анализ рыночных возможностей, затем отбираются целевые рынки и разрабатывается комплекс маркетинга. Наконец, наступает черед непосредственно самой реализации маркетинговых мероприятий.

Безусловно, маркетинг, реализуемый в сфере услуг, отличается от традиционного товарного маркетинга и имеет свою специфику. Эксперты выделяют три наиболее важных его характеристики.

Первая характеристика сводится к использованию системного подхода для решения маркетинговых проблем. В данном случае понятие системности означает разработку комплекса маркетинга услуг, обеспечение комплексного обслуживания потребителей, а также системное решение маркетинговых проблем, стоящих перед производителями услуг.

4
Вторая базовая характеристика маркетинга в сфере услуг определяется необходимостью сосредоточения усилий на решении основных проблем маркетинга, в том числе таких как разработка тактики маркетинга услуг и скопление ресурсов для реализации его стратегии.

Третья характеристика маркетинга в сфере услуг заключается в специализированности и скооперированности обслуживания потребителей. Считается, что именно благодаря активному использованию конкурентных преимущества фирма может завоевать и удержать рынки в сфере услуг.

К числу прочих особенностей маркетинга в сфере услуг могут быть отнесены:

Высокая степень неопределенности результата покупки услуг;

Необходимость снабжения потенциальных потребителей материалами, способными помочь им визуально представить себе предлагаемые им услуги;

Необходимость предоставления покупателям информации о прошлом опыте оказания подобных услуг;

Высокая степень индивидуализации потребностей и требований клиентов;

Нестабильность качества оказываемых услуг и пр.

Все эти особенности предопределяют условия реализации маркетинга в сфере услуг, который, кстати сказать, зачастую реализуется в условиях высокой рыночной конкуренции. В таких условиях особенно ценится индивидуализированный подход и персональное обычно каждого клиента

5
1.1 Особенность рынка
Особенность рынка такова, что большинство населения не богато настолько, чтобы часто менять технику, используемую в быту и профессиональной деятельности. Массовый потребитель вынужден ремонтировать свою технику в течение всего срока ее службы [4]; из вышесказанного вытекают задачи, которые стоят перед руководителями фирмы:

· изучение неудовлетворенных потребностей заказчиков, мотивов их обращения за услугами;

· постоянный анализ рынка корпоративных клиентов, использование имеющейся базы данных сервисного предприятия и других средств информации для поиска наиболее активных, постоянных и надежных на перспективу; для этой категории клиентов нужна специальная рекламная компания по комплексному сервисному обслуживанию: индивидуальная рассылка по факсу, электронной почте сервисных и коммерческих предложений;

· анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке сервисных услуг); сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Возможный вариант -- опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, в залах обслуживания посетителей. Часто достаточно изучить круг негативных моментов, претензий, высказанных заказчиком, чтобы в последующем положительно влиять на улучшение качества обслуживания;

· поддержание и совершенствование имиджа залов обслуживания посетителей, как лица сервисного предприятия. От приветливости, коммуникабельности, образованности, профессионализма их сотрудников во многом зависит, придет ли клиент при необходимости вновь.

6
Выбор клиента зачастую определяется личными качествами персонала сервисного центра, характером отношений к нему и качеством обслуживания.

Работа с заказчиком должна строиться с учетом специфики условий.

Таким образом, успешное управление качеством сервисных услуг предполагает прогрессивную деятельность сервисной компании во всех без исключения областях.

Нельзя добиться высокого качества услуг, ограничившись решением только технологических проблем, связанных с качеством выполнения ремонтов, оптимизации ремонтного и вспомогательных участков производства.

Управление сферой услуг должно включать:
· разработку стратегии, ориентированной на качественные приоритеты: постоянной целью деятельности должно являться улучшение качества и конкурентоспособности услуг;

· перестройку структуры сервисной компании, принципов ее организации и управления, методов финансовой и хозяйственной деятельности: не должно допускаться ни одного дефекта в любой сфере деятельности;

· радикальное повышение качества управленческих решений и улучшение культуры деятельности во всех областях;

· качественный подбор, подготовку и повышение квалификации персонала (включая и область менеджмента качества);

· ориентацию деятельности персонала прежде всего на решение проблем качества, использование широкого спектра приемов и методов работы по достижению высокого качества услуг;
7
· совершенствование методов работы с заказчиками и персоналом;

· совершенствование производства как элемента технологического управления качеством обслуживания, внедрение новейших достижений и передовых технологий;

· высококачественное обеспечение основного (ремонтного) производства, в том числе:

-- передовыми средствами производства, специальным сервисным инструментом и диагностическим оборудованием;

-- конструкторской, технологической документацией и справочно-информационными материалами;

-- базой комплектующих изделий, запчастями и расходными материалами соответствующего качества (необходимо заключать контракты на поставку продукции с постоянными поставщиками, обеспечивающими гарантию качества).

Анализ опыта в этой области показывает, что применительно к условиям необходим системный подход к использованию отечественных и зарубежных методов управления качеством [1].

8
1.2 Методы управления сферы услуг
Успешная реализация национальных проектов в стране, развитие инновационного потенциала и в целом гуманизация экономики становится невозможным без поступательного развития сферы услуг, ее организационных форм управления.

Система управления сферой услуг включает три основных уровня: мегауровень в масштабах мировой экономики, макроуровень управления с выделением значения мезоуровня в рамках развития регионов страны и основной -- микроуровень, с учетом функционирования отдельной коммерческой структуры. Мегауровень управления сферой услуг обусловлен глобализацией рынков, проникающими ипфо- коммуникациями, отсутствием территориальных границ в рамках функционирования транснациональных компаний. Именно мегауровень управления сферой услуг позволяет соблюдать международный стандарт качества исполнения, снижать трансакционные издержки и предоставлять потребителям безграничный набор альтернативных заслуг.

Ключевую роль в национальной экономике играет региональная система управления сферой услуг. Методология управления системой национальной сферой услуг основывается на грамотном управлении властных структур макроуровня с учетом деятельности руководителей на мезо- и микроуровнях по рационализации коммерческой системы. Она также требует учета ряда системных характеристик, к которым относятся потребность в исследовании, объект и предмет исследования, ресурсы для проведения исследования, результаты исследования, эффективность исследования.

Потребность в исследовании предопределяет совокупность исследования системных характеристик в области качества услуги, реализация которых в определенной степени повлияет па достижение поставленной цели.

9

В данном случае потребность в исследовании системного регулирования организационно-качественных параметров рынка услуг предопределяет исследование системных характеристик в целях достижение максимально возможного мультипликативного эффекта на региональном уровне.

Объект исследования -- репетирование национального рынка услуг; предмет исследования -- механизм регулирования коммерческой системой сферой усл}'г на основе совершенствования его организационно качественных параметров. Таким образом предметом исследования системы регулирования организационно-качественных параметров рынка услуг является управление качеством (как процессом) при взаимоотношениях между звеньями его структуры, расположенными па разных уровнях данной системы регулирования, т.е. на макро-, мезо- и микроуровне (уровне отдельного предприятия).

Ресурсы -- это комплекс средств, обеспечивающих успешное внедрение результатов исследования. Это прежде всего финансовые ресурсы коммерческих структур,
6
а также муниципальных и региональных бюджетов, выделяемые для межотраслевого развития региона; трудовые ресурсы отдельных фирм и компаний, а также муниципальных и региональных органов власти; информационные ресурсы, т.е. осуществление маркетинговых коммуникаций по продвижению на отечественный и международный рынок новых качественных продуктов и услуг как со стороны отдельного региона, так и со стороны отдельных участников рынка с выделение значения представителей властных структур.

Результаты исследования могут быть представлены в различных формах. В данном случае результатом исследования является таксономия позиционирования сферы

10
услуг как аналитическая основа для совершенствования процесса регулирования национальной экономики как системы, в которой отдельная организационная структура, имея свою модель качества, подчиняется общему механизму совершенствования организационно-качественных параметров.

Эффективность исследования требует учета экономических показателей сферы услуг, т.е. соизмерения затрат на осуществление процесса организации системы регулирования и полученных результатов на основе расчета эффекта мультипликатора.

Методологические основы развития и регулирования маркетинговой системы сферы услуг на основе совершенствования ее организационно-качественных параметров предусматривают формирование конкурентных преимуществ сервисной экономики, позиционирование услуги, а также осуществление прогнозных оценок экономического и социального эффекта от реализации инновационных решений, направленных на совершенствование сферы услуг.

11
2. ИССЛЕДОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ СФЕРЫ УСЛУГ
Открытое акционерное общество Дивизион один из ведущих операторов сотовой связи в России и Казахстане, недавно начавший операции на Украине, в Узбекистане и Таджикистане. В данном параграфе объявлены финансовые и операционные результаты за 2020-2021гг. На протяжении 2021г. компания увеличила абонентскую базу и улучшила финансовые показатели. Основные результаты операционной деятельности приведены в таблице,
Основные операционные показатели деятельности ОАО Дивизион за 2020-2021гг
Показатели
2020г
2021г
Абсолютное отклонение
(+) - потери;
(-) - прирост.
Темп роста, %

1
2
3
4
5
Абоненты,чел.
30 748 400
48 052 800
- 17304400

156,3
Абоненты по предоплате
96,2
96,9
- 0,7
100,7
Отток абонентов,%
5,9
8,4
- 2,5
142,4

Изучив таблицу делать определенные выводы. Количество абонентов в 2021г. по сравнению с 2020г. увеличилось на 17304400 человек. Темп роста по этому показателю составил 156,3%.Это объясняется значительными усилиями со стороны компании по привлечению новых клиентов (предоставление выгодных тарифных планов, обновление бренда компании, охват гораздо большей территории и т.д.). Количество абонентов, предпочитающих систему расчетов по предоплате, существенно не изменилось (их количество повысилось 0,7%). Отток абонентов увеличился по сравнению с 2020г на 42%. Это объясняет усиленная политика конкурентных операторов по привлечению клиентов.

12
Показатели
2020г
2021г
Абсолютное отклонение
(+) - потери;
(-) - прирост.
Темп роста, %

1
2
3
4
5
Чистая операционная выручка
640 636
936 167
-295531
146
В том числе за соединения между операторами
10 519
59 720

-49201
567,7
Валовая прибыль
531 690
768 298
-236608
144,5
Коммерческие, общехоз. расходы
223 ... продолжение

Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.