Сущность, содержание и задачи сервисного обслуживания

Тип работы: Курсовая работа
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 22 страниц
В избранное:

Введение

Необходимость и постоянное оживление сервисного обслуживания обусловлены, прежде всего, желанием производителя сформировать устойчивый рынок для своего товара. Высококачественный товар или высококачественное сервисное обслуживание приводят к росту спроса на товар, помогают коммерческому успеху предприятия и повышают престиж на несколько ступеней. Организация сильного сервисного обслуживания и его эффективное функционирование-успешно работает как на внутреннем, так и на внешнем рынке.
Начинающим сервисным службам и специалистам, оказывающим общие сервисные услуги, необходима маркетинговая информация для создания идей по выпуску новых товаров и продвижения производимого товара.
Система сервисного обслуживания является неотъемлемой частью товара и способствует повышению конкурентоспособности фирм. Поэтому фирма стремится создать собственную систему сервисного обслуживания. Сервис помогает достичь высокой потребительской стоимости того или иного товара. Такими действиями фирма многократно повышает прибыль.
Для эффективности сервиса предусмотрено выполнение следующих условий: правильная стратегия, общение с покупателем, стандарт обслуживания, хорошо подготовленный персонал, отсутствие дефектов.
При изучении ситуации с сервисным обслуживанием в Казахстане отмечается, что крайне мало отечественных предприятий и оказание услуг в качестве нелицензионного подцентра. Очевиден приоритет иностранных компаний. Они придерживаются следующих основных направлений в повышении эффективности сервисного обслуживания: снижение производственных дефектов товара, снижение сроков ремонта простоев техники, эффективная ценовая политика, соответствие сервиса производству и др.
Целью дипломной работы является рассмотрение вопросов работы сервисного обслуживания предприятий, занимающихся сервисным обслуживанием в Казахстане и комплекса семейного отдыха Тау-Дастархан и основных направлений его совершенствования. Целевые направления определяют основные задачи, рассматриваемые в работе:
1) анализ теоретических аспектов предоставления качественных услуг в условиях современной экономики;
2) определение методик оценки качества оказания услуг на рынке сервисных услуг;
3) рассмотрение и анализ места и роли сервисного обслуживания для маркетинговой деятельности предприятия;
4) рассмотреть состояние сервисного обслуживания на предприятиях РК;
5) предусмотреть организацию сервисного обслуживания в комплексе семейного отдыха Тау-Дастархан;
6) выработка основных вопросов и необходимых предложений по их решению в целях совершенствования сервисного обслуживания в комплексе семейного отдыха Тау-Дастархан.
Актуальность темы исследования заключается в неправильной организации предприятий предоставления высококачественных сервисных услуг.
Предмет исследования - хозяйственная деятельность предприятий сферы услуг и экономические связи с внешними рынками.
Объектом исследования является комплекс семейного отдыха Тау-Дастархан.
Содержание научных открытий, содержащихся в дипломной работе, выглядит следующим образом:
- определены особенности формирования рынка сервисных услуг, которые предусматривают структуру и характеристику рынка;
- для улучшения качества сервисного обслуживания в комплексе семейного отдыха Тау-Дастархан выработаны необходимые рекомендации по необходимости принятия эффективно организованных управленческих, маркетинговых мер и концепции стратегии развития фирм сервисного обслуживания.
Дипломная работа состоит из введения, трех разделов, заключения и списка использованной литературы.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Сущность, содержание и задачи сервисного обслуживания

Изо дня в день в мире производится все больше технически сложных товаров. Научно-технический прогресс и изменение потребностей привели к сложным видам техники не только в сфере производственной эксплуатации, но и для использования населением. Сложная техника-это:
1. товары в долгосрочной эксплуатации
2.для поддержания качества техники в процессе эксплуатации требуется помощь квалифицированных специалистов со стороны изготовителя товара и специализированной фирмы.
Эта ситуация относится к производственному и потребительскому рынку. Поскольку товар настолько технически сложен, владельцы поручают его ремонт и сервисные функции квалифицированным специалистам. То есть большую роль играет сервисное обслуживание аккуратной и длительной работы какой-либо техники, машины. Поэтому с каждым днем растет значение сервиса и его значение в повседневной жизни.
На потребительском рынке наиболее основным способом достижения фирмой конкурентных преимуществ является сервис. Несмотря на разнообразие видов деятельности фирмы (производство или оказание услуг), предоставление качественных услуг считается единственным стратегическим решением, позволяющим фирме - конкуренту предстать перед ней.
Понятие сервиса можно трактовать по-разному, для полного раскрытия рассмотрим его содержание.
Сервис (на английском языке Service - услуга) имеет широкий смысл обслуживания, а также применяется для ремонта технических средств, предметов быта, коммунальной техники.
Сервис-совокупность услуг, связанных с эксплуатируемой потребителем продукцией и реализацией. Под сервисным обслуживанием понимается система покрытия, позволяющая потребителю рационально использовать приобретенный товар.
Наличие сервисного сопровождения технически сложной продукции является одной из маркетинговых функций фирмы, направленной на повышение конкурентоспособности товара. Причина в том, что использование сложного продукта в современных условиях без сервисного обслуживания, очевидно, вызывает некоторые трудности.
Кроме того, сервис-это услуга, предоставляющая потребительскую стоимость продукции.
Особенностью сервисного обслуживания является то, что оно не возникает без товара. То есть после создания продукта большую роль играет сервисное обслуживание для его эффективного использования.Сервисное обслуживание также рассматривается как услуга, стимулирующая товар. Он формирует третью степень товара (рис. 1).
Развитие маркетинговой теории приводит к возникновению концепции интегрированного товара или сопутствующего товара, т. е. продажа материальной вещи продолжается с предоставлением услуги после покупки.

ІІІ- степень
ІІ- степень
І- степень
Товар
Подготовки до реализации
Фирменный стиль
Качества

Цена
Потребительские свойства
Дизайн

Упаковка
Доставка
Сервис после продажи
Кредит

Обучение

Выставка
Рисунок 1 - 3 степени товара и место получения сервисного компонента

Как показано на рисунке 1, три степени товара или сопутствующего товара формируются на основе дополнительных услуг, повышающих потребительскую стоимость товара и связанных с эксплуатацией и реализацией товара. Эти услуги являются эффективной возможностью неценовой конкуренции и важной силой для завоевания рынка и привлечения новых покупателей.
Кроме того, в результате предоставления сервисных услуг фирма получает несколько косвенных преимуществ. В связи с этим определяются показатели, влияющие на интерес потребителей. Например: основой для эффективного сервисного обслуживания потребителя является терпение в случае возникновения каких-либо неисправностей и поломок устройства.
Отсюда следует, что, определяя цель сервиса, он заключается в предоставлении покупателю имеющегося товара и оказании помощи для получения большей выгоды от приобретенного товара.
Для достижения этой цели необходимо выполнить определенные задачи. Эти задачи объясняются выполнением требований к службе. Таким образом, основными задачами системы обслуживания являются:
- Консультация перед приобретением продукции компании, позволяющая потенциальным клиентам принимать взвешенные решения;
- Подготовка покупателя к эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемого товара;
- Обеспечение специалистов необходимой технической документацией для выполнения ими своих обязанностей;
- Продажа товаров с предпокупочной подготовки;
- Доставка продукции к месту эксплуатации;
- Эксплуатация товара на месте эксплуатации и фактическая демонстрация покупателю;
- Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в период пребывания заказчика;
- Оперативная поставка запчастей, контакт с производителями запчастей;
- Сбор и систематизация информации об использовании товара потребителями и связанных с ними замечаний, жалоб и предложений;
- сбор и систематизация информации о сервисной деятельности фирм-конкурентов, какие сервисные инновации они открыли для потребителя;
- Участвовать в полном совершенствовании и обновлении потребительских товаров на основе анализа вышеуказанной информации;
- Помощь маркетологам компании в исследовании и оценке рынка, покупателей и товаров;
- Создание постоянных рыночных клиентов по принципу Вы покупаете и пользуетесь нашими товарами - остальное сделаем мы
Отсутствие произведенной продукции в натуре
Одновременный ход производства и потребления
Строгий контроль качества услуг
Специфика сферы сервиса
Дифференциация нагрузки по времени
Социальная значимость отрасли
Участие нескольких фирм в процессе производства
Невозможность существенного изменения продукта
Отсутствие произведенной продукции в натуре
Одновременный ход производства и потребления
Строгий контроль качества услуг
Специфика сферы сервиса
Дифференциация нагрузки по времени
Социальная значимость отрасли
Участие нескольких фирм в процессе производства
Невозможность существенного изменения продукта

Рисунок 2 - Специфика сферы сервиса

На сегодняшнем конкурентном рынке важно сосредоточиться на неценовых факторах, чтобы привлечь больше интересных потребителей. Важнейшими из этих факторов являются сервисное, гарантийное и послегарантийное обслуживание.
Пакет услуг четко просматривается в организационных и коммерческих условиях закупки. Они:
- удобство расчетов и кредитных возможностей;
- уровень ответственности продавца за выполнение обязательств и гарантий;
- оказание гарантийного и послегарантийного обслуживания;
- наличие рекламной и технической информации.
Важность обслуживания клиентов возрастает по следующим причинам:
- усиление конкуренции на рынке товаров народного потребления;
- Создание и специализация сервисных центров;
- повышение готовности покупателя к решению вопросов, возникающих при использовании приобретаемого товара;
- усложнение процесса эксплуатации товара.
Клиенты ожидают, что процесс предоставления услуг будет основан на прошлом опыте, ценах и других факторах. В этом случае могут возникнуть проблемы с соответствием ожиданий и результатов, ведь каждый положительный и успешный опыт ожидает от вас лучшего качества обслуживания в будущем. Следовательно, требования к качеству обслуживания возрастают.
Г. По Макалову, качество услуги - это совокупность потребительских характеристик услуги, позволяющих удовлетворить конкретную потребность.
Кроме того, сервис выполняет основные функции маркетингового инструмента. Наиболее важные из них:
1. Привлечение покупателей;
2. Повышение конкурентоспособности товаров;
3. Поддерживать и увеличивать продажи товаров;
4. Предоставление информации покупателю.
Как было сказано выше, роль сервиса во многих продуктах значительна. Тем не менее, некоторые продукты не нуждаются в важности обслуживания. На современном промышленном рынке компании стараются продавать не только один товар, но и комплекс услуг. Например: мясоперерабатывающие и молочные заводы, а также монтажные услуги этих заводов, ремонт оборудования, сервисное обслуживание, обучение персонала работе с новым инструментом.
В наши дни теория и практика сферы деятельности живут далеко друг от друга. Из-за большого количества видов деятельности было трудно найти общие сходства между ними. К примеру, услугами можно назвать все: управление финансовыми активами заказчика, пошив одного варианта платья, гарантийные услуги электроти технических средств.
Необходимость сервиса возникает, прежде всего, из-за того, что производитель формирует устойчивый рынок для своего товара. Высокое качество продукции повышает спрос на нее, помогает предприятию добиться коммерческого успеха, повышает статус.
Создание сильной сервисной службы и ее эффективное функциональное функционирование - забота успешных фирм, которые занимают место на внешнем рынке.
До недавнего времени считалось, что инвестиции в сервис, в отличие от производства техники, приносят двукратный доход. Предприниматели хотят установить низкие цены на сервис и запчасти, чтобы заинтересовать покупателей устройства, цены на которые растут. Польза очевидна. Одно устройство приобретается только один раз, а применяемый к нему сервис производится много раз в течение многих лет. Поэтому, если выгодная цена (а выгодная цена - элемент конкурентов), источник дохода увеличивается.
То есть, если брать каждую фирму или предприятие, то во-первых, они думают о прибыли, которую видят сами. Снижение одной и той же прибыли предполагает отсутствие различных ошибок и сбоев.
Сформировано несколько общепринятых принципов, отвлекающих от таких ошибок:
1. Обязательства предложения. Производитель высококачественных товаров, однако неправильное обеспечение их необходимыми услугами ставит фирму в невыгодное конкурентное положение.
2. Необязательное действие приложения. Фирма не должна предоставлять потребителю сервис.
3. Гибкость сервиса. Набор сервисных мероприятий фирмы может быть разным: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
4. Удобство сервиса. Покупателю должен быть предоставлен сервис там, где он хочет, во время и в форме.
5. Техническая парапарность сервиса.
6. Информационная отдача сервиса. Сведения о товаре, цене, мнении потребителя, сервисных действиях и методах конкурирующих фирм, о которых может рассказать сервисный персонал, должны строго контролироваться руководителями фирм.
7. Правильная ценовая политика в рамках сервиса. Сервис, будучи основой получения дополнительной прибыли, должен стать инструментом повышения мотивации покупки товара фирмы и доверия покупателя.
8. Гарантированное соответствие производства сервису.
Несмотря на то, что мы рассматриваем каждое из сервисных предприятий, мы видим, что этикет, этика играют огромную роль в каждой услуге. То или иное сервисное учреждение, в котором воспитание, характер и умение вести себя квалифицированно сотрудников оказывают только положительное влияние на деятельность той или иной фирмы.
Рассмотрим эстетические аспекты сервисной деятельности, основы этики и делового этикета на предприятиях Казахстана.
Этическая основа сервисной деятельности складывается из мировоззренческих установок, нравственных ценностей, определяющих специализированный характер сотрудников сервиса и корректирующих отношения с потребителями.
Этические принципы обязывают работников сервисных предприятий научиться общаться с потребителем так, как его хочет, одобряет большинство. Этические принципы также совершенствуются современной практикой сервиса и, с ее помощью, упрощают процесс обслуживания, делают его эффективным и приятным для обеих сторон.

Рисунок 3 - Важные этические и нравственные категории

Указанные принципы закладывают основу конкретного порядка, без принятия которого работа в рамках сервиса считается неэффективной. Конечно, многие работники сферы сервиса могут еще сильнее понять этическую основу своего специалиста: попытаться увидеть те стороны, которые позволяют развиваться самому, удовлетворяют, делают их труд нравственным потенциалом.
Но не все этические принципы и нормы в целом могут связывать сервис с деятельностью предприятий, а только те, которые могут объединяться с сервисом как сложный специализированный-экономический и народный феномен. В соотношении работник-потребитель должно соблюдаться определенное расстояние, которое объясняется их социально-функциональной ролью в рыночном обмене. Сотрудники каждого сервиса выбирают специализированные-принципы работы с потребителем с учетом служебной этики.
Специализация сервисной службы-служебная этика-совокупность требований и норм, связанных с работниками сервисных фирм. Они обязательно должны осуществляться при выполнении работниками своих служебных обязанностей. Специализированная этика позволяет конкретизировать общие этические принципы, упомянутые выше. Таким образом, наличие уверенности и дисциплины не позволит обмануть потребителей, не снизит их интерес; опора совести защитит потребителей от совершения действий, которые окажут плохое или негативное влияние; четкое понимание своих служебных обязанностей, готовность оказать профессиональную помощь в тех или иных ситуациях-означает умение понимать специализированный долг персонала.
Основные условия служебной этики для работников сферы обслуживания:
- внимательный, вежливый;
- терпение, выдержка, самообладание;
- хорошие манеры и культура речи;
- умение избегать конфликтов, а если есть, то находить пути их решения с учетом двух сторон.
Персонал, наряду с этими этическими нормами, должен соблюдать:
- сдержанный, заботящийся о потребителе;
- самокритика;
- готовность оказывать различные услуги нескольким лицам в процессе оказания услуг;
- должен оставаться спокойным и позитивным даже после службы человеку с тяжелым характером;
- избежание недовольства и ошибок клиентов;
- толерантность к трудным ситуациям.
Работникам сферы обслуживания запрещается:
- грубый, небрежный, резкий;
- ложь и обман;
- воровство, ревность, эгоизм;
- много говорить, делиться личной информацией о клиенте, не обсуждать его недостатки и слабости с окружающими.
Основные ошибки новых сотрудников связаны с их обидчивостью. Их отношение к потребителю выше эстетических требований, что можно объяснить личной слабостью характера.
Если поставщик услуг допускает ошибку, клиент должен быть готов извиниться. То есть необходимо обращаться к каждому клиенту, чтобы иметь возможность в полной мере продемонстрировать свои навыки и знания в зависимости от его пожеланий. Однако в процессе обслуживания следует следить за тем, чтобы эти показатели не становились бесструктурными.
Этические условия при оказании услуг находят отражение не только в отношениях между поставщиком услуг и потребителем, но и в отношениях между работниками. Многие из вышеперечисленных принципов поведения и этики должны соблюдаться сотрудниками при работе друг с другом. Особое внимание уделяется позитивному климату на предприятиях сферы услуг, где нет драк, депрессии и нервозности, есть взаимоуважение. Очень важно создать в сервисных бригадах атмосферу взаимопомощи, научить их работать вместе. Все это помогает достичь одной цели: эффективное обслуживание клиентов.
Вышеуказанные требования служебной этики, которых специализируются на этике и большинство, не означают, что к службе подходят лица с личной дисциплиной.
В этом случае необходимо контролировать усилия сотрудника по внутреннему развитию. Человек, который хочет работать в сфере обслуживания, в зависимости от своего характера и социального характера рано или поздно понимает важность высоких этических требований и культурных норм. Ему все больше хочется выработать подобное отношение и руководствоваться необходимыми принципами поведения. Заметив, что он умеет направлять отношения между поставщиком услуг и потребителем, упрощает процесс работы, он видит, насколько эффективен стиль и этика таких отношений.
Обучение профессиональной этике службы доступно для всего обслуживающего персонала. Однако для того, чтобы этот процесс был успешным, сотрудник должен приложить много усилий для выработки надлежащего поведения и привычек. Конечно, это непросто и требует большой работы. Чтобы облегчить этот процесс, необходимо следить за служебной этикой.
Служебный этикет обслуживающего персонала представляет собой совокупность принятых условий, безальтернативных условий поведения, которые объясняются работой сотрудников фирмы и автоматически объясняются ее надзором в процессе работы.
Культура обслуживания невозможна без эстетической составляющей. Эстетика обслуживания тесно связана с творческими аспектами, внешним видом помещения, которое считается красивым, просторным. Отличное сочетание вкуса, комфорта и элегантности должно быть соблюдено во всех материальных элементах, которые охватывают процесс обслуживания (здание и его архитектура, интерьер, организация рабочих мест; самое главное внимание должно быть уделено освещению и цвету интерьера).
Также эстетическая культура обслуживающего персонала напрямую связана с его внешним видом (одежда, обувь, прическа, аксессуары). Его внешний вид должен соответствовать направлению обслуживания и интерьеру. Поэтому многие компании готовят для своих сотрудников специальную униформу, которая изготавливается по заказу самой компании. Элементы эстетики также должны быть включены в логотип фирмы, в дизайн инструментов, на упаковку товара.
В Казахстане этикет и этика играют важную роль в любой работе. В любой сервисной организации образование, характер и самодисциплина сотрудников положительно сказываются на деятельности компании. Выше описаны действия, которые запрещены для сервисных работников, и порядок речи, необходимый для их работы.

1.2 Классификация сервисного обслуживания и критерии оценки сервиса

Для того чтобы лучше понять значение сервис, необходимо не только проанализировать ее сущность, но и обратить внимание на ее виды, принципы организации и другие важные аспекты.
Итак, что касается классификации услуги:
1) В зависимости от времени осуществления:
1. Предпродажное обслуживание - связано с подготовкой продукции для потенциальных и реальных покупателей.
Предпродажные услуги - это деятельность, связанная с подготовкой товара и покупателя к купле-продаже, реализации и заинтересованности покупателя. Например: предпродажные услуги мебельных магазинов включают в себя: распаковку мебельных комплектующих, снятие защитных поверхностей, сборку мебели; расположение в торговом зале, особенности и ценовая подготовка для покупателей.
Предпродажное обслуживание всегда бесплатно. Он состоит из 6 основных элементов:
а) инспекция - это инспекция всех аспектов продукта после производства. В частности, товар должен быть тщательно осмотрен перед продажей, чтобы убедиться, что он исправен, бездефектен, работает без остановок и имеет все необходимые детали;
б) консервация (пломбировка) - сохранение внешнего вида, формы товара. Перед продажей продукту необходимо уделить особое внимание, чтобы он не потерял своих свойств и внешнего вида. В связи с этим изделие и оборудование помещают в специально разработанные формы или коробки. В большинстве случаев такие коробки лучше иметь твердые снаружи. Обеспечивает отсутствие повреждений на складе;
б) инструкции по пуску, эксплуатации, техническому обслуживанию и другим работам, составление необходимой технической документации. Перед тем, как какой-либо товар, продукция или услуга перейдут в руки потребителя, перед прохождением проверки необходимо иметь документ, содержащий необходимую информацию. В этом документе указано, что товары лицензированы и не противоречат законодательству штата. Техническая документация должна быть написана на языке страны покупателя устройства, а если это страна, где люди говорят на разных языках, то лучше выдать им ... продолжение

Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.