Меры по совершенствованию хозяйственной деятельности гостиничного комплекса
3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА РИТЦ-КАРЛТОН В АЛМАТЫ КАК СЕТЕВОГО ОТЕЛЯ
3.1 Факторы, сдерживающие развитие гостиничного комплекса Ритц-Карлтон
3.2 Меры по совершенствованию хозяйственной деятельности гостиничного комплекса
3.3 Тенденции и перспективы развития гостиничного комплекса Ритц-Карлтон
3.1 Факторы, сдерживающие развитие гостиничного комплекса Ритц-Карлтон
Существует ряд факторов, который оказывает прямое воздействие на индустрию гостеприимства. Под термином фактор понимается движущая сила, влияющая на эффективность функционирования предприятия в условиях рынка. В зависимости от направленности действия все факторы можно объединить в две группы: позитивные и негативные. В зависимости от места возникновения все факторы можно классифицировать на: внутренние и внешние. Внешние факторы - это воздействие компонентов окружающей среды. Они не связанны с функционированием индустрии гостеприимства. Организация не способна влиять на внешние факторы, но обязана постоянно учитывать их в своей деятельности. Внутренние факторы - это воздействие, которое непосредственно связанно с особенностями организации и функционирования предприятий индустрии гостеприимства. Влияние внешних факторов:
1. Природная среда. Месторасположение гостиницы играет существенную роль для деятельности предприятия. От данного фактора зависит удобство доступа к отелю и привлекательность его окружающей природы. Во многом именно местоположение отеля привлекает туристов.
2. Экономические факторы. Экономика страны непосредственно влияет на индустрию гостеприимства и туризма в целом. Уровень цен на туристские услуги рассматривается как один из важных факторов, определяющих выбор места отдыха. В вопросах финансового регулирования в туризме максимально важны вопросы, связанные с валютным курсом и доступностью валютного обмена. Гостиница Ритц-Карлтон принимает к оплате карты распространенных платежных систем Visa, Master Cart и другие. Наличный расчет осуществляется в национальной валюте. Турист может обменять наличную валюту сразу при прибытии в страну прямо в аэропорту. Пункты обмена имеются в банках и супермаркетах во всех населенных пунктах страны.
3. Технологические факторы - это уровень развития техники и оснащение гостиничного помещения. Необходимо постоянно внедрять инновации, совершенствовать возможности гостиничных услуг. Достижения научно технического прогресса широко используются в индустрии гостеприимства, особенно в таких областях, как транспортные перевозки, потребительская информация, системы дистрибуции и другие. Развитие телекоммуникационных технологий привело к созданию Online систем бронирования. Глобальные системы дистрибуции обеспечивают легкий доступ миллионам пользователей. Так, потребитель способен самостоятельно составить себе турпакет для путешествия даже в незнакомой стране, провести необходимое бронирование и отправиться в путешествие по собственно разработанному маршруту. Конкретно бронирование гостиницы Ритц-Карлтон возможно на сайтах: almaty-hotels.org, booking.com, а также непосредственно на сайте гостиницы ritzcarlton.com. Чтобы обеспечить конкурентоспособность фирмы на туррынке, необходимо собирать большие объемы информации о инновациях в гостиничной индустрии.
4. Политические факторы. Уверенное увеличение количества иностранных туристов за последние 10 лет - указывает на наличие политического спокойствия и стабильности. Правительство заинтересованно в усовершенствовании туристской отрасли, что выражается в общей концепции приоритетного развития индустрии гостеприимства, принятии законодательных и нормативных актов, стимулирующих и регулирующих развитие туризма и гостиничного хозяйства, а также в финансово - экономических мерах по поддержанию и развитию инфраструктуры размещения, строительству гостиниц и развитию индустрии гостеприимства.
5. Социально демографический фактор - оказывает значительное воздействие на развитие гостиничного бизнеса. Принадлежность туристов к различным социальным слоям приводит к появлению гостиниц разнообразных ценовых категорий, ориентированных на людей самого разного достатка. Статус семейного положения гостей также играет огромную роль в определении направленности деятельности компании.
6. Социально - культурные факторы. Здесь речь идет о культурно - образовательном уровне, исторических традициях, которые манят истинных ценителей традиций. Следовательно, при организации деятельности следует учитывать и использовать в целях привлечения и популяризации ту культурную среду, в которой она происходит. Прежде всего, важны преобладающие в обществе жизненные ценности и традиции.
7. Фактор сезонности. Фактор сезонности несет первостепенное значение на функционирование любого предприятия размещения и питания, так как гостиницы зависят, прежде всего, от мощности туристских потоков в дестинацию. От того какая природная среда зависит будущая деятельность предприятия. То будет ли это курортное размещение на пляже, в горах, в лесу или в пустыне зависит привлекательность потоков людей. И предприятие должно адаптироваться под эти условия природы и использовать из в качестве дальнейшего развития деятельности. Существуют факторы, влияющие на сезонность обслуживания: Во-первых, это природно-климатические факторы; Во-вторых, особенности вида туризма, и в-третьих особенности труда и отдыха потребителей. Сезоном для туристского района считается тот период года, в который ежемесячное количество прибывающих туристов превышает их среднемесячное число за год. Сезон высокого потока прибывающих туристов принято называть горячий сезон (красный, высокий), а тот период, в который посетителей мало называют мертвым сезоном (синим, низким).
8. Фактор безопасности путешествий. С развитием туризма, проблема безопасности стала более насущной и значимой, ей стали уделять более важное место в организации путешествия. Казахстан заинтересована в приеме иностранных гостей, следовательно, страна осуществляет меры по обеспечению безопасности жизни и здоровья туристов, находящихся на данной территории. Гостиница Ритц-Карлтон, в свою очередь обеспечивает спокойствие отдыхающих. Контролируется как техническое, так и санитарное состояние служб питания и размещения. Таким образом, спектр факторов внешней среды, влияющих на деятельность гостиничных организаций, обширен.
Руководители не способны предугадать катаклизм, но обязаны приспособить гостиницу ко всем возможным природным изменениям. Существует сила воздействия, с которой изменение одного фактора непосредственно действует на другие. Определенное воздействие может влиять как положительно, так и негативно. Предприятие обязано учитывать все колебания вышеперечисленных факторов и направлять свои силы на прогнозирование и реализацию наиболее эффективной деятельности организации.
Влияние внутренних факторов:
1. Поставщики как собственники материальных и природных ресурсов могут напрямую воздействовать на организацию, создавая ресурсную зависимость. Компании прямо зависят от поставщиков, которые обеспечивают предприятие ресурсами для возможности деятельности организации. Данные ресурсы бывают разного типа, наиболее важный из них это природные ресурсы, как газ, электричество, вода. Без наличия этих удобств не возможна деятельность в принципе. Часты случаи импорта ресурсов из других стран, что бывает удобнее и выгоднее с точки зрения цен, качества или количества, но одновременно опаснее усилением таких факторов подвижности среды, как колебания обменных курсов или политическая нестабильность. Для ведения хозяйственной деятельности каждой компании нужны внешние поставки: сырье, материалы, трудовые ресурсы, капитал. В этом случае возникает прямая зависимость между сетевой организацией и сетью поставщиков, обеспечивающих поставки указанных ресурсов. На рынке приобретения ресурсов, организацию, в основном, интересуют условия получения ресурсов, а именно: цена, качество и условия поставки. Перечисленные выводы непосредственно оказывают прямое воздействие на общий товарооборот предприятия. Поставщики обеспечивают компанию всем, чтобы помочь ей сформировать продукт, услугу и саму деятельность. Следовательно, без поставок гостиница будет пустым, недееспособным помещением.
2. Посредники - это фирмы, помогающие компании рекламировать, продвигать на рынок, продавать и доставлять товар покупателю. В индустрии гостеприимства - это фирмы, помогающие находить клиентов и осуществлять сбыт услуг. К ним относятся агентства путешествий, туристские агентства, оптовики и представительства отелей, страховые компании. Важное место занимают транспортные посредники, и изменение тарифной политики авиакомпании. Это может существенно повлиять на привлечение туристов и привести к повышению доходности многих предприятий гостиничного бизнеса или наоборот.
3. Потребители - это люди, готовые купить и использовать предлагаемые услуги или продукты. Они обеспечивают прибыли и клиентуру предприятия, а также воздействуют на среду посредством изменения структуры спроса, предъявления новых требований к товару и установления определенного уровня цен. Именно на потребителей рассчитаны все организации, привлечение и удовлетворение их спроса один из главных критериев существования организации. Клиенты могут бронировать номера без посредников с помощью сайта в интернете за неделю, месяц или полгода до приезда в гостиницу, либо бронированием номеров занимаются туркомпании, которые отправляют своих туристов на проживание именно в гостиницу Ритц-Карлтон. Часты также потребители, которые приехав на курорт, просто зашли в гостиницу и арендовали выбранный номер. Значит, данный фактор решает, имеется ли спрос на услугу, и на какую именно услугу. В зависимости от спроса формируется услуга, а с изменением спроса изменяется и услуга, ведь задача предприятия - предугадать и удовлетворить потребности гостей.
4. Конкуренты - это фирмы, реализующие аналогичный продукт на тех же самых рынках. Соперничество идет и за долю на рынке, и за потребителя. Похожими на Ритц-Карлтон гостиницами, по предоставлению услуг, являются гостиницы Рахат Палас, Риксос . Гостиницы учитывают цены конкурентов за услуги, и составляют свои стоимости тех же услуг. Здоровая конкуренция приводит к развитию предприятий в различных сферах деятельности. Именно соперничество -- основной двигатель рыночных процессов.
5. Инфраструктурно - коммуникационный фактор. В туризме важное значение имеет состояние инфраструктуры транспорта, размещения и питания. С позиции индустрии гостеприимства, для развития международного туризма, первостепенное значение имеет, сложившаяся в туристской дестинации, система предприятий размещения и питания. Между туристом и сотрудниками фирмы не должен образоваться коммуникационный барьер или недопонимание. Сотрудники обязаны знать международный язык на котором говорит турист, чтобы получить и дать полную информацию клиенту, а также никаких дефектов речи, которые мешают в общении. Персонал, владеющий несколькими языками, всегда поймет и с легкостью поможет гостям справиться с возникшей проблемой.
6. Материально - технические факторы. Индустрия туризма, и в особенности индустрия размещения и питания, подвержена колебаниям спроса на туристские услуги в течение года, что обязательно приводит к возрастанию затрат на содержание предприятий размещения и питания, а также, к подорожанию их услуг. Для роста и процветания организациям необходимы поставщики капитала и денежных средств на реализацию своей деятельности. К таким спонсорам относятся банки, акционеры и частные лица. Они вкладывают средства в бизнес, который принесет дальнейшую выгоду и возврат потраченных средств с дополнительным процентом. Материальные факторы окупаются в зависимости от степени прогрессирования и правильной реализации средств в бизнесе. Данный фактор обеспечивает организации возможность осуществления собственной деятельности.
7. Персонал. Говоря о гостиничном предприятии в целом, нужно помнить, что руководители и подчинённые - это люди с индивидуальными особенностями. Человек считается центральной фигурой в каждой организации. Работа сотрудников в гостинице является сложнейшим сочетанием разнообразных факторов, влияющих на результаты её деятельности. К таким факторам относятся: потенциал человека, способность к выполнению какой - либо конкретной работы, быстрота реагирования и возможность импровизировать с предоставлениями услуг, психологические потребности, восприятие, ценности, возможность работать в коллективе, расположение к конфликтности. Развитие индустрии гостеприимства способствуют повышению занятости в странах. Развитые страны и наиболее известные туристские дестинации, испытывая нехватку в рабочей силе, активно импортируют рабочую силу из других стран мира. В гостинице Ритц-Карлтон персонал подобран из самого города и других зарубежных гостиниц. Все сотрудники, отличаются вежливостью, умением быстро реагировать на поручения и ответственностью к своей работе.
8. Совершенствование гостиничного продукта. Гостиничный продукт считается значимым элементом турпродукта. В связи с этим большое внимание уделяется качеству и дальнейшей модернизации гостиничного продукта. На гостиничный продукт огромное влияние оказывает окружающая среда, которая диктует предприятию те или иные природные ресурсы, которые создают потребности в определенном продукте. Под совершенствованием гостиничного продукта понимается улучшение удобства обслуживания - то есть, доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам спален, ресторанов, баров и т.п. Ассортимент услуг значителен для деятельности предприятия. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, дополнительные услуги также приносят немалый доход. Так, гостиница Ритц-Карлтон приготовила специальное предложение для молодоженов. При бронировании номера на 3 ночи с трехразовым питанием 4-ая ночь предоставляется в подарок. Также имеется возможность воспользоваться услугой Украшение номера: нежные лепестки роз, нарядные воздушные шары и атмосфера настоящего праздника. Обстановка интерьера должна максимально подстраиваться под потребителей, его вкусы, предпочтения, и возможности. Уровень сервиса характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством.
9. Маркетинг - является одним из основных элементов деятельности любого предприятия размещения, ориентированного на прием туристов и предоставление им конкурентоспособных и качественных услуг. Маркетинг подразумевает мероприятия по управлению деятельностью организации. Грамотно разработанная маркетинговая стратегия отеля - ключ к его успеху в развитии бизнеса и победе в конкурентной борьбе.
10. Цена - стоимость обслуживания. В Цахкадзоре существует огромный ассортимент гостиниц, предусмотренных на любой уровень социальной обеспеченности граждан и гостей страны. Здесь есть и дорогие гостиницы и дома отдыха с доступными ценами для отдыхающих.
11. Коэффициент загруженности используется для характеристики эффективности работы гостиницы и других предприятий размещения туристов. Нормальной считается загруженность гостиниц 60 -- 70%. Основным фактором роста коэффициента загруженности гостиниц является проведение мероприятий городского, регионального, республиканского и международного значения, связанных с размещением участников в гостиницах города. Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к материально - техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания.
12. Реклама. Реклама служит источником информации, с помощью нее потенциальные клиенты узнают об организации, и ее услугах. Для привлечения иностранных туристов устанавливается связь и с зарубежными турагентствами. Эти программы финансируются из городского бюджета. Реклама формирует имидж гостиницы, который обеспечивает благоприятное восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала и т.п.
Исходя из вышеизложенных факторов, выделяются факторы сдерживающие развитие гостиницы.
К внешним факторам относятся:
- политика государственного регулирования гостиничных услуг;
- отсутствие системы обучения и повышения квалификации руководителей и сотрудников;
- нехватка соответствующего квалифицированного персонала.
К внутренним факторам относятся:
- высокая текучесть персонала;
- ...
Необходимо добавить, что общая нестабильность на политическом уровне в сочетании с нехваткой устойчивой правовой структуры мешает развитию гостиничного комплекса Ритц-Карлтон. Имеет место значительный разрыв между целями, сформулированными на разных уровнях государственного управления по развитию и регулированию деятельности малого гостиничного бизнеса и реальным ресурсам, доступным для их достижения.
Следует отметить, что по степени приоритетности для большинства хозяйствующих субъектов наиболее важными были и остаются проблемы в основном экономического характера. Но уже сегодня отдельные специалисты выделяют в качестве наиболее значимых задачи организационного характера, придерживаясь мнения о невозможности проведения эффективной экономической политики в силу ограниченности совместного участия субъектов хозяйствования и местного самоуправления в процессах законотворчества, определения целей функционирования сегмента гостиничного бизнеса. Тем не менее, все эксперты сходятся во мнении, что решения, выделенных в качестве приоритетных, проблем должны в разумной пропорции сочетать в себе возможность применения ограничителей способности к реализации одних интересов субъектов и стимуляции других.
Гостиничный бизнес в ближайшие годы будет развиваться все большими темпами, что потребует от органов государственной и муниципальной власти применения адекватных мер и инструментов по его организации и регулированию, так как существующие проблемы функционирования гостиниц и гостиничного бизнеса, их взаимодействия между собой, с органами власти и конечным потребителем, при возрастании масштабов деятельности гостиниц, могут привести к негативным последствиям. Необходимо определение инструментов, мер и целей регулирования данным сектором экономики.
Еще одна проблема -- отсутствие системы обучения и повышения квалификации руководителей и сотрудников средств размещения -- не менее остра, чем проблема несовершенства законодательства. Во-первых, потому что качество гостиничной услуги в первую очередь зависит от персонала, а во-вторых, потому что создание и управление отелем требует особого ма - стерства, так как каждый потраченный неэффективно тенге, так же как и каждая неза - нятая ночь даже в одном номере, существенно ударяют по доходности отеля.
Особое внимание в проблеме развития отелей должно уделяться проблеме целевой подготовки и повышения квалификации кадров. В этом вопросе государство должно работать более тесно с частным сектором, обеспечивая методическую, методологическую основы, а также базис подготовки специалистов для эффективной ротации кадров среднего и младшего обслуживающего персонала, инженерно-технических работников, рабочих.
Еще одной серьезной преградой на пути развития отечественного туризма является нехватка квалифицированных кадров, что, в частности, объясняет неэффективную организацию труда. За границей, например в США, такая проблема решается с помощью привлечения резервных подготовленных работников. В нашей стране такой возможности нет. Наряду со всем этим у нас отсутствуют квалифицированные подготовительные центры, из-за чего возникают большие денежные потери. Несмотря на все проблемы, в Казахстане все-таки имеются международные сети, но они все преимущественно четырех - и пятизвездочные отели, расположенные Алматы, Астане.
Одной из важнейших проблем, которая присуща не только гостинице Ритц-Карлтон, но и большинству отелей под управлением иностранных компаний, является высокая текучесть кадров. Несмотря на то, что на сегодняшний день многие алматинские и казахстанские вузы занимаются подготовкой квалифицированных кадров в области гостиничного бизнеса, на практике лишь единицам удается построить успешную карьеру в отеле. В первую очередь это связано с тем, что на позиции топ-менеджеров в гостиницах международных сетей приглашают более опытных, по сравнению с отечественными, иностранных специалистов. Молодые специалисты часто не получают возможность реализовать полученные знания на практике. Их берут лишь на низкие должности, на которые может также поступить и непрофильный специалист при условии владения иностранными языками. Для продвижения по карьерной лестнице им необходимо достаточно долгое время. Многие не готовы ждать несколько лет и уходят в другой отель, а, чаще, и просто в другую сферу. Процесс ухода молодых, амбициозных специалистов происходит непрерывно.
Для изменения сложившейся тенденции необходимо поменять существующий на данный момент подход кадровой политики гостиницы. В настоящее время гостиница Ритц-Карлтон предлагает своим сотрудникам посещать тренинги, которые проводятся специально для сотрудников гостиницы. К ним относятся, например Тренинг по корпоративной культуре, Магия сервиса, Важность употребления имен, Страсть к совершенству в сервисе для гостей. Все они предназначены для сотрудников операционных отделов и не затрагивают специалистов функционального менеджмента. Даже тренинги, разработанные специально для менеджеров, такие как Позитивное общение, Умение слушать, Как завоевать доверие, носят общий характер.
Таким образом, получается, что тренинги направлены не на то, чтобы развивать сотрудников компании, уже давно работающих на предприятии, а скорее наоборот: они словно специально сделаны для того, чтобы регулярно по одной, уже давно установленной схеме, учить новых сотрудников.
Новая стратегия развития гостиницы предусматривает разработку индивидуального набора тренингов для сотрудников со стажем с упором на подготовку менеджеров функционального менеджмента. Старые, хорошо отработанные тренинги остаются для обучения новых сотрудников в течении их первого года работы. Для тех, кто пересек этот рубеж, предлагается индивидуальная программа подготовки, которая будет разрабатываться по следующем алгоритму:
Встреча менеджера отдела кадров с начальником отдела, в котором работает сотрудник, для которого должна быть разработана индивидуальная программа тренингов. На этой встрече HR-менеджер узнает о достижениях сотрудника, в чем он себе лучше всего проявляет во время своей работы, когда лучше всего проводить тренинги с данным сотрудником и другую информацию, которую может предоставить по данному вопросу начальник отдела.
Встреча менеджера отдела кадров с сотрудником. Сотрудник высказывает свои личные пожелания и предпочтения по содержанию тренингов, определяется отдел, наиболее интересный для сотрудника, в котором он бы хотел развиваться (служба приема и размещения, отдел продаж, отдел маркетинга).
Менеджер отдела кадров разрабатывает индивидуальную программу обучения для сотрудника.
Сотрудник получает график своих тренингов и их краткое содержание.
Сотрудник проходит программу тренингов.
При успешном прохождении программы (оценка эффективности производится менеджером отдела кадров и начальником отдела, в котором работает сотрудник) он получает новую должность, если на данный момент имеется вакансия. В противном случае он получает прибавку к зарплате (в зависимости от текущего оклада) и приоритет при выборе человека на новую или на освободившуюся должность в своем отделе в будущем.
Такая программа затрагивает одновременно материальные и нематериальные стимулы сотрудника, мотивируя его к продолжению своей карьеры в данной гостинице. Кроме того, при прочих равных условиях, молодые выпускники предпочтут работать в гостинице Ритц-Карлтон, поскольку программа будет отвечать их требованиям относительно будущего карьерного роста. Отель сможет привлечь самым талантливых молодых специалистов, которые, благодаря новой системе, смогут в дальнейшем стать альтернативой существующему на данный момент зарубежному топ-менеджменту гостиницы.
Миссия отеля звучит следующим образом: Соответствовать ожиданиям наших гостей, владельцев и сотрудников и оставаться верными традициям швейцарского гостеприимства.
Основу корпоративной культуры отеля также составляют ценности. Ценности - это моральные принципы, принятые в компании и постоянно практикуемые ее сотрудниками. Они включают:
- уважение
- порядочность
- ответственность
- безопасность
Наряду с ценностями в компании применяются стандарты поведения Бренд и корпоративная культура сети отелей Ритц-Карлтон являются достаточно хорошо продуманными и тематически связанными. Однако у них существует два главных недостатка:
Корпоративная культура разработана по стандартам американских компаний и не учитывает реалий российского рынка. Многие сотрудники лишь формально принимают все атрибуты корпоративной культуры, а в действительности ей не следуют. Но поскольку стандарты разрабатываются едиными для всей гостиниц цепи, то руководству отеля остается лишь более тщательно подойти к вопросу подбора персонала.
Бренд является новым по меркам гостиничного бизнеса, а, следовательно, его узнаваемость низкая по сравнению с брендами мировых лидеров гостиничного бизнеса. Поэтому нельзя делать ставку на бренд и выбирать стратегию, опирающуюся главным образом на него.
` Следовательно, можно сделать вывод о том, что трудности, с которыми сталкивается бизнес, как в гостиничной индустрии, так и в целом, связаны с несовершенством законодательной базы, методологической базы, негибкой и несовершенной системой налогообложения, а также с самим габаритом предприятия, что сказывается на проблемах внутреннего характера. В первую очередь, это финансовые трудности, то есть большой кредитный риск, большие затраты, долгая окупаемость, необходимость уставного фонда. Также отели страдают от проблем, присущих отрасли в целом, то есть несовершенства рынка и сезонность, и очевидно, что справляться предприятиям с такими проблемами намного труднее.
Но, как показал анализ, многие вышеперечисленные проблемы имеют решения. Предприниматели имеют возможность использовать в своей деятельности инновационные технологии, а также, объединяться в ассоциации.
Основная роль в данном вопросе будет лежать на государстве и проводимой им политике по отношению к развитию бизнеса. Активная помощь государства будет заключаться в упрощении системы налогообложения и регистрации, а также в усовершенствовании законодательной базы. При этом необходимо учитывать характерные особенности малого предприятия в любой отрасли, в том числе и в индустрии гостеприимства.
3.2 Меры по совершенствованию хозяйственной деятельности гостиничного комплекса
Сегодня решающую роль в успешном развитии отеля играет эффективное управление бизнес процессами, а также грамотно выстроенная маркетинговая политика. Это позволит создать успешную технологию ведения бизнеса гостиницы, повысить финансовые показатели и достичь высокого уровня сервиса для гостей. Для проведения стратегического анализа деятельности предприятия в целях повышения эффективности его функционирования, расширения доли рынка, увеличения доходов и повышения наполняемости гостиницы необходимо своевременно получать информацию по ключевым оценочным показателям гостиничной индустрии, которые рассматривались в предыдущем разделе. Кроме того, при решении вопросов о методах повышения эффективности, полученные показатели детализируются относительно основных служб гостиничного комплекса и рассматриваются их динамические характеристики. В зависимости от данной информации руководство гостиницы принимает стратегические коммерческие решения. При этом владелец гостиницы или ее руководитель получает прозрачную информацию по отдаче источников продвижения гостиницы на рынке, целям приезда клиентов в данную гостиницу, а также по эффективности работы сегментов рынка (индивидуальные брони, туристские агентства, корпоративные фирмы, мероприятия, поселение без брони и т.д.). Таким образом, оперативное и эффективное использование различной информации дает возможность повысить эффективность и производительность работы гостиничного комплекса. При этом, основными факторами повышения эффективности деятельности являются:
- оптимизация управления тарифной политикой, номерным фондом и обслуживанием гостей;
- эффективное использование всех существующих каналов продаж гостиничных услуг (Интернет, GDS, call центры и т. п.);
- использование возможностей финансового контроля и аудита;
- управление множеством центров прибыли (номерной фонд, рестораны, бары, фитнес, прачечная, бизнес-центр и т. п.).
В общем случае можно выделить два направления деятельности по повышению уровня работы гостиничного комплекса.
Технико-организационная составляющая предполагает улучшение качества материально-технической базы, оптимизацию технологических процессов и оргструктуры бизнеса, создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей. Сегодня решающую роль в успешном развитии отеля играет эффективное управление бизнес-процессами, а также грамотно выстроенная маркетинговая политика. Гуманитарная составляющая включает в себя улучшение сервиса, создание корпоративной культуры, применение системы мотивации персонала, ориентацию на гостя. Деятельность только в одном направлении, как правило, не дает желаемого результата. Гостиница характеризуется совокупностью свойств и разнообразных услуг. Гостиничные услуги неосязаемы, поэтому, чтобы сформировать достойный имидж заведения, необходимо ответственно подходить к подбору сотрудников, партнеров и контрагентов - туроператоров, поставщиков оборудования и материально-технических средств, фирм, помогающих бронировать номера. При этом возрастает роль человеческого фактора. Второе важное свойство - непостоянство качества гостиничных услуг. Для его мониторинга целесообразно периодически заказывать проведение профессионального аудита. Это связано с тем, что в своей гостинице многие недостатки не видны и тревожная информация просто не доходит до руководства отеля. Все это направлено на то, чтобы сделать гостиничное обслуживание доступным и ненавязчивым, с качественным уровнем сервиса.
Качество. Главное внимание в гостиничных комплексах уделяется работе с клиентами, повышению качества обслуживания, его соответствию международным стандартам. Так, согласно опросным данным, из 10 человек, поселившихся в гостинице, 4 узнают о ней от своих знакомых, 2 - из Интернета, 4 - от туроператоров. Для успешного функционирования отеля постоянно проводятся маркетинговые исследования, внедряются современные формы работы, обновляется оборудование. Маркетинговая работа ориентирована на предвосхищение нужд и запросов потребителей. Исследования специалистов Всемирной туристской организации показали, что завоевать нового гостя в пять раз дороже, чем сохранить старого. Свыше 90% недовольных гостей больше никогда не возвратятся, и каждый из них даст негативную рекламу из уст в уста, как минимум, девяти другим. Таким образом, обеспечение качества услуг и управление качеством определяют эффективную работу гостиничных комплексов.
Как известно, для обеспечения качества согласно международному стандарту ИСО 9000 требуется:
- необходимая материальная база;
- квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе;
- глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством - в частности.
Два из этих факторов - активный, мотивированный, квалифицированный персонал и материальная база - являются необходимой основой для предоставления высококачественных услуг. Третий важный фактор качества - организация и управление предприятием - является дополнительным и позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Отсюда следует, что система менеджмента качества гостиницы должна включать:
oo эффективное управление гостиничным предприятием на основе маркетинга;
oo внедрение отраслевого стандарта качества;
oo разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов;
oo наличие корпоративной культуры;
oo применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);
oo введение нормирования труда (нормативы выработки);
oo справедливую оценку и мотивацию труда.
Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры. В основе TQM лежат следующие принципы:
- ориентация на потребителя;
- лидерство руководителя;
- вовлечение работников;
- подход к системе качества как к процессу;
- системный подход к управлению;
- постоянное улучшение;
- принятие решений, основанных на фактах;
- взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Многолетний практический мировой опыт разработки систем классификации гостиниц показывает, что число параметров, характеризующих качество различных средств размещения, составляет несколько сот единиц. В современных условиях выделяют ряд составляющих - финансовую, социальную, экологическую, техническую составляющую качества. Наличие сформулированной политики в области качества относится к обязательным требованиям международных стандартов ИСО серии 9000. Публикация новой версии МС ИСО 9000:2000 содержит более высокие требования к ответственности руководства средства размещения за качество в целом и к политике в области качества в частности. Вся гостиничная индустрия, начиная от создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и подчинена задачам качественного обслуживания гостей. Управление качеством услуг как процессом подразумевает:
- значение данного понятия в отношении целей и задач гостиничного комплекса;
- понимание управленческим персоналом различия между понятиями качества и ценности;
- восприятие качества как процесса, подразумевающее непрерывность усилий по удовлетворению потребностей клиентов;
- понимание связи между качеством и корпоративной культурой.
Такой подход должен быть частью корпоративной культуры и разделяться всем персоналом. Например, как указывают эксперты, в известных гостиничных цепях приблизительно 25% рабочего времени каждого сотрудника высшего управленческого звена приходится на решение тех или иных вопросов качества. При этом, одним из важных моментов, является организация обратной связи со служащими. Для осуществления такой связи необходим детальный анализ функциональных обязанностей, наличие перечня профилей работ, ориентация сотрудников на правильный путь выполнения работ; обучение их соответствующим навыкам и поведению. Все это способствует созданию подлинной заботы и комфорта для гостей. При этом периодически осуществляется контроль стандартов обслуживания. Стандарты, которые задают сетевые операторы, касаются деятельности всего отеля вплоть до мелочей - качества ковровых покрытий, размещения розеток и зеркал, открытия дверей и др. Впрочем, любая гостиница должна придерживаться внутренних стандартов работы, чтобы иметь возможность отслеживать изменение качества обслуживания и повышать уровень сервиса. Все это необходимо стандартизировать и продумать либо на основе опыта, накопленного данным отелем, либо с помощью рекомендаций управляющей компании, которая по деталям распишет комплектацию номера и прочие параметры сервиса. Готовых решений не бывает: как правило, стандарты для отдельных гостиниц формируются с учетом их специфики, создается персонифицированный продукт. Других возможностей для обеспечения желаемого уровня качества услуг, кроме как разработать определенные стандарты, соблюдение которых является необходимым, на сегодняшний день не существует. Следует отметить, что особенность деятельности гостиниц, функционирующих в России на основе франшизы, как раз и заключается в том, что они управляются при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в той или иной гостиничной сети. Стандарт обслуживания, равно как и описание технологических процессов предоставления обслуживания, является know how каждого гостиничного оператора, обеспечивающего ему конкурентные преимущества и соответствующую долю на международном рынке гостиничных услуг. Они складывались годами и десятилетиями, отражая специализацию гостиничного оператора, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфических свойств и конкуренции. Здесь важно отметить, что стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем, направления совершенствования обслуживания и непрерывный процесс профессиональной подготовки сотрудников. Более того, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка.
При внедрении стандартов необходимо делегирование полномочий персоналу компании. Делегировать полномочия - это значит наделить служащих ответственностью за решение проблем гостей. Конечно, подобное делегирование полномочий по самостоятельному разрешению проблем предполагает некоторый риск и здесь, в конечном счете, со стороны управленческого звена требуется перешагнуть через себя. Найти квалифицированных служащих и привить им навыки работы по стандартам, включая и организационные навыки, является ключевым правилом делегирования полномочий. Контроль качества обслуживания в наших действующих отелях достигается путем скрытых проверок и проведения анкетирования гостей. При скрытых проверках, эксперт приезжает в отель под видом гостя и, согласно специальным критериям оценки для разных служб, делает себе определенные пометки, на основании которых потом составляет отчет. Это необходимо для того, чтобы вовремя выявлять недостатки в работе персонала, внедрять новые технологии, а также помогать в решении текущих проблем. С целью мониторинга качества гостиничных услуг во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Особое значение при этом имеет оперативный анализ отчетных данных по многим аспектам производственной деятельности. Эти сообщения служат для управленческого звена системой раннего предупреждения. Анализу, в частности, подлежат следующие данные: процент гостей, которых удалось обслужить сразу (без ожидания), время, затраченное на уборку гостевого номера, график профилактического обслуживания номеров, оборудования, систем и многое другое. Как указывают эксперты, результатом внедрения подобной системы мониторинга качества в гостиничном комплексе является снижение оперативных издержек, сокращение текучести кадров и неуклонный рост прибыли. Кроме того, самой важной наградой является оценка гостей и приверженность данному гостиничному комплексу. Управление качеством услуг - сложный многоаспектный процесс, требующий системного подхода к решению многих вопросов, как внутреннего, так и внешнего характера по отношению к организационным, экономическим и социальным направлениям деятельности гостиничных предприятий. Кроме управления качеством внутри компании, необходимо отслеживать показатели качества поставщиков, при этом контролируется своевременность, качество и номенклатуру поставок по многим позициям. В данном случае преследуется цель сделать поставщика постоянным партнером. Наиболее оптимальным способом поддержки качества и повышения эффективности обслуживания является развитие гостиничных сетей. В условиях постоянного укрупнения гостиничных компаний, когда всё больше отелей переходят в управление внешними компаниями или принимают тот или иной бренд, объединение информационных потоков для централизации маркетинговых действий, финансового управления и отчетности становится важнейшей предпосылкой эффективного управления. Такая стратегия позволит создать успешную технологию ведения бизнеса гостиницы, повысить финансовые показатели и достичь высокого уровня сервиса для гостей. Процессы поддержания качества гостиничных услуг и повышение эффективности управления требуют непрерывного развития и совершенствования. Непрерывное развитие предполагает введение новых, закрытие старых, модернизацию существующих элементов, то есть обновления гостиничных услуг. Такое управление предполагает принятие упреждающих действий со стороны гостиницы в нужный момент и в нужном месте. Причем эти действия должны быть неординарными, основанными на анализе большого количества фактов, отражающих производственные, хозяйственные, социальные, финансовые и другие процессы, происходящие как внутри гостиницы, так и вне ее. Гостиница обладает огромным информационным ресурсом, умелое использование которого может принести значительное преимущество перед конкурентами по ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
3.1 Факторы, сдерживающие развитие гостиничного комплекса Ритц-Карлтон
3.2 Меры по совершенствованию хозяйственной деятельности гостиничного комплекса
3.3 Тенденции и перспективы развития гостиничного комплекса Ритц-Карлтон
3.1 Факторы, сдерживающие развитие гостиничного комплекса Ритц-Карлтон
Существует ряд факторов, который оказывает прямое воздействие на индустрию гостеприимства. Под термином фактор понимается движущая сила, влияющая на эффективность функционирования предприятия в условиях рынка. В зависимости от направленности действия все факторы можно объединить в две группы: позитивные и негативные. В зависимости от места возникновения все факторы можно классифицировать на: внутренние и внешние. Внешние факторы - это воздействие компонентов окружающей среды. Они не связанны с функционированием индустрии гостеприимства. Организация не способна влиять на внешние факторы, но обязана постоянно учитывать их в своей деятельности. Внутренние факторы - это воздействие, которое непосредственно связанно с особенностями организации и функционирования предприятий индустрии гостеприимства. Влияние внешних факторов:
1. Природная среда. Месторасположение гостиницы играет существенную роль для деятельности предприятия. От данного фактора зависит удобство доступа к отелю и привлекательность его окружающей природы. Во многом именно местоположение отеля привлекает туристов.
2. Экономические факторы. Экономика страны непосредственно влияет на индустрию гостеприимства и туризма в целом. Уровень цен на туристские услуги рассматривается как один из важных факторов, определяющих выбор места отдыха. В вопросах финансового регулирования в туризме максимально важны вопросы, связанные с валютным курсом и доступностью валютного обмена. Гостиница Ритц-Карлтон принимает к оплате карты распространенных платежных систем Visa, Master Cart и другие. Наличный расчет осуществляется в национальной валюте. Турист может обменять наличную валюту сразу при прибытии в страну прямо в аэропорту. Пункты обмена имеются в банках и супермаркетах во всех населенных пунктах страны.
3. Технологические факторы - это уровень развития техники и оснащение гостиничного помещения. Необходимо постоянно внедрять инновации, совершенствовать возможности гостиничных услуг. Достижения научно технического прогресса широко используются в индустрии гостеприимства, особенно в таких областях, как транспортные перевозки, потребительская информация, системы дистрибуции и другие. Развитие телекоммуникационных технологий привело к созданию Online систем бронирования. Глобальные системы дистрибуции обеспечивают легкий доступ миллионам пользователей. Так, потребитель способен самостоятельно составить себе турпакет для путешествия даже в незнакомой стране, провести необходимое бронирование и отправиться в путешествие по собственно разработанному маршруту. Конкретно бронирование гостиницы Ритц-Карлтон возможно на сайтах: almaty-hotels.org, booking.com, а также непосредственно на сайте гостиницы ritzcarlton.com. Чтобы обеспечить конкурентоспособность фирмы на туррынке, необходимо собирать большие объемы информации о инновациях в гостиничной индустрии.
4. Политические факторы. Уверенное увеличение количества иностранных туристов за последние 10 лет - указывает на наличие политического спокойствия и стабильности. Правительство заинтересованно в усовершенствовании туристской отрасли, что выражается в общей концепции приоритетного развития индустрии гостеприимства, принятии законодательных и нормативных актов, стимулирующих и регулирующих развитие туризма и гостиничного хозяйства, а также в финансово - экономических мерах по поддержанию и развитию инфраструктуры размещения, строительству гостиниц и развитию индустрии гостеприимства.
5. Социально демографический фактор - оказывает значительное воздействие на развитие гостиничного бизнеса. Принадлежность туристов к различным социальным слоям приводит к появлению гостиниц разнообразных ценовых категорий, ориентированных на людей самого разного достатка. Статус семейного положения гостей также играет огромную роль в определении направленности деятельности компании.
6. Социально - культурные факторы. Здесь речь идет о культурно - образовательном уровне, исторических традициях, которые манят истинных ценителей традиций. Следовательно, при организации деятельности следует учитывать и использовать в целях привлечения и популяризации ту культурную среду, в которой она происходит. Прежде всего, важны преобладающие в обществе жизненные ценности и традиции.
7. Фактор сезонности. Фактор сезонности несет первостепенное значение на функционирование любого предприятия размещения и питания, так как гостиницы зависят, прежде всего, от мощности туристских потоков в дестинацию. От того какая природная среда зависит будущая деятельность предприятия. То будет ли это курортное размещение на пляже, в горах, в лесу или в пустыне зависит привлекательность потоков людей. И предприятие должно адаптироваться под эти условия природы и использовать из в качестве дальнейшего развития деятельности. Существуют факторы, влияющие на сезонность обслуживания: Во-первых, это природно-климатические факторы; Во-вторых, особенности вида туризма, и в-третьих особенности труда и отдыха потребителей. Сезоном для туристского района считается тот период года, в который ежемесячное количество прибывающих туристов превышает их среднемесячное число за год. Сезон высокого потока прибывающих туристов принято называть горячий сезон (красный, высокий), а тот период, в который посетителей мало называют мертвым сезоном (синим, низким).
8. Фактор безопасности путешествий. С развитием туризма, проблема безопасности стала более насущной и значимой, ей стали уделять более важное место в организации путешествия. Казахстан заинтересована в приеме иностранных гостей, следовательно, страна осуществляет меры по обеспечению безопасности жизни и здоровья туристов, находящихся на данной территории. Гостиница Ритц-Карлтон, в свою очередь обеспечивает спокойствие отдыхающих. Контролируется как техническое, так и санитарное состояние служб питания и размещения. Таким образом, спектр факторов внешней среды, влияющих на деятельность гостиничных организаций, обширен.
Руководители не способны предугадать катаклизм, но обязаны приспособить гостиницу ко всем возможным природным изменениям. Существует сила воздействия, с которой изменение одного фактора непосредственно действует на другие. Определенное воздействие может влиять как положительно, так и негативно. Предприятие обязано учитывать все колебания вышеперечисленных факторов и направлять свои силы на прогнозирование и реализацию наиболее эффективной деятельности организации.
Влияние внутренних факторов:
1. Поставщики как собственники материальных и природных ресурсов могут напрямую воздействовать на организацию, создавая ресурсную зависимость. Компании прямо зависят от поставщиков, которые обеспечивают предприятие ресурсами для возможности деятельности организации. Данные ресурсы бывают разного типа, наиболее важный из них это природные ресурсы, как газ, электричество, вода. Без наличия этих удобств не возможна деятельность в принципе. Часты случаи импорта ресурсов из других стран, что бывает удобнее и выгоднее с точки зрения цен, качества или количества, но одновременно опаснее усилением таких факторов подвижности среды, как колебания обменных курсов или политическая нестабильность. Для ведения хозяйственной деятельности каждой компании нужны внешние поставки: сырье, материалы, трудовые ресурсы, капитал. В этом случае возникает прямая зависимость между сетевой организацией и сетью поставщиков, обеспечивающих поставки указанных ресурсов. На рынке приобретения ресурсов, организацию, в основном, интересуют условия получения ресурсов, а именно: цена, качество и условия поставки. Перечисленные выводы непосредственно оказывают прямое воздействие на общий товарооборот предприятия. Поставщики обеспечивают компанию всем, чтобы помочь ей сформировать продукт, услугу и саму деятельность. Следовательно, без поставок гостиница будет пустым, недееспособным помещением.
2. Посредники - это фирмы, помогающие компании рекламировать, продвигать на рынок, продавать и доставлять товар покупателю. В индустрии гостеприимства - это фирмы, помогающие находить клиентов и осуществлять сбыт услуг. К ним относятся агентства путешествий, туристские агентства, оптовики и представительства отелей, страховые компании. Важное место занимают транспортные посредники, и изменение тарифной политики авиакомпании. Это может существенно повлиять на привлечение туристов и привести к повышению доходности многих предприятий гостиничного бизнеса или наоборот.
3. Потребители - это люди, готовые купить и использовать предлагаемые услуги или продукты. Они обеспечивают прибыли и клиентуру предприятия, а также воздействуют на среду посредством изменения структуры спроса, предъявления новых требований к товару и установления определенного уровня цен. Именно на потребителей рассчитаны все организации, привлечение и удовлетворение их спроса один из главных критериев существования организации. Клиенты могут бронировать номера без посредников с помощью сайта в интернете за неделю, месяц или полгода до приезда в гостиницу, либо бронированием номеров занимаются туркомпании, которые отправляют своих туристов на проживание именно в гостиницу Ритц-Карлтон. Часты также потребители, которые приехав на курорт, просто зашли в гостиницу и арендовали выбранный номер. Значит, данный фактор решает, имеется ли спрос на услугу, и на какую именно услугу. В зависимости от спроса формируется услуга, а с изменением спроса изменяется и услуга, ведь задача предприятия - предугадать и удовлетворить потребности гостей.
4. Конкуренты - это фирмы, реализующие аналогичный продукт на тех же самых рынках. Соперничество идет и за долю на рынке, и за потребителя. Похожими на Ритц-Карлтон гостиницами, по предоставлению услуг, являются гостиницы Рахат Палас, Риксос . Гостиницы учитывают цены конкурентов за услуги, и составляют свои стоимости тех же услуг. Здоровая конкуренция приводит к развитию предприятий в различных сферах деятельности. Именно соперничество -- основной двигатель рыночных процессов.
5. Инфраструктурно - коммуникационный фактор. В туризме важное значение имеет состояние инфраструктуры транспорта, размещения и питания. С позиции индустрии гостеприимства, для развития международного туризма, первостепенное значение имеет, сложившаяся в туристской дестинации, система предприятий размещения и питания. Между туристом и сотрудниками фирмы не должен образоваться коммуникационный барьер или недопонимание. Сотрудники обязаны знать международный язык на котором говорит турист, чтобы получить и дать полную информацию клиенту, а также никаких дефектов речи, которые мешают в общении. Персонал, владеющий несколькими языками, всегда поймет и с легкостью поможет гостям справиться с возникшей проблемой.
6. Материально - технические факторы. Индустрия туризма, и в особенности индустрия размещения и питания, подвержена колебаниям спроса на туристские услуги в течение года, что обязательно приводит к возрастанию затрат на содержание предприятий размещения и питания, а также, к подорожанию их услуг. Для роста и процветания организациям необходимы поставщики капитала и денежных средств на реализацию своей деятельности. К таким спонсорам относятся банки, акционеры и частные лица. Они вкладывают средства в бизнес, который принесет дальнейшую выгоду и возврат потраченных средств с дополнительным процентом. Материальные факторы окупаются в зависимости от степени прогрессирования и правильной реализации средств в бизнесе. Данный фактор обеспечивает организации возможность осуществления собственной деятельности.
7. Персонал. Говоря о гостиничном предприятии в целом, нужно помнить, что руководители и подчинённые - это люди с индивидуальными особенностями. Человек считается центральной фигурой в каждой организации. Работа сотрудников в гостинице является сложнейшим сочетанием разнообразных факторов, влияющих на результаты её деятельности. К таким факторам относятся: потенциал человека, способность к выполнению какой - либо конкретной работы, быстрота реагирования и возможность импровизировать с предоставлениями услуг, психологические потребности, восприятие, ценности, возможность работать в коллективе, расположение к конфликтности. Развитие индустрии гостеприимства способствуют повышению занятости в странах. Развитые страны и наиболее известные туристские дестинации, испытывая нехватку в рабочей силе, активно импортируют рабочую силу из других стран мира. В гостинице Ритц-Карлтон персонал подобран из самого города и других зарубежных гостиниц. Все сотрудники, отличаются вежливостью, умением быстро реагировать на поручения и ответственностью к своей работе.
8. Совершенствование гостиничного продукта. Гостиничный продукт считается значимым элементом турпродукта. В связи с этим большое внимание уделяется качеству и дальнейшей модернизации гостиничного продукта. На гостиничный продукт огромное влияние оказывает окружающая среда, которая диктует предприятию те или иные природные ресурсы, которые создают потребности в определенном продукте. Под совершенствованием гостиничного продукта понимается улучшение удобства обслуживания - то есть, доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам спален, ресторанов, баров и т.п. Ассортимент услуг значителен для деятельности предприятия. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, дополнительные услуги также приносят немалый доход. Так, гостиница Ритц-Карлтон приготовила специальное предложение для молодоженов. При бронировании номера на 3 ночи с трехразовым питанием 4-ая ночь предоставляется в подарок. Также имеется возможность воспользоваться услугой Украшение номера: нежные лепестки роз, нарядные воздушные шары и атмосфера настоящего праздника. Обстановка интерьера должна максимально подстраиваться под потребителей, его вкусы, предпочтения, и возможности. Уровень сервиса характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством.
9. Маркетинг - является одним из основных элементов деятельности любого предприятия размещения, ориентированного на прием туристов и предоставление им конкурентоспособных и качественных услуг. Маркетинг подразумевает мероприятия по управлению деятельностью организации. Грамотно разработанная маркетинговая стратегия отеля - ключ к его успеху в развитии бизнеса и победе в конкурентной борьбе.
10. Цена - стоимость обслуживания. В Цахкадзоре существует огромный ассортимент гостиниц, предусмотренных на любой уровень социальной обеспеченности граждан и гостей страны. Здесь есть и дорогие гостиницы и дома отдыха с доступными ценами для отдыхающих.
11. Коэффициент загруженности используется для характеристики эффективности работы гостиницы и других предприятий размещения туристов. Нормальной считается загруженность гостиниц 60 -- 70%. Основным фактором роста коэффициента загруженности гостиниц является проведение мероприятий городского, регионального, республиканского и международного значения, связанных с размещением участников в гостиницах города. Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к материально - техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания.
12. Реклама. Реклама служит источником информации, с помощью нее потенциальные клиенты узнают об организации, и ее услугах. Для привлечения иностранных туристов устанавливается связь и с зарубежными турагентствами. Эти программы финансируются из городского бюджета. Реклама формирует имидж гостиницы, который обеспечивает благоприятное восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала и т.п.
Исходя из вышеизложенных факторов, выделяются факторы сдерживающие развитие гостиницы.
К внешним факторам относятся:
- политика государственного регулирования гостиничных услуг;
- отсутствие системы обучения и повышения квалификации руководителей и сотрудников;
- нехватка соответствующего квалифицированного персонала.
К внутренним факторам относятся:
- высокая текучесть персонала;
- ...
Необходимо добавить, что общая нестабильность на политическом уровне в сочетании с нехваткой устойчивой правовой структуры мешает развитию гостиничного комплекса Ритц-Карлтон. Имеет место значительный разрыв между целями, сформулированными на разных уровнях государственного управления по развитию и регулированию деятельности малого гостиничного бизнеса и реальным ресурсам, доступным для их достижения.
Следует отметить, что по степени приоритетности для большинства хозяйствующих субъектов наиболее важными были и остаются проблемы в основном экономического характера. Но уже сегодня отдельные специалисты выделяют в качестве наиболее значимых задачи организационного характера, придерживаясь мнения о невозможности проведения эффективной экономической политики в силу ограниченности совместного участия субъектов хозяйствования и местного самоуправления в процессах законотворчества, определения целей функционирования сегмента гостиничного бизнеса. Тем не менее, все эксперты сходятся во мнении, что решения, выделенных в качестве приоритетных, проблем должны в разумной пропорции сочетать в себе возможность применения ограничителей способности к реализации одних интересов субъектов и стимуляции других.
Гостиничный бизнес в ближайшие годы будет развиваться все большими темпами, что потребует от органов государственной и муниципальной власти применения адекватных мер и инструментов по его организации и регулированию, так как существующие проблемы функционирования гостиниц и гостиничного бизнеса, их взаимодействия между собой, с органами власти и конечным потребителем, при возрастании масштабов деятельности гостиниц, могут привести к негативным последствиям. Необходимо определение инструментов, мер и целей регулирования данным сектором экономики.
Еще одна проблема -- отсутствие системы обучения и повышения квалификации руководителей и сотрудников средств размещения -- не менее остра, чем проблема несовершенства законодательства. Во-первых, потому что качество гостиничной услуги в первую очередь зависит от персонала, а во-вторых, потому что создание и управление отелем требует особого ма - стерства, так как каждый потраченный неэффективно тенге, так же как и каждая неза - нятая ночь даже в одном номере, существенно ударяют по доходности отеля.
Особое внимание в проблеме развития отелей должно уделяться проблеме целевой подготовки и повышения квалификации кадров. В этом вопросе государство должно работать более тесно с частным сектором, обеспечивая методическую, методологическую основы, а также базис подготовки специалистов для эффективной ротации кадров среднего и младшего обслуживающего персонала, инженерно-технических работников, рабочих.
Еще одной серьезной преградой на пути развития отечественного туризма является нехватка квалифицированных кадров, что, в частности, объясняет неэффективную организацию труда. За границей, например в США, такая проблема решается с помощью привлечения резервных подготовленных работников. В нашей стране такой возможности нет. Наряду со всем этим у нас отсутствуют квалифицированные подготовительные центры, из-за чего возникают большие денежные потери. Несмотря на все проблемы, в Казахстане все-таки имеются международные сети, но они все преимущественно четырех - и пятизвездочные отели, расположенные Алматы, Астане.
Одной из важнейших проблем, которая присуща не только гостинице Ритц-Карлтон, но и большинству отелей под управлением иностранных компаний, является высокая текучесть кадров. Несмотря на то, что на сегодняшний день многие алматинские и казахстанские вузы занимаются подготовкой квалифицированных кадров в области гостиничного бизнеса, на практике лишь единицам удается построить успешную карьеру в отеле. В первую очередь это связано с тем, что на позиции топ-менеджеров в гостиницах международных сетей приглашают более опытных, по сравнению с отечественными, иностранных специалистов. Молодые специалисты часто не получают возможность реализовать полученные знания на практике. Их берут лишь на низкие должности, на которые может также поступить и непрофильный специалист при условии владения иностранными языками. Для продвижения по карьерной лестнице им необходимо достаточно долгое время. Многие не готовы ждать несколько лет и уходят в другой отель, а, чаще, и просто в другую сферу. Процесс ухода молодых, амбициозных специалистов происходит непрерывно.
Для изменения сложившейся тенденции необходимо поменять существующий на данный момент подход кадровой политики гостиницы. В настоящее время гостиница Ритц-Карлтон предлагает своим сотрудникам посещать тренинги, которые проводятся специально для сотрудников гостиницы. К ним относятся, например Тренинг по корпоративной культуре, Магия сервиса, Важность употребления имен, Страсть к совершенству в сервисе для гостей. Все они предназначены для сотрудников операционных отделов и не затрагивают специалистов функционального менеджмента. Даже тренинги, разработанные специально для менеджеров, такие как Позитивное общение, Умение слушать, Как завоевать доверие, носят общий характер.
Таким образом, получается, что тренинги направлены не на то, чтобы развивать сотрудников компании, уже давно работающих на предприятии, а скорее наоборот: они словно специально сделаны для того, чтобы регулярно по одной, уже давно установленной схеме, учить новых сотрудников.
Новая стратегия развития гостиницы предусматривает разработку индивидуального набора тренингов для сотрудников со стажем с упором на подготовку менеджеров функционального менеджмента. Старые, хорошо отработанные тренинги остаются для обучения новых сотрудников в течении их первого года работы. Для тех, кто пересек этот рубеж, предлагается индивидуальная программа подготовки, которая будет разрабатываться по следующем алгоритму:
Встреча менеджера отдела кадров с начальником отдела, в котором работает сотрудник, для которого должна быть разработана индивидуальная программа тренингов. На этой встрече HR-менеджер узнает о достижениях сотрудника, в чем он себе лучше всего проявляет во время своей работы, когда лучше всего проводить тренинги с данным сотрудником и другую информацию, которую может предоставить по данному вопросу начальник отдела.
Встреча менеджера отдела кадров с сотрудником. Сотрудник высказывает свои личные пожелания и предпочтения по содержанию тренингов, определяется отдел, наиболее интересный для сотрудника, в котором он бы хотел развиваться (служба приема и размещения, отдел продаж, отдел маркетинга).
Менеджер отдела кадров разрабатывает индивидуальную программу обучения для сотрудника.
Сотрудник получает график своих тренингов и их краткое содержание.
Сотрудник проходит программу тренингов.
При успешном прохождении программы (оценка эффективности производится менеджером отдела кадров и начальником отдела, в котором работает сотрудник) он получает новую должность, если на данный момент имеется вакансия. В противном случае он получает прибавку к зарплате (в зависимости от текущего оклада) и приоритет при выборе человека на новую или на освободившуюся должность в своем отделе в будущем.
Такая программа затрагивает одновременно материальные и нематериальные стимулы сотрудника, мотивируя его к продолжению своей карьеры в данной гостинице. Кроме того, при прочих равных условиях, молодые выпускники предпочтут работать в гостинице Ритц-Карлтон, поскольку программа будет отвечать их требованиям относительно будущего карьерного роста. Отель сможет привлечь самым талантливых молодых специалистов, которые, благодаря новой системе, смогут в дальнейшем стать альтернативой существующему на данный момент зарубежному топ-менеджменту гостиницы.
Миссия отеля звучит следующим образом: Соответствовать ожиданиям наших гостей, владельцев и сотрудников и оставаться верными традициям швейцарского гостеприимства.
Основу корпоративной культуры отеля также составляют ценности. Ценности - это моральные принципы, принятые в компании и постоянно практикуемые ее сотрудниками. Они включают:
- уважение
- порядочность
- ответственность
- безопасность
Наряду с ценностями в компании применяются стандарты поведения Бренд и корпоративная культура сети отелей Ритц-Карлтон являются достаточно хорошо продуманными и тематически связанными. Однако у них существует два главных недостатка:
Корпоративная культура разработана по стандартам американских компаний и не учитывает реалий российского рынка. Многие сотрудники лишь формально принимают все атрибуты корпоративной культуры, а в действительности ей не следуют. Но поскольку стандарты разрабатываются едиными для всей гостиниц цепи, то руководству отеля остается лишь более тщательно подойти к вопросу подбора персонала.
Бренд является новым по меркам гостиничного бизнеса, а, следовательно, его узнаваемость низкая по сравнению с брендами мировых лидеров гостиничного бизнеса. Поэтому нельзя делать ставку на бренд и выбирать стратегию, опирающуюся главным образом на него.
` Следовательно, можно сделать вывод о том, что трудности, с которыми сталкивается бизнес, как в гостиничной индустрии, так и в целом, связаны с несовершенством законодательной базы, методологической базы, негибкой и несовершенной системой налогообложения, а также с самим габаритом предприятия, что сказывается на проблемах внутреннего характера. В первую очередь, это финансовые трудности, то есть большой кредитный риск, большие затраты, долгая окупаемость, необходимость уставного фонда. Также отели страдают от проблем, присущих отрасли в целом, то есть несовершенства рынка и сезонность, и очевидно, что справляться предприятиям с такими проблемами намного труднее.
Но, как показал анализ, многие вышеперечисленные проблемы имеют решения. Предприниматели имеют возможность использовать в своей деятельности инновационные технологии, а также, объединяться в ассоциации.
Основная роль в данном вопросе будет лежать на государстве и проводимой им политике по отношению к развитию бизнеса. Активная помощь государства будет заключаться в упрощении системы налогообложения и регистрации, а также в усовершенствовании законодательной базы. При этом необходимо учитывать характерные особенности малого предприятия в любой отрасли, в том числе и в индустрии гостеприимства.
3.2 Меры по совершенствованию хозяйственной деятельности гостиничного комплекса
Сегодня решающую роль в успешном развитии отеля играет эффективное управление бизнес процессами, а также грамотно выстроенная маркетинговая политика. Это позволит создать успешную технологию ведения бизнеса гостиницы, повысить финансовые показатели и достичь высокого уровня сервиса для гостей. Для проведения стратегического анализа деятельности предприятия в целях повышения эффективности его функционирования, расширения доли рынка, увеличения доходов и повышения наполняемости гостиницы необходимо своевременно получать информацию по ключевым оценочным показателям гостиничной индустрии, которые рассматривались в предыдущем разделе. Кроме того, при решении вопросов о методах повышения эффективности, полученные показатели детализируются относительно основных служб гостиничного комплекса и рассматриваются их динамические характеристики. В зависимости от данной информации руководство гостиницы принимает стратегические коммерческие решения. При этом владелец гостиницы или ее руководитель получает прозрачную информацию по отдаче источников продвижения гостиницы на рынке, целям приезда клиентов в данную гостиницу, а также по эффективности работы сегментов рынка (индивидуальные брони, туристские агентства, корпоративные фирмы, мероприятия, поселение без брони и т.д.). Таким образом, оперативное и эффективное использование различной информации дает возможность повысить эффективность и производительность работы гостиничного комплекса. При этом, основными факторами повышения эффективности деятельности являются:
- оптимизация управления тарифной политикой, номерным фондом и обслуживанием гостей;
- эффективное использование всех существующих каналов продаж гостиничных услуг (Интернет, GDS, call центры и т. п.);
- использование возможностей финансового контроля и аудита;
- управление множеством центров прибыли (номерной фонд, рестораны, бары, фитнес, прачечная, бизнес-центр и т. п.).
В общем случае можно выделить два направления деятельности по повышению уровня работы гостиничного комплекса.
Технико-организационная составляющая предполагает улучшение качества материально-технической базы, оптимизацию технологических процессов и оргструктуры бизнеса, создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей. Сегодня решающую роль в успешном развитии отеля играет эффективное управление бизнес-процессами, а также грамотно выстроенная маркетинговая политика. Гуманитарная составляющая включает в себя улучшение сервиса, создание корпоративной культуры, применение системы мотивации персонала, ориентацию на гостя. Деятельность только в одном направлении, как правило, не дает желаемого результата. Гостиница характеризуется совокупностью свойств и разнообразных услуг. Гостиничные услуги неосязаемы, поэтому, чтобы сформировать достойный имидж заведения, необходимо ответственно подходить к подбору сотрудников, партнеров и контрагентов - туроператоров, поставщиков оборудования и материально-технических средств, фирм, помогающих бронировать номера. При этом возрастает роль человеческого фактора. Второе важное свойство - непостоянство качества гостиничных услуг. Для его мониторинга целесообразно периодически заказывать проведение профессионального аудита. Это связано с тем, что в своей гостинице многие недостатки не видны и тревожная информация просто не доходит до руководства отеля. Все это направлено на то, чтобы сделать гостиничное обслуживание доступным и ненавязчивым, с качественным уровнем сервиса.
Качество. Главное внимание в гостиничных комплексах уделяется работе с клиентами, повышению качества обслуживания, его соответствию международным стандартам. Так, согласно опросным данным, из 10 человек, поселившихся в гостинице, 4 узнают о ней от своих знакомых, 2 - из Интернета, 4 - от туроператоров. Для успешного функционирования отеля постоянно проводятся маркетинговые исследования, внедряются современные формы работы, обновляется оборудование. Маркетинговая работа ориентирована на предвосхищение нужд и запросов потребителей. Исследования специалистов Всемирной туристской организации показали, что завоевать нового гостя в пять раз дороже, чем сохранить старого. Свыше 90% недовольных гостей больше никогда не возвратятся, и каждый из них даст негативную рекламу из уст в уста, как минимум, девяти другим. Таким образом, обеспечение качества услуг и управление качеством определяют эффективную работу гостиничных комплексов.
Как известно, для обеспечения качества согласно международному стандарту ИСО 9000 требуется:
- необходимая материальная база;
- квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе;
- глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством - в частности.
Два из этих факторов - активный, мотивированный, квалифицированный персонал и материальная база - являются необходимой основой для предоставления высококачественных услуг. Третий важный фактор качества - организация и управление предприятием - является дополнительным и позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Отсюда следует, что система менеджмента качества гостиницы должна включать:
oo эффективное управление гостиничным предприятием на основе маркетинга;
oo внедрение отраслевого стандарта качества;
oo разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов;
oo наличие корпоративной культуры;
oo применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);
oo введение нормирования труда (нормативы выработки);
oo справедливую оценку и мотивацию труда.
Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры. В основе TQM лежат следующие принципы:
- ориентация на потребителя;
- лидерство руководителя;
- вовлечение работников;
- подход к системе качества как к процессу;
- системный подход к управлению;
- постоянное улучшение;
- принятие решений, основанных на фактах;
- взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Многолетний практический мировой опыт разработки систем классификации гостиниц показывает, что число параметров, характеризующих качество различных средств размещения, составляет несколько сот единиц. В современных условиях выделяют ряд составляющих - финансовую, социальную, экологическую, техническую составляющую качества. Наличие сформулированной политики в области качества относится к обязательным требованиям международных стандартов ИСО серии 9000. Публикация новой версии МС ИСО 9000:2000 содержит более высокие требования к ответственности руководства средства размещения за качество в целом и к политике в области качества в частности. Вся гостиничная индустрия, начиная от создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и подчинена задачам качественного обслуживания гостей. Управление качеством услуг как процессом подразумевает:
- значение данного понятия в отношении целей и задач гостиничного комплекса;
- понимание управленческим персоналом различия между понятиями качества и ценности;
- восприятие качества как процесса, подразумевающее непрерывность усилий по удовлетворению потребностей клиентов;
- понимание связи между качеством и корпоративной культурой.
Такой подход должен быть частью корпоративной культуры и разделяться всем персоналом. Например, как указывают эксперты, в известных гостиничных цепях приблизительно 25% рабочего времени каждого сотрудника высшего управленческого звена приходится на решение тех или иных вопросов качества. При этом, одним из важных моментов, является организация обратной связи со служащими. Для осуществления такой связи необходим детальный анализ функциональных обязанностей, наличие перечня профилей работ, ориентация сотрудников на правильный путь выполнения работ; обучение их соответствующим навыкам и поведению. Все это способствует созданию подлинной заботы и комфорта для гостей. При этом периодически осуществляется контроль стандартов обслуживания. Стандарты, которые задают сетевые операторы, касаются деятельности всего отеля вплоть до мелочей - качества ковровых покрытий, размещения розеток и зеркал, открытия дверей и др. Впрочем, любая гостиница должна придерживаться внутренних стандартов работы, чтобы иметь возможность отслеживать изменение качества обслуживания и повышать уровень сервиса. Все это необходимо стандартизировать и продумать либо на основе опыта, накопленного данным отелем, либо с помощью рекомендаций управляющей компании, которая по деталям распишет комплектацию номера и прочие параметры сервиса. Готовых решений не бывает: как правило, стандарты для отдельных гостиниц формируются с учетом их специфики, создается персонифицированный продукт. Других возможностей для обеспечения желаемого уровня качества услуг, кроме как разработать определенные стандарты, соблюдение которых является необходимым, на сегодняшний день не существует. Следует отметить, что особенность деятельности гостиниц, функционирующих в России на основе франшизы, как раз и заключается в том, что они управляются при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в той или иной гостиничной сети. Стандарт обслуживания, равно как и описание технологических процессов предоставления обслуживания, является know how каждого гостиничного оператора, обеспечивающего ему конкурентные преимущества и соответствующую долю на международном рынке гостиничных услуг. Они складывались годами и десятилетиями, отражая специализацию гостиничного оператора, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфических свойств и конкуренции. Здесь важно отметить, что стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем, направления совершенствования обслуживания и непрерывный процесс профессиональной подготовки сотрудников. Более того, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка.
При внедрении стандартов необходимо делегирование полномочий персоналу компании. Делегировать полномочия - это значит наделить служащих ответственностью за решение проблем гостей. Конечно, подобное делегирование полномочий по самостоятельному разрешению проблем предполагает некоторый риск и здесь, в конечном счете, со стороны управленческого звена требуется перешагнуть через себя. Найти квалифицированных служащих и привить им навыки работы по стандартам, включая и организационные навыки, является ключевым правилом делегирования полномочий. Контроль качества обслуживания в наших действующих отелях достигается путем скрытых проверок и проведения анкетирования гостей. При скрытых проверках, эксперт приезжает в отель под видом гостя и, согласно специальным критериям оценки для разных служб, делает себе определенные пометки, на основании которых потом составляет отчет. Это необходимо для того, чтобы вовремя выявлять недостатки в работе персонала, внедрять новые технологии, а также помогать в решении текущих проблем. С целью мониторинга качества гостиничных услуг во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Особое значение при этом имеет оперативный анализ отчетных данных по многим аспектам производственной деятельности. Эти сообщения служат для управленческого звена системой раннего предупреждения. Анализу, в частности, подлежат следующие данные: процент гостей, которых удалось обслужить сразу (без ожидания), время, затраченное на уборку гостевого номера, график профилактического обслуживания номеров, оборудования, систем и многое другое. Как указывают эксперты, результатом внедрения подобной системы мониторинга качества в гостиничном комплексе является снижение оперативных издержек, сокращение текучести кадров и неуклонный рост прибыли. Кроме того, самой важной наградой является оценка гостей и приверженность данному гостиничному комплексу. Управление качеством услуг - сложный многоаспектный процесс, требующий системного подхода к решению многих вопросов, как внутреннего, так и внешнего характера по отношению к организационным, экономическим и социальным направлениям деятельности гостиничных предприятий. Кроме управления качеством внутри компании, необходимо отслеживать показатели качества поставщиков, при этом контролируется своевременность, качество и номенклатуру поставок по многим позициям. В данном случае преследуется цель сделать поставщика постоянным партнером. Наиболее оптимальным способом поддержки качества и повышения эффективности обслуживания является развитие гостиничных сетей. В условиях постоянного укрупнения гостиничных компаний, когда всё больше отелей переходят в управление внешними компаниями или принимают тот или иной бренд, объединение информационных потоков для централизации маркетинговых действий, финансового управления и отчетности становится важнейшей предпосылкой эффективного управления. Такая стратегия позволит создать успешную технологию ведения бизнеса гостиницы, повысить финансовые показатели и достичь высокого уровня сервиса для гостей. Процессы поддержания качества гостиничных услуг и повышение эффективности управления требуют непрерывного развития и совершенствования. Непрерывное развитие предполагает введение новых, закрытие старых, модернизацию существующих элементов, то есть обновления гостиничных услуг. Такое управление предполагает принятие упреждающих действий со стороны гостиницы в нужный момент и в нужном месте. Причем эти действия должны быть неординарными, основанными на анализе большого количества фактов, отражающих производственные, хозяйственные, социальные, финансовые и другие процессы, происходящие как внутри гостиницы, так и вне ее. Гостиница обладает огромным информационным ресурсом, умелое использование которого может принести значительное преимущество перед конкурентами по ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Похожие работы
Дисциплины
- Информатика
- Банковское дело
- Оценка бизнеса
- Бухгалтерское дело
- Валеология
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Религия
- Общая история
- Журналистика
- Таможенное дело
- История Казахстана
- Финансы
- Законодательство и Право, Криминалистика
- Маркетинг
- Культурология
- Медицина
- Менеджмент
- Нефть, Газ
- Искуство, музыка
- Педагогика
- Психология
- Страхование
- Налоги
- Политология
- Сертификация, стандартизация
- Социология, Демография
- Статистика
- Туризм
- Физика
- Философия
- Химия
- Делопроизводсто
- Экология, Охрана природы, Природопользование
- Экономика
- Литература
- Биология
- Мясо, молочно, вино-водочные продукты
- Земельный кадастр, Недвижимость
- Математика, Геометрия
- Государственное управление
- Архивное дело
- Полиграфия
- Горное дело
- Языковедение, Филология
- Исторические личности
- Автоматизация, Техника
- Экономическая география
- Международные отношения
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности), Защита труда
Реферат
Курсовая работа
Дипломная работа
Материал
Диссертация
Практика
-
-
-
1‑10 стр.
11‑20 стр.
21‑30 стр.
31‑60 стр.
61+ стр.
Основное
Кол‑во стр.
Доп.
Поиск
Ничего не найдено :(
Недавно просмотренные работы
Просмотренные работы не найдены
Заказ
Антиплагиат
Просмотренные работы
ru
ru/