УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ В ОРГАНИЗАЦИИ
СОДЕРЖАНИЕ
стр
ВВЕДЕНИЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .3
1 ПРИРОДА КОНФЛИКТА В ОРГАНИЗАЦИИ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..6
1.1 Психология конфликта ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 6
1.2 Структура и классификация конфликтов ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .11
1.3 Проблемы и причины возникновения конфликта ... ... ... ... ... ... ... ... 17
1.4 Функции конфликтов и формы их разрешения ... ... ... ... ... ... ... ... ..28
2 УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ В ОРГАНИЗАЦИИ ... ... ... ... ... ... 35
2.1 Менеджер организации в роли посредника и зачинщика
конфликта ... ...35
2.2 Создание благоприятного психологического климата в
коллективе ... ... 37
2.3 Предупреждение и последствия конфликтной ситуации ... ... ... ... ... ..39
2.4 Структурные методы управления ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..42
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .48
ГЛОССАРИЙ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...53
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ... ... ... ... ... ... ...55
ПРИЛОЖЕНИЯ
ВВЕДЕНИЕ
У каждого человека в жизни есть свои цели, связанные с различными
областями приложения. Каждый стремится достичь чего-то своего или по-
своему. Но часто люди, связанные узами совместной деловой активности,
сталкиваются в своих интересах, и тогда происходит конфликт, который
помогает разрешать, сложившиеся в коллективе, негативные ситуации и
расставляет все точки над i.
Поэтому одна из функций менеджера, как человека, работающего с людьми,
- предотвращение возникновения, сглаживание последствий конфликта,
разрешение споров, умение вывести людей из конфликтной ситуации к
сотрудничеству и взаимопониманию.
Данная работа посвящена проблеме возникновения конфликтов и способам
их разрешения.
Конфликты - одно из важнейших явлений современной социальной и
политической жизни. Жизнь человека в обществе сложна и полна противоречий,
которые часто приводят к столкновению интересов как отдельных людей, так
больших и малых социальных групп.
Актуальность темы обусловлена тем, что создание дружеской, спокойной
рабочей атмосферы значительно повышает производительность труда. Устранить
конфликт в коллективе всегда непросто, а если конфликтная ситуация не была
замечена вовремя и затянулась, то почти невозможно. Поэтому для хорошего
руководителя крайне важно научиться распознавать назревающий в коллективе
конфликт и уметь его предотвращать.
Степень разработанности проблемы заключается в том, что история
человечества с древних времен до настоящего времени показала, что конфликты
существовали всегда и будут существовать до тех пор, пока существует
взаимодействие людей между собой. Исследованию конфликтов в становлении и
развитии общества, коллектива посвящено множество работ ученых различных
направлений: психологов, философов, социологов, управленцев.
В научной литературе нет единого общепризнанного определения понятия
конфликт. Слово конфликт (лат. сonflictus) - означает столкновение
(столкновение противоположных интересов, взглядов; серьезное разногласие,
спор).
Конфликт определяется как действие противоположных, несовместимых в
данной ситуации мотивов, интересов, типов поведения.[1]
Так же считается, что конфликт - это явление межличностных и групповых
отношений, это проявление противоборства, активного столкновения оценок,
принципов, мнений, характеров, эталонов поведения. Конфликт может вызвать
деструкцию этих отношений на эмоциональном, когнитивном или поведенческом
уровнях. С точки зрения психического состояния противоборствующих сторон,
конфликт выступает одновременно и как защитная реакция, и как ответная
эмоционально окрашенная реакция.[2]
В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно
направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого
эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных
отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными
эмоциональными переживаниями.[3]
Объектом исследования выступают различного рода конфликты и споры в
организациях.
Предметом исследования работы является природа конфликта.
Цель работы заключается в изучении конфликтных ситуаций, рассмотрении
их сущности, наиболее эффективных способов управления конфликтом и пути их
преодоления в организации. Из поставленных целей вытекают следующие задачи:
-изучить поведение менеджера, как управленца в урегулировании
конфликтными ситуациями на предприятии;
- Определить природу конфликта, его структуру и классификацию;
- Установить причины возникновения конфликта;
- Разобраться в управлении конфликтной ситуацией, предупредить ее
возникновение и предотвратить ее последствия.
- Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения,
глоссария, библиографического списка литературы и приложений.
В практической части мы рассматриваем менеджера, как посредника в
конфликте, так и его зачинщика, а также влияние стресса на личность и
трудовой коллектив.
При написании дипломной работы был использован метод изучения и анализ
научной литературы.
Практическая значимость работы заключается в дальнейшем недопущении
ошибок в управленческой деятельности организации, а также применение
наиболее приемлемых методов разрешения конфликтных ситуаций.
Методологическая база отражает мнения российских авторов на
исследуемую проблему. Главным образом, при выполнении представленной работы
были использованы материалы из книг под редакцией Ф.М. Бородкина, А.А.
Радугина, а также других авторов.
1 Природа конфликта в организации
1.1 Психология конфликта
Сущность конфликта можно определить как отсутствие согласия между
двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или
группами. Каждая из участвующих в конфликте сторон делает все, чтобы была
принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же
самое. Конфликт обычно ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами,
враждебностью, напряжением и другими эмоционально-негативными явлениями.
Бытует мнение, что конфликт всегда нежелателен, что его надо немедленно
разрешать, поскольку он разрушает человеческие взаимоотношения, а,
следовательно, отрицательно сказывается на результатах совместной работы.
Однако многие западные теоретики и практики менеджмента считают, что с
точки зрения эффективного управления организациями некоторые конфликты
могут быть не только полезны, но и желательны. Конфликт помогает выявить
разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, позволяет
проанализировать большое количество альтернатив и т.д. Это делает процесс
выработки решения группой или отдельным руководителем более эффективным,
дает возможность людям выразить свои мысли и чувства, удовлетворить свои
потребности в уважении и власти.
Это также помогает более эффективно выполнять планы, проекты и в
результате создает условия для интенсивного развития банка и фирмы.
Современная наука об управлении признает, что конфликт является
неотъемлемой частью жизнедеятельности организации. Но закономерно встает
вопрос, как следует относиться к конфликтам? Многие руководители либо
стремятся подавлять конфликты, либо не хотят вмешиваться в них. Обе позиции
ошибочны, ибо они приводят к значительным издержкам в деятельности
организации. Первая позиция может препятствовать развитию нужных, полезных
для организации конфликтов. Вторая — дает возможность свободно развиваться
тем конфликтам, которые наносят вред организации в целом и работающим в ней
людям, в частности.
Современная наука об управлении предлагает выработать конструктивную
позицию в отношении конфликта, которая предполагает рассматривать конфликт
не как аномалию, дисфункцию в деятельности организаций, а как норму
отношений между людьми, необходимый элемент производственной жизни, который
дает выход социально-психологической напряженности, порождая изменения в
деятельности организации.
В переводе с латинского значение слова конфликт - столкновение. И
следуя этимологическому значению этого термина, английский социолог дает
такое определение конфликта, Под конфликтом я имею в виду реальную борьбу
между действующими людьми или группами, независимо от того, каковы истоки
этой борьбы и средства, мобилизуемые каждой из сторон.1
Российские конфликтологи уточняют понятие конфликта. По их мнению,
конфликт — это деятельность людей, и, следовательно, всегда предполагает
преследование цели.[4] Приписывание конфликтному действию категории цели
позволяет выделить в качестве конфликтующих сторон только те, которые
способны к целесообразному, сознательному поведению, то есть к осознанию
своей позиции, планированию своих действий, сознательному использованию
средств. Отсюда следует, что конфликтующие стороны обязательно должны быть
деятельными субъектами.
И это позволяет отделить реальных участников конфликта от таких
индивидов и групп, которые выступают в качестве инструментов, орудий,
средств борьбы каких-либо субъектов конфликтного взаимодействия. Субъектами
конфликтного взаимодействия в организации могут выступать отдельные
индивиды, социальные группы, подразделения организации. В таком случае
конфликтология их обозначает как оппонентов.
Известный писатель в своей книге говорил: Умение вести себя с людьми,
вероятно, важнейшая сторона поведения человека.[5] Он рассматривает
поведение людей с точки зрения бихевиоризма. Бихевиоризм (от англ.
behaviour - поведение) - направление в американской психологии ХХ в.,
отрицающее сознание как предмет научного исследования и сводящее психику к
различным формам поведения, понятого как совокупность реакций организма на
стимулы внешней среды.
Рассмотрим человека, как манипулятор, кем бы он ни был - продавцом ли
автомобилей, уговаривающим нас совершить покупку; отцом ли 15-тнего сына,
уверенным в том, что он, и только он, знает, какую карьеру следует делать
сыну.[6] Манипуляторы - легион. В каждом из нас живет манипулятор, который
бесконечно применяет всяческие фальшивые трюки с тем, чтобы добиться для
себя того или иного блага. Современный человек пробирается по жизни ощупью,
используя целый арсенал слепых масок и уклончивых заявления, и понятия не
имеет о том, как богат и красочен реальный мир. Поскольку каждый человек до
некоторой степени является манипулятором, современная гуманистическая
психология предполагает, что из всех манипуляций мы можем развить
положительный потенциал, который называют самоактуализирование.
Актуализатор - это противоположность манипулятору. Актуализаторов в чистом
виде не бывает, но чем естественней человек, тем более искренни его
чувства, тем ближе он к идеалу. Таким образом, каждый из нас частично
манипулятор, частично актуализатор.
Интересна и такая точка зрения. Ключ легкого преодоления конфликтов
состоит в том, чтобы взглянуть на конфликт, как на задачу, которая должна
быть решена: в первую очередь определить причину конфликта, а затем
применить соответствующую технику решения конфликтных проблем.[7] Каждый
человек способен действовать решительно для преодоления конфликтов. В то же
время, он
может прибегнуть к помощи постороннего советчика для оценки ситуации и
поиска путей разрешения конфликтов.
Преимущество постороннего человека состоит в том, что он не участвует
в конфликтной ситуации, он не скован эмоциями, которые могут быть
препятствием на пути к разрешению конфликта. Решение можно найти в самом
конфликте; если бы мы были способны мысленно отстранить себя от ситуации
настолько, чтобы иметь возможность правильно оценить ее.
Отечественная философская энциклопедия определяет конфликт как
предельный случай обострения противоречий.
Конфликт определяют как осознанное противоречие между обобщающими
личностями при наличии попыток их разрешения на фоне эмоциональных
отношений, так же действие противоположных, несовместимых в данной ситуации
тенденций, мотивов, интересов, типов поведения. Рассмотрим конфликты как
реакцию людей на препятствия к достижению разного рода целей совместной
деятельности, на поведение других, не соответствующее ожиданиям, а также
как реакцию на почве несовместимости характеров, несходства культурных
основ и потребностей. На основе вышеизложенного, конфликтом называют
столкновение интересов, взглядов, установок, стремлений личности.
На основе вышеизложенного можно дать такое определение конфликта.
Конфликт — это особый вид взаимодействия субъектов организации
(оппонентов), при котором действия одной стороны, столкнувшись с
противодействием другой, делают невозможным реализацию ее целей и
интересов. Определив общие параметры конфликтного взаимодействия,
необходимо перейти к содержательному анализу этого взаимодействия.
Российские конфликтологи предлагают четко разграничивать предмет и объект
конфликта. Под предметом конфликта, пишут они в книге Введение в общую
теорию конфликтов, мы понимаем объективно существующую или мыслимую
(воображаемую) проблему, служащую причиной разбора между сторонами.[8]
Предмет конфликта — это и есть основное противоречие, из-за которого и ради
разрешения которого субъекты вступают в противоборство. Это может быть
проблема власти, обладание ценностями, престижа и т. д.
Определить предмет конфликта, по их мнению, очень важно, поскольку
возникающее в конфликтах напластование проблем может сделать сам предмет
конфликта абсолютно диффузным, не имеющим четких границ. Конфликт может
иметь один основной предмет, который распадается на множество частных
предметов. Объектом же конфликта может выступать любой предмет
материального мира или социальной реальности.
Таким образом, предмет конфликта, это его внутренняя причина.
Конфликтные взаимодействия между одними и теми же отношениями могут
оказаться безразличными к объекту и держаться только на предмете. Для
постороннего наблюдателя такие отношения будут выглядеть как перманентно
враждебные, для которых объект всегда найдется. Это эмоциональные
конфликты. Источник эмоциональных конфликтов кроется либо в личностных
качествах оппонентов, либо в их психологической несовместимости.
Наряду с эмоциональными конфликтами в организациях широкое
распространение имеют деловые конфликты, которые происходят из-за вполне
конфликтных объектов, распределения ресурсов, власти и т. д.
Однако не следует противопоставлять эти два вида конфликтов. Любой
деловой конфликт или непрерывная цепь деловых конфликтов, оппоненты в
которых постоянны, имеет тенденцию переходить в эмоциональный конфликт.
Иначе говоря, затянувшийся деловой конфликт, вследствие действующих в нем
психологических закономерностей, может привести к тому, что, во-первых,
произойдет потеря объекта конфликта, то есть сам объект потеряет значимость
для оппонентов. Во-вторых, сформируется негативное психологическое
отношение оппонентов друг к другу. И это представляет большую опасность для
работоспособности организации. Именно поэтому попытка иных руководителей не
замечать или заглушать конфликт, не пытаясь изменить обстановку или
повлиять на конфликтную ситуацию, приводит к дестабилизации эмоциональной
обстановки в организации. В конфликт могут быть втянуты новые люди, группы,
подразделения.
Важным понятием в конфликтологии является понятие силы участников
конфликтов. Эта сила определяется наличием материальных, финансовых
ресурсов, власти, поддержки и т.д.
В целом можно выделить две группы конфликтов — функциональные
конфликты и дисфункциональные. конфликты первой группы ведут к повышению
эффективности организации, а конфликты второй группы приводят к снижению
личной удовлетворенности, разрушению группового сотрудничества. В какую
группу попадает возникший в коллективе конфликт, всецело зависит от
руководителя. При правильном управлении конфликт может стать
конструктивным, функциональным. При неопытном или неумелом руководстве он
может перерасти в дисфункциональный конфликт.
Для того, чтобы конфликт произошел, должна сложиться конфликтная
ситуация и действия со стороны оппонентов, направленные на овладение
объектом. Такие действия называют инцидентом.
1.2 Структура и классификация конфликтов
Любой конфликт представляет собой целостную динамическую систему.
Конфликт - это всегда процесс, переход от одной ситуации к другой,
каждая из которых характеризуется своей степенью напряженности между
участниками противоборства. Несмотря на эту динамику, любой конфликт
характеризуется определенным инвариантом его элементов, образующих
внутреннюю структуру конфликта как целостного явления.
Под структурой любого объекта понимается совокупность его частей,
элементов и связей, отношений между ними, обеспечивающих его целостность.
Основными элементами конфликтного взаимодействия являются:
1) объект конфликта;
2) субъекты (участники) конфликта;
3) социальная среда, условия конфликта;
4) субъективное восприятие конфликта и его личностные элементы.
По своему характеру и природе все элементы конфликта могут быть
разделены на два вида: объективные (внеличностные) и личностные.
К объективным элементам конфликта относятся такие его составляющие,
которые не зависят от воли и сознания человека, от его личностных качеств
(психологических, нравственных, ценностных ориентаций и т.д.). Такими
элементами являются: объект конфликта, участники конфликта, среда
конфликта.
К личностным элементам конфликта относятся психофизиологические,
психологические, этические и поведенческие свойства отдельной личности,
которые оказывают влияние на возникновение и развитие конфликтной ситуации.
Черты характера личности, ее привычки, чувства, воля, интересы и
мотивы - все это и многие другие ее качества играют огромную роль в
динамике любого конфликта. Но в наибольшей степени их влияние
обнаруживается на микроуровне, в межличностном конфликте и в конфликте
внутри организации.
Основные личностные элементы конфликта:
1) Основные психологические доминанты поведения;
2) Черты характера и типы личностей;
3) Установки личности, образующие идеальный тип индивидуальности;
4) Неадекватные оценки и восприятия;
5) Манеры поведения;
6) Этические ценности.
Различия названных характеристик людей, их несовпадение и
противоположный характер могут служить основанием конфликта[9].
В настоящее время существует большое количество различных типологий и
классификаций конфликтов, отражающих различные взгляды и позиции авторов.
Классификация конфликтов зависит от ряда факторов: способа их разрешения,
природы возникновения, последствий для участников, степени выраженности,
количества участников и пр.
Конфликты могут быть:
По направленности: вертикальные, горизонтальные, смешанные. Являются
наиболее распространенными, в среднем составляют 70-80-% от всех остальных.
Характерной чертой вертикальных и горизонтальных конфликтов является
объем власти, которым располагают оппоненты, на момент начала конфликтных
взаимодействий. Вертикальные - предполагают распределение власти по
вертикали сверху вниз, что и определяет разные стартовые условия
участников конфликта: начальник - подчиненный, вышестоящая организация –
предприятие, малое предприятие – учредитель. При горизонтальных конфликтах
предполагается взаимодействие равных по объему располагаемой власти или
иерархическому уровню субъектов: руководители одного уровня, специалисты
между собой, поставщики - потребители. В смешанных конфликтах представлены
и вертикальные и горизонтальные составляющие.
По степени проявления: скрытый и открытый. Открытые конфликты
характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры,
военные столкновения. Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими
ситуации и уровню участников конфликта: международными (при
межгосударственных столкновениях), правовыми, социальными, этическими.
При скрытом конфликте отсутствуют внешние агрессивные действия между
конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы
воздействия. Это происходит при условии, что один из участников
конфликтного взаимодействия опасается другого, либо у него нет достаточной
власти и сил для открытой борьбы.
По значению для организации: конструктивные (созидательные) и
деструктивные (разрушительные).[10] В групповых отношениях конструктивная
функция конфликта проявляется в способствовании предотвращению застоя,
служит источником нововведений, развития (появление новых целей, норм,
ценностей). Конфликт, обнаруживая и устраняя объективные противоречия,
существующие между членами коллектива, способствует стабилизации группы.
Деструктивная функция конфликта на уровне группы проявляется в нарушении
системы коммуникаций, взаимосвязей, ослаблении ценностно-ориентационного
единства, снижении групповой сплоченности и понижении в итоге эффективности
функционирования группы в целом. Обычно конфликт несет в себе как
конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта
функциональность его может меняться. Оценивают конфликт по преобладанию той
или иной функции.
По характеру причин: объективные и субъективные. Первые (как следует
из названия) порождены объективными причинами, вторые — субъективными.
С точки зрения причин выделяется еще три типа конфликтов:
1. Конфликт целей. Ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней
стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.
2. Конфликт взглядов, когда участвующие стороны расходятся во
взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.
3. Конфликт чувств, когда у участников различны чувства и эмоции,
лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто
вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел,
взаимодействия.
Р.Л. Кричевский в книге Если Вы руководитель выделяет следующие три
группы причин, обусловленными:
1. Трудовым процессом;
2. Психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то
есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями
людей, действиями руководителя плохой психологической коммуникацией и т.д.
3. Личностным своеобразием членов группы, например, неумения
контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью,
некоммуникабельностью, бестактностью.
По сфере разрешения отечественные исследователи Бородкин и Коряк
делят на: деловые и личностно-эмоциональные. Эмоциональные конфликты могут
быть вызваны чувством антипатии, враждебности. Из сложившейся конфликтной
ситуации существуют только два выхода: либо разъединение оппонентов, при
котором взаимодействие между ними невозможно, либо полная психологическая
перестройка всех оппонентов, вовлеченных в конфликт. Любой деловой конфликт
или цепь деловых конфликтов, оппоненты в которых постоянны, имеет тенденцию
переходить в эмоциональный, поскольку, будучи затянувшимся, он вследствие
действующих в нем психологических закономерностей может привести к потере
объекта и цели конфликта (объект и цель потеряют свою значимость для
оппонентов) и к формированию негативного отношения друг к другу. Конфликт
может прекратиться с изменением любой характеристики элементов конфликтной
ситуации: цели, объекта конфликта, оппонентов, отношений объект –
оппонент или оппонент – оппонент.
По характеру развития конфликты, бывают антагонистические и
неантагонистические. Антагонистический конфликт развивается по принципу
все или ничего; он бескомпромиссен, и его разрешение возможно только при
полном отказе всех оппонентов, кроме одного, от своих целей.
Неантагонистический (компромиссный) конфликт характеризуется тем, что
приближение одного из оппонентов к своей цели грозит одному или нескольким
другим оппонентам отдалением от своих целей или невозможностью, по их
оценке, продвижения вперед. Хотя цели конфликтны, общее состояние системы
оппонентов равновесно. Поэтому можно искать сознательный компромисс между
конфликтными целями, а, следовательно, и компромисс между группами,
пытающимися достичь этих целей.
Также различают конфликты:
Мотивационные. Наиболее ярко выражены такие мотивы, как безопасность,
принадлежность к определенному сообществу, престиж, чувство собственного
достоинства и самореализация.
Конфликты коммуникации. Коммуникационный конфликт налицо, когда никто
не решается на установление обратных связей с руководителем, т. е. никто
не обращает внимания шефа на его промахи. В разряд коммуникационных
конфликтов попадают и банальное непонимание, неверная интерпретация той
или иной информации.
Конфликты власти и безвластия. Руководителям знакомо чувство бессилия,
когда им противостоит имеющая большинство оппозиция. Постоянное стремление
к новому и невозможность реализовать свои цели постепенно ломают человека.
Л. Козер делит конфликты на реалистические и нереалистические. Первые
отражают столкновения между людьми по поводу требований или ожиданий, и в
данном случае конфликты, во-первых, сигнализируют человеку об экстремальной
проблемной ситуации, а во-вторых, мобилизуют его на конкретизацию проблемы
и на поиск возможных путей ее решения. Нереалистические конфликты возникают
из агрессивных импульсов, которые ищут выражения вне зависимости от
объекта, и не направлены на достижение конкретного результата.
Наиболее известные четыре основных типа конфликта: внутриличностный,
межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой
конфликт.[11]
Внутриличностный конфликт может принимать различные формы. Одна из
самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку
предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть
результат его работы.
Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того,
что производственные требования не согласуются с личными потребностями или
ценностями. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на
рабочую перегрузку или недогрузку.
Участниками внутриличностного конфликта являются не люди, а различные
психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или
являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п. И
этот конфликт может быть функциональным или дисфункциональным в зависимости
от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще.
Межличностный конфликт самый распространенный. Чаще всего это борьба
руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время
использования оборудования или одобрение проекта. Межличностный конфликт
может также проявляться и как столкновение личностей.
Конфликт между личностью и группой. Производственные группы
устанавливают нормы поведения и выработки. Если ожидания группы находятся в
противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.
Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если
эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы
Межгрупповой конфликт. Как правило, взаимодействие очень часто
осуществляется в группах, как формальных, так и неформальных. Примерами
межгруппового конфликта могут быть: непрекращающийся конфликт между
профсоюзом и администрацией; разногласия между линейным и штабным
персоналом.
Другие конфликты этого типа - между руководством и исполнителями,
между работниками различных подразделений, между неформальными группами
внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.
1.3 Проблемы и причины возникновения конфликта
Поставлены следующие проблемы:
- Причина возникновения конфликта
- Стресс как одна из причин возникновения конфликтной ситуации
- Личность менеджера, как человека, занимающегося подбором
сотрудников в коллектив
Различия в представлениях и ценностях ведут к конфликту, потому что,
вместо того чтобы объективно анализировать проблему, люди часто
рассматривают только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые
благоприятны лишь для их группы и личных потребностей. Эта тенденция —
весьма распространенная причина конфликтов. Например, подчиненный может
искренне считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то
же время руководитель так же искренне полагает, что подчиненный имеет право
выражать свое мнение, лишь когда его спрашивают, и должен беспрекословно
делать то, что ему приказывают. Высокообразованный персонал ценит свободу и
самостоятельность. Если же начальник считает необходимым пристально следить
за работой подчиненных, то различия в ценностях вызовут конфликт. Конфликты
часто возникают в коллективе, состоящем из одних женщин, что типично для
современных отечественных школ.
Различия в манере поведения и жизненном опыте довольно часто ведут к
конфликтам. Люди непосредственные, нервные, авторитарные и нетерпимые чаще
других вступают в конфликты и создают вокруг себя атмосферу напряженности.
Различия в жизненном опыте и уровне образования снижают степень
взаимопонимания между людьми, что также в некоторых случаях вызывает
конфликт.
Неэффективные коммуникации — это неправильная передача информации, в
результате чего она искажается; неоднозначные критерии качества;
неспособность точно определить должностные требования и функции сотрудников
и подразделений; взаимоисключающие требования к работе.
Во многих случаях человек реагирует так, чтобы не дать другому
добиться желаемой цели. Конфликт чаще проявляется при попытке убедить
другую сторону или нейтрального посредника, что вот почему он не прав, а
моя-то точка зрения правильная. Человек может попытаться убедить других
принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью первичных
средств влияния, таких, как принуждение, вознаграждение, традиция,
экспертные оценки, убеждение или участие.
Одним из наиболее часто встречающихся в последнее время видов
конфликта является организационный. Он заключается в себе некоторую
специфичность, которая характерная для наших дней. Исходя из этого, на
примере этого организационного конфликта рассмотрим вышеизложенный
материал.
Предприятие — это функционально-целевая общность, создаваемая
индивидами или более широкими общностями (над организациями) для
удовлетворения социальных потребностей личностей и общностей. С этой точки
зрения, предприятие представляет собой внутренне-противоречивую систему. С
одной стороны, оно является инструментом достижения целей иной организации
или личности. В условиях рыночных отношений субъектом целеполагания может
быть владелец предприятия, группа держателей основного пакета акций,
государственная организация, министерство, ведомство и т. д. Но с другой
стороны, для успешного функционирования оно хотя бы частично должно быть
субъектом собственной деятельности, то есть обладать возможностью
целеполагания, свободой, автономией и другими характеристиками субъекта.
Организации, цели и функции которых по преимуществу задаются извне,
называются инструментальными. Инструментально организации детерминирует
целый класс конфликтов. Важнейшим из них является конфликт целеполагания.
Этот конфликт возникает тогда, когда перед организацией возникают
противоречивые и даже не совместимые цели. Например, перед предприятием
поставлена цель выпуска высокоточных машин и приборов, находящихся на
переднем крае научно-технического прогресса, но при этом сформулирован,
также задача обеспечения высокой нормы прибыли, существенной экономии
материальных и финансовых ресурсов, сокращение инвестиций в разработку
новых технологий и т. д. При наличии резервов в течение некоторого времени
удается двигаться в сторону этих целей одновременно.
Но как только эти резервы будут исчерпаны, продвижение в каждом из
направлений окажется возможным только при потерях на других, поскольку
управление организовано так, что за каждое из этих направлений отвечают
различные люди и подразделения, то противоречивость целей выльется в
конфликтное взаимоотношение специализированных групп работников. Этот
конфликт носит внешнеорганизованный характер, так как его субъектами
являются надорганизация — учредитель данного предприятия и данное
предприятие.
С целедостижением органически связаны типичные для инструментальных
организаций внутриорганизационные конфликты, носящие дисфункциональный
характер. Основной элемент всякой организации — люди — индивиды, группы и
иные общности. Инструментальная организация — это чаще всего
бюрократическая организация, которая строит свою деятельность на строгом
соблюдении правил, инструкций, норм. Ее главное требование — дисциплина и
порядок. Но уже Р. Мертон показал, что дисциплина необходима для того,
чтобы агенты достигали стандартизированного поведения, независимо от
достижения цели. Они принимают правила поведения не как средства, а как
цель. В результате происходит подмена главной цели. Целью деятельности
людей на предприятии становится не достижение целей, поставленных субъектом
— учредителем организации (производство определенных материальных
ценностей, услуг, получение прибыли), а выполнение правил и инструкций,
поддержание дисциплины и порядка.
Наряду с инструментальными организациями в современных условиях
широкое распространение получили субъектные организации, то есть такие
организации, которые сами себе задают цель деятельности, являются
субъектами целеполагания. Как отмечают исследователи организаций,
предприятия, делающие ставку на собственную субъективность и субъектность
своих подразделений, отрицающих необходимость всеобщей регламентации, и
способные определять то, как им выполнить работу, как при заданных
ограничениях достичь внешне фиксированных целей, относительно молоды. Они
возникли в связи с утверждением в организациях доктрины человеческих
отношений для того, чтобы повысить эффективность деятельности предприятия
за счет использования так называемого человеческого фактора. Но такие
организации, считаются более конфликтны по своей природе. [12]
Главная причина повышенной внутренней конфликтности организаций этого
типа заключается в том, что они принципиально опираются на способность
людей к самодеятельности, на субъектное начало как отдельных индивидов, так
и групп. Именно на такого типа предприятиях господствует неформальная
организация, центробежные процессы в которой являются источником
конфликтов. Неформальные группы на таком предприятии могут сформировать
свои собственные цели, существенно отличающиеся от целей организации. И это
уже является причиной организационного конфликта. А в условиях, когда
членами такой группы становятся формальные лидеры организации, они вполне
способны цели своей группы противопоставить целям своего предприятия. Так,
если целью того или иного предприятия является производство того или иного
типа машин, а на основе реализации этой продукции, работники этих
предприятий удовлетворяют свою потребность в обеспечении материальными
благами, обеспечивают себя средствами существования, то определенной группе
руководителей на данном этапе может оказаться более выгодным довести данное
предприятие до состояния полного развала, подвести к черте банкротства и на
фоне общей паники и внутренней дезорганизации коллектива скупить
контрольный пакет акций.
В результате возникает внутренний конфликт между целями узкой группы
руководителей предприятий и основным персоналом, рабочими и служащими
предприятия. В предыдущем разделе мы также отмечали, что организация
возникает на основе общественного разделения труда и специализации. Поэтому
на предприятиях создаются различные горизонтальные структуры.
Конфликтологи указывают, что любое предприятие располагает такими
подразделениями, взаимодействие между которыми потенциально конфликтно. В
этом случае возможны как горизонтальные, так и вертикальные конфликты.
Горизонтальные конфликты чаще всего возникают тогда, когда различные
подразделения предприятия черпают средства своего функционирования из
одного ограниченного источника при условии, что свободные резервы средств
уже истощены. Но конфликт между структурными подразделениями предприятия
может возникнуть не только из-за дефицита средств, но приобрести
позиционный характер. Позиционность — это отношение, которое проявляется в
различии интересов, целей людей, взаимодействующих друг с другом в решении
общей направленности целедостижения. Иначе говоря, позиционность есть
разделение коллектива, источником которого является осознание
противоположностей, интересов и целей его членов. На основе противоречивых
позиций индивидов, групп, подразделений возникает позиционный конфликт.
Позиционный конфликт - это вид контролируемого межцелевого напряжения,
связанного с противопоставлением параллельных целей по единой горизонтали.
[13]
Однако наиболее часто организационные конфликты возникают вследствие
внутренней противоречивости социальной структуры предприятий, построения их
по вертикальному иерархическому принципу. И здесь, как справедливо указывал
Дарендорф и его последователи, основным конфликтогенным фактором является
борьба различных индивидов, групп, структур по проблемам власти. Эта борьба
носит самый многообразный характер.
В любой организации, на любом предприятии по самой природе
функционирования организации заложены два типа власти, власть на основе
положения в иерархии и власть на основе профессионального знания. Эти два
типа власти в известной мере противоречат друг другу. Власть
администратора, бюрократа возникает из его социального статуса руководящего
работника, базируется на праве приказа и поэтому подчинение ему не является
добровольным. Администратор в принципе не обязан убеждать своих подчиненных
в обоснованности своего распоряжения, хотя определенный тип администратора
и может это делать. Власть технического специалиста — профессионала связана
с признанием его социального статуса с этих позиций и поэтому подчинение
компетентному специалисту является добровольным.
Главной практической проблемой современных организаций является
определение степени самостоятельности специалистов в сфере оперативной
формулировки целей деятельности, типа решаемых задач, способа использования
знания и контроля исполнения. Борьба между носителями различного типа
власти — административной и профессионального знания — один из
распространенных видов межгруппового конфликта. Межгрупповые вертикальные
конфликты в самых разнообразных формах являются наиболее распространенной
формой организационного конфликта. В основе иерархической структуры
организаций, где имеют место отношения руководитель-подчиненный, в котором
руководитель наделен функциями управления и контроля и располагает рычагами
принуждения, потенциально заложена возможность конфликтной ситуации. Уже
сам факт наличия потенциального принуждения указывает на возможную
несовместимость целей деятельности руководителей и подчиненных и это
порождает конфликтные ситуации.[14]
Весьма частым источником конфликтов в организациях является
несбалансированность рабочих мест. Сбалансированность рабочего места
означает, что рабочему месту не должны приписываться функции, не
обеспеченные средствами, необходимыми для их исполнения, не должно быть
средств, не связанных с какой-либо функцией. Обязанности и права при этом
должны быть взаимно уравновешены, т. е. каждая обязанность должна быть
обеспечена определенным правом и никакое право не может осуществляться без
определенной обязанности; объем ответственности и объем власти должны быть
связаны, т. е. ответственность за что-либо должна обеспечиваться
соответствующей властью и наоборот. Сбалансированность означает также, что
обязанности должны быть связаны только с данной совокупностью функций, а
ответственность может возникать лишь при невыполнении именно данной
совокупности функций, т. е. невыполнении связанных с функциями
обязанностей. Сбалансированность рабочего места означает, наконец, что
совокупность прав и власти гарантируется только данными средствами. Достичь
такого идеального состояния, чтобы все рабочие места были сбалансированы,
очень трудно. Функции и средства для многих типов рабочих мест зачастую
фиксируются лишь приблизительно.
Даже когда функции определены, иногда не известны средства для их
выполнения. Это относится, прежде всего, к тем рабочим местам, где
технологическая деятельность нечеткая. Таковы, например, многие рабочие
места экономической службы, службы линейного и функционального управления,
инспекционных служб, многие исследовательские рабочие места. В подобных
ситуациях начинается стихийное, не предусмотренное никакими правилами и
инструкциями, перераспределение функций и средств по однородным и даже
разнородным рабочим местам.
Если перераспределение происходит в группе, члены которой взаимно
дружески настроены, конфликтные ситуации и конфликты не возникают. В группе
известно, кто какую работу лучше делает, есть стремление к выравниванию
загрузки, чувство взаимной ответственности за выполнение совокупности
предписанных функций. Такая группа имеет мощные неформальные средства
воздействия на каждого своего члена, о чем речь пойдет ниже. Постепенно при
долгом существовании группы в стабильном составе вырабатывается
традиционное балансирование рабочих мест, распределение функций и средств.
Осложнения возникают и в случае, когда из группы, в которой уже
достигнут баланс, кто-либо уходит. Если длительное время никто не замещает
возникшей вакансии, группе приходится вновь заняться балансировкой. Это
чревато внутригрупповыми конфликтами. Они зачастую невидимы постороннему
глазу и внешне выражаются лишь в некотором снижении производительности или
качества работы. В них до поры до времени никому не следует и вмешиваться.
Группа разберется сама. Вмешиваться в конфликт можно и нужно лишь
тогда, когда члены группы не смогли договориться между собой, и конфликт
вышел за ее пределы или когда группа обращается к посторонним для нее лицам
как к третейским судьям.
Весьма распространены в организациях межличностные конфликты. В основе
конфликта лежат столкновения людей, их мнений, позиций, взглядов,
характеров, интересов с точки зрения психического состояния
противоборствующих сторон, конфликт выступает единовременно и как защитная
реакция, и как ответная эмоционально окрашенная реакция. Современная
конфликтология достаточно подробно описала динамику протекания конфликтов.
Большинство конфликтов назревает постепенно и вначале находятся в так
называемом инкубационном, скрытом (латентном) состоянии, при котором
конфликтующие стороны выражают скрыто свои претензии, как говорится за
глаза. При этом, как правило, предпринимаются попытки удовлетворения этих
претензий мирным путем.
Если такой способ не вызывает позитивной реакции, игнорируется или
наталкивается на отказ, конфликт переходит в открытую форму. Эта стадия
развития конфликта называется конфликтным поведением. Конфликтное поведение
— это действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать
достижение противостоящей стороной ее целей, намерений, интересов. Конфликт
в этой фазе принимает форму острых разногласий, которые индивиды не только
стремятся урегулировать, но и всячески усугубляют, продолжая разрушать
прежние структуры нормальных. Таким образом, модель конфликта содержит:
ситуацию, источники конфликта, возможности разрастания конфликта, реакцию
на ситуацию, реализацию конфликта, управление конфликтом, функциональные и
дисфункциональные последствия конфликта.
Последствия конфликта могут быть функциональными (конструктивными) и
дисфункциональными (разрушающими). Среди функциональных последствий можно
выделить: поиск и выработки взаимоприемлемого решения, снятие враждебности,
несправедливости конфликтующих людей, разрядка, появление условий для
сотрудничества, творчества, взаимопонимание, анализ проблем и разработка
различных вариантов их решений.
Дисфункциональные последствия конфликтов: неудовлетворенность людей,
их плохое самочувствие, рост текучести кадров, уменьшение сотрудничества,
излишне сильная преданность своей группе и проявление непродуктивной
конкуренции с другими группами, представление о другой стороне как о
враге, уменьшение коммуникаций вплоть до их полного исчезновения,
смещение акцента — придание большего значения победе в конфликте, чем
решению проблемы.
Слово стресс в переводе с английского обозначает давление,
натяжение, усилие, а также внешнее воздействие, создающее это состояние.
Немов рассматривает стресс как разновидность аффекта, определяя его как
состояние чрезмерно сильного и продолжительного психологического
напряжения, которое возникает у человека, когда его нервная система
получает эмоциональную перегрузку. Стресс дезорганизует деятельность
человека, нарушает нормальный ход его поведения.[15]
Г. Селье, который ввел понятие стресса в 1936 г., определяет стресс
как неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему
требование, состояние психического напряжения, обусловленного выполнением
деятельности в особенно сложных условиях.[16]
В самом общем виде его можно определить как естественную
приспособительную реакцию живого организма на любое событие, происходящее в
окружающей среде.
Различаются физиологический стресс (перенапряжение физиологических
функций) и психологический стресс. Физиологический стресс вызывается
непосредственным действием неблагоприятного стимула на организм.
Психологический стресс как более сложное интегративное состояние требует
обязательного анализа значимости ситуации с включением интеллектуальных
процессов и личностных особенностей индивида.[17]
Любое событие, факт или сообщение может вызвать стресс, т.е. стать
стрессором. Стрессорами могут быть самые разнообразные факторы: испуг,
гнев, зависть, испортившиеся отношения с близкими, гнетущую атмосферу в
семье, угрызения совести, ссору, измену, горе, голод, жару,
неудовлетворенность работой, неприязнь к начальству и т.д.
Можно выделить следующие виды стресса:
1. Внутриличностный стресс. В эту категорию стресса входят такие
события, как несбывшиеся ожидания, нереализованные потребности,
бессмысленность и бесцельность поступков, болезненные воспоминания
и т.п.
2. Рабочий стресс обычно связан с тяжелой рабочей нагрузкой,
отсутствием самоконтроля за результатом работы, ролевой
неопределенностью и ролевым конфликтом.
3. Общественный стресс относится к проблемам, которые испытывают,
переживают большие группы людей, - например, экономический спад,
бедность, банкротство и пр.
4. Экологический стресс обусловливается воздействием экстремальных
условий окружающей среды, ожиданием такого воздействия или его
последствий – загрязнение воздуха и воды, суровые погодные условия,
недоброжелательные соседи, толкотня, высокий уровень шума и т. п.
5. Финансовый стресс. Невозможность оплатить счета, не обеспечение
расходов доходами, затруднения в получении долга, несоответствие
уровня зарплаты результатам работы и пр.
Стресс может быть:
1. Эпизодическим
2. Хроническим
3. Информационным
4. Эмоциональным
5. Конструктивным
6. Деструктивным.
Объективными признаками, по которым можно судить о стрессе, являются
его физиологические проявления (повышение кровяного давления, изменение
сердечно-сосудистой деятельности, мускульное напряжение, изменение ритма
дыхания и пр.) и психологические (переживание тревоги, раздражительность,
ощущение ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
стр
ВВЕДЕНИЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .3
1 ПРИРОДА КОНФЛИКТА В ОРГАНИЗАЦИИ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..6
1.1 Психология конфликта ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 6
1.2 Структура и классификация конфликтов ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .11
1.3 Проблемы и причины возникновения конфликта ... ... ... ... ... ... ... ... 17
1.4 Функции конфликтов и формы их разрешения ... ... ... ... ... ... ... ... ..28
2 УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ В ОРГАНИЗАЦИИ ... ... ... ... ... ... 35
2.1 Менеджер организации в роли посредника и зачинщика
конфликта ... ...35
2.2 Создание благоприятного психологического климата в
коллективе ... ... 37
2.3 Предупреждение и последствия конфликтной ситуации ... ... ... ... ... ..39
2.4 Структурные методы управления ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..42
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .48
ГЛОССАРИЙ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...53
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ... ... ... ... ... ... ...55
ПРИЛОЖЕНИЯ
ВВЕДЕНИЕ
У каждого человека в жизни есть свои цели, связанные с различными
областями приложения. Каждый стремится достичь чего-то своего или по-
своему. Но часто люди, связанные узами совместной деловой активности,
сталкиваются в своих интересах, и тогда происходит конфликт, который
помогает разрешать, сложившиеся в коллективе, негативные ситуации и
расставляет все точки над i.
Поэтому одна из функций менеджера, как человека, работающего с людьми,
- предотвращение возникновения, сглаживание последствий конфликта,
разрешение споров, умение вывести людей из конфликтной ситуации к
сотрудничеству и взаимопониманию.
Данная работа посвящена проблеме возникновения конфликтов и способам
их разрешения.
Конфликты - одно из важнейших явлений современной социальной и
политической жизни. Жизнь человека в обществе сложна и полна противоречий,
которые часто приводят к столкновению интересов как отдельных людей, так
больших и малых социальных групп.
Актуальность темы обусловлена тем, что создание дружеской, спокойной
рабочей атмосферы значительно повышает производительность труда. Устранить
конфликт в коллективе всегда непросто, а если конфликтная ситуация не была
замечена вовремя и затянулась, то почти невозможно. Поэтому для хорошего
руководителя крайне важно научиться распознавать назревающий в коллективе
конфликт и уметь его предотвращать.
Степень разработанности проблемы заключается в том, что история
человечества с древних времен до настоящего времени показала, что конфликты
существовали всегда и будут существовать до тех пор, пока существует
взаимодействие людей между собой. Исследованию конфликтов в становлении и
развитии общества, коллектива посвящено множество работ ученых различных
направлений: психологов, философов, социологов, управленцев.
В научной литературе нет единого общепризнанного определения понятия
конфликт. Слово конфликт (лат. сonflictus) - означает столкновение
(столкновение противоположных интересов, взглядов; серьезное разногласие,
спор).
Конфликт определяется как действие противоположных, несовместимых в
данной ситуации мотивов, интересов, типов поведения.[1]
Так же считается, что конфликт - это явление межличностных и групповых
отношений, это проявление противоборства, активного столкновения оценок,
принципов, мнений, характеров, эталонов поведения. Конфликт может вызвать
деструкцию этих отношений на эмоциональном, когнитивном или поведенческом
уровнях. С точки зрения психического состояния противоборствующих сторон,
конфликт выступает одновременно и как защитная реакция, и как ответная
эмоционально окрашенная реакция.[2]
В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно
направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого
эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных
отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными
эмоциональными переживаниями.[3]
Объектом исследования выступают различного рода конфликты и споры в
организациях.
Предметом исследования работы является природа конфликта.
Цель работы заключается в изучении конфликтных ситуаций, рассмотрении
их сущности, наиболее эффективных способов управления конфликтом и пути их
преодоления в организации. Из поставленных целей вытекают следующие задачи:
-изучить поведение менеджера, как управленца в урегулировании
конфликтными ситуациями на предприятии;
- Определить природу конфликта, его структуру и классификацию;
- Установить причины возникновения конфликта;
- Разобраться в управлении конфликтной ситуацией, предупредить ее
возникновение и предотвратить ее последствия.
- Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения,
глоссария, библиографического списка литературы и приложений.
В практической части мы рассматриваем менеджера, как посредника в
конфликте, так и его зачинщика, а также влияние стресса на личность и
трудовой коллектив.
При написании дипломной работы был использован метод изучения и анализ
научной литературы.
Практическая значимость работы заключается в дальнейшем недопущении
ошибок в управленческой деятельности организации, а также применение
наиболее приемлемых методов разрешения конфликтных ситуаций.
Методологическая база отражает мнения российских авторов на
исследуемую проблему. Главным образом, при выполнении представленной работы
были использованы материалы из книг под редакцией Ф.М. Бородкина, А.А.
Радугина, а также других авторов.
1 Природа конфликта в организации
1.1 Психология конфликта
Сущность конфликта можно определить как отсутствие согласия между
двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или
группами. Каждая из участвующих в конфликте сторон делает все, чтобы была
принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же
самое. Конфликт обычно ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами,
враждебностью, напряжением и другими эмоционально-негативными явлениями.
Бытует мнение, что конфликт всегда нежелателен, что его надо немедленно
разрешать, поскольку он разрушает человеческие взаимоотношения, а,
следовательно, отрицательно сказывается на результатах совместной работы.
Однако многие западные теоретики и практики менеджмента считают, что с
точки зрения эффективного управления организациями некоторые конфликты
могут быть не только полезны, но и желательны. Конфликт помогает выявить
разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, позволяет
проанализировать большое количество альтернатив и т.д. Это делает процесс
выработки решения группой или отдельным руководителем более эффективным,
дает возможность людям выразить свои мысли и чувства, удовлетворить свои
потребности в уважении и власти.
Это также помогает более эффективно выполнять планы, проекты и в
результате создает условия для интенсивного развития банка и фирмы.
Современная наука об управлении признает, что конфликт является
неотъемлемой частью жизнедеятельности организации. Но закономерно встает
вопрос, как следует относиться к конфликтам? Многие руководители либо
стремятся подавлять конфликты, либо не хотят вмешиваться в них. Обе позиции
ошибочны, ибо они приводят к значительным издержкам в деятельности
организации. Первая позиция может препятствовать развитию нужных, полезных
для организации конфликтов. Вторая — дает возможность свободно развиваться
тем конфликтам, которые наносят вред организации в целом и работающим в ней
людям, в частности.
Современная наука об управлении предлагает выработать конструктивную
позицию в отношении конфликта, которая предполагает рассматривать конфликт
не как аномалию, дисфункцию в деятельности организаций, а как норму
отношений между людьми, необходимый элемент производственной жизни, который
дает выход социально-психологической напряженности, порождая изменения в
деятельности организации.
В переводе с латинского значение слова конфликт - столкновение. И
следуя этимологическому значению этого термина, английский социолог дает
такое определение конфликта, Под конфликтом я имею в виду реальную борьбу
между действующими людьми или группами, независимо от того, каковы истоки
этой борьбы и средства, мобилизуемые каждой из сторон.1
Российские конфликтологи уточняют понятие конфликта. По их мнению,
конфликт — это деятельность людей, и, следовательно, всегда предполагает
преследование цели.[4] Приписывание конфликтному действию категории цели
позволяет выделить в качестве конфликтующих сторон только те, которые
способны к целесообразному, сознательному поведению, то есть к осознанию
своей позиции, планированию своих действий, сознательному использованию
средств. Отсюда следует, что конфликтующие стороны обязательно должны быть
деятельными субъектами.
И это позволяет отделить реальных участников конфликта от таких
индивидов и групп, которые выступают в качестве инструментов, орудий,
средств борьбы каких-либо субъектов конфликтного взаимодействия. Субъектами
конфликтного взаимодействия в организации могут выступать отдельные
индивиды, социальные группы, подразделения организации. В таком случае
конфликтология их обозначает как оппонентов.
Известный писатель в своей книге говорил: Умение вести себя с людьми,
вероятно, важнейшая сторона поведения человека.[5] Он рассматривает
поведение людей с точки зрения бихевиоризма. Бихевиоризм (от англ.
behaviour - поведение) - направление в американской психологии ХХ в.,
отрицающее сознание как предмет научного исследования и сводящее психику к
различным формам поведения, понятого как совокупность реакций организма на
стимулы внешней среды.
Рассмотрим человека, как манипулятор, кем бы он ни был - продавцом ли
автомобилей, уговаривающим нас совершить покупку; отцом ли 15-тнего сына,
уверенным в том, что он, и только он, знает, какую карьеру следует делать
сыну.[6] Манипуляторы - легион. В каждом из нас живет манипулятор, который
бесконечно применяет всяческие фальшивые трюки с тем, чтобы добиться для
себя того или иного блага. Современный человек пробирается по жизни ощупью,
используя целый арсенал слепых масок и уклончивых заявления, и понятия не
имеет о том, как богат и красочен реальный мир. Поскольку каждый человек до
некоторой степени является манипулятором, современная гуманистическая
психология предполагает, что из всех манипуляций мы можем развить
положительный потенциал, который называют самоактуализирование.
Актуализатор - это противоположность манипулятору. Актуализаторов в чистом
виде не бывает, но чем естественней человек, тем более искренни его
чувства, тем ближе он к идеалу. Таким образом, каждый из нас частично
манипулятор, частично актуализатор.
Интересна и такая точка зрения. Ключ легкого преодоления конфликтов
состоит в том, чтобы взглянуть на конфликт, как на задачу, которая должна
быть решена: в первую очередь определить причину конфликта, а затем
применить соответствующую технику решения конфликтных проблем.[7] Каждый
человек способен действовать решительно для преодоления конфликтов. В то же
время, он
может прибегнуть к помощи постороннего советчика для оценки ситуации и
поиска путей разрешения конфликтов.
Преимущество постороннего человека состоит в том, что он не участвует
в конфликтной ситуации, он не скован эмоциями, которые могут быть
препятствием на пути к разрешению конфликта. Решение можно найти в самом
конфликте; если бы мы были способны мысленно отстранить себя от ситуации
настолько, чтобы иметь возможность правильно оценить ее.
Отечественная философская энциклопедия определяет конфликт как
предельный случай обострения противоречий.
Конфликт определяют как осознанное противоречие между обобщающими
личностями при наличии попыток их разрешения на фоне эмоциональных
отношений, так же действие противоположных, несовместимых в данной ситуации
тенденций, мотивов, интересов, типов поведения. Рассмотрим конфликты как
реакцию людей на препятствия к достижению разного рода целей совместной
деятельности, на поведение других, не соответствующее ожиданиям, а также
как реакцию на почве несовместимости характеров, несходства культурных
основ и потребностей. На основе вышеизложенного, конфликтом называют
столкновение интересов, взглядов, установок, стремлений личности.
На основе вышеизложенного можно дать такое определение конфликта.
Конфликт — это особый вид взаимодействия субъектов организации
(оппонентов), при котором действия одной стороны, столкнувшись с
противодействием другой, делают невозможным реализацию ее целей и
интересов. Определив общие параметры конфликтного взаимодействия,
необходимо перейти к содержательному анализу этого взаимодействия.
Российские конфликтологи предлагают четко разграничивать предмет и объект
конфликта. Под предметом конфликта, пишут они в книге Введение в общую
теорию конфликтов, мы понимаем объективно существующую или мыслимую
(воображаемую) проблему, служащую причиной разбора между сторонами.[8]
Предмет конфликта — это и есть основное противоречие, из-за которого и ради
разрешения которого субъекты вступают в противоборство. Это может быть
проблема власти, обладание ценностями, престижа и т. д.
Определить предмет конфликта, по их мнению, очень важно, поскольку
возникающее в конфликтах напластование проблем может сделать сам предмет
конфликта абсолютно диффузным, не имеющим четких границ. Конфликт может
иметь один основной предмет, который распадается на множество частных
предметов. Объектом же конфликта может выступать любой предмет
материального мира или социальной реальности.
Таким образом, предмет конфликта, это его внутренняя причина.
Конфликтные взаимодействия между одними и теми же отношениями могут
оказаться безразличными к объекту и держаться только на предмете. Для
постороннего наблюдателя такие отношения будут выглядеть как перманентно
враждебные, для которых объект всегда найдется. Это эмоциональные
конфликты. Источник эмоциональных конфликтов кроется либо в личностных
качествах оппонентов, либо в их психологической несовместимости.
Наряду с эмоциональными конфликтами в организациях широкое
распространение имеют деловые конфликты, которые происходят из-за вполне
конфликтных объектов, распределения ресурсов, власти и т. д.
Однако не следует противопоставлять эти два вида конфликтов. Любой
деловой конфликт или непрерывная цепь деловых конфликтов, оппоненты в
которых постоянны, имеет тенденцию переходить в эмоциональный конфликт.
Иначе говоря, затянувшийся деловой конфликт, вследствие действующих в нем
психологических закономерностей, может привести к тому, что, во-первых,
произойдет потеря объекта конфликта, то есть сам объект потеряет значимость
для оппонентов. Во-вторых, сформируется негативное психологическое
отношение оппонентов друг к другу. И это представляет большую опасность для
работоспособности организации. Именно поэтому попытка иных руководителей не
замечать или заглушать конфликт, не пытаясь изменить обстановку или
повлиять на конфликтную ситуацию, приводит к дестабилизации эмоциональной
обстановки в организации. В конфликт могут быть втянуты новые люди, группы,
подразделения.
Важным понятием в конфликтологии является понятие силы участников
конфликтов. Эта сила определяется наличием материальных, финансовых
ресурсов, власти, поддержки и т.д.
В целом можно выделить две группы конфликтов — функциональные
конфликты и дисфункциональные. конфликты первой группы ведут к повышению
эффективности организации, а конфликты второй группы приводят к снижению
личной удовлетворенности, разрушению группового сотрудничества. В какую
группу попадает возникший в коллективе конфликт, всецело зависит от
руководителя. При правильном управлении конфликт может стать
конструктивным, функциональным. При неопытном или неумелом руководстве он
может перерасти в дисфункциональный конфликт.
Для того, чтобы конфликт произошел, должна сложиться конфликтная
ситуация и действия со стороны оппонентов, направленные на овладение
объектом. Такие действия называют инцидентом.
1.2 Структура и классификация конфликтов
Любой конфликт представляет собой целостную динамическую систему.
Конфликт - это всегда процесс, переход от одной ситуации к другой,
каждая из которых характеризуется своей степенью напряженности между
участниками противоборства. Несмотря на эту динамику, любой конфликт
характеризуется определенным инвариантом его элементов, образующих
внутреннюю структуру конфликта как целостного явления.
Под структурой любого объекта понимается совокупность его частей,
элементов и связей, отношений между ними, обеспечивающих его целостность.
Основными элементами конфликтного взаимодействия являются:
1) объект конфликта;
2) субъекты (участники) конфликта;
3) социальная среда, условия конфликта;
4) субъективное восприятие конфликта и его личностные элементы.
По своему характеру и природе все элементы конфликта могут быть
разделены на два вида: объективные (внеличностные) и личностные.
К объективным элементам конфликта относятся такие его составляющие,
которые не зависят от воли и сознания человека, от его личностных качеств
(психологических, нравственных, ценностных ориентаций и т.д.). Такими
элементами являются: объект конфликта, участники конфликта, среда
конфликта.
К личностным элементам конфликта относятся психофизиологические,
психологические, этические и поведенческие свойства отдельной личности,
которые оказывают влияние на возникновение и развитие конфликтной ситуации.
Черты характера личности, ее привычки, чувства, воля, интересы и
мотивы - все это и многие другие ее качества играют огромную роль в
динамике любого конфликта. Но в наибольшей степени их влияние
обнаруживается на микроуровне, в межличностном конфликте и в конфликте
внутри организации.
Основные личностные элементы конфликта:
1) Основные психологические доминанты поведения;
2) Черты характера и типы личностей;
3) Установки личности, образующие идеальный тип индивидуальности;
4) Неадекватные оценки и восприятия;
5) Манеры поведения;
6) Этические ценности.
Различия названных характеристик людей, их несовпадение и
противоположный характер могут служить основанием конфликта[9].
В настоящее время существует большое количество различных типологий и
классификаций конфликтов, отражающих различные взгляды и позиции авторов.
Классификация конфликтов зависит от ряда факторов: способа их разрешения,
природы возникновения, последствий для участников, степени выраженности,
количества участников и пр.
Конфликты могут быть:
По направленности: вертикальные, горизонтальные, смешанные. Являются
наиболее распространенными, в среднем составляют 70-80-% от всех остальных.
Характерной чертой вертикальных и горизонтальных конфликтов является
объем власти, которым располагают оппоненты, на момент начала конфликтных
взаимодействий. Вертикальные - предполагают распределение власти по
вертикали сверху вниз, что и определяет разные стартовые условия
участников конфликта: начальник - подчиненный, вышестоящая организация –
предприятие, малое предприятие – учредитель. При горизонтальных конфликтах
предполагается взаимодействие равных по объему располагаемой власти или
иерархическому уровню субъектов: руководители одного уровня, специалисты
между собой, поставщики - потребители. В смешанных конфликтах представлены
и вертикальные и горизонтальные составляющие.
По степени проявления: скрытый и открытый. Открытые конфликты
характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры,
военные столкновения. Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими
ситуации и уровню участников конфликта: международными (при
межгосударственных столкновениях), правовыми, социальными, этическими.
При скрытом конфликте отсутствуют внешние агрессивные действия между
конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы
воздействия. Это происходит при условии, что один из участников
конфликтного взаимодействия опасается другого, либо у него нет достаточной
власти и сил для открытой борьбы.
По значению для организации: конструктивные (созидательные) и
деструктивные (разрушительные).[10] В групповых отношениях конструктивная
функция конфликта проявляется в способствовании предотвращению застоя,
служит источником нововведений, развития (появление новых целей, норм,
ценностей). Конфликт, обнаруживая и устраняя объективные противоречия,
существующие между членами коллектива, способствует стабилизации группы.
Деструктивная функция конфликта на уровне группы проявляется в нарушении
системы коммуникаций, взаимосвязей, ослаблении ценностно-ориентационного
единства, снижении групповой сплоченности и понижении в итоге эффективности
функционирования группы в целом. Обычно конфликт несет в себе как
конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта
функциональность его может меняться. Оценивают конфликт по преобладанию той
или иной функции.
По характеру причин: объективные и субъективные. Первые (как следует
из названия) порождены объективными причинами, вторые — субъективными.
С точки зрения причин выделяется еще три типа конфликтов:
1. Конфликт целей. Ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней
стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.
2. Конфликт взглядов, когда участвующие стороны расходятся во
взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.
3. Конфликт чувств, когда у участников различны чувства и эмоции,
лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто
вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел,
взаимодействия.
Р.Л. Кричевский в книге Если Вы руководитель выделяет следующие три
группы причин, обусловленными:
1. Трудовым процессом;
2. Психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то
есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями
людей, действиями руководителя плохой психологической коммуникацией и т.д.
3. Личностным своеобразием членов группы, например, неумения
контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью,
некоммуникабельностью, бестактностью.
По сфере разрешения отечественные исследователи Бородкин и Коряк
делят на: деловые и личностно-эмоциональные. Эмоциональные конфликты могут
быть вызваны чувством антипатии, враждебности. Из сложившейся конфликтной
ситуации существуют только два выхода: либо разъединение оппонентов, при
котором взаимодействие между ними невозможно, либо полная психологическая
перестройка всех оппонентов, вовлеченных в конфликт. Любой деловой конфликт
или цепь деловых конфликтов, оппоненты в которых постоянны, имеет тенденцию
переходить в эмоциональный, поскольку, будучи затянувшимся, он вследствие
действующих в нем психологических закономерностей может привести к потере
объекта и цели конфликта (объект и цель потеряют свою значимость для
оппонентов) и к формированию негативного отношения друг к другу. Конфликт
может прекратиться с изменением любой характеристики элементов конфликтной
ситуации: цели, объекта конфликта, оппонентов, отношений объект –
оппонент или оппонент – оппонент.
По характеру развития конфликты, бывают антагонистические и
неантагонистические. Антагонистический конфликт развивается по принципу
все или ничего; он бескомпромиссен, и его разрешение возможно только при
полном отказе всех оппонентов, кроме одного, от своих целей.
Неантагонистический (компромиссный) конфликт характеризуется тем, что
приближение одного из оппонентов к своей цели грозит одному или нескольким
другим оппонентам отдалением от своих целей или невозможностью, по их
оценке, продвижения вперед. Хотя цели конфликтны, общее состояние системы
оппонентов равновесно. Поэтому можно искать сознательный компромисс между
конфликтными целями, а, следовательно, и компромисс между группами,
пытающимися достичь этих целей.
Также различают конфликты:
Мотивационные. Наиболее ярко выражены такие мотивы, как безопасность,
принадлежность к определенному сообществу, престиж, чувство собственного
достоинства и самореализация.
Конфликты коммуникации. Коммуникационный конфликт налицо, когда никто
не решается на установление обратных связей с руководителем, т. е. никто
не обращает внимания шефа на его промахи. В разряд коммуникационных
конфликтов попадают и банальное непонимание, неверная интерпретация той
или иной информации.
Конфликты власти и безвластия. Руководителям знакомо чувство бессилия,
когда им противостоит имеющая большинство оппозиция. Постоянное стремление
к новому и невозможность реализовать свои цели постепенно ломают человека.
Л. Козер делит конфликты на реалистические и нереалистические. Первые
отражают столкновения между людьми по поводу требований или ожиданий, и в
данном случае конфликты, во-первых, сигнализируют человеку об экстремальной
проблемной ситуации, а во-вторых, мобилизуют его на конкретизацию проблемы
и на поиск возможных путей ее решения. Нереалистические конфликты возникают
из агрессивных импульсов, которые ищут выражения вне зависимости от
объекта, и не направлены на достижение конкретного результата.
Наиболее известные четыре основных типа конфликта: внутриличностный,
межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой
конфликт.[11]
Внутриличностный конфликт может принимать различные формы. Одна из
самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку
предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть
результат его работы.
Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того,
что производственные требования не согласуются с личными потребностями или
ценностями. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на
рабочую перегрузку или недогрузку.
Участниками внутриличностного конфликта являются не люди, а различные
психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или
являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п. И
этот конфликт может быть функциональным или дисфункциональным в зависимости
от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще.
Межличностный конфликт самый распространенный. Чаще всего это борьба
руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время
использования оборудования или одобрение проекта. Межличностный конфликт
может также проявляться и как столкновение личностей.
Конфликт между личностью и группой. Производственные группы
устанавливают нормы поведения и выработки. Если ожидания группы находятся в
противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.
Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если
эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы
Межгрупповой конфликт. Как правило, взаимодействие очень часто
осуществляется в группах, как формальных, так и неформальных. Примерами
межгруппового конфликта могут быть: непрекращающийся конфликт между
профсоюзом и администрацией; разногласия между линейным и штабным
персоналом.
Другие конфликты этого типа - между руководством и исполнителями,
между работниками различных подразделений, между неформальными группами
внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.
1.3 Проблемы и причины возникновения конфликта
Поставлены следующие проблемы:
- Причина возникновения конфликта
- Стресс как одна из причин возникновения конфликтной ситуации
- Личность менеджера, как человека, занимающегося подбором
сотрудников в коллектив
Различия в представлениях и ценностях ведут к конфликту, потому что,
вместо того чтобы объективно анализировать проблему, люди часто
рассматривают только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые
благоприятны лишь для их группы и личных потребностей. Эта тенденция —
весьма распространенная причина конфликтов. Например, подчиненный может
искренне считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то
же время руководитель так же искренне полагает, что подчиненный имеет право
выражать свое мнение, лишь когда его спрашивают, и должен беспрекословно
делать то, что ему приказывают. Высокообразованный персонал ценит свободу и
самостоятельность. Если же начальник считает необходимым пристально следить
за работой подчиненных, то различия в ценностях вызовут конфликт. Конфликты
часто возникают в коллективе, состоящем из одних женщин, что типично для
современных отечественных школ.
Различия в манере поведения и жизненном опыте довольно часто ведут к
конфликтам. Люди непосредственные, нервные, авторитарные и нетерпимые чаще
других вступают в конфликты и создают вокруг себя атмосферу напряженности.
Различия в жизненном опыте и уровне образования снижают степень
взаимопонимания между людьми, что также в некоторых случаях вызывает
конфликт.
Неэффективные коммуникации — это неправильная передача информации, в
результате чего она искажается; неоднозначные критерии качества;
неспособность точно определить должностные требования и функции сотрудников
и подразделений; взаимоисключающие требования к работе.
Во многих случаях человек реагирует так, чтобы не дать другому
добиться желаемой цели. Конфликт чаще проявляется при попытке убедить
другую сторону или нейтрального посредника, что вот почему он не прав, а
моя-то точка зрения правильная. Человек может попытаться убедить других
принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью первичных
средств влияния, таких, как принуждение, вознаграждение, традиция,
экспертные оценки, убеждение или участие.
Одним из наиболее часто встречающихся в последнее время видов
конфликта является организационный. Он заключается в себе некоторую
специфичность, которая характерная для наших дней. Исходя из этого, на
примере этого организационного конфликта рассмотрим вышеизложенный
материал.
Предприятие — это функционально-целевая общность, создаваемая
индивидами или более широкими общностями (над организациями) для
удовлетворения социальных потребностей личностей и общностей. С этой точки
зрения, предприятие представляет собой внутренне-противоречивую систему. С
одной стороны, оно является инструментом достижения целей иной организации
или личности. В условиях рыночных отношений субъектом целеполагания может
быть владелец предприятия, группа держателей основного пакета акций,
государственная организация, министерство, ведомство и т. д. Но с другой
стороны, для успешного функционирования оно хотя бы частично должно быть
субъектом собственной деятельности, то есть обладать возможностью
целеполагания, свободой, автономией и другими характеристиками субъекта.
Организации, цели и функции которых по преимуществу задаются извне,
называются инструментальными. Инструментально организации детерминирует
целый класс конфликтов. Важнейшим из них является конфликт целеполагания.
Этот конфликт возникает тогда, когда перед организацией возникают
противоречивые и даже не совместимые цели. Например, перед предприятием
поставлена цель выпуска высокоточных машин и приборов, находящихся на
переднем крае научно-технического прогресса, но при этом сформулирован,
также задача обеспечения высокой нормы прибыли, существенной экономии
материальных и финансовых ресурсов, сокращение инвестиций в разработку
новых технологий и т. д. При наличии резервов в течение некоторого времени
удается двигаться в сторону этих целей одновременно.
Но как только эти резервы будут исчерпаны, продвижение в каждом из
направлений окажется возможным только при потерях на других, поскольку
управление организовано так, что за каждое из этих направлений отвечают
различные люди и подразделения, то противоречивость целей выльется в
конфликтное взаимоотношение специализированных групп работников. Этот
конфликт носит внешнеорганизованный характер, так как его субъектами
являются надорганизация — учредитель данного предприятия и данное
предприятие.
С целедостижением органически связаны типичные для инструментальных
организаций внутриорганизационные конфликты, носящие дисфункциональный
характер. Основной элемент всякой организации — люди — индивиды, группы и
иные общности. Инструментальная организация — это чаще всего
бюрократическая организация, которая строит свою деятельность на строгом
соблюдении правил, инструкций, норм. Ее главное требование — дисциплина и
порядок. Но уже Р. Мертон показал, что дисциплина необходима для того,
чтобы агенты достигали стандартизированного поведения, независимо от
достижения цели. Они принимают правила поведения не как средства, а как
цель. В результате происходит подмена главной цели. Целью деятельности
людей на предприятии становится не достижение целей, поставленных субъектом
— учредителем организации (производство определенных материальных
ценностей, услуг, получение прибыли), а выполнение правил и инструкций,
поддержание дисциплины и порядка.
Наряду с инструментальными организациями в современных условиях
широкое распространение получили субъектные организации, то есть такие
организации, которые сами себе задают цель деятельности, являются
субъектами целеполагания. Как отмечают исследователи организаций,
предприятия, делающие ставку на собственную субъективность и субъектность
своих подразделений, отрицающих необходимость всеобщей регламентации, и
способные определять то, как им выполнить работу, как при заданных
ограничениях достичь внешне фиксированных целей, относительно молоды. Они
возникли в связи с утверждением в организациях доктрины человеческих
отношений для того, чтобы повысить эффективность деятельности предприятия
за счет использования так называемого человеческого фактора. Но такие
организации, считаются более конфликтны по своей природе. [12]
Главная причина повышенной внутренней конфликтности организаций этого
типа заключается в том, что они принципиально опираются на способность
людей к самодеятельности, на субъектное начало как отдельных индивидов, так
и групп. Именно на такого типа предприятиях господствует неформальная
организация, центробежные процессы в которой являются источником
конфликтов. Неформальные группы на таком предприятии могут сформировать
свои собственные цели, существенно отличающиеся от целей организации. И это
уже является причиной организационного конфликта. А в условиях, когда
членами такой группы становятся формальные лидеры организации, они вполне
способны цели своей группы противопоставить целям своего предприятия. Так,
если целью того или иного предприятия является производство того или иного
типа машин, а на основе реализации этой продукции, работники этих
предприятий удовлетворяют свою потребность в обеспечении материальными
благами, обеспечивают себя средствами существования, то определенной группе
руководителей на данном этапе может оказаться более выгодным довести данное
предприятие до состояния полного развала, подвести к черте банкротства и на
фоне общей паники и внутренней дезорганизации коллектива скупить
контрольный пакет акций.
В результате возникает внутренний конфликт между целями узкой группы
руководителей предприятий и основным персоналом, рабочими и служащими
предприятия. В предыдущем разделе мы также отмечали, что организация
возникает на основе общественного разделения труда и специализации. Поэтому
на предприятиях создаются различные горизонтальные структуры.
Конфликтологи указывают, что любое предприятие располагает такими
подразделениями, взаимодействие между которыми потенциально конфликтно. В
этом случае возможны как горизонтальные, так и вертикальные конфликты.
Горизонтальные конфликты чаще всего возникают тогда, когда различные
подразделения предприятия черпают средства своего функционирования из
одного ограниченного источника при условии, что свободные резервы средств
уже истощены. Но конфликт между структурными подразделениями предприятия
может возникнуть не только из-за дефицита средств, но приобрести
позиционный характер. Позиционность — это отношение, которое проявляется в
различии интересов, целей людей, взаимодействующих друг с другом в решении
общей направленности целедостижения. Иначе говоря, позиционность есть
разделение коллектива, источником которого является осознание
противоположностей, интересов и целей его членов. На основе противоречивых
позиций индивидов, групп, подразделений возникает позиционный конфликт.
Позиционный конфликт - это вид контролируемого межцелевого напряжения,
связанного с противопоставлением параллельных целей по единой горизонтали.
[13]
Однако наиболее часто организационные конфликты возникают вследствие
внутренней противоречивости социальной структуры предприятий, построения их
по вертикальному иерархическому принципу. И здесь, как справедливо указывал
Дарендорф и его последователи, основным конфликтогенным фактором является
борьба различных индивидов, групп, структур по проблемам власти. Эта борьба
носит самый многообразный характер.
В любой организации, на любом предприятии по самой природе
функционирования организации заложены два типа власти, власть на основе
положения в иерархии и власть на основе профессионального знания. Эти два
типа власти в известной мере противоречат друг другу. Власть
администратора, бюрократа возникает из его социального статуса руководящего
работника, базируется на праве приказа и поэтому подчинение ему не является
добровольным. Администратор в принципе не обязан убеждать своих подчиненных
в обоснованности своего распоряжения, хотя определенный тип администратора
и может это делать. Власть технического специалиста — профессионала связана
с признанием его социального статуса с этих позиций и поэтому подчинение
компетентному специалисту является добровольным.
Главной практической проблемой современных организаций является
определение степени самостоятельности специалистов в сфере оперативной
формулировки целей деятельности, типа решаемых задач, способа использования
знания и контроля исполнения. Борьба между носителями различного типа
власти — административной и профессионального знания — один из
распространенных видов межгруппового конфликта. Межгрупповые вертикальные
конфликты в самых разнообразных формах являются наиболее распространенной
формой организационного конфликта. В основе иерархической структуры
организаций, где имеют место отношения руководитель-подчиненный, в котором
руководитель наделен функциями управления и контроля и располагает рычагами
принуждения, потенциально заложена возможность конфликтной ситуации. Уже
сам факт наличия потенциального принуждения указывает на возможную
несовместимость целей деятельности руководителей и подчиненных и это
порождает конфликтные ситуации.[14]
Весьма частым источником конфликтов в организациях является
несбалансированность рабочих мест. Сбалансированность рабочего места
означает, что рабочему месту не должны приписываться функции, не
обеспеченные средствами, необходимыми для их исполнения, не должно быть
средств, не связанных с какой-либо функцией. Обязанности и права при этом
должны быть взаимно уравновешены, т. е. каждая обязанность должна быть
обеспечена определенным правом и никакое право не может осуществляться без
определенной обязанности; объем ответственности и объем власти должны быть
связаны, т. е. ответственность за что-либо должна обеспечиваться
соответствующей властью и наоборот. Сбалансированность означает также, что
обязанности должны быть связаны только с данной совокупностью функций, а
ответственность может возникать лишь при невыполнении именно данной
совокупности функций, т. е. невыполнении связанных с функциями
обязанностей. Сбалансированность рабочего места означает, наконец, что
совокупность прав и власти гарантируется только данными средствами. Достичь
такого идеального состояния, чтобы все рабочие места были сбалансированы,
очень трудно. Функции и средства для многих типов рабочих мест зачастую
фиксируются лишь приблизительно.
Даже когда функции определены, иногда не известны средства для их
выполнения. Это относится, прежде всего, к тем рабочим местам, где
технологическая деятельность нечеткая. Таковы, например, многие рабочие
места экономической службы, службы линейного и функционального управления,
инспекционных служб, многие исследовательские рабочие места. В подобных
ситуациях начинается стихийное, не предусмотренное никакими правилами и
инструкциями, перераспределение функций и средств по однородным и даже
разнородным рабочим местам.
Если перераспределение происходит в группе, члены которой взаимно
дружески настроены, конфликтные ситуации и конфликты не возникают. В группе
известно, кто какую работу лучше делает, есть стремление к выравниванию
загрузки, чувство взаимной ответственности за выполнение совокупности
предписанных функций. Такая группа имеет мощные неформальные средства
воздействия на каждого своего члена, о чем речь пойдет ниже. Постепенно при
долгом существовании группы в стабильном составе вырабатывается
традиционное балансирование рабочих мест, распределение функций и средств.
Осложнения возникают и в случае, когда из группы, в которой уже
достигнут баланс, кто-либо уходит. Если длительное время никто не замещает
возникшей вакансии, группе приходится вновь заняться балансировкой. Это
чревато внутригрупповыми конфликтами. Они зачастую невидимы постороннему
глазу и внешне выражаются лишь в некотором снижении производительности или
качества работы. В них до поры до времени никому не следует и вмешиваться.
Группа разберется сама. Вмешиваться в конфликт можно и нужно лишь
тогда, когда члены группы не смогли договориться между собой, и конфликт
вышел за ее пределы или когда группа обращается к посторонним для нее лицам
как к третейским судьям.
Весьма распространены в организациях межличностные конфликты. В основе
конфликта лежат столкновения людей, их мнений, позиций, взглядов,
характеров, интересов с точки зрения психического состояния
противоборствующих сторон, конфликт выступает единовременно и как защитная
реакция, и как ответная эмоционально окрашенная реакция. Современная
конфликтология достаточно подробно описала динамику протекания конфликтов.
Большинство конфликтов назревает постепенно и вначале находятся в так
называемом инкубационном, скрытом (латентном) состоянии, при котором
конфликтующие стороны выражают скрыто свои претензии, как говорится за
глаза. При этом, как правило, предпринимаются попытки удовлетворения этих
претензий мирным путем.
Если такой способ не вызывает позитивной реакции, игнорируется или
наталкивается на отказ, конфликт переходит в открытую форму. Эта стадия
развития конфликта называется конфликтным поведением. Конфликтное поведение
— это действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать
достижение противостоящей стороной ее целей, намерений, интересов. Конфликт
в этой фазе принимает форму острых разногласий, которые индивиды не только
стремятся урегулировать, но и всячески усугубляют, продолжая разрушать
прежние структуры нормальных. Таким образом, модель конфликта содержит:
ситуацию, источники конфликта, возможности разрастания конфликта, реакцию
на ситуацию, реализацию конфликта, управление конфликтом, функциональные и
дисфункциональные последствия конфликта.
Последствия конфликта могут быть функциональными (конструктивными) и
дисфункциональными (разрушающими). Среди функциональных последствий можно
выделить: поиск и выработки взаимоприемлемого решения, снятие враждебности,
несправедливости конфликтующих людей, разрядка, появление условий для
сотрудничества, творчества, взаимопонимание, анализ проблем и разработка
различных вариантов их решений.
Дисфункциональные последствия конфликтов: неудовлетворенность людей,
их плохое самочувствие, рост текучести кадров, уменьшение сотрудничества,
излишне сильная преданность своей группе и проявление непродуктивной
конкуренции с другими группами, представление о другой стороне как о
враге, уменьшение коммуникаций вплоть до их полного исчезновения,
смещение акцента — придание большего значения победе в конфликте, чем
решению проблемы.
Слово стресс в переводе с английского обозначает давление,
натяжение, усилие, а также внешнее воздействие, создающее это состояние.
Немов рассматривает стресс как разновидность аффекта, определяя его как
состояние чрезмерно сильного и продолжительного психологического
напряжения, которое возникает у человека, когда его нервная система
получает эмоциональную перегрузку. Стресс дезорганизует деятельность
человека, нарушает нормальный ход его поведения.[15]
Г. Селье, который ввел понятие стресса в 1936 г., определяет стресс
как неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему
требование, состояние психического напряжения, обусловленного выполнением
деятельности в особенно сложных условиях.[16]
В самом общем виде его можно определить как естественную
приспособительную реакцию живого организма на любое событие, происходящее в
окружающей среде.
Различаются физиологический стресс (перенапряжение физиологических
функций) и психологический стресс. Физиологический стресс вызывается
непосредственным действием неблагоприятного стимула на организм.
Психологический стресс как более сложное интегративное состояние требует
обязательного анализа значимости ситуации с включением интеллектуальных
процессов и личностных особенностей индивида.[17]
Любое событие, факт или сообщение может вызвать стресс, т.е. стать
стрессором. Стрессорами могут быть самые разнообразные факторы: испуг,
гнев, зависть, испортившиеся отношения с близкими, гнетущую атмосферу в
семье, угрызения совести, ссору, измену, горе, голод, жару,
неудовлетворенность работой, неприязнь к начальству и т.д.
Можно выделить следующие виды стресса:
1. Внутриличностный стресс. В эту категорию стресса входят такие
события, как несбывшиеся ожидания, нереализованные потребности,
бессмысленность и бесцельность поступков, болезненные воспоминания
и т.п.
2. Рабочий стресс обычно связан с тяжелой рабочей нагрузкой,
отсутствием самоконтроля за результатом работы, ролевой
неопределенностью и ролевым конфликтом.
3. Общественный стресс относится к проблемам, которые испытывают,
переживают большие группы людей, - например, экономический спад,
бедность, банкротство и пр.
4. Экологический стресс обусловливается воздействием экстремальных
условий окружающей среды, ожиданием такого воздействия или его
последствий – загрязнение воздуха и воды, суровые погодные условия,
недоброжелательные соседи, толкотня, высокий уровень шума и т. п.
5. Финансовый стресс. Невозможность оплатить счета, не обеспечение
расходов доходами, затруднения в получении долга, несоответствие
уровня зарплаты результатам работы и пр.
Стресс может быть:
1. Эпизодическим
2. Хроническим
3. Информационным
4. Эмоциональным
5. Конструктивным
6. Деструктивным.
Объективными признаками, по которым можно судить о стрессе, являются
его физиологические проявления (повышение кровяного давления, изменение
сердечно-сосудистой деятельности, мускульное напряжение, изменение ритма
дыхания и пр.) и психологические (переживание тревоги, раздражительность,
ощущение ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Похожие работы
Дисциплины
- Информатика
- Банковское дело
- Оценка бизнеса
- Бухгалтерское дело
- Валеология
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Религия
- Общая история
- Журналистика
- Таможенное дело
- История Казахстана
- Финансы
- Законодательство и Право, Криминалистика
- Маркетинг
- Культурология
- Медицина
- Менеджмент
- Нефть, Газ
- Искуство, музыка
- Педагогика
- Психология
- Страхование
- Налоги
- Политология
- Сертификация, стандартизация
- Социология, Демография
- Статистика
- Туризм
- Физика
- Философия
- Химия
- Делопроизводсто
- Экология, Охрана природы, Природопользование
- Экономика
- Литература
- Биология
- Мясо, молочно, вино-водочные продукты
- Земельный кадастр, Недвижимость
- Математика, Геометрия
- Государственное управление
- Архивное дело
- Полиграфия
- Горное дело
- Языковедение, Филология
- Исторические личности
- Автоматизация, Техника
- Экономическая география
- Международные отношения
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности), Защита труда
