Воронка продаж

Тип работы: Реферат
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 21 страниц
В избранное:

Министерство образования и науки Республики Казахстан
Павлодарский государственный университет им. С. Торайгырова

РЕФЕРАТ
На тему
Воронка продаж
Смирнова А.В.
ДРЭиТ-202(с)

2020

Содержание
Введение 3
Создание эффективной воронки продаж 4
Основные стратегии удержания клиентов 7
Как вернуть клиентов 9
Классические этапы продаж 11
Переговоры 13
Каналы получения прибыли 19
Заключение 23

Введение
Что такое воронка продаж?
Воронка продаж -- это аналитический инструмент, который позволяет понять, как ваш потенциальный клиент приходит к решению о покупке ваших товаров или услуг, какими мотивами он руководствуется, совершая эту покупку. Понимая все эти шаги к покупке, вы сможете контролировать поведение клиента, ненавязчиво стимулируя его интерес и побуждая его к покупке. Слово "воронка" -- не просто часть удачной метафоры, ведь если изобразить это явление графически, оно действительно будет напоминать воронку, ну или перевернутую пирамиду, кому как больше нравится.

Основная ценность воронки продаж в том, что вы разбиваете безликую массу покупателей на различные сегменты, которым свойственны схожее поведение и интересы. Это эффективно. Допустим у нас есть 2 человека, которые хотят купить средство передвижения, при чем один из них все еще раздумывает, купить ему автомобиль или самолет, а второй уже четко определился, что автомобиль для его целей намного удобнее. Между этими людьми огромная разница -- первый может в итоге вообще купить велосипед, зато второй уже готов смотреть ваши мерседесы.

7 шагов к созданию эффективной воронки продаж
Воронка продаж будет эффективна только в случаях, когда она создается на основе профессиональной маркетинговой концепции. Необходимо провести анализ целевой аудитории, определить сильные стороны продукта и бренда в целом, сформулировать уникальное предложение. Отметим 7 ключевых моментов, которые необходимо учесть при разработке любой воронки продаж.

Шаг 1. Создание качественного УТП
УТП - уникальное торговое предложение, из которого клиент выносит информацию о реальной ценности продукта или бренда. Самыми выгодными ценами и высочайшим качеством зацепить клиента крайне сложно. Необходимо показать ему сильные стороны вашего предложения, донести его ценность, обозначить уникальность.

Чем конкретнее предложение, тем лучше. То есть вместо самых выгодных цен стоит использовать фиксированные скидки, гарантию лучшей цены (возврат денег, если клиент найдет аналогичный товар дешевле), программу лояльности и тому подобное. Это же касается свойств продукта или услуги - расскажите, чем уникально ваше предложение. В этом случае в УТП будут заложены ключевые конкурентные преимущества.

Шаг 2. Получение холодных клиентов
Необходимо продумать пути получения холодных контактов. Возможно, вы будете использовать инструменты телефонных продаж или решите собирать заявки с сайта, попутно запустив мощную рекламную кампанию. Уже на этом этапе стоит начать сегментировать аудиторию. Если бизнес размещен в Интернете, это легко сделать при помощи той же CRM-системы.

Шаг 3. Формирование интереса
Каким образом вы попытаетесь вызвать интерес к вашему предложению у холодного клиента? Как укажите ему на сильные стороны продукта? Решение этих задач упирается в качество базы холодных контактов (это должны быть представители целевой аудитории) и формирование УТП.

При грамотной с точки зрения маркетинга формулировке уникальное торговое предложение само по себе способно формировать интерес к продукту. В других случаях можно и нужно использовать бесплатные продукты, внедрять инструменты пиара и маркетинга.

Шаг 4. Отработка возражений
Методом анализа выявляем наиболее распространенные возражения (высокая стоимость, посредственное качество, сложная структура услуги, неоцененная польза товара и так далее). Далее находим убеждающий ответ на каждый отказ клиента.

Отработка возражений может происходить по телефону, при персональных продажах или путем альтернативного предложения в автоматической воронке продаж. Чаще рекомендуется использовать ненавязчивые, аккуратные убеждения, агрессивный маркетинг стоит применять с крайней осторожностью.

Шаг 5. Закрытие сделки
Этап, определяющий полную конверсию воронки продаж. Здесь стоит сделать ставку на УТП и качество работы менеджеров. Также имеет смысл рассмотреть возможность отработки утраченных клиентов - проще всего возвращать их на веб-страницы, используя специальные сервисы.

Если потенциальный покупатель зашел, скажем, в ваш интернет-магазин, положил вещи в корзину и по какой-то причине не завершил покупку, то вы можете напомнить ему о предложении и мотивировать дополнительной скидкой по электронной почте или путем показа рекламного объявления при ретаргетинге.

Шаг 6. Аналитика
Постоянный анализ эффективности воронки продаж помогает находить недостатки не только в маркетинговой концепции, но и в бизнесе в целом. Вы определяете этапы, на которых получаете наибольшее количество отказов и корректируете их. Вы выявляете причины недовольства целевой аудитории и работаете над повышением конкурентных преимуществ, корректируете УТП и сам продукт в угоду потребителю.

Шаг 7. Повышение конверсии
Конверсия повышается при конвертации потенциальных клиентов в реальных покупателей и заказчиков. Необходимо выработать инструменты эффективного взаимодействия и методы убеждения.

Пример: в интернет-магазинах повысить конверсию помогают акции, бесплатная доставка, доступный чат с онлайн-консультантом, персонализация, поддержка при заключении сделок. При телефонных продажах имеет смысл создавать эффективные скрипты, в которых будет учтено максимум возражений клиентов.
Воронка продаж -- это маркетинговый термин, который определяет время, за которое ваш потенциальный клиент становится реальным и заключает сделку. Воронка продаж делится на этапы в зависимости от специфики бизнеса, например:

:: 1-й этап -- привлечение внимания потенциальных клиентов (инструменты: холодные звонки, электронные рассылки, реклама);

:: 2-й этап -- отработка потенциальных клиентов после контакта (инструменты: звонки после отправки презентации, личные встречи с презентацией продукта);

:: 3-й этап -- получение обратной связи и убеждение (этот этап часто называют работой с возражениями, так как в ходе него вы должны отмести все негативные аргументы потенциального клиента и убедить его купить то, что вы продаете). В современном маркетинге убеждение основывается на косвенных методах. Совершив покупку, покупатель считает, что это был его сознательный выбор, на деле приобретение явилось результатом сложного психоэмоционального процесса, которым руководил продавец;

:: 4-й этап -- заключение сделки, продажа;
:: 5-й этап -- анализ результатовпотенциала клиента;
:: 6-й этап -- повышение эффективности продаж в целом.

Основные стратегии удержания клиентов
:: Не дайте забыть о вас

Конечно, ежедневно рассылать клиентам спам - плохая идея. Однако не бойтесь показаться слишком навязчивыми. Регулярно напоминайте им о себе и предлагайте свою помощь. Это правило актуально для любого вида бизнеса.

Как часто нужно выходить на контакт с клиентом? Чтобы это определить, проанализируйте, как реагирует ваша аудитория на емейл- и смс-рассылку разной частоты. Тестируйте варианты и наблюдайте, какая периодичность дает наилучшие результаты.

:: Разбудите базу покупателей

К примеру, вы собрали пул клиентов и отслеживаете их активность. Изучив данные, вы понимаете, что в ближайшее время часть пользователей может уйти от вас. Объедините в один список тех, кто уже долгое время ничего не приобретал, и мотивируйте их к покупкам. Предложите им хорошую скидку или подарите второй продукт в подарок. В идеале вообще делать каждому человеку персональный оффер, основываясь на его прошлых покупках, сумме затрат и предпочтениях. Лучше потратить время на то, чтобы выяснить эти факты, в итоге удержать покупателей и получить прибыль, чем навсегда потерять старых клиентов.

:: Учитывайте жалобы покупателей

Знаете ли вы, чем обычно недовольны ваши покупатели? Как правило, сотрудники, которые напрямую общаются с ними, владеют такой информацией, но часто не придают ей значения. Сегодня рынок предлагает массу технологий, которые помогают получить отзывы клиентов об услугах и товарах компании. Речь идет не только о традиционной книге жалоб и предложений, но также об электронном её варианте. Кроме того, для получения обратной связи нужно создать специальный раздел на сайте и в сообществах социальных сетей, а можно выделить отдельный номер телефона, позвонив по которому, клиенты могут оставить свое мнение о работе организации. Не бойтесь получать негативные отзывы, так как это помогает значительно улучшить качество сервиса и удержать заказчиков.

:: Побуждайте совершать покупки

Конечно, речь о системе лояльности, которая стимулирует покупательскую активность клиентов. Люди любят экономить и получать подарки. Помните об этом, если решили вернуть тех, кто давно не обращается к вам по причине плохого финансового положения.

Как удержать клиентов компании и заставить их вновь покупать у вас? Есть множество способов: щедрые распродажи, презентации в офисе, беспроигрышные лотереи и мероприятия для детей. Всегда есть шанс вернуть даже тех, которые забыл о вас или давно посматривает в сторону конкурентов.

:: Сообщайте новости о своей компании

Ваша организация активно растет, её штат расширяется, а вектор развития меняет свое направление? Рассказывайте об этом своим клиентам. Зачастую сотрудники фирмы предупреждают покупателей о нововведениях слишком поздно, а иногда и вовсе не сообщают об этом.

Например, у вас изменились цены, и клиент узнает об этом лишь во время оплаты. Или вы решили принимать платежи только банковской картой. Будьте готовы потерять часть посетителей, которые всегда расплачиваются наличными.

Как вернуть клиентов
Как вернуть клиентов: 10 проверенных способов.
Делаем так, чтобы клиенты не уходили.
Подробнее.
Многим людям не нравятся подобные перемены. Учитывайте это и относитесь к клиентам с пониманием. Свяжитесь с ними по почте или телефону, принесите извинения за доставленное неудобство, поддержите и укажите на преимущества, которые открываются в связи с такими изменениями. Постарайтесь убедить каждого клиента в том, что со временем он оценит выгоды от новых условий сотрудничества.

Сообщайте новости о своей компании

:: Иногда стоит подождать

Бывает, что клиент долго не совершает покупок, но в то же время не отписывается от рассылки и отвечает на звонки. Такого человека не стоит исключать из списка потенциальных покупателей. Возможно, у него просто трудный период, который необходимо переждать. Не позволяйте ему забыть о вас, регулярно отправляйте письма и звоните, продолжайте уделять внимание, выражая надежду на дальнейшее сотрудничество.

:: Классифицируйте покупателей

Разные люди представляют для фирмы различную ценность. В приоритете всегда тот, кто совершает покупки ежемесячно, а не раз в год и на смешную сумму. Если у вас не получится удержать такого ценного клиента, ваш доход может существенно снизиться. Однако это не означает, что вы можно пренебрежительно относиться ко второму покупателю. Необходимо проявлять заботу обо всех клиентах в равной степени. Но тех, кто приносит наибольшую прибыль, лучше дополнительно мотивировать. Например, оформить для них VIP-карты, продумать систему бонусов, дарить подарки и устраивать закрытые распродажи. Когда вы уделяете клиенту много времени, он начинает чувствовать ваше особое отношение к нему и ощущает собственную значимость.
Работа с персоналом- это работа, проводимая руководителями и работниками кадровых служб предприятия, по формированию и развитию персонала, способного обеспечить эффективную жизнедеятельность предприятий.
Кадровая политика предприятия определяется планами и программами. Она включает в себя мероприятия по всему циклу работы с персоналом: найму, подбору, расстановке, подготовке и переподготовке, продвижению, профориентации, а также работу с резервом на выдвижение, меры по вхождению работников в должность, систему оплаты труда, мотивацию персонала и т.д.
Оперативный план работы с персоналом представляет собой детализированный по временному (год, квартал, месяц, декада, рабочий день, смена), объектному (организация, функциональное подразделение, цех, участок, рабочее место) и структурному (потребность, наем, адаптация, использование, обучение, переподготовка и повышение квалификации, деловая карьера, расходы на персонал, высвобождение) признакам план с подробной проработкой оперативных действий, подкрепленных необходимыми расчетами и обоснованиями.
Содержание оперативного плана работы с персоналом включает: планирование потребности в персонале, планирование привлечения персонала, планирование трудовой адаптации, планирование высвобождения или сокращения персонала, планирование использования персонала, планирование обучения, планирование деловой карьеры, планирование расходов на персонал.
Для разработки оперативного плана работы с персоналом необходимо с помощью специально разработанных анкет получить данные:
- о постоянном составе сотрудников (имя, отчество, фамилия, место жительства, возраст, время поступления на работу и т.д.);
- о структуре персонала (квалификационная, половозрастная, национальная структура; удельный вес инвалидов, удельный вес рабочих, служащих, квалифицированных рабочих и т.д.);
- о текучести кадров;
- о потере времени из-за простоев, по болезни;
- о продолжительности рабочего дня (полностью или частично занятые, работающие в одну, несколько смен или ночную смену, продолжительность отпусков);
- о зарплате рабочих и служащих (структура зарплаты, дополнительная заработная плата, надбавки, оплата по тарифу и сверх тарифа);
- об услугах социального характера, предоставляемых государством и организациями (расходы на социальные нужды, выделяемые в соответствии с законами, тарифными договорами, добровольно).

Классические 5 этапов продаж:
1 этап продажи -- ЗнакомствоУстановление контакта
Этап заключается в начальном взаимодействии с клиентом. Некоторые считают главным в этом этапе так называемый смолл толк (small talk) - разговор о дороге, офисе клиента и т.д. то есть установление более неформального контакта. Задача этого этапа для менеджера по продажам -- представиться, обозначить суть беседы и вступить в активное взаимодействие.

2 этап продажи -- Выявление потребностей клиента
Один из самых важных этапов в любых продажах, но он бывает незаслуженно забыт менеджерами по продажам. Главная задача этапа -- понять, чего хочет клиент и как ему нужно предлагать то, что он хочет. (подробнее о выявлении потребностей здесь)

3 этап презентация -- Презентация
Это рассказ о компании, о продукте, формирование конкретного предложения клиенту. Очень многие непутевые менеджеры начинают свою продажу с этого этапа, а потом удивляются высокому проценту отказов. Невозможно эффективно провести презентацию, не выяснив, чего хочет человек получить от продукта в первую очередь. Поэтому эффективная презентация будет подготовлена только на основании потребностей клиента.

4 этап продаж -- Работа с возражениями
Возражения -- это хорошо! Если их нет -- это плохо. Если нам говорят: Отлично! Хорошее предложение, я подумаю, то это обычно означает, что возражения есть, только нам их не озвучивают. И у нас просто нет шанса их обработать. Фактически, работа с возражениями -- это работа над ошибками. Возражения появляются тогда, когда мы ошиблись в каком-либо из 5-ти этапов. Либо не установили контакта и тогда возражения будут просто потому, что нам не доверяют, либо неверно выявили потребности, либо не все потребности выявили, а возможно мы сделали презентацию неубедительной. (научим профессионально обрабатывать возражения).

5 этап продажи -- Завершение сделки
Это последний из основных этапов продажи товара менеджером. Самое лучшее завершение сделки - вопрос клиента: Когда сможете поставить мне товар?. Но в жизни такое бывает редко, потому что большинство людей не любят принимать решения, так как решения могут привести к негативным последствиям, можно ошибиться. Поэтому успешные менеджеры по продажам берут бразды управления решением клиента в свои руки. В художественном фильме Американцы, снятом в 70-х годах, в Америке, в период расцвета коммивояжеров звучит фраза: Всегда закрывай сделку. Имеется ввиду необходимость использования техники закрытия сделок, даже в том случае, если клиент не демонстрирует признаки готовности к покупке.

Переговоры
Переговоры деловых партнеров происходят в равных условиях; переговоры же подчиненного с руководством или директора организации с представителями налоговой инспекции происходят в неравных условиях.
Переговоры состоят из трех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижение согласия. Вот краткая характеристика стадий и этапов деловых переговоров:
1. Подготовка переговоров:
1.1. Выбор средств ведения переговоров.
1.2. Установление контакта между сторонами.
1.3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации.
1.4. Разработка плана переговоров.
1.5. Формирование атмосферы взаимного доверия.

2. Процесс переговоров:
2.1. Начало переговорного процесса.
2.2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня.
2.3. Раскрытие глубинных интересов сторон.
2.4. Разработка вариантов предложений для договоренности.

3. Достижение согласия:
3.1. Выявление вариантов для соглашения.
3.2. Окончательное обсуждение вариантов решений.
3.3. Достижение формального согласия.

Каждая стадия переговоров состоит из нескольких этапов.

1. Стадия подготовки переговоров
Она предусматривает осуществление следующих этапов.

Этап 1.1. Выбор средств ведения переговоров
На этом этапе выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров, средства, которые будут задействованы при их осуществлении; определяются посредники, арбитраж, суд и др., способствующие решению проблемы; выбирается для обеих сторон подход.

Этап 1.2. Установление контакта между сторонами
На этом этапе:
устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте;
выявляется желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме;
устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимные симпатии, настроенность на одну волну, развивается переговорное взаимодействие;
договариваются об обязательности процедуры переговоров;
договариваются о подключении к переговорам всех заинтересованных сторон.

Этап 1.3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации
На этом этапе:
выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношение к предмету переговоров;
проверяется точность данных;
минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недоступных данных;
выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.

Этап 1.4. Разработка плана переговоров
На этом этапе:
определяются стратегия и тактика, которые способны привести стороны к соглашению;
... продолжение

Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.