Механизм формирования корпоративной культуры в индустрии гостеприимства
Казахская академия спорта и туризма
Факультет Туризма
Кафедра Туризма и сервиса
Пугай Б. Б.
Механизм формирования корпоративной культуры в индустрии гостеприимства
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
специальность 5В091200 - «Ресторанное дело и гостиничный бизнес»
Алматы, 2016
Министерство образования и науки Республики Казахстан
Казахская академия спорта и туризма
Факультет Туризма
Кафедра Туризма и сервиса
«Допущен к защите»
Заведующий
кафедрой .
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
На тему: Механизм формирования корпоративной культуры в индустрии гостеприимства
по специальности 5В091200 - «Ресторанное дело и гостиничный бизнес»
Выполнил Пугай Б. Б.
Научный руководитель Тульбаева А. Т.
Алматы, 2016
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
За последние несколько десятилетий индустрия гостеприимства изменилась до неузнаваемости. Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой, даже самый взыскательный, вкус. Клиенты ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с этим руководители отелей, чье основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, должны решать новые задачи, по-иному подходить к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на нее ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. Доход и успех отеля напрямую связан с его корпоративной культурой.
В последние годы наблюдается волна научного и практического интереса к феномену корпоративной культуры. Его изучение сталкивается с определенными трудностями. В отечественной науке до сих пор нет однозначного определения данного понятия, ясного понимания того, каков потенциал этого феномена, можно ли на него воздействовать и, если да, то с помощью каких механизмов. Это актуализирует потребность разобраться, в сущности, и содержании корпоративной культуры и определить ее структуру и функции.
Сегодня большинство практиков разделяют мнение, что стратегия гостиничного предприятия, его миссия и цели, структура, тип людей, принимающих решения и исполняющих их, принятые стандарты поведения, ценности и идеалы, разделяемые всеми работниками предприятия, как правило, отражают корпоративную культуру отеля.
Корпоративная культура гостиничного предприятия непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей отеля, ориентированных на перспективу, что особенно важно в условиях существующего экономического кризиса.
Таким образом, актуальность данной темы определяется необходимостью повышения эффективности деятельности предприятия на основе формирования и совершенствования корпоративной культуры.
Объектом работы является корпоративная культура сервисной организации, а предметом исследования - механизм формирования корпоративной культуры, ее взаимосвязь с эффективностью деятельности гостиничного предприятия.
Цель дипломной работы - определить механизм формирования корпоративной культуры в индустрии гостеприимства.
Для осуществления поставленной цели, необходимо решить ряд задач :
- рассмотреть историю возникновения корпоративной культуры
- определить понятие корпоративной культуры;
- изучить элементы, модели и типы корпоративной культуры;
- выявить факторы, влияющие на формирование корпоративной культуры;
- определить механизмы, влияющие на ее формирование;
- рассмотреть методы оценки эффективности корпоративной культуры;
- провести анализ корпоративной культуры ресторанно-гостиничного комплекса «Olympic Plaza» г. Алматы.
1. ПОНЯТИЕ И СОВРЕМЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ
1. 1 История возникновения и развития корпоративной культуры
Явление корпоративной культуры существовало всегда, независимо от того, осознавали это ее носители или нет. Несмотря на то, что проблема корпоративной культуры поставлена относительно недавно, истоки ее привлекают внимание исследователей уже давно. Причины этого лежат в некотором несоответствии ожидаемых результатов, заложенных в стратегии и тактике изменений, и получаемых в реальности в организации.
Понятие культуры организации является одним из базовых понятий в менеджменте. Однако только в последние годы корпоративную (организационную) культуру стали признавать основным показателем, необходимым для правильного понимания и управления организационным поведением [1] .
Термин «корпоративная культура» впервые применил немецкий фельдмаршал и военный теоретик Мольтке в XIX веке, характеризуя взаимоотношения в офицерской среде. В то время взаимоотношения регулировались не только уставами, судами чести, но и дуэлями: сабельный шрам являлся обязательным атрибутом принадлежности к офицерской «корпорации».
Правила поведения, как писанные, так и не писанные, сложились внутри профессиональных сообществ еще в средневековых гильдиях, причем нарушения этих правил могли приводить к исключению их членов из сообществ. Профессиональные и другие сообщества уже тогда часто имели внешние атрибуты. Обычно они были связаны с покроем и цветом одежды, аксессуарами, тайными символами принадлежности, поведенческими знаками, по которым члены сообществ могли отличать «своих» от «чужих».
До сих пор студенты Оксфордского и Кембриджского университетов носят галстуки определенных цветов, а студенты Тартуского университета - особые фуражки. Многие ученые, исследовавшие управление и организацию, описывали те или иные его стороны в своих работах, хотя и не использовали данный термин. [2] .
Исследования в области культуры организации имеют довольно длительную историю. Профессор Корнельского университета (США) Харрисон Трайс склонен считать первой попыткой исследования деятельности корпорации в культурном аспекте работу группы американских учёных во главе с Э. Мэйо в начале 30-х годов при проведении известного Хоуторнского эксперимента в копании Western Electric в Чикаго. Этот эксперимент проводился в 4 этапа в течение пяти лет (1927-1932 гг. ) и имел целью выяснение влияния на производительность труда отобранных для исследования работников компании самых разных факторов. Результаты первых двух этапов поставили вопрос о несостоятельности некоторых посылок «классической» теории менеджмента, и «виноваты» в этом были ранее не оценивавшиеся, «скрытые» психологические и социальные факторы.
Выводы авторов исследования о необходимости «осмысленной жизни для индивидуума в компании», развития «чувства групповой сопричастности» на основе общих групповых ценностей явились своеобразным толчком для дальнейших попыток изучения потребностей и поведения работников с точки зрения культуры их организации.
На рубеже 80-90 годов феномен организационной культуры оказался в центре внимания большого круга исследователей были изданы известные книги-бестселлеры: «Теория Z» (Оучи) и «В поисках эффективного управления» (Питерс и Уотерман) . В них среди прочих присутствовали и тезисы о том, что корпоративная культура является важным фактором экономической эффективности фирмы, а также её адаптации к внешней среде.
В 1982 г. увидела свет ставшая популярной книга экспертов Бостонской консультационной группы Теренса Дила (Terence Deal) и Алана Кеннеди (Alan Kennedy) «Корпоративные культуры». Именно они создали концепцию корпоративной культуры как важнейшего фактора, влияющего на организационное поведение и корпоративное развитие.
С этого момента началось систематическое изучение проблемы корпоративной культуры. Упоминание об этом можно найти в книге Клода ст. Джорджа-младшего «История управленческой мысли» (The History of Management Thought) в главе под названием «Управленческий континуум».
Только в период с марта 1983 г. по октябрь 1984 г. в Канаде и Европе были проведены пять значительных конференций по проблемам организационной культуры, организационного фольклора и символизма.
Ученые сформулировали сущность корпоративной культуры несколько по-иному. Корпоративная культура - это набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации, и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий. Эти ценностные ориентации передаются членам организации через символические средства духовного и материального окружения организации [3] .
Что же касается Казахстана, то несколько лет назад в нашей стране словосочетание «корпоративная культура» было малоизвестно, во многих, даже крупных компаниях оно практически не применялось, хотя на самом деле это явление существовало всегда. Доски передовиков труда, значки, почетные грамоты являются классическим примером корпоративной культуры 1970-80х гг. Руководители компаний даже не задумывались о том, как выглядит их организация на рынке капитала, товаров и услуг. Прежде всего, это было связано с отсутствием конкуренции и наличием ситуации монополии в стране.
Однако время не стоит на месте. Экономическое положение государства меняется, рыночная экономика постоянно развивается. В результате к началу-середине 1990-х гг. компании начали задумываться над тем, как они воспринимаются общественностью. Корпоративная культура выступает важным условием успешной работы организации, фундаментом ее динамичного роста, своего рода гарантом стремления к повышению эффективности.
Поэтому, в компаниях начали активно создаваться подразделения по связям с общественностью, в числе целей которых стоит формирование имиджа организации и корпоративной культуры.
На сегодняшний день достаточно много публикаций, в которых тем или иным образом освещается проблема корпоративной культуры, однако до настоящего времени нет работ, в которых бы специально разрабатывались достаточно надежные методы диагностики корпоративной культуры и обобщались результаты их эмпирической апробации. Связанно это в первую очередь с отсутствием понятийной разработки явления корпоративной культуры [4] .
В последние годы управленческие службы не только изменили отношение к культуре организации, но и заняли активную позицию в использовании ее как фактора повышения конкурентоспособности, адаптивности, эффективности производства и управления. Его наличие общепризнанно, так же как и влияние организационной культуры на работу предприятия. Чем выше уровень корпоративной культуры, тем в меньшей степени персонал нуждается в директивах, наставлениях, детальных схемах и подробных инструкциях. Кроме того, чем выше уровень культуры организации, тем выше ее престиж и конкурентоспособность.
Корпоративная культура рассматривается как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения организации и отдельных лиц на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников, обеспечивать преданность предприятию, облегчать общение.
Целью корпоративной культуры любой организации является выведение ценностной сферы руководства и сотрудников компании на осознанный уровень.
Таким образом, на основе выше сказанного, можно сделать вывод, что корпоративная культура существовала всегда, независимо от того, осознавали это её носители или нет. Однако исследования в области культуры организации начинают свою историю с XX в. С развитием общества, его потребностей, меняется политика организации и, следовательно, вместе с ней меняется корпоративная культура. Как любое управленческое решение она имеет свою историю, свое настоящее и будущее, которые неотделимы друг от друга. Поэтому при формировании новой культуры корпорации всегда необходимо изучать историю данного вопроса, чтобы учесть опыт предшествующих поколений.
1. 2. Сущность и классификация понятия корпоративная культура
На сегодняшний день существует довольно много определений «корпоративной культуры». Для описания этого понятия пользуются различными терминами: «корпоративная культура», «организационная культура», «культура предпринимательства», «деловая культура», «внутренняя культура компании».
Корпоративная культура является системой ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками фирмы, предопределяющая их поведение, характер жизнедеятельности организации.
Любое коммерческое предприятие, каждая организация является сложным организмом, основой жизненного потенциала которого является организационная (или корпоративная) культура: то, ради чего люди стали членами этой организации; то, как строятся отношения между ними, какие устойчивые нормы и принципы жизни и деятельности организации они разделяют; что, по их мнению хорошо, а что плохо, и очень многое из того, что принято относить к ценностям и нормам. Культура не только отличает одну организацию от другой, но и предопределяет успех функционирования и выживания ее в перспективе.
Понятие культуры организации является одним из базовых понятий в менеджменте. Однако только в последние годы корпоративную (организационную) культуру стали признавать основным показателем, необходимым для правильного понимания и управления организационным поведением.
Корпоративная культура - новая область знаний, входящая в серию управленческих наук. Она выделилась также из относительно новой области знаний - организационного поведения, которая изучает общие подходы, принципы, законы и закономерности в следующих направлениях:
- личность в организации;
- групповое поведение в организации;
- поведение руководителя в организации;
- адаптация организации к внутренней и внешней среде;
- повышение организационной эффективности в деятельности организации.
Как и многие другие термины организационно-правовых дисциплин корпоративная (организационная) культура не имеет единого толкования. Корпоративную культуру (используются также термины «организационная культура», «фирменная культура», «культура предпринимательства», «культура организации») в современном понимании можно определить как вошедший в привычку, ставший традицией образ мышления и способ действия, который в большей или меньшей степени разделяют все работники предприятия и который должен быть усвоен и хотя бы частично принят новичками, чтобы новые члены коллектива стали «своими»[5] . Так же корпоративная культура может быть определена как система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной корпорации, отражающих ее индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющееся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды [6] .
Рассмотрение организации как культурного феномена имеет относительно давнюю историю и восходит к традициям М. Вебера, Т. Парсонса, К. Левина, Ф. Слезника и особенно Ч. Барнарда и Г. Саймона [7] .
1. 3 Элементы корпоративной культуры организации
Элементы - это реальные факты, символы или другими словами определенные особенности, которые помогают определить основы существующей в организации корпоративной культуры.
Определить ценности, лежащие в основе существующей в организации культуры позволяют анализ и наблюдение за реальным взаимодействием в организации. Это позволяет выявить повторяющиеся выборы действий сотрудников.
Выделяют следующие элементы:
Внешние элементы:
- поведение персонала в организации;
- внешний вид сотрудников;
- дизайн офиса, здания;
- язык (профессиональный сленг) .
Структурирование времени и пространства:
- рабочее время (назначаемое и реальное) ;
- приоритеты организации при размещении отделов;
- конфигурация пространства.
Нормы и правила:
- писаные или неписаные и осведомленность о них сотрудников;
- степень навязанности их сверху;
- насколько они выработаны совместно.
Миссия организации, её стратегия и философия.
Миссия организации - это основа корпоративной культуры; это краткое выражение функции организации, которую она стремится выполнить в обществе. Она описывает причину существования организации. Чем более она уникальна, тем более она работоспособна. Миссия помогает понять настоящее организации, - то, чем она располагает.
Стратегия организации - это описание стратегических целей организации, то к чему она стремится в будующем.
Философия или система ключевых ценностей организации - это подробное изложение морально-этических и деловых норм, принципов. Это кредо (кодекс правил), которым руководствуются сотрудники организации в своем поведении, которое задает главные направления деятельности организации, стиль руководства, основные мотивации, порядок разрешения конфликтов.
Система поощрения и наказания позволяет выявить единые критерии оценки эффективности работы людей в организациях.
Легенды, мифы, герои, антигерои формируют отношение сотрудников к организации и окружающей среде.
Ритуалы, обычаи, символы используются как трансляция традиций, ценностей и одобряемых состояний. Они действуют на бессознательном уровне, задавая психологическое состояние отдельных участников и организации в целом.
Запретные темы - это то, что обсуждать не принято в организации.
Ценности, установки и внутренние критерии эффективности. Каждый сотрудник выбирает модель поведения, опираясь на ряд устойчивых характеристик своей личности, которые являются критериальной основой поведения:
- отношение к коллективу, работе, мотивации в организации, руководству, кадровой политике;
- установки - психологическая готовность человека реагировать в определенных условиях определенным образом. Установки вырабатываются в процессе формирования личности, ее социализации и лежат в основе формирования кодекса поведения. Принадлежность к определенной корпоративной культуре вырабатывает у сотрудников установку «мы», «командный дух». По степени остроты реакции сотрудников на критику их коллектива оценивают успешность групповой деятельности и силу установок в данной корпоративной культуре;
- ценности - это относительно устойчивое и социально обусловленное избирательное отношение личности к материальным (денежным) ценностям, социальным и духовным благам (общественные идеалы, моральные нормы, этические нормы и т. д., (рисунок 1. 1) .
В окружающей организацию среде существует множество факторов, влияющих на формирование ценностей. На ценности организации влияют ценности окружающей среды - тип корпоративной культуры организации, политические условия, в которых функционирует организация, общественные нормы и ценности, социальная значимость организации в обществе, личные ценности каждого сотрудника коллектива и их профессионализм, ценности региона и конкретно той местности, где расположена организация, а также нормы и установки лидеров и сотрудников организации. Большое значение имеет история организации и её основателей. Любые изменения в обществе и в деятельности организации могут привести к изменениям в установках, нормах, ценностях, культуре организации.
ЦЕННОСТИ
ОРГАНИЗАЦИИ
ценности основателей организации
Региональные местные ценности
Ценности групп
Политические условия функционирования организации
Степень социальной направленности общественной значимости организации
Тип корпоративной культуры
Личные ценности персонала
Общественные нормы и ценности
Профессиональные ценности
Ценности лидеров общества, руководителей страны
История создания организации
Ценности
героев времени, этических
личностей
Рисунок 1. 1 Многообразие факторов, влияющих на ценности организации
1. 4 Виды, структура и типы корпоративной культуры
Корпоративная культура, как любое явление, имеет различные виды и свою структуру [8], которая является набором предположений, ценностей, верований и символов. Следование им помогает работникам справляться с их проблемами.
Компонентами корпоративной культуры являются:
- принятая система лидерства;
- стили разрешения конфликтов;
- действующая система коммуникации;
- положение индивида в организации;
- принятая символика: лозунги, организационные табу, ритуалы.
Задачи, которые решаются в ходе развития корпоративной культуры:
... продолжениеВы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
- Информатика
- Банковское дело
- Оценка бизнеса
- Бухгалтерское дело
- Валеология
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Религия
- Общая история
- Журналистика
- Таможенное дело
- История Казахстана
- Финансы
- Законодательство и Право, Криминалистика
- Маркетинг
- Культурология
- Медицина
- Менеджмент
- Нефть, Газ
- Искуство, музыка
- Педагогика
- Психология
- Страхование
- Налоги
- Политология
- Сертификация, стандартизация
- Социология, Демография
- Статистика
- Туризм
- Физика
- Философия
- Химия
- Делопроизводсто
- Экология, Охрана природы, Природопользование
- Экономика
- Литература
- Биология
- Мясо, молочно, вино-водочные продукты
- Земельный кадастр, Недвижимость
- Математика, Геометрия
- Государственное управление
- Архивное дело
- Полиграфия
- Горное дело
- Языковедение, Филология
- Исторические личности
- Автоматизация, Техника
- Экономическая география
- Международные отношения
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности), Защита труда
