Теоретические аспекты управления процессами обслуживания потребителей предприятии общественного питания в условиях современной экономики

Тип работы: Дипломная работа
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 76 страниц
В избранное:

Содержание

Введение

Глава 1. теоретические аспекты управления процессами обслуживания потребителей предприятий общественного питания в условиях современной экономики.

Экономическое содержание организационной модели обслуживания на предприятиях общественного питания.
Формирование системы обслуживания потребителей в условиях конкуренции.
Качество организации обслуживания как основной фактор конкурентоспособности предприятии общественного питания.

Глава 2. современное состояние организационно-производственной структуры управления и технико-экономические показатели хозяйственной деятельности ресторана «Наурыз» за 2005-2006 год.

2. 1. Общая характеристика хозяйственной деятельности ресторана.

2. 2. Организационно-пройзвоственная структура управления ресторана.

2. 3. Технико-экономические показатели ресторана за 2005-2006 год.

Введение.

Общественное питание представляет собой отрасль народного хозяйства, основу которой составляют предприятия, характеризующихся единством форм организации производства и обслуживания потребителей и различающиеся по типам, специализации.

Предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции: производство кулинарной продукции; реализации кулинарной продукции; организация её потребления.

В соответствии с Гостом 500701-95 «К услугам общественного питания - результат деятельности предприятия» предъявляются определённые требования. Услуги общественного питания результат деятельности предприятии и граждан - предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведения досуга. Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. Качество услуг должно удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителей. Услуги общественного питания должны отвечать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов. В процессе обслуживания потребителей комплекс услуг должен соответствовать типу предприятия. При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, т. е. соответствие условии обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим потребностям потребителей. Соблюдение требовании эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания.

Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризируется гармоничностью архитектурно-планировочного решения помещения предприятия, а так же условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировка стола, оформлением и подачей кулинарной продукции. потребитель должен получать полное, достоверное и своевременное информирование о предоставляемой услуге.

Этим и другим вопросам посвящается данная дипломная работа.

Дипломная работа состоит из введения, четырёх глав, выводов и предложении списка использованной литературы.

Объект исследования ресторан «Наурыз». Теоретико-методической основой дипломной работы послужили законодательные и нормативные акты Республики Казахстан, а также научные труды отечественных ученых экономистов, учебные пособия для ВУЗ-ов.

Информационной базой работы выступили материалы национального Статистического Агенства Республики Казахстан, статистические, бухгалтерские и оперативные материалы ресторана «Наурыз» и отчет преддипломной практики.

Исследования строились на принципах сравнения, цепных постановках, розницы, детализации, сводки, абсолютных, относительных, средних величин.

Глава 1. Теоретические аспекты управления процессами обслуживания потребителей предприятии общественного питания в условиях современной экономики.

1. 1. экономическое содержание организационной модели обслуживания на предприятиях общественного питания.

В структуре рыночной экономики наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует мировой рынок услуг.

Рынок услуг представляет собой сложную систему, включающую разнообразные элементы, основной функцией и задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг огромная и быстро растущая часть мирового хозяйства - сферы сервиса. Так международная статистика свидетельствует о том, что услуги общественного питания является одним из наиболее растущих секторов мирового хозяйства. Особенно быстро растет доля услуг общественного питания, предоставляемых частными предприятиями: так, за период с 1997 по 2000 год она выросла в 2, 5 раза.

Сфера предоставления услуг доминирует в экономике большинства развитых стран и в том числе в Республики Казахстан.

В связи с этим значимость и роль сферы услуг общественного питания в условиях современной экономики возрастают по следующим причинам:

в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;
сфера сервиса увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;
за счет этой сферы идёт сокращение времени обслуживания домашнего хозяйства, что повышает количество жизни населения.

Согласно всеобщей классификации услуг для потребителей, сфера сервиса предприятии общественного питания предостовляет следующие виды слуг: питания; по изготовлению кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделии, другх видов продукции; по организации потребления и обслуживания; по реализации кулинарной продукции и кондитерских изделии; по организации досуга; информационно-консультативные; прочие.

Услуги питания - то услуги по изготовлению собственной продукции и созданию условии для реализации и потребления собственной продукции и покупных товаров. Услуги питания подразделяют в зависимости от типа и категории объекта общественного питания: ресторана, кафе, бара, закусочной, объекта быстрого обслуживания, столовой, буфета, кафетерия.

Услуги по изготовлению кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделии, других видов продукции включают:

изготовление блюд, кулинарной продукции, кондитерских, булочных и колбасных изделии, копченостей, солении, квашении по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на объектах общественного питания;
изготовление булочных, кондитерских и колбасных изделии, блюд из сырья заказчика на предприятии при наличии документов, подтверждающих качество сырья;
услуги повара, кондитера по изготовления блюд, кулинарных, кондитерских и булочных изделии на дому.

Услуги по организации потребления и обслуживания включают:

организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятии;
организацию питания и обслуживания участников конференции, семинаров, совещании, культурно-массовых мероприятии в зонах отдыха и т. д.
организацию питания и обслуживания механизаторов в период сельскохозяйственных работ;
услуг официанта по обслуживанию на дому;
доставку изделии по заказам и обслуживание потребителей, в том числе в банкетном исполнении;
на рабочих местах и на дому;
в пути следования пассажирного транспорта (в купе, каюте, салоне самолета) ;
в номере гостиниц;
бронирование мест в зале объекта общественного питания;
продажу талонов и обониментов на обслуживание скомплектованными рационами;
услуги мойщицы на дому;
доставку кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделии, напитков, оставшихся после обслуживания торжеств, на дом потребителю;
организацию рационального комплексного и диетического питания.

Услуги по реализации кулинарной продукции и кондитерских изделии включают:

реализацию кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделии, полуфабрикатов, солении, квашении, других видов продукции и покупных товаров через магазин и отдел кулинарии:
отпуск обедов на дом;
реализации кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделии вне предприятия;
комплектование наборов кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделии в дорогу, в том числе туристов и другим категориям населения для самостоятельного приготовления кулинарной продукции.

Услуги по организации досуга включают:

проведение концертов, программ варьете и видеопрограмм;
музыкальное обслуживание;
представление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.

Информационно-консультативные услуги включают:

консультации специалистов по изготовлению, оформлению блюд кулинарной продукции и кондитерских изделии, серсировки стола;
консультации диетологов по вопросам использования кулинарной продукции пр различных видах заболевании в диетических столовых;
организацию обучения кулинарному и кондитерскому мастерству и сервировке столов.

Прочие услуги общественного питания включают:

прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря;
предоставление принадлежностей для чистки обуви;
продажу фирменных значков, цветов, сувениров, книг, газет, журналов;
гарантированное хранение ценностей потребителя (верхней одежды, сумок) ;
вызов такси по заказу потребителя;
парковку личных автомобиле на организованной стоянке объекта общественного питания;
использование телефонной связи.

В современных условиях целью предприятии общественного питания становится достижения конкурентоспособности и прибыльности, что предполагает контроль над издержками производства и конкурентную борьбу за определенную долю рынка услуг. Вместе с тем основной задачей предприятии сферы услуг является высокое качество обслуживания потребителей и предоставление услуг потребителю. В связи с этим главной задачей предприятии сферы сервиса в условиях рыночной экономики и интенсивной конкуренции является организация системы обслуживания потребителей услугами, которая позволяла бы достичь высокого качества уровня обслуживания.

Уровень обслуживания потребителей в экономической литературе рассматривается как категория характеризирующая степень и качество удовлетворения потребителей населения в услугах общественного питания. В этом случае нельзя согласится с отожествлением качества предоставления услуг потребителю и уровнем обслуживания, поскольку уровень обслуживания должен отражать объем и структуру услуг (количественные показатели) и качество предоставления этих услуг населению (качественные показатели) .

Высоки уровень обслуживания потребителей традиционно обеспечивается на основе решения следующих организационных задач:

достижение высокой культуры обслуживания потребителей;
срочность исполнения задач;
использование прогрессивных форм производства и обслуживания;
предложение высокого ассортимента услуг;
высокое качество выполнения услуг;
рациональное размещение структурных подразделении;
оптимизация режимов работы предприятия;

Все эти условия в совокупности определяют уровень обслуживания потребителя предприятии сферы услуг. Реализация этих организационных задач тесно взаимосвязана с состоянием основных факторов процесса производства услуг предприятии общественного питания, и прежде всего с качеством рабочей силы.

Труд работников сферы услуг предприятии общественного питания в основном носит творчески характер, имея явно выраженные признаки кооперации и интеграции труда. Поэтому технология и организация труда связаны между собой, а роль организации производства услуг и обслуживание потреюителя всё время повышается. Этот процесс усиливается в современных условиях для которых характерны неопределенность и динамичность внешней среды предприятия. В связи с этим возможность организации как науки и вида должности резко возрастает. Поэтому перед организацией как наукой стоят сложные задачи формирование организационных моделей обслуживания рыночного типа для предприятий общественного питания, которое позволяет последним занимать ведущие конкурентные позиции и получать прибыль, а также представлять потребителям высококачественные услуги.

В научных публикациях, посвященных организации производства и обслуживания, организационные отношения рассматриваются с точки зрения элемента внутренней среды предприятия. При этом также рассматривается связ между процессами организации производства и организацией обслуживания. Но вместе с тем ни один из авторов не определяет место организации производства и организации обслуживания во внешней и во внутренней среде, а также не выявляет приоритеты между этими процессами.

Цель организационной деятельности - обеспечить необходимые условия для работы на каждом рабочем месте и на предприятии в целом, на основе рационального сочетания всех элементов производства в просранстве и во времени.

По нашему мнению в современных условиях организации производства услуги общественного питания относится к элементам внутренней среды предприятия, а оранизация обслуживания потребителей становится элементом взаимосвязи с внешней средой предприятия.

Таким образом процесс организации производства услуги представляет собой внутрении элемент системы управления, а процесс обслуживания потребителей становится элементом взаимодействия с внешней средой и определяет во многом эффективность работы предприятия. Это позволяет утверждать, что организация обслуживания потребителей является главным элементом организационной модели обслуживания, который подчиняет и включает в себя процесс производства услуги. В силу сложности, динамичным и неопределенности внешней среды предприятия в настоящее время предлогается выделить три вида организационных моделей обслуживания потребителей, в основе которых лежат три типа организации обслуживания потребителей: традиционный, переходной и рыночный.

Построение организационной модели обслуживания требует определения ее методической базы. Она формируется на основе выбора из комбинации теоретических подходов к организации деятельности предприятиисистемы методов, позволяющих формировать эффективные организационные модели обслуживания.

1. 2. Формирование системы обслуживания потребителей в условиях конкуренции.

В современных условиях эффективность организации любого вида деятельности определяется комбинацией подходов к построению организационной модели предприятия. Учитывая актуальность и важность этой проблемы как теоретическим, так и в практическом плане, необходимо определить принципы обоснования методологии выбора того или иного подхода к построению таких организационных моделей.

В отечественной и зарубежной экономической литературе предлагаются разнообразные теоретические подходы к организации деятельности предприятия в условиях конкуренции и в том числе к организации обслуживания потребителей услугами общественного питания. В настоящее время наиболее актуальном является системный подход, который предлагает рассматривать организацию как систему взаимосвязанных и взаимозависимых элементов, а конкуренцию как фактор внешней среды.

Следует отметить, что в отечественной и мировой практике системный подход используется ограниченно и часто подменятся комплексным подходом. При организации деятельности предприятии в основном используется подход, который допускает выделение одной проблемы и определение факторов, оказывающих на нее влияние. Как правило это позволяет разрешить в нашем случае либо проблему конкурентоспособности и прибыльности предприятии сферы либо проблему высокого качества обслуживания потребителей.

Комплексный подход позволяет рассмотреть конкуренцию в условиях рыночной экономики как сложный социально-экономический фактор. Однако конкурентная стратегия при решении проблемы прибыльности и высокого уровня организации обслуживания различна. Например для достижения прибыльности и конкурентоспособности в сфере сервиса можно использовать методы ценовой конкуренции, позицию имитатора конкурентных воздействии, косвенную конкуренцию. Между тем высокое качество обслуживания населения представляет по себе метод неценовой конкуренции, предполагать прямую конкуренцию, позицию новатора, высокую интенсивность конкурентной борьбы для предприятии сферы сервиса.

Организации деятельности предприятия сферы сервиса на основе маркетинга в условиях комплексного подхода также иметь свои ограничения, поскольку использование комплекса маркетинга увеличивает затраты предприятия, а недостаточный опыт в области маркетинговой деятельности и неразвитость рыночной инфраструктуры не позволяет его применять в полной мере.

Организация и управление обслуживанием населения в условиях конкуренции должно обеспечивать конкурентоспособность услуги. Комплексный подход к организации структурирует внутреннюю среду предприятия, но не ориентирует его учет на изменения коньюктуры рынка. В свою очередь, это может привести к потере конкретных позиции предприятиями сферы сервиса. По нашему мнению, если комплексный подход в условиях команда административной системы являлся наиболее эффективный для решения экономических проблем на макро и микро уровне, то в условиях рынка его не пользование ограничено невозможностью преимущественного использования маркетинга для достижения высокого уровня обслуживания клиентов на предприятиях общественного предприятия.

Воспроизводственной подход при организации деятельности предприятии сферы услуг используется в области инновационных, инвестиционных процессов, при реализации маркетинга и при пользовании качества предоставления услуги.

Анализ воспроизводственного подхода при организации маркетинга, конкуренции и повышения качества обслуживания показывает, что его использование не позволяет решить и реализовать цель функционирования предприятия общественного питания в условиях рынка и основную задачу - удовлетворение потребностей, контингентов одновременно. Для раскрытия этого положения необходимо рассматривать факторы и условия, позволяющие предприятию устранить эффект неопределенности за счет изменения коньюктуры рынка.

Воспроизводственный подход позволяет использовать комплекс маркетинга для рационального построения производственного процесса то есть акцент здесь делается на стадию производства воспроизводственного цикла. Это приводит к ориентированию всей системы на возобновление производства услуг для удовлетворения потребностей рынка с меньшими по сравнению с лучшими аналогами данного рынка совокупными затратами на единицу полезного эффекта. По своей сущности данная позиция полностью отвечает стратегии ресурсосбережения и может использоваться только в рамках традиционного типа организации обслуживания контингентов.

В этом случае при организации деятельности предприятия комплексного используются все факторы ресурсосбережения, которые представлены на рис. 1.

Факторы ресурсосбережения: Факторы ресурсосбережения

Технические: Технические

Например. В систему организации обслуживания предприятии общественного питания такие элементы:

прогрессивные формы обслуживания;
рациональное размещение подразделении предприятия;
повышение культуры обслуживания;
установление удобного режима предприятия;
развитие рекламы;
художественно-экономическое оформление предприятия общественного предприятия.

К этим элементам можно добавить качества работ, внедрение новых видов услуг и обеспечение их комплексности.

Большую роль в эффективности организации обслуживания клиентов играет срок оказания услуги. Под сроком оказания услуги понимается длительность процесса выполнения задачи, то есть время от момента приема заказа до момента его выдачи. Сроки исполнения заказов зависят от организации производства и квалификации работников торгового зала.

Культура обслуживания - совокупность условии в которых происходит процесс работников сферы услуг с потребителем. Культура обслуживания является неотъемлемой частью организации обслуживания. Услуга не может быть высококачественной, если не обеспечен соответствующий уровень обслуживания потребителя.

Под термином культура сервиса в сфере общественного питания следует понимать применение лучших способов и образцов деятельности предприятии общественного питания, упорядоченность, налаженность и организованность форм производства услуг и обслуживания потребителей.

Немаловажное значение в культуре обслуживания имеют степень доступности услуги, обстоятельства, связанные с ее получением, то есть совокупность условии, в которых оно оказывается потребителю организация приема, исполнение заказа и требовании клиента - имеется в виду этичная, эстетическая, организационная сторона взаимоотношении «повар - официант - клиент». Культура обслуживания - это прежде всего высокая личная культура работников сервиса.

Одним из важнейших элементов культуры обслуживания является создание необходимых удобств для клиентов на предприятии общественного питания (посуда и эстетическое оформление помещения, удобство планировки, освещение и т. д. ), а также хорошая информация для потребителя услуг (реклама, ассортимент блюд и т. д. ) .

В основе культуры общественного питания лежит всесторонняя забота о клиенте. В самом общественном виде ее требования сводится к тому, чтобы в минимальные сроки в комфортных условиях получить все необходимые высококачественные услуги. Качество и культура обслуживания во многом определяются и такими факторами как распорядок рабочего дня предприятии общественного питания, организация эффективной рекламы услуг, развитие прогрессивных форм и методов их оказания и самого умения обслуживать. Необходимо формировать график работы предприятии общественного питания обепечивающии максимум удобств контингентов. Режим работы предприятии следует строить в зависимости от времени занятии основной части потребителей, изменении на услуги в сезонные периоды, в праздничные и выходные дни.

Основными слагаемыми культуры обслуживания контингентов является; этика, эстетика. Профессиональная этика работников общественного питания контингентов - один из важнейших элементов культуры обслуживания. К составляющим профессиональной этики относится внешний вид работников торгового зала, непосредственно обслуживающего клиента, чистота и уют, тактичность, вежливость и радушие.

Высокая профессиональная этика работника сферы сервиса может выступать и как фактор укрепление престижными труда на предприятиях общественного питания, стабильной посещаемости клиентов этих предприятии. Причем профессиональная этика работника актуальна при любой форме организации обслуживания.

Основные пути повышения этики обслуживания предприятии общественного питания - профориентация, подбор, подготовка и переподготовка кадров, воспитательная с людьми, экологическое симмулирвание работников.

... продолжение

Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.