Теоретические аспекты управления процессами обслуживания потребителей предприятии общественного питания в условиях современной экономики
Содержание
Введение
Глава 1. теоретические аспекты управления процессами обслуживания
потребителей предприятий общественного питания в условиях современной
экономики.
1. Экономическое содержание организационной модели обслуживания на
предприятиях общественного питания.
2. Формирование системы обслуживания потребителей в условиях
конкуренции.
3. Качество организации обслуживания как основной фактор
конкурентоспособности предприятии общественного питания.
Глава 2. современное состояние организационно-производственной структуры
управления и технико-экономические показатели хозяйственной деятельности
ресторана Наурыз за 2005-2006 год.
2.1. Общая характеристика хозяйственной деятельности ресторана.
2.2. Организационно-пройзвоственная структура управления ресторана.
2.3. Технико-экономические показатели ресторана за 2005-2006 год.
Введение.
Общественное питание представляет собой отрасль народного хозяйства,
основу которой составляют предприятия, характеризующихся единством форм
организации производства и обслуживания потребителей и различающиеся по
типам, специализации.
Предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные
функции: производство кулинарной продукции; реализации кулинарной
продукции; организация её потребления.
В соответствии с Гостом 500701-95 К услугам общественного питания –
результат деятельности предприятия предъявляются определённые требования.
Услуги общественного питания результат деятельности предприятии и граждан
– предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и
проведения досуга. Процесс обслуживания – совокупность операций,
выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг
при реализации кулинарной продукции и организации досуга. Качество услуг
должно удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям
потребителей. Услуги общественного питания должны отвечать требованиям
безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться
потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных
документов. В процессе обслуживания потребителей комплекс услуг должен
соответствовать типу предприятия. При оказании услуг должно быть учтено
требование эргономичности, т.е. соответствие условии обслуживания
гигиеническим, антропометрическим, физиологическим потребностям
потребителей. Соблюдение требовании эргономичности обеспечивает
комфортность обслуживания.
Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности.
Эстетичность характеризируется гармоничностью архитектурно-планировочного
решения помещения предприятия, а так же условиями обслуживания, в том числе
внешним видом обслуживающего персонала, сервировка стола, оформлением и
подачей кулинарной продукции. потребитель должен получать полное,
достоверное и своевременное информирование о предоставляемой услуге.
Этим и другим вопросам посвящается данная дипломная работа.
Дипломная работа состоит из введения, четырёх глав, выводов и
предложении списка использованной литературы.
Объект исследования ресторан Наурыз. Теоретико-методической основой
дипломной работы послужили законодательные и нормативные акты Республики
Казахстан, а также научные труды отечественных ученых экономистов, учебные
пособия для ВУЗ-ов.
Информационной базой работы выступили материалы национального
Статистического Агенства Республики Казахстан, статистические,
бухгалтерские и оперативные материалы ресторана Наурыз и отчет
преддипломной практики.
Исследования строились на принципах сравнения, цепных постановках,
розницы, детализации, сводки, абсолютных, относительных, средних величин.
Глава 1. Теоретические аспекты управления процессами обслуживания
потребителей предприятии общественного питания в условиях современной
экономики.
1.1. экономическое содержание организационной модели обслуживания на
предприятиях общественного питания.
В структуре рыночной экономики наряду с рынками товаров, капиталов,
рабочей силы существует мировой рынок услуг.
Рынок услуг представляет собой сложную систему, включающую разнообразные
элементы, основной функцией и задачей которой является удовлетворение
потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг огромная и быстро
растущая часть мирового хозяйства – сферы сервиса. Так международная
статистика свидетельствует о том, что услуги общественного питания является
одним из наиболее растущих секторов мирового хозяйства. Особенно быстро
растет доля услуг общественного питания, предоставляемых частными
предприятиями: так, за период с 1997 по 2000 год она выросла в 2,5 раза.
Сфера предоставления услуг доминирует в экономике большинства
развитых стран и в том числе в Республики Казахстан.
В связи с этим значимость и роль сферы услуг общественного питания в
условиях современной экономики возрастают по следующим причинам:
• в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;
• сфера сервиса увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте
страны;
• за счет этой сферы идёт сокращение времени обслуживания домашнего
хозяйства, что повышает количество жизни населения.
Согласно всеобщей классификации услуг для потребителей, сфера сервиса
предприятии общественного питания предостовляет следующие виды слуг:
питания; по изготовлению кулинарной продукции, кондитерских и булочных
изделии, другх видов продукции; по организации потребления и обслуживания;
по реализации кулинарной продукции и кондитерских изделии; по организации
досуга; информационно-консультативные; прочие.
Услуги питания – то услуги по изготовлению собственной продукции и
созданию условии для реализации и потребления собственной продукции и
покупных товаров. Услуги питания подразделяют в зависимости от типа и
категории объекта общественного питания: ресторана, кафе, бара, закусочной,
объекта быстрого обслуживания, столовой, буфета, кафетерия.
Услуги по изготовлению кулинарной продукции, кондитерских и булочных
изделии, других видов продукции включают:
• изготовление блюд, кулинарной продукции, кондитерских, булочных
и колбасных изделии, копченостей, солении, квашении по заказам
потребителей, в том числе в сложном исполнении и с
дополнительным оформлением на объектах общественного питания;
• изготовление булочных, кондитерских и колбасных изделии, блюд из
сырья заказчика на предприятии при наличии документов,
подтверждающих качество сырья;
• услуги повара, кондитера по изготовления блюд, кулинарных,
кондитерских и булочных изделии на дому.
Услуги по организации потребления и обслуживания включают:
• организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и
ритуальных мероприятии;
• организацию питания и обслуживания участников конференции,
семинаров, совещании, культурно-массовых мероприятии в зонах
отдыха и т.д.
• организацию питания и обслуживания механизаторов в период
сельскохозяйственных работ;
• услуг официанта по обслуживанию на дому;
• доставку изделии по заказам и обслуживание потребителей, в том
числе в банкетном исполнении;
• на рабочих местах и на дому;
• в пути следования пассажирного транспорта (в купе, каюте, салоне
самолета);
• в номере гостиниц;
• бронирование мест в зале объекта общественного питания;
• продажу талонов и обониментов на обслуживание скомплектованными
рационами;
• услуги мойщицы на дому;
• доставку кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделии,
напитков, оставшихся после обслуживания торжеств, на дом
потребителю;
• организацию рационального комплексного и диетического питания.
Услуги по реализации кулинарной продукции и кондитерских изделии
включают:
• реализацию кулинарной продукции, кондитерских и булочных
изделии, полуфабрикатов, солении, квашении, других видов
продукции и покупных товаров через магазин и отдел кулинарии:
• отпуск обедов на дом;
• реализации кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделии
вне предприятия;
• комплектование наборов кулинарной продукции, кондитерских и
булочных изделии в дорогу, в том числе туристов и другим
категориям населения для самостоятельного приготовления
кулинарной продукции.
Услуги по организации досуга включают:
• проведение концертов, программ варьете и видеопрограмм;
• музыкальное обслуживание;
• представление газет, журналов, настольных игр, игровых
автоматов, бильярда.
Информационно-консультативные услуги включают:
• консультации специалистов по изготовлению, оформлению блюд
кулинарной продукции и кондитерских изделии, серсировки стола;
• консультации диетологов по вопросам использования кулинарной
продукции пр различных видах заболевании в диетических столовых;
• организацию обучения кулинарному и кондитерскому мастерству и
сервировке столов.
Прочие услуги общественного питания включают:
• прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря;
• предоставление принадлежностей для чистки обуви;
• продажу фирменных значков, цветов, сувениров, книг, газет,
журналов;
• гарантированное хранение ценностей потребителя (верхней одежды,
сумок);
• вызов такси по заказу потребителя;
• парковку личных автомобиле на организованной стоянке объекта
общественного питания;
• использование телефонной связи.
В современных условиях целью предприятии общественного питания
становится достижения конкурентоспособности и прибыльности, что
предполагает контроль над издержками производства и конкурентную борьбу за
определенную долю рынка услуг. Вместе с тем основной задачей предприятии
сферы услуг является высокое качество обслуживания потребителей и
предоставление услуг потребителю. В связи с этим главной задачей
предприятии сферы сервиса в условиях рыночной экономики и интенсивной
конкуренции является организация системы обслуживания потребителей
услугами, которая позволяла бы достичь высокого качества уровня
обслуживания.
Уровень обслуживания потребителей в экономической литературе
рассматривается как категория характеризирующая степень и качество
удовлетворения потребителей населения в услугах общественного питания. В
этом случае нельзя согласится с отожествлением качества предоставления
услуг потребителю и уровнем обслуживания, поскольку уровень обслуживания
должен отражать объем и структуру услуг (количественные показатели) и
качество предоставления этих услуг населению (качественные показатели).
Высоки уровень обслуживания потребителей традиционно обеспечивается на
основе решения следующих организационных задач:
1. достижение высокой культуры обслуживания потребителей;
2. срочность исполнения задач;
3. использование прогрессивных форм производства и обслуживания;
4. предложение высокого ассортимента услуг;
5. высокое качество выполнения услуг;
6. рациональное размещение структурных подразделении;
7. оптимизация режимов работы предприятия;
Все эти условия в совокупности определяют уровень обслуживания
потребителя предприятии сферы услуг. Реализация этих организационных задач
тесно взаимосвязана с состоянием основных факторов процесса производства
услуг предприятии общественного питания, и прежде всего с качеством рабочей
силы.
Труд работников сферы услуг предприятии общественного питания в
основном носит творчески характер, имея явно выраженные признаки кооперации
и интеграции труда. Поэтому технология и организация труда связаны между
собой, а роль организации производства услуг и обслуживание потреюителя всё
время повышается. Этот процесс усиливается в современных условиях для
которых характерны неопределенность и динамичность внешней среды
предприятия. В связи с этим возможность организации как науки и вида
должности резко возрастает. Поэтому перед организацией как наукой стоят
сложные задачи формирование организационных моделей обслуживания рыночного
типа для предприятий общественного питания, которое позволяет последним
занимать ведущие конкурентные позиции и получать прибыль, а также
представлять потребителям высококачественные услуги.
В научных публикациях, посвященных организации производства и
обслуживания, организационные отношения рассматриваются с точки зрения
элемента внутренней среды предприятия. При этом также рассматривается связ
между процессами организации производства и организацией обслуживания. Но
вместе с тем ни один из авторов не определяет место организации
производства и организации обслуживания во внешней и во внутренней среде, а
также не выявляет приоритеты между этими процессами.
Цель организационной деятельности – обеспечить необходимые условия для
высокопроизводительной работы на каждом рабочем месте и на предприятии в
целом, на основе рационального сочетания всех элементов производства в
просранстве и во времени.
По нашему мнению в современных условиях организации производства
услуги общественного питания относится к элементам внутренней среды
предприятия, а оранизация обслуживания потребителей становится элементом
взаимосвязи с внешней средой предприятия.
Таким образом процесс организации производства услуги представляет
собой внутрении элемент системы управления, а процесс обслуживания
потребителей становится элементом взаимодействия с внешней средой и
определяет во многом эффективность работы предприятия. Это позволяет
утверждать, что организация обслуживания потребителей является главным
элементом организационной модели обслуживания, который подчиняет и включает
в себя процесс производства услуги. В силу сложности, динамичным и
неопределенности внешней среды предприятия в настоящее время предлогается
выделить три вида организационных моделей обслуживания потребителей, в
основе которых лежат три типа организации обслуживания потребителей:
традиционный, переходной и рыночный.
Построение организационной модели обслуживания требует определения ее
методической базы. Она формируется на основе выбора из комбинации
теоретических подходов к организации деятельности предприятиисистемы
методов, позволяющих формировать эффективные организационные модели
обслуживания.
1.2. Формирование системы обслуживания потребителей в условиях
конкуренции.
В современных условиях эффективность организации любого вида
деятельности определяется комбинацией подходов к построению организационной
модели предприятия. Учитывая актуальность и важность этой проблемы как
теоретическим, так и в практическом плане, необходимо определить принципы
обоснования методологии выбора того или иного подхода к построению таких
организационных моделей.
В отечественной и зарубежной экономической литературе предлагаются
разнообразные теоретические подходы к организации деятельности предприятия
в условиях конкуренции и в том числе к организации обслуживания
потребителей услугами общественного питания. В настоящее время наиболее
актуальном является системный подход, который предлагает рассматривать
организацию как систему взаимосвязанных и взаимозависимых элементов, а
конкуренцию как фактор внешней среды.
Следует отметить, что в отечественной и мировой практике системный
подход используется ограниченно и часто подменятся комплексным подходом.
При организации деятельности предприятии в основном используется подход,
который допускает выделение одной проблемы и определение факторов,
оказывающих на нее влияние. Как правило это позволяет разрешить в нашем
случае либо проблему конкурентоспособности и прибыльности предприятии
сферы либо проблему высокого качества обслуживания потребителей.
Комплексный подход позволяет рассмотреть конкуренцию в условиях
рыночной экономики как сложный социально-экономический фактор. Однако
конкурентная стратегия при решении проблемы прибыльности и высокого уровня
организации обслуживания различна. Например для достижения прибыльности и
конкурентоспособности в сфере сервиса можно использовать методы ценовой
конкуренции, позицию имитатора конкурентных воздействии, косвенную
конкуренцию. Между тем высокое качество обслуживания населения представляет
по себе метод неценовой конкуренции, предполагать прямую конкуренцию,
позицию новатора, высокую интенсивность конкурентной борьбы для предприятии
сферы сервиса.
Организации деятельности предприятия сферы сервиса на основе
маркетинга в условиях комплексного подхода также иметь свои ограничения,
поскольку использование комплекса маркетинга увеличивает затраты
предприятия, а недостаточный опыт в области маркетинговой деятельности и
неразвитость рыночной инфраструктуры не позволяет его применять в полной
мере.
Организация и управление обслуживанием населения в условиях
конкуренции должно обеспечивать конкурентоспособность услуги. Комплексный
подход к организации структурирует внутреннюю среду предприятия, но не
ориентирует его учет на изменения коньюктуры рынка. В свою очередь, это
может привести к потере конкретных позиции предприятиями сферы сервиса. По
нашему мнению, если комплексный подход в условиях команда административной
системы являлся наиболее эффективный для решения экономических проблем на
макро и микро уровне, то в условиях рынка его не пользование ограничено
невозможностью преимущественного использования маркетинга для достижения
высокого уровня обслуживания клиентов на предприятиях общественного
предприятия.
Воспроизводственной подход при организации деятельности предприятии
сферы услуг используется в области инновационных, инвестиционных процессов,
при реализации маркетинга и при пользовании качества предоставления услуги.
Анализ воспроизводственного подхода при организации маркетинга,
конкуренции и повышения качества обслуживания показывает, что его
использование не позволяет решить и реализовать цель функционирования
предприятия общественного питания в условиях рынка и основную задачу –
удовлетворение потребностей, контингентов одновременно. Для раскрытия этого
положения необходимо рассматривать факторы и условия, позволяющие
предприятию устранить эффект неопределенности за счет изменения коньюктуры
рынка.
Воспроизводственный подход позволяет использовать комплекс маркетинга
для рационального построения производственного процесса то есть акцент
здесь делается на стадию производства воспроизводственного цикла. Это
приводит к ориентированию всей системы на возобновление производства услуг
для удовлетворения потребностей рынка с меньшими по сравнению с лучшими
аналогами данного рынка совокупными затратами на единицу полезного эффекта.
По своей сущности данная позиция полностью отвечает стратегии
ресурсосбережения и может использоваться только в рамках традиционного типа
организации обслуживания контингентов.
В этом случае при организации деятельности предприятия комплексного
используются все факторы ресурсосбережения, которые представлены на рис. 1.
Факторы ресурсосбережения
Технические
Например. В систему организации обслуживания предприятии общественного
питания такие элементы:
1. прогрессивные формы обслуживания;
2. рациональное размещение подразделении предприятия;
3. повышение культуры обслуживания;
4. установление удобного режима предприятия;
5. развитие рекламы;
6. художественно-экономическое оформление предприятия общественного
предприятия.
К этим элементам можно добавить качества работ, внедрение новых видов
услуг и обеспечение их комплексности.
Большую роль в эффективности организации обслуживания клиентов играет
срок оказания услуги. Под сроком оказания услуги понимается длительность
процесса выполнения задачи, то есть время от момента приема заказа до
момента его выдачи. Сроки исполнения заказов зависят от организации
производства и квалификации работников торгового зала.
Культура обслуживания – совокупность условии в которых происходит
процесс работников сферы услуг с потребителем. Культура обслуживания
является неотъемлемой частью организации обслуживания. Услуга не может быть
высококачественной, если не обеспечен соответствующий уровень обслуживания
потребителя.
Под термином культура сервиса в сфере общественного питания следует
понимать применение лучших способов и образцов деятельности предприятии
общественного питания, упорядоченность, налаженность и организованность
форм производства услуг и обслуживания потребителей.
Немаловажное значение в культуре обслуживания имеют степень
доступности услуги, обстоятельства, связанные с ее получением, то есть
совокупность условии, в которых оно оказывается потребителю организация
приема, исполнение заказа и требовании клиента – имеется в виду этичная,
эстетическая, организационная сторона взаимоотношении повар – официант –
клиент. Культура обслуживания – это прежде всего высокая личная культура
работников сервиса.
Одним из важнейших элементов культуры обслуживания является создание
необходимых удобств для клиентов на предприятии общественного питания
(посуда и эстетическое оформление помещения, удобство планировки, освещение
и т.д.), а также хорошая информация для потребителя услуг (реклама,
ассортимент блюд и т.д.).
В основе культуры общественного питания лежит всесторонняя забота о
клиенте. В самом общественном виде ее требования сводится к тому, чтобы в
минимальные сроки в комфортных условиях получить все необходимые
высококачественные услуги. Качество и культура обслуживания во многом
определяются и такими факторами как распорядок рабочего дня предприятии
общественного питания, организация эффективной рекламы услуг, развитие
прогрессивных форм и методов их оказания и самого умения обслуживать.
Необходимо формировать график работы предприятии общественного питания
обепечивающии максимум удобств контингентов. Режим работы предприятии
следует строить в зависимости от времени занятии основной части
потребителей, изменении на услуги в сезонные периоды, в праздничные и
выходные дни.
Основными слагаемыми культуры обслуживания контингентов является;
этика, эстетика. Профессиональная этика работников общественного питания
контингентов – один из важнейших элементов культуры обслуживания. К
составляющим профессиональной этики относится внешний вид работников
торгового зала, непосредственно обслуживающего клиента, чистота и уют,
тактичность, вежливость и радушие.
Высокая профессиональная этика работника сферы сервиса может выступать
и как фактор укрепление престижными труда на предприятиях общественного
питания, стабильной посещаемости клиентов этих предприятии. Причем
профессиональная этика работника актуальна при любой форме организации
обслуживания.
Основные пути повышения этики обслуживания предприятии общественного
питания – профориентация, подбор, подготовка и переподготовка кадров,
воспитательная с людьми, экологическое симмулирвание работников.
Эстетическая культура обслуживания общественного питания состоит из
эстетики обслуживания, эстетики заказов, контактной зоны, интерьера,
эстетического облика работников. Эстетика обслуживания основывается на
благоприятной обстановке, комфорте торговых залов, которые оставляют
хорошее впечатление у клиентов от посещения предприятия. Эстетика заказов –
это красивый внешний вид, художественное оформление, оформление изделии
предприятия. Эстетика контактной зоны – гости пространства и всех
окружающих клиентов предметов в процессе получения услуги – включает в себя
эстетику внешнего вида предприятия и эстетику интерьера.
В свою очередь, эстетика внешнего вида – удачное расположение
предприятия, привлекательная архитектура здания, со вкусом оформление
фасада и витрины, красивые занавески и портьеры, наличие газонов на
территории.
Эстетически облик работников предприятии общественного питания –
чистота, опрятность, аккуратная прическа, фирменная и модная одежда с
эмблемой предприятия.
Рекламой в общественном питании выступает как коммуникация по
распространению достоверной информации о потребительских (полезных)
свойствах услуг и привлечения клиентов. Вместе с тем реклама усиливает
ответственность предприятии общественного питания перед клиентом за
своевременность и качество выполнения услуг. Большую роль реклама играет в
информировании потребителей о новых вида услуг. Реклама должна умело
показать место данной услуги в жизни человека, убедить клиента, что эта
услуга повышает его уровень жизни.
Использование маркетинга при организации обслуживания требует
разработку внешнего, внутреннего и интерактивного маркетинга. Внутрении
маркетинг выступает как часть процесса обслуживания в области создания
качественного исполнителя услуги. Интерактивный маркетинг (маркетинг
взаимодействия) создает возможности обслуживания покупателя услуги по
индивидуальному заказу, с ориентировкой на его личные требования и
потребности. Внешний маркетинг позволяет четко определить сегмент рынка и
разрабатывать мероприятия по продвижению услуг в данных сегментах.
По нашему мнению эффективность организации обслуживания потребителей
зависит от следующих факторов и условии:
1. широки ассортимент услуг и их комплексность;
2. оптимальная производственная структура предприятия сферы
сервиса;
3. организация деятельности на основе комплекса маркетинга;
4. формирование постоянной клиентуры;
5. рациональное размещение предприятия;
6. рациональный режим работы предприятия;
7. эффективные формы обслуживания потребителей с использованием
прогрессивного обслуживания;
8. гибкая система ценообразования на услуги общественного питания;
9. высококвалифицированный персонал;
10. высокое качество организации производства услуг и высокое
качество обслуживания потребителей;
11. комплексность в обслуживании;
12. сокращение и соблюдение сроков исполнения заказов;
13. повышение культуры обслуживания;
14. интенсивная реклама;
15. сильные конкурентные позиции предприятия, выражающиеся в
конкурентоспособности предприятии сферы сервиса.
В практике хозяйствования в условиях командно-административной системы
использовался комплексный подход к решению данных проблем, который доказал
свою эффективность. Переход к рыночным отношениям изменил условия
хозяйствования, поставив перед предприятиями сервиса задачу повышения
прибыльности организации обслуживания потребителей. В свою очередь,
формирование конкурентной среды требует высокой конкурентоспособности
предприятии и услуг, а продолжительный экологически кризис требует решение
проблемы выживаемости предприятии сферы сервиса.
В условиях неопределенности и изменчивости внешней среды необходимо
формировать такую организационную модель, которая позволила бы решить
основные проблемы, стоящие в настоящее время перед предприятиями сферы
сервиса. В связи с этим, на наш взгляд, представляется целесообразным
использовать системный подход к организации обслуживания потребителей на
предприятиях сферы сервиса в условиях нестабильности и динамичности внешней
среды предприятия.
В этом случае перечисленные выше факторы и условия эффективной
организации обслуживания потребителей войдут в организационную модель в
качестве ее элементов. При системном подходе возможно структурирование
факторов и условии, а также ранжирание основных организационных задач,
взаимозависимости и взаимосвязи между ними.
На наш взгляд, методической основой организационной модели
обслуживания необходимо выбрать системный подход. Системный подход основан
на принципе целостности управляемого объекта, что предполагает рассмотрение
организационной модели как единственной системы.
Системное исследование объекта состоит: в первых, в решении проблемы
системного выделения объекта изучения взаимосвязей его элементов,
эмерджектных свойств (целостных свойств системы), механизмов его
функционирования и и развитие; во вторых, в решении проблемы системного
моделирования объекта по некоторым заданным для создания новых или
преобразования существующих систем.
Системный подход основан на следующих принципах:
1. системности;
2. обратной связи;
3. гомеостазиса;
4. (закон) необходимого разнообразия;
5. черного ящика;
6. внешнего дополнения;
7. моделирования.
Принцип системности предполагает рассмотрение объекта или явления с
позиции целого. При этом выбирается место для объекта, его границы,
определяются свойства объекта как системы и его эффективность, по принципу
обратной связи выявляется зависимость одного явления (объекта, элемента,
системы) от другого. Далее связь между явлениями фиксируются, если они
накладывают ограничения на деятельность друг-друга обратная связь
обеспечивает передачу воздействия или информации с выхода системы на ее
вход. В экономических системах обратная связь осуществляется следующим
образом: выход системы – внешняя среда – регулятор – вход системы. В силу
этого принцип обратной связи – это корректировка входных воздействии в
процессе управления на основе информации о выходе управляемой системы и
реакции внешней среды на действие системы. Системы включают регуляторы на
входе обратной связи и на их основе разрабатывает или изменяет ( в
зависимости от уровня реакции внешней среды) стратегию или тактику своего
поведения. Понятия обратной связи взаимосвязано с понятием гомеостазиса.
Гомеостазис (от греческого homois – подобный и statis – состояние) –
стремление и способность экономической системы сохранять равновесие,
характеризующее устойчивость, стабильность и в то же время консервативность
системы.
Последний выступает как свойство системы сохранять в процессе
взаимодействия со средой значения существенных переменных в заданных
пределах. Экономически гомеостазис – это устойчивое и оптимальное
функционирование экономичной системы в неопределенной, изменяющейся м
сложной внешней среде. Данное положение экономической системы достигает
только при использовании обратной связи и адаптации системы к внешней среде
посредством использования регуляторов.
Любая система в процессе своего функционирования может принимать
различные состояния, при этом значения ее параметров могут меняться. Причем
вследствие каких-либо условий, ограничений, внутренних свойств системы и
т.п. из всех теоретических возможных состояний практически реализуемыми
оказываются меньшее число состояний. Данное уменьшение числа возможных
состояний есть ограничение разнообразия. В связи с этим задача управления –
это задача ограничения разнообразия через формирование структурацию
целевой подсистемы, обеспечивающий и функциональной подсистемы, стратегию и
тактику. При этом принцип субъекта необходимого разнообразия предполагаем,
что ограничение разнообразия в деятельности управляемого объекта
достигается только на основе увеличения разнообразия управления.
Фундаментальное значение этого принципа состоит в том, что эффективнее
управлять в сложных системах невозможно осуществить с помощью простых
средств и методов управления. Принцип черного ящика используется когда о
внутренней организации системы (черного ящика) сведений нет, но существует
возможность воздействовать на ее входы и воспринимать воздействия ее
выходов. При этом система изучает ни как совокупность взаимосвязанных и
взаимодействующих элементов, как неделимое целое, взаимодействующее с
внешней средой на своих входах и выходах. В экономике должный метод
используется преимущественно при конкуренций.
Принцип внешнего дополнения показывает что любой язык управления
недостаточен для выполнения поставленных перед ним задач. Недостаток может
быть устроен путем включения внешнего дополнения, позволяющего
формулировать решение языком другого порядка. Этот принцип позволяет
экономические процессы и явления вводить в формальный (неполный,
структурированный, математический) язык управления.
Следовательно, необходим содержательный контроль работы
формализованной схемы управления, следствием которого будут неформально
принимаемые решения о коррекций формально выработанных управляющих
воздействий.
Моделирование (создание моделей) предполагает установление и обращение
каким-либо способом существенных характеристик, процессов и взаимодействий
существующих систем. Метод аналогий позволяет считать, что цель, функций,
свойства, структура, процессор одного объекта присущи и другому объекту.
Следовательно, изучая одну систему (модель), можно перенести выводы на
другую систему (оригинал). Принцип моделирования позволяет на основе
расширения исходными параметрами, предложениями прогнозировать поведение
системы.
Однако, на наш взгляд, при использовании метода моделирования в
экономических системах, в силу их специфических особенностей, необходимо
учитывать принципы конкретно историзма динамичности, гибкости и
адаптивности, открытости, их сложности и стохастичность.
В современных научных исследованиях по проблемам организации и
управления, как в нашей стране, так и за рубежом, представленных объектов,
которые создавались для развития и теоретических, и практических задач.
Такой интерес к разработке и созданию моделей вызван прежде всего, что они
представляют реальное отражение экономических процессов и объектов дают
возможность выявить и осмыслить неясные характеристики их поведения по
сравнению с реально существующим процессом или объектом.
В связи с этим представляется целесообразным использовать методологию
системного подхода. В этих целях необходимо дать аналогическое описание
взаимосвязи между составляющими частями объекта исследования, которые
образуют его структуру. В модели объекта следует определить и
квалифицировать общие компоненты, характерные для деятельности объектов и
процессов различной природы и назначения. Более полно можно представить
компоненты управления и организации, с помощью которых формируются
структурные зависимости между отдельными компонентами систем, действующими
согласованно в направлении достижения целей.
Таким образом, организационная модель должна включать в себя следующие
элементы:
• тип организации обслуживания;
• стратегию;
• среду объекта – конкуренцию;
• ресурсы – инвестиционные, трудовые;
• главные организационные задачи;
• управления объектом.
В экономических системах жизненный цикл организационной модели может
включать в себя три основных этапа:
• формирование организационной модели;
• функционирование организационной модели;
• эффективное управление организационной моделью.
Таким образом, системный подход к построению организационной модели
обслуживания населения позволит учесть все факторы условия эффективной
организации обслуживания населения, использовать в полной мере комплекс
маркетинга и добиться высокой конкурентоспособности предприятии услуг.
4. Качество организации обслуживания как основной фактор
конкурентоспособности предприятии общественного питания.
Основной задачей предприятии сферы сервиса явления предоставления
комплекса услуг общественного питания населения. В условиях рыночной
экономики эта функция осуществляется на фоне ожесточенной конкурентной
борьба за потребителя. В результате этого основная задача модифицируется и
представляется в другом констексе, а именно высокое качество организации
обслуживания населения.
Рыночные отношения также меняются не только основную задачу
предприятий сферы сервиса, но и все параметры и отношения по поводу ее
выполнения. В связи с этим качество предоставления услуг становится
фактором повышения конкурентоспособности предприятий сферы сервиса.
Цель предприятий сферы обслуживания – конкурентоспособность и
прибыльность, который можно достигнуть через реализацию задачи – высокое
качество организации предоставления услуги и доведения ее до потребителя.
Данная задача является главным направлением совершенствования организации в
условиях конкуренции на предприятиях сферы обслуживания.
Поскольку предприятие сферы обслуживания представляет простую
экономическую систему, которая не делится на подсистемы, а делится на
элементы, формирование целевых подсистем нецелесообразно. А качество
организации обслуживания населения выступает как главный и основной элемент
организационной модели предприятия. Поэтому необходимо формировать
организационную модель на основе одной задачи (качество организации),
решение которой позволяет достичь цель предприятии сферы обслуживания.
Подчеркнем что социально-экономическое значение качества обслуживания
характеризуется уровнем удовлетворения потребностей населения и
экономической устойчивости их производства. Качество обслуживания и услуги
– это особая категория, которые предполагают во первых, качество
непосредственной работы по оказанию услуги, качество самой услуги, а во
вторых, качество процесса обслуживания населения.
Существуют факторы (например, соблюдение стандартов), оказывающие
воздействие на все процессы, но в зависимости от степени влияния на тот
или другой относятся к одному из них. В целом же факторы характеризирующие
процесс обслуживания, определяют степень создания удобств потребителю
услуги. Что касается факторов характеризирующих процесс производства услуги
то они определяют качество работы в соответственно с нормативно-технической
документацией и субъективной оценкой потребителя, а также показывают
уровень экологической эффективности обоих процессов.
Понятие качество обслуживания, качество услуги в значительной
степени отличаются от понятия качество в промышленности, поскольку
применительно к сфере обслуживания возникает целый комплекс дополнительных
условий. Здесь речь идет о сроках и формах предоставления услуги, культуре
обслуживания, о субъективной оценке организации обслуживания потребителем.
Последнее условие присутствует при оценке качества товара, выпущенного
промышленностью. Однако только в сфере обслуживания потребитель в состоянии
повлиять на изменение потребительских свойств услуги.
В сфере обслуживания услуги не производится в срок, следовательно,
фактор времени ее производства оказывает непосредственное влияние на
качество обслуживания. Время обслуживания состоит из ряда составляющих:
время доступности услуги, в частности характеризуется затратным временем на
покрытие расстояния до места получения услуги. Оно регулируется числом
предприятии сферы обслуживания, оказывающих соответствующие услуги; время
на ожидание также зависит от числа предприятии и кроме того, от времени их
работы. Сокращение времени доступности и времени на ожидание создаются
наибольшие удобства для потребителя. Однако расширение качества предприятии
приводит к росту дополнительных затрат на производство услуг, а в условиях
рынка это обостряет конкуренцию.
Качество обслуживания – это совокупность потребительских свойств услуг
общественного питания, отражающих удовлетворение индивидуальных
потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе
обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент
услуг; затрагиваемое на производство услуги время; форма обслуживания;
качество выполнения заказа; степень удобства и уровень в контактной зоне
обслуживания и т.д.
В экономической литературе в практике оценки предприятия понятие
качества обслуживания отожествляется с уровнем обслуживания, поскольку
принципы организации обслуживания потребителей (сложного процесса в общей
системе хозяйственной деятельности предприятии) предполагает решение
специфических проблем, присущих только предприятиям сферы обслуживания.
В условиях рынка качество и его организация являются важнейшим
фактором повышения конкурентоспособности услуги и предприятия. Формирование
организационной модели обслуживания, главной функцией которой выступает
высококачественное обслуживание населения, предполагает определения связи
качества услуги с эффективностью производства и конкурентоспособностью. Это
в свою очередь, требует уточнения экономического содержания качества услуги
и обслуживания и определяющие его факторов.
Услуги выступают в условиях рынка как товар, а следовательно, как
продукт труда, совокупность услуг составляет честь совокупного
общественного продукта общества. В этом смысле качество услуги представляет
частное определение в экономической категории качество продукта. Качество
продукта в экономической теории рассматривается в связи с полезностью
товара и является объектом многочисленных дискуссии.
Категории качество продукта и потребительская стоимость неотделимы
друг о друга, поэтому качество продукта имеет и другой аспект своего
проявления, отличие его от аналогичных продуктов в их способности
удовлетворять определенную потребность человека.
В экономической литературе взаимосвязь категории качества
рассматривается с точки зрения производства продукций. В этом случае
качество продукта зависит от качества средств и предметов труда, а также от
квалификации работников. Следующим элементом, образующим систему качества,
является качество труда и качество работников после качества продуктов.
При исследовании вопроса качество услуги и качество предприятии сферы
обслуживания экономисты рассматривают эти взаимосвязи с различных точек
зрения. Представляется целесообразным принять точку зрения экономистов,
которые при рассмотрении категории качества разделяют процесс оказания
услуги на производство и непосредственно обслуживания.
Следовательно, для достижения высокого качества услуги необходимо
построить организационную модель, включающую не только высоко эффективное
производство услуг, но и высоки уровень обслуживания потребителей. Причем в
условиях рынка главным элементом становится организация обслуживания,
поскольку именно она становится объектом конкуренции. Проблеме организации
управления качеством больше внимания уделялось как в отечественной, так и в
зарубежной литературе.
При управлении качеством в различных сферах общественного производства
используются такие концепции качества, как:
• Система качества;
• Система менеджмента, основанная на управлении качеством;
• Обеспечение качеством;
• Управление качеством;
• Статистически контроль качества;
• Система обеспечения качества;
• Гарантия продукции;
• Всеобщи производственный менеджмент;
• Передовой производственный опыт;
• Всеобщи менеджмент качества в сфере охраны окружающей среды;
• Менеджмент в целях улучшения качества;
• Полное управление качеством и производительностью;
• Интегрированный менеджмент качества;
• Полное преобразование качества;
• Менеджмент системы качества.
Опыт различных стран в области управления качеством представлен в
таких системах:
1. США, Западная Европа – формы самоконтроля качества;
2. Япония – Кружки качества (автор – Исакава Каору);
3. международные стандарты ИСО (ISO) 9000.
Краткая история стандартов ИСО (ISO) 9000.
Семейство стандартов ISO 9000 ведёт свою историю с 1987 года, когда
Международная Организация по Стандартизации утвердила первую версию
универсальных стандартов сертификации систем качества: ISO 900087. за
основу при разработки Стандартов ISO 9000 были приняты Стандарты
использовавшиеся министерством обороны США для оценки систем обеспечения
качества поставщиков обороной продукции. Методологической базой стандартов
стал подход управления комплексным качеством. Костяк семейства стандартов
составили три модели сертификации:
• ISO 9001 Модель обеспечения качества при проектировании,
производстве, монтаже и обслуживании;
• ISO 9002 Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и
обслуживании;
• ISO 9003 Модель обеспечения качества при окончательном контроле
и испытаниях.
В 1994 году были выпущена обновленная версия Стандартов, в целом
повторяющая структуру версии 1987 года (ISO 900094). И наконец с 1 января
2001 года в действие вступает версия ISO 90002000. Новая версия уже не
включает в себя альтернативных моделей обеспечения качества, подлежащих
сертификации. С 2001 года сертифицировать по ISO 9000 можно будет лишь
полномасштабную систему качества.
Философия ISO 9000 основывается на экономически эффективном
применении правила доверия, позволяющее рациональнее использовать ресурсы
как каждого предприятия в отдельности, так и экономики в целом. Можно
считать что стандарты систем качества ISO 9000 были внедрены именно для
того, чтобы дать предприятиям большую уверенность в поставщиках, дать им
возможность точнее оценить поставщика. Важно честно разделять два понятия –
управление качеством и сертификация систем качества.
Управление качеством – одна из функции управления предприятием,
которая позволяет реально обеспечивать высоки уровень качества продукции и
услуг за счет внимательного и разумного управления производством и
обслуживанием. Система управления качеством организованна в соответствии со
спецификой и задачами конкретного предприятия. Стандарты ISO 9000
предлагают методику построения такой системы, которая может быть официально
сертифицирована.
Сертификация системы качества сама по себе не может обеспечить
повышение качества. Она всего лишь показывает другим субъектам рынка, что
система качества предприятия организованна в соответствии с определенными
требованиями и эффективно функционирует, обеспечивая стабильное и высокое
качество продукции и услуг предприятия.
В экономической литературе выделяют следующие этапы развития
менеджмента качества:
1. общи менеджмент (1920 год)
2. 20-50-е годы – статистические методы контроля качества (А.
Шухарж, Г.Ф. Дорж, Г.Г. Роминг и др.).
3. 50-80-е годы – внутрефирменные системы контроля качества
(Фейгенбаум, Н. Шакаева, Методы Тагути).
В Российской Федерации были разработаны такие системы как Саратовская
система БИП, Горьковская КАНАРСПИ (качество, надёжность, ресурс с первых
изделий), ярославская НОРМ, Львовская СБТ, Комплексная система управления
качеством продукции (услуг) – КСУКП.
В мировой практике наибольшее распространение получили системы:
1. Система Тейлора – качество продукции как соответствие
стандартам;
2. Статистическое управление качеством (соответствие стандартам и
стабильности процессов);
3. Всеобщее управление качеством (качество продукции,
соответствующее рыночным требованиям);
4. Тотальный менеджмент качества (качество удовлетворение
требований потребностей потребителей и служащих);
5. Система на основе стандартов ISO 4000 (защита окружающей среды и
безопасности продукции).
Всё это показывает важность и значимость проблем повышения качества
услуги для предприятия сферы обслуживания в рыночных условиях.
Качество обслуживания и предоставления услуги рассматривается с
различных точек зрения. Исходя из значимости услуг для потребителей и их
качество, например в Японии условно подразделяются на пять категорий:
1. внутреннее качество, незаметное для потребителя (например,
техническое обслуживание оборудования различного типа);
2. материальное качество, заметное для потребителя (качество
приобретаемой услуги, ресторанного питания, отделки ресторана и
номеров в гостиницах, ширина изделий в поездках и самолетах,
срок службы запасных деталей и т.д.));
3. нематериальное качество, заметное для потребителя
(достоверность рекламных объявлений, отсутствие ошибок при
составлении различной документации, снижение ошибок при
выполнении банковских операций и т.д.);
4. время обслуживания;
5. психологическое качество (гостеприимство, вежливость,
обходительность и т.д.);
Качество услуги понимается как синтез таких показателей, как качество
использующихся для производства услуги технических средств и других
материальных объектов и уровень предлагаемого клиенту сервиса. Причем
последний показатель является решающим в оценке клиентом качества
обслуживания.
Требования к качеству услуг могут задаваться национальными
стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе
профессиональных организаций, а также формироваться в рамках систем
качества, действующих на предприятиях сферы сервиса.
Услуги и соответствующие способы их предоставления имеют качественные,
так и количественные характеристики. Оба типа характеристик должны быть
четно определенны с учетом требований предъявляемых к услуге или способу ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Введение
Глава 1. теоретические аспекты управления процессами обслуживания
потребителей предприятий общественного питания в условиях современной
экономики.
1. Экономическое содержание организационной модели обслуживания на
предприятиях общественного питания.
2. Формирование системы обслуживания потребителей в условиях
конкуренции.
3. Качество организации обслуживания как основной фактор
конкурентоспособности предприятии общественного питания.
Глава 2. современное состояние организационно-производственной структуры
управления и технико-экономические показатели хозяйственной деятельности
ресторана Наурыз за 2005-2006 год.
2.1. Общая характеристика хозяйственной деятельности ресторана.
2.2. Организационно-пройзвоственная структура управления ресторана.
2.3. Технико-экономические показатели ресторана за 2005-2006 год.
Введение.
Общественное питание представляет собой отрасль народного хозяйства,
основу которой составляют предприятия, характеризующихся единством форм
организации производства и обслуживания потребителей и различающиеся по
типам, специализации.
Предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные
функции: производство кулинарной продукции; реализации кулинарной
продукции; организация её потребления.
В соответствии с Гостом 500701-95 К услугам общественного питания –
результат деятельности предприятия предъявляются определённые требования.
Услуги общественного питания результат деятельности предприятии и граждан
– предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и
проведения досуга. Процесс обслуживания – совокупность операций,
выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг
при реализации кулинарной продукции и организации досуга. Качество услуг
должно удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям
потребителей. Услуги общественного питания должны отвечать требованиям
безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться
потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных
документов. В процессе обслуживания потребителей комплекс услуг должен
соответствовать типу предприятия. При оказании услуг должно быть учтено
требование эргономичности, т.е. соответствие условии обслуживания
гигиеническим, антропометрическим, физиологическим потребностям
потребителей. Соблюдение требовании эргономичности обеспечивает
комфортность обслуживания.
Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности.
Эстетичность характеризируется гармоничностью архитектурно-планировочного
решения помещения предприятия, а так же условиями обслуживания, в том числе
внешним видом обслуживающего персонала, сервировка стола, оформлением и
подачей кулинарной продукции. потребитель должен получать полное,
достоверное и своевременное информирование о предоставляемой услуге.
Этим и другим вопросам посвящается данная дипломная работа.
Дипломная работа состоит из введения, четырёх глав, выводов и
предложении списка использованной литературы.
Объект исследования ресторан Наурыз. Теоретико-методической основой
дипломной работы послужили законодательные и нормативные акты Республики
Казахстан, а также научные труды отечественных ученых экономистов, учебные
пособия для ВУЗ-ов.
Информационной базой работы выступили материалы национального
Статистического Агенства Республики Казахстан, статистические,
бухгалтерские и оперативные материалы ресторана Наурыз и отчет
преддипломной практики.
Исследования строились на принципах сравнения, цепных постановках,
розницы, детализации, сводки, абсолютных, относительных, средних величин.
Глава 1. Теоретические аспекты управления процессами обслуживания
потребителей предприятии общественного питания в условиях современной
экономики.
1.1. экономическое содержание организационной модели обслуживания на
предприятиях общественного питания.
В структуре рыночной экономики наряду с рынками товаров, капиталов,
рабочей силы существует мировой рынок услуг.
Рынок услуг представляет собой сложную систему, включающую разнообразные
элементы, основной функцией и задачей которой является удовлетворение
потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг огромная и быстро
растущая часть мирового хозяйства – сферы сервиса. Так международная
статистика свидетельствует о том, что услуги общественного питания является
одним из наиболее растущих секторов мирового хозяйства. Особенно быстро
растет доля услуг общественного питания, предоставляемых частными
предприятиями: так, за период с 1997 по 2000 год она выросла в 2,5 раза.
Сфера предоставления услуг доминирует в экономике большинства
развитых стран и в том числе в Республики Казахстан.
В связи с этим значимость и роль сферы услуг общественного питания в
условиях современной экономики возрастают по следующим причинам:
• в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;
• сфера сервиса увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте
страны;
• за счет этой сферы идёт сокращение времени обслуживания домашнего
хозяйства, что повышает количество жизни населения.
Согласно всеобщей классификации услуг для потребителей, сфера сервиса
предприятии общественного питания предостовляет следующие виды слуг:
питания; по изготовлению кулинарной продукции, кондитерских и булочных
изделии, другх видов продукции; по организации потребления и обслуживания;
по реализации кулинарной продукции и кондитерских изделии; по организации
досуга; информационно-консультативные; прочие.
Услуги питания – то услуги по изготовлению собственной продукции и
созданию условии для реализации и потребления собственной продукции и
покупных товаров. Услуги питания подразделяют в зависимости от типа и
категории объекта общественного питания: ресторана, кафе, бара, закусочной,
объекта быстрого обслуживания, столовой, буфета, кафетерия.
Услуги по изготовлению кулинарной продукции, кондитерских и булочных
изделии, других видов продукции включают:
• изготовление блюд, кулинарной продукции, кондитерских, булочных
и колбасных изделии, копченостей, солении, квашении по заказам
потребителей, в том числе в сложном исполнении и с
дополнительным оформлением на объектах общественного питания;
• изготовление булочных, кондитерских и колбасных изделии, блюд из
сырья заказчика на предприятии при наличии документов,
подтверждающих качество сырья;
• услуги повара, кондитера по изготовления блюд, кулинарных,
кондитерских и булочных изделии на дому.
Услуги по организации потребления и обслуживания включают:
• организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и
ритуальных мероприятии;
• организацию питания и обслуживания участников конференции,
семинаров, совещании, культурно-массовых мероприятии в зонах
отдыха и т.д.
• организацию питания и обслуживания механизаторов в период
сельскохозяйственных работ;
• услуг официанта по обслуживанию на дому;
• доставку изделии по заказам и обслуживание потребителей, в том
числе в банкетном исполнении;
• на рабочих местах и на дому;
• в пути следования пассажирного транспорта (в купе, каюте, салоне
самолета);
• в номере гостиниц;
• бронирование мест в зале объекта общественного питания;
• продажу талонов и обониментов на обслуживание скомплектованными
рационами;
• услуги мойщицы на дому;
• доставку кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделии,
напитков, оставшихся после обслуживания торжеств, на дом
потребителю;
• организацию рационального комплексного и диетического питания.
Услуги по реализации кулинарной продукции и кондитерских изделии
включают:
• реализацию кулинарной продукции, кондитерских и булочных
изделии, полуфабрикатов, солении, квашении, других видов
продукции и покупных товаров через магазин и отдел кулинарии:
• отпуск обедов на дом;
• реализации кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделии
вне предприятия;
• комплектование наборов кулинарной продукции, кондитерских и
булочных изделии в дорогу, в том числе туристов и другим
категориям населения для самостоятельного приготовления
кулинарной продукции.
Услуги по организации досуга включают:
• проведение концертов, программ варьете и видеопрограмм;
• музыкальное обслуживание;
• представление газет, журналов, настольных игр, игровых
автоматов, бильярда.
Информационно-консультативные услуги включают:
• консультации специалистов по изготовлению, оформлению блюд
кулинарной продукции и кондитерских изделии, серсировки стола;
• консультации диетологов по вопросам использования кулинарной
продукции пр различных видах заболевании в диетических столовых;
• организацию обучения кулинарному и кондитерскому мастерству и
сервировке столов.
Прочие услуги общественного питания включают:
• прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря;
• предоставление принадлежностей для чистки обуви;
• продажу фирменных значков, цветов, сувениров, книг, газет,
журналов;
• гарантированное хранение ценностей потребителя (верхней одежды,
сумок);
• вызов такси по заказу потребителя;
• парковку личных автомобиле на организованной стоянке объекта
общественного питания;
• использование телефонной связи.
В современных условиях целью предприятии общественного питания
становится достижения конкурентоспособности и прибыльности, что
предполагает контроль над издержками производства и конкурентную борьбу за
определенную долю рынка услуг. Вместе с тем основной задачей предприятии
сферы услуг является высокое качество обслуживания потребителей и
предоставление услуг потребителю. В связи с этим главной задачей
предприятии сферы сервиса в условиях рыночной экономики и интенсивной
конкуренции является организация системы обслуживания потребителей
услугами, которая позволяла бы достичь высокого качества уровня
обслуживания.
Уровень обслуживания потребителей в экономической литературе
рассматривается как категория характеризирующая степень и качество
удовлетворения потребителей населения в услугах общественного питания. В
этом случае нельзя согласится с отожествлением качества предоставления
услуг потребителю и уровнем обслуживания, поскольку уровень обслуживания
должен отражать объем и структуру услуг (количественные показатели) и
качество предоставления этих услуг населению (качественные показатели).
Высоки уровень обслуживания потребителей традиционно обеспечивается на
основе решения следующих организационных задач:
1. достижение высокой культуры обслуживания потребителей;
2. срочность исполнения задач;
3. использование прогрессивных форм производства и обслуживания;
4. предложение высокого ассортимента услуг;
5. высокое качество выполнения услуг;
6. рациональное размещение структурных подразделении;
7. оптимизация режимов работы предприятия;
Все эти условия в совокупности определяют уровень обслуживания
потребителя предприятии сферы услуг. Реализация этих организационных задач
тесно взаимосвязана с состоянием основных факторов процесса производства
услуг предприятии общественного питания, и прежде всего с качеством рабочей
силы.
Труд работников сферы услуг предприятии общественного питания в
основном носит творчески характер, имея явно выраженные признаки кооперации
и интеграции труда. Поэтому технология и организация труда связаны между
собой, а роль организации производства услуг и обслуживание потреюителя всё
время повышается. Этот процесс усиливается в современных условиях для
которых характерны неопределенность и динамичность внешней среды
предприятия. В связи с этим возможность организации как науки и вида
должности резко возрастает. Поэтому перед организацией как наукой стоят
сложные задачи формирование организационных моделей обслуживания рыночного
типа для предприятий общественного питания, которое позволяет последним
занимать ведущие конкурентные позиции и получать прибыль, а также
представлять потребителям высококачественные услуги.
В научных публикациях, посвященных организации производства и
обслуживания, организационные отношения рассматриваются с точки зрения
элемента внутренней среды предприятия. При этом также рассматривается связ
между процессами организации производства и организацией обслуживания. Но
вместе с тем ни один из авторов не определяет место организации
производства и организации обслуживания во внешней и во внутренней среде, а
также не выявляет приоритеты между этими процессами.
Цель организационной деятельности – обеспечить необходимые условия для
высокопроизводительной работы на каждом рабочем месте и на предприятии в
целом, на основе рационального сочетания всех элементов производства в
просранстве и во времени.
По нашему мнению в современных условиях организации производства
услуги общественного питания относится к элементам внутренней среды
предприятия, а оранизация обслуживания потребителей становится элементом
взаимосвязи с внешней средой предприятия.
Таким образом процесс организации производства услуги представляет
собой внутрении элемент системы управления, а процесс обслуживания
потребителей становится элементом взаимодействия с внешней средой и
определяет во многом эффективность работы предприятия. Это позволяет
утверждать, что организация обслуживания потребителей является главным
элементом организационной модели обслуживания, который подчиняет и включает
в себя процесс производства услуги. В силу сложности, динамичным и
неопределенности внешней среды предприятия в настоящее время предлогается
выделить три вида организационных моделей обслуживания потребителей, в
основе которых лежат три типа организации обслуживания потребителей:
традиционный, переходной и рыночный.
Построение организационной модели обслуживания требует определения ее
методической базы. Она формируется на основе выбора из комбинации
теоретических подходов к организации деятельности предприятиисистемы
методов, позволяющих формировать эффективные организационные модели
обслуживания.
1.2. Формирование системы обслуживания потребителей в условиях
конкуренции.
В современных условиях эффективность организации любого вида
деятельности определяется комбинацией подходов к построению организационной
модели предприятия. Учитывая актуальность и важность этой проблемы как
теоретическим, так и в практическом плане, необходимо определить принципы
обоснования методологии выбора того или иного подхода к построению таких
организационных моделей.
В отечественной и зарубежной экономической литературе предлагаются
разнообразные теоретические подходы к организации деятельности предприятия
в условиях конкуренции и в том числе к организации обслуживания
потребителей услугами общественного питания. В настоящее время наиболее
актуальном является системный подход, который предлагает рассматривать
организацию как систему взаимосвязанных и взаимозависимых элементов, а
конкуренцию как фактор внешней среды.
Следует отметить, что в отечественной и мировой практике системный
подход используется ограниченно и часто подменятся комплексным подходом.
При организации деятельности предприятии в основном используется подход,
который допускает выделение одной проблемы и определение факторов,
оказывающих на нее влияние. Как правило это позволяет разрешить в нашем
случае либо проблему конкурентоспособности и прибыльности предприятии
сферы либо проблему высокого качества обслуживания потребителей.
Комплексный подход позволяет рассмотреть конкуренцию в условиях
рыночной экономики как сложный социально-экономический фактор. Однако
конкурентная стратегия при решении проблемы прибыльности и высокого уровня
организации обслуживания различна. Например для достижения прибыльности и
конкурентоспособности в сфере сервиса можно использовать методы ценовой
конкуренции, позицию имитатора конкурентных воздействии, косвенную
конкуренцию. Между тем высокое качество обслуживания населения представляет
по себе метод неценовой конкуренции, предполагать прямую конкуренцию,
позицию новатора, высокую интенсивность конкурентной борьбы для предприятии
сферы сервиса.
Организации деятельности предприятия сферы сервиса на основе
маркетинга в условиях комплексного подхода также иметь свои ограничения,
поскольку использование комплекса маркетинга увеличивает затраты
предприятия, а недостаточный опыт в области маркетинговой деятельности и
неразвитость рыночной инфраструктуры не позволяет его применять в полной
мере.
Организация и управление обслуживанием населения в условиях
конкуренции должно обеспечивать конкурентоспособность услуги. Комплексный
подход к организации структурирует внутреннюю среду предприятия, но не
ориентирует его учет на изменения коньюктуры рынка. В свою очередь, это
может привести к потере конкретных позиции предприятиями сферы сервиса. По
нашему мнению, если комплексный подход в условиях команда административной
системы являлся наиболее эффективный для решения экономических проблем на
макро и микро уровне, то в условиях рынка его не пользование ограничено
невозможностью преимущественного использования маркетинга для достижения
высокого уровня обслуживания клиентов на предприятиях общественного
предприятия.
Воспроизводственной подход при организации деятельности предприятии
сферы услуг используется в области инновационных, инвестиционных процессов,
при реализации маркетинга и при пользовании качества предоставления услуги.
Анализ воспроизводственного подхода при организации маркетинга,
конкуренции и повышения качества обслуживания показывает, что его
использование не позволяет решить и реализовать цель функционирования
предприятия общественного питания в условиях рынка и основную задачу –
удовлетворение потребностей, контингентов одновременно. Для раскрытия этого
положения необходимо рассматривать факторы и условия, позволяющие
предприятию устранить эффект неопределенности за счет изменения коньюктуры
рынка.
Воспроизводственный подход позволяет использовать комплекс маркетинга
для рационального построения производственного процесса то есть акцент
здесь делается на стадию производства воспроизводственного цикла. Это
приводит к ориентированию всей системы на возобновление производства услуг
для удовлетворения потребностей рынка с меньшими по сравнению с лучшими
аналогами данного рынка совокупными затратами на единицу полезного эффекта.
По своей сущности данная позиция полностью отвечает стратегии
ресурсосбережения и может использоваться только в рамках традиционного типа
организации обслуживания контингентов.
В этом случае при организации деятельности предприятия комплексного
используются все факторы ресурсосбережения, которые представлены на рис. 1.
Факторы ресурсосбережения
Технические
Например. В систему организации обслуживания предприятии общественного
питания такие элементы:
1. прогрессивные формы обслуживания;
2. рациональное размещение подразделении предприятия;
3. повышение культуры обслуживания;
4. установление удобного режима предприятия;
5. развитие рекламы;
6. художественно-экономическое оформление предприятия общественного
предприятия.
К этим элементам можно добавить качества работ, внедрение новых видов
услуг и обеспечение их комплексности.
Большую роль в эффективности организации обслуживания клиентов играет
срок оказания услуги. Под сроком оказания услуги понимается длительность
процесса выполнения задачи, то есть время от момента приема заказа до
момента его выдачи. Сроки исполнения заказов зависят от организации
производства и квалификации работников торгового зала.
Культура обслуживания – совокупность условии в которых происходит
процесс работников сферы услуг с потребителем. Культура обслуживания
является неотъемлемой частью организации обслуживания. Услуга не может быть
высококачественной, если не обеспечен соответствующий уровень обслуживания
потребителя.
Под термином культура сервиса в сфере общественного питания следует
понимать применение лучших способов и образцов деятельности предприятии
общественного питания, упорядоченность, налаженность и организованность
форм производства услуг и обслуживания потребителей.
Немаловажное значение в культуре обслуживания имеют степень
доступности услуги, обстоятельства, связанные с ее получением, то есть
совокупность условии, в которых оно оказывается потребителю организация
приема, исполнение заказа и требовании клиента – имеется в виду этичная,
эстетическая, организационная сторона взаимоотношении повар – официант –
клиент. Культура обслуживания – это прежде всего высокая личная культура
работников сервиса.
Одним из важнейших элементов культуры обслуживания является создание
необходимых удобств для клиентов на предприятии общественного питания
(посуда и эстетическое оформление помещения, удобство планировки, освещение
и т.д.), а также хорошая информация для потребителя услуг (реклама,
ассортимент блюд и т.д.).
В основе культуры общественного питания лежит всесторонняя забота о
клиенте. В самом общественном виде ее требования сводится к тому, чтобы в
минимальные сроки в комфортных условиях получить все необходимые
высококачественные услуги. Качество и культура обслуживания во многом
определяются и такими факторами как распорядок рабочего дня предприятии
общественного питания, организация эффективной рекламы услуг, развитие
прогрессивных форм и методов их оказания и самого умения обслуживать.
Необходимо формировать график работы предприятии общественного питания
обепечивающии максимум удобств контингентов. Режим работы предприятии
следует строить в зависимости от времени занятии основной части
потребителей, изменении на услуги в сезонные периоды, в праздничные и
выходные дни.
Основными слагаемыми культуры обслуживания контингентов является;
этика, эстетика. Профессиональная этика работников общественного питания
контингентов – один из важнейших элементов культуры обслуживания. К
составляющим профессиональной этики относится внешний вид работников
торгового зала, непосредственно обслуживающего клиента, чистота и уют,
тактичность, вежливость и радушие.
Высокая профессиональная этика работника сферы сервиса может выступать
и как фактор укрепление престижными труда на предприятиях общественного
питания, стабильной посещаемости клиентов этих предприятии. Причем
профессиональная этика работника актуальна при любой форме организации
обслуживания.
Основные пути повышения этики обслуживания предприятии общественного
питания – профориентация, подбор, подготовка и переподготовка кадров,
воспитательная с людьми, экологическое симмулирвание работников.
Эстетическая культура обслуживания общественного питания состоит из
эстетики обслуживания, эстетики заказов, контактной зоны, интерьера,
эстетического облика работников. Эстетика обслуживания основывается на
благоприятной обстановке, комфорте торговых залов, которые оставляют
хорошее впечатление у клиентов от посещения предприятия. Эстетика заказов –
это красивый внешний вид, художественное оформление, оформление изделии
предприятия. Эстетика контактной зоны – гости пространства и всех
окружающих клиентов предметов в процессе получения услуги – включает в себя
эстетику внешнего вида предприятия и эстетику интерьера.
В свою очередь, эстетика внешнего вида – удачное расположение
предприятия, привлекательная архитектура здания, со вкусом оформление
фасада и витрины, красивые занавески и портьеры, наличие газонов на
территории.
Эстетически облик работников предприятии общественного питания –
чистота, опрятность, аккуратная прическа, фирменная и модная одежда с
эмблемой предприятия.
Рекламой в общественном питании выступает как коммуникация по
распространению достоверной информации о потребительских (полезных)
свойствах услуг и привлечения клиентов. Вместе с тем реклама усиливает
ответственность предприятии общественного питания перед клиентом за
своевременность и качество выполнения услуг. Большую роль реклама играет в
информировании потребителей о новых вида услуг. Реклама должна умело
показать место данной услуги в жизни человека, убедить клиента, что эта
услуга повышает его уровень жизни.
Использование маркетинга при организации обслуживания требует
разработку внешнего, внутреннего и интерактивного маркетинга. Внутрении
маркетинг выступает как часть процесса обслуживания в области создания
качественного исполнителя услуги. Интерактивный маркетинг (маркетинг
взаимодействия) создает возможности обслуживания покупателя услуги по
индивидуальному заказу, с ориентировкой на его личные требования и
потребности. Внешний маркетинг позволяет четко определить сегмент рынка и
разрабатывать мероприятия по продвижению услуг в данных сегментах.
По нашему мнению эффективность организации обслуживания потребителей
зависит от следующих факторов и условии:
1. широки ассортимент услуг и их комплексность;
2. оптимальная производственная структура предприятия сферы
сервиса;
3. организация деятельности на основе комплекса маркетинга;
4. формирование постоянной клиентуры;
5. рациональное размещение предприятия;
6. рациональный режим работы предприятия;
7. эффективные формы обслуживания потребителей с использованием
прогрессивного обслуживания;
8. гибкая система ценообразования на услуги общественного питания;
9. высококвалифицированный персонал;
10. высокое качество организации производства услуг и высокое
качество обслуживания потребителей;
11. комплексность в обслуживании;
12. сокращение и соблюдение сроков исполнения заказов;
13. повышение культуры обслуживания;
14. интенсивная реклама;
15. сильные конкурентные позиции предприятия, выражающиеся в
конкурентоспособности предприятии сферы сервиса.
В практике хозяйствования в условиях командно-административной системы
использовался комплексный подход к решению данных проблем, который доказал
свою эффективность. Переход к рыночным отношениям изменил условия
хозяйствования, поставив перед предприятиями сервиса задачу повышения
прибыльности организации обслуживания потребителей. В свою очередь,
формирование конкурентной среды требует высокой конкурентоспособности
предприятии и услуг, а продолжительный экологически кризис требует решение
проблемы выживаемости предприятии сферы сервиса.
В условиях неопределенности и изменчивости внешней среды необходимо
формировать такую организационную модель, которая позволила бы решить
основные проблемы, стоящие в настоящее время перед предприятиями сферы
сервиса. В связи с этим, на наш взгляд, представляется целесообразным
использовать системный подход к организации обслуживания потребителей на
предприятиях сферы сервиса в условиях нестабильности и динамичности внешней
среды предприятия.
В этом случае перечисленные выше факторы и условия эффективной
организации обслуживания потребителей войдут в организационную модель в
качестве ее элементов. При системном подходе возможно структурирование
факторов и условии, а также ранжирание основных организационных задач,
взаимозависимости и взаимосвязи между ними.
На наш взгляд, методической основой организационной модели
обслуживания необходимо выбрать системный подход. Системный подход основан
на принципе целостности управляемого объекта, что предполагает рассмотрение
организационной модели как единственной системы.
Системное исследование объекта состоит: в первых, в решении проблемы
системного выделения объекта изучения взаимосвязей его элементов,
эмерджектных свойств (целостных свойств системы), механизмов его
функционирования и и развитие; во вторых, в решении проблемы системного
моделирования объекта по некоторым заданным для создания новых или
преобразования существующих систем.
Системный подход основан на следующих принципах:
1. системности;
2. обратной связи;
3. гомеостазиса;
4. (закон) необходимого разнообразия;
5. черного ящика;
6. внешнего дополнения;
7. моделирования.
Принцип системности предполагает рассмотрение объекта или явления с
позиции целого. При этом выбирается место для объекта, его границы,
определяются свойства объекта как системы и его эффективность, по принципу
обратной связи выявляется зависимость одного явления (объекта, элемента,
системы) от другого. Далее связь между явлениями фиксируются, если они
накладывают ограничения на деятельность друг-друга обратная связь
обеспечивает передачу воздействия или информации с выхода системы на ее
вход. В экономических системах обратная связь осуществляется следующим
образом: выход системы – внешняя среда – регулятор – вход системы. В силу
этого принцип обратной связи – это корректировка входных воздействии в
процессе управления на основе информации о выходе управляемой системы и
реакции внешней среды на действие системы. Системы включают регуляторы на
входе обратной связи и на их основе разрабатывает или изменяет ( в
зависимости от уровня реакции внешней среды) стратегию или тактику своего
поведения. Понятия обратной связи взаимосвязано с понятием гомеостазиса.
Гомеостазис (от греческого homois – подобный и statis – состояние) –
стремление и способность экономической системы сохранять равновесие,
характеризующее устойчивость, стабильность и в то же время консервативность
системы.
Последний выступает как свойство системы сохранять в процессе
взаимодействия со средой значения существенных переменных в заданных
пределах. Экономически гомеостазис – это устойчивое и оптимальное
функционирование экономичной системы в неопределенной, изменяющейся м
сложной внешней среде. Данное положение экономической системы достигает
только при использовании обратной связи и адаптации системы к внешней среде
посредством использования регуляторов.
Любая система в процессе своего функционирования может принимать
различные состояния, при этом значения ее параметров могут меняться. Причем
вследствие каких-либо условий, ограничений, внутренних свойств системы и
т.п. из всех теоретических возможных состояний практически реализуемыми
оказываются меньшее число состояний. Данное уменьшение числа возможных
состояний есть ограничение разнообразия. В связи с этим задача управления –
это задача ограничения разнообразия через формирование структурацию
целевой подсистемы, обеспечивающий и функциональной подсистемы, стратегию и
тактику. При этом принцип субъекта необходимого разнообразия предполагаем,
что ограничение разнообразия в деятельности управляемого объекта
достигается только на основе увеличения разнообразия управления.
Фундаментальное значение этого принципа состоит в том, что эффективнее
управлять в сложных системах невозможно осуществить с помощью простых
средств и методов управления. Принцип черного ящика используется когда о
внутренней организации системы (черного ящика) сведений нет, но существует
возможность воздействовать на ее входы и воспринимать воздействия ее
выходов. При этом система изучает ни как совокупность взаимосвязанных и
взаимодействующих элементов, как неделимое целое, взаимодействующее с
внешней средой на своих входах и выходах. В экономике должный метод
используется преимущественно при конкуренций.
Принцип внешнего дополнения показывает что любой язык управления
недостаточен для выполнения поставленных перед ним задач. Недостаток может
быть устроен путем включения внешнего дополнения, позволяющего
формулировать решение языком другого порядка. Этот принцип позволяет
экономические процессы и явления вводить в формальный (неполный,
структурированный, математический) язык управления.
Следовательно, необходим содержательный контроль работы
формализованной схемы управления, следствием которого будут неформально
принимаемые решения о коррекций формально выработанных управляющих
воздействий.
Моделирование (создание моделей) предполагает установление и обращение
каким-либо способом существенных характеристик, процессов и взаимодействий
существующих систем. Метод аналогий позволяет считать, что цель, функций,
свойства, структура, процессор одного объекта присущи и другому объекту.
Следовательно, изучая одну систему (модель), можно перенести выводы на
другую систему (оригинал). Принцип моделирования позволяет на основе
расширения исходными параметрами, предложениями прогнозировать поведение
системы.
Однако, на наш взгляд, при использовании метода моделирования в
экономических системах, в силу их специфических особенностей, необходимо
учитывать принципы конкретно историзма динамичности, гибкости и
адаптивности, открытости, их сложности и стохастичность.
В современных научных исследованиях по проблемам организации и
управления, как в нашей стране, так и за рубежом, представленных объектов,
которые создавались для развития и теоретических, и практических задач.
Такой интерес к разработке и созданию моделей вызван прежде всего, что они
представляют реальное отражение экономических процессов и объектов дают
возможность выявить и осмыслить неясные характеристики их поведения по
сравнению с реально существующим процессом или объектом.
В связи с этим представляется целесообразным использовать методологию
системного подхода. В этих целях необходимо дать аналогическое описание
взаимосвязи между составляющими частями объекта исследования, которые
образуют его структуру. В модели объекта следует определить и
квалифицировать общие компоненты, характерные для деятельности объектов и
процессов различной природы и назначения. Более полно можно представить
компоненты управления и организации, с помощью которых формируются
структурные зависимости между отдельными компонентами систем, действующими
согласованно в направлении достижения целей.
Таким образом, организационная модель должна включать в себя следующие
элементы:
• тип организации обслуживания;
• стратегию;
• среду объекта – конкуренцию;
• ресурсы – инвестиционные, трудовые;
• главные организационные задачи;
• управления объектом.
В экономических системах жизненный цикл организационной модели может
включать в себя три основных этапа:
• формирование организационной модели;
• функционирование организационной модели;
• эффективное управление организационной моделью.
Таким образом, системный подход к построению организационной модели
обслуживания населения позволит учесть все факторы условия эффективной
организации обслуживания населения, использовать в полной мере комплекс
маркетинга и добиться высокой конкурентоспособности предприятии услуг.
4. Качество организации обслуживания как основной фактор
конкурентоспособности предприятии общественного питания.
Основной задачей предприятии сферы сервиса явления предоставления
комплекса услуг общественного питания населения. В условиях рыночной
экономики эта функция осуществляется на фоне ожесточенной конкурентной
борьба за потребителя. В результате этого основная задача модифицируется и
представляется в другом констексе, а именно высокое качество организации
обслуживания населения.
Рыночные отношения также меняются не только основную задачу
предприятий сферы сервиса, но и все параметры и отношения по поводу ее
выполнения. В связи с этим качество предоставления услуг становится
фактором повышения конкурентоспособности предприятий сферы сервиса.
Цель предприятий сферы обслуживания – конкурентоспособность и
прибыльность, который можно достигнуть через реализацию задачи – высокое
качество организации предоставления услуги и доведения ее до потребителя.
Данная задача является главным направлением совершенствования организации в
условиях конкуренции на предприятиях сферы обслуживания.
Поскольку предприятие сферы обслуживания представляет простую
экономическую систему, которая не делится на подсистемы, а делится на
элементы, формирование целевых подсистем нецелесообразно. А качество
организации обслуживания населения выступает как главный и основной элемент
организационной модели предприятия. Поэтому необходимо формировать
организационную модель на основе одной задачи (качество организации),
решение которой позволяет достичь цель предприятии сферы обслуживания.
Подчеркнем что социально-экономическое значение качества обслуживания
характеризуется уровнем удовлетворения потребностей населения и
экономической устойчивости их производства. Качество обслуживания и услуги
– это особая категория, которые предполагают во первых, качество
непосредственной работы по оказанию услуги, качество самой услуги, а во
вторых, качество процесса обслуживания населения.
Существуют факторы (например, соблюдение стандартов), оказывающие
воздействие на все процессы, но в зависимости от степени влияния на тот
или другой относятся к одному из них. В целом же факторы характеризирующие
процесс обслуживания, определяют степень создания удобств потребителю
услуги. Что касается факторов характеризирующих процесс производства услуги
то они определяют качество работы в соответственно с нормативно-технической
документацией и субъективной оценкой потребителя, а также показывают
уровень экологической эффективности обоих процессов.
Понятие качество обслуживания, качество услуги в значительной
степени отличаются от понятия качество в промышленности, поскольку
применительно к сфере обслуживания возникает целый комплекс дополнительных
условий. Здесь речь идет о сроках и формах предоставления услуги, культуре
обслуживания, о субъективной оценке организации обслуживания потребителем.
Последнее условие присутствует при оценке качества товара, выпущенного
промышленностью. Однако только в сфере обслуживания потребитель в состоянии
повлиять на изменение потребительских свойств услуги.
В сфере обслуживания услуги не производится в срок, следовательно,
фактор времени ее производства оказывает непосредственное влияние на
качество обслуживания. Время обслуживания состоит из ряда составляющих:
время доступности услуги, в частности характеризуется затратным временем на
покрытие расстояния до места получения услуги. Оно регулируется числом
предприятии сферы обслуживания, оказывающих соответствующие услуги; время
на ожидание также зависит от числа предприятии и кроме того, от времени их
работы. Сокращение времени доступности и времени на ожидание создаются
наибольшие удобства для потребителя. Однако расширение качества предприятии
приводит к росту дополнительных затрат на производство услуг, а в условиях
рынка это обостряет конкуренцию.
Качество обслуживания – это совокупность потребительских свойств услуг
общественного питания, отражающих удовлетворение индивидуальных
потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе
обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент
услуг; затрагиваемое на производство услуги время; форма обслуживания;
качество выполнения заказа; степень удобства и уровень в контактной зоне
обслуживания и т.д.
В экономической литературе в практике оценки предприятия понятие
качества обслуживания отожествляется с уровнем обслуживания, поскольку
принципы организации обслуживания потребителей (сложного процесса в общей
системе хозяйственной деятельности предприятии) предполагает решение
специфических проблем, присущих только предприятиям сферы обслуживания.
В условиях рынка качество и его организация являются важнейшим
фактором повышения конкурентоспособности услуги и предприятия. Формирование
организационной модели обслуживания, главной функцией которой выступает
высококачественное обслуживание населения, предполагает определения связи
качества услуги с эффективностью производства и конкурентоспособностью. Это
в свою очередь, требует уточнения экономического содержания качества услуги
и обслуживания и определяющие его факторов.
Услуги выступают в условиях рынка как товар, а следовательно, как
продукт труда, совокупность услуг составляет честь совокупного
общественного продукта общества. В этом смысле качество услуги представляет
частное определение в экономической категории качество продукта. Качество
продукта в экономической теории рассматривается в связи с полезностью
товара и является объектом многочисленных дискуссии.
Категории качество продукта и потребительская стоимость неотделимы
друг о друга, поэтому качество продукта имеет и другой аспект своего
проявления, отличие его от аналогичных продуктов в их способности
удовлетворять определенную потребность человека.
В экономической литературе взаимосвязь категории качества
рассматривается с точки зрения производства продукций. В этом случае
качество продукта зависит от качества средств и предметов труда, а также от
квалификации работников. Следующим элементом, образующим систему качества,
является качество труда и качество работников после качества продуктов.
При исследовании вопроса качество услуги и качество предприятии сферы
обслуживания экономисты рассматривают эти взаимосвязи с различных точек
зрения. Представляется целесообразным принять точку зрения экономистов,
которые при рассмотрении категории качества разделяют процесс оказания
услуги на производство и непосредственно обслуживания.
Следовательно, для достижения высокого качества услуги необходимо
построить организационную модель, включающую не только высоко эффективное
производство услуг, но и высоки уровень обслуживания потребителей. Причем в
условиях рынка главным элементом становится организация обслуживания,
поскольку именно она становится объектом конкуренции. Проблеме организации
управления качеством больше внимания уделялось как в отечественной, так и в
зарубежной литературе.
При управлении качеством в различных сферах общественного производства
используются такие концепции качества, как:
• Система качества;
• Система менеджмента, основанная на управлении качеством;
• Обеспечение качеством;
• Управление качеством;
• Статистически контроль качества;
• Система обеспечения качества;
• Гарантия продукции;
• Всеобщи производственный менеджмент;
• Передовой производственный опыт;
• Всеобщи менеджмент качества в сфере охраны окружающей среды;
• Менеджмент в целях улучшения качества;
• Полное управление качеством и производительностью;
• Интегрированный менеджмент качества;
• Полное преобразование качества;
• Менеджмент системы качества.
Опыт различных стран в области управления качеством представлен в
таких системах:
1. США, Западная Европа – формы самоконтроля качества;
2. Япония – Кружки качества (автор – Исакава Каору);
3. международные стандарты ИСО (ISO) 9000.
Краткая история стандартов ИСО (ISO) 9000.
Семейство стандартов ISO 9000 ведёт свою историю с 1987 года, когда
Международная Организация по Стандартизации утвердила первую версию
универсальных стандартов сертификации систем качества: ISO 900087. за
основу при разработки Стандартов ISO 9000 были приняты Стандарты
использовавшиеся министерством обороны США для оценки систем обеспечения
качества поставщиков обороной продукции. Методологической базой стандартов
стал подход управления комплексным качеством. Костяк семейства стандартов
составили три модели сертификации:
• ISO 9001 Модель обеспечения качества при проектировании,
производстве, монтаже и обслуживании;
• ISO 9002 Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и
обслуживании;
• ISO 9003 Модель обеспечения качества при окончательном контроле
и испытаниях.
В 1994 году были выпущена обновленная версия Стандартов, в целом
повторяющая структуру версии 1987 года (ISO 900094). И наконец с 1 января
2001 года в действие вступает версия ISO 90002000. Новая версия уже не
включает в себя альтернативных моделей обеспечения качества, подлежащих
сертификации. С 2001 года сертифицировать по ISO 9000 можно будет лишь
полномасштабную систему качества.
Философия ISO 9000 основывается на экономически эффективном
применении правила доверия, позволяющее рациональнее использовать ресурсы
как каждого предприятия в отдельности, так и экономики в целом. Можно
считать что стандарты систем качества ISO 9000 были внедрены именно для
того, чтобы дать предприятиям большую уверенность в поставщиках, дать им
возможность точнее оценить поставщика. Важно честно разделять два понятия –
управление качеством и сертификация систем качества.
Управление качеством – одна из функции управления предприятием,
которая позволяет реально обеспечивать высоки уровень качества продукции и
услуг за счет внимательного и разумного управления производством и
обслуживанием. Система управления качеством организованна в соответствии со
спецификой и задачами конкретного предприятия. Стандарты ISO 9000
предлагают методику построения такой системы, которая может быть официально
сертифицирована.
Сертификация системы качества сама по себе не может обеспечить
повышение качества. Она всего лишь показывает другим субъектам рынка, что
система качества предприятия организованна в соответствии с определенными
требованиями и эффективно функционирует, обеспечивая стабильное и высокое
качество продукции и услуг предприятия.
В экономической литературе выделяют следующие этапы развития
менеджмента качества:
1. общи менеджмент (1920 год)
2. 20-50-е годы – статистические методы контроля качества (А.
Шухарж, Г.Ф. Дорж, Г.Г. Роминг и др.).
3. 50-80-е годы – внутрефирменные системы контроля качества
(Фейгенбаум, Н. Шакаева, Методы Тагути).
В Российской Федерации были разработаны такие системы как Саратовская
система БИП, Горьковская КАНАРСПИ (качество, надёжность, ресурс с первых
изделий), ярославская НОРМ, Львовская СБТ, Комплексная система управления
качеством продукции (услуг) – КСУКП.
В мировой практике наибольшее распространение получили системы:
1. Система Тейлора – качество продукции как соответствие
стандартам;
2. Статистическое управление качеством (соответствие стандартам и
стабильности процессов);
3. Всеобщее управление качеством (качество продукции,
соответствующее рыночным требованиям);
4. Тотальный менеджмент качества (качество удовлетворение
требований потребностей потребителей и служащих);
5. Система на основе стандартов ISO 4000 (защита окружающей среды и
безопасности продукции).
Всё это показывает важность и значимость проблем повышения качества
услуги для предприятия сферы обслуживания в рыночных условиях.
Качество обслуживания и предоставления услуги рассматривается с
различных точек зрения. Исходя из значимости услуг для потребителей и их
качество, например в Японии условно подразделяются на пять категорий:
1. внутреннее качество, незаметное для потребителя (например,
техническое обслуживание оборудования различного типа);
2. материальное качество, заметное для потребителя (качество
приобретаемой услуги, ресторанного питания, отделки ресторана и
номеров в гостиницах, ширина изделий в поездках и самолетах,
срок службы запасных деталей и т.д.));
3. нематериальное качество, заметное для потребителя
(достоверность рекламных объявлений, отсутствие ошибок при
составлении различной документации, снижение ошибок при
выполнении банковских операций и т.д.);
4. время обслуживания;
5. психологическое качество (гостеприимство, вежливость,
обходительность и т.д.);
Качество услуги понимается как синтез таких показателей, как качество
использующихся для производства услуги технических средств и других
материальных объектов и уровень предлагаемого клиенту сервиса. Причем
последний показатель является решающим в оценке клиентом качества
обслуживания.
Требования к качеству услуг могут задаваться национальными
стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе
профессиональных организаций, а также формироваться в рамках систем
качества, действующих на предприятиях сферы сервиса.
Услуги и соответствующие способы их предоставления имеют качественные,
так и количественные характеристики. Оба типа характеристик должны быть
четно определенны с учетом требований предъявляемых к услуге или способу ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Похожие работы
Дисциплины
- Информатика
- Банковское дело
- Оценка бизнеса
- Бухгалтерское дело
- Валеология
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Религия
- Общая история
- Журналистика
- Таможенное дело
- История Казахстана
- Финансы
- Законодательство и Право, Криминалистика
- Маркетинг
- Культурология
- Медицина
- Менеджмент
- Нефть, Газ
- Искуство, музыка
- Педагогика
- Психология
- Страхование
- Налоги
- Политология
- Сертификация, стандартизация
- Социология, Демография
- Статистика
- Туризм
- Физика
- Философия
- Химия
- Делопроизводсто
- Экология, Охрана природы, Природопользование
- Экономика
- Литература
- Биология
- Мясо, молочно, вино-водочные продукты
- Земельный кадастр, Недвижимость
- Математика, Геометрия
- Государственное управление
- Архивное дело
- Полиграфия
- Горное дело
- Языковедение, Филология
- Исторические личности
- Автоматизация, Техника
- Экономическая география
- Международные отношения
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности), Защита труда
