Понятия, сущность и требования, предъявляемые к системе менеджмента качества

Тип работы: Дипломная работа
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 97 страниц
В избранное:

ВВЕДЕНИЕ

Время стремительно ломает стреотипы. Искуством создания систем менеджмента овладевают на всех континентах. В начале нового века вполне очевидным кажется то, что производства, которые стремятся остаться на рынке услуг и добиться эффективных результатов, должны построить свой Дом Качества-неотъемлемую часть новой философии Качества.

Мы чаще всего сталкиваемся с такими понятиями как , надежность, качество и безопасность продукции. Конкурентоспособная продукция влияет на возможности предприятия, а это, несомненно, сказывается на экономике в целом. Поэтому качество продукции - это не просто частная проблема отдельных отраслей производства, но и общенациональная проблема.

Современные концепции менеджмента качества рассматривают как главный фактор и формирования устойчивого бизнеса, подчеркивают непостредственную связь между качеством продукции и услуг предприятия и качеством организациии его деятельности.

На сегодняшний день стандарты ИСО семейства 9000-2000 являются, не только наиболее проработанным предложением по повышению качества, но и единственным общепризнанным стандартом системного управления предприятием.

Поэтому создание системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандартов стандартов серии ИСО 900-2000 рассматирвается, как прекрасная возможность для предприятия повысить уровень менеджмента и привести его в соответствие с мировой практикой.

К сожалению, в Республике Казахстан далкеко не на всех предприятиях уделяли и уделяют должное внимание соответствию стандартм по системам менеджмента качества. А если и уделяют, то не потому, что отходят от старых стереотипов, а благодаря давлению со стороны их более «продвинутых» заказчиков, партнеров или конкурентов. Этот факт является отголоском той самой советской экономики, который выражен «единым механизмом» со всеми его плюсами и минусами. В связи с чем, тема дипломной работы действительна актуальна в настоящее время и будет полезна к информации заинтересованным организациям, которые действительно желают идти в ногу со временем и соответствовать предъявлемым требованиям.

В настоящее время, вначале нового столетия минуя экономический кризис конца 90-х годов следует задуматься о перспективах развития производства.

Необходимо пересмотреть свое мировоззрение, которое гласило, что сейчас, уж точно не до качества, лишь бы как-нибудь выжить в конкуренции, устоять на ногах. Мировой практике известен один из наиболее эффективных рецептов выживания - Качество. В стране восходящего солнца по этому поводу говорят, что компания, не затрачивающая усилия на управление качеством, не имеет права на существование. Следует заметить, что в последнее время имеет место такая норма взаимоотношений между заказчиком и поставщиком услуг/работ, когда заказчик до осуществления заказа проверяет наличие у поставщика системы менеджмента качества, ее эффективность, а затем решает вопрос о возможности заключения контракта. Это позволяет заказчику подробно ознакомиться с организацией работ. Только планомерная и систематическая работа по менеджменнту качества сможет стабильно обеспечит нужное качество продукции.

В дипломной работе поставлена цель -изучить систему менеджмента качества на одном из филиалов АО «Интергаз Центральная Азия» Управлении магистральных газопроводов (УМГ) «Уральск» и наметить пути ее совершенствования.

На основе данной цели поставлены следующие основные задачи:

изучит теоретические основы системы менеджмента качества;
провести анализ организационной и производственной деятельности УМГ «Уральск»;
наметить пути совершенствования системы менеджмента качества.

Объектом исследования является УМГ «Уральск», расположенное в Западно-Казахстанской области, г. Уральск, которое выполняет функции-транспортировки природного газа по магистральным газопроводам «Союз», «Оренбург - Новопсков», «Сац-3», «Сац-4-1», «Сац-4-2» по территории Западно-Казахстанской области и транспортировки природного газа потребителям Западно-Казахстанской области. Источниками информации явились плановые, отчетные и производственно-экономические данные предприятия, нормативные материалы, инструкции и другая документация системы менеджмента качества.

Теоретической и методологической основой дипломной работы явились труды отечественных и зарубежных авторов по изучаемой проблеме, законы РК и поставновления правительства РК.

В работе были использованы монографический, расчетно-конструктивный,

статистические и другие методы исследования.

1 Теоретические основы системы менеджмента качества

Понятия, сущность и требования, предъявляемые к системе менеджмента качества

Международная неправительственная организация ISO была основана в 1947 году для разработки унифицированных всемирных стандартов качества. В ее состав сегодня входит более девяноста стран, на долю которых приходится свыше 95 процентов мирового промышленного производства.

Серия стандартов ISO 9000 была разработана комитетом ISO на основе британского стандарта BS 5750 и впервые опубликована в 1987 году. Ревизия проводится каждые пять лет.

С принятием таких норм, несомненно, был сделан шаг вперед в области качества, был установлен определенный уровень комплексного управления качеством. Этот самый уровень дает заказчику дополнительную гарантию стабильности качества продукции у поставщиков. Ведь сертификат на продукцию, обязательства поставщика в паспортах и формулярах вряд ли являются полной гарантией отсутствия ошибок при проектировании, изготовлении продукции и других видах деятельности. Не учитываются недостатки в организации работ - плохой контроль, слабая мотивация персонала и т. д. Поэтому, для заказчика/потребителя становится очевидным, чтобы у поставщика продукции/услуг производство соответствовало стандартам ISO серии 9000. Самое главное заключается в уверенности, что у производителя услуг работа ведется не ударно-авральным методом, а планомерно и систематически, дабы обеспечить стабильность качества продукции.

Во многих странах ISO 9000 является государственным стандартом. Комитет СЕН принял стандарты ISO 9000 и ввел их в действие как европейские стандарты EN 29000. Стандарты ISO 9000 приняты в качестве национальных в различных модификациях в более чем 100 странах мира. В Республике Казахстан стандарт был принят в 2001 году как СТ РК ИСО 9000. В США они известны, как серия AHST/ASQC Q90, в Японии - JIS 9000. Во всех случаях содержание стандартов почти аналогично. Стандарт ISO серии 9000 с 1987 года пересматривался в 1994 году, а затем в 2000, и, соответственно, имеет последнюю редакцию ISO 9000:2000 [1] .

Автор дипломной работы считает, что целесообразно остановиться на последней версии международного стандарта по системам менеджмента качества и ознакомиться именно с ней (ISO 9001 - 2000, см. ниже) .

Итак, третье издание ISO 9000 было выпущено в 2000 году. В этом издании в состав серии вошли следующие стандарты:

ISO 9000:2000 - «Системы менеджмента качества. Основы и словарь».

ISO 9001:2000 - «Системы менеджмента качества. Требования».

ISO 9004:2000 - «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности».

ISO 19011 - «Руководящие указания по проверке систем менеджмента».

ISO 10012 - «Система управления измерением».

ISO 10013 - «Руководящие указания по разработке руководств по качеству».

ISO 10015 - «Менеджмент качества. Руководящие указания по подготовке кадров».

ISO /TO 10017 - «Методические указания по статистическим методам в ИСО 9001:94»

ISO 9000 является международным стандартом системы менеджмента качества. В нем определяются общие методы, которые должны быть использованы при построении такой системы менеджмента качества, чтобы гарантировать полное удовлетворение потребностей клиента.

Стандарт применяется именно к системе менеджмента качества, а не к конечному продукту или услуге. Реализация системы менеджмента качества должна определяться политикой, целями, задачами, продукцией / услугами, процессами и индивидуальными особенностями конкретной организации.

Отличительной чертой стандарта является то, что построенная на его основе система менеджмента качества не является застывшим механизмом. В самом стандарте заложены требования постоянного улучшения в соответствии с предполагаемыми потребностями клиента. Хотя желание внедрить систему менеджмента качества обычно исходит от высшего руководства компании, реализация, в конечном счете, зависит от участия каждого сотрудника. Поэтому успешное применение ISO 9000 означает еще и фактическое согласие всего коллектива работать по определенным и понятным законам [2] .

Итак, под системой менеджмента качества следует понимать, во-первых, часть системы общего менеджмента организации, отвечающую требованиям международного стандарта серии ISO 9000 и функционирующую как единое целое, во-вторых - совокупность организационной структуры, распределения ответственности, процессов, процедур и ресурсов, обеспечивающая общее руководство качеством.

ISO 9001:2000 - международный стандарт, обобщающий передовой мировой опыт в области систем менеджмента качества, содержит требования к организации производства.

Система менеджмента качества позволяет навести порядок на предприятии, необходимый для руководителя, а именно такой порядок, при котором ответственность персонала точно распределена и документирована.

В настоящее время значительно увеличился интерес руководителей промышленных предприятий к развитию систем менеджмента качества, вопросам организации деятельности в области системы менеджмента качества, подходам к обеспечению оптимальности и эффективности принимаемых решений, связанных с качеством продукции, процессам, системам и деятельности предприятия. Существенно усилилось внимание к изучению, обобщению и распространению передового опыта комплексного решения вопросов обеспечения качества выпускаемой продукции и снижения общих затрат на её производство.

Современная, технически сложная, продукция и услуги предприятий для потребителей весьма разнообразны. Они могут претерпевать серьезные изменения на различных стадиях своего жизненного цикла, не только при конструкторском проектировании или при разработке технологических процессов ее изготовления, сборки и испытаний, но и в процессе эксплуатации. Подобная ситуация может возникать в том случае, когда изменяются представления о целях и задачах, выполняемых данной продукцией, об условиях и способах её применения, о ключевых характеристиках её качества, о параметрах, принципах и методах обеспечения её надежности и т. д. Меняется от этапа к этапу в процессе жизненного цикла продукции и задача обеспечения качества, для решения которой требуется использование различных средств и разнообразных методов контроля, анализа и совершенствования качества.

Накопленный опыт создания и использования современной продукции и услуг показывает, что в связи с неопределенностью потребительских свойств нового изделия, их неустойчивостью, важное значение приобретает определение оптимального уровня качества продукции через исследование различных механизмов, действующих в сфере потребления, с учетом прогноза потребительских, эксплуатационных свойств, условий эксплуатации и других характеристик.

Для осуществления деятельности в области качества на большинстве промышленных предприятий созданы и функционируют соответствующие службы, отделы, представители руководства по качеству, которые несут ответственность за организацию, координацию и методическую поддержку работ по обеспечению качества выпускаемой продукции. Эти службы осуществляют контроль за реализацией мероприятий в области системы менеджмента качества на всех стадиях жизненного цикла продукции, разрабатывают и реализуют необходимые корректирующие и предупреждающие действия, направленные на улучшение качества при одновременном снижении затрат. На крупных промышленных предприятиях, разрабатывающих и выпускающих технически сложную продукцию в составе служб качества, имеются подразделения, ответственные за разработку наиболее эффективных вариантов изделий при проектировании, за подготовку обоснованных технических и технологических решений в процессе их создания, производства и эксплуатации.

Служба качества предприятия осуществляет свою деятельность в рамках системы менеджмента качества, которые выступает в качестве основного средства осуществления целенаправленной производственной деятельности в области качества и служит активным инструментом достижения необходимой эффективности такой деятельности. Как говорилось выше, система менеджмента качества предприятия является частью общей системы управления предприятием, имеет тесные взаимосвязи с ней и другими подсистемами управления, выполняет свои специфические функции, касающиеся планирования, обеспечения и непрерывного улучшения качества осуществляемых процессов и выпускаемой продукции.

Качество - совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены продукция и услуги для соответствия своему назначению.

Качество продукции и/или услуги - определенная совокупность свойств продукции и/или услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.

Управление качеством продукции (услуги) - это целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании и использовании продукции (услуги), в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей.

Улучшение качества продукции - важнейшее направление интенсивного развития экономики, источник экономического роста, эффективности общественного производства. В этих условиях возрастает значение комплексного управления качеством продукции и эффективностью производства.

Проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит как стабильность организации, так и стабильность экономики государства.

1. 2 Цели, задачи и принципы создания системы менеджмента качества на предприятии

В плане обеспечения эффективности системы менеджмента качества предприятия, ключевое значение имеют ряд фундаментальных категорий: цель, ситуация, проблема, принципы и другие, которые образуют исходную базу для формирования комплекса основных понятий.

Под целью системы менеджмента качества понимается идеальное представление желаемого результата производственной деятельности или состояния предприятия в области системы менеджмента качества, достижимого в пределах некоторого интервала времени. Комплекс условий, в которых осуществляется деятельность системы менеджмента качества, обобщенно называется ситуацией. Если фактический результат или состояние в области качества не соответствует желаемому, то на предприятии имеет место проблема качества. Совокупность проблемы качества и ситуации на предприятии образует проблемную ситуацию в области системы менеджмента качества.

Анализ производственной деятельности предприятия, осуществляемый в рамках системы менеджмента качества, позволяет выявлять различные проблемные ситуации, то есть устанавливать проблемы и определять ситуации, в которых возникают или могут возникнуть проблемы качества. Поэтому, описание и последующий анализ проблемной ситуации в области качества, является важнейшим этапом обеспечения эффективности системы менеджмента качества предприятия. Одна из основных задач этого этапа - получение необходимой информации для формирования цели, достижение которой в рамках системы менеджмента качества при существующей ситуации на предприятии может в наибольшей степени решить имеющиеся и потенциальные проблемы, т. е. предельно уменьшить или вовсе устранить различие между желаемым и действительным состоянием в области качества.

Цель в области системы менеджмента качества считается достигнутой, если в итоге реализованных в системе менеджмента качества предприятия действий получен соответствующий этой цели результат. Чтобы иметь возможность оценить достижение цели, её необходимо формализовать - то есть измерить. В системе менеджмента качества предприятия вопрос измерения цели имеет принципиальное значение и может быть решен путем введения комплекса параметров, задающих желаемый или требуемый результат. Состав комплекса параметров, количественный или качественный характер этих параметров и их заданные значения определяются по результатам анализа проблемной ситуации с качеством на предприятии.

Требуемый результат в области системы менеджмента качества может быть получен лишь путем преобразования необходимых ресурсов в ходе осуществления совокупности взаимосвязанных процессов, реализуемых в деятельности предприятия. Причем с содержательной точки зрения эти процессы могут быть самой различной природы: они могут осуществлять преобразования материальных или информационных объектов, могут быть непосредственно связаны с полезной продукцией или нет, но главное заключается в том, что они должны быть целенаправленными. Таким образом, деятельность системы менеджмента качества - это упорядоченная совокупность взаимосвязанных процессов, направленных на формирование и достижение цели в области качества [3] .

Управление качеством в современном мире обычно осуществляется по двум системам: Total Quality Management (TQM) и "стандартов системы качества" ISO 9000.

Доказано, что вся система менеджмента работает лучше, если организация рассматривается как единое целое, единая система. В данном случае для повышения эффективности деятельности и оптимизации процессов необходимо соблюдение основных принципов TQM.

Системы менеджмента качества, действующие на различных предприятиях, индивидуальны. Тем не менее, мировая наука и практика сформировали общие признаки этих систем, а также методы и принципы, которые могут применяться в каждой из них.

Система менеджмента качества основана на 8 принципах, которые установлены международным стандартом ISO 9001 - 2000:

Ориентация на потребителя.
Ведущая роль руководства.
Вовлечение сотрудников.
Процессный подход.
Системный подход к управлению.
Постоянное улучшение.
Принятие решений исходя из фактов.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками

1. 2. 1 Ориентация на потребителя

Организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому необходимо стремиться понимать потребности заказчика/потребителя, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система менеджмента качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.

Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний, как конкретного заказчика, так и рынка в целом.

В организациях, внедряющих у себя TQM, вся информация и данные должны распространяться по всей организации. В данном случае внедряются процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления заказчиков о том, насколько организация может удовлетворить их потребности.

Ведущая роль руководства

Руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков.

Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.

Руководители высшего звена своим личным примером должны демонстрировать приверженность идеям качества. Ответственные за организацию и проведение работ по созданию системы менеджмента качества, должны быть представителями высшего и среднего звена руководства. Лучше всего, когда представителем руководства по качеству, ответственным за общую организацию работ, назначается представитель высшего руководства рангом не ниже Заместителя Генерального директора, а руководителем работ

по проекту «Системы менеджмента качества» - Middle management -менеджер среднего звена. Руководство должно постоянно заботиться об обучении сотрудников и обеспечивать решение задач системы менеджмента качества необходимыми ресурсами.

Одним из способов реализации данного принципа является определение руководством организации долгосрочной политики в области качества и трансформация этой политики в измеряемые цели и задачи.