ЭТИКА И КУЛЬТУРА АО КАСКОР-ТРАНС-СЕРВИС
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ ЭТИКИ И КУЛЬТУРЫ В МЕНЕДЖМЕНТЕ
1. Управленческая этика и культура: понятие и сущность
2. Этика деловых контактов
ГЛАВА 3. ЭТИКА И КУЛЬТУРА АО КАСКОР-ТРАНС-СЕРВИС
1. Характеристика деятельности АО КТС
2. Этика и культура АО КТС
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ВВЕДЕНИЕ
Представляется на рассмотрение проект Этика и культура управления.
Данный вопрос имеет существенное значение для развития экономических
процессов и экономики в целом. Рассматривая взаимоотношения между этикой и
предпринимательством в современных условиях, каждый руководитель
предприятия не может не обратить внимания на деловую этику. Для того чтобы
решить множество задач, стоящих перед ним на предприятии, предприниматель
должен заниматься не только логикой экономической эффективности, но и
соблюдать принципы принятия этических решений.
Каждое предприятие действует как один из взаимодействующих со всеми
остальными элементов системы, состоящей из различных долевых участников —
менеджеров, совладельцев, служащих, потребителей и общества в целом. Если
руководство предприятия постоянно попирает интересы одного из этих
участников, оно в конечном счете перестает существовать. Совладельцы,
недовольные тем, как идут дела в компании, изымут свой капитал и вложат его
в другое предприятие. Рабочие, чьи нужды не удовлетворяются, уволятся и
найдут другую работу. Потребители, чьи вкусы и симпатии не принимаются во
внимание, потратят свои деньги на другие товары. А если предприятие не
считается с интересами общества, избиратели прибегнут к законам, призванным
ограничить наносящую им ущерб хозяйственную деятельность предприятия.
Большинство руководителей предприятий искренно стремится откликнуться
на требования долевых участников. Однако иногда интересы отдельных групп
вступают в противоречия друг с другом.
Поэтому основная цель данной работы показать влияние этических норм
руководителя на предприятие в целом, на его этику и культуру поведения в
государственном обществе и формирование имиджа компании.
Для осуществления этой цели в работе были проанализированы этика и
культура управления АО Каскор – Транс – Сервис имеющей большой опыт
работы на рынке и приносящий большую пользу обществу.
В данной работе проведено также исследование отечественного предприятия
и его отношение к этическим нормам в культуре ведения бизнеса. Произведено
сравнение этических норм поведения двух компаний.
Анализ деятельности отечественной компании представлен в виде
анализа хозяйственной деятельности и определены его основные направления в
работе. Кроме того изучены этические нормы поведения.
Этические нормы поведения являются основополагающими в деятельности
любой компании, Поэтому изучение и применение на практике этических норм
поведения может привести к снижению имиджа предприятия и следовательно и к
недополучению прибыли.
В ходе работы была поставленная цель - изучить этические нормы
поведения руководителей предприятий в период перехода к рыночным
отношениям.
Для осуществления поставленной цели были определены задачи:
1. Проанализировать этические нормы поведения руководителя АО Каскор
– Транс – Сервис в условиях перехода к рыночным отношениям;
2. Определить имидж предприятия, исходя из его репутации на рынке;
3. Определить становление предприятия, исходя из новых направлений
руководителя в области культуры управления.
В работе были использованы Законодательные акты Республики Казахстан,
материалы финансовой отчетности АО Каскор – Транс – Сервис, моральный
Кодекс предприятия, материалы исследования, проведенные в ходе подготовки
к работе.
Глава 1. Роль и значение этики и культуры в менеджменте
1.1. Понятие и сущность управленческой этики и культуры
Этика бизнеса - это научная дисциплина, изучающая применение
этических принципов в деловых ситуациях. Наиболее распространенными
вопросами в этике бизнеса является следующее:
1. взаимоотношение между корпоративной и универсальной этикой;
2. проблемы социальной ответственности бизнеса;
3. вопросы приложения этических принципов к конкретным ситуациям
принятия решений;
4. способы повышения этического уровня организации.
Традиционно этику бизнеса принято разделять на макроэтику и
микроэтику. Под макроэтикой понимается та часть этики бизнеса, которая
рассматривает специфику моральных отношений между как макросубъектами
социальной и экономической структуры общества: корпорациями, государством
и обществом в целом, так и его частями. Микроэтика - исследование
специфики моральных отношений внутри корпорации, между корпорацией, как
моральным субъектом и ее работниками, а также держателями акций.
В системе моральных отношений между микросубъектами специалисты
выделяют два уровня:
1. горизонтальный;
2. вертикальный.
На горизонтальном уровне рассматриваются моральные отношения меду
субъектами, обладающими одинаковыми характеристиками, между различными
корпорациями и государством.
На вертикальном уровне - моральные отношения между субъектами,
обладающими разными характеристиками и свойствами. К этому уроню
принадлежат отношения между корпорациями и государством, между
корпорациями и обществом в целом (или ее частью) и между корпорациями и
окружающей средой.
На макроуровне иногда трудно различить, где кончается этика бизнеса
и начинается экономическая теория. В конце концов, раз этика бизнеса
начинается на макроуроне и связана с применением этической теории к
экономическим институтам и их практике, то нельзя рассуждать о этических
проблемах бизнеса, забывая об экономике.
Рассмотрим основной ряд понятий и их взаимосвязь.
Этика - наука о морали, ее сущности, законах ее исторического
развития и роли в общественной жизни.
Структура этики как науки
Этика
Общечеловеческая этика
Профессиональная этика
Юридическая деятельность
Медицина
Научные исследования
Предпринимательство
Рисунок 1.
Данная схема отражает два основных раздела этики как науки:
общечеловеческую этику и профессиональную этику, которая в свою очередь
подразделяется на медицинскую, юридическую, научно и предпринимательскую,
которая и является предметом данного исследования. Культура - совокупность
материальных и духовных ценностей, созданных человеком за весь период его
существования и характеризующих определенный уровень развития общества.
Культура - уровень или степень развития, достигнутая в какой либо
отрасли знания или деятельности.
Организация - это открытая система взаимодействующих и управляемых
частей (подразделений, людей и т.д.), работающая с определённой целью,
смыслом, миссией и имеющая в своём распоряжении ресурсы:
1) финансовые ресурсы;
2) материальные ресурсы (оборудование и т.п.);
3) людские ресурсы;
4) информационные ресурсы;
5) временные ресурсы.
Управление - это процесс распределения и движения пяти видов ресурсов в
организации с заранее заданной целью по заранее разработанному
стратегическому плану с непрерывным контролем результатов работ.
Менеджер — это человек, работающий в организации и занимающийся
организацией работ с комплексом ресурсов. Искусство менеджера заключается в
том, чтобы при изменении внешних факторов получить заранее запланированный
результат. Важно, чтобы цель была поставлена в цифровой, показательной
форме.
Предприниматель - это организатор чего-то нового (идеи, товара и т.п.).
Бизнесмен — это человек, имеющий своё дело. Бизнесмен может один
вложить деньги в какое-либо мероприятие, ценные бумаги, инвестировать
проект и т.д., не занимаясь рутинной работой в этом деле. Последнее
замечание отличает его от менеджера.
Этика отвечает на следующие вопросы:
1) Что есть добро и зло.
2) Что неправильно и что правильно в поведении людей в сфере бизнеса.
3) Каковы их мотивы и условия их этического поведения.
4) Что нужно делать для формирования нравственных принципов.
Любое развитие страны влияет на все институты страны, в т.ч. на
предпринимательство.
Каково же значение этики и культуры в современном управлении? Как вести
сябя предпринемателю? Как управлять делами в системе экономических
отношений? Скорее всего со временем ныненяя ситуация изменится и на ряду с
рыночным инструментом управления больший вес будет приобретать и
этический, их соотношение сбалансируется как во всех цивилизованных
странах.
Итак, на какой базе осуществляется сейчас управление?
Люди, полагающие, что организации должны максимизировать прибыль,
подчиняясь закону, скорее всего придадут высокую ценность максимизации
прибыли, эффективности и жесткому следованию закону и низкую ценность -
альтруизму. Такие люди считают, что организация ведет себя правильно и
является социально ответственной, пока ее действия отвечают данной системе
ценностей. Чтобы сделать выбор в пользу правильного поведения, важно иметь
начальное представление об этике. Этика имеет дело с принципами,
определяющими правильное и неправильное поведение. Этика
предпринимательства включает 4 компонента:
1) Ценности: убеждения, мнения, отношения людей, общества в целом к
таким понятиям, как свобода, справедливость, честность, лояльность,
нейтральность и ответственность, терпимость.
2) Стандарты и нормы: принципы, определяющие действия людей, и служащие
для руководства и контроля за их поведением (законы, кодексы).
3) Внешняя среда: условия, в которых протекает деятельность людей:
политические, социальные, культурные и т.д.
4) Поведение людей: формы деятельности людей, ориентированные на
ценности данного общества в рамках определенных стандартов и норм.
Однако этика бизнеса затрагивает не только проблему социально
ответственного поведения. Она сосредоточена на широком спектре защитных или
восстановительных для здоровья мер в полном пренебрежении к правам других
людей". Суд потребовал, чтобы компания перевела 80 % своих акций в
соответствующий фонд для выплаты из него людям, предъявившим иск. Компанию
погубило несоблюдение корпоративной этики. Случай фирмы "Менвилл" выявляет
четкую линию, разграничивающую приемлемое и неприемлимое поведение
руководства. Руководители должны выдерживать равновесие - блюсти интересы
компании, но не преступать границ того, что при взгляде извне
представляется недопустимым.
Этические проблемы в бизнесе имеют отношение к конфликту или по меныией
мере к вероятности такого конфликта между экономическими показателями
организации, измеряемыми доходами, издержками и прибылью, и показателями ее
социальной ответственности, выраженными через обязательства по отношению к
другим людям как внутри организации, так и в обществе.
Помимо старших руководителей, часто демонстрирующих неэтичное
корпоративное поведение, любое лицо в организации может также действовать
неэтично. Это, например, и возможность использовать для себя лично то, что
предназначено для фирмы. К неэтичным действиям людей с явными нарушениями
закона относятся фальсификация документов, отправляемых службам
государственного регулирования, присвоение средств и тому подобное.
К причинам расширения неэтичной практики ведения дел руководители
предприятий относят :
1. Конкурентную борьбу, которая оттесняет на обочину этические
соображения;
2. Усиливающееся стремление указывать уровень прибыльности каждые три
месяца, т.е. в квартальных отчетах;
3. Неудачи с обеспечением должного вознаграждения руководителей за
этичное поведение;
4. Общее снижение значения этики в обществе,что исподволь извиняет
неэтичное поведение на рабочем месте;
5. Нажим со стороны организации на рядовых работников с целью
нахождения ими компромисса между собственными личными ценностями и
ценностями управляющих;
Основное влияние на принятие неэтичных решений служащими оказывает
поведение их руководителей. Таким образом, ведя себя этично, руководитель
может заметно влиять на этику поведения своих подчиненных.
Нужно перечислить некоторые черты, которыми должен обладать
руководитель, чтобы ему сопутствовал успех в делах и чтобы он нашел полное
понимание подчиненных. Предприниматель будет лучше воспринят людьми, если:
- он будет первым приветствовать собеседника, независимо от его
положения (подчиненный или партнер);
- он будет обращаться к сослуживцам по имени и отчеству;
- он будет в деловой обстановке обращаться к подчиненным на "Вы";
- он не будет без особой необходимости отдавать распоряжения "через
голову" нижестоящего руководителя, подрывая его авторитет;
- он будет относиться ко всем сотрудникам ровно и выдержанно вне
зависимости от личных симпатий и антипатий;
- он установит четкий порядок, при котором максимально
уменьшится вероятность того, что ему кто-то помешает в работе;
- установит порядок, когда любой сотрудник в достаточно короткий срок
сможет встретиться с ним и обсудить любой вопрос;
- он не будет вести бесед, которые создают впечатление избранности и
секретности;
-он обладает искусством собеседника, то есть умеет выслушать человека;
-он умеет эффективно пользоваться "бессловесной информацией", то есть
понимать информацию от стиля, манер, одежды, жестов, мимики собеседника;
-он умеет осторожно использовать слово "я";
-он будет высказываться кратко и по существу;
-он будет избегать назидательности;
-он будет всегда безупречно одет;
-он всегда выполняет обещания в срок.
Все названное выше действительно имеет важное значение для удачного
ведения дел предпринимателем, управления предприятием.
Итак, управление как составная часть предпринимательства неразрывна
связана с культурой и этическими нормами. В последнее время проблемам
служебной и административной этики, принципам и нормам нравственного
поведения лиц, участвующих в управлении, уделяется большое внимание.
Выделился такой вид профессиональной этики, как управленческая этика.
Управленческая этика - совокупность правил и форм делового общения с
людьми, позволяющая выразить им уважение, способствующая установлению между
руководителями и подчиненными атмосферы взаимопонимания, доброго отношения
друг к другу. Как известно, суть управленческой деятельности — цепочка
постоянно принимаемых ответственных решений, которые должны быть
нравственно обоснованными и исключать любые моральные потери. Осознание
всего значения нравственной ценности бизнеса становится достоянием все
большего числа менеджеров и коммерсантов. Этика менеджмента в последнее
время начинает претерпевать существеные метаморфозы. Это связано с
серьезной переоценкой ценностей, с осознанием того, что проблемы настоящего
и будущего нельзя решать с помощью рецептов прошлого. В настоящее время
потеряли признание такие ценности, как послушание, иерархия, дисциплина,
карьера, власть, централизация. На самый передний план приходят такие
ценности, как самоопределение, коллектив, участие, ориентация на
потребности, личность и ее раскрытие, творчество, инновации, способность к
компромиссам, децентрализация.
Изменение ценностных ориентиров привнесло радикальные изменения в этику
бизнеса, в теорию и практику менеджмента. Значение этики, строжайшего
соблюдения этических норм и представлений резко возросло.
В обстановке неопределенности предпринимателю функционировать очень
сложно, намного труднее, чем в условиях обычного рыночного хозяйствования.
Многие хозяйственные действия могут быть признаны незаконными. Парадокс
сегодняшней жизни заключается в том, что практически невозможно реально
планировать, реализовывать оптимальные и конкретные управленческие решения,
которые естественны в условиях открытого рынка, но могут не понравиться
любому чиновнику на уровне района или региона, не говоря уже о более
высоких инстанциях. Именно в этих сложных условиях использование
колоссального потенциала менеджмента - науки о наиболее рациональной
организации и управлении трудовым коллективом - играет особую роль.
Управление деятельностью людей требует исключительно высоко искусства,
широкого арсенала используемых приемов и методов, управленческих и
предпринимательских навыков. С внедрением менеджмента как науки сейчас
связываются огромные экономические достижения, совершенно новые подходы к
человеку труда, развитие творческой индивидуальности и другое.
Менеджмент выступает и в качестве важного фактора решения социальных
проблем трудовых коллективов. Главное для руководителя -поддержка своих
сотрудников в решении их проблем. Подходы типичные для начальника, который
добивается наибольшей эффективности, помогая сотрудникам преодолеть их
трудности, заключается в следующем:
Он обеспечивает сотрудников средствами для решения их проблем, но не
делает это за них
Руководитель стремится освободить своих подчиненных от ненужных
проблем.
Если сотрудник не может решить какую-либо проблему, начальник
предлагает, чтобы тот отложил ее на время или побуждает его подумать об
этой проблеме с другой стороны
Если руководитель чувствует, что в коллективе назревает конфликт,
необходимо организовать дело, в котором конфликтующие стороны могли бы
наладить взаимодействие
Следует заметить, что работники, испытывающие значительное напряжение,
но чувствующие поддержку начальника, в два раза меныше болеют, нежели те,
кто такой поддержки не имеет.
Начальник, обладающий определенными этическими подходами, способен
стать опорой для своего подчиненного. Правда также и то, что руководитель с
неправильными этическими представлениями может причинить значительный вред
своему работнику.
Итак, не существует простой, универсальной формулы решения этических
проблем. Нам приходится выбирать из того, что у нас имеется в кодексе этики
и подбирать их к сложившейся ситуации. Результат нашего выбора делает нас
теми, кто мы есть. Самые большие сложности возникают, когда нам небходимо
сделать выбор, результаты которого затрагивают интересы третьей стороны.
Этика означает правила поведения, по которым мы стремимся жить. Этические
стандарты компании определеются другими по действиям этой компании. Приэтом
открытость и этика идут рука об руку, и действия считаются неэтичными, если
они не выдерживают критики.
Однако, практика убеждает в том, что проблемы этики предпринимательства
невозможно решить без решения вопросов культуры бизнеса в целом и особенно,
культуры корпоративной – конкретной компании. Деловая культура, характерная
своеобразным восприятием событий, образов чувств, моделей поведения,
становится все более прагматичной и непосредственной, как сама жизнь. Труд,
трудовой коллектив — составные элементы нашего бытия, культуры. В свою
очередь, они имеют свою собственную культуру и подчиняются ее законам.
Этические подходы к бизнесу в значительной мере предопределяются культурой
бизнеса, как общества в целом, так и в рамках отдельных рыночных
хозяйственных единиц. Культура организации складывается из организационных
атрибутов(явных и скрытых норм, образцов поведения, исторических
предпосылок и др.) при условии, что они воспринимаются большинством членов
организации и оказывают влияние на поведение этих членов. Выделяется десять
наиболее существенных признаков культуры организации. Культура организации
социальна, так как на ее становление оказывают влияние многие (если не все)
сотрудники предприятия. Она регулирует поведение членов коллектива,
оказывая тем самым влияние на отношения между сослуживцами. Культура
организации создается людьми, то есть она является результатом человеческих
действий, мыслей, желаний. Культура организации осознанно или неосознанно
принимается всеми сотрудниками. Она полна традиций, так как проходит
определенный исторический процесс развития. Культура организации
познаваема. Она способна изменяться. Культура организации осознаваема и
неосознаваема. Культуру организации нельзя постичь с помощью какого-нибудь
одного подхода, поскольку она многогранна и в зависимости от применяемого
метода каждый раз раскрывается по-разному (новому). Культура организации
есть результат и процесс, она находится в постоянном развитии. Важным
аспектом культуры организации является то, что внутри фирмы культура
разделяется на ряд частных. При этом степень дифференциации культуры
определяется различиями в решаемых задачах; особенностью организационной
подсистемы (отдела, группы и т.д.); территориальной особенностью. Главной
задачей руководства в данном случае является согласование субкультур с
общей культурой организации во избежание дисфункционального влияния на
развитие организации.
Каждая организация имеет свою собственную культуру, которая
складывается на протяжении всего ее развития и определяет функционирование
организации. Культура организации проявляется в отношениях между
предприятиями (производителями), поставщиками и потребителями. Она включает
в себя следующие элементы: назначение организации (миссия, цели, задачи);
средства, включающие не только технологию, но и стиль деятельности членов
организации, систему стимулирования, контроль, информационное обеспечение и
др.; критерии достижения целей и оценки результатов; средства внутренней
интеграции, к которым относятся: язык, приемы включения новых членов в
организацию; способ распределения власти; стиль взаимоотношений; система
поощрений и наказаний; церемонии (чествование героев, символов и мифов
фирмы); ритуалы (символические мероприятия, призванные напомнить работающим
о поведении, которое от них требуется) и др.
Таким образом, каждая организация (фирма, компания) обладает
специфической культурой, что отражается в ее структуре и стиле управления,
на внешнем облике организации. В настоящем тысячелетии культура компании
чаще всего определяется термином механистическая. Организация
рассматривается по аналогии с механизмами, действующими элементами которых
являются своеобразные винтики.
Работники — винтики должны точно соответствовать своему месту. Нет
возможности постепенно подстраиваться под деловую культуру организации в
жестких условиях конкуренции. Механистическая модель организации
ориентируется на точность постановки задач, которая должна быть в полной
мере соблюдена и при подборе персонала, что превращается в подгонку
винтиков. Эта модель удачно работает в экстремальных ситуациях, при
недостатке времени и ресурсов. Механистический вариант заменяется
органическим (от слова организм). Развитие любой организации можно
уподобить развитию живого организма со своими жиэненными циклами. Цикл
может завершиться распадом или ее реанимацией. Проблема ее корпоративной
культуры появляется обычно в фазе бурного роста.
Итак, корпоративная культура - это система ценностей и убеждений,
разделяемых всеми работниками фирмы, предопределяющая их поведение,
характер жизнедеятельности организации.
Высокая культура открывает для менеджера возможность руководить через
нормы и ценности, быстрее принимать решения на местах, предлагает четкие
стандарты качества, конкретные критерии сомооценок и облегчает комплексное
понимание того, что происходит в коллективе. Носителями корпоративной
культуры являются люди. Но в организациях с устоявшейся корпоративной
культурой она как бы отходит от людей и становится атрибутом организации.
Корпоративная культура играет очень важную роль в жизни предприятия.
Поэтому она обязана быть предметом самого пристального внимания со стороны
руководства. Менеджмент не только призван соответствовать корпоративной
культуре, он сильно зависит от нее, но и должен в свою очередь оказывать
влияние на формирование и развитие самой корпоративной культуры. Менеджеры
призваны уметь анализировать практику корпоративной культуры, влиять на ее
формирование и изменения в лучшую сторону. Если же рассматривать отдельного
предпринимателя как субъекта управления, то следует отметить, что среди его
основных качеств важнейшую роль играют профессиональная компетентность,
которая подразумевает экономическую культуру, правовую культуру,
предпринимательскую культуру и организационно-управленческую культуру, и
нравственные качества, включающие духовный потенциал, этику поведения в
обществе и этику поведения в бизнесе.
1.2. Деловое общение как составная часть этики и культуры управления
Этика делового общения - совокупность нравственных норм, правил и
представлений, регулирующих поведение и отношение людей в процессе их
производственной деятельности. В процессе своей деятельности в организациях
каждому руководителю и индивидууму приходится принимать определенные
решения по каким-либо задачам. Поведение человека при этом определяется, с
одной стороны, структурой и характером решаемых задач, с другой - культурой
делового общения, соответствующей общей культуре организации. Культура
делового общения имеет преобладающее значение в формировании группового
поведения.
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов
между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных
статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.
Специфической особенностью названного процесса является
регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые
определяются национальными и культурными традициями, профессиональными
этическими принципами. Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в
той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма
обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция -
формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по
значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.
Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные
признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году
"Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные
идеи.
Деловой этикет включает в себя две группы правил:
• нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами
одного коллектива (горизонтальные);
• наставления, определяющие характер контакта руководителя и
подчиненного (вертикальные).
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение
ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и
антипатий.
Регламентированность делового взаимодействия выражается также во
внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных
обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих
организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д.
(например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения",
"счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с
учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт
друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы
строить совместную деятельность, сотрудничество.
Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно
состоять из следующих этапов:
• Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого
человека, представление себя другому человеку;
• Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка
паузы;
• Обсуждение интересующей проблемы;
• Решение проблемы.
• Завершение контакта (выход из него).
Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из
взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое
сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным
фактором технологического процесса производства, бизнеса.
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое
общение.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на
монологические и диалогические.
К монологическим видам относятся:
• Приветственная речь;
• Торговая речь (реклама);
• Информационная речь;
• Доклад (на заседании, собрании). Диалогические виды:
• Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну
тему.
• Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения,
часто сопровождающийся принятием решений.
• Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по
какому - либо вопросу.
• Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио,
телевидения.
• Дискуссия;
• Совещание (собрание);
• Пресс-конференция.
• Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
• Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную
комму никацию.
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют
устная и невербальная коммуникации.
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми
распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный
контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда
сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого
сообщения.
Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные
документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и
объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение,
инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
По содержанию общение может быть разделено на:
• Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• Когнитивное - обмен знаниями;
• Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами,
потребностями;
• Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями,
навыками. По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:
• Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов,
данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
• Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и
орудий;
• Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие
друг другом общающихся людей в самом акте общения;
• Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут
выступать другие люди.
К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет
охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных
сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.
Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова)
состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.
Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между
общающимися индивидами (обмен действиями).
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания
друг друга партнерами по общению и установления на этой основе
взаимопонимания.
Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле
употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационно-
коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-
коммуникативная. Во время акта общения имеет место не просто движение
информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя
индивидами - субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен
информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они
стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том
случае, если информация не только принята, но и осмыслена.
В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные
барьеры. Они носят социальный или психологический характер. Сама по себе
исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ,
совет, просьба - рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие)
и констатирующей (сообщение - имеет место в различных образовательных
системах).
Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом
закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых
систем. Самое простое деление средств коммуникации - на вербальные и
невербальные, использующие разные знаковые системы.
Вербальная коммуникация использует в качестве таковой человеческую
речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку
при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл
сообщения.
Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:
• КТО? (передает сообщение) - Коммуникатор
• ЧТО? (передается) - Сообщение (текст)
• КАК? (осуществляется передача) - Канал
• КОМУ? (направлено сообщение) - Аудитория
• С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? - Эффективность.
Можно выделить три позиции коммуникатора во
время
коммуникативного процесса:
• открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки
зрения);
• отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет
противоречивые точки зрения);
• закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).
В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в
зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.
Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме
"принятия к сведению" информации, то высказывание принадлежит к классу
сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.
Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок
диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений
является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше
использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.
Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную
реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки
говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает
правильного ответа) и т.н. "учительские" вопросы (говорящий хочет проверить
адресата речи).
Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия.
Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать
протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в
служебном общении.
Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи
информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу,
активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:
1. "Закрытые" - это вопросы, на которые можно ответить "да" или "нет".
Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы,
требующие утверждения "да". "Закрытые" вопросы лишают другого высказать
свое мнение, им нельзя злоупотреблять.
2. "Открытые" вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для
получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они
начинаются словами "Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ..."
3. Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы,
указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего
путем молчаливого одобрения.
4. Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать
сказанное, вносить поправки в изложенное.
5. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном
направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.
Невербальная коммуникация. Установлено, что в процессе взаимодействия
людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных
выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя
некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы
наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В
условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения
должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом
разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.
Невербальные выражения делятся на четыре группы:
1. Экстра- и паралингвистические - различные околоречевые добавки,
придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование,
паузы, смех, покашливание и т.д.
2. Оптико-кинетические - это то, что человек "прочитывает"
на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.
Жест - это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе
функций, которые выполняют:
• коммуникативные (заменяющие речь)
• описательные (их смысл понятен только при словах)
• жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.
Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т.п.),
другие - обусловлены импульсами подсознания.
Мимика - это движение мышц лица.
Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление,
отвращение, страх, грусть ...) является профессиональным требованием для
менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что
наиболее экспрессивны - рот, губы.
Пантомимика (кинесика) - совокупность жестов, мимики и положения тела в
пространстве (позы).
3. Проксимика - организация пространства и
времени
коммуникативного процесса) Выделяют четыре основные дистанции общения:
• интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как
правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и
спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.
• Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение
между друзьями.
• Официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Используется
для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем
более официальны их отношения.
• Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед
аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за
правильностью построения фраз.
4. Визуальный контакт - визуалика, или контакт глаз. Установлено, что
обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. С помощью
глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового
разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с
коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется
направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать
ниже его глаз.
В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен,
радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с
нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать
реакцию на услышанное.
Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы,
позицию собеседника.
Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения,
которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их
совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий -кооперация, которая
означает координацию сил участников и является необходимым элементом
совместной деятельности, и конкуренция, одной из наиболее ярких теорий
которой является конфликт.
Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания
людьми друг друга.
Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически
дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.
Общение может происходить на различных уровнях:
• Манипулятивный уровень заключается в том, что один из собеседников
через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость
партнера.
• Примитивный уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один
постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).
• Высший - это тот социальный уровень, когда независимо от социальной
роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.
Деловое общение (или управленческое общение) - это общение руководителя
с подчиненными в процессе их профессиональной деятельности, обусловленное
необходимостью своевременного и качественного выполнения стоящих перед ними
задач. Руководитель вступает в деловое общение с подчиненными для того,
чтобы отдать распоряжения, указания, рекомендации, советы; получить
обратную (контрольную) информацию от подчиненных о выполнении задания;
дать оценку выполнения задания подчиненными. Указанные этапы общения
руководителя с подчиненными представляют собой по существу три основные
функции делового ( управленческого) общения, то есть, выдачу
распорядительной информации, получение обратной информации и выдачу
оценочной информации. При этом необходимо отметить, что первая функция -
выдача распорядительной информации - не только наиболее часто
осуществляется по сравнению с другими, но и оказывает наибольшее влияние на
эффективность деятельности организации. Дело в том, что от того, как будет
выдано распоряжение, будет зависеть деловое поведение исполнителей по
данному вопросу и, следовательно, качество исполнительской деятельности.
Чтобы выполнить работу отлично, необходимо искать новые, более эффективные
пути решения задачи, включать свой творческий потенциал, проявлять
инициативу, а для этого необходимо иметь соответствующее желание и интерес.
Поэтому при выдаче распорядительной информации руководитель должен
учитывать фактор мотивации, т.е. побудительную причину, а чтобы добиться
отличного выполнения работы, руководитель должен максимально повысить
мотивацию у исполнителей. Достижение указанной цели зависит от соблюдения
трех основополагающих принципов.
1. обоюдное взаимопонимание руководителей и подчиненных. Для этого
необходимо выполнение следующих условий: единство профессионального
языка
учет уровня общей культуры, общего интеллектуального развития
подчиненных, т.е. уровень интеллекта, полнота информации, логичность
изложения, сконцентрированность внимания.
Учитывая и выполняя эти условия, руководитель может считать, что
подчиненные понимают получаемые распоряжения. Однако это еще не означает,
что они желаемы для подчиненных, а следовательно, они могут быть выполнены
на желаемом уровне. В этом случае необходимо принимать во внимание также
дополнительное условие, к которому относятся интонация, стиль, манера,
форма, в которой даются распоряжения (грубое, агрессивное, к примеру,
отношение руководителя к подчиненным при выдаче поручений приводит к
затруднению понимания и выполнения последних).
2. принятие распоряжений, проявляющееся в согласии из выполнения.
Для этого необходимы следующие условия:
непротиворечивость позиции руководителя основным взглядам и позициям
подчиненных по конкретному вопросу поиск и демонстрация личных
интересов подчиненных в выполнении распоряжений текстовая и
персонифицированная конкретность информации, касающаяся распоряжений.
3. Налаженность взаимоотношений между руководителями
и подчиненными. Здесь следует сказать, что при прочих равных условиях люди
легче принимают позицию того человека, к которому
испытывают эмоционально положительное отношение (симпатию,
привязанность, дружбу или любовь) и наоборот, труднее принимают (а не редко
отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально
отрицательное отношение (неприязнь, антипатию, ненависть).
Целевая психологическая цель — добиться гармонии взаимотношений с
подчиненными. При этом функциональные задачи руководителей в деловом
общении с подчиненными можно сформулировать следующим образом:
дать подчиненным возможность почувствовать их значительность; лучше
узнать и понять своих подчиненных; умело влиять на позицию
подчиненных; расположить подчиненных к себе, повышать и поддерживать в их
глазах свой авторитет;
Существуют практические приемы, с помощью которых можно добиться
решения поставленных функциональных задач общения с подчиненными.
Возможность ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ ЭТИКИ И КУЛЬТУРЫ В МЕНЕДЖМЕНТЕ
1. Управленческая этика и культура: понятие и сущность
2. Этика деловых контактов
ГЛАВА 3. ЭТИКА И КУЛЬТУРА АО КАСКОР-ТРАНС-СЕРВИС
1. Характеристика деятельности АО КТС
2. Этика и культура АО КТС
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ВВЕДЕНИЕ
Представляется на рассмотрение проект Этика и культура управления.
Данный вопрос имеет существенное значение для развития экономических
процессов и экономики в целом. Рассматривая взаимоотношения между этикой и
предпринимательством в современных условиях, каждый руководитель
предприятия не может не обратить внимания на деловую этику. Для того чтобы
решить множество задач, стоящих перед ним на предприятии, предприниматель
должен заниматься не только логикой экономической эффективности, но и
соблюдать принципы принятия этических решений.
Каждое предприятие действует как один из взаимодействующих со всеми
остальными элементов системы, состоящей из различных долевых участников —
менеджеров, совладельцев, служащих, потребителей и общества в целом. Если
руководство предприятия постоянно попирает интересы одного из этих
участников, оно в конечном счете перестает существовать. Совладельцы,
недовольные тем, как идут дела в компании, изымут свой капитал и вложат его
в другое предприятие. Рабочие, чьи нужды не удовлетворяются, уволятся и
найдут другую работу. Потребители, чьи вкусы и симпатии не принимаются во
внимание, потратят свои деньги на другие товары. А если предприятие не
считается с интересами общества, избиратели прибегнут к законам, призванным
ограничить наносящую им ущерб хозяйственную деятельность предприятия.
Большинство руководителей предприятий искренно стремится откликнуться
на требования долевых участников. Однако иногда интересы отдельных групп
вступают в противоречия друг с другом.
Поэтому основная цель данной работы показать влияние этических норм
руководителя на предприятие в целом, на его этику и культуру поведения в
государственном обществе и формирование имиджа компании.
Для осуществления этой цели в работе были проанализированы этика и
культура управления АО Каскор – Транс – Сервис имеющей большой опыт
работы на рынке и приносящий большую пользу обществу.
В данной работе проведено также исследование отечественного предприятия
и его отношение к этическим нормам в культуре ведения бизнеса. Произведено
сравнение этических норм поведения двух компаний.
Анализ деятельности отечественной компании представлен в виде
анализа хозяйственной деятельности и определены его основные направления в
работе. Кроме того изучены этические нормы поведения.
Этические нормы поведения являются основополагающими в деятельности
любой компании, Поэтому изучение и применение на практике этических норм
поведения может привести к снижению имиджа предприятия и следовательно и к
недополучению прибыли.
В ходе работы была поставленная цель - изучить этические нормы
поведения руководителей предприятий в период перехода к рыночным
отношениям.
Для осуществления поставленной цели были определены задачи:
1. Проанализировать этические нормы поведения руководителя АО Каскор
– Транс – Сервис в условиях перехода к рыночным отношениям;
2. Определить имидж предприятия, исходя из его репутации на рынке;
3. Определить становление предприятия, исходя из новых направлений
руководителя в области культуры управления.
В работе были использованы Законодательные акты Республики Казахстан,
материалы финансовой отчетности АО Каскор – Транс – Сервис, моральный
Кодекс предприятия, материалы исследования, проведенные в ходе подготовки
к работе.
Глава 1. Роль и значение этики и культуры в менеджменте
1.1. Понятие и сущность управленческой этики и культуры
Этика бизнеса - это научная дисциплина, изучающая применение
этических принципов в деловых ситуациях. Наиболее распространенными
вопросами в этике бизнеса является следующее:
1. взаимоотношение между корпоративной и универсальной этикой;
2. проблемы социальной ответственности бизнеса;
3. вопросы приложения этических принципов к конкретным ситуациям
принятия решений;
4. способы повышения этического уровня организации.
Традиционно этику бизнеса принято разделять на макроэтику и
микроэтику. Под макроэтикой понимается та часть этики бизнеса, которая
рассматривает специфику моральных отношений между как макросубъектами
социальной и экономической структуры общества: корпорациями, государством
и обществом в целом, так и его частями. Микроэтика - исследование
специфики моральных отношений внутри корпорации, между корпорацией, как
моральным субъектом и ее работниками, а также держателями акций.
В системе моральных отношений между микросубъектами специалисты
выделяют два уровня:
1. горизонтальный;
2. вертикальный.
На горизонтальном уровне рассматриваются моральные отношения меду
субъектами, обладающими одинаковыми характеристиками, между различными
корпорациями и государством.
На вертикальном уровне - моральные отношения между субъектами,
обладающими разными характеристиками и свойствами. К этому уроню
принадлежат отношения между корпорациями и государством, между
корпорациями и обществом в целом (или ее частью) и между корпорациями и
окружающей средой.
На макроуровне иногда трудно различить, где кончается этика бизнеса
и начинается экономическая теория. В конце концов, раз этика бизнеса
начинается на макроуроне и связана с применением этической теории к
экономическим институтам и их практике, то нельзя рассуждать о этических
проблемах бизнеса, забывая об экономике.
Рассмотрим основной ряд понятий и их взаимосвязь.
Этика - наука о морали, ее сущности, законах ее исторического
развития и роли в общественной жизни.
Структура этики как науки
Этика
Общечеловеческая этика
Профессиональная этика
Юридическая деятельность
Медицина
Научные исследования
Предпринимательство
Рисунок 1.
Данная схема отражает два основных раздела этики как науки:
общечеловеческую этику и профессиональную этику, которая в свою очередь
подразделяется на медицинскую, юридическую, научно и предпринимательскую,
которая и является предметом данного исследования. Культура - совокупность
материальных и духовных ценностей, созданных человеком за весь период его
существования и характеризующих определенный уровень развития общества.
Культура - уровень или степень развития, достигнутая в какой либо
отрасли знания или деятельности.
Организация - это открытая система взаимодействующих и управляемых
частей (подразделений, людей и т.д.), работающая с определённой целью,
смыслом, миссией и имеющая в своём распоряжении ресурсы:
1) финансовые ресурсы;
2) материальные ресурсы (оборудование и т.п.);
3) людские ресурсы;
4) информационные ресурсы;
5) временные ресурсы.
Управление - это процесс распределения и движения пяти видов ресурсов в
организации с заранее заданной целью по заранее разработанному
стратегическому плану с непрерывным контролем результатов работ.
Менеджер — это человек, работающий в организации и занимающийся
организацией работ с комплексом ресурсов. Искусство менеджера заключается в
том, чтобы при изменении внешних факторов получить заранее запланированный
результат. Важно, чтобы цель была поставлена в цифровой, показательной
форме.
Предприниматель - это организатор чего-то нового (идеи, товара и т.п.).
Бизнесмен — это человек, имеющий своё дело. Бизнесмен может один
вложить деньги в какое-либо мероприятие, ценные бумаги, инвестировать
проект и т.д., не занимаясь рутинной работой в этом деле. Последнее
замечание отличает его от менеджера.
Этика отвечает на следующие вопросы:
1) Что есть добро и зло.
2) Что неправильно и что правильно в поведении людей в сфере бизнеса.
3) Каковы их мотивы и условия их этического поведения.
4) Что нужно делать для формирования нравственных принципов.
Любое развитие страны влияет на все институты страны, в т.ч. на
предпринимательство.
Каково же значение этики и культуры в современном управлении? Как вести
сябя предпринемателю? Как управлять делами в системе экономических
отношений? Скорее всего со временем ныненяя ситуация изменится и на ряду с
рыночным инструментом управления больший вес будет приобретать и
этический, их соотношение сбалансируется как во всех цивилизованных
странах.
Итак, на какой базе осуществляется сейчас управление?
Люди, полагающие, что организации должны максимизировать прибыль,
подчиняясь закону, скорее всего придадут высокую ценность максимизации
прибыли, эффективности и жесткому следованию закону и низкую ценность -
альтруизму. Такие люди считают, что организация ведет себя правильно и
является социально ответственной, пока ее действия отвечают данной системе
ценностей. Чтобы сделать выбор в пользу правильного поведения, важно иметь
начальное представление об этике. Этика имеет дело с принципами,
определяющими правильное и неправильное поведение. Этика
предпринимательства включает 4 компонента:
1) Ценности: убеждения, мнения, отношения людей, общества в целом к
таким понятиям, как свобода, справедливость, честность, лояльность,
нейтральность и ответственность, терпимость.
2) Стандарты и нормы: принципы, определяющие действия людей, и служащие
для руководства и контроля за их поведением (законы, кодексы).
3) Внешняя среда: условия, в которых протекает деятельность людей:
политические, социальные, культурные и т.д.
4) Поведение людей: формы деятельности людей, ориентированные на
ценности данного общества в рамках определенных стандартов и норм.
Однако этика бизнеса затрагивает не только проблему социально
ответственного поведения. Она сосредоточена на широком спектре защитных или
восстановительных для здоровья мер в полном пренебрежении к правам других
людей". Суд потребовал, чтобы компания перевела 80 % своих акций в
соответствующий фонд для выплаты из него людям, предъявившим иск. Компанию
погубило несоблюдение корпоративной этики. Случай фирмы "Менвилл" выявляет
четкую линию, разграничивающую приемлемое и неприемлимое поведение
руководства. Руководители должны выдерживать равновесие - блюсти интересы
компании, но не преступать границ того, что при взгляде извне
представляется недопустимым.
Этические проблемы в бизнесе имеют отношение к конфликту или по меныией
мере к вероятности такого конфликта между экономическими показателями
организации, измеряемыми доходами, издержками и прибылью, и показателями ее
социальной ответственности, выраженными через обязательства по отношению к
другим людям как внутри организации, так и в обществе.
Помимо старших руководителей, часто демонстрирующих неэтичное
корпоративное поведение, любое лицо в организации может также действовать
неэтично. Это, например, и возможность использовать для себя лично то, что
предназначено для фирмы. К неэтичным действиям людей с явными нарушениями
закона относятся фальсификация документов, отправляемых службам
государственного регулирования, присвоение средств и тому подобное.
К причинам расширения неэтичной практики ведения дел руководители
предприятий относят :
1. Конкурентную борьбу, которая оттесняет на обочину этические
соображения;
2. Усиливающееся стремление указывать уровень прибыльности каждые три
месяца, т.е. в квартальных отчетах;
3. Неудачи с обеспечением должного вознаграждения руководителей за
этичное поведение;
4. Общее снижение значения этики в обществе,что исподволь извиняет
неэтичное поведение на рабочем месте;
5. Нажим со стороны организации на рядовых работников с целью
нахождения ими компромисса между собственными личными ценностями и
ценностями управляющих;
Основное влияние на принятие неэтичных решений служащими оказывает
поведение их руководителей. Таким образом, ведя себя этично, руководитель
может заметно влиять на этику поведения своих подчиненных.
Нужно перечислить некоторые черты, которыми должен обладать
руководитель, чтобы ему сопутствовал успех в делах и чтобы он нашел полное
понимание подчиненных. Предприниматель будет лучше воспринят людьми, если:
- он будет первым приветствовать собеседника, независимо от его
положения (подчиненный или партнер);
- он будет обращаться к сослуживцам по имени и отчеству;
- он будет в деловой обстановке обращаться к подчиненным на "Вы";
- он не будет без особой необходимости отдавать распоряжения "через
голову" нижестоящего руководителя, подрывая его авторитет;
- он будет относиться ко всем сотрудникам ровно и выдержанно вне
зависимости от личных симпатий и антипатий;
- он установит четкий порядок, при котором максимально
уменьшится вероятность того, что ему кто-то помешает в работе;
- установит порядок, когда любой сотрудник в достаточно короткий срок
сможет встретиться с ним и обсудить любой вопрос;
- он не будет вести бесед, которые создают впечатление избранности и
секретности;
-он обладает искусством собеседника, то есть умеет выслушать человека;
-он умеет эффективно пользоваться "бессловесной информацией", то есть
понимать информацию от стиля, манер, одежды, жестов, мимики собеседника;
-он умеет осторожно использовать слово "я";
-он будет высказываться кратко и по существу;
-он будет избегать назидательности;
-он будет всегда безупречно одет;
-он всегда выполняет обещания в срок.
Все названное выше действительно имеет важное значение для удачного
ведения дел предпринимателем, управления предприятием.
Итак, управление как составная часть предпринимательства неразрывна
связана с культурой и этическими нормами. В последнее время проблемам
служебной и административной этики, принципам и нормам нравственного
поведения лиц, участвующих в управлении, уделяется большое внимание.
Выделился такой вид профессиональной этики, как управленческая этика.
Управленческая этика - совокупность правил и форм делового общения с
людьми, позволяющая выразить им уважение, способствующая установлению между
руководителями и подчиненными атмосферы взаимопонимания, доброго отношения
друг к другу. Как известно, суть управленческой деятельности — цепочка
постоянно принимаемых ответственных решений, которые должны быть
нравственно обоснованными и исключать любые моральные потери. Осознание
всего значения нравственной ценности бизнеса становится достоянием все
большего числа менеджеров и коммерсантов. Этика менеджмента в последнее
время начинает претерпевать существеные метаморфозы. Это связано с
серьезной переоценкой ценностей, с осознанием того, что проблемы настоящего
и будущего нельзя решать с помощью рецептов прошлого. В настоящее время
потеряли признание такие ценности, как послушание, иерархия, дисциплина,
карьера, власть, централизация. На самый передний план приходят такие
ценности, как самоопределение, коллектив, участие, ориентация на
потребности, личность и ее раскрытие, творчество, инновации, способность к
компромиссам, децентрализация.
Изменение ценностных ориентиров привнесло радикальные изменения в этику
бизнеса, в теорию и практику менеджмента. Значение этики, строжайшего
соблюдения этических норм и представлений резко возросло.
В обстановке неопределенности предпринимателю функционировать очень
сложно, намного труднее, чем в условиях обычного рыночного хозяйствования.
Многие хозяйственные действия могут быть признаны незаконными. Парадокс
сегодняшней жизни заключается в том, что практически невозможно реально
планировать, реализовывать оптимальные и конкретные управленческие решения,
которые естественны в условиях открытого рынка, но могут не понравиться
любому чиновнику на уровне района или региона, не говоря уже о более
высоких инстанциях. Именно в этих сложных условиях использование
колоссального потенциала менеджмента - науки о наиболее рациональной
организации и управлении трудовым коллективом - играет особую роль.
Управление деятельностью людей требует исключительно высоко искусства,
широкого арсенала используемых приемов и методов, управленческих и
предпринимательских навыков. С внедрением менеджмента как науки сейчас
связываются огромные экономические достижения, совершенно новые подходы к
человеку труда, развитие творческой индивидуальности и другое.
Менеджмент выступает и в качестве важного фактора решения социальных
проблем трудовых коллективов. Главное для руководителя -поддержка своих
сотрудников в решении их проблем. Подходы типичные для начальника, который
добивается наибольшей эффективности, помогая сотрудникам преодолеть их
трудности, заключается в следующем:
Он обеспечивает сотрудников средствами для решения их проблем, но не
делает это за них
Руководитель стремится освободить своих подчиненных от ненужных
проблем.
Если сотрудник не может решить какую-либо проблему, начальник
предлагает, чтобы тот отложил ее на время или побуждает его подумать об
этой проблеме с другой стороны
Если руководитель чувствует, что в коллективе назревает конфликт,
необходимо организовать дело, в котором конфликтующие стороны могли бы
наладить взаимодействие
Следует заметить, что работники, испытывающие значительное напряжение,
но чувствующие поддержку начальника, в два раза меныше болеют, нежели те,
кто такой поддержки не имеет.
Начальник, обладающий определенными этическими подходами, способен
стать опорой для своего подчиненного. Правда также и то, что руководитель с
неправильными этическими представлениями может причинить значительный вред
своему работнику.
Итак, не существует простой, универсальной формулы решения этических
проблем. Нам приходится выбирать из того, что у нас имеется в кодексе этики
и подбирать их к сложившейся ситуации. Результат нашего выбора делает нас
теми, кто мы есть. Самые большие сложности возникают, когда нам небходимо
сделать выбор, результаты которого затрагивают интересы третьей стороны.
Этика означает правила поведения, по которым мы стремимся жить. Этические
стандарты компании определеются другими по действиям этой компании. Приэтом
открытость и этика идут рука об руку, и действия считаются неэтичными, если
они не выдерживают критики.
Однако, практика убеждает в том, что проблемы этики предпринимательства
невозможно решить без решения вопросов культуры бизнеса в целом и особенно,
культуры корпоративной – конкретной компании. Деловая культура, характерная
своеобразным восприятием событий, образов чувств, моделей поведения,
становится все более прагматичной и непосредственной, как сама жизнь. Труд,
трудовой коллектив — составные элементы нашего бытия, культуры. В свою
очередь, они имеют свою собственную культуру и подчиняются ее законам.
Этические подходы к бизнесу в значительной мере предопределяются культурой
бизнеса, как общества в целом, так и в рамках отдельных рыночных
хозяйственных единиц. Культура организации складывается из организационных
атрибутов(явных и скрытых норм, образцов поведения, исторических
предпосылок и др.) при условии, что они воспринимаются большинством членов
организации и оказывают влияние на поведение этих членов. Выделяется десять
наиболее существенных признаков культуры организации. Культура организации
социальна, так как на ее становление оказывают влияние многие (если не все)
сотрудники предприятия. Она регулирует поведение членов коллектива,
оказывая тем самым влияние на отношения между сослуживцами. Культура
организации создается людьми, то есть она является результатом человеческих
действий, мыслей, желаний. Культура организации осознанно или неосознанно
принимается всеми сотрудниками. Она полна традиций, так как проходит
определенный исторический процесс развития. Культура организации
познаваема. Она способна изменяться. Культура организации осознаваема и
неосознаваема. Культуру организации нельзя постичь с помощью какого-нибудь
одного подхода, поскольку она многогранна и в зависимости от применяемого
метода каждый раз раскрывается по-разному (новому). Культура организации
есть результат и процесс, она находится в постоянном развитии. Важным
аспектом культуры организации является то, что внутри фирмы культура
разделяется на ряд частных. При этом степень дифференциации культуры
определяется различиями в решаемых задачах; особенностью организационной
подсистемы (отдела, группы и т.д.); территориальной особенностью. Главной
задачей руководства в данном случае является согласование субкультур с
общей культурой организации во избежание дисфункционального влияния на
развитие организации.
Каждая организация имеет свою собственную культуру, которая
складывается на протяжении всего ее развития и определяет функционирование
организации. Культура организации проявляется в отношениях между
предприятиями (производителями), поставщиками и потребителями. Она включает
в себя следующие элементы: назначение организации (миссия, цели, задачи);
средства, включающие не только технологию, но и стиль деятельности членов
организации, систему стимулирования, контроль, информационное обеспечение и
др.; критерии достижения целей и оценки результатов; средства внутренней
интеграции, к которым относятся: язык, приемы включения новых членов в
организацию; способ распределения власти; стиль взаимоотношений; система
поощрений и наказаний; церемонии (чествование героев, символов и мифов
фирмы); ритуалы (символические мероприятия, призванные напомнить работающим
о поведении, которое от них требуется) и др.
Таким образом, каждая организация (фирма, компания) обладает
специфической культурой, что отражается в ее структуре и стиле управления,
на внешнем облике организации. В настоящем тысячелетии культура компании
чаще всего определяется термином механистическая. Организация
рассматривается по аналогии с механизмами, действующими элементами которых
являются своеобразные винтики.
Работники — винтики должны точно соответствовать своему месту. Нет
возможности постепенно подстраиваться под деловую культуру организации в
жестких условиях конкуренции. Механистическая модель организации
ориентируется на точность постановки задач, которая должна быть в полной
мере соблюдена и при подборе персонала, что превращается в подгонку
винтиков. Эта модель удачно работает в экстремальных ситуациях, при
недостатке времени и ресурсов. Механистический вариант заменяется
органическим (от слова организм). Развитие любой организации можно
уподобить развитию живого организма со своими жиэненными циклами. Цикл
может завершиться распадом или ее реанимацией. Проблема ее корпоративной
культуры появляется обычно в фазе бурного роста.
Итак, корпоративная культура - это система ценностей и убеждений,
разделяемых всеми работниками фирмы, предопределяющая их поведение,
характер жизнедеятельности организации.
Высокая культура открывает для менеджера возможность руководить через
нормы и ценности, быстрее принимать решения на местах, предлагает четкие
стандарты качества, конкретные критерии сомооценок и облегчает комплексное
понимание того, что происходит в коллективе. Носителями корпоративной
культуры являются люди. Но в организациях с устоявшейся корпоративной
культурой она как бы отходит от людей и становится атрибутом организации.
Корпоративная культура играет очень важную роль в жизни предприятия.
Поэтому она обязана быть предметом самого пристального внимания со стороны
руководства. Менеджмент не только призван соответствовать корпоративной
культуре, он сильно зависит от нее, но и должен в свою очередь оказывать
влияние на формирование и развитие самой корпоративной культуры. Менеджеры
призваны уметь анализировать практику корпоративной культуры, влиять на ее
формирование и изменения в лучшую сторону. Если же рассматривать отдельного
предпринимателя как субъекта управления, то следует отметить, что среди его
основных качеств важнейшую роль играют профессиональная компетентность,
которая подразумевает экономическую культуру, правовую культуру,
предпринимательскую культуру и организационно-управленческую культуру, и
нравственные качества, включающие духовный потенциал, этику поведения в
обществе и этику поведения в бизнесе.
1.2. Деловое общение как составная часть этики и культуры управления
Этика делового общения - совокупность нравственных норм, правил и
представлений, регулирующих поведение и отношение людей в процессе их
производственной деятельности. В процессе своей деятельности в организациях
каждому руководителю и индивидууму приходится принимать определенные
решения по каким-либо задачам. Поведение человека при этом определяется, с
одной стороны, структурой и характером решаемых задач, с другой - культурой
делового общения, соответствующей общей культуре организации. Культура
делового общения имеет преобладающее значение в формировании группового
поведения.
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов
между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных
статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.
Специфической особенностью названного процесса является
регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые
определяются национальными и культурными традициями, профессиональными
этическими принципами. Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в
той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма
обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция -
формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по
значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.
Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные
признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году
"Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные
идеи.
Деловой этикет включает в себя две группы правил:
• нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами
одного коллектива (горизонтальные);
• наставления, определяющие характер контакта руководителя и
подчиненного (вертикальные).
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение
ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и
антипатий.
Регламентированность делового взаимодействия выражается также во
внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных
обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих
организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д.
(например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения",
"счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с
учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт
друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы
строить совместную деятельность, сотрудничество.
Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно
состоять из следующих этапов:
• Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого
человека, представление себя другому человеку;
• Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка
паузы;
• Обсуждение интересующей проблемы;
• Решение проблемы.
• Завершение контакта (выход из него).
Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из
взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое
сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным
фактором технологического процесса производства, бизнеса.
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое
общение.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на
монологические и диалогические.
К монологическим видам относятся:
• Приветственная речь;
• Торговая речь (реклама);
• Информационная речь;
• Доклад (на заседании, собрании). Диалогические виды:
• Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну
тему.
• Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения,
часто сопровождающийся принятием решений.
• Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по
какому - либо вопросу.
• Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио,
телевидения.
• Дискуссия;
• Совещание (собрание);
• Пресс-конференция.
• Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
• Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную
комму никацию.
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют
устная и невербальная коммуникации.
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми
распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный
контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда
сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого
сообщения.
Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные
документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и
объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение,
инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
По содержанию общение может быть разделено на:
• Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• Когнитивное - обмен знаниями;
• Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами,
потребностями;
• Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями,
навыками. По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:
• Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов,
данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
• Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и
орудий;
• Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие
друг другом общающихся людей в самом акте общения;
• Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут
выступать другие люди.
К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет
охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных
сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.
Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова)
состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.
Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между
общающимися индивидами (обмен действиями).
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания
друг друга партнерами по общению и установления на этой основе
взаимопонимания.
Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле
употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационно-
коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-
коммуникативная. Во время акта общения имеет место не просто движение
информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя
индивидами - субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен
информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они
стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том
случае, если информация не только принята, но и осмыслена.
В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные
барьеры. Они носят социальный или психологический характер. Сама по себе
исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ,
совет, просьба - рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие)
и констатирующей (сообщение - имеет место в различных образовательных
системах).
Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом
закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых
систем. Самое простое деление средств коммуникации - на вербальные и
невербальные, использующие разные знаковые системы.
Вербальная коммуникация использует в качестве таковой человеческую
речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку
при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл
сообщения.
Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:
• КТО? (передает сообщение) - Коммуникатор
• ЧТО? (передается) - Сообщение (текст)
• КАК? (осуществляется передача) - Канал
• КОМУ? (направлено сообщение) - Аудитория
• С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? - Эффективность.
Можно выделить три позиции коммуникатора во
время
коммуникативного процесса:
• открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки
зрения);
• отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет
противоречивые точки зрения);
• закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).
В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в
зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.
Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме
"принятия к сведению" информации, то высказывание принадлежит к классу
сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.
Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок
диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений
является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше
использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.
Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную
реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки
говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает
правильного ответа) и т.н. "учительские" вопросы (говорящий хочет проверить
адресата речи).
Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия.
Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать
протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в
служебном общении.
Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи
информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу,
активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:
1. "Закрытые" - это вопросы, на которые можно ответить "да" или "нет".
Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы,
требующие утверждения "да". "Закрытые" вопросы лишают другого высказать
свое мнение, им нельзя злоупотреблять.
2. "Открытые" вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для
получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они
начинаются словами "Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ..."
3. Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы,
указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего
путем молчаливого одобрения.
4. Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать
сказанное, вносить поправки в изложенное.
5. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном
направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.
Невербальная коммуникация. Установлено, что в процессе взаимодействия
людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных
выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя
некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы
наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В
условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения
должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом
разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.
Невербальные выражения делятся на четыре группы:
1. Экстра- и паралингвистические - различные околоречевые добавки,
придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование,
паузы, смех, покашливание и т.д.
2. Оптико-кинетические - это то, что человек "прочитывает"
на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.
Жест - это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе
функций, которые выполняют:
• коммуникативные (заменяющие речь)
• описательные (их смысл понятен только при словах)
• жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.
Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т.п.),
другие - обусловлены импульсами подсознания.
Мимика - это движение мышц лица.
Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление,
отвращение, страх, грусть ...) является профессиональным требованием для
менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что
наиболее экспрессивны - рот, губы.
Пантомимика (кинесика) - совокупность жестов, мимики и положения тела в
пространстве (позы).
3. Проксимика - организация пространства и
времени
коммуникативного процесса) Выделяют четыре основные дистанции общения:
• интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как
правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и
спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.
• Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение
между друзьями.
• Официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Используется
для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем
более официальны их отношения.
• Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед
аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за
правильностью построения фраз.
4. Визуальный контакт - визуалика, или контакт глаз. Установлено, что
обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. С помощью
глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового
разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с
коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется
направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать
ниже его глаз.
В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен,
радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с
нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать
реакцию на услышанное.
Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы,
позицию собеседника.
Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения,
которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их
совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий -кооперация, которая
означает координацию сил участников и является необходимым элементом
совместной деятельности, и конкуренция, одной из наиболее ярких теорий
которой является конфликт.
Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания
людьми друг друга.
Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически
дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.
Общение может происходить на различных уровнях:
• Манипулятивный уровень заключается в том, что один из собеседников
через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость
партнера.
• Примитивный уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один
постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).
• Высший - это тот социальный уровень, когда независимо от социальной
роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.
Деловое общение (или управленческое общение) - это общение руководителя
с подчиненными в процессе их профессиональной деятельности, обусловленное
необходимостью своевременного и качественного выполнения стоящих перед ними
задач. Руководитель вступает в деловое общение с подчиненными для того,
чтобы отдать распоряжения, указания, рекомендации, советы; получить
обратную (контрольную) информацию от подчиненных о выполнении задания;
дать оценку выполнения задания подчиненными. Указанные этапы общения
руководителя с подчиненными представляют собой по существу три основные
функции делового ( управленческого) общения, то есть, выдачу
распорядительной информации, получение обратной информации и выдачу
оценочной информации. При этом необходимо отметить, что первая функция -
выдача распорядительной информации - не только наиболее часто
осуществляется по сравнению с другими, но и оказывает наибольшее влияние на
эффективность деятельности организации. Дело в том, что от того, как будет
выдано распоряжение, будет зависеть деловое поведение исполнителей по
данному вопросу и, следовательно, качество исполнительской деятельности.
Чтобы выполнить работу отлично, необходимо искать новые, более эффективные
пути решения задачи, включать свой творческий потенциал, проявлять
инициативу, а для этого необходимо иметь соответствующее желание и интерес.
Поэтому при выдаче распорядительной информации руководитель должен
учитывать фактор мотивации, т.е. побудительную причину, а чтобы добиться
отличного выполнения работы, руководитель должен максимально повысить
мотивацию у исполнителей. Достижение указанной цели зависит от соблюдения
трех основополагающих принципов.
1. обоюдное взаимопонимание руководителей и подчиненных. Для этого
необходимо выполнение следующих условий: единство профессионального
языка
учет уровня общей культуры, общего интеллектуального развития
подчиненных, т.е. уровень интеллекта, полнота информации, логичность
изложения, сконцентрированность внимания.
Учитывая и выполняя эти условия, руководитель может считать, что
подчиненные понимают получаемые распоряжения. Однако это еще не означает,
что они желаемы для подчиненных, а следовательно, они могут быть выполнены
на желаемом уровне. В этом случае необходимо принимать во внимание также
дополнительное условие, к которому относятся интонация, стиль, манера,
форма, в которой даются распоряжения (грубое, агрессивное, к примеру,
отношение руководителя к подчиненным при выдаче поручений приводит к
затруднению понимания и выполнения последних).
2. принятие распоряжений, проявляющееся в согласии из выполнения.
Для этого необходимы следующие условия:
непротиворечивость позиции руководителя основным взглядам и позициям
подчиненных по конкретному вопросу поиск и демонстрация личных
интересов подчиненных в выполнении распоряжений текстовая и
персонифицированная конкретность информации, касающаяся распоряжений.
3. Налаженность взаимоотношений между руководителями
и подчиненными. Здесь следует сказать, что при прочих равных условиях люди
легче принимают позицию того человека, к которому
испытывают эмоционально положительное отношение (симпатию,
привязанность, дружбу или любовь) и наоборот, труднее принимают (а не редко
отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально
отрицательное отношение (неприязнь, антипатию, ненависть).
Целевая психологическая цель — добиться гармонии взаимотношений с
подчиненными. При этом функциональные задачи руководителей в деловом
общении с подчиненными можно сформулировать следующим образом:
дать подчиненным возможность почувствовать их значительность; лучше
узнать и понять своих подчиненных; умело влиять на позицию
подчиненных; расположить подчиненных к себе, повышать и поддерживать в их
глазах свой авторитет;
Существуют практические приемы, с помощью которых можно добиться
решения поставленных функциональных задач общения с подчиненными.
Возможность ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Похожие работы
Дисциплины
- Информатика
- Банковское дело
- Оценка бизнеса
- Бухгалтерское дело
- Валеология
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Религия
- Общая история
- Журналистика
- Таможенное дело
- История Казахстана
- Финансы
- Законодательство и Право, Криминалистика
- Маркетинг
- Культурология
- Медицина
- Менеджмент
- Нефть, Газ
- Искуство, музыка
- Педагогика
- Психология
- Страхование
- Налоги
- Политология
- Сертификация, стандартизация
- Социология, Демография
- Статистика
- Туризм
- Физика
- Философия
- Химия
- Делопроизводсто
- Экология, Охрана природы, Природопользование
- Экономика
- Литература
- Биология
- Мясо, молочно, вино-водочные продукты
- Земельный кадастр, Недвижимость
- Математика, Геометрия
- Государственное управление
- Архивное дело
- Полиграфия
- Горное дело
- Языковедение, Филология
- Исторические личности
- Автоматизация, Техника
- Экономическая география
- Международные отношения
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности), Защита труда
