Развитие системы управления качеством в современной организации
Министерство образования и науки Республики Казахстан
Казахский университет технологии и бизнеса
Жахина Сара Турлыбековна
Развитие системы управления качеством в современной организации
6М050700 - Менеджмент
ПРОЕКТ НА СОИСКАНИЕ СТЕПЕНИ МАГИСТРА
ЭКОНОМИКИ И БИЗНЕСА
Научный руководитель: Жуманазаров К. Б., к. э. н., ас. профессор
Нур-Султан, 2019
Министерство образования и науки Республики Казахстан
Казахский университет технологии и бизнеса
Кафедра «Менеджмент и туризм»
«Допускается к защите»
Зав. кафедрой, к. э. н. доцент
. Курманкулова Н. Ж.
МАГИСТЕРСКИЙ ПРОЕКТ
на тему: «Развитие системы управления качеством в современной организации»
по специальности 6М050700 -«Менеджмент»
Выполнила: Жахина С
Нaучный руководите. ль: Ярдякова И. В.
Нормоконтроль: Ярдякова И.
Нур-Султан, 2019
СОДЕРЖАНИЕ
НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
В работе использованы ссылки на следующие источники:
ИСО 9000 - серия международных стандартов, содержащих термины и определения, основные принципы менеджмента качества, требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий, а также руководство по достижению устойчивого результата.
ИСО 9004-2010 - Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации
СТ РК 3. 6-96 Сертификация услуг общественного питания
СТ РК 3. 15. 1-2009 Сертификация систем менеджмента качества.
СТ РК 3. 15. 1-2006Основные положения.
ISO 10001 - Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations
ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Качество - совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности (ИСО 9000:2000) .
Качество - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением (ГОСТ 15467-79) .
Менеджмент - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.
Менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.
Механизм управления качеством продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством.
Петля качества - замкнутый в виде кольца жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработка технических требований, разработка продукции; материально-техническое снабжение; подготовка производства и разработка технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковка и хранение; реализация и распределение продукции; монтаж; эксплуатация; техническая помощь и обслуживание; утилизация.
Планирование качества - часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества
Политика в области качества - общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
Правила - документ, устанавливающий обязательные для применения организационно-технические и (или) общетехнические положения, порядки, методы выполнения работ.
СОКРАЩЕНИЯ И ОБОЗНАЧЕНИЯ
ТОО - Товарищество с ограниченной ответственностью
ИП - индивидуальное предпринимательство
TQM - Total Quality Managemtnt
CSI - Customer Satisfaction Index
РК - Республика Казахстан
тыс. тг. - тысяч тенге
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования . Развитие и успех любой организации определяются множеством факторов как внешней, так и внутренней среды. Развитие экономического потенциала страны во многом связано с развитием сферы услуг, среди которых важную роль играет сфера общественного питания. В настоящее время развитие услуг общественного питания зависит от спроса, который, в свою очередь, характеризуется изменчивостью, динамичностью, высокой зависимостью от объективных экономических, социально-демографических, а также от психологических особенностей отдельных людей и носит альтернативный характер.
Экономические преобразования в экономике страны создали условия для развития конкуренции в сфере общественного питания, изменения структуры, характера услуг предлагаемых населению, повышения роли предприятий отрасли в развитии экономики страны и удовлетворении индивидуальных потребностей человека. Этим объясняется необходимость совершенствования управления предприятий общественного питания, через создание и внедрение системы управления качеством услуг предприятий общественного питания.
Для обеспечения необходимого уровня качества на предприятиях нужна не только передовая технология, необходимая материальная база, квалифицированный персонал, но и рациональная организация работ, эффективное управление предприятием с привлечением системы менеджмента качества. Таким образом, в современной ситуации появилась потребность в разработке теоретического и методического обеспечения в области формирования показателей и оценки качества услуг, в новом подходе к решению организационно-экономических проблем управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.
Вышеизложенное определило актуальность и выбор темы диссертационного исследования.
Целью исследования является теоретическое обоснование и разработка практических рекомендаций по формированию и внедрению системы управления качеством услуг ТОО «Alshaya Kazakhstan».
В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:
- провести анализ понятий «качество», «управление качеством»;
- изучить методологический инструментарий управления качеством;
- проанализировать ТОО «Alshaya Kazakhstan» и дать оценку качества услуг в организации;
- разработать предложения по совершенствованию качества услуг ТОО «Alshaya Kazakhstan».
Объект исследования - ТОО «Alshaya Kazakhstan».
Предмет исследования - совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе формирования и развития системы качества на предприятии.
Исследованием сущности экономических основ формирования управления качеством и выявлением ее роли в повышении конкурентоспособности и эффективности управления занимались такие авторы, как Э. Деминг, К. Исикава, Ф. Никсон, П. Панде, Л. Холп, А. Фейгенбаум, Р. Шонбергер, С. Сиро, Дж. Джуран, Ю. П. Адлер, Г. Г. Азгальдов. А. В. Гличев, К. И. Мазур, В. Д. Шапиро, В. В. Окрепилов и др.
Инструментарии исследования. В процессе исследования автором использовались приемы системного анализа, графический и табличный методы, метод коэффициентов, анкетирование.
Информационной основой исследования послужили данные хозяйственной деятельности предприятия ТОО «Alshaya Kazakhstan».
Научная новизна диссертационного исследования состоит в том, что на основе комплексного анализа и анкетирования клиентов ТОО «Alshaya Kazakhstan» разработаны предложения по совершенствованию управления качеством услуг в организации. В частности, представлено дерево целей по разработке мероприятий по улучшению качества обслуживания; разработана система качества в ТОО «Alshaya Kazakhstan»должна включающая следующие элементы: эффективное управление предприятием на основе маркетинга; внедрение отраслевого стандарта качества; разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов; наличие корпоративной культуры; применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт) ; введение нормирования труда (нормативы выработки) ; справедливую оценку и мотивацию труда.
Практическая значимость диссертационного исследования состоит в возможности практической реализации основных научных, методических положений и выводов в системах менеджмента предприятий общественного питания.
Апробация результатов исследования . Основные положения и выводы диссертационного исследования обсуждались на заседании кафедры «Менеджмент и туризм» Казахского университета Технологии и бизнеса, Республиканской научно-практической конференции « Реформирование системы управления на современном предприятии» (Астана - апрель 2018 г),
Результаты исследования нашли практическое применение в деятельности ТОО «Alshaya Kazakhstan», о чем свидетельствует справка о внедрении.
По теме диссертации опубликована 1 статья « Организация и формирование инвестиционной политики предприятия», общим объемом 0, 25 п. л.
Объем и структура диссертации . Магистерский проект содержит 50 страниц основного текста, включает 8 таблиц, 8 рисунков. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, включающего 42 наименований.
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ОРГАНИЗАЦИИ
1. 1 Современные подходы к понятиям «качество», «управление качеством»
Современная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции и оказываемых услуг. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями - уровнем цены и уровнем качества продукции/услуги. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.
Качество - это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.
В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Международная организация по стандартизации определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества».
Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции.
В литературе понятие качества трактуется по-разному.
С позиций науки об управлении качеством категория качества должна быть обособлена от некоторых конкретных моментов других наук об управлении как более общая категория. Поэтому далее будут рассматриваться качество как общая категория, близкая по содержанию к философскому понятию, и качество продукции, которые взаимосвязаны. Поскольку качеством как категорией науки об управлении качеством определяются организация управления на всех уровнях, важно проанализировать содержание этой категории. В основу анализа необходимо положить то общее, что вытекает из философского определения качества, а затем рассматривать эту категорию применительно к специфике проблем управления качеством. Качество как философская категория впервые было подвергнуто специальному анализу Аристотелем [1] . Весьма полно исследовал эту категорию Гегель. Он дал следующее определение: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество» [2] .
Рассмотрим понятие «качество» как экономическое, которое трансформировалось из философского и стало официально использоваться с начала ХХ века применительно к продукции (товары, услуги) в условиях производства. Здесь у качества появляются новые определения, соответствующие данной сфере применения. Так, в 1950 году японским ученым Исикавой вводится понятие качества применительно к продукции как «свойства, реально удовлетворяющего потребителя» [3] . Э. Деминг тогда же вводит определение: «Качество нацелено на требования потребителя, настоящие и будущие» [4] .
Американский ученый в области качества А. Фейгенбаум [5] пишет: «Под качеством можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия и услуги, посредством которых продукция или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации».
Российский исследователь Родионов А. В. [6] определяет зеркалом научно - технического прогресса. Американский экономист У. Шухарт выразил свое понимание качества в двух аспектах: 1) различие между предметами; 2) дифференциация по признаку «хороший-плохой» [7] .
Другой американский экономист Дж. Джуран [8] сформулировал определения, которые фактически легли в основу определения термина «качество» в международных стандартах ИСО 9000:
1) пригодность для использования (соответствие назначению) ;
2) субъективная сторона - качество есть степень удовлетворения запросов потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям) .
Весьма интересными представляются два определения американского экономиста Дж. Харрингтона [9] : 1) качество - удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникает потребность; 2) высокое качество - превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.
Как более сложное воспринимается определение, сформулированное японским экономистом Г. Тагути: «Отсутствие качества - это потери, нанесенные обществу с момента поставки продукта». Исходная посылка состоит в том, что после поставки продукции заказчик начинает сталкиваться с проблемами, связанными с ее эксплуатацией [9, 10] . Результат - девальвация национальной валюты, от которой страдает общество в целом.
В современной литературе и практике используются следующие концепции менеджмента качества [11-15] :
- система качества (Quality System) ;
- система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System) ;
- всеобщее управление качеством (Total Quality Managemtnt) ;
- обеспечение качества (Quality Assurance) ;
- управление качеством (Quality Control) ;
- статистический контроль качества (Statistical Quality Control) ;
- система обеспечения качества (Quality Assurance System) ;
- гарантия продукции (Product Assurance) ;
- всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management) ;
- передовой производственный опыт (Good Manufacturing Pratices) ;
- система управления производственными ofieiaeyie (Environmental Managemtnt System) ;
- система «мы обеспокоены» (We Care) ;
- система «обеспокоенность ответственных лиц» (Responsible Care) :
- всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей среды (Environmental TQM) ;
- всеобщее обеспечение производства (Total Manufacturing Assurance) ;
- интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management) ;
- менеджмент в целях улучшения качества (Management lor Quality Improvement) ;
- полное (сквозное, тотальное) управление качеством и производительностью (Total Quality and Productivity Management) ;
- интегрированный менеджмент качества (Integrated Management) ;
- система внедрения непрерывных улучшений (Continuos Improvement Implementation Sуstem) ;
- полное преобразование качества (Total Quality Transformation) ;
- менеджмент системы качества (Quality System Management) .
Есть и другие концепции менеджмента качества. Мы привели только небольшую их часть, но важную для понимания качества как объекта - управления. Перечисленные концепции отражают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества.
В 50 - 60-х гг. прошлого века в промышленно развитых странах мира начал складываться новый технологический уклад, ядро которого составили микроэлектроника, программное обеспечение, вычислительная техника и технологии переработки информации, производство средств автоматизации и связи [16] . Эти процессы вызвали существенные изменения в принципах организации производства, основанных на оптимизации работы оборудования по всей технологической цепочке. Наблюдаются динамичные процессы интеллектуализации производства, поэтому качество продукции в большей степени становится зависимым от качества рабочей силы.
В целом же с этого времени в мировой практике эволюция форм и методов организации работ по качеству стала вплотную зависеть от научных подходов к управлению им.
В экономической литературе существует множество подходов к трактовке категории «управление». С точки зрения управляющего воздействия рассматривает эту категорию Б. А. Райзберг. Он определяет управление как сознательно целенаправленное воздействие со стороны субъектов, руководящих органов на людей и экономические объекты, осуществляемое с целью направить их действия и получить желаемые результаты [17] .
Ведущий теоретик в области менеджмента Питер Ф. Друкер придерживается аналогичной точки зрения и предлагает следующее определение: «Управление - это особый вид деятельности, превращающий неорганизованную толпу в эффективную целенаправленную и производительную группу. Управление как таковое является и стимулирующим элементом социальных изменений, и примером значительных социальных перемен». В своем определении он подчеркивает социальное предназначение этого вида деятельности [18] .
По мнению исследователей [19-23] эволюция ключевых научных подходов к управлению качеством, заключающаяся в расширении степени охвата этапов производства продукции, позволила, в частности, ввести понятие жизненного цикла продукции (товаров, услуг), что явилось одним из фундаментальных достижений в эволюции науки о качестве. Оно породило системный взгляд на все процессы: от возникновения идеи о создании изделия и маркетинговых исследований до его выпуска, послепродажного обслуживания, эксплуатации и утилизации.
Современные принципы формирования и внедрения систем управления качеством универсальны и могут применяться и в коммерческих, и в некоммерческих организациях [24] .
Помимо процитированных ранее авторов, большой вклад в разработку теории управления качеством внесли зарубежные и отечественные ученые [25-31] . Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства [32] .
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.
Современный менеджмент качества основывается на принципах, которые лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством - Всеобщего управления качеством (Total Quality Management - TQM), основные положения концепции которого выражены принципами, представленными в приложении А [33] .
TQM имеет огромное значение в управлении современными фирмами. Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы.
В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапа [34] :
1. Принятие решений «что производить?» и подготовка технических условий. Например. При выпуске автомобиля той или иной марки важно решить: «для кого автомобиль» (для узкого круга весьма состоятельных людей или для массового потребителя) .
2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.
3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.
4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.
5. Разработка долгосрочных планов по качеству.
Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством.
Система управления качеством продукции включает следующие функции [35] :
1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.
2. Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.
3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.
4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.
... продолжениеВы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
- Информатика
- Банковское дело
- Оценка бизнеса
- Бухгалтерское дело
- Валеология
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Религия
- Общая история
- Журналистика
- Таможенное дело
- История Казахстана
- Финансы
- Законодательство и Право, Криминалистика
- Маркетинг
- Культурология
- Медицина
- Менеджмент
- Нефть, Газ
- Искуство, музыка
- Педагогика
- Психология
- Страхование
- Налоги
- Политология
- Сертификация, стандартизация
- Социология, Демография
- Статистика
- Туризм
- Физика
- Философия
- Химия
- Делопроизводсто
- Экология, Охрана природы, Природопользование
- Экономика
- Литература
- Биология
- Мясо, молочно, вино-водочные продукты
- Земельный кадастр, Недвижимость
- Математика, Геометрия
- Государственное управление
- Архивное дело
- Полиграфия
- Горное дело
- Языковедение, Филология
- Исторические личности
- Автоматизация, Техника
- Экономическая география
- Международные отношения
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности), Защита труда
