Развитие системы управления качеством в современной организации
Министерство образования и науки Республики Казахстан
Казахский университет технологии и бизнеса
Жахина Сара Турлыбековна
Развитие системы управления качеством в современной организации
6М050700 - Менеджмент
ПРОЕКТ НА СОИСКАНИЕ СТЕПЕНИ МАГИСТРА
ЭКОНОМИКИ И БИЗНЕСА
Научный руководитель: Жуманазаров К.Б., к.э.н., ас. профессор
Нур-Султан, 2019
Министерство образования и науки Республики Казахстан
Казахский университет технологии и бизнеса
Кафедра Менеджмент и туризм
Допускается к защите
Зав. кафедрой, к.э.н. доцент
._____________Курманкулова Н.Ж.
МАГИСТЕРСКИЙ ПРОЕКТ
на тему: Развитие системы управления качеством в современной организации
по специальности 6М050700 - Менеджмент
Выполнила: _______Жахина С
Нaучный руководите.ль:_____ Ярдякова И.В.
Нормоконтроль: __________Ярдякова И.
Нур-Султан, 2019
СОДЕРЖАНИЕ
НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
6
ОПРЕДЕЛЕНИЯ
7
СОКРАЩЕНИЯ И ОБОЗНАЧЕНИЯ
8
ВВЕДЕНИЕ
9
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ОРГАНИЗАЦИИ
11
1.1 Современные подходы к понятиям качество, управление качеством
11
1.2 Методологические аспекты управления качества
16
2. ДИАГНОСТИКА ТОО ALSHAYA KAZAKHSTAN И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ЕЕ УСЛУГ
20
2.1 Современное состояние ТОО Alshaya Kazakhstan
20
2.2 Результаты исследования потребителей ТОО Alshaya Kazakhstan
24
2.3 Оценка качества услуг ТОО Alshaya Kazakhstan
28
3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ТОО ALSHAYA KAZAKHSTAN
35
3.1 Рекомендации по совершенствованию качества услуг в ТОО Alshaya Kazakhstan
35
3.2 Создание и внедрение системы качества в ТОО Alshaya Kazakhstan
40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
47
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
50
НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
В работе использованы ссылки на следующие источники:
ИСО 9000 - серия международных стандартов, содержащих термины и определения, основные принципы менеджмента качества, требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий, а также руководство по достижению устойчивого результата.
ИСО 9004-2010 - Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации
СТ РК 3.6-96 Сертификация услуг общественного питания
СТ РК 3.15.1-2009 Сертификация систем менеджмента качества.
СТ РК 3.15.1-2006Основные положения.
ISO 10001 - Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations
ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Качество - совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности (ИСО 9000:2000).
Качество - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением (ГОСТ 15467-79).
Менеджмент - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.
Менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.
Механизм управления качеством продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством.
Петля качества - замкнутый в виде кольца жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработка технических требований, разработка продукции; материально-техническое снабжение; подготовка производства и разработка технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковка и хранение; реализация и распределение продукции; монтаж; эксплуатация; техническая помощь и обслуживание; утилизация.
Планирование качества - часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества
Политика в области качества - общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
Правила - документ, устанавливающий обязательные для применения организационно-технические и (или) общетехнические положения, порядки, методы выполнения работ.
СОКРАЩЕНИЯ И ОБОЗНАЧЕНИЯ
ТОО - Товарищество с ограниченной ответственностью
ИП - индивидуальное предпринимательство
TQM - Total Quality Managemtnt
CSI - Customer Satisfaction Index
РК - Республика Казахстан
тыс.тг. - тысяч тенге
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования. Развитие и успех любой организации определяются множеством факторов как внешней, так и внутренней среды. Развитие экономического потенциала страны во многом связано с развитием сферы услуг, среди которых важную роль играет сфера общественного питания. В настоящее время развитие услуг общественного питания зависит от спроса, который, в свою очередь, характеризуется изменчивостью, динамичностью, высокой зависимостью от объективных экономических, социально-демографических, а также от психологических особенностей отдельных людей и носит альтернативный характер.
Экономические преобразования в экономике страны создали условия для развития конкуренции в сфере общественного питания, изменения структуры, характера услуг предлагаемых населению, повышения роли предприятий отрасли в развитии экономики страны и удовлетворении индивидуальных потребностей человека. Этим объясняется необходимость совершенствования управления предприятий общественного питания, через создание и внедрение системы управления качеством услуг предприятий общественного питания.
Для обеспечения необходимого уровня качества на предприятиях нужна не только передовая технология, необходимая материальная база, квалифицированный персонал, но и рациональная организация работ, эффективное управление предприятием с привлечением системы менеджмента качества. Таким образом, в современной ситуации появилась потребность в разработке теоретического и методического обеспечения в области формирования показателей и оценки качества услуг, в новом подходе к решению организационно-экономических проблем управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.
Вышеизложенное определило актуальность и выбор темы диссертационного исследования.
Целью исследования является теоретическое обоснование и разработка практических рекомендаций по формированию и внедрению системы управления качеством услуг ТОО Alshaya Kazakhstan.
В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:
oo провести анализ понятий качество, управление качеством;
oo изучить методологический инструментарий управления качеством;
oo проанализировать ТОО Alshaya Kazakhstan и дать оценку качества услуг в организации;
oo разработать предложения по совершенствованию качества услуг ТОО Alshaya Kazakhstan.
Объект исследования - ТОО Alshaya Kazakhstan.
Предмет исследования - совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе формирования и развития системы качества на предприятии.
Исследованием сущности экономических основ формирования управления качеством и выявлением ее роли в повышении конкурентоспособности и эффективности управления занимались такие авторы, как Э. Деминг, К. Исикава, Ф. Никсон, П. Панде, Л. Холп, А. Фейгенбаум, Р. Шонбергер, С. Сиро, Дж. Джуран, Ю.П. Адлер, Г.Г. Азгальдов. А.В. Гличев, К.И. Мазур, В.Д. Шапиро, В.В. Окрепилов и др.
Инструментарии исследования. В процессе исследования автором использовались приемы системного анализа, графический и табличный методы, метод коэффициентов, анкетирование.
Информационной основой исследования послужили данные хозяйственной деятельности предприятия ТОО Alshaya Kazakhstan.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в том, что на основе комплексного анализа и анкетирования клиентов ТОО Alshaya Kazakhstan разработаны предложения по совершенствованию управления качеством услуг в организации. В частности, представлено дерево целей по разработке мероприятий по улучшению качества обслуживания; разработана система качества в ТОО Alshaya Kazakhstanдолжна включающая следующие элементы: эффективное управление предприятием на основе маркетинга; внедрение отраслевого стандарта качества; разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов; наличие корпоративной культуры; применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт); введение нормирования труда (нормативы выработки); справедливую оценку и мотивацию труда.
Практическая значимость диссертационного исследования состоит в возможности практической реализации основных научных, методических положений и выводов в системах менеджмента предприятий общественного питания.
Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационного исследования обсуждались на заседании кафедры Менеджмент и туризм Казахского университета Технологии и бизнеса, Республиканской научно-практической конференции Реформирование системы управления на современном предприятии (Астана - апрель 2018 г),
Результаты исследования нашли практическое применение в деятельности ТОО Alshaya Kazakhstan, о чем свидетельствует справка о внедрении.
По теме диссертации опубликована 1 статья Организация и формирование инвестиционной политики предприятия, общим объемом 0,25 п. л.
Объем и структура диссертации. Магистерский проект содержит 50 страниц основного текста, включает 8 таблиц, 8 рисунков. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, включающего 42 наименований.
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Современные подходы к понятиям качество, управление качеством
Современная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции и оказываемых услуг. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями - уровнем цены и уровнем качества продукцииуслуги. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.
Качество - это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.
В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Международная организация по стандартизации определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как обеспечение качества, управление качеством, спираль качества.
Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции.
В литературе понятие качества трактуется по-разному.
С позиций науки об управлении качеством категория качества должна быть обособлена от некоторых конкретных моментов других наук об управлении как более общая категория. Поэтому далее будут рассматриваться качество как общая категория, близкая по содержанию к философскому понятию, и качество продукции, которые взаимосвязаны. Поскольку качеством как категорией науки об управлении качеством определяются организация управления на всех уровнях, важно проанализировать содержание этой категории. В основу анализа необходимо положить то общее, что вытекает из философского определения качества, а затем рассматривать эту категорию применительно к специфике проблем управления качеством. Качество как философская категория впервые было подвергнуто специальному анализу Аристотелем [1]. Весьма полно исследовал эту категорию Гегель. Он дал следующее определение: Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество [2].
Рассмотрим понятие качество как экономическое, которое трансформировалось из философского и стало официально использоваться с начала ХХ века применительно к продукции (товары, услуги) в условиях производства. Здесь у качества появляются новые определения, соответствующие данной сфере применения. Так, в 1950 году японским ученым Исикавой вводится понятие качества применительно к продукции как свойства, реально удовлетворяющего потребителя [3]. Э. Деминг тогда же вводит определение: Качество нацелено на требования потребителя, настоящие и будущие [4].
Американский ученый в области качества А. Фейгенбаум [5] пишет: Под качеством можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия и услуги, посредством которых продукция или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации.
Российский исследователь Родионов А.В. [6] определяет зеркалом научно - технического прогресса. Американский экономист У. Шухарт выразил свое понимание качества в двух аспектах: 1) различие между предметами; 2) дифференциация по признаку хороший -- плохой [7].
Другой американский экономист Дж. Джуран [8] сформулировал определения, которые фактически легли в основу определения термина качество в международных стандартах ИСО 9000:
1) пригодность для использования (соответствие назначению);
2) субъективная сторона -- качество есть степень удовлетворения запросов потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям).
Весьма интересными представляются два определения американского экономиста Дж. Харрингтона [9]: 1) качество -- удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникает потребность; 2) высокое качество -- превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.
Как более сложное воспринимается определение, сформулированное японским экономистом Г. Тагути: Отсутствие качества -- это потери, нанесенные обществу с момента поставки продукта. Исходная посылка состоит в том, что после поставки продукции заказчик начинает сталкиваться с проблемами, связанными с ее эксплуатацией [9,10]. Результат -- девальвация национальной валюты, от которой страдает общество в целом.
В современной литературе и практике используются следующие концепции менеджмента качества [11-15]:
oo система качества (Quality System);
oo система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System);
oo всеобщее управление качеством (Total Quality Managemtnt);
oo обеспечение качества (Quality Assurance);
oo управление качеством (Quality Control);
oo статистический контроль качества (Statistical Quality Control);
oo система обеспечения качества (Quality Assurance System);
oo гарантия продукции (Product Assurance);
oo всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management);
oo передовой производственный опыт (Good Manufacturing Pratices);
oo система управления производственными ofieiaeyie (Environmental Managemtnt System);
oo система мы обеспокоены (We Care);
oo система обеспокоенность ответственных лиц (Responsible Care):
oo всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей среды (Environmental TQM);
oo всеобщее обеспечение производства (Total Manufacturing Assurance);
oo интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management);
oo менеджмент в целях улучшения качества (Management lor Quality Improvement);
oo полное (сквозное, тотальное) управление качеством и производительностью (Total Quality and Productivity Management);
oo интегрированный менеджмент качества (Integrated Management);
oo система внедрения непрерывных улучшений (Continuos Improvement Implementation Sуstem);
oo полное преобразование качества (Total Quality Transformation);
oo менеджмент системы качества (Quality System Management).
Есть и другие концепции менеджмента качества. Мы привели только небольшую их часть, но важную для понимания качества как объекта - управления. Перечисленные концепции отражают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества.
В 50 - 60-х гг. прошлого века в промышленно развитых странах мира начал складываться новый технологический уклад, ядро которого составили микроэлектроника, программное обеспечение, вычислительная техника и технологии переработки информации, производство средств автоматизации и связи [16]. Эти процессы вызвали существенные изменения в принципах организации производства, основанных на оптимизации работы оборудования по всей технологической цепочке. Наблюдаются динамичные процессы интеллектуализации производства, поэтому качество продукции в большей степени становится зависимым от качества рабочей силы.
В целом же с этого времени в мировой практике эволюция форм и методов организации работ по качеству стала вплотную зависеть от научных подходов к управлению им.
В экономической литературе существует множество подходов к трактовке категории управление. С точки зрения управляющего воздействия рассматривает эту категорию Б.А. Райзберг. Он определяет управление как сознательно целенаправленное воздействие со стороны субъектов, руководящих органов на людей и экономические объекты, осуществляемое с целью направить их действия и получить желаемые результаты [17].
Ведущий теоретик в области менеджмента Питер Ф. Друкер придерживается аналогичной точки зрения и предлагает следующее определение: Управление - это особый вид деятельности, превращающий неорганизованную толпу в эффективную целенаправленную и производительную группу. Управление как таковое является и стимулирующим элементом социальных изменений, и примером значительных социальных перемен. В своем определении он подчеркивает социальное предназначение этого вида деятельности [18].
По мнению исследователей [19-23] эволюция ключевых научных подходов к управлению качеством, заключающаяся в расширении степени охвата этапов производства продукции, позволила, в частности, ввести понятие жизненного цикла продукции (товаров, услуг), что явилось одним из фундаментальных достижений в эволюции науки о качестве. Оно породило системный взгляд на все процессы: от возникновения идеи о создании изделия и маркетинговых исследований до его выпуска, послепродажного обслуживания, эксплуатации и утилизации.
Современные принципы формирования и внедрения систем управления качеством универсальны и могут применяться и в коммерческих, и в некоммерческих организациях [24].
Помимо процитированных ранее авторов, большой вклад в разработку теории управления качеством внесли зарубежные и отечественные ученые [25-31]. Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства [32].
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.
Современный менеджмент качества основывается на принципах, которые лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством - Всеобщего управления качеством (Total Quality Management - TQM), основные положения концепции которого выражены принципами, представленными в приложении А [33].
TQM имеет огромное значение в управлении современными фирмами. Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы.
В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапа [34]:
1. Принятие решений что производить? и подготовка технических условий. Например. При выпуске автомобиля той или иной марки важно решить: для кого автомобиль (для узкого круга весьма состоятельных людей или для массового потребителя).
2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.
3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.
4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.
5. Разработка долгосрочных планов по качеству.
Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством.
Система управления качеством продукции включает следующие функции [35]:
1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.
2.Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.
3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.
4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.
Таким образом, системный анализ категории качество показал, что качество является сложным многоаспектным объектом управления. Рассматривая различные трактовки понятия качества, следует отметить, что большинство ученых определяют эту категорию как совокупность характеристик и свойств продукции, а именно как способность обеспечения и удовлетворения определенных потребностей потребителя.
0.2 Методологические аспекты управления качества
Под методами управления качеством понимается совокупность приемов и правил воздействия на объекты управления, направленных на достижение требуемого качества [35].
Исследователи [30,33,36-39] в области управления качеством выделяют следующие методы управления качеством:
1) организационные (административные): а) распорядительные (директивы, приказы и т.д.), б) регламентирующие (нормы, нормативы, положения), в) дисциплинарные (ответственность и поощрение);
2) социально-психологические: а) социальные (воспитание и мотивация), б) психологические (создание психологического климата в коллективе, психологическое воздействие положительными примерами);
3) технико-технологические: а) технические методы контроля качества, б) методы технологического регулирования качества продукции и процессов;
4) экономические: а) методы экономического стимулирования и материальной заинтересованности, б) ценообразование с учетом уровня качества, в) финансирование деятельности в области качества.
Основной формой оценки является контроль. Любой контроль включает два элемента: получение информации о фактическом состоянии объекта (для продукции -- о ее качественных и количественных характеристиках) и сопоставление полученной информации с установленными требованиями с целью определения соответствия, т.е. получение вторичной информации.
Контроль качества продукции -- это контроль количественных и (или) качественных характеристик продукции.
В процедуру контроля качества могут входить операции измерения, анализа, испытания.
Методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам: цели применения; физико-статистические признаки и процедуры; методы формирования результатов.
По целям применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяют на три группы:
1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации иили потребителя - при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;
2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг - при управлении качеством;
3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.
По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей качества услуг подразделяют на пять групп:
1) инструментальный - в виде результата соответствующих измерений;
2) органолептический - через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;
3) модельно-расчетный - с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);
4) экспертный - на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов;
5) социологический - проведением социологических обследований и анализа полученных данных.
Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:
1) определение различий единичных показателей качества:
oo детерминированной разности значений или мгновенной разности;
oo разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия);
oo разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.
Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований;
2) формирование обобщенных показателей:
oo метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением "весов" экспертным путем;
oo метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;
oo метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения.
Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.
При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию.
Качество обслуживания - это результат субъективной оценки, клиентом уровня обслуживания, которое он имеет, с тем уровнем, которого, по его мнению, он заслуживает.
Качество сервиса глазами клиента - это оценка процесса обслуживания с точки зрения способности организации выполнять те функции, которые ожидает от нее клиент. Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решении, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.
Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты -- начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.
Определению и оценке качественных параметров, в отличие от количественных, посвящен целый ряд научных исследований, которые тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки удовлетворенности неудовлетворенности потребителей.
Чаще всего в литературе упоминается и используется методика оценки качества услуг SERVQUAL, предложенная в 1985 г. Парасураманом, Берри и Цайгамл. В основе методики лежит анкета, состоящая из 22 пар вопросов, сгруппированных по пяти параметрам:
oo надежности (reliability);
oo отзывчивости (responsiveness);
oo убедительности (assurance);
oo сочувствию (empathy);
oo осязаемости (tangibles).
Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например. SERVPERF, предложенной Кроншюм и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.)
Кроме названной методики распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index -- CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли.
Диссертационное исследование представляет собой комплексное исследование качества услуг в ТОО Alshaya Kazakhstan . Базовым фундаментом диссертационного исследования послужили концепции управления качеством, менеджмент, стратегический менеджмент.
Методология магистерского исследования включала определение цели и задач диссертации, сбор данных, определение методов анализа собранного материала. В ходе исследования применялся метод индукции, от частого к общему, в частности данный метод был использован при построении логической взаимосвязи анализа и результата. Логическая схема диссертационного исследования представлена на рисунке 1.
На начальном этапе написания диссертационной работы были определены объект и предмет исследования, разработан план исследования, сформулированы исследовательские вопросы, выбраны методы проведения исследования, определены задачи. В последующем был проведен сбор, анализ и обработка информации, сформулированы выводы и рекомендации.
Изучение теоретических аспектов управления качеством в организации:
- детальное изучение определений инжиниринг, инжиниринговых услуг;
- литературный обзор существующих концепций качества и управления качеством.
Анализ современного состояния развития ТОО Alshaya Kazakhstan и диагностика, предоставляемых услуг
Методы:
сравнительный анализ, факторный, структурный анализ, экономико-статистические методы сбора и обработки информации, анкетирование, метод экспертных оценок
Обработка результатов
Определение основных направлений и перспектив развития инжиниринговых услуг в РК и Атырауской области
Изучение теоретических аспектов управления качеством в организации:
- детальное изучение определений инжиниринг, инжиниринговых услуг;
- литературный обзор существующих концепций качества и управления качеством.
Анализ современного состояния развития ТОО Alshaya Kazakhstan и диагностика, предоставляемых услуг
Методы:
сравнительный анализ, факторный, структурный анализ, экономико-статистические методы сбора и обработки информации, анкетирование, метод экспертных оценок
Обработка результатов
Определение основных направлений и перспектив развития инжиниринговых услуг в РК и Атырауской области
Рисунок 1. Логическая схема диссертационного исследования
Примечание: составлено автором
Выбранные методы и методика диссертационного исследования представляется наиболее возможной и целесообразной, так как позволит выявить положительные и отрицательные стороны развития инжиниринговых услуг в республике в целом и в частности в Атырауской области. Также выбор данных методов основан на том, что их применение определит основные угрозы и возможности развития сектора инжиниринговых услуг на макро, мезо и микро уровнях.
2. ДИАГНОСТИКА ТОО ALSHAYA KAZAKHSTAN И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ЕЕ УСЛУГ
2.1 Современное состояние ТОО Alshaya Kazakhstan
Одним из наиболее стремительно развивающихся секторов рынка услуг является система общественного питания, опережающая в динамике своего роста многие другие отрасли экономики Казахстана.
Предметом деятельности этих предприятий является:
oo организация питания и досуга людей;
oo проведение банкетов, обслуживание свадеб, юбилеев, торжеств и ритуалов;
oo оказание сервисных услуг по заказам населения;
oo осуществление внедрения новых технологий приготовления, расширения ассортимента и повышения качества предлагаемых услуг.
ТОО Alshaya Kazakhstan оказывает посетителям полносервисное обслуживание, общее количество обслуживающего персонала клуба составляет 23 человека, в том числе администратор, восемь повара, восемь официантов, два бармена и др. ТОО Alshaya Kazakhstan имеет 14 столов с четырьмя посадочными местами. Столы расставлены параллельно друг другу в 2 ряда. Длительность приготовления основных блюд, заказываемых посетителями составляет: супы - 15-20 минут, вторые блюда - 20-35 минут, горячие закуски - 15-20 минут.
Организационная структура управления - это совокупность организационно упорядоченных отношений и связей между отделами, сотрудниками и уровнями руководства. Эффективность работы предприятия существенно зависит от организационной структуры управления. Поэтому организационная структура должна соответствовать конкретному предприятию, его целям и условиям, в которых осуществляется его функционирование и управление им.
Организационная структура управления ТОО Alshaya Kazakhstan является довольно простой. В ТОО Alshaya Kazakhstan используется линейная организационная структура (рисунок 2).
Результаты деятельности предприятий ресторанного бизнеса за прошедшие годы часто являются хорошим индикатором перспектив их развития. Наряду с анализом рынка, для оценки качества услуг необходим также анализ внутренних экономических показателей деятельности предприятий сферы ресторанного бизнеса. Финансово-экономические результаты их деятельности во многом зависят от организации бизнеса, насколько видение и миссия бизнеса соответствуют запросам клиентов-потребителей. Анализ основных показателей ТОО Alshaya Kazakhstan за 2017-2018 гг. приведен в таблице 1.
Данные таблицы 1 свидетельствуют о том, что доходы ТОО Alshaya Kazakhstan в 2017 году составил 28120 тыс. тенге (по сравнению с 2016 годом увеличение дохода составляет 11633 тыс. тенге, темп роста 170,5%), а в 2018 году этот показатель составил 29368 тыс. тенге, что больше предыдущего года на 1248 тыс. тенге. Несмотря на негативные тенденции, объем чистой прибыли в 2018 г. составил 2652 тыс. тенге, что ниже на 13% чем в предыдущем периоде.
Рисунок 2. Организационная структура ТОО Alshaya Kazakhstan
Примечание: составлено автором
Таблица 1. Динамика основных экономических показателей деятельности предприятий за 2017 - 2018 г.г.
Показатель
2017
2018
изм.
Доход от реализации продукции и оказания услуг, тыс. тг.
28120
29368
1248
Себестоимость реализованной продукции и оказанных услуг, тыс. тг.
7833
5935
-1898
Валовая прибыль, тыс. тг.
20287
23433
3146
Расходы на реализацию продукции и оказание услуг, тыс. тг.
3587
5935
2348
Административные расходы, тыс. тг.
12342
13708
1366
Прибыль до налогообложения, тыс. тг.
4357
3789
-568
Расходы по корпоративному подоходному налогу, тыс. тг.
1307
1136
-171
Итоговая прибыль, тыс. тг.
3050
2652
-398
Примечание: составлено автором на основании данных ТОО Alshaya Kazakhstan
В ТОО Alshaya Kazakhstan размер снижения уровня издержек составляет 25% к товарообороту, темп снижения по сравнению с 2017 г. - 34,8%, это говорит об эффективности использования текущих издержек.
В условиях конкуренции центральное место занимает проблема увеличения эффективности использования основных средств. Основные средства являются основой производственного процесса. От объема основных средств, технического их совершенствования, обновления и модернизации, степени и эффективности использования зависит объём и качество продукции, производительность труда, прибыль и рентабельность организации. Эффективность использования основных средств в исследуемых предприятиях приведена в таблице 2.
Таблица 2. Анализ эффективности использования основных средств на предприятиях за 2017-2018 г.г.
Показатель
2017
2018
Нераспределенный доход, тыс. тг.
6279
8932
Остаточная стоимость основных средств, тыс. тг.
8707
8563
Чистый доход, тыс. тг.
3050
2653
Фондоотдача (по нераспределенному доходу, тг.
0,7
1,04
Фондоемкость (по нераспределенному доходу), тг.
1,4
0,95
Фондоотдача (по чистой прибыли), тг.
0,3
0,3
Фондоемкость (по чистой прибыли), тг.
2,8
3,2
В 2018 году коэффициент фондоотдачи в ТОО Alshaya Kazakhstan осталось без изменений. Расчет показателя фондоотдачи показывает, что предприятие в 2018 году получало на 1 тенге вложенных основных средств 0,3 тенге чистой прибыли. В то же время рост фондоемкости в ТОО Alshaya Kazakhstan указывает на нерациональное использование основных средств. Однако, следует отметить, что на эффективность ресторанных услуг оказывает серьезное влияние отсутствие отечественного производства профессионального и торгового оборудования, а также проблемы с гарантийным обслуживанием и запасными частями и наличием оборудования импортного производства.
Как видно из таблицы 3, такие статьи расходов, как абонентская плата за телефон, заработная плата, расходы на охрану объекта, социальный налог, расходы на сырье и материалы, а также по рекламе, прочие расходы в 2018 году по сравнению с 2017 годом сократились.
Следует обратить внимание на высокие темпы роста расходов на амортизацию нематериальных активов, аренду, по горячей воде, амортизацию основных средств, оплату услуг банка, электроэнергию, холодную воду и канализацию.
В результате уменьшения численности официантов в 2018 г. по сравнению с 2012 г. товарооборот снизился на 5624,24 тыс. тенге (22496,44-28121). Увеличение мест, закрепленных за одним официантом, на товарооборот не повлиял. Рост розничного товарооборота на одно место повлекло за собой увеличение объема розничного товарооборота на 1247,67 тыс. тенге (29368,67-28121).
Важнейшим элементом качества предприятия общественного питания является продукт. Поэтому успехи ресторанов непосредственно связаны с правильным планированием меню и качественным сырьем.
Таблица 3. Анализ состава издержек ТОО Alshaya Kazakhstanза 2017-2018 г.г., тыс. тенге
Статья издержек
2017 г.
2018 г.
Отклонение
сумма
в % к товаро-обороту
сумма
в % к товаро-обороту
по сумме
в %
Амортизация нематериальных активов
1121
5,6
1375
10,0
+254
+4,4
Абонентская плата за телефон
15,51
0,1
4
0,0
-11,51
-0,1
Расходы на аренду
30
0,1
797
5,8
+767,0
+5,7
Расходы по горячей воде
65
0,3
186
1,4
+121,0
+1,1
Заработная плата
3 431
17,0
2555
18,6
-876,0
+1,6
Амортизация основных средств
46
0,2
93
0,7
+47,0
+0,5
Расходы на оплату услуг банка
173
0,9
200
1,5
+27,0
+0,6
Расходы на охрану объекта
1041
5,2
208,2
1,5
-832,8
-3,7
Электроэнергия
272
1,3
702
5,1
+430,0
+3,8
Расходы на холодную воду и канализацию
108
0,5
313
2,3
+205,0
+1,8
Социальный налог
395
2,0
228
1,7
-167,0
-0,3
Расходы на сырье и материалы
8833
43,8
5854
42,7
-2979
-1,1
Расходы по рекламе
1863
9,2
1021
7,4
-842,0
-1,8
Прочие расходы
2781
13,8
173
1,3
-2608
-12,5
Всего издержек
20 175
71,7
13709
46,7
-6466
-25
Товарооборот, к которому исчислен уровень издержек
28121
-
29368,67
-
+1247,6
-
Примечание: Составлено автором на основе данных бухгалтерской отчетности
При анализе меню следует рассматривать ширину и глубину предложения блюд и напитков. На рисунке 3 приведен анализ ширины и глубины меню ТОО Alshaya Kazakhstan.
Рисунок 3. Анализ ширины и глубины меню ТОО Alshaya Kazakhstan
Примечание: составлено автором
Из рисунка видно, что ширина номенклатуры блюд предприятий ресторанного бизнеса составляет 5 позиций. В ТОО Alshaya Kazakhstan посетителям предлагаются разнообразные фирменные блюда из 11 наименований, глубина холодных и горячих закусок состоит из 30 наименований, основных блюд - из 42, супов - из 8, сладких блюд - из 10, напитков - из 32.
2.2 Результаты исследования потребителей ТОО Alshaya Kazakhstan
Для определения качества предоставляемых услуг ТОО Alshaya Kazakhstan, было проведено исследование в виде опроса клиентов ресторана.
Анализ структуры клиентов ресторана ТОО Alshaya Kazakhstan по возрасту (рисунок 4), показывает, что целевая аудитория соответствует целевой аудитории в целом по рынкам для кафе и ресторанов средней ценовой категории, т.е. ТОО Alshaya Kazakhstan нужно ориентироваться на клиентов в возрасте 26 - 55 лет.
Рисунок 4. Анализ структуры клиентов ресторана ТОО Alshaya Kazakhstan
Примечание: составлено автором
Результаты ответов на вопрос Как часто Вы посещаете те или иные заведения предприятий общественного питания? представлены на рисунке 5.
Для определения чувствительности посетителей к цене и более глубокой расшифровке влияния данного фактора при выборе ресторана в анкете был задан вопрос, предлагавший респондентам указать степень своего согласия с определенными высказываниями. Итоги его обработки представлены в таблице 4.
С утверждением мне все равно, какой ресторан лишь бы недорогой совсем не согласны 63,3% респондентов и только 3,7% - полностью с ним согласны. Это свидетельствует о снижении влияния фактора цены и повышения требований посетителей к качеству ресторана.
Рисунок 5. Структура посещаемости предприятий ресторанного бизнеса
Примечание: составлено автором
Таблица 4. Степень согласия посетителей с утверждением (высказыванием) по поводу влияния цены ресторана на его выбор
Высказывания
Степень согласия ответивших, %
Совсем не согласен
Скорее не
согласен
Частично
согласен
Скорее
согласен
Полностью
согласен
1.Я, выбираю самый любимый ресторан, сколько бы он не стоил
11,7
14
23
24,3
27
2.Я выбираю известный мне, но
недорогой ресторан
16
19
27
23
15
3.Главное состояние моего кошелька: есть деньги пойду в дорогой ресторан, нет - в дешевый
21
20
22,3
16
20,7
4.Мне все равно, какой ресторан, лишь бы недорогой
63,3
24
7
2
3,7
5.Я люблю экспериментировать
и пробовать новые для меня рестораны
21,3
18,3
28,8
20,3
11,3
6.Чем дороже ресторан, тем он качественнее
27,3
24
24,1
17,3
7,3
Примечание: составлено автором
Этот вывод подтверждает степень согласия с утверждением я выбираю самый любимый ресторан, сколько бы он не стоил. Половина (51,3%) посетителей ответила скорее согласен и полностью согласен с данным высказыванием. Однако точку зрения о том, что чем дороже ресторан, тем он качественнее разделяют только 31,4% респондентов (они полностью или частично согласились с ней). Анализ данных таблицы показывает, что есть посетители, более чувствительные к цене (35,7%).
Исследование целей и мотивов посещения необходимо, прежде всего, для поиска рекламных аргументов и разработки эффективного креатива рекламного обращения. Поэтому при проведении исследования в анкете респондентам был задан вопрос, С какой целью вы чаще всего посещаете ресторан? Итоги обработки данного вопроса представлены в таблице 5.
Таблица 5. Распределение посетителей по целям (поводам) в ресторане
Цель (повод) для посещения
ресторана
Численность посетителей отметивших
данную частоту появления цели посещения, % к общей
численности посетителей, отметивших данную цель
очень
часто
часто
иногда
редко
никогда
1. Расслабиться, отдохнуть
36
36,3
17,7
4,3
5,7
2.Утолить голод
11
17
24
20,3
27,7
3.Проходя мимо и увидев вывеску
12
15
9,3
16,7
47
4.Поднять настроение
13,9
32,7
20,7
11,7
21
5.Отметить юбилей
18.4
18
19
17.3
27.3
6.Для компании (пообщаться с друзьями)
36
39,7
15,3
3
6
Примечание: составлено автором
Самыми распространенными поводами ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Казахский университет технологии и бизнеса
Жахина Сара Турлыбековна
Развитие системы управления качеством в современной организации
6М050700 - Менеджмент
ПРОЕКТ НА СОИСКАНИЕ СТЕПЕНИ МАГИСТРА
ЭКОНОМИКИ И БИЗНЕСА
Научный руководитель: Жуманазаров К.Б., к.э.н., ас. профессор
Нур-Султан, 2019
Министерство образования и науки Республики Казахстан
Казахский университет технологии и бизнеса
Кафедра Менеджмент и туризм
Допускается к защите
Зав. кафедрой, к.э.н. доцент
._____________Курманкулова Н.Ж.
МАГИСТЕРСКИЙ ПРОЕКТ
на тему: Развитие системы управления качеством в современной организации
по специальности 6М050700 - Менеджмент
Выполнила: _______Жахина С
Нaучный руководите.ль:_____ Ярдякова И.В.
Нормоконтроль: __________Ярдякова И.
Нур-Султан, 2019
СОДЕРЖАНИЕ
НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
6
ОПРЕДЕЛЕНИЯ
7
СОКРАЩЕНИЯ И ОБОЗНАЧЕНИЯ
8
ВВЕДЕНИЕ
9
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ОРГАНИЗАЦИИ
11
1.1 Современные подходы к понятиям качество, управление качеством
11
1.2 Методологические аспекты управления качества
16
2. ДИАГНОСТИКА ТОО ALSHAYA KAZAKHSTAN И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ЕЕ УСЛУГ
20
2.1 Современное состояние ТОО Alshaya Kazakhstan
20
2.2 Результаты исследования потребителей ТОО Alshaya Kazakhstan
24
2.3 Оценка качества услуг ТОО Alshaya Kazakhstan
28
3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ТОО ALSHAYA KAZAKHSTAN
35
3.1 Рекомендации по совершенствованию качества услуг в ТОО Alshaya Kazakhstan
35
3.2 Создание и внедрение системы качества в ТОО Alshaya Kazakhstan
40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
47
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
50
НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
В работе использованы ссылки на следующие источники:
ИСО 9000 - серия международных стандартов, содержащих термины и определения, основные принципы менеджмента качества, требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий, а также руководство по достижению устойчивого результата.
ИСО 9004-2010 - Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации
СТ РК 3.6-96 Сертификация услуг общественного питания
СТ РК 3.15.1-2009 Сертификация систем менеджмента качества.
СТ РК 3.15.1-2006Основные положения.
ISO 10001 - Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations
ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Качество - совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности (ИСО 9000:2000).
Качество - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением (ГОСТ 15467-79).
Менеджмент - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.
Менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.
Механизм управления качеством продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством.
Петля качества - замкнутый в виде кольца жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработка технических требований, разработка продукции; материально-техническое снабжение; подготовка производства и разработка технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковка и хранение; реализация и распределение продукции; монтаж; эксплуатация; техническая помощь и обслуживание; утилизация.
Планирование качества - часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества
Политика в области качества - общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
Правила - документ, устанавливающий обязательные для применения организационно-технические и (или) общетехнические положения, порядки, методы выполнения работ.
СОКРАЩЕНИЯ И ОБОЗНАЧЕНИЯ
ТОО - Товарищество с ограниченной ответственностью
ИП - индивидуальное предпринимательство
TQM - Total Quality Managemtnt
CSI - Customer Satisfaction Index
РК - Республика Казахстан
тыс.тг. - тысяч тенге
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования. Развитие и успех любой организации определяются множеством факторов как внешней, так и внутренней среды. Развитие экономического потенциала страны во многом связано с развитием сферы услуг, среди которых важную роль играет сфера общественного питания. В настоящее время развитие услуг общественного питания зависит от спроса, который, в свою очередь, характеризуется изменчивостью, динамичностью, высокой зависимостью от объективных экономических, социально-демографических, а также от психологических особенностей отдельных людей и носит альтернативный характер.
Экономические преобразования в экономике страны создали условия для развития конкуренции в сфере общественного питания, изменения структуры, характера услуг предлагаемых населению, повышения роли предприятий отрасли в развитии экономики страны и удовлетворении индивидуальных потребностей человека. Этим объясняется необходимость совершенствования управления предприятий общественного питания, через создание и внедрение системы управления качеством услуг предприятий общественного питания.
Для обеспечения необходимого уровня качества на предприятиях нужна не только передовая технология, необходимая материальная база, квалифицированный персонал, но и рациональная организация работ, эффективное управление предприятием с привлечением системы менеджмента качества. Таким образом, в современной ситуации появилась потребность в разработке теоретического и методического обеспечения в области формирования показателей и оценки качества услуг, в новом подходе к решению организационно-экономических проблем управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.
Вышеизложенное определило актуальность и выбор темы диссертационного исследования.
Целью исследования является теоретическое обоснование и разработка практических рекомендаций по формированию и внедрению системы управления качеством услуг ТОО Alshaya Kazakhstan.
В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:
oo провести анализ понятий качество, управление качеством;
oo изучить методологический инструментарий управления качеством;
oo проанализировать ТОО Alshaya Kazakhstan и дать оценку качества услуг в организации;
oo разработать предложения по совершенствованию качества услуг ТОО Alshaya Kazakhstan.
Объект исследования - ТОО Alshaya Kazakhstan.
Предмет исследования - совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе формирования и развития системы качества на предприятии.
Исследованием сущности экономических основ формирования управления качеством и выявлением ее роли в повышении конкурентоспособности и эффективности управления занимались такие авторы, как Э. Деминг, К. Исикава, Ф. Никсон, П. Панде, Л. Холп, А. Фейгенбаум, Р. Шонбергер, С. Сиро, Дж. Джуран, Ю.П. Адлер, Г.Г. Азгальдов. А.В. Гличев, К.И. Мазур, В.Д. Шапиро, В.В. Окрепилов и др.
Инструментарии исследования. В процессе исследования автором использовались приемы системного анализа, графический и табличный методы, метод коэффициентов, анкетирование.
Информационной основой исследования послужили данные хозяйственной деятельности предприятия ТОО Alshaya Kazakhstan.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в том, что на основе комплексного анализа и анкетирования клиентов ТОО Alshaya Kazakhstan разработаны предложения по совершенствованию управления качеством услуг в организации. В частности, представлено дерево целей по разработке мероприятий по улучшению качества обслуживания; разработана система качества в ТОО Alshaya Kazakhstanдолжна включающая следующие элементы: эффективное управление предприятием на основе маркетинга; внедрение отраслевого стандарта качества; разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов; наличие корпоративной культуры; применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт); введение нормирования труда (нормативы выработки); справедливую оценку и мотивацию труда.
Практическая значимость диссертационного исследования состоит в возможности практической реализации основных научных, методических положений и выводов в системах менеджмента предприятий общественного питания.
Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационного исследования обсуждались на заседании кафедры Менеджмент и туризм Казахского университета Технологии и бизнеса, Республиканской научно-практической конференции Реформирование системы управления на современном предприятии (Астана - апрель 2018 г),
Результаты исследования нашли практическое применение в деятельности ТОО Alshaya Kazakhstan, о чем свидетельствует справка о внедрении.
По теме диссертации опубликована 1 статья Организация и формирование инвестиционной политики предприятия, общим объемом 0,25 п. л.
Объем и структура диссертации. Магистерский проект содержит 50 страниц основного текста, включает 8 таблиц, 8 рисунков. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, включающего 42 наименований.
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Современные подходы к понятиям качество, управление качеством
Современная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции и оказываемых услуг. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями - уровнем цены и уровнем качества продукцииуслуги. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.
Качество - это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.
В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Международная организация по стандартизации определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как обеспечение качества, управление качеством, спираль качества.
Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции.
В литературе понятие качества трактуется по-разному.
С позиций науки об управлении качеством категория качества должна быть обособлена от некоторых конкретных моментов других наук об управлении как более общая категория. Поэтому далее будут рассматриваться качество как общая категория, близкая по содержанию к философскому понятию, и качество продукции, которые взаимосвязаны. Поскольку качеством как категорией науки об управлении качеством определяются организация управления на всех уровнях, важно проанализировать содержание этой категории. В основу анализа необходимо положить то общее, что вытекает из философского определения качества, а затем рассматривать эту категорию применительно к специфике проблем управления качеством. Качество как философская категория впервые было подвергнуто специальному анализу Аристотелем [1]. Весьма полно исследовал эту категорию Гегель. Он дал следующее определение: Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество [2].
Рассмотрим понятие качество как экономическое, которое трансформировалось из философского и стало официально использоваться с начала ХХ века применительно к продукции (товары, услуги) в условиях производства. Здесь у качества появляются новые определения, соответствующие данной сфере применения. Так, в 1950 году японским ученым Исикавой вводится понятие качества применительно к продукции как свойства, реально удовлетворяющего потребителя [3]. Э. Деминг тогда же вводит определение: Качество нацелено на требования потребителя, настоящие и будущие [4].
Американский ученый в области качества А. Фейгенбаум [5] пишет: Под качеством можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия и услуги, посредством которых продукция или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации.
Российский исследователь Родионов А.В. [6] определяет зеркалом научно - технического прогресса. Американский экономист У. Шухарт выразил свое понимание качества в двух аспектах: 1) различие между предметами; 2) дифференциация по признаку хороший -- плохой [7].
Другой американский экономист Дж. Джуран [8] сформулировал определения, которые фактически легли в основу определения термина качество в международных стандартах ИСО 9000:
1) пригодность для использования (соответствие назначению);
2) субъективная сторона -- качество есть степень удовлетворения запросов потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям).
Весьма интересными представляются два определения американского экономиста Дж. Харрингтона [9]: 1) качество -- удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникает потребность; 2) высокое качество -- превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.
Как более сложное воспринимается определение, сформулированное японским экономистом Г. Тагути: Отсутствие качества -- это потери, нанесенные обществу с момента поставки продукта. Исходная посылка состоит в том, что после поставки продукции заказчик начинает сталкиваться с проблемами, связанными с ее эксплуатацией [9,10]. Результат -- девальвация национальной валюты, от которой страдает общество в целом.
В современной литературе и практике используются следующие концепции менеджмента качества [11-15]:
oo система качества (Quality System);
oo система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System);
oo всеобщее управление качеством (Total Quality Managemtnt);
oo обеспечение качества (Quality Assurance);
oo управление качеством (Quality Control);
oo статистический контроль качества (Statistical Quality Control);
oo система обеспечения качества (Quality Assurance System);
oo гарантия продукции (Product Assurance);
oo всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management);
oo передовой производственный опыт (Good Manufacturing Pratices);
oo система управления производственными ofieiaeyie (Environmental Managemtnt System);
oo система мы обеспокоены (We Care);
oo система обеспокоенность ответственных лиц (Responsible Care):
oo всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей среды (Environmental TQM);
oo всеобщее обеспечение производства (Total Manufacturing Assurance);
oo интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management);
oo менеджмент в целях улучшения качества (Management lor Quality Improvement);
oo полное (сквозное, тотальное) управление качеством и производительностью (Total Quality and Productivity Management);
oo интегрированный менеджмент качества (Integrated Management);
oo система внедрения непрерывных улучшений (Continuos Improvement Implementation Sуstem);
oo полное преобразование качества (Total Quality Transformation);
oo менеджмент системы качества (Quality System Management).
Есть и другие концепции менеджмента качества. Мы привели только небольшую их часть, но важную для понимания качества как объекта - управления. Перечисленные концепции отражают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества.
В 50 - 60-х гг. прошлого века в промышленно развитых странах мира начал складываться новый технологический уклад, ядро которого составили микроэлектроника, программное обеспечение, вычислительная техника и технологии переработки информации, производство средств автоматизации и связи [16]. Эти процессы вызвали существенные изменения в принципах организации производства, основанных на оптимизации работы оборудования по всей технологической цепочке. Наблюдаются динамичные процессы интеллектуализации производства, поэтому качество продукции в большей степени становится зависимым от качества рабочей силы.
В целом же с этого времени в мировой практике эволюция форм и методов организации работ по качеству стала вплотную зависеть от научных подходов к управлению им.
В экономической литературе существует множество подходов к трактовке категории управление. С точки зрения управляющего воздействия рассматривает эту категорию Б.А. Райзберг. Он определяет управление как сознательно целенаправленное воздействие со стороны субъектов, руководящих органов на людей и экономические объекты, осуществляемое с целью направить их действия и получить желаемые результаты [17].
Ведущий теоретик в области менеджмента Питер Ф. Друкер придерживается аналогичной точки зрения и предлагает следующее определение: Управление - это особый вид деятельности, превращающий неорганизованную толпу в эффективную целенаправленную и производительную группу. Управление как таковое является и стимулирующим элементом социальных изменений, и примером значительных социальных перемен. В своем определении он подчеркивает социальное предназначение этого вида деятельности [18].
По мнению исследователей [19-23] эволюция ключевых научных подходов к управлению качеством, заключающаяся в расширении степени охвата этапов производства продукции, позволила, в частности, ввести понятие жизненного цикла продукции (товаров, услуг), что явилось одним из фундаментальных достижений в эволюции науки о качестве. Оно породило системный взгляд на все процессы: от возникновения идеи о создании изделия и маркетинговых исследований до его выпуска, послепродажного обслуживания, эксплуатации и утилизации.
Современные принципы формирования и внедрения систем управления качеством универсальны и могут применяться и в коммерческих, и в некоммерческих организациях [24].
Помимо процитированных ранее авторов, большой вклад в разработку теории управления качеством внесли зарубежные и отечественные ученые [25-31]. Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства [32].
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.
Современный менеджмент качества основывается на принципах, которые лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством - Всеобщего управления качеством (Total Quality Management - TQM), основные положения концепции которого выражены принципами, представленными в приложении А [33].
TQM имеет огромное значение в управлении современными фирмами. Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы.
В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапа [34]:
1. Принятие решений что производить? и подготовка технических условий. Например. При выпуске автомобиля той или иной марки важно решить: для кого автомобиль (для узкого круга весьма состоятельных людей или для массового потребителя).
2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.
3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.
4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.
5. Разработка долгосрочных планов по качеству.
Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством.
Система управления качеством продукции включает следующие функции [35]:
1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.
2.Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.
3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.
4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.
Таким образом, системный анализ категории качество показал, что качество является сложным многоаспектным объектом управления. Рассматривая различные трактовки понятия качества, следует отметить, что большинство ученых определяют эту категорию как совокупность характеристик и свойств продукции, а именно как способность обеспечения и удовлетворения определенных потребностей потребителя.
0.2 Методологические аспекты управления качества
Под методами управления качеством понимается совокупность приемов и правил воздействия на объекты управления, направленных на достижение требуемого качества [35].
Исследователи [30,33,36-39] в области управления качеством выделяют следующие методы управления качеством:
1) организационные (административные): а) распорядительные (директивы, приказы и т.д.), б) регламентирующие (нормы, нормативы, положения), в) дисциплинарные (ответственность и поощрение);
2) социально-психологические: а) социальные (воспитание и мотивация), б) психологические (создание психологического климата в коллективе, психологическое воздействие положительными примерами);
3) технико-технологические: а) технические методы контроля качества, б) методы технологического регулирования качества продукции и процессов;
4) экономические: а) методы экономического стимулирования и материальной заинтересованности, б) ценообразование с учетом уровня качества, в) финансирование деятельности в области качества.
Основной формой оценки является контроль. Любой контроль включает два элемента: получение информации о фактическом состоянии объекта (для продукции -- о ее качественных и количественных характеристиках) и сопоставление полученной информации с установленными требованиями с целью определения соответствия, т.е. получение вторичной информации.
Контроль качества продукции -- это контроль количественных и (или) качественных характеристик продукции.
В процедуру контроля качества могут входить операции измерения, анализа, испытания.
Методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам: цели применения; физико-статистические признаки и процедуры; методы формирования результатов.
По целям применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяют на три группы:
1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации иили потребителя - при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;
2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг - при управлении качеством;
3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.
По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей качества услуг подразделяют на пять групп:
1) инструментальный - в виде результата соответствующих измерений;
2) органолептический - через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;
3) модельно-расчетный - с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);
4) экспертный - на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов;
5) социологический - проведением социологических обследований и анализа полученных данных.
Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:
1) определение различий единичных показателей качества:
oo детерминированной разности значений или мгновенной разности;
oo разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия);
oo разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.
Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований;
2) формирование обобщенных показателей:
oo метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением "весов" экспертным путем;
oo метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;
oo метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения.
Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.
При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию.
Качество обслуживания - это результат субъективной оценки, клиентом уровня обслуживания, которое он имеет, с тем уровнем, которого, по его мнению, он заслуживает.
Качество сервиса глазами клиента - это оценка процесса обслуживания с точки зрения способности организации выполнять те функции, которые ожидает от нее клиент. Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решении, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.
Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты -- начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.
Определению и оценке качественных параметров, в отличие от количественных, посвящен целый ряд научных исследований, которые тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки удовлетворенности неудовлетворенности потребителей.
Чаще всего в литературе упоминается и используется методика оценки качества услуг SERVQUAL, предложенная в 1985 г. Парасураманом, Берри и Цайгамл. В основе методики лежит анкета, состоящая из 22 пар вопросов, сгруппированных по пяти параметрам:
oo надежности (reliability);
oo отзывчивости (responsiveness);
oo убедительности (assurance);
oo сочувствию (empathy);
oo осязаемости (tangibles).
Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например. SERVPERF, предложенной Кроншюм и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.)
Кроме названной методики распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index -- CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли.
Диссертационное исследование представляет собой комплексное исследование качества услуг в ТОО Alshaya Kazakhstan . Базовым фундаментом диссертационного исследования послужили концепции управления качеством, менеджмент, стратегический менеджмент.
Методология магистерского исследования включала определение цели и задач диссертации, сбор данных, определение методов анализа собранного материала. В ходе исследования применялся метод индукции, от частого к общему, в частности данный метод был использован при построении логической взаимосвязи анализа и результата. Логическая схема диссертационного исследования представлена на рисунке 1.
На начальном этапе написания диссертационной работы были определены объект и предмет исследования, разработан план исследования, сформулированы исследовательские вопросы, выбраны методы проведения исследования, определены задачи. В последующем был проведен сбор, анализ и обработка информации, сформулированы выводы и рекомендации.
Изучение теоретических аспектов управления качеством в организации:
- детальное изучение определений инжиниринг, инжиниринговых услуг;
- литературный обзор существующих концепций качества и управления качеством.
Анализ современного состояния развития ТОО Alshaya Kazakhstan и диагностика, предоставляемых услуг
Методы:
сравнительный анализ, факторный, структурный анализ, экономико-статистические методы сбора и обработки информации, анкетирование, метод экспертных оценок
Обработка результатов
Определение основных направлений и перспектив развития инжиниринговых услуг в РК и Атырауской области
Изучение теоретических аспектов управления качеством в организации:
- детальное изучение определений инжиниринг, инжиниринговых услуг;
- литературный обзор существующих концепций качества и управления качеством.
Анализ современного состояния развития ТОО Alshaya Kazakhstan и диагностика, предоставляемых услуг
Методы:
сравнительный анализ, факторный, структурный анализ, экономико-статистические методы сбора и обработки информации, анкетирование, метод экспертных оценок
Обработка результатов
Определение основных направлений и перспектив развития инжиниринговых услуг в РК и Атырауской области
Рисунок 1. Логическая схема диссертационного исследования
Примечание: составлено автором
Выбранные методы и методика диссертационного исследования представляется наиболее возможной и целесообразной, так как позволит выявить положительные и отрицательные стороны развития инжиниринговых услуг в республике в целом и в частности в Атырауской области. Также выбор данных методов основан на том, что их применение определит основные угрозы и возможности развития сектора инжиниринговых услуг на макро, мезо и микро уровнях.
2. ДИАГНОСТИКА ТОО ALSHAYA KAZAKHSTAN И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ЕЕ УСЛУГ
2.1 Современное состояние ТОО Alshaya Kazakhstan
Одним из наиболее стремительно развивающихся секторов рынка услуг является система общественного питания, опережающая в динамике своего роста многие другие отрасли экономики Казахстана.
Предметом деятельности этих предприятий является:
oo организация питания и досуга людей;
oo проведение банкетов, обслуживание свадеб, юбилеев, торжеств и ритуалов;
oo оказание сервисных услуг по заказам населения;
oo осуществление внедрения новых технологий приготовления, расширения ассортимента и повышения качества предлагаемых услуг.
ТОО Alshaya Kazakhstan оказывает посетителям полносервисное обслуживание, общее количество обслуживающего персонала клуба составляет 23 человека, в том числе администратор, восемь повара, восемь официантов, два бармена и др. ТОО Alshaya Kazakhstan имеет 14 столов с четырьмя посадочными местами. Столы расставлены параллельно друг другу в 2 ряда. Длительность приготовления основных блюд, заказываемых посетителями составляет: супы - 15-20 минут, вторые блюда - 20-35 минут, горячие закуски - 15-20 минут.
Организационная структура управления - это совокупность организационно упорядоченных отношений и связей между отделами, сотрудниками и уровнями руководства. Эффективность работы предприятия существенно зависит от организационной структуры управления. Поэтому организационная структура должна соответствовать конкретному предприятию, его целям и условиям, в которых осуществляется его функционирование и управление им.
Организационная структура управления ТОО Alshaya Kazakhstan является довольно простой. В ТОО Alshaya Kazakhstan используется линейная организационная структура (рисунок 2).
Результаты деятельности предприятий ресторанного бизнеса за прошедшие годы часто являются хорошим индикатором перспектив их развития. Наряду с анализом рынка, для оценки качества услуг необходим также анализ внутренних экономических показателей деятельности предприятий сферы ресторанного бизнеса. Финансово-экономические результаты их деятельности во многом зависят от организации бизнеса, насколько видение и миссия бизнеса соответствуют запросам клиентов-потребителей. Анализ основных показателей ТОО Alshaya Kazakhstan за 2017-2018 гг. приведен в таблице 1.
Данные таблицы 1 свидетельствуют о том, что доходы ТОО Alshaya Kazakhstan в 2017 году составил 28120 тыс. тенге (по сравнению с 2016 годом увеличение дохода составляет 11633 тыс. тенге, темп роста 170,5%), а в 2018 году этот показатель составил 29368 тыс. тенге, что больше предыдущего года на 1248 тыс. тенге. Несмотря на негативные тенденции, объем чистой прибыли в 2018 г. составил 2652 тыс. тенге, что ниже на 13% чем в предыдущем периоде.
Рисунок 2. Организационная структура ТОО Alshaya Kazakhstan
Примечание: составлено автором
Таблица 1. Динамика основных экономических показателей деятельности предприятий за 2017 - 2018 г.г.
Показатель
2017
2018
изм.
Доход от реализации продукции и оказания услуг, тыс. тг.
28120
29368
1248
Себестоимость реализованной продукции и оказанных услуг, тыс. тг.
7833
5935
-1898
Валовая прибыль, тыс. тг.
20287
23433
3146
Расходы на реализацию продукции и оказание услуг, тыс. тг.
3587
5935
2348
Административные расходы, тыс. тг.
12342
13708
1366
Прибыль до налогообложения, тыс. тг.
4357
3789
-568
Расходы по корпоративному подоходному налогу, тыс. тг.
1307
1136
-171
Итоговая прибыль, тыс. тг.
3050
2652
-398
Примечание: составлено автором на основании данных ТОО Alshaya Kazakhstan
В ТОО Alshaya Kazakhstan размер снижения уровня издержек составляет 25% к товарообороту, темп снижения по сравнению с 2017 г. - 34,8%, это говорит об эффективности использования текущих издержек.
В условиях конкуренции центральное место занимает проблема увеличения эффективности использования основных средств. Основные средства являются основой производственного процесса. От объема основных средств, технического их совершенствования, обновления и модернизации, степени и эффективности использования зависит объём и качество продукции, производительность труда, прибыль и рентабельность организации. Эффективность использования основных средств в исследуемых предприятиях приведена в таблице 2.
Таблица 2. Анализ эффективности использования основных средств на предприятиях за 2017-2018 г.г.
Показатель
2017
2018
Нераспределенный доход, тыс. тг.
6279
8932
Остаточная стоимость основных средств, тыс. тг.
8707
8563
Чистый доход, тыс. тг.
3050
2653
Фондоотдача (по нераспределенному доходу, тг.
0,7
1,04
Фондоемкость (по нераспределенному доходу), тг.
1,4
0,95
Фондоотдача (по чистой прибыли), тг.
0,3
0,3
Фондоемкость (по чистой прибыли), тг.
2,8
3,2
В 2018 году коэффициент фондоотдачи в ТОО Alshaya Kazakhstan осталось без изменений. Расчет показателя фондоотдачи показывает, что предприятие в 2018 году получало на 1 тенге вложенных основных средств 0,3 тенге чистой прибыли. В то же время рост фондоемкости в ТОО Alshaya Kazakhstan указывает на нерациональное использование основных средств. Однако, следует отметить, что на эффективность ресторанных услуг оказывает серьезное влияние отсутствие отечественного производства профессионального и торгового оборудования, а также проблемы с гарантийным обслуживанием и запасными частями и наличием оборудования импортного производства.
Как видно из таблицы 3, такие статьи расходов, как абонентская плата за телефон, заработная плата, расходы на охрану объекта, социальный налог, расходы на сырье и материалы, а также по рекламе, прочие расходы в 2018 году по сравнению с 2017 годом сократились.
Следует обратить внимание на высокие темпы роста расходов на амортизацию нематериальных активов, аренду, по горячей воде, амортизацию основных средств, оплату услуг банка, электроэнергию, холодную воду и канализацию.
В результате уменьшения численности официантов в 2018 г. по сравнению с 2012 г. товарооборот снизился на 5624,24 тыс. тенге (22496,44-28121). Увеличение мест, закрепленных за одним официантом, на товарооборот не повлиял. Рост розничного товарооборота на одно место повлекло за собой увеличение объема розничного товарооборота на 1247,67 тыс. тенге (29368,67-28121).
Важнейшим элементом качества предприятия общественного питания является продукт. Поэтому успехи ресторанов непосредственно связаны с правильным планированием меню и качественным сырьем.
Таблица 3. Анализ состава издержек ТОО Alshaya Kazakhstanза 2017-2018 г.г., тыс. тенге
Статья издержек
2017 г.
2018 г.
Отклонение
сумма
в % к товаро-обороту
сумма
в % к товаро-обороту
по сумме
в %
Амортизация нематериальных активов
1121
5,6
1375
10,0
+254
+4,4
Абонентская плата за телефон
15,51
0,1
4
0,0
-11,51
-0,1
Расходы на аренду
30
0,1
797
5,8
+767,0
+5,7
Расходы по горячей воде
65
0,3
186
1,4
+121,0
+1,1
Заработная плата
3 431
17,0
2555
18,6
-876,0
+1,6
Амортизация основных средств
46
0,2
93
0,7
+47,0
+0,5
Расходы на оплату услуг банка
173
0,9
200
1,5
+27,0
+0,6
Расходы на охрану объекта
1041
5,2
208,2
1,5
-832,8
-3,7
Электроэнергия
272
1,3
702
5,1
+430,0
+3,8
Расходы на холодную воду и канализацию
108
0,5
313
2,3
+205,0
+1,8
Социальный налог
395
2,0
228
1,7
-167,0
-0,3
Расходы на сырье и материалы
8833
43,8
5854
42,7
-2979
-1,1
Расходы по рекламе
1863
9,2
1021
7,4
-842,0
-1,8
Прочие расходы
2781
13,8
173
1,3
-2608
-12,5
Всего издержек
20 175
71,7
13709
46,7
-6466
-25
Товарооборот, к которому исчислен уровень издержек
28121
-
29368,67
-
+1247,6
-
Примечание: Составлено автором на основе данных бухгалтерской отчетности
При анализе меню следует рассматривать ширину и глубину предложения блюд и напитков. На рисунке 3 приведен анализ ширины и глубины меню ТОО Alshaya Kazakhstan.
Рисунок 3. Анализ ширины и глубины меню ТОО Alshaya Kazakhstan
Примечание: составлено автором
Из рисунка видно, что ширина номенклатуры блюд предприятий ресторанного бизнеса составляет 5 позиций. В ТОО Alshaya Kazakhstan посетителям предлагаются разнообразные фирменные блюда из 11 наименований, глубина холодных и горячих закусок состоит из 30 наименований, основных блюд - из 42, супов - из 8, сладких блюд - из 10, напитков - из 32.
2.2 Результаты исследования потребителей ТОО Alshaya Kazakhstan
Для определения качества предоставляемых услуг ТОО Alshaya Kazakhstan, было проведено исследование в виде опроса клиентов ресторана.
Анализ структуры клиентов ресторана ТОО Alshaya Kazakhstan по возрасту (рисунок 4), показывает, что целевая аудитория соответствует целевой аудитории в целом по рынкам для кафе и ресторанов средней ценовой категории, т.е. ТОО Alshaya Kazakhstan нужно ориентироваться на клиентов в возрасте 26 - 55 лет.
Рисунок 4. Анализ структуры клиентов ресторана ТОО Alshaya Kazakhstan
Примечание: составлено автором
Результаты ответов на вопрос Как часто Вы посещаете те или иные заведения предприятий общественного питания? представлены на рисунке 5.
Для определения чувствительности посетителей к цене и более глубокой расшифровке влияния данного фактора при выборе ресторана в анкете был задан вопрос, предлагавший респондентам указать степень своего согласия с определенными высказываниями. Итоги его обработки представлены в таблице 4.
С утверждением мне все равно, какой ресторан лишь бы недорогой совсем не согласны 63,3% респондентов и только 3,7% - полностью с ним согласны. Это свидетельствует о снижении влияния фактора цены и повышения требований посетителей к качеству ресторана.
Рисунок 5. Структура посещаемости предприятий ресторанного бизнеса
Примечание: составлено автором
Таблица 4. Степень согласия посетителей с утверждением (высказыванием) по поводу влияния цены ресторана на его выбор
Высказывания
Степень согласия ответивших, %
Совсем не согласен
Скорее не
согласен
Частично
согласен
Скорее
согласен
Полностью
согласен
1.Я, выбираю самый любимый ресторан, сколько бы он не стоил
11,7
14
23
24,3
27
2.Я выбираю известный мне, но
недорогой ресторан
16
19
27
23
15
3.Главное состояние моего кошелька: есть деньги пойду в дорогой ресторан, нет - в дешевый
21
20
22,3
16
20,7
4.Мне все равно, какой ресторан, лишь бы недорогой
63,3
24
7
2
3,7
5.Я люблю экспериментировать
и пробовать новые для меня рестораны
21,3
18,3
28,8
20,3
11,3
6.Чем дороже ресторан, тем он качественнее
27,3
24
24,1
17,3
7,3
Примечание: составлено автором
Этот вывод подтверждает степень согласия с утверждением я выбираю самый любимый ресторан, сколько бы он не стоил. Половина (51,3%) посетителей ответила скорее согласен и полностью согласен с данным высказыванием. Однако точку зрения о том, что чем дороже ресторан, тем он качественнее разделяют только 31,4% респондентов (они полностью или частично согласились с ней). Анализ данных таблицы показывает, что есть посетители, более чувствительные к цене (35,7%).
Исследование целей и мотивов посещения необходимо, прежде всего, для поиска рекламных аргументов и разработки эффективного креатива рекламного обращения. Поэтому при проведении исследования в анкете респондентам был задан вопрос, С какой целью вы чаще всего посещаете ресторан? Итоги обработки данного вопроса представлены в таблице 5.
Таблица 5. Распределение посетителей по целям (поводам) в ресторане
Цель (повод) для посещения
ресторана
Численность посетителей отметивших
данную частоту появления цели посещения, % к общей
численности посетителей, отметивших данную цель
очень
часто
часто
иногда
редко
никогда
1. Расслабиться, отдохнуть
36
36,3
17,7
4,3
5,7
2.Утолить голод
11
17
24
20,3
27,7
3.Проходя мимо и увидев вывеску
12
15
9,3
16,7
47
4.Поднять настроение
13,9
32,7
20,7
11,7
21
5.Отметить юбилей
18.4
18
19
17.3
27.3
6.Для компании (пообщаться с друзьями)
36
39,7
15,3
3
6
Примечание: составлено автором
Самыми распространенными поводами ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Похожие работы
Дисциплины
- Информатика
- Банковское дело
- Оценка бизнеса
- Бухгалтерское дело
- Валеология
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Религия
- Общая история
- Журналистика
- Таможенное дело
- История Казахстана
- Финансы
- Законодательство и Право, Криминалистика
- Маркетинг
- Культурология
- Медицина
- Менеджмент
- Нефть, Газ
- Искуство, музыка
- Педагогика
- Психология
- Страхование
- Налоги
- Политология
- Сертификация, стандартизация
- Социология, Демография
- Статистика
- Туризм
- Физика
- Философия
- Химия
- Делопроизводсто
- Экология, Охрана природы, Природопользование
- Экономика
- Литература
- Биология
- Мясо, молочно, вино-водочные продукты
- Земельный кадастр, Недвижимость
- Математика, Геометрия
- Государственное управление
- Архивное дело
- Полиграфия
- Горное дело
- Языковедение, Филология
- Исторические личности
- Автоматизация, Техника
- Экономическая география
- Международные отношения
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности), Защита труда
