Коммуникативный менеджмент: оценка эффективности и пути развития в организации
Аббревиатуры.
B2B - Business to business.
СМИ - средства массовой информации.
PR - PublicRelations, пиар.
ВУЗ- высшее учебное заведение.
СНГ - содружество независимых государств.
ВШЭ - высшаяшколаэкономики
(UBS Est) - "Universal Business Systems Establishment"
УМБ - Университет Международного Бизнеса.
КМ- Коммуникативный менеджмент
Коммуникативный менеджмент: оценка эффективности и пути развития в организации
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
3
1 Теоретические аспекты коммуникативного менеджмента
8
1.1 Понятие, коммуникативного менеджмента в
8
1.2 Подходы в изучении коммуникативного менеджмента
24
1.3. Система коммуникативного менеджмента Казахстана
2 КОММУНИКАТИВНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ (НА ПРИМЕРЕ ТОО Universal Business System Establishment)
2.1Организационная структура управления на предприятии
2.2 Анализ эффективности коммуникативного менеджмента в организации ТОО Universal Business System Establishment
2.3 Оценка эффективности коммуникативного менеджмента
3 ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КОММУНИКАТИВНОГО МЕНЕДЖМЕНТА
3.1 Пути решения проблемы в коммуникативном менеджменте в компании
3.2Совершенствование коммуникативного менеджмента в ТОО Universal Business SystemEstablishment .
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ..
ПРИЛОЖЕНИЯ.
ВВЕДЕНИЕ.
Актуальность данной дипломной работы определяется тем что на данный момент времени в современном обществе коммуникации носят характер социологического, психологического, межкультурного, экономического феномена. И именно по этой причине в любом бизнесе коммуникации являются важным фактором для эффективной бизнес системы в целом. Роль коммуникаций очевидна как в маленьких компаниях, так и в крупных компаниях. От эффективности выстроенных коммуникаций и взаимодействий зависит будущее не только компании, как одного из участников рынка, но также и персонал, работающих в данной компании, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.
Опыт как Казахстанских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникативного процесса напрямую зависит от психологического состояния рабочей команды. Там, где менеджер пользуется методом кнута и палки выявляется нервозность и разрозненность коллектива, а следствием такого отношения является плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.д. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме постепенного уменьшения оборотов и в итоге банкротству.
Однако если менеджер проводит собрания в коллективе, где обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения за инициативу, труд и т. п., создает условия для свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать в данной компании. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу пережить трудности. Все это уже давно осознали зарубежные и многие менеджеры в Казахстане. Но как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? - вот главные вопросы, которые беспокоят современных руководителей.
Учитывая все вышеуказанное выбранная, тема выделяется опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному построению, ведь одним из самых важных факторов управления является коммуникация (до 80% рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения). [1]
Так как в нашем государстве коммуникативный менеджмент появился и приобрел широкое значение (как и весь менеджмент) произошло не так давно (10 лет - это небольшой период), то огромную роль в дальнейшем его развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран и современных Казахстанских предпринимателей. В Казахстане коммуникации потерпели кардинальнее изменения. От административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше управление компанией в основном заключалось в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня менеджеры предпочитают другой подход к организации работы с подчиненными. Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются проблемы развития компании, выслушиваются просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения. Так при командно-административной системе были предприятия с налаженными коммуникациями, но преобладали в основном с разрозненными коммуникативными потоками, без обратной связи и т.д. Так и сейчас существуют предприятия, где организация руководства находится на низком уровне, ошибочно построены коммуникации. Именно по этой причине хотелось бы рассмотреть внутренние коммуникации на примере компании ТОО Universal Business System Establishment.
ТОО Universal Business System Establishment организовалась в 1994 году в Алматы, компания со временем получила свою известность на территории всего Казахстана. [2]
На протяжении последних четырех лет компания UBS Est стала поистине крупнейшим поставщиком компьютерного оборудования для большинства нефтегазовых компаний, банков, международных организаций и мульти национальных компаний, ведущих свою деятельность на территории Республики Казахстан.
За двадцать четыре года успешной деятельности на рынке поставок компьютерного оборудования компания разработала программы в области коммуникаций как внутренних, так и внешних.
Это дает возможность каждому сотруднику реализовывать свои самые высокие карьерные цели, путем самореализации и упорного труда.
Подтверждением своих успешных стратегий на рынке Казахстана является выбор самых крупных компаний таких как КарачаганакПетролиумОперейтинг Б. В." (КПО), Тенгизшевройл, ПетроКазахстан, "Petrom S.A. BranchinKazakhstan", ExxonMobil, Шелл Казахстан Девелопмент Б.В. [3]
АрселорМиттал Темиртау, ЕрсайКаспианКонтрактор, Корпорация Казахмыс, Альфа-банк, Citibank, Homecredit, Nurbank, JapanTobaccoInternational, PhilipMorris, Кока-Кола Алматы Боттлерс, Ernst&Young,Baker&Mckenzie,Страхо вая Компания Коммеск-Өмiр, KSP Steel.[3]
ТОО UBS - является авторизованным дилером и партнером компаний Hewlett-Packard, APC, Microsoft, Autodesk, Liebert, Xerox, Oracle в Центральной Азии и Республике Казахстан.
Также компания обладает такими конкурентными особенностями как финансовая стабильность, быстрое и своевременное выполнение заказов на поставку компьютерного оборудования и программного обеспечения, ориентация на удовлетворение запросов клиентов, а также хорошо подготовленный технический персонал - всё это в значительной степени придает весомость данной компании и вносит вклад в рост и успех компании. Инженеры данной компании прошли обучение и сертификацию в компаниях Hewlett-Packard, APC, Microsoft.[3]
Имея сложившуюся репутацию, в сфере поставок компьютерного оборудования, нужно осознавать, что для столь успешной компании нужно иметь отлично сложенный отдел менеджмента и связей с клиентами, для привлечения все более крупных клиентов. По мимо традиционных путей реализации компьютерного оборудования нужно понимать, что необходимо применить новые течения развития лояльности клиентов. Таковым является коммуникативный менеджмент.
Коммуникативный менеджмент относительно других областей недавно стал проявляться на рынках Казахстана и уже на данный момент имеет свою уверенную позицию. Сегодня в ТОО UBS одним из важных факторов является именно развитие коммуникативного менеджмента.
Так же хотелось отметить что так же имеют место быть внутренние коммуникации. Так как в данной компании уделяют большое внимание внутренним коммуникациям.
Цель этой дипломной работы - оценить эффективность коммуникативного менеджмента в компании. Проанализировать проблемы и возможности и перспективы развития коммуникационного менеджмента на примере ТОО Universal Business System Establishment.
Задачи данной дипломной работы:
1 Дать характеристика коммуникативного менеджмента.
2 Исследовать коммуникативный менеджмент компаний занимающимися доставкой компьютерного оборудования.
3 Выявить проблемы и перспективы применения коммуникативного менеджмента в организациях на примере ТОО Universal Business System Establishment.
Предметом исследования - Работа ТОО Universal Business System Establishment в коммуникативном менеджменте.
Объектом исследования - ТОО Universal Business System Establishment.
Теоретическая значимость дипломной работы: на основе проведенного исследования раскрыта сущность, специфические особенности коммуникативного менеджмента.
Практическая значимость дипломной работы. Данная дипломная работа может быть использована в образовательной сфере, как инструмент и описание коммуникативного менеджмента. Может быть изучена департаментом, либо отделом менеджмента в различных компаниях.
Научная новизна дипломной работы.
Научная новизна заключается в разработке научного и методического подхода к совершенствованию процесса разработки и использования коммуникационного менеджмента в предпринимательских структурах, а также в разработке практических рекомендаций по его применению в деятельности субъектов предпринимательства в сфере электронной коммерции. На данный момент времени не было проведено подобных исследовательских работ именно в этом направлении, данная работа поможет многим организациям при использовании подходов коммуникативного менеджмента.
Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, основной части, заключения, списка литературы и приложений.
Основная часть состоит из трёх разделов. В первом разделе дана краткая Информация о коммуникативном менеджменте.
Во втором разделе дан анализ коммуникативного менеджмента на ТОО Universal Business System Establishment.
Третий раздел работы заключается в рекомендациях по улучшению и внедрению коммуникативного менеджмента в организации.
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОММУНИКАТИВНОГО МЕНЕДЖМЕНТА
1.1 Понятие, коммуникативного менеджмента.
На сегодняшний день мы находимся в постоянном контакте с людьми, то есть в социуме. Так же ежедневно мы наблюдаем множество информации, поток всевозможных новостей, предложений, рекламных сообщений и т.п. Из этого можно сделать вывод, что каждый отдельно взятый индивид способен принять и осмыслить лишь меньшую часть всей информации. В таких условиях компаниям все сложнее завладевать вниманием потребителей.
Коммуникации - инструмент, который доказал собственную эффективность, однако на сегодняшний день стандартного способа коммуникации немного маловато, для привлечения внимания потребителей. В следствии этого появляются разнообразные варианты и хитрости, для того чтобы поддержать и увеличить результат классической коммуникации.
Одним из путей, созданных для решения данной задачи, является коммуникативный менеджмент. Коммуникативный менеджмент представляет собой теоретические и практические инструменты управления социальными коммуникациями как внутри, так и между организацией и ее средой, сосредоточенная на выстраивание наиболее благоприятных для компании коммуникационных процессов, формирование и поддержание имиджа и общественного мнения, достижение согласия, сотрудничества и признания.
Коммуникативный менеджмент выполняет так же специализированные функции такие как:
1)Интегративная - выступает как средство объединения деловых партнеров, специалистов и т.п. для коммуникативного процесса, генерирования идей; обусловлена использованием новых управленческих, менеджментовых и информационных технологий, инновационной активностью и творчеством;
2) информационная - ставит цель расширить информационный фонд партнера, передать необходимую для профессиональной деятельности информацию, прокомментировать инновационные сведения; обусловлена знанием закономерностей информационного обмена, который совершается для достижения какой-то практической цели, решения какой-то проблемы;
3) контактоустанавливающая - ставит цель сформировать у деловых партнеров ценностные ориентации и установки, убедить их в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия, сделать их своими единомышленниками; от ее реализации зависит успех коммуникативного замысла, поэтому требуется доскональное знание целевой аудитории;
4) функция самопрезентации - позволяет организации самовыразиться и самоутвердиться, продемонстрировать свой интеллектуальный потенциал; реализуется при создании имиджа, репутации, которые, однако, могут и не соответствовать статусу и коммуникативной роли;
5) ритуальная - формирует у партнеров эмоциональный настрой, передает чувства, переживания, побуждает к необходимому действию, сохраняет старые традиции организации, создает новые; используется в методах работы с персоналом (корпоративные празднества, награждения, чествования по поводу и т. д.), а также осуществляется при официальных церемониях;
6) образовательная - исследует коммуникативные навыки целевых аудиторий, реализует на практике новые идеи, распространяет достижения в области современной коммуникации; способствует развитию организационнойкорпоративной культуры.
Коммуникативный менеджмент - это обобщенный опыт, накопленный в мировой практике принципов, методов, средств и форм влияния коммуникаторов на содержание потоков информационного взаимодействие людей, их групп, общественных и политических формирований в процессе общения с целью решения тактических и стратегических задач по управлению общественными отношениями.
Коммуникативный менеджмент можно обозначить в нескольких пунктах:
· планирование и управление коммуникативными процессами, в т.ч. выявление целевой аудитории, разработку коммуникационных стратегий, контроль, оценку эффективности коммуникаций и прочее;
· разъяснение позиций и направлений предприятия, организации, конкретной персоны;
· организацию информационного трансферта (перенос, перевод) и диалога;
· информационное представление интересов какого-либо объекта;
· формирование и усиление доверия и симпатии;
· представление какого-либо объекта (организации, персоны, проблемы, темы) общественности и увеличение компетентности участников диалога;
Цель коммуникативного менеджмента заключается в создание наиболее благоприятных отношений как внутри организации, так и во внешней политике отдельно взятой компании.
Задачи коммуникативного менеджмента так же можно разделить на несколько составляющих, а если быть точнее то :
· регулирование взаимодействия сотрудников (и организации в целом) как во внешней, так и во внутренней среде компании;
· уменьшение дистанции, установление контактов между компанией и ее целевыми группами;
· идентификацию сотрудников со своим предприятием, содействие увеличению мотивации сотрудников;
· увеличение известности предприятия (организации);
· формирование симпатии посредством представления корпоративной философии;
· формирование доверия к предприятию;
· изменение общественного мнения;
· содействие принятию позитивного решения о сотрудничестве с предприятием, заключению сделки, совершению покупки.
Одним из главных составляющих коммуникативного менеджмента на сегодняшний день является наведение коммуникаций как во внутреней так и во внешней политике компании. В качестве основного инструмента коммуникативного менеджмента используется коммуникация.
Основная цель коммуникации -- достичь понимания обмениваемой информации, т.е. сообщения. Но сам по себе факт обмена информацией еще не гарантирует, что процесс был успешным. Вам, конечно, доводилось сталкиваться с примерами неэффективных коммуникаций с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять суть этого процесса и то, чем определяется его эффективность, необходимо иметь представление о том, из каких этапов он состоит.
Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента:
1) Отправитель -- лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.
2) Сообщение -- собственно информация, закодированная в символы.
3) Канал -- средство передачи информации.
4) Получатель -- лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.
В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача -- составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот эти этапы рисунке 1.
1) Генерирование идеи.
2) Кодирование и выбор канала.
3) Передача.
4) Декодирование.
Формулирует или отбирает
Кодирует и выбирает канал
Передает по каналу
декодирует
Понятна ли идея?
Получатель
Сообщение
Идея
Отправитель
Рисунок 1 - Простая модель процесса коммуникации
Примечание - составлено на основании источника [4]
Хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и, следовательно, выделить в нем этапы довольно трудно, нужно проанализировать каждый из них и рассказать о проблемах, возникающих на каждом из этапов. Этот анализ похож на исследование кадров очень короткого эпизода кинофильма.
1) Генерирование идеи
Коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение надо донести. К сожалению, многие такие попытки дают сбой уже на первом этапе, поскольку отправитель не уделяет достаточного времени обдумыванию идеи. Важность данного этапа подчеркивает К. Дэвис: Неудачно составленное сообщение не улучшат ни глянцевая бумага, ни громкоговоритель. Девиз данного этапа -- Не начинай говорить, не начав думать. [4]
Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или в другой форме, в которой она будет передаваться. Отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет донести. Чтобы сделать это эффективно, надо учесть множество факторов. Например, менеджер, желающий сообщить людям о результатах оценки их деятельности, должен четко понимать, что ему необходимо донести до подчиненных конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о способах улучшения результатов. Его сообщение не должно состоять из смутных похвал общего характера или критики.
Этот пример также отражает взаимосвязь между восприятием и коммуникацией. Если менеджер считает, что его подчиненные способны развиваться и совершенствоваться и, следовательно, информация об оценке результатов их деятельности им будет полезна, то он, по всей вероятности, найдет позитивные конструктивные идеи. Если же менеджер воспринимает подчиненных, как детей, которым нужно, чтобы им точно сказали, в чем они не правы, и указали им верный путь, то, скорее всего, доносимые им сообщения будут основываться на негативной критике, что свойственно такому образу мышления. [5]
Вот еще пример потенциальных проблем на этапе генерирования идеи: директор завода, только что получивший от руководства фирмы сообщение, что он должен на 6% увеличить выпуск видеоигр, не повышая при этом выплат работникам за сверхурочный труд. Если директор не обдумает, как следует донести эту информацию до подчиненных, и просто передаст им полученное сверху сообщение, вполне может возникнуть непонимание, поскольку рабочие в лучшем случае поймут только то, какие изменения необходимы. Если же директор завода тщательно продумает идеи, которые ему необходимо донести, он, вернее всего, сделает следующие выводы.
1) Важно, чтобы рабочие поняли, какие именно изменения необходимы: увеличение объема производства на 6% без дополнительных сверхурочных выплат.
2) Важно, чтобы рабочие поняли, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания просто хочет, чтобы они работали больше и столько же получали, что вызовет их негодование.
3) Важно, чтобы рабочие поняли, как осуществить изменения; что нельзя жертвовать качеством продукции во имя увеличения объема производства, иначе продуктивность понизится, а не увеличится, как это подразумевалось в исходном сообщении руководства.
Менеджеры, недостаточно эффективно действующие в процессе коммуникации, часто действуют так потому, что именно так поступают по отношению к ним их начальники, поскольку менеджеры высшего звена часто служат для подчиненных ролевой моделью. Если наш начальник действует по методу принуждения или неоткровенен с нами, мы, вполне вероятно, поведем себя так же в процессе коммуникации со своими подчиненными. Но следует помнить, что ваше положение отличается от положения вашего начальства, и совсем необязательно копировать его стиль, даже если он эффективен. Но что действительно необходимо, так это понять, какую идею вы хотите донести до того, как вы отправите сообщение, и быть уверенными в адекватности и уместности этой идеи для вашей конкретной ситуации и цели.
2) Кодирование и выбор канала
Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее в определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). Именно такое кодирование превращает идею в сообщение.
Он должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Самыми известными из них являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача невозможна. [6]
Если канал не слишком соответствует идее, выработанной на первом этапе, эффективность коммуникации также снизится. Например, менеджер, желающий поговорить с подчиненным о недозволенности серьезных нарушений им мер безопасности, конечно, может сделать это в ходе непринужденной беседы за чашкой кофе или направить ему неофициальную записку. Но по этим каналам вряд ли можно донести идею, насколько серьезна данная проблема, так же эффективно, как путем формальной встречи или записки.
Выбор средства передачи сообщения не должен ограничиваться выбором одного канала. Часто бывает желательно использовать комбинацию двух или более средств коммуникации. Это усложняет процесс, поскольку отправителю надо установить последовательность использования этих средств и определить, какое время будет их разделять. Однако исследования показывают, что одновременное использование устных и письменных средств коммуникации, как правило, эффективнее, чем, использование одного из этих средств. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Т. Митчел отмечает: Общий вывод этой работы -- устное сообщение в комбинации с письменным, как правило, в большинстве случаев повышает эффективность коммуникации. Используя оба канала, можно найти более сложные подходы и при этом письменно зарегистрировать ситуацию. Но это не означает, что любой коммуникационный процесс должен включать письменный элемент, это приводит к неуправляемому бумажному потоку в организации.
Второй этап сразу станет понятнее, если представить его как операцию упаковки. Очень часто отличные товары не продаются до тех пор, пока не будут упакованы способом, который будет понятным и привлекательным для потребителя. Точно так люди, имеющие отличные идеи, часто не умеют упаковать их с помощью символов и передать через каналы, значимые и привлекательные для получателя. В этом случае даже самая лучшая идея может залежаться на полке.
3) Передача
На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс коммуникаций как таковой. Но ясно, что передача является лишь одним из важных этапов, через которые необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого.
4) Декодирование
Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодирование - это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакции на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным.
Но по ряду причин, о которых мы поговорим далее, получатель может придать сообщению не такой смысл, какой вкладывал в него отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель.
Обратная связь
Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем -- он проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль получателя. Профессор бизнес-коммуникаций Ф. Льюис утверждает:
Обратная связь -- это базовая реакция на услышанное, прочитанное или увиденное; информация (в вербальной либо невербальной форме) направляется обратно отправителю, указывая на то, в какой мере сообщение было понято, поверил ли ему получатель, усвоил ли он его и согласен ли с ним.
Эффективные коммуникации должны быть двусторонними: обратная связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение было воспринято и понято... Менеджер не может полагаться на то, что все сказанное или написанное им будет понято точно так, как он хотел. Менеджер, основывающийся на таком ошибочном предположении, изолирует себя от реальности. Не наладив обратной связи с получателем информации, он резко ограничивает эффективность своей управленческой деятельности.
Обратная связь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Несколько исследований, в ходе которых двусторонние коммуникации (т.е. включающие обратную связь) сравнивались с односторонним (без обратной связи), показали, что хотя первые медленнее, они реже приводят к непониманию, являются более точными и ведут к большей уверенности в правильности интерпретации сообщений.
Помехи
Обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. На языке теории коммуникации помехами называют все, что искажает смысл. Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в восприятии, изменяющие смысл во время кодирования и декодирования, различия в статусе менеджеров и подчиненных и т.д. [7]
Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. С точки зрения менеджмента это приводит к снижению степени вероятности достижения целей, зависящих от этих коммуникаций. На рисунке 2 наглядно представлен коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи [8].
Рисунок 2 - Коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи.
Преобразование коммуникативного менеджмента представляет собой процесс бесперебойного процесса изменения всех элементов предмета исследования. Так же коммуникативный менеджмент является одной из составных частей общей теории управления. В качестве значимых направлений теоретических и прикладных интересов коммуникационного менеджмента следует выделить, с одной стороны, социальные структуры общества (включая внутрикорпоративные структуры), с другой -- виды коммуникации, а также средства, каналы и уровни коммуникационного процесса, обеспечивающие передачу и восприятие информации. Коммуникационный менеджмент на практике охватывает практически все стороны жизни общества. Как теория он оперирует понятиями информационных систем и ресурсов; деловых, политических, информационных коммуникаций; системой коммуникаторов и структурой коммуникационных сред. Коммуникационный менеджмент многими исследователями трактуется как самостоятельный вид специального менеджмента, осуществляющий познание и использование закономерностей обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе формирования и развития экономических систем. [9] Коммуникационный менеджмент -- это взаимодействие и взаимосвязь во времени и пространстве элементов, которые формируют и эффективно используют все виды капитала предпринимательских структур. Теоретической базой коммуникационного менеджмента являются основы менеджмента, теория организации, организационное поведение. Возросшая роль коммуникативных взаимодействий в функционировании и развитии современных организаций выдвигает на первый план проблему управления коммуникациями как внутри организации, так и между организацией и ее средой с целью проведения оптимально благоприятных для организации коммуникационных процессов. Эффективные коммуникации на практике являются основным необходимым условием успешного достижения стоящих перед организацией целей.
Можно заявить, что Коммуникативный менеджмент - это комплекс специальных мер по продвижению компании, создания брендовой марки, повышения доверия у потребителей и т.д.
Ключевой целью коммуникативного менеджмента является раскрытие корпоративной культуры сквозь демонстрацию конкретного стиля жизни. Для этого могут быть разработаны и реализованы большие события, в рамках реализации которых принципиально определить, обнаружить, пригласить, людей, являющихся реальными и потенциальными покупателями той или иной продукции, товара или предложения. Таких людей важно, как можно раньше втянуть в событие, лучше, чтобы это произошло на этапе менеджментовой кампании события и завершилось покупкой продукции компании-заказчика. Важно, чтобы потенциальные покупатели начали разделять ценности бренда, идентифицировать себя с продуктом (самоидентификация), чтобы он стал частью привычного образа жизни (проективные методики). Так же коммуникации могут использоваться также в качестве инструментов привлечения инвесторов, посодействовать набрать необходимую сумму для финансирования нового направления, отыскать инвесторов для продолжения проекта, сдать в аренду застоявшиеся площади или стать одним из проектов в рамках реализации компанией программы по корпоративной общественной ответственности.
Современная обстановка характеризуется показателем информационной пресыщенности. Именно по этой причине от менеджеров, маркетологов и продавцов требуется уже не просто продажа, когда клиент готов к покупке, а постоянное нахождение в контакте с клиентом и наведение более тесных коммуникаций. Так же большое внимание уделяется коммуникациям внутри рабочей группы. Это и является основной задачей коммуникативного менеджмента.
Обычный подход к продвижению компании можно сопоставить с упаковкой билета моментальной лотереи: пока не откроешь - не узнаешь результат: победил либо проиграл. В то же время база коммуникативного менеджмента - это использование противоположного подхода, состоящего в том, что потребитель испытывает чувство удовлетворенности уже в ходе события тут уже идет постоянный контакт с клиентом и клиент постоянно находится в ведении происходящих событий.
Таким образом, действия в ходе коммуникаций позволяют создать с клиентом определенные доверительные отношения, если быть точнее, то с раскрытой стороны и надолго остаться в памяти на фоне других компаний которые используют более наващиваю рекламу без каких либо прямы коммуникаций и уровень доверия потребители падает на этом фоне.
В продолжении обсуждения об особенностях и возможностях коммуникативного менеджмента можно заметить, что многие специалисты по продвижению и созданию бренда компании продолжают расходовать драгоценные ресурсы собственных компаний, на методы, которые менее эффективны такие как промо акции, листовки наружная реклама и т.д. Но на данный момент времени потребители, получая информацию не всегда начинают проявлять лояльность к торговой марке в будущем, по окончанию данной деятельности чаще всего они даже не помнят название компании и какой деятельностью она занимается. Потребитель элементарно получает какую-либо свою коммерческую выгоду, а товар приобретает у тех, кто дает отличные бонусы и находится в постоянном контакте с клиентами, либо дарит подарки.
По данной причине на сегодняшний день менеджерам приходит понимание того, что деятельность по продвижению должны все больше ориентироваться на личный коммуникационный контакт с потребителями. Цель данного контакта - создание понимания о компании, доведение до осознания преимущества данной компании по сравнению с конкурентами. Таким образом, смысл внедрения коммуникативного менеджмента обязан исходить из желания создать условия для людей в ходе которых будут осуществляться более свободные коммуникации, найти и устранить причины которые препятствуют или могут препятствовать этому.
Современные менеджера понимают это, как на территории Казахстана, так и в транснациональных компаниях. Они понимают, что возросшая роль коммуникативных взаимоотношении в надлежащем взаимодействии и развитии современных компаний ставит на первый план проблему управления коммуникациями как внутри организации, так и между организацией и ее средой с целью проведения оптимально благоприятных для организации коммуникационных процессов. Эффективные коммуникации на практике являются основным необходимым условием успешного достижения стоящих перед организацией целей.
Современные, продвинутые управляющие понимают это, как в зарубежной практике, так и в Казахстане. Возросшая роль коммуникативных взаимодействий в правильном алгоритме действий и развитии современных компаний выдвигает в первую очередь проблему управления коммуникациями как внутри компаний, так и между компанией и ее средой с целью проведения наиболее лучших для копания коммуникационных процессов. Эффективные коммуникации на практике являются одним из самых главных факторов необходимых для условий успешного достижения стоящих перед организацией целей. [10]
Эта тоска зрения объясняется еще и тем, что коммуникативный менеджмент обеспечивает компанию не только прямую, но и обратную связь, которая на данный момент времени является одной из самых значимых элементов в бизнес-коммуникациях. Обеспечение клиента необходимой информацией, которая дает понимание клиенту о потребности в покупке определенного продукт, предоставляется потребителю в ходе определенных действий будь то звонок, event, или деловая встреча.
Суть предлагаемой информации доходит до потребителя в ходе простого разговора, так как человек в процессе разговора получает знание о товаре, компании, ее товарной марке в интересном диалоге, я бы даже сказал дружеском разговоре.
В данном контексте можно процитировать знаменитое изречение великого Конфуция Народ можно принудить к послушанию, его нельзя принудить к знанию. Это преимущество коммуникативного менеджмента дает осознание, если разобраться в нем с точки зрения психологии[11]
На самом деле человек воспринимает информацию лучше если он получил ее в ходе какого-либо общения и принимал в нем непосредственное участие, то есть пережил на эмоциональном уровне то что пытались до него донести - это научно доказанный факт. При этом, приобретенная информация которая касается встречи уже более на длительный срок откладывается в памяти у человека и при следующих взаимодействиях с клиентом можно будет добиться наиболее лучшего результата. В данном случае человеку предоставляется выбор, а менеджер просто направляет. За счет этих действий на человека не оказывается давления, и он делает сам выбор.
Таким образом коммуникации имеют преимущество за счет активного воздействия на восприятие потребителя информации. Во время коммуникаций человек испытывает эмоции и в этот момент мы перестаем быть очередными безликими компаниями.
Можно взять в пример Эрика Леннарда Берна - знаменитого американского психолога и психиатра, который выдвинул теорию транзакционного анализа. Он рассказывал в ней о том, что людям всегда желательны развлечения, поскольку просыпающийся в них ребенок, толкает их переступить запретную черту.[12]
Современная экономика трансформируется в систему, функционирующую с широким использованием коммуникаций. Коммуникации становятся одним из главных элементов системы управления компаниями и организациями в бизнесе, образовании и в сфере услуг. В настоящее время создание эффективной системы управления коммуникациями, другими словами -- коммуникационного менеджмента, является одним из важных направлений экономической политики Казахстана, так как становится необходимым условием повышения конкурентоспособности и устойчивого экономического развития в целом.
Это существенно также для создания и развития всех предпринимательских структур и отдельных компаний, для конкурентного роста всех отраслей национальной экономики. Особую роль и значимость эффективный коммуникационный менеджмент должен иметь для повышения конкурентоспособности Казахстанских компаний на международных рынках.
В общем коммуникативный менеджмент в Казахстане имеет ряд особенностей, которые легко определить с помощью матрицы SWOT-анализа в таблице 1.
Таблица 1 - SWOT-анализ коммуникативного менеджмента
Возможности
-эффективно выстраивает эмоциональную связь между брендом и потребителем;
-позволяет человеку почувствовать причастность что вызовет их лояльность в будущем;
-предполагает использование других элементов массовой коммуникации
-возможность организации прямых продаж за счет постоянного контакта с клиентом
-дальнейшее распространение в страны с развивающейся экономикой
-рост онлайн продаж
Преимущества
-имеет долгосрочный эффект;
-ненавязчивость, присутствует элемент вовлеченности;
-минимизация издержек компании путем сотрудничества с другими компаниями;
-экономит до 30% рекламного бюджета;
-повышенная восприимчивость аудитории;
-продукция связывается с определенным чувством и получает конкурентные преимущества
- Знание клиентов
-Постоянное использование инноваций для снижения затрат
-Интеграция сети поставок
-Репутация бренда и присутствие на рынке
-Диверсицированный продуктовый портфель
Угрозы
непрофессионализм в организации и подготовке контакта, существует риск быстро надоесть ЦА;
несоответствие разговора ЦА;
отсутствие менеджментовой стратегии;
уменьшение числа потребителей за счет не квалифицированных специалистов
-Негативное общественное мнение
-Снижающееся качество
-Продуктовые стандарты
Недостатки
-неосведомленность в данной области, поскольку мало профессионалов;
-широкомасштабные национальные кампании приносят меньший результат, чем локальные;
-Большие затраты времени
Примечание - составлена автором
Исходя из таблицы 1, можно сделать вывод, что коммуникативный менеджмент имеет очень большой ряд возможностей, при использовании которых можно реализовывать работу.
Также есть несколько преимуществ, которые позволяют иметь не просто кратковременный успех компании, но и создать в будущем в нечто большее, возможно даже в позиционировании предприятия.
Если правильно обходить ряд угроз и недостатков данного вида менеджмента, то практикующие специалисты могут проделывать высококачественную работу на поле выполняемых ими обязанностей.
В настоящее время создание эффективной системы управления коммуникациями, другими словами -- коммуникационного менеджмента, является одним из важных направлений экономической политики Казахстана, так как становится необходимым условием повышения конкурентоспособности и устойчивого экономического развития в целом.
Это существенно также для создания и развития всех предпринимательских структур и отдельных компаний, для конкурентного роста всех отраслей национальной экономики. Особую роль и значимость ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
B2B - Business to business.
СМИ - средства массовой информации.
PR - PublicRelations, пиар.
ВУЗ- высшее учебное заведение.
СНГ - содружество независимых государств.
ВШЭ - высшаяшколаэкономики
(UBS Est) - "Universal Business Systems Establishment"
УМБ - Университет Международного Бизнеса.
КМ- Коммуникативный менеджмент
Коммуникативный менеджмент: оценка эффективности и пути развития в организации
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
3
1 Теоретические аспекты коммуникативного менеджмента
8
1.1 Понятие, коммуникативного менеджмента в
8
1.2 Подходы в изучении коммуникативного менеджмента
24
1.3. Система коммуникативного менеджмента Казахстана
2 КОММУНИКАТИВНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ (НА ПРИМЕРЕ ТОО Universal Business System Establishment)
2.1Организационная структура управления на предприятии
2.2 Анализ эффективности коммуникативного менеджмента в организации ТОО Universal Business System Establishment
2.3 Оценка эффективности коммуникативного менеджмента
3 ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КОММУНИКАТИВНОГО МЕНЕДЖМЕНТА
3.1 Пути решения проблемы в коммуникативном менеджменте в компании
3.2Совершенствование коммуникативного менеджмента в ТОО Universal Business SystemEstablishment .
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ..
ПРИЛОЖЕНИЯ.
ВВЕДЕНИЕ.
Актуальность данной дипломной работы определяется тем что на данный момент времени в современном обществе коммуникации носят характер социологического, психологического, межкультурного, экономического феномена. И именно по этой причине в любом бизнесе коммуникации являются важным фактором для эффективной бизнес системы в целом. Роль коммуникаций очевидна как в маленьких компаниях, так и в крупных компаниях. От эффективности выстроенных коммуникаций и взаимодействий зависит будущее не только компании, как одного из участников рынка, но также и персонал, работающих в данной компании, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.
Опыт как Казахстанских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникативного процесса напрямую зависит от психологического состояния рабочей команды. Там, где менеджер пользуется методом кнута и палки выявляется нервозность и разрозненность коллектива, а следствием такого отношения является плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.д. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме постепенного уменьшения оборотов и в итоге банкротству.
Однако если менеджер проводит собрания в коллективе, где обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения за инициативу, труд и т. п., создает условия для свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать в данной компании. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу пережить трудности. Все это уже давно осознали зарубежные и многие менеджеры в Казахстане. Но как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? - вот главные вопросы, которые беспокоят современных руководителей.
Учитывая все вышеуказанное выбранная, тема выделяется опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному построению, ведь одним из самых важных факторов управления является коммуникация (до 80% рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения). [1]
Так как в нашем государстве коммуникативный менеджмент появился и приобрел широкое значение (как и весь менеджмент) произошло не так давно (10 лет - это небольшой период), то огромную роль в дальнейшем его развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран и современных Казахстанских предпринимателей. В Казахстане коммуникации потерпели кардинальнее изменения. От административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше управление компанией в основном заключалось в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня менеджеры предпочитают другой подход к организации работы с подчиненными. Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются проблемы развития компании, выслушиваются просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения. Так при командно-административной системе были предприятия с налаженными коммуникациями, но преобладали в основном с разрозненными коммуникативными потоками, без обратной связи и т.д. Так и сейчас существуют предприятия, где организация руководства находится на низком уровне, ошибочно построены коммуникации. Именно по этой причине хотелось бы рассмотреть внутренние коммуникации на примере компании ТОО Universal Business System Establishment.
ТОО Universal Business System Establishment организовалась в 1994 году в Алматы, компания со временем получила свою известность на территории всего Казахстана. [2]
На протяжении последних четырех лет компания UBS Est стала поистине крупнейшим поставщиком компьютерного оборудования для большинства нефтегазовых компаний, банков, международных организаций и мульти национальных компаний, ведущих свою деятельность на территории Республики Казахстан.
За двадцать четыре года успешной деятельности на рынке поставок компьютерного оборудования компания разработала программы в области коммуникаций как внутренних, так и внешних.
Это дает возможность каждому сотруднику реализовывать свои самые высокие карьерные цели, путем самореализации и упорного труда.
Подтверждением своих успешных стратегий на рынке Казахстана является выбор самых крупных компаний таких как КарачаганакПетролиумОперейтинг Б. В." (КПО), Тенгизшевройл, ПетроКазахстан, "Petrom S.A. BranchinKazakhstan", ExxonMobil, Шелл Казахстан Девелопмент Б.В. [3]
АрселорМиттал Темиртау, ЕрсайКаспианКонтрактор, Корпорация Казахмыс, Альфа-банк, Citibank, Homecredit, Nurbank, JapanTobaccoInternational, PhilipMorris, Кока-Кола Алматы Боттлерс, Ernst&Young,Baker&Mckenzie,Страхо вая Компания Коммеск-Өмiр, KSP Steel.[3]
ТОО UBS - является авторизованным дилером и партнером компаний Hewlett-Packard, APC, Microsoft, Autodesk, Liebert, Xerox, Oracle в Центральной Азии и Республике Казахстан.
Также компания обладает такими конкурентными особенностями как финансовая стабильность, быстрое и своевременное выполнение заказов на поставку компьютерного оборудования и программного обеспечения, ориентация на удовлетворение запросов клиентов, а также хорошо подготовленный технический персонал - всё это в значительной степени придает весомость данной компании и вносит вклад в рост и успех компании. Инженеры данной компании прошли обучение и сертификацию в компаниях Hewlett-Packard, APC, Microsoft.[3]
Имея сложившуюся репутацию, в сфере поставок компьютерного оборудования, нужно осознавать, что для столь успешной компании нужно иметь отлично сложенный отдел менеджмента и связей с клиентами, для привлечения все более крупных клиентов. По мимо традиционных путей реализации компьютерного оборудования нужно понимать, что необходимо применить новые течения развития лояльности клиентов. Таковым является коммуникативный менеджмент.
Коммуникативный менеджмент относительно других областей недавно стал проявляться на рынках Казахстана и уже на данный момент имеет свою уверенную позицию. Сегодня в ТОО UBS одним из важных факторов является именно развитие коммуникативного менеджмента.
Так же хотелось отметить что так же имеют место быть внутренние коммуникации. Так как в данной компании уделяют большое внимание внутренним коммуникациям.
Цель этой дипломной работы - оценить эффективность коммуникативного менеджмента в компании. Проанализировать проблемы и возможности и перспективы развития коммуникационного менеджмента на примере ТОО Universal Business System Establishment.
Задачи данной дипломной работы:
1 Дать характеристика коммуникативного менеджмента.
2 Исследовать коммуникативный менеджмент компаний занимающимися доставкой компьютерного оборудования.
3 Выявить проблемы и перспективы применения коммуникативного менеджмента в организациях на примере ТОО Universal Business System Establishment.
Предметом исследования - Работа ТОО Universal Business System Establishment в коммуникативном менеджменте.
Объектом исследования - ТОО Universal Business System Establishment.
Теоретическая значимость дипломной работы: на основе проведенного исследования раскрыта сущность, специфические особенности коммуникативного менеджмента.
Практическая значимость дипломной работы. Данная дипломная работа может быть использована в образовательной сфере, как инструмент и описание коммуникативного менеджмента. Может быть изучена департаментом, либо отделом менеджмента в различных компаниях.
Научная новизна дипломной работы.
Научная новизна заключается в разработке научного и методического подхода к совершенствованию процесса разработки и использования коммуникационного менеджмента в предпринимательских структурах, а также в разработке практических рекомендаций по его применению в деятельности субъектов предпринимательства в сфере электронной коммерции. На данный момент времени не было проведено подобных исследовательских работ именно в этом направлении, данная работа поможет многим организациям при использовании подходов коммуникативного менеджмента.
Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, основной части, заключения, списка литературы и приложений.
Основная часть состоит из трёх разделов. В первом разделе дана краткая Информация о коммуникативном менеджменте.
Во втором разделе дан анализ коммуникативного менеджмента на ТОО Universal Business System Establishment.
Третий раздел работы заключается в рекомендациях по улучшению и внедрению коммуникативного менеджмента в организации.
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОММУНИКАТИВНОГО МЕНЕДЖМЕНТА
1.1 Понятие, коммуникативного менеджмента.
На сегодняшний день мы находимся в постоянном контакте с людьми, то есть в социуме. Так же ежедневно мы наблюдаем множество информации, поток всевозможных новостей, предложений, рекламных сообщений и т.п. Из этого можно сделать вывод, что каждый отдельно взятый индивид способен принять и осмыслить лишь меньшую часть всей информации. В таких условиях компаниям все сложнее завладевать вниманием потребителей.
Коммуникации - инструмент, который доказал собственную эффективность, однако на сегодняшний день стандартного способа коммуникации немного маловато, для привлечения внимания потребителей. В следствии этого появляются разнообразные варианты и хитрости, для того чтобы поддержать и увеличить результат классической коммуникации.
Одним из путей, созданных для решения данной задачи, является коммуникативный менеджмент. Коммуникативный менеджмент представляет собой теоретические и практические инструменты управления социальными коммуникациями как внутри, так и между организацией и ее средой, сосредоточенная на выстраивание наиболее благоприятных для компании коммуникационных процессов, формирование и поддержание имиджа и общественного мнения, достижение согласия, сотрудничества и признания.
Коммуникативный менеджмент выполняет так же специализированные функции такие как:
1)Интегративная - выступает как средство объединения деловых партнеров, специалистов и т.п. для коммуникативного процесса, генерирования идей; обусловлена использованием новых управленческих, менеджментовых и информационных технологий, инновационной активностью и творчеством;
2) информационная - ставит цель расширить информационный фонд партнера, передать необходимую для профессиональной деятельности информацию, прокомментировать инновационные сведения; обусловлена знанием закономерностей информационного обмена, который совершается для достижения какой-то практической цели, решения какой-то проблемы;
3) контактоустанавливающая - ставит цель сформировать у деловых партнеров ценностные ориентации и установки, убедить их в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия, сделать их своими единомышленниками; от ее реализации зависит успех коммуникативного замысла, поэтому требуется доскональное знание целевой аудитории;
4) функция самопрезентации - позволяет организации самовыразиться и самоутвердиться, продемонстрировать свой интеллектуальный потенциал; реализуется при создании имиджа, репутации, которые, однако, могут и не соответствовать статусу и коммуникативной роли;
5) ритуальная - формирует у партнеров эмоциональный настрой, передает чувства, переживания, побуждает к необходимому действию, сохраняет старые традиции организации, создает новые; используется в методах работы с персоналом (корпоративные празднества, награждения, чествования по поводу и т. д.), а также осуществляется при официальных церемониях;
6) образовательная - исследует коммуникативные навыки целевых аудиторий, реализует на практике новые идеи, распространяет достижения в области современной коммуникации; способствует развитию организационнойкорпоративной культуры.
Коммуникативный менеджмент - это обобщенный опыт, накопленный в мировой практике принципов, методов, средств и форм влияния коммуникаторов на содержание потоков информационного взаимодействие людей, их групп, общественных и политических формирований в процессе общения с целью решения тактических и стратегических задач по управлению общественными отношениями.
Коммуникативный менеджмент можно обозначить в нескольких пунктах:
· планирование и управление коммуникативными процессами, в т.ч. выявление целевой аудитории, разработку коммуникационных стратегий, контроль, оценку эффективности коммуникаций и прочее;
· разъяснение позиций и направлений предприятия, организации, конкретной персоны;
· организацию информационного трансферта (перенос, перевод) и диалога;
· информационное представление интересов какого-либо объекта;
· формирование и усиление доверия и симпатии;
· представление какого-либо объекта (организации, персоны, проблемы, темы) общественности и увеличение компетентности участников диалога;
Цель коммуникативного менеджмента заключается в создание наиболее благоприятных отношений как внутри организации, так и во внешней политике отдельно взятой компании.
Задачи коммуникативного менеджмента так же можно разделить на несколько составляющих, а если быть точнее то :
· регулирование взаимодействия сотрудников (и организации в целом) как во внешней, так и во внутренней среде компании;
· уменьшение дистанции, установление контактов между компанией и ее целевыми группами;
· идентификацию сотрудников со своим предприятием, содействие увеличению мотивации сотрудников;
· увеличение известности предприятия (организации);
· формирование симпатии посредством представления корпоративной философии;
· формирование доверия к предприятию;
· изменение общественного мнения;
· содействие принятию позитивного решения о сотрудничестве с предприятием, заключению сделки, совершению покупки.
Одним из главных составляющих коммуникативного менеджмента на сегодняшний день является наведение коммуникаций как во внутреней так и во внешней политике компании. В качестве основного инструмента коммуникативного менеджмента используется коммуникация.
Основная цель коммуникации -- достичь понимания обмениваемой информации, т.е. сообщения. Но сам по себе факт обмена информацией еще не гарантирует, что процесс был успешным. Вам, конечно, доводилось сталкиваться с примерами неэффективных коммуникаций с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять суть этого процесса и то, чем определяется его эффективность, необходимо иметь представление о том, из каких этапов он состоит.
Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента:
1) Отправитель -- лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.
2) Сообщение -- собственно информация, закодированная в символы.
3) Канал -- средство передачи информации.
4) Получатель -- лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.
В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача -- составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот эти этапы рисунке 1.
1) Генерирование идеи.
2) Кодирование и выбор канала.
3) Передача.
4) Декодирование.
Формулирует или отбирает
Кодирует и выбирает канал
Передает по каналу
декодирует
Понятна ли идея?
Получатель
Сообщение
Идея
Отправитель
Рисунок 1 - Простая модель процесса коммуникации
Примечание - составлено на основании источника [4]
Хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и, следовательно, выделить в нем этапы довольно трудно, нужно проанализировать каждый из них и рассказать о проблемах, возникающих на каждом из этапов. Этот анализ похож на исследование кадров очень короткого эпизода кинофильма.
1) Генерирование идеи
Коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение надо донести. К сожалению, многие такие попытки дают сбой уже на первом этапе, поскольку отправитель не уделяет достаточного времени обдумыванию идеи. Важность данного этапа подчеркивает К. Дэвис: Неудачно составленное сообщение не улучшат ни глянцевая бумага, ни громкоговоритель. Девиз данного этапа -- Не начинай говорить, не начав думать. [4]
Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или в другой форме, в которой она будет передаваться. Отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет донести. Чтобы сделать это эффективно, надо учесть множество факторов. Например, менеджер, желающий сообщить людям о результатах оценки их деятельности, должен четко понимать, что ему необходимо донести до подчиненных конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о способах улучшения результатов. Его сообщение не должно состоять из смутных похвал общего характера или критики.
Этот пример также отражает взаимосвязь между восприятием и коммуникацией. Если менеджер считает, что его подчиненные способны развиваться и совершенствоваться и, следовательно, информация об оценке результатов их деятельности им будет полезна, то он, по всей вероятности, найдет позитивные конструктивные идеи. Если же менеджер воспринимает подчиненных, как детей, которым нужно, чтобы им точно сказали, в чем они не правы, и указали им верный путь, то, скорее всего, доносимые им сообщения будут основываться на негативной критике, что свойственно такому образу мышления. [5]
Вот еще пример потенциальных проблем на этапе генерирования идеи: директор завода, только что получивший от руководства фирмы сообщение, что он должен на 6% увеличить выпуск видеоигр, не повышая при этом выплат работникам за сверхурочный труд. Если директор не обдумает, как следует донести эту информацию до подчиненных, и просто передаст им полученное сверху сообщение, вполне может возникнуть непонимание, поскольку рабочие в лучшем случае поймут только то, какие изменения необходимы. Если же директор завода тщательно продумает идеи, которые ему необходимо донести, он, вернее всего, сделает следующие выводы.
1) Важно, чтобы рабочие поняли, какие именно изменения необходимы: увеличение объема производства на 6% без дополнительных сверхурочных выплат.
2) Важно, чтобы рабочие поняли, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания просто хочет, чтобы они работали больше и столько же получали, что вызовет их негодование.
3) Важно, чтобы рабочие поняли, как осуществить изменения; что нельзя жертвовать качеством продукции во имя увеличения объема производства, иначе продуктивность понизится, а не увеличится, как это подразумевалось в исходном сообщении руководства.
Менеджеры, недостаточно эффективно действующие в процессе коммуникации, часто действуют так потому, что именно так поступают по отношению к ним их начальники, поскольку менеджеры высшего звена часто служат для подчиненных ролевой моделью. Если наш начальник действует по методу принуждения или неоткровенен с нами, мы, вполне вероятно, поведем себя так же в процессе коммуникации со своими подчиненными. Но следует помнить, что ваше положение отличается от положения вашего начальства, и совсем необязательно копировать его стиль, даже если он эффективен. Но что действительно необходимо, так это понять, какую идею вы хотите донести до того, как вы отправите сообщение, и быть уверенными в адекватности и уместности этой идеи для вашей конкретной ситуации и цели.
2) Кодирование и выбор канала
Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее в определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). Именно такое кодирование превращает идею в сообщение.
Он должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Самыми известными из них являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача невозможна. [6]
Если канал не слишком соответствует идее, выработанной на первом этапе, эффективность коммуникации также снизится. Например, менеджер, желающий поговорить с подчиненным о недозволенности серьезных нарушений им мер безопасности, конечно, может сделать это в ходе непринужденной беседы за чашкой кофе или направить ему неофициальную записку. Но по этим каналам вряд ли можно донести идею, насколько серьезна данная проблема, так же эффективно, как путем формальной встречи или записки.
Выбор средства передачи сообщения не должен ограничиваться выбором одного канала. Часто бывает желательно использовать комбинацию двух или более средств коммуникации. Это усложняет процесс, поскольку отправителю надо установить последовательность использования этих средств и определить, какое время будет их разделять. Однако исследования показывают, что одновременное использование устных и письменных средств коммуникации, как правило, эффективнее, чем, использование одного из этих средств. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Т. Митчел отмечает: Общий вывод этой работы -- устное сообщение в комбинации с письменным, как правило, в большинстве случаев повышает эффективность коммуникации. Используя оба канала, можно найти более сложные подходы и при этом письменно зарегистрировать ситуацию. Но это не означает, что любой коммуникационный процесс должен включать письменный элемент, это приводит к неуправляемому бумажному потоку в организации.
Второй этап сразу станет понятнее, если представить его как операцию упаковки. Очень часто отличные товары не продаются до тех пор, пока не будут упакованы способом, который будет понятным и привлекательным для потребителя. Точно так люди, имеющие отличные идеи, часто не умеют упаковать их с помощью символов и передать через каналы, значимые и привлекательные для получателя. В этом случае даже самая лучшая идея может залежаться на полке.
3) Передача
На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс коммуникаций как таковой. Но ясно, что передача является лишь одним из важных этапов, через которые необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого.
4) Декодирование
Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодирование - это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакции на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным.
Но по ряду причин, о которых мы поговорим далее, получатель может придать сообщению не такой смысл, какой вкладывал в него отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель.
Обратная связь
Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем -- он проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль получателя. Профессор бизнес-коммуникаций Ф. Льюис утверждает:
Обратная связь -- это базовая реакция на услышанное, прочитанное или увиденное; информация (в вербальной либо невербальной форме) направляется обратно отправителю, указывая на то, в какой мере сообщение было понято, поверил ли ему получатель, усвоил ли он его и согласен ли с ним.
Эффективные коммуникации должны быть двусторонними: обратная связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение было воспринято и понято... Менеджер не может полагаться на то, что все сказанное или написанное им будет понято точно так, как он хотел. Менеджер, основывающийся на таком ошибочном предположении, изолирует себя от реальности. Не наладив обратной связи с получателем информации, он резко ограничивает эффективность своей управленческой деятельности.
Обратная связь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Несколько исследований, в ходе которых двусторонние коммуникации (т.е. включающие обратную связь) сравнивались с односторонним (без обратной связи), показали, что хотя первые медленнее, они реже приводят к непониманию, являются более точными и ведут к большей уверенности в правильности интерпретации сообщений.
Помехи
Обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. На языке теории коммуникации помехами называют все, что искажает смысл. Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в восприятии, изменяющие смысл во время кодирования и декодирования, различия в статусе менеджеров и подчиненных и т.д. [7]
Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. С точки зрения менеджмента это приводит к снижению степени вероятности достижения целей, зависящих от этих коммуникаций. На рисунке 2 наглядно представлен коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи [8].
Рисунок 2 - Коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи.
Преобразование коммуникативного менеджмента представляет собой процесс бесперебойного процесса изменения всех элементов предмета исследования. Так же коммуникативный менеджмент является одной из составных частей общей теории управления. В качестве значимых направлений теоретических и прикладных интересов коммуникационного менеджмента следует выделить, с одной стороны, социальные структуры общества (включая внутрикорпоративные структуры), с другой -- виды коммуникации, а также средства, каналы и уровни коммуникационного процесса, обеспечивающие передачу и восприятие информации. Коммуникационный менеджмент на практике охватывает практически все стороны жизни общества. Как теория он оперирует понятиями информационных систем и ресурсов; деловых, политических, информационных коммуникаций; системой коммуникаторов и структурой коммуникационных сред. Коммуникационный менеджмент многими исследователями трактуется как самостоятельный вид специального менеджмента, осуществляющий познание и использование закономерностей обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе формирования и развития экономических систем. [9] Коммуникационный менеджмент -- это взаимодействие и взаимосвязь во времени и пространстве элементов, которые формируют и эффективно используют все виды капитала предпринимательских структур. Теоретической базой коммуникационного менеджмента являются основы менеджмента, теория организации, организационное поведение. Возросшая роль коммуникативных взаимодействий в функционировании и развитии современных организаций выдвигает на первый план проблему управления коммуникациями как внутри организации, так и между организацией и ее средой с целью проведения оптимально благоприятных для организации коммуникационных процессов. Эффективные коммуникации на практике являются основным необходимым условием успешного достижения стоящих перед организацией целей.
Можно заявить, что Коммуникативный менеджмент - это комплекс специальных мер по продвижению компании, создания брендовой марки, повышения доверия у потребителей и т.д.
Ключевой целью коммуникативного менеджмента является раскрытие корпоративной культуры сквозь демонстрацию конкретного стиля жизни. Для этого могут быть разработаны и реализованы большие события, в рамках реализации которых принципиально определить, обнаружить, пригласить, людей, являющихся реальными и потенциальными покупателями той или иной продукции, товара или предложения. Таких людей важно, как можно раньше втянуть в событие, лучше, чтобы это произошло на этапе менеджментовой кампании события и завершилось покупкой продукции компании-заказчика. Важно, чтобы потенциальные покупатели начали разделять ценности бренда, идентифицировать себя с продуктом (самоидентификация), чтобы он стал частью привычного образа жизни (проективные методики). Так же коммуникации могут использоваться также в качестве инструментов привлечения инвесторов, посодействовать набрать необходимую сумму для финансирования нового направления, отыскать инвесторов для продолжения проекта, сдать в аренду застоявшиеся площади или стать одним из проектов в рамках реализации компанией программы по корпоративной общественной ответственности.
Современная обстановка характеризуется показателем информационной пресыщенности. Именно по этой причине от менеджеров, маркетологов и продавцов требуется уже не просто продажа, когда клиент готов к покупке, а постоянное нахождение в контакте с клиентом и наведение более тесных коммуникаций. Так же большое внимание уделяется коммуникациям внутри рабочей группы. Это и является основной задачей коммуникативного менеджмента.
Обычный подход к продвижению компании можно сопоставить с упаковкой билета моментальной лотереи: пока не откроешь - не узнаешь результат: победил либо проиграл. В то же время база коммуникативного менеджмента - это использование противоположного подхода, состоящего в том, что потребитель испытывает чувство удовлетворенности уже в ходе события тут уже идет постоянный контакт с клиентом и клиент постоянно находится в ведении происходящих событий.
Таким образом, действия в ходе коммуникаций позволяют создать с клиентом определенные доверительные отношения, если быть точнее, то с раскрытой стороны и надолго остаться в памяти на фоне других компаний которые используют более наващиваю рекламу без каких либо прямы коммуникаций и уровень доверия потребители падает на этом фоне.
В продолжении обсуждения об особенностях и возможностях коммуникативного менеджмента можно заметить, что многие специалисты по продвижению и созданию бренда компании продолжают расходовать драгоценные ресурсы собственных компаний, на методы, которые менее эффективны такие как промо акции, листовки наружная реклама и т.д. Но на данный момент времени потребители, получая информацию не всегда начинают проявлять лояльность к торговой марке в будущем, по окончанию данной деятельности чаще всего они даже не помнят название компании и какой деятельностью она занимается. Потребитель элементарно получает какую-либо свою коммерческую выгоду, а товар приобретает у тех, кто дает отличные бонусы и находится в постоянном контакте с клиентами, либо дарит подарки.
По данной причине на сегодняшний день менеджерам приходит понимание того, что деятельность по продвижению должны все больше ориентироваться на личный коммуникационный контакт с потребителями. Цель данного контакта - создание понимания о компании, доведение до осознания преимущества данной компании по сравнению с конкурентами. Таким образом, смысл внедрения коммуникативного менеджмента обязан исходить из желания создать условия для людей в ходе которых будут осуществляться более свободные коммуникации, найти и устранить причины которые препятствуют или могут препятствовать этому.
Современные менеджера понимают это, как на территории Казахстана, так и в транснациональных компаниях. Они понимают, что возросшая роль коммуникативных взаимоотношении в надлежащем взаимодействии и развитии современных компаний ставит на первый план проблему управления коммуникациями как внутри организации, так и между организацией и ее средой с целью проведения оптимально благоприятных для организации коммуникационных процессов. Эффективные коммуникации на практике являются основным необходимым условием успешного достижения стоящих перед организацией целей.
Современные, продвинутые управляющие понимают это, как в зарубежной практике, так и в Казахстане. Возросшая роль коммуникативных взаимодействий в правильном алгоритме действий и развитии современных компаний выдвигает в первую очередь проблему управления коммуникациями как внутри компаний, так и между компанией и ее средой с целью проведения наиболее лучших для копания коммуникационных процессов. Эффективные коммуникации на практике являются одним из самых главных факторов необходимых для условий успешного достижения стоящих перед организацией целей. [10]
Эта тоска зрения объясняется еще и тем, что коммуникативный менеджмент обеспечивает компанию не только прямую, но и обратную связь, которая на данный момент времени является одной из самых значимых элементов в бизнес-коммуникациях. Обеспечение клиента необходимой информацией, которая дает понимание клиенту о потребности в покупке определенного продукт, предоставляется потребителю в ходе определенных действий будь то звонок, event, или деловая встреча.
Суть предлагаемой информации доходит до потребителя в ходе простого разговора, так как человек в процессе разговора получает знание о товаре, компании, ее товарной марке в интересном диалоге, я бы даже сказал дружеском разговоре.
В данном контексте можно процитировать знаменитое изречение великого Конфуция Народ можно принудить к послушанию, его нельзя принудить к знанию. Это преимущество коммуникативного менеджмента дает осознание, если разобраться в нем с точки зрения психологии[11]
На самом деле человек воспринимает информацию лучше если он получил ее в ходе какого-либо общения и принимал в нем непосредственное участие, то есть пережил на эмоциональном уровне то что пытались до него донести - это научно доказанный факт. При этом, приобретенная информация которая касается встречи уже более на длительный срок откладывается в памяти у человека и при следующих взаимодействиях с клиентом можно будет добиться наиболее лучшего результата. В данном случае человеку предоставляется выбор, а менеджер просто направляет. За счет этих действий на человека не оказывается давления, и он делает сам выбор.
Таким образом коммуникации имеют преимущество за счет активного воздействия на восприятие потребителя информации. Во время коммуникаций человек испытывает эмоции и в этот момент мы перестаем быть очередными безликими компаниями.
Можно взять в пример Эрика Леннарда Берна - знаменитого американского психолога и психиатра, который выдвинул теорию транзакционного анализа. Он рассказывал в ней о том, что людям всегда желательны развлечения, поскольку просыпающийся в них ребенок, толкает их переступить запретную черту.[12]
Современная экономика трансформируется в систему, функционирующую с широким использованием коммуникаций. Коммуникации становятся одним из главных элементов системы управления компаниями и организациями в бизнесе, образовании и в сфере услуг. В настоящее время создание эффективной системы управления коммуникациями, другими словами -- коммуникационного менеджмента, является одним из важных направлений экономической политики Казахстана, так как становится необходимым условием повышения конкурентоспособности и устойчивого экономического развития в целом.
Это существенно также для создания и развития всех предпринимательских структур и отдельных компаний, для конкурентного роста всех отраслей национальной экономики. Особую роль и значимость эффективный коммуникационный менеджмент должен иметь для повышения конкурентоспособности Казахстанских компаний на международных рынках.
В общем коммуникативный менеджмент в Казахстане имеет ряд особенностей, которые легко определить с помощью матрицы SWOT-анализа в таблице 1.
Таблица 1 - SWOT-анализ коммуникативного менеджмента
Возможности
-эффективно выстраивает эмоциональную связь между брендом и потребителем;
-позволяет человеку почувствовать причастность что вызовет их лояльность в будущем;
-предполагает использование других элементов массовой коммуникации
-возможность организации прямых продаж за счет постоянного контакта с клиентом
-дальнейшее распространение в страны с развивающейся экономикой
-рост онлайн продаж
Преимущества
-имеет долгосрочный эффект;
-ненавязчивость, присутствует элемент вовлеченности;
-минимизация издержек компании путем сотрудничества с другими компаниями;
-экономит до 30% рекламного бюджета;
-повышенная восприимчивость аудитории;
-продукция связывается с определенным чувством и получает конкурентные преимущества
- Знание клиентов
-Постоянное использование инноваций для снижения затрат
-Интеграция сети поставок
-Репутация бренда и присутствие на рынке
-Диверсицированный продуктовый портфель
Угрозы
непрофессионализм в организации и подготовке контакта, существует риск быстро надоесть ЦА;
несоответствие разговора ЦА;
отсутствие менеджментовой стратегии;
уменьшение числа потребителей за счет не квалифицированных специалистов
-Негативное общественное мнение
-Снижающееся качество
-Продуктовые стандарты
Недостатки
-неосведомленность в данной области, поскольку мало профессионалов;
-широкомасштабные национальные кампании приносят меньший результат, чем локальные;
-Большие затраты времени
Примечание - составлена автором
Исходя из таблицы 1, можно сделать вывод, что коммуникативный менеджмент имеет очень большой ряд возможностей, при использовании которых можно реализовывать работу.
Также есть несколько преимуществ, которые позволяют иметь не просто кратковременный успех компании, но и создать в будущем в нечто большее, возможно даже в позиционировании предприятия.
Если правильно обходить ряд угроз и недостатков данного вида менеджмента, то практикующие специалисты могут проделывать высококачественную работу на поле выполняемых ими обязанностей.
В настоящее время создание эффективной системы управления коммуникациями, другими словами -- коммуникационного менеджмента, является одним из важных направлений экономической политики Казахстана, так как становится необходимым условием повышения конкурентоспособности и устойчивого экономического развития в целом.
Это существенно также для создания и развития всех предпринимательских структур и отдельных компаний, для конкурентного роста всех отраслей национальной экономики. Особую роль и значимость ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Похожие работы
Дисциплины
- Информатика
- Банковское дело
- Оценка бизнеса
- Бухгалтерское дело
- Валеология
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Религия
- Общая история
- Журналистика
- Таможенное дело
- История Казахстана
- Финансы
- Законодательство и Право, Криминалистика
- Маркетинг
- Культурология
- Медицина
- Менеджмент
- Нефть, Газ
- Искуство, музыка
- Педагогика
- Психология
- Страхование
- Налоги
- Политология
- Сертификация, стандартизация
- Социология, Демография
- Статистика
- Туризм
- Физика
- Философия
- Химия
- Делопроизводсто
- Экология, Охрана природы, Природопользование
- Экономика
- Литература
- Биология
- Мясо, молочно, вино-водочные продукты
- Земельный кадастр, Недвижимость
- Математика, Геометрия
- Государственное управление
- Архивное дело
- Полиграфия
- Горное дело
- Языковедение, Филология
- Исторические личности
- Автоматизация, Техника
- Экономическая география
- Международные отношения
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности), Защита труда
