ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО И ОЦЕНКА ЕГО КАЧЕСТВА
Оглавление
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТВНИЯ 5
1.1 Сущностные характеристики процесса обслуживания населения на предприятиях общественного питания 5
1.2 Качество услуги с точки зрения потребителя 8
1.3 Факторы, влияющие на качество обслуживания 14
Глава 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО И ОЦЕНКА ЕГО КАЧЕСТВА 16
2.1 Организационная характеристика ресторана Таверна Шмеля 16
2.2 Анализ качества оказываемых услуг ресторана Таверна Шмеля 17
2.3 Оценка качества услуг предприятия ресторана Таверна Шмеля 24
ГЛАВА 3. ПРИОРИТЕТНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ 27
3.1 Совершенствование механизма контроля в системе управления качеством услуг предприятий общественного питания 27
3.2 Разработка мероприятий по повышению качества услуг предприятий общественного питания и оценка их экономической эффективности 29
Заключение 36
Список литературы 38
Приложение 41
Введение
Актуальность темы исследования: разработка программы повышения качества услуг на предприятиях питание в городе Алмате. Важное место в индустрии гостеприимства занимает общественная питание, развитие и совершенствование рыночных отношений экономических и социальных мер, проводимых в условиях в системе. Рациональное использование трудовых и материальных ресурсов общественного питания позволяет повысить производительность труда способствует организации. Поэтому необходимо научно организовать питание населения и повысить его безопасность.
Общественное питание -- это особая подотрасль экономики народного хозяйства. Всякая страна сыграла огромную экономическую роль в общественном представлении трех братьев, которые обеспечивали население питанием, создавали много рабочих мест, обеспечивали занятость населения,
при большом количестве людей они могут тратить время на отдых, отдых с детьми, друзьями и т.д., а также повышать качество жизни населения.
Различают по типу и специализации общественного питания и организации производства и обслуживания потребителей в единицах народнохозяйственная отрасль, состоящая из предприятий. Развитие общественного питания: вследствие рационального применения техники, сырья, материалов обеспечивает значительную экономию общественного труда. Горячим питанием для рабочих и служащих в течение рабочего дня обеспечивает их работоспособность, повышает здоровье способствует сохранению.
Особая роль общественного питания связана с тем, что он способствует развитию малого и среднего бизнеса в стране. Эффективность деятельности предприятия питания в значительной степени зависит от правильной стратегии обслуживания клиентов и создает дополнительные конкурентные преимущества. Именной комплекс мероприятия по совершенствованию обслуживания клиентов питание-залог успешной работы ресторана. В целом ресторанный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов.
История развития предприятий общественного питания показывает, что с развитием общества изменились формы и сферы ресторанного бизнеса, появились инновационные предприятия. Отражающих интересы преобладающей группы потребителей на современном этапе в целом специализированные предприятия питания появились предприятия общественного питания ценники не только интересов потребителей и по особым потребностям.
Обеспечение предприятий общественного питания мебелью, разнообразным оборудованием, словом, материально-технической базой ставилось одной из основных целей для многих промышленных предприятий и торговых организаций.
Если еда в ресторане вкусная, быстрая и если обслуживание проводится в уютных залах, то при большом предложении клиент выбирает только такой ресторан.
Цель дипломной работы: анализ видов и методов ресторанного обслуживания и управление их внедрением в общие сферы питания с учетом состояния Казахстана. Для достижения поставленной цели придется выполнить следующие задачи:
- изучение теоретических основ системы общественного питания;
- организационно-экономические характеристики и анализ основных показателей деятельности ресторана Таверна Шмеля;
- проведение анализа качества оказания услуг ресторана Таверна Шмеля;
- выработка предложений по совершенствованию культуры сотрудники ресторана Таверна Шмеля и оценка их эффективности.
Предмет индивидуального исследования: сотрудничество производственных отраслей сферы услуг и материала, направленное на удовлетворение потребностей людей в питании и развлечениях - ресторанное обслуживание.
Информационная база исследования: общее исследование проводилось по теоретическим материалам и методикам ученых на территории зарубежной и отечественной индустрии питания.
Объект исследования-предприятие ресторана Таверна Шмеля
Предмет исследования-качество услуг и продукции на предприятиях ресторана Таверна Шмеля
Основные теоретические принципы исследования:
1) Общая теория общественного питания ресторанный бизнес, разработано в трудах казахстанских, российских и зарубежных ученых;
2) статьи на тему Общественное питание ресторанный бизнес;
3) исследования, непосредственно общественные отношения питание ресторанный бизнеса.
В исследованиях Д.Ж. Уокера и Ф. Котлера очень хорошо рассматривается маркетинговая работа в заведениях общепита. В основу исследования сферы услуг на территории Казахстана положен источник информации отечественных специалистов Н.А. Нарибаева и В. Ю. Куница Организация и сфера менеджмента услуг.
В Книге Гриненко Т. Г. считает под персоналом организации понимание совокупность людей, которые находятся с организацией как юридическим лицом в отношениях, которые регулируются трудовым договором и имеют набор определенных качественных характеристик позволяющий обеспечить достижение организации.
Шапиро С. А. считает, что объектом управления в ресторанном бизнесе являются сотрудники конкретной организации.
Гипотеза исследования заключается в анализе традиционных инновационных современных методов управления персоналом в ресторанном бизнесе.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованные источники и приложения.
Во введении обоснована актуальность, определены цели и задачи дипломный проект.
В первой главе приводится понятие и рассматриваются категории и сущность ресторанного бизнеса, процесс обслуживания клиентов ресторана, также рассматривается культура общественного питания.
Во второй главе организационно-экономическая описание и анализ основных показателей деятельности ресторана Таверна Шмеля
В третьей главе предложения по совершенствованию, а также оценивается эффективность разработка рекомендаций по совершенствованию.
В заключении подводятся итоги проведенного в работе исследования.
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТВНИЯ
1.1 Сущностные характеристики процесса обслуживания населения на предприятиях общественного питания
Стандарты обслуживания клиентов -- это определенные параметры, имеющие количественное выражение. Они действительны в течение более длительного периода времени, они являются предварительными и относятся ко всем клиентам в данной категории. Они облегчают выполнение заказов и связанных с ними процедур.
При разработке стандартов обслуживания используются результаты его анализа и оценки. Стандартизация услуг-это деятельность по унификации планов, процессов, системы планирования, системы обмена данными, документооборота, грузовых единиц, коммерческой и транспортной упаковки и др. Надлежащая практика регулируется стандартами ISO international standards. Стандарты, касающиеся обслуживания клиентов, должны разрабатываться в следующих областях: ответственность руководства; система контроля качества; обязательства поставщика; управление проектированием; документооборот; качество закупок; идентификация продукции; управление процессами предоставления услуг; оценка качества обслуживания клиентов; управление контрольно-измерительным и внедренческим оборудованием; корректирующие действия, применяемые в случае установления несоответствий в предоставляемых услугах; погрузка, разгрузка, хранение, упаковка, поставка и хранение продукции; взаимодействие с клиентами; контроль данных, связанных с качеством услуг; внутренние аудиты, связанные с качеством услуг; обучение персонала; статистические методы.
С методологической точки зрения стандарты ISO отвечают на вопрос о том, что необходимо сделать для обеспечения высокого уровня обслуживания, а вопрос о том, как это сделать, -- это концепция TQM (Total Quality Management). Последний ориентирован на улучшение сервиса, когда определенный уровень уже достигнут, а внедрение стандартов 9001 направлено на снижение вероятности отклонений. В результате они дополняют друг друга для достижения единой цели, но на разных этапах деятельности предприятия обеспечивают необходимый уровень обслуживания клиентов. Развитие методов, основанных на стандарте ISO 9001 и TQM, связано с возможностью интеграции этих двух подходов (табл. 1).
Элементы
Важность для концепции
ISO 9001
TQM
Ведущая роль менеджмента
Отличный
Отличный
Создание рабочих групп
Средний
Отличный
Методы и инструменты
Средний
Отличный
Руководящие указания
Средний
Отличный
Официальные Стандарты Качества
Отличный
Средний
Интегрированная Система Качества
Отличный
Средний
Вовлечение Сотрудников, Полномочия, Обучение
Средний
Отличный
Таблица - 1 Разница между ISO 9001 и TQM
Разработка и внедрение стандартов требует от организации точного определения видов обслуживания клиентов, стоимости предоставления альтернативных услуг, а также мер по измерению и контролю предоставляемых услуг [3]. Ключевым элементом является анализ целевого сегмента рынка, конкретных клиентов, продукта продуктовой линейки, уровней обслуживания клиентов, затрат, измерение и контроль за применением стандартов. В основе разработанных и внедренных стандартов лежит разработка и формирование политики обслуживания клиентов, которая должна начинаться с анализа потребительского спроса. Необходимо также учитывать взаимозаменяемость продукции и количество, и характеристики конкурентов, так как это определяет не только взаимоотношения организации с клиентами, но и ее продажи.
Необходимость поддержания больших запасов или использования дополнительного транспорта тем больше, чем ниже степень взаимозаменяемости продукции. Организация должна достаточно точно определять поведение потребителей, когда это необходимо для восполнения истощенных запасов конкретной продукции в целом и для различных региональных рынков. Последствия истощения запасов не одинаковы для всех клиентов. Они в значительной степени определяются размером заказчика и или объемом поставок. Потери в таких случаях гораздо больше при работе с крупными заказчиками и крупными поставками, и это оказывается достаточным основанием для реализации иной сервисной политики. В этом контексте часто практикуется разделение клиентов по важности на различные группы с помощью метода ABC-анализа.
В процессе проведения этих анализов должны быть точно установлены конкретные требования заказчика (например, конкретные сроки поставки) для размещения услуги. Политика обслуживания должна быть адаптирована к текущему конкурентному уровню обслуживания на рынке, поскольку тактика более низкого уровня ставит организацию в невыгодное положение. Однако это также зависит от его способности предоставлять более качественные услуги по затратам, которые не окажут существенного влияния на ценовую конкурентоспособность. Определение уровня обслуживания клиентов должно позволять количественное измерение, поскольку такие задачи, как "девяносто процентов удовлетворенности клиентов", которые заложены в политике обслуживания, нелегко измерить и, следовательно, трудно достичь и контролировать. Неоднозначная и не поддающаяся количественной оценке политика не дает возможности оценить и контролировать деятельность и затраты на обслуживание клиентов.
В этой связи поддающиеся количественной оценке и отслеживаемые показатели, и целевые показатели для каждого элемента обслуживания клиентов должны быть сформулированы и количественно определены в стандартах обслуживания, которые могут быть представлены в следующих направлениях:
:: Доступность продукта - обычно измеряется с точки зрения насыщенности конкретным продуктом (процент наличия запасов) или исполнения заказа (процент производительности запасов). В стандарте для этого элемента наличие времени также может быть объединено, чтобы сделать меру, такую как „девяносто пять процентов заказов должны быть доставлены вовремя и в полном объеме. Доступность продукта - важнейший элемент сервиса. Поэтому рекомендуется, чтобы у компании были стандарты по количеству и проценту правильно выполненных заказов за определенный период времени.
:: Длина цикла заказа -- Это один из наиболее часто рассматриваемых элементов в стандартах обслуживания. Обычно он формулируется как процент заказов, выполненных за определенное количество дней после получения - например, девяносто пять процентов поставок, выполненных в течение трех дней с момента получения заказа. Чтобы определить соответствие стандартов времени потребностям клиентов, менеджеры планируют кумулятивные распределения по фактическим срокам поставки и сравнивают их с политиками, основанными на политике-например, если 90% поставок приходится на три дня с момента получения заказа, то анализируется рыночная и клиентская информация по полученным заказам, чтобы определить, сколько заказов было доставлено вовремя и на сколько позже. :: Гибкость логистической системы - определяется в стандартах обслуживания как способность организации реагировать на особые потребности клиентов - например, организовывать очень быстрые поставки, когда это необходимо. В таких случаях задачи оговариваются в соответствующем стандарте, например 95% осуществимость быстрых заказов в соответствии с инструкциями заказчика".
:: Информационная безопасность логистической системы - это крайне важно для клиентов. В связи с этим компания может сформулировать свою информационную политику в соответствующем стандарте, основанном на требованиях пользователя наличие такого стандарта также облегчает процесс контроля качества информации логистической системы.
:: Просчеты в логистической системе - Организация должна уметь контролировать и быстро устранять любые отклонения, негативно влияющие на клиента - например, если груз поврежден и не может быть использован клиентом. Репост необходимых продуктов требует дополнительного времени и связан с дополнительными затратами, что снижает уровень обслуживания и увеличивает затраты. Аналогичная ситуация наблюдается и в случае неверных счетов-фактур, поскольку это затрудняет установление причитающейся суммы.
:: Послепродажная поддержка и сервисное обслуживание -- это важная часть развития логистики - например, сборка оборудования, комплектация запасными частями и др. В этом направлении следует устанавливать стандарты, в основном на время поставки требуемых запасных частей, формулируя реальные измеримые задачи, например 95% всех запрашиваемых запасных частей будут доставлены в день заказа". В практической реализации стандартизации обслуживания клиентов есть и некоторые особенности: во-первых, параметры, установленные в стандартах, должны быть реально достижимыми, но не слишком низкими. Необходимо, чтобы стандарт способствовал эффективной реализации существующих и потенциальных конкурентных преимуществ организации. Во-вторых, часто рекомендуется придерживаться стандартов обслуживания на уровне 100%.
Это следует воспринимать только как философию и идеал, поскольку установление уровней ниже 100% не стимулирует улучшения В-третьих, целесообразно, чтобы политика и стандарты обслуживания организации формировались и устанавливались в тесном взаимодействии с клиентами путем консультаций с ними. Практика показывает, что наилучший подход заключается в том, чтобы организационная политика и стандарты обслуживания были открыты для клиентов. В-четвертых, разработка процедур измерения и контроля уровней и стандартов обслуживания клиентов является основной предпосылкой. Использование таких методов, как статистические методы контроля, поддержание обратной связи и принятие корректирующих мер, имеет важное значение для успеха. Если стандарты обслуживания клиентов неэффективны, организация должна без колебаний исправить или удалить их. Следует также отметить, что закупка сырья организациями в целом требует достижения почти стопроцентного уровня обслуживания, поскольку затраты, связанные с истощением товарных запасов, почти всегда меньше затрат на исчерпание запасов сырья. В таких ситуациях обычно ищут возможности для замены сырья другими. Однако часто наблюдается следующее:
:: Короткие сроки проведения конкретных производственных мероприятий не позволяют этого сделать;
:: Ряд сырьевых материалов строго специализирован и специфичен, их поставщики ограничены и повторные поставки невозможны;
:: Специфические технические и технологические требования очень затрудняют безаварийную замену. В этом смысле любое нарушение снабженческой деятельности может иметь значительные негативные последствия для потребителей (производственных предприятий), особенно если истощение запасов затягивается. Очевидно, что стоимость истощения запасов снабжения очень высока, что требует дополнительных усилий по перемещению и хранению сырья. Истощение запасов сырья связано с возникновением множества негативных внутренних и организационных эффектов - главным образом запуском цепной реакции, так как истощение запасов сырья на предприятии создает проблемы для других участников технологической цепочки.
1.2 Качество услуги с точки зрения потребителя
Отправной точкой для определения понятия "воспринимаемое качество обслуживания" является определение терминов "обслуживание" и "качество обслуживания". В этом смысле определение услуги, данное Гренроосом, является одним из первых определений и определяет услугу как ту деятельность или серию действий более или менее нематериального характера, которые обычно, но не обязательно, происходят через взаимодействие между клиентом и сотрудниками сервисной компании, которые пытаются решить проблемы потребителя. Что касается термина "качество услуг", то его определение очень сложное, поскольку внутренние характеристики услуг означают, с одной стороны, что применяемые методы обеспечения качества должны отличаться от методов оценки материальных продуктов, а с другой стороны, при оценке качества услуги возникают большие трудности.
Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов, несомненно, являются двумя важными понятиями в теории и практике маркетинга. В сегодняшних конкурентных условиях для всех сервисных компаний ключевым моментом устойчивого конкурентного преимущества является предоставление высококачественных услуг, которые, в свою очередь, приведут к удовлетворению клиентов.
С точки зрения клиентов, они не только хотят получить продукцию хорошего качества, но и хотят иметь хороший сервис. Таким образом, для сервисных компаний это важно улучшить качество обслуживания во время предоставления услуг и получить большую удовлетворенность клиентов. Предложение услуг -- это как процесс. Итак, сервис качество имеет важное значение для удовлетворенности клиентов, оказывая влияние на повторное покровительство, и позитивное сарафанное радио хорошо документировано. Кроме того, доказано, что удовлетворенность клиентов и качество обслуживания имеют важное значение для повышения эффективности работы организаций в целом.
Культуру обслуживания сотрудников обучают не через приказ, а через мнение администрации, через проведение занятий и эстетику. Социальная потребность проявляется в различных формах неполноценности. Наиболее уважаемый человек обладает богатством социальных потребностей и направляет всю силу своей души для удовлетворения этих потребностей.
Стратегический маркетинговый анализ внутренние и внешние факторы, влияющие на рынок, т. е. экономические, политические, социальные, технологические исследование факторов. На этом этапе организация и ее конкуренты, и потенциальные потребители выявлены сильные и слабые стороны. Вводится в действие исходя из данных периода, потребности аналогичны физические лица, домашние хозяйства или фирмы определяются. Это сегменты рынка по параметрам, важным для маркетинга описаны: демография, стиль жизни, географические место. Маркетинговая стратегия компании определяет рентабельность за счет сохранения не конкурентам, а потребителю чрезмерное обеспечение потребительской ценности. Маркетинговая стратегия через характеристики продукта, т. е. цена, составляющая маркетинговый комплекс, распространение и коммуникации, сервис. Предлагается рынку все характеристики сидячих товаров обычно называют "валовым продуктом". Массовая продукция рекомендуется для целевого рынка. Потому что это рынок процесс обработки информации и принятия решений всегда используется [15].
1.3 Факторы, влияющие на качество обслуживания
На каждом предприятии существует множество факторов, влияющих на качество продукции, это как внутренние, так и внешние факторы. Внутренние факторы зависят от функционирования самого предприятия, возможности выпуска продукции видимого качества. К внутренним факторам-факторам, связанным с запасом производства качественной продукции предприятием. Они бывают разные:
1.оказывает непосредственное влияние на качество технической продукции. Внедрение новой техники и технологий. Использование новых материалов, использование некачественного шика. Конкурентоспособность является основой выпуска продукции.
2. организационно-трудовая ж-е с организацией производства тесно связана дисциплина и ответственность за качество продукции, квалификация, качество работника, управление и его сертификация.
3. экономическая-условное ознакомление работников с системой экономического сотрудничества для обеспечения производства продукции высокого качества с учетом затрат на выпуск и реализацию продукции, политики ценообразования.
4. социально-психологический-наличие социально-психологического центра в коллективе, слаженные рабочие места, гордость работников за свою продукцию [16].
Они подлежат классификации на следующие виды: технические, организационные, экономические, общественные. Технические факторы влияют на качество продукции самым простым способом. Внедрение новых технологий напрямую влияет на выпуск продукции за счет использования новых материалов. Организационные факторы связаны с производством и совершенствованием труда, осуществлением дисциплины в производстве, ответственном за качество продукции, совершенствованием на соответствующем уровне знаний работников. Экономические факторы зависят от затрат на реализацию продукции. Общественные факторы являются фактором, используемым для улучшения условий труда. Большое влияние на внешние факторы-обеспечение качества продукции. Их ряды пополняются множеством видов.
Эластичность товара-возможность успешных продаж на рынке в определенный период времени. Если продукт будет фактически сделан продавцу, он будет считать, что продукт будет начислен на сумму. Продукция изготовлена в высоких технологиях да, ее высокая цена не считается качеством продукции, не зависит от товара [17].
Наиболее правильным является обеспечение финансирования через акционерный капитал предприятия. Но, тем не менее, у руководителей предприятий проблемы с принятием решений по выпуску и размещению акций. Кроме того, руководители предприятий имеют большую долю в капитале предприятия и пользуются акционерной собственностью. В этом случае интерес руководства и инвестора в финансировании предпринимательства путем размещения акций может привести к спору. В-вторых, причина отказа в этом методе заключается в том, что новый акционер в случае ненадлежащего управления своей деятельностью требует замены правлений. В-третьих, действующий инвестор при принятии решения о размещении акций требует полной прозрачности финансовой отчетности. Зимним управлениям здесь не удастся скрыть доходы от налогообложения и увидеть реальный отчет инвестору.
Привлечение капитала путем размещения акций неизбежно потребует немало усилий, времени и денег. Крыло рынка, спрос и предложение. Одной из основных проблем конкурентоспособности продукции на рынке и эффективной деятельности предприятия ─ отношение вопроса и предложения.
Конкурентоспособность-залог успешной интеграции Казахстана в мировую экономику и сообщество. И важнейшее условие-выход казахстанских товаров и услуг на качественный уровень передовых международных стандартов, - сказал Президент Республики Казахстан в Послании народу [18].
В рыночных условиях, если предприятие не может обеспечить конкурентоспособность своего продукта или услуги, то никакие инвестиции не могут спасти это предприятие. Конкуренция качества является основой для коррупции. В то время как в состав конкурентоспособности помимо качества входят цена, время доставки, гарантия, сервисное обслуживание и другие показатели, покупатели и заказчики при выборе продукции оценивают качество выше других свойств.
Конкурентоспособная продукция обеспечивает конкурентоспособность предприятия, что положительно сказывается на общем развитии экономики. Для некоторых производителей качество продукции-это не только отдельная проблема. Он постепенно становится общенациональным вопросом качества жизни народа. Это можно увидеть на примере развития экономики Японии в послевоенное время, которая является ведущей в области качества.
Качество продукции ─ считается одним из важнейших показателей предприятия и совокупной спецификой рентабельности продукции, что является большим мотивом для удовлетворения определенных потребностей. Качество продукции является не только технической, товароведческой, но и важнейшей экономической категорией. Как экономическая категория она тесно связана с потребительной стоимостью [19].
Глава 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО И ОЦЕНКА ЕГО КАЧЕСТВА
2.1 Организационная характеристика ресторана Таверна Шмеля
Таверна Шмель расположилась на проспекте Гагарина, недалеко от Ботанического сада. Таверна предлагает два больших зала, рассчитанных на 90 клиентов. Заведение оформлено в стиле итальянской траттории, которой характерна простая, по-домашнему уютная обстановка. В меню представлен богатый выбор разнообразных блюд итальянской, европейской и азиатской кухонь, а также пиво собственного приготовления и другие напитки. В заведении постоянно проводятся различные акции и конкурсы.
"Таверна Шмель" прекрасно подойдет для ужина, обеда. В заведении приятная и спокойная атмосфера. Паркинг находится на улице. Цены в заведении средние. Таверны смогли объединить в одном интерьере два зала Задорный пивной зал - где всегда весело. И зал внутри, который располагает к семейным встречам или беседам с друзьями за чашечкой кофе. Внимательный и веселый персонал. Но самое главное -- это весьма привлекательные цены при уровне обслуживания и кухни на уровне лучших пабов нашего города - цены вдвое ниже [20].
Комплекс зданий таверны расположен на перекрестке дорог и напоминает о своем укреплении. К западу от трактира густой лес. На востоке большая пасека и Большой Луг с различными травмами расплачиваются за небольшую чашу. С севера на юг протекает река, над которой расположен Большой Каменный мост. Комплекс состоит из нескольких зданий, задние стены которых являются частью стен, окружающих таверну. На территории комплекса расположены гостиница, хозяйственный двор, медоварня, пекарня, сарай, подвал, конюшня, почтовое отделение, магазин и таверна. Откройте створки главных ворот с первыми петухами. На кухне начинают гореть печи и мангалы, официанты получают чистую воду, повара приступают к работе. Открывается задняя дверь, после чего отправляются посылки с корзинами фруктов и овощей. Одним словом, ресторан от четырех до шести посещений Антильских островов, хотя гости не слышат никакого шума-эти люди работают спокойно и профессионально.
На первом из двух этажей таверны (кухня и офисные помещения) есть общий зал. Массивная мебель с искусственной резинкой, камин из дерева, деревянные статуэтки и, наконец, звенья жгучего перца, белый халат, ароматный спец на полках за приветливым барменом - все это общий зал. Вечером он наполняет его мягким светом, т. к. внутри прожекторов разных форм присутствует магический свет. Если свет погас, то один из официантов встречает банк и свет снова появляется. Если вы подниметесь по широкой каменной лестнице на второй этаж, вы попадете во второй зал таверны, рассчитанный только на членов гильдии. Через него можно выйти на один из двух балконов. Когда солнце садится, а во дворе горят свечи, зажигается камин с несколькими сосновыми иголками [21].
Завершившийся в 2018 году год позволяет говорить о продолжении тенденций трансформации торговой сферы, о ресторане "Таверна Шмель". В рисунке - 1 представлены посещение за 2018 года.
Диаграмма - 1 Посещение Таверна Шмеля в 2017 и 2018 году.
Таким образом, у кафе есть необходимость повышения удовлетворенности клиентов, т.к. они могут выбрать другое заведение общественного питания, в том числе располагающийся неподалеку ресторан
"Таверна Шмель".
2.2 Анализ качества оказываемых услуг ресторана Таверна Шмеля
Нельзя отрицать тот факт, что персонал вашего ресторана -- это спасательный круг вашего ресторана. Работа не заканчивается только наймом лучших сотрудников ресторана. Но и должны тренировать их и измерять их производительность. Тщательное отслеживание работы персонала ресторана также позволит нам понять, есть ли какие-либо лазейки в системе, которые влияют на работу вашего персонала, что, в свою очередь, оказывает регрессивное влияние на ваши продажи. Для этого вам нужно посмотреть на Ключевой показатель эффективности (KPI) персонала нашего ресторана [22].
Существуют различные способы, с помощью которых вы можете контролировать их работу и измерять KPI персонала ресторана; это еще больше улучшит общую структуру управления рестораном. От отслеживания количества накрытых столов, продаж, извлеченных из стендов, предоставленных скидок и, безусловно, от отслеживания посещаемости сотрудников. И вы можете сделать все это и многое другое, только используя программное обеспечение для управления рестораном.
Наличие надлежащего программного обеспечения для управления рестораном значительно облегчит вашу работу в ресторане. Это не только поможет вам отслеживать ваши продажи, инвентаризацию и измерять производительность вашего ресторана, но и поможет вам измерить производительность каждого из ваших сотрудников ресторана.
Максимизирует использование POS, может упростить процесс управления рестораном, одновременно отслеживая новые возможности для сокращения исходящих расходов и повышения производительности персонала. Практические способы, с помощью которых вы можете отслеживать эффективность работы персонала ресторана с помощью программного обеспечения для управления рестораном, заключаются в следующем:
1. Проверка количества Покрытых столов
На рынке доступны различные программы для управления ресторанами, и многие из них оснащены функцией, которая помогает вам отслеживать количество столов, накрытых каждым персоналом ресторана в определенный день или период. Это поможет увидеть работу персонала вашего ресторана. Если после анализа отчетов вы поймете, что, несмотря на высокий темп работы, конкретная команда не покрыла столько столов, сколько ожидалось, вы поймете, что есть какая-то проблема.
Плохая производительность может быть либо из-за их медленного отношения, либо из-за более длительного времени оборота стола, что в основном происходит, когда требуется больше времени, чем обычно, чтобы еда вышла из кухни. Независимо от того, в чем заключается проблема, из отчетов о количестве столиков, накрытых персоналом вашего ресторана, вы можете попытаться найти причины этой проблемы.
2. Мониторинг Стоимости Проданного Товара
Как только есть количество столов, покрытых персоналом ресторана, вы можете рассчитать счета, генерируемые за этими столами. Это поможет понять общий объем продаж, произведенных каждым персоналом ресторана. Поэтому, что сотрудник не приносит столько прибыли, попробуйте обучить его тому, как ускорить процесс. Однако, что он постоянно не оправдывает ваших ожиданий, тогда должно пересмотреть его присутствие на борту.
3. Отслеживание предлагаемых скидок
Если ресторане установлена надежная система управления рестораном, то режиме реального времени получать отчеты обо всех скидках, предлагаемых ресторане и персоналом ресторана. Это, предлагает ли кто-либо сотрудников необоснованное количество или суммы скидок, которые могут нанести ущерб ресторану. Если случайно с такими событиями ресторане, можете очень эффективно добраться до источника и попытаться решить проблему.
4. Отслеживание обязанностей
Следить за тем, все ли сотрудники усердно выполняют свои ежедневные обязанности, крайне важно, и поэтому вам следует обратиться за помощью к различным приложениям для составления списков, которые помогут вам иметь бдительный глаз. Вы можете даже подумать о том, чтобы поощрять своих сотрудников использовать их. Такие приложения, как Trello, - отличный способ создавать списки задач. Такое приложение позволяет нескольким членам вашей команды взвешивать и обновлять критические задачи в вашем списке.
5. Контроль за их посещаемостью
Отслеживание посещаемости персонала вашего ресторана чрезвычайно важно и является важнейшим показателем эффективности работы персонала ресторана. Программное обеспечение для управления рестораном обычно помогает вам отслеживать их присутствие. Хотя вам следует подумать о подлинных причинах увольнения, если вы случайно видите, что некоторые из ваших сотрудников постоянно уходят через день или приходят и уходят после или раньше запланированного времени, вы можете подумать о том, чтобы поговорить с ними. Поскольку после планирования сотрудников, если сотрудник не появляется или приходит поздно, это может оказать более сильное давление на других ваших сотрудников, это повлияет на их производительность. Оптимальная работа персонала ресторана может привести ресторан к успеху. Если весь персонал вашего ресторана начнет усердно выполнять свою повседневную работу, то вы можете быть уверены, что ваши клиенты будут счастливы. Такие примеры помогут вам удержать клиентов и увеличить общий объем продаж [25].
Санитарное - эпидемиологические требования к предприятиям общественного питания. Производство высококачественной продукции на предприятиях общественного питания и состояние здоровья потребителей во многом зависят от соблюдения требований санитарно-эпидемиологических правил СП 2.3.6.1079-01 "Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, производству и обороту пищевых продуктов и пищевого сырья в них".
Качество и безопасность пищевых продуктов во многом определяются санитарно-техническим состоянием предприятий. В настоящее время предприятия общественного питания, перерабатывающей промышленности и торговли делятся на 3 группы по санитарно-техническому состоянию:
1 группа объектов - санитарное состояние соответствует действующим санитарным нормам, правилам и гигиеническим нормативам.
2 группа объектов - санитарное состояние не соответствует действующим санитарным нормам, правилам и гигиеническим нормативам, но не превышает ПДК и ПДУ по результатам лабораторных и инструментальных методов исследования.
3 группа объектов - санитарное состояние не соответствует действующим санитарным нормам, правилам и гигиеническим нормативам, они превышают предельно допустимые концентрации и предельно допустимый уровень по результатам лабораторных и инструментальных методов исследования, регистрируются групповые инфекционные заболевания и пищевые отравления, применяются методы административного принуждения [26].
В ходе анализа преимуществ ресторанного обслуживания были выявлены предпочтения его посетителей. Результаты показали, что репутация ресторана привлекает большинство посетителей ресторана - 33%. 19% посетителей ресторана выбрали большой ресторан из-за традиционной русской кухни. Только 16% всех посетителей привлекли новые виды услуг. 17% посетителей ресторана были привлечены часами работы компании, и только 15% посетителей были привлечены комфортом и интерьером большого ресторана.
Часто результаты опроса мнений и ожиданий потребителей используются руководителем организации для совершенствования своей деятельности с целью уделять больше внимания потребностям потребителей. В связи с этим полезно сравнить оценки стоимости товаров и услуг, предоставляемых организацией, со стороны работников и потребителей организации. Полученные данные помогут вам понять, насколько мнение сотрудников совпадает с мнением потребителей, то есть насколько деятельность компании ориентирована на удовлетворение потребностей клиента рисунок - 2.
Диаграмма - 2
Отсюда вытекает, что сотрудники ресторана в значительной степени ориентировали свою деятельность на достижение высоких значений тех показателей качества услуг, которые также представляют высокую ценность для потребителей. И, тем не менее, заметное расхождение наблюдается в оценке показателя чистота и уют в зале. Это говорит о том, что ресторан стремится привлечь большее количество клиентов [25].
Маркетинговый прием - новогодний банкет - кульминация уходящего года. Череда новогодних заказов на банкетное обслуживание в ресторане начинается в первых числах декабря уходящего года. К концу декабря корпоративные праздничные банкеты различных трудовых коллективов проходят в ресторанах, как правило, ежедневно. Для ресторана предстоящие новогодние праздники -- это один из самых благоприятных периодов в году для зарабатывания денег. В преддверии нового года гости ресторана заходят получить максимум впечатлений, в том числе гастрономических и чисто зрелищных. Собственно говоря, за этим многие из них пойдут в ресторан. В этой связи нужно целенаправленно рекламировать предварительную продажу билетов на новогодний вечер, удовлетворять запросы клиентов ресторана, не упуская возможностей совершенствовать обслуживание.
Маркетинговый прием - интересное мероприятие, предполагает организацию тематического вечера - фестиваль национальной кухни. В контексте интересного мероприятия очень важной является общая сценарная проработка, которая должна работать на создание определенной атмосферы и образа ресторана. Хорошо, когда сценарная проработка тесно увязана с придуманной легендой. В качестве темы легенды, привлекающей посетителей в ресторан, может быть выбран шеф-повар, знаменитый гость, способ подачи продукта, особое меню, история ресторана или сам ресторатор. Придуманная легенда может сопровождаться определенным ритуалом, который включается в сценарную проработку [27]
В рамках квалификационной работы была разработана анкета, в которой учитывались основные параметры, оцениваемые по методике "Тайный покупатель". Исследование проводилось ресторане Таверна Шмеля. Качество обслуживания оценивалось методом "тайного покупателя" по правилам ресторанного обслуживания. Внешний вид ресторана, оценка сервиса, внешний вид официанта и коммуникативные навыки таблица - 1.
Критерий оценки
Балл оценки
Комментарии
Внешний вид ресторана
8
Чистота зала, отсутствие мусора
Чистота столов
Сервировка
Итог
Оценка обслуживания
Приветствие
Принесли меню в течение мин
Заказ принят в течение мин
Заказ принесли в течение мин
Официант находился рядом поддерживал контакт глаз
Официант улыбался, проявлял внимательность,
доброжелательность
Счет принесли в течение мин
Итог
Внешний вид официанта
Наличие фирменной одежды,
бейджа
Чистота, опрятность
Прическа, макияж, маникюр
Коммуникативные навыки
Невербальные проявления
Вербальные проявления
Итог
Общий итог
Продолжение таблицы
Критерий оценки
5-отлично;
4-хорошо;
3-удовлетворительно;
2-неудовлетворительно
Таблица - 1.
Для оценки качества работы персонала привлекаются конфиденциальные покупатели, соответствующие целевой аудитории сети, специально отобранные и обученные, оцениваемые по возрасту, полу, образованию, достатку и другим социально-демографическим данным. Метод оказывает лишь косвенное влияние на конкуренцию, обеспечивая качество обслуживания. Небольшие изменения в сфере обслуживания можно оценить с помощью опросов клиентов. Опрос клиентов обычно достаточен, если компания хочет знать, например, хорошо или плохо воспринимается клиентом небольшое изменение в системе обслуживания [28].
Часто, основываясь на результатах исследований мнения и ожиданий потребителей, руководители организаций используют его для совершенствования деятельности, чтобы уделять больше внимания потребностям потребителей. В связи с этим полезно сравнить сметную стоимость товаров и услуг, предоставляемых работниками и потребителями организации. Полученная информация помогает понять, насколько мнения сотрудников соответствуют мнениям потребителей, то есть насколько деятельность компании направлена на удовлетворение потребностей клиента.
Следующие данные можно получить в сознании путем углубленного интервью ведущих экспертов. Таблица - 2 индивидуальных показателей качества обслуживания ресторана полученных на основе расстановки ценностей сотрудников и потребителей по степени значимости.
... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТВНИЯ 5
1.1 Сущностные характеристики процесса обслуживания населения на предприятиях общественного питания 5
1.2 Качество услуги с точки зрения потребителя 8
1.3 Факторы, влияющие на качество обслуживания 14
Глава 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО И ОЦЕНКА ЕГО КАЧЕСТВА 16
2.1 Организационная характеристика ресторана Таверна Шмеля 16
2.2 Анализ качества оказываемых услуг ресторана Таверна Шмеля 17
2.3 Оценка качества услуг предприятия ресторана Таверна Шмеля 24
ГЛАВА 3. ПРИОРИТЕТНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ 27
3.1 Совершенствование механизма контроля в системе управления качеством услуг предприятий общественного питания 27
3.2 Разработка мероприятий по повышению качества услуг предприятий общественного питания и оценка их экономической эффективности 29
Заключение 36
Список литературы 38
Приложение 41
Введение
Актуальность темы исследования: разработка программы повышения качества услуг на предприятиях питание в городе Алмате. Важное место в индустрии гостеприимства занимает общественная питание, развитие и совершенствование рыночных отношений экономических и социальных мер, проводимых в условиях в системе. Рациональное использование трудовых и материальных ресурсов общественного питания позволяет повысить производительность труда способствует организации. Поэтому необходимо научно организовать питание населения и повысить его безопасность.
Общественное питание -- это особая подотрасль экономики народного хозяйства. Всякая страна сыграла огромную экономическую роль в общественном представлении трех братьев, которые обеспечивали население питанием, создавали много рабочих мест, обеспечивали занятость населения,
при большом количестве людей они могут тратить время на отдых, отдых с детьми, друзьями и т.д., а также повышать качество жизни населения.
Различают по типу и специализации общественного питания и организации производства и обслуживания потребителей в единицах народнохозяйственная отрасль, состоящая из предприятий. Развитие общественного питания: вследствие рационального применения техники, сырья, материалов обеспечивает значительную экономию общественного труда. Горячим питанием для рабочих и служащих в течение рабочего дня обеспечивает их работоспособность, повышает здоровье способствует сохранению.
Особая роль общественного питания связана с тем, что он способствует развитию малого и среднего бизнеса в стране. Эффективность деятельности предприятия питания в значительной степени зависит от правильной стратегии обслуживания клиентов и создает дополнительные конкурентные преимущества. Именной комплекс мероприятия по совершенствованию обслуживания клиентов питание-залог успешной работы ресторана. В целом ресторанный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов.
История развития предприятий общественного питания показывает, что с развитием общества изменились формы и сферы ресторанного бизнеса, появились инновационные предприятия. Отражающих интересы преобладающей группы потребителей на современном этапе в целом специализированные предприятия питания появились предприятия общественного питания ценники не только интересов потребителей и по особым потребностям.
Обеспечение предприятий общественного питания мебелью, разнообразным оборудованием, словом, материально-технической базой ставилось одной из основных целей для многих промышленных предприятий и торговых организаций.
Если еда в ресторане вкусная, быстрая и если обслуживание проводится в уютных залах, то при большом предложении клиент выбирает только такой ресторан.
Цель дипломной работы: анализ видов и методов ресторанного обслуживания и управление их внедрением в общие сферы питания с учетом состояния Казахстана. Для достижения поставленной цели придется выполнить следующие задачи:
- изучение теоретических основ системы общественного питания;
- организационно-экономические характеристики и анализ основных показателей деятельности ресторана Таверна Шмеля;
- проведение анализа качества оказания услуг ресторана Таверна Шмеля;
- выработка предложений по совершенствованию культуры сотрудники ресторана Таверна Шмеля и оценка их эффективности.
Предмет индивидуального исследования: сотрудничество производственных отраслей сферы услуг и материала, направленное на удовлетворение потребностей людей в питании и развлечениях - ресторанное обслуживание.
Информационная база исследования: общее исследование проводилось по теоретическим материалам и методикам ученых на территории зарубежной и отечественной индустрии питания.
Объект исследования-предприятие ресторана Таверна Шмеля
Предмет исследования-качество услуг и продукции на предприятиях ресторана Таверна Шмеля
Основные теоретические принципы исследования:
1) Общая теория общественного питания ресторанный бизнес, разработано в трудах казахстанских, российских и зарубежных ученых;
2) статьи на тему Общественное питание ресторанный бизнес;
3) исследования, непосредственно общественные отношения питание ресторанный бизнеса.
В исследованиях Д.Ж. Уокера и Ф. Котлера очень хорошо рассматривается маркетинговая работа в заведениях общепита. В основу исследования сферы услуг на территории Казахстана положен источник информации отечественных специалистов Н.А. Нарибаева и В. Ю. Куница Организация и сфера менеджмента услуг.
В Книге Гриненко Т. Г. считает под персоналом организации понимание совокупность людей, которые находятся с организацией как юридическим лицом в отношениях, которые регулируются трудовым договором и имеют набор определенных качественных характеристик позволяющий обеспечить достижение организации.
Шапиро С. А. считает, что объектом управления в ресторанном бизнесе являются сотрудники конкретной организации.
Гипотеза исследования заключается в анализе традиционных инновационных современных методов управления персоналом в ресторанном бизнесе.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованные источники и приложения.
Во введении обоснована актуальность, определены цели и задачи дипломный проект.
В первой главе приводится понятие и рассматриваются категории и сущность ресторанного бизнеса, процесс обслуживания клиентов ресторана, также рассматривается культура общественного питания.
Во второй главе организационно-экономическая описание и анализ основных показателей деятельности ресторана Таверна Шмеля
В третьей главе предложения по совершенствованию, а также оценивается эффективность разработка рекомендаций по совершенствованию.
В заключении подводятся итоги проведенного в работе исследования.
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТВНИЯ
1.1 Сущностные характеристики процесса обслуживания населения на предприятиях общественного питания
Стандарты обслуживания клиентов -- это определенные параметры, имеющие количественное выражение. Они действительны в течение более длительного периода времени, они являются предварительными и относятся ко всем клиентам в данной категории. Они облегчают выполнение заказов и связанных с ними процедур.
При разработке стандартов обслуживания используются результаты его анализа и оценки. Стандартизация услуг-это деятельность по унификации планов, процессов, системы планирования, системы обмена данными, документооборота, грузовых единиц, коммерческой и транспортной упаковки и др. Надлежащая практика регулируется стандартами ISO international standards. Стандарты, касающиеся обслуживания клиентов, должны разрабатываться в следующих областях: ответственность руководства; система контроля качества; обязательства поставщика; управление проектированием; документооборот; качество закупок; идентификация продукции; управление процессами предоставления услуг; оценка качества обслуживания клиентов; управление контрольно-измерительным и внедренческим оборудованием; корректирующие действия, применяемые в случае установления несоответствий в предоставляемых услугах; погрузка, разгрузка, хранение, упаковка, поставка и хранение продукции; взаимодействие с клиентами; контроль данных, связанных с качеством услуг; внутренние аудиты, связанные с качеством услуг; обучение персонала; статистические методы.
С методологической точки зрения стандарты ISO отвечают на вопрос о том, что необходимо сделать для обеспечения высокого уровня обслуживания, а вопрос о том, как это сделать, -- это концепция TQM (Total Quality Management). Последний ориентирован на улучшение сервиса, когда определенный уровень уже достигнут, а внедрение стандартов 9001 направлено на снижение вероятности отклонений. В результате они дополняют друг друга для достижения единой цели, но на разных этапах деятельности предприятия обеспечивают необходимый уровень обслуживания клиентов. Развитие методов, основанных на стандарте ISO 9001 и TQM, связано с возможностью интеграции этих двух подходов (табл. 1).
Элементы
Важность для концепции
ISO 9001
TQM
Ведущая роль менеджмента
Отличный
Отличный
Создание рабочих групп
Средний
Отличный
Методы и инструменты
Средний
Отличный
Руководящие указания
Средний
Отличный
Официальные Стандарты Качества
Отличный
Средний
Интегрированная Система Качества
Отличный
Средний
Вовлечение Сотрудников, Полномочия, Обучение
Средний
Отличный
Таблица - 1 Разница между ISO 9001 и TQM
Разработка и внедрение стандартов требует от организации точного определения видов обслуживания клиентов, стоимости предоставления альтернативных услуг, а также мер по измерению и контролю предоставляемых услуг [3]. Ключевым элементом является анализ целевого сегмента рынка, конкретных клиентов, продукта продуктовой линейки, уровней обслуживания клиентов, затрат, измерение и контроль за применением стандартов. В основе разработанных и внедренных стандартов лежит разработка и формирование политики обслуживания клиентов, которая должна начинаться с анализа потребительского спроса. Необходимо также учитывать взаимозаменяемость продукции и количество, и характеристики конкурентов, так как это определяет не только взаимоотношения организации с клиентами, но и ее продажи.
Необходимость поддержания больших запасов или использования дополнительного транспорта тем больше, чем ниже степень взаимозаменяемости продукции. Организация должна достаточно точно определять поведение потребителей, когда это необходимо для восполнения истощенных запасов конкретной продукции в целом и для различных региональных рынков. Последствия истощения запасов не одинаковы для всех клиентов. Они в значительной степени определяются размером заказчика и или объемом поставок. Потери в таких случаях гораздо больше при работе с крупными заказчиками и крупными поставками, и это оказывается достаточным основанием для реализации иной сервисной политики. В этом контексте часто практикуется разделение клиентов по важности на различные группы с помощью метода ABC-анализа.
В процессе проведения этих анализов должны быть точно установлены конкретные требования заказчика (например, конкретные сроки поставки) для размещения услуги. Политика обслуживания должна быть адаптирована к текущему конкурентному уровню обслуживания на рынке, поскольку тактика более низкого уровня ставит организацию в невыгодное положение. Однако это также зависит от его способности предоставлять более качественные услуги по затратам, которые не окажут существенного влияния на ценовую конкурентоспособность. Определение уровня обслуживания клиентов должно позволять количественное измерение, поскольку такие задачи, как "девяносто процентов удовлетворенности клиентов", которые заложены в политике обслуживания, нелегко измерить и, следовательно, трудно достичь и контролировать. Неоднозначная и не поддающаяся количественной оценке политика не дает возможности оценить и контролировать деятельность и затраты на обслуживание клиентов.
В этой связи поддающиеся количественной оценке и отслеживаемые показатели, и целевые показатели для каждого элемента обслуживания клиентов должны быть сформулированы и количественно определены в стандартах обслуживания, которые могут быть представлены в следующих направлениях:
:: Доступность продукта - обычно измеряется с точки зрения насыщенности конкретным продуктом (процент наличия запасов) или исполнения заказа (процент производительности запасов). В стандарте для этого элемента наличие времени также может быть объединено, чтобы сделать меру, такую как „девяносто пять процентов заказов должны быть доставлены вовремя и в полном объеме. Доступность продукта - важнейший элемент сервиса. Поэтому рекомендуется, чтобы у компании были стандарты по количеству и проценту правильно выполненных заказов за определенный период времени.
:: Длина цикла заказа -- Это один из наиболее часто рассматриваемых элементов в стандартах обслуживания. Обычно он формулируется как процент заказов, выполненных за определенное количество дней после получения - например, девяносто пять процентов поставок, выполненных в течение трех дней с момента получения заказа. Чтобы определить соответствие стандартов времени потребностям клиентов, менеджеры планируют кумулятивные распределения по фактическим срокам поставки и сравнивают их с политиками, основанными на политике-например, если 90% поставок приходится на три дня с момента получения заказа, то анализируется рыночная и клиентская информация по полученным заказам, чтобы определить, сколько заказов было доставлено вовремя и на сколько позже. :: Гибкость логистической системы - определяется в стандартах обслуживания как способность организации реагировать на особые потребности клиентов - например, организовывать очень быстрые поставки, когда это необходимо. В таких случаях задачи оговариваются в соответствующем стандарте, например 95% осуществимость быстрых заказов в соответствии с инструкциями заказчика".
:: Информационная безопасность логистической системы - это крайне важно для клиентов. В связи с этим компания может сформулировать свою информационную политику в соответствующем стандарте, основанном на требованиях пользователя наличие такого стандарта также облегчает процесс контроля качества информации логистической системы.
:: Просчеты в логистической системе - Организация должна уметь контролировать и быстро устранять любые отклонения, негативно влияющие на клиента - например, если груз поврежден и не может быть использован клиентом. Репост необходимых продуктов требует дополнительного времени и связан с дополнительными затратами, что снижает уровень обслуживания и увеличивает затраты. Аналогичная ситуация наблюдается и в случае неверных счетов-фактур, поскольку это затрудняет установление причитающейся суммы.
:: Послепродажная поддержка и сервисное обслуживание -- это важная часть развития логистики - например, сборка оборудования, комплектация запасными частями и др. В этом направлении следует устанавливать стандарты, в основном на время поставки требуемых запасных частей, формулируя реальные измеримые задачи, например 95% всех запрашиваемых запасных частей будут доставлены в день заказа". В практической реализации стандартизации обслуживания клиентов есть и некоторые особенности: во-первых, параметры, установленные в стандартах, должны быть реально достижимыми, но не слишком низкими. Необходимо, чтобы стандарт способствовал эффективной реализации существующих и потенциальных конкурентных преимуществ организации. Во-вторых, часто рекомендуется придерживаться стандартов обслуживания на уровне 100%.
Это следует воспринимать только как философию и идеал, поскольку установление уровней ниже 100% не стимулирует улучшения В-третьих, целесообразно, чтобы политика и стандарты обслуживания организации формировались и устанавливались в тесном взаимодействии с клиентами путем консультаций с ними. Практика показывает, что наилучший подход заключается в том, чтобы организационная политика и стандарты обслуживания были открыты для клиентов. В-четвертых, разработка процедур измерения и контроля уровней и стандартов обслуживания клиентов является основной предпосылкой. Использование таких методов, как статистические методы контроля, поддержание обратной связи и принятие корректирующих мер, имеет важное значение для успеха. Если стандарты обслуживания клиентов неэффективны, организация должна без колебаний исправить или удалить их. Следует также отметить, что закупка сырья организациями в целом требует достижения почти стопроцентного уровня обслуживания, поскольку затраты, связанные с истощением товарных запасов, почти всегда меньше затрат на исчерпание запасов сырья. В таких ситуациях обычно ищут возможности для замены сырья другими. Однако часто наблюдается следующее:
:: Короткие сроки проведения конкретных производственных мероприятий не позволяют этого сделать;
:: Ряд сырьевых материалов строго специализирован и специфичен, их поставщики ограничены и повторные поставки невозможны;
:: Специфические технические и технологические требования очень затрудняют безаварийную замену. В этом смысле любое нарушение снабженческой деятельности может иметь значительные негативные последствия для потребителей (производственных предприятий), особенно если истощение запасов затягивается. Очевидно, что стоимость истощения запасов снабжения очень высока, что требует дополнительных усилий по перемещению и хранению сырья. Истощение запасов сырья связано с возникновением множества негативных внутренних и организационных эффектов - главным образом запуском цепной реакции, так как истощение запасов сырья на предприятии создает проблемы для других участников технологической цепочки.
1.2 Качество услуги с точки зрения потребителя
Отправной точкой для определения понятия "воспринимаемое качество обслуживания" является определение терминов "обслуживание" и "качество обслуживания". В этом смысле определение услуги, данное Гренроосом, является одним из первых определений и определяет услугу как ту деятельность или серию действий более или менее нематериального характера, которые обычно, но не обязательно, происходят через взаимодействие между клиентом и сотрудниками сервисной компании, которые пытаются решить проблемы потребителя. Что касается термина "качество услуг", то его определение очень сложное, поскольку внутренние характеристики услуг означают, с одной стороны, что применяемые методы обеспечения качества должны отличаться от методов оценки материальных продуктов, а с другой стороны, при оценке качества услуги возникают большие трудности.
Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов, несомненно, являются двумя важными понятиями в теории и практике маркетинга. В сегодняшних конкурентных условиях для всех сервисных компаний ключевым моментом устойчивого конкурентного преимущества является предоставление высококачественных услуг, которые, в свою очередь, приведут к удовлетворению клиентов.
С точки зрения клиентов, они не только хотят получить продукцию хорошего качества, но и хотят иметь хороший сервис. Таким образом, для сервисных компаний это важно улучшить качество обслуживания во время предоставления услуг и получить большую удовлетворенность клиентов. Предложение услуг -- это как процесс. Итак, сервис качество имеет важное значение для удовлетворенности клиентов, оказывая влияние на повторное покровительство, и позитивное сарафанное радио хорошо документировано. Кроме того, доказано, что удовлетворенность клиентов и качество обслуживания имеют важное значение для повышения эффективности работы организаций в целом.
Культуру обслуживания сотрудников обучают не через приказ, а через мнение администрации, через проведение занятий и эстетику. Социальная потребность проявляется в различных формах неполноценности. Наиболее уважаемый человек обладает богатством социальных потребностей и направляет всю силу своей души для удовлетворения этих потребностей.
Стратегический маркетинговый анализ внутренние и внешние факторы, влияющие на рынок, т. е. экономические, политические, социальные, технологические исследование факторов. На этом этапе организация и ее конкуренты, и потенциальные потребители выявлены сильные и слабые стороны. Вводится в действие исходя из данных периода, потребности аналогичны физические лица, домашние хозяйства или фирмы определяются. Это сегменты рынка по параметрам, важным для маркетинга описаны: демография, стиль жизни, географические место. Маркетинговая стратегия компании определяет рентабельность за счет сохранения не конкурентам, а потребителю чрезмерное обеспечение потребительской ценности. Маркетинговая стратегия через характеристики продукта, т. е. цена, составляющая маркетинговый комплекс, распространение и коммуникации, сервис. Предлагается рынку все характеристики сидячих товаров обычно называют "валовым продуктом". Массовая продукция рекомендуется для целевого рынка. Потому что это рынок процесс обработки информации и принятия решений всегда используется [15].
1.3 Факторы, влияющие на качество обслуживания
На каждом предприятии существует множество факторов, влияющих на качество продукции, это как внутренние, так и внешние факторы. Внутренние факторы зависят от функционирования самого предприятия, возможности выпуска продукции видимого качества. К внутренним факторам-факторам, связанным с запасом производства качественной продукции предприятием. Они бывают разные:
1.оказывает непосредственное влияние на качество технической продукции. Внедрение новой техники и технологий. Использование новых материалов, использование некачественного шика. Конкурентоспособность является основой выпуска продукции.
2. организационно-трудовая ж-е с организацией производства тесно связана дисциплина и ответственность за качество продукции, квалификация, качество работника, управление и его сертификация.
3. экономическая-условное ознакомление работников с системой экономического сотрудничества для обеспечения производства продукции высокого качества с учетом затрат на выпуск и реализацию продукции, политики ценообразования.
4. социально-психологический-наличие социально-психологического центра в коллективе, слаженные рабочие места, гордость работников за свою продукцию [16].
Они подлежат классификации на следующие виды: технические, организационные, экономические, общественные. Технические факторы влияют на качество продукции самым простым способом. Внедрение новых технологий напрямую влияет на выпуск продукции за счет использования новых материалов. Организационные факторы связаны с производством и совершенствованием труда, осуществлением дисциплины в производстве, ответственном за качество продукции, совершенствованием на соответствующем уровне знаний работников. Экономические факторы зависят от затрат на реализацию продукции. Общественные факторы являются фактором, используемым для улучшения условий труда. Большое влияние на внешние факторы-обеспечение качества продукции. Их ряды пополняются множеством видов.
Эластичность товара-возможность успешных продаж на рынке в определенный период времени. Если продукт будет фактически сделан продавцу, он будет считать, что продукт будет начислен на сумму. Продукция изготовлена в высоких технологиях да, ее высокая цена не считается качеством продукции, не зависит от товара [17].
Наиболее правильным является обеспечение финансирования через акционерный капитал предприятия. Но, тем не менее, у руководителей предприятий проблемы с принятием решений по выпуску и размещению акций. Кроме того, руководители предприятий имеют большую долю в капитале предприятия и пользуются акционерной собственностью. В этом случае интерес руководства и инвестора в финансировании предпринимательства путем размещения акций может привести к спору. В-вторых, причина отказа в этом методе заключается в том, что новый акционер в случае ненадлежащего управления своей деятельностью требует замены правлений. В-третьих, действующий инвестор при принятии решения о размещении акций требует полной прозрачности финансовой отчетности. Зимним управлениям здесь не удастся скрыть доходы от налогообложения и увидеть реальный отчет инвестору.
Привлечение капитала путем размещения акций неизбежно потребует немало усилий, времени и денег. Крыло рынка, спрос и предложение. Одной из основных проблем конкурентоспособности продукции на рынке и эффективной деятельности предприятия ─ отношение вопроса и предложения.
Конкурентоспособность-залог успешной интеграции Казахстана в мировую экономику и сообщество. И важнейшее условие-выход казахстанских товаров и услуг на качественный уровень передовых международных стандартов, - сказал Президент Республики Казахстан в Послании народу [18].
В рыночных условиях, если предприятие не может обеспечить конкурентоспособность своего продукта или услуги, то никакие инвестиции не могут спасти это предприятие. Конкуренция качества является основой для коррупции. В то время как в состав конкурентоспособности помимо качества входят цена, время доставки, гарантия, сервисное обслуживание и другие показатели, покупатели и заказчики при выборе продукции оценивают качество выше других свойств.
Конкурентоспособная продукция обеспечивает конкурентоспособность предприятия, что положительно сказывается на общем развитии экономики. Для некоторых производителей качество продукции-это не только отдельная проблема. Он постепенно становится общенациональным вопросом качества жизни народа. Это можно увидеть на примере развития экономики Японии в послевоенное время, которая является ведущей в области качества.
Качество продукции ─ считается одним из важнейших показателей предприятия и совокупной спецификой рентабельности продукции, что является большим мотивом для удовлетворения определенных потребностей. Качество продукции является не только технической, товароведческой, но и важнейшей экономической категорией. Как экономическая категория она тесно связана с потребительной стоимостью [19].
Глава 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО И ОЦЕНКА ЕГО КАЧЕСТВА
2.1 Организационная характеристика ресторана Таверна Шмеля
Таверна Шмель расположилась на проспекте Гагарина, недалеко от Ботанического сада. Таверна предлагает два больших зала, рассчитанных на 90 клиентов. Заведение оформлено в стиле итальянской траттории, которой характерна простая, по-домашнему уютная обстановка. В меню представлен богатый выбор разнообразных блюд итальянской, европейской и азиатской кухонь, а также пиво собственного приготовления и другие напитки. В заведении постоянно проводятся различные акции и конкурсы.
"Таверна Шмель" прекрасно подойдет для ужина, обеда. В заведении приятная и спокойная атмосфера. Паркинг находится на улице. Цены в заведении средние. Таверны смогли объединить в одном интерьере два зала Задорный пивной зал - где всегда весело. И зал внутри, который располагает к семейным встречам или беседам с друзьями за чашечкой кофе. Внимательный и веселый персонал. Но самое главное -- это весьма привлекательные цены при уровне обслуживания и кухни на уровне лучших пабов нашего города - цены вдвое ниже [20].
Комплекс зданий таверны расположен на перекрестке дорог и напоминает о своем укреплении. К западу от трактира густой лес. На востоке большая пасека и Большой Луг с различными травмами расплачиваются за небольшую чашу. С севера на юг протекает река, над которой расположен Большой Каменный мост. Комплекс состоит из нескольких зданий, задние стены которых являются частью стен, окружающих таверну. На территории комплекса расположены гостиница, хозяйственный двор, медоварня, пекарня, сарай, подвал, конюшня, почтовое отделение, магазин и таверна. Откройте створки главных ворот с первыми петухами. На кухне начинают гореть печи и мангалы, официанты получают чистую воду, повара приступают к работе. Открывается задняя дверь, после чего отправляются посылки с корзинами фруктов и овощей. Одним словом, ресторан от четырех до шести посещений Антильских островов, хотя гости не слышат никакого шума-эти люди работают спокойно и профессионально.
На первом из двух этажей таверны (кухня и офисные помещения) есть общий зал. Массивная мебель с искусственной резинкой, камин из дерева, деревянные статуэтки и, наконец, звенья жгучего перца, белый халат, ароматный спец на полках за приветливым барменом - все это общий зал. Вечером он наполняет его мягким светом, т. к. внутри прожекторов разных форм присутствует магический свет. Если свет погас, то один из официантов встречает банк и свет снова появляется. Если вы подниметесь по широкой каменной лестнице на второй этаж, вы попадете во второй зал таверны, рассчитанный только на членов гильдии. Через него можно выйти на один из двух балконов. Когда солнце садится, а во дворе горят свечи, зажигается камин с несколькими сосновыми иголками [21].
Завершившийся в 2018 году год позволяет говорить о продолжении тенденций трансформации торговой сферы, о ресторане "Таверна Шмель". В рисунке - 1 представлены посещение за 2018 года.
Диаграмма - 1 Посещение Таверна Шмеля в 2017 и 2018 году.
Таким образом, у кафе есть необходимость повышения удовлетворенности клиентов, т.к. они могут выбрать другое заведение общественного питания, в том числе располагающийся неподалеку ресторан
"Таверна Шмель".
2.2 Анализ качества оказываемых услуг ресторана Таверна Шмеля
Нельзя отрицать тот факт, что персонал вашего ресторана -- это спасательный круг вашего ресторана. Работа не заканчивается только наймом лучших сотрудников ресторана. Но и должны тренировать их и измерять их производительность. Тщательное отслеживание работы персонала ресторана также позволит нам понять, есть ли какие-либо лазейки в системе, которые влияют на работу вашего персонала, что, в свою очередь, оказывает регрессивное влияние на ваши продажи. Для этого вам нужно посмотреть на Ключевой показатель эффективности (KPI) персонала нашего ресторана [22].
Существуют различные способы, с помощью которых вы можете контролировать их работу и измерять KPI персонала ресторана; это еще больше улучшит общую структуру управления рестораном. От отслеживания количества накрытых столов, продаж, извлеченных из стендов, предоставленных скидок и, безусловно, от отслеживания посещаемости сотрудников. И вы можете сделать все это и многое другое, только используя программное обеспечение для управления рестораном.
Наличие надлежащего программного обеспечения для управления рестораном значительно облегчит вашу работу в ресторане. Это не только поможет вам отслеживать ваши продажи, инвентаризацию и измерять производительность вашего ресторана, но и поможет вам измерить производительность каждого из ваших сотрудников ресторана.
Максимизирует использование POS, может упростить процесс управления рестораном, одновременно отслеживая новые возможности для сокращения исходящих расходов и повышения производительности персонала. Практические способы, с помощью которых вы можете отслеживать эффективность работы персонала ресторана с помощью программного обеспечения для управления рестораном, заключаются в следующем:
1. Проверка количества Покрытых столов
На рынке доступны различные программы для управления ресторанами, и многие из них оснащены функцией, которая помогает вам отслеживать количество столов, накрытых каждым персоналом ресторана в определенный день или период. Это поможет увидеть работу персонала вашего ресторана. Если после анализа отчетов вы поймете, что, несмотря на высокий темп работы, конкретная команда не покрыла столько столов, сколько ожидалось, вы поймете, что есть какая-то проблема.
Плохая производительность может быть либо из-за их медленного отношения, либо из-за более длительного времени оборота стола, что в основном происходит, когда требуется больше времени, чем обычно, чтобы еда вышла из кухни. Независимо от того, в чем заключается проблема, из отчетов о количестве столиков, накрытых персоналом вашего ресторана, вы можете попытаться найти причины этой проблемы.
2. Мониторинг Стоимости Проданного Товара
Как только есть количество столов, покрытых персоналом ресторана, вы можете рассчитать счета, генерируемые за этими столами. Это поможет понять общий объем продаж, произведенных каждым персоналом ресторана. Поэтому, что сотрудник не приносит столько прибыли, попробуйте обучить его тому, как ускорить процесс. Однако, что он постоянно не оправдывает ваших ожиданий, тогда должно пересмотреть его присутствие на борту.
3. Отслеживание предлагаемых скидок
Если ресторане установлена надежная система управления рестораном, то режиме реального времени получать отчеты обо всех скидках, предлагаемых ресторане и персоналом ресторана. Это, предлагает ли кто-либо сотрудников необоснованное количество или суммы скидок, которые могут нанести ущерб ресторану. Если случайно с такими событиями ресторане, можете очень эффективно добраться до источника и попытаться решить проблему.
4. Отслеживание обязанностей
Следить за тем, все ли сотрудники усердно выполняют свои ежедневные обязанности, крайне важно, и поэтому вам следует обратиться за помощью к различным приложениям для составления списков, которые помогут вам иметь бдительный глаз. Вы можете даже подумать о том, чтобы поощрять своих сотрудников использовать их. Такие приложения, как Trello, - отличный способ создавать списки задач. Такое приложение позволяет нескольким членам вашей команды взвешивать и обновлять критические задачи в вашем списке.
5. Контроль за их посещаемостью
Отслеживание посещаемости персонала вашего ресторана чрезвычайно важно и является важнейшим показателем эффективности работы персонала ресторана. Программное обеспечение для управления рестораном обычно помогает вам отслеживать их присутствие. Хотя вам следует подумать о подлинных причинах увольнения, если вы случайно видите, что некоторые из ваших сотрудников постоянно уходят через день или приходят и уходят после или раньше запланированного времени, вы можете подумать о том, чтобы поговорить с ними. Поскольку после планирования сотрудников, если сотрудник не появляется или приходит поздно, это может оказать более сильное давление на других ваших сотрудников, это повлияет на их производительность. Оптимальная работа персонала ресторана может привести ресторан к успеху. Если весь персонал вашего ресторана начнет усердно выполнять свою повседневную работу, то вы можете быть уверены, что ваши клиенты будут счастливы. Такие примеры помогут вам удержать клиентов и увеличить общий объем продаж [25].
Санитарное - эпидемиологические требования к предприятиям общественного питания. Производство высококачественной продукции на предприятиях общественного питания и состояние здоровья потребителей во многом зависят от соблюдения требований санитарно-эпидемиологических правил СП 2.3.6.1079-01 "Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, производству и обороту пищевых продуктов и пищевого сырья в них".
Качество и безопасность пищевых продуктов во многом определяются санитарно-техническим состоянием предприятий. В настоящее время предприятия общественного питания, перерабатывающей промышленности и торговли делятся на 3 группы по санитарно-техническому состоянию:
1 группа объектов - санитарное состояние соответствует действующим санитарным нормам, правилам и гигиеническим нормативам.
2 группа объектов - санитарное состояние не соответствует действующим санитарным нормам, правилам и гигиеническим нормативам, но не превышает ПДК и ПДУ по результатам лабораторных и инструментальных методов исследования.
3 группа объектов - санитарное состояние не соответствует действующим санитарным нормам, правилам и гигиеническим нормативам, они превышают предельно допустимые концентрации и предельно допустимый уровень по результатам лабораторных и инструментальных методов исследования, регистрируются групповые инфекционные заболевания и пищевые отравления, применяются методы административного принуждения [26].
В ходе анализа преимуществ ресторанного обслуживания были выявлены предпочтения его посетителей. Результаты показали, что репутация ресторана привлекает большинство посетителей ресторана - 33%. 19% посетителей ресторана выбрали большой ресторан из-за традиционной русской кухни. Только 16% всех посетителей привлекли новые виды услуг. 17% посетителей ресторана были привлечены часами работы компании, и только 15% посетителей были привлечены комфортом и интерьером большого ресторана.
Часто результаты опроса мнений и ожиданий потребителей используются руководителем организации для совершенствования своей деятельности с целью уделять больше внимания потребностям потребителей. В связи с этим полезно сравнить оценки стоимости товаров и услуг, предоставляемых организацией, со стороны работников и потребителей организации. Полученные данные помогут вам понять, насколько мнение сотрудников совпадает с мнением потребителей, то есть насколько деятельность компании ориентирована на удовлетворение потребностей клиента рисунок - 2.
Диаграмма - 2
Отсюда вытекает, что сотрудники ресторана в значительной степени ориентировали свою деятельность на достижение высоких значений тех показателей качества услуг, которые также представляют высокую ценность для потребителей. И, тем не менее, заметное расхождение наблюдается в оценке показателя чистота и уют в зале. Это говорит о том, что ресторан стремится привлечь большее количество клиентов [25].
Маркетинговый прием - новогодний банкет - кульминация уходящего года. Череда новогодних заказов на банкетное обслуживание в ресторане начинается в первых числах декабря уходящего года. К концу декабря корпоративные праздничные банкеты различных трудовых коллективов проходят в ресторанах, как правило, ежедневно. Для ресторана предстоящие новогодние праздники -- это один из самых благоприятных периодов в году для зарабатывания денег. В преддверии нового года гости ресторана заходят получить максимум впечатлений, в том числе гастрономических и чисто зрелищных. Собственно говоря, за этим многие из них пойдут в ресторан. В этой связи нужно целенаправленно рекламировать предварительную продажу билетов на новогодний вечер, удовлетворять запросы клиентов ресторана, не упуская возможностей совершенствовать обслуживание.
Маркетинговый прием - интересное мероприятие, предполагает организацию тематического вечера - фестиваль национальной кухни. В контексте интересного мероприятия очень важной является общая сценарная проработка, которая должна работать на создание определенной атмосферы и образа ресторана. Хорошо, когда сценарная проработка тесно увязана с придуманной легендой. В качестве темы легенды, привлекающей посетителей в ресторан, может быть выбран шеф-повар, знаменитый гость, способ подачи продукта, особое меню, история ресторана или сам ресторатор. Придуманная легенда может сопровождаться определенным ритуалом, который включается в сценарную проработку [27]
В рамках квалификационной работы была разработана анкета, в которой учитывались основные параметры, оцениваемые по методике "Тайный покупатель". Исследование проводилось ресторане Таверна Шмеля. Качество обслуживания оценивалось методом "тайного покупателя" по правилам ресторанного обслуживания. Внешний вид ресторана, оценка сервиса, внешний вид официанта и коммуникативные навыки таблица - 1.
Критерий оценки
Балл оценки
Комментарии
Внешний вид ресторана
8
Чистота зала, отсутствие мусора
Чистота столов
Сервировка
Итог
Оценка обслуживания
Приветствие
Принесли меню в течение мин
Заказ принят в течение мин
Заказ принесли в течение мин
Официант находился рядом поддерживал контакт глаз
Официант улыбался, проявлял внимательность,
доброжелательность
Счет принесли в течение мин
Итог
Внешний вид официанта
Наличие фирменной одежды,
бейджа
Чистота, опрятность
Прическа, макияж, маникюр
Коммуникативные навыки
Невербальные проявления
Вербальные проявления
Итог
Общий итог
Продолжение таблицы
Критерий оценки
5-отлично;
4-хорошо;
3-удовлетворительно;
2-неудовлетворительно
Таблица - 1.
Для оценки качества работы персонала привлекаются конфиденциальные покупатели, соответствующие целевой аудитории сети, специально отобранные и обученные, оцениваемые по возрасту, полу, образованию, достатку и другим социально-демографическим данным. Метод оказывает лишь косвенное влияние на конкуренцию, обеспечивая качество обслуживания. Небольшие изменения в сфере обслуживания можно оценить с помощью опросов клиентов. Опрос клиентов обычно достаточен, если компания хочет знать, например, хорошо или плохо воспринимается клиентом небольшое изменение в системе обслуживания [28].
Часто, основываясь на результатах исследований мнения и ожиданий потребителей, руководители организаций используют его для совершенствования деятельности, чтобы уделять больше внимания потребностям потребителей. В связи с этим полезно сравнить сметную стоимость товаров и услуг, предоставляемых работниками и потребителями организации. Полученная информация помогает понять, насколько мнения сотрудников соответствуют мнениям потребителей, то есть насколько деятельность компании направлена на удовлетворение потребностей клиента.
Следующие данные можно получить в сознании путем углубленного интервью ведущих экспертов. Таблица - 2 индивидуальных показателей качества обслуживания ресторана полученных на основе расстановки ценностей сотрудников и потребителей по степени значимости.
... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Похожие работы
Дисциплины
- Информатика
- Банковское дело
- Оценка бизнеса
- Бухгалтерское дело
- Валеология
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Религия
- Общая история
- Журналистика
- Таможенное дело
- История Казахстана
- Финансы
- Законодательство и Право, Криминалистика
- Маркетинг
- Культурология
- Медицина
- Менеджмент
- Нефть, Газ
- Искуство, музыка
- Педагогика
- Психология
- Страхование
- Налоги
- Политология
- Сертификация, стандартизация
- Социология, Демография
- Статистика
- Туризм
- Физика
- Философия
- Химия
- Делопроизводсто
- Экология, Охрана природы, Природопользование
- Экономика
- Литература
- Биология
- Мясо, молочно, вино-водочные продукты
- Земельный кадастр, Недвижимость
- Математика, Геометрия
- Государственное управление
- Архивное дело
- Полиграфия
- Горное дело
- Языковедение, Филология
- Исторические личности
- Автоматизация, Техника
- Экономическая география
- Международные отношения
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности), Защита труда
