ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО И ОЦЕНКА ЕГО КАЧЕСТВА

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТВНИЯ5

1. 1 Сущностные характеристики процесса обслуживания населения на предприятиях общественного питания5

1. 2 Качество услуги с точки зрения потребителя8

1. 3 Факторы, влияющие на качество обслуживания14

Глава 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО И ОЦЕНКА ЕГО КАЧЕСТВА16

2. 1 Организационная характеристика ресторана «Таверна Шмеля»16

2. 2 Анализ качества оказываемых услуг ресторана «Таверна Шмеля»17

2. 3 Оценка качества услуг предприятия ресторана «Таверна Шмеля»24

ГЛАВА 3. ПРИОРИТЕТНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ27

3. 1 Совершенствование механизма контроля в системе управления качеством услуг предприятий общественного питания27

3. 2 Разработка мероприятий по повышению качества услуг предприятий общественного питания и оценка их экономической эффективности29

Заключение36

Список литературы38

Приложение41

Введение

Актуальность темы исследования: разработка программы повышения качества услуг на предприятиях питание в городе Алмате. Важное место в индустрии гостеприимства занимает общественная питание, развитие и совершенствование рыночных отношений экономических и социальных мер, проводимых в условиях в системе. Рациональное использование трудовых и материальных ресурсов общественного питания позволяет повысить производительность труда способствует организации. Поэтому необходимо научно организовать питание населения и повысить его безопасность.

Общественное питание - это особая подотрасль экономики народного хозяйства. Всякая страна сыграла огромную экономическую роль в общественном представлении трех братьев, которые обеспечивали население питанием, создавали много рабочих мест, обеспечивали занятость населения,

при большом количестве людей они могут тратить время на отдых, отдых с детьми, друзьями и т. д., а также повышать качество жизни населения.

Различают по типу и специализации общественного питания и организации производства и обслуживания потребителей в единицах народнохозяйственная отрасль, состоящая из предприятий. Развитие общественного питания: вследствие рационального применения техники, сырья, материалов обеспечивает значительную экономию общественного труда. Горячим питанием для рабочих и служащих в течение рабочего дня обеспечивает их работоспособность, повышает здоровье способствует сохранению.

Особая роль общественного питания связана с тем, что он способствует развитию малого и среднего бизнеса в стране. Эффективность деятельности предприятия питания в значительной степени зависит от правильной стратегии обслуживания клиентов и создает дополнительные конкурентные преимущества. Именной комплекс мероприятия по совершенствованию обслуживания клиентов питание-залог успешной работы ресторана. В целом ресторанный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов.

История развития предприятий общественного питания показывает, что с развитием общества изменились формы и сферы ресторанного бизнеса, появились инновационные предприятия. Отражающих интересы преобладающей группы потребителей на современном этапе в целом специализированные предприятия питания появились предприятия общественного питания ценники не только интересов потребителей и по особым потребностям.

Обеспечение предприятий общественного питания мебелью, разнообразным оборудованием, словом, материально-технической базой ставилось одной из основных целей для многих промышленных предприятий и торговых организаций.

Если еда в ресторане вкусная, быстрая и если обслуживание проводится в уютных залах, то при большом предложении клиент выбирает только такой ресторан.

Цель дипломной работы: анализ видов и методов ресторанного обслуживания и управление их внедрением в общие сферы питания с учетом состояния Казахстана. Для достижения поставленной цели придется выполнить следующие задачи:

- изучение теоретических основ системы общественного питания;

- организационно-экономические характеристики и анализ основных показателей деятельности ресторана Таверна Шмеля;

- проведение анализа качества оказания услуг ресторана Таверна Шмеля;

- выработка предложений по совершенствованию культуры сотрудники ресторана Таверна Шмеля и оценка их эффективности.

Предмет индивидуального исследования: сотрудничество производственных отраслей сферы услуг и материала, направленное на удовлетворение потребностей людей в питании и развлечениях - ресторанное обслуживание.

Информационная база исследования: общее исследование проводилось по теоретическим материалам и методикам ученых на территории зарубежной и отечественной индустрии питания.

Объект исследования-предприятие ресторана Таверна Шмеля

Предмет исследования-качество услуг и продукции на предприятиях ресторана Таверна Шмеля

Основные теоретические принципы исследования:

1) Общая теория общественного питания ресторанный бизнес, разработано в трудах казахстанских, российских и зарубежных ученых;

2) статьи на тему Общественное питание ресторанный бизнес;

3) исследования, непосредственно общественные отношения питание ресторанный бизнеса.

В исследованиях Д. Ж. Уокера и Ф. Котлера очень хорошо рассматривается маркетинговая работа в заведениях общепита. В основу исследования сферы услуг на территории Казахстана положен источник информации отечественных специалистов Н. А. Нарибаева и В. Ю. Куница «Организация и сфера менеджмента услуг».

В Книге Гриненко Т. Г. считает под персоналом организации понимание совокупность людей, которые находятся с организацией как юридическим лицом в отношениях, которые регулируются трудовым договором и имеют набор определенных качественных характеристик позволяющий обеспечить достижение организации.

Шапиро С. А. считает, что объектом управления в ресторанном бизнесе являются сотрудники конкретной организации.

Гипотеза исследования заключается в анализе традиционных инновационных современных методов управления персоналом в ресторанном бизнесе.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованные источники и приложения.

Во введении обоснована актуальность, определены цели и задачи дипломный проект.

В первой главе приводится понятие и рассматриваются категории и сущность ресторанного бизнеса, процесс обслуживания клиентов ресторана, также рассматривается культура общественного питания.

Во второй главе организационно-экономическая описание и анализ основных показателей деятельности ресторана Таверна Шмеля

В третьей главе предложения по совершенствованию, а также оценивается эффективность разработка рекомендаций по совершенствованию.

В заключении подводятся итоги проведенного в работе исследования.

Стандарты обслуживания клиентов - это определенные параметры, имеющие количественное выражение. Они действительны в течение более длительного периода времени, они являются предварительными и относятся ко всем клиентам в данной категории. Они облегчают выполнение заказов и связанных с ними процедур.

При разработке стандартов обслуживания используются результаты его анализа и оценки. Стандартизация услуг-это деятельность по унификации планов, процессов, системы планирования, системы обмена данными, документооборота, грузовых единиц, коммерческой и транспортной упаковки и др. Надлежащая практика регулируется стандартами ISO international standards. Стандарты, касающиеся обслуживания клиентов, должны разрабатываться в следующих областях: ответственность руководства; система контроля качества; обязательства поставщика; управление проектированием; документооборот; качество закупок; идентификация продукции; управление процессами предоставления услуг; оценка качества обслуживания клиентов; управление контрольно-измерительным и внедренческим оборудованием; корректирующие действия, применяемые в случае установления несоответствий в предоставляемых услугах; погрузка, разгрузка, хранение, упаковка, поставка и хранение продукции; взаимодействие с клиентами; контроль данных, связанных с качеством услуг; внутренние аудиты, связанные с качеством услуг; обучение персонала; статистические методы.

С методологической точки зрения стандарты ISO отвечают на вопрос о том, что необходимо сделать для обеспечения высокого уровня обслуживания, а вопрос о том, как это сделать, - это концепция TQM (Total Quality Management) . Последний ориентирован на улучшение сервиса, когда определенный уровень уже достигнут, а внедрение стандартов 9001 направлено на снижение вероятности отклонений. В результате они дополняют друг друга для достижения единой цели, но на разных этапах деятельности предприятия обеспечивают необходимый уровень обслуживания клиентов. Развитие методов, основанных на стандарте ISO 9001 и TQM, связано с возможностью интеграции этих двух подходов (табл. 1) .

Таблица - 1 Разница между ISO 9001 и TQM

Разработка и внедрение стандартов требует от организации точного определения видов обслуживания клиентов, стоимости предоставления альтернативных услуг, а также мер по измерению и контролю предоставляемых услуг [3] . Ключевым элементом является анализ целевого сегмента рынка, конкретных клиентов, продукта продуктовой линейки, уровней обслуживания клиентов, затрат, измерение и контроль за применением стандартов. В основе разработанных и внедренных стандартов лежит разработка и формирование политики обслуживания клиентов, которая должна начинаться с анализа потребительского спроса. Необходимо также учитывать взаимозаменяемость продукции и количество, и характеристики конкурентов, так как это определяет не только взаимоотношения организации с клиентами, но и ее продажи.

Необходимость поддержания больших запасов или использования дополнительного транспорта тем больше, чем ниже степень взаимозаменяемости продукции. Организация должна достаточно точно определять поведение потребителей, когда это необходимо для восполнения истощенных запасов конкретной продукции в целом и для различных региональных рынков. Последствия истощения запасов не одинаковы для всех клиентов. Они в значительной степени определяются размером заказчика и / или объемом поставок. Потери в таких случаях гораздо больше при работе с крупными заказчиками и крупными поставками, и это оказывается достаточным основанием для реализации иной сервисной политики. В этом контексте часто практикуется разделение клиентов по важности на различные группы с помощью метода ABC-анализа.

В процессе проведения этих анализов должны быть точно установлены конкретные требования заказчика (например, конкретные сроки поставки) для размещения услуги. Политика обслуживания должна быть адаптирована к текущему конкурентному уровню обслуживания на рынке, поскольку тактика более низкого уровня ставит организацию в невыгодное положение. Однако это также зависит от его способности предоставлять более качественные услуги по затратам, которые не окажут существенного влияния на ценовую конкурентоспособность. Определение уровня обслуживания клиентов должно позволять количественное измерение, поскольку такие задачи, как "девяносто процентов удовлетворенности клиентов", которые заложены в политике обслуживания, нелегко измерить и, следовательно, трудно достичь и контролировать. Неоднозначная и не поддающаяся количественной оценке политика не дает возможности оценить и контролировать деятельность и затраты на обслуживание клиентов.

В этой связи поддающиеся количественной оценке и отслеживаемые показатели, и целевые показатели для каждого элемента обслуживания клиентов должны быть сформулированы и количественно определены в стандартах обслуживания, которые могут быть представлены в следующих направлениях:

• Доступность продукта - обычно измеряется с точки зрения насыщенности конкретным продуктом (процент наличия запасов) или исполнения заказа (процент производительности запасов) . В стандарте для этого элемента наличие времени также может быть объединено, чтобы сделать меру, такую как „девяносто пять процентов заказов должны быть доставлены вовремя и в полном объеме. Доступность продукта - важнейший элемент сервиса. Поэтому рекомендуется, чтобы у компании были стандарты по количеству и проценту правильно выполненных заказов за определенный период времени.

• Длина цикла заказа - Это один из наиболее часто рассматриваемых элементов в стандартах обслуживания. Обычно он формулируется как процент заказов, выполненных за определенное количество дней после получения - например, девяносто пять процентов поставок, выполненных в течение трех дней с момента получения заказа. Чтобы определить соответствие стандартов времени потребностям клиентов, менеджеры планируют кумулятивные распределения по фактическим срокам поставки и сравнивают их с политиками, основанными на политике-например, если 90% поставок приходится на три дня с момента получения заказа, то анализируется рыночная и клиентская информация по полученным заказам, чтобы определить, сколько заказов было доставлено вовремя и на сколько позже. • Гибкость логистической системы - определяется в стандартах обслуживания как способность организации реагировать на особые потребности клиентов - например, организовывать очень быстрые поставки, когда это необходимо. В таких случаях задачи оговариваются в соответствующем стандарте, например 95% осуществимость быстрых заказов в соответствии с инструкциями заказчика“.

• Информационная безопасность логистической системы - это крайне важно для клиентов. В связи с этим компания может сформулировать свою информационную политику в соответствующем стандарте, основанном на требованиях пользователя наличие такого стандарта также облегчает процесс контроля качества информации логистической системы.

• Просчеты в логистической системе - Организация должна уметь контролировать и быстро устранять любые отклонения, негативно влияющие на клиента - например, если груз поврежден и не может быть использован клиентом. Репост необходимых продуктов требует дополнительного времени и связан с дополнительными затратами, что снижает уровень обслуживания и увеличивает затраты. Аналогичная ситуация наблюдается и в случае неверных счетов-фактур, поскольку это затрудняет установление причитающейся суммы.

• Послепродажная поддержка и сервисное обслуживание - это важная часть развития логистики - например, сборка оборудования, комплектация запасными частями и др. В этом направлении следует устанавливать стандарты, в основном на время поставки требуемых запасных частей, формулируя реальные измеримые задачи, например 95% всех запрашиваемых запасных частей будут доставлены в день заказа". В практической реализации стандартизации обслуживания клиентов есть и некоторые особенности: во-первых, параметры, установленные в стандартах, должны быть реально достижимыми, но не слишком низкими. Необходимо, чтобы стандарт способствовал эффективной реализации существующих и потенциальных конкурентных преимуществ организации. Во-вторых, часто рекомендуется придерживаться стандартов обслуживания на уровне 100%.

Это следует воспринимать только как философию и идеал, поскольку установление уровней ниже 100% не стимулирует улучшения В-третьих, целесообразно, чтобы политика и стандарты обслуживания организации формировались и устанавливались в тесном взаимодействии с клиентами путем консультаций с ними. Практика показывает, что наилучший подход заключается в том, чтобы организационная политика и стандарты обслуживания были открыты для клиентов. В-четвертых, разработка процедур измерения и контроля уровней и стандартов обслуживания клиентов является основной предпосылкой. Использование таких методов, как статистические методы контроля, поддержание обратной связи и принятие корректирующих мер, имеет важное значение для успеха. Если стандарты обслуживания клиентов неэффективны, организация должна без колебаний исправить или удалить их. Следует также отметить, что закупка сырья организациями в целом требует достижения почти стопроцентного уровня обслуживания, поскольку затраты, связанные с истощением товарных запасов, почти всегда меньше затрат на исчерпание запасов сырья. В таких ситуациях обычно ищут возможности для замены сырья другими. Однако часто наблюдается следующее:

• Короткие сроки проведения конкретных производственных мероприятий не позволяют этого сделать;

• Ряд сырьевых материалов строго специализирован и специфичен, их поставщики ограничены и повторные поставки невозможны;

• Специфические технические и технологические требования очень затрудняют безаварийную замену. В этом смысле любое нарушение снабженческой деятельности может иметь значительные негативные последствия для потребителей (производственных предприятий), особенно если истощение запасов затягивается. Очевидно, что стоимость истощения запасов снабжения очень высока, что требует дополнительных усилий по перемещению и хранению сырья. Истощение запасов сырья связано с возникновением множества негативных внутренних и организационных эффектов - главным образом запуском цепной реакции, так как истощение запасов сырья на предприятии создает проблемы для других участников технологической цепочки.

Отправной точкой для определения понятия “воспринимаемое качество обслуживания” является определение терминов “обслуживание” и “качество обслуживания”. В этом смысле определение услуги, данное Гренроосом, является одним из первых определений и определяет услугу как ту деятельность или серию действий более или менее нематериального характера, которые обычно, но не обязательно, происходят через взаимодействие между клиентом и сотрудниками сервисной компании, которые пытаются решить проблемы потребителя. Что касается термина "качество услуг", то его определение очень сложное, поскольку внутренние характеристики услуг означают, с одной стороны, что применяемые методы обеспечения качества должны отличаться от методов оценки материальных продуктов, а с другой стороны, при оценке качества услуги возникают большие трудности.

Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов, несомненно, являются двумя важными понятиями в теории и практике маркетинга. В сегодняшних конкурентных условиях для всех сервисных компаний ключевым моментом устойчивого конкурентного преимущества является предоставление высококачественных услуг, которые, в свою очередь, приведут к удовлетворению клиентов.

С точки зрения клиентов, они не только хотят получить продукцию хорошего качества, но и хотят иметь хороший сервис. Таким образом, для сервисных компаний это важно улучшить качество обслуживания во время предоставления услуг и получить большую удовлетворенность клиентов. Предложение услуг - это как процесс. Итак, сервис качество имеет важное значение для удовлетворенности клиентов, оказывая влияние на повторное покровительство, и позитивное сарафанное радио хорошо документировано. Кроме того, доказано, что удовлетворенность клиентов и качество обслуживания имеют важное значение для повышения эффективности работы организаций в целом.

Культуру обслуживания сотрудников обучают не через приказ, а через мнение администрации, через проведение занятий и эстетику. Социальная потребность проявляется в различных формах неполноценности. Наиболее уважаемый человек обладает богатством социальных потребностей и направляет всю силу своей души для удовлетворения этих потребностей.

Стратегический маркетинговый анализ внутренние и внешние факторы, влияющие на рынок, т. е. экономические, политические, социальные, технологические исследование факторов. На этом этапе организация и ее конкуренты, и потенциальные потребители выявлены сильные и слабые стороны. Вводится в действие исходя из данных периода, потребности аналогичны физические лица, домашние хозяйства или фирмы определяются. Это сегменты рынка по параметрам, важным для маркетинга описаны: демография, стиль жизни, географические место. Маркетинговая стратегия компании определяет рентабельность за счет сохранения не конкурентам, а потребителю чрезмерное обеспечение потребительской ценности. Маркетинговая стратегия через характеристики продукта, т. е. цена, составляющая маркетинговый комплекс, распространение и коммуникации, сервис. Предлагается рынку все характеристики сидячих товаров обычно называют "валовым продуктом". Массовая продукция рекомендуется для целевого рынка. Потому что это рынок процесс обработки информации и принятия решений всегда используется [15] .

---

Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.

• Информатика
• Банковское дело
• Оценка бизнеса
• Бухгалтерское дело
• Валеология
• География
• Геология, Геофизика, Геодезия
• Религия
• Общая история
• Журналистика
• Таможенное дело
• История Казахстана
• Финансы
• Законодательство и Право, Криминалистика
• Маркетинг
• Культурология
• Медицина
• Менеджмент
• Нефть, Газ
• Искуство, музыка
• Педагогика
• Психология
• Страхование
• Налоги
• Политология
• Сертификация, стандартизация
• Социология, Демография
• Статистика
• Туризм
• Физика
• Философия
• Химия
• Делопроизводсто
• Экология, Охрана природы, Природопользование
• Экономика
• Литература
• Биология
• Мясо, молочно, вино-водочные продукты
• Земельный кадастр, Недвижимость
• Математика, Геометрия
• Государственное управление
• Архивное дело
• Полиграфия
• Горное дело
• Языковедение, Филология
• Исторические личности
• Автоматизация, Техника
• Экономическая география
• Международные отношения
• ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности), Защита труда