Развитие маркетинга в гостиничном бизнесе Республики Казахстан

Дисциплина: Оценка бизнеса
Тип работы: Дипломная работа
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 60 страниц
В избранное:

Министерство образования и Науки Республики Казахстан

Университет Международного Бизнеса

Кафедра «Экономики и менеджмента»

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

На тему: Развитие маркетинга в гостиничном бизнесе Республики Казахстан

Студент(ка) 4 курса

Очного отделения

Специальность 050507 «Маркетинг»

Ф. И. О. (полностью) Есенова Айгерим

Батыргалиевна

Научный руководитель Аубакирова Ботагоз

Ерембетовна

Ф. И. О. (уч. степень, уч. звание)

Рецензент:

Ф. И. О.

Работа допускается к защите:

Зав. кафедрой «Экономика и менеджмент»

к. э. н., доцент Нурмуханова Г. Ж.

Алматы: 2007 год

План:

Введение3

ГЛАВА I РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА В РЕСПУБЛИКЕ КАЗАХСТАН6

1. 1Особенности гостиничной услуги9

1. 2 Особенности маркетинга в гостиничном бизнесе10

1. 3 Гостиничный бизнес в Алматы19

ГЛАВА II АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН30

2. 1 Классификация гостиницы «Алма-Ата»31

2. 2 Коммуникационная политика38

2. 3 Основные экономические показатели 42

ГЛАВА III РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «АЛМА-АТА»

3. 1 Основные предложения по улучшения маркетинговой деятельности гостиницы «Алма-Ата»51

Заключение57

Список литературы61

Приложения

ВВЕДЕНИЕ

Казахстан имеет все возможности для успешного развития гостиничного

хозяйства. Богатейшая история республики, редкостные исторические

памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству - все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.

Данная дипломная работа представляет собой анализ гостиничного рынка Казахстана. По ходу исследований удалось ознакомиться с различными проблемами гостиничного бизнеса столицы. Так как этот вид деятельности ещё достаточно новый для нашей страны, то мы видим прямой практический смысл в разборе плюсов и минусов этой перспективной сферы.

Гостиница - это предприятие, в котором путешественники могут в обмен за вознаграждение переночевать и, как правило, поесть. Гостиницы подразделяются на категории в зависимости от уровня комфорта.

В условиях рыночных отношений центр экономической деятельности перемещается к основному звену всей экономики - предприятию. Именно на этом уровне создаётся нужная обществу продукция, оказываются необходимые услуги. На предприятии сосредоточены наиболее квалифицированные кадры. Здесь решаются вопросы наиболее экономного расходования ресурсов. Применение наиболее производительной техники, технологий. На предприятии добиваются снижения до минимума издержек производства и реализации продукции. Разрабатываются бизнес - планы, применяется маркетинг, осуществляется эффективное управление.

Всё это требует глубоких экономических знаний. В условиях рыночной экономики выживает то предприятие, которое наиболее грамотно и компетентно определит требования рынка, создаст и организует производство продукции, пользующейся спросом, обеспечит высоким доходом работников.

Динамичное изменение технологий, борьба за потребителя и качество продукции, рост конкуренции заставляют предприятия по-новому рассмотреть весь комплекс вопросов маркетинговой деятельности. Перестройка внутрифирменного управления в последнее время является основой реорганизации всего хозяйственного механизма предприятий. Ориентация на потребительский спрос, проведение маневренной научно-технической инновационной и рыночной политики, стремление к нововведениям стали главными идеями новой философии менеджмента. Стержень этой философии кроется в признании социальной ответственности, лежащей на управляющих.

В странах с развитой рыночной экономикой маркетинговая деятельность рассматривается как ведущая функция управления, определяющая рыночную и производственную стратегии предприятия и основанная на знании потребительского спроса. В этих условиях маркетинговая деятельность представляет собой систему организации деятельности предприятия, фирмы, корпорации по разработке, производству и сбыту товаров на основе изучения запросов потребителей с целью получения высокой прибыли.

Нурсултан Назарбаев в своем послании народу Казахстана “Казахстан -

2030” определил туризм, как отрасль экономики, которая в ближайшее время должна стать высокодоходной и привлечь значительные поступления в казну государства.

В Законе Республики Казахстан от 13 июня 2006 года “О туристической

деятельности” говорится о необходимости развития рынка туристических услуг и обеспечении необходимых условий по созданию инфраструктуры туризма в стране.

В этой связи, можно сделать вывод, что указанная индустрия будет

занимать одно из важных мест в экономике нашей республики. В настоящее время в жизни Казахстана наступил такой момент, когда необходимо выводить уровень туризма и его инфраструктуры, в которую, в частности, входит гостиничный бизнес, на качественно новый уровень. Среди ряда мер по улучшению гостиничного сервиса в стране следует рассматривать как строительство новых гостиниц с модернизацией старых, так и улучшения качества обслуживания в них.

Последнее является так называемым человеческим фактором в сфере

обслуживания. Необходимо уделять особое внимание подбору персонала гостиниц и отелей, так как любые посетители, а в особенности иностранцы, достаточное внимание уделяют качеству сервиса, и, как правило, по нему строят свое представление о стране пребывания. Таким образом, чтобы у иностранных граждан при посещении Казахстана складывался положительный образ о стране, как о цивилизованной, необходимо стараться предоставлять во всех

гостиничных комплексах уровень обслуживания, не уступающий по своим качествам мировым стандартам.

Целевая ориентация и комплексность маркетинга - это слияние в один поток всех составляющих маркетинговой деятельности для достижения устойчивой рентабельности в заданных временных пределах, как правило, на 5-7 лет и более. Практика применения маркетинга показала, что использование только отдельных составляющих, например изучения товара, услуг и работ или прогнозирования рынка, не дает должного эффекта. Лишь комплексный подход позволяет эффективно прорваться на рынок с товарами и услугами, особенно это касается гостиничных услуг. Все вышеизложенное определяет актуальность темы: «Совершенствование структуры и организации маркетинга гостиничного бизнеса»

Цель данной работы - исследование организации маркетинговой деятельности в гостинице «Алматы» и разработка мероприятий по ее совершенствованию.

-Из поставленной цели вытекают следующие задачи :

-Рассмотреть теоретические аспекты маркетинговой деятельности

-Дать краткую характеристику деятельности гостиницы «Алматы»

-Провести анализ основных экономических показателей гостиницы «Алма-Ата»

-Провести анализ внутренней и внешней среды

-Разработать пути совершенствования маркетинговой деятельности в гостинице «Алма-Ата»

Объектом исследования является гостиничный комплекс «Алма-Ата»

Предметом исследования является организация маркетинговой деятельности в ГК «Алма-Ата»

Теоретической и методологической основой данной работы послужили работы отечественных и зарубежных экономистов.

Цель исследования заключается в определении наиболее эффективных методов управления деятельностью гостиниц и способах их применения, позволяющих создать конкурентные преимущества и сделать продажу гостиничных услуг стабильной, а деятельность гостиничных предприятий высокодоходной.

В данной работе использованы следующие методы исследования - метод сравнительного анализа, экономико-статистические методы, метод опроса.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения.

ГЛАВА I. РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

В РЕСПУБЛИКЕ КАЗАХСТАН

Стандарты гостеприимства - не просто уровень сервиса,

это своего рода философия, которая проявляется

в отношении к гостю и его запросам, но главное

ее содержание концентрируется во внутренней

организации работы гостиницы, ее персонала,

во взаимоотношении ее служб между собой

и постояльцами гостиницы.

В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных

явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают

третье место после затрат на питание и жильё.

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в Казахстане, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.

Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания,

отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Размещение - самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия - суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и системы размещения - это здания различных типов и видов (от шалаша до супер-гигантского отеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую

систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющуюэкономики туризма.

Индустрию гостеприимства составляют различные средства

коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хотели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает

предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Наиболее привлекательные и значимые объекты показа расположены на юге республики в населенных пунктах, известных как первые оседлые поселения Казахстана: Туркестан, Отрар, Баба-ата, Испиджап (Сайрам), Тараз, Мерке, Талхиз (Талгар), Койлык (Талдыкорган) .

Многие проблемы уже находятся в стадии разрешения, но еще больше

предстоит решить. Сегодня приходится констатировать: в Казахстане еще нет целостной системы туризма со всеми необходимыми атрибутами - рекламой, торговыми услугами, транспортом, размещением, питанием, обеспеченностью связью и др.

Главные причины - низкий уровень экономического и социального

развития республики, которую можно отнести к разряду стран-экспортеров туризма, когда выгоднее принимать туристов иностранных, нежели отправлять за рубеж своих.

В целом в туризме Республики доминирует процесс выезда туристов за

рубеж. Поток отъезжающих туристов стабилизировался и составляет в среднем около 700 тысяч человек в год. Большая их часть выезжает за границу с коммерческими целями. В 2001 году 22 туристские компании республики занимались организацией чартерных авиарейсов в Турцию, Объединенные Арабские Эмираты, Пакистан, Индию, Южную Корею, Польшу, Грецию, Болгарию, Италию.

В последнее время наметилась тенденция к снижению количества

туристов, направляющихся в шоп-туры, в частности Китай, Пакистан, Иран.

Резко сократился поток казахстанских туристов в СУАР, КНР. Несколько уменьшилось количество туристов, выезжающих в коммерческие туры, - в Германию, Южную Корею, Турцию, Объединенные Арабские Эмираты.

В то же время повышается интерес к турам познавательного характера,

заметно увеличилось количество путешествующих из Казахстана в Австралию, Австрию, Чехию, Францию, Италию, Канаду, Испанию, страны Юго-Восточной Азии и другие государства. Расширяется процесс переориентации работы туркомпаний на организацию маршрутов познавательного характера, с отдыхом, лечением и

т. п. В крупных компаниях открыты отделы индивидуального туризма.

Между тем, Казахстан сам представляет интерес в туристском плане.

Богатейшая история республики, начинающаяся с первого века до нашей эры, редкостные материальные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, открытость республики и ее готовность к сотрудничеству, - все это располагает к интенсивному развитию туристской индустрии.

Особое внимание уделяется сейчас возрождению туризма на отрезке

«Великого Шелкового пути». Особенно важная роль отводится туристскому освоению Алматинской, Жамбылской, Кызылординской, Южно-Казахстанской областей, а также Восточно-Казахстанской, Мангистауской и Карагандинской, имеющих рекреационные и исторические возможности для привлечения туристов в

Казахстан.

Предметом маркетинга является совокупность деятельности предприятия, начиная с концепции продукта через его создание и продажу и заканчивая обслуживанием проданного продукта.

Маркетинговая деятельность - ведется всеми работниками, которые имеют влияние на решение клиента о приобретении созданного продукта и на удовлетворении клиента сделанным им выбором.

Такую деятельность клиенты нередко проводят на протяжении многих лет (причем очень успешно), не всегда отдавая себе отчет в том, что это маркетинг.

Пример:

В процессе подготовки реферата на научную конференцию автор обратился к двум директорам гостиниц, чтобы актуализировать знания о проблемах маркетинга. Первый сразу же принял гостя, сказал, что с маркетингом дело плохо и с этим нужно что-то делать. Ко второму удалось попасть только через три недели, поскольку он был постоянно занят маркетингом.

Группа маркетинга должна реализовать следующие задачи:

Разработка маркетингового плана;
Проведение исследования рынка;
Проведение и координация различного рода мероприятий, связанных с продвижением (реклама, public relations, сотрудничество с рекламными агентствами) ;
Разработка прейскурантов на услуги, связанные с ночлегом;
Разработка предложений, проектов, договоров и т. д. ;
Подготовка и участие в проведении договоров с бюро путешествий;
Подготовка выступлений на мероприятиях, связанные с продвижением, туристских ярмарках и т. д., личное участие в этих мероприятиях;
Организация мероприятий по продвижение гостиницы;

Проведение вышеуказанных действий, без сомнения, необходимо каждой гостинице. В то же время перечень задач и периодичность их реализации зависят от размера гостиницы, ее места в организационной структуре более крупного предприятия и других местных условий.

Также в соответствии с размерами гостиницы можно создать одно рабочее место, отдел секцию или маркетинговую группу. Начинающий работник который будет заниматься всеми делами, облегчающими директору принятие стратегических решений, дожжен иметь соответствующие качества (образование, практика) и быть подчиненным непосредственно директору гостиницы. Это должно обеспечить легкий контакт с руководящими кадрами среднего уровня, доступ ко всей информации и возможность влияния на проведение определенных мероприятий отдельным структурными подразделениями, занимающимися непосредственным обслуживанием клиентов. Опыт работы этого человека в гостиничном предприятии не является необходимым условием.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает

Многие проблемы уже находятся в стадии разрешения, но еще больше

Главные причины - низкий уровень экономического и социального

В целом в туризме Республики доминирует процесс выезда туристов за

1. 1 Особенности гостиничной услуги

Можно выделить много особенностей, которые отличают гостиничные услуги от других:

Первая особенность - единство места производства и потребление услуги.

Там, где клиент пользуется услугой вне места ее производства, можно придавать заведомо меньше значения виду предприятия, опрятности персонала, оказывающего услуги является соответствующим. Такая ситуация имеет место в случае с автомобильных, прачечных или швейных услуг, которыми клиент начинает пользоваться сразу после того, как покинул предприятие, где получил услугу. Иначе обстоит дело с гостиничной услугой. Это вызвано тем, что само предприятие, ее представляющее (его функциональность, эстетика и т. п. ), является не менее важным элементом услуги, чем все остальные. Клиент имеет дело одновременно со многими элементами услуги. Поэтому не надо концентрировать внимание на отдельных ее составляющих. С помощью анкетирования можно установить, каким элементам услуги клиент придает большее значение, но это в любом случае не может служить основанием для принижения значимости остальных (т. е. признаваемых важными меньшим числом клиентов) .

Вторая особенность - является комплиментарность услуг, т. е. их взаимная дополняемость. Комплиментарность является важной как для клиента, так и для предприятия. Например, многие люди, нуждающиеся в услуге, связанной с ночлегом (имея выбор), не воспользуются ею в месте, где одновременно могли бы покушать. И наоборот, клиент, утомленный после долгой дороги, отложит удовлетворение других потребностей (главным образом утоления голода) до прибытия на место, где он мог бы отдохнуть.

Таким образом гостиничное предприятие нельзя рассматривать как произвольную сумму независимых, отдельно управляемых сервисных предприятий случайно собранных под одной крышей.

Перечислим также следующие особенности гостиничной услуги:

Сложность - (продукт складывается из меньшего или большего числа услуг, оказываемых гостиничным предприятием) ;
Разнородность - (составные части продукта выступают в различных сочетаниях) ;
Гибкость - (продукт - кроме готовой, стандартной услуги, предлагаемой клиентам, - может приобретать также другие формы, сообразные запросам) .

1. 2 Маркетинг в гостиничном комплексе.

Маркетинг - это творческая управленческая деятельность, задача которого заключается в развитии рынка товаров, услуг и рабочей силы, путем оценки потребностей покупателей (клиентов), а также проведение практических мероприятий для удовлетворения этих потребностей.

С помощью процесса управления маркетингом координируются возможности производства и распределения товаров и услуг, и определяется, что и как нужно делать, что необходимо предпринять, чтобы продать товар или услугу конечному потребителю (клиенту) определенную выгоду.

Маркетинг услуг - это те действия, благодаря которым услуги фирм доходят до клиентов. С точки зрения практических действий фирмы маркетинг услуг - это процесс, призванный помочь другим оценивать ваши услуги, оценить, что вы для них делаете, и то, как вы это делаете.

Главная цель и назначение маркетинга услуг - помочь клиенту по достоинству оценить организацию и ее услуги.

Маркетинг услуг сильно осложняется тем, что фирма продает клиенту НЕЧТО, не имеющее конкретной материальной формы; продает обещание сделать что-то, имеющее ценность для клиента.

В маркетинге услуг следует учитывать три момента.

Маркетинг в сфере услуг применяется сравнительно недавно. Маркетинг сам ничего не создает, поэтому его эффективность трудно оценивается. Самый сложный аспект маркетинга услуг - создание благоприятных условий для оказания услуг. Услуги всегда связаны с человеком (клиентом) и видом деятельности. Специфика маркетинга услуг в этой связи связана:

а) с изучением поведения клиентов, их пожеланий, запросов;

б) с разработкой специфических приемов для достижения сбалансированности спроса и предложения;

в) с изучением методов воздействия на клиентов.

... продолжение

Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.