Гостиничный бизнес

Дисциплина: Оценка бизнеса
Тип работы: Дипломная работа
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 67 страниц
В избранное:

Содержание

Введение2

Глава 1 Гостиничный бизнес как одна из форм сферы услуг

1. 1 Теоретические аспекты развития гостиничного хозяйства. 5

1. 2 Классификация и типы гостиничных предприятий. 7

1. 3 Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности… ……15

Глава 2 Анализ управления ТОО “Гостиничный комплекс Тянь-Шань”

2. 1 Анализ административно-управленческий персонал и службы гостиницы. 19

2. 2 Служба управления номерным фондом . . . 26

2. 3 Служба общественного питания . . . 41

Глава 3 Пути совершенствования в гостиничном бизнесе

3. 1 Организации гостиничного хозяйства . . . 44

3. 2 Инвестиций в гостеприимство . . . 47

3. 3 Особенности менеджмента в гостиничном бизнесе. 48

Заключение. 54

Список использованной литературы57

Приложение62

ВВЕДЕНИЕ

Цель данной работы заключается в том, чтобы дать анализ управления гостиничным хозяйством в условиях рыночной экономики, определить проблемы управления и изучить принципы построения гостиничного бизнеса, управления персоналом, организации работы на примере ТОО "Гостиничный комплекс Тянь-Шань".

Гостиничный сектор в Казахстане долгое время оставался в тени более востребованных офисных и торговых секторов коммерческой недвижимости. Инвесторов и девелоперов не привлекала длительная окупаемость проектов и специфика гостиничного бизнеса. Но в последние несколько лет поток иностранных гостей в Алматы с каждым годом увеличивается. Поэтому в настоящее время в Казахстане развивается сектор гостиничных комплексов. Иностранные и отечественные застройщики стали активно вкладывать инвестиции в развитие гостеприимства страны.

“Подавляющее большинство прибывших в Казахстан туристов относятся к категории делового или конгрессного туризма. Динамичное развитие делового и административного центра в Казахстане стимулирует данное направление. На долю бизнес - гостей приходится 80% из общего числа туристов. Следовательно, наиболее развит гостиничный бизнес в Алматы и Астане”, - комментирует Рашида Шайкенова, директор Казахстанской ассоциации гостиниц и ресторанов.

По данным Агентства РК по статистике, на I квартал 2006 года в республике зарегистрировано 415 гостиниц, в том числе 52 - в Алматы (12, 5% от общего количества) . Доход от эксплуатации объектов размещения (гостиниц) составил свыше 5 млрд. тенге, в Алматы - 2, 6 млрд. тенге (52% от общего в стране) . По данным экспертов, примерно 25% всех потенциальных доходов гостиничного бизнеса забирает сектор частного жилья. Хотя сами участники рынка считают этот показатель заниженным.

“Большинство исследований не учитывают теневой сектор, так называемые гостиные дома. Им невозможно дать ни одной “звезды”, - говорит Руслан Козбагаров, начальник отдела маркетинга и бронирования гостиницы “Алма-Ата”. По неофициальным данным, в Казахстане 573 предприятия занимаются гостиничным бизнесом, оборот которых в 2005 году составил 130 млн. долл [1] .

И это говорит о том, что нужны будут хорошие специалисты в области управления. Одна из характерных черт обновляемой экономики - это резко возросший интерес предпринимателей, специалистов и высшего состава управления (а в особенности тех, кто принимает стратегические решения) к менеджменту, его трактовке, экономическому механизму, самой методологии современной организации управления. Законы рыночной экономики, к которым так трудно адаптируются отечественные предприятия, работающие как в сфере материального производства, так и в сфере услуг, требуют от них внедрения соответствующего менеджмента и формирования механизма экономического поведения хозяйствующих субъектов.

Известно, что одним из важнейших факторов эффективного функционирования современного рынка является создание адекватной ему инфраструктуры. Поэтому проблемы развития сферы услуг, и в том числе гостиничного бизнеса, относятся к числу наиболее важных не только финансовых, но и обще экономических проблем. Ведь не достаточно развитая сеть гостиниц в какой-то мере сильно затрудняла бы реализацию курса правительства по привлечению инвестиций в экономику Казахстана.

Как отмечено в 3-ем долгосрочном приоритете Стратегии развития Казахстана до 2030 года, "чтобы не стать страной с моносырьевой ориентацией, мы ещё более опережающими темпами должны развить лёгкую и пищевую промышленность, . . . , сферы услуг, туризм.

Наша задача - представить Казахстан в глазах мирового сообщества как привлекательное место для инвестиций, активно привлекать инвесторов в наиболее важные отрасли.

На первых порах, до 2010 года, нам необходимо сосредоточиться на трудоёмких отраслях, которые перспективны с позиции их возможностей и конкурентоспособности. Это, в порядке приоритетов, сельское хозяйство, лесная и лесоперерабатывающая промышленность, туризм и т. д. Развивая эти отрасли, мы решаем не только структурные вопросы экономики, но и вопросы занятости и бедности, что в настоящее время особенно важно.

Все мы понимаем, сколь велика роль экономического роста в развитии нашей страны. Без набирающей обороты экономики мы не сможем финансировать школы и больницы, не сможем защитить общество от коррупции и преступности. Поэтому этот приоритет будет одним из самых важных и сегодня, и завтра, и в течение следующих тридцати лет" [2] .

В этой связи в течение последних нескольких лет построены высоко-комфортабельные гостиницы в городах Алматы и Астана, реставрированы многие гостиницы в других крупных городах республики.

Однако строительство новых гостиниц и другие меры без соответствующего уровня менеджмента и без выработки экономического и финансового механизма гостиничного бизнеса в республике не дают положительного экономического результата.

Общеизвестно, что гостиницы Казахстана в прошлом работали в условиях планового хозяйствования. В результате, их число было искусственно ограничено. В связи с этим отсутствовала конкурентная борьба между ними. Одни гостиницы пользовались значительным преимуществом в области финансирования, а другие работали без особых финансовых забот. Сегодня эти гостиницы работают в совершенно других экономических и финансовых условиях.

Опыт последних лет свидетельствует, что экономическое поведение многих гостиниц на рынке зависит от выбора целей развития и применяемого менеджмента.

Подходы к оценке качества менеджмента в республике не выработаны, совершенно недостаточно обобщается и анализируется опыт функционирования гостиничных комплексов, не поднимаются их проблемы в экономической литературе.

Со времён реформирования экономики Казахстана в русле рыночного разрешения многих проблем гостиничный бизнес значительно изменился. В самом понятии гостиничного бизнеса на первый план вышли такие категории, как доход, окупаемость, прибыль, сервис, привлечение клиентов, решение поставленных задач с привлечением минимального количества ресурсов, уменьшение зависимости от различных неуправляемых со стороны, менеджмента факторов. В этих условиях первостепенное значение в гостиничном бизнесе приобретает менеджмент и, конечно, его качество. При этом только эффективный менеджмент способен обеспечить верные решения в финансовом управлении, управлении персоналом, перспективном планировании бюджета, в разработке новых форм и методов организации производственно-хозяйственной деятельности фирмы.

Менеджмент направлен на обеспечение рационального и прагматичного ведения хозяйства на уровне фирмы в условиях дефицитности ресурсов, необходимости достижения высоких конечных результатов с минимальными затратами.

Структура работы такова: в первой главе излагаются история, эволюция развития гостиничного хозяйства, классификация и типы гостиничных предприятий, особенности обслуживания туристов, . Во второй - анализ управления ТОО “Гостиничный комплекс Тянь-Шань”, экономическая характеристика гостиницы, административно-управленческий персонал и службы гостиницы (служба управления номерным фондом, административная служба, служба общественного питания, и дополнительные), требования к обслуживающему персоналу гостиницы "Тянь-Шань". В третий главе речь идет об организации гостиничного хозяйства, вложений инвестиции и особенности, проблемы менеджмента в гостиничном бизнесе как одной из форм сферы услуг и выводы анализа.

Глава 1 ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС КАК ОДНА ИЗ ФОРМ СФЕРЫ УСЛУГ

История и эволюция развития гостиничного хозяйства

Появление первых гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.

Первые гостиницы появились более чем за 1000 лет до н. э. в Греции и Риме и на дорогах, ведущих из этих стран в другие государства. Людей, совершающих далекие путешествия, нужно было обеспечить питанием, убежищем, ночлегом. Для этого создавались специальные пункты-станции. Гонцов, курьеров, правительственных служащих, путешественников на этих станциях обеспечивали питанием, предоставляли им ночлег, здесь же кормили и поили лошадей.

Огромные караваны с товарами двигались и по дорогам Ближнего Востока, Средней Азии, Закавказья. На этих дорогах строились постоялые дворы, ханны, караван-сараи, которые и стали прообразом будущих гостиниц.

Постоялые дворы начинают создаваться и в Европе, при монастырях. Церковь обязывала организовывать "госпиции" для путешественников, торгового люда, паломников, артистов, фокусников и пришельцев из различных стран. Со временем из бесплатного приюта они становятся предприятиями, рассчитанными на получение дохода.

В средние века развитие торговых связей привело к значительному росту гостиничного хозяйства в Европе. Например, в Милане (Италия) насчитывалось уже 150 гостиниц. Однако гостиничное хозяйство того периода было крайне примитивным: в гостиницах отсутствовали удобства, их санитарный уровень был чрезвычайно низок [3] .

В XVIII - XIX вв. с ростом экономических и политических связей между государствами начинается бурное развитие гостиничного хозяйства, особенно в городах Европы.

Гостиничное дело превращается в важную отрасль, приносящую большие доходы.

В XIX в. развивается туризм. На морских побережьях, возле источников с минеральной водой, в живописных местах развертывается строительство крупных и мелких гостиниц; постепенно совершенствуется их техническое оборудование, создаются комфортабельные условия для гостей, меняются формы и методы обслуживания.

Возникают компании, акционерные общества, корпорации и синдикаты. Эти крупные объединения стали руководить гостиничных хозяйством своих стран, а также строить гостиницы в других государствах. В Лондоне создается синдикат гостиниц, во Франции "Союз хозяев гостиниц". Эти организации частных владельцев устанавливают цены на номера, готовят кадры гостиничных работников, способствуют развитию туризма. В 1906 г. был создан "Международный союз владельцев гостиниц", объединивший владельцев 1700 гостиниц в различных странах мира.

В больших европейских городах гостиницы начинают использовать и для других целей. Здесь устанавливают казино, проходят пресс-конференции, приемы, собрания.

Бурное развитие гостиничного хозяйства продолжалось и в XX в. Этому способствовало резкое качественное и количественное увеличение автомобильного, авиационного и железнодорожного транспорта, оживление международных торговых, культурных, научно-технических и спортивных контактов между государствами.

В европейских странах туризм и возрастающая с каждым годом гостиничная база превратилась в "индустрию услуг" и в сочетании с "индустрией развлечения" стала источником крупных доходов, получения прибыли.

На Руси постоялые дворы, предшественники первых гостиниц, появляются в XII - XIII вв. В них гонцы отдыхали и меняли лошадей. Эти постоялые дворы - "ямы", как их называли, располагались на расстоянии конного перехода один от другого.

В XV в. создаются многочисленные почтовые станции; ими ведает Ямской приказ. По велению Ямского приказа открывались станции, ему же подчинялись и ямщики. В это же время строятся многочисленные гостиные и постоялые дворы. В гостиных дворах не только торговали, в них жили и совершали коммерческие операции заморские гости. Расселялись в гостиных дворах иностранцы по национальному признаку. Так, в Новгороде в XIII - XVII вв. существовали немецкий и голландский гостиные дворы, а в Москве - "аглицкий", "свейский", "греческий", "армянский".

Гостиные дворы в русских городах представляли собой торговые ряды, склады, лавки, помещения с гостиницами. Позднее их обносили стенами и башнями с въездными воротами. Гостиные дворы в Санкт-Петербурге и Кадуге сохранились до наших дней.

В XVI в. крупным центром торговли стал Киев. Через него проходили караваны из Польши, Крымского ханства, Валахии, Венгрии, Турции, Молдавии, Греции, стран Восточной и Западной Европы, которые направлялись в Московское государство. На этих торговых путях строились гостиницы, постоялые дворы и почтовые станции.

В связи с ростом промышленного производства и расширением торговых связей в XVIII - XIX вв. растет население городов, открываются новые гостиницы. В 1818 г. в Москве уже функционирует 7 гостиниц. Две находились в Охотном ряду (на месте гостиницы "Москва") ; гостиница Шевалдышева и "Париж". В 1878 г. купец-миллионер И. И. Корзинкин выстроил в Москве пятиэтажный дом с роскошным садом, номерами и рестораном и организовал товарищество "Большая Московская гостиница", которое потом было переименовано в "Гранд-отель". В 1890 г. в доме Центральных бань (Этот дом существует и поныне) на Неглинной лице были построены гостиница "Европа" и ресторан "Бар". Московский булочник Филиппов построил на Тверской улице шестиэтажное здание гостиницы "Люкс".

В начале XX в. были выстроены громадный по масштабам того времени многоэтажный дом гостиницы "Новомосковская ", а рядом небольшая гостиница "Балчуг" (ныне гостиница "Бухарест") .

В 1897-1907 гг. Петербургское акционерное общество построило гостиницу "Метрополь".

В 1910 г. в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами. Все они принадлежали частным лицам и были чисто коммерческим предприятиями.

Гостиницы в царской России предназначались для класса имущих. Для неимущих отводили ночлежки и меблированные комнаты, имеющие мрачную славу.

1. 2 Классификация отелей и типы гостиничных предприятий по международным стандартам

Современное гостиничное хозяйство во всём мире стало на индустриальную основу и представляет собой самостоятельную отрасль экономики почти в каждой стране. Одним из основных направлений туристской деятельности является решение вопросов, связанных с обеспечением туристов средствами размещения. Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой вкус. Отели всегда старались поразить всякого входящего роскошью обстановки. Даже искушённый человек не может не восхититься интерьером отеля Ritz Carlton, изящного, но в то же время полного достоинства, или артистическим шиком отеля Hyatt. Для людей, избравших гостиничный бизнес своей профессией, нет ничего более стимулирующего, чем атмосфера роскошного отеля.

Предназначение всякого отеля, будь он независимым предприятием или частью гостиничной корпорации, состоит в том, чтобы обслуживать определённые потребности общества и одновременно с этим приносить доход своему владельцу.

Гостиничная индустрия в Казахстане заметно уступает развитым западным странам. Но тем не менее события, происходящие в этом сегменте рынка недвижимости, позволяют делать позитивные прогнозы относительно его будущего. Возведение многофункциональных и гостиничных комплексов на месте снесенных отелей, реконструкция устаревших гостиниц и строительство новых. На этот рынок приходят иностранные гостиничные бренды и инвесторы. В свете этих событий естественный интерес представляет информация о классификации отелей по международным стандартам.

В нашей стране классификацией и присвоением тому или иному отелю соответствующей категории занимаются одновременно несколько компаний по своим системам.

Фешенебельные отели (De Luxe Hotels)

Этот сегмент объединяет верхушку гостиничной иерархии, насчитывающую не более 200 объектов по всему миру. Такие отели по преимуществу располагаются в крупнейших столицах в абсолютном центре города. Многие из них занимают исторически значимые здания и даже памятники архитектуры. В этом случае количество номеров определяется условиями имеющегося здания (обычно от 75 до 500) . Уровень сервиса и цен в таких отелях является самым высоким. Наиболее известными представителями этой категории можно назвать:

Four Seasons - Канада;

Ritz-Carlton - США.

Бутик - отели

Фешенебельные гостиницы, предполагающие особый формат размещения и обслуживания гостей.

Бутик - отели располагаются в исторических зданиях и имеют небольшое количество номеров. Основной клиентурой таких гостиниц являются состоятельные люди, которым необходима интимная атмосфера. Минимум общественных зон, номера высочайшего класса, эксклюзивные интерьеры, небольшие элитные рестораны и индивидуальное обслуживание - это то, что отличает бутик - отели от других.

Полносервисные пятизвездочные отели (Luxure Hotels)

Отели с ярко выраженной коммерческой направленностью деятельности. Ориентированы в основном на индивидуальных бизнес - туристов. Располагаются в центре больших городов и в непосредственной близости к наиболее крупным деловым центрам. Инфраструктура таких отелей обычно включает рестораны, бары, конференц-залы и переговорные пункты, фитнес-центр и бассейн, магазин с предметами первой необходимости и сувенирной продукцией. К этой же категории можно отнести конгресс - отели, которые характеризует большая общая площадь помещений для проведения конференций и семинаров.

Наиболее известными представителями этой категории являются бренды:

Marriott - США;

Sheraton Hotels - США;

Hyatt - США;

Hilton - Великобритания и США;

Swissotel - США;

Park Plaza - США;

InterContinental - Великобритания;

Maritim - Германия.

Полносервисные четырехзвездочные отели (Upscale Hotels)

Данная категория характеризуется сокращенным по сравнению с пятью звездами набором услуг. Отели этого сегмента востребованы среди бизнес - туристов, которым не требуется весь спектр обслуживания класса “люкс”, а также среди путешественников, которые ищут более комфортабельное размещение, нежели в просто четырехзвездочных гостиницах. Естественно, расценки на проживание в подобных отелях ниже, чем в пяти, но и выше, чем в четырех звездах.

Наиболее известными представителями этой категории являются бренды:

Courtyard by Marriott - США;

Radisson - США;

Renaissance - США.

Четырехзвездочные отели с предприятиями питания (Midscale Hotel with F&B)

Четырехзвездочные отели с предприятиями питания являются самым распространенным типом средств размещения в мире. Они предлагают постояльцам небольшие холпы и довольно ограниченные ресторанные возможности. Бизнес - услуги, а именно факс и ксерокс, - в службе приема и размещения. В результате этой экономии на инфраструктуре отеля администрация может снижать Йены за проживание в номерах. Наиболее известными представителями данной категории являются бренды:

Holiday Inn - Великобритания;

Quality Inn - США;

Four Points - США;

Park Inn - США.

Отели сокращенного сервиса (Limited Service Hotels, Bed and Breakfast Inns, отель Гарни)

Четырхзвездочные отели сокращенного сервиса предлагают просторные комнаты с достаточной меблировкой, но без излишеств полносервисных отелей. Наиболее известными представителями этой категории являются бренды:

Comfort Hotel - США;

Hampton Inn - США;

La Quinta - США.

Экономичные трехзвездочные отели

Фактически аналогичны предыдущей категории. Но здесь может не быть ресторанов, единственное, что они предложат своим гостям из еды, - это континентальный завтрак в холле. Наиболее известными представителями этой категории являются бренды:

Days Inn - США;

Travelodge - США;

Ramada Limited - США.

Бюджетные отели

Сокращенный набор дополнительных принадлежностей. Внимание владельцев таких гостиниц сосредоточено на ночлеге туристов, а не на их питании. Данный подход позволяет сократить стоимость номера на 30% по сравнению с полносервисными отелями. Предпочтение этой категории отдают бизнес - туристы с ограниченным бюджетом и юные путешественники. Наиболее известными представителями этой категории являются бренды:

Super 8 - США;

Motel 6 - США;

Microtel - США.