Организация деятельности туристского предприятия (на примере турфирмы «Достык»)
ВВЕДЕНИЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..3
1 ОРГАНИЗАЦИЯ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ... ... ... ... ... ... 5
1.1 Создание предприятия, его цели и задачи ... ... ... ... ... ... ... ... .5
1.2 Структура предприятия и обязанности персонала ... ... ... ... ... 8
1.3 Основы управления и контроля ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .14
2 ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ ... ... ... ... ... ... ..17
2.1 Принципы обеспечения качественного обслуживания ... ... ... 17
2.2 Дифференцированный подход к обслуживанию туристов ... .28.
2.3 Создание представительской службы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 31
2.4 Имидж туристской фирмы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..32
3 СТРУКТУРА ТУРФИРМЫ «ДОСТЫК» И ОСОБЕННОСТИ
ОБСЛУЖИВАНИЯ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 36
3.1 Структура предприятия и обязанности персонала ... ... ... ... 36
3.2 Особенности обслуживания туристов ... ... ... ... ... ... ... ...37
3.3 Туристский продукт, предлагаемый фирмой «Достык» ... ... ... 41
3.4 Проблемы и перспективы развития фирмы ... ... ... ... ... ... 56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...59
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ... ... ... ... ... ... ... ... 60
1 ОРГАНИЗАЦИЯ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ... ... ... ... ... ... 5
1.1 Создание предприятия, его цели и задачи ... ... ... ... ... ... ... ... .5
1.2 Структура предприятия и обязанности персонала ... ... ... ... ... 8
1.3 Основы управления и контроля ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .14
2 ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ ... ... ... ... ... ... ..17
2.1 Принципы обеспечения качественного обслуживания ... ... ... 17
2.2 Дифференцированный подход к обслуживанию туристов ... .28.
2.3 Создание представительской службы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 31
2.4 Имидж туристской фирмы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..32
3 СТРУКТУРА ТУРФИРМЫ «ДОСТЫК» И ОСОБЕННОСТИ
ОБСЛУЖИВАНИЯ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 36
3.1 Структура предприятия и обязанности персонала ... ... ... ... 36
3.2 Особенности обслуживания туристов ... ... ... ... ... ... ... ...37
3.3 Туристский продукт, предлагаемый фирмой «Достык» ... ... ... 41
3.4 Проблемы и перспективы развития фирмы ... ... ... ... ... ... 56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...59
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ... ... ... ... ... ... ... ... 60
Туризм стал явлением, которое вошло в наши дни в повседневную жизнь сотен миллионов людей. Сейчас уже никого не нужно убеждать, что в современном мире туризм является важнейшей отраслью мировой экономики. Не случайно нынешнее столетие провозглашено ООН Веком туризма.
Организация туристского бизнеса неразрывно связана с рыночной экономикой, так как современная туристская индустрия является одной из самых высокодоходных отраслей. С каждым годом наблюдается увеличение доходов от туризма. В отдельных странах этот рост составляет сотни процентов.
Вместе с увеличением числа потенциальных туристов растёт и количество туристских предприятий. В настоящее время в Республике Казахстан насчитывается сотни предприятий, но о высоком качестве и культуре обслуживания говорить пока рано. Ведь самое важное потребительское свойство туристского продукта это качество. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала. Успех деятельности туристского предприятия во многом зависит от коллектива, деловых качеств работников, их подготовки, компетентности и в первую очередь от руководителя.
При создании туристского предприятия очень важно чтобы главной задачей было не только получение прибыли или какой-либо экономической выгоды, но и создание качественных услуг.
Цель дипломной работы изучить организацию деятельности туристского предприятия на примере турфирмы «Достык».
В соответствии с целью дипломной работы были сформулированы следующие задачи для рассмотрения:
1. Рассмотреть организацию туристского предприятия;
2. Изучить дифференцированный подход к обслуживанию туристов;
3. Выявить принципы обеспечения качественного обслуживания;
4. Провести анализ структуры предприятия.
5. Разобраться в проблемах и перспективах развития фирмы.
При написании данной работы важными источниками явились:
1. Литературные источники;
2. Нормативно–правовые акты, регулирующие туристскую деятельность;
3. Материалы периодической печати, опубликованные в РК, России и странах зарубежья;
4. Справочники;
5. Internet
Организация туристского бизнеса неразрывно связана с рыночной экономикой, так как современная туристская индустрия является одной из самых высокодоходных отраслей. С каждым годом наблюдается увеличение доходов от туризма. В отдельных странах этот рост составляет сотни процентов.
Вместе с увеличением числа потенциальных туристов растёт и количество туристских предприятий. В настоящее время в Республике Казахстан насчитывается сотни предприятий, но о высоком качестве и культуре обслуживания говорить пока рано. Ведь самое важное потребительское свойство туристского продукта это качество. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала. Успех деятельности туристского предприятия во многом зависит от коллектива, деловых качеств работников, их подготовки, компетентности и в первую очередь от руководителя.
При создании туристского предприятия очень важно чтобы главной задачей было не только получение прибыли или какой-либо экономической выгоды, но и создание качественных услуг.
Цель дипломной работы изучить организацию деятельности туристского предприятия на примере турфирмы «Достык».
В соответствии с целью дипломной работы были сформулированы следующие задачи для рассмотрения:
1. Рассмотреть организацию туристского предприятия;
2. Изучить дифференцированный подход к обслуживанию туристов;
3. Выявить принципы обеспечения качественного обслуживания;
4. Провести анализ структуры предприятия.
5. Разобраться в проблемах и перспективах развития фирмы.
При написании данной работы важными источниками явились:
1. Литературные источники;
2. Нормативно–правовые акты, регулирующие туристскую деятельность;
3. Материалы периодической печати, опубликованные в РК, России и странах зарубежья;
4. Справочники;
5. Internet
1.Бакланова Н.К. Пономаренков Н.И. Организация культурно-массовой работы в туристских учреждениях. М:. ЦРИБ «Турист»,1982.
2. Воронов И.М. Сборник официальных материалов по экскурсионной работе. М., ЦРИБ «Турист», 1983.
3. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. НОЛЕДЖ. М., 1996.
4. Дворников С.И., Зачиняев П.Н. Руководитель туристской группы на транспортном маршруте. М:. ЦРИБ. «Турист». 1981.
5. Демьяненко С.Р. Основы бизнес-планирования туристской фирмы. М:. «Советский спорт», 2002.
6. Ердавлетов С.Р. География туризма. История, теория,методы,практика.- Алматы, 2000.-331с.
7. Зорин И.В. Квартальнов В.А. Туристский терминологический словарь. М:. «Советский спорт», 1999.
8. Квартальнов В.А. Семин В.С. Организация туристско-экскурсионного обслуживания. М:. ЦРИБ. «Турист»,1987.
9. Карпова Т.А., Злацен М.Р. Направление и прием туристских групп, путешествующих по транспортным маршрутам. М:. ЦРИБ «Турист», 1986.
10.Квартальнов В.А. Туризм, экскурсии, обмены (современная практика). М:. «Наука», 1993.
11.Квартальнов В.А. Романов А.А. Международный туризм: политика развития. Учебное пособие. М:.«Советский спорт», 1998.
12.Логинов Л.М., Сосновская Л.В. Методические советы организатору экскурсий и путешествий. М:. ЦРИБ «Турист» ,1983.
13.О туристской деятельности в Республике Казахстан. Закон Республики Казахстан. №212-11, Астана, 13 июня 2001.
14.Организация туристского бизнеса. Учебное пособие.-Алматы,1997.-141с.
15. Петров С.В. Шапакина К.Е. Планирование и организация
транспортных путешествий. М:.ЦРИБ «Турист», 1986.
16. Квартальнов В.С. Менеджмент туризма.Учебник.М.,1996.
17.Алтынбаев Б.А., Смыкова М.Р. Экономика и организация туризма.- Алматы,1999.-97с.
18.Программа развития туризма2003-2005г. Астана 2003.
19.Шамакина К.Е. Организация групповых путешествий на самолетах и
железнодорожных поездах. М:. ЦРИБ «Турист», 1984.
20.Алиева Ж.Н. Экологический туризм. Учебное пособие.-Алматы: Казак университет, 2002.-101с.
21.Штюрмер Ю.А. Воспитание туристов в духе бережного отношения к
природе. М:. ЦРИБ «Турист», 1979.
22.Энциклопедия туриста. М., Научное издательство «Большая
Российская энциклопедия». 1993.
23.Ягофаров Г.Ф., Тьнчерова 3.В., Саипов А.А. Экскурсоведение.
Алматы, ТОО «Жан», 2001.
24.Вуколов В.Н. История и теория международного туризма.-Алматы, 2002.- 221с.
25.Тынчерова З.В., Ягофаров Г.Ф. Основы планирования и организации туристской деятельности.-Алматы, 2003.-118с.
26.Казахская Советская энциклопедия / под. ред. Козыбаев М.К. – А, 1981.
27.План мероприятии по формированию Туристкого имиджа Казахстана на 2001-2004 годы: Создать благоприятные условия для иностранных туристов при прохождении пограничного и таможенного» 44стр.
28.“Economy of the Republic of Kazakhstan in figures” –2001
29.В. А. Квартальнов, « иностранный туризм», «финансы и статистика», М.2001
30. www.irkutsk-baikal.com
31. www.inturist.kz.com
32. www.tour-asia.com
33. Зорин И.В. Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. Москва «Финансы и статистика», 2003
34.Штюрмер Ю.А. Краткий справочник туриста.-М:.Профиздат, 1985
35.ПохлебкинВ.В. Словарь международной символики и эмблематики.- М:.Международные отношения, 1996
36.Сидоров В.А. Управление экономикой туристско-экскурсионного предприятия.-М:.ЦРИБ «Турист», 1990
37.Котлер Ф. Основы маркетинга.-М., Прогресс, 1990
38. Graefe A.,Parker S. Recreation and Leisure : An Introductory Handbook.- Venture. 1987
39.Актуальные проблемы туризма: Сборник научных трудов. Вып.1-9/ Научн. Ред. Зорин И. В.-М., РМАТ,1997-1999
40.www.inna.ru
41.www.tourism.mobile.ru
42.www.inturist.ru
43.www.euro-travel.ru
44. Документ «Акапулько» 27авг., 1982
45. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности М. « Финансы и статистика»- 2002- с.217
46. Е. А. Окладникова «Международный туризм», «Олига-Л», М. 2002, с. 123-127.
2. Воронов И.М. Сборник официальных материалов по экскурсионной работе. М., ЦРИБ «Турист», 1983.
3. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. НОЛЕДЖ. М., 1996.
4. Дворников С.И., Зачиняев П.Н. Руководитель туристской группы на транспортном маршруте. М:. ЦРИБ. «Турист». 1981.
5. Демьяненко С.Р. Основы бизнес-планирования туристской фирмы. М:. «Советский спорт», 2002.
6. Ердавлетов С.Р. География туризма. История, теория,методы,практика.- Алматы, 2000.-331с.
7. Зорин И.В. Квартальнов В.А. Туристский терминологический словарь. М:. «Советский спорт», 1999.
8. Квартальнов В.А. Семин В.С. Организация туристско-экскурсионного обслуживания. М:. ЦРИБ. «Турист»,1987.
9. Карпова Т.А., Злацен М.Р. Направление и прием туристских групп, путешествующих по транспортным маршрутам. М:. ЦРИБ «Турист», 1986.
10.Квартальнов В.А. Туризм, экскурсии, обмены (современная практика). М:. «Наука», 1993.
11.Квартальнов В.А. Романов А.А. Международный туризм: политика развития. Учебное пособие. М:.«Советский спорт», 1998.
12.Логинов Л.М., Сосновская Л.В. Методические советы организатору экскурсий и путешествий. М:. ЦРИБ «Турист» ,1983.
13.О туристской деятельности в Республике Казахстан. Закон Республики Казахстан. №212-11, Астана, 13 июня 2001.
14.Организация туристского бизнеса. Учебное пособие.-Алматы,1997.-141с.
15. Петров С.В. Шапакина К.Е. Планирование и организация
транспортных путешествий. М:.ЦРИБ «Турист», 1986.
16. Квартальнов В.С. Менеджмент туризма.Учебник.М.,1996.
17.Алтынбаев Б.А., Смыкова М.Р. Экономика и организация туризма.- Алматы,1999.-97с.
18.Программа развития туризма2003-2005г. Астана 2003.
19.Шамакина К.Е. Организация групповых путешествий на самолетах и
железнодорожных поездах. М:. ЦРИБ «Турист», 1984.
20.Алиева Ж.Н. Экологический туризм. Учебное пособие.-Алматы: Казак университет, 2002.-101с.
21.Штюрмер Ю.А. Воспитание туристов в духе бережного отношения к
природе. М:. ЦРИБ «Турист», 1979.
22.Энциклопедия туриста. М., Научное издательство «Большая
Российская энциклопедия». 1993.
23.Ягофаров Г.Ф., Тьнчерова 3.В., Саипов А.А. Экскурсоведение.
Алматы, ТОО «Жан», 2001.
24.Вуколов В.Н. История и теория международного туризма.-Алматы, 2002.- 221с.
25.Тынчерова З.В., Ягофаров Г.Ф. Основы планирования и организации туристской деятельности.-Алматы, 2003.-118с.
26.Казахская Советская энциклопедия / под. ред. Козыбаев М.К. – А, 1981.
27.План мероприятии по формированию Туристкого имиджа Казахстана на 2001-2004 годы: Создать благоприятные условия для иностранных туристов при прохождении пограничного и таможенного» 44стр.
28.“Economy of the Republic of Kazakhstan in figures” –2001
29.В. А. Квартальнов, « иностранный туризм», «финансы и статистика», М.2001
30. www.irkutsk-baikal.com
31. www.inturist.kz.com
32. www.tour-asia.com
33. Зорин И.В. Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. Москва «Финансы и статистика», 2003
34.Штюрмер Ю.А. Краткий справочник туриста.-М:.Профиздат, 1985
35.ПохлебкинВ.В. Словарь международной символики и эмблематики.- М:.Международные отношения, 1996
36.Сидоров В.А. Управление экономикой туристско-экскурсионного предприятия.-М:.ЦРИБ «Турист», 1990
37.Котлер Ф. Основы маркетинга.-М., Прогресс, 1990
38. Graefe A.,Parker S. Recreation and Leisure : An Introductory Handbook.- Venture. 1987
39.Актуальные проблемы туризма: Сборник научных трудов. Вып.1-9/ Научн. Ред. Зорин И. В.-М., РМАТ,1997-1999
40.www.inna.ru
41.www.tourism.mobile.ru
42.www.inturist.ru
43.www.euro-travel.ru
44. Документ «Акапулько» 27авг., 1982
45. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности М. « Финансы и статистика»- 2002- с.217
46. Е. А. Окладникова «Международный туризм», «Олига-Л», М. 2002, с. 123-127.
Дисциплина: Туризм
Тип работы: Дипломная работа
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 67 страниц
В избранное:
Тип работы: Дипломная работа
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 67 страниц
В избранное:
КАЗАХСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
Им. аль-ФАРАБИ
ГЕОГРАФИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ
Кафедра туризма
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ (на примере турфирмы
Достык)
Исполнитель:
Кузнецова О.С.
студентка 4 курса
Научный руководитель:
д.г.н.,профессор ________________________С.Р.Ердавле тов
Зав. кафедрой (подпись, дата)
Нормоконтролер:____________________ _____С.К.Атагельдиева
(подпись, дата)
Допущена к защите
д.г.н., профессор _________________________С.Р.Ердавле тов
Зав. кафедрой (подпись, дата)
АЛМАТЫ 2006
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ..3
1 ОРГАНИЗАЦИЯ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ... ... ... ... ... ... 5
1.1 Создание предприятия, его цели и
задачи ... ... ... ... ... ... ... . ... 5
1.2 Структура предприятия и обязанности персонала ... ... ... ... ... 8
1.3 Основы управления и
контроля ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..14
2 ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ ... ... ... ... ... ... ..1 7
2.1 Принципы обеспечения качественного обслуживания ... ... ... 17
2.2 Дифференцированный подход к обслуживанию туристов ... .28.
2.3 Создание представительской
службы ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ...31
2.4 Имидж туристской
фирмы ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... 32
3 СТРУКТУРА ТУРФИРМЫ ДОСТЫК И ОСОБЕННОСТИ
ОБСЛУЖИВАНИЯ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 36
3.1 Структура предприятия и обязанности персонала ... ... ... ... 36
3.2 Особенности обслуживания туристов ... ... ... ... ... ... ... ...37
3.3 Туристский продукт, предлагаемый фирмой Достык ... ... ... 41
3.4 Проблемы и перспективы развития фирмы ... ... ... ... ... ... 56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... .59
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ... ... ... ... ... ... . ... ...60
ВВЕДЕНИЕ
Туризм стал явлением, которое вошло в наши дни в повседневную жизнь
сотен миллионов людей. Сейчас уже никого не нужно убеждать, что в
современном мире туризм является важнейшей отраслью мировой экономики. Не
случайно нынешнее столетие провозглашено ООН Веком туризма.
Организация туристского бизнеса неразрывно связана с рыночной
экономикой, так как современная туристская индустрия является одной из
самых высокодоходных отраслей. С каждым годом наблюдается увеличение
доходов от туризма. В отдельных странах этот рост составляет сотни
процентов.
Вместе с увеличением числа потенциальных туристов растёт и количество
туристских предприятий. В настоящее время в Республике Казахстан
насчитывается сотни предприятий, но о высоком качестве и культуре
обслуживания говорить пока рано. Ведь самое важное потребительское свойство
туристского продукта это качество. Потребителю должны быть гарантированы
вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала. Успех
деятельности туристского предприятия во многом зависит от коллектива,
деловых качеств работников, их подготовки, компетентности и в первую
очередь от руководителя.
При создании туристского предприятия очень важно чтобы главной задачей
было не только получение прибыли или какой-либо экономической выгоды, но и
создание качественных услуг.
Цель дипломной работы изучить организацию деятельности туристского
предприятия на примере турфирмы Достык.
В соответствии с целью дипломной работы были сформулированы следующие
задачи для рассмотрения:
1. Рассмотреть организацию туристского предприятия;
2. Изучить дифференцированный подход к обслуживанию туристов;
3. Выявить принципы обеспечения качественного обслуживания;
4. Провести анализ структуры предприятия.
5. Разобраться в проблемах и перспективах развития фирмы.
При написании данной работы важными источниками явились:
1. Литературные источники;
2. Нормативно–правовые акты, регулирующие туристскую деятельность;
3. Материалы периодической печати, опубликованные в РК, России и
странах зарубежья;
4. Справочники;
5. Internet
В основе исследования лежит системный подход, логика применения
которого связана с необходимостью учета того, что организация туристской
деятельности связана с факторами, находящимися в различных сферах
общественной жизни: экономической, политической, правовой, культурной,
идеологической и т.д.
Для всестороннего исследования проблемы автором применялись -
сравнительный метод, анализ документов и материалов исследования.
Практическая значимость работы заключается в том, что предложенные в
ней выводы позволяют глубже понять сущность и особенности организации
туристского предприятия, а также определить перспективы развития
туристской фирмы Достык.
1 ОРГАНИЗАЦИЯ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1 Создание предприятия его цели и задачи
Туристская фирма создается как юридическое лицо, т.е. как субъект, в
котором личное имущество отделено от делового, в форме товарищества,
кооператива, акционерного общества, компании. Наиболее распространенной
формой хозяйствования в туризме Республики Казахстан является товарищество
(полное, коммандитное, с ограниченной и дополнительной ответственностью).
Учредителями ТОО (товарищество с ограниченной ответственностью) могут быть
от 1 до 50 человек. Участник товарищества может в любое время выйти из него
с получением своей доли имущества и исключен из него только по решению
суда.
Формальная часть создания туристского предприятия одинакова для всех
хозяйствующих субъектов: собрание учредителей, выбор руководителей,
оформление учредительного договора, составление устава и его регистрация в
органах юстиции, в которые предоставляются необходимые документы; получение
регистрационной карты; постановка на учет в органах статистики, налоговой
инспекции, пенсионном фонде и т.п. в соответствии с Указом Президента
Республики Казахстан, имеющем силу закона О государственной регистрации
юридических лиц от 17 апреля 1995 года 3.
Следующая ступень - подготовка к лицензированию и получение права на
ведение данного бизнеса. После выхода Указа Президента Республики
Казахстан, имеющего силу закона О лицензировании от 17 апреля 1995 года №
2200, туристская деятельность включена в лицензируемые виды. В настоящее
время все турфирмы обязаны получить лицензию, соблюдая Правила
лицензирования туристской деятельности, которые были утверждены
Постановлением Правительства РК от 14 сентября 2001 года.
Для лицензирования необходимы следующие документы: заявление по
установленной форме; документ, подтверждающий уплату лицензионного сбора;
нотариально заверенную копию устава; документ, подтверждающий наличие
собственного или арендованного помещения для офиса; документ,
подтверждающий наличие собственной или арендованной материально-технической
базы или договора оказания услуг с организацией, имеющей материально-
техническую базу, необходимую для предоставления мест размещения туристов,
туристского снаряжения, транспорта; список работников с приложением копии
документов об образовании и стаже работы; копия договора о страховании
гражданско-правовой ответственности по договору на туристское обслуживание;
копия договора с переводчиком, копия туристской путевки и памятки туристу;
копия договора с туристской организацией, имеющей лицензию на экскурсионную
деятельность или список гидов (гидов-переводчиков), экскурсоводов с
подтверждающими документами об окончании учебного заведения
(соответствующих курсов) и медицинской справкой о состоянии психического
здоровья; рекламно-информационный материал; реестр туристских маршрутов;
программа обслуживания туристов; образец договора на туристское
обслуживание в соответствии с требованиями ст. 17 закона О туристской
деятельности в Республике Казахстан; информация для туристов о стране
въезда и выезда. Это перечень для туроператорской деятельности. На 3 пункта
меньше перечень для турагентской деятельности, вдвое - для экскурсионной
деятельности и втрое меньше для получения лицензии на услуги инструктора
туризма, т.е. каждый вид деятельности имеет свои особенности. В зависимости
от выбранных видов деятельности создаются соответствующие подразделения в
структуре предприятия, которая постоянно совершенствуется в процессе
работы. Количество служб и специалистов зависит от объема производимых
операций и видов деятельности. Предприятий-гигантов в туризме мало. В
большинстве цивилизованных государств среднее количество работников до 14
человек. В Казахстане эта цифра почти в 2 раза меньше.
В соответствии с законом О туристской деятельности в Республике
Казахстан от 13 июня 2001 года туристская деятельность представляет собой
деятельность физических и юридических лиц по предоставлению туристских
услуг.
Основными услугами считаются: предоставление проживания, питания,
транспорта, экскурсий, развлечений, учебы, возможность заниматься спортом,
оздоровлением, любимыми занятиями и т.д. В зависимости от тематической
направленности тура некоторые услуги становятся основными, другие
сопутствующими или дополнительными. Комплексное предоставление основных и
дополнительных услуг оказывают в основном туристско-экскурсионные
предприятия-юридические организации, оказывающие платные услуги местному
населению и иностранным гражданам в области туризма и экскурсий, т.е.
субъекты этого вида деятельности.
Основными задачами туристских предприятий являются организация и
проведение путешествий, походов, экскурсий, привлечение к участию в
проводимых мероприятиях максимального количества граждан, обеспечение
познавательной, воспитательной, оздоровительной ценности мероприятий при
высоком качестве обслуживания туристов, а также соблюдение требований,
предъявляемых к хозяйственно-финансовой деятельности и безопасности людей.
Цели предприятия определяются в зависимости от выбранных видов
туризма и предоставляемых услуг.
Туроператорская деятельность связана с формированием путешествий,
экскурсий, их подготовкой и проведением; турагентская деятельность
занимается реализацией путевок и подготовкой проездной документации;
экскурсионная деятельность предполагает разработку и проведение экскурсий.
Основными целями, которые ставятся перед этими видами деятельности,
являются:
- повышение духовного и интеллектуального уровня жителей Казахстана;
- привлечение широких слоев населения к активным занятиям физической
культурой и спортом;
- укрепление и развитие культурных дружественных связей с зарубежными
странами;
- привитие местному населению патриотизма, чувства уважения
иностранными гражданами Республики Казахстан;
- формирование у туристов и экскурсантов бережного отношения к
природе;
- привлечение к туризму малообеспеченных социальных групп населения.
Каждое предприятие, осуществляя хозяйственно-финансовую
деятельность, выполняет свои обязанности и пользуется предоставленными ему
правами. Являясь юридическим лицом, оно должно иметь свои расчетные счета в
банковском учреждении, уставный фонд, самостоятельный баланс, печать с
наименованием организации, лицензию на ведение туристской деятельности. При
создании туристского предприятия работникам предстоит провести огромную
организаторскую работу по заключению договоров с транспортными ведомствами,
гостиницами, пунктами питания, музеями, театрами и выставочными залами, с
внутренними и зарубежными партнерами, страховыми и рекламными компаниями,
общественными и другими организациями. Взаимоотношения между предприятиями
и физическими лицами, занимающимися оказанием туристско-экскурсионных
услуг, строятся на взаимовыгодных и взаимоприемлемых условиях, что
отражается в договорах с партнерами. Туризм тесно связан с размещением,
питанием, транспортировкой, изданием рекламной и сувенирной продукции,
изготовлением снаряжения и других туристских товаров. Создание транспортных
агентств по продаже авиа-, авто - и железнодорожных билетов в последние
годы стало солидной статьей доходов турфирм.
Включение дополнительных и сопутствующих видов деятельности при
организации фирмы необходимо для диверсификации (разнообразия) своего
бизнеса. Туристская деятельность в редких случаях круглогодичная, поэтому
необходимо заранее продумать организацию деятельности своего предприятия в
несезонный период. Еще в советское время Центральный совет по туризму и
экскурсиям настоятельно рекомендовал внедрять рациональную организацию
производства, поэтому при многих турбазах создавались небольшие фермы по
откорму скота (на естественном природном корме и отходах из столовых). В
современных экономических условиях создание новых направлении
в туристском бизнесе дает возможность выживать при рыночных отношениях.
1.2 Структура предприятия и обязанности персонала
Как подсказывает практика создания и становления турфирм,
первоначальное количество работников вновь создаваемого предприятия
составляет 3-4 человека: руководитель, финансовый работник, 1-2 специалиста
по туризму. На рисунке это выглядит так: (рис.1) 23.
Первоначальная структура предприятия
Директор
Бухгалтер
Специалист по
туризму
Рис.1
Деятельность работников такого предприятия тесно взаимосвязана.
Иногда на должность бухгалтера приглашается специалист с неполным рабочим
днем и соответствующей оплатой труда. Директор, помимо общего управления,
выполняет наиболее ответственный объем работ по оформлению документов на
прием или отправку туристов за границу. Специалист по туризму исполняет
функции офис-менеджера, курьера по выполнению заявок, поддерживает контакт
с партнерами. По мере расширения видов деятельности увеличивается состав
работников (рис.2) 23.
Переходная структура предприятия
Директор
бухгалтер
менеджер
специалист по туризму специалист по туризму
Рис.2
Специалистам поручаются определенные участки работы. При данном
раскладе один из них занимается вопросами, связанными с приемом туристов,
другой - отправкой туристов за пределы государства. Менеджер выполняет
работу по паспортно-визовым формальностям, маркетингу, управлению
специалистами. Постепенно руководители турфирм отошли от головокружительно
громких должностей: президент, вице-президент, вице-президент по финансам -
для фирмы из 3-х работников. Грамотные руководители менеджмент персонала
планируют с перспективой дальнейшего роста работников по категориям I, II,
III или званиями главный, ведущий, старший, младший, а должность
менеджера вводится, если специалист управляет не только производственным
процессом, но и людьми.
В основу построения структуры турфирмы положены принципы:
целесообразность, гибкость, минимальное число служб и персонала, высокая
квалификация, взаимозаменяемость, экономический подход к решению
поставленных задач. Туристские фирмы, освоившие различные виды
деятельности, увеличиваются в размере в соответствии с количеством служб.
Структура туристско-экскурсионного предприятия, занимающегося
туроператорской, турагентскои и экскурсионной деятельностью приведена на
рисунке 3 23.
Такой расклад служб и персонала не означает, что все указанные
специалисты работают на постоянной основе. Многое зависит от различных
условий и факторов. Например, если предприятие арендует помещение у
солидной организации, то автоматически отпадает необходимость в специалисте
по безопасности и техничке. Юрист может приглашаться в период договорной
кампании или решения спорных вопросов. Обязанности специалистов по рекламе
и маркетингу могут быть совмещены. Кадровыми вопросами могут заниматься
менеджеры совместно с администрацией. Количество специалистов в отделах по
туристско-экскурсионной деятельности будет зависеть от объемов работы.
Экскурсоводы, инструкторы, руководители туристских групп, гиды, переводчики
могут приниматься для выполнения разовых поручений или на временную работу
(в сезонный период).
Если туристское предприятие открывает филиалы, представительства или
занимается другими видами деятельности, например: продажей билетов в
качестве агента, транспортными перевозками, изготовлением туристского
снаряжения и сувениров, прокатом инвентаря, общественным питанием, бытовыми
услугами - структура организации дополняется другими службами. При другом
раскладе могут появиться и новые должности, например, экономист, плановик,
психолог и прочие.
С увеличением фирмы директору с заместителем станет сложно управлять
предприятием, поэтому административная служба также будет расширяться.
Обобщая изложенное, можно сделать следующие выводы:
- создание туристского предприятия основывается на
всесторонне продуманном решении;
Структура турфирмы, занимающейся различными видами деятельности
Маркетинго-консалтинговАдминистра тивная служба Расчетно-техническая
ая служба служба
директор
юрист бухгалтер-экономист
секретарь-референт
специалист по кадрам бухгалтер-кассир
зам. директор
специалист по рекламе специалист по
безопасности
специалист по
маркетингу техничка
Служба по приему Служба по внутреннему Служба по выездному
туристов и туризму туризму
экскурсионной
деятельности
зав. отдела (менеджер) зав. отдела (менеджер) зав. отдела (менеджер)
главный специалист главный специалист главный специалист
представительской службы
ведущий специалист
ведущий специалист ведущий специалист
специалист
специалист специалист
гиды, переводчики,
экскурсоводы и инструкторы руководители групп
руководители групп по спортивно-оздоровительны
приему х и экстремальных
маршрутов
Рис. 3
- при создании турфирмы необходимо изучить правовые документы,
на которых базируется данный бизнес;
- разработка структуры туристского предприятия - творческий,
постоянно совершенствующийся процесс;
- решение кадровых вопросов - важный этап создания фирмы;
- выбор основных и дополнительных видов деятельности гарантирует
занятость специалистов и стабильную работу предприятия.
Успех деятельности туристско-экскурсионного учреждения во многом
зависит от коллектива, деловых качеств работников, их подготовки,
компетентности, ответственности за порученное дело и, в первую очередь, от
руководителя, который возглавляет туристское предприятие. Руководитель
(менеджер) организует работу предприятия, несет полную ответственность за
его деятельность и правильное расходование денежного фонда. Осуществляя
руководство коллективом, он обеспечивает правильный подбор и расстановку
кадров, издает приказы, принимает на работу и увольняет работников,
применяет меры поощрения, в случае необходимости налагает взыскания в
соответствии с действующим законодательством. Менеджер туризма обязан иметь
определенный уровень юридических и экономических знаний. Так как туристские
предприятия работают по принципу внутрихозяйственного расчета, при его
деятельности возможно закрепление за каждым подразделением, структурным
звеном и работником соответствующей части оборотных фондов и оборотных
средств. Подразделение, структурное звено и отдельные работники
пользуются относительной оперативной самостоятельностью в рамках
предприятия, отношения между ними приобретают товарно-денежный характер,
т.е. используются принципы соотношения фактических затрат с результатами
деятельности и материального стимулирования.
Руководитель предприятия должен изучить трудовое законодательство,
чтобы не попасть в непредвиденную ситуацию, заранее знать ответы на такие
вопросы как: какие документы необходимо требовать с работника при приеме
на работу?, как можно и нужно увольнять работников?, каков максимальный
испытательный срок? и т.д. Важно, чтобы менеджеры изучили опыт других
предприятий. Например, на некоторых современных предприятиях вводятся
надбавки к заработной плате (бонусы), к ним могут относиться: надбавка за
дисциплинированность, за опрятный внешний вид, надбавка за воздержание от
курения, алкоголя, надбавка за творчество, инициативу, за повышение
профессионального уровня, занятия спортом, за участие в общественной жизни
и т.д. Каждый руководитель или коллектив может выработать свою систему
надбавок и вычетов, определив их как процент от зарплаты. Это стимулирует
работников, дисциплинирует их.
Руководитель туристского предприятия должен знать свой объем работы.
Прежде всего, ему необходимо подготовить документы для регистрации
предприятия и получения лицензии на ведение туристской деятельности.
Для обслуживания клиентов руководитель производит следующее:
- заключает договора на обслуживание с нужными учреждениями и
партнерами по туризму;
- организует разработку новых маршрутов путешествий с
использованием различных видов транспорта, создание экскурсий;
- организует обслуживание туристов в соответствии с договорами;
- утверждает правила проведения путешествий и экскурсий,
инструктажей, устанавливает права и обязанности участников указанных
мероприятий;
- обеспечивает безопасность сотрудников, туристов и экскурсантов;
- несет ответственность за нарушение договоров;
- занимается поиском поставщиков услуг и сбытом турпродукта;
- открывает в банках расчетные и другие счета;
- осуществляет хозяйственно-финансовые операции в соответствии с
законодательством, распоряжается имуществом и денежными средствами
предприятия;
- выдает доверенности и обязательства в пределах намеченных планов,
ассигнований и смет;
- получает имущественные и денежные ценности, а также
корреспонденцию, прибывающую в адрес организации;
- представляет предприятие в государственных и других структурах, в
органах суда, Государственного и Международного арбитражей;
- обеспечивает выполнение каждым работником предприятия его должностных
обязанностей;
- сдает отчеты в Управление по статистике и анализу, в налоговую
инспекцию и пр. организации.
Менеджер на туристском предприятии должен организовать работу
сотрудников, занимающихся туризмом и экскурсиями, правильно распределить
участки деятельности. К ним относятся:
- оказание помощи в выборе маршрутов транспортных путешествий, экскурсий;
- ознакомление клиентов с содержанием туристско-экскурсионных услуг
(стоимостью на туры, экскурсионные маршруты, на броню гостиниц и
транспортное обслуживание, порядком оплаты, формой и
т.д.);
- прием заявок, занесение их в диспетчерский журнал;
- выдача заказчикам счетов;
- передача заказов в соответствующие организации (автопарки,
авиакассы, железнодорожные управления, гостиницы, пункты питания и др.);
- подготовка документации для оформления виз, контроль за отправкой
или приемом туристов;
- сообщение заказчикам об отмене и переносе времени туристско-
экскурсионных мероприятий;
- организация встреч и проводов обслуживаемых туристов;
- ведение отчета;
- привлечение специалистов по обслуживанию туристов;
- организация рекламных акций, презентаций, выставок;
- составление методической документации (технологических карт на
путешествия и экскурсии);
- маркетинговые исследования.
Четкой и слаженной работе способствует ведение картотек (информация
может быть занесена в компьютер, журнал или на плотные листы бумаги,
сложенные в ящики). Рассмотрим самые важные картотеки и их содержание.
Картотека рекреационных ресурсов должна содержать сведения о
достопримечательностях района: природных, исторических, культурных;
расстояния до них; средства передвижения, наличие пунктов жизнеобеспечения
и специалистов по обслуживанию, время достижения этих пунктов, сезонность
посещения,
В информации по транспортным предприятиям должны быть сведения о
средствах передвижения и, в первую очередь, об автомобильном,
железнодорожном, водном, авиационном транспорте.
Турпредприятию необходимо выбрать данные по следующим разделам:
номера телефонов и Ф.И.О. руководителей основных служб, часы работы,
выходные и праздничные дни, количество посадочных мест, тарифы,
комиссионное вознаграждение за сотрудничество, адреса.
Карточки культурно-просветительных учреждений должны содержать
разделы: название, номера телефонов, часы работы, выходные, санитарные дни,
наличие экскурсоводов, тарифы для различного контингента, количество людей
в группе, наличие переводчиков или владение специалистами иностранными
языками, адрес, наличие места стоянки автотранспорта.
Для карточек посольств и представительств нужно включить сведения о
номерах телефонов, адресах, днях и часах работы, национальных праздниках и
других датах, когда организации могут быть закрыты для обслуживания
турфирм.
Карточки о походах и экскурсиях должны содержать: темы (городские,
загородные, музейные) или виды походов и экскурсий, способ передвижения,
продолжительность, контингент участников, язык проведения, стоимость на
группу или человека.
При составлении картотеки на экскурсоводов, инструкторов и
руководителей туристских групп необходимо собрать следующие сведения:
Ф.И.О., категория работника, наименование тем проводимых экскурсий
(категорий и видов походов - для инструкторов), номер телефона домашнего и
рабочего, возможности для работы (дни, часы).
Аналогично составляются карточки на средства размещения (отели,
мотели, пансионаты, охотничьи домики, приюты), предприятия общественного
питания (рестораны, кафе, столовые, буфеты и т.д.), зрелищные учреждения
(театры, цирки, концертные залы), спортивные сооружения (стадионы,
плавательные бассейны, корты), развлекательные парки, страховые организации
и др.
У администрации и менеджеров могут быть закрытые для других
работников сведения о зарубежных партнерах и предприятиях.
Ведение картотек и знание их позволяет специалистам предприятия
быстро освоить разные участки работы, способствует их универсальности и
взаимозаменяемости.
Каждый работник отдела или предприятия должен уметь пользоваться
информацией картотек, заполнять диспетчерский журнал, информировать
клиента, подготовить списки туристов и другую документацию. В этом большая
роль отводится менеджеру, который помимо профессиональных умений должен
быть организатором и воспитателем в коллективе, В настоящее время
руководителями становятся наиболее активные, творческие и ответственно
мыслящие люди. Главное право и главная обязанность руководителя - уметь
предугадать ситуацию, своевременно и верно принять решение. А правильное
решение приходит, когда руководитель хорошо знает не только
профессиональные способности руководимого им коллектива, но и моральный
климат в нем 23.
Успех работы коллектива туристских работников зависит от условий
приема специалиста, наличия договорной документации и распределения
должностных обязанностей. Во избежание недоразумений и конфликтов договор с
работником должен быть хорошо продуман.
1.3 Основы управления и контроля
Весь процесс деятельности туристского предприятия должен
строиться в соответствии с главными функциями управления: прогнозированием,
планированием, организацией, принятием решений, передачей информации,
мотивацией и контролем. Для успеха деятельности турпредприятия важны все
функции 3.
Если турпродукт правильно спрогнозирован по времени туристскому
сезону, дням недели, предварительным заказам или заявкам на данный вид
туристских услуг - уже можно надеяться на успех.
Системный подход применяется при планировании деятельности
турпредприятия. Краткосрочное планирование имеет место у молодых фирм или
разрабатывающих бизнес-план для получения кредита или других инвестиций.
Тревогу у начинающих предприятий должно вызывать отставание сроков
выполнения планов. Если оно приобретает хроническую форму, надо подумать -
реально ли были определены сроки, в противном случае следует подумать о
диверсификации бизнеса или выхода из него.
Тесно связан с организацией турбизнеса процесс принятия решений.
При благополучной деятельности фирмы принятие решения доводится
до автоматизма: увеличивается спрос на турпродукт, старайся обслужить
побольше туристов. Более сложно обстоит дело в нестандартной ситуации,
когда надо взять на себя ответственность за исход дела, т.к. он сопряжен с
финансовыми затратами, трудом персонала. Например, разработка и пуск нового
маршрута, оригинального для данного региона, требует, иногда, много недель
или месяцев подготовки. Принятие убедительного решения о создании нового
турпродукта, требует скрупулезного анализа, экспертизы, оригинального
подхода и сеткой адресной направленности на клиентов.
Важно, чтобы решение быль правильно доведено до специалистов.
Работники должны воспринимать идею руководства как свою собственную и
инициативно исполнять ее, доводить до логического завершения. В туристской
деятельности важна и мотивация, а возможности для поощрения работников,
стимулирования их работы в туризме есть. К ним относятся: материальные
(доплаты, премии, надбавки); моральные (продвижение по службе похвала,
благодарность, повышение категории); нестандартные (зарубежная
командировка, отправка в рекламное турне, сопровождение туристов на
любимом направлении или маршруте, поездка на выставки, презентации и
т.д.).
Важной составляющей менеджмента является контроль. Так как в туризме
большую долю составляют услуги, естественно, к ним должны предъявляется
принципы сервиса: максимальное соответствие услуг требованиям клиента,
создание условий для работы персонала, комфортность турпродукта,
соответствие стандартам.
Контроль должен осуществляется не только внешними организациями, но
и внутри предприятия. Он закладывается уже при планировании после указания
мероприятия, сроков его разработки и выполнения, ответственных за
выполнение вводится пункт - на кого возложен контроль за выполнением. В
нем подводится итог, делается запись, каким образом выполнено задание: с
опозданием или досрочно, переносом срока или во время, были ли издержки,
отклонения от стандартов.
Контроль по услугам должен осуществляться на основании ГОСТов
Республики Казахстан. Эти функции возлагаются на руководителя, главного
бухгалтера, менеджеров. Постоянный, всесторонний контроль приводит к
комплексной, эстетичной и эргономичной туристской услуге.
Одним и важнейших факторов успеха в туристском бизнесе является
правильный подбор и расстановка кадров. Среди 40000 профессий, насчитанных
ЮНЕСКО, несколько десятков относится туристской сфере. Интенсивный рост
туризма привлек к нему большое количество людей. Разгосударствление его в
Республике Казахстан привело к тому, что на туррынок попали тысячи людей
совершенно не подготовленных к данному виду деятельности. Это посеяло
внутренние и международные конфликты в туризме. В настоящее время
изменилось отношение работодателя к приему специалистов, выработались
определенные требования: владение иностранными языками (преимущественно
английским), умение работать с компьютером, скорость печатания, знание
туристских центров и географических регионов, навыки по маркетингу и
продаже. Помимо профессиональных знаний к специалистам предъявляются и
личностные требования. В зависимости от вида деятельности это:
- хорошие коммуникативные навыки;
- позитивное отношение к турпродукту и людям;
- умение вести переговоры;
- наблюдательность и динамичность;
- любезность и предупредительность;
- эрудиция и стремление к новому;
- артистизм и отличная дикция (для экскурсоводов);
- аккуратная внешность;
- скрупулезность и ответственность;
- стремление к совершенствованию, росту на службе и др.
Поэтому заметно повышается и роль кадровой политики требовательность
к будущим работникам. Многие турфирмы уже научились планировать потребность
в персонале: при увеличении объема услуг с осторожностью принимают людей на
работу с испытательным сроком, временную или сезонную. Администрации
турфирм не следует жалеть времени на изучение резюме для отбора наиболее
достойных и талантливых претендентов. Можно сделать вывод о том, что сам
руководитель предприятия должен быть грамотным специалистом и обладать
такими же качествами, которые требует о своих специалистов.
Обобщая изложенное, можно сделать следующие выводы:
- создание туристского предприятия основывается на
всесторонне продуманном решении;
- при создании турфирмы необходимо изучить правовые документы,
на которых базируется данный бизнес;
- разработка структуры туристского предприятия - творческий,
постоянно совершенствующийся процесс;
- решение кадровых вопросов - важный этап создания фирмы;
- выбор основных и дополнительных видов деятельности гарантирует
занятость специалистов и стабильную работу предприятия.
2 ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ
2.1 Принципы обеспечения качественного туристского обслуживания
В настоящее время в Республике Казахстан насчитывается сотни
туристскихих предприятий, но о высокой культуре обслуживания клиентов пока
говорить рано. Обслуживание начинается задолго до того, как мы увидим
своего клиента в лицо. Пока еще мало предприятий, умеющих дать красивую и в
то же время достоверную информацию. Газеты и журналы пестрят
предложениями приглашениями с перечнем стран, а заполучить информацию
на туристском предприятии тоже бывает не всегда возможно. Есть простой
способ частично решить эту проблему и сэкономить время клиентов и
работников туризма - подготовить информационный стенд. На видном месте
этого стенда портить лицензию на туристскую деятельность, затем выдержки из
закона Республики Казахстан О туризме. Целый раздел Закона посвящен
специально туристам. Основные права и обязанности туристов, в которые
входят статьи въезд и выезд туристов, условия их пребывания на территории
Республики Казахстан, Права и обязанности туристов на территории
Республики Казахстан - это статьи, в основном для предприятий, имеющих
лицензию категории А. Другие статьи Права и обязанности граждан
Республики Казахстан, выезжающих в качестве туристов за пределы Республики
Казахстан, Обязанности государства в отношении туристов, пребывающих на
территории Республики Казахстан, и граждан Республики Казахстан,
выезжающих в качестве туристов за пределы Республики Казахстан, и
Ответственность туристских организаций в отношении туристов, пребывающих
на территории Республики Казахстан - для всех предприятий туризма 13.
Офис предприятия имеет немаловажное значение для
первого впечатления. Театр начинается с вешалки - аналогично и
путешествия начинаются с офиса. Доброжелательный, приветливый тон общения
работников, также необходимое условие для качественного обслуживания, но
самое главное, чтобы сроки обещанных услуг выполнялись. Берегите свое и
чужое время - это тоже признак культуры. Например, если вы назначили
собрание туристов, надо начинать его в точно назначенное время. А если вы
беспокоитесь о том, что опоздавшие не услышали начало, то лучше повторить
специально для них информацию, отпустив предварительно пунктуальных
туристов 23.
Современная (не обязательно дорогая) мебель, порядок на рабочих
столах, а также элегантная одежда сотрудников, способствуют формированию
у туристов чувства уверенности в дальнейшем обслуживании.
Формально уровень качества определяется как соответствие свойств
продукции и услуг требованиям стандартов. Стандарты подразделяются на
международные, государственные, объединений и предприятий. Выполнению
требований стандартов способствует сертификация.
Сертификация - совокупность действий и процедур с целью
подтверждения посредством сертификата соответствия того, что продукт или
услуга отвечают определенным стандартам. Сертификация может производиться
потребителем, изготовителем или третьей стороной, то есть специальной
независимой организацией.
Законодательство РК обязывает турфирмы не позже 7 месяцев после
получения лицензии произвести сертификацию. Обязательная сертификация
производится на соответствие стандарту, правилам, нормам, установленным
органами государственного регулирования. При этом оценивается материально-
техническая база, номенклатура и качество услуг, квалификация персонала.
При несоответствии указываются причины отказа, и дается время на доработку,
после чего процедура сертификации продолжается.
Для достижения высокого качества необходимо соблюдение принципов
сервиса: максимальное соответствие услуг требованиям клиента, создание
условий для работы персонала и полный контроль. Значимым принципом в
туризме считается и комфортность.
Комфорт - ключевой инструмент в создании качественного
турпродукта. В туризме - это комфорт информационный, экономический,
эстетический, бытовой, психологический.
В международном бизнесе в последние годы установилось понятие
качества как наиболее полного соответствия продукции и услуги обусловленным
(законами, правилами, договорами) и предполагаемым потребностям клиентов.
Поэтому в туризме на первое место в обеспечении качества обслуживания
претендует понятие гостеприимства - гармоничное сочетание комфортности
отдыха и любезного, предупредительного отношения персонала к клиентам.
Работа по стандартам в области туристских, гостиничных и
экскурсионных услуг способствует улучшению качества обслуживания клиентов.
В России определены стандарты качества (по договоренности они действуют и в
Казахстане) Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.
Основные понятия и ГОСТ Р 50 690-94 Туристско-экскурсионное обслуживание
и туристские услуги. Общие требования. В первом документе определяются
понятия о качестве туристского обслуживания и качестве туристской услуги.
Во втором документе содержатся обязательные и рекомендуемые требования к
качеству туристских услуг. К обязательным требованиям относятся:
безопасность жизни и здоровья; сохранность имущества туристов и
экскурсантов; охрана окружающей среды. Рекомендуемые требования:
соответствие назначению; точность и своевременность исполнения;
комплектность; этичность обслуживающего персонала; комфортность;
эстетичность; эргономичность.
В этом же ГОСТе определены методы контроля за соблюдением
вышеизложенных требований: визуальный (осмотр объекта белья и пр.);
аналитический (анализ документации, бракеражных журналов, санитарных книжек
персонала и пр.); медицинский (медосмотры персонала, санитарно-
эпидемиологические анализы); инструментальный (определение качества воды,
воздуха и т.д., проверки технического состояния и режима работы
оборудования и т.д.); социологический (опрос туристов и обслуживающего
персонала).
Аналогичные стандарты определены для классификации гостиниц, по
проектированию и порядку сертификации туристских услуг.
Соблюдение стандартов поможет избежать неприятностей в обслуживании.
Для этого необходимо документально оформить политику обеспечения качества,
представляющую цели и задачи в этой области туристской организации и
довести ее до всех подразделений и работников. Такой политикой является
реализация задач удовлетворения потребителя, соблюдение стандартов и
принципов гостеприимства, учет требований общества, защита окружающей
среды, экономическая эффективность, непрерывная работа всего персонала по
повышению качества.
С этой целью необходимо разработать четкие внутренние требования
к качеству продукции и, связанную с этим неразрывной связью, сервисную
работу персонала.
Необходимо назначить специально обученных сотрудников для
организации борьбы за качество, обеспечив их соответствующей документацией
и средствами контроля. Особенно важны этапы проектирования туристской
услуги и ее предоставления. После контроля и анализа результатов
деятельности, производится ее корректировка, в том числе изъятие устаревшей
документации или внесение в нее изменений. Особенно важно взаимодействие с
туристами для их информирования, выяснения потребностей и оценки качества
услуг.
Важной чертой в оформлении офиса является наличие информационного
стенда. Итак, на стенде присутствуют общие права и обязанности туристов,
которые взяты из Закона Республики Казахстан о туризме. Они помогут в
составлении контракта с туристами и при решении конфликтных ситуаций.
Каждый коллектив туристского предприятия может разработать свои правила,
главное требование - чтобы они не противоречили законам и помогали в
работе. Вот предлагаемые основные пункты Памятки туристу:
1. Туристы, отправляющиеся на маршрут, обязаны являться на собрание в
точно назначенное время.
2. Выполнять указания руководителя туристской группы (инструктора) на
протяжении всего путешествия.
3. К месту сбора группы для выезда (выхода) на маршрут не опаздывать.
4. Финансовые вопросы, связанные с обслуживанием в путешествии, решать
на туристском предприятии до отправки или после возвращения с маршрута.
5. Все претензии по неудовлетворительному обслуживанию в другом
населенном пункте решать совместно с руководителем группы (инструктором) и
представителем, принимающей организации, туристов.
6. В случае утери документов, личных вещей, болезни и т.п. сообщить
руководителю группы (инструктору).
7. На туристском маршруте запрещается употребление спиртных напитков
нахождение в нетрезвом состоянии в общественных местах.
8. Турист должен знать, что руководитель группы (маршрута):
а) не несет материальной ответственности за личный багаж туристов;
б) имеет право прерывать путешествие туриста при грубых нарушениях
порядка и дисциплины.
9. Турист должен быть вежливым с обслуживающим персоналом и туристами
группы.
Такую памятку можно размножить и выдавать туристу вместе с путевкой.
Можно избежать официального назначения и представить ее так: Чтобы у Вас
не испортилось настроение
Основным документом туриста, отправляющегося в путешествие,
является путевка, отражающая условия организации путешествия.
Если предприятие организовывает автомобильные путешествия, помощь в
работе может оказать краткая информация туристу автобусного маршрута
основу, которой должны быть положены обязанности туриста автобусного
маршрута.
Самым больным вопросом на маршруте остается детский, когда без
наличия путевки пытаются провезти ребенка. Эту боль можно снять, только
включив в Правила пункт о провозе детей дошкольного и школьного возраста
на основании договора с партнерами и Закона о транспорте Республики
Казахстан.
Чтобы избежать конфликта туристов с руководителем туристских групп
на информационной стене, необходимо поместить права и обязанности
руководителя туристских групп.
На стенде должны быть указаны маршруты путешествий со стоимостями
путевки, проезда, провоза багажа, информация по срокам получения виз и
паспортов, их расценки. Информированность туриста - начало пути к культуре
обслуживания.
В нашей юриспруденции нет специальных законодательных актов, которые
устанавливали бы гарантии о возмещении ущерба туристам не получившим
сервиса, эквивалентного произведенным затратам, например, из-за плохой
уборки помещения, наличия насекомых, плохого питания, освещения. В Германии
специальный суд г. Франкфурта-на-Майне вынес свое решение в пользу
заявителя (с фирмы взыскали 20% стоимости путевки), мотивируя свое решение
тем, что сведения, помещенные в рекламном проспекте, вводили в заблуждение,
а сервис не соответствовал стоимости предлагаемого путешествия. Это
отражено во Франкфуртской таблице по снижено цен за поездки согласно
Европейского туристского права. В таблице четко разграничены услуги
(размещение, питание, транспорт), замечания по ним и норма снижения
стоимости услуг в процентах (до 50).
На стенде могут содержаться высказывания известных людей о вашей
фирме или маршруте, а также план мероприятий с туристами. В него могут
включаться презентации, вечера встреч туристов с просмотром видеофильмов
(после посещения того или иного государства), конкурсы фильмов и
фотографий, дни открытых дверей для начинающих туристов.
Информационный стенд может содержать советы бывалых туристов,
красочные высказывания о путешествиях мировых знаменитостей, впечатления
иностранных клиентов, рекомендации по правильному произношению и написанию
туристских терминов и объяснения их. Наверное, слово туристский, а не
туристический долгое время еще будет оставаться на таком стенде (с
объяснениями и ссылками на закон О туристской деятельности в Республике
Казахстан).
Аналогичные, но более компактные стенды, могут создаваться на
крупных предприятиях, в учебных заведениях, местах массового скопления
людей. В системе профсоюзного туризма такая работа проводилась регулярно, а
ведь конкуренция тогда была в 100 раз меньше. Для такого информирования
стенды могут делаться в виде плакатов.
При проектировании и подготовке материалов необходимо помнить, что
стенд должен располагаться в легкодоступном месте, недалеко от входа, легко
читаться, т.е. расположение основного материала должно быть на уровне глаз.
Он должен быть эстетично оформлен, не загроможден отвлекающими рисунками и
мелкими фотографиями, заголовки материалов должны привлекать внимание.
Если предприятие организовывает путешествия и походы по разной
тематике или с использованием различного транспорта, то желательна и другая
информация, которая может помещаться на стенде, но чаще выдается туристу
вместе с путевкой, которую в практической деятельности называют памяткой
туристу.
В памятке должна даваться информация о законах, экономике,
природе и традициях посещаемого государства; о поясном времени,
предупреждения по здоровью и ограничениях в походах или экскурсиях;
предупреждения о поведении, питании, употреблении воды и покупаемых
фруктах, рекомендации по необходимой форме одежды, советы по сохранности и
провозу багажа, ценностей, обмену валюты, чаевых, о пользовании такси,
общественным транспортом, телефоном, по прохождению пограничного и
таможенного контроля, мерах, принимаемых при утере какого-либо документа;
правила провоза детей разного возраста. Памятки должны разрабатываться
на стадии подписания договоров, а затем дополняться при подготовке к
путешествию.
Памятка является необходимым приложением к путевке на маршрут и
помогает избежать неблагоприятных ситуаций и повысить качество
обслуживания.
Но вся информация должна соответствовать действительности. В нашей
юриспруденции нет специальных законодательных актов, которые устанавливали
бы гарантии о возмещении ущерба туристам, не получившим сервиса,
эквивалентного произведенным затратам, например, из-за плохой уборки
помещения, наличия насекомых, плохого питания, освещения. В Германии,
например, специальный суд г. Франкфурта на Майне вынес свое решение в
пользу заявителя (с фирмы взыскали 20% стоимости путевки), мотивируя
решение тем, что сведения, помещенные в рекламном проспекте, вводили в
заблуждение, а сервис не соответствовал стоимости предлагаемого тура.
Таких примеров может быть много.
Четкое выполнение должностных обязанностей - залог качественного
обслуживания туристов. Но иногда обстоятельства складываются так, что от
самих работников не зависит какая-либо ситуация (задержка автобуса,
самолета, отсутствие визы в другом государстве на одного или нескольких
туристов). Бездеятельность работников туристского предприятия раздражает
туристов, поэтому необходимо выяснить и информировать их о решении вопроса
в сторону разрешения.
Туризм настолько многогранен, что охватить всю деятельность этой
отрасли разработанными требованиями невозможно, т.к. каждое предприятие
имеет свои стандарты, изложенные в правилах и инструкциях.
Отдельные аспекты в работе заслуживают более подробного анализа.
Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого
показателя качества работы туроператора. Кроме того, при конечном едином
понимании качества обслуживания туристов существует, так сказать, два
подхода к определению качества работы туроператора: агентский и
потребительский.
Агентский подход на сегодняшний день имеет такие показатели
качества работы туроператора, как чёткость и оперативность во
взаимодействии с турагентами, стабильность деятельности, оптимальность
соотношения цены и качества услуг, профессионализм персонала,
индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Эти
показатели являются основными в оценке ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Им. аль-ФАРАБИ
ГЕОГРАФИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ
Кафедра туризма
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ (на примере турфирмы
Достык)
Исполнитель:
Кузнецова О.С.
студентка 4 курса
Научный руководитель:
д.г.н.,профессор ________________________С.Р.Ердавле тов
Зав. кафедрой (подпись, дата)
Нормоконтролер:____________________ _____С.К.Атагельдиева
(подпись, дата)
Допущена к защите
д.г.н., профессор _________________________С.Р.Ердавле тов
Зав. кафедрой (подпись, дата)
АЛМАТЫ 2006
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ..3
1 ОРГАНИЗАЦИЯ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ... ... ... ... ... ... 5
1.1 Создание предприятия, его цели и
задачи ... ... ... ... ... ... ... . ... 5
1.2 Структура предприятия и обязанности персонала ... ... ... ... ... 8
1.3 Основы управления и
контроля ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..14
2 ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ ... ... ... ... ... ... ..1 7
2.1 Принципы обеспечения качественного обслуживания ... ... ... 17
2.2 Дифференцированный подход к обслуживанию туристов ... .28.
2.3 Создание представительской
службы ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ...31
2.4 Имидж туристской
фирмы ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... 32
3 СТРУКТУРА ТУРФИРМЫ ДОСТЫК И ОСОБЕННОСТИ
ОБСЛУЖИВАНИЯ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 36
3.1 Структура предприятия и обязанности персонала ... ... ... ... 36
3.2 Особенности обслуживания туристов ... ... ... ... ... ... ... ...37
3.3 Туристский продукт, предлагаемый фирмой Достык ... ... ... 41
3.4 Проблемы и перспективы развития фирмы ... ... ... ... ... ... 56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... .59
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ... ... ... ... ... ... . ... ...60
ВВЕДЕНИЕ
Туризм стал явлением, которое вошло в наши дни в повседневную жизнь
сотен миллионов людей. Сейчас уже никого не нужно убеждать, что в
современном мире туризм является важнейшей отраслью мировой экономики. Не
случайно нынешнее столетие провозглашено ООН Веком туризма.
Организация туристского бизнеса неразрывно связана с рыночной
экономикой, так как современная туристская индустрия является одной из
самых высокодоходных отраслей. С каждым годом наблюдается увеличение
доходов от туризма. В отдельных странах этот рост составляет сотни
процентов.
Вместе с увеличением числа потенциальных туристов растёт и количество
туристских предприятий. В настоящее время в Республике Казахстан
насчитывается сотни предприятий, но о высоком качестве и культуре
обслуживания говорить пока рано. Ведь самое важное потребительское свойство
туристского продукта это качество. Потребителю должны быть гарантированы
вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала. Успех
деятельности туристского предприятия во многом зависит от коллектива,
деловых качеств работников, их подготовки, компетентности и в первую
очередь от руководителя.
При создании туристского предприятия очень важно чтобы главной задачей
было не только получение прибыли или какой-либо экономической выгоды, но и
создание качественных услуг.
Цель дипломной работы изучить организацию деятельности туристского
предприятия на примере турфирмы Достык.
В соответствии с целью дипломной работы были сформулированы следующие
задачи для рассмотрения:
1. Рассмотреть организацию туристского предприятия;
2. Изучить дифференцированный подход к обслуживанию туристов;
3. Выявить принципы обеспечения качественного обслуживания;
4. Провести анализ структуры предприятия.
5. Разобраться в проблемах и перспективах развития фирмы.
При написании данной работы важными источниками явились:
1. Литературные источники;
2. Нормативно–правовые акты, регулирующие туристскую деятельность;
3. Материалы периодической печати, опубликованные в РК, России и
странах зарубежья;
4. Справочники;
5. Internet
В основе исследования лежит системный подход, логика применения
которого связана с необходимостью учета того, что организация туристской
деятельности связана с факторами, находящимися в различных сферах
общественной жизни: экономической, политической, правовой, культурной,
идеологической и т.д.
Для всестороннего исследования проблемы автором применялись -
сравнительный метод, анализ документов и материалов исследования.
Практическая значимость работы заключается в том, что предложенные в
ней выводы позволяют глубже понять сущность и особенности организации
туристского предприятия, а также определить перспективы развития
туристской фирмы Достык.
1 ОРГАНИЗАЦИЯ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1 Создание предприятия его цели и задачи
Туристская фирма создается как юридическое лицо, т.е. как субъект, в
котором личное имущество отделено от делового, в форме товарищества,
кооператива, акционерного общества, компании. Наиболее распространенной
формой хозяйствования в туризме Республики Казахстан является товарищество
(полное, коммандитное, с ограниченной и дополнительной ответственностью).
Учредителями ТОО (товарищество с ограниченной ответственностью) могут быть
от 1 до 50 человек. Участник товарищества может в любое время выйти из него
с получением своей доли имущества и исключен из него только по решению
суда.
Формальная часть создания туристского предприятия одинакова для всех
хозяйствующих субъектов: собрание учредителей, выбор руководителей,
оформление учредительного договора, составление устава и его регистрация в
органах юстиции, в которые предоставляются необходимые документы; получение
регистрационной карты; постановка на учет в органах статистики, налоговой
инспекции, пенсионном фонде и т.п. в соответствии с Указом Президента
Республики Казахстан, имеющем силу закона О государственной регистрации
юридических лиц от 17 апреля 1995 года 3.
Следующая ступень - подготовка к лицензированию и получение права на
ведение данного бизнеса. После выхода Указа Президента Республики
Казахстан, имеющего силу закона О лицензировании от 17 апреля 1995 года №
2200, туристская деятельность включена в лицензируемые виды. В настоящее
время все турфирмы обязаны получить лицензию, соблюдая Правила
лицензирования туристской деятельности, которые были утверждены
Постановлением Правительства РК от 14 сентября 2001 года.
Для лицензирования необходимы следующие документы: заявление по
установленной форме; документ, подтверждающий уплату лицензионного сбора;
нотариально заверенную копию устава; документ, подтверждающий наличие
собственного или арендованного помещения для офиса; документ,
подтверждающий наличие собственной или арендованной материально-технической
базы или договора оказания услуг с организацией, имеющей материально-
техническую базу, необходимую для предоставления мест размещения туристов,
туристского снаряжения, транспорта; список работников с приложением копии
документов об образовании и стаже работы; копия договора о страховании
гражданско-правовой ответственности по договору на туристское обслуживание;
копия договора с переводчиком, копия туристской путевки и памятки туристу;
копия договора с туристской организацией, имеющей лицензию на экскурсионную
деятельность или список гидов (гидов-переводчиков), экскурсоводов с
подтверждающими документами об окончании учебного заведения
(соответствующих курсов) и медицинской справкой о состоянии психического
здоровья; рекламно-информационный материал; реестр туристских маршрутов;
программа обслуживания туристов; образец договора на туристское
обслуживание в соответствии с требованиями ст. 17 закона О туристской
деятельности в Республике Казахстан; информация для туристов о стране
въезда и выезда. Это перечень для туроператорской деятельности. На 3 пункта
меньше перечень для турагентской деятельности, вдвое - для экскурсионной
деятельности и втрое меньше для получения лицензии на услуги инструктора
туризма, т.е. каждый вид деятельности имеет свои особенности. В зависимости
от выбранных видов деятельности создаются соответствующие подразделения в
структуре предприятия, которая постоянно совершенствуется в процессе
работы. Количество служб и специалистов зависит от объема производимых
операций и видов деятельности. Предприятий-гигантов в туризме мало. В
большинстве цивилизованных государств среднее количество работников до 14
человек. В Казахстане эта цифра почти в 2 раза меньше.
В соответствии с законом О туристской деятельности в Республике
Казахстан от 13 июня 2001 года туристская деятельность представляет собой
деятельность физических и юридических лиц по предоставлению туристских
услуг.
Основными услугами считаются: предоставление проживания, питания,
транспорта, экскурсий, развлечений, учебы, возможность заниматься спортом,
оздоровлением, любимыми занятиями и т.д. В зависимости от тематической
направленности тура некоторые услуги становятся основными, другие
сопутствующими или дополнительными. Комплексное предоставление основных и
дополнительных услуг оказывают в основном туристско-экскурсионные
предприятия-юридические организации, оказывающие платные услуги местному
населению и иностранным гражданам в области туризма и экскурсий, т.е.
субъекты этого вида деятельности.
Основными задачами туристских предприятий являются организация и
проведение путешествий, походов, экскурсий, привлечение к участию в
проводимых мероприятиях максимального количества граждан, обеспечение
познавательной, воспитательной, оздоровительной ценности мероприятий при
высоком качестве обслуживания туристов, а также соблюдение требований,
предъявляемых к хозяйственно-финансовой деятельности и безопасности людей.
Цели предприятия определяются в зависимости от выбранных видов
туризма и предоставляемых услуг.
Туроператорская деятельность связана с формированием путешествий,
экскурсий, их подготовкой и проведением; турагентская деятельность
занимается реализацией путевок и подготовкой проездной документации;
экскурсионная деятельность предполагает разработку и проведение экскурсий.
Основными целями, которые ставятся перед этими видами деятельности,
являются:
- повышение духовного и интеллектуального уровня жителей Казахстана;
- привлечение широких слоев населения к активным занятиям физической
культурой и спортом;
- укрепление и развитие культурных дружественных связей с зарубежными
странами;
- привитие местному населению патриотизма, чувства уважения
иностранными гражданами Республики Казахстан;
- формирование у туристов и экскурсантов бережного отношения к
природе;
- привлечение к туризму малообеспеченных социальных групп населения.
Каждое предприятие, осуществляя хозяйственно-финансовую
деятельность, выполняет свои обязанности и пользуется предоставленными ему
правами. Являясь юридическим лицом, оно должно иметь свои расчетные счета в
банковском учреждении, уставный фонд, самостоятельный баланс, печать с
наименованием организации, лицензию на ведение туристской деятельности. При
создании туристского предприятия работникам предстоит провести огромную
организаторскую работу по заключению договоров с транспортными ведомствами,
гостиницами, пунктами питания, музеями, театрами и выставочными залами, с
внутренними и зарубежными партнерами, страховыми и рекламными компаниями,
общественными и другими организациями. Взаимоотношения между предприятиями
и физическими лицами, занимающимися оказанием туристско-экскурсионных
услуг, строятся на взаимовыгодных и взаимоприемлемых условиях, что
отражается в договорах с партнерами. Туризм тесно связан с размещением,
питанием, транспортировкой, изданием рекламной и сувенирной продукции,
изготовлением снаряжения и других туристских товаров. Создание транспортных
агентств по продаже авиа-, авто - и железнодорожных билетов в последние
годы стало солидной статьей доходов турфирм.
Включение дополнительных и сопутствующих видов деятельности при
организации фирмы необходимо для диверсификации (разнообразия) своего
бизнеса. Туристская деятельность в редких случаях круглогодичная, поэтому
необходимо заранее продумать организацию деятельности своего предприятия в
несезонный период. Еще в советское время Центральный совет по туризму и
экскурсиям настоятельно рекомендовал внедрять рациональную организацию
производства, поэтому при многих турбазах создавались небольшие фермы по
откорму скота (на естественном природном корме и отходах из столовых). В
современных экономических условиях создание новых направлении
в туристском бизнесе дает возможность выживать при рыночных отношениях.
1.2 Структура предприятия и обязанности персонала
Как подсказывает практика создания и становления турфирм,
первоначальное количество работников вновь создаваемого предприятия
составляет 3-4 человека: руководитель, финансовый работник, 1-2 специалиста
по туризму. На рисунке это выглядит так: (рис.1) 23.
Первоначальная структура предприятия
Директор
Бухгалтер
Специалист по
туризму
Рис.1
Деятельность работников такого предприятия тесно взаимосвязана.
Иногда на должность бухгалтера приглашается специалист с неполным рабочим
днем и соответствующей оплатой труда. Директор, помимо общего управления,
выполняет наиболее ответственный объем работ по оформлению документов на
прием или отправку туристов за границу. Специалист по туризму исполняет
функции офис-менеджера, курьера по выполнению заявок, поддерживает контакт
с партнерами. По мере расширения видов деятельности увеличивается состав
работников (рис.2) 23.
Переходная структура предприятия
Директор
бухгалтер
менеджер
специалист по туризму специалист по туризму
Рис.2
Специалистам поручаются определенные участки работы. При данном
раскладе один из них занимается вопросами, связанными с приемом туристов,
другой - отправкой туристов за пределы государства. Менеджер выполняет
работу по паспортно-визовым формальностям, маркетингу, управлению
специалистами. Постепенно руководители турфирм отошли от головокружительно
громких должностей: президент, вице-президент, вице-президент по финансам -
для фирмы из 3-х работников. Грамотные руководители менеджмент персонала
планируют с перспективой дальнейшего роста работников по категориям I, II,
III или званиями главный, ведущий, старший, младший, а должность
менеджера вводится, если специалист управляет не только производственным
процессом, но и людьми.
В основу построения структуры турфирмы положены принципы:
целесообразность, гибкость, минимальное число служб и персонала, высокая
квалификация, взаимозаменяемость, экономический подход к решению
поставленных задач. Туристские фирмы, освоившие различные виды
деятельности, увеличиваются в размере в соответствии с количеством служб.
Структура туристско-экскурсионного предприятия, занимающегося
туроператорской, турагентскои и экскурсионной деятельностью приведена на
рисунке 3 23.
Такой расклад служб и персонала не означает, что все указанные
специалисты работают на постоянной основе. Многое зависит от различных
условий и факторов. Например, если предприятие арендует помещение у
солидной организации, то автоматически отпадает необходимость в специалисте
по безопасности и техничке. Юрист может приглашаться в период договорной
кампании или решения спорных вопросов. Обязанности специалистов по рекламе
и маркетингу могут быть совмещены. Кадровыми вопросами могут заниматься
менеджеры совместно с администрацией. Количество специалистов в отделах по
туристско-экскурсионной деятельности будет зависеть от объемов работы.
Экскурсоводы, инструкторы, руководители туристских групп, гиды, переводчики
могут приниматься для выполнения разовых поручений или на временную работу
(в сезонный период).
Если туристское предприятие открывает филиалы, представительства или
занимается другими видами деятельности, например: продажей билетов в
качестве агента, транспортными перевозками, изготовлением туристского
снаряжения и сувениров, прокатом инвентаря, общественным питанием, бытовыми
услугами - структура организации дополняется другими службами. При другом
раскладе могут появиться и новые должности, например, экономист, плановик,
психолог и прочие.
С увеличением фирмы директору с заместителем станет сложно управлять
предприятием, поэтому административная служба также будет расширяться.
Обобщая изложенное, можно сделать следующие выводы:
- создание туристского предприятия основывается на
всесторонне продуманном решении;
Структура турфирмы, занимающейся различными видами деятельности
Маркетинго-консалтинговАдминистра тивная служба Расчетно-техническая
ая служба служба
директор
юрист бухгалтер-экономист
секретарь-референт
специалист по кадрам бухгалтер-кассир
зам. директор
специалист по рекламе специалист по
безопасности
специалист по
маркетингу техничка
Служба по приему Служба по внутреннему Служба по выездному
туристов и туризму туризму
экскурсионной
деятельности
зав. отдела (менеджер) зав. отдела (менеджер) зав. отдела (менеджер)
главный специалист главный специалист главный специалист
представительской службы
ведущий специалист
ведущий специалист ведущий специалист
специалист
специалист специалист
гиды, переводчики,
экскурсоводы и инструкторы руководители групп
руководители групп по спортивно-оздоровительны
приему х и экстремальных
маршрутов
Рис. 3
- при создании турфирмы необходимо изучить правовые документы,
на которых базируется данный бизнес;
- разработка структуры туристского предприятия - творческий,
постоянно совершенствующийся процесс;
- решение кадровых вопросов - важный этап создания фирмы;
- выбор основных и дополнительных видов деятельности гарантирует
занятость специалистов и стабильную работу предприятия.
Успех деятельности туристско-экскурсионного учреждения во многом
зависит от коллектива, деловых качеств работников, их подготовки,
компетентности, ответственности за порученное дело и, в первую очередь, от
руководителя, который возглавляет туристское предприятие. Руководитель
(менеджер) организует работу предприятия, несет полную ответственность за
его деятельность и правильное расходование денежного фонда. Осуществляя
руководство коллективом, он обеспечивает правильный подбор и расстановку
кадров, издает приказы, принимает на работу и увольняет работников,
применяет меры поощрения, в случае необходимости налагает взыскания в
соответствии с действующим законодательством. Менеджер туризма обязан иметь
определенный уровень юридических и экономических знаний. Так как туристские
предприятия работают по принципу внутрихозяйственного расчета, при его
деятельности возможно закрепление за каждым подразделением, структурным
звеном и работником соответствующей части оборотных фондов и оборотных
средств. Подразделение, структурное звено и отдельные работники
пользуются относительной оперативной самостоятельностью в рамках
предприятия, отношения между ними приобретают товарно-денежный характер,
т.е. используются принципы соотношения фактических затрат с результатами
деятельности и материального стимулирования.
Руководитель предприятия должен изучить трудовое законодательство,
чтобы не попасть в непредвиденную ситуацию, заранее знать ответы на такие
вопросы как: какие документы необходимо требовать с работника при приеме
на работу?, как можно и нужно увольнять работников?, каков максимальный
испытательный срок? и т.д. Важно, чтобы менеджеры изучили опыт других
предприятий. Например, на некоторых современных предприятиях вводятся
надбавки к заработной плате (бонусы), к ним могут относиться: надбавка за
дисциплинированность, за опрятный внешний вид, надбавка за воздержание от
курения, алкоголя, надбавка за творчество, инициативу, за повышение
профессионального уровня, занятия спортом, за участие в общественной жизни
и т.д. Каждый руководитель или коллектив может выработать свою систему
надбавок и вычетов, определив их как процент от зарплаты. Это стимулирует
работников, дисциплинирует их.
Руководитель туристского предприятия должен знать свой объем работы.
Прежде всего, ему необходимо подготовить документы для регистрации
предприятия и получения лицензии на ведение туристской деятельности.
Для обслуживания клиентов руководитель производит следующее:
- заключает договора на обслуживание с нужными учреждениями и
партнерами по туризму;
- организует разработку новых маршрутов путешествий с
использованием различных видов транспорта, создание экскурсий;
- организует обслуживание туристов в соответствии с договорами;
- утверждает правила проведения путешествий и экскурсий,
инструктажей, устанавливает права и обязанности участников указанных
мероприятий;
- обеспечивает безопасность сотрудников, туристов и экскурсантов;
- несет ответственность за нарушение договоров;
- занимается поиском поставщиков услуг и сбытом турпродукта;
- открывает в банках расчетные и другие счета;
- осуществляет хозяйственно-финансовые операции в соответствии с
законодательством, распоряжается имуществом и денежными средствами
предприятия;
- выдает доверенности и обязательства в пределах намеченных планов,
ассигнований и смет;
- получает имущественные и денежные ценности, а также
корреспонденцию, прибывающую в адрес организации;
- представляет предприятие в государственных и других структурах, в
органах суда, Государственного и Международного арбитражей;
- обеспечивает выполнение каждым работником предприятия его должностных
обязанностей;
- сдает отчеты в Управление по статистике и анализу, в налоговую
инспекцию и пр. организации.
Менеджер на туристском предприятии должен организовать работу
сотрудников, занимающихся туризмом и экскурсиями, правильно распределить
участки деятельности. К ним относятся:
- оказание помощи в выборе маршрутов транспортных путешествий, экскурсий;
- ознакомление клиентов с содержанием туристско-экскурсионных услуг
(стоимостью на туры, экскурсионные маршруты, на броню гостиниц и
транспортное обслуживание, порядком оплаты, формой и
т.д.);
- прием заявок, занесение их в диспетчерский журнал;
- выдача заказчикам счетов;
- передача заказов в соответствующие организации (автопарки,
авиакассы, железнодорожные управления, гостиницы, пункты питания и др.);
- подготовка документации для оформления виз, контроль за отправкой
или приемом туристов;
- сообщение заказчикам об отмене и переносе времени туристско-
экскурсионных мероприятий;
- организация встреч и проводов обслуживаемых туристов;
- ведение отчета;
- привлечение специалистов по обслуживанию туристов;
- организация рекламных акций, презентаций, выставок;
- составление методической документации (технологических карт на
путешествия и экскурсии);
- маркетинговые исследования.
Четкой и слаженной работе способствует ведение картотек (информация
может быть занесена в компьютер, журнал или на плотные листы бумаги,
сложенные в ящики). Рассмотрим самые важные картотеки и их содержание.
Картотека рекреационных ресурсов должна содержать сведения о
достопримечательностях района: природных, исторических, культурных;
расстояния до них; средства передвижения, наличие пунктов жизнеобеспечения
и специалистов по обслуживанию, время достижения этих пунктов, сезонность
посещения,
В информации по транспортным предприятиям должны быть сведения о
средствах передвижения и, в первую очередь, об автомобильном,
железнодорожном, водном, авиационном транспорте.
Турпредприятию необходимо выбрать данные по следующим разделам:
номера телефонов и Ф.И.О. руководителей основных служб, часы работы,
выходные и праздничные дни, количество посадочных мест, тарифы,
комиссионное вознаграждение за сотрудничество, адреса.
Карточки культурно-просветительных учреждений должны содержать
разделы: название, номера телефонов, часы работы, выходные, санитарные дни,
наличие экскурсоводов, тарифы для различного контингента, количество людей
в группе, наличие переводчиков или владение специалистами иностранными
языками, адрес, наличие места стоянки автотранспорта.
Для карточек посольств и представительств нужно включить сведения о
номерах телефонов, адресах, днях и часах работы, национальных праздниках и
других датах, когда организации могут быть закрыты для обслуживания
турфирм.
Карточки о походах и экскурсиях должны содержать: темы (городские,
загородные, музейные) или виды походов и экскурсий, способ передвижения,
продолжительность, контингент участников, язык проведения, стоимость на
группу или человека.
При составлении картотеки на экскурсоводов, инструкторов и
руководителей туристских групп необходимо собрать следующие сведения:
Ф.И.О., категория работника, наименование тем проводимых экскурсий
(категорий и видов походов - для инструкторов), номер телефона домашнего и
рабочего, возможности для работы (дни, часы).
Аналогично составляются карточки на средства размещения (отели,
мотели, пансионаты, охотничьи домики, приюты), предприятия общественного
питания (рестораны, кафе, столовые, буфеты и т.д.), зрелищные учреждения
(театры, цирки, концертные залы), спортивные сооружения (стадионы,
плавательные бассейны, корты), развлекательные парки, страховые организации
и др.
У администрации и менеджеров могут быть закрытые для других
работников сведения о зарубежных партнерах и предприятиях.
Ведение картотек и знание их позволяет специалистам предприятия
быстро освоить разные участки работы, способствует их универсальности и
взаимозаменяемости.
Каждый работник отдела или предприятия должен уметь пользоваться
информацией картотек, заполнять диспетчерский журнал, информировать
клиента, подготовить списки туристов и другую документацию. В этом большая
роль отводится менеджеру, который помимо профессиональных умений должен
быть организатором и воспитателем в коллективе, В настоящее время
руководителями становятся наиболее активные, творческие и ответственно
мыслящие люди. Главное право и главная обязанность руководителя - уметь
предугадать ситуацию, своевременно и верно принять решение. А правильное
решение приходит, когда руководитель хорошо знает не только
профессиональные способности руководимого им коллектива, но и моральный
климат в нем 23.
Успех работы коллектива туристских работников зависит от условий
приема специалиста, наличия договорной документации и распределения
должностных обязанностей. Во избежание недоразумений и конфликтов договор с
работником должен быть хорошо продуман.
1.3 Основы управления и контроля
Весь процесс деятельности туристского предприятия должен
строиться в соответствии с главными функциями управления: прогнозированием,
планированием, организацией, принятием решений, передачей информации,
мотивацией и контролем. Для успеха деятельности турпредприятия важны все
функции 3.
Если турпродукт правильно спрогнозирован по времени туристскому
сезону, дням недели, предварительным заказам или заявкам на данный вид
туристских услуг - уже можно надеяться на успех.
Системный подход применяется при планировании деятельности
турпредприятия. Краткосрочное планирование имеет место у молодых фирм или
разрабатывающих бизнес-план для получения кредита или других инвестиций.
Тревогу у начинающих предприятий должно вызывать отставание сроков
выполнения планов. Если оно приобретает хроническую форму, надо подумать -
реально ли были определены сроки, в противном случае следует подумать о
диверсификации бизнеса или выхода из него.
Тесно связан с организацией турбизнеса процесс принятия решений.
При благополучной деятельности фирмы принятие решения доводится
до автоматизма: увеличивается спрос на турпродукт, старайся обслужить
побольше туристов. Более сложно обстоит дело в нестандартной ситуации,
когда надо взять на себя ответственность за исход дела, т.к. он сопряжен с
финансовыми затратами, трудом персонала. Например, разработка и пуск нового
маршрута, оригинального для данного региона, требует, иногда, много недель
или месяцев подготовки. Принятие убедительного решения о создании нового
турпродукта, требует скрупулезного анализа, экспертизы, оригинального
подхода и сеткой адресной направленности на клиентов.
Важно, чтобы решение быль правильно доведено до специалистов.
Работники должны воспринимать идею руководства как свою собственную и
инициативно исполнять ее, доводить до логического завершения. В туристской
деятельности важна и мотивация, а возможности для поощрения работников,
стимулирования их работы в туризме есть. К ним относятся: материальные
(доплаты, премии, надбавки); моральные (продвижение по службе похвала,
благодарность, повышение категории); нестандартные (зарубежная
командировка, отправка в рекламное турне, сопровождение туристов на
любимом направлении или маршруте, поездка на выставки, презентации и
т.д.).
Важной составляющей менеджмента является контроль. Так как в туризме
большую долю составляют услуги, естественно, к ним должны предъявляется
принципы сервиса: максимальное соответствие услуг требованиям клиента,
создание условий для работы персонала, комфортность турпродукта,
соответствие стандартам.
Контроль должен осуществляется не только внешними организациями, но
и внутри предприятия. Он закладывается уже при планировании после указания
мероприятия, сроков его разработки и выполнения, ответственных за
выполнение вводится пункт - на кого возложен контроль за выполнением. В
нем подводится итог, делается запись, каким образом выполнено задание: с
опозданием или досрочно, переносом срока или во время, были ли издержки,
отклонения от стандартов.
Контроль по услугам должен осуществляться на основании ГОСТов
Республики Казахстан. Эти функции возлагаются на руководителя, главного
бухгалтера, менеджеров. Постоянный, всесторонний контроль приводит к
комплексной, эстетичной и эргономичной туристской услуге.
Одним и важнейших факторов успеха в туристском бизнесе является
правильный подбор и расстановка кадров. Среди 40000 профессий, насчитанных
ЮНЕСКО, несколько десятков относится туристской сфере. Интенсивный рост
туризма привлек к нему большое количество людей. Разгосударствление его в
Республике Казахстан привело к тому, что на туррынок попали тысячи людей
совершенно не подготовленных к данному виду деятельности. Это посеяло
внутренние и международные конфликты в туризме. В настоящее время
изменилось отношение работодателя к приему специалистов, выработались
определенные требования: владение иностранными языками (преимущественно
английским), умение работать с компьютером, скорость печатания, знание
туристских центров и географических регионов, навыки по маркетингу и
продаже. Помимо профессиональных знаний к специалистам предъявляются и
личностные требования. В зависимости от вида деятельности это:
- хорошие коммуникативные навыки;
- позитивное отношение к турпродукту и людям;
- умение вести переговоры;
- наблюдательность и динамичность;
- любезность и предупредительность;
- эрудиция и стремление к новому;
- артистизм и отличная дикция (для экскурсоводов);
- аккуратная внешность;
- скрупулезность и ответственность;
- стремление к совершенствованию, росту на службе и др.
Поэтому заметно повышается и роль кадровой политики требовательность
к будущим работникам. Многие турфирмы уже научились планировать потребность
в персонале: при увеличении объема услуг с осторожностью принимают людей на
работу с испытательным сроком, временную или сезонную. Администрации
турфирм не следует жалеть времени на изучение резюме для отбора наиболее
достойных и талантливых претендентов. Можно сделать вывод о том, что сам
руководитель предприятия должен быть грамотным специалистом и обладать
такими же качествами, которые требует о своих специалистов.
Обобщая изложенное, можно сделать следующие выводы:
- создание туристского предприятия основывается на
всесторонне продуманном решении;
- при создании турфирмы необходимо изучить правовые документы,
на которых базируется данный бизнес;
- разработка структуры туристского предприятия - творческий,
постоянно совершенствующийся процесс;
- решение кадровых вопросов - важный этап создания фирмы;
- выбор основных и дополнительных видов деятельности гарантирует
занятость специалистов и стабильную работу предприятия.
2 ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ
2.1 Принципы обеспечения качественного туристского обслуживания
В настоящее время в Республике Казахстан насчитывается сотни
туристскихих предприятий, но о высокой культуре обслуживания клиентов пока
говорить рано. Обслуживание начинается задолго до того, как мы увидим
своего клиента в лицо. Пока еще мало предприятий, умеющих дать красивую и в
то же время достоверную информацию. Газеты и журналы пестрят
предложениями приглашениями с перечнем стран, а заполучить информацию
на туристском предприятии тоже бывает не всегда возможно. Есть простой
способ частично решить эту проблему и сэкономить время клиентов и
работников туризма - подготовить информационный стенд. На видном месте
этого стенда портить лицензию на туристскую деятельность, затем выдержки из
закона Республики Казахстан О туризме. Целый раздел Закона посвящен
специально туристам. Основные права и обязанности туристов, в которые
входят статьи въезд и выезд туристов, условия их пребывания на территории
Республики Казахстан, Права и обязанности туристов на территории
Республики Казахстан - это статьи, в основном для предприятий, имеющих
лицензию категории А. Другие статьи Права и обязанности граждан
Республики Казахстан, выезжающих в качестве туристов за пределы Республики
Казахстан, Обязанности государства в отношении туристов, пребывающих на
территории Республики Казахстан, и граждан Республики Казахстан,
выезжающих в качестве туристов за пределы Республики Казахстан, и
Ответственность туристских организаций в отношении туристов, пребывающих
на территории Республики Казахстан - для всех предприятий туризма 13.
Офис предприятия имеет немаловажное значение для
первого впечатления. Театр начинается с вешалки - аналогично и
путешествия начинаются с офиса. Доброжелательный, приветливый тон общения
работников, также необходимое условие для качественного обслуживания, но
самое главное, чтобы сроки обещанных услуг выполнялись. Берегите свое и
чужое время - это тоже признак культуры. Например, если вы назначили
собрание туристов, надо начинать его в точно назначенное время. А если вы
беспокоитесь о том, что опоздавшие не услышали начало, то лучше повторить
специально для них информацию, отпустив предварительно пунктуальных
туристов 23.
Современная (не обязательно дорогая) мебель, порядок на рабочих
столах, а также элегантная одежда сотрудников, способствуют формированию
у туристов чувства уверенности в дальнейшем обслуживании.
Формально уровень качества определяется как соответствие свойств
продукции и услуг требованиям стандартов. Стандарты подразделяются на
международные, государственные, объединений и предприятий. Выполнению
требований стандартов способствует сертификация.
Сертификация - совокупность действий и процедур с целью
подтверждения посредством сертификата соответствия того, что продукт или
услуга отвечают определенным стандартам. Сертификация может производиться
потребителем, изготовителем или третьей стороной, то есть специальной
независимой организацией.
Законодательство РК обязывает турфирмы не позже 7 месяцев после
получения лицензии произвести сертификацию. Обязательная сертификация
производится на соответствие стандарту, правилам, нормам, установленным
органами государственного регулирования. При этом оценивается материально-
техническая база, номенклатура и качество услуг, квалификация персонала.
При несоответствии указываются причины отказа, и дается время на доработку,
после чего процедура сертификации продолжается.
Для достижения высокого качества необходимо соблюдение принципов
сервиса: максимальное соответствие услуг требованиям клиента, создание
условий для работы персонала и полный контроль. Значимым принципом в
туризме считается и комфортность.
Комфорт - ключевой инструмент в создании качественного
турпродукта. В туризме - это комфорт информационный, экономический,
эстетический, бытовой, психологический.
В международном бизнесе в последние годы установилось понятие
качества как наиболее полного соответствия продукции и услуги обусловленным
(законами, правилами, договорами) и предполагаемым потребностям клиентов.
Поэтому в туризме на первое место в обеспечении качества обслуживания
претендует понятие гостеприимства - гармоничное сочетание комфортности
отдыха и любезного, предупредительного отношения персонала к клиентам.
Работа по стандартам в области туристских, гостиничных и
экскурсионных услуг способствует улучшению качества обслуживания клиентов.
В России определены стандарты качества (по договоренности они действуют и в
Казахстане) Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.
Основные понятия и ГОСТ Р 50 690-94 Туристско-экскурсионное обслуживание
и туристские услуги. Общие требования. В первом документе определяются
понятия о качестве туристского обслуживания и качестве туристской услуги.
Во втором документе содержатся обязательные и рекомендуемые требования к
качеству туристских услуг. К обязательным требованиям относятся:
безопасность жизни и здоровья; сохранность имущества туристов и
экскурсантов; охрана окружающей среды. Рекомендуемые требования:
соответствие назначению; точность и своевременность исполнения;
комплектность; этичность обслуживающего персонала; комфортность;
эстетичность; эргономичность.
В этом же ГОСТе определены методы контроля за соблюдением
вышеизложенных требований: визуальный (осмотр объекта белья и пр.);
аналитический (анализ документации, бракеражных журналов, санитарных книжек
персонала и пр.); медицинский (медосмотры персонала, санитарно-
эпидемиологические анализы); инструментальный (определение качества воды,
воздуха и т.д., проверки технического состояния и режима работы
оборудования и т.д.); социологический (опрос туристов и обслуживающего
персонала).
Аналогичные стандарты определены для классификации гостиниц, по
проектированию и порядку сертификации туристских услуг.
Соблюдение стандартов поможет избежать неприятностей в обслуживании.
Для этого необходимо документально оформить политику обеспечения качества,
представляющую цели и задачи в этой области туристской организации и
довести ее до всех подразделений и работников. Такой политикой является
реализация задач удовлетворения потребителя, соблюдение стандартов и
принципов гостеприимства, учет требований общества, защита окружающей
среды, экономическая эффективность, непрерывная работа всего персонала по
повышению качества.
С этой целью необходимо разработать четкие внутренние требования
к качеству продукции и, связанную с этим неразрывной связью, сервисную
работу персонала.
Необходимо назначить специально обученных сотрудников для
организации борьбы за качество, обеспечив их соответствующей документацией
и средствами контроля. Особенно важны этапы проектирования туристской
услуги и ее предоставления. После контроля и анализа результатов
деятельности, производится ее корректировка, в том числе изъятие устаревшей
документации или внесение в нее изменений. Особенно важно взаимодействие с
туристами для их информирования, выяснения потребностей и оценки качества
услуг.
Важной чертой в оформлении офиса является наличие информационного
стенда. Итак, на стенде присутствуют общие права и обязанности туристов,
которые взяты из Закона Республики Казахстан о туризме. Они помогут в
составлении контракта с туристами и при решении конфликтных ситуаций.
Каждый коллектив туристского предприятия может разработать свои правила,
главное требование - чтобы они не противоречили законам и помогали в
работе. Вот предлагаемые основные пункты Памятки туристу:
1. Туристы, отправляющиеся на маршрут, обязаны являться на собрание в
точно назначенное время.
2. Выполнять указания руководителя туристской группы (инструктора) на
протяжении всего путешествия.
3. К месту сбора группы для выезда (выхода) на маршрут не опаздывать.
4. Финансовые вопросы, связанные с обслуживанием в путешествии, решать
на туристском предприятии до отправки или после возвращения с маршрута.
5. Все претензии по неудовлетворительному обслуживанию в другом
населенном пункте решать совместно с руководителем группы (инструктором) и
представителем, принимающей организации, туристов.
6. В случае утери документов, личных вещей, болезни и т.п. сообщить
руководителю группы (инструктору).
7. На туристском маршруте запрещается употребление спиртных напитков
нахождение в нетрезвом состоянии в общественных местах.
8. Турист должен знать, что руководитель группы (маршрута):
а) не несет материальной ответственности за личный багаж туристов;
б) имеет право прерывать путешествие туриста при грубых нарушениях
порядка и дисциплины.
9. Турист должен быть вежливым с обслуживающим персоналом и туристами
группы.
Такую памятку можно размножить и выдавать туристу вместе с путевкой.
Можно избежать официального назначения и представить ее так: Чтобы у Вас
не испортилось настроение
Основным документом туриста, отправляющегося в путешествие,
является путевка, отражающая условия организации путешествия.
Если предприятие организовывает автомобильные путешествия, помощь в
работе может оказать краткая информация туристу автобусного маршрута
основу, которой должны быть положены обязанности туриста автобусного
маршрута.
Самым больным вопросом на маршруте остается детский, когда без
наличия путевки пытаются провезти ребенка. Эту боль можно снять, только
включив в Правила пункт о провозе детей дошкольного и школьного возраста
на основании договора с партнерами и Закона о транспорте Республики
Казахстан.
Чтобы избежать конфликта туристов с руководителем туристских групп
на информационной стене, необходимо поместить права и обязанности
руководителя туристских групп.
На стенде должны быть указаны маршруты путешествий со стоимостями
путевки, проезда, провоза багажа, информация по срокам получения виз и
паспортов, их расценки. Информированность туриста - начало пути к культуре
обслуживания.
В нашей юриспруденции нет специальных законодательных актов, которые
устанавливали бы гарантии о возмещении ущерба туристам не получившим
сервиса, эквивалентного произведенным затратам, например, из-за плохой
уборки помещения, наличия насекомых, плохого питания, освещения. В Германии
специальный суд г. Франкфурта-на-Майне вынес свое решение в пользу
заявителя (с фирмы взыскали 20% стоимости путевки), мотивируя свое решение
тем, что сведения, помещенные в рекламном проспекте, вводили в заблуждение,
а сервис не соответствовал стоимости предлагаемого путешествия. Это
отражено во Франкфуртской таблице по снижено цен за поездки согласно
Европейского туристского права. В таблице четко разграничены услуги
(размещение, питание, транспорт), замечания по ним и норма снижения
стоимости услуг в процентах (до 50).
На стенде могут содержаться высказывания известных людей о вашей
фирме или маршруте, а также план мероприятий с туристами. В него могут
включаться презентации, вечера встреч туристов с просмотром видеофильмов
(после посещения того или иного государства), конкурсы фильмов и
фотографий, дни открытых дверей для начинающих туристов.
Информационный стенд может содержать советы бывалых туристов,
красочные высказывания о путешествиях мировых знаменитостей, впечатления
иностранных клиентов, рекомендации по правильному произношению и написанию
туристских терминов и объяснения их. Наверное, слово туристский, а не
туристический долгое время еще будет оставаться на таком стенде (с
объяснениями и ссылками на закон О туристской деятельности в Республике
Казахстан).
Аналогичные, но более компактные стенды, могут создаваться на
крупных предприятиях, в учебных заведениях, местах массового скопления
людей. В системе профсоюзного туризма такая работа проводилась регулярно, а
ведь конкуренция тогда была в 100 раз меньше. Для такого информирования
стенды могут делаться в виде плакатов.
При проектировании и подготовке материалов необходимо помнить, что
стенд должен располагаться в легкодоступном месте, недалеко от входа, легко
читаться, т.е. расположение основного материала должно быть на уровне глаз.
Он должен быть эстетично оформлен, не загроможден отвлекающими рисунками и
мелкими фотографиями, заголовки материалов должны привлекать внимание.
Если предприятие организовывает путешествия и походы по разной
тематике или с использованием различного транспорта, то желательна и другая
информация, которая может помещаться на стенде, но чаще выдается туристу
вместе с путевкой, которую в практической деятельности называют памяткой
туристу.
В памятке должна даваться информация о законах, экономике,
природе и традициях посещаемого государства; о поясном времени,
предупреждения по здоровью и ограничениях в походах или экскурсиях;
предупреждения о поведении, питании, употреблении воды и покупаемых
фруктах, рекомендации по необходимой форме одежды, советы по сохранности и
провозу багажа, ценностей, обмену валюты, чаевых, о пользовании такси,
общественным транспортом, телефоном, по прохождению пограничного и
таможенного контроля, мерах, принимаемых при утере какого-либо документа;
правила провоза детей разного возраста. Памятки должны разрабатываться
на стадии подписания договоров, а затем дополняться при подготовке к
путешествию.
Памятка является необходимым приложением к путевке на маршрут и
помогает избежать неблагоприятных ситуаций и повысить качество
обслуживания.
Но вся информация должна соответствовать действительности. В нашей
юриспруденции нет специальных законодательных актов, которые устанавливали
бы гарантии о возмещении ущерба туристам, не получившим сервиса,
эквивалентного произведенным затратам, например, из-за плохой уборки
помещения, наличия насекомых, плохого питания, освещения. В Германии,
например, специальный суд г. Франкфурта на Майне вынес свое решение в
пользу заявителя (с фирмы взыскали 20% стоимости путевки), мотивируя
решение тем, что сведения, помещенные в рекламном проспекте, вводили в
заблуждение, а сервис не соответствовал стоимости предлагаемого тура.
Таких примеров может быть много.
Четкое выполнение должностных обязанностей - залог качественного
обслуживания туристов. Но иногда обстоятельства складываются так, что от
самих работников не зависит какая-либо ситуация (задержка автобуса,
самолета, отсутствие визы в другом государстве на одного или нескольких
туристов). Бездеятельность работников туристского предприятия раздражает
туристов, поэтому необходимо выяснить и информировать их о решении вопроса
в сторону разрешения.
Туризм настолько многогранен, что охватить всю деятельность этой
отрасли разработанными требованиями невозможно, т.к. каждое предприятие
имеет свои стандарты, изложенные в правилах и инструкциях.
Отдельные аспекты в работе заслуживают более подробного анализа.
Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого
показателя качества работы туроператора. Кроме того, при конечном едином
понимании качества обслуживания туристов существует, так сказать, два
подхода к определению качества работы туроператора: агентский и
потребительский.
Агентский подход на сегодняшний день имеет такие показатели
качества работы туроператора, как чёткость и оперативность во
взаимодействии с турагентами, стабильность деятельности, оптимальность
соотношения цены и качества услуг, профессионализм персонала,
индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Эти
показатели являются основными в оценке ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Похожие работы
Дисциплины
- Информатика
- Банковское дело
- Оценка бизнеса
- Бухгалтерское дело
- Валеология
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Религия
- Общая история
- Журналистика
- Таможенное дело
- История Казахстана
- Финансы
- Законодательство и Право, Криминалистика
- Маркетинг
- Культурология
- Медицина
- Менеджмент
- Нефть, Газ
- Искуство, музыка
- Педагогика
- Психология
- Страхование
- Налоги
- Политология
- Сертификация, стандартизация
- Социология, Демография
- Статистика
- Туризм
- Физика
- Философия
- Химия
- Делопроизводсто
- Экология, Охрана природы, Природопользование
- Экономика
- Литература
- Биология
- Мясо, молочно, вино-водочные продукты
- Земельный кадастр, Недвижимость
- Математика, Геометрия
- Государственное управление
- Архивное дело
- Полиграфия
- Горное дело
- Языковедение, Филология
- Исторические личности
- Автоматизация, Техника
- Экономическая география
- Международные отношения
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности), Защита труда
